## History:
Received  : 25 Mei 2023 Revised  : 10 Juni 2023 Accepted : 23 Juli 2023 Published : 25 Agustus 2023
Publisher: LPPM Universitas Darma Agung Licensed: This work is licensed under Attribution-NonCommercial-No Derivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)

## Jurnal Darma Agung
Volume: 31, Nomor: 4, (2023), Agustus: 990 - 996
https://dx.doi.org.10.46930/ojsuda.v31i4.3577

## MANAJEMEN BAHASA ASING BAGI STAF FRONT OFFICE MENGHADAPI PASAR WISATAWAN MANCANEGARA
Rikki Nelson Lumban Gaol 1) , Pelliyezer Karo Karo 2)
1,2 Politeknik Pariwisata Palembang, Palembang, Indonesia Corresponding Author: pelliyezer@poltekpar-palembang.ac.id 2*

## Abstrak
Departemen Front Office merupakan salah satu bagian terpenting dari suatu hotel. Para staf akan langsung berinteraksi  dengan  tamu  hotel  maupun  calon  tamu.  Kemampuan  untuk  berkomunikasi  termasuk keterampilan  berbahasa  dan  kemampuan  memahami  keinginan  tamu  dengan  bersikap  sopan  merupakan tujuan  penting  dalam  meningkatkan  kualitas  saat  melayani  tamu.  Perbedaan  presepsi,  budaya  maupun bahasa  dapat  menimbulkan  beberapa  hambatan  ketika  melakukan  komunikasi  efektif  antara  tamu  dan seluruh  staf  hotel,  utamanya  bagian front  office .  Adapun  metode  yang  penulis  lakukan  yaitu  penelitian lapangan  melalui  observasi  secara  langsung  tepatnya  di  front  office  salah  satu  hotel  di  Malaysia,  untuk mendapatkan  data-data  yang  diperlukan  dengan  cara  mewawancarai  staf  front  office  yang  ada  disana. Penelitian ini dilakukan  untuk  mengidentifikasi kemajuan dan perkembangan  sektor pariwisata  termasuk bidang  perhotelan  didalamnya,  sehingga  dapat  memberikan  pengetahuan  maupun  pengalaman  langsung serta  dapat  digunakan  menjadi  bahan  referensi  yang  berhubungan  dengan  penelitian  sejenis  yaitu manajemen penerapan bahasa asing. Melalaui hasil analisa penelitian, penulis menyimpulkan yaitu, bahasa asing  sangat  penting  untuk  staf front  office untuk  membantu  meningkatkan  kualitas  komunikasi  dengan wisatawan mancanegara.
Kata Kunci : Bahasa asing, Pasar wisatawan mancanegara, Pelatihan bahasa

## Abstract
Front Office Department is one of the most essential parts of a hotel. Because they directly deal with potential guests and  hotel  guests.  Communication  skills,  language  skills,  understanding  guest  wishes  and  being  polite  are  the  most important  goals  for  improving  quality  in  serving  guests.  Differences  in  perception,  culture  and  language  create barriers  to  effective  communication  between  guests  and  front  office  staff.  The  method  used  by  the  author  is  field research through direct observation, precisely at the front office of a hotel in Malaysia, to obtain the necessary data by interviewing  the  front  office  staff  there.  The  author's  goal  in  conducting  research  is  to  find  out  the  progress  and development  of  tourism science,  especially  in  the  field  of  hospitality,  and  to  be able  to  provide  knowledge  and  direct experience in the field for writers and also become reference material for readers who wish to conduct similar research. After the analysis, the authors conclude that foreign languages are significant for front office staff because they can help communicate with foreign tourists.
Keywords : Foreign language, Foreign tourist market, Language training

## PENDAHULUAN
Di  hotel  pada  umumnya  tediri  atas  beberapa  departemen  atau  bagian  yang mencakup  Departemen Personnel, Departemen Accounting, Departemen  Departemen Engineering, Departemen Keamanan, Departemen Marketing & Sales, Departemen Food & Beverage  Department, Departemen Rooms  &  Front  Office dan  departemen  lain  yang berhubungan  dengan  proses  bisnis  hotel.  Beberapa  hotel  yang  mengkategorikan departemen front  office berada  bersamaan  dengan  Departemen Rooms  Division , sedangkan  hotel  lainnya  menjadikannya  sebagai  departemen  yang  dikelola  tersendiri atau  terpisah.  Hal  ini  tentu  tergantung  pada  besar  kecilnya  proses  operasional  sebuah hotel.
Departemen Front  Office merupakan  salah  satu  bagian  terpenting  dari  proses  bisnis suatu  hotel.  Melalui  departemen  ini,  staf  terkait  langsung  berhadapan  dengan  tamu hotel  maupun  calon  tamu  hotel.  Oleh  karena  itu,  staf  pada  departemen  ini,  dituntut memiliki  kemampuan  dalam  berkomunikasi  termasuk  tidak  terpisahkan  yaitu keterampilan dalam berbahasa. Kemampuan untuk berusaha memahami keinginan dari para tamu maupun calon tamu dengan tetap bersikap sopan menjadi tujuan terpenting dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Seperti diketahui, adanya perbedaan persepsi dan budaya setiap tamu, serta bahasa dan pelafalannya dapat menjadi hambatan ketika proses  komunikasi  yang  berlangsung  antara  tamu  dengan  staf front  office ,  sehingga komunikasi ini dapat berjalan kurang efektif.
Starcity  Hotel  adalah  salah  satu  hotel  bintang  3  yang  ada  di  Malaysia,  tepatnya  di Alor  Setar – Kedah.  Alor  Setar – Kedah  adalah  negeri  bagian  Malaysia  yang  lokasinya dekat  dengan  Thailand.  Jadi  Starcity  Hotel  adalah  tempat  pemberhentian  para wisatawan yang ingin ke Thailand atau sebaliknya. Untuk itu tidak bisa dipungkiri lagi bahwa tamu yang datang ke Starcity hotel sebagian besar adalah tamu dari luar negara Malaysia, atau biasa disebut wisatawan mancanegara.
Tamu – tamu  dari  luar  malaysia  biasanya  menggunakan  bahasa  Inggris,  tetapi  ada sebagian  besar  negara  yang  mempertahankan  bahasanya  sendiri  dan  ada  juga  tamu yang  datang  selalunya  tidak  semua  pandai  berbahasa  Inggris.  Untuk  itu  kemampuan berkomunikasi  dalam  bahasa  asing  sangat  diperlukan  untuk  mencegah  terjadinya kesalahpaham  dalam  berkomunikasi.  Tetapi  bukan  berarti  harus  lancar  seperti  bahasa inggris,  melainkan  mengetahui  bahasa  asing  yang  nantinya  akan  digunakan  oleh  staf front office.
Di  Starcity  Hotel,  tidak  seluruh  staf  front  office  mempunyai  kemampuan  berbasa Inggris yang bagus. Walaupun begitu, para staf berusaha untuk mengaplikasikan bahasa Inggris  seperti  bahasa  sendiri,  jelas  dan  lancar.  Akan  tetapi,  hampir  semua  staf  front office  tidak  memiliki  penambahan  bahasa  asing  selain  bahasa  Inggris.  Inilah  yang menjadi  hambatan  dalam  melayani  tamu  yang  dari  luar  yang  tidak  memahami  bahasa Inggris.
B eberapa hotel tidak menyadari akan hal ini, pelatihan yang seharusnya dilakukan untuk menunjang  pelayanan  yang  baik,  malah  tidak  dihiraukan.  Disebabkan  tidak  adanya pelatihan  ini,  bila  ada  tamu  yang  datang  dan  hanya  mengerti  bahasanya  sendiri, komunikasi  yang  dilakukan  hanya  akan  menggunakan  kode  ataupun  simbol-simbol yang akan dimengerti oleh kedua belah pihak. Melalui pemaparan latar belakang yang diuraikan  ini,  penulis  dapat  melakukan  identifikasi  awal  dari  permasalahan  yang muncul yakni belum adanya pelatihan bahasa asing yang dilakukan secara kontinu oleh pihak hotel agar kemampuan berkomunikasi lebih baik lagi.
Kehadiran wisatawan mancanegara semakin meningkat seiring dengan penyelenggaraan  event  yang  berskala  regional  dan  internasional  (Karo  Karo,  2021). Semakin  besar  event  yang  diselenggarakan  maka  semakin  besar  juga  potensi  jumlah wisatawan  yang  dating,  sehingga  pengelolaan  side  event  juga  membutuhkan penanganan  yang  lebih  kompleks,  termasuk  didalamnya  jika  diadakan  pameran perhotelan  (Karo  Karo  &  Firstyana,  2021;  Karo  &  Novianti,  2021).  Bila  dihubungkan dengan masa pandemi Covid-19, maka kemampuan staf dalam menjelaskan keseriusan hotel  menerapkan  kebersihan  dan  memastikan  kesehatan  tamu  hotel  menjadi  hal  yang krusial dalam meningkatkan persepsi hingga kepercayaan para wisatawan (Karo Karo et al., 2020; S. et al., 2021; Zulkifli et al., 2023).
Menurut Trizno & Heldin dalam bukunya Professional Hotel Front Liner (Wachidyah, 2017), front  office menjadi  departemen  yang  secara  langsung  bertanggung  jawab  atas peningkatan penjualan kamar hotel. Hal ini dilakukan dengan cara sistematis terdiri dari beberapa  tahapan,  dimulai  dengan  reservasi  hingga  penyerahan  kunci  kamar  kepada tamu  hotel.  Termasuk  juga  memberikan  pelayanan  informasi  kepada  para  tamu  hotel selama  menginap  di  hotel  atau  menikmati  seluruh  fasilitas  hotel.  Departemen  ini biasanya  dipimpin  oleh  seorang front  office  manager yang  dibantu  oleh  asisten  manajer serta  terdapat  beberapa  section  head  seperti  Head  Reservation,  Head  Reception,  Head Information,  Head  Cocsierge,  Chief  Telp.Operator  dan  bekerja  sama  dengan  Chief  FO cashier. Secara garis besar, peranan Front office meliputi :
1. Penjualan Kamar Hotel Dalam proses pemesanan, penjualan kamar dilakukan dengan du acara, pertama, melalui  pemesanan  terlebih  dahulu  maupun  kedua,  dapat  dilakukan  secara langsung  ketika  tamu  datang.  Penjualan  kamar  sebaiknya  dilakukan  dengan menerapkan  taktik  maupun  strategi  yang  tepat,  untuk  memaksimalkan pendapatan  dengan  mengoptimalkan  harga  kamar  sesuai  kondisi  permintaan pada saat atau waktu tersebut (upselling) (Selamet et al., 2022).
2. Koordinasi
Melakukan kordinasi semua proses pelayanan tamu ketika dibutuhkan pelayanan yang  mengikutsertakan  departemen  lainnya.  Pada  kondisi  ini,  departemen front office bertugas  utama  membangun  pola  kordinasi  bersama  departemen  terkait.
( Anisa Sekarningrum, 2022).
3. Informasi
Menyiapkan seluruh informasi yang berhubungan, dengan kata lain departemen front  office wajib  mengumpulkan  maupun  mempersiapkan  informasi  yang dimiliki  hotel  seperti  fasilitas  dan  jenis  layanan  yang  mungkin  diperlukan  oleh para  tamu,  mulai  dari  internal  hotel  yaitu  yang  berkaitan  dengan  fasilitas  hotel maupun  eksternal,  dan  masih  berkaitan  dengan  layanan  hotel,  misalnya  acara kesenian,  pertunjukan  budaya,  urusan  tiket,  dan  lain  sebagainya  (Surodjo  & Wiyono, 2017).
4. Departemen front  office juga  memilki  kewajiban  khusus  untuk  melakukan pencatatan (Wachidyah, 2017), mencakup:
a. Occupancy rate atau tingkat hunian
b. Average room rate atau rata – rata harga kamar terjual
c. Occupancy forecast atau perkiraan tingkat hunian
d. Discounted rate atau jumlah harga khusus kamar yang terjual
e. No show atau jumlah kamar yang tidak terjual
f. Average length of stay atau rata – rata lama tinggal
g. VIP list atau daftar tamu penting yang sedang dan akan menginap
h. Data  statistik  lainnya  yang  berhubungan  dengan  kebutuhan  manajemen, baik informasi harian, bulanan atau tahunan.
5. Pembayaran
Front  office harus  terus  memonitor  pembayaran  dari  para  tamu  dan  sekaligus wajib  menyelesaikan  proses  pembayaran  dengan  baik  sesuai  tata  kerja  yang berlaku (Honggoriansyah et al., 2020).
6. Siap 24 jam
Front office harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada tamu maupun teman kerja selama dua puluh empat jam sehari (Surodjo & Wiyono, 2017).
Pasar  wisatawan  mancanegara  merupakan  terget  utama  dari  kompetensi  berbahasa asing  bagi  staf front  office .  Wisatawan  dapat  didefenisikan  sebagai  orang  yang  sedang mengadakan  proses  perjalanan  dari  tempat  kediamannya  (tidak  menetap)  menuju tempat  atau  lokasi  yang  didatanginya  dan  tinggal  di  loakasi  yang  didatanginya  hanya untuk  sementara  waktu  (Hamonangan  et  al.,  2021). World  Tourism  Organization (WTO) mendeskripsikan  secara  sederhana  bahwa  wisatawan  adalah  pelancong  yang  sedang melakukan  perjalanan  pendek  (Kemenparekraf  RI,  2020).  Organisasi  ini  juga mendeskripsikan  bahawa  wisatawan  merupakan  orang  yang  melakukan  perjalanan  ke sebuah  daerah  tujuan  atau  negara  asing  dan  menginap  minimal  24  jam  ataupun maksimal  berkunjung  selama  enam  bulan  di  lokasi  tujuan  tersebut.  Perubahan- perubahan yang terjadi dalam kehidupan para wisatawan selama melakukan kunjungan
wis ata, memberikan dampak langsung pada pertumbuhan destinasi wisata, yang dalam hal ini tren permintaan atau pertumbuhan pasar wisata (Karo Karo & Rahman, 2020).

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  merupakan  deskriptif  kualitatif  dengan  menjelaskan  data  yang diperoleh  melalui  observasi  selama  melakukan  penelitian  ke  lapangan  dan mengaplikasikan  dengan  beberapa  referensi  teori  (Karo  Karo  et  al.,  2023;  Muh. Yahyaddin  et  al.,  2023).  Penulis  melakukan  penelitian  ini  selama  6  bulan,  di  Starcity Hotel  Malaysia.  Penulis  melakukan  pangamatan  secara  langsung  terhadap  objek  yang diteliti yaitu reception di front office department untuk memperoleh data. Pengumpulan data  primer  dilakukan  melalui  wawancara  secara  offline  dan  online  kepada  beberapa manajemen terkait dengan cara mendiskusikan permasalahan yang muncul.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  mengetahui  kemampuan  penguasaan  staf  front  office  berbahasa  Inggris, penulis  juga  menyebarkan  kuesioner  untuk  menganalisa  bagaimana  kemampuan  staf front  office  untuk  berkomunikasi  dalam  bahasa  asing  selain  daripada  bahasa  Inggris. Berikut  kemampuan  staf  front  office  untuk  berkomunikasi  dalam  bahasa  asing,  dapat berikut ini:
Tabel 1. Evaluasi kemampuan komunikasi staf front office Jawaban Responden Jumlah Persentase (%) a. Mampu b.Tidak Mampu 8 0 100 0 Total 8 100
Dari tabel 1 dapat diketahui ketahui bahwa staf front office mampu berbahasa inggris akan  tetapi  tidak  dapat  berkomunikasi  langsung  dengan  baik  kepada  wisatawan mancanegara,  oleh  karena  itu  akan  mempengaruhi  pekerjaan  mereka  dalam melaksanakan  tugas  di  front  office.  Pelaksanaan  proses  pelayanan  yang  kurang  efektif oleh staf front office teridentifikasi berkaitan ketika terjadi komunikasi antara tamu hotel maupun calon tamu hotel dengan staf front office . Hal ini mendorong sebagian besar staf memandang  bahwasanya  mengikuti  pelatihan  bahasa  asing  menjadi  cukup  penting untuk  dilakukan.  Realita  dalam  proses  pelayanan  di  bagian front  office ,  penguasaan bahasa  asing  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Pengalaman yang  seringkali  dirasakan  adalah  dengan  ketika  memahami  bahasa  asing  yang dipergunakan  ataupun  dikuasai  oleh  tamu,  maka  staf front  office dengan  mudah  dan mampu  menguraikan  serta  menyampaikan  suatu  pesan  atau  informasi  secara  jelas.

## Ke
mampuan  menguraikan  pesan  ini,  secara  langsung  juga  mudah  dimengerti  oleh  si penerima jasa atau bahkan staf dari departemen terkait lainnya. Dengan kata lain, hal ini akan  secara  langsung  memberikan  dampak  perihal  kemampuan  memberikan  layanan jasa  kepada  tamu  hotel  dan  calon  tamu  hotel  sesuai  dengan  bidang  masing-masing. Akan tetapi hal ini, seringkali tidak disadari dalam pengelolaan sebuah hotel, terutama pentingnya pelatihan bahasa asing yang diperuntukan kepada seluruh staf yang ada di hotel khususnya staf front office .

## SIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  yang  telah  diuraikan,  penulis  dapat  menyimpulkan bahwasanya  kemampuan  staf front  office dalam  menguasai  bahasa  asing  terbilang  baik daripada kemampuan berkomunikasi dalam berbahasa Inggris yang harus dikuasai oleh seluruh  staf  front  office.  Uraian  sebelumnya  juga  menunjukkan  tidak  adanya  pelatihan bahasa asing yang di berikan oleh pihak hotel kepada staf front office dikarenakan tidak adanya  kesadaran  dari  pihak  hotel  akan  pentingnya  bahasa  asing  untuk  menghindari hambatan dalam berkomunikasi dengan wisatawan mancanegara.
Sebaiknya  pihak  hotel  menerapkan bahasa  Inggris  yang  merupakan  salah  satu  jenis bahasa  asing,  sebagai  bahasa  sehari-hari  pada  saat  jam  operasional  kerja  berlangsung. Selain  itu,  mengadakan  pelatihan  bahasa  asing  lebih  banyak  dari  pada  bahasa  inggris meliputi  menulis,  membaca,  berbicara,  dan  mendengar  bahasa  asing  tersebut  menjadi salah satu cara bertahap untuk meningkatkan kemampuan berbahasa asing.

## DAFTAR PUSTAKA
Anisa  Sekarningrum.  (2022). Front  office:  Pengertian,  peran,  struktur  organisasi,  dan  bedanya dengan back office . Ekrut Media.
Hamonangan,  S.,  Karo,  P.  K.,  &  Harahap,  Z.  (2021).  Relationship  Between  Leadership Style  with  Service  Quality. Proceedings  of  the  Palembang  Tourism  Forum  2021  (PTF 2021) , 200 . https://doi.org/10.2991/aebmr.k.211223.015
Honggoriansyah,  D.,  Karo  Karo,  P.,  &  Permatasari,  M.  (2020).  Pengaruh  promosi  dan harga terhadap keputusan pembelian pada hotel berbintang tiga di kota palembang.
Jurnal Kepariwisataan Dan Hospitalitas , 4 (2). https://doi.org/10.24843/jkh.2020.v04.i02.p06
Karo  Karo,  P.  (2021).  Analisis  Pengaruh  Kesiapan  Kabupaten  Banyuasin  terhadap Penyelenggaraan Sports Event di Provinsi Sumatera Selatan. Jurnal Akademi Pariwisata Medan , 9 (1). https://doi.org/10.36983/japm.v9i1.73
Karo  Karo,  P.,  &  Firstyana,  A.  S.  (2021).  Pengaruh  Sponsorship  Pada  Event  Bingen  Fest Terhadap  Brand  Awareness  Authenticity  Class  Mild. LONTAR:  Jurnal  Ilmu Komunikasi , 9 (2). https://doi.org/10.30656/lontar.v9i2.3245
Karo Karo, P., Hamonangan, S., & Zulkifli, A. A. (2023). Pengolahan Data dengan SPSS (1st
e
d.,  Vol.  1).  Indomedia  Pustaka.  https://indomediapustaka.com/pengolahan-data- dengan-spss/
Karo Karo, P., Harahap, Z., & Hamonangan, S. (2020). Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Rumah  Makan  Wisata  di  Desa  Terong,  Kabupaten Belitung. Jurnal Akademi Pariwisata Medan , 8 (1). https://doi.org/10.36983/japm.v8i1.63 Karo Karo, P., & Rahman, A. (2020). Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Tingkat  Kepuasan  Peserta  Sports  Event  Jakabaring  Wonderful  Run  Palembang. PUSAKA  (Journal  of  Tourism,  Hospitality,  Travel  and  Business  Event) , 2 (2),  127 – 135. https://doi.org/10.33649/pusaka.v2i2.32
Karo,  P.  K.,  &  Novianti,  S.  C.  (2021).  Event  Organizer  Marketing  Strategy  in  Palembang Facing the Covid-19 Pandemic. Proceedings of the Palembang Tourism Forum 2021 (PTF 2021) , 200 . https://doi.org/10.2991/aebmr.k.211223.008
Kemenparekraf  RI.  (2020). Siaran  Pers :  UNWTO  Apresiasi  Penerapan  Protokol  CHSE  Sektor Parekraf di Indonesia . Kemenparekraf.Go.Id.
Muh. Yahyaddin, Karo Karo, P., & Sari, M. P. (2023). Metodologi Penelitian (1st ed., Vol. 1). Indomedia Pustaka. https://indomediapustaka.com/medotologi-penelitian/
S.,  R.  U.,  Karo,  P.  K.,  Pasaribu,  R.  M.,  Vebiola,  P.,  &  Nopy,  N.  (2021).  Consumer Perspectives  on  the  Implementation  of  CHSE  Certification  (Clean,  Health,  Safety, Environment Sustainability) at Fast Food Restaurants in Palembang City. Proceedings of the Palembang Tourism Forum 2021 (PTF 2021) , 200 . https://doi.org/10.2991/aebmr.k.211223.001
Selamet,  I.  W.  A.,  Rusadi,  N.  W.  P.,  &  Wijaya,  P.  L.  (2022).  Peran  Front  Office  Dalam Meningkatkan Kepuasan Wisatawan Di The Capital Hotel And Resort Bali. Journey : Journal  of  Tourismpreneurship,  Culinary,  Hospitality,  Convention  and  Event  Management ,
5 (2). https://doi.org/10.46837/journey.v5i2.123
Surodjo,  S.,  &  Wiyono,  G.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  Front  Office,  Housekeeping  Dan Food And Beverage Terhadap Loyalitas Tamu Melalui Kepuasan. Upajiwa Dewantara ,
1 (2). https://doi.org/10.26460/mmud.v1i2.1989
Wachidyah, W. (2017). Front Office Department Dan Peranannya. Wiwin Wachidyah , 4 .
Zulkifli,  A.  A.,  Karo,  P.  K.,  &  Jaya,  R.  (2023).  The  Level  of  consumer  confidence  in  the implementation  of  CHSE  (Clean,  Healthy,  Safety,  Environment  Sustainability)  hotel certification during the Covid-19 pandemic in Palembang City, Indonesia. Journal of
Applied
Sciences in Travel and Hospitality , 6 (1), 21 – 30.
https://doi.org/10.31940/JASTH.V6I1.21-30