DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.257 Vol. 4, No. 1, Februari 2023, Hal. 165-176 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366

## Komunikasi Krisis PT Astra Honda Motor pada Kasus Patahnya Rangka ESAF
Alif Reynaldin *1 , Septiansyah Saputra 2
1,2 Korporat Komunikasi, Fakultas Falsafah & Peradaban, Universitas Paramadina, Jakarta, Indonesia Email: 1 alif.reynaldin@students.paramadina.ac.id, 2 septiansyah.saputra@students.paramadina.ac.id

## Abstrak
Insiden merupakan bagian dari krisis yang harus segera ditangani. Penanganan krisis menjadi bagian dari fungsi manajemen public relations . Pada Agustus 2023 ramai diperbincangkan di media sosial mengenai berbagai insiden patahnya serta berkaratnya rangka eSAF pada sepeda motor Honda. Kasus tersebut mendapatkan sorotan penuh oleh publik, dikarenakan Honda sebagai merek dagang kendaraan roda  dua yang dinilai paling banyak peminat nya.  banyak  nya  warganet  yang  menyoroti  kasus  ini  dan  lambat  nya  PT  AHM  dalam  membuat  langkah pencegahaan menjadikan kasus patah nya rangka ESAF bergulir menjadi Krisis, Hal ini membuat Public Relations PT. Astra Honda Motor (AHM) harus mampu mengelola dan merespon krisis akibat insiden rangka eSAF yang mudah  berkarat  dan  patah.  namun  setelah  nya  PT  AHM  memulai  langkah-langkah  strategi  yang  tepat,  dengan merangkul  media-media  otomotif,  regulator  seperti  KNKT  dan  dinas  Perhubungan  hingga  menggelar  event bersama komunitas-komunitas nya, bukan hanya itu PT AHM memberikan layanan cek rangka ESAF gratis pada bengkel resmi AHASS dan menjamin rangka esaf dengan garansi hinggga 5 tahun. maka dari itu situasi krisis ini lah yang mendorong penulis tertarik pada kasus krisis patah nya rangka esaf , tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah untuk mengetahui lebih dalam strategi PT AHM dalam menangin krisis patah nya rangka esaf dan PT AHM dalam menangani krisis untuk mempertahankan citra brand kendaraan roda dua yang paling diminati. Jenis penelitian yang digunakan adalah Penelitian Kualitatif dengan metode Studi Kasus. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan bagaimana strategi komunikasi krisis  PR PT. Astra Honda Motor dalam mengelola dan merespon krisis atas insiden rangka eSAF yang mudah berkarat dan patah. Hasil penelitian menunjukkan pada Pre-Crisis Public  Relations AHM  tidak  melakukan  respon  apapun.  Kemudian  saat crisis  event ,  AHM mengeluarkan press release serta merilis video yang memunculkan hujatan. Dan ketika pasca crisis , AHM mulai memperbaiki strategi komunikasi krisis mereka yaitu melakukan pendekatan dengan media konvensional dan juga komunitas  – komunitas.  Sehingga  penelitian  ini dapat  ditarik  kesimpulan,  bahwa  PR  AHM  melakukan  strategi komunikasi krisis untuk meminimalisir krisis dan menjaga reputasi perusahaan.
Kata kunci: Honda, Komunikasi Krisis, Manajemen Krisis, Public Relations

## Abstract
Incidents are part of a crisis that must be handled immediately. Handling crises is part of the public relations management function. In August 2023, there was a lot of discussion on social media regarding various incidents of  broken  and  rusty  eSAF  frames  on  Honda  motorbikes.  This  makes  Public  Relations  PT.  Astra  Honda  Motor (AHM) must be able to manage and respond to the crisis resulting from the eSAF frame incident which rusts and breaks easily. The type of research used is Qualitative Research using the Case Study method. This research aims to describe PT Astra Honda MotorPR's crisis communication strategy in managing and responding to the crisis regarding the eSAF frame incident which rusted and broke easily. The research results show that in Pre-Crisis Public Relations AHM did not make any response. Then during the crisis event, AHM issued a press release and released  a  video  that  sparked  insults.  And  after  the  crisis,  AHM  began  to  improve  their  crisis  communication strategy, namely taking an approach with conventional media and also communities. So this research can conclude that PR AHM implemented a crisis communication strategy to minimize the crisis and maintain the company's reputation.
Keywords: Crisis Communication, Crisis Management, Honda, Public Relations
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.257 Vol. 4, No. 1, Februari 2023, Hal. 165-176 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366

## 1. PENDAHULUAN
Manajemen  krisis  dan  komunikasi  krisis  adalah  dua  hal  yang  sangat  penting  dalam  manajemen Public  Relations .  Hal  ini  dikarenakan  krisis  menempatkan brand ,  baik  sebagai  individu  maupun perusahaan, menjadi perhatian yang luar biasa oleh khalayak. Seperti kita ketahui, kemajuan teknologi media  akan  memungkinkan  informasi  krisis  menjangkau  seluruh  penjuru  dunia  dengan  mudah  dan cepat. Berita krisis, berita positif serta berita negatif, dapat menyebar dengan cepat. Teknologi internet yang kini telah menjadi bagian dari kehidupan kita, sudah mempermudah dalam memperoleh informasi. Argenti  (dalam  Zebua  dkk,  2021)  mendefinisikan  krisis  sebagai  bencana  atau  musibah  yang  terjadi secara natural, kesalahan tindakan, intervensi maupun niat jahat. Sebuah insiden merupakan salah satu bagian dari krisis yang terjadi di suatu perusahaan, dimana diperlukannya penanganan oleh para praktisi Public  Relations sehingga  tidak  mengubah  insiden  tersebut  menjadi  sebuah  bencana  bagi  citra perusahaan  yang  sudah  dibangun.Penanganan  krisis  menjadi  bagian  dari  fungsi  manajemen Public Relations . Berkaitan dengan tanggung jawab dan peran Public Relations dalam situasi krisis, yaitu tetap memelihara reputasi organisasi dan hubungan positif dengan publiknya dalam melewati tahapan krisis dan pasca krisis. Peran Public Relations adalah bagaimana menciptakan kondisi yang kondusif, setelah mengalami  krisis  serta  bagaimana  mengelola  krisis  dengan  tetap  memperhatikan  kepentingan  publik internal dan eksternal.
Keberhasilan  atau  kegagalan  dalam  menangani  krisis  bergantung  kepada  bagaimana Public Relations mengelola  krisis  tersebut.Sebuah  krisis  tidak  dapat  dihindari  saat  menjalankan  bisnis. Sebagian  besar  krisis  tidak  dapat  dikendalikan  dan  biasanya  juga  selalu  datang secara  tidak  terduga. Oleh  karena  itu,  cukup  sulit  untuk  menghindarinya.  Dengan  demikian,  ketika  krisis  mulai  melanda, diharapkan  untuk  tidak  mengabaikannya  begitu  saja.  Maka  dari  itu,  menerapkan  manajemen  krisis dengan strategi yang tepat, sangatlah penting untuk menyelesaikan masalah tanpa menimbulkan dampak negatif pada citra perusahaan. PT Astra Honda Motor dengan pangsa pasar lebih dari 50% di Indonesia merupakan  perusahaan  kerja  sama  dari  Honda  Motor  Company,  Jepang,  dan  PT.  Astra  International Tbk, Jakarta, dan juga menjadi salah satu perusahaan besar yang bergerak dibidang otomotif, dimana kualitas baik produk dan perusahaan itu sendiri telah diakui oleh masyarakat. Komponen atau produk yang menjadi salah satu hal yang ditawarkan oleh PT Astra Honda Motor adalah Rangka eSAF yang digunakan pada kendaraan roda dua. Rangka eSAF atau enhanced Smart Architecture Frame pertama kali diluncurkan pada akhir tahun 2019. Rangka eSAF merupakan desain struktur bagian depan yang terhubung dengan duduk pengendara pada sepeda motor. Produk pertama kali yang memakai rangka ini adalah  Honda  Genio.  Setelah  itu  motor  Honda  lainnya  yang  juga  menggunakan  rangka  eSAF  yaitu BeAT, Scoopy, sampai Vario 160. Insiden mengenai “patahnya rangka eSAF” mendorong warganet untuk berkomentar terkait reputasi dan manajemen Honda. Akun - akun sosial media Honda dipenuhi oleh  komentar  yang  cenderung  negatif,  seperti  saat  awal  -  awal  krisis  yang  masih  minim  informasi. Berbagai spekulasi yang tidak bertanggung jawab mulai bermunculan di internet.
Kasus ini terjadi pada Vario 160, Scoopy, Beat dan Genio yang paling banyak diminati konsumen, dapat  berdampak terhadap citra  merek  dan kepercayaan  konsumen.  Kasus tersebut juga  diduga telah berlangsung lama, namun baru ramai mencuat pada satu hingga dua pekan terakhir (CNN Indonesia, 2023).  Kementerian  Perhubungan  (Kemenhub)  telah  memanggil  Astra  Honda  Motor  dan  Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT) untuk membahas masalah ini secara komprehensif pada Senin (28/8/2023) lalu.  Dalam keterangan resmi yang dirilis Kemenhub, disebutkan, menindaklanjuti hasil  penelitian,  PT  Astra  Honda  Motor  (AHM)  sedang  melakukan  optimalisasi  terhadap  cara perlindungan rangka dari korosi secara menyeluruh. Selanjutnya sebagai langkah nyata bentuk tanggung jawab  AHM  terhadap  sepeda  motor  yang  telah  berada  di  konsumen,  AHM  akan  membuka  layanan pemeriksaan  dan  penanganan  dengan  menyediakan  layanan  24 jam  melalui contact  center Honda 1- 500-989 yang dapat diakses dari seluruh Indonesia atau datang langsung ke bengkel AHASS terdekat. Tim PR Honda juga melakukan upaya komunikasi krisis melalui media sosial. Terpantau pada Rabu (23/8/23)  lalu,  Instagram  @welovehonda_id  dan  akun  X  @HondaJagoanku  mengunggah pemberitahuan  klarifikasi  dan  video  yang  berjudul  “Klarifikasi  Kemunculan  Warna  Kuning  pada Rangka Honda”, namun warganet masih belum puas dengan klarifikasi tersebut (Putri, 2023).
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.257 Vol. 4, No. 1, Februari 2023, Hal. 165-176 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366
Berdasarkan uraian diatas, maka permasalahan yang muncul dalam penelitian ini adalah bagaimana strategi komunikasi krisis PR PT. Astra Honda Motor dalam mengelola dan merespon krisis atas insiden rangka  eSAF  mudah  berkarat  dan  patah.  Sedangkan  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mendeskripsikan strategi komunikasi krisis PR PT. Astra Honda Motor dalam mengelola dan merespon krisis atas insiden rangka eSAF mudah berkarat dan patah.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  kajian  teoritis communication  crisis .  Teknik  pengumpulan  data dilakukan  dengan  studi  kepustakaan.  Tahapan  penelitian  yang  dilalui  penulis  adalah  melakukan pencarian literatur, mengidentifikasi, lalu mengambil data. Penilaian terhadap kualitas penelitian yang dilakukan oleh penulis secara mandiri, menggunakan pendekatan kualitatif dan studi kasus. Metodologi kualitatif  menurut  Sugiyono  (2022)  adalah  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat positivisme,    digunakan  untuk  penelitian  dengan  kondisi  obyek  yang  alamiah,  instrumen  kuncinya adalah peneliti itu sendiri, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan observasi, wawancara,  dokumentasi),  analisis  data  bersifat  induktif  dan  hasil  penelitian  menekankan  makna daripada generalisasi.

## 2.1. Kajian Teori

## 2.1.1. Situational Crisis Communication Theory (SCCT)
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  teori  yang  dikemukakan  Coombs  yaitu Situational Crisis Communication Theory (SCCT). Menurut teori ini, masyarakat umum memiliki atribusi tertentu terhadap krisis, dan atribusi ini menentukan reputasi organisasi. Atribusi pada dasarnya adalah persepsi publik  terhadap  krisis.  Bahasa  manajemen  akan  mempengaruhi  bagaimana  masyarakat  umum memandang organisasi dan krisis (T. Coombs & L. Schmidt., 2000 dalam Syam et al 2020).Menurut Coombs  (2007),  strategi  komunikasi  krisis  memiliki tiga tujuan  yang  berkaitan dengan  perlindungan reputasi :
a. Membentuk karakter krisis,
b. Mengubah persepsi organisasi terhadap krisis;
c. Mengurangi dampak buruk krisis;
Hal penting pada teori ini adalah penekanannya pada upaya melindungi publik dan stakeholder dari kerugian  dan  kerusakan  daripada  melindungi  reputasi  organisasi  (Kriyantono,  2014).  Coombs mengatakan bahwa ada pendekatan tiga tahap atau “ Three-staged Approach ” dalam komunikasi krisis, yaitu Pre  Crisis (sebelum  krisis), Crisis  Event (saat  krisis  terjadi),  dan Post  Crisis (setelah  krisis). Penelitian ini dilakukan pada tahap krisis, yaitu ketika peristiwa penggerebekan sampai ditetapkannya tersangka dari kasus ini. Krisis memiliki tahapan, Coombs (2007) membagi tahapan krisis menjadi tiga tahap yaitu pra-krisis, krisis, dan pasca-krisis. Setiap tahapan memiliki tandanya masing-masing, yang tentunya harus ditangani dengan benar.
Sebelum  melakukan  langkah  komunikasi  untuk  mengendalikan  krisis,  suatu  instansi  perlu menentukan strategi manajemen krisis yang akan diterapkan. Ada tiga strategi untuk menghadapi krisis, yaitu:
a. Defensive Strategy Strategi Defensif). Langkah-langkah yang dilakukan antara lain: Memperlambat Tindakan, Tidak ada aksi, Mengkonsolidasikan diri secara tegas
b. Adaptive  Strategy (Strategi  Adaptif).  Langkah  –  langkah  yang  dilakukan  antara  lain:  Ubah kebijakan, Mencari alternatif yang inovatif, Kerja sama, & Membangun citra yang baik
c. Dynamic  Strategy (Strategi  Dinamis).  Strategi  ini  sudah  agak  ambisius  dan  dapat  menyebabkan perubahan  sifat  perusahaan.  Opsinya  meliputi:  Merger  dan  akuisisi,  Investasi  baru,  Jual  saham, Memperkenalkan produk baru atau menarik produk lama dipasaran, Retentivitas & Membuat isu baru demi mengalihkan perhatian.
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.257 Vol. 4, No. 1, Februari 2023, Hal. 165-176 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366

## 2.1.2. Komunikasi Krisis
Komunikasi krisis adalah proses penyampaian informasi yang ditujukan untuk menjelaskan suatu krisis akibat bencana alam, kegagalan teknis, kesalahan manusia, atau krisis komunikasi. Coombs dan Holladay  (2010  dalam  Syam,  2022)  menegaskan  komunikasi  krisis  sebagai  pengumpulan  informasi, pemrosesan informasi, dan penyebarluasan informasi untuk mengatasi krisis.
Ada beberapa ciri yang menunjukkan suatu kondisi tergolong krisis (Kriyantono, 2014) :
a. Peristiwa Spesifik
Peristiwa  tertentu  merupakan  salah  satu  indikator  bahwa  suatu  organisasi/perusahaan/institusi sedang mengalami krisis. Ada berbagai aktivitas yang menyebabkan peristiwa ini memicu krisis.
b. Krisis Tidak Dapat Dihindari
Krisis adalah keadaan yang tidak dapat dihindari bagi suatu organisasi/perusahaan/institusi. Krisis tidak hanya tak terhindarkan, tetapi juga tak terduga.
c. Krisis Menciptakan Ketidakpastian Informasi
Sebelum  krisis  terungkap,  berbagai  isu  dan  rumor  beredar  berdasarkan  berbagai  informasi  yang tidak  jelas.  Berbagai  jenis  informasi  tidak  pasti  adalah  informasi  yang  asal,  kebenaran,  dan legitimasinya tidak dapat diperjelas.
d. Menimbulkan Kepanikan dan Keterkejutan
Kurangnya  persiapan  menyebabkan  kepanikan  dan  guncangan  di  organisasi/perusahaan/otoritas. Organisasi,  bisnis,  dan  lembaga  pemerintah  kurang  siap  untuk  strategi  perencanaan  kontinjensi untuk mencegah kejadian buruk terjadi.
e. Operasional  Organisasi  yang  Berdampak  Positif  atau  Negatif  Ketika  krisis  terjadi,  ada  dampak tertentu pada operasi organisasi. Keduanya positif dan negative.
f. Berpotensi Menimbulkan Konflik.
g. Krisis dapat menimbulkan konflik antar pihak di dalam dan di luar organisasi/perusahaan. Adanya sengketa  menyebabkan  para  pihak  mengambil  sikap.  Secara  terpisah  untuk  memungkinkan terjadinya diskusi.

## 2.1.3. Corporate Crisis Management
Hal yang juga harus diperhatikan dalam membuat strategi corporate crisis management yang baik dan efektif sbb :
a. Responsif dan transparan
Saat krisis sedang berlangsung, berita buruk tentang perusahaan akan beredar lebih cepat daripada kabar baik. Sayangnya, ketika berita buruk mulai menyebar, banyak perusahaan memilih untuk melakukan silent treatment. Responsif bukan berarti terburu-buru dan ceroboh. Sebelum mengungkapkan informasi perusahaan terkait krisis, kita harus terlebih dahulu menyiapkan pesan- pesan kunci (key message) yang berisi hal-hal yang ingin kita sampaikan kepada publik. Melalui pesan-pesan kunci ini, kita akan memiliki kesempatan untuk mengubah persepsi publik tentang perusahaan kita selama krisis ini. Sedangkan, keterbukaan yang ditampilkan oleh perusahaan akan meningkatkan kepercayaan publik terhadap perusahaan.
b. Pentingnya seorang juru bicara dengan keterampilan komunikasi yang baik
Crisis management dalam suatu perusahaan biasanya tidak dilakukan oleh satu orang saja. Divisi operasional, corporate  communications ,  hingga  manajemen  tertinggi  akan  berpartisipasi  dalam proses  ini.  Meski  demikian,  tidak  semua  anggota  tim  harus  tampil  dan  berbicara  di  depan  pers. Idealnya,  satu  orang  akan  ditunjuk  sebagai  juru  bicara  untuk  mengkomunikasikan  pernyataan perusahaan terkait krisis yang sedang berlangsung. Juru bicara ini harus berkomunikasi dengan jelas untuk mencegah miskomunikasi dan harus dapat menjaga emosinya agar tidak memperburuk krisis yang sedang terjadi.
c. Be adaptable and empathetic
Perusahaan harus dapat beradaptasi untuk mampu bertahan di bawah tekanan krisis. Kita juga harus selalu empati terhadap para stakeholders , khususnya para konsumen untuk selalu memperhatikan,
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.257 Vol. 4, No. 1, Februari 2023, Hal. 165-176 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366
mendengarkan,  dan  merefleksikan  perusahaan  untuk  menjadi  lebih  baik.  Kita  harus  terus memberikan solusi terbaik untuk para konsumen.

## 2.1.4. Peran Public Relation terhadap Komunikasi Krisis
Salah  satu  kunci  utama  dalam  komunikasi  krisis  di  sebuah  organisasi  atau  perusahaan  adalah melalui peran Public Relations (PR). Menurut Indrayani (2017 dalam Amali 2019) PR dituntut untuk menjadi mediator, kreator, konseptor, sekaligus komunikator yang baik dengan cara mengoptimalkan dan memberdayakan apa yang ada dan berkembang dalam masyarakat, di mana hasil yang ingin dicapai dalam  kegiatan  PR  pada  intinya  adalah good  image (citra  yang  baik), goodwill (itikad  baik), mutual understanding (saling  pengertian), mutual  confidence (saling  mempercayai), mutual  appreciation (saling menghargai), dan tolerance (toleransi).
Beberapa  bentuk  penyampaian  komunikasi  krisis  melalui  media  menurut  Wasesa  (dalam  Amali 2019) dapat dilakukan oleh PR dengan cara sebagai berikut:
a. Press  conference ,  perusahaan  mengundang  beberapa  media  massa  untuk  menghadiri  konferensi mengenai  krisis  atau  masalah  yang  dihadapi.  Melalui  konferensi  ini  perwakilan  perusahaan  atau spokesperson  bertemu  secara  langsung  dengan  pihak  media  untuk  menjelaskan  rangkaian kronologis  kejadian,  memberikan  fakta-fakta  terkait  masalah  yang  dihadapi  serta  meluruskan informasi yang salah atau belum tentu kebenarannya
b. Press release , merupakan pernyataan tertulis yang menjelaskan bagaimana perusahaan menangani krisis. Pernyataan tersebut pada umumnya dimuat media massa, atau saat ini bisa dipublikasikan melalaui website atau akun sosial media perusahaan. Press release ini juga dapat berisi kronologis dan perkembangan kejadian, permohonan maaf serta penanganan yang dilakukan pihak perusahaan.
c. Feeding Information , untuk menetralisirkan suara negatif dari pembuat opini publik yang kurang memahami  situasi,  dilakukanlah  pemberian  informasi  kepada  pembuat  opini  publik  untuk menjelaskan keadaan yang sesungguhnya atau setidaknya pembuat opini publik mengetahui latar belakang yang menjadi penyebab krisis tersebut muncul.
d. Crisis Management Centre , pihak perusahaan perlu menyediakan pusat penanggulangan krisis yang berguna untuk kepentingan publik yang berhubungan dengan krisis atau kecelakaan yang dihadapi. Crisis Management Centre ini dapat berupa layanan telepon bebas pulsa, posko di tempat kejadian atau di kantor pusat perusahaan.
Dalam  manajemen  krisis  yang  lebih  berorientasi  terhadap  keselamatan  publik,  menurut (Kriyantono, 2014) PR dapat menerapkan strategi komunikasi krisis yang dirancang dengan:
a. Mengatur  tim  manajemen  krisis  yang  terpadu  dengan  koordinasi  yang  kuat  dan  diikat  oleh perencanaan komunikasi krisis yang baik, termasuk pembagian kerjanya.
b. Mengurangi resiko munculnya shock , kepanikan dan kekhawatiran publik dengan mengumpulkan fakta-fakta dan mempersiapkan pernyataan kepada publik. Fakta-fakta harus di konfirmasi untuk memastikan tidak ada yang palsu ataupun miscommunication.
c. Mengurangi  spekulasi-spekulasi  khususnya  di  awal-awal  krisis  dengan  mengontak  media  massa untuk memberikan tiga informasi dasar seperti: (a) inilah yang terjadi (termasuk siapa korban dan penyebabnya), (b) inilah yang telah kami lakukan (untuk masalah dan dampaknya) (c) inilah yang kami  rasakan  (sedih,  prihatin,  bela  sungkawa,  mohon  maaf  terlepas  salah  atau  benar).  Spekulasi yang  dibiarkan  akan  memunculkan  rumor  yang  memungkinkan  lebih  dipercaya,  mempengaruhi persepsi dan dianggap sebagai kebenaran.
d. Melakukan  konferensi  pers  secara  berkala  selama  krisis  berlangsung.  Tujuannya  untuk  update informasi  sehingga  tidak  muncul  kekurangan  informasi  dan  mengcounter  berita-berita  atau publisitas yang negatif di media. Informasi yang negatif juga harus tetap disampaikan dengan cara yang tidak membuat reputasi perusahaan semakin memburuk.
e. Tetap  berhati-hati  dalam  menyampaikan  informasi,  di  mana  dalam  situasi  krisis  desakan  media (media scrutiny) sangat besar, namun perusahaan tidak perlu terburu- buru menyampaikan informasi yang masih belum jelas atau belum mempunyai fakta yang valid. Jika media masih mengejar untuk
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.257 Vol. 4, No. 1, Februari 2023, Hal. 165-176 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366
menggali informasi, memberi holding statement atau menyatakan bahwa fact finding yang masih berlangsung merupakan pilihan yang bijak.
f. Membuat  sistem  one  gate  communication  melalui  sebuah  media  centre  dengan  satu  orang  juru bicara  (spokesperson).  Seseorang  yang  ditunjuk  sebagai  juru  bicara  harus  kredibel  dan  mengerti situasi  krisis  yang  ada.  Dalam  menangani  krisis  juru  bicara  pendukung  (endorser)  juga  perlu disiapkan.
g. Menunjukkan empati terhadap korban atau publik yang terkena dampak langsung dari krisis yang ada. Meskipun krisis bukan kesalahan organisasi, kata maaf, keprihatinan dan atau kesedihan yang mendalam perlu disampaikan

## 2.1.5. Komunikasi Krisis di era New Media
Teknologi yang semakin berkembang tentunya melahirkan berbagai hal yang sebelumnya dianggap mustahil,  menjadi  hal  yang  nyata.  Seperti  halnya  dalam  mengirim  sebuah  pesan  menggunakan  pos, namun  pada  masa  sekarang  muncul  sebuah  aplikasi  berbasis  internet  untuk  menyebarkan  pesan (Whatsapp,  Instagram,  Gmail,  dsb). Dispersality atau  penyebaran,  menjadi  salah  satu  karakter  yang strategis  dari  sebuah  teknologi  yang  berfokus  kepada  sebuah  komunikasi  yang  luas  dan  cepat,  serta menembus ruang dan waktu.
Konflik ataupun terpaan media negatif tidak dapat dihindarkan oleh sebuah institusi/organisasi/perusahaan.  Sehingga  pengelolaan  pesan  atau  informasi  harus  secara  baik dikoordinasikan. Baik itu pada masa sebelum krisis, saat krisis dan setelah krisis. Ketika sebuah krisis menempa  (berita  buruk  ataupun  lainnya),  komunikasi  bergandengan  erat  dengan  waktu  dalam menyelesaikan krisis tersebut. Kelihaian praktisi PR diuji dalam hal ini dalam mengendalikan opini  - opini  yang  muncul  di  masyarakat.  Komunikasi  krisis  merupakan  “darah  kehidupan”  dari  seluruh kegiatan manajemen krisis dan memainkan peran vital di setiap tahap dari manajemen krisis (Coombs dalam Prastya, 2011). Kolaborasi antara komunikasi krisis dan new media (media sosial), merupakan pilihan yang cukup tepat karena akan memenuhi 3 prinsip utama dalam komunikasi krisis, antara lain (1) Menyampaikan pesan dengan cepat, (2) konsisten dan (3) terbuka.

## 2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang strategi komunikasi dalam menghadapi krisis bukanlah penelitian baru di bidang komunikasi. Banyak peneliti yang selama ini telah melakukan penelitian serupa dengan kasus dan tema penelitian yang berbeda. Pada subbab ini, peneliti memaparkan penelitian serupa tentang komunikasi krisis. Berdasarkan hasil kajian pustaka beberapa jurnal nasional, peneliti menyelidiki masalah krisis komunikasi dan public relations .
Beberapa  penelitian  pendahulu  mengenai  strategi  komunikasi  dalam  menghadapi  krisis,  yaitu sebagai berikut:
Table 1. Penelitian Terdahulu Sumber: Peneliti (2023) 1. Jurnal Judul STRATEGI KRISIS KOMUNIKASI PT. NIPPON INDOSARI CORPORINDO TBK (SARI ROTI) PADA KASUS #BOIKOTSARIROTI Sumber Jurnal Sosioedukasi, edisi Mei Vol.10 No. 1 Tahun 2021 Penulis Mega Mercia Laraswati, Raqhuel Villy Permata Eidelweis, Amanda Pramarta Putri Tahun 2021 Metodologi  Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif Teori Situational Crisis Communication Theory (SCCT)
Kasus  #BoikotSariRoti  sudah  termasuk  ke  dalam  krisis  komunikasi.  Dalam  teori Situational Crisis Communication Theory (SCCT) kasus ini termasuk pada preventable cluster  yang  disebabkan  oleh  human-error.  Peneliti  melakukan  analisis  terhadap penanganan pada krisis #BoikotSariRoti yang diakukan oleh praktisi Public Relations
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.257 Vol. 4, No. 1, Februari 2023, Hal. 165-176 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366
Hasil
Sari Roti adalah pertama, yaitu mengeluarkan press release saat berita di media sudah menyebarluas, kedua, setelah terjadinya krisis untuk menaikkan penjualan pihak Sari Roti melakukan rebranding pada kemasan Sari Roti dengan penggantian design dan peluncuran  produk  baru,  ketiga,  produk  yang  dijual  kembali  di  pasaran  dibuatkan promosi  menarik.  Dari  ketiga  hal  tersebut  juga  diperkuat  oleh  penelitian  dengan menggunakan metode Forum Group Disccusion dan hasilnya adalah branding Sari Roti sudah dibangun sejak lama, sehingga tidak menurunkan kepercayaan masyarakat dan masyarakat  tetap  loyal  terhadap  produk  Sari  Roti.  Dengan  adanya  kasus #BoikotSariRoti tidak menurunkan minat beli masyarakat terhadap Sari Roti, hingga saat ini penjualan Sari Roti kian meningkat. Hal ini berarti penanganan yang dilakukan pihak  Sari  Roti  saat  adanya  krisis  dan  pasca  krisis  sudah  tepat.  Sehingga  reputasi perusahaan Sari Roti tetap dapat dipertahankan hingga kini.
2. Jurnal Judul STRATEGI  KOMUNIKASI  KRISIS  PUBLIC  RELATIONS  PT.  LION MENTARI  AIRLINES  DALAM  MERESPON  KASUS  KECELAKAAN
PESAWAT LION AIR JT610
Sumber Jurnal Audience , Vol 02 No. 02 Tahun 2019 Penulis Muhammad Thoyib Amali Tahun 2019 Metodologi  Penelitian ini dilakukan secara kualitatif Teori Situational Crisis Communication Theory (SCCT) Hasil Strategi  yang  dilakukan  oleh  PR  PT.  Lion  Mentari  Airlines  dalam  mengelola  krisis akibat jatuhnya pesawat Lion Air JT610 merupakan gabungan antara strategi respon krisis  primer  pengurangan (diminish) dan  pembangunan  kembali (rebuild) .  Strategi pengurangan  dilakukan  melalui  penyampaian  alasan-alasan  saat  konferensi  pers. Sementara  itu  strategi  pembangunan  kembali  dilakukan  melalaui  pemberian kompensasi  dan  permintaan  maaf  secara  langsung  kepada  keluarga  korban.  Selain melakukan  startegi  primer  PR  PT.  Lion  Mentari  Airlines  juga  melakukan  strategi respon  krisis  sekunder  berupa  strategi  memuji (ingratiation) dan  strategi  korban (victimage). Strategi memuji dilakukan melalaui ucapan terimakasih terhadap seluruh pihak  seperti  BASARNAS,  TNI,  Kementerian  Perhubungan,  KNKT  dan  DVI  Polri serta para relawan atau stakeholder yang membantu saat krisis terjadi. Sementara itu untuk strategi korban dilakukan pihak Lion Air dengan merasa berduka dan terpukul atas  kecelakaan  yang  ada  dengan  mengatakan  bahwa  mereka  yang  ada  dipesawat merupakan saudara dan mereka juga tidak menginginkan hal tersebut terjadi.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Peneliti tertarik untuk mengetahui dan menganalisis strategi PR Honda terhadap komunikasi krisis dengan  menggunakan  Teori  Komunikasi  Krisis  Situasional  (SCCT).  SCCT  dikembangkan  oleh  W. Timothy Coombs dan Sherry J. Holladay (1995). Teori ini dapat digunakan untuk menjelaskan reaksi publik terhadap krisis dan strategi krisis ( crisis response ), yang biasanya dilakukan dalam komunikasi korporat  dan  hubungan  masyarakat  (PR).  Yang  terpenting,  teori  ini  lebih  menekankan  upaya  untuk melindungi publik dan pemangku kepentingan dari kerugian dan bahaya, daripada melindungi reputasi organisasi  (Kriyantono,  2014).  Coombs  berpendapat  bahwa  ada  pendekatan  tiga  cabang  untuk komunikasi krisis : Pre Crisis (sebelum krisis), Crisis Event (saat krisis terjadi), dan Post Crisis (setelah krisis).
Menghadapi dampak krisis yang merugikan, suatu perusahaan perlu mengelola krisis dengan baik dan tidak boleh mengabaikannya. Organisasi perlu mengambil tindakan dan mengembangkan strategi untuk  menghadapi  krisis.  Dalam  Satlita  (2020)  menyebutkan  memiliki  tiga  strategi  umum  dalam menghadapi krisis, yaitu ; (1) Strategi Bertahan: mengulur waktu, tidak melakukan apa-apa, membuat diri Anda lebih kuat: (2) Strategi adaptif. Karena perubahan kebijakan, perubahan proses, kompromi, perbaikan gambar dan (3) Strategi dinamis dengan merger dan akuisisi, investasi baru, penjualan saham,
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.257 Vol. 4, No. 1, Februari 2023, Hal. 165-176 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366
peluncuran  produk  baru,  memegang  kekuasaan  dan  memunculkan  isu  baru  untuk  mengalihkan perhatian.

## 3.1. Pre Crisis
Kasus  rangka  eSAF  patah  pertama  kali  terungkap  di  sosial  media  pada  tahun  2022  lalu.  Dalam video yang diunggah akun Instagram @infodepok_id, memperlihatkan skutik Honda Beat mengalami patah pada bagian tengah kendaraan. Tampak pengendara yang sedang berboncengan itu kebingungan dan tak mengetahui pasti penyebab motornya bisa patah.
Gambar 1. Tangkapan layar video unggahan @infodepok_id. Sumber : Instagram @infodepok_id
Sementara untuk kasus terbaru pada Honda Vario, skutik tersebut berdasarkan penuturan pemilik video @wayzgarage2122 motor diantar pada 22 Juli 2023 dan belum pernah digunakan untuk menerjang hujan. Namun, rangka bagian bawah atau tepat di dek tengah, terlihat ada beberapa titik karat, terutama pada bagian sambungan las.
Unggahan  lainnya  pun  bermunculan  di  TikTok  yang  akhirnya  membuat  komentar  -  komentar negatif  terhadap  Honda.  Warganet  berpendapat  hal  ini  terjadi  karena  buruknya  kualitas  dari  rangka eSAF yang pengembangan baru dari Astra Honda Motor (AHM).

## 3.2. Crisis
Ketika  Honda  mulai  berbicara,  bukannya  menyelesaikan  permasalahan,  justru  menimbulkan permasalahan baru. Oktavianus selaku Direktur Pemasaran PT. Astra Honda Motor mengatakan insiden rangka patah dan berkarat bisa disebabkan banyak hal. Ini bukan berarti ada kesalahan pada produksi. Selain  itu  juga  mengeluarkan statement karat  dan  pengeroposan  pada  rangka  juga  disebabkan  oleh rangka  yang  terkena  air  laut.  Suatu  jawaban  yang  membingungkan.Dikutip  dari  Kompas.com, Kementerian Perhubungan (Kemenhub) RI memanggil PT Astra Honda Motor yang dijadwalkan pada Senin (28/8/2023) dengan melibatkan sejumlah perwakilan Kemenhub, termasuk dari Balai Pengujian Laik Jalan dan Sertifikasi Kendaraan Bermotor (BPLJSKB). Balai tersebut bertugas menguji kendaraan sebelum dapat dijual ke pasar.
Pengurus  Harian  Yayasan  Lembaga  Konsumen  Indonesia  (YLKI)  Agus  Suyatno  menyarankan AHM perlu segera melakukan penyelidikan dan penarikan produk yang rusak atau recall . Tak hanya itu,  Agus  juga  mendorong  agar  pengendara  motor  Honda  yang  mengalami  kerusakan  rangka  eSAF berhak melakukan pengaduan kepada pihak PT. Astra Honda Motor.
Terkait desakan recall, Senior Manager Corporate Communication PT Astra Honda Motor Rina Listiani mengungkapkan bahwa pihaknya masih fokus menangani masalah rangka eSAF. Penanganan tersebut  dilakukan  dengan  cara  menemui  konsumen  bersama  jaringan  bisnis  AHM.  Rina  juga menyarankan  para  konsumen  yang  mengalami  masalah  untuk  segera  melakukan  pemeriksaan  ke bengkel resmi Honda. Bila sepeda motor masih memiliki garansi, rangka eSAF bisa langsung diganti. General  Manager Corporate  Communication  AHM Ahmad  Muhibuddin  mengatakan  kalau  saat  ini AHM tengah mengecek keluhan customer secara case by case untuk mengetahui penyebab kerusakan rangka eSAF. Selain itu, AHM telah menentukan untuk tidak melakukan product recall terhadap skutik Honda dengan rangka eSAF.
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.257 Vol. 4, No. 1, Februari 2023, Hal. 165-176 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366
Setelah  netizen  menyerbu  Astra  Honda  Motor  (AHM)  melalui  media  sosial,  akhirnya  Honda mengeluarkan pernyataan dengan mengunggah video pendek. Melalui akun resmi Instagram mereka, mereka  mengemukakan  beberapa  pernyataan  terkait  kerangka  yang  berkarat.  Namun  sayangnya, penjelasan yang diberikan Honda sangat tidak memenuhi keluhan masyarakat.
Gambar 2. Unggahan video klarifikasi Honda Sumber : Twitter @HondaJagoanku
Di video tersebut, Honda mengatakan, bahwa lapisan kuning yang terdapat pada rangka eSAF itu bukanlah sebuah karat, melainkan lapisan silikat. Lapisan silikat yang terbentuk berfungsi melapisi hasil pengelasan  dari  oksidasi  atau  karat.  Alih-alih  melakukan  klarifikasi,  Honda  malah  semakin  dirujak warganet.  Bagaimana  tidak,  klarifikasi  yang  diberikan  sangat  jauh  dari  konteks  permasalahan  yang dikeluhkan  oleh  konsumen  dan juga  warganet terkait banyaknya rangka eSAF  patah.  Ditambah  lagi, talent video yang melakukan klarifikasi tersebut menggunakan topeng.
AHM  membuka  layanan  pemeriksaan  dan  penanganan  dengan  menyediakan  layanan  24  jam melalui contact center Honda 1-500-989 yang dapat diakses dari seluruh Indonesia atau datang langsung ke bengkel AHASS terdekat. Sementara itu, para customer Honda juga kurang puas dengan opsi harus mengganti rangka eSAF seharga Rp 1,15 juta di jaringan dealer resmi Honda bila sepeda motor mereka tidak lagi memiliki garansi. Harga belum termasuk ongkos pasang dan pembuatan nomor angka, serta harus menunggu ketersediaan stok barang.

## 3.3. Post Crisis
Kementerian  Perhubungan  (Kemenhub)  melalui  Direktorat  Jenderal  Perhubungan  Darat  bekerja sama dengan Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT) untuk menginvestigasi struktur pintar yang ditingkatkan (eSAF) sepeda motor Honda. Penelitian ini akan berlangsung dari Agustus hingga September  2023.  Selanjutnya  Honda  melakukan  pendekatan  kembali  dengan  beberapa  media konvensional  dan  memiliki  nama  besar  untuk  mendapatkan  kembali engagement dengan  beberapa redaksi  atau  jurnalis  khusus  nya  dibidang  otomotif.  Honda  juga  melakukan  pendekatan  terhadap komunitas - komunitas motor Honda melalui aktivitas komunitas dengan memfasilitasi para komunitas tersebut.

## 3.4. Strategi Komunikasi Krisis Public Relations Honda
Ada 3 strategi untuk menangani krisis yaitu (Satlita, 2005) : (1). Strategi Defensif, dengan langkah- langkah  mengulur  waktu,  tidak  melakukan  apa-apa,  membentengi  diri  dengan  kuat:  (2).  Strategi Adaptif, dengan langkah-langkah mengubah kebijakan, modifikasi operasional, kompromi, meluruskan citra; dan (3). Strategi Dinamis, dengan melakukan langkah-langkah merger dan akuisisi, investasi baru, menjual  saham,  meluncurkan  produk  baru,  menggandeng  kekuasaan,  melempar  isu  baru  untuk mengalihkan perhatian. Dari hasil analisis penulis, PR dari PT. Astra Honda Motor melakukan strategi defensive dengan cara mengulur waktu dan membentengi diri dengan merilis video. Setelah itu, mereka
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.257 Vol. 4, No. 1, Februari 2023, Hal. 165-176 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366
lanjut  dengan  strategi  Adaptif  dengan  melakukan  penyelidikan  bersama  KNKT  terkait  rangka  eSAF tersebut  dan  juga  melakukan  campaign  dengan  menggandeng  komunitas-komunitas  yang  tersebar  di Indonesia.
Faktor-faktor yang menjadi penghambat dalam penanganan krisis ini yaitu :
● Dalam  beberapa  dekade  AHM  tidak  memiliki  kedekatan  dengan  beberapa  media  otomotif dikarenakan dengan nama besar AHM dan produk nya yang sangat laku dipasaran AHM merasa diri  nya  sebagai market  leader dan  tidak  butuh  bantuan  media  untuk  menggunakan  produk  - produknya,  ini  mengakibatkan  ketika  AHM  memiliki blunder media  -  media  besar  ikut  terus menerus mengangkat berita buruk tersebut sehingga menyebar luas dengan cepat ke masyarakat ● Respon  yang  kurang  cepat  dan  kurang  tanggap,  saat  ada  nya  kasus  rangka  esaf  yang  beredar dimasyarakat, dari pihak AHM terlihat acuh dan minim respon terhadap keluhan yang disampaikan oleh masyarakat, hingga pada akhir nya berita ini seperti bola salju yang terus bergulir dan semakin lama semakin besar.
● tidak  ada  nya  kesepakatan  dengan  stakeholder  dalam  hal  ini  kemenhub,  AHM  dan  kemenhub memiliki  pendapat  yang  sangat  bertolak  belakang,  dikarenakan  AHM  dipaksa  untuk  me  recall (menarik  kendaraan  yang  sudah  laku  terjual)  seluruh  produk  yang  bermasalah,  namun  AHM menolak keras dikarenakan akan sangat amat banyak yang harus dikeluarkan AHM jika harus me recall jutaan unit produk nya.
Setelah  meneliti  mengenai  komunikasi  krisis  AHM  dalam  kasus  rangka  ESAF,  peneliti  melihat bahwa AHM dalam kasus ini memiliki kekurangan bahwa kurang tanggap terhadap isu yang terjadi dan juga dianggap lama dalam bertindak saat mengatasi krisis yang dialami, karena salah satu fakta yang ditemukan dilapangan oleh penulis, bahwa AHM memang sudah menjadi market leader brand otomotif roda dua di Indonesia, sehingga AHM merasa tidak perlu klarifikasi dalam bentuk apapun dalam media otomotif, menggandeng regulator maupun komunitas-komunitas sepeda motor yang tersebar di berbagai wilayah  di  indonesia.  Pada  akhirnya,  ketika  dihadapkan  dalam  situasi  krisis,  AHM  merasa  kesulitan dalam menghadapi krisis kasus rangka ESAF ini.

## 4. KESIMPULAN
Tahapan  komunikasi  krisis  yang  terjadi  pada  Astra  Honda  Motor  ada  beberapa  tahap  yaitu melakukan pendekatan kembali dengan beberapa media konvensional, melakukan investigasi dengan KNKT  untuk  mendapatkan  hasil  penelitian  secara  objektif    dan  melakukan  pendekatan  terhadap komunitas komunitas motor Honda melalui aktivitas komunitas dengan memfasilitasi para komunitas tersebut. Berdasarkan teori SCCT, pada pre crisis PR AHM tidak melakukan respon apapun, pada crisis event AHM mengeluarkan press release dan merilis video yang memunculkan hujatan dan pada pasca crisis AHM mulai memperbaiki strategi komunikasi krisis mereka yaitu melakukan pendekatan dengan media konvensional dan juga komunitas-komunitas. Faktor Penghambat penanganan Krisis dari AHM adalah  tidak  memiliki  kedekatan  dengan  beberapa  media  otomotif,  Respon  yang  kurang  cepat  dan kurang tanggap, saat ada nya kasus rangka eSAF yang beredar di masyarakat, tidak ada nya kesepakatan dengan Kemenhub. Public relations PT AHM harus mulai memperbaiki strategi komunikasi krisis untuk menjaga reputasi perusahaan. Respon cepat bukan berarti ceroboh, tetapi untuk menjaga kepercayaan konsumen dengan keluhan-keluhan mereka.

## DAFTAR PUSTAKA
Guo, Y., Han, S., Li, Y., Zhang, C., & Bai, Y. (2018). K-Nearest Neighbor combined with guided filter for  hyperspectral  image  classification.  International  Conference  On  Identification,  Information, and Knowledge in the Internet of Things, 159–165.
Handoko,  D.  (2016).  Sistem  Pendukung  Keputusan  Seleksi  Penentuan  Penerima  Beasiswa  Dengan Metode Simple Additive Weighting (SAW). In Program Studi Teknik Informatika (Vol. 5, Issue 2). Universitas Muhammadiyah Surakarta.
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.257 Vol. 4, No. 1, Februari 2023, Hal. 165-176 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366
Kurniawan, Y. I., Rahmawati, A., Chasanah, N., & Hanifa, A. (2019). Application for determining the modality  preference  of  student  learning.  Journal  of  Physics:  Conference  Series,  1367(1),  1–11. https://doi.org/10.1088/1742-6596/1367/1/012011
Kurniawan,  Y.  I.,  Soviana,  E.,  &  Yuliana,  I.  (2018).  Merging  Pearson  Correlation  and  TAN-ELR algorithm in recommender system. AIP Conference Proceedings, 1977. https://doi.org/10.1063/1.5042998
Kriyantono, R. (2020). Teknik praktis riset komunikasi kuantitatif dan kualitatif disertai contoh praktis Skripsi, Tesis, dan Disertai Riset Media, Public Relations, Advertising, Komunikasi Organisasi, Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Prenadamedia Group.
Low,  C.  (2015).  NSL-KDD  Dataset.  https://github.com/defcom17/NSL_KDD,  diakses  12  Agustus 2021.
Shams, E. A., & Rizaner, A. (2018). A novel support vector machine-based intrusion detection system for mobile ad hoc networks. Wireless Networks, 24(5), 1821–1829.
https://doi.org/10.1007/s11276-016-1439-0
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: ALFABETA.
Sridevi, M.,  Aishwarya,  S.,  Nidheesha,  A., &  Bokadia,  D.  (n.d.).  Anomaly  Detection  by  Using  CFS Subset and Neural Network with WEKA Tools. Springer Singapore. https://doi.org/10.1007/978- 981-13-1747-7
Through  feature  selection  analysis  and  building  a  hybrid  efficient  model.  Journal  of  Computational Science, 25(1), 152–160. https://doi.org/10.1016/j.jocs.2017.03.006
DOI: https://doi.org/10.54082/jupin.257 Vol. 4, No. 1, Februari 2023, Hal. 165-176 p-ISSN: 2808-148X https://jurnal-id.com/index.php/jupin e-ISSN: 2808-1366

## Halaman Ini Dikosongkan