Journal of Millennial Community , 1 (1), 2019, 9-12
Page | 9
Peranan Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) Pelayanan Prima dalam Meningkatkan Kompetensi Aparatur Pelayanan Publik
Rosdiana 1 * , Indri Syahfitri 2 1 Program Studi Pendidikan Masyarakat, Universitas Negeri Medan
2 Kantor Diklat Kota Medan
* Korespondensi Penulis, Email: rosdianafip@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat  peranan  diklat      pelayanan  prima  dalam meningkatkan kompetensi aparatur pelayanan publik di Kantor Camat Medan Helvetia. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif. Objek penelitian ini adalah petugas front  liner  yang  telah  mengikuti  diklat  pelayanan  prima  tahun  2012  dan  2015, pimpinan  dari  petugas front  liner,  dan  masyarakat  yang  mendapatkan  pelayanan  dari petugas front  liner    yang  diteliti.  Data  yang  di  peroleh  dalam  penelian  ini  di  ukur menggunakan  teknik  pengumpulan  data  dengan  wawancara  dan  dokumentasi.  Data dianalisis menggunakan  reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil  analisis  data  yang  diperoleh  bahwa  diklat  pelayanan  prima  berperan  dalam meningkatkan  kompetensi  aparatur  pelayanan  publik  seperti  mampu  berkomitmen  dengan menunjukan  sikap  lebih  mengutamakan  masyarakat,  melakukan  evaluasi  pada  setiap program pekerjaan. Kesimpulan hasil analisis data diperoleh bahwa pendidikan dan pelatihan (diklat)  pelayanan  prima  sangat  berperan  dalam  meningkatkan  kompetensi  aparatur pelayanan publik dalam melayani masyarakat di Kantor Camat Medan Helvetia.
Kata kunci: Pelatihan, Pelayanan Prima, Aparatur Pelayanan Publik

## Abstract
This study aims to look at the role of excellent service training in improving the competence of public service personnel in the Helvetia District Head Office. The type of research used is descriptive qualitative research. The object of this research is front liner officers who have participated in excellent service training in 2012 and 2015, leaders of front liner officers, and people who get service from the front liner officers studied. The data obtained in this study was  measured  using  data  collection  techniques  with  interviews  and  documentation.  Data were analyzed using data reduction, data presentation, drawing conclusions and verification. The results of data analysis obtained that prime service training plays a role in improving the competence  of  public  service  apparatus  such  as  being  able  to  commit  to  showing  a  more public  attitude,  evaluating  each  work  program.  The  conclusion  of  the  results  of  the  data analysis is that education and training (training) of excellent service plays an important role in improving the competence of the public service apparatus in serving the community at the Helvetia District Head Office.
Keywords: Training, Excellent Service, Public Service Apparaturs
__________________________________________________________________________________

## Journal of Millennial Community, 1 (1), March 2019
Page | 10

## PENDAHULUAN
Menurut  Undang-Undang  No  25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik adalah  “Kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga Negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa, dan/atau  pelayanan  administratif  yang disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik”.  Mendapatkan  pelayanan  publik yang  baik  merupakan  hak  warga  negara yang sudah seharusnya diperoleh berdasarkan pada norma-norma hukum dan peraturan-peraturan  yang  mengaturnya secara jelas. Kegiatan diklat aparatur merupakan    peningkatan    kompetensi aparatur    agar    mampu    menghasilkan kinerja    yang    optimal    melalui    transfer pengetahuan,  sikap  dan  keterampilan.
Diadakannya  kegiatan  diklat  tersebut diharapkan dapat meningkatkan pengetahuan,  keterampilan  dan  sikap  dari aparatur  pelayanan  publik.  Untuk  itulah peneliti  ingin  melihat  apakah  diklat  yang selama  ini  diadakan  pemerintah  telah mencapai tujuan dari diklat itu sendiri.
Beberapa  upaya  pemerintah  telah dilakukan  untuk  meningkatkan  kompetensi aparatur  pelayanan  publik.  Salah  satunya dengan  mengadakan  pendidikan  dan pelatihan (diklat) pelayanan prima. Pendidikan    dan    pelatihan  merupakan suatu  kebutuhan  guna  mendukung salah satu    bentuk    kegiatan    peningkatan kompetensi    dan    merupakan    bagian integral  dalam  Manajemen  Sumber  Daya Manusia (SDM). Dalam hal penyelenggaran  pendidikan  dan  pelatihan diperlukan  pengelolaan  secara  efektif dan adanya    koordinasi    yang    tepat    diantara para  pegawai  atau  panitia penyelenggara terhadap    diklat    yang    diselenggarakan sehingga    dapat  menghasilkan  SDM  yang handal  dan  memiliki  kompetensi  tertentu sesuai dengan kebutuhan  organisasi.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  peranan  pendidikan  dan pelatihan  (diklat)  pelayanan  prima  dalam meningkatkan kompetensi aparatur
pelayanan  publik  di  Kantor  Camat  Medan Helvetia.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  adalah  deskriptif kualitatif.  Subjek  penelitian  ditentukan berdasarkan  ciri  dan  karakteristik  yang diperlukan yaitu pegawai/aparatur pelayanan  publik  yang  sudah  mengikuti diklat pelayanan prima dan telah mendapatkan Surat Tanda Tamat Pendidikan  dan  Pelatihan  (STTPP)  serta yang bertugas sebagai Front Liner di Kantor Camat  Medan  Helvetia,  Pimpinan  dari aparatur  pelayanan  publik,  dan  warga masyarakat  yang  mendapatkan  pelayanan dari  pegawai  aparatur  pelayanan  publik yang  telah  mengikuti  diklat  pelayanan prima.
Teknik  pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan wawancara  dan  dokumentasi.  Analisis  data dilakukan dengan tiga langkah yaitu reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan dan verifikasi.
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Camat Medan Helvetia. Jln. Beringin X no. 2 Medan.  Penelitian  dilaksanakan  selama  2 bulan mulai dari awal bulan Oktober sampai akhir bulan November.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Kecamatan Medan Helvetia adalah salah satu  dari  21  kecamatan  yang  berada  di Wilayah  Kota  Medan  memiliki  luas  ± 1.156.147 Ha dan merupakan pecahan dari Kecamatan  Medan  Sunggal.  Kecamatan Medan  Helvetia    terbagi  menjadi  7  (tujuh) Kelurahan dan 88 lingkungan dengan status Kelurahan  Swasembada.  Luas    wilayah Kecamatan  Medan  Helvetia  adalah  ± 1.156.147  Ha. Visi  Kecamatan  yaitu  : “Mewujudkan  kecamatan  Medan  Helvetia sebagai miniatur Kota Medan yang berdaya saing,  nyaman,  peduli  dan  sejahtera”.  Misi dari  Kecamatan  Medan  Helvetia  adalah sebagai berikut : “ Meningkatkan peran aktif birokrasi  Kecamatan  Medan  Helvetia  yang efisien  dan  berfungsi  sebagai  pelayan masyarakat,  mendorong  terciptanya  rasa

## Journal of Millennial Community, 1 (1), March 2019 Rosdiana, Indri Syahfitri
Page | 11 aman dalam dinamika kehidupan masyarakat  serta  terciptanya  kerukunan hidup antar umat beragama”.
Pembahasan Berdasarkan  hasil  wawancara terhadap  petugas front  liner  penulis  dapat menyimpulkan bahwa dengan diselenggarakannya pendidikan dan pelatihan (diklat) pelayanan prima diharapkan dapat
meningkatkan kompetensi  kinerja  pegawai  yang  bertugas memberikan  pelayanan  kepada masyarakat khususnya di Kantor Camat Medan Helvetia. Kompetensi  aparatur  dapat  dijabarkan dalam  tujuh  bagian  yaitu  komitmen, integritas,  tanggungjawab,  kecakapan  dan keramahan,
mengerti kebutuhan palanggan/masyarakat,  daya  tanggap  dan empati,  etika  dan  moralitas.  Sebagai aparatur  yang  melayani  publik/masyarakat tentunya  dituntut  untuk  dapat  menguasai ketiga  bagian  dari  kompetensi  tersebut. Seorang  petugas front  liner  harus mempunyai  pengetahuan  tentang  apa  saja tugas-tugas  yang  mencakup  pelayanan publik,  baik  dalam  pemahaman  tentang pelayanan  prima  itu  sendiri  maupun pemahaman  tentang  tugas  dan  fungsi pokok kedudukannya dalan instansi tersebut.
Selain pengetahuan, seorang yang bertugas  sebagai  pemberi  layanan  kepada masyarakat harus mempunyai keterampilan dalam  menyelesaikan  tugas  tepat  waktu, memahami  prosedur  dalam  pembuatan catatan  sipil,  keterampilan  menyampaikan informasi  agar  tepat  sasaran  dan  tidak rumit, keterampilan mengaplikasikan materi diklat  dalam  pekerjaan,  serta  keterampilan dalam mengoperasikan alat-alat pendukung pekerjaan.  Pengetahuan  dan  keterampilan merupakan  bagian  dalam  kompetensi seseorang,  namun  dalam  kedudukan sebagai  seorang front  liner  pengetahuan dan  keterampilan  saja  belum  cukup dikatakan sebagai orang yang berkompeten dalam menjalankan tugas sebagai aparatur pelayanan  publik.  Oleh  karena  itu,  untuk mengimbangi pengetahuan
dan keterampilan  hendaknya  seorang  petugas pelayanan publik harus memiliki sikap yang
benar-benar  menjiwai  pekerjaan  sebagai pemberi layanan kepada
pelanggan/masyarakat.
Sikap  tersebut  yang  menjadi awal penilaian  apakah  pelanggan/masyarakat merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan  atau  tidak.  Sikap  ramah,  sopan santun,  menyapa  dan  memberi  salam merupakan  tindakan  yang  sangat  mudah dilakukan  namun  terkadang  sulit  untuk diaplikasikan.  Hal  inilah  yang  membuat kompetensi  seseorang  dalam  sikap  paling diharapkan  selain  dari  kompetensi  dalam pengetahuan dan keterampilan.
Tujuan khusus diselenggarakannya  diklat  pelayanan  prima ialah  agar  dapat  menghasilkan  petugas- petugas  pelayanan  publik  yang  kompeten dalam  pengetahuan,  keterampilan  dan sikap  dalam  menjalankan  tugas  sebagai pemberi  layanan  kepada  masyarakat khususnya pada pegawai pemerintah. Oleh karena  itu,  diklat  pelayanan  prima  yang diselenggarakan  oleh  Kantor  Pendidikan dan  Pelatihan  Kota  Medan  mulai  tahun 2012,  2014,  dan  2015  sangat  berperan dalam  meningkatkan  kompetensi  kinerja pegawai  khususnya  pegawai  pemerintah yang  bertugas  sebagai  aparatur  pelayanan publik  baik  di  Kelurahan,  Kecamatan, maupun  instansi  Pemerintah  Kota  Medan lainnya.

## SIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  yang  telah dilakukan,  dapat  disimpulkan  bahwa pendidikan dan pelatihan (diklat) pelayanan prima sangat berperan dalam meningkatkan  kompetensi  kinerja  aparatur pelayanan  publik  di  Kecamatan  Medan Helvetia. Petugas front liner yang memberi layanan kepada masyarakat telah menerapkan  materi-materi  yang  didapat pada saat mengikuti diklat pelayanan prima dalam  menjalankan  tugas  sebagai  seorang aparatur  pelayanan  publik.  Petugas front liner  sudah  lebih  memahami  dalam mengutamakan  masyarakat,  melakukan evaluasi  pada  setiap  program  kegiatan, dapat  bersikap  konsisten  dan  dapat bertanggung  jawab  dalam  melaksanakan tugas  melayani  masyarakat.  Aparatur

## Journal of Millennial Community, 1 (1), March 2019 Rosdiana, Indri Syahfitri
Page | 12 pelayanan publik sudah dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  dengan cara melakukan perbaikan secara
berkelanjutan.
Kemudian  mengenai  kecakapan dan  keramahan,  petugas  pelayanan  publik juga  sudah  mampu  menerapkan  sistem kerja yang efektif dan efisien sesuai dengan Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  yang membuat  pekerjaan  dapat  terselesaikan tepat  waktu, mampu mengoperasikan  alat- alat pendukung pekerjaan. Petugas aparatur  pelayan  publik  juga  sudah menerapkan  sistem  3S  (senyum,  salam, sapa)  dalam  menyambut  dan  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat,  serta bersikap ramah dan sopan santun baik dari penampilan maupun perkataan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alfian,  dkk.  2014. Undang-Undang  tentang Pelayanan  Publik  dan  Keterbukaan Informasi Publik. Yogyakarta: Saufa. Daryanto  dan  Ismanto  Setyobudi.  2014. Konsumen  dan  Pelayanan  Prima. Yogyakarta : Gava Media. Hardiansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Hasibuan,    Melayu    SP.  2001. Manajemen Sumber    Daya    Manusia    Cetakan Kesembilan. Jakarta: Gunung Agung.
Kirom,  Bahrul.  2010. Mengukur  kinerja Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen. Bandung: Pustaka Reka Cipta.
Lembaga Administrasi Negara. 2012. Modul Diklat  Pelayanan  Publik.  Jakarta  : Pusdiklat  SPIMNAS  Bidang  Teknik Manajemen dan Kebijakan Pembangunan. Martoyo,  Susilo.  2001. Manajemen  Sumber Daya Manusia, Edisi Keempat. Yogyakarta: BPFE UGM. Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanana  Umum  Di  Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Penyelenggara. 2012. Laporan Penyelenggaraan Diklat Pelayanan Prima Bagi Aparatur Pelayanan Publik di Lingkungan  Pemerintah  Kota  Medan Tahun  Anggaran  2012.  Medan:  Kantor Pendidikan dan Pelatihan kota Medan. Penyelenggara. 2013. Laporan Penyelenggaraan Diklat Pelayanan Prima Bagi Aparatur Pelayanan Publik di Lingkungan  Pemerintah  Kota  Medan Tahun  Anggaran  2013.  Medan:  Kantor Pendidikan dan Pelatihan kota Medan. Penyelenggara. 2015. Laporan Penyelenggaraan Diklat Pelayanan Prima Bagi Aparatur Pelayanan Publik di Lingkungan  Pemerintah  Kota  Medan Tahun  Anggaran  2015.  Medan:  Kantor Pendidikan dan Pelatihan kota Medan.
Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih.  2010. Manajemen  Pelayanan.  Yogyakarta  : Pustaka Pelajar. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan  Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan  Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Wibowo.  2011. Manajemen  Kinerja. Jakarta: Rajagrafindo Persada.