Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 66

## Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Anggota Koperasi Syariah di Indonesia
Khairil Umuri 1 , Ridwan Nurdin 2 , Muhammad Haris Riyaldi 3
1,2,3 Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh

## ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Article history:
Submitted Nov, 5 2023 Accepted  Nov, 6 2023
Published Nov, 30 2023
Cooperative members are the most crucial part of the activities conducted by cooperatives. Cooperatives also contribute to realizing economic prosperity, both for their members and the surrounding community. The purpose of this research is to examine the relationship between service quality and the loyalty of members of sharia cooperatives in Indonesia. The research was conducted using a qualitative method with a literature review approach. The results show that the aspect of service quality has a significant influence on the loyalty of members of sharia cooperatives in Indonesia. This phenomenon is evident in several Islamic cooperatives in Indonesia, reflecting a positive relationship between service quality and member loyalty. The research findings are expected to serve as a guide and consideration for sharia cooperatives and stakeholders in their efforts to retain members and encourage them to continue using the services of sharia cooperatives. Keywords:
Sharia Cooperatives; Service Quality; Loyalty.

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan lembaga keuangan baik bank maupun nonbank tumbuh dengan pesat 1 . Salah satu lembaga keuangan nonbank yang mulai dilirik masyarakat adalah kehadiran koperasi. Koperasi memegang peranan yang signifikan dalam meningkatkan perekonomian Indonesia, baik melalui kontribusi  secara  langsung maupun tidak 2 .  Tidak hanya itu, koperasi juga
1 Wardah  Yuspin, Anindhita Nurfaatin Sukirman, Arief Budiono, Jompon Pitaksantayothin dan Ata Fauzie, “Legal Reconstruction of Indonesian Banking Laws: Challenges and Opportunities for Digital Bank
Regulation”
Varia Justicia 19, no. 2 (2023), p.52–69, Https://Doi.Org/10.31603/Variajusticia.V19i1.8019
2 Ana  Fatiya, Heri Purwanto dan M Trihudiyatmanto, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada KSP Berkah Karunia Mandiri Kaliwiro”,
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 67
berkontribusi untuk mewujudkan kesejahteraan ekonomi, baik untuk para anggotanya maupun bagi masyarakat di sekitarnya 3 . Koperasi syariah di Indonesia saat ini semakin berkembang signifikan, yang didukung oleh penerbitan Peraturan Menteri Koperasi Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia Nomor 16/Per/M.KUKM/IX/2015  mengenai penyelenggaraan kegiatan simpan pinjam dan pembiayaan berdasarkan prinsip syariah oleh koperasi 4 .  Jadi koperasi syariah merupakan jenis koperasi yang dioperasikan berlandaskan pada nilai-nilai syariah 5 . Koperasi simpan pinjam dan pembiayaan syariah (KSPPS) dikenal juga dengan istilah Baitul Maal wa Tamwil (BMT). KSPPS yang sebelumnya disebut Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS), merupakan koperasi yang operasionalnya mencakup pembiayaan, investasi, dan penyimpanan dana yang selaras dengan prinsip pembagian keuntungan sesuai aturan syariah 6 . KSPPS termasuk dalam kategori Lembaga Keuangan NonBank (LKNB) 7 . Koperasi syariah merupakan sebuah institusi keuangan mikro syariah yang memiliki peran  signifikan di kalangan masyarakat, terutama bagi mereka dengan pendapatan rendah 8 .  Institusi ini memberikan dampak
Journal of Economic, Business and Engineering (Jebe)2, no. 2 (2021), p. 337–347, Https://Doi.Org/10.32500/Jebe.V2i2.1750 3 Intan  Nurrachmi dan Setiawan, “Peran Koperasi Syariah Sebagai Pusat Kegiatan Muamalah Jamaah Masjid (Studi Kasus Koperasi Syariah Baitul Mu’min Komplek Pasir Jati, Desa Jati Endah Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung)”, Jurnal Ilmiah Mizani: Wacana Hukum, Ekonomi dan Keagamaan7 , no. 1, (2020), p55-66, Https://Doi.Org/10.29300/Mzn.V7i1.2886
4 Siti  Rohmat dan Saepul Bahri, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Anggota BMT Mardhatillah Berkah Cabang Purwakarta”, Eksisbank: Ekonomi Syariah dan Bisnis Perbankan2 , no. 2 (2018), p. 7–10. Https://Doi.Org/10.37726/Ee.V2i2.46
5 Aminudin Ma’ruf, Agung Dewi Wijayanto dan Sausan Liski Aulia, “Application of Islamic Values of Sharia Cooperatives in Indonesia”, Maqdis: Jurnal Kajian Ekonomi Islam 8, no. 1 (2023), p. 35,
Https://Doi.Org/10.15548/Maqdis.V8i1.374,
6 Dwi  Harmoyo dan M. Arif Kurniawan, “Supervision of Sharia Cooperatives Based on Financial Statements”, Nusantara Islamic Economic Journal 1, no. 1 (2022), p. 97–117, Https://Doi.Org/10.34001/Nuiej.V1i1.64 7 Farid  Hidayat, “Alternative Sistem Pengawasan pada Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) dalam Mewujudkan Shariah Compliance”, Jurnal Mahkamah: Kajian Ilmu Hukum dan Hukum Islam , 1, no. 2 (2016), p. 383–407.
8 Mohammed  Salim dan Mohammad Omar Farooq, “Elimination of Poverty by Islamic Value Based Cooperative Model” Journal of Islamic Accounting and Business Research 11, no.5 (2020), p. 1121-1143
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 68
positif pada perekonomian rakyat dengan mengurangi tingkat kemiskinan dan  pengangguran 9 .  Namun, kinerja dan eksistensi KSPPS masih belum optimal dan belum mampu mengatasi masalah  perekonomian.  Kurangnya kemampuan  dan profesionalisme  pengelolaan  KSPPS,  modal dan akses informasi,  serta  produk yang  tidak inovatif  menjadi kendala dalam perkembangan KSPPS 10 . Sekarang ini, persaingan di sektor bisnis keuangan berlangsung sangat ketat 11 .  Perkembangan cepat dalam dunia bisnis telah menciptakan tantangan  serius  bagi sektor jasa keuangan, termasuk koperasi. Koperasi yang merupakan bagian  lembaga keuangan nonbank, pada dasarnya memiliki prinsip-prinsip yang selaras dengan nilai-nilai masyarakat Indonesia yang mengutamakan prinsip kekeluargaan dan gotong royong 12 . Oleh karena itu, tidak mengherankan bahwa koperasi masih tetap bertahan dan relevan hingga saat ini, meskipun ada banyak lembaga keuangan lainnya. Saat ini, fokus utama yang menjadi masalah koperasi syariah adalah kesetiaan atau loyalitas anggota koperasi 13 .  Maka  oleh sebab itu koperasi harus memiliki kemampuan untuk mengembangkan strategi yang efektif guna mempertahankan loyalitas anggotanya.
Partisipasi dan keterlibatan aktif anggota merupakan aspek yang sangat penting dalam memajukan usaha koperasi. Namun, koperasi tidak hanya bergantung pada komitmen anggota, tetapi juga memerlukan tingkat loyalitas yang tinggi, karena anggota berperan ganda sebagai anggota dan
9 Zaulkifli  Rusby, Zulfadli Hamzah dan Hamzah, “Analisa Permasalahan Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) Melalui Pendekatan Analytical Network Process (ANP)”, Al-Hikmah: Jurnal Agama dan Ilmu Pengetahuan 13,  no. 1 (2016), p. 18–29, Https://Doi.Org/10.25299/Al- Hikmah:Jaip.2016.Vol13(1).1162
10 Werta Aprianti, Lucky Enggrani Fitri dan Paulina Lubis, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value (CPV) terhadap Loyalitas Anggota KSPPS Puskopsyah Kota Jambi dengan Pendekatan Ekonomi Islam”, Najaha Iqtishod: Journal of Islamic Economic and Finance , 1, no. 1 (2020), p. 51–56, Https://Doi.Org/10.22437/Jief.V1i1.11199
11 Peter  Gomber, Robert J Kauffman, Chris Parker dan Bruce W. Weber, “On the Fintech Revolution: Interpreting the Forces of Innovation, Disruption, and Transformation in Financial Services”, Journal of Management
Information Systems , 35, no. 1 (20218), p. 220–265. Https://Doi.Org/10.1080/07421222.2018.1440766
12 Afifudin, “Monopoli Bisnis Koperasi Simpan Pinjam di Tinjau dari
Undang  –  Undang No. 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian”, Jurnal Usm
Law Review , 1, no. 1 (2020), p. 106, Https://Doi.Org/10.26623/Julr.V1i1.2235
13 Sofian, “Koperasi Syariah Sebagai Solusi Keuangan Masyarakat: antara Religiusitas, Trend, dan Kemudahan Layanan”, Prosiding Industrial Research Workshop and National Seminar , (2018), p. 752-758.
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 69
juga sebagai nasabah koperasi 14 . Koperasi dapat memperoleh berbagai keunggulan ketika mampu menjaga tingkat loyalitas anggota dan pelanggan. Loyalitas akan  membawa imbalan jangka panjang, dimana semakin lama seorang menjadi anggota, maka keuntungan yang diperoleh koperasi juga akan meningkat 15 . Perkembangan bisnis yang sangat kompetitif di sektor koperasi, menjadikan  loyalitas  anggota sebagai  faktor kunci 16 .  Loyalitas anggota memiliki peran krusial dalam kelangsungan koperasi, sehingga  koperasi harus secara berkesinambungan menjaga dan meningkatkan tingkat loyalitas anggotanya. Hal ini dapat dicapai dengan membangun hubungan yang baik dengan anggota, memahami lebih dalam kebutuhan mereka, dan menciptakan komitmen serta kepuasan anggota terhadap koperasi 17 . Kebutuhan  anggota koperasi dapat dicapai melalui loyalitas, yang merupakan salah satu elemen utama dalam mencapai tujuan kolaboratif. Apabila anggota koperasi menunjukkan ketidakantusiasan dalam berpartisipasi, maka akan menjadi tantangan bagi perkembangan koperasi 18 . Kualitas pelayanan menjadi salah satu elemen kunci dalam mendukung kesetiaan anggota. Mengingat anggota koperasi merupakan orang yang langsung merasakan manfaat dari layanan koperasi, maka anggota memiliki otoritas untuk menilai kualitas layanan tersebut. Penilaian yang dilakukan oleh anggota terhadap kualitas pelayanan merupakan elemen penting yang
14 Siti  Maghfiroh dan Rusdarti, “Pengaruh Kepuasan, Antusiasme, dan Switching Barrier terhadap Loyalitas Anggota pada Koperasi Serba Usaha”, Economic Education Analysis Journal , 5, no. 1 (2016), p. 290-300.
15 Naomi Rentha Uli Silaban, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Koperasi Simpan Pinjam Rentha Jaya Purwakarta”, Jurnal Administrasi Bisnis , 11, no. 1 (2015), p. 61-83, https://doi.org/10.26593/jab.v11i1.1706.%25p 16 Yusman Yacob, Jati Kusuma Ali, Crhistopher John Baptist, Hamizah Mohd Nadzir, dan Mohd Hawardi Morshidi, “How far Members’ Satisfaction Mediated Members’ Loyalty? Investigating Credit Cooperative in Sarawak Borneo”, Procedia-Social and Behavioral Sciences , (2016),
p. 224. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.391 17 I Gede Ariyana Mahayasa dan N. M. Putri Martayanti, “Analysis of The Influence of Member’s Commitment and Satisfaction on Loyalty of Cooperative Members”, Warmadewa Management and Business Journal (WMBJ)2 , no. 1 (2020), p. 48-55, https://doi.org/10.22225/wmbj.2.1.2020
18 Nurul  Fikriah dan Darwin Hartono, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Koperasi terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Karyawan Al- Hidayah Perguruan Diponegoro Unit Rawamangun”, Utility: Jurnal Ilmiah Pendidikan dan Ekonomi , 7 , no. 1 (2023), p. 30–38. Https://Doi.Org/10.30599/Utility.V7i01.1714
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 70
mencakup keseluruhan upaya untuk mencapai keunggulan layanan dalam konteks koperasi 19 . Penelitian  sebelumnya  menunjukkan hubungan yang positif  antara kualitas layanan dan loyalitas anggota koperasi 20 .  Secara keseluruhan, ada lima dimensi evaluasi yang digunakan sebagai standar dalam menilai kualitas layanan untuk memastikan kepuasan pelanggan atau anggota. Menurut Parasuraman et al 21 Parasuraman et al., (1993) kelima dimensi ini yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness dan emphaty. Penelitian mengenai hubungan kualitas pelayanan dan loyalitas anggota koperasi syariah sudah banyak dilakukan. Dari penelitian- penelitian sebelumnya, terdapat korelasi antara kualitas layanan yang disediakan oleh koperasi syariah di Indonesia dan loyalitas anggota. Hasil penelitian sebelumnya mencerminkan bahwa dimensi kualitas pelayanan memengaruhi tingkat kesetiaan anggota koperasi syariah di Indonesia. Dampak ini terlihat dalam sejumlah koperasi syariah yang beroperasi di berbagai wilayah Indonesia dalam hal pelayanan berkualitas dan kesetiaan anggota.
Akan tetapi masih belum ada penelitian yang fokus mengkaji secara kajian literatur dari semua artikel yang membahas hubungan kualitas pelayanan dan loyalitas anggota koperasi syariah di Indonesia. Menyadari belum adanya penelitian serupa, maka penelitian ini bermaksud untuk mengisi kesenjangan tersebut dengan mengambil kasus koperasi syariah di Indonesia. Secara khusus penelitian ini mengeksplorasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap lotalitas anggota koperasi syariah di Indonesia.
Penelitian ini melibatkan perbandingan dan analisis terhadap temuan-temuan dari penelitian sebelumnya dan literatur ilmiah yang membahas loyalitas anggota koperasi syariah di Indonesia. Selanjutnya, teori-teori tentang loyalitas dan kualitas layanan dikaji secara mendalam untuk menyimpulkan faktor-faktor yang mempengaruhi anggota koperasi tetap setia pada suatu koperasi syariah. Hasil penelitian ini diharapkan
19 Alfian Wijanarko dan Devi Krisnawati, “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Anggota Kospin Jasa”, Jurnal Ekonomi Dan Industri , 21, no. 2 (2020), P. 30-41
Https://Doi.Org/10.35137/Jei.V21i2.433
20 Winda Safittri dan Muhammad Haris Riyaldi, “The Effect of Service Quality and Sharia Governance on Loyalty Through Member’s Satisfaction in Sharia Cooperatives”, 2022 International Conference on Sustainable Islamic Business and Finance (SIBF) , (2022), p. 170–174. Https://Doi.Org/10.1109/Sibf56821.2022.9940106
21 A. Parasuraman, Leonard L. Berry, dan Valarie A. Zeithaml, “More on Improving Service Quality Measurement”, Journal of Retailing , 69 , no. 1 (1993), p. 140–147, Https://Doi.Org/10.1016/S0022-4359(05)80007-7
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 71
dapat berfungsi sebagai pedoman dan pertimbangan bagi koperasi syariah dan para pemangku kepentingan untuk menjaga serta menarik anggota agar tetap setia dalam menggunakan layanan dan produk yang ditawarkan oleh koperasi syariah.

## 2. METODE
Artikel ini dipersiapkan menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan telaah pustaka, yang bertujuan untuk merumuskan suatu rangkaian gagasan mengenai dampak kualitas layanan terhadap loyalitas anggota koperasi 22 . Proses penelitian ini melibatkan pengumpulan informasi yang diperoleh dari sumber-sumber literatur, termasuk artikel dari jurnal yang dapat diakses secara daring melalui google scholar, serta buku-buku referensi yang relevan dengan isu yang sedang diteliti dalam delapan tahun terakhir. Sehingga bisa dinyatakan bahwa penelitian yang dilakukan berdasarkan artikel terkini.
Penelitian ini berfokus pada koperasi syariah di Indonesia, dengan merujuk pada penelitian-penelitian sebelumnya yang telah diterbitkan dalam jurnal terakreditasi seperti Scopus dan Sinta, maupun yang tidak terakreditasi, baik di tingkat nasional maupun internasional. Selanjutnya dilakukan analisis secara komprehensif terhadap temuan-temuan dari penelitian sebelumnya serta menghubungkannya dengan teori-teori yang terkait dengan variabel-variabel yang ada dalam penelitian 23 . Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber referensi yang berharga bagi koperasi syariah dan berbagai pihak lain yang berkepentingan .

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN a. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai kualitas pelayanan  dan  loyalitas anggota koperasi syariah di Indonesia sudah banyak dilakukan, seperti Safittri dan Riyadi,  melakukan penelitian pada koperasi Syariah Mandiri Darussalam. Mereka  menganalisis pengaruh kualitas layanan dan tata kelola syariah pada  loyalitas anggota dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Hasil peneltian yang menggunakan uji SEM menunjukkan bahwa peran kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota, dan secara tidak langsung juga berpengaruh pada  loyalitas anggota 24 .  Selanjutnya Sofian,  meneliti  model hubungan antara tingkat kepatuhan masyarakat terhadap hukum Islam, cara masyarakat merespons perkembangan koperasi
22 Amri  Marzali, “Menulis Kajian Literatur”, Jurnal Etnosia,1, no. 2 (2016), p. 27-36. 23 Anak Agung Putu Agung dan Anik Yuesti, “ Metode Penelitian Bisnis Kualitatif dan Kuantitatif, (Badung Bali: CV Noah Aletheia, 2019), p. 25-32.
24 Winda Safittri dan Muhammad Haris Riyaldi, The Effect of Service …, p. 170–174.
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 72
syariah atau tren, serta tingkat kenyamanan layanan yang diberikan oleh koperasi syariah. Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan dengan mendepankan rasa kenyamanan akan berdampak pada loyalitas dan pertumbuhan anggota koperasi syariah 25 .  Arizal dan Listihana,  juga  meneliti  dampak dari kombinasi pemasaran dan kualitas layanan terhadap tingkat loyalitas anggota koperasi syariah di Rumbai- Pekanbaru. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas anggota 26 . Penelitian lainnya dilakukan Arizal dan Seswandi, mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas anggota koperasi simpan pinjam di Kabupaten Kasikan Kampar. Hasil penelitian menyatakan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dan signifikan 27 . Hasil berbeda didapati oleh Haida dan Kurnia, yang meneliti dampak layanan dan kepuasan pada  kesetiaan anggota  BMT Al-Falah Sumber Cirebon.  Hasil kajian  menunjukkan bahwa sistem pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan pada loyalitas anggota 28 . Hasil yang sama juga diperoleh Niu  dan  Maqfiroh,  meneliti hubungan  kualitas pelayanan dan kualitas produk pada keputusan menjadi anggota BMT UGT Sidogiri. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh pada keputusan menjadi anggota koperasi 29 . Begitu juga dengan penelitian Fitri dkk, mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas anggota BMT Pusat Koperasi Syariah (PUSKOPSYAH) Jambi. Mereka menemukan  kualitas pelayanan berpengaruh pada tingkat kepuasan, dan kepuasan pada gilirannya akan mempengaruhi  loyalitas. Akan tetapi secara langsung kualitas pelayanan tidak dapat mempengaruhi
25 Sofian, Koperasi Syariah Sebagai Solusi …, p. 752-758.
26 Arizal N dan Wita Dwika Listihana, “Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Anggota pada Koperasi Syariah BMT di Rumbai-Pekanbaru”, Jurnal Daya Saing , 3 , no. 3 (2017), p. 245–252. Https://Doi.Org/10.35446/Dayasaing.V3i3.111
27 Arizal N dan Agus Seswandi, “The Effect of Service Quality on Satisfaction and Its Impact on Loyalty of Cooperative Members”, Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences , 95, no.  11 (2019), p. 228– 236. Https://Doi.Org/10.18551/Rjoas.2019-11.32 28 Nur Haida dan NFN Kurnia, “Pengaruh Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Anggota Pembiayaan di BMT Al-Falah Sumber Cirebon”, Al-Amwal: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syari’ah , 9 , no. 2 (2017), p. 287-307, Https://Doi.Org/10.24235/Amwal.V9i2.2238
29 Fitri Ayu Lestari Niu dan Ulfa Maqfiroh, “The Effect of Service and Product Quality on the Decision to Become a Member of BMT UGT Sidogiri Capem Waru. Tasharruf: Journal Economics and Business of Islam7 , no. 1 (2022), p. 29. Https://Doi.Org/10.30984/Tjebi.V7i1.1834
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 73
loyalitas anggota BMT 30 .  Hasil sebelumnya diperkuat oleh Astuti, menganalisis dampak kualitas pelayanan, prinsip syariah, dan kepuasan nasabah pada loyalitas nasabah BMT UGT Sidogiri. Secara parsial, dapat disimpulkan bahwa penerapan prinsip-prinsip syariah berdampak signifikan pada tingkat kesetiaan nasabah. Akan tetapi kepuasan dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh pada loyalitas nasabah 31 . Akan tetapi hasil tersebut tidak sejalan dengan Rohmat dan Bahri, meneliti  pengaruh pelayanan unggul terhadap tingkat kesetiaan BMT Mardhatillah Berkah Cabang Purwakarta. Penelitian ini  mengangkat dua variabel yaitu Service Excellent dan loyalitas anggota. Hasil penelitian menunjukkan pelayanan yang unggul dapat meningkatkan loyalitas anggota koperasi 32 .  Begitu juga dengan penelitian Fitriati dkk,  meneliti dampak kualitas pelayanan pada kesetiaan anggota koperasi Baytul Ikhtiar Kota Bogor.  Hasil  kajian  menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruhpada loyalitas anggota Koperasi Baytul Ikhtiar 33 . Penelitian lainnya dilakukan oleh Wijaya dan Sudarmi,  mengkaji kesetiaan anggota BMT-UGT Nusantara Cabang Pare-Kediri, yang memfokuskan pada mekanisme pemasaran berdasarkan prinsip-prinsip syariah dan peningkatan kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa anggota BMT-UGT Nusantara Cabang Pembantu Pare-Kediri setia terhadap koperasi karena  sistem pemasaran yang berlandaskan prinsip- prinsip syariah. Kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada anggota dianggap sangat baik dan terbukti dengan tingginya tingkat loyalitas anggota 34 .  Begitu juga dengan  penelitian  Adityatama dan Rohwiyati, melakukan penelitian di koperasi Pondok Pesantren Baitul Muamalat Al
30 Lucky Enggrani Fitri, Ridhwan, dan Okhi Fajar Hardiasyah, “An Analysis of the Effect of Service Quality on Satisfaction and Loyalty with Islamic Economic Approach (Study BMT Members in Puskopsyah Jambi)”, Al-Masraf (Jurnal Lembaga Keuangan dan Perbankan)4 , no. 2 (2018), p. 201-214, http://dx.doi.org/10.15548/al-masraf.v4i2.221 31 Yulia  Astuti, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penerapan Prinsip- Prinsip Syariah dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah BMT UGT Sidogiri Cabang Wongsorejo Kabupaten Banyuwangi”, Jurnal Kreativitas Mahasiswa1 , no. 1 (2029), p. 1-16.
32 Siti Rohmat dan Saepul Bahri, Pengaruh Kualitas Pelayanan …, 7–10.
33 Dina  Fitriati, Suyut Arif, dan Sharifah Gustiawati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Syari’ah terhadap Loyalitas Anggota (Studi Kasus Koperasi Baytul Ikhtiar Kota Bogor)”, Al-Infaq: Jurnal Ekonomi Islam , 6 , no. 2 (2015), p. 319-378, https://doi.org/10.32507/ajei.v6i2.313 34 Yulian Adi Wijaya dan Sudarmi, Efektifitas Syariah Marketing dan Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Anggota BMT- UGT Nusantara Cabang Pembantu Pare-Kediri”, Eksya: Jurnal Ilmiah Ekonomi Syariah , 1 , no.1 (2021), p. 46-59.
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 74
Hikmah dengan mengangkat variabel kualitas pelayanan dan loyalitas anggota yang dimoderasi oleh kepuasan. Hasil kajian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas yang diperkuat oleh kepuasan 35 . Penelitian berbeda dilakukan Aprianti dkk,  melakukan analisis mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi pelanggan pada kesetiaan anggota KSPPS Pusopsyah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sekitar 42,3 persen dari perubahan variabel independen (kualitas pelayanan dan customer perceived value ) berpengaruh pada variabel dependen (loyalitas anggota) 36 .  Hasil serupa dilakukan Novijanti dkk,  menganalisis kualitas pelayanan yang disediakan oleh koperasi Karyawan Danakita Syariah sebagai strategi untuk meningkatkan tingkat kesetiaan anggota.  Hasil penelitian menunjukkan pelayanan yang diberikan tidak baik, akan tetapi anggota tetap setia pada koperasi 37 .  Sama halnya dengan penelitian Khasanah dan Sadiqin, mengidentifikasi hubungan kualitas pelayanan dan kohesivitas pada loyalitas anggota KSPPS Muamalah Berkah Sejahtera. Hasil penelitian menunjukkan  kualitas  pelayanan yang diberikan berdampak positif dan signifikan pada loyalitas anggota 38 . Selanjutnya Qomarsyah dkk, meneliti dampak kualitas pelayanan dan mutu produk pada kesetiaan pelanggan dengan kepuasan menjadi variabel intervening. Hasil penelitian menujukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan  pada  kepuasan  dan loyalitas anggota 39 .  Hasil penelitian sebelumnya didukung Umini dan Lestari,  meneliti apakah kualitas pelayanan ABS Mobile memiliki dampak terhadap loyalitas anggota di KSPPS Artha Bahana Pati. Hasil penelitian menunjukkan bahwadari kelima
35 Romadhona  Adityatama dan Rohwiyati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Pondok Pesantren Baitul Muamalat Al Hikmah Kecamatan Ngawen Kabupaten Blora dengan Kepuasan Sebagai Pemoderasi. Smooting 19, no. 4 (2021), p. 269-278. 36 Werta Aprianti, Lucky Enggrani Fitri, dan Paulina Lubis, Pengaruh Kualitas Pelayanan …, p. 51–56
37 Erma Novijanti, Musa Hubeis, dan Fransiska R. Zakaria, “Strategi Pengembangan Loyalitas Anggota Koperasi Karyawan Danakita Syariah. Manajemen IKM: Jurnal Manajemen Pengembangan Industri Kecil Menengah15, no. 2 (2022), p. 102-109. https://doi.org/10.29244/mikm.15.2.102-109
38 Retno Nur Khasanah dan Amin Sadiqin, “Loyalitas Anggota Koperasi Ditinjau dari Faktor Pelayanan dan Kohesivitas”, Sibatik Journal: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, dan Pendidikan1 , no. 7 (2022), p. 1147–1156. Https://Doi.Org/10.54443/Sibatik.V1i7.134 39 Muhammad Muhaddib Qomarsyah, Mahyarni, dan Mahendra Romus, “Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening pada Koperasi Syariah BMT Al-Ittihad Pekanbaru”, Jurnal Bisnis Kompetitif2 , no.1 (2023), p. 31-39.
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 75
indikator yang dijadikan acuan dalam menilai kualitas layanan ABS Mobile ( tangible, reliability, empathy, responsiveness, dan assurance ) berpengaruhpositif pada  loyalitas anggota 40 .  Hasil sama juga didapati Safari dan Turmudhi,menganalisis  hubungan  kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota BMT BIF Jeroni. Hasil kajian menggambarkan adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan dan loyalitas anggota 41 . Kemudian penelitian Syafii dan Shobiha, mengkaji kualitas pelayanan dan kepuasan pada loyalitas anggota Koperasi Bina Syariah Ummah. Hasil kajian  menunjukkan  adanya hubungan positif kualitas pelayanan  dan loyalitas nasabah 42 . Didukung oleh Fikriah dan Hartono, yang menganalisis interaksi antara kualitas pelayanan dan citra koperasi terhadap  loyalitas anggota Koperasi Karyawan Al-Hidayah. Hasil kajian menggambarkan adanya hubungan positif anatara kualitas layanan dan loyalitas anggota Koperasi 43 .  Begitu juga dengan kajian Azzaida dan Suzanawaty,  mengkaji dampak pemasaran syariah dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi kepuasan pada BMT Huwaiza.  Hasil kajian menunjukkan kualitas  pelayanan  berdampak  signifikan  pada  kesetiaan anggota  yang dimediasi kepuasan 44 .
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Welta,  yang  menganalisis pengaruh kualitas layanan  pada  loyalitas dan kepercayaan anggota  BMT Surya Barokah. Hasil penelitian menggambarkan adanya pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pada loyalitas anggota 45 . Kemudian penelitian
40 Umini dan Puji Lestari, “The Effect of ABS Mobile Service Quality on the Loyalty of Members of KSPPS Artha Bahana Pati”, Nusantara Islamic Economic Journal1 , no. 1 (2022), p.  123–132. Https://Doi.Org/10.34001/Nuiej.V1i1.67
41 Teti  Safari dan Anis Turmudhi, “Influence of Service Quality in Front of Member Loyalty to BMT Bif Jeroni, Bugisan, Yogyakarta”, Journal of Economics and Public Health1 , no. 1 (2022), p. 31–36. Https://Doi.Org/10.37287/Jeph.V1i1.918
42 Mochamad  Syafii dan Lailatus Shobiha, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Koperasi Bina Syariah Ummah Wadeng Sidayu Gresik”, Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Kreatif3 , no. 2 (2018), p. 74-80. 43 Nurul Fikriah dan Darwin Hartono, Pengaruh Kualitas Layanan …, p.
30–38. 44 Ibna Rusan Azzaida dan Leis Suzanawaty, “Pengaruh Sharia Marketing dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pengguna Tabungan Syariah di Bmt Huwaiza Depok)”, Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam8 , no. 3 (2022), p. 2742- 2747,  http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6376
45 Fretty  Welta, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) Surya
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 76
Humam dan Suryadin,  menganalisis kesetiaan pelanggan melalui penerapan prinsip-prinsip nilai-nilai Islam di KSPPS Ya Ummi Maziyah Assa'adah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas nasabah dapat tercapai ketika mereka merasa aman, memiliki kemudahan dalam bertransaksi, dan menerima pelayanan yang memuaskan 46 .  Selanjutnya Asari dkk,  menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,  persepsi  pada citra koperasi,  dan  kepuasan pada loyalitas anggota BMT UGT Sidogiri. Hasil kajian menggambarkan  kualitas pelayanan,  kepuasan,  dan persepsi pada citra  koperasi berdampak signifikan terhadap loyalitas anggota 47 .  Terakhir penelitian  Raisal,  yang  menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan BMT Kampoeng Syariah . Hasil studi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan 48 .

## b. Kualitas Pelayanan Berpengaruh pada Loyalitas Anggota Koperasi
Hasil beberapa penelitian sebelumnya mengenai koperasi syariah menunjukkan adanya perbedaan dalam aspek-aspek kualitas pelayanan yang telah diamati. Secara umum, dimensi kualitas pelayanan pada koperasi konvensional mengacu pada kerangka yang dituliskan  Parasuraman dkk, yaitu bukti fisik ( tangibles ), keandalan ( reliability ), responsivitas ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ) 49 .  Sementara itu dalam lembaga keuangan syariah, aspek kualitas pelayanan, lebih sesuai pendapat  Othman dan Owen,  yaitu  keandalan ( reliability ), responsivitas ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), empati ( empathy ), bukti fisik ( tangibles ),
Barokah", I-Economics: A Research Journal on Islamic Economics 3, no. 2 (2018), p. 129. Https://Doi.Org/10.19109/Ieconomics.V3i2.1456 46 Choirul  Humam dan Adin Suryadin, “Membentuk Loyalitas Nasabah melalui Penerapan Nilai-Nilai Islam pada KSPPS Ya Ummi Maziyah Assa’adah”, Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah1 , no. 1 (2020), p.9– 21. Https://Doi.Org/10.54396/Qlb.V1i1.104
47 Anang  Asari, Misbahul Munir, dan Khamdan Rifa’i, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah BMT UGT Sidogiri Cabang Glenmore Kabupaten Banyuwangi”, Indonesian Journal of Islamic Economics and Finance 5 , no. 2 (2022), p. 26-37. 48 Taufiq  Risal, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada BMT Kampoeng Syariah”, Jurnal Manajemen dan Bisnis1 , no. 1 (2019), p. 1-8 49 A. Parasuraman, Leonard L. Berry, dan Valarie A. Zeithaml, More on Improving …, p. 140–147,
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 77
dan kepatuhan ( compliance ) 50 . Kepatuhan ( compliance ) berkaitan dengan kesesuaian pelaku bisnis terhadap aturan atau hukum yang telah ditetapkan Islam. Indikator tersebut diadopsi oleh  Umini dan Lestari  pada penelitiannya mengenai kualitas pelayanan pada ABS mobile pada KSPPS Artha Bahana Syariah dengan menggunakan lima indikator ( Tangible, Reliability, Empathy, Responsivenes, dan Assurance ) 51 . Hasil kajianya menunjukkan bahwa kelima indikator dapat mempengaruhi loyalitas anggota, dikarenakan aplikasi layanan ABS Mobile yang dijalankan koperasi sangat membantu masyarakat dalam bertransaksi keuangan terutama di masa pandemi saat itu.
Pengukuran kualitas layanan pada koperasi sebelumnya, baik yang mengikuti  pendekatan konvensional maupun syariah telah terbukti memiliki dampak signifikan terhadap tingkat loyalitas anggota koperasi. Penting untuk memberikan perhatian khusus terhadap variabel kualitas pelayanan, karena variabel ini akan berperan dalam menentukan  tingkat kepuasan anggota, yang pada gilirannya akan mempengaruhi loyalitas anggota koperasi. Kondisi tersebut sejalan dengan penelitianyang dilakukan oleh  Fitriati dkk di koperasi Baytul Ikhtiar kota Bogor 52 . Selaras dengan penelitian  Wijaya dan Sudarmi, faktor besar yang berpengaruh terhadap kesetiaan anggota adalah strategi pemasaran yang beretika dan kualitas pelayanan yang diberikan 53 . Oleh karena itu, untuk meningkatkan tingkat kesetiaan anggota, diperlukan pendekatan dengan menerapkan praktik pemasaran berbasis prinsip syariah dan meningkatkan kualitas pelayanan. Karena kesetiaan anggota dapat dipengaruhi oleh integritas dalam pemasaran ( syariah marketing ) dan standar kualitas pelayanan yang diberikan kepada mereka. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan anggota, yang pada akhirnya akan menghasilkan peningkatan kesetiaan. Sama halnya dengan  Aprianti dkk,  bahwa  kualitas pelayanan secara nyata mempengaruhi kesetiaan anggota KSPPS Puskopyah Kota Jambi 54 .
Prestasi paling utama dalam setiap usaha, terutama dalam konteks koperasi syariah adalah bagaimana penyedia layanan memberikan
50 AbdulQawi  Othman dan Lynn Owen, “Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House.”, International Journal of Islamic Financial Services3 , no. 1 (2011), p. 1-26.
51 Umini dan Puji Lestari, The Effect of ABS Mobile …, p.  123–132.
52 Dina Fitriati, Suyut Arif, dan Sharifah Gustiawati, Pengaruh Kualitas Pelayanan …, p. 319-378
53 Yulian Adi Wijaya dan Sudarmi, Efektifitas Syariah Marketing …, p.
46-59. 54 Werta Aprianti, Lucky Enggrani Fitri, dan Paulina Lubis, Pengaruh Kualitas Pelayanan …, p. 51–56
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 78
pelayanan terbaik kepada penerima atau pengguna layanan. Kemampuan penyedia layanan untuk secara konsisten menyediakan layanan terbaik kepada anggota operasi sangat penting, sehingga anggota koperasi akan merasa puas dan nyaman saat menerima pelayanan. Anggota koperasi yang merasakan kepuasan atas kualitas pelayanan akan menghasilkan anggota yang memiliki tingkat kesetiaan yang kuat  terhadap institusi koperasi. Kualitas pelayanan juga  dapat mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan anggota. Penelitan Azzaida dan Suzanawati, menyatakan layanan dan tata kelola syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota, dan secara tidak langsung (melalui kepuasan) juga berpengaruh terhadap loyalitas anggota 55 . Anggota yang menunjukkan kesetiaan tinggi terhadap koperasi merupakan anggota  yang sangat berharga. Hasil tersebut diperkuat oleh penelitian Adityatama dan Rohwiyati, bahwa kualitas pelayanan  yang dinilai melalui aspek fisik, kehandalan, responsivitas, jaminan, dan empati, yang dimediasi kepuasan memiliki dampak positif terhadap kesetiaan anggota koperasi syariah 56 . Hasil yang sama juga didapatkan  Risal,  bahwa kepuasan mampu berperan sebagai perantara dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan kesetiaan nasabah 57 . Kualitas pelayanan diperlukan dalam  mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang.  Sehingga  kondisi tersebut akan mendorong loyalitas anggota terhadap koperasi 58 .  Penelitian  Syafii dan Shobiha,  menyatakan  semakin tinggi kualitas pelayanan, semakin besar loyalitas nasabah terhadap penggunaan layanan pada Koperasi 59 . Penelitian serupa juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan  baik  yang diberikan pegawai koperasi akan  berdampak positif terhadap loyalitas anggota 60 . Didukung oleh Arizal dan Listihana, menyatakan tingkat loyalitas anggota di koperasi syariah sangat tergantung pada kualitas pelayanan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan jasa yang disediakan harus sejalan dengan harapan anggota 61 .
55 Ibna Rusan Azzaida dan Leis Suzanawaty, Pengaruh Sharia Marketing …, p. 2742-2747 56 Romadhona  Adityatama dan Rohwiyati, Pengaruh Kualitas Pelayana…, p. 269-278. 57 Taufiq Risal, Pengaruh Kualitas Pelayanan …, p. 1-8
58 Retno Nur Khasanah dan Amin Sadiqin, Loyalitas Anggota Koperasi Ditinjau …, p. 1147–1156.
59 Mochamad  Syafii dan Lailatus Shobiha, Pengaruh Kualitas Pelayanan …, 74-80.
60 Teti Safari dan Anis Turmudhi, Influence of Service Quality …, p. 31–
36 61 Arizal N dan. Wita Dwika Listihana, Pengaruh Bauran Pemasaran …, p. 245–252.
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 79
Kemampuan karyawan dalam menangani masalah dengan cepat merupakan salah satu bentuk memberikan pelayanan yang baik 62 . Kemampuan koperasi dalam menjaga loyalitas anggota akan tercemin dari lamanya masa keanggotaan dan seberapa sering anggota menggunakan jasa koperasi dalam kehidupan sehari-hari.  Banyak orang bergabung dengan koperasi dan tetap setia sebagai anggota merupakan sebuah bentuk rasa nyaman dengan layanan yang disediakan saat melakukan transaksi, seperti pendanaan atau pembiayaan 63 . Kualitas pelayanan merupakan kondisi yang  diharapkan dapat memenuhi kebutuhan anggota. Kualitas pelayanan adalah hasil dari perbandingan yang dilakukan oleh anggota, dimana mereka membandingkan harapan terhadap pelayanan dengan persepsi mereka setelah menerima pelayanan. Oleh karena itu, memastikan kualitas pelayanan yang baik menjadi suatu keharusan untuk menjaga keberlanjutan dan mempertahankan kepercayaan anggota 64 . Penerapan analisis Strengths,  Weaknesses,  Opportunities , dan Threats (SWOT) dapat untuk merancang strategi pengembangan loyalitas anggota Koperasi. Strategi menggunakan matriks SWOT bertujuan untuk memanfaatkan sebaik mungkin kekuatan dan peluang yang tersedia, sambil mengurangi sebanyak mungkin kelemahan dan ancaman yang dihadapi. Loyalitas anggota dipengaruhi oleh mutu pelayanan dan kepuasan anggota, dimana loyalitas cenderung lebih bergantung pada kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan menggunakan strategi weaknesses dan opportunities dilakukan untuk memperbaiki ketidaksempurnaan yang ada dan mengambil keuntungan dari peluang yang tersedia. Upaya untuk mengembangkan kesetiaan anggota koperasi dalam hal kualitas pelayanan dilakukan dengan cara meningkatkan interaksi antara anggota dan pengurus, meningkatkan keterbukaan pengurus terhadap anggota koperasi, dan menyediakan pendanaan yang dibutuhkan oleh anggota 65 .

## c. Kualitas pelayanan Tidak Berpengaruh pada Loyalitas Anggota Koperasi
Hasil berbeda ditemukan oleh Qomarsyah dkk,  menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan tidak mampu menjaga loyalitas anggota koperasi syariah 66 . Berdasarkan penelitian yang sama, kualitas pelayanan
62 Ibna Rusan Azzaida dan Leis Suzanawaty, Pengaruh Sharia Marketing …, p. 2742-2747,
63 Sofian, Koperasi Syariah Sebagai Solusi …, p. 752-758.
64 Fretty Welta, Pengaruh Kualitas Layanan …, p. 129.
65 Erma  Novijanti, Musa Hubeis, dan Fransiska R. Zakaria, Strategi Pengembangan Loyalitas …, p. 102-109 66 Muhammad Muhaddib Qomarsyah, Mahyarni, dan Mahendra Romus, Pengaruh Kualitas Produk …, p. 31-39
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 80
yang dinilai melalui tingkat kepuasan nasabah juga tidak memiliki dampak positif terhadap tingkat loyalitas anggota. Hal serupa juga disampaikan Niu dan Maqfiroh bahwa  loyalitas anggota tidak dipengaruhi oleh  kualitas pelayanan 67 . Kondisi tersebut harus  menjadi perhatian khusus kenapa kualitas pelayanan tidak dapat mempengaruhi loyalitas anggota. Salah satu sebabnya ialah  kurang tanggapnya pegawai dalam menyikapi keluhan anggota koperasi. Selain itu, kurang aktifnya pegawai dalam memperkenalkan dan mensosialisasikan produk koperasi yang dapat memudahkan anggota untuk mendapatkan pelayanan yang cepat dan optimal juga manjadi penyebab lainnya. Kondisi tersebut didukung oleh oleh  Astuti,  yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki dampak yang signifikan pada loyalitas anggota koperasi 68 . Kualitas pelayanan dapat menjadi acuan kesuksesan yang mampu mempengaruhi tingkat daya saing suatu organisasi. Hal Ini berarti bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk layanan yang diberikan koperasi dalam memenuhi  keinginan  anggotanya.  Oleh karena itu perlunya peningkatan kualitas pelayanan,  seperti  pengurus koperasi memberikan layanan yang baik bagi  anggota, tanggap dalam  merespon permasalahan  anggota, dan memberikan pelayanan yang ramah.  Sehingga, kualitas pelayanan akan berkontribusi  pada loyalitas anggota koperasi. Baiknya pelayanan akan membuat anggota tetap setia dan bahkan merekomendasikan kepada calon anggota  koperasi  lainnya 69 .  Sama halnya dengan anggota  yang menerima pelayanan baik cenderung tidak mudah beralih untuk melakukan pinjaman, pembiayaan, atau menabung di lembaga keuangan lain, terutama lembaga keuangan yang beroperasi secara konvensional 70 .

## d. Kualitas Pelayanan dan Loyalitas dalam Pandangan Islam
Kualitas pelayanan memiliki dampak yang signifikan pada loyalitas disebabkan  oleh  indikator-indikator kualitas pelayanan seperti keandalan pegawai, ketanggapan karyawan, jaminan, empati atau perhatian terhadap anggota, dan kepatuhan syariah telah diwujudkan dan diterapkan oleh setiap karyawan koperasi 71 .  Salah satu langkah dalam  meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan memperbaiki Sumber Daya Manusia (SDM) yang terlibat dalam sebuah koperasi. Pelayanan yang unggul dapat
67 Fitri Ayu Lestari Niu dan Ulfa Maqfiroh, The Effect of Service …, p. 29
68 Yulia Astuti, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penerapan Prinsip-Prinsip Syariah …, p. 1-16. 69 Nurul Fikriah dan Darwin Hartono, Pengaruh Kualitas Layanan …, p. 30–38. 70 Choirul  Humam dan Adin Suryadin, Membentuk Loyalitas Nasabah …, p.9–21 71 Anang  Asari, Misbahul Munir, dan Khamdan Rifa’i, Pengaruh Kualitas Pelayanan …, p. 26-37
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 81
dicapai dengan menanamkan prinsip jujur, tanggung jawab, dan  dedikasi dalam menjalankan tugas sehari-hari tanpa pamrih. Pelayanan unggul juga dibarengi  dengan kesediaan untuk mendengarkan keluhan  dan melayani tanpa  pandang bulu. Selain itu karyawan bersedia menerima kekurangan diri, berusaha bekerja sebaik mungkin, memberikan pelayanan terbaik, dan selalu terbuka untuk belajar dan meningkatkan kemampuan 72 . Kesetiaan dalam Islam bukanlah sesuatu yang baru, karena tolak ukur cinta atau kesetiaan dapat tercermin dalam keimanan seseorang kepada Allah Swt. Prinsip Islam mengajarkan bahwa dalam usaha yang dijalankan, harus dibarengi dengan pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu, Islam sangat mendorong untuk memberikan pelayanan terbaik kepada sesama 73 .  Maka Islam memerintahkan umatnya untuk memberikan kesetiaan penuh kepada setiap muslim dengan kewajiban untuk saling membantu, seperti firman Allah Swt yang artinya:
“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kamu keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji” (QS. Al-Baqarah: 267). Ayat di atas mengindikasikan bahwa dalam Islam  harus mengutamakan kualitas  pelayanan  yang baik daripada yang buruk. Pelayanan berkualitas tidak sekadar memberikan bantuan atau layanan, tetapi juga mencakup pemahaman, pengertian, dan empati terhadap kebutuhan orang yang dilayani.
Pelayanan dapat menciptakan kepuasan anggota jika koperasi fokus pada usaha untuk memenuhi keinginan anggota. Termasuk menentukan target pasar yang akan dilayani, mengidentifikasi apa yang diinginkan oleh anggota, mengembangkan produk yang memadai untuk memuaskan anggota, merancang proses produk yang sesuai kebutuhan  anggota, dan mengaplikasikan semua bentuk pelayanan terbaik dalam aktivitas koperasi 74 . Anggota koperasi yang menerima pelayanan berkualitas akan membawa manfaat berupa hubungan harmonis antara anggota dan koperasi yang mencakup 75 :
72 Nur Haida dan NFN Kurnia, Pengaruh Pelayanan dan Kepuasan …, p. 287-307, 73 Lucky Enggrani Fitri, Ridhwan, dan Okhi Fajar Hardiasyah, An Analysis of the Effect …, p. 201-214 74 Fretty Welta, Pengaruh Kualitas Layanan…, p. 129
75 Nur Rianto Alarif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah .  Bandung: Alfabeta, 2012, p. 56
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 82
1. Terbentuknya loyalitas anggota terhadap koperasi, sehingga anggota tidak akan mencari layanan dari perusahaan lain.
2. Munculnya loyalitas anggota terhadap koperasi, sehingga mereka tidak akan mencari alternatif di perusahaan lain.
3. Tersebarnya rekomendasi positif melalui percakapan orang ke orang.
4. Terjadi pembelian berulang dari anggota.
Dapat disarikan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara loyalitas anggota dengan   kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat  menjadi faktor utama dalam mempengaruhi  tingkat loyalitas anggota.  Hal  Ini disebabkan oleh kepuasan anggota  yang menciptakan persepsi positif terhadap pelayanan, yang pada gilirannya meningkatkan tingkat loyalitas terhadap koperasi. Ketidaksetiaan anggota  seringkali timbul akibat pelayanan yang kurang memuaskan atau penurunan kualitas pelayanan dari harapan anggota.

## 4. KESIMPULAN
Hasil studi mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas anggota koperasi. Kualitas pelayanan yang diukur menggunakan SERVQUAL ( reliability, responsiveness, assurance, emphaty , dan tangible ) maupun menggunakan CARTER ( compliance, assurance, reliability, tangibles, empaty , dan responsiveness ), memberikan hubungan positif antara loyalitas anggota dan kualitas pelayanan. Semakin baik kualitas layanan yang dibagikan, maka loyalitas anggota koperasi akan semakin meningkat.
Berdasarkan tinjauan literatur jurnal dan temuan dari penelitian sebelumnya, disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memainkan peran yang sangat krusial dalam membentuk loyalitas anggota koperasi. Tanpa pelayanan yang berkualitas, anggota cenderung enggan melakukan transaksi, bahkan akan memutuskan keanggotaannya dalam koperasi. Oleh karena itu, perlu dilakukan upaya serius  dalam  meningkatkan kualitas pelayanan kepada anggota koperasi syariah. Hal ini bertujuan agar anggota merasa puas, loyal, dan bersedia merekomendasikan koperasi kepada orang lain.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Abdul Qawi Othman  dan Lynn Owen, Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House, International Journal of Islamic Financial Services3 , no. 1 (2011). Afifudin, Monopoli Bisnis Koperasi Simpan Pinjam di Tinjau dari Undang  –  Undang No. 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian, Jurnal Usm Law Review , 1, no. 1 (2020).
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 83
Alfian  Wijanarko dan Devi Krisnawati, Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Anggota Kospin Jasa, Jurnal Ekonomi Dan Industri , 21, no. 2 (2020). Aminudin  Ma’ruf, Agung Dewi Wijayanto dan Sausan Liski Aulia, Application of Islamic Values of Sharia Cooperatives in Indonesia, Maqdis: Jurnal Kajian Ekonomi Islam 8, no. 1 (2023). Amri Marzali, Menulis Kajian Literatur, Jurnal Etnosia,1, no. 2 (2016). Ana  Fatiya, Heri Purwanto dan M Trihudiyatmanto, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada KSP Berkah Karunia Mandiri Kaliwiro, Journal of Economic, Business and Engineering (Jebe)2, no. 2 (2021). Anak Agung Putu Agung dan Anik Yuesti, Metode Penelitian Bisnis Kualitatif dan Kuantitatif, Badung Bali: CV Noah Aletheia, 2019. Anang  Asari, Misbahul Munir, dan Khamdan Rifa’i, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah BMT UGT Sidogiri Cabang Glenmore Kabupaten Banyuwangi, Indonesian Journal of Islamic Economics and Finance 5 , no. 2 (2022). Arizal N dan. Wita Dwika Listihana, Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Anggota pada Koperasi Syariah BMT di Rumbai-Pekanbaru, Jurnal Daya Saing , 3 , no. 3 (2017). Arizal N dan Agus Seswandi, The Effect of Service Quality on Satisfaction and Its Impact on Loyalty of Cooperative Members, Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences , 95, no. 11 (2019). A. Parasuraman, Leonard L. Berry, dan Valarie A. Zeithaml, More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing , 69 , no. 1 (1993). Choirul Humam dan Adin Suryadin, Membentuk Loyalitas Nasabah melalui Penerapan Nilai-Nilai Islam pada KSPPS Ya Ummi Maziyah Assa’adah, Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah1 , no. 1 (2020). Dina Fitriati, Suyut Arif, dan Sharifah Gustiawati, Pengaruh Kualitas Pelayanan  Koperasi Syari’ah terhadap Loyalitas Anggota (Studi Kasus Koperasi Baytul Ikhtiar Kota Bogor), Al-Infaq: Jurnal Ekonomi Islam , 6 , no. 2 (2015). Dwi  Harmoyo dan M. Arif Kurniawan, Supervision of Sharia Cooperatives Based on Financial Statements, Nusantara Islamic Economic Journal 1, no. 1 (2022).
Erma  Novijanti, Musa Hubeis, dan Fransiska R. Zakaria, Strategi Pengembangan Loyalitas Anggota Koperasi Karyawan Danakita Syariah, Manajemen IKM: Jurnal Manajemen Pengembangan Industri Kecil Menengah15, no. 2 (2022).
Farid Hidayat, Alternative Sistem Pengawasan pada Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) dalam Mewujudkan Shariah
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 84
Compliance, Jurnal Mahkamah: Kajian Ilmu Hukum dan Hukum Islam , 1, no. 2 (2016). Fitri Ayu Lestari Niu dan Ulfa Maqfiroh, The Effect of Service and Product Quality on the Decision to Become a Member of BMT UGT Sidogiri Capem Waru, Tasharruf: Journal Economics and Business of Islam7 , no. 1 (2022). Fretty Welta, Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah pada Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) Surya Barokah, I- Economics: A Research Journal on Islamic Economics 3, no. 2 (2018). I Gede Ariyana Mahayasa dan N. M. PutriMartayanti, Analysis of The Influence of Member’s Commitment and Satisfaction on Loyalty of Cooperative Members, Warmadewa Management and Business Journal (WMBJ)2 , no. 1 (2020). Ibna Rusan Azzaida dan Leis Suzanawaty, Pengaruh Sharia Marketing dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pengguna Tabungan Syariah di Bmt Huwaiza Depok), Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam8 , no. 3 (2022). Intan Nurrachmi dan Setiawan, Peran Koperasi Syariah Sebagai Pusat Kegiatan Muamalah Jamaah Masjid (Studi Kasus Koperasi Syariah Baitul Mu’min Komplek Pasir Jati, Desa Jati Endah Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung), Jurnal Ilmiah Mizani: Wacana Hukum, Ekonomi dan Keagamaan7 , no. 1, (2020).
Lucky Enggrani Fitri, Ridhwan, dan Okhi Fajar Hardiasyah, An Analysis of the Effect of Service Quality on Satisfaction and Loyalty with Islamic Economic Approach (Study BMT Members in Puskopsyah Jambi), Al-Masraf (Jurnal Lembaga Keuangan dan Perbankan)4 , no. 2 (2018). Mochamad Syafii dan Lailatus Shobiha, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Koperasi Bina Syariah Ummah Wadeng Sidayu Gresik, Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Kreatif3 , no. 2 (2018).
Mohammed  Salim dan Mohammad Omar Farooq, Elimination of Poverty by Islamic Value Based Cooperative Model, Journal of Islamic Accounting and Business Research 11, no.5 (2020). Muhammad Muhaddib Qomarsyah, Mahyarni, dan Mahendra Romus, Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening pada Koperasi Syariah BMT Al-Ittihad Pekanbaru, Jurnal Bisnis Kompetitif2 , no.1 (2023).
Naomi Rentha Uli Silaban, Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Koperasi Simpan Pinjam Rentha Jaya Purwakarta, Jurnal Administrasi Bisnis , 11, no. 1 (2015).
Nur  Haida dan NFN Kurnia, Pengaruh Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Anggota Pembiayaan di BMT Al-Falah Sumber Cirebon, Al-Amwal: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syari’ah , 9 , no. 2 (2017).
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 85
Nur Rianto Alarif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah , Bandung: Alfabeta, 2012.
Nurul Fikriah dan Darwin Hartono, Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Koperasi terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Karyawan Al-Hidayah Perguruan Diponegoro Unit Rawamangun, Utility: Jurnal Ilmiah Pendidikan dan Ekonomi , 7 , no. 1 (2023).
Peter Gomber, Robert J Kauffman, Chris Parker dan Bruce W. Weber, On the Fintech Revolution: Interpreting the Forces of Innovation, Disruption, and Transformation in Financial Services, Journal of Management Information Systems , 35, no. 1 (2018).
Retno Nur Khasanah dan Amin Sadiqin, Loyalitas Anggota Koperasi Ditinjau dari Faktor Pelayanan dan Kohesivitas, Sibatik Journal: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, dan Pendidikan1 , no. 7 (2022). Romadhona  Adityatama dan Rohwiyati, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Pondok Pesantren Baitul Muamalat Al Hikmah Kecamatan Ngawen Kabupaten Blora dengan Kepuasan Sebagai Pemoderasi, Smooting19, no. 4 (2021). Siti  Maghfiroh dan Rusdarti, Pengaruh Kepuasan, Antusiasme, dan Switching Barrier terhadap Loyalitas Anggota pada Koperasi Serba Usaha, Economic Education Analysis Journal , 5, no. 1 (2016). Siti Rohmat dan Saepul Bahri, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Anggota BMT Mardhatillah Berkah Cabang Purwakarta”, Eksisbank: Ekonomi Syariah dan Bisnis Perbankan2 , no. 2 (2018). Sofian, Koperasi Syariah Sebagai Solusi Keuangan Masyarakat: antara Religiusitas, Trend, dan Kemudahan Layanan, Prosiding Industrial Research Workshop and National Seminar , (2018).
Taufiq  Risal, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada BMT Kampoeng Syariah, Jurnal Manajemen dan Bisnis1 , no. 1 (2019). Teti Safari dan Anis Turmudhi, Influence of Service Quality in Front of Member Loyalty to BMT Bif Jeroni, Bugisan, Yogyakarta, Journal of Economics and Public Health1 , no. 1 (2022).
Umini dan Puji Lestari, The Effect of ABS Mobile Service Quality on the Loyalty  of Members of KSPPS Artha Bahana Pati, Nusantara Islamic Economic Journal1 , no. 1 (2022).
Wardah Yuspin, Anindhita Nurfaatin Sukirman, Arief Budiono, Jompon Pitaksantayothin dan Ata Fauzie, Legal Reconstruction of Indonesian Banking Laws: Challenges and Opportunities  for Digital Bank Regulation Varia Justicia 19, no. 2 (2023).
Werta  Aprianti, Lucky Enggrani Fitri dan Paulina Lubis, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value (CPV) terhadap Loyalitas Anggota KSPPS Puskopsyah Kota Jambi dengan Pendekatan Ekonomi Islam, Najaha Iqtishod: Journal of Islamic Economic and Finance , 1, no. 1 (2020).
Volume 4 No. 1 November 2023 P-ISSN: 2746-153X E-ISSN: 2746-2838 DOI: 10.54396/qlb.v4i1.981

## QULUBANA Jurnal Manajemen Dakwah
Qulubana: Jurnal Manajemen Dakwah| 86
Winda  Safittri dan Muhammad Haris Riyaldi, The Effect of Service Quality and Sharia Governance on Loyalty Through Member’s Satisfaction in Sharia Cooperatives, 2022 International Conference on Sustainable Islamic Business and Finance (SIBF) , (2022).
Yulia Astuti, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penerapan Prinsip-Prinsip Syariah dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah BMT UGT Sidogiri Cabang Wongsorejo Kabupaten Banyuwangi, Jurnal Kreativitas Mahasiswa1 , no. 1 (2029).
Yulian Adi Wijaya dan Sudarmi, Efektifitas Syariah Marketing dan Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Anggota BMT- UGT Nusantara Cabang Pembantu Pare-Kediri, Eksya: Jurnal Ilmiah Ekonomi Syariah , 1 , no.1 (2021).
Yusman Yacob, Jati Kusuma Ali, Crhistopher John Baptist, Hamizah Mohd Nadzir, dan Mohd Hawardi Morshidi, How far Members’ Satisfaction Mediated Members’ Loyalty? Investigating Credit Cooperative in Sarawak Borneo, Procedia - Social and Behavioral Sciences , (2016).
Zaulkifli  Rusby, Zulfadli Hamzah dan Hamzah, Analisa Permasalahan Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) Melalui Pendekatan Analytical Network Process (ANP), Al-Hikmah: Jurnal Agama dan Ilmu Pengetahuan 13, no. 1 (2016).