## JKMB
Jurnal Kajian Manajemen Bisnis
Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 8 (1) 2019: 22-26

## Jurnal Kajian Manajemen Bisnis
http://ejournal.unp.ac.id/ index.php/jkmb ISSN: 2302-6359; e-ISSN: 2622-0865
Pengaruh a sssurance, tangible dan reliablity untuk meningkatkan kepuasan pasien pada puskesmas Lapai
Hayu Yolanda Utami 1 , Rizky Natassia 1*
1 Pendidikan Ekonomi, STKIP PGRI Sumatera Barat, Padang, Indonesia

## INFO ARTIKEL

## ABSTRAK
Diterima 12 Januari 2019 Disetujui 28 Februari 2019 Diterbitkan 1 Maret 2019
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh assurance, tangible dan reliability dalam meningkatkan kepuasan pasien di Puskesmas Lapai. Jenis penelitian ini adalah asosiatif, penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi  berganda.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  semua  pasien  yang  menggunakan  layanan  di  Puskesmas  Lapai.  Sampel  dalam penelitian ini berjumlah 30 orang yang diambil menggunakan teknik accidental sampling . Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa assurance,  tangible, dan reliability memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Lapai.
Kata Kunci:
Assurance; tangible;  reliability; kepuasan.
DOI:10.2403/jkmb.10884700
ABSTRACT Keywords: Assurance; tangible;  reliability; satisfaction.
The purpose of this study was to see influence the effect of Assurance, tangible and reliability of patient satisfaction at the Lapai Public health. This type of research is associative, this research using  multiple  regression  analysis.  The  population  in  this  study  were  all  patients  who  used services at the Lapai Public Health. The sample in this study amounted to 30 people who were taken using accidental sampling technique. The results showed that all assurance, tangible and reliability had a positive and significant effect on patient satisfaction at the Lapai Public health.
How to cite : Utami, H. Y., & Natassia, R. (2019).  Pengaruh assurance, tangible dan reliability untuk meningkatkan kepuasan pasien pada puskesmas Lapai. Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 8 (1), 22-26 .
This is an open access article distributed under the Creative Commons 4.0 Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ©2019 by author.
* Corresponding author: rnatassia@gmail.com

## PENDAHULUAN
Penelitian ini mengacu kepada gap penelitian yang dilakukan oleh Utami, Rizky dan Susi (2018). Mereka menemukan  bahwa  kepuasan  pasien  yang  berobat  pada  22  Puskesmas  yang  berada  di  kota  Padang dipengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  oleh tangible ,  empati  dan reliability .  Di  kota  Padang  banyak didirikan rumah sakit. Rumah sakit ini dimiliki pemerintah dan swasta dan kebanyakan terletak di Pusat Kota.
Kesehatan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam  pembangunan  Nasional.  Adapun  tujuan dilaksanakannya  pembangunan  kesehatan  adalah  untuk  menciptakan  derajad  kesehatan  masyarakat secara optimal sehingga dapat tercapainya pembangunan Nasional secara maksimal. Karena masyarakat
memiliki  kesehatan  yang  baik  maka  hal  ini  dapat  meningkatkan  mutu  dan  daya  saing  bangsa.  Untuk mencapai  hal  tersebut  maka  pembangunan  kesehatan  maka  semua  pihak  terlibat  untuk  melaksanakan penyelenggaraannya  terutama  dalam  hal  ini  adalah  pemerintah  selaku  pemegang  keputusan  dalam suatu negara.
Puskesmas  merupakan  salah  satu  perpanjangan  tangan  pemerintah  dalam  menyelenggarakan kesehatan  untuk  masyarakat.  Untuk  memberikan  pelayanan  yang  prima  maka  puskemas  harus memberikan  mutu  pelayananan  yang  baik  kepada  pengguna  layanan  jasa  yaitu  pasien.  Puskesmas sebagai  salah  satu  organisasi  yang  kompleks  yang  memiliki  karakterikstik  yang  dipengaruhi  oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan sehingga dapat mengobati masyarakat yang sakit.
Keberadaan puskesmas menjadi fungsi penyedia layanan jasa kesehatan sudah menjadi kebutuhan bagi  masyarakat.  Masalah  utama  dari  pemberian  layanan  jasa  puskesmas  adalah  adanya  faskes  swasta yang  berlaku  sebagai  pesaing.  Oleh  karena  itu  puskesmas  harus  mampu  meningkatkan  pelayanan  dan menjaga kepercayaan masyarakat. Pasien yang telah menggunakan jasa yang diberikan puskesmas akan merasakan  perasaan  puas  atau  tidak  puas  terhadap  layanan  yang  diberikan.  Hal  inilah  yang  menjadi salah  satu  standar  bahwa  kualitas  layanan  dalam  bentuk asusurance,  tangible dan reliability dapat terlaksana dengan baik.

## Pengertian Jasa
Rangkuty (2003) mendefenisikan jasa sebagai pemberian kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak  kepada  pihak  lain.  Lazimnya  jasa  dikonsumsi  langsung  saat  jasa  diproduksi.  Sehingga  hasil  dari jasa tidak bias terlepas dari interaksi antara penerima dan pemberi jasa.
Kotler (2002) mendefenisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh  suatu  pihak  lain  yang  pada  dasarnya  bersifat intangible (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan hal tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa adalah suatu yang tidak berwujud yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumennya.  Untuk  memproduksi  suatu  jasa  dapat digunakan produk fisik sebagai pendukung serta diperlukan interaksi antara pihak pengguna dan pihak yang memproduksinya. Lebih lanjut, pembelian jasa tidak menyebabkan kepemilikan.

## Kualitas Layanan Jasa
Kualitas merupakan salah satu yang dijadikan standar dalam menjelaskan hal positive dari satu produk atau jasa. Menurut Sugiarto (2002) dalam Suzanto (2011) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan.  Parasuraman  dan  Barry  dalam  Lupiyoadi  (2001)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan merupakan strategi yang mendasar bagi perusahaan dalam upaya meraih sukses pada persaingan bisnis.
Menurut  Lupiyoadi  (2001)  Kualitas  layanan  dinilai  dari  beberapa  dimensi  diantaranya  adalah keandalan  ( reliability )  yang  merupakan  kemampuan  organisasi  dalam  memberikan  pelayanan  yang sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  tepat  dan  akurat,  bukti  fisik  ( tangible )  kemapuan  organisasi  dalam memberikan  pelayanan  dalam  bentuk  penyediaan  sarana  dan  prasarana  fisik,  daya  tanggap ( responsiveness) yaitu  kemampuan organisasi dalam membantu  dan memberikan pelayanan secara cepat dan  tepat  kepada  pasien  dengan  memberikan  informasi  yang  jelas,  adanya  jaminan  ( assurance )  dari organisasi  dalam  menumbuhkan  rasa  kepercayaan  kepada  pasien,  empati  ( empathy )  merupakan kemampuan organisasi dalam memberikan perhatian yang tulus kepada pasien.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan (satisfaction) berasal  dari  dua  kata  bahasa  latin  yaitu “satis” yang  bermakna  memadai  dan “facio” yang memiliki arti melakukan atau membuat. Sehingga kepuasan sering diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” maupun “membuat sesuatu memadai”.
Perusahaan  yang  dapat  memenangkan  persaingan  adalah  perusahaan  yang  berwawasan pelanggan, yaitu perusahaan  yang lebih  unggul dalam memberikan  nilai kepada pelanggan sasarannya (Kotler 2002).

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  asosiatif.  Penelitian  asosiatif  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  ataupun  juga  hubungan  antara  dua  variable  atau  lebih.  Dalam  hal  ini  yang  menjadi  variable bebas  adalah  variabel assurance,  tangible dan reliability Sedangkan  yang  menjadi  variable  terikat  adalah kepuasan  pasien  pada  puskesmas  Lapai.  Populasi  penelitian  adalah  semua  pasien  puskesmas  Lapai. Menurut Roscoe (1975) dalam Sekaran (2006) ukuran sampel yang tepat untuk penelitian berkisar antara 30-500. Berdasarkan pernyataan tersebut maka jumlah sampel pada penelitian ini adalah 30 orang pasien yang  diambil  dengan accidental  sampling .  Hal  ini  dikarenakan  puskesmas  tidak  memiliki  daftar  jumlah pasien tetapi hanya memiliki daftar jumlah kunjungan pasien.
Alat  analisis  yang  digunakan  adalah  menggunakan  regersi  linear  berganda.  Secara  matematis dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = a + β1X1+ β2X2+β3X3
Dimana Y = Kepuasan pasien puskesmas Lapai β1 = Koefisien variable assurance β2 = Koefisien variabel Tangible β3 = Koefisien variable reliability X1 = Variabel asssurance X2 = Variabel tangible X3 = Variabel reliabilty

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  hasil  olahan  data  didapat  bahwa  pengaruh  antara  variabel assurance,  tangible dan reliability secara parsial  terhadap  kepuasan  pasien  pengguna  layanan  jasa  puskesmas  Lapai  dapat  diuraikan  sebagai berikut :
Y =  11,789 + 0,065 X1 + 0.980 X2 + 0.034 X3
Hasil  persamaan  regresi  linear  berganda  memperlihatkan  bahwa  nilai  koefisien  regresi  dari masing-masing  variable  bebas  dapat  dijelaskan  dari  nilai  konstanta  atau intercept sebesar  11,789  yang berarti  bahwa  tanpa  adanya  pengaruh  dari  variable  bebas  ( assurance,  tangible dan reliability )  maka  nilai variable terikat (kepuasan pasien pada puskesmas Lapai) telah mencapai sebesar 11,789.
Hasil pengujian hipotesis untuk setiap variable bebas adalah sebagai berikut:
1. Koefisien regresi variable assurance sebesar +0,065. Hal ini berarti adanya pengaruh positif antara variable assurance terhadap  variable  kepuasan  pasien  pada  Puskesmas  Lapai.  Artinya  semakin tinggi tingkat assurance yang diberikan oleh petugas puskesmas Lapai maka semakin meningkat
juga kepuasan pasien . Hal ini  dibuktikan  dengan sig (0,003 ) < α (0,05) artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan, variable assurance secara parsial berpengaruh  positif signifikan terhadap kepuasan pasien pada puskesmas Lapai.
2. Koefisien regresi variable tangible sebesar +0,980. Hal ini berarti terdapat pengaruh positif antara variable tangible terhadap  variable  kepuasan  pasien  pada  Puskesmas  Lapai  .  Artinya  semakin baik kondisi tangible puskesmas Lapai maka semakin meningkat juga kepuasan pasien . Hal ini dibuktikan  dengan  sig  (0,000)  <  α  (0,05)  artinya  H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Hal  ini  dapat disimpulkan  bahwa  variable tangible secara  parsial  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan pasien pada puskesmas Lapai.
3. Koefisien  regresi  variable reliability sebesar  +0,034.  Ini  berarti  adanya  pengaruh  positif  antara variable reliability terhadap  variable  kepuasan  pasien  pada  Puskesmas  Lapai.  Artinya  semakin tinggi  tingkat reliability petugas  puskesmas  Lapai  maka  semakin  meningkat  juga  kepuasan pasien . Hal ini dibuktikan dengan sig (0,002) < α (0,05) artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Dari hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  variable reliability secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pasien pada puskesmas Lapai.
Pengaruh assurance terhadap kepuasan pasien pada puskesmas Lapai
Hasil  analisis  regersi  linear  berganda  memperlihatkan  nilai  koefisen  regresi assurance yang  diperoleh sebesar  0,065  nilai  ini  signifikan  karena  nilai  signifikansi  sebesar  0,003  <  0,05.  Artinya  semakin  baik tingkat assurance yang  diberikan  oleh  petugas  puskesmas  kepada  masyarakat  maka  akan  semakin meningkat  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Kusumaningtyas  (2016)  tentang  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pasien  rawat  inap.  Hasil  penelitian memperlihatkan  bahwa assurance berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat maka assurance memegang peranan penting untuk meningkatkan  kepuasan  pasien.  Karena assurance berkenaan  dengan  kemampuan  pihak  puskesmas memberikan  jaminan  dalam  pelayanan  kesehatan  dalam  bentuk  memberikan  kepercayaan  kepada masyarakat.  Adapun  hal  yang  dilakukan  Puskesmas  Lapai  untuk  menciptakan  kepercayaan  pada masyarakat adalah dengan memperoleh nilai akreditasi A.

## Pengaruh tangible terhadap kepuasan pasien pada puskesmas Lapai
Hasil analisis regersi linear berganda memperlihatkan nilai koefisen regersi variable tangible sebesar 0,980 nilai ini signifikan  karena  nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Ini berarti semakin baik tangible dalam hal ini adalah fasilitas fisik pada puskesmas maka akan semakin meningkat kepuasan pasien. Penelitian ini  sejalan  dengan  Natassia  (2011),  dimana  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  tangible memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Pada  puskesmas  Lapai Tangible sangat memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Pada saat ini puskesmas masih terkendala dalam memberikan lapangan parkir yang luas dan nyaman kepada pasien.
Pengaruh reliability terhadap kepuasan pasien pada puskesmas Lapai
Berdasarkan  hasil  analisis  regersi  linear  berganda  maka  dapat  diperoleh  nilai  koefisen  regersi  variable reliability sebesar 0,034 nilai ini signifikan karena nilai signifikansi sebesar 0,002 < 0,05. Ini berarti semakin baik  tingkat reliability yang  diberikan  oleh  petugas  puskesmas  kepada  masyarakat  maka  akan  semakin meningkat  kepuasan  pasien.  Hasil  penelitian  ini  selaras  dengan  penelitian  Raditio  (2014)  tentang pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien  puskesmas.  Variabel reliability secara  positif  dan  signifikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien.  Untuk  menciptakan kehandalan  bagi  kepuasan  pasien  maka  pimpinan  puskesmas  Lapai  memberikan  kesempatan  kepada petugas  kesehatan  untuk  memperoleh  pelatihan  yang  berkenaan  untuk  meningkatkan  keahlian  dari petugas tersebut.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hipotesis  pertama  diterima,  dimana  hasil  penelitian  memperlihatkan  bahwa assurance berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  pada  puskesmas  Lapai.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa semakin baik assurance dari petugas kesehatan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi pada puskesmas Lapai.
Hipotesis  kedua  diterima,  dimana  hasil  penelitian  memperlihatkan  bahwa tangible memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap  kepuasan pasien pada puskesmas Lapai. Berdasarkan  hal  ini dapat  disimpulkan  jika  semakin  baik  kondisi tangible maka  akan  semakin  tinggi  kepuasan  pasien  pada puskesmas Lapai.
Hipotesis  ketiga  diterima,  dimana  hasil  penelitian  memperlihatkan reliability memiliki  pengaruh yang  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  pada  puskesmas  Lapai.  Sehingga  dapat  ditarik kesimpulan jika semakin baik reliability dari petugas kesehatan maka kepuasan pasien juga akan semakin tinggi pada puskesmas Lapai.

## DAFTAR PUSTAKA
Kusumaningtyas, Dian. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit X Di Kota Malang. Jurnal Nusamba , 1(1).
Kotler,  Philip.  (2002). Manajemen  Pemasaran:  Analisis,  Perencanaan,  Pengendalian  dan  Implementasi, Edisi Milenium. Penerbit: Prenhallido, Jakarta.
Lupiyoadi. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. PT Salemba Empat. Jakarta.
Natassia,  Rizky.  (2011).  Analisis  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Rumah  Sakit  Selasih Trehadap Kepuasan Pasien. Jurnal Pelangi , 3(2), Desember, ISSN: 2085-1057.
Raditio. (2014). Analisis pengaruh  kualitas pelayanan dan Fasilitas kesehatan terhadap kepuasan pasien puskesmas. Jurnal Ilmu Manajemen , 11(2 ) April.
Rangkuty, Fredy. (2003). Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy , Penerbit: PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sekaran,  Uma.  (2000). Research  Methods  for  Bussines,  a  Skill  Building  Approach .  Third  Edition.  New  York: Jhon Wiley & Son, Inc.
Suzanto,  Boy.  (2011).  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  pada  Rumah  Sakit Umum Kota Banjar. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship , 5(1) April. ISSN 2443-0633.
Utami,  Hayu  Yolanda,  Natassia,  Rizky,  &  Susi.  (2018).  The  Importance  of  Tangible,  Empathy,  and Reliability on Users Service Satisfaction of Primary Services (Empirical Study at 22 Public Health Padang  City. International  Journal  of  Innovative  Sciennce  and  Research  Technology ,  3(10)  October. ISSN No 2456-21565.