## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 115~124 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085

## Analisis Manajemen Layanan E-Learning Thatquiz Pada SMK Negeri 5 Palembang Menggunakan Framework ITIL
1 Sri Tari Utami , 2 Tata Sutabri
1,2 Universitas Bina Darma Palembang, Indonesia
1 Sritariutami21@gmail.email; 2 tata.sutabri@gmail.com;
Article Info ABSTRAK Article history: Received, 2023-05-23 Revised, 2023-05-23 Accepted, 2023-05-31 Penelitian  ini  menganalisis  manajemen  layanan E-learning  thatquiz pada SMK  Negeri  5  Palembang.  Data  yang  diperoleh  didapat  dari  metode wawancara  dan  observasi  langsung  kepengguna E-learning ,  penentuan pengguna  ditentukan  dari  hasil  diagram  RACI.  Dari  hasil  observasi ditemukan  bahwa E-learning menggunakan  sistem  kode  atau  token  untuk pengerjaan  soal  UTS  dan  UAS,  token  memiliki  waktu  tungggu  yang membuat  pengerjaan  soal memakan  waktu,  alur  pengisian  token  juga terasa cukup  sulit  terutama  bagi  guru  dan  siswa  yang  kurang  memahami penggunaan  teknologi.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengukur  tingkat kematangan E-learning Thatquiz dimana  memang  belum  pernah  dilakukan pengukuran  tingkat  kematangan  terhadap  layanan  yang  disajikan,  sehingga belum  diketahui  apakah  manajemen  layanan E-learning ini  sudah  sesuai dengan visi misi  yang ingin  dicapai  oleh  pihak  sekolah.  Pengukuran tingkat kematangan  menggunakan  kerangka  ITIL  Versi  3  dengan  domain Service Operation .  Dari hasil sebaran kuesioner ke  100 responden  terdiri dari siswa dan  guru didapatkan  bahwa  tingkat  kematangan E-learning  thatquiz SMK Negeri  5  palembang  secara  keseluruhan  bernilai  2.83  yang  berarti  berada pada  level  3  yaitu defined .  Sedangkan  tingkat  kematangan  yang  diharapkan adalah  level  4  yaitu managed ,  GAP  analisis  bernilai  1.34.  rekomendasi diberikan  kepada  pihak  sekolah  untuk  dapat  mencapai  level  harapan  dan dapat mengatasi permasalahan yang dihadapi.
Kata Kunci:
E-Learning SMK Negeri 5 Palembang Tingkat Kematangan ITIL V3 Domain Service Operation

## ABSTRACT
Keywords: E-Learning SMK Negeri 5 Palembang Maturity Level ITIL V3 Domain Service operations This  study  analyzes  the  management  of  the  E-learning  that  quiz  service  at SMK Negeri 5 Palembang. The data obtained were obtained from interview methods  and  direct  observation  of  e-learning  users,  the  determination  of users  was  determined  from  the  results  of  the  RACI  diagram.  From  the observations  it  was  found  that  E-learning  uses  a  code  or  token  system  to work  on  UTS  and  UAS  questions,  tokens  have  a  waiting  time  which  makes working on questions time-consuming, the flow of filling in tokens also feels quite  difficult,  especially  for  teachers  and  students  who  do  not  understand the use of technology. This research was conducted to measure the maturity level of  Thatquiz  E-learning  where  it  has  never  been  measured the  maturity level of the services  provided,  so  it  is  not  yet known  whether the  E-learning service  management  is  in  accordance  with  the  vision  and  mission  to  be achieved  by  the  school.  recommendations  given  to  the  school  to  be  able  to achieve  the  level  of  expectations  and  be  able  to  overcome  the  problems faced.
This is an open access article under the CC BY-SA license.
Penulis Korespondensi:
Sri Tri Utami, Universitas Bina Darma, Email: Sritariutami21@gmail.email

## 1. PENDAHULUAN
Teknologi  Informasi  berperan  penting  dalam  menunjang  proses  belajar  mengagajar  suatu  lembaga pendidikan.  Tidak  hanya  sebagai  proses  otomatisasi  terhadap  akses  informasi,  tetapi  juga  menciptakan akurasi, kecepatan dan ketepatan sebuah sistem yang terintegrasi, sehingga proses belajar dan mengajar yang

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 115~124 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085
terjadi  akan  menjadi  efektif  dan  efisien.  Ketersediaan  informasi  yang  terintegrasi  menjadi  tujuan  utama dalam  penerapan  Teknologi  Informasi,  pula  sebagai  upaya  menciptakan  berbagai  kemudahan-kemudahan dalam  melakukan  semua  penginputan  data.  Dunia  pendidikan  pada  saat  ini  telah  menerapkan  teknologi informasi karena tuntutan era globalisasi dalam penyelenggaraan proses pendidikan [1] Salah satu penerapan teknologi informasi pada dunia pendidikan adalah sistem pembelajaran jarak jauh atau sering  disebut  dengan E-learning .  Pada  prisipnya E-learning adalah  sarana  penunjang  pendidikan  yang disediakan  untuk  mempermudah  proses  belajar  mengajar  guru  dan  siswa  [2].  Prinsip  tersebut  dikembang kedalam  suatu  sistem  yang  dapat  dijangkau  oleh  siapapun  dan  dimanapun. E-learning merupakan pembelajaran  jarak  jauh  atau distance  learning tanpa  harus  bertatap  muka  secara  langsung  dengan memanfaatkan  jaringan  internet  dan  jaringan  komputer,  proses  pembelajaran  didukung  dengan  fasilitas komunikasi dan teknologi melalui media digital [3].
SMK Negeri 5 Palembang merupakan sekolah kejuruan yang telah berdiri dari tahun 1976 beralamat di Jalan Demang Lebar Daun No. 4811 Keluruhan Pakjo Kecamatan Ilir Barat 1 Palembang dan telah menerapkan E- learning yang bernama Thatquiz . Untuk mendukung visi misi SMKN 5 Palembang dalam hal menyediakan layanan  pendidikan  yang  unggul  dalam bidang teknologi informasi  dan  komunikasi maka  diterapkanlah E- learning . E-learning digunakan dalam proses pembelajaran yang digunakan oleh siswa dan guru, guru dapat menambah dan mengedit soal-soal, menambah materi dan melakukan penilaian hasil. Digunakan pula ketika ujian  tengah  semester  dan akhir  ujian  semester,  soal  dikerjakan dari  e-learning.  Untuk  dapat mengakses  e- learning  ketika  ujian  memerlukan  alur  yang  sedikit  rumit  dan  memakan  waktu  lama,  hal  ni  dikarenakan penerapan e-token   bagi  siswa  yang akan  memulai pengerjaan  soal.  Sejak  penerapannya  dan  permasalahan yang    dirasakan,  belum  pernah  dilakukan  analisis  pengukuran  tingkat  kematangan  manajemen  layanan terhadap fungsi-fungsi yang ada pada E-learning sehingga belum diketahui sejauh mana E-learning tersebut telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan visi misi sekolah.
Untuk dapat memperbaiki kekurangan dari e-learnin, harus diketahui dahulu tingkat kematangan dan tingkat kepuasan  pengguna  terhadapat  e -learning .  Pengukuran  kematangan  sistem  diperlukan  kerangka  yang terstruktur  menggunakan Information  Technology  Infrastructure  Library Versi  3  (ITIL  V3).  ITIL  V3 merupakan  kerangka  kerja  yang  menggambarkan  praktek  terbaik  manajemen  layanan  teknologi  informasi (TI)[4],  berfokus  pada  pengembangan  serta  pengukuran  terus  menerus  terhadap  kualitas  layanan  TI  yang diberikan  terhadap  pengguna.  ITIL  Versi  3  memiliki  5  domain  yang  dapat    mengukur  tingkat  kepuasan pengguna secara umum. Pada penelitian ini hanya fokus ke domain service operation dengan 7 sub domain yang  disediakan  yaitu service  management  as  a  practice,  service  operation  principles,  service  operation processes, common  service  operation activities, organizing service  operation,  service  operation  technology consideration, dan implementing service operation. [4]
Analisis ini bertujuan agar pihak SMKN 5 Palembang dapat mengetahui tingkat kematangan kualitas layanan E-learning yang digunakan untuk proses pembelajaran saat ini dengan cara menghitung  tingkat kematangan teknologi  informasi  dengan  kondisi  saat  sekarang  dan  kondisi  yang  diinginkan.  Dari angka  yang  diperoleh gap  analisis  akan  digunakan  untuk  merangkum  rekomendasi  –  rekomendasi  agar  dapat  dilakukan peningkatan  kualitas layanan E-learning SMKN  5  Palembang  serta  dapat memperbaiki  permasalahan  yang selama ini terjadi.

## 2. METODE PENELITIAN
Metode  Penelitian  merupakan  teknik  atau  cara  yang  disusun  secara  teratur  yang  digunakan  oleh  peneliti untuk  mengumpulkan  informasi  dan  data  dalam  melakukan  penelitian  yang  disesuaikan  degan  objek  atau subjek  yang  diteliti  [5].  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  induktif  yang  menggambarkan permasalahan yang terjadi di SMKN 5 Palembang berdasarkan fakta yang ada pada penggunaan E-learning kemudian  data  dikumpulkan  dan  dianalisis  agar  dapat  ditemukan  tingkat  kematangannya  serta  pada  akhir kemudian  diberikan  rekomendsi . Desain  penelitian  yang  dilakukan  memiliki  beberapa  tahapan  seperti gambar dibawah ini:

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 115~124 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085
Gambar 1. Desain Penelitian
1. Study Literatur
Study  literature  adalah  teknik  pengumpulan  data  dengan  mengadakan  penelaahan  buku-buku, catatan  dan  laporan  yang  berhubungan  dengan  pembahasan  yang  akan  dipecahkan[6].  Penulis melakukan  pengumpulkan  teori-teori  mengenai  kerangka  ITIL  versi  3  yang  digunakan  sebagai  . Information  Technology  Infrastructure  Library (ITIL)  adalah  kerangka  kerja  yang  berisi pengetahuan  praktis  yang  dapat  digunakan  para  peneliti  dalam  membantu  organisasi  bisnis  untuk mengembangkan  dan  menyediakan  proses Information Technology  Service  Management (ITSM) Kerangka  kerja  ITIL  Versi  3  bertujuan  untuk  meningkatkan  efisiensi  operasional  TI  dan  kualitas layanan  penggunanya[7].  Penulis  menggunakan Framework ITIL  sebagai  pendekatan  manajemen pelayanan TI E-learning thatquiz karena memiliki manfaat untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan E-learning dan  meningkatkan  ketersediaan  layanan  untuk  memberikan  peningkatan  pada fungsi TI agar dapat tercapainya visi misi pembelajaran smkn 5 Palembang.
Framework ITIL  V3  terdiri  dari  lima  domain  yang  bisa  dilihat  pada  gambar  2  dan  lebih menekankan  pada  pengelolaan  siklus  hidup layanan  yang  disediakan  oleh  teknologi  informasi. Kelima  domain  tersebut  adalah Service  Strategy,  Service  Design,  Service  Transition,  Service Operation dan Continual  Service  Improvement. Pada  penelitian  ini  hanya  fokus  pada  domain Service Operation [4] .

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 115~124 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085
Service  operation dipilih  karena  merupakan  tahapan  yang  mencakup  semua  kegiatan  operasional pengelolaan  semua  layanan  TI.  Memiliki  tujuan  untuk  mengkoordinasikan  dan  melaksanakan aktivitas  serta  proses  yang  dibutuhkan,  memberikan  dan  mengelola  persetujuan  pelayanan  bagi pengguna[9].  Domain service  operation memiliki  panduan  yang  mengarah  dan  fokus  untuk pengelolaan  aplikasi,  teknologi  dan  infrastruktur  yang  mendukung  pengiriman  layanan,  panduan bagaimana  mengelola  layanan  TI  secara  efisien  dan  efektif  serta  menjamin  tingkat  kinerja  sistem dari  permasalahan  yang  ada.  Panduan–panduan  ini  dapat  digunakan  untuk  menjaga  kestabilan operasional  layanan  E-learning. Service  Operation memiliki  7  proses  yang  akan  digunakan  yaitu, service  management  as  a  practice,  service  operation  principles,  service  operation  processes, common  service  operation activities,  organizing  service  operation,  service  operation  technology consideration, dan implementing service operation [10] .

## 2. Observasi
Observasi  merupakan  aktivitas  melihat  dan  mencatat  suatu  kegiatan  dengan  bantuan  instrumen- instrumen  untuk  tujuan ilmiah  [11].  Penulis melakukan  observasi  ke  SMKN  5  Palembang, melihat dan mencatat langsung cara kerja dari e-learning dan bagaimana penggunan menerima layanan yang disajikan oleh e-learning
3. Menentukan responden dengan RACI
RACI merupakan diagram  yang  digunakan  untuk menentukan  siapa  saja  yang akan  jadi  responden. RACI adalah singkatan dari:
• Responsible (R),  yang  bertanggung jawab  untuk  melaksanakan  jawaban  atasan  keputusan tersebut.
• Accountable (A), yang berwenang untuk menyetujui jawaban atas keputusan tersebut.
• Consulted (C), mereka yang  pendapatnya  banyak dicari  dan  dengan  siapa  ada  komunikasi dua  arah.
• Informed (I), adalah mereka yang diberitahu setelah keputusan dibuat dan dengan siapa ada komunikasi satu arah [12].
Oleh  sebab  itu  peneliti  menggunakan  diagram  RACI  agar  responden  pada  penelitian  ini  terarah karena  diagram  RACI  memiliki  langkah  proses,  tugas,  aktivitas,  usaha  serta  keputusan  untuk menentukan siapa yang akuntabel, bertanggung jawab, diinformasikan atau dikonsultasikan.
Gambar 4. RACI Model
4. Penyebaran Kuesioner
Setalah  diketahui  responden  melalui  diagram  RACI,dilakukan  penyebaran  kuesioner  yang  berisi pernyataan-pernyataan  mengenai  layanan  manajemen  E-learning.  Skala  pengukuran  yang  akan digunakan  pada  penelitian ini  adalah  skala likert .  Skala  likert  merupakan  alat  bantu  yang  dapat digunakakn  untuk  mengukur  persepsi  seorang  atau  kelompok  mengenai  suatu  fenomena  atau variabel  yang  telah  dijabarkan  menjadi  pernyataan  atau  pertanyaan[13].  Untuk  mengetahui  tingkat kematangan  pelayanan  pada E-learning responden  hanya  memberikan  persetujuan  atau ketidaksetujuan  terhadap  butir-butir  pernyataan.  Jawaban  yang  dipilih  responden  masing-masing mempunyai  nilai  dan  akan  diolah.  Skala  likert  memiliki  5  jawaban  yang  mewakili  tingkat kematangan  dari  kerangka  ITIL  yaitu  0  sampai  dengan  5  dengan  pernyataan  positif  seperti  tabel dibawah ini:

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 115~124 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085
Tabel 3. Tabel skala likert Skala index Level kematang an Deskripsi 0-0.50 0 Non exist 0.51-1.50 1 Initial 1.51-2.50 2 Repeatable 2.51-3.50 3 Defined 3.51-4.50 4 Managed 4.51-5 5 Optimazed
Lalu  setelah  itu  melakukan  perhitungan  tingkat  kematangan  yang  merupakan  sebuah metode untuk mengukur  level  terhadap  pengelolaan  manajemen  layanan  dalam  sebuah  organisasi  termasuk pendidikan  [14].  Untuk  dapat  menentukan  nilai  kematangan  layanan E-learning maka  sebelumnya penulis telah melakukan observasi di lingkungan sekolah khususnya kepala sekolah, guru dan siswa agar  mendapatkan  informasi  kondisi  riil  dari  penggunaan E-learning lalu  menyebarkan  kuesioner kepada  responden.  Informasi  yang  telah  didapatkan  akan  diolah  menjadi  sebuah  data  dan  dihitung lalu  direpresentasikan  tingkat  kematangannya.  Tingkat  kematangan  ada  pada  table  dibawah  1 berikut.
Tabel  1.Representasi maturity level ITIL Versi 3 Skala index Level kematang an Deskripsi 0-0.50 0 Non exist 0.51-1.50 1 Initial 1.51-2.50 2 Repeatable 2.51-3.50 3 Defined 3.51-4.50 4 Managed 4.51-5 5 Optimazed
Untuk  menentukan  nilai  cakupan  tersebut  dilakukan dengan  menggunakan  rumus  sebagai  berikut [15]:
𝑖𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 = ∑ (𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑗𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛) (𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑜𝑎𝑙 ∗ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛) (1)
Tingkat  kematangan  memiliki  6  tingkatan  seperti  tabel  diatas.  Semakin  tinggi  tingkat  kematangan maka berarti semakin baik proses pengelolaan  teknologi informasi, yang bermakna semakin reliable dukungan  teknologi  informasi  dalam  proses  belajar  mengajar  SMKN  5  Palembang.  Tingkat Kematangan dapat dilihat pada gambar 4.
Gambar 3. ITIL Maturity Level
Kerangka  ITIL  versi  3  mempunyai  tingkat kematangan  untuk  mengontrol  proses-proses  layanan  TI dengan  menggunakan  penilaian  sehingga  suatu  organisasi  dapat  menilai  proses-proses  TI  yang dimilikinya dari skala 0 sampai 5. Deskripsi tingkat kematangan masing dapat dilihat pada tabel 2.

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 115~124 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085
Tabel 2. Maturity level dan deskripsi Level kematang an Deskripsi 0 Sama  sekali  tidak  ada  proses  TI  yang didapatkan dan organisasi belum menyadari  adanya  isu  yang  harus dibahas 1 Sudah  mulai  mengenali  proses  TI namun  belum  ada  standarisasi  yang dilakukan dan diperlukannya manajemen secara keseluruhan. 2 Sudah  mulai  memiliki  prosedur  dan tanggung  jawab  terhadap  proses  TI, namun tanggung jawab masih dibebankan kepada individu. 3 Prosedur sudah terstandarisasi, terdokumentasi  dan  dikomunikasikan melalui  pelatihan  namun  tergantung individu  mau  menjalankan  prosedur tersebut  atau  tidak.  Prosedur  hanya bersifat formalisasi 4 Manager telah mengukur dan memonitor prosedur  yang ada sehingga mudah ditanggulangi jika terjadi penyimpangan . 5 TI  sudah  digunakan  secara  terintegrasi dan telah mencapai best practice melaui perbaikan secara terus menerus

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Analisa RACI Model
Berikut adalah responden yang merupakan pengguna atau yang terlibat dengan E-learning . Responden yang telah ditentukan menggunakan RACI model dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel  4. Tabel Raci Model Sub Domain Kepsek Guru Siswa Service Management RACI RA I as a Pratice Service Operation I R I Principles Service Operation ACI C I Processes Common Service AI A I Operation Activities Organising Service CI R I Operation

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 115~124 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085
Service Operation AI A I Technology Consideration RI A I Implementing Service

## Operation
Berdasarkan  tabel  4,  kepala  sekolah  berperan  sebagai Informed dari  keseluruhan  aktivitas,  hal  ini dikarenakan kepala sekolah memiliki tanggung jawab dan perspektif yang harus dikonfirmasi oleh guru dan siswa sehingga penerapan E-learning tidak menyimpang dari manajemen operasional belajar menagjar yang telah ditentukan. Lalu untuk guru hanya bersifat opsional dan insidensi. Kemudian pada siswa mendapatkan informasi baik dari kemajuan E-learning .

## 3.2 Analisa Tingkat Kematangan
Dari  hasil  kuesioner  yang  sudah  disebar  ke  responden  dalam  melakukan  pengukuran  tingkat  kematangan pada  Manajemen  Layanan E-learning SMKN  5  Palembang  maka  didapatlah  hasil  seperti  tabel  5  dibawah ini.
Tabel  5. Tabel Tingkat Kematangan Sub Domain NIlai Level Keterangan Service Management 2.50 2 Repeatable as a Pratice Service Operation 2.55 3 Defined Principles Service Operation 2.80 2 Repeatable Processes Common Service 2.39 2 Repeatable Operation Activities Organising Service 3.90 3 Defined Operation Service Operation 2.91 3 Defined Technology Consideration Implementing Service 2.77 3 Defined Operation AVG 2.83 3 Defined
Dari  hasil  rekapitulasi  diatas  didapatkan  bahwa  tingkat  kematangan  pada  manajemen  layanan E-learning SMKN  5  Palembang  saat  ini  adalah  level  3  yakni Defined dengan  nilai  2.83.  Hal  ini  berarti  saat  ini manajemen  layanan  E-learning  SMKN  5  Palembang  sudah  terstandarisasi,  terdokumentasi  dan dikomunikasikan melalui pelatihan.
Setelah  diketahui  tingkat  kematangan  pada  kondisi  saat  ini,  selanjutnya  adalah  meningkatkan  manajemen layanan E-learning SMKN 5 Palembang yang diharapkan. Dari hasil wawancara dengan kepala sekolah yang bertindak sebagai Responsible , diharapkan tingkat kematangan E-learning pada SMKN 5 Palembang terkait manajemen layanan E-learning adalah pada level 4 ( managed) . Level 4 ini mengharuskan  semua  prosedur, proses  dan  kegiatan  yang  sudah  ada  diukur  dan  dimonitor  sehingga  mudah  ditanggulangi  jika  terjadi kesalahan ataupun penyimpangan.

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 115~124 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085

## 3.3 Analisis Gap
Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala sekolah SMKN 5 Palembang, guru dan beberapa siswa sebagai pengguna  E-learning,  diperoleh  bahwa  SMKN  5  Palembang  berharap  nilai  tingkat  kematangan  dapat ditingkatkan ke level  4 ( managed ). Nilai harapan ditentukan sebagai tingkat kematangan yang menyebabkan kesenjangan dengan tingkat kematngan saat ini. Hasil analisis Gap dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel  6. Tabel Analisis Gap Sub Domain Current Target GAP Service Management 2.50 4 1.50 as a Pratice Service Operation 2.39 4 1.61 Principles Service Operation 2.80 4 1.20 Processes Common Service 2.55 4 1.45 Operation Activities Organising Service 3.90 4 0.10 Operation Service Operation 2.91 4 1.09 Technology Consideration Implementing Service 2.77 4 1.23 Operation AVG 2.83 1.34
Pada  tabel  6  dapat  dilihat  masing-masing  sub  domain  yang memiliki  nilai  kesenjangannya  sendiri.  Nilai tersebut diperoleh dari perbandingan antara target level proses yang ingin dicapai dengan tingkat proses pada kondisi  saat  ini.  Hasil  analisis  gap  tiap  proses  kemudian  dihitung  total  dan  rata-ratakan.  Rata- rata kesenjangan  yang  didapatkan  yaitu  bernilai 1.34.  W a l a u p u n   n i l a i     kesenjangan  masing- masing  sub domain  tidak  terlalu  besar  namun  tetap  dibutuhkan  penyesuaian  untuk  proses  yang  memiliki  tingkat kematangan rendah agar bisa menjadi mencapai angka yang optimal. Nilai kesenjangan paling jauh ada pada sub domain service operation principles dengan nilai mencapai 1.61. T ingkat kematangan yang ingin dicapai adalah level 4 sehingga rekomendasi yang yang diberikan untuk service operation principles dapat mencapai level  4  ( managed )  dengan  cara  mengoptimalkan  proses  pengukuran  dan  memonitor  prosedur    yang  ada sehingga mudah  ditanggulangi jika terjadi  kesalahan ataupun  penyimpangan.  Hal ini  juga  berkaitan  dengan permasalahan yang  dihadapi, pada  prinsipnya  e-learning  dibangun  untuk mempermudah  dan memperingkas proses belajar mengajar.

## 3.4 Rekomendasi
Rekomendasi  dirumuskan  dan  merujuk  pada  beberapa  proses  yang  belum  optimal.  Rekomendasi  ini didiskusikan  bersama  responden  sehingga  poin  –  poin  rekomendasi  sesuai  dengan  harapan  dan  kebutuhan sekolah.  Demi memperkuat  landasan argumentasi,  rekomendasi  ini  juga  mengacu  pada  pustaka  ITIL  versi 3 khususnya  yang  membahas  mengenai  sub  domain  yang  ada  pada  domain service  operation. Sub  domain service management as a practice berfokus pada praktik manajemen operasional. Dimulai dari pendefinisian keterhubungan  antar service  lifecycle ,  memperluas  cakupan service  operation ,  menjalankan  aspek incident management , problem  management,  request  fulfillment dan  memonitor  prosedur  pengoperasian  TI.  Jika rekomendasi  dijalankan,  sub domain  ini  bisa  mencapai  level  4  dengan  mudah  karena  tingkat  kematangan termasuk salah satu yang paling mendekati level 4 diantara sub domain yang lain.
Service operation principle yang mengandung penekanan prinsip operasional e-learning. Direkomendasikan untuk  memonitor  prosedur  internal  dan  eksternal  TI,  untuk  mengetahui  daftar  proses  mana  saja  yang memakai pendekatan reactiveness dan proactiveness serta  membuat  definisi  objektif  apa  saja  mengenai  IT service dan  performanya.  Kemudian  mengukur  performa  operasional  sekolah  mulai  dari  pendefinisian kebutuhan performa, tanda vital, monitor  pelaporan dan membuat dokumentasi yang berisi laporan prosedur untuk mengoperasikan service management tool. Pada sub domain service operation processes berkonsentrasi

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 115~124 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085
pada  berbagai  proses  yang  ada  di  proses  operasional  pelayanan  sistem.  Direkomendasikan  untuk mendokumentasikan  aktifitas E-learning ,  mengkategorisasikan  pengguna,  mengukur  tantangan  yang dihadapi  penerapan  Sistem  Perpustakaan  SMKN  5  Palembang  beserta  resikonya,  memodelkan  insiden hingga agar dapat ditanggulangi dengan cepat.  Dengan mengikuti rekomendasi dari penulis yang didasarkan pada kerangka ITIL diharapkan dapat mengatasi masalah yang terjadi.
Rekomendasi  selanjutnya  pada common  service  operation  activities monitor  technology centric dengan business centric . Lalu membuat regulasi serta dokumen valid seperti materi yang diunggah, soal-soal yang di input guru, nilai yang didapat oleh siswa serta laporan login dan logout . Kemudian yang tidak kalah penting adalah melakukan pengukuran atau analisis manajemen layanan TI yang dilengkapi dengan standar tertentu. Rumusan  rekomendasi  untuk  sub  domain organizing  service  operation berfokus  pada  monitoring  yang dimulai  dari  mengukur  objektifitas,  aktivitas  serta  pendokumentasian  sehingga  mempermudah pengorganisasian  operasional  layanan E-learning .  Dimulai  dari  membuat  pendefinisian  layanan  apa  saja yang  diperbolehkan,  teknis  manajemen,  oeprasional  penggunaan,  manajemen  aplikasi  dan  melengkapinya dengan laporan dokumentasi yang terstruktur.
Kemudian  pada  sub  domain service  operation  technology  consideration, terdapat  tiga rekomendasi  yang bisa dirumuskan. Pertama adalah monitor integrasi yang menjelaskan keterhubungan antar teknologi layanan TI,  memonitor  aplikasi  sebagai  media  untuk  mengisi  fungsi  layanan  lalu  memonitor  regulasi  untuk mengatur  tentang  bagaimana  volume,  kecepatan  rata-rata  serpon  layanan  ketika  pengguna  mengakses e- learning. Yang  terakhir  adalah implementing  service  operation yang  mengandung  rekomendasi  berfokus untuk  melaporakan  hasil  monitoring change  assessment dengan  dokumentasi change  management yang berhubungan  dengan  metode dan  prosedur  standar  untuk  menangani  perubahan.  Lalu  admin  e-learning melakukan pelatihan agar menambah spesialisasi di bidang e- Learning manajemen system (LMS).

## 4. KESIMPULAN
Dari  analisis  manajemen  layanan  e-learning  that  quiz  menggunakan  kerangka  ITIL  V3  didapatkan    level yang paling mendekati angka 4 adalah sub domain service operation technology consideration dengan gap 0.10  lalu  yang  paling  rendah  ada  pada  sub  domain service  operation  principles dengan  gap  1.61.  Secara keseluruhan  manajemen  layanan E-learning thatquiz  SMKN  5  Palembang  masih  pada  level  3  ( defined ) dengan nilai 2,83 yang dapat disimpulkan berarti prosedur dalam pelayanan E-learning sudah distandarisasi namun prosedur pelayanan belum dilaksanan secara maksimal dan belum mencapai  level kematangan yang diharapkan yaitu level 4.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terima  kasih  saya  tujukan  khusus  untuk  Bapak  Dr.  Tata  Sutabri,  S.Kom,  MMSI,  MKM  selaku pembimbing saya dalam melakukan peneletian ini.

## REFERENSI
[1] A. W. R. E. Ignasius Boli Suban, “Peran Framework ITIL V3 Mengukur Kualitas Layanan TI (Studi Kasus : Perpustakaan UAJY),” J. Inform. J. Pengemb. IT , 2020.
[2] Rahman Yusuf, “Penerapan E-Learning Sebagai Penunjang Pembelajaran Berbasis Kurikulum 2013,” SELISIK , 2016.
[3] Abdul Barir hakim, “Efektifitas Penggunaan E-Learning Moodle, Google Classroom Dan Edmodo,” I-STATEMENT , vol. 02 NO 01, 2016.
[4] R. A. A. Retno Dwi Handayani, “Framework Information Technology Infrastructure Library (Itil V3) : Audit Teknologi Informasi Sistem Informasi Akademik (Siakad) Perguruan Tinggi,” EKSPLORE , 2020.
[5] Muhammad Rijal Fadli, “Memahami desain metode penelitian kualitatif,” HUMANIKA , 2021.
[6] Moh. Nazir, “Metode Penelitian,” Ghalia Indones. Jakarta , 2011.
[7] A. Natanael, “Analisa IT Service Management (ITSM) Pada Layanan Market Place Shopee Menggunakan Framework ITIL V3,” Nuansa Inform. , 2023.
[8] and G. H. Rudd, Colin, “An Introductory Overview of ITIL, itSMF,” Station. Off. , 2004.

## JSAI : Journal Scientific and Applied Informatics
Vol. 06, No. 02, Juni 2023, hal. 115~124 E-ISSN: 2614-3054; P-ISSN: 2614-3062, accredited by Kemenristekdikti, Sinta 4 DOI: 10.36085
[9] W. Nugraha, “ANALISIS LAYANAN TI PADA DOMAIN SERVICE OPERATION DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3,” JUSIM , vol. 6.NO 2, 2021.
[10] I. W. J. Shofwan Hanief, “FRAMEWORK ITIL V3 DOMAIN SERVICE OPERATION DALAM ANALISIS PENGELOLAAN TEKNOLOGI BLENDED LEARNING,” JUTIK , 2018.
[11] H. Hasanah, “TEKNIK-TEKNIK OBSERVASI,” J. at-Taqaddum , vol. Volume 8, 2016.
[12] S. W. Satya Elang, Ika Arum Puspita, “Perancangan Sistem Task Management menggunakan Raci Matriks dalam Tampilan Dashboard pada Proyek Pembuatan Feasibility Study dan Master Plan Rumah Sakit,” J. Pendidik. dan Konseling , 2022.
[13] prof. dr. Sugiyono, “metode penelitian kuantitatif kualitatif dan r&d.” 2017.
[14] D. N. Abdul Aziz, Hidayat Koniyo, “The Evaluation of Electronic Based Government System Using E-Government Maturity Model (Case in Government of Gorontalo City),” J. Penelit. Komun. dan opini publik , 2019.
[15] A. M. F. Tata Sutabri, “Analisis Manajemen Layanan E - Learning Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL Versi 3 Pada SMK Muhammadiyah 1 Palembang,” J-Ilmudata , 2023.