## Jurnal Ecogen
Universitas Negeri Padang
Vol. 5 No. 3  2022 Page  364-377

## Pengaruh Kepercayaan dan
Customer value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Produk Sampo Lifebuoy
Apriani Wulandari 1 , Rose Rahmidani 2
Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Padang *Corresponding author : rose_rahmidani@fe.unp.ac.id
This is an open access article distributed under the Creative Commons 4.0 Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ©2021 by author.

## PENDAHULUAN
ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Received 11 April 2022 Accepted 12 Oktober 2022 Published 13 Oktober 2022
Keywords: trust, customer value,
customer loyalty, and customer satisfaction
DOI :
http://dx.doi.org/10.24036/jmpe.v5i3.12866
This  study  aims  to  determine  the  confidence  of  trust and  customer  value  on  customer  loyalty  through customer  satisfaction  as  an  intervening  variable  in Lifebuoy shampoo in the city of Padang. This type of research  is  causative  research.  The  population  in  this study  is  the  people  of  Padang  city  who  have  used Lifebuoy  shampoo  more  than  2  times  and  the determination  of  the  number  of  samples  using  the choachroan  formula  is  as  many  as  97  samples.  This study uses the purposive sampling technique with the consideration  that  consumers  have  used  Lifebuoy shampoo more than 2 times. The data used is the type of  primary  data  obtained  through  the  distribution  of questionnaires to the people of the city of Padang with predetermined criteria. The analytical method used is path analysis using SPSS 21. The results show that (1) trust has a significant and positive effect on customer satisfaction,  (2)  customer  value  has  a  significant  and positive  effect  on  customer  satisfaction,  (3)  customer value  significant  and  positive  effect  on  customer loyalty, (4) customer satisfaction has a significant and positive  effect  on  customer  loyalty,  (5)  trust  has  a significant  and  positive  effect  on  customer  loyalty through  customer  satisfaction  as  an  intervening variable,  (6)  customer  value  has  a  significant  and positive effect on loyalty customers through customer satisfaction as an intervening variable.
Seiring  perkembangan  zaman,  tantangan  yang  dialami  perusahaan  semakin  tinggi  yang menyebabkan perusahaan kesulitan dalam merebut dan mempertahankan konsumen. Salah satu perusahaan  yang  menguasai  pasar  Indonesia  dalam  kategori  sampo  yaitu  PT  Unilever, perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  makanan,  minuma,  kosmetik,  margarin,  sampo  dan lainnya.  PT  Unilever  terus  berusaha  untuk  dapat  menciptakan  produk  yang  terbaik  dan mempertimbangkan apa yang dibutuhkan olah pelanggan. Oleh karena itu hampir setiap produk yang  dikeluarkan  mampu  menjadi  pemimpin  pasar,  salah  satu  nya  adalah  produk  yang bermerek Lifebuoy.
Lifebuoy merupakan merek tertua yang dikeluarkan oleh PT Unilever dalam kategori sabun mandi dengan pendekatan kesehatan, suatu merek yang benar-benar telah di kenal oleh semua masyarakat di Indonesia. Jenis sabun yang pertama kali dikeluarkan oleh Lifebuoy adalah sabun disinfektan royal Lifebuoy yang diproduksi tahun 1985 dan merupakan produk sabun terbaru di Inggris dengan memperhatikan kepuasan pelanggan terutama tentang kebersihan.
Lifebuoy terus berusaha untuk melakukan inovasi terhadap produknya agar dapat bersaing di  pasar.  PT  Unilever  melakukan  pengembangan  pada  produk  Lifebuoy  yaitu  mengeluarkan produk sampo. Ini dilakukan karena merek Lifebuoy sudah dikenal sebagai kategori health care yang menggunakan pendekatan kesehatan. Strategi yang dilakukan oleh sampo Lifebuoy untuk dapat  memenangkan  persaingan  adalah  dengan  melakukan  inovasi  pada  jenis  sampo  yang dikeluarkan menyesuaikan dengan kebutuhan konsumen. Sampo Lifebuoy terdapat 3 jenis yaitu Lifebuoy  Strong  &  Thick,  Lifebuoy  Anti-Dandruff,  dan  Lifebuoy  Anti – Hair.  Dengan  adanya berbagai jenis dan manfaat, sampo Lifebuoy berharap dapat diterima oleh konsumen dan pasar. Namun  kenyataannya  sampo  Lifebuoy  masih  ketinggalan  dibandingkan  pesaing  nya,  hal  ini dapat dilihat pada peringkat top brand sampo Lifebuoy berada dibawah pesaing nya.

## Tabel 1. Top Brand Indeks Kategori: Sampo
No Merek 2018 2019 2020 1 Pantine 24,1 % 22,9 % 28,1 % 2 Clear 17,2 % 19,8% 18,7 % 3 Sunsilk 20,3 % 18,3 % 13,3 % 4 Lifebuoy 8,1 % 14,1 % 11,9 % 5 Dave 10,1 % 6,1 % 7,6 %
Sumber: ww.topbrand-award.com, 12 januari 2021
Tabel 1 menunjukan sampo Lifebuoy telah termasuk dalam top brand di Indonesia dalam kategori sampo selama beberapa tahun terakhir. Namun sampo Lifebuoy masih kalah bersaing dengan para pesaing nya. Hal ini dapat dilihat dari top brand tahun 2018 -2020 sampo Lifebuoy tetap berada pada posisi keempat dan tidak ada peningkatan.
Berdasarkan  survey  awal  mengenai  loyalitas  pelanggan  sampo  Lifebuoy  yang  peneliti lakukan  terhadap  30  responden  masyarakat  yang  tinggal  di  Kota  Padang  secara  acak memperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 2. Survey Awal Mengenai Gambaran Loyalitas Pelanggan Menggunakan Sampo
Lifebuoy di Kota Padang No Pertanyaan Ya Tidak  Total Persentase Ya Tidak 1. Apakah anda menggunakan sampo lifebuoy 30 - 30 100% - 2. Saya selalu menggunakan sampo Lifebuoy dalam perawatan rambut 8 22 30 30% 70% 3. Saya Senang menggunakan sampo Lifebuoy dalam perawatan rambut 17 13 30 56,6%  43,3% 4 saya merekomendasikan untuk menggunakan sampo Lifebuoy kepada teman saya 12 18 30 40% 60%

## Sumber: Diolah Januari 2021
Berdasarkan data diatas menunjukan bahwa masih ada masyarakat Kota Padang yang belum loyal terhadap penggunaan sampo Lifebuoy sebagai produk perawatan rambut. Hal ini tentunya dapat  menimbulkan  masalah  kepada  Lifebuoy  itu  sendiri,  karena  loyalitas  pelanggan merupakan sebuah keunggulan kompetitif tertinggi  yang ada pada perusahaan, hal ini sesuai yang katakan oleh Kishada, Wahab, and Sembilan (2015:111) yaitu “loyalitas merupakan suatu keunggulan kompetitif da lam lingkungan organisasi yang dinamis dan sangat kompetitif”.
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang dimiliki oleh pelanggan sehingga mereka akan  tetap  bertahan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  dibuktikan  dengan  membeli  kembali produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan dimasa depan (Sangadji 2013:104). Dan loyalitas  pelanggan  adalah  tujuan  utama  perencanaan  pemasaran  terhadap  keunggulan  yang dimiliki perusahaan yang dapat diterapkan melalui pemasaran.
Faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  yaitu  ikatan  emosional,  kepercayaan terhadap  produk,  kemudahan  dalam  memperoleh  produk,  pengalaman  pelanggan  terhadap perusahaan dan kepuasan (Dwi Wahyuni Rahma Wati, Naning Fatmawatie 2020:58), sedangkan menurut Yulia Larasasati Putri dan Hardi Utomo (2017:77) loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh kepercayaan , nilai yang dirasakan pelanggan dan lainnya.
Loyalitas pelanggan akan terbentuk karena adanya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan terhadap produk dari segi kualitas, manfaat, layanan maupun harga produk atau jasa. Hal ini didukung  oleh  pendapat  Rai  and  Medha  (2013:141)  bahwa  loyalitas  terbentuk  karena  adanya rasa puas yang dirasakan olah pelanggan secara terus menerus sehingga akan terbentuk suatu ikatan emosional antara penyedia layanan dan pelanggan secara konsisten.  Riview konsumen setelah menggunakan sampo Lifebuoy dapat dilihat pada gambar 1.

## Gambar 1. Rivew sampo Lifebuoy Sumber: riviews.femaledaily.com
Gambar 1 menunjukan bahwa reting bintang yang dimiliki sampo Lifebuoy berada pada 3.0. Berdasarkan  reting  dan  komentar-komentar  tersebut  tentunya  menunjukan  bahwa  ada konsumen yang merasa puas ketika menggunakan sampo Lifebuoy namun ada juga konsumen yang  belum  merasa  puas  ketika  menggunakan  sampo  Lifebuoy  sebagai  perawatan  rambut mereka.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi yang dimiliki  oleh pelanggan terhadap produk atau layanan, apakah manfaat yang dirasakan pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan terhadap produk atau jasa. Hal ini didukung oleh penelitian Abadi, Nursyamsi, and Syamsuddin (2020:82 – 97), yaitu kepuasan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas, dan kepuasan merupakan  salah  satu  variabel  intervening  yang  dapat  menciptakan  pelanggan  yang  loyal terhadap  suatu  produk.  Selain  kepuasan  pelanggan  yang  mempengaruhi  loyalitas  adalah kepercayaan  pelanggan  terhadap  suatu  produk.  Kepercayaan  adalah  seluruh  informasi  yang dimiliki oleh pelanggan serta kesimpulan yang dibuat oleh pelanggan mengenai suatu atribut, objek, dan manfaat produk (Mowen. J. C., dan Minor, 2002:108)
Kepercayaan  sangatlah  penting  karena  akan  mempengaruhi  hubungan  jangka  panjang. Ketika  perusahaan  telah  mampu  menciptakan  kepercayaan  terhadap  produk  atau  jasa  yang diproduksinya maka pelanggan akan sulit beralih kepada produk lain sehingga akan terciptanya loyalitas pelanggan. Pernyataan tersebut didukung  Sitorus and Yustisia (2018:640) menyatakan bahwa  kepercayaan  sangatlah  penting  bagi  perusahaan  karena  dengan  kepercayaan  akan terciptanya pelanggan yang puas sehingga dapat memperoleh konsumen yang loyal.
Selain  kepercayaan,  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  adalah customer  value . Customer value merupakan selisih nilai manfaat yang didapatkan oleh konsumen dengan sejumlah biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut. Customer value ini dapat di ukur dengan nilai sosial, nilai kualitas dan nilai emosional. Dilihat dari kualitas yang dirasakan oleh konsumen ketika menggunakan sampo Lifebuoy menunjukan bahwa nilai kualitas yang diberikan masih rendah. Hal ini terdapat dalam gambar 1 tentang pengalaman konsumen ketika menggunakan sampo  Lifebuoy,  konsumen  mengharapkan  ketika  menggunakan  sampo  Lifebuoy  dapat
mengatasi rambut berketombe, rambut rontok dan membuat rambut sehat namun yang mereka rasakan  sampo  Lifebuoy  tidak  dapat  mengatasi  masalah  rambut  tersebut.  Dengan  demikian customer  value yang  dirasakan  konsumen  terhadap  sampo  Lifebuoy  masih  rendah  karena perbandingan  biaya  yang  dikeluarkan  oleh  konsumen  ketika  mendapatkan  sampo  Lifebuoy tidak  sesuai  dengan  manfaat  yang  didapatkan  oleh  pelanggan  karena  sampo  Lifebuoy  belum dapat mengatasi masalah rambut yang konsumen hadapi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kausatif  dengan  populasi  masyarakat  Kota  Padang. Sedangkan sampel dalam penelitian ini yaitu masyarakat Kota Padang yang pernah menggunan sampo Lofebuoy lebih dari 2 kali dengan menggunakan teknik Pusrposive Sampling dan sampel dalam penelitian ini berjumlah 97 orang dengan menggunakan rumus Chocran . Sedangkan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur serta uji intervening menggunakan SPSS 21.

## HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 97 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 3.44006443 Most Extreme Differences Absolute .111 Positive .086 Negative -.111 Kolmogorov-Smirnov Z 1.096 Asymp. Sig. (2-tailed) .182

## Sumber: pengolahan data statistik SPSS 21 (2021)
Tabel 3 menjelaskan nilai signifikansi semua variabel dalam penelitian ini 0,182 > 0,05 berarti semua variabel data terdistribusi dengan normal.
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Model B Std.Error Beta T Sig.  Tolerance VIF 1 (Constant) .197 3.523 .056  .956 Kepercayaan .511 .119 .407  4.298  .000 .547 1.827 customer value .243 .113 .202  2.146  .034 .555 1.801 Kepuasan pelanggan .337 .119 .253  2.831  .006 .613 1.630
Sumber: pengolahan data statistik SPSS 21 (2021)
Dari  tabel  4  memaparkan  perhitungan  nilai  VIF  dengan  tolerance.  Variabel  kepercayaan memperoleh  nilai  VIF  sebesar  1,827,  Sedangkan  variabel customer  value memperoleh  nilai  VIF 1,801 dan kepuasan pelanggan sebesar 1,630. Hal ini berarti nilai VIF kepercayaan, customer value dan  kepuasan  pelanggan  <  10,0.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi multikoloniaritas dari data penelitian ini.

## Tabel 5. Hasil Uji Heterokedastisitas

## Correlations
Kepercayaan Custome kepuasan Unstandardize r value pelanggan d Residual Spearman's  Kepercayaan Correlation 1.000 .591 ** .579 ** .035 Rho Coefficient Sig. (2-tailed) . .000 .000 .731 N 97 97 97 97 Customer value Correlation 591 ** 1.000 .606 ** -.033 Coefficient Sig. (2-tailed) .000 . .000 .749 N 97 97 97 97 Kepuasan Correlation .579 ** .606 ** 1.000 -.082 Pelanggan Coefficient Sig. (2-tailed) .000 .000 . .423 N 97 97 97 97 Unstandardize Correlation .035 -.033 -.082 1.000 d Residual Coefficient Sig. (2-tailed) .731 .749 .423 . N 97 97 97 97
Sumber: Pengolahan data statistik SPSS 21 (2021)
Berdasarkan tabel 5, nilai sig. kepercayaan, customer value dan kepuasan pelanggan > 0,05.
Dengan demikian data dalam penelitian ini tidak terjadi gejala heterokedastisitas.
Analisis Jalur ( Path Aanalisys )

## Sub Struktur 1
Analisis jalur 1 akan membahas tentang pengaruh kepercayaan (X1) dan customer value (X2) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Z).  berikut  hasil  dari pengolahan  data  untuk  analisis  jalur  sub struktur 1:

## Tabel 6. Uji Jalur Sub Struktur 1
Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 4.989 3.012 1.656 .101 Kepercayaan .337 .097 .357 3.475 .001 Customer value .303 .093 .334 3.249 .002
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: pengolahan data statistic versi 21 (2021)
Berdasarkan  tabel  6,  diketahui  bahwa  kepercayaan  (X1)  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan (Z) dengan t hitung 3.475 dan nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Customer value (X2) juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z) dengan t hitung 3,249 dan nilai signifikansi 0,002 < 0,05.

## Tabel 7. Koefisien Residual Sub Struktur 1
Model Sumary Model R R Square     Adjusted R Square Std. Error of the Estimate .622 a .387 .374 3.032
a. Predictors: (Constant), Customer value , Kepercayaan
Sumber: pengolahan data statistic versi 21 (2021)
Berdasarkan tabel 6 diketahui nilai R Square adalah 0,477. Maka untuk menentukan variabel lain selain kepercayaan dan customer value terhadap kepuasan pelanggan menggunakan rumus:
Pz ɛ 1 = = √1˗0,374 = 0,626 = 62,6%
Pengaruh X1 dan X2 terhadap Z, persamaannya jalurnya dapat dilihat sebagai berikut:
Z = Pzx1 + Pzx2 + ɛ 1 Z = 0,357 + 0,334 + 0,626

## Sub Struktur 2
Analisis  sub  struktur  2  membahas  pengaruh customer  value (X2),  kepuasan  pelanggan  (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Berikut hasil olahan data:
Tabel 8. Uji Jalur Sub Struktur 2
Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 2.795 3.780 .739 .461 Customer value .460 .111 .381 4.159 .000 Kepuasan Pelanggan .509 .122 .383 4.176 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: pengolahan data statistic versi 21 (2021)
Berdasarkan tabel 8, diketahui bahwa custumer value (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  (Y)  dengan  t  hitung  4,159  dan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05,  selanjutnya kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan t hitung 4,176 dan nilai signifikansi 0,000< 0,05.

## Tabel 9. Koefisien Residual Sub Struktur 2
Model Sumary Model R R Square     Adjusted R Square Std. Error of the Estimate .673 a .454 .442 3.806
a. Predictors: (Constant), Customer value , Kepercayaan
Sumber: pengolahan data statistic versi 21 (2021)
Berdasarkan  tabel  9  menjelaskan  nilai  R Square adalah  0,477.  Maka  untuk  menentukan variabel  lain  selain customer  value dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan menggunakan rumus:
Pz ɛ 1 = = √1˗0,442 = 0,626 = 62,6%
Pengaruh X1 dan X2 terhadap Z, persamaannya jalurnya dapat dilihat sebagai berikut:
Z = Pzx1 + Pzx2 + ɛ 1 Z = 0,383 + 0,381 + 0,558

## Uji Intervening
Uji hipotesis variabel intervening dalam penelitian ini menggunakan uji sobel yaitu sebagai berikut:
Pengaruh  Variabel  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening :
z = 0,337 𝑥 0,509 √0,509 2 𝑥0,097²+0,337 2 𝑥0,122²+0,097²𝑥0,122² = 2,718
Berdasarkan hasil perhitungan diatas memperoleh hasil z hitung > z tabel yaitu 2,718 > 1,96 yang berarti bahwa parameter tersebut signifikan.
Pengaruh  Variabel  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening :
z = 0,303𝑥 0,509 √0,509 2 𝑥0,093²+0,303 2 𝑥0,122²+0,093²𝑥0,122² = 2,523
Berdasarkan hasil perhitungan diatas memperoleh hasil z hitung > z tabel yaitu 2,523 > 1,96 yang berarti bahwa parameter tersebut signifikan.

## 0,383
Gambar 2. Struktur jalur X1, X2 terhadap Y melalui Z sebagai variabel intervening

## PEMBAHASAN

## Pengaruh  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Sampo  Lifebuoy  di  Kota Padang.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  dari  penelitian  ini,  bahwa  kepercayaan  berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  sampo  Lifebuoy  di  Kota  Padang. Berdasarkan analisis jalur yang telah dilakukan memperoleh hasil bawah variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sampo Lifebuoy di Kota Padang. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan 0,001 <0,05 dan koefisien sebesar 0,357. Hal ini menunjukan
Pzx1=0,357 Pzx2=0,334 ℇ 1=0,62 6
ℇ 2=0,558 Pyx2=0,381 Pyz=0,383 Kepercayaan (X1) Loyalitas Pelanggan (Y) Kepuasan
Pelanggan (Z)

## Customer value
(X2)
bahwa  kepercayaan  akan  menentukan  kepuasan  konsumen  dalam  menggunakan  sampo Lifebuoy.
Kepercayaan  ada  jika  perusahaan  mampu  memberikan  rasa  aman  dan  jujur  dalam menyampaikan informasi tentang produk yang diberikan, mulai dari kualitas bahan-bahan yang digunakan  dan  manfaat  dari  penggunaan  sampo  Lifebuoy  itu  sendiri,  dengan  adanya kepercayaan ini lah yang membuat konsumen mau menggunakan sampo Lifebuoy kembali. Dari hasil penelitian menunjukan adanya hubungan positif atau satu arah antara kepercayaan dengan kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  didukung  oleh  pendapat  Putra  et  al.  (2018:1 – 2)  yaitu  apabila kepercayaan  yang  dimiliki  pelanggan  terhadap  produk  meningkat  maka  rasa  puas  yang dirasakan pelanggan  juga akan meningkat.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Wulandari and Suwitho (2017) dan Lupiyoadi (2001) memperoleh hasil bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Customer  Value Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Sampo Lifebuoy  di  Kota Padang.
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  dari  penelitian  ini,  diketahui  bahwa customer  value berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan sampo Lifebuoy di Kota Padang. Berdasarkan  analisis  jalur  yang  telah  dilakukan  diperoleh  hasil  bawah  variabel customer  value berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  sampo  Lifebuoy  di  Kota  Padang.  Nilai signifikan 0,002 <0,05 dan koefisien sebesar 0,344. Hal ini menunjukan bahwa customer value akan menentukan tingkat kepuasan konsumen saat menngunakan sampo Lifebuoy
Berdasarkan  hal  tersebut, customer  value berpengaruh  dalam  menciptakan  kepuasan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  rasa  senang  atau  kecewa  yang  dirasakan  oleh pelanggan ketika menggunakan suatu produk atau jasa, apakah sesuai dengan yang diinginkan oleh  konsumen  atau  tidak  (Kotler,  Philip  dan  Keller  2011:44).  Ketika  sampo  Lifebuoy  mampu memberikan nilai emosional, nilai sosial dan nilai kualitas yang baik kepada konsumen  maka akan tercipta rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan. Pernyataan ini didukung oleh pendapat Mahaputra  (2015:738)  yaitu  ketika  perusahaan  ingin  menciptakan  pelanggan  yang  puas  maka perusahaan  harus  memperhatikan  nilai  yang  dirasakan  oleh  konsumen  ketika  menggunakan suatu produk atau jasa. Oleh karena itu sampo Lifebuoy harus mampu meningkatkan customer value yang dirasakan oleh konsumen dari segi kualitas bahan-bahan yang digunakan, kemasan, manfaat  yang  harus  mampu  menyesuaikan  dengan  apa  yang  dibutuhkan  oleh  konsumen sehingga  konsumen  akan  merasa  puas  ketika  menggunakan  sampo  Lifebuoy  sebagai  produk perawatan rambut mereka. Hasil uji penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Laura  (2016)  dan  Mahaputra  (2015)  yang  memperoleh  hasil customer  value akan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Pengaruh Customer  Value Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Sampo  Lifebuoy  Di  Kota Padang.
Berdasarkan  uji  hipotesis  dari  penelitian  ini,  diketahui  bahwa customer  value berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan sampo Lifebuoy di Kota Padang. Berdasarkan analisis jalur yang telah dilakukan memperoleh hasil bawah variabel customer value berpengaruh
signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sampo  lifebuoy  di  Kota  Padang.  Hal  ini  dibuktikan dengan  nilai  signifikan  0,000  <0,05  dan  koefisien  sebesar  0,381.  Hal  ini  menunjukan  bahwa customer value akan menentukan loyalitas konsumen dalam menggunakan sampo Lifebuoy.
Berdasarkan  hal  tersebut,  hipotesis  pengaruh customer  value terhadap  loyalitas  pelanggan sampo  lifebuoy  dapat  diterima. Customer  value memiliki  pengaruh  yang  tinggi  dalam menciptakan  pelanggan  yang  loyal  dalam  menggunakan  sampo  Lifebuoy  di  Kota  Padang. Konsumen  yang  merasakan customer  value yang  tinggi  dalam  menggunakan  sampo  Lifebuoy sebagai  produk  perawatan  rambut  mereka  akan  menciptakan  konsumen  yang  loyal  terhadap sampo Lifebuoy. Hal ini terjadi karena adanya keinginan untuk melakukan pembelian kembali, menyampaikan  hal  yang  positif  kepada  orang  lain  terhadap  sampo  Lifebuoy  ketika  mereka merasakan  manfaat  yang  sesuai  dengan  yang  dibutuhkan,  yaitu  ketika  menggunakan  sampo Lifebuoy  mampu  menghilangkan  ketombe,  mengatasi  rambut  rontok  dan  membuat  rambut sehat serta kuat. Hal ini sesuai dengan pendapat Steviani (2015:5) bahwa jika pelanggan percaya bahwa  rasio  yang  diharapkan  sebanding  dengan  rasio  yang  diberikan  perusahaan,  mereka cenderung bertahan.
Hasil uji hipotesis ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Pramudita and  Japarianto  (2013)  dan  Risalatin  Hijjah  (2015)  memperoleh  hasil  bahwa customer  value berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sampo Lifebuoy Di Kota Padang.
Berdasarkan  uji  hipotesis  dari  penelitian  ini,  diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  sampo  Lifebuoy  di  Kota Padang.  Berdasarkan  analisis  jalur  yang  telah  dilakukan  memperoleh  hasil  bawah  variabel kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sampo  Lifebuoy  di Kota Padang. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan 0,000<0,05 dan koefisien sebesar 0,383. Hal ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan akan menentukan loyalitas pelanggan dalam menggunakan sampo Lifebuoy.
Berdasarkan  hal  tersebut,  kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  yang  akan  menciptakan pelanggan yang loyal dalam menggunakan sampo Lifebuoy sebagai produk perawatan rambut bagi  konsumen  itu  sendiri.  Kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  bisa  berasal  dari  segi kualitas dan manfaat yang diperoleh ketika mereka telah menggunakan sampo Lifebuoy. Ketika sampo Lifebuoy bisa memberikan rasa puas kepada konsumen maka akan dapat menciptakan konsumen  yang  loyal  dalam  menggunakan  sampo  Lifebuoy.  Pernyataan  ini  didukung  oleh pendapat Rai and Medha (2013:141) yaitu loyalitas konsumen adalah suatu karakter psikologi yang terbentuk karena adanya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan secara terus-menerus bertambah  karena adanya ikatan emosional antara penyedia layanan dengan konsumen mereka.
Hasil uji hipotesis ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hanifa, O., Kurniawati, T., & Rahmidani (2018) dan Rohana (2014) memperoleh hasil bahwa kepuasan akan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Sampo Lifebuoy Di Kota Padang
Kepercayaan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  sampo  Lifebuoy  di  Kota  Padang.  Hal  ini didukung  dari  pengujian  nilai  z  sebesar  2,718  >  z  tabel  1,96  yang  berarti  parameter  tersebut signifikan.  Besar  pengaruh  tidak  langsung  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar 13,67% dan pengaruh  langsung kepuasan terhadap loyalitas  pelanggan sebesar 38,3%. Hal ini menunjukan  bahwa  variabel  kepuasan  mampu  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dengan memberikan hubungan yang positif.
Kepercayaan  merupakan  sikap  yang  terbentuk  dari  konsumen  terhadap  suatu  produk. Kepercayaan  merupakan  pondasi  dari  suatu  bisnis  yang  harus  di  bangun  oleh  perusahaan karena  kepercayaan  akan  dapat  menciptakan  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan sehingga  akan  terbentuknya  pelanggan  yang  loyal.  Kepercayaan  akan  terbentuk  ketika konsumen  merasa  aman  menggunakan  sampo  Lifebuoy  serta  merasa  sampo  Lifebuoy merupakan produk yang jujur baik dari segi kualitas produk ataupun manfaat yang dijanjikan. Dalam hal ini kepercayaan memiliki hubungan tidak langsung dengan loyalitas pelanggan yaitu melalui kepuasan baru mencapai pelanggan yang loyal. Hal ini didukung oleh pernyataan yang disampaikan  oleh  (Sitorus  and  Yustisia  2018:640)  menyatakan  bahwa  kepercayaan  sangatlah penting  dalam  membangun  hubungan  dengan  konsumen  untuk  memperoleh  kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa sehingga dapat terciptanya loyalitas pelanggan.
Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sitorus  and  Yustisia  (2018)  dan Istianah,  Mardani,  and  Wahono  (2018)  kepercayaan  mempengaruhi  secara  tidak  langsung loyalitas pelanggan yaitu melalui rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan.
Pengaruh Customer  Value Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Sampo Lifebuoy Di Kota Padang
Customer  value berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  sampo  Lifebuoy  di  Kota  Padang.  Hal  ini didukung  dari  pengujian  nilai  z  sebesar  2,523  >  z  tabel  1,96  yang  berarti  parameter  tersebut signifikan. Besar pengaruh langsung customer value terhadap loyalitas pelanggan sebesar 38,1% dan  pengaruh  tidak  langsung customer  value terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  12,79% dan pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 38,3%. Hal ini menunjukan bahwa  variabel  kepuasan  mampu  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dengan  memberikan hubungan yang positif.
Customer  value memiliki  pengaruh  yang  tinggi  dalam  menciptakan  pelanggan  yang  loyal dalam menggunakan sampo Lifebuoy di Kota Padang. Dalam menciptakan pelanggan yang loyal customer value memiliki hubungan tidak langsung yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu customer  value melalui  kepuasan  pelanggan  baru  terciptanya  pelanggan  yang  loyal,  hal  ini menunjukan  ketika  konsumen  mendapatkan customer  value yang  tinggi  dalam  menggunakan sampo Lifebuoy akan menciptakan pelanggan yang puas dan ketika pelanggan telah puas maka akan terbentuk pelanggan yang loyal. Dengan adanya hubungan tidak langsung ini membuat pengaruh  antara customer  value terhadap  loyalitas  pelanggan  sampo  Lifebuoy  di  Kota  Padang semakin tinggi yaitu juga di pengaruhi oleh kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh penelitian yang dilakukan  Arfifahani (2018)  dan  Damayanti  et  al.,  (2019)  memperoleh  hasil  bahwa customer  value berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  penjelasan  mengenai  hasil  penelitian  dan  analisis  data,  maka  dapat disimpulkan  1)  Variabel  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  sampo  Lifebuoy  di  Kota  Padang,  2)  Variabel customer  value berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada sampo Lifebuoy di Kota Padang, 3) Variabel customer value berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada sampo Lifebuoy di Kota Padang, 4) Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada sampo Lifebuoy di Kota Padang, 5) Variabel kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  pada  sampo lifebuoy di Kota Padang, 6) Variabel customer value pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  pada  sampo Lifebuoy di Kota Padang.
Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis memberikan saran, 1) Perusahaan sebaiknya dalam melakukan  promosi  menyampaikan  manfaat  yang  sesuai  dengan  yang  sebenarnya  dan  tidak berlebih-lebihan  agar  ketika  konsumen  menggunakan  sampo  Lifebuoy  memperoleh  manfaat sesuai  dengan  yang  diiklankan  supaya  konsumen  tidak  merasa  kecewa  dengan  kualitas  yang didapatkan  sehingga  akan  menciptakan  kepercayaan, customer  value ,  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan,  2)  Untuk  peneliti  selanjutnya,  diharapkan  dapat  melakukan  penelitian  terhadap kepercayaan  dan customer  value dengan  cakupan  yang  lebih  luas  serta  sumber  yang  lebih mendalam data tambahan lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Abadi, R. R., Nursyamsi, I., & Syamsuddin, A. R. (2020). Effect of Customer Value and Experiential Marketing to Customer Loyalty with Customer Satisfaction as Intervening Variable ( Case Study on Gojek Makassar Consumers ) . 13 (1), 82 – 97.
Arfifahani,  D.  (2018).  Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnak Ekobis Dewantara , 1 (3), 42 – 47. Damayanti, L. F., Octavia, A., & Lubis, T. A. (2019). Fairness of Service , Trust and Customer Value As Variable of Antecedent of Customer Loyalty With Customer Satisfaction As Intervening Variable in Pt . Bank Jambi Branch of Muara Bulian . 3 (1), 1 – 8.
Dwi  Wahyuni  Rahma  Wati,  Naning  Fatmawatie,    dan  N.  F.  (2020).  Pengaruh  Customer Satisfaction dan Customer Trust Terhadap Customer Loyalty Produk Krim Pelembab Wajah Fair & Lovely. Journal of Islamic Economic Development , 4 (1), 50 – 71. Hanifa,  O.,  Kurniawati,  T.,  &  Rahmidani,  R.  (2018). PENGARUH  HARGA  DAN  KUALITAS LAYANAN  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  GO-JEK  DENGAN  KEPUASAN PELANGGAN  SEBAGAI  VARIABEL  MEDIASIPADA  MAHASISWA  UNIVERSITAS  NEGERI PADANG . 1 , 794 – 803.
Istianah, Mardani, R. M., & Wahono, B. (2018). e – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN Fakultas Ekonomi Unisma. E-Jurnal Riset Manajemen , 7 (2), 46 – 58.
Kishada,  Z.  M.  E.  M.,  Wahab,  N.  A.,  &  Sembilan,  N.  (2015). Influence  of  Customer  Satisfaction  , Service Quality , and Trust on Customer Loyalty in Malaysian Islamic Banking Universiti Sains Islam Malaysia . 6 (11), 110 – 119. Kotler, Philip dan Keller, K. L. (2011). Manajemen Pemasaran. Jilid 2, Edisi 13 . Erlangga. Laura,  N.  (2016). THE  EFFECT  OF  TRUST  AND  SERVICE  QUALITY  TOWARD  PATIENT SATISFACTION WITH CUSTOMER VALUE AS INTERVENING VARIABLE . 7 (August), 157 – 162. https://doi.org/10.21512/bbr.v7i2.1589 Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa . 4 (1), 58. Mahaputra, M. R. (2015). The Influence of Trust and Customer Value to Customer Satisfaction on Bank BRI Branch Soetomo Jambi . 737 – 743. https://doi.org/10.21276/sjbms Mowen. J. C., dan Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen, Jilid 1 . PT Penerbit Erlangga.
Pramudita,  Y.  A.,  &  Japarianto,  E.  (2013).  Analisa  pengaruh  customer  value  dan  customer experience  terhadap  customer  satisfaction  di  de  kasteel  resto  surabaya. Jurnal  Manajemen Pemasaran Petra , 1 (1), 1 – 7. https://media.neliti.com/media/publications/140540-ID-none.pdf Putra, K., Indriyani, R., Bisnis, P. M., Manajemen, P. S., Ekonomi, F., Petra, U. K., & Siwalankerto,
J. (2018). CV MITRA PERKASA UTOMO . 7 (2016). Rai, A. K., & Medha, S. (2013). The Antecedents of Customer Loyalty : An Empirical Investigation in Life Insurance Context . 5 (2), 139 – 163. https://doi.org/10.7441/joc.2013.02.10 Risalatin Hijjah, A. A. J. (2015). Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer  Loyalty  Melalui  Customer  Satisfaction. Management  Analysis  Journal , 4 (4),  281 – 288. https://doi.org/10.15294/maj.v4i4.8880 Rohana,  T.  (2014).  Pengaruh  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Teknobuga , 1 (1),  28 – 32. https://doi.org/10.1529/jtbb.v1i1.6404 Perilaku Konsumen: Pendekatan Prakis, (2013). Sitorus, T., & Yustisia, M. (2018). Milawati Yustisia THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER TRUST TOWARD CUSTOMER LOYALTY : THE ROLE OF . 12 (3), 639 – 654.
Steviani, A. (2015). Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Terhadap Salon Shinjuku. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 1 (1), 1 – 11.
Wulandari,  S.,  &  Suwitho.  (2017).  Pengaruh  kepercayaan  dan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  konsumen  asuransi  jiwa. Jurnal  Ilmu  &  Riset  Manajemen , 6 (9),  1 – 18. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/1117 Yulia Larasasati Putri dan Hardi Utomo. (2017). Among Makarti Vol.10 No.19, Juli 2017 70 . 10 (19), 70 – 90.