## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BTN KC Tangerang
Ali Maddinsyah 1* , Dede Solihin 2 , Sugeng Widodo 3
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pamulang, Tangerang Selatan 123 Email: alimaddinsyah@unpam.ac.id *
Manuskrip: Juni 2024; Ditinjau: Juni 2024; Diterima: Juni 2024; Online: Juni-2024; Diterbitkan: Juni-2024 *Korespondensi Penulis

## Abstrak
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN KC Tangerang. Desain penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal. Populasi yang digunakan adalah nasabah pada Bank BTN KC Tangerang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 225 responden yang diambil dengan menggunakan teknik Nonprobability Sampling. Instrumen yang digunakan dengan kuesioner. Metode analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS). Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN KC Tangerang.  Citra  merek  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN KC Tangerang.  Kepercayaan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN KC Tangerang.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Citra Merek; Kepercayaan; Kepuasan Nasabah

## Abstract
This research was conducted to determine the influence of service quality, brand image and trust on customer satisfaction at Bank BTN KC Tangerang. This research design uses a causal research design. The population used is customers at Bank BTN KC Tangerang. The sample used in this research was 225 respondents taken using the Nonprobability Sampling technique. The instrument used is a questionnaire. The data analysis method uses Partial Least Square (PLS). By using a quantitative approach, this research shows that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction at Bank BTN KC Tangerang. Brand image has a positive and significant effect on customer satisfaction at Bank BTN KC Tangerang. Trust has a positive and significant effect on customer satisfaction at Bank BTN KC Tangerang.
Keywords: Service quality; Brand Image; Trust; Customer Satisfaction
PENDAHULUAN
Kemajuan perekonomian di era globalisasi ini mendorong pertumbuhan di sektor jasa. Dimana salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan jasa adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen, (Prativi,  et al,  2022). Adanya era globalisasi mengakibatkan persaingan antar perusahaan semakin ketat sehingga mengakibatkan perusahaan harus lebih inovatif dalam mengembangkan produknya. Persaingan ini terjadi pada semua perusahaan di sektor barang dan jasa. Salah satu usaha yang mengalami perkembangan pesat adalah perusahaan di bidang jasa yaitu jasa transportasi. Transportasi sangat dibutuhkan saat ini karena dapat membantu dalam memenuhi kebutuhan dan dapat mengefektifkan pekerjaan (Rifaldi & Sulistyowati, 2016) Kepuasan merupakan aspek penting agar dapat bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesenjangan yang dirasakan antara harapan dan kinerja sebelumnya. Definisi lain dari kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil produk dengan harapannya, (Dewi & Abiyoga, 2022). Mempertahankan pelanggan lama akan mengurangi biaya 5 (lima) kali lipat dibandingkan mencari pelanggan baru (Kotler, 2018). Hubungan pelanggan berfungsi untuk membina hubungan baik dengan konsumen dan meningkatkan loyalitas pelanggan, melalui penawaran khusus atau melalui data yang tersedia pada penyedia layanan mengenai pelanggan. Namun mengenai kemungkinan seorang konsumen beralih menggunakan produk pesaing, apabila ditemukan produk pesaing tersebut mengalami perubahan, baik dari segi harga maupun atribut produk lainnya (Solihin, 2020).
Faktor penentu kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono (2017) jika pelayanan memenuhi harapan maka kualitas pelayanan dianggap baik dan memuaskan dan jika pelayanan melebihi harapan maka kualitas pelayanan dikatakan sesuai. Hal ini juga berlaku sebaliknya. Faktor kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat penggunaan jasa transportasi ojek online. Hal ini diketahui dengan fasilitas keamanan yang diberikan sehingga membuat pelanggan merasa aman dan nyaman. Hubungan kualitas pelayanan erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Pada penelitian lain juga dijelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Rival et al 2019). Penelitian lain juga menjelaskan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial (Tangguh et al. 2018). Penelitian ini juga diperkuat dengan penelitian Adnyana & Suprapti (2018) bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Selain faktor kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh faktor emosional, dimana faktor emosional dapat terjadi salah satunya akibat dari citra merek yang baik. Citra merek merupakan representasi persepsi merek, informasi, dan pengalaman masa lalu. Sondakh (2014), menjelaskan bahwa dengan citra merek yang positif maka kemungkinan besar pelanggan akan mengkonsumsi produk tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh penelitian Tikarina (2019) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara citra merek terhadap kepuasan terhadap jasa transportasi. Selain itu kesamaan juga ditunjukkan oleh penelitian lain dimana citra merek mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna (Rival et al., 2019). Hubungan tersebut diperkuat dengan penelitian (Adhitama et al., 2017) bahwa citra merek mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Peningkatan kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui peningkatan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan sehingga pelanggan tetap memilih perusahaan untuk dijadikan tempat menggunakan jasa tersebut. Kepercayaan merek mempunyai nilai yang tinggi untuk mendatangkan kembali pelanggan yang telah menggunakan jasa sebelumnya. Kepercayaan merek dikatakan juga sebagai rasa percaya terhadap suatu produk atau jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menggunakan jasa tersebut (Putra & Yulianthini, 2022). Hasil penelitian yang dilakukan Marlina (2018) menunjukkan bahwa variabel kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Wulandari (2017) menyatakan bahwa kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah  pada Bank BTN KC Tangerang.
METODE Dalam penyusunan penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian kausal dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2017) hubungan sebab akibat adalah hubungan sebab akibat. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji hipotesis dan menjelaskan pengaruh variabel-variabel yang diteliti yaitu kualitas pelayanan, citra merek dan
kepercayaan sebagai variabel independen, dan kepuasan nasabah sebagai variabel dependen. Populasi dalam penelitian ini adalah Bank BTN KC Tangerang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik non-probability sampling, karena tidak diketahui kemungkinan suatu unsur terpilih menjadi subjek. Metode pengambilan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling. Penentuan ukuran sampel minimum untuk SEM menurut pedoman Hair et al (2014) adalah 5-10 kali lipat dari parameter estimasi. Dalam melakukan penelitian ini terdapat 45 indikator penelitian, jadi jumlah sampel minimal 5 kali dan maksimal 10 dari jumlah indikator, jadi untuk sampel saya menggunakan 5 x 45 = 225. Jenis dan sumber data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Teknik pengumpulan data utama dalam penelitian ini adalah melalui metode survei untuk memperoleh pendapat individu dengan menggunakan instrumen penelitian berupa angket. Teknik yang digunakan peneliti dalam mengumpulkan data adalah dengan menggunakan google form . Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS). PLS adalah metode statistik SEM berbasis varian yang dirancang untuk menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi masalah spesifik data. PLS (Partial Least Square) merupakan metode analisis ketidakpastian faktor yang ampuh, oleh karena itu tidak mengasumsikan data harus dengan skala pengukuran tertentu, jumlah sampelnya sedikit, (Ghozali & Latan, 2017).

## HASIL dan PEMBAHASAN Hasil
Outer Model Tabel 1. Hasil Uji Validitas Konvergen Variabel Indicator Loading Factor Keputusan Kualitas Pelayanan PEL01 0.826 Valid PEL02 0.734 Valid PEL03 0.780 Valid PEL04 0.814 Valid PEL05 0.807 Valid PEL06 0.792 Valid PEL07 0.787 Valid PEL08 0.798 Valid PEL09 0.842 Valid PEL10 0.771 Valid PEL11 0.796 Valid PEL12 0.783 Valid PEL13 0.775 Valid PEL14 0.794 Valid PEL15 0.795 Valid PEL16 0.771 Valid Citra Merek BRD01 0.838 Valid BRD02 0.790 Valid BRD03 0.786 Valid BRD04 0.785 Valid BRD05 0.780 Valid BRD06 0.780 Valid BRD07 0.805 Valid BRD08 0.801 Valid BRD09 0.797 Valid BRD10 0.793 Valid BRD11 0.808 Valid BRD12 0.752 Valid BRD13 0.789 Valid BRD14 0.811 Valid
Variabel Indicator Loading Factor Keputusan BRD15 0.765 Valid BRD16 0.756 Valid Kepercayaan KEP01 0.864 Valid KEP02 0.890 Valid KEP03 0.841 Valid KEP04 0.854 Valid KEP05 0.817 Valid Kepuasan Nasabah PUAS01 0.822 Valid PUAS02 0.842 Valid PUAS03 0.840 Valid PUAS04 0.779 Valid PUAS05 0.797 Valid PUAS06 0.851 Valid PUAS07 0.801 Valid PUAS08 0.761 Valid Sumber: Smart PLS (2024)
Berdasarkan hasil uji validitas konvergen diperoleh nilai loading factor dari 16 indikator pada variabel Kualitas Pelayanan, 16 indikator pada variabel Citra Merek, 5 indikator pada variabel Kepercayaan, dan 8 indikator pada variabel Kepuasan Nasabah (Y) lebih besar dari 0,70. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh indikator yang digunakan dalam penelitian ini dikatakan memiliki validitas konvergen yang baik.

## Tabel 2 Hasil Uji Validitas Diskriminan
Kualitas Pelayanan Citra Merek Kepercayaan Kepuasan Nasabah PEL01 0.826 0.613 0.532 0.586 PEL02 0.734 0.530 0.411 0.455 PEL03 0.780 0.558 0.476 0.534 PEL04 0.814 0.573 0.486 0.537 PEL05 0.807 0.600 0.555 0.606 PEL06 0.792 0.599 0.521 0.560 PEL07 0.787 0.586 0.473 0.501 PEL08 0.798 0.643 0.478 0.464 PEL09 0.842 0.643 0.538 0.558 PEL10 0.771 0.576 0.431 0.500 PEL11 0.796 0.658 0.478 0.521 PEL12 0.783 0.614 0.538 0.533 PEL13 0.775 0.683 0.434 0.505 PEL14 0.794 0.743 0.452 0.549 PEL15 0.795 0.660 0.508 0.488 PEL16 0.771 0.673 0.408 0.391 BRD01 0.673 0.838 0.477 0.546 BRD02 0.592 0.790 0.454 0.528 BRD03 0.656 0.786 0.467 0.528 BRD04 0.615 0.785 0.447 0.512 BRD05 0.608 0.780 0.465 0.543 BRD06 0.584 0.780 0.409 0.503 BRD07 0.623 0.805 0.438 0.529 BRD08 0.631 0.801 0.529 0.576 BRD09 0.569 0.797 0.432 0.485 BRD10 0.663 0.793 0.497 0.591 BRD11 0.639 0.808 0.407 0.540 BRD12 0.572 0.752 0.527 0.507
Kualitas Pelayanan Citra Merek Kepercayaan Kepuasan Nasabah BRD13 0.617 0.789 0.468 0.522 BRD14 0.649 0.811 0.454 0.508 BRD15 0.609 0.765 0.499 0.538 BRD16 0.591 0.756 0.525 0.528 KEP01 0.528 0.506 0.864 0.629 KEP02 0.531 0.525 0.890 0.640 KEP03 0.479 0.414 0.841 0.617 KEP04 0.469 0.505 0.854 0.662 KEP05 0.583 0.560 0.817 0.820 PUAS01 0.541 0.534 0.671 0.822 PUAS02 0.485 0.530 0.646 0.842 PUAS03 0.464 0.478 0.687 0.840 PUAS04 0.519 0.504 0.607 0.779 PUAS05 0.596 0.598 0.669 0.797 PUAS06 0.573 0.598 0.687 0.851 PUAS07 0.579 0.586 0.635 0.801 PUAS08 0.520 0.534 0.593 0.761 Sumber: Smart PLS (2024)
Dari hasil estimasi cross loading pada tabel diatas menunjukkan nilai loading masing- masing indikator pada konstruk nilai cross loading. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh konstruk atau variabel telah memenuhi validitas diskriminan lebih baik dibandingkan indikator pada blok lainnya.

## Tabel 3 Discriminant Validity (Fornell Larcker Criterion)
Kualitas Pelayanan Citra Merek Kepercayaan Kepuasan Nasabah Kualitas Pelayanan 0.792 0.784 0.613 0.659 Citra Merek 0.790 Kepercayaan 0.594 0.854 Kepuasan Nasabah 0.673 0.801 0.812 Sumber: Smart PLS (2024)
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa nilai akar AVE (Average Variance Extracted) dilihat dari Kriteria Fornell-Larcker setiap konstruk lebih besar dibandingkan korelasi antara konstruk yang satu dengan konstruk lainnya dalam model. Dari nilai AVE dapat disimpulkan bahwa konstruk pada model estimasi memenuhi kriteria validitas diskriminan .
Tabel 4 Average Variance Extracted (AVE) No Variable AVE 1 Kualitas Pelayanan 0,627 2 Citra Merek 0,624 3 Kepercayaan 0,728 4 Kepuasan Nasabah 0,660 Sumber: Smart PLS (2024)
Berdasarkan hasil pengujian model pada tabel di atas dapat dijelaskan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1), Citra Merek (X2), dan Kepercayaan (X3), serta Kepuasan Pelanggan (Y) mempunyai Average Variance Extracted ( Nilai AVE) lebih besar dari 0,50 (AVE > 0,50). Berdasarkan hasil pengujian di atas dapat disimpulkan bahwa model yang diuji mempunyai validitas diskriminan yang baik .
Tabel 5 Composite Reliability and Cronbach's Alpha No Variable Composite Reliability  Cronbach's Alpha  Information 1  Kualitas Pelayanan 0.960 0.964 Reliable 2  Citra Merek 0.960 0.964 Reliable 3  Kepercayaan 0.907 0.931 Reliable 4  Kepuasan Nasabah 0.926 0.939 Reliable Sumber: Smart PLS (2024)
Berdasarkan hasil tabel diatas dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ), Citra Merek (X 2 ), dan Kepercayaan (X 3 ), serta Kepuasan Pelanggan (Y) mempunyai nilai reliabilitas komposit > 0,60, dan Cronbach’s alpha > 0,70. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha atau mempunyai tingkat reliabilitas yang tinggi .

## Structural Model Evaluation (Inner Model)
Tabel 6 R 2 Value of Endogenous Variables Endogenous Variables R Square Kepuasan Nasabah 0,706

## Sumber: Smart PLS (2024)
Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan dapat dilihat pada tabel diatas yang menunjukkan bahwa nilai R Square (R2) pada variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,706. Nilai tersebut menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh Kualitas Pelayanan (X1), Citra Merek (X2), dan Kepercayaan (X3) sebesar 70,6%, sedangkan sisanya sebesar 29,4% dijelaskan oleh  faktor lain di luar penelitian. Besarnya nilai R Square (R2) menunjukkan bahwa penelitian ini mempunyai model struktural atau model fit yang baik (uji goodness-fit model terpenuhi) .
Tabel 7 Pengujian Hipotesis Original Sample Sample Mean Standard Deviation   Conclusion Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Nasabah 0.116 0.115 0.058 Diterima Citra Merek -> Kepuasan Nasabah 0.229 0.233 0.061 Diterima Kepercayaan -> Kepuasan Nasabah 0.594 0.590 0.038 Diterima Sumber: Smart PLS (2024)

## Pembahasan Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan uji hipotesis pertama (H1) pada penelitian ini diperoleh hasil bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) karena nilai t-statistic sebesar 2,011 dan nilai probabilitas (P-Value) sebesar 0,045 . Oleh karena itu, nilai t-statistik lebih besar dari t-tabel (2,011 > 1,96) dan nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 (0,045 < 0,05). Artinya kualitas pelayanan terbukti mempengaruhi kepuasan nasabah. Apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian apabila kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan pelanggan maka pelanggan akan puas. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dengan kenyataan kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
Hasil penelitian ini diperkuat dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan Elfanus dan Purawantini (2016) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga diperkuat oleh Sudaryana (2020) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan hasil penelitian ini juga diperkuat dengan penelitian sebelumnya oleh Maskuri (2018) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan. pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan uji hipotesis kedua (H 2 ) pada penelitian ini diperoleh hasil bahwa Brand Image berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai t-statistic sebesar 3,765 dan nilai probabilitas (P-Value) sebesar 0,000. Karena nilai t-statistik lebih besar dari t-tabel (3,765 > 1,96) dan nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Artinya, citra merek terbukti mempengaruhi kepuasan nasabah. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkat dimana konsumen merasa senang atau kecewa terhadap suatu produk. Apabila suatu merek telah memberikan kepuasan, maka konsumen biasanya akan melakukan promosi mulut ke mulut yang positif kepada masyarakat terkait merek yang ada pada produk yang dibelinya. Banyak perusahaan yang sengaja memberikan kepuasan terhadap mereknya, demi meningkatkan profit atau keuntungan bagi perusahaan. Oleh karena itu, pembentukan merek pada suatu produk sangat diperlukan, karena merupakan suatu keputusan sikap atau perilaku pada konsumen. Jadi citra merek yang positif akan menimbulkan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini diperkuat dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Widiyanto dan Tangguh (2018) bahwa citra merek berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga diperkuat oleh Anggelina dan Rastini (2019) bahwa Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan hasil penelitian ini juga diperkuat dengan penelitian sebelumnya oleh Prativi, dkk (2022) bahwa Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan uji hipotesis ketiga (H3) pada penelitian ini diperoleh hasil bahwa Trust berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai t-statistic sebesar 15,675 dan nilai probabilitas (P-Value) sebesar 0,000. Karena nilai t-statistik lebih besar dari t- tabel (15,675 > 1,96)  dan nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Artinya, kepercayaan terbukti mempengaruhi kepuasan nasabah. Hubungan Kepercayaan Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Ketika pelanggan percaya terhadap suatu jasa atau produk, maka kepuasan pelanggan akan meningkat dan akan terus menggunakan jasa atau produk tersebut bahkan akan merekomendasikannya kepada orang lain. Sebaliknya jika pelanggan tidak mempunyai kepercayaan terhadap suatu jasa atau produk karena pengalaman yang didapat
selama menggunakannya, maka pelanggan akan merasa tidak puas terhadap jasa atau produk tersebut.
Hasil penelitian ini diperkuat dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan Elfanus dan Purwantini (2016) bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga diperkuat oleh Sudaryana (2020) bahwa Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan hasil penelitian ini juga diperkuat dengan penelitian sebelumnya oleh Ningsih (2018) bahwa Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BTN KC Tangerang, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah.  Citra Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan nasabah Bank BTN KC Tangerang, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik citra merek maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah. Kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BTN KC Tangerang, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kepercayaan pelanggan maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhitama, R., Kusuma, A., & Abdillah, Y. (2017). The Influence of Service Quality on Brand Image and Customer Satisfaction in Airlines Services (Survey of the Garuda Indonesia Passenger Domiciled in Malang, East Java). Jurnal Administrasi Bisnis, 23 (1), 122– 130.
Adnyana, D. G. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Gojek Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7 (11), 6041–6069.
Anggelina & Rastini (2019). Peran Nilai Pelanggan Memediasi Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8 (8).
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal pemasaran kompetitif, 1 (2).
Dewi, N.M.H., & Abiyoga VS, N. N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata , 2 (2), 412-425.
Elfanus, Y.  & Purwantini, S. (2016). Pengaruh Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Pembantu Sultan Agung Semarang).
Ghozali, I.,  & Latan, H.  (2017), Partial Least Square: Konsep, Metode, dan Aplikasi menggunakan program WarpPLS 5.0, Edisi ke-3, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro
Kenneth & Donald (2018). Integrated advertising, promotion, and marketing communication. United Kingdom: Pearson.
Khuong, M. N., & Tran, N. T. H. (2018). The Impacts of Product Packaging Elements on Brand Image and Purchase Intention—An Empirical Study of Phuc Long’s Packaged Tea Products. International Journal of Trade, Economics and Finance , 9 (1), 8-13
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid. 2. Jakarta: PT Indeks Manoppo, F. 2013. Kualitas Pelayanan, dan Servicescape Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1 (4), 1341–1348.
Marlina. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, Kepercayaan Merek, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Vario (Studi pada pengguna Motor Honda Vario di Kecamatan Muara Bulian). Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 18 (1), 116.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2012). Perilaku Konsumen dialih bahasakan oleh Dwi Kartika Yahya. Jakarta : Erlangga.
Ningsih, Y. S.W. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi di Kelurahan Pandean Lamper Kecamatan Gayamsari Kota Semarang).
Prativi, D.D., Anggraini, N.P.N., & Ribek, P.K. (2022). Pengaruhlokasi, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen di PT. Adira Dinamika Multi Finance, Tbk Denpasar. Jurnal Emas. 3 (5).
Putra, G.F.S., & Yulianthini, N.N, (2022). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bank Perkreditan Rakyat Lestari Bali. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 4 (1).
Rifaldi, K, & Sulistyowati (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa/i Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta. Epigram, 13 (2), 121– 127.
Rival, A. K., Suneni, & Febrilia, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Ojek Online Grab. Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 10 (1), 204–225.
Riyadi, A. R. (2016). Analisis Pengaruh Citra Merek, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pemilihan Kursus Bahasa Inggris. In NASPA Journal, 3(1).
Solihin, D. (2020). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Online Shop Mikaylaku Dengan Minat Beli Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Mandiri: Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi , 4 (1), 38-51.
Solihin, D., & Ahyani, A. (2022). The Role of Brand Image in Mediating the Effect of Electronic Word Of Mouth (E-Wom) and Social Media on Purchase Intention. Majalah Ilmiah Bijak. 19 (2).
Sondakh, C. (2014). Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 3 (1), 19–32.
Sudaryana, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alvabeta.
Tangguh, G. G., Pangestuti, E., & Nuralam, I. P. (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan Go-Ride. Jurnal Administrasi Bisnis, 61 (2), 118–126.
Tikarina, Q. N. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta). Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Tjiptono, F. (2017), Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, dan Penelitian . Yogyakarta: Andi.
Wulandari, S., & Suwitho. (2017). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen asuransi jiwa . Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 6 (9), 1–18.