Kurniawan,  Wawan.,  dan  Adi  Nurmahdi  (2021)  Pengaruh  Lokasi  Dan  Customer  Relationship Management  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening  Pada  Penggunaan  Uang  Elektronik  Gopay , Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia. 6 (4 ). http://dx.doi.org/ 10.36418/syntax-literate.v6i4.2523 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 6, No. 4, April 2021

## PENGARUH  LOKASI  DAN  CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI  VARIABEL  INTERVENING  PADA  PENGGUNAAN  UANG ELEKTRONIK GOPAY

## Wawan Kurniawan dan Adi Nurmahdi
Universitas Mercu Buana, Jakarta, Indonesia Email: stforlif@gmail.com dan adi.nurmahdi@mercubuana.ac.id

## Abstract
This  research  aims  to  find  out  and  analyze  the  influence  of  location  and  customer relationship management (CRM) on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable on the use of Gopay electronic money (gopay customer case study, PT Dompet Anak Bangsa regional Pasar Rebo, East Jakarta). The object of this  study  is  Gopay  users  who  use  Gopay  as  a  means  of  payment  using  electronic money. The method used in this study is descriptive method and path analysis using 100  sample  respondents.  The  result  of  data  processing  is  done  using  PLS-SEM method  with  the  help  of  SmartPLS  3.0  software.  The  results  prove  that  location, customer relationship management (CRM) and customer satisfaction have a positive and significant influence on customer loyalty. Which is the highest t-statistic which is  customer  relationship  management  (CRM)  of  7,502.  Location  variables  and customer relationship management (CRM) indirectly have a positive and significant influence  on  customer  loyalty  through  customer  satisfaction  as  intervening variables.
Keywords: location; customer relationship management (CRM); customer satisfaction; customer loyalty; e-money

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi dan customer relationship  management (CRM)  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan pelanggan  sebagai  variabel intervening pada  penggunaan  uang  elektronik  Gopay (studi  kasus  pelanggan  Gopay,  PT  Dompet  Anak  Bangsa  regional  Pasar  Rebo, Jakarta  Timur).  Objek  pada  penelitian  ini  yaitu  pengguna  Gopay  yang menggunakan  Gopay  sebagai  alat  pembayaran  menggunakan  uang  elektronik. Metode  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  ialah  metode  deskriptif  dan  analisis jalur  dengan  menggunakan  100  sampel  responden.  Hasil  dari  olah  data  dilakukan dengan  menggunakan  metode  PLS-SEM  dengan  bantuan  software  SmartPLS  3.0. Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  lokasi, customer  relationship  management (CRM) dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  yang  mana  t-statistic  tertinggi  yaitu customer  relationship management (CRM)  sebesar  7.502.  Variabel  lokasi  dan  customer  relationship
management  (CRM)  secara  tidak  langsung  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai variabel intervening .
Kata Kunci : Lokasi;  customer relationship  management  (CRM);  kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, uang elektronik

## Pendahuluan
Perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  (IPTEK)  yang  semakin  maju memiliki  banyak  pengaruh  terhadap  kebiasaan,  perilaku  dan  perubahan  sosial.  Hal  ini membuat  masyarakat  perlu  beroperasi  dengan cepat  dan mudah dalam setiap aktivitas. Permintaan  tersebut  juga  diharapkan  masyarakat  dalam  kegiatan  ekonominya,  salah satunya adalah sistem pembayaran. Sistem pembayaran berbasis teknologi dimasukkan ke  dalam  sistem  pembayaran  elektronik.  Sistem  pembayaran  ini  memberikan  berbagai keuntungan yang dibutuhkan masyarakat saat ini di era globalisasi.
Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  1999  tentang  Sistem  Pembayaran menyatakan  bahwa  “sistem  pembayaran  adalah  sistem  yang  mencakup  seperangkat aturan,  lembaga,  dan  mekanisme  yang  digunakan  untuk  mentransfer  dana  guna memenuhi kewajiban yang timbul dari kegiatan ekonomi”. Bank Indonesia tahun 2011 menyatakan bahwa penggunaan uang tunai memiliki hambatan dalam hal efisiensi, hal itu  karena  adanya  pengaruh  pengadaan  dan  pengelolaan  ( cash  handling ),  efisiensi waktu, dan risiko keamanan. Oleh karena itu, Bank Indonesia mengeluarkan kebijakan Less  Cash  Society yang  dikeluarkan  pada  periode  tahun  2005-2006.  Kebijakan  ini bermaksud  untuk  mengurangi  pemakaian  instrumen  uang  tunai  yang  telah  lama diterapkan  pada  kegiatan  transaksi  masyarakat  (Rahmatika  &  Fajar,  2019).  Selain  itu legalitas uang elektronik diatur dalam peraturan Bank Indonesia Nomor 20/6/PBI/2018 Tentang uang elektronik (Indonesia, 2018).
Sistem  keuangan  dunia  yang  ada  saat  ini  merupakan  hasil  dari  perkembangan dan evolusi beberapa abad yang lalu. Perkembangan teknologi berdampak pada semua aspek  kehidupan  termasuk  perubahan  sistem  pembayaran  yang  ada.  Alat  pembayaran tunai dengan menggunakan uang sudah dimulai untuk beralih ke instrumen pembayaran non  tunai.  Perkembangan  penggunaan  pembayaran  non  tunai  tidak  hanya  lepas  dari perkembangan teknologi tetapi juga didukung oleh pemerintah upaya menuju Less Cash Society.  Secara  sederhana Less  Cash  Society mengartikan  penggunaan  lebih  sedikit transaksi  tunai.  Sedangkan  Bank  Indonesia  mengkampanyekan  Non  Tunai  Nasional Gerakan  /  Gerakan  Nasional  Non  Tunai  (GNNT)  pada  14  Agustus  2014.  Penggunaan Non-payment  cash  di  masyarakat  Indonesia  masih  tergolong  rendah  dibandingkan negara lain. Transaksi tunai di Indonesia mencakup 99,4% dari total transaksi nasional. Angka  ini  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  negara  ASEAN  lainnya  seperti  Thailand (97,2%), Malaysia (92,3%) atau Singapura (55,5%) (Wulandari, Soseco, & Narmaditya, 2016).
Sistem  pembayaran  ini  pun  berkembang  menjadi Electronic  Payment  System , suatu  sistem  pembayaran  yang  telah  dikembangkan  oleh  perbankan  sejalan  dengan
kemajuan  teknologi,  salah  satunya  adalah Electronic  Money (Uang  elektronik).  Uang elekronik  (e-Money)  mulai  dikenal  masyarakat  terutama  untuk  pembayaran  yang berjumlah  kecil,  tetapi  frekuensi  penggunaannya  tinggi.  Penggunaan  uang  elekronik sangat efektif dan efisien untuk pembayaran transportasi kereta api, bis, parkir, tol, fast food, dll (Prameswari, 2017). Definisi uang elektronik sesuai dengan yang dikeluarkan Bank  for  International  Settlement (BIS)  pada  bulan  Oktober  1996  merupakan  produk stored-value  atau  prepaid  dimana  sejumlah  nilai  uang  disimpan  dalam  suatu  media elektronis yang dimiliki seseorang (Anam, 2019).
Pertumbuhan  alat  pembayaran  telah  meningkat  begitu  pesat,  seiring  dengan pengembangan  teknologi  dalam  sistem  pembayaran  yang  sedang  berkembang  saat  ini. Penggunaan  teknologi  modern  sebagai  instrument  pembayaran  non  tunai,  baik  secara domestik maupun secara internasional, telah berkembang pesat disertai dengan berbagai inovasi  yang  mengarah  pada  penggunaannya  yang  semakin  efisien,  aman,  cepat  dan nyaman  (Hendarsyah,  2016).  Dengan  melakukan  kerja  sama  antara  perbankan  dengan Perusahaan Switching, yaitu perusahaan yang menyediakan jasa switching atau routing atas transaksi elektronik yang menggunakan APMK melalui terminal seperti ATM atau Electronic  Data  Captured (EDC)  untuk  memperoleh  otorisasi  dari  Penerbit  (PBI  No. 14/2/PBI/2012  tentang  Perubahan  atas  Peraturan  Bank  Indonesia  No.  11/11/PBI/2009 Tentang  Penyelenggaraan  Kegiatan  Alat  Pembayaran  dengan  Menggunakan  Kartu). Perusahaan Switching ini seperti Master Card dan Visa.
Uang  elektronik  pertama  kali  diterbitkan  di  Indonesia  pada  April  2007.  Sejak dikeluarkan  oleh  Bank  Indonesia,  uang  elektronik  telah  memberikan  banyak  manfaat bagi  Bank  Indonesia dan masyarakat  sebagai  penggunanya. Adapun manfaatnya, yaitu (i)  Bagi  masyarakat,  efisiensi  waktu  dan  jaminan  keamanan  dalam  memperoleh pembayaran;  (ii)  Untuk  industri,  membantu  memecahkan  masalah  penanganan  uang tunai yang dihadapi saat menggunakan uang tunai sebagai metode pembayaran; dan (iii) Pemerintah (khususnya Bank Indonesia) harus menurunkan tingkat inflasi dan mengatur peredaran  uang  yang  berkorelasi  positif  dengan  pertumbuhan  ekonomi  (Suzianti, Hidayati,  &  Muslim,  2015).  Meskipun  uang  elektronik  merupakan  alat  sistem pembayaran baru, namun pertumbuhan pengguna uang elektronik tergolong meningkat setiap tahunnya.
Berdasarkan  uraian  diatas,  ada  beberapa  penelitian  terdahulu  yang  telah dilakukan  terkait  hal  ini,  penelitian  yang  dilakukan  (Wirawan,  Sjahruddin,  &  Razak, 2019)  dengan  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  variabel  kualitas  produk  dan  lokasi  terhadap  loyalitas  pelanggan. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  variabel  kualitas  produk  dan  lokasi terhadap  kepuasan.  Penelitian  yang  dilakukan  (Anggriawan,  2017)  dengan  hasil penelitian  pada  variabel  Lokasi  menunjukkan  bahwa  lokasi  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  serupa  juga  disebutkan  dalam  penelitian (Odunlami  &  Matthew,  2015)  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  yang signifikant diantara kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen.
Penelitian yang dilakukan (Wahab, Hassan, Shahid, & Maon, 2016) lokasi dan promosi  adalah  prediktor  signifikan  dari  kepuasan  pelanggan,  dan    penelitian  ini digunakan teknik convenience sampling untuk mendapatkan data dari responden. Dalam peneltian (Upamannyu & Sankpal, 2014) yang menyatakan bahwa pengaruh signifikan yang cukup kuat antara manfaat citra merek pada kepuasan dan loyalitas pelanggan baik langsung  maupun  tidak  langsung  berdasarkan  model  hipotesis,  dalam  penelitian  ini dilakukan  pada  merek  kosmetik  (Fair  lovely)  di  India.  Selanjutnya  penelitian  yang dilakukan  (Setyaleksana,  Suharyono,  &  Yulianto,  2017)  customer  relationship management  (CRM)  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Customer  relationship  management  (CRM)  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.

## Gambar 1 Volume Transaksi dan Nominal Uang Elektronik
Sumber: Bank Indonesia (2019)
Berdasarkan  grafik  di  atas,  dapat  dilihat  dari  tahun  2012—2019,  jumlah  uang elektronik  di  Indonesia  mengalami  peningkatan  yang  signifikan.  Penggunaan  ini cenderung  dapat  mempercepat  transaksi  masyarakat,  atau  dapat  dikatakan  akan mempengaruhi  kecepatan  perputaran  uang.  Ini  mengisyaratkan  berapa  kali  sejumlah unit rupiah dipakai untuk memenuhi sebuah transaksi di Indonesia.
Potensi  pengembangan instrumen uang elektronik di  Indonesia dapat  dikatakan masih besar. Kemunculan uang elektronik merupakan jawaban atas kebutuhan terhadap instrumen  pembayaran  mikro  yang  diharapkan  mampu  melakukan  proses  pembayaran secara  cepat  dengan  biaya  yang  relatif  murah,  karena  pada  umumnya  nilai  uang  yang disimpan  instrumen  ini  ditempatkan  pada  suatu  tempat  tertentu  yang  mampu  diakses secara  cepat  secara off-line ,  aman  dan  murah  (Usman,  2017).  Pertumbuhan telekomunikasi  dan  transportasi  juga  memberikan  pengaruh  terhadap  sistem
pembayaran.  Gambaran  dari  perkembangan  uang  elektronik  dapat  dijadikan  analisis bagaimana  potensi  dari  penggunaan  transaksi  nontunai , khususnya  uang  elektronik  di Indonesia  pada  masa  yang  akan  datang.  Bank  Indonesia  sebagai  regulator  yang membuat peraturan dan mengawasi keberadaan uang elektronik di  Indonesia pun telah memberikan  izin  uang  elektronik  kepada  47  perusahaan  yang  telah  terdaftar  hingga  2 Maret 2020.
Menurut  Bank  Indonesia,  dilansir  pada website keuangan.kontan.co.id 24 September  2019,  terdapat  penguasa  pangsa  pasar  uang  elektronik  di  Indonesia  seperti pada gambar berikut:

## Gambar 2 Top 10 Digital Walet Awareness
Sumber: Daily Social Fintech Report (2019)
Responden  yang  diteliti  dalam  presurvei  berjumlah  57  responden  yang merupakan pengguna uang elektronik Gopay di wilayah Pasar Rebo, Jakarta Timur pada Maret 2020 hingga Agustus 2020. Terdapat faktor-faktor perilaku konsumen yang dapat menjadikannya  loyalitas  pelanggan  untuk  menggunakan  teknologi  sebagai  alat pembayaran  nontunai Gopay  antara  lain:  lokasi, Customer  Relationship  Management (CRM), dan kepuasan pelanggan yang dapat membuat pelanggan menjadi loyal terhadap sebuah merk .
Gambaran  dari  perkembangan  uang  elektronik  dapat  dijadikan  analisis bagaimana  potensi  dari  penggunaan  transaksi  non  tunai  khususnya  uang  elektronik  di Indonesia  pada  masa  yang  akan  datang.  Perkembangan  uang  elektronik  bukan disebabkan  oleh  Bank  Indonesia,  namun  disebabkan  oleh  perkembangan  teknologi informasi  dan  komunikasi  yang  mengendalikan  pasar  untuk  menggunakan  uang elektronik  tersebut.  Uang  elektronik  menjadi  salah  satu  alternatif  pembayaran  dalam segmen  mikro,  seperti  pembayaran  tol,  pembelian  tiket  dan  juga  pembayaran  di merchant  yang  sudah  menggunakan  sistem  pembayaran  uang  elektronik.  Uang elektronik  menawarkan  kemudahan  dan  kecepatan  dalam  melakukan  transaksi
(Tazkiyyaturrohmah,  2018).  Upaya  peningkatan  penggunaan  transaksi  non  tunai khususnya uang elektronik, mendukung program Bank Indonesia yaitu cash-less society yang merupakan upaya untuk mewujudkan sistem pembayaran yang efektif dan efisien.
Pengembangan cash-less  society ini  terbentur  dengan  budaya  masyarakat Indonesia  yaitu  budaya  memegang  uang  tunai  oleh  masyarakat  Indonesia.  Meskipun proporsi  transaksi  tunai  masih  besar  dalam  aktivitas  ekonomi  namun  penggunaan  alat pembayaran uang elektronik menunjukkan peningkatan yang signifikan dalam beberapa tahun  terakhir.  Artinya  uang  elektronik  sebagai  sistem  pembayaran  baru  ke  depannya mengalami  kecenderungan  menuju  ke  arah  efektif.  Maka  untuk  menuju  sistem pembayaran  yang  efisien,  Indonesia  perlu  mengkaji  potensi  sistem  pembayaran  non tunai di Indonesia khususnya uang elektronik sebagai alat pembayaran yang baru. Dapat dikatakan uang elektronik merupakan salah satu bentuk fasilitas pembayaran non tunai elektronik, dan kemampuannya menggantikan budaya sistem pembayaran tunai.
Berdasarkan  pada  uraian  diatas,  penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  dan menganalisis pengaruh lokasi  dan customer relationship  management (CRM) terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel intervening pada penggunaan  uang  elektronik  Gopay  (studi  kasus  pelanggan  Gopay,  PT  Dompet  Anak Bangsa regional Pasar Rebo, Jakarta Timur). Berdasarkan uraian fenomena di atas maka peneliti  tertarik  untuk  mengadakan  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Lokasi  dan Customer  Relationship  Management  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan Pelanggan  sebagai  variabel  invervening  pada  uang  elektronik  Gopay  (Studi  Kasus Pelanggan  Gopay,  PT  Aplikasi  Karya  Anak  Bangsa  Regional  Pasar  Rebo,  Jakarta Timur)”.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  adalah  penelitian  yang  termasuk  dalam  kategori  penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif menekankan pada pengujian teori melalui pengukuran variabel  penelitian  dengan  menggunakan  prosedur  statistika,  penelitian  kuantitatif adalah  kemampuan  untuk  melakukan  generalisasi  hasil  penelitian;  seberapa  jauh  hasil penelitian  dapat  digeneralisasi  pada  populasi  (Mulyadi,  2011).  Penelitian  kuantitatif bertujuan untuk menghitung data dengan menerapkan beberapa bentuk analisis statistik. Penelitian  kuantitatif  pada  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  satu  atau  lebih pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yang memerlukan pengujian hipotesis melalui  uji  statistik.  Dalam  hal  ini  untuk  mengetahui  pengaruh  lokasi,  costumer relationship  management  terhadap  kepuasan  pelanggan,  serta  implikasinya  terhadap loyalitas pelanggan dari pelanggan Gopay melalui uji hipotesis. Penelitian ini dilakukan pada perusahaan penyedia uang elektronik Gopay dengan pelanggan Gopay di wilayah regional Pasar Rebo, Jakarta Timur pada tahun 2020.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  yang  dikategorikan  dalam  penelitian kuantitatif.  Variabel  konstruk  yang  terdapat  dalam  penelitian  ini , yaitu  (1)  lokasi  (X1) sebagai variabel eksogen (variabel independen), (2) customer relationship management (X2)  sebagai  variabel  eksogen  (variabel  independen),  (3)  kepuasan  pelanggan  (Z)
sebagai variabel mediasi (variabel intervening), dan (4) loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel endogen (variabel dependen).
Pada  penelitian  ini  untuk  metode  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik purposive sampling . Teknik purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel dengan  ketentuan  tertentu  dengan  menentukan  kriteria  khusus  terhadap  sampel (Sugiyono,  2016).  Jumlah  sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  menggunakan rumus Lameshow, hal  ini  karena jumlah populasi tidah diketahui  atau tidak terhingga. Pada  penelitian  ini  setidaknya  penulis  harus  mengambil  data  dari  sampel  sekurang- kurangnya  sejumlah  seratus  orang  dengan  menggunakan  skala likert .  Kemudian  yaitu studi  kepustakaan  yang  dilakukan  dengan  mempelajari  literatur-literatur  yang  sesuai dengan objek penelitian.
Metode  analisis  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  menggunakan  tipe  PLS- SEM (Partial  Least  Square  Structural  Equation  Modeling) dengan  dua  langkah evaluasi,  yaitu  evaluasi  model  pengukuran  atau outer  model dan  evaluasi  model struktural atau inner model dengan menggunakan program analisis data SmartPLS 3.0 .

## Hasil dan Pembahasan
GoPay adalah uang elektronik atau dompet digital yang terdapat dalam aplikasi Gojek  Indonesia.  GO-PAY  merupakan  metode  pembayaran  mobile  payment  yang disediakan  oleh  perusahaan  GO-JEK  untuk  mempermudah  proses  transaksi  bagi pengguna,  driver  maupun  perusahaan  itu  sendiri  (Huwaydi  &  Persada,  2018).  Dapat digunakan untuk membayar layanan-layanan Gojek, makan di restoran, hingga belanja online  dengan  menggunakan  GoPay.  GoPay  atau  yang  dulunya  disebut  dengan GoWallet  merupakan  layanan  e-money  dari  salah  satu  produk  atau  aplikasi  dompet digital  yaitu  Gojek  Indonesia.  GoPay  digunakan  untuk  menyimpan  Gojek  Credit  yang mana  nantinya  bisa  dipakai  untuk  melakukan  pembayaran  atau  transaksi  –  transaksi yang  ada  pada  semua  layanan  aplikasi  Gojek  seperti  (GoRide,  GoCar,  GoSend, GoFood, dan lain sebagainya).
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari  variabel  lokasi, customer  relationship  management  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  pengaruh  dari kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pada  industri  uang  elektronik  di  Indonesia dengan  studi  kasus  pelanggan  uang  elektronik  Gopay  dan  merupakan  pengguna  uang elektronik  di  wilayah  Pasar  Rebo,  Jakarta  Timur.  Data  dalam  penelitian  ini  diperoleh melalui  kuesioner  yang  dibagikan  langsung  kepada  responden.  Jumlah  kuesioner  yang disebar  sebanyak  178  dan  yang  memenuhi  syarat  sebanyak  100  kuesioner.  Jumlah kuesioner yang memenuhi syarat tersebut dijadikan sampel analisis data penelitian.
Evaluasi  model  pengukuran  dengan  pengujian  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  pengujian  kecocokan  model  keseluruhan,  validitas  dan  reliabilitas. Uji  kecocokan  model  keseluruhan  menggunakan goodness  of  fit di  antaranya standardised root  mean  square  residual (SRMR),  d_ULS,  d_G,  Chi-Square  dan Normed-Fit  Index (NFI) . Uji  validitas  dilakukan  dengan  melihat  nilai  koefisien outer loading dan average  variance  extracted ,  sedangkan  uji  reliabilitas  dilakukan  dengan
melihat  nilai cronbach’s  alpha dan composite  realibility masing-masing  instrumen. Evaluasi  model  struktural  dengan  pengujian  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini yaitu  analisis  kecocokan  model  struktural  dengan  melihat  nilai R-Square,  predictive relevance dan t-statistik.
Tabel 1 Goodnes of Fit Goodness of Fit Nilai Kriteria Hasil SRMR 0.054 < 0.10 Fit d_ULS 0.492 > 0.05 Fit d_G 0.464 > 0.05 Fit Chi-Square 240.113 > 0 Fit NFI 0.838 > 0 Fit

## A. Evaluasi model pengukuran
Uji  kecocokan  model  keseluruhan  merupakan  uji  untuk  melihat  seberapa baik  model yang dihasilkan dapat menggambarkan kondisi aktualnya.  Berdasarkan hasil  perhitungan  di  atas  bahwa  model  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini dapatkan  dikatakan  memiliki goodness  of  fit yang  baik  karena  memiliki  kriteria yang memenuhi syarat.
Tabel 2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kode Indikator Outer Loading Average Variance Extracted Hasil Lokasi (PL) PL1 0.799 0.625 Valid PL2 0.849 PL3 0.763 PL4 0.748 Customer Relationship Management (CR) CR1 0.723 0.578 Valid
CR2 0.754 CR3 0.736 CR4 0.732 CR5 0.756 CR6 0.824 CR7 0.785 CR8 0.769 Kepuasan Pelanggan (CS) CS1 0.900 0.809 Valid CS2 0.888 CS3 0.911 Loyalitas Pelanggan (CL) CL1 0.921 0.835 Valid CL2 0.915 CL3 0.904
Uji  validitas  dilakukan  untuk  menentukan  tingkat  kemampuan  suatu indikator  dalam  mengukur  variabel  latennya.  Berdasarkan  hasil  perhtingan  di  atas bahwa  variabel  digunakan  bisa  dikatakan  valid  dengan  menghitung  nilai outer loading >  0.7  pada  setiap  item  pertanyaan  dari  masing-masing  indikator  dan
average  variance  extracted >0.5  pada  setiap  variable  laten.  Dengan  demikian, variabel  lokasi, customer  relationship  management, kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan  dapat  dinyatakan  bahwa  setiap  variabel  telah  memiliki convergent validity yang baik.
Tabel 3 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Composite Realibilty Hasil Lokasi 0.799 0.870 Reliab el Customer Relationship Management (CRM) 0.895 0.916 Reliab el Kepuasan Pelanggan 0.882 0.927 Reliab el Loyalitas Pelanggan 0.901 0.938 Reliab el
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi internal alat ukur yang menunjukkan  akurasi,  konsistensi  dan  ketepatan  suatu  alat  ukur  dalam  melakukan pengukuran.  Berdasarkan  perhitungan  di  atas  bahwa  variabel  yang  digunakan terbukti  reliabel  dengan  menghitung nilai  cronbach’s  alpha >0.7 dan composite realibilty >0.7  pada  setiap  variabel  laten.  Dengan  demikian,  variabel  yang digunakan dalam penelitian dapat diandalkan.
Tabel 4 R-Square Variabel R-Square  R-Square Adjusted Predict Relevance Hasil Kepuasan Pelanggan (CS) 0.830 0.827 0.664 Positif dan Signifikan Loyalitas Pelanggan (CL) 0.865 0.861 0.716 Positif dan Signifikan Tabel 5 Path Coeffisient dan t-statistic Hipotesis Structural Path Original Sample (O) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV |) P Values Hasil H1 Lokasi → Kepuasan Pelanggan 0.361 0.081 4.446 0.00 Positif dan Signifikan H2 Lokasi → Loyalitas Pelanggan 0.191 0.093 2.063 0.04 Positif dan Signifikan H3 CRM → Kepuasan Pelanggan 0.578 0.077 7.502 0.00 Positif dan Signifikan
H4 CRM → Loyalitas Pelanggan 0.262 0.104 2.522 0.012 Positif dan Signifikan H5 Kepuasan Pelanggan → Loyalitas Pelangan 0.512 0.096 5.316 0.00 Positif dan Signifikan Tabel 6 Indirect Effects Structural Path Original Sample (O) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV |) P Value s Hasil Lokasi → Kepuasan Pelanggan → Loyalitas Pelanggan 0.185 0.059 3.149 0.002 Positif dan Signifikan CRM → Kepuasan Pelanggan → Loyalitas Pelangan 0.296 0.063 4.679 0.00 Positif dan Signifikan

## B. Evaluasi Model Struktural
Analisis kecocokan model struktural dimaksudkan untuk menguji hubungan antara variabel eksogen dan variabel endogen yang dihipotesakan dalam penelitian. Berdasarkan  sajian  data  pada  table  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  nilai R-Square adjusted untuk  variabel  kepuasan  pelanggan  adalah  0,827.  Perolehan  nilai  tersebut menjelaskan  bahwa  presentase  besarnya  kepuasan  pelanggan  sebesar  82,7%. Kemudian untuk nilai R-Square adjusted yang diperoleh loyalitas pelanggan sebesar 0,861.  Nilai  tersebut  menjelaskan  bahwa  presentase  besarnya  loyalitas  pelanggan sebesar 86,1%”. Berdasarkan data hasil analisis di atas, diperoleh nilai t-statistic dan P-Value bahwa limat hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini , semuanya dapat diterima karena masing-masing pengaruh yang ditunjukkan memiliki nilai P-Values < 0,05  dan nilai statistik t yang lebih besar dari nilai kritis (1.96).
Berdasarkan  sajian  data  pada  tabel  di  atas  bisa  diperhatikan  terdapat hubungan indirect  effects dimana  variabel  lokasi  melalui  kepuasan  pelanggan sebagai variabel intervening memiliki pengaruhi sebesar 0.185 atau 18.5% terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian variabel customer relationship management melalui kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel intervening memiliki  pengaruh  sebesar  0.296 atau  29.6%  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  lokasi  dan customer  relationship  management berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

## Kesimpulan
Lokasi  dan customer  relationship  management berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel intervening  pada  pengguna  uang  elektronik  Gopay di  wilayah  Pasar  Rebo,  Jakarta Timur  pada  Maret  2020  hingga  Agustus  2020.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa semakin  tinggi  nilai  lokasi  dan customer  relationship  management serta  kepuasan pelanggan  yang  didapatkan  maka  semakin  tinggi  tingkat  loyalitas  pelanggan  Gopay. Rekomendasi dari penelitian ini bagi perusahaan , yaitu dengan melihat hasil penelitian yang menunjukkan bahwa varibel customer relationship management menjadi prioritas utama  pada  dimensi process dan  teknologi  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan karena  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  maupun loyalitas  pelanggan  dimana  meningkatkan  informasi  yang  penting  terkait  pembayaran, layanan customer  service selama  24  jam  melalui  email  dan  telepon  serta  pelanggan dapat  memberikan  aspirasi  kepada  perusahaan  terkait  birokrasi.  Kemudian  variabel lokasi  merupakan  variabel  yang  berpengaruh  positif  dan  siginifikan  baik  terhadap kepuasan  pelanggan  maupun  terhadap  loyalitas  pelanggan  maka  perusahaan  Gopay dapat terus fokus memberikan dan meningkatkan nilai lebih yang didapatkan pelanggan Gopay  terutama  terkait  visibilitas  dari  layanan  Gopay  yang  sulit  ditemukan  oleh pelanggan dan terkait akses yang sulit dijangkau oleh pelanggan Gopay.

## BIBLIOGRAFI
Anam, Choiril. (2019). E-Money (Uang Elektronik) Dalam Perspektif Hukum Syari’Ah.
Qawãnïn: Journal of Economic Syaria Law , 2 (1), 95–112.
https://doi.org/10.30762/q.v2i1.1049
Anggriawan,  Ferry.  (2017).  Pengaruh  Pelayanan,  Harga,  Dan  Lokasi  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Studi  Kasus  B-Prend  Cafe  (Survey  Pada  B-Prend  Cafe  di Kabupaten  Rembang)  Skripsi.  Universitas  Muhammadiyah  Surakarta. Google Scholar
Hendarsyah,  Decky.  (2016).  Penggunaan  Uang  Elektronik  Dan  Uang  Virtual  Sebagai Pengganti  Uang  Tunai  Di  Indonesia. IQTISHADUNA:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi Kita , 5 (1), 1–15. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v5i1.74 Google Scholar Huwaydi, Yasir, & Persada, Satria Fadil. (2018). Analisis Deskriptif Pengguna Go-Pay di Surabaya. Jurnal Teknik ITS , 7 (1), 1–5. https://doi.org/10.12962/j23373539.v7i1.28827 Google Scholar Indonesia,  Bank.  (2018).  Peraturan  Bank  Indonesia  Tentang  Uang  Elektronik. Bank Indonesia . Google Scholar
Mulyadi,  Mohammad.  (2011).  Penelitian  Kuantitatif  Dan  Kualitatif  Serta  Pemikiran Dasar  Menggabungkannya  [Quantitative  and  Qualitative  Research  and  Basic Rationale  to  Combine  Them]. Jurnal  Studi  Komunikasi  Dan  Media , 15 (1),  128. Google Scholar
Odunlami,  Bolanle,  &  Matthew,  Oludele.  (2015).  Impact  of  Customer  Satisfaction  on Customer  Retention:  A  Case  Study  of  a  Reputable  Bank  in  Oyo,  Oyo  State. Nigeria. International  Journal  of  Managerial  Studies  and  Research , 3 (2),  42–53. Retrieved from www.arcjournals.org
Prameswari,  Yuliaty  Dwi.  (2017).  Rancangan  Sistem  Transportation  Card  Guna Mendukung  Sarana  Pariwisata  di  Surabaya. Prosiding  Seminar  Nasional  Multi Disiplin Ilmu & Call For Paper UNISBANK Ke-3 2017 . Google Scholar
Rahmatika,  Ula,  &  Fajar,  Muhammad  Andryzal.  (2019).  Faktor  -  Faktor  Yang Mempengaruhi Minat Penggunaan Electronic Money: Integrasi Model Tam – Tpb Dengan  Perceived  Risk. Nominal:  Barometer  Riset  Akuntansi  Dan  Manajemen , 8 (2), 274–284. https://doi.org/10.21831/nominal.v8i2.26557
Setyaleksana,  B.,  Suharyono,  S.,  &  Yulianto,  E.  (2017).  Pengaruh  Customer Relationship  Management  (Crm)  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan (Survei pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya , 46 (1), 45–51. Google Scholar
Suzianti, Amalia, Hidayati, Rachma, & Muslim, Erlinda. (2015). Perancangan Roadmap Produk dan Teknologi pada Uang Elektronik Chip-Based di Indonesia. Journal of
Technology Management , 14 (1), 35–46. Google Scholar
Tazkiyyaturrohmah, Rifqy. (2018). Eksistensi Uang Elektronik Sebagai  Alat Transaksi
Keuangan Modern. Muslim Heritage , 3 (1), 23. https://doi.org/10.21154/muslimheritage.v3i1.1240
Upamannyu,  Nischay  Kumar,  &  Sankpal,  Shilpa.  (2014).  Effect  Of  Brand  Image  On Customer  Satisfaction  &  Loyalty  Intention  And  The  Role  Of  Customer Satisfaction  Between  Brand  Image  And  Loyalty  Intention  Council  for  Innovative Research. Journal of Social Science Research , 3 (2). Google Scholar
Usman,  Rachmadi.  (2017).  Karakteristik  Uang  Elektronik  Dalam  Sistem  Pembayaran.
Yuridika , 32 (1), 134. https://doi.org/10.20473/ydk.v32i1.4431
Wahab,  Norsyaheera  Abd,  Hassan,  Lailatul  Faizah  Abu,  Shahid,  Siti  Asiah  Md,  & Maon,  Siti  Noorsuriani.  (2016).  The  Relationship  Between  Marketing  Mix  And Customer  Loyalty  In  Hijab  Industry:  The  Mediating  Effect  Of  Customer Satisfaction. Procedia Economics and Finance , 37 (16), 366–371. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(16)30138-1
Wirawan,  Andi  Andika,  Sjahruddin,  Herman,  &  Razak,  Nurlaely.  (2019).  Pengaruh Kualitas  Produk  dan  Lokasi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lamuna Coffee di Kabupaten Bone.
Jurnal Orgnisasi Dan Manajemen , 1 (1). Google Scholar
Wulandari, Dwi .., Soseco, Thomas, & Narmaditya, Bagus Shandy. (2016). Analysis of the  Use  of  Electronic  Money  in  Efforts  to  Support  the  Less  Cash  Society.
International Finance and Banking , 3 (1), 1. https://doi.org/10.5296/ifb.v3i1.8802

## Copyright holder:
Wawan Kurniawan dan Adi Nurmahdi (2021)
First publication right: Journal Syntax Literate
This article is licensed under: