Wahyu  Ningsih,  Heni  Fitriani,  Febrian.  H  (2023)  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Perusahaan  Air Minum  Daerah  Lematang  Enim  Kabupaten  Muara  Enim, (8)  8, http://dx.doi.org/10.36418/syntax- literate.v6i6
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849  e- ISSN: 2548-1398 Vol. 8, No. 8, Agustus 2023

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN AIR MINUM DAERAH LEMATANG ENIM KABUPATEN MUARA ENIM
Wahyu Ningsih, Heni Fitriani, Febrian. H Universitas Sriwijaya Email:

## Abstrak
Banyak permasalahan mendasar yang menyebabkan tingkat kinerja dan pelayanan di PDAM Lematang Enim menjadi rendah seperti rendahnya debit air Sungai Enim, tercemarnya sumber air baku, kondisi air baku yang berubah-ubah, pendistribusian air ke rumah-rumah penduduk yang sering mengalami kemacetan, air yang keruh dan  tak layak  untuk  dikonsumsi.  Dari  permasalah-permasalahan  diatas  penelitian ini mengangkat satu permasalahan pada PDAM Lematang Enim Kabupaten Muara Enim yaitu mengalisis terkait kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa maupun produk yang diberikan oleh PDAM. Penelitian sebelumnya mengenai PDAM cukup banyak  dilakukan,  namun  penelitian  tingkat  kepuasan  pelanggan  pada  PDAM Lematang Enim Muara Enim masih terbatas dan belum banyak dilakukan, sehingga perlunya  dilakukan  penelitian  lebih  lanjut  untuk  menilai  bagaimana  penilaian pelanggan  terhadap  PDAM  yang  akan  dianalisa  dan  bisa  menjadi  acuan  kinerja PDAM Lematang Enim. Analisis data yang digunakan pada penelitian terdiri dari analisis  indeks  kepuasan  pelanggan  (Customer  Satisfaction  Index/  CSI),  dan analisis regresi logistik biner. Analisis CSI dilakukan untuk melakukan penilaian terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan PDAM Lematang Enim Muara Enim. Hasil  analisis  CSI  kemudian  akan  digunakan  untuk  mengetahui  factor  yang berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  pengguna  layanan  menggunakan  analisis regresi  logistik  biner.  Adapun  hasil  yang  didapatkan  dari  penelitian  ini  dari  135 responden  yang  merupakan  pelanggan  PDAM  Lematang  Enim  adalah  PDAM Lematang  Enim  secara  umum  telah  melaksanakan  kegiatan  operasional  dengan cukup baik secara keseluruhan yang sudah masuk dalam kategori Puas dengan nilai CSI pada angka 67,6075028.
Kata kunci: PDAM; Kepuasan Pelanggan; Pelayanan.

## Abstract
Many  basic  problems  cause  the  level  of  performance  and  service  in  PDAM Lematang Enim to be low such as low water discharge of the Enim River, polluted raw water sources, changing raw water conditions, distribution of water to people's homes  that  often  experience  congestion,  turbid  water  and  unfit  for  consumption. From the above problems, this study raises one problem in PDAM Lematang Enim, Muara Enim Regency, namely analyzing customer satisfaction with the services and
products  provided  by  PDAM.  Previous  research  on  PDAMs  was  quite  widely conducted, but research on the level of customer satisfaction in PDAM Lematang Enim Muara Enim is still limited and has not been done much, so further research is needed to assess how customer ratings of PDAMs will be analyzed and can be a reference for PDAM Lematang Enim performance. The data analysis used in the study consisted of customer satisfaction index (CSI) analysis, and binary logistic regression analysis. CSI analysis was conducted to assess the level of satisfaction of PDAM Lematang Enim Muara Enim service users. The results of the CSI analysis will  then  be  used  to  determine  the  factors  that  affect  the  level  of  service  user satisfaction using binary logistic regression analysis. The results obtained from this study  from  135  respondents  who  are  customers  of  PDAM  Lematang  Enim  are PDAM Lematang Enim in general has carried out operational activities quite well overall  which  has  been  included  in  the  Satisfied  category  with  a  CSI  value  of 67.6075028.
Keywords: TAPS; Customer Satisfaction; Service.

## Pendahuluan
Untuk  memenuhi  ketercukupan  air  dan  kualitas  air  layak  konsumsi  maka  perlu adanya  penyedia  jasa  layanan  air  bersih.  Di  Indonesia  Jasa  layanan  air  bersih  seperti Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) belum optimal terkait layanan produk dan jasa dalam  bentuk  air  bersih  (Permen  PUPR  Nomor  4  Tahun  2020)  (Bubang,  2022). Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Lematang Enim merupakan Badan Usaha Milik Pemerintah  Kabupaten  Muara  Enim  (BUMD)  yang  didirikan  berdasarkan  Peraturan Daerah  Nomor  4  Tahun  1986  tanggal  9  Mei  1986,  yang  berkedudukan  dan  berkantor pusat di Kota Muara Enim.
Berdasarkan  kajian  Rencana  Induk  Sistem  Penyediaan  Air  Minum  di  Kabupaten Muara Enim Tahun 2021-2041, tarif harga jual air masih dibawah harga pokok produksi yang menunjukkan bahwa tarif PDAM Lematang Enim Kabupaten Muara Enim belum Full Cost Recovery. Hal ini berarti bahwa tingkat penjualan air belum sebanding dengan tingkat  produksi  dan  menunjukkan  dalam  kondisi  merugi.  Hukka  dkk  menerapkan kebijakan  penyesuaian  kenaikan  harga  dalam  peningkatan  pelayanan  infrastruktur  air. Massarutto  juga  menerapkan  full  cost  recovery  dan  pemberian  insentif  dalam pengambilan kebijakan pengembangan asset pelayanan infrastruktur air.
Permasalahan-permasalahan yang ada pada setiap unit pada sistem penyediaan air bersih di PDAM Lematang Enim Kabupaten Muara Enim sangatlah bervariasi mulai dari permasalahan yang ada pada unit air baku, transmisi, produksi, distribusi, dan pelayanan. Banyak  permasalahan  mendasar  yang  menyebabkan  tingkat  kinerja  dan  pelayanan  di PDAM  Lematang  Enim  menjadi  rendah  seperti  rendahnya  debit  air  Sungai  Enim, tercemarnya sumber air baku, kondisi air baku yang berubah-ubah, pendistribusian air ke rumah-rumah penduduk yang sering mengalami kemacetan, air yang keruh dan tak layak untuk dikonsumsi.
Tingkat  cakupan  pelayanan  teknis  di  wilayah  pelayanan  PDAM  Lematang  Enim baru  mencapai  50%.  Rendahnya  cakupan  pelayanan  ini  disebabkan  karena  adanya
keterbatasan sumber air baku, kapasitas instalasi pengolahan air (IPA), jaringan transmisi dan distribusi, pendanaan PDAM, serta adanya alternatif sumber air lain yang membuat masyarakat kurang berminat menjadi pelanggan PDAM.
Kementrian  PUPR  mencatat  sebanyak  239  PDAM  masuk  dalam  kategori  sehat, sementara  52  PDAM  masuk  dalam  golongan  sakit,  penilaian  kinerja  tersebut menggunakan empat  (4)  indikator  yang  telah  diterapkan  sejak  tahun  2010  yang  terdiri dari aspek keuangan dengan bobot 25%, aspek pelayanan 25%, aspek operasional 35%, dan aspek sumber daya manusia dengan bobot sebesar 15%. Menurut Badan Peningkatan Sistem  Penyediaan  Air  Minum  (BPPSPAM)  setelah  melakukan  evaluasi  kinerja penyelenggara SPAM PDAM maka empat (4) aspek tersebut sangat diperhatikan mulai dari penyedia jasa dan pelanggan sebagai tujuan dari SPAM.
Hasil  laporan  evaluasi  kinerja  BUMD  air  minum  tahun  2020  Rachman,  (2018) menyebutkan  bahwa  aspek  pelayanan  PDAM  Lematang  Enim  belum  memadai  dan termasuk dalam kategori sakit. Tahun 2021 peringkat PDAM Lematang Enim menduduki posisi  ke-99  dari  108  dari  nilai  Kinerja  BUMD  air  minum  wilayah  1  dengan  kinerja 1.81dan jumlah pelanggan 35.677 SL. Hal ini mengharuskan adanya perubahan kinerja pelayanan  pada  PDAM  Lematang  Enim,  sehingga  diperlukan  rekomendasi  agar menjadikan PDAM lebih sehat.
Penelitian  sebelumnya  mengenai  PDAM  cukup  banyak  dilakukan,  namun penelitian tingkat kepuasan pelanggan pada PDAM Lematang Enim Muara Enim masih terbatas dan belum banyak dilakukan, sehingga perlunya dilakukan penelitian lebih lanjut untuk menilai bagaimana penilaian pelanggan terhadap PDAM yang akan dianalisa dan bisa menjadi acuan kinerja PDAM Lematang Enim. Berdasarkan uraian permasalahan di atas,  PDAM  Lematang  Enim  perlu  mendapat  perhatian  serius  sehingga  dapat meningkatkan kinerja dan pelayanan kepada masyarakat di Kabupaten Muara Enim.
Air  merupakan  salah  satu  elemen  sumber  daya  yang  tidak  bisa  dipisahkan  oleh aktivitas  manusia  (Sillberg,  Kullavanijaya,  &  Chavalparit,  2021).  Aulia  &  Syarvina (2022)  menjelaskan  bahwa  kebutuhan  air  bersih  terbagi  menjadi  dua  yaitu,  kebutuhan domestik (keperluan rumah tangga) dan kebutuhan non domestik (industri, tempat ibadah serta tempat umum lainnya).
Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat (2010) juga menjelaskan bahwa pemanfaatan dan pelestarian sumber air digolongkan sesuai peruntukannya dalam empat kelas yaitu: (1) Golongan A, air yang dapat digunakan sebagai air minum secara langsung tanpa pengolahan terlebih dahulu. (2) Golongan B, air yang dapat digunakan sebagai air baku air minum; (3) Golongan C, air yang dapat digunakan untuk keperluan perikanan dan peternakan; (4) Golongan D, air yang  dapat  digunakan  untuk  keperluan  pertanian  dan  dapat  dimanfaatkan  untuk  usaha perkotaan, industri, dan pembangkit listrik tenaga air.
Golongan air B yaitu semua air baku yang dapat digunakan untuk air minum. Air minum  adalah  air  yang  melalui  proses  pengolahan atau  tanpa  proses  pengolahan  yang memenuhi  syarat  kesehatan  dan  dapat  langsung  diminum  (Permenkes  RI  No. 492/Menkes/Per/IV/2010)  [4].  Secara  umum,  air  minum  yang  aman  adalah  kebutuhan
semua  orang,  termasuk  kesediaan  jumlah  yang  memadai  untuk  memasak,  minum, fasilitas kebersihan dan sanitasi yang penting untuk kesehatan (Kumar & Tripathi, 2018). Kondisi ini menjadikan, akses terhadap air yang aman dan andal (bersih dan segar) adalah hak dasar manusia (Samra, Crowley, & Smith Fawzi, 2011). Air baku dapat digolongkan sebagai air minum jika memenuhi beberapa kriteria kualitas air baik secara fisik maupun kimia (Muzafri & Alfiah, 2021).
Pelayanan adalah setiap tindakan dari berbagai kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu  pihak  ke  pihak  lain,  yang  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan apapun  (Zakaria,  2017).  Pelayanan  adalah  cara  melayani,  membantu  menyiapkan  dan mengurus penyelesaian kebutuhan seseorang atau sekelompok anggota organisasi yang bertujuan  untuk  memberikan  kepuasaan  (Pandipa,  2020).  Kualitas  pelayanan  adalah keseluruhan  karakteristik  suatu  produk  atau  jasa  yang  mampu  memenuhi  kebutuhan pelanggan (Hakim, 2021).
Pelanggan yang puas dengan pelayanan besar harapan akan menggunakan kembali pelayanan tersebut di masa mendatang (Gultom, Arif, & Fahmi, 2020). Hasil penelitian menunjukkan  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan pada PDAM Tirta Jasa Lampung (Hakim, 2021).
Oleh  karena  itu,  Parasuraman  (1985)  menjabarkan  bahwa  kualitas  pelayanan mempresentasikan  perbedaan  antara  nilai  yang  diterima  dengan  nilai  yang  diharapkan, yang tercakup dalam lima dimensi diantaranya yaitu: 1) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan  untuk  memberikan  layanan  dengan  andal  dan  akurat.  2)  Daya  Tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan untuk dapat membantu pelanggan dan memberikan pelayanan  dengan  cepat.  3)  Jaminan  (assurance),  yaitu  kemampuan  memberikan pelayanan dengan handal, bebas dari bahaya, santun dan terampil. 4) Empati (emphaty), yaitu kemampuan memberikan pelayanan secara komunikatif, memberikan pendekatan personal dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan. 5) Bukti Fisik (tangibles), yaitu kondisi fasilitas fisik yang melingkupi penyampaian jasa.
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  dari  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja dari suatu produk (perceived performance) dan  harapan  (Parasuraman  et  al.,  1985).  Secara  singkat,  kepuasan  (pleasureable fulfillment)  yaitu  kondisi  terpenuhinya  perasaan  seseorang  terhadap  suatu  barang  atau jasa, akibat reaksi emosional pelanggan paska pembelian yang dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,  kejengkelan,  netralitas,  kegembiraan  atau  kesenangan  (Gultom  et  al., 2020).  Kepuasan  pelanggan  akan  berdampak  pada  kesetiaan  pelanggan,  sehingga memberikan dampak positif pada kelangsungan suatu organisasi dan dapat memberikan rekomendasi kepada calon pelanggan yang baru (Gultom et al., 2020).
Peran pelanggan memiliki keterkaitan nyata dengan usaha PDAM. Atribut kualitas produk dan jasa yang menjadi proritas dalam peningkatan pelayanan serta menganalisis tingkat  kepuasan  secara  keseluruhan  terhadap  kinerja  PDAM  (Halief  &  Putro,  2017). metode  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner  kepada  115 orang  pelanggan  PDAM  dan  dianalisis  dengan  menggunakan  metode  Importance  and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan analisis deskripsi.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  adalah  sebagai  berikut:  1) Tangible (Pelayanan Bersifat Nyata) seperti peralatan yang berfungsi dengan baik, tempat pembayaran  yang  mudah  diakses,  tersedianya  layanan  pengaduan.  2)  Reliability (Keandalan) seperti air mengalir selama 24 jam, Pencatatan dan perhitungan rekening air dilakukan secara benar dan akurat, Ketepatan informasi. 3)  responsiveness (bersikap tanggap) seperti kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan pelanggan baru, tanggapan terhadap keluhan, pihak pdam menyelesaikan keluhan pelanggan secara benar dan  cepat.  4)  Assurance  (dapat  menjamin)  seperti  jaminan  pelayanan  sehingga  tidak menyebabkan  kerugian  pelanggan,  ketepatan  waktu  dalam  memberikan  pelayanan, keterampilan  petugas  teknik  dalam  menangani  gangguan  teknik.  5)  Empathy (kesungguhan)  seperti  kemudahan/akses  untuk  menyampaikan  keluhan/laporan,  upaya agar tidak terjadi penundaan pelayanan, kemudahan dalam memperoleh informasi.

## Metode Penelitian
Alur  penelitian  diawali  dengan  perumusan  masalah  serta  penentuan  tujuan  dan diteruskan dengan penulisan tinjauan pustaka. Langkah selanjutnya yaitu penulisan draft kuesioner untuk dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Kuesioner yang telah dilakukan pengujian awal digunakan untuk pengambilan data. Data yang diambil dalam penelitian ini terbagi menjadi dua yaitu, data primer yang diambil langsung ke pelanggan PDAM Lematang Enim terkait kepuasan pelanggan serta data sekunder yang diambil dari internal PDAM Lematang Enim.
Penelitian ini diawali dari latar belakang yang menggambarkan kondisi ketersediaan air  bersih  di  Kabupaten  Muara Enim  dan  kondisi  perusahaan  PDAM  Lematang  Enim. Kondisi  tersebut  didapatkan  suatu  permasalahan-permasalahan  yang  ditemukan. Permasalahan tersebut dibuat suatu rumusan masalah yang dibahas pada penelitian ini.
Metode yang digunakan untuk penentuan sampel adalah accidental sampling, yaitu penentuan sampel dengan cara kebetulan. Penentuan jumlah responden didasarkan pada pendapat Slovin dengan rumus:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 2 dimana :
N = Jumlah Populasi n = Sampel e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pegambilan Sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan. Berdasarkan data yang diperoleh, diketahui bahwa jumlah pelanggan PDAM Lematang Enim Muara Enim berjumlah 35.677 pelanggan. Maka jumlah sampel untuk penelitian ini dengan batas toleransi kesalahan sebesar 10 % adalah:
………… (3.2)
𝑛 = 35.677
1 + 35.677(0,1) 2 ………… (3.3)
𝑛 = 99,72 ~ 100 ………… (3.4)
Dengan demikian jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang pelanggan. variable dan istilah yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1) Kualitas distribusi air  merupakan  kemampuan  PDAM  untuk  mendistribusikan  air  bersih  hingga  tempat  – tempat  yang  sulit  di  jangkau  dalam  suatu  wilayah.  2)  Kuantitas  air  merupakan kemampuan  PDAM  untuk  mendistribusikan  air  bersih  terkait  ketercukupan  air  yang sampai  pada  pelanggan  PDAM.  3)  Kontinuitas  air  yaitu  bagaimana  PDAM medistribusikan air bersih kepada pelanggan agar air akan tercukupi secara terus. 4) Bukti fisik (Tangible) merupakan aspek-aspek nyata yang dapat dilihat seperti gedung, tempat parkir,  pelengkapan,  sarana  dan  sebagainya.  5)  Kehandalan  (Reliability)  merupakan kemampuan  memberikan  layanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat,  dan memuaskan.  6)  Ketanggapan  (Responsivenes)  yaitu  kemampuan  pegawai  untuk membantu  pelanggan  menyediakan  jasa  dengan  cepat.  7)  Jaminan  (Assurance)  yaitu layanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  yang  diinginkan  pelanggan.  Mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,  risiko  atau  keragu–raguan.  8)  Empati  (Empathy)  Yaitu  memberikan  perhatian yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan dengan  berupaya  memahami  keinginan  pelanggan.  9)  Kepuasan  pelanggan  merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Analisis data yang digunakan pada penelitian terdiri dari analisis indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index/ CSI), dan analisis regresi logistik biner. Analisis CSI dilakukan untuk melakukan penilaian terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan PDAM Lematang Enim Muara Enim. Hasil analisis CSI kemudian akan digunakan untuk mengetahui  factor  yang  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  pengguna  layanan menggunakan  analisis  regresi  logistik  biner.  Analisis  data  pada  penelitian  ini  akan menggunakan bantuan program Microsoft Excel dan STATA.
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna  layanan  PDAM  Lematang  Enim  Muara  Enim  secara  menyeluruh  dengan melihat  tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingan/harapan  dari  atribut-atribut  jasa pelayanan. Untuk mengetahui besarnya nilai CSI, maka langkahlangkah yang dilakukan yaitu:
1.  Menentukan Mean Importance Score (MIS) atau rata-rata skor kepentingan. Nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan/harapan pengguna jasa.
……… (3.5)
di mana:
n = jumlah responden Yi = Nilai kepentingan indikator ke-i 2.  Menghitung Weight Faktor (WF) atau faktor tertimbang. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per indikator terhadap total MIS seluruh indikator.

## ……… (3.6)
di mana:
p = Indikator kepentingan ke-p MIS = Mean Importance Score
3.  Menghitung  Weight  Score  (WS)  atau  Skor  tertimbang.  Bobot  ini  merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kinerja (Mean Performance Score = MPS).
……… (3.7)
dimana:
MPS = Mean Performance Score 4.  Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
……… (3.8)
dimana:
p = indikator kepentingan ke-p HS = Highest Scala (skala maksimum yang digunakan)
Bila nilai CSI > 50% maka dapat dikatakan bahwa pengguna jasa telah merasa puas, sebaliknya  bila  CSI  <  50%  maka  pengguna  jasa  belum  merasa  puas.  Nilai  CSI  dalam penelitian ini dibagi dalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas seperti dilihat pada tabel berikut.

## Tabel 1 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
No Nilai CSI Kriteria CSI 1 X > 0,80 Sangat Puas 2 0,66 – 0,81 Puas 3 0,51 – 0,65 Cukup Puas 4 0,35 – 0,50 Kurang Puas 5 0,00 – 0,34 Tidak Puas
Analisis kuadran ini berfungsi untuk memetakan kinerja dan kepentingan (harapan) dari pengguna jasa terminal penumpang terhadap beberapa indikator kualitas pelayanan yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  (Simanullah,  2016).  Berdasarkan  hasil penilaian  tingkat  kepentingan  dan  penilaian  kinerja  maka  akan  dihasilkan  suatu perhitungan  menjadi  tingkat  kesesuaian  antara  tingkat  kepentingan  dan  tingkat pelaksanaannya.  Skor  rata-rata  tingkat  penilaian  kinerja  dari  responden  selanjutnya ditempatkan pada diagram kartesius dengan sumbu mendatar (sumbu X) merupakan skor rata-rata tingkat  penilaian  kinerja  X  dan sumbu  tegak  (sumbu  Y)  adalah  skor  rata-rata tingkat penilaian kepentingan/harapan indikator Y.

## Hasil dan Pembahasan

## A. Karakteristik Responden
Pada penelitian ini dilakukan pada pelanggan PDAM Lematang Enim Kabupaten Muara Enim yang dilakukan sampling menggunakan rumus slovin dan didapatkan jumlah responden  135  orang.  Adapun  data  karakteristik  ini  diambil  berdasarkan  jenis  kelamin
reponden yang terbagi dari 80 perempuan dan 55 laki-laki. Tingkat pendidikan responden adalah 8 orang berpendidikan SD, 3 orang SMP, 39 SMA, 16 Diploma, dan 69 responden berlatar belakang Pendidikan Sarjana.
Kemudian  tingkat  pendapatan  reponden<  Rp1.000.000  sebanyak  28  responden, 1.000.000  –  2.000.000  sebanyak  39  responden,  2.000.000  –  3.000.000  sebanyak  24 responden, 3.000.000 – 5.000.000 sebanyak 33 responden, dan pendapatan > 5.000.000 sebanyak  11  responden.  Sementara  tujuan  penggunaan  PDAM  oleh  135  responden penelitian adalah 131 responden untuk kebutuhan rumah tangga dan 4 responden sebagai kebutuhan usaha/industri.

## B. CSI Mutu Secara Keseluruhan
Jika kepuasan pelanggan dibagi menjadi dua aspek antara mutu produk dan mutu jasa didapatkan hasil yang berbeda yaitu, mutu produk masuk dalam kategori Cukup Puas dengan nilai CSI pada angka 65,25693 dan mutu Jasa masuk dalam kategori Puas dengan nilai CSI pada angka 68,146096 setelah dilakukan perhitungan WF, WS, MIS, dan MSS).
Setelah  dilakukan  perhitungan  CSI  pada  Produk  dan  Jasa  akan  dilakukan perhitungan CSI secara keseluruhan yang diambil dari semua aspek produk dan jasa yang akan langsung dilakukan perhitungan Weighting Factors (WF) dan Weigted Score (WS) karena nilai data Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS) tetap sama dengan mutu produk dan jasa. Perhitungan CSI dilakukan atas pembobotan WF dan WS.
a. Perhitungan  CSI  berdasarkan  Weighting  Factors  (WF)  dan  Weigted  Score  (WS) secara keseluruhan.
Tabel 2 Perhitungan Weighting Factors (WF) dan Weigted Score (WS) Keseluruhan
Pernyataan Weighting Factors Weigted Score (WF) (WS) Tidak berbau 3,274283 11,35085 Tidak berasa 3,279767 10,7625 Tidak berwarna 3,098777 10,19153 Konsistensi pasokan 2,989086 9,476509 Pasokan tepat waktu (bila dijanjikan) 2,983601 9,481221 Pasokan air terus menerus 3,016509 9,563449 Fasilitas yang lengkap 2,895848 10,12474 Ruang tunggu yang nyaman 2,983601 10,91777 Parkir yang memadai 2,912302 10,31171 Kebersihan gedung 2,99457 10,64736 Berpenampilan rapi dan ramah 2,978117 10,6771 Tekanan air konstan 3,098777 10,28335 Kehandalan dalam menangani transaksi 2,923271 9,87416 Kehandalan dalam pengadministrasian dokumen 2,917786 9,877247 Kehandalan dalam menyelesaikan keluhan pelangggan 2,961663 9,345692
Tanggap dalam memberikan informasi 2,93424 9,519979 Tanggap dalam membantu kesulitan pelanggan 2,99457 9,693535 Memberikan keterangan yang akurat 2,972632 9,446364 Akurasi dalam pembacaan meter/penagihan 2,972632 9,842715 Pegawai mampu menanamkan kepercayaan kepada para pelanggan 2,956178 9,919621 Adanya jaminan Keamanan 2,983601 10,01164 Kompetensi/pengetahuan Pegawai menjamin kurangnya tingkat kesalahan dalam pelayanan pelanggan 2,983601 9,72433 Perbaikan cepat pipa burst dan penyedia layanan yang menanggung biaya 3,087808 10,42993 Staf yang menunjukkan profesionalisme dalam melaksanakan tugas 3,104262 10,34754 Perbaikan pipa tidak merusak jaringan lain 3,016509 10,81474 Pegawai memahami kebutuhan pelanggan 2,967147 10,68173 Perhatian secara individual terhadap permasalahan pelanggan 3,032962 10,9636 Ada kesungguhan pelayanan sesuai kepentingan pelanggan. 3,043931 11,00325 Menanggapi kebutuhan/keluhan pelanggan dengan segera 2,961663 10,79362 Ketentuan pembayaran biaya meter/koneksi fleksibel 3,318159 11,28174 Sesuai dengan kebutuhan` 3,131684 10,36935 Pelayanan sesuai kebutuhan 3,093292 9,944362 Kesesuaian harapan yang diberikan 3,137169 10,36428 338,037514 CSI 67,6075028 Kategori PUAS

## b. Hubungan Kepentingan dan Kinerja secara keseluruhan
Importance Performance Analysis
Gambar 1 Hubungan Kepentingan dan Kepuasan Mutu Keseluruhan
Dari Perhitungan CSI secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan antara mutu produk dan jasa didapatkan nilai CSI sebesar 67,6075028, dan nilai CSI yang didapatkan ini masuk kedalam kategori Puas.

## C. Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Analisis  yang  dilakukan  untuk  mendukung  perumusan  strategi  tersebut  yaitu melalui  analisis  SWOT  terhadap  PDAM  Lematang  Enim.  Hasil  analisis  SWOT  yang telah dilakukan dapat dilihat pada tabel berikut.

## Tabel 3 Analisis SWOT PDAM Lematang Enim
Strength Weakness 1.  Jaringan  distribusi  air luas. 2.  Layanan  staf  PDAM sudah baik. 3.  Pengalaman  staf  dan teknisi PDAM cukup baik 1. Debit air rendah. 2.  Kualitas  air  bersih  dari sumbernya rendah. 3. Frekuensi pengaliran rendah. 4.  Durasi  pengaliran  air  per konsumen singkat (kontinyuitas) Opportunity Threat 1. Potensi sumber daya air di Muara Enim. 2.  Loyalitas  masyarakat terhadap  layanan  PDAM Lematang Enim 1. Peningkatan jumlah penduduk dan  tempat  pembuangan  tinja sehingga mengancam kualitas air bersih
Beberapa  strategi  yang  dapat  dilakukan  PDAM  Lematang  Enim  untuk meningkatkan  kepuasan  layanan  diantaranya  yaitu  fokus  terhadap  perbaikan  variabel- variabel penting yang dirasakan langsung oleh masyarakat diantaranya kualitas air (air yang  berwarna  dan  berbau),  peningkatan  debit  air,  kontinyuitas  distribusi  air,  serta perbaikan pipa yang efisien dan tepat sasaran tanpa merusak jaringan yang sudah  ada. Selain itu, distribusi sumber daya yang bukan prioritas ke variabel prioritas juga harus dilakukan.  Distribusi  sumber  daya  terhadap  layanan  staf  kantor,  dan  ruang  tunggu dianggap  tidak  begitu  penting  bagi  konsumen  sehingga  dapat  dialihkan  terhadap perbaikan kualitas air dan kontinyuitas air yang lebih penting menurut konsumen.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 2021 22 23 24 25 26 2728 29 30 31 32 33 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 4 4.2 4.4 4.6 K ep ua sa n Kepentingan 1. Consentrate These 2. Keep Up the Good Work 3. Low Priority 4. Possible Overkill

## Kesimpulan
PDAM  Lematang  Enim  secara  umum  telah  melaksanakan  kegiatan  operasional dengan cukup baik secara keseluruhan yang sudah masuk dalam kategori Puas dengan nilai CSI pada angka 67,6075028. akan tetapi jika kepuasan pelanggan dibagi menjadi dua aspek antara mutu produk dan mutu jasa didapatkan hasil yang berbeda yaitu, mutu produk masuk dalam kategori Cukup Puas dengan nilai CSI pada angka 65,25693 dan mutu Jasa masuk dalam kategori Puas dengan nilai CSI pada angka 68,146096.
Tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan  yang  diberikan  PDAM  Lematang Enim dapat dikategorikan baik. Kinerja PDAM Lematang Enim baik pada aspek kualitas, kuantitas, kontinuitas, bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, kualitas dan kepuasan pelanggan menurut pelanggan sudah cukup baik, Akan tetapi PDAM Lematang Enim  dalam  waktu  dekat  perlu  melakukan  peningkkatan  terhadap  produksi  air  dalam bentuk kualitas, kuantitas, dan kontinuitas karena saat ini nilai kepuasannya masih dalam kategori Cukup Puas, karena nilai utama dalam PDAM adalah air besih yang sampai pada pelanggan.
Faktor  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  yaitu  debit  air  bersih, kualitas air bersih, serta layanan perbaikan kebocoran pipa oleh PDAM Lematang Enim. Strategi yang dapat dilakukan untuk peningkatan kepuasan konsumen diantaranya yaitu refocusing  perbaikan  terhadap  variabel-variabel  yang  penting  menurut  masyarakat, pemanfaatan  teknologi  tepat  guna,  serta  edukasi  kepada  masyarakat  tentang  system penyelenggaraan air bersih.

## BIBLIOGRAFI
Aulia, Niki, & Syarvina, Wahyu. (2022). Analysis of Clean Water Distribution Network System  and  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  (Case  Study  of  PDAM Tirtanadi,  Cemara  Branch,  Medan  City,  North  Sumatra  Province). Jurnal  Fokus Manajemen , 2 (1), 79–86.
Bubang, Evariani. (2022). Evaluasi Kinerja Pelayanan Air Bersih Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Di Kabupaten Fakfak . Universitas Hasanuddin.
Gultom,  Dedek  Kurniawan,  Arif,  Muhammad,  &  Fahmi,  Muhammad.  (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen , 3 (2), 171–180.
https://doi.org/10.30596/Maneggio.V3i2.5290
Hakim,  Lukman  Nuzul.  (2021).  Effect  of  Product  Quality  and  Service  Quality  on Customer  Loyalty  with  Customer  Satisfaction  as  an  Intervenning  Variables  (Case Study  on  the  Tirta  Jasa  Lampung  Selatan  Regional  Company  (PDAM)). Economit Journal: Scientific Journal of Accountancy, Management and Finance , 1 (1), 48–56. https://doi.org/10.33258/Economit.V1i1.374
Halief, Kartini, & Putro, Haryono. (2017). Analisis tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga  pada  perusahaan  daerah  air  minum  (PDAM)  Tirta  Kahuripan  Cabang Pelayanan VI Ciomas. Jurnal Ilmiah Desain & Konstruksi , 16 (1).
Kemenkes,  R.  I.  (2010).  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor 492/Menkes/Per/IV/2010. Kementerian Kesehatan RI .
Kumar, Krishna, & Tripathi, Arun Kumar. (2018). Examining the Access to Safe Drinking Water in Selected Villages of Muzaffarpur District, Bihar .
Muzafri,  Al,  &  Alfiah,  Lufita  Nur.  (2021).  Deteksi  Kehadiran  Mikroba  Indikator Coliform  pada  Air  Minum  Isi  Ulang  di  Kelurahan  Tambusai  Tengah,  Kecamatan Tambusai Kabupaten Rokan Hulu. SUNGKAI , 9 (2), 28–33.
Pandipa,  Abd  Khalid  H.  S.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasaan  Nasabah pada BRI Unit Mapane. Jurnal Ilmiah Administratie , 11 (1), 43–50.
Parasuraman,  Anantharanthan,  Zeithaml,  Valarie  A.,  &  Berry,  Leonard  L.  (1985).  A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing , 49 (4), 41–50. https://doi.org/10.30700/Jst.V7i1.131
Rachman, Tahar. (2018). 済無 No title no title no title. Angewandte Chemie International Edition , 6 (11), 951–952.
Samra, Shamsher, Crowley, Julia, & Smith Fawzi, Mary C. (2011). The right to water in rural  Punjab:  Assessing  equitable  access  to  water  through  the  Punjab  rural  water supply and sanitation project. Health & Hum. Rts. , 13 , 36.
Sillberg,  Chalisa  Veesommai,  Kullavanijaya,  Pratin,  &  Chavalparit,  Orathai.  (2021).
Water quality classification by integration of attribute-realization and support vector machine for the Chao Phraya River. Journal of Ecological Engineering , 22 (9), 70– 86. https://doi.org/10.12911/22998993/141364
Simanullah,  Novand  Repindo.  (2016). Evaluasi  Kepuasan  Penumpang  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Jasa  Angkutan  Umum  Bus  Damri  Royal  Trayek  Sintang- Pontianak . UAJY.
Zakaria,  Faizatul  Muawanah.  (2017).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  sasaran keselamatan  pasien  terhadap  kepuasan  pasien  rumah  sakit  prima  husada  malang. Jurnal Ilmu Manajemen Unisma , 2 (2), 107–198.

## Copyright holder:
Wahyu Ningsih, Heni Fitriani, Febrian. H (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: