M.  Imam  Buchory,  Nurhasanah,  Eva  Ameilia,  Tengku  Mohd.  Khairal  Abdullah  (2023)  Pengaruh Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Niat  Pembelian  Berulang  (Patronage  Intention)  dalam Konteks Ritel Omnichannel, (8) 4, http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v6i6 E-ISSN:
2548-1398
Published by:
Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e- ISSN: 2548-1398 Vol. 8, No. 5, Mei 2023

## PENGARUH  KEPERCAYAAN  DAN  KEPUASAN  PELANGGAN  TERHADAP NIAT  PEMBELIAN  BERULANG  (PATRONAGE  INTENTION)  DALAM KONTEKS RITEL OMNICHANNEL
M. Imam Buchory, Nurhasanah, Eva Ameilia, Tengku Mohd. Khairal Abdullah Jurusan Manajemen, Universitas Bina Nusantara, Jakarta, Indonesia Email: mohamad.buchory@binus.ac.id, nurhasanah@binus.ac.id, eva.ameilia@binus.ac.id, tabdullah@binus.edu

## Abstrak
Kemajuan  teknologi  yang  pesat,  ditambah  dengan  pandemi  COVID-19,  telah meningkatkan perilaku belanja online masyarakat. Salah satu skema penjualan ritel yang  mulai  berkembang  adalah  omnichannel  retail  dimana  pengecer  memberikan proses belanja yang mulus bagi pelanggan mereka. Beberapa pengecer kelontong saat ini tampaknya mencoba menerapkan skema omnichannel. Oleh karena itu, penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  pengaruh  terhadap  variabel kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  patronage  intention  di  toko  ritel kelontong modern yang telah menyediakan layanan omnichannel. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan melakukan survei. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap patronage intention, kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  patronage  intention  dan  satisfaction memediasi hubungan antara trust dan patronage intention.
Kata kunci : Multisaluran; Percaya; Kepuasan; Niat Patronase; SEM PLS.

## Abstract
Rapid  advances  in  technology,  coupled  with  the  COVID-19  pandemic,  have increased people's online shopping behavior. One of the retail sales schemes that is starting to develop is omnichannel retail where retailers provide a seamless shopping process for their customers. Several grocery retailers currently seem to be trying to implement an omnichannel scheme. Therefore, this study aims to determine whether or  not  there  is  an  influence  on  the  variables  of  trust  and  customer  satisfaction towards  patronage  intention  in  modern  grocery  retail  stores  that  have  provided omnichannel  services.  The  research  method  used  is  quantitative  analysis  by conducting a survey. The results show that trust has a positive effect on patronage intention, satisfaction has a positive effect on patronage intention and satisfaction mediates the relationship between trust and patronage intention.
Keywords: Omnichannel;Trust; Satisfaction;Patronage Intentio; SEM PLS

## Pendahuluan
Dengan perubahan ini dan kondisi pandemi yang terjadi, toko retail grocery modern mulai menggunakan saluran terintegrasi omnichannel yang memungkinkan peritel untuk memanfaatkan  sinergi  dan  menyinkronkan  interaksi  mereka  dengan  pelanggan  di beberapa  saluran  (Chen  et  al.,  2018);(Ting  et  al.,  2019).  Dalam  praktiknya,  peritel mendapatkan berbagai manfaat dengan menerapkan model bisnis omnichannel ini, antara lain  seperti  meningkatkan  loyalitas  konsumen  dan  memotivasi  perilaku  pembelian (Zhang et al., 2018).
Namun melihat situasi di lapangan penerapan omnichannel di toko retail grocery modern belum dapat dilakukan secara maksimal,  karena dipengaruhi oleh faktor-faktor di  antaranya  yaitu  masih  rendahnya  kepercayaan  masyarakat  akibat  banyaknya  risiko yang  dihadapi  saat  berbelanja  secara  daring  dibanding  berbelanja  dengan  mendatangi toko fisiknya langsung. Risiko-risiko yang dapat ditemui oleh para pembeli antara lain risiko finansial, kualitas produk, pengiriman, waktu, serta keamanan atas data informasi pribadi (Panwar, 2018).
Ritel omnichannel telah menjadi salah satu area fokus bagi akademisi dan praktisi pemasaran.  Studi  yang  telah  dilakukan  mencakup  pengalaman  omnichannel  terutama bersifat  eksploratif  dan  kualitatif  (Ieva  &  Ziliani,  2018);(Picot-Coupey  et  al.,  2016). Namun, mekanisme pengalaman pelanggan yang mulus belum sepenuhnya dieksplorasi, terutama dampaknya terhadap hasil perilaku pelanggan masih belum jelas (Quach et al., 2022).  Berdasarkan  penelitian-penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya  terhadap patronage intention dengan beberapa variabelnya dan masih terdapat hasil penelitian yang cukup berbeda.
Tidak  semua  konsumen  menyatakan  bahwa  skema  omnichannel  memberikan pengalaman yang lebih baik, karena masih ada konsumen yang mengalami kebingungan ketika begitu banyak pilihan diberikan, di sisi lain skema omnichannel juga menunjukkan kehandalan  peritel  dalam  memberikan  pengalaman  berbelanja  yang  mulus  dan menyenangkan bagi pelanggan yaitu mulai dari fase memilih saluran untuk dikunjungi, melihat-lihat produk atau layanan, membandingkan harga dan kualitas, mencoba, sampai akhirnya  pelanggan tersebut  memutuskan  untuk  membeli  produk  atau  layanan  melalui proses  pembayaran  yang  dipilih  oleh  pelanggan  dimana  hal  ini  terkait  dengan  aspek kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
Dalam  hal  ini  penulis  meyakini  bahwa  terdapat  pengaruh  persepsi  konsumen terhadap  integrasi  saluran  kepada  patronage  intention,  serta  terdapat  hubungan  antara kepercayaan yang dimediasi oleh variabel kepuasan terhadap patronage intention.
Ritel  omnichannel  merupakan  ritel  yang melibatkan  integrasi  dari  semua  saluran untuk  menciptakan  pengalaman  yang  mulus  untuk  konsumen  apa  pun  saluran  yang digunakan  oleh  konsumen  pada  proses  tahapan  berbelanja.  Tidak  seperti  ritel multichannel,  ritel  omnichannel  berfokus  pada  sinergi  semua  saluran  dan  layanan pelanggan yang holistik, dikombinasikan dengan penjualan di semua saluran dan ekuitas merek itu sendiri (Anderson et al., 1997). Pertumbuhan e-commerce, yang diproyeksikan
akan  terus  berlanjut  di  tahun-tahun  mendatang,  memfasilitasi  pengalaman  yang  mulus untuk konsumen merupakan fitur yang menentukan dari ritel omnichannel.
Patronage  intention  adalah  indikator  apakah  pelanggan  akan  mengunjungi, mengunjungi  kembali,  atau  tidak  mengunjungi  toko  sama  sekali.  Patronage  intention mengacu  pada  rencana  sadar  pelanggan  untuk  mengunjungi  toko  ritel  tertentu  (atau, dalam konteks ritel omnichannel, salah satu saluran peritel omnichannel) (Zhang et al., 2018).  Profitabilitas  suatu  organisasi  sangat  tergantung  pada  patronage  intention  yang positif dari pelanggannya.
Kepercayaan pelanggan adalah merupakan hasil berpikir, perasaan, rasa emosi dan perilaku yang ditunjukkan saat pelanggan merasa bahwa penyedia bisa diandalkan untuk bertindak mewakili pelanggan saat menyerahkan kendali secara langsung (Leninkumar, 2017). Setiap transaksi yang dilakukan oleh konsumen, penjual dapat meningkatkan rasa ingin membeli dengan membagikan konsumen informasi yang dapat dipercaya dan akurat yang dapat membantu mencegah asimetris dan ketidakpastian informasi.
Kepuasan merupakan rasa puas yang mengarah pada tanggapan konsumen tentang kinerja  suatu  produk  atau  layanan  yang  diterima  dalam  hubungannya  dengan  harapan mereka. Terdapat beberapa indikator kepuasan pelanggan yaitu puas dengan pelayanan yang  diberikan,  puas  dengan  produk  yang  disajikan,  perasaan  puas  datang  ke  tempat. Konsumen  akan  merasa  puas  ketika  proses  dan  hasil  belanja  mereka  sesuai  dengan harapan awalnya. Kepuasan juga telah didefinisikan sebagai respons emosional terhadap pengalaman berbelanja.
Beberapa  penelitian  menunjukkan  kepercayaan  terlebih  dahulu  ada  sebelum perilaku  niat  konsumen  muncul  (Lim  et  al.,  2006).  Kepercayaan  juga  mendorong konsumen menghabiskan waktu dan uang yang lebih untuk peritel. Beberapa penelitian menemukan bahwa ada hubungan positif antara kepercayaan dengan niat pembelian, hal ini  senada  dengan  penelitian  empiris  yang  mendapatkan  hasil  bahwa  kepercayaan merupakan faktor signifikan yang berpengaruh terhadap rasa ingin membayar konsumen dan rasa ingin melakukan pembelian ulang (Lim et al., 2006).  Sehingga hipotesis yang dituliskan  dalam  penelitian  ini  menjadi H1:  Kepercayaan mempunyai  pengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian Kuo (2009) menyatakan bahwa hal penting lainnya yang mendahului niat pembelian  konsumen  adalah  kepuasan.  Banyak  penelitian  telah  menyimpulkan  bahwa kepuasan memiliki hubungan positif dengan patronage intention pelanggan  (Udo et al., 2010). Penelitian sebelumnya telah menemukan hubungan diantara atribut, kepuasan dan perilaku/patronage  intention  (Söderlund  et  al.,  2014).  Kepuasan  menurut  para  peneliti Soderlund  (2014)  terkait  erat  dengan  perilaku  masa  depan  pelanggan,  dan  dalam penelitian tesis ini diukur sebagai patronage intention.
Dalam hubungan variabel kepuasan pelanggan dengan variabel patronage intention maka kami menyusun hipotesis sebagai berikut:
H2: Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh positif pada patronage intention.
H3:  Kepuasan  pelanggan  memediasikan  hubungan  antara  kepercayaan  dan  patronage intention.
Gambar 1 Kerangka Penelitian

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  dipakai  pada  penelitian  ini  adalah  metode  survei,  yakni metode riset dengan memakai kuesioner sebagai alat pengumpulan datanya dengan tujuan untuk  mendapatkan  informasi  tentang  sejumlah  responden  yang  dianggap  mewakili populasi  tertentu.  Survei  dilakukan  Kami  melakukan  survei  dengan  bantuan  Google Forms yang dikategorikan sebagai online kuesioner.
Link  untuk  mengisi  Google  Form  kami  diberikan  melalui  layanan  media  sosial seperti Whatsapp, Line dan Instagram kepada responden terpilih adalah yang merupakan individu yang telah berusia 17 tahun ke atas dan pernah melakukan transaksi secara daring maupun  luring  melalui  website  ataupun  aplikasi  mobile  dalam  kurun  waktu  3  bulan terakhir,  dan  untuk  time  horizon  yang  kami  gunakan  adalah  cross-sectional  karena pengambilan data cukup dilakukan satu kali saja.
Study  setting  dari  penelitian  ini  adalah  non-contrieved,  dikarenakan  proses pengambilan data dilaksanakan pada kondisi yang terjadi secara sewajarnya tanpa adanya artificial  setting.  Penelitian  ini  kami  memakai  unit  of  analysis  individu,  yakni  setiap individu yang telah menggunakan layanan omnichannel. Klasifikasi data di penelitian ini adalah  usia,  pendidikan,  jenis  kelamin,  status  perkawinan,  pendapatan  per-bulan. Penelitian ini juga menggunakan metode eksplanatif survei untuk mencari kebenaran dari hubungan sebab–akibat pada penelitian ini.
Eksplanatif survei ini dipakai karena peneliti ingin mengetahui mengapa situasi atau kondisi tertentu dapat terjadi atau hal lain yang dapat mempengaruhi terjadinya sesuatu, maka  peneliti  bukan  hanya  sekedar  menjelaskan  terjadinya  fenomena,  tetapi  mencoba menjelaskan fenomena itu juga mengapa bisa terjadi dan apa pengaruhnya (Kriyantono, 2012).  Penelitian  ini  menggunakan  metode  sampling  non-probabilitas  (pengambilan sampel tidak secara acak) dengan menggunakan teknik sampel purposive sampling.
Pada penelitian ini, kuesioner akan terbagi menjadi dua bagian yaitu bagian pertama berisi  data  dari  responden  (jenis  kelamin,  usia,  penghasilan),  sedangkan  bagian  kedua berisi  pengalaman  melakukan  transaksi  di  layanan  omnichannel.  Pada  penelitian  ini, metode yang dipakai oleh peneliti untuk analisa data adalah Structural Equation Model (SEM)  berbasis  Partial  Least  Square  (PLS).  Pada  model  SEM  besaran  ukuran  sampel memiliki  peranan  penting  sebagai  asumsi  dasar  yang  harus  dipenuhi  dalam  kaidah
Kepercayaan (KP) Kepuasan Pelanggan (KS) Patronage Intention (PI) H1 H2 H3 H4
analisisnya.  Pada  penelitian  ini  terdapat  37  indikator  dan  3  buah  variabel,  karenanya minimum jumlah sampel yang diperlukan untuk penelitian ini adalah 185 sampel.

## Hasil dan Pembahasan

## A. Karakteristik Responden
Peneliti melakukan pre-test yang pada sampel dari penelitian. Pre-test dilakukan terhadap 30 responden yang merupakan angka rekomendasi. Tujuan melakukan pre- test  adalah  untuk  memastikan  apakah  instrumen  penelitian  bisa  dipakai  untuk  uji lapangan  sebenarnya  dengan  mendeteksi  adanya  ambiguitas,  kesalahpahaman  atau ketidak  mengertian  responden  akan  maksud  dari  penelitian,  ataupun  kesalahan– kesalahan yang lain (Perneger et al., 2015). Setelah instrumen lulus uji validitas dan reliabilitas  peneliti melakukan penyebaran kuesioner kepada populasi sampling yang telah ditentukan.
Kuesioner penelitian ini disebarkan antara bulan Februari sampai dengan April 2022 melalui layanan sosial media seperti Whatsapp, Telegram, Instagram kepada para responden  yang  menurut  peneliti  adalah  para  pengguna  layanan  omnichannel  yang bertempat tinggal di Jakarta dan sekitarnya. Hasil yang didapat adalah 212 responden dimana sebanyak 12 responden tidak  pernah melakukan  pembelian secara daring dan juga luring sehingga tidak disertakan dalam proses analisa statistik.

## Tabel 1 Karakteristik Responden
Jenis Kelamin Pria 54 30.80% Wanita 146 69.20% Usia 18 - 24 Tahun 29 16.46% 25 - 34 Tahun 57 30.65% 35 - 44 Tahun 69 27.33% 45 - 54 Tahun 40 23.28% 55 - 64 Tahun 5 2.28% Status Perkawinan Menikah 147 68.98% Tidak Menikah 53 31.02% Tingkat Pendidikan SLTA ke bawah 40 17.91% Diploma/S1 142 71.34% S2 17 10.57% S3 1 0.18% Pengeluaran Bulanan < 5 Juta Rupiah/Bulan 102 52.23% 6 - 10 Juta Rupiah/Bulan 67 31.33% 11 - 15 Juta Rupiah/Bulan 18 9.17% 16 - 20 Juta Rupiah/Bulan 8 4.70% > 21 Juta Rupiah/Bulan 5 2.56% Toko Ritel Yang Dikunjungi Alfamart 102 50.09% Carrefour/Transmart 8 4.94% HERO-Happyfresh 5 1.91% Hypermart 8 4.34% Indomaret 77 38.72%
Karakteristik respondense berdasarkan gambaran umum respondense meliputi jenis  kelamin,  usia,  pendidikan,  status  perkawinan  dan  besarnya  pengeluaran  yang dihabiskan untuk belanja di toko ritel.  Berdasarkan data profil responden, mayoritas
responden  adalah  wanita  dengan  usia  25-44  tahun,  sudah  menikah,  berpendidikan setara  diploma  atas  S1,  dengan  pengeluaran  per  bulan  sebesar  Rp  5  juta  rupiah. Penulis meny Disimpulkan bahwa mayoritas responden adalah ibu rumah tangga yang sering  melakukan  belanja  kebutuhan  sehari-hari  di  toko  ritel  yang  paling  sering dikunjungi yaitu Indomaret dan Alfamart, karena ke dua toko ritel ini merupakan toko ritel yang paling dekat dan banyak ditemui di daerah lingkungan tempat tinggal atau perumahan para responden.

## B. Uji Asumsi Klasik
Untuk  memastikan  bahwa  data  yang  kita  analisa  dapat  menghasilkan  suatu model regresi yang memenuhi kaidah dari BLUE (Best Linear Unbiased Estimator) atau mempunyai ketepatan dalam estimasi, tidak bias dan juga konsisten maka perlu dilakukan  suatu  uji  yang  dinamakan  uji  asumsi  klasik.  Pada  uji  normalitas multivariate menggunakan uji Normal P-P Plot, didapti bahwa data tidak berdistribusi normal. Dengan demikian penelitian ini akan menggunakan metode statistic PLKS- SEM untuk menganalisa hasilnya.
Gambar 2 Grafik Normal P-P Plot

## C. Uji Evaluasi Pengukuran Model
Tabel 2 merupakan tabel hasil pengukuran convergent validity dan composite reliability yang merupakan penilaian terhadap validitas dan reliabilitas penelitian ini. Variabel  dan  indikator  yang  digunakan  dinyatakan  valid  apabila  memenuhi  syarat convergent  validity  yaitu  nilai  di  atas  0.7  untuk  outer  loading  dan  0.5  untuk  AVE. Sedangkan  untuk  reliabilitas  akan  diuji  menggunakan  nilai  cronbach’s  alpha  (CA) dan  composite  reliability  (CR)  jika  memenuhi  nilai  minimum  0.6,  maka  dikatakan memenuhi kriteria composite reliability.
Berdasarkan data tersebut, nilai AVE untuk semua variabel yang diuji lebih dari 0.5. Begitu pula dengan outer loadings untuk masing-masing item bernilai di atas 0.7 yang  menandakan  bahwa  syarat  convergent  validity  telah  terpenuhi.  Kemudian, dilanjutkan  dengan  consistency  reliability  atau  uji  reliabilitas  dengan  melihat  nilai cronbach’s  alpha  dan  composite  reliability.  Pada  tabel  tersebut  didapatkan  semua
variabel mempunyai nilai cronbach’s alpha dan composite reliability berada di atas 0.6, hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan semua variabel yang diuji telah lolos uji composite reliability.

## Tabel 2 Hasil Uji Convergent Validity dan Composite Reliability
Penilaian  iscriminant  validity  bertujuan  untuk  memastikan  bahwa  construct memiliki  hubungan  terkuat  dengan  indikatornya  sendiri  (Hair  dkk.,  2016).  Uji discriminant validity dilakukan dengan membandingkan akar kuadrat dari nilai AVE dengan korelasi construct laten pada setiap variabel yang digunakan pada penelitian ini.  Discriminant validity dapat terpenuhi jika nilai dari akar kuadrat AVE di setiap construct  lebih  besar  dibandingkan  dengan  construct  laten  lainnya.  (Fornel  C  & Larcker D, 1981).
Berdasarkan  Tabel  2  hasil  pengujian  discriminant  validity menunjukkan  nilai kuadrat  AVE  pada  masing-masing  construct  melebihi  dari  setiap  korelasi  antara construct-nya sehingga hal ini menunjukkan bahwa setiap construct telah memenuhi kriteria  discriminant  validity.  Selain  itu,  suatu  indikator  dinyatakan  memenuhi discriminant validity apabila nilai dari cross loadings pada variabelnya memiliki nilai terbesar jika dibandingkan dengan nilai cross loading pada variabel lain.
Tabel 3 Hasil Uji Discriminant Validity (Fornell-Larcker Criterion)
KP KS PI KP 0.811 KS 0.803 0.835 PI 0.623 0.699 0.903 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Nilai cross loading ini  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  masing-masing indikator  dengan  variabelnya  Berdasarkan  tabel  3  diketahui  bahwa  masing-masing indikator  pada  variabel  memiliki  nilai cross loading terbesar  pada  variabel  yang
Variabel Construct Items Outer Loadings > 0.7 AVE > 0.5 CA > 0.6 CR > 0.6
Kepercayaan KP1 0.750
0.658 0.869 0.906 KP2 0.829 KP3 0.860 KP4 0.789 KP5 0.823 Kepuasan Pelanggan KS1 0.816
0.697 0.891 0.920 KS2 0.872 KS3 0.858 KS4 0.872 KS5 0.750 Patronage Intention PI1 0.904 0.815 0.886 0.929 PI2 0.893 PI3 0.911
dibentuknya  dibandingkan  dengan  nilai cross loading pada  variabel  lainnya  sehingga memenuhi persyaratan cross loading.
Tabel 4 Hasil Uji Cross Loading KP KS PI KP1 0.750 0.590 0.493 KP2 0.829 0.657 0.502 KP3 0.860 0.719 0.527 KP4 0.789 0.577 0.486 KP5 0.823 0.700 0.518 KS1 0.666 0.816 0.562 KS2 0.759 0.872 0.628 KS3 0.674 0.858 0.567 KS4 0.665 0.872 0.649 KS5 0.575 0.750 0.501 PI1 0.558 0.640 0.904 PI2 0.542 0.625 0.893 PI3 0.587 0.628 0.911 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Pengujian  multikolinearitas  penting  dilakukan    agar  tidak  ada    masalah  antar construct yang diselidiki. Dimana jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) kurang dari  5 menunjukkan  tidak  adanya  masalah  kolinearitas  (Hair  et  al.,  2007).    Pada  tabel    5 menyajikan  bahwa hasil uji inner VIF, dimana setiap variabel memiliki VIF nilai di bawah 5  yang  menunjukkan tidak ada masalah kolinearitas pada penelitian ini.
Tabel 5 Variance Inflation Factor (VIF) Item VIF < 5 KP1 1.795 KP2 2.121 KP3 2.439 KP4 2.154 KP5 2.256 KS1 2.059 KS2 2.606 KS3 2.549 KS4 2.633 KS5 1.690 PI1 2.554 PI2 2.388 PI3 2.715 Sumber: Hasil Pengolahan Data

## D. Uji Hipotesis
Hipotesis  1  menyatakan  bahwa  kepercayaan  (KP)  memiliki  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  (KS).  Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis,  didapatkan  nilai  T statistik sebesar 29.906 dan nilai tersebut lebih besar dari nilai T kriteria penelitian (1.96). Sehingga, hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan (KP) memiliki pengaruh positif yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (KS)  sehingga  H1  diterima.  Hubungan  positif antara kepercayaan dan kepuasan, juga ditemukan dalam penelitian yang dilakukan oleh Kuo  (2009),  hasil  empiris  penelitiannya  menunjukkan  efek  positif  kepercayaan  dan kepuasan pada niat perlindungan konsumen. Kepercayaan dan kepuasan telah dianggap
sebagai  faktor  yang  mempengaruhi  perilaku  belanja  konsumen.  Konsumen  lebih cenderung  melakukan  transaksi  dengan  peritel  yang  handal.  Sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Park,  (2012)  yang  menyebutkan  bahwa  kurangnya  kepercayaan merupakan salah satu sebab konsumen melakukan penolakan untuk membeli dari platform daring.
Kepercayaan juga merupakan hal yang sangat penting yang dirasakan konsumen dalam mengatasi kesan rumit terkait dengan kegiatan pembelanjaan daring  (Božič et al., 2020). Oleh karena itu layanan serta atribut dan sistem pembayaran yang sangat mudah di toko  ritel  saat  bertransaksi  melalui  saluran  terintegrasi  menimbulkan  rasa  percaya konsumen terhadap toko ritel tersebut yang pada akhirnya akan menimbulkan perasaan puas  dan  pada  akhirnya  akan  mempengaruhi  niat  beli  konsumen.  Namun  keamanan melakukan transaksi melalui website ataupun aplikasi mobile masih menjadi isu karena mempunyai  nilai  yang  rendah,  sehingga  bisa  menjadi  hambatan  konsumen  melakukan transaksi secara daring.
Tabel 6 Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Path Original Sample t-statistics > 1.96 p-values < 0.05 Conclusion H1 KP -> KS 0.804 29.906 0.000 Diterima H2 KS -> PI 0.348 5.019 0.000 Diterima H3 IS -> PI 0.497 7.715 0.000 Diterima H4 KP -> KS -> PI 0.280 4.895 0.000 Diterima
Hipotesis  2  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  (KS)  memiliki  pengaruh positif terhadap patronage intention (PI). Berdasarkan hasil uji hipotesis, didapatkan nilai  T  statistik  sebesar  5.019  dan  nilai  tersebut  lebih  besar  dari  nilai  T  kriteria penelitian (1.96).  Sehingga, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (KS) memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap patronage intention (PI) sehingga H2  diterima.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Soderlund (2014) di mana juga telah ditemukan hubungan di antara atribut, kepuasan dan perilaku/patronage intention.
Kepuasan menurut Soderlund (2014), terkait erat dengan perilaku masa depan pelanggan (dalam  penelitian ini  diukur  sebagai  patronage  intention).  Menurut  Nair (2018),  profitabilitas  suatu  organisasi  sangat  tergantung  pada  patronage  intention yang positif dari para pelanggannya.
Hipotesis  3  menyatakan  bahwa  persepsi konsumen  terhadap  integrasi  saluran (IS) memiliki pengaruh positif terhadap patronage intention (PI). Berdasarkan hasil uji hipotesis, didapatkan nilai T statistik sebesar 7.715 dan nilai tersebut lebih besar dari nilai T kriteria penelitian (1.96).  Hal ini menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap  integrasi  saluran  (IS)  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap patronage intention (PI) sehingga H3 diterima.
Persepsi  konsumen  terhadap  integrasi  saluran  dikerahkan  untuk  memberi dampak  yang  kuat  terhadap  pemberdayaan  konsumen  dan  kepercayaan,  hal  ini didukung dengan temuan-temuan sebelumnya dalam literatur ritel, sehingga saluran yang  terintegrasi  membuat  konsumen  lebih  mampu  untuk  lebih  memiliki  kontrol
selama  proses  pembelian,  dan  mengurangi  ketidakpastian  serta  kebingungan  yang pada akhirnya akan menimbulkan patronage intention (PI).
Hipotesis  4  menjelaskan  hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  (KP)  dengan patronage intention (PI) yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan (KS), Berdasarkan hasil uji pengaruh tidak langsung didapatkan nilai T statistik sebesar 5.804 dan nilai tersebut lebih besar dari nilai T kriteria penelitian (1.96).  Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan signifikan memediasi hubungan antara kepercayaan (KP) dengan patronage intention (PI). Dengan kata lain kepuasan pelanggan (KS) secara tidak  langsung,  signifikan  mempengaruhi  patronage  intention  (PI)  melalui kepercayaan (PK).
Ketika  pelanggan memiliki  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  dengan  pengalaman bertransaksi mereka, maka mereka akan memiliki niat yang lebih kuat untuk membeli. Begitu juga pada saluran multichannel, para peneliti juga telah menemukan hasil yang sama  dimana  pelanggan  yang  puas  dengan  satu  saluran  akan  terus  berbelanja  di channel tersebut. Selain itu, pelanggan juga menunjukkan sikap positif dan niat kuat untuk membeli di saluran lain milik peritel yang sama.

## Kesimpulan
Kepercayaan  memiliki  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Dari hasil penelitian ini, responden menyatakan akan melakukan transaksi di satu toko ritel tertentu jika dalam melakukan transaksi maupun sistem pembayaran yang disediakan oleh toko dirasa cukup aman dan toko ritel tersebut dapat diandalkan dan dipercaya, hal ini menimbulkan rasa puas bagi diri pelanggan itu sendiri.
Kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  patronage intention. Responden dalam kuesioner menyebutkan jika mereka merasa puas, baik itu karena mendapatkan pengalaman berbelanja yang menyenangkan, atau puas atas produk dan layanan serta percaya terhadap satu toko ritel tertentu, maka mereka akan melakukan kunjungan  kembali  ke  toko  ritel  tersebut  untuk  datang  berbelanja  dan  kemudian responden akan merekomendasikan toko ritel kepada teman-temannya.
Persepsi pelanggan terhadap integrasi saluran memiliki pengaruh positif signifikan terhadap patronage intention.  Hal ini karena dengan adanya integrasi saluran maka akan memudahkan pelanggan dalam melakukan pencarian dan pemilihan produk yang ingin dibelinya.    Begitu  juga  kemudahan  dalam  melakukan  transaksi  dan  dukungan  layanan setelahnya (seperti jaminan penukaran produk jika ada kerusakan) membuat pelanggan akan  mengunjungi  kembali  toko  ritel tersebut  dan  juga  memberikan  rekomendasi bagi teman-teman  atau keluarganya.
Kepuasan pelanggan memediasikan hubungan secara signifikan antara kepercayaan pelanggan  dan  patronage  intention,  hal  ini  terjadi  karena  pelanggan  yang  merasa  jika melakukan  transaksi  di  satu  toko  ritel  tertentu  aman  dan  terpercaya  serta  dapat diandalkan, akan menimbulkan kepuasan, ini akan membuat pelanggan berniat datang ke toko tersebut untuk melakukan transaksi dan akan mengulang transaksi lagi di kemudian
hari. Rasa puas ini juga dapat membuat pelanggan mungkin tertarik ingin mengajak teman dan keluarganya untuk berbelanja di toko ritel ini.

## BIBLIOGRAFI
Anderson, E. W., Fornell, C., & Rust, R. T. (1997). Customer satisfaction, productivity, and profitability: Differences between goods and services. Marketing Science , 16 (2), 129–145.
Božič, B., Siebert, S., & Martin, G. (2020). A grounded theory study of factors and conditions associated with customer trust recovery in a retailer. Journal of Business Research , 109 , 440–448.
Chen, Y., Cheung, C. M. K., & Tan, C.-W. (2018). Omnichannel business research: Opportunities and challenges. In Decision Support Systems (Vol. 109, pp. 1–4). Elsevier.
Hair, J. F., Money, A. H., Samouel, P., & Page, M. (2007). Research methods for business. Education+ Training , 49 (4), 336–337.
Ieva, M., & Ziliani, C. (2018). The role of customer experience touchpoints in driving loyalty intentions in services. The TQM Journal . Kriyantono, R. (2012). Practical Technical Communication Research. Jakarta: Kencana Prenada .
Kuo, Y.-F., Wu, C.-M., & Deng, W.-J. (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value- added services. Computers in Human Behavior , 25 (4), 887–896.
Leninkumar, V. (2017). The relationship between customer satisfaction and customer trust on customer loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences , 7 (4), 450–465.
Lim, K. H., Sia, C. L., Lee, M. K. O., & Benbasat, I. (2006). Do I trust you online, and if so, will I buy? An empirical study of two trust-building strategies. Journal of Management Information Systems , 23 (2), 233–266.
Nair, S. R. (2018). Analyzing the relationship between store attributes, satisfaction, patronage-intention and lifestyle in food and grocery store choice behavior. International Journal of Retail & Distribution Management , 46 (1), 70–89.
Panwar, C. (2018). Consumer perceived risk in online shopping environment via Facebook as medium. International Journal of Engineering & Technology , 7 (4), 2485– 2490.
Park, J., Gunn, F., & Han, S.-L. (2012). Multidimensional trust building in e-retailing: Cross-cultural differences in trust formation and implications for perceived risk. Journal of Retailing and Consumer Services , 19 (3), 304–312.
Perneger, T. V, Courvoisier, D. S., Hudelson, P. M., & Gayet-Ageron, A. (2015). Sample size for pre-tests of questionnaires. Quality of Life Research , 24 , 147–151. Picot-Coupey, K., Huré, E., & Piveteau, L. (2016). Channel design to enrich customers’ shopping experiences: synchronizing clicks with bricks in an omni-channel perspective- the Direct Optic case. International Journal of Retail & Distribution Management ,
44 (3).
Quach, S., Barari, M., Moudrý, D. V., & Quach, K. (2022). Service integration in omnichannel retailing and its impact on customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services , 65 , 102267.
Söderlund, M., Berg, H., & Ringbo, J. (2014). When the customer has left the store: An examination of the potential for satisfaction rub-off effects and purchase versus no
purchase implications. Journal of Retailing and Consumer Services , 21 (4), 529–536. Ting, H., Fam, K.-S., Chan, Y.-W., & Cheah, J.-H. (2019). Editorial-Ten trends shaping the future of marketing: Considerations for the academics. Asian Journal of Business Research , 9 (1), I–IX.
Udo, G. J., Bagchi, K. K., & Kirs, P. J. (2010). An assessment of customers’e-service quality perception, satisfaction and intention. International Journal of Information Management , 30 (6), 481–492.
Zhang, M., Ren, C., Wang, G. A., & He, Z. (2018). The impact of channel integration on consumer responses in omni-channel retailing: The mediating effect of consumer empowerment. Electronic Commerce Research and Applications , 28 , 181–193.

## Copyright holder:
Yohanes Baptista Chrismayoga (2023)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: