## STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PT. TELKOMSEL DALAM RANGKA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus pada Layanan Grapari Telkomsel BSD)
Muhammad Musyfiq Salami *) email : muhammadmusfiki@gmail.com

## ABSTRAK
Metode penelitian ini adalah deskriptif kualitatif guna mengumpulkan data dan informasi di  lapangan.  Data  dan  informasi  yang  diperoleh  bersifat  primer  dan  sekunder.  Data  dan informasi  primer  diperoleh  melalui  wawancara  langsung  dengan key informan  yang  telah ditentukan  sebelumnya  dan  melalui  observasi  di  lapangan  sedangakan  data  dan  informasi sekunder  diperoleh  melalui  studi  dokumentasi  dan  kepustakaan.  Data  dan  informasi  tersebut kemudian dianalisis menggunakan analisis SWOT yang kemudian dibuat matriks SWOT dan IE. Hasil analisis menunjukkan bahwa indikator yang menjadi kekuatan adalah : Telkomsel Perusahaan  terkemuka, jaringan  pelayanan  tersebar,  saluran  pelayanan  yang  mudah  diakses, operational  excellence ,  serta  pelayanan  prima  kepada  pelanggan,  sedangkan  yang  menjadi ancaman adalah : aturan yang tidak memberatkan pelanggan serta kepedulian lebih pada pusat layanan  pesaing,  persaingan  global,  peralihan  pelanggan,  peningkatan  kualitas  layanan  oleh pesaing.  Isu-isu  strategis  tersebut  kemudian  diolah  dengan  menggunakan  analisis  SWOT, dapat  dilihat  bahwa  saat  ini  perusahaan  berada  pada  kuadran  I  dengan  harapan  terus berkembang dimasa depan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  standar  pada  layanan    GraPARI  Telkomsel  BSD sudah  mengikuti  ISO  9001:2008,  masih  adanya  faktor  penghambat  dalam  memberikan pelayanan  seperti  kurangnya  keandalan  dan  empati,  perlunya  perusahaan  untuk  memiliki strategi  superior  customer  service.  Disarankan  agar  GraPARI  Telkomsel    BSD  lebih memperhatikan kenyamanan dan senantiasa meningkatkan kepuasan pelanggan.

## Kata Kunci: Strategi, Kualitas Pelayanan

## ABSTRACT
The method of this research is descriptive qualitative, to collect data and information in the field. Data and information obtained is primary and secondary. Data and Primary information was obtained through direct interviews with key informants predetermined and by observation in the  field  while  the  secondary  data  obtained  through  the  study  of  the  documentation  and literature. Data and information is then analyzed using SWOT analysis is then made SWOT and IE matrix.
The  analysis  showed  that  the  indicator  into  force  are:  Telkomsel  leading  Company, service  network  spread,  channel  service  that  is  easily  accessible,  operational  excellence,  as well as excellent service to customers, while the threat is: a rule that does not burden customers as  well  as  concern  over  the  service  center  competitors,  global  competition,  the  transition  of customers,  improving  the  quality  of  services  by  competitors.  The  strategic  issues  are  then processed  using  SWOT  analysis,  it  can  be  seen  that  at  this  time  the  company  is  in  the  first quadrant in the hope continues to grow in the future.
Based  on  the  research  that  the  standards  on  service  GraPARI  BSD  Telkomsel  has followed the ISO 9001: 2008, there is still a limiting factor in providing services such as a lack of reliability and empathy, the need for companies to have a strategy of superior customer service. It  is  recommended  that  Telkomsel  GraPARI  BSD  more  attention  to  comfort  and  continuously improve customer satisfaction.
Keywords: Strategy, Service Quality

## A. Pendahuluan.
Perkembangan  teknologi  dewasa  ini  membawa  manusia  untuk  dapat melakukan  segala  hal  secara  instan.  Salah  satu  contoh  adalah  dalam  dunia komunikasi. Surat menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, handphone menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak kegunaan  lain.  Pemakainya  semakin  bertambah  luas,  boleh  dikatakan  setiap  orang memakainya,  seperti  kebutuhan  pokok,  dengan  kondisi  semacam  ini  maka  banyak pilihan kartu Sim Card yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi. Kondisi semacam ini memaksa perusahaan produsen telekomunikasi untuk melakukan strategi yang tepat untuk mempertahankan produk mereka di pasaran. Dengan perkembangan jumlah  pemakai  yang  semakin  banyak  maka  banyak  juga  muncul  perusahaan- perusahaan pendukung dalam bidang ini.
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi 2001:158) kepuasan: tingkat perasaan dimana seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kinerja  produk    atau  jasa  yang diterima  dan  yang  di  harapkan.  Jadi  tingkat  kepuasan  adalah  fungsi  dari  perbedaan antara  kinerja  yang  dirasakan  dengan  yang  diharapkan.  Konsep  kualitas  layanan ( service  quality )  sudah  banyak  dibahas  oleh  akademisi  di  bidang  pamasaran.  Untuk menciptakan  kualitas  pelayanan  yang  tinggi,  perusahaan  harus  menawarkan  layanan yang  mampu  diterima  atau  dirasakan  pelanggan  sesuai  dengan  atau  melebihi  apa yang  diharapkan  pelanggan.  Semakin  tinggi  kualitas  layanan  yang  dirasakan pelanggan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas (Istijanto:2005). Salah  satu  faktor  kunci  keberhasilan  penyelenggaraan  jasa  selular  dalam  era persaingan  ini  adalah  kemampuan  suatu  jaringan  operasi  menghadirkan customer service kepada  masyarakat,  suatu  filosofi  baru  dunia  untuk  merajakan  kepentingan para  pelanggannya.  Keinginan  untuk  berhasil  menyelesaikan  masalah  sekaligus memuaskan  pelanggan  adalah  bagian  budaya  kerja  karyawan Telkomsel.  Kepedulian terhadap  konsumen  merupakan  hal  yang  penting.  Untuk  meningkatkan  kemampuan para  karyawan  dilakukan  pelatihan  kepada  karyawan  baru  dan  karyawan  lama sehingga karyawan akan dapat meningkatkan produktivitasnya.
Pelanggan  akan  membandingkan  layanan  yang  diberikan  perusahaan  dengan layanan  yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali  menggunakan  jasa  perusahaan  dan  menjadi  pelanggannya  yang  setia  serta akan  menceritakan  pengalamanya  tersebut  kepada  orang  lain.  Sehingga  perusahaan akan  mendapatkan  keuntungan  dari  kondisi  itu  yaitu  mendapatkan  pelanggan  loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan tidak puas, maka pelanggan tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan  tersebut kepada  orang  lain sehingga  citra  dan  eksistensi  perusahaan memburuk  yang  berakibat  menurunnya  jumlah  pemakai  jasa  perusahaan.  Untuk  itu ada  beberapa  dimensi  dari  kualitas  layanan  yang  perlu  dikelola  dengan  baik  oleh perusahaan.  Zeithamal  (1990)  mengungkapkan  lima  dimensi  kualitas  layanan  yang meliputi  dimensi tangible ,  (atribut  yang  nampak), reliability (dapat  diandalkan), assurance (kemampuan  dipercaya), emphaty (kepedulian),  dan responsivenes (daya tanggap). Kelima dimensi inilah yang perlu di ukur  dalam riset yang bertujuan menilai kualitas pelayanan di Grapari Telkomsel BSD.
Lahir  pada  tahun  1995,  Telkomsel  memiliki  dua  produk  unggulan  yaitu  kartu prabayar  simPati, Kartu As ( prepaid ) dan pascabayarnya Kartu Halo ( postpaid ), untuk menunjang  kualitas  pelayanan  Telkomsel  menghadirkan  Grapari  Telkomsel  sebagai salah satu instrumen ( channel ) pelayanan kepada pelanggannya. Diharapkan dengan adanya  Grapari  ini,  masalah  yang  dihadapi  oleh  pelanggan  Telkomsel  dapat  diatasi dengan cepat, tepat, dan cermat.
Sebagai  salah  satu  dari  enam  perusahaan  terbesar  di  dunia,  tidak mengherankan  Telkomsel  senantiasa  meningkatkan  kualitas  layanan  kepada pelanggannya  melalui service  customer yang  selalu  dinamis  dari  waktu  ke  waktu. Berbagai langkah strategis tentunya diterapkan guna memberikan kepuasan terhadap pelanggan  agar  merasa  puas  terhadap  produk  Telkomsel  yang  pada  akhirnya berdampak  pada  loyalitas  pelanggan.  Setiap  perusahaan  besar  tentunya  sangat memperhatikan kepuasan pelanggan karena mereka tahu pelanggan merupakan aset utama  dalam  menunjang  eksistensi  sebuah  perusahaan  terlebih  perusahaan  dalam bidang jasa.
Oleh  karena  itu  sangat  penting  bagi  Grapari  Telkomsel  Bsd  agar  dapat mencapai service  execellence dan  agar  dapat  memenuhi  harapan  dari  pelanggannya dimana  hal  ini  bisa  dicapai  jika  manajemen  Grapari  Telkomsel  Bsd  memahami bagaimana  gambaran  dari  perilaku  konsumen  atau  pelanggan  mereka  saat  ini.  Dari seluruh  fenomena  di  atas  maka  penulis  ingin  meneliti  Strategi  Peningkatan  Kualitas Layanan PT. Telkomsel Dalam Rangka Memenuhi Kepuasan Pelanggan.

## B. Perumusan Masalah
Berpangkal  dari  latar  belakang  masalah  seperti  yang  telah  diuraikan  diatas, Perumusan masalah  sebagai berikut :
1.  Bagaimanakah kondisi dan strategi pelayanan pada Grapari Telkomsel BSD?
2.  Bagaimanakah  kualitas  pelayanan  yang  diterima  pelanggan  pada  GraPARI Telkomsel BSD?
3.  Bagaimanakah strategi yang lebih tepat bagi Grapari Telkomsel BSD dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan?

## C. Tujuan Penelitian
1.  Untuk  mengkaji  dan  mengetahui  bagaimana  kondisi  dan  strategi  pelayanan pada Grapari Telkomsel BSD.
2.  Untuk  mengkaji  dan  mengetahui  bagaimanakah  kualitas  pelayanan  yang diterima pelanggan pada GraPARI Telkomsel BSD.
3.  Untuk mengkaji dan menetapkan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang lebih tepat pada Grapari Telkomsel BSD.

## D. Landasan Teori

## Strategi
Pengertian  mengenai  strategi  telah  banyak  dikemukakan  oleh  para  ahli manajemen  strategi  diantaranya  Lawrence  R.  Jauch  dan William  F.  Glueck  (1999:12) mengemukakan bahwa: “ A strategic is unifled, comprehensive, and integrated plan that relates the strategic advantages of the firm to the challengers of the environment and
that  is designed to  ensure that the  basic  objective  of  enterprice  are  achieved through proper  execution  by  the  organization ”.  Sebagaimana  artinya  :  Strategi  adalah  suatu rencana,  yang  disatukan,  menyeluruh  dan  terpadu  yang  mengaitkan  keunggulan strategi  perusahaan  dengan  tantangan  lingkungan  dan  yang  dirancang  untuk memastikan bahwa tujuan utama perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh perusahaan”.
Pengertian  mengenai  strategi  telah  banyak  dikemukakan  oleh  para  ahli manajemen  strategi  diantaranya  Lawrence  R.  Jauch  dan William  F.  Glueck  (1999:12) mengemukakan bahwa: “ A strategic is unifled, comprehensive, and integrated plan that relates the strategic advantages of the firm to the challengers of the environment and that is designed to ensure that the basic objective of  enterprice are achieved through proper execution by the organization ”. Sebagaimana artinya :
“Strategi  adalah  suatu  rencana,  yang  disatukan,  menyeluruh  dan terpadu  yang  mengaitkan  keunggulan  strategi  perusahaan  dengan tantangan  lingkungan  dan  yang  dirancang  untuk  memastikan  bahwa tujuan utama perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh perusahaan”.
Kotler (2003:191) mendefinisikan bahwa strategi adalah perekat yang bertujuan untuk  membangun  dan  memberikan  proposisi  nilai  yang  konsisten  dan  membangun citra yang berbeda kepada pasar sasaran.
Ada  beberapa  faktor  yang  yang  perlu  dipertimbangkan  dalam  usaha meningkatkan kualitas pelayanan (Fandy Tjiptono, 1996), yaitu :
a.    Mengidentifikasi  Determinan  Utama  Kualitas  Pelayanan  Langkah  pertama      yang dilakukan  adalah  mengidentifikasi  determinan  jasa  yang  paling  penting  bagi  pasar sasaran.  Kedua,  memperkirakan  penilaian  yang  diberikan  pasar  sasaran  terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan tersebut.
b.  Mengelola  Harapan  Pelanggan  Jangan  memberikan  janji  yang  berlebihan  kepada pelanggan,  karena  semakin  banyak  janji  yang  diberikan  samakin  besar  pula harapan yang diharapkan oleh pelanggan.
c.  Mengelola Bukti Kualitas Pelayanan Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk  memperkuat  persepsi  pelanggan  selama  dan  sesudah  jasa  diberikan.  Bukti- bukti kualitas jasa bisa berupa fasilitas fisik, penampilan pemberi jasa, perlengkapan dan peralatan untuk memberikan jasa dan sebagainya.
d.  Mendidik Konsumen Tentang Jasa Membantu pelanggan dalam memahami sebuah pelayanan  merupakan  usaha  positif  untuk menyampaikan kualitas  jasa. Pelanggan yang lebih “terdidik” akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.
e.    Mengembangkan  Budaya  Kualitas  Untuk  menciptakan  budaya  kualitas  yang  baik dibutuhkan komitmen secara menyeluruh dari seluruh anggota, diantaranya melalui seleksi dan pengembangan karyawan.
f.  Menciptakan  Automating  Quality  Adanya  otomatisasi  dapat  mengatasi  variabilitas jasa  yang  disebabkan  oleh  kurangnya  sumber  daya  manusia  yang  dimiliki.  Namun perusahaan  harus  melakukan  seleksi  terlebih  dahulu  terhadap  bagian  mana  yang membutuhkan otomatisasi dan mana yang membutuhkan sentuhan manusia.
g.  Menindaklanjuti  Jasa  Perusahaan  perlu  melakukan  inisiatif  untuk  menghubungi pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
h.  Mengembangkan  Sistem  Informasi  Kualitas  Jasa  Sistem  informasi  kualitas  jasa merupakan  suatu  sistem  yang  menggunakan  berbagai  macam  pendekatan  riset secara  sistematis  untuk  mengumpulkan  dan  menyebarluaskan  informasi  kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.
Salah  satu  pendekatan  kualitas  jasa  yang  populer  adalah  model  SERVQUAL (Service  Quality)  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zeithmal,  dan Berry.  Dalam SERVQUAL  terdapat  dua  faktor  utama,  yaitu  persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang mereka  terima  (perceived  service)  dengan  layanan  yang  sesungguhnya  diharapkan (expected`service).
Penilaian  kualitas  pelayanan  menggunakan  model  Servqual  mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan oleh para pelanggan untuk setiap pasang  pernyataan  berkaitan  dengan  harapan  dan  persepsi.  Skor  Servqual  untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut:
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan
Jika  kenyataan  lebih  dari  yang  diharapkan,  maka  layanan  dapat  dikatakan  bermutu, sedang  jika  kenyataan  kurang  dari  yang  diharapkan,  maka  layanan  dikatakan  tidak bermutu.  Apabila  kenyataan  sama  dengan  harapan,  maka  layanan  dikatakan memuaskan.  Jadi  secara  garis  besar  kualitas  pelayanan  adalah  perbedaan  antara kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima  (Parasuraman, dkk., 1998) ( http://eprints.undip.ac.id/29360/1/Jurnal_Skripsi-krisna-pdf.pdf ).

## Kualitas Layanan
Kata  kualitas  mengandung  banyak  definisi  dan  makna  karena  orang  yang berbeda  akan  mengartikannya  secara  berlainan,  seperti  kesesuaian  dengan persyaratan  atau  tuntutan,  kecocokan  untuk  pemakaian  perbaikan  berkelanjutan, bebas  dari  kerusakan  atau  cacat,  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan,  melakukan segala  sesuatu  yang  membahagiakan.  Dalam  perspektif  TQM  ( Total  Quality Management )  kualitas  dipandang  secara  luas,  yaitu  tidak  hanya  aspek  hasil  yang ditekankan,  tetapi  juga  meliputi  proses,  lingkungan  dan  manusia.Hal  ini  jelas  tampak dalam defenisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2012:51) bahwa  kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk, jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan. Sebaliknya,  definisi  kualitas  yang  bervariasi  dari  yang  kontroversional  hingga  kepada yang lebih strategik.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Keller (2009,  p.164), “ Satisfaction  is a  person ’s feelings of pleasure    or    disappointment    that    result    from  comparing  a  product ’s  perceived performance  (or  outcome)  to  their  expectations ” .  Sehingga  menurutnya  kepuasan didefinisikan  sebagai  perasaan  pelanggan  yang  puas  atau  kecewa  yang  dihasilkan dari  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  dengan ekspektasi  pelanggan.  Dari  penjelasan  teori  di  atas,  maka  kata  kunci  untuk
memberikan    kepuasan    pada    konsumen    adalah  berusaha  mengetahui  terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
.
Sebagian besar pengguna akan setuju bahwa pemeriksaan yang komprehensif dan  menyeluruh  tentang  kebutuhan  layanan  dan  kualitas  layanan  memberikan pendekatan  yang  sangat  berharga  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan. Servqual memberikan  informasi  rinci  tentang  persepsi  pelanggan  tentang  layanan  (patokan yang  ditetapkan  oleh  pelanggan  sendiri),    kinerja    tingkat    seperti  yang    dirasakan oleh  pelanggan,  komentar  dan  saran  konsumen,  kesan  dari  karyawan  sehubungan dengan harapan pelanggan dan kepuasan. Dimana   Zeithaml,   Bitner   dan   Dwayne (2009,  p.104)  mengungkapkan  ada  lima  faktor  paling  dominan  atau  penentu  kualitas jasa dari konsep servqual yaitu :
1. Reliability (keandalan)  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan dengan  handal dan  akurat.  Dalam arti luas,  keandalan  berarti bahwa perusahaan memberikan  janji-janjinya  tentang  penyediaan,  penyelesaian  masalah  dan  harga. Apabila    dikaitkan    dengan    bidang    usaha  jasa  restoran,  maka  karyawan  yang handal  adalah  karyawan  yang  selalu  tepat  menyajikan  menu  makanan  sesuai dengan pesanan pelanggan.
2.  Responsiveness (daya  tanggap)  yaitu  kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat.  Dimensi  ini  menekankan  pada perhatian  dan  ketepatan  ketika  berurusan  dengan  permintaan,  pertanyaan,  dan keluhan  pelanggan.  Bila  dikaitkan  dalam  bidang  jasa  restoran  maka  sebagai contohnya  konsumen tidak  harus menunggu pelayanan  yang  lama dan kecepatan dalam menangani keluhan dari konsumen.
3.  Assurance (kepastian)  yaitu  pengetahuan,  sopan  santun,  dan  kemampuan karyawan  untuk  menimbulkan  keyakinan  dan  kepercayaan.  Dimensi  ini  mungkin akan  sangat  penting  pada jasa  layanan  yang  memerlukan  tingkat kepercayaan cukup  tinggi  dimana  pelanggan  akan  merasa  aman  dan  terjamin.  Contohnya seperti bank, asuransi, obat-obatan dan broker .
4.    Empathy (empati)  yaitu  kepedulian  dan  perhatian  secara  pribadi  yang  diberikan kepada  pelanggan.  Inti  dari  dimensi  empati  adalah  menunjukkan  kepada pelanggan  melalui  layanan  yang  diberikan  bahwa  pelanggan  itu  special,  dan kebutuhan mereka dapat dipahami.
5. Tangible (berwujud),  yaitu  berupa  penampilan  fasilitas    fisik,  peralatan,    pegawai, dan  material yang   dipasang.   Dimensi   ini   menggambarkan wujud secara fisik dan  layanan  yang  akan  diterima  oleh  konsumen.  Oleh  karena  itu,  penting  bagi perusahaan   untuk   memberikan   impresi   yang positif terhadap kualitas layanan yang  diberikan  tetapi tidak  menyebabkan  harapan  pelanggan  yang  terlalu    tinggi.
Hal    ini    meliputi  lingkungan    fisik  seperti exterior dan interior bangunan, penampilan  personil  yang  rapi  dan  menarik  saat  memberikan  jasa.  Contohnya dalam jasa restoran, maka karyawannya memakai seragam yang rapi dan  seluruh peralatan  makan  seperti  meja  dan kursi tertata dengan rapi dan bersih.

## 1. Service Quality Gap
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009,  p.399)  dalam  memberikan service  quality ini  terdapat  gap-gap  yang  dikenal  dengan Service  Quality  Model .  Model  ini mendefinisikan  gap-gap  yang  mungkin  terjadi  dalam  suatu  organisasi  yang  dapat menyebabkan  kegagalan  dalam  memberikan  kualitas  pelayanan.  Gap-gap  tersebut antara lain:
a. Gap  1: Gap  between  Consumer  Expectation  and Management  Perception (Gap  antara  ekspektasi konsumen dengan persepsi manajemen) Manajemen tidak   selalu   benar   memahami  apa yang  pelanggan  inginkan.  Manajemen Grapari BSD mungkin berpikir bahwa konsumen lebih menginginkan pelayanan yang  ramah,  tetapi  konsumen  mungkin  lebih  menginginkan  pelayanan  yang cepat pada layanan Walk In Grapari Telkomsel BSD.
b.  Gap  2: Gap  between  Management  Perception  and Service  quality Specification (Gap antara persepsi manajemen dengan spesifikasi dari kualitas layanan)  Manajemen  mungkin  benar  mengetahui  apa  yang  pelanggan inginkan,  tetapi  tidak  menetapkan  standar  kinerjanya.  Walaupun  pihak manajemen  sudah  mengetahui  bahwa  konsumen  menginginkan  pelayanan yang  cepat    yang  lama,  tetapi  pihak  manajemen  tidak  menetapkan  standar waktu pelayanan.
c.    Gap  3: Gap  between  Service  quality  Specification and  Service  Delivery (Gap  antara  spesifikasi  dari  kualitas  layanan  dengan  layanan  yang  diberikan) Para  karyawan  mungkin kurang terlatih,  tidak memiliki kemampuan, tidak  mau untuk memenuhi standar  yang  ditentukan,  dan  alasan-alasan lainnya   yang membuat      tidak      bisa      mencapai  standar      yang      ditentukan      seperti meluangkan  waktu  untuk  mendengarkan  pelanggan  dan  melayani  mereka dengan  cepat.  Hal  ini  sering  kali  terjadi    dikarenakan    para    karyawan    tidak mengikuti  standar  yang  diberikan  oleh  manajemen  dalam  memberikan pelayanan.
d. Gap    4: Gap   between    Service   Delivery    and External Communication (Gap    antara    layanan  yang  diberikan  dengan  komunikasi  eksternal  terhadap konsumen)  Harapan  dari  konsumen  dipengaruhi  oleh  pernyataan  yang  dibuat oleh  perwakilan  dari  perusahaan  serta  iklan-iklannya.  Jika  display  Telkomsel menunjukkan  produk  atau  fitur  suara,  sms,  dan  internet  dengan  tarif  murah, namun  pada  saat  konsumen  datang  dan  ingin  berlangganan  produk  yang ditampilkan  di  display  ternyata  tarifnya  lebih  mahal  dari  yang  ada  di  gambar, maka  komunikasi  dari  pihak  eksternal  telah  mendistorsi  atau  menyimpangkan harapan dari konsumen.
e. Gap   5: Gap   between   Expected   Service   versus Perceived Service (Gap antara ekspektasi terhadap layanan  dengan  layanan  yang  diterima)  Gap  ini menunjukkan    perbedaan    antara  kualitas    layanan  yang  diharapkan  dengan apa  yang  diterima  penghuni.  Apabila  penghuni  mendapatkan  pelayanan  lebih dari yang diharapkan, maka akan timbul rasa puas. Akan tetapi jika pelayanan yang dirasakan  berada  di  bawah  harapan  penghuni, maka akan timbul rasa tidak puas.

## 2.   Model Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  hasil  sintesis  terhadap  berbagai  riset  yang  telah  dilakukan, Grongoos  yang  dikutip  dalam  Tjiptono  (2005:261)  mengemukakan  enam  kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:
a. Professionalism  and  Skills .  Pelanggan  mendapati  bahwa  penyedia jasa, karyawan, sistem      operasional,     dan      sumber      daya      fisik memiliki pengetahuan   dan   keterampilan   yang   dibutuhkan   untuk memecahkan  masalah  mereka  secara  professional  ( outcomerelated criteria ).
b. Attitudes  and  Behavior .  Pelanggan  merasa  bahwa  karyawan  jasa ( customer  contact  personel )  menaruh  perhatian  besar  pada  mereka dan  berusaha  membantu  memecahkan  masalah  mereka  secara spontan dan ramah.
c. Accessibility    and    Flexibility .    Pelanggan    merasa    bahwa    penyedia jasa,  lokasi,  jam  operasi,  karyawan  dan  sistem  operasionalnya, dirancang  dan  dioperasikan  sedemikian  rupa  sehingga  pelanggan dapat  mengakses  jasa  tersebut  dengan  mudah.  Selain  itu,  juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes.
d. Reliability    and    Trustworthiness .    Pelanggan    memahami    bahwa apapun  yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa
mengandalkan  penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam menentukan janji dan melakukan segala sesatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan.
e. Recovery .  Pelanggan  menyadari  bahwa  bila  terjadi  kesalahan  atau sesuatu  yang    tidak    diharapkan    dan    tidak    diprediksi,    maka penyedia    jasa    akan  segera    mengambil    tindakan    untuk mengendalikan  situasi  dan  mencari solusi yang tepat.
f. Reputation   and   Credibility .   Pelanggan   meyakini   bahwa   operasi dari penyedia  jasa  dapat  dipercaya  dan  memberikan  nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.
Kualitas  layanan  pada  prinsipnya  adalah  untuk  menjaga  janji  pelanggan  agar pihak  yang  dilayani  merasa  puas  dang  diungkapkan.  Kualitas  memiliki  hubungan yang    sangat    erat    dengan    kepuasan    pelanggan,    yaitu    kualitas memberikan suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalani  ikatan  hubungan  yang    kuat dengan    organisasi    pemberi    layanan.Dalam    jangka    panjang    ikatan  seperti  ini memungkinkan  organisasi  pemberi  layanan  untuk  memahami  dengan  seksama harapan  pelanggan  serta  kebutuhan  mereka.Dengan  demikian,  organisasi  pemberi layanan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  yang  pada  gilirannya  kepuasan pelanggan  dapat  menciptakan  kesetiaan  atau  loyalitas  pelanggan  kepada  organisasi pemberi layanan yang memberikan kualitas memuaskan.

## 3. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Dalam    rangka    menciptakan    gaya      manajemen    dan    lingkungan    yang kondusif  bagi  organisasi  untuk  menyempurnakan  kualitas,  organisasi bersangkutan harus  mampu  mengimplementasikan  enam  prinsip  utama  yang  berlaku      bagi perusahaan.      Keenam      prinsip      ini      sangat      bermanfaat      dalam  membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara  berkesinambungan  dengan  didukung  oleh  para  pemasok,  karyawan,  dan pelanggan. Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh (2010:105) keenam prinsip tersebut terdiri atas:
a)   Kepemimpinan
Strategi  kualitas  perusahaan  harus  merupakan  inisiatif  dan  komitmen dari manajemen  puncak.Manajemen  puncak  harus  memimpin  dan mengarahkan  organisasinya  dalam  upaya  peningkatan  kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
b)   Pendidikan
Semua  karyawan  perusahaan,  mulai  dari  manajer  puncak  sampai karyawan  operasional,  wajib  mendapatkan  penekanan  dalam pendidikan tersebut antara   lain   konsep   kualitas   sebagai   strategi bisnis,      alat,      teknik  implementasi  strategi  kualitas,  dan  peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
c)   Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas  yang  digunakan  dalam  mengarahkan  perusahaan  untuk mencapai visi dan misinya.
d)   Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif    bagi manjemen    untuk    mengubah    perilaku    organisasi.    Proses    ini
menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus- menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
e)   Komunikasi
Implementasi  strategi  kualitas  dalam  organisasi  dipengaruhi  oleh proses  komunikasi  organisasi,  baik  dengan  karyawan,  pelanggan, maupun dengan stakeholder lainnya.
f) Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas.  Setiap karywan  berprestasi  perlu  diberi  imbalan  dan prestasinya    harus    diakui.    Dengan    cara    seperti    ini,    motivasi, semangat kerja,  rasa  bangga  dan  rasa  memiliki  ( sense  of  belonging ) setiap  anggota  organisasi  dapat  meningkat,  yang  pada  akhirnya berkontribusi  pada  peningkatan  produktifitas      dan      profitabilitas bagi    perusahaan,    serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4. Unsur-Unsur Kualitas Layanan
Unsur-unsur    kualitas    pelayanan    yang    dikutip    dalam    Saleh    (2010:106) antara lain adalah sebagai berikut:
a.   Penampilan.  Personal  dan  fisik  sebagaimana  layanan  kantor  depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.
b.  Tepat  Waktu  dan  Janji.  Secara  utuh  dan  prima  petugas  pelayanan dalam  menyampaikan  perlu  diperhitungkan  janji  yang  disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu  jika  mengutarakan  2  hari  selesai  harus  betul-betul  dapat memenuhinya.
c.    Kesediaan  Melayani.  Sebagiamana  fungsi  dan  wewenang  harus melayani  kepada  para  pelanggan,  konsekuensi  logis  petugas  harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
d. Pengetahuan  dan  Keahlian.  Sebagai  syarat  untuk  melayani  dengan baik,  petugas  harus  mempunyai  pengetahuan  dan  keahlian.  Di  sini petugas pelayanan  harus  memiliki  tingkat  pendidikan  tertentu  dan pelatihan  tertentu  yang  diisyaratkan  dalam  jabatan  serta  memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
e.  Kesopanan  dan  Ramah  Tamah.  Masyarakat  pengguna  jasa pelayanan  itu  sendiri  dan  lapisan  masyarakat  baik  tingkat  status ekonomi  dan  sosial  rendah  maupun  tinggi  terdapat  perbedaan karakternya  maka  petugas  pelayanan    masyarakat    dituntut    adanya keramahtamahan    yang    standar  dalam  melayani,  sabar,  tidak  egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
f.  Kejujuran   dan   Kepercayaan.   Pelayanan   ini   oleh   pengguna   jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam
penyelenggaraannya  harus  transparan  dari  aspek  kejujuran,  jujur dalam  bentuk  aturan,  jujur  dalam  pembiayaan  dan  jujur  dalam penyelesaian  waktunya.  Dari  aspek  kejujuran  ini  petugas  pelayanan
tersebut  dapat  dikategorikan  sebagai  pelayan  yang  dipercaya  dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam  menyelesaikan  akhir  pelayanan  sehingga  otomatis  pelanggan merasa  puas.  Unsur  pelayanan  prima  dapat  ditambah  unsur yang lain.
g.    Kepastian      Hukum.      Secara      sadar      bahwa      hasil      pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi  atau  mempunyai  kepastian  hukum.  Bila  setiap  hasil  yang tidak  mempunyai  kepastian  hukum  jelas  akan  mempengaruhi  sikap masyarakat,  misalnya  pengurusan  KTP,  KK  dan  lain-lain  bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
h.  Keterbukaan.   Secara   pasti   bahwa   setiap   urusan/kegiatan   yang memperlakukan    ijin,    maka    ketentuan    keterbukaan    perlu ditegakkan. Keterbukaan    itu    akan    mempengaruhi    unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
i.  Efisien.  Dari  setiap  pelayanan  dalam  berbagai  urusan,  tuntutan masyarakat  adalah  efisiensi  dan  efektifitas  dari  berbagai  aspek sumber  daya  sehingga  menghasilkan  biaya  yang  murah,  waktu  yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan  efektifitas  merupakan  tuntutan  yang  harus  diwujudkan  dan  perlu diperhatikan secara serius.
j.  Biaya.    Pemantapan    pengurusan    dalam    pelayanan    diperlukan kewajaran  dalam  penentuan  pembiayaan,  pembiayaan  harus disesuaikan  dengan  daya  beli  masyarakat  dan  pengeluaran  biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
k. Tidak    Rasial.   Pengurusan   pelayanan   dilarang   membeda-bedakan kesukuan,  agama,  aliran  dan  politik  dengan  demikian  segala  urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
l.  Kesederhanaan.    Prosedur    dan    tata    cara    pelayanan    kepada masyarakat  untuk  diperhatikan  kemudahan,  tidak  berbelit-belit  dalam pelaksanaan.
5.    Kepuasan Pelanggan
Definisi  kepuasan  pelanggan    menurut    Zeithaml,  Bitner  dan  Dwayne  (2009,
p.104) adalah, ” Customer ’s evaluation of a product or service in terms of whether that product  or  service  has  met  the  customer ’s  needs  and  expectations ”.  Dimana menurutnya  kepuasan  pelanggan  adalah  penilaian  pelanggan  atas  produk  ataupun jasa  dalam  hal  menilai  apakah  produk  atau  jasa    tersebut    telah    memenuhi kebutuhan  dan ekspektasi pelanggan.
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2006) adalah sebagai berikut: Kepuasan  konsumen  adalah  sejauh  mana  anggapan  kinerja  produk  atau  jasa memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah daripada harapan pelanggan,  maka  pelanggan  tidak  puas,  bila  prestasi  sesuai  atau  melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas.
Definisi kepuasan pelanggan menurut Mowen dan Minor (1998) seperti yang dikutip oleh Sumarwan (2005) adalah sebagai berikut:
Consumer  satisfaction  is  defined  as  the  overall  attitude  consumers  have  to ward  a  good  or  service  after  they  have  acquired  and  use  it.  It  is  a  postchoice evaluative  judgement  resulting  from  a  specific  purchase  selection  and  the experience of using/consuming it.
Sedangkan definisi lain menurut Kotler dan Keller (2009, p.164), “ Satisfaction is a  person ’s  feelings  of  pleasure    or    disappointment    that    result    from  comparing  a product ’s  perceived  performance  (or  outcome)  to  their  expectations” .  Sehingga menurutnya  kepuasan  didefinisikan  sebagai  perasaan  pelanggan  yang  puas  atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Dari  penjelasan  teori  di  atas,  maka  kata  kunci untuk memberikan  kepuasan  pada  konsumen  adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen Grapari BSD.

## 1.    Mengukur Kepuasan Pelanggan
Tingkat  kepuasan  pelanggan  selalu  didasarkan  pada  upaya    peniadaan  atau paling  sedikit  upaya  penyempitan  gap  antar  keadaan  yang  diinginkan  dalam  hal  ini berarti harapan dengan keadaaan yang dihadapi ( perceived). Menurut   Kotler   dan Keller      (2009),  terdapat  sejumlah  metode  untuk  mengukur  tinggi  tidaknya  kepuasan pelanggan  terhadap  suatu  perusahaan.    Beberapa    metode  yang    dapat    dilakukan dengan  mudah  antara  lain  adalah  survei  berkala,  mengamati  tingkat  kehilangan pelanggan, dan memperkerjakan pelanggan misterius.
-  Survei Berkala
Survei berkala mampu melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan  pertanyaan  tambahan  untuk  mengukur  niat  pembelian  kembali  dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
-  Tingkat Kehilangan Pelanggan
Pengukuran  tingkat    kehilangan  pelanggan  dapat  dilakukan  dengan mengamati  secara  langsung  kepada  konsumen  yang  merupakan  pelanggan  tetap. Pencegahan  yang  dapat  dilakukan  kepada  konsumen  yang  tidak  lagi  datang  ke perusahaan kita adalah dengan menghubungi pelanggan tersebut.
-  Pelanggan Misterius
Pelanggan  misterius  merupakan  seseorang  yang  berperan  sebagai  pembeli potensial dan  melaporkan titik kuat  dan titik  lemah  yang  dialaminya dalam berbelanja produk di perusahaan tersebut ataupun saat berbelanja di perusahaan competitor.
Teknik    pengukuran    kepuasan    pelanggan    harus  dilakukan  oleh  setiap perusahaan,  bahkan  bukan  hanya  dilakukan  di  perusahaan  sendiri,  melainkan  di perusahaan  competitor  juga.  Hal  ini  disebabkan  oleh  karena  walaupun  perusahaan kita memiliki tingkat kepuasan pelanggan sebanyak 80%,  hal tersebut tidak akan baik apabila tingkat kepuasan pelanggan di perusahaan pesaing memiliki tingkat 90%.

## 2.    Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Faktornya
Bagi  perusahaan  yang  berpusat  pada  pelanggan,  kepuasan  pelanggan merupakan  tujuan  dan  sarana  pemasaran.  Menurut  Kotler  (2009),  dewasa  ini
perusahaan      harus      lebih      baik      lagi      memperhatikan  tingkat  kepuasan pelanggannya  karena  internet  menyediakan  sarana  bagi  konsumen  untuk menyebarkan    berita    buruk    dengan    cepat    dan    juga  berita  baik  ke  seluruh  dunia. Dengan menggambarkan kejadian  dan  tindakan  yang  salah  atau  tidak  benar yang dilakukan  oleh  perusahaan,  hal  ini  akan  mendorong  ketidakpuasan  dan  protes  dari pelanggan.  Perusahaan    yang    meraih    peringkat    kepuasan  pelanggan  yang  tinggi memastikan  pasar  sasaran  mereka  mengetahuinya.  Setelah  peringkat  kepuasan tersebut diketahui, maka pelanggan juga akan merasakan tingkat kepuasan yang lebih lagi.
Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir  yang  dikutip  dalam  Saleh  (2010:125),  agar  layanan  dapat  memuaskan  orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:
a.   Tingkah laku yang sopan
b.      Cara  menyampaikan  sesuatu  yang  berkaitan  dengan  apa  yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
c.      Waktu  penyampaian  yang  tepat,  dan  d.
Keramahtamahan.
Faktor  pendukung  yang  tidak  kalah  pentingnya  dengan  kepuasan  diantaranya faktor  kesadaran  para  pejabat  atau  petugas  yang  berkecimpung  dalam  pelayanan publik,  faktor  aturan  yang  menjadi  landasan  kerja  pelayanan,  faktor  organisasi  yang merupakan  alat  serta  sistem  yang  memungkinkan  berjalannya  mekanisme  kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Dalam  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  hal  pertama  yang  perlu dipahami  adalah  apa  yang  dibutuhkan  oleh  pelanggan.  Kemudian  harus  memiliki kemampuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  itu  sebisa  mungkin  sehingga  dapat dikembangkan  menjadi  sebuah  daftar  khusus  mengenai  kebutuhan  pelanggan, misalnya:
1.   Tanggapan yang cepat
2.   Pelayanan tepat pada waktunya
3.   Harga yang wajar
4.   Sopan
5.   Menepati janji
6.   Memiliki pengetahuan yang luas
7.   Memberikan nasihat dan konseling jika diperlukan
8.   Teliti
9.   Pelayanan prima yang konsisten
Masih   ada   sekelompok   lain   kebutuhan   dan   keinginan   pelanggan. Tujuannya adalah  memuaskan  sebanyak  mungkin  kebutuhan  tersebut,  sehingga  akan menimbulkan persepsi positif bagi pelanggan.

## E.  Metodologi
Penelitian  dilakukan  dengan  penelaahan  secara  mendalam  terhadap  kondisi pelayanan  di  Grapari  Telkomsel  BSD.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah dengan  menggunakan  penelitian  deskriptif  kualitatif.  Pada  hakikatnya  penelitian
deskriptif  kualitatif  adalah  suatu  metode  dalam  meneliti  status  sekelompok  manusia, suatu  objek  dengan  tujuan  membuat  deskriptif,  gambaran  atau  lukisan  secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta atau fenomena yang diselidiki.

## F.  Hasil dan Pembahasan

## Analisis SWOT
Analisa  SWOT  merupakan  identifikasi  dari  berbagai  faktor  secara  sistematis untuk    merumuskan  strategi  perusahaan.  Analisa  ini  didasarkan  kepada  hubungan atau  interaksi  antara  unsur-unsur  internal,  yaitu  kekuatan (strength) dan  kelemahan (weakness), terhadap unsur-unsur eksternal yaitu peluang (opportunity) dan ancaman (threats) .
Matriks  SWOT  adalah  alat  yang  digunakan  untuk  menyusun  faktor-faktor strategis didalam perusahaan.Dalam matriks ini digambarkan secara jelas bagaimana peluang  dan  ancaman  yang  dapat  dihadapi  oleh  perusahaan  dapat  disesuaikan dengan kekuatan serta kelemhan yang dihadapi oleh perusahaan untuk mendapatkan tujuan yang diharapkan.
Hasil  skoring  analisa  SWOT  mengambarkan  bahwa  posisi  Kualitas  Layanan GraPARI  Telkomsel  BSD  berada  pada  kuadaran  I  yaitu  agresif  yang  berarti  strategi yang  dijalankan  adalah  strategi  dengan  menggunakan  Strategi  SO  ( Strenght- Opportunity ).

## Gambaran Telkomsel dan Layanan GraPARI
Telkomsel  merupakan  operator  seluler  terkemuka  di  Indonesia,  yang melayani lebih  dari  140  juta  pelanggan  yang  mewakili  pangsa  pasar  sekitar  50%  diantara  3 besar  operator  seluler  di  akhir  tahun  2014.  Beroperasi  sejak  tahun  1995,  Telkomsel adalah anak perusahaan dari PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (65%) dan Singapore Telecom Mobile Pte Ltd (35%). Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terluas dengan perkiraan  cakupan    populasi  2G  sekitar  95%  dan  cakupan  populasi  3G  sekitar  60%. Selama tahun 2014, Telkomsel membangun lebih dari 1.000 Basis Transceiver Stations (BTS)  setiap  bulannya,  dimana  76%  adalah  BTS  berbasis  3G  yang  ditempatkan  di sekitar  300  kota  di  seluruh  Indonesia.  Sekarang Telkomsel  memiliki  lebih  dari  85.000 BTS on-air dan 4.800 karyawan yang beroperasi di 13 regional di Indonesia.
Pada  saat  pertama  atau  awal  pelanggan  masuk  kedalam  GraPARI  Telkomsel BSD,  p elanggan  akan  disambut  oleh  Petugas  yang  biasa  disebut  “Greeter”  untuk menyapa  dan  menanyakan  apa  kebutuhan  pelanggan  serta  diambilkan  nomor  pada mesin  antrian  yang  sesuai  dengan  kebutuhannya.  Hal  ini  sesuai  dengan  6K  dalam kebijakan  mutu  telkomsel  yaitu  “Ketepatan  Solusi”  yang  artinya  pelanggan  sudah diberikan ketepatan  solusi dari awal mereka datang ke GraPARI BSD.

## Petugas Customer Service Sedang Melayani Pelanggan
Tampilan  fisik  pelayanan  GraPARI Telkomsel  BSD  terlihat  pada  gambar  di  atas meliputi  meja,  kursi,  monitor,  bunga,  serta  petunjuk  nomor  antrian.  Pelanggan  pun dilayani oleh Customer Service dengan baik dan ramah. Dengan desain atau tampilan ruang pelayanan serta keluasan dalam ruangan diharapkan pelanggan Telkomsel akan merasa  puas  dan  mendapatkan  Customer  Experience  yang  berbeda  dengan  para kompetitor  lainnya.  Telkomsel  selalu  berusaha  memberikan  kepuasan  kepada pelanggannya dengan selalu menghadirkan inovasi dalam pelayanan.

## Grafik Pencapaian Penjualan GraPARI Telkomsel BSD (Bulan Juli-Agustus 2016)
Hasil  penjualan  baik  yang  bersifat quality dan revenue dalam  beberapa waktu terakhir  mengalami  kenaikan  walaupun  pada  lain  waktu  tidak  memenuhi  target  yang sudah  di  tetapkan.  Secara  umum  hal  ini  sangat  dipengaruhi  oleh  kebijakan  internal, kondisi pelanggan dan persaingan kompetitor lainnya.

## Gambar 4.22 Grafik Pencapaian Bulan Juni dan Juli 2016

## Gambar 4.23 Grafik Pencapaian Bulan Agustus 2016
Berdasarkan  data  di  atas,  bisa  dilihat  bahwa  target  GraPARI  Telkomsel  BSD tidak hanya pada kualitas pelayanan tapi juga dari segi penjualan ( sales ) dan dua hal tersebut sama-sama menjadi prioritas yang harus terus ditingkatkan.

## Monitoring kualitas pelayanan  GraPARI Telkomsel BSD
Dalam rangka mengawasi jalannya pelayanan terhadap pelanggan agar sesuai dengan  prosedur  yang  telah  ditetapkan,  maka  manajemen  membuat  beberapa program monitoring diantaranya :
1. role play
Pihak  GraPARI  melalui  SQ  (Service  Quality)  dan  SPV  melakukan  role  play,  yang tujuannya  untuk  mendapatkan  temuan  sebagai  bahan  evaluasi  dan  penilaian  pada petugas.
2. brief& de brief
Dilakukan sebagai wadah untuk saling berbagi pengalaman atau masalah antar stagg pada saat pelayanan.
3. audit internal & eksternal
Audit dilakukan bersifat periodik dan sudah ditetapkan oleh manajemen pusat.
Adapun  selain  dari  metode  di  atas,  pengukuran  kepuasan  pelanggan  dilakukan msenggunakan mystery shopping .
Faktor-faktor  yang  menghambat  GraPARI  Telkomsel  BSD  dalam  memberikan pelayanan
Dari    hasil    penelitian  melalui    wawancara    yang  terdiri    dari  beberapa pertanyaan yang mewakili  lima  dimensi  yaitu  :  wujud  /  bukti  langsung  ( tangible ), keandalan (reliability ),    daya    tangkap    ( responsiveness ),    jaminan (assurance )    dan empati  ( empathy ),    yang    dilakukan    kepada    beberapa  pelanggan    yang    melakukan interaksi    langsung  dengan  petugas  GraPARI  Telkomsel  BSD,  dapat    dilihat    faktor yang menjadi kendala adalah keandalan ( reliability ) dan empati ( emphaty ). a. Faktor keandalan ( reliability )
Hal  ini  dapat  dilihat  dari  pertanyaan  wawancara  ke  pelanggan  yang menyatakan  masih  ragu  petugas  GraPARI  Telkomsel  BSD  dapat  menangani  semua permintaan atau keluhan pelanggan dengan baik dan cepat.
Pelanggan  ingin  langsung  mendapatkan  penanganan  tanpa  harus  dialihkan kepada  petugas  yang  lain.  Ini  dapat  membuat  ketidaknyamanan  pelanggan  dalam mendapatkan penanganan atas permintaan maupun keluhannya dan terkadang harus menunggu  lama.Ini  merupakan  kendala  yang  serius  pada  GraPARI  Telkomsel BSD.Kecenderungan  pelanggan  biasanya  enggan  untuk  menunggu  lama,  karena merasa  keluhan  atau  permintaannya  tidak  ditanggapi  dan  berdampak  pada ketidakpuasan.
Kecepatan dalam penanganan atau melayani pelanggan juga menjadi kendala karena  kemampuan  setiap  petugas  dalam  pelayanan  berbeda-beda  walaupun  sudah diberikan  berbagai input untuk  menunjang skill pelayanan  sedangkan  permintaan maupun  keluhan  cukup  banyak  dan  dinamis  dari  waktu  ke  waktu.  Terkadang penanganan tidak sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.Pelanggan menjadi tidak percaya dan enggan untuk menggunakan produk Telkomsel.Hal ini disebabkan karena terbatasnya  staff  yang  mendukung  kerja  petugas  dalam  hal  penanganan  keluhan ataupun permintaan pelanggan.
Keadaaan  ini  sangat  berpengaruh  buruk  bagi  GraPARI Telkomsel  BSD,  untuk itu  perlu  sekali  peningkatan  dalam  pengetahuan,  kualitas  sekaligus  kuantitas  para
petugas.Dengan  adanya  upaya  tersebut  diharapkan  pelanggan  yang  datang  dapat terlayani dengan baik dan cepat.
b. Faktor Empati ( empathy )
Masalah yang menjadi kendala di GraPARI Telkomsel adalah kemampuan staff dalam  menangani  semua  keluhan  dengan  baik  dan  professional.  Berdasarkan penelitian  kepada  pelanggan  melalui  wawancara  menyatakan  bahwa  mereka  ragu akan  kemampuan  petugas  dalam  menghadapi  keluhan.  Dapat  dilihat  bahwa  petugas belum  baik  dalam  menghadapi  keluhan  dan  menyelesaikan  keluhan  yang  datang secara  professional.  Beberapa  pelanggan  tidak  puas  dengan  cara  petugas menyelesaikan keluhan.
Petugas  belum  begitu  bisa  menghadapi  keluhan  yang  datang  dari  pelanggan, mereka  belum  mengerti  cara  yang  baik  dalam  menghadapi  keluhan,  sehingga pelanggan  merasa  diabaikan,  ini  disebabkan  petugas  tidak  dapat  memberikan keputusan yang tepat dan cepat untuk menyelesaikan masalah.

## Data Akumulasi CES (Customer Experience Score)
Untuk  mengetahui  respon  kepuasan  pelanggan  yang  ada  di  GraPARI Telkomsel  BSD  atau  dalam  istilah  internal  yaitu  CES,  pihak  manajemen  melakukan metode  sms  survei  kepuasan  pelanggan  seperti  yang  dijelaskan  pada  pembahasan sebelumnya, berikut ini adalah beberapa hasil dari CES GraPARI Telkomsel BSD:

## Deskripsi :
Pada  bulan  Juni  2016  GraPARI  BSD  belum  dapat  memenuhi  target  CES regional yaitu sebesar 94,58 % dari target 95 %. Di dua bulan berikutnya yaitu di bulan Juni-Agustus 2016 GraPARI BSD juga belum bisa mencapai target CES regional yakni sebesar  92,98  %  dan  92,92%,  sedangkan  target  95  %.  Dalam  hal  ini,  ada  beberapa faktor  yang  membuat  GraPARI  BSD  tidak  bisa  mencapai  target  yang  ditetapkan antaranya sebagai berikut:
- Pelanggan  tidak  memberikan  penilaian  ketika  mendapatkan  sms  survei kepuasan pelanggan,
- Banyak pelanggan yang salah menginput nilai pada saat sms survei kepuasan pelanggan,
- Kendala  sistem  yang  tidak  merespon  penilaian  pelanggan,  sehingga menyebabkan nilai CES tidak keluar,
- Pelanggan  salah  menginput  no.handphone  yang  mengakibatkan  tidak menerima sms survei kepuasan pelanggan,
- Pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan. Akan tetapi pihak manajemen GraPARI Telkomsel BSD tidak tinggal diam untuk menyikapi hasil tersebut, adapun langkah yang diambil untuk memperbaikinya adalah menghubungi  kembali  pelanggan  serta  menanyakan  kendala  apa  yang  terjadi  pada saat diberikan sms survei kepuasan pelanggan, dan pihak GraPARI akan memberikan pengarahan kepada pelanggan jika memang ditemukan hal-hal yang bisa memperbaiki penilaian survei kepuasan pelanggan.

## Strategi Peningkatan Pelayanan GraPARI Telkomsel BSD
Dalam  rangka  memertahankan  kelangsungan  bisnis,  perusahaan  harus berusaha keras dan sering harus mengeluarkan biaya tinggi dalam usahanya merebut
pelanggan.Kepuasan  pelanggan  bersifat  dinamis.  Oleh  karena  itu,  tantangan  besar bagi  setiap  organisasi  adalah  mencari  terobosan  agar  dapat  mewujudkan  kepuasan pelanggan  secara  konsisten  kepada  para  pelanggannya.Kepuasan  pelanggan  yang benar  adalah kepuasan yang  berlanjut menjadi customer  loyalty (loyalitas  pelanggan) yang  berujung  pada  peningkatan  volume  penjualan  yang  lebih  besar,  aset  lebih produktif, dan return on investment yang lebih tinggi.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  strategi  jangka  panjang  yang  membutuhkan komitmen, dana, sumber daya manusia. Agar tetap dapat bertahan hidup, perusahaan harus  mampu  menciptakan  pertukaran  yang  berkesinambungan  yang  dibangun melalui:
Customer Satisfaction ( Cs )=Perceived Value (Pv) ≥ Expected Value (Ev)
Strategi  merupakan  alat  untuk  mencapai  tujuan,  tujuan  utama  perencanaan strategi  adalah  agar  perusahaan  dapat  melihat secara  objektif kondisi-kondisi  internal dan  eksternal,  sehingga  perusahaan  dapat  mengantisipasi  perubahan  lingkungan eksternal.  Jadi  perencanaan  strategi  penting  untuk  memperoleh  keunggulan  bersaing dan  memiliki  produk/layanan  yang  sesuai  dengan  keinginan  konsumen  dengan dukungan yang optimal dari sumber daya yang ada.
Strategi  Telkomsel  untuk  tetap  menjadi  pemimpin  pangsa  pasar  dituangkan dalam kebijakan yang difokuskan kepada:
- Kualitas pelayanan (Quality of Service)
- Kapasitas Sumber Daya Manusia (Human Resource Capability)
- Proses kerja terintegrasi (Integrated Working Process)
- Kerjasama Kelompok (Team Work)
- Keuntungan (Profitability)

## Menjalankan Manajemen dan Kebijakan Mutu Dengan Benar
Untuk melaksanakan dan memelihara Sistem Manajemen Mutu sesuai standar ISO  9001:2008  dan  sesuai  dengan  Peraturan  Menteri  Komunikasi  dan  Informatika Republik Indonesia  No. 16 Tahun  2013.Telkomsel  membuat kumpulan  dari kebijakan- kebijakan  yang  berhubungan  dengan  mutu  di  lingkungan  PT.  Telekomunikasi  Seluler (Telkomsel)  yang  disebut  dengan  manual  mutu.  Manual  mutu  ini  disusun  dengan tujuan  untuk  menciptakan  dan  menjelaskan  Sistem  Manajemen  Mutu  dimana  PT. Telekomunikasi Seluler dapat :
a.  Memberikan  pelayanan  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  secara konsisten dan kompeten serta memenuhi peraturan dan perundangan yang berlaku.
b.  Memenuhi  kebutuhan  pelanggan  melalui  Sistem  Manajemen  Mutu  yang efektif,  termasuk  proses  peningkatan  berkesinambungan  ( continual improvement ) dalam Sistem Mananjemen Mutu.
Dalam  kebijakan  mutu  yang  sudah  ditetapkan  oleh  manajemen  perusahaan secara nasional, Telkomsel berkomitmen melaksanakan Operational Excellence untuk mencapai Great  Customer  Experience melalui  6K  (Kemudahan,  Kecepatan, Keamanan,  Keterjangkauan,  Konsistensi,  Dan  Ketepatan  Solusi)  dengan  semangat peningkatan  pelayanan  yang  berkesinambungan  dan  senantiasa  mematuhi  peraturan perundangan yang berlaku .

## G. Kesimpulan Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  didapatkan:  Standar pelayanan pada GraPARI Telkomsel BSD sudah mengikuti ISO 9001:2008 yang sudah diatur  melalui  Sistem  Manajemen  Mutu  PT.  Telkomsel,  Ditemukannya  faktor-faktor penghambat  dalam  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  antara  lain  keandalan ( reliability )  dan  empati  ( emphaty ),  dan  Strategi  superior  customer  service  untuk meningkatkan kualitas layanan.

## Saran
GraPARI  Telkomsel  harus  memonitor  informasi  mengenai  kepuasan  pelanggan sebagai  salah  satu    metode  untuk  pengukuran    kinerja  Sistem  Manajemen  dan persepsi  pelanggan  tentang  apakah  GraPARI Telkomsel  telah  memenuhi  persyaratan pelanggan.

## H. Daftar Pustaka
Anwar,  Idochi,  dkk.  1986.  Sistem  Informasi  Manajemen  dan  Perencanaan Pembangunan Pendidikan. Bandung: Angkasa.
Arikunto,S.  2013,  Prosedur  Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktik,  Cetakan Kelimabelas, Jakarta. Rineka Cipta.
Bogdan, R dan Taylor S. 2001. Metode Penelitian Kualitatif, Jakarta : PT Rosda
Creswell,  J.,  W.,  2012, Research  design Pendekatan  kualitatif,  Kuantitatif  dan Mixed; Cetakan ke-2. Yogyakarta Pustaka Pelajar.
Hasan,  Ali.  (2013).  Marketing  dan  Kasus-Kasus  Pilihan.  Center  for  Academic Publishing Service (CAPS). Yogyakarta.
Instruksi  Kerja,  No.  IKL-QA-CH.01-2015/001/REV.00  Pengelolaan  Operasional GraPARI, Tanggal Berlaku : 11 Januari 2016.
Kotler,P, & Keller  K,L (1995). Strategic Marketing for Educational Institutions . Pearson Education Inc. New Jersey Pearson Prentice Hall.
Kotler,P, & Keller  K,L (2009). Strategic Marketing for Educational Institutions. Pearson Education Inc. New Jersey Pearson Prentice Hall.
Manual  Mutu,  No.  MM-QA-CH.01-2015/001/REV.00,  Tanggal  Berlaku  :  14  Desember 2015.
Moleong, Lexy. J. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung Remaja Rosdakarya.
_____,2006. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung Remaja Rosdakarya.
Nasution. 2003. Metode Research, Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Patton M Quinn. 1987, Qualitative Education Methods . Beverly Hill  Sage Publication.
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia No. 16 Tahun 2013 Tentang  Standar  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Teleponi  Dasar  Pada  Jaringan Bergerak Seluler.
Plunket,  dkk.  2005. Management : Meeting  and  Exceding  Costumer  Expectations . USA : Thomson South – Western.
Rangkuti, F. 2006. Analisis SWOT Teknik Membedah kasus Bisnis Reorientasi Konsep Perencanaan  Strategis  untuk  Menghadapi  Abad  21,  Jakarta  PT.  Gramedia Pustaka Utama.
Riduan, 2009. Metode dan Menyusun Proposal Penelitian. Bandung Alfabeta.
Robbins, Stephen P. dan Coulter, Mary. 2012. Manajemen (Edisi Kesepuluh). Jakarta Erlangga.
Rumelt,  R.P.,  1974. Strategy,  Structure  and  Economics  Performance .  Division  of Research, Boston, MA: Harvard Business School.
Shinta, A,2011. Manajemen Pemasaran, Cetakan Poertama,Jakarta UB Press.
Simamora,  Bilson.  2001.  Memenangkan  Pasar  Dengan  Pemasaran  Efektif  dan Profitable. Jakarta: Gramedia.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis, Bandung Alfabeta.
Sugiyono,  2006.  Metodelogi  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.  Bandung: Alfabeta.
Surachman  Sumawihardjo,  dkk.  1991.  Intisari  Manajemen  Pemasaran.  Bandung: Remaja Rosda Karya.
Susanto, A.B. 2014. Manajemen Stratejik Komprehensif. Jakarta Erlangga.
Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Strategi , BPFE, Yogyakarta.
William J. Sutanton, 1990. Prinsip Pemasaran I. Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga.