## Analisis Kepuasan Relawan Baznas Kota Depok Pada Pelatihan Virtual Pembuatan Handsanitizer Berstandar WHO
Herliati, Yeti Widyawati, Mubarokah N.D, Dody Guntama, Lukman Nulhakim Teknik Kimia, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Jayabaya Jalan Raya Bogor Km 28,8 Cimanggis Jakarta Timur 16452
* E-mail: lukman.nh.st@gmail.com

## ABSTRAK
Kajian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Indeks  Kepuasan    dan    tingkat    kepuasan  Peserta  Pelatihan pembuatan  hand  sanitizer.  Landasan  pemikiran  dalam  kajian  ini  adalah  untuk  membandingkan pelayanan  Pelatihan  yang  dilaksanakan  oleh  dosen-dosen  Fakultas  Teknologi  Industri  Universitas Jayabaya  (FTIUJ)  yaitu  antara  kenyataan  dengan  harapan  peserta  pelatihan  yang  diukur  dengan  7 indikator Indeks Kepuasan Masyarakat  (IKM).  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah sebanyak 20 responden  dari  perserta  Pelatihan  yaitu  relawan  BAZNAS  Kota  Depok.  Jenis  data  yang  digunakan adalah  data  primer  yang  dilakukan    melalui    penyebaran  kuesioner.  Sedangkan  metode  analisis  data menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, dan Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Hasil analisis Pelatihan  Pembuatan  hand  sanitizer  kepada  relawan  BAZNAS  Kota  Depok,  diperoleh  rata-rata  nilai indeks 3,5 dari 7 variabel yang berada dalam nilai interval 2,86 – 4,00 atau nilai interval konversi sebesar 88,2% yang berada dalam nilai interval konversi antara 81,26 – 100,00. Angka ini menunjukkan bahwa Mutu Pelayanan program Pengabdian Kepada Masyarakat oleh dosen-dosen FTIUJ mendapatkan nilai A yang berarti “Sangat Baik/Sesuai”.
Kata kunci: analisis kepuasan masyarakat, BAZNAS, handsanitizer, WHO

## ABSTRACT
This study aims to determine the Satisfaction Index and the level of satisfaction of Training Participants making hand sanitizers. The rationale in this study is to compare training services carried out by the Jayabaya University Faculty of Industrial Technology (FTIUJ) trainers, which is between reality and the expectations of training participants measured by seven indicators of the Community Satisfaction Index  (IKM).  The  sample  in  this  study  included  as  many  as  20  respondents  from  the  training participants,  namely  volunteers  BAZNAS  Depok  City.  The  type  of  data  used  is  primary  data,  which conducted  through  questionnaires.  Simultaneously,  the  data  analysis  method  uses  the  Validity  Test, Reliability Test, and Community Satisfaction Index Analysis. The results of the analysis of the Making of hand sanitizer training for volunteers BAZNAS Depok City obtained an average index value of 3.5 of 7 variables that are in the interval value 2.86 - 4.00 or the conversion interval value of 88.2% which is in the interval value conversion between 81.26 - 100.00. This figure shows that the Quality of Service to  the  Community  Service  Program  by  FTIUJ  lecturers  gets  an  A,  which  means  "Very  Good/ Appropriate."
Keywords: BAZNAS, handsanitizer, Public Satisfaction Index, WHO

## 1. PENDAHULUAN
Salah satu butir tridarma perguruan tinggi yang  harus  dipenuhi  oleh  para  dosen  yaitu kegiatan  pengabdian  kepada  masyarakat. Penyelenggaraan  pengabdian  masyarakat  kali ini  bekerjasama  dengan  Badan  Amal  Zakat Nasional  (BAZNAS)  kota  depok.  BAZNAS merupakan  organisasi  yang  aktif  membantu pemerintah dalam penanggulangan COVID-19 di  Kota  Depok.  Wilayah  ini  dikategoriakan sebagai  zona  merah  penyebaran  COVID-19 dimana hingga per 1 Mei 2020, Terkonfirmasi 298  kasus  positif  COVID-19.  Menurut  data Sitrep Cegat COVID-19. Kota Depok merupakan  daerah  dengan  rasio  penyebaran COVID-19  tertinggi  di  Bodetabek,  yaitu:  satu dari  1.919  penduduk  terkonfirmasi  positif COVID-19.    Selain  itu  setiap  1  KM  persegi terdapat rata-rata 6,26 kasus positif atau suspek COVID-19.  Bahkan  semua  kelurahan  di  Kota Depok  masuk  dalam  zona  merah  kasus  positif COVID-19  (BAZNAS,  2020).  Pada  wilayah dengan status zona merah ini berbagai aktifitas harian  harus  ditangguhkan.  Kegiatan  belajar mengajar diliburkan, kegiatan ekonomi dihentikan,  bahkan  kegiatan  ibadah  berjamaah juga  tidak  dilaksanakan.  Secara  ekonomi banyak pekerja sektor informal di Kota Depok yang  merasakan  dampak  karena  aktifitas mereka  dalam  memenuhi  kebutuhan  untuk hidup terpaksa dibatasi. Labih dari itu, banyak karyawan yang mengalami Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) disebabkan pihak dari manajemen  yang  tidak  mampu  membayar dikarenakan  proses  produksi/pelayanan  jasa tidak berjalan dengan normal.
Hasil diskusi dengan tim BAZNAS kota Depok,  bahwa  mereka  mengalami  kendala dalam melakukan aksi tanggap darurat COVID- 19  karena  semua  sarana  pendukung  masih belum diproduksi mandiri seperti bantuan APD Tenaga  Kesehatan,  perlengkapan  kebersihan, dan  desinfektan.  Guna  mensukeskan  kegiatan tersebut, maka BAZNAS kota Depok bekerjasama dengan Fakultas Teknologi Industri  Universitas  Jayabaya  dalam  kegiatan pengabdian kepada masyarakat yaitu pelatihan secara  virtual  tentang  pembuatan  Hand Sanitizer sesuai standar WHO (WHO, 2020).
Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan  yang  diberikan  oleh  dosen-dosen
Fakultas Teknologi Industri
Universitas
Jayabaya  (FTIUJ)  terhadap  kepuasan  peserta pelatihan,  perlu  dilakukan  kajian  melalui
analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat(IKM). Moenir (2006) mengemukakan bahwa pelayanan  publik  adalah  kegiatan  yang dilakukan  oleh  seseorang  atau  sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,  prosedur  dan  metode  tertentu  dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan  haknya dan    yang  dimaksud  dengan kepuasan  masyarakat  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  sebagai  hasil  dari perbandingan antara hasil yang dirasakan  dan yang    diharapkannya  setelah  pelatihan  virtual selesai  dilaksanakan.  Untuk  itu  dilakukan survei agar mendapatkan feedback /umpan balik dari para peserta pelatihan (Saputra, 2013).

## 2. METODE PELAKSANAAN
Untuk menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat  (IKM),  digunakan  kuesioner  yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara  Pelayanan  Publik  (MENPAN, 2004)  yang  meiliki  14  unsur  minimal  yang sebagai  dasar  pengukuran  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM). Namun perubahan indikator  bisa  terjadi  apabila  kondisi  di lapangan  selama  survey  menunjukkan  bahwa indikator tersebut tidak relevan atau terlalu sulit untuk diukur. Peningkatan ketersediaan kualitas data  menjadi  sasaran  yang  diharapkan  dapat terealisasi seiring dengan upaya meningkatkan akuntabilitas pengukuran. Kinerja input-proses- output penting sebagai alat penilaian. Indikator yang  berkaitan  dengan  pelayanan  kegiatan pemerintahan yang baik harus mempertimbangkan pada aspek yang berkaitan dengan kinerja pelayanan kepada masyarakat(. Kuesioner  yang  disebar  kepada  peserta pelatihan  terdiri  dari:  bagian  pertama  judul kuesioner;  bagian  kedua  identitas  responden; dan  bagian  ketiga  berisikan  daftar  pertanyaan yang terstruktur dengan jawaban pilihan ganda. Sedangkan  bentuk  jawaban  dalam  setiap pertanyaan  unsur  pelayanan  dalam  kuesioner berupa  pilihan  ganda  dengan  empat  kategori yaitu:  kurang,  diberi  nilai  persepsi  1;  Cukup, diberi nilai persepsi 2; Baik/Sesuai, diberi nilai persepsi  3;  dan  Sangat  Baik/Sangat  Sesuai, diberi nilai persepsi 4.
JURNAL PENGABDIAN MASYARAKAT TEKNIK 3 (1) pp 31-38 © 2020
Sebelum melakukan Analisis Indeks
Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  bagi  relawan BAZNAS,  maka  dilakukan  uji  Validitas  dan Reliabilitas  terlebih  dahulu.  Uji  validitas digunakan untuk mendapatkan tingkat kevalidan/kesahihan  instrumen  menggunakan Moment Pearson Correlation , dengan formula 1 seperti berikut (Sugiyono, 2013):

## (1)
Keterangan: rix  =  koefisien  korelasi item  –  total  (bivariate Pearson) i = skor item x = skor total n = banyaknya sampel
Sementara uji reliabilitas untuk mengetahui apakah  suatu  instrumen  reliabel  atau  tidak. Suatu  instrumen    dikatakan    reliabel    apabila hasil   pengukuran  dengan alat tersebut adalah sama jika pengukuran  tersebut dilakukan pada responden yang sama tetapi pada  waktu yang berbeda. Skor dalam survei ini adalah 1 sampai 4,  maka  untuk  uji  reliabilitasnya  digunakan formula Cronbach  Alpha seperti  pada persamaan (2) berikut (Sugiyono, 2013):

## (2)
Keterangan :
rii = reliabilitas  instrumen K = banyaknya butir soal σb2 = jumlah varians butir
σ12 = varians total
Hasil perhitungan rii yang diperoleh kemudian diinterpretasikan  dengan  tabel  pedoman  untuk memberikan  interpretasi  terhadap  koefisien korelasi seperti Tabel 1 berikut:
Tabel 1 . Intepretasi Nilai Reliabilitas Instrumen
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata  tertimbang”  masing-  masing  unsur pelayanan.  Penghitungan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  terhadap  7  parameter  yang  dikaji, setiap  parameter  memiliki  penimbang  yang sama  dengan formula (3) sebagai berikut:
(3)
Guna  memperoleh  nilai  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) peserta pelatihan, digunakan pendekatan  nilai  rata-rata  tertimbang  dengan formula (4) sebagai berikut:
(4)
Sementara,  untuk  memudahkan  interpretasi terhadap  penilaian  IKM  yaitu  antara  25  -  100 maka  nilai  IKM  tersebut  diatas  dikonversikan dengan dikalikan nilai dasar 25.
Indeks Kepuasan Masyarakat (CSI) didefinisikan  sebagai  nilai  yang  menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan  yang  telah  diberikan.  Nilai  CSI dibagi  dalam  4  kriteria  seperti  terlihat  pada Tabel.2 (merujuk pada Keputusan Menteri PAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004.
Tabel  2. Kriteria  Nilai  Customer  Satisfaction Index (CSI) (MENPAN, 2004)

## Tahapan Kegiatan
Tahapan  kegiatan  pengabdian  kepada masyarakat  mulai  dari  pelaksanaan  pelatihan secara  virtual,  pengisian  kuesioner,  analisis data,  dan  kesimpulan  Indeks  Kepuasaan Masyarakat peserta pelatihan  dapat dilihat pada Gambar 1 dibawah ini :
Gambar 1. Tahapan Kegiatan
Pelaksanaan  pelatihan  pembuatan  hand sanitizer  berstandar  WHO  terhadap  relawan BAZNAS Kota Depok dilakukan secara virtual. Untuk  membantu  pemahaman  oleh  para peserta,  selain  membuat  slide  yang  menarik, narasumber  juga  menyiapkan  video  rekaman proses pembuatan produk mulai dari persiapan bahan  baku,  proses  pembuatan  sampai  pada tahapan pakaging.  Hal ini diharapkan agar para peserta  lebih  mudah  memahami  materi  yang disampaikan  dan  dapat  meneruskan  kepada anggota  tim  gugus  tugas  masing-masing relawan. Setelah narasumber selesai memaparkan materi, juga disediakan sesi tanya jawab  yang  memberikan  ruang  bagi  peserta untuk  bertanya  lebih  banyak  tentang  hal-hal terkait proses pembuatan produk.

## Metode Pengumpulan Data
Data  yang  dikumpulkan  dalam  survei kegiatan pelatihan merupakan data primer yang diperoleh  langsung  dari  responden  yang menjadi  peserta  pelatihan  pembuatan  hand sanitizer  berstandar  WHO  secara  virtual.
Setelah data terkumpul dengan aplikasi google forms selanjutnya dilakukan kuantitifikasi data.

## Metode pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis data survei dengan langkah-langkah  sebagai  berikut  (MENPAN, 2004):
1. Proses Pemeriksaan Data (Cleaning) Pada tahapan ini dilakukan proses pemeriksaan data hasil survei, yaitu: a. Memeriksa  kuesioner  yang  masuk apakah  layak  untuk  diproses  atau didrop, bilamana jawaban tidak lengkap; b. Memberi nomor pada kuesioner sebagai kendali; c. Memeriksa kelengkapan dan kejelasan jawaban;
d. Memeriksa  konsistensi  antar  jawaban dan relevansinya. 2. Proses Pengkodean Data
Sebagai  bagian  dari  penelitian  kuantitatif, data  yang  terkumpul  dalam  penelitian survei  biasanya  berupa  angka-angka  yang merupakan  nilai  dari  variabel-variabel tertentu.  Untuk  kuesioner  dengan  sistem tertutup  maka  kode-kode  jawaban  harus dibuatkan.  Pemberian  kode  ini  dengan mengacu  prinsip-prinsip  pengukuran  atau skala pengukuran, contoh: Jenis pelayanan apa  yang  dirasakan  responden?  Pada pertanyaan  tersebut  mempunyai  jawaban tertentu  yang  harus  dipilih oleh responden yaitu:  Quality,  Brand  Equity,  Reliability, Responsibility,  Empathy,  Tangible,  dan Intangible. Namun dalam proses pengkodean data sudah langsung diaplikasikan  oleh  sistem  dalam  aplikasi google form.
3. Proses Tabulasi Data adalah proses entry data atau memasukkan seluruh data kuesioner. Dalam pengolahan data,  menggunakan  aplikasi  sederhana yakni  Microsoft  Excell.  Setelah  data dimasukkan, selanjutnya adalah membersihkan  data  dari  salah  ketik  atau salah  mengkode  data.  Beberapa  hal  yang bisa dilakukan untuk memastikan kebenaran  data  yang  dimasukkan,  antara lain:  memproses  data  untuk  diperiksa ulang,  misalnya  dengan  pilihan  statistik deskriptif  seperti  frekuensi,  mean,  modus
JURNAL PENGABDIAN MASYARAKAT TEKNIK 3 (1) pp 31-38 © 2020
dan median; memeriksa secara teliti apakah ada  penyimpangan;  dan  mencocokkan kembali  data  yang  telah  dimasukkan dengan data kuesioner.
4. Proses Analisis Data Dilakukan dengan perhitungan nilai indeks kepuasan  masyarakat  sesuai  pedoman dalam  Keputusan  Menteri  PAN  Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 (MENPAN, 2004). Data survei kemudian direkapitulasi/klasifikasi,  analisis  serta evaluasi  sehingga  didapatkan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM),  yaitu  nilai yang  menunjukkan  tingkat  kepuasan terhadap  pelayanan  yang  telah  diberikan.
Deskripsi Kepuasan
maupun
Ketidakpuasan; serta Diagram Importance dan Performance Analysis (IPA Diagram). Dari berbagai
persepsi tingkat kepentingan,  dapat  dirumuskan  tingkat kepentingan yang paling dominan.
Diharapkan  dari  hasil  tersebut  dapat ditangkap  persepsi  yang  lebih  jelas mengenai  pentingnya  unsur  tertentu. Sebagai tambahan penilaian dibuat penilaian  terhadap  saran  dari  peserta pelatihan.  Penilaian  dibuatkan  skala  1 sampai  3  agar  didapat  nilai  yang  menjadi tolak ukur.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Data  yang  diperoleh  dari  jawaban responden terhadap pertanyaan yang diberikan dalam formulir kuesioner yang telah disebarkan kemudian diolah dan dianalisis. Terdapat tujuh parameter  yang  digunakan  untuk  mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh narasumber dari Fakultas Teknologi Industri Universitas Jayabaya.  Peserta  pelatihan  yang  kemudian berperan sebagai responden merupakan relawan BAZNAS Kota Depok. Jumlah kuesioner yang berhasil  dikumpulkan  (mengisi  kuesioner) dalam survei ini adalah sama jumlahnya dengan peserta pelatihan yaitu sebanyak 20 responden dengan usia seperti terlihat pada Tabel 3.
Adapun  usia  responden  terbagi  dari  beberapa kelompok  usia.  Dari  diagram  pada  Gambar  2, diperoleh data bahwa ternyata hanya 1 peserta (5  %)  dengan  usia  diatas  45  tahun  yang merupakan  usia  rentan  terpapar  covid-19.
Korelasi usia dengan pelatihan yang dilakukan pada  kegiatan  pengabdian  kepada  masyarakat ini  adalah  bahwa  setelah  mengikuti  pelatihan para  relawan  BAZNAS  berkewajiban  untuk meneruskan  pengetahuan  yang  diperoleh selama  pelatihan  kepada  anggota  tim  gugus tugas  masing-masing  di  wilayah  Kota  Depok. Untuk  itu  tentu  saja  usia  di  bawah  45  tahun menjadi  persyaratan  sebagaimana  protokol pemerintah dalam penanganan covid-19
Tabel 3. Data Responden
Gambar 2. Profil Usia Responden
Nilai IKM dihitung dengan
menggunakan  “nilai  rata-rata  tertimbang” masing-masing
parameter. Dalam
penghitungan  indeks  kepuasan  masyarakat terhadap 7 parameter yang dikaji, setiap unsur
memiliki  penimbang  yang  sama  berdasarkan persamaan  (3)  yaitu  sebesar  0,143.  Sementara untuk  memperoleh  nilai  IKM  pelayanan pelatihan  digunakan  pendekatan  nilai  rata-rata tertimbang sebagaimana terdapat pada persamaan  (4)  yaitu  nilai  IKM  x  25.  Menurut (Brawijaya,  2012)  dan  (Sudarto,  Poluan,  & Takumansang,  2014),  contoh  pengolahan indeks kepuasan masyarakat per responden dan per  parameter  pelayanan  dapat  di  lihat  pada Tabel  4  dan  hasil  pengolahan  serta  analisis terhadap  nilai  indeks  kepuasan  masyarakat (IKM)  per  unsur  pelayanan  dapat  dilihat  pada Tabel 5.
Tabel  4. contoh  pengolahan  IKM  per responden dan per parameter pelayanan
Tabel 5. Hasil IKM rata-rata per Parameter
Dari  Tabel  5  di  atas,  diperoleh  bahwa  nilai indeks  rata-rata  untuk  semua  unsur  pelayanan berada di atas 3,0 atau memperoleh nilai A.
Selanjutnya,  sesuai  dengan  formula  pada persamaan  (3),  untuk  mengetahui  nilai  indeks rata-rata  per  parameter  dihitung  dengan  cara menjumlahkan  semua  hasil  kali  antara  indeks rata-rata  per  parameter  dengan  penimbang sebagai  berikut:  (3,55  x  0,143)  +  (3,65  x 0,143) + (3,25 x 0,143) + (3,55 x 0,143) (3,65 x  0,143)  +  (3,45  x 0,143)  +  (3,6  x  0,143)  = Nilai  indeks  adalah  3,52  seperti  diperlihatkan pada Tabel 6.
Tabel  6. Nilai  Indeks  Rata-rata  Kepuasan
Masyarakat Parameter Indeks Rata-rata NIK* Quality 3,55 88,75 Brand Equity 3,65 91,25 Relibility 3,25 81,25 Responsibility 3,55 88,75 Emphaty 3,65 91,25 Tangible 3,45 86,25 Intangible 3,6 90 Rata-Rata 3,52 88,2 *) NIK = Nilai Indeks Kepuasan
Dari  hasil  survei  yang  dilakukan  seperti  pada Gambar  3,  diperoleh  bahwa  nilai  indeks semuanya  berada  di  atas  3,0.  Meskipun reliability  atau  keandalan  pada  narasumber dalam menyampaikan materi memperoleh nilai terendah  diantara  semua  parameter  yang diamati  yaitu  dengan  indeks  3,25  (81,25%), namun  data  juga  menginformasikan  bahwa semua peserta pelatihan belum ada yang pernah mengikuti pelatihan serupa sebelumnya. Sehingga  sangat  menarik  untuk  dikatakan bahwa narasumber telah berhasil menyampaikan materi sehingga mudah difahami  oleh  peserta  pelatihan.  Untuk meningkatan  hasil  evaluasi  terhadap  kualitas pelayanan maka dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik harus ditambah tidak hanya 6 melainkan  10  dimensi  seperti  yang  dilakukan oleh Zeithaml (1990).
JURNAL PENGABDIAN MASYARAKAT TEKNIK 3 (1) pp 31-38 © 2020
Gambar 3. Profil Indeks Kepuasan Masyarakat dari Responden

## 4.  KESIMPULAN
Setelah  dilakukan  analisis  data    survei  yang dilakukan pada tanggal 21 Juli 2020 terhadap 20 responden peserta program Pengabdian Kepada Masyarakat  dalam  Pelatihan  Pembuatan  hand sanitizer  berstandar  WHO  Kepada  relawan BAZNAS Kota Depok, diperoleh rata-rata nilai indeks  3,5  dari  tujuh  parameter  yang  diamati, dimana  berada  dalam  interval  indeks  2,86  – 4,00. Dengan demikian diperoleh nilai interval konversi sebesar 88,2% yang berada dalam nilai interval konversi antara 81,26 – 100,00. Kedua angka  di  atas  menunjukkan  bahwa  mutu pelayanan program Pengabdian Kepada Masyarakat yang dilakukan mendapatkan nilai A atau “Sangat Baik/Sesuai”. Namun demikian perlu  dilakukan  perbaikan  pada  parameter keandalan  (reliability)  para  narasumber  dalam menyampaikan  materi  pelatihan  karena  nilai indeks ini merupakan nilai yang paling rendah dibandingkan yang lain yaitu 3,25 atau 81,25% meskipun  masih  masuk  dalam  interval  Sangat Baik.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada Fakultas  Teknologi  Industri  yang  telah memberi  dukungan  dana  terhadap  kegiatan pengabdian  kepada  masyarakat  ini.  Selain  itu juga diucapkan terima kasih kepada BAZNAS Kota  Depok  yang  telah  menjadi  mitra  dalam kegiatan ini.

## DAFTAR PUSTAKA
BAZNAS, Proposal  Kadeudeh  Pangan,
Depok, 2020. WHO, Guide  to  Local  Production:  WHO- recommended Handrub Formulations, 2020. A.  Saputra,  "Analisis  Indeks  Kepuasan Peserta Pelatihan Teknis Pelaksana I Terhadap Pelayanan Penyelenggaraan  Pelatihan  Di  Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDMA)," Pusat Pengembanhan Sumber Daya Mineral, Jakarta, 2013. Kartikaningdyah, Ely (2012) Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan  Publik  Pada  BP2T  Kota Tanjungpinang,  Jurnal  Integrasivol, 4, no. 2, 2012, 136-147. MENPAN, Surat Keputusan tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Pemerintah, Jakarta, 2004. Moenir.2006,Pengertian  Pelayanan  Publik. Jakarta:PT. Elex Media Komputindo. Sugiyono, Metode penelitian pendidikan:(pendekatan  kuantitatif, kualitatif  dan  R  &  D),  Bandung: Alfabeta, 2013. U. Brawijaya, "Indeks Kepuasan Masyarakat (Pengguna Jasa) UB," Pusat Informasi, Dokumentasi, dan Keluhan , Malang, 2012. R.  J.  A.  Sudarto,  R.  J.  Poluan  and  E.  D. Takumansang, "Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kinerja  Pelayanan  Publik  PT  Air Manado," Sabua, vol.  6,  no.  3,  pp. 307 - 319, 2014.
Zeitham  Valarie;  Parasuraman  and  Leonard Berry,  1990,  Delivering  Quality  Service, Balancing  Customer  Perceptions  and Expectation, New York, The Free Press