## Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Jasa CV Vatfrilla Sukses Jaya Blitar
Elysabeth Febri Cristianik dan Tanto Askriyandoko Putro Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesuma Negara Jl. Mastrip No. 59 Blitar, 66111, Jawa Timur

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan yang baik guna meningkatkan kepuasan pelanggan CV Vatfrilla Sukses Jaya Blitar. Jenis penelitian  ini  adalah  deskriptif  kuantitatif  dengan  metode  pengumpulan  data menggunakan  kuesioner.  Populasi  dalam  penelitian  ini  berjumlah  109 pelanggan  CV  Vatfrilla  Sukses  Jaya  Blitar  yang  diperoleh  dari  survey pendahuluan  pada  Bulan  Oktober  2018  sampai  Bulan  Desember  2018  dan jumlah  sampel  sebanyak  86  pelanggan  yang  dihitung  dengan  menggunakan Rumus Slovin dengan toleransi kesalahan 5%. Hasil penelitian berdasarkan uji validitas  diperoleh  skor  tertinggi  pada  item  pernyataan  yaitu  pegawai  CV Vatfrilla  Sukses  Jaya  Blitar  selalu  siap  dan  sigap  membantu  pelanggan  dan pelayanan  yang  diberikan  CV  Vatfrilla  Sukses  Jaya  Blitar  sesuai  dengan keinginan  pelanggan.  Kedua  hal  ini  perlu  dipertahankan  oleh  perusahaan karena  akan  membuat  pelanggan  merasa  puas  dan  akan  berkunjung  kembali. Sedangkan, skor terendah pada item pernyataan yaitu penanganan transaksi di CV Vatfrilla Sukses Jaya Blitar kurang tepat dan kurang teliti dan CV Vatfrilla Sukses Jaya Blitar merupakan jasa pengiriman yang kurang berkualitas karena minim  dalam  memberikan  jaminan  keamanan  paket  pada  saat  pengiriman sehingga  terkadang  paket  yang  terkirim  mengalami  kerusakan  saat  sampai  ke tangan pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Kemajuan Ilmu  Pengetahuan  dan  Teknologi  (IPTEK)  yang semakin pesat  membuat perkembangan  bisnis  dibidang  pengiriman  jasa  dibutuhkan  oleh  perdagangan  barang dan  manufaktur.  Hal  ini  terjadi  karena  masyarakat  Indonesia  saat  ini  cenderung  lebih suka  berbelanja  secara  online  daripada  pergi  ke  toko.  Tren  inilah  yang  membuat  toko- toko  online  seperti  tokopedia,  shopee,  lazada,  olx  dan  bukalapak  bermunculan  untuk memenuhi  kebutuhan masyarakat  tersebut.  Dalam memenuhi kebutuhan  tersebut  toko- toko online bekerjasama dengan perusahaan penyedia jasa pengiriman dalam membantu pendistribusian barang-barang tersebut agar sampai ke tangan pelanggan dengan cepat, aman  serta  memastikan  barang  yang  dikirimkan  sampai  pada  tempat  dan  waktu  yang tepat.  Perusahaan  sudah  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas,  maka  akan  tercipta kepuasan bagi pelanggannya. Penilaian kualitas pelayanan ditentukan setelah pelanggan menggunakan  layanan  jasa  perusahaan  tersebut  kemudian  pelanggan  akan membandingkan  pelayanan  yang  diterima  dengan  ekspektasi  yang  diharapkan.  Jika pelanggan  merasa  puas,  maka  mereka  akan  melakukan  pembelian  ulang  bahkan
merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa perusahaan yang sama. Industri  jasa,  kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  penilaian  penting  yang  tidak bisa di anggap remeh begitu saja. Hal inilah yang diupayakan semua perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Jika pelayanan yang diberikan dapat memenuhi ekspektasi yang diharapkan  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  merasa  puas  sedangkan  jika  pelayanan yang  diberikan  dibawah  ekspektasi  yang  diharapkan  pelanggan,  maka  pelanggan  akan merasa kurang puas atau tidak puas dan akan menceritakan ketidakpuasannya tersebut kepada  orang  lain yang  nantinya  akan  berdampak  buruk  bagi  citra  perusahaan  dimata masyarakat luas (Lupiyoadi, 2013:219).
Salah  satu  perusahaan  penyedia  jasa  pengiriman  adalah  CV  Vatfrilla  Sukses  Jaya Blitar.  CV  Vatfrilla  Sukses  Jaya  Blitar  harus  selalu  melakukan  pengukuran  kepuasan pelanggan  melalui  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Pengukuran  ini dilakukan  dengan  tujuan  yaitu  pertama,  untuk  meminimalisir  masalah  yang  terjadi  di dalam  perusahaan  dan  kedua,  sebagai  langkah  ke  depan  yang  ditempuh  perusahaan dengan  merencanakan strategi  untuk kelanjutan hidup perusahaan guna meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Perusahaan diharapkan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya karena ini merupakan  salah  satu  strategi  pemasaran  untuk  menarik  pelanggan.  Namun,  dalam praktek  dilapangan  masih  ditemui  kendala-kendala  yang  memunculkan  pendapat pelanggan bahwa pelayanan yang diberikan oleh CV Vatfrilla Sukses Jaya Blitar kurang berkualitas.  Pendapat  para  pelanggan  tersebut  dibuktikan  oleh  penulis  melalui  survey pendahuluan  yang  dilakukan  dengan  melibatkan  pelanggan  CV  Vatfrilla  Sukses  Jaya Blitar yang pernah melakukan pengiriman lebih dari 3 kali. Melalui hasil survey tersebut didapatkan  dua  permasalahan  yang  mayoritas  dialami  oleh  pelanggan  CV  Vatfrilla Sukses Jaya Blitar yaitu penanganan transaksi di  CV Vatfrilla Sukses Jaya Blitar kurang tepat  dan  kurang  teliti  serta  minim  dalam  memberikan  jaminan  keamanan  paket  pada saat pengiriman.

## LANDASAN TEORI Jasa (services)
Kotler dan Keller (2009:36) jasa adalah semua tindakan yang dilakukan dengan cara menawarkan dari pihak satu ke pihak yang lain dan sifatnya tidak berwujud serta bersifat tidak  mempunyai  kepemilikan  apapun.  Sunyoto  dan  Susanti  (2015:8)  jasa  adalah  suatu kegiatan  yang  didalamnya  memiliki  dua  unsur,  yakni  unsur  ketidakwujudan  dan melibatkan interaksi dengan konsumen namun tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Sangadji  dan  Sopiah  (2013:93)  jasa  adalah  segala  sesuatu  yang  didalamnya  memiliki empat  ciri  utama  yaitu  sesuatu  yang  tidak  berwujud  namun  bisa  digunakan  untuk memenuhi  kebutuhan  konsumen,  bisa  menggunakan  maupun  tidak  menggunakan bantuan  dari  suatu  produk  fisik  dalam  proses  produksi  jasa,  tidak  menyebabkan peralihan hak maupun kepemilikan, serta terjalin interaksi dua arah yaitu penyedia jasa dan  pengguna  jasa.  Berdasarkan  ketiga  definisi  diatas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa jasa  adalah  suatu  kegiatan  yang  memiliki  unsur  ketidakwujudan,  tidak  mempunyai kepemilikam  atau  tidak  menghasilkan  transfer  kepemilikan  namun  dapat  digunakan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Kotler dan Keller (2009:39) terdapat empat karakteristik jasa meliputi:
1. Tak Berwujud
2. Tak terpisahkan
3. Bervariasi
4. Tidak bisa disimpan atau bisa musnah

## Kualitas Pelayanan
Tjiptono dan Chandra (2012:77) kualitas pelayanan adalah kegiatan membandingkan antara  apa  yang  diberikan  oleh  perusahaan  dengan  apa  yang  menjadi  ekspektasi pelanggan.  Tjiptono  (2008:85)  kualitas  pelayanan  adalah  sebuah  cara  yang  digunakan untuk  mengukur  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  telah  diberikan  mampu  sesuai dengan ekpektasi pelanggan. Kotler dan Keller (2009:143) kualitas pelayanan adalah nilai dari  totalitas  fitur  dan  karakteristik  dari  suatu  produk  maupun  jasa  yang  bergantung pada  kemampuannya  untuk  bisa  memuaskan  akan  kebutuhan  yang  dapat  dinyatakan atau bersifat tersirat. Berdasarkan ketiga definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan maupun usaha membandingkan antara totalitas fitur  dari  suatu  produk  atau  jasa  yang  diberikan  oleh  perusahaan  dengan  apa  yang menjadi  harapan  atau  ekspektasi  pelanggan  untuk  bisa  memuaskan  kebutuhan pelanggan baik yang dapat dinyatakan maupun yang tersirat.
Kotler dan Keller (2009:52) terdapat lima dimensi kualitas jasa meliputi:
1. Keandalan  adalah  suatu  janji-janji  yang  ditawarkan  perusahaan  kepada  pelanggan dalam memberikan pelayanan berupa jasa dilakukan secara andal serta akurat.
2. Responsivitas  adalah  keinginan  para  pegawai  yang  dimiliki  perusahaan  untuk memberi layanan dan bantuan pada konsumen atau pelanggan secara tepat waktu.
3. Jaminan  adalah  perilaku  yang  ditunjukkan  para  pegawai  perusahaan  kepada pelanggan  baik  dari  segi  pengetahuan  maupun  sikap  sopan  yang  nantinya  akan menumbuhkan  rasa  kepercayaan  bahwa  pelanggan  akan  mendapatkan  pelayanan secara cepat.
4. Empati adalah sikap yang ditunjukkan para pegawai perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada pelanggan.
5. Wujud  adalah  kelengkapan  yang  dimiliki  oleh  perusahaan  menyedia  jasa  baik  dari fasilitas  fisik,  peralatan  yang  menunjang  dalam  memberikan  pelayanan  jasa, perlengkapan para pegawai, serta alat komunikasi yang memadai.

## Kepuasan Pelanggan
Koller  dan  Keller  (2009:14)  kepuasan pelanggan adalah salah satu  bentuk  penilaian yang  dilakukan  seseorang  mengenai  hasil  yang  di  dalamnya  memiliki  kaitan  dengan ekspektasi. Tjiptono (2010:134) kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan atau respon secara  emosional  yang  ditunjukkan  terhadap  suatu  pengalaman  dari  produk  atau  jasa, sedangkan ketidakpuasan akan menimbulkan suatu hasil yang tidak memenuhi harapan. Kotler  dan  Armstrong  (2009:56)  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  keadaan  dimana harapan  yang  diberikan  pelanggan  dapat  terpenuhi  oleh suatu  produk.  Rasa puas  atau tidak  puas  yang  dirasakan  pelanggan  dapat  diketahui  setelah  pelanggan  melakukan pembelian pada perusahaan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan atau bahkan kinerja melebihi harapan,  maka  akan  menciptakan  kepuasan  yang  tinggi  dari  pelanggan  (Kotler  dan Keller,  2009:15).  Berdasarkan  uraian  definisi  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  bentuk  penilaian  pelanggan  terhadap  suatu pengalaman  mengenai  produk  atau  jasa  yang  berkaitan  dengan  ekpektasi,  jika  kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan merasa tidak puas.

## Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

## Gambar 1. Kerangka Penelitian
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:52)  keandalan  adalah  suatu  janji-janji  yang ditawarkan  perusahaan  kepada  pelanggan  dalam  memberikan  pelayanan  berupa  jasa dilakukan  secara  andal  serta  akurat.  Artinya,  kinerja  yang  dilakukan  oleh  perusahaan harus sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kinerja yang dimaksud yaitu ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, memberikan pelayanan yang baik tanpa membeda-bedakan  pelanggan,  dan  pertanggungjawaban  mengenai  penanganan permasalahan  dalam  pelayanan  yang  dialami  oleh  pelanggan.  Sikap  yang  ditunjukkan perusahaan  dalam  pemenuhan  janji  ini  akan  mencerminkan  kredibilitas  perusahaan  di mata pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:52) responsivitas adalah keinginan para pegawai yang dimiliki perusahaan untuk memberi layanan dan bantuan pada konsumen atau  pelanggan  secara  tepat  waktu.  Artinya,  kesediaan  dan  kesigapan  pegawai  dalam menangani  keluhan pelanggan  dengan segera pada saat  pelanggan  mengalami masalah dalam  pelayanan  sangat  diutamakan.  Berdasarkan  banyak  studi  kasus,  terdapat  satu masalah yang sering terjadi dan membuat pelanggan merasa kecewa yaitu ketidakjelasan informasi  yang  diberikan  pegawai  sehingga  menimbulkan  kesimpangsiuran  informasi yang membingungkan pelanggan. Contohnya, ketika pelanggan membutuhkan informasi dari pegawai pada bagian pelayanan mengenai bagaimana cara melihat status paket yang dikirim  pelanggan  dan  pegawai  tersebut  tidak  tahu  caranya  kemudian  mengoper pertanyaan  tersebut  kepada  pegawai  yang  lain  sedangkan  pegawai  yang  lain  tidak mengetahui atau tidak dapat menjawab informasi apa yang dibutuhkan pelanggan maka pelanggan merasa tidak puas.
Menurut Kotler dan Keller (2009:52) jaminan adalah perilaku yang ditunjukkan para pegawai perusahaan kepada pelanggan baik dari segi pengetahuan maupun sikap sopan yang  nantinya  akan  menumbuhkan  rasa  kepercayaan  bahwa  pelanggan  akan mendapatkan pelayanan secara cepat. Artinya, sikap yang ditunjukkan pegawai kepada pelanggan  seperti  keramahtamahan,  kesopanan  dan  kemampuan  dalam  memberikan jaminan  keamanan  akan  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  kepada  perusahaan. Sikap  keramahtamahan  dan  kesopanan  yang  ditunjukkan  pegawai  saat  melayani pelanggan  akan  memberikan  pengaruh  yang  baik  karena  pelanggan  akan  merasa dihargai  oleh  perusahaan.  Sedangkan,  dengan  adanya  jaminan  keamanan  dari perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman sehingga pelanggan semakin yakin dan  tanpa  ragu-ragu  untuk  menggunakan  jasa  perusahaan.  Menurut  Kotler  dan  Keller (2009:52)  empati  adalah  sikap  yang  ditunjukkan  para  pegawai  perusahaan  dalam memberikan  perhatian  yang  bersifat  pribadi  kepada  pelanggan.  Artinya,  sikap kepedulian  dan  perhatian  yang  ditunjukkan  pegawai  terhadap  segala  kebutuhan  dan keluhan  pelanggan  akan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  karena  pelanggan  akan merasa  diperhatikan  oleh  perusahaan  karena  apa  yang  dibutuhkan  dan  dikeluhkan ditanggapi  secara  baik  oleh  perusahaan.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:52)  wujud adalah kelengkapan yang dimiliki oleh perusahaan menyedia jasa baik dari fasilitas fisik, peralatan  yang  menunjang  dalam  memberikan  pelayanan  jasa,  perlengkapan  para pegawai,  serta  alat  komunikasi  yang  memadai.  Artinya,  pelanggan  akan  menilai  suatu kualitas  pelayanan  perusahaan  menggunakan  indera  penglihatannya.  Oleh  karena  itu, perusahaan  harus  memperhatikan  faktor  ini  karena  penampilan  fisik  perusahaan  akan memberikan  kesan  pertama  bagi  penilaian  pelanggan.  Hubungan  antara  kualitas pelayanan  dan kepuasan pelanggan  memiliki  pengaruh positif.  Jika  persepsi  pelanggan semakin  baik  terhadap  kualitas  pelayanan  perusahaan  maka  kepuasan  pelanggan  akan semakin  tinggi.  Sebaliknya,  jika  persepsi  pelanggan  semakin  buruk  terhadap  kualitas pelayanan  perusahaan  maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin  rendah  (Lupiyoadi, 2013:219).

## Hipotesis
Ha1 :  Jika keandalan yang diberikan baik maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Ha2 :  Jika responsivitas yang diberikan baik maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Ha3 :  Jika jaminan yang diberikan baik maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Ha4 :  Jika empati yang diberikan baik maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Ha5 :  Jika wujud yang diberikan baik maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif (Studi kasus), artinya, penelitian ini merupakan  desain  penelitian  yang  dibuat  dengan  tujuan  untuk  memberikan  gambaran secara berurutan atau sistematis mengenai informasi yang bersifat ilmiah yang bersumber dari  subjek  atau  objek  dalam  penelitian.  Subjek  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  yaitu pelanggan CV Vatfrilla Sukses Jaya Blitar.

## Definisi Operasional Variabel
1. Kualitas Pelayanan (X)
Kemampuan  yang  dimiliki  perusahaan  dalam  menawarkan  jasa  kepada  pelanggan yang  kemudian  akan  dinilai  apakah  jasa  yang  ditawarkan  tersebut  sudah  sesuai dengan harapan pelanggan atau sebaliknya. Standart pelayanan tersebut dapat dinilai
melalui lima aspek yaitu keandalan, responsivitas, jaminan, empati, dan wujud (Kotler dan Keller, 2009:52).
Indikator kualitas pelayanan terdiri dari : a. Keandalan Item kuesioner :
1) Ketepatan waktu sesuai yang dijanjikan
2) Profesionalitas pegawai dalam bekerja
3) Ketepatan dan ketelitian pegawai dalam bertransaksi
b. Responsivitas
Item kuesioner :
1) Ketanggapan pegawai pada keluhan pelanggan
2) Kesiapan pegawai dalam membantu pelanggan
3) Kesediaan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan
c. Jaminan
Item kuesioner :
1) Keramahan dalam melayani pelanggan
2) Kesopansantunan dalam melayani pelanggan
3) Jaminan keamanan penggunaaan jasa dari perusahaan
d. Empati
Item kuesioner :
1) Perhatian yang ditunjukkan kepada pelanggan
2) Pemahaman pegawai pada kebutuhan pelanggan
3) Pegawai mengerti keinginan pelanggan
e. Wujud
Item kuesioner :
1) Fasilitas gedung yang layak
2) Fasilitas penunjang yang dibutuhkan pelanggan
3) Penataan desain interior yang sesuai
2. Kepuasan Pelanggan (Y)
Salah satu bentuk penilaian pelanggan setelah pelanggan memiliki suatu pengalaman menggunakan  jasa  perusahaan.  Jika  harapan  pelanggan  terpenuhi  maka  pelanggan akan merasa puas dan jika harapan pelanggan tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa  tidak  puas.  Penilaian  tersebut  dapat  diukur  dengan  berbagai  cara,  salah satunya dengan sistem keluhan dan saran.
Indikator kepuasan pelanggan ditinjau dari pendapat Tjiptono (2014:101) terdiri dari : a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan Item kuesioner :
1) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan
2) Pelayanan yang diberikan melebihi harapan pelanggan
b. Pelayanan yang diberikan melebihi harapan pelanggan Item kuesioner :
1) Pelayanan yang diberikan berkualitas karena memiliki jaminan keamanan paket saat pengiriman.

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  sekumpulan  elemen  (merujuk  pada  jumlah)  yang  didalamnya menunjukkan suatu karakteristik  (merujuk pada  ciri-ciri)  tertentu yang memiliki  tujuan untuk  dapat  digunakan  dalam  membuat  kesimpulan.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  109  Pelanggan  CV  Vatfrilla  Sukses  Jaya  Blitar  yang  diperoleh  dari  survey
pendahuluan  yang  dilakukan  dengan  melibatkan  pelanggan  CV  Vatfrilla  Sukses  Jaya yang  pernah  melakukan  pengiriman  lebih  dari  3  kali  pada  pada  Bulan  Oktober  2018 sampai bulan Desember 2018.
Sampel adalah bagian dari elemen-elemen (subjek dalam pengukuran) yang diambil dari  populasi yang  terpilih  karena  dianggap  dapat  mewakili  seluruh karakteristik yang ada.  Penelitian  ini  rumus  yang  digunakan  dalam  pengambilan  sampel  adalah  Rumus Slovin.
Adapun Rumus Slovin sebagai berikut:
n = N
1+Ne 2 n = 109 1+109 (0,05) 2 ) n = 85,6581 = dibulatkan menjadi 86 orang Keterangan: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Toleransi kesalahan (margin of error) dalam persen (%)
Penelitian ini menggunakan metode non probability sampling adalah cara pengambilan sampel dengan tidak mempertimbangkan sebuah peluang.  Pendekatan yang digunakan purposive  sampling adalah  salah  satu  metode  pengambilan  sampel  dengan  didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan.
Pertimbangan-pertimbangan yang dimaksud sebagai berikut :
1. Pelanggan yang melakukan pengiriman Bulan Februari 2019 sampai Bulan April 2019.
2. Pelanggan yang pernah melakukan pengiriman lebih dari 3 kali

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Tempat Penelitian
Tahun  2007  Bapak  Purnomo  mendirikan  sebuah  perusahaan  yang  diberi  nama  CV Vatfrilla  Sukses  Jaya  yang  beralamat  di  Jalan  Ir.Soekarno  No.61,  Kelurahan  Sentul, Kecamatan Kepanjenkidul, Kota Blitar. CV Vatfrilla Sukses Jaya Blitar merupakan salah satu  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  pengiriman  barang  dan  dokumen  dengan mengedepankan  pelayanan  yang  cepat,  efektif  dan  fleksibel  yang  kemudian  dikenal sebagai  JNE  (Jalur  Nugraha  Ekakurir)  Cabang  Blitar.  Pada  awal  mulanya  JNE  Cabang Blitar  hanya  memiliki  tiga  orang  karyawan  yang  bertugas  sebagai  agen  delivery.  Pada saat  itu  JNE  Cabang  Blitar  memulai  usahanya  dengan  pelayanan  yang  terbatas  pada pengiriman  barang  saja  dan  belum  dapat  menerima  kiriman  barang  untuk  dikirim  ke kota-kota  lain  diseluruh  Indonesia.  Dua  tahun  kemudian  tepatnya  tahun  2009  JNE Cabang  Blitar  sudah  mulai  menerima  pengiriman  barang  namun  proses  selanjutnya masih diserahkan kepada JNE Cabang Malang. Kemudian pada tahun 2010 JNE Cabang Blitar diresmikan menjadi JNE Perwakilan Blitar. Hal ini diperkuat dengan adanya surat pengurusan  perizinan  yang  dikeluarkan  oleh  Kantor  Pelayanan  Terpadu  (KPT)  pada  1 Janauari  2011.  Sejak  saat  itu  JNE  Perwakilan  Blitar  terus  berkembang  dan  kini  telah memiliki beberapa agen diwilayah kota dan kabupaten. Agen-agen JNE Perwakilan Blitar di  wilayah  kota  meliputi  JNE  Counter  Kenari,  JNE  Counter  Kalimantan,  JNE  Counter Merdeka  dan  JNE  Counter  Tanjung.  Sedangkan  agen-agen  JNE  Perwakilan  Blitar  di wilayah  kabupaten  meliputi  JNE  Counter  Wlingi,  JNE  Counter  Kanigoro,  dan  JNE Counter  Wlingi.  Pada  tahun  2013  JNE  Perwakilan  Blitar  dipercaya  untuk  melakukan outbound sendiri sehingga pengiriman barang dapat langsung diproses dari Kota Blitar. Pada tahun 2016 JNE Perwakilan Blitar menjadi perusahaan yang semakin baik dan terus berkembang  dengan  didukung  layanan  berbasis  sistem  komunikasi  online  sehingga
memudahkan pelanggan dalam upaya mengetahui status terkini pengiriman barang dan dokumen.
Jumlah karyawan pada CV Vatfrilla Sukses Jaya Blitar ini berjumlah 41 orang (tidak termasuk  pimpinan)  dengan  perincian  sebagai  berikut  karyawan  bagian inbound berjumlah 29 orang, karyawan bagian outbound berjumlah 3 orang, karyawan bagian sales marketing dan penjualan berjumlah 7 orang, karyawan bagian finance dan HRD berjumlah 1 orang, karyawan bagian customer care berjumlah 1 orang.

## Analisis Data
1. Uji Validitas
Untuk  mengetahui  keakuratan  item  pernyataan  digunakan  uji  validitas.  Validitas menunjukkan ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsinya sebagai alat ukur. Derajat bebas (degree of freedom-df) diperoleh dengan rumus df = n – 2. Nilai N adalah jumlah responden yaitu sebanyak 86. Dengan demikian, df = 86 – 2 = 84  dengan  tingkat  signifikan  0,05.  Kevalidan  item  pernyataan  kuesioner  yang diperoleh  pada  tabel  r product  moment adalah  0,276 sehingga  apabila  r  hitung  yang dinyatakan pada corrected item correlation > r tabel, maka data dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas Untuk  mengetahui  konsistensi  jawaban  dari  responden  digunakan  uji  reliabilitas. Suatu instrumen dikatakan reliabel jika mempunyai koefisien keandalan 0,6 atau lebih. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan besarnya nilai koefisien Alpha Cronbach.
3. Hipotesis (Uji T)
Uji  hipotesis  dilakukan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  variabel  bebas  (X) terhadap variabel terikat (Y). Nilai residual df = 84, maka nilai signifikansi (sig). 0,000 < probabilitas sebesar 0,05 (0,025). Pada tabel 4.10 dapat diketahui nilai t hitung variabel keandalan  (X1)  sebesar  1,602  < t tabel sebesar  1,988,  maka  H0  ditolak  yang  berarti hipotesis yang diajukan adalah teruji bahwa jika keandalan yang diberikan tidak baik maka  kepuasan  pelanggan  akan  menurun.  Nilai t hitung variabel  responsivitas  (X2) sebesar  1,636  < t tabel sebesar  1,988,  maka  H0  ditolak  yang  berarti  hipotesis  yang diajukan  adalah  teruji  bahwa  jika  responsivitas  yang  diberikan  tidak  baik  maka kepuasan  pelanggan  akan  menurun.  Nilai t hitung variabel  jaminan  (X3)  sebesar  3,652 > t tabel sebesar  1,988, maka  Ha  diterima yang  berarti hipotesis yang  diajukan  adalah teruji  bahwa  jika  jaminan  yang  diberikan  baik  maka  kepuasan  pelanggan  akan meningkat. Nilai t hitung variabel empati (X4) sebesar 2,757 > t tabel sebesar 1,988, maka Ha diterima yang berarti hipotesis yang diajukan adalah teruji bahwa jika empati yang diberikan baik maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Nilai t hitung variabel wujud (X5) sebesar 1,150 < t tabel sebesar 1,988, maka H0 ditolak yang berarti hipotesis yang diajukan  adalah  teruji  bahwa  jika  wujud  yang  diberikan  tidak  baik  maka  kepuasan pelanggan akan menurun.

## Pembahasan
Jika r hitung lebih  besar  dari r tabel maka  berarti  signifikan  sehingga  disimpulkan bahwa  butir  pertanyaan  atau  pernyataan  dari  kuesioner  tersebut  artinya  valid.  Skor tertinggi pada uji validitas variabel kualitas pelayanan yaitu pegawai CV Vatfrilla Sukses Jaya  Blitar  selalu  siap  dan  sigap  membantu  pelanggan,  contoh  konkretnya  ketika pelanggan  ingin  mengetahui  sudah  sampai  dimana  paket  yang  dikirim  maka  pegawai sigap  membantu  dengan  memberitahu  jika  ingin  mengecek  keberadaan  paket  dapat diakses melalui website perusahaan dan memilih menu cek status. Skor tertinggi pada uji
validitas  variabel  kepuasan  pelanggan  yaitu  pelayanan  yang  diberikan  CV  Vatfrilla Sukses Jaya Blitar sesuai dengan keinginan pelanggan. Kedua hal ini perlu dipertahankan oleh  perusahaan  karena  akan  membuat  pelanggan  merasa  puas  dan  akan  berkunjung kembali. Skor terendah pada uji validitas variabel kualitas pelayanan yaitu penanganan transaksi  di  CV  Vatfrilla  Sukses  Jaya  Blitar  kurang  tepat  dan  kurang  teliti  dan  skor terendah  pada  uji  validitas  variabel  kepuasan pelanggan yaitu  CV  Vatfrilla  Sukses  Jaya Blitar  merupakan  jasa  pengiriman  yang  kurang  berkualitas  karena  minim  dalam memberikan  jaminan  keamanan  paket  pada  saat  pengiriman,  contoh  konkretnya pelanggan sering komplian karena paket yang terkirim mengalami kerusakan saat sampai ke  tujuan.  Kedua  hal  ini  perlu  dihilangkan  oleh perusahaan  karena  akan  membuat pelanggan  merasa  dirugikan  dan  tidak  puas  sehingga  pelanggan  enggan  berkunjung kembali.
Reliabel  suatu  kuesioner  diperoleh  jika nilai  koefisien hasil perhitungan  lebih  besar dari nilai dalam tabel. Skor tertinggi pada uji reliabilitas pada variabel kualitas pelayanan, hal  ini  perlu  dipertahankan  oleh  perusahaan  karena  akan  membuat  pelanggan  merasa puas dan akan berkunjung kembali. Sedangkan, skor terendah pada uji reliabilitas pada variabel  kepuasan,  hal  ini  perlu  dihilangkan  oleh  perusahaan  karena  akan  membuat pelanggan  merasa  dirugikan  dan  tidak  puas  sehingga  pelanggan  enggan  berkunjung kembali.
Uji  hipotesis  dilakukan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  variabel  bebas  (X) terhadap  variabel  terikat  (Y).  nilai t hitung variabel  keandalan  (X1)  sebesar  1,602  < t tabel sebesar 1,988, maka H0 ditolak yang berarti hipotesis yang diajukan adalah teruji bahwa jika keandalan yang diberikan tidak baik maka kepuasan pelanggan akan menurun. Nilai t hitung variabel  responsivitas  (X2)  sebesar  1,636  < t tabel sebesar  1,988,  maka  H0  ditolak yang  berarti  hipotesis  yang  diajukan  adalah  teruji  bahwa  jika  responsivitas  yang diberikan  tidak  baik  maka  kepuasan  pelanggan  akan  menurun.  Nilai t hitung variabel jaminan (X3) sebesar 3,652 > t tabel sebesar 1,988, maka Ha diterima yang berarti hipotesis yang  diajukan  adalah  teruji  bahwa  jika  jaminan  yang  diberikan  baik  maka  kepuasan pelanggan akan meningkat. Nilai t hitung variabel empati (X4) sebesar 2,757 > t tabel sebesar 1,988,  maka  Ha  diterima  yang  berarti  hipotesis  yang  diajukan  adalah  teruji  bahwa  jika empati  yang  diberikan  baik  maka  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat.  Nilai t hitung variabel  wujud  (X5)  sebesar  1,150  < t tabel sebesar  1,988,  maka  H0  ditolak  yang  berarti hipotesis yang diajukan adalah teruji bahwa jika wujud yang diberikan tidak baik maka kepuasan pelanggan akan menurun.

## PENUTUP Kesimpulan
Hasil  penelitian  berdasarkan  uji  validitas  diperoleh  skor  tertinggi  pada  item pernyataan yaitu pegawai CV Vatfrilla Sukses Jaya Blitar selalu siap dan sigap membantu pelanggan  dan  pelayanan yang  diberikan  CV  Vatfrilla  Sukses  Jaya  Blitar  sesuai  dengan keinginan  pelanggan.  Kedua  hal  ini  perlu  dipertahankan  oleh  perusahaan  karena  akan membuat  pelanggan  merasa  puas  dan  akan  berkunjung  kembali.  Sedangkan,  skor terendah  pada  item  pernyataan yaitu  penanganan  transaksi  di  CV  Vatfrilla  Sukses  Jaya Blitar kurang tepat dan kurang teliti dan CV Vatfrilla Sukses Jaya Blitar merupakan jasa pengiriman  yang  kurang  berkualitas  karena  minim  dalam  memberikan  jaminan keamanan  paket  pada  saat  pengiriman  sehingga  terkadang  paket  yang  terkirim mengalami kerusakan saat sampai ke tangan pelanggan.

## Saran
Penanganan  transaksi  di  CV  Vatfrilla  Sukses  Jaya  Blitar  kurang  tepat  dan  kurang teliti  dapat  dicegah  dengan  cara  sebaiknya,  setelah  melakukan  transaksi  pegawai  CV Vatfrilla Sukses Jaya Blitar menyarankan pelanggan untuk menghitung uang kembalian sehingga akan meminimalisir kesalahan dalam perhitungan. Kemudian yang kedua,  CV Vatfrilla  Sukses  Jaya  Blitar  harus  memberikan  jaminan  keamanan  yang  ganda  misalnya menawarkan paking tambahan untuk barang yang mudah pecah sehingga barang lebih aman dan tidak mengalami kerusakan saat sampai ke tempat tujuan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2014. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa . Alfabeta. Bandung Hardiyati,  Ratih.  2010.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Skripsi . Program Studi Manajemen Universitas Diponegoro. Semarang Happy,  Wendi  Ardiawan.  2009.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Luwes  Loji  Wetan  Solo. Skripsi. Program  Studi Manajemen Universitas Sebelas Maret. Surakarta Irawan, Wahyu Andre. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada  PT  BFI  Finance  Indonesia  Tbk  Cabang  Blitar .  Skripsi. Program  Studi Manajemen STIE Kesuma Negara. Blitar Kotler,  Philip,  dan  Gary  Armstrong.  2008. Prinsip-Prinsip  Manajemen .  Edisi  12.  Jilid  1. Erlangga. Jakarta Kotler,  Philip,  dan  Gary  Armstrong.  2009. Prinsip-Prinsip  Manajemen .  Edisi  12.  Jilid  1. Erlangga. Jakarta Kotler,  Philip,  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  12.  Jilid  1. Cetakan IV. Macanan Jaya Cemerlang. Jawa Tengah Kotler,  Philip,  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  13.  Jilid  1. Erlangga. Jakarta
Kotler,  Philip,  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  13.  Jilid  2. Erlangga. Jakarta Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasas Kompetensi . Edisi 3. Salemba Empat. Jakarta
Merdian,  Wili  Andri.  2007.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  TIKI  Cabang  Yogjakarta. Skripsi .  Program  Studi  Manajemen Universitas Sanata Dharma. Yogjakarta Sangadji,  Etta  Mamang,  dan  Sopiah.  2013. Perilaku Konsumen (Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian) . Andi. Yogjakarta Sunyoto,  Danang  dan  Fathonah  Eka  Susanti.  2015. Manajemen  Pemasaran  Jasa (Merencanakan, Mengelola, dan Membidik Pasar Jasa) . CAPS. Yogjakarta Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2012. Pemasaran  Strategik .  Edisi  2.  Andi. Yogjakarta Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran . Edisi 3. Andi. Yogjakarta Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran . Andi. Yogjakarta Triwandari, Uchik. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.PLN (Persero) Rayon Makassar Timur. Skripsi. Program Studi Manajemen Universitas Hasanuddin. Makassar