## Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pajajaran Bogor

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PAJAJARAN BOGOR

## Megawati Syahril
Dosen Tetap Fakultas Ekonomi
Universitas Pakuan

## Ryan Agustiawan
Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Pakuan

## ABSTRAK
Permasalahan  yang  dihadapi  Bank Rakyat  Indonesia dalam menjalankan  bisnisnya adalah  sebagaimana  memiliki  tata  cara  pelayanan  teller lebih  diutamakan  dalam  rangka meningkatkan  mutu  pelayanan  serta  pemupuk dana  masyarakat.  Kepuasan  nasabah  akan terwujud  jika  perusahaan  dapat  memenuhi  harapan,  karena  hal  ini  mempengaruhi  tingkat loyalitas  nasabah  dimasa  yang  akan  datang.  Dalam  upaya  mempertahankan  nasabah Bank Rakyat  Indonesia.  Untuk  meningkatkan  kepuasan nasabah yaitu  dengan  meningkatkan pelayanan  melalui  peranan  teller dan  CSO karena  bagian  tersebut  yang  paling  sering didatangi  oleh  nasabah  untuk  melakukan  transaksi. Hasil  pengujian dari  hasil  persentase delapan belas atribut pelayanan yang ada di Bank BRI Cabang Bogor sudah baik. Hasil rata- rata  tingkat  kepuasan  terhadap  tingkat  kinerja  dan  harapan  nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia dari  Tingkat  Kesesuaian    88,07%  <  dari  100% Maka  dari  hasil  perhitungan  tersebut  dapat dikatakan  bahwa  pelayanan  tealer  Bank  BRI  belum  memenuhi  kepuasan  nasabah. Berdasarkan  asil  uji Importence  Performance  Analysis, Atribut  pelayanan yang  berada  di kuadran  A dinilai  oleh  konsumen  penting  terapi  kinerja  atribut pelayanan  tersebut  belum baik,  sehingga  konsumen kurang  puas.  Atribut Pelayanan  yang  berada  di  kuadran  B atribut pelayanan ini di nilai penting dan kinerjanya di nilai bagus sehingga konsumen puas. Atribut Pelayanan  yang  berada  di  kuadran  C atribut  ini  di nilai  kurang    penting  oleh  nasabah  dan kinerjanya  kurang  baik  sehingga  konsumen  kurang  puas.  Atribut pelayanan  yang  berada  di kuadran D atribut pelayanan ini di nilai kurang penting oleh nasabah tetapi kinerjanya cukup baik sehingga di nilai berlebihan oleh nasabah.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

## I. Pendahulan
Dunia  perbankan  saat  ini  mengalami  perkembangan  yang  sangat  pesat,  sehingga menimbulkan  persaingan  yang  ketat.  Parsaingan  ini  tidak  dapat  dihindari  oleh  karena  itu
pihak  bank harus  bisa  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  agar bisa  menarik  minat masyarakat  untuk menjadi nasabah  Bank  trsebut.  Bank  sebagi  lembaga  keuangan  dimana salah  satu  pokoknya  memberikan  keredit  dan  jasa,  Pada  dasarnya  bank  merupakan  tempat penyimpanan uang.
Permasalahan  yang  dihadapi  Bank  Rakyat  Indonesia  dalam  menjalankan  bisnisnya adalah  sebagaimana  memiliki  tata  cara  pelayanan  teller lebih  diutamakan  dalam  rangka meningkatkan  mutu  pelayanan  serta  pemupuk  dana  masyarakat.  Kepuasan  nasabah  akan terwujud  jika  perusahaan  dapat  memenuhi  harapan,  karena  hal  ini  mempengaruhi  tingkat loyalitas  nasabah  dimasa  yang  akan  datang.  Dalam  upaya  mempertahankan  nasabah  Bank Rakyat  Indonesia.  Untuk  meningkatkan  kepuasan  nasabah    yaitu  dengan  meningkatan pelayanan  melalui  peranan  teller  dan  CSO  karena  bagian  tersebut  yang  paling  sering didatangi oleh nasabah untuk melakukan transaksi.
PT. Bank Rakyat Indonesia (Tbk) Cabang Bogor Pajajaran merupakan salah satu kantor cabang yang ada di Bogor. Berdasarkan perkembangannya nasabah Cabang Bogor Pajajaran.
Tabel 1.1.
Jumlah nasabah di PT BRI Cabang Bogor Pajajaran
BULAN TAHUN 2013 TABUNGAN FEBUARI 8150 MARET 8550 APRIL 8320 MEI 7945 JUNI 8025 JULI 8139 AGUSTUS 8096 SEPTEMBER 8325 OKTOBER 8495 NOVEMBER 8231 DESEMBER 8150 JUMLAH 90426
Sumber : (PT BRI BOGOR PAJAJARAN, 2013)

## Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pajajaran Bogor
Kuaslias  pelayanan  sangat  penting  dalam  dunia  perbankkan.  Nasabah  dalam  hal  ini akan  merasa  puas  jika  mereka  mendapatkan  pelayanan  dengan  baik  atau  sesuai  dengan di tunjukan  oleh  banyaknya  nasabah  yang  makin  naik  setiap  tahunnya  tetapi  kenyataannya terjadi fluktuasi.
Ada  pun tujuan  penelitian  ini  adalah: 1) Untuk  mengetahui kualitas Pelayanan  Teller Bank BRI Cabang Pajajaran Bogor; 2) Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang  Pajajaran  Bogor;  dan  3) Untuk  mengetahui  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Cabang Pajajaran Bogor.

## II. Metode Penelitian
Analisis deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan dan memperoleh gambaran secara mendalam  dan  objektif  mengenai  penerapan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah bank  BRI  pajajaran  cabang  Bogor. Tingkat  kesesuaian  yang  bertujuan  untuk  mengetahui tingkat kesesuaian antara skor tingkat kinerja atau pelaksana dengan skor tingkat kepentingan atau harapan nasabah. Adapun rumus yang digunakan adalah :
Tki = % 100 x Yi Xi
Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Total penilaian kinerja perusahaan
Yi = Total penilaian kepentingan nasabah
1. Diagram kartesius Kepentingan Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B
Y Y X X Pelaksanaan (Kinerja/Kepuasan)
Gambar 3.1.

## Importance Performance Matrix (Diagram Kartesius)
Keterangan :
a. Menunjukkan  faktor  atau  atribut  yang  dianggap  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan, termasuk  unsur-unsur  jasa  yang  dianggap  sangat  penting,  namun  manajemen  belum melaksanakannya  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan,  sehingga  mengecewakan/tidak puas.
b. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat  memuaskan.
c. Menunjukkan  beberapa  faktor  yang    kurang  penting  pengaruhnya  bagi  pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Menunjukkan  faktor  yang  mempengaruhi  pelanggan  kurang  penting,  akan  tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
C Prioritas Rendah D Berlebihan

## Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pajajaran Bogor

## III. Hasil dan Pembahasan
3.1. Analisis Persepsi Tangible

## Tabel 4.1.
Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Penampialn fisik kantor pelayanan Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 3 0.8% 2 Tidak Puas 7 1.8% 3 Kurang Puas 66 16.5% 4 puas 302 75.5% 5 Sangat Puas 22 5.5% Total 400 100.0%
Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014.
Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Fasilitas tempat parkir kendaraan Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 3 0.8% 2 Tidak Puas 22 5.5% 3 Kurang Puas 22 5.5% 4 puas 344 86.0% 5 Sangat Puas 9 2.3% Total 400 100.0%
Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2012.
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Kebersihan kantor pelayanan secara umum Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 5 1.3% 2 Tidak Puas 30 7.5% 3 Kurang Puas 10 2.5% 4 puas 215 53.8% 5 Sangat Puas 140 35.0% Total 400 100.0%
Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2012.
Tabel 4.4.

## Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

## Kenyamanan ruang pelayanan
Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 2 0.5% 2 Tidak Puas 20 5.0% 3 Kurang Puas 49 12.3% 4 puas 319 79.8% 5 Sangat Puas 10 2.5% Total 400 100.0%
Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2012.
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Kerapihan dan kebersihan teller dalam berpakaian Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 1 0.3% 2 Tidak Puas 25 6.3% 3 Kurang Puas 35 8.8% 4 puas 140 35.0% 5 Sangat Puas 199 49.8% Total 400 100.0%
(sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014).
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Kemudaan memperoleh informasi dari teller Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 1 0.3% 2 Tidak Puas 21 5.3% 3 Kurang Puas 33 8.3% 4 puas 336 84.0% 5 Sangat Puas 9 2.3% Total 400 100.0% Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014. Tabel 4.7.
Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Kemudahan penarikan dana oleh nasahan melalui teller

## Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pajajaran Bogor
Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 3 0.8% 2 Tidak Puas 13 3.3% 3 Kurang Puas 13 3.3% 4 puas 311 77.8% 5 Sangat Puas 60 15.0% Total 400 100.0%
Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014.
Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Ketelitian teller dalam melakukan setiap transaki Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 1 0.3% 2 Tidak Puas 21 5.3% 3 Kurang Puas 9 2.3% 4 puas 215 53.8% 5 Sangat Puas 154 38.5% Total 400 100.0%
Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014.
Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Kecepatan teller dalam melayani transaksi nasabah Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 3 0.8% 2 Tidak Puas 20 5.0% 3 Kurang Puas 32 8.0% 4 puas 237 59.3% 5 Sangat Puas 108 27.0% Total 400 100.0%
Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014.
Tabel 4.10
Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Teller cepat tanggap terhadap masalah yang di sampaikan nasabah Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 8 2.0% 2 Tidak Puas 19 4.8% 3 Kurang Puas 34 8.5% 4 puas 300 75.0%
5 Sangat Puas 39 9.8% Total 400 100.0%
Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014.
Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Jumlah counter teller yang di sediakan untuk melayani nasabah Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 4 1.0% 2 Tidak Puas 16 4.0% 3 Kurang Puas 20 5.0% 4 puas 350 87.5% 5 Sangat Puas 10 2.5% Total 400 100.0% Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014. Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Keterampilan teller dalam memasukan data nasabah dengan benar Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 1 0.3% 2 Tidak Puas 23 5.8% 3 Kurang Puas 15 3.8% 4 puas 270 67.5% 5 Sangat Puas 91 22.8% Total 400 100.0%
Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014.
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Keterampilan teller dalam menghitung dana yang masuk atau keluar Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 6 1.5% 2 Tidak Puas 18 4.5% 3 Kurang Puas 78 19.5% 4 puas 286 71.5% 5 Sangat Puas 12 3.0% Total 400 100.0%
Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014

## Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pajajaran Bogor
Tabel 4.14
Distribusi Frekuensi Jawaban Responden
Pemberian solusi atas suatu permasalahan secara terinci sehingga nasabah paham Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 4 1.0% 2 Tidak Puas 15 3.8% 3 Kurang Puas 86 21.5% 4 puas 217 54.3% 5 Sangat Puas 78 19.5% Total 400 100.0%
Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Teller yang kopeten dalam menghadapi nasabah Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 3 0.8% 2 Tidak Puas 13 3.3% 3 Kurang Puas 45 11.3% 4 puas 324 81.0% 5 Sangat Puas 15 3.8% Total 400 100.0%
Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014
Tabel 4.16. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Keramaha teller terhadap nasabah dalam melaksanakan tugasnya Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 3 0.8% 2 Tidak Puas 7 1.8% 3 Kurang Puas 14 3.5% 4 puas 307 76.8% 5 Sangat Puas 69 17.3% Total 400 100.0%
Sumber: Data olahan hasil kuesioner, 2014
Tabel 4.17.
Teller memberikan perhatian kepada indifidu kepada masing masing nasabah Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 5 1.3% 2 Tidak Puas 15 3.8% 3 Kurang Puas 7 1.8% 4 puas 300 75.0% 5 Sangat Puas 73 18.3% Total 400 100.0%
Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014
Tabel 4.18. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Kemampuan teller berkomunikasi dengan nasabah Skor Jawaban Frekuensi % 1 Sangat Tidak Puas 0 0% 2 Tidak Puas 3 0.8% 3 Kurang Puas 46 11.5% 4 puas 281 70.3% 5 Sangat Puas 70 17.5% Total 400 100.0%
Sumber: data olahan hasil kuesioner, 2014
Jadi,  dari  hasil  persentase  delapan  belas  atribut  pelayanan  yang  ada  di  Bank  BRI Cabang  Bogor,  penulis  mengambil  kesimpulan  bahwa  dari  setiap  atribut  pelayanan  dapat dinyatakan  sudah  baik  karena  dari  setiap  atribut  responden menyatakan  puas  dengan pelayanan yang di berikan teller Bank BRI Cabang Bogor.

## 3.2. Analisis  Tingkat Kepuasan

## 1. Analisis Kepuasan Pelanggan
Atribut-atribut  yang  dilibatkan  dalam  penelitian  ini,  berdasarkan  variabelnya masing-masing adalah sebagai berikut:
a. Tangibles
Penampialn fisik kantor pelayanan, Fasilitas tempat parkir kendaraan, Kebersihan kantor  pelayanan  secara  umum,  Kenyamanan  ruang  pelayanan,  Kerapihan  dan kebersihan teller dalam berpakaian
b. Reliability

## Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pajajaran Bogor
Kemudaan  memperoleh  informasi  dari  teller,  Kemudahan  penarikan  dana  oleh nasahan  melalui  teller,  Ketelitian  teller  dalam  melakukan  setiap  transaki, Kecepatan teller dalam melayani transaksi nasabah
c. Responsiveness
Teller  cepat  tanggap  terhadap  masalah  yang  di  sampaikan  nasabah,  Jumlah counter teller yang di sediakan untuk melayani nasabah
d. Assurance
Keterampilan teller dalam memasukan data nasabah dengan benar, Keterampilan teller  dalam  menghitung  dana  yang  masuk  atau  keluar,  Pemberian  solusi  atas suatu permasalahan secara terinci sehingga nasabah paham, Teller  yang kopeten dalam menghadapi nasabah
e. Empathy
Keramahan teller  terhadap  nasabah  dalam  melaksanakan  tugasnya,  Teller memberikan  perhatian  kepada  indifidu  kepada  masing  masing  nasabah, Kemampuan teller berkomunikasi dengan nasabah
Delapan  belas atribut  dalam  variabel  kualitas  pelayanan  di  atas  setelah diimplikasikan  dalam  instrumen  penelitian  yang  menunjukkan  hasil  tanggapan responden  yang  merupakan  persepsi  kepuasan  dan  harapan  mereka.  Selanjutnya  hasil tanggapan  responden  yang  terkumpul  dianalisis  menurut  analisis  tingkat  kesesuaian yang telah dijelaskan pada Bab III. Hasil analisis disajikan sebagai berikut.

## Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pajajaran Bogor
No Atribut Tingkat Harapan Tingkat Kinerja KESESUAIAN STP TP KP P SP TOTAL STP TP KP P SP TOTAL KP Frekuensi 3 7 66 302 22 34 113 78 14 9 26 1 Penampialn fisik kantor pelayanan 3 14 198 1208 110 1533 34 226 234 59 6 130 1220 79.58% Frekuensi 3 22 22 344 9 13 97 85 16 3 42 2 Fasilitas tempat parkir kendaraan 3 44 66 1376 45 1534 13 194 255 65 2 210 1324 86.31% Frekuensi 5 30 10 215 140 1 37 51 19 4 117 3 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 5 60 30 860 700 1655 1 74 153 77 6 585 1589 96.01% Frekuensi 2 20 49 319 10 5 49 115 16 2 69 4 Kenyamanan ruang pelayanan 2 40 147 1276 50 1515 5 98 345 64 8 345 1441 95.12% Frekuensi 1 25 35 140 199 4 74 82 18 1 59 5 Kerapihan dan kebersihan teller dalam berpakaian 1 50 105 560 995 1711 4 148 246 72 4 295 1417 82.82% Frekuensi 1 21 33 336 9 0 33 68 19 1 108

## Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pajajaran Bogor
Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Fakultas Ekonomi (JIMAFE) Volume Semester II 2014
6 Kemudaan memperoleh informasi dari teller 1 42 99 1344 45 1531 0 66 204 76 4 540 1574 102.81% Frekuensi 3 13 13 311 60 12 62 87 21 5 24 7 Kemudahan penarikan dana oleh nasahan melalui teller 3 26 39 1244 300 1612 12 124 261 86 0 120 1377 85.42% Frekuensi 1 21 9 215 154 25 56 108 18 7 24 8 Ketelitian teller dalam melakukan setiap transaki 1 42 27 860 770 1700 25 112 324 74 8 120 1329 78.18% Frekuensi 3 20 32 237 108 18 87 112 16 4 19 9 Kecepatan teller dalam melayani transaksi nasabah 3 40 96 948 540 1627 18 174 336 65 6 95 1279 78.61% Frekuensi 8 19 34 300 39 16 37 89 22 4 34 10 Teller cepat tanggap terhadap masalah yang di sampaikan nasabah 8 38 102 1200 195 1543 16 74 267 89 6 170 1423 92.22% Frekuensi 4 16 20 350 10 17 110 70 16 9 34 11 Jumlah counter teller yang di sediakan untuk melayani 4 32 60 1400 50 1546 17 220 210 67 6 170 1293 83.64%

## Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pajajaran Bogor
Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Fakultas Ekonomi (JIMAFE) Volume Semester II 2014
nasabah Frekuensi 1 23 15 270 91 3 101 56 20 6 34 12 Keterampilan teller dalam memasukan data nasabah dengan benar 1 46 45 1080 455 1627 3 202 168 82 4 170 1367 84.02% Frekuensi 6 18 78 286 12 6 92 127 13 7 38 13 Keterampilan teller dalam menghitung dana yang masuk atau keluar 6 36 234 1144 60 1480 6 184 381 54 8 190 1309 88.45% Frekuensi 4 15 86 217 78 14 71 139 13 5 41 14 Pemberian solusi atas suatu permasalahan secara terinci sehingga nasabah paham 4 30 258 868 390 1550 14 142 417 54 0 205 1318 85.03% Frekuensi 3 13 45 324 15 0 39 120 21 2 29 15 Teller yang kopeten dalam menghadapi nasabah 3 26 135 1296 75 1535 0 78 360 84 8 145 1431 93.22% Frekuensi 3 7 14 307 69 7 20 85 20 2 86

## Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pajajaran Bogor
Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Fakultas Ekonomi (JIMAFE) Volume Semester II 2014
Tabel 4.22 Penilaian Kepuasan Pada Tingkat kinerja Dan Tingkat Harapan 16 Keramaha teller terhadap nasabah dalam melaksanakan tugasnya 3 14 42 1228 345 1632 7 40 255 80 8 430 1540 94.36% Frekuensi 5 15 7 300 73 7 23 64 20 1 105 17 Teller memberikan perhatian kepada indifidu kepada masing masing nasabah 5 30 21 1200 365 1621 7 46 192 80 4 525 1574 97.10% Frekuensi 0 3 46 281 70 18 76 98 14 6 62 18 Kemampuan teller berkomunikasi dengan nasabah 0 6 138 1124 350 1618 18 152 294 58 4 310 1358 83.93% TOTAL 0.0% 0.4% 8.5% 69.5% 21.6% 100.0% 1.3% 11.2% 21.6% 43. 0% 22.8% 100.0%
Terhadap  variabel  persepsi tangible,  tingkat  kesesuaian  tertinggi  dicapai  untuk  atribut Kebersihan kantor pelayanan secara umum (96,01%), diikuti atribut Penampialn fisik kantor pelayanan  (79.58%),  Fasilitas  tempat  parkir  kendaraan,  (86.31%),  Kenyamanan  ruang pelayanan, (95.12%)  Kerapihan dan kebersihan teller dalam berpakaian (82.82) Dari Kelima hasil  tingkat  kesesuaian  tersebut  masih  di  bawah  100%  sehingga  disimpulkan  bahwa  untuk pelayanan tangible Bank BRI belum memenuhi kepuasan pelanggan.
Selanjutnya  dari  atribut  variabel reliability,  tingkat  kesesuaian  tertinggi  sebesar (102.81%)  Kemudahan  memperoleh  informasi  dari  teller  (85.42%),  Kemudahan  penarikan dana oleh nasahan melalui teller (78.18%) Ketelitian teller dalam melakukan setiap transaki, (78.61)  Kecepatan  teller  dalam  melayani  transaksi  nasabah.  Sedangkan  atribut  lainnya dengan tingkat kesesuaian di bawah 100% mengartikan bahwa ketiga atribut tersebut belum memenuhi kepuasan konsumen.
Dari atribut pelayanan responsiveness, semuanya menunjukkan tingkat kesesuaian yang belum  memenuhi  kepuasan  konsumen.  Urutan  tertinggi  adalah  atribut  Teller  cepat  tanggap terhadap masalah yang di sampaikan nasabah (92.22), Jumlah counter teller yang di sediakan untuk melayani nasabah (83.64)
Dari  atribut  Terhadap  variabel  kualitas  pelayanan assurance,  tingkat  kesesuaian tertinggi  dicapai  untuk  atribut  Teller  yang  kopeten  dalam  menghadapi  nasabah  (93.22%) Keterampilan  teller  dalam  memasukan  data  nasabah  dengan  benar  (84.02),  Keterampilan teller  dalam  menghitung  dana  yang  masuk  atau  keluar  (88.45)  Pemberian  solusi  atas  suatu permasalahan  secara  terinci  sehingga  nasabah  paham,(85.03)  Dengan  tingkat  kesesuaian  di bawah  100%,  mengartikan  bahwa  keempat  atribut assurance tersebut  belum  memenuhi kepuasan konsumen.
Dari  dua  atribut  pelayanan empathy,  semuanya  menunjukkan  tingkat  kesesuaian  yang belum  memenuhi  kepuasan  konsumen.  Urutan  tertinggi  adalah  atribut  Teller  memberikan perhatian kepada indifidu kepada masing masing nasabah (97.10%) Keramaha teller terhadap nasabah dalam melaksanakan tugasnya (94.36%), Kemampuan teller berkomunikasi dengan nasabah (83.93%).
Secara umum berdasarkan kelima variabel kualitas pelayanan, nilai tingkat kesesuaian dari  seluruh hasil  rata- rata  tingkat  kepuasan  terhadp  tingkat  kinerja  dan  harapan  nasabah Bank Rakyat Indonesia
Tingkat Kesesuaian  =
X 100%
Tingkat Kesesuaian  = . . X 100% = 88,07%

## Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pajajaran Bogor
Maka dari hasil perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa pelayanan teller Bank BRI belum  memenuhi  kepuasan  nasabah.  Kelima  hasil  tingkat  kesesuaian  variabel  kualitas pelayanan  ini  mengindikasikan  diperlukannya  perbaikan  pelayanan  Bank  BRI guna memenuhi harapan nasabahnya, sehingga pada akhirnya tercapai kepuasan konsumen.

## 3.3. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dari  hasil  analisil  tingkat  kesesuaian,  secara  keseluruhan  kinerja  perusahaan  belum memenuhi  harapan  nasabah  atau  belum  memenuhi  kepuasan  pelanggan, hal  ini  dapat  kita lihat pada tingkat kesesuaian yaitu 88,07% < 100%.
Berdasakan  tabel  4.21  Tingkat  kinerja  dan  Tingkat  Harapan  rata-rata  dapat  di  buat diagram cartesius sebagai berikut :
Gambar 4.2

## Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pajajaran Bogor
Maka dari hasil perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa pelayanan teller Bank BRI belum  memenuhi  kepuasan  nasabah.  Kelima  hasil  tingkat  kesesuaian  variabel  kualitas pelayanan  ini  mengindikasikan  diperlukannya  perbaikan  pelayanan  Bank  BRI guna memenuhi harapan nasabahnya, sehingga pada akhirnya tercapai kepuasan konsumen.

## 3.3. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dari  hasil  analisil  tingkat  kesesuaian,  secara  keseluruhan  kinerja  perusahaan  belum memenuhi  harapan  nasabah  atau  belum  memenuhi  kepuasan  pelanggan, hal  ini  dapat  kita lihat pada tingkat kesesuaian yaitu 88,07% < 100%.
Berdasakan  tabel  4.21  Tingkat  kinerja  dan  Tingkat  Harapan  rata-rata  dapat  di  buat diagram cartesius sebagai berikut :
Gambar 4.2

## Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pajajaran Bogor
Maka dari hasil perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa pelayanan teller Bank BRI belum  memenuhi  kepuasan  nasabah.  Kelima  hasil  tingkat  kesesuaian  variabel  kualitas pelayanan  ini  mengindikasikan  diperlukannya  perbaikan  pelayanan  Bank  BRI guna memenuhi harapan nasabahnya, sehingga pada akhirnya tercapai kepuasan konsumen.

## 3.3. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dari  hasil  analisil  tingkat  kesesuaian,  secara  keseluruhan  kinerja  perusahaan  belum memenuhi  harapan  nasabah  atau  belum  memenuhi  kepuasan  pelanggan, hal  ini  dapat  kita lihat pada tingkat kesesuaian yaitu 88,07% < 100%.
Berdasakan  tabel  4.21  Tingkat  kinerja  dan  Tingkat  Harapan  rata-rata  dapat  di  buat diagram cartesius sebagai berikut :
Gambar 4.2
Strategi  dibuat  berdasarkan  posisi  masing-masing  Indikator  dalam  kuadran,  untuk penjelasannya dapat dilihat sebagai berikut:

## A. Kuadran A
Indikator  pelayanan  yang  dianggap  sangat  penting  pelaksanaannya  oleh konsumen  tetapi  masih  menunjukkan  kinerja  yang  belum  memenuhi  kepuasan konsumen.  Sehingga  semua  indikator  yang  berada  di  kuadran  ini  perlu  ditingkatkan, yaitu :
1. Kemudahan penarikan dana oleh nasahan melalui teller
2. Ketelitian teller dalam melakukan setiap transaki
3. Kecepatan teller dalam melayani transaksi nasabah
4. Keterampilan teller dalam memasukan data nasabah dengan benar
5. Kemampuan teller berkomunikasi dengan nasabah

## B. Kuadran B
Indikator yang menunjukkan bahwa unsur pelayanan yang dianggap penting telah dilaksanakan  dengan  baik  oleh  perusahaan.  Artinya  kinerja  perusahaan  yang  tinggi telah memenuhi harapan kepuasan konsumen sehingga semua indikator dalam kuadran ini harus dipertahankan, mencakup
1. Kebersihan kantor pelayanan secara umum
2. Kerapihan dan kebersihan teller dalam berpakaian
3. Keramaha teller terhadap nasabah dalam melaksanakan tugasnya
4. Teller memberikan perhatian kepada indifidu kepada masing masing nasabah

## C. Kuadran C
Indikator yang terletak pada kuadran ini menunjukkan tingkat kinerja dan harapan yang  relatif  rendah.  Dan  ini  perlu  diperhatikan  dan  dikelola  dengan  serius,  karena ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari indikator-indikator ini.
1. Penampialn fisik kantor pelayanan
2. Fasilitas tempat parkir kendaraan
3. Jumlah counter teller yang di sediakan untuk melayani nasabah
4. Keterampilan teller dalam menghitung dana yang masuk atau keluar
5. Pemberian solusi atas suatu permasalahan secara terinci sehingga nasabah paham

## Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pajajaran Bogor

## D. Kuadran D
Kinerja yang menurut pelanggan sangat baik, tetapi Indikator ini memiliki tingkat harapan  yang  tidak  begitu  penting.  Jadi  perlu  dipertimbangkan  kembali  karena dirasakan terlalu berlebihan.
1. Kenyamanan ruang pelayanan
2. Kemudaan memperoleh informasi dari teller
3. Teller cepat tanggap terhadap masalah yang di sampaikan nasabah

## 4. Teller yang kopeten dalam menghadapi nasabah
Berdasarkan asil uji Importence Performance Analysis, Atribut pelayanan yang berada di kuadran A dinilai oleh konsumen penting terapi kinerja atribut pelayanan tersebut belum baik,  sehingga  konsume  kurang  puas.  Atribut  Pelayanan  yang  berada  di  kuadran  B  atribut pelayanan ini di nilai penting dan kinerjanya di nilai bagus sehingga onsumen puas. Atribut Pelayanan  yang  berada  di  kuadran  C  atribut  ini  di  nilai  kurang    penting  oleh  nasabah  dan kinerjanya  kurang  baik  sehinga  konsumen  kurang  puas.  Atribut  pelayanan  yang  berada  di kuadran D atribut pelayanan ini di nilai kurang penting oleh nasah tetapi kinerjannya cukup baik sehingga di nilai berlebihan oleh nasabah.

## IV. Kesimpulan
1. Dari  hasil  persentase  delapan  belas  atribut  pelayanan  yang  ada  di  Bank  BRI  Cabang Bogor  saya  mengaambil  kesimpulan  bahwa  dari  setiap  atribut  pelayanan  dapat dinyatakan  sudah  baik  karena  dari  setiap  atribut  responden  menyatakan  puas  dengan pelayanan yang di berikan teller Bank BRI Cabang bogor
2. Secara umum berdasarkan kelima variabel kualitas pelayanan, nilai tingkat kesesuaian
dari  seluruh  hasil  rata- rata  tingkat  kepuasan  terhadap tingkat  kinerja  dan  harapan nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia dari Tingkat  Kesesuaian    88,07% <  dari  100% Maka dari hasil perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa pelayanan teller Bank BRI belum memenuhi  kepuasan  nasabah.  Kelima  hasil  tingkat  kesesuaian  variabel  kualitas pelayanan  ini  mengindikasikan  diperlukannya  perbaikan  pelayanan  Bank  BRI guna memenuhi harapan nasabahnya, sehingga pada akhirnya tercapai kepuasan konsumen.
3. Secara  keseluruhan  nasabah  puas  dengan  pelayanan  Bank  BRI  Pajajaran  Cabang
Bogor,  Berdasarkan  asil  uji Importence  Performance  Analysis, Atribut  pelayanan  ,
Kemudahan  penarikan  dana  oleh  nasahan  melalui  teller,  Ketelitian  teller  dalam melakukan  setiap  transaki, Kecepatan  teller  dalam  melayani  transaksi  nasabah,
Keterampilan  teller  dalam  memasukan  data  nasabah  dengan  benar,  Kemampuan  teller berkomunikasi  dengan  nasabah  dinilai  oleh  konsumen  penting  terapi  kinerja  atribut pelayanan tersebut belum baik, sehingga konsume kurang puas. Atribut  yang meliputi Kebersihan  kantor  pelayanan  secara  umum  ,  Kerapihan  dan  kebersihan  teller  dalam berpakaian,  Keramaha  teller  terhadap  nasabah  dalam  melaksanakan  tugasnya  ,  Teller memberikan  perhatian  kepada  indifidu  kepada  masing  masing  nasabah  atribut pelayanan  ini  di  nilai  penting  dan  kinerjanya  di  nilai  bagus  sehingga  onsumen  puas.
Atribut meliputi Penampialn fisik kantor pelayanan, Fasilitas tempat parkir kendaraan ,
Jumlah  counter  teller  yang  di  sediakan  untuk  melayani  nasabah,  Keterampilan  teller dalam  menghitung  dana  yang  masuk  atau  keluar,  Pemberian  solusi  atas  suatu permasalahan secara terinci sehingga nasabah paham atribut ini di nilai kurang  penting oleh nasabah dan kinerjanya kurang baik sehinga konsumen kurang puas. Atribut yang meliputi  Kenyamanan  ruang  pelayanan,  Kemudaan  memperoleh  informasi  dari  teller,
Teller cepat tanggap terhadap masalah yang di sampaikan nasabah, Teller yang kopeten dalam  menghadapi  nasabah  atribut  pelayanan  ini  di  nilai  kurang  penting  oleh  nasah tetapi kinerjannya cukup baik sehingga di nilai berlebihan oleh nasabah.

## V. Daftar Pustaka
Ariani Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Graha Ilmu, Yoyakarta.
Arman  Hakim  Nasution,  Indung  Sudarso,  dan  Lantip  Tri  Sunarno.  2006. Manajemen Pemasaran. Erlangga, Jakarta.

## Analisis Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pajajaran Bogor
Buchari  Alma.  2002. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa. cetakan  ke-5.  Alfabeta,
Bandung.
Buchari Alma. 2005. Manajemen Pemasarasan dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung. Byod, Mullins, Walker, and Larecche. 2002. Manajemen Pemasaran. Erlangga, Jakarta. Eva Z. Yusuf dan Lesley Williams.2007. Manajemen Pemasaran:Studi kasus Indonesia. Alih bahasa: Abdul Rosyid, PPM. Jakarta.
Fajar Laksana. 2008. Manajement Pemasaran Pendekatan Praktis. Graha Ilmu, Yogyakarta. Fandy Tjiptono. 2006. Strategi Pemasara. Edisi Pertama. Andi Ofset, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono. 2008. Strategi pemasaran. Edisi 3.Andi,Yogyakarta.
Nembah F. Hartimbul Ginting. 2011. Management Pemasaran. CV. Yrama Widya, Bandung. Gaspersz  Vincent.  2004. Perencanaan  Strategik  Untuk  Peningkatan  Kinerja  Sektor  Publik.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Henry Simamora. 2007. Manajemen Pemasaran Internasional Jilid 1, Edisi 2. Rinneka Cipta,
Jakarta.
Husein Umar. 2005. Riset Pemasaran  & Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
J. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta, Jakarta.
J. Supranto dan Cimabrisna. 2007. Unsur-unsur Pemasaran. PT. Rineka Cipta, Jakarta.
J. Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan 4, PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Kotler P. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium, Jilid 1. PT Indeks, Jakarta.
__________,and  G.Armstrong. 2004. Dasar-dasar  Pemasaran. Jilid  2,  Edisi  Kesembilan, Alih Bahasa Drs. Alexander Sindoro. Indeks, Jakarta.
_________,and G.Amstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1, Edisi 12. Erlangga, Jakarta.
__________,and K. L. Keller.2008. Manajemen  Pemasara. edisi  13, jilid  1.  Erlangga, Jakarta.
__________.  2009. Manajemen  Pemasaran. Edisi  13, Jilid  2.  PT.  Gelora  Aksara  Pratama, Jakarta.
__________,  and  K.  L.  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran. Edisi  13,  Jilid  1.  Erlangga, Jakarta.
Mowen J.C. dan M. Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 1, Edisi Ke Lima, Alih Bahasa : Lina Salim. Penerbit Erlangga, Jakarta.
M. Suyanto. 2004. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta
Rambat  Lupiyoadi  dan  A.  Hamdani.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Salemba  Empat,
Jakarta.
Sofjan Assauri. 2004. Manajement Pemasaran. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Supriadi Setiawan. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa. IPB Press, Bogor.
Titik Nurbiyati  dan  Machmud  Mahfoedz.  2005. Manajemen  Pemasaran  Kontemporer.
Penerbit PT. Indeks, Jakarta.