## TINGKAT KEPUASAN DOSEN DAN TENAGA KEPENDIDIKAN TERHADAP PELAYANAN UNIVERSITAS SAM RATULANGI MENGGUNAKAN ANALISIS FAKTOR
Suluh Mamahit 1) , Marline S. Paendong 1) , Yohanes A.R. Langi 1)
1) Program Studi Matematika FMIPA Universitas Sam Ratulangi Jl. Kampus Unsrat, Manado 95115 e-mail : Suluh_Mamahit@yahoo.com ; Marline_Paendong@yahoo.com ; Yarlangi@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  dilakukan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  Dosen  dan  Tenaga  Kependidikan terhadap  kualitas  pelayanan  Universitas  Sam  Ratulangi,  mencari  faktor-faktor  penentu  kepuasan Dosen  dan  Tenaga  Kependidikan  dan  faktor  yang  bersifat  dominan  terhadap  kualitas  pelayanan Universitas  Sam  Ratulangi  dan  mencari  indikator-indikator  penyusun  faktor  dominan  tersebut. Penelitian ini dilakukan di Universitas Sam Ratulangi dengan menggunakan Analisis faktor. Hasil penelitian  ini  didapat  bahwa  dosen  cukup  puas  terhadap  pelayanan  Universitas  Sam  Ratulangi dengan angka 57,904% dan tenaga kependidikan cukup puas dengan angka 45,330%.
Kata kunci: Analisis Faktor, dosen, jasa dan pelayanan.

## SATISFACTION LEVELS OF LECTURER AND ACADEMIC STAFF SERVICES IN THE SAM RATULANGI UNIVERSITY BY USING FACTOR ANALYSIS

## ABSTRACT
The  research  was  made  to  know  the  high  satisfaction  lecture  and  the  knowledge  power  to  the service  quality  of  Sam  Ratulangi  University,  to  search  the  factors  of  the  lecture’s  satisfactor, knowledge power and the dominant factor to the service quality of Sam Ratulangi University and to search the indicators of its dominant factor.  This research is done in Universitas Sam Ratulangi using factor analysis. This study found that the lecturers are quite satisfied with the service of Sam Ratulangi University wiyh 57,904% rate and educational staff are quite satisfied with the number 45,330%.
Keywords : Factor analysis, lecturer, action and services

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Sumber  daya  manusia  merupakan salah  satu  faktor  penting  untuk  lebih meningkatkan suatu
kualitas dalam pelayanan. Pelayanan adalah proses membantu  orang  lain  dengan  cara-cara tertentu  dimana  sensitivitas  dan  kemampuan interpersonal  dibutuhkan  untuk  menciptakan kepuasan  dan  loyalitas  yang  ditentukan  oleh keakraban, kehangatan, penghargaan, kedermawanan, dan kejujuran yang dilakukan oleh penyedia jasa. Sebuah budaya yang kuat, yang  mewarnai  sifat  hubungan  perusahaan dengan  pelanggannya  merupakan  identitas
yang  sangat  baik  dalam  memenangkan perhatian pelanggan pengguna produk.

## Rumusan Masalah
1. Bagaimana  penilaian  dosen  dan  tenaga kependidikan  terhadap  pelayanan  yang diberikan Universitas Sam Ratulangi?
2. Sampai  dimana  faktor  penentu  tingkat kepuasan secara bersamaan mempengaruhi kepuasan pelayanan
UNSRAT  terhadap  dosen  dan  tenaga kependidikan.

## Tujuan Penelitian
1. Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan dosen  dan  tenaga  kependidikan  terhadap kualitas  pelayanan  Universitas  Sam Ratulangi.
2. Untuk  mencari  faktor-faktor  penentu kepuasan dosen dan tenaga kependidikan dan  faktor  yang  bersifat  dominan terhadap  kualitas  pelayanan  Universitas Sam Ratulangi.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Jasa Dan Pelayanan
Jasa  atau  layanan  adalah  aktivitas ekonomi  yang  melibatkan  sejumlah  interaksi dengan  konsumen  tetapi  tidak  menghasilkan transfer  kepemilikan.  Jasa  juga  merupakan setiap  tindakan  atau  unjuk  kerja  yang ditawarkan  oleh  salah  satu  pihak  ke  pihak lain  yang  secara  prinsip  intangibel  dan  tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.  Produksinya  bisa  terkait  dan  bisa juga  tidak  terikat  pada  suatu  produk  fisik (Wikipedia, 2012).
Empat  karakteristik  yang  paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang  pada  umumnya  adalah  :  1)    Tidak berwujud;  2)  Heteregonitas;  3)  Tidak  dapat dipisahkan; dan 4)  Tidak tahan lama.
Kualitas  pelayanan  dapat  diukur  dari komponen-komponen sebagai berikut :
1. Keandalan ( reliability
2. Cepat tanggap (responsiveness )
3. Kepastian ( assurance )
4. Empati ( empathy
5. Berwujud (tangible )

## METODOLOGI PENELITIAN

## Sumber Data
Penelitian  ini  menggunakan  data primer melalui kuisoner. Teknik pengambilan sampel  yang  digunakan  adalah stratified sampling .  Pengambilan  data  dilakukan  pada bulan Agustus sampai Oktober 2012.
Populasi yang dijadikan objek penelitian adalah dosen dan tenaga kependidikan UNSRAT yang berjumlah 1764 untuk  dosen,  dan  tenaga  kependidikan berjumlah 814. Jumlah sampel yang ditentukan  dari  banyaknya  populasi  dosen dan tenaga kependidikan UNSRAT
menggunakan metode Slovin ,yaitu:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁. 𝑒 2
Dimana:
n = jumlah sampel ; N = jumlah populasi;  e = persen kelonggaran ketidaktelitian (0,1);
1. Untuk dosen diperoleh hasil : 𝑛 = 1764 1 +  1764 (0,1 2 ) = 94.63 = 95 2. Untuk tenaga kependidikan diperoleh hasil : 𝑛 = 814 1 +  814 (0,1 2 ) = 89.05 = 89
Digunakan  rumus  proporsi  Walpole (Ningsi,  2010).  Hal  ini  bertujuan  untuk membagi jumlah dosen dan tenaga kependidikan  yang  akan  dibagikan  kuisoner ditiap fakultas secara acak.
𝑛 𝑖 = 𝑁 𝑖 𝑁 . 𝑛
dimana : n i = Proporsi sampel N i = jumlah populasi ke-i n   =  jumlah sampel N  =  jumlah populasi Berdasarkan  persamaan  maka  diperoleh proporsi sebagai berikut :
Tabel 1 . Jumlah Dosen ditiap Fakultas Fakultas Jumlah populasi (N) Proporsi sampel (n i ) Presen tasi Kedokteran 222 12 13% Teknik 221 12 13% Pertanian 211 11 12% Peternakan 155 8 8% FPIK 191 10 10% Ekonomi 165 9 9% Hukum 203 11 12% FISIP 200 11 12% Sastra 86 5 5% MIPA 81 4 4% FKM 29 2 2% Total 1764 95 100%

## Variabel Penelitian
Variabel-variabel  yang  digunakan untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  dan persepsi  seseorang  menggunakan  skala likert yang  memungkinkan  responden  (dosen  dan tenaga  kependidikan)  menjawab  pertanyaan atau  mengekspresikan  tingkat  pendapat mereka  dari  setiap  butir  pertanyaan.  Dalam penelitian  ini,  bentuk  penelitian  diuraikan
40 Jurnal Ilmiah Sains Vol. 13 No.1, April 2013
dalam  empat  dimensi  kualitas  pelayanan  dan tingkat kepuasan dosen dan tenaga kependidikan sebagai berikut : a.  Tidak Puas  =  1 b. Cukup Puas  =  2 c.  Puas =  3
d. Sangat Puas  =  4
Tabel  2 .  Jumlah  Tenaga  Kependidikan  di Unsrat Fakultas  & Lembaga Jumlah Popula- si (N) Propor si sampel (n i ) Presentasi Kedokteran 59 7 8% Teknik 60 7 8% Pertanian 47 5 6% Peternakan 22 2 2% FPIK 41 5 6% Ekonomi 48 5 6% Hukum 33 4 4% FISIP 32 4 4% Sastra 34 4 4% MIPA 37 4 4% FKM 11 1 2% Pascasarja- na 23 2 2% LPM 22 2 2% LEMLIT 22 2 2% LP 3 9 1 2% UPT Perpus 40 4 4% UPT Komputer 12 1 2% BAUK 167 18 20% BAPSI 34 4 4% BAAK 61 7 8% JUMLAH 814 89 100%

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Faktor
Analisis Faktor merupakan salah satu analisis  statistika  yang  termasuk  dalam kategori  analisis  multivariat  pada  dasarnya adalah  analisis  untuk  lebih  dari  dua  variabel dan  prosesnya  dilakukan  secara  simultan (bersama-sama).
Analisis  faktor  dimaksudkan  untuk menemukan variabel baru yang disebut faktor yang  jumlahnya  lebih  sedikit  dibandingkan dengan  jumlah  variabel  asli  yang  tidak berkorelasi satu sama lainnya. Analisis faktor
yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah principal components analysis . Total indikator  adalah  16  pertanyaan  yang  dimuat dalam  kuisoner,  dengan  sampel  sebesar  95 untuk  responden  dosen  dan  89  untuk responden  tenaga  kependidikan.  Jumlah sampel  dan  banyaknya  item  pertanyaan  ini kemudian  dibuat  dalam  bentuk  matriks korelasi dengan ukuran 16 × 95 dan 16 x 89.

## Uji KMO dan Bartlett
Variabel-variabel  yang  telah  ditentukan selanjutnya  diuji untuk  mengukur  kecukupan sample dengan cara membandingkan besarnya  koefisien  korelasi  yang  diamati dengan  koefisien  korelasi  parsialnya.  Dalam hal  ini  menggunakan  uji  KMO  (Kaiser- Mayer-Olkin).  Uji  selanjutnya  adalah  uji bartlett’s  test  of  sphericyty yang  tujuannya adalah untuk mengetahui apakah ada korelasi signifikan  antar  variabel.  Berdasarkan  hasil analisis dengan menggunakan program SPSS 18.
Tabel 3 . KMO dan Barlett’s Test Responden Dosen
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin  Measure  of Sampling Adequacy. ,906 Bartlett's  Test of Sphericity Approx.  Chi- Square 1120,139 Df 120 Sig. ,000 KMO  dan Barlett’s  Test ternyata hasilnya  menunjukkan  bahwa  nilai Kaiser- Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy adalah  sebesar  0,906  yang  artinya  ada korelasi yang cukup signifikan antar indikator mengingat angka ini sudah berada diatas nilai 0,5.  Begitu  juga  dengan Bartlett’s  test  of sphericity yang  mempunyai  nilai  1120,139 dengan  nilai  signifikannya  sebesar  0,000 yang  artinya  bahwa  faktor  pembentuk variabel ini sudah baik untuk dianalisis lanjut (Tabel 3).
KMO  dan Barlett’s  Test ternyata hasilnya  menunjukkan  bahwa  nilai Kaiser- Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy adalah  sebesar  0,871  yang  artinya  ada korelasi yang cukup signifikan antar indikator mengingat angka ini sudah berada diatas nilai 0,5.  Begitu  juga  dengan Bartlett’s  test  of sphericity yang  mempunyai  nilai  722,159
dengan  nilai  signifikannya  sebesar  0,000 yang  artinya  bahwa  faktor  pembentuk variabel ini sudah baik untuk dianalisis lanjut (Tabel 4).
Tabel  4 KMO  dan Barlett’s Test Responden Tenaga Kependidikan
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,871 Bartlett's  Test  of Sphericity Approx.  Chi- Square 722,159 Df 120 Sig. ,000

## Anti-Image Matrices
Setelah  terpenuhi  syarat  pada  uji KMO  dan Bartlett’s  Test  of  Sphericity , langkah selanjutnya adalah melihat indikator- indikator  mana  yang  layak  untuk  analisis faktor.  Prosedurnya  jika  nilai 𝑀𝑆𝐴 ≥ 0,5 maka  indikator  atau  variabel  tersebut layak  untuk  digunakan  untuk  analisis  faktor. Anti-Image  Matrices  menyediakan  informasi ini  untuk  menyeleksi  variabel  mana  yang layak.  Informasi  ini  tersedia  didalam Anti Image correlation yang diberi tanda “a” yang membentuk garis diagonal.

## Communalities
Setelah  menguji  variabel-variabel maka  langkah  selanjutnya  melakukan  proses factoring atau  menurunkan  satu  atau  lebih faktor  dari  variabel-variabel  yang  telah  lulus uji  variabel  sebelumnya. Communalities
merupakan nilai yang menunjukkan kontribusi  variabel  tersebut  terhadap  faktor yang terbentuk. Communalities pada dasarnya  adalah  jumlah  varian  (dalam persentase).  Dari  suatu  variabel  mula-mula yang  bisa  dijelaskan  oleh  faktor  yang terbentuk. Angka initial disini untuk mengetahui  varian  suatu  faktor  dengan masing-masing  faktor  mempunyai  angka  1 yang  menunjukkan  jumlah  varian  faktor tersebut.  Angka extraction disini  untuk mengetahui  jumlah  variandari  faktor  mula- mula  yang  bisa  dijelaskan  oleh  faktor  yang terbentuk.
Total  Variance  Explained  (responden dosen)
Pada  tampilan total  variance  explained menjelaskan  tentang  besarnya  varian  yang dapat  dijelaskan  oleh  faktor  yang  terbentuk. Bila  total initial  eigenvalues ≥ 1 ,  maka faktor  tersebut  dapat  menjelaskan  variabel
dengan  baik  sehingga  perlu  diikutsertakan dalam pembentukan variabel. Sebaliknya jika initial  eigenvalues < 1 ,  faktor  tersebut  tidak dapat  menjelaskan  variabel  dengan  baik sehingga tidak diikutsertakan dalam pembentukan  variabel.  Berdasarkan  nilai initial  eigenvalues yang  diperoleh  maka faktor  yang  terbentuk  sebanyak  2  faktor, dengan  masing-masing  mempunyai  nilai eigenvalues 9,265  dan  1,052.  Sesuai jumlah faktor  yang  terbentuk,  selanjutnya  dapat dijelaskan oleh masing-masing faktor maupun oleh keseluruhan faktor.
Total  Variance  Explained  (responden tenaga kependidikan)
Pada  tampilan total  variance  explained menjelaskan  tentang  besarnya  varian  yang dapat  dijelaskan  oleh  faktor  yang  terbentuk. Bila  total initial  eigenvalues ≥ 1 ,  maka faktor  tersebut  dapat  menjelaskan  variabel dengan  baik  sehingga  perlu  diikutsertakan dalam pembentukan variabel. Sebaliknya jika initial  eigenvalues < 1 ,  faktor  tersebut  tidak dapat  menjelaskan  variabel  dengan  baik sehingga tidak diikutsertakan dalam pembentukan  variabel.  Berdasarkan  nilai initial eigenvalues yang diperolehmaka faktor yang  terbentuk  sebanyak  3  faktor,  dengan masing-masing  mempunyai  nilai eigenvalues 7,253 , 1,268 dan 1,222. Sesuai jumlah faktor yang  terbentuk,  selanjutnya  dapat  dijelaskan oleh  masing-masing  faktor  maupun  oleh keseluruhan faktor.

## Rotasi Faktor
Pada penelitian ini menggunakan metode rotasi varimax. Tujuan rotasi faktor berusaha meminimumkan  banyaknya  variabel  dengan muatan tinggi ( high loading ) pada satu faktor, dengan  demikian  memudahkan  pembuatan interpretasi    mengenai  faktor  karena  variabel yang  masuk  dalam  faktor  tertentu  dapat terlihat dengan jelas.
Dari  tabel  5  terlihat  jelas  variabel  mana yang  masuk  atau  berkorelasi  kuat  dengan faktor  1,  dan  faktor  2.  Faktor-faktor  inilah yang  menetukan  kepuasan  dosen  terhadap pelayanan UNSRAT.
1.  Faktor  1 terdiri dari  variabel  4,  5,  6, 7,  8,
10,13, 14, 15, dan 16.
2.  Faktor  2 terdiri dari  variabel  1,  2,  3, 6,  9,
11, 12, 13, dan 16.
Tabel 5. Rotated Component Matrix (Responden Dosen)
42 Jurnal Ilmiah Sains Vol. 13 No.1, April 2013
Rotated Component Matrix a
Component 1 2 X1 ,497 ,565 X2 ,092 ,737 X3 ,317 ,665 X4 ,814 ,260 X5 ,818 ,259 X6 ,557 ,602 X7 ,818 ,214 X8 ,761 ,356 X9 ,465 ,612 X10 ,545 ,494 X11 ,269 ,734 X12 ,434 ,718 X13 ,546 ,620 X14 ,661 ,356 X15 ,635 ,494 X16 ,694 ,525 Tabel 6. Rotated Component Matrix
(Responden Tenaga Kependidikan)
Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 X1 ,158 ,722 ,167 X2 -,087 ,764 ,271 X3 ,510 ,396 ,284 X4 ,514 ,493 -,027 X5 ,250 ,665 ,223 X6 ,450 ,436 ,137 X7 ,210 ,321 ,809 X8 ,083 ,120 ,868 X9 ,464 ,167 ,706 X10 ,757 ,070 ,298 X11 ,787 -,021 ,204 X12 ,553 ,446 ,113 X13 ,333 ,354 ,538 X14 ,459 ,547 ,354 X15 ,494 ,369 ,457 X16 ,554 ,481 ,280
Dari  tabel  6  terlihat  jelas  mana variabel  yang  masuk  atau  berkorelasi  kuat
daengan  faktor  1,  faktor  2,  faktor  3.  Faktor- faktor  inilah  yang  menetukan  kepuasan tenaga  kependidikan  terhadap  pelayanan UNSRAT.
1.  Faktor  1terdiri  dari  variabel  3,  4,  10,  11, 12, dan 16.
2.  Faktor  2  terdiri  dari  variabel  1,  2,  5,  dan 14.
3.  Faktor  3  terdiri  dari  variabel  7,  8,  9,  dan 13.

## Interpretasi Faktor Responden Dosen
Dengan melihat total variance explained ,  grafik scree  plot ,  dan Rotated
Component
Matrix , penulis dapat
menginterpretasikan  hasil  analisis  faktor. Diperoleh  2  faktor  yang  dapat  mewakili  ke- 16 variabel yang dianalisis, yaitu : a. Faktor pertama adalah berwujud memberikan bobot kontribusi sebesar
57,904%.  Berdasarkan  hasil  rotasi,  urutan variabel  yang  dominan  dalam  menjelaskan faktor pertama F1: Urut an Variabel Nilai Load- ing 1 Tersedianya fasilitas laboratorium atau praktek (X7) 0,818% 2 Tersedianya fasilitas mengajar multimedia (X5) 0,818% 3 Tersedianya gedung dan ruang kelas yang memadai (X4) 0,814% 4 Tersedianya fasilitas perpustakaan (X8) 0,761% 5 Adanya kerja sama dengan institusi dalam dan luar negeri (X16) 0,694% 6 Adanya penambahan gedung baru (X14) 0,661% 7 Adanya penataan fisik lingkungan kampus, jalan dan trotoar (X15) 0,635% 8 Tersedianya fasilitas IT dan portal dosen (X6) 0,557% 9 Adanya keterbukaan informasi melalui surat dan internet (X13) 0,546% 10 Adanya peluang usulan proposal pengabdian masyarakat (X10) 0,545% b. Faktor kedua adalah responsive,
memberikan bobot kontribusi sebesar 6,577%.  Berdasarkan  hasil  rotasi,  urutan variabel  yang  dominan  dalam  menjelaskan faktor kedua (F2) :
Urut an Variabel Nilai Load- ing 1 Ketepatan waktu pembayaran gaji (X2) 0,737% 2 Adanya peluang untuk melanjutkan studi (X11) 0,734% 3 Adanya peluang unutk mengikuti seminar/symposium (X12) 0,718% 4 Tidak ada pemotongan honor dan tunjangan (X3) 0,665% 5 Adanya keterbukaan informasi melalui surat dan internet (X13) 0,620% 6 Adanya peluang usulan proposal penelitian (X9) 0,612% 7 Tersedianya fasilitas IT dan portal dosen (X6) 0,602% 8 Kelancaran proses kenaikan pangkat dan jabatan (X1) 0,565% 9 Adanya kerja sama dengan institusi dalam dan luar negeri (X16) 0,525% Interpretasi  Faktor  Responden  Tenaga Kependidikan Dengan melihat total variance explained ,  grafik scree  plot ,  dan Rotated
Component Matrix , penulis dapat
menginterpretasikan  hasil  analisis  faktor. Diperoleh  3  faktor  yang  dapat  mewakili  ke- 16 variabel yang dianalisis, yaitu :
a. Faktor  pertama  adalah  berwujud  yang memberikan  kontribusi  sebesar  45,330%. Berdasarkan hasil rotasi, urutan variabel yang dominan  dalam  menjelaskan  faktor  pertama F1: Uru tan Variabel Nilai Load- ing 1 Adanya penambahan gedung baru (X11) 0,787% 2 Adanya keterbukaan informasi melalui surat dan internet (X10) 0,757% 3 Adanya penilaian terhadap kinerja pegawai (X16) 0,554% 4 Adanya penataan fisik lingkungan kampus, jalan dan trotoar (X12) 0,553% 5 Tersedianya gedung dan ruang kerja yang memadai (X4) 0,514% 6 Tidak ada pemotongan honor dan tunjangan (X3) 0,510%
b. Faktor  kedua  adalah  responsive  yang memberikan  kontribusi  sebesar  7,927%.
Berdasarkan hasil rotasi, urutan variabel yang dominan dalam menjelaskan faktor kedua F2:
Uru tan Variabel Nilai Loading 1 Ketepatan  waktu  pembayaran gaji (X2) 0,764% 2 Kelancaran  proses  kenaikan pangkat (X1) 0,722% 3 Tersedianya  fasilitas  alat  tulis kantor (X3) 0,665% 4 Adanya  suasana  kerja  yang nyaman dan aman (X14) 0,547%
c. Faktor  kedua  adalah  kepastian  yang memberikan  kontribusi  sebesar  7,635%. Berdasarkan hasil rotasi, urutan variabel yang dominan dalam menjelaskan faktor ketiga F3:
Uru tan Variabel Nilai Load- ing 1 Adanya peluang untuk melanjutkan studi (X8) 0,868 % 2 Adanya peluang peningkatan karier (X7) 0,809 % 3 Adanya peluang untuk mengikuti pelatihan (X9) 0,706 % 4 Adanya kerja sama antar biro atau bagian (X13) 0,538 %

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Dari keseluruhan variabel (melalui pertanyaan  lewat  kuisoner)  yang  diteliti tidak ada yang dikeluarkan dari analis. Hal ini  menunjukkan  bahwa  tidak  adanya korelasi  antar  variabel.  Kemudian  dari hasil  pengolahan  data  dapat  disimpulkan bahwa  dosen  sudah  cukup  puas  dengan pelayanan yang diberikan oleh Universitas Sam  Ratulangi  dengan  tingkat  kepuasan 57,904%  dan  untuk  tenaga  kependidikan sudah cukup puas dengan tingkat kepuasan 45,330%
2. Dari hasil penelitian diperoleh :
a. Responden  dosen  diperoleh  2  faktor  baru penentu  kepuasan  hasil  ekstrasi  dari analisis faktor. Faktor pertama merupakan faktor dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan dosen karena mempunyai bobot kontribusi terbesar dari faktor yang lain yaitu 57,904%. Indikator- indikator  pada  faktor  pertama  inilah  yang dominan mempengaruhi kepuasan dosen.
b. Responden Tenaga Kependidikan
diperoleh  3  faktor  baru  penentu  kepuasan
tenaga  kependidikan  hasil  ekstrasi  dari analisis faktor. Faktor pertama merupakan
faktor dominan yang berpengaruh terhadap  kepuasan  tenaga  kependidikan karena  mempunyai  bobot  kontribusi terbesar  dari  faktor  yang  lain  yaitu 45,330%.  Indikator-indikator  pada  faktor pertama inilah yang dominan mempengaruhi kepuasan tenaga kependidikan 3. Indikator-indikator penyusun antara lain:
a. Untuk responden dosen adalah Tersedianya  fasilitas  laboratorium  atau praktek,  Tersedianya  fasilitas  mengajar multimedia,  Tersedianya  gedung  dan ruang  kelas  yang  memadai,  Tersedianya fasilitas perpustakaan, Adanya kerja sama dengan  institusi  dalam  dan  luar  negeri, Adanya penambahan gedung baru,
Adanya penataan fisik lingkungan kampus,  jalan  dan  trotoar,  Tersedianya fasilitas  IT  dan  portal  dosen,  Adanya keterbukaan  informasi  melalui  surat  dan internet,  Adanya  peluang  usulan  proposal pengabdian masyarakat.
b. Untuk  responden  tenaga  kependidikan adalah  Adanya  penambahan  gedung  baru, Adanya  keterbukaan  informasi  melalui surat  dan  internet,  Adanya  penilaian terhadap kinerja pegawai, Adanya
penataan  fisik  lingkungan  kampus,  jalan dan  trotoar,  Tersedianya  gedung  dan ruang  kerja  yang  memadai,  Tidak  ada pemotongan honor dan tunjangan.

## Saran
Universitas  Sam  Ratulangi  sebagai perguruan tinggi negeri harus dapat
meningkatkan tingkat kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan civitas akademia  terlebih  khusus  untuk  dosen  dan tenaga  kependidikan,  agar  dapat  melebihi dari  angka  57,904%  dan  45,330%.  sesuai dengan  visi  dan  misi  Universitas  yaitu menjadikan Universitas Sam Ratulangi menjadi excellent university.

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2012. Jasa. http://.wikipedia.org/wiki/Jasa [25 Oktober 2012]
Ariyanti,  M.  2009.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa  Universitas  Widyatama. Universitas Widyatama. Bandung. Lombone,  I.  2012.  Tingkat  Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Universitas Sam Ratulangi Menggunakan Analisis Faktor. [Skripsi]. FMIPA UNSRAT. Manado Ningsi,  I.  R.  2010.  Faktor-faktor  Penentu Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan  Fakultas  Sebagai  Lembaga Pendidikan  (Studi  Kasus  di  FMIPA UNSRAT
MANADO) [Skripsi]. FMIPA UNSRAT. Manado.
Supranto,  J.  2004.  Analisis  Multivariat  Arti dan Interprestasi. Rineka Cipta.
Jakarta.
Widarjano,  A.  2010.  Analisis  Statistika
Multivariat Terapan. UPP STIM YKPN. Yogyakarta.