## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SURVEI TERHADAP PENGGUNA LAPTOP MEREK TOSHIBA  DAN PENGGUNA LAPTOP MEREK ACER)

## Mohamad Rizan
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email: dr_rizan@yahoo.com

## Rheza Prasetya
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email: rheza.prasetya@gmail.com

## Agung Kresnamurti
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email: ak_prabu@yahoo.com

## ABSTRACT
The purpose of this research are: to know the description of product quality, service  quality,  and  customer  satisfaction  of  Toshiba  Notebook  Users  and  Acer Notebook  Users,  test  empirically  the  influence  of  product  quality  toward  customer satisfaction of Toshiba notebook users and Acer notebook users, test empirically the influence  of  service  quality  toward  customer  satisfaction  of  Toshiba  notebook  users and Acer notebook users, test empirically the influence of product quality and service quality  toward  customer  satisfaction  of  Toshiba  notebook  users  and  Acer  notebook users.  Object  of  the  research  consist  of  Toshiba  notebook  users  who  has  came  to service center Toshiba and Acer notebook users who has came to service center Acer. The result of descriptive test shows that product quality and service quality Toshiba and Acer still  less so that customer satisfaction also less. The hypothesis test shows: there is significant influence from product quality toward customer satisfaction; there is  significant  influence  from  service  quality  toward  customer  satisfaction;  there  is significant  influence  from  product  quality  and  service  quality  toward  customer satisfaction.
Keywords: product quality, service quality, customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Komputer  yang  pada  tahun  1990  merupakan  barang  langka,  kini  sudah menjadi  barang  yang sangat populer  di kalangan  masyarakat kota-kota besar. Hal  ini bisa  dirasakan  dengan  memperhatikan  perilaku  masyarakat  sekarang  bahwa    bukan hanya kalangan dewasa saja  yang  menggunakan komputer  melainkan juga kalangan remaja  maupun  anak-anak.  Merebaknya  penggunaan  komputer  ini  tidak  hanya terbatas  pada  komputer  jenis desktop melainkan  juga  komputer  jenis portable atau yang biasa disebut laptop.
Tingginya  tingkat  penggunaan  laptop  tentu  saja  menjadi  peluang  yang  baik bagi perusahaan yang memproduksi laptop. Dengan pasar yang semakin berkembang, para  perusahaan  yang  memproduksi  laptop  saling  bersaing  memasarkan  produknya untuk memikat hati konsumen.
Toshiba  sebagai  salah  satu  perusahaan  pemroduksi  laptop  yang  memasarkan produknya  di  Indonesia,  sudah  memiliki  posisi  pasar  yang  cukup  kuat  di  Indonesia. Hal  ini  dibuktikan  dengan  prestasinya  memeringkati  posisi  tiga  besar  dalam survey yang dilakukan oleh Top Brand. Namun  meskipun sudah  memiliki posisi pasar  yang kuat,  rupanya  Toshiba  kerap  mendapatkan  keluhan-keluhan  yang  dilayangkan  oleh pelanggannya. keluhan itu diungkapkan oleh mereka ketika mereka merasa tidak puas karena produk Toshiba yang mereka miliki tidak sesuai dengan harapan mereka.
Seorang pengguna  laptop  Toshiba  menuliskan keluhannya di  halaman sebuah blog bahwa  Laptop  Toshiba  yang  dimilikinya  mengalami  kerusakan  pada regulator laptopnya sehingga  mengalami  masalah ketika di charge. Keluhan tersebut tentu saja menimbulkan pertanyaan besar tentang kualitas produk laptop merek Toshiba.
Keluhan yang ditujukan terhadap  Toshiba  terjadi tidak hanya kepada kualitas produknya  saja  tetapi  juga  kepada  kualitas  pelayanannya.  Seorang  pemilik  Toshiba menuliskan  keluhannya  di  forum  chip.co.id,  di  situ  ia  mengeluhkan  bahwa  waktu reparasi  yang  dijanjikan  oleh  Toshiba  tidak  sesuai.  Ia  menuliskan  bahwa  pihak service  center menjanjikan  laptop  milik  pelanggan  tersebut  akan  selesai  direparasi
dalam  waktu  satu  bulan,  namun  ternyata  sampai  bulan  keempat  pun  laptop  milik pelanggan tersebut belum selesai direparasi.
Banyaknya  keluhan  terhadap  produk  dan  layanan  menggambarkan ketidakpuasan  konsumen  terhadap  Toshiba.  Dalam  artikel  tentang  pengukuran kepuasan  pelanggan  yang  terdapat  pada  laman  www.ciputraentrep  reneurship.com, menjelaskan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur  melalui  sistem keluhan dan saran pelanggan.
Tabel 1. Top Brand Inde x Surve y Top Brand 2013 Merek TB I 1  Acer 41.6%   TOP 2  Toshiba 14.2%   TOP 3  HP 9.9%   TOP Sumbe r: http://www.topbrand-award.com
Pada  penelitian  ini  akan  menggunakan  laptop  merek  Acer  sebagai pembanding.  Laptop  merek  Acer  dipilih  sebagai  pembanding  karena  laptop  merek Acer memiliki peringkat yang lebih baik daripada Toshiba di Top Brand Index

## KAJIAN TEORI

## Kualitas Produk
Menurut Kotler dan  Armstrong (2012: 259),  “ product quality is the ability of a  product  to  perform  its  function,  it  includes  the  product’s  several  durability, reliability,  precision,  ease  of  operation  and  repair,  and  other  valued  attributes”.
Artinya  ialah  kualitas  produk  merupakan  kemampuan  suatu  produk  melakukan fungsinya, hal ini termasuk masa kegunaan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan dalam mengoperasikan dan membetulkan, nilai atribut lainnya.
Menurut  Perreault  dan  Cannon  (2011:232)  kualitas  produk  merupakan kemampuan  produk  untuk  memberikan  kepuasan  pada  kebutuhan  dan  keperluan pelanggan.  Definisi  tersebut  berfokus  pada  pelanggan  serta  berfokus  pada bagaimana pelanggan berpikir bahwa produk tersebut sesuai dengan tujuan mereka.
Menurut Kanuk dan Schiffman (2008:87) kualitas produk dapat didefinisikan sebagai  seberapa  konsisten  produk  yang  dihasilkan  dapat  memenuhi  pengharapan dan  kebutuhan  internal  dan  eksternal  pelanggan.  Sedangkan  menurut  Lupiyoadi (2006:  175)  kualitas  produk  adalah  sejauh  mana  produk  memenuhi  spesifikasi- spesifikasinya
Apabila ditarik kesimpulan dari beberapa pengertian  yang dikemukakan oleh peneliti  di  atas,  kualitas  produk  merupakan  kemampuan  produk  dalam  memuaskan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  secara  konsisten.  Kualitas  produk  memiliki sudut  pandang  eksternal  perusahaan  yaitu  dari  sudut  pandang  pelanggan.  Hal  ini memiliki arti bahwa kualitas produk  merupakan  hasil penilaian dari pelanggan  yang mengukur seberapa sesuai produk tersebut dengan tujuan mereka.
Menurut  Mullins  dan  Walker  (2008:  374)  k ualitas  produk  memiliki  aspek dimensi  yang  apabila  dikelola  dengan  baik  oleh  perusahaan  dapat  memperkuat keunggulan  kompetitif  produk  tersebut  di  pasar.  Aspek  dimensi  kualitas  produk  itu terdiri dari:
1. Kinerja  ( Performance ).  kinerja  produk  merupakan  dimensi  paling  dasar  dari suatu  produk.  Konsumen  atau  pelanggan  akan  kecewa  jika  kinerja  produk tidak sesuai dengan harapan mereka.
2. Daya tahan ( Durability ). daya tahan  merupakan dimensi kualitas produk yang menunjukkan  berapa  lama  suatu  produk  digunakan  sebelum  produk  tersebut harus  diganti.  Semakin  besar  frekuensi  pemakaian  konsumen  terhadap  suatu produk, maka semakin besar pula daya tahan produk tersebut.
3. Kesesuaian  ( Conformance ).  Kesesuaian  merupakan  dimensi  kualitas  produk yang  sejauh  mana  karakteristik  operasi  dasar  dari  sebuah  produk  memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak d item ukannya cacat pada produk tersebut.
4. Fitur ( Features ). Fitur  merupakan karakteristik produk  yang dirancang  untuk menyempurnakan  fungsi  produk  atau  menambah  fungsi  dasar,  berkaitan
dengan  pilihan–pilihan  produk  dan  pengembangannya.  Sehingga  akan menambah ketertarikan konsumen atau pelanggan terhadap produk tersebut.
5. Reliabilitas  ( Reliability ).  Reliabilitas  adalah  probabilitas  bahwa  produk  akan bekerja dengan memuaskan atau  tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil  kemungkinan  terjadinya  kerusakan  maka  produk  tersebut  dapat diandalkan.
6. Estetika ( Aesthetics ).  Estetika  merupakan karakteristik  yang bersifat  subjektif mengenai  nilai–nilai  estetika  yang  berkaitan  dengan  penilaian  pribadi  dan preferensi  dari  setiap  individu  atau  konsumen.  Dapat  berupa  penampilan produk bisa dilihat dari  tampak,  rasa, bau, dan bentuk dari produk, atau daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya, bentuk fisik sofa yang menarik, model, warna, tekstur dan sebagainya
7. Kesan  kualitas  ( Perceived  quality ),  Merupakan  hasil  dari  penggunaan pengukuran  yang  dilakukan  secara  tidak  langsung  karena  terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk  yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.

## Kualitas Pelayanan
Wirtz  (2012:368)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai  kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat  tertentu,  sebagai  hasil  dan  tindakan  mewujudkan  perubahan  yang  diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut
Menurut Kotler dan Keller (2012:153) kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik dari  suatu produk atau jasa  yang  menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Dari  beberapa  pengertian  di  atas  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  kualitas pelayanan  ialah  seberapa  jauh  usaha  dalam  memberikan  serta  menciptakan  ma nfaat bagi pelanggan sehingga pelanggan dapat terpenuhi kebutuhan dan harapannya
James  dan  Mona  (2011:134)  mendefinisikan  kelima  dimensi  kualitas  pelayanan sebagai berikut:
1. Realibility. Kemampuan  untuk  melakukan  layanan  secara  baik  dan  akurat sesuai  dengan  yang  telah  dijanjikan.  Kinerja  yang  handal  adalah  harapan pelanggan  dan  memiliki  arti  bahwa  pelayanan  diselesaikan  tepat  waktu, berjalan dengan baik dan tanpa kesalahan.
2. Responsiveness. Merupakan keinginan  untuk  membantu pelanggan dan  untuk menyediakan  pelayanan  yang  tanggap.  Membiarkan  pelanggan  menunggu tanpa  alasan  yang  jelas  dapat  membuat  persepsi  negatif  tentang  kualitas pelayanan.  Jika  terjadi  kesalahan  dalam  penyediaan  pelayanan,  kemampuan untuk recover secara  cepat  dan  profesional  dapat  membawa  persepsi  positif terhadap kualitas.
3. Assurance. Pengetahuan  dan  kesopanan  dari  karyawan  yang  dapat meningkatkan  rasa  percaya  pelanggan.  Dimensi  ini  memilliki  fitur: kompetensi  karyawan  dalam  melakukan  pelayanan,  sikap  sopan  dan menghormati  kepada  pelanggan,  ko munikasi  efektif  terhadap  pelanggan,  dan sikap-sikap baik lain yang berdampak baik bagi pelanggan.
4. Empathy .  Sikap  kepedulian  terhadap  pelanggan.  Empati  memiliki  fitur: pendekatan, sensitifitas, dan usaha untuk mengerti kebutuhan pelanggan
5. Tangibles .  Penampakan  dari  fasilitas  fisik,  peralatan,  personil  dan  materi komunikasi.  Kondisi  dari  baiknya  tempat  pelayanan  merupakan  merupakan bukti perhatian penyedia layanan.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012:137)  kepuasan  pelanggan  ialah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja  yang diterima dari  suatu produk/layanan dengan ekspektasi  mereka. Jika kinerja dibawah ekspektasi  maka  pelanggan  tidak  puas,  jika  kinerja  sesuai  dengan  ekspektasi  maka pelanggan  puas,  sedangkan  jika  kinerja  melebihi  ekspektasi  maka  pelanggan  akan merasa sangat puas.
Menurut Ise dan McCarthy  (2005:5) kepuasan pelanggan adalah sejauh  mana perusahaan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Menurut Zeithaml, Bitner (2006:110) kepuasan merupakan respon pemenuhan dari  konsumen.  Hal  ini  merupakan  penilaian  mengenai  bentuk  dari  produk  dan layanan, atau  mengenai produk atau  layanan  itu sendiri, dalam  menyediakan  tingkat kepuasan dari konsumsi yang terpenuhi.
Dapat  disimpulkan  bahwa  definisi  dari  kepuasan  pelanggan  ialah  respon senang  atau  kecewa  pelanggan  ketika  membandingkan  nilai  yang  diberikan  suatu produk/layanan terhadap harapan mereka.
Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006:  127),  kepuasan  pelanggan  dapat diidentifikasi dalam beberapa faktor dimensi, yaitu:
1. Product-related  factors ,  yaitu  faktor- faktor  yang  digunakan  untuk pengembangan  suatu  produk  yang  melibatkan  penantian  manfaat  yang  akan diberikan.
2. Service-related  factors ,  yaitu  faktor- faktor  yang  berkaitan  dengan  pelayanan suatu perusahaan
3. Purchase factors , yaitu faktor- faktor yang berkaitan dengan pembelian

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  ialah  penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif menurut Malhotra (2009: 288) merupakan penelitian yang  memperhatikan  pengukuran  data.  Pengukuran  tersebut  ditentukan  berdasarkan besar,  sampel  representatif  dan  memanfaatkan  analisa  statistika.  Berlainan  dengan penelitian  kualitatif,  hasil  dari  penelitian  kuantitatif  dapat  diperlakukan  sebagai penentu dan biasa digunakan sebagai rekomendasi final.
Disain  penelitian  yang  akan  dipakai  adalah  deskriptif.  Penelitian  deskriptif menurut Sekaran (2006:158) dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi.

## Populasi dan Sampel
Menurut  Sugiyono  (2010:72),  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang terdiri  atas  objek  atau  subjek  yang  memiliki  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya. Penelitian  ini  memilih  populasi  semua  orang  yang  berada  di  Universitas  Negeri Jakarta. Jenis populasi yang akan diteliti adalah populasi infinite , karena peneliti tidak mengetahui  jumlah  seluruh  orang  yang  berada  pada  lingkungan  Universitas  Negeri Jakarta.
Menurut  Malhotra  (2009:364)  sampel  adalah  subkelompok  elemen  yang terpilih  untuk  berpartisipasi  dalam  studi.  Dalam  penelitian  ini  jumlah  populasi  tidak diketahui.  Menurut  Hussein  dalam  Agung  Prasetya  (2008)  apabila  populasi  tidak diketahui, maka penebtuan sampel dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
n  = 96,04
Keterangan:
n   = Ukuran sampel
= 0.05
= 1.96 (berdasarkan tabel distribusi normal)
Dari  penghitungan  tersebut  peneliti  mendapatkan  jumlah  sampel  sejumlah 96,04.  Agar  memudahkan  penghitungan  peneliti  membulatkan  96,04  menjadi  100. Jumlah  sampel  100  digunakan  untuk  satu  merek  laptop.  Karena  penelitian  ini menggunakan  dua  merek,  maka  peneliti  akan  menggunakan  sampel  sejumlah  200 yang  terdiri  dari  100  sampel  pengguna  laptop  merek  Toshiba  dan  100  sampel pengguna laptop merek Acer.
Metode sampling yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive sampling . Menurut Sekaran dan Bougie (2010:276) pada  metode purposive sampling
peneliti memperoleh informasi dari mereka yang paling siap dan memenuhi beberapa kriteria yang dibutuhkan dalam memberikan informasi.
Batasan dalam  metode purposive sampling ini adalah pengguna  laptop  merek Toshiba  dan  pengguna  laptop  Acer  yang  pernah  datang  ke service  center laptop tersebut.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif Variabel Kualitas produk
Dalam  dimensi perfomance responden  Toshiba  41%  menjawab  setuju  dan 15%    menjawab  sangat  setuju  bahwa  laptop  tidak  mengalami lag (lambat)  dan over heating ketika  digunakan.  Sementara  pada  responden  Acer  yang  menjawab  setuju sebanyak  37%  responden  dan  menjawab  sangat  setuju  terdapat  26%  responden. Kecenderungan  responden  Toshiba  memberikan  respon  negatif  pada  dimensi  ini mencapai 45.5% (akumulasi dari  jawaban sangat tidak setuju, tidak setuju, dan biasa saja). Tingginya persentase tersebut mungkin disebabkan oleh pengalaman responden yang  merasakan  bahwa  laptop  Toshiba  sering  mengalami lag (lambat)  dan over heating ketika digunakan.
Pada  dimensi durability responden  Toshiba  yang  menjawab  setuju  pada pernyataan  laptop  memiliki  masa  pakai  yang  lama  ada  sebanyak  41%  dan  yang menjawab sangat setuju ada 22%. Sedangkan responden Acer  yang  menjawab setuju terdapat  38.5%  dan  yang  menjawab  sangat  setuju  31.5%.  Kecenderungan  respon negatif  Toshiba  pada  dimensi  ini  ialah  39%  (akumulasi  dari  jawaban  sangat  tidak setuju,  tidak  setuju,  dan  biasa  saja).  Hal  ini  memberikan  gambaran  bahwa  masih banyak pengguna  laptop Toshiba  yang  merasa bahwa produk  Toshiba tidak  memiliki masa pakai yang lamanya melebihi produk laptop kompetitor.
Pada  dimensi conformance responden  Toshiba  yang  menjawab  setuju  ada sebanyak  37%  dan  yang  menjawab  sangat  setuju  ada  sebanyak  48%.  Sementara responden  Acer  yang  menjawab  setuju  sebanyak  41%  dan  sangat  setuju  juga  41%. Pada  dimensi conformance dimana  menunjukan  peluang  suatu  produk  mengalami
kecacatan,  produk  Toshiba  ternyata  memperoleh  jawaban  yang  lebih  baik  daripada produk Acer.
Pada dimensi feature responden  Toshiba yang  menjawab setuju terdapat 41% dan  yang  menjawab sangat setuju  terdapat 28.5%. Uniknya pada dimensi feature ini responden  Acer  juga  memberikan  total  skor  yang  identik  seperti  responden  Toshiba yaitu 41% untuk jawaban setuju dan 28.5% untuk jawaban sangat setuju.
Untuk dimensi feature responden Toshiba  yang  menjawab sangat tidak setuju terdapat  1%  dan  yang  menjawab  tidak  setuju  terdapat  3%.  Pada  butir  pernyataan apakah  fitur  produk  memiliki  manfaat,  ternyata  responden  Toshiba  memberikan kecenderungan  respon  negatif  sebesar  38%  (akumulasi  dari  jawaban  sangat  tidak setuju,  tidak  setuju,  dan  biasa  saja).  Sementara  pada  butir  pernyataan  apakah  fitur produk  mengikuti  perkembangan  teknologi,  responden  Toshiba  hanya  memberikan kecenderungan  respon  negatif  sebesar  23%.  Hal  ini  memberikan  gambaran pandangan pelanggan yang menilai bahwa fitur yang ditawarkan Toshiba cukup up to date terhadap perkembangan teknologi namun belum tentu memberikan manfaat yang nyata kepada penggunanya.
Pada  dimensi realibility responden  Toshiba  yang  menyatakan  setuju  bahwa komponen  laptop  tidak  mengalami  kecacatan  terdapat  sebanyak  35%  dan  yang menjawab  sangat  setuju  terdapat  41%.  Sementara  pada  responden  Acer  yang menjawab setuju terdapat 48% dan yang menjawab sangat setuju terdapat 32%.
Pada  dimensi perceived  quality responden  Toshiba  yang  menjawab  setuju sebanyak  46%  dan  yang  menjawab  sangat  setuju  sebanyak  35.5%  sementara  pada responden Acer yang menjawab setuju ada sebanyak 42% dan yang menjawab sangat setuju terdapat sebanyak 35%.  Dalam dimensi  ini terlihat bahwa pelanggan  Toshiba lebih  melihat  Toshiba  sebagai  merek  yang  terkenal  dibandingkan  dengan  pelanggan Acer ketika melihat merek Acer.
Secara  garis  besar  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  produk  Toshiba  cukup baik  di  mata  pelanggan.  Namun  kualitas  produk  Acer  masih  lebih  unggul
dibandingkan Toshiba. Hal ini dibuktikan dengan presentase respon positif Acer lebih banyak dibandingkan Toshiba.

## Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan
Dalam  dimensi tangible, responden  Toshiba  yang  menjawab  setuju  pada pernyataan  tentang  kerapihan  pegawai  serta  kebersihan  dan  kenyamanan outlet service  center ada  sebanyak  41%,  dan  yang  menjawab  sangat  setuju  ada  sebanyak 23%.  Sedangkan  responden  Acer  yang  menjawab  setuju  sebanyak  45%  dan menjawab sangat setuju sebanyak 29%. Proporsi jawaban ini terkumpul pada jawaban setuju,  itu  artinya  lebih  dari  sebagian  pelanggan  dari  kedua  merek  tersebut  menilai bahwa Outlet service center cukup bersih,  nyaman dan karyawannya berpenampilan rapi.  Kecenderungan  respon  negatif  Toshiba  ada  sebanyak  39%  (akumulasi  dari jawaban sangat tidak setuju, tidak setuju, dan biasa saja).
Pada  dimensi emphaty, responden  Toshiba  yang  menyatakan  setuju  pada pernyataan yang menyatakan bahwa karyawan memberikan perhatian secara personal dan  mengutamakan  pelanggan  ada  sebanyak  36%  responden  dan  ya ng  menjawab sangat  setuju  terdapat  20%  responden.  Sementara  pada  responden  Acer  yang menyatakan  setuju  terdapat  35%  dan  yang  menyatakan  sangat  setuju  terdapat  31%. kecenderungan  respon  negatif  Toshiba  sebanyak  44,4%  (akumulasi  dari  jawaban sangat  tidak  setuju,  tidak  setuju,  dan  biasa  saja).  Jumlah  presentase  tersebut menunjukan  bahwa  masih  banyak  yang  menilai  bahwa  perlakuan  karyawan service center Toshiba kurang memberikan perhatian dan keutamaan bagi pelanggan.
Dalam  dimensi realibility, terdapat  35%  responden  Toshiba  yang  menjawab setuju  pada  pernyataan  yang  menyatakan  bahwa  pelayanan service  center baik  dan sesuai  dengan  yang  dijanjikan.  Sedangkan  yang    menjawab  sangat  setuju  terdapat 21%.  Sementara  itu,  responden  Acer  yang  menjawab  setuju  ada  40%  dan  yang menjawab  sangat  setuju  ada  25%.  Kecenderungan  respon  negatif  Toshiba  untuk dimensi  ini sebesar 44,5% (akumulasi dari  jawaban sangat tidak setuju,  tidak  setuju, dan  biasa  saja).  Besarnya  persentasi  tersebut  merepresentasikan  banyaknya  keluhan
pelanggan terhadap Toshiba yang kerap kali tidak menepati janjinya dalam hal jangka waktu perbaikan perangkat laptop yang rusak.
Dalam  dimensi responsiveness responden  Toshiba  yang  menjawab  setuju terdapat  42%  sedangkan  yang  menjawab  sangat  setuju  terdapat  20%,  sementara responden  Acer  yang  menjawab  setuju  terdapat  42%  dan  yang  menjawab  sangat setuju terdapat 27%.  Pada  dimensi responsiveness responden  Toshiba  yang menyatakan  sangat  tidak  setuju  ada  1%  dan  yang  menjawab  tidak  setuju  ada  6,5%. Kecenderungan  respon  negatif  pada  dimensi  ini  mencapai  37,5%  (akumulasi  dari jawaban  sangat  tidak  setuju,  tidak  setuju,  dan  biasa  saja).  Besarnya  respon  yang cenderung  negatif  tersebut  menggambarkan  bahwa  di  mata  pelanggan,  karyawan kurang tanggap dalam membantu mengatasi masalah pelanggan.
Pada  dimensi assurance responden  Toshiba  yang  menjawab  setuju  pada pernyataan  yang  berkaitan  dengan  keramahan  serta  kemampuan  karyawan  ada sebanyak 39% dan yang menjawab sangat setuju terdapat 24%. Sedangkan responden Acer yang menjawab setuju terdapat 49% dan yang menjawab sangat setuju ada 28%. kecenderungan  respon  negatif  Toshiba  pada  dimensi assurance mencapai  37%.  Hal ini  mungkin berkaitan dengan keluhan pelanggan  yang kerap terdengar bahwa pihak service  center Toshiba  membutuhkan  waktu  lama  untuk  memperbaiki  suatu perangkat laptop.
Pada  kualitas  pelayanan,  Toshiba  memiliki  nilai  yang  cukup  baik  bagi pelanggan. Namun tetap saja Toshiba memiliki respon negatif pada beberapa dimensi kualitas pelayanan. Pada Acer juga memiliki nilai yang cukup bagi pelanggan.

## Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan
Dalam  dimensi product-related  factors, responden  Toshiba  sebanyak  48% menjawab  setuju  dan  32%  menjawab  sangat  setuju,  sementara  itu  pada  responden Acer sebanyak 38%  menjawab setuju dan 36%  me nyatakan sangat setuju. Lebih dari setengah  responden  dari  kedua  merek  laptop  tersebut  puas  dengan  harga  produk karena sesuai dengan kualitasnya.
Pada  dimensi service-related  factors, responden  Toshiba  yang  menyatakan setuju  ada  48%  sedangkan  yang  menjawab  sangat  setuju  ada  31%.  Sedangkan  pada responden  Acer  sebanyak  46%  menyatakan  setuju  dan  41%  menyatakan  sangat setuju.  Angka  tersebut    menjelaskan  bahwa  sebagian  besar  pelanggan  dari  kedua merek  tersebut  merasa  puas  karena  kebutuhannya  ketika  mendatangi service  center terpenuhi.
Pada  dimensi purchase  factors responden  Toshiba  yang  menjawab  setuju terdapat 50% dan  yang  menjawab sangat setuju terdapat 32%. Sedangkan responden Acer yang menjawab setuju terdapat 50% dan yang menjawab sangat setuju ada 37%. Kedua perusahaan  tersebut  tampaknya telah berhasil dalam  memberikan kemudahan bagi  pelanggannya  dalam  hal  mendapatkan  informasi  produk  dan  akses  dalam memperoleh produk.
Secara  garis  besar  dapat  disimpulkan  bahwa  baik  Toshiba  maupun  Acer memiliki  tingkat  kepuasan  yang  cukup  baik.  Apabila  dibandingkan  maka  Acer memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi daripada Toshiba.

## Uji Asumsi Dasar
Dari hasil pengolahan dan analisis data, diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Uji  normalitas:  nilai  signifikansi  Toshiba  pada  X1=  0,974;  X2=0,630; Y=0,175  sedangkan  signifikansi  Acer  pada  X1=0,058;  X2=0,32;  Y=0.080. karena  semua  signifikansi  lebih  besar  dari  0.05  maka  dapat  disimpulkan sebaran data bersifat normal
2. Uji  normalitas  residual:  nilai  signifikansi  Toshiba  pada  residual_1= 0,978; residual_2=0,355;  residual_3=0,838 sedangkan signifikansi  Acer pada residual_1=0,263; residual_2=0,648; residual_3=0.698.  karena  semua signifikansi  lebih  besar  dari  0.05  maka  dapat  disimpulkan  pengujian normalitas residual bersifat normal
3. Uji  linearitas:  pada  uji  linearitas  hubungan  X1  terhadap  Y  dan  X2 terhadap  Y  baik  Toshiba  maupun  Acer  memiliki  signifikansi  sebesar  0,000.
Karena  signifikansi  tersebut  berjumlah  kurang  dari  0,005  maka  dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan linear

## Uji Asumsi Klasik
Dari hasil pengolahan dan analisis data, diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Uji  Multikolinearitas:  nilai  VIF  pada  X1  dan  X2  Toshiba  ialah  sebesar 1,251 sedangkan pada X1 dan X2 Acer nilai VIF sebesar 1,065. Karena kedua nilai  VIF  tersebut  kurang  dari  5,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terdapat masalah multikolinearitas
2. Uji  Heterokedastisitas:  nilai  signifikansi  Toshiba  pada  X1  sebesar  0,753 dan X2 sebesar 0,609 sedangkan pada Acer X1 sebesar 0,464 dan X2 sebesar 0,928.  Karena  masing- masing  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0,05  maka dinyatakan tidak terdapat gejala heterokedastisitas.

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  yang  dilakukan  meliputi:  uji  t  untuk  mengetahui  hubungan parsial  masing- masing  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen,  uji  f  untuk mengetahui  hubungan  simultan  kedua  variabel  independen  terhadap  variabel dependen,  dan  analisis  determinasi  untuk  mengetahui  presentase  sumbangan pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Hasil  uji  hipotesis  dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 2. Hasil Uji t X1 Terhadap Y Toshi ba Model Unstandardized Coeffic ients Standardized Coeffic ients t Sig. Collinearity Stat istics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 8.61 1.866 4.615  0.00 X1 0.24 0.04 0.516 5.963 0.00 1 1 Sumber: Data diolah peneliti
Tabel 3. Hasil Uji t X1 ter hadap Y Acer Model Unstandardized Coeffic ients Standardized Coeffic ients t Sig. Collinearity Stat istics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 13.396 1.782 7.517  0.00 X1 0.153 0.037 0.389 4.175 0.00 1 1

## Sumber: Data diolah peneliti
Berdasarkan  penghitungan  Tabel  2  dan  Tabel  3,  dapat  dinyatakan  bahwa pada Toshiba dan Acer  hubungan kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y)  memiliki  hubungan  yang  signifikan  karena  penghitungan  nilai  signifikansi kurang dari 0.05.
Tabel 4. Nilai Deter minasi X1 Terhadap Y Toshi ba
Model R R Square Adjusted R Square Std. Erro r of the Estimate 1 .516 a 0.266 0.259 2.449

## Sumber: Data diolah peneliti
Tabel 5. Nilai Deter minasi X1 Terhadap Y Acer
Model R R Square Adjusted R Square Std. Erro r of the Estimate 1 .389 a 0.151 0.142 2.369

## Sumber: Data diolah peneliti
Dari  Tabel  4  dan  Tabel  5,  dapat  diketahui  bahwa  pada  Toshiba,  kualitas produk  (X1)  mampu  menjelaskan  sebesar  26.6%  variasi  pada  variabel  kepuasan pelanggan. Sedangkan pada Acer,  kualitas produk (X1)  mampu  menjelaskan sebesar 15.1% variasi pada variabel kepuasan pelanggan.
Tabel 6. Hasil Uji t X2 Terhadap Y Toshi ba Model Unstandardized Coeffic ients Standardized Coeffic ients t Sig. Collinearity Stat istics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 9.963 1.482 6.722  0.00 X1 0.20 0.03 0.556 6.614 0.00 1 1 Sumber: Data diolah peneliti
Tabel 7. Hasil Uji t X2 ter hadap Y Acer Model Unstandardized Coeffic ients Standardized Coeffic ients t Sig. Collinearity Stat istics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 13.066 1.597 8.183  0.00 X1 0.150 0.031 0.442 4.876 0.00 1 1

## Sumber: Data diolah peneliti
Berdasarkan  penghitungan  Tabel  5  dan  Tabel  6,  dapat  dinyatakan  bahwa pada  Toshiba  dan  Acer  hubungan  kualitas  pelayanan  (X2)  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y)  memiliki  hubungan  yang  signifikan  karena  penghitungan  nilai signifikansi kurang dari 0.05.
Tabel 8. Nilai Deter minasi X2 Terhadap Y Toshi ba
Model R R Square Adjusted R Square Std. Erro r of the Estimate 1 .556 a 0.309 0.302 2.377

## Sumber: Data diolah peneliti
Tabel 9. Nilai Deter minasi X2 Terhadap Y Acer
Model R R Square Adjusted R Square Std. Erro r of the Estimate 1 .442 a 0.195 0.187 2.306

## Sumber: Data diolah peneliti
Dari  Tabel  8  dan  Tabel  9,  dapat  diketahui  bahwa  pada  Toshiba,  kualitas pelayanan  (X2)  mampu  menjelaskan  sebesar  30.9%  variasi  pada  variabel  kepuasan pelanggan.  Sedangkan  pada  Acer,  kualitas  pelayanan  (X2)  mampu  menjelaskan sebesar 19.5% variasi pada variabel kepuasan pelanggan.
Tabel 10. Hasil uji F X1 dan X2 terhadap Y Toshi ba
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 318.696 2 159.348  32.05 .000 a Residual 482.344 97 4.973 Total 801.04 99 Sumber: Data diolah peneliti
Tabel 11. Hasil uji F X1 dan X2 terhadap Y Acer
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 180.328 2 90.164  18.713 .000 a Residual 467.382 97 4.818 Total 647.710 99

## Sumber: Data diolah peneliti
Berdasarkan  Tabel  10  dan  Tabel  11,  karena  nilai  signifikansi  uji  f  baik Toshiba  maupun  Acer  lebih  kecil  dari  0,005  maka  dapat  dinyatakan  bahwa  pada Toshiba  dan  Acer,  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 12. Nilai De ter minasi X1 dan X2 Terhadap Y Toshi ba
Model R R Square Adjusted R Square Std. Erro r of the Estimate 1 .631 a 0.398 0.385 2.230

## Sumber: Data diolah peneliti
Tabel 13. Nilai deter mi nasi X1 dan X2 terhadap Y Acer
Model R R Square Adjusted R Square Std. Erro r of the Estimate 1 .528 a 0.278 0.264 2.195

## Sumber: Data diolah peneliti
Dari  Tabel 12 dan Tabel 13, dapat diketahui bahwa pada  Toshiba, kualitas produk  (X1) dan kualitas pelayanan (X2)  mampu  menjelaskan sebesar 39.8%  variasi pada  variabel  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  pada  Acer,  kualitas  produk  (X1) kualitas  pelayanan  (X2)  mampu  menjelaskan  sebesar  27,8%  variasi  pada  variabel kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Setelah  menganalisis  data  primer  mengenai  pengaruh  kualitas  produk  dan kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  laptop  Toshiba  dan  laptop  Acer, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil analisa deskriptif pada penelitian ini diantaranya
a. Pengguna  laptop  Toshiba  dan  Acer  secara  keseluruhan  memberikan penilaian  yang  baik  terhadap  kualitas  produk  yang  dimiliki  kedua perusahaan  tersebut.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  respon  positif  para responden  pada  pernyataan-pernyataan  di  variabel  kualitas  produk  yang mencakup  dimensi perfomance,  durability,  conformance,  features, realibility, aesthetics dan perceived quality .
b. Penghitungan  variabel kualitas pelayanan pada  merek  Toshiba dan  merek Acer  memperlihatkan  bahwa  sebagian  besar  responden  memberikan respon  positif.  Respon  positif  itu  mencakup  dimensi-dimensi  variabel kualitas  pelayanan  yaitu tangible,  emphaty,  reliability,  responsiveness, dan assurance.
c. Pada  variabel  kepuasan  pelanggan,  sebagian  besar  responden  merespon positif  terhadap  pernyataan  yang  ada  pada  dimensi  kepuasan  pelanggan yaitu product-related  factors,  service-related  factors dan purchase- factors.
2. Variabel  kualitas  produk  laptop  Toshiba  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  laptop  Toshiba. Hal  ini  juga terjadi pada  hubungan kualitas produk laptop Acer terhadap kepuasan pelanggan laptop Acer.
3. Variabel  kualitas  pelayanan  Toshiba  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  laptop  Toshiba.  Hal  ini  juga  terjadi  pada  hubungan  kualitas pelayanan laptop Acer terhadap kepuasan pelanggan laptop Acer.
4. Kedua  variabel  independen  yaitu  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan secara simultan memiliki pengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini terjadi pada pengguna laptop Toshiba dan laptop Acer.

## Saran
Berdasarkan  implikasi  manajerial  yang  telah diuraikan pada bagian sebelumnya, saran operasional yang dapat direkomendasikan oleh peneliti adalah sebagai berikut:
1. Perusahaan  Toshiba  sebaiknya  meningkatkan  kualitas  produk  dengan mengevaluasi  berbagai  aspek  di  produk  mereka.  Pemilihan Hardware yang baik tentunya akan  mengurangi  laptop Toshiba dari  gejala cepat panas ketika digunakan. Perbaikan dari segi hardware juga ditujukan  untuk  meningkatkan daya  tahan  laptop  Toshiba  agar  usia  pakai  lebih  lama  dan  tidak  mengalami malfungsi. Selain itu Toshiba sebaiknya melakukan riset sebelum menentukan fitur  apa  yang  akan  diberikan  pada  produknya.  Hal  ini  tidak  lain  agar  fitur yang  dimasukan  ke  dalam  produk  benar-benar  membawa  manfaat  bagi penggunanya.
2. Untuk  mengoptimalkan  pelayanan  yang  diberikan service  center Toshiba , perusahaan  Toshiba  sebaiknya  meningkatkan  kenyamanan  serta  kebersihan outlet service center mereka.  Di samping  itu  Toshiba  sebaiknya  memberikan training kepada  karyawannya  agar  lebih  bersikap  tanggap,  ramah,  dan mengutamakan kebutuhan pelanggan. Selain  itu  Toshiba  harus berupaya agar waktu  yang  dibutuhkan  dalam  proses  perbaikan  perangkat  laptop  pelanggan bisa dilakukan dengan lebih cepat.
3. Untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sebaiknya  kedua  perusahaan mengevaluasi  apakah  harga  yang  mereka  tetapkan  sudah  setimpal  dengan kualitas  serta  nilai  yang  mereka  tawarkan.  Selain  itu  perusahaan  sebaiknya memperbaiki akses  informasi  dan akses  untuk  mendapatkan produk sehingga pelanggan merasa dimudahkan.

## DAFTAR RUJUKAN
Fitzsimmons, James. A. and Mona. J. Fitzsimmons. 2011. Service management : operations, strategy, information technology . New York, McGraw-Hill.
Ise,  Perreault  dan  McCarthy,  2005. A  Global-Managerial  Approach.  McGraw  Hill Inter Edition.
Kanuk,  Leslie  dan  Leong  G.  Schiffman,  2008.  Consumer  Behavior,  Ninth  Edition,
Pearson International Edition.
Kotler, P. and K. L. Keller 2012. Marketing management . Upper Saddle River, N.J.,
Prentice Hall.
Kotler, P. and G. Armstrong 2012. Principles of marketing . Boston, Pearson Prentice Hall.
Lupiyoadi , Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa , Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
Malhotra, Naresh K., 2009. Riset Pemasaran , Edisi 4. Jakarta: PT. Indeks.
Mullins, J. W. and O. C. Walker. 2010. Marketing management : a strategic decision-making approach . Boston, McGraw-Hill Irwin.
Perreault,  W.  D.,  et  al.  2011. Basic  marketing  :  a  marketing  strategy  planning approach . New York, McGraw-Hill/Irwin.
Sekaran,  Uma,  2006. Research  Method  For  Business  (Metodologi  Penelitian  Untuk Bisnis) , Edisi 4. Jakarta: Salemba 4.
Sekaran, U. and R. Bougie. 2010 . Research methods for business : a skill-building approach . Chichester, Wiley.
Sugiono , ( 2010 ), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D ,. Alfabeta, Bandung.
Wirtz,  J.,  et  al.  (2012). Essentials  of  services  marketing. Singapore,  Pearson Education South Asia Pte Ltd.
Zeithaml, V. A., et al. (2006). Services marketing : integrating customer focus across the firm .Boston, McGraw-Hill/Irwin.