Pengaruh Emotional Experience dan Customer Satisfaction terhadap e-WOM di Kyriad Hotel Bumiminang
Rivani Wisdayanti 1 , Nidia Wulansari 2 1,2 Universitas Negeri Padang, Indonesia
A B S T R A K Penelitian  ini  dilatar  belakangi  oleh  banyaknya  review/komentar  negatif  di media  online  tentang  ketidakpuasan  tamu  setelah  menginap  di  Kyriad  Hotel Bumiminang . Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  Pengaruh Emotional Experience Dan Customer  Satisfaction Terhadap E-WOM Di  Kyriad  Hotel Bumiminang.  Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  deskriptif  kuantitatif dengan metode survei. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel teknik non  probability  sampling dengan  jenis purposive  sampling .  Sampel ditentukan  dengan  rumus  slovin  94  responden.    Berdasarkan  hasil  penelitian Pengaruh Emotional Experience Dan Customer Satisfaction Terhadap E-WOM Di Kyriad  Hotel  Bumiminang  dilihat  dari:  variabel emotional  experience dikategorikan  cukup  baik  (3,34),  variabel customer  satisfaction dikategorikan cukup baik (2,68), dan variabel E-WOM dikategorikan baik (3,86). Diperoleh hasil bahwa variabel Emotional Experience (X1) dan Customer Satisfaction (X2) secara bersama-sama berpengaruh pada E-WOM di Kyriad Hotel Bumiminang.

## AB S T R A CT
This study was overturned by numerous negative reviews/comments in online media about guest dissatisfaction after a stay at Kyriad Hotel Bumiminang. This study used quantitative descriptive research with survey methods. This study used  a  non-probability  sampling  technique  with  a  type of  purposive  sampling.  The  sample was  determined  by  the slovin  formula  of  94  respondents.    Based  on  the  results  of  research  on  the  influence  of  emotional  experience  and customer  satisfaction  on  E-WOM  at  Kyriad  Hotel  Bumiminang  seen  from:  emotional  experience  variables  are categorized quite well (3.34), customer satisfaction variables are categorized quite well (2.68), and E-WOM variables are categorized as good (3.86). It was found that the variables Emotional Experience (X1) and Customer Satisfaction (X2) together affect E-WOM at Kyriad Hotel Bumiminang.
Keywords: Emotional Experience, Customer Satisfaction, E-WOM, Kyriad Hotel Bumiminang

## Pendahuluan
Kyriad Hotel Bumiminang adalah hotel bintang 4 di Kota Padang. Kyriad Hotel Bumiminang memiliki fasilitas seperti Maninjau swimming  pool , Red lado restaurant , Kopi-O lounge ,  Bar 1669, Dejavu  terrace , Meeting  room yang  diberi  nama  puti  bungsu ballroom , pre-function , committee ,  gumarang,  binuang, kinantan, mentawai, pagaruyung, sianok, serta fasilitas lainnya seperti parking area.
Dalam  meningkatkan  kunjungan,  para  pelaku  industri  perhotelan  mulai  menerapkan  promosi E- WOM dan meningkatkan pelayanan agar terciptanya emotional experience yang baik, sehingga tercapainya kepuasan tamu (customer satisfaction). E-WOM merupakan suatu strategi pemasaran yang sudah biasa. E- WOM dinilai menjadi faktor dominan yang berpengaruh pada keputusan pembelian. Setiawan, (2014), E- WOM diartikan  sebagai  komunikasi  informal  lewat  media  internet  antara  produsen  dan  konsumen. Komunikasi  berbentuk  pernyataan  positif  atau  negatif  tentang  suatu  produk.  Menurut  Prayag  (2017) adanya  hubungan  antara E-WOM dengan  beberapa  faktor  berikut: Service  Quality (SQ), Customer Satisfaction,  Emotional  Experience. Kyriad  Hotel  Bumiminang  juga  menerapkan E-WOM dengan memasarkannya di marketplace seperti traveloka, agoda, Tiket.com, Tripadvisor dan online travel agent lainnya. Pada setiap OTA, Kyriad Hotel Bumiminang menjadi pedoman bagi calon pengunjung. Ulasan pada OTA dapat menciptakan image negatif maupun positif dari setiap tamu. Berdasarkan hasil penelitian yang
1 Corresponding author.
E-mail : rivaniwis@gmail.com (Penulis Pertama), nidia.wulansari@fpp.unp.ac.id (Penulis Kedua)

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 25 September 2023
Received in revised form 27 September 2023
Accepted 12 October 2023 Available online November 2023 Kata Kunci: Emotional Experience , Customer Satisfaction , E-WOM, Kyriad Hotel Bumiminang
dilakukan Taufik (2017) menemukan bahwa emotional experience pengaruh positif word ofmouth pada city tour yang diselenggarakan oleh Bandung Trail.
Pranoto  (2017)  mengungkapkan  bahwa emotional  experience berkaitan  dengan  suasana  hati seseorang atau pengaruh suasana hati dan emosi pada saat berbelanja. Tiga indikator berkontribusi pada penciptaan  pengalaman  emosional:  suasana  hati,  emosi  ( kesenangan,  kesenangan,  kesenangan )  dan gambaran  mental.  Menciptakan  pengalaman  emosional  adalah  hal  penting  untuk  dipertimbangkan. Pengalaman emosional mengarah pada kepuasan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.
Menurut  Tjiptono  (2017) Customer  satisfaction (kepuasan  konsumen)  merupakan  evaluasi  pasca pembelian  yang  memberikan  hasil  ( results )  yang  paling  sedikit  memenuhi  atau  melampaui  keinginan pelanggan.  Pada  saat  yang  sama,  ketidakpuasan  muncul  ketika  hasil  yang  dicapai  tidak  memenuhi keinginan  pelanggan.  Menurut  Daryanto  dan  Setyobudi  (2014), Customer  satisfaction ialah  evaluasi emosional konsumen memakai produk agar keinginan konsumen terpenuhi.
Emotional experience dan customer  satisfaction yang didapatkan oleh  tamu dapat  mempengaruhi setiap  indikator E-WOM ,  seperti:  tamu  akan  mengunjungi  platform  untuk  menulis  ulasan.  Ulasan  yang ditulis tamu pada setiap platform online seperti google dan OTA dapat membangun image hotel, baik positif image maupun negatif image. Ulasan pada setiap OTA dapat menjadi referensi bagi setiap calon tamu yang akan menginap. Sehingga E-WOM dapat memberikan gambaran pada tamu mengenai pelayanan, fasilitas dan lainnya . Berdasarkan observasi yang dilakukan, ditemukan adanya komentar-komentar negatif dari tamu di media  online.  Komentar  negative  ini  diakibatkan  karena  tamu  mendapat  kesan  atau  pengalaman (emotional  experience) yang  kurang  menarik  selama  menginap  di  Kyriad  Hotel  Bumiminang  hal  ini mengakibatkan  tamu  tidak  merasa  puas (customer  satisfaction) dengan  apa  yang  mereka  dapatkan. Terdapatnya  52%  tamu  memberikan  ulasan  maupun  komentar  negatif  pada  google  review  dan online travel  agent (OTA)  setelah  menginap  di  Kyriad  Hotel  Bumiminang . Adanya  komentar  maupun  ulasan negatif mengenai pelayanan pada online travel agent (aplikasi) yang dapat mempengaruhi pemesanan dan citra hotel . Adanya keluhan tamu mengenai Emotion (Enjoyment, Pleasurable, Fun). Adanya keluhan tamu mengenai  tidak  terpenuhinya  harapan  tamu  selama  menginap  di  Kyriad  Hotel  Bumiminang  (kualitas). Tamu  tidak  ingin  merekomendasikan  Kyriad  Hotel  Bumiminang  kepada  teman  atau  kerabat,  karena emotional experience dan customer satisfaction yang didapat tamu tidak sesuai dengan harapan.

## Metode
Penelitian  ini  memakai  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan  asosiatif  kausal.  Pengambilan sampel  memakai purposive  sampling dengan  rumus  slovin.  Sampel  terdiri  dari  94  responden  dengan kriterianya seseorang yang sedang menginap dan pernah menginap minimal satu kali. Hasil penelitian ini kuesionernya  sudah  di  uji  validitas  dan  realibilitasnya  dan  untuk  melihat  pengaruh  antar  variabel menggunakan uji regresi linear berganda.

## Hasil dan Pembahasan

## Hasil
1. Deskripsi Data Variabel Emotional Experience Tabel 1. Deskripsi Data Variabel Emotional Experience
Nilai garis kontinum pada indikator mood sebanyak 3,21 dengan kategori cukup baik, pada indikator emotion skor garis kontinum sebanyak 3,41 kategori baik, dan pada indikator image nilai garis kontinum sebanyak  3,41  kategori  baik.  Maka  diperoleh  nilai  garis  kontinum  pada  variabel emotional  experience adalah sebanyak 3,34 kategori cukup baik.

## 2. Deskripsi Data Variabel Customer Satisfaction
Tabel 2. Deskripsi Data Variabel Customer Satisfaction
Nilai garis kontinum pada indikator Kesesuaian harapan sebanyak 2,72 kategori cukup baik, pada indikator  Minat berkunjung kembali  nilai garis  kontinum  sebanyak  2,77 kategori cukup baik, dan pada indikator Kesediaan untuk merekomendasikan ( willigness to recommended ) nilai garis kontinum sebanyak 2,55 kategori tidak baik. Maka diperoleh nilai garis kontinum pada variabel customer satisfaction sebanyak 2,68 kategori cukup baik.
3. Deskripsi Data Variabel
E-WOM Tabel 3. Deskripsi Data Variabel E-WOM
Nilai garis kontinum pada indikator intensity sebanyak 3,76 kategori baik, pada indikator valance of opinion nilai garis kontinum sebanyak 3,98 kategori baik, dan pada indikator content nilai garis kontinum sebanyak  3,84 kategori baik. Maka diperoleh  nilai garis  kontinum pada variabel E-WOM sebanyak  3,86 kategori baik.
4. Pengujian Persyaratan Analisis
a. Uji Normalitas
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas
Nilai  Asymp  Sig  untuk  0,200  >  0,05.  Maka  ketiga  variabel  tersebut  >  0.05  dan  data  terdistribusi normal.

## b. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 5. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Nilai signifikasi dari variabel emotional experience sebesar 0,303 dan variabel customer satisfaction sebesar 0,656. Maka tidak terjadinya heteroskedastisitas antar variabel independen.

## c. Uji Multikolonieritas
Tabel 6. Hasil Uji Multikolonieritas
Nilai Tolerance untuk variabel emotional experience (X1) dan customer satisfaction (X2) adalah 0,946 berarti lebih besar dari 0,10. Sementara itu, nilai VIF untuk variabel emotional experience (X1) dan customer satisfaction (X2) adalah 1,057 < 10,00.
d.   Uji Hipotesis H1: Emotional Experience berpengaruh signifikan pada E-WOM di Kyriad Hotel Bumiminang H2 : Customer Satisfaction berpengaruh signifikan pada E-WOM di Kyriad Hotel Bumiminang H3 : Emotional Experience dan Customer Satisfaction berpengaruh signifikan pada E-WOM di Kyriad Hotel Bumiminang.
Pengujian hipotesis pada penelitian ini adalah:
a. Uji Regresi Linear Berganda
Tabel 7. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Persamaan regresi pada penelitian ini adalah: Y= 19,062 – 0,161X1 + 1,260X2
Berdasarkan persamaan regresi linier diata, maka:
1. Nilai konstanta dari persamaan regresi sebanyak 19,062
2. Nilai koefisien regresi Emotional Experience (X1) -0,161 bernilai negatif
3. Nilai koefisien regresi Customer Satisfaction (X2) adalah 1,260 bernilai positif
Tabel 8. Hasil Uji F
Skor  uji  F  pada  analisis  regresi  linier  berganda  sebanyak  10,364  dengan  p-value  sebesar  0,000 kurang  dari  0,05  (signifikan).  Hal  ini  membuktikan  bahwa  variabel Emotional  Experience (X1)  dan Satisfaction (X2) secara bersama-sama mempengaruhi E-WOM di Kyriad Hotel Bumiminang.

## Tabel 9. Koefisien Determinasi
Skor Adj.R square sebesar 0,168, artinya variabel Emotional Experience dan Customer Satisfaction berpengaruh sebesar 16,8% terhadap E-WOM di Kyriad Hotel Bumiminang dan 83,2% dipengaruhi oleh variabel lain.

## Pembahasan
1. Emotional Experience
Berdasarkan hasil pengolahan data dari 94 responden diketahui bahwa nilai garis kontinum pada variabel  emotional  experience  adalah  sebesar  3,34  dengan  kategori  cukup  baik.    Emotional  experience memiliki 3 indikator, berikut nilai garis kontinum pada setiap indikator:
Pada  indikator  mood  nilai  garis  kontinum  sebesar  3,21  dengan  kategori  cukup  baik.  Hal  ini menunjukan  bahwa  suasana  dan  atmosfer  lingkungan  yang  mempengaruhi  suasana  hati  tamu  saat beraktifitas dan bertransaksi dan menginap di Kyriad Hotel Bumiminang cukup baik.
Pada  indikator  emotion  nilai  garis  kontinum  adalah  sebesar  3,41  dengan  kategori  baik.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  tamu  dapat  menikmati  dan  merasa  nyaman  saat  menginap  di  Kyriad  Hotel Bumiminang.
Pada  indikator  image  nilai  garis  kontinum  adalah  sebesar  3,41  dengan  kategori  baik.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kesan,  pandangan  atau  persepsi  tamu  mengenai  pengalaman  menginap  di  Kyriad Hotel Bumiminang baik.
Menurut  Pramudita  dan  Japarianto  (2015),  Emotional  experience  adalah  tanggapan  pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. Hubungan secara langsung ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari tamu, karena adanya rasa puas, menikmati dan tamu mendapatkan kesan yang baik sat menginap, sehingga pandangan tamu terhadap hotel menjadi baik.
Teori diatas menunjukkan bahwa Emotional experience yang didapatkan tamu akan baik jika mood yang dipengaruhi lingkungan baik sehingga suasana hati tamu baik. Ketika suasana hati tamu baik, maka tamu akan merasa senang dan menikmati pengalaman menginap di Kyriad Hotel Bumiminang. Jika tamu merasa senang, nyaman dan menikmati pengalaman menginap di Kyriad Hotel Bumiminang, maka akan terbentuk image yang baik pada Kyriad Hotel Bumiminang.

## 2. Customer Satisfaction
Berdasarkan hasil pengolahan data dari 94 responden diketahui bahwa nilai garis kontinum pada variabel customer  satisfaction adalah  sebesar  2,68  dengan  kategori  cukup  baik. Customer  satisfaction memiliki 3 indikator, berikut nilai garis kontinum pada setiap indikator:
Pada  indikator  kesesuaian  harapan  adalah  sebesar  2,72  dengan  kategori  cukup  baik.  Hal  ini menunjukkan bahwa pelayanan yang didapat oleh tamu memenuhi harapan tamu tersebut.
Pada indikator minat berkunjung kembali nilai garis kontinum adalah sebesar 2,77 dengan kategori cukup  baik.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tamu  puas  dengan  pelayanan  dan  pengalaman  yang  didapat, sehingga sebagian besar tamu menyatakan akan kembali menginap di Kyriad Hotel Bumiminang.
Pada  indikator  kesediaan  merekomendasikan  ( willigness  to  recommended )  nilai  garis  kontinum adalah sebesar 2,50 dengan kategori tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diterima atau dirasakan kurang sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan kurang baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
Menurut Kotler dan Keller (2017), kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari perbandingan kinerja dan harapan yang dirasakan suatu produk. Perasaan senang  yang  didapat  tamu  ketika  harapannya  terpenuhi  maka  akan  terjadinya  kunjungan  kembali  dan kesediaan tamu merekomendasikan kepada orang lain.
Teori  diatas  menunjukan  bahwa  kepuasan  tamu  akan  mewujudkan  perasaan  puas  atau  tidak puasnya tamu terhadap produk dan pelayanan yang didapatkan tamu antara harapan dengan hasil yang dirasakan  setelah  menginap.  Ketika  produk  maupun  jasa  yang  didapatkan  oleh  tamu  sesuai  dengan harapannya, maka customer satisfaction akan tercapai dan meningkat.

## 3. E-WOM (Electronic Word of Mouth)
Berdasarkan hasil pengolahan data dari 94 responden diketahui bahwa nilai garis kontinum pada variabel E-WOM adalah  sebesar  3,86  dengan  kategori  baik. E-WOM terdiri  dari  3  indikator,  nilai  garis kontinum dari setiap indikator adalah:
Pada  indikator intensity dikategorikan  baik  dengan  skor  3,76. Intensity merupakan  kelayakan konsumen dalam memberi suatu informasi, interaksi, dan pendapat  antar konsumen pada situs jejaring sosial. Hal ini menunjukkan bahwa frekuensi dan interaksi tamu di jejaring internet mengenai Kyriad Hotel Bumiminang baik.
Pada indikator valance of opinion dikategorikan baik dengan skor 3,98. Valence adalah ketertarikan konsumen terhadap suatu produk dengan membeli suatu produk berdasarkan pendapat dan rekomendasi dari  konsumen  lainnya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pada  situs  jejearing  internet,  Kyriad  Hotel Bumiminang  mendapat  komentar  dan  kesan  positif,  sehingga  beberapa  tamu  meninggalkan  komentar berupa merekomendasikan Kyriad Hotel Bumiminang kepada orang lain.
Pada indikator content dikategorikan baik dengan skor 3,84. Content adalah sebuah informasi atas kualitas, harga, kenyamanan, kebersihan, dan  pelayanan  hotel yang akan dibeli oleh  konsumen. Hal ini menunjukkan  bahwa content yang di tampilkan oleh  Kyriad Hotel Bumiminang sesuai dengan keadaan sebenarnya sehingga tamu dapat merasakan pengalaman yang menyenangkan.
Hennig-Thurau  (2014)  juga  menandai E-WOM sebagai  bentuk  mudah  komunikasi  yang  memiliki anonimitas, serta kebebasan dari pembatasan yang diberlakukan oleh ruang dan waktu.
Teori diatas menunjukkan bahwa tamu sangat terbantu dengan adanya E-WOM . Hal ini dikarenakan dengan  adanya E-WOM tamu  mudah  mengakses  informasi  mengenai  hotel  yang  akan  dipilih  untuk dijadikan  tempat  menginap.  Selain  itu,  tamu  juga  dapat  berpartisipasi  dalam  promosi  hotel,  dengan membagikan pengalaman yang menyenangkan dan merekomendasikan kepada pengguna internet lainnya.
4. Pengaruh Emotional Experience terhadap E-WOM Nilai koefisien regresi Emotional Experience (X1) adalah -0,161 bernilai negatif yang artinya setiap kenaikan Emotional Experience sebesar 1 satuan maka E-WOM akan mengalami penurunan sebesar 0,161 dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.
Pada variabel Emotional Experience nilai t hitung mutlak sebesar -1,385 dengan sig. 0,019 lebih kecil dari 0,05 artinya Emotional Experience memiliki pengaruh yang signifikan terhadap E-WOM di Kyriad Hotel Bumiminang.
Menurut Prayag (2017) adanya hubungan antara E-WOM dengan beberapa faktor berikut: Service Quality (SQ), Customer  Satisfaction,  Emotional  Experience. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan Taufik (2017) menemukan bahwa emotional experience berpengaruh terhadap positive word of mouth pada heritage city our yang diadakan Bandung Trails.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Gusrizaldi & Eka (2016) yang menyatakan bahwa konsumen yang mendapatkan pengalaman yang menarik akan menjadi konsumen yang setia kepada hotel, sehingga  konsumen  bersedia  mengatakan  hal-hal  positif  mengenai  hotel  kepada  orang  lainnya,  dan sebaliknya ketika tamu mendapat pengalaman yang kurang memuaskan, tamu juga akan memberi ulasan buruk terhadap perusahaan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa emotional experience bernilai negatif, hal ini tetap mempengaruhi E-WOM di Kyriad Hotel Bumiminang. Tamu yang menginap di Kyriad Hotel Bumiminang yang memiliki Emo tional experience baik (positif) maupun tidak baik (negatif) memberikan komentar atau review pada situs internet Kyriad Hotel Bumiminang. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil tinjauan pada ulasan google, Kyriad Hotel Bumiminang menempati posisi rating ke 7 dari 8 hotel bintang 4 yang ada di kota Padang. Hal ini membuktikan bahwa, tamu cenderung memberikan ulasan ketika tamu mendapat pengalaman yang kurang menarik. Serta berdasarkan ulasan google, tamu yang memberi rating tinggi hanya memberi skor rating tanpa meninggalkan ulasan.
5. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap E-WOM Nilai koefisien regresi Customer Satisfaction (X2) adalah 1,260 bernilai positif yang artinya setiap kenaikan Customer  Satisfaction (X2)  sebesar  1  satuan  maka E-WOM akan  mengalami  kenaikan  sebesar 1,260 dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.
Variabel kedua yaitu Customer Satisfaction memiliki nilai t hitung mutlak sebesar 4,540 dengan sig.
0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap E- WOM di Kyriad Hotel Bumiminang.
Menurut Prayag (2017) adanya hubungan antara E-WOM dengan beberapa faktor berikut: Service Quality (SQ), Customer Satisfaction, Emotional Experience. Pada hasil penelitian ini customer satisfaction dapat berperan penting bagi E-WOM , dengan tercapaianya customer satisfaction, maka jejak digital atau ulasan yang ditinggalkan tamu pada media internet akan baik, sehingga dapat menjadi rekomendasi atau acuan bagi calon tamu lainnya.
6. Pengaruh Emotional  Experience dan Customer  Satisfaction terhadap E-WOM di  Kyriad  Hotel Bumiminang
Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan skor uji F pada analisis regresi linier berganda ini sebanyak 10,364 dengan p-value sebesar 0,000 kurang dari 0,05 (signifikan). Hal ini membuktikan bahwa variabel Emotional Experience (X1) dan Customer Satisfaction (X2) secara bersama-sama mempengaruhi E- WOM di Kyriad Hotel Bumiminang.
Pada variabel Emotional Experience nilai t hitung mutlak sebanyak -1,385 dengan sig. 0,019 lebih kecil dari 0,05 artinya Emotional Experience punya pengaruh yang signifikan pada E-WOM di Kyriad Hotel Bumiminang. Variabel kedua adalah Customer Satisfaction memiliki nilai t hitung mutlak sebanyak 4,540 dengan sig. 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya Customer Satisfaction punya pengaruh yang signifikan pada E-WOM di Kyriad Hotel Bumiminang. Berdasarkan skor Adj.R square sebanyak 0,168, artinya variabel Emotional Experience dan Customer Satisfaction berpengaruh  sebesar  16,8%  terhadap E-WOM di  Kyriad  Hotel  Bumiminang  dan  83,2% dipengaruhi  oleh  variabel  lain.  Gusrizaldi  &  Eka  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  konsumen  yang mendapatkan pengalaman yang menarik akan menjadi konsumen yang setia kepada hotel.
Kepuasan tergantung pada kesan dan ekspektasi kinerja. Menciptakan emotional experience adalah hal  penting  untuk  dipertimbangkan.  Pengalaman  emosional  mengarah  pada customer  satisfaction pada produk yang ditawarkan.

## Simpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka disimpulkan bahwa: 1) Hasil tingkat capaian responden pada variabel emotional experience adalah sebesar 3,34 dengan kategori cukup baik, 2)  Hasil tingkat capaian responden variabel customer satisfaction ialah sebesar 2,68 dengan kategori cukup baik, 3) Hasil tingkat capaian responden pada variabel E-WOM adalah sebesar 3,86 dengan kategori baik, 4) Variabel Emotional Experience (X1)  dan Customer  Satisfaction (X2)  secara bersama-sama  berpengaruh  terhadap E-WOM di Kyriad Hotel Bumiminang, 5) Skor Adj.R square sebanyak 0,168, artinya variabel Emotional Experience dan Customer Satisfaction berpengaruh sebesar 16,8% pada E-WOM di Kyriad Hotel Bumiminang. Berdasarkan  kesimpulan  maka  disarankan  kepada  pihak  manajemen  Kyriad  Hotel  Bumiminang dapat lebih memperhatikan Emotional Experience dan Customer Satisfaction , bagi peneliti lain disarankan untuk mencari teori mengenai pengaruh Emotional Experience dan Customer Satisfaction terhadap E-WOM

## Daftar Rujukan
Amir, M. Taufiq . ( 2019) . Manajemen strategi konsep dan aplikasi . Rajawali.
Chen, S.-C., & Lin, C.-P. (2014). The impact of customer experience and perceived value on sustainable social relationships in blogs: An empirical study. Technological Forecasting & Social Change xxx (2014), pp. 1-11.
Daryanto , & Setyobudi , I. ( 2014 ). Konsumen dan pelayanan prima. Gava Media. Fandy Tjiptono. (2017). Strategi pemasaran , ed. 4. Andi.
Gusrizal,  R,  &  Eka  Komalasari.  (2016).  Analisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  tingkat  penjualan  di Indrako Swalayan Teluk Kuantan. Jurnal Valuta, 2(2).
Henning-Thurau, T. d. (2014). Flippern statt Bowling: Marketing im Zeitalter von. Social Media , 8-15. Hermawan Kertajaya. (2016). Marketing. Media Utama. Kotler dan Keller (2017). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 13 , Erlangga.
Pramudita,  Y.  A.,  &  Japarianto,  E.  (2013).  Analisa  pengaruh  customer  value  dan  customer  experience terhadap customer satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 1(1), 1 – 7
Pranoto,  Roberto  Gunawan.,  &  Hartono  Subagio,  S.  M.  (2017).  Analisa  pengaruh  customer  experience terhadap  customer  satisfaction  pada  konsumen  di Rosetta’s  Cafe  &  Resto  Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , pp. 2.
Prayag, G., Hosany, S., Muskat, B. and Del Chiappa, G. (2017),  Understanding the relationships between tourist’s  emotional  experiences,  perceived  overall  image,  satisfaction,  and  intention  to recommend. Journal of Travel Research , 56(1), pp. 41-54.
Setiawan, Y. P., Troena, A. E., Armanu,  & Noermijati. (2014). The  effect of e-WOM on destination image, satisfaction and loyalty. International Journal of Business and Management Invention , 3(1), 22 – 29. Shahrinaz, I., Kusuma, J., Yacob, Y., Rahman, D. H. A. A., & Mahdi, A. F. (2016). Relationship and impact of e ‐ WOM and brand image towards purchase intention of smartphone. Journal of Scientific Research and Development , 3(5), 117 – 124. Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan r&d . Alfabeta.