## Wajah Hukum

## Penyelenggaraan Pelayanan Publik Selama Pandemi Covid-19 di Kota Batam
Abue 1 , Winsherly Tan 2
1,2 Fakultas Hukum, Universitas Internasional Batam Jl. Gajah Mada Baloi-Sei. Ladi Batam Correspondence email : 1951099.abue@uib.edu, winsherly@uib.ac.id
Abstrak. Penyelenggaraan  pelayanan  publik  selama  pandemi  Covid-19  di  Kota  Batam  harus  tetap  dijalankan  sesuai  dengan standar pelayanan minimal yang berlaku demi terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk untuk mengetahui dan mengkaji bagaimana pelaksanaan pelayanan publik di Kota Batam selama pandemi Covid-19. Metode  penelitian  dalam  penulisan  ini  adalah  yuridis  empiris  dengan  jenis  data  primer  melalui  hasil  observasi,  penyebaran kuesioner kepada 130 orang dan wawancara kepada 3 (tiga) orang masyarakat sebagai penerima pelayanan publik di Kota Batam dan  data  sekunder  yang  terdiri  dari  bahan  hukum  primer  dan  bahan  hukum  sekunder  maka  diperoleh  hasil  penelitian  bahwa Penyelenggaraan  pelayanan  publik  selama  pandemi  Covid-19  di  Kota  Batam  masih  belum  berjalan  secara  efektif  dan  efisien, meskipun  pemerintah  telah  berupaya  mengoptimalkan  pelayanan  secara  online  untuk  mengurangi  kerumunan,  pada  akhirnya masyarakat tetap harus melakukan pelayanan tatap muka.
Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kota Batam, Covid-19, Standar.
Abstract. The implementation of public services during the Covid-19 pandemic in Batam City must continue to be carried out in accordance  with  applicable  minimum  service  standards  for  the  realization  of  community  legal  protection  and  certainty.  The purpose  of  this  study  is  to  find  out  and  examine how  the  implementation  of  public  services  in  Batam  City  during  the  Covid-19 pandemic. The research method in this writing is empirical juridical  with primary data types through observations, distributing questionnaires  to  130  people  and  interviews  with  3  (three)  recipients  of  public  services  in  Batam  City  and  secondary  data consisting of primary legal materials and secondary legal materials  the results of the research show that the implementation of public  services  during  the  Covid-19  pandemic  in  Batam  City  is  still  not  running  effectively  and  efficiently,  even  though  the government  has  tried  to  optimize  online  services  to  reduce  the  crowd,  in  the  end,  service  recipients  or  the  public  still  have  to provide face-to-face services.
Keywords : public service, Batam City, Covid-19, standard.

## PENDAHULUAN
Pandemi  Covid-19  merupakan  wabah  penyakit  yang  saat  ini  tengah  menjadi  permasalahan  serius  yang  butuh penanganan cepat karena telah menyebar ke seluruh dunia termasuk Indonesia. 1 Sejak adanya pandemi ini, pemerintah terus  berupaya  untuk  mengeluarkan  kebijakan-kebijakan  yang  diharapkan  dapat  mencegah  dan  meminimalisir penularan  Covid-19,  seperti  kebijakan  pembatasan  sosial , pemberlakuan  bekerja  dari  rumah  saja (work  from home/WFH) bagi  sebagian  besar  pegawai  swasta  maupun  pemerintah  pada  kegiatan  perkantoran,  pemberlakuan pembelajaran jarak jauh pada kegiatan belajar mengajar (PJJ), pembatasan kapasitas pengunjung dalam kegiatan pada sektor  kebutuhan  sehari-hari,  pusat  perbelanjaan,  rumah  ibadah,  pelayanan  kesehatan  pelayanan  publik  dan  area publik  lainnya  yang  dapat  menimbulkan  kerumunan,  yang  hingga  kini  dikenal  dengan  Pemberlakuan  Pembatasan Kegiatan  Masyarakat  atau  yang  biasanya  disebut  dengan  PPKM  empat  level,  yang  levelnya  ditentukan  berdasarkan tingkat kasus penyebaran Covid-19 pada tiap-tiap daerah tersebut. 2
Kebijakan  pemerintah  terkait  pandemi  ini  tentu  saja  sangat  mempengaruhi  berbagai  sektor  kehidupan,  salah satunya  adalah  terkait  penyelenggaraan  pelayanan  publik. 3 Menurut  Gronroos  mengatakan  bahwa  “pelayanan merupakan kegiatan dalam bentuk interaksi yang terjadi antara pemberi layanan dengan masyarakat sebagai penerima layanan  untuk  mencari  solusi  atau  memecahkan  permasalahan  yang  sedang  dihadapi”,  kemudian  menurut  Saefullah mengatakan  bahwa  “pelayanan    publik  merupakan  aktivitas-aktivitas  yang  dilakukan  oleh  para  penyelenggara pelayanan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  dengan  lembaga-lembaga  yang  ada,  baik  itu  lembaga swasta  maupun  pemerintah  dengan  fungsi  yang  berbeda-beda  namun  tetap  pada  tujuan  yang  sama  ,  baik  itu  secara
1 Sari,  A. G. (2020). Kebijakan pemberlakuan karantina wilayah  sebagai antisipasi penyebaran corona  virus ditinjau dari undang-undang no. 6 tahun 2018 tentang kekarantinaan kesehatan. Transparansi Hukum , 3 (2). hlm, 2.
2 Taufik, T., & Hardi, W. (2020). Birokrasi baru untuk new normal: tinjauan model perubahan birokrasi dalam pelayanan publik di era Covid-19. hlm, 2.
3 Salam,  R.  (2021).  Perubahan  dan  inovasi  pelayanan  publik  di  era  new  normal  pandemi  covid-19. Journal  of  Public Administration and Government , 3 (1), 28-36. hlm, 29.
langsung maupun tidak langsung”. 4 Berdasarkan Pasal 1 ayat 1 UU No. 25 Tahun 2009 menegaskan kembali bahwa “pelayanan  publik  adalah  aktivitas  atau  kegiatan  yang  dilakukan  penyelenggara  pelayanan  publik  dalam  memenuhi kebutuhan setiap masyarakat sesuai dengan peraturan yang berlaku baik itu mengenai pelayanan barang, jasa dan/atau pelayanan  administrasi”.  Dari  penjelasan  pasal  yang  telah  disebutkan  sebelumnya,  dapat  diartikan  bahwa  pelayanan publik  merupakan  bagian  yang  sangat  krusial  yang  harus  diperhatikan  dalam  pemenuhan  kebutuhan  dan  hak  bagi masyarakat.  Jenis-jenis  pelayanan  publik  yang  telah  disebutkan  tersebut  yang  pertama,  yaitu  pelayanan  administrasi yang  dapat  berupa  dokumen  resmi  sebagai  produk  akhir  seperti  pelayanan  administrasi  kependudukan  yaitu  Kartu Keluarga,  Akta  kematian  /  kelahiran,  Kartu  Tanda  Penduduk;  pelayanan  perizinan  lahan  yaitu  Sertifikat  Hak  Atas Tanah,  Izin  Mendirikan  Bangunan;  pelayanan  kepolisian  yaitu  Surat  Izin  Mengemudi,  Surat  Tanda  Lapor,  Surat Keterangan  Catatan  Kepolisian,  Kehilangan;  pelayanan  keimigrasian  yaitu  Passport,  Izin  Tinggal  Warga  Negara Asing, Kartu Perjalanan Pebisnis APEC, Visa dan lain sebagainya. Pelayanan Barang yang dapat berupa benda / jenis barang berwujud seperti pelayanan telepon, aliran listrik, jaringan internet dan lain sebagainya. Pelayanan Jasa dapat berupa seperti jasa transportasi, pendidikan, kesehatan, jasa pengiriman / ekspedisi dan lainnya. 5
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  selama  pandemi  Covid-19  tentu  saja  mengalami  banyak  perubahan  di Indonesia, dikarenakan adanya kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan dan diberlakukan untuk mencegah penularan di lingkungan instansi pemerintah maupun swasta. Namun, meskipun adanya kebijakan yang dibuat terkait pandemi ini, penyelenggaraan  pelayanan  publik  tetap  harus  dijalankan  dan  diberikan  secara  maksimal  ataupun  setidaknya memenuhi  standar  minimal  pelayanan  yang  ada  sesuai  dengan  peraturan  yang  berlaku,  dikarenakan  masyarakat sebagai  penerima  pelayanan  berhak  untuk  mendapatkan  pelayanan  yang  berkualitas. 6 Pemerintah  sebagai  salah  satu instansi pemberi pelayanan harus mampu untuk membuat suatu inovasi yang berisi terobosan-terobosan baru dengan memanfaatkan teknologi modernuntuk memaksimalkan penyelenggaraan pelayanan publik secara online. 7 Saat  ini,  pemerintah  terus  berupaya  untuk  memaksimalkan  pelayanan  publik  secara  online  yang  diharapkan dapat  mencegah  penularan  Covid-19  dan  membawa  banyak  dampak  positif  dalam  mempermudah  masyarakat menerima  pelayanan  yang  dibutuhkan,  seperti  dapat  dilakukan  dimana  saja  dan  kapanpun  sehingga  pelayanan  bisa dilakukan  secara  efektif  yaitu  sesuai  perencanaan;  efisien  yaitu  tepat  atau  sesuai  berdaya  guna;  dan  transparan  yaitu keterbukaan  serta  dapat  mendorong  akuntabilitas  dan  transparasi  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Namun, selain  dapat  membawa  dampak  positif  yang  telah  disebutkan  sebelumnya,  penyelenggaraan  pelayanan  publik  secara online  tentu  saja  mempunyai  dampak  negatif  seperti  kurangnya  kemampuan  sebagian  masyarakat  baik  itu  yang disebabkan  terbatasnya  sarana  maupun  prasarana,  ketidaktahuan  dalam  menggunakan  teknologi  untuk  mengakses pelayanan publik secara online yang disediakan pemerintah. 8
Di  Kota  Batam  sendiri,  permasalahan  terkait  penyelenggaraan  pelayanan  publik  selama  pandemi  Covid-19 hampir  dirasakan  oleh  seluruh  masyarakat,  akibat  belum  maksimalnya  penyelenggaraan  pelayanan  publik  secara online,  sehingga  menyebabkan  beberapa  pelayanan  yang  didapatkan  masyarakat  kurang  maksimal  dibandingkan dengan  standar  yang  diatur  dalam  peraturan  perundang-undangan  yang  pada  akhirnya  dapat  menimbulkan penyalahgunaan kewenangan dalam memberikan Pelayanan kepada masyarakat  seperti proses administrasi yang lama atau  penundaan  berlarut  contohnya  yang  terjadi  dilapangan  pada  saat  ini  adalah  penyelesaian  administrasi  yang seharusnya  adalah  7  hari  berdasarkan  ketentuan  yang  berlaku    tetapi  yang  terjadi  dilapangan  adalah  14  hari  dengan alasan  banyaknya  permohonan  yang  masuk  dan  terbatasnya  penyelenggara  pelayanan  yang  menangani  permohonan tersebut karena ada sebagian penyelenggara yang sedang WFH atau dapat juga sistem yang digunakan sedang dalam pemeliharaan, sehingga penyelenggara pelayanan tidak dapat mengakses, membaca ataupun memproses permohonan yang diajukan masyarakat atau sistem sedang down dikarenakan sedang banyak pengguna yang mengakses pelayanan yang disediakan tersebut dan apabila masyarakat ingin mempercepat proses administrasi tersebut maka akan dibantu oleh  yang  punya  kewenangan  dengan  imbalan  hadiah  ataupun  uang  tunai  sebagai  timbal  baliknya.  Selanjutnya, penyelenggaraan  pelayanan  publik  secara  online  juga  menyebabkan  masyarakat  sebagai  penerima  pelayanan  sulit untuk  mendapatkan  informasi  yang  dibutuhkan,  seperti  kesulitan  menelpon  untuk  berkonsultasi  dikarenakan pelayanan melalui telepon atau call center yang disediakan tidak ada yang mengangkat, tidak dapat dihubungi, bahkan tidak aktif dan ada juga ada pelayanan melalui whatsapp ataupun live chat, namun masyarakat mengalami kejadiaan
4 Sitorus,  M. (2009).  Pengaruh  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  dan  tangibles  terhadap  kualitas  pelayanan publik (studi kasus kantor pelayanan terpadu kota dumai). Jurnal Borneo Administrator , 5 (1), hlm. 4.
5 Agustina, E. (2019). Pelaksanaan Pelayanan Publik Berkualitas Bagi Masyarakat. Jurnal Literasi Hukum , 3 (2), 10. hlm, 12.
6 Wakhid, A. A. (2017). Reformasi Pelayanan Publik di Indonesia. Jurnal TAPIs , 14 (1), 1-10. hlm. 53.
7 Rahmadanik,  D.  (2021).  Pelaksanaan  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo di Era Pandemi Covid-19. Dinamika Governance: Jurnal Ilmu Administrasi Negara , 11 (1), 11-18. hlm, 12.
8 https://ombudsman.go.id/artikel/r/pwkinternal--strategi-pelayanan-publik-pada-masa-pandemi-, diakses 28 Februari 2022, pukul 13.05 WIB.

## Abue dan Winsherly Tan, Penyelenggaraan Pelayanan Publik Selama Pandemi Covid-19 di Kota Batam
yang  sama  yaitu  tidak  ada  yang  merespon,  terkadang  jika  ada  yang  meresponpun  hasil  yang  diterima  masyarakat sebagai  penerima  layanan  kurang    sesuai  dengan  kebutuhan  ,  dikarenakan  penyelenggara  pelayanan  publik  yang kurang  optimal  dan  kompeten  untuk  memberikan  informasi  ataupun  melakukan  pemecahan  permasalahan  yang dihadapi  oleh  masyarakat,  yang  pada  akhirnya  membuat  masyarakat  sebagai  penerima  pelayanan  juga  harus melakukan  konsultasi  tatap  muka  di  masa  pandemi  ini.  Selain  itu,  juga  terdapat  beberapa  masyarakat  yang  lebih menyukai pelayanan secara tatap muka sehingga menyebabkan sistem secara online tidak efektif dipergunakan dan hal ini tentunya akan mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang ada di Kota Batam. Menurut Goetsch dan Davis yang dikutip Hardiansyah  (2011:36) mengatakan bahwa  “Kualitas Pelayanan  adalah  suatu kondisi  yang berkaitan dengan terwujudnya  keinginan  atau  cita-cita  masyarakat,  yang  mana  suatu  pelayanan  dapat  dikatakan  berkualitas  apabila sesuai yang diharapkan masyarakat dan dapat memenuhi kebutuhannya”. 9 Pelayanan publik yang sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapan masyarakat adalah pelayanan yang apabila telah memenuhi standar pelayanan. Berdasarkan Pasal 1 ayat 7 UU Pelayanan Publik menegaskan bahwa  “standar pelayanan merupakan patokan atau alat  ukur yang digunakan  untuk  dijadikan  panduan  penyelenggaraan  pelayanan  dalam  melaksanakan  atau  memberi  pelayanan  dan acuan untuk mengukur atau menilai bagaimana kualitas pelayanan yang terjadi dilapangan sebagai janji dan kewajiban penyelenggara untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur”.
Menurut Supriyono, pelayanan publik yang berkualitas dapat dilihat dari standar pelayanan seperti:
1. Tepat yaitu pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan kebutuhan yang di inginkan masyarakat, seperti apabila masyarakat  mengingkan  informasi  mengenai  informasi  lahan  kosong,  yang  diberikan  haruslah  informasi  tersebut bukan informasi mengenai lahan yang telah dihuni;
2. Terjangkau  yaitu  pelayanan  harus  dapat  dijangkau  oleh  setiap  masyarakat  bukan  hanya  golongan  tertentu, dikarenakan setiap masyarakat memiliki hak yang sama;
3. Adil yaitu pelayanan yang diberikan harus diperlakukan secara adil, tidak memandang fisik, ras dan agama;
4. Dapat diterima yaitu pelayanan sangat mudah dipahami, mudah dilakukan dan tidak dipersulit;
5. Ekonomis yaitu tarif dalam melakukan pelayanan dapat dijangkau oleh setiap masyarakat;
6. Efektif yaitu pelayanan saling menguntungkan antara penerima dan pemberi pelayanan.
Penelitian  terdahulu mengenai penyelenggaraan pelayanan publik selama pandemi Covid-19 sebelumnya telah banyak  dikaji  dan  diteliti  menjadi  sebuah  artikel  penelitian,  seperti  yang  dilakukan  oleh  Lintang  Rahmawati,  Nurul Umi  Ati,  dan  Suyeno  pada  tahun  2021,  yang  mana  mereka  mengkaji  sebuah  penelitian  mengenai  efektivitas penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  bidang  administrasi  kependudukan  selama  pandemi  Covid-19. 10 Naufal  Raid, Nasrizal  dan  F.  Yasmeardi  pada  tahun  2021,  juga  telah  mengkaji  mengenai  kepuasan  masyarakat  terhadap penyelenggaraan  pelayanan  publik  pada  masa  pandemi  Covid-19. 11 Selain  itu,  Eki  Darmawan  dan  Muhammad  Eko Atmojo pada tahun 2020 juga telah mengkaji mengenai kebijakan bekerja dari rumah bagi penyelenggara pelayanan publik pada masa pandemi Covid-19. 12 Berbeda dengan beberapa penelitian sebelumnya, yang dimana penelitian ini akan lebih berfokus mengkaji mengenai bagaimana pelaksanaan penyelengaraan pelayanan publik pada masa pandemi Covid-19  yang  terjadi  di  Kota  Batam  saat  ini,  khususnya  pada  kegiatan  administrasi,  dikarenakan  meskipun  sedang dihadapkan  dengan  berbagai  kondisi  yang  tidak  dapat  diprediksi  seperti  pandemi  ini,  penyelenggaraan  pelayanan publik tetap harus dijalankan dengan optimal dan mematuhi standar pelayanan publik sesuai dengan  standar minimal pelayanan  yang  diatur  dalam  Undang-Undang  Pelayanan  Publik  meskipun  adanya  penerapan  kebijakan-kebijakan yang  tentunya  mempengaruhi  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  dikarenakan  kebutuhan  administrasi  masyarakat tidak  dimungkinkan  untuk  diberhentikan  dan  selain  itu,  apabila  rendahnya  tingkat  kepatuhan  terhadap  standar pelayanan  publik  akan  menyebabkan  tingginya  tindakan  maladministrasi,  penyalahgunaan  wewenang  dan  tentunya akan berpengaruh pada  kualitas pelayanan yang dapat mendorong munculnya krisis  kepercayaan  masyarakat kepada pemerintah. 13 Sehingga, berdasarkan pemaparan uraian diatas penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengkaji bagaimana  penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Kota  Batam  selama  pandemi  Covid-19  dengan  judul “Penyelenggaraan Pelayanan Publik Selama Pandemi Covid-19 di Kota Batam” .
9 Wakari, J. M., Sampe, S., & Kumayas, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Manado. Jurnal Politico , 10 (1). hlm, 3.
10 Rahmawati, L., Ati, N. U., & Suyeno, S. (2021).  Efektivitas Pelayanan Publik Bidang  Administrasi  Kependudukan Di Masa Pandemi  Covid-19 (Studi  Kasus Pada Kelurahan Samaan Kecamatan  Klojen Kota Malang). Respon Publik , 15 (9), 14-21. hlm, 14.
11 Raid, N., Nasrizal, N., &  Yasmeardi,  F. Y. (2021).  Analisis  Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik  Di Era Covid-19. Publik : Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik , 8 (2), 123-130. hlm, 123.
12 Darmawan,  E.,  &  Atmojo,  M.  E.  (2020).  Kebijakan  Work  from  Home  bagi  Aparatur  Sipil  Negara  di  Masa  Pandemi Covid-19. TheJournalish: Social and Government , 1 (3), 92-99. hlm, 92.
13 Mahsyar, A. (2011). Masalah pelayanan publik di Indonesia dalam perspektif administrasi publik. Otoritas: Jurnal Ilmu Pemerintahan , 1 (2), hlm, 82.

## METODE
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  yuridis  empiris  dengan  mengkaji  dan  menganalisa  terkait bagaimana  penyelenggaraan  pelayanan  publik  selama  pandemi  Covid-19  di  Kota  Batam.  Jenis  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari observasi, penyebaran kuesioner kepada  130  masyarakat  sebagai  penerima  pelayanan  publik  di  Kota  Batam  dengan  pedoman  penyusunan  survei berdasarkan “Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik”, dan wawancara kepada 3 orang narasumber yaitu pekerja di salah satu kantor notaris di Kota Batam, pemilik sekaligus pengurus  salah  satu  Biro  Jasa  di  Kota  Batam  dan  Ibu  Rumah  Tangga  yang  pernah  dan  sering  menerima  pelayanan publik selama pandemi Covid-19 di Kota Batam. Wawancara dilakukan selama 3 (tiga) hari pada tanggal 27 Februari 2022 sampai 2 Maret 2022 melalui video call di aplikasi whatsapp .  Data sekunder yaitu terdiri dari: 1) bahan hukum primer  mulai  dari  Undang-Undang  Nomor  30  Tahun  2014  tentang  Administrasi  Pemerintahan,  Undang-Undang Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik,  Undang-Undang  Nomor  37  Tahun  2008  tentang  Ombudsman Republik Indonesia dan Peraturan Ombudsman Nomor 22 Tahun 2016 tentang Penilaian Kepatuhan terhadap Standar Pelayanan Publik, 2) bahan hukum sekunder berupa buku, jurnal-jurnal serta laporan data yang diperoleh dari website yang  berhubungan  dengan  topik  yang  dibahas. 14 Ruang  lingkup  penelitian  ini  hanya  akan  berfokus  pada  pelayanan administratif di Kota Batam.
Dalam  penelitian  ini,  data  yang  didapatkan  dari  penyebaran  kuesioner  kepada  130  orang  responden  melalui  9 unsur pelayanan survei kepuasan masyarakat (SKM) adalah teknik pengukuran skala rikert dengan rumus:
Untuk  mendapatkan  nilai  SKM  dari  setiap  unit  pelayanan  digunakan  pendekatan  nilai  rata-rata  tertimbang dengan rumus:
Untuk mempermudah interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25  – 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Mempertimbangkan  Unit  Pelayanan  memiliki  karakter  yang  berbeda,  maka  masing-masing  unit  pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan atau yang berbeda dari 9 unsur yang dominan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Untuk memperoleh nilai dari 9 unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai rata-rata.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Selama  pandemi  Covid-19,  penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Kota  Batam  tentunya  mengalami  banyak perubahan,  akibat  diberlakukannya  kebijakan-kebijakan  yang  diharapkan  dapat  mencegah  dan  meminimalisir penularan,  seperti  pembatasan  pelayanan  yang  dilakukan  dengan  maksimal  pengunjung  dan  waktu  yang  terbatas, pelayanan secara online, pemberlakuan WFH , bahkan sampai meniadakan pelayanan sementara waktu yang tentunya
14 Nurhayati, Y., Ifrani, I., & Said, M. Y. (2021). Metodologi Normatif Dan Empiris Dalam Perspektif Ilmu Hukum. Jurnal Penegakan Hukum Indonesia, 2 (1), 1-20, hlm, 2.
akan berpengaruh pada kualitas pelayanan. Berdasarkan ketentuan yang ada, pemberlakuan WFH bagi penyelenggara pelayanan publik akan mengikuti status PPKM yang berlaku di masing-masing daerah.
Tabel 2Penyesuaian Sistem Kerja Penyelenggara Pelayanan Publik Selama PPKM Layanan Pemerintahan Level 1 & 2 Level 3 Level 4 Sektor Non-Essensial 1) Kab/Kota Zona Hijau, 75% WFO; 2) Kab/Kota Zona Kuning, 50% WFO; dan 3) Kab/Kota Zona Merah, 25% WFO 1) 50% WFO 2) Jika ditemukan klaster penyebaran Covid-19, dilakukan penutupan 5 hari 1) 25% WFO 2) Jika terdapat klaster penyebaran Covid-19, dilakukan penutupan 5 hari Sektor Essensial 100% WFO 100% WFO 50% WFO Sektor Kritikal 100% WFO 100% WFO 100% WFO
Sumber: SE Menpan No. 25/2021
Meskipun  adanya  kebijakan  terkait  penyesuaian  sistem  kerja  selama  pandemi  Covid-19  yang  mengharuskan sebagian  penyelenggara  pelayanan  publik  untuk WFH demi  keamanan  bersama,  pelayanan  publik  tetap  harus dilaksanakan berdasarkan standar minimal pelayanan publik seperti yang diatur dalam Pasal 21 UU Pelayanan Publik yang  menegaskan  bahwa  “pelayanan  publik  setidaknya  harus  memenuhi  standar  minimal  pelayanan  seperti  dasar hukum  yaitu  peraturan  yang  digunakan  sebagai  dasar  penyelenggara  pelayanan;  persyaratan  yaitu  mengenai  syarat yang  wajib  dipenuhi  jika  ingin  melakukan  suatu  pelayanan  baik  itu  persyaratan  teknis  maupun  persyaratan administrasi;  sistem,  mekanisme,  dan  prosedur  yaitu  mengenai  cara  pelayanan;  jangka  waktu  penyelesaian  yaitu mengenai waktu yang diperlukan pemberi layanan untuk menyelesaikan proses pelayanan; biaya / tarif yaitu mengenai penetapan biaya atau ongkos yang dikenakan kepada masyarakat dalam suatu pelayanan; produk pelayanan yaitu hasil akhir  dari  pelayanan  sesuai  dengan  yang  ditetapkan;  sarana,  prasarana  dan/atau  fasilitas  yaitu  mengenai  peralatan dalam pelayanan; kompetensi pelaksana yaitu kemampuan atau keahlian yang mesti dimiliki oleh pemberi pelayanan sesuai  dengan  bidangnya  masing-masing;  pengawasan  internal  yaitu  pengendalian  kerja  yang  dilakukan  pimpinan kerja; penanganan pengaduan, saran, dan masukan yaitu mengenai bagaimana cara menangani dan tindak lanjut terkait permasalahan yang dialami masyarakat; jumlah pelaksana yaitu mengenai tersedianya jumlah pemberi pelayanan yang cukup untuk melayani kebutuhan masyarakat dan sesuai dengan  peranan kerja; jaminan pelayanan yang memberikan kepastian  pelayanan  dilaksanakan  sesuai  dengan  standar  pelayanan;  jaminan  keamanan  dan  keselamatan  pelayanan dalam  bentuk  komitmen  untuk  memberikan  rasa  aman,  bebas  dari  bahaya,  dan  risiko  keragu-raguan;  dan  evaluasi kinerja pelaksana”.
Di  Kota  Batam  sendiri,  penyelenggaraan  pelayanan  publik  selama  pandemi  Covid-19  khususnya  pelayanan administrasi  dilakukan  dengan  2  (dua)  cara  yaitu  secara  tatap  muka  atau  luring  dan  secara  online  atau  daring. Pelayanan  secara  tatap  muka  dilakukan  dengan  pembatasan  jam  pelayanan,  pembatasan  pengunjung,  penerapan protokol  kesehatan  secara  ketat,  menjaga  jarak  setidaknya  satu  meter,  melakukan  pengecekan  suhu  tubuh  setiap pengunjung serta  sebisa  mungkin  tidak  menyebabkan  kerumunan  yang  bisa  menyebabkan  penularan  Covid-19. Namun,  apabila  ditemukan  klaster  penyebaran  Covid-19  pada  instansi  pelayanan  publik  tersebut,  maka  pelayanan yang bersangkutan harus ditutup beberapa hari sesuai dengan peraturan yang berlaku pada instansi masing-masing dan pelayanan  akan  dialihkan  secara  online  untuk  sementara  waktu.  Sedangkan  pelayanan  secara  online  yaitu  pelayanan yang  dilakukan  dengan  memanfaatkan  teknologi  modernseperti  penggunaan  website,  aplikasi,  surat  elektronik  /  e- mail, whatsapp, telegram, dan lain sebagainya yang disediakan agar pelayanan publik dapat terlaksana meskipun tidak bertatap muka.
Berdasarkan hasil  wawancara kepada salah satu informan, mengenai pelayanan publik selama pandemi Covid- 19 di Kota Batam mengatakan bahwa, selama pandemi Covid-19 pelayanan yang diberikan penyelenggara pelayanan publik  secara  online  kurang  memuaskan,  seperti  sulitnya  mendapatkan  informasi  melalui  media  telepon, whatsapp , live  chat ,  surat  elektronik  / e-mail dan  lain  sebagainya  yang  sediakan  penyelenggara  pelayanan  publik  untuk mengurangi keramaian atau kerumunan. Hal tersebut juga ditegaskan oleh informan lainnya yang mengatakan bahwa selain sulitnya mendapatkan informasi secara online seperti sulit dihubungi atau tidak membalas whatsapp , live chat , surat  elektronik  / e-mail dan  lain  sebagainya,  informasi  yang  didapatkan  secara  online  pun  terbatas  contohnya penyelenggara  pelayanan  publik  hanya  bisa  memberikan  informasi  secara  umum  saja  melalui  media  telepon, whatsapp , live  chat ,  surat  elektronik  / e-mail dan  lain  sebagainya,  sehingga  jika  terjadi  suatu  kendala  atau  masalah dalam pelayanan administrasi atau yang lainnya, pada akhirnya masyarakat juga harus bertemu langsung atau bertatap muka dengan penyelenggara pelayanan untuk berkonsultasi atau mencari solusi dan permasalahan lainnya yang timbul selama pandemi Covid-19, seperti sulitnya mendapatkan antrian yang dilakukan secara online untuk melakukan suatu pelayanan  dikarenakan  kuota  yang  disediakan  sangat  terbatas  yang  menyebabkan  terbatasnya  juga  terpenuhinya

## Abue dan Winsherly Tan, Penyelenggaraan Pelayanan Publik Selama Pandemi Covid-19 di Kota Batam
kebutuhan  administrasi  masyarakat.  Selain  itu,  informasi  lainnya  yang  didapatkan  dari  para  informan  adalah kurangnya  sosialisasi  penyelenggara  pelayanan  mengenai  penerapan  beberapa  pelayanan  secara  online  sehingga menyebabkan  masyarakat  masih  melakukan  pelayanan  secara  manual  yang  menyebabkan  sistem  pelayanan  secara online tidak efektif  diterapkan atau dipergunakan serta mempengaruhi standar dan kualitas pelayanan publik di Kota Batam.  Belum  lama  ini  berdasarkan  informasi  yang  diperoleh  dari  Ombudsman  Republik  Indonesia  mengenai Penilaian  Kepatuhan  Standar  Pelayanan  Publik  Tahun  2021  yang  dilakukan  pada  bulan  Juni  sampai  Oktober  2021 yang termasuk dalam periode pandemi Covid-19 terhadap Kepatuhan di Pemerintah Kota, Kota Batam berada di zona kuning dengan perolehan nilai kepatuhan yaitu 69.86% yang artinya termasuk dalam kategori Kepatuhan Sedang. Dari hal  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik  di  Kota  Batam  selama  pandemi  Covid-19  masih  belum berhasil dilaksanakan dengan baik.
Rendahnya  kepatuhan  terhadap  standar  pelayanan  publik  di  Kota  Batam,  merupakan  hal  penting  yang  perlu diperhatikan  penyelenggara  pelayanan  publik  untuk  perbaikan  peningkatan  kualitas  pelayanan  kedepannya, dikarenakan  apabila  rendahnya  kepatuhan  terhadap  standar  pelayanan  publik  tidak  ditingkatkan,  hal  tersebut  tentu akan menyebabkan meningkatnya tindakan maladministrasi seperti yang terjadi saat ini, banyaknya calo atau pemberi jasa  baik  itu  dari  lingkungan  masyarakat  maupun  dari  instansi  penyelenggara  pelayanan  publik  itu  sendiri, menawarkan jasanya untuk melakukan suatu pelayanan dengan hanya membayar sejumlah uang yang lebih besar dari pelayanan  biasanya  tanpa  harus  melewati  beberapa  persyaratan  administrasi  maupun  teknis  yang  ada  dan  selain  itu juga masih banyak terjadi penyelenggara pelayanan publik yang meminta uang atas pelayanan yang diberikan dengan alasan telah membantu mempercepat proses administrasi, mengurangi persyaratan admninistrasi dan lain sebagainya. Permasalahan  seperti  ini  sebenarnya  terjadi  juga  dikarenakan  kebiasaan  buruk  beberapa  masyarakat  seperti  sering memberi imbalan yang dapat berupa uang atau dalam bentuk lainnya kepada penyelenggara pelayanan publik atas jasa yang diberikan kepadanya sehingga menyebabkan hal tersebut menjadi sebuah  kebiasaan  yang hingga saat ini masih terus terjadi. Hal-hal tersebut tentunya akan berpengaruh pada kualitas pelayanan yang dapat memprovokasimunculnya  krisis kepercayaan  masyarakat  kepada pemerintah atau  apatisme publik. Berdasarkan hasil yang diperoleh melalui  kuesioner yang dibagikan kepada 130 orang, untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan selama Covid-19 diperoleh hasil, yaitu:
Tabel 3Hasil SKM Pelayanan Publik Selama Pandemi Covid-19 di Kota Batam
No Unsur SKM Jumlah Nilai SKM Konversi Nilai SKM Mutu Pelayanan Kinerja a. Persyaratan; 247 2.02 50.6 D Tidak Baik b. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 239 2.93 73.3 C Kurang Baik c. Waktu Penyelesaian 279 2.28 57.1 D Tidak Baik d. Biaya/ Tarif 337 3.07 76.8 B Baik e. Produk Spesifikasi jenis pelayanan 375 3.07 76.8 B Baik f. Kompetensi Pelaksana 345 2.82 70.6 C Kurang Baik g. Perilaku pelaksana 355 2.91 72.7 C Kurang Baik h. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 368 3.01 75.4 C Kurang Baik i. Sarana dan Prasarana; 351 2.87 71.9 C Kurang Baik
a. Persyaratan yaitu berdasarkan hasil penelitian di Kota Batam selama pandemi Covid-19 (Tabel 3) berada diangka 50,6  dengan  kategori  tidak  baik,  beberapa  masyarakat  mengatakan  bahwa  selama  pandemi  Covid-19  pelayanan persyaratan  masih  dianggap  tidak  sesuai  serta  kurang,  sehingga  membuat  beberapa  masyarakat  harus  bolak  balik untuk  melakukan  suatu  pelayanan  administrasi  karena  dianggap  ada  persyaratan  yang  masih  belum  dipenuhi. Contohnya,  ketika  masyarakat  melakukan  suatu  pelayanan  administrasi  disalah  satu  pelayanan  melalui  salah  satu website ataupun  aplikasi  yang  disediakan  dengan  semua  syarat  yang  telah  dipenuhi  sesuai  yang  tercantum  dalam website tersebut, namun pada akhirnya tetap saja masih ada persyaratan yang kurang dengan alasan ini merupakan kejadian  khusus  ataupun  dokumen  yang  di  submit  tidak  terbaca  oleh  sistem,  akan  tetapi  masih  terdapat  juga beberapa  masyarakat  yang  mengatakan  unsur  pelayanan  persyaratan  di  Kota  Batam  selama  pandemi  Covid-19 sudah  baik  dikarenakan  persyaratan  yang  harus  dipenuhi  untuk  melakukan  suatu  pelayanan  admnistrasi  selama pandemi Covid-19 tidak serumit dulu atau mudah dipahami.
b. Sistem,  mekanisme  dan  prosedur  yaitu  berdasarkan  hasil  penelitian  di  Kota  Batam  selama  pandemi  Covid-19 (Tabel  3)  berada  diangka  73.3  dengan  kategori  kurang  baik,  beberapa  masyarakat  mengatakan  bahwa  selama pandemi Covid-19 pelayanan masih dianggap kurang baik, dikarenakan membuat beberapa masyarakat juga harus bolak balik untuk melakukan suatu pelayanan administrasi dikarenakan ada beberapa pelayanan administrasi yang terkadang  membutuhkan  prosedur  tambahan  karena  merupakan  kejadian  khusus  atau  yang  lainnya,  akan  tetapi masih  terdapat  juga  beberapa  masyarakat  yang  mengatakan  unsur  pelayanan  tersebut  di  Kota  Batam  selama
pandemi Covid-19 sudah baik dikarenakan semua sistem, mekanisme dan prosedur telah  sesuai dengan peraturan yang berlaku dan untuk melakukan suatu pelayanan tidak serumit dulu.
c. Waktu penyelesaian yaitu berdasarkan hasil penelitian di Kota Batam selama pandemi Covid-19 (Tabel 3) berada diangka  57,1  dengan  kategori  tidak  baik,  beberapa  masyarakat  mengatakan  bahwa  selama  pandemi  Covid-19 waktu  penyelesaian  dalam  suatu  pelayanan  sangat  lama  dan  tidak  sesuai  dengan  yang  di  informasikan  atau melebihi waktu yang ditentukan dan bahkan ada juga penyelengara pelayanan yang tidak  bisa memastikan berapa lama  waktu  yang  diperlukan  untuk  penyelesaian  satu  jenis  pelayanan  dengan  alasan  dikarenakan  menumpuknya permohonan,  terbatasnya  penyelenggara  pelayanan  dikarenakan  WFH,  dan  lain  sebagainya,  akan  tetapi  masih terdapat  juga  beberapa  masyarakat  yang  mengatakan  waktu  penyelesaian  pelayanan  di  Kota  Batam  selama pandemi Covid-19 sudah membaik.
d. Biaya/Tarif yaitu berdasarkan hasil penelitian di Kota Batam selama pandemi Covid-19 (Tabel 3) berada diangka 76,8  dengan  kategori  baik,  beberapa  masyarakat  mengatakan  bahwa  selama  pandemi  Covid-19  biaya/tarif  yang dikenakan masih wajar dan sesuai dengan peraturan yang berlaku, selain itu biaya yang dikenakan juga transparan karena  beberapa  pelayanan  yang  dilakukan  secara  online  melalui  website  juga  mencantumkan  biaya/tarif  suatu pelayanan.
e. Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  yaitu  berdasarkan  hasil  penelitian  di  Kota  Batam  selama  pandemi  Covid-19 (Tabel 3) berada diangka 76,8 dengan kategori baik, beberapa masyarakat mengatakan selama pandemi Covid-19 produk spesifikasi pelayanan sudah baik hanya saja masih ada beberapa kesalahan seperti salah ketik.
f. Kompetensi  pelayanan  yaitu  berdasarkan  hasil  penelitian  di  Kota  Batam  selama  pandemi  Covid-19  (Tabel  3) berada  diangka  70,6  dengan  kategori  kurang  baik,  beberapa  masyarakat  mengatakan  bahwa  penyelenggara pelayanan  dianggap  kurang  mampu  dalam  memberikan  pelayanan  seperti  tidak  konsistennya  informasi  yang diberikan  kepada  masyarakat,  tidak  mampu  untuk  memecahkan  permsalahan  umum  yang  terjadi  dan  lain sebagainya akan tetapi masih terdapat juga beberapa masyarakat yang mengatakan kompetensi pelayanan di Kota Batam selama pandemi Covid-19 sudah baik.
g. Prilaku  pelaksana  yaitu  berdasarkan  hasil  penelitian  di  Kota  Batam  selama  pandemi  Covid-19  (Tabel  3)  berada diangka  72,7  dengan  kategori  kurang  baik,  beberapa  masyarakat  mengatakan  bahwa  selama  pandemi  Covid-19 prilaku pelaksana dianggap kurang ramah dalam memberikan pelayanan dan bahasa yang digunakan kurang sopan, akan  tetapi  masih  terdapat  juga  beberapa  masyarakat  yang  mengatakan  prilaku  pelaksana  dalam  memberikan pelayanan di Kota Batam selama pandemi Covid-19 sudah baik.
h. Penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukkan  yaitu  berdasarkan  hasil  penelitian  di  Kota  Batam  selama  pandemi Covid-19  (Tabel  3)  berada  diangka  75,4  dengan  kategori  kurang  baik,  beberapa  masyarakat  mengatakan  bahwa selama  pandemi  Covid-19  penyelenggara  pelayanan  kurang  bisa  memberikan  masukan  ataupun  saran  terkait permasalahan yang terjadi dan selain itu juga kurangnya sosialisasi terkait tata cara pengaduan, saran dan masukan.
i. Sarana dan prasarana yaitu berdasarkan hasil penelitian di Kota Batam selama pandemi Covid-19 (Tabel 3) berada diangka  71.9  dengan  kategori  kurang  baik,  beberapa  masyarakat  mengatakan  bahwa  selama  pandemi  Covid-19 masih  terdapat  beberapa  tempat  pelayanan  yang  kurang  memadai  seperti  toilet  yang  tidak  layak  pakai,  atap  yang bocor dan tidak tersedianya tempat cuci tangan, handsanitizer dan pengukur suhu, akan tetapi beberapa masyarakat juga mengatakan bahwa unsur sarana dan prasarana di Kota Batam selama pandemi Covid-19 sudah baik.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diambil  dari  penyebaran  kuesioner  secara  online,  kepuasan  masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kota Batam selama pandemi Covid-19 yaitu 68.82 berada pada katagori kurang baik dengan unsur. Namun, ada beberapa dari responden atau masyarakat dengan beberapa unsur, menganggap bahwa pelayanan publik di Kota Batam sudah baik. Sehingga, untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan perlu dilakukan upaya-upaya dengan prioritas perbaikan berdasarkan permasalahan ataupun keluhan masyarakat.
Selain  itu,  jika  diukur  dengan  Teori  Efektivitas  oleh  Soerjono  Seokanto  dengan  menggunakan  5  (lima)  faktor yaitu:
1. Faktor hukum yaitu peraturan yang dibuat secara tertulis yang dijadikan sebagai pedoman dalam melakukan suatu penyelenggaraan  pelayanan.  Di  Indonesia  telah  memiliki  yaitu  UU  Pelayanan  Publik  yang  sudah  sangat  jelas mengatur  mengenai  standar  minimal  pelayanan  publik  yang  harus  diberikan  kepada  masyarakat.  Namun, penyelenggara pelayanan publik selama pandemi Covid-19 di Kota Batam masih terdapat beberapa pelayanan yang tidak memenuhi standar pelayanan.
2. Faktor  penegak  hukum  yaitu  menentukan  efektif  atau  tidaknya  penegak  hukum  atau  penyelenggara  pelayanan dalam  melakukan  tugasnya  sesuai  peraturan  yang  ada,  apa  saja  teladan  yang  diberikan  kepada  masyarakat, kebijaksaaan  serta  singkronisasi  penugasan.  Jika  dilihat  dari  data  yang  ada  selama  pandemi  Covid-19  masih ditemukannya kasus penyalahgunaan wewenang yang dilakukan penyelenggara pelayanan seperti menawarkan diri menjadi calo sebagai jalan pintas masyarakat untuk melakukan suatu jenis pelayanan yang mudah dan cepat.
3. Faktor  sarana  atau  fasilitas  yang  mendukung  penegakan  hukum,  berdasarkan  data  yang  ada,  fasilitas  yang disediakan  selama  pandemi  Covid-19  dalam  memberikan  pelayanan  kurang  baik  seperti  masih  terdapatnya beberapa pelayanan yang tidak menyediakan tempat cuci tangan, handsanitizer dan pengukur suhu.
4. Faktor  masyarakat  yaitu  mengenai  kepatuhan  dam  pemahaman  masyarakat  terkait  peraturan  yang  berlaku.  Jika dilihat  dari  data  yang  ada  selama  pandemi  Covid-19  masih  ditemukannya  beberapa  masyarakat  yang  melanggar peraturan  yang  ada  seperti  menggunakan  calo  untuk  melakukan  proses  administrasi  agar  lebih  cepat  dan  lebih mudah.
5. Faktor  kebudayaan  yaitu  berdasarkan  data  yang  ada  selama  pandemi  Covid-19  masyarakat  mengatakan  bahwa mereka  lebih  menyukai  pelayanan  yang  dilakukan  secara  tatap  muka  dibandingkan  pelayanan  yang  dilakukan secara online.
Berdasarkan  teori  efektivitas  hukum,  terlihat  bahwa  5  (lima)  faktor  tersebut  belum  terpenuhi  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  masa  pandemi  Covid-19,  terutama  yang  perlu  di  perhatikan  adalah  faktor penegak  hukum  yang  kurang  optimal  dalam  melakukan  tugasnya  sesuai  dengan  peraturan  yang  berlaku,  seperti mempersulit,  menawarkan  diri  kepada  masyarakat  sebagai  penerima  pelayanan  untuk  melakukan  suatu  pelayanan administrasi  karena  tidak  mendapatkan  antrian  online  dengan  hanya  membayar  sejumlah  uang  yang  lebih  besar  dari tarif  pelayanan  tanpa  harus  melewati  beberapa  persyaratan  administrasi  maupun  teknis  yang  ada.  Sehingga, berdasarkan teori  kualitas pelayanan  yang dikembangkan oleh De Vreye (Sugiyanti:1999)  terdapat beberapa strategi umum  yang  dapat  digunakan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  seperti:  memahami  dan  memenuhi  kebutuhan pelayanan  melalui  tindakan;  mengajak  penerima  pelayanan  untuk  memecahkan  permasalahan  bersama;  tidak mengabaikan keluhan dan saran dari penerima pelayanan untuk perbaikan kedepannya; menggunakan peraturan yang telah ada untuk pedoman; dan lainnya

## SIMPULAN
Pemerintah  Kota  Batam  selama  pandemi  Covid-19  terus  berinovasi  untuk  mengoptimalkan  penyelenggaraan pelayanan publik secara online dengan memanfaatkan teknologi  modern. Namun, penyelenggaraan pelayanan publik selama pandemi Covid-19 di Kota Batam masih dikatakan belum berjalan secara efektif dan efisien, dikarenakan pada akhirnya  masyarakat  sebagai  penerima  layanan  tetap  harus  melakukan  pelayanan  tatap  muka,  meskipun  adanya pelayanan  secara  online  tersebut.  Selain  itu  standar  pelayanan  publik  di  Kota  Batam  juga  masih  belum  berhasil dilaksanakan sesuai dengan peraturan yang berlaku, dilihat berdasarkan data yang diperoleh dari Penilaian Kepatuhan Standar Pelayanan Publik Tahun 2021, Kota Batam termasuk dalam kategori Kepatuhan Sedang, hasil penelitian yang diambil  dari  penyebaran  kuesioner  secara  online  terkait  kepuasan  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  di Kota Batam selama pandemi Covid-19 yaitu 68.82 berada pada katagori kurang baik dan berdasarkan teori efektivitas hukum Soerjono Seokanto, terlihat bahwa 5 (lima) faktor tersebut belum terpenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan publik  di  masa  pandemi  Covid-19.  Rendahnya  kepatuhan  terhadap  standar  pelayanan  publik  di  Kota  Batam merupakan  hal  penting  untuk  diperhatikan  karena  dapat  menyebabkan  meningkatkan  tindakan  maladministrasi, terhambatnya pertumbuhan investasi dan tentunya akan berpengaruh pada kualitas pelayanan yang dapat mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah atau apatisme publik. Sehingga, untuk mempertahankan dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pemerintah  perlu  melakukan  upaya-upaya  dengan  prioritas  perbaikan berdasarkan permasalahan ataupun keluhan masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA

## Jurnal
Agustina, E. (2019). Pelaksanaan Pelayanan Publik Berkualitas Bagi Masyarakat. Jurnal Literasi Hukum , 3 (2), 10. Darmawan, E., & Atmojo, M. E. (2020). Kebijakan Work from Home bagi Aparatur  Sipil Negara di  Masa Pandemi Covid-19. TheJournalish: Social and Government , 1 (3), 92-99.
Mahsyar,  A.  (2011).  Masalah  pelayanan  publik  di  Indonesia  dalam  perspektif  administrasi  publik. Otoritas:  Jurnal Ilmu Pemerintahan , 1 (2).
Nurhayati,  Y.,  Ifrani,  I.,  &  Said,  M.  Y.  (2021).  Metodologi  Normatif  Dan  Empiris  Dalam  Perspektif  Ilmu  Hukum. Jurnal Penegakan Hukum Indonesia, 2 (1), 1-20. Salam,  R.  (2021).  Perubahan  dan  inovasi  pelayanan  publik  di  era  new  normal  pandemi  covid-19. Journal  of  Public Administration and Government , 3 (1), 28-36.
Sari,  A.  G.  (2020).  Kebijakan  pemberlakuan  karantina  wilayah  sebagai  antisipasi  penyebaran  corona  virus  ditinjau dari undang-undang no. 6 tahun 2018 tentang kekarantinaan kesehatan. Transparansi Hukum , 3 (2). Sitorus, M. (2009). Pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap kualitas pelayanan publik (studi kasus kantor pelayanan terpadu kota dumai). Jurnal Borneo Administrator , 5 (1).
Raid,  N.,  Nasrizal,  N.,  &  Yasmeardi,  F.  Y.  (2021).  ANALISIS  KEPUASAN  MASYARAKAT  TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI ERA COVID-19. Publik: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik , 8 (2), 123-130.
Rahmadanik, D. (2021). Pelaksanaan Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kabupaten  Sidoarjo  di  Era  Pandemi  Covid-19. Dinamika  Governance:  Jurnal  Ilmu  Administrasi Negara , 11(1), 11-18.
Rahmawati,  L.,  Ati,  N.  U.,  &  Suyeno,  S.  (2021).  EFEKTIVITAS  PELAYANAN  PUBLIK  BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI MASA PANDEMI COVID-19 (Studi Kasus Pada Kelurahan Samaan Kecamatan Klojen Kota Malang). Respon Publik , 15 (9), 14-21.
Tan,  W.  (2020).  Efektifitas  Peran  Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan  Provinsi  Kepulauan  Riau  Sebagai Lembaga Pengawas Pelayanan Publik Di Kota Batam. JCH (Jurnal Cendekia Hukum) , 6 (1), 140-160.
Taufik,  T.,  &  Hardi,  W.  (2020).  Birokrasi  baru  untuk  new  normal:  tinjauan  model  perubahan  birokrasi  dalam pelayanan publik di era Covid-19.
Wahyudi,  R.,  Malek,  J.  A.,  &  Aziz,  A.  (2014).  Faktor  Penyebab  Perilaku  Maladministrasi  Birokrasi  Di  Institusi Pemerintah Di Kota Pekanbaru Provinsi Riau. Jurnal El-Riyasah , 5 (2), 1-10.
Wakari,  J.  M.,  Sampe,  S.,  &  Kumayas,  N.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak Orang Pribadi Di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Manado. Jurnal Politico , 10 (1).
Wakhid, A. A. (2017). Reformasi Pelayanan Publik di Indonesia. Jurnal TAPIs , 14 (1), 1-10.

## Peraturan
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia  Nomor  14  Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2017 Nomor 708)
Undang-Undang  Nomor  30  Tahun  2014  tentang  Administrasi  Pemerintahan  (Lembaran  Negara  Republik  Indonesia Tahun 2014 Nomor 292, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5601)
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038)
Undang-Undang  Nomor  37  Tahun  2008  tentang  Ombudsman  Republik  Indonesia  (Lembaran  Negara  Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4899)
Peraturan Ombudsman Nomor 22 Tahun 2016 tentang Penilaian Kepatuhan terhadap Standar Pelayanan Publik (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2017 Nomor 333)

## Internet
https://ombudsman.go.id/artikel/r/pwkinternal--strategi-pelayanan-publik-pada-masa-pandemi https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--yuk-kenali-bentuk-bentuk-maladministrasi https://menpan.go.id/site/berita-terkini/menteri-tjahjo-kumolo-serahkan-hasil-evaluasi-pelayanan-publik-2021- bagaimana-hasilnya