## KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI KELURAHAN MENTENG KOTA PALANGKA RAYA DALAM PENERBITAN SURAT KETERANGAN TANAH (SKT)
Oleh: IRMA DAMAYANTI BR PADANG

## ABSTRAK
Dalam  melaksanakan  pelayanan  yang  baik,  Kantor  Kelurahan  Menteng  Kota Palangka  Raya  perlu  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  melalui Transparansi,  akuntabilitas,  kondisional,  partisipatif,  kesamaanhak,  dan keseimbangan  hak  dan  kewajiban.  Hal  ini  bertujuan  untuk  meningkatkan      yang diinginkan oleh masyarakat itu sendiri. Kantor Kelurahan Menteng Kota Palangka Raya  adalah  salah  satu  pelayanan  yang  bersinggungan  langsung  dengan masyarakat, tentu saja harus ada upaya-upaya yang kongkrit dari pihak Kelurahan Menteng Kota Palangka Raya untuk meningkatkan layanan demi kenyamanan dan kepuasan seluruh masyarakat selaku menerima pelayanan dari pegawai.
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  kualitatif  deskriptif.  Dimana metode ini digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan pegawai yang diberikan oleh  Kantor  Kelurahan  Menteng  Kota  Palangka  Raya,  subjek  peneliti  dari penelitian  ini  adalah  Seksi  Pemerintahan,  dan  masyarakat  sekitar  di  Kelurahan Menteng Kota Palangka Raya yang pernah mengurus Surat Keterangan Tanah di instansi  tersebut.  Sedangkan  untuk  teknik  pengumpulan  data  dilakukan  melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Kesimpulan  yang  diperoleh  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  Kantor  Kelurahan  Menteng  Kota  Palangka  Raya  masih  kurang maksimal.  Hal  ini  dapat  dilihat  masih  ada  keluhan  masyarakat  terkait  pelayanan yang diberikan.Kurangnya tanggungjawab dalam pelayanan, adanya diskriminasi antara masyarakat yang mengurus SKT dan adanya kendala-kendala yang dihadapi masyarakat, dan tidak ada kotak saran diKelurahan Menteng Kota Palangka Raya untuk menampung aspirasi masyarakat.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Surat Keterangan Tanah, Organisasi Publik

## PENDAHULUAN
Berdasarkan  keputusan  Menteri  PAN  nomor  26/KEP/M.PAN/6/2004 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, Maksud ditetapkannya petunjuk  teknis  ini  adalah  sebagai  acuan  bagi  seluruh  penyelenggara  pelayanan publik  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  sementara  tujuan  ditetapkannya teknis  ini  adalah  untuk  memberikan  kejelasan  bagi  seluruh  penyelenggara pelayanan  publik  agar  sesuai  dengan  tuntutan  dan  harapan  masyarakat, penyelenggara pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama  yang menyangkut  pemenuhan hak sipil dan kebutuhan  dasar  masyarakat,  kinerjanya  masih  jauh  dari  yang  diharapkan, mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informasi,
dan terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana sehingga tidak menjamin kepastian (hukum,  waktu,  dan  biaya).  Buruknya  kinerja  pelayanan  publik  ini  antara  lain dikarenakan  belum  terlaksananya  transparansi  dan  akuntabilitas  dalam penyelenggara  pelayanan  publik.  Oleh  karena  itu  pelayanan  publik  harus dilaksanakan secara transparansi dan akuntabel oleh setiap unit pelayanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja birokrasi  memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahteraan masyarakat.
Salah  satu  instansi  penyedia  pelayanan  di  Kota  Palangka  Raya  adalah Kelurahan Menteng yang dalam hal ini sebagai pelaksana pelayanan publik yang langsung  bersinggungan  dengan  masyarakat,  diharapkan  mampu  memberikan pelayanan  yang  baik.  Kelurahan  sebagai  tingkat  paling  rendah  dalam  struktur pemerintahan, harus mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat dan mampu  memperlihatkan  kinerja  yang  baik.  Namun  di  lapangan  sering  sekali  di jumpai  keluhan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  di  berikan  oleh  aparatur pemerintah  di  kelurahan,  kurang  nya  keramahan  pegawai  juga  menyebabkan masyarakat kurang dilayani dengan baik, pelayanan yang diberikan oleh kelurahan kepada masyarakat adalah “Surat keterangan tidak mampu, surat keterangan usaha, kartu keluaraga (KK), surat keterangan tanah (SKT), dan lain-lain. Dari pelayanan yang  di  berikan  oleh  kelurahan  tersebut,  masalah  pembuatan  Surat  Keterangan Tanah  sering  menjadi  keluhan  masyarakat,  misalnya  kurang  transparansinya administrasi  yang  terkait  dengan  biaya  dan  batas  waktu  penyelesaian  surat keterangan tanah tersebut dan keluhan yang paling berat di hadapi masyarakat atau permasalahannya  bagian  letak  patok  batas  tanah,  masalah  pengakuan  tanah, Penyelenggara pelayanan publik yang buruk diIndonesia selama ini telah menjadi rahasia umum bagi setiap masyarakat sebagai penerima pelayanan, ungkapan ini tidaklah  berlebihan  ketika  melihat  fakta  bahwa  hak  sipil  warga  sering  dilanggar dalam  proses  urusan  masyarakat.  seperti  masyarakat  mau  mengurus  Surat Keterangan  Tanah  (SKT),  pembuatan  Surat  Keterangan  Tanah  yang  seharusnya mudah,  dipersulit  dengan  banyaknya  meja  dan  rangkaian  prosedur  yang  harus dilalui.  Keluhan-keluhan  ini  lah  yang  sering  muncul  dari  masyarakat  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  terutama  dari  rendahnya  kualitas  pelayanan pemerintah kepada masyarakat dalam melakukan pelayanan. Khusus pada Kantor Kelurahan  Menteng  Kota  Palangka  Raya,  masyarakat  masih  mendapatkan pelayanan  yang  kurang  maksimal  di  dalam  menerima  pelayanan  pada  saat mengurus yang mereka inginkan seperti waktu, biaya yang sudah di tentukan di saat pertemuan awal dengan masyarakat sehingga tingkat kepuasan masyarakat belum tercapai secara optimal. Ini dinyatakan oleh beberapa anggota masyarakat yang ada di sekitar kelurahan saat melakukan observasi awal.  Aspek pelayanan merupakan bagian penting dalam strategi pengembangan tugas dan fungsi pemerintahan. Untuk itu  perhatian  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  merupakan  parameter  dari keberhasilan birokrasi dalam pemuasan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik yang  berkualitas  merupakan  harapan  yang  didambakan  masyarakat  dengan anggapan hal tersebut merupakan hak yang harus di peroleh nya yang secara khusus dilaksanakan  di  Kelurahan  Menteng  Kota  Palangka  Raya.  Hal  ini  tentu  saja membuat masyarakat kurang simpati dan kurang percaya atas kinerja para pegawai kelurahan.
Dari  uraian  latar  belakang  di  atas,  maka  dapat  dirumuskan  permasalahan yang  akan  diteliti  oleh  peneliti  adalah  Bagaimana  kualitas  pelayanan  Pegawai Kelurahan Menteng Kota Palangka Raya?
Adapun  tujuan  yang  ingin  dicapai  dalam  penelitian  ini  untuk mendeskripsikan  dan  menganalisa  Kualitas  Pelayanan  Pegawai  Kelurahan Menteng Kota Palangka Raya.

## TINJAUAN PUSTAKA Definisi kualitas
Kata  kualitas  mengandung  banyak  pengertian  menurut  kamus  bahasa  Indonesia kualitas  berarti  tingkat  baik  buruknya  sesuatu,  konsep  kualitas  pelayanan  dapat dipahami  melalui  perilaku  konsumen  yaitu  suatu  perilaku  yang  dimainkan  oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapan dapat memuaskan kebutuhan mereka

## Definisi pelayanan
Salah satu perwujudan dari tugas dan fungsi negara adalah dengan menyediakan pelayanan publik bagi  seluruh masyarakat  Indonesia.Definisi pelayanan menurut (Winarsih dan Ratminto, 2006:105), adalah pelayanan administrasi pemerintahan yang  sering  dipergunakan  sebagai  konsepsi  pelayanan  perizinan  dan  pelayanan umum.  Pelayanan  perizinan  adalah  pelayanan  yang  memenuhi  kebutuhan masyarakat,  juga  melaksanakan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan  yang bentuk  produk  pelayanannya  izin  dan  warkat.  Dan  menurut  (warella,  2004:72) pelayanan  adalah  suatu  perbuatan  suatu  kinerja,  suatu  usaha,  jadi  menunjukkan pentingnya  penerima  jasa  pelayanan  terlibat  secara  aktif  di  dalam  produksi  atau penyampaian  proses  pelayanan  itu  sendiri.  Dan  menurut  Sianipar  menyatakan bahwa  untuk  menjadi  seorang  yang  professional  dalam  memberikan  pelayanan, aparatur negara harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang bidang tugas masing-masing.

## Kualitas pelayanan
Menurut  Ibrahim  (2008:22),  kualitas  pelayanan  publik  merupakan  suatu  kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitas nya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.

## Transparansi
Pengertian Transparansi menurut Sinambela dkk, (2006:6) adalah “bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai  serta  mudah  dimengerti”.Menurut  (Krina,  2003:13)  mengatakan transparansi  adalah  “sebagai  prinsip  yang  menjamin  akses  atau  kebebasan  bagi setiap  oranguntuk  memperolehinformasi  tentang  penyelenggaraanpemerintahan, yakni informasi tentang kebijakan proses pembuatan dan pelaksanaanya serta hasil- hasil  yang  dicapai”.  Menurut  (Agus  Dwiyanto,2006:80)  mendefinisikan transparansi  adalah  “sebagai  penyediaan  informasi  tentang  pemerintahan  bagi publik dan dijaminnya kemudahan didalam memperoleh informasi-informasi yang
akurat  dan  memadai”,  Sedangkan  menurut  (Hari  Sabarno,2007:38)  transparansi merupakan  “salah  satu  aspek  mendasar  bagi  terwujudnya  penyelenggaraan pemerintahan yang baik”.

## Akuntabilitas
Pengertian  Akuntabilitas  menurut  Sinambela  dkk,  (2006:6)  adalah  “dapat dipertanggungjawabkan  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan”,menurut  Dadang  Juliatara,(2005:11)  akuntabilitas  adalah“dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan”.

## Kondisional
Pengertian Kondisional menurut Sinambela dkk, (2006:6) adalah “sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada  prinsip  efisien  dan  efektivitas”.  Dadang  Juliantara,  (2005:11)  mengatakan bahwa kondisional adalah “sesuai kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efektivitas dan efisiensi”.

## Partisipatif
Pengertian Partisipatif menurutSinambela dkk, (2006:6) adalah “mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memerhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat”. Dan Dadang Juliantara, (2005:11) partisipatif adalah “mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan  publik  dengan  memerhatikan  aspirasi,  kebutuhan,  dan  harapan masyarakat”

## Kesamaan hak yaitu tidak deskriminatif
Pengertian  Kesamaan  hak  yaitu  tidak  diskriminatif  menurut  Sinambela  dkk, (2006:6)  adalah  “dalam  arti  tidak  membedakan  suku,  ras,  agama,golongan, gender,dan status ekonomi”.Dan menurut (Dadang Juliantara, 2005:11) kesamaan hak  yaitu  tidak  diskriminatif  adalah  “dalam  arti  tidak  membedakan  suku,  ras, agama,golongan, gender,dan status ekonomi”.

## Keseimbangan hak dan kewajiban
Pengertian  Keseimbangan  hak  dan  kewajiban  menurut  Sinambela  dkk,  (2006:6) adalah  “pemberi  dan  penerima  pelayanan  publik  harus  memenuhi  hak  dan kewajiban masing-masing”. Dan
menurutDadang Juliantara,(2005:11)
kesimbangan hak dan kewajiban adalah “pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing”.

## METODE PENELITIAN Pendekatan Penelitian
Ditinjau  dari  penelitian  yang  dilakukan  maka  pendekatan  penelitian  yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian kualitatif dimana pendekatan ini bertujuan untuk  menggambarkan  atau  mendeskripsikan  masalah-masalah  yang  ada  pada obyek  penelitian.  Menurut  (Sutopo,  2012:48)  ‘’penelitian  kualitatif  lebih menekankan  pada  makna,  lebih  memfokuskan  pada  data  dan  kualitas  dengan
analisis kualitatifnya’’. Dengan kata lain penelitian kualitatif lebih mementingkan makna,  tidak  ditentukan  oleh  kuantitasnya  tetapi  lebih  ditentukan  oleh  proses terjadinya dan cara memandang atau perspektifnya. Dalam penelitian ini peneliti berupaya mencaritahu realitas yang ditemui dilapangan dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan di Kelurahan Menteng Kota Palangka Raya.

## Analisis data
Pada dasarnya adalah proses perincian atau penyederhanaan data kedalam bentuk yang  mudah  dibaca  dan  diinterprestasikan.  Miles  dan  Huberman  (1984), mengemukakan  bahwa  aktivitas  dalam  analisis  data  kualitatif  dilakukan  secara interaktif  dan  berlangsung  secara  terus-menerus  sampai  tuntas,  sehingga  datanya sudah jenuh. Ukuran kejenuhan data ditandai dengan tidak diperolehnya data atau informasi  baru.  Aktifitas  dalam  analisis  meliputi  reduksi  data( data  reduction ), penyajian data ( data display ), serta penarik kesimpulan dan verifikasi ( conclusion drawing/verification ).

## PEMBAHASAN Transparansi
Berdasarkan hasil penelitian dari wawancara, peneliti menilai bahwa transparansi dalam memberikan informasi sudah baik hal ini terlihat dari pernyataan masyarakat bahwainformasi itu memang didapatkan dari Kelurahan, namun perlu ditingkatkan lagi  dalam  penyampaian  kepada  masyarakat,  seharusnya  pegawai  memberikan informasi  secara  langsung  agar  masyarakat  mudah  mengakses  dan  memahami setiap informasi yang diperoleh dari pegawai demi kelancaran dalam pemberi dan penerima pelayanan begitu juga penyelesaian pembuatan SKT tersebut.

## Akuntabilitas
Dari  permasalahan  yang  terkait  dengan  pelayanan  akuntabilitas,  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  baik  perlu  dilakukan  upaya-upaya  yang strategis  untuk  memuaskan  masyarakat  dalam  hal  waktu  dan  biaya  pengurusan SKT, alangkah baiknya jika biaya administrasi itu dipatokkan supaya pembayaran pengurusan  SKT  tersebut  sama  rata  dan  sebaiknya  pegawai  Kelurahan menyelesaikan SKT tersebut dalam waktu yang tidak lama agar masyarakat tidak terlalu lama menunggu.

## Kondisional
Dari  permasalahan  yang  ada  peneliti  menilai  bahwa  dalam  melaksanakan kondisional  kurang  maksimal  dan    perlu  adanya  perbaikan  dari  pihak  Kelurahan agar  memperhatikan  setiap  informasi  yang  diberikan  dan  ketelitian  dalam penafsiran  informasi  agar  masyarakat  bisa  lebih  mudah  dan  memahami  apa  saja yang  harus  mereka  lakukan  dalam  proses  pelayanan.  Dan  kepada  masyarakat dihimbau  juga  agar  tanah  mereka  dipelihara  dengan  baik  agar  tidak  terjadinya sengketa atau tumpang tindih tanah

## Partisipatif
Dari  beberapa  permasalahan  terkait  dengan  pelayanan  yang  pastisipatif  dari  segi masyarakat  yang  harus  aktif  serta  kotak  saran  untuk  mendengarkan  aspirasi masyarakat dalam memenuhi pelayanan yang pastisipatif tidak ada, peneliti menilai bahwa perlu adanya perbaikan dari Kelurahan Menteng Kota Palangka Raya, baik dalam  memberikan  informasi  kepada  masyarakat  begitu  juga  kotak  saran  yang harus disediakan. Ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang masi kurang  menjadi  lebih  baik  lagi  untuk  masyarakat,  karena  menurut  peneliti  kotak saran itu sangat  penting  karena itu adalah salah satu  bentuk  aspirasi  masyarakat, tempat  masyarakat  mencurahkan  segala  unek-unek  mereka,  jadi  dengan  begitu pegawai  Kelurahan  juga  bisa  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dengan  melihat keluhan masyarakat melalui kotak saran.

## Kesamaan hak
Berdasarkan  penelitian  dilapangan  bahwa  masyarakat  mengeluh  tentang  adanya perbedaan  didalam  pelayanan,perbedaan  itu  sering  terjadi  didalam  penyelesaian dan biaya administrasi dari pihak Kelurahan Menteng Kota Palangka Raya dalam penerbitan  SKT  tersebut,    masyarakat  mengatakan  jika  masyarakat  itu  ada kedekatan dengan pihak Kelurahan maka pengurusan mereka cepat diselesaikan. Melihat permasalahan diatas peneliti menilai bahwa keseimbangan hak belum baik.
Dan  perlu  adanya  peningkatan,  sebaiknya  pegawai  tidak  pernah  membedakan antara masyarakat yang mengurus SKT, karena mereka mempuanyai hak yang sama dalam menerima layanan dan juga seharusnya tidak ada keberpihakan antara satu dengan yang lainnya karena kepuasan masyarakat adalah yang harus diutamakan.

## Keseimbangan hak dan kewajiban
Berdasarkan  pernyataan  diatas  peneliti  menilai  bahwa  dalam  melaksanakan keseimbangan hak dan kewajiban sudah baik. Hal ini juga terlihat dari pernyataan masyarakat,  bahwa  hak  dalam  pelayanan  sudah  didapatkan  walaupun  belum memuaskan, walaupun begitu peneliti juga menilai bahwa masih ada yang harus ditingkatkan  dari  Kelurahan  yakni  dari  proses  pelayanan  keseimbangan  hak  dan kewajiban pegawai  yang dapat ditingkatkan  bagian kepastian waktu penyelesaian dan tidak ada diskriminasi atau keberpihakan antara masyarakat.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  pembahasan  di  bab  sebelumnya  maka  peneliti  menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik yang berada di Kantor Kelurahan Menteng Kota Palangka Raya bisa dikatakan masih kurang maksimal, dikarenakan masih adanya keluhan  dari  masyarakat  terhadap  pelayanan  pegawai  yang  diberikan  oleh  pihak Kelurahan  Menteng  Kota  Palangka  Raya.  Selain  dari  keluhan  masyarakat,  dapat dilihat dari aturan atau prosedur-prosedur yang dimiliki Kantor Kelurahan Menteng Kota Palangka Raya yang tidak begitu jelas dan tidak tertulis jadi kalau misalnya masyarakat ingin mengurus Surat Keterangan Tanah tidak ada aturan atau prosedur yang bisa dibaca tetapi pihak Kelurahan hanya memberikan sebuah formulir yang harus  diisi  dan  kadang  informasi  yang  dibutuhkan  masyarakat  juga  tidak  semua dijelaskan secara langsung, tetapi menempelkan dipapan pengumuman yang ada di
Kelurahan  Menteng  Kota  Palangka  Raya.  Dari  segi  transparansi  yang  ada diKelurahan Menteng sudah baik, masyarakat sudah mendapatkan setiap informasi yang  mereka  butuhkan  walaupun  masih  belum  memuaskan,  dan  dari  segi akuntabilitas pihak Kantor Kelurahan Menteng Kota Palangka Raya masih kurang dalam pengurusan Surat keterangan Tanah (SKT), karena masih ada kendala dalam waktu penyelesaian, biaya administrasi yang tidak ada pematokan dan penundaan penyelesaian  SKT  dikarenakan  yang  berwenang  tidak  ada  dikantor.  Selain  itu pelayanan  yang  kondisional  juga  kurang  maksimal  pada  Kantor  Kelurahan Menteng  Kota  Palangka  Raya,  karena  masih  ada  keluhan  masyarakat  dalam menerima informasi kadang ada kesalahan dari pegawai hal ini lah yang menjadi kendala  dimasyarakat  dalam  mengakses  dan  memahami  informasi  yang  didapat dari  Kelurahan.  Dan  pelayanan  yang  partisipatif  didalam  melayani  masyarakat sudah cukup aktif walaupun pegawai Kelurahan masih mengharapakan masyarakat agar lebih pro aktif lagi dalam pengaksesan informasi, yang menjadi masalah juga disini  adalah  tidak  adanya  kotak  saran  untuk  mendengar  aspirasi  atau  keluhan masyarakat  demi  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Dan  dari  segi  pelayanan kesamaan hak diKelurahan Menteng Kota Palangka Raya masih belum baik, karena masih  ada diskriminasi  antara masyarakat  yang mau mengurus Surat  Keterangan Tanah baik dalama dministarasi maupun dari waktu penyelesaian dan masyarakat juga berfikir bahwa adanya keberpihakan.  Dan pelayanan keseimbangan hak dan kewajiban  yang ada di Kantor Kelurahan Menteng Kota Palangka Raya sudah baik masyarakat sudah mendapatkan hak mereka dari pegawai Kelurahan Menteng Kota Palangka Raya walaupun  belum memuaskan.
Adapun  cara  yang  bisa  dilakukan  Dalam  meningkatkan  mutu  pelayanan yang  berkualitas,  yaitu  melalui  aturan  dan  prosedur  yang  jelas  dan  tertulis  dan mudah  dimengerti,  persyaratan  yang  mudah  untuk  dipenuhi,  tidak  adanya diskriminasi antara masyarakat dalam pelayanan,  waktu penyelesaian yang jelas dan pematokan biaya agar adapun pembayaran administrasi dalam pengurusan SKT tersebut, pembayaran itu sama rata antara masyarakat satu dengan  yang lainnya, jadi masyarakat tidak berfikir bahwa adanya keberpihakan antara pegawai dengan masyarakat.  Dan  menjelaskan  secara  detail  mengenai  informasi-informasi  yang dibutuhkan  oleh  masyarakat  agar  masyarakat  bisa  mudah  memahami  dan menyelesaiakan segala permasalahan yang ada di obyek  tanah mereka dan disaat terjalinnya  pelayanan  dikantor  dengan  begitu  waktu  penyelesaian  dengan  cepat akan didapatkan oleh masyarakat.

## SARAN
Adapun saran yang dapat diberikan oleh peneliti antara lain:
1. Hal  yang  paling  penting  ditingkatkan  oleh  Kelurahan  Menteng  Kota Palangka  Raya  dalam  meningkatkan  Kualitas  pelayanan  disini  adalah: Bagian Akuntabilitas, Kesamaan hak, dan kondisional.
2. Dalam  menyelenggarakan  pelayanan  penerbitan  Surat  Keterangan  Tanah yang  berkualitas  tidak  hanya  dibutuhakan  keramahan  tetapi  juga dipengaruhi  oleh  tanggungjawab  saat  melaksanakan  pelayanan  tersebut, tanggungjawab yang dimaksud disini adalah memberikan pelayanan yang merata  kepada  masyarakat,  tidak  adanya  perbedaan  pelayanan  yang  satu
dengan lainnya karena tugas pegawai itu memberikan tanggungjawab dalam melayani secara seksama agar masyarakat mendapatkan kepuasan dan tidak beranggapan kalau adanya diskriminasi didalam masa pelayanan.
3. Ketepatan  waktu  sebagai  kewajiban  yang  harus  dibenahi  saat  melakukan pelayanan kepada masyarakat dalam menerbitkan SKT, karena masyarakat tidak akan puas jika keterlambatan penerbitan itu dikarenakan kendala yang kecil saja tetapi tidak bisa diproses kebutuhan mereka, misalnya tidak ada petugas  yang  berwenang  dikantor  jadi  masyarakat  harus  menunggu  atau menitipkan  berkas,  hal  ini  lah  yang  harus  diperbaiki  oleh  pegawai  demi meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat  dan  kalau  bisa masalah  biaya  itu  harus  diperjelas  dan  dipatokkan  supaya  tidak  ada perbedaan  pembayaran  antara  masyarakat  dalam  mengurus  Surat Keterangan Tanah.
4. Pihak  Kelurahan  Menteng  Kota  Palangka  Raya  juga  harus  menyediakan kotak  saran  untuk  mendengarkan  aspirasi  masyarakat,  kadang-kadang masyarakat tidak bisa langsung mengatakan keluhan mereka kepada pihak Kelurahan,  Tetapi  dengan  adanya  kotak  saran  mungkin  bisa  membantu masyarakat dalam mengeluarkan keluhan atau aspirasi mereka lewat kotak saran tersebut jia pelayanan kurang memuaskan.
5. Dan  bagian  kondisional  perlu  ditingkatkan  oleh  pegawai  Kelurahan Menteng  Kota  Palangka  Raya  dibagian  penyampaian  informasi  dan penafsiran imformasi yang disampaikan kepada masyarakat karena ini lah salah satu jadi kendala dalam masyarakat dan kehadiran pegawai dikantor sebaiknya  ditingkatkan  juga  agar  masyarakat  tidak  harus  menitip  berkas dikarenakan pegawai  yang bersangkutan tidak hadir dikantor, hal ini juga pegawai  harus  lebih  bertanggungjawab  lagi  dalam  menjalankan wewenangnya dalam memberikan pelayanan yang baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Barata,  Atep  Adya.2004.  Dasar-dasar  Pelayanan  Prima.  Jakarta:  Elex  Media Komputindo.
Basuki, Heru.2006. Penelitian kualitatif untuk ilmu-ilmu kemanusiaan dan budaya. Jakarta: Penerbit Gunadarma.
Hardiyansyah.  2011.  Kualitas  pelayanan  publik  konsep,  indikator,  dan implementasi. Yogyakarta: Gaya Media
Lion  eddy,  Bunu  Helmith  y.2013.  Metodologi  penelitian  kualitatif.  Surabaya:
Jenggala Pustaka Utama
Milles, Martthew B, Michael Huberman.1992. Analisis data kualitatif.Buku tentang metode-metode baru, terjemahanTjetjep Rohendi Rohidi. Jakarta: UI-press
Moenir. 2014. Pengertian pelayanan. Jakarta: Rineka Cipta.
Mukarom,  zaenaldanlaksana,  Muhibudin  Wijaya.2015.Manajemen  pelayanan publik. Bandung: CV Pustaka Setia.
Pasalog Harbani.2011. Teori administrasi publik. Bandung: Alfabeta.
Peraturan perundng-undanganKeputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum pelayanan publik
PeraturanPemerintahNomor 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah.
Sinambela, Lijan poltak dkk. 2006. Reformasi pelayanan publik: Teori kebijakan, dan implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Surat  keterangan  tanah  dari  kelurahan  (online  pada  tanggal  1  September  2016 http://cara-buat-surat.blogspot.co.id/2016/02/surat-keterangan-tanah-dari- kelurahan.html
Syukuri, Agus Fanar.2009. Standar pelayanan publik. Bantul: Kreasi Wacana