## Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang

## Ely Kartikaningdyah
Batam Polytechnics Parkway Street, Batam Centre, Batam 29461, Indonesia e-mail: ely@polibatam.ac.id.
Abstrak: Pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  pejabat  pemerintah  di  berbagai  sektor  layanan  yang berhubungan  dengan  pemenuhan  kebutuhan  hak-hak  sipil  dan  kebutuhan  dasar  yang  dirasakan  tidak sesuai  dengan  tuntutan  dan  harapan  masyarakat.  Hal  ini  dapat  diketahui  antara  lain  dari  jumlah pengaduan, keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui media atau langsung ke unit pelayanan, baik  terkait  dengan  sistem  dan  prosedur  masih  rumit,  tidak  transparan,  kurang  informatif,  kurang akomodatif dan kurang konsisten yang tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih adanya  praktek  biaya  yang  tidak  sah.  Hal  ini    perlu  untuk  dilakukan  penilaian  pelayanan  publik  oleh masyarakat  sebagai  pengguna  layanan.  Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  deskriptif  kuantitatif dengan sampel 150 responden responden pengguna layanan publik di Perijinan Terpadu Tanjungpinang Badan  Layanan  (BP2T).  Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  bagaimana  indeks  kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  kepada  pengguna  layanan.  Teknik  analisis  data  menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari setiap elemen  layanan  berdasarkan  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa indeks  kepuasan  keseluruhan  masyarakat  akan  Tanjungpinang  BP2T  layanan  dapat  dikatakan  dalam kondisi  baik,  dan  masih  harus  ditingkatkan  karena  ada  beberapa  indikator  yang  menunjukkan  indeks kinerja yang tidak baik. Dari 14 indikator diteliti ada 12 indikator dalam kategori pelayanan yang baik (layanan  prosedur,  kondisi  pelayanan,  kejelasan  petugas  pelayanan,  petugas  disiplin,  tanggung  jawab petugas, kemampuan tenaga pelayanan, pelayanan keadilan memperoleh, kesopanan dan keramahan staf, kewajaran biaya pelayanan, biaya pelayanan dan kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan dan mampu  memuaskan  penggunaan  jasa)  sementara  dua  indikator  lainnya  tidak  termasuk  dalam  kategori baik (kecepatan dan kepastian jadwal petugas layanan).

## Kata Kunci: Kepuasan Masyarakat Indeks, Layanan, Publik
Abstract :  Public  service  is  carried  out  by  government  officials  in  various  service  sectors  related  to meeting  the  needs  of  civil  rights  and  basic  needs  are  felt  not  in  accordance  with  the  demands  and expectations of society. This can be known among others from the number of complaints, the complaints submitted  by  the  public  through  the  media  or  directly  to  the  service  unit,  both  related  to  systems  and procedures  are  still  cumbersome,  not  transparent,  less  informative,  less  accommodating  and  less consistent  so  it  does  not  guarantee  certainty  (legal,  time  and  cost)  as  well  as  the  persistence  of  the practice of unauthorized charges. It needs to do an assessment of public service to the public using the service.  This  research  uses  descriptive  quantitative  research  with  a  sample  of  150  respondents respondents  were  users  of  public  services  in  Integrated  Permitting  Services  Agency  (BP2T) Tanjungpinang.  The  purpose  of  this  study  to  determine  how  the  index  of  people's  satisfaction  with public  services  to  the  users  of  the  service.  Data  analysis  techniques  using  the  Community  Satisfaction Index  (HPI)  is  calculated  using  the  weighted  average  value  of  each  element  of  the  service  by  making MenPan  Number  63/KEP  /  M.PAN/7/2003  results  showed  that  overall  satisfaction  index  of  the community will Tanjungpinang BP2T service can be said in good condition, and still must be improved because there are some indicators that show the performance indices are not good. Of the 14 indicators studied  there  were  12  indicators  in  the  category  of  good  service  (service  procedures,  conditions  of service,  clarity  of  service  officers,  discipline  officers,  officer  liability,  the  ability  of  service  personnel, ministry of justice obtain, politeness and friendliness of staff, the reasonableness of service charges, the charge service and environmental comfort and safety of the environment and capable of satisfactory use of  services)  while  the  two  other  indicators  are  not  included  in  either  category  (speed  and  certainty attendant service schedule).
Keyword : Community Satisfaction Indeks, Public, Service
Article History Received 20 August 2012 Accepted 21 September 2012
Jurnal Integrasi vol. 4, no. 2, 2012, 136-147 ISSN: 2085-3858 (print version)

## 1. Pendahuluan
Pemerintah  merupakan  suatu  entitas  yang memiliki  fungsi  dan  tujuan  memberikan  layanan public  kepada  kelompok  masyarakat  dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik  non profit.  Pelayanan  publik  didasarkan  atas  fungsi, peran,  kewajiban  dan  tujuan  dalam  pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki  karakteristik  sebagai  barang  publik. Memberikan  pelayanan  merupakan  tugas  utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan  akibat  permasalahan  yang  dihadapi pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.
Masyarakat berharap ada perubahan penyelenggaraan  pemerintahan  yang  bersih, akuntabel dan reliable dalam menjalankan fungsi dan  perannya.  Ekspektasi  masyarakat  yang  besar dapat merubah paradigma dan tatanan fundamental  pada  sistem  Pemerintahan  Daerah. Perubahan  sistem  pemerintahan  di  daerah berbalik haluan dari sentralisasi menjadi desentralisasi  dengan  pelimpahan  sebagian  besar urusan  pemerintahan  kepada  daerah.  Pelimpahan penyelenggaraan  urusan  tersebut  disertai  dengan desentralisasi fiscal untuk membiayai penyelenggaraan  urusan  pemerintahan  yang dilimpahkan  kepada  daerah.  Perubahan  tatanan fundamental  sistem  pemerintahan  di  daerah  dari sentralisasi menjadi desentralisasi diawali dengan Undang-Undang  Nomor  22  Tahun  1999  tentang Pemerintahan Daerah yang
kemudian
diperbaharui  dengan  lahirnya  Undang-Undang Nomor  32  Tahun  2004  yang  memiliki  filosofi untuk  memberikan  pemerataan  pelayanan  publik dan untuk lebih mendekatkan serta meningkatkan aksesibilitas  masyarakat  terhadap  pelayanan publik  melalui  pelimpahan  penyelenggaraan sebagian urusan kepada Pemerintah Daerah.
Pemberian  pelayanan  publik  oleh  aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan implikasi  dari  fungsi  aparat  negara  sebagai pelayan masyarakat sehingga kedudukan aparatur pemerintah  dalam  pelayanan  umum  ( public services ) sangat strategis karena akan menentukan sejauhmana  pemerintah  mampu  memberikan pelayanan  yang  sebaik-baiknya  bagi  masyarakat dan  sejauhmana  negara  telah  menjalankan perannya  dengan  baik  sesuai  dengan  tujuan pendiriannya.  Moenir  (1992)  mengemukakan bahwa  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  yang dilakukan  oleh  seseorang  atau  sekelompok  orang dengan  landasan  faktor  material  melalui  sistem, prosedur  dan  metode  tertentu  dalam  usaha memenuhi  kepentingan  orang  lain  sesuai  dengan haknya.
Kesinkronisasi  kegiatan  masyarakat  dan pemerintah  dapat  dicapai  dengan  menunjang  dan melengkapi  dalam  satu  kesatuan  langkah  menuju tercapainya tujuan pembangunan nasional.
Kesinkronisasi  tersebut  tercipta  apabila  aparatur negara  memiliki  semangat  pengabdian  yang tinggi  dan  profesional  dalam  pemberian  layanan publik.  Perkembangan  dan  perubahan  globalisasi yang  mempengaruhi  seluruh  aspek  kehidupan seperti  disektor  ekonomi,  investasi,  barang  dan jasa,  menjadikan  para  pelaku  birokrasi  (aparatur) semakin ditantang dan dituntut untuk meningkatkan
kualitas dan kuantitas pelayanannya kepada masyarakat.

## 2. Ruang Lingkup
Ruang Lingkup pada penelitian ini adalah tentang pengukuran  persepsi  dan  harapan  masyarakat selaku  pengguna  jasa  dengan  melakukan  survei, analisis dan pemetaan terhadap kinerja pelayanan/persepsi    harapan  masyarakat  Kota Tanjungpinang  terhadap  pelayanan  publik,  dan melakukan analisa tingkat kinerja.
Wilayah  pekerjaan  penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu Kota  Tanjungpinang  yang  dilakukan  pada  jenis pelayanan :
1. Izin Mendirikan Bangunan  (IMB)
2. Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
3. Izin Tempat Usaha (SITU)
4. Izin Usaha Kepariwisataan
a. Izin Usaha Hotel/Wisma/Penginapan
b. Izin Usaha Tour & Travel, Biro Jasa
c. Izin  Usaha  Keimigrasian,  Biro  Perjalanan Wisata
d. Izin Usaha Panti Pijat/Spa/Massage
e. Izin Usaha Restoran, Pujasera Terbuka
5. Izin Usaha Tempat Hiburan
6. Tanda Daftar Industri (TDI)
7. Izin Usaha Industri (IUI)
8. Izin Perluasan
9. Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
10. Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
11. Tanda Daftar Gudang (TDG)
12. Izin Gangguan (HO)
13. Izin penyelenggara Reklame

## 3. Metodologi Penelitian
Tehnik Pengumpulan Data a. Observasi Melakukan  observasi  dan  survei  di  lokasi  di daerah  Tanjungpinang  dengan  pemilihan lokasi dilakukan secara purposive di beberapa kecamatan kota Tanjungpinang
b. Wawancara/Interview  dengan  pejabat  secara langsung, responden pengguna layanan.
c. Focus Group Discussion (FGD), metode FGD ini bertujuan untuk mengevaluasi hasil analisis penelitian dengan kondisi riil di lokasi layanan public.
d. Penyebaran  kuesioner  terhadap  masyarakat untuk  mendapatkan  informasi  detail  tentang
layanan public yang diterima oleh masyarakat pengguna layanan.
Jenis Data :
a. Data  primer  merupakan  data  hasil  survey  dan data  kuisioner  responden  pengguna  layanan public di BP2T Tanjungpinang. Jumlah  responden  minimal  150  orang    yang dipilih  secara  acak,  dengan  dasar  (“jumlah unsur”  +  1)  x  10  =            (14  +  1)  x  10  =  150 responden
b. Data  sekunder,  merupakan  data  yang  sudah tercatat,  baik  berupa  laporan,  tabulasi, kriteria/standar/parameter dan pedoman, ataupun peraturan perundangan yang berhubungan  dengan  pelayanan  public  dan pemerintah daerah.

## 4. Analisis dan Evaluasi Data
Menggunakan  analisis  deskriptif  kuantitatif dengan  melakukan  a)  identifikasi    penentuan indikator  kepuasan  public  di  BP2T  kota Tanjungpinang,  b)  membandingkan  hasil  analisis
dengan  suatu  teori,  konsep,  undang-undang, keputusan  menteri,  peraturan  daerah,  kebijakan pelayanan  public,  manajemen  kelembagaan/ organisasi  yang  dapat  mendukung  pelaksanaan layanan,  kualitas  sumber  daya  perangkat  daerah, standar pelayanan minimal organisasi dan standar operasional prosedur layanan public, c)
pendekatan/diskusi dan konsultasi antara pemerintah  kota  Tanjungpinang  sehubungan dengan  kepentingan  layanan  public  dan  pihak yang menerima manfaat dari penelitian ini. Data dianalisis dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  yang  dihitung dengan  menggunakan  nilai  rata-rata  tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Berdasar keputusan MenPan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, dalam penghitungan IKM terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap  unsur  pelayanan  mempunyai  penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Untuk  memperoleh  IKM  digunakan  rumus sebagai berikut : Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan  nilai  rata-rata  tertimbang.  Sedangkan untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian  IKM  yaitu  antara  25  –  100  maka  hasil penilaian  tersebut  di  atas  dikonversikan  dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut :
Tabel 1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM No Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00-1,75 25-43.75 D Sangat tidak baik 2 1,75-2.50 43.76- 62.50 C Tidak baik 3 2,50-3.25 62.51 – 81.25 B Baik 4 3,25-4,00 81.26 -100.00 A Sangat baik
Kinerja  setiap  sub  indikator  ditetapkan  dengan menetukan  intervalnya  terlebih  dahulu.  Rumus yang dipakai adalah :
Range =         I Σ K Keterangan : I = Interval/Rentang Kelas.
Range   = Skor Tertinggi - Skor Terendah K
= Banyaknya Kelas
Selanjutnya  untuk  menjawab  rumusan  masalah dalam  penelitian  ini,  digunakan Importance- Performance  Analysis untuk  melihat  tingkat kesesuaian antara harapan dan kualitas pelayanan : a. Tingkat Kesesuaian
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi   = Skor penilaian kualitas pelayanan. Yi   = Skor penilaian kepentingan b. Skor Rata – Rata
Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden c. Rata-rata dari rata-rata skor
IKM =  Total dari nilai persepsi per unsur x    nilai Total unsure yang terisi       penimbang
Nilai IKM Unit pelayanan x 25
X =   ∑  Xi n Y =   ∑  Yi n Tki =   Yi    x 100 %
Xi
Bobot Nilai Rata-rata =  Jumlah bobot        =   1   = 0,071 Tertimbang Jumlah unsure           14
N      __ N     __ X = Σi = 1Xi Y = Σi = 1Yi K K Keterangan : X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan Y= Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan
K  =  Banyaknya  indikator  atau  sub  indicator 5. Rumusan Masalah Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik  oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu pemerintah Kota Tanjungpinang

## 6. Tujuan Penelitian
Untuk  mengetahui  bagaimana  Indeks  Kepuasan Masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  oleh Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu  pemerintah Kota Tanjungpinang

## 7. Landasan Teoritis
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian  layanan  (melayani)  keperluan  orang atau  masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan pada  organisasi  itu  sesuai  dengan  aturan  pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan  pada  hakekatnya  adalah  pelayanan kepada  masyarakat.  Ia  tidaklah  diadakan  untuk melayani  dirinya  sendiri,  tetapi  untuk  melayani masyarakat  serta  menciptakan  kondisi  yang memungkinkan  setiap  anggota masyaraakat mengembangkan  kemampuan  dan  kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid,2002). Berdasarkan  prinsip  pelayanan  yang  ditetapkan dalam  Keputusan  MenPan  Nomor  63/KEP/ M.PAN/7/2003  telah  dikembangkan  14  unsur minimal  yang  sebagai  dasar  pengukuran  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Perubahan indikator  bisa  terjadi  apabila  kondisi  di  lapangan selama  survey  menunjukkan  bahwa  indikator tersebut  tidak  relevan  atau  terlalu  sulit  untuk diukur.  Peningkatan  ketersediaan  kualitas  data menjadi sasaran yang diharapkan dapat terealisasi seiring  dengan  upaya  meningkatkan  akuntabilitas pengukuran.  Kinerja  input-proses-output  penting sebagai  alat  penilaian.  Indikator  yang  berkaitan dengan  pelayanan  kegiatan  pemerintahan  yang baik  harus  mempertimbangkan  pada  aspek  yang berkaitan  dengan  kinerja  pelayanan  kepada masyarakat.
Prinsip-prinsip  pelayanan  public  menurut  Osborn don Gaebler (1999) yaitu:
1. Pemerintah  sebagai  pembuat  kebijakan  tidak perlu  harus  selalu  menjadi  pelaksana  dalam berbagai  urusan  pemerintahan  tetapi  cukup sebagai penggerak.
2. Sebagai  badan  yang  dimiliki  masyarakat  luas, pemerintah  bukan  hanya  senantiasa  melayani
publik  tetapi  juga  memberdayakan  segenap lapisan secara optimal. Bab-7 3. Sebagai pemilik wewenang untuk mengkompetisikan berbagai lapisan, pemerintah hendaknya tetap menyuntikkan ide pembangunan  tetapi  dalam  misinya  ini  tetap diberi  kebebasan  berkarya  kepada  berbagai lapisan  tersebut  agar  hasil  dan  berbagai masukan  dapat  ditampung,  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  bersama.  Dengan demikian berbagai pihak bukan hanya sekedar menghabiskan  anggaran  tetapi  menemukan pertumbuhan kembangnya.
4. Pemerintah  sebagai  pembangkit  partisipasi seluruh  lapisan  masyarakat  juga  mampu melihat dan mengantisipasi keadaan dalam arti lebih baik  mencegah akan terjadinya berbagai kemungkinan kendala daripada
menanggulangi dikemudian hari.
5. Dengan  kewenangannya,  pemerintah  yang terdesentralisasi mampu menyerahkan sebagian  urusan  pemerintahannya,  sehingga kekakuan  aturan  dari  pemerintah  pusat  yang lebih  atas  dapat  berganti  mengikut  sertakan daerah-daerah,  dimana  diharapkan  terbentuk tim kerja yang optimal dan potensial.
6. Pemerintah  sudah  waktunya  berorientasi pasar, dimana
kecenderungannya
penyelewengan  dan  korupsi  relatif  kecil sehingga  untuk  itu  diperlukan  perubahan aturan  agar  lebih  efektif  dan  efisien  melalui pengendalian mekanisme pasar itu sendiri.
Untuk  dapat  menilai  sejauh  mana  kualitas pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  aparatur pemerintah, perlu ada kriteria  yang  menunjukkan apakah  suatu  pelayanan  publik  yang  diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan  dalam  mendukung  hal  tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam  melihat  tolok  ukur  kualitas  pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. Tangible ,  terdiri  atas  fasilitas  fisik,  peralatan, personil dan komunikasi;
2. Realiable ,  terdiri  dari  kemampuan  unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness ,  kemauan  untuk  membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence , tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan  dan  ketrampilan  yang  baik  oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy , sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen  serta  mau  melakukan  kontak  atau hubungan pribadi;
6. Credibility ,  sikap  jujur  dalam  setiap  upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7. Security , jasa pelayanan  yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
8. Access , terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. Communication ,  kemauan  pemberi  pelayanan untuk  mendengarkan  suara,  keinginan  atau aspirasi  pelanggan,  sekaligus  kesediaan  untuk selalu  menyampaikan  informasi  baru  kepada masyarakat;
10. Understanding  the  customer ,  melakukan segala  usaha  untuk  mengetahui  kebutuhan pelanggan.
Ada  3  (tiga)  ketentuan  pokok  dalam  melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu  sebagaimana  dalam  gambar  2.4  tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya  kualitas  pelayanan  publik  perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara :
1. Bagian  antar  pribadi  yang  melaksanakan ( Inter Personal Component );
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and Environment );
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and Technical ).

## Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Dalam  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  No.  Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat,
menyatakan bahwa: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)  adalah  data  dan  informasi  tentang  tingkat kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil pengukuran  secara  kuantitatif  dan  kualitaif  atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan  dari  aparatur  penyelenggara  pelayanan public  dengan  membandingkan  antara  harapan dan kebutuhannya.
Menurut  Kep./25/M.PAN/2/2004  tersebut terdapat 14 unsur yang relevan, valid dan reliable, sebagai  unsur  minimal  yang  harus  ada  sebagai dasar  pengukuran  indeks  kepuasan  masyarakat, yaitu:
1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan  Pelayanan,  yaitu  persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan  pelayanan  sesuai  dengan  jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan  dan  kepastian  petugas  yang memberikan pelayanan.
4. Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  terutama  terhadap  konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung  jawab  petugas  pelayanan,  yaitu kejelasan  wewenang  dan  tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan  petugas  pelayanan,  yaitu  tingkat keahlian  dan  ketrampilan  yang  dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan  pelayanan,  yaitu  target  waktu pelayanan  dapat  diselesaikan  dalam  waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan  dan  keramahan  petugas,  yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  secara  sopan dan  ramah  serta  saling  menghargai  dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan  masyarakat  terhadap  besarnya biaya  yang  telah  ditetapkan  oleh  unit pelayanan.
11. Kepastian  biaya  pelayanan,  yaitu  kesesuaian antara  biaya  yang  dibayarkan  dengan  biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu
pelaksanaan  waktu  pelayanan,  sesuai  dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan,  yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur  sehingga  dapat  memberikan  rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat  keamanan  lingkungan  unit  pelayanan ataupun  sarana  yang  digunakan  sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

## Indikator Kinerja Pelayanan
Sepuluh  indikator  kinerja  pelayanan  yang dikembangkan  berdasarkan  konsep servqual adalah:
1. Penampilan  fisik  ( tangible ),  yaitu  bukti  fisik dari  jasa,  bisa  berupa  fasilitas  fisik,  peralatan yang  dipergunakan,  representasi  fisik  dari jasa.
2. Keterandalan  ( reliability )  mencakup  dua  hal pokok,  yaitu  konsistensi  kerja  ( performance )
dan kemampuan untuk
dipercaya
( dependability ).  Berarti  aparat  pemerintah dalam memberika.n jasanya harus secara tepat
semenjak  saat  pertama  ( right  the  first  time ), disampng memenuhi janjinya.
3. Daya tanggap (r esponsiveness ), artinya kemauan atau kesiapan para aparat pemerintah untuk  memberikan  jasa  yang  dibutuhkan masyarakat
4. Kemampuan  ( competence ),  artinya  setiap aparat pemerintah dalam suatu SKPD memiliki  keterampilan  dan  pengetahuan  yang dibutuhkan  agar  dapat  memberikan  jasa tertentu.
5. Kesopanan  ( courstesy ),  meliputi  sikap  sopan, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para  contact  personel  (seperti  resepsionis, operator telepon, dan lain-Iain).
6. Kredibilitas  (c redibility ),  yaitu  sifat  jujur  dan dapat  dipercaya.  Kredibilitas  mencakup  nama unit pelayanan (SKPD), reputasi unit pelayanan, karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan pelanggan.
7. Keamanan (s ecurity ), yaitu aman dari bahaya, resiko,  atau  keraguan.  Aspek  ini  meliputi keamanan  secara  fisik  ( physical  safety ), keamanan  financial  ( financial  security ),  dan kerahasiaan ( confidentiality ).
8. Akses  (a ccess )  meliputi  kemudahan  untuk dihubungi atau ditemui, Berarti lokasi layanan jasa  yang  mudah  dijangkau,  waktu  menunggu yang  tidak  terlalu  lama,  saluran  komunikasi unit layanan mudah dihubungi, dan lain-lain.
9. Komunikasi (c ommunication ), artinya memberikan  informasi  kepada  pelanggan dalam  bahasa  yang  dapat  mereka  pahami, serta  selalu  mendengarkan  saran  dan  keluhan pelanggan.
10. Pemahaman terhadap pelanggan
(u nderstanding  the  customer ),  yaitu  usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Penerapan  pendekatan  servqual  tersebut memperhatikan  pengukurannya  terhadap  dua dimensi  yang  terkait  yaitu,  disatu  sisi  penilaian servqual  diiakukan  pada  dimensi  konsumen ( consumer ),  sedangkan  disisi  lain  penilaian  juga dilakukan  pada  dimensi  provider  (penyedia layanan)  atau  secara  lebih  operasional  terhadap kemampuan  kuaiitas  layanan  dari  mereka  yang ada  tingkat frontline  service .  Dengan  melakukan penilaian  terhadap  dua  dimensi  tersebut  maka akan terlihat kesenjangan atau gap antara harapan dan  kenyataan  yang  dialami  oleh  para  pengguna layanan  tersebut.  Perbedaan  ini  terjadi  antara persepsi  manajemen  (hingga front-line  service ) terhadap  harapan-harapan  konsumen  tersebut. Dalam menjelaskan perbedaaan tersebut Zeithaml-Parasuraman-Berry (1990) memaparkan terdapat  lima  kesenjangan  dalam  service  quality, yaitu,  pertama,  kesenjangan  antara  harapan konsumen  dengan  persepsi  manajemen.  Terjadi
antara  dimensi  konsumen  dengan  dimensi manajemen pada tingkat atas.
Pelayanan  publik  yang  profesional,  artinya pelayanan  publik  yang  dicirikan  oleh  adanya akuntabilitas  dan  responsibilitas  dari  pemberi layanan (aparatur pemerintah) dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;
2. Sederhana,  mengandung  arti  prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat,  tepat,  tidak  berbelit-belit,  mudah dipahami  dan  mudah  dilaksanakan  oleh masyarakat yang meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung  akan  arti  adanya  kejelasan  dan kepastian mengenai :
a. Prosedur/tata cara pelayanan.
b. Persyaratan  pelayanan,  baik  persyaratan teknis maupun persyaratan administratif.
c. Unit  kerja  dan  atau  pejabat  yang berwenang  dan  bertanggung  jawab  dalam memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4.  Keterbukaan,  mengandung  arti  prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab  pemberi  pelayanan,  waktu penyelesaian,  rincian  waktu/tarif  serta  hal-hal lain  yang  berkaitan  dengan  proses  pelayanan wajib  diinformasikan  secara  terbuka  agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat,  baik  diminta  maupun  tidak diminta.
5.  Efisiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian  sasaran  pelayanan  dengan tetap  memperhatikan  keterpaduan  antara persyaratan  dengan  produk  pelayanan yang berkaitan.
b. Dicegah  adanya  pengulangan  pemenuhan persyaratan,  dalam  hal  proses  pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan  dari  satuan  kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6.  Ketepatan  waktu,  kriteria  ini  mengandung  arti pelaksanaan  pelayanan  masyarakat  dapat diselesaikan  dalam  kurun  waktu  yang  telah ditentukan.
7.  Responsif,  lebih  mengarah  pada  daya  tanggap dan  cepat  menanggapi  apa  yang  menjadi masalah,  kebutuhan  dan  aspirasi  masyarakat yang dilayani.
8.  Adaptif,  cepat  menyesuaikan  terhadap  apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat  yang  dilayani  yang  senantiasa mengalami tumbuh kembang.
8. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hasil
analisis karakteristik
responden
menunjukkan  bahwa  usia  responden  bervariasi, mulai  dari  usia  20-30  sebanyak  35%,  usia  31-40
sebanyak 24%, usia 41-50 sebanyak 33% dan usia 51-50  sebanyak  8%  (Gambar1).  Berdasarkan jenis  kelamin  responden  perempuan yang diwawancarai sebanyak 34% dan responden laki- laki sebanyak 66% (Gambar 2). Gambar 1 Data Klasifikasi Usia responden Gambar 2 Data Jenis Kelamin Responden Berdasarkan data pendidikan, responden pengguna layanan public  sebanyak 68  orang (45 %) adalah tamatan SMA, kemudian Sarjana S1 38 orang  (25,33  %),    tamat  SMP  yaitu  sebanyak  19 responden (13 %),  tamat Diploma yaitu sebanyak 13 orang responden (9 %) dan tamat SD sebanyak 7  orang    (5%)  dan  yang  terakhir  adalah  tamat
Sarjana  S2  sebanyak  5  orang  (3%).  (Gambar  3). Berdasar data jenis pekerjaan, responden pengguna  layanan  public  yang  paling  banyak adalah wiraswasta sebanyak 74 orang (49,34 %), pegawai  swasta  54  orang  (36  %),  (12,67%)  , mahasiswa  19  orang  (12,67  %)  dan  pelajar  3 orang ( 2%). (Gambar 4)
Gambar 3 Data Pendidikan Responden Gambar 4 Data Jenis Pekerjaan Responden
Pada  Tabel  2  menunjukkan  gambaran hasil  penilaian  seluruh  indikator  yang  diteliti dalam penelitian ini. Dari keempat belas indikator penelitian  tersebut  terdapat  dua  belas  indikator yang  dapat  dikatakan  dalam  kategori  yang  baik, keempat belas indikator tersebut adalah : prosedur pelayanan,  persyaratan  pelayanan,  kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,  tanggung  jawab  petugas  pelayanan,
kemampuan petugas
layanan,
keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan  petugas,  kepastian  biaya  pelayanan, kenyamanan lingkungan dan kemanan lingkungan.  Sementara  terdapat  dua    indikator yang  menurut  responden  kategorinya  tidak  baik yaitu  kecepatan  pelayanan  dan  kepastian  jadwal pelayanan.  Indikator  yang  menurut  responden dalam  kondisi  yang  paling  baik  dilihat  dari  nilai
rata-rata unsur adalah indikator prosedur
kenyamanan  lingkungan  dan  kepastian  biaya pelayanan  sementara  indikator  yang  menurut
responden  paling  buruk  kondisinya  adalah indikator kecepatan pelayanan.
Tabel 2 Nilai Rata-rata Unsur dari Unit Pelayanan pada BP2T kota Tanjungpinang No Unsur pelayanan Bobot rata-rata unsur Nilai rata- rata unsur Keterangan 1 Prosedur Pelayanan 389 2,59 Baik 2 Persyaratan Pelayanan 391 2,61 Baik 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 401 2,67 Baik 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 380 2,53 Baik 5 Tanggungjawab petugas 403 2,68 Baik 6 Kemampuan petugas layanan 397 2,65 Baik 7 Kecepatan pelayanan 300 2,00 Tidak baik 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 439 2,93 Baik 9 Kesopanan dan keramahan petugas 435 2,90 Baik 10 Kewajaran biaya pelayanan 408 2,72 Baik 11 Kepastian biaya pelayanan 427 2,85 Baik 12 Kepastian jadwal pelayanan 336 2,24 Tidak baik 13 Kenyamanan lingkungan 446 2,97 Baik 14 Keamanan lingkungan 447 3,13 Baik Sumber : Data Primer (diolah) .
Berdasarkan  data  dalam  Tabel    2    maka  nilai indeks  secara  keseluruhan  diperoleh  angka  indek sebesar 2,66. Dengan  demikian  nilai  indeks  unit pelayanan  hasilnya  dapat  disimpulkan  sebagai berikut :
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai penimbang = 2.660 x 25 = 66,492
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Bagus.
Berdasarkan  perhitungan  di  atas,  secara keseluruhan  indeks  kepuasan  masyarakat  akan pelayanan di BP2T Tanjungpinang dapat dikatakan  dalam  kondisi  yang  baik,  namun  perlu digarisbawahi  bahwa  kualitas  pelayanan  masih “harus  ditingkatkan” karena  masih  ada  beberapa indikator  maupun  sub  indikator  yang  indeksnya menunjukkan  kinerja  yang  tidak  baik.  Dari  14
indikator  yang  diteliti  ada  12  indikator  dengan kategori  pelayanan  yang  baik  dan  mampu memuaskan penggunan jasa sedangkan 2 indikator lainnya masuk dalam kategori tidak baik sehingga  perlu  adanya  pembenahan  dalam  hal pelayanan.
Dua  belas  indikator  yang  masuk  dalam kategori  baik  adalah  :  prosedur  pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,  kedisiplinan  petugas,  tanggung  jawab petugas, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan  petugas,  kewajaran  biaya  pelayanan, kepastian  biaya  pelayanan  dan  kenyamanan lingkungan  dan  keamanan  lingkungan  sedangkan 2  indikator  dalam  kategori  tidak  baik  adalah kecepatan petugas dan kepastian jadwal pelayanan
Sumber: Data primer (diolah)
Gambar 4 Nilai Rata-rata Unsur dari Unit Pelayanan
Analisis  ini  dapat  dilakukan  dengan  cara menghitung  nilai  indeks  dari  unit  pelayanan kinerja  secara  keseluruhan,  adapun  nilai  indeks
dapat  diperoleh  dengan  cara  mengalikan  masing- masing  nilai  rata-rata  unsur  dengan  bobot  nilai rata-rata tertimbang.
Tabel 3 Hasil Pengukuran Kinerja secara Keseluruhan No Indikator Hasil Pengukuran 1 Prosedur Pelayanan Mudah 2 Persyaratan Pelayanan Sesuai 3 Kejelasan Petugas Pelayanan Jelas 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan Disiplin 5 Tanggungjawab petugas Tanggungjawab 6 Kemampuan petugas layanan Mampu 7 Kecepatan pelayanan Kurang cepat 8 Keadilan mendapatkan pelayanan Adil 9 Kesopanan dan keramahan petugas Sopan dan ramah 10 Kewajaran biaya pelayanan Wajar 11 Kepastian biaya pelayanan Pasti 12 Kepastian jadwal pelayanan Kadang-kadang tepat 13 Kenyamanan lingkungan Nyaman 14 Keamanan lingkungan Aman Sumber : Data Primer (diolah)
Pelayanan publik yang dilakukan oleh BP2T Kota Tanjungpinang sudah cukup baik dan cukup memuaskan  masyarakat.  Dua  indikator  yang menyebabkan  ketidakpuasan  masyarakat  pada kecepatan  petugas  rata-rata  pada  pengurusan  Ijin Mendirikan  Bangunan  karena  pengurusan  ijin  ini sebelumnya  melibatkan  beberapa  pihak  untuk melakukan pengecekan di lokasi tempat mendirikan bangunan sehingga ijin yang dikeluarkan  oleh  BP2T  kota  Tanjungpinang membutuhkan  waktu  yang  melebihi  standar  yang telah  dijanjikan.  Layanan  yang  sekarang  sudah mulai  ditingkatkan  oleh  pihak  BP2T  terutama untuk  pengurusan  IMB  karena  pengurusan  ijin sudah  dikelola  sendiri  dengan  menugaskan karyawan  BP2T  sendiri  untuk melakukan pengecekan lokasi tempat mendirikan bangunan.
Pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  BP2T Kota Tanjungpinang sudah cukup baik dan cukup memuaskan  masyarakat.  Dua  indikator  yang menyebabkan  ketidakpuasan  masyarakat  pada kecepatan  petugas  rata-rata  pada  pengurusan  Ijin Mendirikan  Bangunan  karena  pengurusan  ijin  ini sebelumnya  melibatkan  beberapa  pihak  untuk melakukan pengecekan di lokasi tempat mendirikan bangunan sehingga ijin yang dikeluarkan  oleh  BP2T  kota  Tanjungpinang membutuhkan  waktu  yang  melebihi  standar  yang telah  dijanjikan.  Layanan  yang  sekarang  sudah mulai  ditingkatkan  oleh  pihak  BP2T  terutama untuk  pengurusan  IMB  karena  pengurusan  ijin sudah  dikelola  sendiri  dengan  menugaskan karyawan  BP2T  sendiri  untuk melakukan pengecekan lokasi tempat mendirikan bangunan.
BP2T  kota  Tanjungpinang  juga  sudah menyediakan  kotak  saran  untuk  menampung ketidakpuasan  atas  layanan  dari  masyarakat, tetapi  rata-rata  masyarakat  yang  melakukan pengurusan  ijin  tidak  mengisi  kotak  saran sehingga  kotak  saran  yang  diharapkan  bisa sebagai evaluasi ternyata hasilnya tidak maksimal.
Pengukuran  ketidakpastian  jadwal  layanan hasilnya dinilai kurang baik  menunjukkan bahwa masyarakat  masih  belum  cukup  puas  dengan jadwal  layanan  yang  ada.  Pada  kenyataannya, BP2T  kota  Tanjungpinang  sudah  memberikan waktu layanan yang sesuai dengan jam kerja yang telah  ditetapkan  tetapi  masyarakat  pengguna layanan  sering  mengabaikan  waktu  yang  telah ditetapkan  untuk  proses  pengurusan.  BP2T  kota Tanjungpinang  memberikan  layanan  setiap  hari mulai  hari  Senin-Sabtu  dengan  jam  kerja  hari Senin-Jumat  jam  8.00  –  16.00  WIB  dan  hari Sabtu jam 08.00-15.00 WIB.
Beberapa  pengguna  layanan  public  sering memanfaatkan  pihak  ke  tiga  untuk  melakukan pengurusan  ijin.  Masyarakat  tersebut  ada  yang tidak  mau  melakukan  pengurusan  sendiri  karena berbagai  alasan  antara  lain  karena  sibuk,  tidak mengetahui  cara  pengurusannya  dan  ingin mendapatkan  penyelesaian  pengurusan  ijin  lebih cepat  dari  waktu  yang  telah  ditetapkan.  Mereka bersedia  membayar  kepada  pihak  ketiga  dengan memberikan biaya yang lebih mahal dibandingkan dengan yang ditetapkan oleh kantor BP2T  kota  Tanjungpinang.  Hal  ini  menyebabkan pengguna  layanan  yang  mengurus  ijin  sendiri sesuai  dengan  prosedur  yang  ada  tergeser
waktunya oleh pengguna layanan yang menggunakan  pihak  ketiga  yang  lebih  mengenal dengan petugas layanan.
Hasil penilaian indeks kepuasan  masyarakat BP2T  kota  Tanjungpinang  pada  kenyamanan lingkungan  sudah  memberikan  nilai  yang  baik karena  ruangan  yang  bersih  dan  ber  AC,  tetapi sebenarnya  pada  kenyataannya  masih  ada kekurangan  untuk  kepemilikan  gedung  BP2T karena  sarana  gedung  yang  digunakan  masih menyewa.
Dengan demikian, pihak BP2T kota Tanjungpinang harus lebih meningkatkan layanan kepada masyarakat  yang tidak  menggunakan jasa pihak  ketiga  agar  mereka  bisa  mendapatkan pelayanan  yang  seimbang  dan  sesuai  dengan standar  yang  sudah  ditetapkan  oleh  BP2T  kota Tanjungpinang serta
tidak membedakan pelayanan dengan masyarakat yang memanfaatkan jasa pihak ketiga.
Upaya  yang  sudah  dilakukan  oleh  kantor BP2T  kota  Tanjungpinang  yaitu  sudah  mulai memperbaiki  secara  bertahap  system  pelayanan yang online , tetapi masih belum sempurna karena baru  beberapa  bagian  yang  menggunakan  system teraplikasi dan online.
Pemerintah  kota  Tanjungpinang  sebagai ibukota  propinsi  mulai  berkembang  baik  pada sector  perdagangan,    industry,  pariwisata  dan pembangunan  perumahan,  infrastruktur  serta fasilitas umum yang ditunjukkan dengan bertambahnya jumlah masyarakat yang mengurus perijinan.  Banyaknya  jumlah  masyarakat  kota Tanjungpinang  yang  memanfaatkan  layanan perijinan di BP2T menyebabkan beban kerja yang lebih  banyak  bagi  karyawan  dengan  jumlah karyawan  yang  kurang  sesuai  untuk  memberikan layanan  yang  cepat  kepada  masyarakat.  Oleh karena  itu,  pihak  BP2T  kota  Tanjungpinang sebaiknya  menambah  jumlah  karyawan  dan menambah  kesejahteraan  bagi  karyawan  karena insentif  yang  rendah  tidak  sesuai  dengan  beban pekerjaan.  Diharapkan  dengan  meningkatnya kesejahteraan  karyawan  akan    lebih  memberikan layanan yang cepat dan bersih kepada masyarakat tanpa  menyalahgunakan  kepentingan  masyarakat yang  membutuhkan layanan  public sehingga bisa tercipta  system  pemerintahan  yang  baik  ( good governance )

## 9. Kesimpulan dan Rekomendasi
Berdasarkan  hasil  penelitian  seperti  yang telah  dipaparkan  dalam  bab  sebelumnya,  maka dapat diambil suatu kesimpulan berikut ini :
1.   Bila dilihat berdasarkan komposisi pengunjung yang ingin mendapatkan pelayanan pengurusan perizinan di BP2T kota Tanjungpinang  ditemukan  kenyataan  bahwa pengunjung  yang  datang  dari  latar  belakang
yang  berbeda  yaitu    dari  kalangan  pelajar, pengusaha,  karyawan  swasta  dan  mahasiswa. Hal  ini  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas pelayanan di BP2T kota Tanjungpinang dinilai baik sehingga  kepuasan  masyarakat pengguna jasa diharapkan meningkat.
2.   Dari  14  Indikator  pelayanan  yang  diteliti terdapat 2 indikator dengan kategori tidak baik yaitu  :  kecepatan  petugas  pelayanan  dan kepastian  jadwal  pelayanan.  Selain  itu  juga terdapat  12  indikator  yang  berkategori  baik dalam hal pelayanannya, kedua belas indikator tersebut adalah : prosedur pelayanan, persyaratan  pelayanan,  kejelasan  petugas pelayanan,  kedisiplinan  petugas  pelayanan, tanggung jawab
petugas pelayanan, kemampuan petugas layanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan,
kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan.
3.   Pengukuran  nilai  IKM  secara  keseluruhan menunjukkan hal yang positf dan dikategorikan  dalam  kondisi  yang  baik  atau bagus.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  kualitas pelayanan  yang  diukur  berdasarkan  indilator yang telah ditentukan. Hal ini berarti lebih dari setengah  item  berada  dalam  kondisi  tidak bagus  sehingga  untuk  periode  berikutnya  bisa digunakan  sebagai  dasar  untuk  mengevaluasi kinerja  karyawan  BP2T  kota  Tanjungpinang dalam  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan pengurusan  perizinan.  Prioritas  peningkatan kinerja  berada  pada  indikator  kecepatan pelayanan  dan  kepastian  jadwal  pelayanan karena  masyarakat  berharap  waktu  pelayanan yang  lebih  cepat  dan  tidak  terlalu  lama menunggu  untuk  mendapatkan  izin  yang diurus di BP2T kota Tanjungpinang.

## Saran
Untuk  menjaga  kepercayaan  masyarakat  akan pelayanan  pengurusan  perizinan  yang  berkualitas dan  memperhatikan  kepentingan  masyarakat maka ada beberapa hal yang harus dipertimbangkan  untuk  memperbaiki  kinerja  di BP2T kota Tanjungpinang, yaitu : 1. Ketepatan  waktu  petugas  menyelesaikan pelayanan Ketepatan  waktu  pelayanan  ini  meliputi pelayanan  teknis  dan  administrasi,  kedua pelayanan  ini  harus  berjalan  seimbang  dan terpadu.  BP2T  kota  Tanjungpinang  sebaiknya menyusun dan menetapkan Standar Operasional  Prosedur  yang  diinformasikan kepada  masyarakat  terutama  bagi  yang mengurus  perizinan    agar  masyarakat  yang berkepentingan  mengetahui  dengan  pasti
jadwal  pelayanan  dan  bisa  mendapatkan proses izin dengan cepat. BP2T menyusun dan mengevaluasi  Standar  Pelayanan  Minimum yang  disesuaikan  dengan  setiap  jenis  layanan perizinan  yang  diberikan  kepada  masyarakan pengguna jasa layanan.
2. Kemampuan  intelektual  dan  administrasi petugas Menempatkan  sumber  daya  yang  memiliki skill  dan  trampil  sesuai  dengan  bidang keahlian  dan  pendidikan  diharapkan  dapat mendukung  aktivitas  pelayanan  masyarakat dan  meningkatkan  kualitas  kinerja  di  BP2T kota Tanjungpinang sehingga petugas layanan bisa  memberikan  proses  layanan  yang  lebih cepat.
3. Meningkatkan kesejahteraan karyawan dengan memberikan insentif penggajian sesuai dengan beban kerja.
4. Kebersihan  dan  kerapian  lingkungan  tempat pelayanan Lingkungan  yang  sehat  adalah  lingkungan yang  bersih,  nyaman  bagi  masyarakat  yang berkepentingan  dan  tempat  parkir  kendaraan yang aman.
5. Ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan Ketersediaan sarana dan prasarana pendukung cukup memberikan kenyamanan bagi pengguna  layanan.  Fasilitas  penunjang  seperti ruang tunggu, jumlah kursi yang memadai dan ruangan ber AC. Pemerintah kota Tanjungpinang  sebaiknya  dapat  menyediakan sarana gedung dengan kepemilikan sendiri dan bukan menyewa gedung.
6. Kemutahiran  dan  kelengkapan  sarana  dan prasarana Kemutakhiran dan kelengkapan sarana prasarana diharapkan dapat mendukung waktu proses  layanan  perizinan  misalnya  dengan menggunakan  system pelayanan  yang on-line , sehingga  masyarakat  yang  berkepentingan tidak menunggu terlama dan sudah mengetahui jadwal yang pasti untuk mendapatkan perizinan.

## Daftar Pustaka
Badan Pusat Statistik Kota Tanjungpinang, 2010. Tanjungpinang Dalam Angka 2010. Danim,  Sudarwan,  2002, Menjadi  Peneliti Kualitatif , Bandung : Pustaka Setia Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003,
The  New  Public  Service  :  Serving,  not Steering, New York, M.E. Sharpe, Inc.
Dwiyanto,Agus, 1995, Penilaian Kerja Organisasi  Pelayanan  Publik, Makalah disampaikan pada Seminar Kinerja
Organisasi Publik, Fisipol UGM, Yogyakarta.
Dwiyanto,  Agus,  Partini,  Ratmito,  Wicaksono, Bambang,  Tamtiari,  Wini,  Kusumasari, Beveola, nuh, Muhammad, 2002, Reformasi Birokrasi  Publik  di  Indonesia, diterbitkan Pusat  Studi  Kependudukan  dan  Kebijakan UGM, Galang Printika, Yogyakarta. Dwiyanto,  Agus,  dkk.2003, Reformasi  Tata pemerintahan  dan  Otonomi  Daerah ,  Pusat studi Kepedudukan dan Kebijakan Universitas Gajah Mada, Yogyakarta. Fathor, 2010, Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat  terhadap  Pelayanan  Publik
BRSUD  Kabupaten  Bangkalan  Madura , Jurnal Studi Manajemen, vol 4 no 1 April Gasperz,  Vincent,  1997. Manajemen  Kualitas Dalam  Industri  Jasa ,  PT.  Gramedia Pustaka, Jakarta _________, 1997, Total Quality Management , PT. Gramedia Pustaka, Jakarta Gerson, Richard F., 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan, PPM, Jakarta. Husein  Umar.  2004. Metode  Penelitian  untuk Skripsi  dan  Tesis  Bisnis. Cetakan  ke-6.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Islamy,  Muhammad  Irfan,  1984, Prinsip-Prinsip
Perumusan  Kebijaksanaan  Negara, Bumi Aksara, Jakarta. -------------------------------, 1998, Agenda Kebijakan  Reformasi  Administrasi  Negara .
Pidato  Pengukuhan  Jabatan  Guru  Besar Dalam  Ilmu  Kebijakan  Publik  pada  FIA UNIBRAW Malang.
Lembaga  Administrasi  Negara  dan  Badan Pengawas  Keuangan  dan    Pembangunan  RI, 2000, Pedoman Penyusunan Pelaporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah.
----------------------------------------, 1999, Pengukuran Kinerja Instansi Pemerintah.
----------------------------------------, 2000, Akuntabilitas dan Good Governance.
Moenir.2006, Pengertian  Pelayanan  Publik . Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Mote,  Frederik,  2008, Analisis  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  terhadap  Pelayanan
Publik  di  Puskesmas  Ngesrep  Semarang ,
Universitas Diponegoro. Osborn  David  and  Plastrik,  1997, Banishing Bureacracy (The Five Strategy for
Reinventing  Government), Addison-Wesley
Publishing, Inc. New York.
------------------and  Peter  Hutchinson,  2004, The Price  of  Government,  Getting  the  Result  We Need  In  An  Age  of  Permanent  Fiscal  Crisis , Cambride,MA:Basic Books
------------------and  T  Gaebler,  1992. Reinventing Government:  How  the  Entrepreneurial  spirit is trasforming the public sector ,
Reading,MA:Addison-Wesley.
Rasyid  Ryaas,  1998, Desentralisasi  dalam Menunjang  Pembangunan  Daerah  dalam Pembangunan  Administrasi  di  Indonesia , Pustaka LP3ES, Jakarta.
Rasyid,  Muhammad  Ryaas, 2002. Makna
Pemerintahan  Tinjauan  dari  Segi  Etika  dan Kepemimpinan . Bandung: PT. Mutiara Sumber Widya.
Ratminto  dan  Winarsih,  Atik  Septi.  2005, Manajemen  Pelayanan ,  Pustaka  Pelajar, Jogjakarta.
Ratminto  &  Atik  SW.  2005. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model
Konseptual,  Penerapan  Citizen’s  Charter  & SPM. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Tjiptono,  Fandy,  2002, Manajemen  Jasa ,  Cetkan ketiga, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy.,  1997, Prinsip-prinsip  Total
Quality (TQS) Yogyakarta : Penerbit ANDI
Warella,  Y.  1997, Administrasi  Negara  dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara.  Semarang,  Universitas Diponegoro. Wirawan, 2002, Kapita Selekta Teori Kepemimpinan Pengantar untuk Praktek dan Penelitian, Yayasan  Bangun  Indonesia  & Uhamka Press, Jakarta. Zeithaml,  Valarie  A.,  (et.al),  1985 ,  Servqual  :  A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality dalam Journal of Retailing, Spring.
Zeitham  Valarie;  Parasuraman  and  Leonard Berry,  1990, Delivering  Quality  Service , Balancing Customer Perceptions and Expectation, New York, The Free Press