Alamat Penyunting / Tata Usaha : Fakultas Farmasi UGM, Sekip Utara, Yogyakarta Telp. (0274) 522 956 Fax. (0274) 522 956
Rekening : BNI Cab. UGM Yogya, No. Rek. : 0227634699 a/n : Bpk. Satibi SSi, Apt, MSi E-Mail : jmpf@ugm.ac.id Homepage-site http : //jmpf.farmasi.ugm.ac.id
Mitra Bestari : Dr. Umi Athiyah, MSi,.Apt. Penerbit dan Distribusi : Pascasarjana Fakultas Farmasi
Universitas Gadjah Mada
Setting / Layout :
Supriyatna, A.Md. PIMPINAN UMUM / PENANGGUNG JAWAB Prof. Dr. Marchaban, DESS.,Apt. Dewan Penyunting Ketua Sekretaris Anggota : : : Dr. Satibi, SSi.,MSi.,Apt. Anna Wahyuni, S.Farm.,M.PH.,Apt.
- Prof. Dr. Achmad Fudholi, DEA.,Apt.
- Prof. Dr. Suwaldi, MSc.,Apt.
- Prof. Dr. Djoko Wahyono, SU.,Apt. - Prof. Dr. Zullies Ekawati, Apt. - Prof. Dr. Subagus Wahyuono, MSc.,Apt. - Prof. Dr. Sudibyo Martono, MS.,Apt.
- Dr. Akhmad Kharis N, MSi.,Apt.
- Dr. Triana Hertiani, MSi., Apt.
- Drs. Wakhid S. Ciptono,MBA.,MPM.,PhD.
- Dr. Tri Murti Andayani, Sp.FRS.,Apt.

## ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PENERAPAN ISO 9001:2000 Di RUMAH SAKIT UMUM PKU MUHAMMADIYAH BANTUL
ANALYSIS OF COSTUMER PERCEPTION ABOUT IMPLEMENTATION OF ISO 9001 : 2000 AT PKU MUHAMMADIYAH HOSPITAL, BANTUL.

## Cahyani Hijriafitri
1 , Marchaban 2 , Sumarni 3 1 Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada,  Yogyakarta
2 Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
3 Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Sardjito, Bagian Jiwa, Yogjakarta

## ABSTRAK
ISO 9001:2000 merupakan sebuah standar sistem manajemen kualitas yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka sejak Februari 2008  standar ISO 9001:2000 telah diterapkan di RSU PKU Muhammadiyah Bantul. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar peningkatan kepuasan kerja karyawan antara sebelum maupun sesudah  ISO  9001:2000  serta  melakukan  pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien  untuk  mengetahui  apakah  pasien sudah puas dengan pelayanan yang diberikan di Instalasi Rawat Inap setelah penerapan ISO 9001:2000.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  analitik cross-sectional .  Teknik  pengambilan  sampel  untuk  kuesioner kepuasan kerja karyawan menggunakan total sampling sejumlah 377 karyawan sedangkan kuesioner kepuasan pasien menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel 69 responden.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terjadi  peningkatan  kepuasan  kerja  karyawan  dilihat  dari  beda  rerata antara sebelum ISO sebesar 52,48 dan sesudah ISO sebesar 72,68; dan terdapat gap antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien dengan urutan gap terbesar yaitu dimensi responsiveness yang diikuti dimensi reliability, empathy, assurance, dan tangibles .
Kata kunci: ISO 9001:2000, kepuasan kerja karyawan, analisis kepentingan kinerja, ServQual

## ABSTRACT
ISO 9001:2000 is a standard quality management system that focus on processes and customers, since Februari 2008 ISO 9001:2000 have been applied in RSU PKU Muhammadiyah Bantul. The aims of this study are to analyze the increasing level of internal customer satisfaction before and after ISO 9001:2000 and also to measure the patient’s satisfaction level to find out whether the patients feel satisfied with the service given by inpatient installation after applying ISO 9001:2000.
The study was done by using analytic cross-sectional method. Data were collected using total sampling method as many as 377 internal customer for internal customer satisfaction questionnaire, while questionnaire of patient’s satisfaction level used purposive sampling method as many as 69 respondent.
As  the  result,  there  was  an  increasing  of  internal  customer  satisfaction  proved  by  the  difference  of  average between before implementing ISO as much as 52,48 and about 72,68 after implementing ISO. There is also showed that found gap between service quality with patient satisfaction and the sequence of gap is responsiveness that is followed reliability, empathy, assurance, and tangibles dimension.
Keyword : ISO 9001:2000, internal customer satisfaction, importance - performance analysis, ServQual

## PENDAHULUAN
Tantangan  global  yang  dihadapi  dunia tidak dapat lagi dihindari, sehingga semua pihak dituntut  mempersiapkan  agar  mampu  bertahan ( survive )  dalam  menghadapi  kondisi  tersebut. Seiring  dengan  globalisasi  ini,  standarisasi manajemen  telah  menjadi  isu  utama  khususnya mengenai  standarisasi  sistem  manajemen  mutu. Untuk  itu,  suatu  lembaga  perlu  menyiapkan kerangka  sistem  mutu  ke  arah  yang  diinginkan sesuai  dengan  tujuan  akhir  yang  ditetapkan. Sehingga sesuai dengan harapan pelanggan atau mitra kerja lembaga tersebut (Anonim 2002).
Pengakuan  dalam  bentuk  sertifikasi  mau- pun  akreditasi  untuk  suatu  lembaga  pelayanan sosial  seperti  rumah  sakit  merupakan  hal  yang penting.  Sebab  pengakuan  sertifikasi  maupun akreditasi  merupakan  cerminan  pengakuan masyarakat terhadap perbaikan dan peningkatan pelayanan.  Salah  satu  sertifikasi  yang  paling bisa  diterima  secara  internasional  dan  dapat diterapkan pada semua proses bisnis adalah ISO 9001:2000 sebagai persyaratan penerapan Sertifikasi Manajemen Mutu.
RSU PKU Muhammadiyah Bantul berusaha untuk senantiasa membenahi diri guna memberikan pelayanan  prima,  dan  diharapkan  menjadi  RS Islami  kebanggaan  dan  pilihan  utama  umat. Pembenahan  dilaksanakan  di  segala  bidang,  di bidang  pelayanan  dilaksanakan  perbaikan  yang berkesinambungan  dengan  menerapkan  ISO 9001:2000,  yang  implikasinya  seluruh  mana- gement  dan  seluruh  karyawan  dituntut  untuk melaksanakan  pelayanan  yang  berorientasi kepada pelanggan ( customer satisfaction ). Untuk itu, dibuat kebijakan mutu RSU PKU Muhammadiyah Bantul  berlandaskan  IBADAH  yang  merupakan kepanjangan  dari  Ikhlas,  Bermanfaat,  Amanah, Dedikasi, Adil dan Handal serta motto Layananku Ibadahku.  Penerapan  standar  ISO  9001:2000  di PKU  Muhammadiyah  Bantul  telah  dilakukan sejak bulan Februari 2008. Dengan adanya standar tersebut diharapkan selalu ada pengukuran dan perbaikan mutu secara terus menerus ( continuous improvement )  serta  pencegahan  ketidaksesuaian/ penyimpangan  dalam  upaya  menciptakan kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ). Menurut survey awal yang dilakukan oleh peneliti  dengan  melakukan  wawancara  kepada anggota direksi, Kepala Instalasi Farmasi maupun pasien  RSU  PKU  Muhammadiyah  Bantul diketahui  bahwa  kendala  yang  terjadi  dalam implementasi  ISO  antara  lain  ISO  dirasakan hanya sebagai trend dan belum mendarah daging sepenuhnya  ke  personel  SDM  terkait  sehingga layanan  prima  belum  sepenuhnya  dirasakan pasien,  dan  juga  masih  adanya complain dari pasien  mengenai  keterlambatan  kedatangan dokter serta masih lamanya waktu tunggu pasien dalam menerima obat di Instalasi Farmasi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian analitik  dengan  pendekatan cross-sectional untuk menganalisis  tingkat  kepuasan  kerja  karyawan sebelum  dan  sesudah  penerapan  ISO  9001:2000 dalam waktu yang bersamaan dan menganalisis kepentingan  dan  kenyataan  layanan  rawat  inap RSU  PKU  Muhammadiyah  Bantul  sesudah  pe- nerapan ISO 9001:2000.
Populasi  sekaligus  responden  untuk kuesioner  kepuasan  kerja  karyawan  adalah seluruh  karyawan  RSU  PKU  Muhammadiyah Bantul  sedangkan  populasi  untuk  kuesioner
pasien  adalah  pasien  rawat  inap  kelas  III  yang memperoleh layanan di RSU PKU Muhammadiyah Bantul,  responden  yang  dipilih  sebagai  sampel adalah  69  orang.  Penentuan  jumlah  sampel  ini berdasar  rumus Yamane (Setiawan,  2009)  adalah sebagai berikut: n = N N x d 2 + 1 n = 218 218 x 0,1 2 + 1
n  =  68.55 ≈ 69
di mana n = jumlah sampel N= ukuran populasi d= presisi yang digunakan N  = Σ pasien masuk bulan Agustus -  Oktober 2009 3 =   231 + 243 + 179 3
= 217,66 ≈ 218
Adapun  analisis  data  yang  dilakukan, adalah sebagai berikut:

## 1. Uji validitas.
Analisis  validitas  item  dilakukan  dengan menghitung  korelasi  antara  skor  butir  item dengan skor total.

## 2. Uji reliabilitas.
Uji  reliabilitas  dilakukan  menggunakan metode Alpha  Cronbach. Dikatakan  reliabel jika nilai Alpha lebih besar dari 0,6 (Sujarweni, 2007).

## 3. Penyebaran kuesioner
Penyebaran  kuisioner  untuk  kepuasan kerja karyawan RSU PKU Muhammadiyah Bantul diberikan  kepada  seluruh  karyawan  sejumlah 377 responden selama 2 minggu dengan kriteria inklusi yaitu masa kerja karyawan ≥ 2 tahun  dan bersedia  mengikuti  penelitian  sedangkan  untuk kuesioner kepuasan pasien sesudah ISO 9001:2000 di  RSU  PKU  Muhammadiyah  Bantul  dilakukan terhadap 69 orang pasien.

## 4. Tingkat kepuasan kerja karyawan
Delapan  prinsip  manajemen  kualitas merupakan  kerangka  kerja ( framework )  dalam penerapan ISO 9001:2000 yang akan membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja.

## 5. ServQual
Metode
ServQual digunakan  untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien.

## 6.
Penilaian kinerja pelayanan instalasi rawat inap kelas III RSU PKU Muhammadiyah Bantul Penilaian kinerja bertujuan untuk mengetahui kinerja dari instalasi rawat inap kelas III RSU PKU Muhammadiyah Bantul saat ini.

## 7. Penentuan Tingkat Kepentingan
Tingkat  kepentingan  didasarkan  pada persepsi pasien dengan memberikan nilai kepenti- ngan  dari  masing-masing  atribut  pernyataan mulai  dari  skala  1  untuk  sangat  tidak  penting sampai dengan skala 4 untuk sangat penting.

## 8. Penentuan Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  baik  untuk  kepuasan  kerja karyawan  maupun  kepuasan  pasien  digunakan uji paired T-test.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Penyusunan Kuesioner
Pernyataan dalam kuesioner untuk karyawan diadaptasi dari delapan prinsip manajemen kualitas sedangkan  kuesioner  untuk  pasien  diadaptasi dari Parasuraman et al (1988) yang terdiri dari lima dimensi.  Delapan  prinsip  tersebut  adalah  fokus pelanggan,  kepemimpinan,  keterlibatan  orang- orang,  pendekatan  proses,  pendekatan  sistem terhadap  manajemen,  peningkatan  terus-menerus, pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan dan hubungan  pemasok  yang  saling  menguntungkan. Kelima  dimensi  dalam  metode ServQual adalah tangible , reliability , responsiveness , assurance dan emphaty . Prinsip tersebut dikembangkan menjadi 43 atribut sedangkan dari lima dimensi dikembangkan menjadi 22 atribut.

## 2. Uji Validitas
Uji  validitas  pada  penelitian  ini  dilakukan pada  30  responden.  Dari  hasil  uji  validitas  dapat disimpulkan  bahwa  masing-masing  pertanyaan untuk  kuesioner  kepuasan  kerja  karyawan  adalah valid  karena  nilai  probabilitas  korelasi sig.(2-tailed) kurang  dari  taraf  signifikan  ( α )  sebesar  0,05; sedangkan  untuk  hasil  kuesioner  kepuasan  pasien juga  me-nunjukkan  hasil  yang  valid,  kecuali  pada atribut  pertanyaan  no.  1  dan  no.  6  karena  nilai probabilitas  korelasi sig.(2-tailed) lebih  besar  dari taraf signifikan ( α ) maka kedua pertanyaan tersebut tidak  valid  sehingga  atribut  pertanyaan  tersebut harus dibuang.

## 3. Uji Reliabilitas
Suatu  instrumen  dikatakan  reliabel  jika mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 (Sujarweni, 2007). Dengan bantuan SPSS 13.0 didapat hasil  bahwa  kuesioner  kepuasan  kerja  karyawan maupun kuesioner kepuasan pasien adalah reliable karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6.

## 4. Kepuasan Kerja Karyawan
Sampel yang diambil sejumlah 377 responden dengan  pembatasan  waktu  2  minggu,  setelah  itu dihitung  jumlah  akhir  responden  yang  bersedia mengisi  kuesioner  sejumlah  163  responden  dan responden yang memenuhi kriteria inklusi sejumlah 140 responden.
Perhitungan dimulai dengan mengukur beda rerata  antara  kepuasan  kerja  karyawan  sebelum dan  sesudah  penerapan  ISO  9001:2000  dengan menggunakan uji paired T-test dengan bantuan SPSS 13.0. (tabel I)
Tabel I. Hasil Uji Beda Rerata Antara Kepuasan Kerja Karyawan Sebelum Dan Sesudah Penerapan ISO 9001:2000 Prinsip Rerata Standar deviasi Sig. Sebelum ISO Sesudah ISO Fokus pada pelanggan 9,56 12,34 3,05 0,000 Kepemimpinan 9,73 13,16 3,95 0,000 Keterlibatan orang-orang 9,54 13,09 3,62 0,000 Pendekatan proses 3,34 4,87 1,58 0,000 Pendekatan sistem terhadap manajemen 4,64 6,88 2,08 0,000 Peningkatan terus menerus 6,04 8,71 2,35 0,000 Pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan 4,69 6,87 2,05 0,000 Hubungan pemasok yang saling menguntungkan 4,91 6,76 2,24 0,000 Total 52,48 72,68 17,90 0,000

## Vol. 1 No. 2 / Juni 2011
Hasil  menunjukkan  adanya  hubungan bermakna antara ISO 9001:2000 dengan kepuasan kerja  karyawan  yang  diperlihatkan  dengan  nilai sig.(2-tailed) yaitu 0.000 kurang dari taraf signifi- kan (α) sebesar 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kedelapan  prinsip  manajemen  kualitas  yang merupakan filosofi dasar dari sistem manajemen kualitas  ISO  9001:2000  itu  sudah  diterapkan secara  benar,  sehingga  salah  satu  manfaat  yaitu peningkatan  kepuasan  kerja  tercapai.  Dari penjelasan di atas maka hipotesis diterima.
Selanjutnya  dibuat  tingkat  kepuasan  kerja karyawan  yang  meliputi:  tidak  puas,  puas,  dan sangat puas berdasarkan pada rerata dan standar deviasi  pada  masing-masing  prinsip  maupun total  kedelapan  prinsip  baik  sebelum  ataupun sesudah  ISO  di  mana  ukuran  penyebaran menggunakan  ½SD,  karena  penggunaan  1  SD memiliki  rentang  penyebaran  yang  terlalu  lebar sehingga  dikhawatirkan  ada  kemungkinan kriteria puas atau tidak puas yang tidak terukur. Setelah didapat daerah kurve antara tidak puas, puas  dan  sangat  puas;  perhitungan  selanjutnya menggunakan  uji chi-square untuk  mengetahui adakah  beda  proporsi  tingkat  kepuasan  kerja karyawan sebelum dan sesudah ISO 9001:2000.
Dari  hasil  terlihat  pada  total  kedelapan prinsip manajemen kualitas  menunjukkan adanya hubungan antara ISO 9001:2000 dengan kepuasan kerja karyawan RSU PKU Muhammadiyah Bantul, dibuktikan  dengan  nilai sig. 0.023  kurang  dari taraf signifikan ( α ) sebesar 0,05. Sedangkan hasil pada  masing-masing  prinsip  bervariasi,  seperti pada  prinsip  fokus  pada  pelanggan  terdapat hubungan antara ISO 9001:2000 dengan kepuasan kerja  karyawan  dilihat  dari  nilai sig. lebih  besar dari taraf signifikan ( α ), sedangkan untuk prinsip- prinsip lainnya yaitu kepemimpinan, keterlibatan orang-orang,  pendekatan  proses,  pendekatan sistem  terhadap  manajemen,  peningkatan  terus- menerus,  pendekatan  faktual  dalam  pembuatan keputusan  dan  hubungan  pemasok  yang  saling menguntungkan  menunjukkan  tidak  terdapat hubungan antara ISO 9001:2000 dengan kepuasan kerja karyawan; hal ini terlihat pada nilai sig. yang lebih besar dari taraf signifikan ( α ) sebesar 0,05.

## 5. Analisis Gap Lima
Penilaian kepuasan dilakukan oleh 69 pasien rawat  inap  kelas  III  RSU  PKU  Muhammadiyah
Bantul.  Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa semua  atribut  mempunyai  hasil  yang  negatif. Hasil  yang  negatif  menunjukkan  bahwa  pasien belum  merasa  puas.  Terdapat  tiga  atribut  yang memiliki nilai negatif paling tinggi, yaitu atribut 13  (Instalasi  farmasi  menyediakan  petugas  yang lebih  pada  jam-jam  sibuk)  dengan  nilai  -1,03; atribut 11 (Tenaga kesehatan datang tepat waktu sehingga  meminimalkan  waktu  antri)    dengan nilai  -0,83  dan  atribut  12  (Bila  menelpon,  anda tidak menunggu lebih dari 3 dering telpon untuk mendapatkan layanan) dengan nilai -0,65.
Tabel II. Rerata Kinerja dan Harapan Setiap Dimensi di Instalasi Rawat Inap RSU PKU Muhammadiyah Bantul
Dimensi Rata-rata Gap Kinerja Harapan Tangibles 3,29 3,59 -0,30 Reliability 3,17 3,78 -0,60 Responsiveness 3,08 3,79 -0,71 Assurance 3,17 3,66 -0,49 Empathy 3,22 3,78 -0,57 Rata-rata 3,19 3,72 -0,53
Hasil  perhitungan  pada  kolom  Skor ServQual menunjukkan  hasil gap untuk  tiap dimensi. Gap terbesar  terdapat  pada  dimensi responsiveness (-0,71),  diikuti  dimensi reliability (-0,60)  dan emphaty (-0,57).  Dapat  dikatakan pasien  merasa  belum  puas  dengan  pelayanan Instalasi  Rawat  Inap  RSU  PKU  Muhammadiyah Bantul terutama pada dimensi responsiveness . Pada dimensi responsiveness ,  meskipun  merupakan dimensi  yang  paling  diharapkan  oleh  pasien namun ternyata memiliki kinerja yang dianggap paling rendah dibandingkan dimensi lainnya. Hal ini karena respon dari karyawan maupun tenaga kesehatan  dalam  memberikan  pelayanan  masih dirasa  kurang  oleh  pasien,  khususnya  pasien rawat inap.

## 6. Analisis Indeks Kualitas Pelayanan
Dengan  membandingkan  indeks  total kualitas  pelayanan  dengan  indeks  kualitas pelayanan  maksimum  dan  minimum  yang dapat  dicapai.  Sehingga  nilai  indeks  total kualitas  pelayanan  dapat  diperoleh  dengan  cara menjumlahkan  skor  indeks  kepuasan  seluruh responden sebagai berikut:
I kj maksimum = 100 x [{(22 x4)/22}]x [{(4 x22)-(1x22)/22}] = 1200
Ikj minimum = 100 x [{(22 x4)/22}]x [{(1 x22)-(4x22)/22}]  = -1200 Kualitas Memuaskan Satisfactory Quality Sangat Kurang Memuaskan Kurang Memuaskan Sedikit Kurang Memuaskan Agak Lebih Dari Memuaskan Lebih Dari Memuaskan Sangat Memuaskan
0.00 400.00 800.00 1.200.00 - 400.00 - 800.00 - 1.200.00 - 0.55
Gambar 1. Posisi Kepuasan Pasien Instalasi Rawat Inap RSU PKU Muhammadiyah Bantul Berdasarkan
perhitungan diperoleh bahwa  indeks  total  kualitas  pelayanan  Instalasi Rawat  Inap  RSU  PKU  Muhammadiyah  Bantul adalah  -0,55  menunjukkan  bahwa  tingkat kualitas  pelayanan  sedikit  kurang  memuaskan dan  mendekati  nilai  memuaskan  dimana  nilai negatif  yang  dihasilkan  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan Instalasi Rawat Inap RSU PKU Muhammadiyah  Bantul  dianggap  belum  dapat memenuhi  harapan  pasien  dengan  indeks  total pelayanan  maksimum  dan  minimum  berturut- turut adalah 1200 dan -1200.

## 7. Analisis Statistik Deskriptif
Descriptif  Statistic pada  program  SPSS For  Windows  Release 13  pada  penelitian  ini menunjukkan nilai minimum `1’ dan maksimum `4’ serta nilai persentase jawaban terendah pada masing-masing  item  di  setiap  dimensi  yang dianalisis.
Data kinerja nilai minimum `1’ menunjukkan  bahwa  pasien  menilai  buruk kinerja  pada  atribut  tersebut,  sedangkan  nilai maksimum  `4’  menunjukkan  bahwa  pasien menilai  baik  kinerja  pada  atribut  tersebut.  Hasil analisis  menunjukkan  bahwa  berdasarkan  data kinerja persentase jawaban terendah paling tinggi sebesar 1,4% nilai `1’ ada pada atribut ketepatan waktu  dalam  pelayanan,  pelayanan  via  telepon, tidak  lebih  dari  3  dering  telepon,  penyampaian informasi  secara  jelas,  dan  iklan  penerapan  ISO 9001:2000. Hal ini berarti masih ada pasien yang merasa  kurangnya  respon  dari  pihak  RSU  PKU Muhammadiyah  Bantul  dalam  hal  waktu  antri terlebih  untuk  layanan  periksa  dokter,  layanan via telepon yang lambat, penyampaian informasi yang  terkadang  tidak  jelas  karena  ada  pasien yang mengeluhkan kurangnya koordinasi dalam penyampaian  informasi  antara  rekam  medis
dengan customer  service ,  serta  mengenai  iklan penerapan  ISO  9001:2000  yang  dirasa  belum dimengerti  mengenai  manfaatnya  bagi  pasien. Persentase jawaban terendah paling tinggi sebesar 69,6% nilai `4’ terdapat pada atribut tindak lanjut masalah yang terjadi serta memahami kebutuhan pasien  tanpa  membeda-bedakan,  hal  ini  berarti pasien menilai bahwa masalah yang terjadi cepat ditindak lanjuti serta pasien menilai bahwa pihak RSU  PKU  Muhammadiyah  tidak  membeda- bedakan  dalam  hal  melayani  kebutuhan  pasien sehingga  dua  hal  tersebut  tidak  memerlukan perbaikan.
Pada  data  harapan  nilai  minimum  `1’ menunjukkan  bahwa  pasien  tidak  terlalu berharap  lebih  pada  atribut  pelayanan  tersebut, sedangkan  nilai  maksimum  `4’  menunjukkan bahwa  pasien  sangat  berharap  agar  Instalasi Rawat  Inap  memberikan  perhatian  lebih  pada atribut  tersebut.  Hasil  analisis  menunjukkan bahwa  dari  data    harapan  persentase  jawaban terendah paling tinggi sebesar 2,9% nilai `2’ ada pada  atribut  Ruang  tunggu,  ruang  periksa  dan bangsal  yang  bersih  dan  nyaman,  penampilan karyawan dan tenaga kesehatan yang rapi, iklan penerapan ISO 9001:2000, serta perasaan nyaman dengan  perlakuan  karyawan  maupun  tenaga kesehatan dan persentase tertinggi sebesar 44,9% nilai `4’ ada pada atribut peralatan dan teknologi modern (misal: komputer), tingkat  pengetahuan yang  memadai  untuk  menjawab  pertanyaan pasien.

## 8. Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Setiap Dimensi
Kualitas  pelayanan  yang  dianalisis  di Instalasi  Rawat  Inap  RSU  PKU  Muhammadiyah Bantul diwakili oleh lima dimensi kualitas yaitu berwujud  ( tangibles ),  keandalan  ( reliability ),  daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ).
Diketahui  bahwa  harapan  pasien  yang tinggi  belum  dapat  dipenuhi  oleh  pihak manajemen  RSU  PKU  Muhammadiyah  Bantul. Hal ini ditunjukkan oleh nilai rerata kinerja yaitu 3,19 yang lebih kecil daripada nilai rerata harapan yaitu  3,72  sehingga  meninggalkan  kesenjangan ( gap )  antara  harapan  dan  kinerja  yang  diterima oleh pasien sebesar -0,53.
Dimensi kualitas yang diharapkan dapat mempengaruhi kepuasan pasien secara berturut-
Vol. 1 No. 2 / Juni 2011
turut  meliputi responsiveness , empathy , reliability , assurance dan tangibles dengan nilai yang berkisar antara  3,59  sampai  dengan  3,79;  dengan  nilai tertinggi adalah responsiveness dan empathy yaitu bernilai 3,79 dan 3,78.

## 9. Analisis kepentingan kinerja
Hasil  yang  diperoleh  dari  matriks kepentingan  kinerja  ini  menggambarkan  bahwa dimensi pelayanan yang harus dijadikan prioritas utama  dalam  upaya  perbaikan  kualitas  layanan di Instalasi Rwat Inap RSU PKU Muhammadiyah Bantul  adalah  dimensi Responsiveness (daya tanggap)  dan Reliability (kehandalan)  karena dimensi ini dinilai sangat penting bagi pelanggan sehingga  diharapkan  dengan  upaya  perbaikan pada  dimensi  ini  maka  pelanggan  akan  merasa terpuaskan  keinginan  dan  kepentingannya  dan pada  akhirnya  menjadi  pelanggan  setia  bagi RSU  PKU  Muhammadiyah  Bantul.  Di  samping itu  diharapkan  bagi  pihak  manajemen  RSU PKU  Muhammadiyah  Bantul  dapat  membuat kebijakan  untuk  mengalokasikan  sumber  daya yang  digunakan  pada  dimensi Tangible yang dianggap berlebihan oleh pihak pelanggan untuk kepentingan  perbaikan  dimensi  yang  tergolong pada kuadran A (berkonsentrasi di sini).
Menurut  penelitian  Abdi et  al (2006), disebutkan  bahwa  dimensi Tangible merupakan dimensi  yang  paling  tidak  penting  sedangkan dimensi Reliability merupakan  dimensi  paling penting dalam memperhatikan kepuasan pasien. Hasil  penelitian  tersebut  juga  menunjukkan bahwa  dimensi Responsiveness memiliki gap paling  lebar  dibanding  dimensi  yang  lainnya. Masih dalam penelitian Abdi et al (2006), menurut World  Health  Organization  (WHO)  identifikasi responsiveness terhadap  pasien  merupakan  kunci dari pengukuran kinerja sistem kesehatan untuk memperoleh hasil yang lebih baik sejak kepuasan pasien  menjadi  lebih  diutamakan  dalam pengukuran kebutuhan layanan  kesehatan.
Berdasarkan  perhitungan  uji  hipotesis pada  kuesioner  kepuasan  pasien  diperoleh  nilai sig  (2-tailed) sebesar  0,000  sehingga  hipotesis diterima karena memiliki nilai signifikansi < 0,05. Artinya bahwa masih terdapat perbedaan antara
kualitas  layanan  yang  diterima  pasien  ( perceived quality ) dengan kualitas layanan yang diharapkan ( expected  quality )  setelah  implementasi  ISO.  Hal ini  sesuai  dengan  penelitian  Abdi et  al (2006). Menurut Gaspersz (2006) salah satu manfaat ISO 9001:2000 yang dapat diperoleh yaitu peningkat- an kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas. Akan tetapi peneliti tidak dapat menyimpulkan  apakah  sudah  ada  peningkatan setelah  penerapan  ISO  atau  belum  karena  tidak ada pembanding dengan sebelum penerapan ISO, sehingga diharapkan dengan penelitian ini pihak- pihak  terkait  dapat  menemukan  bagian  mana yang membutuhkan peningkatan.

## KESIMPULAN
1. Terdapat perbedaan rerata tingkat kepuasan kerja  karyawan  sebelum  ISO  9001:2000 yaitu  52,48  dibandingkan  dengan  rerata tingkat  kepuasan  kerja  karyawan  sesudah ISO 9001:2000 yaitu 72,68; sehingga terjadi peningkatan  kepuasan  kerja  karyawan sebelum  ISO  9001:2000  dibandingkan sesudah ISO 9001:2000.
2. Terdapat perbedaan antara kualitas layan- an  yang  diterima  pasien  ( perceived  quality ) dengan  kualitas  layanan  yang  diharapkan ( expected quality ) setelah implementasi ISO dengan  nilai  kesenjangan  ( gap ) terbesar ada  pada  dimensi Responsiveness (daya tanggap),  kemudian  diikuti  dimensi Reliability, Empathy , Assurance dan Tangibles .
3. Adanya  dimensi  pelayanan  yang  perlu mendapat  perhatian  dalam  menetapkan kebijakan  yang  berhubungan  dengan peningkatan  pelayanan  kepada  pasien instalasi  rawat  inap,  yaitu  Kuadran A  (berkonsentrasi  di  sini)  terdiri  dari dimensi Responsiveness (daya tanggap) dan dimensi Reliability (keandalan).  Kuadran B  (pertahankan  prestasi)  terdiri  dari dimensi Empathy (empati).  Dimensi  yang berada pada Kuadran C (Prioritas rendah) terdiri  dari  dimensi Assurance (jaminan). Sedangkan dimensi Tangibles (fasilitas fisik) terdapat pada kuadran D (Berlebihan).

## DAFTAR PUSTAKA
Abdi, Z., Farbod, E. F., Arezoo, K. 2006. Measuring Service Quality at Hospitals Affiliated to Iran Medical  Sciences  University. Available  from http://www.scribd.com/doc/10210406/ Measuring-Service-Quality-at-Hospitals- affiliated-to-Iran-Medical-Sciences- University.  diakses  tanggal  25  Februari 2010 Anonim, 2002, Penerapan Sistem Manajemen Mutu
ISO 9001:2000 , Available from http://www.
deptan.go.id/buletin/infomutu/des_02r. pdf. Diakses 7 Juli 2009
Gaspersz,  V.,  2006, ISO  9001:2000 And  Continual Quality Improvement, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1988, SERVQUAL  :  A Multiple-Item  Scale for  Measuring  Consumer  Perceptions  of Service Quality , Journal of Retailing , Vol. 64 Setiawan,  N.,  2009, Menghitung  Ukuran  Sampel: Antara Rumus Slovin dan Yamane . Available from http://nugrahasetiawan.blogspot. com/2009_03_01_archive.html, diakses tanggal 5 Agustus 2009 Sujarweni, W.V., 2007, Belajar Mudah SPSS Untuk
Penelitian , Ardana Media, Jogjakarta.