## Identifikasi Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode Servqual
(Studi Kasus : PT. Perawang Kencana Motor
St Nova Meirizha, Rahmawati Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Riau Jl. Tuanku Tambusai Ujung, Pekanbaru E-mail : nomei_rizha@yahoo.co.id

## Abstrak
Sebuah  perusahan  jasa  sangat  erat  kaitannya  dengan  pelanggan,  karena  salah  satu  dari  karakteristik perusahaan  jasa  adalah  berhubungan  dengan  konsumen  secara  intensif.  Untuk  itu  tingkat  kesuksesan perusahaan  jasa  dapat  diukur  dari  seberapa  besar  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang diberikan. Pada penelitian ini dilakukan identifikasi tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual pada  PT.Perawang  Kencana  Motor  yang  merupakan  salah  satu  industri  yang  bergerak  dalam  bidang penjualan  motor  dan  penyediaan  jasa  service.  Proses  identifikasi  dimulai  dengan  penyebaran  kuesioner terbuka  untuk  mengetahui  variabel  apa  saja  yang  harus  diperhatikan  dalam  peningkatan  kepuasan konsumen  dan  variabel  tersebut  akan  digunakan  pada  kuesioner  tertutup  untuk  melihat  tingkat kepentingan  dan  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  konsumen  terhadap  kualitas  kepuasan  pada  PT. Perawang  Kencana  Motor.  Kemudian  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  terhadap  hasil  penyebaran kuesioner.  Setelah  itu  dilakukan  perhitungan  gap  antara  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan konsumen. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen maka dilakukan Importance – Performance  Analisys (IPA).  Berdasarkan  IPA  maka  diperoleh  beberapa  dimensi  kualitas  yang  kurang baik  dalam  memberikan  kepuasan  terhadap  pelayanan,  yaitu  mengenai  kecepatan  dan  tanggapan karyawan  dalam  proses  pembayaran,  kecepatan  karyawan  dalam  menanggapi  keluhan  dari  pelanggan, keterampilan  mekanik  untuk  menanggapi  kerusakan  yang  terjadi  pada  sepeda  motor,  keramahan  dan kesopanan dalam melayani pelanggan.
Kata kunci : Importance-Performance Analisys,  Kepuasan, Kuesioner

## 1. Pendahuluan

## 1.1 Latar Belakang
Aspek  pelayanan  sangatlah  penting  bagi perkembangan
bisnis perusahaan. Setiap perusahaan harus berusaha memberikan pelayanan yang  optimal,  karena  terciptanya  kepuasan pelanggan  dapat  memberikan  manfaat.  Manfaat yang  di  peroleh  antara  lain  terciptanya  hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan dan loyalitas.
PT.Perawang  Kencana  Motor  yang  merupakan salah  satu  industri  yang  bergerak  dalam  bidang penjualan  motor  dan  penyediaan  jasa  service. Dalam melakukan pelayanan jasa kepada pelanggan  PT.Perawang  Kencana  Motor  selalu berusaha  untuk  optimal  walaupun  masih  ada beberapa  keluhan  dari  pelanggan.  Berdasarkan latar  belakang  tersebutpuasan  pelanggan  atau  pun keluhan  pelanggan  merupakan  hal  yang  harus
diperhatikan oleh setiap perusahaan maka dilakukan penelitian untuk mengidentifikasi tingkat  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Perawang Kencana Motor.

## 1.2 Tinjauan Pustaka
Kualitas  pelayanan  adalah  sebuah  kinerja  yang dapat  ditawarkan  oleh  seseorang  kepada  orang lain.  Kinerja  ini  dapat  berupa  tindakan  yang  tidak berwujud  serta  tidak  berakibat  pada  kepemilikan barang  apapun  dan  terhadap  siapapun.  Poin utamanya  adalah  pelayanan  merupakan  suatu tindakan  yang  dilakukan  oleh  seorang  penjual kepada  pembeli  /  konsumennya  demi  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Perilaku tersebut  bertujuan  pada  tercapainya  kepuasan pelanggan  itu  sendiri.  Sebuah  pelayanan  dapat dilakukan  pada  saat  konsumen  memilih  produk maupun  setelah  selesai  melakukan  transaksi pembelian produk.
Kepuasan  pelanggan  sendiri  tidak  mudah didefinisikan.  Ada  berbagai  macam  pengertian yang  diberikan  oleh  pakar,antara  lain  :  Menurut J.Supranto (2001:233), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang
setelah
membandingkan  kinerja/hasil  yang  dirasakannya dengan  harapannya.  Menurut  Day  (dalam  Tjitono 2003:102)  menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan sebelumnya  (atau  norma  kinerja  lainnya)  dan kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya.
Pengukuran  tingkat  kepusaan  konsumen  atau pelanggan  erat  hubungannya  dengan  mutu  produk barang  dan  jasa.  Pengukuran  aspek  mutu bermanfaat bagi pengelola jasa, yaitu (Supranto,1997).
a. Mengetahui  dengan  baik  bagaimana  jalannya atau bekerjanya proses pelayanan jasa.
b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan  dalam  upaya  melakukan  perbaikan secara  terus  menerus  untuk  memuaskan konsumen  terutama  untuk  hal-hal  yang dianggap penting oleh konsumen.
c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan atau tidak (improvement).
d. Kepuasan konsumen harus diperhatikan penyedia jasa, konsumen yang tidak puas akan meninggalkan  penyedia  jasa  dan  akan  beralih ke penyedia  yang lain  yang dapat  memberikan pelayanan  yang  lebih  baik  sehingga  konsumen akan  merasa  lebih  puas.  Makin  banyak konsumen  yang  beralih  menggunakan  jasa ditempat lain maka menjadi indikasi terjadinya penurunan penyediaan jas (Supranto,1997).
Metode  Servqual  merupakan  metode  yang digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan  dari atribut  masing-masing  dimensi,  sehingga  akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan  diterima.  Pengukurannya  metode  ini  dengan mengukur  kualitas  layanan  dari  atribut  masing- masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang  merupakan  selisih  antara  persepsi  konsumen terhadap  layanan  yang  diterima  dengan  harapan konsumen  terhadap  layanan  yang  akan  diterima. Namun,  secara  umum  memang  belum  ada keseragaman  batasan  tentang  konsep  servive quality (servqual).
Berikut  ini  penjelasan  mengenai  ke-5  dimensi  di atas, yaitu:
1. Tangibles  (bukti  terukur),  menggambarkan fasilitas  fisik,  perlengkapan,  dan  tampilan  dari personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan  untuk  membantu  pelanggan  serta memberikan perhatian yang tepat.
4. Assurance  (jaminan),  merupakan  karyawan yang  sopan  dan  berpengetahuan  luas  yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy  (empati),  mencakup  kepedulian  serta perhatian individual kepada para pengguna.
Diagram Importance  Performance  Analysis (IPA) ini (Gambar 3.4) terdiri dari empat kuadran, yaitu:
1. Kuadran  I,  wilayah  yang  memuat  item–item dengan tingkat kepentingan yang relative tinggi tetapi  kenyataannya  belum  sesuai  dengan harapan  pelanggan.  Item-item  yang  masuk kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.
2. Kuadran  II,  wilayah  yang  memuat  item–item yang  memiliki  tingkat  kepentingan  relative tinggi  dengan  tingkat  kepuasan  yang  relatif tinggi  pula.  Item  yang  masuk  kuadran  ini dianggap  sebagai  faktor  penunjang  bagi kepuasan  pengguna  sehingga  harus  tetap dipertahankan karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
3. Kuadran III, wilayah yang memuat item – item dengan  tingkat  kepentingan  yang  relative rendah  dan  kenyataan  kinerjanya  tidak  terlalu istimewa  dengan  tingkat  kepuasan  yang  relatif rendah.  Item  yang  masuk  kuadran  ini memberikan  pengaruh  sangat  kecil  terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna.
4. Kuadran  IV,  wilayah  yang  memuat  item–item dengan  tingkat  kepentingan  yang  relative rendah  dan  dirasakan  oleh  pengguna  terlalu berlebihan  dengan  tingkat  kepuasan  yang relatif  tinggi.  Biaya  yang  digunakan  untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya pengeluaran.

## 2. Methodologi
Adapun  tahapan  penelitian  yang  dilakukan adalah:
A. Penelitian Pendahuluan
Penelitian  pendahuluan  ini  adalah  dengan melakukan  survey  awal  terhadap  keluhan konsumen dari PT. Perawang Kencana Motor. B. Perumusan masalah
Bagaimana  mengidentifikasi  tingkat  kepuasan pelanggan PT. Perawang Kencana Motor.
C. Tujuan Penelitian Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas pelayanan  yang  diberikan  PT.  Perawang Kencana Motor.
D. Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer yaitu  berupa  data  kuesioner,  dan  untuk  data sekunder.
E.  Pengolahan Data
Adapun tahapan pengolahan data pada penelitian  ini  adalah  identifikasi  variabel  yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dengan menggunakan  kuesioner  terbuka,  merancang kuesioner tertutup dengan menggunakan dimensi  servqual,  uji  validitas  dan  reliabilitas terhadap hasil penyebaran kuesioner,
perhitungan  gap  antara  kepentingan  dan kepuasan  konsumen,  dan  penentuan  tingkat kepuasan pelanggan dengan Importance Performance Analysis (IPA).

## 3. Hasil dan Pembahasan
3.1  Identifikasi  Variabel  yang  Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Setelah melakukan pengamatan
pada permasalahan-permasalahan yang terjadi di instansi  tersebut  maka  digunakan  kuosioner terbuka  untuk  mengetahui  variabel  apa  saja  yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  di  PT. Perawang Kencana Motor.
Penyebaran  kuesioner  terbuka  ini  bertujuan untuk  mempermudah  dalam  mengetahui  variabel apa saja yang harus diperhatikan dalam peningkatan  kepuasan  konsumen  dan  variabel tersebut  akan  digunakan  pada  kuesioner  tertutup untuk  melihat  tingkat  kepentingan  dan  tingkat kepuasan  yang  dirasakan  konsumen  terhadap kualitas  kepuasan  pada  PT.  Perawang  Kencana Motor. Dari penyebaran kuesioner terbuka tersebut dapat di lihat keluhan yang dianggap penting yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  berdasarkan jawaban sebagai berikut :
Tabel 1. Data Keluhan Konsumen No Variabel Jumlah Keluhan % 1 Ruang  Tunggu  di  bagian bengkel tidak nyaman 5 16.7 2 Area Parkir sempit 2 6.7 3 Pakaian karyawan tidak seragam 3 10.0 4 Kesesuaian  harga  dengan hasil yang diterima 2 6.7
5 Kemudahan dalam pembayaran 2 6.7 6 Kecepatan  dan  ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran 4 13.3 7 Kecepatan  karyawan  dalam menanggapi  keluhan  dari pelanggan 2 6.7 8 Ketanggapan  mekanik  untuk melayani  pelanggan  dalam konsultasi  tentang perawatan motor 1 3.3 9 Keterampilan mekanik dalam  menangani  kerusakan yang  terjadi  pada  sepeda motor 3 10.0 10 Keterampilan karyawan dalam penjelasan produk yang akan dijual 2 6.7 11 Keramahan  dan  kesopanan karyawan  dalam  melayani pelanggan 4 13.3 Total 30 100 Sumber : Pengolahan Data 2016
3.2  Perancangan  kuesioner  tertutup  dengan Menggunakan Dimensi Servqual
Setelah mendapatkan dan menentukan variabel- variabel  atau  karakteristik  berdasarkan  kuesioner terbuka  maka  dapat  dilanjutkan  kepada  kuesioner tertutup,  dalam  pengukuran  kepuasan  konsumen yang  ada  pada  kantin  saat  ini  dilakukan  atau dilaksanakan  perbaikan  dan  hasil  yang terjadi setelah  pelaksanaan  kegiatan  dalam  pengukuran kepuasan  dalam tingkat  yang  paling  penting diperhatikan  adalah  pada  saat  pengumpulan  dua informasi  yaitu  karakteristik  pada  kepuasan  yang dianggap  atau dirasakan  penting  oleh  konsumen dan  tingkat  kepuasan yang  dirasakan  oleh konsumen.
Pada  dasarnya  untuk mengumpulkan  dua informasi  kunci  tersebut  digunakan  kuesioner tertutup yang  menjadikan  variabel-variabel  yang dihasilkan dari penyebaran kuesioner terbuka.
Skala  servqual  meliputi  lima  dimensi  kualitas jasa.  Dimensi  Kualitas  Pelanggan  dijelaskan  pada tabel dibawah ini yaitu sebagai berikut :
Tabel 2.
Dimensi Kualitas Pelanggan

## Dimensi Kualitas Pelanggan
Reliability (Keandalan) 1.  Kesesuaian  harga  dengan  hasil  yang diterima 2.  Kemudahan dalam pembayaran Assurance (Asuransi) 3.  Mengenai  keterampilan  mekanik dalam  menangani  kerusakan  yang terjadi pada mesin motor
4.  Menganai  ketrampilan  karyawan dalam  penjelasan  produk  yang  akan dijual Tangibel (Bukti Fisik) 5.  Mengenai  fasilitas  ruang  tunggu  di bagian bengkel
6. Mengenai Area parkir yang sempit
7. Mengenai  Pakaian  Karyawan  tidak seragam Emphaty (Kepedulian) 8. Mengenai keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan Responsivene s (Daya Tanggap) 9. Mengenai kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran 10.Mengenai kecepatan karyawan dalam  menanggapi  keluhan  dari pelanggan
11.Mengenai  ketanggapan mekanik untuk  melayani  pelanggan  dalam konsultasi tentang perawatan motor.
Sumber : Pengolahan Data 2016
Teknik  sampling  yang  digunakan  untuk meneliti  kualitas  pelayanan  ini  adalah  Teknik Simple  Random  Sampling. Hal  ini  dilakukan karena dalam memilih sampel dengan memberikan kesempatan  yang  sama  kepada  semua  anggota populasi untuk ditetapkan sebagai anggota sampel.
Karakteristik Responden
1. Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Jenis Kelamin Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh dari  kuesioner,  maka  diperoleh  data  tentang  jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3. Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian No Jenis Kelamin Jumlah Orang Presentase 1 Laki-laki 45 Orang 82% 2 Perempuan 10 Orang 18% Total 55 Orang 100% Sumber : Pengolahan Data 2016
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden dalam  penelitian  ini  adalah  berjenis  kelamin  laki- laki sebanyak 45 orang responden, sedangkan yang paling  sedikit  adalah  responden  berjenis  kelamin perempuan yakni sebanyak 10 orang responden.
2. Karakteristik Responden Berdasakan Pekerjaan Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh dari  penyebaran  kuesioner,  maka  diperoleh  data jumlah  responden  berdasarkan  pekerjaan  dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Orang Presentase 1  Karyawan 35 Orang 64% 2  Wirasuwasta 13 Orang 24% 3  Mahasiswa 3 Orang 5% 4  Ibu Rumah Tangga 4 Orang 7% Total 55 Orang 100% Sumber : Pengolahan Data, 2016
Berdasarkan  data  pada  tabel  4  diatas, menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden dalam  penelitian  ini  bekerja  sebagai  karyawan pada sebuah pabrik sebanyak 35 orang. Sedangkan responden  yang  paling  sedikit  bekerja  sebagai Mahasiswa sebanyak 3 orang.

## 3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

## 3.3.1 Uji Validitas
Uji Kevaliditasan sebuah alat ukur ditunjukkan dari  kemampuan  alat  ukur  tersebut  mampu mengukur  apa  yang  seharusnya  diukur  (Roni Andespa,2011:89),  Uji  validitas  berarti  menguji apakah  suatu  instrumen  memiliki  ketepatan  atau kecermatan  dalam  mengukur  apa  yang  ingin diukur.
Uji  instrument  dikatakan  valid  apabila  nilai  r hitung  >  r  tabel  atau  koefisien  validitas,  artinya alat ukur yang digunakan valid. Dengan menggunkan software  SPSS.16 diketahui  nilai  uji validitas seperti dilihat pada tabel berikut :

## Tabel 5.
Rekapitulasi Nilai Korelasi Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan
Sumber : Pengolahan Data 2016
Dari  tabel  diatas  terlihat  bahwa  pada  nilai  r (korelasi)  kepentingan  dan nilai  r  (korelasi) kepuasan  yang  didapatkan  melalui  perhitungan rumus  manual diatas  harus  dibandingkan  dengan nilai  r  tabel  yang  r  tabel  terdapat  pada  lampiran yang memiliki derajat kebebasan dengan perhitungan sebagai berikut : (dF) = N–2 = 55–2 = 53,  Maka  dari  perhitungan  diatas  diperoleh  nilai  r tabel pada taraf signifikan 5% adalah 0,266.
Dalam  mengambil  sebuah  keputusan  yang menyatakan  valid  atau  tidak  validnya  sebuah
karakteristik  kualitas  didasarkan  kepada  nilai korelasi  antara  kepentingan  dan  kepuasan  lebih besar  dari  pada  nilai  r  tabel  maka  karakteristik kualitas  dinyatakan  valid  dan  maupun  sebaliknya, berdasarkan  dari  hasil  uji  validitas  maka  semua pertanyaan  karakteristik  dinyatankan  valid  karena nilai  kepentingan  dan  kepuasan  lebih  besar  dari pada r tabel.

## 3.3.2 Uji Validitas
Reliabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban  seseorang  terhadap  pernyataan  adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
SPSS  memberikan  fasilitas  untuk  mengukur reliabilitas  dengan    uji  statistic  Cronbach  Alpha (α).  Suatu  variabel  dikatakan  reliable  jika memberikan  nilai  Cronbach  Alpha  >  0.60 (Nunnally, 1967).
Tabel 6 .
Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .710 11 Tabel 7. Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .892 11
Pada  uji  reliabilitas  penilaian  berdasarkan tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan  yang terdapat  diatas  diketahui  bahwa  suatu  penelitian nilai Cronbach’s  Alpha nya  lebih  dari  nilai  r  tabel pada  N  =  55  dan  taraf  signifikan  5%  yaitu  0,266 dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  ini  adalah  reliable.  Dan  hasil  pengujian reliabilitas  menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien reliabilitas  lebih  besar  dari  ketentuan  yaitu  0,60 sehingga  instrument  yang  digunakan  dinyatakan reliable

## 3.4 Perhitungan Gap Kepentingan (Harapan) dan Kepuasan
Perhitungan  gap  (kesenjangan)  antara  tingkat kepentingan dan kepuasan dapat dilihat pada tabel 8.
Berdasarkan tabel 8 dapat dilihat bahwa semua indikator  bernilai  negatif.  Hal  ini  memperlihatkan bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT. Perawang  Kencana  Motor  masih  belum  sesuai dengan harapan pelanggan.

## Tabel 8.
Gap Indikator
Sumber : Pengolahan Data, 2016

## 3.5 Importance Performance Analysis
Hasil  IPA  ( Importance-Performance  Analisys ) ini disajikan dalam bentuk diagram IPA :
Gambar 1. Diagram Cartecius Hasil Pengolahan Metode IPA
Sumber : Pengolahan Data, 2016
Berdasarkan hasil analisa yang dilakukan dapat diketahui posisi kualitas pelayanan yang diberikan oleh  PT.  Perawang  Kencana  Motor  seperti  yang dijelaskan dibawah ini :
1. Kuadran  I,  wilayah  yang  memuat  item–item dengan tingkat kepentingan yang relative tinggi tetapi  kenyataannya  belum  sesuai  dengan harapan  pelanggan.  Sehingga  Item-item  yang masuk  kuadran  ini  perlu  perhatian  utama  dari pihak perusahaan. Langkah-langkah yang dapat ditempuh  adalah  dengan  melakukan  perbaikan secara  terus  menerus  sehingga  item-item  yang ada pada kuadran ini meningkat.
Item-item nya yaitu :
- Kecepatan  dan  ketanggapan  karyawan dalam proses pembayaran
- Kecepatan  karyawan  dalam  menanggapai keluhan dari pelanggan
- Keterampilan  mekanik  dalam  menanggani kerusakan yang terjadi pada sepeda motor
- Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan
2. Kuadran  II,  wilayah  yang  memuat  item–item yang  memiliki  tingkat  kepentingan  relative tinggi  dengan  tingkat  kepuasan  yang  relatif
tinggi  pula.  Item  yang  masuk  kuadran  ini dianggap  sebagai  faktor  penunjang  bagi kepuasan  pengguna  sehingga  harus  tetap dipertahankan karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
Item-item nya yaitu :
- Area Parkir yang sempit
- Pakaian karyawan yang tidak seragam
3. Kuadran  III,  wilayah  yang  memuat  item-  item dengan  tingkat  kepentingan  yang  relative rendah  dan  kenyataan  kinerjanya  tidak  terlalu istimewa  dengan  tingkat  kepuasan  yang  relatif rendah.  Item  yang  masuk  kuadran  ini memberikan  pengaruh  sangat  kecil  terhadap manfaat  yang  dirasakan  oleh  pengguna.  Pada kuadran III ini tidak ada item-item yang tertera didalamnya.
4. Kuadran  IV,  wilayah  yang  memuat  item–item dengan  tingkat  kepentingan  yang  relative rendah  dan  dirasakan  oleh  pengguna  terlalu berlebihan  dengan  tingkat  kepuasan  yang relatif  tinggi.  Biaya  yang  digunakan  untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya pengeluaran.
Item-itemnya yaitu :
- Ruang  tunggu  dibagian  bengkel  tidak nyaman
- Kesesuaian  harga  dengan  hasil  yang diterima
- Kemudahan dalam pembayaran
- Ketanggapan  mekanik  untuk  melayani pelanggan dalam konsultasi tentang perawatan motor
- Keterampilan karyawan dalam menjelaskan produk yang akan dijual

## 4. Simpulan
Dari  hasil  pengolahan  data  maka  dapat disimpulkan  bahwa  dengan  menggunakan  metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  dan diagram cartesius terdapat 4 kuadran yang menjadi tingkatan  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas yang  diberikan  PT.  Perawang  Kencana  Motor yaitu :
1. Terdapat 4 item yang masuk kedalam Kuadran I  yang  mana  merupakan  tingkat  kepentingan yang relative tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  item-item nya  yaitu  mengenai  kecepatan  dan  tanggapan karyawan dalam proses pembayaran, kecepatan karyawan  dalam  menanggapi  keluhan  dari pelanggan, keterampilan mekanik untuk menanggapi  kerusakan  yang  terjadi  pada sepeda motor, keramahan dan kesopanan dalam melayani  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan
bahwa  item-item  tersebut  kurang  baik  dalam memberikan  kepuasan  terhadap  pelayanan. Karena  item-item  tersebut  dianggap  penting namun pelaksanaannya masih dirasakan kurang oleh pelanggan.
2. Kuadran  II,  wilayah  yang  memuat  item–item yang  memiliki  tingkat  kepentingan  relative tinggi  dengan  tingkat  kepuasan  yang  relatif tinggi pula. Item-item nya yaitu area parkir dan kedisiplinan  karyawan. Sehingga pada item ini perlu  dipertahankan  prestasinya  bahkan  lebih ditingkatkan lagi.
3. Kuadran III, wilayah yang memuat item – item dengan  tingkat  kepentingan  yang  relative rendah  dan  kenyataan  kinerjanya  tidak  terlalu istimewa  dengan  tingkat  kepuasan  yang  relatif rendah.  Item-itemnya  berdasarkan  diagram kartecius tidak tertera didalamnya.
4. Kuadran  IV,  wilayah  yang  memuat  item–item dengan  tingkat  kepentingan  yang  relative rendah  dan  dirasakan  oleh  pengguna  terlalu berlebihan  dengan  tingkat  kepuasan  yang relatif  tinggi.  Item-itemnya  terdiri  dari  Ruang tunggu  dibagian  bengkel,  Kesesuaian  harga dengan hasil yang diterima, Kemudahan dalam pembayaran,  Ketanggapan  mekanik  untuk melayani  pelanggan  dalam  konsultasi  tentang perawatan  motor,  Keterampilan  karyawan dalam  menjelaskan  produk  yang  akan  dijual. Hal  ini  bahwa  pelanggan  menganggap  item- item kurang penting.

## Saran
Setelah  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan pada  PT.  Perawang  Kencana  Motor  disarankan untuk membuat usulan perbaikan terhadap kualitas pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  pada penelitian selanjutnya.

## Daftar Pustaka
[1]  Dias-Marti el al. (2000), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa pada tempat wisata, yaitu profesionalism, tangibles, complementary  offer,  basic  benefit, dan location .  Jurnal  Online  Institut  Teknologi Nasional
[2]  Kotler,  Philip  dan  A.B.Susanto.  2000,
Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Yogyakarta : Salemba Empat
[3]   Krisna  Dewi,  Luh  Putu.  2010,  Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan  Produk  L’Oreal  Paris  ,  Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
[4]  NILASARI,  ESWIKA  (2015).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo. Universitas Islam Batik Surakarta.
[5]  Panduan  Kerja  Praktek  Teknik  Industri Universitas Muhammadiyah Riau (2015)
[6]  Parasuraman, A., Zeithalm, V., dan Berry L., 1988.  “SERVQUAL:  A  Multiple  item  Scale Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service Quality”. Journal of Retailing, Spring, pp.12-
40