## PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis
Volume 7, Nomor 2, April 2022

## PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN SEBAGAI MODERASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI UD. SUMBER TANI

## Alfandi Wafin Dhiyaurohman, Aria Ganna Henryanto, Irantha Hendrika Kenang
Fakultas Manajemen dan Bisnis, Universitas Ciputra Surabaya E-mail: awavin@student.ciputra.ac.id
Abstract: The  development  of  the  agricultural  business  sector  is  currently  experiencing  a fairly positive increase. According to data from the Central Statistics Agency (BPS) provides information  that  agriculture  is  the  highest  contributor  to  national  economic  growth.  Seeing good opportunities for agricultural business actors such as UD. Sumber Tani. The object used in this research is UD. Sumber Tani which was founded in 2003 in Ponorogo, East Java. This study aims to analyze the effect of product quality, service quality, and trust as a moderator on customer satisfaction and customer loyalty at UD. Sumber Tani. This study uses a quantitative approach. The population in this study are UD. Sumber Tani customers. The sample used in the study was 60 respondents. The data was collected using a questionnaire method which was filled out using a Likert Scale with the Partial Least Square (PLS) analysis method and the SmartPLS  3.0  tool.  The  results  of  this  study  indicate  that  product  quality  has  a  significant effect  on  customer  satisfaction,  service  quality  has  a  significant  effect  on  customer satisfaction,  trust  does  not  moderate  the  relationship  between  customer  satisfaction  and loyalty, customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty at UD.Sumber Tani.
Keywords: product quality, service quality, trust, customer satisfaction, customer loyalty.
Abstrak: Perkembangan  sektor  usaha  pertanian  saat  ini  mengalami  peningkatan  yang terbilang  positif.  Menurut  data  dari  Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  memberikan  informasi bahwa  pertanian  menjadi  penyumbang  tertinggi  terhadap  pertumbuhan  ekonomi  nasional. Melihat  adanya  peluang  yang  baik  bagi  pelaku  usaha  pertanian  seperti  UD.  Sumber  Tani. Objek yang digunakan pada penelitian ini adalah UD. Sumber Tani yang berdiri sejak tahun 2003 di Ponorogo, Jawa Timur. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  dan  kepercayaan  sebagai  moderasi  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  di  UD.  Sumber  Tani.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan  kuantitatif.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  pelanggan  UD.  Sumber  Tani. Sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  sebanyak  60  responden.  Pengumpulan  data menggunakan metode kuesioner yang diisi menggunakan Skala Likert dengan metode analisis Partial  Least  Square  (PLS)  dan  alat  bantu  SmartPLS  3.0.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan  tidak memoderasi  hubungan  antara  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan,  kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di UD. Sumber Tani.
Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  sektor  usaha  pertanian  saat  ini  mengalami  peningkatan  yang  terbilang  positif. Menurut data dari Badan Pusat Statistik (BPS) memberikan informasi bahwa Produk Domestik Bruto (PDB) pada sektor pertanian menjadi penyumbang tertinggi terhadap pertumbuhan ekonomi nasional pada triwulan II
2020  sebanyak  16,24  persen.  Sektor  pertanian  tetap  berkontribusi  positif  yakni  tumbuh  2,19  persen  karena ditopang  subsektor  tanaman  pangan  yang  tumbuh  paling  tinggi  yakni  sebesar  9,23  persen  dan  merupakan kenaikan tertinggi selama tiga tahun terakhir (bps.go.id, 2021). UD. Sumber Tani berdiri sejak tahun 2003 di Ponorogo, Jawa Timur dan bergerak di bidang pertanian yang melayani kebutuhan hasil pertanian khususnya jagung  ke  beberapa  peternakan  di  Jawa  Timur  terutama  wilayah  Kediri,  Tulungagung,  Blitar,  Magetan  dan daerah lainnya. UD. Sumber Tani juga telah melakukan kerjasama dengan beberapa perusahaan besar seperti Japfa Comfeed, Pokphand, New Hope, PT.Sutomo Kediri, PT. Jayaraya Wirosari Purwodadi, PT. SNBI Palur Jawa Tengah, PT. Galaxy Nganjuk, dan perusahaan besar lainnya.
UD.  Sumber  Tani  memiliki  fenomena  permasalahan  terhadap  laporan  omzet  perusahaan. Permasalahan tersebut adalah penurunan omzet perusahaan yang dapat dilihat dari laporan omzet lima tahun terakhir yaitu 2016 hingga 2020. Sehingga target omzet perusahaan yang sudah ditetapkan tidak tercapai yaitu minimal Rp 1.000.000.000 setiap tahunnya. Beberapa kritik dan saran yang disampaikan oleh pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan. Dalam menjalankan bisnisnya UD. Sumber Tani terus berfokus terhadap peningkatan kualitas produk, kualitas pelayanan dan juga menjaga kepercayaan untuk dapat menjadi partner bisnis yang baik bagi konsumen maupun calon konsumen. Menurut Sitanggang et al (2019), kualitas produk merupakan upaya untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan penelitian oleh Albari (2019) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk menjalankan fungsi tertentu dan agar pemasaran suatu produk berhasil.
Selain  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  juga  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam menciptakan kepuasan pelanggan karena merupakan elemen penting yang dapat menarik pembeli (Coelho dan Henseler  2012,  dalam  buku Effect  of  Brand  Image,  the  Quality  and  Price  on  Customer  Satisfaction  and Implications for Customer Loyalty PT Strait Liner Express in Jakarta . International Review of Management and  Marketing ,  2019).  Dalam  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  kepada  konsumen  maupun  calon konsumen, UD. Sumber Tani memberikan pelayanan seperti pengurusan pengiriman barang dan biaya sudah ditanggung  oleh  UD.  Sumber  Tani  hingga  memberikan  kemudahan  dalam  proses  pembayaran  dengan  cara memberikan  opsi  pembayaran  dapat  dilakukan cash atau  biaya  berjangka.  UD.  Sumber  Tani  juga  menjaga kepercayaan kepada konsumennya agar perusahaan dapat terus bekerjasama dengan customer dalam jangka waktu panjang yaitu perusahaan benar-benar memastikan bahwa produk yang dikirimkan sudah sesuai dengan permintaan  dan    jika  barang  atau  produk  yang  dikirimkan  tidak  sesuai  dengan  waktu  yang  telah  disepakati bersama  di  awal  tanpa  adanya  konfirmasi  kepada customer maka  UD.  Sumber  Tani  memberikan  potongan harga  sebagai  permintaan  maaf  dan  jika  pesanan  yang  dikirimkan  tidak  sesuai  dengan  permintaan,  maka customer berhak menolak produk tersebut dan UD. Sumber Tani bersedia untuk memberikan ganti rugi. Kepercayaan konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi UD. Sumber Tani, sehingga UD. Sumber  Tani  selalu  berupaya  untuk  terus  menjaga  kepercayaan  konsumen.  Menurut  Hawes  dan  Kenneth (1989),  dalam  jurnal  ( The  Impact  of  Service  Quality,  Satisfaction,  Trust  on  Customer  Loyalty  for  Mobile Operators  in Nigeria ,  2019)  menjelaskan  bahwa  diantara  transaksi  pembeli  dan  penjual,  kepercayaan memainkan peran penting dalam kerjasama dan dalam hal memenuhi kriteria hubungan pertukaran transaksi kepercayaan membuat pembeli memiliki ekspektasi yang baik dan tinggi terhadap  penjual atau sebaliknya. Lebih  lanjut,  Morgan  dan  Hunt  (1994),  dalam  jurnal  ( The  Impact  of  Service  Quality,  Satisfaction,  Trust  on Customer  Loyalty  for  Mobile  Operators  in Nigeria ,  2019)  mendefinisikan  kepercayaan  merupakan  faktor utama yang mempengaruhi hubungan kerjasama dalam suatu komitmen dan kepercayaan mampu mengarah kepada loyalitas pelanggan terhadap suatu merek tertentu.
Untuk  terus  dapat  mempertahankan  konsumen  maupun  menarik  calon  konsumen  baru.  UD. Sumber  Tani  berfokus  dalam  memperhatikan  apa  yang  menjadi  keinginan  pasar  dengan  terus  berupaya memperbaiki perusahaan untuk konsumen atau calon konsumen UD. Sumber Tani. Menurut Bei dan Chiao (2001;2006),  dalam  jurnal The  Influence  of  Product  Quality,  Service  Quality  and  Price  on  Customer Satisfaction  and  Loyalty ,  2019)  loyalitas  pelanggan  dapat  terbentuk  karena  adanya  beberapa  hal  seperti kepuasan konsumen dalam menggunakan produk, kualitas produk, kualitas pelayanan dll. Sedangkan tingkat kepuasan pelanggan dapat menentukan kemungkinan terjadinya loyalitas pelanggan. Jahanshahi et al . (2011, dalam  jurnal The  Influence  of  Product  Quality,  Service  Quality  and  Price  on  Customer  Satisfaction  and Loyalty , 2019).

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk menjalankan fungsi tertentu, yang dapat terdiri dari daya tahan, keandalan, akurasi yang dihasilkan, kemudahan penggunaan, perbaikan, dan atribut berharga lainnya dari produk tersebut (Amanah, 2010) dalam jurnal The Influence of Product Quality, Service Quality and  Price  on  Customer  Satisfaction  and  Loyalty ,  2019).  Menurut  Sitanggang et  al .,  (2019),  menyatakan bahwa  kualitas  produk  merupakan  upaya  untuk  memenuhi  atau  melampaui  harapan  pelanggan  dan  suatu produk  mempunyai  mutu  yang  mampu  memenuhi  standar  yang  telah  ditentukan.  Terdapat  indikator  dalam Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2001), dalam jurnal ( Analysis of the Effect of Product Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Indihome ATPT Telkom: Regional 1 Sumatera, Medan, North Sumatra, Indonesia, 2019) yaitu kinerja, keandalan, dan kesesuaian.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut Hasan et al ., (2013), dalam jurnal The Influence of Product Quality, Service Quality  and  Price  on  Customer  Satisfaction  and  Loyalty ,  2019)  mendefinisikan  bahwa  kualitas  pelayanan sebagai penilaian atau sikap terhadap keunggulan suatu layanan atau secara umum. Kualitas pelayanan juga dapat  dilihat  dengan  melihat  kesesuaian  antara  harapan  dan  persepsi  terhadap  kinerja  pelayanan  yang diberikan oleh perusahaan, yang dilihat dari penilaian langsung yang diberikan oleh pelanggan (Albari, 2019). Terdapat  beberapa  dimensi  dalam  kualitas  pelayanan  menurut  Ukil  (2016),  dalam  jurnal  ( Effect  of  Brand Image, the Quality and Price on Customer Satisfaction and Implications for Customer Loyalty PT Strait Liner Express  in Jakarta . International  Review  of  Management  and  Marketing ,  2019)  yaitu tangibles,  reliability, responsiveness, assurance, empathy .

## Kepercayaan
Menurut Whitener (1998), dalam jurnal The Impact of Service Quality, Satisfaction, Trust on Customer Loyalty for Mobile Operators in Nigeria , 2019) mendefinisikan kepercayaan sebagai tiga komponen. Pertama, kepercayaan mengacu pada keyakinan dan keyakinan tentang perilaku baik orang lain. Kedua, keyakinan ini tidak dapat dipaksakan atau dikendalikan. Ketiga, ini menyiratkan ketergantungan pada orang lain. Morgan dan Hunt (1994), dalam jurnal ( The Impact of Service Quality, Satisfaction, Trust on Customer Loyalty for Mobile Operators in Nigeria , 2019) percaya bahwa kepercayaan merupakan faktor utama yang mempengaruhi hubungan,  Komitmen  dalam  kontinum  kepercayaan  merek  mengarah  pada  loyalitas  pelanggan.  Terdapat beberapa  indikator  kepercayaan  menurut  Sumarwan  (2003:136),  dalam  jurnal  ( Pengaruh  Bauran  Pemasaran Terhadap  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Serta  Dampaknya  Pada  Loyalitas  Konsumen,  2019) yaitu integrity, benevolence, competence .

## Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2011), dalam jurnal ( Analysis of the Effect of Product Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Indihome ATPT Telkom: Regional 1 Sumatera, Medan, North Sumatra, Indonesia , 2019)  mengemukakan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dipersepsikan  seperti  yang  diharapkan.  Dalam  mengukur  kepuasan pelanggan  terdapat  beberapa  indikator  menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2016)  yaitu were  satisfied,  proud, happy, exceeded expectation.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas oleh Lovelock et al . (2001), dalam buku The Influence Of The Marketing Mix to The Loyalty Of Oppo Smartphone Users”, E-Proceeding Of Management , 2018) penggambaran dari kesetiaan. Menurut Coelho  dan  Henseler  (2012),  dalam  jurnal  ( Effect  of  Brand  Image,  the  Quality  and  Price  on  Customer Satisfaction  and  Implications  for  Customer  Loyalty  PT  Strait  Liner  Express  in Jakarta , 2019)  berpendapat bahwa  loyalitas  adalah  situasi  dimana  konsumen  bersikap  positif  terhadap  produk,  produsen  atau  penyedia layanan dan disertai dengan pembelian kembali yang konsisten. Indikator yang digunakan dalam mengukur loyalitas  menurut  Griffin  (2005,  dalam  Fakhrana,  2020)  yaitu  pelanggan  mengatakan  hal  positif  tentang perusahaan,  pelanggan  memberikan  saran  atau  merekomendasikan  kepada  orang  lain,  kemungkinan  besar pelanggan akan menggunakan jasa perusahaan tersebut kembali, jarang beralih ke perusahaan lain, perusahaan merupakan  pilihan  pertama  pelanggan,  pelanggan  percaya  bahwa  perusahaan  adalah  yang  terbaik  diantara lainnya.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian  Albari  (2019).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan  mengetahui  kualitas  produk, kualitas  layanan  dan  harga  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  analisis  penelitian  ini membuktikan  bahwa  variabel  kualitas  produk,  kualitas  layanan  dan  harga    mampu  mempengaruhi  variabel loyalitas,  baik  secara  langsung  maupun  melalui  variabel  kepuasan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  positif  terbesar  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sementara  kualitas  produk  berkontribusi  tertinggi terhadap  loyalitas.  Keterkaitan  penelitian  tersebut  dengan  penelitian  ini  adalah  sama-sama  menggunakan variabel kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian Sitanggang et al., (2019) bertujuan untuk menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Hasil pada penelitian ini yaitu terdapat pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan lebih kecil daripada pengaruh tidak langsung kualitas  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan,  dan  dapat  dikatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  berguna  sebagai  variabel  intervening  antara  kualitas  produk  dan  loyalitas  pelanggan. Variabel  yang  paling  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  variabel  kinerja  produk.  Keterkaitan penelitian  tersebut  dengan  penelitian  ini  adalah  sama-sama  menggunakan  variabel  kualitas  produk  terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian Rico et al .,(2018) untuk menganalisis pengaruh kepercayaan, kualitas layanan, dan nilai yang dirasakan  terhadap  kepuasan  dan  pengaruhnya  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  analisis  menunjukkan bahwa trust,  service  quality, dan perceived  value berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  merupakan  variabel  intervening yang  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepercayaan  dan  nilai  persepsi berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  sedangkan  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  secara  langsung.  Keterkaitan  penelitian  tersebut  dengan  penelitian  ini  adalah  sama-sama menggunakan variabel kualitas pelayanan dan trust terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian Clifford dan Kim (2019) bertujuan untuk menguji hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan,  kepercayaan,  dan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keterkaitan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah sama-sama menggunakan variabel kualitas pelayanan dan trust terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian  Subaebasni et  al .,(2019)  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  citra  merek,  kualitas pelayanan,  dan  harga  baik  secara  parsial  maupun  simultan  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Hasil analisis secara simultan menunjukkan bahwa variabel independen  terhadap  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  dengan  koefisien  0,720.  Hasil analisis menunjukkan bahwa secara parsial variabel loyalitas, citra merek berpengaruh positif dan signifikan dengan  koefisien  0,672.  Variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  dengan  koefisien 0,739, variabel harga harga berpengaruh positif dan signifikan dengan koefisien 0,739. Hasil analisis secara simultan  menunjukkan  bahwa  variabel  loyalitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  dengan  koefisien  0,734. Keterkaitan  penelitian  tersebut  dengan  penelitian  ini  adalah  sama-sama  menggunakan  variabel  kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian Suseno dan Suddin (2017) bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan. Menganalisis kepercayaan pelanggan dalam memoderasi pengaruh  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  dan  komitmen  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  dan  komitmen  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  kepercayaan  mampu  memoderasi  pengaruh  bahwa  kualitas  pelayanan, kualitas  produk  dan  komitmen  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Keterkaitan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah sama-sama menggunakan variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, trust terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian  Nurbani et  al .,  (2019)  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  loyalitas  dari  pengaruh  bauran pemasaran,  kepuasan  dan  kepercayaan.  Hasil  penelitian  menghasilkan  temuan  hasil  analisis  model  layak karena adanya pengaruh bauran pemasaran, kepuasan dan kepercayaan serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan  pada  persamaan  model.  Keterkaitan  penelitian  tersebut  dengan  penelitian  ini  adalah  sama-sama menggunakan variabel bauran pemasaran dan trust terhadap loyalitas pelanggan.

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis
Penelitian oleh Albari (2019) menyatakan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut juga sama dengan  penelitian dari Sitanggang et al., (2019) yang menemukan bahwa  variabel  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  secara  langsung maupun  tidak  langsung.  Sehingga  dapat  disimpulkan  adanya  hipotesis  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H 1 : Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Penelitian oleh Rico et al .,(2018) menemukan bahwa adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut juga sama dengan penelitian serupa oleh Subaebasni et al .,(2019) yang menemukan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sehingga  dapat  disimpulkan  adanya  hipotesis  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H 2 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Penelitian  oleh  Suseno  dan  Suddin  (2017)  menemukan  bahwa  kepercayaan  memoderasi  terhadap  loyalitas pelanggan. Juga penelitian oleh Fakhrana (2020) yang menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan adanya hipotesis bahwa kepercayaan mampu memoderasi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
H 3 : Kepercayaan memoderasi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
Penelitian  oleh  Clifford  dan  Kim  (2019)  yang  menemukan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Juga hasil penelitian oleh  Rico et al .,(2018) yang menemukan bahwa kepuasan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Sehingga  dapat  disimpulkan  adanya  hipotesis  bahwa  kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H 4 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan .
Gambar 1. Kerangka Konseptual

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode  penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kuantitatif.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini merupakan data primer dan sekunder.  Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebarkan  secara online ,  pengukuran  kuesioner  menggunakan  skala Likert dan  dianalisis  secara  statistik menggunakan  metode  analisis Partial  Least  Square (PLS).  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen UD.Sumber Tani yang berjumlah 60 orang responden.

## Metode Analisis Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan SmartPLS 3.0.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Gambar 2. Analisis Data
Outer Model Outer Loading Outer  loading yang  menjelaskan  indikator  pada  variabel  yang  digunakan  pada  penelitian  yaitu  kualitas produk, kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan yang memiliki nilai outer loading seluruhnya lebih dari 0,7 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator yang digunakan pada penelitian valid.

## Convergent Validity
Indikator pada variabel kualitas produk memiliki nilai AVE sebesar 0,691, kualitas pelayanan sebesar 0,609, kepuasan  pelanggan  sebesar  0,644,  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,738,  kepercayaan  sebesar  0,690,  dan moderating antara  kepercayaan  dan  kualitas  pelayanan  sebesar  1,000.  Hasil  tersebut  menunjukan  bahwa seluruh variabel memiliki nilai AVE lebih besar dari 0,5. Maka hasil penelitian dapat dinyatakan valid. Discriminant Validity Nilai cross  loading pada  semua  indikator  yang  digunakan  pada  penelitian  memiliki  nilai  yang  lebih  besar dibanding  dengan  indikator  lainnya,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  seluruh  indikator  yang  terdapat  pada penelitian ini valid secara discriminant . Fornell-Lacker Hasil dari uji Fornell-Larcker, uji ini merupakan akar nilai dari AVE dari seluruh variabel yang digunakan, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan memiliki nilai  korelasi  yang  lebih  besar  dibandingkan  korelasi  dengan  antar  variabel  lainnya.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai cronbach’s alpha dan nilai composite reliability yang lebih dari 0,7. Maka, dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel pada penelitian ini reliabel.
Gambar 3 . Inner  Model
Koefisien Determinasi (R 2 ) Kepuasan  pelanggan dapat  dipengaruhi  oleh  kualitas  produk dan  kualitas  pelayanan dengan  nilai R-Square sebesar  0,357.  Nilai R-Square sebesar  0,357  memiliki  arti  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan yang dipengaruhi oleh variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan adalah sebesar 35,7%. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kemudian variabel loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan nilai sebesar 0,369. Nilai R- Square sebesar  0,369  memiliki  arti  bahwa  variabel  loyalitas  pelanggan  yang  dipengaruhi  oleh  variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan adalah sebesar 36,9%. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Uji Hipotesis ( Path Coefficient )
Hasil  uji  hipotesis  pada  penelitian  ini  memberikan  hasil  bahwa  seluruh  hipotesis  diterima  atau  signifikan memiliki  angka  signifikan  dibawah  0,05,  kecuali  pada  hipotesis  moderasi  terhadap  loyalitas  pelanggan ditemukan tidak signifikan karena memiliki angka lebih dari 0,05.

## Pengaruh Moderasi
Variabel moderasi yang digunakan pada penelitian ini tidak memperkuat atau memiliki pengaruh moderasi antara variabel Y 1 kepuasan pelanggan dan Y 2 loyalitas pelanggan. Makna tersebut disimpulkan berdasarkan hasil nilai original sampel yang menunjukan nilai negatif yang artinya melemah,  nilai T-Statistic 1,003 kurang dari 1,96, dan p-value 0,317 lebih dari 0,05.

## Pembahasan
Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan yang dapat dilihat dari uji hipotesis bahwa kualitas produk memiliki nilai T-Statistic 5,238 > 1,96, dan p-value 0,000  >  0,05.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Albari  (2019)  dan  Sitanggang et al., (2019)  yang  juga  menemukan  bahwa  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Berdasarkan  hasil  uji  pada  penelitian  maka  dinyatakan  bahwa  kualitas  produk  pada  UD.  Sumber  Tani terbilang cukup baik mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan yang diukur dengan menggunakan indikator kinerja, keadaan, dan kesesuaian.
Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan    berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  yang  dapat  dilihat  dari  uji  hipotesis  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  nilai T-Statistic 2,501  >
1,96,  dan p-value 0,013  >  0,05.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Rico et  al .,(2018)  dan Subaebasni et  al .,(2019)  yang  juga  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji pada penelitian maka dinyatakan bahwa kualitas pelayanan pada UD.  Sumber  Tani  terbilang  cukup  baik  mampu  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  yang  diukur  dengan menggunakan  indikator tangibles,  reliability (reliabilitas), responsiveness (daya  tanggap), assurance (asuransi), dan empathy (empati).
Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kepercayaan  tidak  memoderasi  hubungan  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang dapat dilihat dari uji hipotesis bahwa kualitas produk memiliki nilai T-Statistic 0,421  <  1,96,  dan p-value 0,647  <  0,05.  Hasil  penelitian  ini  tentunya  tidak  sejalan  dengan penelitian  pada  penelitian  terdahulu  Suseno  dan  Suddin  (2017)    juga  penelitian  Fakhrana  (2020)  yang menemukan bahwa kepercayaan mampu memoderasi hubungan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan  hasil  uji  pada  penelitian  tersebut  maka  diketahui  bahwa  kepercayaan  tidak  memperkuat hubungan  hubungan  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  pada  UD.  Sumber  Tani  dengan  indikator yang  digunakan  adalah integrity (integritas  yang  termasuk  kejujuran), benevolence (kebajikan),  dan competence (kompetensi).
Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan    berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan yang dapat dilihat dari uji hipotesis bahwa kepuasan pelanggan memiliki nilai T-Statistic 5,220 > 1,96, dan p-value 0,000 > 0,05. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Clifford dan Kim (2019) dan Rico et al .,(2018) yang juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan  memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.  Berdasarkan  hasil  uji  pada  penelitian  maka  dinyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  pada  UD. Sumber  Tani  terbilang  cukup  baik  mampu  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  yang  diukur  dengan menggunakan  indikator were  satisfied (merasa  puas), produ (bangga), happy (bahagia),  dan exceeded expectations (melebihi ekspektasi).
Tabel 1. Implikasi Penelitian Variabel  Implikasi Manajerial Kualitas Produk Implikasi hasil penelitian yang diterapkan setelah penelitian adalah UD. Sumber Tani akan lebih berfokus dalam meningkatkan kualitas produk dengan memastikan produk memiliki kualitas baik khususnya tidak mudah rusak dalam periode waktu tertentu. UD. Sumber Tani akan memperhatikan pengemasan, kelembaban suhu, dan resiko lain pada saat pengiriman untuk memastikan produk saat sampai di pelanggan tidak mudah rusak.
Hal tersebut dilakukan karena dilihat berdasarkan nilai mean terendah pada analisis deskriptif jawaban responden X 1.2 yang menjelaskan bahwa responden kurang setuju terhadap pernyataan produk UD. Sumber Tani tidak mudah rusak dalam periode waktu tertentu. Padahal dalam kondisi di lapangan UD. Sumber Tani sudah berhati-hati dan sering melakukan cek kualitas, namun terkadang terdapat karyawan yang tidak melakukan sesuai dengan arahan.
Kualitas Pelayana n Implikasi hasil dari penelitian ini yaitu UD. Sumber Tani akan sangat berupaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara merespon dengan baik kritik dan saran pelanggan, berempati kepada pelanggan, dan khususnya memfasilitasi sarana melalui sms,
Whatsapp, atau telephone.
Hal tersebut dilakukan karena dilihat berdasarkan nilai mean terendah pada analisis deskriptif jawaban responden X 2.1 yang menjelaskan bahwa responden kurang setuju terhadap pernyataan UD. Sumber Tani memfasilitasi sarana komunikasi melalui Whatsapp atau Telepon untuk memudahkan pelanggan memenuhi kebutuhannya melakukan seperti pemesanan/menyampaikan kritik/saran. Sebenarnya dalam kondisi di lapangan, UD. Sumber Tani sudah memfasilitasi sarana komunikasi, namun beberapa pelanggan terkadang mengeluhkan nomor UD. Sumber Tani susah di hubungi atau slow response .
Kepercay aan Implikasi manajerial berdasarkan hasil penelitian ini yaitu, UD. Sumber Tani akan lebih menjaga kepercayaan pelanggan, selain selalu berusaha memastikan memberikan produk yang sesuai dengan permintaan pelanggan, UD. Sumber Tani juga akan memberikan jaminan keamanan jika pelanggan membeli produk di UD. Sumber Tani.
Hal tersebut dilakukan karena dilihat berdasarkan nilai mean terendah pada analisis deskriptif jawaban responden Z .1 yang menjelaskan bahwa responden kurang setuju terhadap pernyataan UD. Sumber Tani selalu jujur dalam menjual produk. Pada pernyataan responden terkait kejujuran UD. Sumber Tani, UD. Sumber Tani selalu berupaya semaksimal mungkin dalam menjaga kepercayaan pelanggan dengan selalu jujur dalam menjual produk, namun terdapat permasalahan yang terkadang diluar kendali pemilik, yaitu karyawan seringkali tidak memilih kualitas yang sepenuhnya sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga terkadang produk tercampur dengan produk yang tidak memiliki kualitas sesuai dengan permintaan pelanggan.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan  tidak  memoderasi  hubungan  antara  kepuasan  dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Saran Saran Bagi Perusahaan
Saran bagi UD. Sumber Tani untuk dapat menjadikan hasil penelitian ini sebagai masukan atau acuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. UD. Sumber Tani juga diharapkan dapat meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  dengan  memberikan  rasa  aman  atau  jaminan  pada  saat  pelanggan melakukan  transaksi  pembelian,  serta  UD.  Sumber  Tani  diharapkan  dapat  selalu  berupaya  dalam  menjaga kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

## Saran Bagi Peneliti Selanjutnya
Peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat  menambah  jumlah  sampel  penelitian  untuk  keakuratan  data yang  lebih  baik  dalam  penelitiannya,  menambah  variabel  penelitian,  atau  mencoba  menggunakan  variabel moderator lain untuk mendapatkan hasil penelitian yang baru namun masih berkaitan untuk diteliti.

## Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan pada penelitian ini adalah terdapat pada jumlah responden pada penelitian yang hanya berjumlah 60 responden, hal tersebut tentunya masih kurang untuk menggambarkan keadaan sesungguhnya. Dalam  proses  pengambilan  data,  penulis  melakukan  pengambilan  data  secara online melalui google  form . Beberapa responden dalam proses pengisian di dampingi langsung oleh peneliti, namun sebagian besar tidak didampingi  secara  langsung,  sehingga  peneliti  tidak  dapat  memastikan  bahwa  pernyataan  pada  jawaban responden adalah jawaban yang jujur dan sesuai.

## REFERENSI
Clifford, U., & Kim, G. (2019). The Impact of Service Quality, Satisfaction, Trust on Customer Loyalty for Mobile Operators in Nigeria. East Asian Journal of Business Economics , 7 (2), 31-41.
Kartikasari, A., & Albari, A. (2019). The Influence of Product Quality, Service Quality and Price on Customer Satisfaction and Loyalty. Asian Journal of Entrepreneurship and Family Business , 3 (1), 49- 64.
Kotler. P., and Amstrong, G. (2016), Principle of marketing (Sixteenth edition Global version) , Pearson
Education. Inc., England.
Nurbani, A., Mulyanto, H., Wardani, M. K., & Andriyani, M. (2019). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen Kewirausahaan , 16 (2), 109-120.
Sitanggang, J. M., Sinulingga, S., & Fachruddin, K. A. (2019). Analysis of the Effect of Product Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Indihome ATPT Telkom: Regional 1 Sumatera, Medan, North Sumatra, Indonesia. American International Journal of Business Management (AIJBM , 2 (3), 26- 37.
Subaebasni, S., Risnawaty, H., & Wicaksono, A. A. (2019). Effect of Brand Image, the Quality and Price on Customer Satisfaction and Implications for Customer Loyalty PT Strait Liner Express in Jakarta. International Review of Management and Marketing , 9 (1), 90.
Suseno, Y. D., & Suddin, A. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi. (Survei tentang UD Gas Elpiji Restuaji Surakarta). Eksplorasi , 29 (2).
Rifardieu, K., & Putu, N. M., (2018), “The Influence Of The Marketing Mix to The Loyalty Of Oppo Smartphone Users ”, E-Proceeding Of Management , 5 (1).

## LAMPIRAN
Tabel 2. Outer Loading Moderating Effect 1 x1 x2 y1 y2 z X1.1 0,849 X1.2 0,875 X1.3 0,766 X2.1 0,736 X2.2 0,879 X2.3 0,857 X2.4 0,693 X2.5 0,720 Y1.1 0,868 Y1.2 0,809 Y1.3 0,812 Y1.4 0,714 Y2.1 0,816 Y2.2 0,881 Y2.3 0,876 Y2.4 0,898 Y2.5 0,797 Y2.6 0,882 Z.1 0,867 Z.2 0,824 Z.3 0,800 y1 * z 1,250
Sumber: data diolah, 2021
Tabel 3. Loading Factor Variabel Item Kuesioner Loading Factor Average i Variance Extracted (AVE) Kualitas Produk X1.1 0,849 0,691 X1.2 0,875 X1.3 0,766 Kualitas Pelayanan X2.1 0,736 0,609 X2.2 0,879 X2.3 0,857 X2.4 0,693 X2.5 0,720 Kepuasan Pelanggan Y1.1 0,868 0,644 Y1.2 0,809 Y1.3 0,812 Y1.4 0,714 Loyalitas Pelanggan Y2.1 0,816 0,738 Y2.2 0,881 Y2.3 0,876 Y2.4 0,898 Y2.5 0,797 Y2.6 0,882 Kepercayaan Z.1 0,867 0,690 Z.2 0,824 Z.3 0,800 Moderating Effect 1 x1 * z 1,250 1,000
Sumber: data diolah, 2021
Tabel 4. Discriminant Validity x1 x2 y1 y2 z X1.1 0,849 0,320 0,366 -0,224 0,195 X1.2 0,875 0,325 0,584 -0,499 0,402 X1.3 0,766 0,270 0,317 -0,040 0,224 X2.1 0,287 0,736 0,239 -0,129 0,252 X2.2 0,283 0,879 0,473 -0,314 0,459 X2.3 0,352 0,857 0,366 -0,264 0,407 X2.4 0,099 0,693 0,131 -0,013 0,199 X2.5 0,335 0,720 0,32 -0,123 0,461 Y1.1 0,518 0,423 0,868 -0,647 0,492 Y1.2 0,385 0,370 0,809 -0,457 0,486 Y1.3 0,495 0,298 0,812 -0,423 0,512 Y1.4 0,284 0,281 0,714 -0,291 0,586 Y2.1 -0,335 -0,263 -0,479 0,816 -0,361 Y2.2 -0,386 -0,280 -0,564 0,881 -0,337 Y2.3 -0,241 -0,206 -0,51 0,876 -0,232 Y2.4 -0,302 -0,205 -0,524 0,898 -0,289 Y2.5 -0,281 -0,171 -0,497 0,797 -0,235 Y2.6 -0,317 -0,206 -0,479 0,882 -0,269
Z.1 0,299 0,348 0,574 -0,292 0,867 Z.2 0,387 0,467 0,472 -0,294 0,824 Z.3 0,178 0,405 0,526 -0,244 0,800
Sumber: data diolah, 2021
Tabel 5. Fornell-Lacker x1 x2 y1 y2 x1 0,831 x2 0,368 0,781 y1 0,540 0,436 0,802 y2 -0,362 -0,259 -0,594 0,859 z 0,354 0,489 0,629 -0,334
Sumber: data diolah, 2021
Tabel 6. Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability Kesimpulan x1 0,789 0,870 Reliabel x2 0,849 0,885 Reliabel y1 0,819 0,878 Reliabel y2 0,929 0,944 Reliabel Sumber: data diolah, 2021 Tabel 7.  Hasil Uji R-Square Variabel R-Square Kepuasan Pelanggan 0,357 Loyalitas Pelanggan 0,369 Sumber: data diolah, 2021 Tabel 8.  Uji Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values x1 -> y1 0,440 0,454 0,084 5,238 0,000 x2 -> y1 0,274 0,285 0,109 2,501 0,013 y1 -> y2 -0,633 -0,618 0,121 5,22 0,000 z -> y2 0,053 0,008 0,126 0,421 0,674 Sumber: data diolah, 2021 Tabel 9. Hasil Uji Moderasi Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Moderating Effect 1 -> y2 -0,093 -0,090 0,093 1,003 0,317 Sumber: data diolah, 2021