## Manajemen Komunikasi Pelayanan Jasa Tour Dan Travel Manca Negara di PT. Zafa Mulia Mandiri Wilayah Bengkulu
Apriadi 1) , Yanto 2) ; Anis Endang Sri Murwani 3)
1) Study Program of Communication Faculty Of Social Sciences Universitas Dehasen Bengkulu
2) Department of Communication, Faculty of Economic, Universitas Dehasen Bengkulu Email: 1) apriadiunived@gmail.com

## PENDAHULUAN
Manajemen  sangat  diperlukan  dalam  suatu  lembaga,  organisasi,  atau  perusahaan.  Dengan adanya  manajemen,  maka  kinerja  suatu  lembaga,  organisasi,  atau  perusahaan  dapat  terkondisikan dengan  baik.  S ecara  umum  manajemen  dapat  berarti  “pengelolaan”.  Majamene  dalam  bahasa  Latin, yaitu  manus,  berarti  memimpin,  menangani,  mengatur,  atau  membimbing.  Luter  Guilick,  sebagaimana dikutip  oleh  T.  Hani  Handoko,  mendefinisikan  manajemen  sebagai  ilmu  pengetahuan  (science)  yang berusaha secara sistematis untuk memahami mengapa dan bagaimana manusia bekerja bersama untuk mencapai tujuan dan membuat sistem kerja sama ini lebih bermanfaat bagi kemanusiaan.

## ARTICLE HISTORY
Received 11 April 2023]
Revised [18 Mei 2023]
Accepted [21 Juni 2023]

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mendeskripsikan  atau  mengetahui  cara  PT  Zafa  Mulia  Mandiri Wilayah  Bengkulu  memanajemen  komunikasi  dalam  rangka  melayani  konsumen  saat penundaan  keberangkatan  dan  setelah  diizinkan  kembali  memberangkatkan  umrah. Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  jenis  penelitian  studi  kasus. Penelitian ini memusatkan diri secara intensif pada suatu objek tertentu yang memelajarinya sebagai suatu kasus. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah (1) wawancara, (2)  observasi,  dan  (3)  dokumentasi.  Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  adalah  (1) reduksi  data,  (2)  sajian  data,  dan  (3)  verifikasi/penarikan  kesimpulan.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  (1)  perusahaan  menentukan  kriteria  konsumen  yang  sehat  dan memiliki  kemampuan  finansial,  (2)  perusahaan  mengutamakan  pelayanan  terhadap konsumen,  (3)  perusahaan  melakukan  wawancara  saat  pendaftaran  untuk  mengetahui kondisi  saat  ini,  (4)  perusahaan  melakukan  pelayanan  sebelum  pandemi,  saat  pandemi, dan  setelah  pandemi  sesuai  dengan  aturan  yang  berlaku, (5)  perusahaan menginformasikan  tentang  penundaan  keberangkatan,  berkaitan  dengan  kondisi  saat  ini, (6)  ketika  diizinkan  kembali  memberangkatkan  jamaah,  dalam  hal  pelayanan,  perusahaan mendahulukan  konsumen  yang  tertunda  keberangkatannya,  dan  (7)  perusahaan  bergerak cepat  dalam  menanggapi  situasi  saat  ini,  yaitu  dengan  memberangkatkan  jamaah  segera saat  izin  memberangkatka  telah  didapatkan.  Hasil  penelitian  didasarkan  pada  konsep Management  by  Objectives  (MBO)  yang  meliputi:  (1)  memahami  sasaran  yang  diinginkan, (2) mencari fakta mengenai kondisi sekarang, (3) membandingkan sasaran yang diinginkan dengan  fakta  yang  ada,  (4)  mencari  penyebab  persoalan,  (5)  memiliki  alternatif  keputusan penyelesaian masalah, (6) alternatif keputusan dengan menetapkan kriteria keputusan, dan (7) pengambilan keputusan yang telah ditetapkan.

## ABSTRACT
The purpose of this study is to describe or find out  how  PT Zafa  Mulia Mandiri Bengkulu Region manages communication in order to serve consumers during departure delays and after  being  allowed  to  return  to  depart  for  Umrah.  This  study  uses  a  qualitative  approach with a case study type of research. This research focuses intensively on a particular object that is studied  as a case. Data collection techniques in this study were (1) interviews,  (2) observation,  and (3) documentation. Data analysis techniques in this study were (1) data reduction,  (2)  data  presentation,  and  (3)  verification/conclusion.  The  results  of  the  study show  that  (1)  the  company  determines  the  criteria  for  consumers  who  are  healthy  and have  financial  ability,  (2)  the  company  prioritizes  service  to  consumers,  (3)  the  company conducts  interviews  during  registration  to  find  out  current  conditions,  (4)  the  company provided  services  before  the  pandemic,  during  a  pandemic,  and  after  a  pandemic  in accordance  with  applicable  regulations,  (5)  the  company  informs  about  delays  in departure, due to current conditions, (6) when it is permitted to return pilgrims, in terms of service,  the  company  prioritizes  consumers  whose  departure  is  delayed,  and  (7  )  The company  is  moving  quickly  in  response  to  the  current  situation,  namely  by  dispatching pilgrims  as  soon  as  permission  to  depart  has  been  obtained.  The  research  results  are based  on  the  Management  by  Objectives  (MBO)  concept  which  includes:  (1) understanding the  desired goals, (2) finding facts  about  current conditions, (3) comparing the  desired  goals  with  existing  facts,  (4)  looking  for  causes  of  problems,  (5)  having alternative  solutions  to  problem  solving,  (6)  alternative  decisions  by  setting  decision criteria, and (7) making decisions that have been determined.

## KEYWORDS
Management, Communication, Service
This is an open access article under the CC –BY-SA license
Selain  manajemen,  dalam  suatu  lembaga,  organisasi,  atau  perusahaan  diperlukan  juga  adanya komunikasi.  Secara  terminologis,  komunikasi  berarti  proses  penyampaian  suatu  pernyataan  oleh seseorang  kepada orang  lain.  Komunikasi  melibatkan  sejumlah  orang,  di  mana  seseorang  menyatakan sesuatu kepada orang lain. Effendy (2015) menyatakan bahwa komunikasi adalah proses penyampaian suatu  pesan  oleh  seseorang  kepada  orang  lain  untuk  memberi  tahu  atau  untuk  mengubah  sikap  dan perilaku, baik langsung secara lisan maupun tidak langsung melalui media.
Selain  manajemen  dan  komunikasi,  dalam  suatu  lembaga,  organisasi,  atau  perusahaan, pelayanan  merupakan  hal  yang  mesti  disertakan.  Pelayanan  yang  baik  akan  membuat  konsumen  atau pihak  yang  menggunakan  jasa  lembaga,  organisasi,  atau  perusahaan  tersebut  akan  merasa  nyaman, sehingga  kemajuan  suatu  lembaga,  organisasi,  atau  perusahaan  bisa  dipastikan  akan  segera  terwujud. Dalam  hal  ini,  pelayanan  yang  dimaksud  bisa  disebut  pelayanan  publik.  Menurut  Sinambela  dalam Kepmenpan  No.63/KEP/M.PAN/7/2003,  pelayanan  publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Di Kota Bengkulu terdapat beberapa PT. Tour  dan  Travel  yang  menyediakan  jasa  tour  dan  travel  seperti  umrah,  haji,  dan  tour  Turki  luar  negeri, salah  satunya  beralamatkan  di  Jalan  Panorama  Bengkulu.  Keunggulan  PT.  ini  yaitu  dari  banyaknya pilihan untuk pergi ke luar maupun dalam negeri bervariasi dan menarik.
PT.  Zafa  Mulia  Mandiri  adalah  salah  satu  PT  tour  dan  travel  yang  mempunyai  pelayanan  yang bagus dan nyaman. Selain itu, harga paketnya lumayan terjangkau di kalangan masyarakat, yaitu  31,5 juta rupiah untuk umrah 12 hari Makkah dan Madinah, menginap di hotel bintang empat, maskapai Lion Air  landing  Madinah,  visa  umrah  dan  asuransi,  transportasi  bus,  LA  dan  handling  muassasah  Saudi, handling  di  Indonesia,  PCR  keberangkatan,  antigen  domestic,  PCR  di  Saudi  sebelum  kepulangan, perlengkapan, mutowif dan pembimbing, asuransi Covid-19. Tentunya hal ini yang menjadikan salah satu daya  tarik  tersendiri  bagi  para  konsumennya.  Konsumen  tour  dan  travel  zaman  sekarang  adalah konsumen yang kritis dan berhati-hati dalam membelanjakan uang.
Oleh  sebab  itu,  sangat  penting  hagi  PT.  Zafa  Mulia  Mandiri  untuk  merancang  konsep  pelayanan komunikasi  yang  efektif  dan  efisien.  Tujuannya  agar  mampu  bersaing  dalam  setiap  keadaan,  terutama pada saat kondisi ekonomi dan politik yang kurang menguntungkan seperti pada saat Covid-19, di mana warga Indonesia  tidak  boleh bepergian  ke  luar  negeri,  termasuk  umrah,  dikarenakan  vaksinasinya  tidak diakui.

## LANDASAN TEORI

## Manajemen
Secara  etimologi  atau  bahasa,  kata  manajemen  diambil  dari  bahasa  Prancis  kuno,  yaitu management,  yang  artinya  adalah  seni  dalam  mengatur  dan  melaksanakan.  Manajemen  dapat  juga didefinisikan sebagai upaya perencanaan, pengoordinasian, pengorganisasian dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran secara efisien dan efektif.
Menurut  Handoko  (2012:  8)  manajemen  adalah  proses  perencanaan,  pengorganisasian, pengarahan,  dan  pengawasan  usaha-usaha  para  anggota  organisasi  dan  penggunaan  sumber  daya- sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Hasibuan (2010: 9)  menyatakan  bahwa  manajamen  adalah  ilmu  dan  seni  mengatur  proses  pemanfaatan  sumber  daya manusia dan sumber daya lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Terry  dalam  Nawawi  (2011:  11)  menyatakan  bahwa  manajemen  adalah  pencapaian  tujuan organisasi  atau  perusahaan  yang  telah  ditentukan  dengan  menggunakan  tangan  orang  lain.  Nitisemito (2012:  11)  menyatakan  bahwa  manajemen  adalah  suatu  ilmu  dan  seni  untuk  mencapai  tujuan  melalui kegiatan  orang  lain.  Sedangkan  menurut  Siswanto  (2012:  1),  manajemen  adalah  seni  dan  ilmu  dalam perencanaan, pengorganisasian, pemotivasian, dan pengendalian terhadap orang dan mekanisme kerja untuk mencapai tujuan.
Berdasarkan  pendapat-pendapat  para  ahli  tersebut,  penulis  menyimpulkan  manajemen  sebagai segala  sesuatu  yang  dilakukan  untuk  mengatur  dan  mengelola  berbagai  sumber,  baik  itu  sumber  daya manusia atau sumber daya lainnya, dalam rangka mencapai tujuan secara efektif dan efisien.

## Tujuan Manajemen
Siswanto  (2012:  28)  menyatakan  bahwa  tujuan  manajemen  adalah  sesuatu  yang  ingin direalisasikan,  yang  menggambarkan  cakupan  tertentu  dan  menyarankan  pengarahan  kepada  seorang manajer. Adapun secara umum dan terperinci, tujuan manajemen adalah:
1)  Menjalankan  dan  menilai  strategi  perencanaan  yang  telah  dikonsep  agar  pelaksanannya  berjalan sesuai arahan.
2)  Melakukan  peninjauan  terhadap  pelaksanaan  fungsi  manajemen  juga  cara  kerja  kelompok  ketika menjalankan tugasnya.
3)  Melakukan pembaharuan terhadap fungsi manajemen, terutama pada strategi pelaksanannya. Hal ini dilakukan agar target tetap tercapai apabila ada kendala dalam pelaksanaan rencana.
4)  Membuat  sebuah  terobosan  baru  yang  berfungsi  meningkatkan  kinerja  kelompok.  Inovasi  ini  juga pastinya akan berimbas positif terhadap pencapaian rencana sesuai target.

## Fungsi Manajemen
Menurut  Terry  dalam  Nawawi  (2011:  54),  fungsi  manajemen  terbagi  menjadi  empat,  yaitu  fungsi perencanaan  (planning),  pengorganisasian  (organizing),  pengarahan  (actuating),  dan  pengendalian (controling),  disingkat  menjadi  POAC.  Secara  terperinci  fungsi  manajemen  POAC  dijabarkan  sebagai berikut. a.  Fungsi Perencanaan (Planning)
Perencanaan  adalah  proses  mendefinisikan  tujuan  organisasi,  membuat  strategi  untuk  mencapai tujuan itu, dan mengembangkan rencana aktivitas kerja organisasi.
b.  Fungsi Pengorganisasian (Organizing)
Pengorganisasian  merupakan  pengumpulan  kegiatan  yang  diperlukan,  yaitu  menetapkan  susunan organisasi serta tugas dan fungsi-fungsi dari setiap unit yang ada dalam organisasi, serta menetapkan kedudukan dan sifat hubungan antarmasing-masing unit tersebut.
c.  Fungsi Pengarahan (Actuating)
Pengarahan  yaitu  usaha  menggerakkan  anggota-anggota  organisasi  atau  perusahaan  sedemikian rupa,  sehingga  mereka berkeinginan dan berusaha  untuk mencapai  sasaran  dan  tujuan  perusahaan secara maksimal.
d.  Fungsi Pengendalian (Controling) Pengendalian dapat  diartikan sebagai proses penentuan apa yang dicapai, pengukuran, dan koreksi terhadap  aktivitas  pelaksanaan,  dan  bilamana  perlu  mengambil  tindakan  korektif,  sehingga pelaksanaan dapat berjalan menurut rencana.

## Pengertian Komunikasi
Secara  bahasa,  komunikasi  berasal  dari  bahasa  Latin,  communicatio,  bersumber  dari  kata communis  yang  artinya  membuat  kebersamaan  atau  membangun  kebersamaan  antara  dua  orang  atau lebih.  Sedangkan  sescara  istilah  Vardiansyah  (2008:  25-26)  mengungkapkan  beberapa  definisi komunikasi menurut para ahli sebagai berikut.
a.  Jenis  &  Kelly  menyatakan  bahwa  komunikasi  adalah  suatu  proses  melalui  seseorang  (komunikator) menyampaikan  stimulus  (biasanya  dalam  bentuk  kata-kata)  dengan  tujuan  mengubah  atau membentuk perilaku orang lainnya (khalayak).
b.  Berelson  &  Stainer  menyatakan  bahwa  komunikasi  adalah  suatu  proses  penyampaian  informasi, gagasan, emosi, keahlian, dan lain-lain melalui penggunaan simbol-simbol seperti kata-kata, gambar- gambar, angka-angka, dan lain-lain.
c.  Gode menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses yang membuat sesuatu dari yang semula yang dimiliki oleh seseorang (monopoli seseorang) menjadi dimiliki dua orang atau lebih.
d.  Brandlun menyatakan bahwa komunikasi timbul didorong oleh kebutuhan-kebutuhan untuk mengrangi rasa ketidakpastian, bertindak secara efektif, mempertahankan atau memperkuat ego.
e.  Resuch  menyatakan  bahwa  komunikasi  adalah  suatu  proses  yang  menghubungkan  satu  bagian dengan bagian lainnya dalam kehidupan.
f.  Weaver  menyatakan  bahwa  komunikasi  adalah  seluruh  prosedur  melalui  mana  pikiran  seseorang dapat memengaruhi pikiran orang lainnya.
Mulyana  (2010:  68-69)  juga  menjabarkan  beberapa  definisi  komunikasi  secara  istilah  menurut pendapat para ahli sebagai berikut.
a.  Theodore  M.  Newcomb  menyatakan  bahwa  komunikasi  merupakan  setiap  tindakan  komunikasi dipandang  sebagai  suatu  transmisi,  terdiri  dari  rangsangan  yang  diskriminatif,  dari  sumber  kepada penerima.
b.  Carl  I.  Hovland  menyatakan  bahwa  komunikasi  adalah  proses  yang  memungkinkan  seseorang (komunikator)  menyampaikan  rangsangan  (biasanya  lambang-lambang  verbal)  untuk  mengubah perilaku orang lain (komunikate).
c.  Gerald  R.  Miller  menyatakan  bahwa  komunikasi  terjadi  ketika  suatu  sumber  menyampaikan  suatu pesan penerima dengan niat yang disadari untuk memengaruhi perilaku penerima.
d.  Everett  M.  Rogers  menyatakan  bahwa  komunikasi  adalah  proses  di  mana  suatu  ide  dialihkan  dari sumber kepada suatu penerima atau lebih dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka.
e.  Raymond  S.  Ross  menyatakan  bahwa  komunikasi  (internasional)  adalah  suatu  proses  menyortir, memilih,  dan  mengirimkan  simbol-simbol  sedemikian  rupa,  sehingga  membantu  pendengar membangkitkan  makna  atau  respons  dari  pikirannya  yang  serupa  dengan  yang  dimaksudkan komunikator.
f.  Mary  B.  Cassata  &  Molefi  K.  Asante  menyatakan  bahwa  komunikasi  adalah  transmisi  informasi dengan tujuan memengaruhi khalayak.
g.  Harold Laswell menyatakan bahwa cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan: Who says what and with channel to whom with what effect (Siapa yang mengatakan apa dengan saluran apa kepada siapa dengan pengaruh bagaimana).
Lebih lanjut, Walstrom dalam Liliweri (2009: 8) menyebutkan beberapa definisi komunikasi sebagai berikut.
a.  Komunikasi antarmanusia sering diartikan dengan pernyataan diri yang paling efektif.
b.  Komunikasi  merupakan  pertukaran  pesan-pesan  secara  tertulis  dan  lisan  melalui  percakapan  atau bahkan melalui penggambaran yang imajiner.
c.  Komunikasi  merupakan  pembagian  informasi  atau  pemberian  hiburan  melalui  kata-kata  secara  lisan dan tertulis dengan metode lainnya.
d.  Komunikasi merupakan pengalihan informasi dari seseorang kepada orang lain.
e.  Pertukaran makna antara individu dengan menggunakan sistem simbol yang sama.
f.  Komunikasi adalah proses pengalihan pesan yang dilakukan seseorang melalui suatu saluran tertentu kepada orang lain dengan efek tertentu.
g.  Komunkasi  adalah  proses  pembagian  informasi,  gagasan,  atau  perasaan  yang  tidak  saja  dilakukan secara lisan dan tertulis, melainkan melalui bahasa tubuh, gaya atau tampilan pribadi, atau hal lain di sekelilingnya yang memperjelas makna.
Cangara (2011: 18-19) menyimpulkan definisi komunikasi sebagai suatu transaksi, proses simbolik yang  menghendaki  orang-orang  mengatur  lingkungannya  dengan  (1)  membangun  hubungan antarsesama  manusia;  (2)  melalui  pertukaran  informasi;  (3)  untuk  menguatkan  sikap  dan  tingkah  laku orang lain; serta (4) berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu.

## Pengertian Manajemen Komunikasi
Pada  dasarnya  manajemen  komunikasi  adalah  perpaduan  konsep  komunikasi  dengan  teori manajemen  untuk  diaplikasikan  dalam  berbagai  latar  tempat  terjadinya  suatu  komunikasi.Manajemen komunikasi  adalah  perencanaan  sistematis,  penerapan,  pemantauan,  dan  revisi  semua  saluran komunikasi dalam suatu organisasi, dan antar organisasi; ini juga mencakup organisasi dan penyebaran arahan komunikasi baru yang terhubung dengan organisasi, jaringan, atau teknologi komunikasi.Manajemen  komunikasi  adalah  proses  penggunaan  berbagai  sumber  daya  komunikasi secara  terpadu  melalui  proses  perencanaan,  pengorganisasian,  pelaksanaan,  dan  pengontrolan  unsur- unsur komunikasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Diwan, 1999).

## Tujuan Manajemen Komunikasi
Pada  dasarnya  tujuan  manajemen  komunikasi  adalah  untuk  menjadi  sarana  berinteraksi  dengan baik  sehingga  dapat  memahami  dan  mengerti  cara  berkomunikasi  dengan  pihak  lain.  Manajemen komunikasi  juga  menjadi  sarana  informasi  yang  membentuk  cara  berinteraksi  dengan  orang lain.Beberapa  tujuan  manajemen  komunikasi  dalam  masyarakat  pada  umumnya,  di  antaranya; mengembangkan interaksi yang profesional, membentuk keinginan yang baik (goodwill), menumbuhkan rasa  toleransi  (tolerance),  saling  bekerjasama  (mutual  understanding),  saling  menghargai  (mutual appreciation),  dan  mendapatkan  opini  yang  menguntungkan,  baik  dalam  hubungan  internal  maupun eksternal.

## METODE PENELITIAN

## Metode Analisis
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kualitatif  yang  digunakan untuk  mengetahui  atau  menggambarkan  kenyataan  dari  kejadian  yang  diteliti  sehingga  memudahkan mendapatkan data yang objektif. Sugiyono (2015: p 209) menyebutkan bahwa metode penelitian kualitatif digunakan  peneliti  pada  kondisi  objek  yang  alamiah.  Menurut  Moleong  (2009:  p  6),  penelitian  kualitatif adalah  penelitian  yang  bermaksud  untuk  memahami  fenomena  tentang  apa  yang  dialami  oleh  subjek
penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dll., secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam  bentuk  kata-kata  dan  bahasa,  pada  suatu  konteks  khusus  yang  alamiah  dan  dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah.
Setelah pengumpulan data dilakukan, peneliti harus membuktikan kebenaran atau keabsahan data yang diperoleh, keabsahan data dalam penelitian komunikasi kualitatif lebih merujuk pada tingkat sejauh mana  data  yang  telah  diperoleh  secara  akurat  mewakili  realitas  atau  gejala  yang  teliti.  Dalam  upaya membuktikan keabsahan data tersebut, maka digunakan teknik triangulasi.
Triangulasi  dalam  penelitian  kualitatif  bukan  terletak  pada  upaya  menguji  data  mana  yang  lebih benar  di  antara  data  yang  diperoleh  pada  penelitian,  ketika  data  yang  diperoleh  ternyata  berbeda  atau mungkin  bertolak  belakang,  melainkan  triangulasi  merupakan  upaya  untuk  membuktikan  bukti  empirik untuk  meningkatkan  pemahaman  terhadap  realitas  atau  gejala  yang  diteliti.  Pada  penelitian  ini  peneliti menggunakan  triangulasi  sumber,  yaitu  triangulasi  yang  menggunakan  sumber  data  dalam  satu kajian.Selanjutnya,  untuk  menganalisis  data,  peneliti  menggunakan  persepektif    H.  B.  Sutopo  (2002) yang mengutip pen dapat Miles & Huberman (1984), “Terdapat tiga komponen utama yang harus benar- benar  dipahami  oleh  peneliti  yaitu  (1)  reduksi  data,  (2)  display  data,  (3)  pengambilan  keputusan  atau verifikasi.” 1.  Reduksi Data
Reduksi  data  merupakan  komponen  pertama  dalam  analisis  yang  merupakan  proses  seleksi, pemfokusan,  penyederhanaan,  dan  abstraksi  data  yang  tersedia.  Menurut  H.  B.  Sutopo  (2002), reduksi data adalah bagian dari proses analisis yang mempertegas, memperpendek, membuat fokus, membuang  hal-hal  yang  tidak  penting,  dan  mengatur  data  sedemikian  rupa  sehingga  simpulan penelitian dapat dilakukan.
2.  Sajian Data
Sajian data merupakan rangkaian informasi, deskripsi dalam bentuk narasi yang disusun secara logis dan  sistematis  yang  mengacu  pada  rumusan  masalah  yang  telah  dirumuskan  sebagai  pertanyaan penelitian. Sajian data merupakan deskripsi mengenai kondisi rinci untuk menceritakan dan menjawab setiap  permasalahan  dalam  penelitian.  Hal  ini  dimaksudkan  untuk  memudahkan  pemahaman  atas gambaran fenomena yang ada pada objek penelitian.
3.  Verifikasi/Penarikan Simpulan
Data  yang  diperoleh  sejak  awal  penelitian  sebenarnya  sudah  merupakan  suatu  kesimpulan. Kesimpulan  itu  mula-mula  belum  jelas  dan  masih  bersifat  sementara,  kemudian  meningkat  sampai pada  tahap  kesimpulan  yang  mantap,  yaitu  pernyataan  yang  telah  memiliki  landasan  yang  kuat karena telah melalui proses analisis data.
Ketiga  komponen  tersebut  merupakan  serangkaian  proses  saling  berinteraksi  dengan pengumpulan  data  sebagai  pegangan  utama.  Apabila  data  yang  dihasilkan  belum  mencukupi  dalam ketiga  bagian  di  atas,  peneliti  kembali  menyusun  pertanyaan  penggalian  data  baru  sehingga  diperoleh data yang lengkap.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pembahasan Profil Informan No. Nama Jabatan Tempat Tinggal 1 Syamsuddin, S.Kom. Manajer Operasional Jln.  Trilomba,  Desa  Suka  Bandung,  Kecamatan Kaur Selatan, Kabupaten Kaur, Provinsi Bengkulu. 2 Naldi Dwi Putra, S.H. Staf  Marketing  dan Kemitraan Jln. TP Kasim Nasir, RT 009, RW 003, Kelurahan Bajak,  Kecamatan  Teluk  Segara,  Kota  Bengkulu, Provinsi Bengkulu. 3 Konrado, S.Kom. Staf  Keuangan  dan IT Desa  Taba  Jambu,  Kecamatan  Pondok  Kubang, Kabupaten Bengkulu Tengah, Provinsi Bengkulu. 4 Andre  Tama  Munthe, S.Kom. Staf Administrasi Jln.  Kopri  Raya,  Kelurahan  Bentiring  Permai, Kecamatan  Muara  Bangkahulu,  Kota  Bengkulu, Provinsi Bengkulu.
Zafa  Tour  sendiri  berdiri  pada  2014  di  Palembang  dan  merupakan  perusahaan  biro  perjalanan umrah  yang  bernaung  dalam  PT  Zafa  Mulia  Mandiri  yang  berpusat  di  Kota  Palembang  dan  resmi terdaftar sebagai penyelenggara perjalanan ibadah umrah sesuai SK Kementerian Agama RI dengan izin no. 516/2020.
Pada 1 Maret 2018 dibuka Kantor Cabang Zafa Tour Bengkulu di Jalan Timur Indah Raya No. 2, RT  30  RW  005,  Kelurahan  Sidomulyo,  Kecamatan  Gading  Cempaka,  Kota  Bengkulu  (No.  SK Operasional Kanwil Kemenag Provinsi Bengkulu No. 507 Tahun 2020). Dalam beberapa tahun terakhir, perusahaan telah mewujudkan komtmen terbaik dalam melayani jamaah umrah.

## Hasil Penelitian
Pada  penelitian  ini  penulis  memaparkan  bagaimana  PT  Zafa  Mulia  Mandiri  Wilayah  Bengkulu dalam  melayani  konsumen  saat  penundaan  keberangkatan  dan  setelah  diizinkan  kembali memberangkatkan  jamaah  umrah.  Hasil  penelitian  ini  berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan  penulis kepada Kepala Wilayah PT Zafa Mulia Mandiri.
1)  Sasaran konsumen yang diinginkan PT Zafa Tour adalah masyarakat umum yang beragama Islam.
“Sasaran  dari  produk  kita  di  PT  Zafa  Tour  adalah  masyarakat  umum,  beragama  Islam,  dan mereka  yang  ingin  melaksanakan  umrah  dengan  cara  menge-share  pamflet  atau  gambar-gambar terkait umrah di perusahaan kita.” (Syamsuddin, S.Kom. Wawancara tanggal 3 Oktober 2022)“Untuk konsumen  kita  adalah  masyarakat  umum  yang  tentu  saja  beragama  Islam  ya,  karena  kita menyediakan  sarana  ibadah  bagi  umat  Islam,  yaitu  umrah.  Kita  mempromosikannya  dengan menyebarkan pamflet lewat media dan pengadaan brosur di perusahaan bagi yang ingin mendaftar.” (Naldi  Dwi  Putra,  S.H.  Wawancara  tanggal  6  Oktober  2022)“Sasaran  kita  adalah masyarakat  umum yang  muslim dan tentu  saja  mereka  yang  punya  keinginan untuk  umrah.  Mengenai  promosi  PT,  kita melakukannya dengan beberapa cara, yaitu menyebarkan pamflet dan pengadaan brosur.” (Konrado, S.Kom.  Wawancara  tanggal  7  Oktober  2022)“Mengenai  sasaran  ya,  perusahaan  kita  menyasar  ke masyarakat  luas,  dalam  artian  masyarakat  umum.  Mereka  juga  yang  beragama  Islam  dan  memiliki keinginan untuk umrah. Maka, kita sebarkan informasi tentang perusahaan melalui media sosial dan juga pengadaan brosur tentang jasa umrah perusahaan.” (Andre Tama Munthe, S.Kom. Wawancara tanggal 7 Oktober 2022)
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi penulis di lapangan diketahui bahwa sasaran PT Zafa Mulia Mandiri Bengkulu adalah masyarakat umum yang beragama Islam dan berkeinginan untuk umrah.Hal  ini  sejalan  dengan  poin  ke  satu  teori  MBO,  yaitu  memahami  sasaran  yang  diinginkan. Perusahaan menginginkan konsumen dengan kriteria beragama Islam, sehat, dan mampu secara fisik dan finansial. Dalam strata sosial, mereka adalah orang-orang dari kelas sosial menengah ke atas.

## Gambar 1 Penyebaran Informasi Umrah Melalui Media PT Zafa Tour
Berdasarkan  gambar  1  tampak  bahwa  PT  Zafa  Tour  menyebarkan  informasi  seputar  jasa pemberangkatan  umrah  melalui  media  sosial.  Adapun  sasaran  yang  diinginkan  mereka  adalah masyarakat umum yang beragama Islam dan berkeinginan untuk umrah.
2)  Cara  PT  Zafa  Mulia  Mandiri  mendapatkan  informasi  (fakta)  mengenai  kondisi/situasi  saat  ini  yang berhubungan dengan konsumen:
“Paling kita nanti ada wawancara pada saat daftar. Kita akan coba telusuri lagi dari data jamaah yang  mendaftar.  Paling  itu  saja  yang  kita  pelajari.  Dan,  kita  akan  membuatkan  rekomendasi  untuk persyaratan- persyaratan lainnya.” (Syamsuddin, S.Kom. Wawancara tanggal 3 Oktober 2022) “Banyak  informasi  yang  kita  dapat.  Biasanya  informasi  yang  kita  dapat  itu  kan  dari  luar perusahaan.  Mungkin  dari  media  televisi,  internet,  dan  sebagainya.  Tinggal  kita  cocokkan,  apakah
berita  yang  dari  televisi  ini  apakah  memang sudah  real  berlaku atau  tidak.  Nah,  itu  contohnya.  Dan, kita juga info dari temen-temen dari travel-tra vel lain atau dari Kementerian Agama.” (Naldi Dwi Putra, S.H. Wawancara tanggal 6 Oktober 2022) “Kalau untuk informasi itu biasanya kita ada di wawancara. Berdasarkan  wawancara  itu  banyak  kita  tanya;  dari  mitra  siapa,  tahu  Zafa  Tour  dari  mana,  apakah dari sosial media Zafa Tour atau dari mitra. Itu sih biasanya kalau kita mau mencari informasi terkait jamaah.  Kita  kan  ada  sistem mitra.  Kalau  jamaahnya  tahu  dari mitra,  otomatis dia  jamaahnya  siapa. Kalau  dia  tahunya  dari  sosial  media  Zafa  Tour,  berarti  dia  m asuk  ke  kantor  jamaahnya.”  (Konrado, S.Kom.  Wawancara  tanggal  7  Oktober  2022) “Alhamdulillah  pada  tahun 2022,  pada  saat  ini,  jamaah umrah  PT  Zafa  Tour  memiliki  kenaikan  umrah  yang  cepat.  Mendapatkan  informasi  dari  mitra-mitra. Karena kita sudah ada mitra, jadi informasi mengenai harga dan juga paket-paket umrah itu dari mitra- mitra.  Dan  ada  juga  dari  beberapa  informasi  yang  kami  dapatkan  dari  media  sosial,  media-media offline  lainnya,  seperti  dari  teman,  keluarga,  dan  saudara.  Itulah  menjadi  informasi-informasi mengenai paket- paket umrah yang kami berikan.” (Andre Tama Munthe, S.Kom. Wawancara tanggal 7 Oktober 2022).Berdasarkan hasil wawancara dan observasi penulis di lapangan mengetahui bahwa untuk  mendapatkan  informasi  tentang  situasi/kondisi  saat  ini  mengenai  konsumen  dalam  rangka pelayanan  kepada  mereka,  PT  Zafa  Mulia  Mandiri  Bengkulu  memanfaatkan  banyak  fasilitas,  seperti dari  mitra-mitra  usaha,  wawancara  dengan  jamaah/konsumen,  dan  dari  media-media  seperti  media cetak, elektronik, dan internet.
Hal ini sejalan dengan teori MBO poin mencari fakta mengenai kondisi sekarang. Perusahaan memanfaatkan  banyak  fasilitas  untuk  mendapatkan  informasi  mengenai  hal  ini,  yaitu  melalui  mitra usaha, wawancara, dan dari media-media yang lainnya.
Gambar 2: Kemitraan dan Kerja Sama PT Zafa Mulia Mandiri
Berdasarkan dokumentasi di gambar 4.2 terlihat PT Zafa Mulia Mandiri melayani mitra dengan Bank Muamalat. Terlihat di gambar atas PT Zafa Mulia Mandiri sedang membangun kemitraan terkait pelayanan jamaah.
3)  Cara PT Zafa Mulia Mandiri membandingkan sasaran yang diinginkan, yaitu sebagai berikut. “Tapi, pada saat masa pandemi, kita stop sama sekali karena tidak ada keberangkatan selama dua  tahun berturut-turut.  Selama  masa  pandemi  ini  kita  tetap melakukan  namanya  syiar umrah,  kita edukasi  lagi  jamaah,  membuka  hati  jamaah,  calon-calon  jamaah,  untuk  berangkat  umrah.  Dan,  di masa  pandemi,  nah  ini  kendalanya  yang  banyak  terjadi;  banyak  aturan-aturan  yang  dibuat  oleh pemerintah sehubungan dengan adanya pandemi ini. Kemudian, dari segi biaya pun, karena banyak peraturan  baru,  pada  masa  pandemi  ada  peningkatan  biaya  masa  karantina,  biaya  karantina,  dan berkurangnya  masa  ibadah.  Ini  salah  satu  kendala  juga  buat  kita.  Kembali  lagi  ke  kita  manajemen. Kalau  kami  dari  manajemen,  tetap  kami  mengedukasi.  Sebenarnya  tugas  kita  syiar  umrah  ini  kan membuka  pikiran  orang  untuk  berangkat,  walaupun  di  masa  sulit  sekalipun.”  (Syamsuddin,  S.Kom. Wawancara tanggal 3 Oktober 2022)
“Sebelum  pandemi,  ya  kita  seperti  biasa,  melayani  dari  pelayanan  pendaftaran,  kemudian manasik,  pendampingan, dan  sebagainya.  Kemudian,  sampai dia  pulang.  Itu  standar  pelayanan  kita sebelum  pandemi.  Pada  saat  pandemi  kita  tidak  memberangkatkan  jamaah.  Tetapi,  setelah  masa new normal, ketika pandeminya sudah bisa ditangani, kita menyesuaikan harga dan kondisi. Waktu itu kan  ada  karantina  dan  sebagainya.  Setelah  pandemi  sih  standarnya  tetap  sama.  Paling  kita kembalikan lagi juga kalau teman- teman memberikan pelayanan lebih silakan. Tapi, tidak menyalahi.” (Naldi Dwi Putra, S.H. Wawancara tanggal 6 Oktober 2022)
“Kalau  pandemi,  Alhamdulillah,  kita  tidak  ada  kendala  terhadap  pelayanan  jamaah  itu. Alhamdulillah,  beberapa  jamaah  hampir  semuanya  puas.  Kalau  di  pandemi  itu,  karena  kantor  kita kerja  dari  rumah,  untuk  melayani  jamaah  itu kita  biasanya  via  telepon.  Kalau  ada  jamaah  yang mau daftar, biasanya ada via telepon dia. Kalau di pandemi itu jamaah nanyanya ke mitranya. Jadi, terkait masalah  persiapan  biasanya  mitranya  sendiri  yang  membantu  persiapan  dan  pemberkasan.  Dan untuk  masalah  masa  pandemi,  awal  Januari  2022  kita  ada  keberangkata  di  situ.  Alhamdulillah,  kita sudah memberangkatkan dari awal.” (Konrado, S.Kom. Wawancara tanggal 7 Oktober 2022) “Sebelum  pandemi,  yang  kami  berikan  itu  dari  informasi  pada  mitra-mitra  bahwa  harga- harganya  seperti  apa,  dan  juga  paket-paket  yang  diberikan.  Pada  saat  pandemi,  kami  memberikan informasi  melalui  media-media  sosial,  dari  Instagram,  Facebook,  dan  juga  melalui  via  telepon.  Jika ada  jamaah  yang  bertanya,  kami  lebih  berinteraksi  kepada  media  sosial  dan  media  online,  baik  itu WhatsApp,  kemudian  Facebook.  Jadi,  memberikan  informasi  daring.  Kalau  misalkan  jamaah  jauh, kami memberikan informasi daring, via WhatsApp, Facebook, dan sebagainya.” (Andre Tama Munthe, S.Kom. Wawancara tanggal 7 Oktober 2022).Berdasarkan hasil wawancara dan observasi penulis di lapangan mengetahui bahwa PT Zafa Mulia Mandiri membandingkan sasaran yang diinginkan dengan fakta yang ada, yaitu di saat terjadi pandemi, PT Zafa Mulia Mandiri Bengkulu melakukan pelayanan dengan  mengikuti  standar  aturan  pemerintah.  Salah  satunya  yaitu  menunda  keberangkatan  jamaah dan tidak melakukan kegiatan pertemuan secara langsung. Setelah pandemi berakhir, PT Zafa Mulia Mandiri  Bengkulu  kembali  melayani  kegiatan  seperti  semula,  yaitu  seperti  saat  sebelum  pandemi. Pelayanannya dengan tetap mengikuti prosedur-prosedur dari pemerintah.
Hal ini sejalan dengan teori MBO poin membandingkan sasaran yang diinginkan dengan fakta yang  ada.  Perbandingan  itu  sebagaimana  dijelaskan  bagaimana  bentuk  pelayanan  yang  dilakukan sebelum pandemi, saat pandemi, dan setelah pandemi.
Gambar 3: Pelayanan PT Zafa Mulia Mandiri Ketika Pandemi
Berdasarkan dokumentasi gambar 3 terlihat PT Zafa Mulia Mandiri tetap melayani jamaah saat terjadi pandemi, yaitu via daring, mengingat adanya aturan dari pemerintah untuk tidak mengadakan pertemuan secara langsung.
Gambar 4: Pelayanan PT Zafa Mulia Mandiri Setelah Pandemi
Berdasarkan  dokumentasi  gambar  4  terlihat  PT  Zafa  Mulia  Mandiri  kembali  memberikan pelayanan  secara  offline,  bahkan  menjadi  yang  pertama  untuk  melayani  pemberangkatan  jamaah umrah di Provinsi Bengkulu, ketika ada izin untuk kembali memberangkatkan setelah masa pandemi.
4)  Cara PT Zafa Mulia Mandiri mencari penyebab persoalan kepada konsumen saat pandemi:
“Kalau  penundaan  umrah  ini  kan  pasti  bukan  rahasia  lagi.  Ini  kan  sudah  mengglobal  sifatnya dan mereka pun bisa mengetahui juga dari televisi, media massa, dan sosial lainnya. Jadi, kalau kami tidak  ada  kendala  untuk  menyampaikan  penundaan  ini.  Karena,  ada  juga  peraturan  pemerintah, Kementerian  Agama,  kemudian  dari  Kementerian  Kesehatan  dan  Satgas  Covid,  dan  ada  aturan- aturan  lainnya.  Jadi,  kita  tidak  ada  masalah.  Begitu  pula  dengan  maskapai.  Maskapai  kan  ikut. Karena,  kalau  ada  aturan  pemberangkatan,  maskapai tinggal  memberangkatkan.”  (Syamsuddin, S.Kom.  Wawancara  tanggal  3  Oktober  2022)“Kalau  penundaan  ini  kan  sudah  berlaku  secara internasional  dan  sudah  disampaikan  keputusan  dari  kebijakan  Kementerian  Agama,  kemudian  dari Kementerian Kesehatan, dan sebagainya. Jadi, mereka sudah paham bahwa memang penundaan itu berlaku internasional, bukan domestik di Indonesia saja. Jadi, tidak ada masalah sama sekali. Mereka sudah paham. Tinggal  kita  saja  yang menyampaikan.”  (Naldi  Dwi  Putra,  S.H.  Wawancara  tanggal  6 Oktober 2022)
“Kalau  untuk  masalah  penundaan  keberangkatan  sudah  tahu  semua,  karena  masa  pandemi dan  di  koran,  di  TV,  kan  sudah  ada  berita  semua.  Bukan  dari  Zafa  Tour  sendiri  yang  tidak memberangkatkan,  tetapi  seluruh  travel  juga  tidak  memberangkatkan  jamaah.  Kalau  komplain  pasti ada. Tapi, kita sudah ada pegangan. Dari kementerian sudah ada suratnya, dari Kementerian Agama juga ada. Jadi, untuk menyampaikan masalah Covid karena tidak memberangkatkan itu Alhamdulillah tersampaikan dengan baik.” (Konrado, S.Kom. Wawancara tanggal 7 Oktober 2022)
“Penundaan global pada masa pandemi ini disebabkan oleh beberapa faktor. Lebih spesialnya ada  faktor  Covid-19.  Dan  dari  surat  edaran  bahwa  tidak  ada  keberangkatan  mengenai  hal  ini.  jadi, semua  aktivitas  lockdown.  Mengenai  informasi  penundaan  ini  kami  menunggu  SK  dan  memberikan informasi  kepada  jamaah  bahwa  penundaan  keberangkatan  ini  adalah  penundaan  global.”  (Andre Tama  Munthe,  S.Kom.  Wawancara  tanggal  7  Oktober  2022)Berdasarkan  hasil  wawancara  dan observasi  penulis  di  lapangan  mengetahui  bahwa  PT  Zafa  Mulia  Mandiri  Bengkulu  melayani  terkait informasi tentang aturan penundaan dengan dikuatkan oleh adanya berita-berita yang bersifat global perihal pandemi dan aturan-aturan dari pusat tentang penundaan keberangkatan umrah.
Hal ini sejalan dengan teori MBO poin mencari penyebab persoalan. Perusahaan mendapatkan informasi tentang masalah penundaan melalui berita yang bersifat global perihal pandemi dan aturan- aturan dari pusat tentang penundaan keberangkatan umrah pada saat pandemi.
Gambar 5: Informasi Tentang Aturan Penundaan Keberangkatan
Berdasarkan  gambar  5  terlihat  PT  Zafa  Mulia  Mandiri  melayani  penginformasian  aturan penundaan keberangkatan melalui surat edaran.
Gambar 6: Kegiatan Manasik Umrah
Berdasarkan  dokumentasi  gambar  6  terlihat  bahwa  setelah  pandemi,  PT  Zafa  Mulia  Mandiri kembali melayani manasik sebelum keberangkatan umrah. Tampak pada gambar seorang ustaz dari PT  Zafa  Mulia  Mandiri  sedang  melayani  pelatihan  manasik  umrah  kepada  jamaah  yang  akan diberangkatkan.
5)  PT  Zafa  Mulia  Mandiri  memiliki  alternatif  keputusan  pennyelesaian  masalah  dengan  cara menyelesaikan masalah bila terjadi komplain dari konsumen perihal penundaan keberangkatan:
“Kalau  komplain,  kami  tidak  ada  sama  sekali  ya,  komplain  penundaan.  Karena,  memang  itu sifatnya global. Jadi, kami tidak ada kendala. Tidak ada masalah.” (Syamsuddin, S.Kom. Wawancara tanggal 3 Oktober 2022)
“Balik lagi ke statement di awal tadi, kalau penundaan itu pasti ada alasan. Alasannya kuat, karena itu sudah  didukung  oleh  keputusan  Kementerian  Agama  dan  sebagainya.  Kalau  seandainya  ada  yang keberatan,  ya  sudah,  kita  re-scedule  (jadwalkan  ulang).  Ada  dua  alternatifnya,  mereka  mau  dan mereka  tidak mau.  Kalau  mereka  tidak  mau,  ya  sudah  kita  kembalikan  uangnya.”  (Naldi Dwi  Putra, S.H. Wawancara tanggal 6 Oktober 2022) “Kalau ada jamaah yang komplain terhadap penundaan kan memang  bukan  Zafa  Tour  saja.  Seluruh  Indonesia  juga  menunda.  Jadi,  kalau  untuk  menyampaikan terhadap jamaah, tidak ada kendala.” (Konrado, S.Kom. Wawancara tanggal 7 Oktober 2022) “Masalah penundaan, kami sudah membicarakan di awal penundaan ini masalah global. Jadi, ini tidak rahasia umum lagi bahwa Covid menjadi salah satu penyebab utamanya. Penyelesaian masalahnya yaitu menunggu sampai ada edaran mengenai keberangkatan umrah. Dan, Alhamdulillah, pada tahun 2022  pemerintah  Indonesia  mengeluarkan  bahwa  ada  keberangkatan  mengenai  umrah  ini.”  (Andre Tama  Munthe,  S.Kom.  Wawancara  tanggal  7  Oktober  2022)Berdasarkan  hasil  wawancara  dan observasi  penulis  di  lapangan  mengetahui  bahwa  di  PT  Zafa  Mulia  Mandiri  Bengkulu  tidak  terjadi komplain,  karena  pandemi  bersifat  global.  Namun,  PT  Zafa  Mulia  Mandiri  tetap  melayani penginformasian kepada konsumen mengenai pilihan konsumen, tetap berangkat dengan menunggu perizinan dari pusat atau membatalkan diri.
Hal  ini  sesuai  dengan  teori  MBO  poin  mencari  alternatif  keputusan  masalah.  Masalahnya adalah  pandemi.  Solusinya:  perusahaan  tetap  melayani  penginformasian  kepada  konsumen mengenai pilihannya, tetap berangkat atau membatalkan keberangkatan.

## Gambar 7: Himbauan Tentang Aturan Pemberangkatan oleh Staf Manajer Operasional PT Zafa Mulia Mandiri
Berdasarkan  dokumentasi  gambar  .7  terlihat  Staf  Manajer  Operasional  PT  Zafa  Mulia  Mandiri menyampaikan  aturan  dari  pusat  perihal  pandemi  dan  juga  perkembangan aturannya.  Pada  gambar terlihat  pelayanan  berbentuk  himbauan  atas  aturan  pemberangkatan,  saat  diizinkan  kembali memberangkatkan jamaah umrah.
6)  Cara  PT  Zafa  Mulia  Mandiri  membuat  alternatif  keputusan  dengan  menetapkan  kriteria keberangkatan:
“Jadi,  pada  intinya,  mereka  yang  tertunda  karena  sudah  ada  jaminan  di  tempat  kita,  jadi  kita tidak  ada  terkendala  untuk  menarik  kembali.  Maksudnya,  mengajak  kembali.  Kecuali,  tadi  yang mereka  menarik  atau  membatalkan,  ya  sudah  kita  berikan  kebebasan  mereka  membatalkan  sesuai aturan kita.” (Syamsuddin, S.Kom. Wawancara tanggal 3 Oktober 2022)
“Selama  jamaah  sudah  terdaftar  ke  kita,  kita  komunikasikan  dalam  grup  WA  atau  kita  koordinasi dengan mitra yang mendapatkan jamaah. Nah, setiap info yang  kita dapat, ya kita tinggal sampaikan saja  di  grup  WA  atau  kepada  mitranya.”  (Naldi  Dwi  Putra,  S.H.  Wawancara  tanggal  6  Oktober 2022) “Kalau untuk menarik lagi konsumen terhadap Zafa Tour, misalkan yang komplain tadi ada yang mereka  membatalkan.  Waktu  ada  setelah  informasi  pemberangkatan,  kita  informasikan  terlebih dahulu  untuk  keberangkatan  jamaah  yang  tertunda.  Kita  informasikan  untuk  jamaah  yang  tertunda, baik  yang  batal  sementara,  kita  tawarkan  untuk  memberangkatkan.  Jadi,  Alhamdulillah  dari  waktu awal keberangkatan kita kan di awal Januari, di waktu awal keberangkatan itu Alhamdulillah Zafa Tour yang  pertama  yang  memberangkatkan.”  (Konrado,  S.Kom.  Wawancara  tanggal  7  Oktober 2022) “Supaya  mereka  menggunakan  jasa  travel  Zafa  yaitu  adalah  memberikan  informasi  mengenai harga  dan  fasilitas  selama  masa  Covid-19,  dimulai  dari  harga-harganya  kemudian  fasilitas  setelah kepulangan  ada  karantina  dan  sebagainya.  Pelayanan  khusus  mungkin  dari  segi  karantina  mungkin setelah mereka kembali ataupun pas keberangkatan itu ada karantina-karantina khusus. Jadi, mereka mendapatkan fasilitas karantina.” (Andre Tama Munthe, S.Kom. Wawancara tanggal 7 Oktober 2022)
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi  penulis  di  lapangan  mengetahui  bahwa  PT  Zafa Mulia  Mandiri  Bengkulu  melayani  informasi  kepada  jamaah/konsumen  perihal  izin  keberangkatan. Kemudian, perusahaan memprioritaskan pelayanan kepada jamaah yang tertunda keberangkatannya untuk diberangkatkan terlebih dahulu. Lalu, disusul oleh jamaah yang mendaftar setelahnya.

## Gambar 8: Layanan Pemberangkatan PT Zafa Mulia Mandiri Bengkulu Pascapandemi.
Berdasarkan  dokumentasi  gambar  8  terlihat  PT  Zafa  Mulia  Mandiri  PT  Zafa  Mulia  Mandiri melayani pemberangkatan kembali jamaah yang tertunda keberangkatannya di saat pandemi. Adapun pemberangkatan itu sendiri dilakukan pascapandemi.
7)  Keputusan yang diambil oleh PT Zafa Mulia Mandiri saat kembali mendapatkan izin keberangkatan: “Kita  memaksimalkan  sebanyak-banyaknya  jamaah  kita  berangkatkan.  Memang  terkendala waktu  pertama  kali  di  masa  pandemi  di  Januari  2021  awal  pemberangkatan  musim  umrah, Alhamdulillah,  Zafa  Tour  yang  pertama  kali  memberangkatkan  di  Provinsi  Bengkulu.  Untuk keberangkatan  ini  malahan  jamaah  kita  yang  berlomba-lomba  untuk  bisa  masuk.  Tapi,  karena terkendala  kita  tiketny a  terbatas,  jadi  mereka  tidak  bisa  berangkat  semua.”  (Syamsuddin,  S.Kom. Wawancara  tanggal  3  Oktober  2022)“Jadi,  intinya  kita  secepat  mungkin  berkaitan  dengan  informasi dari  pusat.  Kita  standarnya  siapa  yang  siap  dulu  kita  prioritaskan.  Kemudian,  mereka  juga  sanggup menambah  biaya- biaya  yang  akan  bertambah  pada  saat  keberangkatan.”  (Naldi  Dwi  Putra,  S.H. Wawancara  tanggal  6  Oktober  2022) “Waktu  ada  informasi  terkait  mendapatkan  izin  keberangkatan jamaah  umrah,  kita  memaksimalkan  sebaik-baiknya  kesempatan  ini.  Yang  kita  utamakan  itu  jamaah yang  tertunda.”  (Konrado,  S.Kom.  Wawancara  tanggal  7  Oktober  2022)“Keputusan  pertama  yaitu Alhamdulillah  Zafa  Tour  pertama  kali  memberangkatkan  jamaah  umrah  di  Provinsi  Bengkulu  pada bulan Januari dan Alhamdulillah kita menjadi jasa travel pertama kali yang memberangkatkan jamaah umrah yang dari Bengkulu. Dan, Alhamdulillah, untuk pemberangkatan ini kita mempunyai beberapa fasilitas  yang  dari  bulan  Januari  hingga  Februari  itu  adalah  karantina.  Keputusan  tentang keberangkatan  jamaah  adalah  kami  prioritaskan  jamaah  tertunda  pada  tahun  sebelum-sebelumnya selama masa Covid.” (Andre Tama Munthe, S.Kom. Wawancara tanggal 7 Oktober 2022)
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi  penulis  di  lapangan  mengetahui  bahwa  ketika mendapatkan  izin  kembali  untuk  memberangkatkan  jamaah,  PT  Zafa  Mulia  Mandiri  Bengkulu bergerak  cepat  dalam  melayani  pemberangkatan  jamaah.  Bahkan,  untuk  di  Provinsi  Bengkulu,  PT Zafa  Mulia  Mandiri  Bengkulu  menjadi  yang  pertama  memberangkatkan  jamaah  umrah  dengan menyediakan beberapa fasilitas terkait aturan-aturan dari pusat.
Gambar 9: Pemberangkatan Jamaah Umrah
Berdasarkan dokumentasi gambar 9 terlihat PT Zafa Mulia Mandiri bergerak cepat untuk melayani pemberangkatan jamaah setelah mendapatkan izin dari pusat untuk memberangkatkan kembali jamaah umrah.  Pada  gambar  tampak  persiapan  jamaah  umrah  untuk  berangkat  menuju  Arab  Saudi  setelah nantinya  transit  di  Bandara  Internasional  Soekarno-Hatta.Hal  ini  sejalan  dengan  teori  MBO  poin pengambilan  keputusan  yang  telah  ditetapkan.  Keputusannya  yaitu  saat  terbit  surat  edaran  untuk memberangkatkan, perusahaan bergerak cepat untuk melayani pemberangkatan kembali.

## Pembahasan
Pada  penelitian  ini  penulis  memaparkan  secara  rinci  tentang  bagaimana  Zafa  Tour  and  Travel melayani  konsumen  saat  penundaan  keberangkatan  dan  setelah  diizinkan  kembali  memberangkatkan jamaah  umrah.  Pembahasan  ini  sebagaimana  kerangka  teori  yang  digunakan  berdasarkan  teori implementasi Management by Objectives (MBO) dalam proses pengambilan keputusan.
Teori MBO pertama kali diperkenalkan oleh George Edirne pada 1965 yang merupakan salah satu cara pemecahan  masalah.  Adapun  beberapa  proses  pemecahan  masalah  dan  pengambilan  keputusan berdasarkan MBO antara lain:
a.  Memahami  sasaran  yang  diinginkan.  Hal  ini  dapat  memberikan  motivasi  untuk  melakukan  sesuatu dengan baik.
b.  Mencari  fakta  mengenai  kondisi  sekarang.  Fakta  dapat  diketahui  melalui  identifikasi  peristiwa  sesuai dengan urutan waktu kejadian (kronologis).
c.  Menentukan  persoalan  dengan  cara  membandingkan  sasaran  yang  diinginkan  dengan  fakta  yang ada, apabila ada perbedaan merupakan faktor penghambat yang harus dipecahkan.
d.  Mencari penyebab persoalan. Dengan ini mengidentifikasi faktor kelemahan dan hambatan organisasi dengan analisis SWOT.
e.  Memiliki alternatif keputusan penyelesaian masalah.
f.  Alternatif  keputusan  dengan  menetapkan  kriteria  keputusan,  misalnya  dapat  memberikan  masukan pada sasaran, waktu, biaya, tenaga kerja, sarana prasarana, serta teknologi penunjang pelaksana.
g.  Pengambilan keputusan yang telah ditetapkan.
Zafa  Tour  and  Travel  Bengkulu  menentukan  sasaran  yaitu  kepada  masyarakat  umum,  yang beragama Islam dan berkeinginan untuk berangkat umrah. PT Zafa Tour menyebarkan informasi melalui media  sosial  dan  pengadaan  brosur  di  perusahaan.  Keadaan  ini  sesuai  dengan  implementasi  MBO  di poin  pertama,  yaitu  memahami  sasaran  yang  diinginkan,  yang  dapat  memberikan  motivasi  untuk melaksanakan sesuatu dengan baik.
PT  Zafa  Tour  and  Travel  Bengkulu  mencari  fakta  mengenai  kondisi  sekarang  dengan  cara mencermati  kondisi  ini  mengedepankan  pelayanan  kepada  jamaah  atau  customer.  Karena,  dengan pelayanan  yang  baik,  konsumen  akan  tertarik  mendaftarkan  diri  dan  keluarganya  kepada  perusahaan. Jadi, semuanya kembali ke pelayanan. Keadaan ini sesuai dengan implementasi MBO pada poin kedua, yaitu  mencari  fakta  mengenai  kondisi  sekarang,  di  mana  fakta  dapat  diketahui  melalui  identifikasi peristiwa sesuai dengan urutan waktu kejadian (kronologis).
Untuk  mengetahui  informasi  mengenai  kondisi/situasi  saat  ini  yang  berhubungan  dengan konsumen,  PT  Zafa  Tour  and  Travel  Bengkulu  melakukan  wawancara  pada  saat  pendaftaran.  Mereka mencoba  menelusuri  dari  data  jamaah  yang  mendaftar.  Setelah  itu,  dibuatkan  rekomendasi  untuk persyaratan-persyaratan lainnya. Keadaan ini sesuai dengan  implementasi MBO pada poin ketiga, yaitu menentukan  persoalan  dengan  cara  membandingkan  sasaran  yang  diinginkan  dengan  fakta  yang  ada, apabila ada perbedaan merupakan faktor penghambat yang harus dipecahkan.
PT  Zafa  Tour  and  Travel  Bengkulu  membandingkan  sasaran  yang  diinginkan  dengan  fakta  yang ada,  yaitu  dengan  melakukan  pelayanan  saat  sebelum  pandemi,  saat  pandemi,  dan  setelah  pandemi. Sebelum  pandemi,  semua  berjalan  dengan  normal.  Dari  segi  biaya  pun  masih  terjangkau.  Tapi,  saat pandemi,  perusahaan  menghentikan  sama  sekali,  karena  tidak  ada  keberangkatan  selama  dua  tahun berturut-turut.  Selama  masa  pandemi,  perusahaan  tetap  melakukan  syiar  umrah,  mengedukasi  lagi jamaah, membuka hati jamaah dan calon-calon jamaah, untuk berangkat umrah. Dan, di masa pandemi kendalanya;  banyak  aturan-aturan  yang  dibuat  oleh  pemerintah  sehubungan  dengan  adanya  pandemi. Contohnya,  diwajibkan  vaksin  Covid  tiga  kali  dan  jamaah  wajib  mengikuti.  Kemudian,  dari  segi  biaya, karena  banyak  peraturan  baru,  pada  masa  pandemi  ada  peningkatan  biaya  masa  karantina,  biaya karantina,  dan  berkurangnya  masa  ibadah.  Kalau  dari  manajemen,  tetap  perusahaan  mengedukasi. Sebenarnya tugas syiar umrah ini kan membuka pikiran orang untuk berangkat, walaupun di masa sulit sekalipun.  Dan  selama  mereka  mampu,  mereka  siap,  insya  Allah  perusahaan  akan  memberangkatkan
mereka dengan fasilitas dan kenyamanan. Keadaan ini sesuai dengan implementasi MBO poin keempat, yaitu  mencari  penyebab  persoalan.  Dengan  ini  mengidentifikasi  faktor  kelemahan  dan  hambatan organisasi dengan analisis SWOT.
PT  Zafa  Mulia  Mandiri  memiliki  alternatif  penyelesaian  masalah  dengan  cara  mengikuti  informasi tentang  penundaan  umrah  yang  sudah mengglobal  sifatnya  dan  jamaah  pun  bisa  mengetahui  juga  dari televisi,  media  massa,  dan  sosial  lainnya.  Jadi,  perusahaan  tidak  ada  kendala  untuk  menyampaikan penundaan ini. Karena, ada juga peraturan pemerintah, Kementerian Agama, kemudian dari Kementerian Kesehatan dan Satgas Covid, dan ada aturan-aturan lainnya. Begitu pula dengan maskapai. Penundaan keberangkatan  memang  ada  dasar  dan  faktanya.  Sehingga,  jamaah  pun  bisa  mencari  tahu  sendiri. Keadaan  ini  sesuai  dengan  implementasi  MBO  pada  poin  kelima,  yaitu  memiliki  alternatif  keputusan penyelesaian masalah.
PT  Zafa  Tour  and  Travel  memiliki  alternatif  keputusan  dengan  menetapkan  kriteria  keputusan dengan cara jamaah yang tertunda keberangkatannya, karena sudah ada jaminan di perusahaan berupa DP  dan  pendaftaran,  jadi  perusahaan  tidak  terkendala  untuk  menarik  atau  mengajak  kembali.  Kecuali, bagi  jamaah  yang  membatalkan.  Keadaan  ini  sesuai  dengan  implementasi  MBO  pada  poin  ke  enam, yaitu alternatif keputusan dengan menetapkan kriteria keputusan, misalnya dapat memberikan masukan pada sasaran, waktu, biaya, tenaga kerja, sarana prasarana, serta teknologi penunjang pelaksana.
PT  Zafa  Tour  and  Travel  Bengkulu  bergerak  cepat  mengambil  keputusan  saat  mendapatkan  izin pemberangkatan umrah. Di Januari 2021, awal pemberangkatan musim umrah, Zafa Tour yang pertama kali  memberangkatkan  di  Provinsi  Bengkulu.  Sedangkan,  travel-travel  lain  memberangkatkan  di  bulan Maret.  Untuk  keberangkatan  itu  bahkan  jamaah  berlomba-lomba  untuk  bisa  masuk.  Tapi,  karena terkendala kita tiketnya terbatas, jadi mereka tidak bisa berangkat semua. Perusaaan pun membagi per grup.  Sehingga,  jamaah  yang  tertunda  itu  sudah  berangkat  semua  pada  saat  perusahaan  membuka keberangkatan.  Perusahaan  memprioritaskan  yang  tertunda  untuk  diberangkatkan.  Keadaan  ini  sesuai dengan implementasi MBO poin ke tujuh, yaitu pengambilan keputusan yang telah ditetapkan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1.  PT  Zafa  Tour  and  Travel  Bengkulu  menentukan  sasaran  yaitu  masyarakat  umum  yang  beragama Islam dan berkeinginan untuk berangkat umrah. PT Zafa Tour menyebarkan informasi melalui media sosial  dan  pengadaan  brosur  di  perusahaan.  Hal  ini  sejalan  dengan  teori  MBO  poin  sasaran  yang diinginkan, yang dapat memberikan motivasi untuk melakukan sesuatu dengan baik.
2.  Untuk mengetahui informasi mengenai kondisi/situasi saat ini yang berhubungan dengan konsumen, PT  Zafa  Tour  and  Travel  Bengkulu  melayani  kegiatan  wawancara  pada  saat  pendaftaran.  Hal  ini sejalan dengan teori MBO poin mencari fakta mengenai kondisi sekarang.
3.  PT Zafa Tour and Travel Bengkulu membandingkan sasaran yang diinginkan dengan fakta yang ada. Caranya,  sebelum  pandemi,  PT  Zafa  Tour  and  Travel  Bengkulu  melakukan  pelayanan  dengan normal.  Namun,  saat  pandemi  dan  pascapandemi  PT  Zafa  Tour  and  Travel  mengikuti  arahan pemerintah, Kemenag, serta Kemenkes dan Satgas Covid, yaitu dengan pertemuan via daring, tidak bertemu  langsung.  Pada  saat  pandemi  juga  perusahaan  melakukan  kebijakan  penundaan keberangkatan,  sebagaimana  aturan  dari  pusat.  Kemudian,  pascapandemi  perusahaan  kembali memberangkatkan jamaah dengan mendahulukan mereka yang telah mendaftar terlebih dahulu. Hal ini sejalan dengan teori MBO poin menentukan persoalan dengan cara membandingkan sasaran yang diinginkan dengan fakta yang ada.
4.  PT  Zafa  Tour  and  Travel  mencari  penyebab  persoalan.  Caranya,  mengenai  penundaan keberangkatan  akibat  pandemi,  PT  Zafa  Tour  and  Travel  tidak  terkendala  sama  sekali,  mengingat informasi  seputar  aturan  penundaan  keberangkatan  sudah  tersebar  melalui  media-media.  Hal  ini sejalan dengan teori MBO poin mencari penyebab persoalan.
5.  PT  Zafa  Tour  and  Travel  memiliki  alternatif  keputusan  penyelesaian  masalah,  yaitu  jamaah  yang sudah mendaftar dan tertunda keberangkatannya berada di bawah tanggung jawab perusahaan untuk memprioritaskan  saat  mendapatkan  izin untuk  memberangkatkan  jamaah,  kecuali  bagi  mereka  yang mengundurkan diri. Hal ini sejalan dengan teori MBO poin mencari alternatif  keputusan penyelesaian masalah.
6.  Ketika  izin  memberangkatkan  telah  didapatkan,  PT  Zafa  Tour  and  Travel  Bengkulu  bergerak  cepat untuk  melakukan  pemberangkatan.  Bahkan,  PT  Zafa  Tour  and  Travel  Bengkulu  menjadi  yang
pertama melayani pemberangkatan jamaah umrah di Provinsi Bengkulu. Hal ini sejalan dengan teori MBO poin alternatif keputusan dengan menetapkan kriteria keputusan.

## Saran
Berdasarkan  hasil  kesimpulan  di  atas,  penulis  berharap  PT  Zafa  Tour  and  Travel  Bengkulu mempertahankan  bahkan  meningkatkan  pelayanan  kepada  konsumen,  baik  secara  kualitas  maupun kuantitas.  Sehingga,  PT  Zafa  Tour  and  Travel  Bengkulu  semakin  menjadi  bagian  dari  masyarakat  dan semakin  dibutuhkan  oleh  masyarakat,  terutama  masyarakat  Provinsi  Bengkulu.  Dan,  dalam  kancah nasional,  semoga  PT  Zafa  Tour  and  Travel  menjadi  yang  terdepan  dalam  melayani  pemberangkatan umrah.
Selain itu, penulis juga berharap bahwa penelitian seputar pelayanan, termasuk di dalamnya biro jasa  haji  dan  umrah,  dilanjutkan  dan  disempurnakan.  Hal  itu  mengingat  masih  banyaknya  terdapat kekurangan dan kesalahan dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustian,  V.  T.  2015.  Sistem  Informasi  Reservasi  Tour  &  Travel  Berbasis  Web  pada  A-Raya  Tour  & Travel Jember (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Jember). Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Baran, Stanley J. 2009. Introduction to Mass Communication Media Literacy and Culture. Edition 5. New York: McGraw-Hill.
Budyatna, Muhammad, dan Leila Mona Ganiem. 2011. Teori Komunikasi Antarpribadi. Jakarta: Kencana. Cangara, Hafied. 2011. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT Rajagrafindo.
Chase,  R.  B.  1981.  The  Customer  Contact  Approach  to  Service:  Theoretical  Bases  and  Practical Extensions. Operations Research, 29 (4):698-706.
Diwan, Parag. 1999. Communication Managing. Kuala Lumpur: Golden Brooks Centre SDN. Edvardsson, B.; Gustafsson, A.; dan Roos, I. 2005. Service Portraits In Service Research: A Critical Review. International Journal of Service Industry Management, 16 (1):107-121.
H. B. Sutopo. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Surakarta: UNS Press. Handoko, T. Hani. 2012. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: BPFE.
Hasibuan, Melayu S.P. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara. https://www.brilio.net/wow/11-pengertian-manajemen-menurut-para-ahli-dan-secara-umum-200416e.html diakses pada 28 Juni 2022 pukul 20.21 WIB
https://www.maxmanroe.com/vid/sosial/pengertian-manajemen-komunikasi.html  diakses  pada  29  Juni 2022
Johnston, R. 2005. Service Operations Management: From The Roots Up. International   Journal of Operations & Production Management, 25 (12): 1298-1308.
Karmarkar,  U  dan  Pitbladdo,  R.  1995.  Service  Markets  and  Competition.  Journal  of  Operations Management, 12 (3):397-411.
Liliweri, Alo. 2009. Dasar-Dasar Komunikasi Antarbudaya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Moleong, L. J. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. Nawawi, Hadari. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Nitisemito, Alex S. 2012. Manajemen Suatu Dasar dan Pengantar. Jakarta: Arena Ilmu.
Nurhamzah,  I.  2018.  Manajemen  Komunikasi  Perusahaan  dalam  Mensukseskan  Pelaksanaan  Program Corporate Social Responsibility (CSR) (Studi Pada Program CSR Bentoel Grup Tahun 2014-2018 di Kota Malang) (Doctoral dissertation, University of Muhammadiyah Malang).
Romli, Khomsahrial. 2011. Komunikasi Organisasi Lengkap. Jakarta: Grasindo.
Sampson,  S.E.  dan  Froehle,  C.M.  2006.  Foundations  and  Implications  of  Proposed  Unified Services Theory. Production and Operations Management, 15 (2): 329-343.
Severin,  Werner  J.  &  James  W.  Tankard.  2011.  Teori  Komunikasi.  Sejarah,  Metode,  dan  Terapan  di dalam Media Massa. Jakarta: Kencana.
Silvestro, R. 2002. Dispelling The Modern Myth: Employee Satisfaction and Loyalty Drive
Service
Profitability. International Journal of Operations & Production Management, 22
(1): 30-49.
Siswanto. 2012. Pengantar Manajemen. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Dan R &  D). Bandung: Penerbit Alfabeta.
Terry, George R. 2012. Prinsip-Prinsip Manajemen. Jakarta: PT Bumi Aksara. Vardiansyah, Dani. 2008. Filsafat Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Jakarta: PT Indeks.
Verma, R. 2000. An Empirical Analysis of Management Challenges in Service Factories, Service Shops,
Mass  Service,  and  Professional  Services.  International  Journal  of  Service  Industry  Management, 11 (1): 8-25