## Jurnal Wacana Ekonomi

## Fakultas Ekonomi Universitas Garut
P-ISSN : 1412-5897;   E-ISSN : 2715-517X
Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Distro di Kabupaten Garut
Kurnaeli 1 ; Deri Alan Kurniawan 2 ; Ihsan Fathoni 3
1 Universitas Garut kurnaeli@uniga.ac.id
2 Universitas Garut derialan@uniga.ac.id
3 Universitas Garut 24023115280@fekon.uniga.ac.id

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan distro di Kabupaten Garut.  Metode  yang  diaplikasikan  adalah  metode  deskriptif  untuk  mengetahui kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan pada perusahaan distro di Kabupaten Garut dan metode kausal untuk mengetahui pengaruh antar variabel. Responden yang terlibat adalah pelanggan perusahaan distro. Data yang dinyatakan handal  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  dan  dianalisis  dengan  regression multiplier. Hasil penelitian menjelaskan kualitas pelayanan pada perusahaan distro di  Kabupaten  Garut  masih  kurang  baik,  berarti  pelayanan  belum  sesuai  dengan ekspektasi  pelanggan.  Kualitas  produk  tergolong  kriteria  baik,  artinya  kualitas produk  telah  memenuhi  harapan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  menunjukan Kurang baik artinya perasaan yang dimiliki oleh pelanggan distro kurang berkesan atau puas terhadap pelayanan yang diberikan. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepauasan  dengan  dengan  tingkat  hubungan  kategori  tinggi.  Terdapat pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  dengan  tingkat  hubungan  kategori tinggi.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan.

## Abstract
The purpose of this study was to determine the relationship between service quality and  product  quality  on  customer  satisfaction  at  distribution  companies  in  Garut Regency.  The  method  applied  is  descriptive  method  to  determine  service  quality, product  quality  and  customer  satisfaction  at  distribution  companies  in  Garut Regency and causal method to determine the effect between variables. Respondents involved are distro company customers. Data that is declared reliable is used to test the hypothesis and analyzed by regression multiplier. The results of the study explain that  the  quality  of  service  at  distribution  companies  in  Garut  Regency  is  still  not good,  meaning  that  the  service  is  not  in  accordance  with  customer  expectations. Product quality is classified as good criteria, meaning that the quality of the product has met customer expectations. Customer satisfaction shows less good, meaning that
the feelings owned by distribution customers are less impressive or satisfied with the services  provided.  There  is  an  effect  of  service  quality  on  satisfaction  with  a high level of relationship category. There is an effect of product quality on satisfaction with a high level of categorical relationship.
Keywords: Product Quality, Satisfaction, Service Quality.

## 1 Pendahuluan
Situasi ekonomi yang kompleks melahirkan atmosfer persaingan yang keras di bermacam sektor, seperti  hal  nya  kompetisi  yang  terjadi  pada  sektor  bisnis.  Sebagian  besar  pelaku  bisnis  yang berkompetisi menempatkan dirinya pada benak konsumen, sehingga perihal ini memicu industri buat berupaya terus maju dalam membetulkan bisnisnya, sehingga sanggup bersaing serta penuhi kebutuhan konsumen. Buat itu sesuatu produsen memerlukan sikap untuk menjaga engagement dengan konsumen paling utama pelanggan dengan baik supaya pengguna terpenuhi keinginannya. Perihal  ini  sangatlah  berarti  karena  semakin  luas  ikatan  perusahaan  dengan  konsumen  akan menimbulkan outcome yang  menguntungkan  dari  sisi  supply  produk.  Sehingga  memunculkan energi saing serta energi beli warga yang wajib dikendalikan dalam memastikan penjualan (Kotler & Amstrong, 2016).
Pemasaran  adalah  salah  satu  aktivitas  yang  diperankan  oleh  pengelola  perusahaan  untuk mengelola sumber daya sehingga mampu memberikan suatu nilai yang optimal melalui distribusi produk.  Pada  dasarnya,  aktivitas  pemasaran  tidak  berkaitan  dengan  penjualan  saja  namun mencakup  bermacam  aktivitas  dalam  industri.  Persaingan  dalam  dunia  usaha  ialah  sesuatu keadaan  yang  wajib  dialami  oleh  industri.  Dengan  keadaan  perekonomian  global  membuat perusahaan- perusahaan baik yang bergerak dalam bidang manufaktur ataupun jasa wajib lebih kompetitif baik dalam memproduksi ataupun pemasarannya buat memperoleh hasil yang tinggi. Dalam  rangka  mencapai  keberhasilan  dalam  bisnis  diperlukan  upaya  dengan  memperhatikan kepuasan  konsumen.  Sebab  perasaan  yang  timbul  dari  konsumen  berupa  rasa  senang  karena memperoleh nilai setelah mengkonsumsi produk tersebut.
Kepuasan adalah sejauh mana tanggapan kualitas barang agar bisa sesuai harapan pembeli. Bila kualitas  barang  atau  produk  lebih  tinggi  daripada  keinginan  pelanggan,  maka  pembeli  akan merasa senang dan daya beli akan semakin  meningkat (Kotler & Keller, 2012). Maka dari itu, pelaku  usaha  di pasar  monopolistic  ini  perlu  memiliki  differentiated  dengan  produsen  lainnya. Hal yang membedakan antara satu dengan yang lainnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan  hasil  survey  diperoleh  informasi  bahwa  produk  yang  dijual  kurang  bervariasi, pelayanan  yang  diberikan  kurang  baik,  pelayan  kurang  cepat  tanggap,  kurang  puas  dengan pelayanan, produk yang ditawarkan kurang bervariasi dan kurang sesuai yang diharapkan serta tidak bersedia merekomendasikan kepada yang lain.

## 2 Tinjauan Pustaka

## 2.1 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu perasaan yang nantinya akan menjelaskan mengenai hasil  perbandingan  antara  harapan  dengan  kinerja  yang  sebenarnya  dari  produk  maupun  jasa (Lupiyoadi, 2016). Selain itu, pendapat lain menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
keadaan atau tingkat perasaan yang dialami seseorang akibat dari perbandingan antara manfaat produk  yang  dibeli  dengan  harapan yang diinginkan  (Kotler  &  Keller,  2016).  Pelanggan dapat merasakan berbagai bentuk kepuasan mulai dari kepuasan yang melebihi dengan standar yang dia miliki,  ataupun  bahkan kepuasan  yang  negatif  artinya  apa  yang  dia dapat  dibawah  standar  diri yang  ditetapkan  (Kotler  &  Keller,  2016).  Indikator  variabel  ini  yang  digunakan  meliputi konfirmasi  harapan,  intensi  repurchase,  kemauan  pelanggan  untuk  membagikan,  dan  tingkat kekecewaan konsumen. Penelitian tentang kepuasan pelanggan telah difokuskan terutama pada pemodelan efek dari faktor-faktor berikut pada tingkat kepuasan pembeli: harapan, diskonfirmasi harapan, kinerja, pengaruh, dan ekuitas. Masing-masing efek ini dibahas secara bergantian.

## 2.2 Kualitas Pelayanan
Menurut  Kotler  &  Keller  (2012)  perusahaan  dapat  menawarkan  jasa  berupa  layanan  bagi pelanggan  dan  jasa  yang  ditawarkan  ini  akan  dilakukan assessment oleh  pelanggan  apakah layanan yang didapatnya memberikan nilai yang istimewa atau tidak. Selain itu, Tjiptono (2014) kualitas pelayanan adalah sejauh mana produk maupun pelayanan dapat memberikan rasa senang yang  dirasakan  oleh  pihak  yang  menerima  produk  tersebut.  Sedangkan  Alma  (2014),  kualitas pelayanan memiliki konsep tentang jarak perbedaan antara realitas dan ekspektasi yang dirasakan ketika  menggunakan  produk.  Instrumen  untuk  mengukur  tingkat  kualitas  pelayanan  pada penelitian ini digunakan konsep dari Tjiptono (2014) yang meliputi keandalan produk, kecepatan dan ketepatan produk, guarantee produk, empati, dan dilihat dari sisi fisik produk.

## 2.3   Kualitas Produk
Kualitas produk berhubungan dengan produk yang mampu memberikan nilai bagi penggunanya melebihi  dari  apa  yang  diekspektasikan  (Tjiptono,  2015).  Adapun  konsep  dari  kualitas  produk yang dianggap sebagai suatu derajat pada produk dalam menyesuaikan antara kemampuan produk tersebut  dengan  harapan user (Lupiyoadi,  2016).  Menurut  Hery  (2019)  kualitas  dalam  produk mengindikasikan  sejauh  mana  produk  tersebut  niat  memberikan value  added bagi  pelanggan. Kualitas juga berperan sebagai dimensi relatif kebaikan sesuatu produk ataupun jasa yang terdiri atas mutu desain serta mutu kesesuaian. Kualitas telah menjadi konsep yang sulit dipahami dalam industri  kenyamanan.  Ini  adalah  totalitas  fitur  dan  karakteristik  produk  atau  layanan  yang bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang diberikan (Winder, 1996 dan Chavan,  2003).  Jika  suatu  produk  memenuhi  harapan  pelanggan,  pelanggan  akan  senang  dan menganggap  bahwa  produk  tersebut  dapat  diterima  atau  bahkan  berkualitas  tinggi  (Tjiptono, 2015). Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2015) meliputi sejauh mana produk mampu menghasilkan output, fasilitas yang diperoleh konsumen, kehandalan yang terdapat pada produk, tingkat daya tahan produk, kemampuan pelayanan, dan estetika.

## 3 Metode Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan  akan  berkontribusi  untuk  memberikan  gambaran  tentang  kualitas produk selanjutnya kualitas pelayanan serta kepuasan konsumen diperoleh dengan cara metode deskriptif. Untuk mengetahui setiap hubungan dari objek penelitian tersebut digunakan metode verifikatif.. Responden yang berkontribusi pada penelitian ini untuk memberikan tanggapannya terhadap  ketiga  variabel  tersebut,  sehingga  diperoleh  suatu  gambaran  yang  luas  tentang  ketiga variabel itu adalah pembeli produk Eiger di Jalan Cimanuk No. 227 Garut sebanyak 66 orang. Data  yang  digunakan  berhasil  dihimpun  dengan  cara  melakukan  wawancara,  kemudian memahami dan mencari referensi melalui buku, penelitian terdahulu maupun artikel lainnya atau teknik  ini  disebut  dengan  studi  pustaka,  selanjutnya  digunakan  pula  teknik  lapangan  seperti
penggunaan kuesioner yang dibagikan kepada responden. Data yang berhasil dihimpun kemudian diolah melalui pengujian validitas agar mengetahui tingkat keabsahan data yang akan digunakan. Disamping itu, digunakan pula teknik reliabilitas untuk mengetahui tingkat keandalan data yang digunakan. Setelah data diolah, kemudian dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda untuk memperoleh gambaran hubungan setiap variabel bebas dan terikat di dalam penelitian ini.

## 4 Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pengujian  validitas  instrumen  penelitian  yang  terdiri  dari  kualitas  dari  suatu  pelayanan, selanjutnya  kualitas  yang  dimiliki  oleh  produk,  dan  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen memiliki  koefisien  validitas  yang  melebihi  dari  standar  yaitu  0,30,  begitu  juga  dengan  hasil reliabilitas  yang  menunjukan  seluruh  responden  memperoleh  hasil  >0,7.  Hasil  uji  normalitas dengan  metode  Kolmogorov  Smirnov  test  memperoleh  p-value  sebesar  untuk  masing-masing variabel 0,725, 0,247 dan 0,534 >  p-value 0,05, sehingga data yang terdapat pada penelitian ini diindikasikan terdistribusi secara normal. Koefisien dari TOL. untuk kedua variabel bebas yang digunakan  memperoleh  koefisien  TOL  lebih  dari  0,1  yaitu  0,989.  Selanjutnya,  koefisien  VIF memperoleh nilai sebesar 1,004 yang mengindikasikan nilai tersebut kurang dari 10. Artinya, dari penilaian TOL dan juga VIF dapat dikoneksikan bahwa hasil yang tampak dari kedua instrumen tersebut layak untuk dilanjutkan dengan pengolahan data selanjutnya atau tidak terjadi symptom multicollinearity .  Dari  output  hasil  pengolahan  secara  Spearman’s  rho,  maka  tampak  bahwa ketiga variabel terhindar dari ciri-ciri adanya heteroskedastisitas karena Sig. > 0,05. Persamaan regresi ganda sebagai berikut:
Y = 10,675 + 0,7 + 0,681
1.        Konstanta sebesar 10,675, artinya jika ulasan produk (X 1 ) dan efektivitas iklan (X 2 ) nilainya tidak ada (0), maka keputusan pembelian (Y) nilainya adalah 10,675.
2.        Variabel X1 sebesar 0,762, artinya pengaruh X 1 terhadap variabel Y ini menandakan bahwa setiap kenaikan 1% dari variabel X 1 kualitas pelayanan) maka akan meningkatkan variabel Y (kepuasan) sebesar 0,762.
3.         Variabel  X 2 sebesar  0,  artinya  adanya  dampak  yang  ditimbulkan  oleh  variabel  X 2 bagi variabel Y ini menandakan bahwa setiap kenaikan 1% dari variabel X 2 (kualitas produk) maka akan meningkatkan Y (kepuasan) sebesar 0,681.
Degan  perhitungan  yang  telah  dilakukan  melalui  teknik  pengolahan  yang  beragam  dengan analisis  koefisien  korelasi  menunjukan  keeratan  kebuhan  antara  kualitas  dari  pelayanan  yang diberikan kemudian kualitas dari produk yang diproduksi tampak tinggi, keeratan atau korelasi yang terjadi dalam penelitian ini sebesar 64,1%, artinya setiap jenis variabel memiliki hubungan yang  penting  satu  sama  lain.  Setiap  subjek  penelitian  memiliki  korelasi  yang  tinggi  secara bersama-sama (simultan), karena hasilnya mengindikasikan korelasi pada range 0,600 – 0,799.
Jika  ditinjau  dari  uji  determinasi  mengindikasikan  persentase  sebesar  64,1%   artinya  subjek penelitian  atau  variabel  bebas  dapat  mempengaruhi variabel  keputusan dari  seorang  pelanggan sebesar 64,1% dan 35,9% dipicu oleh hal-hal lainnya yang tidak diteliti. Relevan dengan hasil penelitian dari Lupiyoadi (2016) menyatakan suatu produk yang memiliki nilai atau kualitas akan memberikan rasa lebih bagi pelanggannya. Sehingga dapat kita ketahui bahwa tingkat kepuasan itu  tidak  datang  dari  produknya  tetapi  dari  selera,  pandangan,  atau  keadaan  pelanggan  ketika mengkonsumsi  produk.  Sehingga,  dapat  diketahui  bahwa  hanya  pelanggan  yang  dapat mengasesmen  kualitas  dari  suatu  barang  berdasarkan  pengalamannya.  Akan  tetapi,  produsen hanya  berperan  dalam  menciptakan  nilai  bagi  pelanggan  dengan  maksimal  agar  apa  yang
diekspresikan  pelanggan  sesuai  dengan  yang  diekspektasikannya.  Untuk  mengetahui  pengaruh variabel  kualitas  berupa  pelayanan  bagi  pengguna  (X 1 )  terhadap  hasil  dari  pelayanan  berupa perasaa senang (Y) sebagai penjelas ( Independent ) secara individual dalam menerangkan variabel terikat ( Dependent ) dengan menggunakan metode uji – t dengan merumuskan hipotesis uji parsial (X 1 ) yaitu sebagai berikut :
H0: β = 0,   Artinya tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan distro di Kabupaten Garut H1: β ≠ 0,   Artinya terdapat pengaruh kualitas produk terhadap keputusan kepuasan pelanggan pada perusahaan distro di Kabupaten Garut.
Nilai t tabel didapat dari nilai tabel distribusi t pada pada taraf signifikan 5% dk= n-kk-1 atau = 66-2-1, sehingga diperoleh nilai t tabel 3,94. Sedangkan hasil perhitungan t hitung, yaitu sebagai berikut:
Tabel 1: Uji parsial (Uji t)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8,845 3,674 4,632 ,000 Kualitas Pelayanan ,557 ,048 ,762 13,567 ,000

## a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Output SPSS (pengolahan 2021)
Berdasarkan  tabel  1  maka  dapat  diperoleh  mengenai  hasil  pengujian  hipotesis  uji  parsial. Interpretasi dari tabel diatas yaitu sebagai berikut: nilai yang tampak sebesar 0,000 pada kolom signifikansi. Nilai tersebut mengindikasikan nilai yang kurang dari 0,05 sebagai nilai acuan dalam menilai  suatu  hipotesis.  Artinya,  variabel  yang  diuji  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan. Kondisi yang sama pada kualitas produk yang menunjukan nilai sebesar 0,000 yang mana nilai tersebut kurang dari 0,05 sebagai nilai alpha. Maka, dapat dikoneksikan bahwa adanya pengaruh  dari  kualitas  yang  dimiliki  oleh  suatu  produk  terhadap  kesan  yang  dimiliki  oleh pelanggan dalam hal ini merupakan tingkat kepuasan.
Selaras dengan yang disampaikan oleh Lupiyoadi (2016) rasa puas dari pelanggan tampak pada tingkat  produk  yang  dikonsumsinya.  Jika  suatu  perusahaan  mampu  memberikan  nilai  berupa keunggulan produk yang dapat dirasakan oleh pelanggan sebagai nilai lebih maka disitulah titik atau tingkat pelanggan merasa puas. Kepuasan yang dimiliki seseorang dapat timbul dari fungsi barang  itu,  ataupun  dari  hal  lainnya.  Untuk  mengetahui  seberapa  besar  kontribusi  pengaruh variabel  X 2 (Kualitas  produk)  terhadap  variabel  Y  (Kepuasan),  dilakukan  uji  determinasi  atau perhitungan koefisien determinasi dengan rumus sebagai berikut :
Tabel 2: Kualitas produk terhadap kepuasan
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .791 a ,625 ,618 5,823
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk
Kd= r² x 100% Kd = 0,625 x 100% Kd = 62,5%
Hasil uji determinasi atau pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan adalah kuadrat dari nilai koefisien  korelasi  ganda  (r 2 )  sebesar  0,625.  Dari  nilai  yang  ada  sebesar  625%  tampak  adanya kontribusi  dari  kualitas  dari  pelayanan  yang diberikan  begitu  juga dengan  kualitas  dari  sebuah produk terhadap tingkat kepuasan yang akan dimiliki oleh pelanggan.

## 5 Simpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas Pelayanan  dalam  kategori  tidak  baik,  hal  ini  ditunjukan  dari  tanggapan  responden  mengenai kualitas  pelayanan  berdasarkan  dimensi  yaitu Reliabiliy,  Responsiveness,  Assurance,  Emphaty dan Tangibles yang dihasilkan tidak baik. Kualitas produk dalam kategori baik, hal ini ditunjukan dari  tanggapan  responden  berdasarkan  dimensi  yaitu  kinerja,  keragaman  produk,  kehandalan, kesesuaian, daya tahan, kemampuan dan estetika yang dihasilkan baik Kepuasan  dalam kategori tidak baik, hal ini dibuktikan berdasarkan dimensi kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali dan  kesediaan  merekomendasikan  belum  memenuhi  harapan  responden.  Berdasarkan  hasil  uji simultan  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan dengan tingkat hubungan kategori tinggi. Berdasarkan hasil uji parsial terdapat pengaruh kualitas pelayanan    terhadap  kepauasan  dengan  dengan  tingkat  hubungan  kategori  tinggi.  Berdasarkan hasil uji parsial terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan dengan tingkat hubungan kategori  tinggi.  Hasil  uji  determinasi  menunjukan  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kualitas produk terhadap kepuasan diperoleh 0,667 (66,7%), sisanya 33,3% ada faktor lain di luar penelitian  ini.  Berdasarkan  hasil  penelitian  tanggapan  responden  dengan  nilai  skor  terendah mengenai  kualitas  pelayanan  yang  dijual  harus  ditingkatkan  yaitu  pelayanan  kebutuhan konsumen,  kenyamanan  dalam  berbelanja,  penampilan  pelayan,  sopan  dan  fasilitas  toko  yaitu bangunan perlu diperbaiki untuk menambah daya tarik dan kenyamanan pembeli.  Berdasarkan hasil penelitian tanggapan responden dengan nilai skor rendah kualitas produk, keragaman produk ditingkatkan dan meningkatkan kekuatan produk serta meningkatkan estetika produk agar lebih menarik lagikepuasan meningkatkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk agar konsumen merekomendasikan kepada keluarga dan teman.

## Daftar Pustaka
Alma, B. (2014). Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Cruz, A. (2015). Relationship Between Product Quality And Customer Satisfaction . Hery. (2019). Manajemen Pemasaran. Retrieved November 29, 2020, From Google Books Hidayat,  D.  (2016).  Proses  Pengembangan  Inovasi  Frugal  Dilihat  dari  Perspektif  Ekonomi Institusional  Berparadigma  Realisme  Kritis The  Development  Process  of  Frugal Innovation  From  The  Perspective  Of  Institutional  Economics  Within  Critical  Realism Paradigm. Sari Karang. Warta Kimi , 10 (2).
Ibrahim,  M.,  &  Thawil,  S.  M.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Jurnal  Riset  Manajemen  Dan  Bisnis  (Jrmb)  Fakultas Ekonomi Uniat, 4(1), 175–182.
Kartika, N. R. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kedaibangsawan Klaten . Universitas Negeri Yogyakarta, Yogyakarta. Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th Ed.; S. Yagan, Ed.). New Jersey:
Pearson Education , Inc.
Lupiyoadi, R. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Nur, Z. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perdana Swalayan Medan (Studi Kasus Tentang Produk Dan Pelayanan Berbasis Nilai- Nilai Syariah). Uin Sumatera Utara, Sumatera Utara.
Puri, M. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Provita Bandar Lampung (Universitas Lampung).
Puspitasari  Agnes  Niken,  &  Ferdinand,  A.  T.  (2011).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Mendorong  Minat  Beli Ulang(Studi Pada Pengguna Nokia Di Semarang).
Putro,  S.  W.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1–9.
Sabrina,  E.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk,  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan  Konsumen  (Survey  Pada  Pengunjung  “Pasar  Santa”  Jakarta).  Universitas Negeri Jakarta, Jakarta.
Tjiptono,  F.  (2014).  Pemasaran  Jasa-Prinsip,  Penerapan,  Dan  Penelitian.  Yogyakarta:  Andy Offset.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (4th Ed.). Bandung: Andi. Umami,  R.,  Rizal,  A.,  &  Sumartik,  S.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Warsu Coffee Cafe. Equilibrium: Jurnal Ekonomi-Manajemen-Akuntansi, 15(2), 250–257.