Tahun 8. No. 1, April 2015

## ANALISA PENGARUH PENERAPAN MANAJEMEN KUALITAS DENGAN MBNQA KRITERIA TERHADAP KINERJA BISNIS PADA RUMAH SAKIT ISLAM JEMURSARI SURABAYA
Arief Sabda Pietra Mukti Sutikno Febriana Wurjaningrum Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga

## Abstrac
Today,  high  population  growth  coupled  with  the  needs  of  the  product  or  service  quality healthcare.  One  practice  in  improving  quality  is  through  the  implementation  of  Total  Quality Management or TQM. One of the efforts in the implementation of TQM can be done with criteria MBNQA  consisting  of  leadership,  strategic  planning,  customer  focus,  pekuruan,  analysis,  and knowledge  management,  workforce  focus,  process  management,  and  business  results.  RSI Jemursari Surabaya as one of the hospitals of foundation hospitals islam Islam Surabaya (Yarsis) has implemented MBNQA in its business operations. This study examines the relationship between TQM  implementation  through  MBNQA  on  business  performance  criteria  of  Islamic  Hospital Jemursari.  Data  were analyzed  using  path analysis  using Partial  Least  Square  method  with  the help of software SmartPLS. From the research results obtained by the t-statistic for the criteria of customer focus 6.153 ; management process by 5.451; 5.168 leadership; strategic planning 4.314; and 2,628 business results. While the measurement, analysis, and knowledge management did not prove significant influence and adversely affect the value of the path coefficient of -0.014 with 0.288 t and the focus of labor is not proved significant with path coefficient value of 0,020 with 0,349 t.
Keywords: Quality, Performance, TQM, MBNQA, RSI Jemursari Surabaya.

## 1.1 Pendahuluan

## 1.1.1 Latar Belakang
Pada  perkembangan  penduduk  saat  ini  sangatlah  berpengaruh  terhadap  kebutuhan pelayanan,  terutama  pelayanan  bidang  kesehatan.  Rumah  Sakit  Islaim  Surabaya    Jemursari. Rumah  Sakit  Islam  Jemursari  merupakan  salah  satu  dari  3  instansi  yang  dikelola  oleh  Yayasan Rumah  Sakit  Islam  Surabaya  (YARSIS).  Dua  yang  lainnya  adalah  Rumah  Sakit  Islam  Surabaya Ahmad Yani dan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIKES) Yarsis. Rumah Sakit Islam yang terletak di jalan Jemursari ini merupakan tipe rumah sakit dengan tipe B. Dalam menjalankan bisnis RSI Jemursari  telah  mengimplementasikan  TQM.  Dalam  pengembangan  perbaikan  manajemen
kulaitas layanan RSI Jemursari mulai menerpakan kriteia Malcom Baldrige. Ini merupakan upaya rumah  sakit  untuk  meningkatkan  kinerja  bisnisnya,  dan  merupakan  strategi  rumah  sakit  untuk mencapai  target  rumah  sakit  yang  bertaraf  internasional,  sesuai  dengan  visi  dan  misi  RSI jemursari.  Sebagai  salah  satu  rumah  sakit  besar  di  Surabaya,  Rumah  Sakit  Islam  Jemursari berusaha meningkatkan kualitas layanan yang dimilikinya. Selain peningkatan jumlah layanan kesehatan,  rumah  sakit  juga  mendapatkan  adanya  peningkatan  jumlah complain mengenai layanan  yang  diberikan. Complain yang  terjadi di  RSI  Jemursari  masih  terus  bertambah  setiap tahunnya  sesuai  dengan  bertambah  jumlah  pasien  yang  berobat  di  RSI  Jemursari,  baik  di bagian pelayanan seluruh poli, pelayanan rawat inap, maupun  pelayan pasien BPJS. Dengan adanya  permasalahan  tersebut,  maka  RSI  Jemursari  perlu adanya pemeriksaan  atau  evaluasi ulang  terhadap  manajemen  mutu  yang  diterapkan  oleh  Rumah  Sakit Islam  Jemursari.  Melalui evaluasi  maka  rumah  sakit  akan  mengetahui  secara  jelas  mengenai  kondisi  organisiasi  dan pengimplementasian  dari  sistem  manajemen  kualitas  terhadap  keseluruhan  kinerja  organisasi, yang  nantinya  digunakan  sebagai  acuan  untuk  peningkatan  produktivitas  dan  kinerja  rumah sakit kearah yang lebih baik.

## 1.1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka didapat rumusan masalah, yaitu:
1. Apakah  sistem  manajemen  kualitas  dengan  MBNQA  kriteria  kepemimpinan memiliki pengaruh terhadap kinerja bisnis RSI Jemursari Surabaya?
2. Apakah    sistem  manajemen  kualitas  dengan  MBNQA  kriteria  perencanaan strategi memiliki pengaruh terhadap kinerja bisnis RSI Jemursari Surabaya?
3. Apakah    sistem  manajemen  kualitas  dengan  MBNQA  kriteria  fokus  pelanggan memiliki pengaruh terhadap kinerja bisnis RSI Jemursari Surabaya?
4. Apakah    sistem  manajemen  kualitas  dengan  MBNQA  kriteria  analisis  dan informasi memiliki pengaruh terhadap kinerja bisnis RSI Jemursari Surabaya?
5. Apakah  sistem manajemen kualitas dengan MBNQA kriteria fokus SDM memiliki pengaruh terhadap kinerja bisnis RSI Jemursari Surabaya?
6. Apakah  sistem manajemen kualitas dengan MBNQA kriteria manajemen proses memiliki pengaruh terhadap kinerja bisnis RSI Jemursari Surabaya?
7. Apakah  sistem manajemen kualitas dengan MBNQA kriteria hasil bisnis memiliki pengaruh terhadap kinerja bisnis RSI Jemursari Surabaya?
8. Variabel  kriteria  MBNQA  apa  saja  yang  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap kinerja bisnis pada Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya?

## 1.1.3 Tujuan Penelitian
Sejalan dengan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitan ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk  menganalisis  pengaruh  antara  penerapan  manajemen  kualitas  dengan kriteria MBNQA terhadap kinerja bisnis Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya.
2. Untuk mendapatkan variabel yang berpengaruh dominan dari sistem manajemen kualitas  dengan  kriteria  MBNQA  terhadap  kinerja  bisnis  pada  Rumah  Sakit  Islam Jemursari.
1.2 Landasan Teori

## 1.2.1 Konsep Pengukuran Kinerja
Menurut Nanni et al dalam Suwignnjo, 2011 proses pengukuran kinerja ini pada dasarnya akan  mencatat  perkembangan  sebagai  dasar  tindakan  untuk  memonitor  dan mempertahankan  kontrol  pada  suatu  organisasi,  dimana  prosesnya  adalah  memastikan organisasi menjalankan strategi yang sesuai dengan visi dan misinya.

## 1.2.1.1 Kinerja Bisnis
Menurut Hult et al dalam IGN Widya 2013 Kinerja bisnis didefinisikan sebagai tujuan yang dicapai  organisasi  yang  dihubungkan  dengan  profitabilitas  dan  pertumbuhan  penjualan  dan pangsa pasar, seperti pencapaian umum strategi objektif perusahaan
Menurut  Benito et  al dalam  Naraswati  (2011)  kinerja bisnis  dibagi  kedalam  empat  tipe pengukuran kinerja, yaitu:
1. Profitabilitas/kinerja ekonomis perusahaan,yang terdiri atas laba, margin, ROI.
2. Respon  pasar,  merupakan  reaksi  terhadap  permintaan  pasar,  dimana  terdiri  atas penjualan, pertumbuhan penjualan, dan pangsa pasar.
3. Nilai  posisi  pasar,  yang  didefinisikan  sebagai  pencapaian  dan  posisi  menguntungkan dalam  pemikiran  konsumen,  terdiri  atas  kepuasan  konsumen,  reputasi,  loyalitas konsumen, dan image.
4. Kesuksesan produk baru.

## 1.2.1.2 TQM dan Kinerja
Menurut  Demirbag et  al (dalam  Munizu,  2010)  yang  melakukan  studi  empiris  unruk mengidentifikasi  faktor-faktor  penting  bagi  keberhasilan  TQM  pada  UKM  di  Turki.  Mereka menyimpulkan  bahwa  ada  tujuh critical  success  factors (CSF)  praktik  TQM,  yaitu  data  dan pelaporan  kualitas,  peran  manajemen  puncak,  hubungan  karyawan,  manajemen  kualitas pemasok, pelatihan, kebijaksanaan mutu dan manajemen proses
Menurut  Prayogo  dan  Hong    (dalam  Munizu,  2010)  melakukan  penelitian  pada  130 industri  Manufaktur  unit  R&D  di  Korea.  Hasil  penelitiannya  menemukan  bahwa  implementasi praktik TQM yang semakin efektif mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan.
1.2.2 Total Kualitas Manejemen
1.2.2.1 Teori Kualitas
Menurut  Phillip  B.  Crosby  kualitas  adalah  conformance  to  requirement.  Produk  atau  jasa memiliki  kualitas atau  mutu  yang baik apabila  sesuai dengan  standar atau  kriteria  mutu yang telah di tentukan
Juran  mendefinisikan  kualitas  dengan  cukup  sederhana.  Kualitas  menurut  pemahaman beliau adalah “kesesuaian untuk digunakan”. Hal ini mencakup tentang keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan bebas dari definisi.
1.2.2.2 Konsep Total Quality Management (TQM)
Menurut  Krajewski  dan  Ritzman  dalam  Munizu,  2010.  Total  Quality  Management  (TQM) merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing  organisasi  melalui  fokus  pada  kepuasan  konsumen,  keterlibatan  seluruh  karyawan,  dan perbaikan  secara  berkesinambungan  atas  kualitas  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan organisasi.
Menurut Besterfield et al (Kotturshettar et al, 2012), TQM didefinisikan sebagai seni dalam mengelola  keseluruhan  organisasi  untuk  mencapai  keunggulan.  Secara  umum,  TQM  dapat diartikan sebagai aplikasi dari berbagai metode kuantitatif dan kualitatif (tools dan teknik) dan kegiatan sumberdaya manusia (prinsip-prinsip dan praktik)

## 1.2.3 Implementasi TQM melalui Quality Award : MBNQA
Prinsip-prinsip TQM telah banyak dijumpai dalam literatur, tetapi dalam praktiknya setiap perusahaan  dapat  berbeda  antara  satu  dengan  yang  lain.  Umumnya  perusahaan  mengikuti model standar yang telah diketahui dan diterima oleh banyak perusahaan sebagai pedoman untuk melakukan praktik manajemen kualitas. Contohnya prinsip-prinsip TQM yang diwujudkan dalam praktik bisnis dan digunakan sebagai standar evaluasi praktik kualitas dalam perusahaan adalah  kinerja Malcom  Bridge  National  Quality  Award (MBNQA), Singaporen  Quality  Award (SQA), Japan Quality Award (JQA) dan Deming Prize (DP). Dalam penelitian ini, yang menjadi pokok  bahasan  yaitu  mengenai  implementasi  dari  penerapan  MBNQA  untuk  manajemen kualitas layanan dan kinerj bisnis dalam  organisasi .kesehatan.
Tahun 8. No. 1, April 2015
The  Malcolm  Baldrige  National  Quality  Award  Assesment (MBNQA)  merupakan penghargaan  perstisius  terhadap  industri-industri  nasional  yang  ada  di  Amerika  Serikat  pada upaya perusahaan untuk mnecapai perbaikan mutu secara terus menerus (Pun et al , 1999).
MBNQA  diajukan  untuk  peningkatan  kinerja  perusahaan,  membantu  memberikan arahan, menyiapkan perencanaan secara menyeluruh, menilai kemajuan yang mengarah ke perusahaan  kelas  dunia,  mengetahui  bidang-bidang  yang  perlu  diperbaiki,  menentukan kekuatan yang sudah dimiliki dan perolehan award.
Didalam proses penyusunan dan aplikasi sistem manajemen kualitas, kriteria baldrige ini memiliki tujuan utama yaitu sebagai berikut :
1. Untuk  membantu  organisasi  dalam  mempraktekkan  peningkatan  kinerja,  kemampuan dan hasil.
2. Untuk  memfasilitasi  komunikasi  dan  berbagi  informasi  praktik  terbaik  diantara perusahaan.
3. Untuk  menyediakan  alat  kerja  dalam  memahami  dan  mengelola  kinerja,  panduan perencanaan, dan menciptakan kesempatan untuk pembelajaran organisasi (McGuire, 2007).
Di dalam MBNQA terdapat core values and concepts yang menjadi acara penerapannya, yang diwujudkan kedalam 7 kategori atau kriteria. Kriteria tersebut antara lain
1) Kepemimpinan  dimaksudkan  pada  era pemimpin  senior dalam  menunjukkan nilai dan harapan  kinerja  yang  terfokus  pada  konsumen  dan  stakeholder,  pemberdayaan, inovasi, pembelajaran, dan arahan organisasi.
2) Perencanaan  strategis,  yang  dimaksudkan  untuk  mengetahui  proses  pengembangan strategi  organisasi,  yang  mencakup  cara  peningkatan  kelincahan  organisasi  dalam mengetasi perubahan lingkungan.
3) Fokus pelanggan, kategori ini dimaksudkan tentang cara organisasi menetapkan tujuan untuk  mendengarkan  tuntutan,  harapan,  dan  kecenderungan  konsumen  dan keterlibatan pelanggann.
4) Pengukuran, Analisis,dan Manajemen Pengetahuan, hal ini dimaksudkan sebagai sistem pengukura  kinerja  organisasi,  termasuk  suara  pelanggan,  dan  cara  organisasi menganalisi kinerja diseluruh level dan seluruh bagian dalam organisasi.
5) Fokus Tenaga Kerja dimaksudkan tentang sebagai cara organisasi yang memungkinkan karyawan  mengembangkan  dan  menggunakan  sebagai  potensi  mereka  untuk disesuaikan dengan tujuan organisasi mengupayakan organisasi untuk mengembangkan  dan  memperbaiki  lingkungan  kerja  dan  mendukung  iklim  yang
kondusif  kinerja  yang  sedang  baik,  partisipasi  yang  penuh  pertumbuhan  organisasi. Kategori yang meliputi lingkungan tenaga kerja dan keterlibatan tenaga kerja.
6) Management proses, kategori ini dimaksudkan sebagai aspek kunci untuk management proses organisasi termasuk desain yang terfokus pada  sisrem kerja dan proses kerja
7) Hasil bisnis, dimaksudkan sebagai identifikasi kinerja organisasi dan meningkatkan bisnis kunci, kepuasan pelanggan, kinerja financial, hasil SDM, kinerja organisasional, dll. ..
Namun  upaya  penerapan  sistem  manajemen  kualitas  dan  TQM  melakukan  kriteria MBNQA  ini,  ada  beberapa  kendala  yang  sering  dihadapi  oleh  perusahaan,  kendala  yang sering  muncul  diantaranya  adalah  waktu  penyusunan,  takut  akan  penilaian,  kurangnya penilaian yang mumpuni, kurangnya pengakuan, sikap tidak mau berubah dan juga kurangnya komitmen.
Adapun framework dari  Malcom  Baldrige  yang  telah  dijelaskan  seperti  penjelasan  di atas yang dapat dilihat dari gambar berikut:
Sumber : (Sunil C. D’Souza dan A. H. Seqeuira, 2011:122)
Gambar 1.1 MBNQA framework

## 1.3 Metode Penelitian

## 1.3.1 Pendekatan Penelitian
Pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Metode  penelitian  kuantitatif  digunakan  dengan  tujuan  agar  proses  penelitiannya  dapat dilakukan  secara  tersetruktur  dan  menggunakan  sampel  dalam  jumlah  yang  besar  sehingga dapat  memawikili  populasi.  Data  yang  digunakan  harus  dapat  terukur  dan  dapat  akan menghasilkan    suatu  kesimpulan    yang  dapat  dipertanggung  jawabkan  dan  dapat digeneralisasikan. Penelitian ini bersifat kasual karena akan meneliti pengaruh antar variabel.

## 1.3.2 Identifikasi Variabel
Berdasarkan  rumusan  masalah,  variabel-variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah :
1. Variabel Bebas ( Independent variable)
Variabel  bebeas  merupakan  variabel  yang  didalam  penelitian  ini  nilainya  tidak tergantung  atau  terpengaruh  pada  variable  lain.  Variabel  bebas  dalam  penelitian  ini adalah kriteria MBNQA, yang terdiri dari :
a) Kepemimpinan (KP) X 1
b) Perancanaan Strategis (PS) X 2
c) Fokus Pelanggan (FP) X 3
d) Pengukuran, Analisis,dan Manajemen Pengetahuan (PAM) X 4
e) Fokus Tenaga Kerja (FTK) X 5
f) Manejemen Proses (MP) X 6
g) Hasil Bisnis (HB) X 7
2. Variabel Terikat ( Dependent variable)
Variabel  terikat  adalah  variabel  yang  dipengaruhi  oleh  variabel  lain.  Variabel  terikat. Dalam penelitian ini adalah (Y) kinerja bisnis Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya

## 1.3.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber  data  dari  sebuah  penelitian  ada  dua  jenis.  Dalam  penelitian  ini  sumber  data yang digunakan antara lain :
1. Data Sekunder
Data  sekunder  adalah  data    yang  diperoleh  dari  observasi  langsung  dengan menyebarkan kusioner pada obyek yang diteliti.
2. Data Primer
Data  primer  merupakan  data  yang  diperoleh  dari  penjelasan  atau  keterangan  dari pihak  lain,  seperti internal perusahaan,  baik  dalam  bentuk  data  lisan  maupun  data tulisan.

## 1.3.4 Prosedur Pengumpulan Data
Prosedur dan pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan sebagai berikut :
1. Studi  pustaka,  yaitu  dengan  mengumpulkan  data  dan  informasi  melalui  artikel,  buku- buku, dokumentasi yang dimiliki rumah sakit, literatur serta penelititan-penelitian sebelum yang terkait dengan penelitian ini.
2. Kuisioner, yaitu sebuah metode pengumpulan data dengan menggunakan daftar yang berisi  pilihan  dengan  mencantumkan  nilai  skor  tertentu  yang  menggambarkan  kondisi responden,  Daftar    tersebut  kemudian  diberikan  kepada  responden  dan  di  isi  sesuai dengan  keadaan  responden  tanpa  campu  tangan  peneliti,  kemudian  hasil  pengisian kuisioner tersebut akan diolah dengan metode statistik.

## 1.3.5 Populasi dan Sampel
1.3.5.1  Populasi
Populasi adalah  kumpulan dari  seluruh  elemen atau individu-individu yang  merupakan sumber informasi dalam suatu penelitian (Sumarsono,2004: 53). Populasi dibatasi sebagai jumlah penduduk  atau  individu  yang  paling  sedikit  mempunyai  satu  sifat  yang  sama.  Populasi  yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya. 1.3.5.2  Sampel
Sampel adalah kelompok yang lebih kecil yang dipilih sebagai contoh atau perwakilan dari populasi yang akan diukur (Reaves, 1992: 97). Sampel dalam penelitian ini menggunakan pendekatan non random sampling yang diambil secara purposive.
Kriteria  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah person  in  charge dari  manajemen  RSI Jemursari Surabaya. Yang dimaksud person in charge , yaitu:
a) Manajemen tingkat atas (10 orang).
b) Kepala instalasi (10 orang)
c) Kepala unit.(27 orang)
Penyebaran  kuisioner  dilakukan  secara door  to  door kepada  para  sampel  karena melalui teknik ini data yang didapat akan lebih valid.

## 1.3.6 Teknik Analisis
Teknik  yang  digunakan  dalam  menganalisa  data  adalah Path  Analysis yang  akan mempermudah dalam melihat hubungan kausalitas yang akan diuji. Hubungan antar konstruk akan  diperlihatkan  dan  ditunjukkan  melauli  anak  panah,  diamana  anak  panah  tersebut menunjukan hubungan kausal langsung antara satu konstruk dengan konstruk yang lainnya.
Tahun 8. No. 1, April 2015
Adapun  beberapa  asumsi yang  harus  dipenuhi  agar  bisa  menggunakan Path  Analysis adalah sebagai berikut :
1) Variable berskala interval atau rasio
2) Hubungan antar variabel harus lincar dan aditif
3) Semua variable residu tidak mempunyai korelasi satu sama lain
4) Pola hubungan antar variabel adalah rekursif
Pengolahan  hasil  kuisioner  yang  telah  diisi  oleh  responden  akan  diberi  nilai  seusai jawaban  masing-masing  responden  kemudian  diolah  menggunakan bantuan software Partial Least Square (PLS), dimana dalam pendekatan ini bersifat distribution free (Ghozali, 2012).

## 1.4 Hasil dan Pembahasan
1.4.1 Evaluasi Outer Model

## 1.4.1.1 Convergent validity
Evaluasi  pertama  pada outer  model adalah convergent  validity . Convergent  validity diukur  dengan  melihat  nilai outer  loading dari  masing-masing  indikator.  Suatu  indikator dikatakan memenuhi convergent validity jika memiliki nilai outer loading ≥ 0,500. Berikut adalah nilai outer loading masing-masing indikator pada variabel penelitian:
Tabel 1.1 Outer Model Kepemimpinan Perencanaan Strategis Fokus Pelanggan Pengukuran Analisis dan Manajemen Pengetahuan Fokus Tenaga Kerja Manajemen Proses Hasil Bisnis Kinerja Bisnis 1 0,613 0,853 0,653 0,889 0,79 0,551 0,67 0,659 2 0,76 0,726 0,616 0,701 0,575 0,622 0,79 0,862 3 0,698 0,806 0,736 0,822 0,624 0,67 0,685 0,827 4 0,667 0,867 0,58 0,821 0,729 0,79 0,713 0,678 5 0,717 0,694 0,51 0,853 0,749 0,722 0,808 0,66 6 0,721 0,783 0,705 0,727 0,713 0,75 0,568 7 0,804 0,786 0,735 0,821 0,883 0,787 8 0,749 0,815 0,772 Sumber : Data di olah
Dari  hasil  outer  model  yang  disajikan  diatas,  seluruh  indikator  dari  masing-masing variabel telah memenuhi convergent validity dikarenakan memiliki nilai outer loading ≥ 0,500.

## 1.4.1.2 Evaluasi discriminant validity
Evaluasi kedua pada outer model adalah discriminant validity Discriminant validity diukur dengan menggunakan cross loading . Suatu indikator dikatakan memenuhi discriminant validity jika  nilai cross  loading indikator  terhadap  variabelnya  adalah  yang  terbesar  dibandingkan terhadap variabel lainnya:
Tabel 1.2 Discriminant Validity
Tahun 8. No. 1, April 2015
Sumber : Data di olah
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  nilai cross  loading semua  indikator  yang  menyusun masing-masing  variabel  dalam  penelitian  ini  (nilai  yang  dicetak  tebal)  telah  memenuhi discriminant validity karena memiliki nilai cross loading terbesar untuk variabel yang dibentuknya dan  tidak  pada variabel yang  lain.  Dengan  demikian  semua  indikator  di  tiap variabel  dalam penelitian ini telah memenuhi discriminant validity.

## 1.4.1.2.1 Akar AVE
Metode  lain  yang  dapat  digunakan  untuk  mengetahui discriminant  validity adalah dengan  membandingkan  nilai  dari  akar  AVE  tiap  variabel  dengan  korelasi  yang  melibatkan variabel yang bersangkutan dengan variabel yang lainnya di dalam model. Jika nilai dari akar AVE  lebih  besar  dibandingkan  korelasi-korelasi  yang  terjadi  maka  variabel  tersebut,  maka dapat dikatakan variabel memenuhi discriminant validity .
Berikut adalah pengujian discriminant validity menggunakan perbandingan antara akar AVE dan korelasi antar variabel:
Tabel 1.3 Hasil Pengujian Discriminant Validity AVE Average Variance Extracted (AVE) KP PS FP PAM FTK MP HB KB KP 0,510 0,714 1 PS 0,624 0,790 0,114 1 FP 0,443 0,665 0,362  0,275 1 PAM 0,652 0,807 0,293  0,218  0,377 1 FTK 0,549 0,741 0,100  0,446  0,343  0,191 1 MP 0,508 0,713 0,427  0,399  0,454  0,347  0,329 1 HB 0,504 0,710 - 0,012 0,095  0,115  0,134  0,238  0,309 1 KB 0,551 0,743 0,519  0,515  0,633  0,370  0,426  0,671  0,4679 1 Sumber: Data yang Diolah
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  bahwa  nilai  akar  AVE  untuk  setiap  variabel  adalah memiliki  nilai  lebih  besar  apabila  dibandingkan  dengan  nilai  korelasi  antara  variabel  tersebut dengan variabel lainnya  di  dalam  model,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa variabel  pada penelitian ini telah memiliki discriminant validity yang baik.

## 1.4.1.2.2 Composite reliability
Evaluasi  terakhir  pada outer  model adalah composite  reliability.  Composite  reliability menguji  kekonsistenan  indikator-indikator  dalam  mengukur  suatu  konstruk.Suatu  konstruk  atau variabel dikatakan memenuhi composite reliability jika memiliki nilai composite reliability ≥ 0,700 Berikut adalah nilai composite reliability masing-masing variabel:
Tabel 1.4. Composite Reliability Composite Reliability Kepemimpinan 0,878 Perencanaan Strategis 0,920 Fokus Pelanggan 0,862 Pengukuran Analisis dan Manajemen Pengetahuan 0,929 Fokus Tenaga Kerja 0,905 Manajemen Proses 0,891 Hasil 0,858 Kinerja Bisnis 0,858 Sumber:  Data yang Diolah
Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai composite reliability dari setiap variabel penelitian memiliki  nilai  lebih  dari  0,700.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  masing-masing variabel telah memenuhi composite reliability.

## 1.4.1.3  Evaluasi Inner Model

## 1.4.1.3.1 Nilai R-Square
Evaluasi pertama pada inner model dilihat dari nilai R-Square atau koefisien determinasi.
Berdasarkan pengolahan data dengan PLS, dihasilkan nilai R-Square sebagai berikut:
Tabel 1.5 Nilai R-Square Variabel R-square Kinerja Bisnis 0,791
Sumber: Data yang Diolah
Dari tabel 1.5 diketahui Nilai R-Square untuk kinerja bisnis adalah sebesar  0,791 memiliki arti  bahwa  prosentase  besarnya  pengaruh  kepemimpinan,  perencanaan  strategis,  fokus pelanggan,  pengukuran,  fokus  tenaga  kerja,  manajemen  proses  dan  hasil  bisnis  terhadap kinerja bisnis adalah sebesar 79,1% sedangkan sisannya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Berdasarkan hasil tersebut, model struktural pada penelitian telah memiliki goodness of fit yang baik.

## 1.4.1.3.2 Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  penelitian  dengan  menggunakan  analisis  PLS  dilakukan  dengan menggunakan  tabel inner  weight .  Hipotesis  penelitian  dapat  diterima  jika  nilai    t    hitung    ( t- statistic )  ≥  t tabel pada tingkat kesalahan (α) 5% yaitu 1,96. Berikut adalah nilai koefisien path ( original sample estimate ) dan nilai t hitung ( t-statistic ) pada inner model :
Tabel 1.6 Hasil Nilai Koefisien Path dan t-hitung Pengaruh Koefisien Path T Hitung Kepemimpinan -> Kinerja Bisnis 0,302 5,168 Perencanaan Strategis -> Kinerja Bisnis 0,283 4,314 Fokus Pelanggan -> Kinerja Bisnis 0,327 6,153 Pengukuran Analisis dan Manajemen Pengetahuan -> Kinerja Bisnis -0,014 0,288 Fokus Tenaga Kerja -> Kinerja Bisnis 0,020 0,349 Manajemen Proses -> Kinerja Bisnis 0,352 5,451 Hasil Bisnis -> Kinerja Bisnis 0,170 2,628 Sumber: Data yang Diolah
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa, kriteria MBNQA yang terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya adalah fokus pelanggan,  manajemen proses,  kepemimpinan, perencanaan  strategis,  dan  hasil  bisnis.  Untuk variabel  pengukuran,  analisis  dan  manajemen  pengetahuan  tidak  terbukti  signifikan  dan berpengaruh negatif terhadap kinerja bisnis Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya dengan nilai koefisien  path  -0,014  dengan  t  hitung  0,288  yang  lebih  kecil  dari  t  tabel.  Sementara  untuk variabel  fokus  tenaga  kerja  terbukti  tidak  signifkan  dan  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja bisnis dengan nilai koefesien path 0,020 dengan t hitung 0,349.

## 1.4.2 Saran
1 Rumah  sakit  perlu  mempertahankan  capainnya  dan  melakukan  peningkatan  fokus pelanggan  dengan  memperbaiki  tanggapan  kritikan  dan  saran  dari  para  konsumen, sehingga akan terjadi respon cepat tanggap yang berdampak pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sehingga RSI Jemursari Surabaya menjadi menjadi lebih unggul dari rumah sakit lainnya.
2 Perlunya  peningkatan  dan  pemahaman  terhadap  data  yang  diterima  disetiap  masing- masing  lini  rumah  sakit  terhadap  kebutuhan  yang  ada,  kemudian  diperlukan  juga  analisis kinerja internal dan eksternal rumah sakit, perlu adanya komunikasi yang lebih terbuka baik secara  vertikal  maupun  horizontal,  hal  ini  untuk  memfasilitasi  karyawan  agar  dapat mediskusikan  permasalahan  yang  terjadi  dilapangan  dengan  para  manajer  secara langsung  maupun  dengan  sesama  karyawan.  Informasi  pendidikan  dan  pelatihan sebaiknya di sebarkan dengan baik dan jelas dengan cara memberi informasi dengan layar tv  lcd  yang  berisi  khusus  kegiatan  internal  (seminar,  diklat,  dan  rapat)  rumah  sakit  atau setiap manajer dan kepala unit menginformasikan secara rutin ke anggotanya .
Daftar Referensi
Baldrige National Quality Program (2011), “2011-2012 Criteria Performance Excellence”, www.quality.nist.gov diakeses pada 17 Maret 2015 pkl.09.45.
D'Souza Sunil and Sequeira A.H. (2011). MBNQA - A Strategic Instrument for Measuring
Performance  in  Healthcare  Organizations  :  An  Empirical  Study, International  Journal  of Multidisciplinary Research, Vol.1 Issue 5, September 2011, ISSN 2231 5780.
D'Souza Sunil and Sequeira A.H. (2011). Application of MBNQA for service quality management  and  performance  in  healthcare  organizations ,  International  Journal  of Engineering, Science and Technology  Vol. 3, No. 7, 2011, pp. 73-88
Hadi, IGN Widya (2013), Analisa Pengaruh Implementasi Total Qualty Management Dengan Kriteria MBNQA Terhadap Kinerja Bisnis Pada PT PLN (PERSERO) Area Distribusi Bali Utara. Skripsi . Surabaya : Universitas Airlangga.
Jonathan, Sarwono. 2006. “Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif”.Yogyakarta: Graha Ilmu
Kiswanto. 2007. Implementasi Manajemen Kualitas dan Pengaruhnya pada Kinerja Perusahaan  Ditinjau  dari  sudut  pandang  Total  Quality  Management  (Studi  Empiris Terhadap  Manager  Perusahaan  Manufaktur  di  Jawa  Tengah). Tessis :  Universitas Diponegoro.
Latan, Hengky. Ghozali, Imam, (2012), Partial Least Square (PLS) Konsep,Teknik dan Aplikasi SmartPLS 2.0 M3 . Semaran 2012g : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Moses L. Singgih. “Penilaian kinerja suatu jurusan dengan kriteria Malcom  Baldrige National Quality Award dan penentuan rangking menggunakan Analytical network Process”
Munizu, Musran. 2010. Praktik Total Quality Management (TQM) Dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Pada PT. Telkom Tbk. Cabang Makasar). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.12,No. 2, SEPTEMBER 2010: 185-194.
Sutikno,  Arief  Sabda  Pietra  Mukti  dan  Febriana  Wurjaningrum,  2015.  Analisa  Pengaruh Penerapan  Manajemen  Kualitas  Dengan  MBNQA  Kriteria  Terhadap  Kinerja  Bisnis  Pada Rumah Sakit Islam Jemur Sari Surabaya, Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga, 141.
Tjiptono, Fandy.  2001. Total Quality Management . Yogyakarta: Penerbit ANDI.
http://rsisjs.com/