## KUALITAS PELAYANAN PETUGAS TOURIST INFORMATION DI DAYA TARIK WISATA  BUDAYA MUSEUM GEDONG ARCA KABUPATEN GIANYAR

## NI PUTU EVI WIJAYANTI
putueviwijayanti@gmail.com
Program Studi Manajemen Bisnis Perjalanan Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali Jl. Dharmawangsa, Kampial, Nusa Dua Bali, Telp : (0361) 773537

## ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan di daya tarik wisata budaya Museum Gedong Arca kabupaten Gianyar. Pen- gambilan sampel menggunakan rumus Slovin yang menghasilkan 100 responden dengan permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan petugas tourist information di daya tarik wisata budaya Museum Gedong Arca yang bertujuan untuk dapat dijadikan sebagai bahan referensi tentang kualitas pelayanan guna untuk meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan baik mancanegara maupun domestik ke Museum Gedong Arca Gianyar.Karyawan atau petugas tourist information di daya tarik wisata Museum Gedong Arca sangat berperan penting dalam kepuasaan wisatawan yang berkunjung, dimana muculnya berbagai persepsi dan penilaian  wisatawan terhadap kualitas pelayanan petugas informasi di Museum Gedong Arca, yang perlu dikaji secara mendalam dan dengan menyebar- kan kuesioner kepada wisatawan mancanegara dan domestik yang berkunjung, sehingga memperoleh penilaian wisatawan terhadap kualitas pelayanan petugas tourist information. Penelitian ini menggu- nakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tang - gap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dengan hasil kualitas pelayanan petugas tourist information pada daya tarik wisata budaya Museum Gedong Arca adalah baik dengan indeks kepuasan responden sebesar 4.05.
Kata Kunci: Pariwisata, Kualitas Pelayanan, Petugas informasi dan Museum Gedong Arca

## ABSTRACT
This research was carried out in the cultural tourist attraction of the Gedong Arca Museum in Gianyar regency. Sampling using the Slovin formula which produces 100 respondents which problems raised in this study is the quality of service of tourist information officers  in the cultural tourist attraction of the Gedong Arca Museum. This study aims to be used as reference material on the quality of services in order to increase the number of tourist visits both overseas and domestic to Gianyar Gedong Arca Museum. Employees or tourist information officers in the tourist attraction of the Gedong Arca Mu - seum play a very important role in the satisfaction of visitors, where various perceptions and rating of tourists for the quality of information services at the Gedong Arca Museum need to be studied in depth and by distributing questionnaires to foreign and domestic tourists who visit the museum, as to obtain a rating of tourists on the service quality of tourist information officers. This study uses five dimensions of service quality, namely: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. The results of the quality service of tourist information in the cultural tourist attraction Gedong Arca Museum is good with the respondent satisfaction index of 4.05.
Keyword : Tourism, Service Quality, Information Officer and Gedong Arca Museum
PENDAHULUAN
Pentingnya peranan pariwisata dalam pem- bangunan ekonomi diberbagai Negara sudah
Museum merupakan suatu badan yang mempu- nyai tugas dan kegiatan untuk memamerkan dan menerbitkan hasil-hasil yang didapatkan dalam penelitian dan pengetahuan tentang benda - benda
tidak diragukan lagi sehingga banyak Negara yang mengarap pariwisata dengan serius  dan menjadikan sebagai salah satu sektor unggulan didalam perolehan devisa, penciptaan lapangan kerja, maupun pengentasan kemiskinan. Kekua- tan sektor pariwisata di Indonesia didukung oleh berbagai daya tarik wisata yang meliputi wisata alam, wisata bahari, wisata religi, wisata sejarah dan keragaman budaya yang melekat diseluruh penjuru Indonesia.Salah satu destinasi wisata di Indonesia yang terkenal sampai ke mancanegara adalah Pulau Bali.
Pulau Bali terkenal dengan keindahan peso- na alamnya serta keramah-tamahan pendudukn- ya sehingga menjadikan Bali sebagai salah satu destinasi favorit dan populer hingga  ke penjuru dunia. Bali memiliki keragaman tradisi budaya, adat istiadat yang dimiliki antar satu daerah den- gan daerah yang lainnya yang tersebar diberbagai wilayah dipulau Bali yang masih dipegang teguh dan dilestarikan secara turun-temurun oleh mas- yarakatnya sehingga menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan untuk berkunjung dan menikmati pesona Pulau Bali secara menyeluruh. Bali memi- liki delapan kabupaten yang diantaranya: Badung, Klungkung, Bangli, Karangasem, Buleleng,Jem- brana, Tabanan, Gianyar dan 1 Kota-madya yaitu Denpasar.
Kabupaten Gianyar yang merupakan salah satu kabupaten di Bali yang menawarkan kerag- aman budaya dan seni sebagai daya tarik wisata. Letak geografis Kabupaten Gianyar cukup strat - egis baik dari Bandara Internasional Ngurah Rai maupun dari pelabuhan laut Padang Bai dan Be- noa sehingga menjadikan salah satu destinasi yang wajib dikunjungi bagi wisatawan yang berlibur ke Pulau Bali. Selain letak yang cukup strategis Kabupaten Gianyar juga terkenal karena presta- si artistiknya dibidang kerajinan lukisan, patung, kesenian, perak dan sejenisnya yang terletak di tepi jalan utama Denpasar – Gianyar – Klungkung – Karangasem. Kabupaten Gianyar memiliki seki- tar 21 daya tarik wisata dan menjadi pendukung investasi, daya tarik wisata ini merupakan tem- pat suci (pura), situs purbakala, kebun binatang, sawah berundak (terasering), museum dan lain sebagainya. Selain keindahan alam dan kesenian yang di miliki, Kabupaten Gianyar juga menjadi salah satu Kabupaten yang memiliki jumlah mu- seum terbanyak di Bali, ada sekitar 17 museum yang terletak di Kabupaten Gianyar.
penting bagi kebudayaan dan ilmu pengetahuan. Salah satu museum yang berada di Kabupaten Gianyar adalah Museum Arkeologi Gedong Arca (Museum Purbakala), karena keanekaragaman benda – benda bersejarah dan umur dari benda tersebut yang terbilang menarik membuat muse- um ini menjadi salah satu produk wisata di Ka- bupaten Gianyar, Museum Gedong Arca harus mampu menarik minat wisatawan sebanyak mun- gkin baik wisatawan lokal maupun mancanegara, sehingga dapat menjadi ikon daya tarik wisata di Kabupaten Gianyar.
Museum Arkeologi Gedong Arca Kabupaten Gianyar ini memiliki beberapa koleksi dan benda – benda bersejarah yang dapat dibedakan menurut periode atau jamannya dan tempat ditemukannya, berikut ini adalah merupakan jenis peninggalan benda – benda  yang di bedakan menjadi beberapa gedung, antara lain : (1).Gedung A: pada gedung ini menyimpan koleksi pada zaman prasejarah, pembabakan dari masa prasejarah dari zaman batu sampai zaman logam; (2) Gedung B: pada gedung ini menyimpan koleksi hasil askavasi si- tus Gilimanuk, penelitian yang dilakukan pada tahun 1963 tepatnya pada bulan juli, agustus, september dilakukan askavasi secara selektif; (3). Gedung J: pada gedung ini memamerkan koleksi dari masa sejarah, masa sejarah merupakan suatu masa dimana manusia telah mengenal tulisan, masa sejarah Bali diawali dengan ditemukannya materai- materai tanah liat yang memuat mantra – mantra ajaran Budha (yete mantra) disekitaran daerah Bedulu, Pejeng, Kabupaten Gianyar; (4). Gedung K:memamerkan koleksi keramik asing yang merupakan produk Cina dan Eropa yang be- rasal dari Dinasti Ming, Sung, Yuang, dan Ching yakni kisaran abad ke-XV sampai XVIII Masehi; (5).Balai pelindung L: memamerkan koleksi dari masa sejarah khususnya dari masa perkembangan agama Hindhu – Budha pada masa lampau (masa kerajaan kuno) yang berlangsung pada abad ke-9 masehi sampai ke abad-14 masehi; (6) Balai pe- lindung C,D,E,F,G,H,I: menyimpan koleksi beru- pa sarkofagus. Masing- masing koleksi benda – benda bersejarah tersebut dijaga dan dilestarikan di dalam Museum Gedong Arca agar dapat terjaga dari kehancuran akibat telah berumur lama. Den- gan berbagai macam koleksi benda - benda berse- jarah yang ada di Museum Gedong Arca Gianyar ini dapat menjadikan museum ini menjadi  men- jadi satu - satunya museum arkeologi yang berada
di pulau Bali.
Berikut adalah merupakan jumlah data kunjun- gan wisatawan mancanegara dan domestik yang berkunjung ke daya tarik wisata budaya Muse- um Gedong Arca Kabupaten Gianyar pada tahun 2013-2017 yang dilampirkan pada tabel 1.3 se- bagai berikut:
Tabel 1.1
Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan domestik pada Daya Tarik Wisata Budaya Museum Gedong Arca Kabupaten Gianyar
Tahun 2013-2017 Tahun Kunjungan Wisatawan domestik  dan Man- canegara Persentase 2013 3.724 - 2014 792 -78.7% 2015 488 -8.16% 2016 708 27.7% 2017 854 29.9%
Sumber: Pengelolah Museum Gedong Arca Kabupaten Gianyar 2018
Berdasarkan tabel 1.3 kedatangan wisatawan domestik dan mancanegara ke Museum Gedong Arca  Gianyar  ini  mengalami  fluktuasi  dimana tingkat kunjungan yang tinggi terjadi pada tahun 2013 yaitu sebesar 3.724 wisatawan, lalu kemudi- an mengalami penurunan jumlah kunjungan wisa- tawan hingga tahun 2016, dan pada tahun 2017 jumlah kunjungan wisatawan mengalami pening- katan sebesar 854 wisatawan. Hal ini menunjuk- kan bahwa Museum Gedong Arca memiliki daya tarik tersendiri bagi wisatawan yang berkunjung ke museum ini.
Suatu daya tarik wisata akan diminati oleh wisatawan jika dikelola dan dijaga dengan baik oleh petugas dan karyawan dan juga masyarakat di sekitar daya tarik tersebut, Museum Gedong Arca ini memiliki beberapa karyawan yang men- gelola langsung benda sejarah yang ada di dalam museum ini, selain itu karyawan museum Gedong Arca yang langsung menangani wisatawan yang datang ke museum ini dan bertugas sebagai tourist information dikarenakan museum Gedong Arca tidak memiliki pramuwisata lokal yang bertugas khusus untuk menjelaskan peninggalan- pening- galan yang terdapat di Museum Gedong Arca, petugas tourist information yang akan langsung memandu wisatawan di dalam Museum tersebut.
Hal ini membuat kualitas pelayanan karyawan atau petugas (tourist information) sangat berper- an penting untuk memenuhi kepuasaan wisatawan terhadap daya tarik wisata Museum Gedong Arca. Menurut Parasuraman, dkk dalam Tjiptono dan Chandra (2011:198) untuk mengevaluasi pe- layanan umumnya menggunakan 5 (lima) dimensi adalah sebagai berikut:  (a)Tangible/Bukti Fisik; (b) Reliability/Keandalan, (c) Responsiveness/ Daya Tanggap; (d) Assurance/Jaminan; (e) Em- phaty/Empaty Perencanaan dan pengelolaan yang baik san- gat diperlukan agar mampu menarik wisatawan lebih banyak berkunjung ke daya tarik wisata budaya Museum Gedong Arca Gianyar ini. Hal ini perlu diperhatikan karena seorang karyawan adalah salah satu unsur penting dalam penunjang kelancaran dalam industri pariwisata yang sangat berpengaruh secara keseluruhan. Muncul beberapa keluhan atas kurangnya penjelasan mengenai ben- da-benda bersejarah yang ada di Museum Gedong Arca merupakan salah satu indicator penurunan jumlah kunjungan wisatawan terhadap daya tarik tersebut. Kurangnya kualitas pelayanan karyawan (tourist information) di Museum Gedong Arca yang membuat Museum ini kurang diminati oleh pengunjung, mengacu pada permasalahan diatas
maka dijadikan objek penelitian dalam penulisan usulan proyek penelitian ini.

## KAJIAN PUSTAKA
Daya Tarik wisata
Berdasarkan Undang – Undang Repub- lik Indonesia No. 10 tahun 2009 pasal 1 tentang kepariwisataan yang dimaksud dengan daya tar- ik wisata adalah segala sesuatu yang memiliki keunikan, kemudahan, dan  nilai yang berupa ke- beragaman kekayaan alam, budaya, dan hasil bua- tan manusia yang menjadi sasaran atau kunjungan wisatawan.
Menurut Yoeti (1996:48) menjelaskan bahwa daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang akan memberi daya tarik bagi orang atau wisatawan untuk mengunjungi suatu daerah tertentu. Secara umum daya tarik wisata terbagi menjadi tiga jenis yaitu : (1) Daya tarik wisata alam; (2) Daya tarik wisata budaya; (3) Daya tarik wisata buatan. Salah satu kekuatan  pariwisata di Kabupaten Gianyar adalah daya tarik wisata budaya, menurut Mulja- di (2009:58-59) Daya tarik wisata budaya adalah pemanfaatan seni dan budaya sebagai daya tarik wisata yang dijadikan sasaran usaha dengan me- manfaatkan keragaman budaya yang ada sehingga dapat menarik minat wisatawan agar berkunjung ke suatu daya tarik yang berjenis wisata budaya.

## Museum
Museum berasal dari bahasa Yunani yaitu “Museion”.Museum yang merupakan sebuah ban- gunan tempat suci yang digunakan untuk memuja Sembilan Dewi Suci dan ilmu pengetahuan. Dewa dan Dewi tersebut bersemayam di pegunungan Olympus.Museion selain menjadi tempat suci, pada waktu itu juga dipergunakan untuk berkum- pulnya para cendekiawan yang akan mempelajari serta menyelidiki berbagai ilmu pengetahuan, juga digunakan sebagai tempat pemujaan Dewa Dewi (museum gedong arca). Lama – kelamaan gedung museum tersebut yang pada mulanya yang dipergunakan menjadi tempat pengumpulan benda – benda dan alat – alat yang diperlukan bagi penyelidikan ilmu dan kesenian, berubah menjadi tempat yang digunakan untuk pengumpulan ben- da – benda yang dianggap aneh (www.museum- ku.wordpress.com) diakses pada tanggal 29 Mei 2018. Lama – kelamaan benda (koleksi) yang di- simpan dalam museum dapat dinikmati oleh mas- yarakat umum dan menjadi tempat penyimpanan
benda bersejarah yang bisa dinikmati oleh siapa saja sampai sekarang ini.

## Kualitas Pelayanan
Persaingan di industri jasa saat ini sangat- lah ketat, untuk memperoleh dan mempertahank- an pelanggan, memperbaiki kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa agar mampu bertahan dan mendapatkan ke- percayaan pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service qual- ity yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, dkk dalam Lupiyoadi (2006:181) Menurut Gothes dan Davis dalam Fan- di Tjiptono (2005:5) kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Kualitas memi- liki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

## Dimensi kualitas pelayanan
Ada beberapa dimensi yang mempen- garuhi kualitas pelayanan, Menurut Parasuraman, Zeitham, dan Berry (1985) yang dikutip oleh Fandi Tjiptono & Gregorius Chandra (2011:196) terdapat lima dimensi utama yang tersusun ses- uai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut: (a).Reability ,berkaitan dengan kemam- puan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dengan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati; (b). Re- sponsiveness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para pe- langgan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat; (c).As- surance, yakni prilaku para karyawan yang dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan; (d).Empathy, berarti
bahwa perusahaan memahami masalah para pe- langgannya dan bertindak demi kepentingan pe- langgan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman; (e). Tangibles, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan mate - rial yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

## METODELOGI PENELITIAN
Penelitian kualitas pelayanan petugas tour- ist information di daya tarik wisata budaya Mu- seum Gedung Arca di Kabupaten Gianyar adalah penelitian kualitatif yang menggambarkan suatu fenomena yang kemudian fenomena itu dikaitkan dengan fenomena lainnya melalui interprestasi untuk didiskripsikan dalam suatu kualitas yang mendekati kenyataan (Muhajir,1998:18). Peneli- tian ini dilakukan di Daya Tarik Wisata Budaya Museum Gedong Arca (Museum Arkeologi) yang beralamat di Jl. Raya Tampak Siring, Blahbatuh, Kabupaten Gianyar. Dalam pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin  yang menghasilkan 100 responden. Penentuan sampel dalam peneli- tian ini menggunakan teknik purposive sampling. Metode ini dilakukan dengan sengaja untuk tujuan tertentu sehingga anggota sampel akan dipilih se-
cara acak dan mampu mewakili dari sifat – sifat populasi dimana sample tersebut diambil.
Teknik analisis data yang digunakan ada- lah teknik analisis deskriptif kuantitatif (Sugiyo- no, 2003: 86), data dijelaskan dalam bentuk pa- paran data, tabel dan gambar untuk dapat melihat bagaimana penilaian wisatawan terhadap objek yang diteliti. Selanjutnya dilakukan analisis data dengan statistik menggunakan analisis nilai ra- ta-rata.

## PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Jumlah responden pada penelitian ini sebesar 100 orang yang memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan petugas tourist information di daya tarik wisata budaya Museum Gedong Arca Gianyar – Bali berdasarkan lima dimensi kualitas pelayan sebagai berikut : Bukti Fisik (Tangible) Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Respon- siveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empati), menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2011: 196). Masing – masing responden memiliki latar belakang demografi yang berbeda – beda, berikut ini adalah karakteristik responden :

## Tabel 1.2 Karakteristik Responden
No Karakteristik Re- sponden Pilihan Jumlah (orang) Prosen- tase (%) 1. Asal wisatawan a. Domestik b. Mancanegara 41 59 41 59 Jumlah 100 100 2. Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan 47 53 47 53 Jumlah 100 100 3. Usia a. ≤ 20 b. 21 – 30
c. 31 – 40
d. 41 – 50
e. 51 – 60
f. ≥60 2 30 34
23 3 8 2
30
34 23 3 8 Jumlah 100 100
4. Pekerjaan
a. Pelajar b. PNS c. Pebisnis d. Pensiunan e. lainnya 21 21 16 9 32 21 21 16 9 32 Jumlah 100 100 5. Alasan berkunjung a. bisnis b. liburan c. Pendidikan d. lainnya 3 80 3 14 3 80 3 14 Jumlah 100 100 Sumber : Pengelolaan data profil responden (2018)

## Uji Validitas
Uji validitas adalah merupakan metode pen- gujian ketepatan dan kecermatan dari suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Setiap as- pek pernyataan pada kuesioner akan dianggap val- id apabila r-hitung dapat menunjukkan hasil yang
lebih besar dibandingkan dengan r-tabel, dimana df = N-2, pada penelitan ini akan dilakukan uji va- liditas kepada 100 sampel penelitian, r (tabel) dan N (jumlah wisatawan) = 100 adalah 0,195 sehing- ga item dapat dikatakan valid jika nilai r-hitung lebih besar dari 0,195. Berikut ini adalah uji valid- itas dijelaskan pada tabel 1.3 berikut:
Tabel 1.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner No Indikator Item Korelasi Kepuasan Signifikasi 5% R Tabel Keterangan 1. TANGIBLE Item 1 0,416 0,195 Valid Item 2 0,335 0,195 Valid Item 3 0,321 0,195 Valid Item 4 0,237 0,195 Valid 2. REABILITY Item 1 0.358 0,195 Valid Item 2 0,306 0,195 Valid Item 3 0,351 0,195 Valid Item 4 0,318 0,195 Valid 3. RESPONSIVENESS Item 1 0,413 0,195 Valid Item 2 0,394 0,195 Valid Item 3 0,420 0,195 Valid Item 4 0,445 0,195 Valid 4. ASSURANCE Item1 0,342 0,195 Valid Item 2 0,385 0,195 Valid Item 3 0,373 0,195 Valid Item 4 0,319 0,195 Valid
5. EMPHATY Item 1 0,437 0,195 Valid Item 2 0,312 0,195 Valid Item 3 0,681 0,195 Valid Item 4 0,300 0,195 Valid Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (data diolah)
Berdasarkan tabel 1.3 diatas dapat dilihat bahwa seluruh butir pertanyaan dalam setiap masing – masing indikator dalam kuesioner telah meng- hasilkan koefisien korelasi > 0,195, maka seluruh aspek pertanyaan dalam masing – masing indika- tor dikatakan valid

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah berkenaan dengan derajat kete- patan, ketelitian, konsistensi atau keakuratan data atau temuan. Pengujian statistic dengan meng- gunakan Cronbach Alpha (a).Menurut Ghozali (2005:42) suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha (a) > 0.6. Berikut adalah hasil uji reliabilitas kuesioner, sebagai berikut:
Tabel 1.4 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner No Indikator N item Reliabilitas Kepuasan Signifikasi Keterangan 1 Tangible 4 0,713 0,6 Reliabel 2 Reability 4 0,683 0,6 Reliabel 3 Responsiveness 4 0,813 0,6 Reliabel 4 Assurance 4 0,726 0,6 Reliabel 5 Emphaty 4 0,654 0,6 Reliabel Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (data diolah)
Berdasarkan tabel 1.4 menunjukkan bahwa seluruh indikator nilai Cronbach Alpha (a) > 0,6, maka nilai seluruh item masing – masing indika- tor dikatakan reliable.

## Hasil Analisis Data
Untuk lebih mengetahui hasil penelitian re- sponden mengenai kualitas pelayanan petugas tourist information di Museum Gedong Arca,
maka setiap butir dimensi kualitas pelayanan memiliki hasil data kuesioner dikelompokkan da- lam masing – masing analisis dimensi yang akan digambarkan dalam bentuk tabel.Adapun masing – masing analisis dimensi kualitas pelayanan di- antaranya analisis dimensi bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsive- ness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) sebagai berikut:
1. Penilaian Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
ISSN : 1412-5498 E-ISSN : 2581-1053
Tabel 1.5

## Penilaian Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
No Sangat Ti - dak Baik Kurang Baik Cukup Baik Sangat Baik N ∑n.B ᵡ Ket [1] [2] [3] [4] [5] n n.B N n.B N n.B N n.B N n.B X.1.1 0 0 4 8 21 63 42 168 33 165
100
404 4.04 Baik X.1.2 0 0 4 8 23 69 29 116 44 220 413 4.13 Baik X.1.3 0 0 2 4 15 45 41 164 42 210 423 4.23 Sangat Baik X.1.4 0 0 3 6 16 48 49 196 32 160 410 4.10 Baik Rata – Rata 1.650 4.12 Baik
Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (data diolah)
Dimensi bukti fisik (tangible) dengan rata – rata penilaian individu sebesar sebesar 4,12 yang mana penilaian responden terhadap kualitas pelayanan petugas tourist information dengan keterangan baik, ini berarti didalam dimensi bukti fisik (tan - gible) wisatawan yang menjadi objek penelitian sebagaian besar telah puas akan kebersihan berpa- kaian karyawan, kerapian karyawan, kelengkapan karyawan dan juga fasilitas yang ada di Museum Gedong Arca Gianyar tersebut.

## 2. Analisis Dimensi Keandalan (Reliability)
No Sangat Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Sangat Baik N ∑n.B ᵡ Ket [1] [2] [3] [4] [5]
n n.B n n.B N n.B N n.B
N n.B X.2.1 0 0 7 14 17 51 45 180 31 155 100 400 4.00 Baik X.2.2 0 0 3 6 43 129 39 156 15 75 366 3.66 Baik X.2.3 0 0 22 44 46 138 16 64 16 80 326 3.26 Baik X.2.4 0 0 9 18 39 117 48 192 4 20 347 3.47 Baik Rata – Rata 1.439 3.60 Baik Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (data diolah) Tabel 1.6 Penilaian Dimensi Keandalan (Reliability)
Pada analisis dimensi keandalan (reliability) dari keempat aspek pertayaan yang di berikan kepada para wisatawan dengan rata – rata penilaian indi- vidu sebesar 3,60 yang mana penilaian wisatawan terhadap kualitas pelayanan dengan keterangan baik, dengan nilai tertinggi 4.00,  sedangkan nilai terendah yang diberikan wisatawan dengan nilai 3,26.Dari nilai tersebut, wisatawan mancanegara merasa kemampuan berbahasa inggris karyawan
atau petugas (tourist information) sesuai dengan harapan wisatawan yang masih mencakup baik dan perlu ditingkatkan lagi dari pihak pengelola daya tarik wisata budaya Museum Gedong Arca agar dapat mencapai nilai keterangan sangat baik dan wisatawan menjadi sangat puas saat berkun- jung ke daya tarik wisata budaya Museum Ge- dong Arca Gianyar.

## 3. Analisis Dimensi Daya Tanggap (responsive-
ness) Tabel 1.7 Penilaian Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) No Sangat Ti - dak Baik Kurang Baik Cukup Baik Sangat Baik N ∑n.B ᵡ Ket [1] [2] [3] [4] [5] n n.B N n.B N n.B N n.B n n.B X.3.1 0 0 3 6 17 51 39 156 41 205 100
418 4.18 Baik X.3.2 0 0 1 2 13 39 39 156 47 235 432 4.32 Sangat Baik X.3.3 0 0 5 10 15 45 33 132 47 235 422 4.22 Sangat Baik X.3.4 0 0 5 10 16 48 29 116 50 250 424 4.24 Sangat Baik Nilai Rata – Rata 1.696 4.24 Sangat Baik
Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (data diolah)
Berdasarkan data hasil penelitian terhadap  pe- nilaian wisatawan seluruh penilaian diatas 4,0 yang berarti dalam empat aspek  yang ada dalam daya tanggap (responsiveness), keseluruhan aspek memiliki keterangan baik dan keterangan sangat baik, karena wisatawan merasa kualitas daya
tanggap (responsiveness)karyawan atau petugas dalam memberikan pelayanan untuk membantu wisatawan sudah sangat baik dan perlu dipertah- ankan dan perlu untuk selalu ditingkatkan  agar dapat menarik minat wisatawan lebih banyak lagi.

## 4. Analisis Dimensi Jaminan (Assurance)
ISSN : 1412-5498 E-ISSN : 2581-1053

## Tabel 1.8 Penilaian Dimensi Jaminan (Assurance)
No Sangat Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Sangat Baik N ∑n.B ᵡ Ket [1] [2] [3] [4] [5]
n n.B n n.B n n.B N n.B N n.B X.4.1 0 0 0 0 3 9 32 128 65 325 100 462 4.62 Sangat- Baik X.4.2 0 0 3 6 30 90 32 128 35 175 399 3.99 Baik X.4.3 0 0 4 8 26 78 35 140 35 175 401 4.01 Baik X.4.4 0 0 4 8 30 90 35 140 31 155 393 3.93 Baik Nilai Rata – Rata 1.655 4.14 Baik Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (data diolah) Pada dimensi jaminan (assurance)dari keem- pat aspek pertanyaan yang diberikan kepada wisatawan atau responden dengan rata – rata penilaian individu sebesar 4,14 yang mana pe- nilaian wisatawan terhadap kualitas pelayanan dengan keterangat baik. Dari seluruh penilaian dalam empat aspek pertanyaan terhadap dimensi
jaminan (assurance) memiliki keterangan baik, dimana  karyawanatau petugas dapat berprilaku sopan dan selalu memberikan pelayanan yang cepat dan efektif kepada wisatawan di daya tarik wisata budaya Museum Gedong Arca sehing- ga hal ini harus tetap dipertahankan sehingga meningkatkan jaminan (assurance) di daya tarik ini.
5. Analisis Dimensi Empati (Emphaty) Tabel 1.9 Penilaian Dimensi Empati (Emphaty) No Sangat Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Sangat Baik N ∑n.B ᵡ Ket [1] [2] [3] [4] [5] n n.B n n.B N n.B N n.B n n.B X.5.1 0 0 4 8 21 63 35 140 40 200 100
411 4.11 Baik
X.5.2 0 0 3 6 27 81 35 140 35 175 402 4.02 Baik X.5.3 0 0 3 6 17 51 32 128 47 235 420 4.20 Sangat Baik X.5.4 0 0 0 0 9 27 46 184 45 225 436 4.36 Sangat Baik Nilai Rata – Rata 1.669 4.17 Baik Sumber: Hasil kuesioner, 2018 (data diolah)
Pada dimensi empati (Emphaty) dari keempat as- pek pertanyaan yang dibeikan kepada wisatawan dengan rata – rata penilaian individu sebesar 4,17 yang mana penilaian wisatawan terhadap kuali- tas pelayanan dengan keterangan baik. Berdasar- kan dari data tersebut, seluruh aspek pertanyaan mendapat nilai diatas 4,0 dengan keterangan baik.
Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa dimensi empati (emphaty) seperti memberikan perhatian khusus pada wisatawan dan berprilaku ramah su- dah baik, dan harus tetap dijaga. Peringkat Tingkat Kepuasan Hasil dari penelitian individu dari analisis kelima dimensi  yang  mencakup  bukti  fisik,  keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati pada kualitas pelayanan petugas tourist information di daya tar- ik wisata budaya Museum Gedong Arca Gianyar, berikut merupakan rumus yang digunakan untuk menentukan rata – rata nilai dari kelima dimensi tersebut:
X =  (∑n.B)/N Keterangan: X ̅= Rata – rata

## ∑n= Jumlah responden
B= Bobot nilai pada skala 5 tingkat likert N= Jumlah keseluruhan responden Hasil dari analisis kualitas pelayanan dalam tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pe- layanan petugas tourist information di Museum Gedong Arca dijelaskan pada tabel 1.10 sebagai berikut:

## Tabel 1.10
Daftar Penilaian Rata – Rata Setiap Kualitas Pelayanan Wisatawan MancaAnegara Di Museum Gedong Arca
No Dimensi 1 Tangible 4.12 2 Reability 3.60 3 Responsiveness 4.24 4 Assurance 4.14 5 Emphaty 4.17 Total 20,27 No Variabel Keterangan 1 Tangible 4.12 Baik 2 Reliability 3.60 Baik 3 Responsiveness 4.24 Sangat Baik 4 Assurance 4.14 Baik 5 Emphaty 4.17 Baik Sumber: Hasil Kuesioner, 2018 (data diolah)
Berdasarkan pada tabel 1.10 dapat diketahui bahwa nilai rata – rata penilaian individu terha- dap bukti langsung (tangible) adalah 4.12 dengan keterangan baik, rata – rata penilaian individu terhadap dimensi keandalan (reliability) adalah 3.60 dengan keterangan baik, rata – rata penilaian individu pada dimensi daya tanggap (responsive- ness) adalah 4.24 dengan keterangan sangat baik, rata – rata penilaian individu pada dimensi ja- minan (assurance) 4.14 dengan keterangan baik, dan rata – rata penilaian individu pada dimensi empati (emphaty) adalah 4.17 dengan keterangan baik. Dari kelima dimensi yang digunakan, dimensi keandalan (reliability) memiliki nilai yang paling kecil dimana responden memberikan nilai rata – rata sebesar 3.60 dengan keterangan baik dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas tourist in- formation. Sehingga perlu menjadi perhatian un- tuk ditingkatkan agar wisatawan yang berkunjung
merasakan pelayanan dengan sangat baik. Di- mensi bukti fisik (tangible), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dan dimensi empati (emphaty) menggambarkan bahwa pelayanan yang diberikan kepada wisa- tawan baik. Meskipun demikian, pihak pengelola harus terus meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat memenuhi kebutuhan wisatawan. Dimensi daya tanggap (responsiveness) memi- liki nilai tertinggi yang berarti pelayanan yang diberikan sangat baik oleh petugas tourist infor- mation kepada wisatawan. Sehingga hal ini perlu dipertahankan bahkan selalu ditingkatkan guna menjaga kualitas pelayanan dari daya tarik wisata budaya Museum Gedong Arca.
Hasil dari perhitungan nilai setiap dimensi kuali- tas pelayanan petugas tourist information di daya tarik wisata budaya Museum Gedong Arca dapat dilihat pada tabel 1.11 sebagai berikut:
Tabel 1.11 Perhitungan Nilai Dimensi Kualitas Pelayanan
Berdasarkan tabel 1.11 hasil perhitungan nilai setiap dimensi kualitas pelayanan adalah dengan total penjumlahan sebesar 20.27. Sehingga untuk mengetahui penilaian wisatawan terhadap kuali- tas pelayanan petugas tourist information di daya tarik wisata budaya Museum Gedong Arca dapat dilihat pada indeks kepuasan pelanggan dibawah ini: X ̅=(∑▒(xi) ̅ )/5 X ̅=20.27/5 =  4.05 Hasil dari analisis kualitas pelayanan petu- gas tourist information di daya tarik wisata bu- daya Museum Gedong Arca diperoleh hasil ber- jumlah 4.05. Maka dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas tourist information dalam menangani wisatawan domes- tik dan mancanegara sudah mencakup pelayanan yang baik dengan tingkat kepuasaan wisatawan yang berjumlah 4.05 dengan keterangan baik maka wisatawan merasa puas dengan kualitas pe- layanan yang diberikan oleh petugas tourist infor- mation di daya tarik wisata budaya Museum Ge- dong Arca.

## PENUTUP
Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembaha- san yang dilakukan maka dapat disimpulkan bah- wa kualitas pelayanan petugas tourist information pada daya tarik wisata budaya Museum Gedong Arca adalah baik dengan indeks kepuasan respon- den sebesar 4.05. Hasil penelitian yang dilakukan mengenai kualitas pelayanan petugas tourist infor- mation dapat dilihat rincian penilaiannya sebagai berikut: (a).Dimensi Tangible dengan rata – rata penilaian individu sebesar 4,12 yang tergolong dalam rentangan baik; (b) Dimensi Reliability dengan rata – rata penilaian individu sebesar 3,60 yang tergolong dalam rentangan baik; (c).Dimen- si Responsiveness dengan rata – rata penilaian individu sebesar 4,24 yang tergolong dalam rent- angan sangat baik; (d).Dimensi Assurance dengan rata – rata penilaian individu sebesar 4,14 yang tergolong dalam rentangan baik; (e).Dimensi Em- phaty dengan rata – rata penilaian individu sebe- sar 4,17 yang tergolong dalam rentangan baik.
Dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat pada nilai dimensi daya tanggap yang memper- oleh nilai rata – rata tingkat kepuasan terting- gi dengan nilai sebesar 4,24 dengan keterangan sangat baik yang berarti responden menyatakan
sangat puas dengan daya tanggap yang diberi- kan pada saat wisatawan berkunjung ke daya tar- ik wisata budaya Museum Gedong Arca. Dalam pelaksanaannya, ada beberapa faktor kepuasan yang menyangkut kualitas pelayanan tersebut yang perlu mendapat perhatian, salah satunya adalah Pelayanan Prima. Pelayanan Prima yang diberikan oleh petugas tourist information belum sesuai dengan ekpektasi dan harapan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari kurangnya perhatian petugas tourist information terhadap wisatawan mancanegara dalam pemberian informasi men- genai daya tarik wisata budaya Museum Gedong Arca yang disebabkan karena adanya keterbatasan penguasaan bahasa asing yang dimiliki oleh petu- gas tourist information dalam menjelaskan benda – benda bersejarah yang ada di Museum Gedong Arca kepada wisatawan mancanegara, sehingga informasi yang disampaikan tidak dapat diterima dengan baik oleh wisatawan.
Saran Berdasarkan dengan kesimpulan yang di- paparkan diatas, maka saran yang dapat diber- ikan dalam penelitian ini untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dari kelima dimensi kualitas pelayanan adalah kepada Pengelola Daya Tarik Wisata Budaya Museum Gedong Arca sebagai berikut : petugas tourist information harus lebih memperhatikan kebersihan dan kerapian seragam dan juga memperhatikan mengenai kelengkapan identitas untuk meningkatkan kepuasan wisa- tawan; (b).petugas tourist information harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya dalam hal menguasai dengan baik tata cara atau kemampuan dalam menyampaikan informasi dalam berbaha- sa asing khususnya, agar wisatawan mancaneg- ara mendapatkan informasi yang baik pada saat melakukan proses tour atau kunjung; (c). petugas tourist information  harus lebih mengetahui dan memahami kebutuhan wisatawan dengan cara memberikan informasi yang tepat dan jelas; (d). petugas tourist information harus lebih mening- katkan kualitas pelayanannya dalam hal berko- munikasi, berprilaku dan selalu mengutamakan kepentingan wisatawan agar wisatawan dapat merasa puas;(e). petugas tourist information harus lebih meningkatkan pelayanan dan memberikan perhatian khusus dalam mendengarkan keluhan wisatawan,dan selalu mengutamakan kepentingan wisatawan.

## DAFTAR PUSTAKA
Baliglory: Pariwisata Kabupaten Gianyar https:/id.baliglory.com diakses 7/9/2017 Fandi, Tjiptono. 2015. Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Penerbit Andi
Fandi Tjiptono, dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality And Satisfaction.Yogya- karta:Andi Pengelola Museum Arkeologi Gedong Arca. Muljadi, A.J. 2009.Kepariwisataaan dan Per- jalanan. Jakarta: PT. Raja Grafindo  Persada
Pitana, I GEDE & Diarta, I ketut Surya 2009. Pengantar Ilmu Pariwisata. Yogyakarta: ANDI http:/www.disparda.baliprov.go.id/files/ subdomain/disparda/file/REGULASI/PerdaN- o5Thn2016.pdf diakses 19/5/2018 Sejarah Museum (http://www.museumku. wordpress.com/sejarah-museum), diakses pada 29 Mei 2018 Traveldetik.com: Pariwisata Di Indonesia http://travel.detik.comdiakses 23 Mei 2018. Undang – Undang Republik Indonesia No- mor 10 tahun 2009 Tentang Kepariwisataan Yoety, Oka.A 1997. Perencanaan dan Pengembangan Pariwisata. Jakarta: Pradnya Paramita