## ABSTRACT
Increased social and economic status of society, have impact in behavior and lifestyle. These  changes  taste  of  satisfaction  a  product.  People  want  to  have  quality  products  and services as needed. To compete, survive and develop, Bank Kalbar is required to be able to provide quality services, to complete needs and wants of customer. Bank Kalbar also have to create trust and high switch cost so that not easy to make customer move to another Bank and created  customer  loyalty.  The  purpose  of  this  study  was  to  analyze  the  effect  of  service quality,  switching  cost,  and  trust  impact  on  customer  loyalty.  Form  of  this  research  using causal comparative study with quantitative methods. Collecting data using primary data in the form  of  questionnaires  and  interviews  and  secondary  data  sourced  from  savings  customers are defined as respondents. Samples using purposive sampling. The sample in this study was 100  respondents,  Customer  Simpeda  savings  PT.  Bank  Kalbar  Kantor  Cabang  Utama Pontianak. The test results showed that all of variables that is service quality, switching cost, and trust have a positive and significant impact on customer loyalty.
Key word : Service Quality, Switching Cost, Trust, Customer Loyalty

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang
Bank  adalah  sektor  usaha  jasa  yang profit  oriented .  Bank  memiliki  peran  yang krusial  dalam  pembangunan  perekonomian.  Keberadaan  bank  merupakan  lembaga pembiayaan  untuk  pembangunan  perekonomian  melalui  dana  pihak  ketiga  dan  disalurkan pada pelaku ekonomi sehingga bisa menjalankan berbagai kegiatan usaha maupun kegiatan konsumsi.  Berbagai  masalah  yang  menimpa  dunia  perbankan  akan  mempengaruhi keterpurukan pembangunan perekonomian (Sitompul, 2005).
Kemajuan  perekonomian  ikut  mempengaruhi  kehidupan  masyarakat.  Peningkatan status  sosial  dan  ekonomi  masyarakat,  berakibat  pada  perubahan  perilaku  dan  gaya  hidup mereka.  Perubahan  tersebut  pada  akhirnya  mempengaruhi  selera  kepuasan  terhadap  suatu produk.  Masyarakat  menginginkan  produk  dan  layanan  berkualitas  yang  sesuai  dengan kebutuhan mereka. Agar dapat bersaing, bertahan hidup dan berkembang perusahaan dituntut untuk  mampu  memberikan  pelayanan  berkualitas  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan.  Produk  dan  jasa  yang  tidak  memenuhi  kualitas  pelanggan,  dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan/bank lain. Untuk
mengantisipasi  hal  tersebut  tentunya  akan  mengutamakan  perluasan  produk  dan  pelayanan yang  berorientasi  pada  pelayanan  yang  mengutamakan  kepuasan  nasabah.  Salah  satu tantangan  terbesar  dalam  bisnis  di  era  global  seperti  saat  ini  adalah  menciptakan  dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas nasabah, karena tidak ada peusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya kepuasan dan loyalitas dari nasabah.
Bisnis  perbankan  merupakan  bisnis  jasa  yang  berdasarkan  pada  azas  kepercayaan sehingga  masalah  kualitas  layanan  menjadikan  faktor  yang  sangat  menentukan  dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat  layanan  yang  diterima  ( perceived service )  dengan  tingkat  layanan  yang  diharapkan ( expected service ) (Kotler, 2000:42).
Syafiq  (2010)  mengemukakan  hasil  penelitian  dimana  variabel  kualitas  layanan (service quality) mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan  kepercayaan (trust). Kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  secara  signifikan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan (customer  loyalty). Kualitas  layanan (service  quality) disimpulkan  tidak  mempunyai  pengaruh  langsung  yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  tetapi  mempunyai  pengaruh  secara  tidak  langsung  melalui  kepuasan  pelanggan dan kepercayaan.
Dalam  suatu  kompetisi,  konsumen  dihadapkan  pada  dua  hal  yaitu  jumlah  supplier yang cukup banyak dan dengan jumlah batasan-batasan yang sedikit, konsumen dapat dengan mudah  untuk  pindah  dari  satu  supplier  ke  supplier  lain.  Pada  industri  perbankan,  nasabah akan berpindah ke bank lain jika mereka merasa tidak puas dengan pelayanan bank saat ini. Dan jika seorang nasabah memiliki keinginan untuk berpindah ke bank lain, nasabah tersebut harus memulai kembali proses hubungannya dari awal, yang mana hal ini akan menciptakan biaya atau yang disebut sebagai switching cost (Gans, 2008).
Jones et  al (2007),  Morgan  dan  Hunt  (1994)  mengemukakan  bahwa  kenaikan switching cost berpengaruh terhadap kenaikan risiko dan beban yang harus ditanggung oleh konsumen. Semakin tinggi switching cost maka intensi konsumen untuk pindah akan semakin rendah  (Purnomo,  2008).  Konsumen  akan  membandingkan  manfaat  yang  akan  diperoleh setelah  berpindah  dengan  manfaat  yang  sudah  diterima  saat  ini.  Manfaat  tersebut  akan dibandingkan  dengan  keseluruhan  biaya  yang  harus  ditanggung  sebagai  akibat  perpindahan barang/jasa. Konsumen tidak akan memutuskan pindah ketika biaya yang harus ditanggung lebih besar dibandingkan dengan manfaat yang akan diterima
Sejalan  dengan  penelitian  Ishak  dan  Lutfi  (2011)  yang  menemukan  bahwa  adanya switching cost yang  tinggi  dapat  dilihat  sebagai  hambatan  pindah  bagi  konsumen,  sehingga
dapat mempertahankan konsumen. Pada industri perbankan, ditemukan pengaruh negatif dan signifikan  pada switching  cost terhadap switching  intention, sehingga  perusahaan memberikan  keuntungan-keuntungan  bagi  nasabah  setia  sebagai  satu  hambatan  untuk berpindah (Clemes et al ., 2010).  Niat berpindah sangat berkaitan dengan biaya perpindahan karena  selama  proses  berpindah, switching  cost merupakan  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi niat berpindah tersebut (Satish dan Santosh, 2011).
Biaya  perpindahan  semakin  diakui  sebagai  sarana  dalam  hubungan  untuk mempertahankan pelanggan, terlepas dari kepuasan mereka dengan penyedia layanan (Jones et  al .,  2007).  Biaya  beralih  yang  tinggi  yang  diciptakan  PT.  Bank  Kalbar  akan  membuat nasabah  merasa  kehilangan  manfaat  atau  akan  menimbulkan  biaya  ketika  nasabah  tersebut beralih  ke  bank  lain.  Kehilangan  ini  dapat  berupa  kehilangan  dari  segi  usaha  kognitif, finansial, sosial dan aspek psikologis (Burnham et al , 2003).
Bisnis Perbankan untuk dapat memenangkan pesaingan bukan hanya dituntut untuk memberikan  kualitas  pelayanan  yang  prima  saja  tetapi  yang  lebih  utama  adalah  bagaimana bank  yang  bersangkutan  memperoleh  kepercayaan  dari  masyarakat  Menjaga  kepercayaan nasabah  juga  suatu  keharusan  agar  perusahaan  tetap  terjaga  kontinuitasnya.  Kepercayaan nasabah diartikan sebagai tingkat integritas, kejujuran dan kompetensi namun banyak pihak mempersepsikan lain tentang kepercayaan nasabah (Morgan dan Hunt, 1994). Kepercayaan nasabah  umumnya  dipandang  sebagai  sebuah  elemen  penting  dalam  pengembangan keinginan bertahan seorang nasabah sampai mempertahankan hubungan jangka panjang antar nasabah dengan perusahaan (Semuel, 2012). Menurut Penelitian Chu (2012) dan Misbach et al. (2013)  menyatakan  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  layanan  terhadap kepercayaan  nasabah.  Penelitian  yang  dilakukan  Khotimah  (2012)  mengenai  Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Menabung mendapatkan hasil bahwa kepercayaan berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini  mengindikasikan  semakin  meningkatnya kepercayaan yang dimiliki nasabah maka akan semakin meningkat pula loyalitas nasabah.
Loyalitas  pelanggan  digambarkan  sebagai  kekuatan  hubungan  antara  sikap  relatif individu dan pelanggan yang berulang. Selain itu, loyalitas pelanggan juga berarti kesetiaan pelanggan  untuk  bertransaksi  di  lokasi  perusahaan  tertentu.  Loyalitas  pelanggan  dikenal sebagai  faktor  yang  signifikan  dalam  bisnis  organisasi  yang  sukses.  Oleh  karena  itu,  jelas bahwa  keberhasilan  loyalitas  pelanggan  dalam  organisasi  bisnis  secara  signifikan  lebih penting daripada kepuasan pelanggan (Taleghani et al. , 2011:2022).
Asbanda yang bekerja sama dengan Lembaga MRI ( Marketing Research Indonesia ) memaparkan hasil tingkat nasional pada kategori BPD tentang Service Excellent . MRI adalah
lembaga  yang  telah  dipakai  oleh  industri  perbankan  sejak  20  tahun  lalu  untuk  mengukur setiap  tahun  tingkat  keberhasilan Service  Excellent untuk  perbankan  Indonesia.  Kriteria penilaian  dijelaskan  kategori  yang  dinilai  antara  lain  mencakup:  Teller, Customer Servic e.
Loyalitas nasabah itu tercipta karena nasabah sering bertransaksi dan merasa nyaman dengan layanan bank sehingga nasabah merasakan manfaat dari kepercayaan mereka terhadap bank. Jika bank tersebut bisa memberikan apa yang mereka inginkan dan tidak akan mengecewakan mereka,  mereka  akan  lebih  memilih  untuk  bertahan  daripada  harus  melakukan  peralihan kepada  bank  lain,  karena  akan  terbentuk trust atau  kepercayaan  terhadap  bank.  Adanya switching cost yang  tinggi  membuat  nasabah  akan  berfikir  ulang  untuk  berpindah  ke  bank lain mengingat biaya dan pengorbanan yang akan mereka keluarkan jika mereka melakukan hal tersebut.
Untuk  itu  perlu  dilakukan  penelitian  lebih  lanjut  mengenai  Pengaruh    Kualitas Layanan, Switching Cost, dan  Kepercayaan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Studi  Kasus  pada Nasabah Tabungan Simpeda di PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak).

## 1.2 Rumusan Masalah

## 1.2.1 Pernyataan Masalah
Semakin  meningkatnya  persaingan  antar  perbankan  yang  ada  di  Kota  Pontianak menuntut  PT.  Bank  Kalbar  untuk  memberikan  pelayanan  prima  ( service excellent )  kepada seluruh  nasabahnya.  Untuk  merealisasikan  ini  PT.  Bank  Kalbar  sebagai  perusahaan  daerah dituntut  untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  secara  optimal,  kepercayaan,  dan mempertahankan  nasabah  agar  tidak  beralih  ke  bank  lainnya.  Dengan  demikian  diharapkan terwujud loyalitas terhadap PT. Bank Kalbar.

## 1.2.2 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan  pernyataan  masalah  diatas  maka  dapat  dirumuskan  pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Tabungan Simpeda di PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak?
2. Bagaimana  pengaruh switching  cost terhadap  loyalitas  nasabah  Tabungan  Simpeda  di PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak?
3. Bagaimana  pengaruh  kepercayaan  terhadap  loyalitas  nasabah  Tabungan  Simpeda  di PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak?

## 1.3  Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  Tabungan Simpeda di PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.
2. Untuk  menganalisis  pengaruh switching  cost terhadap  loyalitas  nasabah  Tabungan Simpeda di PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.
3. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Tabungan Simpeda di PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.

## 1.4 Kontribusi Penelitian

## 1.4.1 Kontribusi Teoritis
Sebagai  kontribusi  teoritis,  hasil  penelitian  ini  dapat  membantu  memperluas pengetahuan  di  bidang  pemasaran  dan  mengimplementasikan  dalam  kegiatan  bisnis  secara nyata,  khususnya  untuk  aspek  pemasaran.  Selain  itu  penelitian  ini  dapat  digunakan  sebagai referensi  untuk  kemungkinan  melakukan  penelitian  mendatang  dalam  masalah  yang  sama atau relevan.

## 1.4.2 Kontribusi Praktis
Sebagai  kontribusi  praktis,  hasil  penelitian  ini  sebagai  bahan  evaluasi  terhadap upaya-upaya dan strategi yang dapat ditempuh guna meningkatkan loyalitas nasabah.

## 1.5 Gambaran Kontekstual Penelitian
Bedasarkan  penilaian  sendiri  ( self  assessment )  Tingkat  Kesehatan  Bank  Kalbar dengan  menggunakan  pendekatan  Risiko  ( Risk-  based  Bank  Rating /RBBR)  berada  pada Peringkat  Komposit  (PK)  2,  yang  mencerminkan  kondisi  Bank  Kalbar  secara  umum  sehat, sehingga dinilai mampu menghadapi pengaruh negatif yang signifikan dari perubahan kondisi bisnis dan faktor eksternal lainnya tercermin dari peringkat faktor-faktor penilaian, antara lain profil  risiko,  penerapan  GCG,  rentabilitas  dan  permodalan  yang  secara  umum  baik.  Untuk menjangkau  segala  lapisan  masyarakat  dan  berkontribusi  untuk  pembangunan  daerah  maka Bank Kalbar selalu meningkatkan kualitas layanan dan menambah jaringan kantor sampai ke daerah-daerah pelosok di Kalimantan Barat. Untuk memberikan layanan terbaik kepada para nasabah,  Bank  Kalbar  telah  membuka  Layanan  Ekstra  di  Kantor  Kas  A.  Yani  Mega  Mall Pontianak,  yang  akan  melayani  nasabah  mulai  Hari  Senin  s/d  Minggu  serta  Hari  Libur Nasional dari pukul 10.00 WIB hingga pukul 22.00 WIB.
Dalam  rangka  memperluas  akses  layanan  dan  merupakan  program  pemerintah  yang dituangkan  dalam  program  Strategi  Nasional  Keuangan  Inklusif  yaitu  layanan  keuangan tanpa kantor, Bank Kalbar selaku Bank Pembangunan Daerah mewujudkan program tersebut dengan membuka Layanan Keuangan Tanpa Kantor yang disebut LAKU PANDAI. Nasabah dipermudah  dengan  adanya  51  jaringan  kantor  cabang  di  seluruh  Kalbar.  Semua  jaringan kantor  telah  terhubung  sehingga  memudahkan  dalam  bertransaksi  bagi  nasabah.  Selain  itu Bank  Kalbar  memberikan  bunga  yang  bersaing  dibandingkan  bank  lainnya.  Dan  untuk menjaga  kepercayaan  nasabah,  uang  nasabah  dijamin  oleh  Lembaga  Penjamin  Simpanan (LPS). Bahkan, transaksi dengan jumlah tertentu Bank Kalbar menyediakan layanan jemput bila, yang artinya Bank Kalbar yang akan mendatangi nasabah yang ingin bertransaki.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Landasan Teori dan Kajian Empiris

## 2.1.1  Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa
Jasa  adalah  kegiatan  yang  dapat  diidentifikasikan  secara  tersendiri,  pada  hakikatnya bersifat  tidak  teraba,  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  tidak  harus  terikat  pada  penjualan produk  atau  jasa  lain.  Beberapa  pengertian  tersebut  memberikan  kesimpulan  bahwa  Jasa adalah  kegiatan  ekonomi  dengan  hasil  keluaran  yang  tidak  berwujud  yang  ditawarkan  dari penyedia jasa yaitu perusahaan kepada pengguna jasa atau konsumen.
Menurut  Tjiptono  (2000:15-18)  menyebutkan  karakteristik  pokok  pada  jasa  sebagai berikut:
1. Intangibility
Jasa  berbeda  dengan  barang.  Jasa  bersifat  intangible,  artinya  tidak  dapat  dilihat,  dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

## 2. Inseparability
Jasa  tidak  mengenal  persediaan  atau  penyimpanan  dari  produk  yang  telah  dihasilkan. Karakteristik  ini  disebut  juga  inseparability  (tidak  dapat  dipisahkan)  mengingat  pada umumnya  jasa  dihasilkan  dan  dikonsumsi  secara  bersamaan.  Dalam  hubungan  penyedia jasa  dan  pelanggan  ini,  effektivitas  individu  yang  menyampaikan  jasa  merupakan  unsur penting.

## 3. Variability
Jasa  bersifat  sangat  variabel  karena  merupakan  nonstandardized  out-put,  artinya  banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja
Menurut Parasuraman (1998), kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima. Berdasarkan uraian, dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa suatu titik focus yang diupayakan dalam  suatu  produk  atau  pelayanan  untuk  dapat  memenuhi  keinginan  dan  kepuasan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.

## 2.1.2  Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  bentuk  penilaian  konsumen  terhadap  tingkat layanan yang dipersepsikan atau perceived service dengan tingkat pelayanan yang diharapkan atau expected  value. Sedangkan  Gronroos  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan hasil dari suatu proses evaluasi dimana nasabah membandingkan persepsi mereka terhadap  pelayanan  dan  hasilnya,  dengan  apa  yang  nasabah  harapkan  (Lovelock, et  al ., 2010:154). Berdasarkan beberapa pendapat di atas kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang  dilakukan  oleh  nasabah  untuk  membandingkan  pelayanan  yang  diterima  dengan pelayanan yang diharapkan, apakah sesuai atau tidak sesuai dengan harapan.
Valerie  Zeithaml  (1996),  mengungkapkan  bahwa  indikator  pelayanan  untuk mengetahui pelayanan dapat dikatakan baik yaitu:
1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu lembaga keuangan dalam membuktikan eksistensinya yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Liabillity atau kendalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness atau  daya  tanggap  yaitu  kemampuan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat (responsive) dan  tepat  kepada  nasabah,  dengan  penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance atau  jaminan  yaitu  kredibilitas,  keamanan,  kesopanan,  dan  kompetensi  para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada lembaga keuangan.
5. Empathy atau  empati  yaitu  memberikan  perhatian  tulus,  komunikasi  yang  baik  dan
memahami keinginan nasabah secara pribadi. Pelayanan sangat penting untuk diperhatikan oleh setiap lembaga keuangan, karena pelayanan yang baik sangat penting dan bermanfaat bagi nasabah.

## 2.1.3 Switching Cost
Didefinisikan  juga  bahwa switching  cost merupakan  biaya  yang  dikeluarkan konsumen pada waktu yang berkaitan saat pelanggan melakukan proses beralih dari penyedia ke penyedia lain. Switching cost dalam bentuk biaya monetary, waktu dan usaha psikologis, yang  membantu  penyedia  layanan  memelihara  atau  menahan  konsumennya  untuk  tetap konsisten dengan perusahaan (Lam, 2004 dalam Karsono, 2008:101). Burnham, dkk (2003) dalam  Yudhistira  (2009)  menyimpulkan  bahwa  dalam switching cost terdapat  tiga  variabel yang potensial didalamnya, yaitu procedural, financial dan relational switching cost .
1.  Procedural  switching  cost ,  yang  terkait  dengan  waktu.  Aspek-aspek  dari procedural switching cost :
a. Economic  risk  cost ,  yang  mengarah  pada  biaya  atas  resiko  ketidakpastian  dari efek negatif yang dimungkinkan timbul ketika menerima layanan service provider yang baru dimanakonsumen hanya memiliki informasi yang terbatas.
b. Evaluation  cost ,  yang  mengarah  pada  biaya  atas  usaha  dan  waktu  untuk  mencari informasi serta proses analisis ketika menentukan keputusan untuk switching.
c. Learning cost , yang mengarah kepada biaya atas usaha dan waktu untuk mempelajari skill dan knowledge baru  yang  diperlukan,  agar  dapat  menggunakan  produk  atau  jasa yang baru tersebut secara efektif.
d. Set-up cost, yang  mengarah  pada  biaya  atas  usaha  dan  waktu  yang  dibutuhkan  dalam mengawali hubungan dengan service provider atau produk yang baru.
2. Financial switching cost , yang terkait dengan keuntungan moneter. Aspek-aspek financial switching cost :
a. Benefit  loss  cost ,  mengarah  kepada  biaya  yang  berkenaan  dengan  ikatan  kontraktual yang menciptakan nilai yang lebih untuk tetap bertahan dengan service provider.
b. Monetary loss cost , mengarah kepada biaya yang keluar sekaligus yang muncul dalam proses  ketika  konsumen  beralih  ke  provider  yang  baru,  dibandingkan  dengan  mereka yangmelakukan pembelian yang baru.
3. Relational switching cost , yang terkait dengan faktor emosional.  Aspek-aspek relational switching cost :
a. Personal  relational  loss  cost ,  mengarah  kepada emotional  loss yang  diterima  oleh
konsumen  ketika  harus  memutuskan  hubungan  dengan  orang  yang  biasanya berinteraksi dengan konsumen.
b. Brand relationship loss cost , yang mengarah kepada emotional loss yang diterima oleh konsumen  ketika  mereka  melakukan  hubungan  atas  identifikasi  yang  selama  ini  telah terbentuk dengan merek atau perusahaan dimana pelanggan bergabung.

## 2.1.4  Kepercayaan ( Trust )
Kepercayaan  adalah  satu  variabel  kunci  untuk  memelihara  suatu  hubungan  jangka panjang, termasuk pada sebuah merek (Morgan dan Hunt, 1994). Kepercayaan ada jika para pelanggan  percaya  bahwa  penyedia  layanan  jasa  tersebut  dapat  dipercaya  dan  juga mempunyai  derajat  integritas  yang  tinggi.  Kepercayaan  melibatkan  kesediaan  seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003).
Menurut  Mayer et al. (1995)  ada  3  faktor  yang  membentuk  kepercayaan  seseorang terhadap  yang  lain  yaitu  kemampuan (ability) ,  kebaikan  hati (benevolence) ,  dan  integritas (integrity) . Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan  mengacu  pada  kompetensi  dan  karakteristik  penjual  atau  organisasi dalam  mempengaruhi  dan  mengotorisasi  wilayah  yang  spesifik.  Dalam  hal  ini,  bagaimana penjual  mampu  menyediakan,  melayani,  sampai  menga-  mankan  transaksi  dari  gangguan pihak  lain.  Artinya  bahwa  konsumen  memperoleh  jaminan  kepuasan  dan  keamanan  dari penjual dalam melakukan transaksi.
b. Kebaikan hati ( Benevolence )
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan  antara  dirinya  dengan  konsumen.  Profit  yang  diperoleh  penjual  dapat dimaksimumkan,  tetapi  kepuasan  konsumen  juga  tinggi.  Penjual  bukan  semata-mata mengejar  profit  maksimum  semata,  melainkan  juga  memiliki  perhatian  yang  besar  dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
c. Integritas ( Integrity )
Integritas  berkaitan  dengan  bagai-  mana  perilaku  atau  kebiasaan  penjual  dalam menjalankan  bisnisnya.  Informasi  yang  diberikan  kepada  konsumen  apakah  benar  sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak

## 2.1.5  Loyalitas Pelanggan
Dick  dan  Basu  dalam  jurnal  Ergin et al. (2007:77)  mengemukakan  bahwa  loyalitas pelanggan  digambarkan  sebagai  kekuatan  hubungan  antara  sikap  relatif  individu  dan pelanggan  yang  berulang.  Selain  itu,  loyalitas  pelanggan  juga  berarti  kesetiaan  pelanggan untuk  berbelanja  di  lokasi  persahaan  tertentu.  Pendapat  lain  dikemukakan  oleh  Dewi  dkk (2008:118) bahwa loyalitas diukur dengan atribut-atribut:

## a. Makes Regular Repeat Purchases
Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian yang berulang- ulang di suatu perusahaan.

## b. Purchase Across Product And Service Lines
Hal ini menunjukkan kesediaan pelanggan untuk tidak hanya melakukan pembelian produk atau jasa pokok saja, namun membeli produk atau jasa lain yang ditawarkan oleh perusahaan.

## c. Refers Others
Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal akan merekomendasikan dan menceritakan hal-hal atas pengalaman positif mengenai produk dan pelayanan dari perusahaan.
d. Demonstrate An Immunity To The Pull Of The Competition
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  yang  loyal  tidak  akan  terpengaruh  terhadap  adanya perusahaan lain, karena pelanggan tersebut yakin bahwa perusahaan yang mereka pilih adalah yang terbaik.

## 2.2    Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

## 2.2.1 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  telaah  teoritis  dan  empiris  yang  telah  diuraikan  diatas,  maka  kerangka konseptual penelitian sebagai berikut :

## Gambar 1 Kerangka Konseptual Penelitian
Kualitas Layanan (X1) Switching Cost (X2) Kepercayaan
(X3)
Loyalitas (Y) H 1 H 2
H 3

## 2.2.2 Hipotesis
Hipotesis merupakan pernyataan sementara yang perlu dibuktikan benar atau tidak (Umar,  2003:67).  Berdasarkan  kajian  empiris  dan  kerangka  konseptual  penelitian  ,  maka hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah:
H 1 = Ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap   loyalitas nasabah H 2 = Ada pengaruh positif dan signifikan antara switching cost terhadap loyalitas nasabah.
H 3 = Ada pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1  Rancangan Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  penelitian  kausal komparatif,  merupakan  jenis  penelitian  untuk  membandingkan  antara  dua  kelompok  atau lebih  dari  suatu  variabel  tertentu  (Arifin,  2012:46).  Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk menyelidiki  kemungkinan  hubungan  sebab  akibat  dengan  cara  pengamatan  terhadap  akibat yang ada dan mencari kembali fakta yang mungkin menjadi penyebab melalui data tertentu. Pendekatan  yang  digunakan  yaitu  pendekatan  kuantitatif.  Pendekatan  ini  digunakan  untuk meneliti  gejala  populasi  atau  sampel  tertentu  dengan  menggunakan  instrumen  penelitian sebagai pengumpulan data yang bersifat statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

## 3.2     Sumber Data

## 3.2.1  Pengumpulan Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan peneliti dari obyek penelitian. Data primer dalam  penelitian  ini  diperoleh  dan  dikumpulkan  langsung  dari  lokasi  penelitian  melalui kuesioner yang diberikan kepada nasabah yang ditetapkan sebagai responden.

## 3.2.2   Pengumpulan Data Sekunder
Data sekunder adalah data yeng telah dikumpulkan oleh pihak lain dan telah tersedia pada saat penelitian dilakukan. Data sekunder dalam  penelitian ini diperoleh dari data base PT. Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Barat.

## 3.3      Populasi dan Sampel

## 3.3.1   Populasi
Populasi  diartikan  sebagai  wilayah  generalisasi  terdiri  atas  objek  atau  subjek  yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang digunakan peneliti untuk dipelajari dan ditarik
suatu  kesimpulan  (Sugiyono,  2013:80).  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah Tabungan Simpeda di PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.

## 3.3.2   Sampel
Sampel  adalah  bagian  dari  populasi  yang  diharapkan  mampu  mewakili  populasi dalam  penelitian.  Dalam  penelitian  ini  sampel  yang  diambil  100  responden  nasabah Tabungan Simpeda di PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak. Sampel menurut Sugiyono (2013: 81), adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  purposive sampling yakni sampel yang diperoleh berdasarkan pertimbangan atau karakteristik tertentu yang diambil oleh peneliti, meliputi :

## 1. Nasabah Tabungan Simpeda
2. Menjadi nasabah Tabungan Simpeda minimal di atas 6 bulan.
Dalam  penelitian  ini  jumlah  sampel  ditentukan  dengan  menggunakan  rumus  slovin sebagai berikut :
Dimana: n = Ukuran Sampel
N =Ukuran Populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel sebesar 10%.
Atas  dasar  rumus  tersebut  dan  menggunakan  tingkat  presisi  90  persen  serta  tingkat kesalahan sama dengan 10 persen (e=10%). Populasi (N) 84.780 rekening nasabah Tabungan Simpeda  di  PT.  Bank  Kalbar  Kantor  Cabang  Utama  Pontianak,  maka  diperoleh  ukuran sampel sebagai berikut :
; n = 99.88 dibulatkan menjadi 100 sampel
n =        84.780 1 + (84.780) (0.1) 2

## 3.4    Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini dibagi menjadi 2 yakni variabel independen dan variabel dependen.
1. Variabel Independen
Variabel  independen  adalah  variabel  yang  mempengaruhi  suatu  yang  menjadi  sebab perubahannya  atau  timbulnya  variable  dependen.  Pada  penelitian  ini  yang  menjadi variable  independen  adalah  kualitas  layanan  (X 1 ), Switching  Cost (X 2 ),  dan Kepercayaan (X 3 )
2.  Variabel Dependen
Variabel  dependen  merupakan  variabel  yang  dipengaruhi  atau  menjadi  akibat  karena adanya  variabel  independen.  Pada  penelitian  ini  yang  menjadi  variabel  dependen  (Y) adalah loyalitas nasabah.

## 3.5 Lokasi dan Waktu penelitian
Penulis  melakukan  penelitian  pada  bulan  Mei  2018  di  PT.  Bank  Kalbar  Kantor Cabang  Utama  Pontianak  di  Jalan  Rahadi  Oesman  No.  10  Pontianak  Kalimantan  Barat (0561) 732148 dan lokasi penelitian ditentukan secara sengaja ( purposive ).

## 3.6 Teknik Analisa Data
3.6.1 Uji Instrumen

## 3.6.1.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Uji validitas sering digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam kuesioner atau skala, apakah item-item pada kuesioner sudah tepat dalam mengukur apa yang ingin diukur. Dalam penentuan valid atau tidaknya suatu item dapat digunakan uji signifikansi koefisien korelasi pada  taraf  signifikansi  0,05  yang  artinya  suatu  item  dinyatakan  valid,  jika  berkorelasi signifikan  terhadap  skor  total  atau  jika  melakukan  penilaian  langsung  terhadap  koefisien korelasi.  Menurut  Anwar  (1999)  dalam  Priyatno  (2010:90)  semua  item  yang  mencapai koefisien korelasi minimal 0,30 daya pembedanya dianggap memuaskan.

## 3.6.1.2 Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang  mempunyai indikator  dari  variabel  atau  konstruk.  Suatu  kuesioner  dinyatakan  reliabel  atau  handal  jika jawaban  seseorang  terhadap  pernyataan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu.
Nunally  dan  Bernstein  (1984)  dalam  Waluyo  (2013:37)  menyatakan  bahwa  suatu  konstruk atau variabel yang dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih dari 0,5.

## 3.6.2 Uji Asumsi Klasik

## 3.6.2.1 Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi,  variabel pengganggu  atau  residual  memiliki  distribusi  normal.    Model  regresi  yang  baik  adalah memiliki  distribusi  data  normal  atau  penyebaran  data  statistik  pada  sumbu  diagonal  dari grafik distribusi  normal (Ghozali, 2011:160-163) .
• Jika p < 0,05 maka distribusi data tidak normal
• Jika p > 0,05 maka distribusi data normal

## 3.6.2.2 Uji Heteroskedastisitas
Menurut  Priyatno  (2010:83),  heteroskedastisitas  adalah  keadaan  dimana  terjadi ketidaksamaan  varian  dari  residual  untuk  semua  pengamatan  pada  model  regresi.  Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya ketidaksamaan varian dari residual  pada  model  regresi.  jika  nilai  sig.  berada  diilai  0,05  maka  data  terbebas  dari heteroskedastisitas sebaliknya jika nilai sig. di atas 0.05 maka data tersebut mengalami gejala heteroskedastisitas.

## 3.6.2.3 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan linear antara  variabel  independen  dalam  model  regresi.  Pada  pembahasan  ini  akan  dilakukan  uji multikolinearitas  dengan  melihat  nilai inflation  faktor (VIF)  pada  model  regresi.  Menurut Santoso  (2003),  pada  umumnya  jika  nilai  VIF  >  5,  maka  variabel  tersebut  mempunyai persoalan  multikolinearitas  dan  jika  VIF  <  5  maka  pada  variabel  tersebut  tidak  terjadi multikolinearitas.

## 3.6.2.4 Uji Linieritas
Menurut  Priyatno  (2014:79),  uji  linearitas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  dua variabel  mempunyai  hubungan  yang  linear  atau  tidak  secara  signifikan.  Dua  variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linear bila signifikansi ( linearity ) kurang dari 0,05.

## 3.6.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  untuk  pengujian  hipotesis  asosiatif  berupa regresi linear berganda, dimana variabel bebas yang dianalisis lebih dari satu. Analisis regresi
linear berganda digunakan untuk meramalkan bagaimana perubahan variabel dependen, bila dua  atau  lebih  variabel  independen  dinaik  turunkan  nilainya  (Sugiyono,  2013:277).  Dalam melakukan  analisa  data  terhadap  data  yang  dikumpulkan,  penulis  menggunakan  metode regresi  linear  berganda  ( multiple  regression  analysis ),  yaitu  suatu  metode  statistik  yang menggunakan untuk mengetahui hubungan antara satu variabel terikat ( dependent variable ) dengan dua atau lebih variabel bebas ( independent variable ).

## 3.7 Pengujian Hipotesis
Suatu  perhitungan  statistic  disebut  signifikan  secara  statistic  apabila  nilai  uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima.

## 3.7.1 Koefisien Determinasi ( R 2 )
Analisis  determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  persentase  sumbangan  pengaruh variabel independen (X) secara serentak terhadap variabel dependen (Y) (Priyatno, 2010:66). Koefisien  ini  menunjukkan  seberapa  besar  persentase  variasi  variabel  independen  yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi variabel dependen. Jika nilai R 2 =0 atau mendekati  (0)  maka  tidak  ada  sedikitpun  atau  semakin  lemah  persentase  sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y), sebaliknya jika R 2 = 1 atau mendekati (1) maka persentase sumbangan variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) sempurna atau semakin kuat.

## 3.7.2 Uji  Kelayakan Model ( Goodness of Fit )
Uji kelayakan model Goodness of Fit digunakan untuk melihat kelayakan suatu model regresi. Adapun pengujian Goodness of Fit dapat dianalisis melalui uji F. Uji ini digunakan untuk  mengetahui  model  penelitian  yang  terdapat  pada  bagian  kemampuan  untuk menjelaskan  fenomena  yang  diamati  dari  data  pengolahan  penelitian  (Ghozali,  2011). Prosedur pengujian hipotesis dengan uji F sebagai berikut :

## 1. Menentukan hipotesis
2. Menentukan tingkat signifikansi, menggunakan tingkat signifikansi 0,05 ( α =5%)
3. Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis : H1 diterima jika p<0,05
H1 ditolak jika p>0,05
4. Kesimpulan.

## 3.7.3 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial ( Uji t )
Menurut  Priyatno,  (2010:68)  uji  parsial  (Uji  t)  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah dalam  model  regresi  variabel  independen  yang  digunakan  dalam  model  memiliki  pengaruh secara individual terhadap variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan level signifikansi 0,05  ( α =5%).  Apabila  nilai  sig.    t  <  0,05,  maka  hal  tersebut  menandakan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  signifikan  pada  satu  variabel  independen  yang  diuji  terhadap  variabel dependen.

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 4.1    Uji Validitas
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  yang  telah  dilakukan,  diketahui  bahwa  semua  item kuesioner  memiliki  nilai Corrected Item-Total Correlation >  0,3  maka  instrument  tersebut dikatakan  valid.  Oleh  karena  itu  dalam  pengumpulan  data  penelitian  semua  item  kuesioner dapat digunakan untuk mengumpulkan data.

## 4.2. Uji Reliabilitas
Tabel 1 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai Alpha Cronbach Alpha Cronbach Alpha > Nilai Alpha maka reliabel Kualitas Pelayanan 0.6 0,766 Reliabel Switching Cost 0.6 0,658 Reliabel Kepercayaan 0.6 0,666 Reliabel Loyalitas Nasabah 0.6 0,778 Reliabel

## Sumber: Data primer diolah, 2018
Berdasarkan Tabel 1 di atas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha dari seluruh variabel yang diujikan nilainya di atas 0,60, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

## 4.3 Uji Normalitas

## Tabel 2. Hasil Uji Normalitas

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 2.40703172 Most Extreme Differences Absolute .095 Positive .095 Negative -.094 Kolmogorov-Smirnov Z .952 Asymp. Sig. (2-tailed) .326
a. Test distribution is Normal.

## Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan hasil uji pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) bernilai lebih dari 0,05 yaitu sebesar 0,326. Hal ini berarti data residual pada penelitian ini terdistribusi dengan normal.

## 4.4 Uji Multikolinearitas
Tabel 3 Hasil Uji Multikolineritas Coefficients a
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Pelayanan (X1) .680 1.471 Switching Cost (X2) .796 1.256 Kepercayaan (X3) .566 1.765 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)

## Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan hasil uji pada Tabel 3 dapat diketahui bahwa tidak terdapat variabel yang mempunyai  nilai  VIF  >  5,  semua  variabel  memiliki  nilai  VIF  <  5  yaitu  variabel  kualitas pelayanan (1,471), variabel switching cost (1,256), dan variabel kepercayaan (1,765). Hal ini menunjukkan  bahwa  tidak  ada  terdapat  multikolinearitas,  sedangkan  untuk  nilai tolerance didapati hasil > 0,1 yaitu variabel kualitas pelayanan (0,680), variabel switching cost (0,796), dan kepercayaan (0,566), yang mana ini berarti tidak ada terdapat multikolinearitas.

## 4.5 Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4 Uji Heteroskedastisitas menggunakan Uji Glejser
Coefficients a Model Unstandardized
Coefficients Standardize
d Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.119 2.477 2.874 .005 Kualitas Pelayanan (X1) -.099 .056 -.211  -1.756 .082 Switching Cost (X2) -.094 .085 -.123  -1.105 .272 Kepercayaan (X3) .040 .094 .056 .427 .670 a. Dependent Variable: ABRESID

## Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan Tabel 4 diperoleh hasil sebagai berikut :
- Nilai signifikansi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,082 lebih besar dari 0,05, artinya tidak terjadi heteroskedastisitas pada variabel kualitas pelayanan.
- Nilai signifikansi variabel switching cost sebesar 0,272 lebih besar dari 0,05, artinya tidak terjadi heteroskedastisitas pada variabel switching cost .
- Nilai signifikansi variabel kepercayaan sebesar 0,670 lebih besar dari 0,05, artinya tidak terjadi heteroskedastisitas pada variabel kepercayaan.

## 4.6 Uji Linieritas
Tabel 5 Hasil Uji Linieritas Variabel Sig. Linearity Taraf Signifikansi Keterangan Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,000 <0,05 Linear Switching Cost (X 2 ) 0,000 <0,05 Linear Kepercayaan (X 3 ) 0,000 <0,05 Linear

## Sumber: data primer diolah, 2018
Dari hasil uji diatas, dapat disimpulkan bahwa masing-masing variabel dengan hasil nilai Sig.Linearity kurang dari 0,05 atau < 0,05. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen dalam penelitian ini bersifat linier.

## 4.7 Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 6 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.447 3.638 .948 .346 Kualitas Pelayanan (X1) .199 .083 .219 2.405 .018 Switching Cost (X2) .280 .125 .189 2.240 .027 Kepercayaan (X3) .588 .138 .426 4.268 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)

## Sumber: data primer diolah, 2018
Model  persamaan  regresi  yang  dapat  ditulis  dari  hasil  tersebut  dalam  bentuk persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,219X 1 + 0,189X 2 + 0,426X 3 + e
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
- Koefisien variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) sebesar 0,219 dengan nilai signifkansi 0,018, berarti  semakin  tinggi  penilaian  nasabah  terhadap  kualitas  pelayanan  PT.  Bank  Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak akan berdampak pada semakin meningkatnya Loyalitas Nasabah Tabungan Simpeda di PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.
- Koefisien  variabel Switching  Cost (X 2 )  sebesar  0,189  dengan  nilai  signifkansi  0,027, berarti  semakin  tinggi  penilaian  nasabah  terhadap  tingginya  biaya  jika  nasabah memutuskan pindah ke Bank lain  maka nasabah akan semakin loyal terhadap PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.
- Koefisien  jalur  variabel  Kepercayaan  (X 3 )  sebesar  0,426  dengan  nilai  signifkansi  0,000, berarti  semakin  tinggi  penilaian  terhadap  kepercayaan  PT.  Bank  Kalbar  Kantor  Cabang Utama  Pontianak  akan  berdampak  pada  semakin  meningkatnya  Loyalitas  Nasabah Tabungan Simpeda di PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.

## 4.8    Pengujian Hipotesis
4.8.1 Koefisien determinasi R 2
Tabel 7 Koefisien Determinasi R 2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .677 a .458 .441 2.444 a. Predictors: (Constant), Kepercayaan (X3), Switching Cost
(X2), Kualitas Pelayanan (X1)

## Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan  Tabel  7  diperoleh  hasil  analisis  SPSS model  summary menunjukan bahwa besarnya R square adalah 0,458 atau 45,8%. Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan  pengaruh  dari  variabel  Kualitas  Pelayanan, Switching  Cost ,  dan  Kepercayaan terhadap  Loyalitas  Nasabah  sebesar  45,8%.  Sementara  sisanya  sebesar  54,2%  dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.8.2 Uji Kelayakan Model ( Goodness of Fit )
Tabel 8 Hasil Uji F
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 485.374 3 161.791 27.079 .000 a Residual 573.586 96 5.975 Total 1058.960 99

## Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan  data  pada  Tabel  8  maka  dapat  dijelaskan  bahwa  hasil  uji  koefisien regresi secara Uji F, berdasarkan uji ANOVA atau F test, diperoleh F hitung sebesar 27,079 dengan tingkat signifikan 0,000. Model dalam penelitian ini termasuk Goodness of Fit yang baik,  karena  tingkat  probabilitasnya  lebih  kecil  dari  0,05  (0.000  <  0,05).  Sehingga  dapat dinyatakan bahwa variabel kualitas layanan (X 1 ) , switching cost (X 2 ), dan kepercayaan (X 3 ) bisa memprediksi atau menjelaskan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah (Y).

## 4.8.3 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)
Tabel 9 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardize
d Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.447 3.638 .948 .346 Kualitas Pelayanan (X1) .199 .083 .219 2.405 .018 Switching Cost (X2) .280 .125 .189 2.240 .027 Kepercayaan (X3) .588 .138 .426 4.268 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)
Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan hasil uji t (uji parsial) pada Tabel 9, maka dapat disimpulkan bahwa : a. Pengujian Hipotesis Pertama
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan oleh  hasil  nilai  signifikasi  variabel  kualitas  pelayanan  yang  lebih  kecil  dari α 0,05  yaitu sebesar 0,018.
b. Pengujian Hipotesis Kedua
Switching cost berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan oleh hasil  nilai  signifikasi  variabel switching cost yang  lebih  kecil  dari α 0,05  yaitu  sebesar 0,027.
c. Pengujian Hipotesis Ketiga
Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan oleh hasil  nilai  signifikasi  variabel  kepercayaan  yang  lebih  kecil  dari α 0,05  yaitu  sebesar 0,000.

## 4.9 Pembahasan

## 4.9.1 Kualitas Pelayanan Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  pertama  membuktikan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai koefisien regresi X 1 yang positif sebesar 0,219 dengan nilai signifikansi sebesar 0,018 yang lebih kecil dari α 0,05.
Tanggapan  responden  tentang  kualitas  pelayanan  yang  dimiliki  PT.  Bank  Kalbar Kantor  Cabang  Utama  Pontianak  menunjukkan  bahwa  tanggapan  tersebut  berada  dalam kategori  tinggi  dengan  nilai  indeks  sebesar  4,12.  Sebagian  besar  responden  memberikan tanggapan  adanya  penilaian  setuju  yang  tinggi  tehadap  kualitas  pelayanan  pada  PT.  Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak. Hal ini ditunjukkan dengan ruangan Bank Kalbar selalu  terjaga  kebersihan  dan  kenyamanannya,  fasilitas  ATM  Bank  Kalbar  tersedia  secara memadai dan dapat berfungsi dengan baik, pelayanan yang diberikan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan dan yang dijanjikan ke nasabah, karyawan Bank  Kalbar tidak pernah salah  dalam  melakukan  pencatatan  transaksi  keuangan  nasabah,  karyawan  Bank  Kalbar memberikan  pelayanan  yang  cepat  kepada  nasabahnya,  karyawan  Bank  Kalbar  dapat menyelesaikan keluhan nasabah secara cepat dan tepat, Bank Kalbar memberikan rasa aman pada  nasabah  untuk  menyimpan  uang  dan  bertransaksi,  selalu  mengedepankan  keramahan dan  kesopanan  dalam  memberikan  pelayanan,  memberikan  perhatian  individual  kepada nasabahnya,  dan  selalu  mengutamakan  kepentingan  nasabah  dan  memahami  kebutuhan
nasabah sehingga mampu meningkatkan loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.
Temuan  di  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  loyalitas  nasabah  di  PT.  Bank Kalbar  Kantor  Cabang  Utama  Pontianak  dikarenakan  oleh  faktor  kualitas  pelayanan  yang dimiliki oleh PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak. Penelitian ini mendukung penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sutisna  (2016)  dan  Zakiy, et  al (2017)  yang  menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

## 4.9.2 Switching Cost Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  kedua  membuktikan  bahwa switching  cost berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan nilai koefisien regresi X 2 yang positif sebesar 0,189 dengan nilai signifikansi sebesar 0,027 yang lebih kecil dari α 0,05.
Tanggapan responden tentang switching cost yang dimiliki PT. Bank Kalbar Kantor Cabang  Utama  Pontianak  menunjukkan  bahwa  tanggapan  tersebut  berada  dalam  kategori tinggi  dengan  nilai  indeks  sebesar  4,16.  Sebagian  besar  responden  memberikan  tanggapan adanya  penilaian  setuju  yang  tinggi  tehadap switching  cost pada  PT.  Bank  Kalbar  Kantor Cabang Utama Pontianak. Hal ini ditunjukkan dengan nasabah akan mengeluarkan biaya atas waktu  dan  usaha  untuk  mempelajari  produk  bank  lain  ketika  memutuskan  berpindah  bank, akan mengeluarkan biaya atas waktu dan usaha ketika memulai hubungan baru terhadap bank lain  misalnya  membuka  rekening  tabungan  yang  baru,  akan  kehilangan  benefit  jangka panjang  dari  Bank  Kalbar  jika  beralih  ke  bank  lain,  memiliki  resiko  untuk  mendapatkan bunga  simpanan  yang  lebih  rendah  dibandingkan  bila  tetap  menjadi  nasabah  Bank  Kalbar, tidak  yakin  Bank  Lain  akan  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  dari  Bank  Kalbar,  dan akan  kehilangan  relasi  personal  yang  telah  tercipta  di  Bank  Kalbar  sehingga  mampu meningkatkan loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.
Temuan  di  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  loyalitas  nasabah  PT.  Bank Kalbar  Kantor  Cabang  Utama  Pontianak  dikarenakan  oleh  faktor switching  cost yang diterapkan oleh PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak. Penelitian ini mendukung penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nazila  (2016)  yang  menyatakan  bahwa Switching  Cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

## 4.9.3  Kepercayaan Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  membuktikan  bahwa  kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan nilai koefisien regresi X 3 yang positif sebesar 0,426 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari α 0,05.
Tanggapan  responden  tentang  kepercayaan  nasabah  pada  PT.  Bank  Kalbar  Kantor Cabang  Utama  Pontianak  menunjukkan  bahwa  tanggapan  tersebut  berada  dalam  kategori tinggi  dengan  nilai  indeks  sebesar  4,22.  Sebagian  besar  responden  memberikan  tanggapan adanya  penilaian  setuju  yang  tinggi  tehadap  kepercayaan  pada  PT.  Bank  Kalbar  Kantor Cabang  Utama  Pontianak.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  pengetahuan  dan  kemampuan  yang dimiliki  oleh  karyawan  Bank  Kalbar  menumbuhkan  rasa  kepercayaan  saya  terhadap  Bank Kalbar,  karyawan  Bank  Kalbar  bekerja  secara  professional  yakni  bekerja  secara  teliti  dan akurat dalam melayani transaksi perbankan nasabah, Bank Kalbar mau menerima kritik dan saran yang membangun demi kemajuan Bank Kalbar, memiliki itikad baik untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, selalu memberikan informasi sesuai dengan kenyataan atau fakta, dan  kualitas  produk  yang  ditawarkan  Bank  Kalbar  terjamin  dan  dapat  dipercaya  sehingga mampu meningkatkan loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.
Temuan  di  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  loyalitas  nasabah  PT.  Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak dikarenakan oleh faktor kepercayaan nasabah pada PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak. Penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Khotimah (2012) yang menyatakan bahwa Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

## 5. PENUTUP

## 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan  pengujian  dan  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan  pada  peneltian  ini, maka dapat dikemukakan kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan  menggunakan  data  empiris  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.
2. Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan  menggunakan  data  empiris  menunjukkan  bahwa switching cost memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.
3. Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan  menggunakan  data  empiris  menunjukkan  bahwa kepercayaan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.
4. Variabel  yang  mempunyai  pengaruh    yang  paling  besar  terhadap  loyalitas  adalah kepercayaan (X 3 ) dimana hasil uji signifikansi (uji t) lebih besar dibandingkan variabel kualitas pelayanan dan switching cost .

## 5.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, dapat dikemukakan saran sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
- Hasil  penelitian  dari  tanggapan  responden  mengenai  kualitas  layanan,  yakni  tentang indikator Responsivenes (Pertanyaan 5 : Karyawan Bank Kalbar memberikan pelayanan yang  cepat  kepada  nasabahnya)  masih  menunjukkan  nilai  yang  lebih  rendah  dari indikator  lainnya,  sehingga  dapat  disarankan  kepada  PT.  Bank  Kalbar  agar  lebih meningkatkan  kecepatan  dalam  pelayanan  sehingga  nasabah  tidak  terlalu  lama menunggu  untuk  bertransaksi  sehingga  membuat  nasabah  menjadi  puas  dan meningkatkan loyalitas terhadap PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.
- Hasil  penelitian  dari  tanggapan  responden  mengenai switching  cost ,  yakni  tentang indikator Financial  Switching  Cost (Pertanyaan  3  :  Nasabah  akan  kehilangan  benefit jangka  panjang  dari  Bank  Kalbar  jika  beralih  ke  Bank  lain)  masih  menunjukkan  nilai yang lebih rendah dari indikator lain, sehingga dapat disarankan kepada PT. Bank Kalbar untuk  memberikan  keuntungan  lebih  kepada  nasabah  tabungan  simpeda  seperti  adanya asuransi  kesehatan,  asuransi  jiwa,  asuransi  pendidikan  anak,  atau  tabungan  hari  tua sehingga nasabah tidak mudah beralih ke Bank lain dan lebih loyal terhadap PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak.
- Hasil  penelitian  dari  tanggapan  responden  mengenai  kepercayaan,  yakni  tentang indikator Integrity (Pertanyaan  5  :  Bank  Kalbar  selalu  memberikan  informasi  sesuai dengan kenyataan atau fakta), masih menunjukkan nilai yang lebih rendah dari indikator lain,  sehingga  dapat  disarankan  kepada  PT.  Bank  Kalbar  untuk  lebih  memperhatikan dalam  penyampaian  informasi  mengenai  produk  atau  layanan  bank  secara  jelas  dan terperinci  sehingga  nasabah  tidak  salah  dalam  menangkap  isi  informasi  yang disampaikan  sehingga  meningkatkan  rasa  percaya  dan  meningkatkan  loyalitas  terhadap PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.
2. Bagi  penelitian  selanjutnya,  penulis  merekomendasikan  untuk  menambahkan  lagi variabel-variabel  lain  yang  diduga  juga  dapat  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  seperti kepuasan  nasabah,  komitmen,  nilai  pelanggan,  atribut  produk,  bauran  pemasaran (marketing mix) selain dari variabel kualitas pelayanan, switching cost , dan kepercayaan.

## 5.3 Keterbatasan dalam Penelitian
Pada Penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan yakni :
1. Objek penelitian yang diteliti hanya pada sebagian nasabah Bank Kalbar yang menjadi responden,  bukan  merupakan  keseluruhan  nasabah  Bank  Kalbar.  Keterbatasan  ini memungkinkan  hasil  penelitian  belum  secara  detail  menggambarkan  pengaruh  antara variabel kualitas layanan, switching cost , dan kepercayaan terhadap loyalitas.
2. Berdasarkan  hasil  penelitian  besarnya  R square adalah  0,458  atau  45,8%.  Hal  ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh dari variabel Kualitas Pelayanan,
Switching  Cost ,  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  hanya  sebesar  45,8%. Sementara sisanya sebesar 54,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Barnes,  J  G.  2003. Secret  of  Customer  Relationship  Management  :  Rahasia Hubungan Pelanggan (Terjemahan) . Penerbit Andi. Yogyakarta.
Burnham,  T.A.,  Frels,  J.K.,  Mahajan,  Vijay.  2003. Consumer Switching Cost : A Typology, Antecedents, And Consequences .  Journal  of  The  Academy  of  Marketing  Science.  Vol 31. No.2. 2003.
Chu,  Po-Young  Lee,  Gin-Yuan;  Chao,  Yu.  2012. Service  Quality,  Customer  Satisfaction, Customer  Trust,  And  Loyalty  In  An  E  Banking,  Social  Behavior  and  Personality . 40(8):pp:1271-1283.
Clemes,  Michael  D.,  Christoper  Gan.,  and  Dongmei  Zhang.  2010. Customer  Switching Behaviour In The Chinese Retail Banking Industry . International Journal Of Marketing 28(7):519-546.
Ergin,  E.,  et  al,  2007. Impact  of  Loyalty  Card  on  Customers  Store  Loyalty, International Business  and  Economic  Research  Journal.  Volume  6  No.  2.  Turkey  Cankaya University.
Gans, J. S. 2008. Issues in competition in retail banking: Comments on switching costs, exit fees and mergers in banking . Melbourne Business School.
Ghozali,  Imam.  2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ishak,  L.  2011. Pengaruh Kepuasan dan kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang peran mediasi switching cost . Journal of Siasat Bisnis Vol 15 No 1: 55-66.
Jones,  M.  A.  2007. The  Positive  and  Negative  Effects  of  Switching  Costs  on  Relational Outcomes . Journal of Service Research 9(4):335-355.
Khotimah,  K.  2012. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Menabung Pada Kantor  Cabang  Utama  PT.  Bank  Pembangunan  Daerah  Papua  di  Jayapura. Universitas Yapis Papua.
Lam,  S.  Y.  2004. Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Cost .  Academy  of Marketing Science Journal. Vol. 32, No. 3, pg. 293.
Lovelock, C., Wirtz, J., dan Mussry, J. 2010 Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi . Edisi 7. Jilid 2. Jakarta. Erlangga.
Mayer, R.C., Davis, J.H., and Schoorman, F.D. 1995. An Integrative Model of Organizational Trust. Academy of Management Review . Vol. 20. No. 3, pp. 709- 734.
Misbach,  Irwan;Surachman;Hadiwidjojo,Djumilah;Armanu.  2013. Islamic  Bank  Service Quality and Trust: Study on Islamic Bank in Makassar Indonesia. International Journal of Business and Management, 8(5),pp:48-61.
Morgan,  R.  M.  and  Hunt,  S.,  1994 .  The  Commitment-Trust  Theory  Of  Relationship Marketing . Journal Of Marketing.20-38.
Parasuraman,  et  al.  1988. SERVQUAL  (A  Multiple  Item  Scale  for  Measuring  Consumer Perceptions . Journal of Retailing.
Purnomo,  H.,  2008. Efek  Switching  Cost  Terhadap  Intention  To  Switch  Dalam  Jasa Telekomunikasi . Jurnal Bisnis Dan Manajemen.123-130.
Priyatno, Duwi. 2010. Paham Analisis Statistik Data dengan SPSS . PT. Buku Seru, Jakarta.
Satish,  M.,  K.  S.  Kumar.,  K.  J.  Naveen.,  and  V.  Jeevantham.  2011. A Study On Concumer Switching Behaviour In Celluler Service Provider: A Study With Reference To Chennai. Far East Journal Of Psychology And Business. 2(2).pp: 71-81.
Semuel,  H.  2012. Customer  Relationship  Marketing  Pengaruhnya  Terhadap  Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional . Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol.7.
Sitompul  Z.  2005. Penjaminan  Dana  Nasabah  Bank:  dari  Blanket  Guarantee  ke  Limited Guarantee  (Menyambut  Kehadiran  Lembaga  Penjamin  Simpanan) .  Jurnal  Hukum Bisnis, Volume 23 – N0.3.
Sugiyono. 2013. Metodelogi Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta.
Taleghani,  M.,  et  al.  2011. The  Role  of  Relationship  Marketing  in  Customer  Orientation Process in The Banking Industry with Focus on Loyalty (Case Study : Banking Industry of Iran) . International Journal of Business and Social Science Vol 2 No. 19.
Tjiptono,  F.  2004. Perspektif  Kontemporer  Manajemen  Pemasaran .  Andy  Offset. Yogyakarta.
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa , Cetakan Pertama, Ghalia, Indonesia.
Waluyo, Minto. 2011. Panduan Dan Aplikasi Structural Equation Modelling ( Untuk Aplikasi Model Dalam Penelitian Teknik Industri, Psikologi, Sosial & Manajemen) .  Penerbit PT.Indeks, Jakarta.