PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
AB. Christono, Chairiah UniSadhuGuna Business School Email: ab.christono@ubs-usg.ac.id, vucthenn@yahoo.co.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  juga  bertujuan  untuk  mengetahui keunggulan  dan  kelemahan  dari  zigot  training  yang  dirasakan  oleh  pelanggan sehingga  dapat  dijadikan  bahan  pertimbangan  dalam  menyusun  kebijakan  dan strategi pemasaran yang tepat. Lokasi penelitian dilakukan di PT zigot mediatama dengan  jumlah  sampel business  to  business 65  responden  menggunakan  metode probability  sampling .  Jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif  verifikatif  dengan pendekatan  kuantitatif  dan  kualitatif.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah analisis  regresi  linear  berganda  dan  menggunakan  program  SPSS  versi  20. Hipotesis  dalam  penelitian  ini  menduga  bahwa  kualitas  pelayanan,  harga  serta kualitas  pelayanan  dan  harga  secara  bersama-sama  (simultan)  mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  berarti bahwa  pelanggan  merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan  dan  harga  yang diberikan.  Hasil  temuan  dalam  penelitian  ini  diketahui  adanya  beberapa  indikator yang menjadi keunggulan dari perusahaan yang harus dipertahankan dan ada juga beberapa indikator yang masih menjadi kelemahan yang harus diperbaiki. Temuan lain  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  persentase  sumbangan  pengaruh  variabel independen  (kualitas  pelayanan  dan  harga)  sebesar  59,4%  terhadap  variabel dependen (kepuasan pelanggan) sedangkan sisanya sebesar 40,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Kata kunci: kualitas pelayanan; harga; kepuasan pelanggan; servqual

## Pendahuluan
Pelanggan adalah inti dari perusahaan. Perusahaan dapat hidup dan berkembang karena  mempunyai  pelanggan-pelanggan  yang  memberikan  keuntungan  bagi perusahaan.  Meningkatnya  kebutuhan  akan  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  yang kompeten  dan  berkualitas  untuk  mendukung  produktivitas  perusahaan,  menuntut perusahaan untuk dapat dengan baik mengelola dan mengembangkan keterampilan dan kemampuan  pegawainya  agar  dapat  bersaing  mengikuti  perkembangan  lingkungan dunia  usaha  yang  semakin  kompetitif.  Dengan  adanya  tuntutan  tersebut,  banyak perusahaan  yang  memberikan  anggaran  tersendiri,  khusus  untuk  pengembangan skill dan keterampilan karyawannya melalui pendidikan dan pelatihan (training) . Akibatnya, banyak bermunculan usaha jasa pendidikan dan pelatihan (training) serta konsultasi di Indonesia.
Sebagai  perusahaan  penyedia  jasa training ,  PT  Zigot  Mediatama  merasakan ketatnya  persaingan  di  industri  ini.  Untuk  dapat  mewujudkan  rasa  puas  tentunya penyedia  jasa  harus  memberikan  pelayanan  lebih  dari  apa  yang  diharapkan  oleh peserta. Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi  atau  kesannya  terhadap  kinerja (hasil) suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan (Philip Kotler, 2005).
Ada  banyak  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  seperti  kualitas pelayanan  dan  harga.  Kualitas  layanan  merupakan  suatu  bentuk  penilaian  konsumen terhadap  tingkat  layanan  yang  diterima (perceived  service) dengan  tingkat  layanan yang diharapkan (expected service) . Sedangkan harga adalah satu-satunya unsur dalam berbagai  unsur  bauran  pemasaran  yang  akan  mendatangkan  laba  bagi  pelaku  usaha. Berdasarkan  hasil  observasi  awal  peneliti  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam  hal kualitas  pelayanan  dan  harga,  secara  umum  sudah  baik,  akan  tetapi  masih  terdapat keluhan-keluhan  dari  beberapa  pelanggan  yang  merasa  belum  puas  dalam  hal pelayanan  yang  mereka  terima  dengan  harga  yang  mereka  bayarkan.  Berdasarkan permasalahan  di  atas,  maka  penulis  merasa  perlu  untuk  melakukan  penelitian  terkait dengan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis  adalah  jawaban  sementara  terhadap  rumusan  masalah  penelitian (Sugiyono, 2005:54). Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H2: Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
H3: Kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Zigot Training
Kualitas
Pelayanan (X1)
Kepuasan H2 Pelanggan (Y)
Harga (X2) Harga (X2)

## H3
Sumber: Peneliti, 2015
Tujuan  dilakukan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah  ada  pengaruh kualitas  pelayanan  dan  harga  secara  parsial  maupun  simultan  terhadap  kepuasan pelanggan di PT Zigot Mediatama.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan

## Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif  verifikatif  dengan  pengukuran  teknik analisa  kuantitatif  dan  kualitatif  dengan  model  analisis  regresi  linear  berganda (multiple  regression) .  Pengujian  data  penelitian  menggunakan  program  SPSS  versi 20,  sedangkan  untuk  transformasi  data  penelitian  ke  dalam  bentuk  yang  mudah dipahami atau diinterpretasikan, penelitian ini menggunakan analisis deskriptif.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi  penelitian  bertempat  di  PT  Zigot  Mediatama-Zigot  Training  Center,
Jalan  Aria  Putra  Raya  No.  5  (Kavling  Keuangan)  Ciputat,  Tangerang  Selatan. Sedangkan waktu penelitian dimulai pada bulan September 2014 – Februari 2015
3. Jenis Data
Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dan sekunder. Pada penelitian ini, data primer diperoleh secara langsung dari sumbernya, diamati  dan  dicatat  untuk  pertama  kalinya  melalui  metode  penyebaran  angket (kuesioner)  kepada  responden  (pelanggan Zigot  Training  Center ).  Sedangkan  data sekunder diperoleh dari berbagai bahan pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal dan dokumen-dokumen terkait yang ada hubungannya dengan materi kajian.
4. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini populasi berjumlah 153 orang dan jumlah sampel sebanyak
65  responden.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  dilakukan menggunakan probability  sampling dengan  teknik simple  random  sampling ,  yaitu cara  pengambilan  sampel  dari  anggota  populasi  secara  acak  tanpa  memperhatikan strata (tingkatan) yang ada dalam anggota populasi.
5. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan  melalui  skala  Likert.  Skala  likert  digunakan  untuk  mengukur  sikap, pendapat  dan  persepsi  seseorang  atau  kelompok  orang  tentang  fenomena  sosial. Jawaban  setiap  item  instrumen  yang  menggunakan  skala  likert  mempunyai  gradasi dari sangat positif sampat sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata sangat setuju, setuju,  ragu-ragu,  tidak  setuju  dan  sangat  tidak  setuju  (Sugiyono,  2000).  Dalam penelitian ini pemberian skor pada kuesioner adalah sebagai berikut:
a. Jawaban sangat tidak puas (STP) dan sangat tidak setuju (STS) diberi skor 1
b. Jawaban tidak puas (TP) dan tidak setuju (TS) diberi skor 2
c. Jawaban netral (N) diberi skor 3
d. Jawaban puas (P) dan setuju (S) diberi skor 4
e. Jawaban sangat puas (SP) dan sangat setuju (SS) diberi skor 5.
6. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional dalam penelitian ini variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:

## Tabel 1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Skala Rikert Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan Pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
Keinginan pelanggan (Tjiptono, 2004 :59) 1.   Bukti Fisik (Tangible) 1. Fisik penampilan gedung/hotel pelatihan baik 2. Fasilitas ruangan kelas menunjang kegiatan belajar mengajar
3. Penerangan baik
4. Design  handout  yang  diberikan  menarik dan  dapat  membantu  peserta  dalam pemahaman materi
5. Snack dan makanan berkualitas
6. Instruktur  dan  karyawan  selalu  berpakaian rapi dan sopan 7. Toilet bersih dan lengkap (tissue, dll) Ordinal
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithalm dalam
Lupiyoadi (2006:182) 2.  Kebutuhan (Reability) 1. Pelatihan diadakan tepat waktu
2. Mutu pelatihan yang diberikan sangat baik
3. Rangkaian    materi  yang berikan sesuai dengan sasaran program
4. Instruktur menguasai materi pelatihan 5. Instruktur mampu dalam presentasi/menyampaikan materi 6. Instruktur mampu mengelola menguasai situasi selama pelatihan
7. Metode belajar (diskusi, role play, dll) membantu dalam mencapai sasaran pelatihan 8. Isi  program  pelatihan  dapat menambah  wawasan  dan kemampuan bekerja peserta 9. Pretest dapat  memacu semangat  belajar  dan  kesiapan dalam mengikuti pelatihan 3. Kepedulian (Emphaty) 1. Kemampuan staf instruktur berkomunikasi dgn peserta 2. Informasi  yang    jelas    mengenai  jadwal pelatihan 3. Informasi yang jelas mengenai peraturan dalam pelatihan 4. Informasi yang jelas mengenai fasilitas peserta 5. Informasi program yang diberikan membantu  dalam  kesiapan  mengikuti pelatihan 4. Kesigapan (responsiven ss) 1. Kemudahan menghubungi lembaga pelatihan mengenai informasi pelatihan 2. Keramahan,  perhatian,  dan  kesopanan instruktur beserta karyawan
3. Kecepatan Instruktur dan karyawan dalam menangani keluhan peserta
4. Instruktur  dan  karyawan  disiplin  dan
bertanggung jawab terhadap pelatihan
5. Informasi adanya pelatihan diberikan (1 minggu/kurang 5 hari/ kurang 2 hari*) 5. Jaminan (Assurance) 1. Instruktur merupakan para ahli di masing-masing bidangnya 2. Peserta bisa menanyakan materi pelatihan setelah proses pelatihan selesai 3. Peserta bisa mendapatkan softcopy materi/aplikasi setelah  proses    pelatihan selesai Harga (X2) Dasar 1. Harga yang ditawarkan bersaing dengan penyedia jasa training lain.
2. Harga  sesuai  dengan  manfaat dan  nilai  yang  di  peroleh pelanggan (peserta training).
3. Harga  yang  ditawarkan  sesuai dengan pelayanan yang diberikan 4. Kebijakan  manajemen  Zigot training  dalam  memberikan diskon   harga   training  sudah baik Pengertian harga  Penentuan menurut Basu  Harga Swastha (2005,137) “Sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi  dari barang beserta pelayanannya”.
Harga (X2) Persepsi 1. Anda  puas  dengan  materi pelatihan yang sangat bermanfaat untuk diterapkan
2. Ada  puas  dengan  pelayanan yang  diberikan  Zigot  Training baik  sebelum  dan  sesudah kegiatan pelatihan
3. Anda akan merekomendasikan
program pelatihan Zigot
Pengertian harga  pelanggan menurut Basu  antara harapan
Swastha dan actual yang (2005,137) diterima “Sejumlah uang Yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi  dari barang beserta pelayanannya”. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih
sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan
7. Alat Analisis Data
a. Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan kuesioner  mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2012).
2. Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  merupakan  alat  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang merupakan indikator dari variabel atau kosntruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel  atau  handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap  pertanyaan  konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,60 (Ghozali, 2006).
b. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  model  regresi, variabel  terikat,  variabel  bebas  atau  keduanya  mempunyai  distribusi  normal atau  tidak,  karena  suatu  model  regresi  yang  baik  adalah  yang  memiliki distribusi  residual  normal  atau  mendekati  normal.  Untuk  menguji  normalitas dalam penelitian ini, peneliti menggunakan uji statistik Kolmogorov-Smirnov.
Data dinyatakan normal jika signifikansi (Asym.Sig) > 0,05.
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah suatu pengujian yang bertujuan untuk menguji apakah  dalam  suatu  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  atau  hubungan antar  variabel  bebas.  Dalam  model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi korelasi diantara variabel bebas (Ghozali, 2006). Dasar pengambilan keputusan dapat  dilakukan  dengan  melihat  apakah  nilai  tolerance  >  0,10  maka  tidak terjadi  multikolinearitas  atau  dengan  melihat  apakah  nilai  VIF  >  10,00  maka tidak terjadi multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model regresi  terjadi  ketidaksamaan  variance  dari  residual  satu  pengamatan  ke pengamatan  yang  lain.  Jika  variance  dari  residual  satu  pengamatan  ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Pada penelitian ini dilakukan uji heteroskedastisitas dengan  menggunakan  metode  glesjer.  Dasar  pengambilan  keputusan  pada pengujian  heteroskedastisitas  dengan  uji  Glesjer  ialah  jika  nilai  Sig  >  0,05 maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
c. Analisis Regresi Linear Berganda
Menurut Duwi Prayitno (2010:61) “Analisis regresi linear berganda adalah hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2...Xn) dengan variabel dependen (Y). Dalam penelitian ini, digunakan model regresi linear berganda. Rumusnya adalah sebagai berikut:
Y=α+b1X1+b2X2+e

## Di mana: Y= Variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan
Α= Konstanta b1= Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan (X1) b2= Koefisien regresi variabel Harga X1= Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan X2= Variabel bebas yaitu harga E= Standar Eror
d. Pengujian Hipotesis Penelitian
1. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) Uji t dikenal dengan uji parsial, yaitu untuk menguji bagaimana pengaruh masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikatnya. Dasar pengambilan keputusan pengujian ini adalah dengan membandingkan Nilai thitung dengan nilai ttabel yaitu:
a) Apabila nilai t hitung > t tabel dan tingkat signifikansi < α (0,05), maka H0 ditolak dan Ha diterima.
b) Apabila t hitung < t tabel dan tingkat signifikansi > α (0,05), maka H0 diterima dan Ha ditolak.
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji F dikenal dengan uji serentak atau uji Model/Uji Anova, yaitu uji untuk melihat bagaimanakah pengaruh semua variabel bebasnya secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Adapun kriteria pengujian uji F adalah dengan membandingkan nilai F hitung dan F tabel sebagai berikut:
a) Apabila F hitung > F tabel, maka H1 diterima.
b) Apabila F hitung < F tabel, maka H1 ditolak.
e. Analisis Korelasi Berganda
Analisis korelasi berganda berfungsi untuk mencari besarnya hubungan dan kontribusi  dua  variabel  bebas  (X)  atau  lebih  secara  simultan  (bersama-sama) dengan  variabel  terikat  (Y).  Nilai  R  berkisar  antara  0  sampai  1,  nilai  semakin mendekati  1  berarti  hubungan  yang  terjadi  semakin  kuat,  sebaliknya  nilai  yang semakin  mendekati  0,  maka  hubungan  yang  terjadi  semakin  lemah  (Sugiyono, 2007).

## Hasil dan Pembahasan
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Tabel 2 Hasil Uji Validitas (XI) No Item rHitung rTabel 5%(65) Kriteria 1 0,720 0,244 Valid 2 0,678 0,244 Valid 3 0,602 0,244 Valid 4 0,721 0,244 Valid
5 0,722 0,244 Valid 6 0,497 0,244 Valid 7 0,723 0,244 Valid 8 0,589 0,244 Valid 9 0,758 0,244 Valid 10 0,781 0,244 Valid 11 0,717 0,244 Valid 12 0,627 0,244 Valid 13 0,597 0,244 Valid 14 0,662 0,244 Valid 15 0,832 0,244 Valid 16 0,555 0,244 Valid 17 0,580 0,244 Valid 18 0,579 0,244 Valid 19 0,677 0,244 Valid 20 0,663 0,244 Valid 21 0,648 0,244 Valid 22 0,692 0,244 Valid 23 0,576 0,244 Valid 24 0,678 0,244 Valid 25 0,730 0,244 Valid 26 0,647 0,244 Valid 27 0,619 0,244 Valid 28 0,604 0,244 Valid 29 0,675 0,244 Valid Sumber: Data primer, diolah, 2015 Tabel 3 Ringkasan Hasil Uji Validitas Harga (X2) No Item rHitung rTabel 5% (65) Kriteria 1 0,908 0,244 Valid 2 0,927 0,244 Valid 3 0,881 0,244 Valid 4 0,870 0,244 Valid Sumber: Data primer, diolah, 2015 Tabel 4

## Ringkasan Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No Item rHitung rTabel 5% (65) Kriteria 1 0,917 0,244 Valid 2 0,936 0,244 Valid 3 0,922 0,244 Valid Sumber: Data primer, diolah, 2015
Hasil uji validitas sebagaimana tabel-tabel di atas, menunjukan bahwa semua nilai rhitung lebih besar datai nilai rtabel pada nilai signifikasi 5%. Oleh karena
itu, dapat disimpulkan bahwa semua item dalam angket penelitian ini valid sehingga dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.

## b. Uji Reliabilitas
Tabel 5 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Cronbach’s Standar Variabel Kriteria alpha (α) Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1) 0,953 0,60 Reliabel Harga (X2) 0,908 0,60 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,914 0,60 Reliabel Sumber: Data primer, diolah, 2015
Berdasarkan  Tabel  5,  dapat  dilihat  ringkasan  hasil  uji  reliabilitas diperoleh nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60. Oleh karena itu, dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  item  dalam  penelitian  ini  reliabel  atau  konsisten, sehingga dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
3 T . abel 6 Hasil Uji Normalitas
Unstandardized Residual N Mean 65 Normal parameters a,b 0000000 Std. Deviation 1,22449955 Most Extreme Absolute 086 Differencesx Positive 080 Negative -086 Kolmogorov - Smirnov Z 692 Asymp. Sig. (2 Tailed) 725 a. Test Distribution is normal
b. Calculated from data
Sumber: Data primer, diolah, 2015
Dari Output di atas dapat dilihat bahwa nilai signifikansi (Asymp.Sig) dari unstandardized  residual  untuk  seluruh  variabel  adalah  0,725  yang  berarti  nilai signifikansi > dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas

## Tabel 7

## Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficient a Model Collinearity Statistic Tolerance VIF (Constant) 1. Kualitas Pelayanan ,688 1,454 Harga ,688 1,454 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer, diolah, 2015
Dari  hasil  tabel  7,  diperoleh  nilai tolerance lebih  besar  dari  0,10  dan  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF)  lebih  kecil  dari  10,00,  sehingga  dapat disimpulkan data tidak terjadi masalah multikolinearitas.

## c. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 8

## Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficient a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig B Std. Error Beta Constant 1,109 ,761 1,458 ,150 1.  Kualitas Pelayan an ,009 ,009 ,161 1,080 ,248 Harga -,085 ,047 -,272 -1,822 ,073
a. Dependent Variable: RES2
Sumber: Data primer, diolah, 2015
Dari tabel 8 di atas dapat dilihat, hasil uji heteroskedastisitas diperoleh nilai signifikansi  lebih  besar  dari  0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan  data  tidak  terjadi masalah heteroskedastisitas.
3. Analisis Regresi Linear Berganda

## Tabel 9 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficient a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig B Std. Error Beta Constant - 329 ,1217 -,271 ,788 2.  Kualitas Pelayan an ,075 ,014 ,522 5,348 ,000
Harga ,265 ,075 ,347 3,556 ,001 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer, diolah, 2015
Berdasarkan tabel 9, dapat diperoleh hasil uji regresi linear berganda sebagai berikut:
Y= α + β1X1 + β2X2 + e
Y= -0,329 + 0,075 (X1) + 0,265 (X2)
Adapun interpretasi dari persamaan regresi linear berganda tersebut adalah:
a. Konstanta  sebesar  -0,329  artinya  variabel  selain  kualitas  pelayanan  dan  harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan dan tidak signifikan.
b. Koefisien  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  sebesar  0,075,  artinya  jika diperumpamakan variabel independen lain nilainya tetap dan kualitas pelayanan (X1)  mengalami  penambahan  nilai  1,  maka  kepuasan  pelanggan  (Y)  akan mengalami peningkatan sebesar 0,075. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan  yang  positif  antara  kepuasan  pelanggan  dengan  kualitas  pelayanan. Semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  maka  kepuasan  pelanggan akan semakin meningkat.
c. Koefisien regresi variabel harga (X2) sebesar 0,265, artinya jika diperumpamakan variabel independen lain nilainya tetap dan harga (X2) mengalami penambahan 1, maka  kepuasan  pelanggan  (Y)  akan  mengalami  peningkatan  sebesar  0,265. Koefisien  bernilai  positif  artinya  terjadi  hubungan  positif  antara  kepuasan pelanggan  dengan  harga,  maka  jika  harga  yang  ditawarkan  semakin  menarik, maka akan semakin meningkat pula kepuasan pelanggannya.
4. Pengujian Hipotesis Penelitian
a. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Tabel 10 Hasil Uji t (Parsial) Coefficient a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig B Std. Error Beta Constant - 329 ,1217 -,271 ,788 3.  Kualitas Pelayan an ,075 ,014 ,522 5,348 ,000 Harga ,265 ,075 ,347 3,556 ,001
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Data primer, diolah, 2015
Berdasarkan uji t (parsial), didapatkan nilai t hitung > t tabel dari variabel kualitas  pelayanan  (5,348  >  1,999)  dan  harga  (3,556  >  1,999),  dan  nilai signifikansinya < 0,05. Sehingga H0 ditolak dan H1 dan H2 diterima yang
berarti bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Tabel 11
Hasil Analisa Uji Simultan (F) Anova No Sum of squares Df Mean F Sig. Regression 140,654 2 70,327 45,438 ,000 1. Residual 95,962 62 1,548 Total 236,651 64
Sumber: Data primer, diolah, 2015
Berdasarkan uji F (simultan), didapatkan nilai F hitung > F tabel (45,438 > 3,15), dan nilai signifikansinya < 0,05. Sehingga H0 ditolak dan H3 diterima yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

## c. Analisis Korelasi Berganda
Tabel 12

## Hasil Uji Analisis Korelasi Berganda
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. error of the estimate 1 ,771a ,594 ,581 1,224
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan
Sumber: Data primer, diolah, 2015
Berdasarkan  tabel  12  Model  Summary  diketahui  bahwa  nilai  koefisien korelasi (R) sebesar 0,771. hal ini menunjukkan bahwa besarnya hubungan antara kualitas pelayanan dan harga (secara simultan) menunjukkan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.

## d. Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 13

## Hasil Uji Analisis Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. error of the estimate 1 ,771a ,594 ,581 1,224
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer, diolah, 2015
Berdasarkan analisis data menggunakan alat bantu program SPSS versi 20 diperoleh nilai koefisien determinasi R 2 (R Square) sebesar 0,594 atau 59,4%. Hal ini menjunjkkan bahwa kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi oleh kualitas pelayanan  (X1)  dan  harga  (X2)  sebesar  59,4%  sedangkan  sisanya  sebesar 40,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

## Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  mengenai  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan”  di  PT  Zigot  Mediatama  dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal  ini  dapat  dibuktikan  melalui  uji  t,  dimana  hasil  uji  t  memperlihatkan  bahwa Thitung> Ttabelyang berarti hipotesis pertama dalam penelitian ini terbukti dan dapat diterima.  Dan  menunjukkan  hasil  bahwa  responden  merasa  puas  dengan  kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Zigot Mediatama.
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan melalui uji t, dimana hasil uji t memperlihatkan bahwa Thitung> Ttabel yang berarti hipotesis kedua dalam penelitian ini terbukti dan dapt diterima. Dengan demikian,  responden  merasa  puas  dengan  harga  training  yang  ditawarkan  oleh  PT Zigot Mediatama.
3. Kualitas  pelayanan  dan  harga  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Yang ditunjukkan dengan hasil uji F bahwa Fhitung> Ftabel.  Dengan  kontribusi  pengaruh  dari  variabel  kualitas  pelayanan  dan  harga terhadap kepuasan pelanggan sebesar 59,4% dan sisanya sebesar 40,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diambil, maka penulis memberikan saran beberapa hal ini:

## 1. Saran Praktis
No Keunggulan yang harus dipertahankan Kelemahan yang perlu ditingkatan 1. Instruktur  harus  menguasai  materi  pelatihan,  yaitu  harus instruktu harus ahli dan berpengalaman dibidangnya, baik secara teori maupun praktek (jika materi teknik) Informasi yang jelas mengenai  peraturan  dalam pelatihan masih kurang optimal,  misalnya  adanya pemberitahuan ( briefing) sebelum  memulai  pelatihan kepada  peserta  mengenai peraturan  tata  tertib  selama pelatihan
berlangsung seperti  kapan  waktu  mulai, waktu  break  dan  waktu selesai  pelatihan,  peraturan tidak diperkenankan merokok  di  dalam  ruang pelatihan, handphone harus di silent agar tidak mengganggu  belajar  peserta lain,  peserta  diwajibkan membawa laptop atau  tidak dll.
4  Instruktur mampu dalam presentasi atau menyampaikan materi Informasi yang jelas mengenai jadwal  pelatihan  harus  tepat waktu dan konsisten 5  Keramahan, perhatian, dan kesopanan instruktur beserta karyawan Pre test harus dilakukan lebih terkontrol. 6  Peserta bisa menanyakan materi pelatihan setelah proses pelatihan selesai Informasi  yang  jelas  mengenai fasilitas  yang  didapatkan  peserta harus lebihkonsisten, tidak berubah-ubah  atau  jika  terjadi perubahan diinfokan ke peserta terlebih dahulu.
7  Peserta    bisa    mendapatkan  softcopy  materi/aplikasi setelah proses pelatihan selesai.
Mengetahui keunggulan ini, Zigot Training dapat mempertahankannya dan perlu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  padaindikator-indikator  lainnya  yang belum  menjadi  unggulan  di Zigot  Training pada  setiap event  training baik sebelum  maupun  setelah  pelaksaan  kegiatan  pelatihan.  Dengan  demikian, diharapkan  kepuasan  pelanggan  akan  dapat  tercipta  dengan  semakin  baik  dan dapat meningkatkan jumlah pelanggan dan profit perusahaan tentunya.
2. Saran Akademis
Perlu  adanya  penelitian  lebih  lanjut  untuk  mencari  jawaban  yang  lebih mendalam  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan.  Sehingga  diharapkan  pula  dapat  mengetahui  adanya  kemungkinan- kemungkinan  ditemukannya  variabel  baru  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan PT Zigot Mediatama.

## DAFTAR PUSTAKA
American  Marketing  Association.  (2004). Perilaku  Konsumen  dan  Implikasi  dalam Strategi Pemasaran. Terjemahan Nugroho Setiadi J. PT. Prenada Media. Jakarta
Anderson, E.W; Fornell, C and Lehmann, D.R, (1994). “Customer Satisfaction, Market Share  and  Profitability:  Findings  from  Sweden”. Journal  of  Marketing .  Vol.58. p.53-66
Baskoro, Eko Mikael. (2011). “Analisis Kepuasan Peserta Terhadap Kualitas” . PT.MEB
Pelatihan  Divisi  Product  Quality  Engineering  PT.  MEB  menggunakan  Metode SERVQUAL”. Skripsi .  Program  Sarjana  Fakultas  Teknik,  Departemen  Teknik Industri UI: Depok.
Basrah,  Hendryadi. Konstanta  Negatif  bagaimana  dalam  Teori  Online .  Diambil  23 Maret 2015 dari https://teorionline.wordpress.com/2014/06/24/konstanta-
intercept-negatif-bagaimana/
Basu  Swasta  dan  T.  Hani  Handoko,  William  J.  Stanton.  (2005). Management Pemasaran Modern . PT. Grasindo Persada: Jakarta.
Berry,  L.L.  (1983). Relationship  Marketing:  Emerging  Perspective  on  Service Marketing . Chicago: American Marketing Association.
Buchari  Alma.  (2007). Manajemen  Pemasaran  &  Pemasaran  Jasa .  Bandung:  CV. Alfabeta.
Cronin,  J.  Joseph  Jr  dan  Steven  Taylor.  (1992).  Measuring  Service  Quality: Reexamination and Extension, Journal of Marketing
Drucker, Peter F. (1973). Management: Task, Responbilities, and Practices . New York: Harpes and Row
Engel, J.F.; et al, (1990). Consumer Behavior, 6th ed . Chicago: The Dryden.
Enis, BM, and KK Cox. (1988). Marketing Classics: A Selection of Influential Articles , 6th ed., Allyn & Bacon Inc, Massachusetts.
Fardiani,  Aprilia  Nia.  (2013)  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  dan Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dryana  Bakery  &  Cafe”. Skripsi .  Tidak dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro, Semarang.
Fernanda,  Adhinda  Putri.  (2013).  “Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Harga dan Inovasi Terhadap Kepuasan Konsumen”. Skripsi , Tidak dipublikasikan. Salatiga: Universitas Kristen Satya Wacana.
Ghozali, Imam. (2006). Statistik Nonpara metrik . Semarang: Badan Penerbit UNDIP
Ghozali,  Imam.  (2005). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS .  Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Haryanto,  Ryan  Nur.  (2010).  “Analisis  Pengaruh  Harga,  Produk,  Kebersihan,  dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan”. Skripsi .  Tidak dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro Semarang.
Hidayat, Anwar. (2012). Uji F dan Uji T. Dalam Uji Statistik diambil 13 Januari 2015 dari http://www.statistikian.com/2013/01/uji-f-dan-uji-t.html
Kartajaya, Hermawan. (2004). Hermawan Kertajaya on Marketing , Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler Philip, dan Gary Amstrong. (2012). Principles of Marketing , Global Edition, 14 Edition, Pearson Education.
Kotler,  Philip.  (1997). Manajemen  Pemasaran  (Marketing  Management) .  Jakarta:  PT Prenhallindo.
Kotler,  Philip.  (2005). Manajamen  Pemasaran,  Jilid  1  dan  2 .  Jakarta:  PT.  Indeks Kelompok Gramedia.
Lubis,  Arlina  Nurbaity  dan  Martin.  “Pengaruh  Harga  (Price)  dan  Kualitas  Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap”, Jurnal , Medan, 2009
Lupiyoadi,  Rambat.  (2001). Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta:  Salemba  Empat.
Natalia Telan, Ariane Catherina. (2011). “Analisis Pengaruh Faktor Teknologi, Kualitas Layanan,  dan  Fokus  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan”. Skripsi .  Tidak dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro Semarang.
Parasuraman,  A.;  Valarie  A.  Zeithaml,  and  Leonard  L.  Berry.  (1990). Delivering Quality  Service,  Balancing  Customer  Perceptions  and  Expectation .  The  Free Press, New York.
Parasuraman,  A.;  Valarie  A.  Zeithaml,  and  Leonard  L.  Berry.  (1994).  A  Conceptual Model  of  Service  Quality  and  Its  Implications  for  Future  Research, Journal  of Marketing .
Payne, Adrian, (1993). The Essence of Services Marketing . New Jersey: Prentice Hall.
Peterson, R.A. and Wilson, W.R., (1992), “Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact”, Journal of the Academy of Marketing Science , Vol. 13, No.1, pp.61-71.
Priyatno, Dwi. (2010). Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS . Yogyakarta: Media Kom.
Putra,  Yoan  Santosa.  Eris  Dianawati  &  Endi  Sarwoko.  (2013).  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Parkir (studi kasus pada Mahasiswa  Universitas  Kanjuruhan  Malang)”. Skripsi .  Tidak  dipublikasikan. Malang: Universitas Kanjuruhan. Malang.
Roscoe,  J.T.  (1975). Fundamental  Research  Statistic  for  The  Behavior  Sciencess,
Second Edition . New York: Holt, Rinehart and Winston.
Sarjono, Haryadi dan Julianita, Winda. (2011). SPSS vs LISREL . Jakarta: Salemba 4.
Schnaars, Steven P. (1991). Marketing Strategy: A customer Driven Approach.2nd ed . New York: The Free Press.
Schermerhorn, J., J. Hunt, & R. Osborn. (1991). Managing Organizational Behavior. 4th. Ed. John Wiley & Sons.
Simamora,  Bilson.  (2003). Membongkar  Kotak  Hitam  Konsumen .  Jakarta:  PT.
Gramedia Pustaka.
Sriwidodo,  Untung  dan  Ernawati.  “Dimensi  Kualitas  dan  Harga  Sebagai  Faktor Penentu  Kepuasan  dan  Loyalitas  Konsumen”. Jurnal  Ekonomi  dan Kewirausahaan Vol.12 No.2, Oktober 2012:166-176
Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif . Bandung: Alfabeta
Sugiyono. (2010). Statistika untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Sutrisni.  (2010).  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Desain Produk,  Harga  dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Indosat  IM3”. Skripsi . Tidak dipublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro.
Tjiptono, Fandy. (2010). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandi. (2004). Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia.
Umar. (2003). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Jakarta: Gramedia
Valarie  A.  Zeithaml  &  Mary  Jo  Bitner.  2008., Service  Marketing .  The  McGraw  Hill Companies, Inc.
Wilson, Aubrey. (1982). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Pustaka Binuman
Wimono, Yusuf. (2005). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  PT.  Alfa  Retailindo  Tbk”. Tesis .  Tidak  dipublikasikan.
Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.