## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
ANTECEDENTS OF SATISFACTION AND LOYALTY OF SRC SHOPS IN DOING E-B2B WITH SRC PARTNERS THROUGH THE AYO SRC TOKO APPLICATION IN LOMBOK ISLAND
ANTESEDEN KEPUASAN DAN LOYALITAS TOKO SRC DALAM MELAKUKAN E-B2B PADA MITRA SRC MELALUI APLIKASI AYO SRC
TOKO DI PULAU LOMBOK
Nisrina Arieza Rahmadita Universitas Airlangga, Surabaya Nisrinaarieza@gmail.com

## ABSTRACT
Grocery stores have the opportunity to utilize technology as a means to support their business processes. Apart from being used to market products, technology with several application features is used to help grocery stores run their business operations, such as shopping at their grocery stores online, such as what AYO SRC Toko does. The purpose of this study was to look at and analyze the effect of e-loyalty programs and e-service quality on e-loyalty through e-satisfaction on the e-B2B application of the AYO SRC Toko on Lombok Island. The type of research used is quantitative in the form of conclusive - descriptive with online questionnaire distribution methods. Questionnaires were given to SRC store operators on Lombok Island who had conducted e-B2B for the last six months. The sampling technique used in this study is non-probability sampling with the category of  convenience  sampling.  The  analysis  was  performed  using  the  Partial  Least  Square (PLS) model. This research is expected that PT. SRCIS knows the factors that influence application user satisfaction and loyalty so that it can increase competitive advantage and strategic decision making. The findings of this study are that e-Service Quality has a significant positive effect on e-Satisfaction and e-Loyalty both direct and indirect, and conversely,  the  e-Loyalty  Program  has  no  effect  on  e-Satisfaction  and  e-Loyalty  both direct  and  indirect.  Managerial  implications  are  aimed  at  AYO  SRC  Toko,  e-B2B business people or those who want to set up similar e-B2B applications. Keywords: e-B2B; e-loyalty; e-loyalty program; e-satisfaction; e-service quality

## ABSTRAK
Toko  kelontong  memiliki  peluang  memanfaatkan  teknologi  sebagai  sarana  untuk menunjang  proses  bisnisnya.  Selain  digunakan  untuk  memasarkan  produk,  teknologi dengan  beberapa  fitur  aplikasi  digunakan  untuk  membantu  toko  kelontong  untuk menjalankan operasional bisnis seperti berbelanja ke toko grosirnya secara online seperti yang  dilakukan  AYO  SRC  Toko.  Tujuan  penelitian  ini  melihat  dan  menganalisis pengaruh e-loyalty  program dan e-service  quality terhadap e-loyalty melalui e- satisfaction pada e-B2B aplikasi AYO SRC Toko di Pulau Lombok. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif berupa conclusive - descriptive dengan metode penyebaran kuesioner  secara  online.  Kuesioner  diberikan  kepada  para  pelaku  toko  SRC  di  Pulau Lombok  yang  melakukan  e-B2B  selama  enam  bulan  terakhir.  Teknik sampling yang digunakan  pada  penelitian  ini adalah  non-probability  sampling dengan  kategori convenience  sampling .  Analisis  dilakukan  dengan  menggunakan  model Partial  Least Square (PLS).  Penelitian  ini  diharapkan  agar  PT.  SRCIS  mengetahui  faktor  yang berpengaruh  pada  kepuasan  dan  loyalitas  pengguna  aplikasi  sehingga  dapat
meningkatkan competitive  advantage serta  pengambilan  keputusan  strategis.  Temuan penelitian ini adalah e-Service Quality memiliki pengaruh positif signifikan terhadap e- Satisfaction dan e-Loyalty baik  direct  maupun  indirect,  dan  sebaliknya, e-Loyalty Program tidak  memiliki  pengaruh  terhadap e-Satisfaction dan e-Loyalty baik direct maupun indirect . Implikasi manajerial ditujukan kepada AYO SRC Toko, pelaku bisnis e-B2B atau yang ingin mendirikan aplikasi e-B2B sejenis.
Kata Kunci : e-B2B; e-loyalty; e-loyalty program; e-satisfaction; e-service quality

## PENDAHULUAN
Varian  baru  virus  SARS-CoV-2, Omicron,  menyebabkan  gelombang ketiga  kasus  Covid-19  merebak  di Indonesia  sejak  akhir  Januari  2022. Menyikapi kondisi tersebut, pemerintah memutuskan untuk melanjutkan kebijakan  Pemberlakuan  Pembatasan
Kegiatan  Masyarakat  (PPKM)  secara proporsional  di  seluruh  Indonesia  yang bertujuan untuk mengurangi penyebaran
Covid-19  melalui  pembatasan  aktivitas dan interaksi masyarakat. Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) merupakan salah satu bidang usaha yang berperan  penting  karena  memiliki peranan bagi pertumbuhan ekonomi.
Berdasarkan  data  Bank  Indonesia (BI)  2021,  sebanyak  87,5%  UMKM  di Indonesia terdampak pandemi Covid-19. Sementara itu, sebanyak 93,2% UMKM terdampak  pada  sisi  penjualan  yang menurun  [1].  Pada  era  digital,  toko kelontong  memliki  peluang  untuk memanfaatkan teknologi sebagai sarana untuk  menunjang  proses  bisnisnya seperti  berbelanja  dan  mendapatkan informasi terkini mengenai business-to- business (B2B) secara online atau e-B2B ke toko grosirnya. Untuk mempertahankan eksistensi toko  kelontong,  PT.  SRC  Indonesia
Sembilan (SRCIS) hadir untuk membawa perubahan bagi toko
kelontong dalam bentuk kerjasama SRC. Demi  memberikan  kemudahan  bagi pemilik  toko  SRC,  SRC  dilengkapi dengan ekosistem digital berupa aplikasi berbelanja  bernama  AYO  SRC.  Dalam penggunaannya,  aplikasi  AYO  SRC
dilengkapi  dengan  opsi e-order yang berguna  bagi  pemilik  toko  untuk melakukan  e-B2B  ke  toko  grosir sehingga  alur  pemesanan,  pembelian, hingga  pembayaran  barang  tidak berlangsung  panjang.  Selain  itu  pada aplikasi  AYO  SRC,  terdapat  berbagai macam  penawaran loyalty  program berupa bonus insentif. Saat ini, semakin banyak  pemain  yang  menawarkan program  serupa  kepada  para  pemilik toko kelontong seperti Mitra Bukalapak, Mitra Tokopedia, Gudang Ada, Ula, dll. Maka  dari  itu,  penelitian  mengenai anteseden  kepuasan  dan  loyalitas  toko SRC  dalam  melakukan  e-B2B  melalui aplikasi AYO SRC ini menjadi penting dan  dianggap  perlu  untuk  dilakukan, untuk  mencegah  tergerusnya  pengguna aplikasi  AYO  SRC  dan  meningkatkan competitive
advantage serta pengambilan  keputusan  strategis  PT. SRCIS yang lebih tepat.
Gambar 1. Kerangka Konseptual Berdasarkan  Gambar  1  diketahui bahwa  penelitian  ini  telah  dibangun hubungan  sebab  akibat  antara  variabel independen  dengan  variabel  dependen yang ada  dalam  penelitian  ini.  Dari gambar  tersebut  menunjukan  bahwa
dalam  penelitian  ini  terdapat  tujuh hipotesis  yang  diajukan  dan  akan dibuktikan  melalui  pengujian  data menggunakan Partial  Least  Square (PLS). H1: E-loyalty  program berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction H2: E-loyalty  program berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty H3: E-service  quality berpengaruh signifikan  terhadap  customer e- satisfaction
H4: E-service  quality berpengaruh signifikan  terhadap customer  e- loyalty.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan adalah  jenis  pendekatan  kuantitatif
berupa penelitian conclusive – descriptive dan  survei  dilaksanakan menggunakan  metode cross-sectional . Survei  yang  dilaksanakan  berupa penyebaran  kuesioner  yang  disebar secara  online  pada  toko  SRC  di  Pulau Lombok  pada  bulan  Juni  tahun  2022. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling kategori convenience sampling. Kuisioner mengandung pertanyaan-pertanyaan yang mewakili indikator masing-masing variabel penelitian dan jawaban responden  akan  diukur  menggunakan skala Likert dimana Skala 5 menunjukan respon ”sangat setuju” sedangkan skala 1 menunjukan respon “sangat tidak setuju”. Teknik  analisis  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah model Partial Least Square (PLS)  dengan  menggunakan smartPLS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Reliabilitas  dapat  diukur  dengan melihat  nilai cronbach’s  alpha dan composite reliability yang mana indikator-indikator  dikatakan  reliabel jika  nilai cronbach’s  alpha ≥  0,6  dan composite reliability ≥ 0,7.
Tabel 1. Hasil Pengujian Reliabilitas
Berdasarkan  pada  Tabel  1  semua indikator  telah  reliabel  atau  handal dalam  mengukur  variabel  latennya karena  nilai cronbach’s  alpha dari keempat  variabel  menunjukkan  nilai lebih  dari  0,6  dan  nilai composite reliability dari keempat variabel menunjukkan nilai lebih dari 0,7.
Tabel 2. Hasil Pengujian Hipotesis
Model Struktural
Hipotesis penelitian dapat diterima jika nilai t-statistics > t-tabel pada taraf signifikansi (α) sebesar 5 persen dan p- values <  α.  Tabel  2  menyajikan  nilai koefisien  ( original  sample  estimate ), nilai t-statistics ,  dan p-values pada model struktural.
Berdasarkan  Tabel  2.  H1  yang menyatakan e-loyalty program memiliki pengaruh  positif  signifikan  terhadap e- satisfaction tidak  dapat  diterima.  Hasil ini  mendukung  penelitian  Khairawati (2020)  dan  Faujiah  (2017)  yang menyatakan  bahwa e-loyalty  program tidak  memiliki  pengaruh  terhadap e- satisfaction.
Hal ini terjadi dimungkinkan e-loyalty  program yang tidak memenuhi keinginan dan kebutuhan  toko  SRC,  toko  SRC  tidak terlalu  mempedulikan  program  yang sedang  berjalan,  atau  toko  SRC  tidak memiliki awareness dengan  program sehingga  tidak  dapat  memenuhi e- satisfaction mereka .
Selain itu, H2 yang menyatakan e-loyalty  program memiliki  pengaruh terhadap e-loyalty tidak  dapat  diterima.
Hasil ini mendukung penelitian
Khairawati (2020) dan Omar et al (2013),
bahkan, Stauss et al . (2005) menunjukkan  bahwa loyalty  program dapat  menyebabkan  frustrasi  bagi pelanggan  karena  beberapa  faktor  yang terkait dengan program seperti kesulitan memenuhi  persyaratan  program,  tidak dapat  diaksesnya  program,  tidak berharganya  penghargaan  dan  biaya tambahan  yang  diperlukan  untuk menggunakan manfaat program.
Namun  demikian,  pada  Tabel  2 menjelaskan bahwa H3 yang menyatakan e- service quality memiliki pengaruh  positif  signifikan  terhadap e- satisfaction dapat  diterima.  Hasil  ini mendukung  penelitian  Ou et  al (2011) dan Rizan et al (2020) yang menyatakan bahwa e-service  quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction . Hal tersebut menunjukan bahwa  variabel  ini  bersifat  konsisten karena hasil pada penelitian ini memiliki hasil  yang  sama  dengan  penelitian- pelitian sebelumnya.
H4  yang  menyatakan e-service quality memiliki  pengaruh  terhadap e- loyalty tidak  dapat  diterima.  Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh signifikan antara kedua variabel tersebut kemudian  ada  melalui  variabel  lain ( intervening ),  yang  juga  mempengaruhi kualitas pelayanan. Sementara itu, untuk penelitian  ini,  peneliti  menduga  bahwa hasilnya positif tidak signifikan karena, dalam  industri e-commerce,  e-loyalty bukanlah  perilaku  yang  wajar  hanya karena  layanannya  sangat  baik.  Hal  ini dibuktikan  dengan  faktor e-satisfaction yang  menggiring e-service  quality menuju e-loyalty. Selanjutnya, H5 yang menyatakan e-satisfaction memiliki pengaruh  positif  signifikan  terhadap e- loyalty dapat  diterima.  Hasil  ini mendukung  penelitian  Ou et  al (2011) dan  Faujiah  (2017)  yang  menyatakan bahwa e-service  quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
e-satisfaction . Hal tersebut menunjukan bahwa  variabel  ini  bersifat  konsisten karena hasil pada penelitian ini memiliki hasil  yang  sama  dengan  penelitian- pelitian sebelumnya.

## PENUTUP Kesimpulan
Temuan dalam penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. e-Loyalty Program tidak  memiliki pengaruh terhadap e-Satisfaction 2. e-Loyalty  Program tidak  memiliki pengaruh terhadap e-Loyalty 3 .  e-Service Quality berpengaruh positif signifikan terhadap e-Satisfaction 4. e-Service  Quality tidak  memiliki pengaruh terhadap e-Loyalty 5.  e -Satisfaction berpengaruh  positif signifikan terhadap e-Loyalty
Saran Pada penelitian selanjutnya peneliti  menyarankan  untuk  melakukan generalisasi  hasil  penelitian  dengan menggunakan responden dengan lingkup yang  lebih  luas  seperti  tingkat  regional ataupun  nasional.  Selanjutnya,  faktor yang memengaruhi e-Satisfaction dan e-
Loyalty perlu diperluas seperti menambah  variabel  penelitian  seperti faktor  personal  dan  individu  pengguna aplikasi  AYO  SRC  Toko,  serta diperlukannya  pengurangan  dimensi e- Loyalty  Program karena  menunjukan hasil  yang  tidak  kompatibel  dengan variabel  penelitian  ini.  Selain  itu, penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk melakukan benchmark dan
mengeneralisir  hasil  penelitian  dengan aplikasi e-B2B di kota lain di Indonesia yang  memiliki  karakter  dan  perilaku pemilik  toko  kelontong  yang  sama dengan Pulau Lombok.
Bagi pihak AYO SRC Toko, saran yang dapat dilakukan adalah melakukan pengembangan layanan untuk meningkatkan e-service  quality yang
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pemilik toko, sehingga dapat
meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas dari penggunanya.

## DAFTAR PUSTAKA
Faujiah,  S.  N.  (2017). The  Influence  of Online  Sales  Promotion  and Online  Service  Quality  toward Youth  Customer  Satisfaction  that impacts  on  Online  Customer Loyalty at Lazada.com. Undergraduate  Thesis  Faculty  of Economics  and  Business  Syarif Hidayatullah State Islamic University, 16-18. Khairawati,  S.  (2020). Effect  of Customer  Loyalty  Program  on
Customer  Satisfaction  and  its Impact  on  Customer  Loyalty. International  Journal  of  Research in Business & Social Science Vol. 9(1), 15-23.
Natalia,  M.  (2021).  87  Persen  UMKM Terdampak Pandemi, Teten Gandeng  Baznas  Berikan  Modal Usaha. Retrieved from IDXChannel.com:
https://www.idxchannel.com/econ omics/87-persen-umkm- terdampak-pandemi-teten- gandeng-baznas-berikan-modal- usaha
Omar, N. A., Wel, C. A., Aziz, N. A., & Alam,  S.  S.  (2013). Investigating the structural relationship between loyalty programme service quality,
satisfaction  and  loyalty  for  retail loyalty  programmes:  evidence from Malaysia. Measuring Business Excellence Vol. 17 No. 1, 33-50.
Ou,  W.M.,  Shih,  C.M.,  Chen,  C.Y.,  & Wang, K.C. (2011). Relationships among customer loyalty programs, service
quality, relationship
quality  and  loyalty. Chinese
Management Studies Vol. 5 No. 2, 194-206.
Rizan,  M.,  Febrilia,  I.,  Wibowo,  A.,  &
Pratiwi,  R.D.  (2020). Antecedents of  Customer  Loyalty:  Study  from the  Indonesia’s  Largest  E- commerce. Journal  of  Asian Finance, Economics and Business Vol 7 No 10, 283–293. SRC  Indonesia.  (2018).  Bersama  SRC, Serba  Bisa  #BawaPerubahan. Retrieved  from  SRC  Indonesia: https://bawaperubahan.src.id/
Stauss, B., Schmidt, M., & Schoeler, A. (2005). Customer  frustration  in loyalty  programs. International Journal  of  Service  Industry Management, Vol. 16 No. 3, 229- 52.