Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 5 No. 1 Oktober 2016 ISSN : 2503-4413, Hal 40 - 50

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN T E R H A D A P
LOYALITAS
(Studi Pada Nasabah Tabungan Bank BCA Cabang Purwakarta)
Oleh : Salman Imbari. SE
Program Studi Manajemen – STIE Dr. KHEZ Muttaqien Purwakarta salmanimbari@gmail.com

## Dean Subhan Saleh. SE., MM
Program Studi Akuntansi– STIE Dr. KHEZ Muttaqien Purwakarta

## Abstrak
Perkembangan  BCA  khususnya  di  Kabupaten  Purwakarta  sangat  menjanjikan.  Industri Perbankan  Khususnya    Bank  BCA    menempati  peran    yang    sangat  penting  dalam  sector ekonomi,    terutama  dalam  mendukung  pengembangan  usaha  mikro/  makro  dan  menengah. Semakin  ketat  persaingan  perbankan,    maka  pelayanan    yang  berikan  bank  BCA  harus  lebih optimal sehingga perusahaan mampu memenangkan persaingan. Fokus penelitian pada nasabah tabungan  dan  dalam  menggunakan  produk  kartu  debet  BCA,  dengan  asumsi  bahwa  konsumen dalam  mempertimbangkan  pembelian  suatu  produk  lebih  didasarkan  pada  factor  obyektif  dan subyektif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada BCA  Di Kabupaten Purwakarta.
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan di BCA minimal berpendidikan SMA, dan mereka telah menjadi nasabah minimal selama 6 bulan. Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 235 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel   yang   disebut Convenience sampling atau Accidental Sampling . Penelitian ini menggunakan analisis Jalur ( Path Analysis ) dengan bantuan program  IBM  SPSS 20.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa:  1)  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,  3)   kualitas pelayanan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah.  Disarankan  kepada  peneliti  selanjutnya  untuk  memperluas  ruang  lingkup  penelitian tidak  hanya  pada  satu  jenis  bank  tetapi  mencakup  lembaga  keuangan  lainnya  dan  untuk manajemen BCA sebaiknya melakukan evaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam hal daya tanggap dengan memberikan  pelatihan khusus  kepada customer services untuk meminimalkan keluhan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
Kata kunci:  Kualitas Pelayanan, Kepuasan, LoyalitasNasabah.

## PENDAHULUAN
Dengan  berkembangnya  perekonomian    di Indonesia  dari  waktu  ke  waktu  maka  akan kehadiran  dunia  usaha  sangat  diperlukan. Hal  tersebut  dapat  membuka  peluang terhadap perusahaan – perusahaan dan para pelaku bisnis. Pasar yang semakin bertambah  luas  akan  memacu  untuk masuknya  pesaing  baru  dan  akan  semakin beragam pula bisnisnya. sehingga perusahaan-  perusahaan  dan  para  pelaku bisnis  harus  siap  menghadapi  persaingan tersebut.  Sektor  jasa  memiliki  peran  yang sangat strategis dalam suatu perekonomian, baik perekonomian daerah maupun
perdagangan  secara  global.  Perbankan dalam  suatu  negara  mempunyai  manfaat utama  sebagai  penunjang  sektor  ekonomi. Oleh karena itu, dengan semakin meluasnya jaringan  operasi  bank  diharapkan  akan menjadi  pendukung  pembangunan  nasional di  suatu  negara  tersebut.  Dan  konsekuensi dari keadaan itu adalah besarnya persaingan antara  Bank  dalam  menarik  minat  para nasabah.Setiap bank harus berusaha meningkatkan  daya  saingnya.  Salah  satu unsur  daya  saing  yang  sangat  dominan  dan menggunggulkan  suatu  bank  adalah  mutu pelayanan  melalui  peningkatan  kualitas sumber daya manusia, penggunaan teknologi  yang  canggih,  perbaikan  sistem dan prosedur dan sebagainya.
Masyarakat    kini    semakin    selektif    dalam memilih    jasa    perbankan    untuk menempatkan    dana    yang    dimiliki    guna menghindari    risiko    kehilangan    akibat buruknya    kinerja    suatu    perbankan. Dalam    hal    ini,    unsur    kepercayaan menjadi    faktor  kunci  bagi    perusahaan untuk  memenangkan  persaingan.Komitmen nasabah  yang  tinggi  terhadap perusahaan akan menjamin  kelangsungan bisnis jangka panjang.Bisnis    perbankan    merupakan bisnis    kepercayaan,    oleh    karena    itu sistem pengelolaan  wajib  didasarkan  pada prinsip    kehati-hatian,    agar    kesehatan perusahaan    tetap    terjaga    demi kepentingan    masyarakat    pada    umumnya dan nasabah penyimpan dana pada khususnya. Keberadaan bank sangat penting  untuk  menopang    dan    membantu meningkatkan  perekonomian  masyarakat. Di  negara-negara    seperti    Indonesia, peranan    bank    cenderung  lebih    penting dalam  pembangunan  karena  bukan  hanya sebagai    sumber  pembiayaan  untuk  kredit investasi kecil, menengah,   dan besar tetapi juga  mampu  mempengaruhi    siklus    usaha dalam    perekonomian    secara    keseluruhan (Setyari, 2007).
Saat    ini    masyarakat    memiliki pengetahuan    yang    semakin    baik mengenai  pelayanan    dan    kepuasan sehingga    apabila    masyarakat    merasakan ketidakpuasan  terhadap  pelayanan  yang diterima maka pelanggan tidak segan untuk mengadukan kekecewaannya pada perusahaan  yang  bersangkutan. Pelanggan
yang    puas    akan  memberitahu  tiga  sampai lima  orang  mengenai  produk  atau  layanan yang  mereka  terima  tetapi  di  sisi  lain pelanggan yang tidak puas akan mengatakan  ke  10  hingga  12  orang.  Maka dari    itu  sangat  penting  untuk  memelihara kualitas  pelayanan    guna    menciptakan kepuasan    bagi    nasabah.Suatu    tantangan besar    bagi    pengelola    perbankan    untuk memberikan    dan  mempertahan    kepuasan nasabah.    Maka  dari  itu,    untuk  dapat memberikan  kepuasan  kepada  nasabah, pihak  bank  harus  melakukan  peningkatan kualitas pelayanan. Perkembangan Bisnis perbankan didukungoleh factor salahsatunyadi bidang teknologi informasi yang saat ini memungkinkan  semua  bidang  kehidupan manusia  menjadi  ringan  untuk  dikerjakan. Semua kemudahan tersebut dapat diperoleh dengan  bantuan  komputer  dalam  berbagai bentuk  baik  menggunakan  komputer  dalam bentuk  yang  besar  sebagai  server  data, computer  personal,  maupun  perangkat telepon  seluler  ( handphone )  yang  tentunya dapat  digunakan  sebagai  alat  bantu  bagi manusia untuk berkomunikasi,
bersosialisasi  bahkan  melakukan  transaksi keuangan.  Perkembangan  ini  pula  yang mendorong BCA untuk terus meningkatkan kualitas  pelayanan  dengan  menghadirkan fasilitas  –  fasilitas  penunjang  yang  dapat diakses oleh nasabahnya untuk mempermudah  transaksi  keuangan  serta kegiatan finansial nasabah.
Untuk mengikuti  perkembangan  teknologi  yang ada,  fasilitas  penunjang  yang  disajikan  pun harus  merupakan  fasilitas  yang  mutakhir dan  dapat  diakses  oleh  nasabah  kapan  saja dan dimana saja. Secara global , perkembangan  transaksi  ekonomi  kini mengarah pada terbentuknya budaya cashless society atau era system pembayaran tanpa uang tunai (non tunai).
Bank  BCA  yang  memiliki  nasabah  lebih dari  12  juta  dan  jaringan  kantor  mencapai 1.028  tersebar  di  seluruh  Indonesia  dengan 12.429  unit  ATM,    tentunya  BCAharus terus memberikan layanan terbaiknya. BCA meluncurkan  berbagai  produk  unggulan untuk menunjang semua aktivitas perbankannya, selain daripada bunga deposito  dan  internet  banking  untuk
menyelaraskan  perkembangan  zaman  BCA mempunyai  produk  unggulan  kartu  plastik diantaranya kartu debit dan kartu kredit. Kartu  debet  telah  banyak  digunakan  dalam proses transaksi pembayaran di masyarakat, (Lamb  2001:18).  Kebanyakan  toko  yang menjual  barang  atau  jasa  secara  eceran
(retail outlets) memasang terminal pointofsale,
memfasilitasi konsumen melakukan  transaksi  menggunakan  kartu debet  menggantikan  pembayaran  tunai. Keuntungan  transaksi  dengan  kartu  debet bagi  pihak  perbankan  adalah  mengurangi biaya  transaksi  dan  menyediakan  sejumlah pendapatan  dari  pajak  (kartu  yang offline )
serta  dapat  menggantikan  pendapatan  kartu kredit yang tidak terbayar.
Pertumbuhan kartu debet Visa di  Indonesia tahun 2000 sangat menggembirakan.Volume transaksinya
meningkat hingga 502%, yaitu dari US$201 juta  per  Desember  2000  menjadi  US$  1,2 miliar  per  Desember  2001.  Demikian  pula card holder , naik 72% menjadi 2,9 juta per akhir  tahun  2000.  Angka  ini  cukup mengesankan mengingat Visa baru
mempromosikan  produk  debet  dalam  tiga tahun terakhir (Marketing, 2009:16). Meningkatkan  kualitas  pelayanan  akan menghasilkan keuntungan melalui peningkatan image bank yang  akan berdampak dengan makin banyaknya nasabah  yang  mempercayakan  simpanan dana  dan  atau  mengajukan  permohonan pinjaman. Dan  hal itu secara otomatis akan memperngaruhi pula profit atau keuntungan yang akan didapatkan oleh pihak bank.Kualitas Pelayanan memiliki hubungan    yang    erat    dengan    kepuasan pelanggan.  Kualitas  memberikan  suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.  Dalam  jangka  panjang,  ikatan seperti  ini    memungkinkan    perusahaan untuk    memahami    dengan    seksama harapan  pelanggan    serta    kebutuhan mereka.    Dengan    demikian,    perusahaan dapat  meningkatkan    kepuasan    pelanggan di    mana    perusahaan    memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

## LITERATUR REVIEW DAN HIPOTESIS Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan  yang  terjadi  dalam  interaksi langsung  antara  seseorang  dengan  orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. DalamKamus  Besar  Bahasa  Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani  kebutuhan  orang  lain.  Sedangkan melayani  adalah  membantu  menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Menurut  Soegito  (2007  :152)  dalam bukunya Marketing Research mengemukakan bahwa:  “Pelayanan adalah setiap  kegiatan  atau  manfaat  yang  dapat memberikan  suatu  pihak  kepada  pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan  tidak  pula  berakibat  pemilikan  sesuatu dan  produksinya  dapat  atau  tidak  dapat dikaitkan  dengan  suatu  produk  fisik”. Sedangkan  menurut  Barata  (2004  :  23) dalam  bukunya  Dasar-dasar  Pelayanan Prima  mengemukakan  bahwa:  “Pelayanan adalah  daya  tarik  yang  besar  bagi  para pelanggan,  sehingga  korporat  bisnis  sering
kali mempergunakannya sebagai alat promosi  untuk  menarik  minat  pelanggan.”
Tingkat  kualitas  pelayanan  tidak  dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan  tetapi  harus  dipandang  dari sudut pandang pelanggan.Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,  perusahaan  harus  berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelanggan. Pelayanan  dihasilkan  oleh
orang,  bukan  oleh  mesin.Ia  bukan  keluar dari  proses  produksi,  tetapi  dialami  ketika terjadi  transaksi  antara  pelayan  dengan yang  dilayani.  Pelayanan  semakin  penting artinya  bagi  kemajuan  usaha.  Suatu  usaha tidak akan maju bila tidak didukung dengan pelayanan  yang  baik.  Adapun  ciri  –  ciri pelayanan  atau  jasa  adalah  :  Bersifat “ intangible ” dan “ immaterial ”, atau produknya  tidak  tampak  dan  tidak  dapat dipegang atau diraba, produk jasa dilakukan dengan  bersama  konsumen  pada  waktu konsumen  berhadapan  dengan    petugas,
sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan
dengan segera.

## Kualitas Pelayanan
Pelanggan  menilai    kualitas    pelayanan berdasarkan    persepsi    mereka    dari    hasil teknis    yang  diberikan  yang  merupakan proses dimana hasil disampaikan.
Parasuraman  dalam  Kheng    et  al.    (2010) menyebutkan bahwa layanan berarti derajat perbedaan  yang  timbul    dari    proses pelayanan    dan    interaksi    antara    peyedia layanan    dengan  konsumen. Permasalahan mengenai    layanan    kini    mendapat perhatian    yang    lebih  besar    dari    banyak organisasi  mulai  dari  organisasi  regional, nasional  sampai dengan  organisasi  global, dan    dianggap    sebagai    alat    yang    dapat mempengaruhi  arus    pendapatan    suatu organisasi  atau  perusahaan  (Spohrer  dan Maglio    dalam  Mosahab,  2010).  Kualitas pelayanan telah dikonseptualisasikan
sebagai perbedaan antara harapan pelanggan  mengenai    pelayananyang  akan diterima  dan  persepsijasa  yang  diterima (Parasuramanet  al.  dalam  Akbar  dan Parves,  2009). Definisi  dari  Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berbagai definisi telah diuraikan diatas  bisa  ditarik  kesimpulan  pengertian dari  kualitas  pelayanan  yaitu  segala  bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan  segala  keunggulan  dalam  rangka memenuhi  kebutuhan  pelanggan  demi memenuhi harapan pelanggan.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman  et  al.    yang    dikenal  sebagai SERVQUAL (Kotlerdan  Keller,  2007:56), sebagai berikut :
1) Bukti  Fisik  ( Tangibles ) Berupa  penampilan  fasilitas  fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.Penampilan,  sarana,    dan prasarana fisik perusahaan serta
keadaan  lingkungan  sekitarnya    adalah bukti    nyata    dari    pelayanan    yang diberikan  oleh  pemberi jasa.
2) Keandalan ( Reliability ) Kemampuan  untuk  memberikan  jasa sesuai    dengan    yang    dijanjikan, terpercaya,    akurat,    konsisten,    dan sesuai    dengan    harapan.    Sesuai dengan  harapan    pelanggan    berarti kinerja  yang  tepat  waktu,  pelayanan tanpa  kesalahan,  sikap  simpatik,    dan akurasi tinggi.
3) Daya Tanggap ( Responsiveness ) Kemauan    dari    karyawan    dan pengusaha untuk membantu pelanggan    dan  memberikan  jasa dengan  cepat  serta  mendengar  dan mengatasi  keluhan    yang  diajukan pelanggan, misalnya kesigapan karyawan  dalam  melayani  pelanggan,
kecepatan  dalam  proses  transaksi,  dan penanganan keluhan pelanggan. 4) Jaminan ( Assurance ) Kemampuan    karyawan    untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan  terhadap    janji    yang telah dikemukakan kepada konsumen,    misalnya  kemampuan karyawan  atas:  pengetahuan  terhadap produk secara tepat,kualitas
keramah-tamahan,    perhatian,    dan kesopanan  dalam  memberi pelayanan, keterampilan    dalam    memberikan informasi,    kemampuan    dalam memberikan    keamanan    di    dalam memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan, dankemampuan  dalam  menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan 5) Empati ( Empathy )
Kesediaan    karyawan    dan    pengusaha memberikan    perhatian    mendalam dan  khusus    kepada    pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan    pelanggan  dimana    suatu perusahaan    diharapkan    memiliki suatu    pengertian    dan  pengetahuan tentang    pelanggan    dan    memahami kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik.

## Kepuasan
Saat  ini  kepuasan  nasabah  menjadi  fokus perhatian  oleh  hampir  semua  pihak  baik pemerintah,    pelaku    bisnis,    dan konsumen.    Hal    ini    disebabkan    semakin baiknya    pemahaman    atas    konsep kepuasan  nasabah  sebagai  strategi  untuk memenangkan    persaingan    di    dunia bisnis.    Kata    kepuasan    atau satisfaction berasal  dari  Bahasa  Latin  “ satis ”  (artinya
cukup baik, memadai) dan
“ facio ”(melakukan atau membuat). Howard  dan  Sheth    dalam  Tjiptono (2007:349) mengungkapkan bahwa kepuasan  pelanggan    adalah    situasi kognitif  pembeli  yang  berkenaan  dengan kesepadanan atau  ketidaksepadanan  antara hasil    yang    didapatkan    dengan pengorbanan  yang dilakukan.
Pelanggan    mengalami    berbagai    tingkat kepuasan    dan    ketidakpuasan    setelah mengalami    atau    merasakan    masing- masing  jasa  sesuai  dengan  sejauh  mana harapan  mereka  terpenuhi  atau  terlampaui. Harapan  adalah  standar    internal    yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas
suatu pengalaman jasa (Lovelock
danWright,  2009:93).
Sebuah    perusahaan    harus    menjaga kualitas    jasa    yang  ditawarkan  kepada pelanggan.  Apabila  kualitas  jasa  yang diterima  oleh  pelanggan  lebih  baik  atau sama  dengan  yang  dibayangkan,  maka pelanggan    cenderung  akan  mencoba kembali.    Akan    tetapi,    apabila perceivedservices lebih    rendah    dari expectedservices maka    pelanggan    akan kecewa    yang    mengakibatkan    konsumen berhenti  berhubungan  dengan  perusahaan yang  bersangkutan  (Alma,  2009:282). Penyebab    timbulnya    rasa    tidak    puas pelanggan    terhadap    pelayanan    dapat disebabkan  oleh  bebarapa  hal  yaitu  (Alma, 2009:286):
a. Ketidaksesuaian harapan dengan kenyataan.
b. Layanan  selama  proses  penyampaian jasa tidak memuaskaan.
c. Perilaku personil kurang memuaskan.
d. Suasana dan kondisi fisik tidak menunjang. e. Biaya  terlalu  tinggi,  jarak  terlalu  jauh sehingga  banyak  waktu terbuang.

## Loyalitas
Loyalitas    merupakan    istilah    kuno    yang secara    tradisional    telah    digunakan  untuk melukiskan  kesetiaan  dan  pengabdian antusias  kepada  negara,  cita-cita,  atau individu. Dalam konteks
bisnis belakangan    ini,    istilah    loyalitas    telah digunakan  untuk    melukiskan    kesediaan pelanggan  untuk  terus  berlangganan  pada sebuah perusahaan  dalam  jangka  panjang, dengan    membeli    dan    menggunakan barang  serta    jasanya    secara    berulang- ulang    dan    lebih    baik    lagi    secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan    produk    perusahaan tersebut  kepada  teman – teman dan rekan- rekannya (Lovelock dan Wright, 2007:133). Loyalitas  atau  kesetiaan  pelanggan  tidak terbentuk    dalam    waktu    singkat,  tetapi melalui    proses    belajar    dan    pengalaman pembelian    jasa    secara    konsisten sepanjang  waktu.  Tantangan  besar  bagi pemasar  jasa  tidak    hanya  terletak  dalam
memberikan    alasan    yang    tepat    kepada calon   pelanggan   untuk   berbisnis   dengan mereka,    tetapi    juga    membuat    pelanggan yang    ada    tetap    loyal    dan    bahkan menambah    penggunaan    jasanya. Efek loyalitas bagi perusahaan adalah memberikan sumber pendapatan
terusmenerus dalam  kurun  waktu bertahun- tahun. Perlu digarisbawahi bahwa,  loyalitas hanya    akan    berlanjut    sepanjang pelanggan    merasakan    bahwa    mereka menerima nilai  yang  lebih baik (termasuk kualitas    yang    lebih  tinggi)  dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan beralih kepada  penyedia  jasa  lain.    Gramer    dan Brown  dalam  Utomo  (2009)  memberikan definisi    mengenai  loyalitas    jasa    sebag  ai derajat    sejauh    mana    seorang    konsumen menunjukkan perilaku  pembelian  berulang dari  suatu  penyedia  jasa,  memiliki  suatu desposisi atau  kecendrungan  sikap  positif terhadap    penyedia    jasa,    dan    hanya mempertimbangkan    untuk    menggunakan
penyedia    jasa    ini    pada    saat    muncul kebutuhan  untuk  memakai  jasa  tersebut. Dinyatakan  pula  bahwa,    konsumen  yang loyal  tidak  hanya  seorang  pembeli  yang melakukan    pembelian    berulang,    tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa. Memperoleh loyalitas nasabah  merupakan  kunci  terpenting  untuk memenangkan persaingan (Agustiyadi, 2008). Reichheld dalam  Agustiyadi (2008), menyebutkan 4 tipe loyalitas pelangganatau nasabah  yang  dapat  dijadikan  acuan  untuk menghasilkan  keuntungan bagi perusahaan yaitu:
a. Loyalitas  kosong,  yaitu  mereka  sama sekali  tak mencari  nilai apa pun di luar kebutuhan sesaatnya.
b. Loyalitas inersia ,  yaitu  mereka  yang datang  ke  penyedia  produk  atau  jasa hanya  karena  tak  mau  buang  waktu
dan    tenaga    untuk    menemukan penyedia  produk  atau  jasa  yang  lebih bagus.
c. Loyalitas laten ,  yaitu  mereka  yang mencintai  satu  produk  atau  layanan tetapi  kadarcintanya  belum  tinggi. Pelanggan  ini  mempunyai    pandangan positif  terhadap  perusahaan  penyedia produk  atau  jasa  tersebut,  tetapi penentu repeatbuying nya bersifat situasional bukan emosional. Loyalitas premium ,  yaitu  pelanggan  yang akan    membeli    secara    rutin    dan  bukan sekadar  satu  jenis  produk.  Mereka  juga kebal  terhadap  rayuan  pesaing  dan  mereka tak  segan  merekomendasikan  produk  atau layanan  perusahaan  kita  kepada    kerabat, kolega,    teman,    kenalan,    dan    relasi mereka.

## Kerangka Konseptual
Gambar.2.1 Kerangka Konseptual Keterangan: 1)  Kualitas Pelayanan = X1 2)  Kepuasan = X2 3)  Loyalitas = Y

## Hipotesis
1. Adanya Pengaruhkualitaspelayananterhadaploy alitasnasabah Tabungan Bank BCA. H1:  Kualitas  pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  nasabahtabungan  Bank  BCA
Cabang Purwakarta.
2. PengaruhkepuasanNasabah
Tabungan terhadaployalitasnasabah H2  :    Kepuasaan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabahTabungan  Bank  BCA  Cabang Purwakarta.
3. Adanya  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan dan  Kepuasan  terhadap  Loyalitas Nasabah Tabungan.
Kualitas Pelayanan ( X1) Kepuasan (X2) Loyalitas (Y) H 1 H 2 H 3
H3:  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan berpengaruh  positif  terhadap    loyalitas
nasabah.

## Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  penulis  dalam melakukan  penelitian  ini  adalah  dengan menggunakan  metode  deskriptif.  Jenis metode  yangdigunakan  penulis  dalam penelitian ini yaitu dengan survey penyelidikan yang diadakan untuk
memperoleh  fakta-fakta  atau  data-data  dari fenomena  yang  ada  dengan  cara  sampel. Populasi  dalam  Penelitian  ini  adalah Nasabah  Tabungan/  Nasabah  Penabung, Pengguna  Kartu  Debet  dan  sekurang  – kurangnya  sudah  menjadi  nasabah  18  s.d
23 Bulanpada Bank BCA Cabang Purwakarta .  Oleh  karena  data  yang
diperoleh  tidak  jelas  dan  tidak  dapat diketahui  secara  pasti  jumlah  populasi  dari nasabah  tersebut,  maka  peneliti  mengambil sampel menurut pendapat Malholtra. Menurut Malhotra (2006:62), jumlah responden  sebesar paling  sedikit 4  atau 5 x jumlah  sub  variabel  atau  item  yang digunakan dalam penelitian. Senada dengan hal  serupa  bahwa  pedoman    dalam menentukan  ukuran    sampel      yang dipergunakan      yaitu      lima    sampai sepuluh    kali    jumlah  indikator    penelitian (Ferdinand,  2002:48).

## Hasil dan Pembahasan
Saat  ini  kualitas  pelayanan  terhadap nasabah  bukan  lagi  faktor  diferensiasi antara  satu  bank  dan  bank  lainnya.  Hampir semua  bank,  setidaknya  the  top  15, termasuk  bank  asing,  menyediakan  standar pelayanan yang hampir sama. Bank Central Asia  (BCA),  yang  sudah  mapan  sebagai bank transaksi tahun-tahun belakangan juga telah  berbenah  secara  signifikan  dan memperoleh  peringkat  yang  baik  dalam standar  pelayanan  nasabah.Karena  itu, kualitas  pelayanan  bukan  lagi  faktor pembeda, melainkan sudah menjadi komoditas.  Standar  kualitas  pelayanan antarbank  boleh  dibilang  hampir  sama. Artinya,  Nasabah memilih bank bukan lagi berdasarkan
kualitas pelayanannya.
Buktinya,  hampir  semua  bank  menawarkan standar  yang  sama.Kalau  semua  standar dalam  pelayanan  sudah  sama,  apa  kiranya yang  menjadi  pembeda  kualitas  pelayanan yang  diberikan  satu  bank  dibandingkan dengan  bank  lainnya,  yang  membedakan adalah  “jiwa”-nya,  spirit  dalam  melayani. Atmosfer  kejujuran  dalam  mengutamakan nasabah. Kalau tersenyum, apakah tersenyum  dari  lubuk  hati  yang  paling dalam  atau  hanya  mengikuti  standar  mulut dibuka sedikit sambil mengucapkan
greeting . Jadi, tidak ada hubungan langsung antara  kualitas  pelayanan  yang  diberikan dan  loyalitas  nasabah  di  suatu  bank. Kecuali,  pelayanan  yang  diberikan  berisi spirit  dan jiwa  yang  ikhlas  dalam mengerjakannya. Nasabah akan loyal terhadap suatu bank kalau mereka mendapati  standar  pelayanan  yang  tinggi dan  dengan  cita  rasa  yang  khusus  disertai dengan  keikhlasan  dan  kejujuran  karyawan dalam  menyediakan  pelayanan  tersebut. Pelayanan  yang  baik  disertai  dengan  "jiwa melayani"  akan  menciptakan  nasabah  yang loyal.Menemukan  atau  menciptakan  "jiwa" dalam  melayani  tidak  cukup  dengan pengadaan standar dalam kualitas pelayanan.  "Jiwa"  itu  tidak  bisa  diciptakan oleh  arsitektur  dan  standar  pelayanan  saja, tidak  bisa  ditimbulkan  oleh  imbauan  dari manajemen,  tidak  cukup  dijadikan  visi  dan target perusahaan yang ditempel di dinding- dinding."Jiwa" dalam melayanisoul ofservices itu  diciptakan  dan  timbul  dengan sendirinya dari karyawan yang memberikan pelayanan  tersebut.  "Jiwa"  itu  ada  begitu saja. Tidak bisa direkayasa. (Jurnal
BCA.co.id).
Tabel
Hasil analisi Regresi Linear berganda variable Kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan nasabah tabuangan (X2) terhadap loyalitas nasabah tabungan (Y) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,106 a ,156 ,455 1,736
a. Predictors: (Constant), Jumlah_X2, Jumlah_X1
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9,061 3,380 2,681 ,008 Jumlah_X1 ,050 ,027 ,390 1,851 ,065 Jumlah_X2 ,513 ,068 ,452 7,560 ,000 a. Dependent Variable: Jumlah_Y Sumber : Data Olahan SPSS; 2014
Dari  hasil  analisis  diatas  dapat  dilihat bahwa  nilai  model  regresi  linear  berganda adalah  Y=  9,061  +  0,050X1  +  0,513X2. Koefisien  determinasi  sebesar  0,  455  yang memiliki  arti  bahwa  pengaruh  variable kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap  loyalitas  nasabah  adalah  sebesar 45,5  %  dan  sisanya  54,5  %  dipengaruhi oleh  variable  lain  diluar  model  penelitian ini.  Hasil  analisis    dan  dasar  pemikiran diatas  bahwa  secara  fakta  seharusnya pelayanan  yang  sudah  semakin  baik  dan teknologi  yang  sudah  semakin  canggih maka  dari  hasil  penelitian  diperoleh  data secara    statistik    membuktikan    bahwa kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada bank  BCA  Purwakarta  (koefisien    sebesar 0,390 dan  p value sebesar  0,000). Artinya nasabah merasakan Semakin  baik  kualitas pelayanan    bank    BCA    Purwakarta,  maka dari  itu  semakin    tinggi    pula    loyalitas nasabah    yang  diperoleh,    sebaliknya semakin    buruk  kualitas    pelayanan    maka semakin    rendah  pula  loyalitas  nasabah terhadap bank BCA Purwakarta. Selain dari pada  itu  juga  bahwa  pengaruh  Kepuasan terhdapar loyalitas terdapat pengaruh positif dan  signifikan  antara  kepuasan  terhadap loyalitas  nasabah  bank  BCAPurwakarta (koefisien  sebesar  0,452  dan  p  value sebesar  0,000).  Ini  berarti  bahwa,  semakin
baik kepuasan  yang dirasakan oleh nasabah terhadap    bank    BCAPurwakarta.  Oleh karena itu, semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah  maka  akan    semakin    tinggi loyalitas    nasabah,  sebaliknya    bila kepuasan    yang    dirasakan    rendah,    maka loyalitas    nasabah    juga  akan  semakin rendah.  Kualitas  pelayanan  yang  baik memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin   hubungan  yang kuat  dengan  perusahaan.    Pada  jangka panjang,  ikatan  seperti  ini  memungkinkan perusahaan  untuk  memahami  harapan  serta kebutuhan    pelanggan.    Pelanggan    yang puas    akan    melakukan    promosi    gratis terhadap  jasa  yang  telah  diterimannya. Begitu  sebaliknya,  apabila  nasabah  merasa kurang  puas  dengan  pelayanan    yang diberikan    perusahaan,    maka  akan  muncul terrorist  customer  yaitu  nasabah  berbicara mengenai  hal  yang  negatif  mengenai perusahaan dikarenakan tidak puas terhadap pelayanan  yang  diperoleh.  Secara  simultan terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan terhadap  loyalitas  nasabah  bank  BCA Purwakarta  (koefisien  sebesar  0,455  dan  p value sebesar  0,000).  Ini  berarti  bahwa, semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang diberikan  bank  BCA  Purwakarta  maka semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  nasabah yang dirasakan oleh nasabah terhadap  bank
BCA    Purwakarta.  Artinya  ketika  nilain kedua viaribale itu meningkat maka nasabah  semakin  loyal  terhadap  bank  BCA Purwakarta. SIMPULAN Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada bank BCA Purwakarta. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  nasabah  bank  BCA  Purwakarta Artinya,  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan yang dirasakan nasabah bank BCA Purwakarta  maka  akan  semakin  tinggi tingkat loyalitas nasabah, sebaliknya semakin  buruk  kepuasan    yang  dirasakan maka semakin rendah pula tingkat loyalitas
nasabah  terhadap  bank  BCAPurwakarta Secara  Simultan  terdapat  pengaruh  positif dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  nasabah bank  BCA  Purwakarta  Ini  berarti  bahwa, semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang diberikan  bank  BCA  Purwakarta  maka semakin tinggi tingkat kepuasan nasabahyang dirasakan oleh nasabah terhadap    bank    BCA    Purwakarta.

## IMPLIKASI DAN REKOMENDASI
Berdasarkan  deskripsi  variable  penelitian, terlihat bahwa masih ada responden merasa kurang  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh BCA Purwakarta yaitu rata – rata 5.93% dari variable kualitas pelayanan. Oleh karena itu Perbaikan terhadap kualitas pelayanan dapat dimulai dengan memberikan  pelatihan  kepada customer
service dan teller yang  setiap hari bertatap muka dan berinteraksi dengan para nasabah. Customer service harus memiliki kemampuan melayani  nasabah secara  cepat dan  tepat.  Selain  itu,  semua  staff  BCA Purwakarta  harus  memiliki  kemampuan dalam  berkomunikasi,    sopan  santun, cekatan,    dan  bertanggungjawab  penuh terhadap  nasabahnya.  Semua  hal  itu  dapat dimulai  dengan  memberikan  pelatihan secara  rutin  kepada  seluruh  staff  mengenai Standard Operating Procedure (SOP) serta mengikuti  seminar  dan  pelatihan  yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Secara umum  nasabah  menginginkan  pelayanan yang  berkualitas,  karenanya  hal-hal  yang berkaitan  atau  yang  dapat  meningkatkan
kualitas pelayanan khususnya dimensi daya tanggap  perlu  lebih  diperhatikan. Dalam variabel  kepuasa  juga  terlihat  bahwa  masih ada responden merasa kurang puas terhadap BCA  Purwakarta  yaitu  rata  –  rata  7,94% dari  variable  Kepuasan,  maka  dari  itu BCAPurwakarta  harus  berusaha  terus memperbaiki  sisi  ketidakpuasan  yang dirasakan  oleh  para  nasabah,  agar nasabah bias terus menggunakan produk – produk bank BCA Purwakarta. Secara  simultan  bahwa  kualitas  pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas  nasabah,  namun  untukdapat menciptakannasabah tabungan yang  tidak hanya  sekedar  puas    terhadap  perlayanan yangdiberikan, dengan harapan memperoleh nasabah  yang  loyal  terhadap  perusahaan. Cara    yang      dapat    ditempuh    adalah dengan  meningkatkan penanganan keluhan pada nasabah dan  dengan menggelar acara khusus  ( specialevent ),  seperti  pertemuan dengan  nasabah  yang  memiliki  kontribusi cukup besar terhadap perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Dwi et.al. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jogjakarta.LP3M Akbar,    M.M.,    and    Parvez,    N.    2009. Impact    of    Services    Quality,
Trust,  and Customer  Satisfaction on Customer Loyalty,  ABAC  Journal,  Vol.  29, No. 1, pp. 24-38. Aji  Tri  Bodroastuti,  Soma  Purnama.
Applications  Of  Multi  Channel  –
Single  Phase  Simulation  Model  On The  Queue  At  Semarang  Purnama Pharmacy  Sekolah  Tinggi  Ilmu Ekonomi Widya Manggala Semarang. Al-Rousan,    Ramzi,    M.,    and    Mohamed, B.    2010.    Customer    Loyalty    and the Impacts   of  Service   Quality:   The Case    of    Five    Star    Hotels    in Jordan
International,    Journal  of  Business and  Economic  Sciences,    Vol.  5, pp. 202-208.
Agustiyadi,    T.    2008.    Pentingnya Mengenali    Tipe-tipe    Loyalitas Nasabah    Untuk  Meningkatkan Profit. Bandung CV. Alfabheta Barata,  Atep,  Adya.  2004. Dasar  –  Dasar Pelayanan Prima (Cetakan Kedua). Elek Media Komputindo : Jakarta
Chandra  ,Tjiptono,  2005. Manajemen  Jasa . Yogyakarta: Andi Diana,  Tjiptono,  Garvin,  2003.  Manajemen Jasa.  Yogyakarta:  Penerbit  Andi Yogyakarta Pusaka Utama.
Departemen Keuangan Republik  Indonesia, 1998.Penjelasan  Undang  –  Undang No  10  Tahun  1998  Tentang perbankan. Jakarta. Depkeu Republik Indonesia Gasperz,2004. Management Kualitas. Yayasan Indonesia  Emas  dan Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gaspersz,  Vincent.  2005.  Total  Quality Management. PT. Jakarta: Gramedia Jo Bitner.
Ghozali, 2006. Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  program SPSS. Semarang: Badan. Penerbit Universitas Diponegoro
Garvin, Davis, 2004. Marwgement Quality. New York: The Free. Press. Hurriyati,    R.    2008.    Bauran    Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV.Alfabeta. Gee,  R.,  Coates,  G., and    Nicholson,    M.    2008. Understanding    and    Profitably Managing Customer Loyalty, Marketing Intelligence and Planning,  Vol.  26No.  4,  pp.  359  - 374. Handoko,  Dharmmesta,  1997.  manajemen pemasaran analisis perilaku konsumen, 2008, BPFE- Yogyakarta, Yogyakarta Heizer,  Jay  dan  Rander,  Barry  .  2004. Manajemen Operasi (Edisi Ketujuh). Salemba Empat : Jakarta Istianto, Hendra , John et.al. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Depok. Gunadarma. Jau-Chuan,  Chia-Huang  Wu  and  Zhe George Zhang; Recent Developments in Vacation Queueing Models : A Short Survey Department  of  Applied  Statistics, National  Taichung  Institute  of Technology Taiwan, ROC. Kotler,  2003.  Service  Marketing  and Management.  New  York  :  Prentice
Hall
Kumar,    M.,    Kee,    F.    T.,    and    Manshor,
A.    T.    2009.    Determining    the Relative  Importance    of  Critical
Factors    in    Delivering    Service Quality  of    Banks:    an  Application of    Dominance    Analysis    in SERVQUAL    Model,    Managing Service Quality, Vol. 19, No. 2, pp. 211-228.
Lupiyoadi,2001.  Manajemen  Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba empat Lupiyoadi,  Parasuraman,  2001.  Jurnal “pengaruh    kualitas    pelayanan
terhadap  kepercayaan”  vol.  21  24-
30 (januari 2003) Lovelock and Wright, “ Manajemen Pemasaran Jasa” , Indeks, Jakarta, 2005 Lambok  F.  Napitu.  2008.  Analisis  Antrian pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia Cabang  Pematang  Siantar  Unit
Pasar  Horas.  Skripsi  Departeman Matematika  Fakultas  Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatra Utara: Medan. Lovelock,    C.H    dan    Wright,    L.K.    2007. Manajemen    Pemasaran    Jasa. Edisi Bahasa  Indonesia.  Jakarta:  PT Indeks. Latan,  Hengky,Temalagi,  Selva,  Analisis Multivariate  Teknik  dan  Aplikasi Menggunakan IBM SPSS 20.0.Alfabeta, CV, Bandung, 2013 Mulyono,  Sri.  1996.  Teori  Pengambilan Keputusan. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia: Jakarta Malhotra, Naresh, 1993, Marketing Research  an  Applied  Orientation, Prentice Hall, New Jersey. Nasution, 2004. Metode Penelitian NaturalistikKualitatif. Bandung: PT Tarsito.
Nazir. Moh, 2005. Metode Penelitian.
Jakarta: Ghalia Indonesia Oliver, 2003. Whence  Customer  Loyalty?.
Journal    of    Marketing,    63    (33). January  5,  2006 Poerwadarminta,  (1995). Kamus  Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Gramedia. Palitati,    A.    2007.    Pengaruh    Nilai
Pelanggan,    Kepuasan    Terhadap Loyalitas Nasabah  Tabungan  Perbankan  di Sulawesi Selatan, Journal Manajemen  dan  Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, pp. 73-81. Pfeifer,  P.  2005.  The  Optimal  Ratio  of Acquisition  and  Retention  Costs, Journal
of  Targeting,  Measurement  and
Analysis  for  Marketing,    Vol.  13,
No. 2,  pp. 179-188.
Pardede,  Ratlan,  Dr,  Prof,  dan  Manurung,
Reinhard,  Analisis  Jalur  Teori  dan Aplikasi dalam Riset Bisnis, Rineka Cipta, Jakarta, 2014 Roger, 2004. Management Kualitas Pelayanan. Jakarta. Gramedia