Volume 2 No 4.October  2019, pp 102-107
102

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lubuk Pakam

## Deni Pradana Syahputri
Program  Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi LMII, Jalan Kolam Nomor 39 Medan Estate, Sumatera Utara, 20371, Indonesia
E-mail: putriperbaungan3@gmail.com
ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Article history: Received: 2019-09-28 Revised: 2019-09-28 Accepted:2019-09-30 Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  dimensi  dalam  kualitas pelayanan  yaitu  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan kepedulian  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT  POS Indonesia  (PERSERO)  Kontor  POS  Lubuk  Pakam  dan  menganalisis  faktor yang  paling  dominan  dalam  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  pada  PT POS  Indonesia  (PERSERO)  Kontor  Pos  Lubuk  Pakam.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang  menggunakan  PT  POS Indonesia  Lubuk  Pakam.  Jadi  berdasarkan  perhitungan  diperoleh  jumlah sampel  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  100 responden.  Berdasarkan  tabel  dapat  diketahui  bahwa  responden  terbanyak adalah  pria  yaitu  sebanyak  63  orang  (63%),  sedangkan  responden  wanita sebanyak 37 orang atau (37%). Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari  populasi  tersebut  dapat  digunakan  rumus  variabel  bebas.  Semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel  yang digunakan dalam  penelitian  ini  mempunyai  nilai  korelasi  yang  lebih  besar  dari  0,197. Dari hasil penelitan ini menunjukkan bahwa semua indikator tersebut adalah valid.  Hal  ini  dapat  ditunjukkan  dari  banyaknya  tanggapan  kepuasan  yang tinggi  dari  responden  terhadap  kondisi  dari  masing-masing  variabel penelitian.  Dari  hasil  tersebut  selanjutnya  diperoleh  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  dalam  kelima  dimensinya  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Keywords :
Kualitas Layanan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Kepedulian, Kepuasan Konsumen.
Copyright © 2019 Journal of  Managemen t Science (JMAS).
All rights reserved . 1. Pendahuluan
Setiap  perusahaan  jasa  wajib  merencanakan,  mengorganisasikan,  mengimplementasikan,  dan mengendalikan  sistem  kualitas  sedemikian  rupa,  sehingga  pelayanan  dapat  memuaskan  para pelanggannya (Atmawati danWahyuddin, 2007). Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah  yang  banyak  apabila  dinilai  dapat  memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan merupakan acuan keberhasilan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan.
Persaingan  dalam  dunia  bisnis  sudah  sangat  ketat,  para  pemasaran  dituntut  tidak  hanya  dari meningkatkan  kualitas  produk  saja,  tetapi  dituntut  juga  dengan  kualitas  pelayanan  dalam  suatu perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari perusahaan, karena kualitas pelayanan  mempunyai  hubungan  langsung  dengan  kemampuan  bersaing  dan  tingkat  keuntungan perusahaan.
Pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat  kaitannya  dalam  menciptakan  keuntungan  bagi  perusahaan.  Semakin  berkualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  perusahaan  maka  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  akan  semakin  tinggi  dan konsumen bisa menjadi pelanggan dalam waktu yang  cukup lama.
Perubahan  dan  perkembangan  di  bidang  teknologi  membawa  dampak  yang  cukup  besar  pada berbagai bidang yang mengikuti perekonomian dunia, dari ekonomi industri menuju ekonomi jasa. Salah satu  perkembangan  teknologi  tersebut  adalah  perkembangan  akan  pengiriman  dan  penerimaan  barang yang dapat dilakukan dengan  mudah, cepat, dan aman. Dengan  meningkatnya perkembangan teknologi, maka kebutuhan akan jasa pengiriman barangpun semakin meningkat.
Salah  satu  perusahaan  jasa  pengiriman  yang  ada  di  Indonesia  adalah  PT.  Pos  Indonesia,  yang merupakan  BUMN  dan  bergerak  dalam  kegiatan  pelayanan  lalu  lintas  informasi,  uang,  dan  barang.  PT.
Volume 2 No 4.October  2019, pp 102-107
http://exsys.iocspublisher.org/index.php/JMAS
103
Pos Indonesia adalah jasa layanan pengiriman.
Dalam hal pengiriman paket dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan guna mencapai keprcayaan dan loyalitas konsumen. Beberapa upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dapat melalaui  perluasan  jangkauan,  peningkatan  kecepatan  waktu  tempuh  yang  cepat  dan  terjamin  serta ketanggapan      dalam  pelayanan.  Peningkatan  layanan  untuk  menyikapi  persaingan  yang  semakin kompetitif  juga  ditunjukkan  dengan  hadirnya  berbagai  jasa  pengiriman  selain  PT.  Pos  Indonesia. Beberapa  diantaranya  adalah  Indo  Ekspedisi,  PT.  NCS,  PT.  TIKI  Online,  JNE  Express,  PT.  Repex Perdana  Internasional  bekerjasama  dengan  Federal  Express,  DHL,  dan  lainnya  yang  siap  bertarung kualitasnya agar memiliki daya saing tinggi.
Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan, PT. Pos Indonesia melakukan berbagai inovasi yang salah satunya melalui transformasi pelayanan berbasis teknologi tinggi berupa Kantor Pos virtual. Selain itu  PT.  Pos  Indonesia  juga  akan  memperluas  jaringan  bisnis  dengan  memperbanyak  titik  layanan  dan pengembangan Agen Pos ( e-globalbusiness.com ).
Berdasarkan  latar  belakang  diatas  maka  rumusan  masalah  sebagai  berikut:  apakah  kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Pos Indonesia Cabang Lubuk Pakam.
Berdasarkan  rumusan  masalah  diatas,  maka  tujuan  penelitian  sebagai  berikut  :  Untuk  mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Pos Indonesia Lubuk Pakam.

## 2. Metode
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  jenis  penelitian  korelasional ( Correlational Research ) yaitu suatu penelitian yang dilaksanakan dengan tujuan mendeteksi sejauh mana variasi-variasi  pada  suatu  faktor  berkaitan  (berkorelasi)  dengan  satu  atau  lebih  faktor  lain  berdasarkan koefisien  korelasi.  Dalam  penelitian  ini  variabel  apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen PT Pos Indonesia Lubuk Pakam. Pada penelitian korelasional, peneliti hanya tertarik untuk  mendapatkan  jawaban  tentang  ada-tidaknya  hubungan  satu  faktor  dengan  faktor  lain  dan  bukan faktor disebabkan atau tidak disebabkan faktor lain (Sinulingga, 2013).
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kuantitatif  metode  asosiatif. Pendekatan berbentuk asosiatif yaitu pendekatan yang bertujuan untuk  mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.
Variabel X (Variabel Independent) adalah pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reability, responsiveness, Assurance, Emphaty.
Variabel Y (Variabel Dependent) adalah kepuasan konsumen
Dalam  pengumpulan  data  Peneliti  menggunakan  instrumen  pengumpulan  data  dengan  teknik kuesioner  dimana  instrumen  ini  akan  diuji  validitas  dan  realibilitasnya  untuk  mendapatkan  hasil  yang valid dan reliabel.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik kuesioner ( questionnaire ) yaitu suatu  bentuk  instrumen  pengumpulan  data  dalam  format  pertanyaan  tertulis  yang  dilengkapi  dengan kolom  dimana  responden  akan  menuliskan  jawaban  atas  pertanyaan  yang  diarahkan  kepadanya. Kuesioner  dapat  disampaikan  secara  langsung  kepada  responden  (Sinulingga,  2014).  Selain  teknik kuesioner,  pengumpulan  data  juga  dilakukan  dengan  teknik  wawancara  dan  studi  dokumentasi  dimana pengumpulan  data  dan  informasi  dari  berbagai  sumber  yang  berhubungan  dengan  masalah  dalam penelitian ini.
Populasi adalah  wilayah  generalisasi  yang terdiri atas obyek/subyek  yang  mempunyai  kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudia ditarik kesimpulannya (Sugiyono,  2012).  Populasi  yang  diamati  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang menggunakan jasa PT Pos Indonesia Cabang Lubuk Pakam.

## 3. Analisa dan Pembahasan
Pos Indonesia merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Indonesia yang bergerak di bidang layanan pos. Saat ini, bentuk badan usaha Pos Indonesia merupakan Perseroan Terbatas dan sering disebut  dengan  PT.  Pos  Indonesia.  Bentuk  usaha  Pos  Indonesia  ini  berdasarkan  Peraturan  Pemerintah Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1995. Peraturan Pemerintah tersebut berisi tentang pengalihan bentuk awal Pos Indonesia yang berupa perusahaan umum (perum) menjadi sebuah perusahaan persero.
Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang, Kantor Pos pertama didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jenderal G.W Baron van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi  mereka  yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda. Sejak itulah pelayanan pos telah lahir mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada publik.
Volume 2 No 4.October  2019, pp 102-107
104

## Uji Validitas
Pengujian  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  Analisis  korelasi.  Perhitungan dilakukan  dengan  bantuan  program  SPSS.  Nilai  signifikansi  yang  berada  di  bawah  0,05  menunjukkan sebagai item yang valid. Pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini :
Tabel 1
Hasil Pengujian Validitas No Indikator ɼ hitung  ɼ table Keterangan
1
Bukti Fisik - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 - Indikator 4 0.882 0.915 0.914 0.917 0,197 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid Valid 2 Kehandalan - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 0.822 0.788 0.792 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid 3 Daya Tanggap - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 0.841 0.724 0.877 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid 4 Jaminan - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 0.836 0.839 0.741 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid 5 Kepedulian - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 0.834 0.731 0.697 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid
6
Kepuasan - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 - Indikator 4 0.752 0.717 0.614 0.715 0,197 0,197 0,197 0,197 Valid Valid Valid Valid
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  semua  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel-variabel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  mempunyai  nilai  korelasi  yang  lebih  besar  dari  0,197.  Dari  hasil tersebut menunjukkan bahwa semua indikator tersebut adalah valid.

## Uji Reliabilitas
Pengujian  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  rumus  Cronbach  Alpha. Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel yang diringkas pada tabel 2 berikut ini.
Tabel 2

## Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Alpha Keterangan Bukti fisik 0,927 Reliabel Kehandalan 0,719 Reliabel Daya tanggap 0,750 Reliabel Jaminan 0,731 Reliabel Kepedulian 0,622 Reliabel Kepuasan konsumen 0,641 Reliabel
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup  besar  yaitu  diatas  0,6  sehingga  dapat  dikatakan  semua  konsep  pengukur  masing-masing  variabel dari  kuesioner  adalah  reliabel  yang  berarti  bahwa  kuesioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini merupakan kuesioner yang handal.

## Uji t
Untuk  menguji  keberartian  model  regresi  untuk  masing-masing  variabel  secara  parsial  dapat diperoleh  dengan  menggunakan  uji  t.  Berikut  akan  dijelaskan  pengujian  masing-masing  variabel  secara
Volume 2 No 4.October  2019, pp 102-107
105
parsial. 1. Variabel Bukti Fisik ( tangible ) Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel tampilan fisik ( tangible ) menunjukkan nilai t = 3,430 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,001  <  0,05.  Dengan  nilai  signifikansi  di  bawah  0,05  tersebut menunjukkan bahwa bukti fisik ( tangible ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini  berarti  Hipotesis  1  diterima.  Arah  koefisien  regresi  positif  berarti  bahwa  bukti  fisik  memiliki pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  bukti  fisik  yang  ada dalam perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, sebaliknya semakin tidak baik bukti fisik yang ada dalam perusahaan semakin rendah pula kepuasan konsumen.
2. Variabel Kehandalan ( reliability )
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel kehandalan ( reliability ) menunjukkan nilai t = 2,318 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,023  <  0,05.  Dengan  nilai  signifikansi  di  bawah  0,05  tersebut menunjukkan  bahwa  kehandalan  ( reliability )  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Hal  ini  berarti  Hipotesis  2  diterima.  Arah  koefisien  regresi  positif  berarti  bahwa kehandalan  memiliki pengaruh positif  yang signifikan terhadap kepuasan  konsumen. Semakin tinggi kehandalan  pelayanan  yang  diberikan  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan  konsumen,  sebaliknya semakin rendah kehandalan pelayanan yang diberikan semakin rendah pula kepuasan konsumen.
3. Variabel Daya tanggap ( responsiveness )
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel daya tanggap ( responsiveness ) menunjukkan nilai t = 2,688 dengan nilai signifikansi sebesar 0,008 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan  bahwa  daya  tanggap  ( responsiveness )  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti Hipotesis 3 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa daya tanggap memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi daya  tanggap  yang  ada  dalam  perusahaan  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan  konsumen,  sebaliknya semakin rendah daya tanggap yang ada dalam perusahaan semakin rendah pula kepuasan konsumen. 4.. Variabel Jaminan ( assurance )
Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t  untuk  variabel  jaminan  ( assurance )  menunjukkan  nilai  t  =  3,959 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan  nilai  signifikansi  di  bawah  0,05  tersebut menunjukkan  bahwa  jaminan  ( assurance )  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Hal  ini  berarti  Hipotesis  4  diterima. Arah  koefisien  regresi  positif  berarti  bahwa  jaminan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin besar jaminan yang diberikan  perusahaan  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan  konsumen,  sebaliknya  semakin  rendah jaminan yang diberikan perusahaan semakin rendah pula kepuasan konsumen.
5. Variabel kepedulian ( empathy )
Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t  untuk  variabel  kepedulian  ( empathy )  menunjukkan  nilai  t  =  2,094 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,039  <  0,05.  Dengan  nilai  signifikansi  dibawah  0,05  tersebut menunjukkan  bahwa  kepedulian  ( empathy )  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Hal  ini  berarti  Hipotesis  5  diterima. Arah  koefisien  regresi  positif  berarti  bahwa  empati memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin  besar  kepedulian ( emphaty )  yang  diberikan  perusahaan  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan  konsumen,  sebaliknya semakin  rendah  kepedulian  ( emphaty )  yang  diberikan  perusahaan  semakin  rendah  pula  kepuasan konsumen.

## Tabel 3
Coefficients
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std.Error
Beta Tolerance    VIF -(Constant) -Bukti fisik -Kehandalan -Daya tanggap -Jaminan -Kepedulian 2.748 .148 .183 .193 .322 .218 1.341 .043 .079 .072 .0.81 .104 .271 .197 .201 .316 .165 2.050 3.430 2.318 2.688 3.959 2.095 .043 .001 .023 .008 .000 .039 .784 .677 .872 .767 .783 1.276 1.477 1.147 1.304 1.278

## 4. Pembahasan
Secara  umum,  penelitian  ini  menunjukkan  hasil  yang  cukup  memuaskan.  Hasil  analisis  deskriptif
Volume 2 No 4.October  2019, pp 102-107
106
menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  PT.Pos  Indonesia  Cabang  Lubuk  Pakam  secara umum  sudah  baik.  Hal  ini  dapat  ditunjukkan  dari  banyaknya  tanggapan  kepuasan  yang  tinggi  dari responden  terhadap  kondisi  dari  masing-masing  variabel  penelitian.  Dari  hasil  tersebut  selanjutnya diperoleh  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  dalam  kelima  dimensinya  memiliki  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  dikarenakan  bahwa  dengan  pemberian  pelayanan yang berkualitas, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  tampilan  fisik  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris  bahwa  bukti  fisik  dari  penyedia  jasa yang  ditunjukkan  dengan  fasilitas,  interior  dan  sumber  daya  manusia  sebagai  pemberi  pelayanan  akan menentukan kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  kehandalan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris  bahwa  kehandalan  dari penyedia  jasa  pelayanan  yang  ditunjukkan  dengan  kehandalan  dalam  bentuk  kecepatan  pelayanan, kemampuan pegawai, dan  kehandalan pegawai dalam  melayani konsumen akan dipertimbangkan dalam membentuk kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  daya  tanggap  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris  bahwa  daya  tanggap  dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan kesediaan staf dalam membantu, kesediaan staf dalam memberikan  informasi,  respon  yang  cepat  dari  karyawan,  dan  penyelesaian  masalah  dengan  cepat  akan memberikan pengaruh dalam terbentuknya kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  jaminan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris  bahwa  jaminan  dari  penyedia  jasa pelayanan  akan  memberikan  peningkatan  pada  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan kemampuan  karyawan  dalam  melayani  konsumen,  karyawan  yang  mempunyai  pengetahuan  luas  dan jaminan  keamanan  yang  diberikan  akan  memberikan  kesan  yang  lebih  baik  pada  PT.Pos  Indonesia Cabang Lubuk Pakam sehingga meningkatkan kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  kepedulian  memilikipengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa adanya perhatian dari penyedia  jasa  pelayanan  pengiriman  barang  atau  jasa  dalam  bentuk  perhatian  yang  sama  membutuhkan bantuan,  kemampuan  komunikasi  yang  baik,  kemampuan  dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dan pemahaman  setiap  kondisi  konsumen  akan  meningkatkan  pandangan  positif  dari  setiap  tehadapPT.Pos Indonesia. Hal ini selanjutnya akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi.

## 5. Kesimpulan
Dari  persamaan  regresi  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  koefisien  dari  persamaan  regresi  adalah positif. Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1.  Hasil  analisis  diperoleh  bahwa  variabel  bukti  fisik  (X1)  memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,271 (bertanda  positif)  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y)  dan  nilai  thitung  sebesar  3,430  dengan  tingkat signifikansi  0,001  (<  0.05).  Hal  ini  berarti  bahwa  bukti  fisik  (X1)  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen  (Y).  Dengan  demikian  Hipotesis  1  yang  menyatakan  bahwa  bukti  fisik  (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
2.  Hasil  analisis  diperoleh  bahwa  variabel  kehandalan  (X2)  memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,197 (bertanda  positif)  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y)  dan  nilai  thitung  sebesar  2,318  dengan  tingkat signifikansi  0,023  (<  0.05).  Hal  ini  berarti  bahwa  kehandalan  (X2)  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen  (Y).  Dengan  demikian  Hipotesis  2  yang  menyatakan  bahwa  kehandalan  (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
3.  Hasil  analisis  diperoleh  bahwa  variabel  daya  tanggap  (X3)  memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,201 (bertanda  positif)  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y)  dan  nilai  thitung  sebesar  2,688  dengan  tingkat signifikansi  0,008  (<  0.05).  Hal  ini  berarti  bahwa  daya  tanggap  (X3)  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen  (Y).  Dengan  demikian  Hipotesis  3  yang  menyatakan  bahwa  daya  tanggap  (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
4.  Hasil  analisis  diperoleh  bahwa  variabel  jaminan  (X4)  memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,316 (bertanda  positif)  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y)  dan  nilai  thitung  sebesar  3,959  dengan  tingkat signifikansi 0,000 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen  (Y).  Dengan  demikian  Hipotesis  4  yang  menyatakan  bahwa  jaminan  (X4)  berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
5.  Hasil  analisis  diperoleh  bahwa  variabel  kepedulian  (X5)  memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,165 (bertanda  positif)  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y)  dan  nilai  thitung  sebesar  2,095  dengan  tingkat
Volume 2 No 4.October  2019, pp 102-107
107
signifikansi  0,039  (<  0.05).  Hal  ini  berarti  bahwa  kepedulian  (X5)  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen  (Y).  Dengan  demikian  Hipotesis  5  yang  menyatakan  bahwa  kepedulian  (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
6. Nilai Adjusted R square diperoleh sebesar 0,517. Hal ini berarti bahwa 51,7% kepuasan konsumen (Y) dapat  dijelaskan  oleh  variabel  bukti  fisik  (X1),  kehandalan  (X2),  daya  tanggap  (X3),  jaminan  (X4), dan  kepedulian  (X5).  Sedangkan  48,3%  dapat  dijelaskan  oleh  sebab-sebab  lain  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini.

## 6. Referensi
[1] Asep, M.Ramdan. 2008 Oktober 22. “Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen” .
[2] Bernadine.  2005.  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Studi  Kasus pada Rumah Makan Pondok  Laras di Kelapa Dua, Depok”. Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol. 12, No. 3 September 2005, h. 318-336.
[3] Freddy  Rangkuti.  2002. Measuring  Customer  Satisfaction (cetakan  ketiga).  Jakarta:  PT.Gramedia Pustaka Utama.
[4] Hasan.  2006.  “Pengaruh  Kualitas  Jasa  Bank  Syariah  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis , Vol. 1, No. 1 April 2006,h. 1– 14.
[5] Kamalina Din Jannah. 2003. “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Untuk Mewujudkan Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit SITI KHODIJAH Pekalongan”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis , Vol. 1, No. 2 September 2003, hal. 98 – 103.
[6] Kotler,  Philip  dan  A.B  Susanto.  2000. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Di  Indonesia , Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama). Salemba Empat.
[7] Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT . Prenhalindo.
[8] Moureen  Margaretha.  2004.  ”Studi  Mengenai  Loyalitas  Pelanggan  pada  Divisi Asuransi  kumpulan AJB Bumi Putera 1912 (studi Kasus di Jawa Tengah)”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , vol. III No. 3 Desember 2004, h. 289 –308.
[9] M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu . Bogor: Ghalia Indonesia.
[10] Nanang Tasunar. 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62.
[11] Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis , No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165.