Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Continuance Intention terhadap Loyalitas pada Pengguna Mobile Banking (Intan Muliana Rhamdhani) http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/index

## THE EFFECT OF SATISFACTION, TRUST AND CONTINUANCE INTENTION ON LOYALTY OF MOBILE BANKING CUSTOMERS

## Intan Muliana Rhamdhani
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Putra Bangsa, Kebumen, Indonesia Email: Imramdhani@gmail.com

## ABSTRACT
Mobile  banking  services  are  currently  one  of  the  top  priorities  for  banks  to  provide  services  to  customers  in conducting financial transactions. This encourages all banks to provide mobile banking services. However, not all customers are always loyal to one service. Therefore, this study aims to examine consumer loyalty in the use of mobile banking services with a study at Bank BRI Kebumen Branch. A total of 100 customer respondents were involved  in  this  study  which  were  taken  using  convenience  sampling  techniques.  the  data  collected  was processed  using  SPSS  version  24  and  analyzed  using  path  analysis  and  hypothesis  testing.  The  results  of  the study  concluded  that  all  proposed  hypotheses  were  accepted.  This  study  also  shows  that  consumer  trust  and satisfaction  can  act  as  antecedents  of  Continuance  Intention  or  loyalty.  Furthermore,  the  results  of  this  study also  show  that  trust  is  a  variable  that  determines  the  effect  on  Continuance  Intention  and  customer  loyalty  in mobile banking.
Keywords : Continuance Intention, Mobile Banking, Trust, Satisfaction, Customer Loyalty
PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN CONTINUANCE INTENTION TERHADAP LOYALITAS PADA PENGGUNA MOBILE BANKING

## ABSTRAK
Layanan  mobile  banking  pada  saat  ini  menjadi  salah  satu  prioritas  utama  bagi  perbankan  untuk  memberikan layanan  kepada  nasabah  dalam  melakukan  transaksi  keuangannya.  Hal  ini  mendorong  semua  perbankan  untuk memberikan pelayan mobile banking. Akan tetapi tidak semua nasabah selalu setia pada satu layanan saja. Maka dari  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  loyalitas  nasabah  pada  penggunaan  layanan mobile  banking dengan studi pada Bank BRI Cabang Kebumen. Sebanyak 100 responden nasabah dilibatkan dalam penelitian ini yang  diambil  dengan  menggunakan  tehnik convenience  sampling .  data  yang  terkumpul  diolah  dengan menggunakan  SPSS  versi  24  dan  dianalisis  dengan  menggunakan  analisis  jalur  serta  diuji  hipotesisnya.  Hasil penelitian  menyimpulkan  bahwa  semua  hipotesis  yang  diajukan  dinyatakan  diterima.  Penelitian  ini  juga menunjukkan  bahwa  kepercayaan  dan  kepuasan  nasabahmampu  berperan  sebagai  anteseden  dari Continuance Intention ataupun loyalitas nasabah. Lebih jauh lagi, hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepercayaan merupakan  variabel  yang  mendeterminasi  pengaruh  terhadap Continuance  Intention maupun  loyalitas  nasabah untuk menggunakan mobile banking .
Kata Kunci : Continuance Intention, Mobile Banking, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  yang  pesat  menuntut  perusahaan  untuk  mengadopsi  dan  mengikuti  perubahan  yang terjadi,  hal  ini  dilakukan  untuk  mencapai  keunggulan  kompetitif  dan  menarik  pelanggan  baru  (Amoroso, Ackaradejruangsri, & Lim, 2017; Raza, Shah, & Ali, 2018). Salah satu perusahaan yang mengalami perubahan yang  cukup  drastis  karena  kemajuan  teknologi  adalah  perbankan  (Frame et  al .,  2018).  Banyaknya  lembaga keuangan  di  Indonesia,  khususnya  perbankan,  menjadikan  ketatnya  persaingan.  Hal  ini  menjadikan  perbankan untuk dapat  mempertahankan loyalitas  nasabah dengan  memberikan pelayanan secara konvensional dan  secara yang berbasis teknologi, seperti mobile banking . Perkembangan teknologi ini menuntut industri perbankan untuk dapat membuat standar baru yang mampu meningkatkan layanannya terhadap nasabah, inovasi yang dilakukan adalah pelayanan mobile banking (Mohammadi, 2015). Mobile  banking merupakan  salah  satu  inovasi  teknologi  seluler  pada  sektor  keuangan  yrng  bertujuan untuk mempermudah nasabah dalam mengakses transaksi keuangannya serta mendapatkan layanan niiai tambah (Raza et  al .,  2018). Tidak  seperti  bank  tradisional, mobile  banking menyediakan  lebih  banyak  fitur  dan  fungsi yang  memungkinkan  nasabah  untuk  dengan  mudah  mengakses  simpanan  dan  tabungan  permintaan  mereka menggunakan  pesan  instan  dari  lokasi  mana  pun  dan  kapan  saja  sepanjang  hari  (Muzurura  &  Farai  Chigora, 2019). Mobile banking memungkinkan nasabah untuk menggunakan ponsel dan perangkat lain untuk melakukan berbagai transaksi yang berkisar dari; mengakses kredit dari bank, melakukan transfer uang seluler, melakukan pembayaran  online  di  tempat-tempat  penjualan,  menyimpan  nilai  moneter,  memeriksa  pertanyaan  saldo, mengakses layanan asuransi,  dan  menerima peringatan transaksi  melalui layanan pesan singkat. Hampir semua perbankan, khususnya di Indonesia sudah menerapkan mobile banking untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk memuaskan nasabah. Tetapi tidak semua nasabah bank mempunyai loyalitas yang sama pada suatu bank.
Mobile banking menjadi semakin popular karena dapat mengubah cara nasabah melakukan pembayaran dan membuat mereka puas. Meskipun tidak ada keraguan bahwa mobile banking menawarkan peluang luar biasa bagi penyedia layanan, ada beberapa rintangan seperti keterjangkauan smartphone dan konektivitas internet yang buruk,  adanya  kekhawatiran  terkait  keamanan  dan  privasi  data  dan  kepercayaan  atas  keamanan  menggunakan mobile banking (Chawla & Joshi, 2019). Hal ini berarti bahwa kepercayaan nasabahterhadap penggunaan mobile banking masih perlu diuji lebih lanjut. Selain kepercayaan faktor seperti kepuasan juga mempunyai peran yang penting  dalam  meningkatkan continuous  intention dan  juga  loyalitas  nasabah  untuk  menggunakan mobile banking .  Salah  satu  bank  yang  sudah  menerapkan  teknologi mobile  banking dalam  meningkatkan  layanan transaki keuangan ini yaitu Bank Rakyat Indonesia (BRI).
Dengan  semakin  canggihnya  perkembangan  teknologi,  Bank  Rakyat  Indonesia  atau  BRI  pun  turut mengembangkan layanan transaksi berbasis teknologi. Salah satunya adalah BRI mobile banking, hal ini tak lain tak  bukan  adalah  untuk  memudahkan  dan  mempercepat  nasabah  dalam  melakukan  transaksi  perbankan  karena dapat  dilakukan  di  manapun  dan  kapanpun.  BRI Mobile adalah  sebuah  aplikasi  yang di  dalamnya  terdapat beberapa layanan e-Banking BRI. Aplikasi ini dapat dijalankan dan diakses melalui ponsel pintar. Layanan yang disediakan  di  BRI Mobile, meliputi Mobile  Banking , Internet  Banking , Call BRI,  dan  Info  BRI,  serta  T-Bank BRI. Layanan tersebut didesain sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Berdasarkan  observasi  awal  tehadap customer  service BRI  di  wilayah  Kebumen,  layanan mobile banking masih  banyak  mendapat  keluhan  terkait  aplikasi  BRI  Mobile.  Keluhan  tersebut  secara  umum  terkait jumlah  maksimal  transfer  yang  dapat  dilakukan  melalui  BRI  Mobile  dan  menu  m-banking  yang  masih menggunakan  pulsa.  Respon  yang  kurang  positif  ini  dikhawatirkan  akan  berdampak  kepada  kepuasan  dan loyalitas  nasabah.  Maka  dari  itu,  perlu  dilakukan  kajian  lebih  lanjut  terhadap  loyatitas  nasabah  untuk menggunakan layanan mobile banking pada Bank BRI Cabang Kebumen, Jawa Tengah.

## TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Nasabah
Loyalitas adalah jenis perilaku komitmen yang dikembangkan oleh penyedia layanan ataua vendor karena telah mendapatkan kepercayaan dari nasabah (Amoroso et al ., 2017). (Lin, Li, & Tsay, 2015) mendefinisikan loyalitas merupakan  ketergantungan  nasabahterhadap  suatu  produk  atau  layanan  dari  penyedia  layanan  (vendor). Loyalitas dapat digunakan sebagai indikasi nasabahuntuk melakukan niat pembelian ulang dan menjadi konteks penting dalam transaksi keuangan secara online (Cyr, Head, & Ivanov, 2006), karena seorang nasabahyang loyal akan  sering  berbelanja  pada  penyedia  layanan  yang  sama  (Lin et  al .,  2015).  Loyalitas  pelanggan  pada  kontek teknologi  online  dapat  diartikan  sebagai  pola  perilaku  pengguna  di  mana  mereka  berkomitmen  pada  penyedia layanan yang mereka gunakan dan secara berulang menggunakan teknologi layanan yang sama tanpa beralih ke layanan (Baabdullah, Abdallah, Rana, & Kizgin, 2019).
Dalam  konteks  perbankan,  loyalitas  perilaku  biasanya  diukur  dengan  jumlah  transaksi  dan  lamanya hubungan  tetapi  hal  ini  tidak  dapat  membedakan  pelanggan  bank  setia  sejati  dari  nasabah  yang  menggunakan jasa  bank  karena  alasan  biaya  atau  kenyamanan  (Suhartanto,  Gan,  Sarah,  &  Setiawan,  2019).  Di  sisi  lain, (Mohammadi, 2015) mencatat bahwa salah satu jenis pelayanan perbankan untuk dapat meningkatkan loyalitas
nasabah dengan  mengadopsi layanan berbasis  teknologi seperti penggunaan aplikasi mobile banking . Loyalitas pelanggan  sangat  penting  bagi  organisasi  mana  pun,  karena  mengarah  pada  keuntungan  yang  lebih  besar  dan biaya yang lebih rendah, oleh karena itu, untuk mendorong loyalitas di antara  nasabah, penting bagi organisasi untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang paling dihargai oleh  nasabah dan mengalokasikan sumber daya yang sesuai  (Sayani,  2015).  Nasabah  yang  memiliki  loyalitas  tinggi  akan  berdampak  pada  rendahnya  niat  untuk berpindah  kelayanan  perbankan  yang  lain  (Riptiono,  Suroso,  Anggraeni  2020).  Namun,  pencapaian  loyalitas nasabah  bukanlah  hal  yang  mudah,  dalam  layanan  merupakan  tugas  yang  sulit  (Kashif,  Shukran,  Rehman,  & Sarifuddin, 2015). Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk menggunakan strategi pemasaran yang efektif yang dapat membantu organisasi untuk memahami dan mengetahui variabel yang dapat meningkatkan loyalitas nasabah.

## Kepuasan Nasabah
Sebuah analog berkaitan dengan kepuasan adalah konfirmasi, suatu keadaan ketika individu merasa puas ketika hasil lebih besar dari atau sama dengan  harapan atau  keinginan, dan  merasa  tidak puas  ketika  hasil lebih kecil dari  harapan.  kepuasan  dianggap  sebagai  fungsi  dari  standar  awal  dan  beberapa  perbedaan  yang  dirasakan nasabah dari titik referensi awal (Oliver, 1995). Ketika harapan pelanggan dipenuhi oleh penyedia produk atau layanan,  pelanggan  akan  merasa  senang  dan  sebaliknya  (Oliver,  1995).  Hal  ini  bermakna  bahwa  kepuasan merupakan  perasaan  nasabah  terhadap  standar  kesenangan  versus  ketidaksenangan  dan  dianggap  sebagai konstruksi vital yang mempengaruhi perilaku dan loyalitas nasabah.
Kepuasan dengan belanja online, seperti kepuasan dengan pengecer tradisional, tidak hanya berasal dari kepuasan konsumen terhadap produk yang dibeli, tetapi juga kenyamanan, desain situs, dan keamanan finansial, yang  mencerminkan  karakteristik  situs  web  itu  sendiri  (Jianlin  &  Qi,  2010).  Ketika  kinerja  penyedia  layanan online meningkat, konsumen akan memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi dan cenderung untuk mengulangi pembelian dan niat berkelanjutan; sebaliknya, ketidakpuasan tinggi menyebabkan konsumen akan beralih kepada penyedia layanan yang lain (Amoroso et al ., 2017). Pengguna aplikasi mobile banking yang puas telah membuat penilaian  secara  keseluruhan  pada  kualitas,  fungsionalitas,  dan  layanan  aplikasi  dan  penilaian  lainnya.  Oleh karena itu, penilaian kepuasan semacam itu mengarah pada respons emosional afektif terhadap suatu aplikasi dan akibatnya  pada  kesetiaan  dan  kesinambungan  niat  menggunakan  aplikasi  tersebut.  Peneliti  sebelumnya mengemukakan bahwa kepuasan sebagai anteseden dari niat perilaku dan continuous intention (Roca, García, & de  la  Vega,  2009;  Tam,  Santos,  &  Oliveira,  2018;  Mccole,  Ramsey,  Kincaid,  Fang,  &  LI,  2018).  Selain  itu, beberapa  peneliti  sebelumnya  juga  membuktikan  bahwa  nasabah  yang  puas  dengan  pelayanan mobile  banking akan dapat meningkatkan loyalitas mereka untuk penggunaan mobile banking (Amoroso et al ., 2017; Baabdullah et al ., 2019). Maka dari itu, hipotesis yang diuji adalah: H1: Kepuasan nasabah positif dan significant terhadap continuous intention pada layanan mobile banking bank BRI di Kebumen.
H3: Kepuasan nasabah positif dan significant terhadap loyalitas nasabah pada layanan mobile banking bank BRI di kebumen.

## Kepercayaan
Mayer, et al . (1995) mendefinisikan kepercayaan sebagai “kesediaan suatu pihak untuk menjadi rentan terhadap tindakan pihak lain berdasarkan pada harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan tertentu yang penting bagi trustor, terlepas dari kemampuan untuk memantau atau mengendalikan pihak lain tersebut.” Mengacu pada (Casaló,  Flavián,  &  Guinalíu,  2007)  kepercayaan  adalah  faktor  multidimensi  yang  terdiri  dari:  kebajikan, kejujuran  dan  kompetensi.  Benevolence  adalah  minat  dalam  menciptakan  hubungan,  menghindari  situasi oportunis.  Kejujuran  adalah  keyakinan  bahwa  pihak  ketiga  akan  berperilaku  jujur,  menepati  janji  mereka  dan dapat  mengandalkan  mereka  untuk  melakukan  apa  yang  benar.  Kompetensi  mengacu  pada  kemampuan  untuk memberikan pelayanan dan hubungan yang optimal.
Kepercayaan merupakan komponen yang penting dalam kegiatan yang secara online (Ventre & Kolbe, 2020).  Kurangnya  kepercayaan  dianggap  sebagai  penghalang  utama  yang  dapat  mengurangi  adopsi  teknologi berbasis internet (Kim, Kim, & Wachter, 2013). Dalam layanan online, kepercayaan dapat membantu  konsumen dalam  menghadapi  tantangan  pembelian  produk  atau  layanan  dari  penjual  yang  tidak  dikenal  lebih  relevan karena sifat impersonal dari layanan online (Ventre & Kolbe, 2020). Studi sebelumnya telah menyelidiki peran kepercayaan dalam internet banking atau mobile banking (Susanto, Chang, & Ha, 2016) dan menyatakan bahwa kepercayaan  nasabah  yang  semakin  tinggi  akan  berdampak  pada continuous  intention pada  layanan mobile banking .  Kemudian,  (Thakur,  2014)  dalam  sebuah  penelitian  yang  melibatkan  pelanggan  ponsel  menemukan bahwa  kepercayaan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  maka  dari  itu,  hipotesis  yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H2:  Kepercayaan  nasabah  positif  dan  significant  terhadap  continuous  intention  pada  layanan mobile  banking bank BRI di Kebumen.
H4: Kepercayaan  nasabah positif dan significant terhadap loyalitas nasabah pada layanan mobile banking bank BRI di Kebumen.

## Continuance Intention
Continuance  Intention mengacu  pada  tingkat  kekuatan  niat  seseorang  untuk  melakukan  perilaku  tertentu  yang dapat  digunakan  sebagai  ukuran  kekuatan  niat  seseorang  untuk  melakukan  perilaku  tertentu  berulang  kali (Amoroso et  al .,  2017). Continuance  Intention dengan  aplikasi  keuangan  seluler  didefinisikan  sebagai  tingkat kekuatan niat individu untuk melakukan pembelian berulang kali melalui aplikasi seluler dan merupakan proksi dari perilaku pembelian actual dan persepsi individu tentang kemungkinan bahwa ia akan terlibat dalam perilaku berkelanjutan (Amoroso et al ., 2017). (Limayem, Hirt, & Cheung, 2007) mendefinisikan Continuance Intention sebagai  bentuk  perilaku  pasca  adopsi. Continuance  Intention dapat  berfungsi  untuk  memprediksi  penggunaan aktual  suatu  teknologi  atau  aplikasi.  (Oliveira,  Thomas,  Baptista,  &  Campos,  2016)  berpendapat  bahwa pembayaran  dengan  menggunakan mobile  banking melibatkan  ekosistem  yang  besar  dan  nasabah  cenderung untuk terus menggunakan aplikasi layanan online, seperti mobile banking . Banyak penelitian menunjukkan bukti hubungan  yang  kuat  antara Continuance  Intention dan  loyalitas  pelanggan  dalam  banyak  konteks  adopsi teknologi  (Mccole et  al .,  2018;  Amoroso et  al .,  2017;  Susanto et  al .,  2016),  dan  menjadikan Continuance Intention sebagai prediktor dari loyalitas pelanggan dalam menggunaka layanan online, seperti mobile banking. H5: Continuous  intention positif  dan  significant  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  layanan mobile  banking bank BRI di Kebumen.

## Gambar 1. Kerangka Penelitian

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian dengan pendekatan kuantitatif yang menggunakan kuesioner survei sebagai alat  pengumpulan  data.  Target  responden  dalam  studi  ini  adalah  nasabah  yang  memiliki  pengalaman  dengan layanan  perbankan  pada  Bank  BRI  Cabang  Kebumen  sebanyak  100  nasabah.  Tehnik convenience  sampling digunakan untuk memperoleh data dari responden. data yang terkumpul diolah dengan menggunakan alat bantu software SPPS versi 24 dan dianalisis menggunakan analisis jalur atau path analysis. Kuesioner yang digunakan untuk  mengukur  setiap  variabel  menggunakan  skala  likert  lima  point,  yaitu  untuk  jawaban  tidak  sangat  setuju diberi skor 1 sampai dengan jawaban sangat setuju diberi skor lima.
Pengukuran  setiap  konstruk  yang  digunakan  dalam  model  penelitian  ini,  peneliti  mengadopsi  dari pengukuran  beberapa  penelitian  terdahulu.  Pada  pengukuran  variabel  loyalitas  menggunakan  empat  item pengukuran  yang  diadopsi  dari  Amoroso, et  al .  (2017).  Untuk  mengukur  variabel Continuance  Intention menggunakan  empat  item  pengukuran  yang  diadopsi  dari  Amoroso, et  al .  (2017),  Mccole, et  al .  (2018),  dan Tam, et al . (2018). Pengukuran variabel kepuasan nasabahmenggunakan tiga item yang diadopsi dari Mccole, et al .  (2018),  dan  Tam, et  al .  (2018).  Sedangkan  untuk  variabel  trust  menggunakan  tiga  item  pengukuran  yang diadopsi dari Mccole, et al . (2018), dan Ventre & Kolbe (2020).
Sebelum  dilakukan  analisis,  semua  item  kuesioner  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya.  Uji  validitas digunakan  untuk  mengukur  tingkat  keabsahan  suatu  variabel  (Ghozali,  2014).  Sedangkan  uji  reliabilitas mengukur  jawaban  respon  terhadap  pertanyaan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu  jika  nilai Cronbach’s alpha lebih dari 0.7.

## Hasil dan Pembahasan Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data, diketahui bahwa responden yang terlibat dalam penelitian ini menunjukkan bahwa  sebanyak  57%  adalah  laki-laki  berada  pada  kelompok  usia  25-35  tahun  sebanyak  44%.  Pendidikan
Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah Continuance Intention H1 H2 H3 Kepercayaan H4 H5
responden  didominasi  oleh  karyawan  swasta  sebanyak  35%  dan  bergelar  sarjana  sebanyak  41%  dengan pendapatan  rata-rata  terbanyak  2.500.000-4.500.000  sebesar  33%.  Secara  detail,  karakteristik  responden  di sajikan pada tabel berikut.

## Tabel 1. Karakteristik Responden
Karakteristik Kategori Jumlah Persentase Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan 57 43 57% 43% Usia 17 – 24 Tahun 25 – 35 Tahun 36 -  46 Tahun 47 – 57 Tahun ≤ 58 Tahun 12 44 29 11 4 12% 44% 29% 11% 4% Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil Karyawan Swasta Pemilik Usaha Pelajar/Mahasiswa Lainnya 21 35 26 10 8 21% 35% 26% 10% 8% Pendapatan Perbulan ≥ Rp. 999.000 Rp. 1.000.000 – Rp. 2.499.000 Rp. 2.500.000 – Rp. 3.499.000 Rp. 3.500.000 – Rp. 4.499.000 ≤ Rp. 5.000.000 3 13 27 33 24 3% 13% 27% 33% 24% Pendidikan SD SMP SMA Diploma Sarjana - 12 22 25 41 - 12% 22% 25% 41%
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS versi 24.0 (2020)

## Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner yang digunakan terhadap semua instrumen  variabel.  Uji  validitas  dilakukan  pada  semua  instrumen  variabel  penelitian  yaitu  kepercayaan, kepuasan nasabah, continuance intention dan loyalitas dengan menggunakan pearson product moment. Hasil uji validitas setiap item kuesionel disajikan pada tabel 2. berikut.

## Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Variabel Pertanyaan r-hitung r-tabel Hasil Kepercayaan (K) K1 K2 K3 0.815 0.878 0.821 1,996 Valid Valid Valid Kepuasan Nasabah(KK) KK1 KK2 KK3 0.805 0.799 0.829 1,996 Valid Valid Valid Continuance Intention (CI) CI1 CI2 CI3 CI4 0.811 0.775 0.832 0.801 1,996 Valid Valid Valid Valid Loyalitas Nasabah(LK) LK1 LK2 LK3 LK4 0.788 0.844 0.822 0.810 1,996 Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS versi 24.0 (2020)
Berdasarkan  tabel  2  diatas  disajikan  hasil  uji  validitas,  dapat  dilihat  bahwa  perolehan  nilai  r-hitung untuk semua item kuesioner  memperoleh nilai t hitung  yang lebih besar dari nilai r-tabel  yang sebesar 0.1996. maka  dari  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  item  pengukuran  pada  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana suatu variabel dapat dipercaya atau diandalkan. Hasil uji reliabilitas setiap variabel disajikan pada tabel 3. berikut.

## Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel r kritis Cronbach’s Alpha Keterangan Kepercayaan 0,70 0.807 Reliabel Kepuasan Nasabah 0,70 0.819 Reliabel Continuance Intention 0,70 0.783 Reliabel Loyalitas Nasabah 0,70 0.826 Reliabel
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS versi 24.0 (2020)
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas pada tabel 3. di atas, menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai Alpha Cronbach’s alpha > 0,70. Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian dinyatakan reliabel.

## Analisis Jalur dan Uji Hipotesis Analisis Jalur Persamaan Substruktural I
Analisis  jalur  merupakan  analisis  yang  menghubungkan  lebih  dari  dua  variabel.  Untuk  mengetahui  hubungan kepuasan  nasabah(X 1 ),  kepercayaan  (X 2 ), continuance  intention (Y 1 ),  dapat  digunakan  dengan  membuat persamaan substruktural I sebagai berikut:

## Persamaan Substruktural I
Y = PY 1 X 1 + PY 1 X 2 + € 1 Keterangan: Y 1 = Continuance intention
X 1 = Kepuasan Nasabah X 2 = Kepercayaan € 1 = Nilai residu/error Hasil uji persamaan struktural I adalah sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktural I
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.143 1.129 3.530 .001 Kepuasan Nasabah .310 .024 .325 3.215 .001 Kepercayaan .476 .173 .401 5.370 .000 Adjuster R Square= 0.213
a. Dependent Variable: Continuance intention
Berdasarkan  tabel  diatas,  maka  persamaan  regresi  yang  dibuat  pada  jalur  subtruktural  I  adalah  Y= 0,325X 1 + 0,401X 2 + € 1 ; Hal ini berarti bahwa koefisien regresi variabel kepuasan nasabah dipeoleh nilai sebesar 0,325,  yang  berarti  bahwa  kepuasan  nasabah  mampu  meningkatkan  continuance  intention  sebesar  0,325. Koefisien regresi variabel kepercayaan sebesar 0,228, kepercayaan mampu meningkatkan continuance intention sebesar  0,401.  Sedangkan  nilai  koefisien  determinasi  dijelaskan  dengan  adjusted  r-square  sebesar  0,213  yang berarti  variable  kepuasan  dan  kepercayaan  mampu  menjelaskan  variable  continuance  intention  sebesar  21,3% semantara sisanya 78,7% dijelaskan oleh variable diluar penelitian ini.

## Analisis Jalur Persamaan Substruktural II
Analisis  jalur  merupakan  analisis  yang  menghubungkan  lebih  dari  dua  variabel.  Untuk  mengetahui  hubungan kepuasan  nasabah(X 1 ),  kepercayaan  (X 2 ), continuance  intention (Y 1 ),  dan  Loyalitas  (X 2 )  dapat  digunakan dengan membuat persamaan substruktural II sebagai berikut:

## Persamaan Substruktural II
Y = PY 1 X 1 + PY 1 X 2 +PY 1 Y 2 € 1 Keterangan:
Y 2
= Loyalitas Y 1 = Continuance intention X 1 = Kepuasan Nasabah X 2
= Kepercayaan € 1 = Nilai residu/error Hasil uji persamaan struktural I adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Uji Koefisien Jalur Sub Struktural II Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.412 1.546 2.001 .008 Kepuasan nasabah .243 .101 .280 2.459 .006 Kepercayaan .401 .072 .378 4.981 .000 Continuance Intention .322 .052 .347 3.746 .001
Adjusted R-Square= .317 a. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasarkan  table  diatas,  maka  persamaan  regresi  yang  dibuat  pada  jalur  subtruktural  I  adalah  Y= 0,280X 1 + 0,378X 2 + 0.347Y 1 + € 2 ; Hal ini berarti bahwa koefisien regresi variabel kepuasan  nasabah dipeoleh nilai  sebesar  0,280,  yang  berarti  bahwa  kepuasan  nasabah  mampu  meningkatkan  loyalitas  sebesar  0,280. Koefisien  regresi  variabel  kepercayaan  sebesar  0,378,  kepercayaan  mampu  meningkatkan  loyalitas  sebesar 0,378.  Koefisien  regresi  variabel continuance  intention sebesar  0,347, continuance  intention mampu meningkatkan loyalitas sebesar 0,347. Sedangkan nilai koefisien determinasi dijelaskan dengan adjusted r-square sebesar  0,317  yang  berarti  variable  kepuasan  dan  kepercayaan  mampu  menjelaskan  variable  continuance intention sebesar 31,7% semantara sisanya 68,3% dijelaskan oleh variable diluar penelitian ini.

## Uji Hipotesis
Pada  tabel  6.  disajikan  hasil  uji  hipotesis  dan  besarnya  pengaruh  antar  variabel  yang  diolah  dengan menggunakan bantuan program SPSS 24.0.
Tabel 6. Hasil Uji Hipotesis dan Pengaruh
Hyp. Jalur Standardized Coefficient t- value p- value Hasil H1 Kepuasan Nasabah  Continuance Intention 0.325 3.125 0.001 Supported H2 Kepercayaan  Continuance Intention 0.401 5.370 0.000 Supported H3 Kepuasan Nasabah  Loyalitas 0.280 2.459 0.006 Supported H4 Kepercayaan Nasabah  Loyalitas 0.378 4.981 0.000 Supported H5 Continuance Intention  Loyalitas 0.347 3.746 0.001 Supported
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS versi 24.0 (2020)
Berdasarkan tabel diatas, hasil menunjukkan bahwa semua pengujian hipotesis dinyatakan diterima, hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai signifikansi kurang dari 0.05 dan nilai t hitung yang lebih dari t tabel (1.998). Pengujian  hipotesis  pertama  dilakukan  untuk  menguji  pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap Continuance Intention pada penggunaan mobile banking. Hasil menunjukkan nilai t-hitung diperoleh sebesar 3.125 yang lebih besar  dari  nilai  t  tabel  yang  sebesar  1.998,  dengan  nilai  signifikansi  0.001  yang  lebih  dari  0.05  serta  dengan besarnya  pengaruh  sebesar  0.325.  Hal  ini  bearti  bahwa  semakin  nasabah  merasa  puas  terhadap  penggunaan mobile  banking maka  dapat  mempertinggi continuous  intention nasabah  untuk  menggunakan  mobile  banking. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Roca et al ., 2006; Tam et al ., 2018; Mccole et  al .,  2018)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  nasabahsebagai  prediktor  terhadap continuance intention . Maka dari itu, untuk hasil pengujian hipotesis pertama dinyatakan diterima.
Pada  pengujian  hipotesis  kedua  dilakukan  untuk  menguji  pengaruh  keepercayaan  nasabah  terhadap continuous intention pada mobile banking bank BRI Kebumen. Hasil menunjukkan, diperoleh nilai t hitung yang lebih besar dari nilai  t tabel (5.370 > 1.998) dan nilai signifikansi  yang lebih kecil dari p-value (0.000 < 0.05) serta  mampu  memberikan  pengaruh  sebesar  0.401.  hal  ini  berarti  bahwa  kepercayaan  nasabah  mampu memprediksi Continuance Intention untuk menggunakan layanan mobile banking. Hasil penelitian ini didukung oleh peneliti sebelumnya yang mencatat kepercayaan sebagai variabel yang mempu memberikan pengaruh pada Continuance  Intention (Susanto et  al .,  2016).  Untuk  itu  disimpulkan  bahwa  pengujian  hipotesis  kedua dinyatakan diterima.
Hipotesis  ketiga  dilakukan  untuk  menguji  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  untuk menggunakan  mobile  banking  bank  BRI.  Berdasarkan  tabel  2  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  nilai  t  hitung  lebih besar  dari  t  tabel  (2.459  >  1.998)  dan  besarnya  tingkat  signifikansi  kurang  dari  p-value  (0.006<0.05).  Hal  ini berarti bahwa variabel kepuasan nasabahmampu memberikan pengaruh sebesar 0.280 terhadap loyalitas nasabah untuk  menggunakan  mobile  banking.  Hasil  penelitian  ini  juga  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang menyatakan  bahwa  kepuasan  nasabah  merupakan  faktor  penentu  dari  loyalitas  (Amoroso et  al .,  2017) (Baabdullah et al ., 2019). Maka dari itu hasil pengujian untuk hipotsis ketiga dinyatakan diterima. Selanjutnya,  pengujian  hipotesis  keempat  adalah  menguji  pengaruh  kepercayaan  nasabah  terhadap loyalitas penggunaan mobile banking pada bank BRI Cabang Kebumen. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung yang lebih besar dari nilai t tabel (4.981 > 1.998) dan nilai signifikansi yang lebih kecil dari alpha (0.000 <0.05). Hal ini berarti bahwa kepercayaan  nasabah pada layanan mobile banking mampu meningkatkan loyalitas  mereka pada  mobile banking dengan pengaruh  sebesar 0.378. Hasil penelitian  ini juga didukung oleh penelitian sebelumnya yang mengungkapkan hal yang sama Thakur (2013). Berdasarkan hal tersebut maka hasil pengujian hipotesi keempat dinyatakan diterima.
Ahirnya  pada  pengujian  hipotesis  kelima,  yang  digunakan  untuk  menguji  pangaruh  variabel Continuance  Intention terhadap  loyalitas  nasabah  untuk  menggunakan  layanan  mobile  banking  bank  BRI Cabang  Kebumen,  hasilnya  dinyatakan  diterima.  Hal  ini  ditentukan  berdasarkan  besarnya  nilai  t  hitung  yang lebih  besar  dari  nilai  t  tabel  (3.746>1.998)  dan  nilai  signifikansi  0.001  yang  kurang  dari  0.05.  Variabel Continuance Intention mampu memberikan pengaruh sebesar 0.347 terhadap loyalitas  nasabah. Hasil penelitian ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa Continuance  Intention mampu  sebagai prediktor loyalitas nasabah (Mccole et al ., 2018; Amoroso et al ., 2017; Susanto et al ., 2016).

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  empiris,  hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  model  yang  digunakan  mampu meningkatkan loyalitas nasabah untuk menggunakan mobile banking. Dari kelima hipotesis yang diajukan dalam penelitian  ini,  hasilnya  dinyatakan  diterima  semua.  Loyalitas  nasabah  bank  BRI  Cabang  Kebumen  untuk menggunakan  layanan  mobile  banking  dapat  diprediksi  oleh  kepercayaan,  kepuasan  nasabah  dan continuance intention. Sedangkan yang mempunyai pengaruh terbesar terhadap loyalitas disebabkan karena  nasabah percaya terhadap  layanan  yang  disediakan  oleh  penyedia  layanan.  Lebih  jauh  lagi,  variabel  kepercayaan  dan  kepuasan nasabah  mampu  meningkatkan continuance  intention .  Hasil  penelitian  ini  berkontribusi  memberikan  implikasi manajerial  bahwa  pihak  penyedia  layanan mobile  banking diharapkan  dapat  lebih  meningkatkan  kepercayaan dan  kepuasan  nasabah  ketika  mereka  menggunakan  layanan mobile  banking tersebut,  misalnya  dengan memperluas  jaringan  dan  meminimalkan  gangguan  teknis.  Dengan  demikian,  nasabah  akan  merasa  puas sehingga tercipta loyalitas nasabah yang kuat.

## DAFTAR RUJUKAN
Amoroso, D. L., Ackaradejruangsri, P. G., & Lim, R. (2017). The Impact of  Inertia as Mediator and Antecedent on  Consumer  Loyalty  and  Continuance  Intention. International  Journal  of  Customer  Relationship Marketing and Management , 8(2). https://doi.org/10.4018/IJCRMM.2017040101
Baabdullah,  A.  M.,  Abdallah,  A.,  Rana,  N.  P.,  &  Kizgin,  H.  (2019).  Consumer  Use  of  Mobile  Banking  (M- Banking)  in  Saudi  Arabia:  Towards  an  Integrated  Model. International  Journal  of  Information Management , 44, 38–52. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018.09.002
Casaló, L. V., Flavián, C., & Guinalíu, M. (2007). The role of security, privacy, usability and reputation in the development of online banking. Online Information Review , 31(5), 583–603. https://doi.org/10.1108/14684520710832315
Chawla,  D.,  &  Joshi,  H.  (2019).  Consumer  Attitude  and  Intention  to  Adopt  Mobile  Wallet  in  India  -  An Empirical Study.
International Journal of Bank Marketing , 37(7), 1590–1618. https://doi.org/10.1108/IJBM-09-2018-0256
Cyr,  D.,  Head,  M.,  &  Ivanov,  A.  (2006).  Design  aesthetics  leading  to  m-loyalty  in  mobile  commerce. Information and Management , 43(8), 950–963. https://doi.org/10.1016/j.im.2006.08.009
Frame, W. S., Wall, L., White, L. J., Frame, W. S., Wall, L., & White, L. J. (2018). Technological Change and Financial  Innovation  in  Banking:  Some  Implications  for  Fintech. The  Oxford  Handbook  of  Banking , 261–284. https://doi.org/10.1093/oxfordhb/9780198824633.013.10
Ghozali,  Imam.  (2011). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS.  Edisi  II .  Badan  Penerbit: Universitas Diponegoro, Semarang.
Jianlin,  W.,  &  Qi,  D.  (2010).  Moderating  effect  of  personal  innovativeness  in  the  model  for  e-store  loyalty. Proceedings  of  the  International  Conference  on  E-Business  and  E-Government ,  ICEE  2010,  2065– 2068. https://doi.org/10.1109/ICEE.2010.522
Kashif,  M.,  Shukran,  S.  S.  W.,  Rehman,  M.  A.,  &  Sarifuddin,  S.  (2015).  Customer  satisfaction  and  loyalty  in Malaysian Islamic banks: A PAKSERV investigation. Marketing Intelligence and Planning , 33(1), 23– 40. https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2013-0084
Kim,  Y.  H.,  Kim,  D.  J.,  &  Wachter,  K.  (2013).  A  study  of  mobile  user  engagement  (MoEN):  Engagement motivations,  perceived  value,  satisfaction,  and  continued  engagement  intention. Decision  Support Systems , 56(1), 361–370. https://doi.org/10.1016/j.dss.2013.07.002 Limayem,  M.,  Hirt,  S.  G.,  &  Cheung,  C.  M.  K.  (2007).  How  Habit  Limits  The  Predictive  Power  of  Intention:
The Case of Information Systems Continuance. MIS Quartely , 31(4), 705–707. https://doi.org/10.1002/fut.10029
Lin, Y.-S., Li, Y.-J., & Tsay, C.-Y. (2015). An Investigation of the Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty on the Brand Image of Taiyen’s Products-A Case Study of the Customer in Pingtung Area. Journal of Marketing Management (JMM), 3(1), 53–63. https://doi.org/10.15640/jmm.v3n1a5 Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734. Retrieved from
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/7465305
Mccole,  P.,  Ramsey,  E.,  Kincaid,  A.,  Fang,  Y.,  &  LI,  H.  (2018).  The  role  of  structural  assurance  on  previous satisfaction,  trust  and  continuance  intention  The  case  of  online  betting. Information  Technology  & People , (2016). https://doi.org/10.1108/ITP-08-2017-0274
Mohammadi, H. (2015). A study of mobile banking loyalty in Iran. Computers in Human Behavior , 44, 35–47. https://doi.org/10.1016/j.chb.2014.11.015
Muzurura, J., & Farai Chigora. (2019). Consumer’s Behavioral Intention to Adopt Mobile Banking in Rural Sub- Saharan  Africa  Using  an  Extension  of  Technology  Acceptance  Model:  Lessons  from  Zimbabwe. International Journal of Business, Economics and Management , 6(6), 316–334. https://doi.org/10.18488/journal.62.2019.66.316.334
Oliveira, T., Thomas, M., Baptista, G., & Campos, F. (2016). Mobile payment: Understanding the determinants of  customer  adoption  and  intention  to  recommend  the  technology. Computers  in  Human  Behavior , 61(2016), 404–414. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.03.030
Oliver, R. L. (1995). Attribute need fulfillment in product usage satisfaction . Psychology & Marketing , 12(1), 1– 17. https://doi.org/10.1002/mar.4220120102
Raza,  S.  A.,  Shah,  N.,  &  Ali,  M.  (2018).  Acceptance  of  Mobile  Banking  in  Islamic  Banks:  Evidence  from Modified UTAUT Model. Journal of Islamic Marketing , 10(1), 357–376. https://doi.org/10.1108/JIMA- 04-2017-0038
Riptiono,  S.,  Suroso,  A.,  &  Anggraeni,  A.  I.  (2020).  Examining  The  Determinant  Factors  on  Consumer Switching  Intention  Toward  Islamic  Bank  in  Central  Java,  Indonesia. Humanities  &  Social  Sciences Reviews , 8(2), 364–372.
Roca, J. C., García, J. J., & de la Vega, J. J. (2009). The importance of perceived trust, security and privacy in online  trading  systems.  Information Management  and  Computer  Security ,  17(2),  96–113. https://doi.org/10.1108/09685220910963983
Sayani, H. (2015). Customer satisfaction and loyalty in the United Arab Emirates banking industry. International Journal of Bank Marketing , 33(3), 351–375.
Suhartanto, D., Gan, C., Sarah, I. S., & Setiawan, S. (2019). Loyalty towards Islamic banking: service quality, emotional  or  religious  driven? Journal  of  Islamic  Marketing .  https://doi.org/10.1108/JIMA-01-2018- 0007
Susanto, A., Chang, Y., & Ha, Y. (2016). Determinants of continuance intention to use the smartphone banking services:  An  extension  to  the  expectation-confirmation  model .  Industrial  Management  and  Data Systems , 116(3), 508–525. https://doi.org/10.1108/IMDS-05-2015-0195
Tam,  C.,  Santos,  D.,  &  Oliveira,  T.  (2018).  Exploring  the  influential  factors  of  continuance  intention  to  use mobile Apps: Extending the expectation confirmation model. Information Systems Frontiers , (June), 1– 15. https://doi.org/10.1007/s10796-018-9864-5
Thakur,  R.  (2014).  What  keeps  mobile  banking  customers  loyal? International  Journal  of  Bank  Marketing , 32(7), 628–646. https://doi.org/10.1108/IJBM-07-2013-0062
Ventre,  I.,  &  Kolbe,  D.  (2020).  The  Impact  of  Perceived  Usefulness  of  Online  Reviews,  Trust  and  Perceived Risk  on  Online  Purchase  Intention  in  Emerging  Markets:  A  Mexican  Perspective. Journal  of International Consumer Marketing , 1–13. https://doi.org/10.1080/08961530.2020.1712293