Volume 10, No. 2, September 2022 (128-136)
Online: http://journal.uny.ac.id/index.php/jamp
How to cite:
Asnawi, A. R., & Supriyanto, A. (2022). Pengukuran kepuasan layanan pendidikan menggunakan pendekatan HEISQUAL dalam meningkatkan kualitas layanan pendidikan tinggi. Jurnal Akuntabilitas Manajemen Pendidikan , 10 (2), 128-136. doi: https://doi.org/10.21831/jamp.v10i2.48568

## Pengukuran kepuasan layanan pendidikan menggunakan pendekatan HEISQUAL dalam meningkatkan kualitas layanan pendidikan tinggi
Abd. Rohim Asnawi *, Achmad Supriyanto
Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Malang Jl. Semarang No.5, Sumbersari, Kec. Lowokwaru, Kota Malang, Jawa Timur 65145, Indonesia * Corresponding Author. Email: asnawialbasyir@gmail.com

## ARTICLE INFO ABSTRACT
Article History Received: 20 March 2022 Revised: 13 September 2022 Accepted:
30 September 2022 Available online:
30 September 2022

## Keywords
kepuasan layanan,
kualitas layanan, TQM,
HEISQUAL, pendidikan tinggi.
Pengukuran  pelayanan  di  Perguruan  Tinggi  memerlukan  indikator  khusus, sedangkan  indikator  yang  ada  belum  menggambarkan  kualitas  pelayanan  secara spesifik  di  Perguruan  Tinggi.  Maka  dari  itu  telah  dikembangkan  HEISQUAL  yang dirancang khusus untuk mengukur SQ dalam lembaga pendidikan tinggi. Instrumen HEISQUAL  terbagi  menjadi  tujuh  tema  SQ,  yaitu  profil  guru,  kurikulum, infrastruktur  dan  fasilitas,  manajemen  dan  staf  pendukung,  kualitas  pekerjaan, keselamatan  dan  keamanan,  dan  siswa.  pengembangan  keterampilan.  Tujuan penelitian  ini  untuk  mengukur  kualitas  layanan  di  program  studi  Manajemen Pendidikan  Universitas  Negeri  Malang  serta  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang membentuk  kualitas  pelayanan  yang  baik  di  program  studi  Manajemen  Pendidikan Universitas Negeri Malang. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan  data  menggunakan  survey  terhadap  mahasiswa  program  studi Manajemen Pendidikan Universitas Negeri Malang. Nilai kepuasan mahasiswa pada Program Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Malang  kategori  baik  yaitu  dengan  nilai  79,01.  Nilai  per  faktor  HEISQUAL mempunyai  skor  yang  cukup  tinggi.  Enam  faktor  mempunyai  nilai  Baik  dan  satu indikator yaitu kualitas ketenagakerjaan mempunyai nilai kurang baik dan tidak ada indikator yang mempunyai nilai sangat baik.
Measurement  of  service  in  higher  education  requires  special  indicators,  while  the existing  indicators  do  not  describe  the  quality  of  service  specifically  in  higher education. Therefore, HEISQUAL has been developed which is specifically designed to  measure  SQ  in  higher  education  institutions.  The  HEISQUAL  instrument  is divided  into  seven  SQ  themes,  namely  teacher  profiles,  curriculum,  infrastructure and  facilities,  management  and  support  staff,  quality  of  work,  safety  and  security, and  students.  skills  development.  The  purpose  of  this  study  was  to  measure  the quality  of  service  in  the  Education  Management  study  program  at  the  State University of Malang and identify the factors that shape good service quality in the Education  Management  study  program  at  the  State  University  of  Malang.  The research  method  uses  a  quantitative  approach.  Data  collection  using  a  survey  of students of the Education Management study program, State University of Malang. The  value  of  student  satisfaction  in  the  Education  Management  Study  Program, Faculty  of  Education,  State  University  of  Malang  is  in  the  good  category,  with  a score of 79.01. The value per HEISQUAL factor has a fairly high score. Six factors have a good value and one indicator, namely the quality of employment has a poor value and there is no indicator that has a very good value.
This  is  an  open  access  article  under  the CC-BY-SA license.

## Pengukuran kepuasan layanan pendidikan menggunakan pendekatan HEISQUAL …

## PENDAHULUAN
Kualitas layanan lebih sulit terdefinisikan daripada kualitas yang ada pada produk fisik. Hal ini disebabkan  banyak elemen subjektif yang diukur dalam kualitas layanan. Subjektifitas pribadi yang  ditemukan  dalam  layanan  memungkinkan  banyak  peluang  untuk  umpan  balik  dan  evaluasi untuk menilai apakah pelanggan puas dengan layanan yang diberikan. Dalam hal kualitas layanan pendidikan, akan lebih tepat mengartikan pendidikan sebagai layanan jasa daripada sebagai proses produksi.  Setelah  persepsi  ini  terbentuk,  institusi  pendidikan  perlu  mendefinisikan  dengan  jelas layanan  dan  standar  yang  akan  diberikan  (Sallis,  2002).  Kualitas  layanan  pendidikan  merupakan salah  satu  aspek  yang  penting  dalam  upaya  memenuhi Total  Quality  Management (TQM)  di lembaga  pendidikan.  TQM  atau  Manajemen  Mutu  Terpadu  Pendidikan  dapat  dimaksimalkan dengan  pengelolaan  seluruh  sumber  daya  pendidikan,  agar  sumber  daya  pendidikan  dapat melaksanakan  tugas  dan  fungsinya  dengan  penuh  tanggung  jawab  sehingga  dapat  memberikan pelayanan  dan  mutu  pelayanan  yang  diharapkan  oleh  pengguna . TQM  di  lembaga  pendidikan terdapat 5 hal yang perlu diperhatikan yaitu: fokus  pelanggan  internal dan eksternal, keterlibatan total,  standar kualitas, komitmen dan peningkatan kualitas berkelanjutan (Huriyah, 2016).
TQM  dalam  pendidikan  adalah  aktivitas  perbaikan  berkelanjutan  yang  dapat  menyediakan seperangkat  alat  untuk  lembaga  pendidikan  agar  memenuhi  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan pelanggan sekarang dan di masa depan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi TQM adalah  berdampak  positif  terhadap  kualitas  kinerja  Lembaga  Pengelola  Pendidikan  serta menunjukkan angka korespondensi yang tinggi dan positif antara hubungan pemangku kepentingan internal dan eksternal (Hota et al., 2020). Akan tetapi studi yang berfokus pada manajemen mutu di institusi pendidikan tinggi masih kurang, temuan di Turki menunjukkan bahwa meskipun lembaga pendidikan  tinggi  telah  berkembang  dalam  upaya  kualitas  pendidikan,  dalam  beberapa  tahun terakhir masih belum menunjukkan perbaikan kualitas (Eryılmaz et al., 2016). Temuan di institusi pendidikan  tinggi  Yunani  menunjukkan  elemen  TQM  sebagian  besar  diadopsi  oleh  Yunani menyangkut  hal-hal  berikut:  fokus  siswa,  kepemimpinan  dan  komitmen  top  manajer,  kualitas perencanaan  strategis,  manajemen  staf  dan  pengajar  serta  keterlibatan  karyawan  (Antony,  2017). Salah  satu  strategi  yang  perlu  diperhatikan  adalah  fokus  pada  kualitas  layanan.  Dalam  hal  ini, usulan  model  mempertimbangkan  kompetensi  spesifik  dan  transversal  yang  dapat  dikembangkan lulusan selama studi dan menawarkan model sistematis, prosedural dan metodis untuk peningkatan kualitas di lembaga pendidikan tinggi (Drăgan et al., 2014).
Di pasar global yang sangat kompetitif dan dinamis saat ini, lembaga pendidikan tinggi (PT) tidak  hanya  harus  memainkan  perannya  dalam  pembangunan  budaya  dan  sosial  tetapi  juga memiliki  peran  penting dalam perekonomian  nasional  (Abbas,  J., &  Sagsan,  2019).  Untuk alasan ini,  PT  secara  bertahap  berubah  menjadi  organisasi  seperti  bisnis  dan  memiliki  indikator  kinerja untuk  akuntabilitas  dan  jaminan  kualitas  (Brachem,  J.  C.,  &  Braun,  2018).  PT  sekarang  lebih berorientasi  pasar  dan  digerakkan  oleh  pasar,  oleh  karena  itu,  PT  harus  lebih  memperhatikan persepsi  pelanggan  tentang  kualitas  dan  kepuasan  karena  kualitas  dalam  layanan  ditentukan  oleh pelanggan dan bukan oleh organisasi itu sendiri (Li, 2018). Kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan  merupakan  salah  satu  penentu  keberhasilan  organisasi  dan  mahasiswa  adalah  pelanggan utama PT sehingga kepuasan mahasiswa harus dipastikan (Guilbault, 2018).
Servis  Quality (SQ)  penting  bagi  semua  organisasi  dan  memiliki  dampak  langsung  pada keberhasilan atau kegagalan organisasi (Li, 2018). Untuk menilai dan meningkatkan SQ, SQ harus dievaluasi  secara  valid  dan  andal  (Abbas,  2020b).  Namun  Isu  utama  dalam  mengevaluasi  SQ adalah identifikasi indikator kualitas dan penggunaan instrumen pengukuran yang tepat (Silva, D. S.,  Hermínio,  G.,  de  Moraes,  S.  M.,  &  Kanashiro  Makiya,  2017).  Namun,  instrumen  yang  ada terlalu  umum  atau  tidak  membahas  aspek  modern  SQ  di  lembaga  pendidikan  tinggi.  Akibatnya, untuk instrumen yang akan digunakan di dunia akademis, seseorang harus memodifikasi dan secara khusus menghubungkannya dengan lembaga pendidikan tinggi (Abbas, 2020a).
Sebagian  besar  pekerjaan  SQ  di  lembaga  pendidikan  tinggi  difokuskan  pada  mekanisme penyampaian kursus dan kualitas pengajaran. Untuk itu, mengembangkan instrumen komprehensif yang  mengukur  SQ  khususnya  di  lembaga  pendidikan  tinggi  dengan  mempertimbangkan  aspek operasional maupun teknis masih menjadi tantangan besar (Ali, F., Zhou, Y., Hussain, K., Nair, P.

## 130 – Jurnal Akuntabilitas Manajemen Pendidikan
K.,  &  Ragavan,  2016).  HEISQUAL  membandingkan  instrumen  lain  yang  tersedia,  seperti SERVQUAL,  SERVPERF  dan  HedPERF.    Instrumen  HEISQUAL  berbeda  dari  instrumen  lain yang berlaku.
Perbedaan  prinsip  antara  SERVQUAL,  SERVPERF,  dan  HEISQUAL  adalah  bahwa SERVQUAL  dan  SERVPERF  telah  dirancang  dari  perspektif  umum,  dan  bukan  untuk  "industri" tertentu.  Untuk  menggunakannya  di  sektor  tertentu,  seseorang  harus  memodifikasinya  sehingga dapat  mengakibatkan  validitas  diskriminan,  keandalan  yang  buruk,  atau  masalah  pembatasan varians.  HEISQUAL  dirancang  khusus  untuk  mengukur  SQ  dalam  lembaga  pendidikan  tinggi (Abbas,  2020a).  HEISQUAL  mencakup  aspek  operasional  serta  teknis  SQ  dengan  mengikuti pendekatan holistik, yang sebagian besar telah diabaikan dalam penelitian sebelumnya. Instrumen HEISQUAL  terbagi  menjadi  tujuh  tema  SQ,  yaitu  profil  guru,  kurikulum,  infrastruktur  dan fasilitas,  manajemen  dan  staf  pendukung,  kualitas  pekerjaan,  keselamatan  dan  keamanan,  dan siswa, pengembangan keterampilan  (Abbas, 2020a).
Pengukuran  HEISQUAL  dilakukan  di  program  studi  Manajemen  Pendidikan  Universitas Negeri  Malang.  Berdasarkan  keputusan  BAN-PT  No.  618/SK/BAN-PT/Ak-PPJ/M/II/2021 Program studi Manajemen Pendidikan Universitas Negeri Malang telah mendapat akreditasi A dari BANPT  tertanggal  30  Januari  2021  sampai  dengan  30  Januari  2026  dan  mempertahankannya selama  beberapa  tahun  terakhir.  Selain  itu  program  studi  Manajemen  Pendidikan  Universitas Negeri  Malang  belum  lama  mendapatkan  nilai  tertinggi  dalam  skor  Sinta  jurnal  tertinggi  dalam bidang yang sama. Maka dari itu penting untuk mengetahui kepuasan mahasiswa dalam menempuh pembelajaran. Tujuan penelitian ini untuk mengukur kualitas layanan di program studi Manajemen Pendidikan  Universitas  Negeri  Malang  serta  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  membentuk kualitas pelayanan yang baik di program studi Manajemen Pendidikan Universitas Negeri Malang.

## METODE
Penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Penelitian dilakukan terhadap mahasiswa Program studi Manajemen Pendidikan Universitas Negeri Malang. Jenis  data  menggunakan  data  primer  yang  dikumpulkan  langsung  dari  responden.  Instrumen penelitian  menggunakan  konsep  HEISQUAL.  HEISQUAL  berisi  tujuh  tema  yaitu  profil  guru, kurikulum,  infrastruktur  dan  fasilitas,  manajemen  dan  staf  pendukung,  kualitas  pekerjaan, keselamatan  dan  keamanan,  dan  pengembangan  keterampilan  siswa.  Instrumen  yang  berisi  tujuh tema  utama  kemudian  terbagi  atas  enam  belas  sub  dimensi,  dan  enam  puluh  tiga  item. Pengumpulan data dilakukan dengan survey terhadap mahasiswa dengan teknis random sampling. Penelitian ini menggunakan pengukuran skala likert dengan 4 kategori dari tiap-tiap nilai variabel penelitian  melalui  jawaban  setiap  responden  terhadap  pernyataan.  Teknis  analisis  data menggunakan analisis deskriptif dengan menentukan nilai rata-rata tertimbang, nilai per unsur dan nilai keseluruhan dari aspek pelayanan.
Nilai rata-rata tertimbang : Nilai per unsur : Nilai kepuasan : Interpretasi terhadap penilaian kepuasan yaitu dengan nilai 100. Dengan 4 kategori skala likert maka dibuat nilai dasar 25 dengan 4 kelas kategori kualitas. Kualitas layanan dikategorikan sebagai berikut:

## Tabel 1. Interval nilai pelayanan
Nilai Persepsi Likert Nilai Interval Nilai Interval Konversi Kualitas 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 Tidak Baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 Kurang Baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 - 100 Sangat Baik

## Pengukuran kepuasan layanan pendidikan menggunakan pendekatan HEISQUAL …

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
TQM merupakan proses untuk mengelola organisasi sebagai  sistem terpadu dengan metode dan  praktik  terbaik  untuk  mengejar  keunggulan  kompetitif  dengan  didukung  kepemimpinan  dan komitmen  manajer  serta  kapasitas  sumber  daya  manusia  (Jamaluddin,  2017a).  TQM  memiliki indikator  yaitu  kebutuhan  pelanggan,  partisipasi  seluruh  karyawan,  partisipasi  semua  pemasok, kerjasama  tim,  penggunaan  sistem  Resep  sederhana,  perbaikan  terus  menerus  dalam  langkah- langkah kecil (Sutarto Hp, 2015). Muara dari penerapan TQM adalah kepuasan pelanggan. Hal ini mengandung  arti  bahwa  kegagalan  dalam  memenuhi  kepuasan  pelanggan  berarti  kegagalan penerapan TQM. Dalam lembaga pendidikan, peserta didik adalah pelanggan (Sutarto Hp, 2015). Hasil  pengukuran  kepuasan  mahasiswa  dengan  pendekatan  HEISQUAL  yang  terbagi  atas  profil guru,  kurikulum,  infrastruktur  dan  fasilitas,  manajemen  dan  staf  pendukung,  kualitas  pekerjaan, keselamatan  dan  keamanan,  dan  siswa,  pengembangan  keterampilan  yang  dilakukan  di  Program Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Malang adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Frekuensi jawaban responden dan nilai rata-rata per item
Aspek Faktor Sub Faktor Item Frekuensi Rata- rata Nilai Kepuasan HEISQUAL Profil Pendidik Pengetahuan Instruktur saya memiliki pengetahuan yang komprehensif tentang bidangnya 91 3.50 Pengetahuan yang dimiliki oleh instruktur saya up-to-date. 85 3.27 Instruktur saya memiliki pengetahuan yang memadai untuk menjawab pertanyaan siswa 87 3.35 Instruktur saya memberikan contoh kehidupan nyata untuk meningkatkan pemahaman siswa 90 3.46 Kemampuan berkomunikasi Keterampilan komunikasi instruktur saya sangat baik 89 3.42 Instruktur saya memberikan perintah (tugas) dengan bahasa yang efektif dan mudah dipahami 84 3.23 Saya dapat dengan mudah memahami konsep yang dijelaskan oleh instruktur saya 83 3.19 Instruktur saya berkomunikasi dengan cara yang sopan dan hormat 90 3.46 Gaya Mengajar Instruktur saya menjelaskan konsep kompleks dengan cara yang mudah dan dapat dimengerti 86 3.31 Instruktur saya menciptakan lingkungan interaktif di kelas dan melibatkan minat siswa 81 3.12 Instruktur saya memastikan partisipasi aktif siswa di kelas 77 2.96 Instruktur saya menggunakan alat dan teknik yang berbeda untuk meningkatkan pembelajaran siswa (permainan pembelajaran, kegiatan kelas) 72 2.77 Perilaku dengan Siswa Instruktur saya menunjukkan perilaku yang tidak bias dan tidak diskriminatif 89 3.42 Instruktur di universitas saya menanamkan kepercayaan pada siswa 87 3.35 Instruktur saya menunjukkan minat dalam memahami dan memecahkan masalah siswa 83 3.19 Instruktur saya mengikuti kriteria penilaian yang adil 81 3.12 Instruktur saya secara teratur memberikan umpan balik kepada siswa tentang kinerja akademik mereka 80 3.08 Kurikulum Kualitas Kurikulum Kurikulum yang diajarkan di universitas saya komprehensif dan mudah dimengerti 85 3.27 Kurikulum yang diajarkan di universitas saya membantu siswa untuk berpikir dengan cara yang kreatif dan proaktif 80 3.08 Kurikulum yang diajarkan di universitas saya meningkatkan kemampuan intelektual siswa (pengambilan keputusan, pemecahan masalah) 84 3.23 Universitas saya merancang kurikulum dengan mempertimbangkan perspektif pekerjaan masa depan bagi siswa 84 3.23 Prasarana dan Fasilitas Fasilitas Belajar Universitas saya memiliki sumber daya perpustakaan yang memadai (buku, majalah, surat kabar, ruang belajar, furnitur, akses ke database online) 93 3.58

## 132 – Jurnal Akuntabilitas Manajemen Pendidikan
Aspek Faktor Sub Faktor Item Frekuensi Rata- rata Universitas saya memastikan ketersediaan alat dan peralatan yang mendukung untuk belajar misalnya internet/Wi-Fi, papan tulis, proyektor, AC 89 3.42 Jumlah siswa per kelas dipertahankan pada tingkat rendah hingga sedang 87 3.35 Kuliah di universitas saya diadakan sesuai jadwal dan konten pelajaran 87 3.35 Fasilitas Pendukung Universitas saya menyediakan layanan transportasi, kafetaria, dan toko buku yang memuaskan bagi mahasiswa dan anggota staf 71 2.73 Universitas saya menyediakan fasilitas perumahan yang memadai untuk mahasiswa dan anggota staf 71 2.73 Harga dan kualitas barang dan jasa di universitas saya masuk akal 77 2.96 Kebersihan dan Pemeliharaan Universitas saya memiliki ruang kelas yang cukup dan terawat dengan baik 87 3.35 Kampus tetap rapi dan bersih 88 3.38 Kampus dan bangunan universitas saya menarik secara visual dan menarik 90 3.46 Staf Manajemen dan Pendukung Perilaku dengan Siswa Manajemen dan staf pendukung universitas saya menangani siswa dengan cara yang tepat 83 3.19 Manajemen dan staf pendukung menangani semua siswa secara adil dan setara 83 3.19 Manajemen universitas saya memberi nilai pada umpan balik siswa 82 3.15 Pekerjaan administratif Admin dan staf pendukung universitas saya memiliki keterampilan komunikasi yang efektif 81 3.12 Admin dan staf pendukung universitas saya memiliki pengetahuan yang komprehensif tentang pekerjaan mereka 86 3.31 Admin dan staf pendukung universitas saya menyimpan catatan yang akurat dan terkini 81 3.12 Proses administrasi di universitas saya jelas dan terstruktur dengan baik 86 3.31 Admin dan staf pendukung (bersedia) menyelesaikan masalah siswa tepat waktu 85 3.27 Jam operasional universitas saya nyaman untuk semua 87 3.35 Kualitas Ketenagake rjaan Tautan dengan Pengusaha Universitas saya memiliki hubungan yang kuat dengan industri untuk pekerjaan mahasiswanya 80 3.08 Universitas saya membantu lulusannya dalam mencari pekerjaan 73 2.81 Universitas saya secara teratur menyelenggarakan berbagai acara interaksi pekerjaan dan industri 76 2.92 Pelatihan Ketenagakerjaan Universitas saya memiliki layanan penempatan kerja/pengalaman kerja yang aktif untuk mahasiswa 78 3.00 Seminar kerja yang berbeda ditawarkan oleh universitas saya kepada siswa yang lulus 75 2.88 Lulusan universitas saya sangat mudah dipekerjakan dan memiliki permintaan tinggi di industri ini 75 2.88 Universitas saya memiliki reputasi yang baik di industri berdasarkan prestasi kerja lulusannya 83 3.19 Keselamata n dan keamanan Tindakan Keamanan Universitas saya memastikan standar keselamatan dan keamanan yang tinggi di kampus 85 3.27 Staf keamanan di universitas saya terlatih dan profesional 84 3.23 Staf keamanan dilengkapi dengan peralatan yang sesuai dan modern 80 3.08 Universitas saya telah memasang kamera keamanan dan detektor logam dalam jumlah yang memadai 85 3.27 Peralatan Keamanan Universitas saya telah memasang alat pemadam kebakaran dalam jumlah yang memadai 79 3.04 Universitas saya memiliki peralatan P3K yang memadai 81 3.12 Orang-orang di dalam kampus universitas saya merasa aman dan percaya diri 84 3.23 Pengemban gan Keterampil an Siswa Kegiatan ekstrakulikuler Universitas saya memastikan fasilitas rekreasi dan olahraga yang memadai 81 3.12 Universitas saya memberikan dukungan finansial dan non- finansial untuk kegiatan ekstra kurikuler 80 3.08 Universitas saya menyelenggarakan berbagai kegiatan ekstra kurikuler secara teratur 76 2.92 Pengembangan pribadi Suasana di universitas saya menanamkan atribut kepemimpinan dan pemain tim yang aktif pada siswa 81 3.12

## Pengukuran kepuasan layanan pendidikan menggunakan pendekatan HEISQUAL …
Aspek Faktor Sub Faktor Item Frekuensi Rata- rata Suasana di universitas saya mengembangkan soft skill mahasiswa (komunikasi, berpikir kritis dan logis, pemecahan masalah) 83 3.19 Lingkungan universitas saya mengembangkan kepercayaan diri dan stabilitas emosional pada siswa 85 3.27 Lingkungan universitas saya mengembangkan kepercayaan diri dan stabilitas emosional pada siswa 83 3.19 Lingkungan universitas saya mengembangkan kemampuan intelektual mahasiswa (kreativitas, pengambilan keputusan, pekerjaan berkualitas tinggi) 85 3.27 Lingkungan universitas saya mendorong kesadaran (mengambil tanggung jawab, manajemen waktu, mengatur hal-hal) pada siswa 82 3.15
Survey dilakukan terhadap mahasiswa pasca sarjana Program Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Malang menunjukkan bahwa semua item telah terisi semua.  Berdasarkan  hasil  perhitungan,  item  yang  memiliki  frekuensi  dan  rata-rata  nilai  tertinggi adalah  sumber  daya  perpustakaan  yang  memadai  (buku,  majalah,  surat  kabar,  ruang  belajar, furnitur,  akses  ke  database  online)  dan  yang  terendah  adalah  layanan  transportasi,  kafetaria,  dan toko buku yang memuaskan dan fasilitas perumahan yang memadai. Ini berarti fasilitas akademik dirasa  sudah  baik  dan  fasilitas  non  akademik  masih  perlu  ditingkatkan.  Sedangkan  penilaian terhadap sub faktor kepuasan layanan pendidikan Program Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Malang sebagai berikut:
Tabel 3. Nilai kepuasan layanan per sub faktor
Aspek Faktor Sub Faktor Nilai Nilai Kepuasan HEISQUAL Profil Pendidik Pengetahuan 84.86 Kemampuan berkomunikasi 83.17 Gaya Mengajar 75.96 Perilaku dengan Siswa 80.77 Kurikulum Kualitas Kurikulum 80.05 Prasarana dan Fasilitas Fasilitas Belajar 85.58 Fasilitas Pendukung 70.19 Kebersihan dan Pemeliharaan 84.94 Staf Manajemen dan Pendukung Perilaku dengan Siswa 79.49 Pekerjaan administratif 81.09 Kualitas Ketenagakerjaan Tautan dengan Pengusaha 73.40 Pelatihan Ketenagakerjaan 74.76 Keselamatan dan keamanan Tindakan Keamanan 80.29 Peralatan Keamanan 78.21 Pengembangan Keterampilan Siswa Kegiatan ekstrakulikuler 75.96 Pengembangan pribadi 79.97
Dari  faktor  kepuasan  layanan  terbagi  menjadi  7  faktor  dan  16  sub  faktor.  Hasil  penilaian kepuasan terhadap sub faktor menunjukkan bahwa nilai kepuasan tertinggi yaitu terkait kebersihan dan  pemeliharaan  lingkungan  universitas  dan  nilai  terendah  adalah  fasilitas  pendukung.  Hal  ini menunjukkan bahwa bangunan kelas, bangunan universitas serta pemeliharaannya sudah baik dan fasilitas pendukung pembelajaran non akademik seperti transportasi, layanan transportasi, kafetaria, dan  toko  buku  beserta  harga-harga  dirasa  kurang  memuaskan.  Nilai  kepuasan  layanan  dan  nilai kepuasan per faktor adalah sebagai berikut:
Tabel 4. Nilai kepuasan layanan dan nilai kepuasan layanan per faktor
Aspek Nilai Faktor Nilai Nilai Kepuasan HEISQUAL 79.01 Profil Pendidik 81.19 Kurikulum 80.05 Prasarana dan Fasilitas 80.24 Staf Manajemen dan Pendukung 80.29 Kualitas Ketenagakerjaan 74.08 Keselamatan dan keamanan 79.25 Pengembangan Keterampilan Siswa 77.96

## 134 – Jurnal Akuntabilitas Manajemen Pendidikan
Kepuasan  layanan  pendidikan  tinggi  dengan  pendekatan  HEISQUAL  terbagi  atas  7  faktor yaitu profil pendidik, kurikulum, prasarana dan fasilitas, staf manajemen dan pendukung, kualitas ketenagakerjaan,  keselamatan  dan  keamanan,  pengembangan  keterampilan  siswa.  Faktor HEISQUAL  yang  mempunyai  nilai  tertinggi  yaitu  profil  pendidik  atau  dosen  sedangkan  yang mempunyai  nilai  terendah  adalah  Pengembangan  Keterampilan  mahasiswa.  Sedangkan  nilai keseluruhan kepuasan layanan di Program Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Malang yaitu 79,01. Nilai tersebut sudah cukup bagus akan tetapi  masih perlu ditingkatkan.

## Pembahasan
Definisi  kualitas  layanan  berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan  (Jamaluddin, 2017b). HEISQUAL mencakup elemen kualitas dasar dan lanjutan dalam  perguruan tinggi secara holistik. HEISQUAL mencakup elemen tradisional SQ di PT seperti profil guru, infrastruktur dan fasilitas,  kegiatan  ekstra  kurikuler,  serta  dimensi  modern,  seperti  kualitas  pekerjaan,  keselamatan dan  keamanan,  dan  pengembangan  kepribadian  (Abbas,  2020a).  Tujuan  penelitian  ini  untuk mengukur  kualitas  layanan  di  program  studi  Manajemen  Pendidikan  Universitas  Negeri  Malang. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai kepuasan mahasiswa pada Program Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Malang kategori baik yaitu dengan nilai 79,01.
Faktor-faktor  yang  membentuk  kualitas  pelayanan  yang  baik  di  program  studi  Manajemen Pendidikan  Universitas  Negeri  Malang  terdiri  dari  7  faktor,  16  sub  faktor  dan  63  item.  Nilai  per faktor  HEISQUAL  mempunyai  skor  yang  cukup  tinggi.  Profil  pendidik  mempunyai  nilai  81.19, kurikulum mempunyai nilai 80.05, prasarana dan fasilitas mempunyai nilai 80.24, staf manajemen dan  pendukung  mempunyai  nilai  80.29,  kualitas  ketenagakerjaan  mempunyai  nilai  74.08, keselamatan  dan  keamanan  mempunyai  nilai  79.25  dan  pengembangan  keterampilan  mahasiswa mempunyai  nilai  77.96.  Enam  faktor  mempunyai  nilai  Baik  dan  satu  indikator  yaitu  kualitas ketenagakerjaan mempunyai nilai kurang baik dan tidak ada indikator yang mempunyai nilai sangat baik.
Sedangkan untuk nilai sub faktor terdapat 11 sub faktor yang mempunyai kategori Baik dan 5 sub faktor yang mempunyai nilai kurang baik. 11 indikator yang mempunyai kategori Baik yaitu pengetahuan,  kemampuan  komunikasi,  kualitas  kurikulum,  fasilitas  belajar,  kebersihan  dan pemeliharaan,  perilaku  dengan  mahasiswa,  pekerjaan  administratif,  tindakan  keamanan,  peralatan keamanan  dan  pengembangan  pribadi.  Sedangkan  sub  faktor  yang  mempunyai  nilai  kurang  baik yaitu  gaya  belajar,  fasilitas  pendukung,  tautan  dengan  pengusaha,  pelatihan  ketenagakerjaan  dan kegiatan ekstrakulikuler.
Peningkatan kualitas pelayanan di Pendidikan Tinggi dengan pendekatan HEISQUAL masih perlu  ditingkatkan  agar  mencapai  nilai  Sangat  Baik.  Peningkatan  profil  pendidik  dengan meningkatkan  pengalaman  praktis  pendidik  di  industri  pendidikan.  Pengembangan  kurikulum berfokus  pada  pentingnya  kurikulum  tentang  kemampuan  pemahaman,  kelengkapan,  dan  peran dalam mengembangkan keterampilan yang dibutuhkan dalam industri. Peningkatan kualitas sarana dan prasarana pendidikan merupakan indikator yang penting untuk ditingkat. Perilaku manajemen dan staf pendukung serta efisiensi dan efektivitas dalam prosesnya sangat penting karena langsung berinteraksi dengan mahasiswa (Abbas, 2020a).
Kualitas  pekerjaan  dapat  ditingkatkan  dengan  memberikan  pasar  kerja  yang  sangat kompetitif  dan  dinamika  industri,  sejumlah  besar  peserta  menyoroti  peran  penting  lembaga pendidikan  mereka  dalam  mengembangkan  keterampilan  kerja,  memberikan  pelatihan  kerja,  dan hubungan  lembaga  pendidikan  mereka  dengan  calon  pemberi  kerja.  Beberapa  mahasiswa menyebutkan  kekhawatiran  tentang  layanan  keselamatan  dan  keamanan  yang  ditawarkan  oleh perguruan tinggi, terutama mengenai fasilitas dalam keadaan darurat. Pengembangan keterampilan siswa  difokuskan  pada  aspek  pengembangan  sosial  dan  pribadi  mahasiswa,  karena  banyak mahasiswa percaya bahwa, bersama dengan pengembangan akademik, perguruan tinggi juga harus berkonsentrasi pada pengembangan kepribadian mahasiswa (Abbas, 2020a).

## Pengukuran kepuasan layanan pendidikan menggunakan pendekatan HEISQUAL …

## SIMPULAN
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengukur  kualitas  layanan  pendidikan  di  program  studi Manajemen  Pendidikan  Universitas  Negeri  Malang  serta  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang membentuk  kualitas  pelayanan  yang  baik.  Nilai  kepuasan  mahasiswa  pada  Program  Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Malang kategori baik yaitu dengan nilai 79,01. Nilai per faktor HEISQUAL mempunyai skor yang cukup tinggi. Enam faktor mempunyai  nilai  Baik  dan  satu  indikator  yaitu  kualitas  ketenagakerjaan  mempunyai  nilai  kurang baik  dan  tidak  ada  indikator  yang  mempunyai  nilai  sangat  baik.  Berdasarkan  hasil  temuan  saran yang  bisa  dilakukan  adalah  meningkatkan  kualitas  ketenagakerjaan  dengan  melakukan  pelatihan untuk  calon  lulusan  dan  menjaring  hubungan  dengan  industri  guna  memperoleh  informasi  terkait lowongan  pekerjaan  karena  kendala  yang  paling  banyak  dialami  mahasiswa  adalah  memperoleh pekerjaan pasca kelulusan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abbas,  J.,  &  Sagsan,  M.  (2019).  Identification  of  key  employability  attributes  and  evaluation  of university graduates’ performance: Instrument development and validation. Higher Education Skills and Work-Based Learning , 10 (3), 449–466.
https://doi.org/https://doi.org/10.1108/HESWBL-06-2019-0075
Abbas, J. (2020a). HEISQUAL: A modern approach to measure service quality in higher education institutions.
Studies in Educational Evaluation , 67 (January), 100933. https://doi.org/10.1016/j.stueduc.2020.100933
Abbas, J. (2020b). Impact of total quality management on corporate green performance through the mediating  role  of  corporate  social  responsibility. Journal  of  Cleaner  Production , 242 (118458). https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2019.118458
Ali, F., Zhou, Y., Hussain, K., Nair, P. K., & Ragavan, N. A. (2016). Does higher education service quality  effect  student  satisfaction,  image  and  loyalty?  A  Study  of  international  students  in malaysian  public  universities. Quality  Assurance  in  Education , 24 (1),  70–94. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/QAE-02-2014-0008
Antony,  E.  P.  J.  (2017).  Total  quality  management  elements  and  results  in  higher  education institutions: The Greek case. Quality
Assurance
in Education , 25 (2). https://doi.org/https://doi.org/10.1108/QAE-08-2015-0033
Brachem,  J.  C.,  &  Braun,  E.  M.  P.  (2018).  Job-related  requirements  and  competences  of educational science graduates. Journal of Further and Higher Education , 42 (2), 166–176.
Drăgan,  M.,  Ivana,  D.,  &  Arba,  R.  (2014).  Business  Process  Modeling  in  Higher  Education Institutions.  Developing  a  Framework  for  Total  Quality  Management  at  Institutional  Level. Procedia  Economics  and  Finance , 16 (May),  95–103.  https://doi.org/10.1016/s2212- 5671(14)00779-5
Eryılmaz, M. E., Kara, E., Aydoğan, E., Bektaş, O., & Erdur, D. A. (2016). Quality Management in the  Turkish  Higher  Education  Institutions:  Preliminary  Findings1. Procedia  -  Social  and Behavioral Sciences , 229 , 60–69. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.07.114
Guilbault, M. (2018). Students as customers in higher education: The (Controversial) debate needs to end. Journal of Retailing and Consumer Services , 40 (1), 295–298.
Hota,  P.,  Nayak,  B.,  &  Sarangi,  P.  (2020).  Integration  of  total  quality  management  principles  to enhance  quality  education  in  management  institutions  of  odisha. Materials  Today: Proceedings , xxxx . https://doi.org/10.1016/j.matpr.2020.10.129
Huriyah,  L.  (2016).  Penerapan  Total  Quality  Management  (TQM)  Dalam  Peningkatan  Mutu Layanan Publik. Journal Of Islamic Education Studies , 1 (2), 303–332.

## 136 – Jurnal Akuntabilitas Manajemen Pendidikan
http://repository.uinsby.ac.id/id/eprint/629
Jamaluddin.  (2017a). Manajemen  Mutu:  Teori  dan  Aplikasi  pada  Lembaga  Pendidikan (Kasful Anw). Pusat Studi Agama dan Kemasyarakatan (PUSAKA).
Jamaluddin. (2017b). Manajemen Mutu (Teori dan Aplikasi pada Lembaga Pendidikan) . PUSAKA JAMBI.
Li,  W.  (2018).  Research  on  the  innovative  development  mode  of  quality  education  of  college students  based  on  the  perspective  of  human  resource  management. Educational  Sciences Theory & Practice , 18 (5), 2447–2454.
Sallis,  E.  (2002). Total  Quality  Management  in  education (3rd  ed.).  Kogan  Page  Ltd. https://doi.org/10.4324/9780203423660_chapter_5
Silva,  D.  S.,  Hermínio,  G.,  de  Moraes,  S.  M.,  &  Kanashiro  Makiya,  I.  (2017).  Measurement  of perceived  service  quality  in  higher  education  institutions:  A  review  of  HEdPERF  scale  use. Quality Assurance in Education , 25 (4), 415–439.
Sutarto  Hp.  (2015).  Manajemen  Mutu  Terpadu  (MMT-TQM)  Teori  dan  Penerapan  di  Lembaga Pendidikan.  In  M.  Suryaman  (Ed.), Angewandte  Chemie  International  Edition,  6(11),  951– 952. (Edisi Pert). UNY Press.