Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasaan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Puskesmas Bandar Jaya Lahat

## Titi Hasanah
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) LAHAT titihasanah523@yahoo.com

## Info Artikel :
Diterima 5 September 2020
Direview 23 September 2020 Disetujui 1 Oktober 2020

## ABSTRACT
Purpose – In this study entitled "The  Effect of Service Quality  and Satisfaction  on  Consumer  Loyalty  at  the  Bandar  Jaya  Community Health Center, Lahat District, Lahat Regency", the  authors examined whether there was a positive relationship between service quality and satisfaction with patient loyalty at Puskesmas Bandar Jaya Kacamatan Lahat district.The purpose of this study was to determine: the quality of  employee  services  implemented  in  the  Bandar  Jaya  Community Health Center, the patient's satisfaction with the loyalty of the Bandar Jaya  Lahat  Community  Health  Center,  and  the  influence  of  service quality and patient satisfaction on consumer loyalty at the Bandar Jaya Lahat Community Health Center.
Design/methodology – The  method  used  in  this  research  is descriptive  and  verification  methods  through  a  survey  approach.  The sampling  method  in  this  study  is  the  incidental  sampling  method, which  is a sampling technique  based  on chance, that is, anyone who accidentally  meets  the  researcher  can  be  used  as  a  sample,  if  it  is considered that the person who happened to be met is suitable as a data  source.  The  number  of  visitors  who  will  become  respondents  is calculated using the Slovin formula. The number of respondents in this study with the largest error rate of 5% (confidence level (95%) is 100 respondents.
Findings  - Based  on  the  results  of  the  calculation  of  the  spearman rank  correlation,  it  was  obtained  rs  of  0.766,  meaning  that  the variable  service  quality  (X1),  satisfaction  (X2)  had  a  strong relationship  with  patient  loyalty  (Y)  at  the  Bandar  Jaya  Lahat
Community  Health  Center.  The  calculation  of  the  coefficient  of determination  in  percent  yields  a  result  of  58.6%,  meaning  that  the variable  service  quality  (X1)  and  satisfaction  (X2)  have  an  influence on  patient  loyalty,  amounting  to  58.6%  and  the  remaining  41.4%  is influenced by other factors. From the results of hypothesis testing, it is found that the value of F count (68,740)> F table (3,232) means that Ho  is  rejected  and  Hi  is  accepted.  Thus,  service  quality  (X1)  and satisfaction (X2) have a positive effect on patient loyalty (Y) at Bandar Jaya Lahat Community Health Center.

## Keywords :
Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty

## A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah Semakin  ketatnya  persaingan  serta pengguna  yang  semakin  selektif  dan berpengetahuan mengharuskan Pusat Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas)  selaku salah  satu  penyedia  jasa  layanan  kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas layanannya.  Untuk  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan,  terlebih  dahulu  harus diketahui  layanan  yang  telah  diberikan kepada  pasien/pelanggan  selama  ini  telah sesuai  dengan  harapan  pasien/pelanggan atau belum.
Puskesmas  dituntut  untuk  selalu menjaga  kepercayaan  dan  kepuasaan pasien/konsumen (pelanggan) dengan meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar kepuasaan pasien meningkat. Pihak Puskesmas perlu secara cermat menentukan  kebutuhan  pasien/konsumen (pelanggan) sebagai upaya untuk memenuhi harapan/keinginan dan meningkatkan kepuasaan  atas  pelayanan  yang  diberikan. Menjalin hubungan dan menjaring pendapat terhadap pelanggan/pengguna perlu dilakukan  agar  pelayanan  yang  diberikan sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Hal  inilah yang disebut orientasi pada pasien/konsumen.terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasaan  terhadap  pengguna  layanan.
Kualitas  layanan  ini  pada  akhirnya  dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalinnya  hubungan  yang  harmonis  antara penyedia layanan dan pelanggan, memberikan  dasar  yang  baik  bagi terciptanya loyalitas pelanggan, dan membangun  suatu  rekomendasi  dari  mulut ke  mulut  ( word  of  mounth )  yang menguntungkan  bagi  penyedia  layanan tersebut. Penilaian  konsumen  pada  kualitas pelayanan  Puskesmas  merupakan  hal penting  sebagai  acuan  dalam  pembenahan pelayanan  sehingga  terciptanya  suatu kepuasaan  pelanggan  dan  menciptakan suatu  loyalitas  dari  konsumen.  Kepuasaan pelanggan  telah  menjadi  konsep  sentral dalam  wacana  bisnis  dan  manajemen (Tjiptono  dan  Chandra,  2005  :  192).
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa  barang  atau  jasa  yang  dikonsumsi dapat  diterima  dan  dinikmatinya  dengan pelayanan  yang  baik  atau  memuaskan (Assauri,  2003  :  28).  Kepuasaan  pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat  memposisikan  produk  perusahaan  di mata pelanggannya.
Kualitas  pelayanan  adalah  hal  yang penting  untuk  diperhatikan,  karena  hal tersebut akan dipersepsikan oleh konsumen setelah konsumen mengkonsumsi barang/jasa. Persaingan yang semakin  ketat  akhir-akhir  ini  menuntut sebuah  lembaga  penyedia  jasa  atau  layanan untuk selalu memanjakan konsumen dengan memberikan  pelayanan  terbaik.  Para pelanggan  akan  mencari  produk  berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan  pelayanan  yang  terbaik kepadanya  (Assauri,  2003  :  25).  Bila konsumen puas akan pengalaman mengkonsumsi  barang  atau  asa,  itu  adalah langkah awal untuk menjadikannya pelanggan yang loyal.
Loyalitas  merupakan  hal  yang penting  dibangun  setiap  perusahaan  untuk memenangkan  kompetisi.  Apalagi  menurut Reicheld  dan  Sasser  dalam  Suhartanto (2000 :5), mengemukakan bahwa peningkatan  5%  dalam  kesetiaan  pelanggan dapat  meningkatkan  keuntungan  sebesar 25%  sampai  dengan  85%,  dan  60% peningkatan  penjualan  kepada  konsumen baru  adalah  atas  rekomendasi  pelanggan yang  loyal  terhadap  perusahaan.  Loyalitas merupakan  salah  satu  kunci  sukses  dalam memenangkan persaingan bisnis saat ini.
Puskesmas  Bandar  Jaya  Lahat merupakan Puskesmas yang telah menerapkan  Standar  Pelayanan  Minimal (SPM)  Puskesmas  yang  telah  diterbitkan oleh  Departemen  Kesehatan  RI.  Standar pelayanan ini berorientasi kepada kepuasaan  pelanggan  dan  merupakan standar  yang  komprehensif  bagi  pelayanan kesehatan,  seperti  Puskesmas  Bandar  Jaya di Kota Lahat. Penerapan SPM dimaksudkan untuk  meningkatkan  mutu  produk/jasa layanan  sehingga  dapat  memberikan kepuasaan pelanggan.
SPM  Puskesmas  merupakan  salah satu  standar  sistem  manajemen  mutu  yang diakui  secara  nasional.  Adapun  manfaat untuk  menerapkan  SPM  Puskesmas  agar puskesmas memperoleh reputasi yang lebih baik,  tingkat  kesadaran  akan  perlunya menjaga  kualitas,  produser  dan  tanggung jawab menjadi lebih jelas
danterdokumentasi  dengan  lebih  baik, menghilangkan  pekerjaan  yang  tidak  perlu, lebih mudah untuk ditelusuri dan dilakukan audit,  pelayanan  kepada  pelanggan  lebih baik,  meningkatkan  kepuasaan  pelanggan serta  karyawan,  melakukan  peningkatan yang  berkesinambungan,  meningkatkan keuntungan,  kesempatan  untuk  melakukan ekspansi  lebih  besar  (dari  Puskesmas menjadi  Puskesmas  Rawat  Inap),  dan meningkatkan  mutu  pelayanan  kesehatan masyarakat  berorientasi  pada  kepuasaan pelanggan  serta  mengubah  image  buruk masyarakat  terhadap  pelayanan  kesehatan pemerintah menjadi lebih baik.
Implementasi SPM Puskesmas menjadikan  pelayanan  menjadi  lebih  baik, semua kegiatan dilakukan secara prosedural,  terdokumentasi  dan  secara rutin  sehingga  dapat  dilakukan  analisis terhadap  kegiatan  yang  telah  dilakukan. Meskipun  demikian,  dengan  menerapkan SPM Puskesmas, kebutuhan konsumen akan pelayanan  yang  diberikan  puskesmas  akan sesuai harapan/keinginan pasien
Puskesmas bndar jaya lahat
dituntut  untuk  selalu  menjaga  kepercayaan konsumen  dengan  meningkatkan  kualitas pelayanan  agar  kepuasaan  konsumennya meningkat.  Pihak  puskesmas  perlu  secara cermat  menentukan  kebutuhan  konsumen sebagai  upaya  untuk  memenuhi  keinginan dan meningkatkan kepuasaan atas pelayanan yang  diberikan.  Menjalin  hubungan  dan melakukan  penelitian  terhadap  mereka perlu  dilakukan  agar  pelayanan  yang diberikan  sesuai  dengan  yang  diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi konsumen Adanya  masalah  pada  pelayanan terhadap  konsumen/pasien  dari  pihak puskesmas  yang  belum  mengutamakan suasana kenyamanan dan kualitas pelayanan jasa  dokter/bidan  dan  perawat  yang  baik untuk  melayani  konsumen/pasien  dengan
cepat  dan  ada  beberapa  pelayanan  yang kurang baik seperti pelayanan pada saat jam pasien berobat.
Fakta  dan  uraian  tersebut  diatas selanjutnya  memotivasi  penelitian  tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen Pada Puskesmas Bandar Jaya lahat  Selatan”.
Hal  ini  penting  untuk  memperkirakan keinginan  dan  harapan  konsumen  agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasaan  optimal  dan  akhirnya  konsumen menjadi loyal.
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  yang dikemukakan  sebelumnya  diatas,  maka dirumuskan  permasalahan  yang  hendak diteliti yaitu :
1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara  parsial  terhadap  loyalitas konsumen pada Puskesmas Bandar Jaya Lahat 2) Apakah kepuasaan berpengaruh signifikan  secara  parsial  terhadap loyalitas  konsumen  pada  Puskesmas Bandar Jaya Lahat 3) Apakah kualitas pelayanan dan kepuasaan berpengaruh secara simultan  terhadap  loyalitas  konsumen pada Puskesmas Bandar Jaya Lahat
3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1) Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan berpengrauh  signifikan  secara  parsial terhadap  loyalitas  konsumen  pada Puskesmas Bandar jaya lahat 2) Untuk mengetahui kepuasaan berpengaruh  signifikan  secara  parsial terhadap  loyalitas  konsumen  pada Puskesmas Bandar Jaya Lahat 3) Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan dan  kepuasaan  berpengaruh  signifikan secara  simultan  terhadap  loyalitas konsumen  pada  Puskesmas  Bandar Jaya laahat
4. Manfaat Penelitian Manfaat  dari  hasil  penelitian  ini adalah : 1. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini dapat bermanfaat  sebagai  saran  dan
pertimbangan bagi pihak Puskesmas Bandar  Jaya  Lahat  dalam  menilai maupun mengevaluasi tingkat pelayanan dan fasilitas yang diberikan  kepada  konsumen  dalam menciptakan pelayanan. 5. Manfaat Teoritis a. Bagi Perusahaan Diharapkan  dapat  memberikan masukan kepada perusahaan sebagai bahan perbandingan, pertimbangan  dalam  menentukan langkah  –  langkah  selanjutnya, sehingga dapat memelihara loyalitas pelanggan  dalam  menggunakan produk yang dipasarkan.
b. Bagi Peneliti Untuk  menambah  wawasan  dan pengetahuan penulis dalam mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen  melalui  penerapan  ilmu dan  teori  yang  telah    penulis peroleh  dibangku  perkuliahan  dan mengaplikasikannya  kedalam  teori penelitian  ini  sehingga  dapat bermanfaat bagi penulis khususnya.
c. Bagi Konsumen dan Pembaca
Sebagai  sumbangan  pustaka  dan bahan tambahan ilmu pengetahuan mengenai kegiatan pemasaran.
d. Manfaat Akademis : hasil penelitian ini  diharapkan  dapat  menambah referensi bagi penelitian berikutnya. B. Tinjauan Pustaka
1. Pengertian Kualitas Pelayanan Dalam  Kamus  Lengkap  Bahasa Indonesia disebutkan bahwa arti kata layan adalah membantu mengurus atau menyiapkan segala keperluan yang dibutuhkan seseorang. Sedangkan pelayanan adalah cara melayani.
Bagi  perusahaan  yang  bergerak dalam  bidang  manapun  pelayanan  menjadi sangat  berarti  dan  perlu  disadari  oleh seorang manajer/pimpinan. Oleh karena itu dalam  usaha  bisnis  dikenal  dengan  suatu ungkapan  yang  terkenal  yaitu  pembeli adalah  raja,  yang  artinya  kita  harus
melakukan  pelayanan  sebaik  mungkin seakan – akan kita melayani seorang raja. Menurut  Tjiptono  (2013  :  123) dinyatakan  bahwa  pelayanan  adalah  bentuk pemberian  layanan  yang  diberikan  oleh produsen  baik  terhadap  pengguna  barang produksi maupun jasa yang ditawarkan. Hal yang  paling  penting  dalam  suatu  usaha adalah  kualitas  pelayanan  yang  diberikan, konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang  diberikan  sangat  baik.  Karena keberhasilan  suatu  produk  atau  jasa  yang ditawarkan  ditentukan  pula  baik  tidaknya pelayanan yang diberikan perusahaan dalam memasarkan  produk  atau  jasa  baik  itu pelayanan  sewaktu  penawaran  produk, pelayanan  keramahan front  office  supervisor , pelayanan kasir, pelayanan security, pelayanan pengaturan parkir. Pelayanan adalah bentuk pemberian yang diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan  barang  yang  diproduksi  maupun terhadap jasa yang ditawarkan.
Kualitas  pelayanan  bagi  perusahaan yang  bergerak  dibidang  jasa,  kualitas pelayanan  merupakan  faktor  yang  sangat penting. Karena dalam memasarkan produk jasa,  interaksi  antar  produsen  dan konsumen  terjadi  secara  langsung.  Aplikasi kualitas  pelayanan  sebagai  sifat  dari penampilan produk atau kinerja merupakan salah  satu  bagian  utama  dari  strategi perusahaan  dalam  meraih  keunggulan  yang berkesinambungan,  baik  sebagai  pemimpin pasar  atau  sebagai  strategi  untuk berkembang.
Pelayanan  yang  berkualitas  adalah memenuhi  kepuasaan  konsumen  yang terdiri dari tiga komponen dasar yang harus diapahami bagi setiap perusahaan yaitu : 1. Proses  sebelum  penjualan;  Pada  tahap ini  perusahaan  mempunyai  kesempatan untuk  membentuk  hubungan  dengan konsumen.  Hal  ini  dapat  dilakukan dengan mengimformasikan produk pada konsumen dan menciptakan kepercayaan  pada  konsumen  atas produk yang ditawarkan.
2. Proses  selama  transaksi;  Pada  fase  ini perusahaan  harus  menjaga  kualitas pelayanan,  agar  konsumen  tetap menjadi  pelanggan  setia.  Konsumen
pada fase ini sangat penting sebab pada fase  ini  konsumen  membutuhkan informasi lebih banyak lagi akan produk atau  jasa  yang  akan  dibeli.  Jika  pihak- pihak  perusahaan  tidak  memahami tentang  produk/jasa  ditawarkan  bisa jadi konsumen beralih pada perusahaan lain.
3. Proses sesudah penjualan; Pada fase ini perusahaan diharapkan mendengar atau menaggapi keluhan dari pihak konsumen  atas  produk/jasa  yang  tealh dibeli.  Produk  jasa  pelayanan  lebih kompleks  dibandingkan  dengan  barang, hal tersebut disebabkan karena dimensi kualitas  pelayanan  jasa  lebih  sulit didentifikasi.
Kualitas  pelayanan  jasa  terdapat  lima utama yang menentukan kualitas pelayanan jasa sekaligus  sebagai  ukuran  di  dalam  melihat kualitas  jasa  yang  diberikan  kepada  konsumen yaitu :
a. Bukti langsung/ Tangibles
Bukti  langsung  merupakan  bukti nyata  dari  kepedulian  dan  perhatian  yang diberikan  oleh  penyedia  jasa  kepada konsumen.  Pentingnya  dimensi  bukti langsung  ini  akan  menimbulkan  image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang  tidak  memperhatikan  fasilitas  fisiknya akan  menumbuhkan  kebingungan  atau bahkan merusak image perusahaan.
b. Keandalan
Keandalan  merupakan  kemampuan perusahaan  untuk  melaksanakan  sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.  Pentingnya  dimensi  ini  adalah kepuasaan konsumen akan menurun bila jasa yang  dijanjikan  tidak  sesuai  yang  dijanjikan, jadi  komponen  atau  unsur  dimensi keandalan  ini  merupakan  kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
c. Ketanggapan/ Responsiveness
Ketanggapan  atau  daya  tanggap merupakan  kemampuan  perusahaan  yang dilakukan  oleh  langsung  karyawan  untuk memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dan tanggap.  Daya  tanggap  dapat  menimbulkan persepsi  yang  positif  terhadap  kualitas  jasa yang  diberikan,  termasuk  didalamnya  jika terjadi  kegagalan  atau  keterlambatan  dalam penyampaian  jasa,  pihak  penyedia  jasa berusaha  memperbaiki  atau  menimimalkan
kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini  menekankan  pada  perhatian  dan kecepatan  karyawan  yang  terlibat  untuk menanggapi  permintaan,  pertanyaan,  dan keluhan  konsumen.  Jadi  komponen  atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan  dalam  melayani  konsumen, kecepatan karyawan dalam melayani konsumen, dan penanganan keluhan konsumen.
d. Jaminan/ Assurance
Jaminan  atau assurance merupakan pengetahuan  dan  perilaku employee atau membangun  kepercayaan  dan  keyakinan pada  diri  konsumen  dalam  mengkonsumsi jasa  yang  ditawarkan.  Dimensi  ini  sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen  terhadap  resiko  ketidakpastian yang  tinggi  terhadap  kemampuan  penyedia jasa.  Perusahaan  membangun  kepercayaan dan  kesetiaan  konsumen  melalui  karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen, jad  komponen  dari  dimensi  ini  terdiri  dari kompetensi karyawan yang meliputi keterampilan,  pengetahuan  yang  dimilki karyawan  untuk  melakukan  pelayanan  dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang  berhubungan  dengan  kepercayaan konsumen  kepada  perusahaan  seperti reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.

## e. Empati/ Emphaty
Empati  merupakan  kemampuuan perusahaan  yang  dilakukan  langsung  oleh karyawan  untuk  memberikan  perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga  kepekaan  akan  kebutuhan  konsumen. Jadi  komponen  dari  dimensi  ini  merupakan gabungan  dari  akses  ( access )  yaitu kemudahan  untuk  memanfaatkan  jasa  yang ditawarkan  oleh  perusahaan,  komunikasi merupakan  kemampuan  melakukan  untuk menyampaikan  informasi  kepada  konsumen atau  memperoleh  masukan  dari  konsumen dan  pemahaman  merupakan  usaha  untuk mengetahui  dan  memahami  kebutuhan  dan keinginan konsumen.
Tjiptono  (2013  :  125)  menjelaskan pentingnya kualitas pelayanan untuk meningkatkan  profitabilitas  dan  kesuksesan perusahaan.  Kualitas  pelayanan  berkaitan dengan keputusan pelanggan, kesempurnaan total atau superioritas pelayanan perusahaan.
2. Pengertian Kepuasaan Pelanggan
Menurut  Kotler,  kepuasaan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan
kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap  kinerja  (hasil)  yang  diharapkan (Kotler dkk, 2007 : 177).
Kepuasaan  pelanggan  merupakan respon  pelanggan  terhadap  ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja  aktual  yang  dirasakannya  setelah pemakaian (Rangkuti, 2002 : 30). Kepuasaan pelanggan  dipengaruhi  oleh  persepsi kualitas  jasa,  kualitas  produk,  harga  dan faktor-faktor  yang  bersifat  pribadi  serta yang bersifat situasi sesaat.
3. Indikator Kepuasaan Pasien Kepuasaan pasien, sangat berhubungan dengan kenyamanan, keramahan,  dan  kecepatan  pelayanan.
Kepuasaan  pasien  merupakan  indikator yang  berhubungan  dengan  junlah  keluhan pasien  atau  keluarga,  kritik  dalam  kolom surat  pembaca,  pengaduan  mal  praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dan sebagainya.
Kepuasaan  sering  dikaitkan  dengan mutu.  Mutu  berarti  kepuasaan  pelanggan, baik  internal  maupun  eksternal.  Kepuasaan tidak  hanya  bagi  pelanggan  ataupun  pasien akan  tetapi  akan  dirasakan  oleh  petugas kesehatan. Jika kepuasaan petugas kesehatan terpenuhi, diharapkan akan dapat memberikan  pelayanan  yang  memuaskan pasien  ataupun  pelanggan.  Dalam  bidang kesehatan  mutu  adalah  terpenuhinya keinginan seseorang yang paling membutuhkan  pelayanan  kesehatan  yang memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasaan  rata-rata  pelanggan,  serta diberikan sesuai dan etikaprofesi (Suryawati, 2006). a. Pengertian Loyalitas Konsumen Definisi  loyalitas  menurut  Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012 :
127)  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen secara mendalam untuk membeli ulang atau mengulangi pembelian produk atau pelayanan  yang  disukai  meskipun  di  masa depan  situasi  berubah  dan  berpotensi mempengaruhi perubahan perilaku. Sedangkan  Gremier  dan  Brown (dalam Ali Hasan, 2008 : 83) mengemukakan pendapat mengenai loyalitas bahwa :
“  Loyalitas  pelanggan  adalah  pelanggan  yang tidak  hanya  membeli  ulang  suatu  barang  dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang  positif  terhadap  perusahaan  jasa,  misalnya dengan  merekomendasikan  orang  lain  untuk membeli”. Berdasarkan  kedua  definisi  diatas dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  pelanggan yang  loyal  adalah  pelanggan  yang  membeli barang  dan  jasa  kembali,  bahkan  pelanggan yang  loyal  akan  mempunyai  sikap  yang positif  terhadap  perusahaan,  misalnya dengan  merekomendasikan  orang  lain untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4. Indikator Loyalitas Konsumen
Indikator  loyalitas  pelanggan  menurut Griffin (2005 : hal  31) a. Melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli antarlini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan  kekebalan  terhadap tarikan
5. Karakteristik Loyalitas Konsumen Setiap  perusahaan  pasti  ingin memiliki  pelanggan  yang  loyal,  karena pelanggan  yang  loyal  bisa  menjadi  aset berharga  bagi perusahaan dalam penjualan produk.    Perusahaan  harus  mengetahui karakteristik  pelanggan  untuk  menjaga hubungan dengan pelanggan dan mempertahankan lotalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut.
Menurut  Griffin  (2008  :  33)  karakteristik loyalitas konsumen adalah :
1. Melakukan  pembelian  secara  teratur Pelanggan  yang  telah  melakukan pembelian  suatu  produk  atau  jasa sebanyak dua kali atau lebih.
2. Membeli  diluar  lini  produk  atau  jasa Pelanggan  membeli  semua  barang  atau jasa  yang  ditawarkan  dan  dibutuhkan secara  teratur.  Hubungan  dengan  jenis pelanggan  ini  sudah  kuat  dan berlangsung  lama  serta  membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
3. Merekomendasikan  Produk  Terhadap Orang  Lain  Konsumen  mendorong orang  lain  agar  membeli  barang  atau jasa  yang  ia  gunakan  dari  perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka
telah  melakukan  pemasaran  untuk perusahaan  dan  membawa  konsumen kepada perusahaan.
4. Menunjukkan  Kekebalan  dari  Daya Tarik Produk Sejenis Pesaing Konsumen dikatakan loyal jika mempunyai  komitmen  kuat  untuk menggunakan  lagi  jasa  yang  diberikan secara  rutin.  Banyak  perusahaan meluncurkan  program  –  program  yang tujuannya meningkatkan loyalitas konsumen dengan memberikan reward atau  memberikan  pelayanan  dengan menyajikan  keunggulan  dan  diferensiasi dimata konsumen.
6. Kerangka Konseptual Penelitian Kerangka  pemikiran  adalah  model konseptual yang berkaitan dengan bagaimana  seseorang  menyusun  teori  atau menggabungkan  secara  logis    beberapa faktor yang dianggap penting untuk masalah (Sekaran,  2006  :  114).  Kerangka  pikir menggambarkan alur pemikiran peneliti dan memberikan  penjelasan  kepada  orang  lain mengapa  dia  mempunyai  anggapan  seperti yang  diutarakan  dalam  hipotesis.  Penulisan kerangka  pikir  harus  didasarkan  atas pendapat  para  ahli  dan  hasil-hasil  peneliti dahulu. Untuk lebih memudahkan pemahaman  mengenai  kerangka  pemikiran dalam penelitian ini, maka dapat dilihat pada gambar berikut ini : Keterangan Gambar Skema Kerangka Konseptual Kualitas pelayanan (X1) =    variabel  bebas (variabel independent) Kepuasaan (X2) =    variabel  bebas (variabel independent) Loyalitas konsumen (Y) =    variabel  terikat (variabel dependent) Berdasarkan uraian kerangka pemikiran  diatas  dapat  diketahui  bahwa antara  Kualitas  Pelayanan  (X1)  dan Kepuasaan  (X2)  Terhadap  Loyalitas Konsumen  (Y)  mempunyai  hubungan  yang tidak  dapat  dipisahkan  artinya  jika  kualitas pelayanan dan kepuasaan terpenuhi dengan baik  maka  akana  diperoleh  loyalitas konsumen yang optimal.
7. Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang secara  dianggap  paling  mungkin  atau  paling tinggi tingkat kebenarannya. Menurut  Prof.  Dr.  Suharsini Arikunto (2013 : 43) adapun hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini yaitu : 1) Diduga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada Puskesmas Bandar Jaya Lahat 2) Diduga  kepuasan  berpengaruh signifikan  secara  parsial  terhadap loyalitas konsumen pada Puskesmas Bandar Jaya Lahat 3) Diduga  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  berpengaruh  signifikan secara  simultan  terhadap  loyalitas konsumen  pada  Puskesmas  Bandar
Jaya Lahat.

## C. Metode Penelitian
1. Rancangan Penelitian
Rancangan  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini untuk
mendapatkan  data  yang  obyektif, valid,  dan  reliable  dengan  tujuan  dapat ditemukan,  dibuktikan  dan  dikembangkan suatu pengetahuan, sehingga dapat
Loyalitas Konsumen (Y) 1. Setia kepada produk perusahaan
atau puskesmas itu
2. Tidak terpengaruh dari produk perusahaan lain 3. Melakukan pembelian ulangsecara continue
4. Adanya word of mouth kepada pihak
lain
Kualitas Pelayanan (X1) 1. Bukti Langsung 2. Keandalan
3. Daya Tanggap
4. Jaminan 5. Empati Kepuasan (X2) 1. Puas dengan keputusan berobat
2. Kualitas jasa yang lebih baik dari yang diharapkan
3. Pilihan berobat ke Puskesmas
4. Mencapai tujuan yang diinginkan
dengan berobat ke
Puskesmas
5. Pilihan berobat ke Puskesmas meupakan pilihan terbaik
6. Puas berobat ke Puskesmas
digunakan  untuk  memahami,  memecahkan dan  mengantisipasi  masalah  yang  terjadi. Bertolak  dari  permasalahan  dan  tujuan penelitian yang ingin dicapai, jenis penelitian adalah  kuantitatif,  dimana  penelitian  ini menggunakan metode survei dengan tehnik analisis  korelasional  untuk  mengetahui kaitan  antara  variabel  terikat  dan  variabel bebas.  Oleh  karena  itu  variabel  bebas  dan variabel  terikat  dalam  penelitian  ini  tidak direkayasa,  dengan  kata  lain  penelitian  ini berupa  hasil  pengisian  responden  pada warga kelurahan bandar Agung.

## 2. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi  dalam  suatu  penelitian sangat  diperlukan  karena  merupakan sasaran  pokok  objek  penelitian.  Menurut Sugiyono  (2013  :  40)  “Populasi  adalah wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
Berdasarkan  pendapat  tersebut, populasi  yang  diambil  dalam  penelitian  ini adalah  dari  bulan  Januari  s.d  Maret  2017 dengan  populasi  berjumlah  160  orang pengunjung.
b. Sampel
Sampel  menurut Sugiyono (2013 : 81) adalah  sebagian  dari  populasi  yang karakteristiknya  hendak  diselidiki  dan  bisa dianggap  mewakili  keseluruhan  populasi (jumlahnya sedikit daripada jumlah populasinya).
Tehnik  pengambilan  sampel  yang digunakan dalam penelitian ini adalah sensus (populasi),  yang  merupakan  metode penentuan  sampel  bila  semua  anggota anggota  populasi  digunakan  sebagai  sampel (Sugiyono, 2013 : 85). Metode  pengambilan  sampel  dalam penelitian  ini  adalah  dengan  metode insidental  sampling,  yaitu  tehnik  penentuan sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa saja  yang  secara  kebetulan/incidental bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan sebagai  sampel,  bila  dipandang  orang  yang kebetulan  ditemui  cocok  sebagai  sumber data.  Alasan  peneliti  melakukan  penarikan
sampel  karena  jumlah  pasien/pengunjung sangat  banyak,  sehingga  tidak  mungkin untuk melakukan penelitian terhadap semua anggota populasi. Jumlah pasien/pengunjung yang  akan  dijadikan  responden  dihitung menggunakan rumus Slovin (Suliyanto, 2006 : 100)
2 1 Ne N n  
Dimana : N =  Jumlah Populasi e =    Batas  kesalahan  yang ditoleransi dalam pengambilan sampel n =  Jumlah sampel
melalui  rumus  diatas  dapat  dihitung jumlah sampel minimum sebagai berikut:
    100 81 , 99 05 , 0 133 1 133 2     x n
Maka  berdasarkan  perhitungan  diatas, jumlah  responden  penelitian  ini  dengan tingkat  kesalahan  sebesar  5%  (tingkat kepercayaan 95%) adalah 100 responden.
3. Jenis dan Sumber Data 1) JenisData
a. Data Kuantitatif Menurut  Husein  Umar  (2011  :  37) yaitu data yang dapat dihitung berupa angka –  angka  yang  diperoleh  dalam  menunjang penelitian
b. Data Kualitatif
Menurut  Husein  Umar  (2011  :  37)  yaitu data  yang  diperoleh  yang  tidak  berbentuk angka,  diperoleh  dari  pihak  lain  yang menunjang penelitian.
2)    Sumber Data
a.   Data Primer
Menurut  Husein  Umar  (2011  : 42)  yaitu  data  yang  didapat  dari  sumber pertama baik dari individu atau perseorangan. Pengumpulan data primer ini dilakukan dengan melakukan survei langsung  ke  Warga  Talang  Jawa  Selatan sebagai  objek  penelitian,  dengan  tujuan untuk memperoleh data akurat.
b.   Data Sekunder
Menurut  Husein  Umar  (2011  :  42) merupakan  data  primer  yang  telah  diolah lebih  lanjut  dan  disajikan  baik  oleh  pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data  sekunder  merupakan  data  yang diperoleh  dari  referensi  –  referensi
misalnya  buku  –  buku,  internet,  jurnal  dan sumber  –  sumber  lainnya  yang  dapat menunjang penelitian ini.

## 6. Identifikasi Variabel
1.                Variabel  Bebas  ( Independent Variables ) Variabel  bebas  adalah  merupakan variabel  independen  yang  mempengaruhi variabel  dependen.  Dalam  penelitian  ini yang  menjadi  variabel  independen  yaitu kualitas pelayanan  (X 1 ) dan kepuasaan (X 2 ). 2.                Variabel  Terikat  ( Dependent Variables )
Variabel terikat merupakan variabel yang  dipengaruhi  atau  yang  menjadi  akibat, karena  adanya  variabel  bebas.  Variabel dependen  dalam  penelitian  ini  adalah loyalitas konsumen.

## D. Hasil dan Pembahasan
Untuk mengetahui besarnya Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Terhadap Loyalitas Pada Puskesmas Bandar jaya Lahat , maka dilakuan penelitian dengan menyebarkan  angket/kuisioner  kepada  100 responden. Jumlah kuisioner yang terkumpul kembali sebanyak 100 eksemplar. Setelah dilakukan verifikasi, dari
100  kuisioner  yang  terkumpul  ternyata semua  item  pertanyaan-pertanyaan  diisi dengan lengkap. Dengan demikian kuisioner yang  berjunlah  100  eksemplar  tersebut seleuruhnya dapat diolah. Berikut ini adalah tabel-tabel yang disusun untuk memberikan gambaran  umum  mengenai  komposisi responden.
Tabel Kategori Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah % Pria Wanita 46 54 46 54 Jumlah 100 100 Sumber : Data diolah
Berdasarkan  tabel  4.1  diatas, diketahui  responden  wanita  lebih  banyak
daripada  responden  pria,  yaitu  wanita sebanyak  54  orang  (54  %)  sedangkan  pria 46  orang  (46  %).  Ini  menunjukkan  bahwa yang menggunakan jasa puskesmas didominasi oleh wanita. Tabel Kategori Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah % 18 – 28 tahun 29 – 39 tahun 40 – 49 tahun Lebih dari 50 tahun 30 36 20 14 30 36 20 14 Jumlah 100 100

## Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat dilihat dari ke – 100 responden yang terdiri dari 30 orang (30 %) berusia antara 18 – 28 tahun, 36 orang berusia antara 29 – 39 tahun, 20 orang (20 %) yang berusia antara 40 – 49 tahun  dan 14 orang (14 %) berusia lebih dari 50 tahun.
Tabel Kategori Responden Berdasarkan Pekerjaan Lama Bekerja Jumlah % Mahasiswa PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Lainnya 11 25 26 18 20 11 25 26 28 20 Jumlah 100 100 Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel 4.3 diatas dapat diketahui kategori responden berdasarkan pekerjaan, yaitu sebanyak 11 orang (11 %) adalah mahasiswa, sebanyak 25 orang (25 %) adalah PNS, sebanyak 26 orang (26 %) pegawai swasta, sebanyak 18 orang (18 %) wiraswasta dan sebanyak 20 orang (20 %) lainnya.
7. Analisis Data
1.1 Analisis Deskriptif Statistik Sumber : Data diolah 8. Uji Instrumen a) Uji Validitas Penelitian  yang  dilakukan  ini  ada  3 (tiga)  variabel  yang  diteliti  yaitu  variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasaan pelanggan  (X2),  sebagai  variabel  bebas  dan variabel  loyalitas  konsumen  (Y)  sebagai variabel terikat. Untuk mengetahui selengkapnya hasil penelitian untuk validitas dapat disajikan pada tabel-tabel berikut : b) Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

## Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Correcte d Item- Total Correlati on Cronbac h's Alpha if Item Deleted q1x 1  34.3200  17.432 0.543 0.854 q2x 1 34.2800  18.062 0.491 0.858 q3x 1 34.0000  18.061 0.694 0.840 q4x 1 33.8600  17.980 0.730 0.838 q5x 1 34.0600  17.309 0.687 0.839 q6x 1 34.0000  18.909 0.560 0.851 q7x 1 34.1800  18.210 0.510 0.855 q8x 1 34.1600  19.813 0.385 0.863 q9x 1 34.3200  19.210 0.460 0.858 q10 x1  34.1000  17.384 0.754 0.834 Sumber : Data diolah a) Variabel Kepuasaan  (X2) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Delete d Scale Variance if Item Deleted Correct ed Item- Total Correlat ion Cronbac h's Alpha if Item Deleted q1x 2 34.260 0 29.568 0.632 0.904 q2x 2 34.080 0 29.286 0.696 0.900 q3x 2 34.120 0 27.945 0.746 0.897 q4x 2 33.860 0 30.344 0.635 0.904 q5x 2 34.160 0 28.863 0.647 0.903 q6x 2 33.940 0 28.501 0.710 0.899 q7x 2 34.100 0 29.141 0.769 0.896 q8x 2 34.340 0  28.914 0.679 0.901 q9x 2 34.220 0 30.719 0.518 0.910 q10 x2  34.020 0 28.666 0.723 0.898 Sumber : Data diolah Descriptive Statistics N Minimu m Maxim um  Mean Std. Deviation Kualitas Pelayanan 100 28.00  49.00 37.92 00 4.70907 Kepuasan Pelanggan 100 24.00  49.00 37.90 00 5.97385 Loyalitas Konsumen 100 28.00  49.00 39.18 00 4.52910 Valid N (listwise) 100

## b) Loyalitas Konsumen
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Delete d Scale Varia nce if Item Delet ed Corr ected Item- Total Corr elatio n Cron bach's Alpha if Item Delet ed q1y  34.680 0 16.70 5 0.476  0.848 q2y  35.500 0 16.09 1 0.531  0.843 q3y  35.220 0 16.94 1 0.648  0.832 q4y  35.080 0 16.92 3 0.686  0.830 q5y  35.280 0 16.16 3 0.648  0.830 q6y  35.220
0 17.66 8 0.529  0.841 q7y  35.400 0 16.80 8 0.502  0.844 q8y  35.380 0 17.73 3 0.444  0.848 q9y  35.540 0 17.62 5 0.473  0.845 q10y  35.320 0 16.22 0 0.716  0.825

## Sumber : Data diolah
1. Uji Reliabilitas Pada  uji  reliabilitas  dilakukan  dengan
menggunakan alpha  cronbach’s .  Angka  yang didapat  melalui  metode alpha  cronbach’s kemudian dibandingkan dengan koefisien (r) =  0,600.  Bila  nilai alpha  cronbach’s lebih besar  maka  variabel  dikatakan realibel atau terpercaya (Ghozali, 2015 : 68).
a) Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.862 10 Sumber : Data diolah a) Variabel Kepuasan  (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.910 10 Sumber : Data diolah b) Variabel Loyalitas Konsumen (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.852 10 Sumber : Data diolah 2. Uji Prasyarat Analisis Uji Normalitas Data
2. Uji Linieritas Data ANOVA b Model
Sum of Square s df Mean Square F Sig. 1  Regr essio n 1724.1 61 2 862.08 0 272.74 0 0.000 a Resid ual 306.59 9 97  3.161 Total 2030.7 60 99
ANOVA b
Model Sum of Square s df Mean Square F Sig. 1  Regr essio n 1724.1 61 2 862.08 0 272.74 0 0.000 a Resid ual 306.59 9 97  3.161
Total
2030.7 60 99 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Sumber : Data diolah
Analisis Statistik Inferesial
3. Uji Koefisien Model Regresi

## Berganda
Analisis  linier  berganda  dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara variabel X1  (kualitas  pelayanan),  X2  (Kepuasan Pelanggan)  dan  terhadap  Y  (Loyalitas Konsumen), seperti tabel berikut :
Coefficients a
Model
Unstandard ized
Coefficients Stand ardiz ed Coeff icient s t Sig. B
Std. Error  Beta 1  (Consta nt) 1.715 1.762 0.973  0.333 Kualitas Pelayana n 0.854 0.038 0.887 22.39 1 0.000
Kepuasa n Pelangga n 0.135 0.030 0.178 4.479  0.000 a. Dependent Variable:

## Loyalitas Konsumen
Sumber : Data diolah

## 4. Uji t (Parsial)
Uji  hipotesis  ini  dilakukan  dengan menggunakan  nilai  t  hitung  dengan  nilai  t tabel. Nilai t hitung dapat dilihat pada hasil pengolahan data SPSS tabel coefficient . Nilai t tabel dengan tingkat signifikan 5 % (0,05) dan degrees  of  freedom (df)  dengan  dk pembilang  2  dan  dk  penyebut  37,  maka  t tabel adalah 2,042.
Coefficients a Model Unstand ardized Coefficie nts Stand ardiz ed
Coeff icient s t Sig. B Std.
Err or  Beta 1  (Const ant) 1.7 15 1.7 62 0.973 0.333 Kualita s Pelaya nan 0.8 54 0.0 38 0.887 22.39 1 0.000 Kepua san Pelang gan 0.1 35 0.0 30 0.178 4.479 0.000 a. Dependent Variable: Loyalitas

## Konsumen
Sumber : Data diolah

## 5. Uji ANOVA atau Uji F (Simultan)
Uji  hipotesis  simultan  digunakan untuk  mengetahui  apakah  variabel  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  mempunyai pengaruh  atau  tidak  terhadap  loyalitas
konsumen. Nilai F hitung dapat dilihat dari hasil  pengolahan  data  yang  menggunakan SPSS pada tabel Anova pada sebagai berikut : ANOVA b Model Sum of Square s df Mean Square F Sig. 1  Regr essio n 1724.1 61 2 862.08 0 272.74 0 0.000 a Resid ual 306.59 9 97  3.161 Total  2030.7 60 99 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Sumber : Data diolah 3.5 Koefisien Korelasi dan

## Determinasi
Nilai koefisien korelasi dapat dilihat dari tabel hasil olah data dengan menggunakan
SPSS pada tabel Model Summary sebagai berikut : Model Summary Mod el R R Square Adjust ed R Square Std. Error of the Estimate 1  0.921 a 0.849  0.846  1.77787 a. Predictors: (Constant), Kepuasan
Pelanggan, Kualitas Pelayanan
Sumber : Data diolah

## E. Kesimpulan
Berdasarkan permasalahan dan pembahasan yang  telah  dilakukan,  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data menggunakan  SPSS  persamaan  regresi yang  didapat  adalah  :  Y  =  1,715  + 0,854X 1 +  0,135X 2 +  e  Persamaan
tersebut dapat disimpulkan bahwa bila tanpa adanya variabel kualitas pelayanan  (X1),  variabel  kepuasan (X2),  maka  nilai  loyalitas  konsumen (Y)  sebesar  1,715.  Nilai  regresi  0,854, bermakna jika variabel kualitas pelayanan  (X1)  dinaikkan  100  kali sementara  variabel  kepuasan  (X2) adalah  konstan  maka  variabel  loyalitas konsumen (Y) naik sebesar 85,4. Nilai regresi  0,135,  bermakna  jika  variabel kepuasan  (X2)  dinaikkan  100  kali sementara  variabel  kualitas  pelayanan (X1)  adalah  konstan  maka  variabel loyalitas  konsumen  (Y)  naik  sebesar 13,5.

## DAFTAR PUSTAKA
1) Alma,  Buchari,  2002. Pengantar Bisnis . Bandung : Alfabeta.
2) Alma  Buchari,  2004, Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa , Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung. 3) Assauri,  Sofjan.  2003. “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian  Customer  Satisfaction” dalam  usahawan,  No.  01,  Tahun
XXXII, Januari, hal.25-30. Jakarta
4) Griffin,  Jill.  2007. Customer  Loyalty .
Edisi  Revisi  dan  Terbaru.  Jakarta  : Erlangga 5) Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin Lane. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran . Edisi 13. Jilid 1. Penerbit : Erlangga, Jakarta 6) Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin Lane  .  2008. Manajemen Pemasaran . Edisi 13. Jilid 2. Penerbit : Erlangga, Jakarta 7) Hurriyati,  Ratih.  2010. Bauran
Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung : CV. Alfabeta.
8) Kuncoro, M.Si. Metodologi Penelitian
Yogyakarta : Parana Publishing
9) Nazir, M. (2011). Metode Penelitian .
Edisi  Kelima,  Jakarta  :  Grafika Indonesia 10) Sekaran,  Uma.  2006. Metodologi
Penelitian Untuk Bisnis , Buku 2 Edisi
4. Jakarta : Salemba Empat
11) Sugiyono.  2011. Statistika  Untuk Penelitian . Bandung : Alfabeta
12) Suhartanto,  D.,  Agustinus,  F.,  & Santosa., S. 2000, Analisa Hubungan antara Kepuasaan Kosnumen,Citra Hotel, dan Hubungan Pribadi Dengan Kesetiaan  Pelanggan  di  Industri Perhotelan,  Tata  Niaga  :  Jurnal Ekonomi dan Bisnis
13) Tjiptono,  Fandy,  2005,  Pemasaran Jasa,  Bayu  Media  Publishing,
Yogyakarta.
14) Tjiptono,  Fandy,  2013,  Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta
15) Tjiptono,  Fandy,  2008,  Pemasaran Strategi, Penerbit Andi, Yogyakarta
16) Widya  Chintami  Puti.  (2013). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan
Kepuasaan  Terhadap  Loyalitas
Pasien  Rawat  Jalan  dan  Rawat  Inap
Rumah  Sakit  Otorita  Batam, Bandung 17) Internet :
18) http://www.google.com
19) http://kebijakankesehatanindonesia.
net