## IMPLEMENTASI KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI KONSUMEN TENTANG KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEALER WULING TULUNGAGUNG
Moh Irbash Dzikrulloh dan Lantip Susilowati
IAIN Tulungagung irbashmuhammad@gmail.com dan lantip_susilowati@yahoo.co.id

## Abstrak
Kualitas  pelayanan dalam  aspek  ekonomi  menjadi  sesuatu  yang  sangat  penting serta menjadi tantangan tersendiri bagi setiap perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sampai mana implementasi kualitas layanan dan persepsi serta kepuasan  konsumen  mengenai  kualitas  produk  di  Dealer  Wuling  Tulungagung. Metode  dalam  penelitian  ini  menggunakan  desain  kualitatif  dengan  metode pengumpulan  data  melalui  waancara  dan  analisis  data  menggunakan  content analysis. Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa implementasi kualitas layanan  dan  persepsi  konsumen  tentang  kualitas  produk  terhadap  kepuasan konsumen  di  Dialer  Wuling  Tulungagung  telah  memenuhi  pilar  kesuksesan. Implementasinya  adalah  memberikan  kualitas  layanan  yang  memiliki  dampak pada  baiknya  persepsi  konsumen  dan  kepuasan  konsumen  yang  diiringi  oleh produk Dialer Wuling Tulungagung yang berkualitas.
Kata kunci: Implementasi; Kualitas layanan;  Persepsi  dan Kepuasan konsumen; Kualitas produk.

## Abstract
Service quality in an economic aspect is very important and a challenge for every company.  This  study  aims  to  determine  the  extent  of  the  implementation  of service  quality  and  consumer  perceptions  and  satisfaction  regarding  product quality at Wuling Tulungagung Dealer.The method in this study used a qualitative design  with  data  collection  methods  through  interviews  and  data  analysis  using content  analysis.  The  findings  in  this  study  indicate  that  the  implementation  of service  quality  and  consumer  perceptions  of  product  quality  on  customer satisfaction at Dialer Wuling Tulungagung has fulfilled the pillars of success. Its implementation is to provide quality service that has an impact on good consumer perceptions  and  consumer  satisfaction  accompanied  by  quality  Dialer  Wuling Tulungagung products.
Keywords: Implementation;  Quality  of  service;  Consumer  Perception  and Satisfaction; Product quality.

## A. Pendahuluan
Era  globalisasi  perekonomian  saat  ini,  peranan  ketenagakerjaan  dalam dunia  perdagangan  sangat  penting.  Demikian  pula  keberadaan  setiap
perusahaan  dalam  sistem  perekonomian  Indonesia. 1 Mengingat  pentingnya kedudukan  tenaga  kerja  dalam  proses  pembangunan  ekonomi,  tentu  sudah semestinya  kesejahteraan  tenaga  kerja  perlu  mendapat  perlindungan  dan peningkatan  kesejahteraan  yang  baik.  Faktor  persaingan  yang  semakin meningkat  menyebabkan  perusahaan  perlu  melakukan  pembenahan  sesuai dengan  unsur  layanan  yang  diberikan. 2 Memberikan  pelayanan  bukan  hanya penyedia  produk  saja  menekankan  pentingnya  unsur  pelayanan  tetapi  juga perusahaan  yang  inti  usahanya  adalah  jasa.  Jasa  sangat  bergantung  dari pelayanan yang diberikan konsumen dalam hal ini adalah konsumen. 3
Kualitas  layanan  sebuah  perusahaan  bersifat  menunjang  bagi kelangsungan  proses  perkembangan  perusahaan.  Kualitas  layanan  merupakan suatu konsep  yang abstrak dan sulit  dipahami  yang berkaitan dengan masalah kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  perlu  adanya  banyak pemahaman dan kemampuan dalam melakukan pelayanan terhadap kebutuhan konsumen. 4 Bentuk  layanan  yang  diberikan  perusahaan  kepada  konsumen perlu  diterapkan  seperti  yang  telah  dijelaskan  tersebut  jika  layanan  penjualan yang  diberikan  perusahaan  memuaskan  dan  dapat  diterima  dengan  baik  oleh para  konsumen  maka  dengan  sendirinya  konsumen  akan  menunjukkan  sikap yang loyal terhadap perusahaan. Jadi yang penting bagi kita adalah bagaimana jasa kita dipersepsikan oleh pelanggan dan kapan persepsi pelanggan berubah. 5
Persepsi  konsumen  juga  salah  satu  faktor  memiliki  pengaruh  dalam menciptakan  keharmonisan  proses  penjualan  selain  faktor  kualitas  layanan. Keharmonisan  pada  proses  penjualan  memiliki  fokus  pada  komptensi karyawan.  Kompetensi  disini  merupakan  satu  kesatuan  perilaku  dalam menganalis  serta  mempersepsikan  seseorang  dalam  menemukan  mekanisme yang  tepat  dan  cepat  dalam  mencapai  tujuannya.  Dimana  kompetensi merupakan  suatu  proses  yang  berkembang  dan  dipelajari  seterusnya  selama hidup ( lifelong learning process ). 6
Kinerja  karyawan  merupakan  alat  untuk  mengukur  prestasi  suatu perusahaan, apakah perusahaan tersebut telah bekerja secara efektif dan efisien
1 Nurhaidah  dan  M.  Insya  Musa,  “Dampak  Pengaruh  Globalisasi  Bagi  Kehidupan  Bangsa Indonesia,” JURNAL PESONA DASAR 3, no. 3 (2015).
2 Ashabul Kahfi, “Perlindungan Hukum Terhadap Tenaga Kerja,” Jurisprudentie 3, no. 2 (2016): 60–61.
3 Ali  Mulyawan  dan  Iwan  Sidharta,  “Analisis  Deskriptif  Pemasaran  Jasa  Di  STMIK  Mardira Indonesia Bandung,” Jurnal Computech & Bisnis 7, no. 1 (2013): 42–55.
4 Fandy  Tjiptono  &  Anastasia  Diana, Total  Quality  Management (Yogyakarta:  Andi,  2014),  60– 61.
5 David L. Goetsch dan Stanley B. Davis, Pengantar Manajemen Mutu : Manajemen Berkualitas untuk  Produksi  Pemrosesan  dan  Pelayanan ,  trans.  Benyamin  Molan  (Jakarta:  PT  Prenhallindo, 2002), 51.
6 Enco  Mulyasa, Manajemen  Berbasis  Sekolah:  Konsep,  Strategi,  Dan  Implementasi (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2014), 16.
serta  mendapatkan  prestasi  dalam  suatu  periode  tertentu  sesuai  dengan  yang diharapkan. 7 Prestasi/hasilnya dapat dipakai sebagai dasar penetapan kebijakan di  masa  yang  akan  datang.  Kinerja  memiliki  banyak  aspek,  namun  para ekonom biasanya hanya memusatkan pada 3 (tiga) aspek pokok yaitu efisiensi, kemajuan  tehnologi,  dan  keseimbangan  dalam  distribusi.  Hal  ini  akan memberikan  kepuasan  kepada  konsumen  baik  mengenai  produk  ataupun pelayanan. 8
Dari  beberapa  penelitian  yang  telah  diteleti  oleh  peneliti  sebelumnya adalah, pertama , Implementasi kualitas pelayanan di era disrupsi pada PD BPR Bank  Jombang  Jawa  Timur  yang  mengungkapkan  bahwa  implementasi  PD BPR  Bank  Jombang  di  era  disrupsi  telah  memenuhi  dimensi  kualitas pelayanan. 9 Kedua, Pengaruh implementasi system elektronik bagi wajib pajak terhadap  kualitas  pelayanan  administrasi  perpajakan  (Studi  pada  wajib  pajakb terdaftar  di  KPP  Pratama  Malang  Utara)  dengan  hasil  bahwa  semua  variable telah  menunjukkan  hasil  yang  signifikan  terhadap  variable  terikat  kualitas pelayanan  administrasi  perpajakan. 10 Keiga, Implementasi  kebijakan DIKLATPIM  IV  pola  baru  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  di pemerintah  Provinsi  Gorontalo  dengan  hasil  penelitian  bahwa  tidak  terdapat signifikansi  pengaruh  implementasi  kebijakan  DIKLATPIM  IV  pola  baru dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  di  pemerintah  Provinsi Gorontalo. 11
Dari  beberapa  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti sebelumnya,  penulis  menemukan  ruang  untuk  menemukan  sebuah  penelitian tentang implementasi kualitas layanan yang diukur dari persepsi dan kepuasan konsumen  mengenai  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk.  Kepuasan konsumen juga dapat ditentukan oleh peneliti pada pelayanan di dealer Wuling Kabupaten  Tulungagung.  Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan dibandingkan  dengan  harapannya  mendefinisikan  bahwa  kepuasan  konsumen Dealer Wuling Tulungagung sebagai Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman.
7 A.  Aji Tri Budianto & Amelia Katini,  “Pengaruh  Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Pada  PT  Perusahaan  Gas  Negara  (Persero)  Tbk  SBU  Distribusi  Wilayah  I  Jakarta,” KREATIF: Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang 3, no. 1 (2015): 100–101.
8 Mulyasa, Manajemen Berbasis Sekolah: Konsep, Strategi, Dan Implementasi , 20. 9 Wangsit  Supeno,  “Implementasi  Kualitas  Pelayanan  di  Era  Disrupsi  Pada  PD  BPR  Bank Jombang Jawa Timur,” Widya Cipta - Jurnal Sekretari dan Manajemen 2, no. 2 (2018): 255–262.
10 Ellyn  Nurbaiti,  Heru  Susilo,  dan  Rosalita  Rachma  Agusti,  “Pengaruh  Implementasi  Sistem Elektronik  Bagi  Wajib  Pajak  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Perpajakan,” Jurnal Perpajakan (JEJAK) 9, no. 1 (2016): 1–9.
11 Irfan  Ibrahim,  “Pengaruh  Implementasi  Kebijakan  DIKLATPIM  Pola  Baru  dan  Kompetensi Kepemimpinan  MO’ODELO  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Pemerintah  Provinsi Gorontalo,” Jurnal Administrasi Negara 25, no. 1 (2019): 36–54.

## B. Landasan Teori
Pengertian  kualitas  pelayanan  menurut  beberapa  ahli  adalah  sebagai berikut:  Kualitas  adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan. 12 Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  kesempurnaan  yang  diharapkan dan  pengendalian  atas  kesempurnaan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan. 13 Sesuai  pendapat  di  atas,  kualitas  pelayanan  merupakan  kondisi yang  berhubungan  dengan  prosedur  dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen terhadap  produk  jasa,  produk  hasil  jasa  dan  memiliki  tingkat  kesempurnaan yang mampu melebihi harapan konsumen.
Ada  lima  jenis  dimensi  dalam  hal  kualitas  pelayanan,  kelima  hal tersebut adalah: 14
1. Bukti Fisik ( Tangible )
Merupakan  sebuah  bentuk  kemampuan  dari  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan  kemampuan  dan  eksistensinya  pada  para  konsumen.  Salah satu  bukti  nyata  dari  menunjukkan  eksistensinya  adalah  dengan  adanya pelayanan  yang  diberikan  kepada  para  konsumen.  Dalam  konteks  ini, perusahaan dituntut untuk mampu secara nyata untuk menunjukkan sebuah kelebihan  berupa  fasilitas  kantor,  kualitas  layanan,  dan  berbagai  kelebihan lainnya.
2. Keandalan ( Reliability )
Kinerja  dari  sebuah  perusahaan  yang  diberikan  harus  memberikan harapan  bagi  para  konsumen.  Kemampuan  perusahaan  memberikan pelayanan  secara  professional  dan  dapat  dipercaya  merupakan  hal  yang sangat  penting  dan  menjadi  keandalan  tersendiri  dari  sebuah  perusahaan. Keandalan ini meliputi  ketepatan memberikan pelayanan,  akurat,  dan tidak ceroboh dalam memberikan layanan.
3. Daya Tanggap ( Responsiveness )
Respon  atau  daya  tanggap  pelayan  jasa  harus  baik  dalam  rangka memberikan  pelayanan  yang  efektif  dan  efisien  pada  konsumen  jasa  atau barang.  Seperti  penyampaian  yang  informasi  secara  jelas  serta  informatif sehigga  mampu  di  tangkap  oleh  konsumen  secara  utuh.  Dan  juga  tidak membiarkan  konsumen  menunggu  tanpa  memberikan  kejelasan  alasan
12 Goetsch  dan  Davis, Pengantar  Manajemen  Mutu :  Manajemen  Berkualitas  untuk  Produksi Pemrosesan dan Pelayanan ., 11.
13 Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, Total Quality Management ., 52.
14 Rambat Lupiyoadi & A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2012): 182.
dimana  yang  berdampak  pada  persepsi  negatif  konsumen  pada  kualitas pelayanan
4. Jaminan ( Assurance )
Memberikan  pelayanan  dengan  kesopanan  dan  kemampuan  yang professional  dari  para  pegawai  merupakan  sesuatu  yang  akan  menarik kepercayaan dari para konsumen.
5. Empati ( Empathy )
Para konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan untuk dilayani secara professional  dan  nyaman  oleh  perusahaan.  Dimana  suatu  perusahaan diharuskan  mempunyai  pengertian  serta  pengetahuan  mengenai  pelanggan (konsumen)  dan  memenuhi  kebutuhan  para  konsumen  secara  spesifik, nyaman, dan professional.
Sementara  jasa  adalah  setiap  tindakan    atau    perbuatan    yang    dapat ditawarkan    oleh    suatu    pihak  kepada    pihak    lain,    yang    pada    dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Jasa merupakan salah satu output aktivitas ekonomi dimana keluaran dari kegiatan ini  tidak  berupa  barang  dalam  bentuk  fisik  melainkan  sebuah  layanan  dengan memberikan nilai tambah yang dapat berupa kemudahan, hiburan, kesenangan, serta  kesehatan  atau  jalan  keluar  atas  permasalahan  yang  dihadapi  oleh konsumen. 15
Terdapat  beberapa sifat  yang melekat  pada jasa  yang membedakannya dengan barang, ada empat karakteristik diantaranya meliputi: 16
1. Tidak Terlihat 2. Tidak Berbatasan
3. Variatif
4. Mudah Rusak/Hilang
Persepsi  konsumen  merupakan  sebuah  proses  tindakan  yang  dimulai dari  adanya  penginderaan,  yaitu  diterimanya  stimulus  dari  seseorang  melalui penginderaan  (sensoris). 17 “Persepsi  adalah  kemampuan  otak  dalam menerjemahkan  stimulus  atau  proses  untuk  menerjemahkan  stimulus  yang masuk  ke  dalam  alat  indera  manusia”. 18 Dari  pengertian  tentang  persepsi  di atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  persepsi  merupakan  sebuah  kemampuan  otak dalam  menerjemahkan  stimulus  yang  masuk  dalam  indera  manusia.  Persepsi juga  merupakan  sebuah  proses  yang  dimulai  dari  penglihatan  hingga
15 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran , 13 ed. (Jakarta: Erlangga, 2011), 6.
16 Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, Total Quality Management , 136.
17 Bima Walgito, Pengantar Psikologi Umum (Yogyakarta: Andi Offset, 2012), 86.
18 Sugihartono, Teori tentang pengertian persepsi (Jakarta: Yayasan Kanisius, 2007), 8.
terbentuknya  tanggapan  yang  terjadi  dalam  diri  konsumen  yang  membuat konsumen  menjadi  sadar  akan  semua  hal  yang  ada  dalam  lingkungannya melalui inderanya.
Sementara syarat terjadinya persepsi adalah adanya objek yang diamati, adanya  perhatian,  adanya  organ  indera,  dan  adanya  saraf  sensorik. 19 Terdapat empat syarat terciptanya sebuah persepsi adalah:
1. Adanya pesan informasi dan penerimaan dari luar.
2. Adanya penginderaan pada informasi.
3. Memberikan informasi yang telah diintepretasikan dari sebuah kode.
4. Mengingat dan menyimpulkan dari sebuah pengartian terhadap objek. Dari  penjelasan  diatas,  persepsi  disebabkan  oleh  objek  berwujud, kondisi  fisiologis  serta  kondisi  psikologis.  Sementara  itu,  faktor-faktor  yang mempengaruhi persepsi seseorang adalah sebagai berikut: 20
1. Faktor internal.
Berupa  adanya  perasaan,  sikap,  keinginan,  prasangka,  harapan,  focus (perhatian), apresiasi, dan motivasi.
2. Faktor eksternal.
Disebabkan  oleh  latar  belakang  keluarga,  kebutuhan  sekitar  dan pengetahuan, informasi yang didapat.
Faktor-faktor  yang  memiliki  peran  dalam  persepsi  konsumen  bisa dikemukakan sebagai berikut: 21
1. Objek yang Dipersepsi
2. Fisologis (alat indera, syaraf dan susunan syaraf)
3. Psikologi (Perhatian)
Terdapat  beberapa  faktor  yang  akan  menimbulkan  stimulus  masuk dalam perhatian konsumen. 22 Faktor-faktor tersebut dibagi menjadi dua bagian besar,  yaitu  faktor  eksternal  dan  faktor  internal.  Faktor  eksternal  merupakan faktor  yang  melekat  erat  pada  objek,  sementara  itu  faktor  internal  merupakan faktor yang ada pada seseorang yang mempersepsikan.
1. Faktor Eksternal
a. Kontras
Cara  termudah  untuk  menarik  sebuah  perhatian  adalah  dengan menciptakan kontras baik warna, ukuran, bentuk atau gerakan.
b. Perubahan Intensitas
19 Sunaryo, Psikologi Untuk Pendidikan (Jakarta: EGC, 2004), 98.
20 M.  Thoha, Perilaku  Organisasi  Konsep  Dasar  dan  Aplikasinya (Jakarta:  PT  RajaGrafindo Persada, 2003), 154.
21 Walgito, Pengantar Psikologi Umum , 70.
22 Hadi Suprapto Arifin, Engkus Kuswarno, dan Benyamin Pramono, “Persepsi Mahasiswa Untirta Terhadap  Penerapa  Perda  Syariah  Di  Kota  Serang,” Commed:  Jurnal  Komunikasi  dan  Media 1, no. 2 (2017): 87–97.
Suara  yang  berubah  dari  rendah  menjadi  nyaring,  atau  cahaya  yang berubah  dengan  intensitas  tinggi  akan  menarik  perhatian  seseorang (konsumen).
c. Pengulangan (Repetition)
Dengan pengulangan, akan menarik perhatian orang (konsumen).
d. Sesuatu Yang Baru (Novelty)
Stimulus  baru  akan  menarik  perhatian  lebih  dari  sesuatu  yang  sudah diketahui sebelumnya.
e. Sesuatu Yang Menjadi Perhatian Orang Banyak Stimulus yang menjadi perhatian banyak orang akan menarik perhatian seseorang juga.
2. Faktor Internal
a. Pengalaman atau Pengetahuan
Pengalaman  dan  pengetahuan  masa  lalu  merupakan  sesuatu  yang  akan menyebabkan  terjadinya  perbedaan  intepretasi.  Pengalaman  dan pengetahuan juga merupakan faktor yang sangat memiliki peran dalam mengintepretasikan stimulus yang diperoleh.
b. Minat (ketertarikan terhadap suatu hal).
c. Harapan (Expectation)
Harapan  terhadap  sesuatu  akan  mempengaruhi  persepsi  terhadap stimulus.
d. Kebutuhan
Seseorang  akan  bisa  mengintepretasikan  secara  berbeda  yang disebabkan oleh kebutuhan.
e. Motivasi
Motivasi  merupakan  sesuatu  yang  memberikan  persepsi  seseorang dalam melakukan tindakan.
f. Emosi
Emosi merupakan hal mempengaruhi persepsi seseorang terhadap suatu hal.
g. Budaya
Budaya  merupakan  hal  yang  bisa  membuat  seseorang  melakukan  dan memutuskan  sebuah  sikap  terhadap  budaya  lain  maupun  terhadap budayanya sendiri.
Persepsi  dari  seseorang  (konsumen)  merupakan  sesuatau  yang  sangat penting  terhadap  kualitas  sebuah  produk  maupun  jasa  di  tengah-tengah masyarakat.  Karena  persepsi  dari  adanya  persepsi  yang  baik  maupun  buruk, penyedia  produk  maupun  jasa  akan  melakukan  evaluasi  terhadap  kualitas produk  maupun  jasa  yang  disediakannya.  Baik  dan  buruknya  persepsi  dari seorang  konsumen  merupakan  sebuah  proses  perlakuan  konsumen  terhadap
objek  (produk  dan  jasa)  yang  didukung  oleh  pengamatan  melalui  indera  yang dimilikinya.  Persepsi  juga  akan  membentuk  bagaimana  manusia  bisa memahami orang lain dan lingkungan sekitarnya.
Persepsi  terbentuk  serta  ada  karena  dipengaruhi  beberapa  faktor, diamana faktor yang berasal dari luar diri (faktor eksternal) serta faktor dalam individu  kita  sendiri  (faktor  internal)  serta  faktor-faktor  lain  yang menyebabkana adanya persepsi satu orang dengan lainnya. Dalam menemukan sebuah  kepuasan  konsumen  prinsip  utama  yang  dicari  adalah  persepsi konsumen.  Hal  ini  dikarenakan  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  suatu hal  yang  dirasa  oleh  konsumen  dari  adanya  fasilitas  serta  layanan  yang diberikan oleh pihak penyedia baik jasa maupun produk.
Berdasarkan  beberapa  pendapat  diatas,  kepuasan  konsumen  di definisikan sebagai tingkat pertimbangan batin seseorang yang diarasan dalam perbandingan antara ekspektasi serta realita kinerja suatu produk maupun jasa. Kepuasan merupakan hasil akhir dari penilaian dalam pemilihan atas alternatif- alternatif dalam rangka memenuhi ekspektasi pribadi. Kepuasan akan tercapai ketika  ekspektasi  yang  di  inginkan  tercapai  bahkan  melebihi  dari  harapan kebutuhan  konsumen.  Hal  ini  berlaku  sebaliknya,  jika  ekspektasi  tidak terpenuhi  bahkan  melebihi  harapan  maka  kepuasan  tidak  tercapai,  ini  akan berimbas  pada konsumen  yang  tidak puas akan  mencari perusahaan lain  yang mampu  menyediakan  barang  kebutuhannya  yang  serupa  baik  kegunaan maupun  fisiknya.
Adapun  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  persepsi  dan  harapan konsumen antara lain: 23
1. Kebutuhan  dan  keinginan  yang  berkaitan  dengan  hal-hal  yang  dirasakan konsumen  ketika  sedang  mencoba  melakukan  transaksi  dengan  produsen produk.
2. Pengalaman  masa  lalu  ketika  mengkonsumsi  produk  dari  perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman.

## C. Temuan dan Pembahasan
Dari  segi  kualitas  pelayanannya,  Dealer  Wuling  Tulungagung  dalam proses  pelaksanaan  pelayanan  terkadang  mengalami  penilaian  serta  persepsi yang  beragam  dari  konsumen.  Anggapan  yang  tercipta  dari  kegiatan  tersebut beragam,  terdapat  persepsi  bahwa  kualitas  pelayanan  pada  Dealer  Wuling Tulungagung  pada  kualitas  yang  unggul  dan  terdapat  pula  kualitas  yang rendah.  Utamanya  dalam  perbaikan  akan  sebuah  pelayanan  tidak  didasarkan pada hal tersebut, terdapat kemungkinan paradigma pelayanan yang selama ini
23 Lupiyoadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa , 134.
diterapkan  bahwa  para  pelayan  dengan  posisi  dilayani  akan  tetapi  hal  ini berubah  dengan  paradigma  dengan  menempatkan  konsumen  pada  posisi  yang dliayani secara sangat baik.
Dalam  rangka  memberikan  pelayanan  yang  unggul,  pengelola  dealer harus  secara  ideal  mengusahakan  dalam  menggeser  pemikiran  yang dimaksudkan  diatas  dengan  melakukan  penyempurnaan  akan  kebijakan- kebijakan  dalam  pelayanan  konsumen.  Oleh  karena  itu,  pemikiran  akan kualitas  pelayanan  harus  dirubah  menjadi  lebih  baik  dimana  fokus  terhadap konsumen  bukan  hanya  sekedar  menyediakan  serta  memenuhi  kebutuhannya tetapi  pelayanan  difokuskan  pada service experience yang  bagus  pada konsumen  dari  segi  pemenuhan  kebutuhan  serta  kualitas  produk.    Taraf pelayanan seperti ini tidak hanya menuntut penguasaan akan teknik pelayanan melainkan  kesadaran  akan  pendekatan  berupa  emosional  agar  mampu mencapai  standar  pelayanan  secara  baik,  berkualitas  serta  sepenuh  hati  yang memuaskan konsumen  sehingga mengubah sikap serta persepsi konsumen jasa itu sendiri.
Indikator  ketapatan  waktu  pelayanan  dalam  mendapatan  kualitas layanan  pada  dealer  perlu  diperhatikan,  dimana  ketepatan  waktu  ini berhubungan waktu tunggu serta efektifitas serta efisensi pelayanan. Kecepatan serta  ketepatan  dalam  menghandel  pelayanan,  mampu  menimbulkan  persepsi konsumen  yang  positif.  Efektifitas  akan  pemanfaatan  waktu  dalam menyelenggarakan  pelayanan  konsumen  pada  dealer  sangat  diharapkan konsumen  Wuling  Tulungagung,  apabila  kecepatan  dalam  layanan  yang digunakan lebih efektif maka konsumen akan lebih terpuaskan oleh pelayanan yang diberikan.
Dalam indikator yang berkaitan dengan kecepatan pelayanan yang tepat waktu, Dialer Wuling Tulungagung menyediakan beberapa fasilitas, mulai dari menyediakan  pelayan  yang  banyak  hingga  menyediakan  pelayanan  melalui jalur  online.  Dengan  pelayanan  yang  diberikan  di  atas,  diharapkan  Dialer Wuling  Tulungagung  dapat  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan dengan  proses  cepat  dan  ringan.  Dalam  proses  melayani  kebutuhan  pengguna jasa  (konsumen), 24 kemampuan  dan  kecepatan  pelayanan  yang  membidangi pelayanan menjadi  sangat  penting. Demikian pula halnya dengan kemampuan para  pelayan  di  Dialer  Wuling  Tulungagung  telah  disiapkan  dengan  kualitas kemampuan dan kualitas yang prima. 25
Hal  yang  menjadi  faktor  penting  dalam  kemampuan  pelayan  pada Dialer  Wuling  Tulungagung  merupakan  sebuah  rangkaian  yang  saling berkaitan  secara  utuh  dalam  rangka  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas.
24 Wawancara dengan Bapak Sultoni Pimpinan Dieler, “25 Agustus 2020,” 09.56 , n.d.
25 Wawancara dengan ibu Desy Karyawan Dieler, “26 Agustus 2020,” 10.54 , n.d.
Kondisi  tersebut  dalam  rangka  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  terbaik, Dialer  Wuling  Tulungagung  harus  memperhatikan  setiap  permintaan  dari konsumen  sebagai  pengguna  jasa  pelayanan  yang  disediakan.  Sesuai  dengan visi  dan  misi  berdirinya  Dialer  Wuling  Tulungagung  untuk  memberikan kualitas layanan yang prima dan memberikan kualitas produk yang berkualitas terhadap konsumen. 26
Kenyataan ini bisa dilihat pada layanan di Dialer Wuling Tulungagung yang  menunjukkan  bahwa  kenyamanan  terhadap  konsumen  dalam  pelayanan sangat  diperhatikan.  Hal  ini  juga  bisa  dilihat  dari  model  ruang  pelayanan  dan berbagai fasilitas yang di desain untuk memberikan kenyamanan sesuai dengan standart.  Dalam  kenyataan  ini  juga  disampaikan  bahwa  para  konsumen  yang menyatakan bahwa pelayanan di Dialer Wuling Tulungagung sangat cepat dan tepat serta nyaman. 27
Selain  diatas,  keterbukaan  akan  informasi  pelayanan  serta  jenis  yang diberikan  oleh  pihak  manajemen  dealer,  juga  memberikan  dukungan  dalam mekanisme pelayanan di dealer Wuling Tulungagung. Hal ini dilakukan dalam berupanya membangun dan menjalin kepercayaan yang baik dengan konsumen sebagai  pihak  yang  dilayani  secara  baik.  Jika  terdapat  aduan  atau  kritik  saran dalam  pelayanan  konsumen  pada  dealer  Wuling  Tulungagung,  dapat  melalui narahubung  yang tersedia serta melaui media lainnya  (media sosial dan media massa)  yang  telah  disiapkan  oleh  pihak  manajemen  dealer.  Penggunaan  akan media ini selain bertujuan sebagai penampung keluhan-keluhan yang berkaitan dengan  pelayanan  juga  digunakan  sebagai  media  pemasaran  produk  pada dealer Wuling Tulungagung.
Selain  hal  di  atas,  dalam  memberikan  layanan  yang  berkualitas  Dialer Wuling  Tulungagung  juga  memberikan  informasi  bagi  para  konsumen  dan masyarakat dengan pemasangan spanduk-spanduk yang di pasang di jalan-jalan dan  berbagai  brosur  yang  disediakan  di  berbabai  tempat  uumum  maupun  di kantor  Dialer  Wuling  Tulungagung.  Dalam  spanduk  dan  brosur  tersebut  juga disediakan  nomor  yang  bisa  dihubungi  guna  informasi  lebih  lanjut  maupun untuk  sekedar  mengadukan  berbagai  kendala  dalam  pelayanan  di  Dialer Wuling Tulungagung. 28
Kaitanya  dalam  perlindungan,  pihak  dealer  memberikan  jaminan  serta perlindungan  konsumen  apabila  terjadi  kesalahan  dalam  hal  pelayanan  yang diberikan.  Dalam  prosesnya  terdapat  evaluasi  yang  dilakukan  secara  berkala, ini  dimaksudkan  agar  penilaian  mampu  dilakukan  secara  keseluruhan.  Selain itu,  pihak  konsumen  juga  dilibatkan  dalam  proses  evaluasi  ini  dengan
26 Wawancara dengan Bapak Sultoni Pimpinan Dieler, “25 Agustus 2020.”
27 Wawancara dengan Salah Satu Konsumen, “26 Agustus 2020,” 10.05 , n.d.
28 Wawancara dengan ibu Ika Karyawan Dieler, “25 Agustus 2020,” 11.23 , n.d.
memberikan  penilaian  dengan  mengunakan  pihak  yang  dilibatkan  dalam pengumpulan  keluhan,  saran  dan  kritik  dari  konsumen.  Metode  yang  sering dilakukan pihak manajemen dealer dengan menggunakan formulir pengaduan. Hal ini dilakukan karena dalam membentuk sistem yang baik harus dilakukan dengan  cara  yang  terbaik  dalam  memberikan  pelayanan  prima  serta bekualitas. 29
Dalam  membangun  sikap  positif  terhadap  implementasi  kualitas pelayanan di Dialer Wuling Tulungagung adalah untuk memberikan pelayanan yang  terbaik  kepada  para  konsumen.  Para  pekerja  di  Dialer  Wuling Tulungagung  membangun  budaya  pelayanan  yang  ramah,  mengesankan,  dan semangat  dalam  hal  membantu  memberikan  solusi  terhadap  para  konsumen. Dalam  konteks  kepuasan  dan  persepsi  konsumen  dalam  hal  kualitas  prosuk melalui  kualitas  pelayanan  di  sini  memiliki  suatu  hubungan  yang  sangat  erat dengan kenyamanan dan kualitas dalam pelayanan.

## D. Kesimpulan
Dalam memberikan kualitas pelayanan guna memberikan persepsi yang baik  serta  memuaskan  para  konsumen,  Dialer  Wuling  Tulungagung  memiliki langkah  strategis  dalam  hal  pelayanan.  Mulai  dari  pelayanan  secara  langsung dengan  pelayanan  yang  ramah  maupun  pelayanan  melalui  online  dengan kenyamanan pelayanan yang sama. Implementasi kualitas layanan dan persepsi konsumen  tentang  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Dialer Wuling  Tulungagung  telah  memenuhi  pilar  kesuksesan.  Implementasinya adalah  memberikan  kualitas  layanan  yang  berdampak  pada  baiknya  persepsi konsumen  dan  kepuasan  konsumen  yang  diiringi  oleh  produk  Dialer  Wuling Tulungagung yang berkualitas.

## DAFTAR PUSTAKA
A.  Aji  Tri  Budianto  &  Amelia  Katini.  “Pengaruh  Lingkungan  Kerja  Terhadap Kinerja  Pegawai  Pada  PT  Perusahaan  Gas  Negara  (Persero)  Tbk  SBU Distribusi  Wilayah  I  Jakarta.” KREATIF:  Jurnal  Ilmiah  Prodi  Manajemen Universitas Pamulang 3, no. 1 (2015): 100–101.
Arifin,  Hadi  Suprapto,  Engkus  Kuswarno,  dan  Benyamin  Pramono.  “Persepsi Mahasiswa  Untirta  Terhadap  Penerapa  Perda  Syariah  Di  Kota  Serang.” Commed: Jurnal Komunikasi dan Media 1, no. 2 (2017): 87–97.
Fandy  Tjiptono  &  Anastasia  Diana. Total  Quality  Management .  Yogyakarta: Andi, 2014.
Goetsch,  David  L.,  dan  Stanley  B.  Davis. Pengantar  Manajemen  Mutu : Manajemen  Berkualitas  untuk  Produksi  Pemrosesan  dan  Pelayanan .
29 Wawancara dengan ibu Dian Karyawan Dieler, “25 Agustus 2020,” 11.09 , n.d.
Diterjemahkan oleh Benyamin Molan. Jakarta: PT Prenhallindo, 2002.
Ibrahim,  Irfan.  “Pengaruh  Implementasi  Kebijakan  DIKLATPIM  Pola  Baru  dan Kompetensi  Kepemimpinan  MO’ODELO  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Publik Di Pemerintah Provinsi  Gorontalo.” Jurnal  Administrasi  Negara 25, no. 1 (2019): 36–54.
Kahfi,  Ashabul.  “Perlindungan  Hukum  Terhadap  Tenaga  Kerja.” Jurisprudentie 3, no. 2 (2016): 60–61.
Kotler,  Philip,  dan  Kevin  Lane  Keller. Manajemen  Pemasaran .  13  ed.  Jakarta: Erlangga, 2011.
Lupiyoadi,  Rambat,  dan  A.  Hamdani. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta: Salemba Empat, 2012.
Mulyasa,  Enco. Manajemen  Berbasis  Sekolah:  Konsep,  Strategi,  Dan Implementasi . Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2014.
Mulyawan,  Ali,  dan  Iwan  Sidharta.  “Analisis  Deskriptif  Pemasaran  Jasa  Di STMIK  Mardira  Indonesia  Bandung.” Jurnal  Computech  &  Bisnis 7,  no.  1 (2013): 42–55.
Nurbaiti,  Ellyn,  Heru  Susilo,  dan  Rosalita  Rachma  Agusti.  “Pengaruh Implementasi  Sistem  Elektronik  Bagi  Wajib  Pajak  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Administrasi  Perpajakan.” Jurnal  Perpajakan  (JEJAK) 9,  no.  1 (2016): 1–9.
Nurhaidah, dan M. Insya Musa. “Dampak Pengaruh Globalisasi Bagi Kehidupan Bangsa Indonesia.” JURNAL PESONA DASAR 3, no. 3 (2015).
Sugihartono. Teori tentang pengertian persepsi . Jakarta: Yayasan Kanisius, 2007.
Sunaryo. Psikologi Untuk Pendidikan . Jakarta: EGC, 2004.
Supeno,  Wangsit.  “Implementasi  Kualitas  Pelayanan  di  Era  Disrupsi  Pada  PD BPR  Bank  Jombang  Jawa  Timur.” Widya  Cipta  -  Jurnal  Sekretari  dan Manajemen 2, no. 2 (2018): 255–262.
Thoha,  M. Perilaku  Organisasi  Konsep  Dasar  dan  Aplikasinya .  Jakarta:  PT RajaGrafindo Persada, 2003.
Walgito, Bima. Pengantar Psikologi Umum . Yogyakarta: Andi Offset, 2012.
Wawancara  dengan  Bapak  Sultoni  Pimpinan  Dieler.  “25  Agustus  2020.” 09.56 , n.d.
Wawancara dengan ibu Desy Karyawan Dieler. “26 Agustus 2020.” 10.54 , n.d.
Wawancara dengan ibu Dian Karyawan Dieler. “25 Agustus 2020.” 11.09 , n.d.
Wawancara dengan ibu Ika Karyawan Dieler. “25 Agustus 2020.” 11.23 , n.d.
Wawancara dengan Salah Satu Konsumen. “26 Agustus 2020.” 10.05 , n.d.