## PERANAN RELATIONAL BENEFITS DAN PERCEIVED VALUE DALAM
MENINGKATKAN TRUST DAN LOYALITAS PELANGGAN KLINIK KECANTIKAN (Studi Pada Miracle Aesthetic Clinic Malang)
Dexi Triadinda 1 , Astrid Puspaningrum 2 , Ananda Sabil Hussein 3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya 123 Email: dexidinda@gmail.com
Abstract : This study analyzed the influence of relational benefits and perceived value in increasing customer trust and loyalty. This study used the data of 130 questionnaires with purposive sampling as the sampling method performed on Miracle Aesthetic beauty clinic in Malang. The population was  all  customers  of  Miracle  Clinic  who  were  currently  in  Miracle  Clinic.  The  data  analysis instrument  was  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  on  program  SmartPLS  version  2.0.  The analysis  result  showed  that  relational  benefits  had  the  highest  influence  on  trust  and  loyalty. Perceived  value  influenced  the  increase  of  customer  trust  and  loyalty.  In  this  study,  trust  also increased customer loyalty and increase the influence of relational benefits on loyalty and perceived value on loyalty partially. Loyal customer contributed to Miracle by performing indirect marketing through word of mouth. Then, customers made Miracle Clinic in Malang their main preference in beauty  service.  The  managerial  implication  suggested  by  this  study  is  emphasizing  on  the implementation of relational benefits and increasing perceived value of old and new customers so that the customers trust the company more and be loyal.
Keywords: customer loyalty, perceived value, relational benefits, , trust
Abstrak :  Penelitian  ini  menganalisis  pengaruh relational  benefits dan perceived  value dalam meningkatkan trust dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan data 130 kuesioner dengan penentuan  sample  menggunakan  metode purposive  sampling yang  dikumpulkan  dari  klinik kecantikan Miracle Aesthetic Malang, sebagai populasinya adalah keseluruhan pelanggan Miracle Clinic  yang  saat  itu  sedang  berada  di  Miracle  Clinic.  Alat  analisis  data  yang  digunakan  adalah Structural  Equation  Modelling (SEM)  pada  program Smart PLS  versi  2.0.  Hasil  analisis menunjukkan  bahwa relational  benefits yang  memiliki  pengaruh  tertinggi  terhadap trust dan loyalitas. Perceived value memiliki pengaruh terhadap peningkatan trust dan loyalitas pelanggan. Dalam  penelitian  ini trust juga  mampu  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  serta  meningkatkan pengaruh antara relational benefits terhadap loyalitas dan perceived value terhadap loyalitas secara parsial.  Pelanggan  yang  loyal  memberikan  kontribusi  terhadap  Miracle  dengan  melakukan pemasaran secara tidak langsung yaitu word of mouth , selanjutnya pelanggan menjadikan Miracle Clinic Malang sebagai preferensi utama dalam memilih jasa kecantikan. Implikasi manajerial yang dapat disarankan oleh penelitian ini adalah menitikberatkan pada penerapan relational benefits dan meningkatkan perceived  value pelanggan  lama  maupun  pelanggan  baru  agar  pelanggan  semakin percaya pada perusahaan dan loyal.
Kata Kunci: relational benefits, perceived value, trust, loyalitas pelanggan
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 5 No.1, Januari 2018, p 65-78 p-ISSN : 1829-7528 e-ISSN : 2581-1584

## Pendahuluam
Dalam  masa  sekarang  ini  Industri  jasa merupakan  fenomena  yang  unik  dalam pembangunan nasional suatu bangsa. Semakin maju  suatu  bangsa,  maka  semakin  besar konstribusi  komponen  jasa  pada  struktur pendapatan nasionalnya. Sektor jasa merupakan suatu bidang yang beraneka ragam. Sektor  jasa  kecantikan  kulit  diprediksi  dapat berkembang  dengan  baik  pada  tahun  –  tahun mendatang,  hal  ini  terbukti  dari  semakin banyaknya  pesaing  dalam  bisnis  sejenis,  yang memberikan  konsumen  banyak  pilihan  dalam menentukan  jasa  kecantikan  seperti  apa  yang dibutuhkan.  Bisnis  kecantikan  yang  sering disebut  Aesthetic  Clinic,  mempunyai  pangsa pasar  yang  cukup  luas  serta  dapat  ditujukan kepada  siapa  saja,  dari  kanak-  kanak  sampai orang tua. Bisnis kecantikan kulit, yang dilihat dari  kualitas  jasa  dan  produk  atau  hasilnya, mempunyai  pangsa  pasar  dan  segmen  pasar yang  konsumennya  dapat  berasal  dari  semua kalangan,  yang  disebabkan  adanya  kebutuhan ataupun  hanya  keinginan  untuk  merawat ataupun  merubah  penampilannya.  Besarnya kebutuhan  seseorang  untuk  merawat  diri  agar terlihat  cantik  dan  semakin  berkembangnya gaya  hidup  kaum  wanita,  pada  akhirnya memberikan  pengaruh  yang  besar  bagi pesatnya perkembangan industri kecantikan di Indonesia.
Peluang  besar  untuk  menggarap  bisnis kecantikan ini sudah dijajaki Miracle Aesthetic Clinic  sejak  tahun  1996.  Selama  hampir  20 tahun, Miracle kini telah hadir di 13 kota besar Indonesia.  Beberapa  kota  tersebut,  antara  lain Jakarta, Surabaya, Malang, Bandung, Balikpapan, hingga Manado. Menyikapi persaingan  antara  klinik  kecantikan  lainnya, Miracle  menitikberatkan  untuk  menampilkan keunikan yang tidak dimiliki kompetitior. Salah satu keunikan tersebut ada pada kualitas servis yang  dihadirkan.  Salah  satu  cabang  Miracle Clinic  yang  ada  dikota  Malang  mengalami perkembangan  yang  cukup  pesat  ditandai dengan semakin banyaknya jumlah pelanggan. Dengan  pemasaran  yang  berdasarkan  prinsip Relationship Marketing Miracle Clinic berupaya untuk mendapatkan
dan mempertahankan  pelanggan  yang  berarti memperlakukan pelanggan dengan baik, meningkatkan  layanan  inti  ( core  service ) perusahaan melalui penambahan nilai.
Persaingan  ketat  yang  kini  timbul  akibat dari  banyaknya  perusahaan  yang  bergerak
didalam  industri  kecantikan  terutama  klinik kecantikan, akan mempengaruhi sebuah perusahaan yang serupa untuk mempertahankan pangsa pasarnya. Agar dapat bertahan,  maka  perusahaan  tersebut  dituntut lebih  memperhatikan  keinginan,  kebutuhan, dan  kepercayaan  pelanggan  terutama  pada bagaimana cara untuk mempertahankan loyalitas konsumennya agar dapat memenangkan persaingan. Loyalitas  pelanggan  adalah  sebuah  tujuan akhir dalam rangkaian bisnis sebuah perusahaan, selain dari strategi pemasaran yang tepat  serta  layanan  yang  prima.  Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi  perusahan  di  era  kompetisi  bisnis  yang semakin  ketat  seperti  saat  ini.  Salah  satu  cara yang  dapat  ditempuh  untuk  meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan menentukan strategi  yang  tepat  agar  perusahaan  tetap mampu  bertahan  di  tengah  persaingan, mempunyai keunggulan kompetitif serta dapat meningkatkan profitabilitasnya.
Strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan pelanggan yang terus mengalami perkembangan, dan relevan dengan situasi  dunia  bisnis  sekarang  ini  adalah relationship  marketing .  Strategi relationship marketing diyakini dapat memberikan manfaat bagi  pelanggan,  dan  memungkinkan  untuk mempersulit hambatan persaingan bagi pesaing,  sehingga  memampukan  perusahaan untuk  meningkatkan  loyalitas  (Hennig-Thurau dan  Klee,  2002).  Dalam  dunia  bisnis  modern fokus  pemasaran  mencerminkan  pergerakan perubahan  dari  pemasaran  transaksional  ke relationship  marketing .  Memberikan  manfaat dari  sebuah  hubungan  atau relational  benefit sesungguhnya  dapat  menguntungkan  kedua belah pihak, baik pelanggan maupun perusahaan  (Vincent  &  Cynthia,  2013).  Oleh karena itu, penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui  pengaruh relational  benefits terhadap trust dan  loyalitas pelanggan.
Dalam  memenuhi  tuntutan  emosional konsumen  semakin  meningkat,  Miracle  Clinic juga  memberikan  kinerja  dari perceived  value dengan  menyediakan  klinik  yang  berkesan mewah,  dan  terus  mengupayakan  kemanjaan bagi  para  pelanggannya  sehingga  pelanggan memiliki kesan yang mendalam pada perusahaan.
Selain  itu,  kepercayaan  pelanggan  juga merupakan  faktor  penting  dalam  membangun komitmen  antara  perusahaan  dan  pelanggan.
Chumpitaz Caceres and Nicholas G. Paparoidamis  (2005)  menemukan  bahwa kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan.  Kepercayaan  pelanggan dibutuhkan  perusahaan  untuk  membangkitkan loyalitas pelanggan.
Ada  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi loyalitas  pelanggan,  antara  lain  adalah  upaya relationship marketing melalui variable relational  benefit,  perceived  value, dan trust . Dengan kata lain trust yang telah diyakini oleh pelanggan  akan  sebuah  perusahaan  akan mampu  menggerakan  loyalitas  pelanggan terhadap perusahaan.
Temuan  hasil  penelitian  terdahulu  dan minimnya  penelitian  pada  perusahaan  yang tergolong baru menunjukkan hasil yang belum konsisten  dan  perlunya  penelitian  lanjutan sehingga  hal  tersebut  menimbulkan  adanya research  gap dan  tujuan  dari  penelitian  ini. penulis  ingin  mengetahui  bagaimana  fungsi dari relationship  marketing melalui  peran relational benefits dan perceived  value untuk  meningkatkan trust dan  loyalitas pelanggan.

## Pemasaran Jasa
Dipandang  dari  konteks  globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai  dengan  meningkatnya  intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai  penyedia  jasa  di  dunia.  Kotler (2009:27)  mengemukakan  pengertian  jasa ( service ),  Jasa  adalah  setiap  tindakan  atau kinerja  yang  ditawarkan  oleh  satu  pihak  ke pihak  lain  yang  secara  prinsip  tidak  berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.  Produksi  jasa  dapat  terikat  atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Jasa pada dasarnya  adalah  seluruh  aktifitas  ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik,  dikonsumsi  dan  diproduksi  pada  saat bersamaan memberikan nilai tambah dan secara prinsip  tidak  berwujud  ( intangible )  bagi pembeli pertamanya.
Relationship Marketing
Pemasaran relasional ( relationship marketing )  adalah  suatu  filosofi  menjalankan bisnis  yang  fokus  terutama  pada  perbaikan pelayanan  pada  pelanggan  yang  sudah  ada dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Dari  definisi  tersebut  maka  dapat  dikatakan bahwa  relationship  marketing  adalah  upaya
mengenal  konsumen  lebih  baik,  sehingga perusahaan  dapat  memenuhi  needs  and  wants mereka  dalam  jangka  panjang  (Zeithmal  dkk., 2006:138).
Tujuan  utama relationship  marketing sebenarnya  adalah  untuk  menemukan lifetime value dari  pelanggan.  Setelah lifetime  value didapat,  tujuan  selanjutnya  adalah  bagaimana agar lifetime  value masing-masing  kelompok pelanggan  dapat  terus  diperbesar  dari  tahun ketahun.  Setelah  itu,  tujuan  ketiganya  adalah bagaimana  menggunakan  profit  yang  didapat dari  dua  tujuan  pertama  untuk  mendapatkan pelanggan  baru  dengan  biaya  yang  relatif murah.  Dengan  demikian,  tujuan  jangka panjangnya  adalah  menghasilkan  keuntungan terus  menerus  dari  dua  kelompok  pelanggan  : pelanggan  yang  sekarang  dan  pelanggan  baru (Chan  S,  2003).  Dalam  hubungannya  denga penelitian  ini,  relationship  marketing  dapat diterapkan melalui beberapa strategi pendekatan pelanggan yaitu dengan memberikan manfaat hubungan, meningkatkan nilai  yang  dirasakan  oleh  pelanggan,  serta meningkatkan kepercayaan pelanggan.

## Relational Benefits
Manfaat Relational atau  lebih  dikenal dengan relational  benefits didefinisikan  oleh Gwiner,  et  al  (1998)  sebagai  manfaat  yang didapat  pelanggan  dari  hubungan  yang berkesinambungan  dan  melebihi  kinerja  jasa inti.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan oleh Kinard dan Capella, (2006) "Relationship marketing: the influence of consumer involvement  on  perceived  service  benefits" , Journal  of  Services  Marketing,  Vol.  20  Iss:  6, pp.359  –  368  mengatakan  bahwa  :  Manfaat Relasional didefinisikan sebagai manfaat yang diterima  pelanggan  dari  hubungan  jangka panjang  dan  diluar  inti  kinerja  pelayanan  ( Gwinner  et al., 1998). Secara khusus, Gwinner et  al.  (  2003  )  menunjukkan  bahwa  manfaat relasional  ini  adalah  hasil  dari  keterlibatan pertukaran  relasional  dalam  jangka  panjang dengan perusahaan jasa dan dapat dikategorikan menjadi tiga jenis manfaat yang berbeda  yakni confidence  benefit,  social benefit, dan special treatment benefit.

## Perceived Value
Menurut  Kotler  1994  (dalam  Tjiptono 2000  :  54) Perceived  value adalah  penilaian pelanggan  terhadap  kualitas  barang  dan  jasa secara keseluruhan atas keunggulan suatu jasa
atau produk seringkali tidak konsisten sehingga pelanggan  menggunakan  isyarat  intrinsik (output  dan  penyampaian  jasa)  dan  isyarat ekstrinsik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan.
Aktivitas  pemasaran  yang  dilakukan  oleh sebuah  peruasahaan  tertentu  saja  bertujuan untuk  menyampaikan  nilai  ( Value )  yang dimiliki produknya kepada konsumen. Pelanggan  adalah Value  maximizer, dengan demikian mereka akan membeli dari perusahaan  yang  mereka  pandang  akan menawarkan  nilai  produk  yang  paling  tinggi. Perusahaan dapat menawarkan nilai produknya dari  apa  yang  disebut Customer  Delivered Value. (Kotler, 2003).
Pelanggan  dalam  menentukan  pilihannya terhadap  suatu  produk  atau  jasa  sangat memperhatikan  nilai  ( value )  yang  akan diterimanya. Produk dan jasa yang menawarkan nilai  yang  diterima  pelanggan  ( customer delivered  value )  yang  tertinggilah  yang  akan dipilih  pelanggan.  Nilai  yang  dapat  dirasakan pelanggan  ( customer  perceived  value )  di definisikan sebagai selisih antara manfaat yang diperoleh dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan (Slater, 1997 : Berry dan Yadav,  1996  ;  Ravald  dan  Gronroos,  1996) untuk  memenuhi  ekspetasi  dalam pemenuhan kebutuhan.
Acuan perceived  value dalam  penelitian ini merupakan hasil modifikasi dari  Jirawat dan Panisa  (2009)  ;  Patrick  (2002);  yang didefinisikan  sebagai  nilai  yang  dirasakan pelanggan,  yang  berkenaan  dengan  ; Quality , penilaian  tentang  keunggulan  penyedia  jasa Miracle Aesthetic  Clinic secara  keseluruhan oleh pelanggan. Emotional response, penilaian pelanggan  yang  menggambarkan  tentang kesenangan,  kegembiraan  serta  emosi  positif yang  ditimbulkan  dari  menggunakan  produk dan  jasa  Miracle Aesthetic  Clinic.  Monetary price, penilaian pelanggan yakni manfaat yang diperoleh  dari  persepsi  terhadap  kualitas  dan kinerja yang diharapkan atas produk. Behavioral price, penilaian pelanggan berdasarkan  pengorbanan  untuk  memperoleh layanan  dari  Miracle  Clinic  dilihat  dari  segi waktu  dan  usaha  untuk  mendapatkan  layanan tersebut. Reputation, penilaian  pelanggan berdasarkan status dari jasa yang dirasakan oleh pelanggan berdasarkan citra perusahaan.

## Trust
Kepercayaan adalah faktor penting dalam
membangun  komitmen  antara  perusahaan  dan pelanggan. Kepercayaan menurut Lau dan Lee (1999) sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada orang  lain  dengan  besaran  risiko  tertentu. Kepercayaan  terhadap  merek  pada  benak pelanggan terbentuk dari pengalaman masa lalu serta  interaksi  sebelumnya  (Garbarino  dan Johnson, 1999). Kepercayaan akan terjadi pada suatu  kelompok  bila  suatu tindakan  kelompok lain  akan  memberikan  hasil  positif  baginya. Donney  dan  Cannon  dalam  Aydin  dan  Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses menghitung ( calculative  process )  antara  biaya  yang dikeluarkan  dengan  hasil  yang  diperoleh. Menurut teori Trust Commitment (Morgan dan Hunt,1994),  kepercayaan  merupakan  kunci untuk  menjaga  dan  memelihara  hubungan jangka panjang.
Menurut  Mayer  et  al.  (1995)  faktor  yang membentuk  kepercayaan  seseorang  terhadap yang  lain  ada  tiga  yaitu  kemampuan  ( ability ), kebaikan  hati  ( benevolence ),  dan  integritas ( integrity ).

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  merupakan  suatu konsep yang sangat penting di dalam pemasaran, khususnya  dalam  kondisi  pasar  dengan  tingkat pertumbuhan yang rendah tapi tingkat persaingan ketat. Banyak perusahaan menyadari bahwa  kegiatan  mempertahankan  pelanggan lebih  memberikan  keuntungan  dibandingkan jika  perusahaan  harus  menarik  pelanggan  baru lagi. Orientasi jangka panjang yang menekankan komitmen  pada  pelanggan  menjadi  hal  yang amat  penting  dan  harus  diperhatikan  oleh perusahaan.  Menurut  Griffin  yang  dikutip  oleh Dwi  Kartini  Yahya  (2005:31)  mengungkapkan karakteristik  konsumen  yang  loyal  adalah sebagai  berikut  ;melakukan  pembelian  ulang secara teratur ( makes reguler repeat purchase ). Loyalitas  lebih  mengacu  pada  wujud  perilaku dari  unit-unit  pengambilan keputusan  untuk melakukan  pembelian  secara  terus  menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.  Tingkat  kepuasan  terhadap  toko  akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali, membeli diluar lini produk atau jasa ( purchases across  product  and  service  lines ).  Membeli  di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli  lebih  dari  produk  dan  jasa  yang  telah ditawarkan  oleh  perusahaan.  Pelanggan  yang sudah  percaya  pada  perusahaan  dalam  suatu
urusan  maka  akan  percaya  juga  untuk  urusan lain,  mereferensikan  kepada  orang  lain,  artinya menarik  pelanggan  baru  untuk  perusahaan ( Refers  other ).  Pelanggan  yang  loyal  dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman  dan  rekannya,  menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing ( Demonstrates an immunity to the full of the competition ). Tidak mudah  terpengaruh  oleh  tarikan  persaingan perusahaan sejenis lainnya.

## KERANGKA KONSEPTUAL Konsep Penelitian
Pada  penelitian  ini  digunakan  penelitian digunakan  model  penelitian  Po-Tsang  Chen dan  Hsin-Hui  Hu  (2010)  menggunakan relational  benefit dan perceived  value serta loyalitas  sebagai  veriabel  dependen  dan indepennya. Penambahan variabel trust diadaptasi dari  penelitian Liliana  Bove  (2005) yang  meneliti relational  benefits kaitannya dengan trust .  Penambahan  variabel trust yang dikaitkan  dengan perceived  value diadaptasi dari  penelitian  Jirawat  Anuwichanont  dan Panisa  Mechinda  (2009).  Menurut  penelitian Chinomona dan Maxwell Sandada (2013) trust dapat secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan.  Semakin  tinggi trust maka  akan semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan  yang diperoleh oleh penyedia jasa.
Semakin  berkembangnya  bisnis  klinik kecantikan aesthetic yang  mengkhususkan pada  perawatan  kulit  wajah  merupakan  hal yang  melatarbelakangi  penelitian  ini.  Dalam penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chen  dan  Hu (2010)  menjelaskan  semakin  banyak  manfaat yang diterima pelanggan, maka semakin besar nilai  yang  dirasakan  oleh  pelanggan.  Apabila manfaat  yang  diterima  oleh  pelanggan  dapat tersampaikan dengan baik maka akan berakibat pada  loyalitas  pelanggan.  Pada  penelitian terdahulu  oleh  Heng  Chen  (2011)  dan  Jirawat (2009)  mengungkapkan  bahwa  semakin  besar manfaat yang diterima dan nilai yang dirasakan terhadap jasa tersebut semakin besar maka akan memperkuat trust pelanggan  untuk  jangka panjang,  hal  tersebut  dapat  berdampak  pada loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  teori  dan penelitian  terdahulu  tersebut  peneliti  akan menjelaskan  hubungan  antara  manfaat  yang diterima  pelanggan  ( relational  benefits ),  nilai yang  dirasakan  oleh  pelanggan  ( perceived value ),  yang  akan  dimediasi oleh  kepercayaan pelanggan ( trust ) sehingga mampu menghasilkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  pemaparan  konseptual  dan hasil penelitian terdahulu di atas maka kerangka konseptual  penelitian  ini  disajikan  sebagai berikut :

## Gambar 1. Kerangka konseptual

## Hipotesis Penelitian
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1 : Relational benefits secara langsung berpengaruh signifikan terhadap trust.
H2 : Perceived  value secara  langsung berpengaruh signifikan terhadap trust.
H3 : Relational benefits secara langsung berpengaruh signifkan terhadap
loyalitas pelanggan.
H4 : Perceived  value secara  langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H5 : Trust secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H5 :  Relational  benefits berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui trust .
H6 : Perceived  value berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui trust .
Relationa l Benefits Perceived Value Trust Loyalitas Pelangga H3 H1 H2 H4 H5

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  pada  pelanggan Miracle  Aesthetic  Clinic  di  Jl.  Wilis  Kota Malang  yang  telah  melakukan  transaksi pembelian  produk  dan  sedang  mendapatkan pelayanan di Miracle Clinic.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pelanggan  Miracle  Aesthetic  di  Kota Malang  yang  telah  melakukan  transaksi  untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan di klinik kecantikan tersebut. teknik pengambilan sampel yang digunakan masuk dalam kategori non-probability  sampling (Sekaran,  1992:235; Black  dan  Champion,  2001:233;  Cooper  dan Schindler, 2003:198).
Sesuai dengan karakteristik sampel tertentu yang dibutuhkan, yaitu pelanggan Miracle Clinic di Kota Malang yang telah melakukan transaksi dan mengunjungi  setiap  bulannya,  maka  teknik pengambilan  sampel  non-probabilitas  yang dipilih adalah teknik purposive sampling.
Dalam  penelitian  ini,  besarnya  sampel disesuaikan  dengan  model  analisis  yang digunakan  yaitu Structural  Equation  Model (SEM).  Berkaitan  dengan hal tersebut,  ukuran sampel untuk SEM yang menggunakan model estimasi maximum likelihood estimation (MLE) adalah 100-200 sampel (Hair et al., 1998:605; Ghozali,  2004:17),  atau  sebanyak  5  –  10  kali jumlah  parameter  yang  diestimasi  (Ferdinand, 2000:44).  Dalam  penelitian  ini  jumlah responden  yang  diperoleh  sebanyak  10  kali jumlah  parameter  yang  diestimasi  (10  x  13 parameter). Dari  jumlah tersebut yang memenuhi  syarat  untuk  dijadikan  sampel sebanyak 130 responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum dilakukan analisis SEM, terlebih dahulu  dilakukan  uji  asumsi  yang  mendasari
model  SEM  yaitu  normalitas, outlier ,  dan linieritas.  Hasil  Pengujian  asumsi  normalitas multivariate menunjukkan  bahwa  secara multivariate data  telah  berdistribusi  normal.
Hal  ini  diindikasikan  pada  nilai  statistic skewness sebesar -0.104 ( critical ratio sebesar -0.52)  dengan  nilai  kritis  Z hitung untuk α 5% adalah sebesar 1.96 dan nilai statistic Kurtosis sebesar  -0,628  ( critical  ratio sebesar  -1.57) dengan  nilai  kritis  Z hitung untuk α 5%  adalah sebesar 1.96. Karena nilai mutlak CR masing- masing  untuk  skewness  dan  kurtosis  sebesar 0.52<1.96  dan  1.57<1.96,  maka  asumsi normalitas multivariate telah terpenuhi.
Untuk menguji ada tidaknya outlier, dapat dilihat  dengan  mahalanobis  distance  (Md). Mahalanobis distance dievaluasi menggunakan nilai  94.460.  Dari  jarak  Mahalanobis  dengan titik  observasi  yang  paling  jauh  adalah responden ke 86 dengan nilai Md=36.776. Jika dibandingkan  dengan  nilai  94.460  maka  nilai Md  titik  ke-86  <  94.460,  maka  disimpulkan bahwa semua titik observasi bukan merupakan outlier.
Pengujian  asumsi  linieritas  dilakukan dengan  metode Curve  Fit .  Hasil  pengujian linieritas  menunjukkan  semua  model  linier signifikan  karena  nilai  Sig  <  0.05  sehingga disimpulkan  bahwa  asumsi  linieritas  telah terpenuhi.

## Goodness Of Fit
Hasil  pengujian goodness  of  fit  overall model , sesuai dengan hasil analisis SEM, guna mengetahui apakah model hipotetik didukung oleh  data  empirik,  diberikan  pada  Tabel berikut:
Hasil Pengujian Goodness Of Fit Overall Model Konstruk AVE Composite Reliability Cronbachs Alpha X1 0.5278 0.8858 0.8495 X2 0.5243 0.9161 0.8978 Y1 0.5159 0.8814 0.8429 Y2 0.6262 0.8931 0.85
Sumber: Data Primer Diolah, 2016
Nilai  AVE  untuk  keempat  konstruk tersebut  lebih  besar  dari  0,5  sehingga  dapat disimpulkan bahwa evaluasi pengukuran model memiliki diskriminan validity yang baik.
Disamping  uji  validitas  konstruk, dilakukan  juga  uji  reliabilitas  konstruk  yang diukur  dengan  uji  kriteria  yaitu composite reliability dan cronbach  alpha dari  blok indikator  yang  mengukur  konstruk.  Konstruk
yang  dinyatakan  reliable  jika  nilai composite reliability maupun cronbach alpha di atas 0.70. Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  konstruk memiliki reliabilitas yang baik.

## Analisis Structural Equation Modeling (SEM)
Dalam model struktural ini, diuji 7 (tujuh) hipotesis  hubungan  antar  variabel  (pengaruh langsung).  Berikut  disajikan  secara  lengkap hasil  pengujian  hubungan  antar  variabel penelitian sebagai berikut:
Pada  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  bobot terbesar  untuk  total  effect  adalah  pengaruh antara Relational  Benefits terhadap trust dengan bobot 5,234. Selain pengujian pengaruh langsung,  pada  SEM  juga  dikenal  pengaruh tidak langsung ( indirect effect ). Pengaruh tidak langsung  adalah  hasil  perkalian  2  (dua) pengaruh  langsung.  Pengaruh  tidak  langsung dinyatakan  signifikan  jika  kedua  pengaruh langsung yang membentuknya adalah signifikan. Model Struktural Hasil SEM: Pengaruh Langsung Hipotesis t-Statistik t-Tabel Keterangan Hipotesis 1: Relational Benefits -> Trust 5,234 1,960 Hipotesis 1 diterima Hipotesis 2 : Perceived Value -> Trust 5,156 1,960 Hipotesis 2 diterima Hipotesis 3 : Relational Benefits -> Loyalitas 2,724 1,960 Hipotesis 3 diterima Hipotesis 4 : Perceived Value -> Loyalitas 2,945 1,960 Hipotesis 4 diterima Hipotesis 5 : Trust -> Loyalitas 2,507 1,960 Hipotesis 5 diterima Hipotesis 6 : Relational Benefits -> Trust -> Loyalitas 2,556 1,960 Hipotesis 6 diterima Hipotesis 7 : Perceived Value -> Trust -> Loyalitas 2,727 1,960 Hipotesis 7 diterima Sumber: Data Primer Diolah, 2016

## Model Struktural Hasil SEM: Pengaruh Tidak Langsung
Varaibel Koefisien Langsung
standar error Koefisien TL se Gab t Hitung X 1 , Y 1 , Y 2 0.422 0.281 0.081 0.112 0.1186 0.0464 2.5569 X 2 , Y 1 , Y 2 0.414 0.281 0.069 0.112 0.1163 0.0427 2.7273

## Pembahasan Hasil Penelitian
Relational benefits berpengaruh positif secara langsung dan signifikan terhadap trust pada pelanggan Miracle Aesthetic Clinic Malang.
Nilai  variabel relational  benefits terhadap trust dengan koefisien jalur sebesar 0,422 dan t statistik sebesar 5,234 nilai tersebut lebih besar dari  t  tabel (1,960)  pada  p ≤  0,05%.  Dari hasil diatas  menunjukkan  bahwa  H0  ditolak  dan  H1 diterima  hal  ini  berarti  hipotesis  pertama diterima.
Pada  hipotesis  penelitian  ini  menunjukkan hasil  yang  sama  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Liliana  Bove  (2005)  bahwa keseluruhan dimensi relational benefits memiliki  pengaruh  positif  secara  langsung  dan signifikan  terhadap trust .  Hal  ini  dapat dijelaskan  bahwa  manfaat  hubungan  antara
penyedia jasa dengan pelanggan Miracle Clinic yang  berlangsung  dalam  jangka  panjang  akan menstimulasi  kepercayaan  pelanggan  terhadap penyedia jasa, karena keuntungan yang diterima dari hubungan jangka panjang tersebut.
Perceived  value berpengaruh  positif  secara langsung dan signifikan terhadap trust pada pelanggan Miracle Aesthetic Clinic Malang.
Dari hasil olah data menggunakan Smart PLS didapatkan nilai original sampel (O) yang merupakan nilai koefisien jalur dan nilai t statistik  untuk  menunjukkan  signifikansinya. Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  menunjukkan bahwa  hubungan  variabel perceived  value dengan trust menunjukkan  nilai  koefisien  jalur sebesar  0,414  dengan  nilai  t  statistik  sebesar 5,156.  Nilai  tersebut  lebih  besar  dari  t  tabel
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 5 No.1, Januari 2018, p 64-78
(1,960)  dan  signifikan  pada  p  ≤  0,05%.  Dari hasil diatas menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1  diterima  hal  ini  berarti  hipotesis  kedua diterima.
Hasil  hipotesis  penelitian  ini  mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hasan dan Kiong (2014) serta penelitian Oktora dan  Achyar  (2014)  bahwa perceived  value memiliki  pengaruh  positif  secara  langsung  dan signifikan terhadap trust . Kepercayaan pelanggan  merupakan  elemen  kunci  dalam mengembangkan  hubungan  jangka  panjang dengan  pelanggan  ketika  pelanggan  merasakan manfaat,  menerima  manfaat  lebih  tinggi  dari pada biaya yang dikorbankan untuk mendapatkan manfaat tersebut, pelanggan akan lebih  cenderung  menempatkan  kepercayaan pada  penyedia  layanan  serta  memelihara hubungan.
Relational benefits berpengaruh positif secara langsung  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan Miracle Aesthetic Clinic Malang.
Relational  benefits memiliki  pengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan koefisien  jalur  sebesar  0,278  dan  t  statistik sebesar 2,724 lebih besar dari t tabel (1,960) dan signifikan  pada  p  ≤  0,05%.  Dari  hasil  diatas menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima hal ini berarti hipotesis ketiga diterima.
Hasil hipotesis pada penelitian ini mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Feng  Xi  dan  Zhang  Mingli (2013)  dan  penelitian  Chen  dan  Hu  (2010). Pelanggan  yang  mengembangkan  hubungan jangka  panjang  dengan  penyedia  jasa  selain manfaat  non  materi,  manfaat  lainnya  seperti layanan  yang  lebih  cepat  serta  layanan  yang premium  hal  tersebut  mampu  meningkatkan loyalitas pelanggan selama jangka panjang.
Perceived  value berpengaruh  positif  secara langsung  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan Miracle Aesthetic Clinic Malang.
Perceived  value memiliki  pengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  koefisien jalur sebesar 0,323 dan t statistik sebesar 2,945 lebih  besar  dari  t  tabel  (1,960)  dan  signifikan pada p ≤ 0,05%. Dari hasil diatas menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima hal ini berarti hipotesis keempat diterima.
Hasil  hipotesis  ini  mendukung  hasil penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Chen  dan Hu  (2010),  Harris  dan  Goode  (2004).  Seperti penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya
bahwa perceived  value memainkan  peran penting dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. Temuan penelitian ini
mengungkapkan  bahwa  nilai  simbolik  dimensi dari perceived  value dapat  menyebabkan bagaimana  pelanggan  dapat  meningkatkan  apa yang dirasakan dan diterima pelanggan, tentang bagaimana  mereka  mendapatkan  kepuasaan serta  reputasi  yang  baik  menciptakan  persepsi dari nilai yang dirasakan pelanggan melampaui nilai  fungsional  yang  dapat  mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Trust berpengaruh  positif  secara  langsung dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan Miracle Clinic Malang.
Trust memiliki  pengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  koefisien  jalur sebesar 0,281 dan t statistik sebesar 2,507 lebih besar dari t tabel (1,960) dan signifikan pada p ≤ 0,05%.  Dari  hasil  diatas  menunjukkan  bahwa H0  ditolak  dan  H1  diterima  hal  ini  berarti hipotesis kelima diterima.
Hasil hipotesis pada penelitian ini mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Richard  Chinomona  dan Maxwell  Sandada  (2013),  Muzahid  Akbar  dan Noorjahan  Parvez  (2009),  Harris  dan  Goode (2004).  Ketika  penyedia  layanan  membangun kepercayaan  pelanggan.  maka  pelanggan  akan menganggap  resiko  terhadap  kegagalan  akan rendah  dan  akan  lebih  percaya  pada  integritas penyedia layanan. Hal ini akan berdampak pada semakin  loyal  pelanggan  lama  maupun pelanggan baru .
Trust memediasi hubungan antara relational benefits dengan  loyalitas  pelanggan  Miracle Aesthetic Clinic Malang.
Hasil pengujian hipotesis keenam menunjukkan bahwa hubungan variabel relational benefits dengan  Loyalitas  Pelanggan (Y2) melalui trust menunjukkan nilai koefisien jalur tidak langsung sebesar 0,1186 dengan nilai t  statistik  sebesar  2,5569.  Nilai  tersebut  lebih besar dari t tabel (1,960). Hasil ini berarti bahwa trust memiliki pengaruh yang signifikan dalam menjembatani relational  benefits terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil diatas menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima hal ini berarti Hipotesis 6 diterima.
Melihat  hasil  hipotesis  enam  ini,  dapat dijelaskan bahwa trust memiliki pengaruh besar dalam  penelitian  ini  karena trust mampu menguhubungkan  antara relational  benefits
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 5 No.1, Januari 2018, p 64-78
dengan  loyalitas  pelanggan.  Mediasi  ini merupakan  hubungan  mediasi  parsial  karena tanpa  adanya  mediasi  dari trust, variable relational  benefit memiliki  pengaruh  pada loyalitas  secara  langsung.  Hipotesis  enam  ini membuka  jalan  bagaimana  penyedia  jasa menciptakan  kepercayaan  pelanggan  untuk mempertahankan  loyalitas  pelanggan  dalam jangka panjang.
Trust memediasi  hubungan  antara perceived value dan  loyalitas  pelanggan  Miracle Aesthetic Clinic Malang.
Hasil pengujian hipotesis ketujuh menunjukkan bahwa hubungan variabel perceived  value dengan  Loyalitas  Pelanggan (Y2) melalui trust menunjukkan nilai koefisien jalur tidak langsung sebesar 0,1163 dengan nilai t  statistik  sebesar  2,727.  Nilai  tersebut  lebih besar dari t tabel (1,960). Hasil ini berarti bahwa trust memiliki pengaruh yang signifikan dalam menjembatani perceived value terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  diatas  menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima hal ini berarti Hipotesis  7  diterima.  Hubungan  mediasi  ini merupakan mediasi parsial karena tanpa adanya mediasi  dari trust, varibel perceived  value memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  hipotesis  ketujuh  ini  menunjukkan bahwa  tidak  cukup  hanya  dengan perceived value maka  pelanggan  akan  loyal.  Dengan meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  artinya pelanggan  percaya  pada  pelayanan  Miracle Clinic  yang  kompeten  dan  dapat  diandalkan untuk dapat memberikan hasil yang diinginkan pelanggan.  Hal  tersebut  mampu  menciptakan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
Berdasarkan penjelasan mengenai pengaruh maupun  pengaruh  tidak  langsung  terhadap loyalitas  pelanggan,  di  dapatkan bahwa Relational  Benefits maupun perceived  value memberikan pengaruh secara langsung terhadap Loyalitas  Pelanggan.  Disamping  itu Relational Benefits maupun perceived value juga memberikan  pegnaruh  secara  tidak  langsung terhadap  Loyalitas  pelanggan  yang  melalui Trust .

## Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini secara umum berusaha menjawab  perumusan  dan  tujuan  penelitian, namun  terdapat  keterbatasan  dalam  penelitian ini yaitu:
1. Penelitian ini hanya dilakukan pada pelanggan  Miracle  Clinic  di  Kota  Malang yang  pada  saat  itu  berkunjung  di  klinik kecantikan  Miracle  Malang.  Diharapkan pada  penelitian  yang  akan  datang  dapat dilakukan penelitian dengan area yang lebih besar.
2. Penelitian ini tentunya mengandung keterbatasan-keterbatasan. Diantaranya
adalah  dalam  penelitian  ini  masih  belum memasukkan seluruh indikator variabel trust dan perceived velue yang dikemukakan oleh beberapa peneliti sebelumnya.
3. Selain  itu,  meskipun  jumlah  sampel  sudah memenuhi  asumsi  SEM,  tetapi  masih  perlu diperbesar sehingga hasilnya dapat digunakan  untuk  mengeneralisir  kondisi pelanggan Miracle Aesthetic Clinic.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam  penelitian  ini  maka  dapat  diambil kesimpulan bahwa:
1. Relational  benefits memiliki  pengaruh secara langsung terhadap trust (kepercayaan) pelanggan. Relational  benefits yang  terdiri atas  indikator confidence  benefit , social benefit , special treatment benefit menunjukkan  memiliki  peranan  penting terhadap  kepercayaan  ( trust )  pelanggan. Indikator confidence benefit memiliki prioritas  tertinggi  dalam  peranannya  untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan
Miracle Aesthetic Malang.
2. Perceived value berpengaruh secara langsung  terhadap trust (kepercayaan) pelanggan. Perceived value yang terdiri atas indikator reputation , quality,  emotional responses, monetary price, behavioral price. Indikator reputation memiliki  pengaruh tertinggi  pada  peningkatan  kepercayaan ( trust ) pelanggan Miracle Aesthetic Malang.
3. Relational  benefits memiliki  pengaruh  dan peranan dalam peningkatan loyalitas pelanggan Miracle Aesthetic Malang.
Terutama  pada  indikator confidence  benefit yang  mampu  memberikan  manfaat  rasa kenyamanan melalui karyawan Miracle yang selalu  kooperatif  dan  memberikan  kesan yang  nyaman  serta  mampu  meyakinkan pelanggan  bahwa  produk  yang  digunakan termasuk produk yang aman.
4. Perceived  value memiliki  pengaruh  dan peranan dalam peningkatan loyalitas
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 5 No.1, Januari 2018, p 64-78
pelanggan Miracle Aesthetic Malang terutama pada indikator reputation . 5. Trust memiliki  peran  penting  dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Indikator yang  memiliki  kontribusi  tertinggi  adalah indikator benevolence . 6. Trust memiliki  peran  penting  dalam memediasi  secara  parsial  antara relational benefits terhadap loyalitas pelanggan.
7. Trust memiliki  peran  penting  dalam memediasi  secara  parsial  antara perceived value terhadap loyalitas pelanggan.

## Saran
Berdasarkan  analisis  hasil  peneltian  dan pembahasan, dapat dikemukakan beberapa saran sebagai berikut:
1. Saran  untuk  manajemen  Miracle  Aesthetic Malang
Miracle  Aesthetic  Clinic  disarankan  untuk meningkatkan manfaat hubungan ( relational benefits ) dan meningkatkan perceived value . Menyadari relational benefits dan perceived value merupakan  aspek  penting  dalam membangun  kepercayaan  pelanggan  dan loyalitas pelanggan, sehingga fokus terhadap menjaga  hubungan  antara  pelanggan  dan penyedia  jasa terletak pada manfaat hubungan  jangka  panjang.  Sehingga  hal tersebut akan berpotensi
untuk
mempermudah dalam
menciptakan pelanggan  baru  serta  mempertahankan pelanggan lama.
Peningkatan pada derajat empati, kesopanan, dan keramahan dalam memberikan layanan, hal  ini  terutama  bagi  karyawan  yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, seperti operator telepon, petugas keamanan, customer service, therapist , serta dokter kecantikan yang langsung menangani pelanggan.  Hal  ini  dapat  meningkatkan dimensi pada relational benefits yang dirasa masih kurang yaitu social benefits .
Mengingat  manfaat  hubungan  pada  industri jasa  sangat  ditentukan  oleh  orang  –  orang yang  berada  di  garis  depan  dalam  melayani untuk  menciptakan  manfaat  hubungan  yang baik  dan  mengenal  lebih  dekat  dengan pelanggan.
Penciptaan layanan  khusus  pribadi, hal ini berkaitan dengan peningkatan salah satu indikator perceived  value yaitu emotional responses .  Dengan  memberikan  layanan pribadi  maka  pelanggan  akan  menanggapi lingkungan  tempat  pelanggan  menerima manfaat jasa sehingga menstimulus
pelanggan  untuk  menjadikan  Miracle Aesthetic  Clinic  menjadi  pilihan  utama dalam memilih tempat perawatan kecantikan kulit. Memberikan kesempatan kepada pelanggan  untuk  menyampaikan  keluhan, karena aktivitas dan jasa kecantikan terkait dengan pemanfaatan obat – obat kecantikan yang  mengandung  bahan  kimia  serta dampak secara langsung terhadap pelanggan dalam  jangka  panjang  dan  resiko  tertentu maka  aspek  kejujuran  sangat  diperlukan. Misalnya dengan hotline bebas pulsa, serta penyedia  jasa  rajin  memberikan  informasi tambahan dan ter- update seputar perawatan kulit  wajah.  Maka  aspek  integritas  akan dapat  meningkatkan  kepercayaan  ( trust ) pelanggan Miracle Aesthetic Clinic.
2. Saran untuk peneliti berikutnya
Pada penelitian berikutnya dapat ditambahkan  variable  atau  indikator  baru untuk  memperkaya  model  yang  digunakan pada penelitian ini. Dengan demikian, hasil penelitian berikutnya dapat lebih sempurna dan  kesimpulan  yang  diperoleh  dapat berbeda  atau  tetap  sama  dengan  hasil penelitian ini. Misalnya dengan menambahkan  variabel  citra  produk  yang berkaitan  erat  dengan  reputasi,    karena dalam  penelitian  ini  diketahui  bahwa reputasi  memiliki  peran  penting  dalam mempengaruhi  kepercayaan  dan  loyalitas pelanggan.  Jika  memang  terbukti  hasilnya sama, berarti model yang digunakan dalam penelitian  ini  mempunyai  konsistensi  yang tinggi untuk diterapkan di Indonesia.

## DAFTAR PUSTAKA
A.  Vincent,  N.,  &  M.  Webster,  C.  (2013).
Exploring  relationship  marketing  in membership  associations. European Journal  of  Marketing , 47 (10),  1622- 1640.
Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of service  quality,  trust,  and  customer satisfaction  on  customers  loyalty. ABAC Journal , 29 (1).
Anderson, E. W., Fornell, C., & Mazvancheryl, S.  K.  (2004).  Customer  satisfaction and  shareholder  value. Journal  of marketing , 68 (4), 172-185.
Anderson,  J.  C.,  &  Gerbing,  D.  W.1988 . “Structural  equation  modeling  in practice:a  review  of  recommended
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 5 No.1, Januari 2018, p 64-78
two-step  approach” .  Psychological Bulletin, 103(3), 411−423. Anuwichanont, J., & Mechinda, P. (2011). The impact  of  perceived  value  on  spa loyalty  and  its  moderating  effect  of destination equity. Journal of Business & Economics Research (JBER) , 7 (12). Arikunto,  S.,  &  Pendekatan,  P.  P.  S.  (2006).
Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Aydin,  S.,  Ozer,  G.,  &  Arasil,  O.  (2005). Customer  loyalty  and  the  effect  of switching  costs  as  a  moderator variable: A case in the Turkish mobile phone market. Marketing Intelligence & Planning , 23 (1), 89-103.
Bagozzi, R. P., & Yi, Y. 1988. On the evaluation of structural equation models. Journal of the Academy of Marketing Science , 16(1), 74−94.
Beatty,  S.  E.,  Mayer,  M.,  Coleman,  J.  E.,
Reynolds,  K.  E.,  &  Lee,  J.  (1996).
Customer-sales associate retail
relationships. Journal  of  retailing , 72 (3), 223-247.
Berry,  L.  L.,  &  Parasuraman,  A.  1991.
“Marketing  services” .  New  York: Free Press.
Black, J. A., & Champion, D. J. (1976). Methods and  issues  in  social  research .  John Wiley & Sons.
Bove,  Liliana.  2005.  The  Impact  of  Relational Benefits  on  Customer  Trust  and Commitment. ANZMAC Journal 2005, University of Melbourne . C.  Richard  &  O.  Loury.2013.  The  Impact  of Product  Quality  on  Perceived  Value, Trust,  and  Students  Intention  to Purchase Electronic Gadgets . Mediterranean  Journal  of  Social
Sciences ,  vol  4.  No  14,  November 2013.
C.  Richard  &  S.  Maxwell.  2013.  Customer Satisfaction,  Trust  and  Loyalty  as Predictors  of  Customer  Intention  to Re-Purchase  South  African  Retailing Industry. Mediterranean  Journal  of Social  Sciences vol.  4,  no.  14,
November 2013.
Chan, S. 2003,  Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat  Pelanggan Bertekuk Lutut , Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain  of  effects  from  brand  trust  and brand affect to brand performance: the
role  of  brand  loyalty. Journal  of marketing , 65 (2), 81-93.
Chen, H. H., & Gatfield, T. (2011). The effect of
expertise of service provider, relational benefit on loyalty-an empirical  study  of  hairstyle  franchise system. Journal  of  International Management Studies , 6 (1), 1.
Chen, P. T., & Hu, H. H. (2010). The effect of relational benefits on perceived value in  relation  to  customer  loyalty:  An empirical  study  in  the  Australian coffee  outlets  industry. International journal  of  hospitality  management ,
29 (3), 405-412..
Chen,  Y.  S.,  &  Chang,  C.  H.  (2012).  Enhance green purchase intentions: The roles of green perceived value, green perceived  risk,  and  green  trust. Management  Decision , 50 (3),  502- 520.
Chinomona,  R.,  &  Sandada,  M.  (2013).
Customer  satisfaction,  trust  and loyalty  as  predictors  of  customer intention to re-purchase South African retailing industry. Mediterranean Journal of Social Sciences , 4 (14), 437. Chumpitaz Caceres, R., & Paparoidamis, N. G.
(2007).  Service  quality,  relationship satisfaction,  trust,  commitment  and business-to-business loyalty.
European  journal  of  marketing ,
41 (7/8), 836-867.
Churchill,  G.  (2005).  Dasar-Dasar  Riset
Pemasaran Edisi 4 Jilid 2 (Diterjemahkan  oleh:  Dwi  Kartini Yahya). Comer,  J.  M.,  Plank,  R.  E.,  Reid,  D.  A.,  & Pullins, E. B. (1999). Methods in Sales Research: Perceived Trust in
Business-to-Business  Sales:  A  New Measure. Journal  of  Personal  Selling
& Sales Management , 19 (3), 61-71. Cooper,  D.  R.,  &  Schindler,  P.  S.  (2003). Research methods. Boston, MA: Irwin . Dabholkar,  P.  A.,  &  Sheng,  X.  (2012). Consumer participation in using online recommendation  agents:  effects  on satisfaction, trust, and purchase intentions. The  Service  Industries Journal , 32 (9), 1433-1449. Dagger,  T.  S.,  &  O'Brien,  T.  K.  (2010).  Does experience  matter?  Differences  in relationship benefits, satisfaction, trust,  commitment  and  loyalty  for
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 5 No.1, Januari 2018, p 64-78
novice and experienced service users. European  Journal  of  Marketing , 44 (9/10), 1528-1552.
Dagger,  T.  S.,  Danaher,  P.  J.,  &  Gibbs,  B.  J.
(2009). How often versus how long the interplay  of  contact  frequency  and relationship  duration  in  customer- reported service relationship strength. Journal  of  Service  Research , 11 (4), 371-388.
Dharmmesta, B. S. (1999). Loyalitas Pelanggan: Sebuah  Kajian  Konseptual  Sebagai Paduan  Bagi  Peneliti. Journal  of Indonesian  Economy  and  Business , 14 (3). Euromonitor International, “ Penjualan kosmetik Indonesia “. 15 Januari 2014. (www.ekbis.sindonews.com, 2014) Ferdinand,  Augusty.  2000.  Structural  Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. BP Universitas Diponegoro . Semarang. Gao,  H.,  &  Liu,  D.  (2014).  Relationship  of trustworthiness  and  relational  benefit in electronic catalog markets.
Electronic Markets , 24 (1), 67-75.
Ghozali, I., 2004. Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS  Ver.  5.0. BP  Universitas Diponegoro, Semarang
Gill, H., Boies, K., Finegan, J. E. and McNally, J.  2005.  Antecedents  of  trust: Establishing a boundary condition for the relation between propensity to trust and  intention  to  trust . Journal  of
Business and Psychology , Vol. 19 No.
3, pp. 287-302.
Grayson,  K.,  Johnson,  D.  and  Chen,  D.-F.  R.
2008.  Is  Firm  Trust  Essential  in  a Trusted  Environment?  How  Trust  in the  Business  Context  Influences
Customers . Journal  of  Marketing
Research , Vol. 45 No. 2, pp. 241-256. Griffin, J. (1995). Customer loyalty . ESENSI.
Gronroos,  C.  1994.  From  Marketing  Mix  to Relationship  Marketing:  Towards  a Paradigm Shift in Marketing .
Management Decision , Vol. 32 No. 2, pp. 4-20.
Gwinner, K. P., Bitner, M. J., Brown, S. W., & Kumar, A. (2005). Service customization through employee adaptiveness. Journal  of  Service Research , 8 (2), 131-148.
Gwinner, K. P., Gremler, D. D., & Bitner, M. J.
(1998). Relational benefits in services industries: the customer’s perspective. Journal  of  the  academy  of  marketing science , 26 (2), 101-114.
Hair,  J,  Black,  W,  Babin,  B,  Anderson,  R  & Tatham,  R  2006,  Multivariate  data analysis,  6th  edn,  Pearson  Education, Inc, Upper Saddle River, New Jersey.
Harris, L. C., & Goode, M. M. (2004). The four levels of loyalty and the pivotal role of trust:  a  study  of  online  service dynamics. Journal of retailing , 80 (2),
139-158.
Hartono, J. Abdillah. 2009. Konsep & Aplikasi PLS  (Partial  Least  Square)  untuk
Penelitian Empiris.
Yogyakarta: BPFE Yogyakarta .
Hauser,  J.  R.  (1988).  Note-Competitive  price and  positioning  strategies. Marketing Science , 7 (1), 76-91.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler,
D. D. (2002). Understanding relationship  marketing  outcomes  an integration  of  relational  benefits  and relationship quality. Journal of service research , 4 (3), 230-247.
Hoffman,  P.  N.,  Griffin,  J.  W.,  &  Price,  D.  L. (1984).  Control  of  axonal  caliber  by neurofilament  transport. The  Journal of cell biology , 99 (2), 705-714.
Hurriyati,  R.  (2005).  Bauran  Pemasaran  dan Loyalitas  Konsumen:  Fokus  pada Konsumen Kartu Kredit Perbankan.
Jaya, I. G. N. M., & Sumertajaya, I. M. (2008).
Pemodelan Persamaan Struktural dengan  Partial  Least  Square. Semnas Matematika dan
Pendidikan
Matematika 2008 . Jogiyanto,  H.  M.,  &  Abdillah,  W.  (2009).
Konsep  dan  aplikasi  PLS  (Partial Least Square) untuk penelitian empiris. BPFE  Fakultas  Ekonomika dan Bisnis UGM. Yogyakarta .
Johnson,  M.  S.,  Sivadas,  E.,  &  Garbarino,  E.
(2008). Customer
satisfaction, perceived risk and affective commitment:  an  investigation  of directions  of  influence. Journal  of Services Marketing , 22 (5), 353-362.
Ju Rebecca Yen, H., & Gwinner, K. P. (2003). Internet  retail  customer  loyalty:  the mediating  role  of  relational  benefits. International  Journal  of  Service
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 5 No.1, Januari 2018, p 64-78
Industry  Management , 14 (5),  483-
500.
K.  Roland  &  H.K.  Werner.  2010.  Consumer trust in service companies: a multiple mediating analysis. Intitute of Marketing , University of Munich.
Kantamneni,  S.  P.,  &  Coulson,  K.  R.  (1996).
Measuring  perceived  value:  Findings from preliminary research. Journal of Marketing Management , 6 (2), 72-86.
Kantsperger,  R.,  &  Kunz,  W.  H.  (2010). Consumer trust in service companies: a multiple mediating analysis.
Managing Service Quality: An International Journal , 20 (1), 4-25.
Kim,  D.,  &  Benbasat,  I.  (2003).  Trust-Related
Arguments  in  Internet  Stores:  A Framework for Evaluation. J.
Electron. Commerce Res. , 4 (2), 49-64.
Kinard,  B.  R.,  &  Capella,  M.  L.  (2006).
Relationship  marketing: the  influence of consumer involvement on perceived service  benefits. Journal  of  Services Marketing , 20 (6), 359-368.
Kotler,  P,  1994.  Manajemen  Pemasaran,
Analisis, Implementasi dan Pengendalian  . Salemba  Empat ,
Jakarta Kotler, P. T., & Lee, N. R. (2009). Up and out of poverty: The social marketing solution. Pearson Prentice Hall .
Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing . pearson education.
Kotler,  P.,  Keller,  K.L.  2005.  Marketing
Management . Twelfth Edition. Pearson Education Inc.
Lapierre, J. (2000). Customer-perceived value in
industrial contexts. Journal of
Business  &  Industrial  Marketing ,
15 (2/3), 122-145.
Lau,  G.  T.,  &  Lee,  S.  H.  (1999).  Consumers' trust  in  a  brand  and the  link  to  brand loyalty. Journal  of  Market-Focused Management , 4 (4), 341-370.
Lemon,  K.  N.,  Rust,  R.  T.,  &  Zeithaml,  V.  A. (2001).  What  drives  customer  equity. Marketing Management , 10 (1), 20.
Malhotra, N. K., Kim, S. S., & Patil, A. (2006).
Common  method  variance  in  IS research: A comparison of alternative approaches  and  a  reanalysis  of  past research. Management science ,
52 (12), 1865-1883.
Mayer, R. C., Davis, J. H. and Schoorman, F. D.
(1995),  An  Integrative  Model  of
Organizational  Trust, Academy  of Management  Review ,  Vol.  20  No.  3, pp. 709-734.
McDougall,  G.  H.,  &  Levesque,  T.  (2000). Customer  satisfaction  with  services: putting  perceived  value  into  the equation. Journal of services marketing , 14 (5), 392-410.
Miles,  M.  P.,  &  Covin,  J.  G.  (2000).
Environmental marketing: A source of reputational, competitive, and financial advantage. Journal of business ethics , 23 (3), 299-311.
Molina,  A.,  Martín-Consuegra,  D.,  &  Esteban, Á.  (2007).  Relational  benefits  and customer satisfaction in retail banking.
International Journal of Bank
Marketing , 25 (4), 253-271.
Morgan,  R.  M.,  &  Hunt,  S.  D.  (1994).  The commitment-trust
theory of relationship marketing. The journal of marketing , 20-38.
Oktora, K., & Achyar, A. (2014). The Effect Of
Post-Purchased Perceived-Value Towards The Relationship Quality Of Hajj  And  Umrah  Travel  Agencies  In
Indonesia. The  South  East  Asian Journal of Management , 8 (1), 29.
Oliver,  R.  L.  (1999).  Whence  consumer loyalty?. the Journal of Marketing , 33- 44.
Prayoga, I. M. S., Yasa, N. N. K., & Wardana,
M. (2015). Relational Benefits, Kepuasan,  Dan  Loyalitas  Pelanggan
Pada Bengkel PT HONDA DEWATA
MOTOR. Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan (Journal of Management  and  Entrepreneurship) ,
17 (1), 11-20.
Rangkuti,  Fredy.  2003.  Measuring  Customer
Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy. Cetakan Kedua.  Gramedia  Pustaka  Utama , Jakarta.
Riduwan, K. E. A., & Engkos, A. (2007). Cara menggunakan  dan  memakai  analisis jalur (path analysis). Penerbit:
Alfabeta. Bandung .
Ryals, L., & Knox, S. (2001). Cross-functional issues  in  the  implementation  of relationship marketing through customer  relationship  management.
European management journal , 19 (5),
534-542.
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 5 No.1, Januari 2018, p 64-78
S. J. and Deans K. R. 2003. Consumer relational benefits  and  switching  costs  in Internet-based  electronic  markets:  a conceptual  exploration . Journal  of
University of Otago . Online Marketing Track.
Schoorman, F. D., Mayer, R. C., & Davis, J. H.
(2007).  An  integrative  model  of organizational trust: Past, present, and future. Academy  of  Management review , 32 (2), 344-354.
Sheth,  J.N.  and  A.Parvatuyar(1995).  The evolution  of  relationship  marketing .
International  Business  Review ,  4(4), 397-418.
Singarimbun,  M.  Effendi.  2006. Metode Penelitian Survei .
Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer  trust,  value,  and  loyalty  in relational  exchanges. Journal  of marketing , 66 (1), 15-37.
Smith,  R.  E.,  &  Wright,  W.  F.  (2004).
Determinants of customer loyalty and financial  performance. Journal  of management  accounting  research , 16 (1), 183-205.
Stanton,  M.  (2005).  Relapse  prevention  needs more  emphasis  on  interpersonal factors.
Sugiyono,  S.  (2009).  Metode  Penelitian Kualitatif. Bandung: CV Alfabeta . Sugiyono.  2008.  Statistik  untuk  Penelitian. Bandung : CV Alfabeta. Thomas , O.O.,
Petersen
Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. 2001. Consumer perceived value: The development of a multiple  item  scale. Journal  of Retailing , 77(2): 203–220.
T.K. Hean & X. Yi.2009. Corporate reputation and  customer  behavioral  intentions: The  role  of  trust,  identification,  and commitment . Industrial  Marketing Management 38(2009), 732-742.
Teo, P. K. (2013). The effects of perceived value and  trust  on  customer  loyalty  and mediating effects of customer satisfaction: A study of foreign banks in  Kota  Kinabalu Sabah  (Doctoral dissertation, Universiti Malaysia Sabah).
Tjiptono,  F.  (2005).  Pemasaran  Jasa,  edisi pertama,  cetakan  pertama. Malang: BayuMedia Publishing .
Velnampy, T., & S Sivesan, P. (2012). Customer Relationship Marketing and Customer
Satisfaction:  A  Study  on  Mobile Service  Providing  Companies  in  Sri Lanka. Global journal of management and business research , 12 (18).
Wai, C.H.,Lu,T.H.,Ngoh.,TB.,& Jin.,W.P. 2012.  The  Effect  of  Service  Quality. Relational  Benefits,  Perceived  Value and  Customer  Satisfaction  Towards Customer  Loyalty  in  Hair  Salon Industry. Bachelor  of  International Business .  Universiti  Tunku  Abdul Rahman.
Wibowo, S., 2006. Implementasi Releationship Marketing  Pada  Industri  Hospitality .
Utilitas,  Vol  14  No  2,  Juni,  Hal  178- 196.
Wiedenfels,  G.  2009. Trust  of  potential buyers in  new  entrepreneurial  ventures . Gabler, Wiesbaden: GWV Faceverlage GmbH .
Wilson,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  & Gremler,  D.  D.  (2012).  Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw Hill.
Wulf,  K.  D.,  Odekerken-Schröder,  G.,  & Iacobucci,  D.  (2001).  Investments  in consumer  relationships:  A  cross- country and cross-industry exploration. Journal  of  marketing , 65 (4), 33-50.
Xi, F., & Mingli, Z. (2013). Personality Traits, Relational  Benefits  and  Customer Loyalty:  An  Empirical  Study  in
Service Context. Journal of Convergence Information Technology ,
8 (10), 691.
Zeithaml,  V.  A.  (1988).  Consumer  perceptions of price, quality, and value: a means- end model and synthesis of evidence.
The Journal of marketing , 2-22.
Zeithaml,  V.  A.,  Berry,  L.  L.,  &  Parasuraman,
A. (1996).
The behavioral consequences  of  service  quality. the Journal of Marketing , 31-46.
Zheithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D.
D. (2006). Service marketing: Integrating  customer  focus  across  the firm. 4th Edition. New York: McGraw Hill.