## IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING DALAM INDUSTRI PARIWISATA DAN PERHOTELAN

## Rini Martiwi
Universitas Bina Sarana Informatika Email: rini.ntw@bsi.ac.id

## Abstrak
Relationship  Marketing  merupakan  suatu  cara  untuk  mencipatakan  suatu  hubungan    jangka panjang  dengan  pelanggan.  Disektor  pariwisata  dan  perhotelan,  relationshop  marketing  sangat dibutuhkan  sebagi  bentuk  keunggulan  kompetitif  bagi  para  pengusaha  dan  perhotelan  sehingga membuat  consumen  akan  belanja  atau  datang  kembali  secara  berulang-ulang.  Penelitian  ini menggunakan pendekatan kualtatif dengan metode deskriptif dalam menguraikan data-data secara mendalam  dan  menyeluruh.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  relationship  marketingtdan Customer Relationship Mnanagement merupakan dua poin utama yang penting dalam manajemen pemasaran  yang  harus  dipunyai  pada  industri  pariwisata  dan  perhotelan  sebagai  keunggulan kompetitif dan yang membedakan dari competitor lain sehingga dapat membuat pelanggan akan membeli kembali produk yang ditawarkan secara berulang.
Kata Kunci: Relationship Marketing, Customer Relationship Management, Retensi Pelanggan. Pariwisata, Perhotelan.

## Abstract
Relationship Marketing is a way to create a long-term relationship with customers. In the tourism and hospitality sector, relations shop marketing is needed as a form of competitive advantage for entrepreneurs and hoteliers so that consumers will shop or come back repeatedly. This study uses a qualitative approach with descriptive methods in describing the data in depth and thoroughly. The results showed that relationship marketing and Customer Relationship Management are two main points that are important in marketing management that must be possessed by the tourism and  hospitality  industry  as  a  competitive  advantage  and  that  differentiates  it  from  other competitors so as to make customers repurchase the products offered repeatedly.
Keywords:  Relationship  Marketing,  Customer  Relationship  Management,  Customer  Retention. Tourism, Hospitality.

## A. PENDAHULUAN
Ide relationship marketing, menciptakan koneksi atau keterlibatan jangka panjang dengan konsumen, Relationship marketing dapat didefinisikan sebagai menarik, memelihara dan - dalam organisasi multi layanan meningkatkan hubungan pelanggan (Chadiq, 2015). Ada banyak manfaat dari  menciptakan  dan  memelihara  hubungan  dengan  pelanggan.  Diantaranya  adalah  (1)  biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih rendah daripada biaya menarik pelanggan baru; (2) manajer yang mengetahui seperti apa pelanggan mereka dapat lebih memuaskan mereka; (3) pelanggan yang terlibat menyebarkan informasi positif dari mulut ke mulut dan dapat dengan kuat mempromosikan  destinasi  tersebut  kepada  orang  lain.  Konsep  relationship  marketing  tersebut

## ARTIKEL
telah memainkan peran utama dalam mentransformasikan teori dan praktik pemasaran selama tiga dekade terakhir (Berry, 2002).
Saat  ini,  menciptakan  dan  memelihara  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan dianggap  sebagai  salah  satu  tugas  terpenting  manajer  pemasaran,  terlepas  dari  apakah  produk mereka  berupa  barang  berwujud,  layanan  tidak  berwujud,  atau  kombinasinya  (Hery,  2019). Dengan  demikian,  Relationship  Marketing  harus  menjadi  prinsip  panduan  bagi  pengelola perhotelan dan pariwisata, karena tidak hanya manfaat nyata yang diperoleh dari pengunjung yang kembali, tetapi bahkan ketika kemungkinan seorang turis hanya akan berkunjung sekali, menjaga hubungan baik jangka panjang akan terbayar dalam rekomendasi positif kepada orang lain (Melati & Nurwulandari, 2019). Terlebih lagi, dalam pasar pariwisata yang padat, relationship marketing yang sukses harus memberikan keunggulan kompetitif  yang kuat bagi para praktisinya (Utama, 2019).
Relationship  marketing  telah  merangsang  berbagai  inovasi  manajerial  sejak  awal.  Ini termasuk  penekanan  pada  hubungan  tidak  hanya  dengan  pelanggan,  tetapi  dengan  semua pemangku  kepentingan  penting,  seperti  pemasok  dan  distributor  (Wijaya,  2020).  Ide  ini  sangat penting dalam bisnis pariwisata, di mana banyak institusi, perusahaan, dan penyedia layanan yang berbeda  dapat  terlibat  dalam  pengalaman  destinasi  secara  keseluruhan.  Relationship  marketing juga  menarik  perhatian  pada  gagasan  utama  tentang  nilai  seumur  hidup  pelanggan.  Ini  berarti bahwa  perusahaan  harus  memandang  pelanggan  sebagai  arus  pendapatan,  sumber  keuntungan, selama  rangkaian  transaksi  berulang  jangka  panjang.  Membangun  hubungan  dengan  pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas seumur hidup mereka (Hertati, dkk, 2020). Wawasan manajerial ini juga telah menarik perhatian pada pentingnya menarik dan mempertahankan pelanggan yang paling menguntungkan.
Dengan  demikian,  menarik  pelanggan  yang  paling  menguntungkan  telah  menjadi  salah satu  tujuan terpenting dari strategi  pemasaran pariwisata (NUrwulandari dkk, 2021). Selain itu, keharusan  untuk  membentuk  hubungan  telah  melahirkan  seluruh  industri  yang  berpusat  pada gagasan  manajemen  hubungan  pelanggan/ Customer  Relationship  Management (CRM).  Istilah luas  ini  memiliki  arti  berbeda  bagi  orang  yang  berbeda,  tetapi  definisi  komprehensif  yang dikemukakan oleh Chen & Popovich (2005) berpendapat bahwa CRM mencakup setidaknya tiga perspektif  terkait.  Yang  pertama  berasal  dari  fokus  teknologi  informasi  (TI)  sempit  yang menekankan penggunaan TI untuk memecahkan masalah tertentu yang terkait dengan pengelolaan hubungan  pelanggan.  Makna  kedua  dari  CRM  tampaknya  merupakan  berbagai  solusi  TI  dan Internet  yang  berorientasi  pada  pelanggan.  Saat  ini  pengelola  pariwisata  banyak  menggunakan aplikasi semacam itu. Akhirnya, CRM dapat berarti perspektif organisasi secara keseluruhan yang merekomendasikan  pengelolaan  semua  fungsi  dan  aktivitas  perusahaan  untuk  memuaskan  dan mempertahankan pelanggan. Karena tujuan utama Relationship Marketing dan CRM khususnya adalah untuk  menciptakan nilai  bagi  pelanggan, penting untuk  memahami apa sebenarnya nilai pelanggan dalam pariwisata (Bull, 2003).

## B. METODE
Penelitian  ini  menggunkan  pendekatan  kualitatif  deskriptif.  Penelitian  deskriptif  adalah penelitian yang didasarkan data dari status, keadaan, sikap, hubungan atau sistem pemikiran suatu masalah  yang  menjadi  objek  penelitian.  Setelah  mendapat  data  –  data  yang  diperoleh  dalam penelitian  ini,  maka  langkah  selanjutnya  adalah  mengolah  data  yang  terkumpul  dengan menganalisis data, mendeskripsi data, serta mengambil kesimpulan. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data kualitatif, karena data yang diperoleh merupakan kumpulan keterangan – keterangan. Proses analisis data dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber yaitu melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi (Soegiyono, 2005).

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Tujuan Relationship Marketing
Salah satu cara untuk meringkas pentingnya CRM adalah dengan menyajikannya sebagai sekumpulan tujuan yang saling terkait yang menyatukan banyak ide berbeda yang menyusunnya. Goldsmith  (2010)  mengusulkan  bahwa  tujuan  ini  mewakili  lima  tahapan  berurutan  dalam mengelola hubungan pelanggan.
Tahap  pertama  adalah  mendapatkan  pelanggan.  Seperti  kebanyakan  strategi  pemasaran, pemasaran pariwisata sering kali dimulai dengan iklan, promosi, dan promosi dari mulut ke mulut yang dimaksudkan untuk menarik pengunjung ke destinasi. Relationship marketing berbagi tujuan ini dengan pemasaran tradisional  dan transaksional,  tetapi  alih-alih berhenti di  sini, melanjutkan dengan  akuisisi  pelanggan  hanya  sebagai  langkah  pertama,  menggunakan  strategi  dan  taktik promosi  yang  biasa  (Sefudin  &  Darwin,  2020).  Penting  untuk  dicatat  bahwa  umpan  balik  dari tahapan selanjutnya dalam proses CRM meningkatkan akuisisi pelanggan dengan memungkinkan manajer  menargetkan  pelanggan  secara  efektif  dan  memotivasi  mereka  untuk  mencoba  produk. Kemampuan ini merupakan aspek penting dari pendekatan Relationship management / CRM yang membedakannya dari pemasaran transaksional
Mungkin  inti  dari  CRM  dan  area  yang  paling  terhubung  dengan  pemasaran  relasional adalah  tujuan  /  tahap  kedua.  Begitu  mereka  mendapatkan  pelanggan,  perusahaan  harus mempertahankan  mereka.  Retensi  pelanggan  adalah  hubungan  aktif  yang  berkelanjutan  dengan pelanggan  yang menghasilkan aliran pendapatan dari penjualan produk atau layanan awal (Jiwa, 2018). Konsep retensi pelanggan melampaui gagasan tradisional tentang loyalitas pelanggan yang berfokus  pada  loyalitas  sebagai  hasil  dari  tindakan  manajerial  yang  menciptakan  kepuasan  dan ikatan emosional  dengan merek. Pertumbuhan konsep pelanggan atau keterlibatan merek adalah hasil  langsung  dari  revolusi  Relationship  Marketing  karena  untuk  menciptakan  hubungan  dan mendorong loyalitas, perusahaan menemukan bahwa mereka harus mempromosikan keterlibatan atau  reaksi  emosional  dan  kognitif  sadar  terhadap  rangsangan  pemasaran  (Esti  dkk,  2014). Mempertahankan pelanggan dalam konteks pariwisata menyarankan kunjungan berulang. Contoh strategi  retensi  pelanggan  yang sukses, misalnya, dapat  dilihat  dalam kasus  beberapa hotel  yang menggunakan program penghargaan, rabat, penghargaan, kemitraan, dan afinitas untuk melibatkan
pengunjung  mereka  dan  mendorong  loyalitas  mereka  (Tauriana  &  Arisani,  2012).  Di  luar  peran penting  yang  dimainkan  oleh  kepuasan  dalam  mengamankan  pembelian  berulang.  Kunjungan berulang  oleh  wisatawan  yang  sama  pasti  menyiratkan  pengembangan  pengalaman  dan  manfaat baru yang akan memikat mereka untuk kembali.
Tahap ketiga dari model, pengembangan, mengusulkan bahwa perusahaan dan pelanggan dapat memperoleh keuntungan ketika manajer terlibat lebih sepenuhnya dengan pelanggan mereka dengan menawarkan mereka manfaat tambahan yang terkait dengan produk utama (Redjeki dkk, 2021). Ini melampaui taktik yang telah dicoba dan benar dari bundling, up selling , dan cross selling untuk  menyiratkan bahwa pelanggan harus diberi kesempatan untuk  membeli produk tambahan, terutama jika mereka dapat  membuatnya bersama (Sumartha dkk, 2017). Misalnya, kapal  pesiar telah  lama  mempromosikan  pengeluaran  di  atas  kapal,  dan  banyak  tujuan  wisata  menampilkan berbagai  pengalaman  tambahan  atau  tambahan  bagi  wisatawan.  Pengalaman  ini  tidak  hanya memberikan pendapatan tambahan, tetapi juga merupakan bagian penting dari nilai yang diciptakan oleh pengalaman pariwisata.
Tahap keempat dari model, konsultasi pelanggan, konsisten dengan perkembangan teoritis terkini  dalam  teori  manajemen  pemasaran,  yang  menekankan  peran  kunci  dalam  partisipasi pelanggan  dalam  menciptakan  nilai  produk,  yang  disebut  kreasi  bersama  (Setiawan  dkk,  2020). Pemasar  telah  lama  didesak  untuk  mencari  masukan  dari  pelanggan  untuk  membantu  mereka mengembangkan  produk  baru  dan  meningkatkan  produk  lama.  Studi  pariwisata  menunjukkan bahwa banyak pelanggan yang berpartisipasi aktif dalam menciptakan produk pariwisata. Misalnya, Dwivedi (2009) menganalisis postingan online untuk menunjukkan bahwa 'konsumen secara aktif membuat gambar tujuan mereka sendiri yang dibagikan melalui internet dan tersedia untuk audiens yang  besar  melalui  mesin  telusur'.  Manifestasi  terbaru  dari  rekomendasi  ini  adalah  benar-benar mengizinkan  pelanggan  untuk  berpartisipasi  dalam  pembuatan  produk,  mengikuti  strategi personalisasi.
Tahap  terakhir  dalam  model,  konversi  pelanggan,  dibangun  di  atas  praktik  beberapa perusahaan untuk meminta beberapa pelanggan mereka sebagai fanatik, penginjil atau misionaris yang  pergi  untuk  mengubah  konsumen  lain  menjadi  pelanggan.  Karena  beberapa  pelanggan menjadi sangat terlibat dengan merek dan lebih terlibat dengan pengembangan, manajemen, dan pemasaran mereka, mereka mengambil kepemilikan atas merek tersebut sebagai pencipta bersama dan promotor. Karena pengaruh pelanggan lain seringkali lebih kuat daripada pengaruh kampanye pemasaran,  upaya  individu  ini  dapat  berdampak  besar  pada  penjualan  merek.  Dalam  konteks pariwisata,  strategi  yang  memungkinkan  dan  mendorong  pengunjung  yang  puas  untuk 'menyebarkan  berita'  dan  mempromosikan  destinasi  harus  meraup  keuntungan  besar  untuk mensponsori destinasi. Kegiatan penginjilan oleh wisatawan yang terlibat sangat penting mengingat semakin pentingnya media sosial dalam semua aspek perilaku konsumen kontemporer. Misalnya, situs  web  seperti  TripAdvisor  memungkinkan  wisatawan  untuk  memberikan  komentar  tentang perjalanan mereka yang dapat sangat mempengaruhi wisatawan lain. Manajer destinasi harus secara proaktif mencoba membuat komunitas perjalanan online dari pengunjung yang terlibat yang akan menciptakan promosi dari mulut ke mulut yang positif yang mendorong pengunjung lain.

## 2. Penerapan Relationship Marketing dalam Pariwisata
Pariwisata  berada  di  garis  depan  industri  lain  yang  mengadopsi  Relationship  Marketing Beberapa  studi  yang  diterbitkan  baru-baru  ini  membuktikan  semakin  pentingnya  pemasaran relasional  dalam  industri  perhotelan  dan  pariwisata.  Penelitian  tentang  CRM  dalam  pariwisata berfokus  pada  tingkat  perusahaan  pariwisata  telah  menerapkan  strategi  CRM,  pada  hubungan perusahaan-ke-konsumen dan pada hubungan bisnis-ke-bisnis (Redjeki dkk, 2021).
Sofi dkk (2020) mempelajari penggunaan Internet sebagai alat untuk memfasilitasi CRM di  sektor  hotel  di  Kashmir.  Mereka  mengkategorikan  CRM  menjadi  empat  tingkatan:  (1) penyediaan informasi, (2) pengumpulan database, (3) personalisasi dan (4) hubungan komunitas. Mereka  menemukan  bahwa  mayoritas  hotel  Kashmir  berada  di  'level  2',  tahap  pengumpulan database.  Mereka  juga  memeriksa  hubungan  antara  tingkat  CRM  online  dan  peringkat  bintang hotel, jumlah kamar, dan lokalitas domain web hotel. Temuan mereka menunjukkan bahwa tingkat adopsi  CRM  online  berhubungan  positif  dengan  peringkat  hotel  dan  jumlah  kamar,  tetapi berhubungan negatif dengan domain web lokal.
Kesuma  dkk  (2013)  menganalisis  tingkat  implantasi  relationship  management  di  dua tujuan  yang  berbeda.  Studi  mereka  menyimpulkan  bahwa  'kekhasan  produk  tujuan  mempersulit pembangunan hubungan dengan wisatawan dan mengurangi kesesuaian dan nilai upaya tersebut, sambil mempromosikan nilai kolaborasi antar organisasi yang lebih besar'. Demikian pula, Sigala (2008)  mempelajari  adopsi  dan  penggunaan  manajemen  hubungan  pelanggan  elektronik  (eCRM 2.0)  di  antara  perusahaan  pariwisata  untuk  menentukan  penggunaan  dan  kesiapan  untuk mengimplementasikan. Dia mengidentifikasi lima gaya kreasi bersama yang memungkinkan dan mendorong  pelanggan  untuk  berpartisipasi  dalam  proses  penciptaan  nilai  turis.  Ini  adalah prosumerisme (misalnya membuat dan berbagi video perjalanan, ulasan); belajar bersama berbasis tim  (mis.  pembuatan  panduan  perjalanan  secara  kolaboratif);  inovasi  timbal  balik  (misalnya kolaborasi  perusahaan  dan  pelanggan  dalam  aktivitas  seperti  membuat  hotel  baru);  komunitas kreasi (misalnya situs web jejaring sosial dan blog); dan kekayaan intelektual bersama (misalnya mash-up: menggabungkan sumber daya dari mitra yang berbeda untuk pengembangan bisnis baru). Menurut Sutejo dkk (2017), literatur Relationship Marketing mengusulkan bahwa strategi 'eCRM 2.0 harus bertujuan untuk mengeksploitasi jaringan dan kecerdasan sosial / pengetahuan pelanggan dari aplikasi Web 2.0 dengan mengintegrasikan dan melibatkan pelanggan dan komunitas mereka (yaitu, sebagai co-marketer, co-producer, co-designer) di sepanjang operasi rantai nilai '. Namun, temuan  empirisnya  mengungkapkan  tingkat  adopsi  yang  rendah  dari  semua  jenis  praktik  eCRM oleh perusahaan pariwisata Yunani, dan mereka yang menerapkannya tampaknya lebih fokus pada praktik defensif daripada praktik proaktif. Mengubah situasi ini membutuhkan investasi yang lebih besar dalam TI serta perubahan budaya dan manajerial oleh bisnis ini.
Meskipun  Relationship  Marketing  dalam  hal  mengembangkan  pelanggan  setia  ke  suatu tujuan  atau  hotel  atau  restoran  dianggap  sebagai  batasan  sektor  pariwisata  karena  wisatawan mencari  pengalaman  baru,  beberapa  penelitian  melaporkan  bahwa  banyak  wisatawan  memilih

## ARTIKEL
untuk  mengulang  tujuan  liburan  mereka,  yang  menunjukkan  tingkat  tertentu  loyalitas.  Menurut penelitian ini, lima faktor yang menentukan perilaku loyalitas: pengurangan risiko, bertemu orang yang  sama,  kasih  sayang  emosional  ke  tempat  tertentu,  eksplorasi  tempat  yang  lebih  baik  dan keinginan  untuk  menunjukkan  tempat  tersebut  kepada  orang  lain.  Program  loyalitas  tampaknya meningkatkan hubungan perusahaan-pelanggan seperti itu, seperti  yang ditunjukkan oleh sebuah studi tentang jaringan hotel di seluruh dunia.
Mengingat  pentingnya  alat  manajemen  strategis  ini,  kami  cenderung  menyaksikan pertumbuhan  berkelanjutan  dalam  jumlah  perusahaan  yang  mengadopsi  beberapa  bentuk  CRM sebagai bagian dari strategi pemasaran mereka. Selain itu, kebijakan dan praktik CRM cenderung menyebar ke perusahaan perhotelan dan pariwisata yang lebih kecil dan lebih kecil karena mereka berjuang untuk bersaing dengan yang lebih besar. Produk CRM yang disederhanakan, lebih mudah digunakan dan lebih murah akan memfasilitasi penyebaran ini.
Perubahan CRM lain  yang dimulai di area komersial lain tetapi belum menyebar secara luas di bidang perhotelan dan pariwisata disebut CRM 2.0 atau CRM Sosial. Perkembangan ini menyesuaikan  dan  menggabungkan  pertumbuhan  web  sosial  baru-baru  ini  dalam  berbagai bentuknya, untuk membentuk jenis CRM yang baru. Meskipun ada berbagai definisi CRM Sosial, semuanya  menyentuh  gagasan  utama  bahwa  itu  adalah  perluasan  dari  strategi  CRM  tradisional yang menggabungkan aspek jaringan sosial yang dimungkinkan oleh Internet untuk memfasilitasi hubungan  dengan  pelanggan.  CRM  Sosial  mencari  percakapan  kolaboratif  dengan  pelanggan, mengakui bahwa mereka bertanggung jawab, untuk meningkatkan nilai produk bagi pelanggan, menurunkan biaya bagi perusahaan, mendorong loyalitas dan mempromosikan promosi dari mulut ke mulut. CRM Sosial melibatkan pelanggan untuk membangun kepercayaan mereka dan meminta kreasi  bersama  mereka  atas  produk.  CRM  Sosial  tampaknya  sangat  cocok  dengan  tujuan manajemen strategis dalam industri perhotelan dan pariwisata karena keterlibatan pelanggan yang besar  dalam  menciptakan  pengalaman  pariwisata.  Karena  semakin  banyak  pengelola  destinasi yang  mengadopsi  strategi  manajemen  yang  canggih,  CRM  Sosial  harus  menjadi  komponen standarnya.

## D. KESIMPULAN
Sebagai kesimpulan, mengingat sangat pentingnya pemasaran hubungan dan CRM dalam teori, penelitian, dan manajemen pemasaran kontemporer, penyebaran kekhawatiran ini ke bidang perhotelan  dan  pariwisata  tidak  dapat  dihindari.  Manajemen  pariwisata  telah  dengan  kuat merangkul ide-ide pemasaran utama tentang segmentasi dan penargetan. Diharapkan bahwa bab- bab dalam buku ini akan mendorong penerimaan pemasaran relasional dan pengelolaan hubungan pelanggan dengan antusiasme yang sama.

## DAFTAR PUSTAKA
Berry,  L.  L.  (2002).  Relationship  Marketing  Of  Services  Perspectives  From  1983  and
2000. Journal Of Relationship Marketing , 1 (1), 59-77.
Bull,  C.  (2003).  Strategic  Issues  in  Customer  Relationship  Management  (CRM) Implementation. Business Process Management Journal .
Chadiq, U. (2015). Customer Relationship Management (CRM): Pilihan Strategi untuk Meraih Keunggulan Bersaing. Dharma Ekonomi , 18 (33).
Chen,  I.  J.,  &  Popovich,  K.  (2003).  Understanding  Customer  Relationship  Management (CRM). Business Process Management Journal .
Dwivedi, A. (2015). Social Media and its Implications for Intellectual Property Law the Facebook and  Twitter  Saga. Transforming  Dimension  of  IPR:  Challenges  for  New  Age  Libraries , 315.
Esti,  W.,  Lubis,  N.,  &  Wijayanto,  A.  (2014).  Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Retensi Pelanggan Melalui Kepuasan. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 3 (1), 187-196.
Goldsmith,  R.  E.  (2010).  The  Goals  of  Customer  Relationship  Management. International Journal of Customer Relationship Marketing and Management (IJCRMM) , 1 (1), 16-27. Hertati, L., Safkaur, O., Fery, I., & Antasari, R. (2020). Peran Akuntansi Aktiva Tetap, Standar Akuntansi  Keuangan  Terhadap  Laporan  Keuangan  Akibat  Covid-19. Jurnal  Revenue: Jurnal Ilmiah Ilmu Akuntansi , 1 (2), 182-200.
Hery, S. E. (2019). Manajemen Pemasaran . Gramedia Widiasarana Indonesia.
Jiwa,  I. D. N. A. (2018). Relationship  Marketing, Power dan  Loyalitas pada Hubungan  Bisnis antara Pemasok dengan Peritel. Jurnal Mitra Manajemen , 2 (3), 146-159.
Kesuma, I. A. W., Hadiwidjojo, D., Wiagustini, N. L. P., & Rohman, F. (2013). Service quality influence  on  patient  loyalty:  Customer  relationship  management  as  mediation  variable (study  on  private  hospital  industry  in  Denpasar). International  Journal  of  Business  and Commerce , 2 (12), 1-14.
Sofi,  M.  R.,  Bashir,  I.,  Parry,  M.  A.,  &  Dar,  A.  (2020).  The  Effect  of  Customer  Relationship
Management (CRM) Dimensions on Hotel Customer’s Satisfaction In Kashmir. International Journal of Tourism Cities .
Sugiyono, P. (2005). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta .\
Sumartha,  P.  S.,  Samopa,  F.,  Sumartha,  P.  S.,  &  Samopa,  F.  (2017).  Cross  Selling  Product Bundling Based on Customer Satisfaction Study Case Meat & Food Suplier X. Int. J. Educ. Res , 5 (1), 241-252.
Sutejo,  H.,  Pradana,  H.  A.,  Thamrin,  R.  M.,  &  Bei,  S.  H.  (2017).  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Melalui  e-CRM  Terhadap  Pariwisata. E-Proceedings  KNS&I  STIKOM  Bali , 586-591.
Tauriana,  D.,  &  Arisani,  N.  M.  D.  (2012).  Analisis  Implementasi  Customer  Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Retensi Pelanggan Hotel Bidakara Jakarta. Binus Business Review , 3 (1), 449-460.
Utama, I. G. B. R. (2017). Pemasaran Pariwisata . Penerbit Andi.

## ARTIKEL
Wijaya, O. Y. (2020). Strategi  Manajemen Hubungan Pelanggan dan Orientasi Pasar: Upaya Meningkatkan Kinerja Pemasaran Industri Furniture di Jawa Timur . Penerbit Lakeisha. Melati,  M.,  &  Nurwulandari,  A.  (2019).  Analisis  Reaksi  Pasar  terhadap  Stock  Split  pada Perusahaan Bertumbuh dan Tidak Bertumbuh. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 13(2).
Nurwulandari, A., Hasanudin, H., & Melati, M. (2021). Market Reactions on Corporate Actions in  Growing  and  Nongrowing  Energy  Consuming  Companies.  International  Journal  of Energy Economics and Policy, 11(3), 290-295.
Sefudin, A., & Darwin, M. (2020). Perbandingan Teori Disrupsi Pada Marketing Di Era Industri 4.0  Menurut  Hermawan  Kartajaya  Dan  Rhenald  Kasali. Komitmen:  Jurnal  Ilmiah Manajemen , 1 (2), 25-39.
Suherman, U. D. (2020). Analysis Of Knowledge Management Application In Pt. Bank Mandiri, Tbk. Komitmen: Jurnal Ilmiah Manajemen , 1 (2), 1-10.
Setiawan,  G.,  Nurbarkah,  H.  S.,  Nugraha,  I.,  Solihin,  I.,  Sopyan,  I.,  &  Kurniasari,  D.  (2020). Analisis  Efektivitas  Pemasaran  Pusat  Kegiatan  Belajar  Masyarakat  Masa  Depan  Cerah Bandung Menggunakan  Analisis Swot. AKSELERASI: Jurnal Ilmiah  Nasional , 2 (1), 59- 69.
Redjeki, F., Fauzi, H., & Priadana, S. (2021). Implementation of Appropriate Marketing and Sales Strategies  in  Improving  Company  Performance  and  Profits. International  Journal  of Science and Society , 3 (2), 31-38.
Redjeki,  F.,  Narimawati,  U.,  &  Priadana,  S.  (2021).  Marketing  Strategies  Used  by  Hospitality Businesses  in  Times  of  Crisis  of  the  COVID-19  Pandemic:  Case  Study. ENDLESS: International Journal of Future Studies , 4 (1), 121-131.