fisip.publiccorner@wiraraja.ac.id
ejournalwiraraja.com
ISSN 2443-0714 E-ISSN 2621-475X

## REVIEW: MODEL KONSEPTUAL BUDAYA LAYANAN

## REVIEW: CONCEPTUAL MODEL OF SERVICE CULTURE
Oleh : Basuki Rachmat 1) , Indrayati 2) , Karisma Sri Rahayu 3) 1)2) State Polytechnic of Malang – Indonesia
3) Brawijaya University of Malang – Indonesia Email : basuki.rachmat@polinema.ac.id

## Abstract
This  research  is  a  review  of  literature  related  to  the  results  of  previous  research.  The research method used is a literature study of prior research to produce a conceptual model for research on civil service culture. Madani's Service Culture, which is developed within the internal environment  of business  entities, is expected to  create employee  satisfaction, which can have an impact  on  building  quality service  (qualified service) to  realize quality service value  (qualified  service  value)  and  have  a  positive  effect  on  the  formation  of  customer satisfaction (customer satisfaction) to customer loyalty (customer loyalty). Madani's Service Culture, which is developed within the internal environment of business entities, is expected to  create  employee  satisfaction,  which  can  have  an  impact  on  building  quality  service (qualified  service)  to  realize  quality  service  value  (qualified  service  value)  and  have  a positive effect  on the formation  of  customer satisfaction (customer satisfaction) to  customer loyalty (customer loyalty).
Keyword :  Qualified  Service  Value,  Customer  Satisfaction,  Customer  Loyalty, Madani's Service Culture.

## Abstrak
Penelitian ini merupakan review literatur terkait hasil penelitian terdahulu. Metode penelitian yang  digunakan  merupakan  studi  literatur  tentang  penelitian  terdahulu  untuk  menghasilkan suatu model konseptual penelitian tentang budaya layanan madani. Budaya Layanan Madani ( Madani’s  Service  Culture )  yang  dikembangkan  di  lingkungan  internal  entitas  bisnis diharapkan  dapat  mewujudkan  kepuasan  karyawan  ( employee  satisfaction )  yang  dapat berdampak pada terciptanya layanan yang berkualitas ( qualified service ) untuk mewujudkan nilai  layanan  yang  berkualitas  ( qualified  service  value )  serta  berpengaruh  positif  terhadap bentukan  kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction )  hingga  loyalitas  pelanggan  ( customer loyalty ). Budaya  Layanan  Madani  ( Madani’s  Service  Culture )  yang  dikembangkan  di lingkungan  internal  entitas  bisnis  diharapkan  dapat  mewujudkan  kepuasan  karyawan ( employee  satisfaction )  yang  dapat  berdampak  pada  terciptanya  layanan  yang  berkualitas ( qualified service ) untuk mewujudkan nilai layanan yang berkualitas ( qualified service value ) serta  berpengaruh  positif  terhadap  bentukan  kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction ) hingga loyalitas pelanggan ( customer loyalty ).
Kata Kunci : Nilai Layanan Berkualitas, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Budaya Layanan Madani.
fisip.publiccorner@wiraraja.ac.id
ejournalwiraraja.com
ISSN 2443-0714 E-ISSN 2621-475X

## 1. PENDAHULUAN
Budaya  Layanan  Madani  ( Madani’s
Service Culture ) merupakan model konseptual yang berawal dari pengembangan  ide  pemikiran  Rachmat (2005)  tentang  konsep  teori  Laba  Yang Tersembunyi  ( Hidden  Profit )  dan  Rachmat et  al  (2008)  tentang  Nilai  Tambah  Yang Tersembunyi ( Hidden Value Added ), bahwa basis  pembentukannya  adalah  budaya layanan  yang  selaras  dengan  nilai-nilai Syariah. Sebagai bentuk kebaruan pemikiran  ( novelty ),  judul-judul  tersebut adalah unik dan hingga kini terbukti belum ditemukan dalam penelusuran melalui situs Google  Search dan Google  Schoolar .
Berdasarkan  Undang-Undang  Nomor  7 Tahun  1994  tertanggal  2  November  1994 yang didalamnya memuat lampiran
Persetujuan Trade  Related  Aspects  of Intellectual  Property  Rights (Persetujuan TRIPs),  ide  pemikiran  Budaya  Layanan Madani ( Madani’s Service Culture ) dengan mengacu  norma-norma  standar  kekayaan intelektual yang berlaku secara internasional  bermaksud  diajukan  sebagai hak  cipta  dan  hak  terkait  ( copyright  and related rights ).

## 2. TINJAUAN TEORITIS
Model  konseptual  Budaya Layanan Madani ( Madani’s Service Culture ) dibangun  dengan  menggunakan  4  (empat)
teori  dasar  yang  selanjutnya  dilakukan review  dan  pengembangan  kolaboratif, yaitu:
1. Amy  L.  Ostrom,  Mary  Jo  Bitner, Stephen W. Brown, Kevin A.
Burkhard,  Michael  Goul,  Vicki  Smith- Daniels,  Haluk  Demirkan  and  Elliot Rabinovich  melalui  karyanya  berjudul Moving  Forward  and  Making  a Difference:  Research  Priorities  for  the Science  of  Service yang  diterbitkan oleh Journal  of  Service  Research pada tahun 2010. Dalam hal ini Ostorm et al.
(2010)  menawarkan  5  (lima)  prinsip utama budaya layanan ( service culture ) yang terdiri dari:
(1) Recruiting,  training  and  rewarding associates  for  a  sustained  service culture .
(2) Developing  a  service  mindset  in product-focused organizations .
(3) Creating a learning service organization by harnessing employee and customer knowledge .
(4) Keeping  a  service  focus  as  the organization grows and evolves .
(5) Globalizing a service organization’s culture across different countries .
2. Robert  Davis  &  Neil  Gautam  melalui karya ilmiahnya yang tidak dipublikasikan  berjudul Conceptualising Service  Culture, disusun  pada  tahun 2010.  Dalam  hal  ini  Davis  &  Gautam
fisip.publiccorner@wiraraja.ac.id
ejournalwiraraja.com
ISSN 2443-0714 E-ISSN 2621-475X
(2011)  berdasarkan  4  (empat)  prinsip utama  budaya  layanan  ( service  culture ) tanpa menyertakan butir ke 5 ( globalizing  a  service  organization’s culture across different countries ) menawarkan conseptual  model berbasis nilai  layanan  ( service  value )  dengan  8 (delapan)  dimensi  beserta  persamaan hipotesis budaya layanan ( service culture )  yang  terdiri  dari  variabel  (1)
Service  Training ,  (2) Service  Rewards ,
(3) Service  Co-creation ,  (4) Service
Transformation , (5) Service Climate , (6)
Service
Orientation , (7) Service
Encounters ,  dan  (8) Service  Value , sebagaimana  ditunjukkan  pada  gambar berikut:
Gambar 1 Conceptual Model
Sumber: Davis & Gautam (2011)
3. Sandeep Pant pada tahun 2013 di bawah supervisi  Robert  Davis  dan  Ravi  Bhat melanjutkan penelitian  Davis  & Gautam (2010) melalui karya ilmiahnya berjudul Conceptualising  and  Measuring  Service
Culture, disusun.  Dalam  hal  ini,  Pant  et al. (2013) melakukan rekonstruksi conseptual  model Davis  &  Gautam (2011)  dan  merubah  basis  penelitian berorientasi transformasi layanan ( service transformation ) dengan 8
(delapan) dimensi budaya layanan
( service  culture )  yang  sama.  Adapun model konseptual budaya layanan beserta  persamaan  hipotesis  sebagai berikut:
Gambar 2 Conceptual Model
Sumber: Pant et al. (2013)
4. Kuntowijoyo  (1991)  melalui  hasil  karya Ilmu  Sosial  Profetik  yang  diawali  dari kerangka pemahaman disertai keyakinan ontologis  nilai  ideal  ( archetype )  yang terdapat dalam Al-Quran dan As-Sunnah dalam  merumuskan  diskursus  Ilmu Sosial Profetik sebagai  media eksplorasi paradigma  Qurani  dalam  konteks  sosial kemasyarakatan,  dan  sekaligus  untuk mengeksternalisasikan  nilai  Islam  dalam kerangka empiris. Menurut Kuntowijoyo (2007:99) sesungguhnya perilaku
fisip.publiccorner@wiraraja.ac.id
ejournalwiraraja.com
ISSN 2443-0714 E-ISSN 2621-475X
manusia yang memiliki spiritualitas yang baik  mengindikasikan  bahwa  manusia tersebut  memiliki  sifat  profetik  dan memiliki 3 (tiga) pilar penting,  yaitu (1) ta’muruuna  bil  ma’ruuf ,  (2) tanhauna ‘anil  munkar ,  (3) tu’minuuna  billaah.
Ketiga pilar ini kemudian diterjemahkan dengan  bahasa  universal  Ilmu  Sosial Profetik  pada  tingkat  keilmiahannya, meliputi:
(1) Humanisasi  ( amar  ma’ruf ).  Kata humanisasi  dalam  bahasa  Latin adalah  “ humanitas” yang  berarti
“makhluk manusia”, “kondisi menjadi  manusia”,  jadi  humanisasi diartikan  sebagai  memanusiakan manusia  (Kuntowijoyo,  2001:364). Humanisasi  merupakan  terjemahan yang  kreatif  dari amar  ma’ruf yang memiliki  makna  asal  menganjurkan atau  menegakkan  kebaikan. Amar ma’ruf meliki tujuan untuk meningkatkan  dimensi  dan  potensi positif  manusia,  yang  membawa kembali  pada  petunjuk  ilahi  untuk mencapai  keadaan  fitrah  (Imron, 2018:38).  Dengan  demikian  selaras dengan Kamus Besar Bahasa
Indonesia (KBBI), bahwa humanisasi diartikan
sebagai
penumbuhan rasa perikemanusiaan.
(2) Liberasi ( nahi munkar ). Kata
liberasi  dalam  bahasa  Latin  adalah
“ liberare ” yang
berarti “memerdekakan”  dan  lebih  jauh dipahami sebagai pembebasan semuanya  dengan  konotasi  yang mempunyai signifikansi sosial. Dalam kaitannya dengan nahi munkar, memiliki arti melarang atau mencegah segala tindakan kejahatan yang merusak (Kuntowijoyo,
2001:370-371).  Dengan  demikian. liberasi  memilki  arti  pembebasan terhadap yang termarjinalkan.
(3) Transendensi  ( tu’minuuna  billaah ).
Kata  transendensi  dalam  bahasa Latin  adalah  “ transcendere” yang berarti  “naik  ke  atas”.  Sedangkan menurut bahasa Inggris “ to transcend” diartikan  “menembus”, “melewati”, “melampaui” dan istilah teologis seperti soal Ketuhanan. Dalam kaitannya dengan tu’minuna  bi  Allah yang berarti beriman kepada Allah, bahwa  gagasan  transendensi  ini menjiwai  seluruh  proses  humanisasi dan  liberasi.  Dengan  demikian, proses  memanusikan  manusia  dan melakukan proses pembebasan merupakan  sarana  untuk  kembali pada Tuhan (Kuntowijoyo, 2001).
fisip.publiccorner@wiraraja.ac.id
ejournalwiraraja.com
ISSN 2443-0714 E-ISSN 2621-475X

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  tinjauan literatur  tentang  konsep  budaya  layanan madani. Beberapa artikel penelitian terdahulu  dilakukan  review  kemudian ditarik  kesimpulan.  Fokus  penelitian  ini adalah mereview bagaimana budaya layanan madani dapat meningkatkan kualitas  layanan  untuk  membuat  kepuasan pelanggan.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan analisa kolaboratif dari 4  (empat)  prinsip  utama  budaya  layanan ( service  culture )  Ostorm  et  al.  (2010)  yang kemudian  dikembangkan  Davis  &  Gautam (2011)  dan  Pant  et  al.  (2013)  melalui  8 (delapan)  dimensi  budaya  layanan  ( service culture ),  selanjutnya  diusulkan  menjadi  9 (sembilan)  dimensi,  meliputi:  (1) Service Recruiting, (2) Service Training, (3) Service
Rewards, (4) Service  Co-creation, (5)
Service Transformation, (6) Service
Climate, (7) Service  Orientation, (8)
Service  Encounters, dan  (9) Service  Value.
Berikut adalah roadmap perubahannya:
Penambahan dimensi recruiting merupakan  salah  satu  aspek  dominan  yang tidak  semestinya  untuk  dihilangkan  oleh Davis  &  Gautam  (2011)  dan  Pant  et  al. (2013) karena sangat menentukan keberhasilan  implementasi  budaya  layanan ( service  culture )  sebagaimana  dijelaskan Ostorm  et  al.  (2010). Dengan  demikian, model  konseptual  budaya  layanan  ( service culture conceptual model ) beserta persamaan hipotesis baru hasil penyempurnaan  untuk  membangun  Budaya Layanan Madani ( Madani’s Service
Culture ), digambarkan sebagai berikut:
Gambar  3 Service  Culture  Conceptual Model
Sumber: hasil analisis (2020)
Sumber:
Ostorm  et al. (2010) Sumber:  David  & Gautam (2011); Pant et al. (2013) Sumber: Hasil analisis (2020) Service Training Service Rewardin Service co- Service Climate Service Orientatio Service Transform Recruiting, training and Developing a service mindset in product Creating a learning service organization by harnessing Keeping a service focus as the organization Service Recruitm Service Training Service Rewardi Service co- Service Climate Service Transfor Service Orientati Service Encount Service Value Service Encounter Service Value
fisip.publiccorner@wiraraja.ac.id
ejournalwiraraja.com
ISSN 2443-0714 E-ISSN 2621-475X
Istilah  Madani  menurut  Kamus Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI)  adalah “menjunjung  tinggi  nilai,  norma,  hukum yang ditopang oleh penguasaan iman, ilmu, dan teknologi  yang berperadaban.” Madani ( mudun ) juga seringkali dihubungan dengan Masyarakat  Madani  dan  dikaitkan  dengan kata  madinah  atau madaniyyah yang diidentikkan  dengan  kata civil yang  berarti beradab  atau  peradaban  (Kuntowijoyo, 1991;  Kosasih,  2000;  Sukardi,  2010; Mawardi,  2015;  Najiyah  &  Millatina, 2019).  Hal  ini  dimaksudkan,  bahwa komunitas  karyawan  di  lingkungan  kerja layanan dapat diidentikan dengan masyarakat  madani  yang  diharapkan  dapat “menjunjung  tinggi  nilai,  norma,  hukum yang ditopang oleh penguasaan iman, ilmu, dan teknologi yang berperadaban.”
Menurut Kuntowijoyo (1991), bahwa  masyarakat  madani  digambarkan sebagai  masyarakat  ideal  yang  berbudaya dan  beradab  ( civil atau civilized )  di  bawah kepemimpinan Rasulullah SAW pada tahun 1 Hijriyah (622 Masehi) dengan berlandaskan  Piagam  Madinah  yang  sarat dengan nilai-nilai kemadaniannya (Kuntowijoyo,  1991; Mawardi,  2015; Jailani,  2016; Najiyah  &  Millatina,  2019).
Selanjutnya pola pemikiran tersebut dengan bersandar pada QS. Al-Imron 110, Kuntowijoyo  (1991)  melalui  “Ilmu  Sosial Profetik”  membangun  pemahaman  3  (tiga)
pilar  penting  sebagai  prinsip  filosofis masyarakat ideal (masyarakat madani) pada tataran  keilmiahannya  yang  terdiri  dari  (1) amar ma’ruf (humanisasi dan emansipatoris),  (2) Nahi  munkar (liberasi),
(3) tu’minuna  billah (transendensi)  dalam rangka  mewujudkan  budaya  dan  peradaban khaira  ummah (masyarakat  ideal).  Oleh sebab  itu,  syarat  ideal  kemadanian  sebuah masyarakat,  kelompok  atau  komunitas harus  memenuhi  3  (tiga)  pilar  penting tersebut  sebagai  prinsip  filosofis  nilai-nilai madani ( madani’s values ) yang dikembangkan hingga terbentuknya budaya ( culture );  tak  terkecuali  budaya  layanan ( service  culture )  di  lingkungan  internal entitas  bisnis.  Dengan  demikian,  budaya layanan ( service culture ) yang sarat dengan nilai-nilai madani ( madani’s  values ) selanjutnya disebut Budaya Layanan Madani ( Madani’s Service Culture ).
Dengan demikian untuk mewujudkan  Budaya  Layanan  Madani ( Madani’s  Service  Culture ),  maka  9 (sembilan)  dimensi  budaya  layanan  hasil penyempurnaan  dilakukan  pendeskripsian keterhubungan  dengan  nilai-nilai  madani (humanis,  liberasi,  transenden)  dengan nama  dimensi  baru  yang  terdiri  dari  (1) Madani’s  Service  Recruiting, (2) Madani’s Service  Training, (3) Madani’s  Service Rewards, (4) Madani’s  Service  Co- creation,
(5) Madani’s Service
fisip.publiccorner@wiraraja.ac.id
ejournalwiraraja.com
ISSN 2443-0714 E-ISSN 2621-475X
Transformation, (6) Madani’s  Service Climate, (7) Madani’s Service Orientation,
(8) Madani’s  Service  Encounters, dan  (9)
Madani’s  Service  Value ) . Adapun  Model
Konseptual Budaya Layanan Madani ( Madani’s  Service  Culture  Conceptual
Model ) beserta notasi persamaan hipotesisnya digambarkan sebagai berikut:
Gambar  4 Madani’s  Service  Culture

## Conceptual Model
Sumber: Hasil analisis (2020)

## 5. PENUTUP
Dengan  model  konseptual  Budaya Layanan Madani ( Madani’s Service Culture ) yang dikembangkan di lingkungan internal  entitas  bisnis  diharapkan  dapat mewujudkan kepuasan karyawan ( employee satisfaction )  yang  dapat  berdampak  pada terciptanya layanan yang berkualitas ( qualified  service )  untuk  mewujudkan  nilai layanan  yang  berkualitas  ( qualified  service value )  serta  berpengaruh  positif  terhadap bentukan  kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction )  hingga  loyalitas  pelanggan ( customer  loyalty ).  Sedangkan  bagi  para ilmuan  dan  peneliti,  model  konseptual
Budaya Layanan Madani ( Madani’s Service Culture ) diharapkan dapat digunakan sebagai  dasar  pengembangan  pada  rana keilmuan hingga tingkat keilmiahannya

## DAFTAR PUSTAKA
Davis, R., & Gautam, N. 2011. Conceptualising service culture . Didownload  tanggal  5  Oktober  2019 melalui situs https://thedomm.files.wordpress.com/ 2011/05/davis-gautam-blog-version- 2011.pdf
Imron.  2018. Aspek  Spiritual  dalam Kinerja . UNIMMA Press. Magelang. Jailani,  I.A.  2016.  Piagam  Madinah: Landasan Filosofis Konstitusi Negara Demokratis. Al-Daulah: Jurnal Hukum  Dan  Perundangan  Islam Volume 6, Nomor 2, Hal.269-295. Kosasih, Aceng. (2000). Konsep Masyarakat  Madani.  Diakses  3  Juni 2017 melalui situs: http://file.upi.edu/Direktori/FPIPS/M _K_D_U/196509171990011- ACENG_KOSASIH/MASYARAKA T_MADANI.pdf Kuntowijoyo. 1987. Budaya dan
Masyarakat, Cet.  I;  Yogyakarta:  PT. Tiara Wacana.
.................... 1995. Pengantar Ilmu Sejarah,
Yogyakarta: Yayasan Bentang Budaya.
....................  1991. Paradigma  Islam:
Interpretasi  Untuk  Aksi, Cet.  I; Bandung: Mizan,
....................  1997. Menuju  Ilmu  Sosial Profetik, Republika , 19 Agustus 1997.
....................  1999. Paradigma  Baru  Ilmu- Ilmu  Islam:  Ilmu  Sosial  Profetik Sebagai  Gerakan  Intelektual,  Jurnal Mukaddimah , Edisi V, Nomor 7.
....................  2001. Muslim  Tanpa  Masjid, Cet. I; Bandung: Mizan,
....................  2007. Islam  Sebagai  Ilmu: Epistemologi,  Metodologi,  dan  Etika.
Cet. I. Tiara Wacana, Yogyakarta.
fisip.publiccorner@wiraraja.ac.id
ejournalwiraraja.com
ISSN 2443-0714 E-ISSN 2621-475X
.................... 2008. Penjelasan Sejarah, Cet. I; Yogyakarta: Tiara Wacana.
Mawardi, I. 2015. Dimensi-Dimensi Masyarakat Madani: Membangun Kultur  Etika  Sosial.  Cakrawala,  Vol.
X, No. 2, Hal.156-174. Najiyah,  F.  &  Millatina,  A.N.  (2019).
Pembangunan  Ekonomi  Islam  Pada
Civil Society Dan Masyarakat
Madani.  Jurnal  Manajemen  Dan
Bisnis  Indonesia,  Vol.5,  No.1,  Hal.9-
20.  DOI:10.32528/jmbi.v5i1.2579
Ostrom,  A.L.,  Bitner,  M.J.,  Brown,  S.W., Burkhard,  K.A.,  Goul,  M.,  Daniels, V.S.,  Demirkan,  H.,  Rabinovich,  E.
2010. Moving Forward and Making a Difference: Research Priorities for the
Science of Service. Journal of Service Research. XX(X) 1–33. DOI:10.1177/1094670509357611 Pant,  S.,  Davis,  R.,  Bhat,  R.  2013. Conceptualising and Measuring
Service  Culture. A  project  submitted
in partial fulfillment of the requirements for the degree of Master of Business . Rachmat,
B. (2005). Laba Yang Tersembunyi  ( Hidden  Profit ).  Karya ilmiah yang tidak dipublikasikan.
Rachmat,  B.  (2008). Nilai  Tambah  Yang
Tersembunyi ( Hidden  Value  Added )
Sebuah  Pencarian  Makna  Melalui
Paradigma  Postmodern.  ISBN:  198- 802-6695-06-2.
Polinema Press. Malang
Rachmat, B. (2015). Laba Yang
Tersembunyi ( Hidden Profit ).
Proceedings  International  Conference
On  Islamic  Economics  and  Business
Strengthening  Islamic  Economics  in Facing  Asean  Economic  Community (AEC)  November  2-3,  2015.  Hal.1- 13.  Faculty  of  Economics  Maulana
Malik Ibrahim. State Islamic
University. Malang.
Rachmat,  B.,  Triyuwono,  I.,  Djamhuri,  A.
(2008). Nilai Tambah Yang Tersembunyi  ( Hidden  Value  Added ) Sebuah  Pencarian  Makna  Melalui
Paradigma Postmodern.
Thesis Magister  Manajemen .  Universitas Brawijaya. Malang,
Sukardi,  I.  2010.  Islam  dan  Civil  Society.
Jurnal  TSAQAFAH.  Vol.6,  No.1, Hal.113-127. DOI:10.21111/tsaqafah.v6i1.141