 ABSTRACT – The  quality  of  the  library  service refers to the needs of users. Therefore, a good service is a service that can meet the needs and wishes of the user. Then a good library is a library which is able to provide  services  to  every  pemustaka  quickly  and accurately.  Now  the  theory  that  is  used  in this  study among  others:  service  quality,  the  dimension  of  the quality  of  service,  the  determining  factors  in  the quality of service and supervision. The discussion is a total  quality  services  can  be  influenced  by  several factors  among  others:  word  of  "communication, personal  need,  good  past  experience,  external communications to  customer.  The  conclusion is  that there are several factors that can improve the quality of the service on an institution that is the purpose of the  organization,  incentive  system  that  used  the system  accountability  and power  structures.  As  an institution  that  performs  the  activity  of  the  ministry and  the  library  has  an  obligation  to  continually improve the quality of the service in order to meet the needs of users.

## Keywords: Service,  Quality  Service,  Library  on University
ABSTRAK - Kualitas  layanan  perpustakaan mengacu  kepada  kebutuhan  pemustaka.  Oleh  sebab itu,  layanan  yang  baik  adalah  layanan  yang  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pemustaka. Maka perpustakaan yang baik merupakan perpustakaan  yang  dapat  memberikan pelayanan kepada  setiap  pemustaka  secara  cepat  dan  tepat. Adapun  teori  yang  digunakan  dalam  kajian  ini antara  lain:  Kualitas  pelayanan,  dimensi  kualitas pelayanan,  faktor  penentu  kualitas  pelayanan  dan pengawasan.  Pembahasannya  adalah  Kualitas  total suatu jasa  dapat  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor antara lain: word of mouth communication, personal need,  past  experience,  external  communications  to customer.  Kesimpulannya  adalah Ada  beberapa
faktor  yang  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan pada  sebuah  lembaga yaitu  tujuan organisasi, sistem insentif yang  dipakai,  sistem  akuntabilitas dan struktur kekuasaan. Sebagai sebuah lembaga yang melakukan aktifitas pelayanan, maka perpustakaan berkewajiban untuk senantiasa meningkatkan  kualitas  layanannya,  agar  dapat memenuhi kebutuhan dari para pemustaka.
Kata  kunci: Pelayanan,  Kualitas  Layanan, Perpustakaan Perguruan Tinggi

## PENDAHULUAN
Perpustakaan  perguruan  tinggi  merupakan perpustakaan  yang  bertugas  sebagai  suatu  unit pelaksana  teknis,  mengemban  tugas  mendukung tujuan  lembaga  induknya,  yaitu  memberikan layanan kepada sivitas akademika dan masyarakat pemakai  di  sekitarnya,  yang  relevan  dengan program  Tri  Dharma  Perguruan  Tinggi,  yaitu pendidikan  dan  pengajaran,  penelitian  dan pengabdian kepada masyarakat.
Pada  umumnya  perpustakaan  perguruan tinggi  merupakan  Unit  Pelaksana  Teknis  (UPT) dan  secara  langsung  berada  dibawah  rektorat. Kepala Perpustakaan bertanggung jawab langsung kepada  Rektor.  Dalam  Peraturan  Pemerintah  No. 30/1990  tentang  Pendidikan  Tinggi  disebutkan bahwa  perpustakaan  merupakan  unsur  penunjang Tri Dharma Perguruan Tinggi.
Rhoni Rodin 1
1 Kepala Perpustakaan Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Bengkulu
1 rhoni.rodin@gmail.com

## URGENSI KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI
Menurut  Sulistyo  Basuki  (1994:  52),  secara umum  tujuan  perpustakaan  perguruan  tinggi adalah:  (1)  memenuhi  keperluan  informasi masyarakat  perguruan  tinggi,  lazimnya  staf pengajar  dan  mahasiswa.  Sering  pula  mencakup pula  tenaga  administrasi  perguruan  tinggi,  (2) menyediakan  bahan  pustaka  rujukan  (referens) pada  semua  tingkat  akademis,  artinya  mulai  dari mahasiswa  tahun  pertama  hingga  ke  mahasiswa program  pascasarjana  dan  staf  pengajar,  (3) menyediakan  ruangan  belajar  untuk  pemakai perpustakaan,  (4)  menyediakan  jasa  peminjaman yang  tepat  guna  bagi  berbagai  jenis  pemakaian, dan  (5)  menyediakan  jasa  informasi  aktif  yang tidak  saja  terbatas  pada  lingkungan  perguruan tinggi tetapi juga lembaga industri lokal.
Sebagai  jantungnya  perguruan  tinggi,  UPT Perpustakaan  harus  senantiasa  meningkatkan pelayanannya terhadap seluruh sivitas akademika. Hal ini sesuai dengan Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun  1995  tentang  perbaikan  dan  Peningkatan Mutu  Pelayan  Aparatur  Pemerintah  kepada masyarakat,  dan  Keputusan  Menteri  Negara Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  81 Tahunn  1993  tentang  Pedoman  Tata  Laksana Pelayanan Umum. Dengan beberapa peraturan ini, mau  tidak  mau  perpustakaan  harus  berbenah  dan melakukan berbagai terobosan agar dapat melakukan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada pemustaka.
Kualitas  layanan  perpustakaan  mengacu kepada  kebutuhan  pemustaka.  Oleh  sebab  itu, layanan  yang  baik  adalah  layanan  yang  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pemustaka. Maka perpustakaan yang baik merupakan perpustakaan  yang  dapat  memberikan  pelayanan
kepada  setiap  pemustaka  secara  cepat  dan  tepat. Keberhasilan  penyajian  fasilitas  dan  layanan perpustakaan  dapat  diukur  dengan  menggunakan kriteria frekuensi atau peminjaman bahan pustaka dan  tingkat  kepuasan  pemustaka,  karena  itu kebutuhan  dan  permintaan  pemustaka  perlu diperhatikan oleh pihak perpustakaan.
Dalam dunia perpustakaan, kualitas pelayanan  merupakan  suatu  hal  yang  sangat penting  untuk  diwujudkan,  karena  merupakan ujung tombak perpustakaan. Seperti yang disampaikan  Soeatminah  (1992:  129)  yang mengatakan bahwa, baik dan tidaknya perpustakaan  tergantung  bagaimana  pelayananya, sebab  bagian  pelayanan  inilah  yang  berhubungan langsung  dengan  pengguna  perpustakaan.  Oleh sebab  itu,  kegiatan  pelayanan  dalam  organisasi apapun termasuk di dalamnya perpustakaan, harus senantiasa  memperhatikan  kualitas  pelayananya. Karena hal ini menjadi tolak ukur dan first image bagi sebuah organisasi. Apakah organisasi itu baik atau  buruk, semuanya  sangat  bergantung  dari pelayanannya.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian  kegiatan  dalam  proses  pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain, oleh karena itu  pelayanan  merupakan  proses.  Sebagai  proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan (Moenir, 1995: 27). Ini berarti bahwa  pelayanan  berlangsung  tidak  hanya  satu kali  melainkan  berkali-kali,  sehingga  pengguna dapat  merasakan  perbedaan  antara  pelayanan
ketika  pertama  datang  ke  perpustakaan  dengan pelayanan untuk yang kedua kali dan seterusnya.
Berbeda  dengan  Sagimun  dalam  Purwanti (1997:  5)  yang  mengatakan  bahwa  pelayanan merupakan  pemenuhan  kebutuhan  anggotanya, baik  pemenuhan  material  maupun  spiritual.  Itu artinya  bahwa  kepuasan dari  pengguna  layanan adalah  ketika  kebutuhan  para  pengguna  dapat dipenuhi oleh perpustakaan.
Sedangkan  menurut  Kotler  (1998:  83) merumuskan  pelayanan  sebagai  tindakan  atau unjuk  kerja  yang  ditawarkan  oleh  satu  pihak  ke pihak yang lain secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Menurut  Olsen  dan  Wyekoff  dalam  Yamit (2001:  22),  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu perbandingan antara harapan pemakai jasa dengan kualitas  kinerja  jasa  pelayanan.  Dengan  kata  lain bahwa  faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan  adalah kinerja karyawan  yang hasilnya dirasakan  oleh  pengguna  jasa.  Harapan  disini diartikan sebagai keinginan terhadap layanan yang diberikan  oleh  pihak  penyedia  jasa  dalam  hal  ini perpustakaan  kepada  penggunanya.  Sedangkan kualitas  kinerja  layanan  merupakan  kegiatan pokok yang dilakukan oleh sebuah lembaga jasa.
Berdasarkan  beberapa  pendapat  para  ahli, bahwa  yang  menjadi  penekanan  utama  dalam  hal pelayanan adalah bagaimana upaya untuk menerapkan  pelayanan  yang berkualitas  kepada pengguna,  sehingga  pengguna  merasa  puas. Sehingga  ketika  kita  tarik  dalam  konteks perpustakaan,  artinya  bagaimana  caranya  para pustakawan menerapkan pelayanan yang berkualitas ketika melayani para pemustaka.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuraman  dalam  Lupiyoadi (2001:  148),  terdapat  lima  dimensi  kualitas pelayanan sebagai berikut:
a. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu organisasi dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan sarana  dan  prasarana  fisik  organisasi  dan keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan oleh  pemberi  jasa.  Ini  meliputi  fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang  dipergunakan  (teknologi),  serta penampilan pegawainya.
b. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan organisasi (perusahaan) untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya. Kinerja harus disesuaikan untuk pelanggan, seperti ketepatan waktu, pelayanan  yang  sama  untuk  semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik.
c. Responsiveness atau  ketanggapan,  yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan  konsumen  menungu  tanpa aanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi  yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa  percaya  para  pelanggan  perusahaan
(organisasi).  Dimana  jaminan  ini  terdiri dari  beberapa  komponen;  komunikasi, kredibilitas,  keamanan,  kompetensi  dan sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian  yang tulus  dan  bersifat  indiviual  atau  bersifat pribadi  yang  diberikan  kepada  para pelanggan  dengan  berupaya  memahami keinginan  konsumen.  Suatu  perusahaan
(organisasi) diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki waktu  pengoperasian  yang  nyaman  bagi pelanggan.
Menurut  Moenir  (1995:  40),  banyak kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai karena:
a. tidak/kurang  adanya  kesadaran  terhadap
tugas  atau  kewajiban  yang  menjadi tanggung  jawabnya.  Akibatnya  mereka bekerja  dan  melayani  seenaknya;  Sistem, prosedur  dan  metode  kerja  yang  ada  tidak memadai  sehingga  mekanisme  kerja  tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan dan tidak berjalan sebagaimana mestinya;
b. pengorganisasian  tugas  pelayanan  yang belum serasi, sehingga terjadi simpang siur penanganan  tugas,  tumpang  tindih  atau tercecernya  suatu  tugas  tidak  ada  yang menangani;
c. pendapatan  pegawai tidak  mencukupi memenuhi kebutuhan hidupnya. Akibatnya pegawai  tidak  tenang  dalam  bekerja, berusaha  mencari  tambahan  pendapatan dalam jam kerja;
d. kemampuan  pegawai  yang  tidak  memadai untuk  tugas  yang  dibebankan  kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan;
e. tidak  tersedianya  sarana  pelayanan  yang memadai,  yang  mengakibatkan  pekerjaan menjadi  lamban,  waktu  banyak  yang hilang dan penyelesaian masalah terlambat.
Dimensi-dimensi kualitas  pelayanan  yang telah  dikemukakan,  harus  dilaksanakan  dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut akan menimbulkan  kesenjangan  antara  organisasi (perusahaan)  dan  pelanggan  karena  perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.
Menurut  Lupiyoadi (2001:150)  ada  lima kesenjangan  (gap)  yang  menyebabkan  adanya perbedaan  persepsi  mengenai  kualitas  pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Kesenjangan  persepsi  manajemen.  Terjadi adanya perbedaan antara penilaian pelayanan  menurut  pengguna  jasa  dan persepsi  managemen  mengenai  harapan pengguna jasa.
b. Kesenjangan  spesifikasi  kualitas.  Terjadi kesenjangan  antara  persepsi  manajemen mengenai  harapan  pengguna  jasa  dan spesifikasi  kualitas  jasa.  Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen
terhadap  kualitas  jasa,  persepsi  mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi  tugas  dan  tidak  adanya penyusunan tujuan.
c. Kesenjangan penyampaian pelayanan.
Terjadi  kesenjangan  antara  spesifikasi
kualitas  jasa  dan  penyampaian  jasa.
Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor:  (1)  ambisius  peran,  yaitu sejauh  mana  pegawai  dapat  melakukan tugas  sesuai  dengan  harapan  pelanggan; (2)  konflik  peran,  yaitu  sejauh  mana pegawai  meyakini  bahwa  mereka  tidak memuaskan  semua  pihak;  (3)  kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya;  (4)  kesesuaian  teknologi yang  digunakan  pegawai;  (5)  sistem pengendalian  dari  atasan,  yaitu  tidak memadainya  sistem  penilaian  dari  sistem imbalan;  (6) perceived  control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan
kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan  cara  pelayanan;  (7) team work, yaitu  sejauh  mana  pegawai  dan managemen  merumuskan  tujuan  bersama di  dalam  memuaskan  pelanggan  secara bersama-sama dan terpadu. d. Kesenjangan komunikasi.
Terjadi kesenjangan anatara penyampaian jasa dan komunikasi  eksternal.  Kesenjangan  ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horinzontal dan adanya kecenderungan  untuk  memberikan  janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan.
e. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan.  Terjadi  perbedaan  persepsi antara  jasa  yang  dirasakan  dan  yang diharapkan oleh pelanggan.

## Faktor Penentu Kualitas Pelayanan
Menurut Osborn dan Plastrik dalam hernon (1998:116)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayan suatu organisasi dipengaruhi oleh tujuan organisasi,  sistem  insentif  yang  dipakai,  sistem akuntabilitas dan struktur kekuasaan.
Terdapat  konsep  lain  yang  memiliki  kaitan erat dan berdampak langsung terhadap keberhasilan pendekatan kualitas pelayanan dalam menyediakan  informasi  adalah  bahwa,  tiap organisasi haruslah memperhatikan dan mendengarkan  pendapat  yang  dikeluarkan  oleh pelanggan  mengenai  jasanya. Seperti  yang disampaikan  Berry  dan  Parasuraman  dalam Lupiyoadi  (2001:  182),  dalam  mengembangkan kualitas  pelayanan  yang  efektif  melalui  sistem informasi,  ada  lima  petunjuk  yang  perlu dilakukan, yaitu:
a. Mengukur besarnya harapan pelanggan atas pelayanan. Perusahaan atau suatu organisasi harus dapat mengukur besarnya harapan  yang muncul atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
b. Menentukan  di  mana  titik  berat  kualitas informasi.  Perusahaan  atau  organisasi harus  mampu  menetapkan  titik  berat kualitas  informasi  yang  ingin  dicapai. Penitikberatan kualitas informasi ada pada proses  keputusan  pihak  manajemen  yang berkaitan  dengan  peningkatan  pelayanan yang diharapkan.
c. Mengetahui  saran  pelanggan.  Perusahaan atau  organisasi  dituntut  untuk  dapat mendengarkan  dan  memahami  saran pelanggan  mengenai  produk  atau  jasanya.
Menghubungkan  kinerja  pelayanan  dan output yang dihasilkan oleh perusahaan d. Organisasi diharapkan mampu mengkaitkan
kinerja pelayanan dengan tujuan organisasi.
e. Menjangkau  seluruh  pegawai.  Penerapan sistem informasi dalam kualitas pelayanan harus  mampu  mencakup  keseluruhan individu  yang  terkait  di  dalam  hierarki organisasi.  Sistem  tersebut  harus  didesain sedemikian rupa agar semua pegawai yang berada  dalam  fungsi yang  berbeda mendapatkan informasi yang sesuai.

## Pengawasan
Salah  satu  faktor  yang  terkadang  membuat suatu pelayanan tidak berjalan dengan baik adalah buruknya  sistem  pengawasan  yang  diterapkan. Jika  pengawasan  baik  maka  niscaya  kegiatan pelayanan  juga  akan  berjalan  sesuai  harapan,  dan sebaliknya  jika  pengawan  buruk,  maka  kegiatan pelayanan  juga  berjalan  tidak  sesuai  harapan. Seringkali  terjadi  beberapa  penyimpangan  yang dilakukan  oleh  para  pegawai  dilapangan  jika sistem  pengawasan  tidak  berjalan  dengan  baik. Menurut  Yuniardi  (1984:137)  terdapat  beberapa hal yang memungkinkan terjadinya penyimpangan diantaranya : 1) unsur ketidaktentuan, 2) peristiwa yang  tidak  terduga  sebelumnya,  3)  Unsur kegagalan,  4)unsur  kesalahan  manusia.  Keempat hal ini sangat memungkinkan terjadinya penyimpangan  dalam  kegiatan  pelayanan.  Oleh sebab itu, pengawasan merupakan harga mati bagi sebuah kegiatan pelayanan, agar kegiatan pelayanan  dapat  berjalan  dengan  maksimal  sesua dengan harapan organisasi.
Adapun tujuan pengawasan menurut Siagian (1992:170-173) ada beberapa hal :
a) Untuk  mengetahui  apakah  segala  sesuatu berjalan dengan rencana yang digariskan
b) Untuk  mengetahui  kesulitan-kesulitan  dan kelemahan dalam bekerja
c) Untuk  mengetahui  apakah  segala  sesuatu dilaksanakan  dengan  instruksi  serta  apa- apa yang telah diinstruksikan
d) Untuk  mengetahui  apakah  segala  sesuatu berjalan dengan efesien
Untuk mengetahui jalan keluar jika ternyata dijumpai kesulitan,  kelemahan dan  kegagalan untuk menuju kearah perbaikan.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam tulisan ini adalah tinjauan literatur dari para pakar dan  hasil  penelitian  yang  pernah  dilakukan  oleh Jurusan  Ilmu  Perpustakaan  UNDIP.  Sedangkan jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dan data yang didapat juga data kualitatif yang berasal dari  sumber  primer  dan  sekunder,  yaitu  hasil penelitian  dan  artikel-artikel  dari  para  pakar. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan  dokumen,  dan analisis  data dilakukan secara kualitatif.

## HASIL PENELITIAN
Jika  pemustaka  ditanya  tentang  kualitas layanan  perpustakaan,  tentunya  akan  muncul beberapa jawaban yang berbeda. Setiap pemustaka  akan  berlainan,  memahami,  menilai dan  merasakan kualitas  layanan.  Tetapi  terdapat beberapa hal yang sama berkaitan dengan kualitas
layanan  perpustakaan  yang  diharapkan.  Diantara persamaan itu adalah:
1. Pemustaka  mengharapkan  kenyamanan  dalam menggunakan seluruh layanan perpustakaan.
2.Pemustaka mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya.
3.Pemustaka  mengharapkan  sikap  yang  ramah, bersahabat dan responsif dari petugas.
4.Pemustaka mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat.
Setiap  pemustaka  pasti  mempunyai  harapan tersendiri ketika mendatangi perpustakaan. Namun tingkat pengharapan dan prioritas layanan yang  diharapkan  antar  pemustaka  berlainan. Adanya  kesesuaian  antara  harapan  dan  kenyataan yang diperoleh merupakan definisi sederhana dari kualitas.
Layanan  yang  berkualitas  merupakan  aset penting  dalam  dunia  layanan  perpustakaan. Layanan  pemustaka  memiliki  konsep  bahwa dengan  mengerti  dan  memenuhi  kebutuhan pemustaka, maka perpustakaan dapat meningkatkan  kualitas  layanannya.  Perpustakaan yang  memberikan  layanan  yang  berkualitas kepada  pemustaka  berarti  memberikan  bantuan kepada  pemustaka  guna  meningkatkan  kepuasan mereka  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh pihak perpustakaan.
Memang  tidak  mudah  untuk  mendefinisikan kualitas  dengan  tepat,  akan  tetapi  kualitas  dapat dirinci.  Goetsh  dan  Davis  (1994)  menjelaskan bahwa  kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia, proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi  harapan  (Tjiptono,  2007,  p.  51). Kemudian  Kotler  (1997,  p.49)  mendefinisikan
“Kua litas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”.
Kualitas  menurut  ISO  9000  sebagaimana dikutip  oleh  Lupiyoadi  (2006,  p.  175)  adalah degree  to  which  a  set  of  inherent  characteristics fulfils  requirements,  derajat  yang  dicapai  oleh karakteristik  yang  melekat  dalam  memenuhi persyaratan.  Jadi  kualitas  yang  diinterpretasikan ISO  9000  merupakan  perpaduan  antara  sifat  dan karakteristik yang menentukan sejauhmana keluaran  dapat  memenuhi  persyaratan  kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan menilai sampai sejauh mana  sifat  dan  karakteristik  itu  memenuhi kebutuhannya.
Konsep  kualitas  sendiri  pada  dasarnya bersifat  relatif,  yaitu  bergantung  dari  perspektif yang  digunakan  untuk  menetukan  ciri-ciri  dan spesifiknya.  Juran  (1992)  memberikan  definisi kualitas  sebagai  berikut  “ Quality  as  product features  which  meet  costumer  needs  and  freedom from  deficiencies.  The  features  of  product  or service  play  an  important  part  in  satisfying costumers’ needs” . (T.E. Lim & B.C. Niew, 1995, 8).  Yang  artinya  kualitas  didefinisikan  sebagai fitur produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan kebebasan dari kekurangan. Fitur dari produk atau  jasa  memainkan  peranan  penting  dalam memuaskan kebutuhan pelanggan.
Selanjutnya  menurut  Tjiptono  (2005,  p.260) bahwa  citra  kualitas  yang  baik  bukanlah berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi  pihak penyedia  jasa,  melainkan  berdasarkan  sudut pandang atau persepsi pelanggan. Oleh karena itu, dalam  kaitannya  dengan  persepsi  terhadap
kualitas, citra dapat dipandang sebagai filter yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas keseluruhan.
Berdasarkan  pemaparan  di  atas,  jadi  inti  dari kualitas  layanan  itu  adalah  bagaimana  penyedia jasa  memberikan  layanan  terbaik  dan  maksimal kepada  pelanggan  sehingga  akhirnya  akan menimbulkan persepsi dari pelanggan tersebut. Kualitas total suatu jasa menurut Gronroos (1990, p. 38) terdiri atas dua komponen utama, yaitu:
1. Technical  Quality,  yaitu  komponen  yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan.
2. Fungtional  Quality,  yaitu  komponen  yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. Sehubungan dengan kualitas jasa, diidentifikasikan  bahwa  ada  dua  komponen  dasar dalam  kualitas  jasa  yaitu  kualitas  teknis  dan kualitas  fungsional.  Kualitas  teknis  merupakan elemen yang relatif mudah diukur secara objektif, baik  oleh  konsumen  maupun  oleh  perusahaan sebagai  penyedia  jasa.  Komponen  ini  menjadi dasar bagi konsumen dalam menilai kualitas jasa, tetapi  karena  adanya  interaksi  langsung  antara konsumen  dengan  produsen  maka  kualitas fungsional seperti lingkugan atau penanganan oleh perusahaan  akan  sangat  mempengaruhi  penilaian konsumen terhadap kualitas jasa yang diterimanya.
Persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas  jasa adalah membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan  dengan  pengalaman  yang  mereka dapatkan  atas  pelayanan  tersebut.  Kualitas  jasa dinilai atas dua hal yaitu: 1. Kualitas proses, yaitu dari  cara  penyampaian  pelayanan.  2.  Kualitas
teknik  (outcome),  yaitu  kualitas  hasil  akhir pelayanan tersebut.
Selanjutnya  menurut  Zeithaml,  Parasuraman dan  Berry  (1990,  p.  19),  faktor-faktor  yang  dapat mempengaruhi ekspektasi pengguna jasa terhadap suatu  pelayanan  atau  produk  yang  ditawarkan adalah :
1. Word  of  mouth  communication (cerita  dari mulut  ke  mulut).  Faktor  ini  sangat signifikan mempengaruhi harapan pelanggan  atau  pengguna  terhadap  suatu layanan.  Hal  ini  disebabkan  karena  jika seorang  pelanggan  merasa  puas  dengan layanan  yang  diberikan  oleh  suatu  pihak penyedia  jasa,  maka  seorang  pelanggan akan bercerita mengenai bagusnya pelayanan  yang  ia  terima.  Akan  tetapi sebaliknya,  jika  pelayanan  yang  ia  terima kurang memuaskan maka ia pun menyampaikannya kepada yang lain.
2. Personal  need (kebutuhan  diri).  Harapan pelanggan  muncul  dalam  hal  ini  karena karakteristik  dan  kebutuhan  dalam  diri mereka.
3. Past  experience (pengalaman  masa  lalu).
Faktor  pengalaman  sebelumnya  sangat mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan  jasa  atau  layanan  tertentu. Pengalaman  ketika  pernah  menggunakan suatu  layanan  akan  memberikan  pelajaran kepada  seorang  pelanggan  apakah  akan menggunakan layanan tersebut lagi ataukah pindah ke jasa layanan yang lain.
4. External  communications  to  costumers (komunikasi  eksternal).  Sebagai  contoh dari  komunikasi  eksternal  ini  adalah
tayangan  iklan  di  media  massa  baik  cetak maupun elektronik. Hal ini sangat berpengaruh bagi pelanggan dalam menilai kualitas suatu layanan.
Kualitas  layanan  perpustakaan  mengacu kepada  kebutuhan  pemustaka.  Oleh  sebab  itu, layanan  yang  baik  adalah  layanan  yang  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pemustaka. Maka perpustakaan yang baik merupakan perpustakaan  yang  dapat  memberikan  pelayanan kepada  setiap  pemustaka  secara  cepat  dan  tepat. Keberhasilan  penyajian  fasilitas  dan  layanan perpustakaan  dapat  diukur  dengan  menggunakan kriteria frekuensi atau peminjaman bahan pustaka dan  tingkat  kepuasan  pemustaka,  karena  itu kebutuhan  dan  permintaan  pemustaka  perlu diperhatikan  oleh  pihak  perpustakaan.  Dalam kegiatan  pelayanan  memerlukan  suatu  sikap positif di hadapan pelanggan. Senyum, tutur kata, gerak gerik, cara berpakaian, dan kecekatan dalam melayani  pelanggan  akan  memberikan  nilai tambah yang besar bagi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  pemaparan  diatas  maka  dapat dipahami  bahwa  memberikan  layanan yang terbaik  bagi  pelanggan  terfokus  pada  sikap  dan perhatian  dari  penyedia  jasa.  Sikap  dan  perhatian ini akan menjadi tolok ukur sebagai langkah awal dalam  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan. Oleh karena itu, meningkatkan kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang sangat urgen bagi suatu perpustakaan,  sehingga  pada  akhirnya  para pemustaka  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang mereka terima.

## SIMPULAN
Dari  uraian  tersebut  di  atas,  dapat  digaris  bawahi bahwa:
1. Salah  satu  tugas  perpustakaan  Perguruan Tinggi adalah melakukan pelayanan kepada  seluruh  sivitas  akademika  di perguruan tinggi.
2. Sebagai  sebuah  lembaga  yang  melakukan aktifitas  pelayanan,  maka  perpustakaan berkewajiban untuk senantiasa meningkatkan  kualitas  layanannya,  agar dapat  memenuhi  kebutuhan  dari para pemustaka.
3. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy harus dilaksanakan agar tidak menimbulkan kesenjangan antara organisasi  (perusahaan)  dan  pelanggan karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan
4. Ada beberapa faktor yang dapat meningkatkan kualitas layanan pada sebuah  lembaga  yaitu  tujuan  organisasi, sistem  insentif  yang  dipakai,  sistem akuntabilitas dan struktur kekuasaan 5. Untuk mengetahui apakah kegiatan berjalan  sesuai  dengan  harapan  dari rencana organisasi, maka perlu
dilaksanakan kegiatan pengawasan.

## DAFTAR PUSTAKA
Basuki, Sulistyo. (1994). Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Effendy, Onong Uchjana. (2001). Ilmu Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Gronroos,  Christian.  (1990). Service  management and  marketing  :  managing  the  moments of truth in service competition.
Singapore: Maxwell Macmillan.
Hernon,  Petter  and  Ellen  Altman. (1998).
Assesing Service Quality:Satisfaying the
Expectations  of  Library Customer.
Chicago:American Library Association. Kotler,  Philip  &  Keller,  Kevin  Lane  (2009).
Marketing  management  ;  thirteenth edition.  New  Jersey  :  Pearson  Prentice
Hall.
Lim,  T.E  &  Niew,  B.C.  (1995). Quality management system : assessment to ISO 9000:1994  series.  Singapore  :  Prentice
Hall.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran  Jasa  Teori  dan  Praktek. Jakarta: Salemba Empat.
Moenir,  A.  S. (1995). Manajemen  Pelayanan
Umum. Jakarta: Bumi Aksara.
Siagian,  Sondang  P. (1992). Fungsi-Fungsi
Managerial. Jakarta: Bumi Aksara.
Soeatminah.
(1992). Perpustakaan, Kepustakawanan dan Pustakawan.
Jogjakarta. Kanisius.
Sutarno. (2006). Perpustakaan  dan  Masyarakat.
Edisi revisi. Jakarta: CV. Sagung Seto.
Tjiptono,  Fandy.  (2007). Manajemen  jasa. Yogyakarta: Andi.
Yuiardi. (1984).
Manajemen Pemasaran.
Bandung:Remaja Rosdakarya.
Zeithaml, A. Valarie, Parasuraman, A., dan Berry, L.  (1990). Delivering  quality  service:
balancing  costumer  perceptions  and expectations. New York: The Free Press.