## Journal of Scientech Research and Development Volume 4, Issue 1, June 2022
P-ISSN 2715-6974 E-ISSN 2715-5846 Open Access at: https://idm.or.id/JSCR/index.php/JSCR

## MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY USING THE SERVQUAL METHOD AT RESTAURANT SERBARASO
PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE

## SERVQUAL PADA RESTORAN SERBARASO
Rintia Yoanita Simatupang 1 , Wahyu Joni Kurniawan 2
1) Program Studi Teknik Informatika Fakultas  Ilmu Komputer Intstitut  bisnis dan teknologi pelita indonesia.
E-mail: rintia.ys@student.pelitaindonesia.ac.id
2) Dosen Fakultas Ilmu  Komputer Intstitut  bisnis dan teknologi pelita indonesia E-mail: wahyu.jonikurniawan@lecturer.pelitaindonesia.ac.id
Diterima tanggal 02 juni 2022, disetuji tanggal 15 Juni 2022

## ARTICLE INFO
ABSTRACT Correspondent: Rintia Yoanita
Simatupang wahyu.jonikurniawan@lec turer.pelitaindonesia.ac.id
Key words: Service Quality, Restaurant,
Servqual(Service
Quality),Tangible,
Reliability, Responsiveness,
Assurance,  Empathy Website: http://idm.or.id/JSCR
hal: 70- 87
Service  quality  is  one  of  the  important  things  for  industries engaged  in  services.  Serbaraso  is  one  of  the  agencies  engaged in  the  culinary  business  to  serve  the  needs  of  the  community. The  purpose of building a service quality measurement system is  to  make  it  easier  to  measure  and  determine  the  level  of customer  satisfaction  with  a  service.  In  this  study,  using  the Servqual  (Service  Quality)  method  to  measure  the  level  of service  in  restaurants,  which  discusses  the  dimensions  of quality,  namely:  Tangible,  Reliability,  Responsiveness, Assurance  and  Empathy.  From  the  results  of  this  study,  the results  of  the  5  dimensions  of  Servqual  have  a  satisfaction value  of  4.45  and  an  expectation  value  of  4.64  so  that  there is still  a  gap  of  -0.19.  This  conversation  occurred  because  the customer's  expectations  were  not  fulfilled  with  the  quality  of service  provided  by  Serbaraso  Restaurant.  The  existence  of  a service  measurement  system  using  the  Service  Quality (Servqual)  method  can  help  customers  collect  data  about satisfaction  and  expectations  to  improve  service  quality  at  a restaurant.

## INFO ARTIKEL ABSTRAK
Rintia Yoanita Simatupang wahyu.jonikurniawa n@lecturer.pelitaindo nesia.ac.id
Kata kunci
Kualitas Layanan, Restoran, Servqual (Kualitas Layanan),
Nyata, Keandalan, Ketanggapan,
Jaminan, Empati Website: http://idm.or.id/JSCR
hal: 70 – 87
Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting bagi industri yang  bergerak  di  bidang  jasa.  Serbaraso  merupakan  salah  satu instansi  yang  bergerak  di  bidang  usaha  kuliner  untuk  melayani kebutuhan  masyarakat.  Tujuan  dibangunnya  sistem  pengukuran kualitas  pelayanan  adalah  untuk  memudahkan  dalam  mengukur dan  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu pelayanan.  Dalam  penelitian  ini,  dilakukan dengan menggunakan metode  Servqual  (Service  Quality)  untuk  mengukur  tingkat pelayanan  di  restoran,  yang  membahas  tentang  dimensi  kualitas yaitu:  Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  dan Empathy.  Dari hasil penelitian ini didapatkan hasil dari 5 dimensi Servqual  memiliki  nilai  kepuasan  sebesar  4,45  dan  nilai  harapan sebesar 4,64 sehingga masih terdapat gap sebesar -0,19. Percakapan ini  terjadi  karena  tidak  terpenuhinya  harapan  pelanggan  dengan kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  Restoran  Serbaraso.  Adanya sistem  pengukuran  pelayanan  dengan  menggunakan  metode
Service Quality (Servqual) dapat membantu pelanggan
mengumpulkan  data  tentang  kepuasan  dan  harapan  untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada sebuah Restoran
Copyright © 2017 JSR. All rights reserved .

## PENDAHULUAN
Dalam  beberapa  tahun  terakhir  terlihat  bahwa  pembangunan  di  semua  sektor industri cukup meningkat, salah satunya industri yang berorientasi pada jasa dan pelayanan untuk konsumen seperti industry perhotelan, restoran dan lain-lain. Hal ini  tidak  terlepas  dari  permintaan  pasar  yang  juga  meningkat  setiap  tahunnya (Prananda, Lucitasari, and Abdul Khannan 2019).
Restoran  atau  rumah  makan  adalah  istilah  umum  untuk  menyebut  usaha  yang menyajikan  hidangan  kepada  masyarakat  dan  menyediakan  tempat  untuk menikmati hidangan tersebut serta menetapkan tarif  tertentu untuk makanan dan pelayanannya (Linda Apriyanti 2020).
Restoran Serbaraso adalah salah satu instansi yang bergerak di bidang usaha kuliner untuk melayani Kebutuhan masyarakat.. Sebagai salah satu restoran rumah ma kan padang, Serbaraso menghadirkan citarasa hidangan khas Padang kepada konsumen di Pekanbaru.
Pada  restoran  serbaraso,  masih  belum  digunakan  penilaian  konsumen  terhadap kualitas dari pelayanan  yang telah diberikan. Baik itu tempat atau lokasi maupun
pelayanan  dari  karyawan  resto  terhadap  konsumen.  Hal  ini  menyebabkan  tidak adanya pantokan pihak manajemen untuk mengembangkan kualitas resto.
Dengan permasalahan yang ada, maka dibuatlah sebuah sistem yang berguna untuk mengukur kualitas resto yang dinilai langsung oleh konsumen. Untuk pengukuran ini,  digunakanlah  metode servqual. Dimana nantinya pelanggan dapat mengakses sistem untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan terhadap kualitas jasa yang diberikan  dan  memberikan  penilaian  terhadap  pelayanan  yang  diterima  pada restoran serbaraso.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas
Kualitas  adalah  ukuran  standar  yang  diinginkan  oleh  konsumen,  jika suatu perusahaan dikatakan sudah berkualitas berarti sudah memenuhi standar keinginan konsumen bahkan melebihi harapan dari konsumen (Tjiptono 2012).

## Pelayanan
Pelayanan  diartikan  sebagai  jasa  atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang  ditujukan melalui  sikap  dan  sifat  dalam  memberikan pelayanan  untuk kepuasan konsumen (Kanedi, Utami, and Zulita 2017).

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  sesuatu  tingkat  layanan  yang  berhubungan  dengan terpenuhinya  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan  atau  penggunanaya.  Artinya pelayanan dikatakan berkualitas apabila perusahaan atau lembaga tertentu mampu menyediakan  produk  dan  jasa  (Pelayanan)  sesuai  keinginan, kebutuhan maupun harapan pelanggan /penggunanaya (Armaniah, Marthanti, and Yusuf 2019).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  konsumen  merupakan  tingkat perasaan  seseorang  ketika  menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima tersebut dengan harapan konsumen (Cucu Sumartini and Fajriany Ardining Tias 2019).

## Metode Servqual
Metode servqual merupakan  metode  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas layanan  dari  atribut  masing-masing  dimensi,  sehingga  akan  diperoleh  nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepi responden terhadap yang akan di  terima,  sihingga  akan  diperoleh  nilai  gap  yang  merupakan  selisih  antara responden  terhadap  layanan  yang  diterima  dengan  kenyataan  respden  terhadap layanan yang akan diterima(Satria 2019).
Metode servqual adalah metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan  pada  kualitas  jasa  pelayanan.  Metode  ini  secara  garis  besar  terbagi menjadi 2 bagian yaitu:
1. Bagian ekspektasi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui dengan pasti ekspektasi atau harapan umum dari konsumen terhadap sebuah jasa.
2. Bagian  persepsi,  yang  memuat  pertanyaan-pertanyaan  untuk  mengukur persepsi  konsumen  tentang  pelayanan  jasa  yang  diberikan  oleh  suatu perusahaan dengan kategori tertentu.
Adapun variabel yang akan diukur untuk mengetahui kualitas pelayanan dengan metode servqual adalah:
1. Reliability  (Reliabilitas)  Kemampuan  untuk  menjalankan  layanan  yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.
2. Assurance (Jaminan) Pengetahuan dan kesopanan pegawai dan kemampuan mereka memberika kepercayaan dan keyakinan.
3. Tangible  (Bukti  Fisik)  Tampilan  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  personel,  dan materi komunikasi.
4. Empathy  (Empati)  Pengungkapan  perhatian  dan  kepedulian  kepada pelanggan.
5. Responsiveness (Daya Tanggap) Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan segera.

## Aplikasi
Aplikasi  yang dirancang adalah berbasis Web yang dapat diakses melalui aplikasi browser dan nama domain yang sesuai. Aplikasi Web dapat dikembangkan dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP ( Hypertext Preprocessor ) digabung dengan MySQL sebagai bahasa pemrograman tempat penyimpanan data. PHP digunakan sebagai bahasa script-side dalam pengembangan web yang disisipkan pada dokumen HTML.  Penggunaan  PHP  memungkinkan  web  dapat  dibuat  dinamis  sehingga maintenance situs  web  tersebut  menjadi  lebih  mudah  dan  efisien. MySQL ( My Structure Query Language ) adalah salah satu Sistem Manajemen Basis Data ( DBMS ) dari  sekian  banyak DBMS seperti  Oracle,  MS  SQL,  Postagre  SQL,  dan  lainnya.
MySQL berfungsi untuk mengolah Basis Data menggunakan bahasa SQL .

## Unified Modeling Language
UML  (Unified  Modeling  Languange)  adalah  sebuah  bahasa  yang  berdasarkan grafik/gambar  untuk  memvisualisasi,  menspesifikasikan,  membangun  dan pendokumntasi  dari  sebuah  sistem  pengembangan  software  berbasis OO (Object- Oriented)(Reni Maharani & Mustar Aman 2017).
Berikut adalah beberapa jenis diagram UML :
1. Use  case  diagram  adalah  deskripsi fungsi  dari  sebuah  sistem  dari perspektif  penggguna.  Use  case diagram  bekerja  dengan  cara mendeskripsikan tipikal interaksi antara user sebuah sistem dengan sistemnya sendiri melaluhi sebuah cerita bagaimana sebuah sistem dipakai(Maiyendra 2019).
2. Activity Diagram menggambarkan workflow (aliran kerja) atau aktivitas dari sebuah sistem yang ada pada perangkat lunak(Julianto and Setiawan 2019).
3. class diagram menggambarkan sistem dari segi pendefinisian kelas-kelas yang akan  dibuat  untuk membangun  sistem.  Kelas  memiliki apa  yang  disebut atribut dan metode atau operasi(Julianto and Setiawan 2019).

## METODE PENELITIAN

## System Development Life Cycle
SDLC ( System  Development  Life  Cycle )  adalah  proses pembuatan dan pengubahan sistem serta model dan metodologi yang digunakan untuk mengembangkan sistem informasi. Dalam metode ini terdapat 7 fase/langkah yang harus dilakukan peneliti, di mana ke 7 langkah tersebut terlihat pada gambar di bawah ini:

## Gambar 1. System Development Life Cycle
Berikut ini penjelasan singkat dari masing-masing fase pada gambar 1 di atas:
1. Tahap Pengamatan
Pada  tahap  ini  dilakukan  pengamatan pada Restoran Serbarasodan menanyakan secara  langsung  kepada  Karyawan  yang  berkerja  di  Restoran  terkait  kegia tan Reservasi pada  Restoran.Hal  tersebut  digunakan  untuk  mencari  kemungkinan perlunya pengembangan dari sistem pelayanan yang ada sehingga dapat dijadikan ruang lingkup penelitian.
2. Tahap Inisialisasi dan Perencanaan
Setelah  tahap  pertama  selesai,  ditetapkanlah  sebuah  proyek  perancangan  sistem Reservasi . Selanjutnya, pada tahap kedua dilakukan kegiatan awal atau inisialisasi yaitu dimulainya pegembangan. Adapun tindakan awal adalah dengan lebih focus pada  prosedur  dan  aliran  informasi  dari  kegiatan  pelayanan  dalam  Restoran Serbaraso.Untuk kemudian dilakukan perencanaan pengembangan terhadap siste m pelayanan tersebut menjadi lebih efektif dan efisien.
3. Analisa
Pada tahap ini dilakukan analisa tentang sistem Reservasi yang sedang digunakan dan  pilihan  dari  sistem  pengganti  yang  diusulkan.  Dengan  mengamati  Restoran Serbaraso  untuk  mempelajari  sistem  yang  ada,  kemudian  diubah  dan disempurnakan ke sistem yang lebih efisien. Pada tahap ini dilakukan strukturisasi terhadap  semua  hasil  proses  identifikasi  Model  ASI, Use  Case  diagram,  Activity Diagram, Object diagram, Class diagram dan Sequence diagram.
4. Rancangan Logika
Pada  tahap  ini  dilakukan  perancangan  modul  program  untuk  membantu  dalam pembuatan sistem baru dan membuat logika programnya. Merupakan penjabaran dari  semua  fungsi  yang  telah  terpilih  pada  tahapan  analisa,  dijabarkan  secara terpisah  dari  spesifikasi  komputer  tertentu.  Berhubungan  dengan  fungsi-fungsi, spesifikasi terperinci dari semua elemen sistem (data,proses, input dan output ). Pada rancangan logika ini membuat coding-coding ataupun rules untuk menentukan tipe kepribadian dan juga bidang pekerjaan yang sesuai. Bahasa pemrograman yang digunakan untuk membangun fungsi ini adalah sebagai berikut:
Fungsi Aplikasi : PHP & Javascript Manipulasi Data : MySQL Tampilan : HTML & CSS
5. Rancangan Fisik
Pada tahapan ini dilakukan pengubahan dari tahap rancangan logika ke penggunaan teknologi tertentu secara terperinci seperti men- design bentuk form input data dan bentuk  laporan-laporan  yang userfriendly seperti  form login ,  input  data, dan juga laporan-laporan yang diperlukan dalam sistem ini.
6. Tahap Implementasi
Pada  tahap  ini  dilakukan  instalasi  dan  pengetesan  program  yang  telah  dibuat. Restoran  Serbarasoakan  mencoba  menambahkan  sistem  yang telah dibuat dan di install .  Peneliti  sebagai  programmer  akanmemberikan  pelatihan  dan  pemahaman kepada  karyawan  yang  terlibat  tentang  penambahan  sistem  baru  yang  akan digunakan.
7. Pemeliharaan
Pada tahap ini akan dilakukan pemeliharaan secara berkala untuk mengecek apakah sistem berjalan sebagaimana mestinya. Pada tahap ini dilakukan monitoring proses, evaluasi, dan perubahan (perbaikan) terhadap sistem bila diperlukan. Software versi terbaru  atau  dengan  pembaruan  untuk  dokumentasi,  pelatihan  dan  dukungan. Perubahan  akan  dilakukan  jika  terdapat  kesalahan,  sehingga  piranti  lunak  dan piranti keras harus disesuaikan lagi untuk menampung perubahan kebutuhan yang diinginkan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## PENERAPAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

## 1. PENGUMPULAN DATA
Untuk  menghitung  kepuasan  pelanggan  digunakan  Metode Servqual ,  Survey Kepuasan  Pelanggan  dilakukan  dengan  cara  pengisian  Kuesioner  kepada  30 pelanggan restoran serbaraso melalui Website. Pertanyaan masing - masing dimensi Servqual , Sebagai Pertanyaan Kuesioner (dapat dilihat pada Tabel 1).
Tabel 1. Kuesioner Survey Kepuasan Pelanggan
Dimensi Va r Atribut SP P CP TP  STP Reliability (Reliabilitas) Q1  Ketepatan waktu pelayanan Di Restoran serbaraso Q2  Prosedur pelayanan jelas Di Restoran serbaraso Q3  Kesesuaian Pesanan yang diterima dengan yang ditawarkan sebelumnya Assurance (Jaminan) Q4  Kenyamanan Restoran Q5  Keamanan di lingkungan sekitar (misal: kendaraan yang di parkir) Tangible (Bukti Fisik) Q6  Kondisi gedung restoran yang baik Q7  Kelengkapan fasilitas yang tersedia Q8  Restoran dalam keadaan bersih dan nyaman Q9  Lokasi strategis Empathy (Empati) Q1 0 Keramahan, kesopanan dan sikap bersahabat karyawan terhadap

## pelanggan
Q1 1 Kemudahan pelanggan berkomunikasi dengan karyawan Q1 2 Karyawan mampu memahami kebutuhan dan harapan pelanggan Responsivenes s (Daya Tanggap) Q1 3 Karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan
Jawaban  terhadap  Pertanyaan-pertanyaan  tersebut  akan  dikelompokkan berdasarkan 2 kategori yaitu Ekspetasi dan Persepsi , Masing-masing jawaban akan diberi Nilai dengan cara pembobotan (dapat di lihat Pada Tabel 2).
Tabel 2. Ketegori penilaian dan besar bobot Kategori Jawaban Bobot Ekspektasi/ Harapan Persepsi Sangat Penting (SP) 5 Penting (P) 4 Cukup Penting (CP) 3 Tidak Penting (TP) 2 Sangat Tidak Penting (STP) 1 Persepsi / Kenyataan Sangat Puas (SP) 5 Puas (P) 4 Cukup Puas (CP) 3 Tidak Puas (TP) 2 Sangat Tidak Puas (STP) 1

## PERSAMAAN MATEMATIKA
a. Perhitungan Nilai Harapan Pelanggan
Nilai  Harapan  Pelanggan  terhadap  kualitas  yang  akan  diterimanya.Rumus menentukan rata-rata nilai persepsi (P) untuk setiap variabel
Berikut  contoh  Perhitungan  nilai  harapan  Pelanggan  untuk  setiap  atribut pertanyaan.
∑Yi (Q1) = (21 x 5) + (8 x 4) + (1 x 3) + (0 x 2) + (0 x 1) = 105+32+3+0+0 = 140 Yi(Q1)=
= = 4,67
∑Yi (Q2) = ( 19 x 5) + (10 x 4) + (1 x 3) + (0 x 2) + (0 x 1) = 95+40+3+0+0 = 138 Yi(Q2=
= = 4,60

## Tabel 3. Nilai Harapan Pelanggan
Var Pertanyaan Nilai Skor (∑Yi) Nilai Harapan Pelanggan(Yi) Q1 140 4.67 Q2 138 4.60 Q3 141 4.70 Q4 141 4.70 Q5 143 4.77 Q6 136 4.53 Q7 132 4.40 Q8 143 4.77 Q9 133 4.43 Q10 145 4.83 Q11 142 4.73 Q12 137 4.57 Q13 140 4.67

## b. Perhitungan Nilai Kenyataan/Persepsi
Nilai Kenyataan Menunjukkan penilaian kualitas layanan yang diterima pelanggan.
Rumus menentukan rata-rata nilai harapan (E) untuk setiap variabel
Berikut  contoh  Perhitungan  nilai  Persepsi  Pelanggan  untuk  setiap  atribut pertanyaan.
∑Xi (Q1) = (1 6 x 5) + (13 x 4) + (1 x 3) +(0x 2) + (0 x 1) = 80+52+3+0+0 = 135 Xi(Q1)=
= = 4,50 ∑Xi (Q2)= (16 x 5) + (13 x 4) + (1 x 3) + (0
X  2) + (0 x 1) = 80+52+3+0+0 = 135 Xi(Q2)=
= = 4,50
Tabel 4 Nilai Kenyataan Pelanggan Var Pertanyaan Nilai Skor (∑Xi) Nilai Kenyataan Pelanggan(Xi) Q1 135 4.50 Q2 135 4.50 Q3 132 4.40 Q4 135 4.50 Q5 133 4.43 Q6 128 4.27 Q7 133 4.43 Q8 135 4.50 Q9 134 4.47 Q10 134 4.47 Q11 132 4.40 Q12 134 4.47 Q13 135 4.50

## c. Perhitungan Nilai Servqual
Nilai gap per item pertanyaan di dapatkan berdasarkan selisih dari nilai persepsi dan nilai harapan. Hal tersebut digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada restoran serbaraso. Hasil perhitungan gap per item pertanyaan dapat di lihat pada tabel 5.
Tabel 5. Nilai Servqual Dimensi Var Skor Kenyataan Skor Harapan Gap (Servqual Score) Reliability (Reliabilitas) Q1 4.50 4.67 -0.17 Q2 4.50 4.60 -0.10 Q3 4.40 4.70 -0.30 Assurance (Jaminan) Q4 4.50 4.70 -0.20 Q5 4.43 4.77 -0.33 Tangible (Bukti Fisik) Q6 4.27 4.53 -0.27 Q7 4.43 4.40 0.03 Q8 4.50 4.77 -0.27 Q9 4.47 4.43 0.03 Empathy (Empati) Q10 4.47 4.83 -0.37 Q11 4.40 4.73 -0.33 Q12 4.47 4.57 -0.10 Responsiveness (Daya Tanggap) Q13 4.50 4.67 -0.17 57.83 60.37 Rata-rata 4.45 4.64 -0.19 Gap Minimum -0.37 Gap Maximum 0.03
Pada  Tabel.5  merupakan  hasil  perhitungan  GAP Servqual dari  data  hasil  survey kepuasan pelanggan. Berdasarkan Tabel tersebut maka dapat diketahui bahwa setiap yang bernilai negatif berarti atribut tersebut belum memenuhi harapan pelanggan. Di lihat dari 5 dimensi Servqual memiliki nilai kepuasan sebesar 4.45 dan nilai harapan 4.64  sehingga  masih  terdapat gap  -0,19. Gab ini terjadi akibat tidak terpenuhinya harapan  pelanggan  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Restoran serbaraso.

## PERANCANGAN SISTEM INFORMASI
Perancangan  sistem  informasi  terdiri  dari  2  yaitu  rancangan file dan  rancangan tampilan aplikasi. Berikut ini adalah penjelasan dari rancangan masing-masing:

## Rancangan File
Program  yang  dirancang  membutuhkan  tempat  penyimpanan  data  agar  data tersebut dapat dijadikan sebagai arsip atau disusun menjadi informasi. Struktur dari basis data terdiri dari beberapa tabel dengan informasi rancangan file adalah sebagai berikut:
1. Tabel User Nama Database :skripsi_resto Nama Tabel  : User Primary key  : id
Tabel 6. Tebel User Nama Tipe Width Keterangan Id Int 11 Kode Pengguna Nama Varchar 99 Nama Unik Telp Varchar 99 Nomor Telepon Username Varchar 99 Alamat Password Varchar 99 Kata Sandi Level Varchar 99 Jabatan
2. Tabel Pertanyaan
Nama Database :skripsi_resto
Nama Tabel  : pertanyaan Primary key  : id_pertanyaan
Tabel 7. Tebel Pertanyaan Nama Tipe Width Keterangan Id_pertanyaan int 11 Kode pertanyaan Pertanyaan text Pertanyaan Tipe varchar 99 Dimensi pertanyaan
3. Tabel Harapan
Nama Database :skripsi_resto Nama Tabel  : harapan Primary key  :id_jawaban_pengguna Tabel 8. Tebel Harapan
Nama Tipe Width Keterangan Id int 11 Kode jawaban id_pertanyaan int 11 Kode pertanyaan Sangat penting int 11 Bobot servqual Penting int 11 Bobot servqual Cukup penting int 11 Bobot servqual Tidak penting int 11 Bobot servqual Sangat tidak penting int 11 Bobot servqual Responden int 11 Jumlah responden Skor int 11 Scor harapan
4. Tabel Kenyataan
Nama Database :skripsi_resto Nama Tabel  : kenyataan Primary key  :id_jawaban_pengguna
Tabel 8. Tebel Kenyataan Nama Tipe Width Keterangan Id int 11 Kode jawaban id_pertanyaan int 11 Kode pertanyaan Sangat puas int 11 Bobot servqual Puas int 11 Bobot servqual Cukup puas int 11 Bobot servqual Tidak puas int 11 Bobot servqual Sangat tidak puas int 11 Bobot servqual Responden int 11 Jumlah responden Skor int 11 Scor kenyataan Rancangan Input Output 1. Tampilan Menu Login pelanggan
Menu menu  login  pelanggan adalah  menu  login  untuk  mengakses  web  yang  di inginkan  dengan  memasukkan username dan password ,  pelanggaan  harus mendaftarkan username dan password terlebih dahulu, kemudian login untuk bisa masuk ke halaman berikutnya.Tampilan menu login pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.

## Gambar 2. Tampilan Menu Login Pelanggan
2. Tampilan Menu Login admin
Menu login adalah  menu  untuk  mengakses  web  yang  di  inginkan  dengan memasukkan username dan password , jika username dan password yang terdaftar tidak sama  dengan  yang  di  masukkan  pada  menu login ini  maka  pengguna  tidak  bisa masuk  ke  halaman  berikutnya.  Tampilan  menu login Admin  dapat  dilihat  pada Gambar 3.
Gambar 3. Tampilan Menu Login Admin
3. Tampilan Menu input Koesionner Kepuasan Pelanggan pada  menu  kuesioner  ini,  pelanggan  akan  di  minta  mengisi  kuesioner  kepuasan pelayanan pada restoran serbaraso. Tampilan menu Menu input Koesionner kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Tampilan Menu input Koesioner kepuasan pelanggan
4. Tampilan Menu input Koesionner Harapan Pelanggan
pada  menu  kuesioner  ini,  pelanggan  akan  di  minta  mengisi  kuesioner  harapan pelayanan pada restoran serbaraso. Tampilan menu Menu input Koesionner harapan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 5.

## Gambar 5. Tampilan Menu input Koesioner Harapan pelanggan
5. Tampilan Menu Hasil Koesionner pada menu ini, adalah menu hasil perhitungan jawaban dari kuesioner pelanggan, pada  menu  ini  admin  dapat  melihat score jawaban  kepuasan  pelanggan  untuk pelayanan restoran serbaraso. Tampilan menu Menu Hasil kuesioner dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6. Tampilan Menu Hasil Koesioner.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil dilihat dari 5 dimensi Servqual memiliki nilai kepuasan sebesar 4.45 dan nilai harapan 4.64 sehingga masih terdapat gap -0,19. Gab ini terjadi akibat tidak terpenuhinya  harapan  pelanggan  dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran serbaraso. Dari penelitian yang telah dilakukan, dapat ditarik kesimpulan yaitu dengan Dengan adanya sistem pengukuran Pelayanan dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) ini dapat membantu dalam proses pengumpulan
data  tentang  kepuasan  dan  harapan  pelanggan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan pada restoran serbaraso.

## DAFTAR PUSTAKA
Armaniah, Henny, Amas Sari Marthanti, and Faif Yusuf. 2019. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Ahass Honda Tangerang. ” Penelitian Ilmu Manajemen 2(2):2614 – 3747.
Cucu Sumartini, Lilis, and Dini Fajriany Ardining Tias. 2019. “ Analisis Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Volume Penjualan Kedai Kopi Kala Senja. ” Jurnal E-Bis (Ekonomi-Bisnis) 3(2):111 – 18. doi: 10.37339/e-bis.v3i2.124.
Julianto, Simatupang, and Sianturi Setiawan. 2019. “ Perancangan Sistem Informasi Pemesanan Tiket Bus Pada Po. Handoyo Berbasis Online. ” Simatupang, Julianto Sianturi, Setiawan 3(2):11 – 25.
Kanedi, Indra, Feri Hari Utami, and Leni Natalia Zulita. 2017. “ Sistem Pelayanan Untuk Peningkatan Kepuasan Pengunjung Pada Perpustakaan Arsip Dan Dokumentasi Kota Bengkulu. ” Pseudocode 4(1):37 – 46. doi:
10.33369/pseudocode.4.1.37-46.
Linda Apriyanti, Nurfitriyana Rizkiyah. 2020. “‘ Sistem Informasi Reservasi Restoran (Studi Kasus: Restoran Omahku). ’” Jurnal Teknologi Informasi Dan Komunikasi 7(2):47 – 55.
Maiyendra, Nico Alvio. 2019. “ Perancangan Sistem Informasi Promosi Tour Wisata Dan Pemesanan Paket Tour Wisata Daerah Kerinci Jambi Pada Cv. Rinai Berbasis Open Source. ” Jursima 7(1):1. doi: 10.47024/js.v7i1.164.
Prananda, Yandra, Dyah Rachmawati Lucitasari, and Muhammad Shodiq Abdul Khannan. 2019. “ Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan. ” Opsi 12(1):1. doi:
10.31315/opsi.v12i1.2827.
Reni Maharani & Mustar Aman. 2017. “ Untuk Mendukung Kegiatan Operasional Sehari-Hari Pada Sekolah Tersebut. Dengan Adanya Aplikasi Berbasis. ” 5(2).
Satria, Satria. 2019. “ Analisis Sistem Informasi Mengukur Kepuasan Pelayanan Pelanggan Dengan Metode Servqual. ” Kilat 8(1):52 – 64. doi:
10.33322/kilat.v8i1.425.
Tjiptono, F. 2012. “ Prinsip-Prinsip Total Quality Service. ” CV Andi Offset. 5 – 24.