## Usulan Perbaikan Kualitas Layanan di Bengkel Motor dengan Pendekatan Metode Servqual
Nadia Adzkia, Dewi Shofi M*, Selamat
Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Islam Bandung, Indonesia.

## A R T I C L E   I N F O
Article history : Received  : 20/9/2023 Revised : 12/12/2023 Published  : 19/12/2023
Creative Commons Attribution- NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Volume : 3
No. : 2
Halaman  : 107 - 112 Terbitan  : Desember 2023

## A B S T R A K
Industri  otomotif  Indonesia  berkembang  meningkat  setiap  tahunnya, khususnya  sepeda  motor.    Oleh  karena  itu  penyedia  jasa  bengkel  harus meningkatkan  pelayanannya  agar  mendapatkan  kepercayaan  konsumen atas  jasa  yang  telah  diberikan.  AHASS  Bintang  Alam  Jaya  merupakan salah  satu  bengkel  resmi  Honda  yang  ada  di  Kabupaten  Bandung. Penelitian ini akan menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan servis sepeda  motor  yang  ditawarkan  Bengkel  AHASS  Bintang  Alam  Jaya dengan  mengkategorikan  setiap  pelayanan  menggunakan  dimensi TERRA  (Tangible,  Empathy,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance). Berdasarkan perhitungan didapatkan 12 pelayanan yang harus diperbaiki dari  keseluruhan  26  atribut  pelayanan  yang  ada  yaitu  Fasilitas  Ruang Tunggu  yang  diberikan,  Tersedia  Toilet  yang  bersih,  Tersedia  Wifi  dan AC, Keramahan dan kesopanan petugas bengkel, Mekanik (Tenaga kerja Servis  Motor)  Menjelaskan  mengenai  perawatan  atau  perbaikan  yang akan dilakukan.
Kata Kunci : Quality Control; ServQual; TERRA.

## A B S T R A C T
Indonesia's automotive industry is growing every year, especially motorcycles. Therefore, repair shop service providers must improve their services in order to gain consumer trust for the services that have been provided. AHASS Bintang Alam Jaya is one of Honda's official repair shops in Bandung Regency. This study will  use  the  Service  Quality  Method  (SERVQUAL)  to  determine  the  level  of customer  satisfaction  with  the  motorcycle  service  offered  by  AHASS  Bintang Alam Jaya Workshop by categorizing each service using the TERRA dimension (Tangible,  Empathy,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance).  Based  on  the calculations, there are 12 services that must be repaired out of a total of 26 existing service attributes, namely waiting room facilities provided, availability of clean toilets, availability of wifi and air conditioning, friendliness and politeness of the workshop  staff,  Mechanics  (Motorcycle  Service  Workforce)  Explaining  the maintenance or repairs to be carried out.
Keywords : Quality Control; ServQual; TERRA.
@ 2023 Jurnal Riset Teknik Industri Unisba Press. All rights reserved.

## A. Pendahuluan
Industri  otomotif  Indonesia  berkembang  meningkat  setiap  tahunnya,  khususnya  sepeda  motor. Masyarakat lebih memilih memakai kendaraan bermotor dibandingkan kendaraan lain seperti mobil pribadi atau  angkutan  umum  untuk  bepergian  karena  harga  kendaraan  motor  yang  murah,  hemat  bahan  bakar  dan bentuknya yang ramping sehingga pengguna dapat menghindari kemacetan. Perawatan berkala pada sepeda motor perlu dilakukan agar sepeda motor dapat digunakan dalam kondisi maksimal dalam jangka waktu yang panjang  [1].  Perawatan  atau  perbaikan  sepeda  motor  dapat  dilakukan  di  bengkel  resmi  atau  tidak  resmi terdekat.  Pengguna  motor  dihadapkan  dengan  banyaknya  pilihan  bengkel,  sehingga  setiap  bengkel  harus meningkatkan pelayanannya agar banyak konsumen yang memilih bengkel tersebut.
AHASS  Bintang  Alam  Jaya  merupakan  salah  satu  bengkel  resmi  Honda  yang  ada  di  Kabupaten Bandung. Astra Honda Authorized Service Station atau AHASS merupakan bengkel motor yang menawarkan perawatan  mesin,  menjual  sperpart  dan  suku  cadang  asli  resmi  Honda  [2].  AHASS  Bintang  Alam  jaya melayani standar service pada umumnya yaitu service ringan dan service berat dengan tenaga mekanik yang bersertifikat.  Service  ringan  umumnya  meliputi  pergantian  oli  mesin,  kampas  rem,  langsam,  busi  motor, suspensi, lampu, filter udara, aki, sampai dengan tekanan ban. Sedangkan service berat meliputi pengecekan mesin internal dan komponen- komponen yang ada didalamnya. Misalnya pergantian sil klep, pembersihan kerak karbon, skir klep, dan lain-lain. service ringan biasanya dilakukan secara berkala sedangkan service berat umumnya diperuntukan bagi motor dengan umur pemakaian diatas 3 tahun.
AHASS  Bintang  Alam  Jaya  menghadapi  masalah  adanya  keluhan  dari  konsumen  yang  diajukan kebengkel setelah melakukan service dan jumlah pengunjung yang datang ke bengkel AHASS tidak mencapai target bulanan yang telah di tetapkan oleh bengkel [3]. Fenomena yang terjadi di bengkel AHASS Bintang Alam  Jaya  yaitu  terjadinya  fluktuasi  konsumen  yang  datang  ke  bengkel  untuk  melakukan  service  motor. Berikut ini adalah Gambar 1 yang menunjukan jumlah konsumenbengkel AHASS Bintang Alam Jaya selama bulan Juli 2021sampai Juni 2022.
Gambar 1. Data jumlah konsumen dan data jumlah job return
Penelitian  ini  akan  mengkaji  kinerja  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  bengkel  sepeda  motor AHASS Bintang Alam Jaya. Perhatian utama Bengkel AHASS Bintang Alam Jaya haruslah kinerja kepuasan konsumen  Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  diuraikan, maka perumusan  masalah dalam  penelitian  ini sebagai berikut. (1) Bagaimana kualitas pelayanan jasa service yang di berikan bengkel kepada konsumen ?, (2) Atribut apa saja yang menjadi kepuasa konsumen dalam melakukan service di bengkel ?, (3) Bagaimana usulan perbaikan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen ?.[4]
Tujuan  dalam  penelitian  ini  diuraikan  sebagai  berikut.  (1)  Mengetahui  kualitas  layanan  jasa  service kepada konsumen, (2) Mengidentifikasi atribut layanan apa saja yang di angkap penting oleh kosumen, (3) Mengetahui kepuasan konsumen dalam menerima pelayanan bengkel dan memberikan usulan perbaikan untuk mengkatkan kepuasan konsumen. [5]

## JUMLAH KONSUMEN BENGKEL AHASS HONDA
BINTANG 2000 1900 1800 1700 1600 1500 Jumlah Targ

## B. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi variable yaitu kualitas pelayanan jasa pada bengkel AHASS Bintang Alam Jaya dalam upaya pemenuhan kebutuhan konsumen dan keinginan konsumen, berdasarkan lima dimensi kualitas jasa yaitu Tangible (dapat dirasakan secara langsung), Emphaty (kemudahan berkomunikasi secara langsung), Reliability (dapat memberikan jasa secara memuaskan), Responsiveness (kemampuan memberikan jasa secara tanggap), Assurance (kemampuan jasa yang dapat dipercaya).Data yang dikumpulkan oleh peneliti untuk digunakan dalam penelitian ini yaitu Data Primer yang didapatkan langsung dari sumbernya yaitu berupa data kepuasan dan keinginan konsumen yang didapatkan dengan cara pengisian kuesioner Data Sekunder yaitu data yang didapatkan dari perusahaan yaitu berupa profil perusahaan, latar belakang perusahaan, serta proses bisnis perusahaan. [6]
Penyebaran kuesioner pretest ini dilakukan kepada 30 responden atau konsumen yang menggunakan bengkel AHASS Bintang Alam Jaya. Penyebaran kuesioner pretest dilakukan agar peneliti mengetahui apakah kuesioner dapat dipahami oleh responden atau tidak. Data awal dari hasil kuesioner dikumpulkan pada tahap ini kuesioner itu sendiri harus valid dan dapat diandalkan. Tujuan dari uji validitas adalah untuk mengetahui apakah pertanyaan kuesioner akurat dan mampu menangkap ide-ide yang akan diukur untuk penelitian ini. Rumus Product Moment digunakan untuk melakukan uji validitas pada setiap pernyataan. Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan tersebut valid, artinya dapat digunakan sebagai data untuk diolah lebih lanjut dan layak sebagai alat ukur. Uji reliabilitas dilakukan setelah penyebaran kuesioner kepada seluruh sampel yang telah ditentukan  untuk  mengumpulkan  data  dan  menilai  konsistensi  jawaban  responden  [7].  Tes  semacam  ini mengukur konsistensi item. Hasil kuesioner dihapus ketika dimensi dianggap tidak layak dan gagal memenuhi persyaratan pengujian. Bila reabel maka kuesioner yang digunakan dalam penelitan ini dianggap sudah sesuai dengan permasalahan yang diteliti. [8]
Penyebaran kuesioner dilakukan untuk mendapatkan data konsumen yang akan digunakan oleh peneliti. Banyaknya  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  responden  sebanyak  Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini dilakukan berdasarkan rumus Slovin dengan jumlah populasi selama sebulan yaitu 1900 konsumen dan tingkat error yaitu 0,1. Perhitungan Variabel Servqual berdasarkan TERRA. Metode Service Quality (SERVQUAL) untuk mengetahui tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan servis sepeda motor yang ditawarkan Bengkel AHASS  Bintang  Alam  Jaya  [9]. Metode  Servqual memfokuskan  pemilik usaha untuk  memenuhi  kepuasan konsumen  dengan  mengkategorikan  setiap  pelayanan  dengan  menggunakan  dimensi  TERRA  (Tangible, Empathy,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance).  Perhitungan  Kesenjangan  Besar  (GAP)  Kualitas  Layanan ditentukan dengan membandingkan harapan konsumen dengan kinerja yang disampaikan oleh perusahaan, atau yang dikenal dengan Gap di lima dimensi kualitas layanan. Sebaliknya, atribut layanan dengan nilai kesenjangan negatif  menunjukkan  bahwa  konsumen  tidak  puas  dan  layanan  perusahaan  tidak  memenuhi  harapan.  Nilai  gap positif  menunjukkan  bahwa  atribut  layanan  telah  memenuhi  harapan  konsumen  dan  konsumen  puas.  Pada penelitian ini atribut layanan yang memiliki nilai gap negatif akan diperbaiki.[10]

## C. Hasil dan Pembahasan
Dari hasil perhitungan Q ada 12 atribut pelayanan yang bernilai kurang dari 1. Maka kualitas pelayanan yang diberikan bengkel AHASS Bintang Alam Jaya belum memenuhi standar kepuasan konsumen. Atribut pelayanan yang akan diperbaiki dapat dilihat pada Tabel 1 sebagai berikut.
Tabel 1. Rekapitulasi Pelayanan yang akan diperbaiki
No Pertanyaan Gap Q Keandalan (Reliability) 1 Fasilitas Ruang Tunggu yang diberikan (ketersedian air minum, Rak Helm, TV, bacaan, dan papan informasi) -0,074 0,984 2 Tersedia Toilet yang bersih -0,200 0,956 3 Tersedia Wifi dan AC -0,116 0,974
Usulan  perbaikan  yang  diberikan  pada  penelitian  ini  yaitu  dilakukan  terhadap  atribut  pelayanan  di bengkel  AHASS  Bintang  Alam  Jaya  yang  memiliki  gap  negatif  setelah  dihitung  dengan  metode  Servqual. Usulan perbaikan diberikan, (1) Air mineral botol, rak untuk menyimpan helm, TV, majalah dan koran terbaru, juga papan informasi yang menunjukan alur  proses pelayanan,  (2) Kebersihan toilet harus konsisten dan juga terjaga, (3) Kode Wifi diberikan bersamaan dengan nomor antrian. AC dinyalakan dengan suhu ruangan 28 0 C agar konsumen merasa  nyaman,  (4)  Petugas  bengkel  diberikan  peringatan  tentang  tata  krama  terhadap konsumen . Bila melanggar, petugas diberikan peringatan oleh supervisior. Apabila dilakukan lebih dari 3 kali harus diberikan sanksi tegas oleh pihak Manajemen seperti penambahan jam kerja atau pemotongan gaji, (5) Mekanik memberikan  penjelasan tentang masalah yang terjadi pada motor konsumen dan memberitahukan perbaikan  yang  akan  dilakukan.  Serta  memberitahu konsumen kapan  harus  kembali  ke  bengkel  untuk melakukan perawatan motor, (6) Terdapat list biaya jasa service maupun spare part yang dipasang di dinding administrasi.  Selain itu pihak administrasi dapat menjelaskan harga perkiraan yang dapat dikeluarkan oleh konsumen secara lebih  rinci, (7) Pihak manajemen harus berada di bengkel untuk merespon keluhan konsumen dan memberikan solusi yang tepat bagi konsumen tanpa membebani karyawan, (8) Customer Service dapat menggunakan  jawaban  otomatis  untuk  pertanyaan  mendasar  dan  jawaban khusus  dapat  dijawab  oleh  pihak manajemen, (9) Administrasi menghubungi konsumen melalui layanan telpon dan  sms ketika service sudah selesai  sekurang-kurangnya  24  jam  setelah  servis motor  telah  selesai  dilakukan,  (10)  Karyawan  melakukan perbaikan sesuai keluhan yang ditulis konsumen dikartu perintah kerja. Namun karyawan juga harus mengecek kemungkinan lain yang dapat menyebabkan masalah tersebut terjadi. Pihak manajemen juga perlu melakukan pengecekan terhadap kinerja karyawan, (11) Karyawan disiplin melakukan perbaikan dalam waktu yang telah disepakati  dengan  hasil  yang  sesuai  dengan  yang  diinginkan konsumen.Pihak  manajemen  perlu  melakukan pengecekan terhadap kinerja karyawan, (12) Karyawan memberikan jawaban yang pasti mengenai harga yang perlu dibayar oleh konsumen juga kerusakaan yang dialami oleh motor konsumen.

## D. Kesimpulan
Hasil  dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  di  bengkel  AHAAS  Bintang  Alam  Jaya  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut, (1) Pelayanan pada bengkel AHAAS Bintang Alam Jaya dikategorikan sebagai paket  servis  ringan,  paket  servis  lengkap  dan  paket  servis  berat.  Kualitas  ketiga  pelayanan  tersebut  tidak menentu  sehingga  konsumen  terkadang  mendapatkan  pelayanan  dengan  kualitas  yang  buruk  dan  harus melakukan job  return.  Kualitas  pelayanan  yang  tidak konsisten membuat konsumen  ragu  untuk  melakukan

## Ketanggapan (Responsiveness)
4 Keramahan dan kesopanan petugas bengkel (tersenyum,salam,sapa,sopan,santun) -0,063 0,986 5 Mekanik (Tenaga kerja Servis Motor) Menjelaskan mengenai perawatan atau perbaikan yang akan dilakukan -0,053 0,988

## Jaminan (Assurance)
6 Karyawan dapat menjelaskan mengenai perkiraan jasa service dan harga spare part -0,105 0,977 7 Pelayanan yang cepat diberikan petugas bengkel dalam menanggapi keluhan yang ada -0,137 0,970 8 Kemudahan menghubungi bengkel melalui telpon -0,137 0,970 9 Karyawan menghubungi Anda setelah service selesai -0,232 0,950 Perhatian (Empathy) 10 Karyawan mampu mengetahui dan memperbaiki kerusakan dengan Tepat -0,095 0,979 11 Hasil perbaikan atau servis bengkel sesuai dengan yang di janjikan oleh bengkel dan sesuai harapan pelanggan -0,158 0,966 Berwujud (Tangible) 12 Karyawan secara jujur memberikan informasi kepada konsumen -0,168 0,962
servis di bengkel AHAAS Bintang Alam Jaya yang membuat jumlah penjualan tiap bulannya berfluktuasi, (2) Atribut pelayanan yang ada di bengkel AHAAS Bintang Alam Jaya berdasarkan dimensi TERRA yaitu pada dimensi Keandalan (Reliability) yaitu kelengkapan alat kerja bengkel,tersedianya ruang tunggu yang nyaman (cukup  kursi  &  cukup  luas  dengan  kondisi  yang  bersih  &  rapi),  fasilitas  ruang  tunggu  yang  diberikan (ketersedian air minum,  rak  helm,  TV,  bacaan,  dan  papan informasi),  fasilitas  parkir  yang luas  dan mudah diakses, tersedia toilet yang bersih, dan tersedia wifi dan AC. Pertanyaan yang ada pada dimensi ketanggapan (Responsiveness)  yaitu  karyawan  memberikan  perhatian  dengan  baik  terhadap  konsumen,  keramahan  dan kesopanan  petugas  bengkel  (tersenyum,salam,sapa,sopan,santun),  mekanik  (Tenaga  kerja  Servis  Motor) menjelaskan mengenai perawatan atau perbaikan yang akan dilakukan, mekanik (Tenaga kerja Servis Motor) peduli  akan  kepuasan  anda  terhadap  pelayanan  yang  diberikan,  dan  mekanik  (Tenaga  kerja  Servis  Motor) selalu menggunakan seragam kerja dan atributnya. Pertanyaan yang ada pada dimensi Jaminan (Assurance) yaitu adanya kemudahan dalam mendapatkan informasi daftar & harga suku cadang sepeda motor,karyawan dapat  menjelaskan  mengenai  perkiraan  jasa  service  dan  harga  spare  part,  pelayanan  yang  cepat  diberikan petugas  bengkel  dalam  menanggapi  keluhan  yang  ada,  kemudahan  menghubungi  bengkel  melalui  telepon, karyawan  menghubungi  Anda  setelah  service  selesai,  dan  adanya  kemudahan  dalam  melakukan  transaksi pembayaran  (Debit/Qris).  Pertanyaan  yang  ada  pada  dimensi  perhatian  (Empathy)  yaitu  harga  yang  di tawarkan  bengkel  terjangkau  oleh  daya  beli  pelanggan,  karyawan  mampu  mengetahui  dan  memperbaiki kerusakan dengan tepat, hasil perbaikan atau servis bengkel sesuai dengan yang di janjikan oleh bengkel dan sesuai harapan konsumen, mekanik (Tenaga kerja Servis Motor) cepat dalam menyelesaikan perbaikan, dan mekanik (Tenaga kerja Servis Motor) dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Pertanyaan yang ada pada dimensi berwujud (Tangible) yaitu ketersedian garansi / jaminan pekerjaan service (jobreturn),  karyawan  bengkel  dapat  menjelaskan  mengenai  garansi  /  jaminan  pekerjaan  saat  selesai pengerjaan  sepeda  motor,  kondisi  lingkungan  bengkel  yang  aman,dan  karyawan  secara  jujur  memberikan informasi  kepada  konsumen,  (3)  Tingkat  kepuasan  konsumen  berdasarkan  nilai gap  dapat  diketahui  bahwa atribut pelayanan “Mekanik (Tenaga kerja Servis Motor) dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan waktu yang  dijanjikan”  memiliki  nilai  gap  tertinggi  yaitu  0,168  dan  menjadikan  atribut  pelayanan  ini  sebagai pelayanan  terbaik.  Sedangkan  atribut  pelayanan  “Karyawan  menghubungi  Anda  setelah  service  selesai” memiliki nilai gap tertinggi yaitu -0,232 dan menjadikan atribut pelayanan ini sebagai pelayanan terburuk di bengkel AHAAS Bintang Alam Jaya.

## Acknowledge
Terima  kasih  disampaikan  kepada  dosen  pembimbing  serta  seluruh  pihak  yang  telah  membantu  dalam pembuatan karya tulis ini.

## Daftar Pustaka
[1] A. Kholil, “ANALISIS DINAMIKA STRUKTUR SWING ARM SEPEDA MOTOR JENIS SUSPENSI MONOSHOCK MENGGUNAKAN METODE ELEMEN HINGGA,” Jurnal Konversi Energi dan Manufaktur , vol. 1, no. 1, pp. 1–13, Oct. 2013, doi: 10.21009/JKEM.1.1.1.
[2] D. H. Besterfield, Quality Control. , 8th ed. New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2009.
[3] A. A. Fitra and Rakhmat Ceha, “Pengukuran Prioritas Pelayanan pada Sektor Pariwisata Muslim Friendly di Taman Wisata Alam Gunung Papandayan Garut,” Jurnal Riset Teknik Industri , vol. 1, no. 2, pp. 96–102, Dec. 2021, doi: 10.29313/jrti.v1i2.391.
[4] K. P. Ningsih and S. N. Adhi, “Analisis Kelayakan Pengembangan Sistem Informasi Pelaporan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Berbasis Web,” Jurnal Kesehatan Vokasional , vol. 5, no. 4, p. 196, 2021, doi: 10.22146/jkesvo.60572.
[5] S. M. Azami, Laporan Tugas Akhir Upaya Perbaikan Mutu Pelayanan Bengkel Sepeda Motor dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) . Semarang: Universitas Islam Sultan Agung, 2021.
[6] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Research and Development. PT. Alfabet . Bandung, 2016.
[7] I. , Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Progjram SPSS , 5th ed. Semarang: Universitas Diponegoro, 2011.
[8] Y. Supriyanto, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang. 2012.
[9] R. Renaldi and D. S. Mulyati, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan Metode Servqual dan Kano,” Jurnal Riset Teknik Industri , pp. 109–116, Dec. 2022, doi: 10.29313/jrti.v2i2.1245.
[10] A. Reza Nugraha, M.Dzikron, and Iyan Bachtiar, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Model Importance Performance Analysis (IPA),” Jurnal Riset Teknik Industri , pp. 9–16, Jul. 2023, doi: 10.29313/jrti.v3i1.1830.