## INOVASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DAERAH

## Innovation Quality Public Services Local Government

## Robi Cahyadi Kurniawan
Fakultas Ilmu dan Ilmu Pemerintahan, Universitas Lampung email: robicahyadi9@gmail.com

## Abstract
Public  service  is  a  measure  of  the  performance  of  the  government's  most visible.  Communities  can  directly  assess  the  government's  performance based on the service they received. For the quality of public services in all ministries  /  institutions  is  a  fundamental  thing  that  must  be  improved. Improved  public  services,  the  Ministry  of  Administrative  Reform  and Bureaucratic  Reform  policy  that  since  2014  was  a  year  of  public  service innovation.  All  government  agencies,  both  at  central  and  local  levels  is expected  to  make  a  creative  idea  or  an  answer  to  how  to  work  /  public service method. Ministry of Administrative Reform and Bureaucratic Reform collect  and  assess  the  innovations  that  have  been  made  in  a  number  of agencies  across  Indonesia.  Hopefully  the  quality  and  innovation  of  public services  BPS  can  always  be  increased,  so  that  it  can  continue  to  compete fairly with other agencies.
Keywords: Innovation, Public Services, Local Government

## Abstrak
Pelayanan  publik  merupakan  suatu  tolok  ukur  kinerja  pemerintah  yang paling  kasat  mata.  Masyarakat  dapat  menilai  langsung  kinerja  pemerintah berdasarkan  pelayanan  yang  diterimanya.  Untuk  itu  kualitas  pelayanan publik di semua kementerian/lembaga adalah suatu hal yang mendasar yang harus  segera  ditingkatkan.  Peningkatan  pelayanan  publik,  Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN RB) menerapkan  kebijakan  bahwa  sejak  tahun  2014  adalah  tahun  inovasi pelayanan publik. Seluruh instansi pemerintah, baik di pusat maupun daerah
Volume  10  Issue  3,  July-September  2016:  pp.  413-. Copyright  ©  2015-2016  FIAT  JUSTISIA.  Faculty  of  Law, Lampung University, Bandarlampung, Lampung, Indonesia. ISSN: 1978-5186 | e-ISSN: 2477-6238. Open Access: http://jurnal.fh.unila.ac.id/index.php/fiat
Fiat Justisia is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License, which permits unrestricted use, distribution,  and  reproduction  in  any  medium,  provided  the original work is properly cited.
diharapkan  dapat  membuat  suatu  ide  kreatif  atau  jawaban  terhadap  cara kerja/metode pelayanan publik. KemenPAN RB mengumpulkan dan menilai inovasi-inovasi  yang  telah  dilakukan  di  sejumlah  instansi  di  seluruh Indonesia.  Semoga  kualitas  dan  inovasi  pelayanan  publik  BPS  dapat  selalu meningkat, sehingga bisa terus bersaing secara sehat dengan instansi lain.
Kata Kunci: Inovasi, Pelayanan Publik, Pemerintah Daerah

## A. Pendahuluan
Perkembangan dunia dewasa ini telah berjaan begitu cepat, teknologi telah  membuat  batasan  antar  informasi  dan  kebutuhan  manusia  semakin dekat.  Kecepatan  dan  ketepatan  ini  juga  dibutuhkan  dalam  proses  interaksi pemerintah  dan  warga  Negara,  namun  sayangnya  mobilitas  warga  Negara yang  tinggi  tidak  diimbangi  dengan  ketepatan  dan  juga  kecepatan pemerintah dalam hal pelayanan khususnya pelayanan kepada publik.
Warga  negara  mempunyai  hak  untuk  mendapatkan  pelayanan  publik yang  berkualitas  dari  negara  (birokrasi).  Warga  negara  juga  memiliki  hak untuk  mendapatkan  perlindungan  akan  hak-haknya,  didengar  suaranya, sekaligus  dihargai  nilai  dan  preferensinya.  Dengan  demikian,  warga  negara memiliki  hak  untuk  menilai,  menolak  dan  menuntut  siapapun  yang  secara politis  bertanggungjawab  atas  penyediaan  pelayanan  publik.  Konsep  ini disebut  sebagai The  New  Public  Service (NPS)  yang  dikembangkan  oleh Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt pada tahun 2003.
Kinerja  pelayanan  publik  dapat  ditingkatkan  apabila  ada  mekanisme ” exit ”  dan  ” voice ”.  Mekanisme  ” exit ”  berarti  bahwa  jika  pelayanan  publik tidak berkualitas maka konsumen harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga  penyelenggara  pelayanan  publik  lain  yang  disukainya.  Sedangkan mekanisme  ” voice ”  berarti  adanya  kesempatan  untuk  mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik. Pendekatan Pelayanan  Publik  Baru  ini    senada  dengan  Teori  ” Exit ”  dan  ” Voice ”  yang lebih dahulu dikembangkan oleh Albert Hirschman. 1
Indonesia  sejak  tahun  2009  telah  memiliki  peraturan  perundangan tersendiri  sebagai  sebuah  standar  bagi  pelayanan  kepada  masyarakat,  maka pada  tanggal  18  Juli  2009  Indonesia  mensahkan  Undang-Undang  No  25 tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik.  Menurut  UU  tersebut,  Pelayanan publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundangan  bagi  setiap
1 Ratminto,  Atik  Septi  Winarsih.  (2006). Manajemen  Pelayanan:  Pengembangan  Modal Konseptual,  Penerapan  Citizen's  Charter  dan  Standar  Pelayanan  Minimal .  Yogyakarta: Pustaka Pelajar, p. 71-72.
warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

## B. Pembahasan

## 1. Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  dapat  diartikan  sebagai  pemberian  layanan (melayani)  keperluan  orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan pada  organisasi  itu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah ditetapkan.  Pemerintahan  pada  hakekatnya  adalah  pelayanan  kepada masyarakat,  Tidak  dapat  untuk  melayani  dirinya  sendiri,  tetapi  untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.
Masyarakat  setiap  waktu  selalu  menuntut  pelayanan  publik  yang berkualitas  dari  birokrat,  meskipun  tuntutan  tersebut  sering  tidak  sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini bercirikan : berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecendrungan seperti  itu  terjadi  karena  masyarakat  masih  diposisikan  sebagai  pihak  yang melayani  bukan  yang  dilayani.  Reformasi  pelayanan  publik  dengan mengembalikan  dan  mendudukkan  “pelayan”  dan  “dilayani”  ke  pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditunjukan pada masyarakat umum  kadang  dibalik  menjadi  pelayanan  masyarakat  terhadap  negara, meskipun  negara  berdiri  sesungguhnya  adalah  untuk  kepentingan masyarakat yang mendirikannya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat. 2
Pelayanan  umum  oleh  Lembaga  Administrasi  Negara 3 diartikan sebagai  segala  bentuk  kegiatan  pelayanan  umum  yang  dilaksanakan  oleh Instansi  Pemerintah  di  Pusat,  di  Daerah  dan  di  lingkungan  Badan  Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan peraturan  perundang-undangan.  Pelayanan  publik  dengan  demikian  dapat diartikan  sebagai  pemberian  layanan  (melayani)  keperluan  orang  atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Birokrasi  publik  harus  dapat  memberikan  layanan  publik  yang  lebih profesional,  efektif,  sederhana,  transparan,  terbuka,  tepat  waktu,  responsif
2 Sinambela,  Lijan  P.  Rochadi,  Sigit.  Ghazali,  Rusman.  Muksin,  Akhmad.  Setiabudi,  Didit. Bima, Djohan. dan Syaifudin.  (2006). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara, p. 34.
3 Shafrudin,  Hadi.  (2014).  “Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  di  RSUD  Jendral Ahmad Yani Kota Metro”. Skripsi . Bandar Lampung, FISIP UNILA, p. 12.
dan  adaptif  serta  sekaligus  dapat  membangun  kualitas  manusia  dalam  arti meningkatkan  kapasitas  individu  dan  masyarakat  untuk  secara  aktif menentukan masa depannya sendiri.
Menurut  Thoha  dalam  Widodo  secara  teoritis  sedikitnya  ada  tiga fungsi  utama  yang  harus  dijalankan  oleh  pemerintah  tanpa  memandang tingkatannya,  yaitu  fungsi  pelayan  masyarakat (public  service  function ), fungsi  pembangunan (development  function) dan  fungsi  perlindungan ( protection function ).
Pemerintah  tidak  harus  berperan  sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. Bagian dari fungsi tadi bias menjadi bidang  tugas  yang  pelaksanaannya  dapat  dilimpahkan  kepada  pihak  swasta ataupun  dengan  menggunakan  pola  kemitraan  ( partnership ),  antara pemerintah  dengan  swasta  untuk  mengadakannya.  Pola  kerjasama  antara pemerintah  dengan  swasta  dalam  memberikan  berbagai  pelayanan  kepada masyarakat  tersebut  sejalan  dengan  gagasan reinventing  government yang dikembangkan Osborne dan Gaebler 4 . Pemerintah adalah satu-satunya pihak yang berkewajiban menyediakan  barang  publik  murni  dalam  kaitannya  dengan  sifat  barang privat  dan  barang  publik  murni,  khususnya  barang  publik  yang  bernama rules atau  aturan  (kebijakan  publik).  Barang  publik  murni  yang  berupa aturan  tersebut  tidak  pernah  dan  tidak  boleh  diserahkan  penyediaannya kepada  swasta  di  dalam  aturan  tersebut.  Menimbulkan  kepentingan- kepentingan  swasta  yang  membuat  aturan,  sehingga  aturan  menjadi  penuh dengan vested interest dan menjadi tidak adil (unfair rule). Peran pemerintah yang  akan  tetap  melekat  di  sepanjang  keberadaannya  adalah  sebagai penyedia barang publik murni yang bernama aturan.
Dalam  buku Delivering  Quality  Services karangan  Zeithaml,  Valarie A. et.al, 1990, 5 yang  membahas  tentang  bagaimana  tanggapan  dan  harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang  maupun  jasa.    Menurut  Valarie  hal-hal  yang  perlu  diperhatikan adalah :
a. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;
b. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;
c. Berusaha  memuaskan  pengguna  pelayanan,  sesuai  dengan  yang diinginkannya;
d. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;
e. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain. Penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan  tidak  dapat  lepas  dari kemampuan  pegawai  dalam  pemberian  pelayanan serta penyediaan  fasilitas
4 Osborne, David dan Gaebler, Ted. 1995. Mewirausahakan Birokrasi . Jakarta: PPM, p. 225.
5 Op . Cit ., p. 13.
Volume 10 Issue 3, July-September 2016 .
fisik. Hal ini sesuai dengan teori “The triangle of balance in service quality: dari  Morgan  dan  Murgatroyd, 6 bahwa  perlu  dipertahankan  keseimbangan dari ketiga komponen ( interpersonal component, procedures environment/process  component,  and  technical/professional  component ) guna menghasilkan pelayanan yang berkualitas.
Memang  pada  dasarnya  ada  3  (tiga)  ketentuan  pokok  dalam  melihat tinggi  rendahnya  suatu  kualitas  pelayanan  publik  menurut  Morgan  dan Murgatroyd 7 ,  yaitu  tinggi  rendahnya  kualitas  pelayanan  publik  perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara : a. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component); b. Bagian  proses  dan  lingkungan  yang  mempengaruhi (Process  and Environment ); c. Bagian  profesional  dan  teknik  yang  dipergunakan (Professional  and Technical )

## 2. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan 8 . Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana  setiap  warga  negara  mempunyai  hak  untuk  mengevaluasi  kualitas pelayanan  yang  mereka  terima.  Sangat  sulit  untuk  menilai  kualitas  suatu pelayanan  tanpa  mempertimbangkan  peran  masyarakat  sebagai  penerima pelayanan  dan  aparat  pelaksana  pelayanan  itu.  Evaluasi  yang  berasal  dari pengguna  pelayanan,  merupakan  elemen  pertama  dalam  analisis  kualitas pelayanan  publik.  Elemen  kedua  dalam  analisis  adalah  kemudahan  suatu pelayanan  dikenali  baik  sebelum  dalam  proses  atau  setelah  pelayanan  itu diberikan. 9
Tujuan  pelayanan  publik  pada  dasarnya  adalah  memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari 10 :
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses  oleh  semua  pihak  yang  membutuhkan  dan  disediakan  secara memadai serta mudah di mengerti.
6 Morgan  and  Murgatroyd.  (1994). Total  Quality  Management  in  the  Public  Sector:  An international perspective . Philadelphia: Open University Press, p. 179.
7 Ibid . 8 Tjiptono, Fandy.  (1997). Prinsip-prinsip  Total  Quality  (TQS). Yogyakarta  Penerbit  ANDI, p. 29.
9 Ibid .
10 Sinambela, Op. Cit ., p. 35.
b. Akuntabilitas,  yakni  pelayan  yang  dapat  dipertanggung  jawabkan  sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional,  yakni  pelayanan  yang  sesuai  dengan  kondisi  dan kemampuan  pemberi  dan  penerima  pelayanan  dengan  tetap  berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif,  yaitu  pelayanan  yang  dapat  mendorong  peran  serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan  hak,  yaitu  pelayanan  yang  tidak  melakukan  diskriminasi dilihat  dari  aspek  apapun  khususnya  suku,  ras,  agama,  golongan,  status social, dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan  aspek  keadilan  antara  pemberi  dan  penerima pelayanan publik.
Jika  dihubungkan  dengan  administrasi  publik,  pelayanan  adalah kualitas  pelayanan  birokrat  terhadap  masyarakat.  Kata  kualitas  memiliki banyak  definisi  yang  berbeda  dan  bervariasi  mulai  dari  yang  konvensional hingga  yang  lebih  strategis.  Definisi  konvensional  dari  kualitas  biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti 11 : a. Kinerja ( performance ), b. Keandalan ( reliability ),
c. Mudah dalam penggunaan ( easy of use ), d. Estetika ( esthetics ),
Adapun  dalam  definisi  strategis  dinyatakan  bahwa  kualitas  adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting  the  needs  of  customers ).  Gaspersz 12 mengemukakan  bahwa  pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
a. kualitas  terdiri  atas  sejumlah  keistimewaan  produk,  baik  keistimewaan langsung,  maupun  keistimewaan  atraktif  yang  memenuhi  keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk
b. kualitas  terdiri  atas  segala  sesuatu  yang  bebas  dari  kekurangan  atau kerusakan.
c. Konsep kualitas bersifat relatif, maksudnya penilaian kualitas bergantung kepada  perspektif  yang  digunakan  untuk  menentukan  ciri-ciri  pelayanan yang spesifik.
Menurut Trilestari 13 berpendapat pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten antara yang satu dengan yang lain, yaitu
11 Ibid . 12 Gasperz,  Vincent.  (1997). Manajemen  Kualitas  Dalam  Industri  Jasa .  Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka, p. 37.
13 Trilestari, Endang Wirjatmi. (2004). “Model Kinerja Pelayanan Publik dengan Pendekatan Systems Thinkinks and System Dinamics”. Disertasi . Depok: FISIP UI, p. 5.
persepsi pelanggan,  produk,  dan  proses .  Untuk  produk  jasa  pelayanan, ketiga  orientasi  tersebut  dapat  menyumbangkan  keberhasilan  organisasi ditinjau dari kepuasan pelanggan.
Norman 14 menuliskan,  apabila  kita ingin  sukses  memberikan  kualitas pelayanan,  kita  harus  memahami  terlebih  dahulu  karakteristik  tentang pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan  sifatnya  tidak  dapat  diraba,  pelayanan  sangat  berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan  itu  kenyataannya  terdiri  dari  tindakan  nyata  dan  merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial.
c. Produksi  dan  konsumsi  dari  pelayanan  tidak  dapat  dipisahkan  secara nyata,  karena  pada  umumnya  kejadian  bersamaan  dan  terjadi  di  tempat yang sama.
Karakteristik tersebut dapat menjadikan dasar bagaimana dapat memberikan kualitas  pelayanan  yang  baik.  Pengertian  kualitas  lebih  luas  dikatakan  oleh Daviddow  dan  Uttal 15 “Merupakan  usaha  apa  saja  yang  digunakan  untuk mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customersatisfaction)”. Kotler 16 berpendapat  “Kualitas  adalah  keseluruhan ciri  serta  sifat  dari  suatu  produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Menurut,  Sinambela,  dkk 17 “kualitas  adalah  segala  sesuatu  yang  mampu memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan  pelanggan (meeting  the needs  of customers)”.
Kepuasan pelanggan menurut Fitzimmons 18 adalah “customer satisfaction is customers perception that a supplier has met or exceeded their expectation”.
Dari  definisi  tersebut  dapat  ditelaah  bahwa  kepuasan  pelanggan  dalam  hal ini  adalah  persepsi  masyarakat  akan  kenyataan  dari  realitas  yang  ada  yang dibandingkan  dengan  harapan-harapan  yang  ada.  Atau  adanya  perbedaaan antara  harapan  konsumen  terhadap  suatu  pelayanan  yang  diberikan  oleh penyedia layanan. Fitzimmons 19 , agar persepsi masyarakat terhadap layanan yang  diberikan  pemerintah  semakin  tetap  terjaga  kebermutuannya,  perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan dengan cara:
14 Ibid ., p. 1-2.
15 Daviddow, William H. & Bro Uttal. (1989). Total Customer Service . New York: Harper & Row Publisher, p. 19.
16 Kotler, Philip. (2004). Manajeman Pemasaran . Jakarta: PT Indeks, p. 49.
17 Sinambela, Op . Cit ., p. 6.
18 Fitzsimmons,  James  A  and  Mona  J.  Fitzsimmons.  (2001). Service  Management: Operations, Strategy, and Information Technology . Third Edition. Singapore: McGraw-Hill
Book Co., p. 2.
19 Ibid ., p. 16.
a. Mengetahui  sejauh  mana  pelanggan  yang  lari  atau  pindah  kepada penyedia layanan lainnya, bagi suatu perusahaan hal tersebut sebenarnya merupakan  kerugian  bagi  perusahaan.  Dalam  konteks  pelayanan  publik dimana pelayanan dilakukan secara monopolistik dimana konsumen tidak bisa  memilih,  maka  kerugiannya  bukan  berpindahnya  pelanggan  tetapi ketidakpedulian masyarakat akan layanan/pembangunan yang dilakukan.
b. Mengetahui kesenjangan pelayanan yaitu kesenjangan antara harapan dan pengalaman  yaitu  dengan  cara  melihat  kesenjangan  antara  pelayanan yang  diberikan  atau  diharapkan  pelanggan (expected  service) dengan pelayanan yang dirasakan oleh penerima layanan (percieved service).

## 3. Kepatuhan terhadap Peraturan Perundangan
Soerjono Soekanto 20 berpendapat bahwa kesadaran hukum merupakan nilai-nilai yang terdapat di dalam diri manusia tentang hukum yang ada atau tentang  hukum  yang  diharapkan  ada.  Jadi  pada  dasarnya  setiap  manusia mempunyai  rasa  keadilan,  dan  asas  kesadaran  hukum  ada  di  dalam  diri setiap manusia.
Ada pendapat yang menyatakan bahwa kesadaran hukum yang tinggi menyebabkan  warga  masyarakat  mematuhi  ketentuan-ketentuan  yang berlaku.  Sebaliknya  apabila  kesadaran  hukum  sangat  rendah  maka  derajat kepatuhan  terhadap  hukum  juga  rendah. 21 Indikator-indikator  kesadaran hukum menurut B. Kutschincky adalah : a. Pengetahuan tentang peraturan-peraturan hukum ( law  awareness );
b. Pengetahuan tentang isi peraturan-peraturan hukum ( law  acquaintance );
c. Sikap terhadap peraturan-peraturan hukum ( legal attitude );
d. Pola-pola perilaku hukum ( law behavior ).
Indikator tersebut di atas menunjukkan pada tingkat kesadaran hukum tertentu  mulai  dari  yang  terendah  sampai  dengan  yang  tertinggi.  Apabila indikator–indikator  kesadaran  hukum,  yaitu  pengetahuan  tentang  hukum, pengetahuan  tentang  isi  hukum,  sikap  terhadap  hukum  serta  pola  perilaku hukum  dihubungkan  dengan  kepatuhan  hukum,  maka  akan  diperoleh pengertian sebagai berikut:
a. Pengetahuan  tentang  peraturan  hukum  tidak  mempengaruhi  kepatuhan terhadap peraturan;
b. Pengetahuan  tentang  isi  peraturan  hukum  sangat  mempengaruhi  sikap terhadap suatu peraturan, akan tetapi sukar untuk menetapkan secara pasti derajat  kepatuhan  macam  apakah  yang  dicapai  dengan  pengetahuan tersebut;
20 Soekanto,  Soerjono.  (1982). Kesadaran  Hukum  Dan  Kepatuhan  Hukum .  Jakarta:  CV Rajawali, p. 152.
21 Ibid ., p. 216..
c. Sikap  terhadap  peraturan  cenderung  mempengaruhi  taraf  kepatuhan hukum;
d. Pola perilaku hukum sangat mempengaruhi kepatuhan hukum, yang mana perilaku  yang  sesuai  dengan  hukum  merupakan  salah  satu  ciri  atau kriteria akan adanya kepatuhan atau ketaatan hukum yang cukup tinggi.
Penelitian  mengenai  kepatuhan  dalam  pelaksanaan  Undang-Undang Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  telah  dilaksanakan  oleh Ombudsman  RI  pada  sejak  tahun  2013  dengan  objek  penelitian Kementerian  Negara,  Instansi  Pemerintah,  dan  Pemerintah  daerah  baik Provinsi , Kabupaten dan Kota khususnya unit pelayanan perizinan langsung kepada kelompok masyarakat/perorangan/instansi.
Penelitian atau survey tersebut mengkategorisasi penilaian berdasarkan  perolehan  nilai  dari  setiap  Pemerintah  Daerah.  Pertama,  zona merah  (skor  0-50):  menggambarkan  kepatuhan  yang  rendah  dari penyelenggara  pelayanan  publik  terhadap  pelaksanaan  Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ; kedua, zona kuning (skor 51-80):  menggambarkan  kepatuhan  yang  sedang;  dan  ketiga,  zona  hijau (skor 81-100): menggambarkan kepatuhan yang tinggi.
Berdasarkan  Pasal  15  dan  Bab  V  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik  ini  Penyelenggara  Pelayanan  Publik  wajib memenuhi 10 unsur mengenai penyelenggaraan pelayanan publik itu sendiri, yang terdiri atas:
a. Standar Pelayanan
Komponen  standar  pelayanan  yang  dimaksud  sekurang-kurangnya meliputi  :  dasar  hukum,  persyaratan,  sistem  mekanisme  dan  prosedur, jangka  waktu  penyelesaian,  biaya/tarif,  produk  pelayanan,  sarana, prasarana,  atau  fasilitas,  kompetensi  pelaksana,  pengawasan  internal, penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan,  jumlah  pelaksana,  jaminan pelayanan  yang  dilaksanakan  sesuai  dengan  standar  pelayanan,  jaminan keamanan  dan  keselamatan  pelayanan  dalam  bentuk  komitmen  untuk memberikan rasa aman bebas dari bahaya dan resiko keragu-raguan, dan evaluasi kinerja pelaksana.
b. Maklumat Pelayanan
c. Sistem Informasi Pelayanan Publik
Rangkaian  kegiatan  yang  meliputi  penyimpanan  dan  pengelolaan informasi  serta  mekanisme  penyampaian  informasi  dari  penyelenggara pelayanan publik kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf braile , bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.
d. Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik.
e. Pelayanan Khusus
Pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu antara  lain  penyandang  cacat,  lanjut  usia,  wanita  hamil,  anak-anak, korban bencana alam, tanpa tambahan biaya.
f. Biaya/Tarif Pelayanan Publik
g. Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan
h. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan
i. Pengelolaan Pengaduan
j. Penilaian Kinerja
Peraturan  Pemerintah  Nomor  96  Tahun  2012  tentang  Pelaksanaan Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik    juga menjadi dasar dalam penilaian. Di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Pelayanan  Publik,    selain  kewajiban  penyelenggara  tersebut  di  atas,  perlu juga kiranya meletakan Visi, Misi dan Motto yang dapat memotivasi dalam memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat, serta menerapkan Sistem Manajemen  Mutu  ISO  9001  :  2008  guna  memberikan  kepastian  mutu layanan yang berkualitas kepada masyarakat.
Penilaian  awal  dilakukan  pada  sampel  dua  pemerintah  daerah,  yakni Provinsi  Lampung  dan  Kota  Bandar  Lampung.    Data  hasil  survey menunjukkan bahwa  77% atau  20  SKPD di Kota Bandar Lampung masuk dalam  zona    merah  yang  berarti  rendah    tingkat  kepatuhannya    dalam pelaksanaan    UU  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik.  15%  atau    4 SKPD  di  Kota  Bandar  Lampung  masuk  kedalam  zona  kuning  atau  zona tengah, yang berarti sedang  tingkat kepatuhannya , dan 8% atau 2 SKPD di Kota  Bandar  Lampung  masuk  dalam  zona  hijau  yang  berarti  tinggi  tingkat kepatuhannya  (Ombudsman RI, 2013).
Data    hasil  survey  di  Provinsi  Lampung  sebanyak  80%  atau    16 SKPD di Provinsi Lampung  masuk dalam  zona  merah  yang berarti rendah tingkat  kepatuhannya    dalam    pelaksanaan    UU  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan Publik, 15% atau  3 SKPD di Provinsi Lampung masuk kedalam zona  kuning  atau  zona  tengah,  yang  berarti  sedang    tingkat  kepatuhannya dalam    pelaksanaan  UU  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik,  dan  5% atau  1  SKPD  di  Provinsi  Lampung  masuk  dalam  zona  hijau  yang  berarti tinggi tingkat kepatuhannya dalam pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Ombudsman RI, 2013).
Pada  tahun-tahun  berikutnya  Ombudsman  RI  perwakilan  Lampung juga  mengadakan  survey  pada  Kabupaten  dan  Kota  yang  lain  di  wilayah Provinsi  Lampung.  Ombudsman  RI  Perwakilan  Provinsi  Lampung  telah mengadakan  survey  kepatuhan  di  lima  pemerintah  daerah  kurun  waktu April-Agustus  2016,  survey  dilakukan  dengan  objek  penilaian  produk pelayanan  administratif  dimasing-masing  penyelenggara.  Hasilnya  lebih baik,  empat  pemda  di  Lampung  meraih  zona  hijau,  yakn  Pemerintah
Provinsi  Lampung,  Kota  Bandar  Lampung,  Kota  Metro  dan  Kabupaten Tanggamus,  sedangkan  Kabupaten  Lampung  Selatan  masih  berada  di  zona kuning. 22

## 4. Inovasi Pelayanan Publik
Pembangunan  di  Indonesia,  setidaknya  memiliki  tiga  masalah; pertama mengenai birokrasi yang masih gemuk, lamban, dan belum mampu memberikan pelayanan prima pada  masyarakat  Dan investor. Kedua adalah tentang  korupsi,  dimana  masih  banyak  penyelenggara  negara  yang menyalahgunakan  pengelolaan  keuangan  negara.  Ketiga;  terkait  masalah infrastruktur  yang  belum  memadai,  serta  kurangnya  anggaran  negara  untuk pembangunan  dan  pemeliharaannya.  Berangkat  dari  tiga  kondisi  itu  maka program  percepatan  reformasi  birokrasi  sangatlah  diperlukan  guna menciptakan  birokrasi  bersih  dari  korupsi  kolusi  dan  nepotisme,  melayani, serta berkompeten terhadap tugas dan tanggung jawab yang diemban.
Pelayanan publik merupakan suatu tolok ukur kinerja pemerintah yang paling  kasat  mata.  Masyarakat  dapat  menilai  langsung  kinerja  pemerintah berdasarkan  pelayanan  yang  diterimanya.  Untuk  itu  kualitas  pelayanan publik di semua kementerian/lembaga adalah suatu hal yang mendasar yang harus  segera  ditingkatkan.  Dalam  Undang-Undang  Nomor  25  tahun  2009 disebutkan  bahwa  pelayanan  prima  adalah  pelayanan  yang  cepat,  mudah, pasti, murah, dan akuntabel.
Untuk  meningkatkan  pelayanan,  masyarakat  diupayakan  terlibat dalam  penyusunan  kebijakan,  penyusunan  standar  pelayanan,  pelaksanaan survei  kepuasan  pelayanan  publik,  serta  penyampaian  keluhan,  pengaduan dan  apresiasi.  Keterlibatan  dan  partisipasi  masyarakat  ini  akan  mendukung penyempurnaan  standar  pelayanan  yang  telah  ditetapkan.  Sebagai  contoh, hasil  dari  survei  kepuasan  pelayanan  publik  akan  dapat  lebih  mengetahui dari sisi apa pelayanan yang diberikan dinilai kurang memuaskan.
Untuk  memacu  peningkatan  pelayanan  publik,  KemenPAN  RB menerapkan  kebijakan  bahwa  sejak  tahun  2014  adalah  tahun  inovasi pelayanan publik. Seluruh instansi pemerintah, baik di pusat maupun daerah diharapkan  dapat  membuat  suatu  ide  kreatif  atau  jawaban  terhadap  cara kerja/metode pelayanan publik. KemenPAN RB mengumpulkan dan menilai inovasi-inovasi  yang  telah  dilakukan  di  sejumlah  instansi  di  seluruh Indonesia.  Semoga  kualitas  dan  inovasi  pelayanan  publik  BPS  dapat  selalu meningkat, sehingga bisa terus bersaing secara sehat dengan instansi lain. 23
22 Tribun Lampung , Kamis, 8 Desember 2016, p. 9-10
23 https://www.bps.go.id/KegiatanLain/view/id/93  (diakses  tanggal 7  Desember  2016,  pukul 21.00 wib).
Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi (PANRB) telah mengumumkan Top 35 Inovasi Pelayanan Publik. Penetapan Top 35 melalui Keputusan Menteri PANRB No. 99/ 2016 tentang Penetapan Top 35 Inovasi Pelayanan Publik Tahun 2016.  Yang telah seleksi dari Top 99 Inovasi Pelayanan Publik, dari 2.476 inovasi peserta kompetisi inovasi  pelayanan  publik  2016.    Top  35  ini  terdiri  dari  3  kementerian,  2 lembaga,  8  provinsi,  14  kabupaten,  5  kota,  3  BUMN/BUMD  yang  masuk dalam top 35 ini.
Kompetisi  ini  merupakan  wujud  dari  program one  agency,  one innovation yang  mewajibkan  kementerian,  lembaga,  pemerintah  provinsi, kabupaten/kota  menciptakan  minimal  satu  inovasi  setiap  tahun.  Kompetisi serupa  juga  digelar  secara  international  oleh  Perserikatan  Bangsa-Bangsa (PBB),  yang  dikenal  dengan United  Nation  Public  Services  Award (UNPSA).
Tabel 1. Daftar Top  35 Inovasi Pelayanan Publik 2016
No Judul Inovasi Instansi KEMENTERIAN 1  Minerba On Map Indonesia (MOMI) Ditjen Minerba Kemenetrian  ESDM 2  Publikasi Formasi jabatan Notaris secara Real Time Dit Perdata Ditjen AHU Kementerian Hukum dan HAM 3  Transparansi dan Realtime Data Penerimaan Negara melalui Aplikasi Monitoring Transaksi MPN G-2 (Dashboard MPN G-2) Direktorat Sistem Perbendaharaan Kementerian keuangan

## LEMBAGA
4  Wajah Baru Website BPS se Indonesia : Easy to Manage, Multi Devices, Dynamic Table, dan Multi View Direktorat Diseminasi Statistik Badan Pusat Statistik (BPS) 5  Panic Button On Hand Polres Malang Kota    Polres Malang Kota, Kepolisian RI

## PROVINSI
6  Kami Datang, Penglihatan Terang RS Mata Bali Mandara, Provinsi Bali 7  Pacar Binal (Pangkalan Cari Izin Bagi Nelayan) Implementasi Pelayanan Perizinan UPT PTSP Badan
Penanaman Modal
Perikanan pada Gerai Investasi UPT PTSP BPMD Provinsi Jawa Tengah, Studi Kasus di BPPT Kota Tegal Daerah Provinsi Jawa Tengah 8  Under Water Restocking,  Peningkatan Potensi Sumberdaya Ikan melalui Penebaran Benih Ikan di Dasar laut Dinas Perikanan dan Kelautan Provinsi Jawa Timur 9  MLM Pasung "Cara Cepat Jawa Timur Bebas pasung" RSUD Menur Provinsi Jawa Timur 10  Persalinan Lancar dan Nyaman dengan STIPUTS BRA (Stimulus Putting Susu Bra) RSUD Saiful Anwar Malang, Provinsi Jawa Timur 11  Bravo Pala Indonesia Bermutu, Solusi  Menghilangkan Notifikasi Pala Indonesia Otoritas Kompeten Keamanan Pangan Daerah (OKKP-D) Pemprov Jawa Timur 12  Ini lo Pak De, Inovasi Laboratorium Pengelolaan Keuangan Daerah Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah Provinsi Jawa Timur 13  SILAM – SAT UPTD Rumah Sakit Khusus Mata Masyarakat, Dinas Kesehatan Porvinsi Sumatera Selatan

## KABUPATEN
14  Nyaman Stop BABS (Buang Air Besar Sembarangan) Di balik Kocokan Arisan Ibu Dinas Kesehatan Kabupaten Bangka 15  Pujasera (Pergunakan Jamban Sehat, Rakyat Aman) UPTD Puskesmas Tampo, Dinas Kesehatan Kabupaten Banyuwangi 16  Pembinaan dan Pelayanan Kesehatan pada Komunitas Adat Terpencil Suku Anak Dalam Melalui Team Mobile di Kabupaten Batanghari, Provinsi Jambi Dinas Kesehatan Kabupaten Batanghari 17  Kelola Sampah Hasilkan Berkah Dinas Kebersihan dan Pertamanan Kabupaten Bojonegoro 18  Pengemangan Klinik Konsultasi Agribisnis    Badan Pelaksana Penyuluhan dan Ketahanan Pangan (BP2KP) Kabupaten
Gunung Kidul 19  Si MIDUN Ke FASKES Dinas Kesehatan Kabupaten Hulu Sungai Selatan 20  Mengganti Beras Miskin (Menjadi Beras Daerah (Rasda) di Kabupaten Kulon Progo Dinas Pertanian Kabupaten Kulon Progo 21  MBAK RITA (Tambak Direvitalisasi) Dinas Kelautan dan perikanan Kabupaten Kutai Kartanegara 22  INTAN SATU KATA Dinas Peternakan Kabupaten Pemekasan 23  Jempol Mancep Layanan Cepat, Tepat, Tuntas tanpa Kertas UPT Puskesmas Sumber Asih, Dinas Kesehatan Kabupaten Probolinggo 24  Matahari untuk Kaum Papa di Purbalingga UPTD SMK Negeri 3 Kabupaten Purbalingga 25  Bergandengan Tangan Menyelamatkan Ibu dan Bayi Lahir di Kabupaten Tangerang Dinas Kesehatan Kabupten Tangerang 26  Kemitraan Kelompok Tani Ternak dan Pusat Kesehatan Hewan pada Posyando Ternak Kahuripan Desa Pematang Nebak Kecamatan Bulok, Kabupaten Tanggamus Provinsi Lampung Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Kabupaten Tanggamus 27  INSTAGRAM (Instalasi Gawat Darurat Modern) RSUD dr. Iskak Kabupaten Tulungagung KOTA 28  Kebermanfaatan TPA Manggar Untuk Semua UPTD TPA Sampah Manggar, Dinas Kebersihan, Pertamanan dan Pemakaman Kota Balikpapan 29  FROM ZERO TO HERO : Membangun Generasi Cinta Sehat di Sekolah yang Siap Membangun Negeri, Tinjauan Program usaha esehatan Sekolah (UKS) di Puskesmas Talagabodas Kota Bandung Dinas Kesehatan Kota Bandung 30  OMABA (Ojek Makanan Balita), Penanganan Gizi Buruk Melalui OMABA dan COOKING CENTER di UPT Puskesmas Riung bandung UPT Puskesmas Riung,
Dinas Kesehatan Kota
Bandung
Sumber: http://www.menpan.go.id/berita-terkini/4888-inilah-top-35-inovasi- pelayanan-publik-2016

## C. Penutup
Berdasarkan  uraian  hasil  pembahasan,  maka  kesimpulan  sebagai jawaban atas rumusan masalah dalam penelitian ini bahwa pelayanan publik merupakan  suatu  tolok  ukur  kinerja  pemerintah  yang  paling  kasat  mata. Masyarakat  dapat  menilai  langsung  kinerja  pemerintah  berdasarkan pelayanan  yang  diterimanya.  Untuk  itu  kualitas  pelayanan  publik  di  semua kementerian/lembaga  adalah  suatu  hal  yang  mendasar  yang  harus  segera ditingkatkan.  Peningkatan  pelayanan  publik,  KemenPAN  RB  menerapkan kebijakan  bahwa  sejak  tahun  2014  adalah  tahun  inovasi  pelayanan  publik. Seluruh instansi pemerintah, baik di pusat maupun daerah diharapkan dapat membuat  suatu  ide  kreatif  atau  jawaban  terhadap  cara  kerja/metode pelayanan  publik.  KemenPAN  RB  mengumpulkan  dan  menilai  inovasi- inovasi  yang  telah  dilakukan  di  sejumlah  instansi  di  seluruh  Indonesia. Semoga kualitas dan inovasi pelayanan publik BPS dapat selalu meningkat, sehingga bisa terus bersaing secara sehat dengan instansi lain.
31  Home Care (Pelayanan Kesehatan ke Rumah
24 Jam) Dinas Kesehatan Kota Makassar 32  Pelayanan Antidiskriminasi RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie, Kota Pontianak BUMN/D 33  Inovasi Pelayanan Prima Bandara Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai (Denpasar), PT Angkasa Pura I (Persero) 34  Transformasi Pelabuhan Pontianak Melalui Pembenahan Terminal Petikemas Terminal Petikemas Pelabuhan Pontianak, PT Pelabuhan Indonesia II 35  Gapura Surya Nusantara : Pionir Modernisasi Terminal penumpang Kapal Laut Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya, PT Pelabuhan Indonesia III

## Daftar Pustaka

## A. Buku dan Jurnal
Daviddow,  William  H.  &  Bro  Uttal.  (1989). Total  Customer  Service .  New York: Harper & Row Publisher. Fitzsimmons,  James  A  and  Mona  J.  Fitzsimmons.  (2001). Service Management:  Operations,  Strategy,  and  Information  Technology . Third Edition. Singapore: McGraw-Hill Book Co. Gasperz,  Vincent.  (1997). Manajemen  Kualitas  Dalam  Industri  Jasa . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Kotler, Philip. (2004). Manajeman Pemasaran . Jakarta: PT Indeks. Morgan  and  Murgatroyd.  (1994). Total  Quality  Management  in  the  Public Sector:  An  international  perspective .  Philadelphia:  Open  University Press. Osborne,  David  dan  Gaebler,  Ted.  (1995). Mewirausahakan  Birokrasi . Jakarta: PPM. Ratminto, Atik Septi Winarsih, (2006). Manajemen Pelayanan: Pengembangan  Modal  Konseptual,  Penerapan  Citizen's  Charter  dan Standar Pelayanan Minimal . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Shafrudin,  Hadi.  (2014).  “Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  di RSUD  Jendral  Ahmad  Yani  Kota Metro”. Skripsi .  Bandar  Lampung;
FISIP UNILA
Sinambela,  Lijan  P.  Rochadi,  Sigit.  Ghazali,  Rusman.  Muksin,  Akhmad. Setiabudi,  Didit.  Bima,  Djohan,  dan  Syaifudin.  (2006). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Soekanto,  Soerjono.  (1982). Kesadaran  Hukum  Dan  Kepatuhan  Hukum , Jakarta: CV Rajawali. Tjiptono,  Fandy.(1997), Prinsip-prinsip  Total  Quality  (TQS). Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Trilestari,  Endang  Wirjatmi.  (2004).  “Model  Kinerja  Pelayanan  Publik dengan  Pendekatan  Systems  Thinkinks  and  System  Dinamics”. Disertasi . Depok: FISIP UI

## B. Sumber Lain
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan  Pemerintah  Nomor  96 Tahun  2012 tentang Pelaksanaan  Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan  Menteri  Pendagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi Nomor  38  Tahun  2012  tentang  Pedoman  Penilaian  Kinerja  Unit Pelayanan Publik
Kepatuhan Pemerintah Daerah Provinsi Lampung dalam Pelaksanan UU No 25  tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik,  OMBUDSMAN  RI  Kantor Perwakilan Provinsi Lampung, 2013
Kepatuhan Pemerintah Daerah Kota Bandar Lampung dalam Pelaksanan UU
No  25  tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik,  OMBUDSMAN  RI
Kantor Perwakilan Provinsi Lampung, 2013
Tribun Lampung , Kamis, 8 Desember 2016, hal. 9-10.
(https://www.bps.go.id/KegiatanLain/view/id/93)  diakses  7  Desember  2016, pukul 21.40 WIB
(http://www.menpan.go.id/berita-terkini/4888-inilah-top-35-inovasi- pelayanan-publik-2016), diakses 7 Desember 2016, pukul 21.40 WIB