e-ISSN : 2599-1426
Pengaruh Promosi Dan Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan Grab-Food Pada Aplikasi Grab Di Singaraja
Ni Luh Saras Suratni* 1 , Ni Made Dwi Ariani Mayasari 2
1,2 Program Studi Manajemen
Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia
e-mail: niluhsarassuratni23@undiksha.ac.id* 1 , dwi.mayasari@undiksha.ac.id 2

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  promosi  dan service  quality secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna layanan Grab-food pada  aplikasi Grab di  Singaraja.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini yaitu  100  responden,  teknik  sampel  yang  digunakan  yaitu  teknik purposive sampling .  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  kuesioner.  Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Promosi dan service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  simultan  terhadap kepuasan  pelanggan  dengan  sumbangan  pengaruh  sebesar  62,1%  serta pengaruh  variabel  lain  sebesar  37,9%.  (2)  Promosi  berpengaruh  positif  dan signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  sumbangan pengaruh  sebesar  33,6%.  (3) Service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  sumbangan  pengaruh sebesar 11,2%.
Kata kunci: kepuasan pelanggan; promosi; service quality.

## Abstract
This  study  was  aimed  to  examine  the  effect  of  simultaneous  and  partially promotion and service quality on customer satisfaction of Grab-food service users on  the  Grab  application  in  Singaraja.  The  number  of  samples  in  this  study  were 100  respondents,  the  sample  technique  used  purposive  sampling.  The  data method  used  a  questionnaire.  The  data  analysis  technique  in  this  research  is quantitative  using  multiple  linear  regression  analysis.  The  result  of  the  study showed that (1) promotion and service quality has a positive and significant effect simultaneous on customer loyalty with a contribution influence of 62.1% and other variables  was  37.9%.  (2)  promotion  has  a  positive  and  significant  effect  partially on customer satisfaction with a contribution influence of 33.6%. (3) service quality has  a  positive  and  significant  effect  partially  on  customer  satisfaction  with  a contribution influence of 11.2%.
Keywords: customer satisfaction; promotion; service quality.

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi dan informasi  pada  era  globalisasi  saat  ini cenderung  meningkat  sangat  pesat  dan semakin  berkembang  dengan  cepat sehingga mempermudah aktivitas manusia.
Perkembangan teknologi
informasi  ditandai  dengan  kemunculan jaringan internet dan berbagai macam alat komunikasi seperti
telephone , smartphone, laptop  dan  lain  sebagainya. Adanya  kemajuan  teknologi  informasi menyebabkan  banyak  muncul  industri kreatif dan inovatif yang berbasis teknologi
Riwayat Artikel Tanggal diajukan: 12 Februari 2021
Tanggal diterima :
24 Mei 2021 Tanggal dipublikasikan: June 25, 2021 Pengutipan: Suratni, N.L. S.,
Mayasari, N. M.
D. A. (2021).
Pengaruh
Promosi Dan
Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan Grab- food Pada Aplikasi Grab Di Singaraja. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 13(1), 50-59 http://dx.doi.org/1
0.23887/jjpe.v13i 1.32129
e-ISSN : 2599-1426
informasi.  Adanya  penggunaan  internet dan smartphone ,  semua  aktivitas  jual  beli dapat dilakukan dengan mudah dan cepat. Salah  satu  perangkat  teknologi  yang seringkali  dimanfaatkan  dalam  industri yang  berbasis  teknologi  informasi  yaitu aplikasi (apps) .  Industri  memanfaatkan aplikasi untuk aktivitas komunikasi, pemasaran  dan  membangun  citra  industri secara online. Saat  ini, sebagian perusahaan  memiliki  aplikasi  untuk  merek dan produknya.
Pada  era  percepatan  teknologi digital  saat  ini  seluruh  perusahaan  di tuntut  untuk  bersaing  semakin  ketat.  Hal ini karena teknologi digital yang berkembang  dengan  sangat  pesat  mulai digunakan  sebagai  salah  satu  strategi perusahaan  untuk  mengalahkan  pesaing. Dengan hadirnya teknologi yang memudahkan untuk memenuhi kebutuhan. Terutama  pada  bisnis  jasa  yang  saat  ini berkembang  bersama  dengan  teknologi yang semakin memudahkan untuk pencapaian  kebutuhan  manusia.  Adapun perusahaan  jasa  yang  memanfaatkan teknologi  informasi  dan  internet  sebagai pemasarannya  yaitu Grab dan Go-Jek bisnis online berbasis  aplikasi mobile smartphone yang  semakin  memudahkan konsumen untuk mendapatkan jasa.
Salah  satu  faktor  keberhasilan perusahaan  dalam  menjalankan  suatu usaha adalah dapat memberikan pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan konsumen
sehingga
konsumen merasakan
kepuasan dalam
menggunakan  suatu  jasa  atau  produk. Menurut Kotler and Keller  (2013) kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seorang  yang  timbul  dari membandingkan kinerja atau produk yang dipersepsikan atau hasil terhadap ekspektasi
seseorang. Kepuasan
pelanggan  terhadap  perusahaan  jasa diartikan  sebagai  suatu  keadaan  dimana harapan konsumen terhadap suatu pelayanan sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang pelayanan yang diberikan kepada  konsumen.  Jika  pelayanan  suatu perusahaan  jasa  tersebut  jauh  dibawah harapan konsumen maka konsumen akan merasa  kecewa.  Sebaliknya,  jika  layanan yang diberikan memenuhi harapan
konsumen  maka  konsumen  akan  merasa senang.
Sebelum  memberikan  kepuasan pada pelanggan perusahaan harus dikenal terlebih dahulu oleh konsumen. Perusahaan dapat dikenal oleh konsumen dengan  cara  melakukan  promosi  dalam memasarkan  produk  atau  jasa  yang ditawarkan.  Promosi  merupakan  sarana bagi  suatu  perusahaan,  berupa  suatu kegiatan  dengan  tujuan  menciptakan komunikasi  yang  terarah  antara  produsen dan konsumen.
Sunyoto (2014)
menyatakan  bahwa  promosi  merupakan salah  satu  variabel  dalam  bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan  oleh  perusahaan  dalam kegiatan  pemasaran  produk  atau  jasa. Menurut Tjiptono (2008) promosi merupakan  salah  satu  faktor  penentu keberhasilan  suatu  program  pemasaran tentang  kualitas  suatu  produk  atau  jasa. Bila konsumen belum pernah mendengarnya  dan  tidak  yakin  akan produk itu berguna, maka konsumen tidak akan pernah membeli
atau menggunakannya. Sehingga promosi sangat  penting  dilakukan  oleh  suatu perusahaan  untuk  memasarkan  produk atau jasa yang ditawarkan.
Promosi  yang  baik  harus  diimbangi dengan  kualitas  pelayanan  yang  dapat memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  agar  dapat  menimbulkan  rasa puas  dalam  penggunaan  suatu  produk atau  jasa  yang  ditawarkan.  Dalam  dunia bisnis  dengan  situasi  seperti  ini,  maka yang paling menentukan perusahaan agar dapat  bersaing  dengan  yang  lain  adalah perusahaan  yang  dapat  menghasilkan pelayanan  yang  terbaik.  Oleh  karena  itu perusahaan  harus  selalu  meningkatkan pelayanan  kepada  pelanggan  dalam bentuk service quality (kualitas pelayanan). Service quality yang diberikan oleh  perusahaan  penyedia  jasa online harus  benar-benar  sangat  diperhatikan. Hal  ini  dikarenakan  dengan  kualitas layanan online yang baik, maka konsumen akan  meningkatkan  kepuasan  pengguna jasanya.  Menurut  Tjiptono  (2014) service quality (kualitas  pelayanan)  merupakan tingkat  keunggulan  ( excellence )  yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi
e-ISSN : 2599-1426
keinginan  pelanggan.  Dengan  kata  lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi service  quality (kualitas pelayanan),  layanan  yang  diharapkan ( expected  service) dan  layanan  yang dipersepsikan ( perceived service ). Service quality (kualitas  pelayanan)  yang  baik dapat  meningkatkan  kepuasan  pelangan menggunakan produk atau jasa merupakan suatu
keberhasilan perusahaan.
Saat  ini  banyak  perusahaan  yang menerapkan  promosi  untuk  menarik konsumen  agar  menggunakan  produk atau  jasa  dan  memberikan service  quality untuk  meciptakan  kepuasan  pelanggan dalam  menggunakan  produk  atau  jasa yang  ditawarkan.  Salah  satu  perusahaan yang  bergerak  di  bidang  jasa  yaitu Grab merupakan  perusahaan  yang  bergerak dibidang  jasa  khususnya e-commerce tentunya  harus  melakukan  promosi  dan memberikan service quality untuk memberikan  kepuasan  pada  pelanggan. Grab merupakan  salah  salah  satu perusahaan jasa
online yang
memanfaatkan kecanggihan teknologi dan internet. Berawal dari
layanan transportasi, Grab kini  telah  mempunyai layanan lain seperti pengantaran makanan dan  pembayaran  yang  bisa  diakses  lewat aplikasi mobile .  Pada  penelitian  ini memfokuskan  pada  layanan  jasa  pesan-
antar makanan ( Grab-Food ) pada aplikasi Grab . Grabfood merupakan  salah  satu layanan delivery makanan  dan  minuman yang  memudahkan  konsumen  untuk mendapatkan  makanan  dan  minuman yang  diinginkan  tanpa  pergi  ke  resto  atau lama  menunggu  antrian  yang  membuat konsumen menjadi bosan. Konsumen bisa memesan  makanan  yang  diinginkan melalui aplikasi grab yang dapat di unduh melalui aplikasi play store untuk perangkat android dan app  store untuk  perangkat IOS  ( iPhone  Operating  System ). Grab memiliki  kekuatan  untuk  bersaing  dalam menguasai  pangsa  pasar,  terlebih  lagi Grab berhasil mengakuisisi Uber . Keberhasilan Grab mengambil  alih Uber akan  menambah  kekuatan Grab dalam bersaing dengan perusahaan lainnya yang sejenis  karena  semua  armada,  sumber daya  manusia  yang  dimiliki  oleh Uber bekerja  untuk  kepentingan Grab .  Pada sektor  usaha  ini,  yang  menjadi  pesaing usaha Grab-food adalah Go-food yang dianggap  sebagai  pioner  dalam  layanan jasa antar makanan, dan respon konsumen  yang  tinggi  menyebabkan pesaing grab-food yaitu go-food memberikan  layanan  yang  sama  sebagai alternatifnya. Kedua perusahaan ini saling bersaing dalam menguasai pangsa pasar.
Tabel 1. Perkembangan Jasa Transportasi Online dari Tahun 2016-2020 Tahun Brand Brand Index 2016 Go-Jek 80.8% Grab 14.7% 2017 Go-Jek 59.2% Grab 28.2% 2018 Go-Jek 44.9% Grab 48.0% 2019 Go-Jek 44.6% Grab 43.1% 2020 Go-Jek 47.3% Grab 43.5% Sumber : Top Brand Index Berdasarkan data di atas menunjukkan bahwa Grab masih  menduduki  peringkat kedua di bawah Gojek padahal jika dilihat dari segi promosi dan service quality Grab tidak kalah dengan Go-Jek. Selain itu jika
dilihat  dari  data  di  atas Top  Brand  Index Grab mengalami  peningkatan  pada  tahun 2018  dengan  jumlah  48.0%,  sedangkan pada  tahun  2019  mengalami  penurunan dengan  jumlah  43.1%  dan  pada  tahun 2020 mengalami peningkatan tetapi masih
e-ISSN : 2599-1426
jauh  lebih  kecil  jika  dibandingkan  dengan Brand Index pada tahun 2018. Berdasarkan  data  di  atas  dapat  dilihat adanya  kesenjangan  antara  teori  dengan fakta  dilapangan,  dimana Grab sudah memberikan  promosi  berupa  potongan harga  pada  layanan Grab-Food dan melakukan  promosi  dengan  gencar  pada social  media namun  kepuasan  pelanggan Grab mengalami penurunan.
Keadaan  yang  dialami  oleh Grab berbanding  terbalik  dengan  teori  yang dikemukakan oleh Faradina (2016) bahwa terdapat  pengaruh  yang  berarti  antara promosi  dan service  quality (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan pelanggan,  artinya  apabila  promosi  dan service  quality suatu  perusahaan  baik maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Grab telah melakukan promosi yang  tinggi  di  kalangan  masyarakat namun ada beberapa keluhan di kalangan masyarakat terkait dengan kualitas pelayanan Grab sehingga  membuat kepuasan  pelanggan  ikut  mengalami penurunan.  Maka  dari  itu  perlu  dilakukan penelitian  kembali  terkait  pengaruh  dari ketiga  variabel  tersebut.  Selain  adanya kesenjangan  antara  teori  dengan  fakta  di lapangan,  penelitian  ini  juga  perlu dilakukan  karena  adanya research  gap dari penelitian-penelitian terdahulu. Dalam beberapa  penelitian  terdapat  beberapa hasil penelitian terdahulu yang mengungkapkan adanya pengaruh promosi  dan service  quality terhadap kepuasan  pelanggan  namun  terdapat kesenjangan  dalam  penelitian  terkait hubungan ketiga variabel tersebut. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Faradina (2016) memperoleh
hasil
dalam penelitiannya bahwa promosi dan kepuasan  pelanggan  secara  bersama- sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Namun berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Lenzun, J. J., Massie & Adare (2014) menyatakan  bahwa  promosi  berpengaruh negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan . Penelitian  yang dilakukan oleh Nasution et al. (2018) juga menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dari adanya  kesenjangan  hasil  penelitian  dan
kesenjangan  antara  teori  dengan  fakta  di lapangan  yang  terjadi  pada Grab , sehingga  perlu  dilakukan  penelitian  untuk menguji  “Pengaruh  Promosi  dan Service Quality Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pengguna  Layanan Grab-food Pada Aplikasi Grab di Singaraja”. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk  menguji  pengaruh  (1)  Promosi  dan service quality terhadap kepuasan pelanggan  pengguna  layanan grab-food pada  aplikasi Grab di  Singaraja,  (2) Promosi  terhadap  kepuasan  pelanggan pengguna layanan grab-food pada aplikasi Grab di  Singaraja,  dan  (3) Service  quality terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna layanan grab-food pada  aplikasi Grab di Singaraja.

## METODE
Penelitian ini dilaksanakan di Singaraja. Jenis penelitian yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah penelitian  kuantitatif. Desain  Penelitian yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  kuantitatif  kausal  yaitu  penelitian yang  dilakukan  untuk  menguji  hubungan sebab akibat yang dimana perubahan dari satu  variabel  menyebabkan  perubahan pada variabel lain. Penelitian ini terdiri dari variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah promosi  (X 1 )  dan service  quality (X 2 ) sedangkan variabel terikat dalam penelitian  ini  adalah  kepuasan  pelanggan (Y).  Subjek  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen  yang  menggunakan  layanan Grab-food pada aplikasi Grab di Singaraja. Sedangkan  objek  penelitian  ini  yaitu promosi, service  quality ,  dan  kepuasan pelanggan.
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang terdiri atas, obyek atau subyek yang mempunyai  kuantitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya Sugiyono (2017). Populasi penelitian  ini  yaitu  konsumen  yang menggunakan  layanan Grab-food pada aplikasi Grab di Singaraja. Sampel adalah bagian  dari  jumlah  karakter  yang  dimiliki oleh  populasi  tersebut  (Sugiyono,  2017). Penelitian  ini  adalah  penelitian  sampel dimana pengambilan sampel menggunakan  teknik purposive  sampling,
e-ISSN : 2599-1426
yaitu  teknik  penentuan  sampel  yang didasarkan dengan beberapa
pertimbangan atau kriteria tertentu (Sugiyono, 2017).
Adapun kriteria responden  yang  diambil  sebagai  sampel adalah  konsumen  yang  menggunakan layanan Grab-food pada  aplikasi Grab di Singaraja  lebih  dari  2  kali  dalam  sebulan. Banyaknya  sampel  dalam  penelitian tergantung  dari  jumlah  parameter  yang estimasi.  Augusty  (2006)  menyatakan bahwa banyaknya sampel dalam penelitian tergantung dari jumlah pedomannya  adalah  5-10  kali  jumlah indikator  yang  di  estimasi.  Dalam penelitian  ini  menggunakan  12  indikator sehingga  banyaknya  responden  yang diambil  sebagai  sampel  minimal  dalam penelitian  ini  adalah  5  x  12 =  60  dan maksimal sampel yang bisa diambil dalam penelitian  ini  adalah  10  x  12  =  120.  Pada penelitian  ini  menggunakan  sampel sebanyak 100 responden untuk menghindari kurangnya response rate jika ada kuesioner yang tidak valid. Data yang dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  adalah data interval.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji pengaruh  promosi  dan service  quality terhadap  kepuasan  pelanggan  layanan Grab-food pada aplikasi Grab di Singaraja
baik  secara  simultan  maupun  secara parsial,  sehingga  metode  yang  digunakan adalah  analisis  regresi  linier  berganda dengan  bantuan  program Statistical Package  Social  Science (SPSS).  Analisis regresi  linier  berganda  melibatkan  lebih dari  satu  variabel  bebas  yang  digunakan untuk  mengetahui  pengaruh  terhadap variabel terikat (Ghozali, 2018).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  menggunakan  analisis regresi  linier  berganda  karena  melibatkan lebih  dari  satu  variabel  bebas  untuk mengetahui pengaruhnya terhadap variabel  terikat.  Sebelum  melakukan analisis  regresi  linier  berganda,  model regresi  harus  memenuhi  syarat  asumsi klasik  yang  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji mulltikolonieritas, dan uji heteroskedastisitas.  Berdasarkan  hasil penelitian,  seluruh  model  regresi  telah memenuhi  syarat  asumsi  klasik  sehingga model  regresi  layak  digunakan  untuk memprediksi  pengaruh  variabel  bebas terhadap  variabel  terikat.  Hasil  analisis  uji regresi  linier  berganda  yang  berupa rangkuman output SPSS  dapat  dilihat pada Tabel 2. berikut.
Tabel 2. Hasil Pengujian Regresi Linier Beganda
Parameter Nilai P- Value Alpha (α) Keputusan Simpulan F hitung > F tabekl 79,545 > 3,09 0,000 0,05 Menolak Ho Ada  pengaruh  simultan  dari promosi  dan service  quality terhadap kepuasa pelanggan. R 2 0,621 - - Menunjukkan variabel kepuasan pelanggan  dapat  dijelaskan  dan diterangkan  dari  kedua  variabel bebas yaitu promosi dan service quality. ℇ 0,379 - - Menunjukkan  sebesar  37,9% variabel  kepuasan  pelanggan dijelaskan  dan  diterangkan  oleh variabel lain. PyX 1 0,580 0,000 0,05 Menolak Ho Ada  pengaruh  parsial  dari promosi  terhadap  kepuasan pelanggan. P 2 yX 1 0.336 - - - Menunjukkan besarnya sumbangan  pengaruh  parsial dari promosi terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 33,6%.
e-ISSN : 2599-1426
PyX 2 0,335 0,000 0,05 Menolak Ho Ada  pengaruh  parsial  dari service quality terhadap kepuasan pelanggan. P 2 yX 2 0,112 - - - Menunjukkan besarnya sumbangan  pengaruh  parsial dari service  quality terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 11,2%. α 1,118 0,000 0,05 Signifikan Dapat memprediksi tingkat kepuasan pelanggan. β 1 0,596 0,000 0,05 Signifikan Dapat memprediksi tingkat kepuasan pelanggan. β 2 0,286 0,000 0,05 Signifikan Dapat memprediksi tingkat kepuasan pelanggan. Sumber : Hasil output spss analisis regresi linier berganda
Berdasarkan rangkuman hasil analisis regresi  linier  berganda di  atas maka  diperoleh  struktur  hubungan  antar variabel  promosi, service  quality dan kepuasan pelanggan sebagai berikut.
Keterangan :
: Pengaruh parsial
: Pengaruh simultan
Gambar 1. Struktur Hubungan Pengaruh Promosi dan Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan Grab-food Pada Aplikasi Grab di Singaraja.
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi linier  berganda  dan  struktur  hubungan  di atas,  maka  diperoleh  persamaan  regresi sebagai berikut.
Ŷ = 1,118 + 0,596 X 1 + 0,286 X 2 + 0,379 ℇ
Dari  persamaan  linier  berganda  tersebut menunjukkan bahwa:
1)  Konstanta  sebesar  1,118,  artinya bahwa  apabila  promosi  (X 1 )  dan service  quality (X 2 ),  nilainya  sama dengan nol, maka kepuasan pelanggan Grab-food (Y)  sebesar 1,118.
2)  Nilai  koefisien  promosi  (β 1 )  sebesar 0,596  berarti  bahwa  promosi  (X 1 )
berpengaruh positif terhadap
kepuasan  pelanggan Grab-food (Y). Hal  ini  mengandung  arti  bahwa  setiap kenaikan  promosi  satu  satuan  maka variabel  kepuasan  pelanggan Grab- food meningkat sebesar 0,596
sehingga  menjadi  1,714  (1,118  + 0,596), dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lainnya tetap.
3)  Nilai  koefisien service  quality (β 2 ) sebesar  0,286  berarti  bahwa service quality berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan  (Y).  Hal  ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan service  quality satu  satuan maka  variabel  kepuasan  pelanggan Grab-food meningkat  sebesar  0,286 sehingga  menjadi  1,404  (1,118  + 0,286), dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lainnya tetap.
Berdasarkan  rekapan  hasil  uji regresi  linier  berganda  pada  Tabel  2. menunjukan  hasil  RyX 1 X 2 =  79,545, dengan p-value 0,000  ˂ Alpha (α)  0,05, yang  menyatakan  bahwa  menolak  Ho yang  berarti  ada  pengaruh  positif  dan signifikan  dari  promosi  (X 1 )  dan service quality (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan Grab-food (Y), dengan sumbangan pengaruh  sebesar  62,1%.  Hasil  tersebut
Promosi (X 1 )
Service Quality (X 2 )
Kepuasan Pelanggan (Y) RyX 1 X 2 = 79,545 PyX 1 = 0,580 PyX 2 = 0,335 ℇ = 0,397
e-ISSN : 2599-1426
menunjukan bahwa sebesar 62,1% kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi oleh promosi  (X 1 )  dan service  quality (X 2 ). Sedangkan  sisanya  sebesar  37,9% dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya.  Hal  ini dapat disimpukan bahwa variabel promosi (X 1 )  dan service  quality (X 2 )  secara bersama-sama berperan dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan Grab- food (Y). Berdasarkan  rekapan  hasil  uji regresi  linier  berganda  pada  Tabel  2. menunjukan hasil PyX 1 = 0,580 dengan p- value 0,000  ˂ Alpha (α)  0,05  hal  ini menyatakan  bahwa  menolak  Ho  yang berarti ada pengaruh positif dan signifikan dari  promosi  (X 1 )  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y),  dengan  sumbangan pengaruh  sebesar  0,336  atau  33,6%.  Hal ini  dapat  disimpukan  bahwa  variabel promosi berperan dalam meningkatkan.
Berdasarkan  rekapan  hasil  uji regresi  linier  berganda  pada  Tabel  2. menunjukan hasil PyX 2 = 0,345 dengan p- value 0,000  ˂ Alpha (α)  0,05  hal  ini menyatakan  bahwa  menolak  Ho  yang berarti ada pengaruh positif dan signifikan dari service quality (X 2 ) terhadap kepuasan  pelanggan Grab-food (Y), dengan  sumbangan  pengaruh  sebesar 0,112  atau  11,2%.  Hal  ini  dapat disimpukan bahwa variabel service quality berperan  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan pengguna layanan grab-food .
Pengaruh  Promosi  dan  Service  Quality terhadap Kepuasan Pelanggan
Promosi dan service quality berperngaruh
signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  pengguna  layanan grab-food pada aplikasi Grab di Singaraja. Promosi  dan service  quality sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Faradina  (2016)  menyatakan bahwa  pengaruh  dari  promosi  serta kualitas  pelayanan  yang  di  berikan konsumen  dapat  menarik  kedatangan konsumen  sehingga  dapat  serta  menjadi daya  tarik  tersendiri  bagi  konsumen  yang lama  menjadi  pelanggan  tetap GrabFood , maka  itu  merupakan  salah  satu  penilaian terhadap  kepuasan  konsumen  dengan standar  kenyamanan  konsumen  karena
sesuai  dengan  harapan  yang  diinginkan. Ketika suatu perusahaan sudah melakukan  promosi  yang  baik  tetapi  jika tidak  memberikan service  quality yang baik  maka  tidak  akan  terciptanya kepuasan  pelanggan  dalam  penggunaan suatu  jasa  tersebut.  Sehingga  dengan memperhatikan  promosi  dan  kualitas pelayanan secara bersamaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan layanan
GrabFood lebih baik dibandingkan hanya dengan fokus kepada salah  satunya.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari besar  pengaruh  dari  promosi  dan  kualitas pelayanan yang tinggi.
Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pratamayudha  et  al.  (2018)  yang  yang menyatakan  promosi  dan service  quality berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Vallery,  Happy Novita  (2019)  dalam  penelitiannya  juga menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  antara  promosi dan service  quality terhadap  kepuasan pelanggan.  Semakin  baik  promosi  dan service quality yang diberikan, maka akan semakin  tinggi  pula  kepuasan  pelanggan yang  dirasakan  dalam  menggunakan suatu jasa yang ditawarkan oleh GrabFood Singaraja.  Sebaliknya,  apabila promosi dan service quality yang diberikan kurang baik, maka akan semakin menurun pula  kepuasan  pelanggannya.  Maka  dari itu  pihak GrabFood perlu  melakukan promosi  yang  lebih  gencar  agar  nama GrabFood tertanam  dibenak  masyarakat dan  mengalahkan  pesaing-pesaing  yang ada.  Selain  itu GrabFood juga  perlu meningkatkan kualitas pelayanan dari segi pengantaran  dan  keramah  tamahan  dari para driver sehingga  akan  semakin  tinggi tingkat kepuasan pelanggan.

## Pengaruh  Promosi  terhadap  Kepuasan Pelanggan
Promosi  berperngaruh  positif  dan signifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan pengguna layanan grab-food pada aplikasi Grab di  Singaraja.  Promosi  sangat berperan penting dalam bauran pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan penjualan produk atau jasa yang menghasilkan keuntungan bagi
e-ISSN : 2599-1426
perusahaan.  Promosi  penjualan  adalah rangsangan  langsung  yang  ditujukan kepada  konsumen  untuk  melakukan pembelian yang dapat menarik konsumen untuk  mencoba  suatu  produk  baru, sehingga  dapat  meningkatkan  penjualan. Dengan  adanya  promosi  penjualan  yang dilakukan  oleh GrabFood Singaraja, konsumen  mejadi  lebih  tertarik  untuk menggunakan  fasilitas  yang  ditawarkan, maka  dari  itu  perusahaan  harus  dapat terus  berinovasi  untuk  meningkatkan kepuasan pelanggan.
Jika  tanpa  adanya  promosi  maka keberadaan perusahaan kurang mendapat perhatian  dari  masyarakat  atau  bahkan konsumen  tidak  tahu  sama  sekali mengenai produk atau jasa yang ditawarkan.    Uraian  tersebut  sesuai dengan  pengertian  Djaslim  (2003)    yaitu suatu  komunikasi  informasi  penjual  dan pembeli  yang  bertujuan,  yang  tidak mengenal  menjadi  mengenal  sehingga menjadi  pembeli  dan  tetap  mengingat produk  tersebut.  Menurut  Buchari  (2011), tujuan  promosi  penjualan  untuk  menarik konsumen baru dan meningkatkan kepuasan  bagi  pelanggan.  Hal  ini  sesuai dengan  penelitian  dari  Dewa  (2018)  dan Gulla,  R.,  Oroh  &  Roring  (2015)    yang menyatakan  variabel  promosi  mempunyai pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Sehingga sangat penting bagi GrabFood untuk  memperhatikan  strategi promosi  yang  digunakan  baik  dari pemberian  diskon,  gratis  ongkir  ataupun strategi  promosi  yang  lain,  agar  benar- benar  dapat  memberikan  kepuasan kepada  pelanggan.  Mengingat  pelanggan GrabFood didominasi  oleh  anak  muda, maka GrabFood harus  menyesuaikan promosinya dengan mayoritas pelanggannya.  Misalnya,  memberikan diskon  pada  restoran  tertentu  yang menyediakan  makanan  dan  minuman paling  banyak  digemari  dikalangan  anak muda.
Pengaruh Service Quality terhadap
Kepuasan Pelanggan Service  quality berperngaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  pengguna  layanan grab-food pada  aplikasi Grab di  Singaraja. Sercive
quality (kualitas  pelayanan)  perusahaan dianggap  baik  dan  memuaskan  jika perusahaan  dapat  memberikan  jasa melampaui  harapan  konsumen,  jika  jasa yang  diberikan  lebih  rendah  daripada harapan konsumen, maka kualitas pelayanan  perusahaan  dianggap  buruk. Pelayanan  yang  bertaraf  tinggi  akan menghasilkan  kepuasan  yang  tinggi  serta pembelian  ulang  yang  lebih  sering (Tjiptono,  2008).  Kualitas  pelayanan memiliki  dampak  yang  besar  terhadap kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan beberapa  manfaat,  diantaranya  hubungan yang  baik  antara  perusahaan  dan pelanggan  menjadi  harmonis,  hubungan yang  baik  ini  memungkinkan  perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan  pelanggan  serta  kebutuhan  yang diinginkan  sehingga  dapat  meningkatkan kepuasan kepada pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya  kepuasan  pelanggan,  dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke  mulut  ( word  of  mouth )  yang  dapat menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,  1997).  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Vallery, Happy  Novita  (2019),    dan  Haryanto (2013)  yang  menyatakan  bahwa service quality berpengaruh  positif  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Saat  ini sangat  banyak  terdapat  penyedia  jasa pengantaran  makanan  atau  minuman, sehingga pesaing GrabFood juga semakin banyak. GrabFood harus dapat memberikan kesan yang berbeda dibenak pelanggan agar pelanggan selalu menggunakan jasa GrabFood.
Hal  tersebut  dapat  dilakukan  dengan memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik dari  pesaing-pesaing  yang  ada,  sehingga pelanggan akan merasa puas dan enggan untuk berpindah ke penyedia jasa lainnya. Misalnya, dalam kaitannya dengan reliability (keandalan) driver dalam
melayani  pelanggan  dirasa  sudah  cukup baik, perusahaan harus mampu
mempertahankan jika perlu lebih ditingkatkan lagi. Dalam kaitannya dengan responsiveness (daya  tanggap)  yang diberikan oleh driver perlu untuk ditingkatkan,  upaya  ini  dapat  dilakukan dengan cara driver GrabFood harus cepat
e-ISSN : 2599-1426
tanggap  terhadap  keinginan  pelanggan yaitu  harus  adanya driver yang  tersedia disetiap  saat,  karena  kadang  ketika pemesanan  makanan  pelanggan  lama dalam mendapatkan driver. Dalam kaitannya dengan assurance (jaminan dan kepastian), GrabFood perlu meningkatkan jaminan  yang  menjadi  salah  satu  faktor penting  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Jaminan  yang diberikan  oleh GrabFood dapat  dilakukan dengan  mengantarkan  makanan  secara cepat  dan  aman  sampai  ke  pelanggan. Selain itu banyak driver yang mengantarkan  pesanan  ke  lokasi  yang salah sehingga pengetahuan driver dalam hal  pencarian  lokasi  perlu  di  tingkatkan. Dalam kaitannya dengan emphaty (kepedulian)  hal  ini  harus  dipertahankan dan ditingkatkan dengan cara driver harus lebih  peka  terhadap  keinginan  dan kebutuhan
pelanggan, serta
mengembangkan kemampuan berkomunikasi  antara driver dengan pelanggan agar pelanggan merasa nyaman  dan  puas  menggunakan  jasa GrabFood ,  dan  adanya  keinginan  untuk kembali  menggunakan  jasa GrabFood. Dalam  kaitannya  dengan tangible (wujud fisik),  penampilan driver yang  bersih  dan rapi juga sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan,  oleh  karena  itu driver harus mempertahankan penampilan yang digunakan  agar  tetap  terlihat  bersih  dan rapi.

## SIMPULAN DAN SARAN
Penelitian
ini didasari oleh
menurunnya brand index Grab pada tahun 2019  dan  kedudukan  Grab  yang  masih menduduki  posisi  ke  2  pada Top  Brand Index .  Jika  dilihat  dari  data Top  Brand Index Grab mengalami  peningkatan  pada tahun  2018  dengan  jumlah  48.0%, sedangkan  pada  tahun  2019  mengalami penurunan  dengan  jumlah  43.1%,  jumlah perbandingan  penurunan Grab dari  tahun 2018  ke  2019  yaitu  sebesar  4,9%  dan pada  tahun  2020  mengalami  peningkatan tetapi  masih  jauh  lebih  kecil  jika dibandingkan  dengan Brand  Index pada tahun  2018. Grab masih  menduduki peringkat  kedua  di  bawah Gojek padahal jika  dilihat  dari  segi  promosi  dan service
quality  Grab tidak  kalah  dengan Go-Jek. Selain  itu,  adanya  kesenjangan  antara teori  dengan  fakta  dilapangan,  dimana Grab sudah  memberikan  promosi  berupa potongan harga atau diskon pada layanan Grab-Food dan  melakukan  promosi dengan  gencar  pada social  media namun kepuasan  pelanggan Grab mengalami penurunan.
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan yang  dilakukan,  maka  dapat  ditarik kesimpulan  dalam  penelitian  ini  sebagai berikut:  (1)  Promosi  dan service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara simultan  terhadap  kepuasan  pelanggan pengguna layanan grab-food pada aplikasi Grab di  Singaraja.  Hal  ini  menunjukkan bahwa semakin besar tingkat promosi dan service  quality yang  dapat  diberikan  oleh suatu  perusahaan  maka  akan  semakin besar  pula  tingkat  kepuasan  pelanggan. (2)  Promosi  berpengaruh  positif  dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan  pelanggan  pengguna  layanan grab-food pada aplikasi Grab di Singaraja. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin menarik  promosi  yang  diberikan  oleh perusahaan terhadap  produk  atau  jasa perusahaan  maka  akan  semakin  besar tingkat  kepuasan  pelanggan.  (3) Service quality berpengaruh  positif  dan  signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan  pengguna  layanan grab-food pada  aplikasi Grab di  Singaraja.  Hal  ini menunjukkan bahwa semakin baik service quality yang  diberikan  oleh  perusahaan terhadap  produk  atau  jasa  perusahaan maka  akan  semakin  besar  tingkat kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis, pembahasan  serta  beberapa  simpulan pada  penelitian  ini,  maka  dapat  ditarik simpulan  dalam  penelitian  ini  agar mendapat  hasil  yang  lebih  baik  yaitu, sebagai berikut. (1) Bagi peneliti diharapkan agar selanjutnya dapat mengembangkan  penelitian  ini  dengan menambahkan  variabel-variabel  lain  yang memengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan dapat memperbanyak teori tentang variabel  yang  digunakan  serta  dapat menggunakan  teknik  analisis  data  yang lain  agar  menjadi  acuan  dari  penelitian- penelitian selanjutnya dan dapat menambah wawasan keilmuan khususnya
e-ISSN : 2599-1426
dalam  Manajemen  Pemasaran.  (2)  Bagi pihak Grab diharapkan
dapat mengembangkan  berbagai  strategi  dalam meningkatkan promosi dan service quality agar  terwujudnya  kepuasan  pelanggan. Sehingga  pada  tahun  berikutnya Brand Index  Grab dapat  kembali  mengalami peningkatan  dan Grab semakin  dikenal dikalangan  masyarakat  yang  gemar berbelanja  makanan  secara delivery melalui aplikasi  Grab-food .  (3)  Bagi peneliti diharapkan agar selanjutnya dapat mengembangkan  penelitian  ini  dengan menambahkan  variabel-variabel  lain  yang memengaruhi  loyalitas  pelanggan  dan dapat memperbanyak teori tentang variabel  yang  digunakan  serta  dapat menggunakan  teknik  analisis  data  yang lain  agar  dapat  menjadi  acuan  dari penelitian-penelitian selanjutnya dan dapat menambah wawasan keilmuan khususnya dalam  Manajemen  Pemasaran.  (4)  Bagi pihak Tokopedia diharapkan dapat mengembangkan  berbagai  strategi  dalam meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan  agar  terwujudnya  loyalitas pelanggan. Sehingga pada tahun berikutnya brand  index Tokopedia  dapat kembali  mengalami  peningkatan  dan Tokopedia  semakin  dipercaya  dikalangan masyarakat  yang  gemar  berbelanja melalui e-commerce .

## DAFTAR PUSTAKA
Augusty,  F.  (2006). Metode  Penelitian Manajemen . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Buchari, A. (2011). Manajemen
Pemasaran  Dan  Pemasaran  Jasa . Bandung: Alfabeta.
Dewa,  C.  B.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Dan  Promosi  Penjualan Jasa  Grab-Car  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Pada Wisatawan  Di  Yogyakarta). Jurnal
Perspektif , 16 (1).
Djaslim,
S. (2003). Manajemen Pemasaran,  Analisis  Perencanaan Pelaksanaan dan Pengendalian . Bandung: Linda Karya.
Faradina,  A.  (2016). Pengaruh  Promosi dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  Rumah Cantik Almanda . 5 , 1–18. Ghozali,  I.  (2018). Aplikasi  Analisis
Multivariate  Dengan  Program  IBM SPSS 25 . Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Gulla, R., Oroh, S. G., & Roring, F. (2015).
Analisis Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Hotel
Manado Grace Inn . 3 (1), 1313–1322. Haryanto,  R.  A.  (2013).  Strategi  Promosi, Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran  Mcdonald  Manado. Jurnal Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis Dan Akuntansi , 1 (4), 1465–1473. Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2013).
Manajemen  Pemasaran,  Jilid  Kedua . Jakarta: Erlangga.
Lenzun,  J.  J.,  Massie,  J.  D.,  &  Adare,  D. (2014).  Pengaruh  Kualitas  Produk,
Harga dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel. Jurnal EMBA , 1 (3), 1237–
1245.
Nasution,  H.,  Maksum,  C.,  Pascasarjana, S., & Pancasila, U. (2018). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga terhadap Keputusan Pembelian
Customer  Serta  Dampaknya  pada Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus: Maskapai PT. Lion Air Jakarta ) . 3 (2),
175–191.
Pratamayudha, S. A., Arifin, R., & Hufron, M.  (2018).  Pengaruh  Kemudahan
Penggunaan,  Kualitas  Pelayanan, Harga Dan Promosi Tehadap
Kepuasaan  Pelanggan  Grabfood. Jurnal Riset Manajemen , 77–90. Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . bandung: Alfabeta.
Sunyoto,  D.  (2014). Konsep  Dasar  Riset Pemasaran  Dan  Perilaku  Konsumen . Yogyakarta: Caps. Tjiptono,  F.  (1997). Prinsip-prinsip  Total Quality Service . Yogyakarta: Andi. Tjiptono,  F.  (2008). Strategi  Pemasaran. Edisi 3 . Yogyakarto: Andi. Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa  - Prinsip,  Penerapan  Dan  Penelitian . Yogyakarta: Andi Offset.
Vallery, Happy Novita, S. S. (2019). Jurnal Mantik. Jurnal Mantik , 3 (1) 31–38.