Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 8 No. 1 Februari 2021 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN
: 2654-5837, Hal 57 – 63

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA USAHA KECIL MENENGAH KABUPATEN GARUT
Oleh :

## Hari Mulia
Program Studi Manajemen - STIE Yasa Anggana Garut Email : muliahari0@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  26 - Jan- 2021 Accepted  19 - Feb - 2021 Available Online 28 - Feb- 2021 Service  quality  can  make  customers  feel  satisfied  and  have optimal loyalty, based on research problems and phenomena that occur,  the  authors  are  interested  in  conducting  research  on service  quality  and  customer  loyalty  through  research  with  the title. Effect of Service Quality on Customer Loyalty in Small and Medium  Enterprises,  Garut  Regency.  The  method  used  is associative.  Collecting  data  using  quantitative,  namely  research that takes a sample from a population and uses a questionnaire as the main data collection tool, while the population taken a sample of  68  people.  To  determine  the  effect  of  service  quality  on customer  loyalty  in  Small  and  Medium  Enterprises  in  Garut Regency, a correlation test analysis, determination test, t test and f  test  were  conducted.  Based  on  the  results  of  service  quality testing,  the  effect  on  customer  loyalty  is  a  very  strong  category, which is equal to 0.959 and the test of determination is very good, namely  91.9%  and  the  remaining  8.1%  is  influenced  by  other factors that are not examined such as switching costs and waiting time, while and the t test. significant effect between service quality on  customer  loyalty,  because  this  t  count  is  greater  than  t  table,
namely 374,69.
Keyword :
Service Quality, Customer Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Usaha kecil menengah berperan penting dalam  pertumbuhan  dan  perkembangan  ekonomi di  berbagai  negara.  Oleh  karena  itu  setiap  negara berupaya  untuk  memperkuat  sektor  usaha  mikro ini  ( Kasuma,  Ung,  Kanyan,  Kamri,  &  Yacob, 2016).  Saat  ini  terjadi  persaingan  yang  ketat dalam keberlanjutan UKM yang ditimbulkan oleh perkembangan  tekhnologi ( Khanzode,  Sarma, Mangla,  &  Yuan,  2020).  Oleh  karena  itu  setiap UKM harus terus berinovasi dalam mengembangkan  produk  dan  jasanya  untuk menjaga  loyalitas  pelanggan (Kotler  &  Keller, 2009; Reichheld, 1996).
Loyalitas  pelanggan  sangat  penting untuk  keberlangsungan  dan  pertumbuhan  jangka
panjang  UKM  ( Shi,  Lin,  Liu,  &  Hui,2018). Beberapa  penelitian  menunjukan  bahwa  loyalitas pelanggan  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor seperti  yang  telah  diteliti  oleh Shi,  Y.,  Prentice, C.,  &  He,  W.  (2014)  loyalitas  pelanggan dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan  dari  berbagai dimensi  yang  berbeda.    Ji  &  Prentice  (2020) Kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang kecil  terhadap  loyalitas  pelanggan    di  Casino  ini menunjukan perspektif yang baru tentang hubungan  kepuasan  dengan  loyalitas.  Agarwal  & Gowda  (2020)  Dengan  kualitas  pelayanan  yang terus  dikembangkan  akan  memeberikan  dampak positip  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Muturi, Sagwe,  &  Namukasa,  (2013)  Kualitas  pelayanan harus  dilakukan  kepada  setiap  pelanggan  mulai
dari  sebelum,  sedang  dan  sesudah  jasa  dilakukan yang akan memberikan pengaruh kepada loyalitas pelanggan. Etemad, Way, Bohrer, (2016) Kualitas layanan  yang  diberikan  harus  dilakukan  sebelum layanan  dilakukan  agar  membentuk  persepsi pelanggan  yang  positif  dan  menumbuhkan loyalitas pelanggan. Chen, & Liu (2017) kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan, pelanggan  akan  melakukan  pembelian  ulang kembali dan akan menunjukan loyalitas pelanggan. Ostrowski, O’Brien, & Gordon, (1993) Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  harus  dapat memenuhi  harapan  atau  melebihi  harapan pelanggan. Penelitian  ini meneliti tentang pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan  dimana  dalam  penelitian-penelitian sebelumnya telah diteliti namun segmen penelitiannya masih banyak diperushaan- perusahaan  maskaip  penerbangan  belum  pernah dilakukan  di  Usaha  Kecil  Menengah  disetiap negara yang ada. Ini akan memberikan kontribusi kepada pertumbuhan dan perkembangan ekonomi disetiap  negara  jika  sektor  usaha  kecil  menengah memiliki kemampuan untuk berkembang. Prashar, A.  (2019) Usaha  kecil  menengah  memiliki peranan yang sangat penting dalam mengoptimalkan  struktur  perekonomian  dan sosial diberbagai negara.

## 2. KAJIAN PUSTAKA DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS
Dalam  2  dekade  terakhir,  kegiatan  perekonomian sebagaian  besar  berorientasi  kepada  layanan sebagai sentral praktik pemasaran (Carrillat et al., 2007)  begitu  juga  dengan  kinerja  bisnis  disetiap organisasi atau perusahaan  akan dipengaruhi oleh kualitas  layanan  (Pitt,  Watson,  dan  Kavan,  1995) Kualitas  layanan  harus  dipahami  oleh  setiap organisasi  untuk  kesuksesan  dalam  menjalankan organisasi  jangka  panjang  (Johnston,  1995), Kualitas layanan dapat dijadikan sebagai evaluasi pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh  organisasi  atau  perusahaan  ( Shah,  Syed, Imam, & Raza, 2020), Kepuasan pelanggan dapat tercapai  dengan  menentukan  dimensi  kualitas layanan  yang  tepat    ( Hussain,  Al  Nasser,  & Hussain  2015). Beberapa  dimensi  kualitas pelayanan  sebagai  ukuran  yang  relevan    sudah digunakan  dan  paling  banyak  diadopsi  adalah SERVQUAL, ukuran ini diusulkan oleh Parasuraman,    Zeithaml,  Berry  (1988)  dengan mengukur tingkat kualitas pelayanan menggunakan  dimensi  tangibility  (Berwujud), reliability  (keandalan),  responsivitas  (tanggap), jaminan,  dan  empati.  Sudah  banyak  penelitian- penelitian  terdahulu  berkaitan  dengan  kualitas
layanan  memiliki  pengaruh  positif  langsung terhadap loyalitas pelanggan (Agarwal at all, 2020 ; Muturi at all, 2013; An & Noh, 2009; Chen , & Liu, 2017).
Keunggulan sebuah organisasi atau perusahaan  dilihat  dari  kualitas  layanan  yang ditawarkan  kepada  pelanggan  (Ghobadian  et  al., 1994).  Organisasi  yang  akan  menuai  keuntungan dan  memiliki  keunggulan  yang  kompetitif  harus memberikan layanan yang lebih baik kepada para pelanggannya Shah,    Syed,  Imam,  Raza,  2020). Oleh  sebab  itu  kualitas  layanan  menjadi  bagian yang sangat penting dalam sebuah organisasi atau perusahaan seperti yang di ungkapkan oleh Pina et al.  (2014)  kualitas  layanan  harus  senantiasa dipertahankan dan ditingkatkan karena persaingan usaha  atntar  organisasi  sayang  tinggi.  Dari beberapa  banyak  penelitian  terkait  kualitas pelayanan  salah  satunya  juga  ditentukan  oleh persaingan  usaha  yang  sangat  ketat(Pina  dkk., 2014; Alexander dan Feinberg, 2004; Letza et al., 2004)
loyalitas  pelanggan  didefinisikan  sebagai kecenderungan pelanggan untuk senantiasa mempertahankan  hubungan  yang  berkelanjutan dan mampu bertahan lama dengan organisasi atau perusahaan  yang  memberikan  pelayanan  (Singh dan  Sirdeshmukh,  2000). Loyalitas  juga  dapat  di definisikan  sebagai  sebuah  ungkapan  kesetiaan yang ditunjukan sesorang baik sikap dan perilaku dalam hubungan antar perusahaan atau organisasi dengan  pelanggan (misalnya,  Dick  dan  Basu, 1994;  Melnyk  dkk.,  2009;  Oliver,  1999) Oleh karena itu loyalitas menjadi salah satu identifikasi dalam  mencapai  tujuan  utama  sebuah  perusahaan atau organisasi, untuk meningkatkan pertumbuhan bisnis  yang  memiliki  basis  pelanggan  yang  setia untuk  mencapai  keuanggulan  yang  kompetitif (Kotler and Armstrong, 2008).
Untuk dapat mempertahankan pelanggan  yang  sudah  ada  dipasar  ritel  harus mampu bersaing secara ketat (Sirohi et al., 1998). keunggulan  kompetitif  sebuah  organisasi  atau perusahaan strateginya harus mampu mempertahankan  loyalitas  dari  pelanggan  yang ada  (Grönroos,  2009).  mencari  pelanggan  yang baru  lebih  mahal  dibanding  mempertahankan pelanggan yang ada (Reichheld, 2001). Pelanggan yang  setia  akan  memeberikan  tambahan  yang positif  bagi  perusahaan  (Macintosh,  2002),  salah satu yang akan dilakukan yaitu promosi dari mulit ke  mulut  yang  disampiakan  oleh  pelanggan  setia (Reinartz  dan  Kumar,  2002),  oleh  karena  itu Perusahaan  harus  memiliki  motivasi  yang  besar sebagai  penyedia layanan untuk  mempertahankan pelanggan  yang  sudah  ada (Chen,  2015). Peran pegawai yang melayani akan memberikan sebuah
persepsi  pelanggan  mengenai  organisasi  yang penting untuk kesuksesan sebuah bisnis (misalnya,  Bove  dan  Johnson,  2000;Frow  dan Payne,  2007;  Yim  et  al.,  2008).  Interaksi  antara pegawai dan pelanggan akan membentuk kesetiaan  atau  ketidaksetiaan  (Bove  dan Johnson, 2000,2006).
Berdasarkan uraian diatas dapat dikonstruksikan  model  hubungan  variabelnya dalam  struktur  paradigma  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
Berdasarkan  kerangka  pemikiran  penelitian, maka hipotesisnya yaitu : Terdapat Pengaruh yang positif  Kualitas  pelayanan  terhadap  Loyalitas Konsumen

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bertujuan  mencari  model kualitas  pelayanan  dan  cara  mempertahankan loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  dilaksanakan dari  bulan  maret  sampai  dengan  bulan juni  2020. Dilaksanakan  kepada  para  pelanggan  barbershop yang  memiliki  member  sebanyak  68  partisipan dari usia 18 tahun ke atas.
Pemilihan sampel menggunakan tekhnik Accidental  Sampling k arena  responden berasal dari Indonesia dan penelitian ini dilakukan di  Indonesia,  kuesioner  pada  awalnya  dirancang dalam  bahasa  Indosnesia.  Total  19  pertanyaan  / item  dirancang  untuk  mengukur  konstruk  model penelitian serta pertanyaan klasifikasi, berdasarkan  review  dari  literatur  yang  relevan. Demikian  pula,  enam  item  dimasukkan  untuk memeriksa demografi responden informasi. Akhirnya,  enam  item  digunakan  untuk  mengukur informasi responden. Terlepas dari fitur responden dan  informasi  kunjungan  diukur  dengan  skala kategorikal,  semua  item    diukur  dengan  skala Likert  tipe  5  poin  dari  'sangat  tidak  setuju'  (+1) hingga  'sangat  setuju'  (+5).  Untuk  menguji  item kuesioner, dilakukan percobaan sebelum dibagikan  kuisioner  seluruhnya  dengan  tujuan untuk memverifikasi bahwa pengunjung memahami  isi  pertanyaan  yang  diberikan.  Untuk alasan ini, dilakukan pretest dengan 10 % jumlah sampel  yang  yang  ditentukan.  memungkinkan kata-kata  dari  beberapa  file  item  kuesioner  yang akan  diperbaiki.  Percobaan  penyebaran  kuisioner mengungkapkan  tidak  ada  masalah  besar  dan hanya  perubahan  kecil  yang  dibuat  dalam  kata- kata atau arah beberapa pernyataan. Sebanyak 310 kuesioner  yang  disebarkan  untuk  analisis  data. Datanya  dikumpulkan  selama  April  –  Mei  2020. Penyebaran  kuisioner  dilakukan  setiap  hari  kerja
pada  jam  kerja.  Kuisioner  ditempatkan  dan diambil  di  pintu  keluar  setelah  mereka  selesai menikmati jasa.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  untuk menilai  kebasahan  dan  keajegan  item  kuisioner dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas, untuk menggambarkan kondisi kualitas pelayanan dan  loyalitas  pelanggan  menggunakan  tekhnik analisis  tabel,  untuk  menguji  pengaruh  antara kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  pelanggan menggunakan  tekhnik  korelasi  Rank  spearman. Kemudian  untuk  menguji  kontribusi  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan menggunakan  koefisien  determinasi.  Dan  untuk menguji hipotesis menggunakan uji-t.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kualitas Pelayanan
Profil  responden  ditunjukkan responden dalam  penelitian  ini  mayoritas  berusia  27-36 tahun  dengan  jumlah  responden  sebanyak  37 orang  atau  sebesar  54%.  Sedangkan  usia  >  46 tahun menjawab hanya 1 orang atau 2%.
Untuk mengiji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
menggunakan uji korelasi Berdasarkan perhitungan  koefisien  korelasi,  dapat  diperoleh hasilnya sebesar 0,958 yang menunjukkan adanya pengaruh  yang  sangat  kuat  antara  Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan. Koefisien tersebut  berada  diantara  interval  koefisien  0,80- 1,000.  Setelah  dilakukan  uji  koefisien  korelasi dilakukan  pengujian  koefisien  determinasi  untuk mengetahui  besar  kontribusi  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dari  hasil perhitungan didapat 91,7 %. Selanjutnya dilakukan  pengujian  hipotesis  didapatkan  hasil perhitungan  dari  pengujian  hipotesis  uji  t diketahui nilai Sig 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 27.286  >  1.668.  untuk  pengaruh    Kualitas Pelayanan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  adalah sebesar 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa  Ho  diterima  yang  artinya  Kualitas Pelayanan    terdapat  pengaruh  terhadap  Loyalitas Pelanggan.
Discussion Tercapainya tujuan organisasi akan tergantung  pada  bagaimana  pegawai  dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya. Kualitas Pelayanan adalah perbandingan  antara  kenyataan  dan  harapan pelanggan,  jika  kenyataannya  ternyata  yang diterima  lebih  dari  yang  diinginkan  maka pelayanan  yang  diberikan  dapat  dikatakan bermutu. Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan merupakan aktivitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik
sebelum  transaksi,  saat  transaksi  dan  sesudah transaksi.
Setelah  melakukan  perhitungan  sesuai dengan  jawaban  responden  dalam  kuesioner mengenai  Kualitas  Pelayanan,  termasuk  dalam kategori  sangat  baik  dengan  perolehan presentase sebesar  82,79%,  atau  dengan  jumlah  yang diperoleh  adalah  3.096  nilai  tersebut  berada diantara 2.992 dan 3.740 yang menunjukan bahwa responden  sangat  setuju.  Hal  ini  dikarenakan Ahass  Daya  Motor  memilki  fasilitas  gedung, ruang tunggu yang bersih dan tempat parkir yang nyaman  dan  luas,  karena  dengan  fasilitas  yang disediakan tersebut membuat pelanggan betah dan nyaman  berada  di  Ahass  Daya  Motor,  sehingga memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan  dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka akan terjadi pembelian  ulang  yang  dilakukan  oleh  pelanggan. Selain  itu,  Ahass  Daya  Motor  menyediakan layanan call  center melalui  telepon/sms  yang dilakukan oleh bagian CRM ( customer Relationship  Management) dengan  tujuan  agar memudahkan  komunikasi  dengan  pelanggan terkait  saran/masukan  tentang  kualitas  pelayanan dan  kepuasan  atau  ketidakpuasan  hasil  servis, selain  itu  bisa  digunakan  pelanggan  untuk booking servis  dengan  tujuan  memberikan keuntungan  agar  pelanggan  bebas  antri.  Ahass Daya  Motor  juga  melayani    garansi  atau  jaminan setelah  servis  motor  dan  suku  cadang  selama  1 (satu)  minggu,  garansi  ini  bertujuan  untuk pelanggan  yang  mengalami  keluhan  dari  hasil servis  yang  dikerjakan  oleh  mekanik  yang  tidak sesuai  dengan  keinginan  pelanggan  sehingga pelanggan  bisa  langsung  komplain  kepada perusahaan.  Tujuan  perusahaan  memberikan jaminan  setelah  servis  dan  suku  cadang  yaitu untuk  memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan sehingga  pelanggan  merasa  diperhatikan  dan dipedulikan, jika kepuasan sudah tercipta dibenak pelanggan  maka  akan  terjadi  pembelian  ulang. Sesuai  dengan  pendapat  Kotler  (2000:25)  bahwa “kualitas  pelayanan  merupakan  totalitas  dari bentuk  karakteristik  barang  dan  jasa  yang menunjukan  kemampuanya  untuk  memuaskan kebutuhan  pelanggan,  baik  yang  nampak  jelas maupun  tersembunyi’.  Adapun  Kotler  dalam lopiyadi (2006:231) menyatakan “apabila konsumen merasa puas, mereka akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali  dan  memanfaatkan  layanan  jasa  yang sama”.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan memilki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan  mereka  berarti  meningkatkan
kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan  prilaku  untuk  melakukan  pembelian ulang produk dan jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khususnya  yang  membeli  secara  teratur  dan berulang-ulang  dengan  konsisten  yang  tinggi, namun  tidak  hanya  membeli  ulang  suatu  barang dan  jasa,  tetapi  juga  mempunyai  komitmen  dan sikap  yang  positif  terhadap  perusahaan  yang menawarkan  produk  atau  jasa  tersebut.  Untuk meningkatkan  loyalitas  pelanggan  yaitu  dengan, memberikan peningkatan kualitas produk, memberikan pelayanan yang memuaskan, memberikan point  reward ,  memberikan vouche r kepada konsumen.
Setelah  melakukan  perhitungan  sesuai  dengan jawaban  responden  dalam  kuesioner  mengenai Loyalitas  Pelanggan,  termasuk  dalam  kategori sangat  baik  dengan  perolehan  presentase  sebesar 83,53%.  Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai Variabel  Y  (Loyalitas  pelanggan)  pada  PT  Daya Anugrah  Mandiri  (Ahass  Daya  Motor)  Cabang Garut,  jumlah  yang  diperoleh  adalah  2.272  nilai tersebut  berada  diantara  2.176  dan  2.720  yang menunjukan  bahwa  responden  sangat  setuju dengan  pernyataan  tentang  loyalitas  pelanggan. Adapun  indikator  yang  membentuk  loyalitas pelanggan  yaitu  pelanggan  yang  loyal  selalu melakukan  servis  berkala  di  Ahass  Daya  Motor, hal  ini  disebabkan  karena  petugas  selalu memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dalam menerima  tamu  dengan  ramah,  sopan  selalu memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dan akan tercipta hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggannya,  sehingga  diperoleh  pembelian jangka panjang oleh pelanggan kepada perusahaan.  Pelanggan  juga  selalu  membeli barang  dan  jasa  yang  berkualitas  di  Ahass  Daya Motor  hal  ini  karena,  dengan  adanya  barang maupun  jasa  yang  berkualitas  pelanggan  akan terus  membeli  dan  menggunakan  jasa  tersebut agar motornya tetap dalam kondisi terawat dengan baik. Indikator yang terkait lainya yaitu pelanggan yang  mempunyai  rasa  loyalitas  yang  tinggi dikarenakan  mereka  merasa  puas  akan  kualitas pelayanan yang diberikan oleh Ahass Daya Motor mereka akan cenderung menggunakan produk dan jasa  baik  untuk  keperluannya  sendiri  maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain untuk terus berlangganan pada Ahass Daya Motor dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan  produk  atau  jasa  secara  berulang- ulang  dan  dengan  suka  rela  pelanggan  akan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang
lain.  Sesuai  dengan  pendapat  Parasuraman (2000:23)  menemukan  loyalitas  pelanggan  yaitu hubungan  yang  positif  dan  signifikan  antara presepsi  kualitas  pelayanan  dengan  keinginan untuk  merekomendasikan  kepada  orang  lain. Menurut  Ali  Hasan  (2008:23)  “loyalitas pelanggan  didefinisikan  sebagai  orang  yang membeli , khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X)  Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil  perhitungan  dengan  menggunakan analisis  koefisien  korelasi Person  Product Moment secara  parsial  menggunakan Software SPSS  versi  21 diperoleh  nilai  sebesar  0,958  yang berdasarkan  pedoman  interprestasi  koefisien korelasi  menurut  Sugiyono  (2010:184)  berada pada  interval  koefisien  0,800-1,000.  Sehingga dapat  ditafsirkan,  bahwa  keeratan  hubungan antara  variabel  X  (Kualitas  Pelayanan)  terhadap variabel  Y  (Loyalitas  Pelanggan)  pada  PT  Daya Anugrah  Mandiri  (Daya  Motor)  Cabang  Garut, mempunyai  keeratan  hubungan  yang  sangat  kuat. Hal  ini  disebabkan  karena  Ahass  Daya  Motor memberikan pelayanan yang baik dalam menerima tamu, ramah, sopan dan tidak hanya itu hasil  servis  yang  dihasilkan  sangat  memuaskan. Ditunjang  dengan  fasilitas  yang  diberikan memadai  seperti,  ruang  tunggu  yang  nyaman, tempat  parkir  yang  luas.  Dengan  pelayanan  yang baik dan berkualitas yang ditunjukan oleh kinerja karyawan  tersebut  yang  dirasa  nyaman  oleh pelanggan maka pelanggan mempunyai rasa loyal terhadap  perusahaan  dan  diperoleh  pembelian jangka panjang.
Uji  determinasi  yang  dilakukan  untuk mengetahui besarnya konstribusi Kualitas Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT Daya  Anugrah  Mandiri  (Daya  Motor)  Cabang Garut,  diperoleh  hasil  sebesar  91,7%,  artinya responden  berkonstribusi  terkait  adanya  kualitas pelayanan  yang  bagus,  ramah  dan  hasil  servis yang  memuaskan,  sehingga  responden  selalu membeli  ulang  produk  maupun  jasa  di  Ahass Daya Motor. Sedangkan sisanya 8,3%
dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak diteliti  dalam  penelitian  ini  yaitu  biaya  peralihan dan waktu tunggu.
Uji  T  yang  digunakan  untuk  mengetahui variabel  X 1 (Kualitas  Pelayanan)  mempunyai pengaruh terhadap variabel Y (Loyalitas Pelanggan)  pada  PT  Daya  Anugrah  Mandiri (Daya  Motor)  Cabang  Garut,  berdasarkan pengujian  hipotesis    diketahui  nilai  Sig  0,000  < 0,05  dan  nilai  t  hitung  27.286  >  1.668.  untuk pengaruh  variabel  X (Kualitas  Pelayanan)
terhadap  Y  (Loyalitas  Pelanggan)  adalah  sebesar 0,000  <  0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Ho  diterima  yang  artinya  Kualitas  Pelayanan  (X) terdapat  pengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan (Y).  Hal  ini  menunjukan  bahwa  dengan  adanya kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi pembelian ulang secara konsisten kepada perusahaan.  Sesuai  dengan  pendapat  Ruyter  dan Peters (2000:27) menyatakan “kualitas pelayanan berpengaruh  secara  langsung  dan  tidak  langsung terhadap  loyalitas  pelanggan”.  Dan  menurut Prasetyoroni  (2003:11)  menyatakan  “kualitas pelayanan  secara  harfiah  adalah  pelayanan  yang sangat  baik  atau  pelayanan  yang  terbaik  dan memelihara,  mempertahankan  pelanggan  dan menambah konsumen baru”.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  penulis lakukan  pada  PT  Daya  Anugrah  Mandiri  Cabang Garut,  maka  penulis  mengambil  beberapa kesimpulan  yang  disusun  sebagai  jawaban  dan pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dari identifikasi  masalah  yang  menjadi  acuan  dasar dari  maksud  dan  tujuan  penelitian  ini.  Adapun kesimpulan  yang  diperoleh  adalah  sebagai berikut:
1. Kualitas  Pelayanan  PT  Daya  Anugrah Mandiri  (Ahass  Daya  Motor)  Cabang  Garut ada  pada  kategori  sangat  baik  terlihat  dari indikator  kualitas  pelayanan  yaitu  memilki sarana  dan  prasarana  yang  memadai  seperti fasilitas  gedung,  ruang  tunggu  yang  bersih dan tempat parkir yang nyaman dan luas, hal ini  membuat  konsumen  betah  dan  nyaman menunggu.  Selain  itu,  Ahass  Daya  Motor menyediakan  layanan call  center ,  hal  ini memberikan  kemudahan  bagi  pelanggan untuk berkomunikasi langsung dengan petugas untuk booking servis dan memberikan  saran/masukan  terkait  tentang kualitas  pelayanan  dan  hasil  servis  sepeda motor.  Dan  Ahass  Daya  Motor  juga memberikan layanan garansi servis dan suku cadang setelah servis dengan jangka waktu 1 (satu)  minggu,  dengan  memberikan  layanan ini  memberikan  kepuasan  tersendiri  bagi pelanggan  dikarenakan  pelanggan  merasa diperhatikan dan dipedulikan secara maksimal  baik  sebelum  transaksi,  saat transaksi dan sesudah transaksi.
2. Loyalitas  Pelanggan  PT  Daya  Anugrah Mandiri  (Ahass  Daya  Motor)  Cabang  Garut ada  pada  kategori  sangat  baik  terlihat  dari indikator loyalitas pelanggan yaitu pelanggan selalu  membeli  ulang  suku  cadang  yang berkualitas  di  Ahass  Daya  Motor  hal  ini
karena pelanggan percaya bahwa Ahass Daya Motor  selalu  memberikan  suku  cadang  yang berkualitas  dan  dijamin  keaslianya  sehingga pelanggan  selalu  mengganti  suku  cadang tersebut.  Indikator  kedua  pelanggan  selalu melakukan  servis  berkala  di  Ahass  Daya Motor  dikarenakan  servis  yang  di  hasilkan bagus dan keluhan dapat diselesaikan dengan baik oleh petugas. Selain itu, pelanggan juga tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,  tetapi  juga  mempunyai  komitmen  dan sikap  yang  positif  terhadap  perusahaan  yaitu dengan  merekomendasikan  kepada  orang lain.
Pengaruh  Kualitas  pelayanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  pada  PT  Daya  Anugrah  Mandiri (Ahass  Daya  Motor)  Cabang  Garut  ada  pada kategori  sangat  kuat  terlihat  dari  hasil  uji determinasi yang diperoleh sebesar 91,7% artinya pelanggan  berkonstribusi  sangat  baik  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan  seperti  sarana dan  prasarana  yang  memadai,  fasiltas  ruang tunggu  yang  bersih  dan  nyaman,  pelayanan  yang baik  dalam  menerima  tamu,  ramah,  sopan  dan memberikan  hasil  servis  yang  bagus,  sehingga mendorong  pelanggan  untuk  berkunjung  kembali melakukan  servis  secara  berkala  di  Ahass  Daya Motor.  Karena  dengan  pelayanan  yang  baik  dan berkualitas yang ditunjukan oleh kinerja karyawan yang  dirasa  nyaman  oleh  pelanggan  maka pelanggan  mempunyai  rasa  loyal  terhadap perusahaan  dan  diperoleh  pembelian  jangka panjang

## 6. REFERENSI
Agarwal, I., & Gowda, K. R. (2020). The effect of airline service quality on customer satisfaction  and  loyalty  in  India. Materials Today: Proceedings .
Alexander,  D.R.,  Feinberg,  R.M.,  2004.  Entry  in local telecommunication markets. Rev. Ind.
Organ. 25, 107–127.
An,  M.,  &  Noh,  Y.  (2009). Airline  customer satisfaction  and  loyalty:  impact  of  in-flight service  quality.  Service  Business,  3(3), 293–307. doi:10.1007/s11628-009-0068-4 Bove,  L.L.,  Johnson,  L.W.,  2006.  Customer loyalty  to  one  service  worker:  should  it  be discouraged? Int. J. Res. Mark. 23 (1), 79– 91.
Bove,  L.L.,  Johnson,  L.W.,  2000.  A  customer- service  worker  relationship  model.  Int.  J. Serv. Ind. Manag. 11 (5), 491–511.
Carrillat,  F.  A.,  Jaramillo,  F.,  &  Mulki,  J.  P.
(2007). The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales. International Journal of
Service  Industry  Management,  18(5),  472– 490. doi:10.1108/09564230710826250 Chen,  S.-C.  (2015). Customer  value  and customer  loyalty:  Is  competition  a  missing link?  Journal  of  Retailing  and  Consumer Services, 22, 107–116. doi:10.1016/j.jretconser.2014.10.007
Chen, C. M., & Liu, H. M. (2017). Exploring the impact  of  airlines  service  quality  on customer  loyalty:  Evidence  from  Taiwan. International  Journal  of  Business  and Management , 12 (5), 36-50.
Dick,  A.S.,  Basu,  K.,  1994.  Customer  loyalty: toward an integrated conceptual framework. J. Acad. Mark. Sci. 22 (2), 99–113.
Etemad-Sajadi,  R.,  Way,  S.  A.,  &  Bohrer,  L. (2016). Airline  Passenger  Loyalty.  Cornell Hospitality  Quarterly,  57(2),  219–225. doi:10.1177/1938965516630622
Frow, P., Payne, A., 2007. Towards the ‘Perfect’ customer  experience.  J.  Brand  Manag.  15 (2), 89–101.
Gender  differences  in  loyalty  to  firms  and individual  service  providers. J.  Mark.  73 (4), 82–96.
Ghobadian,  A.,  Speller,  S.,  Jones,  M.,  1994. Service  quality:  concepts  &  models.  Int.  J. Qual. Reliab. Manag. 11, 43–66.
Grönroos,  C.,  2009.  Marketing  as  promise management: regaining customer management.  J.  Bus.  Ind.  Mark.  24  (5/6), 351–359.
Hussain,  R.,  Al  Nasser,  A.,  &  Hussain,  Y.  K.
(2015).  Service  quality  and  customer satisfaction  of  a  UAE-based  airline:  An empirical  investigation.  Journal  of  Air Transport  Management,  42,  167–175. doi:10.1016/j.jairtraman.2014.10.001
Ji, C., & Prentice, C. Linking transaction-specific satisfaction  and  customer  loyalty–The  case of  casino  resorts. Journal  of  Retailing  and Consumer Services , 58 , 102319.
Johnston,  R.  (1995). The  determinants  of  service quality: satisfiers and dissatisfiers. International  Journal  of  Service  Industry Management, 6(5), 53–71. doi:10.1108/09564239510101536
Kotler,  P.,  Armstrong,  G.,  2008.  Principles  of Marketing.  Pearson  Prentice  Hall,  New Jersey.
Letza,  S.R.,  Smallman,  C.,  Sun,  X.,  2004. Reframing privatisation. Deconstructing the myth of efficiency. Pol. Sci. 37, 159–183.
Macintosh,  G.,  Perceived  risk  and  outcome differences in multi-level service
relationships, Journal of Services
Marketing, 16(2), 2002, 143-157.
Melnyk,  V.,  van  Osselaer,  S.M.J.,  Bijmolt, T.H.A.,  2009.  Are  women  more  loyal customers than men?
Muturi,  D.,  Sagwe,  J.,  &  Namukasa,  J.  (2013).
The  influence  of  airline  service  quality  on passenger  satisfaction  and  loyalty. The TQM Journal .
Oliver, R.L., 1999. Whence consumer loyalty? J. Mark. 63, 33–44 Ostrowski,  P.  L.,  O’Brien,  T.  V.,  &  Gordon,  G. L.  (1993). Service  Quality  and  Customer Loyalty in the Commercial Airline Industry. Journal  of  Travel  Research,  32(2),  16–24. doi:10.1177/004728759303200203 Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.,  Berry,  L.L., 1988.  SERVQUAL:  a  multiple-item  scale for  measuring  consumer  perceptions  of service quality. J. Retail. 64 (1), 12e40.
Pina,  V.,  Torres,  L.,  Bachiller,  P.,  2014.  Service quality  in  utility  industries:  the  European telecommunications  sector.  Manag.  Serv. Qual.: Int. J. 24, 2–22.
Pitt, L. F., Watson, R. T., & Kavan, C. B. (1995). Service  quality:  A  measure  of  information systems  effectiveness.  MIS  Quarterly, 19(2), 173–187.
Prashar, A. (2019). Towards sustainable development  in  industrial  small  and Medium-sized  Enterprises:  An  energy sustainability approach. Journal of Cleaner Production. doi:10.1016/j.jclepro.2019.07.045 Reinartz, W.J. and Kumar, V., The Mismanagement  of  Customer  Loyalty,
Harvard Business Review, July, 2002, 4-12.
Reichheld,  F.F.,  Loyalty  rules!:  How  today's leaders  build  lasting  relationships,  2001, Harvard Business Press; Boston, MA.
Shah,  F.  T.,  Syed,  Z.,  Imam,  A.,  &  Raza,  A. (2020). The impact of airline service quality on  passengers’  behavioral  intentions  using passenger  satisfaction  as  a  mediator. Journal  of  Air  Transport  Management,  85, 101815. doi:10.1016/j.jairtraman.2020.101815 Saleh,  D.  S.,  &  Imbari,  S.  (2018).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan terhadap Loyalitas (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Bca Cabang Purwakarta). Eqien:  Jurnal  Ekonomi dan Bisnis , 5 (1), 40-50.
Shi,  Y.,  Prentice,  C.,  &  He,  W.  (2014).  Linking service  quality,  customer  satisfaction  and loyalty  in  casinos,  does  membership matter?. International Journal of
Hospitality Management , 40 , 81-91.
Singh, J., & Sirdeshmukh, D. (2000). Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgments. Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science, 28(1), 150–167. doi:10.1177/0092070300281014
Sirohi, N., McLaughlin, E. W., & Wittink, D. R. (1998). A  model  of  consumer  perceptions and store loyalty intentions for a supermarket  retailer.  Journal  of  Retailing, 74(2), 223–245. doi:10.1016/s0022
Yim,  C.K.,  Tse,  D.K.,  Chan,  K.W.,  2008. Strengthening  customer  loyalty  through intimacy  and  passion:  roles  of  customer- firm affection and customer-staff relationships  in  services.  J.  Mark.  Res.  45 (6), 741–756.