Volume 7 Nomor 3, Tahun 2024 e-ISSN : 2614-1574 p-ISSN : 2621-3249

## ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN ONLINE KEPENDUDUKAN MELALUI APLIKASI EDUKCAPIL MENGGUNAKAN METODE CRM

## ANALYSIS OF COMMUNITY SATISFACTION WITH ONLINE POPULATION SERVICES THROUGH THE EDUKCAPIL APPLICATION USING CRM METHOD
Rismoko 1 , Shofa Shofia Hilabi 2 , Baenil Huda 3
Program Studi Sistem Informasi, Universitas Buana Perjuangan Karawang, Indonesia si21.rismoko@mhs.ubpkarawang.ac.id, benil88@ubpkarawang.ac.id, shofa.hilabi@ubpkarawang.ac.id

## ABSTRAK
Tujuan  analisis  kepuasan  masyarakat  adalah  untuk  mengukur  sejauh  mana  kualitas  layanan  kependudukan online    dapat  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan  masyarakat.  Hal  ini  termasuk  mengevaluasi  daya  tanggap, kecepatan,  dan  kejelasan  informasi  yang  diberikan.  Sistem  Informasi  CRM  (Customer  Relationship Management)  yang  merupakan  suatu  sistem  informasi  yang  terintegrasi  yang  digunakan  untuk  merencanakan, menjadwalkan,  dan  mengendalikan  aktivitas-aktivitas  pra  pelayanan  dan  pasca  pelayanan  dalam  sebuah organisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan tujuan sebagai solusi pelayanannya  yang didukung oleh  teknologi  informasi  untuk  dapat  memberikan  berbagai  kemudahan  dan  peningkatan  kualitas  layanan kepada  masyarakat  mulai  dari  sample  request,  customer  trial,  customer  complaint,  customer  grouping  sampai customer satisfaction. Hasil penelitian menghasilkan kepuasaan masyarakat melalui pelayanan online edukcapil yang disedikan disdukcapil kabupaten karawang diperlukan pengembangan sistem yang lebih baik
Kata  Kunci :  Perkembangan  Teknologi  Informasi,  Pelayanan  Publik,  Pelayanan  Online,  Kependudukan, Kepuasan Masyarakat.

## ABSTRACT
The  development  of  information  and  communication  technology  (ICT)  has  had  a  significant  impact  on  the delivery  of  public  services  at  various  levels,  from  the  local  to  the  national  level.  Edukcapil  is  an  online population document submission application developed by the Karawang Regional Government to help people easily process population documents without having to come to the Disdukcapil office. This will allow people to easily process their residency documents using any device or computer that they can complete from home. The problem  that  occurs  in  the  field  is  that  not  all  people  respond  well  to  the  online  application  for  submitting population  documents  (edukcapil)  due  to  the  different  backgrounds  of  the  people  of  Karawang,  so  their reactions to the Edukcapil online service are also different. The purpose of community satisfaction analysis is to measure  the  extent  to  which  the  quality  of  online  population  services  can  meet  community  expectations  and needs.  This  includes  evaluating  the  responsiveness,  speed,  and  clarity  of  the  information  provided.  CRM (Customer  Relationship  Management)  Information  System  which  is  an  integrated  information  system  used  to plan,  schedule  and  control  pre-service  and  post-service  activities  in  an  organization  to  increase  customer satisfaction  with  the  aim  of  providing  a  service  solution  supported  by  information  technology  to  can  provide various  conveniences  and  improve  the  quality  of  service  to  the  community  starting  from  sample  requests, customer trials, customer complaints, customer grouping to customer satisfaction.
Keywords : Development  of  Information Technology, Public Services, Online Services, Population,  Community Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  informasi dan  komunikasi  (TIK)  telah  memberikan
dampak yang signifikan terhadap penyelenggaraan  pelayanan  publik  di
berbagai tingkatan, mulai dari tingkat lokal hingga  nasional.  Pemanfaatan  teknologi baru  seperti  kecerdasan  buatan  (AI),  big data,  dan  Internet  of  Things  (IoT) menciptakan  peluang    inovasi  dalam pelayanan publik. Mengembangkan pelayanan  yang  lebih  personal,  adaptif, dan efektif sehingga meningkatkan kepuasan
masyarakat. Dengan mengintegrasikan
TIK ke dalam pemberian  layanan  publik,  pemerintah dapat meningkatkan efisiensi, transparansi, partisipasi masyarakat, dan kualitas layanan  secara  keseluruhan.  Pelayanan publik  dapat  diartikan  sebagai  pemberian layanan  (melayani)  keperluan  orang  atau masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan pada  organisasi  itu  sesuai  dengan  aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa  pemerintahan  pada  hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat (Erti, 2015).
Pelayanan public yang baik merupakan  salah  satu  upaya  mewujudkan kesejahteraan  masyarakat  (Prabowo  et  al., 2021).  Terkait  dengan  pemberlakuan  UU 32/2004  tentang  Pemerintahan  Daerah, sejumlah daerah terbukti mampu memanfaatkan  peluang  yang  diberikan dengan baik serta berhasil dalam meningkatkan
kesejahteraan masyarakatnya  dan  dalam  meningkatkan pelayanan  publik  kepada  masyarakatnya (Rifqi, 2014). Penggunaan aplikasi website semakin  berkembang  dalam  hal  akses informasi (Tukino et al., 2021). Dikarenakan pentingnya membangun kepercayaan  kepada  konsumen  untuk membanggun  hubungan  jangka  Panjang (Oktavia  et  al.,  2020).  Saat  ini  aplikasi dagang  berbasis  platform  digital  banyak digunakan dikalangan masyarakat perkotaan, sehingga tidak menutup kemungkinan  masyarakat  pedesaan  pun bisa  menggunakannya.  Namun  harus terlebih dahulu ada yang mensosialisasikan dan memberikan arahan langsung  ke  aplikasi  tersebut  (Manusia, 2022). Era digital telah membawa internet
dan  revolusi  digital  ke  tingkat  yang  baru. Dengan tersedianya internet dan kemudahan  akses  terhadap  teknologi, seperti  ponsel  pintar  dan  perangkat  pintar lainnya, masyarakat menghabiskan banyak waktu  online,  termasuk  di  media  sosial. Internet telah memberikan berbagai manfaat  bagi  penggunanya  di  seluruh dunia  dengan  memungkinkan  interaksi yang mudah (Simatupang, 2022).
Edukcapil merupakan aplikasi pengajuan  dokumen  kependudukan  secara online yang dikembangkan oleh Pemerintah Daerah Karawang untuk membantu  masyarakat  dengan  mudah mengurus  dokumen  kependudukan  tanpa harus  datang  ke  kantor  Disdukcapil.  Hal ini akan memungkinkan masyarakat untuk dengan  mudah  memproses  dokumen kependudukan mereka menggunakan perangkat  atau  komputer  apa  pun  yang dapat  mereka  selesaikan  dari  rumah. Permasalahan  yang  terjadi  di  lapangan adalah    tidak  semua  masyarakat  merespon baik  adanya  aplikasi  pengajuan  dokumen kependudukan  secara  online  (edukcapil) tersebut dikarenakan latar belakang masyarakat  Karawang  yang  berbeda-beda, sehingga  reaksi  mereka  terhadap  layanan online  Edukcapil  juga  berbeda-beda. Perkembangan  pesat  teknologi  informasi yang dipercepat dengan kehadiran internet telah mendorong berbagai bidang kehidupan  untuk  memanfaatkan  teknologi ini  seoptimal  mungkin.  Pemanfaatan internet  dalam  aspek-aspek  pemerintahan mendorong  terwujudnya  e-government, yang  diharapkan  dapat  membawa  manfaat dalam memberdayakan masyarakat melalui  peningkatan  akses  ke  informasi, meningkatkan  layanan  pemerintah  kepada masyarakatnya dan memperbaiki pengelolaan  pemerintahan  yang  lebih efisien  dan  transparan  (Informasi  &  Riau, 2017). Teknologi Informasi dan Komunikasi  (TIK)  masa  kini  menjadi suatu  hal  yang  tidak  bisa  terpisahkan  dari kebutuhan  hidup  manusia,  termasuk  di Indonesia. Pertumbuhan internet di Indonesia  sangat  pesat,  pada  tahun  2011
pengguna  internet  di  Indonesia  mencapai 39,6 juta jiwa atau sekitar 16,1% dari total pengguna  internet  diseluruh  dunia  yang menjadikan  Indonesia  masuk  dalam  20 besar negara berpengguna internet terbanyak  di  dunia  dan  menduduki peringkat  ke  5  di  Asia  setelah  China, Jepang, India, dan Korea Selatan (Webqual et al., 2017). Salah satu dampak dari  kemajuan  teknologi  sistem  informasi saat  ini  adalah  perkembangan  situs  web atau  yang  lebih  dikenal  sebagai  website (Technology & Science, 2021).
Tujuan  analisis  kepuasan  masyarakat adalah  untuk  mengukur  sejauh  mana kualitas  layanan  kependudukan  online dapat  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan masyarakat. Hal ini termasuk mengevaluasi  daya  tanggap,  kecepatan, dan  kejelasan  informasi  yang  diberikan. Analisis kepuasan masyarakat dapat menentukan sejauh mana layanan kependudukan  online    meningkatkan efisiensi proses pengelolaan terkait kependudukan,  seperti  pengurusan  KTP, perubahan  data,  atau  pelayanan  lainya. Data kepuasan masyarakat dapat digunakan  oleh  pemerintah  dan  lembaga terkait untuk mengambil keputusan mengenai  peningkatan  dan  pembangunan layanan. Informasi ini membantu mengidentifikasi bidang-bidang yang memerlukan  perbaikan  atau  di  mana inovasi dapat diterapkan. Tujuan utamanya  adalah  mengukur    kepuasan masyarakat terhadap layanan kependudukan online. Ini mencakup aspek-aspek seperti kemudahan penggunaan, daya tanggap, dan ketersediaan  informasi  yang  diperlukan. Tujuan analisis adalah untuk mengidentifikasi  faktor-faktor  utama  yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Apakah    terkait  dengan  kualitas  layanan, kecepatan pemrosesan, atau fitur tambahan yang  diinginkan  pengguna?Hasil  analisis digunakan  untuk  meningkatkan  layanan dan  merancang  strategi  pengembangan. Tujuannya  adalah  untuk  meningkatkan kepuasan masyarakat dengan memperbaiki
kekurangan  yang  diidentifikasi  selama analisis. Sistem Informasi CRM (Customer Relationship
Management) yang
merupakan  suatu  sistem  informasi  yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra pelayanan  dan  pasca  pelayanan  dalam sebuah  organisasi  untuk  meningkatkan kepuasan pelanggan dengan tujuan sebagai solusi  pelayanannya  yang  didukung  oleh teknologi informasi untuk dapat memberikan  berbagai  kemudahan  dan peningkatan  kualitas  layanan  kepada masyarakat  mulai  dari  sample  request, customer trial, customer complaint, customer grouping sampai customer satisfaction  (Talón-Ballestero,  dkk.,2018).
Memahami  pola  pikir  masyarakat  yang berbeda, menggunakan strategi implementasi manajemen hubungan pelanggan  (CRM)  untuk  membangun hubungan  pelanggan  yang  baik  dan mempertahankan  pelanggan  yang  ada dapat  membantu  perusahaan  mengelola hubungan  pelanggan  mereka  (Riski  & Azise,  2023).  CRM  ialah  sebuah  filosofi bisnis  yang menggambarkan suatu strategi penempatan  konsumen  sebagai  pusat proses, aktivitas dan budaya (Suhari et al., 2023).  Kemajuan  teknologi  Informasi  dan Komunikasi serta meluasnya perkembangan infrastruktur informasi teknologi  telah  mengubah  cara  dan  pola pikir  serta  aktivitas  organisasi,  industri, bahkan  pemerintahan.  Dengan  semakin meningkatnya  kebutuhan  organisasi  akan keberadaan  teknologi  informasi  untuk dapat mencapai tujuan strategis dan proses bisnis organisasi menjadi salah satu faktor pendorong pentingnya teknologi informasi (Hilabi et al., 2019). Berdasarkan penelitian  di  atas  yang  telah  disampaikan maka  penelitian  kali  ini  akan  dilakukan dengan  cara  penerapan  pada  aplikasi edukcapil dengan metode Customer Relationship  Management untuk  analisis kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan online  kependudukan  di  Disdukcapil Kabupaten Karawang.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif untuk mendeskripsikan dan menganalisis kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan kependudukan online. Penelitian ini bersifat  kuantitatif  karena  mengumpulkan data yang dapat diukur dan dihitung untuk memberikan gambaran yang lebih obyektif. Orang  yang  pernah  menggunakan  layanan kependudukan online  dalam jangka waktu tertentu.  Sampel  dipilih  secara  acak  dari populasi  yang  relevan  dan  mencakup berbagai kelompok umur, tingkat pendidikan,  dan  latar  belakang  demografi. Pengumpulan  data  dilakukan  dengan menggunakan  kuesioner  terstruktur  yang bertujuan  untuk  mengukur    kepuasan penduduk terhadap layanan kependudukan online. Survei tersebut mencakup pertanyaan mengenai kemudahan penggunaan,  kualitas  informasi,  kecepatan layanan,  dan  aspek  terkait  lainnya. Kuesioner akan disebarkan kepada responden melalui berbagai saluran seperti media  sosial,  email,  dan  website  resmi pemerintah.  Selain  survei,  Anda  dapat melakukan  wawancara terstruktur    dengan banyak  responden  untuk  mendapatkan pemahaman mendetail tentang pengalaman dan perspektif mereka. Data yang terkumpul dianalisis
menggunakan
statistik deskriptif seperti frekuensi, mean, dan  persentase  untuk  menggambarkan sebaran  dan  karakteristik  data  dan analisis regresi sederhana untuk mengetahui pengaruh antara variabel kepuasaan masyarakat (X) dan Pelayanan Online (Y). Hasil  wawancara  dapat  dianalisis  secara Deskriftif  untuk  mendapatkan  gambaran rinci mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat.
Pendekatan  sistematis  untuk  setiap  tahap penelitian  dikenal  sebagai  metodologi penelitian  (Djaka  Permana  et  al.,  2023). Penelitian  ini  disusun  berdasarkan  hasil dari  analisis  terhadap  model  penelitian yang  akan  digunakan  yaitu  metode Customer Relationship Management
(CRM),  maka  digunakan  diagram  alur pada  metodologi  penelitian  ini  (Baenil Huda & Saepul Apriyanto, 2019) .

## 2.1. Customer  Relationship  Management (CRM)
Customer  Relationship  Management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang  yang  menguntungkan  dengan pelanggan  melalui  penyediaan  pelayanan yang  bernilai  dan  yang  memuaskan mereka (Putra & Matondang, 2020).
Gambar 2. Tahapan Dalam CRM (Putra & Matondang, 2020)
2.2. Memperolah pelanggan baru (acquire).
Pada fase ini, strategi untuk memperoleh pelanggan baru harus dimiliki oleh  suatu  perusahaan.  Strategi  itu  bisa berupa  pemberian  kemudahan  dalam mendapatkan  informasi,  inovasi  terkini
Gambar 1. Prosedur Metode Penelitian
dan  pelayanan  yang  menarik  (Putra  & Matondang, 2020).
2.3. Menaikkan  hubungan  yang  telah ada (enhance).
Tahap  enhance  merupakan  tahap untuk  meningkatkan  hubungan  dengan pelanggan  yang  telah  ada.  Perusahaan berusaha  menjalin  hubungan  dengan pelanggan  melalui  pemberian  pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau  up  selling  pada  tahap  kedua  dapat meningkatkan  pendapatan  perusahaan  dan mengurangi  biaya  ( Dengan  Menggunakan Crm ( Customer Relationship Management )  Pada  Amigo  Photo  Studio  Caruban Kabupaten  Madiun  Sales  Information System  By  Using  Crm  (  Customer Relationship  Management  )  Onamigo Photo  Studio  Caruban  Direct  Madiun , 2017).
2.4. Menjaga pelanggan (retain).
Pada  fase  ini,  tingkat  loyalitas  yang tinggi dari para pelanggan harus didapatkan  oleh  perusahaan.  Salah  satu cara  adalah  dengan  menirima  masukan- masukan dan memenuhi apa yang menjadi keinginan pelanggan (Putra & Matondang, 2020).  Penerapan  Customer  Relationship Management  sangat  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan,  maka  disarankan untuk  IKM  Crystal  Aksesoris  tetap
menjaga,  mempertahankan,  dan  bila  perlu meningkatkan strategi agar mampu meningkatkan  jumlah  pelanggan  yang loyal  dan  mempertahankan  pelanggan loyal  yang  sudah  ada  (Penjualan  et  al., 2023).
Ketiga  tahapan  diatas  saling  terkait dan saling menguntungkan bagi perusahaan,  akan  tetapi  tidaklah  mudah dalam melakukan ketiga fase itu, sehingga perusahaan harus memilih fase yang paling utama  atau  yang  paling  penting  untuk dilakukan.  Pemilihan  fase  yang  tepat sangatlah penting karena dapat berpengaruh  pada  strategi  pembangunan infrastruktur  teknologi  yang  menjadi pendukung  CRM  (Putra  &  Matondang, 2020).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
HASIL Dari hasil pengamatan yang telah dilakukan melalui survey kuesioner secara online  dan  offline  mengenagi  kepuasaan masyarakat  terhadap  pelayanan  online kependudukan melalui edukcapil menggunakan  metode  CRM  di  tunjukan pada tabel 1 berikut: Tabel.1 Hasil pengujian mengenai kepuasaan masyarakat  terhadap pelayanan aplikasi  edukcapil  yang  dilakukan  secara offline No   Pelayanan secara off;ine PILIHAN JAWABAN Pertanyaan STS TS CS S SS TOTAL SKOR SKOR IDEAL % F  N  F  N  F N F N F  N 1  Persyaratan 3 3  2 4  11  33  46  184  0 0 224 315 71.1 2  Prosedur/ Proses Pelayanan 3 3  1 2  10  30  49  196  0 0 231 315 73.3 3  Kecepatan waktu dalam pelayanan 3 3  3 6  14  42  42  168  0 0 219 315 69.5 4  Pemungutan Biaya 2 2  0 0 1 3  60  240  0 0 245 315 77.8 5 Kesesuaian  dokumen  yang  dicetak dengan permohonan/ pengajuan Bapak/Ibu 3 3  1 2 6  18  52  208  0 0 231 315 73.3 6 Kemampuan/kompeten  petugas  dalam memberikan pelayanan 3 3  2 4 6  18  52  216  0 0 241 315 76.5 7 Perilaku  petugas  dalam  memberikan pelayanan 3 3  3 6  10  30  48  192  0 0 231 315 73.3 8 Sarana  dan  Prasarana  (seperti  Gedung, kursi tunggu, toilet dan lainnya) 3 3  1 2  12  36  44  176  0 0 217 315 68.9 9 Penanganan perbaikan/pengaduan/komplain 2 2  2 4 6  18  52  208  1 5 237 315 75.2 10 Apakah Bapak/Ibu Puas terhadap Pelayanan Disdukcapil Kabupaten 3 3  2 4 9  27  48  192  0 0 226 315 71.7

## Karawang?
Berdasarkan  hasil  pengujian  mengenai  kepuasaan masyarakt dapat dijelaskan bahwa persyaratan  dalam  pelayanan  edukcapil memliki  presetase  sebesar  71.1%  dapat  di simpulkan bahwa persyaratan yang di buat sudah  baik  karena  melebihi  50%  dare presentase  yang  ada.  Prosedur  atau pelayanan yang tersedia melalui pelayanan offline  memliki  nilai  presetase  73.3  yang artinya prosedur offline yang dimiliki oleh edukcapil  sudah  baik.  Kecepatan  waktu pelayanan secara offline memiliki presetase  69.5%  yang  artinya  sudah  baik, meskipun sudah baik namun perlu menjadi perbaikan  untuk  kembali  meningkatan pelayanan  dalam  waktu  yang  lebih  cepat lagi. Pada indikator pemungutan biaya saat pelayanan secara offline memiliki presentase  sebesar  77.8%  yang  artinya baik,  sehingga  dapat  di  simpulkan  biaya yang  dikenakan  dalam  pelayanan  secara offline  tidak  memberatkan  masyarakat. Pada  indikator  mengenai  Kesesuaian dokumen yang dicetak dengan permohonan  memiliki  nilai  presetase sebesar  73.3%  dapat  dikategorikan  baik. kemudian indikator kemampuan/ kompeten  petugas  dalam  membeikan pelayanan memiliki nilai presetase sebesar 76.5% yang artinya petugas sudah memiliki  kompetensi  atau  kemampuan yang  baik  dalam  melakukan  pelayanan. Pada  indikator  sarana  pra  saranan  dalam
pelayanan  offline  seperti  gedung,  tempat menunggu,  toilet  dan  prasaranan  lainnya memiliki  nilai  presetase  nilai  sebesar 68.9%  yang  artinya  sudah  baik  dan  layak dalam pelayanan. Pada indikator penanagan,  perbaikan,  pengaduan  dan komplain  pada  pelayanan  offline  di dukcapil  memiliki  nilau  75.2%  yang artinya pelayanan, penanganan dan pengaduan  yang  dilakukan  sudah  baik dijalankan oleh petugas kepada masyarakat.  Pada  indikator  tanggapan masyarakat terhadao
disdukcapil kabupaten karawang memiliki nilai presentase  sebesar  71.7%  yang  artinya sudah  baik  dan  masyarakat  sudah  merasa terbantu dengan pelayanan offline.
Dari hasil wawancara dan kuesioner  mengenai  pelyanan  disdukcapil secara  offline  dari  semua  indikator memiliki  presetase  di  atas  50%  yang artinya  pelayanan  secara  offline  yang dilakukan terhadap masyarakat sudah baik dijalankan.  Kemudian  selain  pelayanan secara  offline  disdukcapil  kabupaten karawang juga saat ini memiliki pelayanan secara  onnline  yang  dinamakan  aplikasi edukcapil, berikut merupakan hasil kuesioner  yang  dilakukan  secara  online kepada  masyarakat  kabupaten  karawang dapat dilihat pada tabel 2
Tabel.1  Hasil  pengujian  mengenai  kepuasaan  masyarakat    terhadap  pelayanan    aplikasi  edukcapil  yang dilakukan secara onlline
No Pelayanan Online PILIHAN JAWABAN Pertanyaan STS TS CS S SS TOTAL SKOR SKOR IDEAL
%
F  N  F  N F N F N F  N 1  Persyaratan 2 2  2 4  12  36  47  188  0 0 230 315 73.0 2  Prosedur/ Proses Pelayanan 2 2  2 4  11  33  48  192  0 0 231 315 73.3 3  Kecepatan waktu dalam pelayanan 1 1  6  12  12  36  45  180  0 0 229 315 72.7 4  Pemungutan Biaya 2 2  0 0 0 0  61  244  0 0 246 315 78.1 5 Kesesuaian  dokumen  kependudukan yang  diterima  dengan  permohonan/ pengajuan Bapak/Ibu 2 2  0 0 7  21  54  216  0 0 239 315 75.9 6 Kecepatan  respons  petugas  pelayanan WhatsApp  atau  kecepatan  respons dalam  membuka  halaman,  pencarian informasi, unduh/unggah pada website e-dukcapil 2 2  3 6  25  75  34  136  0 0 219 315 69.5
7
Kemudahan dalam
pengajuan/
permohonan dokumen kependudukan
2 2  1 2  13  39  47  188  0 0 231 315 73.3 8  Kualitas informasi yang diberikan 2 2  1 2  13  39  47  188  0 0 231 315 73.3 9 Penanganan perbaikan/pengaduan/komplain 2 2  2 4  12  36  45  180  0 0 222 315 70.5 10 Apakah  Bapak/Ibu  Puas  terhadap Pelayanan Disdukcapil Kabupaten Karawang? 2 2  2 4 6  18  52  208  1 5 237 315 75.2
Berdasarkan  hasil  pengujian  mengenai kepuasaan  masyarakt  dapat  dijelaskan bahwa persyaratan dalam pelayanan edukcapil  memliki  presetase  sebesar  73% dapat  di  simpulkan  bahwa  persyaratan yang  di  buat  sudah  baik  karena  melebihi 50%  dare  presentase  yang  ada.  Prosedur atau  pelayanan  yang  tersedia  melalui pelayanan  offline  memliki  nilai  presetase 73.3  yang  artinya  prosedur  offline  yang dimiliki  oleh  edukcapil  sudah  baik. Kecepatan  waktu  pelayanan  secara  offline memiliki  presetase  72.7%  yang  artinya sudah  baik,  kecepatan  dalam  pelayanan yang dilakukan melalui online sangat cepat sehingga  tidak  memerlukan  waktu  yang lama.  Pada  indikator  pemungutan  biaya saat  pelayanan  secara  offline  memiliki presentase  sebesar  78.1%  yang  artinya baik,  sehingga  dapat  di  simpulkan  biaya yang  dikenakan  dalam  pelayanan  secara offline  tidak  memberatkan  masyarakat. Pada  indikator  mengenai  Kesesuaian dokumen yang dicetak dengan permohonan  memiliki  nilai  presetase sebesar  75.9%  dapat  dikategorikan  baik. kemudian  indikator  kecepatan  respon petugas  dalam  melakukan  pelayanan secara  online  atau  dalam  membuka  situs web    dalam  membeikan  pelayanan memiliki  nilai  presetase  sebesar  69.5% yang  artinya  kecepatan  petugas  dalam memberikan  layanan  pada  masyarakat
kabupaten  karawang  mengenai  aplikasi edukcapil  sudah  baik.  Pada  indikator kemudahan dalam pengajuan dan permohonan  yang  dilakukan  secara  online memiliki  nilai  presetase  nilai  sebesar 73.3%  yang  artinya  sudah  baik  dalam memberikan  pelayanan.  Pada  indikator kualitas  informasi  yang  diberikan  pada aplikasi  edukcapil  memiliki  nilai  73.3% yang  artinya  informasi  yang  diberikan kepada masyarakat melalui aplikasi edukcapil  sudah  baik.  Pada  indikator penanganan  dan  perbaikan  serta  komplain yang  di  ajukan  melalui  aplikasi  edukcapil memliki  nilai  presetase  sebesar  70.5% yang  artinya  sudah  baik.  Pada  indikator tanggapan masyarakat terhadao disdukcapil  kabupaten  karawang  memiliki nilai  presentase  sebesar  75.2%  yang artinya  sudah  baik  dan  masyarakat  sudah merasa terbantu dengan pelayanan offline.
Dari hasil wawancara dan kuesioner  mengenai  pelyanan  disdukcapil secara  online  dari  semua  indikator memiliki  presetase  di  atas  50%  yang artinya  pelayanan  secara  online  yang dilakukan terhadap masyarakat sudah baik dijalankan.
Kemudian  untuk  melihat  nilai  mean, frekuensi  peneliti  melakukan  pengujian deskriptif  menggunakan  Spss.  Berikut merupakan hasil pengujian deskriptif dapat dilihatpada tabel 3.
Tabel 3. Hasil pengujian deskriptif

## Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kepuasaan Masyarakat 63 10 40 36.51 6.418 Pelayanan Online 63 10 40 36.70 5.601 Valid N (listwise) 63
Sumber: Spss 25 data dioleh peneliti, 2024 Berdasarkan  hasil  pengujian  dari  tabel  3, dapat  diketahui  bahwa  nilai  N  yaitu  63. Artinya  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini menggunakan 63 responden.
Kepuasan  masyarakat  dari  hasil pengolahan  data  tersebut,  terdapat  nilai rata-rata  36.51,  dengan  nilai  standar deviasi  sebesar  6.418.  sedangkan  nilai minimum  kepuasaan  masyarakat  sebesar 10 dan nilai maximun kepuasaan masyarakay sebesar 40.
Pelayanan online dari hasil pengolahan  data  tersebur  terdapat  nilai rata-rata  36.70,  dengan  nilai  standar deviasi  sebesar  5.601.  sedangkan  nilai minimum  kepuasaan  masyarakat  sebesar 10 dan nilai maximun kepuasaan masyarakay sebesar 40.
PEMBAHASAN pemerintah  Indonesia  padadasarnya  telah melakukan  beberapa  perubahan  mendasar untuk  meningkatkan  kinerja  pelayanan publik untuk memenuhi kepuasaan masyarakt.  Pada  saat  ini  pelayanan  publik secara  bertahap  melakukan  perubahan untuk  memudahkan  masyarakat  serta memanfaatkan teknologi.
Pergeseran  pelayanan  yang  dilakukan tang awalnya tatap myka menuju pemanfaat teknologi terus menjadi tuntutan dalam penyelenggaraan pemerintah daerah diera moderenisasi saat ini, tidak terlepas dari pemerintah kabupaten  karawang.  Berbagai  aplikasi dalam menunjang pelayanan kepada masyarakat ditengah kondisi moderen saat ini  terus  mengoptimalkan  fungsinya.  Agar masyarakat  tetap  masih  bisa  mendapatkan pelayanan  yang  baik  meskipun  dengan cara  yang  tidak  seperti  biasanya,  dengan cara tatap muka.
Disdukcapil Kabupaten
Karawnag  menjadi  penyelenggara  usrusan pemerintah  bidang  kependudukan  dana catatan
sipil. Pelayanan yang diselenggarakan oleh disdukcapil Kabupaten  Karawang  meliputi  pencatatan penduudk dan pencacatan sipil. Pencatatan
penduduk meliputi pembuatan kartu keluarga  (KK),  Kartu  Tanda  Penduduk (KTP)  Elektronik  atau  E-KTP,  Kartu pindah  penduduk  dan  kartu  indentitats Anak  (KIA).  Sedangkan  pecatatan  sipil meliputi  pembuatan  akta  kelahiran,  akta kematian, akta cerai, pencatatan [ersetujuan  adopsi  anak,  perubahan  nama atau perubahan warga negara. (hhp://dukcapil.karawangkab.go.id/).
Memanfaatkan  teknologi  informasi dalam bentuk e-government, Dinas Dukcapil  Kabupaten  Karawang  berupaya untuk  memberikan  pelayanan  sebaik mungkin  kepada  masyarakat,  bahkan  di masa  pandemi.  Bagi  masyarakat  umum yang selalu mencari pelayanan yang cepat, akurat, efektif, dan efisien, hal ini menjadi sarana untuk meningkatkan kinerja pelayanan  (Podungge  &  Solihin,  2020, )Hal  ini  hampir  sama  dengan  apa  yang dikatakan  oleh  (Tjiptono,  2012)  mengenai standar  pelayanan  publik,  yang  meliputi: (1)  ketepatan  waktu  pelayanan,  yang meliputi  waktu  proses  dan  waktu  tunggu;
(2)  akurasi  pelayanan,  yang  meliputi kinerja  yang  bebas  dari  kesalahan;  (3) keramahan dan kesopanan dalam pemberian  pelayanan;  dan  (4)  kemudahan akses terhadap pelayanan, seperti banyaknya  petugas  yang  bertugas  dan banyaknya fasilitas komputer. (5) Kenyamanan  dalam  mengakses  layanan, termasuk  ketersediaan  tempat  parkir, lokasi  layanan,  dan  faktor-faktor  terkait lainnya;  (6)  Fitur  layanan  tambahan tambahan,  seperti  ruang  tunggu  ber-AC dan kebersihan, dan sebagainya.
Pada  dasarnya  pelayanan  berbasis online  bertujuan  untuk  mempermudah dalam  memberikan  kepada  masyarakat. Sehingga  pelayanan  online  menjadi  salah satu  alternatif  dalam  penyelenggaraan pelayanan  publik  di  era  modern  saat  ini. Salah  satu  situs  web  yang  digunakan dalam pelayanan online disdukcapil kabupaten  karawang  yaitu  sitis  web https://edukcapil.karawangkab.go.id/ yang
merupakan  salah  satu  upaya  dalam menjawab kebutuhan pelayanan
masyarakat saat ini.
Customer  Relationship  Management
(CRM)
Mind map tujuan CRM yang merupakan starategi dalam meningkatakan kepuasaan masyarakat dalam pelayalaanan online pada msyarakat kabupaten
karawanwang  melalui  edukcapil  dapat disajikan sebagai berikut.
Gambar 2. Mind Mao Tujuan CRM bagi Edukcapil Kabupaten Karawang Sumber: Data Penulis
Mind  Map diatas dapat dijelaskan berikut:
1. Perlunya penerapan CRM di edukcapil kabupaten karawang, hal ini  dipandang  sangat  pentimg dengan melihat
banyaknya
antuisias masyarakat yang menggunakan  apliaksi  edukcapil,
dimana  dibutuhkan  startegi  untuk mempertahankan  pelayanan  online dengan pelayanan yang baik kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
2. Menyimpan informasi data masyarakat,  dengan  menyimpan data masyarakat akan memudahkan petugas  atau  pegawai  disdukcapil untuk melakukan kimunikasi maypun  memberikan  informasi mengenai  disdukcapil    kepada masyarakat kabuapten karawang
3. Meningkatkan  retensi  masyarakat, tidak  lepas  dari  cara  Lembaga disdukcapil  menerima  masukan dan keluhan dari masyarakat dengan  baik  tentunya  memberikan nilai  tersendiri  dihati  masyarakat mengenai pelayanan online yangdisedikan disdukcapil. Dimana hal  ini  akan  membuat  mereka nyaman dan merasa dihargai sebagai  masyarakat  yang  telah mempercai  disdukcapil  sebagai dinas  tempat  mengusur  catatan kependudukan dan catatan sipil.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasn  yang telah  dilakukan,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  ,  untuk  menghasilkan  kepuasaan masyarakat  melalui  pelayanan  online edukcapil  yang  disedikan  disdukcapil kabupaten karawang diperlukan pengembangan  sistem  yang  lebih  baik serta.  Hasil  pengujian  yang  dilakukan melalui uji deskriptif dengan 63 responden semua  jawaban  pada  indikator  survei termasuk  dalam  kriteria  baik  dengan  nilai presentase  diatas  60%  sehingga  aplikasi edukcapil  yang  sudah  digunakan  dalam disdukcapil  untuk  memenuhi  pelayanan masyarakat  sangat  diperlukan.  hanya  saja disdukcapil perlu melakukan perkembanagan pelayanan lagi untuk terus meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat kabupaten kaarawan.

## DAFTAR PUSTAKA
Baenil Huda, & Saepul Apriyanto. (2019).
Aplikasi  Sistem  Informasi  Lowongan Pekerjaan Berbasis Android Dan Web Monitoring  (Penelitian  Dilakukan  Di Kab.  Karawang). Buana  Ilmu , 4 (1), 11–24.
Https://Doi.Org/10.36805/Bi.V4i1.80
8
Dengan  Menggunakan  Crm  (  Customer
Relationship  Management  )  Pada Amigo Photo Studio Caruban Kabupaten Madiun Sales Information Menyimpan informasu data masyarakat
Meningkatkan Retensi Pelangagn Penerapan CRM Edukcapil
System  By  Using  Crm  (  Customer Relationship Management ) Onamigo Photo Studio Caruban Direct Madiun . (2017).
Djaka  Permana,  M.,  Lia  Hananto,  A., Novalia, E., Huda, B., & Paryono, T. (2023).  Klasterisasi  Data  Jamaah Umrah  Pada  Tanurmutmainah  Tour Menggunakan  Algoritma  K-Means.
Jurnal Komtekinfo , 10 , 15–20.
Https://Doi.Org/10.35134/Komtekinf
o.V10i1.332
Erti,  L.  (2015). Analisis  Pelayanan Pengurusan  Ktp  Pada  Kantor  Camat
Kampar Kiri Hulu Kabupaten
Kampar . 0761 .
Hilabi,  S.  S.,  Buana,  U.,  Karawang,  P., Huda, B., Buana, U., Karawang, P., & Support,  P.  (2019).  Technoxplore Jurnal  Ilmu  Komputer  &  Teknologi Informasi Issn : 2503-054x Vol 4 No:
1,  April  2019. Jurnal  Ilmu  Komputer & Teknologi Informasi , 4 (1), 28–37. Informasi,  P.  S.,  &  Riau,  U.  I.  N.  S. (2017). Sistem  Informasi  Pelayanan Publik  Berbasis  Web  Pada  Dinas
Pekerjaan Umum Kabupaten Kampar . 3 (2), 17–22.
Manusia, S. D. (2022). E-Issn : 2798-2580 Universitas Buana Perjuangan Karawang . 202–206.
Oktavia,  I.,  Irfan,  D.,  Imanuel,  T.,  Negeri Padang, U., & Hang Tuah Pekanbaru, S.  (2020).  Customer  Relationship Management  (Crm)  Online  Booking Application  To  Improve  Customer Satisfaction  And  Optimize  Customer Relationship Management (Crm). Journal  Of  Information  Technology And  Computer  Science  (Intecoms) ,
3 (2).
Penjualan,  P.,  Ikm,  P.,  Aksesoris,  C.,  & Sidoarjo,  K.  (2023). Analisis  Inovasi Produk Dan Crm ( Customer Relationship Management ) Terhadap Fakultas Ilmu Administrasi , Universitas  Dr  .  Soetomo  Surabaya Email : Rizkeika85@Gmail.Com . 207–214.
Podungge,  A.  W.,  &  Solihin,  D.  I.  Y. (2020).  Posisi  Tawar  Pelanggan Terhadap  Akurasi  Pelayanan  Publik Untuk  Mewujudkan  Sgd  Di  Era Pandemi Covid-19 Pada Samsat Kota Gorontalo. Publik  Adiministration Journal Of Research , 2 (4).
Prabowo,  S.,  Hartomi,  D.,  &  Padma,  A.
(2021). Pelayanan  Kelurahan  Di Kecamatan  Tegal  Barat  Kota  Tegal Tahun 2020 . 5 (1), 39–51.
Putra,  Y.  H.,  &  Matondang,  M.  I.  (2020). Analisa Dan Perancangan Crm Sebagai  Strategi  Peningkatan  Dan Memepertahankan Jumlah Mahasiswa  Pada  Stmik  Dharma Negara. Jurnal  Tata  Kelola  Dan Kerangka Kerja Teknologi Informasi , 6 (2),
72–78. Https://Doi.Org/10.34010/Jtk3ti.V6i2 .5543
Rifqi,  A.  (2014). Survey  Kepuasan Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Di Upt Dinas Pendapatan Provinsi Riau . Riski,  F.,  &  Azise,  N.  (2023). G-Tech : Jurnal  Teknologi  Terapan . 7 (3), 1071–1082.
Simatupang,  M.  (2022).  E-Issn :  2798- 2580  Universitas  Buana  Perjuangan Karawang. Konferensi Nasional Penelitian  Dan  Pengabdian  (Knpp) Ke-2 , 1299–1309.
Suhari,  Y.,  Prasetyo  Utomo,  A.,  Nugroho, I., Pradana, R. A., & Semarang, U. S. (2023). Implementasi Customer Relationship Management (Crm) Pada  Toko  Herbal  (Studi  Kasus: Stokis Herbal Hni Cabang Semarang) Implementation Of Customer Relationship  Management  (Crm)  In Herbal  Shops  (Case  Study:  Hni Herbal  Stokis  Semarang  Branch). Journal  Of  Information  Technology And  Computer  Science  (Intecoms) ,
6 (2). Technology, I., & Science, C. (2021). 1 , 2 , 3 123 . 4 , 1–8.
Tukino,  Baenil  Huda,  Faqih  Pratama
Muthi,  &  Adittia  Agustian.  (2021). Sistem Informasi Layanan
Terintegrasi  Dengan  Menggunakan Model Desain User Experience Dilingkungan Perpustakaan Kabupaten  Karawang. Buana  Ilmu , 6 (1), 98–110. Https://Doi.Org/10.36805/Bi.V6i1.19 89
Webqual,  M.,  Wibowo,  S.  A.,  Rokhman, M.  M.,  &  Pranoto,  Y.  A.  (2017). Benchmarking  Website  E-Commerce .
3 (2), 1–8.