## IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PELAYANAN ADMINISTRASI BERBASIS SISTEM APLIKASI E-OFFICE PADA UNIT LAYANAN ADMINISTRASI PEMERINTAH PROVINSI SULAWESI UTARA
Karen Betsy Linelejan
Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN), Jatinangor Email: Karen.bl@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  implementasi  kebijakan pelayanan  administrasi  berbasis  sistem  aplikasi E-Office pada  Unit  Layanan  Administrasi Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara, faktor-faktor yang mendukung dan menghambat dalam pelaksanaan  kebijakan,  serta  upaya  yang  dilakukan  untuk  mengatasi  hambatan.  Metode penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  induktif. Adapun  teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berupa  observasi, wawancara,  dan  dokumentasi.  Implementasi  kebijakan  pelayanan  administrasi  berbasis sistem  aplikasi E-Office pada  Unit  Layanan  Administrasi  Pemerintah  Provinsi  Sulawesi Utara  masih  belum  berjalan  dengan  baik  karena  faktor  sumber  daya  dan  struktur  birokrasi yang  belum  berjalan  dengan  baik.  Adapun  permasalahan  yang  terjadi  yaitu  masih  terdapat pegawai  yang kurang paham  dengan sistem E-Office  yang ada, tingkat pendidikan pegawai yang  mayoritasnya  adalah  SMA  dan  masih  terdapat  juga  yg  tingkat  pendidikannya  SMP, masalah  yang  terkait  dengan  Standar  Prosedur  Operasional,  dimana  masih  terjadi keterlambatan dalam penanganan berkas, serta terkait pelayanan surat masuk biro-biro yang belum dapat dilaksanakan karena sistem aplikasi E-Office yang bermasalah.
Kata Kunci : Implementasi Kebijakan, Pelayanan Administrasi, E-Office .

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  find  out  how  the  implementation  of  administrative  service policies  based  on  the  E-Office  application  system  at  the  North  Sulawesi  Provincial Government  Administration  Service  Unit,  the  factors  that  support  and  hinder  the implementation of policies, as well as the efforts made to overcome obstacles. The research method used is descriptive research method with an inductive approach. The data collection techniques used in this study were in the form of observation, interviews, and documentation. The  implementation  of  administrative  service  policies  based  on  the  E-Office  application system  at  the  Administrative  Service  Unit  of  the  North  Sulawesi  Provincial  Government  is still  not  going  well  due  to  resource  factors  and  bureaucratic  structures  that  have  not  been running  well.  The  problems  that  occur  are  that  there  are  still  employees  who  do  not understand the existing E-Office system, the level of education of employees whose majority is  high  school  and  there  are  still  junior  high  school  education  levels,  problems  related  to Standard  Operating  Procedures,  where  there  are  still  delays  in  handling  files.  ,  as  well  as related to the service of incoming mail for bureaus which cannot be implemented because of the problematic E-Office application system.
Keywords : Policy Implementation, Administrative Services, E-Office.

## A. PENDAHULUAN
Pemerintah  Daerah  dalam  hal  ini  Pemerintah  Provinsi  Sulawesi  Utara  terdiri  dari beberapa instansi yang bertugas untuk melaksanakan pelayanan publik, dimana salah satunya adalah  Biro  Umum  Sekretariat  Daerah  Provinsi  Sulawesi  Utara.  Di  Biro  Umum  sendiri terdapat satu unit layanan yang bertugas untuk melaksanakan pelayanan publik dalam hal ini pelayanan administratif, yakni Unit Layanan Administrasi (ULA) yang kedudukannya diatur dalam Peraturan Gubernur Nomor 3 Tahun 2020 tentang Perubahan Atas Peraturan Gubernur Sulawesi Utara Nomor 45 Tahun 2019 Tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi  Serta  Tata  Kerja  Sekretariat  Daerah  Provinsi  Tipe  A  Provinsi  Sulawesi  Utara.  Unit Layanan  Administrasi  (ULA)  kemudian  dibentuk  pada  tahun  2018  dengan  maksud  untuk menghadirkan  suatu  unit  layanan  adiministrasi  yang  berbasis  teknologi,  terintegrasi  satu pintu, dengan memanfaatkan aplikasi E-Office, serta ditunjang dengan sarana prasarana dan aparatur yang memadai, sehingga memudahkan dan mempercepat pelayanan administrasi di lingkungan  Pemerintah  Provinsi  Sulawesi  Utara.  Berdasarkan  Surat  Keputusan  Gubernur Sulawesi Utara Nomor 435  Tahun 2018 tentang Standar Prosedur Operasional Unit Layanan Administrasi  (ULA),  secara  garis  besar  ULA  melayani  3  jenis  pelayanan  administrasi  yang terbagi atas pelayanan surat masuk (ditujukan ke pimpinan dan ke biro-biro), pelayanan surat keluar/pengajuan tata naskah dinas, dan pelayanan ekspedisi.
Dengan berbagai penjelasan diatas mengenai pelayanan di Unit Layanan Administrasi (ULA),  pada  kenyataannya  ULA  masih  menghadapi  permasalahan-permasalahan  dalam proses  implementasinya.  Diketahui  bahwa  berdasarkan  observasi  di  lapangan,  Sistem pelayanan  di  Unit  Layanan  Administrasi  (ULA)  walaupun  sudah  menggunakan  sistem aplikasi E-Office tetap  saja  membutuhkan  waktu  yang  lama  dalam  proses  penyelesaian karena  harus  melewati  SPO  dengan  alur  birokrasi  yang  cukup  panjang;  Untuk penandatanganan  surat,  belum  sesuai  standar  waktu  yang  ditetapkan  dalam  SPO,  karena terkadang  dibutuhkan  waktu  lebih  dari  satu  minggu  setelah  surat  diajukan  ke  ULA;  Sistem aplikasi  E-Office  untuk  surat  masuk  biro-biro  masih  bermasalah  dan  belum  bisa dioperasikan;  Sering  terjadi  keterlambatan  jaringan  pada  sistem  aplikasi E-Office yang mengakibatkan data tidak dapat diakses dengan cepat, dan data harus diinput secara manual pada buku agenda; Surat yang masuk melalui sistem aplikasi E-Office masih belum berbasis less  paper, karena  masih  di  disposisikan  secara  manual  dengan  menggunakan  kertas, kemudian  surat  yang  sudah  di  disposisi  oleh  pimpinan  masih  dikirimkan  kepada  penerima surat  melalui proses  manual  dengan menggunakan jasa ekspedisi;  Sistem  Aplikasi E-Office di  ULA  masih  bersifat  lokal,  dan  belum  terintegrasi  dengan  seluruh  Perangkat  Daerah  di lingkup Pemprov. Sulawesi Utara.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  masalah,  Peneliti  mengidentifikasi  permasalahan sebagai berikut:
1. Sistem  pelayanan  di  Unit  Layanan  Administrasi  (ULA)  walaupun  sudah menggunakan  sistem  aplikasi E-Office tetap  saja  membutuhkan  waktu  yang  lama dalam  proses  penyelesaian  karena  harus  melewati  SPO  dengan  alur  birokrasi  yang cukup panjang;
2. Untuk  penandatanganan  surat,  belum  sesuai  standar  waktu  yang  ditetapkan  dalam SPO,  karena  terkadang  dibutuhkan  waktu  lebih  dari  satu  minggu  setelah  surat diajukan ke ULA;
3. Sistem  aplikasi  E-Office  untuk  surat  masuk  biro-biro  masih  bermasalah  dan  belum bisa dioperasikan;
4. Sering  terjadi  keterlambatan  jaringan  pada  sistem  aplikasi E-Office yang mengakibatkan  data  tidak  dapat  diakses  dengan  cepat,  dan  data  harus  diinput  secara manual pada buku agenda;
5. Surat  yang masuk melalui sistem aplikasi E-Office masih belum berbasis less paper, karena  masih  di  disposisikan  secara  manual  dengan  menggunakan  kertas,  kemudian surat yang sudah di disposisi oleh pimpinan masih dikirimkan kepada penerima surat melalui proses manual dengan menggunakan jasa ekspedisi;
6. Sistem Aplikasi E-Office di ULA masih bersifat lokal, dan belum terintegrasi dengan seluruh Perangkat Daerah di lingkup Pemprov. Sulawesi Utara.
Mengacu  pada  perumusan  masalah  penelitian,  maka  tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  bagaimana  hasil  implementasi  kebijakan,  apa  saja  faktor  pendukung  dan penghambat, serta bagaimana upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam proses Implementasi  Kebijakan  Pelayanan  Berbasis  Aplikasi E-Office pada  Unit  Layanan Administrasi Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara.

## B. METODE
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif dengan  analisis data secara  induktif  (Moleong,  2008:6).  Penelitian  kualitatif  didasarkan  pada  upaya  membangun pandangan  secara  rinci,  dibentuk  dengan  kata–kata,  gambaran  holistik  dan  rumit.  Peneliti melakukan  analisis  dengan  menggunakan  model  implementasi  Edward  III,  karena  keempat variabelnya beroperasi secara simultan dan berinteraksi satu sama lain untuk membantu atau bersifat merintangi implementasi kebijakan.
Dalam  penelitian  ini,  teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  berupa  teknik wawancara,  observasi,  studi  dokumentasi.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  mengikuti  Alur  Miles  &  Huberman  yang  terdiri  dari  reduksi  data,  penyajian data, dan verifikasi/menarik kesimpulan ( conclusion drawing ) (Sugiyono, 2011:246). Ketiga teknik  analisis  data  yang  dikemukakan  oleh  Miles  dan  Huberman  tersebut  dilakukan  pada semua tahap dalam proses penelitian kualitatif, yaitu pada tahap deskripsi, fokus, dan seleksi.

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Implementasi  Kebijakan  Pelayanan  Administrasi  Berbasis  Sistem  Aplikasi  E- Office pada Unit Layanan Administrasi Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara
a. Komunikasi
Terdapat  tiga  hal  yang  harus  diperhatikan  dalam  komunikasi,  yaitu  transmisi, kejelasan,  dan  konsistensi.  Dalam  indikator  transmisi,  menghendaki  agar  penyaluran  atau penyampaian informasi dari petugas Unit Layanan Administrasi (ULA) kepada pegawai dan masyarakat  dapat  dipahami  dengan  jelas  dan  dapat  dimengerti  apa  yang  menjadi  maksud, tujuan,  serta  bagaimana  tata  cara  pelaksanaannya.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  proses komunikasi  dalam  hal  transmisi  atau  penyaluran  informasi  terkait  Kebijakan  Pelayanan Administrasi  Berbasis  Sistem  Aplikasi  E-Office  pada  Unit  Layanan  Administrasi  secara umum  telah  dilaksanakan  oleh  para  petugas  pelayanan  di  ULA  kepada  pegawai  dan
masyarakat.  Penyampaian  disampaikan  secara  langsung  melalui  sosialisasi  dan  publikasi melalui media elektronik.
Komunikasi yang ditransmisikan kepada pelaksana maupun penerima kebijakan harus diterima dengan jelas  dan tidak  membingungkan  sehingga dapat  diketahui  dengan jelas apa yang  menjadi  maksud,  tujuan  dan  sasaran  pelaksanaan  kebijakan  tersebut.  Kejelasan petunjuk dalam pelaksanaan Kebijakan Pelayanan Administrasi Berbasis Sistem Aplikasi E- Office ini ditandai dengan adanya Standar Prosedur Operasional Unit Layanan Administrasi (ULA) yang jelas.
Dalam  Pelaksanaan  Kebijakan  Pelayanan  Administrasi  Berbasis  Sistem  Aplikasi  E- Office  pada  umumnya  sudah  dilakukan  secara  konsisten,  dapat  dilihat  dari  produk  hukum yang  telah  dibentuk  oleh  pemerintah  daerah,  yang  berisi  berbagai  petunjuk  pelaksanaan pelayanan,  serta  dilihat  juga  dari  tim  pelaksana  kebijakan  yang  selalu  konsisten  dalam melaksanakan  tugas  pelayanan  dan  melakukan  sosialisasi  kepada  pegawai  ataupun masyarakat yang datang di ULA.
b. Sumberdaya
Indikator  kedua  dari  Implementasi  Kebijakan  Pelayanan  Administrasi  Berbasis Sistem  Aplikasi  E-Office  pada  Unit  Layanan  Administrasi  (ULA)  Pemerintah  Provinsi Sulawesi  Utara  yaitu  ketersediaan  sumberdaya,  yang  terdiri  dari  Sumber  Daya Manusia,Sumber Daya Informasi, Sumber Daya Kewenangan, dan Sumber Daya Fasilitas.
Sumber  Daya  Manusia  yang  ada  di  Unit  Layanan  Administrasi  (ULA)  merupakan pegawai/staf  yang  memiliki  kompetensi,  keahlian  maupun  keterampilan  dalam  melakukan tugas  sesuai  tupoksi  pelaksanaan  Kebijakan  Pelayanan  Administrasi  Berbasis  Sistem Aplikasi E-Office. Jumlah pegawai yang kurang dapat menyebabkan pekerjaan tidak berjalan efektif.  Selain  jumlah  pegawai,  tingkat  pendidikan  pegawai  juga  tentu  mempengaruhi kualitas  sumber  daya  manusia  yang  dihasilkan.  Menurut  data  kepegawaian  tahun  2020, pegawai/staf di ULA, tingkat pendidikan mayoritasnya adalah SMA bahkan ada yang SMP. Selain  itu,  masih  banyak  juga  pegawai  yang  tidak  bisa  mengoperasikan  komputer,  apalagi dengan Sistem Aplikasi E-Office yang ada.
Sumber  Daya  Informasi  juga  merupakan  indikator  yang  penting  dalam  pelaksanaan kebijakan.  Hal  pertama  yang  harus  diketahui  oleh  implementor  adalah  informasi  mengenai bagaimana  melaksanakan  suatu  kebijakan.  Di  ULA  sendiri  dapat  dilihat  bahwa,  untuk sumber daya informasi sudah sangat jelas, sehingga dapat dimengerti oleh setiap pihak, baik pelaksana pelayanan maupun penerima layanan.
Sumber daya lain yang penting dalam pelaksanaan kebijakan adalah wewenang untuk menentukan bagaimana suatu kebijakan dilakukan. Berdasarkan hasil pengamatan Peneliti di lapangan, dapat melihat bahwa setiap petugas pelayanan sudah mengetahui apa yang menjadi kewenangan mereka, dan apa yang menjadi kewenangan atasan.
Fasilitas  sebagai  salah  satu  sumberdaya  yang  penting  dalam  implementasi.  Fasilitas yang  diperlukan  untuk  melaksanakan  suatu  program  harus  terpenuhi  terlebih  dahulu kemudian  diikuti  oleh  pelaksanaan  program  yang  efektif  pula.  Fasilitas  yang  disediakan untuk  kelancaran  implementasi  dapat  berupa  dana  dan  sarana/peralatan  sesuai  dengan kebijakan  yang  dibentuk.  Berdasarkan  pengamatan  Peneliti  di  lapangan,  fasilitas  di  ULA sendiri  sudah  sangat  memadai,  karena  terdapat  fasilitas  yang  lengkap  dan  juga  dengan ruangan yang nyaman baik bagi petugas pelayanan maupun para penerima layanan.
c. Disposisi
Disposisi  atau  sikap  pelaksana  kebijakan  terbagi  menjadi  dua  yakni  pengangkatan birokrat  dan insentif. Unit  Layanan Administrasi  merupakan bagian dari birokrasi  yang ada di  Pemerintah  Provinsi  Sulawesi  Utara.  Dalam  dunia  birokrasi  tentu  saja  ada  birokrat- birokrat yang ditunjuk untuk menempati jabatan/posisi tertentu, begitu pula dengan di ULA. Pegawai  yang terlibat langsung dalam pelaksanaan  Pelayanan Administrasi Berbasis  Sistem Aplikasi  E-Office  di  ULA  diangkat  dan  dipilih  berdasarkan  kemampuan  dan  kompetensi sesuai  dengan  jabatan  yang  dibutuhkan  di  ULA.  Berdasarkan  hasil  pengamatan  Peneliti  di lapangan, para pejabat yang ditempatkan di ULA sudah tepat dan mereka sangat profesional dalam  melaksanakan  tugas,  mereka  paham  benar  tentang  apa  yang  harus  dilakukan  untuk memajukan ULA.
Disposisi juga dipengaruhi oleh insentif atau keuntungan-keuntungan tertentu sebagai salah  satu  bentuk reward sehingga  menjadi  faktor  pendorong  yang  membuat  para implementor  melaksanakan  perintah  dengan  baik.  Terkadang  dengan  penghasilan  yang terbatas  membuat  para  pelaksana  kebijakan  tidak  bekerja  dengan  baik  sehingga  pemberian insentif  menjadi  salah  satu  cara  untuk  menambah  motivasi  kerja  para  pelaksana  kebijakan. Pemerintah  Provinsi  Sulawesi  Utara  dalam  hal  ini  Gubernur  dan  Wakil  Gubernur  Sulawesi Utara,  setiap  tahunnya  memberikan  kenaikan  insentif  atau  yang  dikenal  dengan  Tunjangan Berbasis  Kinerja  (TBK)  kepada  setiap  PNS  di  lingkungan  Pemerintah  Provinsi  Sulawesi Utara.  Selain  itu  kenaikan  gaji  juga  berlaku  untuk  setiap  pegawai  THL  di  lingkungan Pemerintah  Provinsi  Sulawesi  Utara,  tak  terkecuali  pegawai-pegawai  di  Unit  Layanan Administrasi Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara.
d. Struktur Birokrasi
Terdapat  dua  karakteristik  utama  dari  birokrasi,  yaitu  adanya Standard  Operating Prosedures (SOPs)  atau  prosedur-prosedur  dan  fragmentasi.  Berdasarkan  hasil  penelitian, terkait  dengan  Standar  Prosedur  Operasional,  dimana  masih  terdapat  permasalahan  karena terkadang masih terjadi keterlambatan dalam penanganan berkas dalam hal ini membutuhkan waktu  yang  lama  untuk  bisa  ditandatangani  oleh  pejabat  terkait,  selain  itu  untuk  Standar Operasional Prosedur belum sepenuhnya terlaksana di ULA, karena ada satu sistem aplikasi yang bermasalah, yakni sistem aplikasi untuk pelayanan surat masuk biro-biro.
Fragmentasi  yang  berkaitan  dalam  Implementasi  Kebijakan  Pelayanan  Administrasi Berbasis  Sistem  Aplikasi  E-Office  pada  Unit  Layanan  Administrasi  (ULA)  Pemerintah Provinsi  Sulawesi  Utara  adalah  berupa  kerjasama  antar  pihak  Biro  Umum  dan  pihak-pihak diluar  biro  umum.    Menurut  Kepala  Sub  Bagian  Tata  Usaha  Pimpinan  Dan  Staf  Ahli  yang mengatakan  bahwa  pembentukan  ULA  melibatkan  keterlibatan  berbagai  pihak  sejak  awal penggagasannya,  yang  terdiri  dari:  Biro  Umum  Setda  Prov.  Sulut,  selaku  penggagas  dan penyusun  formulasi  ULA;  Biro  Organisasi  Setda  Prov.  Sulut,  membantu  penyusunan  dan perumusan  SOP  ULA;  Biro  Hukum  Setda  Prov.  Sulut,  membantu  dalam  perumusan  dan penetapan SK Gubernur Nomor 435 tahun 2018, tentang SOP ULA; Dinas Kominfo Daerah, membantu dalam pemanfaatan Teknologi, pembangunan Website, penggunaan Hosting serta server  Aplikasi  ULA;  BKD  Provinsi,  dukungan  penempatan  ASN  berkompeten;  Konsultan IT,  pembuatan  software  aplikasi  E-Office  ULA;  Gubernur,  Wakil  Gubernur  dan  Sekretaris Daerah Provinsi memegang peranan sangat penting dan mendasar dalam pembentukan ULA. Sejak  digagas  dan  disampaikan  secara  langsung  oleh  Biro  Umum  selaku  unit  kerja  terkait,
pembentukan ULA didukung penuh,  yang tergambar dengan Penetapan SK SOP  ULA oleh Gubernur,  dukungan  penganggaran  dalam  APBD,  monitoring  langsung  secara  berkala,  dan melaunching secara langsung ULA.

## 2. Faktor Pendukung dan Penghambat Dalam Implementasi Kebijakan Pelayanan Administrasi  Berbasis  Sistem  Aplikasi  E-Office  pada  Unit  Layanan Administrasi (ULA) Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara
Dalam  setiap  pelaksanaan  suatu  kebijakan,  tentu  saja  terdapat  faktor-faktor  yang dapat menjadi pendukung, maupun penghambat dalam proses pengimplementasian kebijakan tersebut. Begitu juga dalam pengimplementasian Kebijakan Pelayanan Administrasi Berbasis Sistem  Aplikasi  E-Office  pada  Unit  Layanan  Administrasi  (ULA)  Pemerintah  Provinsi Sulawesi  Utara.  Faktor  pendukung  dalam  Implementasi  Kebijakan  Pelayanan  Administrasi Berbasis  Sistem  Aplikasi  E-Office  Pada  Unit  Layanan  Administrasi  (ULA)  Pemerintah Provinsi  Sulawesi  Utara  ini  adalah  Sumber  Daya  yang  ada.  Adapun  sumber  daya  yang dimaksud  adalah  sumber  daya  fasilitas  dalam  hal  ini  keuangan  dan  SDM/aparatur.  Sumber daya  keuangan  karena  jumlah  insentif  yang  cukup  besar  untuk  pegawai,  serta  dari  segi fasilitas  dan  penganggaran  ULA  sudah  cukup  memadai.  Selanjutnya  yang  menjadi  faktor pendukung adalah sumber daya manusia atau aparatur. Hal ini cukup menarik karena faktor SDM bukan hanya menjadi masalah saja dalam proses implementasi kebijakan, namun juga bisa  menjadi  faktor  pendukung,  karena  masih  terdapat  pegawai-pegawai  yang  memiliki kapasitas  yang  baik  dalam  hal  pelayanan  administrasi  berbasis  sistem  E-Office,  mereka adalah  pegawai-pegawai  yang  berpendidikan  tinggi,  dan  tentu  saja  menguasai  tupoksi mereka  sebagai  petugas  pelayanan  di  ULA.  Faktor  pendukung  yang  juga  tak  kalah  penting yaitu berasal dari dukungan para penerima layanan atau masyarakat.
Sedangkan  yang  menjadi  faktor  penghambat  ialah  masih  sering  terjadi  kesalahan teknis  dalam  sistem  aplikasi  E-Office,  baik  karena  masalah  jaringan,  ataupun  karena gangguan  pada  sistem  aplikasi  itu  sendiri  yang  membuat  sistemnya  menjadi down bahkan tidak  dapat  dijalankan  sama  sekali.  Jadi  masih  sering  terjadi  keterlambatan  dalam penanganan  surat-surat  yang  masuk.  Hal  lain  yang  juga  menjadi  faktor  penghambat  adalah masalah alur birokrasi yang dapat dibilang cukup panjang, sehingga terkadang dalam proses penyelesaian berkas membutuhkan waktu yang lama. Pada SPO ULA sendiri pun, pada tahap penandatangan  berkas  oleh  Pejabat  terkait  memang  tidak  dicantumkan  berapa  lama  waktu penyelesaian  karena  memang  sampai  saat  ini,  belum  ada  waktu  yang  pasti  karena  harus menyesuaikan dengan waktu Pejabat terkait.
3. Upaya  Yang  Dilakukan  Untuk  Mengatasi  Hambatan  dalam  Implementasi Kebijakan Pelayanan Administrasi Berbasis Sistem Aplikasi E-Office pada Unit Layanan Administrasi (ULA) Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara
Adapun  upaya  yang  dilakukan  untuk  mengatasi  hambatan-hambatan  dalam implementasi kebijakan yakni sebagai berikut:
a. Pada  saat  jaringan  lambat  atau  terjadi  kesalahan  pada  sistem  E-Office,  upaya  yang dilakukan adalah dengan segera memproses setiap surat yang masuk, diinput dengan cara  manual  menggunakan  buku  agenda,  agar  pelayanan  penerimaan  berkas  tidak
terhenti. Setelah sistem dan jaringan kembali normal, barulah data-data surat diinput ke sistem E-Office
b. Terus berupaya untuk memperbaiki sistem E-Office yang ada. Salah satunya dengan terus  menganggarkan  biaya maintenance sistem  agar  terus  terjadi  perubahan- perubahan  atau  dapat  diupdate  dengan  sistem  yang  baru,  sesuai  dengan  saran  dari konsultan  IT  yang  bekerja  sama  dengan  ULA.  Bahkan  untuk  kedepannya  telah ditargetkan peningkatan lebih lanjut kualitas layanan ULA, untuk ditumbuhkembangkan  sesuai  kebutuhan  yang  diamanatkan  dalam  e-government menuju smart Province, antara lain; integrasi secara online dengan seluruh perangkat daerah,  aktualisasi  e-surat,  ekspedisi  surat  berbasis  aplikasi  dan  GPS,  bahkan  tidak menutup  kemungkinan,  integrasi  secara  online  dengan  seluruh  pemerintah kabupaten/kota di Sulawesi Utara.
c. Untuk  mengatasi  masalah  keterlambatan  dalam  penandatangan  berkas.  Sebenarnya telah diusulkan untuk diadakannya sistem disposisi dan tanda tangan elektronik, agar para pejabat dapat lebih leluasa untuk melakukan disposisi atau bertanda tangan dari mana  saja  tanpa  harus  diruangan  kerja.  Namun  hal  tersebut  membutuhkan  sejumlah anggaran untuk dapat membuat sistem yang diinginkan, sedangkan untuk tahun 2020 dan  tahun  2021  ini,  untuk  sementara  anggaran  masih  difokuskan  untuk  mengatasi pandemi Covid 19, jadi rencana tersebut masih tertunda.

## D. KESIMPULAN
Berdasarkan teori implementasi kebijakan yang dikemukakan oleh Edward III, bahwa suatu  implementasi  kebijakan  dapat  dikatakan  berhasil  apabila  keempat  faktor  yang mempengaruhi implementasi kebijakan yaitu faktor komunikasi, sumber daya, disposisi, dan struktur birokrasi berjalan dengan baik. Sedangkan dalam Implementasi Kebijakan Pelayanan Administrasi  Berbasis  Sistem  Aplikasi  E-Office  Pada  Unit  Layanan  Administrasi  (ULA) Pemerintah  Provinsi  Sulawesi  Utara,  dari  keempat  faktor  yang  mempengaruhi,  masih terdapat dua faktor yang belum berjalan dengan baik, yaitu faktor sumber daya dan struktur birokrasi.  Adapun  faktor  sumber  daya  yang  dimaksud  adalah  sumber  daya  manusianya, dimana masih terdapat pegawai yang kurang paham dengan sistem E-Office yang ada. Selain itu  tingkat  pendidikan  pegawai  juga  mayoritasnya  adalah  SMA  dan  masih  terdapat  juga  yg tingkat pendidikannya SMP.  Untuk faktor struktur birokrasi  yang dimaksud adalah masalah yang  terkait  dengan  Standar  Prosedur  Operasional,  dimana  masih  terdapat  permasalahan karena  terkadang  masih  terjadi  keterlambatan  dalam  penanganan  berkas  dalam  hal  ini membutuhkan  waktu  yang  lama  untuk  bisa  ditandatangani  oleh  pejabat  terkait.  Selain  itu untuk SPO terkait pelayanan surat masuk biro-biro belum dapat dilaksanakan karena sistem aplikasi  E-Office  yang  bermasalah.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  Implementasi  Kebijakan Pelayanan Administrasi Berbasis Sistem Aplikasi E-Office Pada Unit Layanan Administrasi (ULA) Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara belum dapat dikatakan berhasil atau dengan kata lain belum sepenuhnya berjalan dengan baik.
Faktor  pendukung  dalam  Implementasi  Kebijakan  Pelayanan  Administrasi  Berbasis Sistem  Aplikasi  E-Office  Pada  Unit  Layanan  Administrasi  (ULA)  Pemerintah  Provinsi Sulawesi  Utara  ini  adalah  Sumber  Daya  yang  ada.  Adapun  sumber  daya  yang  dimaksud adalah  sumber  daya  fasilitas  dalam  hal  ini  keuangan  dan  SDM/aparatur.  Sumber  daya
keuangan karena jumlah insentif yang cukup besar untuk pegawai, serta dari segi fasilitas dan penganggaran  ULA  sudah  cukup  memadai.  Selanjutnya  yang  menjadi  faktor  pendukung adalah sumber daya manusia atau aparatur. Hal ini cukup menarik karena faktor SDM bukan hanya menjadi masalah saja dalam proses implementasi kebijakan, namun juga bisa menjadi faktor  pendukung,  karena  masih  terdapat  pegawai-pegawai  yang  memiliki  kapasitas  yang baik  dalam  hal  pelayanan  administrasi  berbasis  sistem  E-Office,  mereka  adalah  pegawai- pegawai  yang  berpendidikan  tinggi,  dan  tentu  saja  menguasai  tupoksi  mereka  sebagai petugas pelayanan di ULA. Faktor pendukung yang juga tak kalah penting yaitu berasal dari dukungan  para  penerima  layanan  atau  masyarakat.    Sedangkan  yang  menjadi  faktor penghambat ialah masih sering terjadi kesalahan teknis dalam sistem aplikasi E-Office, baik karena  masalah  jaringan,  ataupun  karena  gangguan  pada  sistem  aplikasi  itu  sendiri  yang membuat  sistemnya  menjadi down bahkan  tidak  dapat  dijalankan  sama  sekali.  Jadi  masih sering  terjadi  keterlambatan  dalam  penanganan  surat-surat  yang  masuk.  Hal  lain  yang  juga menjadi faktor penghambat adalah masalah alur birokrasi yang dapat dibilang cukup panjang, sehingga terkadang dalam proses penyelesaian berkas membutuhkan waktu yang lama. Pada SPO ULA sendiri pun, pada tahap penandatangan berkas oleh Pejabat terkait memang tidak dicantumkan  berapa  lama  waktu  penyelesaian  karena  memang  sampai  saat  ini,  belum  ada waktu yang pasti karena harus menyesuaikan dengan waktu Pejabat terkait.
Adapun  upaya  yang  dilakukan  untuk  mengatasi  hambatan-hambatan  dalam implementasi kebijakan yakni sebagai berikut:
1. Pada  saat  jaringan  lambat  atau  terjadi  kesalahan  pada  sistem  E-Office,  upaya  yang dilakukan adalah dengan segera memproses setiap surat yang masuk, diinput dengan cara  manual  menggunakan  buku  agenda,  agar  pelayanan  penerimaan  berkas  tidak terhenti. Setelah sistem dan jaringan kembali normal, barulah data-data surat diinput ke sistem E-Office
2. Terus berupaya untuk memperbaiki sistem E-Office yang ada. Salah satunya dengan terus  menganggarkan  biaya maintenance sistem  agar  terus  terjadi  perubahan- perubahan  atau  dapat  diupdate  dengan  sistem  yang  baru,  sesuai  dengan  saran  dari konsultan  IT  yang  bekerja  sama  dengan  ULA.  Bahkan  untuk  kedepannya  telah ditargetkan peningkatan lebih lanjut kualitas layanan ULA, untuk ditumbuhkembangkan  sesuai  kebutuhan  yang  diamanatkan  dalam  e-government menuju smart Province, antara lain; integrasi secara online dengan seluruh perangkat daerah,  aktualisasi  e-surat,  ekspedisi  surat  berbasis  aplikasi  dan  GPS,  bahkan  tidak menutup  kemungkinan,  integrasi  secara  online  dengan  seluruh  pemerintah kabupaten/kota di Sulawesi Utara.
3. Untuk  mengatasi  masalah  keterlambatan  dalam  penandatangan  berkas.  Sebenarnya telah diusulkan untuk diadakannya sistem disposisi dan tanda tangan elektronik, agar para pejabat dapat lebih leluasa untuk melakukan disposisi atau bertanda tangan dari mana  saja  tanpa  harus  diruangan  kerja.  Namun  hal  tersebut  membutuhkan  sejumlah anggaran untuk dapat membuat sistem yang diinginkan, sedangkan untuk tahun 2020 dan  tahun  2021  ini,  untuk  sementara  anggaran  masih  difokuskan  untuk  mengatasi pandemi Covid 19, jadi rencana tersebut masih tertunda.

## DAFTAR PUSTAKA
Ardipandanto,  A.,  &  Budiman,  A.  (2018). Dinamika  Pelaksanaan  Urusan  di  Bidang Persandian Pemerintah Daerah . Yayasan Pustaka Obor Indonesia.
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Bagoes,  I.  M . (2004. Filsafat  Penelitian  &  Metode  Penelitian  Sosial .  Yogyakarta:  Pustaka Belajar.
Gulo, W. (2007). Metodologi Penelitian . Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.
Irawan, P. (2004). Logika dan Prosedur Penelitian . Jakarta: STIA LAN Press.
Moleong, L. J. (2008). Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Nurdiassa, A., Zulfikar, A., Rasyid, F., & Wulandari, A. T. (2021). Implementasi Kebijakan Smart  City  dalam  Mewujudkan  Makassar  Kota  Dunia. Journal  of  Public Administration and Government , 3 (1), 37-46.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&B . Bandung: Alfabeta. Surat Keputusan Gubernur Sulawesi Utara Nomor 435 Tahun 2018 tentang Standar Prosedur Operasional Unit Layanan Administrasi (ULA).
Pane, T., Tulusan, F., & Tampi, G. B. (2020). Efektivitas Unit Layanan Administrasi Dalam Pengelolaan Data di Sekretariat Daerah Provinsi Sulawesi Utara. Jurnal Administrasi Publik , 6 (91).
Peraturan Gubernur Sulawesi Utara Nomor  Nomor 3 Tahun 2020 tentang  Perubahan Atas Peraturan  Gubernur  Sulawesi  Utara  Nomor  45  Tahun  2019  tentang  Kedudukan, susunan organisasi, tugas dan fungsi serta tata kerja sekretariat daerah provinsi Tipe A Provinsi Sulawesi Utara.
Wahyudi,  R.,  Mursalin,  A.,  &  Sagala,  I.  (2020). Implementasi  E-Government  di  Kejaksaan Tinggi Provinsi Jambi (Doctoral dissertation, UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi). Yunita,  N.  P.  (2018). Kondisi  Terkini  Perkembangan  e-Government  di  Indonesia:  Praktik Pemerintah dan Persepsi Publik (Master's thesis, Universitas Islam Indonesia).