DOI: https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1 Received: 27 December 2021, Revised: 15 Januari 2022, Publish: 22 Februari 2022

## MODEL MINAT PENGGUNAAN KEMBALI MELALUI KEPUASAN PELANGGAN: PROMOSI CASHBACK DAN E-SERVICE QUALITY (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN)
Umar hasyim 1 1 Mahasiswa Program Magister Manajemen, Universitas Mercu Buana Jakarta, email: umarhasyim105@gmail.com

## Corresponding Author: Umar Hasyim
Abstrak: Riset  terdahulu  atau  riset  yang  relevan  sangat  penting  dalam  suatu  riset  atau  artikel ilmiah. Riset terdahulu atau riset yang relevan berfungsi untuk memperkuat teori dan penomena hubungan atau pengaruh antar variable. Artikel ini mereview  Model minat penggunaan kembali melalui kepuasan pelanggan di  masa pandemi covid-19 melalui promosi  cahback dan e-service quality.  Suatu  Studi  Literatur  Manajemen  Pemasaran,  Hasil  dari  library  risearch  ini  adalah bahwa:  1)  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  promosi cashback terhadap  kepuasan pelanggan  2)  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan e-service  quality terhadap  kepuasan pelanggan  pengguna  ;  3)  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  promosi cashback terhadap minat  penggunaan  kembali;  4)  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan e-service  quality terhadap  minat  penggunaan  kembali;  5)  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  kepuasan pelanggan  terhadap  minat  penggunaan  kembal;  6)  Kepuasan  pelanggan  dapat  memediasi pengaruh  antara  promosi cashback dengan  minat  penggunaan  kembali;  7)  Kepuasan  pelanggan dapat memediasi pengaruh antara e-service quality dengan minat penggunaan kembali.
Kata Kunci: Penggunaan kembali, Kepuasan Pelanggan, Promosi Cashback, E-Service Quality

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah.
Setiap mahasiswa baik Strata 1, Strata 2 dan Strata 3, di wajibkan untuk melakukan riset dalam bentuk skripsi, tesis dan disertasi. Begitu juga bagi dosen, peneliti dan tenaga fungsional lainya  aktif  melakukan  riset  dan  memubuat  artikel  ilmiah  untuk  di  publikasi  pada  jurnal-jurnal ilmiah.
Berdasarkan  pengalaman  empirik  banyak  mahasiswa  dan  dosen  muda  juga  peneliti lainnya, kesulitan untuk mencari artikel pendukung dalam riset sebagai penelitian terdahulu atau sebagai  penelitian  yang  relevan.  Artikel  sebagai  peneliti  yang  relevan  di  perlukan  untuk memperkuat  teoti  yang  di  teliti,  untuk  melihat  hubungan  antar  variable  dan  membangun hipotesis, juga sangat diperlukan pada bagian pembahasan hasil penelitian.
Artikel  ini  khsusus  membahas  tentang  Promosi  Casback  (XI),  E-Service  Quality  (X2), Kepuasan  Pelanggan  (Z),  Minat  Penggunaan  Kembali  (Y),  tentu  tidak  semua  factor  yang mempengaruhi  Penggunaan  kembali  dan  Kepuasan  Pelanggan  pada  artikel  ini,  ini  hanya sebagian kecil saja yang akan di kaji dan di review.

## Rumusan Masalah.
Berdasarkan  latar  belakang,  maka  dapat  di  rumuskan  permasalah  yang  akan  di  bahas guna  membangun  hipotesis  untuk  riset  selanjutnya,  dengan  objek  uang  elektronik  OVO  di Jakarta yaitu:
1.  Bagaimana pengaruh promosi casback terhadap kepuasan pelangan ?
2.  Bagaimana pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelangan ? 3.  Bagaimana pengaruh promosi casback terhadap minat penggunaan kembali ? 4.  Bagaimana pengaruh e-service quality terhadap minat penggunaan kembali ? 5.  Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat penggunaan kembali ?

## KAJIAN PUSTAKA

## Minat Penggunaan Kembali
Menurut Kotler & Keller (2016) minat menggunkan ulang adalah dimana seseorang atau konsumen merasa puas akan suatu produk  yang sesuai antara ekspektasi dengan performa yang ia  harapkan,  akan  menciptakan  suatu  kepuasan  yang  mendorong  terciptanya  pembelian  ulang atas produk atau merek yang sama di kemudian hari dan akan menceritakan mengenai hal yang baik  atas  produk  tersebut.  Menurut  Paul  &  Olson  (2014)  konsumen  melakukan  penggunaan ulang  karena  adanya  suatu  dorongan  dan  perilaku  pembeli  secara  berulang  yang  dapat menumbuhkan  suatu  loyalitas  terhadap  apa  yang  dirasakan  sesuai  untuk  dirinya.  Jadi,  minat menggunkan  kembali  dapat  disimpulkan  sebagai  suatu  kecenderungan  untuk  melakukan pembelian ulang, serta memperoleh respon positif atas tindakan masa lalu. Menurut Thamrin & Francis  (2013)  minat  menggunkan  ulang  merupakan  minat  pembelian  yang  didasarkan  atas pengalaman  pembelian  yang  telah  dilakukan  dimasa  lalu.  Terdapat  beberapa  faktor  yang  dapat mempengaruhi minat menggunakan kembali yaitu (Ajzen, 2006):
1.   Faktor Individu
Faktor individu terdiri dari lima kategori yaitu sebagai berikut:
a  Sikap
Sikap adalah evaluasi individu secara positif atau negatif terhadap benda, orang, institusi, kejadian, perilaku atau minat tertentu. Intensi membeli dipengaruhi secara kuat oleh sikap terhadap suatu produk.
b.   Kepribadian
Setiap  orang  memiliki  kepribadian  yang  berbeda  yang  dapat  mempengaruhi  intensi membelinya.  Kepribadian  adalah  karakteristik  psikologis  yang  terdapat  pada  seseorang yang menyebabkan respon yang relatif konsisten terhadap lingkungannya.
c.  Nilai
Intensi membeli konsumen juga dipengaruhi oleh nilai. Perbedaan nilai yang dianut oleh tiap konsumen akan menyebabkan adanya perbedaan intensi membeli.
d.  Emosi
Respon individu tidak hanya didasarkan pada pengaruh kognitif dan rasional saja, tetapi juga dipengaruhi oleh emosi.
e.  Intelijensi
Intelijensi juga berpengaruh pada intensi membeli konsumen. 2.  Faktor Sosial
Selain faktor individu, faktor sosial juga mempengaruhi intensi membeli, yaitu:
a.  Usia dan Jenis Kelamin
Perbedaan  umur  dan  jenis  kelamin  seseorang  akan  mempengaruhi  intensi  membeli individu tersebut.
b.  Ras dan Etnis
Ras  dan  etnis  adalah  bagian  dari  budaya.  Perilaku  seseorang  dipelajari  dari  lingkungan sekitarnya. Sehingga nilai, persepsi, keinginan dan perilaku antara seseorang yang tinggal pada  daerah  tertentu  dapat  berbeda  dengan  orang  lain  yang  berada  di  lingkungan  yang lain pula.
c.  Pendidikan
Tingkat pendidikan seseorang dapat mempengaruhi intensi membeli konsumen.
d.  Pendapatan
Keadaan  ekonomi  seseorang  juga  akan  mempengaruhi  pilihan  produk  yang  akan dibelinya.  Keadaan  ekonomi  terdiri  dari  penghasilan,  tabungan  dan  aset,  hutang,  dan sikap terhadap membelanjakan uang atau menabung.
e.  Agama
Agama dipertimbangkan memegang peranan penting terhadap intensi seseorang.
3.  Faktor Informasi
a.  Pengalaman
Salah  satu  aspek  dalam  intensi  membeli  adalah  kontrol  perilaku.  Kontrol  perilaku ditentukan  oleh  pengalaman  masa  lalu  individu  dan  juga  perkiraan  individu  mengenai seberapa sulit atau mudahnya untuk melakukan suatu perilaku.
b.  Pengetahuan
Pengetahuan juga berperan dalam intensi membeli konsumen.
c.  Paparan Media
Paparan media mempengaruhi intensi membeli konsumen pada produk.
Menurut Kotler & Armstrong (2014) faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang, yaitu: 1.  Faktor Kultur
Kultur  dan  kelas  sosial  seseorang  dapat  mempengaruhi  minat  seseorang  dalam  melakukan pembelian. Konsumen memiliki persepsi,  keinginan dan tingkah laku  yang dipelajari sedari kecil,  sehingga  pada  akhirnya  akan  membentuk  persepsi  yang  berbeda-beda  pada  masing- masing konsumen
2.  Faktor Psikologis
Meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa lalu, serta pengaruh sikap dan keyakinan  individu.  Pengalaman  belajar  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu  perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya.
3.  Faktor Pribadi
Kepribadian,  umur,  pekerjaan,  situasi  ekonomi  dan  juga lifestyle dari  konsumen  itu  sendiri akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli 4.  Faktor Sosial
Mencakup faktor kelompok anutan ( small reference group ). Kelompok anutan didefinisikan sebagai  suatu  kelompok  orang  yang  mempengaruhi  sikap,  pendapat,  norma  dan  perilaku konsumen.
Tahap  kecenderungan  responden  untuk  bertindak  sebelum  keputusan  membeli  benar- benar dilaksanakan disebut  dengan minat beli.  Schiffman  &  Kanuk (2013), minat  menggunkan kembali  adalah  suatu  bentuk  pikiran  yang  nyata  dari  refleksi  rencana  pembeli  untuk  membeli beberapa  unit  dalam  jumlah  tertentu  dari  beberapa  merek  yang  tersedia  dalam  periode  waktu tertentu. Adapun indikator dari minat menggunkan kembali sebagai berikut:
a. Ketertarikan (interest) yang menunjukkan adanya pemusatan perhatian dan perasaan senang.
b. Keinginan (desire) ditunjukkan dengan adanya dorongan untuk ingin memiliki.
c. Keyakinan (conviction) ditunjukkan dengan adanya perasaan percaya diri  individu  terhadap kualitas, daya guna dan keuntungan dari produk yang akan dibeli.
Berdasarkan  teori-teori  yang  telah  dikemukan  tersebut  diatas,  akhirnya  penulis menyimpulkan  bahwa  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  Pengunan  Kembali  adalah  factor individu/pribadi,  Kultur,  Psikologis,  Sosial,  Informasi  adapun  untuk  indicator  yang mempengaruhi minat penggunaan Kembali adalah Ketertarikan, Keinginan, Keyakinan.
Gambar 1. Faktor-faktor dan Indicator yang mempengaruhi Minat Penggunaan Kembali

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  &  Armstrong  (2014)  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan  harapan-harapannya.  Menurut  Lupiyoadi  (2014),  terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas  Produk,  Pelanggan  akan  merasa  puas  bila  hasil  evaluasi  mereka  menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional,  Pelanggan  akan  merasa  bangga  dan  mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang  lain akan kagum  terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu  yang  cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh

## Faktor yang mempengaruhi
Penggunaan Kembali
 Factor individu/pribadi
 Faktor Kultur
 Faktor Psikologis
 Faktor Sosial
 Faktor Informasi
Indikator yang mempengaruhi Penggunaan Kembali
 Ketertarikan (interest)
 Keinginan (desire)
 Keyakinan
(conviction)
Penggunaan Kembali
4. Harga,  Produk  yang  mempunyai  kualitas  yang  sama  tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya,  Pelanggan  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  tidak  perlu  membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Untuk  mewujudkan  keinginan  konsumen  tersebut  maka  setiap  perusahaan  berusaha secara  optimal  untuk  menggunakan  seluruh  asset  dan  kemampuan  yang  dimiliki  untuk memberikan value terhadap  harapan  konsumen.  Untuk  mengetahui  keefektifan  kebijakan, pelaksanaan,  dan  prosedur  pelayanan  kepada  konsumen,  maka  perusahaan  harus  mengukur tingkat  kepuasan  pelanggannya  secara  teratur.  Mengukur  dan  memantau  kepuasan  konsumen dapat  dilakukan  dengan  beberapa  metode  yang  dapat  dipergunakan  oleh  setiap  perusahaan. Menurut Kotler  & Armstrong (2014), ada empat metode untuk  mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem  keluhan  dan  saran,  Setiap  organisasi  yang  berorientasi  pada  pelanggan  ( customer oriented )  perlu  memberikan  kesempatan  yang  luas  kepada  para  pelanggannya  untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
2. Survey kepuasan pelanggan, Umumnya banyak peneliti yang mengenai kepuasan pelanggan dilakukan  dengan  penelitian  survey,  baik  dengan  survey  melalui  pos,  telepon,  maupun wawancara pribadi.
3. Ghost  shopping (Pembelanja  misteri),  Salah  satu  cara  untuk  memperoleh  gambaran mengenai  kepuasan  pelanggan  adalah  dengan  mempekerjakan  beberapa  orang  untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
4. Lost  Customer  Analisys (Analisis  konsumen  yang  berhenti),  Perusahaan  seyogyanya menghubungi para pelanggan  yang telah berhenti membeli atau  yang telah pindah pemasok agar  dapat  memahami  mengapa  hal  itu  terjadi  dan  supaya  dapat  mengambil  kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Adapun  untuk  dimensi  dan  indikator  kepuasan  konsumen  elektronik  menurut  Jiang  dan Rosenbloom (2005) dalam Kurniawati & Puniawan (2017) adalah sebagai berikut:
1. At-checkout  satisfaction ,    yaitu  kepuasan  pelanggan  berbelanja  disuatu  toko  online  saat  itu juga. Indikator-indikatornya antara lain:
a.   Kemudahan pemesanan
b.   Informasi produk
c.   Performa website
d.   Seleksi produk
2.   After-delivery satisfaction, yaitu kepuasan pelanggan setelah berbelanja disuatu toko online. Indikator-indikatornya antara lain:
a.  Layanan pelanggan (customer support)
b.   Penelusuran pemesanan (order tracking)
c.   Kesesuaian produk yang dipesan d.   Ketepatan waktu pemesanan
Berdasarkan  teori-teori  yang  telah  dikemukan  tersebut  diatas,  akhirnya  penulis menyimpulkan  bahwa  faktor-faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  yaitu  : Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Emosional,  Harga  dan  Biaya,  sedangkan  untuk  indikator
yang  mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  yaitu  : At-checkout  satisfaction, After-delivery satisfaction.  Dan  juga  untuk  Kepuasan  Pelanggan  dapat  diukur  dengan  :  Sistem  keluhan  dan saran, Survey kepuasan pelanggan, Ghost shopping , Lost Customer Analisys.
Gambar 2. Faktor-faktor dan Indikator yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan Pelanggan sudah banyak dibahas oleh :  (M & Ali, 2017), (Limakrisna & Ali, 2016), (Hapzi Ali et al., 2016), (Mappesona et al., 2020), and (Sulistiorini & Ali, 2017).

## Promosi Cashback
Kotler  &  Armstrong  (2014)  mendefinisikan  pengertian  promosi  sebagai  berikut, “ Promotion  refers  to  activities  that  communicate  to  merits  of  the  product  and  persuade  target customers  to  buy  it”. Definisi  tersebut  menyatakan  bahwa  Promosi  adalah  aktivitas  yang mengkomunikasikan  keunggulan  produk  dan  membujuk  pelanggan  untuk  membeli  produk  itu. Lupiyoadi (2014) menyatakan bahwa promosi adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan  manfaat  produk  dan  sebagai  alat  untuk  mempengaruhi  konsumen  dalam kegiatan  pembelian  atau  penggunaan  jasa  sesuai  dengan  kebutuhan.  Menurut  Kotler  &  Keller (2016)  menyatakan  bahwa sales  promotion atau  promosi  penjualan  merupakan  kunci  utama dalam  kampanye  pemasaran,  terdiri  dari  kumpulan  alat  insentif,  yang  sebagian  besar  bersifat jangka  pendek,  dirancang  untuk  merangsang  pembelian  produk  atau  layanan  tertentu  dengan lebih  cepat  oleh  konsumen.  Sedangkan  Kotler  &  Armstrong  (2014)  menyatakan  bahwa sales promotion atau  promosi  penjualan  terdiri  dari  insentif  jangka  pendek  untuk  mendorong pembelian atau penjualan produk atau layanan.
Menurut Kotler & Keller (2016), pengertian masing-masing alat promosi sebagai berikut: 1. Advertising, Iklan adalah promosi barang, jasa, perusahaan dan ide  yang harus dibayar oleh sebuah  sponsor.  Pemasaran  melihat  iklan  sebagai  bagian  dari  strategi  promosi  keseluruhan Menurut Kotler & Keller (2016)
2. Advertising, Iklan adalah promosi barang, jasa, perusahaan dan ide  yang harus dibayar oleh sebuah sponsor. Pemasaran melihat iklan sebagai bagian dari strategi promosi keseluruhan.
3. Event and experience, Event Sponsorship merupakan suatu kegiatan yang dapat menjadikan nama  perusahaan  diingat  dan  dapat  meningkatkan image perusahaan. Event  Sponsorship diselenggarakan  oleh  perusahaan  dengan  tujuan  agar  namanya  menjadi  lebih  terkenal  dan mendapat image yang baik dari masyarakat. Contoh mensponsori acara olah raga, kesenian, hiburan, dan sebagainya.
Faktor yang mempengaruhi
Kepuasan  Pelanggan
 Kualitas Produk
 Kualitas Pelayanan
 Emosional
 Harga
 Biaya
Indikator yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan  At-checkout
satisfaction
 After-delivery satisfaction Kepuasan Pelanggan
4. Public  Relation,  Public  Relation adalah  sebuah  proses  atau  aktivitas  yang  bertujuan  untuk menjalin  komunikasi  antara  organisasi  dan  pihak  luar  organisasi. Public  Relation artinya menciptakan  “ good  relation ”  dengan  publik,  agar  masyarakat  memiliki  image  yang  baik terhadap perusahaan.
5. Online  and  social  media  marketing, Aktivitas  online  dan  program  yang  dirancang  untuk melibatkan  pelanggan  atau  prospek  dan  langsung  atau  tidak  langsung  meningkatkan kesadaran,
6. Mobile  marketing,  Mobile  marketing merupakan  bentuk  khusus  dari  pemasaran  online yang menempatkan komunikasi pada ponsel, smartphone, atau tablet konsumen.
7. Direct  and  database  marketing, Penggunaan  surat,  telepon,  fax,  e-mail,  atau  Internet  untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta respon atau dialog dari pelanggan.
8. Personal  Selling atau  penjualan  pribadi  merupakan  interaksi  langsung  dengan  satu  calon pembeli  atau  lebih  guna  melakukan  presentasi,  menjawab  pertanyaan,  dan  menerima pesanan.
Dalam menggunakan alat promosi penjualan, menurut Kotler & Keller (2016) perusahaan harus  menentukan  tujuannya,  memilih  alat,  mengembangkan  program,  menguji  program, mengimplementasikan  dan  mengendalikan,  serta  mengevaluasi  hasilnya.  Alat-alat  promosi penjualan dapat berupa sebagai berikut:
1.   Sampel
Merupakan  contoh  produk  yang  diberikan  dengan  tujuan  memperkenalkan  produk  kepada calon konsumen untuk meningkatkan kepercayaannya terhadap kualitas produk.
2.   Kupon
Hak  potongan  kepada  pemegangnya  sehingga  menghemat  pembelian  produk  tertentu  dan berlaku dalam jangka waktu yang telah ditentukan.
3.   Penghargaan Patronage
Suatu bentuk promosi yang dilakukan dimana konsumen diberikan sejumlah uang tunai atau penghargaan  lain  sebagai  tanda  bahwa  konsumen  telah  menggunakan  secara  rutin  produk baik barang ataupun jasa dari perusahaan tertentu.
4.   Diskon
Suatu  pemotongan  harga  secara  langsung  saat  pembelian,  yang  penawarannya  tampak  jelas pada kemasan atau display produk.
5.   Barang Gratis
Dengan  membeli  barang  tertentu,  konsumen  berhak  mendapat  jumlah  barang  yang  lebih banyak dibandingkan dengan kondisi normal.
6.   Penawaran pengambilan Dana Tunai (rabat)
Memberikan  pengurangan  harga  atau  pemberian  sejumlah  uang  setelah  pembelian  terjadi ( cashback ).
7.   Tampilan demonstrasi titik Pembelian (P-O-P)
POP  meliputi  demonstrasi  dari  produk  atau  pajangan  suatu  produk  atau  kumpulan  produk tertentu di titik penjualan.
8.   Hadiah (Undian)
Mengundang  konsumen  yang  sudah  melakukan  transaksi  pembelian  dengan  nominal  atau jumlah tertentu untuk mengikuti kontes, undian, ataupun permainan yang nantinya pemenang akan mendapat hadiah tambahan yang diberikan perusahaan secara gratis.
Berdasarkan  teori-teori  yang  telah  dikemukan  tersebut  diatas,  akhirnya  penulis menyimpulkan bahwa faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi Promosi Cashback adalah:
Gambar 3. Faktor-faktor dan Indikator yang mempengaruhi Promosi Cashback
Promosi sudah banyak diteliti oleh: (Hapzi Ali, Evi, et al., 2018), (Prihartono & Ali, 2020), (Richardo et al., 2020), (Mappesona et al., 2020), (Sulistiorini & Ali, 2017), (Hairiyah & Ali, 2017), (Hapzi Ali, Narulita, et al., 2018), and (Brata et al., 2017).

## E-Service Quality
Pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan sesuatu.  Produksinya  dapat  dikaitkan  atau  tidak  dikaitkan  pada  satu  produk  fisik  (Kotler  & Keller, 2016).  Kualitas pelayanan elektronik adalah seberapa tinggi kemampuan situs web untuk memberikan  pengalaman  berbelanja,  pembayaran,  dan  layanan  pengiriman  yang  efektif  dan efisien  (Zeithaml  et  al.,  2013).  Tjiptono  (2015)  menyatakan  bahwa  pelayanan  bisa  dipandang sebagai  sebuah  sistem  yang  terdiri  atas  dua  komponen  utama,  yakni service  operations yang kerap  kali  tidak  tampak  atau  tidak  diketahui  keberadaannya  oleh  pelanggan  ( back  office atau backstage ) dan service delivery yang biasanya tampak ( visible ) atau diketahui pelanggan (sering disebut  pula front  office atau frontstage ).  Harapan  pelanggan  bisa  berupa  tiga  macam  tipe (Tjiptono,  2015). Pertama,  will  expectation ,  yaitu  tingkat  kinerja  yang  diprediksi  atau diperkirakan konsumen sewaktu menilai kualitas pelayanan tertentu. Kedua, should expectation, yaitu  tingkat  kinerja  yang  dianggap  sudah  sepantasnya  diterima  konsumen.  Biasanya  tuntutan dari  apa  yang  seharusnya  diterima  jauh  lebih  besar  daripada  apa  yang  diperkirakan  akan diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat  kinerja optimum atau terbaik  yang diharapkan dapat diterima konsumen.
Wolfinbarger & Gilly (2003) telah meringkas skala dalam kualitas pelayanan elektronik menjadi empat kunci dimensi yaitu: desain situs web, keandalan/ pemenuhan, keamanan/ privasi dan pelayanan konsumen.
1.   Desain situs web
Dimensi  desain  situs  web  merupakan  variabel  kedua  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen  yang  menggunakan  pelayanan online .  Desain  website  mencakup  semua  elemen pengalaman konsumen di website termasuk desain tampilan pelayanan. Dimensi desain situs web terdiri dari beberapa indikator, antara lain: a. Situs web memberikan informasi mendalam
b. Situs tidak membuang waktu
Faktor yang mempengaruhi Promosi
cashback
 Diskon
 Penghargaan
Patronage  Rabat  Hadaih/undian
Indikator yang mempengaruhi Promosi cashback  Potongan harga
 Ovo point
 Cashback pada OVO
 Transaksi pada OVO
Promosi cashback
c. Transaksi dapat dilakukan dengan mudah dan cepat pada web ini d. Tingkat personalisasi situs tepat, tidak terlalu banyak atau sedikit e. Situs web ini mempunyai seleksi yang baik
2.   Keandalan/ pemenuhan
Pemenuhan  /  keandalan  adalah  keberadaan  tampilan  informasi  yang  akurat  dapat  diterima pelanggan  sesuai  dengan  pelayanan  yang  dijanjikan  oleh  perusahaan  tepat  pada  waktunya. Dimensi keandalan terdiri dari beberapa indikator, yaitu:
a. Produk yang datang di presentasikan seara akurat melalui situs web b. Anda mendapat pesanan anda dari situs ini
c. Produk dikirimkan pada waktu yang dijanjikan oleh perusahaan
3.   Keamanan/ privasi
Dimensi  keamanan/  privasi  adalah  semua  informasi  konsumen  yang  memiliki  sifat  pribadi dimana  perusahaan  harus  memiliki  kemampuan  untuk  tidak  menyebarluaskan  informasi tersebut kepada pihak lain.
a. Pelanggan merasa bahwa privasinya terlindungi di situs
b. Pelanggan merasa aman bertransaksi di situs
c. Situs web ini cukup aman untuk bertransaksi
4.   Pelayanan konsumen
Dimensi pelayanan konsumen merupakan dimensi yang memiliki pengaruh paling kecil bila dihubungkan dengan kepuasan konsumen. Pelayanan konsumen adalah kecepatan perusahaan dalam  menjawab  pertanyaan  yang  diajukan  oleh  konsumen  secara  responsive,  terdiri  atas indikator:
a.   Perusahaan bersedia dan siap merespon kebutuhan konsumen
b.   Ketika pelanggan bermasalah, situs web memperlihatkan niat untuk menyelesaikannya c.   Pertanyaan dijawab dengan cepat
Berdasarkan  teori-teori  yang  diatas  penulis  menyimpulkan  apa  saja  yang  berpengaruh terhadap E-Service Quality.
Gambar 4. Faktor-faktor dan Indikator yang mempengaruhi E-Service Quality
Faktor yang mempengaruhi E-Service
Quality
 Desain web
 Keandalan/ pemenuhan
 Keamanan/ privasi
 Layanan konsuen
Indikator  yang mempengaruhi  E-Service Quality  Informasi
 Efektif dan efisien
 Pemesanan
 Pengiriman
 Privasi pelanggan
 Aman bertransaksi
 Kebutuhan pelanggan.
 Menangani masalah
E-Service Quality
Service Quality sudah banyak dibahas oleh: (M & Ali, 2017), (Limakrisna & Ali, 2016), (Yunita & Ali, 2017), (Yunita & Ali, 2017), (Hapzi Ali & Mappesona, 2016), (Hapzi Ali, Evi, et al., 2018), (Sitio & Ali, 2019), and (Anggita & Ali, 2017).
Tabel 1: Penelitian terdahulu NO Author (tahun) Hasil Penelitian Perbedaan Hasil Penelitian 1 Anugrah (2020).  Terdapat pengaruh positif dan signifikan promosi terhadap kepuasan pelanggan Pada penelitian ini tidak meneliti variabel ease of use dan loyalitas 2 San et al. (2020) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan Pada penelitian ini menambahkan variabel promosi cashback dan minat pembelian kembali 3 Rizan et al. (2015). Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang Pada penelitian ini menambahkan variabel promosi cashback, e-service quality keamanan dan kepercayaan 4 Prabowo & Sitio (2020) Terdapat pengaruh positif dan signifikan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan Pada penelitian ini tidak meneliti variabel brand image dan loyalitas 5 San & Aryupong (2020). Terdapat pengaruh positif dan signifikan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan Pada penelitian ini tidak meneliti variabel kualitas produk dan brand image 6 Ubeja (2014) Terdapat pengaruh positif dan signifikan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan Pada penelitian ini menambahkan variabel e- service quality dan minat beli 7 Fiona (2020). Terdapat pengaruh positif dan signifikan promosi penjualan dan e- service quality terhadap kepuasan pelanggan Pada penelitian ini obyek penelitian dilakukan pada uang elektronik OVO 8 Al-dweeri et al. (2017). Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pada penelitian ini tidak meneliti variabel loyalitas dan kepercayaan elektronik 9 Al-Hawary & Al-Smeran (2017) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pada penelitian ini menambahkan variabel promosi cashback dan minat pembelian kembali 10 Ashraf et al. (2018). Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pada penelitian ini tidak meneliti variabel citra perusahaan, persepsi nilai dan loyalitas merek 11 San et al. (2020) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan Pada penelitian ini menambahkan variabel promosi cashback dan minat pembelian kembali 12 Kusdibyo & Februadi (2019). Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan Pada penelitian ini menambahkan variabel promosi cashback dan minat pembelian kembali 13 Fida et al. (2020). Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan Pada penelitian ini menambahkan variabel promosi cashback dan minat pembelian kembali 14 Anzie & Arifin (2017). Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pada penelitian ini menambahkan variabel promosi cashback dan minat pembelian kembali tetapi tidak meneliti variabel citra perusahaan dan loyalitas
15 Darmawan, D. Mardikaningsih & Hadi (2017). Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pada penelitian ini menambahkan variabel promosi cashback dan minat pembelian kembali tetapi tidak meneliti variabel citra perusahaan dan loyalitas 16 Elbeltagi & Agag (2016). Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang Pada penelitian ini menambahkan variabel promosi cashback an e-service quality 17 Rizan et al. (2015). Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang Pada penelitian ini menambahkan variabel promosi cashback, e-service quality keamanan dan kepercayaan 18 Roushdy & Ali (2017). Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang Pada penelitian ini menambahkan variabel promosi cashback, e-service quality dan keterlibatan pelanggan 19 Sohaib et al. (2016). Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang Pada penelitian ini menambahkan variabel promosi cashback dan e-service quality 20 Hendar & Rhemananda (2021). Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang Pada penelitian ini menambahkan variabel promosi cashback dan e-service quality 21 Sari & Giantari (2020). Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang Pada penelitian ini menambahkan variabel promosi cashback dan e-service quality

## METODE PENELITIAN
Metode  penulisan  artikel  ilmiah  ini  adalah  dengan  metode  kuantitatif  mengingat penelitian  ini  berusaha  untuk  mempresisikan  pengukuran  sesuatu  (Cooper  &  Schindler, 2014) . dan  studi  literature  atau  Library  Research, . Mengkaji  Buku-buku  literature  sesuai  dengan teori  yang  di  bahas  khusunya  di  lingkup  Manajmen  Pemasaran.  Disamping  itu  menganalisis artikel-artikel ilmiah  yang bereputasi dan  juga artikel ilmiah dari jurnal  yang belum bereputasi. Semua  artikel  ilmiah  yang  di  citasi  bersumber  dari  Mendeley  dan  Scholar  Google.  Selanjutnya dibahas secara mendalam pada bagian yang berjudul” Pustaka Terkait” ( Related Literature ) atau Kajian pustaka(“ Review of Literature ”), sebagai dasar perumusan hipotesis dan selanjutnya akan menjadi dasar untuk melakukan perbandingan dengan hasil atau temuan-temuan  yang terungkap dalam penelitian (H. Ali & Limakrisna, 2013).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  rumusan  masalah  dan  kajian  literature  review,  maka  pembahsan  artikel  ini adalah sebagai berikut:
Pengaruh  Promosi Casback Terhadap  Kepuasan  Pelangan  Uang  Elektronik  OVO  Di Jakarta
Promosi cashback merupakan cara promosi penjualan. Promosi penjualan adalah bentuk persuasi  langsung  melalui  penggunaan  berbagai  insentif  yang  dapat  diatur  untuk  merangsang pembelian  produk  dengan  segera  atau  meningkatkan  jumlah  barang  yang  dibeli  pelanggan. Melalui  promosi  penjualan,  perusahaan  dapat  menarik  pelanggan  baru,  mempengaruhi pelanggannya  untuk  mencoba  produk  baru,  mendorong  pelanggan  membeli  lebih  banyak, memberi hadiah atau penghargaan kepada konsumen lama, menghindari konsumen lari ke merek lain,  mempopulerkan  merek  atau  meningkatkan  loyalitas,  meningkatkan impulse  buying (pembelian  tanpa  rencana  sebelumnya),  menyerang  aktivitas  promosi  pesaing,  meningkatkan volume penjualan jangka pendek dalam rangka memperluas market  share jangka panjang. Alat
promosi penjualan yang digunakan meliputi sampel, kupon, penawaran, cashback , diskon, premi, kontes, peragaan dan stiker. Promosi penjulan dengan cara cashback yang dilakukan dengan baik dan  terus  menerus  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.    Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian yang dilakukan oleh Anugrah (2020) dan Prabowo & Sitio (2020), Sanam & Sartien K. (2019), Kadir  et  al.  (2020),  Zulganef  et  al.  (2020)  yang  menyatakan  bahwa  promosi  penjualan  dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh E-Service  Quality Terhadap  Kepuasan  Pelangan  Uang  Elektronik  OVO  Di Jakarta
E-service  quality atau  kualitas  pelayanan  elektronik  adalah  sebagai  sejauh  mana  situs memfasilitasi belanja yang efektif dan edisien dalam hal pembelian, pemasaran, dan pengiriman (Tjiptono, 2015). Kualitas pelayanan elektronik  yang dilakukan dengan baik oleh penyedia jasa uang  elektronik  OVO  seperti  kemudahan  penggunaan,  kecepatan  akses,  dapat  digunakan  di semua  tempat  pembayaran,  pengisian  uang  kembali  dapat  dilakukan  dengan  mudah  dan  lain sebagainya  dapat  memberikan  kepuasan  bagi  para  pelanggan  uang  elektronik  OVO.  Hal  ini terjadi karena pelanggan merasa puas dengan berbagai  fitur dan kemudahan  yang diperolehnya Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hasman  et  al.  (2019),  Al-dweeri  et  al. (2017),  Darmawan  et  al.  (2017),  dan  Lestari  &  Ellyawati  (2019)  yang  menyatakan  bahwa  e- service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Promosi Casback Terhadap Minat Penggunaan Kembali Uang Elektronik OVO Di Jakarta
Promosi  penjualan  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  berbagai  alat  promosi  untuk menarik pelanggan agar tertarik dan mau menggunakan uang elektronik OVO yang ditawarkan. Promosi  penjulan  dengan  cara cashback yang  dilakukan  dengan  baik  dan  terus  menerus  dapat mempengaruhi  minat  penggunaan  kembali  uang  elektronik  OVO.    Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Zulganef  et  al.  (2020),  Cipto  &  Erdiansyah  (2020)  yang menyatakan bahwa promosi penjualan dapat berpengaruh terhadap minat penggunaan kembali.
Pengaruh E-Service Quality Terhadap Minat Penggunaan Kembali Uang Elektronik OVO Di Jakarta
Kualitas  pelayanan  elektronik  yang  dilakukan  dengan  baik  oleh  penyedia  jasa  uang elektronik  OVO  seperti  kemudahan  penggunaan,  kecepatan  akses,  dapat  digunakan  di  semua tempat pembayaran, pengisian uang kembali dapat dilakukan dengan mudah dan lain sebagainya dapat  mempengaruhi  minat  penggunaan  kembali  uang  elektronik  OVO.  Hal  ini  terjadi  karena pelanggan merasa puas dengan berbagai fitur dan kemudahan yang diperolehnya. Hal ini sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  Zulganef  et  al.  (2020)  dan  Cipto  &  Erdiansyah  (2020)  yang menyatakan bahwa e-service quality berpengaruh terhadap minat penggunaan kembali.

## Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Minat  Penggunaan  Kembali  Uang  Elektronik OVO Di Jakarta
Minat penggunaan kembali ini disebabkan pelanggan merasa puas dengan produk layanan yang  telah  digunakan  sebelumnya.  Kepuasan  pelanggan  terjadi  karena  produk  layanan  yang diperolehnya sudah sesuai dengan harapannya baik tentang kualitas, kemasan, kegunaan dan lain sebagainya.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  berpengaruh  terhadap  minat penggunaan kembali. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Fiona (2020); Rizan
et  al.  (2015);  Roushdy  &  Ali  (2017),  Mbango  (2018),  Mudiantono  &  Andhike  (2019),  Sari  & Giantari  (2020)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  minat penggunaan kembali.

## Conceptual Framework
Berdasarkan  Kajian  teori  dan  hubungan  antar  variabel  maka  model  atau  Conceptual Framework artikel ini dalam rangka menbagunan hipotesis adalah sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Promosi  Cashback  (X 1 ),  E-Service  Quality  (X 2 )  dan  Kepuasan  Pelanggan  (Z) berpengaruh  terhadap  Minat  Penggunaan  Kembali  (Y)  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung.
Selain  dari  variable  Promosi  dan  E-Service  Quality  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan dan minat menggunakan kembali masih banyak variabel lain yang mempengaruhinya, di antaranya adalah variabel:
1) Brand  Image  (X3):  (Hapzi  Ali  et  al.,  2016),  (M  &  Ali,  2017),  (Hapzi  Ali  &  Mappesona, 2016), (Hapzi Ali, Narulita, et al., 2018), (Novansa & Ali, 1926), and (Toto Handiman & Ali, 2019).
2) Product Quality(X4): (Desfiandi et  al., 2017), (M & Ali, 2017), (Hapzi Ali, Narulita, et  al., 2018), (M & Ali, 2017), (Hapzi Ali, Evi, et al., 2018), (Prihartono & Ali, 2020), (Riyanto et al.,  2017),  (Maisah  &  Ali,  2020),  (Brata  et  al.,  2017),  (Thanh  Nguyen  et  al.,  2019), (Agussalim et al., 2017), (Hapzi Ali, 2019), and (Anggita & Ali, 2017)
3) Loyalitas  Pelanggan  (X5): (Djojo  &  Ali,  2012),  (Binsar  et  al.,  2018),  (Setyadi,  2017),
(Journal & Ali, 2017),

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  uang  elektronik  OVO  di  Jakarta,  maka  dapat disimpulkan untuk membangun suatu hipoteis guna untuk riset selanjutnya seperti di bawah ini: 1. Terdapat pengaruh promosi casback terhadap kepuasan pelangan
2. Terdapat pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelangan
3. Terdapat pengaruh promosi casback terhadap minat penggunaan kembali
Promosi Cashback (X 1 ) E-Service Quality (X 2 ) Kepuasan Pelanggan (Z) Minat Penggunaan Kembali (Y)
4. Terdapat pengaruh e-service quality terhadap minat penggunaan kembali
5. Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat penggunaan kembali

## Saran
Bersdasarkan  Kesimpulan  di  atas,  maka  saran  pada  artikel  ini  adalah  bahwa  masih banyak  factor  lain  yang  mempengaruhi  Minat  Penggunaan  Kembali,  oleh  karena  itu  masih  di perlukan  kajian  yang  lebih  lanjut  untuk  melengkapi  factor-faktor  lain  apa  sajakah  yang  dapat memepengaruhi Minat Penggunaan kembali.

## DAFTAR RUJUKAN
Agussalim, M., Limakrisna, N., & Ali, H. (2017). Mutual Funds Performance: Conventional and Sharia Product. International Journal of Economics and Financial Issues . Ajzen, I. (2006). Attitudes, Personality, and Behavior (2nd ed.). Open University Press.
Al-dweeri,  R.  M.,  Obeidat,  Z.  M.,  Al-dwiry,  M.  A.,  Alshurideh,  M.  T.,  &  Alhorani,  A.  M. (2017).  The  Impact  of  E-Service  Quality  and  E-Loyalty  on  Online  Shopping:  Moderating Effect of E-Satisfaction and E-Trust. International Journal of Marketing Studies , 9 (2), 92– 103.
Al-Hawary,  S.  I.  S.,  &  Al-Smeran,  W.  F.  (2017).  Impact  of  Electronic  Service  Quality  on Customers  Satisfaction  of  Islamic  Banks  in  Jordan. International  Journal  of  Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences , 7 (1), 170–188. Ali,  H.,  &  Limakrisna,  N.  (2013). Metodologi  Penelitian  (Petunjuk  Praktis  untuk  Pemecahan Masalah Bisnis, Penyusunan Skripsi, Tesis, dan Disertasi) (1st ed.). Deepublish. Ali,  Hapzi.  (2019).  Purchase  Decision  and  Repurchase  Models:  Product  Quality  and  Process Analysis  (Case  Study  of  House  Ownership  Credit  Financing  in  Permata  Sharia  Bank Jakarta). Scholars Bulletin . https://doi.org/10.36348/sb.2019.v05i09.006
Ali, Hapzi, Evi, N., & Nurmahdi, A. (2018). The Influence of Service Quality , Brand Image and Promotion on Purchase Decision at MCU Eka Hospital. Business and Management Studies . https://doi.org/10.21276/sjbms.2018.3.1.12
Ali,  Hapzi,  Limakrisna,  N.,  &  Jamaluddin,  S.  (2016).  Model  of  customer  satisfaction:  The empirical  study  at  Bri  in  Jambi. International  Journal  of  Applied  Business  and  Economic Research .
Ali, Hapzi, & Mappesona, H. (2016). Build brand image: Analysis Service Quality and Product Quality (case study at Giant Citra Raya). International Journal of Economic Research . Ali,  Hapzi,  Narulita,  E.,  &  Nurmahdi,  A.  (2018).  Saudi  Journal  of  Business  and  Management Studies  (  SJBMS  )  The  Influence  of  Service  Quality  ,  Brand  Image  and  Promotion  on Purchase  Decision  at  MCU  Eka  Hospital. Business  and  Management  Studies . https://doi.org/10.21276/sjbms.2018.3.1.12
Anggita,  R.,  &  Ali,  H.  (2017).  The  Influence  of  Product  Quality,  Service  Quality  and  Price  to Purchase  Decision  of  SGM  Bunda  Milk  (Study  on  PT.  Sarihusada  Generasi  Mahardika Region Jakarta, South Tangerang District). Scholars Bulletin . https://doi.org/10.21276/sb Anugrah,  F.  T.  (2020).  Effect  of  Promotion  and  Ease  of  Use  on  Customer  Satisfaction  and Loyalty  on  OVO  Application  Users. Quantitative  Economics  and  Management  Studies (QEMS) , 1 (1), 44–50.
Anzie,  L.  P.,  &  Arifin,  Z.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Citra  Perusahaan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Nasabah Pengguna Produk Tabungan BCA di wilayah Rungkut Mapan, Surabaya). Jurnal UB .
Ashraf,  S.,  Ilyas,  R.,  Imtiaz,  M.,  &  Ahmad,  S.  (2018).  Impact  of  Service  Quality,  Corporate Image  and  Perceived  Value  on  Brand  Loyalty  with  Presence  and  Absence  of  Customer Satisfaction:  A  Study  of  four  Service  Sectors  of  Pakistan. International  Journal  of Academic Research in Business and Social Sciences , 8 (2), 452–474.
Binsar, J., Pangaribuan, M., & Ali, H. (2018). Influence Service Quality, Customer Relationship and  Customer  Satisfaction  to  Customer  Loyalty:  Case  Study  in  Individual  Customer  PT. Prudential  in  2016. Saudi  Journal  of  Business  and  Management  Studies  (SJBMS . https://doi.org/10.21276/sjbms.2018.3.4.7
Brata,  B.  H.,  Husani,  S.,  &  Ali,  H.  (2017).  The  Importance  of  Quality  Products,  Price, Promotion,  and  Location  to  Product  Purcese  Decision  on  Nitchi  At  PT.  Jaya  Swarasa Agung  in  Central  Jakarta. Saudi  Journal  of  Business  and  Management  Studies . https://doi.org/10.21276/sjbms
Cipto, H., & Erdiansyah, R. (2020). The Effect of Sales Promotion, Service Quality, Perceived Value  on  Repurchase  (Case  Study  of  Original  Levis  Store  in  Jakarta). Advances  in  Social Science, Education and Humanities Research , 478 . Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2014). Business Research Methods (12th ed.). McGraw-Hill. Darmawan, D., Mardikaningsih, R., & Hadi, S. (2017). The Effect of Service Quality, Customer Satisfaction and Corporate Image on Customer Loyalty in the banking sector in Indonesia. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) , 19 (11), 46–51.
Desfiandi, A., Fionita, I., & Ali, H. (2017). Implementation of the information systems and the creative  economy  for  the  competitive  advantages  on  tourism  in  the  province  of  Lampung. International Journal of Economic Research .
Djojo,  A.,  &  Ali,  H.  (2012).  Information  technology  service  performance  and  client’s relationship to increase banking image and its influence on deposits customer banks loyalty (A survey of Banking in Jambi). In Archives Des Sciences .
Elbeltagi, I., & Agag, G. (2016). E-retailing Ethics and Its Impact On Customer Satisfaction and Repurchase Intention. Internet Research , 26 (1), 288–310.
Fida,  B.  A.,  Ahmed,  U.,  Al-Balushi,  Y.,  &  Singh,  D.  (2020).  Impact  of  Service  Quality  on Customer  Loyalty  and  Customer  Satisfaction  in  Islamic  Banks  in  the  Sultanate  of  Oman. SAGE Open .
Fiona,  D.  R.,  &  Hidayat,  W.  (2020).  Pengaruh  Promosi  Penjualan  dan  E-Service  Quality terhadap  Minat  Beli  Ulang  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada  pelanggan  Gopay  di Jabodetabek). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 9 (1), 333–341.
Hairiyah,  S.,  &  Ali,  H.  (2017).  Customer  Decision  Analysis  in  Taking  Multipurpose  Loan : Promotions , Locations and Credit Procedures ( A Case of the Bank " PQR Jakarta "). Saudi Journal of Business and Management Studies . https://doi.org/10.21276/sjbms.2017.2.3.6 Hasman, H. C. P., Ginting, P., & Rini, E. S. (2019). The  Influence of E-Service Quality on E- Satisfaction and Its Impact on Repurchase Intention in Using E-Commerce Applications on Students  of  Universitas  Sumatera  Utara. International  Journal  of  Research  &  Review , 6 (10), 299–307.
Hendar,  S.  K.,  &  Rhemananda,  H.  (2021).  Online  Customers  Satisfaction  on  Repurchase Intention: Role of Mobile Shopping Perceived Customer. Springer Nature Switzerland AG . Journal, A. M., & Ali, H. (2017). Scholars Bulletin Analysis of the Company Image and Service Quality  through  Customer  Satisfaction  to  Customer  Loyalty  (  A  Field  Research  in  PT  . Nusantara Water Centre ) . 149–158. https://doi.org/10.21276/sb.2017.3.3.10
Kadir, A., Ridjal, S., & Sjahruddin, H. (2020). Personal Selling, Sales Promotion, and  Intention
Revisit:  The  Mediating  Role  of  Reputation. EJBMR,  European  Journal  of  Business  and Management Research , 5 (6), 1–6. Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Principle Of Marketing (15th ed.). Pearson Prentice Hall. Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing  Management (15th  ed.).  Global  Edition  Pearson Education Inc.
Kurniawati,  N.  S.  E.,  &  Puniawan,  I.  M.  E.  (2017).  Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  terhadap Keputusan Berbelanja Online Kembali. Prosiding Seminar Nasional Hasil Penelitian . Kusdibyo,  L.,  &  Februadi,  A.  (2019).  The  Effect  of  Electronic  Service  Quality  on  Customers Satisfaction  and  Loyalty  in  Online  Shopping. IOP  Conf.  Series:  Materials  Science  and Engineering , 662 (2019), 022036.
Lestari,  V.  T.,  &  Ellyawati,  J.  (2019).  Effect  of  E-Service  Quality  on  Repurchase  Intention: Testing the Role of E-Satisfaction as Mediator Variable. International Journal of Innovative Technology and Exploring Engineering (IJITEE) , 8 (7C2), 158–162.
Limakrisna,  N.,  &  Ali,  H.  (2016).  Model  of  Customer  Satisfaction:  Empirical  Study  At  Fast Food Restaurants in Bandung. International Journal of Business and Commerce . Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa (3rd ed.). Salemba Empat.
M,  A.,  &  Ali,  H.  (2017).  MODEL  KEPUASAN  PELANGGAN:  ANALISIS  KUALITAS PRODUK  DAN  KUALITAS  LAYANAN  TERHADAP  CITRA  MEREK    PADA  GIANT CITRA RAYA JAKARTA. Jurnal Manajemen . https://doi.org/10.24912/jm.v21i3.254 Maisah,  &  Ali,  H.  (2020).  Entrepreneurship  culture  development  process:  Implementation  of Islamic  education  values  in  the  Batik  Jambi  (case  study  in  Seberang  Jambi  community). Talent Development and Excellence .
Mappesona, H., Ikhsani, K., & Ali, H. (2020). Customer purchase decision model, supply chain management  and  customer  satisfaction:  Product  quality  and  promotion  analysis. International Journal of Supply Chain Management .
Mbango,  P.  (2018).  Examining  the  Effects  of  Customer  Satisfaction  On  Commitment  and Repurchase Intentions of Branded Products. Cogent Social Sciences , 4 , 1521056. Mudiantono,  &  Andhike,  D.  (2019).  Factors  Influencing  Customer’s  Repurchase  Intention  of Go-Jek in Semarang, Indonesia. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia , 2 (4), 458–472.
Novansa,  H.,  &  Ali,  H.  (1926).  Purchase  Decision  Model:  Analysis  of  Brand  Image,  Brand Awareness  and  Price  (Case  Study  SMECO  Indonesia  SME  products). Saudi  Journal  of Humanities and Social Sciences . https://doi.org/10.21276/sjhss Paul,  P.  J.,  &  Olson,  J.  C.  (2014). Consumer  Behaviour:  Perilaku  Konsumen  dan  Strategi Pemasaran . Erlangga.
Prabowo,  A.  J.,  &  Sitio,  A.  (2020).  The  Impact  of  Brand  Image,  Sales  Promotion,  Service Quality  Towards  Customer  Satisfaction  And  Its  Implications  On  Customer  Loyalty  At  X Department  Store  Kota  Kasablanka  Jakarta. Dinasti  International  Journal  of  Education Management and Social Science , 2 (2), 267–278.
Prihartono,  &  Ali,  H.  (2020).  The  promises  ethics  and  marketing  concept  strategy  as  a competitive  advantage  on  private  higher  education  (A  survey  on  perception  of  product attributes and promotion mix in Indonesia). Talent Development and Excellence . Richardo,  Hussin,  M.,  Bin  Norman,  M.  H.,  &  Ali,  H.  (2020).  A  student  loyalty  model: Promotion,  products,  and  registration  decision  analysis-Case  study  of  griya  english  fun learning  at  the  tutoring  institute  in  wonosobo  central  Java. International  Journal  of Innovation, Creativity and Change .
Riyanto,  S.,  Adila,  L.,  &  Ali,  H.  (2017).  The  Effect  of  Incentives  And  Job  Enthusiasm  To Productivity of Go-Jek Driver At PT . Go-Jek  Indonesia. Journal of  Research in  Business and Management .
Rizan, M., Bakar, K. A., & Saidani, B. (2015). The Relationship Between Customer Satisfaction And Security Toward Trust And Its Impact On Repurchase Intention (Survey On Customer Of Elevenia Online Website). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) , 6 (2), 599– 617.
Roushdy,  A.  S.,  &  Ali,  G.  (2017).  The  Impact  of  Customers  Engagement  on  Repurchase Intention:  A  Mediating  Role  of  Customers  Satisfaction:  The  Case  of  Takaful  Insurance Industry. Scientific Journal for Economic & Commerce , 47 (3), 569–602.
San, N. E. E., & Aryupong, M. (2020). Effects of Sales Promotional Tools on Product Quality, Brand  Image,  and  Customer  Satisfaction  The  Application  of  Inverted  U-Shaped  Theory. Business Review Journal , 12 (1), 84–103.
San,  W.  H.,  Von,  W.  Y.,  &  Qureshi,  M.  I.  (2020).  Impact  of  E-Service  Quality  On  Customer Satisfaction In Malaysia. Journal of Marketing and Information Systems , 3 (1), 46–62. Sanam,  Y.,  &  Sartien  K.,  M.  (2019).  The  Effect  of  Sales  Promotion  and  Product  Quality  on Repurchase Intention at Restaurant of Brottus Fried Chicken Kupang. ICESC 2019 . Sari, D. A. T., & Giantari, I. G. A. K. (2020). Role of Consumer Satisfaction in Mediating Effect of  Product  Quality  on  Repurchase  Intention. International  Research  Journal  of Management, IT & Social Sciences , 7 (1), 217–226. Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2013). Consumer Behavior (8th ed.). Prentice-Hall.
Setyadi,  D.  A.  (2017).  Build  Customer  Loyalty  with  CRM  and  Brand  Image  (Case  Study  on Giant  Citra  Raya). IOSR  Journal  of  Business  and  Management , 19 (01),  35–42. https://doi.org/10.9790/487x-1901043542
Sitio, T., & Ali, H. (2019). Patient Satisfaction Model and Patient Loyalty: Analysis of Service Quality  and  Facility  (Case  Study  at  Rawamangun  Special  Surgery  Hospital). Scholars Bulletin . https://doi.org/10.36348/sb.2019.v05i10.002
Sohaib, M., Rehman, M. A. U., & Akram, U. (2016). Underlying Effect of Customer Satisfaction on Repurchase Intentions: Mediating role of Trust and Commitment. European Journal of Business and Management , 8 (10).
Sulistiorini,  M.  S.,  &  Ali,  H.  (2017).  Customer  satisfaction  model:  Product  analysis,  price, promotion  and  distribution  (case  study  at  PT  Integrasia  Utama). International  Journal  of Applied Business and Economic Research .
Thamrin, A., & Francis, T. (2013). Manajemen Pemasaran . Rajawali Pers. Thanh  Nguyen,  P.,  Ali,  H.,  &  Agung  Hudaya.  (2019).  MODEL  BUYING  DECISION  AND REPEAT PURCHASE: PRODUCT QUALITY ANALYSIS (Case Study of Bank Permata Syariah Jakarta KPR Financing Customers). Dinasti International Journal of Management Science . https://doi.org/10.31933/dijms.v1i1.29 Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (4th ed.). Penerbit Andi.
Toto  Handiman,  U.,  &  Ali,  H.  (2019).  The  Influence  of  Brand  Knowledge  and  Brand Relationship On Purchase Decision Through Brand Attachment. In International Journal of Business Marketing and Management (IJBMM) .
Ubeja, S. (2014). A Study of Sales Promotion Mix on Customer Satisfaction With Reference to Shopping Malls in Indore. Global Journal of Finance and Management , 6 (3), 245–252. Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003). ETAILQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting E-tailing Quality. Journal of Retailing , 79 (3), 183–198.
Yunita,  D.,  &  Ali,  H.  (2017).  Model  of  Purchasing  Decision  (  Renting  )  of  Generator  Set : Analysis  of  Product  Quality  ,  Price  an  Service  at  PT  .  Hartekprima  Listrindo. Economics, Business and Management . https://doi.org/10.21276/sjebm.2017.4.11.12 Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2013). Service Marketing: Integrating Cutomer Focus Across The Firm (6th ed.). McGraw-Hill Companies.
Zulganef, Riyanto, M., Aryatri, R., Cahyani, C., & Fahera, M. F. (2020). The Impact of Online Sales Promotion And E-Service Quality On The Repurchase Intention of Shopee Customers (A Case Study On Buyers At Shopee Marketplace). PJAEE , 17 (10), 3922–3932.