## PENGARUH KUALITAS BAKERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN WEDANG JAHE DI NUSA DUA BEACH HOTEL & SPA
Simon Rico Briantono 1 , I Gusti Agung Bagus Widiantara 2 ,  Ida Ayu Putu Sulastri 3
Fakultas Pariwisata Universitas Triatma Mulya, Badung Bali agung.widiantara@triatmamulya.ac.id

## Abstract
Tourism  in  Indonesia is  a growing  business, especially in  Bali.  Bali  has  been  long  to  be  a vacation  destination  for  both  local  and  foreign  tourists.  It  has  contribution  to  business development in the tourism industry, including hotels and restaurants. In an effort to win the market  competition,  of  course  the  tourism  industry  has  done  various  things.  This  is  the background of the  research conducted by the  writer at Nusa Dua Beach Hotel & Spa. The purpose of the study is to determine the effect of bakery quality. The writer uses quantitative analysis  and  also  SPSS  program  to  explain  the  correlation  between  bakery  quality  and customer satisfaction. The result found that (a) there is a very strong relationship between the  quality  of  bakery  and  customer  satisfaction  of  Wedang  Jahe  Restaurant  at  Nusa  Dua Beach  Hotel  &  Spa,  (b)  the  quality  of  the  bakery  has  impacted  customer  satisfaction  aa much  as  85,6  %  which  shows  strong  influenced,  but  there  is  still  other  factor  impacted  it which is not analysed in this study.
Keyword: bakery quality, customer satisfaction, market competition, tourist

## Pendahuluan
Pariwisata  merupakan  suatu  bisnis  yang  tidak  akan  pernah  mati.  Setiap  waktu  akan selalu berkembang sesuai dengan perkembangan zaman.  Indonesia adalah salah satu negara kepulauan yang sejak lama telah dikenal bangsa lain di dunia. Selain dikenal sebagai negara kepulauan, Indonesia juga dikenal memiliki keindahan alam dan adat istiadat yang beraneka ragam  serta  negara  yang  beriklim  tropis.  Dengan  Keanekaragaman  budaya,  keindahan  dan beriklim  tropis  inilah  yang  menurut  para  pakar  mampu  membuat  banyak  wisatawan  yang tertarik  datang ke  Indonesia.  Salah  satu  pulau  yang ada  di  Indonesia  yang menjadi  sorotan para  wisatawan  adalah  Pulau  Bali.  Pulau  yang  sangat  dikenal  di  mata  dunia  ini  memiliki berbagai julukan, julukan itu seperti pulau seribu pura atau pulau dewata. Banyak  wisatawan asing  yang  beranggapan  kalau  Indonesia  itu  adalah  Bali,  bahkan  mereka  lebih  mengenal Pulau  Bali  daripada  Indonesia.  Maka  tidak  salah  kunjungan  wsatawan  ke  Bali  terus meningkat dari tahun ke tahun.
Seiring  dengan  meningkatnya  jumlah  wisatawan  yang  datang  ke  Bali  mengakibatkan kebutuhan akan sarana dan prasarana pariwisata semakin meningkat. Salah satunya Restoran Wedang  Jahe  yang  ada  di  Nusa  Dua  Beach  Hotel  &  SPA.  Restoran  adalah  tempat  usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan  hidangan-hidangan  serta  minuman di  tempat  usahanya  (Suarthana  2016:12).  Sejalan  dengan  perkembangan  usaha  restoran muncul  juga  persaingan  yang  semakin  ketat.  Dalam  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  menyebabkan  setiap  restoran  menempatkan  orientasi  pada  kepuasan pelanggan sebagai  tujuan  utama.  Hal  ini  tercermin  dari  semakin  banyaknya  restoran  yang menyertakan  komitmen  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Karena  kunci  utama  memenangkan persaingan  adalah  dengan  memberikan  nilai  dan  kepuasan  kepada  pelanggan  melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas.
Restoran  Wedang  Jahe  di  Nusa  Dua  Beach  Hotel  &  Spa  juga  sangat  menyadari  akan pentingnya penyampaian makanan yang sangat berkualitas khususnya dalam kualitas bakery saat breakfast.  Bakery di  Nusa  Dua  Beach  Hotel  &  Spa  pada  saat breakfast menyediakan
Bread , Danish, Hard Roll , donat dan lainnya. Namun demikian, akhir-akir ini kualitas yang diberikan mulai berkurang. Itu semua dapat ditunjukan dari ukuran bakery semakin mengecil di luar standar atau warna kecoklatan yang mengindikasikan terlalu matang. Alasan lainnya juga  dapat  dilihat  di  saat breakfast terkadang  sering  kehabisan bakery sebelum  waktu breakfast berakhir, sehingga banyak tamu yang mengeluhkan hal ini. Berdasarkan fenomena di lapangan maka permasalahan yang diteliti meliputi pengaruh kualitas bakery dan besaran pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Restoran Wedang Jahe di Nusa Dua Beach Hotel & Spa.

## Landasan Teori
Hotel  tidak  saja  menyediakan  layanan  kamar  tetapi  juga  makanan  dan  minuman  serta fasilitas  lain  secara  profesional  untuk  tujuan  komersial  Oleh  sebab  itu,  hotel  selalu dilengkkapi  restoran  sebagai  pusat  penyediaan  hidangan-hidangan  serta  minuman (Suarthana,  2016:11).    Dalam  memberikan  layanan,  restoran  memperhatikan  kualitas  yang meliputi  keseluruhan  fitur  dan  sifat  produk  karena  tentu  berpengaruh  pada  kemampuannya untuk  memuaskan  kebutuhan  pelanggan  yang  dinyatakan  atau  tersirat  (Kotler,  2009:180). Bahkan  menurut  Tjiptono  (2011:164)  kualitas  adalah  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan  produk,  jasa,  sumber  daya  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi harapan. Jadi, kualitas produk merujuk pada produk yang memenuhi atau melebihi harapan  pelanggan.  Untuk  kepuasan  pelanggan,  restoran  mengupayakan  menyedikan makanan berkualitas dari berbagai segi (Sudiara, 2006:11), seperti
a. Penampilan  atau  penataan makanan yang  menarik,  rapi  dengan  porsi  yang  tepat.  Warna asli  bentuk  dan  tekstur  makanan  setelah  diolah,  sangat  membantu  memperindah penampilan makanan tersebut.
b. Rasa  dan  aroma  harus  sesuai  dengan  karakter  dan  ciri  khas  dari  makanan  tersebut, ketetapan ciri khas inilah yang memberikan kesan rasa enak pada makanan.
c. Suhu  dan  temperatur  makanan  disajikan  harus  tepat  artinya  makanan  panas  harus dihidangkan panas. Suhu makanan mempunyai peranan yang sangat penting karena pada suhu  tersebut  dapat  kita  temui  rasa  dan  aroma  maksimal  dari  makanan  tersebut,  serta aman dimakan.
d. Kebersihan  merujuk  kehadiran  benda  benda  asing  yang  seharusnya  tidak  termasuk  di dalam makanan.  Kehadiran  rambut,  batu  atau  pun rumput  pada makanan tentunya  tidak diharapkan.
e. Kesehatan  makanan  dalam  arti  kandungan  serat,  gizi  secara  seimbang,  serta  zat  –  zat yang  dibutuhkan  tubuh  sebagai  proses  perkembangan  dan  pertumbuhan  pada  tubuh manusia. Perlu diingat bahwa makanan sehat bukanlah makanan yang harus mahal, lezat dan enak karena tidak selamanya makanan-makanan yang enak, lezat dan mahal tersebut sebenarnya baik untuk kesehatan tubuh.
f. Karakter makanan harus dipertahankan sebagai ciri khas makanan tersebut yang menjadi sumber kepuasan dan kenikmatan bagi penyantap makanan tersebut.
Menurut  Subagjo  (2007:4)  untuk  efesiensi  kerja  dalam pastry  section maka  dibagi menjadi  dua  bagian  yaitu pastry dan bakery . Bakery merupakan  bagian  yang  bertanggung jawab  dalam  pembuatan  berbagai  jenis bread atau  roti. Bread atau  roti  merupakan  jenis produk  pastry  yang  bahan  dasarnya  terdiri  dari  tepung  terigu,  gula,  garam,  telur,  air  dan yeast sebagai bahan pengembang yang sebelum dimasak diperlukan proses peragian terlebih dahulu supaya adonan mengembang. Lebih jauh, pembagian adonan jenis bread yang dapat dibagi tiga jenis, yakni:
a) Lean yeast dough product
Lean  yeast  dough merupakan adonan  dasar  yang  susunan  bahannya  terdiri  dari empat bahan pokok yaitu: wheat flour (terigu), yeast (ragi), salt (garam) dan water (air).
b) Rich yeast dough product Rich  Yeast  Dough yaitu  adonan  dasarnya  sama  dengan Lean Yeast  Dough namun sudah ditambahkan dengan bahan lainnya. Bahan-bahan yang ditambahkan seperti Sugar (gula), Milk (susu), Egg (telur) dan Fat (lemak, mentega).
c) Roll in Yeast Dough Product Roll  in  Yeast  Dough  Product adalah produk  jenis  roti  yang  dalam  proses pembuatannya  melalui  proses  penggilingan,  pelipatan  sehingga  adonan  menjadi berlapis. Jenis ini dibagi menjadi dua yaitu:
(a) Un  Sweet  Roll-in  Yeast  Dough  Product .  Produk  ini  mempunyai  rasa gurih, biasanya digunakan untuk makan pagi seperti croisant .
(b) Sweet Roll-in Yeast Dough Product . Produk ini cenderung terasa manis seperti danish pastry .
Subagjo  (2007:166)  menegaskan  untuk  pembuatan  produk  Pastry bakery untuk menghasilkan produk yang berkualitas, harus diperhatikan: bentuk, warna, volume, rasa, kebersihan  maupun  nilai  gizi.  Setiap  orang  tentunya  memilih  produk bakery yang menarik  secara  visual  hingga  menimbulkan  keinginan  untuk  membeli  dan  mencicipi produk tersebut. Sebuah produk bakery harus memiliki kualitas yang baik, baik dari segi bentuk maupun rasa. Kualitas produk bakery pada dasarnya ditentukan dari penampilan, tekstur dan rasa (Brown, 1914: 2)
(a) Penampilan meliputi ukuran, warna, bentuk dan permukaan luar.
(b) Tekstur meliputi stuktur produk yakni ukuran rongga yang ada di dalam roti.
(c) Rasa meliputi rasa dan aroma.
Kotler (2009:89) menyatakan bahwa pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan  siapa  kita  bertransaksi,  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  dalam penyediaan produk. Supranto (2006:21) menyatakan  pelanggan adalah setiap individu  yang menerima  suatu  jenis  barang  atau  jasa  dari  orang  lain  atau  kelompok  orang.  Jadi,  dapat disimpulkan  bahwa  pelanggan  adalah  seseorang  yang  pekerjaannya  membeli  dan menggunakan  suatu  produk  baik  berupa  barang  atau  pelayanan  secara  terus  menerus  dari orang  lain  dengan  melakukan  transaksi  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  untuk memenuhi keinginannya. Definisi kepuasan pelanggan menurut Irawan (2008:3) adalah hasil akumulasi  dari  konsumen  atau  pelanggan  dalam  menggunakan  produk  dan  jasa.  Terdapat empat indikator yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
(a) Perasaan puas Konsumen  merasa  puas  karena  yang  telah  dinginkan  sesuai  hasrat  sehingga timbul rasa senang.
(b) Selalu membeli produk Pelanggan  yang  puas  akan  memiliki  kesediaan  untuk  datang  kembali  dan mencicipi  makanan  yang  pernah  dimakan  sebelumnya.    Selain  makanan yang  disediakan,  faktor  yang  membuat  pengunjung  ingin  membeli  kembali karena  pelayanan  yang  ramah  sehingga  pengunjung  senang  saat  berada  di tempat itu.
(c) Mau merekomendasikan ke orang lain Konsumen bersedia menceritakan apa yang pernah dialami disaat mencoba atau menggunakan suatu produk, karena dengan harapan supaya pengalaman yang pernah dilakukan bisa dirasakan juga oleh saudara, kerabat maupun teman.
(d) Terpenuhinya harapan pelanggan
Jika  harapan  pelanggan  terpenuhi  maka  terjadi  tingkat  kesesuaian  antara keinginan  dan kenyataan, sesuai  yang telah  diharapakan  konsumen,  sehingga apa yang diperoleh membuat apa yang diinginkan konsumen terpenuhi.

## Metode Penelitian
Penelitian  menggunakan  variabel  bebas  adalah  kualitas  bakery  sedangkan  variable terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Data utama penelitian adalah data kuantitatif yang berupa  bilangan  yang  diperoleh  dengan  penyebaran  kuesioner  dengan  5  skala  likert dengan  rentang  jawaban,  yaitu:  (1  =  sangat  tidak  setuju,  2=  Tidak  setuju,  3=  cukup setuju,  4=  setuju  dan  5=  sangat  setuju).    Selain  data  respon  kuesioner,  penelitian ditunjang data berupa keterangan yang didapatkan dari pihak hotel seperti sejarah hotel, struktur organisasi dan deskripsi tugas dan tanggung jawab. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh tamu atau pelanggan restoran Wedang Jahe di Nusa Dua Beach Hotel & Spa.  Sample  diambil  dengan  metode purposive  sampling sebanyak  5  x  jumlah  butir indikator  =  50  orang . Menurut Supranto  (2006:99)  banyaknya  responden  yang  diambil untuk  apabila  jumlah  populasi  sangat  besar,  maka  dapat  diambil  5  hingga 10 kali  jumlah  butir  indikator  yang  diteliti.  Selain  menyebar  kuesioner,  peneliti  juga mengumpulkan data dengan teknik studi dokumentasi.
Selanjutnya, teknik  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dibantu  dengan progam SPSS, yang terdiri atas beberapa langkah uji sebagai berikut:
(a) Uji Kualitas Data Uji kualitas data diperoleh melalui reliabilitas dan uji validitas dengan bantuan progam  computer Statistic  Package  for  Social  Science  ( SSPS).  Uji  Validitas digunakan  untuk  menguji  sejauh  mana  ketepatan  alat  pengkur  dapat mengungkapkan  konsep  gejala  atau  kejadian  yang  diukur. Menurut  Sugiyono (2013:  455)  validitas  adalah  derajat  ketepatan  antara  data  yang  sesungguhnya terjadi  pada  obyek  penelitian  dengan  data  yang  dilaporkan  oleh  peneliti. Dengan  demikian  data  yang  valid  adalah  data  yang  tidak  berbeda  antara  data yang  dilaporkan  oleh  peneliti  dengan  data  yang  sesungguhnya  terjadi  pada obyek penelitian. Apabila nilai Corrected Item Total Correlation untuk seluruh butir  pertanyaan  bernilai  lebih  besar  dari  0,3  maka  angket  ( instrument )  yang digunakan  dinyatakan  valid.  Di  sisi  lain,  uji  reabilitas  digunakan  untuk mengukur  sejauh  mana suatu  alat  ukur  dapat  dipercaya  atau  dapat  diandalkan untuk  mengukur  berbagai  aspek  dari  suatu  variabel  penelitian.  Menurut Stainback,  reabilitas  adalah  derajat  konsistensi  dan  stabilitas  data  (dalam Sugyono,  2013:  456).  Menurut  Santoso  semua  pernyataan  dinyatakan  reliabel jika  koefisien  reabilitas  dalam  nilai Cronbach  Alpha lebih  besar  dari  0,6 maka angket ( Instrument ) yang digunakan dianggap handal.
(b) Analisis korelasi
Menurut  Sugyono  (2013:  238)  teknik  analisis  korelasi  yaitu  teknik  statistik yang  digunakan  untuk  mencari  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih  yang sifatnya kuantitatif.
(c) Analisis Regresi Linear Sederhana Analisi  ini  digunakan  untuk  menguji  berubahnya  variabel  terikat  yang dipengaruhi  oleh  variabel  bebas  bersama-sama.  Menurut  Kusherdyana (2013:127)  persamaan  umum  untuk  regresi  linear  sederhana  dapat  ditulis sebagai berikut:
Y = a + b (X)……. (i ) Keterangan : Y=  Variabel dependent (terikat)  X=  Variabel Independent (bebas)  b  = Koefisien regresi,
a = Konstanta
Selanjutnya,  hasil  analisis  disajikan  sebagai  tahap  akhir  dalam  sebuah  penelitian, dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Dengan memperhatikan  kualitas dari masalah-masalah  yang  diteliti  yang  menyajikan  hasil  analisis  dengan  memaparkan  secara
sistematis proses dan hasil penelitian. Artinya, hasil penelitian diungkapkan dengan bentuk uraian  kata-kata  yang  nantinya  bisa  menggambarkan  keadaan  dengan  jelas  dan  ditunjang tabel, grafik, atau gambar sehingga dapat dipahami oleh pembaca dengan mudah.

## Hasil dan Pembahasan
Setelah  uji  statistik  deskriptif  dilaksanakan  maka  diperoleh  hasil  terkait  dengan karateristik  responden.  Responden  digambarkan  berdasarkan  jenis kelamin, masa  kerja  dan jenjang pendidikan.
(1) Karakteristik responden
(a) Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  dapat  dijelaskan  bahwa j um lah  karyawan laki-laki lebih banyak di Restoran Wedang Jahe di Nusa Dua Beach  Hotel  &  Spa  dibandingkan  karyawan  perempuan  yakni  mencapai  63% sedangkan perempuan 37 % (Sumber: Lampiran 3).
(b) Karakteristik Responden berdasarkan Masa kerja Berdasarkan masa kerja, 85% karyawan telah bekerja di Restoran Wedang Jahe di Nusa Dua Beach Hotel & Spa dalam rentang waktu 1-5 tahun. Durasi waktu tersebut menunjukkan pengalaman kerja yang cukup panjang dan loyal terhadap tempat  kerja  di  Restoran  Wedang  Jahe  di  Nusa  Dua  Beach  Hotel  &  Spa (Sumber: Lampiran 3).
(c) Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat  Pendidikan  responden  berkisar  SMA  hingga  Sarjana  dengan  79,2% lulusan Diploma dan sisanya 20,8% berpendidikan Sarjana. Tampak tak satupun karyawan  Restoran Wedang Jahe di Nusa Dua Beach Hotel & Spa yang hanya memiliki jenjang pendidikan sekolah menengah saja. (Sumber: Lampiran 3).
(2) Hasil analisis korelasi antara variabel bebas X (Kualitas Bakery ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), dapat dilihat bahwa terdapat hubungan korelasi positif 0,856, antara variabel bebas X (Kualitas Bakery ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Karena nilai signifikansi  sebesar  0,000  yang  lebih  kecil  dari  alfa  5%  maka  dapat  diartikan korelasi yang didapatkan signifikan.
(3) Hasil  analisis  menunjukkan  adanya  hubungan  kualitas bakery dengan  kepuasan pelanggan  sebesar  0,856  tercantum  dalam  tabel Pearson  Corelation .  Hal  ini mempunyai  pengertian  bahwa  hubungan  kualitas  bakery  terhadap  kepuasan pelanggan  tergolong  sangat  kuat, yakni mencapai 85,6.  Oleh  sebab  itu,  factor kualitas  bakery  wajib  diperhatikan  jika  Restoran  Wedang Jahe  di  Nusa  Dua Beach Hotel & Spa ingin menciptakan kepuasan bagi setiap pelanggannya. Jadi, dapat disimpulkan bahwa semakin bagus kualitas bakery yang dihasilkan, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.

## Simpulan dan Saran
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka dapat ditarik dua simpulan, yaitu: a. Kualitas bakery yang  dihidangkan  memiliki  pengaruh  yang  sangat  kuat  terhadap kepuasan pelanggan di  Restoran Wedang Jahe, Nusa Beach Hotel dan Spa. Artinya, semakin baik kualitas bakery yang disediakan maka pelanggan cenderung kian puas.
b. Kualitas      bakery memiliki      pengaruh      sebesar      85,6  %  terhadap      kepuasan pelanggan,  yang memiliki arti bahwa semakin tinggi kualitas bakery maka semakin tinggi juga kepuasan pelanggan di restoran Wedang Jahe di Nusa Dua Beach Hotel & Spa.  Hal  itu  juga  mengandung  makna  bahwa  tidak  seluruh  kepuasan  pelanggan disebabkan  oleh  kualitas  bakery,  tetapi  masih  ada  faktor  lain  yang  tidak  dibahas dalam penelitian ini.
Terkait  adanya  hubungan  yang  sangat  kuat  antara  kualitas bakery terhadap kepuasan pelanggan maka para pembuat roti di Nusa Dua Beach Hotel  & Spa disarankan memperhatikan  kualitas  produk  yang  dibuat.  Di  samping  itu,  pengembangan  inovasi bentuk dan rasa juga sangat dibutuhkan sebagai penunjang  kualitas produk, agar tidak ada  rasa  bosan  dalam  menikmati  produk bakery .  Dalam  hal  bentuk  yang  standar  maka harus digunakan  cetakan  dan  ukuran yang  baku  dalam  membuat dannish dan croissant serta  memasang  alarm  pada  di  oven,  sehingga  tingkat  kematangan  memenuhi standar.

## Daftar Pustaka
Adi,  Albertus  Postya  Adi.  2012. Analisis  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada  Waroeng  Cabang  Lampesari Semarang) . Semarang: Universitas Diponegoro.
Ahmad. 2007. Manajemen Pengolahan Roti Dan Kue . Yogyakarta: Graha Ilmu. Brown,  Sandra  Garl.  1914. Judging  Baked  Products. US:  Washington  State University Cooperative Extension dan U.S. Departement Of Agriculture.
Fitriani, Ni Made. 2013. Tinjauan Penerapan Hygiene dan Sanitasi Dalam Usaha Menjaga Kualitas  Makanan  di  Kitchen  Bali  Mandira  Resort  and  Spa. Badung:  Sekolah Tinggi Pariwisata Triatma Jaya
Irawan,  Handi.  2008. Sepuluh  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta:  Elex  Media Komputindo Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip. 2009. Management Pemasaran, Edisi Kedua belas Jilid . Jakarta: PT Indeks Kusherdyana,  Samsudin  Sulaiman.  2013. Pengantar  Statistika  Pariwisata. Bandung: Alfabeta.
Mertayasa, I Gede Agus. 2012. Food and Bevarage Service Operational. Yogyakarta: Andi.
Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta. Prastyo,  Andri  Dwi.  2011. Variabel-Variabel  Yang  Mempengaruhi  Tingkat  Kepuasan Pelanggan Pada Forget Me Not Café Surabaya . Surabaya: UPN Veteran Surabaya. Suarthana,  Putra  I  Ketut.  2006. Pengantar  Perhotelan  Edisi  Kantor  Depan. Badung: Mapindo.
Sudiara, Bagus Putu. 2006. Pengetahuan Tata Boga . Badung: Mapindo. Sugiyono, Prof. Dr. 2013 . Statistika Untuk Penelitian . Badung: Alfabeta Sugiyono, Prof. Dr. 2014. Metode Penelitian Bisnis . Badung: Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2011. Quality Service and Satisfaction. Edisi Ketiga .Yogyakarta: Andi Wulandari,  Dewa  Ayu  Komang  Puspa.  2014. Pengaruh  Kualitas  Makanan  dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Restoran  Kura-kura  di  Hotel  the Oberoi Bali. Badung: Sekolah Tinggi Pariwisata Triatma Jaya.