Journal Ekombis Review ,  Vol. 9 No. 2 July 2021 page: 255 – 262| 255
Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis
Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v9i2.1370
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Keputusan Pembelian Pada Situs Lazada (Studi Kasus Pada

## Masyarakat Kota Langsa)
Khairatun Hisan 1) ; Khairatunnisa Rizkia 2)
1,2) Faculty of Economic and Islamic Bussines,Institut Agama Islam Negeri Langsa Email: 1) khairahisan@iainlangsa.ac.id 2) Khairatunnisa.rizkia@yahoo.com

## How to Cite :
Hisan,  K.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Merek  Terhadap Keputusan  Pembelian  Pada  Situs  Lazada  (Studi  Kasus  Pada  Masyarakat  Kota Langsa). Ekombis  Review:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Dan  Bisnis , 9 (2). DOI: https://Doi.Org/10.37676/Ekombis.V9i2.1370

## ARTICLE HISTORY
Received [ 25 April 2021]
Revised [25 June 2021] Accepted [17 June 2021]

## ABSTRAK
Tujuan  dari penelitian ini  adalah  untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan terhadap  keputusan  pembelian  melalui  situs  Lazada Online  Shop  pada  masyarakat  Kota  Langsa.  Metode yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode kuantitatif,  dimana  pengujian  dilakukan  dengan menggunakan  uji  asumsi  klasik,  uji  regresi  berganda, dan  uji  t.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh masyarakat Kota Langsa yang melakukan pembelian di situs Lazada Online Shop, dengan sampel sebanyak 45 responden.  Hasil  penelitian  ini  adalah  variabel  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap keputusan  pembelian  pada  situs  online  Lazada  pada komunitas Kota Langsa. Dimana thitung (3,159) > t tabel (2,0180)  dengan  nilai  signifikansi  0,003  <  0,05  artinya signifikan, variabel kepercayaan merek tidak
berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada situs online  Lazada  pada  komunitas  Kota  Langsa.  Dimana thitung (-0,918) < tabel (2,0180) dengan nilai signifikansi 0,364  >  0,05  berarti  tidak  signifikan,  Dan  variabel independen kualitas pelayanan dan kepercayaan merek secara  simultan  (bersama-sama)  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  pada  Situs Lazada  Online  di  komunitas  Kota  Langsa.  Dimana Fhitung (5,782) > Ftabel (3,2199) dengan nilai signifikansi 0,006 < 0,05 berarti signifikan.

## KEYWORDS
Service  Quality,  Brand Trust and Buying
Decision
This is an open access article under the CC – BY-SA license
ISSN: 2338-8412                                                                                  e-ISSN : 2716-4411
256 | Khairatun Hisan, Khairatunnisa Rizkia ; Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan …

## ABSTRACT
Lazada  Indonesia  is  the  top  online  retailer  in Indonesia, the aim of this company is to become one of the top and most online shopping in Indonesia and provide maximum service to consumers. The purpose of  this  study  is  to  determine  the  effect  of  service quality and trust in purchasing decisions through the Lazada Online Shop site in the Langsa City community. The  method  used  in  this  study  is  a  quantitative method,  where  testing  is  done  using  the  classic assumption  test,  multiple  regression  test,  and  t  test. The population in this study were all people of Langsa City who bought on the Lazada Online Shop site, with a sample of 45 respondents. The results of this study are  the  variable  quality  of  service  has  a  significant positive effect on purchasing decisions on the Lazada online site in the Langsa City community. Where tcount (3.159)  >  t  table  (2.0180)  with  a  significance  value  of 0.003  <0.05  means  that  it  is  significant,  the  brand trust  variable  has  no  influence  on  purchasing decisions on the Lazada online site in the Langsa City community. Where tcount (-0.918) <table (2.0180) with a significance value of 0. 364> 0.05 means that it is not significant,  And  the  independent  variables  of  service quality and brand trust simultaneously (together) have a significant positive effect on purchasing decisions on the Lazada Online site in the Langsa City community. Where  Fcount  (5.782)>  F  table  (3.2199)  with  a significance value of0.006 <0.05 means significant. .

## PENDAHULUAN
Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan kepada beberapa masyarakat Kota  Langsa  yang  merupakan  pelanggan  Lazada  diperoleh  beberapa  masalah, masalah  pertama  terdapat  pelayanan  yang  kurang  baik  diberikan  oleh  Lazada, yaitu jika konsumen telah mengirim uang dan belanja melalui Online Shop ini dan ternyata  barang  yang  diinginkan  tersebut  tidak  tersedia,  maka  Lazada  akan mengembalikan uang tersebut hanya dalam bentuk voucher bukan dalam bentuk uang yang ditransfer kembali. Tidak hanya itu, ongkos kirim yang telah dibayarkan oleh  konsumen  juga  tidak  dikembalikan  kepada  konsumen  lagi.  Seharusnya dengan hal tersebut konsumen tidak akan memutuskan untuk berbelanja di Online
Journal Ekombis Review ,  Vol. 9 No. 2 July 2021 page: 255 – 262| 257
Shop Lazada. Namun, kenyataanya masih banyak masyarakat yang memilih untuk berbelanja  di  Lazada  dengan  alasan  bahwa  Lazada  merupakan Online  Shop yang memberi ongkos kirim termurah jika dibandingkan dengan Online Shop lainnya. Permasalahan  kedua,  banyak  masyarakat  Kota  Langsa  yang  merupakan konsumen Lazada mengatakan bahwa barang yang mereka beli sering tidak sesuai dengan picture atau gambar yang di publikasikan, hal ini membuat mereka merasa kecewa  dan  kurang  percaya  terhadap  Lazada.  Seharusnya  hal  itu  membuat konsumen tidak akan berbelanja lagi di Online Shop Lazada. Namun, kenyataannya masih  banyak  konsumen  tetap  berbelanja  di Online  Shop ini.  Hal  tersebut dikarenakan konsumen dapat membeli produk-produk tertentu yang tidak ditemui pada Online Shop lainnya.  Adapun tujuan yang ingin dicapai penelitian ini adalah untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap keputusan  Pembelian  melalui  situs  Online  Shop  Lazada  pada  masyarakat  Kota Langsa.

## LANDASAN TEORI

## E-commerce
E-commerce merupakan suatu istilah yang sering digunakan atau didengar saat  ini  yang  berhubungan  dengan internet. Perdagangan  elektronik  atau  yang disebut  juga e-commerce ,  adalah  penggunaan  jaringan  komunikasi  dan  komputer untuk  melaksanakan  proses  bisnis.  Pandangan  populer  dari e-commerce adalah penggunaan internet dan  komputer  dengan browser  Web untuk  membeli  dan menjual  produk.  Menurut  Shely  Cashman E-commerce atau  kependekan  dari elektronik  commerce (perdagangan  secara electronic), merupakan  transaksi  bisnis yang  terjadi  dalam  jaringan  elektronik,  seperti internet. Siapapun  yang  dapat mengakses  komputer,  memiliki  sambungan  ke internet, dan  memiliki  cara  untuk membayar barang-barang atau jasa yang mereka beli, dapat berpartisipasi dalam e-commerce.

## Kualitas Pelayanan
Layanan  menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI)  adalah  sebagai  suatu usaha  untuk  membantu  menyiapkan  atau  mengurus  apa  yang  diperlukan  orang lain.  Sedangkan  menurut  Moenir,  layanan  adalah  kegiatan  yang  dilakukan  oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

## Kepercayaan
Kepercayaan  adalah  keyakinan  Pelanggan  terhadap  suatu  produk  setelah
ISSN: 2338-8412                                                                                  e-ISSN : 2716-4411
258 | Khairatun Hisan, Khairatunnisa Rizkia ; Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan …
merasakan manfaat yang diberikan oleh produk itu sendiri. Keyakinan Pelanggan tersebut  sangat  perlu  dijaga  oleh  perusahaan  agar  perusahaan  dapat  bersaing dengan perusahaan lain dan memproduksi produk yang sama. Perusahaan harus mampu menciptakan suatu ciri khas terhadap produk yang mereka tawarkan agar calon pembeli potensial dapat tertarik untuk membelinya.

## Keputusan Pembelian
Menurut  Kotler  &  Keller,  yang  dimaksud  dengan  keputusan  pembelian  adalah suatu proses penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisis atau pengenalan kebutuhan  dan  keinginan,  pencarian  informasi,  penilaian  sumber-sumber  seleksi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku pembelian.

## METODE PENELITIAN
Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan, penelitian ini termasuk jenis  penelitian  kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif  merupakan  penelitian  yang dilakukan  dengan  cara  menggambarkan  variabel  bebas  yakni  kualitas  pelayanan dan  kepercayaan.  beserta  variabel  terikat  yakni  keputusan  pembelian  dan membuktikan  pengaruh  dari  variabel  bebas  ke  dalam  variabel  terikat  melalui pengujian  hipotesis.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode survei, yaitu metode pengumpulan data dengan mengambil sampel dari populasi dan  menggunakan  kuesioner  dan  wawancara  sebagai  instrument  pengumpulan data  utama  yang  disebarkan  peneliti.  Selanjutnya  data  yang  dikumpulkan  akan dianalisis  dengan  menggunakan  Analisis  Regresi  Linear  Berganda  serta  Uji  T  dan Uji F.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Tabel 1. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients                           Coefficients
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  berganda  pada  tabel  diatas  diperoleh koefisien  untuk  variabel  bebas  X1  =  0,453  dan  X2  =  -  0,069.  Konstanta  sebesar 10,965  sehingga  model  regresi  yang  diperoleh  adalah  :  Y  =  10,965  +  0,453X1  -
Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 10.965 2.982 3.677 .001 X1 .453 .144 .434 3.159 .003 X2 -.069 .075 -.126 -.918 .364
Sumber : Data Primer diolah 2020
Journal Ekombis Review ,  Vol. 9 No. 2 July 2021 page: 255 – 262| 259

## 0,069X2
Dari persamaan regresi linear berganda di atas maka dapat diartikan dan diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Nilai konstanta persamaan di atas adalah 10,965. Angka tersebut menunjukkan keputusan  pembelian  apabila  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan merek bernilai nol.
2. Kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  koefisien  regresi  yang  positif,  yaitu  sebesar 0,453.  Nilai  koefisien  positif  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  terhadap keputusan  pembelian  pada  situs online Lazada  pada  masyarakat  Kota  Langsa berpengaruh positif. Hal ini menggambarkan bahwa jika terjadi kenaikan tingkat kualitas  pelayanan  sebesar  1  satuan,  maka  keputusan  pembelian  akan mengalami peningkatan sebesar 0,453 satuan.
3. Kepercayaan merek memiliki nilai koefisien regresi yang negatif, yaitu sebesar - 0,069. Nilai koefisien negatif menunjukkan bahwa kepercayaan merek memiliki pengaruh yang negatif terhadap keputusan pembelian pada situs online Lazada pada masyarakat Kota Langsa. Hal ini menggambarkan bahwa jika kepercayaan merek  terjadi  naik  1  satuan  maka  keputusan  pembelian  akan  mengalami penurunan sebesar - 0,069 satuan.
Tabel 2 Hasil Uji T

## Sumber : Data Primer diolah 2020
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian Berdasarkan  pada  tabel  di  atas  diperoleh  nilai  t hitung sebesar  3,159  dengan nilai signifikansi 0,003 < 0,05 artinya signifikan. Karena nilai t hitung (3,159) > t tabel (2,0180),  Maka  dapat  diartikan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  positif  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  di  situs online Lazada pada masyarakat Kota Langsa.
2. Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian Berdasarkan pada tabel di atas diperoleh nilai t hitung sebesar - 0,918 dengan nilai  signifikansi  0,364  >  0,05  artinya  tidak  signifikan.  Karena  nilai  t hitung (- 0,918) < t tabel (2,0180), Maka dapat diartikan bahwa kepercayaan merek tidak memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian di situs online Lazada pada
masyarakat Kota Langsa. Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 10.965 2.982 3.677 .001 x1 .453 .144 .434 3.159 .003 X2 -.069 .075 -.126 -.918 .364
a. Dependent Variable: y
ISSN: 2338-8412                                                                                  e-ISSN : 2716-4411
260 | Khairatun Hisan, Khairatunnisa Rizkia ; Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan …

## Tabel 3. Hasil Uji F (Simultan)
ANOVA a Sum of

## Sumber : Data Primer diolah 2020
Berdasarkan nilai pada tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai F hitung hasil pengolahan data sebesar 5,782 dengan nilai signifikan sebesar 0,006 < 0,05 artinya signifikan dan nilai F hitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel . Dari tabel F pada = 0,05  diperoleh  F tabel sebesar  3,2199.  Karena  F hitung (5,782)>  F tabel (3,2199)  maka dapat  diartikan  bahwa  hipotesis  diterima  yaitu  variabel  kualitas  pealayanan  dan kepercayaan merek berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian di situs Online Lazada pada masyarakat Kota Langsa.
Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate 1 .465 a .216 .179 1.361
a. Predictors: (Constant), x4, x1
b. Dependent Variable: y Sumber : Data Primer diolah 2020
Berdasarkan  nilai  pada  tabel  di  atas  dapat  diketahui  besar  nilai Adjusted  R Square adalah  sebesar  0,179  atau  17,9%.  Maka  dapat  diartikan  bahwa  korelasi variabel  independen  dengan  variabel  dependen  adalah  kurang  dari  50%  yang berarti  tidak  kuat.  Hal  ini  berarti  variabel  independen  berpengaruh  terhadap variabel  dependen  sebesar  17,9%  sedangakan  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

## Pembahasan
Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan  pembelian  di  situs online

## Lazada pada masyarakat Kota Langsa
Berdasarkan  hasil  pada  uji  parsial  (uji  t)  menunjukkan  bahwa  t hi tun g sebesar  3,159  dan  t tabel sebesar  2,180.  Dengan  membandingkan  t hi tun g dan  t tabel ditemukan bahwa nilai t hi tun g (3,159) > t tabel (2,180) dengan nilai signifikansi 0,003 <
Mode l Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression  21.425 2 10.712 5.782 .006 b Residual 77.820 42 1.853 Total 99.244 44
a. Dependent Variable: y b. Predictors: (Constant), x4, x1
Journal Ekombis Review ,  Vol. 9 No. 2 July 2021 page: 255 – 262| 261
0,05  artinya  signifikan,  sehingga  mengindikasikan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  di  situs  online Lazada pada masyarakat Kota Langsa. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas  pelayanan  maka  akan  semakin  tinggi  keputusan  pembelian  konsumen terhadap situs online Lazada.
Hasil  penelitian  ini  sama  dengan  penelitian  Martina  Rahmawati, dkk. berjudul  “Pengaruh  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan merek memiliki pengaruh terhadap niat pembelian ulang di Toko online Tokopedia” yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap minat beli suatu produk.
Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian di situs online Lazada pada masyarakat Kota Langsa.
Berdasarkan hasil pada uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa t hitung sebesar - 0,918 dan t tabel sebesar 2,180. Dengan membandingkan th itung dan t tabel ditemukan bahwa  nilai  t hi tun g (-0,918)  <  t tabel (2,180)  dengan  nilai  signifikansi  0,364  <  0,05 artinya tidak signifikan, sehingga mengindikasikan bahwa kepercayaan merek tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian di situs online Lazada pada masyarakat Kota Langsa. Hal ini menunjukkan bahwa semakin turun tingkat kepercayaan merek maka akan semakin rendah keputusan pembelian konsumen terhadap situs online Lazada. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Yusuf Fitra Maulana (2016) yang  berjudul  “Pengaruh  kepercayaan,  persepsi  resiko  dan  keamanan  terhadap minat  beli  konsumen  toko online ’”.  Hal  ini  berbeda  denga n  hasil  penelitian  ini bahwa kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap minat beli.
Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  merek  terhadap  keputusan pembelian di situs online Lazada pada masyarakat Kota Langsa.
Berdasarkan hasil pada uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa hasil Fh itung sebesar 5,782 dan F tabel sebesar 3,2199. Dengan membandingkan F hi tun g dan F tabel ditemukan  bahwa  nilai  Fh itung (5,782)  >  Ftabei  (3,2199)  dengan  nilai  signifikansi 0,006  <  0,05  artinya  signifikan,  sehingga  mengindikasikan  bahwa  kualitas pelayanan  dan  kepercayaan  merek  secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap  keputusan  pembelian  di  situs  online  Lazada  pada  masyarakat  Kota Langsa.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan merek yang ditawarkan dapat meningkatkan keputusan pembelian di situs online Lazada pada masyarakat Kota Langsa.
Hasil penelitian ini sama dengan penelitian Martina Rahmawati, dkk. berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek memiliki pengaruh terhadap niat pembelian ulang di Toko online Tokopedia” yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan merek memiliki pengaruh positif terhadap minat beli suatu produk.
ISSN: 2338-8412                                                                                  e-ISSN : 2716-4411
262 | Khairatun Hisan, Khairatunnisa Rizkia ; Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan …

## KESIMPULAN

## Kesimpulan
Setelah  dilakukan  uji  t,  diketahui  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian di situs online Lazada  pada  masyarakat  Kota  Langsa.  Dimana  t hi tun g (3,159)  >  t tabel (2,0180) dengan  nilai  signifikansi  0,003<  0,05  artinya  signifikan.  Setelah  dilakukan  uji  t, diketahui  bahwa  variabel  kepercayaan  merek  memiliki  pengaruh  terhadap keputusan pembelian di situs online Lazada pada masyarakat Kota Langsa.Dimana t hi tun g (-0,918)  <  t tabel (2,0180)dengan  nilai  signifikansi  0,364  >  0,05  artinya  tidak signifikan.  Setelah  dilakukan  uji  F  kualitas  pealayanan  dan  kepercayaan  merek secara  simultan  (bersama-sama)  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan pembelian  di  situs Online Lazada  pada  masyarakat  Kota  Langsa.  Dimana  F hitung (5,782)> F ta bei (3,2199) dengan nilai signifikansi 0,006< 0,05 artinya signifikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Achjari, Didi Potensi Manfaat dan Problem e-commerce (Yogyakarta: UGM, 2000) Ghozali, Imam Aplikasi Anaisis Multivariate dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro, 2006) Juliandi,  Azuar  dan  Irfan, Metodologi  Penelitian  Kuantitatif, (Medan:  Perdana  Mulya Saran, 2013) Kotler, Philip dan Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Prehlindo, 2012) Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, “ Manajemen Pemasaran, edisi ketigabelas, jilid I, (Jakarta : Erlangga, 2009) Machfoedz, Mahmud, Pengantar Bisnis Modern (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007) Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) Rahmi, Dian Kamus Pelajar (Jakarta: Media Utama, 2017) San toso, Singgih “ Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik", (Jakarta: PT. Elex Media Compotindo, 2000)
Sidharta,  Iwan.  dan  Sidh,  Rahmawati. Pengukuran  Persepsi  Manfaat  dan  Persepsi Kemudahan  terhadap  Sikap  serta  Dampaknya  atas  Penggunaan  Ulang Online Shopping pada E- Commerce. Jurnal Computer dan Bisnis
Sugiyono, Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D  Cet.  Ke-19, (Bandung: Alfabeta, 2013) Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan RD (Bandung: Alfabetha, 2009) Swastha, Basu, dan T. Hani Handoko, Manajemen Penjualan, (Yogyakarta, Liberty, 2011)