Journal of Management and Bussines (JOMB) Volume 6, Nomor 3, Mei – Juni 2024 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI: https://doi.org/10.31539/jomb.v6i3.9551

## ANALISA FAKTOR - FAKTOR PERCEIVED SERVICE QUALITY DALAM

## BIDANG AVIASI TERHADAP PASSENGER LOYALTY MELALUI PASSENGER SATISFACTION DAN PASSENGER COMPLAINT PADA PENUMPANG BATIK AIR TUJUAN DARI DAN KE SURABAYA
Richardo Evan Wongharyono 1 , Ronald 2 , Amelia 3 Universitas Pelita Harapan, Surabaya 1,2,3
aldo17wong@gmail.com 1

## ABSTRAK
Penelitian  ini  ditujukan  untuk  mencari  faktor  yang  berpengaruh  terhadap Passenger Loyalty melalui Passenger  Satsifaction dan Passenger Complaint pelanggan  Batik Air di  Surabaya.  Penelitian  ini  memberikan  manfaat  untuk  industri  Penerbangan  di Indonesia khususnya untuk menciptakan loyalitas pelanggan terhadap sebuah maskapai agar mampu bertahan di pasar dalam jangka waktu yang panjang. Penelitian ini bersifat kausal  dengan  metode  kuantitatif  dan  menggunakan  aplikasi  Amos  22.0  untuk membantu  proses  pengolahan  data  primer  dari  200  pelanggan  Batik  Air  di  Surabaya yang  dikumpulkan  dengan  teknik Snowball  Sampling. Dalam  penelitian  ini  ditemukan bahwa  pelanggan  akan  loyal  terhadap  sebuah  merek  dipengaruhi  oleh  Kepuasan Pelanggan  yang  paling  dipengaruhi  dengan  urutan  terbesar  oleh Safety  and  Security, Reliability,  Connectivity,  Information  Service,  Accessibility,  Operation  Schedule, Comfort, Ticket service, dan Personalized Services . Persepsi konsumen bahwa pesawat dengan harga yang murah tidak mengutamakan keselamatan, namun dari penelitian ini bisa dipatahkan karena Batik Air signifikan di variabel Safety and Security
Kata Kunci: Accessibility, Comfort, Connectivity, Information Service

## ABSTRACT
This  research  is  intended  to  find  factors  that  influence  Passenger  Loyalty  through Passenger  Satisfaction  and  Passenger  Complaint  of  Batik  Air  customers  in Surabaya. This  research  provides  benefits  for  the  aviation  industry  in  Indonesia,  especially  to create customer loyalty to an airline in order to be able to survive in the market in the long  term.This  study  is  causal  with  quantitative  methods  and  uses  the  Amos  22.0 application  to  assist  the  processing  of  primary  data  from  200  Batik  Air  customers  in Surabaya which was collected using the Snowball Sampling Technique. In this study it was found that customers will be loyal to a brand influenced by Customer Satisfaction which  is  most  influenced  by  Safety  and  Security, Reliability, Connectivity, Information Service,  Accessibility,  Operation  Schedule,  Comfort,  Ticket  service,  and  Personalized Services. Consumers' perception that airplanes with low prices do not prioritize safety, but from this research it can be broken because Batik Air is significant in the Safety and Security variable.
Keywords : Accessibility, Comfort, Connectivity, Information Service

## PENDAHULUAN
Dalam  dunia  industri  sekarang,  transportasi  memiliki  kiprah  yang  besar  untuk membantu  menghilangkan  hambatan  dan  jarak.  Jaringan  transportasi  yang  memadai sangat penting untuk pembangunan ekonomi berkelanjutan suatu negara dan memegang peranan  penting dalam  mempromosikan  dan  mendukung  keterjangkauan  dan  integrasi antar  Rute  Nasional  dan  Internasional.  Industri  penerbangan  sebagai  salah  satu kontributor  utama  dari  pertumbuhan  ekonomi  negara.  Pesawat  menjadi  sarana transportasi  yang    efisien    dari    segi  waktu    (namun    dengan    biaya    yang    relatif mahal)  transportasi  udara  memfasilitasi  perdagangan  luar  negeri  serta  secara  tidak langsung  menguntungkan  dan  mendukung  program  pemerintah  untuk  mendorong industri pariwisata di Indonesia. pperusahaan harus memahami bahwa mempertahankan pelanggan  dan  menarik  pelanggan  baru  adalah  kunci  untuk  mengembangkan  usaha, memotivasi  para  pelanggan  untuk  membelanjakan  lebih  banyak  dan  membuat  mereka merekomendasikan produk dan layanan kepada orang lain.
Keberhasilan Batik Air ini karena mereka menjalankan model bisnis Full Service Airline maskapai  berlayanan  penuh.  Di  Indonesia  sendiri  ada  2  maskapai  besar  yang tergolong  dalam  kategori Full  Service  Airline yaitu  Garuda  Indonesia  dan  Batik  Air (Zend,  2024).  Model  bisnis Full  Service  Airline telah  berkembang  pesat, Full Service Airlines adalah  angkutan  udara  yang  biasanya  dimiliki  oleh  suatu  negara  atau perusahaan  besar  atau  badan  usaha  milik  negara  yang  beroperasi  dalam  berbagai  rute baik  domestik  maupun  internasional  dan  menyediakan  beebagai  layanan  seperti perbedaan kelas yaitu ekonomi, bisnis, hingga kelas utama, hiburan dalam penerbangan, menyajikan  makanan  dan  minuman,  tersedia in-flight  shopping ,  serta  fasilitas  ruang tunggu  atau executive lounge untuk  penumpang  kelas executive atau penumpang  yang memiliki  member  dalam  tingkatan  tertentu.  Menurut  Cui  dan  Levinson  (2018) Kemudahan accessibility penting  karena  waktu  dalam  perjalanan,  adalah  satu  dari banyak  biaya  yang  dikeluarkan  oleh  individu,  dan  biaya  dalam  bentuk  uang,  serta eksternal,  semuanya  dipertimbangkan  dalam pendekatan aksesibilitas dan penting juga untuk  mengevaluasi  investasi  antar  mode.  Untuk  mendapatkan  tiket  Batik  Air  sangat mudah karena di setiap daerah terdapat kantor perwakilan Lion Air Group, belum juga para agen dan kini merambah ke dunia digital layanan tiket Lion Air Group.
Aplikasi  Batik  Air  untuk  memudahkan  para  calon  penumpang  membeli  tiket, melakukan check in online sehingga tidak perlu antri saat check in . Kenyamanan dapat diukur dari tempat duduk, suhu dan udara dalam kabin, serta kebisingan dan getaran yang dirasakan oleh penumpang (Aprilia & Putrie, 2024). Batik Air memiliki rute di hampir semua  bandara - bandara besar yang ada di Indonesia. Dilansir dari situs website Batik Air, Batik Air kini memiliki 36 destinasi dan melayani hingga 226 penerbangan per hari (Akbar et al., 2023). Operation Schedule adalah waktu dan tanggal yang ditetapkan oleh penyedia jasa transportasi untuk melayani pelanggan nya.  Jadwal operasi ini mencakup jalur atau rute yang ditawarkan, waktu serta tanggal nya, dan frekuensi rute nya. Setiap penumpang yang memiliki tiket Batik Air akan mendapatkan Boarding Pass yang akan digunakan sebagai tiket untuk naik ke pesawat.

## KAJIAN TEORI

## Perceived Service Quality
Adalah  penilaian  penumpang  terhadap  berbagai  aspek  layanan,  termasuk keandalan, responsivitas, jaminan, empati, dan bukti fisik dari layanan yang diberikan.

## Passenger Loyalty
Tingkat  kesetiaan  atau  loyalitas  penumpang  terhadap  maskapai  penerbangan tertentu, dalam hal ini Batik Air, yang terbang dari dan ke Surabaya. Passenger loyalty mencerminkan  kecenderungan  penumpang  untuk  terus  memilih  dan  menggunakan layanan dari maskapai yang sama secara berulang, meskipun adanya alternatif lain yang tersedia.

## Passenger Satisfaction
Adalah  evaluasi  positif  penumpang  terhadap  berbagai  aspek  layanan,  seperti keandalan, kenyamanan, keramahan kru penerbangan, dan ketepatan waktu.

## Passenger Complaint
Adalah ekspresi  dari ketidakpuasan penumpang terhadap layanan  yang diberikan oleh  Batik  Air  dalam  penerbangan  dari  dan  ke  Surabaya.  Passenger  complaint  bisa berupa  keluhan  verbal  langsung  kepada  maskapai,  penggunaan  media  sosial  untuk menyampaikan ketidakpuasan, atau keluhan tertulis. Keluhan penumpang dapat menjadi indikator potensial tentang area di mana layanan dapat ditingkatkan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini bersifat kausal. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  jenis  metode  penelitian  kuantitatif.  Jenis  metode  penelitian  kuantitatif dasarnya berawal karena adanya masalah, asumsi, juga persepsi orang, dan selanjutnya menetapkan  variabel,  menganalisis  dengan  memakai  model  penelitian  yang  sesuai. Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  penumpang  Batik  Air  dari  dan  menuju  Surabaya. Pada  penelitian  ini  peneliti  akan  menggunakan  teknik snowball  sampling ,  adapun karakteristik responden yang ditetapkan oleh peneliti adalah pria dan wanita berusia 18- 60  tahun  di  mana  usia  tersebut  merupakan  usia  dengan  masa  dewasa  dini,  pernah menggunakan maskapai penerbangan Batik Air dari dan menuju Surabaya dalam kurun waktu  dua  kali  dalam  dua  tahun  terakhir,  dan  berdomisili  di  kota  Surabaya.  Ukuran sampel  minimum  adalah  sebanyak  5  observasi  untuk  masing-masing  indikator. Berhubung  penelitian  ini  menggunakan  40  indikator,  maka  jumlah  sampel  yang dibutuhkan  adalah  40  dikali  5  yaitu  200  responden  penumpang  Batik  Air  dari  dan menuju  Surabaya  yang  sesuai  dengan  karakteristik  dan  kriteria  responden  yang  sesuai dan  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini.  Proses  ini  akan  terus  dilakukan  hingga  mencapai jumlah sampel yang ditargetkan. Teknik analisa data menggunakan AMOS.

## HASIL PENELITIAN Multivariate Outliers
Amos  22.0  akan  memberikan  peringatan  jika  problem  ini  terjadi.  Dari  hasil pengujian,  ditemukan  bahwa  determinan  matriks  28634  jauh  dari  0  sehingga multikolinearitas dan singularitas tidak terbukti dalam observasi ini.
Analisis Faktor Konfirmatori ( Confirmatory Factor Analysis ) Seluruh nilai  C.R. untuk accessibility, comfort, connectivity, information service, operation schedule,  personalized  services,  safety  and  security,  reliability dan ticket service lebih  besar  dari  2.00  sehingga  seluruh  indikator  secara  signifikan  merupakan indikator dari faktor laten yang dibentuknya sehingga dapat diterima. Selain itu, faktor Loading  (Lamda)  setiap  variabel  lebih  besar  dari  0.40,  sehingga  indikator  tersebut dinilai bersama-sama menyajikan unidimensionalitas untuk variabel laten.

## Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Endogen
Seluruh  nilai  C.R.  untuk  variabel Passenger  Satisfaction lebih  besar  dari  2.00 sehingga seluruh indikator secara signifikan merupakan indikator dari faktor laten yang dibentuknya sehingga dapat diterima. Selain itu, faktor Lamda Loading setiap variabel lebih  besar  dari  0.40,  sehingga  indikator  tersebut  dinilai  sama  -  sama  menyajikan unidimensionalitas untuk variabel laten.

## Analisis Full Structural Equation Modeling
Nilai  C.R.  untuk  setiap  hubungan  antar  variabel  ditampilkan  dalam  Tabel  4.35. Hubungan sebab-akibat  antara accessibility, comfort, connectivity, information service, operation  schedule,  personalized  services,  safety  and  security,  reliability dan ticket service, serta  hubungan  sebab-akibat  antara Passenger  Satisfaction,  Passenger Complaint, dan Passenger  Loyalty semuanya  memiliki  hubungan  sebab-  akibat  yang signifikan yang ditandai dengan nilai C.R. di atas 2.00.
Tabel 1.

## Hasil Hipotesis
Hipotesis Analisis Accessibility berpengaruh signifikan terhadap Passenger Satisfaction Tidak Signifikan Comfort berpengaruh signifikan terhadap Passenger Satisfaction Berpengaruh Signifikan Connectivity berpengaruh signifikan terhadap Passenger Satisfaction Tidak Signifikan Information Service berpengaruh signifikan terhadap Passenger Satisfaction Berpengaruh Signifikan leh Operation Schedule berpengaruh signifikan terhadap Passenger Satisfaction Berpengaruh Signifikan Personalized Services berpengaruh signifikan terhadap Passenger Satisfaction Berpengaruh Signifikan Reliability berpengaruh signifikan terhadap Passenger Satisfaction Berpengaruh Signifikan Safety and Security berpengaruh signifikan terhadap Passenger Satisfaction Tidak Signifikan

## PEMBAHASAN

## Accessibility berpengaruh signifikan terhadap Passenger Satisfaction
Accessibility  dibentuk  oleh  indikator  sebagai  berikut:  Saya  merasa  mudah  untuk mendapatkan tiket Batik Air, Tiket Batik Air tersedia luas melalui berbagai macam cara yang  memudahkan  baik  aplikasi  online  maupun  kantor  Batik  Air,  Saya  mampu menghemat  biaya  ketika  akan  membeli  tiket  Batik  Air.  Parameter  estimasi  antara Accessibility  dan  Passenger  Satisfaction  menunjukkan  hasil  tidak  signifikan  dengan nilai  C.R.  =  0,321  dan  koefisien  regresi  sebesar  0,028  dengan  standar  hipotesis  dapat diterima jika C.R. ≥ ±2.00 dengan taraf signifikansi < 0.05 (5%), maka dapat dikatakan bahwa Hipotesis 1 (H1) tidak signifikan.
Comfort berpengaruh signifikan terhadap Passenger Satisfaction Comfort dibentuk  oleh  indikator  sebagai  berikut:  Menurut  saya  kursi  pesawat
Batik Air nyaman dibanding maskapai  lain, Saya merasa nyaman ketika berada dalam kabin  pesawat  Batik  Air,  Saya  merasa  kebisingan  suara  mesin  Batik  Air  tidak mengganggu.  Parameter  estimasi  antara  Comfort  dan  Passenger  Satisfaction menunjukkan  hasil  tidak  signifikan  dengan  nilai  C.R.  =  2,110  dan  koefisien  regresi sebesar  0,179  dengan  standar  hipotesis  dapat  diterima  jika  C.R.  ≥  ±2.00  dengan  taraf signifikansi  <  0.05  (5%),  maka  dapat  dikatakan  bahwa  Hipotesis  2  (H2)  berpengaruh signifikan.  Pamungkas  (2020)  mengungkapkan  lewat  penelitian  nya  bahwa Comfort memiliki pengaruh yang kuat terhadap Passenger Satisfaction.
Connectivity berpengaruh signifikan terhadap Passenger Satisfaction Connectivty dibentuk oleh  indikator sebagai  berikut:  Saya  merasa   penerbangan transit  Batik  Air  sudah  dikelola  dengan  baik,  Saya  merasa  penanganan  bagasi  transit Batik Air sudah baik, Saya merasa prosedur transit di Batik Air mudah  dipahami, Saya merasa  layanan  garbarata  yang  diberikan  Batik  Air  sudah  baik,  Saya  merasa  layanan shuttle bus Batik Air sudah baik. Parameter estimasi antara Connectivity dan Passenger Satisfaction menunjukkan hasil tidak signifikan dengan nilai C.R. = 0,928 dan  koefisien regresi sebesar 0,091 dengan standar hipotesis dapat diterima jika C.R. ≥ ±2.00 dengan taraf  signifikansi  <  0.05  (5%),  maka  dapat  dikatakan  bahwa  Hipotesis  3 (H3) tidak signifikan. Syarif et al (2020) mengungkapkan lewat penelitiannya bahwa Connectivity berpengaruh  signifikan  terhadap Passenger  Satisfaction. Hal  ini  dikarenakan Konektivitas  yang ditawarkan Batik Air menurut pelanggan sama halnya  dengan  yang ditawarkan  kompetitor.  Khususnya  pada  beberapa  rute  tertentu  yang  memang  sebagai pelanggan terbantu karena hanya dilayani oleh Batik Air. Namun, banyak rute yang juga dilayani  kompetitor  sehingga  pelanggan  seolah  diberikan  pilihan  untuk  memilih  akan menggunakan maskapai apa
Information Services berpengaruh signifikan terhadap Passenger Satisfaction Information  Services dibentuk  oleh  indikator  sebagai  berikut:  Saya  merasa layanan  informasi  penerbangan  yang  diberikan  Batik  Air  jelas,  Saya  merasa  layanan informasi penerbangan yang diberikan Batik Air berguna bagi saya, Saya merasa mudah untuk  mendapatkan  layanan  informasi  mengenai  penerbangan  saya  dengan  Batik  Air. Parameter  estimasi  antara  Information  Services  dan  Passenger  Satisfaction menunjukkan  hasil  tidak  signifikan  dengan  nilai  C.R.  =  2,041  dan  koefisien  regresi sebesar  0,105  dengan  standar  hipotesis  dapat  diterima  jika  C.R.  ≥  ±2.00  dengan  taraf signifikansi  <  0.05  (5%),  maka  dapat  dikatakan  bahwa  Hipotesis  4  (H4)  berpengaruh signifikan.  Pelanggan  bisa  memperoleh  informasi  Batik  Air  melalui  Telepon,  SMS, Email, Kantor Batik Air, dan Layanan Pelanggan di Bandara. Namun ada yang berbeda di Batik Air bahwa penumpang mendapatkan notifikasi Trip Reminder yang dikirimkan melalui email sehari sebelum penerbangan juga email Flight Feedback yang dikirimkan melalui email setelah penerbangan. Hal ini bagi beberapa orang merasa penting namun tidak untuk sebagian orang.
Operation  Schedule berpengaruh  signifikan  terhadap  Passenger Satisfaction Operation Schedule
Dibentuk  oleh  indikator  sebagai  berikut:  Saya  merasa  jadwal  penerbangan  yang ditawarkan Batik Air beragam, Saya merasa jadwal penerbangan yang ditawarkan Batik Air sesuai dengan kebutuhan saya, Sayamerasa  jadwal  operasional  penerbangan  Batik Air  cocok  untuk  penerbangan  transit  ke  berbagai  daerah.  Parameter  estimasi  antara
Operation  Schedule dan Passenger  Satisfaction menunjukkan  hasil  tidak  signifikan dengan nilai C.R. = 2,113 dan  koefisien regresi sebesar 0,152 dengan standar hipotesis dapat  diterima  jika  C.R.  ≥  ±2.00  dengan  taraf  signifikansi  <  0.05  (5%),  maka  dapat dikatakan bahwa Hipotesis 5 (H5) berpengaruh signifikan.
Personalized Services berpengaruh signifikan terhadap  Passenger Satisfaction Personalized  Services dibentuk  oleh  indikator  sebagai  berikut:  Menurut  saya sikap awak  kabin Batik Air ramah, Saya merasa  fasilitas Inflight Entertainment dalam pesawat yang di tawarkan oleh Batik Air sangat menarik, Saya merasa layanan check in bagasi  pesawat  sudah  baik.  Parameter  estimasi  antara Personalized  Services dan PassengerSatisfaction menunjukkan hasil tidak signifikan dengan nilai C.R. = 2,457 dan koefisien  regresi  sebesar  0,197  dengan  standar  hipotesis  dapat  diterima  jika  C.R.  ≥ ±2.00 dengan  taraf signifikansi  < 0.05 (5%), maka  dapat  dikatakan  bahwa Hipotesis  6 (H6) berpengaruh signifikan.
Safety and Security berpengaruh signifikan terhadap Passenger Satisfaction Safety and  Security dibentuk  oleh  indikator  sebagai  berikut:  Saya  merasa  aman terbang dengan Batik Air, Saya merasa aman ketika melakukan Check In Batik Air di bandara, Saya merasa bagasi saya terjamin dengan baik di Batik Air. Parameter estimasi antara Safety  and  Security dan Passenger  Satisfaction menunjukkan  hasil  signifikan dengan nilai C.R. = 1,130 dan koefisien regresi sebesar 0,108 dengan standar hipotesis dapat  diterima  jika  C.R.  ≥  ±2.00  dengan  taraf  signifikansi  <  0.05  (5%),  maka  dapat dikatakan bahwa Hipotesis 7 (H7) tidak signifikan.
Reliability berpengaruh signifikan terhadap Passenger Satisfaction Reliability dibentuk oleh indikator sebagai berikut: Saya merasa ketepatan waktu kedatangan  penerbangan  Batik  Air  sudah  baik,  Saya  merasa  ketepatanwaktu keberangkatan  penerbangan  Batik  Air  sudah  baik,  Saya  merasa  tidak  banyak  masalah yang timbul ketika saya terbang dengan Batik Air. Parameter estimasi antara Reliability dan Passenger Satisfaction menunjukkan hasil signifikan dengan nilai C.R. = 2,103 dan koefisien  regresi  sebesar  0,152  dengan  standar  hipotesis  dapat  diterima  jika  C.R.  ≥ ±2.00 dengan taraf signifikansi  < 0.05 (5%), maka dapat  dikatakan bahwa Hipotesis  8 (H8) berpengaruh signifikan.
Ticket Service berpengaruh signifikan terhadap Passenger Satisfaction Ticket  Service dibentuk  oleh  indikator  sebagai  berikut:  Saya  merasa  tiket  Batik Air terjangkau, Saya merasa fasilitas online check in Batik Air sangat baik, Saya merasa proses  untuk  mendapatkan  boarding  pass  batik  air  sangat  mudah.  Parameter  estimasi antara  Ticket  Service  dan  Passenger  Satisfaction  menunjukkan  hasil  tidak  signifikan dengan nilai C.R. = 1,331 dan  koefisien regresi sebesar 0,124 dengan standar hipotesis dapat  diterima  jika  C.R.  ≥  ±2.00  dengan  taraf  signifikansi  <  0.05  (5%),  maka  dapat dikatakan  bahwa  Hipotesis  9  (H9)  tidak  signifikan.  Transportasi  Udara  merupakan transportasi yang paling berisiko jika terjadi kecelakaan, namun sebagai pelanggan Batik Air  percaya  bahwa  penerbangan  dengan  Batik  Air  Aman  dan  Selamat.  Karena penumpang dapat merasakan dan melihat persiapan penerbangan Batik Air sangat ketat dan sesuai prosedur.
Passenger  Satisfaction berpengaruh  signifikan  terhadap Passenger  Loyalty Passenger Satisfaction
Dibentuk oleh indikator sebagai berikut: Sayamerasa Batik Air secara keseluruhan sudah  memuaskan,  Saya  merasa  senang  dengan  layanan  Batik  Air,  Saya  merasa  tepat untuk  selalu  memilih  Batik  Air  di  setiap  penerbangan  saya.  Parameter  estimasi  antara Passenger  Satisfaction dan Passenger  Loyalty menunjukkan  hasil  tidak  signifikan dengan nilai C.R. = 6,733 dan  koefisien regresi sebesar  0,457  dengan  standar  hipotesis dapat  diterima  jika  C.R.  ≥  ±2.00  dengan  taraf  signifikansi  <  0.05  (5%),  maka  dapat dikatakan  bahwa  Hipotesis  10  (H10)  berpengaruh  signifikan.  Eboli  (2015)  dalam penelitiannya  mengungkapkan  bahwa Passenger  Satisfaction berpengaruh  signifikan terhadap Passenger Complaint .
Passenger Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Passenger Complaint Passenger  Satisfaction dibentuk  oleh  indikator  sebagai  berikut:  Batik  Air  selalu cepat dalam menangani permasalahan konsumen, Batik Air selalu berusaha yang terbaik menangani permasalahan konsumen, Batik Air selalu berusaha membantu konsumennya secara  maksimal,  Batik  Air  memiliki  prosedur  yang  jelas  dalam  penanganan permasalahan  konsumen  Parameter  estimasi  antara Passenger  Satisfaction dan Passenger Complaint menunjukkan hasil tidak signifikan dengan nilai C.R. = 4,038 dan koefisien  regresi  sebesar  0,290  dengan  standar  hipotesis  dapat  diterima  jika  C.R.  ≥ ±2.00 dengan taraf signifikansi < 0.05 (5%), maka dapat dikatakan bahwa Hipotesis  11 (H11)  berpengaruh  signifikan.  De Ona  et al. (2014) mengungkapkan hal serupa bahwa Passenger Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Passenger Loyalty .
Passenger Complaint berpengaruh signifikan terhadap Passenger Loyalty Passenger Complaint dibentuk  oleh  indikator  sebagai  berikut:  Saya  lebih cenderung memilih Batik Air untuk penerbangan selanjutnya, Saya selalu memilih Batik Air  ketika  ada  Batik  Air  dalam  rute  yang  saya  butuhkan,  Saya  akan  selalu  mencari informasi  lebih  dalam  mengenai  Batik  Air,  Saya  akan  merekomendasikan  Batik  Air kepada keluarga dan teman-teman. Parameter estimasi antara Passenger Complaint dan Passenger  Loyalty menunjukkan  hasil  tidak  signifikan  dengan  nilai  C.R.  =  5,295  dan koefisien  regresi  sebesar  0,416  dengan  standar  hipotesis  dapat  diterima  jika  C.R.  ≥ ±2.00 dengan taraf signifikansi < 0.05 (5%), maka dapat dikatakan bahwa Hipotesis 12 (H12) berpengaruh signifikan.

## SIMPULAN
Bahwa  variabel Passenger  Satisfaction dipengaruhi  oleh  9  variabel  berbeda  di mana  paling  dipengaruhi  oleh Accessibility (0,321), Connectivity (0,928), Safety  and Security sebesar (1,130), Ticket Service (1,331), Information Service (2,041), Reliability (2,103), Comfort (2,110), Operation  Schedule (2,113),  dan Personalized  Services (2,457)  dan  Sedangkan Passenger  Satisfaction dipengaruhi  oleh Passenger  Loyalty sebesar (4,038), Passenger Satisfaction dipengaruhi oleh Passenger Complaint sebesar (6,733) dan Passenger Complaint dipengaruhi oleh Passenger Loyalty sebesar (5,295).

## DAFTAR PUSTAKA
Aksoy,  S.,  Atilgan,  E.,  &  Akinci,  S.  (2003).  Airline  services  marketing  by  Domestik and  foreign  firms:  differences  from  the  customers’  viewpoint.  Journal  of  Air Transport Management, 9(6), 343-351.
Cui, M., & Levinson, D. (2018). Full cost accessibility. Journal of Transport and Land Use, 11(1), 661-679. https://www.jstor.org/stable/26622422
Akbar,  M.  A.  T.,  Imani,  Y.  N.,  Andriyani,  A.  Z.,  &  ...  (2023).  Analisis  Sengketa Pelanggaran  Persaingan  Bisnis  Yang  Dilakukan  Oleh  Pt.  Lion  Mentari. Jurnal Ekonomi … , 5 (3), 32–37. https://jurnalintelektiva.com/index.php/jurnal/article/view/998%0Ahttps://jurnalin telektiva.com/index.php/jurnal/article/download/998/751
Aprilia, C. A. B., & Putrie, A. R. (2024). Analisis Pelayanan Staf Unit Lost and found dalam  Menangani  Permasalahan  Delay  Baggage  pada  Penumpang  Singapore Airlines di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya . 3 (3), 536–549.
Zend,  S.  C.  (2024). Analisis  Penanganan  Bagasi  Hilang  Pada  Unit  Lost  And  Found Bandar Udara Tjilik Riwut Palangka Raya Oleh PT . Mulio Citra Angkasa .