Ivan  Setiawan,  Septia  Winduwati:  Aktivitas  Komunikasi  Interpersonal  Barista  Dalam Mempertahankan Citra Starbucks Chinatown

## Aktivitas Komunikasi Interpersonal Barista dalam Mempertahankan Citra Starbucks Chinatown
Ivan Setiawan, Septia Winduwati Ivan.915160187@stu.untar.ac.id, septiaw@fikom.untar.ac.id
Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
This thesis . aims to find out how baristas communicate to consumers in order to maintain . the company's . image.  The . theory  used  is . the  theory  of  interpersonal  communication, interpersonal communication in business. This research . uses qualitative approach and uses the  case . study  methods.  The  subject . of  this . research  was  Barista  who  was  placed  in Starbucks  Chinatown.  Researchers  get  information  about  what  is  needed  by  conducting online  interviews  with  informants.  The  results  showed  that  Barista  applied  all  aspects  of attitude  related  to  the  purpose  of  interpersonal  communication  in  business,  namely conveying  information,  sharing  experiences,  feeling  sympathy,  collaborating,  overcoming complaints  from  customers,  and  also  motivating  or  supporting  consumers.  Conveying information done by Barista often occurs between Barista and consumers at the POS (cash register).  Sharing  experiences  occurs  two-way  communication  between  baristas  and consumers.  Barista  also  keeps  in  a  relationship  and  cooperates  outside  working  hours. Barista is professional in dealing with resentment or disappointment of consumers.
Keywords: interpersonal communication, corporate image, barista, starbucks.

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  cara  barista  berkomunikasi  kepada konsumen . demi  mempertahankan  citra  perusahaan.  Teori  yang  dipakai  adalah  teori komunikasi  antarpribadi,  komunikasi  interpersonal  dalam  bisnis.  Dalam  penelitian . ini, peneliti . melakukan penelitian dengan menggunakan pendekatan . kualitatif dan menggunakan metode  studi  kasus.  Subyek  penelitian  ini  yaitu  barista  di  Starbucks  Chinatown.  Peneliti mendapatkan informasi tentang apa yang dibutuhkan dengan melakukan wawancara secara online  dengan  para  informan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  barista  menerapkan semua aspek sikap yang berhubungan dengan tujuan komunikasi interpersonal dalam bisnis, yaitu . menyampaikan . informasi,  berbagi  pengalaman,  rasa  simpati,  melakukan . kerja  sama, mengatasi  keluhan  dari  pelanggan,  dan  juga  memotivasi  atau  mendukung  konsumen. Penyampaian  informasi  sering  terjadi  antara  barista  dan  konsumen  di  POS  (mesin  kasir). Terjadi  komunikasi  dua  arah  antara  barista  dan  konsumen.  Barista  juga  tetap  menjalin hubungan  dan  melakukan  kerjasama . di  luar  jam  kerja.  Barista  juga  professional  ketika menghadapi kekesalan atau kekecewaan konsumen .
Kata Kunci: komunikasi interpersonal, citra perusahaan, barista, starbucks.

## 1. Pendahuluan
Komunikasi merupakan bertukar  pesan-pesan  dalam bentuk pemikiran  dari individu  satu  dan  individu  lainnya,  yang  tidak  hanya  menggunakan  kata-kata  atau kalimat,  tetapi j uga  intonasi,  ekspresi wajah, titik  putus  lokal . dan . sebagainya (Ngalimun, 2016:28).
Manusia dan masyarakat melakukan komunikasi . dalam mengungkapkan diri sendiri,  untuk  membentuk  sosial  dalam  kehidupan  bermasyarakat, serta  untuk memberikan pengaruh kepada masyarakat lainnya untuk mempunyai pola pikir dan perilaku seperti apa yang diinginkan sehingga, dengan  menjalin  komunikasi  yang baik,  individu mempersuasi  individu  lain  untuk  berperilaku  sesuai  apa  yang diinginkan,  tetapi  terkadang individu merasakan  komunikasi  yang  kurang  efektif di karenakan  kesalahan  dalam  menangkap  pesan yang  diterimanya.  Komunikasi menjadi kunci  penting  dalam berbagai  aspek kehidupan,  misalnya . dalam hal . pemasaran (Mulyana, 2012:4) Menurut  Syam . (2012) komunikasi . terbagi . menjadi . sembilan . bentuk,yaitu:
. komunikasi . intrapersonal, . komunikasi interpersonal, komunikasi kelompok, komunikasi . publik, komunikasi . organisasi, komunikasi . massa, komunikasi antarbudaya,  komunikasi . internasional,  komunikasi . global.  Komunikasi yang  sering dijumpai  dalam  kehidupan  bermasyarakat  adalah  komunikasi  interpersonal. Komunikasi interpersonal sering terjadi didalam kehidupan manusia untuk menjalin pertemanan, maupun ruang lingkup organisasi atau perusahaan.
Menurut  Pearson,  dkk  (2011),  komunikasi . interpersonal  adalah  suatu  proses yang digunakan  dalam  pesan-pesan  untuk  mendapatkan  kesamaan  arti  setidaknya antar  dua  orang  di  dalam  sebuah  kondisi  yang  memungkinkan  adanya  kesempatan yang sama bagi pembicara dan pendengar.
Bagi sebagian perusahaan, komunikasi antarpribadi atau interpersonal sangat dibutuhkan  demi  meningkatkan  maupun  mempertahankan  citra  baik  dan  hubungan yang  baik  di  masyarakat,  terutama coffee  shop . Coffee  shop merupakan  salah  satu bisnis  yang  banyak  diminati    oleh  masyarakat  Indonesia  (www.maxmanroe.com diakses pada 1 Juni 2020).
Starbucks adalah salah satu perusahaan . raksasa . yang . bergerak dibidang coffee shop dan  sudah  memiliki  lebih  dari  30.000  cabang  di  seluruh  dunia. Starbucks . pertama  kali . membuka . cabang . di . Indonesia,  tepatnya  di  Plaza  Indonesia Jakarta  pada  tanggal  17  May  2002.  Dan  sekarang,  starbucks  sudah  memiliki  326 cabang  di  22  kota  di  Indonesia.  (www.starbucks.co.id  dan  www.starbucks.com diakses pada 24 Februari 2020)
Dalam  berinteraksi  dengan  pelanggan  pada  hasil  obervasi  awal  penulis, barista  Starbucks  menjunjung  tinggi  etika  dan  kenyaman  pelanggan.  Barista Starbucks  selalu  tersenyum  dan  melakukan eye  contact ,  menyapa  terlebih  dahulu, contohnya “Selamat datang di Starbucks” atau mengucapkan salam terlebih dahulu, say thank you first kepada pelanggan.
Hal tersebut adalah salah satu komunikasi interpersonal yang terjadi di antara barista dan customers . Hal ini dilakukan supaya terjadinya kepuasan customers dan kenyamanan terhadap pelayanan barista Starbucks.
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  berusaha  meneliti  aktivitas  komunikasi interpersonal yang dilakukan barista Starbucks Chinatown. Alasannya adalah karena peneliti  sering  mengunjungi  Starbucks  Chinatown.  Maka  peneliti memilih judul
penelitian  sebagai  berikut:  Aktivitas  Komunikasi  Interpersonal  Barista  dalam Mempertahankan Citra Starbucks Chinatown.

## 2. Metode Penelitian
Metode penelitian yang diaplikasikan dalam penelitian ini adalah studi kasus. Herdiansyah  (2010:76)  menjabarkan  bahwa  studi  kasus  adalah  suatu  model  yang menekankan eksplorasi dari suatu sistem yang terbatas pada suatu (beberapa) kasus secara  mendetail,  disertai  dengan  penggalian  secara  mendalam  terhadap  data  yang melibatkan berbagai sumber informasi yang melimpah akan konteks.  Marshall dan Rossman menyatakan . bahwa  pada  penelitian  kualitatif,  pengumpulan  data  harus dilakukan  pada  kondisi  yang  natural  dan  tidak  dibuat-buat,  dan  lebih  banyak  pada observasi berperan, wawancara mendalam dan dokumentasi (Sugiyono, 2016 : 63).
Terkait teknik . pengolahan . dan analisis . data, Bogdan mengungkapkan analisis data  adalah  proses  menarik  kesimpulan  dari  sumber-sumber,  seperti  catatan  dari lapangan,  hasil  wawancara,  sehingga  dapat  dipahami  dan  temuan  tersebut  berguna dalam  memberikan  informasi  kepada  masyarakat.  Analisis  data  dilakukan  dengan memisahkan  data,  menjabarkan  ke  dalam  unit-unit,  menyusun  ke  dalam  pola, memilih mana yang penting dan membuat kesimpulan yang dapat diceritakan kepada orang lain (Sugiyono, 2016 : 88).
Arikunto  (2016)  mengemukakan  subyek  penelitian  merupakan  suatu  benda (tempat)  untuk  penelitian  dalam  permasalahan  berada.  Adapun . kriteria yang akan dijadikan . informan . dalam penelitian . ini adalah barista Starbucks yang sudah bekerja sebagai barista lebih dari 6 bulan guna mendapatkan informasi yang lebih detail dan konsumen Starbucks Chinatown.
Definisi  dari  objek  penelitian  adalah  suatu  isu  (tema)  yang  sedang  diteliti (Idrus, 2009 : 91). Obyek dalam penelitian ini adalah komunikasi antarpribadi antara barista dan pelanggan Starbucks Chinatown.

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
PT.  Sari  Coffee  Indonesia  merupakan  perusahaan  yang  pertama  kali membawa  Starbucks  masuk  ke  Indonesia  Starbucks  Coffee  membuka  gerai pertamanya di Indonesia pada tanggal 17 Mei 2002. Gerai tersebut berlokasi di Plaza Indonesia,  Jakarta  Pusat.  Sejak  saat  itu,  pasar  Starbucks  Coffee  di  Indonesia berkembang dengan pesat, dan Starbucks Coffee pun membuka gerai-gerai lainnya di kota-kota  besar  di  Indonesia,  seperti  di  Bandung,  Bali,  Pekanbaru,  Semarang, Yogyakarta,  Makassar,  Medan,  dan  Surabaya  .  (http://www.starbucks.co.id/about- us/)
Peneliti  melakukan  penelitian  di  Starbucks  Coffee  Indonesia  Chinatown. Fokus penelitian . ini . adalah aktivitas komunikasi . interpersonal barista
Starbucks . dengan  pelanggan.  Pada  penelitian  ini, . peneliti  menggunakan . teori Efektivitas . Komunikasi (pendekatan humanistik). Menurut Ardianto (2014) terdapat lima aspek sikap positif . yang . dipertimbangkan . ketika . seseorang merencanakan . komunikasi  antarpribadi:  keterbukaan,  empati,  sikap  mendukung, sikap positif, dan kesetaraan.
Selain  itu,  peneliti  juga  menggunakan  konsep  tujuan  komunikasi interpersonal  dalam  bisnis.  Menurut  Djoko  (2011)  tujuan  komunikasi  interpersonal yaitu    menyampaikan  informasi,  berbagi  pengalaman,  menumbuhkan  simpati,
Vol. 4, No. 2, Oktober 2020, Hal 224 – 229
melakukan  kerja  sama,  menceritakan  kekecewaan  dan  kekesalan,  menumbuhkan motivasi.
Berdasarkan . wawancara . yang . telah . dilakukan  olehp  eneliti . kepada  para informan  didapat  hasil  bahwa  lima  aspek  sikap  positif  yang  terdapat  pada  teori efektivitas  komunikasi,  adalah  sudah  dilakukan  oleh  antar  sesama  barista  maupun antara barista dengan konsumen.
Hal ini dilakukan mulai dari menerima kritik dan saran dari konsumen agar sesuai  dengan  selera  konsumen  (keterbukaan),  berperilaku  ramah  dan  baik  serta memberikan  pelayanan  terbaik  (empati),  memberikan  kalimat-kalimat  spontan dengan  senang  hati  yang  membahagiakan  para customer (sikap  mendukung), memberi  sapaan  ramah  (sikap  positif),  dan  tidak  membeda-bedakan  perlakuan  ke seluruh konsumen dari segi apapun (kesetaraan).
Sementara konsep tujuan komunikasi interpersonal direalisasikan mulai dari, penyampaian  menu  Starbucks  dan  pembicaraan  mengenai  produk  (menyampaikan informasi),  perbincangan  antara  konsumen  dan  barista  (berbagi  pengalaman), inisiatif  untuk  membantu  konsumen  walau  jam  bekerja  sudah  berakhir (menumbuhkan  simpati),  hubungan  akrab  barista-barista  dan  barista-konsumen (melakukan  kerja  sama),  mendengar  dan  meminta  maaf  jika  terjadi  komplain  dari pelanggan (menceritakan kekecewaan atau kekesalan), memberikan kalimat-kalimat postitif/semangat di gelas (menumbuhkan motivasi).
Berdasarkan  jawaban  yang  sudah  diberikan  oleh  ketiga  informan  dalam penelitian ini, peneliti menyimpulkan bahwa penyampaian informasi yang dilakukan barista  kepada  konsumen  tentang  produk  yang  dijual  sudah  sangat  efektif.  Barista sangat  mengerti  tentang  produk  yang  dijualnya  dan  konsumen  pun  merasa  puas dengan penyampaian informasi yang diberikan oleh barista.
Komunikasi  yang  interaktif  antara  barista  dan  konsumen.  Komunikasi  ini menggambarkan  alur  yang  setiap  pelaku  komunikasinya  dapat  saling  mengirimkan pesan  kemudian  diterjemahkan  yang  selanjutnya  dapat  diteruskan  dengan feedback kepada  pengirim  pesan  dan  hal  ini  berlangsung  secara  terus  menerus  dan  dapat dibuktikan  melalui  kejadian  yang  sudah  terjadi  dan  dialami  oleh  barista  maupun customer dalam penelitian ini.
Hubungan yang terjalin antara barista dan konsumen tidak hanya disaat jam kerja,  tetapi  juga  diluar  jam  kerja.  Barista  dan  konsumen  sesekali  melakukan kegiatan  bersama  diluar  jam  kerja.  Ini  menandakan  hubungan  yang  terjalin  antara barista dan konsumen sudah menuju ke tahap pertemanan.
Barista Starbucks Chinatown juga sering menerima keluhan. Barista memiliki cara atau langkah-langkah profesional dalam menghadapi keluhan tersebut. Cara atau langkah-langkah  tersebut  adalah L.A.T.T.E  ((Listen  to  the  customer,  Acknowledge them  (apologize),  Thank  them  for  the  feedback,  Take  Action,  and  Explain  what you've done to handle the issue and improve).
Customer juga  merasa  bahwa  barista  mendukung  dengan  cara  memberikan kalimat-kalimat  secara  spontan  yang  memotivasi  dan  juga  dengan  senang  hati menuruti  kemauan customer untuk  menuliskan  kalimat-kalimat  yang  diinginkan. Barista  selalu  mendukung customer dengan  memberikan  kalimat-kalimat  spontan dan dengan senang hati yang membahagiakan para customer.

## 4. Simpulan
Berdasarkan . penelitian . yang . sudah dilakukan melalui wawancara dengan para
informan, maka peneliti menarik kesimpulan bahwa komunikasi interpersonal barista dan  konsumen  yang  dilakukan  melalui  pendekatan  humanistik  dan  juga  tujuan komunikasi  interpersonal  dalam  bisnis.  Tujuan  komunikasi  interpersonal  dalam bisnis  meliputi  menyampaikan  informasi,  berbagi  pengalaman,  menumbuhkan simpati,  melakukan  kerja  sama,  menumbuhkan  motivasi.  Menyampaikan  informasi dilakukan  barista  sering  terjadi  antara  barista  dan  konsumen  di  POS  (mesin  kasir). Terjadi komunikasi dua arah antara barista dan konsumen saat berbagi pengalaman. Sesekali  muncul  rasa  simpati  barista  di  Starbucks  Chinatown.  Barista  juga  tetap menjalin hubungan dan melakukan kerjasama di luar jam kerja. Barista menghadapi kekesalan dan kekecewaan konsumen secara profesional cara listen to the customer, acknowledge them (apologize), thank them for the feedback, take action, and explain what you've done to handle the issue and improve).

## 5. Ucapan Terima . Kasih
Pertama-tama  penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Tuhan  YME  atas terselesaikannya  jurnal  ini  dengan  baik.  Selanjutnya,  peneliti . berterima . kasih sebesar-besarnya  kepada  keluarga  dan  semua  informan  yang  bersedia  untuk diwawancarai.  Peneliti  berterima  kasih  kepada  seluruh  pihak  yang  memberi dukungan  juga  bantuan  hingga  akhirnya  penelitian  ini  dapat  terselesaikan  dengan baik.

## 6. Daftar Pustaka
Ardianto,  Elvinaro.  (2014). Hand  Book  of  Public  Relations:Pengantar Komprehensif. Bandung : Simbiosa Rekatama Media. DeVito, Joseph A. (2013). The Interpersonal Communication Book (ed. 13). United States: Pearson Education
Herdiansyah,  Haris.  (2010). Metodologi  Penelitian  Kualitatis  Untuk  Ilmu-Ilmu Sosial . Jakarta Selatan: Salemba Humanika.
Mulyana,  Deddy.  2012.  Ilmu  Komunikasi  Suatu  Pengantar.  Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya
Moleong, Lexy J. (2018). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja Rosdakarya
Ngalimun. 2016. Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta : Pustaka Belajar Pearson, Judy C. 2011. Human Communication. New York : Aptara
10+  Bisnis  yang  Laku  Setiap  Hari  di  Pasaran  dan  Bisa  Dikerjakan  Siapa  Saja . Maret  10,  2020.  https://www.maxmanroe.com/bisnis-yang-laku-setiap- hari.html
Starbucks Coffe. About Us . Februari 26. 2020. http://www.starbucks.co.id/about-us Sugiyono. 2010. Memahami Penelitian Kualitatif . Bandung : Alfabeta Ambar. (2017). Maret 8, 2020. Komunikasi Interpersonal – Pengertian, Elemen, Sifat dan Prinsip.
http://pakarkomunikasi.com/komunikasi-interpersonal