Vol. 7 No. 2 Maret 2023 e-ISSN: 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.58258/jisip.v7i2.4556/ http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index
Analisis Inovasi Pelayanan Publik Administrasi Kependudukan
1 Kartika Shara Ningsih, 2 Aldri Frinaldi
1 Magister Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri
Article Info Abstract Article history: Received : 11 January 2023 Publish : 01 Maret 2023 This paper discusses population administration service innovation. Successful innovation is the creation and implementation of processes, service products to new service methods  which  are  the result of  real  developments in  terms of efficiency, effectiveness and quality of results. Innovation then becomes one of the  government's  strategies  to  improve  the  quality  of  public  services  in Indonesia.  Departing  from  the  Indonesian  government's  commitment,  then encouraging  various  sectors  to  carry  out  reforms  in  the  public  bureaucracy. Public  service  has  become  a  strategic  issue.  The purpose  of  this  article  is  to look at and analyze several public service innovations in the form of population administration  services  in  Indonesia.  The  method  used  in  this  article  is  a qualitative  research  with  a  descriptive  approach.  Data  collection  techniques based  on  literature  studies  and  data  collection  from  online  journals.  The conclusion obtained is that public service innovations in Indonesia are already going  well  and  are  of  course  very  helpful  to  the  community  in  managing population  documents,  both  E-KTP  services,  family  card  services,  birth certificate services and so on.
Keywords:
Analysis,  Innovation,  Public Service Info Artikel Abstrak Article history: Received : 11 January 2023 Publish : 01 Maret 2023 Tulisan  ini  membahas  tentang inovasi  pelayanan administrasi  kependudukan.
Inovasi yang berhasil merupakan kreasi dan implementasi dari adanya proses, produk  layanan  hingga  metode  pelayanaan  baru  yang  merupakan  hasil pengembangan nyata dalam hal efisiensi, efektivitas dan kualitas hasil. Inovasi kemudian menjadi salah satu strategi pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia. Berangkat dari komitmen pemerintah Indonesia tersebut  kemudian  mendorong  berbagai  sektor  untuk  melakukan  reformasi dalam birokrasi publik. Pelayanan publik pun menjadi sebuah isu yang strategis. Tujuan dari artikel ini adalah untuk melihat dan menganalisis beberapa inovasi pelayanan  publik  dalam    bentuk   pelayanan  administrasi  kependudukan  yang ada di  Inonesia. Metode yang digunakan dalam artikel   ini  adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengambilan data berdasarkan studi kepustakaan dan pengumpulan data dari jurnal online. Kesimpulan yang didapat  adalah  bahwa  inovasi  pelayanan  public  yang  ada  di  Indonesia  sudah berjalan  dengan  baik  dan  tentunya  resangat  membentu  masyarakat  dalam mengurus  dokumen  kependudukan  baik  pelayanan  E-KTP,  pelayanan  kartu keluarga, pelayanan akta kelahiran dan sebagainya.
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi- BerbagiSerupa 4.0 Internasional

## Corresponding Author:

## Kartika Shara Ningsih
Magister Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Padang, Indonesia Email: sharaningsihkartika@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  upaya  pemerintah  dalam  meningkatkan  tingkat kesejahteraan masyarakat. dengan pelayanan publik itulah kebutuhan masyarakat di berbagai bidang dapat  terpenuhi.  Karena  inilah  subtansi  tujuan  dari  pelayanan  publik  itu  sendiri.  Semakin  bagus pelayanan  publik  yang  diberikan pemerintah  kepada  masyarakat,   maka   semakin   meningkat pula tingkat  kesejahteraan  masyarakat.  Inovasi  pelayanan  publik  sudah  mulai  banyak  dilakukan  oleh pemerintah baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah baik dalam skala makro sampai dengan
skala  mikro,  melalui  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi Nomor 9 Tahun 2015 tentang Inovasi Pelayanan Publik maka berbagai instansi pemerintah baik di tingkat  pusat  atapun  daerah  gencar  menciptakan  terobosan-terobosan  baru  melalui  inovasi  dalam pelayanan.
Dwidowidjoto (2004) mengemukakan bahwa organisasi publik memiliki peranan yang sangat dominan dalam menentukan kualitas pelayanan publik yang diimplementasikan oleh suatu birokrasi. Artinya bahwa semakin rendah kinerja organisasi publik maka secara otomatis juga  akan semakin buruk  kualitas  pelayanan  yang  akan  diberikan.  Hal  tersebut  memberikan  implikasi  yang  sangat kompleks jika kinerja organisasi publik buruk, pasalnya ketika kualitas pelayanan yang dicapai buruk berarti mereka gagal di dalam memberikan informasi,  data, dan alternatif  yang baik di dalam proses formulasi  kebijakan,  dan  akibatnya    pelayanan    yang  diberikanpun    tidak  akan  dapat  optimal. Sebaliknya, jika kinerja organisasi publik bagus maka secara otomatis pula kualitas pelayanan yang dihasilkan juga akan semakin baik.
Menurut Depdikbud (2008) contoh inovasi best practice, dapat ditelusuri dari sumbernya yaitu inovasi yang mendapatkan penghargaan pelayanan publik top-99 untuk dipilih  dan  dijadikan sebagai model  inovasi  pelayanan  adminduk  terbaik  yang  dapat  direplikasi.  Dengan  tersedianya  model tersebut,  maka  instansi  yang  ingin  mereplikasi  suatu  inovasi  mendapat  gambaran/panduan  cara melakukan inovasi. Dengan kata lain, hal ini menunjukkan arti  pentingnya replikasi. Replikasi adalah proses,  cara,  meniru,  penduplikatan.  Dalam  studi  ini,  pengertian  tersebut  digunakan  untuk menjelaskan replikasi inovasi. Dapat direplikasi merupakan salah satu kriteria inovasi daerah (PP No. 38/2017, Pasal 6). Replikasi inovasi dapat dilakukan berbagai cara. Instansi yang ingin mereplikasi dapat  memilih  melakukan  adopsi,  adaptasi  atau  modifikasi.  Adopsi  artinya  pemungutan,  sehingga adopsi inovasi dapat diartikan sebagai memungut langsung atau menggunakan inovasi apa adanya. Cara  lainnya  adaptasi    dan    modifikasi.  Menurut  Depdikbud  (2008)  adaptasi  adalah  penyesuaian terhadap  lingkungan,  sehingga  adaptasi  inovasi  merupakan  inovasi  dengan  penyesuaian  terhadap lingkungan.  Selanjutnya,  modifikasi  adalah  perubahan,  sehingga  modifikasi  inovasi  merupakan perubahan inovasi. Selanjutnya, LAN (2017) mengatakan adaptasi atau modifikasi dari model inovasi dapat  dilakukan  sesuai  kebutuhan  dan  karakteristik  khas  instansi  yang  ingin  mereplikasi.  Instansi pereplikasi dapat mengubah tata kelola atau menambah dan mengurangi  unsur.  Dengan  demikian, instansi yang ingin mereplikasi sebuah model inovasi dapat memilih cara melakukan adopsi, adaptasi atau modifikasi.
Berhubungan dengan hal tersebut Agranoff (2014) mengatakan inovasi kemudian menjadi salah satu strategi pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia. Berangkat dari komitmen  pemerintah  Indonesia  tersebut  kemudian  mendorong  berbagai  sektor  untuk  melakukan reformasi dalam birokrasi publik. Pelayanan publik pun menjadi sebuah isu  yang strategis. Pelayanan publik  adalah  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah  sebagai  penyelenggara  negara  terhadap masyarakatnya  guna  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  itu  sendiri  dan  memiliki  tujuan  untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Menurut Mulgan, Albury & Kurniawan (2015) dijelaskan bahwa Inovasi yang berhasil merupakan kreasi dan implementasi dari adanya proses, produk layanan hingga  metode  pelayanaan  baru  yang  merupakan  hasil  pengembangan  nyata  dalam  hal  efisiensi, efektivitas dan kualitas hasil. Dalam hal ini inovasi proses bermula dari adanya gerakan pembaruan kualitas    yang  berkelanjutan  dan  berpedoman    pada  kombinasi  perubahan  aturan,  organisasi,  dan kebijakan  yang  dibutuhkan  dalam  berinovasi.  Inovasi  dalam  prosedur  pelayanan  yaitu  pembaruan dalam hal berinteraksi dengan penerima layanan atau cara baru dalam memberikan pelayanan. Inovasi dalam strategi atau kebijakan mengacu pada visi misi, tujuan dan strategi serta melihat realita sebagai alasannya.  Manusia  memutuskan  untuk  berinovasi  karena  adanya  dorongan  dari  suatu  pihak  atau melihat pihak lain sudah melakukan inovasi. Inovasi memiliki atribut inovasi dalam implementasinya, yaitu relative advantage atau keuntungan relatif. Dibandingkan dengan inovasi sebelumnya, inovasi harus memiliki keunggulan dan nilai lebih. Selalu ada nilai kebaruan dalam inovasi, yang menjadi ciri khas yang membedakannya dari yang lain, compability atau kesesuaian. Inovasi juga memiliki sifat kebalikan dari kompatibel atau kesesuaian dengan inovasi yang diganti.  Tujuannya  agar tidak hanya membuang inovasi lama, selain karena biaya yang sedikit, tetapi juga memanfaatkan inovasi lama sebagai bagian dari proses transisi ke inovasi baru. Selain itu, dapat mendorong proses adaptasi dan pembelajaran inovatif dengan cara yang lebih cepat, complexity atau kerumitan.
Berdasarkan latar belakang diatas penulis ingin menganalisis pelayanan public dalam bentuk
pelayanna  administrasi  kependudukan  yang  ada  di  Indonesia,  dengan    harapan    memberikan gambaran  umum  kepada  masyarakat  terkait  berbagai  macam  inovasi pelayanan  public  yang sudah dilakukan oleh Pemerintah Pusat maupun Pemerintah  Daerah.

## 2. KAJIAN TEORI

## Pengertian Inovasi
Everett  M  Rogers  dalam  Suwarno  (2014)   menyebutkan  inovasi  dalam  (PerMenPan  No 30 Tahun  2014  Tentang  Pedoman  Inovasi  Pelayanan  Publik),  bahwa    apa    yang    dinamakan  sebagai inovasi adalah proses kreatif penciptaan pengetahuan dalam melakukan penemuan baru yang berbeda dan  atau  modifikasi  dari  yang  sudah  ada.  Inovasi  merupakan  sebuah  ide,  praktek  atau  objek  yang dianggap baru oleh individu satu unit dan diadopsi oleh unit  lainnya. Dalam  buku  Bussiness  1000 yang  dikutip  oleh  Suwarno  (2014)  inovasi  adalah  kegiatan  yang  meliputi  seluruh  proses menciptakan dan menawarkan jasa atau barang baik yang sifatnya baru, labih baik atau lebih murah dibandingkan dengan yang tersedia sebelumnnya. Sedangkan menurut Widodo (2017) inovasi adalah penyederhanaan  dan  atau  pengintegrasian  tata  laksana  (business  process).  Sebuah  Inovasi  dapat berupa  produk  atau  jasa  yang  baru,  teknologi  proses  produksi  yang  baru,  system  struktur  dan administrasi baru ata rencana baru bagi anggota. Selanjutnya, Fariborz dalam Suwarno (2014) inovasi itu tidak perlu besar-besar, melainkan kecil-kecil atau tidak muluk- muluk, tetapi memberikan dan menjadi sebuah solusi dalam pelayanan khususnya. Hal ini senada dengan apa yang disampaikan oleh Widodo dalam Ari Ramdani (2021) bahwa inovasi itu  memiliki karakteristik yaitu:
1) Ada tidaknya dampak positif atau kemamfaatan dari suatu inisiatif perubahan.
2) Mampu member solusi terhadap  masalah,
3) Inovasi juga haruslah  berkesinambungan.
Tiga karakteritik inilah yang harus melekat dalam Inovasi Pelayanan Publik sebagaimana yang akan dijelaskan dalam penulisan artikel ini. Menurut Robbins & Judge (2018) bahwa inovasi memiliki nilai ekonomi yang berarti (signifikan), yang umumnya dilakukan oleh organisasi maupun individu. Inovasi  merupakan  transformasi  dan  pemanfaataan/mobilisasi  pengetahuan,  ketrampilan  teknologi untuk  menciptakan produk, proses, dan jasa baru. Berdasarkan Pedoman Umum Inovasi Administrasi Negara (2015), inovasi memiliki kriteria:
1. Kebaruan. Kebaruan memiliki arti bahwa sebuah produk atau hal belum atau tidak pernah ada dan pernah dilakukan. Sesuatu yang belum pernah ada atau belum pernah dilakukan ini memiliki tujuan sebagai bentuk perubahan. Perubahan ini tentunya ke perubahan yang lebih baik.
2. Kemanfaatan.  Perubahan  yang  lebih  baik  menjadi  syarat  utama  adanya  sebuah  inovasi.  Oleh karena  itu,  perubahan  ini  tentunya  harus  memberikan  kemanfaatan.  Sebuah  kemanfaatan merupakan output yang memiliki nilai lebih bagi orang lain. Inovasi  harus memiliki  nilai  lebih atau nilai tambah bagi orang lain. Nilai lebih ini apabila di  organisasi  sektor publik, maka output- nya adalah bermanfaat bagi masyarakat serta privat pengguna layanan publik.
3. Memberi  solusi.  Inovasi  yang  telah  diinisiasi  sebagai  sebuah  perubahan  diharapkan  mampu memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi.
4. Keberlanjutan.  Inovasi  yang  berjalan  diharapkan  dapat  berlaku  berkesinambungan.  Artinya inovasi  yang  ada  tidak  boleh  berhenti  pada  satu  titik.  Perlu  keberlanjutan  mengenai  jalannya inovasi  tersebut.  Hal  ini  menjadi  sebuah  hal  yang  penting  dikarenakan  keberlanjutan  inovasi ditentukan  oleh  banyak  pihak.  Faktor  yang  memengaruhi  keberlanjutan  inovasi  salah  satunya yakni tidak tergantung pada satu orang/inisiator saja. Inovasi yang berjalan harus bisa  dipahami serta dipraktikkan oleh seluruh anggota organisasi. Ini bertujuan agar inovasi yang berjalan bisa melahirkan inovasi yang baru.

## Inovasi Pelayanan Publik Inovasi Pelayanan Publik
Dalam (PerMenPan No 30 Tahun 2014 Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik), “Inovasi pelayanan publik adalah terobosan jenis pelayanan baik yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan  atau  adaptasi/modifikasi  yang  memberikan  mamfaat  bagi  masyarakat,  baik  secara  langsung maupun  tidak  langsung.  Dengan  kata  lain,  inovasi  pelayanan  publik  sendiri  tidak  mengharuskan penemuan baru, tetapi dapat merupakan suatu pendekatan baru yang bersifat kontekstual dalam arti inovasi  tidak  terbatas  dari  tidak  ada  kemudian  muncul   gagasan   dan   praktik  inovasi,  tetapi  dapat berupa inovasi hasil dari perluasan maupun peningkatan dan kualitas pada inovasi yang ada.” Hal ini
senada dengan apa yang disampaikan oleh  Widodo  (2017)  bahwa inovasi itu memiliki karakteristik yaitu:
1) Ada tidaknya dampak positif atau kemamfaatan dari suatu inisiatif perubahan.
2) Mampu memberi solusi terhadap  masalah,
3) Inovasi juga haruslah  berkesinambungan.
Menurut Miles (2009) terdapat tipologi inovasi sektor publik. Inovasi di  sektor  publik  dapat dibagi menjadi beberapa jenis:
1. Inovasi produk pelayanan,
2. Inovasi proses pelayanan,
3. Inovasi metode pelayanan,
4. Inovasi kebijakan,
5. Inovasi sistem. Inovasi dapat diberi label dengan cara-cara berikut:
1. Inovasi  incremental-  inovasi  radikal  (menunjukkan  tingkat  kebaruan,  dalam  industri  sebagian besar  inovasi  dapat  dianggap  perbaikan  inkremental  dari  produk  yang  sudah  ada,  proses  atau layanan),
2. Inovasi  top-down-  inovasi  bottom-up  (menunjukkan  siapa  yang  telah  memulai  proses  yang mengarah pada perubahan perilaku, " atas" – yang berarti manajemen atau organisasi atau institusi yang lebih tinggi hierarki - atau "bagian bawah" - yang berarti "pekerja di lantai pabrik", dalam hal ini pegawai negeri, PNS dan pembuat kebijakan tingkat  menengah),
3. Inovasi  yang  dipimpin  kebutuhan  dan  inovasi  yang  dipimpin  efisiensi  (menunjukkan  apakah proses inovasi telah dimulai untuk menyelesaikan masalah atau untuk membuat produk, layanan, atau  prosedur  yang  sudah  ada  lebih  efisien).  Berdasarkan  Pedoman  Umum  inovasi  pada administrasi Negara. Menurut (Anggara 2014) inovasi memiliki kriteria sebagai berikut :
1. Adanya Kebaharuan,
2. Memiliki Kemanfaatan,
3. Memberikan Solusi,
4. Keberlanjutan,
5. Dapat direplikasikan, dan
6. Kompatibilitas.
Kemudian  inovasi  menjadi  salah  satu  strategi  pemerintah  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  publik  di  Indonesia.  Melalui  komitmen  pemerintah  Indonesia,  kemudian  mendorong berbagai sektor untuk melaksanakan reformasi dalam birokrasi publik.

## Kualitas Pelayanan
Bulkia (2018) mengatakan kualitas pelayanan adalah sebuah perkembangan sebagai tolak ukur dalam memberikan pelayanan jasa yang memadai kebutuhan khalayak masyarakat umum baik dalam organisai  pemetintahan  maupun  perusahaan  yang  menghasilkan  dampak  kepada  ekspektasi  dari penerima  jasa.  Selanjutnya  Pramita  (2018)  menyebutkan  bahwa    pemberian  kualitas  pelayanan penting untuk sebuah usaha bisnis makin maju, berawal  dari  konsumen merasa keinginan terpenuhi dan  melampaui  harapan.  Maka  bisnis  tersebut  akan  semakin  dikenal  oleh  konsumen  Kualitas pelayanan  merupakan proporsi  pemenuhan   kebutuhan  konsumen   dengan  memperkirakan derajat layanan yang diberikan. Menurut Basuki (2018) mencapai titik keseimbangan antara asumsi dan hasil yang diharapkan oleh pengguna dapat dicapai melalui kualitas bantuan yang baik. Timbul Dompak (2018) menyebutkan kualitas pelayanan merupakan kepuasan kebutuhan atau asumsi pembeli dengan membandingkan  keinginan  dengan  hasil  dan  memutuskan  penerima  pelayanan  telah  mendapatkan layanan  berkualitas.  Berdasarkan  definisi  yang  dijelaskan,  dapat  diduga  bahwa  kualitas  pelayanan adalah hal  yang wajar  oleh masyarakat sebagai  penerima  pelayanan  yang  menjadi  tolok  ukur  bagi pelayanan untuk memutuskan kebutuhan konsumen dengan memperkirakan tingkat pelayanan yang diberikan. Dengan asumsi pembeli merasa senang dengan tingkat pelayanan yang diberikan sehingga mereka dapat  memutuskan  apakah pembeli  telah  mendapatkan  pelayanan  yang  berkualitas. Dalam memberikan  tolak  ukur  maka  adapun  indikator  yang  digunakan,  ialah:  Reliabilitas,  Responsivitas, Assurance, Empathy, Tangibles.

## 3. METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  artikel  ini  adalah  penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan deskriptif. Penelitian kualitatif adalah penlitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain- lain, secara  holistic  dan  dengan  cara  deskripsi  dalam  bentuk  kata-  kata  dan  bahasa,  pada  suatu  konteks khusus  yang  alamiah  dan  dengan  memanfaatkan  berbagai  metode  ilmiah  (Moleong:2009).  Teknik pengambilan data berdasarkan studi kepustakaan dan pengumpulan data dari jurnal online.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  studi  kepustakaan  yang  penulis  lakukan  dari  beberapa  jurnal online, penulis menemukan ada beberapa manfaat yang dirasakan oleh Pemerintah Daerah terkait Inovasi Pelayanan Publik  yang  dilakukan  oleh  Pemerintah  setempat  tersebut.  Berikut  akan  penulis    tuliskan  hasilkan penelitian tersebut dan akan penulis analisis sesuai degan teori inovasi  yang  ada. Menurut  penelitian yang  dilakukan  oleh    Wisber  Wiryanto  (2019)    menyatakan  bahwa  ada    12  (duabelas)  inovasi pelayanan  adminduk  terbaik  top-99  tahun  2018,  20N  19  dan  2020  yang  dapat  direplikasi,  nama inovasi dan asal instansi, sebagai berikut:
1. I-Pop:  Indonesia Population & Civil Registration Map oleh Ditjen Dukcapil Kemendagri;
2. Si Juwita oleh Ditjen Dukcapil  Kemendagri;
3. Super tajam oleh Ditjen Dukcapil  Kemendagri;
4. Si mas gesit oleh Pemprov DKI  Jakarta;
5. Si Pelandukilat oleh Pemprov Kalimantan  Utara;
6. Program KIA dan sistem relasi pencatatan kelahiran oleh Pemko Surakatra;
7. Peterpan oleh Pemko  Pasuruan;
8. Program 6 in 1 oleh Pemko  Surabaya;
9. Aklamasi dansa oleh Pemkab Aceh  Barat;
10. Sad to happy oleh Pemkab  Dharmasraya;
11. Jam kunci oleh Pemkab Banyuasin;  dan
12. Sagarurung keli salai oleh Pemkab Penukal Abab Lematang Ilir. Replikasi model inovasi pelayanan adminduk yang terbaik dilakukan berdasarkan:
1. Adanya kebijakan upaya peningkatan kualitas pelayanan adminduk yang mendorong munculnya jenis inovasi:
a. inovasi terintegrasi,
b. inovasi jemput bola,
c. inovasi jadwal/ waktu  pelayanan,
d. inovasi layanan dukcapil go  digital,
e. inovasi anjungan dukcapil mandiri,  dan
f. inovasi online-daring termasuk inovasi layanan selama pandemi Covid-19 dengan penerapan protokol kesehatan; dan
2. Adanya kebutuhan replikasi inovasi pelayanan adminduk terbaik untuk peningkatan kualitas pelayanan adminduk, dengan cara adopsi, adaptasi, dan modifikasi; melalui langkah-langkah replikasi, sebagai berikut:
a. pemilihan dan penentuan model  inovasi;
b. persiapan penerapan model  inovasi;
c. ujicoba penerapan model inovasi;  dan
d. penerapan model inovasi yang  direplikasi.
Jika  dilihat  dari  hasil  penelitian  ini,  dapat  dianalisis  bahwa  inovasi  pelayanan  yang  ada  di Berhubungan  dengan  hal  tersebut  Ari  Ramdani  (2020)  dalam  penelitiannya  mengatakan  bahwa layanan aplikasi SAMBARA sangatlah membantu masyarakat Jawa Barat dalam  mengecek maupun membayar  pajak  kendaraan  bermotor,  artinya  inovasi  layanan  aplikasi  SAMBARA  memiliki kebermamfaatan  yang  begitu  besar  bagi  masyarakat  Jawa  Barat.Tentunya  hal  ini  tidak  lepas  dari dukungan faktor leadership serta peran sektor swasta pula yang berkontribusi dalam operasional dari layanan aplikasi SAMBARA ini. Meskipun demikian, layanan aplikasi SAMBARA ini memang tidak lepas  dari  beberapa  kekurangan,  sehingga  kekurangan  kekurangan  tersebut  dapat  diperbaiki. Sehingga  kedepannya  berfungsi  dengan  baik.  Analisis  untuk  pelayanan  SAMBARA  ini  tentunya sangat  membantu  masyarakat  Jawa  Barat  dalam  kepengurusan  pembayaran  pajak  kendaraan
bermotor. Dengan adanya inovasi layanan ini, membuat pelayanan menjadi efektif dan efesien.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh As’ari (2021) diperoleh hasil bahwa inovasi pelayanan melalui Aplikasi Potensi Investasi di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Dumai belum efektif dan maksimal. Hal tersebut dikarenakan aplikasi SIAPI belum sesuai dengan  indikator-indikator  teori  inovasi  Rogers  yaitu  kesesuaian,  inovasi  berupa  aplikasi  sudah memanfaatkan  teknologi  sesuai  perkembangan  zaman,  namun  fitur  yang  disediakan  belum  sesuai dengan  keinginan  pengguna.  Dilihat  dari  indikator  kerumitan,  inovasi  SIAPI  memiliki  kerumitan yang  mengharuskan  pengguna untuk  melakukan  proses  administrasi secara  manual sehingga  sama saja  dengan  sistem  konvensional  sebelum  adanya  aplikasi  SIAPI.  Dan  juga  aplikasi  SIAPI  sulit ditemukan di Playstore sehingga menyulitkan pengguna  untuk  dapat menggunakan aplikasi SIAPI. Analisis  dengan  adanya  penelitian  ini  adalah,  sebaiknya  layanan  yang  sudah  diluncurkan  oleh Pemerintah  setempat  di  update  pada  aplikasi  Playstore  mengingat  sudah  tingginya  penggunaan Android di kalantan masyarakat Indonesia. Sehingga layanan ini lebih bermanfaat bagi masyarakat di Kota Dumai.
Dalam  penelitian  J.  Koderi  (2019)  hasil  analisis  untuk  faktor  luar  (eksternal),  menunjukkan mayoritas responden mendapat insentif dalam bentuk imbalan, promosi atau penghargaan lain - nya, yang  berhasil  dalam  pelaksanaan  tugas-tugas  di  bidang  Pajak  Penghasilan,  masih  cukup  banyak responden  yang  memberikan  jawaban  ‘jarang”.  Hasil  analisis  Cohesion  (Kepaduan),  Efficiency (Efisiensi),  Adaptability  (Adap  -tabilitas), dan  Support  (Dukungan),  memberikan gambaran  bahwa secara umum pegawai memiliki semangat kebersamaan, dan semangat  kesamaan kepentingan, dan mayoritas  responden  sependapat  bahwa  dalam  rangka  efisiensi  biaya  pemeriksaan  pajak,  dan hubungannnya dengan output hasil pemeriksaan, pelak-sanaan pemeriksaan pajak dilakukan dengan memprioritaskan wajib pajak yang terdapat kurang bayar pajak atau berpotensi kurang/tambah bayar pajak.
Menurut  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Arsy  Elkesaki  (2021)  diberikan  kesimpulan bahwa  inovasi  pelayanan  publik  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Bandung memberikan  banyak  keuntungan  dan  juga  manfaat  bagi  masyarakat  Kota  Bandung.  Dilihat  dari berbagai  macam  inovasi  pelayanan  publik  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Bandung, yang paling banyak memberikan manfaat bagi masyarakat adalah e-SPASI karena sistem dapat bekerja selama 24 jam, namun masih tetap terkontrol dengan sistem booking, sehingga tidak akan  menumpuk  daftar  antrian  yang  terlalu  banyak  (melebihi  kuota  Dinas)  dan  masyarakat  dapat datang  sesaat  sebelum  waktunya  mendapatkan  pelayanan,  sehingga  masyarakat  saat  ini  yang mengurus dokumen kependudukan di Disdukcapil terlihat rapi dan tidak berdesak- desakan lagi, serta menciptakan  lingkungan  yang  nyaman  dan  tertib.  Inovasi  e-SPASI  telah  teruji  dan  terbukti mempunyai keuntungan atau nilai lebih dibandingkan dengan inovasi yang lainnya. Apalagi disaat pandemi seperti ini, maka manfaat dari inovasi pelayanan e-SPASI ini dapat berguna bagi masyarakat Kota Bandung.
Selanjutnya dalam penelitian yang dilakukan oleh Haura Atthahara (2018) mengatakan bahwa penggunaan  aplikasi  Ogan  Lopian  dalam  pelayanan  publik  merupakan    upaya    inovasi    yang dikembangkan  bagi  pemerintah  setempat  dalam  memenuhi  kebutuhan  di  bidang  kesehatan, keamanan, lowongan pekerjaan, laporan pengaduan masyarakat dsb. Meskipun apa  yang dilakukan oleh Kabupaten Purwakarta bukanlah sesuatu hal yang baru di Indonesia.  Aplikasi Ogan Lopian yang diluncurkan oleh Diskominfo Pemda Purwakarta masih membutuhkan pematangan dan pemantapan dalam hal sumber daya infrastruktur teknologi, informasi dan komunikasi serta sumber daya manusia pengelola  yang  dapat  menunjang  keberhasilan  e-  government  tersebut.  Terlepas  dari  berbagai kekurangannya penerapan e- government lewat aplikasi Ogan Lopian ini dapat dijadikan contoh bagi pemda-pemda  lain  yang  ingin  melakukan  inovasi  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  di daerahnya.
Vani  Pebriani  (2019)  Pelaksanaan  Program  Inovasi  Pelayanan  Publik  Gesit,  Aktif, Merakyatnya  Dinas  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  (GAMPIL)  Kota  Malang  sudah  baik dikarenakan sudah memangkasan birokrasi dengan penyederhanaan persyaratan dan prosedur melalui penetapan Standar Pelayanan (SP), dalam pengurusan dokumen kependudukan, masyarakat sebagai penerima layanan cukup datang ke kelurahan domisili. Dilihat dari Stantar pelayanan publik yaitu: prosedur  pelayanan,  waktu  penyelesaian,  biaya  pelayanan,  sarana  dan  prasarana,  serta  kompetensi petugas  pemberi  layanan.  Akan  tetapi  waktu  penyelesaian  perlu  diperhatikan  dikarenakan  masih
belum sesuai  dengan  standar pelayanan  (SP)  yang sudah  dicantumkan  ke dalam  keputusan  Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kota  Malang tentang Penetapan Standar Pelayanan Pada Jenis Pelayanan Administrasi Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Malang. Faktor Penghambat Pelaksanaan Program Inovasi Pelayanan Publik Gesit, Aktif, Merakyatnya Dinas Kependudukan Dan Catatan  Sipil  (GAMPIL)  Kota  Malang  yaitu:  Jaringan  Aplikasi  yang  tidak  dikelola  langsung  oleh Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Malang,  Jumlah  pegawai  yang  terbatas,  dan Rendahnya pemahaman masyarakat tentang persyaratan pengurusan.
Selanjutnya Yoshandi Rendra Prastya (2020) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa inovasi menjadikan sebuah metode untuk menghasilkan sebuah perubahan secara efektif dan efisien dengan memiliki  nilai  manfaat  didalam  penerapannya.  Melalui  program  SI  SAKTI  maka  pelayanan memberikan  masyarakat  kepuasan  sehingga  akan  merasa  dekat  dengan    pelayanan    antar  akta kematian secara langsung kepada pihak keluarga terkait. Melalui pelayanan yang sigap dan tanggap atas respon masyarakat akan membawa indeks kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik. Program SI BULAN juga dapat mengatasi pendataan sepertihalnya SI SAKTI secara cepat terhadap respon masyarakat. Dengan begitu  kepemilikan data diri  yang dimulai  sejak dini dapat terlaksana dan terus terjaga kemudian dapat dikembangkan melalui program peningkatan pelayanan yang lebih baik.  Untuk  mengoptimalkan  inovasi  tersebut  perlu  Meningkatkan  kinerja  kerjasama  dengan kelurahan untuk penerapan SI SAKTI dan peningkatan kinerja kerjasama dengan pihak rumah sakit untuk penerapan SI BULAN dan juga masyarakat harus ikut berperan aktif dalam kesadaran untuk memenuhi setiap identitas diri  maupun  indentitas pada setiap anggota keluarga.
Terakhir menurut Ikhsan (2021) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa Inovasi  Pelayanan Publik yang diterapkan di Desa  Seberang Taluk  Kecamatan  Kuantan   Tengah Kabupaten  Kuantan Singingi  merupakan  Inovasi  Pelayanan  Publik  pada  Level  Incremental  yang  dilakukan  kreasi  oleh Kepala Desa dengan melibatkan BPD, Perangkat Desa, dan Masyarakat dengan ketentuan komitmen berupa  fakta  integritas  Kepala  Desa,  BPD  dan  Perangkat  Desa  yang  diketahui  masyarakat  desa melalui  partisipasi  yang  selama  ini  terjadi  di  desa  tidak  ada  komitmen  bersama.  Faktor  yang mendorng  keberhasilan  inovasi  desa  ini  adalah  kerjasama,  partisipasi,  komitmen,  fleksibel, transparansi dan sarana prasarana inovasi desa. Kategori inovasi yang dilakukan merupakan inovasi terus menerus tanpa mengubah organisasi, organisasional dan kelembagaan yang ada.

## 5. KESIMPULAN
1. Inovasi  pelayanan  publik  adalah  terobosan  jenis  pelayanan  baik  yang  merupakan  gagasan/ide kreatif  orisinal  dan  atau  adaptasi/modifikasi  yang  memberikan  mamfaat  bagi  masyarakat,  baik secara langsung maupun tidak langsung. Dengan kata lain, inovasi pelayanan publik sendiri tidak mengharuskan  penemuan  baru,  tetapi  dapat  merupakan  suatu  pendekatan  baru  yang  bersifat kontekstual dalam arti inovasi  tidak terbatas dari  tidak ada kemudian muncul gagasan dan praktik inovasi, tetapi dapat berupa inovasi hasil dari perluasan maupun peningkatan dan kualitas pada inovasi yang ada.
2. Kualitas  pelayanan  adalah  hal  yang  wajar oleh  masyarakat  sebagai  penerima  pelayanan yang menjadi  tolok  ukur  bagi  pelayanan  untuk  memutuskan  kebutuhan  konsumen  dengan memperkirakan  tingkat  pelayanan  yang  diberikan.  Dengan  asumsi    pembeli    merasa    senang dengan  tingkat  pelayanan  yang  diberikan sehingga  mereka  dapat  memutuskan  apakah  pembeli telah mendapatkan pelayanan yang berkualitas.

## 6. DAFTAR PUSTAKA Buku- buku
Agranoff, R. (2014). Reconstructing bureaucracy for service: Innovation in the governance era. Anggara, Sahya. 2014. “ Kebijakan Publik .”
Basuki,  Kasmad  &  Nasrulhaq.  2018. Tipologi  inovasi  sektor  publik  di  kabupaten  Wajo .  Matra Pembaruan 207-216 .
Departemen  Pendidikan  dan  Kebudayaan.  2008. Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia,  PT  Gramedia Pustaka Utama.
In Public innovation through collaboration and design. Routledge.
Miles, Ian. 2009. “ Innovation in Services. ” in The Oxford Handbook of Innovation. Moleong, Lexy J.  2009. Metode  Penelitian  Kualitatif. Bandung:  Remaja  Rosdakarya.  Pramita,Y.  2018.

## “Inovasi Pelayanan Dlm Pembuatan KK Pada Dinas Kependudukan Dan
Pencatatatn Sipil Kota Surabaya”. Robbins, S., & Judge, T. 2018. Organizational Behaviour. Jakarta: Salemba Empat. Said,  M.  Mas’ud.  2007.  Birokrasi di Negara Birokratis. Organizational Behaviour. Jakarta: Salemba Empat. 2007. Malang: UMM Press. Hal 27 Robbins, S., & Judge, T. (2018). Said, M. Mas’ud. 2007. Birokrasi di Negara Birokratis. Malang: UMM Press. Hal 27. Singingi  Ikhsan.  2021.  “Inovasi  Pelayanan  Publik  Di  Desa  Seberang  Taluk  Kabupaten  Kuantan”,
Universitas Riau, E-ISSN 2528-7575. Hal 237-244. Suwarno, Y. (2014). Inovasi Di Sektor Publik. Timbul Dompak. 2018. “Penagaruh Inovasi & Kualitas Layanan Pengguna Samsat Drive Thru”.UPB, Vol 3, No 1.

## Jurnal Online
Ari  Ramdani.  2020.  “Analisis  Deskriptif  Terhadap  Inovasi  Layanan  Aplikasi  Sambara  (Samsat Mobile  Jawa  Barat)  Prodi  Ilmu  Administrasi  Negara  STIA  YPPT  Priatim Tasikmalaya Jurnal Academia Praja , Volume 3 Nomor 1, Februari 2020, Hal. 37-43.
Arsy  Elkesaki.  2021.  “Inovasi  Pelayanan  Publik  Dinas  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Di  Kota Bandung” .  Jurnal  Caraka  Prabu ,  Vol.5  No.  1  Juni  2021  69  Universitas  Muhammadiyah Yogyakarta, Indonesia.hal.69-70.
Haura Atthahara . 2018. “Inovasi Pelayanan Publik Berbasis E-Government : Studi Kasus  Aplikasi Ogan  Lopian  Dinas  Komunikasi  Dan  Informatika  Di  Kabupaten  Purwakarta”, Jurnal Politikom  Indonesiana ,  e-ISSN:  2528-2069,  Vol.3,  No.1,  Juli  2018,  Universitas Singaperbangsa Karawang, Hal.66-77.
J. Koderi . 2019. “Inovasi Pelayanan Publik Melalui: Analisis Disposition Or Attitudes Aparatur Sipil Negara  (Asn)” Prosiding  Seminar  Stiami P-  ISSN  2355-2883  Volume  6,  No.  1,  Februari 2019, Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI.
Kurniawan, A. D. 2015. “Inovasi Pelayanan Publik (Studi Deskriptif tentang Inovasi Pelayanan Surat Izin  Usaha  Perdagangan  (SIUP)  di  Badan  Penanaman  Modal    dan    Perizinan  Kabupaten Lamongan)”, Kebijakan Dan Manajemen Publik , 3(3), 167–176.
Maysara, Hasim As’ari. 2021. “Inovasi Pelayanan Publik Melalui Sistem Aplikasi Potensi Investasi (Siapi)  Di  Dinas  Penanaman  Modal  Dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Dumai” September 2021, Nomor 3, Volume 3, e-ISSN : 2798-5539 (Online), Jurnal Manajemen dan Ilmu Administrasi Publik Universitas Riau, Hal.  215-226.
Vani  Pebriani  .  2019.  “Analisis  Inovasi  Pelayanan  Publik  Gesit  Aktif  Merakyatnya  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil (Gampil) Kota Malang” JISIP: Jurnal  Ilmu  Sosial  dan Ilmu Politik. ISSN. 2442-6962 Vol. 8 No. 1, Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang. Hal.122-128.
Wisber  Wiryanto.  2019  “Replikasi  Model  Inovasi  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  Di Indonesia” Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia , Vol.03, No.01,  Desember 2019. HAL.27-40.
Yoshandi  Rendra  Prastya  .  2020.  “Analisis  Penerapan  Program  Inovasi  Pada  Disdukcapil  Kota Magelang”. Jurnal  Ilmu  Administrasi  Negara  (JUAN) ,  2654-5020  (Online)  Vol.  8  No.  2 November Tahun 2020 Universitas Tidar, Hal.122-132.

## Peraturan Pemerintah
PerMenPan No 30 Tahun 2014 Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik.