## Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik
Jurnal Homepage: https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/public-inspiration

## Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan
Ayu Adriana Putri dan Rachma Fitriati
Universitas Indonesia
Corespondence E-mail: adr_putri@yahoo.com

## Abstract
Recommendation of building rights title on the state land are carried out by CRO officers at the Investment and One Stop Integrated  Services  Office,  sometimes  service  failures  occur.  CRO  as  a  frontline  officer  must  be  able  to  do  service recovery  appropriately  to the applicant. Objective: To find out the  description of CRO's perception of service  recovery activities for applicants experiencing service failure on HGB recommendation services above HPL. This research method is qualitative, conducted at the DPMPTSP Office in 2020 which is located in South Jakarta. The informants consisted of seven informants, who were CROs at the DPMPTSP service that were in charge of performing services or had performed HGB  recommendations  on  HPL  and  3  informants  from  Pemohn  who  had  experienced  service  failures  on  HGB recommendation  services  above  HPL.  Data  collection  techniques  are  through  interviews  and  direct  observation.  This research shows that the perception of CRO officers about the service recovery activities of HGB recommendation services over  HPL  has  been  going  well.  Obstacles  to  the  implementation  of  the  service  recovery  program  originating  from  the center, including related governor regulations regarding the amount of costs, and the length of SOP. The obstacle of the officers is the limited officers who understand about the HGB recommendation services above the HPL. Conclusion: the implementation of HGB recommendation service recovery above HPL is good enough.
Keywords: Customer relation officer, service recovery

## Abstrak
Kegiatan pelayanan rekomendasi hak guna bangunana (HGB) di atas hak pengelolaan lahan (HPL) yang dilaksanakan oleh  petugas  customer  relation  officer  (CRO)  pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu, terkadang  terjadi  kegagalan  pelayanan.  CRO  sebagai  petugas  garis  depan  harus  mampu  melakukan  service  recovery dengan  tepat  kepada  pemohon.  Tujuan:  Mengetahui  gambaran  persepsi  CRO  terhadap  kegiatan  service  recovery  bagi pemohon  yang  mengalami  service  failure  pada  layanan  rekomendasi  HGB  di  atas  HPL.  Metode  penelitian  ini  adalah kualitatif, yang dilakukan di Kantor DPMPTSP pada tahun 2020 yang belokasi di Jakarta Selatan. Informan terdiri dari tujuh  informan,  yang  merupakan  CRO  pada  dinas  DPMPTSP  yang  bertugas  melakukan  pelayanan  atau  pernah melakukan  pelayanan  rekomendasi  HGB  di  atas  HPL  dan  3  informan  dari  pemohn  yang  pernah  mengalamai  service failure pada layanan rekomendasi HGB di atas HPL. Teknik pengumpulan data adalah melalui wawancara dan observasi langsung.  Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Persepsi  petugas  CRO  tentang  kegiatan  service  recovery  layanan rekomendasi HGB di atas HPL sudah berjalan baik. Hambatan pelaksanaan program service recovery yang berasal dari pusat,  diantaranya  peraturan  gubernur  terkait  mengenai  besaran  biaya,  dan panjangnya  SOP.  Hambatan  dari  petugas yaitu  terbatasnya  petugas  yang  paham  tentang  Layanan  rekomendasi  HGB  diatas  HPL  tersebut.  Kesimpulan: pelaksanaan service recovery layanan rekomendasi HGB di atas HPL sudah cukup baik.
Kata kunci: Petugas layanan pelanggan, pelayanan
CC-BY-SA 4.0 License, Copyright 2019, Public Inspiration, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2580-5975
How  to  Cite : Putri, A, D., Fitriati, R. (2020). Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rek- omendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan . Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1): 57- 70
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 2
Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan

## 1. Pendahuluan
Berbagai  usaha  yang  telah  dilakukan  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu Pintu  (DPMPTSP)  Jakarta  agar  proses  pelayanan  dapat  berjalan  dengan  baik,  namun  terkadang pelaksanaan  pelayanan  tidak  berjalan  sesuai  yang  diharapkan.  Dalam  pelaksanaannya  terkadang sering terjadi kegagalan layanan (service failure) seperti kesalahan pengetikan dalam produk layanan dan kesalahan perhitungan. Hal tersebut tentu berdampak kepada pemohon selaku penerima layanan. Sehingga  organisasi  berkewajiban  untuk  melakukan  perbaikan  atau  yang  dikenal  dengan  istilah service  recovery  (SR).  Kegiatan  SR  dilakukan  apabila  terjadi  kegagalan  layanan  yang  berdampak merugikan pemohon. SR akan dapat memberikan efek positif bagi organisasi dan juga bagi konsumen, sehingga SR sangat diperlukan dalam kegiatan pelayanan.
Dalam  melakukan  service  recovery  (SR)  petugas  customer  officer  relation  (CRO)  sebagai petugas  layanan  pada  DPMPTSP  Jakarta  memegang  peranan  penting,  karena  petugas  CRO  yang berhadapan langsung dengan konsumen dalam konteks ini adalah pemohon. Untuk itu sebagai CRO harus  memiliki  kemampuan  memperlakukan  secara  khusus  terhadap  kebutuhan  pemohon  yang mengalami  pengalaman  kegagalan  dalam  pelayanan,  sehingga  usaha  CRO  dianggap  adil  dan  dapat diterima  oleh  pemohon.  Manajemen  konsumen  yang  efektif  mensyaratkan  CRO  untuk  belajar  lebih dalam mengenai konsumen, oleh karenanya kemampuan emosional dan budaya merupakan hal yang sangat penting bagi CRO dalam pemberian layanan  untuk memastikan persepsi pemohon yang positif tentang kinerja CRO.
Service recovery atau perbaikan layanan adalah perbaikan layanan akibat terjadinya kegagalan pelayanan.  Service  recovery  tergantung  dari  pemahaman  CRO  terhadap  kegagalan  dan  kemampuan CRO  untuk  memberikan  perbaikan  yang  pantas  bagi  konsumen.  Telah  banyak  penelitian  yang mengkaji  mengenai    SR  dari  sudut  pandang  konsumen,  namun  dari  sudut  pandang  petugas  layanan dalam hal ini CRO sangat terbatas. Padahal CRO memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan SR berdasarkan  penilaian  mereka  terhadap  kegagalan  layanan,kebijakan - kebijakan  organisasi,  dan pendekatan personal  mereka. Sehingga SR ini tidak hanya sekedar mendengar suara dari konsumen namun  juga  harus  memperhatikan  suara  dari  CRO.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi persepsi petugas customer relation officer dalam service recovery rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan.

## 2. Konsep

## Service Recovery
Definisi  service  recovery  menurut Gronroos  (2007) adalah “ Service  recovery  is  describing  a company ’ s effort to correct a problem following from a service failure ”. Sejalan dengan pendapat dari (Gronroos, 2007), (Lovelock & Wirtz, 2011) juga mengungkapkan bahwa kegiatan service recovery juga menjadi salah satu cara untuk membuat dan memperbaiki kepuasan pelanggan:
“ Performing service recovery is also a way to create and restore customer satisfaction ”
Sehingga dapat dipahami bahwa kegiatan service recovery merupakan kegiatan yang dilakukan penyedia  layanan,  untuk  memulihkan  atau  memperbaiki  akibat  terjadinya  service  failure  atau kegagalan layanan.  Tujuannya tidak lain adalah  menjaga kepuasan pelanggan  agar tidak kehilangan pelanggan. Hart, Heskett, & Sasser (1990) lebih lanjut menjelaskan bahwa kegiatan service recovery juga  menegaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan  lebih  bernilai  dari  pada  biaya  yang  harus  dikeluarkan untuk service recovery.
Penanganan  kegagalan  layanan  ini  hendaknya  dilakukan  secara  cepat  sebagai  langkah pencegahan agar konsumen tidak pergi ke perusahaan lain. Hal serupa juga dikemukakan oleh Lewis (Rashid  dan  Ahmad,  2014) yang  menyatakan  bahwa  pemulihan  layanan  merupakan  hal  yang
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 3
Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan dilakukan untuk memecahkan masalah sebelum pelanggan mengeluh dan pergi dengan ketidakpuasan. Pemulihan layanan hendaknya tidak dilakukan secara spontan atau tanpa strategi khusus. Oleh karena itu  dibutuhkan  langkah - langkah  yang  sesuai  dan  tepat  dengan  prosedur - prosedur  yang  ada  dalam melakukan  pemulihan  layanan.  Sejalan  dengan  pendapat Lovelock  (2005) yang  mendefinisikan pemulihan  pelayanan  sebagai “ istilah  dari  usaha - usaha  sistematis  yang  dilakukan  perusahaan  untuk mengkoreksi  permasalahan  yang  disebabkan  oleh  kegagalan  pelayanan  dan  untuk  mempertahankan pelanggan ”.
Usaha - usaha pemulihan layanan baru - baru ini menjadi hal  yang menarik untuk diteliti, seperti misalnya  teori  keadilan  telah  mendapat  cukup  perhatian  dalam  studi  pemulihan  layanan.  Teori keadilan  telah  digunakan  sebagai  dasar  utama  dalam  pengembangan  kerangka  pemulihan  layanan. Secara umum teori keadilan diwakili oleh tiga dimensi yaitu, Procedural Justice, Interactional Justice, Dan Distributive Justice (Kau & Wan Yiun Loh, 2006):
Procedural  justice,  Keadilan  prosedural  berkaitan  dengan  keadilan  prosedur  yang  digunakan dalam  pengambilan  keputusan.  yaitu  atribut  yang  memfokuskan  pada  keadilan  yang  seharusnya diterima oleh konsumen ketika mengajukan komplain sesuai dengan aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan  perusahaan.  Menurut McCollKennedy  dan  Sparks  Rashid  (2014) ,  keadilan  prosedural adalah  merupakan  indikator  penting  dalam  menunjukkan  apakah  prosedur  atau  prinsip - prinsip  yang digunakan  dalam  pengambilan  keputusan  dilakukan  secara  adil  untuk  pelanggan.  Menurut  Tax, Brown,  &  Chandrashekaran  (1998); Rashid  (2014) Procedural  justice  meliputi  process  control, decission control, accesibility, timing/speed, dan flexibility.
Interactional justice, Sementara itu Keadilan interaksional berfokus pada keadilan yang diterima antar pribadi selama berlakunya prosedur. yaitu atribut yang memfokuskan pada kelakuan atau respon yang  ditujukan  oleh  perusahaan  ketika  berhadapan  dengan  konsumen  yang  mengajukan  komplain. Definisi serupa dikemukakan oleh Tax et al. (1998), (Siu, Zhang, & Yau, 2013) yang mendefinisikan keadilan  interaksional  dikaitkan  dengan  perlakuan  antar  pribadi  pelanggan  yang  diterima  selama berlakunya  prosedur.  Menurut  Tax  et  al.  (1998),  (Siu  et  al.,  2013)  Interactional  justice  meliputi explanation,  honesty,  politeness,  effort,  dan  emphaty.  Dalam  situasi  perbaikan  layanan,  keadilan interaksional akan mengacu pada cara bagaimana proses perbaikan dalam hasil operasionalisasi  dan perbaikan layanan diberikan.
Distributive  Justice,  yaitu  atribut  yang  memfokuskan  pada  hasil  dari  penyelesaian  service recovery, misalnya usaha apa yang dilakukan perusahaan untuk  menangani keluhan pelanggan ketika perusahaan melakukan kesalahan, meskipun perusahaan harus mengeluarkan biaya yang besar sebagai pengganti  kerugian.  Distributive  justice  dapat  diwujudkan  dengan  memberi  kompensasi  kepada pelanggan, misalnya dengan memberi discount, coupon, refunds, free gift, dan sebagainya (Blodgett, Hill, & Tax, 1997) dalam (Siu et al., 2013) .
Berdasarkan  konsep  service  recovery  disusun  operasionalisasi  konsep  yang  dikaitkan  dengan usaha  CRO  dalam  kegiatan  service  recovery,  operasionalisasi  konsep  yang  dimaksud  dapat  dilihat pada tabel dibawah ini:
Penelitian  terdahulu  yang  peneliti  gunakansebagai  referensi  adalah  penelitian  yang  berjudul “ Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Tamu ” (Survei Terhadap Free Individual Traveller Yang Melakukan Komplain Di Serela Riau Hotel Bandung) oleh Katresna (2017) . Tujuan penelitian adalah  mengetahui  pengaruh  service  recovery  terhadap  kepuasan  tamu.  Hasil  dari  penelitin Pelaksanaan service recovery di serela riau hotel bandung berada dalam kategori tinggi, dimana pada dimensi  employee  behaviours  mendapatkan  penilaian  tertinggi  dan  penilaian  terendah  yaitu compensation.  Kemudian  tanggapan  mengenai  kepuasan  di  serela  riau  hotel  bandung  berada  dalam kategori  tinggi  adalah  dimensi  employee  behaviours,  sedangkan  dimensi  communication  memiliki penilaian  yang  terendah.  kesimpulan  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh  yang
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 4
Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan siginifikan antara service recovery terhadap kepuasan tamu. Penelitian ini melihat sudut pandang dari petugas layanan yakni CRO, sedangkan penelitian tersebut menitik beratkan pada penerima layanan. Selain  itu  penelitian  ini  memfokuskan  pada  faktor - faktor  yang  dapat  mempengaruhi  CRO  dalam memberikan  service  recovery.  Sedangkan  penelitian  tersebut  melihat  dominasi  dimensi  service recovery.
Lebih lanjut penelitian dari Harsono (2018) yang berjudul “ Service Recovery And Its Effect On Students  Satisfaction,  Trust,  And  Wom  Communication ”. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji pengaruh pemulihan layanan, menggunakan keadilan distributif, keadilan prosedural, dan pendekatan keadilan  interaksional,  pada  kepuasan  siswa,  kepercayaan,  dan  perempuan  di  universitas  swasta unggulan,  unggulan  dan  non - unggulan  di  Jawa  Timur,  Indonesia.  Hasil  penelitian  ini  memberikan pemahaman  manajer  universitas  bahwa  posisi  tawar  rendah  yang  dirasakan  oleh  siswa  memiliki dampak  pada  berbagai  aspek  proses  belajar  mengajar  yang  pada  akhirnya  mengarah  ke  tingkat kepuasan,  kepercayaan,  dan  kemauan  siswa.  Studi  ini  juga  menyarankan  apa  yang  harus  dilakukan dalam kebijakan pemulihan layanan yang dibuat oleh masing - masing universitas untuk meningkatkan kepuasan,  kepercayaan,  dan  kepuasan  mahasiswa.  Penelitian  tersebut  memiliki  focus  pada  dunia pendidikan  khususnya  universitas  dan  kepuasan  mahasiswa.  Sedangakan  penelitin  ini  focus  pada petugas layanan publik.
Penelitian  selanjutnya  yang  berjudul “ Three  Dimensions  Of  Service  Recovery:  Examining Relationship And Impact ” oleh Maneesh Kumar, Niraj Kumar. Tujuan dari makalah ini adalah untuk mengevaluasi keterkaitan antara pemulihan proses, pemulihan karyawan dan pemulihan pelanggan di call  center  layanan  keuangan.  juga  menyelidiki  bagaimana  proses  pemulihan  mempengaruhi pemulihan  pelanggan  melalui  karyawan - jembatan  antara  organisasi  dan  pelanggan.  Temuan menunjukkan  bahwa  pemulihan  layanan  dapat  digunakan  untuk  manajemen  keluhan  serta  dalam memahami  dan  mengatasi  kesenjangan  dalam  operasi  internal  dan  keterampilan  karyawan.  Faktor - faktor  seperti  pelatihan,  sistem  operasi,  pemberdayaan,  insentif,  dan  umpan  balik,  diidentifikasi sebagai  faktor  penting  dalam  memberikan  pemulihan  layanan  yang  efektif.  Perbaikan  proses diperlukan untuk mengendalikan keluhan dengan melakukan analisis akar penyebab dan belajar dari kegagalan.  Penelitian  ini  melihat  pada  kemampuan  diri  CRO  dalam  perannya  di  kegiatan  service
Tabel 1 Operasionalisasi Konsep Dimensi Indikator Ukuran Procedural Justice Process Control Kemudahan dalam pengaturan complain oleh pemohon yang mengalami service failure Decision Control Kemudahan kebijakan dalam complain oleh pemohon yang mengalami service failure Accesibility Kemudahan dalam complain oleh pemohon yang mengalami service failure Timing/Speed Kecepatan dalam mengambil keputrusan Flexibility Prosedur yang flesibel dalam  kaitnnya kegiatan service recovery Interactional Justice Explanation Memberikan penjelasan dengan sopan pemohon yang mengalami service failure Honesty Bersikap tulus dan jujur Politeness Bersikap sopan dan berwibawa dalam menjelaskan Effort Berusaha dengan sigap dan tanggap terhadap keluhan dan complain yang disampaikan oleh pemohon yang mengalami service failure Emphaty Menujukkan rasa empati terhadap complain dan keluhan pemohon yang mengalami service fail- ure Distributive Justice reward Memberikan diskon, free gift, hadiah atau kupon
Sumber  : (del  Río - Lanza,  Vázquez - Casielles,  &  Díaz - Martín, 2009);  (Chebat  &  Slusarczyk,  2005);  (Smith, Bolton,  &  Wagner,  1999);  (Wirtz  & Mattila, 2004); (McColl - Kennedy, Daus, & Sparks, 2003)

## Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 5
Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan recovery,  sedangkan  penelitian  tersebut  menevaluasi  dan  meng  analisis  hubungan  antara  perbaikan kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan.

## 3. Metode
Jenis penelitian adalah penelitian kualitatif. Penelitian ini dilakukan di Dinas Penanaman Modal dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Jakarta  Penelitian  ini  dilaksananakan  pada  bulan Desember 2019 sampai bulan januari 2020. Informan kunci dalam penelitian ini adalah petugas CRO yang bertanggung jawab atas kegiatan service recovery rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan. Pemilihan informan ini dilakukan dengan prinsip kesesuaian (appopriateness) dan kecukupan  (adequancy).  Jumlah  informan  terdiri  dari  tujuh  informan  kunci  (CRO  yang  bertugas  di pelayanan  rekomendasi  HGB  di  atas  HPL),  dan  tiga  informan  pendukung  (pemohon  yang  pernah
Tabel 2 Informan Nama Posisi Nur Anisa CRO Merry CRO Sindi CRO Tesi CRO Novi CRO Arif CRO Irwan CRO Ibu Erna PEMOHON Bapak Soleh PEMOHON Bapak Sardi PEMOHON
mengalami  service  failure  pada  layanan  HGB  di  atas  HPL).  Teknik  pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  mengumpulkan  data  primer  dan  sekunder.  Pengumpulan  data dilakukan dengan teknik wawancara mendalam dan observasi.

## 4. Hasil Dan Pembahasan

## Pelayanan Rekomendasi HGB di atas HPL
Hal  pertama  yang  penulis  lakukan  adalah  melakukan  studi  kepustakaan  terkait  peraturan layanan rekomendasi HGB di atas HPL. Berdasarkan Peraturan Gubernur DKI Jakarta No. 239 Tahun 2015 tentang  Tata Cara Pemberian Rekomendasi atas Permohonan Sesuatu Hak di atas Bidang Tanah Hak  Pengelolaan  Tanah  Eks  Desa  dan  Tanah  Eks  Kota  Praja  Milik/Dikuasai  Pemerintah  Provinsi Daerah  Khusus  Ibukota  Jakarta,  penerbitan  rekomendasi  HGB  di  atas  HPL  berada  dibawah kewenangan DPMPTSP Jakarta. Sebelumnnya kewenangan tersebut berada pada Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (BPKAD) Jakarta. Rekomendasi HGB di atas HPL merupakan penyataan bahwa pemerintah DKI Jakarta mengetahui dan menyetujui kegiatan terhadap objek tersebut.  Definisi rekomendasi  merujuk  pada  Pergub  DKI  Jakarta  No.  239/2015  adalah  persetujuan  tertulis  dari Gubernur atau pejabat yang ditunjuk terhadap permohonan perolehan perpanjangan dan atau peralihan atau pengoperan dan atau penjaminan tanggungan sesuatu hak di atas tanah. Hak Pengelolaan Lahan selanjutnya disingkat HPL atas nama Pemerintah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Diketahui
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 6
Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan
Tabel 3 Daftar HPL Milik Pemprov. DKI Jakarta Jakarta Utara HPL No. 1/Ancol HPL No. 12/ Ancol HPL No.1/Pluit HPL No.2/Pluit HPL No.3/Pluit HPL No.9/Pluit HPL No.1/Kamal Muara HPL No.16/Kapuk Muara HPL No.3/ Penjaringan HPL No.1/Sunter Jaya HPL No.6/Ancol HPL No.1/Semper Barat HPL No.1/Papanggo Jakarta Pusat HPL No. 1/ Cideng HPL No.1/Cikini HPL No.2/ Manga Dua Selatan HPL No.3/ Manga Dua Selatan HPL No.4/ Manga Dua Selatan HPL No. 5/ Kebon Kacang Jakarta Timur HPL No.1/ Kayu Putih HPL No.1/Penggilingan HPL No.2/Penggilingan HPL No.4/Jatinegara HPL No.10/Jatinegara HPL No.11/Jatinegara Jakarta Barat HPL No.1/Glodok HPL No.1/Wijaya Kusuma HPL No.1/Taman Sari HPL No.2/Taman Sari HPL No.1/Tangki Jakarta Selatan HPL No.1/ Karet Kuningan HPL No.1/Karet Tengsin
Sumber : DPMTSP DKI Jakarta
bahwa tanah yang berstatus HPL di Jakarta tidak hanya dimiliki oleh Pemprov. Jakarta, namun juga dimiliki  oleh  instansi  lain  meskipun  berlokasi  di  Jakarta.,  sehingga  penanggung  jawab  dan pelayanannya berbeda. Berikut daftar lokasi HPL milik Pemprov. Jakarta:
Selanjutnya yang peneliti lakukan adalah membuka situs resmi DPMPTSP Jakarta yakni www.
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 7
Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan layanan.jakarta.go.id. pada situs  tersebut berisikan informasi mengenai pelayanan perijinan dan juga syarat  yang dibutuhkan untuk mengajukan ijin pada dinas PM dan PTSP Jakarta. Peneliti kemudian mendapatkan  informasi  mengenai  berkas  dan  dokumen  yang  dibutuhkan  dalam  pengurusan rekomendasi. Berikut checklist persyaratan rekomendasi HGB di atas HPL:
Pada  situs  tersebut  terdapat  beberapa  jenis  permohonan  rekomendasi  HGB  di  atas  HPL, sehingga  setiap  checklist  memiliki  persyaratan  dokumen  yang  berbeda.  Berdasarkan  Peraturan Gubernur  DKI  Jakarta  No.  239  Tahun  2015,  terdapat  beberapa  jenis  pelayanan  rekomendasi  yang
Tabel 4
Jenis Pelayanan Rekomendasi HGB di atas HPL yang diterbitkan oleh DPMPTSP
Jenis layanan Rekomendasi HGB diatas HPL Tinjauan lapangan (ya/tidak) Rekomendasi Perpanjangan HGB diatas HPL Ya Rekomendasi Perolehan HGB diatas HPL Ya Rekomendasi balik nama HGB diatas HPL Tidak Rekomendasi waris HGB diatas HPL Tidak Rekomendasi pemecahan atau penggabungan HGB diatas HPL Ya Rekomendasi jual beli HGB diatas HPL Tidak Rekomendasi pemasangan hak tanggungan HGB diatas HPL Tidak
Sumber: DPMPTSP 2017
dilimpahkan ke DPMPTSP Jakarta  yakni: Perolehan atau perpanjangan  HGB diatas HPL, Peralihan HGB  di  atas  HPL  dan  Penjaminan  HGB  di  atas  HPL.  Namun  dalam  proses  pelaksananya  peneliti menemukan jenis pelayanan rekomendasi menjadi lebih kompleks, yang mengakibatkan lebih banyak. Berikut tabel jenis pelayanan rekomendasi HGB di tas HPL yang diterbitkan berdasarkan keperluan suvey atau tidak:
Gambar 2

## Alur Pelayanan Rekomendasi HGB di atas HPL Sumber; DPMPTSP DKI Jakarta
Selanjutnya peneliti mempelajari  alur pelayanan rekomendasi HGB di atas HPL sesuai dengan Keputusan Kepala Dinas PM dan PTSP No. 72 tahun 2018 tentang standar Operasional Prosedur dan Petunjuk  Pelaksanaan  Perizinan  Dana  Tau  Non  Perizinan  Bidang  Pertanahan  Yang  Menjadi Kewenangan Daerah Pada Bidang Aktivitas Usaha Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu  Pintu  Provinsi  DKI  Jakarta  dan  juga  dari  informasi  yang  tertera  pada  situs  pelayanan. Jakarta.go.id. sebagai berikut:
Berdasarkan informasi yang didapatkan peneliti dari situs resmi DPMPTSP, waktu penyelesaian
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 8
Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan berkas permohonan adalah 14 hari kerja.  Proses perijinan diinformasikan secara jelas oleh DPMPTSP melalui  situsnya,  sehingga  memudahkan  masyarakat  dalam  mencari  informasi.  pada  proses permohonan  rekomendasi  pemohon  datang  ke  kantor  dengan  membawa  dokumen  yang  diperlukan. Selanjutnya  petugas  CRO  melakukan  pengecekan  berdasarkan  checklist  terkait  jenis  permohonan yang dimohonkan. Pengecekan lanjutan dilakukan oleh tim
Tabel 5

## Perhitungan Tarif Pelayanan Pertanahan HGB diatas HPL
Jenis Layanan Rekomendasi Penetapan Tarif Rekomendasi Rekomendasi Perolehan Hak diatas HPL Rumah Tinggal : 2,5% X Luas Tanah X NJOP Bumi/ m 2 Tahun Berjalan Non Rumah Tinggal : 5% X Luas Tanah X NJOP Bumi/ m 2 Tahun Berjalan Rekomendasi Perpanjangan Hak diatas HPL Rumah Tinggal : 2,5% X Luas Tanah X NJOP Bumi/ m 2 Tahun Berjalan Non Rumah Tinggal : 5% X Luas Tanah X NJOP Bumi/ m 2 Tahun Berjalan Rekomendasi Pembaharuan Hak diatas HPL
Rumah Tinggal : 2,5% X Luas Tanah X NJOP Bumi/ m 2 Tahun Berjalan Non Rumah Tinggal : 5% X Luas Tanah X NJOP Bumi/ m 2 Tahun Berjalan Rekomendasi Peralihan Hak  (Waris, Jual Beli, Hibah, lelang) diatas HPL Rumah Tunggal / Tapak : 1,5% X Luas Tanah X NJOP Bumi/ m 2 Tahun Berjalan
Rumah Susun / Apartemen : 1,5% X Luas Tanah X NPP (Nilai Perbandingan Proporsional) X NJOP Bumi Bersama/ m 2 Tahun Berjalan Rekomendasi Penjaminan Hak/ Pemasangan hak Tanggungan diatas HPL Rumah Tunggal / Tapak : 1,5% X Luas Tanah X NJOP Bumi/ m 2 Tahun Berjalan Rumah Susun / Apartemen : 1,5% X Luas Tanah X NPP (Nilai Perbandingan
Proporsional) X NJOP Bumi Bersama/ m 2 Tahun Berjalan Sumber : Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 217 Tahun 2016
teknis apabila dirasa kurang lengkap maka akan dikembalikan untuk dilengkapi. Untuk berkas yang lengkap akan
dilanjutkan untuk diproses, apakah memerlukan survey atau tidak. Selanjutnya akan dikeluarkan surat perintah setor kepada pemohon.
Surat  Perintah  Setor  didasarkan  pada  Peraturan  Gubernur  Provinsi  DKI  Jakarta  Nomor  217 Tahun 2016. Berikut rincian perhitungan biaya rekomendasi HGB di atas HPL yang harus dibayarkan:
Setelah  dilakukan  pembayaran  dan  validasi  oleh  bank  DKI  maka  selanjutnya  pemohon  akan kembali ke kantor DPMPTSP dengan menujukkan bukti validasi yang nantinya akan ditukarkan oleh rekomendasi HGB di atas HPL.

## Pengetahuan Petugas CRO tentang layanan Rekomendasi HGB di atas HPL
Pengetahuan  petugas  CRO  yang  ditugaskan  dalam  memberikan  layanan  HGB  diatas  HPL tentang  Rekomendasi  HGB  di  atas  HPL  umumnya  sudah  baik.  Hal  berdasarkan  hasil  wawancara peneliti dengan para petugas CRO dan Mereka dapat menjelaskan mengenai pengertian, asal muasal, sejarah,  prosedur,  persyaratan  rekomendasi  HGB  di  atas  HPL,  berdasarkan  Pergub  No.  269/2015, Pergub No 217/ 2016 dan Keputusan Kadis PM dan PTSP No.72/2018.
“ Rekomendasi  adalah  persetujuan  tertulis  dari  Gubernur  yang  diwakilkan  oleh  pejabat  yang ditunjuk  terhadap  permohonan  perolehan  perpanjangan  atau  peralihan  pengoperan  dan  atau penjaminan tanggungan sesuatu hak di atas tanah Hak Pengelolaan Lahan ” (Merry, 27 thn, petugas CRO)
“ Rekomendasi adalah persetujuan tertulis dari Gubernur atau pejabat yang ditunjuk terhadap permohonan perolehan perpanjangan atau peralihan pengoperan atau  hak tanggungan Bank sesuatu hak di atas tanah Hak Pengelolaan Lahan selanjutnya disingkat HPL atas nama Pemerintah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta ” (Nur Anisa, 26 thn, petugas CRO)
Sedangkan Pemohon hanya mengetahui tentang rekomendasi HGB di atas HPL, sebatas sebagai syarat yang diminta oleh Badan pertanahan Nasional (BPN) agar berkas mereka dapat diselesaikan.
“ rekomendasi adalah syarat yang harus dipenuhi BPN, apabila kita punya tanah atau rumah di atas tanah HPL ” (Salim, 32 tahun pemohon)
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 9
Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan
“ rekomendasi adalah surat keterangan dari Pemprov DKI Jakarta, dimana kita harus bayar dulu untuk memperolehnya sebelum melanjutkan ke BPN ” ( Ibu Erna, 44 tahun, pemohon).
Selama  ini  petugas  CRO,  memang  jarang  memberikan  penjelasan  mengernai  pengertian rekomendasi  HGB  diatas  HPL.  Hal  ini  dikarenakan  mayoritas  pemohon  adalah  notaris  yang  sudah lama  mengurus  rekomendasi,  sehingga  mereka  sudah  paham  selain  itu  juga  pemohon  yang  datang hanya  berorientasi  pada  selesainya  rekomendasi  dengan  cepat,  sehingga  tidak  terlalu  memerhatikan pengertian rekomendasi HGB di atas HPL yang dimohonkannya.
“ saya  jarang  sekali  menjelaskan  mengenai  pengertian  rekomendasi,  karena  kebanyakan  dari mereka sudaah mengetahu dan menganggap tidak penting. Yang mereka inginkan hanya rekomendasi mereka cepat selesai ” (Tessi, 25 tahun CRO)
Selanjutnya  petugas  CRO  dalam  wawancara  dengan  peneliti  menjelaskan  mengenai  alur pelayanan rekomendasi HGB di atas HPL dengan jelas dan menditail, sesuai dengan Keputusan Kadis PM dan PTSP No.72/2018.
“ Pertama  pemohon  datang  ke  kami,  selanjutnya  kami  melakukan  pengecekan  berkas  secara administratif  berdasarkan  checklist.  Apabila  kami  temukan  kekurangan  dalam  checklist  maka  kami akan meminta pemohon  untuk  melengkapi  terlebih dahulu.  Apabila sudah lengkap maka kami akan lanjutkan  ke  tim  teknis  kami  untuk  diproses.  Lama  pemrosesan  tergantung  dari  pemohon  itu sendiri,meskipun kami memiliki waktu estimasi seperti yang tertera pada laman situs kami yakni 14 hari kerja, namun apabila pemohon tidak segera melengkapi atau membayar uang pemasukan maka akan berpengaruh pada lamanya pencetakan rekomendasi ” (Sindi, 26 tahun, CRO)
“ secara manual, pemohon datang ke kami, dan memberikan dokumen sesuai persyaratan, kami cek  lalu  kami  lanjutkan  ke  tim  teknis  kalua  lengkap,  kalua  tidak  kami  suruh  melengkapi  terlebih dahulu ”( Irwan. 28 tahun , CRO)
Terkait  pemahaman  tentang  persyaratan,  CRO  juga  memiliki  pemahaman  yang  baik.  Mereka hafal terkait persyaratan yang dibutuhkan untuk masing - masing permohonan rekomendasi.
“ setiap  permohonan  memiliki  persyaratan  dokumen  yang  berbeda-beda,  namun  persyaratan mendasar adalah, data  diti pemohon, mengisi formulir yang kami sediakan yang terdiri dari empat formulir,  fotokopi  sertipikat,  foto  kopi  PBB  terbaru,  dan  beberapa  syarat  tambahan  terkait  jenis permohonnnya  seperti  surat  keterangan  wais  apabila  ingin  mengurus  rekomendasi  waris  atau fotokopi jual beli atau akta jual beli apabila ingin mengurus rekomendasi jual beli ” (Merry, 27 thn, petugas CRO)
Hal ini juga dirasakan oleh pemohon sehingga membantu terhadap kecepatan pelayanan.
“ petugas  CRO  sangat  hafal  terkait  syarat  yang  dibutuhkan,  ini  tentu  sangat  membantu  saya karena  saya  membutuhkan  pelayanan  yang  cepat  dan  optimal.    Dan  rekan-rekan  notaris  juga mengakui kecakapan CRO dalam melakukan pelayanan rekomendasi HGB diatas HPL ” ( Ibu Erna, 44 tahun, pemohon).

## Pengetahuan CRO tentang Service Recovery Layanan Rekomendasi HGB di atas HPL
Dalam hal terjadinya kegagalan layanan atau service failure, CRO harus bersikap tepat. Karena setiap  pemohon  tidak  memiliki  masalah  yang  sama  sehingga  perlakukan  service  recovery  tentu berbeda - beda. Berdasarkan hasil wawancara pemahaman CRO mengenai service recovery cukup baik.
“ service  failure  sangat  jarang  terjadi,  namun  sekalinya  terjadi  kami  harus  siap  dan  bersikap tepat. Hal ini kami lakukan selain kami adalah garis depan pelayanan, kami juga menempatkan diri kami apabil aberada disposisi pemohon. Sehingga apa yang pemohon harapkan adalah apa yang kami harapkan apabila ini terjadi pada kami ” (Arif, 25 tahun , CRO)
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 10
Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan
“ Service  recovery  yang  saya  lakukan  adalah  sejauh  ini  adalah  meminta  maaf,  dan  mencatat masukan dari pemohon yang mengalami service failure. Dengan mencatat keluhan dan saran mereka, pemohon  akan  merasa  diperhatikan  selain  itu  saya  juga  meminta  nomor  telepon  pemohon  untuk menghubungi kembali,mengenai tindak lanjut dari keluhan mereka ”( Novi, 27 Tahun, CRO)
“ dari  pemerintah  sendiri  service  recovery  yang  dilakukan  adalah  merevisi  pergub  239  tahun 2016 dengan pergub 217 tahun 2016 menyangkut perhitungan biaya menajadi lebh murah, sedangkan dari  kai  adalah  penerbitan  stadar  prosedur  khusus  untuk  pelayanan  rekomendasi ” (Sindi,  26  tahun, CRO)
Dalam  wawancara  peneliti  mengetahui  bahwa  service  recovery  yang  dilakukan  pemerintah terkait kegaggalan layanan rekomendasi  HGB di atas HPL  adalah, dengan melakukan revisi pergub No.  239  tahun  2015  menjadi  pergub  No.  217  tahun  2016.  Isi  dari  revisi  pergub  tersebut  adalah penyederhanaan  pelayanan  dan  prosedur  pelayanan,  pengurangan  biaya  perhitungan,  dan  adanya pengecualian untuk tempat ibadah terkait pengenaan biaya. Hal ini dilakukan sebagai usah perbaikan layanan oleh Pemerintah, karena banyaknya keluhan dan aduan mengenai besarnya biaya yang harus dibayarkan.

## Persepsi tentang Manfaat (Perceived Benefits)
Persepsi petugas CRO tentang manfaat rekomendasi HGB diatas HPL dinilai sudah baik karena para petugas CRO umumnya mengerti tentang manfaat rekomendasi HGB diatas HPL bagi pemohon. Manfaat  rekomendasi  bagi  pemohon  adalah  sebagai  syarat  dari  BPN  apabila  pemohon  ingin melakukan pensertifikatan atau perubahan data pada sertifikat tanah mereka. Selain itu rekomendasi juga memberikan tambahan uang kas daerah Jakarta, dan pendataan tanah di atas HPL milik Pemprov Jakarta.
“ jadi manfaat rekomendasi adalah sebagai syarat yang harus dipenuhi pemohon karena BPN mensyaratkan  itu,  selain  itu  juga  sebagai  pendataan  untuk  Pemprov  Jakarta  terkait  tanah  diatas HPL ” (Merry, 27 thn, petugas CRO)
“ manfaat  rekomendasi  adalah  supaya  pemohon  bisa  melakukan  pensertifikatan  di  BPN  atau perubahan data di BPN, dan juga sebagai tambahan uang pemasukan jakarta ” (Nur Anisa, 26 thn, petugas CRO)
Terkait  dengan  manfaat  service  recovery  pada  layanan  rekomendasi  HGB  di  atas  HPL,  CRO juga  dinilai  memahami  secara  baik.  Karena  kegiatan  service  recovery  bertujuan  untuk  menjaga kepuasan pemohon terhadap layanan rekomendasi HGB di atas HPL. Selain itu service recovery juga memberikan dampak positif bagi DPMPTSP dalam hal penilaian kepuasan masyarakat terkait kinerja pegawai  dan  kualitas  pelayanan  publik,  sehingga  memberikan  kesan  positif  bagi  pemerintah  DKI Jakarta.
“ service recovery pada pelayanan rekomendasi HGB di atas HPL sudah sangat nyata, terbukti dengan semakin banyaknya pemohon yang mulai mengurus rekomendasi karena harga menjadi turun “( Novi, 27 Tahun, CRO)

## Persepi tentang Hambatan (Perceived Barrier)
Petugas CRO menjelaskan, bahwa hambatan dalam pelaksanaan service recovery rekomendasi HGB  diatas  HPL  berasal  dari  luar  lingkaran  CRO,  yakni  peraturan  yang  ada,  standar  operasional prosedur  dan  hambatan  komunikasi  dengan  tim  teknis  yang  bersangkutan.  selain  itu  terbatasinya informasi CRO mengenai perkembangan peraturan yang terkait dengan layanan rekomendasi HGB di atas HPL.
“ SOP menjadi hambatan utama dalam service recovery selanjtny adalah komunikasi dengan tim teknis ”
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 11
Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan
Selain  itu  hasil  observasi,  peneliti  menemukan  bahwa  adanya  perubahan  penempatan  CRO secara  berkala  oleh  DPMPTSP  yang  menyabakan  pemohon  kebingungan  dalam  menanyakan berkasnya. Selain itu juga tidak adanya pemberithauan terkait perubahan peraturan gubernur mengenai penurunan  tariff  retribusi  yang  tiba - tiba,  sehingga  menyebabkan  pemohon  terlanjur  melakukan pembayaran dengan tariff lama yang lebih tinggi.
“ saat itu saya sudah membayar rekomendasi sekitar lima ratus juta rupiah, seminggu kemudia terbit  peraturan  yang  menurunkan  tarif  menjadi  setengah  harga.  Hal  itu  membuat  saya  kaget  dan kecewa  mengapa  tidak  ada  pemberithuan  mengenai  penurunan  tarif ” (Bapak  Sardi,  56  tahun, pemohon)

## Persepsi tentang petunjuk untuk bertindak (cues to action)
Persepsi  petugas  CRO  mengenai  petunjuk  untuk  bertindak  dapat  dinilai  sudah  sesuai  dengan standar service recovery yang didasarkan dari pendapat para ahli.
“ dalam  hal  service  recovery,  kami  berusaha  memposisikan  diri  sebagai  pemohon  yang mengalami  service  failure.  Sehingga  apa  yang  kami  berika  merupakan  apa  yang  kami  harapkan apabila  hal  tersebut  menimpa  kami,  sebagai  contoh  kami  berusaha  menjadi  lebih  aktif  dengan menghubungi pemohon terlebih dahulu apabila berkas yang bermsalah telah selesai ” (Merry, 27 thn, petugas CRO)
“ untuk  service  recovery  saya  menunjukkan  empati  dan  maaf  saya  atas  kegagalan  pelayanan yang  dialami  pemohon,  saya  juga  membantu  mempercepat  proses  pemberkasannya  dan  juga memudahkan dalam melacak berkasnya ” (Nur Anisa, 26 thn, petugas CRO)
Pemohon  yang  memiliki  pengalaman  service  failure  pada  layanan  rekomendasi  HGB  di  atas HPL  juga  menyatakan  bahwa  CRO  benar - benar  berempati  dan  menindaklajuti  service  failure  yang terjadi.
“ ketika  saya  mendapatkan  ada  kesalahan  data  pada  rekomendasi  saya,  saya  langsung mengembalikannya pada CRO. Kemudian mereka langsung meminta maaf, dan meminta saya untuk kembali  besok  harinya  dan  menawarkan  pengiriman  rekomendasi  saya  melalui  program  AJIB sehingga saya tidak perlu dating ke kantor ” (Bapak Sardi, 56 tahun, pemohon
Service recovery  yang dilakukan CRO berdasarkan observasi  peneliti menujukkan cukup baik meskipun tidak optimal. Karena kegagalan layanan sebagian besar terjadi bukan disebabkan kelalaian CRO,  melainkan  dari  faktor  lain  seperti  terlewatnya  estimasi  pemrosesan  berkas  (belum tertandatangani  oleh  pimpinan  dengan  berbagai  alasan),  kesalahan  pengukuran  oleh  tim  teknis  dan kesalahan  perhitungan  yang  menyebabkan  data  di  rekomendasi  tidak  sesuai,  sehingga  CRO  tidak memiliki  kewenangan  selain  meminta  maaf  dan  meminta  tambahan  waktu  kepada  pemohon  untuk merevisi kesalahan.

## Procedural Justice
Keadilan  procedural  merupakan  nilai  keadilan  yang  melekat  pada  kehandalan  proses penyampaian keluhan. Davidow, (2013) menjelaskan procedural justice adalah pandangan mengenai tingkat keadilan atas prosedur dan kebijakan yang diketahui atau dialami pelanggan secara langsung. Sebuah organisasi dinilai berdasarkan tingkat kemudahan dalam menyampakan keluhan , kemudahan dalam  mengambil  kebijakan,  prosedur  dan  perlengkapan  yang  disediakan  perusahaan  untuk mendukung  complain  dan  komunikasi  yang  disampaikan  oleh  pelanggan.  Sehingga  keadilan procedural merupakan hal - hal yang berkaitan dengan keadilan dari berbagai prosedur yang digunakan dalam  membuat  keputusan.  Tax  et  al.  (1998)  menjabarkan  lima  indikator  dari  dimensi  keadilan prosedural  yakni,  kontrol  proses,  kontrol  keputusan,  waktu/kecepatan,  aksesbilitas,  dan  fleksibilitas. Dalam proses pelayanan jasa, procedural justice dapat dirasakan oleh konsumen pada saat konsumen
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 12
Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan merasa dalam proses tersebut terdapat aspek konsistensi, presisi, etika dan tidak memilih - milih.
Berdasarakan  penjabaran  diatas,  maka  pada  layanan  rekomendasi  HGB  di  atas  HPL,  pada dimensi procedural justice dinilai telah terpenuhi dengan baik. Hal ini terlihat dari  tersedianya sebuah kotak  kritik  dan  saran  sebagai  sarana  komunikasi  pemohon  yang  ingin  melakukan  complain  dan memberi masukan secara rahasia. Selain itu kemudahan lainnya DPMPTSP menyediakan layanan call centre,  untuk  menerima  informasi  baik  aduan  dan  saran  melalui  call  center  1500164.  Selain  itu petugas CRO dalam menangani keluhan tidak dapat memilih - milih karena semua berdasarkan nomor antrian  bukan  pilihan.  Fleksibilitas  yang  diberikan  oleh  DPMPTSP  dalam  hal  sarana  komunikasi antara pelanggan dan CRO tentu memudahkan pelanggan demi tercipta pelayanan yang optimal dan terjaganya kepuasan pemohon terhadap pelayanan yang diberikan.

## Interactional Justice
Keadilan  interaksional  merupakan  sebuah  nilai  keadilan  yang  dirasakan  pelanggan  karena adanya  proses  interaksi  antara  pelanggan  dengan  karyawan  selama  proses  penanganan  keluhan, sehingga  timbul  rasa  didengar  dari  pemohon.  Keadilan  interaksional  berfokus  pada  keadilan  yang diterima  antar  pribadi  selama  berlakunya  prosedur  (Tax  et  al.,  1998)  menjabarkan  lima  indikator keadilan  interaksional  yakni,  kejujuran,  kesopanan,  usaha,  penjelasan  dan  empati.  Dalam  situasi perbaikan layanan, keadilan interaksional akan mengacu pada cara bagaimana proses perbaikan dalam hasil operasionalisasi dan perbaikan layanan diberikan. Maxham & Netemeyer (2002) mendefinisikan keadilan interaksional sebagai perasaan konsumen setelah mereka diperlakukan secara adil berkenaan dengan  interaksi  personal  mereka  dengan  personil  perusahaan  melalui  proses  recovery,  termasuk dalam  konsep  ini  adalah  perhatian,  kesopanan,  elemen - elemen  kejujuran,  serta  upaya  penanganan komplain.  Evaluasi  dari  proses  pemulihan  jasa  lebih  ditentukan  oleh  interaksi  antara  konsumen dengan  karyawan.  Jung  &  Seock  (2017),  Migacz,  Zou,  &  Petrick  (2018),  menemukan  adanya pengaruh  antara  keadilan  interaksional  dengan  kepuasan  pada  proses  pemulihan  jasa.  Sementara  itu (Kim, Kim, & Kim, 2009), berhasil membuktikan bahwa keadilan interaksional mempunyai pengaruh yang lebih  baik  dari pada keadilan distributif dan prosedural.  (Maxham  & Netemeyer, 2002) dalam (Ghoniyah, 2012), menemukan pengaruh keadilan interaksional dengan kepuasan keseluruhan.
Berdasarkan  penjabaran  diatas  mengenai  interaksional  justice,  maka  service  recovery  pada layanan  rekomendasi  HGB  di  atas  HPL  dinilai  sudah  terpenuhi  dengan  baik.  Hal  ini  berdasarkan penilaian  dari  pemohon  yang  memiliki  pengalaman  service  failure  pada  layanan  tersebut.  Mereka menggangap  komunikasi  dan  interaksi  antara  mereka  dengan  CRO  berjalan  dengan  baik,  CRO memberikan  penjelasan  dengan  jelas  dan  penyampaian  yang  baik  terhadap  kegagalan  layanan  yang dialami  pemohon.  CRO  dianggap  mampu  mengambil  hati  pemohon  yang  kecewa  akibat  kagagalan layanan  yang  dihadapi.  Hal - hal  kecil  yang  berarti  mereka  lakukan  seperti,  meminta  pemohon menjelaskan  dengan  tenang  dan  jelas,  menyediakan  air  minum  dan  permen,  membantu  duduk,  dan membalas bertanya sebagai bentuk responsif. Hal - hal tersebutlah yang menyebabkan pemohon merasa didengar dan merasa mendapatkan perlakuan yang adil dan pantas. Berdasarkan SOP pelayanan untuk CRO,  terdapat  beberapa  langkah  yang  dapat  digunakan  untuk  mengatasi  pemohon  yang  kecewa. Langkah - langkah  yang  dianjurkan  dapat  digunakan  sesuai  situasi  dan  kondisi.  Selain  itu  pelatihan pelayanan prima  yang diterima CRO secara berkala dapat  mengasah kemampuan CRO untuk  untuk bersikap dan bertindak dalam segala situasi dan kondisi.

## Distributive Justice
Keadilan  distributive  (distributive  justice)  adalah  nilai  keadilan  yang  merujuk  pada  usaha organisasi  sebagai  penyedia  layanan  dalam  menangani  complain  atau  keluhan  serta  manfaat  yang diperoleh  dari  usaha  penyedia  layanan  tersebut.  Sejalan  dengan  itu,  Davidow  (2013)  menjelaskan bahwa  distributve  justice  adalah  pandangan  pelanggan  mengenai  keadilan  dari  suatu  outcome  yang timbul  dari  respon  organisasi,  yang  dinilai  dari  salah  satu  dari  tiga  aspek  prinsip - prinsp  penetapan
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 13
Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan keputusan yaitu equality, equity atau need. Lebih lanjut lagi keadilan distributif berhubungan dengan pembagian  suatu  produk  atau  jasa  dan  keputusan  yang  diambil  terkait  dengan  pelayanan  yang diberikan.  Pada  dasarnya  distributive  justice  dapat  dilihat  dari  hasil  yang  diterima  oleh  konsumen yakni apakah mereka mendapatkan perlakuan yang sama (adil). Kepuasan konsumen dapat dilihat dari bagaimana  menanggapi  apa  yang  diterima  mereka. Dalam  penelitiannya,  (Maxham  &  Netemeyer, 2002)  menggunakan  indikator  untuk  keadilan  distributif  antara  lain:  (1)  adanya  hasil  yang  positif meskipun menyita waktu dan (2) rasa adil yang dirasakan setelah pemulihan jasa.

## 4. Simpulan
Secara umum persepsi CRO dalam service recovery rekomendasi hak guna bangunan di atas hak pengelolaan lahan dapat disimpulkan cukup baik. Meskipun dalam pelaksanaan service recovery ada hal - hal yang tidak dapat CRO tangani secara langsung seperti permohonan tanda tangan pimpinan Dipandang dari sisi kemampuan CRO pada service recovery, CRO dianggap mampu dan dinilai baik dalam melakukan service recovery terhadap pemohon yang mengalami service failure. Pemohon merasakan  kepuasan  dan  keadilan  dengan  sikap  dan  tindakan  CRO  ketika  pemohon  mengalami service failure
Dalam  pelaksanaannya  CRO  telah  melakukan  nilai - nilai  keadilan  pada  service  recovery  yang dilakukan. Yakni procedural justice, interactional justice dan distributive justice

## Daftar Pustaka
Blodgett, J. G., Hill, D. J., & Tax, S. S. (1997). The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior. Journal of Retailing , 73 (2), 185 – 210. doi:10.1016/S0022 - 4359(97)90003 - 8 Chebat, J. - C., & Slusarczyk, W. (2005). How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service  recovery  situations:  an  empirical  study. Journal  of  Business  Research , 58 (5),  664 – 673. doi:10.1016/j.jbusres.2003.09.005
Davidow,  M.  (2013).  Have  You  Heard  the  Word?  The  Effect  of  Word  of  Mouth  on  Perceived  Justice, Satisfaction  and  Repurchase  Intentions  Following  Complaint  Handling. Journal  of  Consumer Satisfaction,  Dissatisfaction  and  Complaining  Behavior , 16 .  Retrieved  from  https://jcsdcb.com/ index.php/JCSDCB/article/view/76
del Río - Lanza, A. B., Vázquez - Casielles, R., & Díaz - Martín, A. M. (2009). Satisfaction with service recovery: Perceived justice and emotional responses. Journal of Business Research , 62 (8), 775 – 781. doi:10.1016/ j.jbusres.2008.09.015
Ghoniyah, N. (2012). Perilaku Komplain dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa. DHARMA  EKONOMI , 19 (35).  Retrieved  from  http://ejurnal.stiedharmaputra - smg.ac.id/index.php/DE/ article/view/56
Gronroos, C. (2007). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition 3rd Edition . Chichester, New York: Wiley.
Harsono,  S.  (2018).  Service  Recovery  and  Its  Effect  on  Students ’ Satisfaction,  Trust,  and  WOM Communication. International  Research  Journal  of  Business  Studies , 11 (2),  93 – 112. doi:10.21632/ irjbs.11.2.93 - 112
Hart, C. W., Heskett, J. L., & Sasser, W. E. (1990). The profitable art of service recovery. Harvard Business Review , 68 (4), 148 – 156. Retrieved from http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/10106796
Jung,  N.  Y.,  &  Seock,  Y. - K.  (2017).  Effect  of  service  recovery  on  customers ’ perceived  justice, satisfaction,  and  word - of - mouth  intentions  on  online  shopping  websites. Journal  of  Retailing
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 14
Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan and Consumer Services , 37 , 23 – 30. doi:10.1016/j.jretconser.2017.01.012
Katresna, N. S. (2017). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Tamu di Serela Riau Hotel Bandung .  Universitas  Pendidikan  Indonesia.  Retrieved  from  http://repository.upi.edu/id/ eprint/30930
Kau, A., & Wan ‐ Yiun Loh, E. (2006). The effects  of service recovery on consumer satisfaction:  a comparison  between  complainants  and  non ‐ complainants. Journal  of  Services  Marketing , 20 (2), 101 – 111. doi:10.1108/08876040610657039
Kim,  T.  (Terry),  Kim,  W.  G.,  &  Kim,  H. - B.  (2009).  The  effects  of  perceived  justice  on  recovery satisfaction, trust, word - of - mouth, and revisit intention in upscale hotels. Tourism Management , 30 (1), 51 – 62. doi:10.1016/j.tourman.2008.04.003
Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th Edition . New Jersey: Pearson Education Inc.
Maxham,  J. G., & Netemeyer, R. G. (2002). Modeling  customer perceptions of complaint handling over time: the effects of perceived justice on satisfaction and intent. Journal of Retailing , 78 (4), 239 – 252. doi:10.1016/S0022 - 4359(02)00100 - 8
McColl - Kennedy,  J.  R.,  Daus,  C.  S.,  &  Sparks,  B.  A.  (2003).  The  Role  of  Gender  in  Reactions  to Service  Failure  and  Recovery. Journal  of  Service  Research , 6 (1),  66 – 82. doi:10.1177/1094670503254286
Migacz, S. J., Zou, S. (Sharon), & Petrick, J. F. (2018). The “ Terminal ” Effects of Service Failure on Airlines: Examining Service Recovery with Justice Theory. Journal of Travel Research , 57 (1), 83 – 98. doi:10.1177/0047287516684979
Rashid, M. (2014). The Role of Recovery Satisfaction on the Relationship between Service Recovery and  Brand  Evangelism:  A  Conceptual  Framework. International  Journal  of  Innovation, Management and Technology . doi:10.7763/IJIMT.2014.V5.548
Siu,  N.  Y. - M.,  Zhang,  T.  J. - F.,  &  Yau,  C. - Y.  J.  (2013).  The  Roles  of  Justice  and  Customer Satisfaction  in  Customer  Retention:  A  Lesson  from  Service  Recovery. Journal  of  Business Ethics , 114 (4), 675 – 686. doi:10.1007/s10551 - 013 - 1713 - 3
Smith,  A.  K.,  Bolton,  R.  N.,  &  Wagner,  J.  (1999).  A  Model  of  Customer  Satisfaction  with  Service Encounters  Involving  Failure  and  Recovery. Journal  of  Marketing  Research , 36 (3),  356. doi:10.2307/3152082
Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer Evaluations of Service Complaint Experiences:  Implications  for  Relationship  Marketing. Journal  of  Marketing , 62 (2),  60. doi:10.2307/1252161
Wirtz,  J.,  &  Mattila,  A.  S.  (2004).  Consumer  responses  to  compensation,  speed  of  recovery  and apology  after  a  service  failure. International  Journal  of  Service  Industry  Management , 15 (2), 150 – 166. doi:10.1108/09564230410532484
“ Gambaran  Persepsi  Petugas  Puskesmas  Dan  Petugas  Kantor  Urusan  Agama  (Kua)  Dalam Pelaksanaan  Program  Imunisasi  Tetanus  Toxoid  (Tt)  Pada  Calon  Pengantin  Wanita  Di  Kota Tangerang Selatan Tahun 2011”. Oleh Sawitri dan Ida Farida tahun 2011.
Peraturan  Gubernur  DKI  Jakarta  No.  239  Tahun  2015  tentang    Tata  Cara  Pemberian  Rekomendasi
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 15
Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan atas  Permohonan  Sesuatu  Hak  di  atas  Bidang  Tanah  Hak  Pengelolaan  Tanah  Eks  Desa  dan Tanah Eks Kota Praja Milik/Dikuasai Pemerintah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Undang - Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah Undang - Undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintahan Daerah