## MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA PENGGUNA LAYANAN PERIZINAN USAHA
DI KABUPATEN CIREBON TAHUN 2016
Syaeful Bakhri
Jurusan Hukum Ekonomi Islam Fakultas Syari’ah dan Ekonomi Islam Institut Agama Islam Negeri Syekh Nurjati Cirebon email: sultan01aulia@yahoo.com

## Abstract
The importance of improving the quality of service to the community is a thing that can not be delayed, because with good service quality, it will be able to impact on increasing the amount of  incoming  investment.  Public  service  is  any  service  activities  undertaken  for  the implementation  of  public  services  as  an  effort  to  meet  the  needs  of  the  public  and  the implementation  of  the  provisions  of  legislation.  For  the  result  of  Community  Satisfaction Index  Survey  on  service  quality  of  Integrated  Licensing  Service  of  Cirebon  Regency  Year 2016 which has the highest value is service ability of officer in giving service and service of suitability of service requirement with service type respectively 85,42, while having the lowest value  is  Fairness  service  cost  to  get  service  and  suitability  between  cost  incurred  with  cost which have been determined which each value equal to 77,75.
Keywords: Satisfaction, Public Service, Quality of Human Resources, Procedures.

## Abstrak
Pentingnya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat adalah hal yang tidak dapat ditunda,  karena  dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik,  akan  berdampak  pada  peningkatan jumlah  investasi  yang  masuk.  Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  pelayanan  yang  dilakukan untuk  pelaksanaan  pelayanan  publik  sebagai  upaya  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dan pelaksanaan  ketentuan  perundang-undangan.  Untuk  hasil  Survei  Indeks  Kepuasan Masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kabupaten  Cirebon Tahun  2016  yang  memiliki  nilai  tertinggi  adalah  kemampuan  pelayanan  petugas  dalam memberikan  pelayanan  dan  pelayanan  kesesuaian  kebutuhan  layanan  dengan  jenis  layanan masing-masing  sebesar  85,42,  sementara  memiliki  Nilai  terendah  adalah  biaya  layanan Fairness  untuk  mendapatkan  pelayanan  dan  kesesuaian  antara  biaya  yang  dikeluarkan dengan biaya yang telah ditentukan dimana masing-masing nilai sebesar 77,75.
Kata Kunci: Kepuasan, Pelayanan Publik, Kualitas Sumber Daya Manusia, Prosedur.

## PENDAHULUAN
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang dilaksanakan  oleh  aparatur  pemerintah dalam    berbagai    sektor    pelayanan, terutama    yang    menyangkut    pelayanan publik    dan  kebutuhan  dasar  mayarakat, kinerjanya    harus  selalu  ditingkatkan. Masih  adanya  pengaduan  atau  keluhan masyarakat  dan  dunia  usaha,  menyangkut prosedur  perizinan,  transparansi,  kurangnya informasi,  konsisten  dalam  pengurusan perizinan,  serta  fasilitas  yang  terbatas, permasalahan sarana dan prasarana, suasana lingkungan,    persoalan  waktu  dan  biaya tentunya  menjadi Triger bagi badan pelayanan  publik  di  Kabupaten  Cirebon untuk selalu berbenah dan memperbaiki diri.
Oleh  karena  itu  pelayanan  publik harus  mendapat  perhatian  dan  penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena  merupakan  tugas  dan  fungsi  yang melekat    pada    setiap    aparatur    sebagai jajaran    terdepan    instansi    pemberi pelayanan publik ( public service ).
Tingkat  kualitas  kinerja  pelayanan publik  memiliki dampak ( impact )  yang luas dalam  berbagai  kehidupan,  terutama  untuk mencapai  tingkat  kesejahteraan  masyarakat. Oleh  karena  itu  upaya  penyempurnaan pelayanan  publik  ( public  service )  harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.  Baik  tidaknya  kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa/layanan  melainkan  berdasarkan  pada persepsi  konsumen.    Seperti    yang dikemukakan    Kotler  dalam  Wisnalmawati bahwa    kualitas    harus  dimulai  dari kebutuhan    pelanggan  dan  berakhir  pada persepsi  pelanggan. 1
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus  dilaksanakan  secara  bersama-sama, terpadu,  terprogram,  terarah  dan  konsisten dengan  memperhatikan  kebutuhan  dan harapan masyarakat, sehingga
1 Wisnalmawati, “Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang”, Jurnal  Ekonomi  &  Bisnis, Jilid  10,  No.  03 (Juni, 2005): 153-165.
pelayanan      yang      diberikan      kepada masyarakat  dapat  diberikan  secara  cepat, murah,  terbuka,  sederhana  dan  mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Dalam  pelayanan  publik,  kepuasan pelayanan  merupakan  fungsi  dan  kinerja. Oliver  dalam  Tjiptono  mengemukakan bahwa kepuasan secara keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuain antara harapan  dengan  layanan  yang  diterima pelanggan. 2
Menurut  Oka  A  Yoeti,  kepuasan pelanggan  banyak  ditentukan  oleh kualitas performa  dalam  pelayanan  di  lapangan. Apabila  pelayanan  tidak  sama  atau  tidak sesuai  dengan  harapan  pelanggan  maka dimata pelanggan pelayanan  yang diberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan. Pemerintah  merupakan  suatu  entitas  yang memiliki  fungsi  dan  tujuan  memberikan layanan publik kepada kelompok masyarakat  dengan  menjalankan  peran sebagai  organisasi  publik  non  profit. Pelayanan  publik  didasarkan  atas  fungsi, peran, kewajiban dan tujuan dalam pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  akan barang dan jasa  yang memiliki karakteristik sebagai barang publik. 3
Ekspektasi  masyarakat  yang  besar dapat  merubah  paradigma  dan  tatanan fundamental  pada  sistem  Pemerintahan Daerah.  Perubahan  sistem  pemerintahan  di daerah  berbalik  haluan  dari  sentralisasi menjadi  desentralisasi  dengan  pelimpahan sebagian  besar  urusan  pemerintahan  kepada daerah. Pelimpahan penyelenggaraan urusan tersebut  disertai  dengan  desentralisasi  fiscal untuk  membiayai  penyelenggaraan  urusan pemerintahan  yang  dilimpahkan  kepada daerah.  Perubahan  tatanan  fundamental sistem pemerintahan di daerah dari sentralisasi  menjadi  desentralisasi  diawali dengan  Undang-Undang  Nomor  22  Tahun 1999  tentang  Pemerintahan  Daerah  yang
2 Fandy  Tjiptono, Manajemen  Jasa,  Edisi Pertama (Yogyakarta: Andi Offset),146.
3 Oka  A  Yoeti, Customer  Service  Cara Efektif  Memuaskan  Pelanggan (Jakarta:  Prandya Paramita, 2003), 36.
kemudian  diperbaharui  dengan  lahirnya Undang-Undang  Nomor  32  Tahun  2004 yang  memiliki  filosofi  untuk  memberikan pemerataan  pelayanan  publik  dan  untuk lebih  mendekatkan  serta  meningkatkan aksesibilitas masyarakat terhadap pelayanan publik melalui pelimpahan penyelenggaraan sebagian urusan kepada Pemerintah Daerah. Pemberian  pelayanan  publik  oleh  aparatur pemerintah  kepada  masyarakat  merupakan implikasi  dari  fungsi  aparat  negara  sebagai pelayan  masyarakat  sehingga  kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum ( public  services )  sangat  strategis  karena akan  menentukan  sejauhmana  pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya  bagi  masyarakat  dan  sejauhmana negara  telah  menjalankan  perannya  dengan baik  sesuai  dengan  tujuan  pendiriannya. Menurut Achmad Nurmandi salah satu peran utama  pemerintahan,  termasuk  pemerintahan daerah  di  masa  sekarang  adalah  bagaimana kemampuan  daerah  mampu  memberikan solusi  terhadap  masalah  public  dan  mampu mengartikulasikan dan merealisasikan kepentingan  dan  pelayanan  publik.  Secara harafiah kepentingan publik berarti kepentingan  umum,  yang  mencerminkan kepentingan  komponen  atau  kelompok  yang ada dalam suatu masyarakat. 4
Berkenaan dengan kebijakan pemberian layanan  publik  yang  baik  dan  berkualitas, Amri  Marzali  menjelaskan  bahwa  kebijakan atau policy berkaitan  dengan  perencanaan, pengambilan  dan  perumusan  keputusan  dan evaluasi  terhadap  dampak  dari  pelaksanaan tersebut  terhadap  orang  banyak  yang  menjadi sasaran kebijakan. 5

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Pengumpulan Data
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam melakukan  kajian  ini  menggunakan  metode Deskriptif.  Penelitian  deskriptif  menurut
4 Achmad  Nurmandi, Manajemen  Pelayanan Publik  Lampiran  UU  No.  25  tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik (Jakatra:  Sinergi  Visi  Utama, 2009), 19.
5 Amri  Marzali, Antropologi  dan  Kebijakan Publik (Jakarta:  Kencana  Prenada  Media  Group, 2012), 19-20.
Deni  Darmawan  adalah  penelitian  yang berusaha  menuturkan  pemecahan  masalah yang  ada  sekarang  berdasarkan  data  data yang kemudian di analisis dan diinterpretasi. Pada  bagian  lain  dijelaskan  lebih  lanjut bahwa  metode  deskriptif  adalah  metode penelitian yang digunakan untuk meneliti di lapangan hal hal yang sedang terjadi. 6
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan melakukan  survey  ( Field  Studies )  yaitu salah satu metode penelitian kuantitatif yang sering  digunakan  pada  penelitian  tentang bagaimana  mengukur  tingkat  kepuasan masyarakat  pengguna  pelayanan.  Kuesioner yang disiapkan pada penelitian ini mengacu pada  Peraturan  Menteri  Aparatur  Negara dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  16  tahun 2014  tentang  pedoman  survey  kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaran pelayanan publik.
Menurut  Indrawan  dan  Yaniawati jenis  survey  yang  mengamati  sebuah  objek penelitian  baik  satu  maupun  beberapa variabel dengan cara menghimpun data pada suatu masa yang sama. Kelebihan survey ini dengan  survey  lainya  adalah  pelaksanaanya yang  lebih  sederhana,  lebih  efisien  dan kemungkinan  lebih  efektif  karena  dapat lebih cepat diketahui hasilnya. 7
Definisi  berbeda  disampaikan  oleh Yanuar  Ikbar  bahwa  penelitian  survey adalah merupakan penelitian yang dilakukan pada  populasi  besar  maupun  kecil,  tetapi data yang dipelajari adalah data dari sample yang  diambil  dari  populasi  tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative,  distribusi  hubungan  –hubungan antar variable, sosiologis maupun psikologis. 8
6 Deni Darmawan, Metode Penelitian Kuantitatif (Bandung:    Remaja  Rosdakarya,  2013), 37 dan 75.
7 Rully  Indrawan  dan  Poppy  Yaniawati, Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan campuran  untuk  Manajemen.  Pembangunan  dan Pendidikan (Bandung:    Refika  Aditama,  2014),  54- 55.
8 Yanuar  Ikbar, Metode  Penelitian  Sosial Kualitatif  Panduan  Membuat  Tugas  Akhir/Karya Ilmiah (Bandung: Refika Aditama, 2012), 182.
Populasi dan Teknik Pengambilan

## Sampling
Menurut  Deni  Darmawan  populasi  adalah sumber  data  dalam  penelitian  tertentu  yang memiliki jumlah  banyak  dan  luas. Jika  data yang  diambil  dari  semua  populasi  maka akan  memerlukan  dana  dan  waktu  yang tidak sedikit. 9
Adapun  populasi    pada  penelitian  ini adalah  seluruh  masyarakat  yang  melakukan pengurus  perizinan  usaha  di  Wilayah Kabupaten  Cirebon  pada  Januari  hingga Desember  tahun  2016.  Adapun  pelayanan perijinan usaha dalam penelitian ini meliputi pengurusan Tanda Daftar Perusahaan (TDP),  Surat  Ijin  Usaha  Perdagangan (SIUP),  Surat  ijin  Gangguan  (HO)  dan  Ijin Mendirikan Pembangunan (IMB).
Berikut  ini  adalah  populasi  dari masyarakat  yang  mengurus  perizinan  usaha di  Kabupaten  Cirebon  periode  Januari sampai dengan Desember 2016.

## Tabel 1:  Populasi masyarakat yang melakukan pengurusan perizinan usahan tahun 2016
No Bulan Jumlah 1 Januari 43 2 Februari 38 3 Maret 73 4 April 79 5 Mei 74 6 Juni 80 7 Juli 80 8 Agustus 81 9 September 77 10 Oktober 83 11 November 75 12 Desember 76 Jumlah 859 Sumber: BPPT 2016 Secara umum, menurut Deni Darmawan ada dua jenis teknik pengambilan sampel yaitu, sampel acak atau
9 Deni Darmawan, Metode Penelitian Kuantitatif (Bandung:  Remaja  Rosdakarya,  2013), 139.
random sampling/Probability Sampling, dan sampel tidak acak atau nonrandom sampling/nonprobability Sampling. 10
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan random sampling ,  dimana  sampel  yang  diambil dalam penelitian ini dilakukan secara acak . Dalam  metode  ini  memungkinkan  pada semua  populasi  diberikan  kesempatan  yang sama  menjadi    sampel.  Dengan  kata  lain tanpa pandang bulu semua subjek penelitian memiliki peluang yang sama . 11
Dalam random  sampling karena elemen  penelitian  memiliki  kemungkinan yang sama untuk dijadikan sampel, misalnya  jumlah  populasi  100  dan  sampel yang  diambil  adalah  20  maka  mempunyai kemungkinan  20/100.  Dalam  penelitian  ini sampel  yang  diambil  adalah  300/859. Sampel  setara  dengan  35%  dari  jumlah jumlah  populasi  .  Untuk  mengantisipasi biaya  yang  dikeluarkan  maka  wawancara dengan  responden    dilakukan  di  Kantor Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) pada saat  responden melakukan pengurusan perizinan.
.

## Metode Analisis
Nilal  Indeks  kepuasan  dihitung  dengan menggunakan  "nilai  rata-rata  tertimbang" masing-masing  unsur  variabel.  Dalam penghitungan  indeks  kepuasan  terhadap pelayanan  yang  diberikan  akan  dikaji  dari setiap  unsur  layanan  memiliki  penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut ;
Bobot nilai rata–rata tertimbang
= 𝑱𝒖𝒎𝒍𝒂𝒉 𝑩𝒐𝒃𝒐𝒕
𝑱𝒖𝒎𝒍𝒂𝒉 𝑼𝒏𝒔𝒖𝒓
Untuk memperoleh nilai IKK digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM    = Total dari nilai persepsi pada layanan
Total  layanan  yang Terisi X Nilai penimbang
10 Deni Darmawan, Metode Penelitian Kuantitatif (Bandung:    Remaja  Rosdakarya,  2013), 145.
11 Suharsimi  Arikunto,  Manajemen  Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta 2007), 95.
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian  IKM  yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

## Index Kepuasan Masyarakat   X 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai  karakteristik  yang  berbeda- beda,  maka  setiap  layanan  dimungkinkan untuk  (1)  Menambah  unsur  yang  dianggap relevan,  (2)  Memberikan  bobot  yang berbeda  terhadap  unsur  yang  dominan dalam  unit layanan,  dengan catatan  jumlah bobot seluruh unsur tetap.

## DISTRIBUSI  FREKUENSI  KINERJA DAN  KEPENTINGAN MASYARAKAT
UNTUK TIAP-TIAP UNSUR DIMENSI KUALITAS PELAYANAN Kemudahan prosedur pelayanan
perizinan usaha
Tabel 3 : Kemudahan Prosedur Pelayanan perizinan usaha di BPPT Kabupaten Cirebon Tahun 2016 Kinerja Keterangan Frekuensi Presentasi Tidak mudah 1 .3 Kurang mudah 7 2.3 Mudah 161 53.7 Sangat mudah 131 43.7 Total 300 100.0
Sumber :  Hasil Survey, 2016
Berdasarkan tabel 3 dari 300 responden, didapatkan penilaian masyarakat terhadap kinerja kemudahan prosedur pelayanan  perizinan  usaha  sebagian  besar masyarakat menyatakan mudah yaitu sebanyak  161  (53,7%)  responden  dan menyatakan sangat mudah terdapat sebanyak      131  (43,7%).  responden  dan menyatakan kurang mudah terdapat sebanyak   7 (2,3%).
Untuk  variabel  unsur  kemudahan prosedur  pelayanan  perizinan  usaha  di BPPT  Kabupaten  Cirebon,  masih  harus
diperbaiki  dan  ditingkatkan,  karena  masih ditemukan  masyarakat  menyatakan  kurang dan  tidak  mudah  dalam  memperoleh prosedur pelayanan perizinan usaha.

## Kesesuaian persyaratan perizinan dengan jenis pelayanan perizinan usaha
Tabel 4 : Kesesuaian persyaratan perizinan dengan jenis pelayanan perizinan usaha di BPPT Kabupaten
Cirebon Tahun 2016 Kinerja Keterangan Frekuensi Presentasi Tidak sesuai - Kurang sesuai 2 .7 Sesuai 171 57.0 Sangat sesuai 127 42.3 Total 300 100.0 Sumber :  Hasil Survey, 2016 Berdasarkan tabel 4 dari 300 responden, didapatkan penilaian masyarakat terhadap  kinerja  kesesuaian  persyaratan perizinan  dengan  jenis  pelayanan  perizinan usaha sebagian besar masyarakat menyatakan  sesuai  yaitu  sebanyak  171 (57,0%)  responden  dan  sangat  sesuai terdapat 127 (42,3%).

## Kejelasan  informasi  mengenai  jenis  dan prosedur  pelayanan  yang  diberikan petugas
Tabel 5: Kejelasan informasi mengenai jenis dan prosedur pelayanan di BPPT Kabupaten Cirebon
Tahun 2016 Kinerja Keterangan Frekuensi Presentasi Tidak jelas - - Kurang jelas 34 11.3 Jelas 138 46.0 Sangat jelas 128 42.7 Total 300 100.0 Sumber: Hasil Survey, 2016 Berdasarkan tabel 5 dari 300 responden, didapatkan penilaian masyarakat terhadap kinerja kejelasan informasi mengenai  jenis  dan  prosedur  pelayanan sebagian besar masyarakat menyatakan jelas
yaitu  sebanyak  138  (46,0%)  responden  dan yang menyatakan sangat jelas jelas sebanyak  128  (42,7%)  dan  responden  dan yang  menyatakan  kurang  jelas  sebanyak  34 (11,3%).  Kejelasan  informasi  mengenai jenis  dan  prosedur  pelayanan  di  BPPT Kabupaten Cirebon, sebaiknya selalu disosialisasikan kepada masyarakat,
sehingga masyarakat memperoleh informasi yang jelas, yang diharapkan dapat memudahkan masyarakat dalam
memperoleh layanan perizinan di BPPT.
Kemampuan  atau  kompetensi  petugas dalam  memberikan  pelayanan  perizinan usaha
Tabel 6: Kemampuan atau kompetensi petugas di
BPPT Kabupaten Cirebon  Tahun 2016 Kinerja Keterangan Frekuensi Presentasi Tidak mampu - - Kurang mampu 6 2.0 Mampu 163 54.3 Sangat mampu 131 43.7 Total 300 100.0 Sumber: Hasil Survey, 2016 Berdasarkan tabel 6 dari 300
responden, didapatkan penilaian masyarakat terhadap kinerja kemampuan atau kompetensi  petugas  dalam  memberikan pelayanan  perizinan  usaha  sebagian  besar masyarakat menyatakan mampu yaitu sebanyak  163  (54,3%)  responden  dan  yang menyatakan  sangat  mampu  sebanyak  131 (43,7%)  dan    responden  dan yang menyatakan  kurang  mampu  sebanyak  6 (2,0%) responden.Perlu adanya peningkatan kompetensi  atau  kemampuan  SDM  petugas BPPT  baik  secara  formal  dan  informal sehingga  dapat  meningkatkan  kompetensi petugas  di  BPPT  Kabupaten  Cirebon terhadap layanan publik.
Kompetensi  karyawan  sangat  erat hubungannya  dengan  disiplin  individu dengan  system  administrasi  publik  dimana dia  bekerja,  terutama  dalam  membentuk
budaya  kerja  yang  baik.  Maka  indeks kepuasan masyarakat menyangkut kompetensi  karywan  sangat  penting  di evalusai, seperti yang dikatakan Dwiputrianti  dan  Sanusi  bahwa  kebijakan kepegawaian  sebagai  salah  satu  dasr landasan  hukum  untuk  menerapkan  konsep pengembangan  SDM  di  sector  public  yang berorientasi  pada  peningkatan  mutu human capital . 12

## Ketepatan  pelaksanaan  terhadap  jadwal waktu pelayanan perizinan usaha
Tabel 7:  Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal di
BPPT Kabupaten Cirebon   Tahun 2016 Kinerja Keterangan Frekuensi Presentasi Tidak tepat 2 0.7 Kurang tepat 27 9.0 Tepat 148 49.3 Sangat tepat 123 41.0 Total 300 100.0 Sumber: Hasil Survey, 2016 Berdasarkan tabel 7 dari 300
responden, didapatkan penilaian masyarakat terhadap  kinerja  ketepatan  pelaksanaan jadwal waktu pelayanan perijijanan sebagian  besar  masyarakat  menyatakan tepat  yaitu  sebanyak  148    (49,8%) responden,  yang  menyatakan  sangat  tepat sebanyak 123 (41,0%) responden,  dan yang menyatakan  kurang  tepat  sebanyak  27 (9,0%)  responden.  Ketepatan  pelaksanaan terhadap  jadwal  waktu  pelayanan  perizinan usaha biasanya sangat mempengaruhi terhadap  kepuasan  masyarakat,  semakin tidak tepat jadwal pelayanan perizinan usaha yang telah BPPT tetapkan, maka masyarakat semakin merasa tidak puas.
12 Septiana  Dwiputrianti  dan  Anwar  Sanusi, Evaluasi  Kebijakan  dalam  Upaya  Peningkatan  Mutu Human Capital di Sektor Publik (Comparative Study dengan  Australia)  dalam  Pengembangan  Human Capital,  Perspektif  Nsional,  regional  dan  Global (Graha Ilmu, Yogyakarta), 103.
Kesopanan  dan  keramahan  petugas dalam  memberikan  pelayanan  perizinan usaha
Tabel 8: Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan usaha di BPPT
Kabupaten Cirebon Tahun 2016 Kinerja Keterangan Frekuensi Presentasi Tidak sopan - - Kurang sopan 4 1.3 Sopan 172 53.3 Sangat sopan 124 41.3 Total 300 100.0 Sumber: Hasil Survey, 2016 Berdasarkan tabel 8 dari 300 responden, didapatkan penilaian masyarakat terhadap  kinerja  kesopanan  dan  keramahan petugas sebagian besar masyarakat menyatakan  sopan  yaitu  sebanyak  172 (53,3%) responden, yang menyatakan sangat  sopan  124  (42,3%)  responden  dan yang  menyatakan  kurang  sopan  sebanyak  4 (1.3%) responden.
Dalam  memerikan  pelayanan  harus diperhatikan  juga  bagaimana  kita  bisa berlaku  sopan  kepada  masyarakat,  sehingga masyarakat  merasa  nyaman  dan  puas terhadap pelayanan yang kita berikan.

## Keadilan untuk mendapatkan pelayanan perizinan usaha
Tabel 9: Keadilan untuk mendapatkan pelayanan perizinan usaha di BPPT Kabupaten Cirebon Tahun
2016 Kinerja Keterangan Frekuensi Presentasi Tidak adil - - Kurang adil 7 2.3 Adil 232 77.3 Sangat adil 61 20.3 Total 300 100.0 Sumber: Hasil Survey, 2016
Berdasarkan  tabel  9    dari  300 responden, didapatkan penilaian masyarakat terhadap kinerja keadilan dalam mendapatkan  pelayanan  perizinan  usaha sebagian  besar  masyarakat  menyatakan  adil
yaitu  sebanyak  232    (77,3%)  ,  yang menyatakan sangat adil 61 (20,3%) responden dan yang menyatakan kurang adil terdapat 7 responden (2.3%).

## Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan perizinan usaha
Tabel 10: Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan perizinan usaha di BPPT  Kabupaten
Cirebon Tahun 2016 Kinerja Keterangan Frekuensi Presentasi Tidak wajar - - Kurang wajar 30 10.0 Wajar 207 69.0 Sangat wajar 63 21.0 Total 300 100.0 Sumber: Hasil Survey, 2016
Berdasarkan  tabel  10    dari  300 responden, didapatkan penilaian masyarakat terhadap  kinerja  kewajaran  biaya  untuk pelayanan perijijnan sebagian besar masyarakat menyatakan wajar yaitu sebanyak  207  (69,0%)  responden  yang menyatakan    sangat  wajar  63  (21  %)    dan yang menyatakan kurang wajar sebanyak 30 (10.0%)  responden  .  Walaupun  hanya sebagian  kecil  yang  menyatakan  kurang wajar  tetap  harus  mendapatkan  perhatian dan  perlunya  sosialisasi  besaran  biaya perizinan  usaha  yang  telah  ditetapkan  oleh Pemerintah Kabupaten Cirebon.
Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan  dengan  biaya  yang  telah ditetapkan
Tabel 11: Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan di BPPT
Kabupaten Cirebon Tahun 2016
Kinerja Keterangan Frekuensi Presentasi Tidak sesuai 1 0.3 Kurang sesuai 28 9.3 Sesuai 208 69.3 Sangat sesuai 63 21.0 Total 300 100.0 Sumber: Hasil Survey, 2016
Berdasarkan  tabel  11    dari  300 responden, didapatkan penilaian masyarakat terhadap  kinerja  kesesuaian  biaya  yang dikeluarkan  dengan  biaya  yang  telah ditentukan sebagian besar masyarakat menyatakan  sesuai  yaitu  sebanyak  208 (69,3%)  responden  dan  yang  menyatakan kurang sesuai sebanyak 28 (9,3%)
responden.
Sebaiknya perlu adanya pengkajian ulang terhadap kesesuaian antara biaya  yang  dikeluarkan  masyarakat  dengan biaya  yang  telah  ditetapkan  pemerintah, sehingga  masyarakat  merasa  wajar/sesuai antara  pelayanan  yang  diperoleh  dan  biaya yang harus dikeluarkan.
Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan perizinan usaha
Tabel 12: Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan perizinan usaha di BPPT Kabupaten Cirebon Tahun
2016 Kinerja Keterangan Frekuens i Presentasi Tidak nyaman - - Kurang nyaman 5 1.7 Nyaman 233 77.7 Sangat nyaman 62 20.7 Total 30 10.0 Sumber: Hasil Survey, 2016
Berdasarkan  tabel  12    dari  300 responden, didapatkan penilaian masyarakat terhadap  kinerja  kenyamanan  lingkungan sebagian  besar  masyarakat  menyatakan sangat  nyaman  yaitu  sebanyak  233  (77,7%) responden  dan  menyatakan  kurang  nyaman sebanyak 5 (1,7%) responden.

## Keamanan di lingkungan unit pelayanan perizinan usaha
Tabel 13: Keamanan di lingkungan unit pelayanan perizinan usaha di BPPT Kabupaten Cirebon Tahun
2016 Kinerja Keterangan Frekuensi Presentasi Tidak aman - - Kurang aman 7 2.3 Aman 239 79.7 Sangat aman 54 18.0 Total 300 100.0 Sumber: Hasil Survey, 2016
Berdasarkan  tabel  13    dari  300 responden, didapatkan penilaian masyarakat terhadap  kinerja  keamanan  lingkungan sebagian  besar  masyarakat  menyatakan aman yaitu sebanyak 239 (79,7%) responden  dan  yang  menyatakan  kurang aman sebanyak 7 (2.3%). Faktor Kenyamanan dan keamanan dalam pelayanan publik sudah relative baik.

## NILAI  PERSEPSI,  INTERVAL  IKM, INTERVAL  KONVERSI  IKK,  MUTU LAYANAN  DAN  KINERJA  LAYANAN BADAN PELAYANAN PERIZINAN USAHA TERPADU KAB. CIREBON
Tabel 14: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKK, Mutu dan Kinerja Layanan

## Kepuasan Masyarakat
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai interval konversi IKM Mutu Pelayanan Keterangan 3 2,51 – 3,25 81,02 B Baik
Sumber:  Hasil perhitungan, 2016
Berdasarkan  tabel  14  pada  nilai persepsi,  interval  IKM,  interval  konversi IKK,  mutu  layanan  dan  kinerja  layanan, didapatkan nilai interval konversi IKM yaitu 81,02  artinya  mutu  pelayanan  mempunyai nilai  B,  yaitu  baik.  Dengan  interprestasi bahwa mutu pelayanan yang telah diberikan oleh  Badan  Pelayanan  perizinan  usaha Terpadu  Kabupaten  Cirebon  untuk  periode Januari sampai  Desember 2016, masyarakat
menyatakan  baik  terhadap  pelayanan  yang telah diberikan.

## KESIMPULAN
Setelah  melalui  analisis  dan  pembahasan pada  survey  indeks  kepuasan  masyarakat pada  layanan  perizinan  usaha  di  Kabupaten Cirebon  tahun  2016,  dapat  disimpulkan sebagai berikut pertama , hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap mutu layanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten  Cirebon  Tahun  2016  adalah 81,02,  berarti  ada  kenaikan    0,52%  dari Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Tahun  2015 sebesar  80,5.
Dan kedua ,  mutu  pelayanan  hasil survey  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  tahun 2016  untuk  masing-masing  adalah  sebagai berikut:  1)  Kemudahan  prosedur  pelayanan perizinan  sebesar  85,17;  2)  Kesesuaian persyarataan perizinan dengan jenis pelayanan  sebesar  85,42;  3)  Kejelasan informasi  mengenai  jenis  dan  prosedur pelayanan  sebesar  82,83;  4)  Kemampuan atau kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan  sebesar    85,42;  5)  Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan  sebesar  82,67;  6)Kesopanan  dan keramahan  petugas  dalam  memberikan pelayanan sebesar  85,00; 7) Keadilan untuk mendapatkan  pelayanan  sebesar  79,50;  8) Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan  sebesar  77,75;  9)  Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang  telah  ditetapkan  sebesar  77,7rkan dengan  biaya  yang  telah  ditetapkan  sebesar 77,75;  10)  Kenyamanan  dilingkungan  unit pelayanan  sebesar  79,5;  dan  11)  Keamanan dilingkungan  unit  pelayanan  sebesar  78,92. Untuk  hasil  Survey  Indeks  Kepuasan Masyarakat  terhadap  mutu  layanan  Badan Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kabupaten Cirebon  Tahun  2016  yang  memiliki  nilai tertinggi  adalah  pelayanan  kemampuan petugas  dalam  memberikan  pelayanan  dan pelayanan kesesuaian persyaratan pelayanan dengan  jenis  pelayanan  masing-masing sebesar  85,42,  sedangkan  yang  memiliki nilai  terendah  adalah  pelayanan  kewajaran biaya  untuk  mendapatkan  pelayanan  dan
kesesuaian  antara  biaya  yang  dikeluarkan dengan  biaya  yang  telah  ditetapkan  yang masing-masing nilainya sebesar 77,75.

## DAFTAR PUSTAKA
Achmad  Nurmandi. Manajemen  Pelayanan Publik  Lampiran  UU  No.  25  tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik . Jakatra: Sinergi Visi Utama, 2009. Amri  Marzali. Antropologi  dan  Kebijakan Publik. Jakarta:  Kencana  Prenada
Media Group, 2012. Deni Darmawan. Metode Penelitian Kuantitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya, 2013.
Fandy  Tjiptono. Manajemen  Jasa,  Edisi Pertama .  Yogyakarta:  Andi  Offset, 2004.
Oka A Yoeti. Customer Service Cara Efektif
Memuaskan Pelanggan . Jakarta: Prandya Paramita, 2003. Rully  Indrawan  dan  Poppy  Yaniawati. Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif, dan campuran untuk Manajemen. Pembangunan dan Pendidikan . Bandung: Refika Aditama, 2014.
Septiana  Dwiputrianti  dan  Anwar  Sanusi.
Evaluasi  Kebijakan  dalam  Upaya Peningkatan  Mutu  Human  Capital  di Sektor  Publik  (Comparative  Study dengan Australia) dalam Pengembangan Human Capital,
Perspektif  Nsional,  regional  dan Global .  Yogyakarta:  Graha  Ilmu, 2012.
Suharsimi Arikunto. Manajemen Penelitian .
Jakarta: Rineka Cipta 2007.
Wisnalmawati, “Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas  Layanan  Terhadap  Niat Pembelian Ulang”, Jurnal Ekonomi & Bisnis, Jilid 10, No. 03 (Juni: 2005). Yanuar  Ikbar. Metode  Penelitian  Sosial Kualitatif  Panduan  Membuat  Tugas Akhir/Karya  Ilmiah .  Bandung:  Refika Aditama, 2012.