## Jurnal  Manajemen dan Pelayanan Farmasi (JMPF) Journal of Management and Pharmacy Practice
DAFTAR ISI Daftar Isi i Formulir untuk berlangganan Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi iii Komparasi Biaya Riil dengan Tarif INA-CBG’s dan Analisis Faktor yang 1-7 Mempengaruhi Biaya Riil pada Pasien Thalasemia Rawat Inap Jamkesmas di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta Aditya Maulana Perdana Putra, I Dewa Putu Pramantara S., Fita Rahmawati Perbandingan Biaya Riil dengan Tarif Paket INA-CBG’s dan Analisis Faktor 8-17 yang Mempengaruhi Biaya Riil pada Pasien Diabetes Melitus Rawat Inap Jamkesmas di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta Ratih Pratiwi Sari, Fita Rahmawati Dan I Dewa Putu Pramantara Pengelolaan Kekayaan Intelektual Sebagai Strategi Keunggulan Perusahaan: 18-23 Studi Kasus PT. Cipta Sarana Kenayu Lestari Septilina Melati Sirait, Gede Bayu Suparta, Achmad Fudholi Analisis Kepuasan Pasien Farmasi Rawat Jalan Menggunakan Metode SERVQUAL : 24-29 Studi di Rumah Sakit Swasta X Jakarta Daniar Pratiwi, Djoko Wahyono, Sampurno Monitoring Efek Samping Pemberian Kombinasi Ekstrak Rimpang Temulawak, 30-38 Jahe, Kedelai dan Kulit Udang Dibandingkan dengan Natrium Diklofenak pada Pasien Osteoartritis Haslinda,  Nyoman Kertia, Arif Nurrochmad Evaluasi Masalah Terkait Obat pada Pasien Rawat Inap Penyakit Ginjal Kronik 39-45 di RSUP Fatmawati Jakarta Lusi Indriani, Anton Bahtiar, Retnosari Andrajati Peran Media Massa dalam Mempengaruhi Sikap Terhadap Keikutsertaan 46-57 Ber“Keluarga Berencana” : Analisis Data Survei Demografi dan Kesehatan Indonesia Tahun 2007 Rohdhiana Sumariati, Dewi H. Susilastuti, Agus Heruanto Hadna Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Manajemen Farmasi 58-63 Rumah Sakit Akademik Universitas Gadjah Mada Arifin Santoso, Hari Kusnanto, M. Lutfan Lazuardi Profil Farmakokinetika Bupivakain Setelah Pemberian Epidural Lumbal 64-69 pada Pasien Preeklampsia yang Menjalani Sectio Caesarea : Studi Kasus di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta
Helmina Wati, Djoko Wahyono, Farida Hayati, Yusmein Uyun
Analisis Efektivitas Produksi Obat Kaplet Floxad dan Sirup Lafidril : 70-79
Studi Kasus di Lembaga Farmasi Direktorat Kesehatan Angkatan Darat Bandung Andika Purnama Devi, Achmad Fudholi, Samsubar Saleh
Penulis Korespondensi : Arifin Santoso Prodi Farmasi, Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sultan Agung Semarang. Email : arifinsantoso@outlook.com

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN FARMASI RUMAH SAKIT AKADEMIK UNIVERSITAS GADJAH MADA

## SERVICE QUALITY ANALYSIS OF PHARMACY MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM  IN ACADEMIC HOSPITAL OF GADJAH MADA UNIVERSITY
Arifin Santoso 1) , Hari Kusnanto 2) , M. Lutfan Lazuardi 2)
1) Prodi Farmasi, Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sultan Agung Semarang. 2) Fakultas Kedokteran UGM, Yogyakarta

## ABSTRAK
Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  dibutuhkan  suatu  sistem  informasi  manajemen  yang  selalu  mengikuti perkembangan  teknologi  informasi.  Jika  sistem  tidak  menyediakan  informasi  yang  dibutuhkan,  para  pengguna  akan  mengalami kekecewaan dan mencari alternatif lain. Kepuasan para pengguna dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas sistem informasi suatu organisasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas sistem informasi manajemen farmasi rumah sakit akademik UGM serta menentukan prioritas perbaikan.
Penelitian  ini  termasuk  riset  deskriptif  dengan  cara  survey  menggunakan  kuisioner  untuk  mendapatkan  data.  Subyek  dalam penelitian ini adalah dokter, karyawan instalasi farmasi dan petugas Information Technology (IT). Metode analisis data yang digunakan adalah SERVQUAL dan analisis jendela pelanggan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat gap bernilai  negatif  antara  harapan  dan  persepsi  pengguna  sistem  informasi manajemen rumah sakit UGM. Dari tiap-tiap dimensi bernilai negatif sehingga kepuasan pengguna belum dapat terpenuhi. Urutan gap terbesar pada servqual yaitu dimensi assurance (-1,36) , responsiveness (-1,35) , reliability (-1,15) , tangibles (-1,1) dan empathy (-0,94) . Urutan gap terbesar pada information service quality yaitu format (-1,92) , completeness (-1,35) , timeliness (-1,17) , accuracy (-1,08) , security (-1,00) , ease of use (-0,98) dan socio cultural (-0,96) . Prioritas perbaikan yang harus dilakukan bagian teknologi informasi rumah sakit akademik UGM berdasarkan pemetaan diagram kartesius yaitu pada dimensi responsiveness, assurance dan format.
Kata kunci : Kualitas, SIMF RSA UGM, Servqual , Jendela Pelanggan

## ABSTRACT
To  improve  the  quality  of  service,  a  hospital  needs  a  management  information  system  that  always  follow  the  development of information technology. If the system does not provide the required information, the user will not satisfied and look for other alternatives. Satisfaction of the users can be used to evaluate the quality of information systems in organization. This study aimed to evaluate the quality of pharmacy management information system in academic hospital of Gadjah Mada University and to know the obstacles and benefits perceived by the user with customer window analysis.
This study was descriptive research, with survey method. The subjects in this study were physician, pharmacist and IT Officer. The data were analyzed using SERVQUAL and Customer Window Analysis
The result showed that there was negative gap value between expectations and perception of the user management information systems of the hospitals. Therefore all of the user experienced dissatisfaction with the management information systems. The biggest gap was in dimensions of assurance (-1,36) followed by dimensions of esponsiveness (-1,35), reliability (-1,15), tangibles (-1,1) and empathy (-0,94). Meanwhile, the largest gap in the information service quality was the format (-1,92), followed by completeness (-1,35),  timeliness  (-1,17),  accuracy  (-1,08),  security  (-1,00),  ease  of  use  (-0,98)  and  socio  cultural  (-0,96).  From  the  analysis  of customer window, the priorities of improvement were in the dimension of responsiveness, assurance and format.
Keywords : Quality, Management information system RSA UGM, SERVQUAL, Customer Window Analysis

## PENDAHULUAN
Sistem  Informasi  Manajemen  (SIM) merupakan  salah  satu  sumber  daya  organisasi untuk mendukung proses pengambilan keputusan  pada  berbagai  tingkat  manajemen. Agar  informasi  sesuai  dengan  keperluan manajemen  dan  manajer,  maka  haruslah dirancang suatu SIM yang baik, sehingga dapat digunakan  sebagai  pendukung  pengambilan keputusan.  Teknologi  Informasi  tidak  hanya
terbatas  pada  teknologi  komputer  ( software  & hardware ) yang digunakan untuk memproses atau menyimpan informasi, melainkan juga mencakup teknologi  komunikasi  untuk  mengirimkan informasi (Azhima, 2011) .
Dalam  perkembangannya,  pemanfaatan teknologi  informasi  di  bidang  pelayanan kesehatan,  dititikberatkan  pada  penggunaan sistem informasi manajemen seperti pengolahan data  pasien,  data  pelayanan  kesehatan,  dan membantu  dalam  penentuan  keputusan  medis. Teknologi informasi memiliki andil yang sangat besar  dalam  meningkatkan  efektifitas  dan efisiensi dalam pelayanan kesehatan sehingga hal
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
ini memberikan kesempatan yang sangat luas bagi tenaga  kesehatan  untuk  dapat  memanfaatkan teknologi  informasi  tersebut  (Blais,  2007). Subyek  kualitas  yang  diterapkan  pada  kualitas layanan  sistem  informasi  juga  harus  dapat mengidentifikasi  suatu  daftar  dimensi-dimensi kualitas (Zeithaml, 1985).
Pengguna  merupakan  kunci  utama berhasil atau tidaknya suatu program diterapkan, karena sebagus apapun program dan sistem yang dijalankan  tidaklah  akan  berjalan  dengan  baik tanpa dukungan dari pengguna. Disinilah dapat dilihat betapa pentingnya mengetahui keinginan dan pendapat dari segi pengguna (Ramani, 2004). Metode Servqual merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang paling banyak digunakan karena  frekuensi  penggunaannya  yang  tinggi (Arasli,  2005).  Disamping  itu,  metode  servqual dipandang  memenuhi  syarat  validitas  secara statistic (Brysland, 2001).
Dalam  konteks  kualitas  produk  (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, ada semacam konsensus bahwa ekspektasi pelanggan ( customer expectation )  memainkan  peran  penting  sebagai standar  pembanding  dalam  mengevaluasi kualitas  maupun  kepuasan  (Sumartini,  2011). Salah  satu  model  kualitas  jasa  yang  popular hingga kini banyak di jadikan acuan dalam riset pemasaran  adalah  Metode SERVQUAL .  Metode ini lebih berifat umum, belum mengarah kepada layanan Sistim Informasi. SERVQUAL berasal dari kata Service Quality yang artinya kualitas layanan. Metode SERVQUAL didasarkan  pada  “Gap Model” yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1993, 1994) (Purnama, 2006).
Universitas  Gadjah  Mada  saat  ini mempunyai  Rumah  Sakit  Akademik  (RSA). RSA  UGM  terletak  di  Ringroad  Utara  Dusun Kronggahan,  Desa  Trihanggo  Gamping,  Sleman yang  merupakan  satu-satunya  rumah  sakit akademik  yang  didirikan  sebagai  rumah  sakit pendidikan  bagi  mahasiswa  UGM.  Dengan pertimbangan  bahwa  RSA  UGM  dirancang sebagai  basis  penelitian  dikalangan  mahasiswa dan  sistem  informasi  manajemen  farmasi  masih berkembang  serta  belum  pernah  diteliti  maka penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian di  RSA  UGM.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk
mengevaluasi kualitas sistem informasi manajemen  farmasi  di  rumah  sakit  akademik Universitas  Gadjah  Mada  dan  Mengetahui kendala dan manfaat apa saja yang dirasakan oleh pengguna sistem informasi manajemen farmasi.

## METODE
Penelitian  yang  dilakukan  ini  termasuk riset  deskriptif  dan  melakukan  survey  dengan kuisioner  untuk  mendapatkan  data  yang  akan digunakan untuk memperoleh hasil analisa atas penelitian ini.
Subyek dalam penelitian ini adalah semua dokter  dan  karyawan  instalasi  farmasi. Analisis data  yang  digunakan  adalah SERVQUAL dan analisis jendela pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Dari  total  46  responden,  responden  yang berkontribusi  dalam  penelitian  ini  sebanyak 33  responden  atau  85%  ,  sedangkan  yang  tidak berkontribusi  berjumlah  6  responden  atau  15%. Responden  yang  berjenis  kelamin  perempuan sebanyak 21 responden atau 55% , sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 12 atau 45%. Rentang umur 22-27 tahun 6 responden atau 18%, umur 28-33 tahun 18 responden atau 55%, umur 34-39  tahun  5  responden  atau  15%,  dan  umur 40-45  tahun  4  responden  atau  12%.  Responden dengan unit kerja Farmasi 7 responden atau 21%, dokter  9  responden  atau  27%,  dokter  Spesialis 12 responden atau 37%, dokter gigi 5 responden atau 15%.
Perhitungan nilai gap Analisis  kesenjangan (gap) digunakan untuk  melihat  kesenjangan  antara  kinerja  suatu produk  layanan  dengan  harapan  konsumen terhadap  produk  layanan  tersebut.  Dari  hasil perhitungan, diketahui bahwa gap dari tiap-tiap dimensi bernilai negatif. Menurut Purnama (2006) jika gap negatif  (Skor  persepsi  <  skor  harapan) maka layanan dikatakan kurang berkualitas dan tidak  memuaskan  pelanggan  (Purnama,  2006). Dari  uraian  di  atas  dapat  diambil  kesimpulan bahwa secara umum kepuasan pengguna sistem informasi manajemen farmasi RSA UGM belum dapat terpenuhi.

## Volume 3 Nomor 1 - Maret 2013
Analisis nilai Gap berdasarkan dimensi dan indikator
Jika  kesenjangan  antara  harapan  dan kenyataan  cukup  besar,  hal  ini  menunjukan bahwa  perusahaan  tidak  mengetahui  apa  yang diinginkan  oleh  pelanggannya  (Yamit,  2001). Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  gap  dari tiap-tiap dimensi bernilai negatif, hal itu berarti bahwa  nilai  persepsi  lebih  kecil  dari  pada  nilai harapan, yang menimbulkan suatu ketidakpuasan pengguna  terhadap  kualitas  pelayanan  sistem informasi akademik RSA UGM.
Hasil  pengolahan  data  nilai gap berdasarkan dimensi dapat dilihat pada gambar 1  dan  gambar  2.  Sedangkan  untuk  nilai gap berdasarkan indikator dapat dilihat pada gambar 3 dan gambar 4.

## Servqual
Pada dimensi servqual yang dapat dilihat pada  gambar  1,  secara  berurutan  dari  nilai gap
tertinggi adalah dimensi assurance, responsiveness, reliability, tangible dan empathy. Dimensi assurance memiliki  nilai gap tertinggi  yaitu  -1,36,  maka prioritas  perbaikan  diutamakan  pada  dimensi assurance . Pernyataan  pada  dimensi assurance yaitu  : informasi  yang  dihasilkan  oleh  SIMRS dapat diuji kebenarannya , bagian TI memberitahu waktu  yang  pasti  penyelesaian  setiap permasalahan  SIMRS,  bagian  TI  menyelesaikan permasalahan SIMRS sesuai dengan waktu yang dijanjikan, SIMRS sangat handal sehingga jarang terjadi gangguan.
Pengguna  SIMF  RSA  UGM  merasa bahwa  informasi  yang  dihasilkan  oleh  SIMFRS dapat  diuji  kebenarannya.  Berdasarkan  hasil wawancara  dengan  kepala  bagian  TI  Informasi yang ditampilkan sistem manajemen farmasi RSA UGM merupakan informasi yang terpercaya dan dapat  dipertanggung  jawabkan  kebenarannya karena  perancangan  sistemnya  sendiri  terutama farmasi melibatkan dokter dan apoteker sehingga
Tangibles
Reliability Responsive ness Assurance Empathy GAP -1,10 -1,15 -1,35 -1,36 -0,94 -1,50 -1,00 -0,50 0,00 GAP Berdasarkan Dimensi servqual Gambar 1. Diagram gap berdasarkan dimensi servqual
Ease of
use Security Accuracy Timeline ss Complet eness Format Socio cultural GAP -0,98 -1,00 -1,08
-1,17 -1,35 -1,92 -0,96 -2,50 -2,00 -1,50 -1,00 -0,50 0,00 GAP Berdasarkan Dimensi ISQ
Gambar 2. Diagram gap berdasarkan dimensi ISQ
sebelum sistem tersebut digunakan telah melalui beberapa pemeriksaan.
Ketepatan
waktu
penyelesaian permasalahan SIMF RSA UGM dan kehandalan
SIMF RSA UGM mempunyai nilai gap rendah yang mengindikasikan  pengguna  merasa  tidak  ada tenggat  waktu  yang  pasti  dalam  menyelesaikan permasalahannya.  Waktu  penyelesaian  suatu permasalahan  dalam  SIMF  RSA  UGM  memang tidak  bisa  di  prediksi,  tergantung  pada  bagian mana  permasalahan  itu  terjadi  dan  seberapa parah  kerusakannya.  Pada  akhirnya  jika  waktu untuk menyelesaikannya terlalu lama maka akan mengganggu proses pelayanan.
Jika dilihat dari berdasarkan nilai indikator (gambar 3) , nilai gap pada pertanyaan ada alert sistem /Pemberitahuan  ketika  Stok  obat  kosong dan  ada alert  sistem /Pemberitahuan  ketika  Stok obat  hampir  habis  (nomor  11  dan  12)  memiliki nilai gap terendah pertama dan kedua dari seluruh indikator  servqual.  Pengguna  mengeluhkan tidak  adanya alert  system pada  sistem  informasi manajemen  farmasi  RSA  UGM.  Indikator  ini juga  harus  diperhatikan  mengingat alert  system diperlukan untuk mendukung pengelolaan obat
di  instalasi  farmasi,  mengingat  kompleksitas keterkaitan kejadian antara
”kesalahan merupakan hal yang manusiawi” ( to err is human) dan proses farmakoterapi yang sangat kompleks.

## Information service quality
Pada  dimensi Information  Service  Quality yang  dapat  dilihat  pada  gambar  2,  secara berurutan dari nilai gap tertinggi adalah dimensi format,  completeness,  timeliness,  accuracy , security, ease  of  use dan socio  cultural. Dimensi format memiliki  nilai gap tertinggi  yaitu  -1,92,  maka prioritas  perbaikan  diutamakan  pada  dimensi format . Jika  dilihat  dari  berdasarkan  indikator (gambar  4)  ,  nilai gap pada  pernyataan  pada dimensi format (nomor 16 dan 17) memiliki nilai gap terendah  pertama  dan  kedua  dari  seluruh indikator ISQ .
Pertanyaan  pada  dimensi format yaitu :  Adanya feature menu  dalam  SIMRS  untuk memberikan saran dan kritik dan Adanya manual book pengguna SIMRS. Dimensi format memiliki nilai  kepuasan  paling  rendah  dalam  kuisioner ISQ.  Sistem  informasi  manajemen  farmasi RSA  UGM  tidak  mempunyai  fasilitas  untuk
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 GAP -1,0 -1,1 -1,0 -1,1 -1,2 -1,2 -0,9 -1,1 -0,9 -1,0 -1,6 -1,7 -1,3 -1,3 -1,0 -1,6 -1,0 -0,9 -0,8 -0,7 -1,0 -1,0 -2,00 -1,50 -1,00 -0,50 0,00 GAP Berdasarkan Indikator Servqual Gambar 3. Diagram gap berdasarkan indikator servqual
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 GAP -1, -0, -1, -0, -1, -0, -1, -1, -1, -1, -1, -1, -1, -1, -1, -2, -1, -1, -1, -0, -1, -1, -0, -2,50 -2,00 -1,50 -1,00 -0,50 0,00 GAP Berdasarkan Indikator ISQ
Gambar 4. Diagram gap berdasarkan indikator ISQ
Volume 3 Nomor 1 - Maret 2013
memberikan kritik dan saran dan belum adanya manual  book bagi  pengguna.  Didalam manual book ,  memuat  informasi  yang  sangat  penting mengenai cara penggunaan suatu alat atau sistem informasi. Dengan adanya buku petunjuk, semua fungsi dapat kita manfaatkan, sehingga kita tahu keistimewaan  dari  sistem  informasi  manajemen yang kita gunakan. Di buku petunjuk atau manual biasanya  terdapat  bagian  Trouble  Shooting, yang  berisi  petunjuk-petunjuk  singkat  untuk mengatasi  suatu  masalah  didalam  pemakaian. Ketika pengguna memahami buku penggunaan, sistem  informasi  manajemen  akan  memberikan manfaat yang optimal untuk kebutuhan.
Dari hasil wawancara, pengguna biasanya menghubungi  bagian  TI  untuk  langsung menanyakan  cara  penggunaan  ataupun  ketika memberikan  saran.  Bagian  TI  mengungkapkan adanya  rencana  untuk  membuat manual  book tetapi  dengan  format video sehingga  pengguna akan lebih tertarik, kendala yang dihadapi yaitu belum adanya komputer grafis yang mendukung pembuatan video tersebut.

## Analisis jendela pelanggan
Seluruh  butir  pertanyaan  pada  masing- masing  dimensi  kualitas  layanan  memiliki gap yang bernilai negatif. Hal tersebut menunjukkan bahwa  pengguna  tidak  puas  terhadap  kinerja sistem  informasi  manajemen  farmasi  RSA
UGM.  Namun  demikian  yang  perlu  disadari bahwa tidak mungkin suatu jasa layanan sistem informasi  sesuai  dengan  harapan  ideal  dari pengguna dikarenakan perkembangan teknologi yang  cepat.  Pengembangan  sebuah  sistem informasi manajemen membutuhkan waktu yang panjang dan bertahap sehingga selalu tertinggal dengan pertumbuhan teknologi sendiri.
Dengan  adanya  pemetaan  indikator dimensi  kualitas  layanan  dalam  diagram kartesius  diharapkan  dapat  diketahui  sejauh mana  pencapaian  kinerja  pihak  pengembang sistem informasi manajemen farmasi RSA UGM dalam  memenuhi  harapan  pengguna  (gambar 5).  Garis  tengah  diagram  kartesius  ditentukan dengan  menggunakan  nilai mean dari  skor  total persepsi (X) dan harapan (Y) sehingga membelah digram menjadi empat ( kuadran ).
Kuadran A  merupakan  Indikator  penting untuk diperbaiki menurut pengguna diantaranya alert system , kehandalan SIMF RSA UGM, manual book dan  menu  untuk  kritik  dan  saran.  Jika dilihat dari nilai gap paling rendah, yang menjadi prioritas  adalah alert  system karena  sangat diperlukan  pengguna  tetapi  belum  tersedia di  sistem  informasi  manajemen  farmasi  RSA UGM . Prioritas  perbaikan  jika  di  kelompokkan berdasarkan dimensi yaitu dimensi responsiveness, assurance dan format. Dengan mengetahui prioritas perbaikan,  maka  akan  memudahkan  bagian  TI
A ttention
Alert system SIMFRS sangat handal Manual book Menu untuk memberikan saran dan kritik Tampilan menarik Mudah dioperasikan Informasi relevan dengan pekerjaan Bagian TI sigap, sabar, dan memahami kebutuhan pengguna SIMFRS menjamin kerahasiaan data Keamanan terjamin Data yang dihasilkan tepat dan akurat
E-prescribe membantu dalam berkomunikasi antara dokter dan apoteker Apoteker aktif menggunakan SIMFRS Memudahkan komunikasi antar pengguna B ravo C ut or Communicate D on’t Worry Be Happy Satisfaction want does not want
RSA UGM untuk strategi memenuhi kebutuhan penguna.
Kuadran  B  merupakan  Indikator  yang mempengaruhi  kepuasan  pengguna  terhadap pelayanan  SIMF  RSA  UGM  dan  keberadaannya perlu  dipertahankan,  karena  pada  umumnya tingkat  pelaksanaannya  sudah  baik,  sehingga dapat  memuaskan  responden.  Walaupun  gap bernilai  negatif,  dari  analisis  jendela  pelanggan dapat kita identifikasi indikator yang merupakan kelebihan  dari  sistem  informasi  manajemen farmasi  RSA  UGM  yaitu  yang  masuk  dalam kuadran  B  ( Bravo) Pelanggan  menginginkan karakteristik  itu,  dan  ia  mendapatkannya (Gaspersz, 2001).
Indikator  yang  masuk  dalam  kuadran  ini yaitu  :  tampilan  menarik,  mudah  dioperasikan, informasi  relevan  dengan  pekerjaan,  bagian  TI si gap ,sabar dan memahami kebutuhan pengguna, SIMFRS  menjamin  kerahasiaan  data,  keamanan terjamin,  data  yang  dhasilkan  tepat  dan  akurat, e-prescribe  membantu  dalam  berkomunikasi antara  dokter  dan  apoteker,  apoteker  aktif menggunakan  SIMFRS,  SIMF  RSA  UGM memudahkan komunikasi antar pengguna.
Masih ada 23 indikator yang berada dalam kuadran C dan D. Akan tetapi kuadran A dan B adalah  kuadran  yang  kritis,  semua  kebutuhan pelanggan yang ditempatkan di sini memerlukan tindakan segera. Sehingga hanya kuadran A dan B yang ditampilkan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang dilakukan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa secara  umum  kepuasan  pengguna  terhadap sistem informasi manajemen farmasi RSA UGM belum  dapat  terpenuhi.  Ditandai  dengan  niali gap negatif  pada  seluruh  indikator.  Prioritas perbaikan  yang  harus  dilakukan  yaitu  : alert system ,  pembuatan manual  book, adanya feature menu  dalam  SIMRS  untuk  memberikan  saran dan  kritik  serta  informasi  ataupun  data  yang disediakan SIMRS mudah dibaca dan dipahami.

## DAFTAR PUSTAKA
Arasli,  H.  2005,  “Customer  service  quality  in the  Greek  Cypriot  banking  industry.” Managing Service Quality 15.
Azhima,  T.  2011,  “Peranan  Teknologi  Informasi dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  (Studi  pada  PT. Perkebunan Nusantara XI Persero Rumah Sakit  LAVALETTE  Malang),”  Universitas Brawijaya, Malang, .
Blais, K. 2007, Professional Nursing Practice: Concepts And  Perspectives ,  Pearson  Education,  New Jersey .
Brysland,  A.  2001,  “Service  improvements  in public services using Servqual.” Managing Service Quality 11:389–401. Gaspersz, V. 2001, Total Quality Management , PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta . Purnama, N. 2006, Manajemen Kualitas: Perspektif Global , Ekonesia, Yogyakarta .
Ramani,  K.  2004,  “Practical  Applications  A Management  Information  System  To  Plan And  Monitor  The  Delivery  Of  Health- Care Services In Government Hospitals In India.” Journal  of  Health  Organization  and Management 18.
Sumartini,  L.  2011,  “Sistem  Penilaian  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  dengan  Metode Service  Quality  (SERVQUAL)  pada  Mall Cijantung  -  Jakarta  timur.” Jurnal  Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 2:1–20.
Yamit,  Z.  2001, Manajemen  Kualitas  Produk  dan Jasa , Ekonesia, Yogyakarta .
Zeithaml,  V.  1985,  “Problem  and  Strategis  in Services in Strategis in Services Marketing.” Jounal of Marketing April:35–48.