doi: 10.350587/Matrik v22i2.2716
111
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia

## INFO ARTIKEL
doi: 10.350587/Matrik v22i2.2716

## Jejak Artikel :
Upload artikel 05 Juni 2021
Revisi 24 Februari 2022 Publish 15 Maret 2022
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Quality Function Deployment, Restoran

## MATRIK
Jurnal Manajemen dan Teknik Industri-Produksi
Journal homepage: http://www.journal.umg.ac.id/index.php/matriks
Peningkatan Kepuasan Konsumen pada Industri Restoran dengan Metode Quality Function Deployment
Saiful Hendra 1* , Achmad Mico Wahono 2 , Indra Setiawan 3 , Welly Atikno 4 , Humiras Hardi Purba 5 , Samuel Benny Dito 6
12345 Magister Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Mercu Buana Jakarta Jl. Meruya Selatan No.1 Kembangan, Jakarta 11650, Indonesia
6 Departemen Pendidikan Matematika, Fakultas FKIP, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jl. Raya Jakarta Km 4 Pakupatan, Serang, Banten , Indonesia 55320110004@student.mercubuana.ac.id

## ABSTRAK
Kepuasan  konsumen  merupakan  salah  satu  tolak  ukur keberhasilan  pada  sebuah  perusahaan  terutama  pada  perusahaan  jasa. Kepuasan  konsumen  menjadi  hal  yang  penting  untuk  memenangkan persaingan,  seperti  persaingan  yang  ketat  saat  ini.  Restoran  “DCBA” adalah  salah  satu  dari  bisnis  restoran  yang  terus  menerus  melakukan tindakan perbaikan untuk dapat mengimbangi persaingan bisnis. Selama 27 tahun beroperasi, restoran ini merasa bahwa pelayanan yang diberikan belum  maksimal.  Penelitian  ini  bertujuan    untuk  menentukan  prioritas respon  teknis  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Penelitian  ini menggunakan metode Quality Function Deployment . Melalui penelitian ini diharapkan restoran dapat menentukan prioritas dari respon teknis yang akan dilakukan, sehingga dapat menentukan urutan tindakan yang harus dilakukan  untuk  memenuhi  kriteria  kepuasan  konsumen.  Melalui kepuasan konsumen yang optimal, diharapkan pendapatan dari restoran meningkat.  Penelitian  ini  dilaksanakan  dengan  menyebarkan  kuesioner. Masing  –  masing  responden  menjawab  pertanyaan  terkait  dimensi kualitas dan jasa yang dikembangkan berdasarkan lima dimensi kualitas. Penggolongan  kriteria-kriteria  tersebut  seperti Tangible,  Reliability, Responsiveness,  Assurance dan Empathy .  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa respon teknis dengan bobot tertinggi adalah melakukan pelatihan. Prioritas respon teknis yang direkomendasikan untuk dilakukan perbaikan dengan melakukan pelatihan terhadap tenaga kerja dan membuat standar pelayanan.  Hasil  dari  penelitian  ini  akan  menjadi  rekomendasi  pada perusahaan  dalam  memperbaiki  kinerja  dan  memberikan  kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi kedepannya.
112
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia

## 1. Pendahuluan
Pelanggan  adalah  fokus  utama  dari  semua jenis  industri,  baik  produk  maupun  layanan. Pelanggan  adalah  elemen  terpenting  dalam mengukur  kepuasan  produk  dan  jasa  yang diberikan  oleh  perusahaan  [1].  Kepuasan pelanggan  dapat  diukur  dengan  seberapa banyak  harapan  dapat  terpenuhi  sesuai  dengan kebutuhan  pelanggan  dan  keinginan  [2]  [3]. untuk  mengukur  tingkat  Suara  Pelanggan (VOC)  dan  dipilih  solusi  yang  tepat  untuk mengatasi masalah kualitas.
Keluhan
merupakan  hal  yang  tidak  dapat  dihindari  dari sebuah  perusahaan  terutama  pada  perusahaan yang bergerak dibidang jasa karena memberikan  pelayanan  terbaik  tidak  mudah dilakukan  [4].  Keluhan  pelanggan  sangat penting  untuk  restoran  karena  memberikan kesempatan  untuk  perusahaan  agar  mampu meperbaiki  kekurangan  yang  dihadapi  selama memberikan pelayanan [5]. Keluhan pelanggan ( customer  complaints )  adalah  umpan  balik ( feedback )  dari  pelanggan  yang  ditujukan kepada  perusahaan  yang  cenderung  bersifat negatif  [6].  Keluhan  adalah  sebagai  salah  satu cara yang digunakan pelanggan untuk menunjukkan ketidakpuasan yang menjadi titik awal dari perilaku keluhan [7].
Restoran  “DCBA”  adalah  salah  satu  dari bisnis  restoran  yang  terus  menerus  melakukan tindakan  perbaikan  untuk  dapat  mengimbangi persaingan bisnis. Restoran ini telah beroperasi selama  27  tahun  dan  merasa  bahwa  pelayanan yang  diberikan  belum  maksimal.  Hal  ini didukung  dengan  banyaknya  konsumen  yang merasa  kurang  puas  ketika  berkunjung  ke restoran  tersebut.  Oleh  karena  itu,  diperlukan sebuah  penelitian  untuk  memperbaiki  kinerja restoran ini sehingga kepuasan konsumen dapat meningkat. Salah satu faktor yang mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen adalah  produk.  Pada  bisnis  restoran,  produk berkaitan  erat  dengan  makanan  dan  minuman yang disajikan pada restoran tersebut. Perubahan  pada  faktor  ini  dapat  dilakukan dengan berbagai cara, seperti: menambah jenis menu  yang  disajikan,  memperbanyak  porsi, mengubah bumbu dan rasa dari suatu makanan, perubahan harga dan lain sebagainya.
Selain  faktor  produk,  terdapat  faktor  lain yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen. Faktor  tersebut  adalah  jasa,  yaitu  pelayanan pada  restoran  tersebut  [8]  [9].  Perubahan  pada
faktor  ini  dapat  dilakukan  dengan  cara: menambah  jumlah  tenaga  kerja,  melakukan pelatihan  –  pelatihan    untuk  tenaga  kerja  dan lain  sebagainya  [10]  [11].  Sebelum  dilakukan perubahan-perubahan, baik pada faktor produk maupun  jasa,  maka  perlu  diketahui  terlebih dahulu kriteria perubahan yang mempengaruhi kepuasan  konsumen  ketika  berkunjung  ke sebuah restoran [12]. Perubahan yang dilakukan akan  memberikan  manfaat  yang  kecil  ketika perubahan  tersebut  diterapkan  pada  kriteria yang kurang signifikan [13].
Berdasarkan  fenomena  masalah  tersebut, diperlukan  suatu  strategi  dan  perbaikan  untuk mengatasinya.  Berdasarkan  penelitian  yang dilakukan  oleh  [14]  [15],  bahwa  untuk meningkatkan  kepuasan  konsumen  dapat menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD)  [16].  QFD  merupakan metode  yang  mampu  menerjemahkan  suara konsumen.  Penelitian  ini  bertujuan    untuk menentukan  prioritas  respon  teknis  untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada industri restoran .

## 2. Tinjauan Literatur

## 2.1 Kepuasan Konsumen
Menurut  Philip  Kotler  [17],  kepuasan konsumen  adalah  perbandingan  antara  tingkat perasaan  konsumen  atau  seseorang  dengan harapan  yang  konsumen  atau  seseorang harapkan. Kepuasan konsumen terdiri dari rasa senang  dan  kecewa.  Perasaan  senang  jika sesuatu  yang  diterima  oleh  konsumen  sesuai dengan  apa  yang  diharapakannya,  sedangkan persaan kecewa merupkan sebaliknya.

## 2.2 Quality Function Deployment
Quality Function Deployment (QFD) merupakan sebuah metodologi untuk menerjemahkan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen ke dalam sebuah desain produk yang memiliki  persyaratan  teknis  dan  karakteristik kualitas tertentu [18]. QFD menerjemahkan apa yang  dibutuhkan  pelanggan  menjadi  apa  yang dihasilkan oleh organisasi.
QFD memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan,
menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan  tersebut  dan  meningkatkan  proses untuk  mencapai  efektivitas  maksimum.  QFD juga  merupakan  praktik  menuju  peningkatan
113
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia
proses  yang  dapat  memungkinkan  organisasi untuk melebihi harapan pelanggan.
Melalui  preferensi  konsumen,  produk  atau jasa  akan  dikembangkan  secara  proporsional sehingga  berpotensi  memenuhi  harapan  dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, jika produsen  mengembangkan  suatu  produk  atau jasa  tanpa  melibatkan  pelanggan,  kecil kemungkinannya  akan  ditanggapi  oleh  pasar atau  bahkan  ditinggalkan  oleh  pelanggannya. Suara  dari  pelanggan  dapat  menjadi  masukan yang berharga bagi manajemen dalam memetakan
area mana yang harus diprioritaskan pada pengembangan produk [19].

## 2.3 Dimensi Kualitas
Menurut Parasuraman [19], dimensi kualitas dapat  diukur  dengan  5  dimensi  kualitas  yang kita  kenal  dengan  Servqual.  Melalui  dimensi ini,  konsumen  dapat  mengetahui  jarak  antara ekspetasi  pelanggan  dan  harapan  pelanggan [20].  Berikut  5  dimensi  Servqual  yang  terdiri sebagai berikut:
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsivenes
4. Assurance
5. Emaphaty

## 3. Metode Penelitian
Pada  penelitian  ini  dilakukan  studi  untuk menentukan  prioritas  dari  respon  teknis  yang hendak dilakukan untuk meningkatkan kepuasan  konsumen  dengan  menggunakan metode QFD .
Pada  penelitian  ini,  pengambilan  sampel dilakukan pada 100 responden dari pengunjung restoran. Pemilihan responden didasarkan pada mereka yang sering atau berlangganan datang di Restoran DCBA.
Pada  bagian  ini  menjelaskan  tahapan  - tahapan yang akan dilakukan selama penelitian berlangsung. Tahapan tersebut adalah pendahuluan meliputi pendefinisan latar belakang  masalah,  perumusan  masalah  dan penentuan tujuan penelitian. Tahap kedua studi literatur  yang meliputi kajian  teori, pembuatan dan  penyebaran  kuesioner.  Tahap  ketiga  yaitu hasil dan pembahasan yang meliputi pengolahan  data,  analisis  dan  intepretasi  hasil serta tahap terakhir yaitu penarikan kesimpulan.
Tahapan  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada Gambar 1.
Gambar 1. Alur Penelitian
1. Tahap pendahuluan Tahap  pendahuluan  yang  dilakukan  adalah mendefinisikan permasalahan pada latar belakang, merumuskan masalah dan
menentukan tujuan penelitian.
2. Studi literatur Studi literatur dilakukan untuk mendapatkan referensi  terkait  dengan  masalah  dalam penelitian  dan  pengolahan  data.  Referensi  ini digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan pedoman  dalam  menyusun  kuesioner.  Pada tahap ini akan dilakukan pembuatan kuesioner. Variabel  yang  akan  diukur  melalui  kuesioner adalah  tingkat  kepentingan  dan  tingkat kepuasan dari faktor-faktor yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Tingkat- tingkat tersebut dinilai menggunakan skala 1-5 dengan penjelasan sebagai berikut:
Mulai

## Pendahuluan
- Latar Belakang
- Rumusan Masalah
- Tujuan Penelitian

## Hasil dan Pembahasan
- Pengolahan Data
- Analisis dan Intepretasi Hasil Kesimpulan Selesai Studi Literatur - Kajian Teori - Pembuatan Kuesioner
- -Penyebaran Kuesioner
114
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia
 Penilaian persepsi sangat tidak penting dan sangat tidak puas diberikan bobot 1
 Penilaian persepsi tidak penting dan tidak puas diberikan bobot 2
 Penilaian persepsi netral diberikan bobot 3
 Penilaian  persepsi  penting  dan  puas diberikan bobot 4
 Penilaian  persepsi  sangat  penting  dan sangat puas diberikan bobot 5
Berdasarkan  dimensi  kualitas  jasa,  maka kriteria  konsumen  yang  akan  ditanyakan  pada kuesioner  akan  dikembangkan  berdasarkan lima  dimensi.  Penggolongan  kriteria-kriteria tersebut adalah sebagai berikut:
a. Tangible
Kriteria  perubahan  yang  tergolong  dalam dimensi tangible yang  akan  ditanyakan  pada kuesioner  adalah:  varietas  menu,  kenyamanan tempat  duduk,  kebersihan  restoran,  desain interior restoran, penampilan karyawan, ketersediaan  area  merokok,  brosur  yang inovatif dan adanya background music . Seluruh kriteria perubahan ini didapatkan melalui proses brainstorming dengan pihak restoran.
b. Reliability
Kriteria  perubahan  yang  tergolong  dalam dimensi reliability yang  akan  ditanyakan  pada kuesioner  adalah  adanya  sistem  reservasi  pada restoran.  Kriteria  perubahan  ini  didapatkan berdasarkan  pustaka  dari  dan  melalui  proses brainstorming dengan pihak restoran.
c. Responsiveness
Kriteria  perubahan  yang  tergolong  dalam dimensi responsiveness yang  akan  ditanyakan pada  kuesioner  adalah  kecepatan  pemrosesan pembayaran dan kecepatan pemrosesan permintaan  khusus  (permintaan  tambahan piring, sendok dan lain-lain). Kriteria perubahan  ini  didapatkan  melalui  proses brainstorming dengan pihak restoran.
d. Assurance
Kriteria  perubahan  yang  tergolong  dalam dimensi assurance yang  akan  ditanyakan  pada kuesioner  adalah:  pengetahuan  tenaga  kerja terhadap  produk,  kemampuan  tenaga  kerja dalam  menyajikan  makanan,  kemampuan tenaga  kerja  dalam  menjawab  pertanyaan  atau keluhan  dan  adanya  kompensasi  jika  terjadi kesalahan dari pihak restoran. Kriteria perubahan ini didapatkan
e. Empathy
Kriteria  perubahan  yang  tergolong  dalam dimensi empathy yang  akan  ditanyakan  pada kuesioner  adalah  kesopanan  dan  keramahan
tenaga  kerja  dan  kerelaan  tenaga  kerja  untuk meminta  maaf  jika  terjadi  kesalahan.  Kritera perubahan  ini  didapatkan  melalui  proses brainstorming dengan restoran.
Dimensi  pada  kualitas  pelayanan  dibuat berdasarkan  atribut-atribut  pelayanan  yang disesuaikan  antara  tinjauan  literatur  dengan permasalahan  kepuasan  pelanggan  di  Restoran DCBA.  Dimensi  kualitas  layanan  di  Restoran DCBA dapat dilihat pada Tabel 3 berikut.
Tabel 1 . Atribut Kualitas Pelayanan Restoran DCBA Dimensi No Atribut Tangible 1 Kenyaman tempat duduk 2 Kebersihan restoran 3 Ketersedian area merokok Reliability 4 Adanya reservasi Responsiveness 5 Proses billing yang cepat Assurance 6 Pengetahuan karyawan terhadap makanan dan minuman 7 Kemampuan karyawan dalam menyajikan makanan 8 Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan & keluhan Empathy 9 Kesopanan & keramahan karyawan 10  Permintaan maaf bila melakukan kesalahan
3. Hasil dan Pembahasan Setelah data terkumpul, kemudian dilakukan pengolahan  data  dan  analisis  dengan  metode QFD.  QFD  yang  digunakan  adalah  dengan rumah  kualitas  ( House  of  Quality ).  Setelah respon teknis diketahui kemudian merekomendasikan tindakan perbaikan. 4. Kesimpulan Langkah terakhir adalah penarikan kesimpulan  dari  tujuan  penelitian  yang  sudah dibuat.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Data  yang  dipakai  dalam  penelitian  adalah data primer yang diperoleh dari hasil kuesioner terhadap  100  responden.  Pemilihan  responden didasarkan  pada  pelanggan  restoran  DCBA. Karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini dapat dilihat pada Tabel 2.
115
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia
Tabel 2 . Karakteristik responden
No Karakter istik Detail Jumlah responden 1 Umur < 25 25-30 30-40 > 40 8 orang 46 orang 18 orang 28 orang 2 Gender Laki-laki Perempuan 46 orang 54 orang 3 Pekerjaan Swasta PNS Mahasiswa 44 orang 23 orang 23 orang Setelah data terkumpul, selanjutnya diterjemahkan kedalam HoQ untuk mengetahui bobot  yang  diprioritaskan.  Berdasarkan  hasil analisis pada Gambar 2, dapat diketahui bahwa respon    teknis  yang  memiliki  pengaruh  peling besar  terhadap  kebutuhan  konsumen  secara berturut-turut  adalah  melakukan  pelatihan terhadap  tenaga  kerja,  membuat  standar pelayanan  yang  baik,  menambah  jumlah  meja dan kursi pada restoran, mempekerjakan tenaga kerja yang ahli, menambah jumlah tenaga kerja, menambah ruangan khusus perokok, melakukan perawatan dan pembersihan terhadap meja dan kursi dan mendesain ruangan yang bagus. Hal ini dapat dilihat dari besarnya bobot dari masing-masing respon teknis.
Berdasarkan  bagian  matriks  korelasi  HoQ dapat dilihat bahwa keuntungan dari melakukan pelatihan  terhadap  tenaga  kerja  secara  tidak langsung adalah munculnya standar kerja yang baik.  Dengan  adanya  pelatihan,  maka  tenaga kerja  akan  mengetahui  cara  pelayanan  yang baik. Kebiasaan ini akan menjadi budaya kerja yang baik  sehingga standar pelayanan restoran juga  semakin  meningkat.  Analisa  berdasarkan matriks  relasi,    respon  teknis  dengan  bobot tertinggi  adalah  mengadakan  pelatihan  bagi para  karyawan.  Pemberian  nilai  9,  yang menandakan  hubungan  relasi  kuat,  diberikan kepada  relasi  respon  teknis  mengadakan pelatihan dengan kebutuhan konsumen mengenai  pengetahuan  tenaga  kerja  terhadap produk,  kemampuan  tenaga  kerja  dalam menyajikan  makanan,  kesopanan  tenaga  kerja dalam  melayani  dan  kerelaan  untuk  meminta maaf jika terjadi kesalahan. Keempat kebutuhan ini  dapat  memiliki  relasi  kuat  karena  semua kebutuhan tersebut merupakan topik pembahasan dari sebuah pelatihan tenaga kerja. Dengan mengikuti pelatihan, maka
pengetahuan  dan  kemampuan  tenaga  kerja dalam  menyajikan  makanan  serta  keramahan dan  kesopanan  karyawan  akan  menjadi  lebih baik.
Pemberian  nilai  3,  yang  menandakan hubungan relasi sedang, diberikan kepada relasi respon  teknis  mengadakan  pelatihan  dengan kebutuhan  konsumen  mengenai  kecepatan pemrosesan pembayaran dan permintaan khusus. Hal ini disebabkan karena fokus utama dari pelatihan bukanlah kebutuhan ini, sehingga pelatihan mengenai kebutuhan yang bersangkutan tetap dilakukan, tetapi porsi yang diberikan tidak sebanyak yang lainnya.
Pemberian  nilai  1,  yang  menandakan hubungan relasi lemah, diberikan kepada relasi respon  teknis  mengadakan  pelatihan  dengan kebutuhan  konsumen  mengenai  kemampuan tenaga  kerja  dalam  menjawab  pertanyaan  dan keluhan. Hal ini disebabkan karena pertanyaan dan  keluhan  konsumen  sangat  bervariasi, sehingga kemampuan untuk menjawab pertanyaan dan keluhan bergantung pada setiap individu  tenaga  kerja.  Akan  tetapi,  mengikuti pelatihan  tentang  keramahan  dan  mengetahui produk restoran akan sedikit membantu tenaga kerja dalam menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen.
Respon teknis dengan bobot tertinggi kedua adalah membuat standar pelayanan. Pemberian nilai  9  diberikan  pada  relasi  respon  teknis  ini dengan kebutuhan konsumen mengenai kemampuan  dalam  menyajikan  makanan, kesopanan  karyawan  dan  kerelaan  untuk meminta  maaf.  Hal  ini  disebabkan  karena standar pelayanan membahas kebutuhan konsumen  tersebut.  Pada  standar  pelayanan akan  dijelaskan  cara  menyajikan  makanan dengan  baik,  cara  memberi  salam  kepada konsumen,  cara  melayani  konsumen  dengan ramah dan lain-lain. Oleh karena itu, pembuatan standar  pelayanan  akan  memperbaiki  dan menjawab kebutuhan konsumen saat ini.
Pemberian  nilai  3  diberikan  pada  relasi respon  teknis  ini  dengan  kebutuhan  konsumen mengenai  kecepatan  pemrosesan  dan  adanya kompensasi  jika  terjadi  kesalahan.  Hal  ini disebabkan karena standar pelayanan menjelaskan cara pemrosesan pembayaran dan permintaan khusus, sehingga setiap tenaga kerja akan  mengetahui  prosedur  dalam  melakukan hal ini. Akan tetapi, tenaga kerja membutuhkan
116
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia
waktu  untuk  beradaptasi  terhadap  prosedur  ini sehingga kecepatan pemrosesan ini tidak dapat dijalankan  maksimal  selama  proses  adaptasi tersebut.  Selain  itu,  kompensasi  dari  pihak restoran akan lebih jelas karena adanya standar ini.  Jika  terjadi  kesalahan,  maka  kompensasi yang seharusnya diberikan restoran
doi: 10.350587/Matrik v22i2.2716

## 117
Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia
Column # 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Direction of Improvement: Minimize (▼), Maximize (▲), or Target (x Competitive Analysis (0=Worst, 5=Best) Ro w # M a x Rel a tio n s h ip V a lu e in Ro w Rel a tiv e W e ig h t W e ig h t / Im p o rt a n c e Quality  Characteristics (a.k.a. "Functional Requirements" or "Hows") M enamb ah je ni s ma ka nan & mi nu ma n M el ak uk an pe ra w at an pe ra la ta n (me ja , kurs i ) M enamb ah juml ah pe ke rja M ere krut k ar ya w an ya ng a hl i M eny ed ia ka n rua ng me ro ko k M end es ai n rua ng an y ang b ag us M eng up da te d aft ar la gu M enamb ah juml ah me ja & k urs i M enamb ah juml ah a la t ma ka n M emb uat S O P (s erv ic e ) M el ak uk an t ra ini ng k ary aw an O ur Co mp any Co mp et ito r 1
Co mp et ito r 2
Co mp et ito r 3
Co mp et ito r 4 Co mp et ito r 5
Demanded Quality (a.k.a. "Customer Requirements" or "Whats") 0 1 2 3 4 5 1 9 9.8 4.0  Kenyamanan Tempat Duduk Θ ▲ 4 5 3 2 3 12.2 5.0  Kebersihan Restoran Ο 5 3 4 3 9 9.8 4.0  Ketersedian Area Merokok Θ Θ 3 3 4 4 9 12.2 5.0  Adanya Reservasi Ο Θ 4 4 3 5 9 9.8 4.0  Proses Billing yang Cepat Θ Ο Ο 5 4 2 6 9 9.8 4.0 Pengetahuan Karyawan Terhadap Makanan & Minuman Θ Θ 4 3 4 7 9 9.8 4.0 Kemampuan  Karyawan  Dalam  Menyajikan Makanan Θ Θ Θ 3 4 5 8 1 7.3 3.0 Kemampuan  Karyawan  Dalam  Menjawab Pertanyaan & Keluhan ▲ ▲ 4 3 3 9 9 9.8 4.0  Kesopanan &  Keramahan Karyawan ▲ Θ Θ 4 4 3 10 9 9.8 4.0  Meminta Maaf Bila Melakukan Kesalahan ▲ Θ Θ 3 3 4 Difficulty (0=Easy to Accomplish, 10=Extremely Difficult) Max Relationship Value in Column 9 9 9 9 1
9 9 9 Weight / Importance 87.8 124.4 202.4 124.4 9.8 197.6 292.7 387.8 Relative Weight 6.2 8.7 14.2 8.7 0.7
13.8 20.5 27.2
Gambar 2 . Matrik
House of Quality
118
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia

## 5. Kesimpulan dan Saran
Penelitian  ini  bertujuan    untuk  menentukan prioritas  respon  teknis  untuk  meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini memberikan rekomendasi prioritas permasalahan yang akan dilakukan perbaikan.
Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  respon  teknis  dengan bobot  tertinggi  secara  berturut-turut  adalah melakukan  pelatihan  terhadap  karyawan  dan membuat standar pelayanan yang baik. Prioritas respon  teknis  yang  direkomendasikan  untuk dilakukan perbaikan dengan melakukan pelatihan  terhadap  tenaga  kerja  dan  membuat standar pelayanan yang baik.
Pada  penelitian  yang  akan  datang  dapat dilakukan pembahasan mencakup sektor produk  dari  restoran  dan  penelitian  dilakukan dengan tidak mengabaikan peak hour restoran.

## Daftar Pustaka
[1] K. Erliana and R. Wibowo, “Perancangan  Kemasan  Produk  Tahu Walik Dengan Metode Quality Function Deployment (Studi Kasus Home Industry  Tahu  Walik  Lawang),” J.
Penelit. dan Apl. Sist. Tek. Ind. , vol. 14, no. 1, pp. 96–104, 2020.
[2] S.  Riadi,  H.  Nurmansyah,  and  F. Yuzevan,  “Pengaruh  Faktor-Faktor
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Wardah Beauty House,” J.  Penelit.  dan  Apl. Sist.  Tek.  Ind. ,  vol.
14, no. 1, pp. 65–74, 2020.
[3] C. F. Hasibuan and Sutrisno,
“Perancangan  Shelter  Bus  Mebidang Dengan Menggunakan Quality Function Deployment  (QFD),” J.  Sist.  Tek.  Ind. , vol. 22, no. 1, pp. 77–89, 2020.
[4] Narto, “Integrasi Metode Swot dan QFD Untuk  Meningkatan  Daya  Saing  Usaha Melalui  Pengembangan  Produk  Otak- Otak  Bandeng  Gresik,” Spektrum  Ind. , vol.  18,  no.  1,  pp.  65–74,  2020,  doi: http://dx.doi.org/10.12928/si.v18i1.139
90.
[5] A.  L.  Hakim,  “Analisis  Kualitas
Layanan Dengan Metode Quality
Function Deployment (QFD) Pada J&T
Express,” J. MATRIK , vol. 18, no. 1, pp. 11–20, 2017.
[6] A.  Indriati et  al. ,  “Pengembangan Produk  Rowe  Luwa  Menggunakan Metode  Quality  Function  Deployment (QFD),” J. Teknol. Ind. Pertan. , vol. 15, no. 2, pp. 639–648, 2021.
[7] V.  I.  Permata  and  B.  M.  Dwiyanto, “Peningkatan Kualitas Restoran dengan Pendekatan Quality
Function
Deployment (QFD),” DIPONEGORO J.
Manag. , vol. 9, no. 4, pp. 1–15, 2020.
[8] N.  Martia,  “Usulan  perbaikan  kualitas pelayanan  penerbitan  sertifikat  tanah dengan  pendekatan  Quality  Function Deployment,” vol. 12, no. 24, pp. 228– 239, 2020.
[9] U. D. Garuda and M. Jajag, “Penerapan Metode QFD (Quality Function
Deployment)  di  UD  Garuda  Motor Jajag, Banyuwangi,” J. Ilm. Mhs. Univ. Surabaya , vol. 7, no. 2, pp. 2038–2052,
2018.
[10] I. Siregar, “Application Quality Function  Deployment to  Improve Quality of Patient Service in Hemodialysis  Installation,”  in IOP Conference  Series:  Materials  Science and Engineering , 2019, vol. 598, no. 1, pp. 1–5.
[11] A. Trimarjoko, A. P. Wirani, and H. H. Purba, “Perancangan dan pengembangan produk ban hemat bahan bakar,  aman  dan  nyaman  dengan pendekatan
quality function deployment,” Oper. Excell. J. Appl. Ind. Eng. , vol. 11, no. 2, pp. 195–201, 2019.
[12] D.  Wibisono,  “Analisis  Kualitas
Layanan Pendidikan Dengan Menggunakan Integrasi Metode
Servqual  Dan  QFD :  Studi  Kasus Sekolah  Yasporbi,” Oper.  Excell.  J. Appl. Ind. Eng. , vol. 9, no. 1, pp. 44–55,
2017.
[13] N.  M.  Dewantari  and  D.  S.  Saroso, “Peningkatan Peringkat Akreditasi
Menggunakan House of Quality,” Oper.
119
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia
Excell. J. Appl. Ind. Eng. , vol. 9, no. 2, pp. 104–111, 2017.
[14] A.  B.  Yushila,  M.  Effendi,  and  U. Effendi, “Customer Satisfaction Analysis With Fuzzy – Servqual Method and  Quality  Function  Deployment (QFD) (Case Study at Café Right Time Malang),” J.  Teknol.  Pertan. ,  vol.  18, no. 2, pp. 107–118, 2017.
[15] K.  Oktafianto,  N.  Ariyani,  and  R. Awanda,  “Penerapan  Quality  Function Deployment (QFD) Untuk Meningkatkan Kualitas Ayam Geprek di Lingkup Universitas PGRI Ronggolawe (Unirow) Tuban,” Bid. Penelit.
Optimasi , vol. 1, no. 1, pp. 30–38, 2019.
[16] F.  R.  Wilujeng  and  G.  D.  Rembulan, “Perancangan Model Kualitas Pelayanan  Puskesmas  Dengan  Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan  Quality  Function  Deployment
(QFD),” J.  INTECH ,  vol.  5,  no.  2,  pp. 43–50, 2019.
[17] P.  Kotler, Marketing  management: Analysis, Plnning, Implementation . New Jersey: Prentice Hall, Inc, 1994.
[18] L. Cohen, Quality Function Deployment:  How  to  Make  QFD  Work for  You .  United  State  of  America: Addison Wisley Publishing, 1995.
[19] Parasuraman, Delivery  Quality  Service . New York: The Free Press, 1990.
[20] A.  Hasibuan et  al. ,  “Service  Quality Improvement  by  Using  the  Quality Function Deployment (QFD) Method at the  Government  General  Hospital,”  in Journal  of  Physics:  Conference  Series , 2019, vol. 1363, no. 1, pp. 1–8.
120
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Industrial Engineering Department University of Muhammadiyah Gresik, East Java, Indonesia

## (Halaman ini sengaja dikosongkan)