## FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUK LOYALITAS MEREK PADA PENGGUNA PONSEL SMARTFREN

## Aji Wira Tama & Wisnu Untoro
Universitas Sebelas Maret Surakarta, Indonesia Email: ajiwiratama365@gmail.com
Abstrak:  Faktor-Faktor  Pembentuk  Loyalitas  Merek  pada  Pengguna  Ponsel Smartfren. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh dimensi dari nilai pelanggan dan identifikasi  merek  terhadap  loyalitas  merek  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai variabel  mediasi.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik purposive  sampling dengan jumlah sampel sebanyak 175 responden pada pelanggan Smartfren. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  (1)  nilai  fungsional  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan, (2) nilai emosional tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (3) nilai sosial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (4) identifikasi  merek berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  (5)  nilai  fungsional  tidak berpengaruh  terhadap  loyalitas  merek,  (6)  nilai  emosional  tidak  berpengaruh terhadap  loyalitas  merek, (7)  nilai  sosial  berpengaruh  terhadap  loyalitas  merek,  (8) identifikasi  merek  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  merek,  (9)  kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  merek,  (10)  nilai  fungsional,  nilai emosional,  nilai  sosial  dan  identifikasi  merek  tidak  terbukti  berpengaruh  secara simultan  terhadap  loyalitas  merek  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel mediasi.
Kata kunci: Nilai pelanggan, identifikasi merek, kepuasan pelanggan, loyalitas merek
Abstract: Factors Affecting Brand Loyalty among Smartfren Customers. The purpose of this study was to analyze the effect of the dimensions of customer value and brand identification on brand loyalty and customer satisfaction as a mediating variable. A purposive sampling technique was adopted to collect 175 Smartfren customers. The results  showed  that:  (1)  the  functional  value  has  positive  effect  on  customer satisfaction, (2) the emotional value has no effect on customer satisfaction, (3) social values  has  no  effect  on  customer  satisfaction,  (4)  brand  identification  has  positive impact on customer satisfaction, (5) functional value has no effect on brand loyalty, (6) the emotional value has no effect on brand loyalty, (7) social value has positive effect  on  brand  loyalty,  (8)  brand  identification  has  no  effect  on  brand  loyalty,  (9) customer satisfaction has positive effect on loyalty brand, (10) the functional value, emotional value, social value and brand identification simultaneous have no effect on brand loyalty with customer satisfaction as a mediating variable.
Keywords: Customer value, brand identification, customer satisfaction, brand loyalty

## PENDAHULUAN
Peran  dan  tugas  manajer  pemasaran  untuk menjaga  pelanggan  yang  loyal  menjadi sangat  penting  dengan  munculnya  merek  – merek  produk  yang  bersaing  di  pasar kompetitif  (Jones  dan  Sasser,  1995).  Para
peneliti  menghabiskan  banyak  waktu  untuk melakukan  penelitian  mengenai  loyalitas merek.  Loyalitas  merek  secara  langsung dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan terhadap  merek  produk  tertentu.  Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang
diberikan  oleh  produk  atau  jasa  maka  akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi  pelanggan  dalam  waktu  yang  lama atau loyal (Umar, 2000:50).
Penelitian  terdahulu  meneliti  tentang dua  sudut  pandang  alasan  terbentuknya loyalitas  merek.  Yang  pertama  adalah  teori nilai pelanggan, yaitu persepsi nilai merupakan  suatu  prediktor  penting  dari loyalitas  merek  (Kim,  Gupta  dan  Koh,  2011; Sweeney dan Soutar, 2001). Pelanggan akan tetap setia jika memberikan nilai yang tinggi terhadap  suatu  merek  produk  tertentu (Hansen,  Beitelspacher  dan  Deitz,  2013). Sudut  pandang  kedua  yaitu  pendekatan identifikasi,  yang  menempatkan  identifikasi pelanggan  pada  merek  (selanjutnya  disebut sebagai  identifikasi  merek)  sebagai  sebuah anteseden dari loyalitas merek (Bhattacharya dan Sen, 2003; Tu`skej, Golob dan  Podnar,  2013).  Beberapa  penelitian lanjutan  berpendapat  bahwa  kedua  sudut pandang  ini  berpengaruh  positif  terhadap kepercayaan  merek  dan  kemudian  loyalitas merek (He, Li dan Harris, 2012).
Penelitian  terdahulu  mengungkapkan kesulitan  manajer  pemasaran  menghadapi prediksi dari nilai pelanggan dan identifikasi merek  tentang  alokasi  sumber  daya  karena dua  sudut  pandang  yang  berbeda.  Strategi dari  teori  nilai  pelanggan  mendorong manajer untuk menekankan pengembangan produk  dan  mengkomunikasikan  manfaat dari  atribut  produk  tersebut  kepada pelanggan (Karjaluoto, Jayawardhena, Leppäniemi, dan Pihlström, 2012).
Sedangkan  strategi  identifikasi  merek mendorong manajer untuk membuat identitas  merek  yang  menarik  dan  menjalin hubungan  merek  dengan  pelanggan  lebih
dekat  dalam  suatu  komunitas  masyarakat (Stokburger-Sauer,  N.,  Ratneshwar,  S.,  dan Sen, S., 2012). Sebagai manajer harus dapat membuat  sinergi  mengelola  nilai  pelanggan dan  identifikasi  merek  oleh  pelanggan  yang dimediasi  kepuasan  sehingga  berpengaruh terhadap loyalitas merek.
Sebuah fanpage Facebook adalah platform  yang  diprakarsai  oleh  merek, perusahaan  atau  individu  untuk  merilis berita,  berinteraksi  dengan  penggemar  dan mengumpulkan fans atau pengguna. Banyak perusahaan,  seperti  Starbucks,  HTC,  ASUS dan  Mini  Cooper  telah  memanfaatkan fanpage untuk  melakukan  pemasaran  dan kegiatan  iklan  serta  berinteraksi  dengan pelanggan  (Wang  S.  F.,  2011).  Salah  satu perusahaan  telekomunikasi  Indonesia  yang menggunakan fanpage Facebook  untuk melakukan  pemasaran  dan  kegiatan  iklan serta berinteraksi dengan pelanggan, adalah Smartfren.  Smartfren  adalah  operator penyedia  jasa  telekomunikasi  berbasis teknologi  CDMA  dan  4G  LTE  yang  memiliki lisensi  selular  dan  mobilitas  terbatas  ( fixed wireless  access ).  Smartfren  meluncurkan layanan 4G LTE - Advanced secara komersial sekaligus menghadirkan ponsel Smartfren 4G LTE  pada  tahun  2015.  Layanan  utama  yang Smartfren  berikan  terutama  pada  layanan data didukung oleh produk ponsel Smartfren yang berkualitas namun terjangkau. Smartfren,  melalui  anak  perusahaannya, meluncurkan  beragam  ponsel  4G  LTE  di sepanjang tahun 2015 (http://www.smartfren.com/id, 2016). Berdasarkan data
sotrender.com bersama  Joyintermedia  pada  bulan  Juni 2015, Smartfren menempati urutan pertama dalam  hal  jumlah user ( user Facebook  yang
menyukai  halaman fanspage )  mengungguli Samsung,  OPPO,  Lenovo  dan  Sony.  Namun Smartfren berada di peringkat ke-3 dalam hal penjualan unit ponsel di bawah Samsung dan Asus.  Padahal  ketika  pelanggan terkait dengan media sosial Facebook, mereka akan terhubung  dalam  hubungan  dan  interaksi secara  virtual  dan  semakin  personal  (Scoot, 2009:245) hingga menimbulkan pengalaman emosional yang tinggi, dimana semakin tinggi aspek  nilai  fungsional,  emosional  dan  sosial yang muncul di dalam interaksi pengalaman pelanggan dengan merek, maka pengalaman yang  dirasakan  oleh  pelanggan  akan membuat  rasa  puas  sehingga  dapat membangun hubungan yang kuat dalam hal loyalitas.
Identifikasi pelanggan dengan Smartfren didasarkan pada persepsi tentang bagaimana mereka  dapat  mendefinisikan  perusahaan atau  identitas  yang  dirasakan  pelanggan (Dutton, Dukerich,
Harquail, 1994). Komunitas fanpage Facebook dapat
membantu  menciptakan  identitas  yang mampu  memicu  identifikasi  pelanggan. Pelanggan ingin bergabung dengan fanpage Facebook  untuk  memenuhi  kebutuhan mereka  agar  diidentifikasi  oleh  perusahaan terkait dalam hal ini Smartfren (Schembri, S., Merrilees,  B.  dan  Kristiansen,  S.,  2010).
Pengguna fanpage merek  pada  Facebook dapat  berbagi  antusias  mereka  tentang merek pada halaman-halaman yang disediakan dan bersatu dengan kepentingan bersama  pada  merek  terkait  (De  Vries, Gensler dan Leeflang, 2012). Pelanggan yang menjadi fans dari komunitas fanpage merek perusahaan  cenderung  loyal,  berkomitmen dan lebih terbuka untuk menerima informasi tentang merek (Bagozzi dan Dholakia, 2006). Untuk  dapat  bertahan  di  tengah  maraknya persaingan,  sudah  selayaknya  Smartfren perlu  untuk  lebih  memperhatikan  nilai pelanggan dan identifikasi merek serta dapat memprioritaskan kepuasan bagi pelanggannya karena pelanggan yang sudah puas bisa saja menjadi pelanggan yang loyal.
Penelitian ini merupakan modifikasi dari penelitian  yang  dilakukan  oleh Deng, Z.,  Lu, Y.,  Wei,  K.  K.,  dan  Zhang,  J.  (2010),  He et al. (2012)  dan  Yeh,  C.-H.,  Wang,  Y.-S.,  dan Yieh,  K.  (2016).  Penelitian  yang  dilakukan oleh  Z.  Deng et  al. (2010)  menunjukkan bahwa  kepuasan  berpengaruh  terhadap loyalitas, nilai fungsional dan nilai emosional berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan,  sedangkan  nilai  sosial  tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian  kepuasan  pelanggan  memediasi penuh  nilai  fungsional  dan  nilai  emosional
Tabel 1. Data Penjualan Vendor Ponsel Indonesia Tahun 2015
No. Vendor Volume Penjualan (Unit dalam Juta) Pangsa Pasar (%) 1 Samsung 7,3 24,8 2 Asus 4,7 15,9 3 Smartfren 3,2 10,8 4 Advan 2,8 9,6 5 Lenovo 1,9 6,5 6 Merek Lain 95 32,5
Total
29,3 100
Sumber: https://www.idc.com, 2016.
terhadap loyalitas. Penelitian yang dilakukan oleh  oleh  He et  al. (2012)  menunjukkan bahwa  identifikasi  merek  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  merek.  Penelitian  yang dilakukan  oleh  oleh  C.-H  Yeh et  al. (2016) menunjukkan  bahwa  nilai  fungsional,  nilai emosional, nilai sosial dan identifikasi merek berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas merek. Berdasarkan permasalahan dan teori tersebut, penulis tertarik melakukan penelitian dengan tujuan  menguji pengaruh dimensi dari nilai pelanggan dan identifikasi merek  terhadap  loyalitas  merek  dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

## METODE
Berdasarkan  tujuan  yang  hendak  ingin dicapai,  penelitian  ini  termasuk  ke  dalam penelitian deskriptif korelatif dengan
pendekatan kuantitatif, yaitu sebuah hubungan  penelitian  yang  menggambarkan karakteristik  dari  suatu  populasi  atau  suatu fenomena,  di  mana  antar  variabel  yang diteliti diuji keterkaitannya dengan menganalisis  angka-angka  hasil  penelitian. Penelitian deskriptif mencoba untuk menentukan  jawaban  dari  pertanyaan- pertanyaan  siapa,  apa,  kapan,  di  mana  dan bagaimana.  Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  survei,  yakni penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi  dan  menggunakan  kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data karena variabel penelitian ini diperoleh dalam kurun waktu  bersamaan.  Kerangka  pemikiran dalam  penelitian  tertuang  dalam  Gambar  1 yang  merupakan  modifikasi  dari  model penelitian Yeh et al . (2016), He, et al. (2012) dan Z. Deng, et al. (2010).
Berdasarkan  dugaan  sementara  bahwa nilai fungsional berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan; nilai emosional berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan;  nilai  sosial  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan;  identifikasi merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; nilai fungsional berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas merek;  nilai  emosional  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  merek;  nilai  sosial berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas merek;  identifikasi  merek  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  merek;  kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  merek;  dan  nilai  fungsional,  nilai emosional, nilai sosial dan identifikasi merek secara  simultan  berpengaruh  terhadap loyalitas  merek  dengan  dimediasi  kepuasan pelanggan,  maka  hipotesis  yang  diajukan dalam penelitian ini yaitu:
H 1 =    Nilai  fungsional  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan.
H 2 =    Nilai  emosional  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan.
H 3 =    Nilai  sosial  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan.
H 4 =  Identifikasi merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H 5 =    Nilai  fungsional  berpengaruh  positif terhadap loyalitas merek.
H 6 =    Nilai  emosional  berpengaruh  positif terhadap loyalitas merek.
H 7 =    Nilai  sosial  berpengaruh  positif terhadap loyalitas merek.
H 8 =   Identifikasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek.
H 9 =      Kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif terhadap loyalitas merek.
H 10 =  Nilai  fungsional,  nilai  emosional,  nilai sosial dan identifikasi merek secara simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas
merek  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai variabel mediasi.
Ada  pun  yang  menjadi  populasi  pada penelitian  ini  adalah  seluruh user Facebook yang  menyukai fanpage Smartfren  yaitu sebanyak 2.796.079 user (per tanggal 7 April 2016).  Sampel  yang  diambil  adalah  individu dengan  karakteristik  yang  sama  yaitu pelanggan Smartfren yang diprediksi sebagai pelanggan yang loyal pada merek Smartfren dengan  memiliki  dan  menggunakan  ponsel Smartfren serta menyukai halaman fanpage Facebook Smartfren dan minimal melakukan 2  kali  aktivitas like/share/comment pada halaman fanpage Smartfren.  Menurut Petrovcic,  Petric  dan  Manfreda  (2016), banyaknya jumlah aktivitas user sebanyak 2- 10 kali pada komunitas online paling banyak menghasilkan online  response  rates yang tinggi  yaitu  sebesar  31,75%.  Pengumpulan data  dilakukan  dengan  cara  memberikan kuesioner online Google Docs yang dikirimkan melalui aplikasi Facebook Messenger kepada  responden  yang  dipilih dengan kriteria di atas.
Uji  instrumen  penelitian  meliputi  uji validitas  dan  uji  reliabilitas.  Uji  validitas menggunakan  teknik Confirmatory  Factor Analysis (CFA) dengan bantuan SPSS versi 16. Setiap item factor pertanyaan harus memiliki nilai Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy (KMO-MSA) > 0,50. Item pertanyaan  dikatakan  valid  jika  memiliki factor  loading ≥  0,50  dan  telah  terekstrak sempurna  (Ghozali,  2006).  Untuk  mengukur reliabilitas,  peneliti  menggunakan  alat  ukur Cronbach  Alpha .  Hasil  pengujian  hipotesis menggunakan regresi path analysis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  menggunakan  variabel  bebas adalah sebagai berikut: nilai fungsional (FV), nilai  emosional  (EV)  dan  nilai  sosial (SV) sebagai variabel dari dimensi nilai pelanggan dan  identifikasi  merek  (BI).  Variabel terikatnya  adalah  loyalitas  merek  (BL)  dan variabel mediasinya adalah kepuasan pelanggan (CS). Operasional variabel berikut dibuat  berdasarkan  modifikasi  kuesioner jurnal  penelitian  acuan  dari  Z.,  Deng, et  al.
(2010)  dan  Yeh et  al .  (2016).  Hasil  uji hipotesis  dari  10  hipotesis  yang  diajukan dalam  penelitian  ini  terangkum  secara ringkas dalam Tabel 2.
Nilai Adjusted  R  Square (R 2 ) pada persamaan  pertama  Tabel  2  menunjukkan
nilai  0,378,  artinya  bahwa  37,8%  variabel kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh variabel nilai fungsional, nilai emosional, nilai sosial  dan  identifikasi  merek.  Sisanya  yaitu sebesar  62,2%  dijelaskan  oleh  variabel  lain yang  tidak  dimasukkan  dalam  model penelitian  ini.  Persamaan  regresi  pertama dapat  dituliskan  sebagai  berikut:  Kepuasan Pelanggan = 0,520 + 0,351 Nilai Fungsional + 0,077  Nilai  Emosional  +  0,02  Nilai  Sosial  + 0,403 Identifikasi Merek.
Nilai Adjusted  R  Square (R 2 ) pada persamaan kedua Tabel 2 menunjukkan nilai 0,253, artinya bahwa 25,3% variabel loyalitas merek  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  nilai fungsional,  nilai  emosional,  nilai  sosial, identifikasi  merek dan  kepuasan pelanggan.

## Tabel 2. Hasil Uji Regresi
Persamaan Pertama α β error t Sig. F Adjusted R Square (R 2 )
Nilai Fungsional (FV)
Nilai Emosional (EV) Nilai Sosial (SV) 0,520
0.351 0,077 0,02
0,074 0,057 0,088 4,745 1,351 0,027 0,000 0,178 0.979 27,433 0,378 Identifikasi Merek (BI) 0,403  0,085  4,735 0,000 Persamaan Kedua α β error t Sig. F Adjusted R Square (R 2 )
Nilai Fungsional
(FV) Nilai Emosional (EV) Nilai Sosial (SV) 2,743
0,131 0,133 0,538
0,169 0,124 0,190 0,774 1,075 2,829 0,440 0,284 0,005 12,796 0,253 Identifikasi Merek (BI) 0,272  0,195  1,394 0,165 Kepuasan Pelanggan (CS) 0,442  0,165  2,682 0,008
Sisanya  yaitu  sebesar  74,7%  dijelaskan  oleh variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam model  penelitian  ini.  Persamaan  regresi kedua  dapat  dituliskan  sebagai  berikut: Loyalitas  Merek  =  2,743  +  0,131  Nilai Fungsional  +  0,133  Nilai  Emosional  +  0,538 Nilai Sosial + 0,272 Identifikasi Merek + 0,442 Kepuasan  Pelanggan.  Berdasarkan  Tabel  2 didapatkan hasil pembahasan uji hipotesis.

## Pengaruh nilai fungsional terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan menunjukkan  bahwa  nilai  fungsional  secara signifikan berpengaruh positif pada kepuasan  pelanggan.  Hasil  uji  hipotesis  ini mendukung  hasil  penelitian  terdahulu  yang dilakukan  oleh  Fornell et  al .  (1996),  Bojanic (1996)  dan  Deng et  al. (2010)  yang menyatakan bahwa nilai fungsional memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hasil  tersebut  menjelaskan bahwa  nilai  fungsional  yang  berkaitan dengan manfaat praktis atau manfaat teknis yang diberikan oleh ponsel Smartfren dapat diterima  oleh  penggunanya  dan  akan meningkatkan kepuasan pelanggan Smartfren.  Berbagai  jenis  fungsi  yang  ada pada  ponsel  Smartfren  seperti  kualitas ponsel,  kelengkapan  fitur hardware dan software , mengirim pesan, telepon, browsing internet,  memainkan games , ketersediaan  koneksi  data  yang  lancar  dan menjalankan  aplikasi  dapat  dilakukan  oleh pengguna  ponsel  Smartfren  kapan  saja  dan dimana  saja.  Hal  ini  membuat  pelanggan menjadi  puas  dengan  nilai  fungsional  dari penggunaan ponsel Smartfren.

## Pengaruh nilai emosional terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan menunjukkan  bahwa  nilai  emosional  tidak memiliki  pengaruh  baik  positif  maupun negatif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil uji  hipotesis  ini  berbeda  dengan  hasil penelitian  sebelumnya  yang telah  dilakukan oleh  Deng et  al. (2010)  dan  Butz  dan Goodstein  (1996)  yang  menyatakan  bahwa nilai emosional memiliki pengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penggunaan ponsel  Smartfren  berkaitan  dengan  alasan fungsional bagi pelanggan Smartfren, namun hal ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan oleh mereka. Nilai emosional yang terbentuk dari pengalaman penggunaan ponsel Smartfren tidak mampu menjadikannya  sebagai  nilai  tambah  yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Pada studi  kasus  pelanggan  ponsel  Smartfren  ini, evaluasi  keseluruhan  atas  penggunaan ponsel  berdasarkan  stimulasi  emosional tidak  mampu  menggambarkan  interpretasi perilaku pelanggan berkaitan dengan kepuasan.  Tidak  ada  ikatan  emosional pelanggan  dengan  merek  ponsel  Smartfren setelah  pengalaman  penggunaan  produk berpengaruh  terhadap  aktivitas  pelanggan yang menunjukkan kepuasan, karena pelanggan  puas  terhadap  ponsel  Smartfren berkaitan  dengan functional  benefit -nya seperti standar kualitas yang baik, performa andal dan harga yang terjangkau.

## Pengaruh nilai sosial terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan menunjukkan  bahwa  nilai  sosial  tidak memiliki  pengaruh  baik  positif  maupun
negatif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil uji  hipotesis  ini  berbeda  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Butz  dart Goodstein  (1996)  yang  menyatakan  bahwa nilai emosional dapat berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan.  Namun  hasil  uji hipotesis ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Deng et  al. (2010)  yang menyatakan bahwa nilai sosial tidak memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Hal tersebut menjelaskan bahwa utilitas  dari  penggunaan  ponsel Smartfren tidak  mampu  menggambarkan  keterkaitan antara  aktivitas  peningkatan  pencitraan status sosial dengan kepuasan pelanggannya,  hal  ini  terkait  ponsel Smartfren  termasuk  kategori middle-low . Pengguna  ponsel  Smartfren  yang  mayoritas anak  muda  dengan  persentase  38,29% berusia  kurang  dari  20  tahun  diprediksi bahwa  aktivitas  mereka  yang  ingin  lebih dihargai  dan  memudahkan  pergaulan  pada sesama pengguna Smartfren tidak terpengaruh dengan pilihan mereka menggunakan  ponsel  Smartfren  adalah keputusan  yang  tepat.  Utilitas  yang dihasilkan oleh persepsi pelanggan terhadap kemampuan ponsel Smartfren untuk memperkuat  kehidupan  sosial  pelanggan tidak berkaitan dengan interpretasi perilaku kepuasan pelanggan. Pada keadaan tertentu, pelanggan  Smartfren  menggunakan  ponsel merek  Smartfren  sesuai  dengan  referensi kelompok  mereka  (dalam  hal  ini  bisa dicontohkan  menjadi  bagian  dari fanpage Smartfren).  Sangat  mudah  untuk  mengikuti atau  untuk  menyesuaikan  diri  dengan perilaku online di mana pengaruh kelompok sosial  dan  nilai  referensi  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  yang  ditimbulkan.  Pada
studi  kasus  pelanggan  Smartfren  ini, pelanggan  diduga  memiliki  kebanggaan  dan keyakinan bahwa orang lain kagum terhadap dia  bila  menggunakan  produk  Smartfren tidak  saling  berkaitan.  Kepuasan  yang diperoleh bukan berasal dari nilai sosial atau self-esteem yang  membuat  pelanggan menjadi  puas  terhadap  merek  Smartfren, tetapi berasal dari nilai fungsional.

## Pengaruh identifikasi merek terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan menunjukkan  bahwa  identifikasi  merek secara  signifikan  berpengaruh  positif  pada kepuasan  pelanggan.  Hasil  uji  hipotesis  ini mendukung  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  oleh  He et  al. (2012)  yang menyatakan  bahwa  identifikasi  merek memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut menjelaskan  bahwa  pelanggan  akan  selalu memiliki  ponsel  Smartfren  yang  sangat berarti bagi dirinya (terkait dengan fungsional produk) karena secara keseluruhan  mereka  puas  dengan  ponsel Smartfren.  Pengaruh  positif  dari  identifikasi merek  pada  kepuasan  pelanggan  ini  lebih didukung oleh teori expectation- disconfirmation kepuasan pelanggan (Oliver, 1999).  Menurut  teori  ini,  pelanggan  bisa menjadi  puas  ketika  kinerja  merek  yang sesungguhnya  memenuhi  harapan  sebelum melakukan  pembelian,  konsumsi,  atau penggunaan  (Yi  dan  La,  2004).    Ketika harapan  dari  kinerja  fungsional  merek terpenuhi, pelanggan yang diidentifikasi oleh merek merasa lebih puas.
Pengaruh nilai fungsional terhadap loyalitas merek.
Hasil  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan menunjukkan  bahwa  nilai  fungsional  tidak memiliki  pengaruh  baik  positif  maupun negatif  terhadap  loyalitas  merek.  Hasil  uji hipotesis ini berbeda dengan hasil penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Yeh et al. (2016)  yang  menyatakan  bahwa  nilai fungsional  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  merek.  Pengguna  ponsel Smartfren  merasa  bahwa  produk  yang mereka  gunakan  tersebut  dapat  memenuhi kebutuhan  fungsional  akan  sebuah  ponsel dan  dapat  diandalkan.  Namun  berdasarkan data koresponden yang menyebutkan bahwa mayoritas koresponden juga memiliki ponsel merek  lain  selain  Smartfren  (61,71%)  maka tidak  dapat  dikatakan  bahwa  pengguna ponsel  Smartfren  tersebut  loyal  terhadap merek  Smartfren.  Koresponden  diduga memilih  menggunakan  ponsel  Smartfren sebagai  pilihan  kedua  sehingga  diduga  pula pengguna  lebih  menunjukkan  loyalitasnya terhadap ponsel merek lain yang dimilikinya. Secara  fungsional,  pelanggan  menggunakan ponsel  merek  Smartfren  untuk  memenuhi kebutuhan  komunikasi  dan  hiburan.  Pada nilai  fungsional  ini,  pelanggan  lebih mempertimbangkan  fungsi  seperti  harga, kualitas,  kelengkapan  fitur  komunikasi, media  sosial  dan  hiburan  yang  disediakan dan  variasi  jenis  produk  yang  beragam sehingga  dapat  menemukan  produk  yang dibutuhkan.  Pengguna  ponsel  Smartfren diduga masih pada tingkatan switcher buyer yaitu pembeli yang berada di tingkatan paling dasar  karena  tingkat  keseringan  pembeli untuk  berpindah  merek  ke  merek  yang lainnya dengan pertimbangan banyak faktor,
misalnya harga yang bersaing dan fitur yang kekinian pada ponsel merek kompetitor.

## Pengaruh nilai emosional terhadap loyalitas merek.
Hasil  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan menunjukkan  bahwa  nilai  emosional  tidak memiliki  pengaruh  baik  positif  maupun negatif  terhadap  loyalitas  merek.  Hasil  uji hipotesis ini berbeda dengan hasil penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Yeh et al. (2016)  yang  menyatakan  bahwa  nilai emosional  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap loyalitas merek. Hal ini bisa terjadi karena walaupun pengguna ponsel Smartfren  menyukai  dan  merasa  bangga dengan produk yang digunakannya tersebut, tetapi  tidak  menunjukkan  bahwa  mereka juga  pelanggan  yang  loyal  dengan  merek Smartfren. Hal ini terbukti dengan mayoritas koresponden  (61,71%)  memiliki  ponsel merek  lain  selain  Smartfren.  Atribut-atribut dari nilai emosional dalam penelitian ini yaitu kemampuan ponsel Smartfren menimbulkan perasaan  suka,  senang  dan  bangga  serta menciptakan ketertarikan bagi penggunanya tidak  menggambarkan  interpretasi  perilaku pelanggan berkaitan dengan loyalitas merek. Tidak  ada  ikatan  emosional  pelanggan dengan  merek  ponsel  Smartfren  setelah pengalaman penggunaan produk berpengaruh  terhadap  aktivitas  pelanggan yang menunjukkan loyalitas seperti: pelanggan berkomentar yang baik, menyukai atau  membagikan  tautan  status  yang diunggah admin di fanpage Smartfren.

## Pengaruh nilai sosial terhadap loyalitas merek.
Hasil  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan menunjukkan  bahwa  nilai  sosial  memiliki pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  merek. Hasil  uji  hipotesis  ini  mendukung  hasil penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya oleh  Yeh et  al. (2016)  yang  menyatakan bahwa  nilai  sosial  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  merek.  Hal  ini bisa terjadi karena pengalaman penggunaan ponsel  Smartfren  membantu  pelanggan berinteraksi  dengan  yang  lainnya.  Ketika pelanggan  merasakan  nilai  sosial  yang  lebih tinggi  dari  ponsel  Smartfren,  mereka menunjukkan  perilaku  loyalitas  merek  yang lebih  besar  seperti  mengatakan  hal  yang positif  dan  menjadikannya  pilihan  pertama ketika  melakukan  pembelian  ponsel.  Selain itu, ponsel yang merupakan produk teknologi membawa  arti  simbolis,  memungkinkan pelanggan  untuk  mengkomunikasikan  gaya hidup dan keyakinan mereka kepada sesama pengguna, sehingga memperoleh nilai sosial. Nilai  sosial  mempunyai  pengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan  juga  karena berkaitan  dengan  kemampuan  ponsel Smartfren  untuk  meningkatkan  citra  diri sosial  pelanggan.  Semakin  tinggi  penilaian pelanggan  dari  segi  sosial  terhadap  ponsel Smartfren  maka  akan  semakin  tinggi  pula loyalitas yang terjalin.

## Pengaruh identifikasi merek terhadap loyalitas merek.
Hasil  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan menunjukkan bahwa identifikasi merek tidak memiliki  pengaruh  baik  positif  maupun negatif  terhadap  loyalitas  merek.  Hasil  uji hipotesis ini berbeda dengan hasil penelitian
sebelumnya yang telah dilakukan oleh Yeh et al. (2016) yang menyatakan  bahwa identifikasi merek memiliki pengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  merek.  Hal  ini bisa  terjadi  diduga  karena  ketika  pengguna ponsel Smartfren sudah menjadi bagian dari hidup  pelanggan  tidak  ada  pengaruhnya dengan  loyalitas  yang  ditunjukkan.  Hal  ini terbukti  dengan  mayoritas  koresponden (61,71%)  memiliki  ponsel  merek  lain  selain Smartfren. Positioning yang  ditonjolkan ponsel  merek  Smartfren  seperti  ponsel low entry, harga  terjangkau,  performa  handal, fitur  lengkap  tidak  mampu  menunjukkan pengaruh terhadap aktivitas pelanggan yang berkaitan  dengan  loyalitas  merek  sehingga masih  rentan  menjadikan  pelanggan  ponsel merek Smartfren beralih ke merek kompetitor.

## Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek.
Hasil  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan secara  signifikan  berpengaruh  positif  pada loyalitas  merek.  Hasil  uji  hipotesis  ini mendukung  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan sebelumnya oleh Deng et al. (2010) dan He et al. (2012) yang menyatakan bahwa kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  merek.  Jika pelanggan memiliki
pengalaman penggunaan  ponsel  Smartfren  yang  baik, maka  ia  akan  memiliki  kepuasan  yang kumulatif.  Pelanggan  yang  puas  akan memiliki tingkat penggunaan yang tinggi dari ponsel  Smartfren  daripada  mereka  yang tidak puas, dan mereka lebih mungkin untuk memiliki niat kuat dan secara terus-menerus untuk merekomendasikan Smartfren kepada
teman-teman mereka atau kerabat (Zeithaml, et al., 1996). Jika Smartfren dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang lebih baik  dibandingkan  pesaingnya,  maka  akan lebih  mudah  untuk  menciptakan  loyalitas (Oliver,  1999).  Fornell  (1996)  menyatakan bahwa  loyalitas  pelanggan  yang  tinggi terutama disebabkan oleh kepuasan pelanggan  yang  tinggi.  Clarke  (2001) mengusulkan  bahwa  kepuasan  yang  efektif harus  mampu  menciptakan  loyalitas  di antara pelanggan.
Pengaruh nilai fungsional, nilai emosional, nilai sosial dan identifikasi merek secara simultan terhadap loyalitas merek dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Hasil  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan menunjukkan  bahwa  nilai  fungsional,  nilai emosional, nilai sosial dan identifikasi merek secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas  merek  dengan  dimediasi  oleh kepuasan  pelanggan.  Hasil  uji  hipotesis  ini berbeda dengan hasil penelitian sebelumnya yang  telah  dilakukan    oleh  Caruana  (2002) dan Heung dan Ngai (2008) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat berpengaruh memediasi semua faktor-faktor terhadap loyalitas merek.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  dapat diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan  tidak mampu  memberikan  pengaruh  mediasi hubungan  antara  nilai  fungsional  terhadap loyalitas  merek.  Artinya  ketika  pelanggan menggunakan ponsel Smartfren yang memiliki  nilai  fungsional  tinggi  maupun rendah  tidak  akan  berpengaruh  loyalitas mereka  terhadap  merek  ponsel  Smartfren dengan  dimediasi  kepuasan.  Koresponden diduga memilih menggunakan ponsel
Smartfren  sebagai  pilihan  kedua  sehingga diduga  pula  pengguna  lebih  menunjukkan loyalitasnya terhadap ponsel merek lain yang dimilikinya.  Pengguna  ponsel  Smartfren diduga masih pada tingkatan switcher buyer yaitu pembeli yang berada di tingkatan paling dasar  karena  tingkat  keseringan  pembeli untuk  berpindah  merek  ke  merek  yang lainnya dengan pertimbangan banyak faktor, misalnya harga yang bersaing dan fitur yang kekinian pada ponsel merek kompetitor.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  dapat diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan  tidak mampu  memberikan  pengaruh  mediasi hubungan  antara  nilai  emosional  terhadap loyalitas  merek.  Artinya  ketika  pelanggan menggunakan ponsel Smartfren yang memiliki  nilai  emosional  tinggi  maupun rendah  tidak  akan  berpengaruh  loyalitas mereka  terhadap  merek  ponsel  Smartfren dengan  dimediasi  kepuasan.  Penggunaan ponsel  Smartfren  berkaitan  dengan  alasan fungsional bagi pelanggan Smartfren, namun hal ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan oleh mereka. Nilai emosional yang terbentuk dari pengalaman penggunaan ponsel Smartfren tidak mampu menjadikannya  sebagai  nilai  tambah  yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Tidak ada  ikatan  emosional  pelanggan  dengan merek ponsel Smartfren setelah pengalaman penggunaan  produk  berpengaruh  terhadap aktivitas  pelanggan  yang  menunjukkan kepuasan. Atribut-atribut dari nilai emosional  dalam  penelitian  ini  yaitu kemampuan ponsel Smartfren menimbulkan perasaan  suka,  senang  dan  bangga  serta menciptakan ketertarikan bagi penggunanya juga  tidak  menggambarkan  interpretasi perilaku pelanggan berkaitan dengan
loyalitas  merek.  Tidak  ada  ikatan emosional pelanggan  dengan  merek  ponsel  Smartfren setelah  pengalaman  penggunaan  produk berpengaruh  terhadap  aktivitas  pelanggan yang menunjukkan loyalitas seperti: pelanggan berkomentar yang baik, menyukai atau  membagikan  tautan  status  yang diunggah admin di fanpage Smartfren.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  dapat diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan  tidak mampu  memberikan  pengaruh  mediasi hubungan  antara  nilai  sosial  terhadap loyalitas  merek.  Artinya  ketika  pelanggan menggunakan ponsel Smartfren yang memiliki  nilai  sosial  tinggi  maupun  rendah tidak  akan  berpengaruh  loyalitas  mereka terhadap  merek  ponsel  Smartfren  dengan dimediasi kepuasan.
Hal tersebut menjelaskan bahwa utilitas dari penggunaan ponsel
Smartfren
tidak mampu menggambarkan keterkaitan antara aktivitas peningkatan pencitraan status sosial dengan kepuasan  pelanggannya,  hal  ini  terkait ponsel Smartfren termasuk kategori middle- low (http://gadget.bisnis.com, 2014). Pengguna  ponsel  Smartfren  yang  mayoritas anak  muda  dengan  persentase  38,29% berusia  kurang  dari  20  tahun  diprediksi bahwa  aktivitas  mereka  yang  ingin  lebih dihargai  dan  memudahkan  pergaulan  pada sesama pengguna Smartfren tidak terpengaruh dengan pilihan mereka menggunakan  ponsel  Smartfren  adalah keputusan  yang  tepat.  Utilitas  yang dihasilkan oleh persepsi pelanggan terhadap kemampuan ponsel Smartfren untuk memperkuat  kehidupan  sosial  pelanggan tidak berkaitan dengan interpretasi perilaku kepuasan pelanggan.
Berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan  bahwa  identifikasi  merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek dengan  dimediasi sempurna oleh  kepuasan pelanggan.  Hasil  tersebut  menjelaskan bahwa  pelanggan  akan  selalu  memiliki ponsel  Smartfren  yang  sangat  berarti  bagi dirinya  (terkait  dengan  fungsional  produk) karena  secara  keseluruhan  mereka  puas dengan  ponsel  Smartfren.  Pelanggan  bisa menjadi  puas  ketika  kinerja  merek  yang sesungguhnya  memenuhi  harapan  sebelum melakukan  pembelian,  konsumsi,  atau penggunaan  (Yi  dan  La,  2004).  Ketika harapan  dari  kinerja  fungsional  merek terpenuhi, pelanggan yang diidentifikasi oleh merek merasa lebih puas. Penelitian ini juga menunjukkan  bahwa  ketika  pelanggan mengidentifikasi merek produk yang mereka gunakan,  mereka  memiliki  kecenderungan untuk  membeli  dan  merekomendasikan produk perusahaan lebih banyak lagi. Dalam sebuah  penelitian  di  antara  komunitas merek,  ditemukan  bahwa  pelanggan  yang mengidentifikasi  dengan  komunitas  merek juga  cenderung  mendukung  dan  membuat rekomendasi positif tentang merek tersebut (Yeh et al., 2016).

## SIMPULAN
Berdasarkan  analisis  dan  pembahasan  dari rumusan  masalah  yang  diangkat  dalam penelitian  ini,  maka  dapat  disimpulkan sebagai  berikut  :  nilai  fungsional  terbukti berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan;  nilai  emosional  tidak terbukti  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan;  nilai  sosial  tidak  terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; identifikasi  merek  terbukti  berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan;  nilai  fungsional  tidak  terbukti berpengaruh  terhadap  loyalitas  merek; nilai emosional  tidak  terbukti  berpengaruh terhadap loyalitas merek; nilai sosial terbukti berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas  merek;  identifikasi  merek  tidak terbukti  berpengaruh  terhadap  loyalitas merek; kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas  merek;  nilai  fungsional,  nilai emosional, nilai sosial dan identifikasi merek tidak  terbukti  berpengaruh  secara  simultan terhadap  loyalitas  merek  dengan  kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa nilai  fungsional  dan  identifikasi  merek berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan,  sehingga  untuk  meningkatkan kepuasan pelanggan perlu stimulus-stimulus yang  berkaitan  dengan  nilai  fungsional  dan identifikasi  merek.  Stimulus  yang  berkaitan dengan  nilai  fungsional  di  antaranya  adalah mempunyai  standar  kualitas  yang  dapat diterima  pelanggan,  performa  handal  dan nilai  ekonomis  produk.  Strategi  pemasaran yang  dapat  diimplementasikan  oleh  praktisi berdasarkan stimulus ini yaitu: menyampaikan secara viral standar komponen  dan  fitur  lengkap  yang  dimiliki ponsel  Smartfren  melalui  media  iklan  dan komunitas  virtual  merek  serta positioning harga  yang  tepat  sesuai  segmentasi  pasar agar pelanggan menjadi puas. Stimulus yang berkaitan  dengan  identifikasi  merek  di antaranya  yaitu  pelanggan  mempunyai  rasa memiliki  terhadap  ponsel  merek  Smartfren serta menggunakan ponsel merek Smartfren menjadikan  diri  pelanggan  berarti  dan menjadi  bagian  dari  hidupnya.  Stimulus-
stimulus  ini  perlu  disosialisasikan  kepada pelanggan  dan  ditidaklanjuti  oleh  manajer pemasaran  dalam  implementasi  strategi pemasaran.  Strategi  pemasaran  yang  dapat diimplementasikan oleh praktisi berdasarkan stimulus ini yaitu: memaksimalkan peran dan fungsi customer services baik di gerai offline maupun  secara online oleh  admin  di komunitas  virtual  merek  dengan  aktif menyampaikan  info  produk  baru,  aktif interaksi  terhadap  keluhan  pelanggan  dan mengadakan quiz serta event. Kepuasan pelanggan  perlu  ditingkatkan  karena  dalam penelitian  ini  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas merek.
Dalam  penelitian  ini  juga  diindikasikan bahwa  nilai  sosial  berpengaruh  langsung terhadap  loyalitas  merek,  meskipun  tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga  untuk  meningkatkan  loyalitas merek dapat dilakukan upaya-upaya dengan meningkatkan stimulus-stimulus terkait dengan  nilai  sosial  seperti  utilitas  ponsel merek
Smartfren memudahkan pelanggannya  dalam  berinteraksi  dengan pengguna  lainnya,  produk  merek  Smartfren mudah  diterima  oleh  kelompok-kelompok sosial  yang  menjadikan  produk  ini  menjadi alternatif referensi ponsel yang harus dibeli. Strategi pemasaran yang dapat diimplementasikan oleh praktisi berdasarkan stimulus  ini  yaitu:  mengadakan event gathering sesama pengguna ponsel Smartfren disertai mengundang para blogger dan jurnalis.
Dalam  penelitian  ini  juga  diindikasikan bahwa  nilai  emosional  dan  nilai  sosial  tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal  ini  diduga  karena  evaluasi  keseluruhan atas penggunaan ponsel berdasarkan
stimulasi emosional dan sosial tidak mampu menggambarkan interpretasi perilaku pelanggan berkaitan dengan kepuasan. Tidak ada  ikatan  emosional  pelanggan  dengan merek ponsel Smartfren setelah pengalaman penggunaan  produk  berpengaruh  terhadap aktivitas  pelanggan  yang  menunjukkan kepuasan.  Utilitas  dari  penggunaan  ponsel Smartfren  tidak  mampu  menggambarkan keterkaitan  antara  aktivitas  peningkatan pencitraan  status  sosial  dengan  kepuasan pelanggannya,  hal  ini  terkait  ponsel Smartfren  termasuk  kategori middle-low . Pelanggan  merasa  puas  terhadap  ponsel Smartfren  berkaitan  dengan functional benefit -nya  seperti  standar  kualitas  yang baik,  performa  andal  dan  harga  yang terjangkau.
Hasil penelitian ini juga mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh  nilai  fungsional,  nilai  emosional dan  nilai  sosial  terhadap  loyalitas  merek. Hanya  identifikasi  merek  yang  diindikasikan dimediasi  secara  penuh  oleh  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek. Strategi pemasaran  yang  dapat  diimplementasikan oleh  praktisi  berdasarkan  stimulus  ini  yaitu: meningkatkan pelayanan purna jual Smartfren  sehingga  pelanggan  merasa dihargai  dan  menjadi  bagian  dari  Smartfren dan  selanjutnya  menjadi  puas  dan  loyal terhadap produk ponsel Smartfren.
Smartfren dapat melakukan strategi
meningkatkan  layanan  purna  jual  sebagai berikut:  membuka  gerai  cabang  di  mall  dan pusat perbelanjaan di seluruh kota-kota yang menjadi marketshare Smartfren  serta layanan services  gadget yang  cepat  dan ramah. Smartfren juga dapat aktif menjumpai  pelanggannya  di  komunitas
online seperti  Facebook,  Instagram  dan Twitter.  Smartfren  juga dapat berpartisipasi aktif sponsorship di  kegiatan-kegiatan komunitas terutama untuk event-event yang menjadi trending  lifestyle seperti  lomba  lari maraton  dan  festival  lempar  bubuk  warna. Stimulus  -  stimulus  tersebut  dapat  menjadi informasi penting bagi pemasar merek suatu produk  karena  memiliki  pengaruh  dalam membentuk  pelanggan  yang  loyal  terhadap merek,  sehingga  diharapkan  dapat  menjadi masukan  dan  bahan  pertimbangan  yang bermanfaat bagi pemasar dalam memahami karakter  pelanggan  dan  meningkatkan strategi pemasarannya agar mampu meningkatkan jumlah pelanggan dan pangsa pasarnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Bagozzi,  R.P.,  Dholakia,  U.M.  (2006).
Antecedents
and
Purchase Consequences of Customer Participation in Small Group Brand Communities . Int. J.
Res. Mark . 23 (1), 45–61.
Bhattacharya,  C.  B.,  &  Sen,  S.  (2003).
Consumer-Company  Identification:  a Framework for Understanding Consumers Relationships with Companies . Journal  of  Marketing .  67(2),
76–88.
Bojanic, D. (1996). Consumer Perceptions of Price, Value and Satisfaction in the Hotel Industry: an Exploratory Study. Journal of Hospitality and Leisure Marketing 4(1), 5-
22.
Butz,  H.  &  Goodstein.  (1996). Measuring Customer  Value:  Gaining  the  Strategic Advantage . New York: McGraw Hill.
Caruana,  A.  (2002).  Service  loyalty:  The Effects  of  Service  Quality  and  The Mediating Role of Customer Satisfaction .
European Journal of Marketing . 37(7–8),
811–828.
Clarke, K. (2001). What price on loyalty when a  brand  switch  is  just  a  click  away?.
Qualitative Market Research: An
International Journal . 4(3), 160–168.
De  Vries,  L.,  Gensler,  S.,  Leeflang,  P.S.H. (2012).  Popularity  of  Brand  Posts  on Brand Fan Pages: an Investigating of the Effects  of  Social  Media  Marketing. J. Interactive Mark . 26, 83–91.
Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010). Understanding  Customer  Satisfaction and Loyalty: an Empirical Study of Mobile Instant Messages  in  China . International Journal  of  Information  Management . 30(4), 289–300.
Dutton,  J.E.,  Dukerich,  J.M.,  Harquail,  C.V. (1994).  Organizational  Images  and Member  Identification. Adm.  Sci.  Q .  39, 239–263.
Fornell,  C.  (1996).  The  American  Customer Satiafaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing 60, 7-18.
Hansen, J. D., Beitelspacher, L. S., & Deitz, G. D. (2013). Antecedents and Consequences of Consumers Comparative  Value  Assessments  Across the  Relationship  Life  Cycle. Journal  of Business Research . 66(4), 473–479.
He,  H.,  Li,  Y.,  &  Harris,  L.  (2012).  Social Identity  Perspective  on  Brand  Loyalty. Journal of Business Research . 65(5), 648– 657.
Heung, V. C. S., & Ngai, E. W. T. (2008). The mediating effects of perceived value  and  customer  satisfaction  on customer  loyalty  in  the  Chinese restaurant  setting. Journal  of  Quality Assurance in Hospitality & Tourism. 9(2), 85–107.
http://gadget.bisnis.com/read/20140827/28 0/253021/smartfren-fokus-bidik-
segmen-bawah  (diakses  pada  25  Juli 2016; Pkl. 00.44 WIB)
http://www.smartfren.com/id (diakses pada
3 Februari 2016; Pkl. 07.44 WIB)
https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerI
d=prAP41041116 (diakses pada 3
Februari 2016; Pkl. 07.54 WIB)
Huseni,  Umar,  2000. Riset  Pemasaran  dan
Perilaku Konsumen . Jakarta: Erlangga.
Jones,  T.  O.,  &  Sasser,  W.  E.  (1995).  Why Satisfied  Customers  Defect? .  Harvard Business Review . 73(6), 88–99.
Karjaluoto, H., Jayawardhena, C.,
Leppaniemi, M., & Pihlstrom, M. (2012). How Value and Trust Influence Loyalty in Wireless  Telecommunications  Industry .
Telecommunications  Policy .  36(8),  636– 649.
Kim,  H.  W.,  Gupta,  S.,  &  Koh,  J.  (2011).
Investigating  the  Intention  to  Purchase Digital  Items  in  Social  Networking Communities: A Customer Value Perspective. Information & Management . 48(6), 228–234.
Oliver,  R.  L.  (1999).  Whence  Consumer Loyalty? . Journal of Marketing . 63(4), 33– 44.
Petrovčič,  A.,  Petrič,  G.,  &  Manfreda,  K.  L. (2016).  The  effect  of  email  invitation elements  on  response  rate  in  a  web survey within an online community. Computers in Human
Behavior , 56 , 320-329.
Schembri,  S.,  Merrilees,  B.,  Kristiansen,  S.
(2010). Brand Consumption and Narrative  of  The  Self. Psychol.  Mark .  27 (6), 623–637.
Scoot,  David  Meerman.  (2009). The  New Rules  of  Marketing  and  PR .  New Jersey: John Wiley and Sons, Inc.
Stokburger-Sauer, N., Ratneshwar, S., & Sen, S.  (2012).  Drivers  of  Consumer-Brand
Identification. International  Journal  of
Research in Marketing . 29(4), 406–418.
Sweeney,  J.  C.,  &  Soutar,  G.  N.  (2001).
Consumer Perceived Value: The Development  of  A  Multiple  Item  Scale . Journal of Retailing . 77(2), 203–220.
Tuˇskej,  U.,  Golob,  U.,  &  Podnar,  K.  (2013).
The Role of Consumer-Brand Identification in Building Brand Relationships. Journal of Business
Research . 66(1), 53–59.
Wang,  S.  F.  (2011). Development  trends  of global  Internet  community .  Taipei,  TW:
The Ministry of Economy ITIS Plan.
Yeh,  C.-H.,  Wang,  Y.-S.,  &  Yieh,  K.  (2016).
Predicting  Smartphone  Brand  Loyalty: Consumer  Value  and  Consumer  Brand Identification Perspectives. International Journal of Information Management. 36, 245-257.
Yi,  Y.,  &  La,  S.  (2004).  What  influences  the relationship between customer satisfaction  and  repurchase  intention?
Investigating  the  effects  of  adjusted expectations  and  customer  loyalty. Psychology & Marketing . 21(5), 351-374. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A.  (1996).  The  Behavioral  Consequences of Service Quality. Journal of Marketing .
60(2), 31–46.