## ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KERUPUK SAGU DI DESA PASAR BARU, KECAMATAN PANGEAN, KABUPATEN KUANTAN SINGINGI

## The Analysis Of Costumer Satisfaction On Sago Creackers In Pasar Baru Village, District Of Pangean, Kuantan Singingi Regency
Adji Baniyoso 1) , Chezy WM. Vermila 2) , Nariman Hadi 3)
1,2,3) Mahasiswa Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Islam Kuntan Singingi
e-mail : adjibaniyoso17@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilaksanakan  selama  enam  bulan  yang  dimulai  pada  bulan Februari  sampai  bulan  Juli  2018  di  Desa  Pasar  Baru  Kecamatan  Pangean Kabupaten Kuantan Singingi dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen  terhadap  Kerupuk  Sagu  di  Desa  Pasar  Baru  Kecamatan  Pangean Kabupaten  Kuantan  Singingi.  Untuk  menganalisis  data  digunakan  Metode Deskriptif,  Metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  dan  Metode Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunujkan bahwa karakteristik umum responden  sebagian  besar  berusia  36-50  tahun,  berjenis  kelamin  laki-laki  dan perempuan.  Sebagian  besar  responden  adalah  lulusan  Sarjana  (S1),  berprofesi sebagai  pegawai  swasta  dan  pendapatan  rumah  tangga  responden  per  bulan berkisar  antara  Rp.  1.500.000-2.000.000,-.  Berdasarkan  hasil  penelitian  nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 0,5213 atau tingkat kepuasan konsumen berada  pada  angka  52,13  persen  yang  berada  pada  kriteria  puas.  Dengan demikian, keseluruhan atribut kerupuk sagu telah memuaskan konsumennya.
Kata Kunci : Kerupuk Sagu, IPA, CSI, Kepuasan Konsumen

## ABSTRACT
The research was conducted  for six months starting in February  to July 2018 in Pasar Baru Village, Pangean Subdistrict, Kuantan Singingi Regency with the aim of knowing the  level  of  consumer  satisfaction  with  Sago  Crackers  in  Pasar  Baru  Village,  Pangean District,  Kuantan  Singingi  District.  To  analyze  data  used  by  Descriptive  Method,
Importance Performance Analysis (IPA) Method and Customer Satisfaction Index (CSI) Method. The results of the study show that the general characteristics of the respondents were  mostly  36-50  years  old,  male  and  female.  Most  of  the  respondents  are  Bachelor graduates (S1), work as private employees and the household income of respondents per month  ranges  from  Rp.  1,500,000-2,000,000.  Based  on  the  results  of  the  research  the value  of  the  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  is  0.5213  or  the  level  of  customer satisfaction is at the rate of 52.13 percent which is in the criteria of satisfaction. Thus, the overall attributes of sago crackers have satisfied consumers.
Keyword : Sago Crackers, IPA, CSI, Costumer Satisfied

## PENDAHULUAN
Ditengah  ketidakstabilan  perekonomian  dan  semakin  pesatnya persaingan  dalam  dunia  industri,  maka  menjadi  keharusan  bagi  suatu perusahaan  ataupun  usaha  kecil  dan  menengah  untuk  meningkatkan  kualitas produk  agar  dapat  tetap  bersaing  dan  bertahan di  dunia  industri serta produk yang  dipasarkan  dapat  memenuhi  spesifikasi  yang  dikehendaki  konsumen dipasaran  (Stanton,  1991).  Kualitas  produk yang  baik  dapat  ditentukan  dengan cara menganalisa dan mengendalikan faktor-faktor kualitas seperti sumberdaya manusia, bahan baku serta produk yang dihasilkan demi mencapai target yang dikehendaki  oleh  pasar  terutamanya  produk  kerupuk  (Kotler  dan  Armstrong, 2004).
Kerupuk  merupakan  makanan  ringan  yang  biasa  dikonsumsi  untuk camilan atau makanan pelengkap lauk pauk. Meskipun saat ini banyak macam camilan  tetapi  kerupuk  tetap  mampu  menarik  hati  masyarakat  untuk mengkonsumsinya (Huda, 2003). Makanan ini merupakan makanan yang sangat digemari  oleh masyarakat  luas,  baik penduduk miskin,  pendapatan  menengah, maupun  pendapatan  tinggi  mulai  dari  anak-anak,  remaja,  dewasa  sampai manula  pernah  memakannya.  Hal  tersebut  mendorong  banyaknya  usaha  kecil dan  menengah  yang  membangun  usaha  pembuatan  kerupuk  dengan  berbagai macam variasi, baik dari segi jenis, rasa, bentuk maupun penyajiannya.
Konsumen  merupakan  indikator  yang  tepat  untuk  menentukan keberhasilan  sebuah  usaha.  Konsumen  kerupuk  sagu  di  Desa  Pasar  Baru Kecamatan  Pangean  Kabupaten  Kuantan  Singingi  sangat  beragam  dalam  usia, pendidikan,  pekerjaan,  pendapatan  dan  lain-lain.  Mereka  memiliki  kebebasan untuk  memilih  berbagai  macam  produk  di  pasar,  termasuk  menentukan makanan  cemilan  seperti  kerupuk.  Persaingan  yang  ketat  ini  menyebabkan pelaku usaha kerupuk sagu berusaha untuk mempertahankan dan memperluas pangsa pasar yang dimilikinya dengan memuaskan selera konsumennya (Kotler, 2000).
Kepuasan    konsumen    merupakan    salah    satu    indikator    keberhasilan dari    suatu   usaha.  Tjiptono  (1997) mendefinisikan  bahwa kepuasan konsumen adalah sebagai “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi  suatu  produk  atau  jasa”.  Jika  konsumen  merasa  puas  terhadap konsumsi  suatu  produk  atau  jasa  maka  konsumen  akan  kembali  melakukan konsumsi  suatu  produk  atau  jasa  tersebut  bahkan  mungkin  konsumen  akan berlangganan  secara  tetap.  Tapi  jika  konsumen  merasa  tidak  puas  maka konsumen  tidak  akan  mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa  itu  lagi,  bahkan konsumen akan berpindah ke produk dan jasa yang lain (Kotler dalam Tjiptono, 2006).  Dalam  proses  pemenuhan  kepuasan  terhadap  konsumen  kerupuk  sagu, ada  beberapa  atribut  yang  akan  menjadi  penentu.  Adapun  atribut  tersebut adalah  harga,  cita  rasa,  tampilan,  kebersihan,  kemasan,  warna  dan  aroma kerupuk sagu.
Mempertahankan kepuasan konsumen merupakan sebuah masalah yang harus dihadapi oleh para pelaku usaha. Sangat penting bagi setiap pelaku usaha kerupuk  sagu  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  atribut kerupuk  sagu  yang  telah  diberikan  selama  ini.  Dengan  mengetahui  tingkat kepuasan  ini  diharapkan  pelaku  usaha  kerupuk  sagu  dapat  memperbaiki kinerjanya.  Jika  pelaku  usaha  kerupuk  sagu  tidak  mampu  mempertahankan kepuasan  konsumennya,  maka  konsumen  dapat  beralih  ke  cemilan  lain  yang merupakan pesaingnya (Kotler, 2000).
Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan itu timbul oleh perilaku konsumen mulai  dari  faktor-faktor  yang  memengaruhinya  serta  proses  pengambilan keputusan  konsumen  untuk  membeli  produk,  sehingga  dalam  pengukuran kepuasan  konsumen  kita  juga  harus  mengetahui  perilaku  dari  konsumen tersebut.  Apabila  tingkat  kepuasan  konsumen  tersebut  sudah  tinggi  maka diharapkan loyalitasnya akan meningkat karena konsumen tidak hanya merasa puas  terhadap  atribut  produk  intinya  ( core  product )  yang  ditawarkan  yaitu makanannya,  tetapi  juga  tambahan  manfaat  ( additional  benefit )  yang  diberikan seperti  kebersihan,  harga  terjangkau  dan  atribut  lainnya  yang  memengaruhi kenyamanan  konsumen.  Produk  yang  berkualitas  serta  pelayanan  yang  baik dianggap sangat penting oleh konsumen (Suhartanto, 2001). Berdasarkan hal itu, pelaku  usaha  kerupuk  sagu  harus  mampu  menarik  minat  konsumen  agar memperoleh  perhatian  khusus  dari  konsumen.  Sejauh  ini  belum  ada  suatu penelitian  yang  meneliti  bagaimana  tanggapan,  komentar  ataupun  kritikan tentang kepuasan konsumen terhadap kerupuk sagu yang ada di Di Desa Pasar Baru.  Sehingga  tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  Kerupuk  Sagu  di  Desa  Pasar  Baru  Kecamatan  Pangean Kabupaten Kuantan Singingi.

## METODE PENELITIAN

## Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian  dilaksanakan  selama  enam  bulan  yang  dimulai  pada  bulan Februari-Juli  2018.  Penelitian  dilakukan  terhadap  60  orang  konsumen  kerupuk sagu  yang  berada  di Desa Pasar  Baru  Kecamatan Pangean  Kabupaten  Kuantan Singingi.

## Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan  sampel  dilakukan  secara  sengaja  terhadap  60  konsumen kerupuk sagu yang  berada  di  Desa  Pasar  Baru  Kecamatan Pangean  Kabupaten Kuantan Singingi. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan  data  sekunder.  Data  primer  diperoleh  dengan  mendatangi  rumah responden, wawancara dan pengisian kuisioner.

## Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih  mudah  dibaca  dan  diinterpertasikan.  Dalam  proses  ini  yang  digunakan adalah  data  statistik  dan  program  komputer  yang  digunakan  adalah  Microsoft Excel.
Analisis  yang  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepentingan  dan kepuasan  konsumen  terhadap  produk  kerupuk  sagu  yang  ada  di  Desa  Pasar Baru  Kecamatan  Pangean  Kabupaten  Kuantan  Singingi  adalah  dengan menggunakan analisis statistik deskriptif kualitatif dan statistik kuantitatif yaitu Importance  and  Performance Analysis (Rangkuti,  2003).  Metode  IPA  digunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut kerupuk sagu. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh  konsumen  dan  apakah  atribut  tersebut  memuaskan  konsumen  atau  tidak. Adapun rumusnya, yaitu :
𝑋̅ = ∑ 𝑋𝑖 𝑛 dan 𝑌̅ = ∑ 𝑌𝑖 𝑛

## Dimana :
𝑋̅ = bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut produk 𝑌̅ = bobot rata-rata penilaian kepentingan konsumen
n = jumlah responden
Diagram  kartesius  adalah  suatu  bangun  yang  dibagi  menjadi  empat bagian  yang  dibatasi  oleh  dua  buah  garis  yang  berpotongan  tegak  lurus  pada suatu titik (X,Y). Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut  yang  memposisikan  suatu  atribut  terletak  dimana  pada  diagram kartesius. Adapun rumusnya, yaitu :
𝑋̿ = ∑ 𝑋̅𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛 dan 𝑌̿ = ∑ 𝑌̅𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛
Dimana :
𝑋̿ = rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja responden atribut produk 𝑌̿ = rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan responden atribut produk
n = banyaknya atribut yang memengaruhi kepuasan konsumen

## Penjelasan :
1. Prioritas Utama (Kuadran I)
Atribut yang berada pada kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang cukup tinggi, namun memiliki kinerja dibawah rata-rata atau dinilai konsumen kurang  memuaskan.  Dengan  demikian,  kinerja  atribut  yang  berada  pada kuadran ini harus ditingkatkan agar dapat memuaskan konsumen.

## 2. Pertahankan Prestasi (Kuadran II)
Atribut  pada  kuadran  II  menjadi  kekuatan  produk  karena  memiliki tingkat  kepentingan  dan  kinerja  yang  tinggi.  Semua  atribut  harus  tetap dipertahankan  karena  atribut-atribut  ini  merupakan  keunggulan  dari  produk tersebut.

## 3. Prioritas Rendah (Kuadran III)
Atribut pada kuadran III memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang relatif rendah. Peningkatan kinerja atribut-atribut yang termasuk pada kuadran ini  sebaiknya  dilakukan  setelah  kinerja  atribut-atribut  pada  kuadran  I  telah ditingkatkan  sehingga  sesuai  dengan  harapan  konsumen  karena  peningkatan kinerja atribut-atribut pada kuadran III dianggap tidak penting oleh konsumen.

## 4. Berlebihan (Kuadran IV)
Atribut  yang  berada  pada  kuadran  ini  adalah  atribut  yang  memiliki kinerja relatif baik namun tingkat kepentingannya rendah. Kinerja atribut-atribut pada kuadran  ini  dianggap  berlebihan  oleh  konsumen  sehingga  investasi  pada atribut-atribut  pada  kuadran  ini  sebaiknya  dialihkan  pada  peningkatan  kinerja atribut-atribut pada Kuadran I.
Menurut  Stratford  (2006) Customer  Satisfaction  Index (CSI)  merupakan suatu  indeks  yang  dapat  digunakan  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan konsumen  secara  menyeluruh  dengan  pendekatan  yang  memperhitungkan tingkat    kepentingan  dari  atribut    yang  diukur,  dengan  memperhitungkan sebagai berikut :
Weighting Factor (WF) adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai rata-rata  tingkat  kepentingan  (MIS-i)  masing-masing  atribut  yang  dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score (MIS-i) untuk seluruh atribut yang diuji.
Weighted Score (WS) adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali dengan Weighting Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat kepuasan  diperoleh  dari  nilai  rata-rata  tingkat performance atau  nilai  rata-rata tingkat kinerja atau suatu atribut.
Weighted Average Total (WAT) adalah fungsi dari total Weigted Score (WS) atribut ke-1 (a1) hingga atribut ke-n (an). Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu fungsi  dari  nilai Weighted  Average (WA)  dibagi  dengan Highest  Scale (HS)  atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran Skala  Likert  yang  digunakan  dalam  pembobotan  tingkat  kepentingan  dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu tiga.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Respon Konsumen Terhadap Atribut Kerupuk Sagu
Analisis  tentang  respon  konsumen  terhadap  atribut  kerupuk  sagu dilakukan  dengan menggunakan  Skala  Likert.  Hasil  pengukuran  dikategorikan dalam tiga kelompok, yaitu tidak puas, puas, dan sangat puas. Pengkuran dapat dilakukan  secara  langsung  ataupun  tidak  langsung.  Secara  langsung  dapat dilakukan  dengan  memberikan  pertanyaan  melalui  wawancara  kepada responden.  Secara  tidak  langsung  dapat  dilakukan  dengan  cara  memberikan pertanyaan kepada responden melalui kuesioner (Notoatmodjo, 2003).
Analisis    Tingkat  Kepentingan  dan  Tingkat  Kinerja  ( Importance Performance Analysis )
Terdapat dua tujuan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu  untuk  mendapatkan  indeks  kepuasan  konsumen  dan  mendapatkan informasi  yang  berhubungan  dengan  prioritas  perbaikan  dalam  hal  kepuasan konsumen. Importance Performance Analysis merupakan suatu konsep yang dapat digunakan  untuk  mengetahui  kedua  tujuan  tersebut,  berdasarkan  analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Diagram kartesius merupakan diagram yang memuat pemetaan atribut- atribut  kerupuk  sagu  yang  telah  disebutkan  sebelumnya.  Pemetaan  atribut- atribut  ini  diperoleh  dari  nilai  indeks  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja masing-masing  atribut.  Setiap  konsumen  memiliki  penilaian  yang  berbeda terhadap  suatu  atribut  produk,  meliputi  penilaian  kepentingan  dan  penilaian kinerja  terhadap  kerupuk  sagu.  Dari  setiap  konsumen  diperoleh  nilai  total penilaian  pada  tiap  atribut.  Tingkat  kepentingan  adalah  seberapa  penting konsumen  menilai  atribut  kerupuk  sagu  yang  mereka  harapkan  dari  atribut tersebut,  sedangkan  tingkat  kinerja merupakan penilaian  nyata  oleh konsumen atas kinerja atribut kerupuk sagu yang dirasakan. Analisis ini digunakan untuk
membuat  peringkat  beberapa  atribut  kerupuk  sagu  dan  mengidentifikasi tindakkan yang diperlukan.
Pada penelitian ini digunakan 10 dimensi atribut. Atribut yang memiliki tingkat  kepentingan  paling  tinggi  adalah  atribut  kebersihan  kerupuk  sagu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan 2,7333. Sedangkan atribut yang paling rendah tingkat kepentingannya adalah atribut warna kerupuk sagu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan 1,133. Pada tingkat kinerja, kinerja yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi 2,133, yaitu atribut harga kerupuk sagu dan nilai rata- rata paling rendah 1,000 pada merek kerupuk sagu. Perhatikan tabel berikut :
Tabel 1. Nilai Kepentingan dan Kinerja No. Variabel Kepentingan Kinerja Kuadran 1. Harga 2,700 2,133 II 2. Cita rasa 2,017 1,733 I 3. Variasi bentuk 1,950 1,000 III 4. Tampilan 2.050 1,667 I 5. Kebersihan 2,733 1,117 II 6. Kemasan 2,000 1,817 III 7. Warna 1,133 2,000 I 8. Aroma 2,150 1,217 II 9. Iklan 2,017 1,000 III 10. Merek 1,950 1,000 III Rata-Rata 2.070 1,568
Total  penilaian  tingkat  kepentingan  (X)  dan  tingkat  kinerja  (Y)  dirata- ratakan terhadap jumlah konsumen yang terlibat, yaitu sebanyak 60 konsumen. Total  penilaian  kepentingan  dan  kinerja  ini  kemudian  dirata-ratakan  kembali terhadap  jumlah  atribut  yang  digunakan.  Kedua  nilai  rata-rata  ini  akan digunakan  sebagai  pembatas  nilai  pada  diagram  kartesius.  Dari  hasil perhitungan,  diketahui  bahwa  nilai  total  rata-rata  tingkat  kinerja  (X)  sebesar 1,568 dan nilai  rata-rata tingkat kepentingan (Y) sebesar 2,070.
Pada  diagram  Kartesius  diatas,  terlihat  posisi  masing-masing  atribut kepuasan konsumen kerupuk sagu dalam kuadrannya masing-masing. Kuadran I  merupakan  prioritas  utama  dimana  pada  kuadran  ini  atribut  memiliki kepentingan yang cukup tinggi, namun memiliki kinerja dibawah rata-rata atau diniliai  konsumen  kurang  memuaskan  dan  terdapat  3  atribut  pada  kuadran  I yaitu cita rasa, tampilan dan warna. Dari hasil penelitian pada atribut cita rasa skor  tingkat  kepentingan  adalah  2,017  dan  tingkat  kinerja  1,733  atau  26,67 persen responden merasa tidak puas sehingga atribut ini dapat ditingkatkan lagi dengan memberi varian rasa yang lebih menarik seperti rasa asin rasa manis atau rasa lainnya. Dari atribut tampilan produk, skor kepentingan berada pada 2,050 dan kinerja berada pada skor 1,667 dimana 33,33 persen responden merasa tidak puas dengan tampilan produk yang terlihat agak pucat dan ketebalan yang tidak sama sehingga kadangkala terasa keras ketika dikonsumsi. Hal ini dapat diatasi dengan membuat tampilan yang lebih menarik dan membuat ukuran irisan yang sama agar pada saat dikonsumsi konsumen. Sehingga konsumen tidak mendapat kesulitan  dan  merasa  puas  terhadap  atribut  ini.  Atribut  warna  memiliki  skor kepentingan  sebesar  1,133  dan  skor  kinerja  1,817  dengan  tingkat  kepuasan konsumen sebesar  58,33 persen.  Hal  ini  disebabkan  karena kerupuk sagu yang diproduksi  umumnya  berwarna  alami,  yaitu  warna  abu-abu  dan  diberi  sedikit sentuhan  warna  merah  sehingga  terkesan  kurang  menarik.  Kinerja  warna  ini dapat  ditingkatkan  dengan  memberi  beberapa  variasi  warna-warna  segar sehingga dapat menarik minat konsumen.
Atribut  pada  kuadran  II  merupakan  kekuatan  produk  karena  memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi sehingga harus dipertahankan. Dari hasil  penelitian  terdapat  atribut  yang  terdapat  pada  kuadran  II  adalah  harga, kebersihan  dan  aroma.  Atribut  harga  memiliki  skor  kepentingan  sebesar  2,700 dan  skor  kinerja  sebesar  2,133  dengan  tingkat  dimana  86,67  persen  responden merasa puas dengan harga yang diberikan sehingga hal ini perlu dipertahankan. Dari  atribut  kebersihan  skor  kepentingan  berada  pada  angka  2,733  dan  skor kinerja  2,000  dimana  seluruh  responden  merasa  puas  terhadap  kebersihan produk  dan  pengemasannya.  Hal  ini  disebabkan  pelaku  usaha  menggunakan plastik  transparan  sebagai  bahan  pembungkus  sehingga  konsumen  dapat melihat langsung isi produk yang ada didalamnya, atribut ini merupakan atribut unggulan  sehingga  perlu  dipertahankan.  Demikian  juga  atribut  aroma,  skor kepentingan  berada  pada  2,150  dan  skor  kinerja  pada  angka  2,000  dimana seluruh responden merasa puas dengan aroma yang ditampilkan oleh kerupuk sagu  sehingga  pelaku  usaha  kerupuk  sagu  di  Desa  Pasar  Baru  juga  harus mempertahankan atribut ini untuk menjaga loyalitas konsumen.
Kuadran  III  memiliki  pengertian  prioritas  rendah  artinya  tingkat kepentingan dan kinerja yang ditampilkan pada kuandran ini relatif rendah. Dari hasil  penelitian  atribut yang  terdapat  pada kuandran III  adalah  variasi  bentuk, kemasan, iklan dan merek kerupuk sagu. Dari variasi bentuk skor kepentingan
berada pada angka 1,950 dan skor kinerja 1,000 dimana seluruh konsumen tidak puas atas variasi bentuk kerupuk sagu yang ditampilkan karena bentuknya yang sederhana  dan  kurang  menarik.  Hal  ini  dapat  diatasi  dengan  memberi  variasi bentuk  yang  menarik  seperti  bentuk  bintang,  bentuk  daun  atau  karakter  lain yang  menarik.  Pada  atribut  kemasan  skor  kepentingan  adalah  2,000  dan  skor kinerja 1,117 dimana 88,33 persen responden tidak puas dengan kemasan yang ada. Kemasan yang tersedia saat ini adalah bungkus plastik bening tipis dengan ikatan karet gelang sebagai pengikatnya sehingga membuat daya tahan kerupuk menjadi rendah karena gampang dimasuki udara. Hal ini dapat diatasi dengan memberi kemasan yang lebih baik seperti kemasan plastik transparan yang lebih tebal  dan  ditutup  dengan  menggunakan  mesin press listrik.  Sampai  saat  ini pelaku  usaha  kerupuk  sagu  di  Desa  Pasar  baru  belum  pernah  mengiklankan produknya,  tingkat  kepentingan  iklan  berada  pada  skor  2,017  dan  tingkat kepentingan pada 1,217 dimana tingkat kepuasan responden yang merasa tidak puas  terhadap  atribut  iklan  adalah  78,33  persen  karena  umumnya  responden mengetahui  keberadaan  produk  dari  mulut  ke  mulut  atau  memang  sudah tersedia  di  warung  atau  ditempat  pembuatannya.  Untuk  memudahkan konsumen dalam mendapatkan produk ini pelaku usaha dapat membuat baliho atau banner ditempat usaha atau diwarung-warung yang menyediakan kerupuk sagu ini sehingga mudah dikenali. Demikian juga dengan atribut merek, tingkat kepentingan  merek  adalah  1,950  dan  tingkat  kinerjanya  1,000.  Hampir  seluruh pelaku  usaha  kerupuk  sagu  di  Desa  Pasar  Baru  belum  menggunakan  merek untuk  produknya,  kinerja  ini  dapat  ditingkatkan  dengan  membuat  kemasan plastik khusus yang telah diberi label atau merek terhadap kerupuk sagu yang telah diproduksi agar produk ini lebih dikenal oleh konsumen.
Atribut yang ada pada kuadran IV adalah atribut yang memiliki kinerja realtif baik namun tingkat kepentingannya renda sehingga dianggap berlebihan. Tidak terdapat atribut yang berada pada kuadran IV dalam hasil penelitian ini artinya tidak ada atribut yang berlebihan dari ke 10 atribut yang diteliti.
Analisis Kepuasan Konsumen ( Customer Satisfaction Index )
Indeks  kepuasan  konsumen  atau Customer  Satisfaction  Index (CSI) digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  secara  keseluruhan yaitu dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari suatu atribut. Nilai weighted  average total  sebesar  1,564  yang  merupakan  penjumlahan  dari seluruh weighted  score atribut-atribut  pada  kerupuk  sagu.  Angka  CSI  diperoleh dengan  membagi  nilai weighted  average total  dengan  skala  maksimum  (skala  3) yang  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Dengan  demikian  CSI  adalah  1,564/3  = 0,5213 atau kepuasan konsumen sebesar 52,13 persen. Berdasarkan range indeks kepuasan konsumen (CSI), maka nilai 0,5213 berada pada range 0,41-0,79. Hal ini menunjukkan  bahwa  indeks  kepuasan  konsumen  berada  pada  kriteria  puas. Oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  keseluruhan  konsumen  puas
terhadap  atribut-atribut  kerupuk  sagu.  Sampai  saat  ini  produk  kerupuk  sagu telah  mampu  memuaskan  konsumennya  sebesar  52,13  persen.  Produsen kerupuk sagu  disarankan  untuk  terus meningkatkan kinerjanya  agar kepuasan konsumen  terhadap  atribut-atribut  kerupuk  sagu  sehingga  dapat  terus meningkat sampai    mencapai  taraf  sangat  puas sehingga mendekati  angka  100 persen.
Tabel 2. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
No. Variabel Penentu Kualitas Skor Kepentingan Skor Kinerja MIS WF (%) MSS WS (%) 1. Harga Kerupuk Sagu 2,700 0,130 2,133 0,277 2. Cita Rasa Makanan 2,017 0,098 1,733 0,170 3. Variasi Bentuk Kerupuk Sagu 1,950 0,094 1,000 0,094 4. Tampilan Kerupuk Sagu 2,050 0,099 1,667 0,165 5. Kebersihan Kerupuk Sagu 2,733 0,132 2,000 0,264 6. Kemasan Kerupuk Sagu 2,000 0,097 1,117 0,108 7. Warna Kerupuk Sagu 1,133 0,055 2,183 0,120 8. Aroma Kerupuk Sagu 2,150 0,104 2,000 0,208 9. Iklan Kerupuk Sagu 2,017 0,097 1,217 0,118 10.  Merek Kerupuk Sagu 1,950 0,094 1,000 0,094 Total 20,700 1,000 Weighted Average Total (WAT) 1,564 Costumer Satisfaction Index (CSI) 0,5213

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI KEBIJAKAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  tentang  kepuasan    konsumen  terhadap kerupuk  sagu,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  karakteristik  umum responden  sebagian  besar  berusia  36-50  tahun,  berjenis  kelamin  laki-laki. Sebagian  besar  responden  adalah  lulusan  Sarjana  (S1),  berprofesi  sebagai pegawai  swasta  dan  tergolong  dalam jenis kelompok  pendapatan  rata-rata  Rp. 1,500,000,-  Rp.  2,000,000-  per  bulan.  Berdasarkan  hasil Importance  Performance Analysis tidak terdapat 3 atribut pada kuadran I (prioritas utama) yaitu cita rasa, tampilan dan  warna. Pada kuadran II (pertahankan prestasi) juga terdapat tiga atribut,  yaitu  harga,  kebersihan,  dan  aroma  kerupuk  sagu.  Pada  kuadran  III (prioritas  rendah)  terdapat  empat  atribut,  yaitu variasi  bentuk, kemasan,  iklan, dan  merek  kerupuk  sagu  serta  tidak  terdapat  atribut  pada  kuadran  IV (berlebihan).  Berdasarkan  nilai  index  kepuasan  CSI  adalah  53,95  persen  atau 0,5395 yaitu berada pada range 0,41-0,80. Dengan demikian, keseluruhan atribut fisik kerupuk sagu dapat dikatakan telah memuaskan konsumennya.
Rekomendasi kebijakan yang dapat diberikan adalah produsen kerupuk sagu  diharapkan  lebih  meningkatkan  atribut  yang  dimiliki  kerupuk  sagu sehingga  tingkat  kepuasan  konsumen  mencapai  pada  tingkat  yang  maksimal yaitu  100  persen.  Dengan  tingginya  minat  konsumen  terhadap  kerupuk  sagu,
maka  hal  ini  akan  menjadi  suatu  peluang  usaha  yang  dapat  meningkatkan ekonomi produsen kerupuk sagu terutama di Desa Pasar Baru.

## DAFTAR PUSTAKA
Huda,  Miftahul.  2003.  Landasan  Psikologi  Proses  Pendidikan,.  (Bandung:  PT Remaja Rosdakarya).
Kotler,   Philip,   2000,  Manajemen   Pemasaran,   Edisi   Milenium,   Jakarta,
Prehallindo.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Amstrong,  2004,  Dasar-dasar  Pemasaran,  Edisi kesembilan,  Jilid  1,  dialihbahasan  oleh  Alexander  Sindoro,  Jakarta: Indeks.
Stanton. 1991. Fundamentals of Marketing. Mc Graw-Hill Education. k Suhartanto.  D.  2001.  Kepuasan  Pelanggan:  Pengaruhnya  Terhadap  Perilaku Konsumen  di  Industri  Perhotelan.  Kripsi.  Universitas  Gunadharma. Jakarta.
Tjiptono,  F.,  dan  A.  Diana,  1997,  Total  Quality  Management,  Valentine, Yokyakarta.
Tjiptono, F. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa, Andi, Jokjakarta