SOLUSI : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi Vol. 20, No.2 April 2022, Hal 170-179 Fakultas Ekonomi Universitas Semarang P-ISSN : 1412-5331, E-ISSN : 2716-2532

## PENINGKATAN KUALITAS KARYAWAN GUNA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN BINATU SEMARANG LAUNDRY & DRY CLEANER
Lutfika Nur Handhini 1) ; Asih Niati 2) ; Naini Rizka Amalia 3) lutfikanurh@gmail.com 1) ; asih_niati@usm.ac.id 2) ; naini@usm.ac.id 3)
1 Fakultas Ekonomi, Universitas Semarang, Semarang, Indonesia
2 Fakultas Ekonomi, Universitas Semarang, Semarang, Indonesia
3 Fakultas Ekonomi, Universitas Semarang, Semarang, Indonesia

## INFO ARTIKEL
Proses Artikel
Dikirim : 27/5/2022 Diterima: 21/6/2022 Dipublikasikan: 21/6/2022

## ABSTRAK
Masalah dalam penelitian ini dilatar belakangi oleh menurunya kepuasan dan loyalitas pelanggan yang ditandai dengan menurunya omset penjualan dan dari beberapa hasil research gap yang menghasilkan hasil penelitian yang berbeda. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana meningkatkan  kualitas  karyawan  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif,  dengan menggunakan  triangulasi  sumber  dengan  wawancara  dan  triangulasi metode  yaitu  wawancara,  observasi  dan  dokumen  sebagai  bukti.  Objek penelitian  berada  di  Binatu  Semarang  Laundry.  Informan  di  dalam penelitian  ini  ada  6  orang  yang  terdiri  dari  pemilik,  karyawan,  dan pelanggan. Dari  hasil penelitian ini menunjukkan bahwa masih terdapat beberapa  masalah  dalam  kualitas  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  seperti tidak menaati prosedur, beban kerja terlalu berat, stress kerja, mesin dan alat  yang  lama  atau  rusak  yang  menghambat  pekerjaan  sehingga menyebabkan  masalah  kualitas.  Hal  ini  yang  akhirnya  mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga perlu adanya perbaikan-perbaikan.
Kata Kunci :
Kualitas SDM; Sarana Prasarana; Kepuasan Pelanggan
----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---

## Abstract
The  problem  in  this  study  is  motivated  by  the  decline  in  customer satisfaction and loyalty which is marked by the decline in sales turnover and from some of the results of the research gap that results in different research results. The purpose of this study is to find out how to improve employee  quality  to  increase  customer  satisfaction.  This  study  uses qualitative  methods,  using  triangulation  of  sources  with  interviews  and triangulation of methods namely interviews, observation and documents as evidence. The object of research is Binatu Semarang Laundry. There are  6  informants  in  this  study  consisting  of  owners,  employees  and customers. From the results of this study indicate that there are still some problems  in  the  quality  of  Human  Resources  (HR)  such as  not  obeying
procedures.  workloads  are  too  heavy,  work  stress,  old  or  damaged machines  and  tools  that  hinder  work  causing  quality  problems.  This ultimately  affects  customer  satisfaction  so  there  needs  to  be improvements.
Keywords :
HR Quality; Infrastructure Facilities; Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Semakin  ketatnya persaingan diantara perusahaan - perusahaan seperti  saat ini, mau  tidak  mau membuat perusàhaan harus lebih cermat dalam menentukan strateginya dalam bersaing dengan kompetitior.  Salah  satunya  mengenai  strategi  untuk  memberikan  kepuasan  layanan  kepada pelanggan. Menurut Nizar & Maulida (2017), bahwa kepusaan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan jangka panjang bagi suatu perusahaan, sehingga perusahaan mampu bersaing alau  mengungguli  para  pesaingnya.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan  senang  yang muncul dari diri seseorang dikarenakan kebutuhan atau keinginannya dapat terpenuhi, meskipun untuk  mendapatkannya  diperlukan  suatu  usaha  atau  pengorbanan.  Kepuasan  yang  didapatkan pelanggan merupakan hasil dari evaluasi atau penilaian atas fitur produk atau jasa yang mereka gunakan  dalam  pemenuhan  kebutuhan,  yang  mana  kinerjanya  sesuai  atau  bahkan  melebihi harapan (Rasyid, 2017)
Dalam  menciptakan  kepuasan  pelanggan,  perusahaan  harus  dapat  meningkatkan  kualitas layanannya  ( service  quality). Kualitas  pelayanan  yaitu  upaya  perusahaan  untuk  memenuhi harapan pelanggan melalui  jasa yang mengiringi produk  yang ditawarkan dengan tujuan  untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas produk dan kualitas pelayanan bertumpu pada upaya memuaskan  keinginan  atau  permintaan  pelanggan  berdasarkan  harapan  pelanggan  (Sembiring, Suharyono, & Kusumawati, 2014)
Guna mengetahui apakah perusahaan sudah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen maka perlu dievaluasi dari konsumennya. Indikator kualitas pelayanan yang digunakan yaitu: Tangibles ,  meliputi:  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai/karyawan,  dan  sarana komunikasi. Reliability , yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Responsiveness yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap. Assurance (jaminan),  yaitu  mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimillki para staf, bebas dari  bahaya  dan  resiko  atau  keraguraguan. Emphaty ,  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan  memahami  kebutuhan  pelanggan. (Juniantara & Sukawati, 2018)
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor dari terbentuknya loyalitas pelanggan. Semakin tinggi  dan  semakin  banyak  konsumen  yang  puas  akan  layanan  yang  diberikan  oleh  Suatu penisahaan,  hal  ini  tentu  akan  membuat  konsumen  menjadi  loyal  pada  perusahaan  tersebut. Loyalitas  pelanggan  mermpakan  komitmen  pelanggan  dalam  bertahan  secara  mendalam  untuk berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian  secara  berulang  (Anggraeni,  Kumadji,  & Sunarti, 2016). Loyalitas pelanggan akan muncul ketika pelanggan merasa puas terhadap kualitas jasa yang ditawarkan perusahaan. Loyalitas pelanggan menjadi salah satu faktor penting terhadap kelangsungan perkembangan perusahaan dan berpengaruh pada profit perusahaan. Usaha laundry merupakan salah satu usaha sektor jasa yang menjamur di Indonesia. Kebutuhan akan  jasa  dan  atau  fasilitas  laundry  di  Indonesia  dari  tahun  ke  tahun  terus  meningkat  seiring berkembangnya hotel, rumah sakit, spa, dan lain-lain. Laundry juga menjadi sebuah gaya hidup masyarakat  luas  di  perkotaan  yang  umunya  padat  aktivitas.  Semakin  berkurangnya  waktu  di rumah dan kelangkaan pembantu  rumah tangga membuat masyarakat membutuhkan segala hal yang dapat dilakukan dengan cepat dan praktis. Salah satunya adalah kebutuhan akan kemudahan dan kepraktisan dalam mencuci pakaian.
Binatu Semarang Laundry & Dry Cleaner merupakan laundry profesional tertua di kota Semarang berlokasi di Jl. Gajahmada no. 18 Bangunhardjo, Semarang Tengah. Binatu Semarang Laundry &  Dry  Cleaner sudah  berdiri  sejak  jaman  penjajahan  Belanda  yakni  pada  tahun  1918.  Binatu Laundry memiliki banyak pelanggan dari berbagai kalangan, baik itu rumah tangga, hotel, bank, persewaan hingga tempat ibadah. Jadi, Binatu Laundry tidak hanya menerima pakaian pelanggan perorangan,  namun  juga  menerima  pencucian  seragam  karyawan,  pelanggan  hotel  sehingga pengetahuan karyawan diperbaharui agar lebih selektif dan berhati-hati dalarn merawat pakaian pelanggan.
Hal yang sering dikeluhkan pelanggan adalah saat pengambilan dan penerimaan cucian  masuk yang memakan waktu lama. Tidak seperti laundry yang lain ketika pakaian pelanggan sudah siap maka  akan  langsung  dipajang  di  counter  depan  sehingga  saat  pelanggan  datang  bisa  langsung mengambil pakaian bersihnya. Binatu Semarang Laundry tidak demikian, pelanggan yang akan mengambil pakaian bersihnya harus menunggu terlebih dahulu untuk disiapkan petugas counter. Untuk persiapan ini terkadang memakan waktu karena jenis, item, danjumlah barang pelanggan Binatu Laundry sangat  banyak  dan  bagian  pengemasan  berada  di  lantai  atas.  Waktu  dalam pengambilan lama bisa juga disebabkan karena pakaian yang akan diambil belum selesai dengan tepat  waktu  sehingga  pelanggan  harus  menunggu  untuk  disiapkan.  Oleh  karena  itu  Binatu Laundry menyediakan  alternatif service  order  via telepon  dan  aplikasi Whatsapp guna mempercepat persiapan.
Adapun  masalah  yang  umum  terjadi  dikarenakan  kesalahan  prosedur  seperti  tertukarnya  baju pelanggan Satu dengan pelanggan yang lainnya, pakaian yang kurang bersih, pakaian tidak wangi, proses penyetrikaan kurang rapi masih saja terjadi. Hal tersebut membuat pelanggan berpikir dua kali untuk kembali menggunakan jasa cuci di Binatu Semarang. Tabel 1. Data Omzet Laudry Binatu Semarang 2017-2019
2017 2018 2019 Januari 170.530.600 161.869.900 152.943.600 Februari 137.634.500 139.003.000 144.355.400 Maret 160.304.500 155.592.300 129.348.500 April 140.095.500 142.972.700 136.373.500 Mei 148.226.000 143.839.300 128.304.000 Juni 146.483.700 129.810.400 158.365.800 Juli 154.734.800 150.117.600 134.800.600 Agustus 140.249.000 138.522.100 146.480.500 September 140.657.600 153.619.000 127.300.000 Oktober 138.720.200 157.606.200 132.923.100 November 140.755.100 142.771.300 144.201.200 Desember 169.626.700 157.697.200 148.551.500 Jumlah 1.788.018.200 1.773.421.000 1.683.947.700 Sumber: Data Arsip Binatu Semarang Laundry

## Sumber: Data Arsip Binatu Semarang Laundry

## Grafik 1. Data Omzet Laundry Binatu Semarang 2017 — 2019
Melihat  data  diatas,  terlihat  bahwa  selama  3  tahun  terakhir  omzet  Binatu  Semarang  Laundry relatif  menurun.  Hal  tersebut  menjadi  perhatian  bagi  perusahaan  karena  omzet  yang  menurun menandakan  pula  penurunan  jumlah  pelanggan.  Ini  dibuktikan  dengan  tabel  jumlah  pelanggan Binatu Laundry dari tahun 2017 sampai tahun 2019 sebagai berikut:
Tabel 2. Data Jumlah Pelanggan Binatu Laundry Aktif Bertransaksi
Tahun Jumlah Pelanggan 2017 230 2018 219 2019 206
Sumber: Data Arsip Binatu Semarang Laundry Hal  ini  menjelaskan  bahwa  Binatu  Semarang  Laundry  telah  gagal  untuk  mempertahankan loyalitas  pelanggannya.  Penurunan  jumlah  pelanggan  kemungkinan  terjadi  berkaitan  dengan beralihnya  pelanggan  ke  laundry  pesaing  disebabkan  oleh  ketidakpuasan  pelanggan  (Rasyid, 2017).  Berdasarkan  latar  belakang  masalah  yang  telah  dikemukakan,  maka  rumusan  masalah penelitian ini adalah "Bagaimana upaya Binatu Semarang Laundry dalam meningkatkan kualitas karyawan guna meningkatkan kepuasan pelanggan sehiñgga dapat meningkatkan pendapatan?” Pertanyaan Penelitian:
1. Bagaimana prosedur layanan yang diberikan oleh Binatu Laundry?
2. Apa  saja  faktor  yang  mempengaruhi  penurunan  kepuasan  pelanggan  Binatu  Semarang Laundry?
3. Apa saja yang menjadi kendala dalam pelayanan di Binatu Semarang Laundry?
4. Bagaimana upaya Binatu Semarang Laundry untuk meningkatkan dan mempertahankan:
a. Kepuasan pelanggan
b. Loyalitas pelanggan

## KAJIAN PUSTAKA
Jasa dan Pelayanan ( Service )
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, yaitu perihal atau cara melayani,  usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain  dengan  memperoleh  imbalan  uang  dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Pengertian pelayanan ( service )  menurut American  Marketting  Association, seperti  yang  dikutip  oleh  Donald  dalam
1.620.000.000 1.640.000.000 1.660.000.000 1.680.000.000 1.700.000.000 1.720.000.000 1.740.000.000 1.760.000.000 1.780.000.000 1.800.000.000 2017 2018 2019
(Hardiansyah, 2011) bahwa pelayanan pada dasarnya  adalah merupakan  kegiatan  atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud  serta tidak  menghasilkan  kepemilikan  sesuatu,  proses  produksinya  mungkin  juga  tidak  dikaitkan dengan suatu produksi fisik. Menurut Koder & Amstrong (2012) menyatakan bahwa "Jasa adalah segala aktivitas dan berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak kepada  pihak  lain  yang  secara  esensial  jasa  ini  tidak  berwujud  dan  tidak  menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun".

## Dimensi Kualitas Layanan
Tjiptono & Chandra (2011, hal.174-175) menjelaksan lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan pedoman oleh pelanggan dalam menilai kualitas:
1. Kehandalan ( reliability ) merupakan kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan kemampuan  perusahaan  untuk  melaksanakan  jasa  sesuai  dengan  apa  yang  telah  dijanjikan secara tepat waktu, handal, akurat dan memuaskan.
2. Kesigapan  ( responsiveness )  merupakan  kemampuan  pemsahaan  yang  dilakukan  oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
3. Kepastian  ( assurance )  merupakan  pengetahuan  dan  perilaku  employee  untuk  membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
4. Empati  ( empathy )  merupakan  kemampuan  perusahaan  yang  dilakukan  langsung  oleh karyawan  untuk  memberikan  perhatian  kepada  konsumen  secara  individu,  termasuk  juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
5. Berwujud ( tangible ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler & Keller (2009) ialah Perasaan senang atau  kecewa  yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau hasil) yang diharapkan. Dari definisi tersebut dapat dikatakan apabila kinerja produk tidak sesuai dengan  harapan  pelanggan  dan  bila  harapan  yang  ditetapkan  terlalu  rendah,  maka  Pelanggan tersebut akan merasa tidak puas dan berujung kecewa, jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas, namun apabila kinerja produk melampaui harapan, maka pelanggan akan merasa gembira dan sangat puas. Sesuai dengan pendapat Thamrin & Francis (2012) bahwa: "kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  yang didapatkannya dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja  yang  dirasakan  ( perceived  performance )  dan  harapan  ( expectations ).  Pelanggan  bisa mengalami  salah  satu  dari  tingkat  kepuasan  yang  umum  (1)  Jika  kinerja  dibawah  harapan, pelanggan akan tidak puas (2) Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas (3) Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia.

## Beban Kerja
Menurut  Kurnia  (2010)  beban  kerja  adalah  besaran  pekerjaan  yang  harus  dipikul  oleh  suatu jabatan/unit organisasi dan merupakan  hasil  kali  antara volume kerja dan norma  waktu, Beban berarti tanggungan yang harus dikerjakan sebagai tanggungan yang menjadi tanggung jawabnya. Kerja adalah kegiatan metakukan sesatu yang dilakukan bertujuan mendapatkanhasil pekerjaan (Sunarso & Kusdi, 2010). Menurut Soleman (2011) faktor-faktor yang memengaruhi beban kerja adalah sebagai berikut:
Faktor eksternal 1. Tugas  ( Task ).  Meliputi  tugas  bersifat  seperti,  stasiun  kerja,  tata  ruang  tempat  kerja,  kondisi ruang  kerja,  kondisi  lingkungan  kerja,  Sikap  kerja,  Cara  angkut,  beban  Yang  diangkat. Sedangkan  tugaS  Yang  bersifat  mental  meliputi,  tanggung  jawab,  kompleksitas  pekerjaan, emosi pekerjaan dan sebagainya.
2. Organisasi kerja. Meliputi lamanya waktu kerja, waktu istirahat, shift kerja, sistem kerja dan sebagainya.
3. Lingkungan  kerja.  Lingkungan  kerja  dapat  memberikan  beban  tambahan  Yang  meliputi, lingkungan kerja fisik, lingkungan kerja biologis dan lingkungan kerja psikologis.

## Faktor internal
Faktor  internal  adalah  faktor  yang  berasal  dari  dalam  tubuh  akibat  dari  reaksi  beban  kerja eksternal  yang  berpotensi  sebagai  stresor,  meliputi  faktor  somatis  jenis  kelamin,  umur,  ukuran tubuh,  status  gizi,  kondisi  kesehatan,  dan  sebagainya),  dan  faktor  psikis  (motivasi,  persepsi, kepercayaan, keinginan, kepuasan, dan sebagainya).

## Stress Kerja
Stres kerja menurut Handoko (2008) adalah suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi proses berpikir, emosi, dan kondisi seseorang, hasilnya stres yang terlalu berlebihan dapat mengancam kemampuan  seseorang  untuk  menghadapi  lingkungan  dan  pada  akhirnya  akan  mengganggu pelaksanaan tugas-tugasnya. Sedangkan Lunthas (2011) mengartikan stres kerja sebagai sebuah kondisi  yang  terjadi  sebagai  hasil  interaksi  antara  pegawai  dengan  pekerjaan  mereka  dan dikarakteristikkan  atau  ditandai  oleh  perubahan  manusia  yang  memaksa  mereka  untuk menyimpang  dari  fungsi  normal  mereka.  Berdasarkan  uraian  konsep  stres  kerja  di  atas  dapat penulis sintesakan bahwa stres kerja adalah respon adaptif seseorang terhadap tuntutan fisik dan atau  psikologi  terhadapnya  sebagai  akibat  dari  interaksinya  dengan  pekerjaan  dan  lingkungan kerjanya dengan indikator yaitu: tekanan, kesulitasn, ketidaknyamanan, kelelahan, dan ketakutan.

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif. Data diperoleh dengan melakukan  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Observasi  adalah  proses  pengamatan  dan pencatatan  secara  sistematis  mengenai  gejala-gejala  yang  diteliti.  Observasi  dilakukan  dengan cara mengamati secara langsung perilaku individu dan interaksi peneliti dalam lingkungan objek penelitian.  Selanjutnya  dilakukan  wawancara  dengan  para  informan  yang  terdiri  dari  1  (satu) orang  informan  kunci  dan  2  (dua)  orang  atau  boleh  lebih  dari  2  (dua)  orang  sebagai  informan pendukung. Wawancara lisan dan tertulis dibuktikan dengan rekaman wawancara yang kernudian disalin  dalam  bentuk  teks  tertulis.  Wawancara  tertulis  juga  dibuktikan  dengan  tulisan  tangan informan pada daftar pertanyaan wawancara tertulis. Peneliti akan melakukan wawancara dengan bantuan:  notes  dan  alat  tulis  (untuk  mencatat  hasil  wawancara),  pedoman  wawancara,  data sekunder / arsip, dan ponsel (untuk merekam wawancara dan dokumentasi). Dokumentasi dalam penelitian ini berupa catatan administrasi, foto, dan hasil rekaman wawancara dengan informan terkait. Uji kredibilitas data dalam penelitian studi kasus menggunakan teknik triangulasi. Teknik triangulasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  studi  kasus  ini  adalah  triangulasi  sumber  dan triangulasi  metode.  Triangulasi  sumber  adalah  langkah  pengecekan  kembali  data-data  yang diperoleh dari informan dengan. Peneliti  akan mengajukan butir pertanyaan  yang sama  kepada seluruh  informan.  Data  dikatakan  absah  apabila  terdapat  konsistensi  atau  kesesuaian  antara informasi  yng  diberikan  oleh  informan  satu  dengan  informan  lainya.  Triangulasi  metode dilakukan dengan cara membandingkan informasi atau data dengan cara yang berdeda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh  dari  wawancara  dengan  informan  peneliti  dan dianalisis data dengan tahapan metode dapat diperoleh hasil, sebagai berikut:

## Kualitas Jasa
Di  Binatu  Semarang  Laundry  yang  merupakan  laundry  profesional  tentu  menjanjikan  pakaian bersih, wangi, rapi dan harga yang terjangkau. Namun hal tersebut terkadang belum sepenuhnya bisa  terpenuhi  karena  adanya  berbagai  hambatan  sehingga  belum  memuaskan  pelangan. Kesigapan  karyawan  Binatu  Semarang  Laundry  dalam  melayani,  menangani  transaksi,  dan penanganan  keluhan  pelanggan/  pasien.  sebenarnya  sudah  baik  namun  dalam  hal  pengambilan barang  masih  kurang  karena  pelanggan  sering  mengeluh  mengenai  pengambilan  yang  lama.
Jaminan meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan,  perhatian  dan  kesopanan  dalam  memberi  pelayanan,  keterampilan  dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang  ditawarkan,  dan  kernampuan  dalam  menanamkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan. Di Binatu Semarang Laundry setiap barang yang masuk akan diperiksa apakah sudah terdapat  kerusakan  atau  noda  sebelum  masuk  ke  dalam  proses.  Jika  memang  barang  tersebut terdapat  kerusakan  ataupun  bahan  terlalu  rawan  untuk  dikerjakan  maka  akan  dikonfirmasi langsung  kepada  pelanggan  akan  diteruskan  atau  tidak.  Jika  pelanggan  merasa  basil  cuci  tidak memuaskan,  Binatu  Semarang  Laundry  memberi  jasa  cuci  ulang  free  jika  kesalahan  memang karena proses di Binatu Semarang Laundry.
Empati  merupakan  perhatian  secara  individual  yang  diberikan  perusahaan  kepada  pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan  pelanggan.  Binatu  menyediakan  layanan  via  telepon  dan  Whatsapp  untuk  permintaan antar  dan  kirim  cucian,  permintaan  untuk  persiapan  pengambilan  serta  penyampaian  komplain dan keluhan. Gedung di Binatu Semarang Laundry merupakan gedung baru, lebih besar, bersih, fasilitas lengkap hanya saja masih kurangnya ketersediaan tempat parkir.

## Pelayanan
Pelayanan  memiliki  tiga  makna,  yaitu  perihal  atau  cara  melayani,  usaha  melayani  kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan uang dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual  beli  barang  atau  jasa.  Kunci  dalam  sebuah  pelayanan  pertama  kali  adalah  sikap  dalam melayani.  Sikap  dalam  melayani  pelanggan  diharuskan  menerapkan  5S  yaitu  Salam,  Sapa, Senyum, Sopan, Santun. Adanya perbedaan sikap kepada pelanggan tertentu yang menimbulkan komplain pada pelanggan lainya.

## Faktor Pendukung
Faktor  pendukung  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dalam  Binatu  Semarang  Laundry antara lain:
1. Pengalaman
Binatu  Semarang  Laundry  yang  sudah  berdiri  selama  lebih  dari  100  tahun  tentu  memiliki pengalaman yang lebih banyak mengenai masalah cucian, pengetahuan mengenai Cara dan teknik mengatasi  masalah  cucian,  bahan  pembersih,  dan  alat-alat  yang  digunakan  dalam  proses  cuci dibandingkan dengan pesaing lain.
2. Diversifikasi cucian yang beragam
Dahulu  Binatu  Semarang  Laundry  hanya  dapat  menerima  jas  dan  gaun  saja.  Tetapi  semakin berkembangnya teknologi, Binatu Laundy juga ikut mengembangkan usahanya dengan menerima berbagai macam cucian pakaian hingga barang-barang rumah tangga.
3. Harga
Harga  jasa  yang  di  tetapkan  oleh  Binatu  Semarang  Laundry  lebih  terjangkau  dibandingkan dengan kompetititor lain yang sejenis
4. Fasilitas
Fasilitas  dalam  Binatu  Semarang  Laundry  terbilang  sudah  komplit,  dengan  adanya  CCN,  AC, TV, kursi tunggu, stand makanan dan minuman.

## Faktor Penghambat
Dalam  sebuah  usaha  tidak  akan  pernah  terlepas  dari  kendala  atau  hambatan.  Binatu  Semarang Laundry  dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  pelangganya  mempunyai  berbagai  faktor penghambat yaitu:
1. Mesin dan Alat-alat
Kendala  atau  hambatan  yang  dihadapi  oleh  Binatu  Semarang  Laundry  salah  satunya  adalah mengenai mesin dan alat-alat yang sudah lama atau rusak Mesin dan alat-alat yang sudah lama jika  tidak  selalu  dirawat,  dicek  dan  diawasi  penggunaanya  akan  cepat  rusak  dan  dapat menghambat  prosedur  kerja.  Selain  itu,  juga  dapat  meningkatkan  resiko  kerja  seperti  merusak
pakaian  ataupun  membahayakan  keselamatan  karyawan  Sehingga  karyawan  menjadi  merasa kurang nyaman.
2. Lokasi dan kebijakan pemerintah
Binatu  Semarang  Laundry  berlokasi  di  tempat  strategis  tetapi  tidak  didukung  dengan  tempat parkir  yang  memadai.  Bagi  pelanggan  tempat  parkir  yang  tersedia  masih  belum  mencukupi ditambah  lagi  kebijakan  pemerintah  yang  sekarang  memberlakuakan  sistem  jalan  satu  arah  di daerah jalan Gajahamada  yang dimana  jalan  tersebut mayoritas  adalah  ruko dan tempat usaha. Pelanggan merasa malas jika harus jalan memutar untuk sampai ke Binatu Semarang Laundry.

## Karakteristik Karyawan
Karyawan berada di usia produktif sampai akhir usia produktif yaitu sebagai karyawan generasi X.  Karyawan  generasi  X  sering  susah  untuk  diatur  karena  alasan  senioritas,  lebih  susah  untuk menerima  hal-hal baru, dan kondisi  karyawan yang naik  turun karena faktor usia. Hal tersebut berdampak pada hasil kualitas jasa menjadi kurang memuaskan karena kinerja karyawan menjadi tidak  maksimal.  Untuk  karyawan  yang  beruisa  muda  yaitu  generasi  Y  sebetulnya  kurang kompeten karena minimnya pengalaman dan kernampuan yang kurang, namun karyawan berusia muda lebih cepat belajar dan menagkap sesuatu yang baru. Karyawan berusia muda cenderung emosional, hal ini menjadi kendalajika hal tersebut tidak dikontrol dengan baik.

## Beban Kerja
Dalam  Binatu  Semarang  Laundry  terdapat  pegawai  yang  mempunyai  beban  kerja  yang  lebih berat. Karyawan semakin tahun semakin sedikit, sehingga tugas yang diterima semakin banyak dan  beban  kerja  semakin  besar.  Dengan  banyaknya  tugas  dan  tuntutan  pekerjaan  yang  haras selesai tepat waktu, karyawan sering menjadi tidak konsentrasi, tidak teliti, kurang fokus sehingga tidak Sesuai prosedur yang terpenting adalah cucian dapat selesai tepat waktu tetapi kualitasnya kurang diperhatikan.

## Stress Kerja
Tugas  yang  terlalu  banyak  dan  beban  kerja  yang  terlalu  berat  dapat  menimbulkan  stress  kerja. Dampak yang ditimbulkan dari stress kerja adalah karyawan menjadi malas untuk bekerja, sakit, suasana hati menjadi buruk, emosional sehingga menimbulkan perpecahan antar karyawan serta karyawan tidak dapat fokus untuk mengerjakan tugasnya sehingga berpengaruh pada kualitas jasa maupun  pelayanan.  Maka  dari  itu  disaat-saat  tertentu  ketika  Binatu  Semarang  Laundry  sedang banyak permintaan jasa cuci maka akan diadakan lembur. Ini bertujuan untuk mengurangi beban kerja agar cucian tidak menumpuk dan dapat diselesaikan tepat waktu. Dengan begitu, stress kerja pada karyawan dapat dikurangi.

## Upaya Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Binatu  Semarang  Laundry  menyediakan  alternatif service  order pelayanan  via  telepon  dan aplikasi  Whatsapp  guna  mempercepat  persiapan  sehingga  disarankan  bagi  pelanggan  untuk menelfon  atau  Whatsapp  terlebih  dahulu  sebelum  akan  mengambil  pakaiannya  sehirígga  saat pelanggan  sudah  sampai  ke  Binatu  Semarang  Laundry  barang  sudah  siap  sehingga  tidak  perlu menunggu  lebih  lama  lagi.  Mesin  dan  alat-alat  yang  sudah  tua  atau  yang  sudah  habis  masa inventarisnya seharusnya segera diganti dengan yang baru agar hasil kualltas jasanya lebih baik dan maksimal. Pengawasan pada prosedur operasional juga penting guna mengevaluasi kinerja karyawan.
Diskon  atau  promosi  sangat  disukai  Oleh  pelanggan.  Dengan disk-on atau  promosi  yang  tepat akan menarik konsumen untuk menggunakan jasa yang dimana mereka merasa ada keuntungan untuk kegiatan tersebut. Di Binatu Semarang Laundry, pelanggan yang sering menggunakan jasa cuci  terutama  pelanggan  dengan  jumlah  harga  jasa  yang  banyak  disarankan  untuk  bergabung menjadi membership .  Keuntungan  dari membership yaitu  gratis  biaya  antar  ambil,  mendapat potongan 10% dan gift.

## PENUTUP
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Sunarti  dkk  (2016)  bahwa  Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan dalam bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali  atau  melakukan  pembelian  secara  berulang.  Kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan bertumpu  pada  upaya  memuaskan  keinginan  atau  permintaan  pelanggan  berdasarkan  harapan pelanggan  (Kusumawati  dkk,  2014).  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  faktor  utama  dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam Binatu Semarang Laundry adalah kualitas jasa dan pelayanannya. Kualitas jasa dan pelayanan baik atau tidaknya bergantung pada karyawan (Sumber  Daya  Manusia)  yang  ada.  Prosedur  di  Binatu  Semarang  Laundry  sudah  baik  namun karyawan  yang  terkadang  menyepelekan  sehingga  akhirnya  tidak  sesuai  dengan  SOP  ( System Operating  Procedur )  yang  sudah  ditetapkan  Selain  itu,  dalam  bekerja  karyawan  mendapat kendala  yaitu  kekurangan  karyawan  sehingga  beban  kerja  semakin  berat  dan  mengakibatkan stress kerja. Mesin atau alat-alat yang sudah tua dan rusak juga dapat meningkatkan resiko kerja dan menghambat jalanya pekerjaan. Dengan begitu kualitas pelayanan dan jasa yang dihasilkan akan kurang maksimal dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Saran yang dapat diberikan untuk Binatu Semarang Laundry: 1) Diharapkan terus meningkatkan kualitas jasa clan pelayanan agar dapat terms memuaskan pelangganpelangganya, 2) Diharapkan lebih meningkatkan manajemen inventaris,  sarana  prasarana,  mesin  dan  alat-alat  yang  sudah  habis  masa  gunanya  untuk  segera diganti  dengan  yang  baru  untuk  kenyamanan  karyawan  dan  mengurangi  resiko  keöa  karena berdampak pada kualitas jasa yang dihasilkan., 3) Diharapkan untuk meningkatkan manajemen SDM  dan  operasional  guna  mengevaluasi  kinetija  karyawan  dan  meningkatkan  kualitas  serta potensi  sumber  daya  manusia  di  Binatu  Laundry  Semarang,  dan  4)  Diharapkan  bagi  pimpinan untuk menambah karyawan atau melakukan regenerasi karyawan guna mengurangi beban kerja dan mengurangi stress kerja karyawan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraeni,  D.  P.,  Kumadji,  S.,  &  Sunarti.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasandanloyalitas Pelanggan. Fakultas Ilmu Administrasi. Duggan,  V.,  Rahardja,  S.,  &  Varela,  G.  (2013).  Service  Sector  Reform  and  Manufacturing Productivity.
Handoko,  T.  H.  (2008).  Majanemen  Personalia  dan  Sumber  Daya  Manusia.  Yogyakarta:  PT. BPFE.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media, 10. Hidayatullah,  M.  S.  (2018,  Oktober).  Retrieved  Oktober  2019,  from  Bisnis.com: https://finansial.bisnis.com/read/20181018/9/850634/opini-mendongkrak-sektor-jasa- jadi-penopang pertumbuhan-ekonomi#
Juniantara, 1. A., & Sukawati, T. R. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, dan Kualitas. E- Jurnal Manajemen Unud, Vol. 7, No. 11, 2018: 5955 - 5982. Kottler, & Keller. (2009). Manajernen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kottler, P., & Amstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Musman. (2003). Antara Kuantitas dan Kualitas. Semarang: Proyek Penerangan dan Bimbingan dan Dakwah.
Rasyid, H. A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan. Jurnal Ecodemica, 211. Sembiring, J. 1., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Fakultas limu Administrasi.
Soleman.  (2011).  Analisis  Beban  Kerja  Ditinjau  Dari  Faktor  Usia  Dengan  Pendekatan Recommended Weight Limit (Studi Kasus Mahasiswa Upatti Poka). Jurnal Arika, Vol.05 No.2.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta. Sunarso, & Kusdi. (2010). Pengaruh Kerja dan Motivasi Terhadap Kinerja Guru Sekolah Dasar.
Jurnal Manqjemen SD Fakultas Ekonomi Universilas Slamet Riyadi Surakarta, 72-79. Thamrin, & Francis. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers. Tjiptono. (2012). Service Managemen. Yogyakarta: Andy Offset.