## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. ANGKASA PURA I TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL LOMBOK, PRAYA
Sandriana Marina ITL Trisakti
sandrianamarina@yahoo.co.id Dika Risit Maulana ITL Trisakti p3m@itltrisakti.ac.id Imam Ozali ITL Trisakti ozali_ga@yahoo.com

## ABSTRACT
The purpose of this study is to identify the effect of service quality topassengers’ satisfaction at  Lombok  Internasional  Airport,  Praya.  The  study  applied  quantitative  method  by distributing  questionaires  to  154  passengers  of  Citilink  and  Batik  airlines  from  Lombok  to Halim. The result of the study shows that there is a strong correlation betwen service quality and  passengers’  satisfaction.  The  contribution  value  of  service  quality  is  52,1%  towards passengers’ satisfaction at Lombok International Airport, Praya.
Key words: service quality, passengers’ satisfaction.

## PENDAHULUAN
Bandar  udara  (bandara)  dipersepsikan sebagai pintu gerbang masuk kesuatu daerah, wilayah  atau  negara  dan  telah  menjadi  salah satu  sarana  pokok  sektor  transportasi  udara. Untuk dapat melaksanakan fungsinya, bandara harus ditata secara terpadu sehingga layanan  dapat  diterima  dengan  baik  oleh penumpang.  Tata  penyelenggaraan  bandara harus  sesuai  dengan  Keputusan  Menteri Perhubungan  No.  48  tahun  2002  agar terwujud penyelenggaraan operasi penerbangan yang handal dan berkemampuan tinggi serta memenuhi standar  internasional  perencanaan  bandara, sesuai  dengan  standar  yang  diberlakukan olehadan  Standarisasi  Indonesia  (SNI)  dan International  Civil  Aviation  Organization (ICAO).
Dalam  tingkat  operasional,  penelitian kualitas  layanan  didominasi  oleh  instrumen serqual yang didasarkan pada model gap. Ide pokok dari model ini adalah kualitas layanan berfungsi dalam skore yang berbeda atau gap antara  ekspektasi  dan  persepsi  (P-E), pemahaman  tentang  harapan  penumpang merupakan  hal  mendasar  dalam  penyediaan kualitas layanan yang diinginkan penumpang.  Kualitas  persepsi  merupakan penilaian  objektif  pelanggan  tentang  entitas
secara keseluruhan sempurna atau lebih kuat, banyak  perusahaan  penerbangan  melakukan kegiatan  layanan  untuk  setiap  pelanggan yang  ada,  tanpa  menginvestigasi  perbaikan dalam  kepuasan  konsumen/penumpang  (Sitti Subekti, 2013)
Internasional Lombok, Praya merupakan  bandara  yang  potensial,  dengan pertumbuhan  penumpang  mencapai  16,5% pertahun.  Ditargetkan  pada  tahun  2015 mampu  melayani  penumpang  sebanyak 264.666  orang,  naik  menjadi  248.102 penumpang  di  tahun  2016.  Kenaikan  ini karena tingginya penerbangan menuju Lombok  dan  dibukanya  beberapa  rute  dan jadwal  penerbangan  baru  dari  dan  salah  satu kota  yang  mendapatkan  penghargaan  wisata halal  terbaik  dunia  tahun  2016  ini  yang menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan maupun  turis  mancannegara  kekota  Lombok tahun  2016.  Peningkatan  jumlah  penumpang harus diantisipasi dengan peningkatan layanan,  di  bandara  udara  Internasional Lombok,Praya.
Layanan  merupakan  setiap  tindakan atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan  apapun,  juga  dapat  diartikan bahwa  layanan  adalah  rasa  menyenangkan
atau tidakmenyenangkan yang oleh penerima layanan pada saat  memperoleh layanan. juga mengatakan bahwa layanan pelanggan mengandung  pengertian;  (a)  Segala  kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,  menyampaikan  dan  memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan, (b) ketepatan waktu dan  reliabilitas  penyampaian  jasa  kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka, (c) serangkaian  kegiatan  yang  meliputi  semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan  produk-produk  dan  jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan  memuaskan  pelanggan  dan merealisasikan pencapaian tujuan perusahaan,  (d)  total  pesanan  yang  masuk dan  seluruh  komunikasi  dengan  pelanggan, dan  (e)    penyampaian  produk  kepada pelanggan  tepat  waktu  dan  akurat  dengan segala tindak lanjut serta tanggapan (Linawati dan Tri Mulyani S, 2015)

## KAJIAN PUSTAKA
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja  penampilan,  tidak  berwujud  dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. (Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra, 2007) Menurut (Parasuraman, A., Zeithm, A, &  L.,  1985)  menyatakan  terdapat  lima dimensi utama sesuai urutan tingkat kepentingan  relatifnya  sebagai  berikut.    (a) Keandalan  ( Reliability) ,  berkaitan  dengan kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan  jasanya  sesuai  waktu  yang disepakati,
(b) Daya tanggap
( Responsiveness ), berkaitan dengan kesediaan  dan  kemampuan  para  karyawan untuk  para  pelanggan  dan  merespons permintaan  serta  menginformasikan  kapan jasa  diberikan  dan  kemudian  memberikan jasa  secara  cepat,  (c)  Jaminan  (Assurance) yaitu perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap  perusahaan  dan  perusahaan  bisa menciptakan  rasa  aman  bagi  pelanggannya, jaminan  juga  berarti  para  karyawan  selalu bersikap  sopan  dan  menguasai  pengetahuan dan  ketrampilan  yang  dibutuhkan  untuk menangani  setiap  pertanyaan  atau  masalah pelanggan,  (d)  Empati  ( Emphaty )  berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan perhatian  personal  kepada  para  pelanggan dan  memiliki  jam  operasi  yang  nyaman,  (e) Bukti  langsung  (Tangible)  berkaitan  dengan daya  tarik  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  dan material  yang  digunakan  perusahaan  serta penampilan karyawan.
Menurut (Nasution M.N, 2008)
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan  pasar  atau  konsumen,  dan kualitas  juga  diartikan    kepuasan  pelanggan sepenuhnya. Suatu produk dikatakan berkualitas  apabila  dapat  memberi  kepuasan sepenuhnya  kepada  konsumen  yaitu  sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  konsumen  atas suatu produk. E lemen kualitas terdiri dari (a) usaha  untuk  memenuhi  atau  melebihi, harapan  pelanggan,  (b)  mencakup  produk, tenaga  kerja,  proses  dan  lingkungan,  (c) merupakan  kondisi  yang  selalu  berubah, keunggulan  suatu  produk  jasa  adalah tergantung  dari  keunikan  serta  kualitas  yang diperlihatkan  oleh  jasa  tersebut,  apakah sudah  sesuai  dengan  harapan  dan  keinginan (Sitti Subekti, 2013).
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan senangatau kecewa seseorang setelah membandingkan  antara  kinerja  produk  atau realitas yang dirasakan dengan yang diharapkan.  Maka,  untuk  sampai  pada tingkat  kepuasan,  pelanggan  terlebih  dahulu mempunyai  harapan-harapan  yang  ingin dipenuhi  dari  perusahan  yang  menawarkan produk  atau  jasa.  Pelanggan  yang  merasa sangat  puas  akan  memiliki  ikatan  emosional dengan  merek  yang  dikonsumsi  dan  akan menjadi loyal, ditambahkan “ High satisfaction  or  delight  creates  an  emotional affinity  with  the  brand,  not  just  a  rational preference,  and  this  creates  an  high customer loyalty.” (Widjaja, 2015)

## METODE PENELITIAN
Tujuan  penelitian  survei  adalah  untuk menggenaralisasi  populasi  dari  beberapa sample
sehingga
dapat dibuat kesimpulan/dengan  sementara  ini  digunakan untuk  mendapatkan data dari tempat  tertentu yang  alamiah  (bukan  buatan),  tetapi  peneliti melakukan  pengumpulkan  data  (Sugiyono, 2017),  Survei  dipilih  sebagai  jenis  prosedur pengumpulan  data  dalam  penelitian.Sifat survei  dalam  penelitian  ini  adalah cross- sectional  (one-shot) dengan  mengumpulkan data satu persatu dalam satu waktu.
Mengacuh  kepada  tujuanm  penelitian yang  akan  dilakukan  yaitu  untuk  mengaji lebih dalam variable-variable penelitian yang
akan  diteliti,  yaitu  kualitas  layanan  dan kepuasan  penumpang,  maka  penelitian  ini bersifat kuantitatif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  Kualitas  Layanan  PT.  Angkasa PuraI
Dari hasil pengolahan data berdasarkan kuesioner  tentang  kualitas  layanan  PT. Angkasa  Pura  I  yang  disebar  kepada  154 penumpang  QG167  dan  ID  7334  rute Lombok  -  Halim  Perdana  Kusuma  maka analisis  kualitas  pelayan  dapat  dianalisis sebagai berikut:
Variabel (X) Kualitas Layanan. No Pernyataan 5 4 3 2 1 Σ Bobot Χ Bukti Fisik ( Tangible ) 1 Penampilan gedung terminal bandara 21 96 35 1 1 154 597 3,87 2 Fasilitas teknologi yang ada di bandara 10 50 91 3 0 154 529 3,43 3 Penampilan petugas bandara 29 93 30 2 0 154 794 5,15 4 Penampilan fasilitas ruang tunggu bandara 12 48 88 6 0 154 528 3,42 Kehandalan ( Reliability ) 5 Ketepatan waktu layanan yang diberikan oleh petugas bandara 16 41 76 20 1 154 512 3,32 6 Kecepatanlayananyang diberikan oleh petugasbandara 15 44 81 14 0 154 522 3,38 Daya Tanggap ( Responsivness ) 7 Kemampuanpetugasban dara membantu penumpang 17 54 67 16 0 154 525 3,4 8 Keinginan petugas bandara memecahkan masalah yang dialami penumpang 22 36 78 18 0 154 524 3,4 Empati ( Emphaty ) 9 Kemampuan petugas bandara memberikan perhatian secara individual 14 38 78 23 1 154 503 3,26 10 Kemampuan petugas bandara 18 32 77 26 1 154 502 3,25

## mengetahuikebutuhan
penumpang Jaminan ( Assurance )
11 Kemampuan petugas bandara menjawabpertanyaan penumpang 37 77 40 0 0 154 613 3,98 12 Etikapetugasbandaradal am memberikanlayanan 33 87 33 1 0 154 613 3,98 13 Petugas bandara memberikan layanan informasi secara simpatik 13 37 87 17 0 154 508 3,29 Tampilan Informasi ( Information Visibility ) 14 Kejelasan informasi penerbangan pada layar monitor 25 64 60 4 1 154 614 3,98 15 Frekuensi informasi penerbangan ditampilkan secara berkala 24 67 56 7 0 154 570 3,7 16 Ketersediaanruanginfor masi khusus 16 41 65 25 7 154 496 3,22 17 Kejelasantandainformas idi seluruh areabandara 24 97 31 2 0 154 605 3,92 Kenyamanan ( Convenience ) 18 Kenyamanan ruang tunggu 31 86 34 3 0 154 607 3,94 19 Kenyamanan toilet 16 28 56 42 12 154 445 2,88 20 Kenyamanan toko 15 35 97 7 0 154 534 3,46 21 Kenyamanan restauran 12 47 89 6 0 154 527 3,42 22 Kenyamanantempatpen ukaran uang 12 65 72 5 0 154 546 3,54 23 Kenyamanan mesin ATM 12 77 61 4 0 154 559 3,62 24 Kenyamanan troley bagasi 10 28 81 33 2 154 473 3,07 Keamanan ( Security ) 25 Tingkat keamanan bandara 21 79 54 0 0 154 583 3,78 26 Kualitas fasilitas keamanan ( x- ray, security gate ) 11 58 80 5 0 154 537 3,48 Total 397 1236 1485 252 18 4004 14366 3,58 Rata – Rata Sumber : Hasil kuesioner (Diolah penulis) Berdasarkan data
tabel IV.31 rekapitulasi  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa kualitas layanan PT. Angkasa Pura I dapat di lihat  bahwa  pernyataan  dengan  bobot tertinggi dengan satuan ukuran baik adalahpernyataan nomor 3 yaitu ”Penampilan petugas bandara Internasional lombok, Praya memberikan  perhatian  yang  baik  terhadap
penampinal petugas bandara”, hal ini terlihat dari  bobot  dan  hasil  dari  perhitungan penelitian sebesar 794 (5,15) dan pernyataan dengan  bobot  tertinggi  kedua  dengan  satuan ukuran  jelas  adalah  pernyataan  nomor  14 yaitu “kejelasan informasi penerbangan pada layar  monitor  bandara  Lombo internasional , Praya”  dengan  bobot  dan  hasil  penelitian sebesar 614 (3,98) sedangkan bobot terendah dengan  satuan  ukuran  nyaman  adalah pernyataan  nomor  19  “kenyamanan  toilet  di area  bandara  maupun  di  terminal  ataupun  di luar  terminal”  dengan  bobot  dan  hasil penelitian  sebesar  445  (2,88).  Hal  ini menunjukan  bahwa  lemahnya  kenyamanan toilet  bandara  Internasional  lombok,  Praya. Kemudian  bobot  terendah  kedua  adalah pernyataan  nomor  24  yaitu”Kenyamanan troley  bagasi  bandara  Internasional  lombok, Praya”  dengan  bobot  dan  hasil  penelitian sebesar  473  (3,07),  hal  ini  menunjukan bahwa  kenyamana  troley  dan  bagasi  kurang
nyaman dalam kegiatan penumpang dibandara Internasional lombok, Praya.
Dari hasil rekapitulasi variabel X dapat dilihat  bahwa  responden  sebagian  besar menjawab  Cukup  sebanyak  1485  responden atau  sebesar  37,08%,  kemudian  untuk responden  yang  menjawab  baik  dengan jumlah 1236 responden atau sebesar 30,86%, diikuti  dengan  responden  yang  menjawab sangat  baik  dengan  jumlah  397  responden atau  sebesar  9,91%,  serta  responden  yang menjawab  tidak  baik  dengan  jumlah  252 respondenatau  sebesar  6,29%  dan  responden yang  menjawab  sangat  tidak  baik  dengan jumlah 18 responden atau sebesar 0,44%.

## Analisis  masing  –  masing  pernyataan (Variable Y)
Berdasarkan jawaban responden terhadap  kepuasan  penumpang  terhadap layanan PT. Angkasa Pura I dapat ditampilkan pada tabel-tabel berikut Variabel Y (Kepuasan) No. Pernyataan 5 4 3 2 1 Σ  Bobot X 1 Layanan  yang  diperoleh  dan dirasakan  sesuai  atau  melebihi dengan yang diharapkan penumpang 17 50 79 8 0 154 538 3,49 2 Layanan  petugas  bandara  yang diperoleh  dan  dirasakan  sesuai atau  melebihi  dengan  yang diharapkanpenumpang 25 89 37 3 0 154 598 3,88 3 Fasilitas penunjang yang tersedia  sesuai  atau  melebihi dengan yang diharapkan penumpang 8 48 90 8 0 154 518 3,36 Total 50 187 206 19 0 462 1654 3,58 Rata – Rata
Sumber : Hasil kuesioner (Diolah penulis)
Berdasarkan  data  rekapitulasi  pada tabel  diatas  untuk  variable  Y  (Kepuasan penumpang), dapat  dilihat bahwa pernyataan dengan  bobot  tertinggi  adalah  pernyataan nomor 2 yaitu “Layanan petugas bandarayang  diperoleh  dan  dirasakan  sesuai atau melebihi dengan yang diharapkanpenumpang”  hal  ini  terlihat  dari bobot dan  rata-rata  hasil  perhitungan
penelitian  sebesar  598  (3,88).  Kemudian diikuti  dengan  bobot  tertinggi  kedua  adalah pernyataan  nomor  1  yaitu  “Layanan  yang diperoleh dan dirasakan sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan penumpang” hal ini terlihat  dari  bobot  dan  rata-rata  hasil perhiyungan  sebesar  538  (3,49).  Dan  dari hasil  perhitungan  terendah  adalah  nomor  3 yaitu  “Fasilitas  penunjang  yang  tersedia
sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan penumpang”  hal  ini  terlihat  dari  bobot  dan rata-rata  hasil  perhitungan  penelitian  sebesar 518 (3,36).
Dari hasil rekapitulasi variabel Y dapat dilihat  bahwa  responden  sebagian  besar menjawab  cukup  puas  dengan  jumlah  206 responden  atau  sebesar  44,58%,  kemudian untuk  yang  menjawab  puas  dengan  jumlah 187  responden  atau  sebesar  40,47%,  diikuti dengan  responden  yang  menjawab  sangat puas  dengan  jumlah  50  responden  atau sebesar  10,82%  dan  diikuti  dengan  yang menjawab  tidak  puas  dengan  jumlah  19 responden atau sebesar 4,11%.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  kualitas layanan,  dapat  dilihat  bahwa  responden sebagian  besar  menjawab  Cukup  sebanyak 1485  responden  atau  sebesar  37,08%, kemudian  untuk  responden  yang  menjawab baik  dengan  jumlah  1236  responden  atau sebesar  30,86%,  diikuti  dengan  responden yang  menjawab  sangat  baik  dengan  jumlah 397  responden  atau  sebesar  9,91%,  serta responden yang menjawab tidak baik dengan jumlah  252  responden  atau  sebesar  6,29% dan  responden  yang  menjawab  sangat  tidak baik  dengan  jumlah  18  responden  atau sebesar 0,44%.
Berdasarkan hasil penelitian kepuasan penumpang  terlihat  pula  bahwa  sebagian besar  responden  menilai  cukup  puas,  dapat dilihat  dengan  total  nilai  responden  yang menjawab cukup puas dan puas 85,05%. Hal ini  ditunjukan  dari  hasil  jawaban  responden yang  menjawab  cukup  puas  dengan  jumlah 206 responden atau sebesar 44,58%, kemudian untuk yang menjawab puas dengan jumlah  187  responden  atau  sebesar  40,47%, diikuti  dengan  responden  menjawab  sangat puas  dengan  jumlah  50  responden  atau sebesar  10,82%.  Hal  ini  dapat  ditunjukkan dari hasiljawaban  responden  yang menjawab tidak  puas  dan  sangat  tidak  puas  dengan jumlah 19 responden atau sebesar 4,11% dan 0 responden atau 0%.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  didapat t  hitung  >  t  tabel  yaitu  3,67>1,65,  artinya terbukti  benar  terdapat  pengaruh  yang  kuat dan  positif  antara  kualitas  layanan  PT.
Angkasa Pura
I terhadap kepuasanpenumpang.

## DAFTAR PUSTAKA
Fandy  Tjiptono  and  Gregorius  Chandra. (2007). Service  Quality  Satisfaction . Yogyakarta: Andi Ofset.
Linawati dan Tri Mulyani S. (2015). Persepsi Pelanggan  Terhadap  Service  Quality Garuda  Indonesia  Airlines. Jurnal Manajemen  Bisnis  Transportasi  Dan Logistik,2 (1).
https://doi.org/10.1108/0265671941007 4297 Nasution M.N. (2008). ManajemenTransportasi . Bogor: Ghalia Indonesia.
Parasuraman,  A.,  V.  A.,  Zeithm,  A,  &  L., and L. . B. (1985). A Conceptual Model of  Service  Quality  and  its  Implications for  Future  Research”. Journal  of Marketing , 49 , 41–50.
Sitti  Subekti.  (2013).  Analisis  Pelayanan Maskapai  Penerbangan  PT  “  X  ”  Rute Jakarta  -Batam  Berdasarkan  Persepsi Penumpang. Jurnal Perhubungan Udara Warta Ardhia , 39 (3), 207–218.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D  . Bandung: Alfabeta .
Widjaja,  E.  L.  (2015).  ANALISA  Pengaruh Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Penumpang Maskapai Penerbangan Batik Air, 119 (3).