## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP UNIT GEDUNG A-RSCM JAKARTA

## Indra Jaya
Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan Lecturer of Economic Faculty at Pakuan University

## Indra Syarufudin
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan Student of Economic Faculty at Pakuan University

## ABSTRAK
Rumah  sakit  adalah  suatu  institusi  yang  bergerak  dibidang  pelayanan  kesehatan,  namun  saat  ini  banyak mengalami perubahan. Pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi social, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industry yang  bergerak  dalam  bidang  pelayanan  kesehatan  dengan  melakukan  pengelolaan  yang  berdasar  pada manajemen badan usaha. Hasil yang didapat dari penelitian ini adalah secara umum tingkat kepuasan di RSUPN  Dr.  Cipto  Mangunkusumo  Jakarta  cukup  baik.  Penulis  menjelaskan  melalui  tingkat  kesesuaian antara kinerja dan harapan menurut persepsi responden sebesar 100,03%. Adapun analisis hubungan Chi- Kuadrat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan RSUPN dDr. Cipto Mangunkusumo Jakarta khususnya ruang  rawat  inap  kelas  2  unit  gedung  A,  memeberikan  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelnggannya,  baik  pada  tingkat  kinerja  maupun  pada  tingkat  harapan.  Pada  tingkat  kinerja,  di  peroleh statistic Chi-Kuadrat sebesar 383,938 yang signifikan pada taraf keyakinan 95%. Sedangkan pada tingkat harapan, diperoleh statistic Chi-Kuadrat sebesar 312,468 yang signifikan pada taraf keyakinan 95%.
Kata kunci : kualitas pelayanan dan kepuasan pelayanan.

## ABSTRACT
The hospital is an institution in the field of health care, but this time a lot of changes. At the beginning of its development, the hospital is an institution that serves the social, but with the private hospitals, making the hospital more refers as an industry engaged in the field of health care by management based on the management of a business entity. The results obtained from this study is the general level of satisfaction in RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo good enough. The author explains through the level of concordance between  performance  and  expectations  according  to  respondents'  perception  of  100.03%.  As  for  the relationship  Chi-Square  analysis  concluded  that  the  quality  of  service  RSUPN  DDR.  Cipto Mangunkusumo especially inpatient  class 2 in unit A building,  give significant influence on satisfaction for  the  customer/patient  ,  both  at  the  level  of  performance  and  the  level  of  expectation.  At  the  level  of performance,  obtained  statistical  Chi-Square  at  383.938  that  was  significant  at  95%  confidence  level. While  the  level  of  expectation,  obtained  statistical  Chi-Square  at  312.468  that  was  significant  at  95% confidence level.
Keywords: service quality and service satisfaction.

## I. Pendahuluan
Rumah  sakit  adalah  suatu  institusi yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan,  namun  saat  ini  banyak mengalami perubahan. Pada awal perkembangannya,  rumah  sakit  adalah lembaga  yang  berfungsi  sosial,  tetapi dengan  adanya  rumah  sakit  swasta, menjadikan  rumah  sakit  lebih  mengacu sebagai  suatu  industri  yang  bergerak
dalam  bidang  pelayanan  kesehatan dengan  melakukan  pengelolaan  yang berdasar pada manajemen badan usaha.
Rumah  sakit  memiliki  peran  yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat
kesehatan  masyarakat.  Paradigma  baru pelayanan  kesehatan  masyarakat,  rumah sakit  memberikan  pelayanan  berkualitas sesuai  kebutuhan  dan  keinginan  pasien
dengan  tetap  mengacu  pada  kode  etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi  yang  pesat  dan  persaingan yang  semakin  ketat,  maka  rumah  sakit dituntut  untuk  melakuakan  peningkatan kualitas pelayananan.
Menurut Khotler dan Keller (2009, 143-144)  “Kualitas  adalah  jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan  terkuat  perusahaan  dalam menghadapi persaingan dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan.”
Faktor  manusia  sebagai  pemberi
pelayanan terhadap publik dalam organisasi  dianggap  sangat  menentukan dalam  menghasilkan  pelayanan  yang berkualitas.  Sumber  daya  manusia  yang ada baik medis maupun non medis yang bertugas dirumah sakit harus memahami cara  melayani  konsumennya  dengan baik, baik itu kepada pasien dan keluarga pasien,  karena  mereka  adalah  konsumen utama dirumah sakit.
Adapun  tujuan  dari  penlitian  ini adalah:  1)  Untuk  mengetahui  pelayanan yang  diterapkan  kepada  pasien  Rawat Inap kelas 2 di unit Gedung A-RSCM; 2) Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan konsumen;  dan  3)  Untuk  mengetahui pengaruh  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien  Rawat  Inap  kelas  2  di  Unit gedung A-RSCM.

## II. Metode penelitian
Desain  penelitian  yang  digunakan yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah metode kuantitatif dengan metode penelitian  yang  bersifat  asosiatif  kausal yaitu  untuk  mengetahui  apakah  ada hubungan  antara  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien.  Serta  metode verifikatif  digunakan  untuk  pengujian hipotesis. Adapun prosedur pengumpulan  data  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  metode  survei, dimana  teknik  pengumpulan  data  yang penulis  lakukan  dalam  melaksanakan
penelitian  ini,  yaitu  observasi  secara langsung dalam lingkungan ruang Rawat Inap  Unit  Gedung  A-RSCM  dan kuisioner  yang  dibagikan  kepada  pasien ataupun keluarga pasien.

## III. Hasil dan Pembahasan
3.1. Pelaksanaan  kualitas  pelayanan unit  Rawat  Inap  Gedung  A- RSCM Jakarta Di  dalam  suatu  perusahan  jasa,
pelayanan merupakan kunci dari kesuksesan.  Kualitas  pelayanan  adalah tingkat dimana pelayanan yang diberikan bisa  sesuai  dengan  kepuasan  pelanggan atau  tingkat  dimana  personil  jasa  benar- benar  memahami  apa  yang  diharapkan oleh  pelanggan  serta  bisa  memahami kepuasan dan keinginan pelanggan.
Adapun jenis-jenis pelayanan yang
diberikan  oleh  Rumah  Sakit  Umum Pusat Nasional Dr. Cipto Mangunkusumo Jakarta yaitu rawat inap dan  rawat  jalan.  Untuk  mengetahui sejauh  mana  pelayanan  yang  telah diberikan  oleh  RSCM  Jakarta  sebagai upaya  untuk  mencapai  kepuasan  dapat dilihat melalui beberapa kriteria,
diantaranya:
1. Kehandalan (reliabilitas) Rumah sakit Dr. Cipto Mangunkusumo  berusaha  untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan  secara  akurat.  Untuk memenuhi  hal  tersebut  RSCM Jakarta berusaha memberikan kemudahan pasien dalam mendapatkan pelayanan. Selain itu RSCM Jakarta telah mempermudah  pendaftaran  kamar rawat inap.
2. Daya Tanggap (responsiveness)
Rumah sakit Dr. Cipto Mangunkusumo  selalu  berusaha membantu konsumen dan memberikan  pelayanan  yang  cepat
dan  tepat  sesuai  dengan  yang diinginkan konsumen. 3. Jaminan (assurance)
Rumah sakit Dr. Cipto Mangunkusumo sangat memperhatikan sikap perawat terhadap  pasien,  karena  RSCM Jakarta menganggap bahwa pelanggan adalah raja, maka perawat harus bersikap menyenangkan  dalam  menghadapi pasien. Perawat diberikan masukan-masukan untuk menghadapi  pasien dan  dianjurkan untuk selalu bersikap ramah tamah dan selalu sopan, serta berpenampilan rapid an menarik. 4. Empati (empathy) Sebagai perusahaan jasa Rumah sakit Dr. Cipto Mangunkusumo  Jakarta  sangat mengutamakan  kualitas  pelayanan yang  diberikan  kepada  konsumen. Namun  apa  yang  telah  diberikan RSCM Jakarta masih belum sempurna untuk memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada konsumen,  para  dokter,  perawat, staf  administrasi  harus  selalu bersikap peka menghadapi konsumen.  Para  dokter,  perawat, staf  administrasi  selalu  didorong cepat  tanggap  dalam  melayani konsumen,  selain  untuk  kepuasan konsumen hal tersebut juga dimaksudkan  agar  pekerjaan  tidak menumpuk.
5. Berwujud (tangible) Fasilitas  yang  lengkap  dan peralatan  yang  modern  merupakan salah satu faktor pendorong pekerjaan,  hal  tersebut  disadari sepenuhnya  oleh  Rumah  Sakit  Dr. Cipto Mangunkusumo Jakarta untuk dapat memberikan
kenyamanan  dan  kepuasan  kepada konsumen,  kini  RSCM  Jakarta sedang  memperluas  bangunan  dan memperbaiki serta mengganti peralatan  yang  sudah  tidak  layak pakai.

## 3.2. Kepuasan  pasien  Rawat  Inap Gedung A-RSCM Jakarta
Secara  umum  tingkat  kesesuaian tingkat  harapan  dan  tingkat  kinerja terhadap  kualitas  pelayanan  RSUPN  Dr.
Cipto Mangunkusumo mencapai 100,03%.  Karena    mencapai  diatas 100%, disimpulkan secara umum kualitas  pelayanan  yang  dilaksanakan RSUPN  Dr. Cipto Mangunkusumo telah memenuhi kepuasan konsumen.
3.3. Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pasien RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo Jakarta 1. Evaluasi  tingkat  kinerja  terhadap indicator kulitas pelayanan.
Dengan  menggunakan  taraf nyata ⍺ =0,05  dan  derajat  bebas Df=68  diperoleh  nilai  kritis  X 2 tabel sebesar  88,25.  Sedangkan  besarna nilai X 2 hitung sebesar 383,938 karena  X 2 hitung 383,938  >  X 2 tabel 88,25  maka  Ho  ditolak,  artinya dengn  tingkat  kepercayaan  sebesar 95% kualitas pelayanan jika dilihat pada  tingkat  kinerja  memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan  pasien  di  RSUPN  Dr.
Cipto  Mangunkusumo,  khususnya untuk  pasien  ruang  rawat  inap kelas 2 gedung A. Sedangkan  nilai  koefisien kontingensi C sebesar 0,419
termasuk  dalam  tingkat  hubungan yang lemah.
2. Evaluasi  tingkat  harapan  terhadap indikator kualitas pelayanan.
Dengan  menggunakan  taraf nyata ⍺ =0,05  dan  derajat  bebas Df=68  diperoleh  nilai  kritis  X 2 tabel sebesar  88,25.  Sedangkan  besarna nilai  X 2 hitung sebesar  312,468. Karena  X 2 hitung 312,468  >  X 2 tabel 88,25  maka  Ho  ditolak,  artinya dengn tingkat  kepercayaan sebesar 95% kualitas pelayanan jika dilihat pada tingkat kepuasan memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan  pasien  di  RSUPN  Dr. Cipto  Mangunkusumo,  khususnya untuk  pasien  ruang  rawat  inap kelas 2 gedung A.
Sedangkan  nilai  koefisien kontingensi C sebesar 0,385 termasuk  dalam  tingkat  hubungan yang lemah.
IV. Kesimpulan 1. Secara umum tingkat kepuasan di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo Jakarta dijelaskan melalui tingkat kesesuaian  antara  kinerja  dan harapan menurut persepsi responden sebesar 100,03%. Beberapa indikator kualitas pelayanan yang dilaksanakan dengan  baik  menurut  persepsi responden yakni kemudahan memberikan pelayanan (102,21%),  pemberian  pelayanan yang nyaman (101.43%), kemauan  memberikan  pelayanan yang  khusus  kepada  pasien (112,26%), bersikap sopan dalam memberikan pelayanan (126,35%), bersikap ramah terhadap pasien (101,13%), kepekaan dalam menanggapi keluhan  pasien  (104,86%),  sikap terhadap pasien dalam melakuakan tugas (105,9%), cepat  tanggap  dalam  melayani pasien (115,38%) tidak memandang status sosial
(102,55%) dan lingkungna dalam yang terjaga dengan baik (102,82%).  Sedangkan  indicator kualitas pelayanan yang dipersepsikan  belum  baik  oleh responden dan perlu ditingkatkan yakni  kemudahan  pendaftaran pasien baru (90,88%), kemudahan  proses  pembayaran (95,32%), kemudahan dalam mendapatkan  ruangan  (95,68%), pemberian pelayanan secara cepat  (63,73%),  berpenampilan rapih  dn  menarik  (97,98%), lingkungn luar yang belum terjaga dengan baik (99,02%) dan pnunjang fasilitas peralatan medis (100%) 2. Analisis  hubungan  Chi-Kuadrat menyimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  RSUPN  Dr.  Cipto Mangunkusumo Jakarta khususnya ruang rawat inap kelas 2 gedung A, memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelaggannya, baik pada tingakta  kinerja  maupun  tingkat harapan.  Pada  tingkat  kinerja, diperoleh nilai Chi-Kuadrat sebesar  383,938  yang  signifikan pada taraf keyakinan 95%. Sedangka  pada  tingkat  harapan, diperoleh  statistic  Chi-Square sebesar  32,468  yang  signifikan pada taraf keyakinan 95%

## V. Daftar Pustaka
Adrian  Payne.  2002. Service  Marketing Pemasaran Jasa . Andi. Yogyakarta. Ahmad  Subagyo.  2010 .  Marketing
Bussines. Mitra  Wacana Medika .
Jakarta. Boyd, Harper W, Dkk. 2000.
Manajemen  Pemasaran .  Edisi Prtama. Erlangga. Bandung.
Buchari Alma. 2004. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa . Alfabeta. Bandung. Fajar Laksana. 2008. Manajemen Pendekatan  Praktis .  Graha  Ilmu.
Yogyakarta.
Fandy  Tjipto.  2006. Manajemen  Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta. Fandy Tjipto, 2008. Strategi Pemasaran . Edisi Ketiga. Andi Yoyakarta. Hartono.  2010. Manajemen  Pemasaran Untuk  Rumah  Sakit .  Jakarta. Rineka Cipta. Kotler Philip Dan Gary Amstrong. 2004.
Dasar-Dasar Pemasaran . Jilid 1. Prendhallindo. Jakarta. Kotler  Philip  Dan  Keller  Kevin  Lane. 2006. Marketing  Manajement .
Twelfth  Edition,  By  Person Education,  Ic.,  Upper  Saddle River, New Jersey. Kotler Philip Dan Gary Amstrong. 2010.
Principle  Of  Marketing. 13 th
Edition. Pearson Prentice Hall. Kotler Philip Dan Gary Amstrong. 2012.
Principle  Of  Marketing .  14 th
Edition. Pearson Prentice Hall. Kotler Philip And Kevin L. Keller. 2009,
Manajemn  Pemasaran .  Edisi  13, Jakarta: Erlangga. Lovelock,C. H. Dan Wright, L. K. 2007. Manajemen  Pemasaran  Jasa . Jakarta. Indeks Lupiyoadi Dan Hamdani. 2008. Manajemen  Pemasaran  Jasa .
Esisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
M. Manurung. 2002. Manajemen Pemasaran . Gramedia Bandung. Mursid.  2005. Manajemen  Pemasaran . Gramedia Bandung.