Pengaruh Celebrity Endorser, Testimoni, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Konsumen di Instagram
Abetha Alma Rosaria, Yon Rizal, Pujiati Pendidikan Ekonomi, P. IPS FKIP Universitas Lampung Jalan Prof. Dr. Soemantri Brodjonegoro, No.1 Bandar Lampung

## Abstract
The  Effect  of Celebrity  Endorser,  Testimony,  and  Quality  of  Service  To  Consumer  Trust  in Instagram. This research aims to determine the effect of celebrity endorser, testimonials, and the  service  quality  on  consumer confidence in  micro  business  on  social  media instagram  of Economic Education's students in University of Lampung. The population of this research were all  students  of  Economic  Education  in  year  of  force  2016,  2017,  2018  and  2019,  totaling 263students.  The  number  of  samples  in  this  study  amounted  to  73  students  using  the nonprobability  sampling  method  supported  by  purposive  sampling.  The  results  showed  that there was an influence of celebrity endorsers, testimonials, and service quality on consumer confidence in micro business on social media Instagram of Economic Education's students in University of Lampung. This can be proven by calculating Fcount> Ftable or 6.835> 2.74 and the  significance  value  (sig.)  <  α=  (0,05)  or  0,000  <  0,05.  The  coefficient  of  determination gained 0.229 or 22.9% of consumer trust is influenced by celebrity endorsers, testimonials, and service quality, the remaining 77.1% is influenced by other factorsthat are not included in this research.
Kata kunci: Celebrity Endorser, Consumer Trust, Quality of Service, Testimony

## 1. Pendahuluan
Seiring dengan perkembangan zaman, pola hidup modern tidak dapat dielakkan lagi. Dimana saat ini dunia telah memasuki revolusi industri 4.0 yang segalanya sudah berbasis digitalisasi. Bersamaan dengan  itu, dunia usaha pun  telah melepas jubahnya  yang berupa konvensional dan beralih pada teknologi pengetahuan yang berbasis internet. Dahulu, pada saat dunia usaha masih  dijalankan  dengan  metode  konvensional,  transaksi  secara  tatap  muka  menjadi  bagian yang  tidak  dapat  terpisahkan.  Kemudian dibutuhkan  pasar  yang  menjadi  wadah tercapainya transaksi yaitu kesepakatan antara konsumen dan penjual.
Usaha online saat ini mampu melipat jarak antara produsen dan konsumen hanya dengan satu click atau  setipis  satu  sentuhan  pada handphone atau  komputer  saja  yang  didukung  dengan internet. Para pengusaha mampu menjangkau konsumennya dan begitu pun sebaliknya, hingga tercapai suatu kegiatan transaksi.
Biasanya, usaha yang dijalani oleh penjual dominan bergerak dalam bidang usaha sampingan meski tidak menutup kemungkinan menjadi pekerjaan utama bagi owner lapak online tersebut. Usaha  ini  bergerak  pada  bidang  bisnis  mikro.  Komoditas  yang  ditawarkan  penjual  pun beragam, banyak barang unik dan memiliki nilai orisinalitas dari masing-masing owner lapak online  sehingga  menambah  daya  tarik  pembeli  untuk  membeli  barang  tersebut.  Hal  ini dikuatkan dengan adanya Undang Undang Nomor 20 Tahun 2008 Bab 1 Pasal 1 tentang usaha Mikro,  Kecil,  dan  Menengah  yang  menyatakan  bahwa  Usaha  Mikro adalah  usaha  produktif milik orang perorangan dan/atau badan usaha perorangan yang memenuhi kriteria Usaha Mikro sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini. Adapun kriteria usaha mikro yang dimaksud Undang Undang Nomor 20 Tahun 2008 adalah (a) memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp50.000.000,00 (lima puluh juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha; atau  (b)  memiliki  hasil  penjualan  tahunan  paling  banyak  Rp300.000.000,00  (tiga  ratus  juta rupiah).
Tabel 1. Hasil Kuesioner terhadap 20 Mahasiswa
No Keterangan Tanggapan
Jumlah
Mahasiswa
Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju 1 Popularitas celebrity endorser dapat menjamin kualitas produk 7 4 9 20 2 Testimoni  berasal  dari sumber terpercaya 4 8 8 20 3 Respon penjual tidak berpengaruh pada kepercayaan pelanggan 8 1 11 20 Jumlah Tanggapan 19 13 28 60 Presentase 31,7% 21,7% 46,6% 100%

## Sumber: Hasil Kuesioner Peneliti
Berdasarkan data pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 46,6% atau sebanyak 9 mahasiswa  dari  hasil  wawancara  peneliti,  pada  indicator celebrity  endorser, testimoni,  dan
kualitas  pelayanan  terlihat  tidak  setuju.  Sedangkan  21,7%  atau  sebanyak  5  mahasiswa menyatakan kurang setuju dan 31,7% atau sebanyak 6 orang  yang menyatakan setuju. Oleh karena itu, indikator-indikator diatas yang diduga memengaruhi kepercayaan konsumen masih tergolong  tidak  disetujui  oleh  mahasiswa  yang  pernah  berbelnaja  secara online pada  media sosial instagram.
Menurut  Mowen  dan  Minor  (dalam  Setyawan,  2013)  kepercayaan  konsumen  ( Consumen Beliefs ) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat  konsumen  tentang  objek  (dapat  berupa  segala  sesuatu  dimana  seseorang  memiliki kepercayaan dan sikap baik dalam suatu produk, orang, ataupun perusahaan), atribut (berupa fitur  pendukung  atau  karakteristik  yang  mungkin  dimiliki  oleh  objek  atau  tidak),  serta manfaatnya (berupa hal positif dari atribut yang diberikan kepada konsumen).
Zaman milenial seperti ini, perdagangan online di Indonesia sangat marak diakses dan sangat diminati  sehingga  pelaku  usaha  harus  jeli  dan  melihat  kesempatan  yang  dimiliki  untuk menyampaikan produk tersebut kepada konsumen, salah satu contohnya dengan menggunakan celebrity endorser.
Menurut Halonen-Knight dan Hurmerinta (dalam Shafira dan Ferdinand, 2017:2) dalam teori komunikasi, celebrity endorsement adalah salah satu bentuk komunikasi satu arah dan proses persuasif dimana faktor yang terdapat pada endorser yang merupakan hal yang utama. Selain celebrity endorser variabel penentu kepercayaan konsumen selanjutnya adalah testimoni.
Testimoni menurut Griffiths (2011:153) menyatakan bahwa testimoni adalah cara membangun kredibilitas,  informasi  yang  dipublikasikan  di  media  harus  memihak  kepada  orang  banyak dibandingkan  dengan  kepentingan  pribadi.  Testimoni  sangat  membantu  konsumen  untuk menimbulkan  rasa  percaya  atau  bahkan  mengambil  keputusan  membeli  produk/jasa  karena mendapatkan rekomendasi positif dari pihak ketiga dan akan lebih dipercaya jika ada seorang pelanggan  yang  mau  membagikan  pengalaman  karena  sudah  menggunakan  produk/jasa tersebut.
Tidak  hanya celebrity  endorser dan  testimoni,  variabel  lain  yang  mampu  meningkatkan kepercayaan konsumen adalah kualitas pelayanan. Menurut Goetsch dan Davis (dalam Wijaya, 2015)  menyatakan  bahwa  Kualitas  pelayanan  adalah  sesuatu  yang  berhubungan  dengan terpenuhinya  harapan  atau  kebutuhan  pelanggan,  dimana  pelayanan  dikatakan  berkualitas
apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas  maka  peneliti  tertarik  untuk  mengabil  judul  “Pengaruh Celebrity Endorser, Testimoni, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Konsumen di Instagram”.

## 2. Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah deskriptif  verifikatif diiringi  dengan pendekatan ex post facto dan survey. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 263 orang dan sampel  sebanyak  73  orang.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah nonprobability sampling dengan menggunakan purposive sampling .

## 3. Hasil Dan Pembahasan

## a. Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan, maka diperoleh hasil sebagai berikut.
[1] Pengaruh celebrity endorser terhadap kepercayaan konsumen di instagram
Berdasarkan  pengujian  dengan  SPSS  diperoleh  koefisien  t hitung >  t tabel atau  2,207  > 1,9949  dan  sig  0,031  <  0,05  yang  berarti  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima  dengan  kata  lain Celebrity Endorser berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen.
[2] Pengaruh testimoni terhadap kepercayaan konsumen di instagram
Berdasarkan pengujian dengan SPSS diperoleh koefisien t hitung > t tabel atau 3,794 < 1,9949  dan  sig.  0,000  <  0,05  maka  H 0 di  tolak  dan  H 1 diterima.  Dengan  demikian, testimoni berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen.
[3] Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen di instagram
Berdasarkan pengujian dengan SPSS diperoleh koefisien t hitung > t tabel atau 2,275 > 1,9949 dan sig. 0,026 < 0,05 maka H 0 di tolak dan H 1 diterima, dengan kata lain kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen.
[4] Pengaruh  simultan celebrity  endorser, testimoni  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepercayaan konsumen di Instagram
Kadar determinasi sebesar 0,454 atau 45,4% ini berarti variabel minat beli dipengaruhi oleh  variabel brand  image, lokasi  dan  promosi  dan  sisanya  sebesar  54,6%  dipengaruhi oleh faktor lain. Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya F hitung > F tabel atau 28,811 > 2,69 dan signifikansi 0,000 < 0,05 maka H 0 ditolak dan H 1 diterima.
[5] Pengaruh brand  image, lokasi,  promosi  dan  minat  beli  secara  bersama-sama  terhadap keputusan pembelian pada siswa Prosus Inten
Kadar  determinasi  sebesar  0,229  atau  22,9%  ini  berarti  variabel  kepercayaan konsumen  dipengaruhi  secara  simultan  oleh  variabel celebrity  endorser, testimoni,  dan kualitas pelayanan sebesar 22,9%. Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya F hitung > F tabel atau  6,835>  2,74  dan  signifikansi  0,000  <  0,05  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima  yang menyatakan  ada  pengaruh  secara  simultan  variabel Celebrity  Endorser ,  Testimoni,  dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Konsumen di instagram.

## b. Pembahasan Penelitian
Hasil pengujian hipotesis pada sub bab sebelumnya dipaparkan sebagai berikut.
[1] Pengaruh celebrity endorser terhadap kepercayaan konsumen di instagram
Penjualan yang meningkat dari suatu produk tidak dapat dipisahkan dari peran bintang iklan  dalam  kegiatan  mempromosikan  produk  yang  bersangkutan,  apalagi  iklan  yang sering  ditampilkan  melalui  media  sosial  seperti  Instagram. Celebrity endorser memiliki peranan  penting  dalam  kegiatan  promosi  di  bidang  pemasaran.  Penelitian  ini menggunakan  indikator credibility,  attractiveness, dan meaningfulness untuk  mengukur pengaruh celebrity endorser terhadap kepercayaan konsumen di instagram.
Menurut  Charbonneau  (dalam  Shafira  dan  Ferdinand,  2017:2)  memaparkan  bahwa saat  selebriti  mempromosikan  suatu  merek,  selebriti  tersebut  membawa  citra  dan  nilai dirinya,  sehingga  citra  dari  dalam  diri  selebriti  pun  akan  pindah  ke  merek  yang dipromosikannya.
Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  maka  dapat  diketahui  bahwa celebrity  endorser merupakan  salah  satu  faktor  yang  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  konsumen  di instagram.
[2] Pengaruh testimoni terhadap kepercayaan konsumen di instagram
Lovelock (dalam Ardiansyah 2018) testimoni merupakan komentar atau rekomendasi yang  disebarkan  pelanggan  berdasarkan  pengalaman  yang  diterimanya  dan  memiliki pengaruh  yang  kuat  terhadap  pengambilan  keputusan  yang  dilakukan  oleh  pihak  lain. Indikator  testimoni  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  antara  lain  pengakuan, kredibilitas, dan juga rekomendasi.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa variabel testimoni merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen di instagram.

## [3] Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen di instagram
Kualitas  pelayanan  menurut  Tjiptono  dalam  Wijaya  (2015)  disampaikan  dalam beberapa contoh pengertian, diantaranya yaitu kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan untuk  pemakaian,  perbaikan  bekelanjutan,  bebas  dari  kerusakan/cacat,kegiatan pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  sejak  awal  dan  setiap  saat,  melakukan  segala  sesuatu secara  benar,  serta  sesuatu  yang  bisa  membahagiakan  pelanggan.  Variabel  ini  sangat mendukung dalam memenuhi syarat kepercayaan konsumen. Pada penelitian ini, indikator yang  digunakan  yaitu Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati).
Berdasarkan  penjelasan  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  variabel  kualias  pelayanan merupakan  salah  satu  faktor  yang  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  konsumen  di instagram.
[4] Pengaruh celebrity  endorser, testimoni,  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan konsumen di instagram
Untuk melakukan pembelian, seseorangpasti sudah memliki rasa kepercayaan sebelum melakukan  transaksi.  Karena  sebelum  melakukan  transaksi  pasti  calon  konsumen  telah melihat produk yang dipromosikan salah satunya dengan melihat celebrity endorser yang ditampilkan di instagram.
Tidak hanya celebrity endorser yang dapat menumbuhkan rasa kepercayaan konsumen, salah satu pendukung  yang lain  yaitu adanya testimoni. Dalam penelitian ini, testimoni dapat  meningkatkan  kepercayaan  konsumen  secara  signifikan  dikarenakan  mencakup pengalaman  pembeli  sebelumnya  yang  dapat  dilihat  pada  testimoni  yang  ditampilkan. Sehingga konsumen dapat langsung menilai dan langsung memberi kepercayaan terhadap online shop yang terdapat di instagram.
Selain dua variabel di atas, kualitas pelayanan yang diberikan penjual cukup penting dalam  mendukung  kepercayaan  konsumen.  Karena  faktor  internal  cukup  penting  dan dapat dilihat dengan jelas dan dirasakan secara langsung oleh konsumen.
Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat diketahui bahwa pengaruh variabel celebrity endorser, testimoni, dan kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen di instagram.

## 4. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa: (1) Ada pengaruh celebrity  endorser terhadap  kepercayaan  konsumen  pada  bisnis  mikro  di  media  sosial instagram.  Hal  ini  terlihat  apabila  konsumen  dapat  mengakses  berbagai  macam  bisnis  yang
terdapat  di  media  sosial  instagram  berdasarkan  para celebrity  endorser ,  karena celebrity endorser membantu mengenalkan, menyebar-kan, dan memasarkan suatu produk dari media sosial  instagram.  (2)  Ada  pengaruh  testimoni terhadap  kepercayaan  konsumen  pada  bisnis mikro di media sosial instagram. Hal ini terlihat apabila konsumen ingin membeli suatu produk dari  media  sosial  instagram,  selain celebrity  endorser variabel  testimoni  memiliki  peranan penting karena berisi bukti-bukti transaksi pembelian yang mendukung rasa percaya dari pihak konsumen.  Testimoni  biasanya  terdapat  pada highlights instagram  yang  memang  sengaja disajikan untuk akhirnya memberikan rasa percaya kepada mahasiswa ataupun konsumen yang ingin  membeli.  (3)  Ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan  konsumen  pada bisnis mikro di media sosial instagram. Hal ini terlihat apabila pelayanan yang diberikan owner dapat memberikan rasa puas kepada konsumen yang akan membeli suatu produk, maka rasa kepercayaan  terhadap account instagram  tersebut  dapat  diperhitungkan,  dan  diharapkan nantinya  dapat  menjadi  langganan  bagi  konsumen.  (4)  Ada  pengaruh celebrity  endorser, testimoni, dan kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen pada bisnis mikro di media sosial  instagram.  Hal  ini  dapat  dilihat  bahwa  kepercayaan  konsumen  pada  bisnis  mikro  di media sosial instagram didukung dengan adanya promosi dan penyebarluasan informasi yang disampaikan oleh celebrity endorser , adanya bukti chat serta bukti transaksi pembelian yang tergolong ke dalam testimoni, dan pendukung lainnya berupa kualitas pelayanan yang baik oleh pemilik  ( owner )  sehingga  mendapatkan  kepercayaan  dari  konsumen  dan  saling menguntungkan antara penjual dengan pembeli.

## 5. Referensi
Ardiansyah;  Widiana;  dan  Pudjowati,  Juliani.2018. Pengaruh  Testimoni Selebgram  dan Gambar  Produk  Fashion  terhadap  Impulse  Buying  Konsumen  pada  Media  Sosial Instagram. Jurnal Manajemen Branchmark. Universitas Bhayangkara Surabaya.
Griffiths, Andrew. 2011. 101 Jurus Rahasia Membangun Bisnis Hebat dengan Cara Cerdas,
Mudah dan Cepat . Jakarta: Tangga Pustaka.
Pemerintah Republik Indonesia, Undang-Undang Nomor 20 tahun 2008 Tentang UMKM
Setyawan, Bagus Dwi. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan KepercayaanTerhadap Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening. Universitas  Negeri Semarang
Shafira, Anastania dan Ferdinand Augusty Tae. 2017. Analisis Pengaruh Celebrity Endorser dan  Keinovatifan  Produk  terhadap  Keputusan  Pembelian,  serta  Citra  Merek  dan Nilai Utilitarian Sebagai Variabel Intervening .Universitas Diponegoro.
Wijaya, Eki Anes. 2015. Kualitas Pelayanan Perizinan melaui Sistem One Stop Service pada  Badan  Penanaman  Modal  dan Perizinan  (BPMP)  Kota  Bandar Lampung . Universitas Lampung.