## PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DENGAN METODE ZONE OF TOLERANCE (ZOT) DAN KANO PADA PET WORLD

## Dewi Rahmawati*, Hilmi Aulawi, Rina Kurniawati, Tiara Fitria Sari
Institut Teknologi Garut
Jl. Mayor Syamsu No. 1 Jayaraga Garut 44151 Indonesia
(Received: August 24, 2022/ Accepted: January 20, 2023)

## Abstrak
Pet  World  merupakan  salah  satu  jasa  pelayanan  kebutuhan  hewan  peliharaan  yang  berada  di Kabupaten  Garut,  namun  pemenuhan  tingkat  kepuasan  pelanggan  belum  dapat  dilakukan  secara optimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat layanan berdasarkan pada dimensi kualitas  yang  diberikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  serta  menghasilkan  usulan  perbaikan  untuk meningkatkan kualitas layanan pada Pet World. Penelitian ini menggunakan pendekatan Mix Method dimana data kualitatif dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas. Sedangkan data kuantitatif digunakan untuk pengolahan metode Servqual untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode ZOT untuk mengukur  apakah  pelayanan  masih  dalam  batas  toleransi,  dan  metode  kano  untuk  mengukur prioritas.Hasil penelitian menunjukan bahwa atribut layanan yang tidak memuaskan atau atribut yang memiliki  gap  score  negatif  yaitu  dua  atribut  pada  dimensi  tangibles  dalam  segi  kenyamanan  dan keamanan, satu atribut pada dimensi reliability pada segi ketepatan dalam produk serta satu atribut pada dimensi responsivenes pada segi akses informasi. Selain itu, metode Servqual, ZOT, dan Kano relevan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  karena  pada  metode  ini  mengukur  kualitas  layanan berdasarkan pada dimensi kualitasnya serta berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kano; Mix Method; service quality; zone of tolerance

## Abstract
[Measurement  of  Service  Quality  Based  on  Service  Quality  (Servqual)  Dimensions  With  Zone  of Tolerance  (ZOT)  and  Kano  on  Pet  World]  Pet  World  is  one  of  the  services  for  pet  needs  in  Garut Regency, but the fulfillment of the customer satisfaction level has not been optimal. The purpose of this study  was  to  know  the  level  of  service  based  on  the  dimensions  of  quality  provided  to  customer satisfaction and to produce suggestions for improvements to improve service quality at Pet World. This study used a Mix Method approach. The Qualitative data was used to test the validity and reliability. The quantitative data was used for processing the Servqual method to measure customer satisfaction, the ZOT method to measure whether the service is still within tolerance limits, and the Kano method to measure priority. The results showed unsatisfactory service attributes or attributes with a negative gap score  were  two  attributes  on  the  tangibles  dimension  in  terms  of  comfort  and  security,  one  on  the reliability dimension in terms of product accuracy, and one on the responsiveness dimension in terms of access to information. In addition, the Servqual, ZOT, and Kano methods are relevant to the research conducted because this  method  measures service quality based on its dimensions and does orient to customer satisfaction.
Keywords: Kano; Mix Method; service quality; zone of tolerance

## 1. Pendahuluan
Pembatasan  sosialisasi  antar  individu  secara fisik  akibat  pandemi  Covid-19  berdampak  pada beralihnya  sosialisasi  menjadi  secara online, hal  ini menyebabkan  kebosanan  bagi  masyarakat.  Salah  satu usaha  untuk  mengurangi  kebosanan  tersebut  adalah
dengan  memelihara  hewan  untuk  menjadi  teman  dan diajak  berinteraksi.  Hal  tersebut  juga  menjadikan memelihara  hewan  sebagai  gaya  hidup  baru (Widiyanti,  2022).  Hewan  peliharaan  tidak  hanya menjadi teman dalam kehidupan sehari-hari, tetapi juga berperan  khusus  sebagai  penghibur  ketika  lelah. Banyak  orang  memahami  bahwa  hewan  peliharaan dapat membantu mengurangi stress. Seiring bertambahnya jumlah pemilik hewan peliharaan, begitu pula  permintaan  akan  layanan  hewan  peliharaan  atau
*Penulis Korespondensi.
E-mail: dewi_rahmawati@itg.ac.id
disebut pet  shop semakin  meningkat  (Kurnia,  Yudi; Octavia, 2018).
Peningkatan jumlah hewan peliharaan berpengaruh  terhadap  peningkatan  jumlah pet  shop . Akibatnya,  industri  ini  menghadapi  persaingan  yang semakin  ketat  dan  membuat  pelanggan  memiliki banyak pilihan untuk memilih dari salah satu pet shop , tentu  saja  pilihan  ada  pada  mereka  yang  mampu memberikan  kualitas  layanan  terbaik  (Widiyanti, 2022). Adapun salah satu pet shop di Kabupaten Garut adalah Pet World . Pet shop ini menyediakan berbagai jenis  kebutuhan hewan peliharaan serta melayani  jasa berupa grooming ,  penitipan  hewan  serta  layanan kesehatan  untuk  hewan  peliharaan.  Selain  itu, Pet World juga  menyediakan  jasa  antar  jemput  sehingga pembelian bisa dilaksanakan secara online . Pet World ini berada di Jl. Karacak No. 11, RW 11, Wetan, Kota Kulon Kecamatan Garut Kota, Kabupaten Garut.
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara, terdapat beberapa kekurangan yang berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan, diantaranya jadwal dokter hewan  yang  tidak  tetap,  tidak  tersedianya  beberapa produk  saat  dibutuhkan,  serta  waktu  menunggu  yang lama  saat  pelayanan  khususnya grooming .  Untuk mengetahui  tingkat  layanan  yang  diberikan  terhadap kepuasan pelanggan maka perlu dilakukan pengukuran kualitas layanan (Sigit, 2021)
Kunci loyalitas pelanggan terhadap produk dan layanan  dihasilkan  oleh  kepuasan  pelanggan  Rizko (2016) dalam Fadillah et al. (2020). Sebuah perusahaan menerima  banyak  keuntungan  ketika  kepuasan pelanggan  yang  tinggi  tercapai.  Selain  itu,  menurut Dewi  (2017)  menyediakan  layanan  yang  memuaskan pelanggan dapat menjadi keunggulan kompetitif karena terbukti  dapat  meningkatkan  profitabilitas.  Kualitas menurut  Tjiptono  (2002)  adalah  situasi  dinamis  yang mempengaruhi lingkungan, orang, proses, barang, dan jasa yang memenuhi atau melebihi harapan. Pengertian kualitas  layanan  dapat  dipahami  sebagai  upaya  untuk menyeimbangkan harapan pelanggan dengan memenuhi harapan dan kebutuhan mereka secara tepat (Salomon  et  al.,  2017).  Kualitas  layanan  adalah perbandingan  harapan  pelanggan  dan  pengiriman layanan yang sebenarnya. Kualitas layanan umumnya mengacu pada perbandingan harapan layanan pelanggan  terkait  dengan  kinerja  perusahaan.  Bisnis dengan tingkat kualitas layanan yang tinggi cenderung mampu  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  sekaligus tetap kompetitif secara ekonomi di industrinya masing- masing.
Untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan, kualitas  layanan  sangat  penting.  Baik  pengguna maupun  penyedia  layanan  dapat  menilai  kualitas layanan  yang  diberikan.  Penelitian  lebih  lanjut diperlukan  untuk  menentukan  faktor-faktor  yang berkontribusi  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan layanan  yang  diberikan  (Puspitasari  et  al.,  2019). Menurut    Izadi  et  al.,  (2017)  langkah  peningkatan kualitas  yang  paling  signifikan  adalah  mengevaluasi kepuasan  pelanggan  dan  menemukan  kebutuhan mereka.
Menurut  Tjiptono  &  Chandra  (2011)  dalam Rosyada et al., (2020) penting untuk mengevaluasi atau
membandingkan kinerja layanan terhadap seperangkat standar  yang  telah  ditentukan  saat  mengukur  kualitas layanan. Model Service Quality ( Servqual ), yang dibuat oleh  Parasuraman  et  al.  (1985)  dalam  serangkaian penelitian  di  banyak  disiplin  sektor  jasa,  merupakan model  kualitas  jasa  yang  paling  terkenal  dan  sering digunakan  sebagai  acuan  dalam  manajemen  jasa  dan penelitian  pemasaran.  Jika  kualitas  layanan  menjadi landasan  strategi  pemasaran,  pemasar  harus  memiliki sarana  untuk  mengukurnya.  Ukuran  kualitas  layanan yang  paling  populer  adalah Servqual .  Dalam  studi multi-bidang,  ditemukan  bahwa  model Servqual, sebagai  model  dasar  umum,  penerapan  kualitas fungsional  dan  model  Kano  untuk  mengevaluasi kualitas layanan di bidang aplikasi secara komprehensif dan memberikan dukungan keputusan untuk pengembangan perusahaan (Shang, 2020).
Adapun penelitian  Sembiring &  Sinaga  (2021) mengenai  kualitas  pelayanan  menggunakan  Metode Service  Quality ( Servqual )  menyatakan  bahwa Servqual adalah  metode  pengukuran  kualitas  layanan dengan  menggunakan  atribut  dari  masing-masing dimensi untuk mendapatkan nilai gap yang mempresentasikan  ketidaksesuaian  atau  selisih  antara persepsi  konsumen  terhadap  layanan  yang  diterima dengan  layanan  yang  diharapkan.  Lima  dimensi kualitas pelayanan yang termasuk dalam skala Servqual menurut  Parasuraman  adalah tangibles , reliability , responsiveness , assurance ,  dan empathy .  Untuk mengetahui atribut-atribut yang perlu ditingkatkan agar memenuhi harapan pelanggan dan untuk meningkatkan kualitas layanan (Cahyadi & Maulana, 2021).
Penelitian  Suhaella  et  al.,  (2019)  tentang kualitas  layanan  menyatakan  bahwa,  metode  ZOT membantu untuk menilai tingkat kualitas layanan saat ini  yang  ditawarkan,  serta  rentang  antara  tingkat kualitas  layanan  terendah  yang  dapat  diterima  dan tingkat  kualitas  layanan  yang  diharapkan  pelanggan. Pada penelitian Yanti et al., (2019) Servqual dan ZOT mengasumsikan hubungan antara kepuasan pelanggan dan  atribut  layanan  adalah  linier.  Meskipun  lebih memperhatikan pengguna sistem tingkat tinggi, asumsi ini  tidak  sepenuhnya  benar  jika  layanan  yang ditawarkan  selalu  sama.  Penelitian  Wulandari  et  al., (2017) setelah diketahui tingkat layanan pada masing- masing atribut dengan ZOT, selanjutnya mengklasifikasikan  atribut-atribut  layanan  sebagai acuan penentuan prioritas tindakan perbaikan menggunakan  metode  Kano.  Berdasarkan  hubungan antara  harapan  dan  persepsi  yang  dihasilkan,  metode Kano  dapat  membantu  mengklasifikasikan  atribut pengukuran  kepuasan  pelanggan.  Terdapat  tiga  tipe kualitas  yaitu, the  must-be  or  basic  quality , one- dimensional or performance quality , dan the attractive or excitement quality . Selain itu juga terdapat tambahan tiga kategori sekunder yaitu, Indifferent , Questionable , dan Reverse (Anisah et al., 2018) . Penelitian  sebelumnya  mengenai  kualitas layanan  (Ekowati  &  Rahman,  2021)  dengan  metode Servqual menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan.  Penelitian (Nurfitriyah,  2019)  berdasarkan  metode Servqual , dinilai  kualitas  pelayanan  pelanggan  berpengaruh
terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  nilai menggunakan  metode  ZOT  ditemukan  sembilan  dari lima  belas  atribut  layanan  masih  ditoleransi  oleh pelanggan, sedangkan enam atribut lainnya tidak dapat diterima  serta  harus  segera  dilakukan  perbaikan. Berdasarkan model Kano dengan indeks ketidakpuasan pelanggan, diamati bahwa persyaratan yang menyebabkan  tingkat  ketidakpuasan  terbesar  adalah yang  dinilai  sebagai  persyaratan must-be yaitu  yang menyebabkan  tingkat  ketidakpuasan  yang  rendah  jika tidak disediakan namun tidak meningkatkan kepuasan apabila disediakan (Shibulal & Varma, 2021).
Merujuk  kepada  jurnal  penelitian  tersebut, untuk mengetahui tingkat kualitas layanan menggunakan  metode Servqual sebagai  dimensi pengukuran kualitasnya, sedangkan untuk mengetahui tingkat  kualitas  layanan  saat  ini  pada  masing-masing atribut menggunakan ZOT. Walaupun mengasumsikan hubungan linier antara kepuasan pelanggan dan atribut layanan tidak dapat secara langsung menentukan aspek mana  yang  harus  diperbaiki  pelayanannya  terlebih dahulu  sesuai  dengan  kepentingan  pelanggan.    Untuk mengatasi  kelemahan Servqual dan  ZOT,  diperlukan sistem  pendukung  keputusan  untuk  menentukan prioritas  perbaikannya.  Oleh  karena  itu,  penambahan model  Kano mampu  untuk  mengukur  prioritas perbaikannya  yang  bertujuan  untuk  mengkategorikan atribut-atribut  layanan  sebagai  acuan  penentuan prioritas perbaikannya.
Berdasarkan  hal  tersebut,  metode Servqual , ZOT,  dan  Kano  relevan  dengan  penelitian  yang dilakukan  karena  pada  metode  ini  mengukur  kualitas layanan  berdasarkan  pada  dimensi  kualitasnya  serta berorientasi  pada  kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut sejalan  dengan  tujuan  penelitian  yang  dilakukan  dan memperkuat pelayanan yang dimiliki untuk menghadapi  berbagai  ancaman  ataupun  pesaing (Aulawi  et  al.,  2021).  Oleh  karena  itu,  penulis melakukan  penelitian  menggunakan  pendekatan Mix Method dan  teknik  yang  digunakan  dalam  proses pemecahan masalah menggunakan Servqual , ZOT dan Kano.  Berdasarkan  hal  tersebut  judul  penelitian  ini adalah  “Pengukuran  Kualitas  Layanan  Berdasarkan Dimensi Service  Quality ( Servqual )  dengan  Metode Zone of Tolerance (ZOT) dan Kano pada Pet World ”.

## 2. Metode Penelitian Pendekatan Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan mixed method yaitu integrasi metode penelitian kuantitatif dan kualitatif  dengan  desain  penelitian  yang  digunakan adalah explanatory  research ,  hasil  penelitian  dalam bentuk  angka-angka  ( numerical )  diperkuat  dengan temuan kualitatif (Samsu, 2021). Penggunaan pendekatan  kuantitatif  yaitu  adanya  uji  validitas  dan reliabilitas terhadap pengumpulan data.
Uji  validitas    dilakukan  dengan  menggunakan 100  sampel  dengan  tingkat  signifikansi  5%.  Nilai 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 TI = 0,222 ≥ 0,1966 , maka 𝐻 0 diterima, skor item  pertanyaan  berkorelasi  signifikan  terhadap  skor total  (valid).  Dengan  menggunakan software SPSS untuk uji validitas dapat dilakukan pada setiap atribut pertanyaan dan menunjukkan bahwa r hitung ≥ r tabel,
maka  pengukuran  yang  dihasilkan  menggunakan atribut-atribut  ini  valid  dan  mampu  mengungkapkan tujuan utamanya.  Sedangkan  uji reliabilitas dilakukan terhadap  100  sampel.  Jika  instrumen  memiliki koefisien  reliabilitas Cronbach’s  Alpha ≥  0,70,  maka instrumen  tersebut  dianggap  reliabel.  Pengujian menggunakan  menggunakan software SPSS  untuk semua  atribut  yang  ditanyakan  yaitu  harapan, dirasakan,  minimal,  fungsional,  dan  disfungsional. Nilai Cronbach’s  Alpha pada  uji  reliabilitas  harapan pelanggan  sebesar  0,903,  pada  kinerja  perusahaan (dirasakan)  sebesar  0,964,  pada  layanan  minimal sebesar  0,944,  pada  pertanyaan  fungsional  bernilai 0,872,  dan  pada  pertanyaan  disfungsional  sebesar 0,760. Hal ini menunjukkan bahwa Cronbach's Alpha ≥  0,70  maka  instrumen  dinyatakan reliable .  Hal tersebut  berarti  atribut-atribut  kuesioner  dapat memperlihatkan stabilitas hasil pengamatan bila diukur dengan  atribut-atribut  tersebut.  Jika  responden  yang beragam  diberikan  atribut  kuesioner,  hasilnya  tidak akan  terlalu  jauh  dari  respons  tipikal.  Jika  responden yang  beragam  diberikan  atribut  kuesioner,  hasilnya tidak akan terlalu jauh dari respons tipikal.
Berdasarkan  pengolahan  data  yang  dilakukan menghasilkan angka ( numerical ) dengan menggunakan metode Servqual untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan.  Metode  ZOT  untuk  mengetahui  apakah layanan berada di zona toleransi atau tidak, serta Kano untuk  menentukan  prioritas  perbaikan  layanannya. Pendekataan  kualitatif  digunakan  untuk  menentukan usulan perbaikan terhadap prioritas layanan yang perlu diperbaiki dengan menggunakan diagram sebab-akibat.

## Langkah-Langkah Penelitian
Pada Gambar  1 disajikan  diagram  langkah- langkah penelitian yang dilakukan.

## Teknik Pengumpulan Data
Pelanggan Pet  World dengan  kriteria  pernah merasakan  seluruh  layanan Pet  World diberikan kuesioner  untuk  diisi  yang  digunakan  sebagai pengumpulan data. Rumus Lemeshow digunakan untuk menghitung ukuran sampel dalam populasi yang tidak diketahui dalam penelitian ini (Fatonah et al., 2018):
n = Za 2 × P × Q L 2 (1)
Keterangan: n
= Banyak jumlah sampel yang dibutuhkan
Zα = Nilai standar dari distribusi sesuai nilai α:5%   = 1,96 P = Prevalensi outcome , karena belum didapat, maka dipakai 50%
𝑄  = 1 − 𝑃 (2) L = Tingkat ketelitian (10%)
Berikut  merupakan  perhitungan  jumlah  sampel  yang digunakan:
𝑛 = (1,96) 2 × 0,5 × 0,5 0,01 2 = 96,04 ≈ 100
Hasil perhitungan menunjukkan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 96,04 responden, dibulatkan menjadi 100.
Skala likert akan digunakan untuk penelitian ini, dimana  setiap  pertanyaan  akan  mendapatkan  skor antara  1-5.  Skala  yang  digunakan  untuk  membuat kuesioner  ditunjukkan  pada Tabel  1 .  Penelitian  ini menegaskan  upaya  untuk  mengaplikasikan  model Servqual untuk  mengetahui  tingkat  layanan  yang diberikan  oleh Pet  World .  Variabel  yang  digunakan berdasarkan pada indikator dimensi Servqual disajikan pada Tabel 2 .

## Analisis Data
Untuk menilai apakah alat ukur yang digunakan dalam  penelitian  ini  valid  atau  tidak  valid,  maka
dilakukan  uji  validitas  (Janna  &  Herionto,  2021). Pengujian  dilakukan  dengan  membandingkan  skor pada  setiap  item  dengan  skor  keseluruhan,  yang kemudian  diolah  menggunakan software SPSS  for Windows  dengan  100  responden  dan  dilakukan perhitungan  korelasi  berdasarkan Pearson  Product Moment Correlation pada taraf signifikansi 5%.
Kriteria  berikut  digunakan  untuk  menentukan apakah suatu indikator itu valid atau tidak:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dan bernilai positif atau signifikan ≤ 0,05  maka  indikator  tersebut dianggap valid.
b. Indikator dianggap tidak valid jika r hitung ≤ r tabel dan signifikan ≥ 0,05.
Untuk  menentukan  seberapa  besar  perangkat pengukuran  dapat  dipercaya  atau  diandalkan,  uji

## Studi Pendahuuan
• Identifikasi Masalah
• Studi Literatur • Studi Lapangan Pengumpulan Data Data Primer
• Penentuan Populasi dan Sampel
• Penyusunan Kuesioner
• Penentuan Responden • Penyebaran Kuesioner Data Sekunder • Informasi Perusahaan Valid Reliabel • Uji Validitas • Uji Reliabilitas Pengolahan Data Analisis dan Pembahasan Kesimpulan dan Saran Ya Tidak Gambar 1 . Langkah-Langkah Penelitian
Tabel 1 . Skala Kepuasan Pelanggan Skala Harapan Dirasakan Minimal Fungsional Disfungsional 1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting Suka Suka 2 Tidak Penting Tidak Puas Tidak Penting Harap Harap 3 Kurang Penting Kurang Puas Kurang Penting Netral Netral 4 Penting Puas Penting Toleransi Toleransi 5 Sangat Penting Sangat Puas Sangat Penting Tidak Suka Tidak Suka
reliabilitas dilakukan. Dengan menggunakan instrumen hanya  sekali  pada  subjek  penelitian  digunakan  uji konsistensi internal untuk uji reliabilitas (Yusup, 2018). Karena  alat  penelitian  ini  berupa  angket  dan  skala bertingkat, maka perlu diuji reliabilitasnya menggunakan rumus Cronbach’s Alpha dengan SPSS (Janna  &  Herionto,  2021).  Menurut  Streiner  (2003) dalam  Yusup  (2018)  Ketika  koefisien  reliabilitas Cronbach's Alpha ≥ 0,70 , instrumen tersebut dianggap reliabel.  Hal  ini  karena  konsistensi  internal  dapat didukung oleh Cronbach's Alpha (0,70) yang andal.

## Pengolahan Data Perhitungan Servqual Score
Menurut  Sukmawati  (2008)  dalam  Suhaella  et al. (2019) Metode Servqual memiliki langkah-langkah berikut untuk menyelesaikan perhitungan: a. Mencari  nilai  persepsi  (nilai  kinerja)  dari  setiap variabel (X i ) dan  skor  nilai  harapan  dari  setiap variabel (Y i ) b. Menghitung  rata-rata (X ̅) dan (Y ̅) dengan menjumlahkan nilai  harapan (Y) dan persepsi (𝑋) dari tiap variabel seluruh responden.
𝑋̅ 𝑖 = ∑ 𝑋 𝑖 𝑛 𝑌̅ 𝑖 = ∑ 𝑌 𝑖 𝑛 Dimana:
𝑋̅ 𝑖 = Nilai rata-rata persepsi ke-i 𝑌̅ 𝑖 = Nilai rata-rata harapan ke-i
n = Jumlah responden
c. Menghitung gap (kesenjangan) antara persepsi dan harapan
NS i = X i ̅ − Y i ̅
Dimana: NS i = Nilai Servqual ( Gap ) variabel ke-i d. Jika nilai yang diperoleh adalah angka negatif (<0), menunjukkan adanya ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan, sedangkan angka positif  (>0)  menunjukkan  bahwa  kualitas  tingkat pelayanan  yang  ditawarkan  lebih  tinggi  daripada tingkat  kepuasan  pelanggan.  Sebaliknya  jika  skor kepuasan  nol  atau  sama  dengan  nol  (=0)  berarti tingkat  pelayanan  memenuhi  harapan  pelanggan. Kesimpulan  ini  diperoleh  dengan  menjumlahkan hasil  perhitungan  nilai  kepuasan  untuk  setiap dimensi.

## Pemetaan ZOT
Tujuan  pada  tingkat  ini  adalah  untuk memastikan  kualitas  layanan  saat  ini  untuk  setiap atribut  apakah  berada  di  zona  toleransi  atau  tidak, perhitungan  yang  dilakukan  adalah  sebagai  berikut (Whardani et al., 2019):
a. Menghitung nilai MSA, nilai MSS, dan nilai ZOT 1) Nilai MSA = sekarang − minimum
2) Nilai MSS  = sekarang − harapan
3) Nilai ZOT = 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 − 𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚
b. Menghitung posisi layanan sekarang
1) Posisi MSA  =  ZOT –  MSA
Tabel 2 . Operasional Variabel Dimensi Indikator
Tangible (berwujud) menggambarkan fasilitas fisik, peralatan, penampilan personal, dan keberadaan pengguna (Sembiring & Sinaga, 2021). T1 1. Lokasi pet shop mudah ditemukan dan dijangkau
T2 2. Tempat pelayanan bersih dan nyaman
T3 3. Tempat aman bagi hewan
T4 4. Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman T5 5. Penempatan barang dan label harga yang rapi
Reliability (kehandalan) yaitu mengacu pada kapasitas untuk secara akurat dan andal memberikan layanan yang telah dijanjikan (Sembiring & Sinaga, 2021). R1  1. Layanan yang diberikan beragam sesuai kebutuhan pelanggan R2  2. Ketersediaan produk tepat waktu
R3  3. Layanan diberikan tepat waktu sesuai janji R4  4. Proses registrasi layanan mudah dan cepat R5  5. Akses layanan stabil
R6  6. Harga produk yang ditawarkan terjangkau
R7  7. Harga grooming yang ditawarkan terjangkau R8  8. Harga layanan kesehatan yang ditawarkan terjangkau R9  9. Harga penitipan hewan yang ditawarkan terjangkau
Responsiveneess (daya tanggap) yaitu kesiapan untuk membantu klien dan memberikan perhatian secara cepat dan tepat (Sembiring & Sinaga, 2021). D1  1. Karyawan cekatan dalam bekerja D2  2. karyawan melayani keluhan dengan cepat
D3  3. kemudahan mendapatkan informasi D4  4. Kemudahan mendapat bantuan dari karyawan
Assurance (jaminan) adalah karyawan yang sopan santun serta berpengalaman yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (Sembiring & Sinaga, 2021). A1  1. Adanya ganti rugi apabila terjadi kesalahan A2  2. Kemampuan karyawan dapat dipercaya
A3  3. Kualitas produk yang diberikan baik
A4  4. Kualitas grooming yang diberikan baik A5  5. Kualitas layanan kesehatan yang diberikan baik A6  6. Kualitas penitipan hewan baik Empathy yaitu memberi pengguna kepedulian dan perhatian individual (Sembiring & Sinaga, 2021). E1 1. Mendahulukan kepentingan pelanggan E2 2. Adanya tindakan caring after sales kepada pelanggan
E3 3. Keramahan petugas layanan saat melayani
E4 4. Karyawan melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
2) Posisi MSS  =  ZOT –  MSS
3) Posisi layanan sekarang = Pel. Sekarang  − Pel. Minimum
c. Memetakan posisi MSA, posisi MSS, dan posisi pelayanan sekarang ke dalam peta ZOT. Pemetaan  posisi  MSA,  MSS,  dan  layanan  saat ini ke peta ZOT dengan hasil pemetaan sebagai berikut (Whardani et al., 2019):
1) Jika posisi pelayanan saat ini lebih tinggi dari posisi MSS, menunjukkan bahwa tingkat pelayanan yang dicapai  saat  ini  telah  memenuhi  kebutuhan konsumen.
2) Pelanggan  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang sekarang diterimanya jika posisi pelayanan saat ini lebih rendah dari posisi MSA.
3) Jika  pelanggan  saat  ini  merasa  puas  dengan layanan,  tetapi  tingkat  kepuasannya  belum meningkat, posisi layanan saat ini berada di bawah posisi MSS dan di atas posisi MSA.

## Prioritas Peningkatan Pelayanan
Kualitas layanan menggunakan metode Servqual sebagai  dimensi  pengukuran  kualitasnya, sedangkan  untuk  mengetahui tingkat  kualitas  layanan saat  ini  pada  masing-masing  atribut  menggunakan ZOT.  Walaupun  mengasumsikan  hubungan  linier antara  kepuasan  pelanggan  dan  atribut  layanan tidak dapat  secara  langsung  menentukan  aspek  mana  yang harus  diperbaiki  pelayanannya  terlebih  dahulu  sesuai dengan  kepentingan  pelanggan.    Untuk  mengatasi
kelemahan Servqual dan  ZOT,  diperlukan  sistem pendukung  keputusan  untuk  menentukan  prioritas perbaikannya.  Oleh  karena  itu,  penambahan  model Kano mampu  untuk  mengukur  prioritas  perbaikannya yang  bertujuan  untuk  mengkategorikan  atribut-atribut layanan sebagai acuan penentuan prioritas perbaikannya

## Metode Kano
Langkah-  langkah  penentuan  prioritas  layanan menggunakan  model  Kano  adalah  sebagai  berikut (Mustakim et al., 2017):
a. Pengklasifikasian model Kano
Pengklasifikasian  model  Kano  didasarkan kepada pertanyaan fungsional dan disfungsional terkait dengan kebutuhan pelanggan. Setelah didapat hasil dari pertanyaan tersebut selanjutnya diklasifikasikan menjadi  enam  kategori  model  Kano.  Pada Tabel  3 disajikan  tabel  pengkalsifikasian  Kano  (Mustakim  et al., 2017). Berdasarkan Tabel 3, huruf A menunjukkan kriteria attractive .  Huruf  M  adalah must  be ,  huruf  O adalah one dimensional . Indifferent diwakili oleh huruf I. Huruf R dan Q masing-masing mewakili reverse dan questionable . (Rahardjo et al., 2018).
b. Evaluasi Kano Setelah mengklasifikasikan jawaban selanjutnya dilakukan evaluasi Kano yang menunjukkan  distribusi  keseluruhan  dari  kategori customer  requirements .  Pada Gambar  2 disajikan proses evaluasi Kano sebagai berikut (Mustakim et al.,
Tabel 3 . Klasifikasi Kano
Kebutuhan Konsumen Dysfunctional Suka  Harap  Netral  Toleransi  Tidak Suka Functional Suka Q A A A O Harap R I I I M Netral R I I I M Toleransi R I I I M Tidak Suka R R
R R Q Suka Harap Netral toleransi tidak suka Suka Q A A A O Harap R I I I M Netral R I I I M toleransi R I I I M tidak suka R R R R Q Kebutuhan Konsumen dysfunctional Functional 1. Suka 2. Mengharapkan
3. Netral
4. memberikan toleransi
5. Tidak suka 1. Suka 2. Mengharapkan
3. Netral 4. memberikan toleransi 5. Tidak suka Customer Requirement Functional Form Customer Requirement DysFunctional Form CR A M O R Q I Total Grade 1 1 2 3 …. Pertanyaan Tabel Evaluasi Kano Tabel Hasil Gambar 2 . Evaluasi Kano
2017). Untuk mengkategorikan setiap atribut berdasarkan model Kano, data survei yang dikumpulkan  menggunakan  kuesioner  Kano  diolah. Untuk setiap atribut dari semua responden, jumlah atau nilai setiap Kano ditentukan. Kemudian rumus Blauth’s formula digunakan  untuk  mengidentifikasi  kategori Kano untuk setiap atribut (Tarigan & Ginting, 2018). 1) Nilai  total (O + A + M) >  nilai  total (I + R + Q) , nilai yang diterima adalah nilai tertinggi dari (O, A, M)
2) Nilai  total (O + A + M) <  nilai  total (I + R + Q) nilai yang diterima adalah nilai tertinggi dari (I, R, Q).
3) Nilai total (O + A + M) = nilai total (I + R + Q) nilai yang diterima adalah nilai tertinggi diantara semua kategori kano (O, M, A, I, R, Q).

## 3. Hasil dan Pembahasan
Perhitungan Servqual Score
Pada Tabel 4  disajikan  hasil  perhitungan gap score Servqua l untuk semua kriteria. Berdasarkan hasil gap  score  Servqual dapat  dilihat  bahwa  perhitungan menunjukan  nilai  positif  dan  negatif.  Untuk perhitungan  bernilai  positif  berarti  kriteria  yang diberikan  sudah  memuaskan  pelanggan,  namun
sebaliknya  untuk gap bernilai  negatif  berarti  kriteria layanan  yang  diberikan  belum  memuaskan  pelanggan diantaranya  kriteria  T3,  T4,  T5,  R2,  R3,  R5,  R6,  R7, D3,  A1,  dan  E3.  Atribut  yang  bernilai  negatif  garis besarnya sebagai berikut diantaranya:
- Tidak tersedianya ruang tunggu yang nyaman di Pet  World karena  sistem  sewa  menyebabkan ukuran ruangan yang tersedia seadanya,
penempatan perlengkapan layanan juga menyebabkan ruangan terasa lebih sempit. Selain itu  juga  biaya  untuk  perlengkapan  menjadi penyebab tidak adanya ruang tunggu khusus
- Produk  tidak  tersedia  menyebabkan  pelanggan mencari  tempat  lain  yang  menawarkan  produk serupa. Hal tersebut dapat menjadikan pelanggan berpindah  tempat  untuk  membeli  kebutuhannya. Penyebab dari tidak tersedianya produk diantaranya  penjualan  yang  tidak  menentu  yang mengakibatkan  stok  barang  tidak  menentu  pula dan  kadang  cepat  habis.  Penyebab  lain  yaitu terhambatnya  pengiriman,  hal  ini  disebabkan karena  produksi  dari supplier serta  bagian  rute pengiriman yang tidak hanya memasok satu took.
- Keamanan  tempat  merupakan  hal  yang  sangat penting, kurangnya keamanan tempat disebabkan oleh lokasi pet shop yang berada di pinggir jalan
Tabel 4 . Gap Score Servqual Atribut Dirasakan Harapan Gap Tangibles T1 4,41 4,24 0,17 T2 4,47 4,44 0,03 T3 4,03 4,50 -0,47 T4 3,77 4,61 -0,84 T5 4,00 4,17 -0,17 Reliability R1 4,46 4,20 0,26 R2 3,95 4,50 -0,55 R3 4,06 4,36 -0,30 R4 4,51 4,32 0,19 R5 4,06 4,43 -0,37 R6 4,00 4,22 -0,22 R7 4,12 4,26 -0,14 R8 4,52 4,21 0,31 R9 4,22 4,14 0,08 Responsiveness D1 4,59 4,56 0,03 D2 4,30 4,22 0,08 D3 4,05 4,39 -0,34 D4 4,31 4,25 0,06 Assurance A1 4,57 4,76 -0,19 A2 4,31 4,11 0,20 A3 4,57 4,27 0,30 A4 4,41 4,24 0,17 A5 4,60 4,47 0,13 A6 4,38 4,16 0,22 Empathy E1 4,50 4,27 0,23 E2 4,38 4,21 0,17 E3 4,58 4,63 -0,05 E4 4,63 4,54 0,09
raya  dan  tidak  adanya  pembatas  atau  teralis  di pintu,  untuk  beberapa  hewan  peliharaan  dapat sewaktu waktu lari ke jalan.
- Kesulitan  mendapatkan  informasi  membuat pelanggan  merasa  kecewa.  Salah  satu  bentuk kecewa  pelanggan  yaitu  ketika  pelanggan membutuhkan  sesuatu  dan  datang  ke  tempat ternyata  produk  tidak  ada,  selain  itu  saat  ingin melakukan  layanan  kesehatan  namun  ternyata dokter tidak datang. Sulitnya mendapat informasi disebabkan karena kurangnya pemanfaatan media sosia,  akun  media  sosial Pet  World yaitu Instagram terakhir mem- posting pada tanggal 23 September  2021.  Penyebab  lain  yaitu  tidak adanya job  desk khusus  untuk  bagian  penyedia informasi  dikarenakan  keterbatasan  jumlah karyawan.

## Pemetaan ZOT
Dengan mengkaji nilai perhitungan MSA, MSS, dan  ZOT  menggunakan  data  layanan  sekarang (persepsi),  data  layanan  minimal,  dan  data  ekspektasi layanan, pemetaan ZOT bermanfaat untuk memetakan kriteria dalam kuesioner. Rekapitulasi hasil perhitungan untuk pemetaan ZOT disajikan pada Tabel 5 . Setelah didapat hasil untuk posisi MSA, posisi MSS, dan  posisi  layanan  sekarang  selanjutnya  yaitu memetakan  posisi  MSA,  posisi  MSS,  dan  posisi pelayanan  sekarang  ke  dalam  peta  ZOT.  Untuk pemetaan ZOT disajikan pada Gambar 3 . Berdasarkan Gambar 3 menunjukkan bahwa 17 posisi layanan sekarang (T1, T2, R1, R4, R8, R9, D1, D2, D4, A2, A3, A4, A5, A6, E1, E2, dan E3) berada di atas posisi MSA dan posisi, artinya kualitas layanan harus  dipertahankan  untuk  kriteria  ini  karena  tingkat layanan  yang  sekarang  diberikan  telah  memuaskan
Tabel 5 . Rekapitulasi Perhitungan ZOT
Atribut  Harapan  Minimum  Sekarang  MSA  MSS  ZOT
Posisi MSA Posisi MSS Posisi Layanan Sekarang T1 4,24 3,62 4,41 0,79 0,17 0,62 -0,17 0,45 0,79 T2 4,44 3,60 4,47 0,87 0,03 0,84 -0,03 0,81 0,87 T3 4,50 3,73 4,03 0,30 -0,47 0,77 0,47 1,24 0,30 T4 4,61 3,53 3,77 0,24 -0,84 1,08 0,84 1,92 0,24 T5 4,17 3,36 4,00 0,64 -0,17 0,81 0,17 0,98 0,64 R1 4,20 3,63 4,46 0,83 0,26 0,57 -0,26 0,31 0,83 R2 4,50 3,59 3,95 0,36 -0,55 0,91 0,55 1,46 0,36 R3 4,36 3,65 4,06 0,41 -0,30 0,71 0,30 1,01 0,41 R4 4,32 3,56 4,51 0,95 0,19 0,76 -0,19 0,57 0,95 R5 4,43 3,66 4,06 0,40 -0,37 0,77 0,37 1,14 0,40 R6 4,22 3,50 4,00 0,50 -0,22 0,72 0,22 0,94 0,50 R7 4,26 3,56 4,12 0,56 -0,14 0,70 0,14 0,84 0,56 R8 4,21 3,68 4,52 0,84 0,31 0,53 -0,31 0,22 0,84 R9 4,14 3,42 4,22 0,80 0,08 0,72 -0,08 0,64 0,80 D1 4,56 3,76 4,59 0,83 0,03 0,80 -0,03 0,77 0,83 D2 4,22 3,36 4,30 0,94 0,08 0,86 -0,08 0,78 0,94 D3 4,39 3,77 4,05 0,28 -0,34 0,62 0,34 0,96 0,28 D4 4,25 3,55 4,31 0,76 0,06 0,70 -0,06 0,64 0,76 A1 4,76 3,99 4,57 0,58 -0,19 0,77 0,19 0,96 0,58 A2 4,11 3,48 4,31 0,83 0,20 0,63 -0,20 0,43 0,83 A3 4,27 3,87 4,57 0,70 0,30 0,40 -0,30 0,10 0,70 A4 4,24 3,44 4,41 0,97 0,17 0,80 -0,17 0,63 0,97 A5 4,47 3,84 4,60 0,76 0,13 0,63 -0,13 0,50 0,76 A6 4,16 3,53 4,38 0,85 0,22 0,63 -0,22 0,41 0,85 E1 4,27 3,52 4,50 0,98 0,23 0,75 -0,23 0,52 0,98 E2 4,21 3,44 4,38 0,94 0,17 0,77 -0,17 0,60 0,94 E3 4,63 3,83 4,58 0,75 -0,05 0,80 0,05 0,85 0,75 E4 4,54 3,86 4,63 0,77 0,09 0,68 -0,09 0,59 0,77
Gambar 3 . Grafik pemetaan ZOT -0,50 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 T1 T2 T3 T4 T5 R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 D1 D2 D3 D4 A1 A2 A3 A4 A5 A6 E1 E2 E3 E4 posisi MSA Posisi MSS
posisi layanan sekarang
keinginan pelanggan. Atribut T5, R3, R5, R6, R7, AI, dan E4 adalah tujuh posisi layanan saat ini yang berada di atas MSA dan di bawah MSS, menunjukkan bahwa pelanggan  puas  dengan  layanan  yang  ada,  tetapi kepuasannya belum optimal. Empat posisi layanan saat ini, yaitu atribut layanan T3, T4, dan R2, dan D3 berada di bawah posisi MSA dan MSS, menunjukkan bahwa pelanggan  tidak  puas  dengan  layanan  yang  mereka terima saat ini. Posisi layanan yang diberikan di bawah MSA  dan  MSS  perlu  ditingkatkan  terlebih  dahulu
karena  pelanggan  merasa  tidak  puas  dengan  tingkat layanan yang mereka terima sekarang.
Prioritas  Peningkatan  Pelayanan  Menggunakan Kano
Berdasarkan pengelompokan pertanyaan fungsional dan disfungsional, hasil klasifikasi kategori Kano  pada  masing-masing  atribut  ditunjukkan  pada Tabel 6 . Berdasarkan rumus Blauth’s formula, kategori Kano tiap atribut disajikan pada Tabel 7 .
Tabel 7 . Kategori Kano Tiap Atribut Kode Pertanyaan Kategori Kano Tangibles T1 Lokasi pet shop mudah ditemukan dan dijangkau Attractive T2 Tempat pelayanan bersih dan nyaman One Dimensional T3 Tempat aman bagi hewan Must be T4 Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman Must be T5 Penempatan barang dan label harga yang rapi Must be Reliability R1 Layanan yang diberikan beragam sesuai kebutuhan pelanggan Must be R2 Ketersediaan produk tepat waktu One Dimensional R3 Layanan diberikan tepat waktu sesuai janji Must be R4 Proses registrasi layanan mudah dan cepat Attractive R5 Akses layanan stabil Attractive R6 Harga produk yang ditawarkan terjangkau Attractive R7 Harga grooming yang ditawarkan terjangkau Attractive R8 Harga layanan kesehatan yang ditawarkan terjangkau Attractive R9 Harga penitipan hewan yang ditawarkan terjangkau Attractive
Tabel 6. Hasil Klasifikasi Kano Atribut Jumlah Jawaban Total Responden A M O R Q I T1 38 22 13 0 0 27 100 T2 14 29 33 0 0 24 100 T3 27 29 20 0 0 24 100 T4 26 35 14 0 0 25 100 T5 26 34 8 0 0 32 100 R1 26 28 11 0 0 35 100 R2 26 20 27 0 0 27 100 R3 32 36 10 0 0 22 100 R4 38 11 7 0 0 44 100 R5 38 27 12 0 0 23 100 R6 40 13 12 0 0 35 100 R7 44 17 8 0 0 31 100 R8 35 14 12 0 0 39 100 R9 37 15 13 0 0 35 100 D1 34 15 36 0 0 15 100 D2 25 17 28 0 0 30 100 D3 27 28 19 0 0 26 100 D4 27 28 20 0 0 25 100 A1 30 31 17 0 0 22 100 A2 32 20 39 0 0 9 100 A3 24 33 22 0 0 21 100 A4 22 25 30 0 0 23 100 A5 24 33 36 0 0 7 100 A6 17 27 37 0 0 19 100 E1 27 35 19 0 0 19 100 E2 32 19 11 0 0 38 100 E3 23 25 27 0 0 25 100 E4 25 22 29
0 0 24 100
Kode Pertanyaan Kategori Kano Responsiveness D1 Karyawan cekatan dalam bekerja One dimensional D2 Karyawan melayani keluhan dengan cepat One dimensional D3 Kemudahan mendapatkan informasi Must be D4 Kemudahan mendapat bantuan dari karyawan Must be Assurance A1 Adanya ganti rugi apabila terjadi kesalahan Must be A2 Kemampuan karyawan dapat dipercaya One dimensional A3 Kualitas produk yang diberikan baik Must be A4 Kualitas grooming yang diberikan baik One dimensional A5 Kualitas layanan kesehatan yang diberikan baik One dimensional A6 Kualitas penitipan hewan baik One dimensional Empathy E1 Mendahulukan kepentingan pelanggan Must be E2 Adanya tindakan caring after sales kepada pelanggan Attractive E3 Keramahan petugas layanan saat melayani pelanggan One Dimensional E4 Karyawan melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) One Dimensional
Berdasarkan Tabel  7 terdapat  sepuluh  atribut pelayanan dengan kategori O yang artinya jika atribut ini  tidak terpenuhi  maka pengguna akan merasa tidak puas  dan  tingkat  kepuasan  pengguna  akan  meningkat seiring  dengan  tingkat  terpenuhinya  atribut  tersebut. Terdapat  sepuluh  atribut  termasuk  dalam  kategori  M. pelanggan  tidak  akan  puas  jika  kualitas  kategori  M tidak terpenuhi. Namun, meskipun atribut ini terpenuhi, kepuasan  pengguna  tidak  akan  meningkat  karena kategori  ini  merupakan  persyaratan  mendasar  yang harus dipenuhi. Terdapat delapan atribut layanan dalam kategori  A  yang  jika  terpenuhi  akan  berdampak signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Tetapi,  jika tidak  terpenuhi  tidak  akan  mengakibatkan  penurunan tingkat kepuasan.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  prioritas perbaikan adalah atribut dengan gap score negatif, dan posisi  pelayanan  di  bawah  MSA  dan  MSS  dengan kategori  O  dan  M.  Atribut  yang  termasuk  yaitu  T4 (Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman dengan gap score -0,84),  R2  (ketersediaan  produk  tepat  waktu dengan gap  score -0,55),  T3  (keamanan  tempat  bagi
hewan  dengan gap  score -0,47),  dan  D3  (kemudahan mendapatkan informasi dengan gap score -0,34).
Setelah diketahui jenis-jenis layanan yang tidak memuaskan serta harus diperbaiki, maka untuk mencari penyebab  terjadinya  hal  tersebut,  digunakan  diagram sebab  akibat.  Diagram  sebab-akibat  merupakan  suatu diagram yang menunjukkan hubungan antara sebab dan akibat.  Pada  diagram  ini  pula  membentuk  cara–cara membuat  produk  yang  lebih  baik  dan  mencapai akibatnya  (hasilnya)  (Harahap  et  al.,  2018).  Adapun penggunaan diagram sebab-akibat untuk mengidentifikasi  sumber  dan  penyebab  masalah kualitas disajikan pada Gambar 5 .

## 4. Kesimpulan
Dari  hasil  pengumpulan,  pengolahan,  dan pembahasan  data  yang  telah  dilakukan  sebelumnya, dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai  berikut.  Dari  28 atribut yang terbagi dalam lima dimensi yaitu tangibles, reliability,  assurance,  responsiveness, dan empathy , terdapat 17 atribut yang memuaskan yaitu dua dimensi tangibles (T1 dan T2), empat dimensi reliability (R1, R4, R8, dan R9), tiga dimensi responsiveness (D1, D2,
Layanan Tidak Memuaskan Tidak Tersedia Ruang Tunggu Yang Nyaman Ukuran ruangan yang tersedia Sistem sewa Tata Kelola Ruangan Biaya peralatan Produk sering tidak tersedia Penjualan tidak menentu Pengiriman terhambat Produksi supplier Rute pengiriman Kurang amannya tempat bagi hewan Lokasi pet shop Tidak adanya pembatas Informasi sulit didapatkan Tidak ada jobdesk khusus Kurangnya pemanfaatan sosial media Jumlah karyawan
Gambar 5 . Diagram Sebab-Akibat Layanan Tidak Memuaskan
dan  D4),  enam  dimensi assurance (A2,  A3,  A4,  A5, dan A6), serta tiga dimensi empathy (E1, E2, dan E3). Terdapat  tujuh  atribut yang kurang memuaskan tetapi masih  dapat  diterima  oleh  pelanggan  yaitu  satu tangibles (T5), empat reliability (R3, R5, R6 dan R7), satu assurance (A1), dan satu empathy (E4). Terdapat empat  atribut  yang  kurang  memuaskan  dan  perlu perbaikan  yaitu  dua tangibles (T3  dan  T4),  satu reliability (R2)  dan  satu responsiveness (D3). Berdasarkan  hal  tersebut,  atribut  layanan  yang  tidak memuaskan dan menjadi prioritas perbaikan memiliki gap  score negatif  dengan  posisi  pelayanan  di  bawah MSA  dan  MSS,  terdapat  2  atribut  pada  dimensi tangibles T4  (ketersediaan  ruang  tunggu  kurang nyaman  dengan gap  score -0,84)  dan  T3  (keamanan tempat  bagi  hewan  dengan gap  score -0,47)  dengan kategori  M,  satu  atribut  pada  dimensi reliability R2 (ketersediaan  produk  tepat  waktu  dengan gap  score - 0,55) dengan kategori O dan satu atribut pada dimensi responsiveness D3 (kemudahan mendapatkan informasi dengan gap score -0,34) dengan kategori M.
Usulan penggunaan metode Servqual, ZOT dan Kano dalam mengidentifikasi pelayanan menjadi lebih spesifik.  Hal  ini  mampu  menentukan  peningkatan kualitas  layanan  mana  yang  harus  menjadi  prioritas peningkatan  pada  semua  sumber  layanan  di  bawah standar.  Perbaikan  untuk  ketersediaan  ruang  tunggu yang  nyaman  adalah  dengan  membagi  ruang  menjadi beberapa  bagian  sesuai  dengan  fungsinya  dan menyediakan  karpet  untuk  tempat  duduk  pemilik hewan peliharaan. Selain itu, tersedia berbagai majalah dan buku tentang perawatan hewan, serta peralatan bagi pelanggan  untuk  bermain  dengan  hewan  mereka  saat menunggu. Penjadwalan pembelian produk merupakan salah satu penyesuaian yang mungkin dilakukan untuk menjamin barang selalu tersedia. Selain itu, toko dapat menyediakan alternatif produk lain dengan merek yang berbeda dengan harga yang sebanding untuk beberapa produk. Perbaikan yang disarankan untuk memberikan lokasi  yang  aman  yaitu  bagi  beberapa  hewan  untuk disimpan  di  kandang.  Rekomendasi  lain  adalah memasang pagar atau teralis di pintu keluar, terutama untuk  lantai  atas,  yang  menyediakan grooming , penitipan,  dan  layanan  kesehatan.  Pengawasan tambahan  terhadap  hewan  yang  dititipkan  juga diperlukan untuk  mencegah perkelahian antar kucing. Usulan  perbaikan  untuk  memudahkan  pelanggan memperoleh informasi antara lain dengan memanfaatkan media sosial dengan lebih baik dengan secara konsisten memperbarui produk atau layanan lain yang  relevan.  Sertakan  juga  nomor  ponsel  aktif  yang responsif,  yang  dapat  dihubungi  melalui  telepon  atau pesan langsung.

## 5. Saran
Berikut  adalah  beberapa  rekomendasi  yang  dapat peneliti  buat  untuk Pet  World berdasarkan  temuan penelitian:
a. Lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan berdasarkan pada klasifikasi Kano.
b. Melakukan  perbaikan  terhadap  kualitas  layanan yang menjadi prioritas perbaikan dengan melaksanakan usulan perbaikan.
c. Untuk  menjaga  kepuasan  pelanggan  secara konsisten, kualitas layanan harus mampu beradaptasi dengan perubahan persepsi dan tingkat harapan  terhadap  kualitas  layanan  yang  diberikan saat  ini  maka  perlu  penilaian  kualitas  pelayanan secara berkala
Saran  untuk  penelitian  selanjutnya  yaitu  sebagai berikut:
a. Mengembangkan  metode  penelitian  dengan  tidak hanya dilakukan terhadap gap 5.
b. Penelitian  dilakukan  dengan  mempertimbangkan keterkaitan biaya, promosi, dan lain sebagainya.
c. Penelitian  dapat  melakukan  usulan  perbaikan terkait  dengan  jadwal  pembelian  produk  sesuai dengan keilmuan teknik industri.

## 6. Daftar Pustaka
Anisah,  R.  R.,  Suhendra,  A.  A.,  &  Chumaidiyah,  E.
(2018).  Peningkatan  Kualitas  Layanan  Pada Platform PT.  Metraplasa  (blanja.com)  Dengan Penerapan  Integrasi  Metode  E-servqual,  Model Kano  dan Quality  Function  Deployment (qfd). eProceedings of Engineering , 5(3).
Aulawi,  H.,  Rahmawati,  D.,  &  Putri,  R.  A.  I.  (2021). Strategi  Pencapaian Keunggulan  Bersaing Minuman  Kemasan  Lemon  Menggunakan Metode Business  Model  Canvas &  SWOT.
Jurnal Kalibrasi , 19(2), 146-151. Https://Doi.Org/10.33364/Kalibrasi/V.19-
2.1095
Cahyadi,  U.,  &  Maulana,  I.  A.  (2021).  Usulan Peningkatan  Kualitas  Layanan  di  Hotel  X Menggunakan Metode Servqual dan IPA. Jurnal
Kalibrasi , 18 (2), 37–41. Https://Doi.Org/10.33364/Kalibrasi/V.18-2.729
Dewi,  S.  K.  (2017).  Analisis  Kualitas  Pelayanan Dengan Metode Servqual dan Zone of Tolerance . Jurnal  Seminar  Nasional  Teknologi  Dan Rekayasa , 3 (1).
Ekowati,  D.,  &  Rahman,  A.  F.  (2021).  Analisis Pengukuran  Kualitas  Pelayanan  Konsumen dengan  Metode Servqual . Kajian  Ekonomi  Dan
Bisnis , 16 (2), 147–160. Https://Doi.Org/10.51277/Keb.V16i2.99
Hadining, A. F. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan
ABC  Laundry  Dengan  Menggunakan  Metode
Service Quality , Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). J@Ti  Undip:  Jurnal  Teknik  Industri , 15 (1),
1–10. Https://Doi.Org/10.14710/Jati.15.1.1-10 Fatonah,  S.,  Kusrini,  &  Nasiri,  A.  (2018).  Analisis Kualitas  Layanan E-Commerce Menggunakan Metode Zone of Tolerance . Informasi Interaktif ,
3 (3), 193–200.
Harahap,  B.,  Parinduri,  L.,  &  Fitria,  A.  A.  L.  (2018).
Analisis Pengendalian Kualitas Dengan
Menggunakan  Metode  Six  Sigma  (Studi  Kasus: PT.  Growth  Sumatra  Industry). Jurnal  Buletin Utama Teknik , 13 (3).
Izadi, A., Jahani, Y., Rafiei, S., Masoud, A., & Vali, L. (2017). Evaluating Health Service Quality: Using Importance Performance Analysis. International
Journal  Of  Health  Care  Quality  Assurance , 30 (7), 656–663. Https://Doi.Org/10.1108/Ijhcqa- 02-2017-0030
Janna,  N.  M.,  &  Herionto,  H.  (2021). Konsep  Uji Validitas Dan Reliabilitas Dengan Menggunakan SPSS . Https://Doi.Org/10.31219/Osf.Io/V9j52
Kurnia,  Y.,  &  Octavia,  A.  (2018).  PENGARUH
HYBRID  SERVICE  QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. DIGEST  MARKETING ,  3(2), 38-45.
Mustakim,  A.,  Anggraeni,  S.  K.,  &  Sirajuddin,  S. (2017).  Analisis  Kualitas  Layanan  Dengan Metode  Kano  Berdasarkan  Dimensi  Servqual Pada  PT.  AKR. Jurnal  Teknik  Industri  Untirta , 4(2).
Nurfitriyah, R. (2019). Quality Analysis Of Participants  In  The  Training  With  Servqual Methods And Tolerance Zone In Bdk Semarang. Dialog , 42(2), 196–204.
Puspitasari, N. B., Pramono, S. N. W., & Pertiwi, Y. E. (2019).  Kepuasan  Pelanggan  PO  Rosalia  Indah Menggunakan Importance Performance Competitor  Analysis (IPCA). J@Ti  Undip: Jurnal Teknik Industri , 14(2), 63–70. Https://Doi.Org/10.14710/Jati.14.2.63-70
Rahardjo, B., Putra Limantara, Y. C., Cahyono, T. N., Anthoni,  R.  Y.,  &  Industri,  F.  T.  (2018). Pengukuran  Tingkat  Kepentingan  Pelanggan Food  Court Galaxy  Mall  Surabaya  Dengan Metode Kano Model. Jurnal Media Teknik Dan Sistem Industri , 2(1), 14–19.
Https://Doi.Org/10.35194/Jmtsi.V2i1.271
Rosyada, Z. F., Puspitasari, N. B., Susanty, A., Andini,
A.  R.,  &  Rumita,  R.  (2020).  Analisis Logistic Service  Quality Untuk  Meningkatkan  Kualitas Layanan  Jasa  Pengiriman  JNE  Express. J@Ti Undip:  Jurnal  Teknik  Industri ,  15(2),  73–81. Https://Doi.Org/10.14710/Jati.15.2.73-81 Salomon, L. L., Saryatmo, M. A., & Meliana, S. (2015). Pengaruh Dimensi  Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Dunia Fantasi PT. PJA. Jurnal Ilmiah Teknik Industri , 3(1). Https://Doi.Org/10.24912/Jitiuntar.V3i1.507
Samsu,  S.  (2021). Metode  Penelitian:  (Teori  Dan Aplikasi Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, Mixed Methods, Serta Research & Development) . Pusat Studi Agama Dan Kemasyarakatan (Pusaka).
Sembiring, J., & Sinaga, B. (2021). Penerapan Metode Servqual Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Pengurusan Surat  Izin  Usaha  Mikro  dan  Kecil  pada  Kantor Camat  Dolat  Rayat  Kabupaten  Karo. Jurnal Nasional  Komputasi  Dan  Teknologi  Informasi (Jnkti) ,
4(2). Https://Doi.Org/10.32672/Jnkti.V4i2.2933
Shi,  Z.,  &  Shang,  H.  (2020).  A  review  on  quality  of
service and servqual model. In HCI in Business,
Government and Organizations:
7th
International  Conference,  HCIBGO  2020,  Held as  Part  of  the  22nd  HCI  International Conference, HCII 2020, Copenhagen, Denmark, July 19–24, 2020, Proceedings 22 (pp. 188-204). Springer International Publishing.
Shibulal, A. L., & Varma, S. (2021). A Study of Service Quality  &  Customer  Preference:  Applying SERVQUAL  and  KANO  Model  to  Premium Luxury Hotels.
Sugiarto, S., & Octaviana, V. (2021). Service Quality (SERVQUAL) Dimensions on Customer Satisfaction:  Empirical  Evidence  from  Bank Study. Golden  Ratio  of  Marketing  and  Applied Psychology of Business , 1(2), 93-106.
Https://Goldenratio.Id/Index.Php/Grmapb/Index
Suhaella,  Datin.  (2019).  "Analisis  Kualitas  Pelayanan Menggunakan  Metode Servqual Dan Zone  of Tolerance (Studi  Kasus:  Swalayan  Asia  Mart Lhokseumawe)." In  Seminar  Nasional  Teknik Industri  2019 ,  4(1).  Teknik  Industri  Universitas Malikussaleh.
Tarigan, U., & Ginting, R. (2018). Penilaian Kepuasan Pengguna  Terhadap  Atribut  Produk  Dengan Menggunakan Model Kano: Studi Kasus Desain Inkubator  Bayi. Jurnal  Sistem  Teknik  Industri ,
20(1),
29–33. Https://Doi.Org/10.32734/Jsti.V20i1.381
Whardani,  S.  E.,  Iriani,  &  Handoyo.  (2019).  Analisis Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Cuci  Dengan  Metode Servqual , Zone  of  Tolerance ,  dan Importance Performance  Analysis ”  Di  Vicha  Laundry, Surabaya. Tekmapro :  Journal  Of  Industrial Engineering  And  Management , 14 (2),  13–21. Https://Doi.Org/10.33005/Tekmapro.V14i2.89 Widiyanti, W. (2022). Evaluasi Servqual pada Petshop Indonesia  menggunakan  Metode  IPA  dan  CSI. Perspektif: Jurnal  Ekonomi  dan  Manajemen Akademi Bina Sarana Informatika, 20(1), 50-59. Wulandari,  N.,  Sauddin,  A.,  &  Kasse,  I.  (2017).
Analisis  Kualitas  Layanan  Pada  Fakultas  Sains dan  Teknologi  Menggunakan  Metode Zone  of Tolerance ,  Kano,  dan Lean  Six  Sigma ”  (Studi Kasus: Fakultas Sains Dan Teknologi Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar)”. Jurnal  Msa (Matematika  Dan  Statistika  Serta  Aplikasinya) ,
5(2),
81–81.
Https://Doi.Org/10.24252/Msa.V5i2.4513
Yanti,  F.,  &  Murni,  T.  (2019).  Integrasi SERVQUAL dan  Model  Kano  ke  dalam  QFD  pada Pengukuran Kualitas Pelayanan Paket Pos di PT. Pos  Indonesia  Cabang  Bengkulu. Jurnal  Ilmiah
Ekonomi Bisnis , 24(3), 262-273. Https://Doi.Org/10.35760/Eb.2019.V24i3.2277 Yusup,  F.  (2018).  Uji  Validitas  Dan  Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif. Jurnal
Tarbiyah: Jurnal Ilmiah Kependidikan , 7(1) .