## THE INFLUENCE OF PERCEPTIONS OF INTEREST RATES, CREDIT PROCEDURES AND SERVICE QUALITY ON DECISIONS TO TAKE CREDIT (STUDY AT KSP MITRA NIAGA MANDIRI INDONESIA KENDAL BRANCH)
PENGARUH PERSEPSI TINGKAT SUKU BUNGA, PROSEDUR KREDIT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGAMBIL KREDIT (STUDI PADA KSP MITRA NIAGA MANDIRI INDONESIA CABANG

## KENDAL)
Nadea Dwi Februan 1 , Bambang Sutejo 2 , Sri Sumiyati 3 Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Stikubank (UNISBANK) Semarang 1,2,3 nadeadwi0097@mhs.unisbank.ac.id 1 , bangjo@edu.unisbank.ac.id 2 , sumi@ecampus.ut.ac.id 3

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of perceptions of interest rates, credit procedures and service  quality  on  member  decisions  in  taking  credit  at  KSP  Mitra  Niaga  Mandiri  Indonesia  Kendal Branch. Data about this research the author obtained by direct research, taking literature data, literature studies and distributing questionnaires to members of KSP Mitra Niaga Mandiri Indonesia Kendal Branch. The sample used by using purposive sampling and the sample method taken by members who have at least a  high  school  education,  which  provides  the  same  possibility  for  each  element  of  the  population  to  be selected  as  many  as  95  respondents.  Data  analysis  used  is  descriptive  analysis,  quantitative  analysis consisting of validity tests, reliability tests and multiple regression tests. From the results of the t test and F test data processing, it can be concluded that the variable perception of interest rates has no effect, credit procedures and service quality affect the decision to take credit from cooperative members.
Keywords: Interest Rate Perception, Credit Procedures, Service Quality, Credit Decision Making.

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  pengaruh  persepsi  tingkat  bunga,  prsedur  kredit  dan  kualitas pelayanan terhadap keputusan anggota dalam pengambilan kredit di KSP Mitra Niaga Mandiri Indonesia Cabang Kendal. Data tentang penelitian ini penulis  peroleh dengan penelitian langsung, mengambil data literatur, studi kepustakaan dan penyebaran kuisioner pada anggota KSP Mitra Niaga Mandiri Indonesia Cabang Kendal. Sampel yang digunakan dengan menggunakan purposive sampling dan metode sampel yang diambil anggota yang berpendidikan paling rendah SLTA, yang memberikan kemungkinan yang sama bagi  setiap  unsur  populasi  untuk  dipilih  sebanyak  95  responden.  Analisa  data  yang  digunakan  adalah analisis deskriptif, analisis kuantitatif yang terdiri dari uji validitas, uji reliabilitas serta uji regresi berganda. Dari hasil olah data Uji t dan Uji F dapat disimpulkan bahwa variabel persepsi tingkat suku bunga tidak berpengaruh, prosedur kredit  dan kualitas pelayanan  berpengaruh terhadap keputusan pengambilan kredit anggota koprasi.
Kata Kunci : Persepsi Tingkat Bunga, Prosedur Kredit, Kualitas Pelayanan,  Keputusan Pengambilan Kredit.

## PENDAHULUAN
Banyak koperasi yang berdiri baik di pusat kota maupun di daerah-daerah. Keberadaan koperasi ini sangat membantu  para  anggotanya  ataupun calon-calon  anggota  dalam  memenuhi kebutuhan hidupnya. Dengan memperhatikan  kedudukan  dan  tujuan koperasi maka peran koperasi sangatlah penting  dalam  menumbuhkan  dan mengembangkan potensi ekonomi rakyat serta dalam mewujudkan kehidupan  demokrasi  ekonomi  yang mempunyai ciri-ciri demokratis, kebersamaan, kekeluargaan, dan keterbukaan. Koperasi sebagai salah satu badan  usaha  yang  melakukan  kegiatan berdasarkan  prinsip  koperasi  sekaligus sebagai penggerak ekonomi rakyat yang berdasar atas asas kekeluargaan.
Undang-Undang nomor 25 Tahun 1992 tentang pokok-pokok perkoperasian  bahwa  koperasi  sebagai organisasi  ekonomi  rakyat  bertujuan
untuk memajukan kesejahteraan anggota pada  khususnya  dan  masyarakat  pada umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian  nas  ional  dalam  rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil dan makmur berlandaskan Pancasila dan Undang-Undang  Dasar  1945.  Dalam perkembangan  ekonomi  seperti  ini koperasi  seharusnya  memiliki  ruang gerak  dan  kesempatan  usaha  yang  luas yang menyangkut kepentingan kehidupan ekonomi rakyat.a Dalam kegiatannya koperasi mengelola  berbagai  bidang  usaha  bagi anggotanya.  Salah  satu  bidang  usaha yang  dapat  dijalankan  oleh  koperasi adalah  koperasi  simpan  pinjam  (KSP) maupun bidang usaha yang lain. Simpan Pinjam  adalah  salah  satu  jenis  usaha yang  dijalankan  oleh  koperasi  dengan melakukan  penyimpanan  dana  kepada dan  dari  anggota  koperasi  baik  yang berupa  tabungan  ataupun  kredit  dengan tujuan  untuk  menggalang  dana  dan menyalurkannya bagi peningkatan kesejahteraan anggota. Tentu  saja  untuk  itu  koperasi dituntut dapat bertindak secara
profesional  sehingga akan  memberikan kepuasan  terhadap  para  anggotanya. Bagi  koperasi  yang  bergerak  di  bidang usaha  simpan  pinjam,  di  sini  koperasi dituntut  untuk  dapat  menawarkan pinjaman dengan produk pinjaman yang beraneka  ragam,  prosedur  kredit  yang mudah  dan  tingkat  suku  bunga  kredit kompetitif.  Hal  ini  disadari  karena kebutuhan  akan  kredit  semakin  lama semakin meningkat baik jumlah maupun macamnya. Beberapa faktor yang mempengaruhi  anggota  koperasi  untuk mengajukan  kredit  atau  pinjaman  ke koperasi simpan pinjam, yaitu antara lain tingkat suku bunga, prosedur kredit dan faktor  kualitas  pelayanan.Ketiga  faktor tersebut  hendaknya  mampu  dipenuhi dengan  baik  oleh  koperasi  sehingga
anggota koperasi akan terus berpartisipasi sehingga koperasi semakin berkembang  besar  melalui  kepuasan anggota. Oleh karena itu faktor-faktor di atas harus mendapat perhatian serius dari pengurus koperasi.
Mengingat bahwa pemberian pinjaman adalah sumber dari pendapatan,  maka  pengelola  usaha simpan  harus mampu membuat berbagai  produk  pinjaman   yang sesuai dengan  kebutuhan  para  anggota    dan calon  anggota. Salah satu enis rdukyang paling  diharapkan  oleh  anggota  adalah produk            pinjaman  yang  bersifat konsumtif., untuk memenuhi kebutuhan yang bersifat konsumtif untuk mencukupi ebutuhan sehari-hari.
Secara  konsep  berfikir  realistia faktor  tingkat  suku  bunga  kreditnya, dimana  diharapkan  setiap  koperasi simpan  pinjam  mampu  menerapkan tingkat suku bunga yang kompetitif dan tidak  membebani  anggota-anggotanya yang  mengambil  kredit.  Koperasi biasanya mengenakan tingkat suku bunga kredit sebesar 1,5%-1,75% per bulannya, tergantung  pada  besarnya  kredit yang diambil,  jangka  waktu  kredit  maupun kualitas  jaminan  kredit.  Faktr  prosedur kredit,  adalah  rangkaian  kegiatan  yang harus  dilakukan  didalam  mengelola permohonan pinjaman dari saat permohonan  diterima,  sampai  dengan pencairan  dana,  termasuk  didalamnya persyaratan kredit. Dari uaraian tersebut maka penelitian ini  akan mengkaji   dan menganilis  bagaimana  pengaruh tingkat suku bunga, prosedur kredit dan kualitas pelayanan    terhadap    keputusan mengambil kredit.
Landasan Teori Pengertian Suku Bunga Taswan (2012) memberikan pengertian  bahwa  tingkat  suku  bunga adalah bunga atas pengguna uang perunit waktu atau sebagai sewa atas pengguna
uang, biasanya dinyatakan dalam persen (%)  dalam  waktu  tertentu,  misalnya  1 bulan,  3  bulan,  6  bulan,  atau  12  bulan. Kasmir (2012) mengatakan bahwa bunga bank  dapat  diartikan  sebagai  balas  jasa yang  diberikan  oleh  bank  berdasarkan prinsip  konvensional  kepada  nasabah yang membeli  atau menjual produknya. Bunga juga dapat diartikan sebagai harga yang  harus  dibayar  kepada  nasabah (yang memiliki simpanan) dengan  harga yang  harus  dibayar  nasabah  kepada bank  (nasabah  yang  memperoleh pinjaman).  Lebih  lanjut  Sudirman (2012:36)  menyatakan  suku  bunga adalah  bunga  yang  dinyatakan  sebagai presentasi dari modal.
Dari  definisi  tentang  tingkat  suku bunga  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa bunga merupakan jasa yang diterima dan kemudian  atas  pengorbanan  yang dilakukan dengan kata lain tingkat suku bunga adalah harga dari pengguna uang atau dapat pula dipandang sebagai sewa atas  pengguna  uang  oleh  bank  atau peminjaman  lainnya  sebagai  balas  atau jasa  yang  dinyatakan  dalam  persentase dan  dalam  jangka  waktu  tertentu. Indikator Tingkat Suku  Bunga,  Menurut Taswan  (2012:95)  Indikator  Tingkat suku  bunga  adalah  sebagai  berikut. Tingkat suku bunga kredit bersaing, Suku bunga kredit rendah; Biaya administrasi rendah; Tingkat suku bunga disesuaikan dengan suku bunga BI.

## Pengertian Prosedur Kredit
Menurut Hasibuan (2013) prosedur  kredit  adalah  suatu  tahapan- tahapan  yang  harus  dipenuhi  oleh nasabah dalam penyaluran kredit. Lebih lanjut  Kuncoro  (2012)  Prosedur  kredit dapat    diartikan    sebagai upaya bank dalam  mengurangi  resiko  pemberian kredit,  yang  dimulai  dengan  tahapan penyusunan  perencanaan  pengkreditan, dilanjutkan  dengan  proses  pemberian keputusan kredit  (prakarsa,  analisis  dan
evaluasi,  negoisasi,  rekomendasi  dan pemberian keputusan kredit), penyusunan pemberian kredit, dokumentasi  dan  administrasi  kredit, persetujuan  pencairan  kredit  serta pengawasan  dan  pembinaan  kredit. dilakukan  sejak  nasabah  mengajukan permohonan  kredit  sampai  kredit tersebut  dilunaskan  oleh  nasabah  dan untuk  jenis kredit  tertentu  yang mempunyai kekhususan dalam ketentuan dan prosedurnya. Berdasarkan beberapa pendapat di atas, prosedur kredit merupakan tahapan-tahapan yang diberikan lembaga keuangan  untuk  melayani  permintaan nasabah  dalam  pengambilan  kredit supaya  proses  kredit  dapat  berjalan sesuai rencana. Tahapan tersebut dimulai dari  pengajuan  proposal  kredit  oleh nasabah  ke  lembaga  keuangan  yang kemudian akan diproses untuk memutuskan  apakah  kredit  layak diberikan  atau  tidak,  sampai  kredit tersebut  dapat  terealisasi  dalam  bentuk pencairan  atau  pengambilan  uang  oleh nasabah. Indikator  Prosedur  Kredit Kuncoro (2012) mengungkapkan  bahwa indikator  prosedur  kredit  terdiri  dari: Realisasi      kredit  yaitu  persetujuan pihak bank untuk mencairkan permohonan kredit dari pemohon, sesuai dengan  kesepakatan-kesepakatan  yang sudah disetujui terlebih dahulu; Kemudahan  prosedur  yaitu  suatu kemudahan  mengambil  kredit  di  mana bank  memberikan  kemudahan  dalam mengambil kredit, atau bank mempermudah masyarakat untuk
mengakses  dana  murah  dalam  bentuk kredit.  Kecepatan  pelaksanaan  yaitu kecepatan dalam mengakses kredit pada bank.  Kecepatan  pelaksanaan  yang memadai  akan  mendorong  kembali nasabah dalam pengambilan kredit pada lain  hari.  Persyaratan  diartikan  sebagai syarat  pada  saat  nasabah  melakukan transaksi  atau  nasabah  melakukan
pengambilan perlu dilakukannya persyaratan antara pihak nasabah dengan bank.  Indikator  prosedur  kredit  ini meliputi  realisasi  kredit,  kemudahan prosedur,  kecepatan  pelaksanaan  dan persyaratan.  Pada  dasarnya  dalam pengambilan kredit diperlukan kesepakatan-  kesepakatan  pihak  bank dengan nasabah saat pengambilan kredit, selain  itu  diperlukan  oleh  pihak  bank dalam  memudahkan  mengambil  kredit, kecepatan pelaksana pada saat pelayanan pengambilan  kredit  dan  diperlukannya persyaratan-  persyaratan  yang  mudah pada saat nasabah mengambil kredit.

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Lovelock (dalam Tjiptono,  2001:58),  kualitas  pelayanan merupakan  tingkatan  baik  buruknya sajian  yang  diberikan  oleh  perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan  jasa  yang  melebihi harapan konsumen. Menurut Parasuraman,  Zeithmal,  dan  Berry (dalam  Umar,  2003:  8-9),  Indikator kualitas  pelayanan  menggunakan  5 kriteria  yaitu: Tangibles (sarana  fisik); Reliability (keandalan); Responsiveness (responsif); Assurance (meyakinkan);
Emphaty (perhatian).  Menurut  Tjiptono (2011)  kualitas  layanan  itu  sendiri ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  sesuai  dengan ekspektasi pelanggan, sedangkan menurut  Maulana  (2016) kualitas layanan  merupakan  salah  satu  bagian penting  yang  harus  diusahakan  oleh setiap  perusahaan  jika  ingin  yang dihasilkan dapat bersaing di pasar untuk memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen.  Berdasarkan  pengertian diatas  dapat  diartikan  bahwa kualitas layanan  merupakan  suatu  bentuk prosedur  atau  metode  yang  diberikan kepada  orang  lain,  dalam  hal  ini
kebutuhan  pelanggan  tersebut  dapat terpenuhi  sesuai  dengan  apa  yang diinginkan oleh konsumen.
Tjiptono,  (2011)  mengungkapkan bahwa indikator kualitas layanan adalah: Tangibles atau bukti langsung, meliputi fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai dan sarana komunikasi. Reliabillity atau keandalan, yaitu kemampuan memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan  segera,  akurat,  dan memuaskan. Responsiveness atau ketanggapan, keinginan  para  staf  untuk  membantu para  pelanggan  dan  memberikan pelayanan yang tanggap. Assurance atau jaminan,  mencangkup  pengetahuan, kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  yang dapat  dipercaya  yang dimiliki  para  staf; bebas  dari  bahaya,risiko, dan  keragu- raguan. Empathy ,  meliputi  kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan memahami  kebutuhan  para  planggan. Berdasarkan  pendapat  para  ahli,  maka dalam  skripsi  ini,  peneliti  dalam mengukur kualitas pelayanan menggunakan indikator-indikator menurut  Tjiptono  (2011)  yaitu  bukti langsung,    keandalan,  ketanggapan,
jaminan dan empati.
Pengertian Keputusan Nasabah Dalam Mengambil Kredit Sumarwan  (2014) mengemukakan bahwa  keputusan  nasabah  sebagai pemilihan suatu tindakan dari    dua  atau lebih  pilihan  alternatif.  Selanjutnya Amirullah  (2012)  bahwa  pengambilan keputusan adalah suatu proses penilaian dan  pemilihan  dari  berbagai  alternatif sesuai dengan kepentingan- kepentingan tertentu  dengan  menetapkan  suatu pilihan yang dianggap paling menguntungkan.    Menurut  Kotler (2013:207)  Keputusan  Nasabah  dalam Mengambil  Kredit  merupakan  sebuah proses keputusan mengambil kredit pada suatu bank. Griffin (2012:124)
menyatakan,  keputusan  mengambil kredit  adalah  suatu  tindakan  memilih satu alternatif dari serangkaian alternatif yang  ada  dalam  mengambil  kredit.
Menurut  Schiffman,  Kanuk  (dalam Kuncoro & Suhardjono, 2012) keputusan  nasabah  dalam  mengambil kredit  adalah  pemilihan  dari  dua  atau lebih  alternatif  pilihan  keputusan pengambilan  kredit,  artinya  bahwa seseorang  dapat  membuat  keputusan harus tersedia alternatif lainnya.
Keputusan  nasabah  dalam  mengambil kredit adalah suatu proses pemilihan satu dari  dua  atau  lebih  alternatif  pilihan keputusan  pengambilan  kredit  setelah mempertimbangkan faktor-  faktor  yang mempengaruhinya.  Keputusan  nasabah dalam  mengambil kredit sangat penting.  Keputusan  tersebut  bermaksud agar  tidak  adanya  hambatan  dan  kerja organisasi  dapat  sesuai  dengan  tujuan yang direncanakan sebelumnya, sehingga perlu diambil suatu keputusan yang  matang  karena  keputusan  yang diambil  dapat  menimbulkan  efek–  efek tertentu.  Keputusan  nasabah  dalam mengambil  kredit  itu  penting  sebelum nasabah  memutuskan  untuk  mengambil kredit.  Agar  tidak  ada  hambatan- hambatan yang mengganggu dan sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  oleh nasabah.  Indikator  Keputusan  Nasabah Dalam  Mengambil  Kredit;    Kotler  dan
Amstrong, (2012) mengungkapkan indikator- indikator keputusan mengambil  kredit  adalah: Performance karyawan.Kepuasan  akan  kredit  yang ditawarkan.  Penyediaan  informasi  saat diminta. jarak antara rumah ke KSP.

## Hubungan antar Variabel
Pengaruh  Tingkat  Suku  Bunga Kredit Terhadap Keputusan Mengambil Kredit. Menurut Kasmir (2012) keputusan  mengambil  kredit  nasabah bisa dipengaruhi oleh tingkat suku bunga bank  yang  merupakan  balas  jasa  yang
diberikan oleh peminjam yang berdasarkan  prinsip  konvesional.  Lebih lanjut  Puspopranoto  (dalam  Suprapto, 2012)  bahwa  bunga  kredit  merupakan harga  dari  peminjam  uang  untuk menggunakan  daya  belinya  yang menjadi  acuan  bagi  peminjam  untuk mengambil keputusan kredit suatu bank. Sinungan (2012) juga mengatakan bahwa  bunga  kredit  merupakan  suatu jumlah ganti kerugian atau balas jasa atas penggunaan  uang  oleh  nasabah  setelah mengambil  keputusan  dalam  memilih kredit  pada  suatu  bank.  Sedangkan menurut  Kotler  (2013)  faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam  mengambil  kredit  diantaranya faktor dari bank atau lembaga keuangan yang  menawarkan  kredit  bagi  nasabah, meliputi  lokasi,  pelayanan,  jenis  kredit (fasilitas  kredit),  suku  bunga,  jangka waktu dan  prosedur kredit.
Menurut  Kuncoro  &  Suhardjono (2012) suatu keputusan sebagai pemilihan  suatu  tindakan  dari  dua atau lebih pilihan alternatif. Seorang nasabah yang hendak melakukan pilihan maka  ia harus  memiliki  pilihan  alternatif. Dengan  demikian,  ia  harus  mengambil keputusan  produk  apa  yang  akan dipilihnya,  atau  ia  harus  memilih  satu dari beberapa pilihan produk kredit yang ada dengan mempertimbangkan prosedur kredit yang mudah dan tingkat suku  bunga  kredit  yang  rendah. Sudirman  (2012)  menyatakan  faktor– faktor  yang  menjadi  pertimbangan nasabah  dalam  mengambil  pinjaman atau  kredit  antara  lain:  kemudahan sistem dan syarat pinjaman kredit, suku bunga yang rendah, faktor kenyamanan pelayanan  dan  prosedur  kredit  yang mudah. Nasabah akan mempertimbangkan faktor–faktor tersebut untuk  mencapai  kepuasan dalam  memenuhi  kebutuhan  dana, karena  bagaimanapun  konsumen  dalam perilakunya untuk memenuhi kebutuhan
akan  selalu  berusaha  mencapai  suatu kepuasan yang maksimal. Maka Hipotesisnya Persepsi tinkat suku bunga berpengaruh positip terhadap keputusan mengambil kredit Pengaruh Prosedur Kredit Terhadap Keputusan Mengambil Kredit. Kasmir (2012) yang menyatakan bahwa prosedur  kredit  yang  mudah  akan membuat minat nasabah untuk
mengambil  kredit  kembali  pada  bank tersebut.  Lebih  lanjut  Rivai,  (2013) prosedur  kredit  menjadi  pertimbangan nasabah  dalam  mengambil  kredit  pada suatu  bank  yang  merupakan  ketentuan dan  syarat  atau  yang  harus  dilakukan sejak nasabah mengajukan permohonan kredit sampai kredit tersebut dilunaskan oleh  nasabah.  Kuncoro  (2012)  yang menyatakan  prosedur  kredit  merupakan upaya  bank  dalam  mengurangi  resiko pemberian  kredit,  yang  dimulai  dengan tahapan penyusunan perencanaan pengkreditan, dilanjutkan dengan proses pemberian  keputusan  kredit  (prakarsa, analisis dan evaluasi, negoisasi, rekomendasi dan pemberian keputusan kredit),  penyusunan pemberian  kredit,  dokumentasi  dan administrasi kredit, persetujuan pencairan  kredit  serta  pengawasan  dan pembinaan  kredit.  Semakin  mudah prosedur  kredit  suatu  bank  dalam memberikan  kredit  terhadap  nasabah maka keputusan nasabah dalam
mengambil kredit di bank tersebut akan semakin  tinggi.  Maka  Hipotesisnya Prosedur  Kredit  berpengaruh  positip terhadap keputusan mengambil kredit.
Kualitas layanan merupakan salah satu  bagian  penting  yang  harus diusahakan  oleh  setiap  perusahaan  jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing di pasar  untuk  memuaskan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  (Maulana,  2016). kualitas  layanan  itu  sendiri  ditentukan oleh  kemampuan  perusahaan  dalam memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan
pelanggan  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas  layanan  merupakan  suatu bentuk  prosedur  atau  metode  yang diberikan kepada  orang  lain,  dalam  hal ini  kebutuhan  pelanggan  tersebut  dapat terpenuhi  sesuai  dengan  apa  yang diinginkan.  Kualitas  layanan  lebih memperhatikan aspek kepuasan pelanggan yang diberikan oleh perusahaan  yang  menawari  jasa,  oleh karena itu keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung kualitas  pelayanan  yang  ditawarkan. Semakin  baik  kualitas  layanan  maka pelanggan makin tertarik untuk melakukan transaksi, sebaliknya semakin rendah kualitas layanan maka pelanggan kurang  tertarik  untuk melakukan sebuah  transaksi.  Hipotesisnya  Kualitas Layanan  berpengaruh  positif  terhadap keputusan mengambil kredit.

## Kerangka Pemikiran
Mekanisme  kerja  bank  yang menjadi penghubung antara masyarakat yang  kelebihan  dana  ( surplus  of  fund ) dengan  masyarakat  yang  membutuhkan dana ( lack of fund ) menjadi pilar penting untuk meningkatkan partisipasi masyarakat  secara  makro  dan  mikro dalam pembangunan nasional. Selain itu keberadaan  bank  mampu  menjadi pendorong  tereduksinya  gap  struktural dan culture dalam mengatasi kemiskinan. Oleh karena itu, partisipasi bank mutlak diperlukan untuk
menumbuhkan  dan  mengembangkan perekonomian  nasional,  salah  satunya melalui  penyaluran  kredit,  tentunya kredit  yang  sehat.  Untuk  itu  bank dituntut  untuk  terus  berinovasi  dan berkreasi  dengan  strategi  pemasaran yang  handal  dalam  mengelola  resiko yang muncul di tengah situasi ekonomi Indonesia  yang  tidak  pasti.  Menurut Sudirman  (2012)  menyatakan  faktor– faktor  yang  menjadi    pertimbangan nasabah dalam mengambil pinjaman atau
kredit  antara  lain  :  kemudahan  sistem dan syarat pinjaman kredit, suku bunga yang  rendah,  faktor  kenyamanan pelayanan  dan  prosedur  kredit  yang mudah. Nasabah akan mempertimbangkan faktor–faktor tersebut untuk mencapai kepuasan dalam memenuhi  kebutuhan  dana,  karena bagaimanapun konsumen dalam perilakunya untuk memenuhi kebutuhan akan  selalu  berusaha  mencapai  suatu kepuasan yang maksimal.
Rivai,  (2013)  menyatakan  bahwa prosedur  kredit  menjadi  pertimbangan nasabah  dalam  mengambil  kredit  pada suatu  bank  yang  merupakan  ketentuan dan  syarat  atau  yang  harus  dilakukan sejak nasabah mengajukan permohonan kredit sampai kredit tersebut dilunaskan oleh  nasabah.  Lebih  lanjut  menurut Kasmir  (2012)  keputusan  mengambil kredit  nasabah  bisa  dipengaruhi  oleh tingkat suku bunga bank yang merupkan balas jasa yang diberikan oleh peminjam yang  berdasarkan  prinsip  konvesional. Berdasarkan  penjelasan  tersebut  maka perlu  dilakukan  penelitian  untuk mengetahui  pengaruh  prosedur  kredit dan  tingkat  suku  bunga  kredit  terhadap keputusan  pengambilan  kredit”  dan dapat  digambarkan  kerangkapemikiran dalam  penelitian    ini  seperti  nampak pada Gambar 1.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan analisis  statistik.  Hasil  dari  analisis disajikan  dalam  bentuk  angka-angka kemudian dijelaskan dan
diinterprestasikan  dalam  suatu  uraian.
Penelitian  ini  menggunakan  pengaruh variabel  kualitas  pelayanan,  prosedur kredit, dan tingkat suku bunga terhadap keputusan  nasabah  dalam  pengambilan kredit  pada  KSP  Mitra  Niaga  Mandiri Indonesia  Cabang  Kendal  .  Penentuan lokasi dalam penelitian ini menggunakan metode purposive area yaitu penentuan lokasi penelitian berdasarkan kesengajaan  dan  pertimbangan  sesuai tujuan  dalam  penelitian.  Penelitian  ini dilakukan  di  KSP  Mitra  Niaga  Mandiri Indonesia  Cabang  Kendal  .  Menurut Santoso  dan  Tjiptono  (2007)  populasi merujuk  pada  sekumpulan  orang  atau objek  yang  memiliki  kesamaan  dalam satu  atau  beberapa  hal  dan  yang membentuk masalah pokok dalam suatu riset  khusus.  Populasi  dalam  penelitian ini  adalah  seluruh  nasabah  yang melakukan  kredit  untuk  modal  usaha serta  konsumsi  yang  tercatat  di  KSP Mitra  Niaga  Mandiri  Indonesia  Cabang Kendal pada tahun 2024 yaitu sebanyak 3.217 orang dengan sampel 95 nasabah.
Pengumpulan data menggunakan metode  angket,  observasi,  wawancara dan dokumen. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis  inferensial.  Analisis  deskriptif digunakan untuk menggambarkan keadaan  atau  status  fenomena.  Tujuan dari  analisis  deskriptif  adalah  untuk membuat  deskripsi,  gambaran  atau lukisan  secara  sistematis,  faktual  dan akurat  mengenai  fakta-fakta,  sifat-sifat serta  hubungan  antar  fenomena  yang diselidiki. Analisis inferensial merupakan  analisis  statistik  dengan menggunakan  rumus  statistik  yang digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan oleh peneliti dalam melakukan penelitian.  (regresi  linier  berganda, koofisien regresi, uji F, taraf signifikansi, dan standart  error  of  estimate regresi linear berganda).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## PENELITIAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan  di  KSP  Mitra  Niaga Mandiri  Indonesia  Cabang  Kendal, peneliti  telah  mendapatkan  hasil  yang sesuai  dengan  tujuan  penelitian  yaitu mengetahui pengaruh signifikan kualitas pelayanan,  prosedur  kredit,  dan  tingkat suku  bunga  akan  terhadap  keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada KSP  Mitra  Niaga  Mandiri  Indonesia Cabang  Kendal  .  Analisis  garis  regresi linier  berganda  digunakan  untuk mengetahui  pengaruh  antara  variabel kualitas pelayanan, prosedur kredit, dan tingkat  suku  bunga  terhadap  keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada KSP  Mitra  Niaga  Mandiri  Indonesia Cabang  Kendal  .  Pada  penelitian  ini, dilakukan  menggunakan  analisis  garis regresi linier berganda dengan menggunakan  program  SPSS  22.0 for windows .  Hasil  analisis  disajikan  pada tabel berikut ini : Tabel 1. Hasil Analisis Garis Regresi Linier Berganda Variabel Penelitian Koefisien Regresi Sig Tingkat Suku Bunga (X 1 ) 0,151 0,123 Prosedur Kredit (X 2 ) 0,403 0,001 Kualitas Pelayanan (X 3 ) 0,362 0,013 Adjusted RSquare = 0,811 F rasio = 133,043 Sig                                = 0,000
Sumber: Data Primer diolah Berdasarkan  Tabel  1,  maka persamaan  garis  regresi  linier  berganda yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini adalah sebagai berikut: Ŷ = 0,151.X 1 + 0,403.X 2 +  0,362.X 3 +  ei.  Berdasarkan perhitungan  di  atas  dapat  diketahui bahwa  nilai  koefisisen  determinasi sebesar  0,811 atau sebesar 81,1% berarti bahwa persepsi tingkat suku bunga (X 1 ), prosedur  kredit  (X 2 ),  dan  kualitas pelayanan (X 3 )  memiliki hubungan yang nyata/signifikan dengan keputusan nasabah  dalam  pengambilan  kredit  di KSP  Mitra  Niaga  Mandiri  Indonesia
Cabang Kendal  (Y). Tingkat hubungan
tersebut  dapat  dikategorikan  sebagai hubungan  yang  sangat  kuat,  diduung dengan hasil F hitung  = 133,043 dengan taraf signifikansi F = 0,000 < a = 0,05. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel tingkat suku bunga (X 1 ), prosedur kredit (X 2 ), dan kualitas pelayanan (X 3 ) secara simultan  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  keputusan  nasabah dalam pengambilan kredit di KSP Mitra Niaga Mandiri Indonesia Cabang Kendal (Y).
Uji Hipotesis (T-Test) Untuk  menguji  hipotesis  diterima atau  tidak,  maka  akan  dilakukan pengujian  dengan  menggunakan  uji-t. Berdasarkan  hasil  analisis,  dapat diketahui  besarnya  koefissien  regresi variable tingat suku bunga sebesar 0,151 dengan  tingkat  signifikansi  0,123  atau 12,3%,  dengan  menggunaka  kriteria taraf  signifikansi  5%,  maka  hipotesis tingkat suku bunga berpengruh terhadap keputusan  mengambil  krdit  ditolak  aau tingkat  suku  bunga  tidak  berpengruh terhadap  keputusan  untuk  mengambik tredit.  Besarnya  koefissien  regresi variable  prosedur  kredit    sebesar  0,403 dengan  tingkat  signifikansi  0,000, dengan  menggunaka  kriteria  taraf signifikansi 5%, maka hipotesis prosedur kreit    berpengruh  positip  terhadap keputusan  mengambil  kredit  diterima atau prosedur kredit berpengruh terhadap  keputusan  untuk  mengambil tredit.  Sedangkan  besarnya  koefissien regresi  variable  kualitas  pelayanan sebesar  0,362    dengan  tingkat signifikansi 0,013, dengan menggunaka kriteria  taraf  signifikansi  5%,  maka hipotesis kualitas  pelayanan  berpengruh positip  terhadap  keputusan  mengambil kredit diterima.
Uji Kelayakan Model ( Goodnness Of  Fit )  Analisis  Uji  F  (F-Test),  Untuk menguji  signifikan  tidaknya  pengaruh variabel bebas yakni tingkat suku bunga,
prosedur kredit, kualitas pelayanan ecara ersama-sama  terhadap  variabel  terikat yaitu  keputusan  pengambilan  kredit, maka  dilakukan  pengujian  uji  F  yaitu Penarikan  Kesimpulan  Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka didapat F- hitung    sebesar  133,043  dengan  taraf signifikansi  0,000  maka  secara  statistik pada taraf signifikan kurang dari 5%. Ini menandakan bahwa tingkat suku bunga, prosedur  kredit,  kualitas  pelayanan berpengaruh secara bersama-sama terhadap  keputusan  pengambilan  kredit dengan tingkat signifikan.
Analisis  determinasi  digunakan untuk  mengetahui  persentase  besarnya pengaruh  variabel  yang  diteliti,  yaitu variabel  bebas  dengan  variabel  terikat besarnya  nilai  koefisien  determinasi dapat dilihat dari nilai Adjuted R square yaitu  sebesar  81,1%.  Besarnya  nilai koefisien  determinasi  tingkat  suku bunga,  prosedur  kredit  dan  kualitas pelayanan terhadap keputusan pengambilan  kredit  berpengaruh  secara simultan. Pembahasan Berdasarkan penelitian yang
dilakukan  oleh  peniliti  menunjukkan kualitas pelayanan, prosedur kredit, dan tingkat suku bunga secara bersama-sama memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  keputusan  nasabah  dalam pengambilan kredit di KSP Mitra Niaga Mandiri Indonesia Cabang Kendal . Hal tersebut  dapat  dilihat  dari  hasil persentase  pengaruh kualitas pelayanan, prosedur kredit, dan tingkat suku bunga terhadap  keputusan  nasabah  dalam pengambilan  kredit  pada  KSP  Mitra Niaga Mandiri Indonesia Cabang Kendal sebesar  81,1%,  sisanya  yaitu  18,9% dipengaruhi variabel bebas lainnya yang tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini meliputi  bauran  pemasaran  (produk, promosi, dan lokasi), customer relationship marketing (CRM), dan lain-
lain.  Sedangkan  hasil  uji  parsial menunjukkan  variabel  prosedur  kredit berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  keputusan  nasabah  dalam pengambilan  kredit  pada  KSP  Mitra Niaga Mandiri Indonesia Cabang Kendal dengan  jumlah  persentase  sumbangan sebesar  41,9%  menjadikan  variabel prosedur kredit variabel paling dominan dalam mempengaruhi keputusan nasabah dalam mengambil kredit. Hal ini berarti  faktor  prosedur  kredit  yang diukur  melalui  kemudahan  persyaratan pengajuan  kredit  yang  ditetapkan  bank, kejelasan  proses  penilaian  kredit  yang dilakukan  oleh  pegawai  bank,  proses keputusan  kredit  yang  dilakukan  oleh pegawai bank, kemudahan dan kecepatan  proses  pencairan  kredit  yang dilakukan  oleh  pegawai  bank,  dan dokumentasi  dan  administrasi  kredit yang  dilakukan  oleh  pegawai  bank merupakan suatu faktor yang menentukan  keputusan  nasabah  dalam pengambilan  kredit  pada  KSP  Mitra Niaga Mandiri Indonesia Cabang Kendal .  Hal  ini  sejalan  dengan  pernyataan Kasmir (2011), yang menyatakan bahwa prosedur  kredit  yang  mudah  akan membuat minat nasabah untuk mengambil  kredit  kembali  pada  bank tersebut Penilaian mengenai prosedur kredit  pada  KSP  Mitra  Niaga  Mandiri Indonesia  Cabang  Kendal  tercermin melalui hasil wawancara yang dilakukan oleh  peneliti  dengan  responden  dalam penelitian ini. “Secara umum prosesnya mudah,  syarat  dan  kepastian  waktunya cairnya  jelas.  Pengajuan  satu  minggu sudah disurvey dan bisa cair”
Berdasarkan tanggapan responden, dapat  dinilai  bahwa  nasabah  sangat membutuhkan  kemudahan  prosedur kredit  dan  ternyata  KSP  Mitra  Niaga Mandiri  Indonesia  Cabang  Kendal mampu memenuhi harapan nasabah. Hal ini  akhirnya  menjadikan  nasabah
menentukan  keputusan  nasabah  dalam pengambilan  kredit  pada  KSP  Mitra Niaga Mandiri Indonesia Cabang Kendal . Hasil uji parsial selanjutnya menunjukkan  variabel  tingkat  suku bunga  ternyata  tidak  mempunai  pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada KSP  Mitra  Niaga  Mandiri  Indonesia Cabang  Kendal    dengan  persentase sumbangan  22,9%.  Hal  ini  berarti dengan  semakin  baiknya  tingkat  suku bunga  maka  keputusan  nasabah  dalam pengambilan  kredit  pada  KSP  Mitra Niaga Mandiri Indonesia Cabang Kendal juga akan meningkat. Penilaian mengenai tingkat suku bunga pada KSP Mitra  Niaga  Mandiri  Indonesia  Cabang Kendal tercermin melalui hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan  responden  dalam  penelitian  ini. “besarnya  bunga  yang  ditetapkan  KSP bukan  merupakan  pertimbangan  yang utama,  yang  penting  kebutuhan  akan dana  cepat  dan  prosedur  yang  mudah sebagai alasan untuk  mengambil kredit di KSP tersebut.” Berdasarkan tanggapan responden, dapat dinilai bahwa nasabah mempertimbangkan  faktor  suku  bunga dalam menentukan kredit di KSP Mitra
Niaga Mandiri Indonesia Cabang Kendal . Biaya pada pemberian kredit biasa juga menjadi  sesuatu  hal  yang  paling  dilihat oleh  para  nasabah  dalam  pengambilan keputusan  untuk  meminjam  dana. Memberikan  biaya  yang  mahal  akan membuat  nasabah  enggan  dalam melakukan peminjaman, sehingga biaya akan  menjadi  sesuatu  hal  yang  perlu diperhatikan  serius  agar  dapat  memikat nasabah  untuk  melakukan  peminjaman dan  apabila  mereka  memerlukannya. Menurut  Mankiw  (2003)  suku  bunga kredit  dikenakan  kepada  masyarakat yang  ingin  meminjam  dana  pada  bank. Suku bunga kredit ini sangat
bergantungdari  jenis  kredit  yang
diinginkan.  Semakin  tinggi  bank mengenakan  suku  bunga  kredit  kepada masyarakat  maka  akan  semakin  rendah minat  masyarakat  untuk  meminjam kredit, dan sebaliknya jika bank mampu memberikan suku bunga pinjaman yang rendah  maka  minat  masyarakat  akan pinjaman  meningkat  karena  mereka dihadapkan  pada  sejumlah  pembayaran kredit dan penambahan bunga. Faktor selanjutnya yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam  mengambil  kredit  di  KSP  Mitra Niaga Mandiri Indonesia Cabang Kendal adalah  variabel  kualitas  pelayanan. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada KSP  Mitra  Niaga  Mandiri  Indonesia Cabang  Kendal    dengan  persentase sumbangan 17,3%. Hal ini berarti faktor kualitas  pelayanan  yang  diukur  melalui kemampuan untuk memberikan pelayanan  perbankan  seperti  yang dijanjikan, kesiapan pegawai memberikan  pelayanan  kepada  setiap nasabah  yang  datang,  pegawai  bank mampu  untuk  cepat  tanggap  dalam melayani setiap transaksi yang dilakukan nasabah,  pegawai  bank  mampu  untuk menangani dan memperhatikan keluhan nasabah, jaminan keamanan atas semua transaksi  perbankan  yang  dilakukan nasabah,  pegawai  bank  memiliki pengetahuan  dan  kecakapan  yang  baik berkaitan  dengan  produk  dan  layanan perbankan,  sikap  pegawai  bank  dalam memberikan  pelayanan  kepada  nasabah dinilai baik, dan pegawai bank memiliki pemahaman yang baik terhadap keinginan  perbankan  merupakan  suatu faktor  yang  menentukan  keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada KSP  Mitra  Niaga  Mandiri  Indonesia Cabang  Kendal.  Penilaian  mengenai kualitas  pelayanan  pada  KSP  Mitra Niaga Mandiri Indonesia Cabang Kendal tercermin melalui hasil wawancara yang
dilakukan oleh peneliti dengan responden  dalam  penelitian  ini.  “  saya memutuskan  kredit  di  KSP    ini  karena bisa  diandalkan,  janji  kredit  cair  cepat dan   karyawan  KSP    sangat  ramah  dan mengerti kondisi kebutuhan nasabah”
Berdasarkan tanggapan responden, dapat dinilai bahwa nasabah mempertimbangkan faktor kualitas pelayanan  dalam  menentukan  kredit  di KSP  Mitra  Niaga  Mandiri  Indonesia Cabang  Kendal  .  Temuan  penelitian bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan  nasabah  dalam  pengambilan kredit  sesuai  dengan  pendapat  Tjiptono (2008:54).  Pelayanan  diartikan  sebagai perbuatan  seseorang  atau  organisasi untuk  memberikan  kemudahan  nasabah dalam  mengambil  kredit.  Lembaga keuangan  harus  memberikan  pelayanan yang baik kepada nasabahnya, baik dari pelayanan  karyawan  maupun  tempat lokasi lembaga keuangan yang baik dan nyaman.
Berdasarkan  hasil  uraian  diatas, dapat  diketahui  bahwa  prosedur  kredit, tingkat  suku  bunga,  dan  kualitas pelayanan  merupakan  beberapa  faktor penting bagi nasabah dalam menentukan keputusan  dalam  mengambil  kredit  di KSP  Mitra  Niaga  Mandiri  Indonesia Cabang  Kendal    apabila  prosedur kreditnya  sederhana  dan  tidak  rumit maka  nasabah  akan  datang  dan memutuskan  meminjam  dana  di  KSP Mitra  Niaga  Mandiri  Indonesia  Cabang Kendal  ,  selain  itu  tingkat  suku  bunga yang  cukup  bersaing  juga  menjadi pedoman  nasabah  untuk  melakukan kredit, dan kulaitas pelayanan dari KSP Mitra  Niaga  Mandiri  Indonesia  Cabang Kendal    menguatkan  nasabah  untuk melakukan  kredit  di  KSP  Mitra  Niaga Mandiri  Indonesia  Cabang  Kendal  . Berdasarkan  ketiga  varibel  bebas tersebut  yaitu  tingkat  suku  bunga  (X 1 ), prosedur  kredit  (X 2 ),  dan  kualitas
pelayanan (X 3 ) yang memiliki pengaruh paling  dominan  terhadap  keputusan nasabah  mengambil  kredit  (Y)  adalah prosedur kredit (X 2 ), dan ternyata tingkat suku  bunga  (X 1 )  bukan  menjadi pertimbang  dalam  keputusan  anggota dalam mengambil kredit

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  yang  telah dilakukan  pada  penelitian  ini,  maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas pelayanan,  prosedur  kredit,  dan  tingkat suku  bunga  berpengaruh  signifikan terhadap  keputusan  nasabah  dalam pengambilan  kredit  pada  KSP  Mitra Niaga Mandiri Indonesia Cabang Kendal dengan  persentase  sebesar  81,1% sedangkan sisanya yaitu 18,9% dipengaruhi faktor lain misalnya produk, promosi,  lokasi, costumer  relationship marketing (CRM),  dan  lain-lain. Diantara  variabel  bebas  yaitu  tingkat suku bunga (X 1 ), prosedur kredit  (X 1 ) , dan  kualitas  pelayanan  (X 3 ).  Variabel yang  mempunyai  pengaruh  dominan terhadap keputusan nasabah  mengambil kredit  di  KSP  Mitra  Niaga  Mandiri Indonesia Cabang Kendal  adalah factor prosedur  kredit  dengan  persentase sumbangan  40,3%  Kendal.  Peneliti memberikan saran bagi perusahan, yaitu hendaknya  pihak  KSP  Mitra  Niaga Mandiri  Indonesia  Cabang  Kendal selalu  mempertahankan  aspek  yang sudah  dianggap  baik  yaitu  kemampuan untuk memberikan pelayanan perbankan seperti yang dijanjikan dan pemahaman pegawai  terhadap  keinginan  nasabah. KSP  Mitra  Niaga  Mandiri  Indonesia Cabang  Kendal    terus  berupaya meningkatkan  aspek  yang  dianggap lemah yaitu pengetahuan dan kecakapan pegawai  berkaitan  dengan  produk  dan layanan  perbankan.  Untuk  prosedur kredit dipertahankan dan lebih ditingkatkan  kualitasnya,  dan  untuk
tingkat suku diharapkan perusahan mau mendengarkan  keluhan  dan  saran  dari nasabah lama maupun nasabah baru.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  2006 . Prosedur
Penelitian. Edisi  Revisi  VI. Jakarta: PT Rineka Cipta Dendawijaya, Lukman. Manajemen  Perbankan .  Jakarta:
Ghalia Indonesia Handoko,  T.  Hani.  2003. Perilaku Keorganisasian. Jakarta  Salemba Empat Hasibuan, Malayu S.P. 2011. Manajemen Sumber Daya ManusiaEdisi  Revisi .  Jakarta: Bumi  Aksara.  Judisseno,  R.  K.
2009. Perpajakan  (Edisi  Revisi) .
Jakarta: Penerbit GramediaPustaka Utama. Kasmir.  2008. Bank  dan  Lembaga Keuangan  Lainnya. Jakarta:  PT Rajawali Grafindo  Persada Kasmir.  2011. Manajemen  Perbankan Edisi  Revisi  2008.
Jakarta: Rajagrafindo Persada. Kotler, P.dan Amstrong. 2014. Manajemen  Pemasaran.  Jilid pertama.  Edisi  bahasa  Indonesia . PT. Prenhallindo. Jakarta. Lupiyoadi,  R  dan  Hamdani,  A.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Mankiw, N. Gregory. 2003. Teori Makro Ekonomi Terjemahan . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono,  F.  2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing Manullang. 1991. Manajemen Personalia. Jakarta: Ghalia Indonesia  Santoso.  2001. Dasar Pengambilan Keputusan. Bandung: Alfabeta Sapto  Nowo  Asmoro.  2009. Pengaruh
Tingkat  Suku  Bunga,  Lokasi, Pelayanan  dan  Prosedur  Kredit
terhadap Keputusan dalam Pengambilan Kredit pada PD BPR BKK  Semarang  Tengah  Cabang Banyumanik. Skripsi Sarjana (Tidak dipublikasikan). Surakarta: Fakultas Ekonomi UMS Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran:  Falsafah  Teori  dan Aplikasi. Jakarta:  PT  Gramedia
Pustaka Utama
Siryadi. Dasar  Manajemen  Personalia . Jakarta: Ghalia Indonesia Sugiyono. 2006. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta Sutrisno,  Hadi.  1993. Metodologi  Riset Perilaku Konsumen Jasa . Yogyakarta Andi Offset Tjiptono,  F.2008. Pemasaran  Strategik.
Andi: Yogyakarta. Umar,  Husein.  2003. Metodologi  Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: PT : Ghalia Indonesia