Abstrak—KRL  atau  Commuter  Line  merupakan  transportasi umum  andalan  warga  Jakarta  dimana  permintaan  terhadap moda  transportasi  tersebut  terus  meningkat  dilihat  dari  trend pengguna  KRL  yang  terus  bertambah  selama  lima  tahun terakhir. Namun, KRL masih memiliki berbagai masalah dalam pelayanannya  yang  dapat  mengancam  keamanan  dan kenyamanan  penggunanya,  khususnya  perempuan  sebagai kelompok  yang  cenderung  lebih  rentan.  Evaluasi  pelayanan KRL  berdasarkan  perspektif  gender  diperlukan  untuk mengetahui kondisi real kualitas pelayanan KRL. Penelitian ini bertujuan  untuk  mengidentifikasi  prioritas  pelayanan  yang perlu ditingkatkan PT. KCI sebagai operator KRL dalam upaya memenuhi  kebutuhan  setiap  gender.  Penelitian  dilakukan dengan  survei  primer  melalui  penyebaran  kuesioner  kepada pengguna  KRL  yang  diolah  menggunakan  analisis  Customer Satisfaction  Index  (CSI)  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pengguna terhadap kinerja pelayanan KRL Commuter Line dan uji  Chi-Square  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  perbedaan penilaian  kualitas  berdasarkan  gender.  Selanjutnya,  analisis Importance  Performance  Analysis  (IPA)  dilakukan  untuk mencari  aspek  pelayanan  prioritas  sesuai  perspektif  gender yang perlu ditingkatkan kinerjanya. Penelitian ini menghasilkan prioritas pelayanan KRL yang perlu ditingkatkan oleh PT. KCI. Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil  kesimpulan  bahwa  tingkat  kepuasan  pengguna  KRL laki-laki  dan  perempuan  masih  berada  pada  kriteria  “cukup puas” dimana tingkat kepuasan perempuan lebih rendah dari laki-laki.  Terdapat  perbedaan  perspektif  yang  signifikan berdasarkan  gender  dalam  penilaian  kinerja  pelayanan  KRL dari  4  variabel  berikut:  penerangan  stasiun,  petugas berseragam, keberadaan CCTV stasiun, serta informasi umum tentang  jalur,  tarif,  rute,  frekuensi,  dan  jadwal  perjalanan. Variabel  keberadaan  gerbong  wanita  dinilai  berlebihan kinerjanya (kategori overkill) oleh laki-laki maupun perempuan.  Adapun  prioritas  aspek  pelayanan  utama  yang perlu ditingkatkan oleh PT. KCI menurut penilaian kinerja dan kepentingan dari  laki-laki  dan perempuan  adalah  manajemen frekuensi kereta dan CCTV pada stasiun.
Kata  Kunci—Commuter  Line,  Gender,  Pelayanan  Jasa Transportasi.

## I. PENDAHULUAN
RANSPORTASI  umum  masih  menjadi  alternatif pemilihan  moda  untuk  mobilisasi  warga  Jakarta  dan sekitarnya, dimana KRL Commuter Line menjadi salah satu transportasi  umum  massal  yang  paling  diminati.  Besarnya minat masyarakat didukung dengan tarifnya yang terjangkau, bebas  dari  kemacetan,  dan  rutenya  yang  mencakup  hingga daerah  sekitar  Jakarta.  Permintaan  terhadap  KRL  juga bertambah,  dilihat  dari trend pengguna  KRL  lima  tahun terakhir  yang  terus  meningkat,  dengan  jumlah  penumpang sebesar  208.496.000  orang  pada  tahun  2014  yang persentasenya meningkat setiap tahun sebesar 1,13% hingga tahun 2018 menjadi sebesar 336.799.000 orang [1]. Namun,
besarnya  peminat  KRL  tidak  menutupi  adanya  masalah dalam  pengoperasiannya.  Tidak  jarang  ditemukan  kasus penumpang  yang  sulit  bergerak  hingga  pingsan  akibat padatnya  gerbong-gerbong  kereta  pada rush  hour ,  kasus pencopetan , kasus “gangguan sarana” dari perjalanan KRL yang  tercatat  sudah  terjadi  sebanyak  156  kasus  pada  bulan Januari – Oktober pada tahun 2017 saja , serta masih belum ada  jadwal  yang  pasti  untuk  waktu  kedatangan  kereta, terutama  keterlambatan  kereta  pada  stasiun  transit  seperti pada  stasiun  Manggarai  .  Menurut  Komnas  Perempuan, gerbong  wanita  yang  dikhususkan  bagi  perempuan  juga masih butuh dievaluasi akibat masalah intoleransi yang masih terjadi antar perempuan . Kasus pelecehan seksual pun masih banyak  terjadi,  PT.  KCI  mencatat  terdapat  pelaporan  kasus sebanyak 20 pada tahun 2017 dan meningkat pada tahun 2018 yakni 34 kasus yang dilaporkan.
Masalah  yang  terjadi  dalam  KRL  terus  mengancam keamanan,  kenyamanan,  dan  keselamatan  pengguna  KRL, khususnya  perempuan,  walaupun  tetap  tidak  menutup kemungkinan  bahwa  masalah-masalah  tersebut  juga  dapat terjadi  pada  penumpang  KRL  laki-laki.  Namun,  budaya patriarki memberikan konstruksi dan pola pikir bahwa laki- laki  merupakan  pihak  yang  gagah  dan  cenderung  memiliki keleluasaan  untuk  melakukan  apapun  terhadap  perempuan, dimana perempuan dianggap sebagai target yang lemah dan tidak  berdaya  [2].  Situasi  kekerasan  dan  ancaman  di  ruang publik  yang  kerap  dirasakan  oleh  perempuan  membuat munculnya  perbedaan  pandangan  dalam  hal  keamanan  dan keselamatan  dari  perspektif  laki-laki  dan  perempuan  [3]. Kesetaraan gender dalam transportasi publik menjawab salah satu isu sosial kelompok marginal, dalam hal ini perempuan, agar  transportasi  publik  yang  berkelanjutan  dapat  tercapai. Evaluasi kualitas pelayanan KRL dari perspektif laki-laki dan perempuan diperlukan untuk mengetahui bagaimana kondisi real kualitas KRL, apakah terdapat perbedaan sudut pandang dan  seberapa  besar  perbedaan  tingkat  kepuasannya. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  prioritas pelayanan  yang  perlu  ditingkatkan  PT.  KCI  dalam  upaya memenuhi kebutuhan setiap gender .

## II. METODE PENELITIAN

## A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah pendekatan deduktif kombinasi ( mixed-methods ). Penelitian deduktif merupakan pendekatan yang mengambil kesimpulan dari  sesuatu  yang  umum  ke  sesuatu  yang  lebih  khusus. Metode mixed-methods dalam  penelitian  digunakan  untuk memperoleh  data  yang  lebih  komprehensif,  valid,  reliabel,

## Evaluasi Kualitas Pelayanan Commuter Line Berdasarkan Perspektif Gender
Thresya Chrisdiana Laia dan Siti Nurlaela Departemen Perencanaan Wilayah dan Kota, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
e-mail : nurlaela@urplan.its.ac.id
T
dan objektif [4] yang dibedakan dalam pendekatan penelitian dan pengumpulan data.
Secara  pendekatan,  penelitian  menggunakan  deduktif positivisme  yang  merupakan  metode  kuantitatif,  bersumber pada  fakta  empiris  yang  memiliki  kebenaran  umum berdasarkan panca indera yang dapat dirasakan, dimana ilmu yang  dibangun  berasal  dari  hasil  pengamatan  dengan didukung landasan teori [5]. Tetapi, dari metode pengumpulan data  yang  digunakan,  survei  primer  yang  berupa  kuesioner disusun dengan teknik skala Likert. Penilaian dari responden memiliki  pandangan  yang  subjektif,  salah  satu  tujuan  dari penelitian ini juga bertujuan untuk mendapatkan pemahaman tentang  persepsi  responden  dengan  perspektif gender , sehingga  cenderung  interpretivisme  atau  kualitatif.  Akan tetapi,  penggunaan  skala  Likert  pada  penilaian  kepuasan pengguna  diberikan  kriteria,  dimana  tiap  skor  memiliki parameternya sendiri, sehingga jawaban dari responden tetap diupayakan agar lebih objektif.

## B. Variabel Penelitian
Berdasarkan  studi  literatur  dan  hasil  kajian  pustaka mengenai  pelayanan  transportasi  umum  berkesetaraan gender dan Standar Pelayanan Minimum KRL, dirumuskan 12  variabel  yang  menjadi  fokus  dari  objek  penelitian. Variabel  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  dapat dilihat pada Tabel 1.

## C. Metode Pengumpulan Data
Secara umum, metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei primer dengan kuesioner.
Survei primer dilakukan untuk memperoleh data yang Survei primer  dilakukan  untuk  memperoleh  data  yang  dibutuhkan secara langsung dan melalui kuesioner dapat diperoleh hasil survei  kepuasaan  kualitas  pelayanan  KRL  dari  perspektif pengguna  berdasarkan gender .  Kuesioner  disebar  dengan menggunakan Google  Form ,  yaitu  kuesioner  yang  disebar secara  daring.  Evaluasi  kualitas  pelayanan  KRL  pada penelitian  ini  dilihat  dari  2  aspek  yaitu  aspek  kinerja/ kepuasan  pengguna  dan  aspek  kepentingan  yang  diukur menggunakan skala Likert genap 6 poin untuk menghilangkan  jawaban  “netral”  pada  kuesioner  sehingga hasil  yang  didapat  lebih variatif.  Skala  yang  dipakai  dalam kuesioner  untuk  menilai  tingkat  kepentingan  terhadap kualitas  pelayanan KRL memiliki nilai  1 yaitu sangat  tidak penting,  nilai  2  yaitu  tidak  penting,  nilai  3  yaitu  kurang penting, nilai 4 yaitu cukup penting, nilai 5 yaitu penting, dan nilai  6  yaitu  sangat  penting.  Tingkat  kinerja/kepuasan  juga diukur  dengan  menggunakan  skala  Likert,  namun  terdapat parameter penilaiannya tersendiri pada setiap variabel.
Target  responden  kuesioner  adalah  pengguna  KRL  laki- laki dan perempuan yang dibedakan dari strata atau kelasnya yaitu gender . Maka, metode sampling yang digunakan adalah disproportionate  stratified  random  sampling dimana  tiap strata  yang  digunakan  tidak  memiliki  proporsi  yang  sama dibandingkan dengan ukuran populasinya untuk merepresentasikan kepuasan dan kepentingan dari sisi gender yang lebih rentan.  Responden  perempuan  diupayakan  lebih
Tabel 2. Perbandingan Urutan Kepuasan Pelayanan Urutan Kepuasan Pelayanan Laki-laki Perempuan 1 Petugas berseragam Informasi tentang jalur, tarif, rute, frekuensi, dan jadwal perjalanan 2 Penerangan stasiun Penerangan stasiun 3 Kebersihan toilet Petugas berseragam 4 Informasi tentang jalur, tarif, rute, frekuensi, dan jadwal perjalanan Informasi tentang jadwal kedatangan kereta dan gangguan perjalanan 5 Informasi tentang jadwal kedatangan kereta dan gangguan perjalanan Kebersihan toilet 6 Manajemen jadwal kereta Keberadaan gerbong wanita 7 Keberadaan gerbong wanita  Manajemen jadwal kereta 8 Akses kereta Akses kereta 9 Keberadaan CCTV stasiun Ruang kereta 10 Ruang kereta Keberadaan CCTV stasiun 11 Keberadaan CCTV kereta Keberadaan CCTV kereta 12 Petugas wanita Petugas wanita Tabel 3. Perbandingan Urutan Kepuasan Pelayanan Variabel Kepuasan Value Nilai Chi- Square Tabel Asymptotic Significance Penerangan stasiun 9,764 9,48773 0,045 Petugas berseragam 10,799 9,48773 0,029 Petugas wanita 6,157 11,07050 0,291 Keberadaan CCTV stasiun 18,684 11,07050 0,002 Keberadaan CCTV kereta 3,357 11,07050 0,645 Informasi tentang jalur, tarif, rute, frekuensi, dan jadwal perjalanan 12,314 9,48773 0,015 Informasi tentang jadwal kedatangan kereta dan gangguan perjalanan 2,829 7,81473 0,419 Manajemen jadwal kereta 8,786 9,48773 0,067 Akses kereta 5,127 9,48773 0,274 Ruang kereta 1,358 7,81473 0,715 Kebersihan toilet 3,344 5,99146 0,188 Keberadaan gerbong wanita 0,402 7,81473 0,940
Tabel 1. Variabel Penelitian Indikator Variabel
Security Penerangan stasiun Petugas berseragam Petugas wanita Keberadaan CCTV stasiun Keberadaan CCTV kereta Reliability Informasi tentang jalur, tarif, rute, frekuensi, dan jadwal perjalanan Informasi tentang jadwal kedatangan kereta dan gangguan perjalanan Manajemen jadwal kereta Safety Akses kereta Comfort Ruang kereta Tangible Kebersihan toilet Assurance Keberadaan gerbong khusus wanita
Gambar 1.  Kuadran IPA.
banyak  didapat  untuk  mencapai  target  penelitian,  dimana penilaian  dari  sisi  perempuan  ingin  lebih  banyak  diketahui karena  permasalahan  yang  terjadi  di  KRL  lebih  banyak mengancam  keamanan  dan  keselamatan  perempuan. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang melebihi target awal  perhitungan  sampel  dengan  tingkat  error  7%,  jumlah responden  perempuan  ditetapkan  sejumlah  205  responden dan laki-laki sejumlah 99 responden.

## D. Metode Analisis Data
Untuk  mencapai  tujuan  penelitian,  metode  analisis  data dalam  penelitian  dilakukan  sesuai  dengan  tahapan  yang dibagi  berdasarkan  2  sasaran  penelitian.  Tahapan  analisis diawali  dengan  melakukan  uji  validitas  serta  uji  reliabilitas terlebih  dahulu  untuk  menguji  kesahan  dan  keandalan  data kuesioner  sehingga  data  dapat  lebih  dipercaya  serta memperoleh hasil pengukuran yang valid dan objektif.
1) Mengevaluasi  Kualitas  Pelayanan  KRL  berdasarkan gender
Metode  analisis  yang  digunakan  pada  tahap  ini  adalah Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang dan didapat nilai kepuasan penumpang secara  keseluruhan.  Nilai  CSI  didapatkan  dengan  mencari Mean Importance Score (MIS); membuat Weighted Factors (WF), Weighted Score (WS), dan Weighted Total (WT); lalu membagi  WT  dengan  skala  nominal  yang  digunakan kemudian dikalikan dengan 100%. Rentang skala kriteria dari hasil perhitungan CSI adalah sebagai berikut:
a. 0%
< CSI  ≤ 16,67% = sangat tidak puas
b. 16,67% < CSI  ≤ 33,34% = tidak  puas
c. 33,34%
< CSI  ≤ 50,01% = kurang  puas
d. 50,01% < CSI  ≤ 66,68% = cukup  puas e. 66,68% < CSI  ≤ 83,35% = puas
f. 83,35% < CSI  ≤  100%  = sangat puas
Selanjutnya,  dilakukan  uji Chi-Square untuk  mengetahui ada  atau  tidaknya  hubungan  antara  penilaian  kepuasan berdasarkan gender dengan butir variabel pelayanan PT. KCI. Untuk  menginterpretasi  hasil  dari  nilai  yang  didapat  setiap butir variabel, maka dibuat hipotesis penelitian yaitu:
H0  =  Tidak ada hubungan antara gender dengan penilaian kepuasan pelayanan KRL
H1  =  Ada  hubungan  antara gender dengan penilaian kepuasan pelayanan KRL Jika  nilai Chi-Square hitung  lebih  besar  dari  nilai Chi- Square tabel,  maka  H0  ditolak.  Jika  nilai Asymptotic Significance lebih  kecil  dari alpha standar  0,05  maka  H0 ditolak.
Gambar 2.  Diagram Kartesius IPA Laki-laki.
Gambar 3.  Diagram Kartesius IPA Perempuan.
Tabel 4. Perbandingan Interpretasi Variabel Analisis IPA Kuadran Laki-laki Perempuan I ( Concentrate Here / Prioritas Utama) Manajemen jadwal kereta Manajemen jadwal kereta Keberadaan CCTV stasiun II ( Keep Up the Good Work / Pertahankan) Informasi tentang jadwal kedatangan kereta dan gangguan perjalanan Informasi tentang jadwal kedatangan kereta dan gangguan perjalanan Informasi umum tentang jalur, tarif, rute, frekuensi, dan jadwal perjalanan Informasi umum tentang jalur, tarif, rute, frekuensi, dan jadwal perjalanan Petugas berseragam Petugas berseragam Penerangan stasiun Penerangan stasiun Kebersihan toilet Kebersihan toilet III ( Low Priority / Prioritas Rendah) Keberadaan CCTV kereta Ruang kereta Akses kereta Petugas wanita Keberadaan CCTV kereta Ruang kereta Akses kereta
Petugas wanita
Keberadaan CCTV stasiun
Tabel 5. Perbandingan Urutan Pelayanan berdasarkan Nilai Gap Prioritas Variabel Pelayanan Laki-laki Perempuan 1 Keberadaaan CCTV kereta Keberadaan CCTV kereta 2 Ruang kereta Keberadaaan CCTV stasiun 3 Keberadaaan CCTV stasiun Ruang kereta 4 Manajemen jadwal kereta Manajemen jadwal kereta 5 Akses kereta Petugas wanita 6 Petugas wanita Akses kereta 7 Informasi tentang jadwal kedatangan kereta dan gangguan perjalanan Keberadaan gerbong wanita 8 Keberadaan gerbong wanita Informasi tentang jadwal kedatangan kereta dan gangguan perjalanan 9 Informasi umum tentang jalur, tarif, rute, frekuensi, dan jadwal perjalanan Petugas berseragam 10 Penerangan stasiun Kebersihan toilet 11 Petugas berseragam Penerangan stasiun; Informasi umum tentang jalur, tarif, rute, frekuensi, dan jadwal perjalanan
2) Mengidentifikasi  Prioritas  Pelayanan  yang  Perlu Ditingkatkan  oleh  PT.  KCI  sesuai  dengan  Kebutuhan Penumpang KRL Laki-laki dan Perempuan
Metode  analisis  yang  digunakan  pada  tahap  ini  adalah
Importance
Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi  parameter  yang  paling  penting  serta  yang memiliki kinerja buruk bagi pelanggan, yaitu parameter yang harus  segera  ditingkatkan.  Analisis  IPA  disajikan  sebagai matriks  dua  dimensi  dalam  sistem  koordinat  (kepentingan pada sumbu x, kepuasan terhadap kinerja pada sumbu y atau sebaliknya), yang membentuk empat kuadran. Sel-sel matriks biasanya  ditentukan  oleh  nilai  rata-rata  dari  evaluasi  semua atribut,  terkait  dengan  kepentingan  serta  evaluasi  atribut kualitas atau kepuasan terhadap kinerja, dan kemudian dibuat dua garis sejajar dengan kedua sumbu (sumbu kepentingan x dan sumbu kepuasan y atau sebaliknya), pada titik nilai rata- rata evaluasi kepentingan dan evaluasi kinerja semua atribut secara total.  Kuadran  disebut  dengan  nama-nama:  QI  yaitu keep  up  the  good  work atau  pertahankan  kerja  bagus,  QII yaitu possible  overkill atau  kemungkinan  berlebihan,  QIII yaitu low  priority atau  prioritas  rendah,  dan  QIV  yaitu concentrate here atau fokus di sini. Kuadran IPA dapat dilihat pada Gambar 1.
Selain  mencari  prioritas  peningkatan  pelayanan  dengan kuadran, perceived  quality atau  persepsi  kualitas  (Q) juga dapat  dioperasionalisasikan  sebagai  analisis gap dengan rumus:

## 𝑄 = 𝑃 − 𝐸
“P” didefinisikan sebagai performance atau kinerja dan “E” didefinisikan sebagai expectation atau ekspektasi (kepentingan  atau  harapan)  dari  pengguna  jasa.  Hasil  dari persepsi  kualitas  yang  merupakan  selisih  dari  kinerja  dan kepentingan  ini  disebut  dengan  “ gap ”  atau  kesenjangan kualitas layanan dengan ketentuan sebagai berikut: a. Jika gap positif (kinerja > kepentingan) maka layanan dikatakan “ surprise ” dan memuaskan.
b. Jika gap negatif  (kinerja  <  harapan)  maka  layanan dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan.
c. Semakin  besar  nilai gap nya,  semakin  besar  juga harapan pengguna jasa dibandingkan dengan performa jasa tersebut.

## III. HASIL DAN DISKUSI
A. Gambaran Umum Commuter Line
Commuter  Line atau  Kereta  Rel  Listrik  merupakan  salah satu  moda  transportasi  publik  kereta  api  penumpang  yang menghubungkan  antara  pusat  kota  dan  pinggiran  kota, menarik  sejumlah  besar  orang  yang  melakukan  perjalanan setiap hari, dan bergerak dengan sistem propulsi motor listrik yaitu sistem penggerak pada kereta yang menggunakan motor listrik  sebagai  penggerak  utamanya.  Menurut  Badan Pengembangan  Bahasa  dan  Perbukuan  Kementerian Pendudukan dan Kebudayaan, kereta commuter line diartikan sebagai kereta yang bolak-balik secara tetap dengan jalur dan jadwal yang tetap. Di Indonesia, KRL dioperasikan oleh PT. Kereta  Commuter  Indonesia,  anak  perusahaan  dari  PT. Kereta Api Indonesia, yang melayani rute komuter di wilayah DKI  Jakarta,  Kota  Depok,  Kota  Bogor,  Kabupaten  Bogor, Kota  Bekasi,  Kabupaten  Lebak,  Kota  Tangerang,  dan  Kota Tangerang Selatan.
KRL Commuter  Line memiliki  rangkaian  8  hingga  12 gerbong  kereta  sehingga  mampu  mengangkut  sekitar  3.000 penumpang  tiap  rangkaiannya. Commuter  Line termasuk dalam  kereta  api  dengan  rel  konvensional  dengan menggunakan  rel  yang  terdiri  dari  2  batang  baja  berukuran 1067 milimeter dan bantalan penyangga. Rel commuter line berada  di  permukaan  tanah,  sehingga  sejajar  dengan permukaan  jalan  yang  digunakan  oleh  kendaraan  bermotor, hanya  pada  jalur  dari  Manggarai  –  Jakarta  Kota  yang menggunakan rel di atas permukaan tanah ( elevated ). Saat ini terdapat 6 rute utama Commuter Line Jabodetabek yaitu:
1. Jakarta Kota – Bogor/Depok
2. Jakarta Kota – Bekasi – Cikarang
3. Lingkar Jatinegara – Kampung Bandan – Depok/Bogor/Nambo
4. Jakarta – Tangerang Selatan/Bogor/Lebak
5. Jakarta – Tangerang
6. Tanjung Priok Line
Dari  jumlah  total  76  stasiun  aktif  yang  tersebar  di sepanjang  rute  KRL,  7  stasiun  diantaranya  adalah  stasiun transit yaitu stasiun Manggarai, Tanah Abang, Jakarta Kota, Jatinegara,  Duri,  Kampung  Bandan,  dan  Rajawali.  Pada tahun  2019,  Stasiun  Tanah  Abang  menjadi  stasiun  transit tersibuk yang melayani 15.002.741 pengguna dan rute lintas Bogor/Depok – Jakarta Kota pp menjadi line dengan volume
Tabel 6. Hasil Analisis IPA dan Analisis Gap Laki-laki Urutan Hasil Analisis Gap Hasil Analisis IPA 1 Keberadaaan CCTV kereta Low priority 2 Ruang kereta Low priority 3 Keberadaaan CCTV stasiun Concentrate Here 4 Manajemen jadwal kereta Concentrate Here 5 Akses kereta Low priority 6 Petugas wanita Low priority 7 Informasi  tentang  jadwal kedatangan kereta dan gangguan perjalanan Keep Up the Good Work 8 Keberadaan gerbong wanita Possible Overkill 9 Informasi  umum  tentang jalur,  tarif,  rute,  frekuensi, dan jadwal perjalanan Keep Up the Good Work 10 Penerangan stasiun Keep Up the Good Work 11 Petugas berseragam Keep Up the Good Work 12 Kebersihan toilet Keep Up the Good Work Tabel 7. Hasil Analisis IPA dan Analisis Gap Perempuan Urutan Hasil Analisis Gap Hasil Analisis IPA 1 Keberadaan CCTV kereta Low priority 2 Keberadaaan CCTV stasiun Low priority 3 Ruang kereta Low priority 4 Manajemen jadwal kereta Concentrate Here 5 Petugas wanita Low priority 6 Akses kereta Low priority 7 Keberadaan gerbong wanita Possible Overkill 8 Informasi tentang jadwal kedatangan kereta dan gangguan perjalanan Keep Up the Good Work 9 Petugas berseragam Keep Up the Good Work 10 Kebersihan toilet Keep Up the Good Work 11 Penerangan stasiun; Informasi umum tentang jalur, tarif, rute, frekuensi, dan jadwal perjalanan
Keep Up the Good Work
penumpang terbanyak yaitu 125.595.282 pengguna.

## B. Uji Validitas
Berdasarkan hasil uji validitas pada tiap variabel penilaian kinerja  dan  kepentingan  yang  diolah  pada software IBM SPSS Statistics 24, semua nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel. Dapat disimpulkan bahwa data kuesioner dinilai tepat dan  sah  sebagai  instrumen  penelitian  yang  dapat menginterpretasi  tujuan  pengukurannya,  sehingga  dapat dilakukan analisis lebih lanjut.

## C. Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang diolah pada software IBM  SPSS Statistics 24,  nilai Cronbach’s  Alpha dari kuesioner perempuan maupun laki-laki lebih besar dari 0,6. Hal  ini  menyatakan  bahwa  data  kuesioner  dinilai  andal, dimana jika tes yang sama diuji ulang pada kesempatan yang berbeda,  skor  yang  dicapai  akan  konsisten  dan  dapat dipercaya.

## D. Mengevaluasi  Kualitas  Pelayanan  KRL  berdasarkan Gender
Berdasarkan hasil analisis CSI, dihasilkan bahwa nilai CSI dari  perspektif  laki-  laki  adalah  sebesar  60,18%  dan  dari perspektif perempuan sebesar 57,52%. Kedua nilai CSI dari tiap gender termasuk  ke  dalam  interval  50,01%  –  66,68% yang  menunjukkan  bahwa  pengguna  KRL  laki-laki  dan perempuan  “cukup  puas”  dengan  keseluruhan  pelayanan KRL  oleh  PT.  KCI.  Namun,  dapat  dilihat  bahwa  tingkat kepuasan perempuan lebih rendah dibandingkan dengan laki- laki.  Lalu,  berdasarkan  hasil  perhitungan Weighted  Score yang  membandingkan  hasil  skor  tiap  variabel  dengan  skor keseluruhan  variabel,  didapatkan  urutan  kepuasan  kinerja KRL  oleh  PT.  KCI  berdasarkan gender yang  dapat  dilihat pada Tabel 2.
Selanjutnya,  uji Chi-Square dilakukan  untuk  mengetahui ada  atau  tidaknya  hubungan  antara  penilaian  kepuasan berdasarkan gender dengan butir variabel pelayanan PT. KCI. Nilai  hasil  perhitungan Chi-Square setiap  variabel  dapat dilihat pada kolom Value dan akan dibandingkan dengan nilai Chi-Square tabel. Selanjutnya, untuk melihat signifikansinya, nilai Asymptotic  Significance  Chi-Square dibandingkan dengan nilai alpha atau derajat kepercayaan, yaitu 0,05. Hasil dari uji Chi-Square dapat dilihat pada Tabel 3.
Hasil  uji Chi-Square menunjukkan  bahwa  terdapat  4 variabel  yang  memiliki  nilai  nilai Chi-Square hitung  lebih besar  dari  nilai Chi-  Square tabel  dan  memiliki  nilai Asymptotic  Significance lebih  kecil  dari  0,05,  sehingga  H0 ditolak yang memiliki interpretasi bahwa terdapat 4 variabel pelayanan  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  tiap gender yaitu  penerangan  stasiun,  petugas  berseragam,  keberadaan CCTV stasiun, serta informasi umum tentang jalur, tarif, rute, frekuensi, dan jadwal perjalanan, dimana 4 variabel tersebut dikatakan sensitif gender atau dinilai berbeda pelayanannya oleh  laki-laki  dan  perempuan.  Maka,  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  H1  hipotesis  penelitian  diterima,  artinya terdapat perbedaan yang signifikan dari sudut pandang gender mengenai 4 variabel kepuasan. Variabel lainnya yaitu petugas wanita, keberadaan CCTV kereta, manajemen jadwal kereta, akses  kereta,  ruang  kereta,  kebersihan  toilet,  keberadaan gerbong  wanita,  serta  informasi  tentang  jadwal  kedatangan
kereta  dan  gangguan  perjalanan  merupakan  variabel  yang pelayanannya dirasakan sama oleh laki-laki dan perempuan atau dapat dikatakan variabel umum.
E. Mengidentifikasi  Prioritas  Pelayanan  yang  Perlu Ditingkatkan  oleh  PT.  KCI  sesuai  dengan  Kebutuhan Penumpang KRL Laki-laki dan Perempuan
Berdasarkan  hasil  diagram  kartesius  analisis  IPA  dari perspektif  laki-laki  dan  perempuan,  variabel  terbagi  dalam empat  kuadran.  Hasil  olah  data  IPA  dapat  dilihat  pada Gambar  2  untuk  laki-laki  dan  Gambar  3  untuk  perempuan dengan perbandingan hasil interpretasi variabel analisis IPA tiap gender yang dapat dilihat pada Tabel 4.
Dari  hasil  diagram  kartesius  IPA  tiap gender ,  tidak  ada perbedaan yang cukup signifikan dalam penentuan prioritas pelayanan  yang  perlu  ditingkatkan  oleh  PT.  KCI,  sehingga digunakan  analisis gap untuk  mengetahui  urutan  nilai kesenjangan  variabel.  Analisis  ini  dilakukan  dengan mengurangi nilai rata-rata kepentingan dengan nilai rata-rata kinerja  setiap  variabel.  Hasil  perhitungan  analisis gap yang sudah diurutkan berdasarkan variabel yang harus diutamakan peningkatan pelayanannya dapat dilihat pada Tabel 5.
Selanjutnya,  untuk  mengetahui  prioritas  pelayanan  yang perlu ditingkatkan oleh PT. KCI, hasil diagram kartesius IPA disandingkan dengan urutan pelayanan berdasarkan nilai gap . Prioritas  pelayanan  yang  dihasilkan  diharapkan  dapat meningkatkan  kepuasan  pengguna  KRL  dengan  memenuhi kebutuhan  tiap gender .  Penggabungan  hasil  interpretasi variabel pelayanan analisis IPA dan analisis gap dapat dilihat pada Tabel 6 untuk laki-laki dan Tabel 7 untuk perempuan.
Berdasarkan  perbandingan  hasil  analisis  IPA  dan gap untuk  laki-laki  dan  perempuan,  maka  dapat  disimpulkan prioritas utama pelayanan yang harus ditingkatkan oleh PT. KCI  adalah  manajemen  jadwal  kereta.  Frekuensi  kereta  api yang  tidak  selalu  tersedia  di  stasiun  mempengaruhi ketidakpuasan  pengguna  KRL  [6].  Dari demand pengguna yang tinggi, dibuktikan dengan terus meningkatnya pengguna KRL  setiap  tahun,  diperlukan  optimasi  dalam  penjadwalan kereta  untuk  dapat  melayani  penumpang  dengan  optimum [7]. Sedangkan pada kenyataannya, KRL masih menghadapi kendala ketepatan waktu, kelancaran perjalanan, keterpaduan moda,  serta  penambahan  kapasitas  angkut.  Penumpang berdesakan  di  jam-  jam sibuk atau rush-hour , salah satunya akibat jumlah pengguna KRL  yang  tidak  sebanding  dengan jumlah gerbong dan armada yang disediakan KRL.
Selanjutnya,  prioritas  kedua  yang  perlu  ditingkatkan pelayanannya oleh PT. KCI adalah CCTV stasiun. Variabel keberadaan  CCTV  stasiun  ini  termasuk  ke  dalam  variabel yang dalam penilaian kepuasannya terdapat perbedaan yang signifikan  dari  sisi  laki-laki  dan  perempuan.  Hasil  analisis IPA  laki-laki  menunjukkan  bahwa  variabel  CCTV  stasiun termasuk ke dalam variabel prioritas utama, sedangkan untuk perempuan, CCTV stasiun termasuk ke dalam variabel yang prioritasnya  rendah.  Penilaian  kepuasan  pada  kuesioner dibuat  dengan  parameter  yang  bersifat  subjektif,  yaitu  rasa aman dari pengguna KRL. Hasil penilaian kepuasan dari laki- laki dan  perempuan  berbeda,  yang  berarti  bahwa  dengan adanya CCTV di dalam stasiun tidak menambah rasa aman perempuan.  Masuknya  variabel  CCTV  stasiun  dari  hasil analisis  IPA  perempuan  ke  dalam  kriteria low  priority diakibatkan  persepsi  keamanan  yang  dirasakan  perempuan
juga  berbeda.  Hal  ini  diakibatkan  kasus  pelecehan seksual yang  masih  terjadi  walaupun  sudah  terdapat  CCTV  yang terpasang di stasiun , dibuktikan juga dengan hasil penelitian dimana  keberadaan  CCTV  di  kereta  yang  juga  dinilai low priority oleh  perempuan.  Berdasarkan  penemuan  tersebut, dapat  disimpulkan  bahwa  persepsi  keamanan  perempuan tidak  dipengaruhi  oleh  keberadaan  CCTV.  Peningkatan pelayanan  pada  variabel  CCTV  stasiun  ini  juga  dapat dilaksanakan  PT.  KCI  dengan  tetap  mengampanyekan pencegahan  pelecehan  seksual  di  transportasi  publik  KRL seperti  yang  sudah  pernah  dilakukan  sebelumnya  bersama dengan sejumlah komunitas pengguna KRL.
Terdapat lima variabel yang dinilai sudah baik kinerjanya oleh  perempuan  dan  laki-laki,  yaitu  penerangan  stasiun, petugas  berseragam,  kebersihan  toilet,  informasi  tentang jadwal  kedatangan  kereta  dan  gangguan  perjalanan,  serta informasi  umum  tentang  jalur,  tarif,  rute,  frekuensi,  dan jadwal  perjalanan.  Variabel-variabel  ini  dianggap  sebagai kekuatan  utama  yang  harus  dipertahankan  oleh  PT.  KCI. Aspek-aspek pelayanan ini dapat digunakan untuk mencapai atau  mempertahankan  daya  saing,  dan  fungsi  komponen- komponen  ini  harus  dipertahankan  pada  tingkat  level  yang ada.  Selanjutnya,  terdapat  variabel  dengan  prioritas  rendah yaitu  keberadaan  CCTV  kereta,  ruang  kereta,  akses  kereta, dan  petugas  wanita.  Aspek-aspek  dalam  kriteria  ini menonjolkan kepentingan rendah dan kinerja rendah, dimana aspek  pelayanannya  tetap harus  ditingkatkan,  namun  bukan sebagai  aspek  pelayanan  dengan  prioritas  utama  yang  tidak mendesak untuk segera dilakukan atau dibuat program.
Variabel  terakhir,  yaitu  keberadaan  gerbong  khusus wanita,  termasuk  ke  dalam  kriteria possible  overkill atau berlebihan,  yang  menunjukkan  bahwa  sumber  daya  yang ditetapkan  untuk  variabel  ini  terlalu  besar,  sehingga kinerjanya  perlu  dialokasikan  ke  aspek-aspek  pelayanan lainnya.  Berdasarkan  parameter  kuesioner  yang  mengukur persepsi pengguna mengenai pengurangan tindakan pelecehan  seksual  setelah  adanya  gerbong  wanita,  kedua gender menilai  bahwa  kinerja  PT.  KCI  dalam  mengurangi kasus  pelecehan  seksual  dengan  dibuatnya gerbong wanita sudah  cukup  baik  dimana  rata-rata  penilaian  kepuasan gerbong wanita berada di atas rata-rata keseluruhan variabel. Namun,  kepentingan dari  gerbong  wanita  itu  sendiri  dinilai rendah oleh laki-laki maupun perempuan. Hal ini diakibatkan gerbong  wanita  belum  bisa  memberikan  kenyamanan  bagi perempuan  dibandingkan  gerbong  campuran.  Beberapa pengguna KRL perempuan juga lebih memilih untuk naik ke gerbong  campuran  daripada gerbong  khusus  wanita,  karena penumpang  di  gerbong  wanita  terlalu  “ganas”.  Sehingga, dengan adanya gerbong wanita pun tidak memastikan bahwa perempuan lebih nyaman berada di gerbong tersebut. Hal ini mengindikasikan  bahwa  adanya  gerbong  wanita  tidak memiliki penilaian kepentingan yang tinggi.

## IV. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  didapat  kesimpulan dari  setiap  analisis  yang  dipakai  dalam  penelitian.  Analisis Customer  Satisfaction  Index (CSI)  menunjukkan  bahwa tingkat  kepuasan  pengguna  KRL  laki-laki  dan  perempuan terhadap  pelayanan  KRL  berada pada kriteria “cukup puas” dimana  tingkat  kepuasan  perempuan  lebih  rendah  daripada laki-laki,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  PT.  KCI  harus senantiasa  meningkatkan  kinerjanya  agar  kenyamanan  dan keamanan pengguna KRL juga meningkat. Hasil pengurutan kepuasan  menunjukkan  bahwa  terdapat  lima  variabel  yang memiliki  tingkat  kepuasan  paling  rendah  berdasarkan penilaian  laki-laki  dan  perempuan,  yaitu  akses  kereta, keberadaan CCTV stasiun, ruang kereta, keberadaan CCTV kereta, dan petugas wanita.
Hasil uji Chi-Square menunjukkan bahwa terdapat empat variabel yang pelayanannya dinilai berbeda oleh laki-laki dan perempuan.  Berdasarkan  hasil  tersebut,  maka  dapat disimpulkan bahwa H1 hipotesis penelitian diterima, artinya terdapat  perbedaan  yang  signifikan  dari  sudut  pandang gender mengenai empat variabel kepuasan yaitu penerangan stasiun, petugas berseragam, keberadaan CCTV stasiun, serta informasi  umum  tentang  jalur,  tarif,  rute,  frekuensi,  dan jadwal perjalanan. Keempat variabel ini juga dapat dikatakan sebagai variabel yang sensitif gender .
Penentuan prioritas pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh PT.  KCI  dihasilkan  dari  analisis Importance  Performance Analysis (IPA).  Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  terdapat dua  prioritas  pelayanan  utama,  yaitu  manajemen  jadwal kereta dan CCTV pada stasiun. Lalu, ditemukan juga bahwa keberadaan gerbong khusus wanita masuk ke dalam kriteria berlebihan atau possible overkill . Untuk variabel CCTV pada stasiun dan keberadaan gerbong khusus wanita, disimpulkan bahwa  terdapat  hubungan  antara  penilaian  kepuasan  dan kepentingannya dengan aspek keamanan yang dirasakan oleh perempuan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  B. P. Statistik, Jumlah Penumpang Kereta Api, 2006-2019 . PT Kereta Api Indonesia dan PT. KAI Commuter Jabodetabek.
[2]  A. I. Sakina and D. H. S. A., “Menyoroti budaya patriarki di indonesia,” Share    Soc.  Work  J. ,  vol.  7,  no.  1,  p.  71,  2017,  doi: 10.24198/share.v7i1.13820.
[3]  M.  Lambrick et  al. ,  “Safe  Cities,”  in Red  Mujer  y  Habitat  Latina America  &  Women  in  Cities  International ,  2010,  p.  251,  [Online]. Available:http://www.endvawnow.org/uploads/modules/pdf/1304107 021.pdf.
[4]  Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta, 2011.
[5]  N.  Muhadjir, Metodologi  Penelitian  Kualitatif .  Yogyakarta:  Rake Sarasin, 1990.
[6]  W.  Ispurwanto  and  V.  W.  Pricillia,  “Analisis  Kepuasan  Penumpang Gerbong Kereta Api Khusus Wanita menggunakan Model Servqual,” Humaniora , vol. 2, no. 1, p. 544, 2011, doi:
10.21512/humaniora.v2i1.3066.
[7]  M.  Yumarsono,  “Pemodelan  penjadwalan  otomatis  sistem  kereta  rel listrik (krl),” Universitas Pembangunan Nasional “Veteran,” 2017.