## JIAP | Jurnal  Ilmu Administrasi Publik
Vol. 7 No. 1 Maret 2019, Hal. 13-24
Analisis Kualitas Pelayanan Pada pelayanan Pendaftaran Dan Pengurusan Perkara Di Pengadilan Tata Usaha Negara Mataram
Abdurrahman 1 , Nurul Hidayati Indra Ningsih 2 , Oktriliani Gelora Jehadianti 3
1 Prodi Administrasi Publik, Universitas Muhammadiyah Mataram, Indonesia
2 Prodi Administrasi Bisnis, Universitas Muhammadiyah Mataram, Indonesia
3 Prodi Administrasi Publik, Universitas Muhammadiyah Mataram, Indonesia

## INFO ARTIKEL

## ABSTRAK

## Riwayat Artikel:
Diterima: 12-02-2019 Disetujui: 15-02-2019
Abstrak : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Kualitas Pelayanan  Pada  Pelayanan  Pendaftaran  dan  Pengurusan  Perkara  Di Pengadilan  Tata  Usaha  Negara  Mataram.  Faktor  pendukung  dan penghambat  Kualitas  Pelayanan  Pada  Pelayanan  Pendaftaran  dan Pengurusan Perkara Di Pengadilan Tata Usaha Negara Mataram.
Metode  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  dengan pendekatan  kualitatif.  Penelitian  deskriptif  kualitatif  merupakan penelitian  yang  bertujuan  untuk  menggambarkan  dan  mendeskripsikan peristiwa  maupun  fenomena  yang  terjadi  di  lapangan  dan  menyajikan data  secara  sistematis,  faktual,  dan  akurat  mengenai  fakta-fakta  atau fenomena yang terjadi di lapangan. Pengumpulan data dilakukan dengan Teknik Observasi, Wawancara, dan Dokumentasi. Peneliti menggunakan Triangulasi sumber untuk mengecek keabsahan data penelitian. Analisis data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  tiga  komponen  yang  terdiri  dari Reduksi data, Penyajian data, dan Penarikan kesimpulan.
Hasil  penelitian ini  menunjukan  bahwa Kualitas  Pelayanan  Pada Pelayanan  Pendaftaran  dan  Pengurusan  Perkara  di  Pengadilan  Tata Usaha  Negara  Mataram  sudah  menerapkan  dimensi  Kesederhanaan, Kejelasan, Akurasi, Transparasi, Sarana& Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan dan Kenyamanan beserta indikatornya.  Faktor penghambat Pelayanan  Pendaftaran  dan  Pengurusan  Perkara  di  Pengadilan  Tata Usaha  Negara  Mataram  adalah  kurangnya  sumber  daya  pegawai  dan masih  kurangnya  sarana  prasarana  penunjang  di  dalam  Ruang  Panitra Muda  Perkara.  Sedangkan  faktor  pendukungnya  adalah  keramahan dalam melayani masyarakat, semangat yang diberikan pegawai satu sama lain,  mengadakan  rapat  koordinasi  atau  semacam  evaluasi  setiap  tiga bulan kemudian memberikan penanaman kesadaran melayani masyarakat dengan ikhlas dan sesuai dengan hati nurani. Sertaadanya fasilitas berupa alat bantu untuk memudahkan proses pelayanan.

## Abstract
This  study  aims  to  find  out  Service  Quality  in  Case  Registration and  Management  Services  at  Mataram.  State  Administrative  Court Supporting factors and inhibitors of Service Quality in Case Registration and Management Services at the Mataram State Administrative Court.
The  method  of  this  research  is  descriptive  research  with  a qualitative  approach.  Qualitative  descriptive  research  is  a  study  that aims  to  describe  and  describe  events  and  phenomena  that  occur  in  the field  and  present  data  in  a  systematic,  factual,  and  accurate  manner

## Kata Kunci:
1. Kualitas
2. Pelayanan
3. Pendaftaran
4. Pengurusan Perkara
Keyword :
1. Quality
2. Services
3. Registration
4. Management  of
Cases

## 14 JIAP | Jurnal Ilmu Administrasi Publik | Vol. 7, No. 1, Bulan Maret Tahun 2019 hal 13-24
regarding the facts or phenomena that occur in the field. Data collection is done by Observation, Interview, and Documentation Techniques. The researcher used source triangulation to check the validity of the research data.  Data  analysis  in  this  study  uses  three  components  consisting  of data reduction, data presentation, and conclusion drawing.
The results of this study indicate that Service Quality at the Case Registration  and  Management  Service  at  the  Mataram  State Administrative  Court  has  implemented  the  dimensions  of  Simplicity, Clarity,  Accuracy,  Transparency,  Facilities  &  Infrastructure,  Ease  of Access,  Discipline  and  Comfort  along  with  indicators.  The  inhibiting factor for the case registration and management services at the Mataram State Administrative Court is the lack of employee resources and the lack of  supporting  infrastructure  in  Panitra  Muda  Space  Case.  While  the supporting  factors  are  friendliness  in  serving  the  community,  the enthusiasm  given  by  employees  to  each  other,  holding  a  coordination meeting  or  some  kind  of  evaluation  every  three  months  then  giving awareness  to  serving  the  community  sincerely  and  in  accordance  with conscience. Another supporting factor is the existence of facilities in the form of tools to facilitate the service process.
——————————  ——————————

## Latar Belakang
Negara  adalah  sekumpulan  masyarakat dengan  berbagai  keragamannya  yang  hidup dalam  suatu  wilayah  yang  diatur  secara konstitusional  untuk  mewujudkan  kepentingan bersama.  Menurut  Soehino  (2005:  126)  negara merupakan  suatu  persekutuan  yang  mempunyai tujuan  tertentu.  Dan  negara  terjadi  karena penggabungan  keluarga  menjadi  satu  kelompok yang  lebih  besar,  kelompok  itu  bergabung  lagi hingga  menjadi  desa,  dan  desa  bergabung  lagi dan  seterusnya  hingga  timbul  Negara.    Fungsi negara secara garis besar sebagai berikut:
1. Melaksanakan  ketertiban,  maknanya  negara mengatur  ketertiban  masyarakat  supaya tercipta  kondisi  yang  stabil  juga  mencegah bentrokan-bentrokan  yang  terjadi  dalam masyarakat.  Dengan  terciptanya  ketertiban segala  kegiatan  yang  akan  dilakukan  oleh warga negara dapat dilaksanakan.
2. Mengusahakan kesejahteraan dan kemakmuran  rakyatnya,  maknanya  negara berupaya  agar  masyarakat  dapat  hidup  dan sejahtera,  terutama  dibidang  ekonomi  dan sosial masyarakat.
3. Fungsi pertahanan, maknanya negara berfungsi  mempertahankan  kelangsungan hidup  suatu  bangsa  dan  setiap  ancaman  dan gangguan  yang  timbul  dari  dalam  maupun datang  dari  luar  negeri.  Ancaman  dan gangguan  tersebut  mungkin  berupa  serangan (invasi)  dari  luar  negeri  maupun  golongan-
golongan  dari  dalam  negeri  yang  ingin memecah  belah  persatuan  dan  kesatuan bangsa.
4. Menegakkan  keadilan,  maknanya  negara berfungsi  menegakan  keadilan  bagi  seluruh warganya  meliputi  seluruh  aspek  kehidupan (idiologi,  politik,  ekonomi,  sosial  budaya, dan  hankam)  upaya  yang  dilakukan  antara lain  menegakan  hukum  melalui  badan-badan peradilan.
Saat ini salah satu tugas pokok pemerintah yang  terpenting  adalah  memberikan  layanan kepada  publik.  Pelayanan  publik  pada  dasarnya menyangkut  aspek  kehidupan  yang  sangat  luas, maka  pemerintah  memiliki  fungsi  memberikan berbagai pelayanan publik yang di perlukan oleh masyarakat,  mulai  dari  pelayanan  dalam  bentuk pengatur  ataupun  pelayanan-pelayanan  lain dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  masyarakat. Menurut  Hardiyansyah  (2011:12)  pengertian pelayanan  publik  adalah  Melayani  keperluan orang  atau  masyarakat  atau  organisasi  yang memiliki  kepentingan  pada  organisasi,  sesuai dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang ditentukan  dan  ditujukan  untuk  memberikan kepuasan  kepada  penerima  layanan.Pelayanan publik  yang  berkualitas  atau  yang  biasa  disebut dengan  pelayanan  prima  merupakan  pelayanan terbaik  yang  memenuhi  standar  pelayanan kualitas pelayanan publik.
Salah  satu  aspek  yang  sangat  penting dalam melaksanakan fungsi pemerintahan adalah melayani masyarakat. Oleh karena itu
pemerintah  harus  memberikan  pelayanan  yang lebih  optimal  bagi  masyarakat  dalam  fungsi sebagai  pelayan  masyarakat.Suatu  pelayanan publik  dapat  dikategorikan  sebagai  pelayanan prima  yang  sebenar-benarnya  apabila  pelayanan tersebut sesuai dengan harapan masyarakat yang dilayani. Tingkatkepuasan masyarakat merupakan  suatu  indikator  yang  penting  bagi keberhasilan  pelayanan  publik.  Dimana  semakin bagus  pula  kualitas  layanan  yang  dilaksanankan oleh aparatur maka semakin besar manfaat  yang dirasakan  publik.  Sebaliknya  tingkat  kepuasan yang rendah mengindikasikan buruknya pelayanan  publik.  Kualitas  pelayanan  publik menjadi  indikator  utama  bagi  masyarakat  untuk menilai  sejauhmana  pelayanan  yang  diberikan. Menurut Hardiyansyah (2011:48) Kualitas pelayanan  merupakan  suatu  kondisi  dimana tercipta hubungan yang dinamis antara pengguna maupun  pemberi  layanan.Pelayanan  publik berkaitan erat dengan kemampuan, daya tanggap, ketepatan  waktu,  dan  sarana  prasarana  yang tersedia.  Apabila  layanan  yang  diberikan  sudah sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh  pengguna layanan, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan tersebut  merupakan  pelayanan  yang  berkualitas. Sebaliknya  jika  layanan  yang  diberikan  tidak sesuai  dengan  harapan  pengguna  layanan,  maka dapat  dikatakan  pelayanan  tersebut  tidak berkualitas. Baik buruk kualitas pelayanan bukan berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi penyedia  jasa/layanan  melainkan  berdasarkan pada  persepsi  konsumen/penerima  layanan  dan aturan atau ketentuan tentang kualitas pelayanan.
Munculnya  pelayanan  umum  atau  publik dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya  sehingga  pelayanan  publik  yang dilakukan  ada  beberapa  macam.  Menurut Hardiyansyah  (2011:23)  jenis  pelayanan  umum atau  publik  yang  diberikan  pemerintah  terbagi dalam tiga kelompok, yaitu :
a. Pelayanan administratif
Pelayanan  administratif  adalah  pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang  diperlukan  oleh  publik,  misalnya  : Pembuatan  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP), Sertifikat  Tanah,  Akta  Kelahiran,  Akta Kematian,  Buku  Kepemilikan  Kendaraan Bermotor  (BPKB),  Surat  Tanda  Nomor Kendaraan (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan  barang  adalah  pelayanan  yang menghasilkan  berbagai  bentuk/jenis  barang yang  menjadi  kebutuhan  publik,  misalnya  : jaringan  telepon,  penyediaan  tenaga  listrik, penyediaan air bersih.
c. Pelayanan Jasa
Pelayanan  jasa  adalah  pelayanan  yang menghasilkan  berbagai  bentuk  jasa  yang dibutuhkan  publik,  misalnya:  Pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos,  sanitasi  lingkungan,  persampahan, penggulangan bencana, pelayanan sosial.
Pengadilan  juga  menjadi  salah  satu pemberi  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi masyarakat.Seperti Peradilan Tata Usaha Negara (PERATUN)  merupakan  salah  satu  lingkup peradilan  yang  ada  di  Indonsia  dan  diciptakan untuk menyelesaikan sengketa antara pemerintah dan  warga  negaranya,  yakni  sengketa  yang timbul  sebagai  akibat  dan  adanya  tindakan- tindakan  pemerintah  yang  di  anggap  melanggar hak-hak  warga  negaranya.  Menurut  Tjandra (2011:33) Pengadilan Tata Usaha Negara (PTUN) merupakakan  pengadilan  tingkat  pertama  yang ada  dalam  lingkungan  Peradilan  Tata  Usaha Negara.
Pengadilan  menyediakan  pelayanan  sesuai dengan  Keputusan  Ketua  Mahkamah  Agung  RI Nomor:  026/KMA/SK/II/2012  sama  juga  halnya dengan Pengadilan Tata Usaha Negara Mataram, pelayanan tersebut adalah:
a. Pelayanan Administrasi Persidangan
b. Pelayanan Bantuan Hukum
c. Pelayanan Pengaduan
d. Pelayanan Permohonan Informasi
Pelayanan  Pendaftaran  dan  pengurusan perkara  di  Pengadilan  Tata  Usaha  Negara mataram, pengurusan antara lain:
a. Gugatan perlawanan/ permohonan
b. Permohonan Banding
c. Permohonan Kasasi
d. Permohonan Peninjauan Kembali (P.K)
e. Permohonan Eksekusi
f. Sisa Panjar perkara
Berkaitan  dengan  urusan  pendaftaran  dan pengurusan  perkara  di  Pengadilan  Tata  Usaha Negara  Mataram  terdapat  beberapa  masalah berdasarkan hasil observasi peneliti adalah Biaya pendaftaran,Jumlah  pegawai  yang  masih  kurang

## 16 JIAP | Jurnal Ilmu Administrasi Publik | Vol. 7, No. 1, Bulan Maret Tahun 2019 hal 13-24
dan Sarana dan prasarananpenunjang yang masih kurang.
Maka  dari  permasalahan  di  atas  peneliti tertarikmengetahui bagaimana kualitas pelayanan, apakah  telah  mencapai  tujuan  yang  sesuai dengan Standar Operating Procedure (SOP),Berdasarkan  uraian  latar  belakang  di atas,maka  peneliti  tertarik  untuk  menyusun  dan membuat  penelitian  dengan  judul  “Analisis Kualitas  PelayananPada  Pelayanan  Pendaftaran dan  Pengurusan  Perkara  di  Pengadilan  Tata Usaha Negara Mataram”.

## Tinjauan Pustaka
a. Administrasi Publik
Definisi  Administrasi  Publik  menurut Chandler  dan  Plano  dalam  Pasolong,  Harbani (2011:7), mengatakan bahwa Administrasi Publik  adalah  proses  dimana  Sumber  Daya  dan personel  Publik  diorganisir  dan  dikoordinasikan untuk  memformulasikan, mengimplementasikan, dan  mengelola  ( manage )  keputusan-keputusan dalam  Kebijakan  Publik.  Konsep  Administrasi Publik  di  Indonesia  pada  dasarnya  bukanlah konsep  yang  baru,  karena  konsep  administrasi Publik  sudah  ada  sejak  dari  dulu,  hanya  para pakar  yang  mengganti  istilah  Administrasi Publik menjadi Administrasi Negara. Begitu pula buku-buku asing misalnya yang berjudul “Public Adminitration”  diganti  menjadi  Administrasi Negara.  Jika  ada  para  pakar  yang  mengatakan bahwa  Administrasi  Negara  perlu  direformasi menjadi  Administrasi  Publik,  maka  itu  dapat dikatakan kesalahan berfikir, karena Administrasi  Publik  sudah  ada  sejak  dari  dulu. (Pasolong, 2012:55).
Chandler  &  Plano dalam  Pasolong (2012:55),  menjelaskan  bahwa  Administrasi Publik merupakan Seni dan Ilmu yang ditujukan untuk mengatur “ Publik Affairs ” dan melaksanakan  berbagai  tugas  yang  ditentukan. Administrasi  Publik  sebagai  disiplin  ilmu bertujuan  untuk  memecahkan  Masalah  Publik melalui  perbaikan-perbaikan  terutama  dibidang organisasi,  sumberdaya  manusia  dan  keuangan. Menurut  Nicholas  Hendry  dalam  Pasolong (2012:56)  mendefinisikan  “Administrasi  Publik adalah  suatu  kombinasi  yang  kompleks  antara teori dan praktik, dengan tujuan mempromosikan pemahaman terhadap pemerintah dalam hubungannya dengan masyarakat yang diperintah, dan juga mendorong kebijakan publik agar lebih responsif terhadap kebutuhan sosial”.
George  J.  Gordo  dalam  Inu  Kencana, (51:2015) Administrasi Publik dapat dirumuskan sebagai seluruh proses yang baik yang dilakukan organisasi  maupun  perseorangan  yang  berkaitan dengan  penerapan  atau  pelaksanaan  hukum  dan peraturan yang dikeluarkan oleh badan legislatif, eksekutif  serta  peradilan.  Administrasi  Publik dimaksudkan  untuk  lebih  memahami  hubungan pemerintah  dengan  publik  serta  meningkatkan responbilitas kebijakan terhadap berbagai kebutuhan  publik,  dan  juga  melembagakan praktik-praktik manajerial agar terbiasa melaksanakan  suatu  kegiatan  dengan  efektif, efisien dan rasional.
Beberapa  definisi  Administrasi  Publik yang  telah  dikemukakan  oleh  para  ahli  di  atas, dapat  dipahami  bahwa  Administrasi  Publik adalah kerjasama yang dilakukan oleh sekelompok orang atau lembaga dalam melaksanakan  tugas-tugas  pemerintahan  dalam memenuhi  kebutuhan  publik  secara  efesien  dan efektif.
b. Pengertian Pelayanan Publik
Undang-undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang pelayanan publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan  bagi  warga  negara  dan penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Lebih  lanjut  Undang-undang  Nomor  25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menegaskan  bahwa  penyelenggaraan  pelayanan publik  berasaskan  kepentingan  umum,  kepastian hukum,  kesamaan  hak,  keseimbangan  hak  dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan  khusus  bagi  kelompok  rentan,  tepat waktu, serta kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
Dalam  suatu  lembaga  pemerintah  yang berorientasi pada kesejahteraan rakyat, pelayanan publik merupakan satu unsur penting. Menurut  Hardiyansyah  (2011:12)  pengertian pelayanan  publik  adalahMelayani  keperluan orang  atau  masyarakat  atau  organisasi  yang memiliki  kepentingan  pada  organisasi,  sesuai dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang ditentukan  dan  ditujukan  untuk  memberikan kepuasan  kepada  penerima  layanan.Sedangkan Pelayanan  publik  Menurut  Moenir  (1992:26)
adalah  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  seseorang atau  sekelompok  orang  dengan  landasan  faktor materil  melalui  sistem,  prosedur  dan  metode tertentu  dalam  rangkah  memenuhi  kepentingan orang  lain  sesuai  haknya.  Lebih  lanjut  Moenir (1992:41)  menjelaskan,  bahwa  sebagai  pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan perwujudan pelayanan yang didambakan adalah:
a) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan  dengan  pelayanan  yang  cepat dalam artian tanpa hambatan yang kadangkala dibuat-buat oleh petugas.
b) Memperoleh  pelayanan  secara  wajar  tanpa adanya  gerutu, sindiran atau untaian kata lain semacam  itu  yang  nadanya  mengarah  pada permintaan akan sesuatu.
c) Mendapatkan  perlakuan  yang  sama  dalam pelayanan  terhadap  kepentingan  yang  sama, tertib dan tidak pandang bulu.
d) Pelayanan yang jujur dan terus terang artinya apabila  adanya  hambatan  karena  sesuatu masalah  yang  tidak  dapat  diletakan  hedaknya diberitahukan sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu.
Pemenuhan  kebutuhan  merupakan  hak dasar  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk untuk  mendapatkan  pelayanan  atas  barang,  jasa dan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik dengan maksimal. Pengertian lain menurut Hardiyansyah (2011:12) pengertian pelayanan publik adalahMelayani keperluan orang atau masyarakat  atau  organisasi  yang  memiliki kepentingan  pada  organisasi,  sesuai  dengan aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  ditentukan  dan ditujukan  untuk  memberikan  kepuasan  kepada penerima  layanan.  Dari  pengertian  pelayanan publik  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa pelayanan  publik  merupakan  segala  bentuk pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah  baik yang  diselenggarakan  oleh  lembaga  pemerintah itu sendiri ataupun oleh lembaga non-pemerintah untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  maupun pelaksanaan  ketentuan  yang  telahditetapkan dengan  segala  sarana,  dan  perlengkapannya melalui prosedur kerja tertentu guna memberikan jasa  pelayanan  dalam  bentuk  barang  dan jasa.Pelayanan  publik  yang  dimaksud  dalam penelitian  ini  termasuk  dalam  segala  bentuk pelayanan  pendaftaran  dan  pengurusan  perkara dilakukan  oleh  Pengadilan  Tata  Usaha  Negara Mataram dalam memenuhi kebutuhan masyarakat  yang  dilakukan  berdasarkan  asas,
prinsip  dan  standar  pelayanan  publik  agar mewujudkan pemerintahan yang demokratis. c. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas  memiliki  banyak  kriteria  dan sangat  tergantung  pada  konteksnya.  Menurut Hardiyansyah  (2011:65)  mendefinisikan kualitas adalah  apapun  yang  menjadi  kebutuhan  dan keinginan  konsumen.  Lebih  lanjut  Menurut Hardiyansyah  (2011:48)  Kualitas  pelayanan merupakan  suatu  kondisi  dimana  tercipta hubungan  yang  dinamis  antara  pengguna maupun  pemberi  layanan.Kualitas  seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan  pelanggan  atau  kesesuaian  terhadap persyaratan atau kebutuhan. Perusahaan jasa atau pelayana  publik  lebih  menekan  pada  kualitas proses  karena  masyarakat  terlibat  langsung dalam  proses  tersebut.  Untuk  itu  diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada masyarakat.
Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah  satu  upaya  penyedia  pelayanan  untuk menciptakan  kepuasan  bagi  para  penerima pelayanan.  Jika  layanan  yang  diterima  atau dirasakan  sesuai  dengan  harapan  penerima layanan  maka  dapat  dikatakan  pemberian layanan  tersebut  mempunyai  kualitas  yang  baik, tetapi  jika  layanan  yang  diterima  atau  yang dirasakan lebih rendah dari apa yang diharapkan maka  dapat  dikatakan  kualitas  layanan  tersebut buruk.  Masyarakat  akan  merasa  puas  apabila mereka  mendapatkan  suatu  pelayanan  yang berkualitas.Sedangkan Menurut Moenir (2006:201)    mengemukakan  pendapat  mengenai konsep  pelayanan  yang  efektif  sebagai  suatu pelayanan yang berkualitas.

## d. Standar Pelayanan Publik
Setiap  penyelenggaraan  pelayanan  publik harus  memiliki  standar  pelayanan,  sebagai jaminan  adanya  kepastian  bagi  pemberi didalam pelaksanaan  tugas  serta  fungsinya  dan  bagi penerima  pelayanan  dalam  proses  pengajuan permohonannya.  Standar  pelayanan  merupakan ukuran  yang  dilakukan  dalam  penyelenggaraan pelayanan  publik  sebagai  pedoman  yang  wajib ditaati dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan,  dan  menjadi  pedoman  bagi  penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya  serta  sebagai  alat  control masyarakat  dan  atau  penerima  layanan  atas kinerja penyelenggaraan pelayanan. Oleh karena itu  perlu  disusun  dan  ditetapkan  standar pelayanan  sesuai  dengan  sifat,  jenis,  dan

## 18 JIAP | Jurnal Ilmu Administrasi Publik | Vol. 7, No. 1, Bulan Maret Tahun 2019 hal 13-24
karakteristik layanan  yang  diselenggarakan  serta memperhatikan kebutuhan dan kondisi lingkungan,  dalam  proses  perumusan  dan penyusunannya  meliputi  masyarakat  termaksud aparat  birokrasi  untuk  mendapatkan  saran  dan masukan, membangun kepedulian dan komitmen meningkatkan kualitas pelayanan.
e. Faktor faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pelayanan  yang  baik  pada  akhirnya  akan mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat.  Pelayanan  yang  optimal  pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image organisasi  sehingga  citra  organisasi  di  mata masyarakat  terus  meningkat.  Adanya  citra organisasi  yang  baik,  maka  segala  yang dilakukan  oleh  organisasi  akan  dianggap  baik pula.  Menurut  Kasmir  (2006:3),  faktor  yang mempengaruhi  pelayanan  adalah  Faktor  utama yang  mempengaruhi  pelayanan  adalah  sumber daya manusia. Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani masyarakat merupakan  faktor  utama  karena  hanya  dengan manusialah  pelanggan  dapat  berkomunikasi secara  langsung  dan  terbuka. Sedangkan Menurut Atep Adya (2003:37), Kualitas pelayanan  terbagi  menjadi  dua  bagian  yaitu kualitas  pelayanan  internal  dan  eksternal. Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa  faktor  yang  cukup  penting,  yaitu sebagai berikut:
a) Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai organisasi),  yaitu  pola  manajemen  umum organisasi,  penyediaan  fasilitas  pendukung, pengembangan  sumber  daya  manusia,  iklim kerja  dan  keselarasan  hubungan  kerja,  serta pola insentif.
b) Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan  eksternal  (pelanggan  eksternal), yaitu  pola  layanan  dan  tata  cara  penyediaan layanan,  pola  layanan  distribusi  jasa,  pola layanan  penjualan  jasa,  dan  pola  layanan dalam penyampaian jasa.
f. Azas dan Prinsip Pelayanan Publik
Pelayanan  dilakukan  untuk  memberikan kepuasan  bagi  penggunan  jasa,  karena  itu penyelenggaranya membutuhkan azas-azas pelayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan  publik,  penyedia  pelayanan  publik harus memperhatikan azas pelayanan publik.
Azas-azas pelyanan publik menurut Keputusan  Mempan  Nomor  63/2003  sebagai berikut :
a) Transparasi.
b) Bersifat  terbuka,  mudah  dan  dapat  diakses oleh  semua  pihak  yang  membutuhkan  dan disediakan  secara  memadai  dan  mudah dimengerti.
c) Akuntabilitas.
d) Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan.
e) Kondisional.
f) Sesuai  dengan  kondisi  dan  kemampuan pemberi  dan  penerima  pelayanan  dengan tetap  berpegang  pada  prinsip  efisiensi  dan efektivitas
g) Partisipatif.
h) Mendorong  peran  serta  masyarakat  dalam penyelenggaran  pelayanan  publik  dengan memperhatikan  aspirasi,  kebutuhan  dan harapan masyarakat.
i) Kesamaan Hak.
j) Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan  suku,  ras,  agama,  golongan, gender, dan status ekonomi.
k) Keseimbangan Hak dan Kewajiban.
l) Pemberi  dan  penerima  pelayanan  publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
m) Pengertian  Pengadilan  Tata  Usaha  Negara Mataram
Menurut  Tjandra  (2011:33)  Pengadilan Tata  Usaha  Negara  (PTUN)  merupakakan pengadilan  tingkat  pertama  yang  ada  dalam lingkungan Peradilan Tata Usaha Negara.
Peradilan Tata Usaha Negara (PERATUN) merupakan salah satu lingkup peradilan yang ada di  Indonsia  dan  diciptakan  untuk  menyelesaikan sengketa antara pemerintah dan warga negaranya, yakni  sengketa  yang  timbul  sebagai  akibat  dan adanya  tindakan-tindakan  pemerintah  yang  di anggap melanggar hak-hak warga negaranya.
Pelayanan pengadilan adalah kegiatan atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi masyarakat, khususnya  pencari  keadilan,  yang  disediakan oleh  Mahkamah  Agung  dan  badan-badan peradilan  dibawahnya  berdasarkan  peraturan- perundang-undangan dan prinsip-prinsip pelayanan publik.

## g. Standar Pelayanan Pengadilan Tata Usaha Negara Mataram
Berangkat  dariniat  untuk  membangun kepercayaan masyarakat terhadap badan peradilan, meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat  khususnya  pencari  keadilan  yang diselenggarakan  oleh  Mahkamah  Agung  RI  dan badan-badan  peradilan  di  bawahnya  dengan sebaik-baiknya,  dan  untuk  memenuhi  amanat Undang-undang  RI  Nomor  25  Tahun  2009 tentang  pelayanan  publik,  maka  pada  tanggal    9 februari 2012.  Ketua Mahkamah Agung RI telah mengeluarkan Surat Keputusan Ketua Mahkamah  Agung  No.  026/KMA/SK/II/2012 Tentang  standar  pelayanan  peradilan,  sebagai dasar bagi setiap satuan kerja pada seluruh badan peradilan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada publik.
h. Prosedur  Pengajuan  Perkara  (gugatan) dan  Biaya  Perkara  di  Pengadilan  Tata Usaha Negara Mataram
Tahapan-tahapan prosedur pengajuan perkara  (gugatan)  dan  biaya  perkara  di Pengadilan  Tata  Usaha  Negara  Mataramsesuai dengan  Keputusan  Ketua  Mahkamah  Agung  RI Nomor: 026/KMA/SK/II/2012. sebagai berikut: 1. Tahapan pertama Pihak  berperkara  (penggugat)  datang  ke Pengadilan  Tata  Usaha  Negara  Mataram dengan membawa:
a. Surat  gugatan  rangkap  8  (delapan) disertai soft copy gugatannya.
b. Foto  Copy  objek  sengketa  sejumlah  1 (satu) eksemplar (apabila sudah ada)
c. Foto  copy  KTP  para  pihak  sejumlah 1(satu)  eksemplar
d. Surat  kuasa  sejumlah  8  (delapan) eksemplar  disertai  foto  copy  kartu pengenal advokat (apabila dikuasakan).
2. Tahapan Kedua Petugas  meja  pertama  menerima  gugatan permohonan beserta kelengkapannya.
3. Tahapan Ketiga Petugas meja pertama menerima kelengkapan berkas  dengan  menggunakan  daftar  periksa (check  list)  dan  meneruskan  berkas  yang telah selsai diperiksa kelengkapannya kepada panitra  mudah  perkara  untuk  dinyatakan berkas telah lengkap atau tidak lengkap.
4. Tahapan keempat Panitra muda perkara meneliti berkas, apabila berkas  belum  lengkap  panitra  muda  perkara
mengembalikan  berkas  dengan  melampirkan daftar  periksa  supaya  penggugat  dapat melengkapi  kekurangannya  dan  apabila berkas sudah lengkap maka akan dikembalikan kepada petugas meja pertama.
5. Tahapan Kelima Penggugat  membayar  panjar  biaya  perkara sebesar Rp. 500.000,- (lima ratus ribu rupiah) melalui  bank  BRI  atau  via  transver  ATM bank BRI dengan nama Biaya perkara PTUN Mataram
a. Surat Keputusan Ketua Pengadilan Tata
Usaha Negara Mataram Nomor: W2.TUN1/224/HK.06/III/2015,  tentang panjar biaya perkara
gugatan/pernohonan,  banding,  kasasi, peninjauan  kembali  (PK)  ,  pengawasan eksekusi  dan  pemeriksaan  setempat  di kepanitraan  Pengadilan  Tata  Usaha Negara Mataram.
b. Surat  edaran  Mahkamah  Agung  RI Nomor 04 tahun2008 tentang pemungutan biaya perkara.
6. Tahapan keenam Pihak  penggugat  setelah  membayar  panjar biaya  perkara,  menyerakan  selip  bukti penyetoran kepada kasir/meja pertama.
7. Tahapan ketujuh Petugas  meja  pertama  membuat  Surat  Kuasa Untuk  Membayar  (SKUM)  sebesar  Rp. 500.000,-  (lima  ratus  ribu  rupiah)  dan kasir/meja  pertama  mencatat  dalam  buku jurnal.
8. Tahapan Kedelapan Petugas  meja  kedua  mencatat  gugatan  dalam buku  register  induk  perkara.  Petugas  meja pertama memproses gugatan.
9. Tahapan kesembilan Petugas  meja  kedua  memasukan  nomor perkara,  identitas  para  pihak,  objek  sengketa, posita  dan  petitum  gugatan  dalam  aplikasi sistem informasi penelusuran perkara Pengadilan Tata Usaha Negara Mataram. 10. Tahapan kesepuluh
Petugas  meja  pertama  menyerahkan  SKUM dan  salinan  gugatan  yang  telah  didaftar  serta telah  di  tanda  tangani  oleh  panitera  kepada pihak penggugat.
Selanjutnya  pihak-pihak  berperkara  akan dipanggil melalui surat tercatat menghadap ke pengadilan untuk: Dismisal proses, pemeriksaan persiapan dan persidangan.

## 20 JIAP | Jurnal Ilmu Administrasi Publik | Vol. 7, No. 1, Bulan Maret Tahun 2019 hal 13-24

## Metode Penelitian
Peneliti  menggunakan penelitian deskriptif dengan  pendekatan  kualitatif.  Menurut  Sugiono (2011:205), Penelitian deskriptif kualitatif merupakan  penelitian  yang  bertujuan  untuk menggambarkan  dan  mendeskripsikan  peristiwa maupun  fenomena  yang  terjadi  di  lapangan  dan menyajikan  data  secara  sistematis,  faktual,  dan akurat  mengenai  fakta-fakta  atau  fenomena- fenomena  yang  terjadi  di  lapangan.  Penelitian deskriptif kualitatif bertujuan untuk menggambarkan, melukiskan, menerangkan, menjelaskan  dan  menjawab  secara  lebih  rinci permasalahan yang akan diteliti dengan mempelajari  semaksimal  mungkin  seorang individu,  suatu  kelompok  atau  suatu  kejadian. Dalam  penelitian  kualitatif  manusia  merupakan instrumen  penelitian  dan  hasil  penulisannya berupa  kata-kata  atau  pernyataan  yang  sesuai dengan keadaan sebenarnya.
Peneliti  memilih  lokasi  penelitian  di Pengadilan  Tata  Usaha  Negara  Mataram  karena peneliti  pernah  magang  selama  3  bulan  dan tepatnya  di  ruang  Panitra  Muda  Perkara  yang mengurus  pendaftaran  dan  pengurusan  perkara. Dan  Penelitian  inidilaksanakan  pada  bulan November 2018 sampai selesai.
Dalam  penelitian  ini  pengumpulan  data yangdilakukan  peneliti  dengan  menggunakan beberapa teknik, yaitu sebagai berikut:
1. Observasi Menurut Sugiono (2011:224),
Pengamatan  dilakukan  untuk  mencegah adanya  keraguan  pada  peneliti,  apakah  data yang  dijaring  terdapat  kekeliruan  atau  bias. Pangamatan  ini  juga  membantu  penelitian pada  saat  teknik  komunikasi  lainnya  tidak dimungkinkan.  Teknik  ini  digunakan  untuk mengamati pelaksanaan
pelayanan pendaftaran dan pengurusan perkara diPengadilan  Tata  Usaha  Negara  Mataram yang  terjadi  antara  pegawai  dan  masyarakat sebagai pengguna layanan di Pengadilan Tata Usaha Negara Mataram.
2. Wawancara Menurut Sugiono (2011:231) wawancara adalah  percakapan  yang  dilakukan  dengan maksud  tertentu  oleh  dua  pihak  yaitu  antara pewawancara  yang  memberikan  pertanyaan dan terwawancara yang menjawab pertanyaan itu.
Dalam penelitian ini dilakukan bertujuan untuk memperoleh data atau informasi secara mendalam  mengenai  pelaksanaan  pelayanan
pengadilan  pada  pelayanan  pendaftaran  dan pengurusan perkara di Pengadilan Tata Usaha Negara  Mataram  yang  dilakukan  oleh pegawai dan masyarakat.
Teknik wawancara ini dilakukan dengan menyiapkan pedoman wawancara yang berisi sejumlah  pertanyaan  atau  pernyataan  yang memuat  pokok-pokok  permasalahan  yang akan diteliti.
3. Dokumentasi
Dokumen  sangat  penting  untuk  keperluan penelitian karena dokumen merupakan sumber  yang  stabil,  kaya,  dan  mendorong. Dukumen  juga  sebagai  bukti  untuk  suatu pengujian.

## Hasil dan Pembahasan
a. Kualitas Pelayanan Pada Pelayanan Pendaftaran  Dan  Pengurusan  Perkara  Di Pengadilan Tata Usaha Negara Mataram
Menurut  Hardiansyah  (2011:50),  Kualitas pelayanan  publik  merupakan  usaha  untuk memenuhi  segala  sesuatu  yang  berhubungan dengan produksi, jasa, manusia, proses, lingkungan,  dan  yang  menjadi  kebutuhan  serta keinginan  konsumen  baik itu  berupa  barang  dan jasa  yang  diharapkan  dapat  memenuhi  harapan dan  kepuasan  masyarakat  sebagai  pelanggan. Menurut Moenir (2006:200),  Kualitas pelayanan secara  umum  harus  memenuhi  harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka.Namun,  demikian  meskipun  definisi  ini berorientasi pada pengguna layanan, tidak berarti bahwa  dalam  menentukan  kualitas  pelayanan penyedia  jasa  pelayanan  harus  menuruti  semua keinginan konsumen.
Lebih lanjut Moenir (1992:41)
menjelaskan,  bahwa  sebagaipihak  yang  ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan perwujudan pelayanan yang didambakan adalah:
a) Adanya  kemudahan  dalam  pengurusan kepentingan  dengan  pelayanan  yang  cepat dalam artian tanpa hambatan yang kadangkala dibuat-buat oleh petugas.
b) Memperoleh  pelayanan  secara  wajar  tanpa adanya  gerutu,  sindiran  atau  untaian  kata lain  semacam  itu  yang  nadanya  mengarah pada permintaan akan sesuatu.
c) Mendapatkan  perlakuan  yang  sama  dalam pelayanan  terhadap  kepentingan  yang  sama, tertib dan tidak pandang bulu.
d) Pelayanan  yang  jujur  dan  terus  terang artinya  apabila  adanya  hambatan  karena sesuatu  masalah  yang  tidak  dapat  diletakan hedaknya  diberitahukan  sehingga  orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu.
Menurut  Hardiansyah  (2011:65),  Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pengguna layanan atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Pelayanan yang  berkualitas  salah  satunya  dapat  dinilai  dari dimensi-dimesi  Pelayanan  menurutKepmenpan Nomor  63  Tahun  2003  Tentang  Pedoman  Tata Laksana Pelayanan Umum sebagai berikut :
a. Kesederhanaan
Standar Pelayanan
yang mudah dimengerti, mudah diikuti,
mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur  yang  jelas  dan  biaya  terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara.
Pada penelitian
ini, dimensi kesederhanaan  ditentukan  oleh  indikator- indikator  yaitu  Petugas  mendahulukan kepentingan  pengguna  layanan  dan  petugas merespon  setiap  pengguna  layanan  yang ingin mendapatkan pelayanan.
Pelayanan  publik  di  Pengadilan  Tata Usaha  Negara  Mataram  sudah  menerapkan dimensi Kesederhanaan beserta indikatornya.
b. Kejelasan Kejelasan mengenai alur dan tata cara pelayanan dimana kemampuan menyediakan layanan yang jelas untuk mempermudah dan memberikan  pelayanan  secara  jelas,  terinci dan konsisten.
Pada  penelitian  ini,  dimensi  kejelasan ditentukan  oleh  indikator-indikator  yaitu Kejelasan  mengenai  persyaratan,  rincihan biaya, standar pelayanan publik.
Dimana persyaratan pengajuan perkara  bisa  dilihat  di  ruang  tunggu  di samping  komputer  pengecekan  perkara,  dan standar  pelayanan  Pengadilan  Tata  Usaha Negara  Mataram  bisa  dilihat  di  webside PTUN  Mataram  karena  berupa  dokumen Negara.
c. Akurasi
Kemampuan  penyedia  layanan  untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya.
Pada  penelitian  ini,  dimensi  akurasi ditentukan  oleh  indikator-indikator  yaitu kecermatan pegawai dalam melayani
pengguna  layanan,  pegawai  melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
Pelayanan pendaftaran
dan pengurusan  perkara  di  Pengadilan  Tata Usaha  Negara  Mataram  sudah  menerapkan dimensi Akurasi beserta indikatornya.
d. Transparasi
Pada penelitian ini, dimensi
transparasi ditentukan oleh indikator- indikator  yaituketerbukaan  segala  bentuk pelayanan, dapat diakses oleh semua pihak.
Pelayanan pendaftaran dan pengurusan  perkara  di  Pengadilan  Tata Usaha  Negara  Mataram  sudah  menerapkan dimensi Transparasibeserta indikatornya.
e. Sarana dan Prasarana Tersedianya  sarana  dan  prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk  penyediaan  sarana  teknologi, telekomunikasi dan informatika.
Pada  penelitian  ini,  dimensi  Sarana dan  Prasaran  ditentukan  oleh  indikator- indikator  yaitu  sarana  dan  prasarana memadai, teknologi dapat dimanfaatkan.
Pelayanan pendaftaran dan pengurusan  perkara  di  Pengadilan  Tata Usaha  Negara  Mataram  sudah  menerapkan dimensi  Sarana  dan  Prasarana  beserta indikatornya.Namun  pada  pelaksanaannya masih  terdapat  indikator  yang  belum berjalan  sesuai  harapan  seperti  sarana  dan prasarana pendukung di Ruang Panira Muda Perkara yang belum memadai yaitu kekurangan  komputer  dimana  komputer hanya  ada  dua  saja  dan  pegawai  ada  enam hal  ini  yang  dapat  membuat  keterlambatan pekerjaan  dan  kurangnya  kenyamanan  yang di  rasakan  oleh  pegawai  dimana  mereka harus bergantian dalam menggunakan komputer.
f. Kemudahan Akses Pada
penelitian ini, dimensi kemudahan akses  ditentukan oleh indikator- indikator  yaitu  kemudahan  dalam  proses pelayanan,  memadai  dan  terjangkau  oleh masyarakat.
Pelayanan pendaftaran dan
pengurusan  perkara  di  Pengadilan  Tata Usaha  Negara  Mataram  sudah  menerapkan dimensi Kemudahan Akses beserta indikatornya.
g. Kedisiplinan
Disiplin  kerja  sangat  dibutuhkan  oleh setiap pegawai dalam melaksanakan

## 22 JIAP | Jurnal Ilmu Administrasi Publik | Vol. 7, No. 1, Bulan Maret Tahun 2019 hal 13-24
pelayanan.  Disiplin  menjadi  persyaratan bagi  pembentukan  sikap,  perilaku,  dan  tata kehidupan yang
akanmembentuk kepribadian  pegawai  yang  penuh  tanggng jawab  dalam  bekerja,  dengan  begitu  akan menciptakan  suasana  kerja  yang  kondusif dan  mendukung  usaha  pencapaian  tujuan. Apalagi  dalam  prosespelayanan,  petugas harus  disiplin  dalam  segi  waktu  maupun disiplin kerja, khususnya dalam mengerjakan keperluan pengguna layanan. Pada penelitian ini, dimensi kedisiplinan  ditentukan  oleh  indikator- indikator  yaitu  kedisiplinan  pegawai  dalam melakukan  proses  pelayanan,  penampilan pegawai dalam melayani pengguna layanan, petugas  melayani  dengan  ramah  dan  sopan santun,  pegawai  melayani  sengan  tidak diskriminatif (membeda-bedakan).
Pelayanan pendaftaran dan pengurusan  perkara  di  Pengadilan  Tata Usaha  Negara  Mataram  sudah  menerapkan dimensi Kedisiplinan beserta indikatornya.
h. Kenyamanan Kenyamanan tempat pelayanan sangat
mempengaruhi  proses  pelayanan.  Penyedia layanan harus lebih memperhatikan kenyamanan untuk penyedia layanan karena jika  pengguna  layanan  sudah  merasa nyaman  dengan  yang  sudah  disediakan maka  akan  berpengaruh  baik  bagi  penyedia layanan,  tetapi  sebaliknya  jika  pengguna layanan  masih  merasa  belum  nyaman  maka akan  berpengaruh  buruk  bagi  penyedia layanan.
Lingkungan  pelayanan  harus  tertib, teratur,  disediakan  ruang  tunggu  yang nyaman,  bersih,  rapi,  lingkugan  yang  indah dan  sehat,  serta  dilengkapi  denga  fasilitas pendukung  pelayanan,  seperti  parkir,  toilet, tempat ibadah dan lainnya.
Pada penelitian ini, dimensi kenyamanan  ditentukan  oleh  indikator- indikator  yaitu  tertib  dan  teratur  dalam proses  pelayanan,  dan  kenyamanan  tempat pelayanan.
Pelayanan pendaftaran dan
pengurusan  perkara  di  Pengadilan  Tata Usaha  Negara  Mataram  sudah  menerapkan dimensi Kenyamanan beserta indikatornya.
Faktor Pendukung Dan Penghambat Kualitas Pelayanan Pada Pelayanan
Pendaftaran  Dan  Pengurusan  Perkara  Di Pengadilan Tata Usaha Negara Mataram
Menurut  Atep  Adya  (2003:37),  Kualitas pelayanan  terbagi  menjadi  dua  bagian  yaitu kualitas  pelayanan  internal  dan  eksternal. Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa  faktor  yang  cukup  penting,  yaitu sebagai berikut:
1) Faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan internal (interaksi pegawai organisasi),  yaitu  pola  manajemen  umum organisasi,  penyediaan  fasilitas  pendukung, pengembangan  sumber  daya  manusia,  iklim kerja  dan  keselarasan  hubungan  kerja,  serta pola insentif.
2) Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan  eksternal  (pelanggan  eksternal), yaitu  pola  layanan  dan  tata  cara  penyediaan layanan,  pola  layanan  distribusi  jasa,  pola layanan  penjualan  jasa,  dan  pola  layanan dalam penyampaian jasa.
a. Faktor Pendukung Kualitas Pelayanan Pada Pelayanan  Pendaftaran  Dan  Pengurusan Perkara  Di  Pengadilan  Tata  Usaha  Negara Mataram
1) Keramahan  kepada  pengguna  layanan yang  salah  satu  contohnya  dengan tersenyum dan menyapa, dengan senyuman  dan  sapaan  maka  pengguna layanan akan merasa bahwa dirinya telah diperhatikan  dan  dari  situ  muncul  dari dalam  hati  pengguna  layanan  bahwa pengguna  layanan  akan  merasa  nyaman dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh penyedia  layanan.  Keramahan  memang bukan  aset,  tetapi  keramahan  adalah kunci  sukses  untuk  penyedia  layanan menjalin  hubungan  yang  baik  dengan pengguna layanan.
2) Semangat  yang  diberikan  pegawai  satu sama  lain,  berusaha  untuk  memberikan pelayanan  yang  terbaik  bagi  pengguna layanan  yang  membutuhkan  pelayanan. Pegawai sama-sama saling menyemangati agar dapat memberikan pelayanan dengan keahlian masing-masing agar mewujudkan pelayanan yang prima.
3) Pengadilan  Tata  Usaha  Negara  Mataram juga  mengadakan  rapat  kordinasi  atau semacam  evaluasi  setiap  tiga  bulan mengenai  bagaimana  pelayanan  yang sudah dilakukan kepada masyarakat.Dengan mengadakan evaluasi maka  para  pegawai  akan  memberikan
masukan  mengenai  pelayanan-pelayanan yang di rasa belum maksimal.
4) Penanaman kesadaran
melayani masyarakat  dengan  ikhlas  sesuai  dengan hati  nurani.Kesadaran  di  sini  maksudnya bahwa  pegawai  pelayanan  mempunyai suatu tanggung jawab melayani pengguna layanan.
5) Adanya fasilitas yang membantu pegawai dalam  melaksanakan  tugasnya  melayani pengguna layanan yaitu berupa alat bantu komputer untuk masyarakatdiruang tunggu  dimana  masyarakat  tidak  perlu menanyakan kepegawai
mengenai
perkara  mereka  dan  sisa  biaya  mereka atau  uang  mereka  di  gunakan  untuk  apa saja,  karena  ada  dua  komputer  untuk mengecek  perkara  dan  menghitung  biaya perkara  atau  mengecek biaya-biaya perkara  mereka  sendiri.  dan  serta  adanya sambungan  internet  sehingga  proses pelayanan  dapat  berjalan  dengan  lancer dan  masyarakat  dapat  menikmat  wifi gratis  yang  di  sediakan  oleh  Pengadilan Tata Usaha Negara Mataram.
b. Faktor  Penghambat  Kualitas  Pelayanan Pada Pelayanan Pendaftaran Dan Pengurusan  Perkara  Di  Pengadilan  Tata Usaha Negara Mataram
1) Sumber daya pegawai yang masih kurang dan  dibuktikan  dengan  tidak  adanya pegawai  pelayanan  tetap  yang  di  miliki, dimana pegawai pelayanan adalah panitra pengganti  yang  merangkap  kasir  dan pegawai  pelayanan,  jika  pegawai  ini memiliki  pekerjaan  maka  pegawai  di ruang panitra muda perkara yang menjadi pegawai  pelayanan,  ketiadaan  pegawai tetap di seksi pelayanan bagian pelayanan pendaftaran  dan  pengurusan  perkara  ini menjadi faktor penghambat.
Pegawai  pelayanan  pendaftaran  dan pengurusan  perkara  di  Pengadilan  Tata Usaha  Negara  Mataram  saat  ini  adalah mereka  yang  bertugas  di  ruang  panitra muda  perkara  yang  mempunyai  tugas untuk  bergantian  menjaga  di  bagian pelayanan  pendaftaran  dan  pengurusan perkara  karena  yang  menjaga  di  bagian pelayanan  bukan  dari  bagian  pelayanan itu sendiri.
2) Sarana  dan  prasarana  seperti  kurangnya komputer  di  ruang  panitra  muda  perkara di  mana  hanya  ada  dua  komputer  saja
sedangkan ada enam pegawai yang harus menggunakan komputer secara bergantian.

## Simpulan
Berdasarkan uraian pada hasil penelitian dan pembahasan,  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut :
1) Kualitas pelayanan pada pelayanan Pendaftaran  dan  Pengurusan  Perkara  di Pengadilan  Tata  Usaha  Negara  Mataram dapat dinilai dari delapan dimensi yang sudah berjalan dengan baik, yaitu:
a. Kesederhanaan
b. Kejelasan
c. Akurasi
d. Transparasi
e. Sarana dan Prasarana
f. Kemudahan Akses
g. Kedisiplinan
h. Kenyamanan
2) Faktor  penghambat  pelaksanaan  pelayanan pendaftaran  dan  pengurusan  perkara  di Pengadilan  Tata  Usaha  Negara  Mataram adalah  kurangnya  sumber  daya  pegawai  dan masih kurangnya sarana prasarana penunjang di  ruang  panitra  mudah  perkara.  Sedangkan faktor  pendukungnya  adalah  semangat  yang diberikan pegawai satu sama lain, mengadakan  rapat  koordinasi  atau  semacam evaluasi setiap tiga bulan kemudian memberikan  penanaman  kesadaran  melayani masyarakat  dengan  ikhlas  dan  sesuai  dengan hati  nurani.  Faktor  pendukung  yang  lain adalah  adanya  fasilitas  berupa  alat  bantu untuk  memudahkan  proses  pelayanan  seperti komputer  untuk  mengecek  perkara  dan komputer  untuk  mengecek  biaya  perkara yang  di  letakan  di  ruang  tunggu  dimana  hal ini sangat mempermudah masyarakat.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  tersebut,  maka dapat diberikan saran-saran berikut :
1. Pengadilan  Tata  Usaha  Negara  Mataram sebaiknya menambahkan sarana dan prasarana seperti  komputer di ruang panitra muda  perkara  untuk  mempermuda  pegawai dalam menyelesaikan pekerjaannya.
2. Pengadilan  Tata  Usaha  Negara  Mataram perlu menambah  pegawai  di  bagian pelayanan  pendaftaran  dan  pengurusan

## 24 JIAP | Jurnal Ilmu Administrasi Publik | Vol. 7, No. 1, Bulan Maret Tahun 2019 hal 13-24
perkara  agar  tidak  ada  pegawai  yang mempunyai pekerjaan ganda.
3. Pengadilan  Tata  Usaha  Negara  Mataram harus  tetap  saling  mengingatkan  arti pentingnya  keramahan  terhadap  pengguna layanan  dalam  proses  pelayanan  agar pengguna layanan memberikan respon yang baik terhadap pegawai pelayanan.

## Daftar Pustaka
[1] Adya,  Atep.  2003. Dasar-Dasar  Pelayanan Prima . Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
[2] AS,  Narita,  Azalea.  2016. Analisis  Kualitas Pelayanan  Pada  Kantor  Dinas  Pendapatan Provinsi  Sumatera  Utara  UPT  Medan  Selatan.
Jurnal Administrasi Publik.
[3] Fadhlya,  Deviana.  2017.  Kualitas  Pelayanan Perpustakaan  Di  Badan  Perpustakan  Dan Kearsipan  Daerah  Provinsi  Jawa  Barat.  Jurnal Administrasi Publik.
[4] Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik.Yogyakarta: Gava Media.
[5] Kasmir.  2006.  Manajemen  Perbankan.  Jakarta: Kencana Pernada Media Group.
[6] Moenir,  H.  A.  S.  2006.  Manajemen  Pelayanan Umum Indonesia.Jakarta: BumiAksara.
[7] Moenir, H. A. S. 2002. Manajemen Kantor.Jakarta: Yudhistira.
[8] Parasuraman.  2005.  Transformasi  Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaru.
[9] Soehino.  2005.    Ilmu  Negara.  Yogyakarta: Liberty.
[10] Sugiono.  2011.Metode  Penelitiian  Kuantitatif- Kualitatif dan R&D. Bandung: ALFABETA.
[11] Tjandra,  Riawan  W.  2011.  Peradilan  Tata Usaha  Negara.  Yogyakarta:  Cahaya  Atma Pustaka.
[12] Yunus, Rabina. 2011.Kualitas Pelayanan
Publik  Pemerintah  Daerah  (Kasus  Pelayanan IMB  Pada  KPTSA  Kabupaten  Bone).  Jurnal Administrasi Publik.

## Artikel/Modul/Diktat
[1] Keputusan  Menteri  Pendayaguna  Aparatur Negara  Nomor  63  Tahun  2003  Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum.
[2] Keputusan  Ketua  Mahkamah  Agung  Nomor
026/KMA/SK/II/2012
Tentang Standar
Pelayanan Peradilan.
[3] Peraturan  Menteri  Pemberdayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik Indonesia Nomor 15 tahun 2014.
[4] Undang-Undang  RI  Nomor  25  Tahun  2009 Tentang Pelayanan Publik.
.