Pengaruh Persepsi Kemudahan, Kegunaan, dan Kredibilitas terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna E-Wallet Dana
Abdul Aziz Apriyanda 1 . Harti 2 1,2 Universitas Negeri Surabaya, E-Mail : 1 abdul.18021@mhs.unesa.ac.id ; 2 harti@unesa.ac.id
Abstrak. Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  pengaruh  dari  Persepsi  kemudahan, Kegunaan  dan  Kredibilitas  serta  peran  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  pengguna    E-wallet Dana.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  bersifat  deskriptif  kuantitatif.  Jenis  data yang ada pada penelitian ini adalah data kuantitatif. Kemudian sumber data penelitian ini merupakan sumber data primer. populasinya adalah seluruh pengguna E-wallet Dana yang telah menggunakan aplikasi tersebut lebih dari satu kali. pada penelitian didapatkan 130 responden dengan pengambilan sampel  menggunakan  non  probability  dengan  teknik  sampling  puposive.  Pengambilan  data  pada penelitian ini menggunakan kuesioner dengan skala likert melalui media google form.  Menggunakan teknik analisis data SEM (Strucural Equation Mpdelling) dengan PLS (Partial Least Square) dengan tahapan Evaluation of mesurement model dan Evaluation of structural model. Hasil dari penelitian ini adalah Kepuasan konsumen dapat berperan penuh atau full mediation  dalam memediasi pengaruh antara  persepsi  kemudahan  dan  loyalitas  konsumen,  Kepuasan  konsumen  tidak  memediasi pengaruh  antara  persepsi  kegunaan  dan  loyalitas  konsumen,  Kepuasan  konsumen  tidak  berperan penuh dalam memediasi pengaruh antara persepsi kemudahan dan loyalitas konsumen .
Kata Kunci: Kepuasan Konsumen; Loyalitas Konsumen; Persepsi Kegunaan; Persepsi Kemudahan; Persepsi Kredibilitas
Abstract. The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  perceived  ease,  usability  and credibility  and  the  role  of  consumer  satisfaction  on  the  loyalty  of  Dana  E-wallet  users.  The  type  of research used is descriptive quantitative research. The type of data in this study is quantitative data. Then the source of this research data is the primary data source. the population is all Dana E-wallet users  who  have  used  the  application  more  than  once.  in  the  study  obtained  130  respondents  with sampling using non-probability with purposive sampling technique. Collecting data in this study using a questionnaire with a Likert scale through google form media. Using data analysis techniques SEM (Structural  Equation  Modelling)  with  PLS  (Partial  Least  Square)  with  the  stages  of  Evaluation  of measurement  model  and  Evaluation  of  structural  model.  The  results  of  this  study  are  consumer satisfaction  can  play  a  full  role  or  full  mediation  in  mediating  the  influence  between  perceived convenience  and  consumer  loyalty,  consumer  satisfaction  does  not  mediate  the  influence  between perceived  usefulness  and  consumer  loyalty,  consumer  satisfaction  does  not  play  a  full  role  in mediating the influence between perceived convenience and consumer loyalty.
Keywords: Consumer  Loyalty;  Consumer  Satisfaction;  Perception  of  Usefulness;  Perception  of Convenience; Perceived Credibility
Volume 6 • Nomor 1 • Oktober 2022
Pege ( Hal. ) : 1 – 17
website: http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK
© Universitas Pamulang
Licences : JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491
http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com
Article info : Received: Sept. 2022 ; Revised : Sept. 2022 ; Accepted : Okt. 2022
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893

## A. PENDAHULUAN
Teknologi  pada  saat  ini  semakin  mempermudah  masyarakat  untuk  memenuhi kebutuhannya  di  berbagai  aspek.  salah  satunya  yaitu  aspek  perdagangan  yang  dalam pelaksanaannya  tidak  bisa  terlepas  dari  kegiatan  transaksi,  pada  umumnya  kegiatan transaksi  akan  menggunakan  alat  pembayaran  tunai  namun  dengan  adanya perkembangan teknologi serta kebutuhan akan transaksi saat ini banyak bermunculan alat pembayaran non tunai atau digital yang beragam. Alat pembayaran non tunai dinilai dapat mengatasi  permasalahan  yang  dialami  oleh  masyarakat  seperti  masalah  kepraktisan, keamanan, dan efisiensi dalam melakukan pembayaran.
E-wallet atau  dompet  digital  merupakan  layanan  jasa  berupa Software yang  dapat digunakan  untuk  menyimpan  uang  elektronik  maupun  bertransaksi  secara online yang pada saat ini cukup digemari oleh masyarakat, meningkatnya kebutuhan masyarakat akan efektivitas dalam melakukan pembayaran secara non tunai serta banyaknya platform yang mendukung  jenis  pembayaran  tersebut  menjadi  penyebab  mengapa E-wallet cukup digemari  (Prakosa  &  Wintaka,  2020).  Menurut  data  Xendit  dari  150  juta  transaksi  yang tercatat,  pada  tahun  2021 E-wallet menjadi  alat  pembayaran  paling  digemari  dengan presentasi mencapai 43 persen transaksi (Javier, 2022).
Salah  satu  perusahaan  di  Indonesia  yaitu  EMTEK  memanfaatkan  peluang  yang berasal  dari  kebutuhan  masyarakat  akan  kecepatan  serta  kemudahan  dalam  melakukan transaksi  melalui  aplikasi E-wallet Dana  yang  saat  ini  merupakan  aplikasi  dompet  digital yang populer pada saat ini. Menurut Survei Kadence Internasional, E-Wallet Dana berada pada  urutan  ke  4 E-wallet paling  populer  di  Indonesia  masih  di  bawah  Ovo,  Gopay,  dan Shopeepay  (Ramadhanty,  2021).  Dengan  adanya  persaingan  yang  cukup  ketat, perusahaan  berlomba  memperbaiki  layanannya  untuk  meningkatkan  kepuasan  serta menumbuhkan  minat  Penggunaan  ulang E-wallet dalam  bertransaksi  terutama menggunakan E-Wallet Dana.
Bagi  perusahaan  loyalitas  merupakan  aspek  penting.  Adanya  loyalitas  dapat berdampak positif bagi jalannya perusahaan. Hal ini diungkapkan oleh Griffin (2005) dalam (Mowen, 2002) bahwa dengan meningkatkan loyalitas akan mengurangi biaya perusahaan dalam 6 bidang seperti penurunan biaya pemasaran, biaya transaksi menjadi lebih rendah, biaya  turnover  menjadi  lebih  sedikit,  pangsa  pasar  lebih  luas, WOM  menjadi  lebih  positif, biaya  kegagalan  turun.  Hal  tersebut  dijadikan  motivasi  bagi  perusahaan  untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
Penggunaan  ulang  merupakan  salah  satu  wujud  dari  loyalitas  konsumen  terhadap suatu  produk  dengan  lebih  memfokuskan  pada penggunaan  secara  berkelanjutan  (Kotler, Philip,  &  Keller,  2012).  Minat  penggunaan  ulang  dapat  terjadi  ketika  konsumen  pernah merasakan  pengalaman  menggunakan  produk  atau  jasa.  Dari  pengalaman  tersebut kemudian  akan  menghasilkan  persepsi  apakah  konsumen  merasa  menyukai  atau  tidak layanan  yang  dirasakan,  Konsumen  dapat  mempunyai  persepsi  menyukai  karena  produk yang digunakan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen (Richowanto & Susanti,  2021).  Artinya  ketika  konsumen  merasa  terpuaskan  atau  semakin  menyukai produk  yang  ditawarkan  akan  menimbulkan  minat  yang  lebih  tinggi  untuk  menggunakan ulang produk atau menciptakan loyalitas di masa mendatang.
Untuk memahami perilaku pengguna agar dapat menerima sebuah sistem teknologi Davis  (1989)  melalui  konsep  TAM  ( Technology  Acceptance  Model )  yang  berasal  dari landasan  teori  tindakan  beralasan  yang  dikembangkan  Fishbein  dan  Ajzen  (1975) mengungkapkan niat seseorang untuk menggunakan suatu teknologi didasari oleh 2 faktor yaitu  persepsi  kemudahan  dan  kegunaan  yang  dirasakan  dari  penggunaan  teknologi. Faktor  persepsi  kredibilitas  menggambarkan  keamanan  serta  keandalan  sistem  ketika
konsumen  menggunakan  teknologi  dan  menjaga  pengguna  dari  tindak  kejahatan contohnya penipuan, dan pembobolan akun. Wang dan Tang (2003) menunjukkan bahwa niat seseorang untuk mempergunakan teknologi dapat dipengaruhi persepsi kredibilitas.
Penelitian  Rahmadhania  dan  Sari  (2018)  menunjukkan  bahwa  manfaat  yang dirasakan  tidak  memiliki  dampak  langsung  atau  tidak  langsung  terhadap  kepuasan pengguna  dan  loyalitas  pengguna,  kemudahan  yang  dirasakan  memiliki  dampak  yang signifikan  terhadap kepuasan  pengguna  tetapi  tidak memiliki  dampak  langsung  atau  tidak langsung  terhadap  loyalitas.  Olivia  dan  Marchyta  (2022)  menemukan  dalam  penelitian mereka  bahwa  efek  kemudahan  yang  dirasakan  memiliki  efek  positif  langsung  dan  tidak langsung  melalui  kepuasan  terhadap  niat  untuk  terus  menggunakan  produk,  sedangkan manfaat yang dirasakan tidak berpengaruh langsung pada penggunaan yang berkelanjutan tetapi  memiliki  efek  tidak  langsung  melalui  kepuasan,  kemudian  kepuasan  secara  positif berpengaruh  terhadap  penggunaan  berlanjut.  Dari  penelitian  di  atas  setiap  pengguna memiliki  perilaku  yang  berbeda  dalam  penggunaan  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan.
Dari  pemaparan  di  atas  terdapat  faktor  yang  tidak  konsisten  ketika  mempengaruhi loyalitas  pengguna,  dengan  adanya  fenomena  tersebut,  maka  peneliti  bertujuan  untuk mengetahui  apakah  Persepsi  Kemudahan,  Kegunaan,  serta  Kredibilitas  mempengaruhi Loyalitas  konsumen,  kemudian  mengetahui  peran  kepuasan  dalam  memediasi  loyalitas pengguna E-Wallet Dana.

## B. KAJIAN LITERATUR
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016)  Persepsi  merupakan  penilaian  yang  berasal  dari rangsangan  secara  fisik,  lingkungan  sosial,  dan  keadaan  individu  itu  sendiri.  Menurut Jallaludin  dalam  Natalia  (2012)  persepsi  merupakan  hasil  penafsiran  dari  pengalaman tentang  objek,  peristiwa  atau  hubungan-hubungan  yang  didapatkan.  Kemudian  hasil penafsiran  tersebut  dapat  berupa  penafsiran  positif  atau  negatif  yang  akan  berpengaruh pada sikap seseorang selanjutnya. Persepsi konsumen adalah melalui proses rangsangan atau  pengalaman  yang  kemudian  diolah  serta  menghasilkan  sebuah  Penilaian.  Davis (1989)  mendefinisikan  persepsi  kemudahan  merupakan  sebuah  level  di  mana  seseorang percaya akan teknologi yang digunakan memiliki pemahaman yang cukup mudah dan tidak membutuhkan  banyak  usaha.  (Arahita  &  Hatammimi,  2015;  Ramadhan  &  Herianingrum, 2017)  Semakin  mudah  sistem  yang  digunakan  akan  memperbesar  niat  seseorang  dalam menggunakan teknologi tersebut.
Venkatesh  dan  Davis  (2000)  dalam  Ramadhan  (2017)  mengungkapkan  indikator yang  digunakan  dalam  membentuk  persepsi  kemudahan  sebagai  Sistem  yang  digunakan jelas  dan  dapat  dimengerti  dengan  mudah, usaha  yang  diperlukan  dalam  menggunakan sistem  tidak  banyak,  Sistem  dengan  dapat  digunakan  dengan  mudah,  Sistem  bisa digunakan  dengan  mudah  sesuai  dengan  keinginan  pengguna.  Pengguna  E-Wallet  Dana akan  dapat  memiliki  persepsi  kemudahan  ketika  dalam  menggunakan  aplikasi  mudah dimengerti  serta  jelas  tata  cara  penggunaannya,  dalam  proses  penggunaan  aplikasi  tidak diperlukan  usaha  yang  besar,  pengguna  dengan  mudah  menggunakan  aplikasi,  dan aplikasi  berjalan  sesuai  dengan  keinginan  pengguna.  Dalam  penelitian  Meileny  (2020) kemudahan dalam menggunakan suatu produk dapat mempengaruhi kepuasan konsumen secara  signifikan.  Arahita  &  Hatammimi  (2015)  dan  Ramadhan  &  Herianingrum  (2017) menunjukkan  bahwa  persepsi  kemudahan  dapat  mempengaruhi  secara  signifikan  minat ulang  konsumen  untuk  menggunakan  sebuah  produk  atau  layanan.  Philip  Kotler  &  Keller (2012)  Penggunaan  kembali  sebuah  produk  atau  layanan  merupakan  salah  satu  bentuk wujud  loyalitas.  Dari  penelitian  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  persepsi  kemudahan dapat mempengaruhi kepuasan maupun loyalitas pengguna.
Davis (1989) mengungkapkan bahwa persepsi kegunaan atau Perceived Usefulness merupakan sebuah tingkatan kepercayaan yang dimiliki oleh pengguna bahwa sistem yang digunakan  memiliki  manfaat  yang  dapat  membantunya  dalam  meningkatkan  kinerja. Moslehpour,  Pham,  Wong,  &  Bilgiçli,  (2018)  pengguna  yang  merasakan  manfaat  dari teknologi  yang  digunakan  akan  memiliki  peluang  yang  lebih  tinggi  dalam  menerima teknologi.  Chi  (2018)  dalam  Olivia  &  Marchyta  (2022)  menyatakan  bahwa  indikator  yang dapat  digunakan  pada  persepsi  kegunaan  adalah  Teknologi  dapat  meningkatkan  kinerja, efektivitas  pengguna  meningkat,  produktivitas  pengguna  meningkat,  dan  teknologi  dapat meningkatkan  kenyamanan.  Persepsi  kegunaan  atau  manfaat  dalam  penelitian  (Purba, Samsir,  &  Arifin  (2020) dan  Restika  (2021) menunjukkan  bahwa  dengan  adanya  persepsi kegunaan  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dalam  menggunakan  produk  atau layanan  suatu  perusahaan.  Artinya  semakin  banyak  manfaat  atau  kegunaan  yang dirasakan  oleh  konsumen  maka  semakin  kemungkinan  konsumen  merasa  terpuaskan semakin  besar.  Peran  persepsi  kegunaan  dalam  mempengaruhi  loyalitas  sebuah konsumen cukup signifikan penelitian Arahita & Hatammimi (2015) dan Daneji, Khambari, & Mohd  Ayub,  (2018)  menyatakan  bahwa  persepsi  kegunaan  atau  manfaat  dapat berpengaruh terhadap minat penggunaan kembali suatu produk atau layanan.
Persepsi kredibilitas menurut (Wang et al., 2003) adalah faktor yang menggambarkan privasi  dan  keamanan,  tingkat  kepercayaan  individu  akan  merasa  informasi  mengenai pengguna  serta  keamanan  akan  dijaga  oleh  teknologi  yang  digunakan.  Wang  (2003) menyebutkan  bahwa  indikator  persepsi  kredibilitas  adalah  berkaitan  dengan  privasi, keamanan,  serta  keandalan  aplikasi  dalam  memenuhi  kebutuhan  pengguna    ketika digunakan,  Sistem  menjaga  informasi  pribadi  pengguna  dengan  baik,  Sistem  menjaga keamanan  dari  penyalahgunaan  ketika  digunakan,  Sistem  dapat  diandalkan  dengan  baik. Dalam  penelitian  Colognesi  &  Suryani  (2015)  Kredibilitas  dapat  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Kemudian  Ramadhan  &  Herianingrum  (2017) membahas  mengenai  persepsi  kredibilitas  menjelaskan  bahwa  minat  penggunaan  dapat dipengaruhi  oleh  persepsi  kredibilitas  secara  signifikan.  Persepsi  kredibilitas  yang menganggap  bahwa  sistem  yang  digunakan  oleh  konsumen  dapat  diandalkan  serta menjaga keamanan akan berakibat positif terhadap kepuasan maupun loyalitas.
Tjiptono  (2012)  kepuasan  merupakan  perilaku  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen karena menyadari  kebutuhan  dan keinginan  yang  dimiliki  terpenuhi  dengan  baik.  Kotler & Kevin  Lane  (2016)  mengungkapkan  kepuasan  merupakan  penilaian  puas  atau  kecewa seseorang  yang  berasal  dari  membandingkan  performa  produk  yang  dihasilkan  dengan ekspektasi yang diharapkan. Amin, Rezaei, & Abolghasemi (2014) mengungkapkan bahwa indikator  kepuasan  yaitu  terdiri  dari  tingkat  kepuasan  penggunaan,  kinerja  sistem  ketika digunakan,  kesesuaian  dengan  harapan,  dan  pengalaman  yang  menyenangkan.  Dari pendapat  tersebut  bahwa  indikator  kepuasan  sebagai  berikut  yaitu  Tingkat  kepuasan penggunaan , Kinerja  sistem  ketika  digunakan  sesuai  dengan  harapan  pengguna , Pengalaman menyenangkan.
Fandy  Tjiptono  (2000)  loyalitas  ialah  suatu  bentuk  keterikatan  konsumen  terhadap suatu  merek,  toko,  perusahaan  dengan  bersikap  positif  yang  tercermin  pada  pembelian atau  penggunaan  berulang  produk  secara  konsisten.  Kotler  dan  Keller  (2016)  komitmen konsumen untuk menggunakan produk atau layanan yang sama secara berulang,  loyalitas konsumen  dapat  diartikan  sebagai  komitmen  konsumen  kepada  suatu  produk  berupa tindakan positif pada suatu produk. Griffin (2005) menjelaskan indikator loyalitas konsumen
sebagai berikut yaitu Konsumen membeli secara teratur, Konsumen membeli antar lini dan jasa, Tidak tertarik dengan pesaing , dan Merekomendasikan kepada orang lain.

## Gambar1. Kerangka Pemikiran
Dari kerangka pemikiran tersebut maka peneliti menyusun hipotesis sebagai berikut : a.  H1 : Persepsi Kemudahan Mempengaruhi Kepuasan b.  H2 : Persepsi Kegunaan Mempengaruhi Kepuasan c.  H3 : Persepsi Kredibilitas Mempengaruhi Kepuasan
d.  H4 : Persepsi Kemudahan Mempengaruhi Loyalitas Secara Langsung e.  H5 : Persepsi Kegunaan Mempengaruhi Loyalitas Secara Langsung f.  H6 : Persepsi Kredibilitas Mempengaruhi Loyalitas Secara Langsung
g.  H7 : Kepuasan Mempengaruhi Loyalitas
h.  H8 : Persepsi Kemudahan Mempengaruhi Loyalitas Secara Tidak Langsung i.  H9 : Persepsi Kegunaan Mempengaruhi Loyalitas Secara Tidak Langsung j.  H10 : Persepsi Kredibilitas Mempengaruhi Loyalitas Secara Tidak Langsung

## C. METODOLOGI PENELITIAN
Jenis penelitian bersifat deskriptif kuantitatif. Data yang ada pada penelitian ini adalah data kuantitatif. Sumber data merupakan data primer yang berasal dari sumber yang diteliti secara  langsung.  Pada  penelitian  ini  peneliti  menetapkan  populasinya  adalah  seluruh pengguna E-wallet Dana  yang  telah  menggunakan  aplikasi  tersebut  lebih  dari  satu  kali. Penentuan  sampel  penelitian  ini  berdasarkan  jumlah  populasi  yang  tidak  diketahui  maka peneliti  mengambil  rumus  dari  Malhotra  (2009)  mengungkapkan  bahwa    paling  sedikit jumlah  sampel  untuk  melakukan  penelitian  adalah  dengan  mengkali  jumlah  indikator pembentuk  variabel  sebanyak  5  hingga  10 kali. Pada  penelitian  ini,  jumlah  indikator  yang digunakan sebanyak 20 indikator dari 5 variabel, maka dengan perhitungan tersebut jumlah minimal  sampel  yang  dibutuhkan  adalah  20  x  5  =  100.  Untuk  pengambilan  sampel menggunakan non  probability ,  kemudian  teknik sampling yang  digunakan  ialah sampling
puposive .  Peneliti  menetapkan  syarat  responden yaitu  pengguna  aplikasi e-wallet dana, Berusia 17 tahun ke atas, dan menggunakan aplikasi dalam 3 bulan terakhir. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan Kuesioner dengan skala likert yang telah melalui uji instrumen  menggunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas  dengan  menguji  sebanyak  30 responden  yang  sesuai  dengan  karakteristik  yang  ditetapkan.  Setelah  uji  instrumen terpenuhi,  kemudian  dibagikan  kepada  responden  melalui  media google  form .  Dan didapatkan sebanyak 130 responden yang dianalisis pada penelitian ini.
Teknik  analisis  yang  digunakan  untuk  penelitian  ini  adalah  menggunakan  SEM ( Strucural  Equation  Mpdelling )  dengan  PLS  ( Partial  Least  Square ).  SEM-PLS  merupakan teknik  analisis  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  suatu  hubungan  antar  variabel  dan  dapat digunakan  untuk  mengembangkan  atau  membangun  suatu  teori  (Ghozali  &  Latan,  2015). Untuk  membantu  peneliti  dalam  menganalisis  data  maka  peneliti  menggunakan software SmartPLS  3.0.  Analisis  menggunakan  SmartPLS  3.0  mempunyai  2  tahapan  yaitu Evaluation of mesurement model dan Evaluation of structural model .

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Evaluation Of Measurement Model
1.  Uji Validitas
a.  Convergent Validity
Tabel 1. Hasil Pengukuran Outer Loading Persepsi Kemudahan (X1) Persepsi Kegunaan (X2) Persepsi Kredibilita s (X3) Kepuasan Pengguna (Z) Loyalitas Pengguna (Y) EOU1 0.811 EOU2 0.812 EOU3 0.790 EOU4 0.720 PU1 0.810 PU2 0.831 PU3 0.758 PU4 0.811 PC1 0.806 PC2 0.819 PC3 0.850 PC4 0.793 SC1 0.824 SC2 0.854 SC3 0.799 SC4 0.845 LC1 0.859 LC2 0.855 LC3 0.829 LC4 0.808 Sumber : Lampiran Output SmartPLS 3.0
Menurut  Gozali  dan  Latan  (2015)  pengukuran  dapat  dilakukan  dengan melihat  hasil skor  antara  indikator  dengan  konstruknya.  Besaran  korelasi  dapat  dikatakan  kuat  jika melebihi  0,70.  Pada  tabel  1  memperlihatkan  hasil  pengukuran korelasi  di  atas  0,70  maka indikator  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  telah  memenuhi  persyaratan  validitas konvergen.

## b.  Discriminant Validity

## Tabel 2. Hasil Pengukuran AVE
Konstruk Average Variance Extracted (AVE) Keterangan Persepsi Kemudahan (X1) 0.615 Valid Persepsi Kegunaan (X2) 0.645 Valid Persepsi Kredibilitas (X3) 0.668 Valid Kepuasan Konsumen (Z) 0.690 Valid Loyalitas Konsumen (Y) 0.702 Valid

## Sumber : Lampiran Output SmartPLS 3.0
Gozali  dan  Latan  (2015)  mengungkapkan menilai  validitas  konstruk  dapat  dilakukan dengan  melihat  nilai  AVE  dari  konstruk  lebih  dari  0,5.  Hasil  pengukuran  AVE  tabel  2 memperlihatkan  kelima  konstruk  mempunyai  nilai  AVE  >  0.5,  Maka  dapat  disimpulkan konstruk pada penelitian dinyatakan valid.
2.  Uji Reliabilitas
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Konstruk Cronbach’s Alpha Composite Reliability Keterangan Persepsi Kemudahan (X1) 0.791 0.865 Reliabel Persepsi Kegunaan (X2) 0.817 0.879 Reliabel Persepsi Kredibilitas (X3) 0.834 0.889 Reliabel Kepuasan Konsumen (Z) 0.850 0.899 Reliabel Loyalitas Konsumen (Y) 0.859 0.904 Reliabel Sumber : Lampiran Output SmartPLS 3.0
Uji  realiabilitas  yaitu  untuk  mengetahui  kemampuan  konsistensi,  ketepatan  dan keakuratan  alat  ukur  yang  digunakan.  Untuk  mengukur  reabilitas  konstruk  yaitu  dengan melihat  nilai composite  reliability dan Cronbach  alpha di  atas  0,70.  Jika  nilai  kedua  hal tersebut di atas 0,70 artinya realiable . Berdasarkan tabel 3 menunjukkan nilai 5 konstruk di atas 0,70 maka dapat dikatakan semua variabel penelitian ini dinyatakan reliabel.
Uji Struktural ( Evaluation Of Structural Model ) 1.  Pengujian R-Square
Tabel 4. Nilai R-Square R Square R Square Adjusted Kepuasan Konsumen Z 0.655 0.647 Loyalitas Konsumen Y 0.451 0.434

## Sumber : Lampiran Output SmartPLS 3.0
Mengevaluasi nilai R-square agar dapat mengetahui pengaruh variabel laten eksogen atau independen terhadap variabel laten endogen. Ghozali & Latan (2015) menjelaskan R- square dapat  dinilai  dari  0.75 kuat,  0.50 moderate atau menengah,  dan 0.25  yang  berarti lemah.  Berdasarkan  tabel  4  Konstruk  kepuasan  konsumen  (Z)  memiliki  nilai R-Square sebesar  0.65  yang  berarti  tingkat  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel kepuasan  konsumen  dengan  65  %  dapat  dikatakan  baik,  untuk  sisanya  0.35  atau  35% merupakan  variabel  yang  tidak  dimasukkan  pada  penelitian  ini.  Konstruk  loyalitas konsumen (Y) memiliki nilai R-Square 0.45 yang artinya sebesar 45 % loyalitas konsumen dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen dan intervening yaitu persepsi kemudahan, persepsi kegunaan, persepsi kredibilitas, dan kepuasan konsumen. Kemudian sisanya 65% dijelaskan oleh variabel yang tidak dimasukkan pada penelitian ini.

## 2.  Path Coefficient
Tabel 5. Path Coefficient Hipotesis Original Sample (O) T Statistics P Values Keterangan X1 – Z 0.318 3.903 0.000 Positif, signifikan X2 – Z 0.322 3.756 0.000 Positif, signifikan X3 – Z 0.284 3.590 0.000 Positif, Siginifikan X1 – Y -0.106 0.977 0.329 Tidak Berpengaruh X2 – Y 0.170 1.608 0.109 Tidak Berpengaruh X3 – Y 0.313 2.689 0.007 Positif, Siginifikan Z – Y 0.354 2.516 0.012 Positif, Signifikan Sumber : Lampiran Output SmartPLS 3.0
Ghozali  &  Latan,  (2015)  menjelaskan  analisis path  coefficient untuk  mengetahui signifikasi  pengaruh  antar  variabel,  dengan  melihat  nilai  koefisien  parameter  dan  nilai signifikasi  T  statistik  dengan  menggunakan  metode Bootstrapping .  Untuk  melihat signifikansi variabel yaitu dengan melihat tabel path coefficient setelah dilakukan bootstrap kemudian melihat nilai T statistik, jika nilai T statistik > 1,96 pada taraf kesalahan 5 % maka
variabel  dapat  dikatakan  signifikan.  Dari  tabel  5  merupakan  hasil  pengujian  analisis path coefficient sebagai berikut :
a. Pengaruh Persepsi Kemudahan (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Z) Analisis  pada  tabel  5  menunjukkan  bahwa original  sample (O)  mempunyai  nilai 0,318 ke  arah  positif, kemudian  nilai T  statistic 3,903  >  1,96  dinyatakan signifikan, dan  nilai  P  value  0,000  <  0,05  dapat  dikatakan  berpengaruh.  Dari  hasil  tersebut dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  Persepsi  kemudahan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  sehingga  H1  pada  penelitian  dapat diterima..
b. Pengaruh Persepsi Kegunaan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Z) Analisis  pada  tabel  5  menunjukkan  bahwa original  sample (O)  memiliki  nilai path coefficient sebesar  0,322  ke  arah  positif.  Nilai T  statistic 3,756  >  1,96 maka  dapat dinyatakan  signifikan.  Nilai  P  value  0,000  <  0,05  yang  artinya  berpengaruh.  Dari hasil  uji  tersebut  maka dapat  disimpulkan  bahwa  Persepsi  Kegunaan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  konsumen  sehingga  H2  pada  penelitian dapat diterima. Hasil penelitian diperkuat dengan penelitian dari penelitian.
c. Pengaruh Persepsi Kredibilitas (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Z) Analisis  pada  tabel  5  menunjukkan  bahwa original  sample (O)  mempunyai  nilai 0,284  ke  arah  positif.  Nilai T  Statistic sebesar  3,590  >  1,96  maka  dinyatakan signifikan.  Nilai P  Value 0,000  <  0,05  yang  artinya  berpengaruh.  Dari  hasil path coefficient dapat ditarik kesimpulan bahwa Persepsi kredibilitas berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  sehingga  H3  pada  penelitian  dapat diterima.
d. Pengaruh Persepsi Kemudahan (X1) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) Analisis pada tabel 5 menunjukkan bahwa Original sample (O) memiliki nilai -0,106 ke arah negatif karena kurang dari 0. Nilai T Statistic mempunyai nilai 0,977 < 1,96 yang artinya tidak signifikan dan Nilai P Value 0,329 > 0.05. dari hasil nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa Persepsi Kemudahan tidak berpengaruh secara langsung terhadap  Loyalitas  Konsumen  sehingga  menolak  H4.  Dengan  hasil  penelitian  ini maka  persepsi  kemudahan  tidak  dapat  secara  langsung  mempengaruhi  Loyalitas konsumen.
e. Pengaruh Persepsi Kegunaan (X2) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) Analisis  Tabel  5  menunjukkan  nilai  0,170 Original  Sample (O)  ke  arah  positif. Sedangkan  nilai T  Statistic menunjukkan  0,109  <  1,96  maka  dinyatakan  tidak signifikan.  Nilai P  Value 0,109  >  0,05  dinyatakan  tidak  berpengaruh.  Dari  hasil tersebut  maka  Persepsi  Kegunaan  tidak  berpengaruh  secara  langsung  terhadap loyalitas konsumen. Dengan hasil penelitian ini maka H5 ditolak.
f. Pengaruh Persepsi Kredibilitas (X3) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) Hasil analisis pada tabel 5 menunjukkan Original Sample (O) memiliki nilai 0,313 ke arah  positif.  Nilai T  Statistic 2,689  >  1,96  maka  dapat  dinyatakan  signifikan, kemudian  nilai P  Value 0,007  <  0,05  yang  artinya  berpengaruh.  Dari  hasil path coefficient dapat  disimpulkan  bahwa  persepsi  kredibilitas  berpengaruh  positif signifikan terhadap loyalitas konsumen maka H6 dapat diterima.
g. Pengaruh Kepuasan Konsumen (Z) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) Hasil analisis tabel 5 Original Sample (O) memiliki nilai 0,354 ke arah positif. Nilai T Statistic 2,516 >  1,96 maka dapat dinyatakan signifikan. Dan nilai P value 0,012 < 0,05  yang  artinya  berpengaruh.  Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa
Kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  Konsumen maka H7 diterima.

## Uji Pengaruh Tidak Langsung
Uji  pengaruh  tidak  langsung  untuk  mengetahui  peran  variabel  Intervening  ketika memediasi  pengaruh  independen  terhadap  variabel  dependen,  dengan  membandingkan signifikasi antara pengaruh langsung dan tidak langsung sehingga dapat ditarik kesimpulan peran dari variabel intervening dalam memediasi variabel eksogen dan endogen.
Tabel 6. Output Pengaruh Tidak Langsung
Hipotesis Original Sample (O) T Statistics P Values Keterangan X1 – Z - Y 0.113 2.321 0.021 Positif, signifikan X2 – Z - Y 0.114 1.845 0.066 Tidak Berpengaruh X3 – Z - Y 0.101 2.112 0.035 Positif, Siginifikan Sumber : Lampiran Output SmartPLS 3.0
1.  Pengaruh Persepsi Kemudahan (X1) Terhadap Loyalitas Konsumen (Y) melalui Kepuasan Konsumen (Z)
Pada tabel 6 menunjukkan bahwa Original Sample (O) memiliki nilai 0,113 yang artinya ke arah positif. Nilai T Statistic bernilai 2,321 > 1,96 maka dapat dinyatakan signifikan. Dan  nilai P  values 0,021  <  0,05  artinya  berpengaruh.  Dari  hasil  tersebut  maka disimpulkan  bahwa  Persepsi  Kemudahan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Loyalitas  Konsumen  melalui  Kepuasan  Konsumen  sehingga  H8  dapat  diterima. Berdasarkan hasil H4 dan H8, maka kepuasan konsumen dapat berperan penuh atau full  mediation dalam  memediasi  pengaruh  antara  persepsi  kemudahan  dan  loyalitas konsumen.
2.  Pengaruh  Persepsi  Kegunaan  (X2)  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  (Y)  melalui Kepuasan Konsumen (Z)
Pada tabel 6 menunjukkan bahwa Original Sample (O) memiliki nilai 0,114 yang artinya ke  arah  positif.  Nilai  T  Statistic  bernilai  1,845  <  1,96  maka  dapat  dinyatakan  tidak signifikan. Dan nilai P  values 0,066 >  0,05 yang artinya tidak berpengaruh. Dari hasil tersebut  maka  disimpulkan  bahwa  Persepsi  Kegunaan  tidak  berpengaruh  terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen dan menolak H9. Berdasarkan hasil H5  dan  H9,  maka  kepuasan  konsumen  tidak  memediasi  pengaruh  antara  persepsi kegunaan dan loyalitas konsumen.
3.  Pengaruh  Persepsi  Kredibilitas  (X3)  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  (Y)  melalui Kepuasan Konsumen (Z)
Pada tabel 6 menunjukkan bahwa Original Sample (O) memiliki nilai 0,101 yang artinya ke arah positif. Nilai T Statistic bernilai 2,112 > 1,96 maka dapat dinyatakan signifikan. Dan  nilai P  values 0,035  <  0,05  yang  artinya  berpengaruh.  Dari  hasil  tersebut  maka disimpulkan  bahwa  Persepsi  Kredibilitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Loyalitas  Konsumen  melalui  Kepuasan  Konsumen  sehingga  H8  dapat  diterima. Berdasarkan  hasil  H5  dan  H10,  maka  kepuasan  konsumen  tidak  berperan  penuh dalam memediasi pengaruh antara persepsi kemudahan dan loyalitas konsumen.

## Pembahasan
Dari  beberapa  hasil  pengujian  di  atas  dapat  disimpulkan  pengaruh  persepsi kemudahan, persepsi kegunaan, dan persepsi kredibilitas terhadap Kepuasan dan loyalitas pengguna E-wallet Dana sebagai berikut : Berdasarkan hasil R-Square kepuasan konsumen (Z) memiliki nilai R-Square sebesar 0.65  yang  berarti  tingkat  pengaruh  variabel  independen  keseluruhan  terhadap  variabel kepuasan  konsumen  dengan  65  %,  kemudian  untuk  sisanya  0.35  atau  35%    merupakan variabel  lain  yang  dapat  mempengaruhi tetapi tidak  dibahas  dalam  penelitian.  Sedangkan Konstruk  loyalitas  konsumen  (Y)  memiliki  nilai  R-Square  0.45  yang  artinya  sebesar  45  % loyalitas  konsumen  dapat  dijelaskan  atau  dipengaruhi  oleh  variabel  independen  dan intervening  yaitu  persepsi  kemudahan,  persepsi  kegunaan,  persepsi  kredibilitas,  dan kepuasan  konsumen.  Kemudian  sisanya  65%  dijelaskan  oleh  variabel  yang  dapat berpengaruh tetapi tidak diteliti pada penelitian ini, artinya masih terdapat banyak variabel- variabel lain yang dapat mempengaruhi sebuah loyalitas dalam penggunaan E-wallet Dana. 1.  Persepsi  Kemudahan  Secara  Positif  dan  Signifikan  Berpengaruh  Terhadap Kepuasan Pengguna.
Dari hasil temuan original sample (O) mempunyai nilai 0,318 ke arah positif, kemudian nilai T statistic 3,903 > 1,96 dinyatakan signifikan, dan nilai P value 0,000 < 0,05 dapat dikatakan  berpengaruh,  menghasilkan  simpulan  bahwa  persepsi  kemudahan  secara positif  dan  signifikan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pengguna,  dari  hasil  simpulan tersebut  persepsi  yang  dihasilkan  pengguna  yang  berasal  dari  pengalaman menggunakan  fitur  atau  layanan  yang  ditawarkan E-wallet Dana  dalam  hal kemudahan,  seperti  Sistem  yang  digunakan  jelas  dan  dapat  dimengerti  dengan mudah,  usaha  yang  diperlukan  dalam  menggunakan  sistem  tidak  banyak,  Sistem dengan dapat digunakan dengan mudah, sistem bisa digunakan dengan mudah sesuai dengan  keinginan  pengguna.  Penilaian  pengguna  yang  positif  terhadap  layanan  atau fitur yang memberikan kemudahan dapat meningkatkan kepuasan pengguna, hasil ini didukung hasil penelitian Meileny (2020) dan Arahita & Hatammimi (2015) menyatakan kemudahan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen secara signifikan.
2.  Persepsi  Kegunaan  Secara  Positif  dan  Signifikan  Berpengaruh  Terhadap Kepuasan Pengguna.
Hasil temuan original sample (O) memiliki nilai path coefficient sebesar 0,322 ke arah positif.  Nilai T  statistic 3,756  >  1,96  maka  dapat  dinyatakan  signifikan.  Nilai  P  value 0,000  <  0,05  yang  artinya  berpengaruh,  menghasilkan  simpulan  persepsi  kegunaan secara  positif  dan  signifikan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pengguna.  Penilaian positif  pengguna  akan  sistem  yang  dapat  meningkatkan  kinerja,  efektivitas,  dan produktivitas  setelah  menggunakan  aplikasi  Dana  terbukti  dapat  meningkatkan kepuasan  pengguna  hal  ini  didukung  oleh  Hal  ini  didukung  penelitian  mengenai persepsi  kegunaan  Purba    (2020)  dan  Restika  (2021)  yang  menunjukkan  bahwa dengan  adanya  persepsi  kegunaan  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dalam menggunakan produk atau layanan suatu perusahaan
3.  Persepsi  Kredibilitas  Secara  Positif  dan  Signifikan  Berpengaruh  Terhadap Kepuasan Pengguna.
Hasil temuan original sample (O) mempunyai nilai 0,284 ke arah positif. Nilai T Statistic sebesar  3,590  >  1,96  maka  dinyatakan  signifikan.  Nilai P  Value 0,000  <  0,05  yang artinya  berpengaruh,  artinya  persepsi  kredibilitas  secara  positif  dan  signifikan  dapat mempengaruhi  kepuasan  pengguna.  Hal  ini  menunjukkan  layanan  atau  fitur  aplikasi Dana  yang  dapat  meningkatkan  kenyamanan,  privasi,  keamanan,  serta  keandalan aplikasi, sistem menjaga informasi pribadi pengguna dengan baik, sampai sistem yang
dapat diandalkan dengan baik. Penilaian pengguna atas fitur atau layanan tersebut ke arah positif maka kepuasan pengguna juga akan semakin meningkat. Hasil temuan ini didukung  penelitian  dari  Colognesi  dan  Suryani  (2015)  serta  penelitian  Ramadhan  & Herianingrum  (2017)    yang  menyatakan  kredibilitas  dapat  berpengaruh  secara  positif signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dengan  adanya  pengaruh  tersebut diharapkan  dapat  memperbesar  peluang  mengarahkan  pengguna  pada  loyalitas konsumen.
4.  Persepsi  Kemudahan  tidak  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  Loyalitas Konsumen
Pada  hasil  analisis Original  sample (O)  memiliki  nilai  -0,106  ke  arah  negatif  karena kurang  dari  0.  Nilai T  Statistic mempunyai  nilai  0,977  <  1,96  yang  artinya  tidak signifikan dan Nilai P Value 0,329 >  0.05,  hal ini menunjukkan bahwa  hasil  penilaian pengguna akan kemudahan dalam menggunakan aplikasi tidak secara signifikan atau tidak dapat mempengaruhi loyalitas secara langsung maka perlu adanya sesuatu yang dapat menjembatani persepsi kemudahan untuk mempengaruhi loyalitas, dalam hal ini peneliti  berasumsi  variabel  kepuasan  dapat  menjadi  jembatan  yang  baik  untuk mempengaruhi  loyalitas.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  Rahmadhania  &  Sari (2018)  yang  menyatakan  bahwa  persepsi  kemudahan  tidak  dapat  mempengaruhi loyalitas secara langsung.

## 5.  Persepsi kegunaan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas
Pada hasil analisis persepsi kegunaan memiliki nilai 0,170 Original Sample (O) ke arah positif.  Sedangkan  nilai T  Statistic menunjukkan  0,109  <  1,96  maka  dinyatakan  tidak signifikan.  Nilai P  Value 0,109  >  0,05  dinyatakan  tidak  berpengaruh,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  persepsi  pengguna  akan  kegunaan  aplikasi  tidak  mempengaruhi loyalitas,  hal  ini  dapat  terjadi  dikarenakan  kegunaan  yang  dimiliki  aplikasi  dana  tidak lebih menguntungkan atau dimiliki oleh aplikasi E-wallet merek lainnya sehingga tidak menimbulkan  rasa  loyalitas  pengguna.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  sebelumnya  oleh  Rahmadhania  dan  Sari  (2018)  mengungkapkan  bahwa persepsi kegunaan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas secara langsung.

## 6.  Persepsi kredibilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
Hasil  analisis  menunjukkan  persepsi  kredibilitas  memiliki  nilai Original  Sample (O) 0,313 ke arah positif. Nilai T Statistic 2,689 >  1,96 maka dapat dinyatakan signifikan, kemudian  nilai P  Value 0,007  <  0,05  yang  artinya  berpengaruh.  Maka  dapat disimpulkan  persepsi  kredibilitas  dapat  mempengaruhi  loyalitas  dengan  positif  dan signifikan  secara  langsung.  Hal  ini  menunjukkan  hasil  penilaian  pengguna  aplikasi Dana  dalam  hal  kredibilitas  yang  meliputi  kenyamanan,  privasi,  keamanan,  serta keandalan  aplikasi,  sistem  menjaga  informasi  pribadi  pengguna  dengan  baik,  sampai sistem yang dapat diandalkan dengan baik  memiliki pengaruh yang cukup kuat untuk membentuk  kepuasan  maupun  loyalitas.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  Karolin (2018)  dan Rojig’un  (2019)  yang  menjelaskan  bahwa  persepsi  kredibilitas  dapat mempengaruhi Loyalitas secara signifikan.

## 7.  Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
Hasil analisis menunjukkan kepuasan memiliki nilai Original Sample (O) 0,354 ke arah positif.  Nilai T  Statistic 2,516  >  1,96  maka  dapat  dinyatakan  signifikan.  Dan  nilai P value 0,012 < 0,05 yang artinya berpengaruh. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa kepuasan  dapat  mempengaruhi  loyalitas  secara  positif  dan  signifikan.  Hal  ini menunjukkan  semakin  puas  pengguna  maka  semakin  besar  pula  peluang  untuk
pengguna  memiliki  loyalitas  Hal  ini  didukung  penelitian  dari  Siswadi  (2020)  dan menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
8.  Kepuasan  berperan  penuh  dalam  memediasi  antara  persepsi  kemudahan terhadap loyalitas
Hasil  analisis  menunjukkan  persepsi  kemudahan  terhadap  loyalitas  sebelum  adanya mediasi dari kepuasan yaitu memiliki nilai Original sample (O) -0,106.  Nilai T Statistic 0,977  dan  Nilai P  Value 0,329,  kemudian  setelah  adanya  mediasi  dari  variabel kepuasan menjadi Original Sample (O) memiliki nilai 0,113. Nilai T Statistic 2,321 dan nilai P  values 0,021.  Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  dapat berperan  penuh  dalam  memediasi  antara  persepsi  kemudahan  terhadap  loyalitas,  ini dibuktikan  dengan  persepsi  kemudahan  dapat  mempengaruhi  loyalitas  secara  positif dan signifikan setelah adanya mediasi dari kepuasan pengguna artinya semakin positif penilaian  yang  diberikan  pengguna  maka  akan  semakin  meningkat  tingkat  kepuasan, di  mana  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  akan  diikuti  pula  naiknya  tingkat  loyalitas. Dari  analisis  tersebut  dapat  disimpulkan kepuasan  berperan  penuh  dalam memediasi antara persepsi kemudahan terhadap loyalitas.

## 9.  Kepuasan  tidak  mampu  dalam  memediasi  antara  persepsi  kegunaan  terhadap loyalitas
Hasil  analisis  menunjukkan  persepsi  kegunaan  terhadap  loyalitas  sebelum  adanya mediasi dari kepuasan yaitu memiliki nilai Original Sample (O)  0,170 , nilai T Statistic menunjukkan  0,109,  dan  nilai P  Value 0,109.  Kemudian  setelah  adanya  mediasi menjadi  Original  Sample  (O)  memiliki  nilai  0,114  yang  artinya  ke  arah  positif.  Nilai  T Statistic  bernilai  1,845  dinyatakan  tidak  signifikan.  Dan  nilai  P  values  0,066  yang artinya  tidak  berpengaruh.  Dari  data  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  kepuasan  tidak mampu menjadi mediasi antara persepsi kegunaan terhadap loyalitas. Hasil ini sesuai dengan  Mowen  (  2002)  yang  menjelaskan  bahwa  kepuasan  dan  loyalitas  adalah sesuatu  yang  saling  terkait  tetapi  tidak  selalu  mendorong  satu  sama  lain  di  mana pelanggan merasa puas tetapi tidak loyal terhadap suatu produk.
10. Peran kepuasan dalam memediasi antara persepsi kredibilitas terhadap loyalitas Hasil  analisis  menunjukkan  persepsi  kredibilitas  terhadap  loyalitas  sebelum  adanya mediasi  dari  kepuasan  yaitu  memiliki  nilai Original  Sample (O)  0,354,  nilai T  Statistic 2,516,  dan  nilai P  value 0,012.  Kemudian  setelah  adanya  mediasi  menjadi Original Sample (O)  memiliki  nilai  0,101  yang  artinya  ke  arah  positif.  Nilai T  Statistic bernilai 2,112  dinyatakan  signifikan,  dan  nilai P  values 0,035  yang  artinya  berpengaruh.  Dari hasil analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan tidak berperan penuh dalam memediasi  antara  persepsi  kredibilitas  terhadap  loyalitas  hal  ini  dibuktikan  dengan persepsi kredibilitas tetap berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas sebelum maupun sesudah adanya mediasi dari kepuasan.

## E. KESIMPULAN DAN SARAN

## KESIMPULAN
Dari  hasil  analisis  dan  pemaparan  di  atas,  maka  berikut  ini  merupakan  kesimpulan pembahasan  pengaruh  persepsi  kemudahan,  kegunaan,  dan  kredibilitas  terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna E-Wallet Dana :
Persepsi  kemudahan,  kegunaan,  dan  kredibilitas  dapat  berpengaruh  secara  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas.  Semakin  positif  penilaian  akan  penggunaan  fitur  atau layanan terkait kemudahan, kegunaan serta kredibilitas aplikasi maka akan meningkatkan tingkat kepuasan pengguna. Kemudian persepsi kemudahan dapat mempengaruhi loyalitas setelah dimediasi oleh kepuasan maka semakin positif penilaian yang diberikan pengguna maka akan semakin meningkat tingkat kepuasan, di mana semakin tinggi tingkat kepuasan akan diikuti pula naiknya tingkat loyalitas.
Persepsi  Kegunaan  tidak  mempengaruhi  loyalitas  dan  kepuasan  tidak  mampu memediasi  antara  persepsi  kegunaan  terhadap  loyalitas  tetapi  persepsi  kegunaan  dapat berpengaruh terhadap kepuasan,  hal  ini  dapat terjadi  dikarenakan kegunaan  yang  dimiliki aplikasi  dana  tidak  lebih  menguntungkan  atau  dimiliki  juga  oleh  aplikasi E-wallet merek lainnya  sehingga  belum  menimbulkan  rasa  loyalitas  pengguna.  Hasil  ini  menjelaskan bahwa  kepuasan  dan  loyalitas  adalah  sesuatu  yang  saling  terkait  tetapi  tidak  selalu mendorong  satu  sama  lain  di  mana  pelanggan  merasa  puas  tetapi  tidak  loyal  terhadap suatu produk.
Persepsi  kredibilitas  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  secara  positif  dan signifikan  melalui  mediasi  kepuasan  maupun  tidak.  hal  ini  menunjukkan  penilaian pengguna  akan  kredibilitas  aplikasi  Dana  berperan  penting  dalam  membentuk  tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna

## SARAN
Berdasarkan  uraian  hasil  analisis  penelitian  maka  peneliti  mengajukan  saran  untuk peningkatan perusahaan dan pengembangan penelitian yang akan datang :
Bagi perusahaan pengembang aplikasi Dana diharapkan dapat meningkatkan sistem yang  dapat  mempermudah  penggunanya  dan  mempertahankan  serta  meningkatkan kredibilitas  dari  aplikasi E-wallet Dana  karena  kedua  faktor  tersebut  terbukti  dapat meningkatkan  tingkat  kepuasan  serta  dapat  mempertahankan  pengguna  untuk menggunakan  aplikasi  tersebut.  Kemudian  perlu  adanya  diferensiasi  layanan  atau  fitur yang perlu ditambahkan pada faktor kegunaan untuk meningkatkan loyalitas pengguna.
Bagi penelitian yang akan datang disarankan agar dapat menggunakan variabel lain yang  belum  diteliti  pada  penelitian  ini  khususnya  pengaruh  apa  saja  yang  dapat mempengaruhi  tingkat  loyalitas  pengguna,  kemudian  penambahan  metode  wawancara agar informasi yang dimiliki agar lebih banyak.

## DAFTAR PUSTAKA
Akhmadi, M. D. D., & Martini, E. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan  Loyalitas  Pelanggan  Aplikasi  Ovo.  Jurnal  Mitra  Manajemen,  4(5),  708 –720. https://doi.org/10.52160/ejmm.v4i5.385
Amin, M., Rezaei, S., & Abolghasemi, M. (2014). User satisfaction with mobile websites: the impact of perceived usefulness (PU), perceived ease of use (PEOU) and trust. Nankai Business  Review  International,  5(3),  258 –274.  https://doi.org/10.1108/NBRI-01-2014-
0005
Arahita,  C.  L.,  &  Hatammimi,  J.  (2015).  Factors  Affecting  the  Intention  to  Reuse  Mobile Banking  Service.  International  Journal  of  Research  in  Business  and  Social  Science (2147-4478), 4(4), 15 –23. https://doi.org/10.20525/ijrbs.v4i4.15
Charisma,  Lady,  &  Suprapti,  N.  W.  S.  (2020).  Pengaruh  Nilai  Utilitarian  Dan  Persepsi Kemudahan  Penggunaan  Terhadap  Kepuasan  Untuk  Meningkatkan  Niat  Beli  Ulang (Studi  pada  Pengguna  Aplikasi  E-Money  Merek  OVO  di  Kota  Denpasar  dan Kabupaten  Badung).  E-Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana,  9(6),  2147 –2166. https://doi.org/https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i06.p05 ISSN
Colognesi,  A.  F.,  &  Suryani,  A.  (2015).  Peran  Mediasi  Kepuasan  Konsumen  dalam Pengaruh Kredibilitas Merek Terhadap Loyalitas Konsumen IM3. E-Jurnal Manajemen Unud, 4(8), 2210 –2227.
Daneji,  A.  A.,  Kham bari,  M.  N.  M.,  &  Mohd  Ayub,  A.  F.  (2018).  Influence  of  students’ perceived  ease  of  use,  perceived  usefulness  and  time  spent  towards  students’ continuance intention using mooc among public university students. ICCE 2018 - 26th International  Conference  on  Computers  in  Education,  Workshop  Proceedings,  576 – 581. https://doi.org/10.2991/icems-17.2018.50
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly: Management Information Systems, 13(3), 319 – 339. https://doi.org/10.2307/249008
Fishbein,  M.,  &  Ajzen,  I.  (1975).  Intention  and  Behavior:  An  introduction  to  theory  and research. In Journal of Business Venturing (Vol. 5). Reading: MA: Addison-Wesley.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Konsep, Teknik, Aplikasi Menggunakan Smart PLS 3.0. In BP Undip, Semarang. Yogyakarta.
Istiarni,  P.  R.  D.,  &  Paulus  Basuki  Hadiprajitno.  (2014).  Penggunaan  Berulang  Internet Banking  Dengan  Sikap  Penggunaan (  Studi  Empiris :  Nasabah  Layanan  Internet Banking di Indonesia ). 03, 1 –10.
Javier,  F.  (2022,  January  13).  E-wallet  Jadi  Alat  Pembayaran  Digital Terpopuler  di  2021  - Data - Tempo.co. Tempo.Co. Retrieved from https://data.tempo.co/data/1316/e-wallet- jadi-alat-pembayaran-digital-terpopuler-di-2021
Karolin,  S.  (2018).  Pengaruh  Kredibilitas  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Abstrak. Universitas Multimedia Nusantara.
Kadim, A., & Sunardi, N. (2022). Financial Management System (QRIS) based on UTAUT Model  Approach  in  Jabodetabek. International  Journal  of  Artificial  Intelligence Research , 6 (1).
Kotler,  Philip,  &  Keller,  K.  L.  (2012).  Marketing  Management,  14th  edition.  New  Jearsey: Presentice (14th ed.). Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, P., & Kevin Lane, K. (2016). Marketing management. In Soldering & Surface Mount Technology (15th ed., Vol. 13). New Jersey: Pearson Pretice Hall. https://doi.org/10.1108/ssmt.2001.21913cab.040
Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  &  Kartono.  The  Effect  of  Financing  and  Online  Marketing  on MSMEs  Income  Increasing  at  Intermoda  Modern  Market  BSD  City  Tangerang Selatan. American Journal of  Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR ), 5(7), 25-34
Lesmana,  R.,  &  Sunardi,  N.  (2021).  Futuristic  Leadership  Through  PEKA  Analysis Approach. HUMANIS (Humanities, Management and Science Proceedings) , 2 (1).
Malhotra, N. K. (2009). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Jilid 1. In Jakarta: PT Index (2nd ed.). Jakarta: PT. Indeks.
Meileny,  F.  dan  T.  I.  W.  (2020).  Fitur  Layanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Tingkat Kepuasan Pelanggan Linkaja Di Indonesia. Jurnal, 4(2), 1 –9.
Moslehpour,  M.,  Pham,  V.  K.,  Wong,  W.  K.,  &  Bilgiçli,  I.  (2018).  e-purchase  intention  of Taiwanese consumers: Sustainable mediation of perceived usefulness and perceived ease of use. Sustainability (Switzerland), 10(1). https://doi.org/10.3390/su10010234
Mowen,  J.  C.  dan  M.  (2002).  Perilaku  Konsu-men.  Edisi  Ke  5.  Jilid  2.  Jakarta:  Airlangga, (December).
Olivia, M., & Marchyta, N. K. (2022). The Influence of Perceived Ease of Use and Perceived Usefulness  on  E- Wallet  Continuance  Intention :  Intervening  Role  of  Customer Satisfaction. 24(1). https://doi.org/10.9744/jti.24.1
Prakosa,  A.,  &  Wintaka,  D.  J.  (2020).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Minat Penggunaan  Ulang  E-Walletpada  Generasi  Milenial  Di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta. Bisman (Bisnis Dan Manajemen): The Journal Of Business and Management, 3(1), 72. https://doi.org/10.31857/s0320930x20040088
Prof, D., & Suharsimi, A. (2010). Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. In Rineka Cipta (Vol. 3).
Purba,  M.,  Samsir,  &  Arifin,  K.  (2020).  Pengaruh  persepsi  kemudahan  penggunaan, persepsi  manfaat  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan  dan  niat  menggunakan kembali  aplikasi  ovo  pada  mahasiswa  pascasarjana  universitas  riau.  Jurnal  Tepak Manajemen
Bisnis, XII(1), 151 –170. Retrieved from
https://jtmb.ejournal.unri.ac.id/index.php/JTMB/article/download/7857/6788
Rahmadhania,  G.,  &  Sari,  K.  (2018).  Pengaruh  Persepsi  Manfaat  Dan  Persepsi Kemudahan  Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Konsumen  Pada  Pengguna Financial Technology Ovo. Manajemen Universitas Gunadarma, 1(2), 1 –16.
Ramadhan,  R.,  &  Herianingrum,  S.  (2017).  Persepsi  Kemudahan  Penggunaan,  Persepsi Kredibilitas,  dan  Persepsi  Harga  Terhadap  Niat  Nasabah  Menggunakan  Layanan Mobile Banking (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Surabaya). Jurnal Ekonomi Syariah  Teori  Dan  Terapan,  4(6),  478.  https://doi.org/10.20473/vol4iss20176pp478- 492
Ramadhanty,  D.  A.  (2021).  Ketahui  5  Dompet  Digital  Paling  Banyak  Digunakan  di
Indonesia 2021. Retrieved
January 7, 2022, from Iptek website: https://www.goodnewsfromindonesia.id/2021/11/24/ketahui-5-dompet-digital-paling- banyak-digunakan-di-indonesia-2021
Restika,  A.  (2021).  Persepsi  Kepercayaan,  Kegunaan,  Kemudahan  Penggunaan, Keamanan  dan  Minat  Ulang  Menggunakan  Mobile  Banking  Jenius.  Jurnal  Ekonomi Dan Bisnis, Vol.31 No.(2), 1154 –1168.
Richowanto,  M.,  &  Susanti,  E.  D.  (2021).  Analisis  Persepsi,  Perilaku  dan  Preferensi Masyarakat  Terhadap  Penggunaan  Ulang  Ovo  di  Surabaya.  Jurnal  Pengembangan Wiraswasta, 23(1), 27. https://doi.org/10.33370/jpw.v23i1.518
Rojig’un,  M.  (2019).  Pengaruh  Sikap,  Kredibilitas,  Persepsi  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Moderasi  pada Brand Adabuti Store Mojokerto. Universitas Islam Majapahit.
Siswadi, SE., MM, F. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1),
42 –53. https://doi.org/10.29244/jpi.18.1.42-53
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Sunardi,  N.,  &  Lesmana,  R.  (2020).  Konsep  Icepower  (Wiramadu)  sebagai  Solusi Wirausaha menuju Desa Sejahtra Mandiri (DMS) pada Masa Pandemi Covid-19. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma), 4(1).
Wang, Y. S., Wang, Y. M., Lin, H. H., & Tang, T. I. (2003). Determinants of user acceptance of  Internet  banking:  An  empirical  study.  International  Journal  of  Service  Industry Management, 14(5), 501 –519. https://doi.org/10.1108/09564230310500192