## ULTIMACOMM
Vol 11, No. 1
ISSN: 2085 - 4609 (Print), e- ISSN 2656-0208
Journal homepage : http://ejournals.umn.ac.id/index.php/FIKOM
Media Sosial dan Komunikasi Krisis:

## Pelajaran dari Industri Telekomunikasi di Indonesia

## Dani M. Akhyar, Arum Sekar Pratiwi
To cite this article:
Akhyar, D.M. (2019). Media Sosial dan Komunikasi Krisis: Pelajaran dari Industri Telekomunikasi di Indonesia. Jurnal Ultima Comm , 11(1), 35-52

## Published in Partnership with
Full Terms & Conditions of access and use can be found at http://ejournals.umn.ac.id/index.php/FIKOM/about
Ultimacomm publishes research articles and conceptual paper in the field of communication, mainly digital journalism and strategic communication.  It  is  published  twice  a  year  by  the  Faculty  of Communication of Universitas Multimedia Nusantara

## Media  Sosial  dan  Komunikasi  Krisis:  Pelajaran  dari  Industri Telekomunikasi di Indonesia
Dani M. Akhyar, Arum Sekar Pratiwi Universitas Multimedia Nusantara Dani.akhyar@gmail.com , arum.sekar9696@gmail.com

## Abstrak
Artikel ini membahas tentang komunikasi krisis yang terjadi dan dilakukan melalui media sosial. Dua kasus yang dipilih adalah dari industri telekomunikasi. Cepat dan kompleksnya industri telekomunikasi menjadi alasan utama pemilihan teori utama dalam penelitian ini yaitu Situational  Crisis  Communication  Theory (SCCT)  yang  dikembangkan  oleh  Coombs (2007).  Industri  telekomunikasi  adalah  salah  satu  industri  yang  rentan  terkena  krisis, apalagi produk telekomunikasi seperti smartphone dan internet sudah menjadi salah satu kebutuhan pokok setiap orang. Dengan menggunakan metode kualitatif, hasil penelitian ini  menunjukkan  bahwa  penerapan  SCCT  di  industri  telekomunikasi  membutuhkan beberapa  catatan  khusus.  Pertama,  perlunya  sistem  penanda  krisis  yang  peka  terhadap munculnya  potensi  krisis.  Kedua,  sistem  respons  yang  cepat  tanggap  karena  perilaku pelanggan  telekomunikasi  yang  cenderung  kurang  sabar  dan  cepat  menyebarkan  berita negatif dengan media sosial mereka.
Kata  Kunci :  teori situational  crisis  communication , komunikasi  krisis, industri telekomunikasi

## Abstract
This  article  discusses  the  communication  crisis  that  occurs  and  is  done  through  social media. The two cases chosen were from the telecommunications industry. The speed and complexity of the telecommunications industry is the main reason for choosing the main theory  in  this  study,  which  is  the  Situational  Crisis  Communication  Theory  (SCCT) developed by Coombs (2007).  The telecommunications industry is  one of the industries that  vulnerable  to  crisis,  moreover  when  telecommunications  products  such  as smartphones and the internet have become one of the basic needs of every person. Using qualitative methods, the results of this study indicate that the application of SCCT in the telecommunications  industry  requires  some  special  records.  First,  the  need  for  a  crisis marking  system  that  is  sensitive  to  the  emergence  of  a  potential  crisis.  Second,  the response  system  should  be  more  responsive  because  of  the  behavior  of telecommunications  customers  who  tend  to  be  impatient  and  quickly  spread  negative news with their social media.
Keywords:  situational  crisis  communication  theory,  crisis  communication, telecommunication industry

## PENDAHULUAN
Industri  telekomunikasi  sebagai  penyedia  infrastruktur  telepon  (terutama  seluler)  dan koneksi  internet  merupakan  salah  satu  industri  strategis  dan  vital  di  Indonesia.  Jumlah telepon seluler yang beredar di Indonesia sampai akhir 2018 mencapai 355 juta dari total populasi  268  juta  orang.  Sedangkan  pengguna  internet  dan  media  sosial  mencapai  150 juta orang (Hootsuite and We Are Social, 2019).
Angka  di  atas  terus  tumbuh  cepat,  seiring  dengan  integras i internet  ke  seluruh  aspek kehidupan  manusia,  termasuk  di  area public  relations (PR)  atau  komunikasi  korporasi. Praktisi  PR  saat  ini  harus  paham  dunia  digital  karena  menjadi  salah  satu touchpoint penting ke para stakeholders . Berinteraksi melalui media sosial dan aplikasi percakapan, mendapatkan  informasi  di  media  online, video  conference kepada  pemegang  saham  di luar negeri adalah beberapa aplikasi PR di era digital.
Komunikasi krisis, yang menjadi salah satu bidang kerja PR, terdampak secara signifikan dengan  perkembangan  teknologi  digital  dibandingkan  dengan  sebelum  era  digital. Ada dua  hal  yang  menjadi  pembedanya.  Pertama,  kanal  komunikasi  penyebarannya.  Di  era sebelum  digital,  penyebaran  informasi  krisis  hanya  melalui  media  massa  konvensional seperti  televisi,  radio,  dan  surat  kabar.  Ada  jeda  beberapa  jam  hingga  masyarakat mengetahui  dan  bereaksi  terhadap  krisis  tersebut.  Namun  krisis  di  era  digital  bisa menyebar informasinya dalam hitungan menit. Kedua, dari sisi dampaknya. Dampak krisis reputasi di era digital lebih besar daripada di era sebelum digital. Publik masih ingat kasus Prita Mulyasari dan Rumah Sakit Omni Internasional. Simpati publik meluas viral di media sosial  melalui  gerakan  Koin  untuk  Prita,  yang  membawa  dampak  buruk  bagi  citra  RS Omni.
Banyak  penelitian  sudah  dilakukan  untuk  membahas  komunikasi  krisis  di  media  sosial. Namun  penelitian  ini  lebih  berfokus  pada  pembelajaran  krisis  di  media  sosial  dengan menggunakan  salah  satu  teori  utama  dalam  komunikasi  krisis  yaitu Situational  Crisis Communication  Theory atau  SCCT  (Coombs,  2007).  Pertanyaan  penelitiannya  adalah bagaimana SCCT bisa digunakan dalam analisis komunikasi krisis di media sosial? Jika iya, bagaimana  contoh  penerapannya  dengan  kasus  krisis  di  industri  telekomunikasi  di Indonesia?

## TINJAUAN LITERATUR

## Definisi Krisis
Timothy Coombs (2012) mendefinisikan krisis sebagai persepsi akan kejadian yang tidak dapat  diprediksi  yang  mengancam  harapan  pemangku  kepentingan  yang  secara  serius dapat  mempengaruhi  kinerja  sebuah  organisasi  dan  menghasilkan  output  negatif. Sedangkan  komunikasi  krisis  adalah  pengumpulan,  pemrosesan,  dan  penyebaran informasi  yang  diperlukan  untuk  menangani  situasi  krisis. Sebuah  fitur  penting  dari komunikasi krisis adalah pengelolaan komunikasi organisasi yang kompleks.
Definisi  krisis  menurut  Michael  Regester  dan  Judy  Larkin  (2005,  p.89)  adalah  kondisi perusahaan yang membuat perusahaan sedang menjadi objek pembicaraan oleh kalangan luas. Sedangkan Steven Fink (2005, p.10) dalam bukunya Crisis Management Planning For the  Innevitable mendefinisikan  krisis  sebagai  kondisi  yang  tidak  stabil,  di  mana perusahaan harus mengambil tindakan dan keputusan secara cepat dan tepat.
Ada dua kemungkinan hasil yang muncul akibat keputusan tersebut. Hasil yang pertama adalah  hasil  yang  tidak  diinginkan,  artinya  hasil  tersebut  dapat  membawa  situasi  yang lebih  buruk  dari  sebelumnya.  Hasil  yang  kedua  adalah  memperoleh  hasil  yang memberikan  dampak  yang  positif  dan  dapat  membuat  perusahaan  bisa  lebih  baik  lagi daripada  sebelumnya  ( turning point for better or worse ). Jika  dipahami dari definisinya, krisis  tidak  hanya  mengandung  masalah  tetapi  juga  membuat  perusahaan  dibicarakan oleh banyak orang dari sudut pandang negatif. Tetapi, jika diambil dari sisi positif, krisis membuat  sebuah  perusahaan  bisa  menjadi  lebih  kuat  dan  hebat  ketika  suatu  masalah yang  melanda  perusahaan  dapat  ditangani  secara  baik  dan  tepat.  Cutlip  (2000) mengemukakan tipe-tipe krisis berdasarkan waktu sebagai berikut:
1) Immediate  crisis ,  atau  krisis  yang  bersifat  segera.  Tipe  krisis  ini  adalah  tipe yang  paling  ditakuti  oleh  perusahaan,  karena  krisis  yang  terjadi  muncul  secara tiba-tiba tanpa adanya sinyal-sinyal yang menandakan bahwa krisis akan muncul.
Perusahaan  juga  tidak  mempunyai  waktu  untuk  melakukan  perencanaan  riset. Tipe  krisis  ini  datang  dikarenakan  adanya  bencana  yang  terjadi  dan  berdampak pada  perusahaan.  Misalnya,  gempa  bumi,  kebakaran,  dan  serangan  bom.  Krisis jenis  ini  sangat  memerlukan  konsensus  terlebih  dahulu  untuk  level  manajemen yang tinggi. Hal ini  dilakukan  untuk mempersiapkan  rencana umum, agar ketika terjadi krisis seperti ini manajemen tidak kebingungan  dan setidaknya bisa tahu bagaimana cara menghadapi krisis jenis seperti ini.
2) Emerging  crisis, atau  krisis  baru  muncul.  Tipe  krisis  ini  masih  memerlukan seorang praktisi PR untuk terlebih dahulu meneliti krisisnya sebelum masalahnya meledak dan dapat membuat perusahaan atau organisasi mengalami kerusakan.
Contoh dari tipe krisis ini  adalah  rendahnya semangat  karyawan  dalam bekerja, terjadinya  pelecehan  seksual  di  tempat  kerja,  penyalahgunaan  jabatan  dan  lain sebagainya.
3) Sustained crisis,  atau  krisis  bertahan.  Tipe  krisis  ini  adalah  krisis  yang  sudah lama  berlalu,  tetapi  masih  saja  muncul  dalam  kurun  bulanan  atau  tahunan.
Padahal masalahnya telah diatasi dengan sebaik mungkin oleh pihak manajemen perusahaan.  Contoh  krisis  dari  tipe  ini  adalah  spekulasi  atau  rumor  tentang perusahaan  yang  menyebarluas  dari  mulut  ke  mulut,  lalu  disebarluaskan  oleh media massa, sehingga hal ini tidak dapat terkontrol oleh para praktisi PR.

## Komunikasi Krisis di Media Sosial
Sebagaimana  telah  diketahui  bahwa  setiap  krisis  yang  terjadi  dalam  organisasi,  selalu terdapat  dua  dimensi  yang  menyertai  yakni  dimensi  teknis  managerial  dan  dimensi perseptual komunikasi. Setiap krisis perlu dihadapi dan disingkirkan agar organisasi tidak kehilangan  kredibilitas  dan  reputasinya,  serta  tetap  memiliki  citra  yang  positif.  Artikel berjudul Developing  a  Crisis  Communication  Plan ,  yang  ditulis  oleh  Sally  J  Ray  (1999) dalam bukunya berjudul Strategic Communication in Crisis Management Lesson from the Airline  Industry ,  menjelaskan  secara  sistematis  tentang  bagaimana  membuat  dan mempersiapkan rencana komunikasi krisis. Identifikasi sasaran, isu-isu strategis, tema dan pesan  komunikasi  krisis,  saluran  komunikasi,  dan media  relations menjadi  sajian  yang saling berkaitan.
Teknologi  komunikasi  baru  juga  telah  secara  dramatis  mengubah  cara  informasi  dan komunikasi yang ditransmisikan pada saat terjadi krisis. Tidak hanya berita tentang situasi krisis yang dengan cepat menyebar ke seluruh dunia, organisasi juga dapat menggunakan teknologi  komunikasi  baru  untuk  keuntungan  mereka  berkomunikasi  dengan  para pemangku  kepentingan  internal  dan  eksternal  dan  mendapatkan  pesan  organisasi  di seluruh.
Misalnya, di samping siaran  pers tradisional, organisasi juga dapat menggunakan email, web dokumen, video, audio, dan komentar berbasis web dan analisis. Salah satu contoh penggunaan teknologi komunikasi baru yang tidak tersedia di masa lalu adalah blogging , yang menciptakan kemungkinan komunikasi ganda untuk organisasi dan para pemangku kepentingan.
Munculnya  media  sosial  membawa  impikasi  yang  luas  baik  bagi  krisis  maupun  bagi manajemen  reputasi.  Krisis  di  era  media  sosial  dan  digital  membawa  ancaman  dengan frekuensi  lebih  besar  dibandingkan  dengan  media  lain  (Argenti,  2010;  Aula,  2010;
Coombs,  2012;  Coombs  and  Holladay,  2012).  Lingkungan online mengancam  reputasi organisasi,  karena  pengguna,  bukan  organisasi  atau  media  tradisional,  yang  kini mengontrol pembuatan dan penyebaran informasi (Coombs, 2012).
Secara umum, tetapi khususnya dalam situasi krisis, semua publik dari suatu organisasi, eksternal dan internal, semakin memanfaatkan media sosial (Kietzmann et al., 2011; Jin et al.,  2014),  dan,  melalui  penciptaan  dan  pertukaran  pesan,  menjadi  bagian  dari  respons krisis  sendiri  (Veil  et  al.,  2011;  Brummette  dan  Fussell  Sisco,  2015).  Media  sosial memberdayakan  para  pemangku  kepentingan  untuk  melontarkan  keluhan  ke  publik tentang  organisasi  yang  dapat  menyebabkan  krisis  meningkat  lebih  cepat  dengan jangkauan  audiens  yang  lebih  besar  (Mei  et  al.,  2010;  Pang  et  al.,  2013).  Bahkan  jika sebagian  besar  krisis  media  sosial  adalah  pra-krisis  atau  ancaman  krisis  yang  terlihat  di depan  umum  yang  menuduh  organisasi  dengan  perilaku  tidak  bertanggung  jawab  atau tidak etis, mereka menandakan potensi ancaman reputasi dan mengharuskan organisasi untuk  mengambil  tindakan  untuk  mencegah  agar  tidak  berubah  menjadi  krisis  besar (Coombs dan Holladay, 2012).
Ketersediaan  media  baru  telah  meningkat  pesat  dalam  dekade  terakhir  ini  dan memperluas  pilihan  komunikasi  untuk  organisasi  selama  krisis.  Organisasi  tidak  lagi terbatas pada media tradisional untuk berkomunikasi dengan stakeholders , mereka juga dapat menggunakan sumber daya internet. Website organisasi, misalnya, merupakan cara yang  efektif  dan  sangat  mudah  diakses  untuk  menyediakan  khalayak  yang  berbeda dengan informasi tentang krisis yang sedang berlangsung.
Coombs  dan  Holladay  (2010)  melihat  internet  sebagai salah  satu  pilihan  bagi  organisasi untuk berkomunikasi dengan cepat dengan pemangku kepentingan mereka dalam situasi krisis.  Menurut  mereka,  perkembangan  internet  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap komunikasi  korporat.  Kecepatan  dan  kesederhanaan  pertukaran  informasi  tidak  hanya memudahkan bagi organisasi  untuk berkomunikasi dengan para pemangku kepentingan mereka, hal itu juga telah mengubah harapan para stakeholders . Waktu menjadi elemen penting dalam komunikasi krisis dan pemangku kepentingan sekarang memiliki harapan yang lebih besar dari informasi segera mungkin tentang peristiwa krisis.
Jaringan  sosial  seperti  blog,  Twitter,  Podcast,  dan  YouTube  juga  semakin  banyak digunakan  untuk  mendistribusikan  pesan,  membangun  dialog,  atau  melanjutkan percakapan dengan para stakeholders . Cara lain untuk menggunakan media sosial adalah untuk memindai tanda-tanda krisis berkembang. Blog, video, atau kelompok pelanggan di Facebook  memberikan  informasi  penting  tentang  bagaimana  memandang stakeholder organisasi.  Sekarang  organisasi  menggunakan  media  baru  untuk  berkomunikasi  dengan para pemangku kepentingan mereka dalam situasi krisis. Pemangku kepentingan sendiri bisa digunakan, misalnya, blog untuk berkomunikasi dan bertukar informasi, tidak hanya
dengan organisasi, tetapi juga dengan para pemangku kepentingan lainnya, tanpa dibatasi oleh geografi (Coombs, 2008; Stephens dan Malone, 2010).
Contoh yang sering dijadikan sebagai contoh keberhasilan penggunaan media sosial untuk tujuan  krisis  adalah  video  JetBlue  di  YouTube.  JetBlue  CEO,  David  Neeleman,  meminta maaf secara terbuka untuk sebuah kejadian di mana ribuan pelanggan terdampar berjam- jam  di  bandara  dan  di  dalam  pesawat  selama  badai  salju.  Video  ini  dilihat  lebih  dari 20.000  kali  hanya  dalam  empat  hari  dan  dipandang  sebagai  contoh  yang  sangat  sukses tentang bagaimana menggunakan media sosial untuk berkomunikasi dalam situasi krisis.
Menurut Fraustino, Liu, dan Jin (2012), media sosial adalah "media digital interaktif yang memungkinkan  pengguna  konten  dapat  menghasilkan,  memanipulasi,  atau mempengaruhi  orang  lain  yang  menggunakan  media  yang  sama.  Dari  perspektif public relations , Wright dan Hinson (2009) mengoperasionalkan media sosial secara luas sebagai alat  dan  aplikasi  digital  yang  memfasilitasi  komunikasi  interaktif  dan  pertukaran  konten antara publik dan organisasi. Maraknya media sosial telah mengubah lanskap komunikasi krisis setidaknya dalam dua hal penting. Pertama, media sosial bisa menjadi sumber atau asal mula krisis organisasi, seperti kampanye atau pesan media sosial yang tidak dirancang dengan baik atau buruk yang merusak reputasi organisasi. Kedua, platform media sosial telah  menjadi  kendaraan  utama  untuk  merusak  transmisi  rumor,  berbagi  opini  negatif, dan agregasi emosi negatif mengenai sebuah organisasi (Austin & Jin, 2016).

## Situational Crisis Communication Theory (SCCT)
Bentuk  dan  contoh-contoh  krisis  di  media  sosial,  dilihat  dari  perspektif public  relations , dalam  penyelesaiannya  membutuhkan  analisis stakeholders (pemangku  kepentingan) yang  terkait,  yang  berdampak  dan  terdampak  oleh  krisis  tersebut.  Oleh  karena  itulah peneliti memilih Situational Crisis Communication Theory (SCCT) sebagai teori utama yang dibahas  dalam  penelitian  ini.  Hal  ini  karena  SCCT  sudah  dikenal  luas  sebagai  kerangka berpikir  dan  kerangka  tindakan  bagi  manajer  krisis  untuk  menyesuaikan  strategi komunikasi krisis dengan tingkat tanggung jawab stakeholder dan ancaman reputasi yang disebabkan oleh krisis. Dampak buruk krisis terhadap reputasi mengarahkan manajemen ke  pemilihan  strategi  komunikasi  untuk  menanggapi  krisis  (Coombs,  2006,  p.  243). Ancaman reputasi didefinisikan sebagai seberapa besar kerusakan yang diakibatkan krisis jika  organisasi  tidak  mengambil  tindakan  untuk  menanggapi  krisis.  Ancaman  reputasi dapat  disebabkan  oleh  tanggung  jawab  krisis  awal,  sejarah  krisis  dan  reputasi  sebelum krisis. Dengan pertimbangan tersebut, maka peneliti cukup yakin teori SCCT masih adaptif untuk menganalisis kriris yang terjadi di media sosial.
SCCT  telah  mengembangkan  sistem  penilaian  krisis  yang  terdiri  dari  dua  tahap,  yakni penilaian jenis krisis dan ancaman krisis terhadap reputasi (Coombs, 2007). Jenis krisis ini dibagi menjadi tiga kelompok:
1. korban,  yang  merupakan  jenis  krisis  di  mana  organisasi  menjadi  korban  krisis seperti  bencana  alam,  desas-desus,  kekerasan  di  tempat  kerja,  kedengkian terhadap organisasi;
2. tidak disengaja, yaitu organisasi meminimalkan tanggung jawab karena krisis tidak disengaja seperti tantangan, kesalahan teknis, dan bahaya produk;
3. krisis  yang  dapat  dicegah,  yang  merupakan  krisis  yang  memungkinkan  para pemangku  kepentingan  untuk  sepenuhnya  percaya  bahwa  organisasi  harus bertanggung  jawab  sebagai  kesalahan  manusia,  kelakuan  buruk  organisasi, kelakuan manajemen, kesalahan organisasi dengan cedera (Coombs, 2007, p. 168). Tantangan  dalam  hal  ini  berarti  para  pemangku  kepentingan  mengklaim  bahwa organisasi  sedang  melakukan  bisnisnya  dengan  cara  yang  tidak  pantas  (Coombs, 2007b).
Tahap kedua adalah ancaman terhadap reputasi organisasi dinilai dari dua faktor penting mengenai persepsi pemangku kepentingan dari krisis, yaitu sejarah krisis  organisasi dan reputasi  negatif  yang  sebelumnya  telah  dimiliki  (Coombs,  2007).  Nilai  yang  tinggi  dari kedua faktor ini menunjukkan bahwa organisasi mengambil tanggung jawab besar untuk krisis.
Hasil  dari  dua  fase  penilaian  sebelumnya  akan  membantu  organisasi  untuk  memilih strategi komunikasi yang tepat untuk menanggapi krisis. Menurut Coombs (2007) strategi komunikasi krisis memiliki tiga tujuan yang berkaitan dengan perlindungan reputasi:
(1)  membentuk atribut krisis,
(2) mengubah persepsi organisasi tentang krisis (3) mengurangi efek negatif dari krisis.
SCCT menawarkan strategi komunikasi yang terdiri dari empat kelompok yang kemudian diklasifikasikan  ke  dalam  dua  kategori,  yakni  strategi  komunikasi  primer  dan  sekunder. Strategi  sekunder  berfungsi  untuk  melengkapi  tiga  strategi  di  atas jika  digunakan  oleh organisasi  terkemuka  di  masa  lalu  (Coombs,  2010).  Coombs  (2010,  104)  merangkum beberapa  rekomendasi  penting  mengenai  penggunaan  strategi  komunikasi  krisis  SCCT. Berikut  ini  adalah  tabel  yang  akan  menjelaskan  bagaimana  manajer  krisis  harus menyelaraskan  jenis  krisis  yang  dihadapi  dengan  strategi  komunikasi  dengan memperhitungkan  sejarah  krisis  organisasi.  Maka  dapat  dilihat  juga  bahwa  setiap  krisis
menimbulkan tingkat tanggung jawab yang berbeda untuk organisasi. Subtipe krisis yang berbeda  dalam  jenis  krisis  yang  sama  dapat  menimbulkan  rekomendasi  strategi  yang berbeda.
Coombs  (2007a)  mengelompokkan  SCCT  ke  dalam  empat  kelompok  strategi  yang dianggap  serupa.  Yang pertama ,  strategi denial .  Di  sini  organisasi  berusaha  menolak tanggung jawab. Kedua , strategi diminishment (pengurangan) yang berupaya mengurangi atribusi  kontrol  organisasi  atas  krisis  atau  dampak  negatif  dari  krisis. Ketiga ,  strategi rebuilding (pembangunan  kembali)  yang  berusaha  meningkatkan  kembali  reputasi organisasi.  Yang keempat adalah  strategi  memperkuat,  yang  saling  melengkapi  strategi satu  dengan  strategi  lainnya  dan  bertujuan  untuk  membangun  hubungan  yang  positif antara organisasi dan para pemangku kepentingan.
Tabel 1. Tipe Krisis dan Response dalam SCCT
Sumber: Coombs, 2007

## Krisis di Industri Telekomunikasi
Teknologi  telekomunikasi  di  Indonesia  berkembang  sangat  pesat.  Sejak  tahun  2015, teknologi telekomunikasi memasuki era 4G, setelah sebelumnya berkutat di teknologi 3G. Teknologi  4G  ini  meningkatkan  persaingan  antar  operator  telekomunikasi,  karena  peta persaingan  operator  yang  tadinya  terbelah  dua,  yaitu  GSM  ( Global  System  for  Mobile Communications ) dan CDMA ( Code Division Multiple Access ), kini melebur menjadi satu. Hal ini karena dalam teknologi 4G tidak lagi dikenal GSM dan CDMA tetapi hanya ada satu, yaitu teknologi 4G. Asosiasi Penyelenggara Telekomunikasi Indonesia (ATSI), melalui wakil ketua  umumnya  mengatakan  bahwa  industri  telekomunikasi  terus  dalam  tekanan. Pertama ,  karena  pengeluaran  yang  sangat  besar  untuk  biaya  modal  infrastruktur  4G. Kedua ,  karena  masyarakat  cenderung  menggunakan  aplikasi  data,  bukan  lagi  voice  dan SMS (Sugianto, 2019).
Industri  telekomunikasi  rentan  krisis  karena  menyangkut  hajat  kehidupan  masyarakat sehari-hari.  Masyarakat  saat  ini  tidak  bisa  lepas  dari  media  sosial  dan  internet  yang diakses  melalui smartphone .  Perkembangan  media  sosial  membuat  krisis  di  industri telekomunikasi  berkembang  viral  dengan  cepat.  Keluhan  pelanggan  akan  cepat  muncul ketika  jaringan  operator  mendadak  turun  kualitasnya.  Berbagai  penelitian  sudah dilakukan  terkait  krisis  di  industri  telekomunikasi.  Paulina  Sigit  (dalam  Wijaya,  2013) pernah melakukan penelitian mengenai citra dengan judul “ Citra Telkomsel, Indosat dan XL pada Jawa Pos, Surya dan Kompas Pasca Kasus Pencurian Pulsa ”. Dalam penelitianny a, Paulina Sigit mengamati kasus pencurian pulsa yang melibatkan tiga perusahaan operator telekomunikasi.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Paulina  menganalisis  setiap  pernyataan dalam  seluruh  artikel  yang  dikumpulkan.  Paulina  melakukan  penelitian  dengan mengkomparasikan  tiga  operator  yaitu  Telkomsel,  XL,  dan  Indosat  terhadap  satu permasalahan yaitu kasus pencurian pulsa.
Salah satu contoh menarik adalah krisis yang dialami oleh PT Indosat  Tbk. Pada Januari 2015, Indosat m engalami krisis yang diakibatkan oleh publikasi salah satu promo Indosat yang  dilakukan  pada  akun  Twitter  resmi  @Indosatmania.  Melalui  akun  tersebut  PT Indosat Tbk melakukan promo berupa iklan Viral #RoamingAsyik “Liburan ke Aussie lebih mudah dibanding ke Bekasi, Internetan lebih murah dari Rp. 3500/hari”. Posting iklan viral ini  pertama  kali  dipublikasikan  pada  Kamis  siang,  8  Januari  2015.  Dalam  waktu  singkat setelah  dipublikasikan,  iklan  viral  tersebut  mendapat  protes  dan  tantangan  keras  dari berbagai  pihak  seperti  khususnya  warga  Bekasi,  tokoh  masyarakat,  dan  budayawan Bekasi. Mereka menganggap posting tersebut telah melecehkan Bekasi.
Berbagai kritik dan proses dari masyarakat yang mengalir deras dalam menanggapi iklan viral  ini,  khususnya  masyarakat  yang  membalas posting Twitter  pada  akun @Indosatmania.  Reaksi  keras,  khususnya  dari  warga  Bekasi  yang  terus  mengalir  pada Kamis  malam  8  Januari  2015,  berujung  pada  sejumlah  elemen  masyarakat  melaporkan
marketing  communication PT  Indosat  Tbk  kepada  kepolisian  Bekasi  atas  tuduhan pencemaran  nama  baik.  Menurut  Komite  Nasional  Pemuda  Indonesia  Bekasi  (KNPI) penerbitan  iklan  promo  yang  dikeluarkan  PT  Indosat  Tbk  tersebut  telah  melanggar Undang-Undang  Informasi  dan  Transaksi  elektronik  (UU  ITE)  Pasal  27  Ayat  3  dan  Pasal 310,  serta  Undang-Undang  Hukum  Pidana  mengenai  pencemaran  nama  baik (merdeka.com, 2015).

## METODOLOGI
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  pendekatan  ilmiah  kualitatif  deskriptif.  Pendekatan kualitatif adalah suatu metode penelitian yang digunakan dengan tujuan mengeksplorasi, mendeskripsikan,  dan  memahami  suatu  gejala  secara  sentral  Creswell  (2008).  Dengan kata  lain,  metode  penelitian  kualitatif  digunakan  untuk  mengkaji,  menganalisis,  dan meneliti suatu masalah hingga titik di mana masalah itu ditemukan.
Metode  penelitian  menggunakan  studi  kasus.  Studi  kasus  digunakan  untuk mendeskripsikan  individu,  baik  manusia  maupun  instansi  atau  organisasi  seperti perusahaan (Cozby, 2009, p.188). Studi kasus dilakukan di dua perusahaan telekomunikasi yaitu  PT  Indosat  Ooredoo,  Tbk  dan  PT  Telkomsel  Tbk.  Data  primer  diperoleh  dengan wawancara  mendalam  dengan  dua  tokoh  kunci  di  setiap  organisasi  yang  bertanggung jawab menangani saat krisis berlangsung. Wawancara  dengan narasumber dilaksanakan pada 6-10 Juni 2018.
Sedangkan  data  sekunder  diperoleh  dari  pemberitaan-pemberitaan  di  media  online, cetak,  dan  televisi.  Uji  keabsahan  data  dilakukan  dengan  teknik  triangulasi,  sedangkan analisis dilakukan dengan reduksi data, model data, dan penarikan kesimpulan (Miles dan Huberman, dalam Ardianto, 2011).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pembelajaran dari Kasus PT Indosat Tbk
Posting iklan  Indosat  dengan tagline “Liburan  ke  Aussie  Lebih  Mudah  Dibanding  ke Bekasi”  pada  8  Januari  2015  mendapat  kritikan  keras  dari  warga  Bekasi.  Satu  hari berikutnya  bahkan  hampir  berakhir  anarkis.  Pada  10  Januari  2015,  manajemen  Indosat mengirim  siaran  pers  untuk  meminta  maaf  kepada  warga  Bekasi  dan  menarik  semua posting iklan tersebut (Pratiwi, 2018).
Dilihat dari teori SCCT (Coombs, 2007) tipe krisis yang dialami oleh Indosat dalam kasus ini adalah human  error  product  harm ,  artinya  kesalahan  karena  faktor  manusia  yang menyebabkan ancaman pada produk atau layanan.  Tipe krisis  ini masuk dalam kategori preventable  crisis ,  yaitu  kesalahan  yang  seharusnya  bisa  dihindari.  Berikut  petikan wawancara dengan narasumber yang menguatkan hal tersebut:
Sebenarnya kalau secara internal kita sendiri itu juga ada sedikit kekeliruan, kita sendiri di Indosat itu ketika suatu materi kampanye dari komunikasi harus melalui proses approval atau persetujuan yang berlapis-lapis namun ketika di akhir tahun tersebut memang banyak manager atau leader -leader yang sudah cuti. Jadi staf yang sedang bertugas menangani social media kan memang sudah direncanakan kampanye  tersebut  di-posting  tanpa  persetujuan  jadi  itulah  atasannya  juga kurang  aware  makanya  jadi  mengakibatkan  situasi  yang  tidak  nyaman  buat Indosat (Informan A, Juni 2018).
Hasil  wawancara  tersebut  menunjukkan  bahwa  Indosat  tidak  berniat  melakukan kesalahan  tersebut,  sehingga  hal  ini  bisa  masuk  ke  dalam accidental  error . Marketing Indosat  membuat tagline tersebut  karena  mengikut  tren  yang  beredar  di  media  sosial tentang  Bekasi.  Namun  Indosat  tidak  sensitif  terhadap  faktor  sosial  dan  budaya. Sebenarnya  PT  Indosat  Tbk  tidak  bermaksud  untuk  menyinggung  warga  Bekasi  atau menjatuhkan  nama  Bekasi  dan  hanya  bermaksud  untuk  mengikuti  tren pada  saat  itu  di mana  Bekasi  sedang  menjadi  objek  keseruan  dan  bercandaan  para  masyarakat.  Salah satunya yang sering muncul adalah “Ke Bekasi tuh 2 hari”, “Ke Bekasi naik roket”, “Bekasi tuh planet di luar Bumi”. Lelucon tersebut muncul berdasarkan pengalaman masyarakat yang  ingin  pergi  ke  Bekasi  dan  memakan  waktu  cukup  lama. Seperti  diungkapkan  oleh seorang narasumber warga Bekasi:
Sebagai warga Bekasi saya cukup tersinggung ya. Perusahaan sebesar Indosat kok begitu. Saya  kurang  suka  iklannya  seolah-olah  menjelekkan  kota  Bekasi. Seharusnya  Indosat  tuh  bikin  iklannya  lebih  di  teliti  lagi.  Supaya  tidak mengandung unsur-unsur yang menyinggung gitu.
Berikut adalah salah satu posting yang muncul di media sosial:

## Gambar 1. Kritikan Pengguna Media Sosial
Sumber: Akun Path Agum @noviardhi
Narasumber  menyatakan  bahwa  Indosat  baru  pertama  kali  mengalami  kejadian  krisis seperti ini. Dari pernyataan ini, krisis yang muncul bisa dikategorikan ke dalam emerging crisis , atau krisis yang baru muncul pertama kali ( Cutlip , 2000).
Kemudian  jika  dilihat  dari  respons  strateginya,  sesuai  teori  SCCT,  Indosat  menggunakan beberapa strategi. Strategi pertama adalah rebuild , yaitu membangun kembali hubungan yang harmonis dengan para pemangku kepentingan, utamanya ke warga Bekasi. Dari hasil wawancara ke narasumber, langkah-langkah yang dilakukan oleh tim PR Indosat adalah:
1) Menghapus cuitan di Twitter tentang iklan #RoamingAsyik tersebut,
2) Menulis permintaan maaf di media sosial kepada follower Indosat,
3) Melakukan media visit untuk menjelaskan permasalahan ini ke media,
4) Membuat siaran pers ke media untuk menyatakan permintaan maaf ke publik terutama warga Bekasi,
5)  Menemui  tokoh  agama,  tokoh  masyarakat,  tokoh  budaya,  tokoh  politik,  dan para influencer di media sosial, antara lain bertemu dengan  Ketua MUI  Bekasi KH Amin Noer, bertemu walikota, dan anggota DPRD.
Gambar 2. Strategy Apology oleh CEO Indosat
Sumber: Radar Bekasi, 15 Januari 2015
Kegiatan  nomor  1-5  merupakan  strategi apology ,  yaitu  perusahaan  menyatakan bertanggung  jawab  penuh  lalu  mengajukan  permintaan  maaf  kepada  publik.  Satu  lagi adalah  strategi compensation ,  yaitu  perusahaan  memberikan  kompensasi  kepada  pihak yang dirugikan. Dalam hal ini, Indosat melakukan kegiatan sosial untuk menumbuhkan lagi citra positif Indosat di mata rakyat Bekasi. Kegiatannya antara lain pengobatan gratis di acara Car Free Day dan kegiatan lingkungan yaitu membagikan tempat sampah. Selain itu
kerjasama  lain  juga  dilakukan  PT  Indosat  Tbk  dengan  pengusaha  kue  di  Bekasi  yang dibantu pembuatan branding oleh Indosat.
Pembelajaran dari Kasus PT Telkomsel, Tbk
Kasus  krisis  yang  menimpa  Telkomsel  terjadi  pada  Jumat,  28  April  2017.  Kronologinya diceritakan oleh narasumber yaitu CEO Telkomsel sebagai berikut:
“Jam  5:15  pagi  website  kita  diretas  terus  sekitar  jam  05.30  sudah  serentak beredar  di  media  sosial.  Menyadari  hal  itu,  kami  melakukan  langkah-langkah untuk  memperbaiki  dan  mengamankan  website.  Lalu,  website  kami  berangsur normal kembali jam tiga sore tadi. Walau lambat, tapi sudah beroperasi normal kembali”
Tampilan website Telkomsel setelah diretas sebagai berikut:

## Gambar 3. Situs Telkomsel yang Diretas
Sumber: Boombastis.com
Bentuk hacking ini disebut dengan defacing , yaitu mengubah bentuk dan tulisan dengan kalimat makian dan cacian. Sejak pukul 5:30, atau 30 menit setelah diretas, berita ini viral di  media  sosial.  Sayangnya, tone atau  nada  beritanya  cenderung  negatif  karena  justru mendukung ulah hacker . Berikut beberapa posting tersebut:
Gambar 4. Posting di Twitter yang Justru Mendukung Hacker
Sumber: media sosial twitter.com
Telkomsel saat ini merupakan market leader di industri telekomunikasi Indonesia dengan 169  juta  pelanggan.  Banyaknya  komentar  negatif  yang  viral  di  media  sosial  merupakan ancaman serius bagi reputasi Telkomsel. Wawancara dengan narasumber Vice President Corporate  Communications  menunjukkan  bahwa  kasus  peretasan  ini  baru  pertama  kali dialami  oleh  Telkomsel.  Menurut  Cutlip  (2000),  ini  menunjukkan  krisis  yang  terjadi termasuk dalam kategori emerging crisis (krisis yang baru pertama kali muncul).
Jika  dilihat  dari  teori  SCCT  (Coombs,  2007),  kasus  krisis  ini  termasuk  dalam  tipe victim cluster ,  yaitu  organisasi  merasa  menjadi  korban  dari  sebuah  kejadian.  Lebih  spesifik, kejadian ini tergolong dalam product tampering atau malevolence , yaitu ada pihak di luar organisasi  yang  menyebabkan  kerusakan  bagi  organisasi,  dalam  kasus  ini  sabotase website atau hacking .
Strategi  respons  yang  diterapkan  oleh  Telkomsel  adalah denial dengan  menyanggah pendapat  dari hacker bahwa  tarif  Telkomsel  mahal.  Hal  ini  disampaikan  oleh  CEO Telkomsel sebagai berikut:
“Harga bisa dibandingkan dengan negara -negara lain, Indonesia termasuk yang murah,  kalau  tidak  salah  termurah  nomor  tiga  di  dunia.  Telkomsel  juga  harus membangun (jaringan). Jika harga tarif internet murah, tetapi perusahaan tidak sustain  (tidak  bisa  mempertahankan  kesinambungan  akibat  merugi),  justru masyarakat sendiri yang akan rugi.”
Telkomsel  juga  melakukan  strategi  respons diminish ,  secara  lebih  spesifik  dengan justification , yaitu meminimalisir persepsi risiko kerusakan yang terjadi akibat peretasan tersebut.  Hal  ini  disampaikan  oleh  narasumber  Manager  Umum  Komunikasi  Eksternal Telkomsel yang menyatakan:
“Panggilan  telepon,  sistem  pesan  singkat  (short  messages  sys tem/SMS)  hingga data pelanggan sama sekali tidak terganggu akibat kasus peretasan ini. Telkomsel juga tidak mengalami kerugian secara material akibat peretasan itu.”
Satu  hal  yang  menarik  dari  kasus  Indosat  dan  Telkomsel  ini  adalah  bahwa  CEO  atau direktur  utama  kedua  perusahaan  tersebut  langsung  turun  tangan  untuk  memberikan penjelasan  kepada  publik  tentang  krisis  yang  terjadi.  Hal  ini  menunjukkan  tingkat keseriusan  perusahaan  yang  tinggi  dalam  menangani  krisis  yang  mengganggu  jalannya operasional organisasi.

## SIMPULAN
Kesimpulan yang bisa diambil dari penelitian ini ada tiga hal. Pertama , penyelesaian krisis di media sosial bisa dianalisis dari siapa stakeholder (pemangku kepentingan) yang terlibat dalam krisis tersebut. Oleh karena itulah, kerangka berpikir dalam teori Situational Crisis Communication  Theory (SCCT)  bisa  digunakan  untuk  membahas  komunikasi  krisis  yang terjadi di media sosial. Dari kasus Indosat dan Telkomsel, tipe krisis dan strategi respons dibahas dengan strategi-strategi yang dirumuskan dalam SCCT.
Kedua , krisis di media sosial harus segera ditangani karena potensi viral yang besar yang bisa berakibat fatal karena mengancam reputasi baik organisasi. Di kasus Indosat, dalam waktu  kurang  dari  24  jam  sudah  terjadi  demo  massa  yang  hampir  anarkis  setelah sebelumnya  ada  gelombang  protes  yang  memanas  di  media  sosial.  Dalam  kasus Telkomsel, berita negatif sudah menjadi viral hanya 15 menit setelah peretasan dilakukan. Organisasi  perlu  mempunyai crisis  response  strategy yang  cepat  dan  responsif  untuk menghadapi krisis di media sosial. Tantangan ke depan adalah bagaimana memanfaatkan social listening tools untuk mendapatkan early warning jika ditengarai akan muncul krisis di media sosial.
Ketiga ,  walaupun  krisis  terjadi  viral  di  media  sosial,  tetapi respons krisis  bisa  dilakukan tidak  hanya  secara online tetapi  juga offline .  Di  kasus  Indosat,  perusahaan  segera menemui  tokoh-tokoh  Bekasi  untuk  bersilaturahmi  dan  meminta  maaf.  Di  kasus Telkomsel,  perusahaan  segera  menggelar  jumpa  pers  untuk  menjelaskan  ke  media  dan publik tentang krisis yang terjadi dan langkah-langkah perusahaan untuk mengatasinya.
Keempat ,  dalam  krisis  berskala  besar  dengan  melibatkan  isu  sosial  yang  kuat,  hadirnya CEO  atau  pimpinan  tertinggi  perusahaan  dalam  strategi  merespons dan  menjelaskan langsung ke publik membawa dampak signifikan untuk crisis recovery (memulihkan krisis). Hal  ini  karena  publik  turunnya  pimpinan  tertinggi  perusahaan  secara  langung menunjukkan komitmen dan keseriusan perusahaan untuk mengatasi krisis yang terjadi hingga tuntas.

## REFERENSI
Ardianto. (2011). Metodologi Penelitian Untuk Public Relations: Kuantitatif dan Kualitatif . Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Argenti, Paul A. (2010). Komunikasi Korporat . Jakarta: Salemba Humanika. Creswell,  John  W.  (2009). Research  Design  Pendekatan  Penelitian  Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Cutlip, Scott M., Allen, H. Center., & Glen M. Broom. (2000). Effective Public
Relations,
Eight Edition . New Jersey: Prentice Hall, Inc. Coombs,  T. W. (2007). Crisis and risk communication special section introduction . Public Relations Review, 33, 117. Coombs,  T. W. (2007). Ongoing Crisis Communication Planning .  Texas:Sage Publication. Coombs,  W.  T.  (2007a). Attribution  theory  as  a  guide  for  post-crisis  communication research . Public Relations Review, 33, 135 – 139. Coombs,  W.  T.  (2007b). Protecting  organization  reputation  during  a  crisis:  The development  and  application  of  Situational  Crisis  Communication  Theory .  Corporate Reputation Review, 10, 163 – 176. Coombs, T. W. (2015). What equivocality teaches us about crisis communication . Journal of Contingencies and Crisis Management. 23(3), 125-128. Cornelissen, Joep. (2004). Corporate Communication: Theory & Practice . London:SAGE Publications Ltd. Cozby, Paul C. (2009). Methods in Behavioral Research: Ninth Edition . New York:McGraw- Hill Companies. Fink, Steven. (2005). Crisis Management Planning For The Inevitable . Jakarta:Gramedia
Pustaka Utama. Fear-Banks, Kathleen. (2010). Crisis Communications: A Casebook Approach Fourth
Editon . New York and London:Routledge. Jefkin, Franks. (2004). Public Relations . Jakarta:PT. Gelora Aksara Pertama Erlangga. Nova, Firsan. (2011). Crisis Public Relatons Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan . Jakarta:Raja Grafindo Persada.
Pratiwi, Arum Sekar. (2018). Analisis Strategi Komunikasi Krisis Dalam Mempertahankan Reputasi  Perusahaan  Telekomunikasi  Di  Indonesia  (Studi  Kasus:  Iklan  #Roamingasyik PT Indosat Tbk). Tangerang:Universitas Multimedia Nusantara. Puspitasari. (2016). Komunikasi Krisis: Strategi mengelola dan memenangkan citra  di mata public . Jakarta:Libri. Wijaya,  Ratnasari  Puspa.  (2013). Citra  Telkomsel  Pasca  Kasus  Pailit  dalam  Business Indonesia dan Investor Daily. Jurnal e-Komunikasi. Surabaya:Universitas Kristen Petra.

## Sumber Online
Sugianto,  Danang.  (2010). Bos  Smartfren  Sebut  Industri  Telco  Sedang  Dalam  Tekanan . Diakses  dari  https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-4436240/industri- telco-sedang-dalam-tekanan/komentar).
Syafirdi, Didi. (2015). Perasaan Warga Bekasi Terluka Akibat Dibully Iklan Indosat . Diakses dari https://www.merdeka.com/peristiwa/perasaan-warga-bekasi-terluka-akibat-di- bully-iklan-indosat.html
Website  PT  Indosat  Tbk.  2018.  Diakses  dari  https://indosatooredoo.com/id/about- indosat/corporate-profile
Website PT Telkomsel Tbk.  Diakses dari http://www.telkomsel.com