## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Altina Damaiyanti 1 , Siti Komariah Hildayanti 2 , Meilin Veronica 3
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Indo Global Mandiri Palembang Altinadamaiyanti98@gmail.com 1 , hildayanti@uigm.ac.id 2 , meilin.veronica@uigm.ac.id 3

## ABSTRACT
This study aims analyze service quality and price on customer loyalty with customer satisfaction as  an  intervening  variable  for  Café  Victoria  consumers.  This  type  of  research  is  descriptive quantitative, sampling in this study used 120 respondents. The results of the study were that there was an influence between service quality on customer satisfaction at Café Victoria Babat Toman with the t test result of 0.000 ˂ 0.05. There is also an effect of price on Café Victoria's customer satisfaction  the  t  test  result  of  0.000  ˂  0.05.  Service  quality  also  affects  the  loyalty  of  Café Victoria  Babat  Toman  consumers,  the  results  of  the  t  test  which  gives  a  significance  value  of 0.009  ˂  0.05.  The  test  results  show  that  price  affects  customer  loyalty  at  Café  Victoria  Babat Toman with a t-test result of 0.000 ˂ 0.05, the test results show that customer satisfaction affects Café  Victoria  customer  loyalty.  This  is  supported  by  the  t-test  result  of  0.00  <0.05. Simultaneously, there is an influence between service quality and price loyalty through customer satisfaction as an intervening variable on customer loyalty at Café Victoria. This is evidenced by the results of the F test with a significance value of 0.000 ˂ 0.05.
Keywords: Service Quality, Price, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Dengan  adanya  kemajuan  gaya  hidup masyarakat  zaman  sekarang  banyak  bisnis kuliner  yang  telah  hadir  di  indonesia,  mulai dari restoran asing sampai kuliner kaki lima. Masyarakat  modern  cenderung  memilih tempat  yang  santai  dan  nyaman  untuk menghabiskan waktu luang seperti berkumpul  dengan  teman,  kerabat  ataupun anggota  keluarga.  Oleh  sebab  itu café telah menjadi  tempat  nongkrong  favorit  bagi mereka. Jadi tidak heran lagi apabila banyak ditemui anak muda bahkan orang paruh baya yang nongkrong dan berkumpul di café yang menyediakan berbagai macam varian
makanan  dan  minuman.  Maka  dari  itu, pelaku  usaha  dituntut  untuk  memenuhi  rasa nyaman konsumen seperti kualitas
pelayanan  dan  harga  yang  sesuai  membuat konsumen merasa puas dan dapat
menjadikan  konsumen  sebagai  pelanggan yang loyal.
Kualitas  pelayanan  menjadi  hal  yang paling penting diperhatikan. Karena kualitas pelayanan menjadi alat ukur minat beli ulang konsumen.  Adanya  kualitas  pelayanan diharapkan  mampu  memberikan  rasa  puas bagi para konsumennya. Setiap menjalankan proses  bisnis  baik  barang  maupun  jasa, konsumen  harus  diberikan  pelayanan  yang baik  karena  kualitas  pelayanan  memiliki hubungan  yang  erat  dengan  keputusan pembelian. Perusahaan
dapat
mempertahankan  usahanya  dan  mampu bersaing  dengan  pesaing  lainnya  apabila memberikan pelayanan yang baik.
Selain  kualitas  pelayanan  harga  juga tak kalah penting dianggap dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
perusahaan  dituntut  untuk  menawarkan
produk yang berkualitas yang memiliki nilai lebih dengan memberikan harga yang sesuai dengan  kualitas  produk  yang  ditawarkan. Banyak  perusaaan  melawan  kecendrungan harga  yang  rendah  dan  berhasil  mendorong konsumen  membeli  produk  dan  jasa  yang lebih mahal dengan menggabungkan formula  produk  unik  yang  melibatkan kampanya  pemasaran.  Perusahaan  harus menetapkan  harga  pada  saat  pertama  kali mereka  mengembangkan  produk  baru, Ketika  perusaaan  memperkenalkan  produk regulernya  ke  saluran  distribusi  atau  wilaya geografis  baru,  perusahaan  harus  sudah memutuskan  dimana  akan  memposisikan produknya  berdasarkan  kualitas  dan  harga. (Rasjid & Laksono, 2021). Konsumen sering kali  membandingkan  harga  perusahaan  satu dengan  perusahaan  lainnya.  Harga  juga dapat    digambarkan    sebagai    nilai    tukar produk    dan    dapat  menciptakan  kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan.
Disamping itu loyalitas pelanggan juga dapat  mempengaruhi  ke  berlangsungan pengusaha dan kemajuan perusahaan dimasa yang akan datang. Dengan adanya pelanggan yang  loyal,  pelanggan  akan  membicarakan dan memberikan rekomendasi ke pada calon konsumen  sehingga  perusahaan  tidak  perlu lagi  mengeluarkan  biaya  untuk  memasarkan produk  mereka.  Karena  pelanggan  yang loyal  tidak  akan  mudah  terpengaruh  oleh pemasaran  yang  dilakukan  perusahaan sejenis.
Pelanggan yang loyal terbentuk karena adanya  kepuasan  konsumen.  Kepuasan konsumen  yaitu  perasaan  sesorang  yang senang  dengan  suatu  produk  atau  jasa tertentu. Kepuasan konsumen dalam penelitian ini  yaitu  sebagai  variabel  penyela atau  variabel intervening. Sugiyono  (2022) menyatakan  variabel intervening adalah variabel  yang  secara  teoritis  mempengaruhi hubungan  antara  variabel  independen  dan dependen  menjadi  hubungan  yang  tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur.
Alasan peneliti menjadikan kepuasan konsumen  sebagai  variabel intervening adalah  secara  toritis  kepuasan  konsumen dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  dan harga dan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan penjelasan di atas menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan  kebutuhan  serta  keinginan konsumen dalam memenuhi kepuasan konsumen.  Setiap  perusahaan  seperti Café memiliki  keistimewaan  tersendiri  entah  itu dari  sudut  pandang  kualitas  pelayanan, harga, maupun sudut pandang  yang lainnya. Hal ini dilakukan dengan seiring bertambahnya  para  pesaing  baru  maka owner-owner
Café dituntut untuk mengedepankan  kualitas  pelayanan  dan harga,  dengan  adanya  pelayanan  yang  baik dan  harga  yang  sesuai  akan  menunjukan keberhasilan suatu perusahaan.
Victoria  Café adalah  sebuah  tempat makan  yang  cukup  menarik.  dilengkapi dengan  adanya  kolam  ikan  yang  tidak dimiliki  pesaing  disekitarnya.  Victoria  Café cendrung  menjadi  tempat  yang  menarik karena  sering  dijadikan  objek  foto-foto  oleh pengunjung Café .  Lebih  menariknya  lagi Victoria  Café  berada  dipinggir  sungai  musi yang  membuat  suasana  menjadi  lebih  santai dan nyaman. Tidak hanya itu yang membuat Victora  Café  banyak  disukai  karena  mereka menyediakan tempat hiburan seperti karaoke gratis  untuk  pengunjung  yang  makan  di sana.
Selain dilengkapi fasilitas yang menarik  akan  tetapi  setelah  peneliti  amati café tersebut juga tidak luput dari kekurangannya. Seperti karyawan yang tidak member  tahu  terlebih  dahulu  bahwa  stok makanan/minuman telah habis, ketika sudah lama  menunggu  pesanan  karyawan  baru menyampaikan bahwa
stok makanan/minuman  tersebut  telah  habis. Selain itu, harga juga masih menjadi keluhan bagi para konsumen Victoria Cafe.
Konsumen  masih  mengeluhkan  mahalnya harga  yang  ditetapkan  Victoria  Café  pada setiap  produknya  dibandingkan café lain yang ada di kecamatan Babat Toman, seperti Puja Sera Café dan Denz Caferesto.
Konsumen  merasa  bahwa  harga  yang ditawarkan  dari  beberapa  menu  di  Cafe Victoria  masih  diatas  Puja  Sera  Café  dan Danz  Caféresto,  dan  menu  yang  ditawarkan dari  kedua café tersebut  lebih  beraneka ragam  dibandingkan  Victoria  Café.  Selain itu  kepuasan  yang  dirasakan  konsumen  pun berbeda-beda, ada yang merasa masih belum mendapatkan  kepuasan  dari  Victoria  Café dan  juga  ada  beberapa  yang  sudah  merasa puas  dengan  pelayanan  dan  harga  yang ditetapkan.
Penelitian mengenai kualitas
pelayanan  dan  harga  terhadap  loyalitas pelanggan  melalaui  kepuasan  konsumen sebagai  variabel intervening sudah  banyak dikaji sebelumnya akan tetapi memiliki hasil yang berbeda-beda.
Pada Penelitian
(Hariono  &  Marlina,  2021)  menunjukan bahwa  kualitas  layanan  tidak  memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan,  variabel  harga  dan  lokasi memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan,  kepuasan  pelanggan memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  konsumen memiliki  peran  mediasi  antara  harga  dan lokasi loyalitas pelanggan.
Penelitian (Syapriani, 2020) menyatakan  variabel  kualitas  layanan  dan harga  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan, variabel kualitas layanan  dan  harga  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  kepuasan pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  dan  kepuasan  tamu tidak  menjadi  variabel intervening antara kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap loyalitas pelanggan. pada penelitian tersebut terdapat perbedaan dengan penelitian saat ini seperti variabel lokasi dan obyek penelitian.

## METODE
Metode yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  pendekatan  kuantitatif. Menurut (Sugiyono, 2022) metode penelitian kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat positivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada populasi  atau  sampel  tertentu,  pengumpulan data  menggunakan  instrumen  penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah  ditetapkan.  Penelitian  ini  dilakukan  di Cafe  Victoria  yang  terletak  di  Jl  Laut Belakang  SD  3  Mangun  Jaya  Kec.  Babat Toman,
Kab. Banyuasin. Teknik
pengumpulan  data  menggunakan  kuisioner yang  di  sebar  melalui google  form .  Teknik analisis  data  menggunakan  regresi  linier berganda  dengan  alat  SPSS  Versi  25  dan menggunakan  analisis  lajur  ( path  analysis) untuk  mengetauhi  hubungan  sebab  akibat yang  terjadi  dengan  tujuan  menerangkan akibat  langsung  dan  akibat  tidak  langsung seperangkat variable sebagai variable penyebab  variable  lainnya  yang  merupakan variable akibat.

## PEMBAHASAN
Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening .  Responden  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang sudah  berkunjung  ke  café  Victoria  Babat Toman. Responden yang digunakan berjumlah  120  responden.  Berdasarkan kategori  usia,  responden  penelitian  ini didominasi  oleh  konsumen  yang  berusia  di kisaran  18-23  tahun  sebanyak  54  orang (45%). Berdasarkan kelompok jenis kelamin, mayoritas responden adalah wanita sebanyak  72  orang  (60%).  Berdasarkan kelompok pekerjaan, pelajar/ masiswa sebanyak 59 orang (49%) dan paling sedikit
adalah  pedagang  hanya  2  orang  saja  atau sekitar 1,7%.

## UJI VALIDITAS
Uji validitas digunakan untuk
mengetahui  kelayakan  butir  –  butir  dalam suatu daftar pertanyaan
dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar
pertanyaan  ini  pada  umumnya  mendukung suatu  kelompok  variabel  tertentu.  Uji validitas  sebaiknya  dilakukan  pada  setiap butir  pertanyaan  di  uji  validitasnya.  Hasil  r hitung  kita  bandingkan  dengan  r  tabel dimana  df  =  n  –  2  dengan  sig  5%.  Jika  r hitung  >  r  tabel    maka  valid  (Sujarweni, 2019).
Tabel 1 Hasil Pengujian Validitas Cronbach's Alpha if Item Deleted R Hitung Keterangan Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Konsumen Loyalitas Pelanggan 0.462 0.437 0.281 0.368 0.179 Valid 0.466 0.469 0.424 0.583 0.179 Valid 0.511 0.377 0.537 0.494 0.179 Valid 0.528 0.505 0.432 0.557 0.179 Valid 0.316 0.486 0.302 0.375 0.179 Valid 0.278 0.380 0.237 0.274 0.179 Valid Sumber : Hasil olah data dengan SPSS Vers. 26.0. (2022)
Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan  bahwa semua  butir  pernyataan  variabel  Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Pelanggan dinyatakan valid, hal ini dibuktikan  dengan  membandingkan  nilai  r hitung  dengan  nilai  r  tabel  untuk  N  =  120 pada signifikansi 5% didapat r tabel = 0,179 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa semua  r  hitung  >  r  tabel  atau  r  hitung  > 0,179,  maka  dapat  disimpulkan  semua pernyataan dinyatakan valid.

## UJI RELIABILITAS
Reliabilitas  (keandalan)  merupakan ukuran  suatu  kestabilan  dan  konsistensi responden  dalam  menjawab  hal  yang berkaitan dengan kontruk –  kontruk pertanyaan  yang  merupakan  dimensi  suatu variabel  dan  disusun  dalam  suatu  bentuk kuesioner.  Uji  reliabilitas  dapat  dilakukan secara  bersama  –  sama  terhadap  seluruh butir  pertanyaan.  Jika  nilai  Alpha  >  0,60 maka reliable.
Tabel 2

## Hasil Uji Reliabilitas
No. Variabel Cronbach's Alpha N of Items 1  Kualitas Pelayanan 0.696 6 2 Harga 0.709 6 3  Loyalitas Pelanggan 0.706 6 4  Kepuasan Konsumen 0.635 6 Sumber : Hasil olah data dengan SPSS Vers. 26.0. (2022)
Berdasarkan  tabel  2  diketahui  ada  N  of  Items  (banyaknya  item  atau  butir  pertanyaan kuesioner)  ada  6  buah  item  dengan  nilai  Cronbach’s  Alpha  >  0,06.  Karena  nilai  Cronbach’s Alpha  >  0,60,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  semua item  pertanyaan  kuesioner  untuk  variabel kepuasan  konsumen,  harga,  loyalitas  pelanggan,  dan  kepuasan  konsumen  adalah  reliabilitas tinggi atau konsisten.

## ANALISIS REGRESI LINIER SEDERHANA
Digunakan  untuk  menguji  hubungan/pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen menggunakan analisis regresi linear sederhana. Dalam satu persamaan regresi besarnya nilai variabel tergantung pada nilai variabel lainnya (Setyawarno, 2016).
Tabel 3
Analisis Regresi Linear Sederhana Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.071 .320 6.470 .000 Kualitas_Pelayanan .398 .088 .385  4.538 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Sumber : Hasil olah data dengan SPSS Vers. 26.0. (2022)
Berdasarkan tabel 3 persamaan regresi linear sederhana dapat disusun sebagai berikut :

## Keterangan :
1. Konstanta  sebesar  2.071  menyatakan  bahwa  jika  variabel  independen  Kualitas  Pelayanan dianggap konstan, maka loyalitas pelanggan adalah sebesar 2.071.
2. Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan (b1) positif sebesar 0,398 yang berarti bahwa setiap kenaikan variabel Kualitas Pelayanan, maka akan menaikan Kualitas Pelayanan pada Peningkatan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,398.
Tabel 4. Analisis Regresi Linear Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.707 .307 5.565 .000 Harga .495 .083 .480 5.946 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Sumber : Data diolah dengan SPSS Vers 26.0. (2022)
Berdasarkan table 4 persamaan regresi linear sederhana dapat disusun sebagai berikut :

## Keterangan
1. Konstanta  sebesar  1.707  menyatakan  bahwa  jika  variabel  independen  Harga  dianggap konstan, maka harga adalah sebesar 1.707.
2. Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan (b1) positif sebesar 0,495 yang berarti bahwa setiap  kenaikan  variabel  Harga  maka  akan  menaikan  Harga  pada  Peningkatan  Loyalitas Pelanggan sebesar 0,495.
Y = 2.071 + 0,398
Y = 1.707 + 0,495

## ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
Analisis  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk  menganalisis  pengaruh  variabel independen terhadap variabel dependen.
Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.201 .354 3.397 .001 Kualitas_Pelayanan .238 .089 .230 2.675 .009 Harga .400 .089 .388 4.515 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Sumber : Data diolah dengan SPSS Vers 26.0. (2022)
Berdasarkan tabel diatas persamaan regresi linear berganda dapat disusun sebagai berikut :
Konstanta sebesar 1.201 menyatakan bahwa jika variabel independen (kualitas pelayanan dan harga) dianggap konstan, maka loyalitas pelanggan sebesar 1.201. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (b1) positif sebesar 0,238 yang berarti bahwa setiap kenaikan variabel kualitas pelayanan, maka akan menaikan kualitas pelayanan pada Peningkatan loyalitas pelanggan 0,238. Koefisien  regresi  variabel  harga  (b2)  positif  sebesar  0,400  yang  berarti  bahwa  setiap  kenaikan harga  pada  Peningkatan  loyalitas  pelanggan,  maka  akan  meningkatkan  harga  pada  Peningkatan loyalitas pelanggan sebesar 0,400.

## ANALISIS JALUR (PATH ANALYSIS)
Pada penelitian ini menggunakan analisis jalur ( path analysis ) untuk mengetahui hubungan sebab akibat yang terjadi, dengan tujuan menerangkan akibat langsung dan akibat tidak langsung seperangkat varibel, sebagai variabel penyebab veriabel lainnya yang merupakan variabel akibat. Uji analisis jalur pada penelitian ini menggunakan cara mengkalikan koefisien regresi berganda. Hubungan  langsung  dalam  analisis  jalur  terjadi  jika  suatu  variabel  mempengaruhi  variabel lainnya  tanpa  ada  variabel  ketiga  yang  memediasi  ( intervening )  hubungan  kedua  variabel. Hubungan tidak langsung adalah jika ada variabel ketiga yang memediasi kedua variabel.
Y = 1.201 + 0,238 + 0,400
Pengaruh  Variabel  Kualitas  Pelayanan ) terhadap Loyalitas Pelanggan. Pengaruh  Variabel  Harga terhadap Loyalitas  Pelanggan.  Pengaruh  Variabel Kepuasan Konsumen sebagai variabel intervening terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Pengaruh  variabel  Kualitas  Pelayanan ) dan Harga terhadap Loyalitas
Pelanggan  (Y)  melalui  kepuasan  konsumen sebagai variabel intervening Besar pengaruh langsung 0.238.  Besar pengaruh  tidak  langsung  0.423  x  0.509  = 0.215. Besar pengaruh total = 0.238 + (0.423 x 0.509) = 0.238 + 0.215 = 0.453. Pengaruh variabel  Harga terhadap  Loyalitas Pelanggan  (Y)  melalui  kepuasan  konsumen sebagai variabel intervening . Besar pengaruh langsung  0.400.  Besar  pengaruh  tidak langsung  0.296  x  0.509  =  0.150.  Besar pengaruh  total  =  0.400  +  (0.296  x  0.509)  = 0.400 + 0.150 = 0.55

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Café Victoria Babat Toman
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa ada pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan  konsumen  Café  Victoria  Babat Toman.  Hal  ini  didukung  oleh  hasil  uji-t (parsial)  pada  Tabel  4.19  yang  memberikan nilai  signifikansi  uji-t  sebesar  0,000  ˂  0,05 yang  berarti  hipotesis  Ho2  ditolak  dan  Ha2 diterima. Dari sini dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan )
berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  ( Intervening )  pada  Café  Victoria Babat  Toman.  Berdasarkan  hasil  pengujian pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, Gambar 1
menunjukkan  nilai  jalur  kualitas  layanan sebesar 0,423. Jika kualitas layanan meningkat 1%, kepuasan konsumen meningkat  42.3.  Dari  analisis  data  di  atas
dapat dilihat bahwa semakin baik pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen  maka  kepuasan  konsumen  akan semakin meningkat. Dari sini dapat disimpulkan bahwa perusahaan yang memberikan  pelayanan  yang  berkualitas kepada konsumen menumbuhkan jiwa konsumen  yang  loyal  terhadap  perusahaan. Penelitian  ini  sejalan  dengan  peneliti (Santoso,  2019)  yang  meyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen Café Victoria Babat Toman
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  secara  parsial  harga terhadap  kepuasan  konsumen  Café  Victoria. Hal tersebut dibuktikan berdasarkan hasil uji t  pada  tabel  4.19  diperoleh  nilai  t  hitung sebesar  4.053  ˃  1.980  nilai  t  tabel  dengan nilai  signifikansi  0.000  ˂  0.05.  sehingga hipotesisi  H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh secara  parsial  antara  variabel  harga terhadap  kepuasan  konsumen  ( Intervening ) Café  Victoria..  Berdasarkan  analisis  yang telah dilakukan maka hipotesis pertama (H2) yaitu,  “Harga  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen Café Victoria”, terbukti dan di terima. Maka hal tersebut mendukung pendapat  (Irwan,  2017)  bahwa  harga  murah adalah  sumber  kepuasan  yang  penting.  Jika harga  murah  dan  kualitas  yang  di  rasakan bermanfaat  akan  mempengaruhi  kepuasan konsumen  yang  tinggi.  Pengaruh  harga terhadap  kepuasan  konsumen  diperkuat dalam jurnal penelitian yang telah dilakukan peneliti terdahulu yakni dalam jurnal (Simon et  al.,  2017)  yang  menunjukan  hasil penelitian bahwa harga mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen.  Sedangkan  penelitian  lainnya mengenai pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen  diperkuat  kembali  dalam  jurnal penelitian  yang  telah  dilakukan  peneliti
terdahulu  yakni  dalam  (Noeraini,  2016) menunjukan  hasil  penelitian  bahwa  harga berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Cave  Victoria  Babat Toman
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa ada pengaruh antara kualitas layanan dengan loyalitas  pelanggan  Café  Victoria  Babat Toman.  Hal  ini  didukung  oleh  hasil  uji-t (parsial)  pada  yang  memberikan  nilai signifikansi  uji-t  sebesar  0,009˂0,05  yang berarti  hipotesis  H04  ditolak  dan  Ha4 diterima. Dari sini dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan )
berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  (Y)  Café  Victoria  Babat  Toman. Berdasarkan hasil pengujian pengaruh langsung  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan,  Gambar  1  menunjukkan  nilai jalur  kualitas  layanan  sebesar  0,238.  Jika
kualitas  layanan  meningkat  1%,  loyalitas pelanggan  meningkat  23.8%.  Dari  analisis data  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  semakin baik  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan kepada  konsumen  maka  loyalitas  pelanggan akan  semakin  meningkat.  Dari  sini  dapat disimpulkan bahwa perusahaan yang memberikan  pelayanan  yang  berkualitas kepada konsumen menumbuhkan jiwa konsumen yang loyal terhadap perusahaan Menurut (Kolter & Keller, 2016)
loyalitas  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan, dengan  adanya  kualitas  layanan  yang  baik akan menjamin loyalitas pelanggan. Penelitian  ini  diperkuat  dengan  penelitian sebelumnya  (Rangkuti,  2021)  dengan  judul “Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  layanan untuk  loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan Variabel intervensi (survei konsumen  warung  kopi  di  kota  Medan)”. Hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  dampak  yang signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan
Tabel 7 Uji Perbandingan Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel Pengaruh Langsung (a) Pengaruh Tidak Langsung Hasil Kualitas Pelayanan  0.238 0.423 x 0.509 = 0.215 a > b = H0 Ditolak
Dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  nilai pengaruh  tidak  langsung  <  nilai  pengaruh langsung,  yaitu  0,215  <  0,238  artinya  tidak ada  pengaruh  signifikan  antara  variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening . Dari hasil uji parsial atau uji t dalam penelitian ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  t  hitung 2.675 > t tabel 1,980 dan 0,000 < 0,05.
Hasil pengujian tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis dalam penelitian ini mengharapkan kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap
loyalitas  pelanggan  pada  Café  Victoria Babat  Toman.  Adanya  pengaruh  secara signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan  pada  Café  Victoria Babat  Toman.  Berdasarkan  hasil  uji  test  t dapat  dilihat  koefisien  determinasi  antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan  adalah  signifikan  tersebut  dapat diterima.  Penelitian  ini  sejalan  dengan Contrast  Theory yang  berasumsi  bahwa konsumen  akan  membandingkan  kinerja produk  aktual  dengan  ekspektasi  para- pembelian.  Apabila  kinerja  aktual  lebih besar  atau  sama  dengan  ekspektasi,  maka pelanggan akan puas. Sebaliknya jika kinerja
aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi maka  konsumen  akan  tidak  puas.  Menurut penelitian (Rangkuti, 2021) dan
(Nisa’usholihah,  2020)  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan sejalan dengan penelitian ini.
Pengaruh  Harga  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Cafe Victoria Babat Toman . Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa
harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan  Café  Victoria  Babat  Toman.  Hal ini  ditunjukkan  dengan  hasil  uji-t,  diperoleh nilai  signifikansi  uji-t  sebesar  0,000˂0,05, menolak  H05  dan  menerima  Ha5.  Dari  sini dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh antara  variabel  harga dengan  loyalitas pelanggan  (Y)  Café  Victoria.  Berdasarkan hasil  uji  retensi  langsung,  Gambar  1 menunjukkan bahwa nilai jalur harga adalah 0,400, yaitu jika harga naik 1%, retensi naik 40.1%.  Dari  penjelasan  informasi  di  atas dapat  diketahui  bahwa  semakin  murah perusahaan memberikan harga kepada konsumen  maka  semakin  tumbuh  loyalitas pelanggan  perusahaan.  Dapat  disimpulkan bahwa ketika perusahaan menawarkan harga yang  murah  untuk  produk  yang  diinginkan konsumen maka akan menumbuhkan loyalitas  pelanggan  yang  loyal  terhadap perusahaan.
Dalam  penelitian  ini  selaras  dengan teori harga atau price  theory yang menjelaskan bagaimana harga dipasar terbentuk. Pada dasarnya harga suatu barang ditentukan  oleh  besarnya  permintaan  dan penawaran atas barang tersebut. Teori harga berusaha  memahami,  menjelaskan  dan memprediksi harga dan keputusan penetapan harga relatif terhadap permintaan pelanggan.
Menurut  penelitian (Aprilia  &  Hadi, 2017) berjudul  “Mempengaruhi  Kualitas layanan dan harga versus loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan sebagai faktor di Travel Brow  Lumajang”.  Hasil  dari  kedua penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa
harga  berdampak  yang  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  selaras  dengan penelitian  (Cardia  et  al.,  2019)  yang menyatakan kepuasan pelanggan berpengaruh  signifian  terhadap  loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Cafe  Victoria  Babat Toman.
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  Café  Victoria.  Hal  ini didukung  oleh  hasil  uji-t,  dimana  nilai signifikansi  uji-t  adalah  0,00  <  0,05  maka Ha6  diterima  dan  H06  ditolak.  Dari  sini dapat disimpulkan bahwa diantara perubahan kepuasan konsumen ( Intervening ) terdapat pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) Café Victoria. Dari pengungkapan  data  di  atas  terlihat  bahwa perusahaan  berusaha  untuk  memuaskan konsumen  yang  berdampak  pada  loyalitas pelanggan.  Artinya  terdapat  kesenjangan antara teori dengan hasil pengujian pemenuhan kepuasan sesuai harapan konsumen  yang  menguntungkan  perusahaan yaitu  meningkatkan  loyalitas  pelanggan sehingga hasil pengujian memberikan akibatnya  kepuasan  konsumen  meningkat, Loyalitas mempengaruhi pelanggan.
Penelitian  ini  tidak  selaras  dengan hasil  penelitian  (Hanifa  et  al.,  2018)  yang berjudul  “Pengaruh  Harga  dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan dan  Kepuasan  Pelanggan  GO-JEK  Sebagai Variabel Mediasi Pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang” yang menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  Dalam  penelitian  ini menggunakan assimilation  contrast  theory berpendapat  bahwa  konsumen  mungkin menerima  penyimpangan  atau  deviasi  dari ekspektasinya  dalam  batas  tertentu.  Jika produk, baik barang ataupun jasa, dibeli dan
dikonsumsi  oleh  konsumen,  tidak  terlalu berbeda  dengan  apa  yang  diharapkan,  maka kinerja produk akan diasimilasi atau diterima dan produk yang bersangkutan akan dievaluasi  secara  positif  alias  dinilai memuaskan.  Namun,  jika  kinerja  produk melampaui  zona  penerimaan  konsumen, maka perbedaan yang ada akan dikontraskan sehingga tampak lebih besar dari sesungguhnya.  Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian (Hariono  &  Marlina,  2021) yang menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga melalui  kepuasan  konsumen  sebagai variabel intervening terhadap  loyalitas pelanggan Café Victoria .
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  secara  simultan  antaran kualitas  layanan  dan  harga  loyalitas  melalui kepuasan konsumen sebagai vaariabel intervening terhadap  loyalitas  pelanggan pada  Café  Victoria.  Hal  tersebut  dibuktikan berdasarkan  hasil  uji  F,  diperoleh  nilai  F hitung  sebesar  17.345  ˃  3.07  nilai  Ftabel dengan  nilai  signifikansi  0.000  ˂  0.05. sehingga  hipotesisi  H0  ditolak  dan  Ha diterima.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  secara  simultan  antara variabel  kualitas  layanan
)  dan  harga melalui kepuasan konsumen ( Intervening )  terhadap  loyalitas  pelanggan (Y) Café Victoria.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  teori assimilation  contrast  theory dan  teori  harga Jika produk, baik barang ataupun jasa, dibeli dan dikonsumsi oleh konsumen, tidak terlalu berbeda  dengan  apa  yang  diharapkan,  maka kinerja produk akan diasimilasi atau diterima dan produk yang bersangkutan akan dievaluasi  secara  positif  alias  dinilai memuaskan.  yang  menjelaskan  bagaimana harga  dipasar  terbentuk.  Teori  harga
berusaha  memahami,  menjelaskan  dan memprediksi harga dan keputusan penetapan harga relative terhadap permintaan pelanggan.  Hal ini selaras dengan penelitian (Syapriani,  2020)  yang  menyatakan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan,  dan  harga berpengaruh signifikan secara Bersama sama terhadap loyalitas pelanggan.
Dari  penjelasan  data  di  atas  terlihat bahwa  semakin  baik  pelayanan  perusahaan maka semakin murah harga yang ditawarkan maka  kepuasan  pelanggan  yang  diterapkan perusahaan  akan  semakin  meningkatkan loyalitas pelanggan. Dari sini dapat disimpulkan  bahwa  pada  perusahaan  yang memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada konsumen,  penawaran  harga  yang  murah dan  memuaskan  konsumen  akan  membuat konsumen tetap loyal terhadap perusahaan.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menjelaskan  analisis mengenai  pengaruh  kualitas  layanan  dan harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening /penyela.  Berdasarkan  pengujian yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Dari sini dapat disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  yang  baik meningkatkan  kepuasan  konsumen terhadap  Café  Victoria.  Hal  ini  dapat dibuktikan dari hasil tabel 4.19 bahwa nilai signifikan dari kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  yaitu 0.00<0.05  dan  nilai  t  hitung  >  t  tabel yaitu 5.782 > 1.980.
2. Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa harga  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  terhadap  café Victoria,  artinya  kepuasan  konsumen terhadap café  victoria  tergantung  pada harga yang ditawarkan kepada
konsumen. Dari sini dapat disimpulkan bahwa harga penawaran yang menguntungkan meningkatkan
loyalitas  pelanggan  terhadap  café Victoria. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil  tabel  4.19  bahwa  nilai  signifikan dari harga terhadap loyalitas pelanggan yaitu  0.00<0.05  dan  nilai  t  hitung  >  t tabel yaitu 4.053 > 1.980.
3. Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas.  Dari  sini dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  yang  baik  meningkatkan loyalitas  pelanggan  terhadap  Café Victoria. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil  tabel  4.20  bahwa  nilai  signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan  yaitu  0.09  <0  .05 dan nilai t hitung > t tabel yaitu 2.675 > 1.980.
4. Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa harga  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  terhadap  café victoria. Harga juga memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan,  artinya  loyalitas  pelanggan terhadap café  victoria  tergantung  pada harga yang ditawarkan kepada konsumen. Dari sini dapat disimpulkan bahwa harga penawaran yang menguntungkan meningkatkan
loyalitas  pelanggan  terhadap  café Victoria. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil  tabel  4.20  bahwa  nilai  signifikan dari harga terhadap loyalitas pelanggan yaitu  0.00<0.05  dan  nilai  t  hitung  >  t tabel yaitu 4.515 > 1.980.
5. Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang telah  dijelaskan  pada  subjudul  dan didukung  dengan  berbagai  pengujian di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa variabel kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Diukur terhadap nilai signifikansi yang lebih  kecil  dari  alpha  (0,05)  atau  5%. Kualitas pelayanan sangat penting bagi konsumen  dan  menjadi  pertimbangan dalam pengambilan keputusan
pembelian, harga yang relatif terjangkau  juga  menjadi  salah  satu daya tarik tersendiri.
6. Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang telah  disebutkan  pada  subjudul  dan didukung  dengan  berbagai  pengujian yang  telah  disebutkan  di  atas,  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  service quality  dan  price  memiliki  pengaruh langsung terhadap loyalitas. mendapatkan nilai probabilitas sebesar 0,00,  sehingga  nilai  probabilitas  <; Signifikansi α adalah (0,00 < 0,05).
Dari  hasil  uji  diatas  maka  perusahaan diharapkan untuk terus memberikan pelayanan  yang  terbaik  dan  menawarkan harga  yang  murah  untuk  produk  dengan kualitas  yang  sama  untuk  meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, umpan  balik  diharapkan  dari  perusahaan ketika  konsumen  berkomunikasi  dengan perusahaan  agar  perusahaan  dapat  terus berkembang  dan  menjadi  lebih  baik  lagi  di masa mendatang.

## REFERENCES
Aprilia, A. P., & Hadi, M. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel  Intervening  Pada  Travel Brow  Lumajang .  Jurnal  Aplikasi Bisnis , 3.
Cardia,  D.  I.  N.  R.,  Santika,  I.  W.,  &
Respati,  N.  N.  R.  (2019).  ). Pengaruh Kualitas  Produk,  Harga,  dan  Promosi
Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. E- Jurnal Manajemen
Universitas
Udayana, 8(11). Hanifa, O., Kurniawati, T., & Rahmidani, R. (2018). Pengaruh  Harga  dan  Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan  Go-Jek  dengan  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasipada  Mahasiswa  Universitas Negeri Padang. Jurnal Ecogen, 1(4).
Hariono,  R.,  &  Marlina,  M.  A.  E.  (2021).
Pengaruh Harga, Lokasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator pada  Star  Motor  Carwash. Performa, 6(1), 1–10. Https://Doi.Org/10.37715/Jp.V6i1.190 4 Irwan.  (2017). Pengaruh  Brand  Image Terhadap Keputusan Pembelian
Keramik  pada  PD  Modern  Decor  di Pontianak. Bisma, 1(9).
Kolter,  &  Keller.  (2016). Pengertian Kualitas Pelayanan dan Macam
Macam  Dimensi  Kualitas  Pelayanan.
Paper  Knowledge.  Toward  A  Media History Of Documents. Nisa’usholihah,  K.  (2020).
Pengaruh Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Zoya
Lamongan .  Universitas  Islam  Negeri Sunan Ampel.
Noeraini,  I.  A.  (2016). Pengaruh  Tingkat Kepercayaan,  Kualitas  Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Surabaya . Rangkuti,  R.  A.  (2021). Pengaruh  Kualitas Produk  dan  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel  Intervening  (Studi  pada
Konsumen Coffe Shop di Kota Medan . Rasjid,  Abdullah  &  Laksono,  Agung. (2021).  P engaruh  Persepsi  Harga  dan
Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Kasus
Pelanggan  Grab  di  Kota  Palembang). Jurnal Manajemen. 9(1) hal 1-16. Santoso,  J.  B.  (2019). Pengaruh  Kualitas Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan
Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas  Konsumen  (Studi  pada Konsumen Geprek Bensu Rawamangun) (Vol.  16,  Issue  01).
Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.36
406/Jam.V16i01.271 Setyawarno,  D.  (2016). Panduan  Statistik
Terapan Untuk Penelitian Pendidikan: Analisis Data Penelitian Dalam
Bidang  Pendidikan  Dengan  Aplikasi Spss  Versi  22 .  Pendidikan  Ipa  Fmipa Uny.
Simon,  K.,  Utami,  C.  W.,  &  Padmalia,  M.
(2017). Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Surya Nalendra  Sejahtera  Tours  &  Travel .
Jurnal Performa, 1. Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Sujarweni,  V.  W.  (2019). Metodologi Penelitian  Bisnis  &  Ekonomi .  Pustaka Baru Press.
Syapriani,  S.  A.  (2020). Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Harga  Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan  Tamu  Sebagai  Variabel Intervening  (Studi  Kasus  Di  Medani
Hotel Medan) .