## IMPLEMENTASI METODE FUZZY SERVQUAL UNTUK MENILAI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN di PT. TELKOM
Frieyadie 1 ; Dewi Alramuri 2
1 Program Studi Sistem Informasi STMIK Nusa Mandiri Jakarta http://stmik.nusamandiri.ac.id frieyadie@nusamandiri.ac.id
2 Program Studi Sistem Informasi
STMIK Nusa Mandiri Jakarta http://stmik.nusamandiri.ac.id dewialra1808@nusamandiri.ac.id
ABSTRACT  PT.  Telkom  as  one  of  the  largest telecommunication  companies  in  Indonesia, should improve the quality of service to customers who are loyal to it. Quality has a close relationship with customer satisfaction. Cases or problems that often  occur  so  that  customers  complain  to customer service or customer care such as services less  quickly,  less  friendly  and  less  to  give satisfaction to customers, and too rushed to serve customers.  The  method  of  analysis  used  is  Fuzzy Servqual Analysis (Service quality), to see how far the difference between expectations or expectations  and  performance  or  customer perceptions of the service they feel at PT. Telkom. The purpose of this study to improve service, so as to  provide  service  satisfaction  to  customers  and provide excellent service so that customers do not feel served like a king.
Keywords: Customer Service, Customer Satisfaction, Fuzzy Servqual
INTISARI  PT.  Telkom  sebagai  salah  satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia,  haruslah  meningkatkan  kualitas layanan  terhadap  pelanggan  yang  setia terhadapnya.  Kualitas  memiliki  hubungan  yang erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kasus  atau masalah yang sering terjadi sehingga pelanggan komplain kepada customer service atau customer care diantaranya seperti pelayanan kurang cepat, kurang  ramah  serta  kurang  memberikan kepuasan  pada  pelanggan,  dan  terlalu  terburu- buru  melayani  pelanggan.  Metode  analisis  yang digunakan yaitu Analisis Fuzzy Servqual (Service quality), untuk melihat seberapa jauh perbedaan antara harapan atau ekspektasi dan kinerja atau persepsi pelanggan atas pelayanan yang mereka rasakan  di  PT.  Telkom.  Tujuan  penelitian  ini meningkatkan pelayanan, sehingga memberikan
kepuasan  layanan  kepada  pelanggan  dan memberikan  pelayanan    yang  prima  sehingga pelanggan tidak merasa dilayani seperti raja.
Kata  kunci:  Layanan  Kostumer,  Kepuasan Pelanggan, Fuzzy Servqual

## PENDAHULUAN
Intensitas persaingan yang meningkat, ditambah dengan  pesaing  yang  semakin  meningkat jumlahnya,  sehingga  perusahaan  tertantang selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen,  memenuhi  harapan  kebutuhan konsumen  dengan  cara  memberikan  pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing, dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan  menguasai  pasar.  Kualitas  memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Yuliarmi  &  Riyasa,  2007).  Kasus  atau  masalah yang sering terjadi sehingga pelanggan komplain kepada  customer  service  atau  customer  care diantaranya  seperti  pelayanan  kurang  cepat (Hadiati  &  Ruci,  2004;  Sari  &  Hermawan, 2013; Nasution  &  Muthalib,  2017),  kurang  ramah (Sutanto,  2011)serta  kurang  memberikan kepuasan pada pelanggan ( Limantoro, Surjani, & Hadiyat,  2013 ),  dan  terlalu  terburu-buru melayani  pelanggan  (Hermawan,  Hakim  & Hutagaol, 2016). Metode analisis yang digunakan yaitu  Analisis  Fuzzy  Servqual  (Ginting  &  Halim, 2012)  (Service  quality),  untuk  melihat  seberapa jauh  perbedaan  antara  harapan  atau  ekspektasi dan  kinerja  atau  persepsi  pelanggan  atas pelayanan yang mereka  rasakan di PT. Telkom. Tujuan  penelitian  ini  meningkatkan  pelayanan, sehingga memberikan kepuasan layanan kepada pelanggan  dan  memberikan  pelayanan    yang
Jurnal Techno Nusa Mandiri Vol. 14, No. 2 September 2017 112
prima sehingga pelanggan tidak merasa dilayani seperti raja.

## BAHAN DAN METODE

## A. Variabel Penelitian
Pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan  di PT.  Telkom  terhadap  kualitas  pelayanan customer service berdasarkan kuesioner dengan menggunakan  skala  likert  diatas  maka  akan diketahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap kualitas pelayanan pada PT. Telkom saat ini.
Berikut  ini  indikator  dari  variabel-variabel penelitian  yang  digunakan  sebagai  pertanyaan kuesioner.

## Tabel 1 Kisi-kisi Variabel Penelitian
Variabel Pertanyaan Kualitas Pelayanan Jumlah Item Variabel Indikator Tangible Gedung    bangunan  dan ruangan  yang    ditempati nyaman 1 V1 Fasilitas yang memenuhi kebutuhan 1 V2 Karyawan  berpakaian  rapih dan bersih 1 V3 Lokasi yang strategis 1 V4 Customer  Service  membantu keperluan pelanggan 1 V5 Reliability Kemampuan karyawan terhadap layanan
1
V6 Memberikan kenyamanan terhadap pelayanan 1 V7 Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat waktu 1 V8 Sikap  karyawan  memberikan kepercayaan terhadap pelanggan 1 V9 Karyawan melayani keinginan pelanggan 1 V10 Responsiveness Melayani sesuai yang diingkan pelanggan 1 V11 Mendapatkan  waktu  yang cukup dalam pelayanan 1 V12 Memberikan  Informasi  yang akurat 1 V13 Selalu  memberikan  bantuan keluhan pada pelayanan 1 V14 Bersedia menanggapi permintaan pelanggan 1 V15 Assurance Memberikan  kepuasan  dalam pelayanan 1 V16 Ketelitian pada saat melayani 1 V17 Memiliki  pengetahuan  yang baik tentang pelayanan 1 V18 Memiliki  kemampuan  untuk menjawab pertanyaan 1 V19 Mengerti  akan  masalah  yang terjadi 1 V20 Empathy Memiliki  rasa  kekeluargaan terhadap pelanggan 1 V21
Bertutur  sapa  dan  bertutur kata dengan baik 1 V22 Memberikan pengertian terhadap  masalah  kepada pelanggan 1 V23 Mengutamakan  kepentingan pelanggan dalam melayani 1 V24 Menegur  pelanggan  secara baik jika melakukan kesalahan 1 V25

## Sumber: Frieyadie & Alramuri (2017)

## B. Metode Analisis
Metode  analisis  yang  digunakan  yaitu Analisis  Fuzzy  Servqual  (Service  quality),  untuk melihat seberapa jauh perbedaan antara harapan atau  ekspektasi  dan  kinerja  atau  persepsi pelanggan atas pelayanan yang mereka  rasakan di  PT.  Telkom.  Pengukuran  kualitas  pelayanan pada PT. Telkom dalam model  servqual (Service Quality)  didasarkan  pada  skala  multi-item  yang dirancang  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan ada  lima  dimensi  utama  dan  untuk  mengukur harapan  dan  persepsi  masyarakat  yang berkunjung  ke  PT.  Telkom,  serta  gap  diantara keduanya  pada  lima  dimensi  utama  servqual (Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance, dan  Empathy).  Kelima  dimensi  utama  tersebut dijabarkan  kedalam  masing-masing  pertanyaan untuk  variabel  kualitas  pelayanan  yang  disusun dalam pertanyaan-pertanyaan berdasarkan skala likert dari 1 sampai dengan 5.
C. Populasi Penelitian Populasi  yang  digunakan  untuk  memenuhi penelitian ini yaitu pelanggan  yang berkunjung di  PT.  Telkom.  Pelanggan  tersebut  dijadikan sebagai  responden  dalam  penelitian  ini.  Survey yang  telah  dilakukan  demi  pengumpulan  data penelitian  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner kepada  para  responden.  Berdasarkan  populasi yang  sekian  banyak  jumlah  pelanggan  PT. Telkom, penulis membatasi samplenya sebanyak 50  responden  yang  berkunjung  di  PT.  Telkom. Sebelumnya  membahas  lebih  jauh  mengenal hasil penelitian ini terlebih dahulu akan dibahas mengenai gambaran dari responden yang berisi nama,  usia,  jenis  kelamin,  tingkat  pendidikan akhir,  pekerjaan,  berapa  kali  melakukan pelayanan dalam penelitian ini. Semua informasi mengenai  hasil  penelitian  dan  informasi responden  tersebut  diperoleh  dari  hasil distribusi  kuesioner  yang  diperoleh  kembali. Kuesioner  yang  telah  terisi  oleh  responden didapat data identitas responden.
Hasil nilai bobot dan nilai rata-rata jawaban responden  terhadap  variabel  harapan  dan persepsi  terhadap  pelayanan  customer  service adalah sebagai berikut:

## Tabel 2 Nilai Bobot dan Rata-rata Variabel Kualitas Pelayanan Ekspektasi
Frekuensi jawaban kuesioner tingkat harapan atau ekspektasi pelayanan Variabel pertanyaan S P P C P T P ST P Tot al Sx i 𝑨 ̅ X1 1 6 3 4 50 21 6 4.3 2 X2 2 9 2 1 50 22 9 4.5 8 X3 3 5 1 5 50 23 5 4.7 X4 4 1 9
50 24 1 4.8 2 X5 3 6 1 4 50 23 6 4.7 2 X6 2 9 2 1 50 22 9 4.5 8 X7 2 5 2 5 50 22 5 4.5
X8 2 7 2 3 50 22 7 4.5 4 X9 2 4 2 6 50 22 4 4.4 8 X10 2 6 2 4 50 22 6 4.5 2 X11 2 7 2 3 50 22 7 4.5 4 X12 2 5 2 5 50 22 5 4.5 X13 2 7 2 3 50 22 7 4.5 4 X14 3 1 1 9 50 23 1 4.6 2 X15 2 7 2 3 50 22 7 4.5 4 X16 3 1 1 9 50 23 1 4.6 2 X17 2 8 2 2 50 22 8 4.5 6 X18 2 9 2 1
50 22 9 4.5 8 X19 2 8 2 2 50 22 8 4.5 6
X20 2 8 2 2 50 22 8 4.5 6 X21
2 3 2 7 50 22 3 4.4 6 X22 2 9 2 1 50 22 9 4.5 8 X23 3 2 1 8 50 23 2 4.6 4 X24 3 0 2 0
50 23 0 4.6 X25 2 9 2 1
50 22 9 4.5 8

## Sumber: Frieyadie & Alramuri (2017)

## Tabel 3 Nilai Bobot dan Rata-rata Variabel Kualitas Pelayanan Persepsi
Frekuensi jawaban kuesioner tingkat kinerja atau persepsi pelayanan Variabel Pertanyaan SP P C P T P ST P Tot al Sx i 𝑨 ̅ Y1 29 2 1 50 22 9 4. 58 Y2 39 1 0 1 50 23 8 4. 76 Y3 36 1 4 50 23 6 4. 72 Y4 25 2 4 1 50 22 4 4. 48 Y5 30 2 0 50 23 0 4. 6 Y6 33 1 7 50 23 3 4. 66
Frekuensi jawaban kuesioner tingkat kinerja atau persepsi pelayanan Variabel Pertanyaan SP P C P T P ST P Tot al Sx i 𝑨 ̅ Y7 33 1 7 50 23 3 4. 66 Y8 26 2 4 50 22 6 4. 52 Y9 32 1 7 1 50 23 1 4. 62 Y10 32 1 8 50 23 2 4. 64 Y11 27 2 3 50 22 7 4. 54 Y12 27 2 3 50 22 7 4. 54 Y13 29 2 0 1 50 22 8 4. 56 Y14 31 1 8 1 50 23 0 4. 6 Y15 25 2 5 50 22 5 4. 5 Y16 32 1 8 50 23 2 4. 64 Y17 28 2 2 50 22 8 4. 56 Y18 27 2 3 50 22 7 4. 54 Y19 28 2 1 1 50 22 7 4. 54 Y20 27 2 2 1 50 22 6 4. 52 Y21 32 1 8 50 23 2 4. 64 Y22 34 1 6 50 23 4 4. 68 Y23 33 1 7 50 23 3 4. 66 Y24 30 2 0 50 23 0 4. 6 Y25 31 1 9 50 23 1 4. 62

## Sumber : Frieyadie & Alramuri (2017)

## Perhitungan Nilai Servqual (Service Quality) Per Dimensi
Salah  satu  perhitungan  yang  dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah  metode  servqual.  Metode  ini  termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan  mereka terhadap atribut tertentu. Pada metode servqual dibutuhkan skor ekspektasi dan persepsi, perbedaan antara kedua skor  ini  memiliki  sasaran  penilaian  untuk mengetahui  kualitas  jasa  yang  diterima pelanggan  dengan  menggunakan  metode penilaian.  Berikut  ini  adalah  hasil  perhitungan rata-rata per dimensi dapat dilihat di tabel 3:

## Tabel 4 Nilai rata-rata  per dimensi Jawaban Responden Kepuasan Pelayanan (gap)
Variabel Pertanyaan Ekspektasi Nilai Rata- rata Variabel Pertanyaan Persepsi Nilai rata- rata X1 216 Y1 229 X2 229 Y2 238 X3 235 Y3 236 X4 241 Y4 224
Jurnal Techno Nusa Mandiri Vol. 14, No. 2 September 2017 114
X5
236 Y5 230
𝑋̅ Tangible 231 𝑋̅ Tangible 231 X6 229 Y6 233 X7 225 Y7 233 X8 227 Y8 226 X9 224 Y9 231 X10 226 Y10 232 𝑋̅ Reliability 226 𝑋̅ Reliability 231 X11 227 Y11 227 X12 225 Y12 227 X13 227 Y13 228 X14 231 Y14 230 X15 227 Y15 225 𝑋̅ Responsiveness 227 𝑋̅ Responsiveness 227 X16 231 Y16 232 X17 228 Y17 228 X18 229 Y18 227 X19 228 Y19 227 X20 228 Y20 226 𝑋̅ Assurance 229 𝑋̅ Assurance 228 X21 223 Y21 232 X22 229 Y22 234 X23 232 Y23 233 X24 230 Y24 230 X25 229 Y25 231 𝑋̅ Empathy 229 𝑋̅ Empathy 232

## Sumber : Frieyadie & Alramuri (2017)
Menentukan  Servqual  Score  Untuk  Setiap Variabel Hasil  dari  Servqual  Score  berdasarkan lima  dimensi  Servqual  dapat  dilihat  di  tabel  4 dibawah ini:

## Tabel 5 Hasil Servqual Score berdasarkan Lima Dimensi
Dimensi Servqual Ekspektasi terhadap layanan Persepsi terhadap layanan Nil ai Ga p Ranki ng Tangible 2.31 2.31 0.0 0 5 Reliabilit y 2.26 2.31 0.0 5 2 Responsi veness 2.27 2.27 0.0 0 4 Assuranc e 2.29 2.28 - 0.0 1 1 Empathy 2.29 2.32 0.0 3 3 Sumber : Frieyadie & Alramuri (2017)
Tingkat kesesuaian inilah yang akan menjadikan urutan  prioritas  peningkatan  faktor-faktor  yang mempengaruhi  tingkat  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

## Hasil Hipotesis
Dalam  pengujian  hipotesis,  didapat bahwa  H1  artinya  terdapat  pengaruh  signifikan kualitas  pelayanan,  seperti  dalam  dimensi Tangible (0,00), Reliability (0,05), Responsiveness (0,00),  Empathy  (0,03)  terhadap  kepuasan pelayanan  di  PT.  Telkom,  dan  untuk  dimensi Assurance  tidak  terdapat  pengaruh  signifikan kualitas  pelayanan  dikarenakan  hasilnya:  -0,01 maka  hasil  tersebut  belum  mampu  memuaskan keinginan  pelanggan  dan  perlunya  perbaikan kualitas terhadap pelayanan customer service di PT. Telkom.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisa  dan  pengolahan data  yang  dilakukan  oleh  penulis,  maka  dapat diambil  beberapa  kesimpulan, yaitu  1Dalam  hal ini  terdapat  pengaruh  signifikan  kualitas pelayanan  dalam  dimensi  Tangible  (0,00), Reliability (0,05), Responsiveness (0,00), Empathy (0,03)  terhadap  kepuasan  pelayanan  di  PT. Telkom.  2)  Dimensi  Assurance  tidak  terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan dikarenakan hasilnya: -0,01 maka hasil tersebut belum mampu memuaskan keinginan pelanggan dan  perlu  adanya  perbaikan  kualitas  terhadap pelayanan customer service di PT. Telkom. Adapun saran yang terkait dalam penelitian ini  adalah  agar  responden  selanjutnya mempunyai  penilaian  sendiri  dalam  proses penilaian  ini  agar  dapat  memberikan  penilaian yang  bersifat  konsisten  dan  tidak  mengikuti responden yang lain serta untuk pengembangan selanjutnya  diharapkan  dapat  meningkatkan perbaikan untuk dimensi Assurance (Jaminan).

## REFERENSI
Ginting,  M.,  &  Halim,  D.  I.  (2012).  Usaha peningkatan kualitas
pelayanan perpustakaan  ukrida  dengan  metode servqual dan quality function deployment  (QFD). Teknik  dan  Ilmu Komputer, 1(2), 195-182.
Hadiati,  S.,  &  Ruci,  S.  (2004).  Analisis  kinerja kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Telkomsel  Malang Area. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, 1(1), pp-56.
Nasution,  F.  R.,  &  Muthalib,  A.  (2017).  Evaluasi Kinerja  Pegawai  Dalam  Pelayanan  Bea Balik  Nama  Kendaraan  Bermotor  di
Kantor
Samsat UPT Pangkalan Brandan. Publikauma: Jurnal Administrasi  Publik  Universitas  Medan
Area, 3(1), 1-7.
Hermawan,  W.,  Hakim,  D.  B.,  &  Hutagaol,  M.  P. (2016).  Analisis  Kepuasan  Masyarakat
Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Dalam Pendaftaran  Tanah  Pertama  Kali  Pada Kantor Pertanahan Kabupaten
Bogor. Jurnal Ilmu Keluarga dan
Konsumen, 9(1), 65-75.
Harto,  B.  (2015).  Analisis  Tingkat  Kepuasan Pelanggan  dengan  Pendekatan  Fuzzy Servqual  dalam  Upaya  Peningkatan Kualitas  Pelayanan  (Studi  Kasus  Di Bengkel  Resmi  BAJAJ  Padang). Jurnal
TeknoIf ISSN 2338-2724, 3(1).
Limantoro,  S.  E.,  Surjani,  R.  M.,  &  Hadiyat, M.  A. (2013).  Perbaikan  Kualitas  Layanan Untuk  Meningkatkan  Kepuasan  Dan Loyalitas  Konsumen  Dengan  Metode Servqual  Dan  Structural  Equation
Modeling (Sem) Di Mirota,
Surabaya. CALYPTRA, 2(1), 1-19.
Sari,  D.  P.,  &  Harmawan,  A.  (2013).  Usulan Perbaikan  Kualitas  Pelayanan  Pada Instalasi  Rawat  Jalan  dengan  Metode SERVQUAL dan TRIZ (Studi Kasus di RS Muhammadiyah Roemani). J@ TI UNDIP: JURNAL TEKNIK INDUSTRI, 7(2), 95-104.
Sutanto,  A.  (2011).  Pengukuran  Kualitas  Jasa Bengkel  Sepeda  Motor  SM  di  Kota Padang  dengan  Metode  Servqual. Jurnal Optimasi Sistem Industri, 10(2), 154-159.
Yuliarmi,  N.  N.,  &  Riyasa,  P.  (2007).  Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
PDAM  Kota  Denpasar. Buletin  Studi
Ekonomi, 12(1), 9-28.
Jurnal Techno Nusa Mandiri Vol. 14, No. 2 September 2017 116