## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM BERBELANJA ONLINE PADA APLIKASI GOFOOD
Faridah, Yoeliastuti
Politeknik LP3I Jakarta, Jakarta, Indonesia Email: idaf4200@gmail.com , yoeliastuti72@gmail.com
RINGKASAN : Penelitian bertujuan untukmenganalisapengaruh kualitas layanan dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dalam  belanja  online  pada  Gofood. Metode penelitian yang digunakan adalah survei kuantitatif  dengan teknik analisis deskriptif  dan  regresi  linier  berganda.  Penentuan  sampel  menggunakan  Teknik purposive  sampling.  Subyek  penelitian  adalah    orang-orang  (konsumen)    yang sering  memanfaatkan  aplikasi  Go-food  yang  peneliti  temui.  Jumlah  sampel  76 responden yang pernah melakukan belanja online di aplikasi Gofood. Untuk analisa data  menggunakan  Teknik  analisa  regresi  linier.  Hasil  analisa  penelitian menunjukkan  nilai  uji  t  yaitu  nilai  sig  untuk  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas sebesar 0,682 > 0,05 dan t hitung sebesar 0,411 < t tabel 1,996, dan nilai sig untuk kepuasan terhadap Y sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 8,977 > t tabel 1,996. Untuk  uji  f  diketahui  nilai  sig  untuk  pengaruh  X1(kualitas  layanan)  dan  X2 (kepuasan pelanggan) secara simultan terhadap Y adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai  F  hitung  41,718  >  F  tabel  2,76.  Sedangkan  R  square      0,533,  yang  berarti variabel X1 dan X2 (kepuasan)  secara simultan berpengaruh terhadap variabel Y sebesar 53,3%.  Sisanya 46,7% dipengaruhi oleh factor lain yang tidak diteliti..
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Di  era  globalisasi  saat  ini  persaingan  dalam  dunia  perdagangan  baik nasional  maupun  internasional  semakin  ketat,  terutama  dalam  pemanfaatan teknologi guna menunjang bisnis mereka. Berkembangnya teknologi dan komputer membawa  kepada  perubahan  perekonomian,  termasuk  perubahan  infrakstruktur penyampaian informasi yang sehari-hari dikenal dengan internet. Hampir berbagai kegiatan saat ini menggunakan internet dalam mencari informasi, karena internet mampu  menjangkau  seluruh  wilayah.  Jaringan  internet  juga  mampu  membuka
jaringan pasar bagi pengusaha bisnis. Internet telah membuka marketplace dengan karakteristik tersendiri.
Indonesia sebagian dari negara pemakai internet terbanyak di kawasan Asia, selain  Jepang,  Cina  dan  Korea.  Selain  pertumbuhan  pengguna  internet  yang semakin meluas, pertumbuhan pasar online menjadi semakin meningkat. Semakin banyak  orang  menggunakan  media  online  dalam  bertransaksi,  karena  dianggap lebih efektif, efisien dan biaya murah. Banyak keuntungan yang didapat oleh pelaku bisins  dengan  memanfatkan  internet  marketing.  Sekarang  ini  pembelian  online semakin luas marak dan terus berkembang.
PT  Gojek  merupakan  pelaku  ekonomi  pengguna  media  online  turut memanfaatkan situasi ini. Sukses dengan melakukan bisnis pelayanan transportasi berbasis  internet  (teknologi),  terus  melakukan  perbaikan  dalam  berbagai  segi, sehingga  gojek  semakin  dipercaya  oleh  masyarakat.  Gojek  sebagai  layanan  ojek berbasis online dengan memanfaatkan jaringan internet membuat driver ojek yang awalnya  hanya  mangkal  dipinggir  jalan  telah  berhasil  merubah  ojek  pangkalan menjadi berbasis online. Setelah sukses dengan layanan ojek online, PT Gojek terus melakukan  terobosan-terobosan  dan  inovasi-inovasi  terbaru  guna  meningkatkan mutu pelayanannya dan memenuh kebutuhan pelanggan agar konsumen tetap loyal. Salah  satu  terobosannya  adalah  meluncurkan  aplikasi  baru  dan  fitur-fitur  terbaru yaitu Go-food. Aplikasi ini merupakan layanan jasa untuk melakukan pesan kirim makanan  secara  online,  guna  meningkatkan  pelayanan  konsumen  dalam penyediaan makanan.
Go-food  menggaet  pelaku  Usaha  Kecil  dan  Menengah  (UMKM)  dan mengajak  kerjasama  dalam  usaha  menaikkan  pendapatan  perekonomian
masyarakat. Terkait dengan rencana tersebut, peluncuran aplikasi ini tidak sekedar memperhatikan keuntungan saja, tetapi perusahaan juga berusaha memperhatikan konsumen.seperti loyalitas pelanggan. Sebab jika perusahaan memiliki pelanggan yang  loyal,  mereka  tidak  akan  meninggalkan  perusahaan.  Selain  itu  bagi perusahaan  pelanggan  setia  yang  harus  dijaga  karena  bernilai  tinggi  demi mengangkat  nama  perusahaan  selanjutnya.  Loyalitas  dapat  dibangun  dengan memperhatikan kualitas layanan kepada pelanggan.
Lupiyoadi  (2013)  dalam  (Thung,  2019)  mengemukakan  kualitas  layanan sebagai faktor penentu keberhasilan sautu bisnis, dimana perusahaan mampu dalam melayani  konsumen  dengan  baik,  merupakan  strategi    mempertahankan  diri  dan meraih  kesuksesan  dalam  menghadapi  persaingan.  Boonlertvanich  (2019)  dalam (Triandewo  &  Yustine,  2020),  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan menjadifaktor  penentu    keberhasilan  perusahaan,  walaupun  pengaruhnya  tidak langsung  secara  signifikan  dimana  kesanggupan  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan  berkualitas  kepada  konsumen  merupakan  strategi  perusahaan. Sedangkan  menurut  Sanjaya  dan  Prasatyo  (2016)  dalam  (Triandewo  &  Yustine, 2020),  mengatakan  kualitas  layanan  membawa  dampak  yang  tinggi  untuk mempertahankan loyalitas.
Baik  buruknya  pelayanan  tentu  saja  konsumen  yang  menilai,  sehingga kualitas layanan harus selalu ditingkatkan. Ketika konsumen merasakan kepuasan maka  akan  menjadi  citra  baik  bagi  organisasi  dan  konsumen  akan  loyal.  Tetapi, kadang  perusahaan  abai  akan  hal  ini,  perusahaan  sering  tidak  melayani  sesuai harapan  konsumen.  Di  samping  kualitas  layanan  hal  lain  yang  mendapatkan perhatian  agar  pelanggan  loyal  adalah  kepuasan.  Kepuasan  konsumen  dapat
meningkatkan nilai positif bagi perusahaan, sehingga keberlangsungan usaha akan terus  terjaga.  Kepuasan  akan  dirasakan  jika  harapan  dalam  diri  konsumen terpenuhi,  tetapi  sebaliknya  pelanggan  kecewa  jika  harpannya  tidak  terpenuhi. Sebab itulah perusahaan selalu menjaga hubungan baik dengan konsumen.
Kotler, (2005;70) dalam (Atmaja, 2018), mengatakan  pelanggan yang puas adalah  pelanggan  yang  merasakan    bahagia  atau  kecewa  yang  timbul  setelah membandingkan  nilai  dari  suatu  produk  (hasil)  dengan  harapan  yang diinginkan.Sementara Tjiptono, 2014:353) dalam (Arifn, Rachma, & Slamet, 2019) ”kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  respon  emosional  terhadap  pengalaman- pengalamannya yang berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan”.
PT  Gojek  sebagai  perusahaan  yang  kegiatannya  sebagai  jasa  transportasi online, yang menyebar ke berbagai wilayah di Indonesia, dalam perjalanan bisnisya selalu  menjaga  loyalitas  pelanggannya,  dengan  memberikan  layanan  terbaik  dan berkualitas,  serta  berupaya  memberikan  kepuasan  kepada  konsumennya  dengan terus  mengembangkan  inovasi    dan  kreatifitas  dengan  terus  menambahkan penyediaan berbagai macam fasilitas yang dapat dinikmati pelanggannya.
Salah  satu  yang  dilakukan  PT  Gojek  adalah  tidak  hanya  menyediakan aplikasi  antara  jemput  untuk  memudahkan  masyarakat  melakukan  mobilitas kegiatannya.  Selain  sebagai  jasa  antar  penumpang,  inovasi-inovasi  terus ditingkatkan dengan menciptakan berbagai layanan lain seperti membuat fitur baru yaitu layanan pengiriman makanan yaitu Gofood. Lahirnya go-food bukan sekadar platform  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  masyarakat,  tetapi  juga  untuk
membantu memberdayakan pelau usaha kecil dengan menjadi mitra merchant Go- food.
Kini konsumen dapat melakukan pemesanan makanan (kuliner) melalui go- food. Bagi masyarakat, adanya aplikasi Go-food ini tentu saja disambut gembira, khususnya bagi yang tidak sempat untuk masak karena sudah lelah setelah pulang dari bekerja atau hanya sekedar ingin mencicipi makanan ringan bersama keluarga. Cukup  dengan  menggunakan Handphone (HP)  konsumen  dapat  memilih  menu makanan atau minuman ringan yang tersedia yang sedang tren dan terkenal sesuai keinginan  mereka.  Di  samping  itu  g o-food juga  memberikan  promo-promo  atau discount-discount.
Selain  pelayanan  yang  bermutu,  kepuasan  konsumen  juga  bernilai  positif bagi  perusahaan.  Pelanggan  yang  puas  akan  membeli  barang  atau  menggunakan jasa secara berkelanjutan, yang mengarah pada peningkatan penjualan produk atau penggunaan produk dan loyalitas konsumen akan meningkat dan terjaga. Loyalitas juga  dapat  diwujudkan  dengan  memuaskan  konsumen  dengan  memenuhi kebutuhannya.  Konsumen  akan  ada  rasa  memiliki  dan  tetap  komit  secara berkelanjutan menggunakan produk/jasa pilihan mereka.
Penelitian  (Suliyanto,  2013),  mengatakan  bahwa  nilai  pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan  membawa  nilai  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Alasan  itu  yang membuat perusahaan harus mempertahankan pelanggannya dengan meningkatkan layanan dan memuaskan konsumen.
Dari  uraian  di  atas,  makan  penulis  tertarik  untuk  menganalisa  Kualitas Layanan  dan    Kepuasan  pengaruhnya  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dalam Berbelanja Online Pada Aplikasi Go-food.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  deskriptif  dengan pendekatan  kuantitatif.  Penelitian  deskriptif  dengan  melakukan  uji  validitas  dan reliabilitas  kuesioner  pada  variabel  kualitas  pelayanan,  variabel  kepuasan,  dan variabel loyalitas konsumen saat berbelanja online pada go-food. Hasil penelitian diinterpretasikan  dengan  berdasarkan  pada  hasil  olahan  statistik  menggunakan aplikasi SPSS versi 25.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  pada  variabel  kualitas layanan  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dapat  dilihat  hasil  dari  uji validitas dan reliabilitas.

## UJI t
Dari hasil pengujian, uji t untuk hipotesis H1 dan H2 dapat dijelaskan berikut :

## Hasil Uji Hipotesis 1
Nilai sig untuk pengaruh X1 dengan Y adalah sebesar 0,682 > 0,05 dan t hitung sebesar 0,411 kurang dari t tabel 1,996 maka dapat diambil kesimpulan bahwa H1 ditolak berarti tidak ada pengaruhnya  X1 terhadap Y.

## Pengujian Hipotesis 2
Nilai sig untuk pengaruh X2 dengan Y adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan t hitung 8,977 > t tabel 1,996 maka didapatkan kesimpulan bahwa H2 diterima yang artinya ada  pengaruh X2 dengan  Y.

## UJI F
Pengujian Hipotesis H3 dengan Uji F
Jika nilai sig kurang dari  0,05, atau F hitung lebih dari F tabel yang artinya ada pengaruh variabelX secara simultan dengan  variabel Y.
Jika nilai sig >0,05 atau F hitung < tabel maka tidak  ada pengaruh variabel X secara simultan dengan variabel Y.
F tabel = F (k; n-k) F (2 ; 74) = 2,76
ANOVA b Model
Sum of Squares df Mean Square  F Sig. 1 Regression  288.033 2 144.017 41.718 .000 a Residual 252.006 73 3.452 Total 540.039 75
A. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan
B. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarakan  output  diatas  diketahui  nilai  sig  untuk  pengurh  X1  dan  X2  secara simultan terhadap Y adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung 41,718 > F tabel 2,76 maka dapatdikatakan  H3 diterima  yang berarti terdapat pengaruh X1 dan X2 secara simultan terhadap Y
Koefisien Determinasi

## Model Summary
Model  R R Square Adjusted R Square
Std.  Error  of the Estimate 1 .730 a .533 .521 1.85799
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas

## Pelayanan
Berdasarkan output diatas diketahui R square  0,533, hal ini menandakan ada pengaruh variabel X1 dan X2 secara simultan terhadap variabel Y sebesar 53,3%

## SIMPULAN

## Sesuai dengan hasil analisa  didapatkan bahwa
1. Ada pengaruh positif varibel kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen
2. Variabel  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  posititf    terhadap  loyalitas pelanggan
3. Kedua variabel X1 (Pelayanan pelanggan) dan X2 (kepuasan konsumen) saling mempengaruhi secara positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 53.3%  yang artinya  sisanya  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang    penulis  tidak  teliti  (tidak diidentifikasi).
Dari  hasi  analisa  tersebut  sebaiknya  Go-food  tetap  mempertahankan  dan meningkatkan  aktifitas dari segi layanan , kepuasan dan lain-lain yang sekiranya dapat lebih mendapatkan kepercayaan konsumen dan Perkembangan perusahaan, misalnya  menjadi  sponsor-sponsor  dalam  even-event  tertentu  seperi  bazaar  atau kegiatan  penjualan  lainnya  supaya  ada  kepuasan  pada  pelanggan  sehingga  lebih loyal kepada Go-food.

## DAFTAR PUSTAKA
Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah . Jurnal Ecodemica,
2 , 49-63.
Bahar,  A.,  &  Sjaharuddin,  H.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Dan  Minat  Beli  Ulang. Jurnal Organisasi dan Manajemen , 14-34.
Harahap, D. A. (2018). Perilaku Belanja Online Di Indonesia : Studi Kasus . Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) 9(2) , 193-213.
Haryono,  N.,  &  Octavia,  R.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Mutu Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Serta  Dampaknya  Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Industri Elektro dan Penerbangan, 4(2) , 20- 27.
Hidayati,  A.,  Sifatu,  W.  O.,  Maddinsyah,  A.,  Sunarsi,  D.,  &  Jasmani.  (2021).
Loyalitas  Dan  Kepuasan  Konsumen  :  Tinjauan  Teoritik  . Cipta  Media Nusantara.
Nalendra, A. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus  Pelanggan  IM3  Madiun). Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer , 281-288.
Nilasari, E., & Istiatin. (2015). Pengaruh Kulaitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal Paradigma Universitas Islam Batik Surakarta , 1-12.
Nugraha,  D.  H.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Dalam  Menggunakan  Jasa  Go-Food  pada  Aplikasi  Go-Jek. Jurnal Imiah Psikologi , 428-440.
Ovan,  &  Saputra,  A.  (2020). Aplikasi  Uji  VaLIditas  Dan  Reliabiitas  Instrumen Penelitian  Berbasis  Web. Sulawesi  Selatan  :  Yayasan  Ahmar  Cendekia Indonesia.
Sefnedi.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayan  Terhadap  Loyalitas  Publik  Dengan Kepuasan  Publik  Sebagai  Variabel  Intervening,  Peran  NIlai  Pelanggan Sebagai Moderasi. e-Jurnal Apresiasi Ekonomi , 157-164.
Suliyanto. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  :  Switching  Cost  Sebagai  Variabel  Moderasi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis , 11-18.
Thung,  F.  (2019).  k  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bina Manajemen, 8 , 74-95.
Triandewo, M. a., & Yustine. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pada Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis dan Akuntansi, 22 , 13-24.
Umar,  H.  (2014).  Faktor-faktor  yang  Memengaruhi  Loyalitas  Pelanggan  pada Penerbangan Low Cost Carrier. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTransLog) , 127-138.
Weenas,  J.  R.  (2013).  Kualitas  Produk,  Harga,  Promosi  Dan  Kualitas  Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian SPRING BED COMFORTA . Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4) , 607-618.
Widyastuti,  P.  (2020).  Analaisi  Keputusan  Pembelian:  Fenomena  Panic  Buying Dan Service Convinience. Proceeding SENDIU 2020 , 1.
Yonata,  H.,  Setiawan,  P.,  Santamoko,  R.,  Ilham,  D.,  &  Asdiany,  D.  (2020).
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
Pelanggan  pada  PT.  Satria  Antaran  Prima. Jurnal  Ilmu  Komputer  dan Bisnis , 2502-2514.
Yulianto, E. (2020). Bisnis Online dan E-Commerce. Malang: Intelegensia Media.