## MIMBAR

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BAGI PESERTA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN DI RUMAH SAKIT KOTA BENGKULU
Hilda Disita Puspita 1) *, Henny Aprianty 2) & Dodo Sutardi 3)
*Email Korespondensi: hildasudisman@gmail.com
Prodi Magister Administrasi Publik Universitas Prof. Dr. Hazairin, SH Bengkulu, Indonesia

## Abstract
The  main  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  quality  of  service,  analyze  the  level  of satisfaction, and find out the quality of BPJS Health services, which are provided by hospitals to BPJS Health participants who seek treatment at Bengkulu City Hospital. The data collection method used in this study is a qualitative approach. The results are described descriptively. The techniques  used  in  data  collection  are  observation,  interviews,  and  documentation.  The  study was conducted at Bengkulu City Hospital which began on March 20, 2018 until February 2019. The  results  showed  an  analysis  of  the  5  indicators  of  Service  Quality  Dimensions  of  Zethalm theory,  3  showed  not  optimal.  And  from  14  indicators  of  Community  Satisfaction  Dimension analysis,  7  indicators  are  included  in  the  sub-optimal  which  need  to  improve  quality  and service.
Keywards : Hospital, Health BPJS, Service Quality, Community Satisfaction

## Abstrak
Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan, menganalisis tingkat kepuasan,  dan  mengetahui  kualitas  pelayanan  BPJS  Kesehatan,  yang  diberikan  oleh  Rumah Sakit  terhadap peserta BPJS Kesehatan  yang berobat di Rumah  Sakit Kota Bengkulu.  Metode pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kualitatif.  Hasil dijabarkan secara deskriptif. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Kota Bengkulu yg dimulai pada 20 Maret 2018 sampai dengan Februari 2019. Hasil Penelitian menunjukkan analisis dari 5 indikator Dimensi Kualitas Pelayanan teori Zethalm, 3 menunjukkan tidak optimal. Dan dari 14 indikator analisis Dimensi Kepuasan Masyarakat, 7 indikator masuk dalam tidak optimal yang perlu peningkatan kualitas dan pelayanan.
Kata Kunci : Rumah Sakit, BPJS Kesehatan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat

## MIMBAR
ISSN : 2252-5270 & E-ISSN : 2620-6056 Volume 8 No. 2

## A. Pendahuluan
Pelayanan  Publik  di  Indonesia  masih menjadi  masalah  hingga  saat  ini  karena pelayanan  yang  diberikan  oleh  instansi terkait kepada pubik masih jauh dari prinsip- prinsip  yang  ada  di  instansi.  Kesimpulan yang  disebutkan  oleh  Agus  Dwiyanto,  dkk dalam GDS ( Governance and Decentralization )  2002  di  20  provinsi  di Indonesia tentang pelayanan publik menyebutkan “walaupun pelaksanaan otonomi daerah tidak mempengaruhi kualitas  pelayanan  publik….  Secara  umum praktek  penyelenggaraan  pelayanan  public masih  jauh  dari  prinsip-prinsip  yang  ada  di instansi). Pemerintah di dalam menyelenggarakan  pelayanan  publik  masih banyak  dijumpai  kekurangan  sehingga  jika dilihat  dari  segi  kualitas  masih  jauh  dari yang  diharapkan  masyarakat.  Hal  ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai  keluhan  masyarakat  melalui  media massa.  Mengingat  fungsi  utama  pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah
perlu
terus
berupaya meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik (Men  PAN,  2004:5)  Dalam  Abner  H.B (2008).
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu birokrasi publik penyedia jasa atau pelayanan kesehatan bagi masyarakat. khususnya rumah sakit Kota Bengkulu yang mempunyai wilayah kerja di kota Bengkulu, merupakan  objek  penting  bagi  instansi kesehatan. Dengan semakin tingginya tuntutan lingkungan untuk kualitas
pelayanan  diperlukan  usaha  peningkatan kualitas pelayanan.
Pelayanan  kesehatan  menjadi  prioritas utama  penyelenggara  karena  merupakan salah  satu  hak  mendasar  masyarakat  serta penyediaannya  wajib  diselenggarakan  oleh pemerintah. Seperti yang tertuang pada pasal 28  H  ayat  (1)  Undang-Undang  Dasar  1945 dan Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar 1945. Sehingga pemerintah memiliki kewajiban  untuk  memberikan  pelayanan kesehatan  yang  layak  dan  sesuai  dengan kebutuhan  masyarakat.  Dengan  adanya Undang-Undang  tersebut  maka  dibentuklah Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  atau yang  disebut  dengan  (BPJS),  salah  satunya adalah  (BPJS)  Kesehatan.  Dalam  Sopia Weni.A (2015). Salah satu upaya pemerintah dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan yang terbaik bagi masyarakat adalah dengan
adanya BPJS Kesehatan.
BPJS  Kesehatan  yang  memberikan pelayanan  publik  yang  sangat  bermanfaat bagi masyarakat, tetap memiliki permasalahan yang harus diselesaikan pemerintah, baik itu dari segi pelayanan dari administrator  maupun  dana  untuk  KIS-JKN yang selalu defisit.
Berikut  tabel  jumlah  penduduk  kota tahun  2017,  berdasarkan  katalog  2018  yang diterbitkan  Badan  Pusat  Statistik  Bengkulu Kota,  dan  perkiraan  jumlah  penduduk
Bengkulu Kota tahun 2017 yang
menggunakan BPJS Kesehatan:
Tabel  1.1  Jumlah  Penduduk  Bengkulu Kota 2017 dan Perkiraan Pengguna BPJS
Kesehatan Bengkulu Kota
No Keterangan Jumlah 1. Jumlah Penduduk Kota Bengkulu 2017 368.065 penduduk 2. Jumlah perkiraan penduduk kota Bengkulu yang terdaftar menggunakan  JKN- KIS  jika  diambil  dari 70%  penduduk  kota Bengkulu tahun 2017 257.645 penduduk 3. Perkiraan jumlah penduduk belum terdaftar 2017 menggunakan  JKN- KIS 110.420 penduduk
Sumber : BPJS Kota Bengkulu Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial Kesehatan  (BPJSK)  Cabang  Bengkulu sebagaimana  dikutip  dalam  Rayapos.com (2017)  menyebutkan  menyebutkan  70,72 persen dari jumlah penduduk Bengkulu telah menjadi peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS).
Kepala BPJS Kesehatan Cabang Bengkulu  Rizki  Lestari dalam  Rayapos.com
(2017)  menyebutkan  ada  enam  dari  10 kabupaten  dan  kota  yang  menjadi  wilayah cakupan BPJS Kesehatan Cabang Bengkulu,
yakni Kota
Bengkulu, Kabupaten Mukomuko,  Bengkulu  Tengah,  Bengkulu Selatan, Seluma dan Kaur. Sementara empat kabupaten  lainnya  merupakan  wilayah  kerja BPJS  Kesehatan  Cabang  Curup.“Jumlah penduduk  pada  enam  daerah  ini  sebanyak 1,12  juta  jiwa,  dan  yang  sudah  terdaftar sebagai  peserta  JKN-KIS  yakni  799.000 jiwa.”

## MIMBAR
Sementara data terakhir jumlah penduduk  kota  Bengkulu  tahun  2017 menurut  Badan  Pusat  Statistik  Bengkulu Kota  (dalam  katalog  Kota  Bengkulu  dalam angka, 2018) adalah sebanyak 368.065 jiwa. Jika  diambil  70%  penduduk  Kota  Bengkulu telah  menggunakan  BPJS  Kesehatan,  maka dari  368.065  jiwa  penduduk,  257.645  telah menggunakan  BPJS  Kesehatan  dan  sisanya sebanyak  110.420  penduduk  masih  belum menggunakan  BPJS  Kesehatan.  Angka pengguna JKN-KIS dari BPJS Kesehatan ini tentunya  semakin  berganti  tahun  semakin meningkat dikarenakan pertambahan jumlah penduduk dan desakan kebutuhan
masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan. Banyaknya  peserta  BPJS  Kesehatan  yang bertambah  setiap  tahunnya  membuat  dana dari  pemerintah  untuk  Pelayanan  BPJS Kesehatan mengalami defisit.
Sepanjang tahun lalu diseluruh Indonesia,  BPJS  Kesehatan  mencatatkan defisit  keuangan  sebesar  Rp  9,75  triliun. Defisit  BPJS  Kesehatan  tahun  ini  diprediksi bisa  mencapai  sekitar  Rp  8,03  triliun  dalam Ameydio.D (2018).
Defisit  dana  BPJS  Kesehatan  ini menimbulkan  tiga  aturan  baru  tentang penjaminan  pelayanan  katarak,  pelayanan persalinan  dengan  bayi  baru  lahir  sehat, pelayanan rehabilitasi medik, yang membatasi  pelayanan  untuk  menekan  dana BPJS  Kesehatan.  Humas  BPJS  Kesehatan Novi  Hidayat  dalam  Morning  Show  Net (2018)  mengatakan  “Tidak  ada  pencabutan, atau  penghentian,  atau  tidak  dijamin  lagi pelayanan  tiga  hal  yang  disebutkan.  Yang ada  adalah  penataan  atas  pembiayaan  atau penjaminan  dari  tiga  hal  tersebut”  bahwa tiga aturan baru bukan merupakan pencabutan  layanan,  melainkan  penataan ulang penjaminan pembiyaan. Namun walaupun  begitu  masyarakat  merasakan berkurangnya  fasilitas  dan  pelayanan  dari BPJS  Kesehatan.  Menurut  IDI  (Ikatan Dokter  Indonesia)  peraturan  baru  dapat merugikan  pasien,  hal  ini  ditegaskan  oleh BP  IDI  Ilham  Oetama  Marsis  (dalam Morning  Show  Net,  2018)    bahwa “Kebijakan  ini  sebenarnya  langkah efisiensi dari  BPJS  yang  akan  menghemat  kurang lebih  338  miliar  defisit.  Tetapi  apa  yang terjadi, kerugian yang terjadi akan jauh lebih besar.”  Ini  menandakan  pelayanan  tidak semakin membaik namun semakin berkurang kualitasnya.
Menurut  Ihsan  Hanafi,  Sekjen  ARSSI (Asosiasi  Rumah  Sakit  Swasta  Indonesia) mengenai
penolakan-penolakan yang dilakukan  Rumah  Sakit,  bahwa  pembayaran terhadap  rumah  sakit  sangat  membantu untuk kelangsungan Rumah Sakit. Mengenai dari pemotongan waktu rawat inap atau obat yang  tidak  diberikan,  harusnya  RS  dan petugas  punya  etika.  Perlu  ditelusuri  lagi apakah  kejadiannya  seperti  itu.  Tetapi  jika itu  terjadi  Rumah  Sakit  juga  menerima teguran. dalam ILC (2018).
Jika  melihat  dari  sudut  pandang  yang lain,  masalah  juga  muncul  dari  pasien pengguna  BPJS  Kesehatan.  Untuk  anggaran iuaran  bulanan  yang  seharusnya  sudah  naik mengingat  defisit  yang  sangat  besar,  yaitu Rp80.000,- untuk  kelas 1, Rp50.000,- untuk kelas 2, dan Rp25.500,- untuk kelas 3, masih banyak  peserta  BPJS  Kesehatan  yang  tidak membayar  iuran  dengan  tepat  waktu. Banyak yang membayar pelunasan setelahmembutuhkan  perawatan  kesehatan.
Masalah  ini  juga  sering  terjadi  di  RS  Kota Bengkulu.  Menurut  Bidan  Rahma  Roselina yang  bekerja  di  Rumah  Sakit  Kota Bengkulu,  beberapa  kasus  pasien  yang belum melunasi  iuran  bulanan  BPJS Kesehatannya  sehingga  pelayanan  yang ditanggung  oleh  BPJS  Kesehatan  terpaksa dihentikan sementara, hingga pasien melunasi tunggakan iuran tersebut.
Berdasarkan  observasi  dan  wawancara singkat  penulis  dengan  beberapa  keluarga pasien  BPJS  Kesehatan  yang  berobat  di  RS Kota  Bengkulu,  untuk  faskes,  masih  ada pasien gawat darurat  yang harus di rujuk ke Rumah  Sakit  M.Yunus  Bengkulu,  karena beberapa  alat  kesehatan  yang  dibutuhkan tidak  tersedia  di  Rumah  Sakit  Kota Bengkulu.  Hal  lainnya  adalah  masih  ada dokter  yang  harus  didatangkan,  karena tenaga  medis  di  RS  Kota  seperti  dokter- dokter spesialis belum cukup lengkap.
Saat  ini  Rumah  Sakit  Kota  Bengkulu masih dalam tahap pembangunan fisik, yang masih  terus  berlanjut.  Sejauh  ini  sesuai perencanaan,  akan  ada  banyak  ruang  dan kamar  yang  disediakan  Rumah  Sakit  Kota untuk  memenuhi  fasilitas  kesehatan  bagi masyarakat.  Pembangunan  fisik  juga  akan memberikan dampak terhadap dibutuhkannya banyak tenaga kompeten dan profesional yang diharapkan nantinya secara keseluruhan  dapat  memberikan  pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.

## MIMBAR
Melihat  keadaan  tersebut,  masalah BPJS Kesehatan ini juga banyaknya mempengaruhi pelayanan kesehatan terhadap  pasien  BPJS  Kesehatan  yang  ada diseluruh Indonesia. Khusunya juga memberikan  dampak  terhadap  pelayanan yang  dibutuhkan  masyarakat  yang  berobat sebagai  peserta  BPJS  Kesehatan  di  rumah sakit kota Bengkulu.
Baik  atau  bermasalahnya  pelayanan umum  di  bidang  kesehatan  yang  diberikan pemerintah  kepada  masyarakat,  dapat  kita lihat  dari  pelayanan  Kesehatan yang diberikan    kepada  pasien  program  BPJS Kesehatan.
Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui kualitas  pelayanan,  menganalisis  tingkat kepuasan, dan mengetahui kualitas pelayanan  BPJS  Kesehatan  berdasarkan analisis  tingkat  kepuasan,  yang  diberikan oleh  Rumah  Sakit  terhadap  peserta  BPJS Kesehatan  yang  berobat  di  Rumah  Sakit Kota  Bengkulu  dalam  upaya  pelayanan BPJS Kesehatan menjadi lebih baik lagi.

## B. Metode Penelitian
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan merupakan  pendekatan  kualitatif.  Hasil dijabarkan  secara  deskriptif.  Pendekatan kualitatif  digunakan  untuk  menggambarkan bagaimana  kualitas  pelayanan  Kesehatan pada  pengguna  BPJS  Kesehatan  di  Rumah Sakit  Kota  Bengkulu.  Penelitian  dilakukan dengan  metode  pengumpulan  data  kualitatif dengan  cara  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi.  Informan  penelitian  adalah pasien BPJS Kesehatan,  dokter dan perawat di  Rumah  Sakit  Kota  Bengkulu,  yang diambil secara acak. Informan yang diwawancarai secara mendalam ( deep interview ) sebanyak 5 orang petugas dan 10 orang  Pasien  BPJS  Kesehatan  di  Rumah Sakit  Kota  Bengkulu,  dengan  35  bentuk pertanyaan sesuai dengan aspek yang dikaji; yaitu  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  dan Dimensi Kepuasan Masyarakat.
Studi  kepustakaan  melalui  media  cetak, media  online,  dan  audio  visual,  untuk mengumpulkan  data  pendukung  serta  teori- teori  pendukung.  Kemudian  melakukan observasi  terhadap  subjek  yang  diteliti secara langsung, juga melakukan wawancara terhadap  pengguna  BPJS  di  Rumah  Sakit
Kota Bengkulu. Penulis juga mendokumentasikan hasil pengamatan
sebagai  data.  Kemudian  mencari  dokumen-
dokumen yang berkaitan dan dapat mendukung penelitian yang sedang dilakukan.  Hasil  pengumpulan  data  tersebut kemudian  penulis  sajikan  dan  kembangkan dalam  bentuk  tulisan  yang  telah  direduksi. Kredibilitas data dipriksa  dengan triangulasi dan kecukupan referensial.
Alur Penelitian:
C. Hasil Penelitian Dan Pembahasan Hasil Penelitian

## Analisis Kualitas Pelayanan
Analisis  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Bagi  Peserta  Peserta  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  Kesehatan  di  RS  Kota Bengkulu,  menggunakan          1.  Dimensi Kualitas  Pelayanan  yang  dikemukakan  oleh Zethalm  yaitu, Tangible (terlihat  atau terjamah), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (tanggap), Assurance
(jaminan), dan Empath, uraiannya:
1. Tangible (terlihat/terjamah)
Berhubungan  dengan  Fasilitas  fisik, Optimal,  dengan  fasilitas  fisik  dalam keadaan  sangat  baik,  peralatan  baik,  dan personil dan komunikasi dalam kondisi baik. 10 orang mengatakan fasilitas fisik, peralatan,  personil,  dan  komunikasi  dalam keadaan  baik.  Fasilitas  fisik,  ruang  dan gedung,  masih  sangat  nyaman,  kebersihan terjaga, dan sarana komunikasi menghubungkan  dengan  baik  pasien  ke RSUD Kota Bengkulu.
2. Reability (Kehandalan)
Kemampuan  unit  pelayanan  dalam menciptakan pelayanan dengan tepat (segera, akurat, memuaskan), Tidak
Optimal. 7 orang dari 10 yang diwawancarai mengatakan  bahwa  petugas  seperti  dokter,

## MIMBAR
datang  terlambat  untuk  visit  rawat  inap  dan jadwal  visit  tidak  jelas.  Terutama  dokter spesialis.  Saat  rawat  jalanpun  dokter  sering terlambat.  Perawat  tidak  dapat  memberi banyak  tanggapan  karena  harus  menunggu dokter, ada keluhan malpraktik, dan keluhan sikap tidak menyenangkan dari perawat.
3. Responsiviness (tanggap)
Kemauan  untuk  membantu  konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan  yang diberikan. Tidak Optimal. 4
orang dari 10 yang diwawancarai mengatakan bahwa Responsiviness (tanggap)  baik,  dan  6  dari  10  orang mengatakan  dokter  sering  datang  terlambat dan perawat tidak bisa memberikan kepastian  atau  tidak  bisa  memberikan keputusan  apa-apa  hingga  dokter  datang. Belum maksimalnya pelayanan publik dipengaruhi  pada  daya  tanggap  dikarenakan faktor  personal,  kepemimpinan,  tim,  sistem dan kontekstual (Triyanto, 2017)
4. Assurance (jaminan)
Kemampuan  unit  pelayanan  dalam pengetahuan,  perilaku,  dan  kemampuan pegawai,  Optimal.  6  orang  dari  10  yang diwawancarai  mengatakan  bahwa  petugas baik  dan  sebagaimana  mestinya,  dan  4  lagi mengatakan  petugas  meragukan,  karena dokter yang lama datang, ada pasien terkena malpraktik  dari  perawat,  ada  perawat mangang  yang  pekerjaannya  meragukan, dan perilaku perawat yang tidak menyenangkan.
5. Empathy Kemampuan petugas dalam memberikan  perhatian  perorangan  pada pasien.  9  orang  mengatakan  baik,  1 mengatakan  biasa  saja.  Namun  pelayanan dari perawat dapat dikatakan Tidak Optimal karena  6  mengatakan  tidak  ada  hubungan buruk  tetapi  tidak  ada  kedekatan  emosional yang baik, 3 orang berkata perawat tidak ada empatinya, 1 mengatakan baik.

## Analisis  Kualitas  Pelayanan  ditinjau indikator Dimensi Kepuasan Masyarakat
Berikut  Adalah  hasil  wawancara  yang diambil berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Indikator Dimensi Kepuasan  Masyarakat,  yang  diolah  oleh peneliti:

## Prosedur Pelayanan
Kemudahan  tahapan  pelayanan  yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan  alur  pelayanan,  Optimal.  9 orang  pasien  dari  10  yang  diwawancarai mengatakan bahwa prosedur berjalan normal dengan  waktu  tunggu  dan  proses  yang  baik dan  tidak  berbelit.  Semua  proses  dibantu oleh  pihak  Rumah  Sakit  dan  setiap  bagian memiliki petugas yang melayani.

## Persyaratan Pelayanan
Persyaratan  teknis  dan  administratif yang  diperlukan,  Optimal.  9  dari  10 mengatakan bahwa persyaratannya mudah. 1 tidak  ingin  melanjutkan  pelayanan  karena tidak adanya empati petugas.

## Kejelasan Petugas Pelayanan
Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan  pelayanan  (nama,  jabatan, kewenangan,  serta  tanggung  jawabnya), Tidak  Optimal.  3  dari  10  pasien  rawat  jalan mengatakan,  dokter  spesialis  tidak  jelas datangnya,  dan  perawat  tidak  bisa  memberi tindakan  atau  kepastian  apa-apa  akan ketidak jelasan itu. 1 pasien tidak  menyukai kinerja  perawat  yang  melakukan  malpraktik dan mengaku perawat tidak selalu menggunakan  nametag.  1  pasien  tidak menyukai  kinerja  perawat.  3  dari  pasien rawat  jalan,  2  diantaranya  mengatakan dokter datang terlambat.

## Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kesungguhan
petugas dalam memberikan  pelayanan  terutama  terhadap konsistensi  waktu  kerja  sesuai  ketentuan yang  berlaku,  Tidak  Optimal.  4  dari  10 pasien  rawat  jalan  mengatakan,  dokter spesialis tidak jelas jadwal kedatangannya, 1 pasien  mengatakan  dokter  umum  datang terus tetapi jadwal jamnya tidak selalu pasti. 3  dari  pasien  rawat  jalan,  2  diantaranya mengatakan dokter datang terlambat.

## Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kejelasan  wewenang  dan  tanggung jawab  petugas  dalam  penyelenggaraan  dan penyelesaian  pelayanan,  Tidak  Optimal.  6 dari  10  orang  mengatakan  kurang  baik,  4 mengatakan dokter telat datang, sementara 1 orang  mengatakan  terkenal  Malpraktek  oleh perawat,  dan  2  orang  meragukan  Tanggung jawab petugas pelayanan.

## MIMBAR

## Kemampuan Petugas Pelayanan
Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat,  Tidak  Optimal.  8  orang  dari 10 yang  diwawancarai  mengatakan  bahwa  ada keluhan terhadap petugas. 4 lagi mengatakan dokter spesialis tidak jelas kedatangannya, 1 mengatakan  dokter  umum  harus  ditanya diagnosanya,  1  menjelaskan  dokter  umum kadang  datang  telat,  1  pasien  terkena malpraktik  perawat,  1  ada  perawat  magang yang  pekerjaannya  meragukan,  dan  1 perilaku perawat yang tidak menyenangkan.

## Kecepatan Pelayanan
Target waktu pelayanan dapat diselesaikan  dalam  waktu  yang  telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan,    Optimal  untuk  rawat  inap, karena  8  dari  10  orang  mendapatkan  waktu proses  lebih  kurang  1  jam  seperti  yang dijanjikan RS Kota Bengkulu. 2 orang dari 3 yang pernah rawat jalan mengatakan Kurang Optimal karena dokter sering terlambat.

## Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Pelaksanaan  pelayanan  dengan  tidak membedakan  golongan/status  masyarakat yang  dilayani,  Optimal.    9  dari  1  pasien mengatakan  bahwa  tidak  ada  perbedaan pelayanan  antara  pasien  BPJS  Kesehatan dengan  pasien  umum.  1  lagi  merasa  tidak dilayani.

## Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan  pelayanan,  Tidak  Optimal.  5 dari 10 orang mengatakan baik, sementara 5 orang lagi mengatakan tidak baik.

## Kewajaran Biaya Pelayanan
Keterjangankauan  masyarakat  terhadap besarnya biaya yang ditetapkan, Optimal. 10 dari  10  orang  mengatakan  bahwa  mereka tidak  dikenakan  biaya  atas  pelayanan  BPJS Kesehatan di RS Kota Bengkulu.

## Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian biaya pelayanan, Optimal. 10 dari  10  orang  mengatakan  bahwa  mereka tidak  dikenakan  biaya  atau  biaya  tambahan atas  pelayanan  BPJS  Kesehatan  di  RS  Kota Bengkulu.

## Kepastian Jadwal Pelayanan
Pelaksanaan  waktu  pelayanan,  sesuai dengan ketentuan waktu yang telah ditetapkan,  Tidak  Optimal.  Jadwal  dokter tidak  pasti,  dokter  umum  datang  pagi  dan sore  tetapi  tidak  diketahui  pasti  jadwalnya. Sementara  dokter  spesialis,  jadwalnya  lebih tidak jelas. Bisa datang hingga malam hari. 4 dari  10  pasien  rawat  jalan  mengatakan, dokter sering datang terlambat.

## Kenyamanan Lingkungan
Atribut  pendukung  pelayanan  lainnya dari  fasilitas  fisik,  Tidak  Optimal.  Mereka membutuhkan  atribut  lain  seperti  adanya ruang  tunggu  disekitar  kamar  rawat  dan taman  untuk  kenyamanan.  Karena  hanya ruangan  vip  dan  vvip  yang  ada  ruang tunggunya.  6  dari  10  orang  menyarankan ada  ruang  tunggu  yang  nyaman  atau  taman disekitar  kamar  rawat  pasien.  Mereka  juga menyarankan  ada  taman  disekitar  ruang tunggu,  agar  lebih  nyaman  untuk  pasien.  4 orang  lagi  mengatakan  bahwa  fasilitas atribut  seperti  ac  dan  kebersihan  sudah cukup baik.

## Keamanan Pelayanan
Terjaminnya
tingkat keamanan lingkungan  unit  penyelenggara  pelayanan ataupun  sarana  yang  digunakan  sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan  pelayanan  terhadap  resiko- resiko  yang  diakibatkan  dari  pelaksanaan pelayanan,  Optimal.  7  dari  10  orang mengatakan  baik,  sementara  1  orang mengatakan  terkena  Malpraktek,  dan  2 orang lagi meragukan akurasi pelayanan.

## Pembahasan
Dari  Penelitian  berikut  yang  dijadikan acuan  utama  adalah  menurut  Pasien  BPJS Kesehatan  Di  Rumah  Sakit  Kota  Bengkulu. Hasil penelitian Dimensi Kualitas Pelayanan Rumah  Sakit  Kota  Bengkulu  bagi  peserta BPJS Kesehatan menggunakan teori Dimensi  Kualitas  pelayanan  dari  Zethalm adalah, 3 dari 5 indikator menunjukkan tidak optimal.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  beberapa indikator sebagai berikut:
a. Dimensi Kualitas Pelayanan
 Teori Zethalm
1. Reability (kehandalan)
Tidak  Optimal.  7  orang  dari  10  yang diwawancarai mengatakan bahwa petugas seperti dokter, datang terlambat untuk visit rawat inap. Terutama dokter

## MIMBAR
spesialis.  Saat  rawat  jalanpun  dokter sering  terlambat.  Perawat  tidak  dapat memberi  banyak  tanggapan  karena harus  menunggu  dokter.  Ada  keluhan malpraktik  dan  keluhan  sikap  tidak menyenangkan dari perawat.
2. Responsiviness (tanggap)
Tidak  Optimal.  4  orang  dari  10  yang diwawancarai mengatakan bahwa
Responsiviness (tanggap) baik. 6 dari 10 orang  mengatakan  dokter  sering  datang terlambat  dan  perawat  tidak  bisa memberikan tindakan yang cepat, kepastian  atau  tidak  bisa  melakukan apa-apa hingga dokter datang.
3. Empathy
Tidak  Optimal  karena  6  mengatakan tidak  ada  hubungan  buruk  tetapi  tidak ada  kedekatan  emosional  yang  baik dengan  perawat,  3  orang  berkata perawat  tidak  ada  empatinya.  1  orang berkata perawat baik.
Hasil penelitian Dimensi Kualitas Pelayanan  RSUD  Kota  Bengkulu  bagi peserta  BPJS  Kesehatan  yang  diukur menggunakan teori Dimensi Kualitas Pelayanan dari Zethaml menjadikan Dimensi  Kepuasan  Masyarakat  menurut keputusan Menteri PAN NO 63/KEP/M.PAN/7/2003 sebagai indikatornya:      adalah  7  dari  14  indikator, menunjukkan bahwa pelayanan masih berada pada Optimal. Sedangkan 7 indikator lainnya berada pada Tidak Optimal.
Analisis Kualitas Pelayanan dalam indikator Dimensi Kepuasan Masyarakat
Menurut  Kamus  Bahasa  Indonesia, kualitas  berarti:  (1)  tingkat  baik  buruknya sesuatu;  (2)  derajat  atau  taraf  (kepandaian, kecakapan,  dsb);  atau  mutu.  Pengertian kualitas  menurut  Fandy  Tjiptono  (1995:24) adalah:  (1)  Kesesuaian  dengan  Persyaratan; (2)  Kecocokan  untuk  pemakaian,  (3) Perbaikan  berkelanjutan;  (4)  Bebas  dari kerusakan/cacat;  (5)  Pemenuhan  kebutuhan pelanggan  sejak  awal  dan  setiap  saat;    (6) Melakukan  segala  sesuatu  secara  benar;  (7)
Sesuatu
yang bisa membahagiakan pelanggan. Konsep kualitas pelayanan dapat dapat  dipahami  melalui  perilaku  konsumen ( consumer  behavior ),  yaitu  suatu  perilaku yang  dimainkan  oleh  konsumen  dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun
pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka, dalam
Hardiyansyah  (2011).    Peningkatan  kualitas pelayanan  kesehatan  di  Provisinsi  Bengkulu dapat optimal apabila diterapkannya colaborative governance (Triyanto & Efendi, 2019) Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan dengan  kenyataan  yang  diterima.  Kepuasan merupakan pernyataan psikologi yang dihasilkan  dari  terpenuhi  atau  tidaknya harapan  dengan  pelayanan  yang  diterima secara nyata, dalam Ira Setyaningsih (2013).
Kepuasan pasien sebagai respon pelanggan  terhadap  ketidak  sesuaian  antara tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja aktual  yang  dirasakan  setelah  pemakaian. Harapan berbanding lurus dengan keinginan pasien  untuk  bisa  menikmati  pelayanan dengan  memuaskan.  Apabila  jasa  yang diberikan  sesuai  yang  diharapkan  maka kualitas diinterpretasikan baik dan memuaskan demikian pula sebaiknya, dalam Abidin (2016).
Uraian  7  indikator  Optimal,  dan  7
Indikator  yang  Tidak  Optimal  dari  Dimensi Kepuasan Masyarakat PAN NO 63/KEP/M.PAN/7/2003 dilihat dari beberapa Dimensi Kualitas Pelayanan
Zethaml sebagai berikut:
1. Dimensi Kualitas Pelayanan
 Teori Zethalm
1. Tangible (fasilitas fisik)
Optimal:  Secara  garis  besar  fasilitas fisik  utama  yang  dimiki  oleh  RS  Kota Bengkulu  sudah  terbilang  baik  dan layak.
Kenyamanan  Lingkungan  ->  Tidak Optimal:  Atribut  pelayanan  lainnya
(seperti ruang tunggu ber Ac,
kebersihan  dll)  Melalui  wawancara, petugas  setuju  jika  kenyamanan  dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan atribut pelayanan lainnya seperti Ac,  kebersihan  dan  lain-lain,  dari RSUD Kota dapat dikatakan baik, tetapi mereka membutuhkan atribut lain seperti  ruang  tunggu  disekitar  kamar rawat  yang  nyaman  atau  taman  untuk kenyamanan.  Pasien  menyarankan  ada ruang  tunggu  yang  nyaman  atau  taman untuk  pasien,  karena  kamar  kelas  I,  II, dan  III  tidak  dilengkapi  dengan  ruang

## MIMBAR
tunggu,  dan  juga  taman  sebagai  atribut kenyamanan.
2. Responsiviness (tanggap)
- Kejelasan Petugas Pelayanan, Kedisiplinan  petugas  pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan,  ->  Tidak  Optimal: Dokter  Spesialis  jadwal  datang tidak  jelas  waktunya  dan  suka  telat datang. Tidak standby saat dibutuhkan  pasien.  Dokter  umum tidak  menjelaskan  keadaan  pasien, dokter  sering  datang  terlambat  dan perawat  tidak  bisa  memberikan tindakan  cepat  karena  tidak  adanya dokter  spesialis,  sehingga  tidak dapat  memberikan  kepastian  atau tidak  bisa  melakukan  apa-apa hingga  dokter  datang.  Terjadi Malpraktek  oleh  perawat,  perawat berlaku kasar, kurang adanya empati  dari  perawat,  dan  pasien meragukan tanggung jawab petugas pelayanan.
3. Reability (kehandalan) Prosedur  Pelayanan,  Persyaratan Pelayanan,  Kecepatan  Pelayanan,
Keadilan Mendapatkan Pelayanan - >  Optimal:  Prosedur  pelayanan yang mudah, persyaratan pelayanan yang  tidak  berbelit,  kecepatan pelayanan  yang  baik,  keadilan mendapatkan  pelayanan  yang  sama antara  Pasien  pengguna  BPJS Kesehatan dengan Pasien umum. Kemampuan  Petugas  Pelayanan  -> Tidak  Optimal:  Keluhan  terhadap Kemampuan  Petugas  Pelayanan:
dokter, datang terlambat untuk visit rawat inap. Terutama dokter spesialis.  Saat  rawat  jalanpun dokter  sering  terlambat.  Perawat tidak dapat memberi banyak tanggapan  karena  harus  menunggu dokter.Ada keluhan malpraktik yang dilakukan perawat dan keluhan  sikap  tidak  menyenangkan dari perawat.
 Melalui wawancara dengan petugas diketahui  ada  indikasi  bahwa  2 dari 5 petugas mengatakan, RSUD Kota Bengkulu kekurangan tenaga kerja.  Menurut  2  Perawat,  RSUD
Kota Bengkulu kekurangan dokter spesialis  dan  perawat.  Dan  untuk perawat yang sudah PNS tidak ada dinas malam, kecuali saat bertugas
mengawas.  Jadi  ada  indikasi ketidak  optimalan  staf.  Staf  yang bekerja utama adalah staf kontrak, bukan yang sudah PNS.
 Seperti  yang  dikatakan  2  perawat,
mengenai kekurangan dokter spesialis, pasien juga mengeluhkan keterlambatan dokter  spesialis.  Hal  ini  bisa dikatakan karena sedikitnya dokter spesialis  dan  ada  dokter  spesialis yang  belum  ada  di  RS  Kota Bengkulu  seperti  dokter  jantung dan dokter paru.
4. Assurance (jaminan)
- Keadilan  Mendapatkan  Pelayanan,
Kewajaran Biaya Pelayanan, Kepastian biaya Pelayanan, Keamanan  Pelayanan  ->  Optimal:
Keadilan  Mendapatkan  Pelayanan, RS Kota Bengkulu tidak membeda- bedakan  pelayanan  bagi  pasien pengguna  BPJS  maupun  Pasien umum. Kewajaran Biaya Pelayanan dan  Kepastian  biaya  Pelayanan sesuai  dengan  apa  yang  telah ditetapkan  pemerintah,  Keamanan Pelayanan  dirasa  cukup  baik  oleh pasien RS Kota Bengkulu.
- Kepastian  Jadwal  Pelayanan  - >Tidak
Optimal:Pasien mengatakan  petugas  meragukan,
karena  dokter  yang  lama  datang, ada  pasien  terkena  malpraktik perawat,  ada  perawat  magang yang  pekerjaannya  meragukan, dan  perilaku  perawat  yang  tidak menyenangkan.
 Seluruh petugas mengatakan bahwa mereka ditempatkan sesuai dengan keahlian, tetapi salah satu perawat yang diwawancarai mengatakan  bahwa  setiap  kali selalu  ada briefing bersama  tim perawat mengenai informasi terbaru,  kebijakan  terbaru,  atau keilmuan terbaru. Misalnya untuk  teman-teman  yang  baru bergabung dan tidak
mendapatkan pelatihan dari sebelumya,  saat briefing hal tersebut akan dibahas dan diberikan  materi  keilmuannya. Saat  peneliti  bertanya  apakah perawat tersebut pernah mendapatkan pelatihan dari
Rumah  Sakit,  perawat  menjawab

## MIMBAR
tidak.  Dan  perawat  mendapatkan informasi  dan  keilmuan  dari seniornya.  Perawat  merupakan pegawai kontrak.
5. Empathy - Kesopanan  Keramahan  Petugas  -> Tidak  Optimal:  Kesopanan  dan Keramahan Petugas: Pasien mengeluh  perawat  kasar  dan  tidak sopan,  serta  tidak  ada  kedekatan dokter dan perawat dengan pasien.
Pada  7  indikator  yang  berada  pada katagori  Tidak  Optimal.  Yaitu  1)  Kejelasan
Petugas  Pelayanan,  2)  Kedisiplinan  Petugas Pelayanan,  3)  Tanggung  Jawab  Petugas Pelayanan, 4) Kemampuan Petugas Pelayanan,  5)  Kesopanan  dan  Keramahan Petugas, 7) Kepastian Jadwal pelayanan, dan 7) Kenyamanan Lingkungan. 6 Indikator berhubungan dengan kinerja petugas yaitu: 1) Kejelasan Petugas Pelayanan, 2) Kedisiplinan Petugas Pelayanan,  3)  Tanggung  Jawab  Petugas Pelayanan, 4) Kemampuan Petugas
Pelayanan,  5)  Kesopanan  Dan  Keramahan Petugas, 6) Kepastian Jadwal pelayanan.
5  indikator  ini  berhubungan  dengan keberadaan  dan  kedisiplinan  dokter  yang sering  datang  terlambat  untuk  visit  rawat inap  maupun  praktik  rawat  jalan:  1) Kejelasan Petugas Pelayanan, 2) Kedisiplinan Petugas Pelayanan, 3) Tanggung  Jawab  Petugas  Pelayanan,  4) Kemampuan Petugas Pelayanan, 5) Kepastian  Jadwal  pelayanan.  Kurangnya jumlah  dokter  umum,  terutama  kurangnya dokter spesialis menyebabkan sering adanya keterlambatan  visit  rawat  jalan.  Kurangnya disiplin dokter dalam jadwal rawat inap dan rawat  jalan  yang  kadang-kadang  menjadi telat.  Kemudian  dokter  umum  yang  tidak leluasa  berinteraksi  kepada  pasien  membuat pasien menjadi bingung.
Paling  banyak  menjadi  keluhan  selain keterlambatan  dokter  dan  kurangnya  tenaga dokter  adalah  indikator  yang  berhubungan dengan kinerja perawat dan petugas administrasi  adalah:  1)  Kejelasan  Petugas Pelayanan,  2)  Tanggung  Jawab  Petugas Pelayanan, 3) Kemampuan Petugas Pelayanan,  4)  Kesopanan  Dan  Keramahan Petugas.  Beberapa  pasien  mengeluhkan perawat  karena  tidak  adanya  empati  dan kurangnya  keramahan  dalam  memberikan pelayanan. Permasalahan itu akan
berpengaruh  pada  kemampuan  petugas pelayanan,  karena  termasuk  dalam  materi yang  harus  dipelajari  perawat  sebagai pemberi  pelayanan.  Selain  hal  itu  dipelajari saat dibangku  kuliah pada bidang  keilmuan, harus  ada  pelatihan  yang  di  adakan  khusus untuk  para  perawat  hingga  meningkatkan mutu pelayanan lewat keterampilan pelayanan,  karena  empati  dan  keramahan serta  kesopanan  dalam  pelayanan  bagi pemberi  jasa  pelayanan  tidak  bisa  hanya menunggu  dari  pribadi  masing-masing.  Hal itu  harus  dilatih  dan  dipelajari,  dan ditekankan  agar  membuat  pola  pekerjaan yang  professional.  Selain  itu  masih  ada perawat  yang  belum  mahir  dalam  praktik kerjanya  contohnya  saat  menyuntikkan jarum  untuk  infus.  Sehingga  pelatihan sangat  dibutuhkan  bagi  setiap  petugas pelayanan. Karena ternyata pekerja penggerak  di  Rumah  Sakit  Kota  Bengkulu kebanyakan adalah pegawai kontrak. Walaupun  mereka  pegawai  kontrak,  tetap harus diadakan pelatihan untuk mengkoreksi kerja  petugas,  apalagi  ternyata  yang  betul- betul bekerja menggerakkan aktifitas Rumah Sakit tersebut adalah pekerja kontrak.
Indikator  lainnya  berhubungan  dengan kenyamanan  lingkungan.  Dimana  tidak disediakannya  ruang  tunggu  dan  taman disekitar  kamar  rawat  inap  untuk  ruangan kelas  I,  II,  dan  III.  Akan  lebih  nyaman  jika ada  taman  atau  ruang  tunggu  yang  nyaman yang difasilitasi kursi dan fasilitas keyamanan  lainnya  untuk  pasien  kelas  I,  II, dan  III,  walaupun  mungkin  lebih  sederhana dari kelas milik VIP dan VVIP.

## D. Kesimpulan Dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis  yang  dilakukan  peneliti,  dapat disimpulkan bahwa Analisis Kualitas Pelayanan  Kesehatan  Bagi  Peserta  Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  Kesehatan  di RSUD Kota Bengkulu sebagai berikut:
1. Dimensi  Kualitas  Pelayanan  dengan teori dari Zethalm,
dari  5  dimensi,  2  termasuk  kategori Optimal,  3  termasuk  dalam  kategori Tidak Optimal.
 Penilaian  yang  Optimal  meliputi:
Tangible
(Fasilitas dan kelengkapan  fisik), Assurance (Jaminan).
 Penilaian  yang  Tidak  Optimal meliputi: Reability (Kehandalan),

## MIMBAR
ISSN : 2252-5270 & E-ISSN : 2620-6056 Volume 8 No. 2
Responsiviness (tanggap),  dan Empaty. 2. Analisis Dimensi Kepuasan Masyarakat, dari 14 indikator 7 indikator  termasuk  kedalam  kategori
Optimal, lalu 7 indikator Tidak Optimal.
 Penilaian  Yang  Optimal  Terdiri dari:
 (1) Prosedur Pelayanan; (2) Persyaratan Pelayanan; (7) Kecepatan Pelayanan; (8) Keadilan Mendapatkan Pelayanan; (10) Kewajaran Biaya Pelayanan;  (11)  Kepastian  Biaya Pelayanan; (14) Keamanan Pelayanan (Optimal).
 Penilaian  yang  Tidak  Optimal terdiri dari:
(13)  Kenyamanan  Lingkungan;
(6) Kemampuan Petugas Pelayanan; (3) Kejelasan Petugas Pelayanan; (4) Kedisiplinan Petugas Pelayanan; (5) Tanggung jawab  Petugas  Pelayanan;  (12) Kepastian Jadwal Pelayanan; dan Empaty ->  (9)  Kesopanan  dan Keramahan Petugas.
3. Analisis  Kualitas  Pelayanan  dalam indikator Dimensi Kepuasan Masyarakat, dari 14 indikator 7 indikator  termasuk  kedalam  kategori Optimal, lalu 7 indikator Tidak Optimal.
 Penilaian  Yang  Optimal  Terdiri dari:
 Reliability  (Kehandalan)  ->  (1) Prosedur Pelayanan; (2) Persyaratan Pelayanan; (7) Kecepatan Pelayanan;  Assurance (Jaminan)  ->    (8) Keadilan Mendapatkan Pelayanan; (10) Kewajaran Biaya Pelayanan;  (11)  Kepastian  Biaya Pelayanan; (14) Keamanan
Pelayanan (Optimal).
 Penilaian  yang  Tidak  Optimal terdiri dari: Dimensi Kualitas Pelayanan meliputi->  Tangible (Fasilitas dan kelengkapan fisik) -> (13)
Kenyamanan Lingkungan;
 Reability (Kehandalan)  ->  (6) Kemampuan Petugas  Pelayanan;
 Responsiviness (tanggap)  ->  (3) Kejelasan Petugas Pelayanan; (4)
Kedisiplinan  Petugas  Pelayanan; (5)  Tanggung  jawab  Petugas
Pelayanan;  Assurance (Jaminan) -> (12) Kepastian Jadwal Pelayanan; dan
Empaty ->  (9)  Kesopanan  dan Keramahan Petugas.
Berdasarkan  kesimpulan  yang  sudah dijelaskan,  maka  diberikan  saran  atau masukan,  saat  ini  yang  penting  bagi  RSUD Kota Bengkulu untuk:
1. Penambahan  dokter  umum,  terutama dokter spesialis dan perawat.
2. Harus adanya pelatihan pelayanan(upaya menumbuhkan empati, keramah-tamahan dan kesopanan)
pelatihan keterampilan kerja, dan keilmuan  terbaru,  pelatihan  keadaan darurat  tak  terduga,  untuk  dokter  dan perawat,  terutama  untuk  perawat  (yang mendapatkan  banyak  keluhan)  agar membentuk pekerja
pelayanan
masyarakat yang cepat tanggap, empati, kompeten dan profesional.
3. Adanya ruang tunggu atau tempat santai di  sekitar  ruang  rawat  inap  kelas  I,  II, dan III untuk kenyamanan.
4. Penambahan  alat-alat  kesehatan  yang dibutuhkan, sehingga pasien tidak perlu rujuk ke Rumah Sakit lain.

## E. DAFTAR PUSTAKA
Anggraini, Sopia  Weni  (2016).  Kualitas Pelayanan Bagi Peserta BPJS Kesehatan.  Tribhuwana  Tunggadewi jurnal administrasi publik, Vol. 5, No. 2.
Bajari,    Abner  Herri.  (2008). Analisis Kualitas  Pelayanan  Bagi  Peserta Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin) Candilama di Puskesmas Semarang, Semarang: Tesis Pascasarjana Universitas
Diponogoro.
Badan  Pusat  Statistik  Kota  Bengkulu.
(2008). Katalog Kota Bengkulu Dalam Angka , Bengkulu: Badan Pusat Statistik Kota Bengkulu.Yoeti, Oka A, 2001. Pemasaran Pariwisata, Angkasa, Bandung. Djalla,  Abidin.  (2016).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  BPJS  Kesehatan  Terhadap
Kepuasan Pasien Di Puskesmas Cempae  Kota  Parepare  Hasanuddin.

## MIMBAR
jurnal  Media  Kesehatan  Masyarakat Indonesia, Vol. 12 No. 2
Hardiyansyah.  (2011). Kualitas  Pelayanan Publik .  Yogyakarta:  Gava  Media. (2009). Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif Dan R&D . Bandung:
ALFABETA.
Setyaningsih,  Ira  (2013).  Analisis  Kualitas Pelayanan  Ruma  Sakit  Terhadap Pasien Menggunakan Pendekatan
Lean  servperf  (Lean  Service  and Service  Performance).  UIN  Sunan Kalijaga jurnal Teknik Industri Fakultas Saintek. Vol. 11, No. 2, 117 –
242.
Triyanto,  D.  (2017).  ANALISIS  KINERJA
ORGANISASI DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA  KEPADA  MASYARAKAT (Studi  Pada  Kantor  Badan  Pelayanan
Perizinan  Terpadu  Kota  Semarang). MIMBAR :  Jurnal  Penelitian  Sosial Dan  Politik , 6 (4).  Retrieved  from https://journals.unihaz.ac.id/index.php/ mimbar Triyanto,  D.,  &  Efendi,  S.  (2019).  Analisis Penerapan  Elektronik  Kesehatan  (  E-
Kes  )  di  Puskesmas  Rawat  Inap  Kota Bengkulu. Jurnal Administrasi Publik : Public Admnistration Journal ,
9 (2), 158–165. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.312 89/jap.v9i2.2901 Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 Tentang Pelayanan Publik. https://www.kompasiana.com/tenderwatch/5 4ffd0b5a333118f6850fa7b/pelayanan- publik-menurut-uu-no-25-tahun- 2009?page=all diakses
pada
5
Desember 2018 pukul 03.05 https://indopos.co.id/read/2018/03/31/13313 2/pelayanan-birokrasi-masih-belum- maksimal  diakses  pada  20  Juni  2018, pukul 01.43. https://www.rayapos.com/bpjs-kesehatan- 7072-persen-penduduk-bengkulu- terdaftar-jkn-kis/  diakses  pada  20  Juni 2018 pukul 01.55. https://www.youtube.com/watch?v=71SV1o XnZm8 morning net https://www.youtube.com/watch?v=MnpVR U7mviI&t=3635s ILC