## Determinan Nilai Pelanggan dan Implikasinya pada Kinerja Pemasaran Dealer Mobil SUV Premium

## ABSTRACT
This  study  examines  the  implementation  of  market  strategy  and  marketing  mix  strategy  and  customer relationship management affecting the customer value and its implication on the marketing performances. In this research, market strategy includes market segmentation and targeting, positioning. Marketing mix strategy includes products, price, place, and promotion (4 Ps) , while the marketing performance includes sales volume, profit, and the market share. This study uses survey research method, data were collected from 100 heads of authorized dealers premium SUV in West Java and Banten Proviences as respondents, with data analysis using path analysis. Based on the research results, it was concluded that the performance of marketing authorized dealer of premium SUVs in West Java and Banten Proviences influenced by customer value, and customer value is affected by the implementation of market strategy, marketing mix strategy and management of customer relationship management either partially or simultaneously.
Keywords:  market  strategy,  marketing  mix  strategy,  customer  relationship  management,  customer  value, marketing performance.

## ABSTRAK
Penelitian ini mengkaji bagaimana implementasi strategi pasar dan bauran pemasaran serta manajemen kerelasian  pelanggan  yang  mempengaruhi  nilai  pelanggan  dan  implikasinya  pada  kinerja  pemasaran. Implementasi strategi pasar meliputi segmentasi pasar, penargetan dan pemosisian. Strategi bauran pemasaran meliputi  produk,  harga,  distribusi,  dan  promosi  (4  Ps),  sementara  itu  kinerja  pemasaran  meliputi  volume penjualan, keuntungan, dan pangsa pasar. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan data penelitian dikumpulkan dari dari 100 kepala dealer resmi mobil SUV premium di Propinsi Jawa Barat dan Banten sebagai responden, dengan analisis data menggunakan analisis jalur. Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa kinerja pemasaran dealer resmi mobil SUV premium di Propinsi Jawa Barat dan Banten dipengaruhi oleh nilai pelanggan, dan nilai pelanggan dipengaruhi oleh implementasi strategi pasar dan strategi bauran pemasaran serta manajemen kerelasian pelanggan baik secara parsial maupun simultan.
Kata Kunci: strategi pasar, strategi bauran pemasaran, manajemen kerelasian pelanggan, nilai pelanggan, kinerja pemasaran.

## Aditya Wardhana
Fakultas Ekonomi, Universitas Nurtanio Jl. Padjajaran No. 219 Lanud. Husein S. Bandung E-Mail : pesona.indonesia@yahoo.com

## Trikonomika
Volume 12, No. 2, Desember 2013, Hal. 156–167 ISSN 1411-514X
Gambar 1. Perkembangan Hasil Penjualan Kendaraan Roda Empat Nasional Sumber : Gaikindo, 2013
Penjualan (ribu unit)
1.200,0 1.000,0 800,0 600,0 400,0 200,0 0,0 300,9 299,5 317,7 354,6 483,1 533,9 318,0 434,4 607,1 486,6 764,7 893,4 1026,0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
2011 2012

## PENDAHULUAN
I ndustri  kendaraan  bermotor  di  Indonesia  mulai berkembang  sejak  beroperasinya  Agen  Tunggal Pemegang  Merek  (ATPM)  pada  awal  tahun  1970-an yang didukung oleh Keputusan Menteri Perindustrian Nomor 295/M/SK/7/1982 tanggal 7 Juli 1982 tentang Ketentuan-ketentuan Keagenan Tunggal dan Keputusan Menteri  Perindustrian  Nomor  428/M/SK/12/1987 tanggal  23  Desember  1987  tentang  Penyederhanaan Ketentuan-ketentuan  Pengakuan  dan  Pengurangan Pengakuan  Keagenan  Tunggal  Kendaraan  Bermotor dan Alat-alat Besar serta Keagenan Tunggal Alat-alat Elektronika dan Alat-alat Listrik untuk Rumah Tangga.
Pemerintah  pada  tahun  2008  menerbitkan Peraturan  Presiden  Nomor  28  Tahun  2008 tentang  Kebijakan  Industri  Nasional,  dimana  visi pembangunan  industri  nasional  adalah  menjadi negara  industri  tangguh  pada  tahun  2025,  dengan visi antara pada tahun 2020 sebagai negara industri maju baru. Industri otomotif menjadi industri andalan masa depan yang menjadi basis industri manufaktur di Indonesia pada tahun 2025.
Kondisi pasar otomotif kendaraan roda empat di Indonesia terus meningkat dalam kurun waktu tahun 2000-2012 sebagaimana terlihat pada Gambar 1.
Sepanjang  tahun  2012,  perkembangan  pasar otomotif  nasional  masih  dikuasai  oleh  para  ATPM yang  merupakan  pemain  lama,  seperti Astra  Group (pangsa  pasar  53,69%),  Indomobil  Group  (pangsa pasar  16,61%),  dan  pangsa  pasar  sisanya  sebesar 29,70%    dikuasai  oleh  beberapa ATPM  antara  lain, PT Honda Prospect Motor (Honda), PT Krama Yudha Tiga  Berlian  Motor  (Mitsubishi),  PT  Mazda  Motor Indonesia (Mazda), PT Ford Motor Indonesia (Ford), PT General Motor Auto World Indonesia (Chevrolet), PT Kia Mobil Indonesia (Kia), PT Hyundai Indonesia Motor (Hyundai),  PT Auto Euro Indonesia (Renault), PT Proton Edar Indonesia (Proton), dan lain-lain.
Produk otomotif di Indonesia terbagi menjadi dua varian  yaitu  kendaraan  penumpang  dan  kendaraan niaga.  Kendaraan  penumpang  terbagi  menjadi  tiga jenis  yaitu:  Sedan, Multi  Purpose  Vehicle (MPV), dan Sport  Utility  Vehicle (SUV)  yang  masing- masing dibagi lagi berdasarkan besarnya kapasitas mesin.   Sementara itu untuk kendaraan niaga terbagi menjadi  tiga  jenis  yaitu:  Bus, Pick  Up /Truk,  dan Double  Cabin 4×2/4×4  selanjutnya  masing-masing jenis dibagi lagi berdasarkan berat kendaraan (g ross vehicle weight ).
Volume Penjualan (Unit) Honda CRV Toyota Fortuner Mitsubishi Pajero Nissan X-Trail Chevrolet Captiva 2010 15.555 9.333 8.491 4.459 2.085 2011 11.760 10.774 8.661 3.322 2.952 2012 14.753 18.528 12.004 2.483 2.495
20.000 15.000 10.000 5.000 0
Sumber : Gaikindo, 2013
Gambar 2. Hasil Penjualan Peringkat Lima Besar Merek dan Jenis Kendaraan SUV Premium Tahun 2010-2012
Volume  penjualan  mobil  masih  didominansi oleh varian penumpang,  sehingga trend pasar mobil nasional  mengarah  kepada  MPV  pada  peringkat pertama (pangsa pasar 62%), dan SUV pada peringkat kedua (pangsa pasar 17%), dan sedan pada peringkat ketiga  (pangsa  pasar  4%),  sedangkan  pangsa  pasar untuk  kendaraan  niaga  sebesar  17%  (Kompas,  13 April 2012).
Kendaraan  jenis  SUV  diminati  oleh  para profesional, pengusaha maupun para eksekutif muda, karena SUV memiliki keunggulan dibandingkan jenis lainnya seperti: kabin yang lapang, desain bodi yang gagah,  posisi  mengemudi  ( ground  clearance )  yang tinggi, ketangguhan di segala medan dengan kinerja kaki-kaki yang lebih fleksibel pada berbagai kondisi jalan, dan kenyamanan berkendara seperti MPV dan sedan (Tanoso, 2012).
Dengan semakin meningkatnya kelas menengah di  Indonesia  dan  kondisi  infrastruktur  jalan  yang masih buruk di Indonesia, menjadi faktor pendorong bagi  para  ATPM  untuk  meraih  angka  penjualan tertinggi untuk varian kendaraan mobil jenis SUV ini (Soerono, 2012).
Hasil penjualan Peringkat Lima Besar Merek dan Jenis  Kendaraan  SUV  Premium  Tahun  2010-2012 dapat dijelaskan pada Gambar 2.
Minat  konsumen  terhadap  kendaraan  SUV premium secara nasional cenderung meningkat selama tiga tahun terakhir yaitu tahun 2010 sebanyak 39.923 unit, tahun 2011 sebanyak 37.469 unit, dan tahun 2012 sebanyak  50.263  unit  (Gaikindo,  2013).    Kenaikan minat  konsumen  pada  kendaraan  SUV  premium didorong  karena  teknologi  kenyamanan  berkendara
dan  model  yang fashionable yang  ditawarkan  oleh kelas  SUV  Premium  ini  sehingga  dapat  digunakan baik oleh pria maupun wanita.
Dengan semakin banyak kompetitor dan pemain baru  di  pasar  SUV  khususnya  SUV  Premium, semakin mendorong para ATPM untuk terus menerus memberikan  pelayanan  yang  baik,  produk  yang semakin  berkualitas,  didukung  oleh  kecanggihan teknologi,  berinovasi serta ramah lingkungan dengan harga yang kompetitif (Tanoso, 2012).
Berdasarkan  data  dari  Gabungan  Industri Kendaraan  Bermotor  Indonesia  (Gaikindo),  potensi pasar  kendaraan  bermotor  roda  empat  di  Jawa Barat  cukup  besar  yaitu  dengan  pangsa  pasar  18% dari  penjualan  nasional  serta  didukung  pula  oleh keberadaan 100 dealer resmi dari lima ATPM SUV Premium terbesar yang tersebar di 17 kota/ kabupaten di Jawa Barat dan Banten.
Volume  penjualan  mobil  di  Jawa  Barat  selama tahun  2010  sebanyak  137.646  unit,  tahun  2011 sebanyak 160.809 unit, tahun 2012 sebanyak 184.679 unit.  Sedangkan  porsi  kendaraan  SUV  Premium  di Jawa Barat selama tahun 2010 sebanyak 23.398 unit, tahun  2011  sebanyak  28.946  unit,  dan  tahun  2012 sebanyak 33.796 unit (Gaikindo dan Dispenda Jawa Barat dan Banten, Januari 2013).
Dengan  semakin  ketatnya  persaingan  tersebut, strategi  pemasaran  yang  meliputi  strategi  pasar (segmentasi,  target,  dan  pemosisian  pasar)  dan strategi bauran pemasaran (produk, harga, distribusi, dan  promosi)  akan  memiliki  peranan  yang  sangat penting  dalam  melihat  berbagai  peluang  yang  ada yang  didukung  pula  oleh  manajemen  kerelasian
pelanggan yang baik guna menjaga hubungan baik dan mempertahankan pelanggan sebagai aset yang bernilai dan  menguntungkan  bagi  perusahaan  (Kotler  dan Keller, 2012). Perusahaan harus mampu menciptakan nilai  yang  superior  bagi  pelanggannya  (Cravens, 2009)  yang  pada  akhirnya  akan  mempengaruhi kinerja pemasarannya baik penjualan, profit, maupun pangsa pasar.
Pada  organisasi  yang  mengelola  beberapa perusahaan  atau  unit  bisnis  ( diversified  company ) sekurang-kurangnya terdapat tiga tingkatan strategi, yaitu  strategi  tingkat  korporasi  ( corporate  level strategy ), strategi unit bisnis ( business level strategy ), dan  strategi  fungsional  ( functional  level  strategy ). Strategi  pemasaran  ( marketing  strategy )  termasuk pada strategi tingkat fungsional bersama-sama dengan strategi fungsional lainnya seperti strategi keuangan, strategi  operasional,  strategi  sumber  daya  manusia, dan lainnya (Kotler dan Amstrong, 2012:63).
Berdasarkan  survei  pendahuluan  ( preliminary research ) bahwa masih rendahnya kinerja pemasaran atas  produk  SUV  Premium  yang  diproduksi  oleh ATPM  karena  nilai  pelanggan  yang  masih  rendah yang disebabkan oleh kurang efektifnya implementasi strategi pemasaran yang meliputi strategi pasar dan strategi bauran pemsaran  dan manajemen kerelasian pelanggan yang dilakukan ATPM terhadap pelanggan produk SUV Premium yang berasal dari kelas sosial menengah atas ( middle up class ) dan kelas atas ( upper class ). Kinerja  pemasaran  dealer  resmi  mobil  SUV  di Jawa  Barat  dan  Banten  selama  tiga  tahun  terakhir cenderung  menurun  seperti  pertumbuhan  penjualan dari  23,72%  menjadi  16,75%,  profit  yang  juga menurun dan pangsa pasar SUV yang stagnan pada kisaran  18%  yang  belum  mencapai  target  yang ditetapkan ATPM  sebesar  25%  dari  total  penjualan mobil.
Secara umum masih banyak terdapat permasalahan yang terkait dengan nilai pelanggan terhadap dealer resmi  kendaraan  SUV  Premium  di  Jawa  Barat  dan Banten  seperti  60%  pelanggan  harus  mengeluarkan pengorbanan  ke  lokasi  dealer  yang  berada  di  kota/ kabupaten tertentu, 53% pelanggan merasa pelayanan belum sesuai harapan, 33,33% pelanggan menyatakan citra dealer belum sesuai harapan, dan 27% merasa kesal menunggu untuk dilayani.
Di  sisi  lain,  manajemen  kereleasian  pelanggan yang  dilakukan  pihak  dealer  resmi  belum  optimal mengingat  masih  terdapat  berbagai  kekurangan
yang  dirasakan  pelanggan  yaitu:  (1) people, seperti kurangnya  keterampilan  karyawan  bengkel,  (2) process, seperti  masih  lambatnya  waktu  pelayanan, (3) technology, seperti  belum    dioptimalkannya dan  tidakmeratanya  penggunaan  teknologi  layanan pelanggan  seperti  layanan  registrasi  dan indent services ,  layanan customer  complaints ,  layanan perawatan  dan  perbaikan  dengan  teknologi  terbaru, dan lain sebagainya.
Ditinjau dari implementasi strategi segmenting, targeting , dan positioning (STP) dan strategi bauran pemasaran  belum  sepenuhnya  mampu  meraih pelanggan pada kelas sosial menengah atas dan kelas atas sebagaimana yang diharapkan baik oleh dealer resmi maupun ATPM SUV premium.
Berdasarkan  uraian  tersebut,  implementasi strategi  pemasaran  dan  manajemen  kerelasian pelanggan yang dilakukan oleh ATPM perlu mendapat perhatian serius guna meningkatkan nilai pelanggan terhadap produk SUV Premium yang pada akhirnya dapat meningkatkan kinerja pemasarannya.
Berdasarkan  uraian  tersebur,  maka  dalam penelitian ini permasalahan yang ingin dikaji adalah apakah  terdapat  pengaruh  implementasi  strategi pasar dan strategi bauran pemsaran, serta manajemen kerelasian  pelanggan  terhadap  nilai  pelanggan  baik secara parsial maupun simultan, serta apakah terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap kinerja pemasaran.

## METODE
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah metode survei dimana jenis penelitian adalah penelitian  deskriptif  dan  verifikatif  yang  bertujuan untuk  memberikan  gambaran  keterkaitan  variabel penelitian  dan  menjawab  permasalahan  penelitian. Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran dan informasi mengenai implementasi strategi pasar ( marketing  strategy )  dan  strategi  baruan  pemasaran ( marketing  mix  strategy ),  manajemen  kerelasian pelanggan ( customer relationship management ), nilai pelanggan ( customer value ), dan kinerja pemasaran ( marketing  performance )  produk  SUV  Premium dengan  studi  pada  pelanggan  SUV  Premium  di Jawa  Barat.    Penelitian  ini  juga  dilakukan  untuk mengetahui  ada  tidaknya  hubungan  sebab  akibat antara  variabel  independen  yaitu  strategi  pasar ( marketing  strategy )  dan  strategi  baruan  pemasaran ( marketing  mix  strategy ),  manajemen  kerelasian pelanggan ( customer relationship management ), dan
variabel intervening yaitu nilai pelanggan ( customer value ), sedangkan variabel dependen  adalah kinerja pemasaran  ( marketing  performance )  produk  SUV Premium,  seperti  terlihat  pada  diagram  paradigma penelitian. Pada penelitian ini time horizon datanya adalah cross sectional yang mencerminkan gambaran dari suatu waktu tertentu dan unit analisisnya adalah kepala  dealer  resmi  mobil  SUV  Premium  di  Jawa Barat.
Untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini, variabel yang akan dianalisis terdiri atas: variabel bebas (X 1 ) strategi pasar ( market strategy ), variabel bebas  (X 2 )  strategi  bauran  pemasaran  ( marketing mix  strategy ),  manajemen  kerelasian  pelanggan (X 3 ),  variabel intervening yaitu  nilai  pelanggan (Y),  sedangkan  variabel  terikat  (Z)  adalah  kinerja pemasaran ( marketing performance ).
Gambar 3. Paradigma Penelitian
Keterangan Gambar: 1.  Cravens (2009:194), Kotler & Keller (2012:254), Mooradian (2012:2)
2.  Kandampully (1998:435), Mooradian (2012:2)
3.  Cravens (2009:167), Alipour & Mohammadi (2011: 8, Devaraja (2012:19), Mooradian (2012:2)
4.  Devaraja (2012:19), Cravens (2009:13), Cravens (2009:167), Kotler & Amstrong (2012:72)
5.  Cravens (2009:13), Cravens (2009:167), Kotler & Amstrong (2012:72), Kotler & Amstrong (2012:75), Kotler & Amstrong (2012:315) , Kotler & Amstrong (2012:365)
6.  Cravens (2009:217), Kandampully (1998: 434), Zineldin (2006: 330), Alipour & Mohammadi (2011: 8), Payne & Frow (2005: 170), McNaughton (2002: 12), Cravens (2009: 217), Peppers & Rogers (2011: 34), Devaraja (2012:19),  Sheth & Parvatiyar (2001: 5), Storbacka & Nenonen (2009), Kottler & Keller (2009:15)
7.  Peppers & Rogers (2011: 5), Kotler & Keller (2012: 147), Cravens (2009:7), He (2001: 1172), Ulaga (2001: 317), Day & Melvin (2000: 55-57)

## Strategi Pemasaran
McCharty, 2011
Kotler & Amstrong, 2012
Manajemen Kerelasian Pelanggan Peppers & Rogers, 2011
Identifikasi Pelanggan Diferensiasi Pelanggan Interaksi Pelanggan Perlakuan pada Pelanggan
Strategi Bauran Pemasaran Cravens, 2009 Produk Harga Distribusi Promosi Nilai Pelanggan Kotler & Amstrong, 2012 Produk Layanan Citra Karyawan Kinerja Pemasaran Cravens, 2009 Penjualan Laba Pangsa Pasar Strategi Pasar Kotler & Amstrong, 2012
Cravens, 2009 Segmentasi
Penargetan Pemosisian 1
2 5 7 3
4 6
Penentuan data dilakukan terhadap dealer resmi kendaraan SUV Premium di Jawa Barat yang termasuk dalam  peringkat  lima  besar  ATPM  berdasarkan hasil  penjualan  kendaraan  SUV  Premium-nya  yaitu sebanyak  100  dealer  resmi  di  17  kota/kabupaten  di Jawa  Barat  dan  Banten  sebagai  responden  dalam penelitian  ini  adalah  para  kepala  dealer  kendaraan SUV Premium di Jawa Barat dan Banten berdasarkan wilayah area lokasi dealer yang terdiri dari Jawa Barat Bagian  Utara    (Bekasi,  Depok,  Karawang,  Subang, Purwakarta),  Bagian  Selatan  (Sukabumi,  Garut, Tasikmalaya),  Bagian  Barat  dan  Banten  (Cilegon, Serang, Bogor, Bandung, Cianjur), dan Bagian Timur (Sumedang, Cirebon, Jatibarang, Ciamis).  Penelitian ini  merupakan  penelitian  populasi  dan  bukan penelitian sampel.
Data  primer  berupa  himpunan  informasi  yang diperoleh  dari  survei  dengan  metode  observasi, wawancara,  dan  penggunaan  kuesioner  terstruktur bersifat tertutup yang menanyakan kepada responden tentang  implementasi  strategi  pasar  dan  strategi bauran pemasaran, manajemen kerelasian pelanggan, nilai  pelanggan,  dan  kinerja  pemasaran.  Data sekunder yang digunakan dalam penelitian, yaitu data yang diperoleh dari pihak dealer resmi SUV Premium milik ATPM di Jawa Barat dan Banten seperti data laporan  kinerja,  brosur,  katalog,  dan  lain  sebaginya dan juga data yang diperoleh dari pihak kedua berupa data  hasil-hasil  studi  baik  studi  literatur  maupun data  dari  Gabungan  Industri  Kendaraan  Bermotor Indonesia  (Gaikindo),  Badan  Pusat  Statistik  (BPS), Kementerian Perindustrian, dan lain sebagainya.
Hasil  uji  validitas  ( test  of  validity )  instrumen penelitian  variabel  strategi  pasar  yang  terdiri  dari 16  pertanyaan,  variabel  strategi  bauran  pemasaran yang terdiri dari 37 pertanyaan, variabel manajemen kerelasian pelanggan yang terdiri dari 20 pertanyaan, variabel  nilai  pelanggan  yang  terdiri  dari  16 pertanyaan,  dan  variabel  kinerja  pemasaran  yang terdiri  dari  3  pertanyaan  menunjukkan  bahwa  tidak terdapat  satupun  nilai  yang  berada  di  bawah  batas koefisien korelasi 0,30 sehingga seluruh pertanyaan kuesioner penelitian adalah valid.
Hasil  uji  reliabilitas  ( test  of  reliability ) menggunakan koefisien Alpha Cronbach’s diperoleh nilai  koefisien Alpha  Cronbach’s sebesar  0,81
diatas 0,70 menunjukkan kuesioner yang digunakan reliabel.
Hasil  pengujian  normalitas  data  dengan menggunakan  Chi  Kuadrat  untuk  setiap  variabel penelitian  menunjukkan  hasil  bahwa  data  nilai statistik  100  responden  tersebut  dapat  dinyatakan berdistribusi normal.
Hasil pengujian kelayakan model menunjukkan bahwa model penelitian telah memenuhi the goodness of  econometric  model atau  karakteristik  yang diharapkan,  sehingga  model  tersebut  layak  untuk digunakan  dalam  penelitian  yang  sama  pada  waktu dan tempat yang berbeda.
Penelitian  ini  dianalisis  dengan  menggunakan analisis  jalur  ( path  analysis ).    Dalam  analisis  jalur memperhitungkan  adanya  pengaruh  langsung  dan tidak langsung.  Pengaruh tidak langsung suatu variabel independen  terhadap  variabel  dependen  adalah melalui variabel intervening .  Untuk menggambarkan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti pada penelitian ini digunakan diagram jalur ( path diagram . Adapun penjelasan persamaan jalur dalam penelitian ini dapat diuraikan pada Gambar 4.
Persamaan struktural:
Y  = ρ Y x 1 X 1 + ρ Y x 2 X 2 + ρ Y x 3 X 3 + ε 1 Z  = ρ ZY Y + ε 2 di mana: Y  = Nilai Pelanggan X 1 = Strategi pasar X 2 = Strategi Bauran Pemasaran X 3 = Manajemen Kerelasian Pelanggan ε 1 = Pengaruh variabel lain diluar struktur model 1 ε 2 = Pengaruh variabel lain diluar struktur model 2 Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran dan permasalahan  penelitian,  maka  dapat  dirumuskan hipotesis sebagai berikut (1) strategi pasar dan strategi bauran  pemasaran  serta  manajemen  kerelasian pelanggan  berpengaruh  terhadap  penciptaan  nilai pelanggan  secara  parsial,  (2)  strategi  pasar  dan strategi bauran pemasaran serta manajemen kerelasian pelanggan  berpengaruh  terhadap  penciptaan  nilai pelanggan  secara  simultan,  dan  (3)  nilai  pelanggan berpengaruh terhadap kinerja pemasaran.

## Pengujian Hipotesis
Untuk  menguji  hipotesis  dilakukan  melalui hipotesis statistik dengan menggunakan analisis jalur sebagai berikut:
1.  Untuk menguji hipoteis tentang adanya pengaruh secara parsial dari variabel X terhadap Y:
H 0 : ρ YXi = 0, artinya bahwa tidak ada pengaruh variabel Xi terhadap Y H 1 : ρ YXi ≠ 0, artinya bahwa terdapat ada pengaruh variabel Xi terhadap Y di mana i = 1,2,3. Kriteria uji: tolak H 0 jika t hitung > t tabel 2.  Untuk menguji hipoteis tentang adanya pengaruh secara simultan dari variabel X terhadap Y:
H 0 : ρ Yx1 = ρ Yx2 = ρ Yx3 = 0, artinya bahwa tidak ada pengaruh  simultan  dan  signifikan  variabel Xi terhadap Y H 1 : ρ Yx1 ≠ ρ Yx2 ≠ ρ Yx3 ≠ 0, artinya bahwa terdapat pengaruh  simultan  dan  signifikan  variabel Xi terhadap Y di mana i = 1,2,3. Kriteria uji: tolak H 0 jika F hitung > F tabel
3.  Untuk menguji hipoteis tentang adanya pengaruh dari variabel Y terhadap Z:
H 0 : ρ ZY =  0,  artinya  bahwa  tidak  ada  pengaruh variabel Y terhadap Z H 1 : ρ ZY ≠  0,  artinya  bahwa  terdapat  pengaruh variabel Y terhadap Z di mana i = 1,2,3. Kriteria uji: tolak H 0 jika F hitung > F tabel

## HASIL
Berdasarkan  hasil  perhitungan  analisis  jalur diperoleh korelasi yang positif di antara ketiga variabel bebas,  yaitu  antara  strategi  pasar,  strategi  bauran pemasaran,  dan  manajemen  kerelasian  pelanggan. Adapaun derajat hubungan dalam kategori rendah.
Berdasarkan hasil perhitungan analisis jalur dan hasil pengujian hipotesis secara parsial dari variabel X  (startegi  pasar,  strategi  bauran  pemasaran,  dan manajemen kerelasian pelanggan) terhadap variabel Y (nilai pelanggan), maka dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel X tersebut secara parsial memberikan pengaruh  yang  signifikan.  Dari  total  besaran pengaruh variabel X tersebut, maka variabel strategi pasar memiliki pengaruh langsung terbesar terhadap penciptaan  nilai  pelanggan  dibandingkan  variabel bauran  pemasaran  maupun  variabel  manajemen kerelasian pelanggan.
Besaran  koefisien  jalur  dari  masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dapat dilihat pada Tabel 1.
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Variabel Koefisien Jalur Strategi Pasar (X 1 ) 0,243 Strategi Bauran Pemasaran (X 2 ) 0,236 Manajemen Kerelasian Pelanggan (X 3 ) 0,193
Tabel 1. Koefisien Jalur Variabel X terhadap Variabel Y
Gambar 4. Diagram Model Penelitian ρ YX 1 ρ YX 2
ρ YX 3 ρ ZY rX 1 X 2 rX 1 X 3
rX 2 X 3 Manajemen Kerelasian Pelanggan (X 3 )
Strategi Bauran Pemasaran
(X 2 ) Nilai Pelanggan (Y) Kinerja Pemasaran (Z) ε2 ε1 Strategi Pasar (X 1 )
Berdasarkan  Tabel  1.  maka  dapat  diperoleh persamaan jalur sebagai berikut:
Y = 0,243 X 1 + 0,236 X 2 + 0,193 X 3 + ε 1 Urutan  besaran  pengaruh  dari  masing-masing variabel X terhadap Y dapat dilihat pada Tabel 2.
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Var Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Total Pengaruh Tidak Langsung Total Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung X 1 X 2 X 3 X 1 0,0590 0,069 0,057 0,126 0,311 X 2 0,0557 0,067 0,056 0,122 0,300 X 3 0,0372 0,040 0,046 0,085 0,208 Total Pengaruh X terhadap Y 0,819 Tabel 2. Besaran Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel X terhadap Variabel Y
Pengujian hipotesis parsial pengaruh variabel X terhadap variabel Y dapat diringkas dalam Tabel 3.
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Struktural Koefisien
Jalur Nilai t hitung Nilai t tabel Kesimpulan ρ Yx1 0,243 7,267 1,98 Signifikan ρ Yx2 0,236 5,614 1,98 Signifikan ρ Yx3 0,193 2,999 1,98
Signifikan Tabel 3. Ringkasan Pengujian Koefisien Jalur X terhadap Y
Strategi  pasar  berpengaruh  secara  signifikan terhadap nilai pelanggan. Pengaruh langsung variabel strategi pasar terhadap nilai pelanggan sebesar 5,90% dan pengaruh tidak langsung sebesar 12,6%.
Strategi  bauran  pemasaran  berpengaruh  secara signifikan terhadap nilai pelanggan. Pengaruh variabel strategi  bauran  pemasaran  terhadap  nilai  pelanggan sebesar 5,57% dan pengaruh tidak langsung sebesar 12,2%. Manajemen kerelasian pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap nilai pelanggan. Pengaruh variabel  manajemen  kerelasian  pelanggan  terhadap nilai  pelanggan  sebesar  3,72%  dan  pengaruh  tidak langsung sebesar 8,5%.
Pengujian hipotesis simultan pengaruh variabel X terhadap variabel Y dapat diringkas dalam Tabel 4.
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Model Sum of Squares DF Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 7051,573 3395,792 10447,365 3 97 100 1762,893 10,228
57,452 ,000 a

## Tabel 4. Ringkasan Pengujian Simultan Varibel X terhadap Y
Berdasarkan  Tabel  4.  terlihat  bahwa  Fhitung adalah 57,432. Tingkat α = 5% diperoleh nilai Ftabel adalah. (57,432 > 2,70 ) atau nilai signifikansi 0,000 <  0,05  maka H0 ditolak.  Dengan  demikian  strategi pasar,  strategi  bauran  pemasaran,  dan  manajemen kerelasian  pelanggan  berpengaruh  secara  simultan dan signifikan terhadap nilai pelanggan sebesar 81,9% sedangkan pengaruh variabel lain diluar model adalah sebesar 18,1%.
Adapun  persamaan  jalur  untuk  variabel  Y terhadap Z yaitu: Z = 0,889 Y + ε 2 . Pengujian hipotesis parsial pengaruh variabel Y terhadap variabel Z dapat diringkas dalam Tabel 5.
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Struktural Koefisien Jalur Nilai  t hitung Nilai t tabel Kesimpulan ρ ZY 0,889 29,42 1,98 Signifikan Tabel 5. Ringkasan Pengujian Koefisien Jalur Y terhadap Z
Nilai  pelanggan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kinerja pemasaran sebesar 79,03% sedangkan pengaruh variabel lain diluar model adalah 20,97%, seperti terlihat pada Gambar 5.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  perhitungan  analisis  jalur dan  hasil  pengujian  hipotesis  secara  parsial  dari variabel  strategi  pasar,  strategi  bauran  pemasaran, dan  manajemen  kerelasian  pelanggan,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  ketiga  variabel  bebas  tersebut memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap nilai  pelanggan.  Strategi  pasar  merupakan  variabel yang  memberikan  pengaruh  terbesar  terhadap  nilai pelanggan dibandingkan dengan variabel lainnya.
Hal  ini  dapat  dipahami  karena  strategi  pasar yang  tepat  akan  mampu  mengoptimalkan  nilai pelanggan.  Hal  ini  sejalan  dengan  beberapa  teori seperti yang dikemukakan oleh Cravens (2009:167) yang menyatakan bahwa implementasi strategi pasar ( segmenting, targeting, positioning ) dan strategi bauran pemasaran (4 Ps) adalah akan berhubungan dengan manajemen kerelasian pelanggan guna menciptakan nilai  pelanggan. Mooradian  (2012:40)  menyatakan bahwa  terdapat  tiga  hal  yang  saling  berhubungan yaitu:  (1) segmenting,  targeting,  positioning (STP);
(2) marketing  mix ; dan  (3) customer  relationship management (CRM) . Variabel  yang  memiliki  pengaruh  terkecil adalah  manajemen  kerelasian  pelanggan.  Hal  ini dapat  dipahami  mengingat  manajemen  kerelasian pelanggan  belum  sepenuhnya  dioptimalkan penerapannya  dalam  meningkatkan  nilai  pelanggan mengingat keterbatasan orang, proses, dan teknologi yang dimiliki setiap dealer resmi yang menjadi objek penelitian ini. Sementara itu dalam beberapa literatur disebutkan  bahwa  manajemen  kerelasian  pelanggan merupakan  hubungan  yang  kooperatif  antara penyedia jasa dengan pelanggan yang bertujuan guna menciptakan nilai pelanggan yang superior (Zikmund, 2003:3).  Selanjutnya  Kottler  dan  Keller  (2009:15) menyatakan bahwa manajemen kerelasian pelanggan akan membangun hubungan pelanggan yang langgeng dalam  menciptakan  nilai  dan  kepuasan  pelanggan
yang unggul. Cravens (2009:217), dan Kandampully (1998:434) menyatakan bahwa manajemen kerelasian  pelanggan  akan  meningkatkan  kinerja pemasaran  bagi  penyedia  jasa  karena  perusahaan menjadi  lebih  selektif  dalam  memilih  pelanggan mana  yang  akan  perusahaan  layani.  Perusahaan menggunakan manajemen kerelasian pelanggan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada sekaligus untuk  membangun  hubungan  jangka  panjang  yang menguntungkan  bagi  perusahaan  yang  berdampak pada peningkatan kinerja pemasarannya.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  analisis  jalur dan  hasil  pengujian  hipotesis  secara  simultan  dari variabel  strategi  pasar,  strategi  bauran  pemasaran, dan manajemen kerelasian pelanggan terhadap nilai pelanggan,  maka  dapat  disimpulkan  ketiga  variabel bebas tersebut memberikan pengaruh yang signifikan sebesar  79,7%.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan teori  yang  dikemukakan  oleh  Cravens  (2009:167) dan  Mooradian  (2012:40)  di  mana  implementasi strategi  pasar  ( segmenting,  targeting,  positioning ) dan strategi bauran pemasaran (4 Ps) dan manajemen kerelasian  pelanggan  adalah  saling  berhubungan guna  menciptakan  nilai  pelanggan.  Aspek  dari manajemen  kerelasian  adalah  bahwa  peningkatan nilai tambah dapat dilakukan melalui hubungan saling ketergantungan  dan  kolaborasi  yang  bersifat  saling menguntungkan antara penjual dan pembeli (Sheth, Jagdish N. and Parvatiyar, Atul, 2001).
Gambar 5. Diagram Hasil Penelitian
0,236 0,889 0,1810 0,2097 0,243 0,193 0,282 0.207 0.236 Manajemen Kerelasian Pelanggan
(X 3 ) Strategi Bauran Pemasaran (X 2 ) Nilai Pelanggan (Y) Kinerja Pemasaran (Z)
Strategi Pasar (X 1 )
Nilai  yang  diterima  berdasarkan  persepsi pelanggan  adalah  evaluasi  pelanggan  pontensial terhadap  perbedaan  antara  semua  manfaat  dengan semua  biaya  dari  suatu  penawaran  yang  dirasakan dan  alternatif  lainnya  (Kotler  dan  Keller,  2012: 147). Total manfaat pelanggan adalah nilai moneter yang  dirasakan  dari  sekumpulan  manfaat  ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari penawaran di pasar tertentu karena produknya, layanan,  orang,  dan  citra.  Total  biaya  pelanggan adalah  yang  sekumpulan  biaya  yang  dirasakan pelanggan yang diterimmanya dalam mengevaluasi, memperoleh,  menggunakan,  dan  membuang  dari penawaran yang diberikan oleh pasar, termasuk uang, waktu, energi, dan biaya psikologis.
Dari  pernyataan  Cravens  (2009:7)  disimpulkan bahwa  nilai  untuk  pembeli  (nilai  yang  dirasakan oleh  pembeli)    terdiri  dari  manfaat  dan  biaya  yang dihasilkan  dari  pembelian  dan  penggunaan  produk. Nilai yang unggul terjadi ketika ada manfaat bersih yang  positif.  Nilai  pelanggan  yang  unggul  sebagai hasil  dari  suatu  pengalaman  dalam  menggunakan yang  sangat  menguntungkan  dibandingkan  dengan harapan  dan  nilai  yang  ditawarkan  pesaing.  Di  lain pihak hasil penelitian Hanny N. Nasution, dan Felix T.  Mavondo  (2008)  menunjukkan  bahwa  persepsi manajer  perusahaan  terhadap  nilai  pelanggan  yang satu  dengan  perusahaan  lainya  berbeda,  tergantung dari pengalaman konsumennya masing-masing.
Penelitian yang dilakukan oleh He (2001:1172) menyimpulkan  bahwa  terdapat  dua  faktor  yang mendasari  preferensi  pelanggan  terhadap  atribut- atribut nilai dari suatu produk yaitu faktor kesukaan ( interest  factor )  dan  faktor  biaya  ( cost  factor ) Persepsi  pelanggan  terhadap  nilai  terutama  timbul karena  adanya  perbedaan  antara  pengorbanan  dan manfaat sebagaimana teori Kotler tentang nilai yang diterima  pelanggan  ( customer  delivered  value ). Nilai  yang  diterima  pelanggan  mengindikasikan adanya perbedaan dalam nilai produk yang diterima pelanggan  dalam  kondisi  persaingan  yang  intensif dari nilai produk lainnya yang ditawarkan pesaing.
Berdasarkan hasil analisis data yang menghitung besaran  pengaruh  dan  pengujian  hipotesis  nilai pelanggan  terhadap  kinerja  pemasaran,  maka diperoleh besaran pengaruhnya sebesar 79,03% dan signifikan.  Dengan  demikian  menunjukkan  bahwa nilai pelanggan memberikan kontribusi yang signifikan dalam meningkatkan kinerja pemasaran dealer resmi mobil  SUV  premium  di  Propinsi  Jawa  Barat  dan
Banten. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan  oleh  Peppers  dan  Rogers  (2011:5), Kotler  dan  Keller  (2012:147),  Cravens  (2009:7), He  (2001:1172),  Ulaga  (2001:317),  Storbacka  dan Nenonen  (2009),  Payne,  Adrian  (2005),  dan  Day dan Melvin (2000:55-57) di mana peningkatan nilai pelanggan  yang  superior  akan  bisa  memperbaiki kinerja  pemasaran  perusahaan,  khususnya  dalam hal  ini  adalah  peningkatan  pertumbuhan  portofolio, pertumbuhan  pendapatan,  laba,  maupun  valuasi pasar.

## KESIMPULAN
Hasil penelitian tentang pengaruh implementasi strategi  pasar  dan  strategi  bauran  pemasaran  serta manajemen  kerelasian  pelanggan  terhadap  nilai pelanggan  dan  implikasinya  terhadap  kinerja pemasaran  dealer  mobil  SUV  Premium  di  Propinsi Jawa  Barat  dan  Banten  diperoleh  beberapa kesimpulan  bahwa  implementasi  strategi  pasar dan  strategi  bauran  pemasaran,  serta  manajemen kerelasian pelanggan berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap nilai pelanggan dealer resmi mobil SUV  premium  di  Propinsi  Jawa  Barat  dan  Banten. Pengaruh  strategi  pasar  terhadap  nilai  pelanggan lebih  besar  dibandingkan  dengan  strategi  bauran pemasaran maupun manajemen kerelasian pelanggan. Implementasi  strategi  pasar  dan  strategi  bauran pemsaaran,    serta  manajemen  kerelasian  pelanggan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap nilai pelanggan dealer resmi mobil SUV premium di Propinsi Jawa Barat dan Banten.
Hal  ini  berarti  dengan  semakin  baiknya implementasi strategi pasar (STP) dan implementasi strategi bauran pemasaran (4 Ps) yang didukung oleh manajemen  kerelasian  yang  semakin  baik,  maka akan  meningkatkan  nilai  yang  dirasakan  pelanggan terhadap keberadaan produk dan dealer resmi ATPM. Besaran pengaruh strategi pasar dan strategi bauran pemsaaran,    serta  manajemen  kerelasian  pelanggan terhadap  nilai  pelanggan  dealer  resmi  mobil  SUV premium  di  Propinsi  Jawa  Barat  dan  Banten  lebih besar  dibandingkan  dengan  besarnya  pengaruh vaiabel lainnya.
Nilai  pelanggan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kinerja  pemasaran  dealer  resmi  mobil SUV  premium  di  Propinsi  Jawa  Barat  dan  Banten. Pengaruh nilai pelanggan terhadap kinerja pemasaran lebih  besar  dibandingkan  variabel  lainnya.  Dengan
demikian peningkatan nilai pelanggan yang superior akan bisa memperbaiki kinerja pemasaran perusahaan, khususnya  dalam  hal  ini  adalah  peningkatan pertumbuhan  portofolio,  pertumbuhan  pendapatan, laba, maupun valuasi pasar.

## DAFTAR PUSTAKA
Alipour, Mehrdad and Mohammadi Hallaj Mohammad. 2011.  The  Effect  of  Customer  Relationship Management  (CRM)  on Achieving  Competitive Advantage  of  Manufacturing  Tractor. Global Journal of Management and Business Research , 11(5): 1-9.
Barnes,  James  G.  2001. Secrets  of Customer Relationship Management (1 st edition). Singapore: McGraw Hill.
Bull,  Christopher.  2003.  Strategic  Issues  in Customer  Relationship  Management  (CRM) Implementation. Business  Process  Management Journal , 9(5): 592-602. Canon, P. Joseph et al ., 2011. Basic Marketing (18 th edition). New York: McGraw Hill/Irwin. Cravens,  W.  David.  and  Piercy,  F.  Nigel.  2009. Strategic  Marketing (9 th edition).  Singapore: McGraw Hill/Irwin.
Day,  Ellen.  and  Crask,  R,  Melvin.  2000.  Value Assessment:  The  Antecedent  of  Customer Satisfaction. Journal  of  Consumer  Satisfaction, Dissatisfaction,  and  Complaining  Behavior ,  13: 52-60.
Devaraja,  T.  S.  2012.  An  Overview  of  Customer Relationship Management and Customer Value in Information Technology Industry. Working Paper at University of Mysore-India , 1-27. Gaikindo  dan  Dispenda  Jawa  Barat  dan  Banten. 2013.  Laporan  Kendaraan  Bermotor  2010-2012. Bandung.
Gronross,  Christian.  2006.  On  defining  marketing: finding a New Roadmap for Marketing. Marketing Theory Sage Publication , 6(4): 395–417. He,  Gao.  2001.  Research  on  The  Measurement  of Customer Value: The Cas fo Cell Phone Industry. Industrial Marketing Management , 30: 339-351. Kandampully, Jay. 1998. Service Quality to Service Loyalty:  A  Relationship  Wich  Goes  Beyond Customer  Services. Total  Quality  Management , 9(6): 431-443.
Kottler, Philip. and Amstrong, Gary. 2012. Principles of Marketing (14 th Edition).  New York:  Pearson Educated Limited. Kottler, Philip. and Keller, L. Kevin. 2012. Marketing Management (14 th Edition).  New  York:  Pearson Educated Limited. McNaughton,  Rod  B.  Osborn,  Phil.  and  Imrie,  C Brian.  2002.  Market  Oriented Value  Creation  in Service  Firms. Working  Paper  at  University  of Waterloo-Canada.
Mooradian, A. Todd., et al . 2012. Strategic Marketing (1 st Edition). New Jersey: Pearson Education. Nasution,  Hanny  H.  and  Mavobdo,  Felix  T.  2008. Customer  Value  in  The  Hotel  Industry:  What Managers  Believe  They  Deliver  and  What Customer  Experience.  International  Journal  of Hospitality Management, 27(2): 204–213.
Payne, Adrian  and  Pennie  Frow.  2005. A  Strategic
Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing , 69: 167-176. Peppers, Don. and Rogers, Martha. 2011. Managing Customer Relationships: A Strategic Framework (2 nd Edition). New Jersey: John Willey & Sons. Sheth, Jagdish N. and Parvatiyar, Atul. 2001. Customer Relationship  Management:  Emerging  Practice, Process, and Discipline. Journal of Economic and Social Research , 3(2): 1-34. Slater, F. S., and Narver, C. J. 1995. Market Orientation and  The  Learning  Organization. Journal  of Marketing , 59. Smith, Brock J. and Colgate, Mark. 2007. Customer Value Creation. Jornal of Marketing Theory and Practice , 15(1): 7-23. Soerono, Agus.  2012.    Kemajuan Industri Otomotif Indonesia  [Online],  15(12):12    Tersedia:  http:// www.neraca.co.id/harian/article/22763 [15 Desember 2012].
Storbacka, Kaj and Nenonen, Suvi. 2009. Customer Relationships  and  the  Heterogeneity  of  Firm Performance. Journal  of  Business  &  Industrial Marketing , 24: 360–372. Tanoso,  Harry.  2012.  Ini  Alasan  Kenapa  Honda CRV  Merajai  SUV  di  Indonesia.  [Online], 25(7):12.  Tersedia:  http://www.marketing.co.id/ blog/2012/07/25.
Ulaga, Wolfgang. 2001. Customer Value in Business Market. Industrial Marketing Management , (30): 315-319.
Wahyuningsih.  2004.  Customer  Value:  Concept, Operationalization, and Outcome. Usahawan , 33 (28): 3-10.
Zeithaml, A. Valarie. Bitner, J. Mary. and Gremler, D. Dwayne.  2009. Services  Marketing:  Integrating Customer  Focus  Across  the  Firm (5 th Edition). Singapore: McGraw Hill/Irwin.
Zikmund,  G.  William.  and  Babin,  J.  Barry.  2010. Exploring  Marketing  Research (10 th Edition). New York: Cengange. Zineldin,  Mosad.  2006.  Quality  and  Customer Relationship Management (CRM) as Competitive Strategy  in  The  Swedish  Banking  Industry. The TQM Magazine , 17(4): 329-344.