## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa di Sekolah Tinggi Teknologi Jawa Barat

## Iwan Juandi
Sekolah Tinggi Teknologi Jawa Barat
Abstract. Development  of  Higher  Education  especially  in  Region  Kopertis  IV  Jabar  and  Banten  very rapidly  so  competition  between  universities  is  very  tight.  The  more  intense  competition  between universities, the higher education services should be more optimal so that the college won the competition. The aim of this research is to know the influence of the quality of the servants and the loyalty of students of West Java High School of Technology (STT Jabar in Bandung, West Java). Respondents in this research were  students  of  High  School  Technology  West  Java  (in  Bandung,  of  West  Java  Highschool  of Technology  academic  years  2014  /  2015).  The  sample  of  this  study  did  not  distinguish  all  the  majors, gender, area and religion the number of respondents in this study determined 46 respondents from the total number of students 84 by using sampling technique Sampling used in the form of simple random sampling method (simple random sampling). This research uses Path analysis and using help SPSS software program (Statistical  Package For  The Social). The  results of  this research  there  are  indicate  that: 1)  the quality  of service has a positive and significant effect on student satisfaction, 0.017 Signification is smaller than the 0.05  significance  of  t  count  2,470  which  states  that  ho  rejected  which  means  there  is  influence  kualiats service  to  satisfaction.  2)  satisfaction  significantly  influence  loyalty  student,  0.583  Significantly  bigger than  the  0.05  significance  for  t  arithmetic  0,554  which  states  that  ho  received  means  that  there  is  no influence  between  satisfaction  with  royalitas.  3)  the  quality  of  service  has  a  positive  and  significant influence to student loyalty. It is suggested to the next researcher to extend the scope of the research to not only one type. STT Jabar should evaluate and improve service quality.

## Keywords : Quality of Service, Satisfaction, Loyalty of Customer
Abstrak. Perkembangan Perguruan Tinggi khususnya di Di Wilayah Kopertis IV Jabar dan Banten sangat pesat sehingga persaingan antar perguruan tinggi sangat ketat Semakin ketat persaingan  antar  perguruan tinggi,    maka    pelayanan    yang  perguruan  tinggi  berikan    harus  lebih  optimal  sehingga  perguruan  tinggi mampu memenangkan persaingan.  Tujuan dari penelitian  ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa  Sekolah Tinggi Teknologi Jawa Barat (STT Jabar di  Bandung,  Jawa  Barat.  Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasisiswa  Sekolah  Tinggi  Teknologi Jawa  Barat  (STT  Jabar  di  Bandung,  Jawa  Barat  pada  angkatan  2014/2015.  Sampel  penelitian  ini  tidak membedakan  semua  jurusan,  jenis  kelamin,  daerah  dan  agama  jumlah  responden  dalam  penelitian  ini ditetapkan  46  responden  dari  total  jumlah  mahasiswa  84  dengan      menggunakan      teknik      pengambilan sampel      Penarikan  sampel  yang  digunakan  berupa  metode  sampling  acak  sederhana  (simple  random sampling).  Penelitian    ini  menggunakan  analisis  Jalur  (Path  Analysis)  dan  menggunakan  bantuan software/program SPSS (Statistical Package For The Social). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa,  Signifikasi  0,017 lebih  kecil  dari  signifikasi  0,05  sebesar  t  hitung  2,470  yang  menyatakan  bahwa  ho  ditolak  yang  berarti terdapat  pengaruh  kualiats  layanan  terhadap  kepuasan.  2)  kepuasan  berpengaruh  signifikan    terhadap loyalitas mahasiswa,   Signifikasi 0,583  lebih lebih besar dari signifikasi 0,05 sebesar t hitung 0,554 yang menyatakan bahwa ho di terima yang berarti tidak terdapat pengaruh antara  kepuasan terhadap royalitas3) kualitas  pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.  Disarankan kepada peneliti  selanjutnya  untuk  memperluas  ruang  lingkup  penelitian  tidak  hanya  pada  satu  jenis.  STT  Jabar sebaiknya melakukan evaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan.
Kata kunci :   Kualitas Pelayanan,  Kepuasan,  Loyalitas  Nasabah

## A. PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Semakin  meningkatnya  jumlah
Perguruan  Tinggi  Swasta.  Persaingan
dalam  penerimaan  mahasiswa  baru dirasakan semakin ketat. Setiap institusi  pendidikan ini  berusaha untuk merebut  perhatian  konsumen,  yaitu para calon mahasiswa. Berbagai upaya
yang dilakukan oleh berbagai
perguruan  tinggi  swasta,  antara  lain  : meningkatkan  status  akreditasi  jurusan yang  ada,  janji  untuk  menyalurkan lulusannya  ke  berbagai  perusahaan mitra mereka, dan sebagainya.
Dengan  semakin  banyaknya perguruan  tinggi  di  Jawa  Barat tentunya ini sangat berpengaruh terhadap  daya  saing  dan  menentukan posisi sebuah perguruan tinggi.
Berdasarkan  data  Perguruan  Tinggi Swasta  di  Kopertis  Wilayah  IV  Jabar dan Banten.

## Tabel 1.1
Data PTS di Jabar Banten Sumber  :  Direktori  Perguruan  Tinggi Kopertis Wilayah IV Jabar dan Banten) Edisi Desember 2014.
Dari data diatas terlihat Sekolah
Tinggi  sangat  dominan karena tersebar di beberapa daerah yang
memaksimalkan potensi daerahnya dengan mengambil  segmen  pasar yang ingin melanjutkan kuliah namun kendala  dari  segi  biaya  atau  jauh  dari daerah asalnya. Sekolah Tinggi mempunyai segmentasi pasar tersendiri dengan  kualifikasi  yang  tentunya sangat  jauh  berbeda  dengan  perguruan tinggi lainnya.
Adanya  persaingan  tersebut, menyebabkan  suatu  perguruan  tinggi
harus  dapat  mempertahankan  diri  agar tetap  langgeng  keberadaannya.  Dalam mempertahankan  diri  ini,  salah  satu cara  yang  dapat  dilakukan  adalah dengan  memiliki  keunggulan  bersaing
(competitive advantage) , yaitu memiliki keunggulan (di mata mahasiswa  dan  masyarakat)  dibanding perguruan  tinggi  swasta  atau  negeri yang lain. Salah satu  keunggulan  yang ada,  yaitu  unggul  dalam  pelayanan jasa  pendidikan,  agar  para  calon mahasiswa memiliki minat dan keinginan  kuliah  di  perguruan  tinggi ini.

## B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan beberapa permasalahan  yang  telah  diungkapkan dalam  latar  belakang  diatas,  maka dalam  penelitian  ini  dapat  dirumuskan sebagai berikut:
1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  mahasiswa  Sekolah Tinggi  Teknologi  Jawa  Barat. (STT Jabar). 2. Seberapa besar pengaruh kepuasan  mahasiswa  terhadap loyalitas  mahasiswa  Sekolah Tinggi  Teknologi  Jawa  Barat.
( STT Jabar).

## C. TUJUAN PENELITIAN
Penelitian    ini    dilakukan    dengan tujuan    untuk    mengetahui    dan menganalisis:
1. Besarnya  pengaruh  hubungan pelayanan  terhadap  kepuasan mahasiswa Sekolah Tinggi
Teknologi  Jawa  Barat.  (STT Jabar).
2. Besarnya    pengaruh  kepuasan mahasiswa  terhadap  royalitas mahasiswa Sekolah Tinggi Teknologi  Jawa  Barat.  (STT Jabar).

## D. KAJIAN PUSTAKA
Bentuk PTS Jumlah PTS Akademik 142 Institut 6 Politeknik 33 Sekolah Tinggi 246 Universitas 56 Total 483

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang  atas  suatu    produk,    baik barang  maupun  jasa  tertentu.  Istilah loyalitas    pelanggan  menurut  Swastha (1999:73)  sebetulnya  berasal  dari loyalitas  merek  yang  mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu.      Pelanggan  yang  setia  pada merek  tertentu  cenderung  terikat  pada merek  tersebut  dan  akan  membeli produk    yang  sama  lagi  sekalipun tersedia  banyak  alternatif  lainnya (Tjiptono, 2007:386).
Menurut  Kapferer  &  Laurent (dikutip  dalam  Tjiptono,  2007:386) perilaku pembelian ulang bisa dijabarkan  menjadi  dua  kemungkinan, yakni  loyalitas  dan  inersia.  Faktor pembedannya adalah sensitifitas merek yang  didefinisikan  sebagai  sejauh mana  nama  merek  memainkan  peran kunci dalam proses pemilihan alternative     dalam     kategori     produk atau      jasa      tertentu.      Sensitifitas merek dipengaruhi oleh persepsi terhadap  perbedaan  antar  merek  dan tingkat  keterlibatan  konsumen    dalam kategori    merek    produk    atau    jasa. Perilaku    pembelian    ulang  dalam perilaku  sensitifitas  merek  yang  kuat dikategorikan    sebagai    loyalitas, dimana  konsumen  cenderung  membeli atau  menggunakan  ulang  merek  yang sama  dan  menganggap  pilihan  merek sangat  penting  baginya.  Sebaliknya, pembelian ulang dalam situasi sensitifitas merek yang lemah dikategorikan  sebagai  inersia,  yakni konsumen  cenderung  membeli  ulang merek  yang  sama,  namun  ia  tidak menganggap  nama  merek  itu  penting, karena  ia  tidak  bisa  membedakan berbagai  merek  yang  ada  dan  terlibat secara insentif dalam pemilihan kategori produk. Signifikasi  loyalitas  pelanggan
sangat  terkait  dengan  kelangsungan perusahaan  dan  terhadap  kuatnya pertumbuhan  perusahaan  di  masa datang, oleh karena itu
mempertahankan  pelanggan  yang  ada saat ini lebih penting dibanding strategi agresif  seperti  memperluas  ukuran pasar  dengan  menggaet  konsumen potensial  (Lupiyoadi  dan  Hamdani, 2006:195). Kajian-kajian loyalitas pelanggan  dapat  dibagi  menjadi  tiga kategori  pendekatan  yaitu  pendekatan perilaku, pendekatan sikap, dan pendekatan terintegrasi (Oh,1995 dalam Lupiyoadi dan Hamdani,2006:195). Pendekatan perilaku berfokus pada perilaku konsumen purnapembelian dan mengukur loyalitas pelanggan berdasarkan tingkat pembelian (frekuensi  dan  kemungkinan  membeli lagi).  Pendekatan  sikap  menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan  psikologis,  favoritisme, dan  sense  of  goodwill  pada  jasa tertentu.  Sementara  itu  pendekatan terintegrasi  mengkombinasikan  dua variabel  untuk  menciptakan  sendiri konsep loyalitas pelanggan yaitu kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku  pembelian  ulang..  Terdapat empat  tahapan  loyalitas  berdasarkan pendekatan  attitudinal  dan  behaviorial yaitu :
1. Loyalitas Kognitif
Konsumen    yang    mempunyai loyalitas    tahap    pertama    ini menggunakan  basis    informasi yang secara memaksa menunjuk    pada  satu    merek atas merek lainnya. Jadi loyalitas  hanya  didasarkan  pada kognisi  saja.  Sebagai  contoh, sebuah    supermarket    secara konsisten    selalu    menawarkan harga  yang  lebih  murah  atau rendah  dari  pesaing.  Informasi ini  cukup  memaksa  konsumen
Kuat Lemah Kuat Loyalitas Premium Loyalitas Tersembunyi Lemah Loyalitas yang Lemah Tanpa Loyalitas untuk  selalu    berbelanja  di supermarket  tersebut.    Apakah ini  merupakan  bentuk  loyalitas yang  kuat.  Dalam  kenyataan tidak  karena  pesaing  dapat menawarkan  informasi  (harga produk)  yang  lebih  menarik sehingga  konsumen  beralih  ke pesaing.  Jadi  pemasar  harus mempunyai  alasan  lebih  kuat agar konsumen tetap loyal. 2. Loyalitas Afektif Loyalitas tahap kedua didasarkan  pada  aspek  afektif konsumen.  Sikap  merupakan kognisi  atau  pengharapan  pada periode  awal  pembelian  atau masa  pra  konsumsi    dan merupakan    fungsi    dari    sikap sebelumnya  plus  kepuasan  di periode  berikutnya  atau  masa pasca konsumsi. Loyalitas tahap ini  jauh  lebih  sulit  dirubah karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen    sebagai    afek    dan bukannya  sendirian    sebagai kognisi yang mudah berubah. 3. Loyalitas Konatif Konasi  menunjukkan  suatu  niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu kearah suatu tujuan  tertentu.  Maka  loyalitas konatif merupakan suatu kondisi  loyal  yang  mencakup komitmen mendalam untuk melakukan  pembelian.    Jenis komitmen ini sudah melampaui  afek.  Afek  hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen untuk melakukan menunjukkan  suatu  keinginan untuk  melaksanakan  tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atau  menjadi  loyal  itu  hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi
belum
terlaksana.
4. Loyalitas Tindakan Aspek  konatif  atau  niat  untuk melakukan mengalami perkembangan,  yaitu  menjadi perilaku  atau  kontrol  tindakan. Dalam runtutan kontrol tindakan,  niat  yang  diikuti  oleh motivasi  merupakan  kondisi yang  mengarah  pada  kesiapan bertindak      dan      pada keinginan mengatasi hambatan      untuk  mencapai tindakan tersebut. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu menjadi  kenyataan yaitu pertama sebagai loyalitas    kognitif,    loyalitas afektif, kemudian loyalitas konatif  dan  pada  akhirnya sebagai  loyalitas  tindakan  atau loyalitas  yang  ditopang  dengan komitmen dan tindakan.
Sumber : Griffin, 2005 Gambar 2.1 Empat Jenis Loyalitas
Konsumen  yang  loyal  merek dapat  diidentifikasi  berdasar  pola pembeliannya, seperti runtutan pembelian  (tiga  atau  empat  kali pembelian  merek  yang  sama)  atau proporsi  pembelian  (delapan  dari sepuluh  kali  pembelian  merek  yang sama  (Swastha,  1999:86).  Menurut Griffin (2005:31) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli.  Pelanggan  yang  loyal  adalah orang  yang  memiliki  ciri-ciri  sebagai berikut :
1. Melakukan  pembelian  secara berulang secara teratur
2. Membeli  antar  lini  produk  dan jasa
3. Merekomendasikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap  tarikan  dari  pesaing atau  tidak  mudah  dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah. Griffin (2005:11)
mengemukakan  bahwa  semakin  lama loyalitas  seorang  pelanggan,  semakin besar  laba  yang  dapat  diperoleh perusahaan  dari  satu  pelanggan  ini. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat  biaya  perusahaan  di  enam bidang antara lain :
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang,  karena  biaya  untuk menarik  pelangan  baru  lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan. 2. Biaya  transaksi    menjadi  lebih rendah,  seperti  biaya  negosiasi kontrak dan pemrosesan pesanan.
3. Biaya    perputaran    pelanggan menjadi    berkurang    karena lebih    sedikit  pelanggan  hilang yang harus digantikan.
4. Keberhasilan  penjualan  silang menjadi
meningkat, menyebabkan pangsa pasar yang lebih besar.
5. Pemberitaan  dari  mulut  ke mulut  menjadi  lebih  positif, dengan  asumsi  para  pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun  seperti  pengurangan pengerjaan ulang, kalim garansi, biaya pergantian, dan sebagainya.

## Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah setiap tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan  satu  pihak  kepada  pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan apapun (Laksana,
2008:85).  Dalam  perspektif  TQM (Total  Quality  Management)  kualitas dipandang  secara  lebih  luas,    yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan  dan  manusia.  Tjiptono  dan Chandra (2005:110) menyatakan
bahwa  Goetsch  &  Davis  (1994) mendefinisikan  kualitas  sebagai  suatu kondisi  dinamis  yang  berpengaruh dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi harapan.
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra (2005:121), Lewis & Booms
mendefinisikan  kualitas  jasa  sebagai ukuran  seberapa  bagus  tigkat  layanan yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi pelanggan. Salah satu faktor yang  menentukan  keberhasilah  suatu perusahaan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang  berkualitas  kepada  konsumen.
Kualitas  pelayanan  (Service    Quality) dibangun    atas    adanya    perbandingan dua    faktor    utama    yaitu  persepsi pelanggan  atas  layanan  yang  nyata mereka  terima  (perceived  service) dengan layanan yang sesungguhnya      diharapkan  (Tjiptono dan Chandra,2005:121). Menurut Lupiyoadi dan Hamdani    (2006:182),    Parasuraman dkk  (1998)  mendefinisikan  kualitas jasa  sebagai  seberapa  jauh  perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan  atas  layanan  yang  mereka terima.  Terdapat  lima  dimensi  dalam kualitas  pelayanan  yang  dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1998) yaitu :
1. Berwujud (tangible) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana  fisik    perusahaan yang dapat
diandalkan
keadaan  lingkungan  sekitarnya merupakan  bukti  nyata  dari layanan  yang  diberikan  oleh para  pemberi  jasa.  Hal  ini meliputi  fasilitas  fisik  (contoh  : gedung,  gudang  dan  lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi)
serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (reliability) Yaitu  kemampuan  perusahaan
untuk memberikan layanan sesuai  dengan  dijanjikan  secara akurat  dan  terpercaya.  Kinerja harus  sesuai  dengan  harapan pelanggan yang
berarti ketepatan  waktu,  layanan  yang sama  untuk  semua  pelanggan tanpa  kesalahan,  sikap  yang simpatik  dan  dengan  akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness) Yaitu  suatu  kebijakan  untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsive)  dan  tepat  kepada pelanggan  dengan  penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu, persepsi    yang negatif dalam kualitas layanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance) Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.  Hal  ini  meliputi beberapa komponen anatara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi  (competence)  dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (empathy) Yaitu  memberikan  perhatian
yang tulus dan bersifat individual  atau  pribadi  yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan  diharapkan  memilki pengertian dan pengetahuan tentang  pelanggan,  memahami kebutuhan  pelanggan  secara spesifik,  serta  memiliki  waktu pengoperasian  yang  nyaman bagi pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan salah satu unsur  utama  dalam  upaya  untuk mempertahankan    konsumen    yang telah    ada  ataupun    untuk    menarik konsumen  yang  baru.  Lupiyoadi  dan Hamdani (2006:196) menuliskan bahwa banyak peneliti melakukan studi untuk  memeperlihatkan  manfaat  dari mempertahankan pelanggan
ini, salahsatunya   Rosenberg  dan   Czepiel (1984)    yang    memperlihatkan    bahwa biaya  untuk  memperoleh  pelanggan baru  sekitar  lima  kali  lipat  dari  biaya mempertahankan  pelanggan  yang  ada melalui strategi pemasaran relasional.
Menurut Fandy Tjiptono (2007:349) banyak pakar yang mengemukakan definisi kepuasan konsumen  diantaranya  adalah  Howard dan  Sheth  (1969)  mengungkapkan bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah situasi  kognitif  pembeli  berkenaan dengan      kesepadanan      atau ketidaksepadanan   antar   hasil    yang didapatkan    dibandingkan    dengan pengorbanan    yang    dilakukan.    Swan, et  al. (1980) mendefinisikan  kepuasan pelanggan  sebagai  evaluasi  secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut  apakah  kinerja  produk relatif  bagus  atau  jelek  atau  apakah kinerja  produk  bersangkutan  cocok atau  tidak  cocok  dengan  tujuan  atau
pemakaiannya, sedangkan Mowen (1995) merumuskan kepuasan pelanggan  sebagai  sikap  keseluruhan terhadap suatu  barang atau jasa setelah perolehan dan
pemakaiannya (Tjiptono,  2007:349).  Dengan  kata lain,  kepuasan  pelanggan  merupakan penilaian  evaluatif  purnabeli  yang dihasilkan  dari  seleksi  pembelian spesifik.  Secara  konseptual,  kepuasan pelanggan  dapat  digambarkan  seperti yang  ditunjukkan gambar  2.2 sebagai berikut:
Sumber : Tjiptono, 2004
Gambar 2.2 Konseptual Kepuasan
Tse dan Wilton (dalam Tjiptono 2007:349) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan  sebagai  respon  pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dipersepsikan   antara   harapan   awal sebelum  pembelian  dan  kinerja  aktual produk  yang  dipersepsikan  setelah pemakaian  produk.  Kotler  dan  Keller (2008:177), menyatakan bahwa kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingan  kinerja  (atau  hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja  (atau  hasil)  yang  diharapan. Dengan  kata  lain,  seseorang  merasa puas  apabila  hasil  yang  didapat minimal mampu memenuhi
harapannya    sedangkan    seseorang merasa  tidak  puas  apabila  hasil  yang didapat tidak mampu memenuhi harapannya.
Pada  dasarnya  kepuasan  dan ketidakpuasan  pelanggan  atas  produk atau  jasa  akan  berpengaruh  pada  pola perilaku selanjutnya. Apabila
pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan  besarnya  kemungkinan untuk  kembali  menggunakan  produk atau  jasa  yang  sama.  Pelanggan  yang puas juga cenderung akan memberikan referensi  yang  baik  terhadap  produk atau jasa kepada orang lain (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:194). Tidak demikian  dengan  pelanggan    yang tidak  puas.  Ketidakpuasan  pelanggan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen  atau penyedia  jasanya  bahkan  bisa  pula distributornya, berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan  merek,  dan  berbagai  macam perilaku komplain (Tjiptono, 2007:352). Realisasi kepuasan pelanggan  sangat  penting  dilakukan perusahaan  karena  seorang  pelanggan yang  tidak  puas  dapat  merusak  citra perusahaan. Pengukuran kepuasan pelanggan perlu dilakukan oleh perusahaan  untuk  mengetahui    kinerja perusahaan    menurut    sudut    pandang konsumen.    Menurut  Fornell  (1992) dalam  Tjiptono  (2007:365),  meskipun belum  ada  konsensus  mengenai  cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi  menunjukan  bahwa  ada tiga  aspek  penting  yang  perlu  ditelaah dalam  kerangka  pengukuran  kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction) 2. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations),      yakni      tingkat
Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk Bagi Pelangan Kebutuhan dan Keinginan Pelangan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepusan Pelanggan
kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi 3. Perbandingan    dengan    situasi ideal    (comparison    to    ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan  dengan  produk ideal menurut persepsi konsumen Menurut  Andreassen  (1998)
dalam  Natalia  (2011:12)  beberapa indikator  kepuasan  konsumen  antara lain :
1. Overal Satisfaction, yaitu kepuasan  secara  keseluruhan konsumen setelah mengkonsumsi produk. 2. Expectation  Satisfaction,  yaitu harapan  kepuasan  yang  ingin diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk.
3. Experience  Satisfaction,  yaitu tingkat  kepuasan  yang  dialami oleh konsumen selama mengkonsumsi produk.
Kotler  (2000)  dalam  Tjiptono (2007:367)  menyatakan  ada  empat metode  yang  banyak  digunakan  dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib  memberikan  kesempatan yang  seluas-luasnya  bagi  para pelanggannya untuk menyampaikan  saran,  kritik, pendapat, dan keluhan mereka. 2. Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai  kepuasan  pelanggan adalah  dengan  mempekerjakan beberapa  orang  ghost  shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka  diminta  melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya
mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan    para    pesaing. Selain  itu  para  ghost  shoppers juga  dapat mengobservasi  cara  perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan  spesifik    pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan,    dan    menangani setiap  masalah  atau  keluhan pelanggan 3. Lost costumer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi  para  pelanggan yang  telah  berhenti  membeli atau yang telah beralih pemasok agar  dapat  memahami  mengapa hal  itu  terjadi  dan  supaya  dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian  mengenai  kepuasan pelanggan menggunakan metode  survei,  baik  via  pos, telepon, e-mail, maupun wawancara  langsung.  Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan  balik  langsung  dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka, 2013).

## Pengertian Analisis Jalur
Analisis jalur ialah suatu tehnik untuk  menganalisis  hubungan  sebab akibat  yang  terjadi  pada  regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak  hanya  secara  langsung,  tetapi juga  secara  tidak  langsung  (Robert  D. Rutherford 1993 dikutip oleh Sarwono, 2007).

## Manfaat Analisis Jalur
Menurut  Saparina  (2013),  ada beberapa manfaat analisis jalur
diantaranya adalah:
1. Sebagai penjelas terhadap fenomena  yang  dipelajari  atau
permasalahan yang diteliti.
2. Untuk    prediksi    nilai    variabel endogenous    (Y)    berdasarkan nilai    variabel  eksogenous
(X).

## E. METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Penelitian
menggunakan metode  survei  dan  analisis  kuantitatif. Metode survey ialah metode penelitian yang  mengambil  sampel  dari  populasi serta  menggunakan  kuesioner  sebagai alat  pengumpul  data  yang  pokok. Alasan menggunakan metode ini
karena semua anggota populasi dijadikan  sampel,  unit  analisisnya bersifat  individu  dan  penelitian  ini menggunakan pendekatan kuantitatif.
Kegiatan  penelitian  diarahkan untuk  menghimpun  data-data  yang terdapat di lapangan, kemudian penggambarannya didasarkan pada hasil uji statistik, sehingga dari tahapan tersebut  dapat  diperoleh  makna  dan arti.
Secara keseluruhan proses
penelitian  dapat  digambarkan  sebagai berikut :
Gambar 3.1 Desain Penelitian

## Variabel dan Definisi Operasional Variabel
Variabel  dalam  penelitian  ini ditetapkan variabel sebagai berikut:
1. Kualitas Layanan berfungsi sebagai variabel bebas (Independent  variable)  yang kemudian diberi notasi X1 2. Kepuasan  Mahasiswa  berfungsi sebagai variabel antara (Intervening Variable) yang kemudian diberi notasi Y.
3. Loyalitas  Mahasiswa  berfungsi sebagai variabel terikat (Dependen variabel) yang kemudian diberi notasi Z.

## Definisi Operasional Varibel
Sesuai dengan variabel penelitian  yaitu  kualitas  layanan, kepuasan  Mahasiswa  dan  loyalitas mahasiswa  secara  operasional  dapat didefinisikan  pada table 3.2. Tabel 3.2

## Operasional Penelitian
Variabel Defenisi Dimensi Indikator Skala Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang 1.Berwujd ( tangible ) 1. Kondisi gedung 2. Letak gedung 3. Penampilan  petugas 4. Pengaturan  tata ruang Skala Likert 1 - 5
Variabel Defenisi Dimensi Indikator Skala diharapkan dan pengendalian atas  tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan 2. Empati ( empathy ) 1. Perhatian 2. Sikap 3. Kemampuan 4. Kesopanan Skala Likert 1 - 5
3. Kehandalan
( reliability ) 1. Kecermatan 2. Ketrampilan 3. Ketepatan pelayanan 4. Kesiapan Skala Likert 1 - 5 4. Responsive ( responsiveness ) 1. Pemberian  informasi 2. Kecepatan  pelayanan 3. Ketanggapan dalam melayani Skala Likert 1 - 5
5. Jaminan
( assurance ) 1. Ketepatan waktu. 2. Prestasi 3. Reputasi Skala
Likert 1 - 5 Kepuasan (Y1) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan 1.Kinerja dan Keistimewaan Jasa 1. Kepercayaan  terhadap kelebihan jasa 2. Manfaat dari pengalaman penggunaan  jasa
Skala
Likert 1 - 5 2.Kepuasan Layanan Secara Umum 1. Kepuasan layanan secara umum 2. Kecepatan pelayanan bagi pelanggan. 3. Kemudahan  pelayanan Skala Likert 1 - 5 3.Perbandingan antara harapan dengan kenyataan 1. Jasa memberikan manfaat sesuai dengan harapan 2. Manfaat  sesuai  dengan harga 3. Kepastian komitmen Skala Likert 1 - 5
Variabel Defenisi
Dimensi Indikator Skala Loyalitas (Y2) Loyalitas adalah perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama 1.Frekuensi kunjungan 1. Sering  datang  ke  STT Jabar 2. Sering menggunakan jasa STT Jabar Skala Likert 1 - 5 2. Tidak mudah beralih 1. Tidak mudah terpengaruh 2. Konsisten dalam memilih STT Jabar Skala Likert 1 - 5 3. Melakukan promosi dari mulut ke mulut 1. Melakukan promosi dari 1. mulut ke mulut 2. Menyarankan orang lain untuk Kuliah di STT Jabar Skala Likert 1 - 5 4. Menyampaikan keluhan 1. Menyampaikan keluhan 2. Menyampaikan informasi 3. Menyampaikan  ide 4. Menyampaikan  saran Skala Likert 1 - 5 5. Melakukan pembelaan 1. Menyampaikan hal positif kepada orang  lain 2. Melakukan  pembelaan Skala Likert 1 - 5

## F. HASIL  PENELITIAN  DAN PEMBAHASAN
Uji Kualitas Data
Uji Reliabilitas dan Validitas
Tabel 4.7

## Reliabilitas dan Validitas
Kualitas Layanan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted x1  95.7391  346.330 .584 .966 x2  95.6087  341.977 .725 .965 x3  95.3043  344.394 .703 .965 x4  95.4565  330.654 .835 .964 x5  95.5000  332.744 .761 .964 x6  95.1087  345.477 .673 .965 x7  95.1739  340.458 .671 .965 x8  94.9783  345.044 .734 .965 x9  95.1087  342.321 .669 .965 x10  95.1957  336.739 .811 .964 x11  94.8696  352.205 .627 .965 x12  95.1087  333.432 .879 .963 x13  95.1304  346.916 .609 .965 x14  95.4565  336.654 .710 .965 x15  94.9130  351.770 .568 .966 x16  95.0652  343.485 .750 .964 x17  94.9565  343.331 .690 .965 x18  95.2826  332.029 .873 .963 x19  94.8696  347.849 .781 .964 x20  95.1957  339.939 .811 .964
x21  94.9565  339.243 .837 .964 x22  95.1304  344.738 .739 .964 x23  95.3478  343.921 .705 .965 x24  95.1304  349.938 .661 .965 x25  95.0652  351.929 .589 .966 Kepuasan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlati on Cronbach 's Alpha if Item Deleted Y1  47.3696 135.083 .657 .960 Y2  47.0435 133.731 .830 .956 Y3  47.1522 132.487 .765 .957 Y4  47.3043 127.150 .846 .955 Y5  47.1304 129.494 .859 .955 Y6  47.0217 133.311 .835 .956 Y7  47.0870 132.659 .832 .956 Y8  47.1304 130.560 .831 .956 Y9  47.0870 130.437 .841 .955 Y10  47.1739 133.836 .753 .957 Y11  46.8913 130.543 .864 .955 Y12  47.0870 133.192 .791 .957 Y13  47.3478 136.454 .702 .959 Y14  47.3478 144.676 .460 .963 Loyalitas Item-Total Statistics
Scale
Mean  if Item
Deleted
Scale Varianc e if Item
Deleted Correct ed Item- Total Correlat ion Cronbac h's Alpha  if Item Deleted Y1  47.3696 135.083 .657 .960 Y2  47.0435 133.731 .830 .956 Y3  47.1522 132.487 .765 .957 Y4  47.3043 127.150 .846 .955 Y5  47.1304 129.494 .859 .955 Y6  47.0217 133.311 .835 .956 Y7  47.0870 132.659 .832 .956 Y8  47.1304 130.560 .831 .956 Y9  47.0870 130.437 .841 .955 Y10  47.1739 133.836 .753 .957 Y11  46.8913 130.543 .864 .955 Y12  47.0870 133.192 .791 .957
Scale Mean  if Item Deleted Scale Varianc e if Item Deleted Correct ed Item- Total Correlat ion Cronbac h's Alpha  if Item Deleted Y13  47.3478 136.454 .702 .959 Y14  47.3478 144.676 .460 .963 Pengujian  tingkat  validitas  tiap item dipergunakan analisis item, artinya mengkorelasikan skor tiap item dengan  skor  total  yang  merupakan jumlah  tiap  skor  item.  Menurut Sugiyono (2003;178), item yang mempunyai  korelasi  positif  dengan skor  total  serta  korelasi  yang  tinggi, menunjukkan  bahwa  item  tersebut mempunyai  validitas  yang  tinggi  pula. Persyaratan  minimum  agar dapat dianggap  valid  apabila  r  =  0,3. Sehingga  apabila  korelasi  antar  item dengan skor total kurang dari 0,3 maka item dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid.
Dari  hasil  Rekapitulasi  Uji Validasi  dan  Reliabilitas  Jawaban Responden  olah  data  menggunakan Sofware SPSS diperoleh hasil validitas keseluruhan  variabel  adalah  valid karena  berada  diatas  angka  r  hitung yaitu  paling  kecil  0,56  berarti  diatas 0,3.  Hasil  pengujian  secara  lengkap dapat dilihat pada lampiran.
Tabel 4.6
Kriteria Skor Tiap Variabel Variabel Rata-rata  Kriteria Kualitas layanan 3,9436 Baik/tinggi Kepuasan Mahasiswa 3,6171 Baik/tinggi Loyalitas mahasiswa 3,4481 Baik/tinggi Berdasarkan  tabel  di  atas, terlihat bahwa semua variabel

## dikategorikan Baik/tinggi
Analisis Varifikatif

## Hubungan Antar Variabel
Tabel dibawah ini menampilkan hasil pengolahan data mengenai keterkaitan antar  variabel  yang diteliti, seperti disajikan sebagai berikut :
Tabel 5.1 Korelasi Antar Variabel
Correlations
X1 Y2 Y1 Pearson Correlation X1 1.000  .368 .349 Y2 .368 1.000  .083 Y1 .349 .083 1.000 Sig. (1-tailed)  X1 . .006 .009 Y2 .006 . .291 Y1 .009 .291 . N X1 46 46 46 Y2 46 46 46 Y1 46
46 46
Adapun  kriteria  penilaian  korelasi menurut sugiono (2003; 216)
Tabel 5.2 Kriteria Penilaian Korelasi Interval Koefisien Tingkat hubungan 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat Perhitungan Korelasi dilakukan dengan menggunakan program SPSS.
Dari hasil uji korelasi tersebut menunjukkan semua variabel berkorelasi yaitu : 1. Variabel Layanan Kualiatas (X1) terhadap variabel Kepuasan Mahasiswa (Y1) yaitu  0,349  ini  memperlihatkan rendah  menurut  sugiono  (2003; 216) 2. Variabel  Kepuasan  Mahasiswa (Y1) terhadap variabel Loyalitas Mahasiswa (Y2) yaitu 0,083 ini
memperlihatkan  sangat  rendah menurut sugiono (2003; 216) 3. Variabel  Loyalitas  Mahasiswa (Y2)  terhadap  variabel  Layanan Kualiatas  (X1)  yaitu  0,368  ini memperlihatkan rendah
menurut sugiono (2003; 216)

## Analisis Jalur
Hasil  pengujian  jalur  (path analysis) melalui software SPSS diperoleh hasil sebagi berikut :
Y 1 X 1 Y 2 ϵ 2: 0,651 Ρ y 1 x: 0,34 9 ϵ 1: 0,632 ϵ 3: 0,917 Ρ y 2 y 1 :0,08
Ρ y 2 y 1 :0,368
Gambar 5.1 hasil pengujian jalur
Melalui  gambar  5.1  di  atas, dapat  diformulasikan  hasil  pengujian melalui tabel sebagai berikut :
Tabel 5.3 Hasil perhitungan jalur Variabel Koefisien Jalur Kualitas layanan (X1) 0,349 Kepuasan Mahasiswa (Y1) 0,083 Loyalitas Mahasiswa (Y2) 0,368 Sumber : Hasil perhitungan Statistik Nilai Koefisien Jalur Uji Hipotesis H1 Tabel 5.4 Nilai Koefisien Jalur H1
Model Unstandardiz ed
Coefficients Standar dized Coeffic ients t Sig. B Std. Error  Beta 1  (Cons tant) 28.506 9.186 3.10 3 .003 X1 .225  .091 .349 2.47 0 .017
Signifikasi  0,017  lebih  kecil dari  signifikasi  0,05  sebesar  t  hitung 2,470  yang  menyatakan  bahwa  ho ditolak  yang  berarti  terdapat  pengaruh kualiats layanan terhadap kepuasan.
Uji Hipotesis H2 Tabel 5.5
Nilai Koefisien Jalur H2
Model Unstandardize d Coefficients Standar dized Coeffic ients
t Sig. B Std. Error  Beta 1  (Cons tant) 37.541 7.356 5.10 3 .000 Y1 .078 .141 .083 .554  .583
Signifikasi  0,583    lebih  lebih besar  dari  signifikasi  0,05  sebesar  t hitung  0,554  yang  menyatakan  bahwa ho di terima yang berarti tidak terdapat pengaruh  antara    kepuasan  terhadap royalitas
Tabel  diatas  menggambarkan persamaan jalur. Dengan memperhatikan  tabel  diatsa  dapat diperoleh persamaan jalur, yaitu : 1. Persamaan Struktural 1 (H1) X = 0,349 Y1 + 28,506 + ϵ 1 Maka  dari  hasil  persamaan  1 dapat  dianalisis  bahwa  jika kualitas pelayanan (x) meningkat  1  %  saja  maka  akan mempengaruhi kepuasan mahasiswa (y1) sebanyak 28,506 %. 2. Persamaan Struktural 2 (H2) Y1 = 0,996 Y2 +  37,541 +ϵ 2 Maka  dari  hasil  persamaan  2 dapat  dianalisis  bahwa  jika kepuasan mahasiswa (y1) meningkat  1  %  saja  maka  akan mempengaruhi loyalitas mahasiswa (y2) sebanyak 37,541 %.

## Koefisien Determinasi
Koefisien  Determinasi  (square Multiple Corelation) merupakan koefisien yang digunakan untuk mengetahui besarnya konstribusi variabel independen terhadap
perubahan variabel dependen.
Tabel 5.7
Koefisien Determinasi X1-Y1 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .349 a 0.122 0.102 11.75771
Artinya : 0,102 kualitas layanan (X1) mempengaruhi variabel  kepuasan mahasiswa  (Y1)    sebesar  0,122 sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh variabel  lain  1-0,122    (0,878)  yaitu variabel yang tidak diteliti.

## Tabel 5.8
Koefisien Determinasi Y1-Y2 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .083  .007 -.016 11.71770 Artinya  :  0,16  Kepuasan  mahasiswa (Y1)  mempengaruhi  variabel    loyalitas mahasiswa (Y2) sebesar 0,007
sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh variabel  lain  1-0,007    (0,993)  yaitu variabel yang tidak diteliti.

## G. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan  Mahasiswa   Sekolah Tinggi Teknologi Jawa Barat.
1. Dari  hasil  pengolahan  data  dan analisis  tentang  pengaruh  atar variabel Layanan Kualiatas (X1) terhadap variabel Kepuasan Mahasiswa (Y1) yaitu sebesar 0,349 ini memperlihatkan rendah menurut sugiono (2003; 216). 2. Dengan  terbuktinya  hipotesis (H1)  yang  diajukan  dalam penelitian ini,  signifikasi  0,017 lebih  kecil  dari  signifikasi  0,05 sebesar  t  hitung  2,470  yang menyatakan  bahwa  ho  ditolak yang  berarti  terdapat  pengaruh kualiats layanan terhadap kepuasan maka kualitas pelayanan    berpengaruh  pada kepuasan mahasiswa. 3. Dari hasil perhitungan Koefisien  Determinasi  (square Multiple Corelation) merupakan koefisien yang digunakan untuk mengetahui besarnya konstribusi  variabel  independen terhadap  perubahan  variabel dependen  yaitu  sebesar  0,102 artinya  Kualitas  Layanan  (X1) mempengaruhi variabel Kepuasan Mahasiswa (Y1) sebesar 0,122 sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel  lain  1-0,122    (0,878) yaitu variabel yang tidak diteliti yang  mempengaruhi  kepuasan mahasiswa. Pengaruh    Kepuasan  Mahasiswa terhadap Loyalitas Mahasiswa Sekolah Tinggi Teknologi Jawa Barat.
1. Dari  hasil  pengolahan  data  dan analisis  tentang  pengaruh  atar variabel  Kepuasan  Mahasiswa (Y1) terhadap variabel Loyalitas
Mahasiswa (Y2) yaitu 0,083 ini memperlihatkan  sangat  rendah menurut sugiono (2003; 216)
2. Dengan  terbuktinya  hipotesis (H2)  yang  diajukan  dalam penelitian ini,  signifikasi  0,583 lebih lebih besar dari signifikasi 0,05 sebesar t hitung 0,554 yang menyatakan bahwa ho di terima yang  berarti  tidak  terdapat pengaruh  antara    kepuasan terhadap royalitas maka
kepuasan belum tentu berpengaruh pada loayalias mahasiswa. 3. Dari  hsil  perhitungan  Koefisien Determinasi  (square  Multiple Corelation) merupakan koefisien yang digunakan untuk mengetahui besarnya konstribusi  variabel  independen terhadap  perubahan  variabel dependen  yaitu  sebesar  0,16 artinya  Kepuasan  Mahasiswa (Y1)  mempengaruhi  variabel loyalitas mahasiswa (Y2) sebesar 0,007 sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel  lain  1-0,007    (0,993) yaitu variabel yang tidak diteliti yang  mempengaruhi  loyalitas mahasiswa.

## Saran
Berdasarkan    pada    beberapa kesimpulan    di    atas,    dapat dikemukakan  beberapa  saran  sebagai berikut :
1. Dalam langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan  terhadap  mahasiswa Sekolah  Tinggi  Teknologi  Jawa Barat harus memperhatikan lagi tentang  service  hotline  dengan adanya  ini  berarti  harus  24  jam layanan ini hidup tanpa kecuali.
2. Dalam langkah untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa dari jarak kampus ke sekolah  itu  cukup  jauh  maka Sekolah  Tinggi  Teknologi  Jawa Barat  harus    menyedikan  alat transportasi gratis untuk mahasiswa. 3. Sekolah  Tinggi  Teknologi  Jawa Barat harus meningkatkan pelayanan  atau  kualitas  layanan bagi  mahasiswa  baik  dari  saran kuliah,  sarana  praktikum,  dosen dan  petugas  administrasi  untuk
memuaskan mahasiswa sehingga mahasiswa atau alumni  merasa  dipuaskan  oleh Sekolah  Tinggi  Teknologi  Jawa Barat sehingga mahasiswa merasa  puas  sehingga  dapat memberikan informasi- informasi positif kepada masyarakat luas.

## DAFTAR PUSTAKA
Aisah. 2014 Pengaruh Fasilitas, Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan Pasen  Serta  Implikasinya  Pada Loyalitas Pasien. Tesis. Bandung. Hardiansyah.  2011.  Kualitas  Pelayanan Publik. Yogyakarta.: Gava Media. Jasfar F. 2009. Manajemen Jasa. Bogor : Ghalia Indonesia Kirom  B.  2015.  Mengukur  Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.Bandung  ;  Pustaka Reka Cipta. Kotler,  P.  dan  Keller,  K.L.  2007. Manajemen  Pemasaran.  Jilid  1 dan 2. Jakarta: PT Indeks. Mukarom Z. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: Pustaka setia Moeheriono.2012.  Pengukuran  Kinerja Berbasis Kopetensi. Jakarta; Raja Grafindo Persada Mulyana.A.  2014  .  Pengaruh  Faktor- Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa. Tesis. Bandung. Riduwan,  2010.Cara  Menggunakan  dan memakai  Analisis  Jalur  (Path Analysis). Bandung: Alfabeta.
Pardede  R.  2014.  Analisis  Jalur  (Teori
dan Aplikasi dalam Riset Bisnis). Jakarta: Rineka Cipta.
Sandjojo N. 2011 Metode Analisis Jalur dan Aplikasinya. Jakarta ; Pustaka Sinar Harapan.
Suprato.  2001.  Mengukur  Tingkat Kepuasan Pelangan.Jakarta ; Rineka Cipta.
Suparto  J.  2001  Statistik  Teori  dan Aplikasi. Jakatra ; Erlanga.
Susanto.Aji.  2014.  Analisis  Pengaruh
Kualitas Pelayana Harga Fasilitas Terhadap  Kepuasan Mahasiswa. Jurnal.