……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)

## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH JASA PERBANKAN SYARIAH (STUDI KASUS PT. BANK NTB
SYARIAH KCP LUNYUK)
Oleh Bayu Dinanda Putra 1 , Koko Hermanto 2
1 Program Studi Manajemen Inovasi Sekolah Pascasarjana, Universitas Teknologi Sumbawa
2 Program Studi Teknik Industri, Universitas Teknologi Sumbawa Email: 1 bayu.dinanda@gmail.com , 2 koko.hermanto@uts.ac.id

## Abstrak
Permasalahan  yang  dihadapi  oleh  Bank  NTB  Syariah  KCP  Lunyuk  adalah  masyarakat  masih banyak  yang  belum  paham  produk  dan  sistem  perbankan  syariah  karena  kurangnya  edukasi tentang  perbankan  syariah,  masyarakat  sudah  terbiasa  dengan  produk  dan  sistem  bank konvensional sehingga berat/ragu untuk memutuskan beralih ke bank syariah, masyarakat masih beranggapan  bahwa  Bank  NTB  Syariah  hanya  diperuntukan  bagi  ASN  saja  dan  tidak  untuk masyarakat  umum,  masyarakat  masih  belum  mengetahui  bahwa  pelayanan  Bank  NTB  Syariah KCP  Lunyuk  dapat  bersaing  dengan  pelayanan  Bank  Nasional  lainnya.Terkait  permasalahan diatas  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  keputusan  nasabah  dalam  memilih  perbankan  syariah adalah faktor produk, promosi dan faktor kualitas pelayanan, serta metode yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  Metode Struktural  equation  Modeling (SEM) . Hasil  dalam  penelitian  ini adalah variabel produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah Sedangkan faktor promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah. Hal tersebut dibuktikan dengan hasil uji hipotesis pada Variabel Produk nilai t- value sebesar 2,95, Variabel Promosi  nilai t-  value sebesar  0,27  dan  Variabel  Kualitas  Pelayanan  nilai t-value sebesar  3,85. Sementara nilai estimasi produk sebesar 0,36 berarti pengaruh variabel produk berpengaruh positif terhadap  keputusan  nasabah.  sementara  nilai  estimasi  promosi  sebesar  0,048  berarti  pengaruh variabel  promosi  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  nasabah.  sementara  nilai  estimasi kualitas pelayanan sebesar 0,65 berarti pengaruh variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah.
Kata Kunci: Keputusan Nasabah, Jasa Perbankan, Bank Syariah

## PENDAHULUAN
Bank  sebagai  salah  satu  lembaga  pada industri  keuangan  yang  bergerak  pada  bidang pelayanan  jasa,  harus  memberikan  pelayanan terbaiknya untuk dapat memenangkan persaingan  dalam  situasi  yang  bergerak  maju dengan sangat cepat serta semakin kompetetif. Masing-masing bank harus mempertimbangkan konsep  pelayanan  terbaik  untuk  nasabahnya dalam  menghadapi  lembaga  persaingan  yang semakin  ketat.  Tujuan  dilakukannya  hal  ini yaitu  untuk  mempertahankan  nasabah  yang telah ada dan nasabah yang berpotensial. Bank perlu  menjaga  citra  baik  dan  positif  dari
masyarakat untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabahnya. Peningkatan kualitas  dan  kuantitas  produk  perbankan  yang dihasilkan  dapat  membantu  mempertahankan citra yang baik pada bank itu sendiri.  Lembaga perbankan  harus  menyiapkan  SDM  yang kompeten, handal, dapat dipercaya, dan mampu menangani  berbagai  kebutuhan  nasabahnya untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang terbaik kepada nasabahnya.
Perbankan  syariah  memberikan  layanan bebas  bunga  kepada  nasabahnya.  Pembayaran dan  penarikan  bunga  dilarang  dalam  segala bentuk  transaksi.  Islam  juga  melarang  kaum
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
muslim  menarik  atau  membayar  bunga  (riba). Pelarangan  inilah  yang  membedakan  sistem perbankan  syariah  dengan  sistem  yang  ada  di perbankan konvensional. Meskipun sebelumnya telah terjadi perdebatan mengenai apakah  riba  ada  kaitannya  dengan  bunga  atau tidak,  akan  tetapi  sekarang  nampaknya  ada konsensus di kalangan ulama bahwa istilah riba meliputi segala bentuk bunga.
Penolakan  atas  bunga  ini  menimbulkan pertanyaan tentang apa yang dapat menggantikan  mekanisme  penerapan  suku bunga dalam sebuah kerangka kerja Islam. Jika pembayaran dan penarikan bunga dilarang, lalu bagaimana  bank-bank  syariah  beroperasi?.  Di sinilah  sistem profit and loss  sharing (bagi untung  dan  rugi)  digunakan  sebagai  metode alokasi  sumberdaya.  Meskipun  banyak  sekali bentuk  kontrak  dalam  permodalan  Islam, namun  ada  beberapa  jenis  transaksi  yang penting  antara  lain:  mudharabah  (kontrak permodalan),  musyarakah  (kontrak  kemitraan atau  partnership),  dan  metode mark-up (penaikan  harga).  Mudharabah  merupakan kontrak profit and loss  sharing dimana  satu pihak  memercayakan  sejumlah  modalnya kepada  seorang  investor  dengam  imbalan memperoleh suatu bagian yang telah disepakati dari  keuntungan  atau  kerugian  bisnis  yang  di modali. Sedangkan pada musyarakah, biasanya terdapat  lebih  dari  satu  penyandang  dana. Semua  pihak  menginvestasikan  dananya masing-masing dengan proporsi yang beragam, dan  keuntungan  atau  kerugiannya  ditanggung bersama  sesuai  dengan  kontribusi  mereka dalam bisnis tersebut. Musyarakah membutuhkan  kemitraan  yang  lebih  aktif  dari pihak-pihak  yang  menggabungkan  modalnya untuk  mengelola  serta  mengontrol  usahanya bersama-  sama.  Sementara  keuntungan  dan kerugian  ditanggung  bersama  sesuai  dengan rasio yang ditetapkan dan disepakati sebelumnya.  Apabila  kita  tambahkan  ide ‘ mark-up ’ kepada dua model ini, yang memiliki banyak  varian,  dimana  aset-aset  dan  barang- barang yang diperoleh kemudian dijual kembali
atau  disewa-belikan  dengan  harga  yang  telah di- mark-up ,  maka  kita  mempunyai  ramuan utama sebagai solusi dari alternatif islami untuk bank yang menjalankan operasi sistem bunga.
Nasabah  adalah  orang  yang  paling penting  di  dalam  bisnis  perbankan.  Nasabah tidak  tergantung  pada  bank,  tetapi  bank  lah yang  sangat  bergantung  pada  nasabah.  Jika bank  mampu  merebut  hati  nasabahnya,  maka keuntungan  yang  diterima  oleh  bank  yaitu peningkatan dana yang diterima dari masyarakat tersebut. Dalam perbankan syariah, bank  menawarkan  kepada  nasabah  beragam produk bank syariah, hanya saja perbedaannya dengan  bank  konvensional  yaitu  dalam  hal penetuan  harga,  baik  terhadap  harga  jual maupun  harga  beli.  Produk-produk  yang ditawarkan kepada nasabah pun sangat islami, termasuk  dalam            memberikan  pelayanan. Menurut  Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius Chandra  (2011)  adapun  beberapa  faktor  yang dapat mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih  bank  syariah  yaitu  faktor  produk, faktor  promosi  dan  faktor  kualitas  pelayanan. Ketiga  faktor  ini  merupakan  hal  yang  sangat penting dan perlu diperhatikan oleh perbankan syariah  dalam  rangka  meningkatkan  jumlah nasabah  mereka,  tidak  terkecuali  pada  Bank NTB Syariah.
PT.  Bank  NTB  Syariah  KCP  Lunyuk merupakan  salah  satu    kantor  cabang  Bank NTB Syariah dikota Sumbawa. Kantor Cabang tersebut  melayani  nasabah  untuk  berbagai kebutuhan  terkait  produk  Bank  NTB  Syariah seperti pengajuan pinjaman, pembuatan rekening  giro,  deposito  dan  tabungan  (GDT), pembuatan  kartu  atm,setor  tunai  simpanan, transaksi transfer,  hingga mobile banking . Permasalahan  yang  dihadapi  oleh  Bank NTB  Syariah  KCP  Lunyuk  berdasarkan informasi  yang  diperoleh  dari  wawancara dengan  masyarakat  kecamatan  Lunyuk  adalah masyarakat  masih  banyak  yang  belum  paham produk  dan  sistem  perbankan  syariah  karena kurangnya edukasi tentang perbankan syariah, masyarakat  sudah  terbiasa  dengan  produk  dan
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)
sistem  bank  konvensional  sehingga  berat/ragu untuk  memutuskan  beralih  ke  bank  syariah, masyarakat  masih  beranggapan  bahwa  Bank NTB  Syariah  hanya  diperuntukan  bagi  ASN saja  dan  tidak  untuk  masyarakat  umum, masyarakat  masih  belum  mengetahui  bahwa pelayanan  Bank  NTB  Syariah  KCP  Lunyuk dapat  bersaing  dengan  pelayanan  Bank Nasional lainnya.
Oleh  karena  itu  dalam  hal  ini  penulis tertarik meneliti untuk membahas dan mengambil judul tentang analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih  jasa  perbankan  syariah  (  Studi  kasus PT. Bank NTB Syariah KCP Lunyuk ) dengan menggunakan  metode structural  equation model (SEM)  dengan  pendekatan software Lisrel  8.8. metode SEM juga dapat  digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi word  of  mowth (Dery  et  al., 2021), analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi  pelayanan  (Hermanto  et  al., 2020), analisis
faktor-faktor yang mempengaruhi  eksistensi  ritel  tradisional (Suarantalla & Hermanto, 2020).

## LANDASAN TEORI Definisi Bank Syariah
Bank  syariah  atau  yang  sering  disebut bank islam merupakan bank beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank syariah adalah  lembaga  perbankan  yang  operasional dan  produknya  dikembangkan  berlandaskan pada Al-quran dan hadist  Nabi  SAW. Dengan kata  lain,  Bank  syariah  adalah  lembaga keuangan yang kegiatan usahanya memberikan pembiayaan  dan  jasa-jasa  lainnya  dalam  lalu lintas  pembayaran  serta  peredaran  uang  yang pengoperasiannya  disesuaikan  dengan  prinsip syariat Islam.
Tujuan Bank Syariah
Bank syariah memiliki tujuan yang lebih luas jika dibandingkan dengan bank konvensional, berkaitan dengan keberadaannya sebagai  institusi  komersial  dan  kewajiban moral  yang  disandangnya.  Selain  bertujuan
mendapat  keuntungan  sebagaimana  layaknya bank  konvensional  pada  umumnya,  bank syariah  juga  mempunyai  tujuan  yaitu  sebagai berikut (kasmir, 2002):
1. Menyediakan lembaga keuangan perbankan  sebagai  sarana  meningkatkan kualitas kehidupan sosial ekonomi masyarakat luas. 2. Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pembangunan.
3. Membentuk  masyarakat  agar  berfikir secara  ekonomis  serta  berperilaku  bisnis untuk meningkatkan kualitas hidupnya.

## Fungsi Bank Syariah
Menurut  kasmir  (2002)  di  dalam menjalankan  operasinya  fungsi  bank  Syariah terdiri dari  4 jenis yaitu sebagai berikut:
1. Sebagai penerima amanah untuk melakukan  investasi  terhadap  dana-dana yang dipercayakan oleh pemegang rekening  investasi  /  deposan  atas  dasar prinsip bagi hasil sesuai dengan kebijakan investasi bank.
2. Sebagai pengelola investasi terhadap dana yang dimiliki oleh pemilik  dana / sahibul mal sesuai  dengan  arahan  investasi  yang dikehendaki oleh pemilik dana (dalam hal ini  bank  tugasnya  bertindak  sebagai manajer investasi).
3. Sebagai lembaga penyedia jasa lalu lintas pembayaran dan jasa-jasa lainnya sepanjang  tidak  bertentangan  dengan prinsip syariah.
4. Sebagai  lembaga  pengelola  fungsi  sosial seperti  pengelolaan  dana  zakat  dan penerimaan serta penyaluran dana kebajikan ( fungsi optional )
Faktor  –  faktor  yang  Mempengaruhi keputusan Nasabah
Kotler  (2002)  mengemukakan  bahwa keputusan  yaitu  sebuah  proses  pendekatan dalam  penyelasaian  masalah  yang  terdiri  dari pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian alternatif, membuat keputusan  membeli  dan  perilaku  setelah membeli yang dilalui konsumen.
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
Menurut  Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius Chandra  (2011)  adapun  faktor-faktor  yang mempengaruhi  keputusan  nasabah  atara  lain produk, promosi dan kualitas pelayanan.
Faktor  –  faktor  yang  Mempengaruhi keputusan Nasabah
Kotler  (2002)  mengemukakan  bahwa keputusan  yaitu  sebuah  proses  pendekatan dalam  penyelasaian  masalah  yang  terdiri  dari pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian alternatif, membuat keputusan  membeli  dan  perilaku  setelah membeli yang dilalui konsumen.
Menurut  Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius Chandra  (2011)  adapun  faktor-faktor  yang mempengaruhi  keputusan  nasabah  atara  lain produk, promosi dan kualitas pelayanan.

## Produk
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009), produk  yaitu  segala  sesuatu  yang  dapat ditawarkan  kepada  pasar  untuk  memuaskan suatu  keinginan  dan  kebutuhan  termasuk  atas barang  fisik,  jasa,  acara,  pengalaman,  tempat, properti, organisasi, informasi dan ide. Produk merupakan elemen yang sangat penting dalam sebuah  program  pemasaran.  Strategi  produk dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya.  Pembelian  sebuah  produk  bukan sekedar  untuk  memiliki  produk,  tetapi  juga untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen.
Produk  merupakan  segala  sesuatu  yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau  dikonsumsi  pasar  yang  bersangkutan. Produk  harus  dipandang  sebagai  solusi  dan pemecah  masalah  jika  mereka  dibeli  karena manfaat yang dihasilkan, bukan karena produk itu semata.

## Produk Penghimpunan dana
Menurut  Muhammad  (2004)  produk penghimpunan dana yaitu suatu kegiatan usaha yang dilakukan oleh bank untuk mencari dana kepada  pihak  deposan  yang  nantinya  akan disalurkan  kembali  kepada  pihak  kreditur dalam  rangka  menjalankan  fungsinya  sebagai
perantara  antara  pihak  deposan  dengan  pihak kreditur. Penghimpunan dana di Bank Syariah dapat  berbentuk  giro,  deposito  dan  tabungan. Prinsip-prinsip  produk  bank  syariah  yang diaplikasikan dalam kegiatan produk
penghimpun dana, antara lain sebagai berikut :
1. Prinsip Mudharabah
yaitu  perjanjian  antara  dua  pihak  dimana pihak  pertama  bertindak  sebagai  pemilik dana  dan  pihak  kedua  sebagai  pengelola dana  untuk  mengelola  suatu  kegiatan ekonomi dengan menyepakati nisbah bagi hasil atas keuntungan yang akan diperoleh antara  kedua  belah  pihak,  sedangkan kerugian  yang  timbul  adalah  resiko pemilik  dana  sepanjang  tidak  terbukti bahwa pengolala dana melakukan kecurangan  atau  tindakan  yang  tidak amanah.
2. Prinsip Musyarakah
yaitu  perjanjian  antara  pihak-pihak  untuk menyertakan  modal  dalam  suatu  kegiatan ekonomi  dengan  pembagian  keuntungan atau kerugian sesuai nisbah yang disepakati kedua belah pihak. Musyarakah dapat  bersifat  tetap  atau  temporer  dengan penurunan  secara  periodik  atau  sekaligus diakhir masa proyek.
3. Prinsip Wadiah yaitu  titipan  dimana  pihak  pertama menitipkan dana atau benda kepada pihak kedua  yang  bertindak  selaku  penerima titipan dengan konsekuensi titipan tersebut dapat  diambil  kembali  sewaktu-waktu, dimana  penitip  dapat  dikenakan  biaya penitipan.
4. Prinsip Jual Beli ( Al Buyu’ ),
• Murabahah yaitu akad jual beli antara dua belah pihak dimana antara pembeli dan  penjual  menyepakati  harga  jual yang  terdiri  dari  harga  beli  ditambah dengan    ongkos  pembelian  dan keuntungan  bagi  penjual.  Prinsip pembayaran murabahah dapat dilakukan selain secara tunai bisa juga
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)
secara  bayar  tangguh  atau  bayar dengan angsuran.
• Salam yaitu  sistem  pembelian  barang dengan  pembayaran  dimuka  dan barang diserahkan kemudian
• Ishtisna’ yaitu  sistem  pembelian barang melalui pesanan dan diperlukan proses  untuk  pembuatannya  sesuai dengan pesanan pembeli dan pembayaran  boleh  dilakukan  dimuka sekaligus ataupun secara bertahap.
5. Jasa-Jasa
Adapun  yang  termasuk  dalam  jasa-jasa, antara lain:
a. Ijarah yaitu  kegiatan  sewa-menyewa suatu barang dengan imbalan
pendapatan sewa, bila terdapat kesepakatan  pengalihan  kepemilikan barang  pada  akhir  masa  sewa  disebut Ijarah  mumtahiya  bi  tamlik (sama dengan operating lease )
b. Wakalah yaitu pihak pertama memberikan kuasa kepada pihak kedua (sebagai  wakil)  untuk  urusan  tertentu dimana  pihak  kedua  memperoleh fee atau komisi sebagai imbalan.
c. Kafalah yaitu  pihak  pertama  bersedia menjadi penanggung atas kegiatan yang dilakukan  oleh  pihak  kedua  sepanjang sesuai dengan kesepakatan yang diperjanjikan,  dimana  pihak  pertama memperoleh fee atau  komisi  (garansi) sebagai imbalan.
d. Sharf yaitu kegiatan jual beli
/pertukaran  mata  uang  yang  berbeda dengan penyerahan segera / spot berdasarkan  kesepakatan  harga  sesuai dengan harga pasar pada saat
pertukaran.
6. Prinsip Kebajikan
yaitu  penerimaan  dan  penyaluran  dana kebajikan dalam bentuk zakat, infaq, shodaqah dan lainnya serta penyaluran al-qardhul hassan yaitu penyaluran dana dalam bentuk  pinjaman yang  bertujuan  untuk  menolong  golongan miskin  dengan  penggunaan  produktif  tanpa
diminta  imbalan  atas  pinjaman  kecuali pengembalian pokok hutang.

## Faktor Promosi
Promosi  merupakan  aktivitas  yang meliputi  berbagai  metode  antara  lain  iklan, promosi  penjualan,  penjualan  tatap  muka  dan hubungan  masyarakat,  mengkomunikasikan produk  dan  membujuk  pelanggan.  Selain  itu promosi menggambarkan berbagai macam cara yang  ditempuh  perusahaan  dalam  rangka menjual  produk  ke  konsumen.  Promosi  juga dapat  diartikan  sebagai  suatu  upaya  untuk memberitahukan  atau  menawarkan  produk barang atau jasa dengan tujuan utnuk  menarik calon konsumen untuk membelinya, mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan tersebut Tjiptono (2008).

## Indikator Promosi
Menurut  Tjiptono  (2008)  Indikator Promosi yaitu : a. Periklanan
Merupakan  salah  satu  bentuk  promosi dengan  menggunakan  media  cetak  untuk menyampaikan komunikasi kepada konsumen.  Periklanan  biasanya  melalui media  seperti banner,  poster ,  dan  lain sebagainya.
b. Penjualan personal Penjualan  personal  adalah  interaksi  secara langsung dan komunikasi tatap muka antara penjual dengan pembeli untuk memperkenalkan produknya. c. Promosi penjualan Promosi  penjualan  yaitu  promosi  untuk menambah dan mengkoordinasikan kegiatan pengambilan keputusan pembelian yang tujuannya untuk menarik pelanggan.
d. Hubungan masyarakat
Hubungan masyarakat yaitu upaya komunikasi menyeluruh untuk mempengaruhi opini, keyakinan serta sikap konsumen terhadap perusahaan.

## Tujuan Promosi
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
Tjiptono (2008) promosi dapat dilakukan dengan mendasarkan pada tujuan-tujuan sebagai berikut:
a. Modifikasi tingkah laku
Seseorang  dalam  melakukan  komunikasi itu mempunyai beberapa alasan, antara lain mencari  kesenangan,  mencari  bantuan, mengemukakan ide dan pendapat. Promosi bisa  merubah  tingkah  laku  dan  pendapat konsumen  tentang  produk  tersebut  serta mendorong  konsumen  untuk  melakukan pembelian produk.
b. Memberitahu Kegiatan promosi itu dapat ditujukan untuk memberitahu  pasar  yang  dituju  tentang penawaran  perusahaan  terhadap  suatu produk.
c. Membujuk Memberikan  pengaruh  dalam  waktu  yang lama terhadap perilaku konsumen. Promosi ini  diarahkan  untuk  mendorong  konsumen untuk melakukan pembelian.
d. Mengingatkan
Promosi dilakukan untuk mempertahankan merk  suatu  produk  di  hati  masyarakat.
Perusahaan berusaha
untuk mempertahankan konsumen yang ada.
Indikator Kualitas Pelayanan (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011:198) mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi  layanan  yang  sering  digunakan  untuk mengukur kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut antara lain sebagai berikut : a. Reliability (kehandalan)  yaitu  kemampuan memberikan  pelayanan  yang  diinginkan dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan.
Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu, pelayanan  yang  sama  kepada  semua pelanggan  tanpa  ada  kesalahan,  sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
b. Responsiveness (daya  tanggap)  yaitu kemampuan  perusahaan  untuk  membantu serta  memberikan  pelayanan  yang  cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan  pelanggan  menunggu  tanpa ada  suatu alasan  yang  jelas akan menyebabkan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan.
c. Assurance (jaminan)  adanya  kepastian yaitu  pengetahuan,  kesopan  santunan  dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan  rasa  percaya  dari  para pelanggan kepada pelayan perusahaan yang memiliki beberapa  komponen antara lain:
1) Communication (komunikasi)  yaitu secara  terus  menerus  membiarkan informasi  kepada  pelanggan  dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan mudah mengerti.  Disamping  itu  perusahaan hendaknya  dapat  secara  cepat  dan tanggap dalam menyikapi keluhan serta komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
2) Credibility (kredibilitas) yaitu perlunya jaminan  atas  suatu  kepercayaan  yang diberikan  kepada  pelanggan  atau  sifat kejujuran.  Menanamkan  kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan  untuk  masa  yang  akan datang.
3) Security (keamanan) yaitu adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan atas  pelayanan  yang  akan  diterima. Tentunya  pelayanan  yang  diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal kepada pelanggan.
4) Competence
(kompetensi) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan pelayan agar dalam memberikan  pelayanan  kepada  para pelanggan  dapat  dilaksanakan  dengan optimal.
5) Courtesy (sopan  santun)  yaitu  adanya suatu  nilai  moral  yang  dimiliki  oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan  kepada  pelanggan.  Jaminan akan  sopan  santun  yang  diberikan kepada  pelanggan  harus  sesuai  dengan kondisi dan situasi yang ada.
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)
6) Empathy (empati)  yaitu  memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individu  atau  pribadi  yang  diberikan pelayan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.  Dalam  hal  ini  suatu perusahaan  diharapkan  memiliki  suatu pengertian  dan  pengetahuan  tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengorganisasian yang nyaman bagi pelanggan.
d. Tangibles (bukti  fisik)  yaitu  kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal perusahaan.  Penampilan  dan  kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pihak perusahaan.

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif deskriptif disebabkan sebagian besar data  dan  teknik  analisis  data  yang  digunakan berupa  angka-angka  yang  dapat  dihitung nilainya. (Ramadhan F, 2017).
Menyusun Model Hubungan Antar Variabel Laten
Metode yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  dengan  menggunakan  metode  SEM pendekatan  software  Lisrel  8.80.  Setelah melakukan  modifikasi  terhadap  model  dan model  telah  dikatakan  fit,  maka  langkah selanjutnya  adalah  membentuk  persamaan model  hubungan  antar  variabel.  Adapun persamaan tersebut sebagai berikut :
Y= aX 1 +bX 2 +cX 3 +e (1)Dimana :
a-c
= Konstanta
Y = Keputusan Nasabah X1 = Produk X2 = Promosi X3
= Kualitas Pelayanan
e
= error Menyusun Model Hubungan Antar Variabel dan Indikator
Setelah  penyusunan  model  hubungan antar variabel laten  maka langkah selanjutnya adalah melakukan penyusunan model hubungan  antara  variabel  dengan  indikator dengan metode SEM.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Model  struktural  merupakan  model utama  yang  harus  dianalisis  dalam  metode SEM, dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat  pengaruh  antar  variabel  laten  yang dalam  hal  ini  adalah  variabel  laten  eksogen (produk,  promosi  dan  kualitas  pelayanan) dengan    variabel  laten  endogen  (keputusan nasabah).  Adapun  hasil  dari  analisis  model struktural (SEM) ditampilkan dalam gambar 1. Gambar 1.  Struktural Equation Modeling
Sumber: Pengolahan LISREL 8.80, (2021) Setelah  ditampilkan  gambar  IV.4  diatas, maka selanjutnya disajikan tabel goodness of fit seperti pada tabel 1 sebagai berikut:
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
Sumber: Pengolahan LISREL 8.80, (2021) Berdasarkan  Tabel  IV.8  diperoleh  hasil kriteria  fit  dan  kurang  fit  sebanyak  15  (lima belas)  dari  18  (delapan  belas)  kriteria  uji  fit telah fit.  Oleh karena itu dapat dikatakan model dengan  penelitian  ini  layak  sehingga  dapat dilanjutkan untuk melakukan pengujian hipotesis  dan  hubungan  antar  variabel  serta analisis  antara  variabel  dengan  indikator penelitian.
Persamaan Hubungan Antar Variabel Berdasarkan  pada output  struktural equation modeling (SEM)
dengan menggunakan software Lisrel diperoleh persamaan hubungan sebagai berikut.
Y = 0.36X 1 + 0.048X 2 + 0.65X 3 Berdasarkan  pada  persamaan  diatas, maka dijelaskan bahwa:
X 1 = Produk X 2 =  Promosi X 3 = Kualitas Pelayanan Y = Keputusan Nasabah
Errorvar = 0.32.
0,36  merupakan  nilai  atau  besarnya variabel laten  eksogen  (bebas). Berdasarkan pada nilai persamaan regresi model variabel produk  (X 1 ),  memiliki  hubungan  positif dengan keputusan nasabah yang berarti setiap peningkatan  variabel  produk  sebesar  1%, maka keputusan nasabah mengalami peningkatan sebesar 0,36. Dengan kata lain, jika  nilai  koefesien  bernilai  positif  maka dimaksudkan  telah  terjadi  hubungan  positif antara  variabel  produk  dengan  variabel
keputusan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  semakin  meningkatnya nilai variabel produk maka semakin meningkat  pula  nilai  keputusan  nasabah memilih jasa perbankan syariah.
0.048  merupakan  nilai  atau  besarnya variabel laten  eksogen  (bebas). Berdasarkan pada nilai persamaan regresi model variabel promosi  (X 2 )  memiliki  hubungan  positif dengan keputusan nasabah yang berarti setiap peningkatan  variabel  promosi  sebesar  1%, maka keputusan nasabah mengalami peningkatan sebesar 0,048. Dengan kata lain, jika  nilai  koefesien  bernilai  positif  maka dimaksudkan  telah  terjadi  hubungan  positif antara  variabel  promosi  dengan  variabel keputusan nasabah. sehingga dapat disimpulkan  bahwa  semakin  meningkatnya nilai  variabel  promosi  maka  semakin meningkat  pula  nilai  keputusan  nasabah memilih jasa perbankan syariah.
0,65  merupakan  nilai  atau  besarnya variabel laten  eksogen  (bebas). Berdasarkan pada nilai persamaan regresi model variabel kualitas pelayanan (X 3 ), memiliki hubungan positif  dengan  keputusan  nasabah  yang berarti  setiap  peningkatan  variabel  kualitas pelayanan  sebesar  1%,  maka  keputusan nasabah  mengalami  peningkatan  sebesar 0,65.  Dengan  kata  lain,  jika  nilai  koefesien bernilai  positif  maka  dimaksudkan  telah terjadi  hubungan  positif  antara  variabel kualitas pelayanan dengan variabel keputusan nasabah. sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin meningkat nilai variabel  kualitas  pelayanan  maka  semakin meningkat  pula  nilai  keputusan  nasabah memilih jasa perbankan syariah.
0,32 merupakan besar nilai error dalam model. Dimaksudkan bahwa seluruh variabel yang  dihitung  dalam  analisis struktural equation  modeling (SEM) memiliki  tingkat error  sebesar  0,32.  Hasil  pengujian  tersebut menunjukan  bahwa  variabel  laten  eksogen yaitu (produk, promosi dan kualitas pelayanan)  terhadap  variabel  laten  endogen
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)
yaitu  (keputusan  nasabah)  memiliki  tingkat error sebesar 32%.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  pada  rumusan  masalah, tujuan dan hasil peneltian yang telah dilakukan maka  adapun  hal-hal  yang  dapat  disimpulkan dari  hasil  penelitian  ini  antara  lain  sebagai berikut:
1) Produk  berpengaruh  signifikan  terhadap keputusan nasabah. Hal tersebut dibuktikan dengan hasil uji hipotesis pada nilai t- value sebesar  2,95  yang  artinya  nilai  tersebut merupakan nilai yang lebih dari nilai kritis yang  telah  ditentukan  yaitu  1,96.  Artinya nilai tersebut dimaksudkan bahwa variabel X1  (produk)  memberikan  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variabel  Y  (keputusan nasabah).  Sementara  nilai  estimasinya sebesar  0,36  berarti  pengaruh  variabel produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap keputusan nasabah. Promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah.  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan hasil uji hipotesis pada nilai t- value sebesar 0,27 yang artinya nilai tersebut merupakan nilai yang kurang dari nilai kritis yang telah ditentukan yaitu 1,96. Artinya nilai tersebut dimaksudkan bahwa variabel X2 (promosi) tidak memberikan pengaruh yang signifikan  terhadap  variabel  Y  (keputusan nasabah)  sementara  nilai  estimasinya sebesar  0,048  berarti  pengaruh  variabel promosi  berpengaruh  positif  tapi  tidak signifikan  terhadap  keputusan  nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan  nasabah.  Hal tersebut dibuktikan  dengan  hasil  uji  hipotesis  pada nilai t-value sebesar 3,85 yang artinya nilai tersebut  merupakan  nilai  yang  lebih  dari nilai kritis yang telah ditentukan yaitu 1,96. Artinya  nilai  tersebut  dimaksudkan  bahwa variabel
X3 (kualitas pelayanan)
memberikan  pengaruh  yang  signifikan terhadap  variabel  Y  (keputusan  nasabah)
sementara  nilai  estimasinya  sebesar  0.65 berarti pengaruh variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah. 2) Variabel-variabel  eksogen  yaitu  produk, promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh  secara  simultan  terhadap variabel endogen yaitu keputusan nasabah. Hal itu dapat diketahui nilai R-square yang didapatkan  sebesar  0,68.  Artinya,  nilai tersebut  menunjukan  bahwa  sebesar  68  % variabel
Y (keputusan nasabah) dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  eksogen (produk,  promosi  dan  kualitas  pelayanan) sedangkan  32%  sisanya  dipengaruhi  oleh faktor  lain  yang  tidak  diikutsertakan dimodel penelitian ini
3) Variabel produk dipegaruhi oleh indikator- indikator  kualitas  yang  dipersepsikan ( perceived  quality ),  kinerja  ( performance ) dan  kemampuan  pelayanan  ( servisbility ), sedangkan indikator yang tidak mempengaruhi variabel produk adalah ciri- ciri atau keistimewaan tambahan ( features ), kehandalan  ( reability ).  Variabel  promosi dipengaruhi oleh indikator-indikator promosi penjualan, penjualan personal dan periklanan, sedangkan indikator yang tidak mempengaruhi  variabel  promosi  adalah indikator  hubungan  masyarakat.  Variabel kualitas pelayanan dipengaruhi oleh indikator-indikator Reliability (kehandalan) dan Assurance (jaminan),  sedangkan indikator yang tidak mempengaruhi variabel kualitas pelayanan adalah Tangibles (bukti  fisik), Responsiveness (daya  tanggap)  dan Empathy (empati). Variabel  keputusan  nasabah  dipengaruhi oleh indikator-indikator Pengenalan Masalah, Keputusan Pembelian, dan Evaluasi  Alternatif,  sedangkan  indikator yang tidak mempengaruhi variabel Keputusan  Nasabah  yaitu  Prilaku  Pasca
Pembelian dan Pencarian Informasi.
4) Berdasarkan  indikator  yang  berpengaruh terhadap variabel-variabel, terdapat
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
beberapa  strategi  inovasi  yang  diusulkan oleh  peneliti,  antara  lain  yaitu  Bank  NTB Syariah  harus  selalu  melakukan  inovasi- inovasi  terhadap  produknya,  contohnya menyediakan layanan pembukaan rekening secara  online  yang  bisa  memudahkan nasabah  tanpa  harus  datang  ke  Bank  dan menganti.  Bank  NTB  Syariah  perlu menyediakan  mesin  ATM  setor  tunai sehingga  memudahkan  nasabah  untuk bertransaksi setor tunai di mesin ATM dan dihari  libur.  Bank  NTB  Syariah  perlu membentuk personel dan sistem marketing yang  handal  yang  tugasya  khusus  untuk memasarkan  produk-produk  Bank  NTB Syariah  agar  masyarakat  mengetahui  jenis produk  dan  system  syariah  dari  produk- produk  tersebut.  Bank  NTB  Syariah  perlu meningkatkan  layanan mobile  banking yang  saat  ini  belum  tersedia  di  aplikasi mobile banking Bank NTB Syariah seperti menambah  fitur  informasi  pembiayaan (baki  debet,  angsuran,  jangka  waktu)  dan fitur top up saldo online shop seperti top up saldo  shopee,  grab,  gojek  dll  karena berbelanja  melalui online  shop sedang digandrungi oleh sebagian besar masyarakat saat ini.. DAFTAR PUSTAKA [1] Altarisi,  Salman,2021.  Pengaruh  Harga, Kualitas Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kre Alang Pada Kabupaten Sumbawa Menggunakan
Metode  Struktural  Equation  Modeling (SEM)  Dan  Marketing  Mix.  Fakultas Rekayasa  Sistem,  Universitas  Teknologi Sumbawa.
[2] Amir  machmud  dan  Rukmana,  2010, Bank  Syariah,  Teori,  Kebijakan,  Dan Studi  Empiris  di  Indonesia,  Jakarta: Erlangga.
[3] Dery, N., Hermanto, K., Informatika, T., Sistem, F. R., Sumbawa, U. T., Raya, J.,
&  Maras,  O.  (2021).  Analisis  Faktor- faktor  Munculnya  Word  of  Mouth
Mempengaruhi  Keputusan  Berkuliah  di Universitas Teknologi Sumbawa. Performa: Media Ilmiah Teknik Industri ,
20 (2), 77–84.
[4] Dewi.  (2018).  Modul  Uji  Validitas  Dan Reliabilitas. Researchgate,  October ,  1- 15. www. researchgate.net/
[5] Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra, 2011. Service,  Quality  and  Satisfaction , ed. 3. Yogjakarta, Andi.
[6] Hermanto,  K., Suarantalla, R., Utami, S. F.,  &  Sudirman.  (2020).  Application  of SEM  in  analyzing  student  satisfaction with  administrative  services. Journal  of Physics: Conference Series , 1663 (1), 1–8. https://doi.org/10.1088/1742- 6596/1663/1/012008
[7] https://www.bankntbsyariah.co.id/Produ kdanlayanan/simpanan/tambora
[8] https://www.google.co.id/amp/s/bisnis.te mpo.co/amp/1480930/hingga-maret- 2021-aset-perbankan-syariah-tumbuh- 128-persen .
[9] Jogiyanto  Hartono,  2004,  Analisis  dan Desain, Yogyakarta: Andi Offset.
[10] Kasanah, A. (2015). Penggunaan Metode Struktural  Equation  Modeling  Untuk Analisis  Faktor  Yang  Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Dengan Program Lisrel 8.80. Jurusan Matematika,  Fakultas  Matematika  Dan Ilmu  Pengetahuan  Alam,  Universitas
Negeri Semarang .
[11] Kotlet dan Keller, 2002,  “Materi tentang Keputusan Nasabah”.
[12] Kotler,  Philip.  Keller,  Kevin  Lane. (2009). Manajemen  Pemasaran. Jakatra: Erlangga.
[13] Lupiyoadi, & Hamdani. (2008), Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Edisi  2. Salemba Empat
[14] Muhammad,  (2014),  Manajemen  Dana Bank Syariah.Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
[15] Prihatini, dkk. (2015). Pengaruh Kualitas Poduk,  Harga  dan  Minat  Terhadap
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)
Keputusan  Pembelian  Smartphone  Merk Blackberry  Dengan  Metode  Struktural
Equation  Modeling. Jurusan  Teknik Industri Universitas Sultan Ageng Tirtayasa . [16] Ramadhan,  Febri.  (2017).  Pengaruh
Pengendalian Produksi Dan Pengendalian
Kualitas Terhadap Kegagalan Produk  Di
PT.  Casuarina  Harnessindo.  Program Studi  Manajemen  Sekolah  Tinggi  Ilmu Ekonomi  Pelita Bangsa. Bekasi.
[17] Riskayanti.2021.  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Dalam  Memilih  Bank  Syariah  (Studi Kasus  Pada  Bank  Muamalat  Cab. Makassar).  Fakultas  Ekonomi,  STIE
Nobel Indonesia Makassar.
[18] Riski, Muhidin. 2016. Strategi Pemasaran Terhadap  Persaingan  Usaha  Dalam Persfektif  Islam  (Studi  Kasus  Pada Kerajinan  Songket  Fikri  Palembang).
Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis.  UIN Raden Fatah.
[19] Risnawati.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada  PT.  PLN  Rayon  Selatan  Makasar. Universitas Hasanuddin Makasar.
[20] Suarantalla,  R.,  &  Hermanto,  K.  (2020).
Analisis  Faktor  yang  Mempengaruhi Eksistensi Ritel Tradisional di Kecamatan Sumbawa Menggunakan Structural Equation  Modeling. Performa , 19 (2), 185–198. https://doi.org/10.20961/performa.19.2.4 4682
[21] Sugiyono,  2013.  Metode  Penelitian Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  dan
R&D. Bandung:Alfabeta.
[22] T.I. Prihandini da S. Sunaryo, Struktural Equation  Modelling  (SEM)  dengan Model Struktural Regresi Spasial,” Seminar Nasional Statistika
Universitas Diponegoro” , 2011.
[23] Tjiptono, Fandy. (2014). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi Ofiset.
[24] Tjiptono.  2008.”  Strategi  Pemasaran”.
Yogyakarta:Andi
[25] Tjiptono, Fandy. 2007, Strategi Pemasaran.  Edisi  ke  dua,  penerbit  Andi, Yogyakarta
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)

## HALAMMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN