Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa  Pengiriman  Barang  Dengan Metode Servqual Pada

## PT. Sinergi Adhikarya Semesta
Muhammad Salahudin 1 , *Ade Suryanto 2 , Bayu Nur Kuncoro ³ , Destiana Putri 4
1,2,3 Teknik Industri, 4 Sistem Informasi 1,2,3,4 Universitas Bina Sarana Informatika e-mail: 1 Shalahudimuhammad61@gmail.com, 2* ade.ayo@bsi.ac.id, ³kuncorobayu79@yaho.com,
4 destiana.dtp@bsi.ac.id Diterima 13-10-2023 Direvisi 22-12-2023 Disetujui 22-01-2024
Abstrak - PT Sinergi Adhikarya Semesta adalah perusahaan pengiriman barang yang telah bekerja sama dengan banyak  perusahaan  besar  di  bidang  perbankan,  asuransi  dan e-commerce .  Pengolahan  data  pada  penelitian  ini menggunakan analisis faktor sebagai teknik analisis datanya, dimana teknik ini digunakan untuk mengelompokkan indikator-indikator  pengukuran  yang  ada  dalam  alat  ukur service  quality  (Servqual) sesuai  dengan  kedekatan masing-masing indikator yang diuji. Penelitian ini menggunakan SERVQUAL yang menggunakan 5 dimensi untuk mengukur  kepuasan  pelanggan  untuk  perusahaan  jasa,  yaitu: Realibility, Responsiveness,  Assurance,  Empathy , dan Tangible Perhitungan Nilai Gap Per Dimensi hasil yang didapat menunjukkan bahwa nilai gap per dimensi dengan nilai tertinggi dan keterangan pertama ialah pada dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness ) dengan nilai gap sebesar 2,205 Hal ini mengartikan pada dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness ) sudah memenuhi harapan responden .  Perhitungan  Nilai Gap Kesleuruhan  hasil  yang  didapat  menunjukkan  bahwa  nilai  gap  keseluruhan sebesar 1,936. Hasil perhitungan menggunakan metode Service Quality dari keseluruhan atribut dapat diketahui nilai  rata-rata  kenyataan  pelanggan  4,0656  serta  nilai  rata-rata  Harapan  pelanggan  sebesar  2,1296  sehingga didapatkan nilai gap positif antara kenyataan perusahaan dan harapan pelanggan 1,936 yang menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan layanan pengiriman PT Sinergi Adhikarya Semesta.

## Kata Kunci : Metode Servqual, Kepuasan Pelanggan, Jasa pengiriman
Abstract  -  PT  Sinergi  Adhikarya  Semesta  is  a  freight  forwarding  company  that  has  worked  with  many  large companies in banking, insurance and e-commerce. Data processing in this study uses factor analysis as a data analysis technique, where this technique is used to group measurement indicators in the service quality measuring tool (Servqual) according to the closeness of each indicator being tested. This study uses SERVQUAL which uses 5  dimensions  to  measure  customer  satisfaction  for  service  companies,  namely:  Reliability,  Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible. Responsiveness with a gap value of 2.205 This means that the Responsiveness dimension has met the expectations of the respondents. Calculation of the Gap Value The overall results obtained show  that  the  overall  gap  value  is  1.936.The  results  of  calculations  using  the  Service  Quality  method  from  all attributes  can  be  seen that  the  average  value  of customer  reality  is  4.0656  and  the  average  value  of  customer expectations  is  2.1296  so  that  a  positive  gap  value  is  obtained  between  the  company's  reality  and  customer expectations 1,936 which shows that the customer is satisfied with PT Sinergi Adhikarya Semesta's delivery service
Keywords: Servqual Method, Customer Satisfaction, Services Delivery

## PENDAHULUAN
Transaksi  penjualan  dari  berbagai  macam toko  yang  berada  pada  satu  zona  yang  sama  untuk berdagang, tetapi marketplace memberikan layanan ke  para  penjual  untuk  berdagang  secara  online melalui  koneksi  internet. Marketplace disini  akan memberi pembeli lebih, seperti promosi pasar lebih banyak, melalui media internet barang-barang yang
diperjualkan  mampu  dilihat  oleh  konsumen  dari seluruh penjuru dunia, tidak melihat kendala seperti waktu dan lokasi (Pranitasari & Sidqi, 2021). Mutu layanan  dalam  usaha  memberikan  keinginan  dan keperluan konsumen dan juga tepatnya penyampaian untuk menjaga keseimbangan asa pelanggan, faktor penting dalam pasar, sehingga memahami kebutuhan  mereka  harus  diperhatikan.  Hal  ini
meningkatkan  kebutuhan  akan  pergerakan  produk yang  cepat,  memberi  dampak  bahwa  bisnis  online ketergantungan oleh jasa pengiriman untuk mengantar produk pesanan cepat serta akurat. Setiap perusahaan  dalam  industri  ini  harus  memberikan pelayanan yang berkualitas agar tetap kompetitif .
Satu  aspek  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen  yakni  mutu  layanan.  Mutu layanan  yang  unggul  mampu  memberikan  sisi kompetitif  untuk  perusahaan.    Mutu  layanan  dapat menjadi faktor keberhasilan.  Apakah mutu layanan produk atau pelayanan bergantung pada konsistensi perusahaan. Jenis layanan ini diakui sebagai layanan yang bermutu dan memuaskan. Asa para konsumen tersebut  tergambarkan  dalam  layanan  yang  prima, ramah  dan  sopan,  akurasi  waktu  dan  kecepatan, merupakan poin utama yang diharapkan konsumen. Alhasil,  kualitas  layanan  menjadi  sorotan  utama perusahaan  dikarenakan  mampu  menghasilkan kepuasan  pelanggan.    Hasil review dari  konsumen terhadap  mutu  layanan  jasa  pengiriman  pada  PT. Sinergi  Adhikarya  Semesta,  beberapa  pelayanan yang    memuaskan  seperti  pengiriman  paket  datang tepat waktu , produk kiriman pembeli dapat dilacak dengan  baik  sehingga  konsumen  bisa  memantau paket  nya  ,  dan  sangat  ramah  petugas  selama memberikan pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  pada  penelitian  ini menggunakan analisis faktor sebagai teknik analisis datanya,  dimana  teknik  ini  digunakan  untuk mengelompokkan  indikator-indikator  pengukuran yang ada dalam alat ukur service quality (Servqual) sesuai  dengan  kedekatan  masing-masing  indikator yang diuji. Penelitian ini menggunakan SERVQUAL yang  menggunakan  5  dimensi  untuk  mengukur kepuasan  pelanggan  untuk  perusahaan  jasa,  yaitu: Realibility,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy, dan  Tangible. Perhitungan  Nilai  Gap  Per  Dimensi hasil yang didapat menunjukkan bahwa nilai gap per dimensi  dengan  nilai  tertinggi  dan  keterangan pertama  ialah  pada  dimensi  Daya  Tanggap ( Responsiveness ) dengan nilai gap sebesar 2,205 Hal ini  mengartikan  pada  dimensi  Daya  Tanggap ( Responsiveness ) sudah memenuhi harapan responden .

## Penyusunan Kuesioner
Penyusunan  kuesioner  dilakukan  sebelum kuesioner  disebarkan  kepada  50  responden,  untuk penelitian  ini  dilakukan  penyusunan  kuesioner berdasarkan  dengan  5  dimensi  kualitas  pelayanan (SERVICE  QUALITY  SERVQUAL), yaitu. tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),  dan emphaty (empati).  Dimana  untuk dimensi tangible terdapat  5  atribut  pernyataan, dimensi reliability terdapat  5  atribut  pernyataan, dimensi responsiveness terdapat 5 atribut
pernyataan,  dimensi  assurance  terdapat  5  atribut pernyataan,  dan  pada  dimensi  emphaty  terdapat  5 atribut  pernyataan.  Kuesioner  yang  telah  disusun kemudian  akan  disebarkan  ke  responden  yang berhubungan  dengan  PT.  Sinergi  Adhikarya Semesta    seperti  pelanggan  .  Kuesioner  yang disebarkan dalam penelitian ini meliputi data profil responden  dan  persepsi  responden  yang  terkait dengan  layanan  kepuasan    seperti  harapan  serta kenyataan.  Responden  yang  berpartisipasi  pada penelitian ini ialah sebanyak 50 responden. Data diri responden  yang  berpartisipasi  mengisi  kuesioner terdiri  dari  jenis  kelamin,  usia,  dan  pekerjaan. Berikut  merupakan  data  responden  yang  diperoleh melalui kuesioner dapat di lihat pada tabel berikut.

## Tabel IV.1 Informasi Data Diri Responden
NO Data responden Kategori jumlah 1 Jenis Kelamin Laki-Laki 26 Perempuan 24 Total 50 2 Usia 20-25 Tahun 42 26-30 Tahun 5 >30 Tahun 3 Total 50 3 Pekerjaan Wiraswasta 35 PNS 1 Mahasiswa 14 Total 50
Sumber : Hasil Olah Data 2023
Berdasarkan tabel  data diri responden diatas dapat diketahui kesimpulan dari kategori responden berjenis  kelamin  laki-laki  lebih  banyak  daripada perempuan  dengan  jumlah  responden  sebanyak  26 responden  sedangkan  jumlah  responden  berjenis kelamin  perempuan  sebanyak  24  responden. Kategori usia pada data diri responden terbagi dalam tiga  klasifikasi,  usia  responden  terbanyak  adalah pada  usia  rentang  20  –  25    tahun  dengan  jumlah sebanyak  42  responden.  Dalam  kategori  pekerjaan terbanyak  ialah  bekerja  sebagai  wiraswasta  dengan jumlah sebanyak 35 responden.

## Pengolahan Data
Pengolahan data merupakan proses transformasi data mentah menjadi informasi yang dapat digunakan. Proses pengolahan data  pada  penelitian  ini  menggunakan software SPSS  16.0  untuk  uji  validitas  dan  reliabilitas  serta menggunakan Microsoft  Excel untuk  perhitungan Gap setiap dimensi. Berikut merupakan pengolahan data  dalam  analisis  kepuasan  pelanggan  terhadap layanan di PT. Sinegri Ashikarya Semesta.
Uji  validitas  dilakukan  berdasarkan  analisis item yaitu dengan mengkorelasikan skor setiap item dengan  skor  variabel  (hasil  penjumlahan  seluruh skor  item  pertanyaan).  Teknik  korelasi  yang digunakan  adalah  teknik  Pearson  Correlation  yang dihitung dengan menggunakan bantuan dari program SPSS  .  Item  pertanyaan  dinyatakan  valid  jika
mempunyai  nilai  rhitung>  r  tabel.  Hasil  dari  uji validitas  dengan  metode Pearson  Correlation . Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dibawah  dapat diketahui  bahwa  data  yang  dibagikan  terhadap responden sudah valid dan sudah sesuai dengan data yang dibutuhkan. Banyaknya sampel data adalah 50 responden  dengan  presentase  valid  sebesar  100%. Hasil uji validitas diatas membuktikan bahwa sudah tepat untuk digunakan dalam penelitian. Pernyataan kuesioner dikatakan valid apabila nila r hitung skor total  setiap  pernyataan  lebih  besar  dari  nilai  tabel. Nilai r tabel pada penelitian ini sebesar 0,2787 yang didapatkan  dari  nilai  df  sebesar  48  pada  tingkat signifikansi untuk uji dua arah 0.05. Nilai df sebesar 48  didapatkan  dari  jumlah sample sebesar  50 kemudian dikurang 2.Berdasarkan kriteria dibawah, maka  uji  validitas  dari  setiap  atribut  pernyataan kuesioner dapat diketahui.

## Tabel IV.2 Uji Validitas Data Hasil Kuesioner
N o Pernyataan r hitung r tabel Ket Hara pan Kenyat aan Tangible (Bukti Fisik) 1 Tersedianya fasilitas penunjang
kenyamanan pelanggan (kursi, televisi, AC, toilet, majalah dll) 0,47 3 0,536 0,2 787 Valid 2 Ketersediaan lahan parkir yang cukup luas  di  PT. SAS 0,43 1 0,673 0,2 787 Valid
3
Para karyawan kantor  cabang PT Singeri Adhikarya Semesta berpakaian bersih dan rapih 0,48 8 0,677 0,2 787 Valid
4 Kondisi  ruang tunggu
pelanggan kantor  cabang PT Sinergi Adhikarya Semesta bersih dan rapi 0,54 6 0,480 0,2 787 Valid
5
Tampilan  dan interior bangunan dikantor cabang PT Sinergi Adhikarya Semesta menarik 0,59 0 0,780 0,2 787 Valid
Reliability (Kehandalan)
1
Para Karyawan  di PT SAS mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan 0,60 3 0,723 0,2 787 Valid
2
Para  Karyawa n  PT.  SAS memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan 0,53 4 0,553 0,2 787 Valid 3 Pengiriman paket yang dilakukan oleh PT SAS selalu tepat waktu dan sesuai janji yang diberikan 0,58 1 0,615 0,2 787 Valid 4 PT SAS
memiliki ketersedianya sistem  untuk tracking (pelacakan posisi  barang) yang  dapat  di akses oleh pelanggan 0,57 4 0,706 0,2 787 Valid 5
PT SAS
memiliki ketersedianya macam- macam pengepakan ( packing ) barang/paket cargo 0,52 3 0,502 0,2 787 Valid
Responsiveness (Daya
Tanggap) 1 Apakah Karyawan    P
T SAS   mampu melayani pelanggan secara cepat 0,53 3 0,246 0,2 787 Valid
2
Apakah   Kary awan PT SAS   mampu mengatasi keluhan  yang dihadapi pelanggan 0,51 2 0,530 0,2 787 Valid 3 Apakah Karyawan    P T SAS   sangat tanggap terhadap 0,50 7 0,492 0,2 787 Valid
permintaan pelanggan
4 Apakah   Kary awan PT
SAS selalu bersedia membantu menyelesaikan masalah pelanggan 0,49 9 0,732 0,2 787 Valid 5
Apakah Karyawan  PT
SAS cepat merespon pelanggan yang datang dan memberikan informasi secara tepat 0,47 1 0,866 0,2 787 Valid
Assurance (Jaminan) 1 Apakah   Kary awan PT. SAS
ramah dan sopan dalam melayani pelanggan 0,51 5 0,697 0,2 787 Valid
2
PT. SAS   Member ikan ganti rugi
atau Money Back Guaranty (MBG)  pada setiap kerusakan barang yang dikirim ataupun kehilangan yang terjadi sesuai  dengan prosedur perusahaan 0,49 4 0,639 0,2 787 Valid 3 PT SAS selalu
menerima setiap komplain  dan klaim yang diajukan pelanggan diterima dan diselesaikan oleh perusahaan 0,50 6 0,754 0,2 787 Valid
4
Apakah karyawan  PT SAS selalu memberikan informasi secara jelas dan mudah dipahami. 0,56 8 0,782 0,2 787 Valid
5
PT SAS selalu menjamin keamanan barang yang dikirimkan tidak rusak ataupun hilang serta tiba dalam  kondisi baik/sama seperti saat barang tersebut dikirimkan 0,58 3 0,713 0,2 787 Valid Emphaty (Empati) 1 Para   karyawa n PT SAS selalu mengutamaka n  kepentingan pelanggan 0,49 8 0,624 0,2 787 Valid 2
Para   karyawa n PT SAS dapat merespon dengan baik apa yang menjadi keluhan pelanggan. 0,53 9 0,601 0,2 787 Valid 3
Para   karyawa n PT SAS dapat menciptakan komunikasi yang baik kepada pelanggan. 0,63 9 0,65 0,2 787 Valid
4
Para karyawan PT SAS memberikan perhatian  baik secara personal maupun individu terhadap pelanggan 0,55 3 0,731 0,2 787 Valid
5
Para karyawan PT SAS mengerti/men getahui keinginan para pelanggan 0,55 3 0,556 0,2 787 Valid

## Sumber : Hasil Olah Data 2023

## Uji Reliabilitas Data Kuisioner
Uji  reliabilitas  merupakan  suatu  pengukuran yang  menunjukkan  stabilitas  dan  konsistensi  dari suatu instrument yang mengukur suatu konsep yang menghasilkan  indeks  sejauh  mana  suatu  alat  ukur
dapat  dipercaya  atau  dapat  diandalkan.  Berikut merupakan hasil uji reliabilitas kuesioner kenyataan.
Sumber : Hasil Olah Data 2023 Gambar IV.1 Hasil Uji Reliabilitas Data Kuesioner Kenyataan
Berdasarkan Output  Reliability  Statistics terdapat Cronbach’s  Alpha dan N  of  Items , Berdasarkan  hasil output  Cronbach’s  Alpha yang didapatkan adalah 0,936 dengan demikian hasil dari reliabilitas  ini  dikatakan  reliabilitas  atau  dapat dipercaya,  dikarenakan  hasil  dari output tersebut dinyatakan bahwa nilai alpha 0,936 lebih besar dari 0.6.  Selanjutnya  hasil  output  diatas  terdapat N  of Items yaitu  banyaknya  data  pernyataan  atau  item yang  dibuat  atau  diolah  pada  uji  reliabilitas  ini terdapat 25 data.
Sumber : Hasil Olah Data 2023

## Gambar IV.2 Hasil Uji Reliabilitas Data Kuesioner Harapan
Berdasarkan Output  Reliability  Statistics terdapat Cronbach’s  Alpha  dan  N  of  Items , Berdasarkan  hasil output  Cronbach’s  Alpha yang didapatkan adalah 0,901 dengan demikian hasil dari reliabilitas  ini  dikatakan  reliabilitas  atau  dapat dipercaya,  dikarenakan  hasil  dari  output  tersebut dinyatakan bahwa nilai alpha 0,901 lebih besar dari 0.6.  Selanjutnya  hasil  output  diatas  terdapat N  of
Items yaitu  banyaknya  data  pernyataan  atau  item yang  dibuat  atau  diolah  pada  uji  reliabilitas  ini terdapat 25 data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Perhitungan Nilai GAP Per Atribut Pernyataan
Perhitungan nilai gap per atribut pernyataan merupakan perhitungan yang didapatkan  dari  selisih  antara  nilai  rata-rata kuesioner  kenyataan  responden  dengan  nilai  rata- rata  harapan  resoponden  yang  akan  menunjukkan sejauh  mana  pihak  PT.  Sinergi  Adhikarya  Semesta telah  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan kebutuhan  dan  keinginan  responden.  Berikut  ialah Tabel  IV.3  Perhitungan  Nilai Gap Per  Atribut Pernyataan.

## 2. Perhitungan Nilai Gap Per Dimensi
Perhitungan  nilai gap per  dimensi  merupakan perhitungan yang didapatkan dari selisih antara nilai rata-rata  per  dimensi  pada  kuesioner  kenyataan responden  dengan  nilai  rata-rata  per  dimensi  pada kuesioner harapan resoponden yang akan menunjukkan  sejauh  mana  pihak  PT.Sinergi Adhikara  Semesta        telah  memberikan  pelayanan sesuai  dengan kebutuhan dan keinginan responden. Nilai gap per dimensi ini akan memberikan tingkat kepentingan  seberapa  jauh  peran  dari  kelima dimensi  tersebut  dalam  memberikan  peningkatan kualitas  pelayanan.  Berikut  ialah  Tabel  IV.4 Perhitungan  Nilai Gap Per  Dimensi.  Perhitungan Nilai Gap Keseluruhan
Perhitungan  nilai  gap  keseluruhan  merupakan perhitungan  yang  didapatkan  dari  besarnya  nilai rata-rata  pada  tiap  dimensi  yang  apa  dikuesioner kenyataan  dengan  nilai  rata-rata  pada  tiap  dimensi yang ada dikuesioner harapan resoponden. Nilai gap keseluruhan ini akan memberikan tingkat kepentingan  seberapa  jauh  peran  dari  kelima dimensi  tersebut  dalam  memberikan  peningkatan kualitas  pelayanan.  Berikut  ialah  Tabel  4.5 Perhitungan Nilai Gap Keseluruhan.
Tahap  identifikasi.  yang  sangat  diharapkan, sehingga  mengurangi  kemungkinan  kecelakaan yang  terjadi  pada  perusahaan.    Penentuan pengendalian  risiko  terhadap  aktivitas  proses produksi jahe bubuk yaitu: dengan mengganti APD pekerjaan  seperti:  sarung  tangan safety yang awalnya dari kain diganti dengan  sarung  tangan safety kain  atau  karet  agar tidak  terkena  alat  pemotong  serta menjaga  kualitas produksi  dan  menggunakan  pakaian safety , safety shoes dan harus ditemani 1 atau 2 orang serta dapat lebih berhati-hati dalam melakukan proses produksi. Berikut merupakan usulan tabel tindakan perbaikan:
Tabel IV.5 Perhitungan Nilai Gap Keseluruhan
N o Dimensi Keny ataan Har apan Ga p Ket 1 Bukti  Fisik ( Tangible ) 3,952 2,11 2 1, 84 Memenuh i harapan 2 Kehandalan ( Reliability ) 4,112 2,13 2 1, 98 Memenuh i harapan 3 Daya Tanggap ( Responsive ness ) 4,124 2,07 2 2, 05 2 Memenuh i harapan 4 Jaminan ( Assurance ) 4,052 2,03 6 2, 01 6 Memenuh i harapan 5 Empati ( Emphaty ) 4,088 2,29 6 1, 79 2 Memenuh i harapan Rata-Rata 4,066 2,13 0 1, 93 6
Berdasarkan Tabel IV.5,  bahwa perhitungan nilai  gap  keseluruhan  yang  didapat  sebesar  1,936. Hal ini mengartikan pada nilai gap keseluruhan yang positif, bahwa apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh  responden  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan  PT.Sinergi  Adhikarya  Semesta  sudah sepenuhnya terpenuhi.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  dalam  mengukur  kualitas  pelayanan  jasa pengiriman  pada  PT  Sinergi  Adhikarya  Semesta, maka dapat diambil kesimpulan-kesimpulan berikut ini : Hasil perhitungan menggunakan metode Service Quality dari keseluruhan atribut dapat diketahui
1. Nilai rata-rata kenyataan pelanggan 4,066
2. Serta  nilai  rata-rata  Harapan  pelanggan sebesar 2,130 sehingga  didapatkan  nilai gap  positif  antara  kenyataan  perusahaan dan  harapan  pelanggan    1,936  yang menunjukkan  bahwa  pelanggan  puas dengan  layanan  pengiriman  PT  Sinergi Adhikarya Semesta

## REFERENSI
Anindya, A. P., & Iva Mindhayani. (2021). Analisis Kepuasan  Pelanggan  De  Laundry  dengan Menggunakan  Metode  Customer  Satisfaction Index  dan  Service  Quality.  Jurnal  INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, 7(2), 129–136. https://doi.org/10.30656/intech.v7i2.3954
Billyarta,  G.  W.,  &  Sudarusman,  E.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik  (E- Servqual) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Marketplace  Shopee  Di  Sleman  Diy.  Jurnal Optimal, 18(1), 41–62.
Pranitasari,  D.,  &  Sidqi,  A.  N.  (2021).  Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan  Metode  E-Service  Quality  dan Kartesius.  Jurnal  Akuntansi  Dan  Manajemen,
18(02), 12–31. https://doi.org/10.36406/jam.v18i02.438
Putri, A., Qur’aini, S., Tukan, M., Tutuhatunewa, A.,
& CNN Indonesia. (n.d.). ANALISIS KEPUASAN  PELANGGAN  TERHADAP JASA  ANTAR  BARANG  DI  PT  JNE KANTOR  CABANG  UTAMA  AMBON DENGAN  METODE  SERVQUAL.  2(1), 2022.
Tech  in  Asia  ID.  (2023).  [Update]  Data  Logistik
Indonesia:  Pangsa  Pasar,  Potensi,  Investasi,
dan Lainnya. Tech in Asia ID. https://id.techinasia.com/data-logistik- indonesia-lengkap
Wilujeng,  F.  R.,  Rembulan,  G.  D.,  Andreas,  D., & Tannady,  H.  (2019).  Meningkatkan  Kepuasan Pelanggan  pada  Dua  Bisnis  E-Commerce Terbesar  di  Indonesia  dengan  Menggunakan Analisis Servqual dan IPA. Prosiding Seminar Nasional Sains Dan Teknologi, 1–9.
Ahistasari, A. s., Histiarini, A. R., & Sarfunin, N. Y. (2023). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pengaruh Kualitas Pelayanan Di RH SOQ. Jurnal Teknik Industri, 48-57.
Apriliana,  &  Sukaris.  (2022).  Analisa  Kualitas Layanan  Pada  Cv.  Singoyudho  Nusantara. Jurnal Maneksi, 498.
Artha,  A.  P.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Kopi  Lain  Hati Cabang  Deltasari.  Jurnal  Ilmu  dan  Riset Manajemen, 1-15.
Asrida, P. D. (2019). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan. Jurnal IKIP Bali. Asrida, P. D. (2019). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pada  Swalayan Ayu Nadi Panjer. Jurnal IKIP Bali, 1907-3232.
Hariyono.  (2023).  Pengaruh  Produk,  Harga  Dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan  Pada  Ketupat  Kandangan  Di Banjarmasin. Jurnal Akuntansi dan Pajak, 1-9. Indasari. (2019). Pemasaran dan Kepuasan
Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press. Lubis,  F.  S.,  Rahima,  A.  P.,  Umam,  M.  I.,  & Muhammad. (2019). Analisis Kepuasan Pelanggan  dengan  Metode  Servqual  dan Pendekatan  Structural  Equation  Modelling (SEM)  pada  Perusahaan  Jasa  Pengiriman Barang  di  Wilayah  Kota  Pekanbaru.  Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, 25-31.
Masili,  V.,  Lumanauw,  B.,  &  Maria.  (2022).
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada Usaha Toko Bahan Bangunan Mentari Di Desa Sea Kecamatan Pineleng Kabupaten Minahasa. Jurnal Emba, 44-45.
Maulidiah, E. P., Survival, & Budiantono, B. (2023).
Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan  Serta  Implikasinya  Pada  Kepuasan Pelanggan. Jurnal Economina, 1-11. milawaty, H., & Tambunan, L. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap Dengan Mengunakan  Jaminan  asuransi  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Di  Rumah  sakit  X Tangerang Tahun 2021. Jurnal Ilmu Manajamen, Ekonomi Dan Kewirausahaan.
Pamungkas,  R.  P.,  &  Sulistiyowati,  W.  (2022).
Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Gojek  Di Pandaan  Menggunakan  Metode  Structural Equation Modelling (SEM). Seminar Nasional Inovasi Teknologi.
Setiawan, A., Rizkiana, C., & Widyakto, A. (2022).
Analisis  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Kualitas Layanan  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Study  Pada  Fotocopy Lancar  Baru  Semarang.  Jurnal  Ilmiah  Bidang Ilmu Ekonomi , 243-253.
Setyorini,  A.  D.,  Wiguna,  I.  G.,  &  Putra,  K.  T. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman
Logistik Di Era New Normal Studi Kasus Pada Pengguna  Id  Express.  Prosiding  Simposium Forum  Studi  Transportasi  antar  Perguruan
Tinggi, 442-451. Sumarwan,  Ujang,  &  Tjiptono,  F.  (2018).  Strategi Pemasaran dalam Perspektif Perilaku Konsumen. Bogor: IPB Press.
Sudrajad,  &  Andayani,  N.  R.  (2019).  Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan  Di  Pt  Ramajaya  Copier.  Journal  of Applied Business Administration, 119-131.
Sujadi,  D.,  &  Ridayanti,  N.  L.  (2020).  Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa
Transportasi  Online  Go-Jek  Di  Kabupaten Badung. Jurnal Perhotelan dan Pariwisata, 104- 120.
Utami, A. A., & Gunadi, W. (2022). Pengaruh Citra Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Menggunakan Indihome  Fiber  Di  Daerah  Lubang  Buaya Jakarta Timur. Jurnal Ilmiah M-Progress.
Waluyowati,  N.  P.  (2022).  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggancoffee  Shop. Jurnal  Manajemen  Pemasaran  Dan  Perilaku Konsumen, 1.