## ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA KONSUMEN RESTORAN MERADELIMA DI JAKARTA SELATAN
Senja Dara Fika Saputri Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara senjafika@gmail.com
Masuk : 07-12-2019 , revisi : 07-01-2020 diterima untuk diterbitkan : 07-01-2020
Abstract  : This  study  aims  to  determine  whether  or  not  the  influence  of  service  quality, corporate image and customer satisfaction on purchasing decisions at Meradelim Restaurant . Brand image and brand trust are factors that can influence consumer purchasing decisions. A good service quality will have a positive impact on the company which will ultimately benefit the company through increased consumer purchases of products or services. This study uses a sample and a population of 110 respondents who are cutomer at Meradelima Restaurant, using purposive  sampling  method.  The  results  showed  that  service  quality,  corporate  image  and customer satisfaction had a positive and significant effect on purchasing decisions.
Abstrak  : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  pengaruh service quality, corporate image dan customer satisfaction terhadap keputusan pembelian di Restoran Meradelima. Service  quality,  corporate  image dan customer  satisfaction merupakan  faktor yang  dapat  mempengaruhi  keputusan  pembelian pada  konsumen. service  quality, yang  baik akan  memberikan  dampak  positif  bagi  perusahaan  yang  akhirnya  akan  memberikan keuntungan bagi perusahaan melalui peningkatan pembelian pada konsumen terhadap produk atau jasa. Penelitian ini menggunakan sampel dan populasi sebanyak 110 responden konsumen di  Meradelima  Restoran,  menggunakan  metode  purposive  sampling.  Hasil  penelitian menunjukan  bahwa service  quality,  corporate  image dan customer  satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Kata Kunci : Service Quality, Corporate Image , Customer Satisfaction , Keputusan Pembelian

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan penduduk di Indonesia menunjukkan angka yang cukup tinggi dari tahun ke  tahun.  Dengan  meningkatnya  jumlah  penduduk  maka  kebutuhan  masyarakat  akan meningkat pula mulai dari bidang ekonomi, sosial, dan pemerintahan. Semakin meningkatnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun, hal ini tentu akan berpengaruh terhadap peluang pasar industri restoran di wilayah Jakarta Selatan.
Citra merek suatu perusahaan membantu konsumen dalam mengenali kebutuhan mereka dan  membedakan  merek  dari  pesaing  yang  bertujuan  untuk  memotivasi  pelanggan  untuk membeli merek (Hsieh, Pan, & Setiono, 2004).
Salah satu strategi perusahaan untuk tetap survive dalam dunia persaingan adalah dengan cara  meningkatkan  dan  mempertahankan customer  loyalty .  Dengan  meningkatkan  dan mempertahankan customer loyalty tentunya akan meningkatkan tingkat pembelian konsumen terhadap suatu perusahaan yang akan berdampak terhadap keuntungan suatu perusahaan dan mengurangi biaya pemasaran suatu perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas, penting bagi restoran Meradelima untuk mengetahui dimensi yang  dapat  memicu  terjadinya customer  loyalty dimana  loyalitas  merupakan  kepuasaan konsumen terhadap kinerja produk atau jasa.
Berdasarkan hal tersebut dapat dirumuskan pertanyaan seperti berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh service quality terhadap customer satisfaction pada konsumen Pizza Hut di Jakarta Selatan.
2. Apakah  terdapat  pengaruh corporate  image terhadap customer  satisfaction pada konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.
3. Apakah  terdapat  pengaruh service  quality terhadap customer  loyalty pada  konsumen Pizza Hut di Jakarta Selatan.
4. Apakah terdapat  pengaruh corporate image terhadap customer loyalty pada  konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.
5. Apakah  terdapat  pengaruh customer  satisfaction terhadap customer  loyalty pada konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.
6. Apakah  terdapat  pengaruh service  quality melalui customer  satisfaction terhadap customer loyalty pada konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.
7. Apakah  terdapat  pengaruh corporate  image melalui customer  satisfaction terhadap customer loyalty pada konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.
8. Apakah  terdapat  pengaruh service  quality dan corporate  image melalui customer satisfaction terhadap customer loyalty pada konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.

## KAJIAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016,156) “service  quality  is  totality  of  features  and characteristics  of  a  product  or  service  that  bear  on  its  ability  to  satisfy  stated  or  implied needs.” Maksudnya  adalah  karakteristik  dari  produk  atau  jasa  yang  bertujuan  untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Kotler  dan  Keller  (2016,550)  menyebutkan coporate  image adalah “the set  of beliefs, ideas and impression a person holds regarding an corporate.” Maksudnya adalah keyakinan, ide  dan  kesan  seseorang  mengenai  suatu  perusahaan.Berdasarkan  paparan  teori  dan  temuan penelitian terdahulu, maka dapat dibangun kerangka penelitian sebagai berikut:
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  peneliti,  peneliti  menemukan  hipotesa  sebagai berikut:
H 1 :  Terdapat pengaruh service quality terhadap customer satisfaction pada konsumen Pizza Hut di Jakarta Selatan.
H 2 :  Terdapat  pengaruh corporate  image terhadap customer  satisfaction pada konsumen Pizza Hut di Jakarta Selatan.
H 3 :  Terdapat pengaruh service quality terhadap customer loyalty pada konsumen Pizza Hut di Jakarta Selatan.
H 4 :  Terdapat  pengaruh corporate  image terhadap customer  loyalty pada  konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.
H 5 :  Terdapat  pengaruh customer  satisfaction terhadap customer  loyalty pada konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.
H 6 :  Terdapat  pengaruh service  quality melalui customer  satisfaction terhadap customer loyalty pada konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.
H 7 : Terdapat  pengaruh corporate  image melalui customer  satisfaction terhadap customer loyalty pada konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.
H 8 :  Terdapat  pengaruh service  quality dan corporate  image melalui customer satisfaction terhadap customer  loyalty pada  konsumen  Restoran  Meradelima  di Jakarta Selatan.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  dan  kausal. Menurut Sekaran dan Bougie (2013, 97) penelitian deskriptif adalah “Descriptive studies are
often designed to collect data that describe the characteristic of persons, event, or situations”. Maksudnya adalah penelitian yang menggambarkan karakteristik responden yang contohnya terdiri dari jenis kelamin, usia, dan penghasilan.
Sedangkan  teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode purposive  sampling . Purposive  sampling menurut  Sekaran  dan  Bougie  (2013:252)  adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dan mempunyai kriteria yang spesifik.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Untuk uji karakteristik responden, sebanyak 110 responden yang masih aktif belajar di Resto  Meradelima.  Hasil  dari  analisis  karakteristik  responden  pada  penelitian  ini  sebagian besar  kelamin  laki-laki  lebih  banyak  yaitu  sebesar  52,7  %,  sedangkan  untuk  jenis  kelamin perempuan sebesar 47,3 %, 26 - 33 tahun berjumlah 36 orang atau sebesar 32,7 %, pendapatan sebesar > 6.000.000 yang memiliki presentase 59,1 % dengan jumlah 65 orang.
Tabel 2
Hasil Uji-F (Uji Simultan) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 391,217 2 195,608 86,013 ,000 b Residual 243,338 107 2,274 Total 634,555 109 a. Dependent Variable: TOTAL_CS
b. Predictors: (Constant), TOTAL_CI, TOTAL_SQ Sumber: Hasil Kuesioner yang dioalah dengan program SPSS
Tabel 3
Hasil Uji-F (Uji Simultan) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 89,537 3 29,864 9,985 ,000 b Residual 316,827 106 2,989 Total 406,364 106 a. Dependent Variable: total CL b. Predictors: (Constant), total CS, total CI, total SQ
Sumber: Hasil Kuesioner yang dioalah dengan program SPSS
Dapat  dilihat pada tabel  4.12  yaitu nilai Sig = 0,000 dan α = 0,05. Maka nilai p-value (Sig)  <  α  (0,000  <  0,05).  Karena  nilai  signifikan Service  Quality,  Corporate  Image dan Customer  Satisfaction lebih  kecil  dari  nilai  α,  maka  penelitian  masuk  dalam  kategori  cocok ( Goodness  of  Fit ),  dan  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel Service  Quality, Corporate Image, dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty .
Tabel 4 Hasil Uji- t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,624 1,405 3,290 ,001 TOTAL_SQ ,776 ,104 ,783 7,458 ,000 TOTAL_CI ,473 ,198 ,463 4,031 ,075
a. Dependent Variable: TOTAL_CS
Tabel 4
Hasil Uji- t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9,294 1,691 5,497  ,000 TOTAL_SQ ,032 ,147 ,040  3,215  ,003 TOTAL_CI ,044 ,112 ,059  2,394  ,015 TOTAL_CS ,380 ,111 ,475  3,431  ,001 a. Dependent Variable: TOTAL_CL
Berdasarkan tabel diatas maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: H 1. Analisa pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction sebesar 0,000 < 0,05.
Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  langsung  terdapat  pengaruh  signifikan  X1 terhadap Y.
H 2. Analisa pengaruh Corporate Image terhadap Customer Satisfaction sebesar 0,075 < 0,05. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  langsung  terdapat  pengaruh  signifikan  X2 terhadap Y.
H  3.  Analisa  pengaruh  Service  Quality  terhadap  Customer  Loyalty  sebesar  0,003  <  0,05. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  langsung  terdapat  pengaruh  signifikan  X1 terhadap Z.
H  4.  Analisa  pengaruh  Corporate  Image  terhadap  Customer  Loyalty  sebesar  0,015  <  0,05. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  langsung  terdapat  pengaruh  signifikan  X2 terhadap Z.
H 5. Analisa pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty sebesar 0,000 < 0,05. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  langsung  terdapat  pengaruh  signifikan  Y terhadap Z.
H  6.  Analisa  pengaruh  Service  Quality  (X1)  melalui  Customer  Satisfaction  (Y)  terhadap Customer  Loyalty  (Z).  Diketahui  pengaruh  langsung  yang  diberikan  Service  Quality (X1) terhadap Customer Loyalty (Z) sebesar 0,040, sedangkan pengaruh tidak langsung Service Quality (X1) melalui Customer Satisfaction (Y) terhadap Customer Loyalty (Z) adalah perkalian antara beta Service Quality terhadap Customer Satisfaction dengan nilai beta Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty yaitu 0,783 x 0,475 =0,371. Maka pengaruh  total  yang  diberikan  Service  Quality  terhadap  Customer  Loyalty  adalah pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh tidak langsung yaitu: 0,040+0,371=0,411. Berdasarkan hasil perhitungan diatas diketahhui bahwa nilai pengaruh langsung sebesar 0,040 dan pengaruh tidak langsung sebesar 0,371 yang berarti bahwa nilai pengaruh tidak langsung lebih besar dibanding dengan nilai pengaruh langsung, hasil ini menunjukkan bahwa  secara  tidak  langsung  Service  Quality  (X1)  melalui  Customer  Satisfaction  (Y) mempunyai pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty (Z)
H  7.  Analisa  pengaruh  Corporate  Image  (X2)  melalui  Customer  Satisfaction  (Y)  terhadap Customer  Loyalty  (Z).  Diketahui  pengaruh  langsung  yang  diberikan  Corporate  Image (X2) terhadap Customer Loyalty (Z) sebesar 0,059, sedangkan pengaruh tidak langsung Corporate  Image  melalui  Customer  Satisfaction  terhadap  Customer  Loyalty  adalah perkalian antara beta Corporate Image terhadap Customer Satisfaction dengan nilai beta Customer  Satisfaction  terhadap  Customer  Loyalty  yaitu  0,562  x  0,475  =0,266.  Maka pengaruh  total  yang  diberikan  Service  Quality  terhadap  Customer  Loyalty  adalah pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh tidak langsung yaitu: 0,059+0,266=0,325. Berdasarkan hasil perhitungan diatas diketahhui bahwa nilai pengaruh langsung sebesar 0,059 dan pengaruh tidak langsung sebesar 0,266 yang berarti bahwa nilai pengaruh tidak langsung lebih besar dibanding dengan nilai pengaruh langsung, hasil ini menunjukkan
bahwa secara tidak langsung Corporate Image (X2) melalui Customer Satisfaction (Y) mempunyai pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty (Z)
H  8.  Terdapat  pengaruh  Service  Quality  (X1)  dan  Corporate  Image  (X2)  melalui  Customer Satisfaction (Y) secara simultan mempengaruhi Customer Loyalty (Z) dapat diterima.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisa  dan  pembahasan  yang  telah  dikemukakan  pada  bab  IV,  ada beberapa kesimpulan yang diperoleh antara lain :
1. Terdapat pengaruh antara Service Quality (X 1 ) terhadap Customer Satisfaction, (Y) pada konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.
2. Terdapat  pengaruh  antara Corporate  Image (X 2 )  terhadap Customer  Satisfaction (Y) pada konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.
3. Terdapat  pengaruh  antara Service  Quality (X 1 )  terhadap Customer  Loyalty (Z)  pada konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.
4. Terdapat  pengaruh  antara Corporate  Image (X 2 )  terhadap Customer  Loyalty (Z)  pada konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.
5. Terdapat pengaruh antara Customer Satisfaction (Y) terhadap Customer Loyalty (Z) pada konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.
6. Terdapat  pengaruh  antara Service  Quality (X 1 )  melalui Customer  Satisfaction (Y) terhadap Customer Loyalty (Z) pada konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.
7. Terdapat  pengaruh  antara Corporate  Image (X2)  melalui Customer  Satisfaction (Y) terhadap Customer Loyalty (Z) pada konsumen Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.
8. Terdapat  pengaruh  antara Service  Quality (X 1 )  dan Corporate  Image (X2)  melalui Customer  Satisfaction (Y)  terhadap Customer  Loyalty (Z)  pada  konsumen  Restoran Meradelima di Jakarta Selatan.

## SARAN
1. Restoran  Meradelima  harus  bisa  menjaga  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  serta citra perusahaan, karena dengan demikian maka akan tercipta kepuasaan pelanggan yang positif. Dengan hal ini Restoran Meradelima dapat menarik calon konsumen yang lebih banyak dan dapat mempertahankan konsumen yang sudah lama atau yang masih menjadi konsumen baru.
2. Restoran  Meradelima  juga  harus  dapat  menepati  janji  –  janjinya  serta  menjalankan fungsinya  dengan  baik  agar  membuat  konsumen  yakin  dan  percaya  akan  adanya kepuasan di masa depan.
3. Restoran  Meradelima  harus  bisa  menjaga  dan  mempertahankan  kepuasan  konsumen mereka, serta berusaha untuk meningkatkannya lebih baik lagi agar konsumen tidak ragu dan yakin untuk memilih bersantap di Restoran Meradelima.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson  David  R.,  Sweeney  Dennis  J.,  Williams  Thomas  A.,  Camm  Jeffrey  D.,  Cochran James  J.,  (2014).  Statistic  for  Business  and  Economics.  12 th Edition.  International Edition.
Aydin, S., & Özer, G. (2005). The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market. European Journal of Marketing, 39(7/8), 910-925.
Clow,  E.  Kenneth,  and  Donald  Baack.  (2014).  “ Integrated  Advertising,  Promotion,  and Marketing Comunication .” 4 th Edition. Pearson International Edition.
Gujarati, Damodar N. (2009). Basic Econometric. 5 th Edition. International Edition. Mc Graw- Hill International Edition.
Hair, Joseph F. Wiliam C. Black., Barry J. Babin, Rolph E. Anderson., and L. Tatham. 2010.
“ Multivariate Data Analysis .” 7 th Editional Pearson Prentice.
Hunt, C. Shane, and John E. Mello. (2015). “ Markting.” McGraw-Hill Education. Kotler,  Phillip,  and  Kevin  Lane  Keller.  (2016).  “ Marketing  Management” .  15eth Edition.Pearson International Edition.
Kotler,  Philip,  Kevin  Lane  Keller,  Swee  Hoon  Ang,  Chin  Tiong  Tan,  Siew  Meng  Leong. (2018). “ Marketing Management An Asian Perspective.” 15 th Edition Pearson Education Kumar,  R.  K.,  &  Srivastava,  M.  (2013). The  antecedents  of  customer  loyalty:  An  empirical investigation in life insurance context. Journal of Competitiveness , 5 (2).
Ling,  K.  C.,  Mun,  Y.  W.,  &  Ling,  H.  M.  (2011).  Exploring  factors  that influence  customer loyalty among Generation Y for the fast food industry in Malaysia. African Journal of Business Management , 5 (12), 4813.
Lovelock,  Christopher,  and  Johan  Wirtz.  2011.  “ Service  Marketing  People,  Technology Strategy .” 7th Edition.Pearson International Edition.
Oliver RL (1999). Whence consumer loyalty?. J. Mark., 63(October): 33- 44.
Rashid, I. M. A., Rani, M. J. A., Yusuf, B. N. M., & Shaari, M. S. (2015). THE IMPACT OF SERVICE  QUALITY  AND  CUSTOMER  SATISFACTION  ON  CUSTOMER'S LOYALTY: EVIDENCE

## FROM FAST FOOD RESTAURANT OF
MALAYSIA. International  Journal  of  Information,  Business  and  Management , 7 (4), 201.
Schiffman, Lean G, and Leslie Lazar Kanuk.2010.” Customer Behavior .” 10 th Edition. Pearson International Edition.
Sekaran,  Umar.,  and  Bougie.  2013.  “ Research  Methods  for  Business:  A  Skill-Building Approach .” 5 th Edition. Jhon Wiley & Sons, Inc.
Semuel,  H.,  &  Wijaya,  E.  (2010).  Corporate  Social  Responsibility,  Purchase  Intention  dan Corporate  Image  pada  Restoran  di  Surabaya  dari  Perspektif  Pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran , 3 (1), pp-35.
Sugiyono, Dr., Prof., (2015). Metode Penelitian Manajemen, ALFABETA BANDUNG. Widarjono, Agus. 2015. “Analisis Multivariat Terapan.” 2 th UPP STIM YKPN.