PENURUNAN ERROR  PROSES DATA WARRANTY DI PT. ADM MENGGUNAKAN METODE PDCA  (STUDI KASUS : PT. ASTRA DAIHATSU MOTOR, JAKARTA)

## Alif Cholisana
Program Studi  Teknik Industri, Universitas Mercu Buana Jalan Meruya Selatan No.01 Kembangan, Jakarta Barat, 11650 Email : cholisana@yahoo.com

## Abstrak
Dalam industri  manufaktur, produktivitas suatu  perusahaan dapat  dilihat dari kemampuan perusahaan dalam menjalankan proses produksi secara efektif dan efisien. Semakin efisien suatu  perusahaan,  maka  semakin  sedikit  “muda”  (pemborosan)  yang  ditimbulkan  karena proses tersebut. Warranty claim adalah merupakan salah satu bagian dari proses yang ada dalam PT. Astra Daihatsu Motor dimana untuk mengumpulkan data keluhan dari pelanggan terkait  dengan  produk  kendaraan  yang  dibeli.  Proses warranty  claim pada  dasarnya dilakukan oleh sistem komputer yang diciptakan agar proses lebih cepat dan akurat. Dalam melakukan  proses  tersebut  masih  banyak  ditemukan error yang  menyebabkan  tingkat akurasinya  menjadi  tidak  bagus.  Analisa  difokuskan  pada  tingkat  akurasi  sistem  dalam melakukan judgment yang  dalam  penyesuaiannya  dengan  menggunakan  prinsip  PDCA sebagai  sarana communication  tool antara  proses  terkait  agar  supaya  permasalahan  bisa terselesaikan. Berdasarkan perbaikan dengan metode tersebut error berhasil ditunkan dari 4,2% menjadi 2,1%.
Kata Kunci : Continues Improvement,  Kaizen, Toyota Way, Warranty.

## Abstract
In the manufacturing industry, the productivity of a company can be seen from the company's ability to run the production process effectively and efficiently. The more efficient a company is, the less "young" (waste) is due to the process. Warranty claim is one part of the process in  PT.  Astra  Daihatsu  Motor  where  to  collect  complaints  from  customers  related  to  the product of the vehicle purchased. The process of warranty claim is basically carried out by a  computer  system  that  was  created  so  that  the  process  is  faster  and  more  accurate.  In carrying out this process there are still many errors that cause the level of accuracy to be not good. The analysis is focused on the level of system accuracy in making judgment in its adjustment by using the PDCA principle as a means of communication tool between related processes so that problems can be resolved. Based on improvements with this method the error was successfully reduced from 4.2% to 2.1%.
Keywords : Continues Improvement,  Kaizen, Toyota Way, Warranty.

## PENDAHULUAN
Dalam  proses  analisa problem dari  produk  suatu  perusahaan  diperlukan  adanya keteraturan  dalam  melakukan  registrasi  atau  pencatatan problem yang  dikeluhkan  oleh pelanggan  atau customer . Warranty merupakan  salah  satu  jenis  fasilitas  kemudahan  dari produsen ke pelanggan guna mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk  yang  dibuat.  Dalam  melakukan  proses warranty menggunakan  sistem  karena
disesuaikan dengan populasi produk yang tersebar di pasar sangat besar, dan pada dasarnya warranty mempunyai  beberapa  komponen cost yang  diakibatkan  dari problem yang dikeluhkan oleh pelanggan antara lain part cost /komponen, labor cost /jasa, sublet cost ( cost diluar  komponen  dan  jasa).  Sistem  yang  digunakan  adalah  berbasis  komputer  yang terintegasi dengan seluruh bagian yang terkait mulai dari pelanggan hingga supplier sesuai dengan alur di bawah ini :

## Gambar 1. Alur sistem PT ADM
PT  Astra  Daihatsu  Motor  adalah  merupakan  produsen  dimana  proses warranty adalah  merupakan  bagian  dari  proses  seperti  yang  dijelaskan  diatas.  Dalam  pemrosesan masih banyak kendala terutama masih terdapat data yang delay dan tidak terproses sesuai dengan alur di atas yang dikarenakan adanya beberapa faktor sebagai berikut:
a. MAN (Manusia)
- Assessor tidak mengerti sepenuhnya terhadap proses warranty .
- Bagian terkait dalam proses tersebut tidak mempunyai rasa tanggung jawab terhadap masalah yang dihadapi.
b. METHODE (Metode yang digunakan)
- Data base master tidak di update secara periodik.
c. MACHINE (Mesin atau sistem yang digunakan)
- Sistem logic tidak sesuai dengan kondisi saat ini.
- Sistem flowchart sudah tidak efektif.
Dengan  adanya  kendala  tersebut  mengakibatkan  produktivitas  dari  pemrosesan warranty menurun  dan  akan  berdampak cost yang  didapatkan  dari supplier akibat keterlambatan proses data warranty .
Selain  daripada  hal  tersebut  diatas  dan  untuk  mengatasi  masalah  tersebut  perlu diadakannya perbaikan dengan menganut continues improvement seperti yang tertera dalam prinsip Toyota Way (Liker. J, 2006). Dalam hal ini harus dicari perubahan perubahan untuk melakukan perbaikan terhadap proses sebelumnya supaya produktivitas dalam pemrosesan data warranty menjadi lebih optimal dan meminimalisasi delay data yang harus dikirim ke supplier.

## METODE PENELITIAN Langkah – langkah Penelitian

## Tahap Pendahuluan (PLAN)
Adapun langkah pendahuluan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Studi Lapangan ( Field Research )
Metode ini digunakan dalam pengumpulan data yang dilakukan secara langsung dengan melakukan  survei  pendahuluan  untuk  menggali  informasi  sebanyak-banyaknya  yang berkaitan dengan topik penelitian di PT. Astra Daihatsu Motor
2. Studi Literatur ( Library Research )
Studi literatur merupakan suatu metode yang digunakan dalam mendapatkan data dengan jalan  mempelajari  literatur  serta  membaca  sumber  data  informasi  lainnya  yang
Pelanggan Dealer / Distributor Technical Service Quality
Assurance Supplier OEM (PT. ADM)
berhubungan dengan pembahasan. Teori-teori yang dipelajari pada penelitian ini adalah mengenai konsep Kaizen, Continues Process Flow.
3. Identifikasi Masalah
Identifikasi  masalah  merupakan  tahap  awal  dalam  mengetahui  dan  memahami  suatu persoalan agar dapat diberikan solusi pada permasalahan tersebut.
4. Perumusan Masalah Setelah mengidentifikasi permasalahan, dilanjutkan dengan merumuskan masalah sesuai dengan kenyataan di lapangan, yaitu bagaimana penanganan pemborosan yang terjadi di PT. Astra Daihatsu Motor.
5. Penentuan Tujuan Penelitian Tujuan penelitian perlu ditetapkan agar penulisan dapat dilakukan secara sistematis dan tidak  menyimpang  dari  permasalahan  yang  dibahas,  Tujuan  penelitian  ditentukan berdasarkan perumusan masalah yang telah dijabarkan.

## Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data (PLAN)
Pada tahap ini merupakan penjelasan mengenai tahapan pengumpulan dan pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah pencatatan informasi sebagian atau seluruh elemen populasi yang menunjang dan mendukung penelitian. Untuk memperoleh data dalam penelitian ini,  didapatkan  dengan  cara  wawancara  dan  observasi  langsung.  Adapun  data  yang dikumpulkan yaitu:
a. Profil perusahaan PT. Astra Daihatsu Motor
b. Struktur organisasi PT. Astra Daihatsu Motor
c. Aktivitas proses produksi PT. Astra Daihatsu Motor
2. Pengolahan Data Data  yang telah dikumpulkan selanjutnya akan diolah dan dianalisis. Adapun langkah pengolahan data sebagai berikut:
a. Perhitungan ratio error warranty claim akibat proses, rata rata waktu proses warranty per jam dan delay cost yang terkirim per hari.
b. Membuat klasifikasi error dengan menggunanakan muda/ pemborosan  proses.
c. Identifikasi muda proses serta menganalisis dengan menggunakan metode kaizen .
d. Membuat rancangan perbaikan dengan memperhatikan aspek aspek yang terkait agar tercipta standarisasi kerjadan terus melakukan continues improvement.

## Tahap Analisis dan Kesimpulan (PLAN, DO, CHECK, ACTION)
Tahap analisis dan kesimpulan yang dilakukan adalah dengan mendefinisikan sumber dan akar penyebab masalah yang terjadi. Adapun langkahnya sebagai berikut:
1. Analisis dan pembahasan
a. Menganalisa current proses warranty claim .
b. Dilakukan analisa apa saja faktor penyebab terjadinya pemborosan yang terjadi pada proses warranty dengan melihat flow process di sistem.
c. Menganalisa flow logic system pada proses warranty
d. Dilakukan analisa perbaikan penanganan pemborosan dengan membuat  rancangan perbaikan yang baru.
e. Menganalisa rekomendasi perbaikan dengan root cause analysis .
f. Melakukan analisa kualitatif dengan menggunakan metode root cause analysis untuk mengetahui akar penyebab terjadinya pemborosan.
g. Menganalisa  perbandingan current dan future  process  setelah  dilakukan improvement .
2. Penarikan kesimpulan dan saran
Pada tahap akhir penelitian ini berisi pengambilan keputusan dan pemberian saran dari keseluruhan  proses  penelitian  yang  telah  dilakukan  yang  dapat  menjadi  masukan  dan usulan bagi PT. Astra Daihatsu Motor dalam mengurangi delay proses warranty yang terjadi.
Dari ketiga tahapan diatas sudah mengikuti kaidah PDCA seperti pada Gambar 2.

## Gambar 2. Kaidah PDCA

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengolahan Data Penerimaan Claim  (PLAN). Data diambil dari data penerimaan claim dari customer disetiap bulannya  seperti tersebut dalam Gambar 3.
Gambar 3. Data penerimaan claim dari customer disetiap bulannya 11.207 13.383 11.354 14.520 9.920 5.032 19.32418.894 15.364 17.796 13.21313.133 10.582 21.789 12.852 - 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 15/01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 16/01 02 03 T o t a l
C a s e

## Analisa Warranty Claim  Error  (PLAN)
Pada analisa ini diambil dengan cara menganalisa claim yang ter pending dan tidak bisa diteruskan ke proses berikutnya. Beberapa penyebab yang digaris bawahi bahwa delay claim tersebut  dikarenakan  sistem  yang  belum  ter update dan  faktor  pemahaman  dari pengguna sistem tersebut. Berikut ini data error ratio seperti disebutkan dalam Gambar 4.
Gambar 4. Data error ratio
Dari  analisa warranty claim error dilakukan breakdown untuk  mendapatkan  akar permasalahan  yang terjadi.  Dari hasil pengamatan diperoleh data bahwa  masalah tersebut terjadi karena:
1. Assessor/Operator kurang memahami pekerjaan yang dilakukan, hal tersebut dapat dikurangi dengan dibuatnya prosedur baku untuk melakukan proses data warranty sesuai dengan warranty role .
2. Sistem logic yang  ada  sudah  tidak  sesuai  dengan  kondisi  yang  saat  ini  terjadi sehingga harus dilakukan perubahan logic dari sistem tersebut.
3. Master data sudah tidak update , hal ini bisa diatasi dengan scheduler secara sistem untuk melakukan update master data.
Rasio Pareto Error  Claim  (PLAN).
Gambar 4. PARETO error item
2% 3% 3% 3% 3%
4% 3% 4% 5% 5% 7% 8% 6% 5% 7% 86% 88% 90% 92% 94% 96% 98% 100% Ra sio da ta Rasio Warranty Data  OK Rasio Warranty Data  Error 3,98% 0,20% 0,07% 0,07%
0,06% 0,02% 0,02% 0,01% 85,00% 90,00% 95,00% 100,00% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% Part Number N/A Local/ Export Flag
Master N/A Vehicle N/A OFP not specified! Sublet Type N/A Sublet Not Specified "ZZ" Flat Rate (Operation Hour is "0") CRR Master
& Loc OFP
ID N/A

## Analisa Waktu Proses (Lead Time) (PLAN)
Dalam proses claim tercatat bahwa waktu yang dibutuhkan sangatlah lama dikarenakan error yang terjadi sehingga proses dilakukan secara manual. Data diambil dengan cara rerata waktu yang diperlukan setiap jam untuk memproses claim tersebut sampai selesai baik secara sistem maupun manual. Dari waktu yang tercatat untuk memproses data tersebut kecepatan proses data sangatlah lambat karena rerata setiap jam hanya bisa memproses 60 data. Angka tersebut sangatlah tidak produktif dalam pemrosesan data secara sistem.

## Analisa dan Perbaikan (PLAN, DO)
Berdasarkan data yang diperoleh dapat dianalisa bahwa pemetaan masalah yang terjadi dapat diidentifikasi dalam fishbone diagram seperti pada Gambar 5.
Gambar 5. Diagram fishbone
Berdasarkan fishbone diatas dapat dipetakan penyebab serta perbaikan dari masalah yang terjadi sesuai dengan Tabel 1.
Tabel 1. Pemetaan Penyebab serta Perbaikan dari Masalah yang Terjadi No Faktor Dominan Why What Where When Who How 1 Belum ada kesepakatan bersama Agar dari masing- masing divisi dapat saling mengkontrol informasi progress update part terbaru 1. Intens komunikasi 2. Pembuatan Surat Kesepakatan QAD Bisnis Route Doc . Mid of Apr'16 QA Menjalin Komunikasi secara intens (aktif) dgn Divisi terkait kebutuhan Part Master Update ( via email/phone) 2 Logic System WCCS belum update Agar dapat mengenali Claim Part Number Battery dapat terbaca oleh system 1. Editing Error  Claim Battery 2. System update WCCS System Begin of Apr'16 QA Mengubah Part Number Battery yg error dengan Part Number yg tersedia didalam part master WCCS agar data dapat diproses. 3 Databased (Source) Part yang berbeda Agar terjadi keseragaman Data Part Master dan memudahkan proses kontrol dan update informasi part 1. Pengecekan 5Digit part master yg tersedia 2. Standarisasi & Integrasi system Part Master Update Part Master Databased (Source Data ) Mid of Apr'16 QA, PUD, SPD, PPRC Collect data part, buat part data secara manual (mengacu 5 digit awal part ) Standarisasi & integrasi part master databased (source data) agar terjadi keseragaman data update. 4 Proses pengecekan data part secara manual Agar mempercepat distribusi informasi dan data part update lintas divisi 1. Pengecekan 5 digit part master yang tersedia 2. standarisasi & integrasi system part master update Part master databased (source data ) Mid of Apr'16 QA, PUD, SPD, PPRC 5 Pengetahuan PIC tentang parameter update kurang Agar melengkapi parameter update part master WCCS 1. Evaluas i dan study potensi error  part 2. Standarisasi & penambahan paramater part update PIC Area Begin of Apr'16 QA Pembuatan Standard Operation Prosedur (SOP) proses update par master.

## Konfirmasi Hasil Perbaikan (CHECK)
Berdasarkan perbaikan diatas maka diperoleh hasil seperti di bawah ini:
1. Error claim
Setelah  proses  perbaikan  selesai  maka  dilakukan  hasil  pemeriksaan  hasil, indikator  yang  digunakan  adalah  penurunan error rasio  proses  data warranty pada periode bulan Januari 2015 sampai Maret 2016 menunjukkan error yang terjadi adalah 4,42% sedangkan pada periode bulan April 2016 sampai Agustus 2016 adalah 2,1 %.
Gambar 6. Data rasio OK dan error sesudah perbaikan
Tabel 2 adalah perbandingan error claim sebelum dan sesudah perbaikan.
Tabel 2. Perbandingan Error Claim Sebelum dan Sesudah Perbaikan Error  Claim Average Before Improvement Average After Improvement 4.42% 2.1%
2. Waktu proses ( lead time ) per jam
Produktivitas pengiriman data setelah dilakukan perbaikan adalah dari rata-rata 576.2 kasus perjam menjadi 947.2 kasus perjam atau terjadi kenaikan sekitar 64.39 %.
2% 3% 3% 3% 3% 4% 3% 4% 5% 5% 7% 8% 6% 5% 7% 2% 2% 2% 2% 1% 86% 88% 90% 92% 94% 96% 98% 100% 1 5 /0 1 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 1 6 /0 1 02 03 04 05 06 07 08 Ra sio da ta Rasio Warranty Data  OK Rasio Warranty Data  Error 935,3 773,2 798,3 752,1 674,3 518,9 703,9 587,3 505,9508,7 360,9 291,4 402,6 469,1 360,9 909,9 938,2 894,9 827,8 1165,1 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1 5 /0 1 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 1 6 /0 1 02 03 04 05 06 07 08 Ca se per J a m Sebelum Perbaikan Sesudah Perbaikan
Sebelum Perbaikan
Sesudah Perbaikan
Tabel 3 adalah perbandingan claim case per jam yang bisa diproses  sebelum dan sesudah perbaikan.
Tabel 3. Perbandingan Claim Case Per Jam Yang Bisa Diproses  Sebelum Dan Sesudah
Perbaikan Claim  Case per Hour Average before improvement Average after improvement 576.2 cases 947.2 cases (naik 64.39%)

## Standarisasi Perbaikan (ACTION)
Dari  hasil  penelitian  diatas  dapat  diperoleh  hasil  bahwa  adanya  peningkatan produktivitas  pemrosesan  data warranty claim setelah  dilakukannya  beberapa  perbaikan dari proses yang terkait dan standarisasi proses.
Tabel 4. Perbaikan dari Proses dan Standarisasi Proses No Faktor Penyebab Dominan Perbaikan 1 Belum ada kesepakatan bersama Menjalin komunikasi secara intens (aktif) dgn Divisi terkait kebutuhan part master update (via email/phone) 2 Logic system WCCS belum update
Mengubah part  number  battery yang error dengan part number yg tersedia didalam part master WCCS agar data dapat diproses.
3 Databased (source) part yang berbeda 1. Collect data part ,  buat part  data secara  manual (mengacu 5 digit awal part ) 2. Standarisasi  & integrasi  part  master  databased
(source  data) agar  terjadi  keseragaman  data
update . 4 Proses pengecekan data part secara manual
5 Pengetahuan PIC tentang parameter update kurang Pembuatan standard  Operation  Prosedur  (SOP) proses update part master .

## PENUTUP Simpulan
Dari studi kasus diatas dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Rata rata error yang masih terjadi setelah improvement adalah 2.1%
2. Rata rata claim yang bisa diproses dalam waktu per jam adalah 947.2 kasus atau naik 64.39%
3. Analisa  peningkatan  produktivitas  dapat  dilakukan  dengan  mengidentifikasi  “muda”  / pemborosan di masing masing proses.
4. Continues Improvement / Kaizen adalah metode yang efektif untuk penyelesaian kasus produktivitas dalam proses produksi.
5. Dalam  kasus  proses warranty metose  kaizen  dapat  meningkatakan  produktivitas pemrosesan data warranty serta dapat mengurangi error yang terjadi akibat kesalahan proses di system.

## DAFTAR PUSTAKA
Liker, J. 2004. The Toyota Way . New York: McGraw-Hill.
Morgan, J. M.,  and  Liker, J. 2006 . The Toyota  Product  Development  System: Integrating People, Process and Technology . Productivity Press.
Ohno, Taiichi. 1988. Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production . Portland: Productivity Press.
Antandito, D.J., Choiri, M., dan Riawati, L. Pendekatan Lean Manufacturing Pada Proses Produksi  Furniture  dengan  Metode  Cost Integrated  Value  Stream  Mapping. Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Industri , Vol.2 No.6. Wu,  S.  2012.  Warranty  Data  Analysis:  A  Review. Quality  and  Reliability  Engineering International , 28(8), 795-805.
Ban, L. B., Koppinger, P. O., & Stanley, B. T. 2016. U.S. Patent No. 9,317,819 . Washington, DC: U.S. Patent and Trademark Office.
González-Prida, V., & Márquez, A. C. 2012. A Framework for Warranty Management in Industrial Assets. Computers in Industry , 63(9), 960-971.