## Maharani et al./Galenika Journal of Pharmacy

## ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RESEP DI APOTEK INSTALASI FARMASI BADAN RUMAH SAKIT DAERAH LUWUK KABUPATEN BANGGAI
THE ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION IMPACT TOWARDS THE QUALITY OFPRESCRIPTION SERVICE IN DISPENSARY OF PHARMACY INSTALLATION IN PUBLICHOSPITAL OF LUWUK,BANGGAI REGENCY
Dyah Nurfitri Maharani 1* , Alwiyah Mukaddas 1 , Indriani 1
1 Jurusan Farmasi, Fakultas MIPA, Universitas Tadulako, Palu, Indonesia
Received 22 Agustus 2016, Accepted 25 September 2016

## ABSTRAK
Apotek  adalah  salah  satu  tempat  pelayanan  kefarmasian  dengan  tujuan  melakukan  praktek  kefarmasian oleh  apoteker  dan  penyaluran  sediaan  farmasi  kepada  masyarakat. Salah  satu  indikator  yang  digunakan  untuk mengevaluasi  kualitas  pelayanan  di  apotek  adalah  dengan  mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan .  Penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan resep di apotek instalasi  farmasi Badan Rumah Sakit Daerah Luwuk Kabupaten Banggai yang di hubungkan dengan lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsivenesess, assurance, dan empati. Penelitian ini dilakukan dengan teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling memakai instrument kuesioner yang menggunakan skala likert . Data dianalisis  dengan  metode  analisis  regresi  linear  berganda  dengan  jumlah  responden  yaitu  110  responden.  Hasil penelitian  terhadap  110  responden  menunjukkan  variable tangible,  reliability,  responsivenesess,  assurance, dan empati berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pasien dengan  nilai  signifikan 0,000  (P Value <  0,05).  Koefisien determinasi  yang  dihasilkan  adalah  sebesar  0,482  yang  berarti  kepuasan  pasien  terhadap  kelima  variabel  sebesar 48,2 %.
Kata kunci : Apotek, Kualitas pelayanan, Kepuasan pasien

## ABSTRACT
Pharmacy  is  one  place  of  the  pharmaceutical  care  with  aims  to  practice  pharmacy  by  pharmacists  and pharmaceutical  supply  distribution  to  the  public.  One  of  the  indicators  use  to  evaluate  the  quality  of  care  in pharmacies was to measure the level of customer satisfaction.This research is aimedto find out the impact of patient satisfaction towards the quality of prescription service in dispensary of pharmacy installation in Public Hospital of Luwuk,  Banggai  regency  which  is  related  with  five  dimension  of  quality  service,  which  are;  tangible,  reliability, responsiveness,  assurance  and  empathy.  This  research  was  conducted  used  sampling  method  called  accidental sampling using questioner with likert scale. The data was analyzed using doubled linear regression method with the total  of  110  respondent.  The  result  from  these  respondent  showedtangible,  reliability,  responsiveness,  Assurance and  empathyvariablewhich  significantly  affected  the  satisfaction  of  patient,  with  significance  score  of  0,000  (P value< 0,05). Determination coefficient resulted  is 0,482 which  mean that the satisfaction  level of  patient towards the five variables is 48,2%.
Keywords: Pharmacy, Service quality, Patient satisfaction
*Coresponding Author : Dyah Maharani, Dyahmaharani24@gmail.com (ph : +62-852-4138-4724)
October 2016

## PENDAHULUAN
Pelayanan kefarmasian merupakan salah satu  usaha  yang  dapat  digunakan  untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Masyarakat  mengharapkan  pelayanan  farmasi yang  sebaik  mungkin  dalam  proses  penyaluran obat (Azwar, 1996).
Instalasi farmasi rumah sakit merupakan suatu  bagian  dari  fasilitas  di  rumah  sakit,  yaitu tempat penyelenggaraan semua kegiatan pekerjaan  kefarmasian  yang  ditujukan  untuk keperluan  rumah  sakit  itu  sendiri.  Salah  satu bagian  dari  instalasi  farmasi  rumah  sakit  adalah apotek rumah sakit, yaitu tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran obat kepada masyarakat (Siregar, 2003).
Pelayanan apotek rumah sakit diperlukan  oleh  masyarakat  untuk  memberikan jaminan  pengobatan  rasional  (efektif,  aman, tersedia,  dan  biaya  terjangkau).  Selain  itu  juga diperlukan  pelayanan  yang  berkualitas  agar dapat memuaskan masyarakat sebagai konsumen (Aditama,  2002) .  Kualitas  jasa  pelayanan merupakan bagian penting  yang perlu mendapat perhatian  dari  pihak  manajemen  rumah  sakit untuk  peningkatan  kualitas  apotek  rumah  sakit, oleh  karena  itu,  dengan  adanya  kualitas pelayanan  yang  baik  maka  kepuasan  pasien dapat terpenuhi (Ardian A, 2001)
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Gary (2012) menunjukkan bahwa nilai koefisien terhadap  kepuasan  pasien  sebesar  52,7%. Dimensi yang memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  yaitu dimensi Tangible 0,004 ,  Reliability 0,000 , Assurance 0,001 , sedangakan  dimensi  yang tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap
kepuasan pasien yaitu Responsivenesess 0,134 dan Empati 0,191.
Badan  Rumah  Sakit  Daerah  Luwuk merupakan  satu-satunya  rumah  sakit  umum milik  Pemerintah  Daerah  Kabupaten  Banggai. Badan  rumah  sakit  ini  menjadi  rumah  sakit
rujukan  bagi  setiap  puskesmas  yang  ada  di wilayah  Kabupaten  Banggai.  Pelayanan  resep diinstalasi farmasi rumah sakit merupakan unsur penting  di  rumah  sakit  ini.  Instalasi  Farmasi Badan  Rumah  Sakit  Daerah  Luwuk  melayani resep  untuk  pasien  rawat  jalan  dan  rawat  inap, Banyaknya  permintaan  obat  oleh  pasien  rawat jalan dan rawat inap tentunya pihak rumah sakit dituntut  untuk  meningkatkan  pelayanannya khususnya pelayanan kefarmasian.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  peneliti tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang pengaruh  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas pelayanan  resep  di  apotek  instalasi  farmasi Badan Rumah Sakit Daerah Luwuk

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian  non  eksperimental  berupa  penelitian analitik  kuantitatif  dengan  instrument  penelitian yang digunakan berupa kuesioner.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pengunjung/pasien  yang  berkunjung untuk  mendapatkan  pengobatan  di  apotek Instalasi Farmasi.
Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan accidental  sampling. Jumlah  sampel  diambil berdasarkan jumlah indikator penelitian dikalikan  5  yaitu  22  indikator  x  5  =  110 responden. Pengambilan sampel didasarkan pada criteria inklusi dan eksklusi sebagai berikut : Yang termasuk criteria inklusi :
1. Pasien yang berumur 17-60 tahun
2. Ditemui sedang menebus obat di Instalasi Farmasi.
Yang termasuk criteria ekslusi adalah :
1. Pasien yang sakit keras
2. Tidak bersedia menjadi responden

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tabel 1. Karakteristik Responden
Tabel 2 Deskripsi Variabel  Penelitian
No Indikator Jumlah Responden Nilai Rata- Rata Kategori Interpretasi Tingkat Kepuasan (%) 1 Kecukupan tempat duduk 110 3,95 Baik 62,73 2 3 4 Kelengkapan obat Petugasberpenampilanrapi&berpakaianseragam Kebersihan ruang tunggu 110 110 110 3,85 4,02 4,05 Cukup Baik Baik Baik 56,4 70,9 69,1 5 Bersikap  simpatik  dan  mampu  memberikan ketenangan terhadap keluhan pasien 110 4,01 Baik 65,5 6 Resep dikerjakan tepat waktu (<30 menit) 110 4,1 Baik 67,3 7 Memberikan  informasi  obat  yang  mudah dimengerti pasien 110 4,2 Cukup Baik 55,5 8 Petugas  apotek  selalu  bersikap  sopan  kepada pasien 110 3,96 Baik 60 9 Petugas bersifat jujur dan dipercaya 110 3,92 Baik 62,73 10 Petugas  apotek  berpengetahuan    luas  sehingga dapat menjawab pertanyaan pasien 110 4,04 Baik 65,5 Karakteristik Responden Frekuensi (%) 1. Jenis kelamin Laki-laki Perempuan 46 (41,82) 64 (58,2) 2. Umur ≤ 20 Tahun 21 - 30 tahun 31 – 40 Tahun 41 – 50 Tahun >50 Tahun 8 (7,3) 55 (50) 32 (30) 13 (11,82) 2 (1,82) 3. Pendidikan terakhir responden a. SD b. SMP c. SMA d. Diploma e. S1/S2 0 5 (4,54) 52 (47,3) 31 (28,2) 22 (20) 4. Pekerjaan responden a. PNS/TNI/POLRI b. Pelajar/mahasiswa c. Petani d. Wiraswasta e. Lainnya 21 (19,1) 5 (4,5) 3 (2,73) 46 (41,82) 35 (31,82)
No Indikator Jumlah Responden Nilai Rata- Rata Kategori Interpretasi Tingkat Kepuasan (%) 11 Apoteker  melakukan eyes  contact langsung dengan pasien 110 4,02 Baik 65,5 12 Petugas  apotek  melayani  dengan    cepat  dan segera 110 3,99 Baik 73,64 13 Petugasselaluadadiruangpenerimaanresep 110 3,97 Cukup Baik 54,55 14 Petugas  apotek  dengan  cepat  memahami kebutuhan pasien 110 3,95 Baik 63,64 15 Apotek beroperasi setiap hari selama 24 jam 110 4,15 Baik 66,4 16 Petugas  apotek  memahami  kebutuhan  spesifik pasien 110 3,89 Baik 60 17 Petugas tidak membeda-bedakan pasien 110 3,97 Cukup Baik 55,5 18 Bagaimana aspek  bukti langsung ( tangibles ) menurut anda 110 3,95 Cukup Puas 57,3 19 Bagaimana aspek  kehandalan ( reliability ) menurut anda 110 3,94 Puas 71,82 20 Bagaimana aspek  jaminan( Assurance ) menurut anda 110 3,98 Cukup Puas 58,2 21 Bagaimana aspek  tanggapan( responsiveness ) menurut anda 110 3,95 Puas 67,3 22 Bagaimana aspek  empati ( emphaty )  menurut anda 110 3,97 Puas 62,73

## Tabel 3.Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Variabel B (Koefisien Regresi) T Sig Constant 0,360 0,853 0,396 Bukti Langsung 0,477 5,610 0,000 Kehandalan 0,430 4,991 0,000 Jaminan 0,242 2,900 0,005 Daya Tanggap -0,136 -1,617 0,109 Empati -0,133 -1,384 0,169

## Tabel 4. Hasil uji Parsial (uji t)
Variabel Jumlah Responden % Probabilitas Signifikan Bukti Langsung 110 5% 0,000 Kehandalan 0,000 Jaminan 0,005 Daya Tanggap 0,109 Empati 0,169
Tabel 5.Hasil Uji F (Uji Simultan) Variabel Jumlah Responden % Signifikan Bukti Langsung 110 5% 0,000 Kehandalan Jaminan Daya Tanggap
Empati Tabel 6.Hasil Uji Koefisien Determinasi Variabel Jumlah Responden p ( Value ) R Square % Kepuasan Bukti Langsung 110 0,482 48,2% Kehandalan Jaminan Daya Tanggap
Empati
Karakteristik  responden  pada  tabel  1 menunjukkan  bahwa  responden  dengan  jenis kelamin  perempuan  sebanyak  64  orang  (58.2%) lebih  banyak  dari  pada  responden  pria  46 orang (41.82%).  Subyek  penelitian  berdasarkan  usia diperoleh nilai tertinggi pada  kisaran usia 21-30 tahun  sebanyak  55  responden  (50%)  dan  yang terendah  usia  >50  tahun  (1,82%).  Hal  ini  dapat dikatakan  bahwa  sebagian  besar  pasien  yang menebus  resep  di  apotek  instalasi  farmasi banyak  didominasi  oleh  pasien  yang  berumur produktif.  Pendidikan  responden  menunjukkan bahwa  pendidikan  responden  terbesar  SMA yaitu  52  responden  (47.3%)  dan  pendidikan responden  terendah  SMP  yaitu  5  responden (4.54%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  makin tinggi  pendidikan  seseorang  makin  lebih  peduli kepada  kesehatannya.  Selanjutnya  pekerjaan responden  yaitu  46  responden  (41.82%)  bekerja sebagai  wiraswasta,  21  responden  (19,1%) sebagai PNS/TNI/POLRI, pelajar atau mahasiswa sebanyak 5 responden (4,5%), petani yaitu  3  responden  (2,73%),  serta  lainnya berjumlah  35  responden  (31,82%).  Hal  ini kemungkinan  disebabkan  olehpekerjaan  yang menumpuk, stres, dan kurangnya gerakan badan dalam bekerja sehingga kondisi ini menyebabkan  mereka  mudah  menderita  suatu penyakit.

## Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien

## 1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Nilai  konstanta kepuasan pasien  sebesar 0,360  menunjukkan  bahwa  semakin  meningkat pelayanan  diberikan  akan  berpengaruh  terhadap kepuasan pasien. Nilai koefisien regresi terendah terdapat  pada  variable responsiveness yaitu  - 0,136  diikuti  oleh  variable emphaty -0,133, variabel tangible 0,477,  dan  variabel reliability nilai  koefisien  regresi  yaitu  0,430,  serta  nilai koefisien  regresi  tertinggi  yaitu  pada  variabel assurance sebesar  0,242.  Berdasarkan  data tersebut  menunjukkan  bahwa  terdapat  dua variabel  yang  memiliki  nilai  negative  yaitu variable responsiveness dan emphaty sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap terjadi penurunan  variable  maka  secara  negative  akan mengakibatkan  kepuasan  pasien  meningkat, sebaliknya  jika  terjadi  peningkatan  variabel maka  secara  positif  akan  mengakibatkan
penurunan  kepuasan  pasien.  Data  pada  tabel  2 menunjukkan  bahwa  nilai  rata-rata  tertinggi pada  variabel reliability, indikator  7  yaitu petugas memberikan informasi obat yang mudah dimengerti  oleh  pasien  dengan  nilai  rata-rata sebesar  4,2.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kesadaran  pasien  untuk  mendapat  informasi mengenai  obat  yang  digunakan  sudah  semakin tinggi,  sehingga  pelayanan  resep  di  instalasi farmasi juga dituntut bisa memberikan informasi yang  jelas  mengenai  pelayanan  informasi  obat. Menurut  Trimurthy (2009), pelayanan informasi obat  yang  diberikan  tidak  harus  ilmiah  yang terpenting penerima mudah mengerti, memahami,  dan  menerima  informasi  yang dibutuhkan.
Indikator  kualitas  pelayanan  resep  yang memiliki nilai rata-rata terendah yaitu kelengkapan  obat  sebesar  3,85.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  ketersediaan  obat-obat  di apotek  masih  kurang  lengkap,  sehingga  pasien harus membutuhkan biaya tambahan untuk pergi menebus obat di luar apotek rumah sakit. Hal ini berbeda  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Manurung,2010)  yang  menyatakan  bahwa ketersediaan  obat  diukur  berdasarkan  petugas memberikan solusi bila obat yang diminta pasien kosong  dan  obat  yang  diberikan  di  apotek  ini kualitasnya terjamin. Hasil penelitiannya terhadap ketersediaan obat, jumlah obat lengkap lebih banyak (59,9%) daripada jumlah obat yang tidak lengkap (43,1%), artinya kesadaran apotek di  instalasi  farmasi  mengenai  ketersediaan  obat merupakan  faktor  utama  dalam  menghadapi persaingan dengan apotek sekitarnya. Persediaan obat-obatan  harus  disesuaikan  dengan  besarnya kebutuhan masyarakat sekitar  karena persediaan obat-obatan yang tidak lancer akan menghambat pelayanan kesehatan (Fakhriadi, 2011).
Indikator  lain  yang  memiliki  nilai terendah  dengan  interpretasi  cukup  baik  adalah petugas  apotek  memahami  kebutuhan  spesifik pasien  dengan  nilai  rata-rata  kategori  sebesar 3,89,   petugas  bersifat  jujur  dan  dipercaya  yaitu 3,92,  petugas  selalu  ada  diruang  penerimaan resep 3,97, dan petugas tidak membeda-bedakan pasien  3,97.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa indicator  kualitas  pelayanan  resep  di  apotek instalasi  farmasi  BRSD  Luwuk  masih  belum dilakukan  secara  optimal.  Sedangkan  untuk indikator  yang  memiliki  nilai  rata-rata  tertinggi
dengan  interpretasi  baik  yaitu  apotek  beroperasi setiap  hari  selama  24  jam  sebesar  4,15,  resep dikerjakan  tepat  waktu  (<30  menit)    4,1, kebersihan  ruang  tunggu  4,05,  petugas  apotek berpengetahuan  luas  sehingga  dapat  menjawab pertanyaan  pasien  4,04,  petugas  berpenampilan rapi  &  berpakaian  seragam  4,02,  apoteker melakukan eyes contact langsung dengan pasien 4,02,  serta  bersikap  simpatik  dan  mampu memberikan ketenangan terhadap keluhan pasien  4,01.  Dari  data  diatas  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  resep  di  apotek instalasi farmasi BRSD Luwuk dinilai baik .

## 1. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Data  pada  tabel  4  menunjukkan bahwa  terdapat  dua  variabel  yang  memiliki nilai  signifikan  >  0,05  yaitu  variabel responsiveness dan empathy .  Hasil  yang diperoleh  pada  variabel responsiveness sebesar  0,109  dan empathy sebesar  0,169, hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  secara stastistik variable responsiveness dan empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pasien,  sedangkan  nilai signifikan  pada  variabel tangible yaitu 0,000, reliability 0,000, dan assurance 0,005 menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien, dimana nilai probabilitas t sig < 0,05. Hal ini sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Gery  Leonard,  2012)  yang  menyatakan bahwa  dari  hasil  penelitiannya,  variable tangible, reliability, assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan  variable responsiveness dan empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

## 2. Hasil Uji F (Simultan)
Berdasarkan  tabel  5  menunjukkan pengujian stastistik dengan menggunakan uji F,  dimana  tingkat  signifikan  yang  diperoleh lebih  kecil  yakni  sebesar  0,000  dari  standar signifikan  yakni  5%  atau  0,05,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  independen yang  terdiri  dari tangible,  reliability, assurance , responsiveness dan empathy berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien. Hasil yang sama juga dilakukan oleh (Gery  Leonard,  2012)  dimana  tingkat
signifikan  yang  diperoleh  lebih  kecil  yakni sebesar  0,000  dari  standar  signifikan  yakni 5% atau 0,05.
3. Hasil Koefisien Determinasi
Hasil perhitungan koefisien
determinasi  diperoleh  nilai  r square sebesar 0,482.  Hal  ini  menunjukkan  nilai  r square sebesar  0,482    pada  variabel tangible, reliability,  assurance , responsiveneess ,  dan empathy mampu  menjelaskan  kepuasan pasien  sebesar  48,2%,  sementara  sisanya sebesar  51,8%  dijelaskan  oleh  faktor  lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Menurut  ghozali  2005,  nilai  koefisien determinasi  adalah  0  sampai  1,  jika  nilai  r s quare mendekati 1 berarti variabel independent  memberikan  hampir  semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi  variabel  dependent  (kepuasan pasien), selanjutnya nilai r square yang kecil berarti  kemampuan  variabel  independent dalam  menjelaskan  variabel  dependent sangat  terbatas.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien terhadap  kualitas  pelayanan  resep  di  apotek instalasi  farmasi  dirasakan  masih  kurang baik  sehingga  perlu  dilakukan  penambahan atau  perbaikan  kualitas  pelayanannya  agar kepuasan pasien semakin bertambah.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditama,  T,Y.  (2002). Manajemen Administrasi Rumah  Sakit ,  Edisi  kedua,  UI  Press, Jakarta.
Adhiatma,  A.  (2001). Analisis  Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan  Jasa  Kesehatan  Di  Rumah Sakit  Ibu  dan  Anak  Di  Semarang ,  2(2), 67-76.
Arikunto,  S.  (2002). Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan Praktek , Edisi Revisi kelima, Rineka Cipta, Yogyakarta.
Azwar,  A.  (1996). Pengantar  Administrasi Kesehatan , Bina Rupa Aksara, Jakarta.
Fakhriadi,  A.  (2011). Analisis  PengelolaanObat Di  Instalasi  Farmasi  RSUP  H.  Adam Malik  Medan  Tahun  2006. Skripsi FakultasFarmasi USU, Medan.
Ghozali,  I. (2005). Aplikasi Analisis Multivariat dengan  program  SPSS ,  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Leonard, G. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Pada Rumah Sakit Elim Kab.TorajaUtara , Universitas Hasanuddin . Makassar.
Manurung,  L.  (2002). Analisis  Hubungan Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan Terhadap  Pelayanan  Instalasi  Farmasi
Dengan Minat Pasien Menebus Kembali Resep  Obat  di  Instalasi  Farmasi  RSUD Budhi  Asih  Tahun  2010, Tesis  ,UI, Jakarta.
Siregar,  C.J.P.  (2003). Farmasi  Rumah  Sakit :Teori  dan  Penerapan ,  Penerbit  Buku Kedokteran, EGC, Jakarta.
Trimurthy,  P.  (2009). Analisis  Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan  Dengan  Minat  Pemanfaatan Ulang Palayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang . Tesis Universitas Diponegoro, Semarang.