## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis

## Importance-Performance Analysis: Upaya Peningkatan Kualitas Layanan
Dina Lusianti 1* , Mia Ajeng Alifiana 1
Program Studi Manajemen, Universitas Muria Kudus, Indonesia Jl. Lkr. Utara, Kayuapu Kulon, Gondangmanis, Kudus, Jawa Tengah, Indonesia
*email: dina.lusianti@umk.ac.id

## ABSTRAK ABSTRAK
Kualitas  layanan  jasa  meskipun  tidak  berwujud,  tetap  menjadi  hal  yang  krusial, sehingga  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  angka  indeks kepuasan mahasiswa serta atribut yang perlu ditindaklanjuti dalam upaya meningkatkan kualitas  jasa  layanan.  Sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  berjumlah  337 mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Maria  Kudus  yang  masih  aktif. Metode  yang  digunakan  dengan  pendekatan  Importance-Performance  Analysis.  Hasil Penelitian ini membuktikan bahwa mahasiswa telah merasakan puas atas layanan yang telah diberikan.
Kata Kunci: Kualitas layanan
Applying Importance-Performance Analysis as a Measure of Improving Service Quality

## ABSTRACT
Service quality, although intangible, remains crucial, so this study aims to find out student satisfaction index numbers and attributes that need to be followed up to improve the quality of  service.  The  sample  of  337  students  from  the  Faculty  of  Economics  and  Business, Universitas  Maria  Kudus  who  were  still  active.  The  method  used  is  the  Importance- Performance  Analysis  approach.  The  results  of  this  study  prove  that  students  have  felt satisfied with the services provided.
Keywords: Service quality

## Cara Sitasi :
Lusianti,  D.,  Alifiana,  M.A.    (2018).  Penerapan    Importance-Performance  Analysis  Sebagai  Ukuran  Peningkatan  Kualitas Layanan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 19 (2), 117-123. https://doi.org/10.30596/jimb.v19i2.2100.
Received:
8 Agustus 2018 Revised:
7  September 2018 Accepted:
5 Oktober 2018
Artikel Info

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis

## PENDAHULUAN
Pelayanan salah
satu kunci keberhasilan dalam  persaingan  bisnis, memberikan  pelayanan  yang  prima  akan dapat  mewujdukan  kepuasan  pelanggan, untuk  memenangkan  persaingan  dalam bisnis,  perusahaan  dituntut  untuk  memahmi apa  yang  dibutuhkan  oleh  konsumen, sehingga  perusahaan  akan  membutuhkan strategi  untuk  mengetahui  keingingan  dan kebutuhan  konsumen  (Indrawati,  2011), salah  satu  aktivitas  strategi  yang  dapat dilakukan  dengan  pendekatan  kreatif  dan inovatif  kepada  pelanggan  (Indrawati, 2011). (Pijoh & Lambey, (2016).
Pelayanan bukan hanya berlaku bisnis perdagangan,  lembaga  pendidikan  juga harus  memiliki  pelayanan  yang  dapat mendunkung aktivitas dalam segala bidang, aspek  tersebut  mulai  dari pelayanan administrasi,  penciptaan  lingkungan  belajar yang  kondusif  hingga  peran  serta  pendidik dalam  proses  kegiatan  belajar  mengajar. Sebagai  organisasi  sektor  publik,  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  lembaga pendidikan  juga  menjadi  titik  krusial, mengingat  kepuasan  terhadap  pelayanan yang  diberikan  dapat  memicu  suasana belajar  yang  nyaman  (Gata  &  Gilang, 2017).  Sedangkan  Undang-undang  Nomor 20  Tahun  2003  Tentang  Sistem  Pendidikan Nasional  Peraturan  Pemerintah  Nomor  19 Tahun  2005  tentang  Standar  Nasional Pendidikan  memberikan  amanat  untuk meningkatkan  kualitas  layanan  dengan konsep  penjaminan mutu pendidikan secara internal  dan  eksternal,  oleh  karena  itu penting  bagi  lembaga  pendidikan  untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Universitas Muria Kudus merupakan sebuah  lembaga  pendidikan  yang  berada  di Kudus.  Berdiri  semenjak  bulan  Maret  1980 memiliki  enam  fakultas  yakni  Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Hukum, Keguruan dan Ilmu  Pendidikan,  Pertanian,  Teknik  dan Psikologi. Jumlah mahasiswa terbanyak dari
Fakultas  Ekonomi dan  Bisnis yakni sebanyak 802 mahasiswa atau sekitar 38,97 persen  dari  seluruh  jumlah  mahasiswa. Disusul  dengan  Fakultas  Keguruan  dan Ilmu  Pendidikan  dan  Fakultas  Teknik dengan  jumlah  mahasiswa  baru  masing- masing  458  mahasiswa  atau  sebesar  22,25 persen.  Peningkatan  jumlah  mahasiswa Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  terjadi  dari tahun ke tahun sebagaimana tercermin pada Gambar  1.  Dengan  peningkatan  sebesar 56,83 persen untuk program studi Manajemen  dan  32,48  persen  untuk program  studi  Akuntansi  pada  tahun  2016 dibandingkan  ahun  2015.  Keadaan  ini memberikan deskripsi bahwa dengan peningkatan  jumlah  mahasiswa  diiringi dengan peningkatan kualitas pelayanan dari seluruh  komponen  pemberi  layanan  bagi mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis UMK,  mulai  dari  pelayanan  administrasi hingga para tenaga pendidik.
Gambar  1 .  Jumlah  Mahasiswa  Universitas  Muria Kudus (Universitas Maria Kudus, 2017)
Kepuasan mahasiswa merupakan tugas  penting  bagi  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis UMK, oleh karenanya perlu dilakukan  pengukuran  terhadap  kepuasan mahasiswa  sebagai  bentuk  kinerja  yang dilakukan  oleh  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis UMK. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan adalah dengan  melalui  pendekatan  Importance-

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Performance  Anaysis  (IPA),  karena  IPA merupakan  metode  pengukuran  kepuasan dengan  melakukan  analisa  perbandingan kenyataan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan dibandingkan  dengan  harapan  pelanggan (Huang,  et  al.,  2009;  Choi,  et  al.,  2014). Akumulasi dari jawaban pelanggan selanjutnya  digambarkan  dalam  bentuk kuadran.  Selanjutnya  dilakukan  analisa untuk  masing-masing  kuadrannya  untuk mengidentifikasi tindakan yang perlu dilakukan. Mengingat pentingnya pengukuran  kepuasan  mahasiswa  terhadap kinerja  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas  Muria  Kudus  maka  dapat dirumuskan suatu masalah yakni bagaimana analisa IPA dapat digunakan untuk mengukur  kepuasan  mahasiswa  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Muria Kudus  sekaligus  menentukan  langkah- langkah sebagai upaya peningkatan pelayanan  lembaga  pendidikan  khususnya pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus.
Pijoh  &  Lambey,  (2016)  menjelaskan layanan  dapat  berupa  tindakan  atau  kinerja yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan.    Kualitas  pelayanan  sebagai sikap  konsumen  yang  berkaitan  dengan hasil  perbandingan  antara  harapan  dari layanan dengan persepsinya terhadap kinerja actual (Chaniotakis &
Lymperopoulos,  2009;  Kwon  &  Chung, 2018).  Kualitas  jasa  tergantung  pada kemampuan penyedia jasa Perguruan tinggi termasuk  ke  dalam  kelompok  jasa  murni ( pure service ).
Peningkatan  kualitas  layanan  harus mengikuti  urutan  peringkat  kepuasan  dan kebutuhan  pelanggan  (Tzeng  &  Chang, 2011;  O’Neill  &  Palmer,  2006),  dengan demikian untuk mengukur kepuasan pelanggan  perlu  memperhatikan  tingkat keadaan yang dirasakan seseorang
dibandingkan  dengan  harapan  seseorang, jika  jasa  pelayanan  yang  diterima  atau dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan maka  mutu  pelayanan  yang  dipersepsikan baik  dan  memuaskan,  dan  pelayanan  jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka mutu pelayanan dipersepsikan  sebagai  mutu  yang  ideal, sebaliknya  jika  pelayanan  yang  diterima lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan, maka  mutu  pelayanan  dipersepsikan  buruk. Guna  meningkatkan  kualitas  pelayanan, harus  memperhatikan  dimensi  pelayanan yang dapat memberikan manfaat.
Dalam  rangka  menciptakan  kepuasan pelanggan, barang atau jasa yang ditawarkan  sutu  organisasi  atau  perusahaan harus  berkualitas.  Kualitas  mencerminkan semua dimensi pelayanan yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan  (Lusianti,  2017);  ,  Lebih  lanjut konsep  kepuasaan  pelanggan  memiliki  dua elemen  yang  mempengaruhi  yaitu  harapan dan  kinerja,  dimana  kinerja  merupakan persepsi  konsumen  terhadap  apa  yang diterima  setelah  mengkonsumsi  produk sedangkan  harapan  merupakan  perkiraan konsumen  tentang  apa  yang  akan  diterima apabila  mengkonsumsi  produk.  Utami  & Jatra,  (2015);  Catarina  &  Maia,  (2012), menjelaskan  bahwa  terdapat  pengaruh antara  dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan ( Tangibles ,  Reliability,  Responsiveness, Assurance,    Emphaty  )  terhadap  terhadap kepuasan pelanggan.

## METODE
Penelitian ini adalah penelitian survey,  bertujuan  untuk  melihat  seberapa besar kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Muria Kudus  terhadap  pelayanan.  Pengumpulan data yang digunakan dengan cara wawancara,  kuisioner,  Teknik  sample dilakukan  dengan probability  sampling , dengan  jumlah  populasi  sebesar  2156,

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
sehingga dengan menggunakan perhitungan rumus  slovin  diperoleh  responden  sebesar 337  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis  Universitas  Maria  Kudus.  Teknik analisa  data  pada  penelitian  survey  ini menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA), untuk menganalisa berbagai elemen  dalam  kualitas  layanan  serta mengidentifikasi tindakan yang diperlukan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sebagian  besar  responden  berjenis kelamin  perempuan  sebesar  56%  dan  44  % berjenis kelamin Laki-laki, angka ini mendukung  keadaan  yang  sebenarnya  bahwa mayoritas  mahasiswa  di  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis  Universitas  Muria  Kudus  berjenis perempuan.  Selain  sebagai  identitas  responden, informasi  mengenai  jenis  kelamin  responden dapat  digunakan  sebagai  perbandingan  besaran tingkat harapan  antara laki-laki dan perempuan. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  jenis kelamin  perempuan  memiliki  kecenderungan tingkat harapan yang lebih tinggi daripada laki- laki.
Sebagian  besar  responden  berjenis kelamin  perempuan  sebesar  56  persen. Sisanya sebesar 44 persen berjenis kelamin. Angka  ini  mendukung  keadaan  yang sebenarnya  bahwa  mayoritas  mahasiswa  di Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Muria  Kudus  berjenis  perempuan.  Selain sebagai  identitas  responden,  informasi mengenai  jenis  kelamin  responden  dapat digunakan  sebagai  perbandingan  besaran tingkat harapan  antara laki-laki dan perempuan.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  jenis  kelamin  perempuan  memiliki kecenderungan  tingkat  harapan  yang  lebih tinggi  daripada  laki-laki.  Responden  dari program  studi  manajemen  didominasi  oleh mahasiswa  semester  IV  dengan  jumlah  100 mahasiswa.  Diikuti  dengan  semester  VI sejumlah  72  mahasiswa.  Sisanya  41 mahasiswa  semester  II  dan  hanya  2  orang
mahasiswa  semester  VIII.    Berbeda  dengan program  studi  manajemen,  responden  yang mudah ditemui dari program studi akuntansi adalah  mahasiswa  dari  semester  VI  sebesar 58  persen  atau  sejumlah  71  mahasiswa. Jumlah  responden  terbesar  kedua  adalah mahasiswa semester II. Sisanya 18
mahasiwa  semestr  IV  dan  4  mahasiswa semester  VIII.  Adapun  hasil  di  dalam penelitian ini menunjukkan bahwa mahasiswa  semester  akhir  memiliki  tingkat harapan yang lebih rendah bila dibandingkan  mahasiswa  semester  awal. Kondisi ini memperlihatkan bahwa mahasiswa semester awal memiliki harapan yang  besar  bagi  lembaga  pendidikan  untuk dapat memberikan layanan yang optimal.
Tabel 1. Hasil  Perhitungan CSI
No Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan CSI 1A 4,45 4,02 90,34 2A 4,37 3,76 86,08 3A 4,52 3,95 87,39 1B 4,22 3,80 89,94 2B 4,34 3,86 89,00 3B 4,26 3,45 81,00 4B 4,08 3,68 90,04 1C 4,41 3,88 88,15 2C 4,62 4,05 87,66 1D 4,35 3,82 87,80 2D 4,38 3,92 89,56 3D 4,17 3,56 85,48 1E 4,31 3,73 86,63 2E 4,39 3,62 82,42 3E 4,46 3,52 78,86 4E 4,35 3,88 89,15 5E 4,55 3,58 78,79 6E 4,28 3,77 87,94 7E 4,61 3,68 79,96 Jumlah 83,11 71,53 86,07
Ada  lima  dimensi  pelayanan  yang digunakan  dalam  penelitian  ini,  meliputi empati,  ketanggapan,  jaminan,  kehandalan dan tampilan fisik. Apabila ditelusur secara parsial masing-masing dimensi, nilai customer  satsfaction  index  (CSI)  yang

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
paling  besar  nampak  pada  dimensi  empati sejumlah  87,94  persen.  Diteruskan  oleh dimensi  jaminan  sebesar  87,90  persen. Sedangkan  dimensi  ketanggapan  sejumlah 87,47  persen.  Sebesar  87,65  persen  nilai CSI  dimensi  kehandalan  dan  indeks kepuasan  terhadap  tampilan  fisik  sebesar 83,30 persen.
Merujuk  pada  hasil  rekapitulasi  diperoleh data  bahwa  rata-rata  mahasiswa  telah merasakan  puas  atas  layanan  pendidikan yang  telah  diberikan  oleh  jajaran  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Muria Kudus ditunjukkan dengan nilai CSI sebesar 86,07  persen.  Namun  demikian  tetap diperlukan strategi didalam mempertahankan indeks kepuasan
mahasiswa.  Langkah  yang  dapat  ditempuh untuk meningkatkan kualitas layanan pendidikan  melalui  pendekatan importance performance  analysis (IPA)  seperti  pada Gambar 1.
Gambar 1. Kuadran IPA
Kuadran yang menjadi prioritas utama sebagai  langkah  perbaikan  adalah  kuadran pertama,  yakni  kuadran  concentrate  here. Sebagai  kuadran  yang  merepresentasikan tingkat  harapan  mahasiswa  yang  sangat tinggi  namun  belum  dirasakan  tingkat kepuasannya  bagi  mahasiswa,  kuadran  ini perlu  mendapatkan  perhatian  mayor  bagi jajaran  pimpinan  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis  Universitas  Muria  Kudus.  Adapun atribut  yang  perlu  untuk  dibenahi  adalah lokasi kampus, ruang kelas, fasilitas kampus dan kebersihan kelas. Kuadaran kedua yakni
kuadran keep up the good work . Kuadran ini memberikan  deskripsi  bahwa  pelayanan yang  dianggap  penting  oleh  mahasiswa telah  dapat  dilayani  secara  paripurna  oleh seluruh  dosen  dan  karyawan  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Muria Kudus.  Dapat  dikatakan  bahwa  mahasiswa telah  merasakan  kepuasan  pada  atribut- atribut seperti keramahan dosen, kemampuan dosen dalam memotivasi mahasiswa, kesantunan dosen, dosen memberikan respon ketika dihubungi, dosen mampu  menciptakan  suasana  kelas  yang kondusif, pengetahuan yang dimiliki dosen, penyampaian  dosen  dalam  bahasa  yang mudah  dipahami,  dan  adanya  presensi kehadiran  bagi  mahasiswa  dan  dosen. Kuadran  ketiga  yang  disebut  sebagai kuadran low priority . Kuadran yang memuat faktor-faktor  yang  dianggap  tidak  penting bagi  mahasiswa  dan  mahasiswa  juga menilai  kinerja  pelayanan  yang  diberikan belum  memenuhi  harapan  mereka  ini  tetap perlu  menjadi  perhatian.  Adapun  yang termasuk  dalam  kuadran  ini  adalah  dosen bersedia  memberikan  bimbingan  di  luar bidang akademik, penerimaan dosen terhadap  kritik  dan  saran,  penanganan keluhan mahasiswa oleh dosen dan karyawan  serta  penampilan  dosen  dan karyawan. Kuadran  possible  overkill sebagai kuadran keempat merupakan kuadran  dengan  tingkat  kinerja  yang mampu  memuaskan  mahasiswa  namun dianggap  bukan  hal  yang  penting  bagi mahasiswa.  Atribut  yang  dapat  dikurangi intensitas  layanan  antara  lain  kehadiran dosen  dan  jam  kuliah  yang  sangat  tepat waktu  serta  sarana  informasi  seperti  leaflet dan  lembar  pengumuman  yang  jumlahnya sangat banyak.
Penelitian ini diperkuat pada temuan Wong, et al., (2011); (Wu, Wang, Zhang, & Zhang,  2018);  (Huang  et  al.,  2009)    yang menyatakan bahwa melalui pendekatan IPA dapat  digunakan  sebagai  alat  evaluasi

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
berdasarkan  perspektif  pelanggan.  Adapun atribut  yang  menjadi  perhatian  khusus adalah  perihal  alokasi  sumber  daya  dan sarana prasarana, seluruh atribut yang perlu untuk  ditingkatkan  berasal  dari  dimensi bukti  fisik,  berbeda  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh (Lusianti, 2017) atribut yang perlu  ditingkatkan  adalah  dimensi  jaminan. Demikian  juga  halnya  dengan  penelitian yang telah dilakukan oleh Indrawati, (2011); Choi  et  al.,  (2014);  Aeyels  et  al.,  (2018) yang  menyatakan  bahwa  variabel  yang paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen adalah variabel jaminan.

## SIMPULAN
Pendekatan  IPA,  dapat  diketahui besaran indeks kepuasaan dengan membandingkan  antara  tingkat  harapan dengan  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan mahasiswa.  Lebih  dari  itu  dapat  diketahui pula atribut apa saja yang perlu dikaji ulang sebagai upaya peningkatkan kualitas layanan.  Atirbut  yang  perlu  ditingkatkan meliputi  perbaikan  tampilan  fisik  yang meliputi  lokasi  kampus,  ruang  kelas, fasilitas  kampus  dan  kebersihan  kelas. Untuk  kondisi  yang  tidak  memungkinkan untuk memindah lokasi kampus, penyediaan sarana  transportasi  umum  agar  lebih ditingkatkan  agar  memudahkan  mahasiswa menuju  lokasi  kampus.  Metode  lain  dapat bekerja sama dengan angkutan online untuk dapat  siap  sedia  di  sekitar  lingkungan kampus.    Kondisi  ruang  kelas  dapat ditingkatkan kenyamanannya melalui sarana AC  yang  memadai,  LCD  projektor  dapat menyala  dengan  sistem  automatisasi  dan sinyal  wifi  yang  kuat.  Untuk  kebersihan kelas,  selain  dengan  menambah  jumlah tenaga  kebersihan,  pihak  Fakultas  dapat menanamkan  kesadaran  bagi  mahasiswa untuk  turut  serta  menjaga  kebersihan  kelas maupun  lingkungan.  Pemberian  sangsi positif  dapat  dilakukan  untuk  menegakkan kedisiplinan.

## REFERENSI
Aeyels,  D.,  Seys,  D.,  Sinnaeve,  P.  R., Claeys, M. J., Gevaert, S., Schoors, D., … Vanhaecht, K. (2018). Managing in- hospital  quality  improvement:  An importance-  performance  analysis  to set priorities for ST-elevation myocardial  infarction  care. European Journal  of  Cardiovascular  Nursing . https://doi.org/10.1177/147451511875
9065
Catarina,  S.,  &  Maia,  F.  (2012).  Applying Importance-Performance  Analysis  to the  Management  of  Health  Care Services. China-USA Business Review , 11 (2), 275–282.
Chaniotakis,  I.  E.,  &  Lymperopoulos,  C. (2009).  Service  quality  effect  on satisfaction  and  word  of  mouth  in  the health care industry. Managing Service
Quality , 19 (2), 229–242. https://doi.org/10.1108/096045209109 43206 Choi, H. C., Lee, W., Sung, H., & Chiu, C.-
F.  (2014).  Evaluation  Of  The  Service Performance: Application Of The Zone Of Tolerance With Importance Performance Analysis Of A Convention Facility. Tourists’
Behaviors and Evaluations , 9 , 9–19.
Gata, W., & Gilang, O. H. (2017). Analysis of  Information  System  Quality  of Service on Bsi Academy’s Environment Using Webqual Methods, Importance Performance Analysis And Fishbone. Journal  of  Theoretical  and
Applied Information Technology , 95 (2), 229–241.
Huang,  Y.-K.,  Kuo,  Y.-W.,  &  Xu,  S.-W. (2009). Applying Importance-
Performance  Analysis  To  Evaluate Logistics  Service  Quality  For  Online Shopping  Among  Retailing  Delivery. International  Journal  of  Electronic Business Management , 7 (2), 128–136. Indrawati,  A.  (2011).  Pengaruh  Kualitas

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
ISSN 1693-7619 ( print ) | ISSN 2580-4170 (online), http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Layanan Lembaga Pendidikan terhadap  Kepuasan  Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis , 16 (1), 25–35.
Kwon, J., & Chung, T. (2018). Importance- Performance Analysis (IPA) of Service Quality  for  Virtual  Reality  Golf Center. International Journal of
Marketing  Studies , 10 (3),  30–40. https://doi.org/10.5539/ijms.v10n3p30
Lusianti,  D.  (2017).  Pengukuran  Kepuasan
Peserta Jkn Melalui Pendekatan Importance-Performance Analysis Dina. Jurnal Sains Pemasaran
Indonesia , 16 (1), 17–25.
O’Neill,  M.  A.,  &  Palmer,  A.  (2006). Importance-performance  analysis :  a useful  tool  for  directing  continuous quality improvement in higher education. Quality Assurance in Education , 12 (1), 39–52. https://doi.org/10.1108/096848804105
17423 Pijoh,  H.  N.,  &  Lambey,  L.  (2016).  The Importance-Performance  Analysis  Of Service  Quality  At  Aquarius  Car
Wash. Jurnal Emba , 4 (2), 475–484.
Tzeng,  G.-H.,  &  Chang,  H.-F.  (2011). Applying
Importance-Performance Analysis as a Service Quality Measure in  Food  Service  Industry. Journal  of Technology Management & Innovation , 6 (3), 108–115.
Utami,  I.  A.  I.  S.,  &  Jatra,  I.  M.  (2015).
Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Restoran  Baruna Sanur. E-Jurnal  Manajemen  Unud ,
4 (7), 1984–2000.
Wong,  M.  S.,  Hideki,  N.,  &  George,  P. (2011).  The  Use  of  Importance- Performance Analysis (IPA) in Evaluating. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research , 6 (2).
https://doi.org/10.4067/S0718-
18762011000200003
Wu,  J.,  Wang,  Y.,  Zhang,  R.,  &  Zhang,  R.
(2018).  An  Approach  to  Discovering Product/Service
Improvement
Priorities: Using Dynamic Importance- Performance  Analysis. Sustainability ,
10 (3564),
1–26. https://doi.org/10.3390/su10103564