## Kinerja Bidang Izin Mendirikan Bangunan di Kantor Kecamatan Subang Kabupaten Subang
Luki Natika 1
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Subang lukinatika85@gmail.com
Nuraida 2
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Subang nuraida_74@yahoo.com

## Abstrak
Penelitian  ini  membahas  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  Kinerja  Bidang  Ijin Mendirikan Bangunan di Kecamatan Subang Kabupaten Subang dalam hubungannya dengan teori menurut Dwiyato yaitu Produktivitas, Kualitas Layanan, Responsitas, Responbilitas,  dan  Akuntabilitas.  Dalam  Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian deskriptif kualitatif, melalui observasi, wawancara dan studi dokumentasi. Sumber  data  diperoleh  dari  informan  dan  melalui  wawancara  dan  dokumen diperoleh dalam bentuk peraturan-peraturan dan pengolahan data. Hasil penelitian menunjukkan  Kinerja  Bidang  Ijin  Mendirikan  Bangunan  di  Kecamatan  Subang Kabupaten  Subang  Belum  Optimal  diantaranya  Produktivitas,  Kualitas  Layanan, Responsitas, dan Responbilitas. Hal tersebut perlu diperhatikan agar Produktivitas, Kualitas Layanan, Responsitas, dan Responbilitas Optimal.
Kata Kunci : Kinerja Bidang Ijin Mendirikan Bangunan

## Abstract
This  study  discusses  matters  relating  to  the  Performance  of  Building  Permit  in  Subang Regency in relation to the theory according to Dwiyato namely Productivity, Service Quality, Responsibility, Responsibility, and Accountability.In this study using descriptive qualitative research methods, through observation, interviews and documentation studies. Sources of data obtained  from  informants  and  through  interviews  and  documents  obtained  in  the  form  of regulations and data processing .The results showed that the Performance of  Building Permit in  Subang  Sub-District,  Subang  District  Not  Optimal,  including  Productivity,  Service Quality, Responsibility, and Responsibility. This needs to be considered so that Productivity, Service Quality, Responsibility, and Optimal Responsibility.
Keywords : Building Permit Performance

## Pendahuluan
Kinerja  organisasi  merupakan  sebuah  alat  ukur  untuk  menilai  dan  mengevaluasi berhasil atau tidak tujuan organisasi. Kinerja didefinisikan sebagai suatu gambaran tentang  tingkatan  maupun  hasil  pencapaian  dari  sebuah  proses  pelaksanaan  baik kegiatan, program maupun kebijakan dalam rangka mewujudkan hal-hal yang telah tertuang dalam perumusan skema strategis organisasi yang baik.
Organisasi  publik  diharapakan  dapat  memenuhi  kebutuhan  masayarakat  yang semakin tinggi. Organisasi tersebut harus sealalu melakukan perubahan kinerjanya ke arah perbaikan, untuk itu segala hambatan yang ada dan perkembangan teknologi yang  semakin  maju.  Sebagai    konsekkuensi  logis  dari  kompleksitas  tantangan dinamika lingkungan global dan lokal ( regional ) pada berbagai sektor dewasa ini seluruh  organisasi  terutama  organisasi  pemerintah,  termasuk  pemerintah  yang dibawah  yaitu  kecamatan  untuk  merubah  paradigma  kinerjanya.  Seluruh  sumber daya  yang  dimiliki  oleh  organisasi  pemerintah  dikonsentrasikan  kepada  kinerja bidang izin mendirikan bangunan.
Sejak  diberlakukannya  UU.  No  34  Tahun  2004  tentang  otonomi  daerah  tentang pertimbangan  keuangan  antara  pusat  dan  daerah,  menyebabkan  perubahan  pada penyelenggaraan  pemerintahan  dari  sentralis  menjadi  desentralis,  dan  perubahan sistem baru bagi pembangunan di daerah membawa implikasi terbukanya peluang pembangunan dengan pendekatan yang lebih sesuai dengan karakteristik wilayah. Pembangunan dengan pendekatan tersebut akan memberi peluang pada percepatan pembanguna daerah termasuk pembangunan daerah yang realtif masih terbengkalai. Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tentangan dan peluang, pemerintah daerah  harus  mampu  untuk  melakukan  inovasi  dalam  peningkatan  kualitas pelayanan  publik  sehingga  kesan  birokrasi  pemerintah  yang  lambat,  berbelit-belit, kurang ramah dapat dihapuskan.
IMB  sangat  erat  kaitannya  dengan  pertanahan  dan  setiap  warga  berhak memanfaatkan  tanah  baik  untuk  bangunan  maupun  untuk  tempat  tinggal sebagaimana  tertuang  dalam    undang-undang  pokok  agraria  Nomor  5  tahun  1960 pasal 6 “ semua hak atas tanah mempunyai fungsi sosial “ dan dalam undang-undang dasar  1945  pasal  33  ayat  (3)  “  hukum  agraria  meliputi  H.pertanahan  (Bumi), H.Perairan  (Laut),  H.pertambangan  (Kekayaan  alam)”  disamping  itu  hukum  yang berkualitas  bumi,  air  dan  ruang  angkasa  ialah  hukum  dat  sepanjang  tidak bertentangan dengan kepentingan nasional dan negara.
Dalam mendirikan bangunan pemerintah daerah mengadakan pembangunan berupa pembangunan fisik maupun non fisik. Pembangunan fisik misalnya pembangunan jalan,  jembatan,  perumahan,  gedung  sekolah,  dll.  Sedangankan  pembangunan  non fisik  berupa  peningkatan  mutu  kesehatan,  peningkatan  mutu  pendidikan,  dll. Pembangunan  yang  dilakuakan  tanpa  pemikiran  yang  matang  akan  berdampak negatif  pada  bangunan  itu  sendiri  dan  juga  pada  lingkungan,  contohnya pengaruhnya  terhadap  lingkungan  adalah  terjadinya  bencana  alam  (Banjir), pencemaran,  penurunan  hasil  pertanian,  dll.  Agar  tidak  terjadi  permasalahan- permasalahan demikan maka diperlakuakan adanya pengaturan.
Pembangunan yang demikian harus ada izin untuk mendirikan bangunan-bangunan tersebut, untuk bangunan berupa gedung izin dalam mendirikan bangunan tersebut merupakan suatu persyaratan bangunan hal ini diatur dalam perda No.5 Tahun 2011 pasal 7 ayat (1) “setiap bangunan harus memenuhi persyaratan administrastratif dan persyaratan teknis sesuai dengan fungsi bangunan”.
Salah satu kebijakan Kecamatan Subang adalah bangunan yang tidak memiliki izin dapat  terkena  sanski  baik  sanski  administratif  maupun  sanski  pidana  karena  telah melanggar aturan daerah. Dalam kebijakan prosedur dalam permohonan mendirikan bangunan  terdapat  banyak  hambatan  atau  permasalahan  untuk  memperoleh  izin mendirikan bangunan tersebut. Bnyak faktor yang menjadi memicu hambatan atau permasalahan  tersebut  tidak  hanya  dari  kecamatan  namun  juga  warga  khususnya dari  warga  kecamatan  subang,  selain  itu  pemeberian  IMB  selalu  membutuhkan prosedur yang panjang dan cenderung berbelit-belit, warga kecamatan subang yang ingin mengurus IMB harus memperoleh keterangan terlebih dahulu.
Dalam  pelaksanaan  tugasnya  untuk  pelaksanaan  publik  di  wilayah  Kecamatan Subang Kabupaten Subang untuk meningkatkan kinerja dalam perizinan IMB dapat ditempuh  dengan  pengelolaan  kinerja  organisasi  sesuai  dengan  peraturan  yg  ada. Maka Kecamatan Subang memerlukan suatu sistem informasi yang bersifat digital yang  berguna  untuk  membantu  aparatur  yang  terkait  dalam  menyelenggarakan penerbitan perizinan IMB sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya sehari-hari agar semakin baik. Berikut tabel target dan realisasi retribusi IMB :
Tabel 1
Target dan Realisasi Retribusi IMB Tahun 2018 – 2019 Tahun Target & Realisasi Jumlah Persen % 2018 1. Target 2. Realisasi 5.890 3.500 59,42 2019 1. Target 2. Realisasi 8.770 5.570 63,51
Di  sisi  lain,  untuk  Kecamatan  Subang  tetap  banyak  ditemui  bangunan  atau  usaha perdagangan yang belum mengantongi IMB. Padahal IMB ini menjadi bukti penting dalam status legal sebuah bangunan yang direncanakan sesuai yang ditentukan oleh pemohon.  Perizinan  IMB  ini  sangat  penting  bagi  masyarakat  Kecamatan  Subang karena  untuk  menunjukan  kepemilikan  suatu  bangunan,  masyarakat  harus  dapat menunjukan IMB nya. Berikut merupakan tabel perkembangan bangunan ber-IMB di Kecamatan Subang.
Tabel 2 Perkembangan Bangunan Ber-IMB Kecamatan Subang Tahun Jumlah Bangunan Jumlah Bangunan Ber-IMB Target Realisasi 2018 6,157 2,633 34 % 25 %
2019 6,353 4,172 42 % 38 %
Meskipun data yang ada masih terbatas sampai pada tahun 2019, namun bila dilihat  secara  seksama  diketahui  bahwa  target-target  yang  telah  ditentukan  tidak pernah tercapai. Adapun permasalahan tersebut yaitu belum sesuai antara kebijakan pemerintah  dengan  masyarakat  yang  menginginkan  penerbitan  surat  IMB  yang murah,  cepat.  Kecamatan  Subang  untuk  menggabungkan  prosedur  dan  tahap pengurusan  IMB  sehingga  mempermudah  proses  perizinan,  mengurangi penumpukan berkas, memangkas waktu pengurusan agar lebih singkat, serta tidak adanya  lagi  praktik  curang  antara  pemohon  dan  pihak  aparatur  sehingga  tercipta peningkataan kinerja dan percepatan penerbitan surat perizinan kepada masyarakat. Berdasarkan  fenomena  di  atas  peneliti  berambisi  bahwa  Kinerja  bidang  izin mendirikan bangunan belum optimal dengan indikator sebagai berikut :
1. Efektivitas dalam Kinerja Bidang IMB belum optimal, dilihat dari masih banyak bangunan di Kecamatan Subang yang belum memiliki IMB
2. Efesiensi dalam Kinerja Bidang IMB belum optimal, karena dilihat dari pembuatan IMB yang belum sesuai dengan harapan masyarakat yaitu murah dan cepat

## Kerangka Teori

## Konsep Kinerja
Kinerja  adalah  sebuah  kata  dalam  bahasa  Indonesia  dari  kata  dasar  kerja  yang meterjemahankan kata dari bahasa asing prestasi bisa pula berarti hasil kerja. Suatu organisasi jika ingin maju atau berkembang maka dituntut untuk memiliki pegawai yang berkualitas. Pegawai yang berkualitas adalah pegawai yang kinerjanya dapat memenuhi target atau sasaran yang ditetapkan oleh perusahaan. Untuk memperoleh pegawai  yang  memiliki  kinerja  baik  maka  diperlukan  penerapan  kinerja.  Kinerja dapat dilihat dari sisi jumlah dan mutu tertentu sesuai dengan standart yang telah ditetapkan oleh organisasi atau perusahaan bentuknya dapat bersifat tangible (dapat ditetapkan alat ukurnya atau standarnya) atau intangible (tak dapat ditetapkan alat ukurnya atau standarnya), tergantung pada bentuk dan proses pelaksanaan pekerjaan itu.
Kinerja  atau  yang  sering  disebut performance adalah  hasil  kerja  atau  tingkat pencapaian dari aktivitas kerja untuk meraih tujuan organisasi. Secara umum kinerja diartikan  sebagai  pencapaian  hasil  atau  tingkat  pencapaian  tujuan  organisasi  (Rue dan Byars dalam Yudoyono, 2011). Dengan demikain, yang dimaksud dengan hasil adalah  hasil  kerja  yang  dilakukan  oleh  individu  atau  sekelompok  orang  ataupun institusi dalam mencapai tujuan organisasi. Kinerja menurut mangkunegara (2000;67) Kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan  kuantitas yang dicapai oleh  seseorang  pegawai  dalam  melakasanakan  tugasnya  sesuai  dengan  tanggung jawabnya yang  diberikan kepadanya. Menurut sulistiyani (2003:223) mengemukakan Kinerja seseorang merupakan kombinasi dari kemampuan usaha dan  kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerja. Hasibuan (2001:34) mengemukakan Kinerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seorang dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman, dan  kesungguhan serta
waktu.  Pernyataan  Indra  Bastian  dalam  Fahmi  (2015:2)  menyatakan  bahwa  kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam perumusan skema strategis (strategic planning) suatu organisasi.  Sedangkan  Menurut  Otley  (1999)  dalam  Mahmudi  (2005  :  6)  kinerja mengacu pada suatu yang terkait dengan kegiatan melakukan pekerjaan, dalam hal ini meliputi hasil yang dicapai kerja tersebut. Kinerja merupakan suatu konstruk yang bersifat multidimensi pengukurannya juga bervariasi tergantung pada kompleksitas faktor-faktor membentuk kinerja. Dengan demikian Kinerja adalah suatu organisasi yang tertuang dalam perumusan skema strategis untuk mencapai hasil pencapaian yang dikerjakan.

## Konsep Organisasi
Pengertian  organisasi  berbeda-beda  satu  sama  lainnya,  walaupun  demikian penegrtian tersebut mempunyai elemen-elemen dasar yang sama. Dalam pengertian yang  sederhana  organisasi  sering  diartikan  sebagai  kelompok  orang  yang bekerjasama  dan  ingin  mencapai  tujuan  bersama.  Oraganisasi  didirikan  karena beberapa tujuan tertentu hanya dapat dicapai melaui tindakan yang harus dilakukan secara bersama-sama, apakah tujuan itu berupa laba, pemberian pendidikan, sosial dan  lain-lain.    Adapun  pengertian  oraganisasi  menurut  para  ahli,  antara  lain Atmosudirjo dalam buku khaerul umam (2012:19) mendefinisikan Organisasi adalah struktur  tata  pembagian  kerja  dan  struktur  tata  hubungan  kerja  antar  sekelompok orang-orang  pemegang  posisi  yang  bekerjasama  secara  teretentu  untuk  bersama- sama  mencapai  suatu  tujuan  tertentu.  Menurut  Luther  Gulick  dalam  buku  inu kencana syfiie (2006:52) mendefinisikan : “Organisasi adalah sebagai suatu alat saling berhubungan  satuan-satuan  kerja  yang  memberikan  mereka  kepada  orang-orang yang ditempatkan dalam stuktur kewenangan. Jadi dengan demikian pekerjaan dapat dikoordinasikan oleh perintah para atasan kepada para bawahan yang menjangkau dari puncak sampai ke dasar dari seluruh badan usaha”.

## Kinerja Organisasi
Kinerja  organisasi  merupakan  indikator  tingkat  prestasi  yang  dapat  dicapai  dan mencerminkan keberhasilan suatu organisasi, serta merupakn hasil yang dicapai dari perilaku oraganisasi. Menurut Atmosuddirjo dalam Pasolong (2010:176) mengatakan bahwa : “Kinerja organisasi adalah sebagai evektivitas organisasi secara menyeluruh untuk  kebutuhan  yang  ditetapkan  dari  setiap  kelompok    yang    berkenaan  melalui usaha-usaha  yang  sistematik  dan  mengikat  kemapuan  organisasi  secara  terus menerus  untuk  mencapai  kebutuhannya  secara  efektif”.    Berdasarkan  pendapat tersebut,  diketahui  bahwa  kinerja  organisasi  merupakan  organisasi  yang  efektif disertai kebutuhan-kebutuhan yang telah ditetapkan dari hasil kerjasama kelompok yang    terjalin  secara  rapi  untuk  meningkatkan  kemampuan  organisasi  itu  sendiri. Menurut  Street  (2003:67)    pengertian  kinerja  organisasi  adalah  :    “Tingkat  yang menunjukan seberapa jauh pelaksanaan tugas dapat dijalankan secara aktual dan misi organisasi tercapai. Dari definisi tersebut dapat dipahami bahwa kinerja organisasi adalah seberapa jauh tingkat kemampuan pelaksanaan tugas-tugas organisasi dalam rangka  pencapaian  tujuan  sesuai  dengan  kemampuan  yang  dimiliki  dan
program/kebijakan/visi  dan  misi  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya.  Pengertian kinerja  dalam  organisasi  merupakan  jawaban  dari  berhasil  atau  tidak  nya  tujuan organisasi  yang  telah  ditetapkan.  Para  intansi  sering  tidak  memperhatikan  kinerja instansi  atau  organisasi”.    Dari  definisi  diatas  dapat  dipahami  bahwa  kinerja organisasi  adalah  seberapa  jauh  tingkat  kemampuan  pelaksanaan  tugas-tugas organisasi dalam rangka pencapaian tujuan sesuai dengan kemampuan yang dimiliki dan program kebijakan visi dan misi yang telah ditetapkan sebelumnya. Pengertian kinerja  dalam  organisasi  merupakan  jawaban  dari  berhasil  atau  tidaknya  tujuan oraganisasi yang telah ditetapkan. Para intansi sering tidak memperhatikan kinerja instansi atau organisaisi kecuali kinerja sudah amat buruk.
Kinerja  suatu  organisasi  dapat  dilihat  dari  tingkat  sejauh  mana  organisasi  dapat mencapai  tuuan  yang  didasarkan  pada  visi  dan  misi  yang  sudah  ditetapkan sebelumnya.  Untuk  itu,  diperlukan  beberapa  informasi  tentang  kinerja  organisasi. Informasi  tersebut  dapat  digunakan  untuk  melakuakan  evaluasi  terhadap  proses kinerja  yang  dilakukan  organisiasi  selama  in,  sudah  sejalan  dengan  tujuan  yang diharapakan  atau  belum.  Faktanya,  banyak  organisasi  tidak  mempunyai  informasi tentang kinerja dalam organisasi.

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja
Menurut  Soesilo  (2000)  dalam  Tangkilisan  (2005:180-181)  bahwa  faktor  yang mempengaruhi kinerja organisasi yaitu :
1) Struktur organisasi sebagai bangunan internal yang berkaitan dengan fungsi yang menjalankan aktivitas organisasi.
2) Kebijakan pengelolaan; berupa visi dan misi organisasi
3) Sumber daya manusia, yang berkaitan dengan kualitas karyawan untuk bekerja dan berkarya secara optimal
4) Sistem informasi manajemen, yang berhubungan dengan pengelolaan data base untuk digunakan dalam mempertinggi kinerja organisasi.
5) Sarana  dan  prasarana  yang  di  miliki,  yang  berhubungan  dengan  penggunaan teknologi bagi penyelenggaraan organisasi pada setiap aktivitas organisasi.
Berdasarkan  uraian  diatas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  faktor-faktor  yang mempengaruhi  dalam  kinerja  yaitu  Struktur  organisasi,  Kebijakan  pengelolaan, sistem  informasi  manajemen,  sarana  dan  prasarana,  dan  sumber  daya  manusia. Dengan  adanya  faktor  tersebut,  maka  di  suatu  intansi  pemerintah  daerah  harus melakukan penilaian kinerja di organisasi publik tersebut.

## Indikator Kinerja
Indikator  kinerja  adalah  ukuran  kuantitatif  dan  kualitatif  yang  menggambarkan tingkat  pencapaian  suatu  sasaran  atau  tujuan  yang  telah  ditetapkan  (Mahsun, 2006:71).  Sementara  menurut  Lohman  dalam  Mahsun,  (2006:71)  indikator  kinerja adalah  suatu  variabel  yang  digunakan  untuk  mengekspresikan  secara  kuantitatif efektifitas  dan  efisiensi  proses  dengan  pedoman  pada  target-target  dan  tujan organisasi.   Berdasarkan beberapa definisi diatas, indikator kinerja adalah kriteria yang  digunakan  untuk  menilai  keberhasilan  pencapaian  tujuan  organisasi  yang diwujudkan  dalam  ukuran-ukuran  tertentu.  Untuk  menilai  kinerja  organisasi  ini tentu saja diperlukan indikator-indikator atau kriteria-kriteria untuk mengukurnya
secara  jelas,  tanpa  indikator  yang  jelas  tidak  akan  dapat  digunakan  untuk menentukan mana yang relative lebih efektif diantara alternative alokasi sumber daya yang  berbeda,  alternative  desain-desain  organisasi  yang  berbeda,  diantara  pilihan- pilihan pendistribusian tugas dan wewenang yang berbeda.  Indikator kinerja atau performance indicators kadang-kadang dipergunakan secara bergantian dengan ukuran kinerja ( performance measures ). Pengukuran kinerja berkaitan dengan hasil yang dapat dikuantitatifkan dan mengusahakan data setelah kejadian. Sementara itu. Indikator kinerja  dapat  dipakai  untuk  aktivitas  yang  hanya  dapat  diterapkan  secara  lebih kualitatif  atas  dasar  prilaku  yang  dapat  diamati,  Wibowo  (2016:86).  Kinerja memerlukan  adanya  dukungan  sarana,  kompetensi,  peluang,  standar,  dan  umpan balik. Kaitan diantara ketujuh indikator tersebut digambarkan oleh Hersey, Blanchard , dan Johnson dalam Wibowo (2016 : 86) dengan penjelasan seperti berikut :
1. Tujuan, merupakan keadaan yang berbeda yang secara aktif dicari oleh seorang individu atau organisasi untuk dicapai. Pengertian tersebut mengandung makna bahwa tujuan bukanlah merupakan persyaratan, juga bukan merupakan sebuah keinginan.
2. Standar,  mempunyai  arti  penting  karena  memberitahukan  kapan  suatu  tujuan dapat  diselesaikan.  Standar  merupakan  suatu  ukuran  apakah  tujuan  yang diinginkan dapat dicapai. Tanpa standar, tidak dapat diketahui kapan suatu tujuan tercapai.
3. Umpan  balik,  melaporkan  kemajuan,  baik  kualitas  maupun  kuantitas,  dalam mencapai tujuan yang didefinisikan oleh standar. Umpan balik terutama penting ketika kita mempertimbangkan real goals atau tujuan sebenarnya.
4. Atat  atau  sarana,  merupakan  sumber  daya  yang  dapat  dipergunakan  untuk membantu  menyelesaikan  tujuan  dengan  sukses.  Alat  atau  sarana  merupakan faktor penunjung untuk pencapaian tujuan.
5. Kompetensi merupakan persyaatan utama dalam kinerja. Kompetensi merupakan kemampuan  yang  dimiliki  oleh  seseorang  untuk  menjalankan  pekerjaan  yang diberikan kepadanya dengan baik.
6. Motif merupakan alasan atau pendorong bagi seseorang untuk melakukan sesuatu. Manajer  memfasilitasi  motivasi  kepada  karyawan  dengan  insentif  berupa  uang, memberikan  pengakuan,  menetapkan  tujuan,  menentang,  menetapkan  standar terjangkau, meminta umpan balik, memberikan kebebasan melakukan pekerjaan termasuk  waktu  melakukan  pekerjaan,  menyediakan  sumber  daya  yang diperlukan dan menghapus tindakan yang mengakibtakan disintensif.
7. Peluang  pekerja  perlu  mendapatkan  kesempatan  untuk  menunjukan  prestasi kerjanya.  Terdapat  dua  faktor  yang  menyumbangkan  pada  adanya  kekurangan kesempatan untuk berprestasi, yaitu ketersediaan waktu dan kemampuan untuk memenuhi syarat.
Menurut  Kumorotomo  (1996)  dalam  Sudarmanto  (2015:16-17)    merumuskan  4 indikator penilaian terhadap kinerja organisasi, yaitu:
a. Efesiensi:  menyangkut  pertimbangan  tentang  keberhasilan  organisai  pelayanan publik  mendapatkan  laba,memanfaatkan  faktor-faktor  produksi  serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomi
b. Efektivitas:  menyangkut  rasionalitas  teknis,  nilai,  misi,  tujuan  organisasi  serta fungsi agen pembangunan.
c. Keadilan:  menyangkut  distribusi  dan  alokasi  layanan  yang  diselenggarakan organisasi pelayanan publik.
d. Daya  tanggap:  daya  tanggap  terhadap  kebutuhan  vital  masyarakat,  dan  dapat dipertanggungjawabkan secara transparan.
Selanjutnya, Dwiyanto (2002) dalam Sudarmanto (2015:16) mengemukakan terdapat 5 indikator untuk mengukur kinerja organisasi, yaitu:
a. Produktivitas:  dengan  mengukur  tingkat  efesiensi,efektivitas  pelayanan,dan tingkat pelayanan publik dalam rangka mencapai hasil yang di harapkan.
b. Kualitas layanan: dengan mengukur kepuasan masyarakat terhadap layanan yang di berikan.
c. Responsitas:  dengan  mengukur  kemampuan  organisasi  untuk  mengenali kebutuhan  masyarakat,menyusun  agenda  dan  prioritas  pelayanan,dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
d. Responsibilitas:  menjelaskan\mengukur  kesesuaian  pelaksanaan  kegiatan organisasi publik yang di lakukan dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi
e. Akuntabilitas:  seberapa  besar  kebijakan  dan  kegiatan  organisasi  publik  tunduk pada  para  pejabat  politik  yang  dipilih  oleh  rakyat  atau  ukuran  yang  yang menunjukan tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran nilai- nilai  atau  norma  eksternal  yang  ada  di  masyarakat  atau  yang  di  miliki  para stakeholders.
Pengukuran  kinerja  organisasi  publik  tidak  cukup  hanya  dilakukan  dengan mengunakan  indikator-indikator  yang  melekat  pada  organisasi  publik  tersebut, penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa ini menjadi sangat penting karena organisasi publik  sering  kali  kewenangan  monopolis  sehingga  para  pengguna  jasa  tidak memiliki  alternatif  sumber  pelayanan.  Berbeda  dengan  organisasi  pelayanan  yang diselenggarakan  pasar,  yang  pengguna  jasa  memiliki  pilihan  sumber  pelayanan, dalam  pelayanan  oleh  birokrasi  publik  penggunaan  pelayanan  oleh  publik  sering tidak  ada  hubungannya  sama  sekali  dengan  kepuasannya  terhadap  pelayanan. Unsur-unsur  penilaian  kinerja  adalah  jelas  merupakan  dasar  fundamental  dalam kegiatan organisasi yang harus diperhatikan untuk tercapainya suatu rencana yang dapat  dipedomani  tujuan  organisasi.  Untuk  mencapai  tujuan  organisasi  tersebut perlu adanya kinerjayang tinggi dari oragnisasi itu sendiri.

## Tinjauan Umum Tentang Ijin Mendirikan Bangunan
Secara teoritis verguning/ijin didefinisikan sebagai suatu perbuatan administrative negara  yang  memperkenakan  perbuatan  yang  secara  umum  tidak  dilarang  dalam peraturan  perundang-undangan  asalkan  dilakukan  sesuai  dengan  syarat-syarat teretntu  yang  ditentukan  dalam  peraturan  hukum  yang  berlaku  (SF  Marbun  dan Mahfud    MD,  2006:95)  sedangkan  perbuatan  hukum  publik  itu  sendiri  memiliki penegrtian suatu perbuatan yang dilakukan oleh pejabat administrasi negara yang tindakanya  tersebut  didasarkan  pada  peraturan  perundang-undangan  dan  hukum publik.
Pada dasarnya mendirikan bangunan adalah sebuah perbuatan yang berbahaya, hal ini karena bangunan merupakan tempat sentral bagi manusia beraktivitas sehari-hari
baik  ketika  dirumah  maupun  dikantor.  Criteria  bahaya  tersebut  muncul  ketika bangunan tersebut memiliki syarat tertentu agar tidak rubuh dan mencelakai orang didalam  atau  sekitarnya.  Bangunan  didirikan  dengan  syarat  pertimbangan  dan perhitungan yang matang mengenai bentuk stuktur dan kekuatan struktur kekuatan baha  yang  digunakan.  Dengan  demikian  bangunan  tersebut  akan  kuat  dan  tidak rusak/roboh mencelakai orang didalamnya.
Bangunan yang didirikan tanpa adanya perhitungan mengenai kekuatan stuktur dan bahan maka akan mudah roboh dan menimbulkan bahaya bagi orang banyak. Dalam rangka  melindungi  keselamatan  masyarakat  banyak  dari  bahaya  roboh/rusaknya bangunan maka kegiatan pembangunan harus diawasi, boleh dibangun tetapi dengan syarat  tertentu.  Diantaranya  syarat  itu  salah  satunya  adalah  harus  kuat  dari  segi struktur  konstruksi  dan  bahan  yang  digunakan,  apabila  tidak  dipenuhi  maka kegiatan mendirikan bangunan itu termasuk katagori membahayakan keselamatan masyarakat sehingga ijin mendirikan bangunan tidak diberikan.
Pengawasan  pemerintah  daerah  terhadap  kegiatan  membangun  bangunan dilaksanakan melalui pemberian ijin mendirikan bangunan yang dimohonkan oleh anggota  masyarakat  yang  memberikan  gambaran  bangunan  yang  akan  didirikan lengkap  dengan  gambar  dan  perhitungan  struktur  konstruksi.  Kemudian  setelah diteliti  dan  dipertimbangkan  dengan  cermat,  apabila  memenuhi  syarat  maka  ijin tersebut dikeluarkan dan pemohon diwajibkan membayar retribusi guna pemasukan keuangan daerah.

## Retribusi Perizinan
Perizinan  pada  dasarnya  merupakan  suatu  instrumen  kebijakan  yang  dilakuakan oleh pemerintah dalam upaya mengantur kegiatan-kegiatan yang memiliki peluang timbulnya  gangguan  bagi  kepentingan  umum.  Melalui  mekanisme  perizinan  ini, pemerintah daerah dapat melakukan pengendalian atas akstemalitasi negative yang mungkin akan timbul atas aktivitas sosial maupun ekonomi, mengalokasikan barang publik secara lebih efisien dan adil, mencegah asimetri informasi, dan perlindungan hukum  atas  kepentingan  atau  penyelenggaran  kegiatan.  Oleh  karena  itu, pertimbangan yang harus dipikirkan dalam penetapan suatu perizinan adalah :
1) Melindungi kepentingan umum (publik interest)
2) Menghindari ekstemalitas negatif
3) Menjamin  pembangunan  sesuai  dengan  rencana,  serta  standar  kualitas minimum yang dibutuhkan.
Retribusi perizinan sendiri termasuk kedalam lincense and permit fees , yaitu retribusi yang  dibayarkan  yang  berhubungan  dengan  pemberian  suatu  hak  atau  izin  dari pemerintahan disamping pemberian penjualan langsung barang dan jasa. Pengenaan retribusi juga dimaksudkan untuk mengurangi beban pembayanan pajak dengan cara mengambil  kontribusi  yang  lebih  besar  dari  penerimaan  layanan,  sehingga pengenaan pungutan atas izin dan keistimewaan lainya lebih menyerupai pajak atas perusahan  swasta  tersebut.  Pungutan  tersebut  dapat  mengkonpensasi  tambahan pengeluran pemerintah untuk penyediaan layanan tertentu kepada masyakat yang mengkonsumsinya atau untuk mengganti biaya administrasi.

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriftif  kualitatif, karena penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran variabel yang di teliti. Dalam  hal  penelitian  ini  penulis  mengungkapkan  penelitian  kualitatif  dengan penelitian  yang  dilakukan  dalam  setting  tertentu  yang  ada  dalam  kehidupan sebenarnya  dengan  maksud  memahami  fenomena  apa  yang  sedang  terjadi  yaitu kinerja  pembuatan  izin  mendirikan  bangunan  di  Kantor  Kecamatan  Subang Kabupaten Subang Dan penelitian kualitatif ini merupakan  metode-metode untuk mengeksplorasi  dan  memahami  makna  yang  oleh  sejumlah  individu  atau sekelompok orang dianggap berasal dari masalah sosial atau kemanusiaan Creswell (2010:4).
Penelitian  kualitatif  ini  menghasilkan  atau  mengolah  data  yang  sifatnya  deskriftif, seperti transkripsi wawancara, catatan lapangan, gambar, photo dan lain-lain. Dalam penelitian  kualitatif  perlu  menekankan  pada  pentingnya  kedekatan  dengan  orang- orang  dan  situasi  penelitian,  agar  pemeliti  memperoleh  pemahaman  jelas  tentang realitas dan kondisi kehidupan nyata. Penulis lebih menekankan pada obyektifitas dan  kejujuran  yang  diwujudkan  dengan  menjelaskan  tujuan  kepada  informen, sehingga  konsekuensi  dari  hasil  penelitian  ini  tidak  berdampak  kepada  informen yang memberikan informasi.

## Hasil dan Pembahasan

## Gambaran Singkat Kecamatan Subang
Visi SKPD Kecamatan Subang adalah “ Terwujudnya Kecamatan Subang HUDANG (Harmoni,  Unggul,  Dinamis,  Aman,  Normatif,  dan  Guyub)  Tahun  2018.  Sebagai penjabaran atas visi tersebut di atas, ditetapkan Misi Kantor Kecamatan Subang yaitu sebagai berikut :
1) Menciptakan  aparatur  pemerintah  yang  unggul  dalam  memberikan pelayanan  publik  yang  profesional  adalah  meningkatkan  Sumber  Daya Manusia (SDM) yang unggul demi memberikan pelayanan yang profesional dan prima kepada masyarakat.
2) Menciptakan  Masyarakat  yang  religius,  taat  hukum,  dan  berbudaya  adalah upaya  meningkatkan  aktualisasi  norma  dan  syariat  agama  yang  dianutnya kedalam    aktifitas  kehidupan  baik  dalam  kehidupan  keluarga  maupun kehidupan  bermasyarakat,  meningkatkan  rasa  memiliki  ( sense  of  belonging) dan  menjunjung  tinggi  nilai-nilai  luhur  budaya  bangsa  terutama  budaya daerah (sunda).
3) Meningkatkan  Sinergitas  Program  Pembangunan  dan  Pemberdayaan Masyarakat  adalah  upaya  memotivasi  dan  mendorong  masyarakat  untuk berperan  aktif/ guyub terhadap  perencanaan  program  pembangunan, memelihara hasil-hasil pembangunan, serta peningkatan sistem swadaya dan pemberdayaan dalam proses pembangunan.
4) Menciptakan  masyarakat  yang  serasi  (Sehat,  Rapih,  Indah),  harmoni  dan dinamis  berbasis  gotong  royong,  adanya  upaya  untuk  meningkatkan kesadaran masyarakat dalam menjaga kualitas lingkungan hidup yang bersih dan  sehat  jasmani  maupun  rohani  sehingga  mampu  menyesuaikan  diri dengan perkembangan jaman.
Secara  geografis  Kecamatan  Subang  terletak  tepat  di  tengah-tengah  pusat pemerintahan Kabupaten Subang, dan merupakan zona pedataran dengan ketinggian ±  114  m  diatas  permukaan  laut,  dengan  memiliki  luas  wilayah  5.896,946  Ha  yang terdiri dari :
a. Pesawahan :  2.922.90   ha
b. Darat  :  2.974,046  ha Serta memiliki batas-batas wilayah administratif sebagai berikut :
- Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Dawuan;
- Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Cibogo;
- Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Cijambe
- Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Pagaden Barat;
Jumlah penduduk Kecamatan Subang berdasarkan data terakhir tahun 2015 sebanyak 124.376 jiwa yang terdiri dari  :
a. Laki-laki  : 63.162 jiwa
b. Perempuan
: 61.205 jiwa
Dengan  kepadatan  penduduk  2.303  jiwa  per  Km2  yang  tersebar  dengan  mata pencaharian heterogen yakni pegawai, perdagangan dan jasa, buruh dan pertanian. Penyelenggaraan  pemerintahan  di  Kecamatan  Subang  secara  administratif  terbagi menjadi  8  (delapan)  wilayah  kelurahan  yang  meliputi  Kelurahan  Karanganyar, Sukamelang

## Kinerja  Bidang  Izin  Mendirikan  Bangunan  di  Kantor  Kecamatan  Subang Kabupaten Subang.
Merujuk  salah  satu  fungsi  pemerintahan  sekarang  adalah  sebagai  pelayan masyarakat, tentunya seksi pelayanan umum pada SKPD kecamatan Subang haruslah dapat memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Hal tersebut juga sesuai dengan Peraturan Bupati Subang Nomor 14 E tahun 2008 tentang Tugas Pokok dan fungsi organisasi kecamatan pada paragraf 7 pasal 16 tentang Seksi pelayanan umum, disitu  disebutkan  “  Seksi  pelayanan  umum  mempunyai  tugas  pokok  pelayanan kepada  masyarakat  serta  menyiapkan  dan  menyusun  petunjuk  teknis  pemberian pelayanan kepada masyarakat ”.
Untuk mengetahui kinerja bidang izin mendirikan bangunan di kantor Kecamatan Subang  Kabupaten  Subang  maka  sesuai  teori  Dwiyanto  (2002)  dalam  Sudarmanto (2015:16) ada lima dimensi untuk mengukur kinerja organisasi tersebut yaitu sebagai berikut  : 1) Produktivitas, 2) Kualitas Layanan , 3) Responsitas 4) Responsibilitas 5) Akuntabilitas .
Langkah  pertama  kita  akan  melihat  analisis  dari  sejauh  mana  aspek  Produktivitas dalam izin mendirikan bangunan di kecamatan subang.
1. Produktivitas
Ketersediaan  sarana  kelengkapan  peralatan  pendukung  dalam  pelayanan  tentu sangat  diharapkan  dalam  hal  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat.  Semakin lengkap dan nyaman sarana pelayanan maka kualitas pelayanan akan semakin baik dan  memuaskan  masyarakat  pengguna  layanan.  Dimensi  Produktivitas  berfokus pada dengan mengukur tingkat efesiensi,efektivitas pelayanan,dan tingkat pelayanan publik dalam rangka mencapai hasil yang di harapkan.
Berikut ini adalah hasil wawancara penulis dengan Kepala Seksi Pelayanan Umum SKPD Kecamatan Subang mengenai bagaimana Seksi Pelayanan umum memberikan kelengkapan dan kenyamanan sarana untuk menunjang aktifitas pelayanan adalah sebagai berikut  :   “  Kita  sudah  berusaha  memberikan  kenyamanan  dan kelengkapan  sarana  penunjang  pelayanan  seperti  pemasangan  AC,  Televisi,  mesin antrian,  bahan bacaan/koran agar masyarakat merasa nyaman ketika menunggu di ruang pelayanan ini. Namun memang kami akui bahwa ada beberapa bagian yang masih  kurang  maksimal  untuk  menunjang  kenyamanan  pelayanan  seperti  mesin antrian yang  tidak berfungsi, Kursi tunggu yang masih kurang banyak sehingga saat hari tertentu ketika yang mengakses pelayanan datang membludak beberapa orang berdiri  karena  tidak  kebagian  kursi.Tapi  sejauh  ini  kami  akan  terus  berupaya memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat” (Wawancara tanggal 16 Nopember 2019).  Dari pernyataan Informan tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa sebagai salah  satu  penunjang  kualitas  pelayanan,  kelengkapan  sarana  hendaklah diperhatikan  jumlah  dan  kualitasnya.  Sarana  penunjang  pelayanan  hendaklah berfungsi secara optimal. Apabila sarana tersebut tidak ada atau kurang maksimal maka akan berpengaruh pada kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Kurangnya  ketersediaan  fasilitas  tersebut  diungkapkan  oleh  warga    seperti  yang dikatakannya dalam wawancara yang dilakukan oleh peneliti  : “ Iya nih, AC terasa kurang  sejuk  jadi  masih  gerah..kursi  di  ruang  tunggu  juga  kurang  banyak.  ” (Wawancara  tanggal  15  Nopember  2019).  Pendapat  lain  FD  (Pria,28  Tahun) menyatakan  “  Ruangan  pelayanan  masih  terasa  sempit  menurut  saya,  kalau  bisa ditambah luasnya..”. Pendapat lain dari WA (Wanita,31 Tahun) “Mesin antriannya koq ga berfungsi ya, cuma pajangan aja kayanya..”(Wawancara tanggal 15 Nopember 2019).  Pendapat  lain  berbeda  seperti  pernyataan  dari  AT  (34  Tahun)  “Ruangan pelayanan sudah cukup nyaman koq,ada TV dan koran jadi kita ga jenuh saat nunggu pelayanan..Cuma mesin antriannya koq mati ya.”
Sesuai dengan Kinerja Organisai menurut Dwiyanto untuk indikator Produktivitas belum  memuaskan  masyarakat  pengguna  pelayanan.  Evaluasi  berkala  dan penambahan  sarana  perlu  diupayakan  guna  mencapai  kualitas  pelayanan  yang optimal.  Padahal  menurut  Dwiyanto  Produktivitas  merupakan  dengan  mengukur tingkat  efesiensi,efektivitas  pelayanan,dan  tingkat  pelayanan  publik  dalam  rangka mencapai hasil yang di harapkan.(Dwiyanto (2002) dalam Sudarmanto (2015:16)) 2. Kulitas Layanan
Kemampuan  petugas  pelayanan  pada  Seksi  Pelayanan  umum  dalam  hal  kesiapan melayani sesuai prosedur dan harus dapat memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini  merupakan  penilaian  kualitas  pelayanan  yang  paling  dinamis.  Harapan masyarakat  terhadap  kecepatan  dan  keterbukaan  pelayanan  cenderung  meningkat dari  waktu  ke  waktu  sejalan  dengan  kemajuan  teknologi  dan  informasi.  Berkaitan dengan  dimensi  ini,  sangat  dipengaruhi  oleh  kesiapan  pemahaman  petugas  akan tupoksi nya dan kesiapan mental untuk tidak tergoda oleh sesuatu yang menyalahi aturan. Tingkat kunjungan yang tinggi untuk pelayanan bidang perijinan (IMB dan HO) dan non perijinan (paling sering pelayanan pengantar pencetakan KTP dan KK) mempengaruhi petugas untuk berbuat tidak sesuai prosedur dalam hal pengenaan tarif pelayanan. Pada pelayanan perijinan, pengenaan tarif sebenarnya telah diatur dalam perda tentang Retribusi Perijinan Tertentu yaitu nomor 7 tahun 2012 dan untuk
pelayanan non perijinan baik untuk pengantar pencetakan KTP dan KK, pengantar surat pindah, Surat susunan daftar keluarga, pengantar pinjam ke bank dan lainnya aturan  mengenai  pengenaan  tarif  tersebut  tidak  ada.  Beberapa  narasumber berpendapat  seperti  berikut,  NG  (Wanita,41  tahun,17  Nopember  2019)  tentang bagaimana pelayanan di bidang perijinan  : ” Petugas disini tidak jelas memberikan perincian tarif pembuatan ijin nya a, jadi setelah persyaratannya komplit langsung aja ditebak biaya nya segitu..jadi ke kita nya tidak tau biaya segitu teh perinciannya buat apa aja...” lebih lanjut narasumber mengatakan “ sebelumnya saya tau bahwa bikin ijin itu ada biaya nya,tapi perinciannya tidak tau untuk biaya apa aja..” Hal senada juga diungkapkan oleh DW (Pria,37 tahun,17 Nopember 2019) : ”Saya juga pernah nganter sodara bikin IMB dan HO dan tau ada perda nya, cuma tidak tau perhitungan untuk biaya nya,suka langsung ditarif aja ga pernah dikasih tau rinciannya..”. Hal lain dituturkan oleh WA (Pria,49 tahun,18 Nopember 2019) tentang bagaimana pelayanan di bidang non perijinan : ”pegawai yang di pelayanan pas saya bikin kk dan ktp saya diminta 20 ribu..katanya untuk biaya administrasi..sebenarnya sih a tidak setuju kaya gitu  tapi  mau  gimana  lagi  ya  terpaksa  saya  ngasih  da  butuh..tidak  setuju  sih  kalo emang  ga  ada  aturannya  tapi  tetep  dijalankan,itu  kan  ga  bener  ya..”.    SN  (Pria,39 tahun, 18 Npember 2019) :” Kalo emang ada aturan nya mah untuk biaya pelayanan bikin kk,ktp atau lainnya ga apa-apa sih,tapi kalo emang ga ada aturannya saya rasa sebaiknya jangan mungut..gitu a”..Hal lain diungkapkan UT (Pria,42 tahun):”..Saya pas waktu bikin pengantar pinjam ke bank diminta biaya administrasi nya..dua puluh ribu”. Berikut kutipan wawancara dengan Kepala Seksi Pelayanan Umum :  “Memang untuk pelayanan perijinan seperti IMB dan HO ada perda nya untuk tarif retribusi nya,mungkin pada saat menjelaskan petugas ada yang lupa jadi tidak menjelaskan secara rinci pada warga,ya kami mohon maaf..Untuk pelayanan non perijinan seperti pengantar  KK,KTP,  surat  pindah,SKTM,dll.memang  tidak  ada  dasar  nya..karena beberapa petugas kami di pelayanan adalah tenaga sukarela dan honor yang tidak ada gaji nya jadi mungkin itu untuk uang kas..jadi itu buat kebijaksanaan saja.. ” Berdasarkan  hasil  wawancara  tersebut  di  atas,  adanya  pengenaan  tarif  pada pelayanan  Non  perijinan  dan  tidak  adanya  transparansi  dalam  hal  tarif  pelayanan perijinan, hal itu merupakan penyimpangan dari bagaimana seharusnya pelayanan yang baik dijalankan. Hal ini tentu bertentangan dengan prinsip-prinsip atau azas- azas pelayanan prima. Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional.  Sinambela  (2008  :  6)  mengemukakan  azas-azas  pelayanan  publik tercermin  dari  :  1)  Transparansi,  berifat  terbuka,  mudah  diakses  oleh  semua  pihak yang  membutuhkan  dan  disediakan  secara  memadai  serta  mudah  dimengerti.  2) Akuntabilitas,  dapat  dipertanggungjawabkan  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.  Masyarakat  masih  belum  merasa  puas  atas  pelayanan  yang diterimanya.  Pelayanan  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan  prosedur  dan  aturan yang berlaku.
Kesimpulan  dari  paparan  tersebut  di  atas  untuk  dimensi  Kualitas  layanan  masih rendah,  masih  belum  diterapkan  padahal  menurut  Dwiyanto  Kualitas  Layanan adalah dengan mengukur kepuasan masyarakat terhadap layanan yang di berikan. (Dwiyanto (2002) dalam Sudarmanto (2015:16))
3. Responsitas
Keinginan para pegawai / staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan,  pertanyaan,  keluhan  dan  masalah  dari  pengguna  layanan.  Dimensi Responsitas ini merefleksikan komitmen instansi untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya dan persiapan instansi sebelum memberikan pelayanan. Berikut adalah kutipan wawancara ketika ditanya tentang bagaimana respon petugas terhadap  keluhan  yang  warga/pengguna  layanan  hadapi.  Menurut  SR  (Wanita,25 tahun wawancara tgl.17 Nopember 2019) : “ada petugas yang cukup baik menanggapi keluhan saya,tapi ada juga yang kayanya agak males kaya judes gitu a kalo tanya- tanya teh..jawabnya aga ketus..” TE(Pria,42 tahun) : ”Biasa aja petugas kalo ngasih penjelasan,  kadang  ada  yang  seperlunya  kalo  ditanya  jawab,  kalo  ga  ya  ga dijelasin”...HN (Pria,49 tahun) : ”Saya pernah sempat tanya-tanya koq biaya perijinan sampe segitu, tapi jawabannya ga jelas mas..”..WA (Pria,18 tahun) :”..iya nih,udah jam segini koq masih belum buka ya a..padahal saya harus buru-buru mau urus-urus buat ke rumah sakit..”..hal lain diungkapkan AT(wanita, 35 tahun) : “ sekarang udah jam 8 lewat,tapi petugas nya pada belum datang jadi terpaksa saya nunggu aga lama a. datang dari jam setengah delapan.”
Pelayanan  prima  adalah  pelayanan  yang  sangat  baik  dan  melampaui  harapan pelanggan  (Rahmayanti,  2010).  Pelayanan  prima  bertujuan  memberikan  pelayanan yang  dapat  memenuhi  dan  memuaskan  pelanggan  atau  masyarakat  serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Berdasarkan wawancara tersebut di atas petugas pelayanan masih belum menjalankan tugasnya dengan baik terbukti dari keluhan  masyarakat  saat  wawancara.  Berikut  kutipan  wawancara  dengan  Kepala Seksi Pelayanan Umum selaku narasumber : ”Kami berusaha menanggapi berbagai keluhan,masukan,kritik  yang  diberikan  masyarakat  atas  pelayanan  yang  kami berikan..kami  berusaha  semaksimal  mungkin  untuk  meningkatkan  pelayanan ini..mungkin sambil berjalan kita akan terus berupaya memperbaiki kekurangan yang ada..kami  harap  maklum  karena  beberapa  orang  dari  petugas  khususnya  di pelayanan adalah tenaga sukarela dan honorer jadi mungkin mereka masih dalam tahap pembelajaran”. Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan  antara  kesenangan  terhadap  aktifitas  dan  suatu  produk  dengan harapannya.” Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah  membandingkan  antara  persepsi  atau  kesannya  tehadap  kinerja  atau  hasil produk  dan  harapan-harapannya.  Kotler  (2004  dalam  Nursalam,2011).  Untuk terwujudnya pelayanan prima khususnya di seksi pelayanan umum ini seyogyanya dilakukan  oleh  petugas  baik  yang  berstatus  pegawai  tetap  maupun  yang  tidak. Meskipun ada petugas yang masih berstatus bukan pegawai tetap / honor hendaknya hal itu tidak membuat pelayanan menjadi tidak optimal. Pembekalan pengetahuan dan  pemahaman  akan  tupoksi  yang  baik  sebelum  betugas  akan  membuat  petugas melaksanakan  tugasnya  dengan  baik  pula  sehingga  pelayanan  yang  prima  dapat diterima oleh masyarakat.
Berdasarkan  pada  hasil  wawancara  dengan  narasumber  tersebut  di  atas  untuk dimensi  Responsitas  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  seksi  pelayanan umum SKPD kecamatan subang masih rendah dan belum menerapkan dimensi ini padahal  menurut  Dwiyanto  Responsivitas  merupakan  mengukur  kemampuan
organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,menyusun agenda dan prioritas pelayanan,dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. (Dwiyanto (2002) dalam Sudarmanto (2015:16)) 4. Responsibilitas
Responsibilitas  merupakan  menjelaskan  atau  mengukur  kesesuaian  pelaksanaan kegiatan  organisasi  publik  yang  dilakukan  dengan  prinsip  –  prinsip  administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi.
Warga  masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan  di  kantor  Kecamatan  Subang datang  dengan  berbagai  karakteristik  terutama  dalam  hal  tingkat  pendidikan, sehingga pada situasi tersebut dibutuhkan informasi tentang pelayanan yang akan maupun  sudah  diberikan  guna  mengurangi  kesalahpahaman  antara  penyedia layanan  dengan  pelanggan  (Brunner  dan  Suddarth,  2002).    Berikut  petikan wawancara  mengenai  dimensi  ini  :  RI  (Pria,51  tahun,16  Nopember  2019)  :  ”Para pegawai yang di pelayanan ada beberapa yang kurang paham juga kayanya untuk ngejelasin syarat-syarat bikin ijin,saya mau bikin HO.. jadi saya harus bolak balik ke kelurahan  ngelengkapin  berkas  yang  kurang,,kurang  sosialisasi  gitu  mas..” Berdasarkan  wawancara  di  atas  kinerja  pelayanan  publik  pada  seksi  pelayanan umum  ini  belum  memahami  syarat-  syarat  perizian  sehingga  tingkat  kepuasan masyarakat  tidak  pernah  diukur.  Kemungkinan  lainnya  adalah  karena  petugas pelayanan  tidak  atau  kurang  mematuhi  standar  pelayanan  yang  telah  ditetapkan, sehingga  kinerja  pelayanan  tidak  seperti  yang  diharapkan.  Berikut  petikan wawancara dengan Camat Subang terkait dimensi ini :  “Kami berusaha memberikan pelayanan  yang  baik..adapun  kekurangan  mungkin  merupakan  proses  dari pembelajaran staf kami..dan saya sudah intruksikan untuk berhati-hati dan cermat dalam bertugas termasuk harus rapih dalam pengelolaan arsip administrasi baik yang di perijinan maupun yang non perijinan..” Petugas pelayanan hendaknya menjamin bahwa  semua  hal  terkait  pelayanan  khusunya  pegelolaan  arsip  administrasi dijalankan  dengan  baik  dan  benar  sesuai  prosedur  yang  berlaku  agar  masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik adalah memuaskan masyarakat. Azas-azas dalam  pelayanan  publik  tercermin  dari  :  1)  Partisipatif,  mendorong  peran  serta masyarakat  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dengan  memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat 2) Keseimbangan Hak dan Kewajiban, pemberi  dan  penerima  pelayanan  publik  harus  memenuhi  hak  dan  kewajiban masing-masing pihak. Berdasarkan  paparan  tersebut  di  atas,  dari  dimensi Responsibilitas dapat disimpulkan bahwa petugas pelayanan pada seksi pelayanan umum belum bekerja secara optimal, hal ini terlihat dari masih adanya kekurangan dalam  hal  pengelolaan  kearsipan,  berkas-berkas  pelayanan  yang  disimpan  sebagai arsip bilamana dibutuhkan. Padahal menurut Dwiyanto Responsilibitas merupakan menjelaskan\mengukur kesesuaian pelaksanaan kegiatan organisasi publik yang di lakukan  dengan  prinsip-prinsip  administrasi  yang  benar  atau  sesuai  dengan kebijakan organisasi. (Dwiyanto (2002) dalam Sudarmanto (2015:16))
5. Akuntabilitas
Dalam hal ini karyawan / petugas pelayanan harus mampu menempatkan dirinya pada  pelanggan  /  pengguna  layanan,  dapat  berupa  kemudahan  dalam  menjalin hubungan  dan  komunikasi  termasuk  perhatiannya  terhadap  para  pelanggannya,
serta dapat memahami kebutuhan pelanggan.  Berikut petikan wawancaranya : LM (Wanita,36 tahun,21 Nopember 2019):” Menurut saya petugas pelayanan cukup baik ya  mas....”Hal  lain  diungkapkan  IR  (wanita,42  tahun)  :  ”Menurut  saya  saat memberikan pelayanan petugas disini cukup ramah,kadang ada sambil becanda nya a..jadi tidak terkesan formal a... ”.  Berdasarkan wawancara dengan masyarakat di atas,  dilihat  dari  dimensi  akuntabilitas  ini  petugas  pelayanan  cukup  baik  dalam melaksanakan tugas nya. Berikut petikan wawancara dengan Kasi Pelayanan Umum :” Ya kami berusaha sebaik mungkin melayani warga yang datang..saya minta kepada staf untuk berusaha ramah kepada warga agar mereka merasa puas..”Salah seorang staf (HL,wanita,34 tahun) mengatakan : ” Iya kami berusaha untuk memberikan kesan yang baik terhadap warga yang datang,intruksi dari pimpinan juga seperti itu..” Pada dimensi  ini  berkaitan  erat  dengan  interpretasi  secara  personal  bagi  pegawai  yang memiliki keinginan yang baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, hal  ini  tentu  akan  memberikan  manfaat  positif  bagi  pegawai  itu  sendiri  dan  bagi kantor kecamatan subang pada umumnya dalam membangun hubungan yang lebih baik dengan pengguna layanan.
Akuntabilitas  dalam  suatu  organisasi  kerja  menjadi  sangat  penting  dalam memberikan  suatu  kualitas  layanan  sesuai  prestasi  kerja  yang  ditunjukkan  oleh pegawai menurut Dwiyanto Akuntabilitas merupakan seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat atau ukuran yang yang menunjukan tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran nilai-nilai atau norma eksternal yang ada di masyarakat atau yang di miliki para stakeholders. Berdasarkan petikan wawancara di atas untuk dimensi ini dapat  disimpulkan  bahwa  petugas  pelayanan  cukup  baik  dalam  melaksanakan tugasnya. (Dwiyanto (200) dalam Sudarmanto (2015:16))

## Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  serta  pembahasan  maupun  analisis  data, diperoleh  beberapa  kesimpulan  tentang  kualitas  pelayanan  pada  seksi  pelayanan umum SKPD Kecamatan Subang sebagai berikut  :

## 1. Produktivitas
Perlu  adanya  evaluasi  dan  perbaikan  sarana  penunjang  pelayanan  seperti perbaikan  mesin  antrian,  penambahan  tempat  duduk  di  ruang  tunggu  dan pengecekan  pengatur  suhu  ruangan  secara  berkala.  Hal  ini  tentunya  dapat terlaksana apabila ada dukungan dan komitmen dari semua pegawai baik unsur pimpinan  maupun  staf  pada  SKPD  Kecamatan  Subang  sehingga  nantinya pelayanan akan berjalan optimal dan dapat sepenuhnya memuaskan pengguna layanan.  Kualitas  Pelayanan  Pada  Seksi  Pelayanan  Umum  SKPD  Kecamatan Subang untuk dimensi ini masih rendah.

## 2. Kualitas Layanan
Pada  dimensi  ini  masih  ditemukannya  ketidakpuasan  pelanggan  maka  pada dimensi  ini  dikategorikan  tidak  optimal  dan  masih  harus  ditingkatkan.  Azaz transparansi  atau  keterbukaan  harus  benar-benar  diterapkan  dalam  hal pemberian  pelayanan  khususnya  pelayanan  di  bidang  perijinan  dan  non perijinan. Pemberian pelayanan haruslah benar-benar sesuai dengan aturan yang ada. Kualitas Pelayanan Pada Seksi Pelayanan Umum SKPD Kecamatan Subang untuk dimensi ini masih rendah.

## 3. Responsitas
Dengan masih adanya ketidakpuasan pada masyarakat pengguna layanan maka pada  dimensi  ini  dikategorikan  kurang  optimal  dan  masih  harus  terus ditingkatkan.  Pegawai  harus  menyadari  tugas  pokok  dan  fungsi  nya  sebagai pemberi / penyedia layanan kepada masyarakat dalam hal ini yang mengakses pada seksi pelayanan umum dengan memberikan respon cepat dan tanggap atas keluhan, saran dan kritik. Kualitas Pelayanan Pada Seksi Pelayanan Umum SKPD Kecamatan Subang untuk dimensi ini masih rendah.

## 4. Responsibilitas
Pada dimensi ini juga masih kurang optimal, perlu adanya komitmen dari staf pelaksana  dan  pejabat  terkait  pelayanan  untuk  terus  meningkatkan  kualitas pelayanan  dengan  berpegang  teguh  pada  aturan  yang  ada  agar  masyarakat merasa  aman  dan  percaya.  Dapat  memberikan  jaminan  kepercayaan  salah satunya dengan pengelolaan arsip pelayanan yang baik. Kualitas Pelayanan Pada Seksi  Pelayanan  Umum  SKPD  Kecamatan  Subang  untuk  dimensi  ini  masih rendah.
5. Akuntabilitas
Pada dimensi ini kualitas pelayanan yang ada sudah cukup baik terbukti dengan hasil wawancara dengan para narasumber yang menyatakan pandangan positif atas sikap pegawai yang memberikan pelayanan. Pada Seksi Pelayanan Umum SKPD Kecamatan Subang dimensi ini sudah dilaksanakan dengan cukup baik.

## Referensi
Cushway, Barry. 2002. Human Resources Management . Jakarta : PT.Gramedia.
Dwiyanto, Agus. 2008. Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan , Universitas Gadjah Mada,Yogyakarta.
Handoko. T. Hani. 2009. Manajemen ,.Yogyakarta : BPFE.
Hasibuan,  Malayu  SP.  2001. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Jakarta  :  PTBumi Aksara.
Inu. Kecana S. 2006. Ilmu Administrasi Publik . Jakarta : Rineka Cipta.
Mahmudi. 2005. Perilaku Organisasi . Jakarta : Selemba Empat.
Mangkunegara.  2000. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Bandung  :  PT  Remaja Rosdakarya
Marbun,  SF  &  Mahfud  MD.  Moh.  2006 .  Pokok-pokok  Hukum  Administrasi  Negara . Liberty Yogyakarta.
Mashun. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik . Cetakan Pertama, Yogyakarta : BPFE.
Moleong, lexy J. 2005. Metode Penelitian Kualitatif . Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik . Bandung. Alfabetha.
Pemerintahan Daerah Kabupaten Subang No. 12 Tahun 2000 Tentang Ijin Mendirikan Bangunan .
Ruky.2001 . Sistem Manajemen Kinerja . Jakarta : PT. Gramedia. Pustaka Utama.
Sudarmanto. 2015. Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM . Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Sugiyono. 1998. Metode Penelitian Administrasi . Bandung : Alfabeta.
Sulistiyani. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Tangkilisan. 2005. Manajemen Publik. Jakarta : Gramedia Widia.
Undang-undang No. 34 Tahun 2004, Tentang Otonomi Daerah.
Undang-undang No. 25 Tahun 2009, Tentang Pelayanan Publik.Peraturan Wibowo. 2016. Manajemen Kinerja . Bandung : PT. Raja Grapindo.