Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol.16, No.2 Mei 2012, hlm. 293–306 Terakreditasi SK. No. 64a/DIKTI/Kep/2010 http://jurkubank.wordpress.com
Korespondensi dengan Penulis: Ni Nyoman Kerti Yasa : Telp. + 62 361 224 133; Fax. +62 361 241 929 E-mail: manraikerti@yahoo.co.id

## E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DALAM PENGGUNAAN INTERNET BANKING

## Ni Made Savitri Anggraeni Ni Nyoman Kerti Yasa
Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Jl.P.Sudirman Denpasar, 80232.

## Abstract
Banking industry had developed rapidly. It caused the competition and increasing the number of customers became difficult. An optimal e-service quality expected to meet the expectations of customers, so the company was able to win the market competition and it would eventually bring the maximum profit. The objective of this research was to know the effect of e-service quality towards customer satisfaction and loyalty in using internet banking of Commonwealth Bank Seminyak Bali Branch. Respondents of this research were customers who used internet banking at least twice a month in the last three years. The number of respondents on this research defined 200 respondents by using sampling technique namely purposive sampling. This research used analy- sis of Structural Equation. The result of this research showed that the hypothesis put forward entirely accept- able: e-service quality had positive and significant impact on satisfaction, e-service quality had positive and significant impact on loyalty, satisfaction had positive and significant impact on customer loyalty in using internet banking. Managerial implication of this research was that management should evaluate and fix the performance of e-service quality in particularly web design quality and assurance that had been implemented to minimize customer’s complaint and to increase the customers’ satisfaction and loyalty.
Key words: e-service quality, customers’ satisfaction, customers loyalty, internet banking.
Perkembangan teknologi informasi, telekomuni- kasi dan komputer menyebabkan terjadinya per- geseran budaya. E-banking adalah salah satu sektor yang paling dramatis terpengaruh oleh perkem- bangan teknologi informasi dan komunikasi adalah perbankan. Berbagai jenis teknologinya diantara- nya meliputi automated teller machine, banking appli- cation system, real time gross settlement system , sistem kliring elektronik, dan internet banking (Wikipedia, 2011).
Perbankan adalah industri yang penawaran- nya relatif homogen. Dalam industri perbankan, bila tingkat bunga ( price ) merupakan satu-satunya differentiator atau pembeda dengan pesaing, maka bank perlu menciptakan diferensiasi lain sehingga dapat bertahan diantara kesesakan persaingan pasar. Secara sederhana kinerja keuangan perusa- haan yang sesungguhnya bersumber pada kese- tiaan pelanggan. Kenyataan ini menjadikan tan- tangan tersendiri bagi perbankan, yaitu mencipta-

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 16, No.2, Mei 2012: 329–343
kan keinginan pelanggan untuk menggunakan pro- duk dan jasa perbankan dan menjalin hubungan yang dekat antara bank dan pelanggan (Suhardi, 2006). Kualitas layanan adalah salah satu faktor penentu kesuksesan yang berpengaruh pada per- saingan perusahaan. Sebuah bank dapat membeda- kan dirinya dengan para pesaingnya dengan cara menyediakan kualitas layanan yang tinggi (Lassar, et al. , 2000; Bahia & Nantel, 2000; Surechchandar, et al. , 2002; Gounaris, et al. , 2003; Choudhury, 2008).
Penyajian nilai unggul bagi pelanggan meru- pakan precondition dari kepuasan dan loyalitas pe- langgan kepada perusahaan. Pelanggan meng- inginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Sema- kin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pe- langgan maka semakin besar kemungkinan terja- dinya hubungan (transaksi). Semakin besar nilai, semakin disenangilah produk atau jasa tersebut. Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah pro- duk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari pelanggan sampai pada tingkat cukup (Palitati, 2007). Kepuasan tersebut membentuk interaksi di masa mendatang (Crosby, et al., 1990) dan keputusan untuk menjaga pelanggan mana yang tepat dan menjauhkan pelanggan yang tidak tepat dimulai dari memperhatikan kepuasan pe- langgan (Woo & Fock, 2004).
Bank berkepentingan untuk memberikan pe- layanan jasa dengan kualitas yang baik dan terper- caya, khususnya layanan online di industri internet banking yang kompetitif. Saat ini terdapat 18 bank umum dengan layanan internet banking di Denpasar. Internet banking mulai muncul sebagai salah satu layanan dari perbankan, dimana layanan ini men- jadi tuntutan dari sebagian pelanggan pada bank. Namun dibalik kemudahan dan kenyamanan la- yanan internet banking , terdapat aspek keamanan. Hal ini terungkap dalam penelitian yang dilakukan oleh Kesharwani & Bisht (2012), yang menyatakan bahwa faktor kepercayaan dan keamanan meme- ngaruhi adopsi internet banking.
Internet banking memberikan beberapa ke- untungan yang lebih besar dibandingkan risikonya, antara lain perluasan usaha. Dahulu sebuah bank harus memiliki sebuah kantor cabang untuk ber- operasi di tempat tertentu. Usaha tersebut memer- lukan biaya yang tidak sedikit. Kemudian hal ini dipermudah dengan hanya meletakkan mesin ATM sehingga eksistensi bank dapat hadir pada suatu tempat tertentu. Kemudian ada phone bank- ing yang mampu menghilangkan batas fisik dengan penggunaan telepon untuk melakukan aktivitas perbankan. Saat ini, kemunculan internet banking sebagai salah satu inovasi yang lebih mempermu- dah aktivitas perbankan karena menghilangkan ba- tas ruang dan waktu. Hal ini juga ditunjukkan da- lam penelitian Hughes (2006). Layanan perbankan sebuah bank dapat diakses dari mana saja dan kapanpun tanpa adanya batas waktu. Pelanggan, khususnya yang memiliki aktivitas tinggi ( mobile ), akan merasa lebih nyaman untuk melakukan akti- vitas perbankan tanpa harus membuka rekening di bank yang berbeda-beda di berbagai tempat. Dia dapat menggunakan satu bank saja, dan dengan mudahnya dapat melakukan aktivitas perbankan- nya tanpa harus datang ke bank. Di samping itu, biaya untuk memberikan layanan perbankan mela- lui internet banking dapat lebih murah daripada biaya yang dikeluarkan untuk membuka sebuah kantor cabang. Internet banking memungkinkan ada- nya bisnis model yang baru. Layanan perbankan baru beserta penawarannya dapat diluncurkan me- lalui web dengan cepat (Rahardjo, 2001).
Kualitas layanan merupakan kunci dari ukur- an kepuasan. Salah satu instrumen baku dalam me- nilai kepuasan pelanggan adalah Service Quality (ServQual), meliputi tangible, reability, responsiveness, assurance , dan emphaty (Parasuraman, et al. , 1988). Standar dimensi kualitas layanan yang tradisional tidak dapat secara langsung diaplikasikan di dunia perbankan khususnya untuk layanan internet bank- ing , karena menunjukkan perbedaan dan proses yang unik dalam pemberian layanan. Adopsi kuali- tas layanan yang baru khususnya di dunia e-com-
E-service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking Ni Made Savitri Anggraeni & Ni Nyoman Kerti Yasa
merce adalah berupa kualitas layanan berbasis web . Definisi dari kualitas layanan online adalah tingkat sebuah website dapat memfasilitasi secara efisien dan efektif untuk melakukan pembelian, penjualan, dan pengiriman baik produk dan jasa (Parasuraman, et al., 2005). Khusus untuk dimensi tangible , dalam hal ini dikategorikan sebagai isi web . Perubahan tersebut melibatkan tiga konstruk dimensi berda- sarkan penelitian terhadap kualitas website yang di- kenal dengan Website Quality 3.0 yang terdiri dari web information quality, web interaction quality, site design quality (Barnes & Vidgen, 2001).
Pelanggan yang mempersepsikan kualitas layanan secara inferior kemungkinan menunjukkan perilaku tertentu, seperti memutuskan hubungan dengan perusahaan, mengurangi belanja dengan perusahaan, dan menyampaikan komplain. Behav- ioral intentions inilah yang akan memberi tanda apakah pelanggan akan tetap loyal atau berpindah (Palilati, 2007). Biaya yang dikeluarkan untuk melayani pelanggan yang loyal adalah 5 hingga 6 kali lebih murah dibandingkan jika melayani pe- langgan baru. Pernyataan tersebut menunjukkan betapa pentingnya loyalitas pelanggan (Ndubisi, 2005; Pfeifer, 2005). Akan lebih baik bagi per- usahaan untuk menjaga dan memelihara pelanggan yang sudah ada sebelum mencari pelanggan baru (Walsh, et al., 2005).
Commonwealth Bank Cabang Seminyak Bali merupakan salah satu bank asing ternama di Indo- nesia saat ini, dengan aneka ragam produk yang mudah, lengkap dan terjangkau, yang ditawarkan kepada pelanggan, bergerak tidak hanya di seg- men tabungan, akan tetapi juga di asuransi, investasi, dan KPR. Commonwealth Bank menaruh perhatian penuh pada penggunaan internet banking di kalang- an pelanggan demi memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi perbankan. Penggunaan la- yanan internet banking semakin berkembang dari tahun ke tahun pada Commonwealth Bank Cabang Seminyak Bali.
Komplain mengindikasikan adanya ketidak- puasan pelanggan terhadap layanan online yang di- miliki oleh Commonwealth Bank, yang menyebab- kan mereka malas menggunakan layanan online , dan terkadang lebih memilih untuk datang lang- sung ke cabang demi kemudahan transaksi ke- uangan mereka. Apabila persepsi nilai yang dira- sakan pelanggan semakin rendah maka semakin kecil kemungkinan terjadinya hubungan atau tran- saksi. Ketidakpuasan pelanggan akan berakibat pada tingkat loyalitas dimana pelanggan yang tidak loyal umumnya akan menghentikan pembeli- an merek tersebut dan akan memilih merek alter- natif lainnya yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya.
Dimensi-dimensi tersebut yang pada peneli- tian ini akan digunakan dalam membentuk kualitas layanan online dan pengaruhnya terhadap kepuas- an pelanggan, serta pengaruh kepuasan tersebut terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan internet banking pada Commonwealth Bank Cabang Seminyak Bali.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan, menguji pengaruh e-service quality terhadap loyali- tas pelanggan, menguji pengaruh kepuasan pe- langgan terhadap loyalitas pelanggan dalam peng- gunaan internet banking pada Commonwealth Bank Cabang Seminyak Bali.

## HIPOTESIS
E-Service Quality dan Kepuasan Pelanggan
Model SERVQUAL telah dibuktikan oleh banyak peneliti sebagai model yang dapat diterima untuk mengukur kualitas layanan, sedangkan model WEBQUAL juga telah dipakai oleh peneliti sebagai standar dalam mengukur kualitas sebuah website . Berdasarkan model SERVQUAL yang diajukan oleh Parasuraman, et al., (1988) dan WEBQUAL 3.0 oleh Barnes & Vidgen (2001), dapat diusulkan dimensi-dimensi e-service quality , yaitu:

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 16, No.2, Mei 2012: 329–343

## Web information quality
Didefinisikan sebagai penilaian pelanggan terhadap kualitas informasi website yang disajikan.

## Web interaction quality
Didefinisikan sebagai penilaian pelanggan terhadap website yang besifat interaktif dan mudah digunakan.

## Site design quality
Didefinisikan sebagai penilaian pelanggan terhadap interface website yang divisualisasikan dengan bentuk tampilan website

## Reliability
Didefinisikan sebagai penilaian pelanggan terhadap kehandalan layanan internet banking melaksanakan layanan seperti yang dijanjikan.

## Responsiveness
Didefinisikan sebagai penilaian pelanggan terhadap layanan internet banking yang secara efek- tif merespon dan menangani masalah.

## Assurance
Didefinisikan sebagai penilaian pelanggan terhadap layanan internet banking dengan jaminan keamanan dalam mempercayakan segala proses transaksi.

## Empathy
Didefinisikan sebagai penilaian pelanggan terhadap layanan internet banking yang menyedia- kan perhatian secara individual.
Kualitas layanan online ditemukan telah memberikan input yang penting bagi kepuasan pe-
langgan. Beberapa riset telah mengidentifikasi ke- puasan disebabkan oleh kualitas layanan online yang diterima, Tarigan (2008) e-service quality dan hubungannya dengan kepuasan dan loyalitas. Penelitian yang sama juga dilakukan Hsu & Hsu (2008), Sousa & Voss (2009), Casalo, et al. (2008), Loonam & O’Loughlin (2008) serta Ho & Lin (2010) yang menyatakan adanya tingkat pengaruh positif antara kualitas layanan online dengan kepuasan pe- langgan. Berdasarkan pembahasan yang dipapar- kan di atas, maka diajukan hipotesis 1 sebagai berikut:
H 1 : E-service quality berpengaruh posistif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan bank.

## E-Service Quality dan Loyalitas Pelanggan
Tjiptono (2007) menjelaskan loyalitas sebagai situasi yang ideal yang paling diharapkan para pe- masar, dimana pelanggan bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Akbar & Parvez (2009) memfokuskan penelitiannya pada hubungan antara kualitas pelayanan yang dirasa- kan dengan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian- nya menunjukkan terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelang - gan. Terciptanya kepuasan dapat memberikan be- berapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberi dasar bagi pembelian ulang dan mencip- takan loyalitas pelanggan serta rekomendasi word of mouth yang menguntungkan perusahaan. Pene- litian ini mendukung dan sejalan dengan penelitian yang dilakukan Casalo, et al. (2007), Sousa & Voss (2009), Floh & Treiblmaier (2006), Mosahab, et al. (2010), serta David (2005) yaitu salah satu cara da- lam memelihara hubungan jangka panjang yang sukses dengan pelanggan adalah menjaga komit- men hubungan dalam konteks layanan online . Berdasarkan pemaparan tersebut, hipotesis kedua yang diajukan adalah:
E-service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking Ni Made Savitri Anggraeni & Ni Nyoman Kerti Yasa
H 2 : E-service quality berpengaruh signifikan ter- hadap loyalitas pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dimana nantinya memicu ke- pada loyalitas pelanggan (Chang, et al., 2009). Zeithaml et al. (2008) juga mengembangkan sebuah model konseptual yang menghubungkan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelang- gan dalam satu frame . Bowen & Chen (2001) mene- mukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Molina, et al. (2007), Palitati (2007), Siddiqi (2011), Agyapong & Ghana (2011), serta Caceres & Paparoidamis (2007) yang menyatakan bahwa secara potensial kepuasan pelanggan akan ber- pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Keyakinan pelanggan yang tinggi diimbangi dengan penye- diaan layanan internet banking yang semakin baik, akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap layanan tersebut. Berdasarkan pemaparan terse- but, hipotesis ketiga yang diajukan adalah:
H 3 : Kepuasan pelanggan secara langsung dan posi- tif berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pe- langgan dalam penggunaan internet banking

## METODE
Penelitian ini termasuk jenis penelitian kausa- litas, dimana bertujuan untuk menguji hubungan kausalitas. Riset kausal digunakan untuk mema- hami variabel mana yang memengaruhi ( indepen- dent variable ) dan variabel mana yang merupakan akibat ( dependent variable ) serta menentukan sifat antara variabel independen dan pengaruh yang diperkirakan (Malhotra, 2005). Penekanan khusus dalam penelitian ini ditujukan pada indikator dari variabel e-service quality yang memengaruhi ke- puasan pelanggan dan pada akhirnya berdampak kepada tingkat loyalitas.
Penelitian dilakukan pada Commonwealth Bank Cabang Seminyak Bali, sebuah bank swasta asing yang terletak pada Pertokoan Arto Center, Jl. Legian No 5-6, Seminyak, Bali. Subjek penelitian adalah semua pelanggan Commonwealth Bank Cabang Seminyak yang memiliki fasilitas internet banking dengan objek penelitian dimensi-dimensi e-service quality yaitu kualitas informasi website , kualitas interaksi website , kualitas desain website , kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan pokok permasalahan, kajian pustaka dan hipotesis yang digunakan, variabel penelitian ini dibedakan antara variabel exogenous , dan variabel endogenous . Variabel exogenous meru- pakan variabel bebas ( independent variable ). Variabel eksogenous adalah variabel yang keragamannya ti- dak dipengaruhi oleh penyebab di dalam sistem. Variabel ini tidak ditetapkan hubungan kausalnya. Variabel ini ditetapkan sebagai variabel pemula yang memberi efek kepada variabel lain. Di dalam penelitian ini, variabel tersebut adalah e-service quality (X). Variabel endogenous merupakan variabel tidak bebas, dapat berupa variabel dependen. Dalam penelitian, variabel endogenous adalah ke- puasan pelanggan (Y 1 ) dan loyalitas pelanggan (Y 2 ).

## Definisi Operasional Variabel
Konstruk-konstruk dalam penelitian ini da- pat didefinisikan sebagai berikut:
E-service quality (X)
E-service quality merupakan tingkat kinerja yang dipersepsikan oleh pelanggan bank untuk me- menuhi kebutuhan dan keinginannya. Indikator dari variabel kualitas layanan online sebagai berikut:
Kualitas informasi website (X 1 )
Adalah penilaian pelanggan terhadap kuali- tas informasi website yang disajikan. Variabel terse-

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 16, No.2, Mei 2012: 329–343
but dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: (1) Keakuratan informasi yang disediakan (X 11 ). Website internet banking menyediakan informasi yang tepat guna. (2) Kebenaran informasinya dapat di- percaya (X 12 ). Website internet banking memberikan informasi yang dapat dipercaya tingkat kebe- narannya dan informasi layanan yang diberikan sesuai dengan kenyataan. (3) Informasi selalu up to date (X 13 ). Website internet banking menyediakan informasi yang tepat waktu dan terkini. (4) Infor- masi yang ada sesuai dengan tema website (X 14 ). Website menyediakan informasi yang sesuai de- ngan tema internet banking . Tema internet banking selalu berubah sesuai dengan program yang dipro- mosikan setiap saat oleh tim marketing and commu- nication. (5) Informasi yang mudah dimengerti (X 15 ). Informasi yang diberikan menggunakan bahasa umum yang mudah dipahami oleh pe- langgan, tidak menggunakan bahasa perbankan pada khususnya. (6) Informasi berupa panduan (X 16 ). Informasi yang disediakan memandu pe- langgan dalam melakukan proses transaksi per- bankan.

## Kualitas interaksi website (X
2 )
Adalah penilaian pelanggan terhadap website yang bersifat interaktif dan mudah digunakan. Variabel tersebut dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: (1) Efektif. Fungsi pencarian website (X 21 ). Pelanggan merasa bahwa fungsi pen- carian website sesuai dengan tujuan atau sasaran. (2) Efisien. Waktu memproses transaksi minimal (X 22 ). Pelanggan merasa penggunaan website internet banking cepat dan praktis, waktu yang di- gunakan sangat efisien. (3) Terdapat contoh demo dalam pengoperasiannya (X 23 ). Website internet bank- ing mudah dipelajari untuk pengoperasiannya. Dan apabila pelanggan lupa bagaimana cara peng- gunaan berikut pengoperasiannya, terdapat contoh demo yang memudahkan pelanggan untuk meng- ingat kembali langkah-langkah pengoperasiannya. (4) User friendly website (X 24 ). Interaksi dengan
website internet banking jelas dan dimengerti. (5) Menu sistem simple (X 25 ). Website internet banking mudah diingat dalam menggunakannya.

## Kualitas desain website (X
3 )
Adalah penilaian pelanggan terhadap inter- face website yang divisualisasikan dengan bentuk tampilan website . Variabel tersebut dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: (1) Website memi- liki tampilan yang menarik (X 31 ). Website internet banking memiliki tampilan yang tidak monoton dan menarik. (2) Inovatif: ciri khas desain website (X 32 ). Selalu dilakukan inovasi dalam mendesain website internet banking agar pelanggan suka dan nyaman dalam menggunakan layanannya. (3) Kreatif: ide dari bentuk desain website (X 33 ). Website internet bank- ing kreatif. (4) Layout desain website tertata dengan rapi dan teratur (X 34 ). Website internet banking ter- organisir dengan baik. (5) Font, colour , animasi, grafik, gambar merupakan komposisi yang saling mendukung (X 35 ). Memiliki estetika dalam desain website . (6) Waktu downloading tiap halaman website minimal (X 36 ). Waktu yang diperlukan men-down- load tiap halaman website internet banking tidak lama. (7) Animasi, grafik gambar tidak memperlambat proses inti website (X 37 ). Grafik animasi tidak meng- ganggu saat menggunakan website internet banking .

## Kehandalan (X
4 )
Adalah penilaian pelanggan terhadap kehan- dalan layanan internet banking melaksanakan layan- an seperti yang dijanjikan. Variabel tersebut dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: (1) Internet banking memproses transaksi saat itu juga (X 41 ). Layanan internet banking memproses transaksi saat itu juga ( real time process ). (2) Internet banking melakukan proses transaksi dengan tepat (X 42 ). Transaksi dengan layanan internet banking sangat akurat. (3) Internet banking merupakan cara melaku- kan transaksi yang paling baik (X 43 ). Transaksi de- ngan layanan internet banking dapat dihandalkan.
E-service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking Ni Made Savitri Anggraeni & Ni Nyoman Kerti Yasa
(4) Internet banking tidak melakukan kesalahan memproses transaksi (X 44 ). Proses transaksi yang dilakukan layanan internet banking berjalan dengan benar. (5) Internet banking dapat digunakan setiap saat (X 45 ). Layanan internet banking aktif selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu.
Ketanggapan (X 5 )
Adalah penilaian pelanggan terhadap layan- an internet banking yang secara efektif merespon masalah. Variabel tersebut dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: (1) Internet banking menyediakan solusi masalah (X 51 ). Layanan internet banking menunjukkan peranannya dalam menyelesaikan masalah. (2) Respon internet bank- ing saat memproses transaksi (X 52 ). Konfirmasi la- yanan internet banking atas keberhasilan atau kega- galan menjalankan transaksi. (3) Internet banking membantu bertransaksi dengan cepat (X 53 ). Layan- an internet banking membantu menjadikan transaksi menjadi cepat. Pelanggan tidak perlu menghabis- kan waktu untuk datang ke bank demi untuk mela- kukan transaksi perbankan.
Jaminan (X 6 )
Adalah penilaian pelanggan terhadap layan- an internet banking dengan jaminan keamanan da- lam mempercayakan segala proses. Variabel ter- sebut dapat diukur melalui indikator sebagai be- rikut: (1) Term and condition policy dapat diakses (X 61 ). Peraturan keamanan dapat diakses. (2) Ter- dapat sistem keamanan (X 62 ). Layanan internet bank- ing memiliki teknologi sistem keamanan yang baik ( protected password, website security ). (3) Terdapat nomor kontak atau call center (X 63 ). Layanan internet banking tersedia nomor kontak yang bisa dihu- bungi atau call center . (4) Bank pemilik internet bank- ing memiliki reputasi yang baik (X 64 ). Bank pemilik layanan internet banking memiliki reputasi yang baik, karena ini akan memengaruhi secara tidak langsung terhadap persepsi pelanggan.

## Empati (X
7 )
Adalah penilaian pelanggan terhadap layan- an internet banking yang menyediakan perhatian se- cara individual. Variabel tersebut dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: (1) Memberikan informasi tentang transaksi (X 71 ). Layanan internet banking memberikan perhatian pribadi. (2) Cara melakukan transaksi sesuai dengan kebutuhan pe- langgan (X 72 ). Layanan internet banking memung- kinkan melakukan transaksi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. (3) Produk dan jasa yang ditawarkan disesuaikan dengan kebutuhan pe- langgan secara spesifik (X 73 ). Layanan internet bank- ing memahami apa yang menjadi kebutuhan dari pelanggan.
Kepuasan Pelanggan (Y 1 )
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk. Adapun indikator-indika- tornya sebagai berikut: (1) Pelanggan puas atas layanan internet banking (Y 11 ). Secara keseluruhan layanan internet banking mampu menjawab eks- pektasi dari pelanggan . (2) Pelanggan puas ketika transaksi yang dilakukan berhasil dengan sukses (Y 12 ). Transaksi internet banking yang pelanggan lakukan berhasil dengan lancer dan tanpa ham- batan. (3) Layanan internet banking memenuhi harapan pelanggan (Y 13 ). Layanan internet banking sesuai dengan yang pelanggan harapkan.

## Loyalitas Pelanggan (Y
2 )
Loyalitas pelanggan menunjukkan kecende- rungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Ini berarti loyaliyas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembeli aktual. Adapun indikatornya sebagai berikut: (1) Pelanggan dapat menceritakan keunggulan layanan internet banking kepada orang lain (Y 21 ). Pelanggan mengatakan suatu

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 16, No.2, Mei 2012: 329–343
hal yang positif tentang layanan internet banking yang didapatnya kepada orang lain. (2) Pelanggan merekomendasikan layanan internet banking kepada teman dan kolega (Y 22 ). Pelanggan secara tidak langsung merupakan pemasar terbaik bagi perusahaan karena pelanggan yang puas, mereka akan merekomendasikan layanan internet banking berdasarkan pengalaman yang telah dialaminya kepada teman dan kolega. (3) Pelanggan kembali menggunakan layanan internet banking (Y 23 ). Pelanggan tetap menggunakan layanan internet banking di masa datang dalam melakukan transaksi perbankan
Populasi pada penelitian ini adalah semua pelanggan yang memiliki akses dan pernah mela- kukan transaksi melalui internet banking dari Com- monwealth Bank Cabang Seminyak Bali, dimana me- mang menyediakan fasilitas layanan internet banking .
Pada penelitian ini sampel diambil dari Com- monwealth Bank Cabang Seminyak Bali yang memi- liki fasilitas layanan internet banking . Ukuran sampel memegang peranan penting dalam estimasi dan interpretasi hasil. Sebagaimana dalam metode sta- tistik lainnya, ukuran sampel ini menjadi dasar da- lam estimasi kesalahan sampling. Sejauh ini belum ada rumusan untuk menghitung besar sampel per- modelan SEM. Melalui pertimbangan teori yang menyatakan Secara empirik, dinyatakan ukuran sampel bahwa ukuran sampel untuk analisis SEM disarankan antara 100 hingga 200 dan minimum absolutnya 50 (Hair dalam Ferdinand, 2002). Secara struktural juga dinyatakan bahwa ukuran sampel yang cukup adalah 100 – 200. Jika terlalu besar akan menuai kesulitan dalam meraih goodness of fit. Disa- rankan bahwa ukuran sampel terbaik adalah 5 sam- pai dengan 10 observasi untuk setiap estimasi pa- rameter (Solimun, 2005).
Berdasarkan pandangan dan batasan ter- sebut, maka sampel yang diambil dalam penelitian adalah 200 responden dengan pertimbangan bah- wa ukuran sampel lima kali dari jumlah indikator yang ada. Ukuran sampel ini berada dalam rentang
ukuran sampel yang sebaiknya digunakan yakni 100-200 responden.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode sampel tidak acak, yaitu se- tiap elemen populasi tidak mempunyai kemung- kinan yang sama untuk dijadikan sampel atau res- ponden. Selain itu teknik pengambilan sampel juga menggunakan sampel yang dipilih dengan pertim- bangan peneliti ( purposive sampling) , dimana pur- posive sampling adalah teknik penentuan sampel de- ngan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2007). Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden adalah: (1) responden merupakan pe- langgan dari Commonwealth Bank Cabang Seminyak Bali. (2) Responden memiliki fasilitas akses internet banking . (3) Responden pernah menggunakan fasi- litas akses internet banking dalam melakukan tran- saksi perbankan. (4) Responden melakukan tran- saksi dengan internet banking minimal dua kali da- lam sebulan.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan kuesioner (daftar pertanyaan atau pernyataan). Teknik pengumpulan data dila- kukan dengan self administered report yaitu res- ponden diminta untuk mengisi sendiri kuisioner yang diberikan. Prosedur pengumpulan data ini mayoritas dilakukan dengan menyebarkan kuisioner secara langsung kepada responden, selain itu kui- sioner juga akan ditanyakan ke beberapa respon- den melalui telepon mereka yang tertera pada sistem.
Bentuk dasar yang digunakan dalam kuesioner ini adalah close ended question dan scaled response questions . Closed ended questions adalah suatu bentuk pertanyaan atau pernyataan dengan berbagai alter- natif respon bagi respondennya guna mengetahui karakteristik responden. Scaled response questions adalah bentuk pertanyaan atau pernyataan yang memakai skala Likert , guna mengukur dan me- ngetahui tingkat kepuasan dan ekspektasi pe- langgan mengenai atribut-atribut dan suatu pro- duk dan jasa yang sedang diteliti, dari sudut pan- dang pelanggan.
E-service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking Ni Made Savitri Anggraeni & Ni Nyoman Kerti Yasa
Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh variabel eksogen terha- dap variabel endogen. Variabel tersebut merupakan variabel laten yang dibentuk dari beberapa indikator ( confirmatory variable ). Oleh karena itu untuk meng- analisis data dalam tulisan ini digunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM).

## HASIL

## Hasil Pengujian SEM
Setelah measurement model dianalisis melalui confirmatory factor analysis dan dilihat bahwa masing- masing variabel dapat digunakan untuk mendefini- sikan sebuah konstruk laten, maka full model SEM dapat dianalisis. Konfirmatori yang dilakukan terhadap full model struktural atau model secara keseluruhan menghasilkan nilai regression weights dan standardized regression weights . Semua nilai indi- kator yang dihasilkan memiliki estimasi parameter nilai C.R > 1,96 dan (p) < 0,05. Berdasarkan ana- lisis goodness of fit indices, model struktural sebelum- nya belum dapat dikatakan fit. Dengan demikian, harus dilakukan modifikasi model untuk menda-
patkan model yang fit seperti yang ditunjukkan pada Gambar 2. Konfirmatori dilakukan terhadap full model struktural yang dimodifikasi mengguna- kan teknik modification indices . Hasil modifikasi full model telah memenuhi persyaratan karena semua indikator memiliki estimasi parameter nilai C.R e” 1,96 dan tingkat signifikansi (p) d” 0,05. Berdasar- kan analisis goodness of fit indices , model struktural dapat dikatakan fit. Perbandingan perubahan indi- kasi goodness of fit indices ditampilkan seperti pada Tabel 1.
Memperhatikan nilai cut-of value full model modifikasi, secara umum telah memenuhi kriteria goodness of fit indices, namun hanya dua nilai yaitu GFI sebesar 0,855, dan AGFI sebesar 0,835 masih dibawah 0,90 namun dapat dikatakan memenuhi kriteria uji karena mendekati nilai kriteria, sehingga secara keseluruhan model dapat diterima dan di- anggap valid.

## Hasil Pengujian Hipotesis
Output struktural parameter estimates dapat digunakan untuk menguji hubungan konstruk
Goodness of Fit Indices Cut-of Value Model Awal Model Modifikasi Chi-Square Diharapkan kecil 836,157 738,570 Sig. Probability ≥ 0,05 0,000 0,069 RMSEA ≤ 0,08 0,032 0,020 GFI ≥ 0,90 0,836 0,855 AGFI ≥ 0,90 0,815 0,835 CMIN/DF ≤ 2,00 1,208 1,081 TLI ≥ 0,95 0,948 0,980 CFI ≥ 0,95 0,952 0,981
Konstruk Endogen Koefisien Jalur Direct Effect Std-ize P- value Ket H 1 E-service quality Kepuasan 0,409 0,000 Sig H 2 E-service quality Loyalitas 0,674 0,000 Sig H 3 Kepuasan Loyalitas 0,224 0,001 Sig Konstruk Eksogen Konstruk Endogen Koefisien Jalur Indirect Effect Koefisien Jalur Total Effect Intervening Standardized Standardized E-sevicequality Loyalitas Kepuasan 0,091 0,674
Tabel 1. Evaluasi Goodness of Fit Indices Full Model Struktural
Goodness of Fit Indices Cut-of Value Model Awal Model Modifikasi Chi-Square Diharapkan kecil 836,157 738,570 Sig. Probability ≥ 0,05 0,000 0,069 RMSEA ≤ 0,08 0,032 0,020 GFI ≥ 0,90 0,836 0,855 AGFI ≥ 0,90 0,815 0,835 CMIN/DF ≤ 2,00 1,208 1,081 TLI ≥ 0,95 0,948 0,980 CFI ≥ 0,95 0,952 0,981
Hipotesis Konstruk Eksogen Konstruk Endogen Koefisien Jalur Direct Effect Std-ize P- value Ket H 1 E-service quality Kepuasan 0,409 0,000 Sig H 2 E-service quality Loyalitas 0,674 0,000 Sig H 3 Kepuasan Loyalitas 0,224 0,001 Sig Konstruk Eksogen Konstruk Endogen Koefisien Jalur Indirect Effect Koefisien Jalur Total Effect Intervening Standardized Standardized E-sevicequality Loyalitas Kepuasan 0,091 0,674
Tabel 2. Standardized Regression Weight Full Model

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Cut-of Value Model Awal Model Modifikasi Chi-Square Diharapkan kecil 836,157 738,570 Sig. Probability ≥ 0,05 0,000 0,069 RMSEA ≤ 0,08 0,032 0,020 GFI ≥ 0,90 0,836 0,855 AGFI ≥ 0,90 0,815 0,835 CMIN/DF ≤ 2,00 1,208 1,081 TLI ≥ 0,95 0,948 0,980 CFI ≥ 0,95 0,952 0,981
.33 Kualitas Informasi Web .47 x1.1 e1 .35 Kualitas Interaksi W eb .08 Kualitas Design Web
.17 Kepuasan Nasabah .67 y1.1 e34 .55
y1.2 e35 .69
y1.3 e36
UJI HIPOTESIS Chi-Square =738.570 Probability =.069 CMIN/DF =1.081 GFI =.855 TLI =.980 CFI =.981 RMSEA =.020 AGFI =.835 z1 .56 Kehandadalan .39 Ketanggapan Kualitas Layanan Online
.63 Loyalitas Nasabah .65 y2.2 e38 .46 y2.3 e39 z2 e40 e41 e42 e43 e44 .63 .57 .58 y2.1 e37 .76 .49 x1.2 e2 .35 x1.3 e3 .45 x1.4 e4 .32 x1.5 e5 .47 x1.6 e6 .68 x2.1 e7 .34 x2.2 e8 .46 x2.3 e9 .62 x2.4 e10 .43 x2.5 e11 .42 x3.1 e12 .37 x3.2 e13 .44 x3.3 e14 .56 x3.4 e15 .47 x3.5 e16 .27 x3.6 e17 .35 x3.7 e18 .64 x4.1 e19 .54 x4.2 e20 .69 x4.3 e21 .61 x4.4 e22 .64 x4.5 e23 .65 x5.1 e24 .51 x5.2 e25 .47 x5.3 e26 .47 x6.1 e27 .28 x6.2 e28 .58 x6.3 e29 .34 x6.4 e30 .69 x7.1 e31 .40 x7.2 e32 .58 x7.3 e33 .70 .57 .82 .59 .68 .78 .66 .65 .61 .66 .75 .69 .52 .59 .80 .74 .83 .78 .80 .71 .68 .80 .31 Jaminan e45 .49 Empati e46 .68 .53 .76 .58 .83 .63 .76 .81 .74 .82 .83 .68 .41 .22 .67 .59 .28 .75 .55 .70 .59 .67 .69 .69
.31 -.32 .23 .27 .54 -.23 .29 .25 .34 Hipotesis Konstruk Eksogen
Konstruk Endogen Koefisien Jalur Direct Effect Std-ize P- value Ket H 1 E-service quality Kepuasan 0,409 0,000 Sig H 2 E-service quality Loyalitas 0,674 0,000 Sig H 3 Kepuasan Loyalitas 0,224 0,001 Sig Konstruk Eksogen Konstruk Endogen Koefisien Jalur Indirect Effect Koefisien Jalur Total Effect Intervening Standardized Standardized E-sevicequality Loyalitas Kepuasan 0,091 0,674 Gambar 2. Uji Full Model Struktural Modifikasi
eskogen-endogen yang ada dalam struktural model. Hasil pengujian struktural parameter estimasi dapat dilihat pada output estimates bagian regres- sion weight , sedangkan keeratan hubungan antar variabel dapat dilihat pada output estimates bagian standardized regression weight . Berdasarkan hasil analisis, maka didapat standardized regression weight masing-masing konstruk pada Tabel 2.
Pengujian Pengaruh Tidak Langsung ( indirect
effect ) dan Pengaruh Total ( total effect )
Setelah melakukan uji terhadap hipotesis yang telah diajukan sebelumnya, maka langkah se- lanjutnya adalah mempresentasikan hasil uji pe- ngaruh secara tidak langsung dan pengaruh total terhadap konstruk-konstruk yang diuji pengaruh
E-service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking
Ni Made Savitri Anggraeni & Ni Nyoman Kerti Yasa
kausalitasnya, yaitu pengaruh kualitas layanan online terhadap loyalitas melalui kepuasan. Pengaruh kualitas layanan online dalam menciptakan loyalitas melalui kepuasan dapat dilihat pada Tabel 3.
Berdasarkan Tabel 3, besaran pengaruh tidak langsung kualitas layanan online terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yang dilihat pada nilai standardized sebesar 0,091 dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain dan error .

## PEMBAHASAN
Hipotesis 1, yang menyatakan bahwa kualitas layanan online (X) yang dibentuk oleh dimensi-dimensi e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pe- langgan (Y 1 ) adalah diterima dengan koefisien se- besar 0,409 dan p value sebesar 0,000. Berdasarkan hasil output pada Tabel 2 terlihat bahwa kualitas layanan online ( e-service quality ) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan arah positif. Besaran pengaruh langsung e-service quality terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,409 dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain dan er- ror. Hal ini berarti semakin baik kualitas layanan online yang diberikan bank, maka akan dapat me- ningkatkan kepuasan pada pelanggannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dila- kukan oleh Casalo, et al. (2008), Hsu & Hsu (2008), Loonam & O’Loughlin (2008), Sousa & Voss (2009), Tarigan (2008), yang menyatakan adanya tingkat pengaruh positif antara kualitas layanan online dengan kepuasan pelanggan. Kelengkapan kualitas layanan online yang melibatkan tujuh dimensi e- service quality sangat berperan dalam menyuguh- kan suatu performa fasilitas layanan internet bank- ing . Semakin lengkap fitur-fitur layanan internet
banking akan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas tersebut.
Hipotesis 2, yang menyatakan bahwa kuali- tas layanan online (X) berpengaruh signifikan ter- hadap loyalitas pelanggan (Y 2 ) adalah diterima de- ngan koeisien 0,674 dan p-value sebesar 0,000.
Berdasarkan hasil ouput pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa kualitas layanan online memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besaran pengaruh langsung kualitas layanan online terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,674 dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain dan error .
Hal ini berarti semakin baik kualitas layanan online yang diberikan bank maka loyalitas pe- langgan akan meningkat. Hal ini juga memperkuat penelitian sebelumnya yang memperoleh hasil yaitu terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dalam industri telekomunikasi yang dilakukan oleh Akbar & Parvez (2009) yang menemukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pela- yanan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini men- dukung dan sejalan dengan penelitian yang dila- kukan David (2005), Floh & Treiblmaier (2006), Casalo, et al. (2007), Sousa & Voss (2009), Mosahab, et al. (2010), yaitu salah satu cara dalam memelihara hubungan jangka panjang yang sukses dengan pelanggan adalah menjaga komitmen hubungan dalam konteks layanan online . Kualitas layanan online yang mendukung layanan internet banking akan menjadikan fasilitas layanan online tersebut maksimal dan dapat dihandalkan dalam mela- kukan transaksi, yang pada akhirnya akan meme- ngaruhi komitmen pelanggan secara langsung. Komitmen yang dibangun haruslah memiliki hu -
Goodness of Fit Indices Cut-of Value Model Awal Model Modifikasi Chi-Square Diharapkan kecil 836,157 738,570 Sig. Probability ≥ 0,05 0,000 0,069 RMSEA ≤ 0,08 0,032 0,020 GFI ≥ 0,90 0,836 0,855 AGFI ≥ 0,90 0,815 0,835 CMIN/DF ≤ 2,00 1,208 1,081 TLI ≥ 0,95 0,948 0,980 CFI ≥ 0,95 0,952 0,981
Hipotesis Konstruk Eksogen Konstruk Endogen Koefisien Jalur Direct Effect Std-ize P- value Ket H 1 E-service quality Kepuasan 0,409 0,000 Sig H 2 E-service quality Loyalitas 0,674 0,000 Sig H 3 Kepuasan Loyalitas 0,224 0,001 Sig Konstruk Eksogen Konstruk Endogen Koefisien Jalur Indirect Effect Koefisien Jalur Total Effect Intervening Standardized Standardized E-sevicequality Loyalitas Kepuasan 0,091 0,674
Tabel 3. Hasil Pengujian Pengaruh Tidak Langsung ( Indirect Effect )

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 16, No.2, Mei 2012: 329–343
bungan yang kuat dan tetap terjaga, sehingga de- ngan meningkatnya keyakinan pelanggan ter- hadap bank penyedia layanan online beserta fasi- litas internet banking -nya, akan menyebabkan ter- jaganya loyalitas pelanggan. Hasil dari loyalitas pelanggan terhadap layanan internet banking yang diberikan berupa komitmen untuk memperguna- kan layanan tersebut secara terus-menerus dengan keinginan untuk tidak berpindah terhadap bank penyedia layanan internet banking lainnya.
Hipotesis 3, yang menyatakan bahwa ke- puasan pelanggan (Y 1 ) secara langsung dan positif berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan (Y 2 ) adalah diterima dengan koefisien sebesar 0,224 dengan p-value sebesar 0,001.
Berdasarkan hasil output pada Tabel 2 ter- lihat bahwa kepuasan pelanggan memiliki pe- ngaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pe- langgan. Besaran pengaruh langsung kepuasan pe- langgan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,224 dan sisanya dipengaruhi faktor lain dan error . Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan, maka loyalitas pelang- gan semakin meningkat. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Bowen & Chen (2001) menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loya- litas pelanggan. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Caceres & Papa- roidamis (2007), Molina, et al. (2007), Palitati (2007), Agyapong & Ghana (2011), serta Siddiqi (2011) yang menyatakan bahwa secara potensial kepuasan pelanggan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Keyakinan pelanggan yang tinggi di- imbangi dengan penyediaan layanan internet bank- ing yang semakin baik, akan meningkatkan lo- yalitas pelanggan terhadap layanan tersebut. Tingkat loyalitas pelanggan dapat dinilai dari be- berapa kondisi misalnya, pelanggan dapat mereko- mendasikan layanan internet banking kepada orang lain atau koleganya karena kinerja fasilitas internet banking telah sesuai atau dapat melebihi yang diharapkan. Akibatnya, persepsi atas layanan
internet banking akan menjadi lebih positif dan dapat menjadi alternatif utama dalam melakukan tran- saksi perbankan selanjutnya di masa yang akan datang.
Hal ini berarti bahwa kepuasan dapat men- jadi variabel intervening antara kualitas layanan online dan loyalitas. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa kepuasan perlu juga diperhatikan untuk me- ningkatkan loyalitas pelanggan bank.
Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dila- kukan oleh Akbar & Parves (2009) yang menyata- kan bahwa kepuasan pelanggan memiliki peranan mediasi antara kualitas pelayanan terhadap loya- litas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Sher, et al . (2010) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan dapat menciptakan loyalitas melalui ke- puasan pelanggan.
Besaran pengaruh total antara kualitas la- yanan online, kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah 0,674. Sedangkan besaran pengaruh tidak langsung kualitas layanan online terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah 0,091. Dengan demikian pengaruh langsung lebih besar jika dibandingkan pengaruh tidak langsung, artinya pelanggan itu loyal lebih dominan diten- tukan oleh kualitas layanan online dibandingkan melalui kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pe- ngaruh e-service quality terhadap kepuasan pelang- gan, menguji pengaruh e-service quality terhadap lo- yalitas pelanggan, menguji pengaruh kepuasan pe- langgan terhadap loyalitas pelanggan dalam peng- gunaan internet banking pada Commonwealth Bank Cabang Seminyak Bali. Hasil penelitian menun- jukkan e-service quality berpengaruh positif dan sig- nifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam peng- gunaan internet banking . Dengan demikian, semakin baik kualitas layanan online yang diberikan bank
E-service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking Ni Made Savitri Anggraeni & Ni Nyoman Kerti Yasa
maka akan dapat meningkatkan kepuasan pelang- gannya.
E-service quality berpengaruh positif dan sig- nifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan de- mikian, semakin baik kualitas layanan online yang diberikan oleh bank maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan layanan internet banking. Dengan demikian, sema- kin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelang- gan pengguna layanan internet banking pada bank maka loyalitasnya makin meningkat.

## Saran
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terha- dap kepuasan dan loyalitas pelanggan, diperoleh hasil adanya hubungan yang positif dan signifikan antar variabel. Oleh karena itu manajemen  bank perlu memfokuskan perhatian terhadap pemeli- haraan dan perbaikan dimensi e-service quality se- cara berkesinambungan, yang akan menambah ke- nyamanan dan dapat memfasilitasi pelanggan da- lam melakukan transaksi perbankan melalui internet banking sehingga diharapkan mampu memengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat berujung pada ting- kat loyalitas pelanggan.
Pihak manajemen bank hendaknya lebih memperhatikan kualitas desain web karena masih banyak pelanggan yang menganggap biasa saja. Desain web sebaiknya dibuat dengan lebih menarik lagi misalkan dengan menggunakan warna-warna yang cerah, dan tampilannya dibuat lebih unik dan inovatif sehingga menambah karakteristik suatu website. Hal tersebut dilakukan secara berkelanjutan agar dapat menarik perhatian dari pelanggan pada saat menggunakan layanan internet banking . Mereka yang awalnya membuka website hanya untuk mela- kukan transaksi perbankan, tetapi dengan adanya desain web yang menarik, mereka bisa lebih tertarik
untuk menggali lagi item-item atau informasi lain yang mereka perlukan demi kelancaran transaksi perbankan. Pihak manajemen dapat melihat ini se- bagai kekuatan potensial dari sebuah teknologi pada internet , karena selalu menjawab apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan, di- mana semuanya adalah untuk mewujudkan hu- bungan jangka panjang dengan pelanggan.
Manajemen bank perlu mengkaji lebih dalam lagi mengenai kebutuhan dan keinginan pelang- gannya melalui karakteristik responden yang bertransaksi melalui layanan internet banking , se- hingga kepuasan dan loyalitas dapat ditingkatkan. Hal ini dilakukan agar pelanggan tidak berpindah atau beralih ke perusahaan pesaing dan menggang- gu eksistensi serta kelangsungan hidup bank, seperti misalnya dengan membuat kuesioner kecil terkait dengan keluhan dan saran pelanggan, serta perubahan-perubahan lain yang dapat me- ningkatkan kualitas layanan online, kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar, M.M. & Parvez, M. 2009. Impact of Service Qual- ity, Trust and Costumer Satisfaction on Costumer Loyalty . ABAC Journal , 29(1): 24-38.
Agyapong, G.K.Q. & Ghana, C.C. 2011. The Effect of Ser- vice Quality on Customer Satisfaction in The Util- ity Industry–A Case of Vodafone (Ghana). Interna- tional Journal of Business and Management, 6(5): 203- 210.
Avkiran, K.N. 1994. Developing an Instrument to Mea- sure Customer Service Quality in Branch Bank- ing. The International Journal of Bank Marketing, 12(6): 10-19.
Bahia, K. & Nantel, J. 2000. A Reliable and Valid Mea- surement Scale for The Perceived Service Quality of Banks. The International Journal of Bank Market- ing , 18(2): 84- 92.
Barnes, S. & Vidgen, R. 2001. Assessing The Quality of Auction Web Sites. Proceedings . The Hawai Inter- national Conference on Systems Sciences, Hawai.

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 16, No.2, Mei 2012: 329–343
Bowen, J.T. & Chen, S. 2001. The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. In- ternational Journal of Contemporaray Hospitality Management, 21(3): 294-307.
Caceres, R.C. & Paparoidamis, N.G. 2007. Service Qual- ity, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment and Business to Business Loyalty. European Jour- nal of Marketing, 41(7/8): 836-867.
Caruana, A. 2000. The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. Eurpean Journal of Marketing, 36(7/8): 811-828.
Casalo, L.V., Flavian, C., & Guinaliu, M. 2007. Successful Relationship in The E-banking Business. Online Information Review Journal, 31(5): 583-603.
Casalo, L.V., Flavian, C., & Guinaliu, M. 2008. The Role of Satisfaction and Website Usability in Developing Customer Loyalty and Positive Word-of Mouth in The E-banking Services. The International Journal of Bank Marketing, 26(6): 399-417.
Chang, H.H, Wang, Y.A., & Yang, W.Y. 2009. The Impact of E-service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty on E-marketing: Moderating Effect of Per- ceived Value. Total Quality Management and Busi- ness Excellence, 20(4): 423-435.
Choudhury, K. 2008. Service Quality: Insights from The Indian Banking Scenario. Australian Marketing Jour- nal , 16(1): 48-61.
Crosby, L.A., Kenneth, R. E., & Deborah, C. 1990. Rela- tionship Quality in Services Selling: An Interper- sonal Influence Perspective. Journal of Marketing, 54: 61-81.
David, M. 2005. Online Banking: Consumer Trust versus Loyalty. Customer Relationship Management, 9(9): 12.
Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modelling. Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.54. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Floh, A. & Treiblmaier, H. 2006. What Keeps The E-bank- ing Customer Loyal? A Multigroup Analysis of The Moderating Role of Consumer Characteristics on E-loyalty in The Financial Service Industry. Journal of Electronic Commerce Research, 7(2): 97-110.
Gounaris, S.P., Stathakopoulos, V., & Athanassopoulos, A.D. 2003. Antecedents to Perceived Service Qual- ity: An Exploratory Study in the Banking Indus- try. The International Journal of Bank Marketing, 21(4): 168-190.
Ho, C.T.B. & Lin, W.C. 2010, Measuring the Service Qual- ity of Internet Banking: Scale Development and Validation. European Business Review , 22(1): 5-24.
Hughes, T. 2006. New Channels/Old Channels – Cus- tomer Management and Multi-Channels. European Journal of Marketing , 40(1/2): 113-29.
Hsu, J. & Hsu, C. 2008. The Relationships between Ser- vice Quality and Customer Satisfaction in a Lead- ing Chinnese Web 2.0 Companies. The Business Review, Cambridge, 11(1): 84-89.
Kesharwani, A. & Bisht, S.S. 2012. The Impact of Trust and Perceived Risk on Internet Banking Adoption in India: An Extension of Technology Acceptance Model. International Journal of Bank Marketing , 30(4): 303-322.
Lassar, W.M., Manolis, C., & Winsor, R.D. 2000. Service Quality Perspective and Satisfaction in Private Banking. The Journal of Sevices Marketing, 14(3): 244- 271.
Loonam, M. & O’Loughlin, D. 2008. Exploring E-Service Quality: A Study of Irish Online Banking. Market- ing Intelligence & Planning, 26(7): 759-780.
Lovelock, C.H. dan Wirtz, J. 2007. Service Marketing: People, Technology, Strategy. Sixth Edition. Pearson Prentice Hall. USA: Pearson Education Interna- tional.
Malhotra, N.K. 2005. Riset Pemasaran Jilid I (Edisi Bahasa Indonesia dari Marketing Research: An Applied Ori- entation 4e). Klaten: PT.Intan Sejati.
Molina, A., Consuegra, D., & Esteban, A. 2007. Relational Benefits and Customer Satisfaction in Retail Bank- ing. International Journal of Bank Marketing, 25(4): 253-270.
Mosahab, R., Mahamad, O., & Ramayah, T. 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. International Business Research, 3(4): 72-80.
E-service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking
Ni Made Savitri Anggraeni & Ni Nyoman Kerti Yasa
Ndubisi, N. 2005. Customer Loyalty and Antecedents: A Relational Marketing Approach. Allied Academies International Conference. Academy of Marketing Studies . Proceedings, 10(2): 49-54.
Palitati, A. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan , 9(1): 73-81.
Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. 1988. SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A., & Malhotra, A. 2005. E-S-QUAL: A Multiple-item Scale for As- sessing Electronic Service Quality. Journal of Ser- vice Research, 7(3): 213-233.
Pfeifer, P. 2005. The Optimal Ratio of Acquition and Re- tention Costs. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 13(2): 179-188.
Sher, A., Som, A.P.M., Fazli, W., & Alzaidiyeen, N.J. 2010. Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Business and Management, 5(6): 201.
Siddiqi, K.O. 2011. Interrelations Between Service Qual- ity Attributes, Customer Satisfaction and Service Loyalty in The Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management, 6(3): 12-36.
Solimun. 2005. Structural Equation Modelling. Surabaya:
Universitas Katolik Widya Mandala.
Sousa, R. & Voss, A. 2009. The Effects of Service Failures and Recovery on Customer Loyalty in E-services. International Journal of Operations & Production Man- agement, 29(8): 834-864.
Suhardi, G. 2006. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Perbankan di Surabaya. Kinerja, 10(1): 50-56.
Surechchandar, G.S., Rajendran, C., & Anantharaman, R.N. 2002. Determinants of Customer-Perceived Service Quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach. The Journal of Services Marketing, 16(1): 9-34.
Tarigan, J. 2008. User Satisfaction Using Webqual Instru- ment: A Research on Stock Exchange of Thailand. Jurnal Akuntansi dan Keuangan, 10(1): 34-47.
Tjiptono, F. 2007. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi Offet.
Walsh, G., Groth, M., & Wiedmann, K.P. 2005. An Exami- nation of Consumers’ Motives to Switch Energy Suppliers. Journal of Marketing Management, 21 (Spe- cial Issue): 421-440.
Woo, K.S. & Fock, H.K.Y. 2004. Retaining and Divesting Customers: An Exploratory Study of Right Cus- tomers, At-risk Right Customers, and Wrong Cus- tomers. Journal of Services Marketing, 18(3): 187-197.
Zeithaml, V.A., Wilson, A., & Bitner, M.J. 2008. Services Marketing . 4 th Edition. New Delhi: The McGraw- Hill Companies.