Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus di Central Com Curup) .
Paddery
Dosen Program Studi Akuntansi Politeknik Raflesia Rejang Lebong dery_se@yahoo.co.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan Untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial    maupun  simultan variabel  bukti  langsung (tangible) ,  daya  tanggap (responsiveness), jaminan (assurance berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Central  Com  Curup. Penelitian  ini dilatarbelakangi  oleh seberapa  dekat  harapan  konsumen  atas  suatu  produk  atau  jasa dengan mutu yang dirasakan. Konsumen akan merasa tidak puas jika suatu produk atau jasa tidak sesuai harapan, dan konsumen akan merasa sangat puas jika suatu produk atau jasa melebihi harapan. .
Variabel  yang  akan diuji dalam penelitian ini adalah variabel bukti  langsung (tangible) , daya  tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepuasan  konsumen .  Data dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  yang  diperoleh  dari  kuesioner  yang  dibagikan langsung  kepada  responden.  Data  dikumpulkan  dari  30  responden  yang  merupakan konsumen Central Com.  Hipotesis dalam penelitian ini diuji menggunakan uji t dan uji f. Hasil penelitian adalah dari pengujian secara simultan  menunjukkan Daya tanggap (DT), Jaminan  (JAM),  Bukti  Fisik  (BF)  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen,  tetapi secara  uji    parsial  ditemukann  bahwa  variable  jaminan  tidak  terbukti  mempengaruhi kepuasan konsumenn
Kata Kunci :   Daya Tanggap, Bukti Fisik, Jaminan dan Kepuasan Konsumen
1. Latar Belakang
Akhir-akhir  ini  semakin  banyak  berdirinya  toko-toko  komputer  yang menyediakan bermacam pelayanan dan fasilitas lengkap dengan teknologi modern untuk memanjakan  konsumen  disertai  dengan  penawaran  paket  harga  yang  bervariatif  dan kompetitif.  Dalam  membeli  suatu  produk  atau  jasa,  seorang  konsumen  mungkin mendeteksi  adanya  suatu  kekurangan.  Konsumen  tidak  menginginkan  produk  atau  jasa, yang  tidak  memenuhi  standar  mutu.  Apa  yang  menentukan  konsumen  akan  puas,  atau tidak  puas  tehadap  suatu  pembelian  baik  itu  produk  maupun  jasa.  Kepuasan  konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk atau jasa dengan mutu yang  dirasakan.  Konsumen  akan  merasa  tidak  puas  jika  suatu  produk  atau  jasa  tidak sesuai  harapan,  dan  konsumen  akan  merasa  sangat  puas  jika  suatu  produk  atau  jasa melebihi harapan.
Derajat  kepentingan  kepuasan  pasca  pembelian  menunjukkan  bahwa  penjual harus  mengajukan  klaim  produk  atau  jasa  yang  benar-benar  menggambarkan  mutu produk  atau  jasa  yang  sebenarnya.  Suatu  perusahaan  dapat  dan  mengambil  langkah- langkah  untuk  meminimalkan  tingkat  ketidakpuasan  pasca  pembelian  dengan
memberikan  kepuasan  yang  lebih  tinggi  baik  dari  produk  atau  jasa  maupun  pelayanan yang diberikan.
Untuk  mendapatkan  kepuasan  yang  lebih  tinggi  pada  saat  konsumen  melakukan pembelian  terhadap  produk  maupun  jasa,  maka  hal  ini  biasanya  terkait  dengan  faktor- faktor  pelayanan  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  pasca  pembelian  produk maupun  jasa  tersebut.  Faktor-faktor  pelayanan  tersebut  yaitu;  seperti  area  parkir,  ruang tunggu,  cukupnya  jumlah  karyawan  yang  melayani  konsumen  dan  juga  keandalan karyawan  dalam  menangani  keluhan  dan  masalah  konsumen  apabila  konsumen mengalami kesulitan.
Central  Com  Curup  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  Jasa Penjualan  dan  Serviskomputer,  yaitu  Toko  Central  Com  Curup  yang  menyediakan pelayanan  kepada  konsumen,  seperti  Penjualan  Komputer,  Laptop,  Peralatan  Komputer serta  servis  kerusakan  komputer  dan  laptop.  Berbagai  fasilitas  yang  menunjang  seperti peralatan  komputer  dan  alat  servis,  area  parkir  yangcukup  luas  dan  aman,  toilet,  serta ruang tunggu, kemudian di dukung kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen  apabila  konsumen  tersebut  mengalami  kesulitan  sehingga  akan  memenuhi tuntutan  kepuasan  konsumen.Pada  waktu  dalam  pelayanan  yang  kurang  maksimal  akan mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu  manajemen  pengelola Central  Com  perlu  melakukan  evaluasi  faktor-faktor  pelayanan  yang  mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, agar manajemen Toko Central Com senantiasa memperbaiki tingkat  pelayanan  kepada  konsumen  sehingga  konsumen  merasakan  kepuasan. Berdasarkan  hal  tersebut  penulis  melakukan  penelitian  pada  Central  Com  yang beralamatkan di Jalan  Merdeka Pasar Tengah Curup.
Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  perlu  diadakan  kajian  tentang  pengaruh  faktor- faktor pelayanan  seperti bukti  langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty) dalam memenuhi kepuasan konsumen.  Untuk  mencapai  tingkat  kepuasan  konsumen  yang  diharapkan  pada  Central Com,  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang ”Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus di Central Com Curup)” .

## 1. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah, dalam penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan  variabel bukti langsung (tangible) , daya  tanggap (responsiveness) ,  jaminan (assurance) berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen pada Central Com Curup.
b. Untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  variabel  bukti  langsung (tangible) , daya  tanggap (responsiveness), jaminan (assurance berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen pada Central Com Curup.

## Pembahasan Penelitian
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2011), reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau  handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap  konstruk  adalah  konsisten  atau  stabil  dari waktu  ke  waktu.  Dengan  menggunakan  fasilitas  SPSS  versi  20.00,  Suatu  instrumen dikatakan  reliabel  jika  nilai  Cronbach  Alpha  (α)  lebih  besar  dari  0,7  (Nunnally,  1969 dalam Ghozali, 2006).
b. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengukuran validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan coefficient correlation pearson yaitu dengan  menghitung  korelasi  antara  skor  masing-masing  butir  pertanyaan  dengan  total skor dari masing-masing variabel (Ghozali, 2011). Menilai validnya masing-masing butir pertanyaan  dapat  dilihat  dari  nilai  signifikan coefficient  correlation  pearson lebih  kecil dari 5 % (α < 5%).
2. Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  digunakan  untuk  melihat  apakah  di  dalam  model  regresi tersebut  terdapat  suatu  penyimpangan,  sehingga  perlu  diadakan  pemeriksaan  dengan menggunakan pengujian uji normalitas, multikolinieritas, heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi,  variabel dependen  dan  independen  keduanya  mempunyai  distribusi  normal  atau  tidak  (Ghozali, 2011).  Untuk  menguji  normal  atau  tidaknya  model  regresi  dapat  diuji  menggunakan analisis statistic dengan melihat nilai kolmogorov smirnov Z , model regresi akan normal jika nilai sigifikansi lebih besar dari 0,05.
b. Multikolinieritas
Uji ini dimaksudkan untuk mendeteksi gejala korelasi antara variabel independen yang  satu  dengan  variabel  independen  yang  lain.  Pada  model  regresi  yang    baik seharusnya  tidak  terdapat  korelasi  di  antara  variabel  independen.  Uji  Multikolinieritas dapat dilakukan dengan 2 cara yaitu dengan melihat VIF (Variance Inflation Factors) dan nilai  tolerance.  Jika  VIF  >  10  dan  nilai  tolerance  <  0,10  maka  terjadi  gejala Multikolinieritas (Ghozali, 2011).
c. Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamataan ke pengamatan yang lain tetap,  atau  disebut  homoskedastisitas.    Model  regresi  yang  baik  adalah  yang homoskedastisitas  atau  tidak  heteroskedastisitas.  Heteroskedastisitas  ditandai  dengan adanya  pola  tertentu  pada  grafik  scatterplot.    Jika  titik-titik  yang  ada  membentuk  suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang), maka terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2011).
3. Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  masing- masing  variabel  bebas  yang  digunakan  secara  parsial  ataupun  secara  bersama-sama terhadap variabel terikat.  Model regresi dalam penelitian ini dinyatakan sebagai berikut:
KK  = β 0 + β 1 DT + β 2 J + β 3 BF + ∈ Keterangan : KK        : Kepuasan Konsumen β 0 : Koefisien Intersep β 1 , β 2 , β 4 : Koefisien regresi X 1 , X 2 , X 3, DT : Daya Tanggap J : Jaminan BF : Bukti Fisik ∈ : error
4. Uji Hipotesis
a. Uji Parsial (t)
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  seberapa  jauh  pengaruh  suatu  variabel independen  secara  parsial  (individual)  terhadap  variasi  variabel  dependen  (Ghozali, 2011), kriteria pengujiannya adalah:
Hipotesis diterima jika t-sig < α = 5% Hipotesis ditolak jika t-sig > α = 5%.
b. Uji Simultan (f)
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  untuk  mengetahui  apakah  variabel            independen secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2011), kriteria pengujiannya adalah : Hipotesis diterima jika F-sig < α = 5% Hipotesis ditolak jika F-sig > α = 5%
c. Koefisien Determinnasi (R 2 ) Koefisien  Determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  besar  kontribusi variabel  bebas  (X)  terhadap  variabel  terikat  (Y).  Jika  Koefisien  Determinasi  (R 2 ) semakin  besar  (mendekati  satu)  menunjukkan  semakin  baik  kemampuan  variabel  X menerangkan  variabel  Y  dimana  0  <  R 2 <  1.    Sebaliknya,  jika  R 2 semakin  kecil (mendekati  nol),  maka  akan  dapat  dikatakan  bahwa  pengaruh  variabel  bebas  adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

## Uji Kualitas Data

## 1. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  Daya  Tanggap,  jaminan,  bukti  fisik  dan  kepuasan  konsumen memberikan hasil sebagai berikut:
Tabel 1.1  Ringkasil Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Kuesioner Alpha Cronbach Nilai Kritis Keterangan Daya Tanggap 0,910 0,7 Reliabel Jaminan 0,797 0,7 Reliabel
Bukti fisik 0,874 0,7 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,799 0,7 Reliabel Sumber : Data primer diolah (2015)
Berdasarkan  Tabel  1.1  diketahui  bahwa  variabel  Daya  Tanggap,  jaminan, bukti fisik dan kepuasan konsumen memiliki nilai cronbach alpha yang lebih tinggi dari 0,7, maka dikatakan reliabel yang artinya item kuesioner variabel di atas sudah dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Dengan demikian syarat reliabilitas alat ukur terpenuhi.
2  Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu kuesioner.  Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut. Pengukuran  validitas  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan coefficient  correlation  pearson yaitu  dengan  menghitung  korelasi  antara  skor masing-masing  butir  pertanyaan  dengan  total  skor  dari  masing-masing  variabel (Ghozali, 2011). Menilai validnya masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai signifikan coefficient correlation pearson lebih kecil dari 5 % (α < 5%). Berdasarkan  Tabel  2.1 diketahui  bahwa  masing-masing  item  yang  menyusun masing-masing  kuesioner  memiliki  r  hitung  lebih  besar  dari  r  table  (r  hitung  > 0,361),  yang  berarti  masing-masing  item  pernyataan  dari  variabel  Daya  Tanggap, jaminan,  bukti  fisik  dan  kepuasan  konsumen  adalah  valid  yang  artinya  berkaitan dengan kemampuan kuesioner  untuk mengukur atau mengungkap karakteristik dari variabel yang dimaksudkan untuk diukur.  Dengan demikian syarat validitas dari alat ukur terpenuhi.
Uji validitas dengan program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:

## Tabel 2.1  Hasil Uji Validitas Per Variabel
Variabel Item Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan DT DT1 0.905 0.361 VALID DT2 0.791 0.361 VALID DT3 0.905 0.361 VALID DT4 0.905 0.361 VALID DT5 0.791 0.361 VALID J J1 0.879 0.361 VALID J2 0.506 0.361 VALID J3 0.879 0.361 VALID J4 0.506 0.361 VALID J5 0.879 0.361 VALID BF BF1 0.962 0.361 VALID BF2 0.962 0.361 VALID BF3 0.962 0.361 VALID
BF4 0.503 0.361 VALID LP LP1 0.803 0.361 VALID LP2 0.777 0.361 VALID LP3 0.803 0.361 VALID LP4 0.777 0.361 VALID Sumber : Data  primer diolah (2015)

## Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  digunakan  untuk  melihat  apakah  di  dalam  model  regresi tersebut terdapat suatu penyimpangan, sehingga perlu diadakan pemeriksaan dengan menggunakan pengujian uji normalitas, multikolinearitas dan heterokedastisitas.

## 2.1  Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu  atau  residual  memiliki  distribusi  normal.  Model  regresi  yang  baik adalah  memiliki  distribusi  data  normal  atau  mendekati  normal  (Ghozali,  2011). Dalam  penelitian  ini  uji  normalitas  dilakukan  dengan  uji  statistik  yaitu one  sample kolmogorov  smirnov  test .  Berikut  merupakan  hasil  pengujian  normalitas menggunakan bantuan program SPSS : Tabel 2.1  Hasil Uji Normalitas
Unstandardized Predicted Value N 30 Kolmogorov-Smirnov Z 0.674 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.753
Sumber : Data primer diolah (2015)
Hasil pengujian normalitas data dengan Uji One Sample Kolmogorof-Smirnov Test di atas menunjukkan nilai Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 0,753 yang lebih tinggi dari 0,05. Sehingga dikatakan data residual berdistribusi normal.

## 2.2 Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel  bebas  atau  independen  (Ghozali,  2011). Dalam  pengertian  sederhana  setiap  variabel  bebas  menjadi  variabel  terikat  dan diregresi  terhadap  variabel  bebas  lainnya.  Multikolinearitas  terjadi  apabila  antar variabel  bebas  terdapat  hubungan  yang  signifikan.  Uji  Multikolinieritas  dapat dilakukan dengan 2 cara yaitu dengan melihat VIF (Variance Inflation Factors) dan nilai tolerance .  Jika  VIF  >  10  dan  nilai  tolerance  <  0,10  maka  terjadi  gejala Multikolinieritas. Berikut merupakan hasil pengujian multikolinieritas Tabel 2.2  Hasil Pengujian Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Daya Tanggap .372 2.691
Jaminan .981 1.020 Bukti Fisik .369 2.707 Sumber Data primer diolah (2015) Hasil  perhitungan  nilai tolerance menunjukan  semua  variabel  bebas memiliki nilai tolerance lebih dari 0,10.   Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukan semua variabel bebas memiliki nilai VIF < 10. Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  ada  multikolinearitas  antar  variabel  bebas  dalam model regresi.

## 3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamataan ke pengamatan yang lain  tetap,  atau  disebut  homoskedastisitas.  Model  regresi  yang  baik  adalah  yang homoskedastisitas  atau  tidak  heteroskedastisitas.    Heteroskedastisitas  ditandai dengan  adanya  pola  tertentu  pada  grafik  scatterplot.  Jika  titik-titik  yang  ada membentuk  suatu  pola  tertentu  yang  teratur  (bergelombang),  maka  terjadi heteroskedastisitas. Dari hasil pengujian dengan menggunakan SPSS 20,0 diperoleh grafik scatterplot sebagai berikut
Gambar 3.1  Hasil Pengujian Heterokedastisaitas

## Sumber: Data primer diolah (2015)
Dari grafik  scatterplot di atas, terlihat titik – titik menyebar secara acak serta  tersebar  baik  di  atas  maupun  di  bawah  angka  0.  Hal  ini  dapat  disimpulkan bahwa  tidak  terjadi  heterokedastisitas  pada  model  regresi,  sehingga  model  regresi layak dipakai untuk memprediksi variabel terikat Kepuasan Konsumen) berdasarkan masukan variabel bebas (Daya Tanggap. Jaminan, Bukti Fisik).

## 4.  Model Regresi
Analisis regresi dalam penelitian ini dimaksudkan untuk melihat bagaimana pengaruh Daya Tanggap, jaminan, bukti fisik terhadap kepuasan konsumen. Dengan menggunakan bantuan program SPSS  didapatkan hasil sebagai berikut:

## Tabel 4.1 Analisis Regresi Berganda
Variabel Koefisien Beta T hitung sig Konstanta 4,240 Daya Tanggap -0.O88 -1.081 0.289 Jaminan -0.060 -.861 0.397 Bukti Fisik 0.946 9.339 0.000 Sumber : Data primer diolah (2015)
Berdasarkan  tabel  di  atas  maka  persamaan  regresi  yang  didapatkan  adalah sebagai berikut:
KK =  -  0,088 DT + 0,060 J + 0,946 BF + e Persamaan regresi linier berganda di atas dapat diartikan bahwa:
a. Koefisien regresi variabel Daya Tanggap sebesar -0,088 (negatif). Hal ini berarti bahwa  setiap  terjadi  penurunan  Daya  Tanggap  akan  mengurangi    kepuasan konsumen tanpa dipengaruhi faktor lainnya.
b. Koefisien regresi variabel jaminan sebesar -0,060 (negatif). Hal ini berarti bahwa semangkin  tidak  optimal    Jaminan  akan  semangkin  mengurangi  kepuasan konsumen, tanpa dipengaruhi faktor lainnya.
c. Koefisien  regresi  variabel  Bukti  fisik  sebesar  0,946  (positif).  Hal  ini  berarti bahwa semakin bagus bukti fisik yang digunakan akan semangkin meningkatkan kepuasan konsumen, tanpa dipengaruhi faktor lainnya.

## 5.  Uji Hipotesis

## 1. Uji Parsial ( t )
Selanjutnya  untuk  menyakinkan  bahwa  masing-masing  variabel  yaitu  :  Daya Tanggap,  jaminan,  bukti  fisik  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  dilakukan pengujian secara parsial. Dari perhitungan komputer yang disajikan dalam lampiran dan tabel 5.1 diperoleh nilai t hitung sebagai berikut:
Tabel 5.1  Hasil Uji t
Variabel T hitung Sig Daya Tanggap -1.081 0.289 Jaminan -.861 0.397
Bukti Fisik 9.339 0.000

## Sumber Data primer  diolah (2015)
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  seberapa  jauh  pengaruh  suatu variabel  independen  secara  parsial  (individual)  terhadap  variasi  variabel  dependen (Ghozali, 2011). Untuk menentukan diterima atau tidaknya hipotesis yang diajukan, digunakan  uji  parsial  (menguji  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen). Berdasarkan tabel 5.1 diperoleh hasil sebagai berikut :
a. Hasil Pengujian Hipotesis Satu (X 1 )
Daya  Tanggap  diduga  menjadi  salah  satu  faktor  yang  dapat  mempengaruhi Kepuasan konsumen.
Dari  tabel  4.9  Terlihat  pada  kolom  signifikan  terdapat  nilai  sig  0.289.  Nilai signifikan  lebih besar dari nilai probabilitas  0,05, atau  nilai 0,041 > 0,05, maka H 1 ditolak dan Ho diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap tidak  memiliki  kontribusi  terhadap  kepuasan  konsumen.  Nilai  t  negatif menunjukkan  bahwa  variabel  DT    tidak  mempunyai  hubungan  yang  searah dengan  KK  Jadi  dapat  disimpulkan  Daya  tanggap  tidak  memiliki  pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Variabel T hitung Sig Daya Tanggap -1.081 0.289 Jaminan -.861 0.397 Bukti Fisik 9.339 0.000 b. Hasil Pengujian Hipotesis Dua (X 2 )
Jaminan  diduga  menjadi  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen. Dari tabel 5.1 Terlihat pada kolom signifikan terdapat nilai sig 0,397. Nilai  signifikan  lebih  besar  dari  nilai  probabilitas  0,05,  atau  nilai  0,397  >  0,05, maka  H 2 ditolak  dan  Ho  diterima.  Variabel  Jaminan    tidak  memiliki  kontribusi terhadap  kepuasan  konsumen.  Nilai  t  negatif  menunjukkan  bahwa  variabel Jaminan  tidak    mempunyai  hubungan  yang  searah  dengan  kepuasan  konsumen.
Jadi  dapat  disimpulkan  variabel  jaminan  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan kepuasan konsumen
c. Hasil Pengujian Hipotesis Tiga (X 3 )
Bukti Fisik diduga menjadi salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Dari  tabel  5.1  Terlihat  pada  kolom signifikan  terdapat  nilai  sig  0,00.  Nilai signifikan  lebih  kecil  dari  nilai  probabilitas  0,05,  atau  nilai  0,00  <  0,05,  maka H 3 diterima  dan  Ho  ditolak.  Bahwa  variabel  bukti  fisik   memiliki  kontribusi terhadap  kepuasan  konsumen  Nilai  t  positif  menunjukkan  bahwa  variabel  bukti fisik mempunyai  hubungan  yang  searah  dengan  kepuasan  konsumen.  Jadi  dapat
disimpulkan variabel bukti fisik memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## 6. Uji Simultan ( F )
Pengujian ini dilakukan untuk untuk mengetahui apakah variabel independen secara  bersama-sama  atau  simultan  mempengaruhi  variabel  dependen  (Ghozali, 2011).    Pengujian  ini  dilakukan  untuk  menguji  pengaruh  Daya  tanggap,  jaminan bukti  fisik  terhadap  Kepuasan  Konsumen  secara  bersama-sama.  Dengan menggunakan bantuan program SPSS  didapatkan hasil uji F sebagai berikut :

## Tabel 6.1  Hasil Uji F
F Hitung F Tabel Sig. 64,964 2,523 0.000 Sumber : Data primer diolah (2015)
Berdasarkan  tabel  6.1  di  atas  terlihat  bahwa  nilai  F  hitung  sebesar  64,964 lebih besar dari F tabel 2,523  dengan nilai  signifikansi  0,000 <  0,05 (alpha).  Hal ini  berarti  bahwa  model  penelitian  adalah fit atau  dengan  kata  lain  ada  pengaruh yang  signifikan  antara  Daya  tanggap,  jaminan  dan  bukti  fisik  terhadap  Kepuasan Konsumen.

## 7. Koefisien Determinasi ( R 2 )
Koefisien  Determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  besar kontribusi  variabel  bebas  (X)  terhadap  variabel  terikat  (Y).  Jika  Koefisien Determinasi  (R 2 )  semakin  besar  (mendekati  satu)  menunjukkan  semakin  baik kemampuan variabel bebas (X) menerangkan variabel terikat (Y) dimana 0 < R 2 < 1. Sebaliknya,  jika  R 2 semakin  kecil  (mendekati  nol),  maka  akan  dapat  dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti  terhadap  variabel  terikat.  Dari  uji  determinasi  dihasilkan  nilai adjusted  R square sebagaimana dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 7.1 Hasil Uji  Koefisien Determinasi R R Square Adjusted R Square 0,939 0,882 0,869 Sumber : Data primer diolah (2015)
Dari  hasil  perhitungan  regresi  linear  berganda  diperoleh  nilai adjusted  R square sebesar  0,869.  Nilai  koefisien  determinasi adjusted  R  square tersebut menunjukkan  bahwa  86,9  persen  variasi  perubahan  naik  turunnya  Kepuasan Konsumen  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  Daya  tanggap,  jaminan  dan  bukti  fisik, sedangkan  13,1  persen  dapat  dijelaskan  oleh  variabel-variabel  lain  yang  tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

## Kesimpulan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  Daya  tanggap,  jaminan, bukti  fisik  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Central  Computer  Curup. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Daya  tanggap  (DT)  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  variabel  bukti fisik mempunyai  hubungan  yang  searah  dengan  kepuasan  konsumen.  Jadi  dapat disimpulkan variabel bukti fisik memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
2. Jaminan  (JAM)  tidak  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  variabel Jaminan  tidak    mempunyai  hubungan  yang  searah  dengan  kepuasan  konsumen. Jadi  dapat  disimpulkan  variabel  jaminan  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan kepuasan konsumen
3. Bukti  Fisik (BF)  berpengaruh   terhadap   Kepuasan Konsumen.  variabel bukti fisik   memiliki  kontribusi  terhadap  kepuasan  konsumen  Nilai  t  positif menunjukkan  bahwa  variabel  bukti  fisik     mempunyai  hubungan  yang  searah dengan kepuasan konsumen. Jadi dapat disimpulkan variabel bukti fisik memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Saran Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka diajukan saran, antara lain sebagai berikut:
1. Penelitian  yang  dilakukan  terbatas  pada  central  computer    sehingga  hasilnya tidak dapat digeneralisir untuk seluruh penjual komputer. Diharapkan penelitian selanjutnya  dapat  memperluas  lingkup  populasi  penelitian,  misal  pada  tempat penjualan  komputer  yang  ada  di  Rejang  lebong  sehingga  hasilnya  dapat digeneralisir.
2. Penelitian mendatang diharapkan pengkajian yang lebih mendalam pada metode analisis yang digunakan dan penggunaan variabel-variabel kontekstual lain yang memiliki kemungkinan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## Daftar Pustaka
Ghozali,  Imam.  2006. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS. Cetakan Keempat . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  Imam.  2011.  “ Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.