## JIUBJ
Pengaruh Service Quality, Food Quality dan Perceived Sacrifice terhadap Behavorial Intention melalui Customer Experience Sebagai Mediasi pada Majestic Cafe Sekayu

## Ellisyah Mindari
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Rahmaniyah Correspondence email: ellisyahmindari@gmail.com
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh Service  Quality,  Food  Quality dan Perceived  Sacrifice terhadap Behavioral  Intention melalui Customer  Experience sebagai  mediasi  pada  Majestic  Cafe  Sekayu,  baik  secara  langsung  maupun tidak langsung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tujuan untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang  diteliti  dan  hubungan  antara  variabel  yang  satu  dengan  yang  lainnya.  Penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  menguji  hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Hasil penelitian ini akan menjelaskan hubungan sebab akibat antar variabel melalui pengujia n hipotesis. Dalam penelitian ini, metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan analisis jalur menggunakan program SmartPLS.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  pengalaman  konsumen, kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  niat  berperilaku,  kualitas  makanan  berpengaruh  signifikan  terhadap pengalaman konsumen, pengorbanan yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap pengalaman  konsumen. Pengorbanan yang dirasakan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  niat  berperilaku,  pengalaman  konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap  niat berperilaku.  Secara  tidak  langsung,  pengalaman  konsumen  sebagai  mediasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  layanan terhadap  niat berperilaku, pengalaman  konsumen  sebagai  mediasi  berpengaruh signifikan terhadap  pengorbanan  yang dirasakan terhadap niat berperilaku, pengalaman konsumen sebagai mediasi berpengaruh signifikan terhadap kualitas makanan terhadap niat berperilaku.
Kata kunci: kualitas layanan; kualitas makanan; niat berperilaku; pengalaman konsumen; pengorbanan yang dirasakan.
Abstract.  This  study  aims  to  analyze  the  effect  of  the  Service  Quality,  Food  Quality  and  Perceived  Sacrifice  on  Behavioral Intention  through  Customer  Experience  as  a  mediation  at  Majestic  Cafe  Sekayu  either  directly  or  indirectly.  This  study  uses  a quantitative approach with the aim of explaining the position of the variables studied and the relationship between one variable and  another.  This  study  is  intended  to  test  the  hypotheses  that  have  been  formulated  previously.  The  results  of  this  study  will explain the causal relationship between the variables through hypothesis testing. In this study, the analytical method used is path analysis with path analysis using the SmartPLS program. The results of this study conclude that service quality has a significant effect on customer experience, service quality has no significant effect on behavioral intention, food quality has a significant effect on customer experience, perceived sacrifice has a significant effect on customer experience. Perceived sacrifice has no significant effect  on  behavioral  intention,  customer  experience  has  a  significant  effect  on  behavioral  intention.  Indirectly,  customer experience as a mediation has a significant effect on service quality on behavioral intention, customer experience as a mediation has a significant effect on perceived sacrifice on behavioral intention, customer experience as a mediation has a significant effect on food quality on behavioral intention.
Keywords: service quality; food quality; behavioral intention; customer experience; perceived sacrifice.

## PENDAHULUAN
Pariwisata  di  Indonesia  semakin  hari  semakin menunjukkan perkembangan yang cukup pesat. Perkembangan  sektor  pariwisata  di  Indonesia  saat  ini, berdampak  juga  pada  pertumbuhan  industri  dan  jasa pariwisata.  Salah  satu  industri  dan  jasa  pariwisata  yang turut  merasakan  perkembangan  sektor  pariwisata  di Indonesia  adalah  jasa  makanan  dan  minuman  yang merupakan  salah  satu  usaha  pariwisata  berdasarkan Undang-undang  Nomor  10  Tahun  2009  tentang Kepariwisataan.  Menteri  Pariwisata  dalam  Rakernas Perhimpunan  Hotel  dan  Restoran  Indonesia  tahun  2019 mengapresiasi  peran  pelaku  industri  restoran  serta menyebut  besarnya  kontribusi  para  pelaku  industri restoran terhadap dunia pariwisata Indonesia. Berdasarkan  pernyataan  Menteri  Pariwisata  tersebut,
dapat disimpulkan bahwa restoran merupakan salah satu hal  pendukung  yang  cukup  penting  dalam  pariwisata khususnya  di  Indonesia.  Sebagian  besar  daerah  di Indonesia  mulai  menyadari  dampak  positif  yang ditimbulkan  dari  kemajuan  pariwisata,  sehingga  selalu berusaha  mengembangkan  dan  memberikan  perhatian khusus  pada  sektor  ini.  Provinsi  di  Indonesia  yang  saat ini  mengalami  perkembangan  pada  sektor  pariwisata salah  satunya  adalah  Provinsi  Sumatera  Selatan, khususnya di Kota Sekayu.
Sekayu adalah sebuah  kecamatan  dari Kabupaten Musi  Banyuasin.  Secara  administratif,  Kota  Sekayu berstatus sebagai Ibu kota. Kecamatan Sekayu bercirikan wilayah  perkotaan  ( urban  area ).  Kecamatan  Sekayu adalah pusat pemerintahan kabupaten, pusat pendidikan, pusat  pelayanan  kesehatan  dan  pusat  perdagangan
Ellisyah  Mindari,  Pengaruh  Service  Quality,  Food  Quality  dan  Perceived  Sacrifice  terhadap  Behavorial  Intention  melalui Customer Experience Sebagai Mediasi pada Majestic Cafe Sekayu
barang  dan  jasa.  Luas  wilayah  Kecamatan  Sekayu mencapai  701,60  km 2 (4,9  persen  dari  total  luas Kabupaten  Musi  Banyuasin)  dengan  jumlah  penduduk mencapai 91.117 jiwa (14,64 persen dari total penduduk Kabupaten  Musi  Banyuasin)  dan  tingkat  kepadatan mencapai  129,87  jiwa  (kecamatan  dengan  kepadatan penduduk  kedua  setelah  Kecamatan  Sungai  Lilin). Mayoritas suku bangsa di Kota Sekayu berasal dari Suku Melayu.  Ketersediaan  rumah  makan  menjadi  salah  satu faktor  pendukung  dalam  industri  pariwisata.  Tentunya ketersediaan  ini  dapat  memberikan  kemudahan  bagi wisatawan  yang  sedang  berkunjung.  Berdasarkan  data dari  Badan  Pusat  Statistik  Kabupaten  Musi  Banyuasin (2021),  tercatat  ada  235  rumah  makan,  di  mana Kecamatan  Sekayu  merupakan  kecamatan  dengan jumlah  rumah  makan  terbanyak,  yaitu  sebanyak  54 rumah makan/restoran.
Semakin  berkembang  dan  majunya  sektor  bisnis restoran  ini,  maka  semakin  tinggi  juga  tingkat persaingan antar usaha restoran di Kota Sekayu. Tingkat persaingan  yang  ketat  serta  konsumen  yang  saat  ini sangatlah  kritis  dalam  memilih  suatu  produk,  kerap  kali menuntut  usaha  restoran  agar  lebih  peka  terhadap pelanggan  dan  mempertahankan  kualitas  yang  telah  ada serta  menciptakan  sebuah  inovasi  atau  keunikan. Perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  restoran  sudah sepatutnya  memperhatikan  kualitas  produk  makanan yang  dijualnya  serta  memperhatikan  kualitas  pelayanan, selain  itu  juga  pengalaman  pelanggan  yang  pernah menikmati  restoran  bisa  dijadikan  testimoni  agar konsumen  bisa  datang  kembali  dan  mengajak  rekan, relasi  dan  keluarga  untuk  datang  ke  restoran.  Kualitas makanan  sebuah  usaha  kuliner memegang  peranan penting  bagi  perusahaan  untuk  menjamu  pelanggan. Food  quality menurut  Namkung  dan  Jang  (2007) merupakan  dimensi  terpenting  dari  kualitas  sebuah restaurant dan cafe .  Oleh  karena  itu,  banyak  sekali perkembangan menu makanan dan minuman, berdampak pada  pengalaman  pelanggan  saat dinning bagi kesuksesan restaurant  dan  cafe. Pengalaman  konsumen ( customer  experience )  yang  dirasakan  ketika  menikmati menu di restaurant dan cafe juga menjadi pertimbangan konsumen. Untuk mempertahankan konsumen agar tetap loyal dibutuhkan strategi yang tidak hanya memfokuskan  pada  kualitas,  tetapi  juga  pada customer experience untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Pengalaman pelanggan yang positif dapat mendorong  terciptanya  suatu  ikatan  emosional  antara restaurant dan cafe dengan  pelanggan  yang  pada gilirannya  meningkatkan  kesetiaan  pelanggan  karena merasa  puas  dengan  kinerja  tersebut.  Diharapkan konsumen  akan  mampu  membedakan  produk  dan  jasa yang  satu  dengan  lainnya.  Untuk  dapat  merasakan  dan memperoleh  pengalaman  secara  langsung  melalui  lima pendekatan  yaitu sense,  feel,  think,  act,  relate ,  baik sebelum  maupun  ketika  mengkonsumsi  sebuah  produk
atau pun menggunakan sebuah  jasa. Majestic Cafe yang merupakan  salah  satu  usaha  yang  bergerak  di  bidang kuliner  yang  berdiri  cukup  baru  yang  memberikan customer  experience di  dalam  usahanya.  Menurut Sangadji dan  Sopiah  (2013) secara ringkas manfaat dari kualitas  yang  superior  antara  lain  adalah  (1)  Loyalitas pelanggan  yang  lebih  besar  (2)  Pangsa  pasar  yang  lebih besar  (3)  Harga  saham  yang  lebih  tinggi  (4)  Harga  jual yang  lebih  tinggi  (5)  Produktivitas  yang  lebih  besar. Sangadji dan Sopiah juga menyatakan bahwa konsumen tidak  akan    berhenti  pada  proses  konsumsi  saja. Konsumen  akan  melakukan  proses    evaluasi  terhadap konsumsi  yang  telah  dilakukan.  Setelah  mengonsumsi suatu    produk  atau  jasa,  konsumen  akan  memiliki perasaan puas atau tidak puas  terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi.
Dalam hal ini, makanan merupakan produk utama dari  sebuah restaurant  dan  cafe. Menurut  Knight  dan Kotschevar  (2000),  kualitas  makanan  merupakan  suatu tingkatan  dalam  konsistensi  kualitas  menu  yang  dicapai dengan  penetapan  suatu  standar  produk  dan  kemudian mengecek poin-poin yang harus dikontrol untuk melihat kualitas  yang  ingin  dicapai.  Setiap  produk  makanan mempunyai standar sendiri, jadi terdapat banyak standar dalam  setiap  menu  makanan.  Berdasarkan  penjelasan tersebut,  dapat  dilihat  bahwa food  quality merupakan salah  satu  aspek  penting  yang  perlu  diperhatikan  oleh pelaku  bisnis  khususnya  pada  bidang  usaha  kuliner. Kepuasan  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam upaya mempertahankan pelanggan. Pelanggan merupakan  sumber  utama  serta  memiliki  kontribusi dalam  pencapaian  keunggulan  daya  saing  berkelanjutan untuk sebuah usaha. Seorang pelanggan dapat mengalami  tingkat  kepuasan  yang  beragam.  Pelanggan yang  merasa  puas  dapat  menghasilkan  manfaat  bagi perusahaan.  Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  maka penulis  ingin  meneliti  pengaruh service  quality,  food quality dan perceived  sacrifice terhadap behavorial intention melalui customer  experience pada  Majestic Cafe Sekayu.    Peneliti  berharap  penelitian  ini  bisa memberikan  gambaran  lebih  mengenai  pengaruh  dari service  quality,  food  quality dan perceived  sacrifice dalam  memuaskan  pelanggan  dan  memberikan  kualitas yang  dapat  dirasakan  oleh  pelanggan.  Hubungan  yang terbangun  antara  Majestic  Cafe dan  pelanggan diharapkan  dapat  terjalin  dalam  jangka  waktu  yang panjang. Kesetiaan pelanggan terbangun lewat pelayanan  yang  konsisten  memuaskan  pelanggan  pada saat  berkunjung,  pelanggan  yang  loyal  dan  pengalaman pelanggan    meningkatkan  kesuksesan  Majestic  Cafe Sekayu.

## Tinjauan Pustaka Service Quality
Dalam  sebuah  restoran  yang  merupakan  penyedia jasa,  kualitas  layanan  merupakan  masalah  yang  harus benar-benar  dipertimbangkan  karena  dari  dimensi  ini
Ellisyah  Mindari,  Pengaruh  Service  Quality,  Food  Quality  dan  Perceived  Sacrifice  terhadap  Behavorial  Intention  melalui

## Customer Experience Sebagai Mediasi pada Majestic Cafe Sekayu
akan  menjadi  pembeda  dari  jenis  jasa  lainnya.  Kualitas harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir pada persepsi pelanggan (Tjiptono, 2014). Hal ini berarti bahwa  citra  kualitas  yang  baik  bukanlah  berdasarkan sudut  pandang  atau  persepsi  pihak  penyedia  jasa, melainkan  berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi pelanggan. Service  quality menurut  (Tjiptono,  2014) indikator-indikator yang dapat digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan yaitu: a. Tangibles yaitu  berupa  penampilan  fasilitas  fisik, peralatan,  pegawai  dan  material  yang  dipasang. Dimensi  ini  menggambarkan  wujud  secara  fisik  dan layanan  yang  akan  diterima  oleh  konsumen.  Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan  impresi  yang  positif  terhadap  kualitas layanan  yang  diberikan  tetapi  tidak  menyebabkan harapan  pelanggan  yang  terlalu  tinggi.  Hal  ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan,  penampilan  personil  yang  rapi  dan menarik saat memberikan jasa. Contohnya dalam jasa restoran,  maka  karyawannya  memakai  seragam  yang rapi  dan  seluruh  peralatan  makan  seperti  meja  dan kursi  tertata  rapi  dan  bersih,  perlengkapan  restoran seperti meja, kursi, peralatan makan dan minum yang bersih.    Pemaparan  buku  menu  yang  jelas  dan kemudahan tempat parkir.
b. Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian  masalah  dan  harga.  Apabila  dikaitkan dengan  bidang  usaha  jasa  restoran,  maka  karyawan yang  handal  adalah  karyawan  yang  selalu  tepat menyajikan  menu  makanan  sesuai  dengan  pesanan pelanggan,  waktu  yang  diperlukan  untuk  membuat pesanan  cepat  dan  nilai  struk  pembayaran  sesuai dengan produk yang dipesan.
c. Responsiveness yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu  pelanggan  dan  memberi  jasa  dengan cepat.  Dimensi  ini  menekankan  pada  perhatian  dan ketepatan  ketika  berurusan  dengan  permintaan, pertanyaan  dan  keluhan  pelanggan.  Bila  dikaitkan dalam bidang jasa restoran, maka sebagai contohnya, konsumen  tidak  harus  menunggu  pelayanan  lama, karyawan bertanggung jawab apabila terjadi kesalahan dalam pemilihan menu makanan, karyawan membantu  konsumen  yang  ragu  dalam  melakukan pemesanan.
d. Assurance yaitu  pengetahuan,  sopan  santun  dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan  dan  kepercayaan.  Dimensi  ini  mungkin akan  sangat  penting  pada  jasa  layanan  yang memerlukan  tingkat  kepercayaan  cukup  tinggi  di mana  pelanggan  akan  merasa  aman  dan  terjamin. Contohnya  seperti  karyawan  menguasai  tentang produk  yang  dijual,  karyawan  selalu  berbicara  sopan
dengan  konsumen,  konsumen  merasa  aman  saat melakukan transaksi pembayaran kepada karyawan. e. Empathy yaitu  kepedulian  dan  perhatian  secara pribadi  yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Inti  dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan  melalui  layanan  yang  diberikan  bahwa pelanggan  itu  spesial  dan  kebutuhan  mereka  dapat dipahami,  seperti  karyawan  mampu  memahami dengan  baik  keinginan  konsumen,  karyawan  mau mendengarkan keluhan konsumen, karyawan menanggapi keluhan konsumen dengan baik.

## Food Quality
Food  quality menurut  Peri  (2006)  adalah  kualitas makanan  yang  merupakan  kesesuaian  makanan  untuk dikonsumsi  oleh  pelanggan.  Memberikan food  quality yang  sesuai  harapan  pelanggan,  dapat  membuat pengaruh positif hubungan perusahaan dengan pelanggan.  Penilaian food    quality bagi  pelanggan dimulai  ketika  pelanggan  mencicipi  makanan  yang disajikan  kemudian  memberikan  penilaian  terhadap kualitas makanan tersebut. Dimensi food quality menurut Namkang  dan  Jang  (2007)  adalah presentation,    menu variety,    health  options,    taste,    freshness,  temperature. Aspek  yang  perlu  diperhatikan  mengenai  produk  adalah kualitas  produk.  Menurut  Tjiptono  (2014)  yaitu  kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan. Kualitas  produk  berhubungan  erat  dengan    kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk keseluruhan  produk,  keandalan,  ketepatan,  kemudahan pengoperasian  dan  perbaikan,  dan  atribut  bernilai lainnya.  Kotler  dan  Armstrong  (2012)  menyatakan kualitas produk merupakan  sekumpulan  ciri  dan karakteristik  dari  barang  dan  jasa  yang  mempunyai kemampuan  untuk  memenuhi  kebutuhan.  Kualitas produk  merupakan  suatu  pengertian  gabungan  dari keandalan,  ketepatan,  kemudahan,  pemeliharaan  serta atribut-atribut  lainnya  dari  suatu  produk.  Produk  yang ditawarkan  setiap  badan  usaha  akan  berbeda  dan  pasti mempunyai  karakteristik  yang  membedakan  produk  itu dengan produk pesaing walaupun jenis produknya sama, sehingga  produk  itu  memiliki  keunikan,  keistimewaan, keunggulan dalam meraih pasar yang ditargetkan.

## Perceived Sacrifice
Perceived  sacrifice adalah  pengorbanan  yang telah  diberikan  konsumen  untuk  mendapatkan  barang atau jasa tersebut (Naumann, 1995). Perceived sacrifice terdiri  dari  aspek  moneter  seperti  harga  dan  aspek  non moneter seperti waktu, biaya pencarian dan usaha secara fisik (Dodds and Monroe, 1991). Murphy dan Eni (1985) membagi perceived  sacrifice menjadi  dua  dimensi  yaitu effort (usaha)  dan risk (resiko).  Usaha  adalah  sejumlah uang,  waktu  dan  tenaga  yang    pelanggan  bersedia korbankan  untuk  mendapatkan  produk  atau  jasa,
Ellisyah  Mindari,  Pengaruh  Service  Quality,  Food  Quality  dan  Perceived  Sacrifice  terhadap  Behavorial  Intention  melalui Customer Experience Sebagai Mediasi pada Majestic Cafe Sekayu
sedangkan  resiko  adalah  kondisi  apabila  produk  tidak dapat  menawarkan  benefit  yang    ditawarkan  setelah melakukan  pembelian.

## Behavorial Intention
Menurut  Olson  dan  Peter  (2014), behavioral intentions adalah suatu proporsisi yang menghubungkan diri  dengan  tindakan  yang  akan  datang.  Jadi  dapat dikatakan  bahwa behavioral  intentions muncul  setelah konsumen  merasakan  sebuah  layanan  atau  produk  yang ditawarkan. Behavioral  intention dianggap  termasuk mengunjungi  kembali  dan  rekomendasi  (Ryu  dan  Han, 2010)  yang dapat memprediksi perilaku konsumsi masa depan  dan  niat  konsumen  untuk  merekomendasikan. Behavioral  intention berarti  niat  untuk  bertindak  dalam perilaku.  Ini  adalah  faktor  yang  memotivasi  untuk mempengaruhi  perilaku  itu  dan  indikator  upaya  untuk melakukan perilaku itu dengan kesenangan dan kemauan untuk menggunakan layanan, merekomendasikan kepada orang-orang di sekitar anda untuk menggunakan layanan dan  kembali  menggunakan  layanan  itu  lagi  (Namkung dan  Jang,  2007).    Dapat  dilihat  bahwa Behavioral intention sangat  penting  dalam  bisnis,  merupakan indikator kemampuan usaha restoran. Jika bisnis restoran dapat  menciptakan  niat  berperilaku  bagi  pelanggan,  itu akan  menciptakan  keuntungan  dari  pesaing  tanpa  biaya tambahan dan bisnis restoran akan membuat sekelompok pelanggan yang siap mendukung, bertindak sebagai agen yang akan  mempromosikan  restoran  kepada  orang lain. Behavioral  intention mengacu  pada  keinginan  dan  niat mengunjungi  produk  dan  layanan  untuk  secara  jelas menunjukkan  perilaku  niat  konsumen  untuk  membeli dan  kembali  produk  (Söderlund  dan  Öhman,  2005). Behavioral  Intention yang  baik  akan  berdampak  positif, menunjukkan bahwa pengeluaran meningkat dengan niat penyedia  layanan  untuk  memilih  dan  mengkonsumsi produk  konsumen  Dari  penelitian  tersebut,  ditemukan bahwa Behavioral  intention adalah  untuk  melihat  niat sesorang.  Kebutuhan  dan  kepuasan  menciptakan  sikap yang  baik  terhadap  penyedia  layanan  dan  menciptakan pengalaman  antara  konsumen  dan  jadi  ke  depannya konsumen  akan  datang  kembali  dengan  maksud  untuk kembali  dan  akan  berkomunikasi  dari  mulut  ke  mulut. Ini adalah salah satu perilaku konsumen terpenting yang terjadi setelah membeli barang dan jasa.

## Customer Experience
Kemudian
Schmitt dan Rogers (2008)
mengelompokkan  komponen customer  experienc e  ke dalam 5 dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur pengalaman  konsumen  yang  terdiri  dari  1. Sense, yaitu indra  yang  dimiliki  oleh  manusia  sebagai  alat  untuk merasakan  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan.  2. Feel, yaitu rasa yang ditampilkan melalui ide, kesenangan dan reputasi  akan  pelayanan  konsumen.  3. Think, yaitu pengalaman  menuntut  kecerdasan  dengan  tujuan menciptakan  pengalaman  kognitif  dan  pemecahan
masalah  dengan  melibatkan  konsumen  secara  kreatif.  4. Act ,  yaitu  didesain  untuk  menciptakan  pengalaman konsumen  yang  berhubungan  dengan  tubuh  secara  fisik 5. Relate, yaitu  adanya  hubungan  dengan  orang  lain, kelompok sosial lain (seperti pekerjaan, gaya hidup) atau identitas sosial yang lebih luas.

## METODE
Populasi  dalam    penelitian  ini  adalah  para pelanggan  Majestic  Cafe  Sekayu    yang  pernah berkunjung  dan  menikmati  menu  makanan.  Dalam penelitian yang menggunakan jenis variabel eksogen dan variabel  endogen.  Variabel  tersebut  masing-masing terdapat  variabel  laten,  pada  variabel  eksogen  variabel latennya  adalah service  quality (x 1 ), food  quality (x 2 ), perceived  sacrifice (x 3 )  dan  pada  variabel  endogen, variabel latennya adalah tingkat behavorial intention (y 1 ) melalui variabel perantara customer experience. Variabel service quality terdiri tangibles, reliability, responsiveness,  assurance,  empathy .  Variabel food quality terdiri  dari  kualitas  bahan,    keterampilan  juru masak/koki,    pasokan  peralatan  dapur  yang  memadai, penggunaan  resep  standar.  Variabel perceived  sacrifice terdiri  dari effort (usaha)  dan risk (resiko).  Varibel behavioral  intentions  terdiri  dari pada  keinginan  dan niat mengunjungi produk dan layanan untuk secara jelas menunjukkan  perilaku  niat  konsumen  untuk  membeli dan kembali produk. Komponen customer experienc e ke dalam 5 dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur pengalaman konsumen yang terdiri dari 1. Sense, 2. feel, 3. think, 4 . act, 5 . relate.
Jenis data yang digunakan yaitu data kualitatif dan data  kuantitatif.  Data  kualitatif  yaitu  data  yang dikumpulkan  tidak  dalam  bentuk  angka-angka  atau berupa  uraian  kata-kata  yang  dipergunakan  untuk melengkapi  pembahasan  (Sugiyono,  2016),  sedangkan data kuantitatif yaitu data yang berupa angka-angka dari perhitungan  atau  pengukuran  seperti  data,  jumlah populasi  dan  hasil  data  penyebaran  kuesioner.  Sumber data penelitian yaitu bersumber dari data primer dan data sekunder.  Data  primer  yaitu  data  yang  diperoleh  secara langsung  dari  responden  di  lokasi  penelitian  dan  data sekunder  yaitu  data  yang  diperoleh  dari  sumber-sumber lain  yang  menunjang  penelitian  ini  yang  digali  bukan oleh  pihak  pertama  melainkan  sudah  terdapat  pada sumber  data  lainya.  Teknik  pengumpulan  data  yaitu dengan  melakukan  observasi,  kuesioner,  studi  pustaka dan dokumentasi.
Penentuan  sampel  dilakukan  metode purposive sampling yaitu metode pemilihan sampel secara sengaja, menentukan  sendiri  sampel  yang  akan  diambil  karena terdapat  pertimbangan  tertentu.  Jadi  sampel  diambil tidak acak, tapi ditentukan sendiri oleh peneliti.  Adapun pertimbangan untuk menentukan anggota sampel adalah responden  yang  pernah  berkunjung  ke  Majestic  Cafe Sekayu.  Menurut  Sarwono  dan  Narimawati  (2015), jumlah  sampel  yang  digunakan  pada    penelitian  dengan
Ellisyah  Mindari,  Pengaruh  Service  Quality,  Food  Quality  dan  Perceived  Sacrifice  terhadap  Behavorial  Intention  melalui Customer Experience Sebagai Mediasi pada Majestic Cafe Sekayu
menggunakan analisis Partial Least Squere - SEM adalah setidaknya  30-100  sampel.  Sampel  yang  diambil  dalam penelitian  ini  adalah  200  sampel.  Dalam  penelitian  ini menggunakan  analisis  data  statistik  deskriptif  dan Partial  Least  Square - SEM yaitu  suatu  analisis  yang digunakan  untuk  mengembangkan  atau  memprediksi suatu  teori  yang  sudah  ada.  Metode  deskriptif  yang digunakan  untuk  memperoleh  gambaran  secara  lengkap dan  tepat  dari  tujuan  penelitian.  Dalam  hal  ini, digunakan  skala  likert  5.  Analisis  data Partial  Least Squere-SEM yaitu  suatu  analisis  yang  digunakan  untuk mengembangkan  atau  memprediksi  suatu  teori  yang sudah  ada.  Penelitian  ini  menggunakan  analisis  model structural  PLS dengan  dibantu  menggunakan  software SmartPLS  3.0.  Menurut  (Husein,  2015)  analisis model structural memiliki beberapa tahap yaitu: 1) Merumuskan  teori model  structural ,  2)  Analisis outer model ,  3)  Analisis inner  model ,  dan  4)  Pengujian Hipotesis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Karakterisitik responden dari 200 sampel pengunjung    yang  menjadi  responden  di  Kota  Sekayu yaitu  34  responden  berusia  16-25  tahun  atau  17%;  98 orang responden berusia 26-35 atau 49%;  kemudian 68 responden  berusia  di  atas  36  tahun.  Dari  karakteristik jenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  111  orang  atau  55.5%; kemudian responden  perempuan sebanyak 89 orang atau 44,5%.  Dari  tingkat  pendidikan  responden  didominasi oleh  tingkat  pendidikan  S1  sebanyak  97  responden  atau 48,5%  dan  tingkat  pendidikan  SLTA  sebanyak  48 responden  atau  24%;  kemudian  tingkat  pendidikan  D3 sebanyak  41  orang  atau  20,5%  dan  S2  sebanyak  14 orang  atau  7%.  Karakterisitk  responden  berdasarkan pekerjaan didominasi oleh pegawai swasta sebanyak 104 reponden  atau  52%  kemudian  PNS/Polri/TNI  sebanyak 82  orang  responden  atau  41%  dan  sisanya  Ibu  Rumah Tangga dan pelajar/ mahasiswa.

## Persepsi Responden terhadap Majestic Cafe Sekayu Service Quality
Berdasarkan  kuesioner  yang  disebarkan  kepada responden    variabel service  quality yang  paling  rendah adalah  memberikan  perhatian  secara  pribadi  ke pelanggan  dengan  rata-rata  yaitu  4,05.  Kemudian  nilai yang  paling  dominan  ada  pada  dimensi  pernyataan karyawan bersikap sopan dengan nilai rata-rata 4,46.

## Food Quality
Berdasarkan  kuesioner  yang  disebarkan  kepada responden  variabel food  quality yang  paling  rendah adalah penggunaan resep masakan dengan rata-rata yaitu 4,15,  kemudian  nilai  yang  paling  dominan  ada  pada dimensi  pernyataan  bahan  baku  yang  digunakan  untuk masakan dengan nilai rata-rata 4,23.

## Perceived Sacrifice
Berdasarkan  kuesioner  yang  disebarkan  kepada responden    variabel perceived  sacrifice yang  paling rendah adalah saya tidak berkeberatan jika menu di cafe tidak  sesuai  harapan  dengan  rata-rata  yaitu  3,47, kemudian  nilai  yang  paling  dominan  ada  pada  dimensi pernyataan saya merasa tidak berkeberatan mengunjungi cafe ini  dengan nilai rata-rata 4,49.

## Behavorial Intention
Berdasarkan  kuesioner  yang  disebarkan  kepada responden  variabel behavorial  intention yang  paling rendah  saya  akan  selalu  ke  Majestic  Cafe  untuk nongkrong  dan  ngobrol  dengan  relasi  dengan  rata-rata yaitu  3,82,  kemudian  nilai  yang  paling  dominan  ada pada  dimensi  pernyataan  saya  berniat  setiap  akan kongkow  dengan  teman/relasi  ke  Majestic  Cafe  dengan nilai rata-rata 3,97.

## Customer Experience
Berdasarkan  kuesioner  yang  disebarkan  kepada responden  variabel customer  experience yang  paling rendah  saya  merasakan  pengalaman  yang  baik  di Majestic  Cafe  dengan  rata-rata  yaitu  4,17,  kemudian nilai  yang  paling  dominan  ada  pada  dimensi  pernyataan saya  merasa  puas  dengan  segala  bentuk  pelayanan  dan kesenangan  dari  Majestic  Cafe  dengan  nilai  rata-rata 4,29.

## HASIL
Dalam  pengujian  outer  model  bertujuan  untuk melihat  validity  dan  reliability  suatu  model.  Analisis pengujian ini akan dilihat dari pengaruh Factor Loading , Averange  Variance  Extratcted  (AVE)  dan  Discriminant Validity serta composite  reliability.  Faktor  loading adalah  tahap  awal  dalam  pengujian  validitas  suatu model,  syarat faktor  loading adalah  harus  >  0,6  agar indikator  dikatakan  valid.  Jika  tidak  valid,  maka  harus dihapuskan dari model (Husein, 2015). Jika dilihat pada gambar di atas terlihat bahwa pada variabel laten service quality terdapat  1  indikator  (variabel  manifest)  yang harus dihapuskan dari model karena nilai factor loading <  0,6  yaitu  (SQ1)  dengan  pernyataan  peralatan  di  cafe sudah  moderen,  yang  memiliki faktor  loading (0,675) dan  SQ13    dengan  pernyataan  keamanan  dalam bertransaksi.  Kemudian  variabel perceived  sacrifice (PS4)  dengan  pernyataan  saya  tidak  berkeberatan  jika menu  di  cafe  tidak  sesuai  harapan,  karena  ada  variabel manifest  yang  dihapuskan  dari  model,  maka  akan terbentuk model pengaruh yang baru. Average Variance Extracted (AVE)  adalah  nilai  yang  digunakan  dalam pengujian  validitas  konvergen  karena  nilai  didapat  dari keluaran  convergent  validity .  Pada  penelitian  ini,  nilai AVE  yang  diharapkan  adalah  >  0,5,  maka  bila  dilihat dari  konstruk  variabel  laten,  semua  konstruk  memiliki nilai  di  atas  0,5  (atau  lebih  besar  dari  0,5);  dikarenakan tidak  ada  permasalahan  terhadap convergent  validity ,
Ellisyah  Mindari,  Pengaruh  Service  Quality,  Food  Quality  dan  Perceived  Sacrifice  terhadap  Behavorial  Intention  melalui Customer Experience Sebagai Mediasi pada Majestic Cafe Sekayu
maka  selanjutnya  yang  diuji  adalah  permasalahan  yang terkait  dengan discriminant  validity. Discriminant Validity dapat  diuji  dengan  melihat  tabel cross  loading , keluaran  ini  digunakan  untuk  menguji  validitas diskriminan  pada  tataran  indikator  dengan  ketentuan, korelasi  antara  indikator  dengan  variabel  latennya  > dibandingkan  dengan  korelasi  antara  indikator  dengan variabel  laten  lainya  (di  luar  bloknya).  Untuk memastikan bahwa tidak ada masalah terkait pengukuran, maka langkah terakhir dalam evaluasi outer model adalah  menguji unidimensionalitas dari  model. Uji unidimensionality ini dilakukan dengan menggunakan composite reliability dan alpha cronbach. Untuk kedua indikator titik cut off value adalah 0,7.
Gambar 1. Hasil perhitungan outer model SEM PLS
Gambar 2. Hasil outer loading
Tabel 1. Average Variance Extracted (AVE) Customer  Experience 0.811 Food Quality 0.798 Behavioral Intention 0.881 Perceived Sacrifice 0.783 Service Quality 0.659 Sumber: Data Olahan
Tabel 2. Composite Reliability Customer  Experience 0.955 Food Quality 0.940 Behavorial Intention 0.957 Perceived Sacrifice 0.915 Service Quality 0.970 Sumber: Data Olahan
Tabel  2  di  atas  menunjukan  bahwa  seluruh konstruk memiliki nilai composite reliability di atas 0,7. Oleh  karena  itu,  tidak  ditemukan  permasalahan unidimensionality  pengaruh Customer    Experience, Food Quality, Behavorial Intention, Perceived Sacrifice, Service Quality.
Koefisien Determinisasi R2 (R-Square) Goodnes  of  fit pada  PLS  dapat  diketahui  dengan nilai  Q2.  Nilai  Q2  memiliki  arti  yang  sama    dengan koefisien determinisasi ( R-Square ) dalam analisis regresi
Tabel 3. Koefisien determinasi R Square R Square Adjusted Customer  Experience 0.815 0.812 Behavorial Intention 0.721 0.717 Sumber: Data Olahan Berdasarkan  Tabel R  Square dapat  diketahui  Q2 sebagai berikut: Q2=1-(1-R12) (1-R22) =1-(1-0,812) (1- 0,717) = 1-0,188x0,283 = 95 persen, artinya model dapat menjelaska n data  sebesar  95  persen  yang  terdiri  dari customer  experience sebesar  82  persen  dan behavorial intention sebesar  71  persen  dan  sisanya  dipengaruhi oleh faktor lain.

## Koefisien t-Statistik
Untuk  melakukan  pengujian  hipotesis  dalam  PLS SEM  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  nilai  t hitung (To) dibandingkan dengan nilai t tabel (tα). Nilai t-tabel  dengan  signifikansi  5  persen  dan degree  of freedom (DF)  =  jumlah  data  (n)–2  yaitu  200–2  =  198 adalah  1,9782  ( t  table )  di  bawah  ini  akan  ditampilkan tabel hasil hipotesis jalur sebagai berikut :
Tabel 4. Nilai Uji Statistik T Statistics (|O/STDEV|) P Values Customer Experience -> Behavorial Intention 8.379 0.000 Food Quality -> Customer Experience 3.809 0.000 Perceived  Sacrifice  ->  Customer Experience 4.286 0.000 Perceived  Sacrifice  ->  Behavorial Intention 0.097 0.923 Service Quality -> Customer Experience 4.574 0.000 Service  Quality  ->  Behavorial Intention 1.409 0.159
Sumber: Data Olahan
Ellisyah  Mindari,  Pengaruh  Service  Quality,  Food  Quality  dan  Perceived  Sacrifice  terhadap  Behavorial  Intention  melalui Customer Experience Sebagai Mediasi pada Majestic Cafe Sekayu
Berdasarkan  Tabel  4  Nilai  t-statistik  pengaruh service  quality terhadap behavorial  intention adalah 1,409  <  t  tabel  1,9782  dan  p  values  >  0,05  ini menunjukkan service  quality tidak  berpengaruh signifikan terhadap behavorial intention. Nilai t-statistik pengaruh service  quality terhadap customer  experience adalah  4,574  >    t  tabel  1,9782  dan  p  values  <  0,05  ini menunjukkan service  quality berpengaruh  signifikan terhadap customer  experience. Nilai  t-statistik  pengaruh food quality terhadap customer experience adalah 3,809 >    t  tabel  1,9782  dan  p  values  <  0,05  ini  menunjukkan food  quality berpengaruh  signifikan  terhadap customer experience . Nilai t-statistik pengaruh perceived sacrifice terhadap customer  experience adalah  4,286    >    t  tabel 1,9782  dan  p  values  <  0,05  ini  menunjukkan perceived sacrifice berpengaruh  signifikan  terhadap customer experience. Nilai t-statistik pengaruh perceived sacrifice terhadap behavorial  intention adalah  0,097    <    t  tabel 1,9782  dan  p  values  >  0,05  ini  menunjukkan perceived sacrifice tidak berpengaruh signifikan terhadap behavorial intention. Nilai t-statistik pengaruh customer experience terhadap behavorial intention adalah 8,379 > t  tabel  1,9782  dan  p  values  <  0,05  ini  menunjukkan customer  experience berpengaruh  signifikan  terhadap behavorial intention .
Tabel 5. Nilai Uji Statistik t Statistics P Values Food Quality  -> Customer  Experience  - > Behavorial Intention 3.191 0.002 Perceived Sacrifice -> Customer Experience -> Behavorial Intention 3.471 0.001 Service Quality -> Customer  Experience -> Behavorial Intention 4.669 0.000

## Sumber: Data Olahan
Berdasarkan  nilai  t-statistik  pengaruh service quality terhadap behavorial  intention melalui customer experience adalah 4,669 > t tabel 1,9782 dan p values < 0,05  ini  menunjukkan customer  experience sebagai mediasi berpengaruh signifikan service quality terhadap behavorial intention. Nilai t-statistik pengaruh perceived sacrifice terhadap behavorial intention melalui customer experience adalah 3,741 > t tabel 1,9782 dan p values < 0,05  ini  menunjukkan customer  experience sebagai mediasi  berpengaruh  signifikan perceived  sacrifice terhadap behavorial  intention. Nilai  t-statistik  pengaruh food  quality terhadap behavorial  intention melalui customer experience adalah 3,191 > t tabel 1,9782 dan p values  <  0,05  ini  menunjukkan customer  experience sebagai  mediasi  berpengaruh  signifikan food  quality terhadap behavorial  intention. Hal  ini  sejalan  dengan hasil  penelitian  Muharmi  dan  Sari  (2019)  yang mengungkapkan Service Quality, Food Quality, Perceived  Value berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Behavioral  Intention dengan Consumer Satisfaction sebagai  Variabel  Mediasi.  Kemudian  hasil penelitian  Wibisono  dan  Syahril  (2016)  menyimpulkan
bahwa  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  kehandalan, kepastian, kenyataan, empati dan daya tanggap memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Penelitian  Harsha  dan  Siregar  (2020),  hasil analisis  yang  telah  dilakukan  mengindikasikan  bahwa Food  Quality,  Service  Quality  dan  Price Fairness berpengaruh  terhadap Customer  Satisfaction , Customer Satisfaction berpengaruh  positif  terhadap Repatronage Intention  dan  Customer  Satisfaction memediasi  secara parsial  hubungan Food  Quality,  Service  Quality dan Price Fairness terhadap Repatronage Intention.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan bahwa service  quality Majestic Restaurant Cafe  berada pada  kondisi  yang  baik  dimana  keadaan  ruangannya bersih  dan  rapi,    menu  yang  ditawarkan  sesuai  dengan daftar  menu,  para  pelayan  cafe  cepat  merespon pelanggan  dan  mereka  menjaga  ketelitian  terhadap pelanggan dan juga memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan cafe. Ini semua terlihat dari nilai hasil jawaban  yang  menyatakan  bahwa  pelayan  di  Majestic Cafe  sudah  baik.  Kemudian  dari  sisi food  quality juga menyatakan  bahwa  bahan  baku  yang  digunakan  sudah baik,  kualitas  juru  masak,  peralatan  dapur  dan penggunaan  resep  masakan  juga  sudah  baik.  Selain  itu, pada  variabel perceived  sacrifice pelanggan  mau berkorban dan bersedia mengorbankan waktu untuk bisa berkunjung  kembali  ke  Majestic  Cafe.  Sementara  itu untuk variabel behavorial intention pernyataan responden  ternyata  tidak  terlalu  baik  dimana  jawaban responden  menyatakan  tidak  terlalu  berkeinginan  untuk niat    ke  Majestic  Cafe  dan  untuk  variabel customer experience pengunjung  merasakan  kepuasan  dan  punya pengalaman yang baik dengan pelayanan Majestic Cafe.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pelayanan yang baik akan memberikan pengalaman yang baik  kepada  pengunjung  cafe,  sehingga  cafe  sebaiknya tetap  mempertahankan  pelayanan  yang  sudah  baik selama  ini.  Kemudian  dengan  pengalaman  pengunjung yang  baik  akan  membuat  pelanggan/pengunjung  cafe kembali  lagi  di  kemudian  hari.  Kualitas  makanan  yang sudah  ada  juga  tetap  dipertahankan  agar  tetap memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan/pengunjung  cafe.  Selain  itu  pengunjung bersedia  meluangkan  waktu  untuk  bisa  datang  kembali ke  Majestic  Cafe.  Secara  tidak  langsung  pengalaman pelanggan  sebagai  mediator  dalam  penelitian  ini  juga mempengaruhi  secara  tidak  langsung  dari  kualitas makanan terhadap niat untuk kembali ke cafe, pelanggan juga mau berkorban agar bisa datang dan berkunjung ke Majestic  Cafe  di  lain  waktu.  Pelayanan  yang  baik  juga pada  akhirnya  membuat  pelanggan  akan  kembali berkunjung ke Majestic Cafe.
Ellisyah  Mindari,  Pengaruh  Service  Quality,  Food  Quality  dan  Perceived  Sacrifice  terhadap  Behavorial  Intention  melalui Customer Experience Sebagai Mediasi pada Majestic Cafe Sekayu

## DAFTAR PUSTAKA
Dodds,  W.  B.,  Monroe,  K.  B.,  &  Grewal,  D.,  1991.
Effects of Price, Brand, and Store Information on Buyers’  Product  Evaluations . Journal of Marketing Research , 28 (3), 307–319. https://doi.org/10.2307/3172866
Harsha, N. M., dan Siregar, M. R., 2020. Pengaruh Food Quality , Service  Quality dan Price  Fairness terhadap Repatronage  Intention yang  Dimediasi oleh Customer Satisfaction pada Kantin Makanan Jepang  Hana  di  Banda  Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen , 5 (3), 530–549. Husein,  A.  S.,  2015. Penelitian  Bisnis  dan  Manajemen menggunakan  Partial  Least  Squares  (PLS) dengan smart PLS 3.0 . Universitas Brawijaya. Knight,  J.B.,  Kotschevor,  L.,  2000. Quality  Food Production  Planning  and  Management:  3rd Edition . Canada: Simultaneously.
Kotler,  P.  dan  Armstrong.  G.,  2012. Principles  of Marketing. Pearson Prentice Hall. Muharmi,  H.  dan  Sari,  D.  K.,  2019.  Pengaruh Service Quality,  Food  Quality dan Perceived  Value terhadap Behavioral  Intentions dengan Consumer Satisfaction sebagai  Variabel  Mediasi. Assets : Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi , 9 (2), 125. https://doi.org/10.24252/assets. v9i2.10779 Murphy,  Patrick,  E.  and  Ben.  M  Eni.,  1985, Marketing . USA: Scott, Foresman and Company. Namkung,  Y.  and  Jang,  S.,  2007. Does  Food  Quality Really  Matter  in  Restaurants?  Its  Impact  on Customer  Satisfaction  and  Behavioral  Intentions. Journal  of  Hospitality  &  Tourism  Research, 31, 387- 409.http://dx.doi.org/10.1177/1096348007299924 Naumann,  Earl.,  1995. Creating  Customer  Value:  The Path  to  Sustainable  Advantage .  Ohio:  Thompson
Executive Press.
Olson,  J.  C.  and  Peter,  J.  P.,  2014.  Perilaku  Konsumen dan  Strategi  Pemasaran.  Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada.
Peri,  Claudio.,  2006. The  Universe  of  Food  Quality . Food Quality and Preference. 17. 3-8.
10.1016/j.foodqual.2005.03.002. Ryu,  K.  and  Han,  H.,  2010. Influence  of  the  Quality  of Food,  Service  and  Physical  Environment  on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual  Restaurants:  Moderating  Role  of Perceived  Price. Journal  of  Hospitality  & Tourism Research , 34 , 310–329.
Sangadji, E. M., dan Sopiah., 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan  Praktis  Disertai  Himpunan  Jurnal
Penelitian. Andi. Yogyakarta.
Sarwono, J. dan Narimawati, U., 2015. Membuat Skripsi, Tesis  dan  Disertasi  dengan  Partial  Least  Square SEM (PLS-SEM) . Andi Publisher.
Schmitt,  H.  Bernd,  dan  David  L  Rogers.,  2008.
Handbook on Brand and Experience Management. UK: Edward Elgar Publishing. Söderlund,  Magnus  &  Öhman,  Niclas.,  2005. Assessing behavior  before  it  becomes  behavior:  An examination  of  the  role  of  intentions  as  a  link between  satisfaction  and  repatronizing  behavior. International Journal of Service Industry Management. 16. 169-185. 10.1108/09564230510592298. Sugiyono., 2016. Metode Penelitian  Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D . PT Alfabet. Tjiptono.,  2014. Pemasaran  Jasa,  Prinsip,  Penerapan, dan Penelitian . Andi Publisher.
Wibisono, A. dan Syahril, 2016. Pengaruh Kualitas Jasa
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Performance Jurnal Bisnis & Akuntansi, 6 (2), 32. https://doi.org/10.24929/feb.v6i2.268