## DIFERENSIASI LAYANAN SEBAGAI BASIS IMPLEMENTASI STRATEGI BISNIS (STUDI KASUS PADA PT. XYZ)
Livia Unsri
Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara liviaunsri@gmail.com

## Eddy Herjanto

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Masuk : 26-05-2019 , revisi : 22-08-2019 diterima untuk diterbitkan : 23-08-2019
Abstract  : The  purpose  of  this  research  is  to  identify  the  company’s  internal  and  external factors, strategic planning, and service differentiation to implement the exact business strategy within  the  company.  This  research  is  a  study  case  of  XYZ  company  which  moving  in technology information business industry. The data in this research was collected through field and  library  method.  The  research  results  showed  that  XYZ  company  has  implemented  the service differentiation and has the above average response in facing threats and opportunities that exist in its business so that the company can use the SO strategy and expansion strategy as its business strategy .
Abstrak  : Tujuan  penelitian  ini  dilakukan  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  kondisi lingkungan  internal  dan  eksternal  perusahaan,  perencanaan  strategi  perusahaan,  dan diferensiasi  layanan  perusahaan  sehingga  dapat  menerapkan  strategi  bisnis  yang  tepat  bagi perusahaan. Penelitian ini merupakan studi kasus pada PT. XYZ yang bergerak dalam bidang bisnis  teknologi  informasi.  Data  dalam  penelitian  ini  diperoleh  menggunakan  metode kepustakaan dan lapangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT. XYZ telah menerapkan diferensiasi  layanan  dan  memiliki  respons  diatas  rata-rata  dalam  menghadapi  ancaman  dan peluang yang ada dalam bisnisnya sehingga perusahaan dapat menggunakan strategi SO dan strategi ekspansi sebagai strategi bisnisnya.
Keywords : Service Differentiation, Business Strategy, Strategy Implementation

## PENDAHULUAN
Pada  zaman  modern  ini,  persaingan  antar  perusahaan  yang  bergerak  dalam  industri sejenis menjadi semakin sengit. Mengingat hal tersebut maka para pelaku usaha harus memiliki suatu  strategi  bisnis  yang  efektif  dan  efisien  untuk  menjalankan  usahanya.  Strategi  bisnis merupakan dokumen yang harus dijadikan landasan berpijak utama dalam pembuatan strategi teknologi informasi karena dalam dokumen tersebut disebutkan visi dan misi perusahaan serta target kinerja masing-masing fungsi pada struktur organisasi (Indrajit dalam Hendrawan dan Suryani, 2015:2).
Salah  satu  contoh  bisnis  yang  memerlukan  penerapan  strategi  bisnis  yang  baik  adalah PT. XYZ yang bergerak dalam industri bisnis teknologi informasi. Dalam kegiatan operasional PT.  XYZ  sempat  ditemukan  adanya  hambatan  atau  masalah  yaitu  pada  aspek  kegiatan penjualan  perusahaan  terdapat  indikasi  penjualan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  belum mencapai  target  yang  diinginkan.  Strategi  bisnis  digunakan  sebagai  topik  penelitian  karena penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana analisis SWOT, perencanaan strategi dan diferensiasi layanan PT. XYZ dalam menerapkan strategi bisnisnya sehingga dapat mencapai keunggulan kompetitif.

## TELAAH KEPUSTAKAAN ANALISIS SWOT
Wanti  et.al.,  (2014)  mengatakan  bahwa  analisis  SWOT  adalah  suatu  alat  perencanaan stratejik  yang  penting  untuk  membantu  perencanaan  untuk  membandingkan  kekuatan  dan kelemahan internal perusahaan dengan peluang dan ancaman dari eksternal.

## Diferensiasi Layanan
Diferensiasi pelayanan adalah suatu bentuk peningkatan pelayanan dan mutu dimana di dalamnya terkandung nilai yang berbeda dalam memberikan penawaran pelayanannya kepada pelanggan  (Kotler  dan  Susanto  dalam  Tampi,  2015).  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009) karakteristik diferensiasi jasa yang utama adalah kemudahan pemesanan, pengiriman, instalasi, pelatihan pelanggan, konsultasi pelanggan, serta pemeliharaan dan perbaikan.

## Strategi Generik Glueck
Menurut Jauch dan Glueck dalam Anwar dan Utami (2012:4), terdapat 4 strategi generik Glueck utama dimana sejumlah alternatif yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan yaitu strategi stabilitas, strategi ekspansi, strategi penciutan dan strategi kombinasi.

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif  dengan pendekatan  kualitatif.  Lokasi  penelitian  dilaksanakan  pada  kantor  PT.  XYZ  yang  berada  di kawasan BSD City, Tangerang. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan mencakup kegiatan observasi, wawancara  dan  dokumentasi.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  yaitu  analisis  SWOT dengan Matriks IFE, Matriks EFE serta Matriks SWOT.

## ANALISA DAN PEMBAHASAN Diferensiasi Pelayanan
Diferensiasi  pelayanan  yang  diterapkan  oleh  PT.  XYZ  dalam  menjalankan  bisnisnya dapat diuraikan kedalam karakteristik utama sebagai berikut :
1) Kemudahan Pemesanan
PT XYZ memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk proses pemesanan seperti adanya  hak  eksklusif  untuk  pelanggan  yang  tergolong  kedalam  pelanggan  besar  atas transaksi Cloud maka akan disediakan admin tenant tersendiri sehingga pelanggan dapat memproses  sumber  daya  yang  dimiliki  secara  mandiri  melalui  portal  yang  sudah disediakan.
2) Pengiriman
PT. XYZ akan terjun langsung untuk melihat bisnis dari segala sisi guna merancang sistem yang akan diberikan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan penyesuaian dengan keadaan lingkungan perusahaan pelanggan. Apabila PT. XYZ dinyatakan sebagai pemenang tender, proses pengiriman layanan akan segera diberikan kepada pelanggan.
3) Instalasi
Pengerjaan  instalasi  tidak  dilakukan  secara  asal  melainkan  secara  kerangka manajemen  proyek  ( framework  project  management )  yang  sesuai  dengan  prosedur standar yang telah ditetapkan.
4) Pelatihan Pelanggan Proses pelatihan pelanggan yang dilakukan oleh PT. XYZ merupakan bagian dari proses penyampaian jasa ( delivery ) kepada pelanggan. Team IT dari pelanggan juga akan diberikan pelatihan yang disebut layer one troubleshooting. Selama masih dalam masa garansi,  pelanggan  bebas  untuk  menggunakan  layanan  tersebut  karena  PT.  XYZ  telah menyediakan pelatihan dan UAT ( User Acceptance Training ).
5) Konsultasi Pelanggan
Selama  PT.  XYZ  beroperasi  hingga  sekarang,  PT.  XYZ  memberikan  konsultasi secara  gratis  di  awal  pertemuan  sebagai  kunci  yang  membedakan  PT.  XYZ  dengan perusahaan lainnya ( key of differentiation ). Konsultasi pelanggan yang diberikan kepada pelanggan dijadikan kedalam satuan layanan paket karena PT. XYZ lebih memfokuskan kepada  pemberian  pelayanan  atas  konsultasi  untuk  memberikan  solusi  atas  tantangan bisnis pelanggan dibandingkan dengan penjualan barang.
6) Pemeliharaan dan Perbaikan
Penjualan  produk  yang  bersifat  langganan  ( subscription ).  Pemeliharaan, perbaikan, dukungan tambahan sudah termasuk didalam paket proposal yang ditawarkan. Jika  pelanggan  menemukan  masalah  dalam  penggunaan,  PT.  XYZ  telah  menyediakan call  center  dan  pengawasan  24  jam  yang  akan  membantu  pelanggan  memecahkan kesulitannya.

## Strategi Bisnis
Hasil analisis faktor internal dan eksternal perusahaan disajikan pada tabel 4.1 (Matriks IFE) dan tabel 4.2 (Matriks EFE) dibawah ini:

## Tabel 4.1 Matriks IFE PT. XYZ
No. Faktor Kunci Internal Bobot  Peringkat Skor Tertimbang Strengths 1 Sumber Daya Manusia & Latar Belakang Profil 0,10 4 0,40 2 Jaringan – Pengguna Akhir 0,08 3 0,24 3 Jaringan – Spesialis Informasi 0,08 3 0,24 4 Merek Dagang Grup 0,07 3 0,21 5 Pengetahuan – Industri 0,15 4 0,60 6 Pengetahuan – Teknik 0,15 4 0,60 Weaknesses 1 Sumber Daya Manusia 0,10 1 0,10 2 Beban Kerja 0,06 1 0,06 3 Sumber Keuangan Perusahaan 0,06 1 0,06 4 Proses Bisnis yang Berbeda 0,08 2 0,16 5 Sarana Penunjang Kegiatan Operasional 0,07 2 0,14 Total 1,00 2,81
Nilai  akhir  pada  matriks  IFE  menunjukkan  nilai  sebesar  2,81  dimana  nilai  tersebut memberikan  arti  bahwa  kondisi  internal  dari  PT.  XYZ  secara  keseluruhan  diatas  rata-rata dalam menghadapi persaingan.
Tabel 4.2

## Matriks EFE PT. XYZ
No. Faktor Kunci Eksternal Bobot  Peringkat Skor Tertimbang Opportunities 1 Peraturan Pemerintah Nomor 82 tahun 2012 0,15 4 0,60
2 Industri 4.0 0,08 3 0,24 3 Pengganggu Digital 0,08 3 0,24 4 Investasi bidang Teknologi Informasi yang Tinggi 0,07 4 0,28 Threats 1 Regulasi 0,12 4 0,48 2 Pebisnis Regional 0,18 4 0,72 3 Perkembangan Teknologi yang Cepat 0,15 2 0,30 4 Tingkat Perputaran Karyawan yang Tinggi 0,09 3 0,27 5 Tingkat Kesadaran atas Merek dan Produk 0,08 3 0,24 Total 1,00 3,37
Nilai  akhir  pada  matriks  EFE  menunjukkan  nilai  sebesar  3,37  dimana  nilai  tersebut memberikan  arti  bahwa  PT.  XYZ  termasuk  kedalam  golongan  perusahaan  yang  memiliki respons di atas rata-rata terhadap kondisi eksternal dan dapat memanfaatkan kondisi tersebut untuk bersaing dalam industri teknologi bisnis.

## Tabel 4.3
Matriks SWOT PT. XYZ
Matriks SWOT Faktor Kunci Eksternal Peluang (O) Ancaman (T) O.1 Peraturan Pemerintah Nomor 82 tahun 2012 T.1 Regulasi O.2 Industri 4.0 T.2  Pebisnis Regional O.3 Pengganggu Digital T.3 Perkembangan Teknologi yang Cepat O.4 Investasi bidang Teknologi Informasi yang Tinggi T.4 Tingkat Perputaran Karyawan yang Tinggi T. 5 Tingkat Kesadaran atas Merek dan Produk
F ak tor K u n ci In te rn al Kekuatan (S)
Strategi SO Strategi ST S.1 Sumber Daya Manusia & Latar Belakang Profil
• Memanfaatkan pengetahuan dan pengalaman untuk mengembangkan sistem penghubung yang inovatif dan sangat dibutuhkan. (S1, S5, S6 – O2, O3) • Memaksimalkan jaringan kepada pelanggan potensial untuk menggunakan jasa Cloud. (S2, S3 – O1) • Memperluas & memaksimalkan pangsa
pasar dalam industri 4.0. (S4, S3 – O4)
• Melakukan upaya proaktif untuk segera mengetahui perkembangan teknologi untuk produk baru. (S3, S4, S5 – T3)
• Mengembangkan pangsa pasar. (S4 – T2, T5)
• Memperbanyak event untuk memperkenalkan produk kepada calon pelanggan. (S1, S4 – T5)
S.2 Jaringan – Pengguna Akhir S.3 Jaringan – Spesialis Informasi
S.4 Merek Dagang
Grup
S.5 Pengetahuan – Industri
S.6 Pengetahuan – Teknik
Berdasarkan hasil analisis atas matriks SWOT diatas, maka strategi yang dapat diusulkan oleh penulis sebagai berikut :
1. Strategi SO yang dapat dilakukan dengan didukung oleh pemanfaatan dari sumber daya manusia PT. XYZ dalam bidang teknologi dan sistem informasi adalah mengembangkan suatu  sistem penghubung yang ada agar menjadi  lebih inovatif, unik  dan tidak mudah untuk ditiru oleh pesaing.
Selain itu, perusahaan juga dapat memanfaatkan potensi dari group branding untuk memaksimalkan suatu perkenalan produk kepada calon pelanggan dalam menggunakan layanan Cloud. Tujuan dari strategi SO ini adalah agar PT. XYZ dapat memaksimalkan penjualan di pangsa pasar yang belum terlayani dalam industri 4.0.
2. Strategi  WO  yang  dapat  mendukung  adalah  PT.  XYZ  perlu  menambah  sumber  daya manusia yang berpengalaman dalam bidang teknologi bisnis untuk bagian presales dan account manager sehingga dapat mengejar target dari penjualan perusahaan yang selama ini belum tercapai.
Selain itu, perusahaan khususnya bagian keuangan perlu untuk melakukan evaluasi atas biaya-biaya operasional yang selama ini digunakan serta bagian operasional perlu untuk  melakukan  evaluasi  atas  kinerja  dari  anggota  karyawannya  agar  proses  kerja dipastikan menjadi lebih efisien.
Setelah kinerja dievaluasi akan dilakukan kegiatan selanjutnya apabila perlu untuk memberikan pelatihan khusus kepada karyawan tertentu. Disamping itu, hal yang penting untuk  diingat  dan  diimplementasikan  oleh  PT.  XYZ  adalah  perusahaan  perlu  untuk memfokuskan terhadap project berulang ( recurring ) agar mendatangkan investasi yang lebih  banyak  dan  berdampak  positif  pada  kelangsungan  keuangan  perusahaan  dalam jangka panjang.
3. Strategi ST yang dapat mendukung adalah PT. XYZ perlu untuk selalu bersikap proaktif dan tanggap terhadap perkembangan teknologi yang baru dengan memanfaatkan koneksi dari berbagai pihak sehingga PT. XYZ menjadi pihak pertama yang mengetahui akan hal baru dan dapat menciptakan suatu produk baru.
Selain itu, PT. XYZ dapat mengembangkan pangsa pasarnya secara global untuk menjangkau  pasar  baru  yang  belum  terlalu  banyak  kompetitor.  Dengan  adanya pengembangan  pasar  tentunya  akan  lebih  banyak  pengadaan event untuk  memasarkan produk perusahaan sehingga One Smart Services dapat menjadi lebih dikenal oleh calon pelanggan potensial
4. Strategi WT yang dapat diterapkan oleh PT. XYZ adalah perusahaan diharapkan dapat melakukan  suatu  proses  edukasi  pasar  untuk  memudahkan  perusahaan  dalam
F ak tor K u n ci In te rn al Kelemahan (W)
Strategi WO Strategi WT W.1 Sumber Daya Manusia • Menambah tenaga account manager / presales. (W1, W2 – O2)
• Melakukan evaluasi atas biaya operasional. (W3, W5 - O4) • Melakukan evaluasi kinerja & training khusus. (W2, W4 – O1, O2, O3)
• Memfokuskan untuk lebih banyak mendatangkan
investasi projek yang berulang. (W2, W3 – O1,
O4) • Melakukan upaya memperkuat merek dengan edukasi pasar. (W4 - T5)
• Memberikan promosi karyawan yang tepat dan efektif. (W1, W2 – T4) • Melakukan perbaikan dan pengembangan pada sistem yang sedang berjalan secara berkesinambungan. (W4, W5 – T2, T3)
W.2 Beban Kerja W.3 Sumber
Keuangan
Perusahaan W.4 Proses Bisnis yang Berbeda
W.5 Sarana
Penunjang
Kegiatan Operasional
menciptakan  suatu  nilai brand kepada  target  pasar  yang  pada  akhirnya  dapat memperkecil  limitasi  dari  beban  kerja  dan  meningkatkan  suatu  tingkat  kesadaran  atas merek dan produk dari PT. XYZ.

## KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN
Berdasarkan tujuan penelitian tersebut akan diberikan suatu kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis dalam matriks Internal Factor Evaluation (IFE) diperoleh skor akhir  sebesar  2,81  dan  matriks  Eksternal  Factor  Evaluation  (EFE)  menunjukkan  skor akhir sebesar 3,37 yang memberikan arti bahwa PT. XYZ telah melakukan upaya-upaya yang baik dan berada diatas rata-rata untuk menghadapi ancaman dan peluang yang ada dalam kegiatan bisnisnya.
2. Analisis  atas  faktor-faktor  internal  dan  eksternal  dari  PT.  XYZ  dalam  matriks  SWOT menghasilkan  beberapa  usulan  strategi  yang  dapat  diterapkan  oleh  perusahaan  yaitu mengembangkan strategi ST, strategi WO, strategi WT untuk mendukung pelaksanaan strategi SO.
3. Adanya diferensiasi yang dilakukan oleh PT. XYZ untuk bersaing pada pasar yaitu lebih berfokus pada arah menjual solusi kepada pelanggan bukan seperti sistem informasi pada umumnya yang menjual hardware berupa box (kotak) atau software karena pendekatan bisnis  yang  diimplementasikan  adalah  tantangan  bisnis  ( business  challenge )  sehingga diusahakan penjualan bersifat opex dan bukan capex agar tidak memberatkan pelanggan.
4. Strategi  bisnis  berupa  strategi  ekspansi  merupakan  pilihan  tepat  yang  dapat mempertahankan  bisnis  untuk  menaikkan  pendapatan  perusahaan  dengan  menambah pasar atau fungsi pada bisnis perusahaan.

## SARAN
1. Perusahaan  dapat  mempertimbangkan  untuk  melakukan  evaluasi  atas  industri- industrinya, serta mengembangkan industri pasar untuk kegiatan penetrasi pasar dimana belum banyak kompetitor dan mengurangi industri pasar yang dianggap kurang mampu memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan.
2. Melakukan upaya pengembangan dan pembaharuan perencanaan strategi bisnis yang ada secara berkala sesuai dengan perkembangan jaman.
3. Mengupayakan  dari  segi  pemasaran  website  perusahaan  untuk  terus  terjaga  konsep tingkat  estetika  agar  menarik  calon  pelanggan  baru  disesuaikan  dengan  kondisi  dan strategi perusahaan yang akan datang.
4. Peneliti selanjutnya dapat mencari fenomena yang berkaitan dengan topik yang hampir sama yaitu diferensiasi layanan sebagai basis implementasi strategi bisnis, namun pada perusahaan  yang  bergerak  pada  industri  yang  berbeda  atau  berdasarkan  pengalaman peneliti selanjutnya yang telah bekerja di dua perusahaan dalam industri yang sama.

## DAFTAR PUSTAKA
Anwar,  Moch  C  dan  Utami,  Meinarini  Catur.  (2012). Analisis  SWOT  pada  Strategi  Bisnis dalam Kompetisi Pasar .  Studia Informatika: Jurnal Sistem Informasi, 5(1), 2012, 1-9. David, Fred R. (2009). Manajemen Strategis: Konsep-konsep . Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid Kedua. Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Tampi,  Nicky  Hannry  Ronaldo.  (2015). Analisis  Strategi  Diferensiasi  Produk,  Diferensiasi Layanan dan Diferensiasi Citra terhadap Keunggulan Bersaing dan Kinerja Pemasaran. Jurnal EMBA. Vol.3 No.4 Desember 2015, Hal. 68-81.
Wanti, S. Taufiqurrahman, dan D.D. Rahayu. (2014). Analisis Strategi Keunggulan bersaing dengan pendekatan Analisis SWOT pada Spartan Gym Pekanbaru. JOM Vekon 1(2).