## JIFI (JURNAL ILMIAH FARMASI IMELDA)
Vol.4, No.2, Maret 2021, pp. 56-63 ISSN: 2597-7164 (Online), 2655-3147 (Print) https://jurnal.uimedan.ac.id/index.php/JURNALFARMASI
 56

## EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM KARYA BAKTI UJUNG BANDAR RANTAUPRAPAT
Novycha Auliafendri 1 , Khoiria Ramayani Tanjung 2 Universitas Imelda Medan
Article Info ABSTRACT Article history: Received Mar 24, 2021 Revised Mar 25, 2021 Accepted Mar 26, 2021 Providing  quality  health  services  is  the  most  important  thing  that every  health  care  worker  needs  to  do,  one  of  which  is  in  hospitals.
Hospitals  are  mandatory  provide  a  safe  and  quality  atmosphere  for the  benefit  of  the  patient.  Maximum  hospital  service  provides  a satisfactory and good assessment for the patient and this is an added value  for  the  internal  hospital  in  providing  the  best  service  access. However,  dissatisfied  patients  indirectly  provide  a  satisfactory assessment.  This  study  aims  to  measure  and  analyze  the  quality  of pharmaceutical  services  at  the  Pharmacy  Installation  of  the  General Hospital Karya Bakti Ujung Bandar Rantauprapat so that a study on the  level  of  outpatient  satisfaction  with  pharmaceutical  services  at IFRSU was conducted. Karya Bakti Ujung Bandar Rantauprapat. The research was carried out by giving respondents in this case the patient and  the  patient's  family  a  questionnaire  to  be  filled  in.  The questionnaire  given  contained  23  questions  about  the  level  of respondent satisfaction with pharmaceutical services at the Pharmacy Installation  of  Karya  Bakti  Hospital  in  Ujung  Bandar  Rantauprapat, dimensions  of  reliability  reliability  83.2%,  dimensions  of responsiveness  (responsiveness)  85.3%,  dimensions  of  empathy (empathy) 86.6%, dimensions of tangibles (direct evidence) 67.28%, dimensions of assurance (assurance) 84.7% . The results of research on the level of patient satisfaction with pharmaceutical services at the Pharmacy  Installation  of  the  Karya  Bakti  Hospital  in  Ujung  Bandar Rantauprapat can be concluded that the average  level of  satisfaction of  patients  and  their  families  with  pharmaceutical  services  at  the Pharmacy  Installation  of  RSU  Karya  Bakti  Ujung  Bandar Rantauprapat  is  81.41%.  This  means  that  patients  and  their  families are  very  satisfied  with  pharmaceutical  services  at  the  Pharmacy Installation of Karya Bakti Hospital, Ujung Bandar Rantauprapat.

## Keywords:
Satisfaction
Patient Pharmaceutical  Services  KBU
Hospital
This is an open access article under the CC BY-SA license.
Corresponding Author:
Novycha Auliafendri, Program Studi S1 Farmasi, Universitas Imelda Medan, Jl. Bilal No. 52 Kelurahan Pulo Brayan Darat I Kecamatan Medan Timur, Medan - Sumatera Utara. Email: novycha.aulia1@gmail.com

## 1. INTRODUCTION
Kesehatan  merupakan  status  atau kondisi  yang dinyatakan secara sehat baik fisik,  mental, spiritual maupun  sosial  yang  dimiliki  setiap  manusia  untuk  dapat  produktif  dan  bersosialisasi.  Sarana  kesehatan bergunadalam  memberikan    upaya  kesehatan  dasar,  rujukan  atau  upaya  penunjang  untuk  kesehatan.  Sarana kesehatan  juga  dapat  diaplikasikan  untuk  unit  pendidikan  dan  pelatihan  serta  penelitian,  untuk mengembangkan IPTEK (ilmu pengetahuan dan teknologi) di bidang kesehatan (Charles J.P, 2003).
Kesehatan merupakan hal yang penting dalam kehidupan sehingga menjadikannya suatu kebutuhan yang  mendasar  bagi  masyarakat.  Kebutuhan  itulah  yang  menjadikan  masyarakat  merasa  perlu  menjaga kesehatan  dan  memperoleh  pelayanan  kesehatan.  Negara  Republik  Indonesia  menjamin  kesehatan  sebagai salah satu hak bagi setiap warga negaranya, seperti yang dicantumkan dalam UUD RI Tahun 1945. Dengan demikian,  setiap  warga  negara  berhak  untuk  memperoleh  pelayanan  kesehatan  untuk  mencapai  derajat kesehatan setinggi-tingginya (Fatimah, 2012).
Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit adalah unit bagian yang tidak bisa dipisahkan dari seluruh sistem pelayanan di rumah sakit yang berfokus pada pelayanan pasien, penyediaan sediaan–sediaan farmasi, alat-alat  kesehatan,  serta  bahan-bahan  medis  habis  pakai  yang  terjangkau  bagi  setiap  masyarakat  dimana salah  satunya  pelayanan  kllinik.  Kegiatan  tersebut  harus  didukung  oleh  sumber  daya  manusia,  sarana,  dan peralatan (Permenkes, 2016). Salah satu bentuk pelayanan kefarmasian di rumah sakit adalah pengkajian dan pelayanan resep. Layanan juga dapat dilihat sebagai bentuk faktor dalam melakukan evaluasi kepuasan setiap pasien. Pelayanan-pelayanan  kefarmasian dapat ditemukan  dalam bentuk sarana prasarana instalasi farmasi, komunikasi  informasi  edukasi  (KIE),  kecepatan  pelayanan  obat,  serta  keramahan  petugas  di  unit  instalasi farmasi (Permenkes, 2016).
Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  (pasien)  yang  dirasakan  pasien  setelah  dibandingkan antara hasil yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Riset  (Monica dan Paul, 2015) telah membuktikan bahwa terdapat hubungan antara pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien.
(Tiapana,  2009)  menjelaskan  bahwa  sarana  prasarana  adalah  salah  satu  faktor  yang  memberikan pengaruh  penuh  pada  kepuasan  pasien.  Penelitian  (Sulistyawati  dkk,  2011)  menunjukkan  ada  pengaruh positif antara pemberian informasi obat kepada tingkat kepuasan pasien saat menebus obat.
Kecepatan  pelayanan  adalah  target  pelayanan  yang  mampu  diselesaikan  dalam  kurun  waktu  yang telah  dilakukan  bagian  penyelenggaraan  pelayanan  dengan  tujuan  tercapainya  kepuasan  pasien.  Kecepatan petugas  kefarmasian  dalam  melakukan  pelayanan  resep  racikan  yang  terbaik  adalah  25  menit,  dan  resep tanpa melakukan racikan cukup 15 menit (Harijono, 2011).
Kepuasan  pasien  seringkali  dipandang  sebagai  suatu  komponen  yang  penting.  Hal  itu  bisa didefinisikan  dari  kesanggupan  kinerja  pelayanan  untuk  memenuhi  harapan  pasien.  Bila  kinerja  pelayanan rendah daripada harapan pasien, maka pasien merasa tidak puas. Maka dalam penelitian ini diharapkan dapat mengetahui  apakah  pasien  puas  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum Karya Bakti Ujung Bandar Rantauprapat.
Adapun tujuan penelitian ini untuk menganalisis kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah  Sakit  Umum  Karya  Bakti  Ujung  Bandar  Rantauprapat  sehingga  dilakukan  penelitian  tingkat kepuasan  pasien  rawat  jalan  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  IFRSU  di  Karya  Bakti  Ujung  Bandar Rantauprapat.

## 2. RESEARCH METHOD
Penelitian  yang  dilakukan  merupakan  penelitian  deskriptif cross  sectional. Penelitian  deskriptif adalah  penelitian  yang  melakukan  deskripsi  mengenai  fenomena  yang  ditemukan,  baik  yang  berupa  faktor resiko  maupun  efek  atau  hasil,  dan cross  sectional merupakan  penelitian  yang  pengumpulan  datanya dilakukan  pada  suatu  titik  waktu  tertentu  (Sastroasmoro,  2008).  Sumber  data  penelitian  adalah  resep  rawat jalan  yang  masuk  dan  kuesioner  yang  dibagikan  kepada  pasien  rawat  jalan  yang  menebus  obat  di  Rumah Sakit Umum Karya Bakti Ujung Bandar Rantauprapat.
Jumlah  pasien  yang  dibagikan  kuesioner  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  terhadap  pelayanan resep di Rumah Sakit Umum Karya Bakti Ujung Bandar Rantauprapat. Jumlah sampel pasien sama dengan sampel  resep  yang  akan  diteliti  yaitu  50  pasien.  Jumlah  sampel  menggunakan  rumus  (Notoadmojo,  2005) sebagai berikut:
𝒏 = 𝑵 𝟏 + 𝑵(𝒅 𝟐 ) Keterangan : N  : besar sampel N  : besar populasi d 2 : penyimpangan terhadap populasi yang dikehendaki sebesar 10% atau 0,1.
58
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November 2019 sampai dengan Maret 2020 di Rumah Sakit Umum  Karya  Bakti  Ujung  Bandar  Rantauprapat.  Analisis  data  menggunakan  analisis  deskriptif  untuk mendapatkan gambaran mengenai jawaban responden terhadap dimensi kepuasan pasien.
1) Scoring:  Tingkat  kepuasan  pasien  diatur  dengan  skala  likert  yang  terdiri  lima  dari  alternatif  jawaban (Supranto, 2011) yang dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Skala Penilaian Kepuasan Pasien Kinerja Bobot Kerja Bobot Kerja Sangat Puas 5 Puas 4 Cukup Puas 3 Tidak Puas 2 Sangat Tidak Puas 1 Teknik scoring dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  minimum  1  dan  maksimal  5,  maka perhitungan jawaban responden dilakukan dengan rumus (Sugiono, 2012) sebagai berikut:
% = ∑ Skor Penilaian × 100% ∑ Skor Maksimal Atau
% Nilai Kepuasa = (f1 × 1) + (f2 × 2) + (f3 × 3) + (f4 × 4) + (f5 × 5) × 100% n × 5
Keterangan : f1  : frekuensi responden yang menjawab STP f2  : frekuensi responden yang menjawab TP f3  : frekuensi responden yang menjawab CP f4  : frekuensi responden yang menjawab P f5  : frekuensi responden yang menjawab SP n : jumlah responden
Dari  hasil  perhitungan  akan  dilihat  kategori  tingkat  kepuasan  untuk  setiap  point  dimensi  kepuasan yang diteliti. Kategori tingkat kepuasan menurut (Sugiono, 2012) dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Kategori Tingkat Kepuasan Nilai Kepuasan Tingkat Kepuasan 81-100 % Sangat Puas 61-80 % Puas 41- 60 % Cukup Puas 21- 40 % Tidak Puas 0-20 % Sangat Tidak Puas
Prosedur kerja yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Peneliti  melakukan  pengambilan  data  secara  langsung  dan  membagikan  lembar  kuisioner  untuk  tingkat kepuasan terhadap pelayanan resep kepada pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Karya Bakti Ujung Bandar Rantauprapat.
2) Melakukan pengambilan data langsung pada saat pelayanan resep oleh peneliti di Rumah Sakit tersebut dan  membagikan  kuesioner  ke  pasien  yang  datang  ke  Rumah  Sakit  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan terhadap pelayanan resep di Rumah Sakit Umum Karya Bakti Ujung Bandar Rantauprapat.
3) Mengumpulkan kembali kuesioner yang telah diisi oleh pasien.
4) Melakukan analisis data hasil kuesioner dan membuat laporan penelitian.
Berikut adalah teknik atau cara untuk pengambilan data:
1) Pengambilan  data  untuk  mutu  pelayanan  resep  mengadopsi  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  (Jamil dan  Mubasysyir,  2006),  dengan  mengukur  beberapa  indikator  dari  resep  yang  masuk  ke  apotek. Indikatornya  antara  lain  rerata  waktu  penyiapan  obat,  penyerahan  obat,  persentase  jumlah  obat  yang diserahkan  sesuai  dengan  resep,  persentase  jumlah  setiap  obat  yang  sesuai  resep,  persentase  etiket  obat yang  sesuai  dan  lengkap,  serta  persentase  hasil  konseling.  Pengambilan  data  dalam  menilai  tingkat kepuasan  pasien  dengan  cara  membagikan  kepada  pasien  yang  datang  ke  apotek  untuk  menebus  resep. Penilaian  tingkat  kepuasan  pasien  ditentukan  dengan  melihat  variabel-variabel  sebagai  berikut: kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan bukti langsung. Selanjutnya, kuesioner yang telah diisi oleh pasien dikumpulkan kembali dan diberi nilai berdasarkan hasil jawaban pasien.
Variabel penelitian ini adalah variabel tunggal, yaitu hanya mengukur tingkat kepuasan pasien rawat jalan  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Karya  Bakti  Ujung  Bandar Rantauprapat,  dengan  menggunakan  indikator  tingkat  kehandalan,  tingkat  ketanggapan,  tingkat  keyakinan, tingkat empati, dan penampilan.

## 3. RESULTS AND ANALYSIS
3.1 Hasil

## Karakteristik Pasien Berdasarkan jenis kelamin
Hasil Penelitian Karakteristik Berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini.
Tabel 3. Karakteristik Responden (pasien) berdasarkan jenis kelamin No Jenis Kelamin Jumlah % 1 Laki- Laki 22 44% 2 Perempuan 28 56% Total 50 100%
Tabel  3  menunjukan  bahwa  dapat  diketahui  bahwa  dari  50  orang  pasien  yang  diambil  sebagai sampel  saat  berkunjung  di  instalasi  farmasi  RSU.  Karya  Bakti  Ujung  Bandar  Rantauprapat  pada  saat dilakukan penelitian serta bersedia mengisi kuisioner untuk memberikan tanggapan kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian berdasarkan jenis kelamin yaitu pasien atau responden yang berjenis kelamin laki-laki 44%, dan 56% untuk jenis kelamin perempuan.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  pasien  atau  responden  yang  menggunakan  pelayanan kefarmasian  di  instalasi  farmasi  pada  saat  dilakukan  penelitian  berdasarkan  jenis  kelamin  terbanyak  adalah perempuan dengan persentase sebesar 56%, sebaliknya yang paling sedikit adalah laki-laki dengan persentase 44%.  Dari  nilai  persentase  diatas  maka  pasien  yang  berjenis  kelamin  perempuan  lebih  besar  bila dibandingkan dengan jenis kelamin laki-laki pada saat penelitian dilakukan.

## Karakteristik Pasien Berdasarkan Riwayat Pendidikan
Hasil  Penelitian  Karakteristik  BerdasarkanBerdasaarkan  Riwayat  Pendidikan  dapat  dilihat  pada tabel 4 berikut:
Tabel 4. Karakteristik Responden (Pasien) berdasarkan Riwayat Pendidikan
No Pendidikan Jumlah % 1 SD 7 14% 2 SMP 10 20% 3 SMA 27 54% 4 AKADEMI 1 2% 5 S1-S3 5 10% Total 50 100
Dari  tabel  4  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  dari  50  orang  pasien  yang  diambil  sebagai  sampel  saat berkunjung  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Karya  Bakti  Ujung  Bandar  Rantauprapat  pada  saat dilakukan  penelitian  serta  bersedia  mengisi  kuesioner  untuk  memberikan  tanggapan  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  kefarmasian  berdasarkan  tingkat  pendidikan  sebagai  berikut:  14%  untuk  pasien  tingkat pendidikan SD, 20% untuk pasien tingkat pendidikan SMP, 54% untuk pasien tingkat pendidikan SMA, 2% untuk pasien tingkat pendidikan Akademi, 10% untuk pasien tungkat pendidikan S1-S2.
Hasil  penelitian  menunjukan  pasien  atau  responden  yang  menggunakan  pelayanan  kefarmasian  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Karya  Bakti  Ujung  Bandar  Rantauprapat  pada  saat  dilakukan penelitian  berdasarkan  tingkat  pendidikan  yang  terbanyak  adalah  SMA  dengan  persentase  sebesar  54%. Sebaliknya yang paling sedikit adalah Akademi 2%.

## Berdasarkan Pekerjaan
Hasil Penelitian Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan dapat dilihat pada tabel 5 Tabel 5. Karakteristik responden (pasien) berdasarkan pekerjaan
No Pendidikan Jumlah % 1 PNS/POLRI/TNI 1 2% 2 Guru/Dosen 9 18% 3 Pegawai/KaryawanSwasta 6 12% 4 Wiraswasta 15 30% 5 Buruh/tani 19 38% Total 50 100
60
Dari tabel 5 diatas dapat diketahui bahwa responden atau pasien yang menggunakan pelayanan pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Karya Bakti Ujung Bandar Rantauprapat berdasarkan pekerjaan yaitu 2%  untuk  PNS/POLRI/TNI,  18%  untuk  Guru/Dosen,  12%  untuk  Pegawai/Karyawan  Swasta,  30%  untuk Wiraswasta, 38% untuk Buruh/Tani.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  pasien  atau  responden  yang  menggunakan  pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi pada saat dilakukan penelitian berdasarkan pekerjaan yang terbanyak adalah Buruh/Tani  dengan  persentase  sebesar  38%.  Sebaliknya  yang  paling  sedikit  adalah  Guru/Dosen  dengan persentase 9,68 Sebaliknya yang paling sedikit adalah PNS/POLRI/TNI dengan persentase 2%.

## Karakteristik Berdasarkan Periode Kunjungan
Hasil Penelitian Karakteristik Berdasarkan kunjungan dapat dilihat pada tabel 6 dibawah ini:
Tabel 6. Karakteristik Responden Atau Pasien Berdasarkan Periode Kunjungan
No Pendidikan Jumlah % 1 2 34 68% 2 3 5 10% 3 4 4 8% 4 5 5 10% 5 6 3 12% Total 50 100
Tabel  6  diatas  menjelaskan  bahwa  rata-rata  kunjungan  pasien  di  layanan  farmasi  Rumah  Sakit Umum Karya Bakti Ujung Bandar Rantauprapatlebih dari  2 kali  kunjungan 68% dan persentase kunjungan pasien pada periode ke 3 kali kunjungan sebanyak 10%, kunjungan pasien pada periode ke  4 sebanyak 8%, kunjungan pasien pada periode ke 5 sebanyak 10%, dan kunjungan pasien pada periode ke 6 sebanyak 12%.

## Tingkat Kepuasan
Dimensi Reability (Kehandalan) Reability (kehandalan), adalah penilaian pasien terhadap kecepatan atau ketepatan dari staf Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Karya  Bakti  Ujung  Bandar  Rantauprapat  dalam  memberikan  pelayanan kefarmasian kepada pasien pada saat kunjungan.
Tabel 7. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Reability (Kehandalan) NO Indikator Skor % Klasifikasi Perolehan Maksimal 1 Petugas  farmasi  menjelaskan  tentang  cara penggunaan obat 199 250 79,6% Puas 2 Petugas  farmasi  memberikan  keterangan tentang kegunaan obat yang diberikan 214 250 85,6% Sangat Puas 3 Petugas  farmasi  menjelaskan  tentang dosis  /seharusnya  obat  yang  harus diminum 220 250 88% Sangat Puas 4 Petugas  farmasi  menjelaskan  tentang  cara penyimpanan obat di rumah 211 250 84,4% Sangat Puas 5 Petugas  farmasi  menjelaskan  tentang efek samping obat 189 250 75,6% Puas 6 Kesesuaian  etiket/lebel  yang  tertera  pada obat dengan penjelasan petugas farmasi 215 250 86% Sangat Puas Jumlah 1.248 1.500 83,2% Sangat Puas
Pada pada diimensi reability (kehandalan), diketahui bahwa tingkat kehandalan yang diberikan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum  Rumah Sakit Umum Karya Bakti Ujung Bandar Rantauprapat  mulai dari penerimaaan resep pasien sampai pelayanan dan penyerahan obat kepada pasien di Instalasi Farmasi ada yang merasa sangat puas dengan persentase 83,2%.
Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) Dimensi responsiveness (ketanggapan), adalah hasil penilain pasien terhadap daya tanggap dari staf Intalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Karya Bakti Ujung Bandar Rantauprapat dalam menangani kebutuhan pasien,  menanggapi  keluhan  dan  memberikan  informasi  yang  dibutuhkan  oleh  pasien  pada  saat  kunjungan pasien merasa sangat puas dengan pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi dengan presentase 85,3%.
61 Tabel 8. Tingkat Kepuasan PasienTerhadap Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) NO Indikator Skor % Klasifikasi Perolehan Maksimal 1 Obat diberikan tepat waktu oleh petugas farmasi 209 250 83,6% Sangat Puas 2 Prosedur  penyampaian  informasi  jelas dan mudah dimengerti 216 250 86,4% Sangat Puas 3 Petugas  farmasi  hadir  pada  waktu  yang ditetapkan sesuai jam kerja 213 250 85,2% Sangat Puas 4 Petugas  farmasi  trampil    dan  cakap dalam melayani pasien 215 250 86% Sangat Puas Jumlah 853 1000 85,3% Sangat Puas
Dari  tabel  8di  atas  dapat  diketahui  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  atau  keluarga  pasien  terhadap dimensi Responsiveness (ketanggapan)  adalah  85,3%  pasien  merasa  sangat  puas  dengan  prosedur penyampaian  informasi  yang  diberikan  oleh  petugas  farmasi.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  petugas  farmasi sudah  baik  dalam  memberikan  informasi  kepada  pasien  dan  keluarga  sehingga  mereka  merasa  sangat  puas terkait penjelasan informasi.
Dimensi Empaty (Empati)
Dimensi Empaty (Empati)  adalah  hasil  penilaian  pasien  terhadap  rasa  simpatik  dan  perhatian  staf Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Karya  Bakti  Ujung  Bandar  Rantauprapat  pada  saat  melakukan pelayanan  kefarmasian  terhadap  pasien  pada  saat  kunjungan.  Berikut  ini  merupakan  rekapitulasi  rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap dimensin Empaty .
Tabel 9. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Empaty (Empati) NO Indikator Skor % Klasifikasi Perolehan  Maksimal 1 Petugas farmasi memberi tanggapan yang baik dan cepat terhadap 211 250 84,4% Sangat Puas 2 Petugas  farmasi  bersifat  ramah  dan  sopan kepada pasien memberi- 219 250 87,6% Sangat Puas 3 Petugas  farmasi  melayani  pasien  tanpa memandang status social 223 250 89,2% Sangat Puas 4 Petugas  farmasi  melayani  pasien  sesuai antrian 213 250 85,2% Sangat Puas Jumlah 866 1000 86,6% Sangat Puas
Dari  tabel  9  di  atas  dapat  diketahui  tingkat  kepuasan  terhadap  dimensi empaty (empati)  adalah sangat puas dengan presentase tertinggi 86,6%.

## Dimensi Tangibels (Bukti Langsung)
Bukti  langsung  dalam  hal  penampilan  ( tangibles )  adalah  hasil  penilaian  pasien  terhadap  kerapian, kebersihan  dan  kenyamanan  seluruh  fasilitas  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Karya  Bakti  Ujung Bandar  Rantauprapat.Adapun  rekapitulasi  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  dimensi tangibles (bukti langsung) dapat dilihat pada tabel 10.
Tabel 10. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Tangibels (Bukti Langsung)
NO Indikator Skor % Klasifikasi Perolehan Maksimal 1 Luas ruang tunggu memadai 196 250 78,4% Puas 2 Tempat  duduk  di  ruang  tunggu  farmasi memadai 201 250 80,4% Sangat Puas 3 Ruang tunggu farmasi bersih dan rapi 204 250 81,6% Sangat Puas 4 Instalasi  farmasi  memiliki  fasilitas  seperti gedung, tempat parkiran dan toilet 208 250 83,29% Sangat Puas 5 Tersedianya  poster  dan  lemflet  (brosur)  di instalasi farmasi 212 250 84,8% Sangat Puas Jumlah 841 1250 67,28 Puas
62
Pada  dimensi tangibles (bukti  langsung)  dapat  dilihat  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap penampilan atau bukti langsung di lingkungan instalasi farmasi mulai dari luas ruang tunggu sampai dengan tersedianya poster dan lemflet di instalasi farmasi pasien menjawab puas dengan persentase rata-rata 67,28%.
Dimensi Assurance (Jaminan) Dimensi assurance adalah  hasil  penilaian  pasien  terhadap  pengetahuan  dan  keterampilan  termasuk sikap sopan dan keramahan dari staf instalasi farmasi dalam memberi pelayanan kefarmasian kepada pasien pada saat kunjungan.
Tabel 11. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimesi Asurance (Jaminan)
NO Indikator Skor % Klasifikasi Perolehan Maksimal 1 Semua obat yang terdapat dalam resep selalu tersedia di instalasi farmasi rumah sakit 208 250 83,2% Sangat Puas 2 Obat  yang  diterima  pasien  dalam  keadaan baik 214 250 85,6% Sangat Puas 3 Biaya/harga  obat  dapat  dijangkau  oleh pasien 210 250 84% Sangat Puas 4 Obat yang diterima pasien dengan etiket 215 250 86% Sangat Puas Jumlah 847 1000 84,7% Sangat Puas
Dari  tabel  11  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  dimensi assurance (jaminan) ada yang merasa sangat puas dengan persentase rata-rata 84,7%.
Tabel 12. Hasil Rekapan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi
Karya Bakti Ujung Bandar Rantauprapat No Indikator % Kepuasan Klasifikasi 1 Kehandalan ( reability ) 83,2% Sangat Puas 2 Ketanggapn ( responsiveness ) 85,3% Sangat Puas 3 Empati ( empaty ) 86,6% Sangat Puas 4 Bukti Langsung ( tangibles ) 67,28% Puas 5 Jaminan ( assurance ) 84,7% Sangat Puas Rata-rata 81,41% Sangat Puas
Bedasarkan  tabel  12  diatas  dapat  dilihat  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  terhadap pelayanan  kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Karya  Bakti  Ujung  Bandar  Rantauprapat  adalah sangat puas dengan persentase sebesar 81,41%.

## 3.2 Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas,  dilihat  dari  karakteristik  pasien  dan  tingkat  kepuasan  pasien dapat  dilihat  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi  RSU. Karya Bakti Ujung Bandar Rantauprapat pada dimensi bukti langsung ( tangibles ) masih kurang baik dengan hasil  persen  kepuasan  nya  67,28%.  Ini  yang  perlu  diperbaiki  agar  pasien  merasa  sangat  puas  dengan pelayanan  IF  RSU  Karya  Bakti.  Salah  satu  yang  perlu  diperbaiki  diantaranya  dengan  menambah  tempat duduk atau ruang tunggu yang nyaman bagi pasien dan kebersihan juga lebih ditingkatkan.
Kepuasan pasien harus menjadi prioritas bagi pemberi jasa pelayanan seperti rumah sakit khususnya instalasi farmasi. Pengukuran tingkat kepuasan pasien di instalasi farmasi harus dilakukan minimal satu tahun sekali agar ada evaluasi sehingga tersedia pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif.

## 4. CONCLUSION
Berdasarkan pembahasan hasil penelitian dapat disimpulkan:
1) Mutu pelayanan resep pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Karya Bakti Ujung Bandar Rantauprapat sudah memenuhi standar.
2) Tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan resep di Rumah Sakit Umum Karya Bakti Ujung Bandar Rantauprapat merasa sangat puas.

## REFERENCES
Bustami,  M.S.  (2011). Penjaminan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  &  Akseptabilitasnya .  Jakarta:  Erlangga. Halaman 2-5.
63 Budiastuti. (2002). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit . http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadappelayanan-rumah-sakit.
Diakses tanggal: 20 maret 2020. Halaman 23- 35.
Fatimah,  D.  (2012). Perbandingan  Kepuasan  Pasien  Askes  dan  Pasien  Jamkesmas  di  Poliklinik  Penyakit Dalam RSUP Dr. Kariadi Semarang . Karya Tulis Ilmiah. Semarang: Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro. Halaman 7-14, 16-17.
Menkes  RI.  (2016).  Peraturan  Menteri  Kesehatan  RI  Nomor:  72/MENKES/2016. Standar  Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit . Jakarta: Kementerian Kesehatan RI. Halaman 2-30.
Sugiono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D . Bandung: Alfabeta. Notoatmodjo, S. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta. Nursalam.  2003. Konsep  dan  Penerapan  Metodologi  Penelitian  Ilmu  Keperawatan  Pedoman  Skripsi,  Tesis dan Instrumen Penelitian Keperawatan . Jakarta: Salemba Medika Siregar, C.J.P. (2003). Farmasi Rumah Sakit: Teori dan Penerapan . Jakarta: EGC. Supranto,  J.  (2006). Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar .  Cetakan Ketiga. Jakarta: Renika Cipta. Halaman 231 - 234, 261.
Siregar Ch. J. P dan Amalia L. 2004. Farmasi Rumah Sakit, Teori dan Penerapan . Jakarta: EGC.
Sastroasmoro,  S.  (2008). Dasar-Dasar  Metodologi  Penelitian  Klinis .  Edisi  Ketiga.  Jakarta:  Sagung  Seto. Halaman 93 - 95.
Tjiptono,  Fandy,  dan  Anastasia,  D.  (2001). Total  Quality  Management .  Edisi  Revisi.  Yogyakarta:  Andi Offset. Halaman 4.