Vol. 1 No. 1 pp 45-54 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.

## ANALISIS KINERJA KARYAWAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
KEPADA CUSTUMER PADA PERSEROAN TERBATAS (PT). SINAR GALESONG KENDARI
1 Emi, 2 Arifin Utha, 3 La Ode Mustafa. R
1 Mahasiswa dan 2,3 Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Halu Oleo Kendari Sulawesi Tenggara, Indonesia
( emi93163@gmail.com )

## BSTRACT
This study aims to determine how the performance of employees in providing services to custumer at PT. Sinar Galesong kendari. The type of data used in this study is primary data in the form of a questionnaire distributed to respondents. The respondents in this study were 30 respondents. The measurement scale used in this study is the Likert scale. Likert scale is a psychometric scale commonly used in risert in the form of surveys. The results of measurements carried out that the performance of employees in providing services to custumer at PT. Sinar Galesong Kendari is already good at providing customer service

## Keywords: Performance Analysis and Services

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimanakah  kinerja  karyawan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  custumer  pada  PT.  Sinar  Galesong  kendari.  Jenis  data  yang digunakan dalam penelitian  ini adalah data primer berupa kuesioner  yang dibagikan kepada responden.responden  yang  menjadi  sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  30  responden. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam risert berupa survei.Hasil pengukuran yang dilakukan bahwa kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan kepada custumer pada PT. Sinar Galesong Kendari sudah baik yang memberikan pelayanan konsumen

## Kata kunci : Analisis Kinerja dan Pelayanan

## PENDAHULUAN
Kinerja  berkaitan  dengan  keadaan  atau  kemampuan  berhasilnya  suatu  kerja  yang dilakukan  oleh  manusia  untuk  memberi  guna  yang  diharapkan  oleh  organisasi  (Westra, 1999:148).  Kinerja  merupakan sebuah  proses yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam sebuah  perusahaan  dalam  upayanya  untuk  menciptakan  suatu  produk  atau  jasa.  Kinerja biasanya  identik  dengan  proses  pekerjaan  dikalangan  karyawan  suatu  perusahaan.  Karena kinerja inilah yang akan memberikan suatu hasil bagi perusahaan tersebut. Kinerja karyawan merupakan aspek penting dalam sebuah perusahaan. Karena hal inilah yang akan menentukan maju  atau  mundurnya  suatu  perusahaan.  Kinerja  adalah  hasil  kerja  secara  kualitas  dan kuantitas  yang  dicapai  oleh  seorang  pegawai  dalam  melaksanakan  tugasnya  sesuai  dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya (Anwar Prabu Mangkunegara, 2009:67)
Vol. 1 No. 1 pp 45-54 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  tolak  ukur  dari  tingkat  kepuasan  konsumen yang  dapat  mempengaruhi  kesuksesan  suatu  perusahan  atau  badan  usaha.  Semakin  tinggi minat/perhatian  konsumen  yang  diberikan  kepada  suatu  perusahaan  atau  badan  usaha  maka perusahaan tersebut akan terus berkembang dan mampu bersaing dari masa ke masa. Tjiptono (2004)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  (kepuasan  pelanggan)  merupakan  aspek  vital dalam  rangka  bertahan  dalam  bisnis  dan  memenangkan  persaingan.  Oleh  karena  itu,  untuk mendapatkan  minat/perhatian  konsumen  maka  perusahaan  perlu  memperbaiki  kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumen dapat tercipta.
PT. Sinar Galesong  Kendari  merupakan dealer resmi  yang  menjual  berbagai tipe  motor merek  suzuki.  Selain  itu,  perusahaan  ini  juga  menyediakan  jasa service  engine (mesin). Terkait dengan hal tersebut, maka dapat dikatakan bahwa kegiatan sehari-hari perusahaan ini adalah melayani konsumen.
Berdasarkan  pengamatan  awal  di  PT.  Sinar  Galesong  Kendari  dan  pada  beberapa konsumen  yang  datang,  ada  kesan  tersendiri  yang  diterima  oleh  konsumen  mengenai pelayanan  yang  diberikan  pada  saat  ingin  melakukan  pembelian  maupun  hanya  sekedar melihat-lihat  motor  yang  ingin  dicari,  diantaranya  :  keramahan  karyawan  yang  melayani, kenyamanan  konsumen  saat  sedang  menunggu,  fasilitas  parkir  yang  memadai,  kemudahan dalam memperoleh keterangan yang dibutuhkan oleh konsumen baik saat penawaran maupun pembelian.
Berdasarkan  uraian  tersebut  di  atas,  sehingga  penulis  tertarik  untuk  melakukan  suatu penelitian  dengan  judul  “Analisis  kinerja  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada costumer pada PT. Sinar Galesong Kendari”

## TINJAUAN PUSTAKA Konsep Kinerja
Pengertian  kinerja  menurut  Mardiasmo  (2005  :  121),  kinerja  merupakan  konsep penting  dalam  tata  pemerintahan  yang  baik  dan  bertanggung  jawab.  Pengukuran  kinerja sangat  penting  untuk  menilai  akuntabilitas  organisasi  dan  manajer  dalam  menghasilkan pelayanan publik yang lebih baik.
Kinerja  berasal  dari  kata job  performance atau actual  performance yang  berarti prestasi  kerja  atau  prestasi  sesungguhnya  yang  dicapai  oleh  seseorang.  Pengertian  kinerja (prestasi  kerja)  adalah  hasil  kerja  secara  kualitas  dan  kuantitas  yang  dicapai  oleh  seorang pegawai  dalam  melaksanakan  fungsinya  sesuai  dengan  tanggung  jawab  yang  diberikan kepadanya.  Kinerja  merupakan prestasi kerja,  yaitu perbandingan antara hasil kerja dengan standar yang ditetapkan (Dessler, 2000:41)
Sedangkan  Mathis  dan  Jackson  (2006:65)  menyatakan  bahwa  kinerja  pada  dasarnya adalah  apa  yang  dilakukan  atau  tidak  dilakukan  pegawai.  Manajemen  kinerja  adalah keseluruhan kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan atau organisasi, termasuk kinerja masing-masing individu dan kelompok kerja di perusahaan tersebut.
Jadi  kinerja  merupakan  aktivitas  manusia  yang  diarahkan  pada  pelaksanaan  tugas organisasi yang dibebankan kepadanya.
Vol. 1 No. 1 pp 45-54 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Berdasarkan  pendapat-pendapat  para  pakar  diatas  maka  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  kinerja  adalah  hasil  dan  manfaat  yang  diperoleh  dari  suatu  aktivitas  selama  periode waktu tertentu sesuai dengan aturan dan norma-norma pelaksanaan yang telah ditentukan. Haryono (2004:5) membedakan kinerja kedalam dua tingkatan pengukuran, yaitu :
(1) Kinerja lembaga atau institusi.
Kinerja  institusi/lembaga  mencerminkan  tingkat  pencapaian  program  dan kegiatan tahunan  yang dibebankan kepada  masing-masing unit organisasi  sesuai dengan prinsip pembagian wewenang, tugas, dan tanggung jawab.
(2)  Kinerja perorangan atau personal
Kinerja  pribadi  mencerminkan  hasil  dari  aktivitas  atau  kegiatan  perorangan, yaitu  segala  sesuatu  yang  harus  dilakukan  oleh  setiap  orang  (pejabat/pegawai) dalam merealisasikan wewenang, tugas, dan tanggung jawab pada tupoksinya.

## Konsep Pelayanan
Konsep pelayanan atau service telah didefinisikan oleh banyak pakar, diantaranya adalah soetopo (1999) dalam Napitupulu (2006: 164), mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.
Sedangkan  Moenir  (1992:84)  menyatakan  bahwa  konsep  pelayanan  itu  adalah  upaya untuk  memenuhi  kebutuhan  hidup  manusia,  baik  melalui  aktivitas  sendiri  maupun  secara tidak  langsung  melalui  aktivitas  orang  lain.Aktivitas  disini  adalah  suatu  proses  penggunaan akal,  pikiran,  panca  indra  dan  anggota  badan  dengan  atau  tanpa  alat  bantu  yang  dilakukan oleh  seseorang  untuk  mendapatkan  sesuatu  yang  diinginkan  baik  dalam  bentuk  barang  atau jasa.  Proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain  yang  langsung  inilah  yang dinamakan pelayanan.
Konsep  pelayanan  atau  service  telah  didefinisikan  oleh  banyak  pakar,  diantaranya adalah  soetopo  (1999)  dalam  Napitupulu  (2006:  164),  mendefinisikan  pelayanan  sebagai suatu  usaha  untuk  membantu  menyiapkan  (mengurus)  apa  yang  diperlukan  orang  lain. Sedangkan  Moenir  (1992:84)  menyatakan  bahwa  konsep  pelayanan  itu  adalah  upaya  untuk memenuhi  kebutuhan  hidup  manusia,  baik  melalui  aktivitas  sendiri  maupun  secara  tidak langsung  melalui aktivitas orang  lain.  Aktivitas disini adalah  suatu proses penggunaan akal, pikiran,  panca  indra  dan  anggota  badan  dengan  atau  tanpa  alat  Bantu  yang  dilakukan  oleh seseorang untuk  mendapatkan  sesuatu  yang diinginkan  baik dalam  bentuk  barang atau  jasa. Proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain  yang  langsung  inilah  yang dinamakan pelayanan.
Kotler  (1994)  dalam  Napitupulu  (2006:164)  menyebutkan  sejumlah  karakteristik pelayanan sebagai berikut:
1. Intangibility (tidak  terwujud);  tidak  dapat  dilihat,  diraba,  dicium  sebelum  ada transaksi.  Pembeli  tidak  mengetahui  dengan  pasti  atau  dengan  baik  hasil pelayanan (service outcome) sebelum pelayanan dikonsumsi.
2. Inseparability (tidak  dapat  dipisahkan);  dijual  lalu  diproduksi  dan  dikonsumsi secara  bersamaan  karena  tidak  dapat  dipisahkan.  Karena  itu,  konsumen  ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kehadiran konsumen,
Vol. 1 No. 1 pp 45-54 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
pemberi  pelayanan  berhati-hati  terhadap  interaksi  yang  terjadi  antara  penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan.
3. Vaiability (berubah-ubah  dan  bervariasi);  jasa  beragam,  selalu  mengalami perubahan,  tidak  selalu  sama  kualitas  bergantung  kepada  siapa  yang menyediakan dan kapan serta dimana disediakan.
4. Perishability (cepat  hilang,  tidak  tahan  lama);  jasa  tidak  dapat  disimpan  dan permintaannya  berfaktuasi.  Daya  tahan  suatu  jasa  layanan  bergantung  kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

## Kerangka pikir
Kinerja  karyawan  dalam  penelitian  ini  dapat  diukur  berdasarkan  teori  yang dikemukakan oleh Robbins (2006:260), yang mengemukakan bahwa kinerja karyawan dapat dilihat dalam lima indikator, yaitu 1) kualitas hasil pekerjaan, 2) kuantitas yang dihasilkan, 3) ketepatan waktu, 4) evektivitas, dan 5) kemandirian.
Konsep  pelayanan  dalam  penelitian  ini  merujuk  pada  apa  yang  telah  dikemukakan oleh  Napitupulu,  bahwa  ada  10  dimensi  pelayanan  yang  perlu  diberikan  kepada  konsumen, namun  dalam  penelitian  hanya  menggunakannya  pada  5  dimensi,  yaitu:  1) Credibility,  2) Security, 3) Accessibility, 4) Communication, dan 5) Understanding the Costumer . Dimensi- dimensi  pelayanan  inilah  yang  kemudian  dianalisis  dengan  menggunakan  analisis  kualitatif dengan  dasar  pengukuran  nilai  skor  pada  masing-masing  variabel  penelitian  untuk  dapat mengetahui  kinerja  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas,  sebagaimana kerangka pikir berikut :

## PT. SINAR GALESONG

## METODE PENELITIAN

## A. Lokasi Penelitian
Penelitian  tentang  analisis  kinerja  dalam  memberikan  pelayanan  ini  dilaksanakan di  PT.  Sinar  Galesong  Kendari  yang  berlokasi  di  Kelurahan  mandonga  Kota  Kendari, yang  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang  beraktifitas  dalam  penjualan  motor  merek
KINERJA KARYAWAN
(X) :
1. KUALITAS
2. KUANTITAS
3. KETEPATAN WAKTU
4. EVEKTIFITAS
5. KEMANDIRIAN Robbins (2006:260)
PELAYANAN COSTUMER (Y) : 1. CREDIBILITY
2. SECURITY
3. ACCESSIBILITY
4. COMMUNICATION
5. UNDERSTANDING THE COSTUMER Napitupulu (2006:173)
Vol. 1 No. 1 pp 45-54 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
suzuki,  yang  terbilang  perusahaan  besar  yang  telah  beroperasi  di  Kota  Kendari  yang seharusnya  para  konsumen  dapat  menerima  pelayanan  baik  atau  pelayanan  yang berkualitas dari para karyawan perusahaan.

## B. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  para  pelanggan/konsumen  di  PT.  Sinar Galesong  Kendari.  Populasi  tersebut  tidak  diketahui  jumlahnya  secara  pasti  ( infinite ). Oleh  karena  itu  maka  teknik  penarikan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental sampling . Teknik Accidental Sampling adalah teknik penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang secara  kebetulan/insidental  bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2009).  Karena  terbatasnya  waktu  dan  biaya,  maka  dalam  penelitian  ini  sampel  yang ditetapkan  sebagai  responden    ini  adalah  sebanyak  30  orang.    Selain  sejumlah  sampel, maka juga ditetapkan informan penelitian yang terdiri dari pimpinan perusahaan 1 orang dan 3 orang karyawan perusahaan PT. Sinar Galesong Kendari.

## C. Jenis dan Sumber Data
Adapun jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1.  Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian melalui hasil  dari  penyebaran  kuisioner  kepada  para  pelanggan/  konsumen  di  PT.  Sinar Galesong Kendari.
2.  Data Sekunder adalah data yang didapat dari berbagai sumber sebagai data pelengkap untuk  menyelesaikan  masalah  yang  sedang  dihadapi.  Dalam  penelitian  ini  yang menjadi  sumber  data  sekunder  adalah  dokumen,  laporan,  gambaran  umum perusahaan,  artikel,  jurnal,  situs  diinternet  dan  semacamnya  yang  berkenaan  dengan penelitian yang akan dilakukan.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Studi Kepustakaan
2. Studi Lapangan
a. Kuesioner
b. Wawancara
c. Dokumentasi,

## E. Teknik Pengolahan Data dan Skala Pengukuran Variabel
Setelah  dikumpulkan  data  akan  diolah  melalui  tahapan-tahapan  atau  cara  yang dipergunakan dalam pengolahan data, yaitu :
a. Editing, yaitu  kegiatan  untuk  meneliti  kembali  data-data  yang  diperoleh  disesuaikan dengan keperluan.
b. Tabulasi, yaitu  pengumpulan  dan  penyusunan  data  kedalam  bentuk  tabel  sesuai kebutuhan  analisis  dan  selanjutnya  data  tersebut akan  dianalisis  dengan  alat  analisis yang telah ditentukan.
c. Interpretasi yaitu menjelaskan hasil pengolahan data dari program komputer. Skala pengukuran  yang digunakan dalam penelitian  ini adalah  skala  Likert.  Skala Likert  adalah  suatu  skala  psikometrik  yang  umum  digunakan  dalam  kuesioner  dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Skala Likert didesain  untuk  menilai  sejauh  mana  subyek  setuju  atau tidak  setuju  dengan  pernyataan yang diajukan. Skala likert terdiri atas lima jawaban yang diberi bobot sebagai berikut :
a. Jawaban Sangat Setuju diberi bobot 5
Vol. 1 No. 1 pp 45-54 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
b. Jawaban Setuju diberi bobot 4
c. Jawaban Kurang Setuju diberi bobot 3
d. Jawaban Tidak Setuju diberi bobot 2
e. Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi bobot 1

## F. Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  teknik  analisis kualitatif  dengan  dengan  pendekatan  analisis  kategori  nilai  skor  yang  pada  masing- masing variabel penelitian.
G. Definisi Operasional dan Operasionalisasi Variabel
VARIABEL DIMENSI INDIKATOR KINERJA KARYAWAN (X) Kualitas pekerjaan 1.  Persepsi karyawan terhadap kualitas pekerjaan yang dihasilkan 2.   kesempurnaan tugas terhadap keterampilan dan kemampuan karyawan. Kuantitas hasil yang dicapai. 1.   jumlah karya yang dihasilkan dalam jumlah unit, jumlah   siklus aktivitas yang diselesaikan. Ketepatan waktu pelayanan 1. tingkat aktivitas diselesaikan pada awal waktu yang dinyatakan dengan hasil output 2. memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas lain. Efektivitas pekerjaan. 1. tingkat penggunaan sumber daya organisasi (tenaga, uang, teknologi, bahan baku) dimaksimalkan dengan maksud menaikkan hasil dari setiap unit dalam penggunaan sumber daya. Kemandirian dalam bekerja 1. tingkat  seorang  karyawan  yang    akan dapat menjalankan fungsi kerjanya. 2. karyawan mempunyai komitmen kerja dengan  instansi  dan  tanggung  jawab karyawan terhadap kantor. PELAYANAN COSTUMER (Y) Credibility 1. Karyawan dapat dipercaya 2.   Karyawan jujur. Security 1. Costumer bebes dari bahaya. 2. Costumer bebas dari keraguan. Accessibility 1. Karyawan mudah untuk dihubungi. 2. Mudah untuk didatangi. Communication   1. Karyawan mau mendengarkan konsumen.
2.   Karyawan dapat memberikan
Vol. 1 No. 1 pp 45-54 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
informasi yang jelas. Understanding the costumer 1. Kemampuan memahami konsumen. 2.   Karyawan dapat menangani kebutuhan konsumen.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Jenis-Jenis Produk Motor Suzuki Yang Dipasarkan
Sebagaimana  kita  ketahui  bahwa  PT.  Sinar  Galesong  Pratama  merupakan  dealer utama  untuk  jenis    sepeda  motor  merek  suzuki,  maka  bidang  usulannya  yaitu  memasarkan jenis sepeda  motor suzuki dan  juga  memberikan  pelayanan dalam  hal perbaikan, perawatan serta menyediakan penjualan spare parts atau  suku cabang yang dibutuhkan oleh konsumen
Jenis-jenis sepeda motor suzuki yang dipasarkan PT. Sinar Galesong Pratama adalah sebagai berikut :
1. FH 125D New Arashi
2. FH 125D New Arashi  Kopling
3. FD 110 XCD-F Smash Tromol
4. FD 110 XCSD-F Smash cakram
5. FD 110 XCSD-CW Smash velg bintang
6. FD 125 XSD Shogun 125R
7. FD 125 XRM Shogun CW
8. RU 120 LSCM Satria Double Cakram
9. FU 150 SC Satria
10. EN 125 Thunder 125
11. Gs 250X Thunder 250
12. FK 110 SDK New Smash
13. FK 110 SDK New Smash Velg Bin
1. Responden karyawan menurut jenis kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase 1 2 Laki laki Perempuan 20 10 66,67 33,33 Jumlah 30 100,00 2. Responden karyawan menurut tingkat umur No Umur Frekuensi Persentase 1 2 3 ≤   20 Tahun 21  -  25 Tahun 26   ≥ 9 13 8 30,00 43,33 26,67 Jumlah 30 100,00 3. Responden menurut tingkat pendidikan No Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase 1 2 3 ≤  SMP SMA PT 7 15 8 23,33 50,00 26,67
Vol. 1 No. 1 pp 45-54 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Jumlah 30 100,00

## Rekapitulasi Nilai Skor Variabel Pelayanan Costumer
No Dimensi Total Skor Kategori 1 2 3 4 5 Credibility Security accessibility communication understanding the costumer 4,73 4,80 4,07 4,13 4,10 Baik Baik Baik Baik Sangat Baik Jumlah Skor 21,83 - Nilai Skor Rata-Rata 4,37 Sangat Baik

## PENUTUP

## A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan dijelaskan pada pembahasan terdahulu, maka dapat ditarik  kesimpulan yaitu :  bahwa kinerja para karyawan PT. Sinar Galesong  Kendari  adalah  baik  dengan  skor  3,84.  Sedangkan  pelayanan  terhadap konsumen adalah dengan kategori sangat baik dengan skor 4,37. Hal ini dapat diartikan bahwa  akibat  dari  kinerja  yang  baik  dari  para  karyawan,  maka  berpengaruh  pada pemberian pelayanan yang sangat baik kepada para konsumen.
B. Saran
Berdasarkan  pada  kesimpulan  yang  dikemukakan  di  atas,  maka  dapat  disarankan kepada  pihak  perusahaan  PT.  Sinar  Galesong  Kendari,  untuk  senantiasa  meningkatkan kinerja  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen,  dimana  pelayanan kepada  konsumen  dimasa  yang  akan  datang  akan  lebih  baik  lagi,  sehingga  perusahaan akan  lebih  berkembang  karena  adanya  kepercayaan  dari  masyarakat  karena  pemberian pelayanan yang sangat baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Amstrong,  Mischael,  1999. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Terjemahan  Sofyan  dan Haryanto . PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan” . Usahawan, No.5
Barata,  2004,  Dasar-Dasar  Pelayanan  Prima,  Cetakan  2,  PT.  Eleks  Media  Komputindo,
Jakarta.
Engel,  F.  James,  Roger  D.  Blackwell,  dan  Paul  W.  Miniard.  2004.  Perilaku  Konsumen. Terjemahan Alex Budianto. Edisi Keenam. Jilid 2. Jakarta : Bina Rupa Aksara.
Fandy Tjiptono, 2004. Manajemen Jasa Edisi III, Yogyakarta, ANDI
Vol. 1 No. 1 pp 45-54 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
____________  dan  Gregorius  Chandra.  2005. Service,  Citra  Wisata  dan  Satisfaction . Yogyakarta: Andi
Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS , Semarang : Badan Penerbit Universitas diponegoro.
J Soepranto, 1989. Statistik : Teori dan Aplikasi, Jilid I, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1, Jakarta, prenhallindo
___________,  2001. Manajemen Pemasaran Jasa di Indonesia , Jakarta: Salemba Empat.
___________, & Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1.Jakarta
Kuncoro,  mudrajad.  2003. Metode  Riset  Untuk  Bisnis  dan  Ekonomi : Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis. Penerbit Erlangga
Mangkunegara,  Anwar  Prabu  .  2002. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Remaja Rosdakarya. Bandung
Ma’ruf, Hendri. 2005. Pemasaran Ritel . Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Mathis,  R.L.  &  J.H.  Jackson.  2006. Human  Resource  Management:  Manajemen  Sumber Daya Manusia . Terjemahan Dian Angelia. Jakarta: Salemba Empat.
Mursid.  (2003). Manajemen  Pemasaran .  Edisi  1.  Penerbit  Bumi  Aksara  Jakarta  Bekerja Sama Dengan Pusat Antar Univ. Studi Ekonomi UI, Jakarta.
M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu . Bogor: Ghalia Indonesia.
Moenir, H. A. S, 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , Bumi Aksara Jakarta.
Nurlaila, 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia I . Penerbit LepKhair. Prawirosentono, Suryadi. 1999. Kebijakan Kinerja Karyawan . Yogyakarta: BPFE.
Purwanto,  (2008),  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif  Untuk  Psikologi  dan  Pendidikan,
Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Rambat  Lupiyoadi,  2001. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Teori  dan  Praktik. Edisi  pertama. Jakarta : Salemba Empat.
_______________,  dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :  Salemba Empat.
Vol. 1 No. 1 pp 45-54 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Riduwan, 2006, Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Alfa Beta, Bandung.
Rivai,  Vethzal  &  Basri.  2005. Peformance  Appraisal:  Sistem  yang  tepat  untuk  Menilai Kinerja  Karyawan  dan  Meningkatkan  Daya  Saing  Perusahan .  Jakarta:  PT. RajaGrafindo Persada.
Robbins,  Stephen  P.,  1996.  Perilaku  Organisasi  Jilid  II,  Alih  Bahasa  HadayanaPujaatmaka, Jakarta, Prenhalindo.
-------------------------------,  2006. Perilaku  Organisasi,  PT  Indeks ,  Kelompok  Gramedia, Jakarta.
S. Azwar, 1997. Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Selnes,  F,  (1993),  “ An  Examination  of  the  Effecr  of  Product  Performance  on  brand Reputation, Satisfaction and loyalty”, European Journal of Marketing, Vol.27, No.9 Sugiyono (2009), Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta Bandung.
_____ __, (2011), Statistika Untuk Penelitian. Bandung ; ALFABETA.
Sunarto.  2003. Perilaku  Konsumen. Yogyakarta  :  AMUS  Jogyakarta  dan  CV  Ngeksigondo Utama.
Supranto.  J,  2001 Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa pasar, Edisi baru, Jakarta, PT. RINEKA CIPTA.
Stanton, W.J. 1984. Prinsip Pemasaran . Erlangga, Jakarta.Stanton, W.J. 1994. Prinsip Pemasaran I . Erlangga, Jakarta
Stanton, W.J. dan Y. Lamarto. 1985. Prinsip Pemasaran , Jilid I Erlangga, Jakarta