## DOES THE PERCEIVED QUALITY OF APPLICATIONS AFFECT CUSTOMER’S
TRUST AND SATISFACTION IN ONLINE FOOD DELIVERY SERVICES?
Antonius Adi
1 Faculty of Tourismpreneur, Hotel Business Programme, Podomoro University email: Antonius.adi @podomorouniversity.ac.id

## Abstract
This study aims to investigate and analyze the impact of Perceived Apps Service Quality toward customer trust and customer satisfaction in Online Food Delivery System. This research was conducted using Partial Least  Squares  -  Structural  Equation  Modeling  Method.  PLS-SEM  2.0  M3  was  used  as  the  software  to analyze  the  data.  Results  show  that  Perceived  Service  Quality  affects  Customer  Trust  and  Customer Satisfaction.  Customer’s  trust  has  a  positive  effect  on  Customer  Satisfaction  in  Online  Food  Delivery Service Context. The limitation of this study are: First, this study only analyzes respondents from Online Food Delivery Service Perspective while there are many other services provided by apps that usually have other  services.  Secondly,  this  study  only  analyzes  from  the  apps  quality  toward  trust  while  many  other factors might contribute toward customer’s trust and the consequences of Trust in Online Food Delivery Service Context. Contribution: This study contributes to the existing Perceived Apps Quality, Customer’s Trust,  Customer’s  Satisfaction,  Relationship  Quality,  and  Online  Food  Delivery  Service  Literature. Furthermore,  this study  can  help Marketing  Manager  of  an  Online  Application based  Service  company which part of the apps quality that needs to be focused on in building customer’s perceived quality of the apps to gain the trust and satisfaction of their customer.
Keywords :  Perceived  Apps  Quality,  Customer’s  Trust;  Customer  Satisfaction,  Customer’s  Behaviour, Online Food Delivery Service.

## 1. PENDAHULUAN
Pandemi Covid-19 telah berdampak pada begitu  banyak  kehidupan  hingga  saat  ini. Dampak pandemi sangat luas antara lain terhadap sektor  sosial,  sektor  pendidikan  dan  sektor ekonomi. Salah satu industri yang paling terpukul adalah  industri  pariwisata.  Sebelum  Covid  19, pariwisata  dan  perjalanan  telah  menjadi  salah satu industri terpenting bagi perekonomian dunia yang  menyumbang  sepuluh  persen  dari  Produk Domestik  Bruto  global  dan  menyediakan  320 Juta lapangan kerja di seluruh dunia [3]. Ketika Covid-19  melanda,  pariwisata  semua  negara mengalami  pukulan  besar  dengan  penurunan keseluruhan  65%  di  seluruh  dunia  [35]. Sepanjang  tahun  2020,  jumlah  wisatawan mancanegara  yang  masuk  ke  Indonesia  hanya sekitar 4.052 juta orang yang hanya menyumbang sekitar 25% dari jumlah wisawatawan mancanegara  yang  masuk  ke  Indonesia  tahun 2019.  Jumlah  tersebut  mengakibatkan  turunnya
Pendapatan  Pariwisata  Negara  sebesar  total  20 Miliar Indonesia. Rupiah.
Sektor Jasa Makanan dan Minuman yang bersinergi dengan sektor pariwisata juga terkena dampak  pandemi  namun  terbukti  menjadi  salah satu sektor yang paling tangguh di masa pandemi. Sektor  Food  and  Beverage  Indonesia  mencatat realisasi investasi terbesar dengan nilai lebih dari 293 triliun Rupiah. Penanaman Modal Domestik mendominasi  investasi  industri  dengan  495  juta USD  dibandingkan  dengan  investasi  asing sebesar  USD  298  Juta  selama  triwulan  I  2020. Meski  demikian,  industri  mengalami  penurunan pertumbuhan  sebesar  22,02  persen.  Sektor  ini berhasil  pulih  selama  jendela  peluang  tingkat pembatasan  Aktivitas  di  Indonesia  dan  berhasil mencapai  peningkatan  sebesar  35%  pada  Juli 2020 dan 54% pada Agustus 2020 dan pada Q2 2021 berhasil meningkatkan pertumbuhan industri sebesar 21,58 persen [8].
Salah satu aspek penting yang membantu pemilik  usaha  sektor  makanan  dan jasa  di  masa pandemi  dan  dapat  dimanfaatkan  oleh  pemilik Restoran adalah teknologi. Perkembangan teknologi pada saat ini membawa perkembangan dan perubahan yang pesat dalam berbagai aspek kehidupan. Perkembangan teknologi memberikan  dampak  yang  sangat  terlihat  di berbagai  sektor  dan  salah  satu  perubahan  yang paling  terlihat  adalah  pada  sektor  ekonomi dimana  para  pelaku  usaha  mulai  mengadopsi teknologi  baru  untuk  meningkatkan  daya  saing usahanya dibandingkan dengan para pesaingnya. Indonesia  merupakan  salah  satu  negara  yang mengalami perkembangan teknologi yang pesat. Badan  Pusat  Statistik  melaporkan  bahwa  pada tahun 2019, pengguna telepon seluler mengalami peningkatan  yang  terakumulasi  menjadi  63,53 persen dari tahun 2015 [34]. Perkembangan menu Digital dan pembayaran non tunai menjadi sangat penting  seiring  dengan  pergeseran  perilaku pelanggan  ke  arah  penggunaan  Layanan  Pesan Antar Makanan Online melalui aplikasi sehingga pelanggan  dapat  memesan  makanan  dengan nyaman.  Layanan  Pesan  Antar  Makanan  Online adalah  kegiatan  transaksi  yang  melibatkan pengiriman  makanan  melalui  smartphone  atau perangkat  digital  lainnya.  OFDS  berkembang sangat pesat di Indonesia.
Pendapatan  di  segmen  Pengiriman Makanan Online diproyeksikan mencapai US$803  juta  pada  tahun  2021  [33].  Di  segmen Pengiriman  Makanan  Online,  jumlah  pengguna diperkirakan  mencapai  33,6 juta pengguna  pada tahun  2025.  Penetrasi  pengguna  di  Segmen Pengiriman Makanan Online akan berada di 6,4% pada  tahun  2021.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa prospek sektor F&B pada tahun yang akan datang sangat  positif  namun  persaingan  akan  semakin meningkat.
Salah  satu  kunci  agar  bisnis  bisa berkembang di masa pandemi adalah kepercayaan dari pelanggan. Kepercayaan pelanggan merupakan salah satu aspek terpenting dan dianggap sebagai keunggulan kompetitif [8].
Kepercayaan  konsumen  dapat  memitigasi  risiko yang  dirasakan  konsumen  karena  konsumen sudah  percaya  pada  perusahaan  [25]  dan meningkatkan  kepuasan  konsumen  [12][19]. Pelanggan  yang  memiliki  kepercayaan  tinggi akan memiliki harapan positif terhadap perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  [5]. Pelanggan  akan  merasa  yakin  kepentingannya dilayani  dengan  baik  apabila  sudah  memiliki kepercayaan  terhadap  penyedia  jasa  [36]. Pelanggan dapat mempercayai suatu perusahaan ketika  layanan  yang  diberikan  kepada  mereka memiliki kualitas yang baik. Kualitas pelayanan yang  baik  akan  menghasilkan  pelayanan  yang berkualitas  sehingga  dapat  menjadi  salah  satu keunggulan  bersaing  [22].  Pelayanan  yang berkualitas  merupakan  penentu  keberhasilan dalam  upaya  bertahan  menghadapi  persaingan dalam  industri  jasa.  Kualitas  layanan  dianggap sebagai  salah  satu  faktor  penting  dalam  strategi mempertahankan pelanggan [27].

## TINJAUAN PUSTAKA
Perceived  Quality  didefinisikan  sebagai persepsi pelanggan terhadap kinerja produk atau jasa  yang  dinilai  dan  dibandingkan  dengan harapan pelanggan [13]. Terdapat 5 dimensi yang dapat  dijabarkan  dalam  konteks  aplikasi  mobile [29]:
- Kehandalan  dan  daya  tanggap: Kemungkinan  bahwa  layanan  akan bekerja  sesuai  rencana  dan  secara konsisten  menghasilkan  hasil  yang sama,  serta  pengalaman  pelanggan menerima  bantuan  saat  dibutuhkan, keduanya diukur dengan keandalan dan daya tanggap.
- Kepastian dan keamanan: Dimensi ini
secara khusus menggambarkan  kesan  pelanggan  atas kepercayaan  dan  keyakinan  layanan aplikasi  online,  serta  sejauh  mana layanan  aplikasi  aman  dan  terjamin.
Jurnal EK&BI, Volume 5, Nomor 1 Juni 2022                                                                                                                        ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v5i1.486
Kepastian selalu dicapai melalui keamanan - Kenyamanan  atau  kenyamanan:
adalah  kemampuan  bagi  pengguna untuk  mengakses  layanan  kapan  saja, dari  lokasi  mana  pun,  dan  tanpa penundaan.
- Efisiensi: Dimensi ini menjelaskan  bahwa  layanan  mudah digunakan, dan mudah digunakan - Kemudahan mengoperasikan aplikasi: Faktor ini menunjukkan persepsi  pelanggan  tentang  keramahan aplikasi bagi pengguna aplikasi seluler.
Keamanan  dan  privasi  adalah  elemen  paling penting yang memengaruhi kepercayaan pelanggan  pada  Aplikasi  Seluler  [1].  Pelanggan lebih  cenderung  menciptakan  hubungan  jangka panjang  yang  saling  menguntungkan  dan berlandaskan hubungan emosional jika kualitasnya  baik.  Akibatnya,  apabila  terdapat interaksi  dengan  pelanggan  yang  kurang menyenangkan  dapat  dibantu  apabila  kualitas pelayanannya  sudah  baik  sehingga  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan [29].

## Relationship Quality
Relationship marketing mencakup semua tindakan  pemasaran  yang  ditujukan  untuk membangun, mengembangkan,
dan
mempertahankan  keberhasilan  antar  perusahaan dan pelanggan [20]. Hubungan pemasaran adalah proses
menemukan, membangun, mempertahankan,  dan  mengakhiri  hubungan dengan pelanggan dengan tujuan akhir meningkatkan kinerja [24].
Ketika relationship  marketing diterapkan  atau diimplementasikan,  baik  penyedia  layanan maupun  pelanggan  mendapat  untung.  Misalnya, penyedia layanan dapat lebih memahami tuntutan konsumen  dalam  menjaga  kemitraan  jangka panjang dari hubungan saat ini ketika pemasaran relasional diterapkan atau diterapkan [26].
Pelanggan  dan  penyedia  layanan  menikmati manfaat  berikut  dari  menjaga  hubungan  baik yaitu [11]:
• Pelanggan percaya dan merasakan bahwa upaya atau  biaya  untuk  menemukan  penyedia  layanan berkurang  sebagai  akibat  dari  pengalaman mereka (penurunan biaya peralihan).
•  Karena  mereka  telah  mengembangkan hubungan  positif  dengan  penyedia  layanan, pelanggan  percaya  bahwa  risiko  mereka  lebih rendah.
•  Transaksi  atau  koneksi  yang  solid  akan memiliki  landasan  moral,  yang  memungkinkan penyedia layanan dan klien merasa nyaman.
•  Transaksi  layanan  yang  dapat  disesuaikan, artinya layanan dapat lebih menyenangkan klien dengan  disesuaikan  dengan  kebutuhan,  selera, dan preferensi mereka.
• Keyakinan bahwa mitra dapat bergantung pada penyedia layanan untuk menyediakan penawaran pasar  yang  kompeten,  andal,  dan  tidak oportunistik.
• Asumsi bahwa penyedia layanan dan pelanggan memiliki nilai yang sama.

## Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan  pelanggan  mengacu  pada keyakinan  pelanggan  bahwa  penyedia  layanan dapat dipercaya untuk menawarkan layanan yang dapat diandalkan dan menepati janji mereka [32]. Karena  kepercayaan  dapat  membuat  pelanggan merasa lebih yakin bahwa penyedia layanan akan bertindak  dan  memberikan  layanan  untuk kepentingan  terbaik  mereka  daripada  untuk kepentingan  penyedia  layanan,  itu  dianggap sebagai  salah  satu  aspek  terpenting  dalam mengembangkan  hubungan  yang  baik  antara pelanggan  dan  pemberi  layanan.  Kepercayaan sangat  penting  dalam  pengembangan  interaksi pelanggan-perusahaan karena memberikan kepercayaan pelanggan pada kemampuan perusahaan untuk melayani dan memprioritaskan
kebutuhan  pelanggan  di  atas  kebutuhan  mereka sendiri [36]. Persepsi pelanggan terhadap resiko dapat  dikurangi  jika  mereka  sudah  memiliki kepercayaan kepada konsumen.
Dalam  mempertimbangkan  antara  resiko dan  keuntungan  dalam  keputusan  pembelian, kepercayaan  adalah  dasar  dari  setiap  hubungan yang  bermakna.  Istilah  "kejujuran"  mengacu pada  penilaian  seseorang  tentang  seberapa  adil perusahaan  memperlakukannya.    Dua  kondisi yang  secara  umum  dapat  memancing  persepsi positif  atau  negatif  tentang  kejujuran  (individu) atau perilaku perusahaan mempengaruhi persepsi mereka tentang arti kejujuran atau ketidakjujuran. Satu  tindakan  tidak  jujur  dapat  mengakhiri hubungan  selamanya.  Tindakan  yang  unik  dan mudah  diingat,  di  sisi  lain,  akan  membangun koneksi  berbasis  kepercayaan  dari  waktu  ke waktu.  Pandangan  pelanggan  terhadap  keadilan dan  kejujuran  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan  merupakan  sumber  kepercayaan. Pelanggan  akan  mengingat  kebaikan  karena kejujuran  penyedia  layanan.  Persepsi  pelanggan tentang  keadilan  perusahaan  dalam  berurusan dengan mereka dan kejujurannya dalam memberikan layanan menjadi dasar kepercayaan ini.  Pelanggan  akan  mengingat  niat  baik  dan kejujuran  perusahaan,  memperkuat  hubungan perusahaan  dengan  mereka;  namun,  jika pelanggan percaya bahwa perusahaan tidak jujur, hubungan tersebut akan rusak [24].
Kepercayaan  dalam  hubungan  antara pelanggan  dan  penyedia  jasa  adalah  salah  satu kunci sukses relationship marketing . Kepercayaan  secara  langsung  mengarah  pada perilaku  kooperatif  yang  mendorong  pemasaran hubungan yang sukses [20]. Kepercayaan adalah salah satu kunci keberhasilan pembinaan karena mereka mendorong pemasar untuk:
1.  Bekerja  sama  dengan  mitra  pertukaran dalam menjaga hubungan,
2.  Menolak  keuntungan  atau  manfaat jangka pendek untuk keuntungan jangka panjang,
3. Melihat potensi tindakan berisiko tinggi secara  bijaksana  dengan  keyakinan  bahwa penyedia jasa tidak akan bertindak oportunis.
Ketika  ada  komitmen  dan  kepercayaan maka hasilnya adalah efisiensi, produktivitas, dan efektivitas [20]

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa dari pelanggan yang berasal dari harapan yang  mereka  miliki  dan  dibandingkan  dengan kinerja  pelayanan  yang  mereka  alami  [14].  Jadi jika harapan diatas kinerja maka pelanggan akan kecewa,  tetapi  sebaliknya  jika  kinerja  diatas harapan  maka  pelanggan  akan  puas.  Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan perlu menyediakan barang dan jasa yang mengakomodasi  tingkat  tertentu  dari  harapan yang  dirasakan  pelanggan.  Misalnya,  pelanggan puas  ketika  persepsi  mereka  tentang  kualitas layanan sesuai dengan harapan mereka. Demikian  juga,  mereka  juga  puas  ketika  nilai layanan yang mereka terima sesuai dengan harga yang  mereka  bayar  untuk  layanan  tersebut  [17]. Kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  penting dalam  menilai  kinerja  perusahaan  dan  juga menjadi  dasar  untuk  mengukur  kinerja  dan keunggulan  bersaing  perusahaan  [9].  kepuasan pelanggan  memiliki  peranan  penting  dalam keberlangsungan  suatu  usaha  atau  bisnis. Kepuasan pelanggan dapat mendukung pelanggan untuk memiliki kesan positif terhadap produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  oleh perusahaan. Sikap positif memiliki peran penting agar  pelanggan  memiliki  keinginan  untuk membeli kembali suatu produk atau jasa di masa yang akan datang [23]. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang di penyedia layanan yang sama meskipun ada penawaran menarik dari penyedia layanan lain.
Kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan timbul  ketika  kualitas  jasa  sebanding  atau melebihi harapannya sebelum pelanggan membeli  jasa  tersebut.  Selanjutnya  kepuasan akan  datang  dengan  sendirinya  jika  pelayanan yang ditawarkan sesuai atau bahkan melebihi apa yang  diinginkan,  tetapi  sebaliknya  jika  timbul kekecewaan  pelanggan,  maka  citra  perusahaan dapat  rusak.  Hal  ini  dapat  merugikan  penyedia layanan  karena  pelanggan  akan  beralih  ke penyedia layanan lain dari pesaing yang ada.
Saat memasuki situasi jual beli, pelanggan pasti  sudah  memiliki  ekspektasi  atau  ekspektasi terlebih  dahulu.  Mereka  memiliki  gagasan tentang apa yang ingin mereka capai atau rasakan ketika  mereka  selesai  bertransaksi  dengan layanan yang telah mereka bayar.

## Pengembangan Hipotesis
Hubungan  antara  kualitas  layanan  dan kepuasan  pelanggan  lebih  kuat  untuk  layanan yang  tidak  terlalu  kompleks  [4].  Pelanggan dengan pengetahuan dan keterampilan teknologi informasi  akan  memiliki  tingkat  kepuasan  yang lebih besar daripada yang lain dalam situasi ini. Pelanggan dengan pengetahuan dan keterampilan teknologi  informasi  dapat  dengan  mudah menggunakan  layanan  berbasis  internet  dalam konteks  Perbankan  dan  pelanggan  akan  lebih puas  daripada  yang  lain  [10].  Kepuasan pelanggan  memediasi  hubungan  antara  kualitas layanan  dan  kepuasan  pelanggan  [18].Kualitas aplikasi  mobile  yang  baik  akan  membuat pelanggan senang [29]. Dengan demikian, dapat dihipotesiskan bahwa:
Ho1:  Perceived  Mobile  Application Service  Quality  tidak  berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Ha1:  Perceived  Mobile  Application
Service  Quality  berpengaruh  positif terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas  aplikasi  seluler  merupakan  salah  satu variabel yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan, dengan keamanan dan privasi menjadi faktor terpenting dalam membangun kepercayaan pelanggan [1]. Kepercayaan konsumen dipengaruhi  oleh  keamanan  kualitas  aplikasi seluler  [28]  Keamanan  layanan  aplikasi  seluler dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan [31]. Jadi,  dari  semua  pernyataan  di  atas,  dapat dihipotesiskan bahwa:
Ho2:  Perceived  Mobile  Application Service  Quality  tidak  berpengaruh terhadap Kepercayaan Pelanggan
Ha2:  Perceived  Mobile  Application Service  Quality  berpengaruh  positif terhadap Kepercayaan Pelanggan Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kepercayaan [16]. Demikian pula, dalam konteks restoran  premium, kepercayaan  konsumen memiliki dampak yang menguntungkan terhadap kepuasan pelanggan [12]. Kepercayaan pelanggan  didasarkan  pada  kepuasan  mereka terhadap  layanan  yang  mereka  terima,  oleh karena  itu  bank  harus  membangun  kepercayaan konsumen agar para nasabah tersebut puas [19]. kebahagiaan  pelanggan  dapat  diperoleh  dari kepercayaan  dan  dedikasi  konsumen  kepada penyedia jasa [21]. Kepercayaan pasien terhadap kompetensi  tenaga  medis  dapat  mempengaruhi kepuasan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan [15].  Kepercayaan  pelanggan  dalam  konteks aplikasi seluler mempengaruhi kepuasan pelanggan  [2]  karena  kepercayaan  dalam lingkungan  virtual  lebih  signifikan  karena kepercayaan dalam lingkungan virtual didasarkan pada  janji  daripada  kontak  langsung.  Jadi,  dari semua  pernyataan  di  atas,  dapat  dihipotesiskan bahwa:
Ho3:  Kepercayaan  Pelanggan  tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Ha3:  Kepercayaan  Pelanggan  tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
Rerangka  konseptual  dari  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:

## 3. METODE PENELITIAN
Pengujian  hipotesis  digunakan  untuk melakukan penelitian ini. Penelitian ini mengkaji pengaruh  variabel  atau  hubungan  sebab  akibat antar  variabel  yang  tergolong  penelitian  kausal [29].  Variabel  yang  diuji  hipotesis  meliputi Perceived  Mobile  Application  Service  Quality, Customer  Trust,  dan  Customer  Satisfaction. Sampel  yang  diambil  sebanyak  136  responden yang telah menggunakan Aplikasi Layanan Pesan Antar Makanan  Online  lebih  dari  2  kali.  Dalam penelitian  ini  pengukuran  menggunakan  skala Likert dimana skala Likert yang digunakan mulai dari 1 sampai dengan 5, dimana 1 = Sangat Tidak Setuju, dan 5 = Sangat Setuju. Pada penelitian ini, metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam pengujian  hipotesis  adalah  menggunakan  alat analisa statistik PLS-SEM (Partial Least Squares -Structural  Equation  Modeling)  yang  diolah dengan  menggunakan  software  SmartPLS  2.0 M3.  Semua  indikator  telah  diuji  valid  dan reliabel. Kriteria validitas adalah nilai AVE dan komunalitas  masing-masing  variable  melebihi 0,5
Table 3.1

## AVE and Communality Result
Table 3.2

## Outer Loading
Nilai  AVE  dan  komunalitas  masing- masing  variabel  lebih  besar  dari  0,5 (Lihat Tabel 3.1 di lampiran). Selain itu, nilai  outer  loading  pada  masing-masing indikator  lebih  besar  dari  0,7,  seperti terlihat  pada  Tabel  3.2.  PQ  2  dan  PQ  6 merupakan dua indikator yang dikeluarkan  dari  daftar  karena  tidak sesuai  dengan  standar  uji  validitas. Hasilnya,  variabel  dan  indikator  yang digunakan dapat ditentukan reliabel.
Table 3.3 AVE Communality PQ 0.573819 0.573819 Satisfaction 0.858998 0.858998 Trust 0.728934 0.728934
PQ Satisfaction Trust CS 1 0.926776 CS 2 0.938791 CS 3 0.914741 PQ1 0.715482 PQ10 0.800006 PQ11 0.853870 PQ12 0.821266 PQ3 0.747840 PQ4 0.718712 PQ5 0.745261 PQ7 0.709199 PQ8 0.721196 PQ9 0.726898 TR 1 0.875116 TR 2 0.870287 TR 3 0.851367 TR 4 0.817120
Squared Ave and Latent Variable Correlations
Table 3.4

## Cross Loading Output
Berdasarkan Tabel  3.3  dapat dilihat  bahwa  akar AVE  pada  semua  variabel  lebih  besar  dari korelasi  antar  variabel  laten.  Tabel  3.4 menunjukkan  bahwa  indikator  yang  digunakan untuk mengukur variabel manfaat yang dirasakan, kenyamanan yang dirasakan, keamanan web yang dirasakan, sikap, dan minat adalah valid. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel  dan  indikator  yang  digunakan  dalam penelitian ini telah memenuhi validitas diskriminan.

## Uji Reliabilitas
Suatu  indikator  dikatakan  reliabel  jika  nilai cronbach's  alpha  lebih  dari  0,6  dan  reliabilitas komposit lebih dari 0,7.  Berikut adalah hasil uji reliabilitas.

## Tabel 3.5

## Hasil uji Composite Reliability dan Cronbachs Alpha
Berdasarkan  Tabel  3.5  diatas  diketahui  bahwa variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini memiliki nilai cronbachs alpha lebih dari 0,6 dan nilai  composite  reliability  adalah  lebih  dari  0,7. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel yang digunakan dalam penelitian ini reliabel.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Statistika Deskriptif
Table 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden Gender Total Percentage Pria 81 60% Wanita 55 40% Total Respondents 136 Respondents 100%

## Sumber: Data diolah (2021)
Dari  Tabel  4.1  diketahui  bahwa  responden penelitian ini mayoritas berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah 81 responden atau 60% dari total responden  sedangkan  responden  perempuan sebanyak  55  responden  atau  40%  dari  total responden.
AVE AVE SQR PQ Sat Trust PQ 0.573819  0.757508  1 Satis 0.858998  0.926821  0.766333  1 Trust  0.728934  0.853776  0.77672 0.81  1 PQ Satisfaction Trust CS 1 0.682077 0.926776 0.772142 CS 2 0.711358 0.938791 0.784706 CS 3 0.739630 0.914741 0.773164 PQ1 0.715482 0.601233 0.603201 PQ10 0.800006 0.554069 0.644346 PQ11 0.853870 0.580014 0.669116 PQ12 0.821266 0.558555 0.617386 PQ3 0.747840 0.577254 0.620462 PQ4 0.718712 0.620297 0.548220 PQ5 0.745261 0.629791 0.548820 PQ7 0.709199 0.602552 0.515796 PQ8 0.721196 0.556684 0.576206 PQ9 0.726898 0.527461 0.570277 TR 1 0.774519 0.741592 0.875116 TR 2 0.619811 0.679827 0.870287 TR 3 0.649636 0.720112 0.851367 TR 4 0.615154 0.717055 0.817120
Composite Reliability Cronbachs Alpha PQ 0.930602 0.916716 Satisfaction 0.948117 0.917868 Trust 0.914886 0.875871

## Distribusi Usia Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase 17 - 25 Tahun 61
45%
26 - 35 Tahun 43 33%
36 - 44 Tahun 13 10%
45 – 55 Tahun 13 10%
>55 Tahun 6 4% Jumlah Responden
136
Responden 100%

## Sumber: Data diolah (2021)
Dari tabel 4.2 dapat dijelaskan bahwa responden penelitian  ini  mayoritas  berusia  antara  17-25 Tahun  dengan  jumlah  61  responden  atau  45% dari  total  responden  sedangkan  minoritas penelitian  ini  adalah  responden  yang  berusia  di atas  55  tahun.  lama  dengan  total  hanya  6 responden atau 4% dari total responden.

## Tabel 4.3 Distribusi Pendidikan Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Lulusan SMA atau Sederajat 39 29% Lulusan Sarjana atau Sederajat 61 45% Lulusan Magister atau Sederajat 26 19% Lulusan Doktor atau Sederajat 10 7% Jumlah Responden 136 Responden 100%

## Sumber: Data diolah (2021)
Dari tabel 4.3 dapat dijelaskan bahwa responden penelitian  ini  mayoritas  adalah  lulusan  S1  atau sederajat dengan jumlah 61 responden atau 45% dari  total  responden  sedangkan  minoritas penelitian ini adalah S3 atau sederajat sebanyak 10 responden atau 7% dari total responden.

## Tabel 4.4 Distribusi Pekerjaan Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase Dosen 6 4% Mahasiswa 52 38%
Pegawai 53 39% Profesional 12 9% Wiraswasta 12 9% Tidak Bekerja 1 1 Jumlah Responden 136 Responden 100%

## Sumber: Data diolah (2021)
Dari tabel 4.4 dapat dijelaskan bahwa responden penelitian  ini  mayoritas  adalah  Pegawai  dengan jumlah  53  responden  atau  39%  dari  total responden  sedangkan  minoritas  penelitian  ini adalah  menganggur  dengan  jumlah  hanya  1 responden atau 1% dari total responden.
Tabel 4.5

## Distribusi Pendapatan Responden
Pendapatan Jumlah Persentase < Rp 4.500.000 48 35% Rp 4.500.001 - Rp 6.000.000 16 12% Rp 6.000.001 - Rp 10.000.000 27 20% > Rp 10.000.000 45 33% Jumlah Responden 136 Responden 100%

## Sumber: Data diolah (2021)
Dari  tabel  4.5,  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas responden  memiliki  penghasilan  dibawah  Rp 4.500.000  sebanyak  35%  atau  sebanyak  48 responden sedangkan minoritas memiliki penghasilan  antara  Rp  4.500.001  hingga  Rp 6.000.000  yaitu  sebesar  12%  atau  sebanyak  16 responden
Tabel 4.6 Distribusi Pengeluaran Responden Pengeluaran Jumlah Persentase < Rp 2.000.000 44 32% Rp 2.000.000 - Rp 4.500.000 32 24% Rp 6.000.001 - Rp 10.000.000 37 27% > Rp 10.000.000 23 17% Jumlah Responden 136 Responden 100% Sumber: Data diolah (2021)
Dari  tabel  4.6,  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas responden  memiliki  pengeluaran  dibawah  Rp 2.000.000  sebanyak  32%  atau  sebanyak  44 responden sedangkan minoritas memiliki pengeluaran  lebih  dari  RP  10.000.000  yaitu sebesar 17% atau sebanyak 23 responden
Tabel 4.7 Distribusi Layanan Makanan Online yang Paling Banyak Digunakan Responden Layanan Total Persentase Gofood 55 40% Grabfood 74 54% Shopee Food 5 4% Traveloka Eats 2 1% Total Responden 136 Responden 100%

## Sumber: Data diolah (2021)
Dari tabel 4.7, dapat dilihat bahwa mayoritas responden paling banyak menggunakan grabfood yaitu sebanyak 74 responden atau 54% dan gofood yaitu sebanyak 40% atau 55 responden sedangkan minoritas menggunakan Traveloka eats yaitu Hanya sebanyak 2 responden atau 1%,
Pengujian Hipotesis
Hipotesis  diterima  jika  memiliki  nilai  t- statistik  lebih  dari  1,96.  Berikut  disajikan  hasil nilai  koefisien  jalur  pada  Tabel  7  dan  model struktural pada Gambar 2, sebagai berikut:
Original Sample (O) T Statistics (|O/STERR|) Results PQ -> Satisfaction 0.287787 6.784716 H1 is Supported PQ -> Trust 0.782756 42.464997 H2 is Supported Trust -> Satisfaction 0.612816 16.966411 H3 is Supported Dari  tabel  di  atas  dapat  disimpulkan bahwa: Hipotesis  H1  diterima:  Perceived Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Perceived  Quality  berpengaruh  positif terhadap Kepuasan Pelanggan, menurut Hipotesis H1. Dalam konteks Layanan
Pengiriman  Makanan  Online,  kualitas  yang dirasakan  memiliki  dampak  positif  terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi persepsi kualitas, maka konsumen akan  semakin  puas.  Temuan  penelitian  ini mendukung dan mengkonfirmasi temuan penelitian  sebelumnya  [18].  Ini  menunjukkan bahwa  persepsi  kualitas  atau  kualitas  layanan aplikasi  seluler  meningkatkan  kebahagiaan pelanggan.  Menurut  Yang  dkk.  (2019),  kualitas aplikasi  seluler  itu  penting.  Pelanggan  akan senang dengan kualitas aplikasi yang baik. Hal ini dikarenakan pelanggan harus memiliki ekspektasi terhadap kualitas aplikasi, yang harus dibandingkan  dengan  persepsinya  terhadap kualitas aplikasi Layanan Pesan Antar Makanan Online,  sehingga  jika  ekspektasi  tersebut terwujud  secara  nyata,  atau  bahkan  terlampaui, klien akan puas dengan layanan yang diberikan. layanan  tersedia.  Konsumen  akan  mempercayai penyedia  layanan  jika  aplikasi  mereka  mampu memberikan  layanan  yang  unggul.  Kualitas layanan  aplikasi  adalah  ukuran  kemampuan
penyedia  layanan  untuk  memenuhi  janjinya.  Ini bisa  menjadi  salah  satu  karakteristik  yang digunakan  oleh  konsumen  untuk  menentukan apakah  penyedia  layanan  dapat  dipercaya  atau tidak [5].
Hipotesis  H2  diterima:  Perceived Quality berpengaruh positif terhadap

## Kepercayaan Pelanggan.
Temuan  dari  investigasi  ini  mendukung dan konsisten dengan penelitian sebelumnya [1], [28], [31]. Hal Ini menunjukkan bahwa semakin tinggi  Perceived  Quality  atau  kualitas  layanan aplikasi seluler, semakin banyak pelanggan yang akan  mempercayainya.  Jika  bank  tersebut memiliki  kualitas  yang  baik,  patut  dicurigai. Kepercayaan pelanggan akan meningkat sebagai hasil  dari  aplikasi  yang  baik.  Indikator  nilai tertinggi  menurut  survei  ini  adalah  tingkat keamanan  terkait  privasi  data  perilaku  belanja, data  pribadi,  dan  data  transaksi  pengguna  di aplikasi  Layanan  Pesan  Antar  Makanan  Online. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  persepsi  kualitas kualitas  layanan  Pengiriman  Makanan  Online meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Hipotesis H3 Didukung: Kepercayaan Pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil penelitian ini didukung dan sejalan dengan  hasil  penelitian-penelitian  sebelumnya [21].  Pelanggan  memiliki  kebutuhan  dasar  akan kepercayaan,  dan  itu  adalah  salah  satu  kualitas hubungan  yang  baik  [6].  Sedangkan  kepuasan didasarkan  pada  harapan  yang  telah  terpenuhi, persepsi kepercayaan berdampak pada ekspektasi pembelian transaksi awal. kebahagiaan pelanggan dapat diperoleh dari kepercayaan dan dedikasi  konsumen  kepada  penyedia  jasa  [21]. Kepercayaan  pelanggan  dalam  konteks  aplikasi seluler  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  [2] karena  kepercayaan  dalam  lingkungan  virtual lebih  signifikan  karena kepercayaan  dalam lingkungan  virtual  didasarkan  pada  janji daripada  kontak  langsung.  Oleh  karena  itu, pelanggan  yang  sudah  percaya  terhadap
sebuah  perusahaan  akan  lebih  mudah  puas terhadap pelayanan yang diberikan.

## 4. KESIMPULAN
Dari  penelitian  ini  dapat  disimpulkan bahwa  Perceived  Mobile  Application  Service Quality berpengaruh positif terhadap Kepercayaan  Pelanggan.  Artinya  jika  persepsi Pelanggan  terhadap  Kualitas  Layanan  Aplikasi Mobile meningkat maka kepercayaan pelanggan akan  meningkat.  Hal  ini  memiliki  beberapa implikasi  baik  secara  Praktis  maupun  Teoritis. Praktis, Artinya untuk dapat membuat pelanggan puas,  aplikasi  OFDS  seluler  harus  bisa mendapatkan  kepercayaan  pelanggan,  Aplikasi Layanan  Pesan  Antar  Makanan  Online  Seluler harus  meningkatkan  kualitas  layanan  Aplikasi mereka. Hal ini dapat dicapai melalui peningkatan  keamanan  Aplikasi  Layanan  Pesan Antar  Makanan  Online  karena  pengguna menyoroti pentingnya privasi data mereka seperti yang  ditunjukkan  dalam  penelitian  ini.  Secara teoritis,  penelitian  ini  memberikan  kontribusi sebagai  referensi  penelitian  masa  depan  dalam kepercayaan  pelanggan  dan  literatur  kualitas aplikasi  Layanan  Pengiriman  Makanan  Online mobile yang dapat digunakan sebagai penelitian masa  depan  bagi  peneliti  lain.  Keterbatasan penelitian  ini  adalah:  Pertama,  penelitian  ini hanya  menganalisis  responden  dari  Perspektif Layanan Pesan Antar Makanan Online sedangkan  masih  banyak  layanan  lain  yang disediakan oleh aplikasi yang biasanya memiliki layanan  lain.  Kedua,  penelitian  ini  hanya menganalisis  dari  kualitas  aplikasi  terhadap kepercayaan sementara masih banyak faktor lain yang mungkin berkontribusi terhadap kepercayaan  pelanggan  dan  konsekuensi  dari Kepercayaan dalam
Konteks Layanan Pengiriman  Makanan  Online  seperti  Reputasi Perusahaan.

## 5. REFERENSI
[1] Arcand, M., PromTep, S., Brun, I., & Rajaobelina, L. (2017). Mobile banking
service quality and customer relationships. International Journal of Bank Marketing , 35 (7), 1066–1087. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2015-
0150
[2] Azimi, H., & Amiri, V. (2018). Designing Structural Model of Effective Factors in
Loyalty of Mobile Banking Customers by Considering Trust and Satisfaction of Customers. Journal of Economic &
Management Perspectives , 12 (2), 28–38.
[3] Behsudi, A. (2020). Wish you were here .
[4] Black, H. G., Childers, C. Y., & Vincent, L. H. (2014). Service characteristics’ impact on key service quality relationships: a meta-analysis. Journal of Services
Marketing , 28 (4), 276–291. https://doi.org/10.1108/JSM-12-2012-0261
[5] Chang, K. C. (2013). How reputation creates loyalty in the restaurant sector. International Journal of Contemporary
Hospitality Management , 25 (4), 536–557. https://doi.org/10.1108/0959611131132291 6
[6] Chiou, J. S., & Droge, C. (2006). Service quality, trust, specific asset investment, and expertise: Direct and indirect effects in a satisfaction-loyalty framework. Journal of the Academy of Marketing Science , 34 (4), 613–627.
https://doi.org/10.1177/0092070306286934
[7] Chung‐Herrera, B. G. (2007). Customers’ psychological needs in different service industries. Journal of Services Marketing , 21 (4), 263–269. https://doi.org/10.1108/0887604071075856 8
[8] Deloitte. (2020). Deloitte Indonesia Business and Industry Updates The pivotal role of trust: Impact of COVID-19 on the food and beverage sector in Indonesia .
[9] Duan, W., Ho, S. M. Y., Tang, X., Li, T., & Zhang, Y. (2014). Character Strength- Based Intervention to Promote Satisfaction with Life in the Chinese University Context. Journal of Happiness Studies ,
15 (6), 1347–1361. https://doi.org/10.1007/s10902-013-9479-y
[10] Herington, C., & Weaven, S. (2009). E‐ retailing by banks: e‐service quality and its importance to customer satisfaction.
European Journal of Marketing , 43 (9/10),
1220–1231.
https://doi.org/10.1108/0309056091097645 6
[11] Hunt, S. D., Arnett, D. B., & Madhavaram, S. (2006). The explanatory foundations of relationship marketing theory. Journal of Business & Industrial Marketing , 21 (2),
72–87.
https://doi.org/10.1108/1061042061065129 6
[12] Jin, N. (Paul), Line, N. D., & Merkebu, J. (2016). The Impact of Brand Prestige on Trust, Perceived Risk, Satisfaction, and Loyalty in Upscale Restaurants. Journal of Hospitality Marketing & Management ,
25 (5), 523–546. https://doi.org/10.1080/19368623.2015.106 3469
[13] Kenyon, G., & Sen, K. (2012). A model for assessing consumer perceptions of quality. International Journal of Quality and Service Sciences , 4 (2), 175–188. https://doi.org/10.1108/1756669121123290
9
[14] Kotler, K. (2012). Marketing Management, 14th, Person Education . Pearson Education.
[15] Krot, K., & Rudawska, I. (2017). Patients’ Trust in Physiciants as an Antecedent of Satisfaction with Medical Servcies.
Economics & Sociology , 10 (2), 207–216. https://doi.org/10.14254/2071- 789X.2017/10-2/15
[16] Kundu, S., & Datta, S. K. (2015). Impact of trust on the relationship of e-service quality and customer satisfaction. EuroMed Journal of Business , 10 (1), 21–46. https://doi.org/10.1108/EMJB-10-2013- 0053
[17] Lu, C., Berchoux, C., Marek, M. W., & Chen, B. (2015). Service quality and customer satisfaction: qualitative research implications for luxury hotels.
International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research , 9 (2), 168–182.
https://doi.org/10.1108/IJCTHR-10-2014-
0087
[18] Makanyeza, C. (2017). Determinants of consumers’ intention to adopt mobile banking services in Zimbabwe.
International Journal of Bank Marketing , 35 (6), 997–1017. https://doi.org/10.1108/IJBM-07-2016- 0099
[19] Mohd Thas Thaker, M. A. Bin, Amin, M. F. Bin, Mohd Thas Thaker, H. Bin, & Allah Pitchay, A. Bin. (2019). What keeps Islamic mobile banking customers loyal?
Journal of Islamic Marketing , 10 (2), 525– 542. https://doi.org/10.1108/JIMA-08-
2017-0090
[20] Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing , 58 (3), 20–38.
https://doi.org/10.1177/0022242994058003
02
[21] Mungra, Y., & Yadav, P. K. (2019). The mediating effect of satisfaction on trust- commitment and relational outcomes in manufacturer–supplier relationship.
Journal of Business & Industrial
Marketing , 35 (2), 219–230. https://doi.org/10.1108/JBIM-09-2018-
0268
[22] Nadiri, H., & Turner, M. (2009). Retail service quality and behavioural intentions: An empirical application of the retail service quality scale in northern cyprus. E a M: Ekonomie a Management , 12 (2),
127–139.
[23] Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A., & Ofori, K. S. (2019). Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing , 37 (3), 798–820. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2018-
0099
[24] Palmatier, R. W. (2008). Relationship Marketing . Marketing Science Institute.
[25] Poromatikul, C., De Maeyer, P., Leelapanyalert, K., & Zaby, S. (2019). Drivers of continuance intention with
mobile banking apps. International Journal of Bank Marketing , 38 (1), 242– 262. https://doi.org/10.1108/IJBM-08- 2018-0224
[26] Prasad, C. J. S., & Aryasri, A. R. (2008). Study of Customer Relationship Marketing Practices in Organised Retailing in Food and Grocery Sector in India: An Empirical Analysis. Vision: The Journal of Business Perspective , 12 (4), 33–43. https://doi.org/10.1177/0972262908012004 04
[27] Prentice, C. (2013). Service quality perceptions and customer loyalty in casinos . 25 (1), 49–64.
https://doi.org/10.1108/0959611131129021 9
[28] Purwanto, E., Deviny, J., & Mutahar, A. M. (2020). The Mediating Role of Trust in the Relationship Between Corporate Image, Security, Word of Mouth and Loyalty in M-Banking Using among the Millennial Generation in Indonesia. Management & Marketing. Challenges for the Knowledge Society , 15 (2), 255–274.
[29] Sagib, G. K., & Zapan, B. (2014). Bangladeshi mobile banking service quality and customer satisfaction and loyalty. Management and Marketing , 9 (3),
331–346. https://doi.org/10.2478/mmcks- 2020-0016
[30] Sekaran, U., & Bougie, R. (2013). Research methods for Business .
[31] Singh, S., & Srivastava, R. K. (2018). Predicting the intention to use mobile banking in India. International Journal of Bank Marketing , 36 (2), 357–378. https://doi.org/10.1108/IJBM-12-2016- 0186
[32] Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges. Journal of Marketing , 66 (1), 15–37. https://doi.org/10.1509/jmkg.66.1.15.1844 9
[33] Statista. (2019). Online Food Delivery . Statista. https://www.statista.com/outlook/dmo/eser vices/online-food-delivery/indonesia
[34] Statistik, B. P. (2020). Statistik Telekomunikasi Indonesia 2019 .
https://www.bps.go.id/publication/2020/12 /02/be999725b7aeee62d84c6660/statistik- telekomunikasi-indonesia-2019.html [35] UNWTO. (2020). INTERNATIONAL TOURIST NUMBERS DOWN 65% IN FIRST HALF OF 2020, UNWTO REPORTS . https://www.unwto.org/news/international- tourist-numbers-down-65-in-first-half-of- 2020-unwto-reports
[36] van Esterik-Plasmeijer, P. W. J., & van Raaij, W. F. (2017). Banking system trust, bank trust, and bank loyalty. International Journal of Bank Marketing , 35 (1), 97–111. https://doi.org/10.1108/IJBM-12-2015- 0195
[37] Yang, F.-J., Lin, W.-R., & Li, S.-Y. (2019). Factor Analysis on Customer Satisfaction, Loyalty, and Behavior Intention Regarding
Bank Apps. Finance & Management
Strategy , 14 (2), 83–112.