Pengaruh Word Of Mouth Dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention Dilihat Dari Perbedaan Jenis Kelamin Pasien  Pada Rumah Sakit  Pertamina

## PENGARUH WORD OF MOUTH DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DILIHAT DARI PERBEDAAN JENIS KELAMIN PASIEN PADA RUMAH SAKIT PERTAMINA

## Chrisnaldi Arif Zainal

## Abstract
Repeat business is important for service providers to be able to succeed in the current economic situation. Considering about the success of sales in General as seen from the number of repeat customers coming and still much cheaper cost to bring long term customers rather than looking for new customers, as well as developing efforts to redirect the customer to use the services of his return is critical for the continuity of the subject of a survival of a company. The goal of this research  is  to  examine  the  behavior  of  post-consumer  shopping  includes  word  of  mouth, perceived value, and repurchase intention in the sphere of business services. In addition, there is  a  gender  role  as  moderator  variables.  Framework  of  the  theory  adopted  from  previous research to test each connection variables. An analysis of data before it has been revealed that there are gender influence of the relationship between word of mouth and perceived value of repurchase intention in the case study of a beauty salon. However, differences in the object of research, the number of samples, and the possible have different results. The findings in this study indicate that gender roles are not very significant in moderating relations word of mouth as well as the perceived value of repurchase intention. However, the perceived value and word of mouth have a significant influence in the repurchase intention. The result of this research has  implications  for  the  level  of  managerial  hospital,  in  order  to  prevent  negative  news circulating among patients, second, to academics who want to develop a theory that advanced. Recommendations  for  further  research  are  expected  to  be  able  to  use  the  patients  in  other Hospitals  as  a  comparison  object  of  research,  the  addition  of  other  variables  also  affect repurchase  intention.
Keywords; marketing, hospitality service,  medical  industry,  Indonesia.
Email  :  chrisnaldi.zainal@hotmail.com

## PENDAHULUAN
Berasal  dari  evaluasi  pasca  belanja konsumen  yang  mempengaruhi  keputusan belanja berikutnya, penyedia jasa dan banyak organisasi mencoba untuk mengerti prosesnya yang  dapat  mengarah  kepada  perilaku berulang  (belanja)/ Repurchase  Intention . Dalam  literatur  “ Does  Gender  Matter? ”(Cho dan  Rutherford,  2011)ini  menguji  sebuah model  perilaku  pasca  belanja  ( postpurchase behaviour )  yang  mengandung  variabel word of  mouth ( WOM ), perceived  value ,  dan repurchase  intention ( RPI )  didalam  konteks jasa.
Bisnis  yang  berulang  merupakan  hal yang  penting  bagi penyedia  jasa  untuk  dapat berhasil  didalam  situasi  ekonomi  saat  ini. Mempertimbangkan  tentang  keberhasilan penjualan  secara  umum  dilihat  dari  jumlah kedatangan pelanggan yang berulang (Grewal, 2007) dan masih jauh lebih murah biaya untuk mendatangkan  pelanggan  lama  daripada mencari  pelanggan  baru  (Villanueva, et  al , 2008),  serta  mengembangkan  upaya  untuk mengarahkan  pelanggan  agar  menggunakan jasa  nya  kembali  merupakan  perihal  yang kritikal  bagi  kelangsungan  bertahan  hidup sebuah  perusahaan  (Cho  dan  Rutherford, 2011).  Didalam  studi  untuk  menguji repurchase  intention (RPI)  (Molinari, et  al , 2008), dan hal lain yakni word of mouth (WOM) (Gauri, et al , 2008; Sivadas dan Baker-Prewitt, 2000) dan perceived value (Olaru, et al , 2008) sudah  pernah  diuji.
Namun,  ada  sebuah  literatur  pernah menguji tentang word of mouth , kemudianmembahas  tentang repurchase
intention ,  beberapa  juga  ada  gabungan literatur  penelitian  yangmenguji  sebuah hubungan  yang  dimiliki  pelanggan  terhadap penyedia  jasa  dan  personil  jasa  mereka sebagai  dua  hubungan  yang  berbeda (Reynolds dan Beatty, 1999). Temuan dari studi tersebut  adalah  bahwa  penyedia  jasa  dan personil  jasa  mempengaruhi  hubungan pelanggan  secara  berbeda.  Pertimbangkan tentang  pelanggan  dapat  menyebarkan word of mouth positif untuk penyedia jasanya atau personil  jasanya,  dan  dampak  dari word  of mouth yang disebarkan oleh pelanggan dapat berbeda  secara  signifikan,  tetapi  apabila pelanggan  hanya  menyebarkan word  of mouth tentang  personil  jasanya  saja,  lalu hubungan  antara  berita  baik  (WOM)  yang dimiliki  personil  jasa  akan  mempengaruhi repurchase  intention secara  berbeda dibandingkan word  of  mouth yang  dimiliki penyedia  jasanya  (bukan  pada  personil)  (Cho dan Rutherford, 2011).
Gap lain yang terselip yaitu mengenai perbedaan  jenis  kelamin  ( gender ).  Dalam pertimbangan  bahwa  pria  dan  wanita memiliki  gaya  komunikasi  yang  berbeda (Cameron,  1997),  dan  perbedaan  gaya komunikasiantara  pria  dan  wanita  akan memberikan  dampak  yang  berbeda.  Sebagai contoh,  Iacobucci  dan  Ostrom  (1993) menemukan  bahwa  didalam  evaluasi  jasa, pria  memiliki  peranan  penting.  Disebabkan sebuah  literatur  yang  menemukan  bahwa jenis  kelamin  berperan  sebagai  variabel moderat  didalam  suatu  hubungan,  lalu, muncul  berbagai  pertanyaan  seperti: Bagaimana  perbedaan  jenis  kelamin mempengaruhi  hubungan  antara word  of
Pengaruh Word Of Mouth Dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention Dilihat Dari Perbedaan Jenis Kelamin Pasien  Pada Rumah Sakit  Pertamina
mouth penyedia  jasa  dengan repurchase intention ? Bagaimana perbedaan jenis kelamin mempengaruhi  hubungan  antara word  of mouth personil  jasa  dengan repurchase intention ? Menurut  Cho  dan  Rutherford  (2011), jika  para  peneliti  dapat  memberikan pengertian  yang  lebih  baik  tentang  penyedia jasa dan dampak dari (1) service provider word of  mouth ,  dan  (2) service  personnel  word  of mouth ,  para  penyedia  jasa  akan  dapat berkembang  dan  menciptakan  sebuah hubungan  jangka  panjang  bersama  pelanggan serta akan meningkatkan profit dari hubungan jangka  panjang.
Studi  kali  ini  akan  menguji  model peneliti  sebelumnya  dan  diterapkan  atau diaplikasikan  dalam  sebuah  layanan kesehatan/rumah sakit yang mana rumah sakit sebagai service  provider dan  dokter  sebagai service  personel yang  merupakan  sebuah rujukan  dari  peneliti  sebelumnya  (Cho  dan Rutherford, 2011).

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Service Quality
Service  quality atau  kualitas  jasa merupakan  suatu  pembahasan  yang  cukup rumit  karena  sifat  jasa  yang  tidak  nyata berbeda dengan barang atau produk membuat penilaian  menjadi  sulit.  Disamping  perbedaan karakteristik ini, dalam penilaian kualitas jasa, konsumen  terlibat  secara  langsung  serta  ikut didalam jasa tersebut, sehingga yang dimaksud dengan  kualitas  jasa  adalah  bagaimana tanggapan  konsumen  terhadap  jasa  yang dikonsumsi  atau  yang  dirasakannya  (Jasfar,
2009).  Penelitian  sebelumnya  menemukan bahwa  setiap  penyedia  jasa  harus  dapat menentukan apa yang menjadi kebutuhan atau keinginan  utama  konsumen.  Dimensi  kualitas jasa  sangat  berhubungan  dengan  apa  yang diinginkan  konsumen  (Jasfar,  2009).  Kualitas jasa  merupakan  tingkat  awal  untuk menciptakan kepuasan pelanggan  dan, apabila penyedia  jasa  dapat  melakukan  sesuatu melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka  pelanggan  akan  puas  (Molinari, et  al , 2008).  Kualitas  merupakan  penilaian  yang relatif  umum.  “kepuasan”  dan  “kualitas” merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan walaupun kedua hal ini punya arti yang benar- benar  berbeda  (Iacobucci  dan  Ostrom,  1993). Dalam  konteks  penilaian  kualitas  produk maupun  jasa  telah  diperoleh  kesepakatan, bahwa  harapan  konsumen  memiliki  peranan yang  besar  sebagai  standar  perbandingan dalam  evaluasi  kualitas  maupun  kepuasan. Harapan  konsumen  merupakan  keyakinan konsumen  sebelum  mencoba  atau  membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam  menilai  kinerja  produk  tersebut  (Jasfar, 2009).  Harapan  ini  terbentuk  dari pengalamannya  mengkonsumsi  jasa  itu  pada waktu-waktu  sebelumnya,  informasi  dari teman,  keluarga,  dan  lain-lain  ( word-of- mouth ) serta juga bisa dari kebutuhan pribadi. Untuk  membuktikan  apakah  kualitas  produk baik  atau  tidak,  dapat  diukur  dari  tingkat kepuasan  konsumen  (Kotler dan Keller,  2007). Didalam  litetarur milik Jasfar  (2009), terdapat teori mengenai beberapa dimensi jasa, antara lain;  kehandalan,  daya  tanggap  dari  penyedia jasa  terhadap  masalah  yang  dihadapi pelanggan,  jaminan  yang  berkaitan  dengan
pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan, empati  yang  diberikan,  dan  porduk-produk fisik  yang  melengkapi  pengguna  jasa,  seperti televisi,  meja,  bangku,  perlengkapan  sarana olah  raga,  termasuk  lingkungan  lainnya  yang dapat  diperlukan  suatu  jasa  perhotelan. Kualitas  jasa  hanya  dapat  diukur  kalau  dapat diketahui  apa  saja  hal-hal  yang  melengkapi jasa,  itulah  yang  dimaksud  dimensi  kualitas.

## Customer  Satisfaction
Yang  dimaksud  dengan  kepuasan pelanggan  terhadap  suatu  jasa  adalah perbandingan antara pandangan terhadap jasa yang diterimanya dengan harapannya sebelum menggunakan  jasa  tersebut.  Apabila harapannya  terlampaui,  bearti  jasa  tersebut telah  memberikan  suatu  kualitas  yang  luar biasa  dan  juga  akan  menimbulkan  kepuasan yang  sangat  tinggi.  Sebaliknya  apabila harapannya  itu  tidak  tercapai,  maka  diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang diinginkannya atau perusahaan tersebut gagal melayani  konsumennya.  Apabila  harapannya sama  dengan  apa  yang  didapat,  berarti konsumen  itu  puas  (Jasfar,  2009).  Konsumen akan  loyal  apabila  mereka  mendapatkan  nilai yang besar disini daripada tempat lain. Harapan maupun penilaian konsumen terhadap kinerja perusahaan  menyangkut  beberapa  dimensi kualitas  jasa.  Secara  teori,  kualitas  jasa, kepuasan  pelanggan, word  of  mouth , repurchase , dan value menjadi satu kelompok yang  ikut  membantu  dalam  usaha “menggemukkan”  suatu  bisnis  jasa  (Molinari, Abratt, dan Dion, 2008).
Hubungan Service  Quality dengan Customer Satisfaction
Berbeda  dengan  produk,  penilaian konsumen  terhadap  jasa  terjadi  pada  saat proses pemakaian jasa tersebut (Jasfar, 2009). Hubungan  antara  kualitas  jasa  dengan kepuasan  konsumen  sangat  erat  terutama dalam konteks jasa. Sebuah penyedia jasa akan memberikan  jasanya  sesuai  dengan  bidang profesinya,  sebagai  contoh  salon  (Cho  dan Rutherford,  2011).  Salon  akan  memberikan kualitas  berupa  potongan rambut yang  sesuai dengan permintaan, memfasilitasi pengunjung  dengan  peralatan  yang  baik  dan bersih,  membuat  nyaman  pengunjung senyaman  mungkin.  Tujuannya,  menciptakan perceived  value , word  of  mouth ,  dan  tentu repurchase .  Itu  semua  akan  terjadi  apabila pelanggan  memiliki  rasa  percaya  padda perusahaan tersebut, atau hal ini sering disebut juga  sebagai  loyalitas  pelanggan  (Kotler  dan Keller,  2007).
Hubungan Customer  Satisfaction dengan

## Customer Loyalty
Kaitan  antara  kepuasan  pelanggan dengan  kesetiaan  pelanggan  tidak  bersifat proporsional,  apabila  peringkat  kepuasan pelanggan  diberi  nilai  dengan  skala  satu sampai  lima,  pada  level  kepuasan  pelanggan yang sangat rendah (level satu), para pelanggan cenderung  menjauhi  perusahaan  dan menyebarkan berita buruk tentang perusahaan tersebut.  Pada  level  dua  sampai  empat, pelanggan  agak  puas,  tetapi  masi  merasa mudah untuk beralih ketika tawaran lebih baik muncul. Pada level lima, pelanggan cenderung akan  membeli  ulang  dan  bahkan  akan
Pengaruh Word Of Mouth Dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention Dilihat Dari Perbedaan Jenis Kelamin Pasien  Pada Rumah Sakit  Pertamina
menyebarkan berita positif tentang perusahaan  (Kotler  dan  Keller,  2007).  Bagi perusahaan  yang  berfokus  pada  pelanggan, kepuasan  pelanggan  adalah  sasaran  dan sekaligus  alat  pemasaran.  Saat  ini  perusahaan perlu  secara  khusus  memerhatikan  tingkat kepuasan  pelanggan,  karena  internet menyediakan  alat  bagi  konsumen  untuk menyebarkan  berita  buruk  dan  berita  baik mengenai  perusahaan  kepada  orang  lain  di dunia (Kotler  dan  Keller, 2007).

## Word-of-MouthCommunication
13  persen  dari  sektor  ekonomi Amerika,  seperti  mainan,  alat-alat  olahraga, film,  hiburan,  jasa  pelayanan  rekreasi  dan busana,  dipengaruhi  pemasaran  lewat  mulut ke  mulut  ( word  of  mouth ).  Sedangkan  54 persen dari sektor ekonomi terpengaruh secara parsial.  Sektor  itu  mencakup  jasa  keuangan, hotel, elektronik, media cetak, rokok, otomotif, farmasi,  jasa  kesehatan,  transportasi  serta makanan  dan  minuman.  Artinya,  dua  pertiga ekonomi  Amerika  dipengaruhi  oleh word  of mouth . Sebab word of mouth merupakan teknik pemasaran  yang  paling  efektif  dan  meng- habiskan biaya yang murah (Kurnia, 2006).
Word  of  mouth dikenal  sebagai  faktor penting  dalam  mempengaruhi  keputusan konsumen dalam pembelian, merupakan suatu bentuk pengaruh verbal antara pembicara dan penerima secara pribadi, dan pengaruh verbal tersebut  dapat  bersifat  baik  ataupun  buruk, sebab,  pihak  yang  bercerita  merupakan  pihak netral,  terbebas  dari  ikatan  sebuah perusahaan,  cerita  yang  disampaikan  oleh orang atau pihak tersebut tidak lebih dari apa yang  ia rasakan  atau apa  yang  telah ia  terima
dari  sebuah perusahaan(Wang,  2009). Word  of mouth merupakan  hal  yang  signifikan  bagi industri  jasa,  terutama  perusahaan  jasa profesional dan jasa finansial yang dikarenakan perusahaan mereka bergantung pada tingginya reputasi  (Cheung, et  al ,  2007).  Sedangkan menurut  Harrison-Walker  (2001), word  of mouth merupakan  komunikasi  satu  arah,  dan merupakan  pembicaraan  mengenai  suatu merek,  suatu  produk,  sebuah  organisasi,  atau jasa  secara noncommercial ,  juga  merupakan pengaruh  secara  interpersonal  antara pembicara  dan  pendengar  dan  dapat  bersifat negativ  atau  positiv  dan  dapat  menciptakan kesetiaan  pelanggan  (Gauri,  Bhatnagar,  dan Rao,  2008),  serta  merupakan  suatu  cara  yang sangat  kuat  dibandingkan  dengan  bentuk komunikasi apapun (Cheung, et al , 2007). Word of mouth juga merupakan hal yang sangat kuat dalam  mempengaruhi  seseorang.  Studi-studi menunjukkan  pembelian  barang  ataupun  jasa yang  dilakukan  banyak  orang  terjadi  karena terpengaruh  oleh word  of  mouth (Molinari, Abratt, dan Dion, 2008).
Service  Provider  Word  of  Mouth dan Service Personnel Word of Mouth
Konsumen  seringkali  membedakan word  of  mouth dalam  pengalaman  belanja mereka (Reynolds dan Beatty, 1999). Penelitian juga  sudah  pernah  menguji  hubungan  yang dimiliki  konsumen  terhadap service  provider dan service personnel dalam sebuah perusahaan sebagai  dua  hubungan  yang  berbeda (Reynolds, et  al ,  2006).  Penelitian  telah mengemukakan  bahwa  memang  terdapat hubungan  yang  dimiliki  pelanggan  terhadap service provider dan service personnel didalam
sebuah  bidang  perusahaan  sebagai  dua hubungan  yang  berbeda  (Ika,  2008),  sebagai contoh,  pelanggan  akan  melihat  dan  menilai pengalaman  mereka  terhadap  sebuah  rumah sakit  dan  dokternya  sebagai  dua  hubungan yang  berbeda.  Kualitas  jasa  yang  diberikan rumah  sakit    pada  pasien  menjadi  penentu utama dalam hubungan pasien dengan rumah sakit  (Moghadam  dan  Amiresmaili,  2011)  dan kualitas jasa rumah sakit yang diberikan melalui dokter  akan  berdampak  pada  kesetiaan konsumen (Rauyruen, et al , 2007). Pasien akan merasa puas saat mereka merasa tenang pada saat  pemeriksaan  dilakukan  dan  pengobatan yang  tepat  yang  mereka  dapatkan  (Sharma, Sharma, dan Sharma, 2011).

## Perceived Value
Banyak  komentar-komentar  mengenai parktek manajemen yang berorientasi langsung pada  pelanggan  belum  memahami  benar tentang sebuah nilai atau value . Perceived value merupakan  per-bandingan  setimpal  antara pengorbanan  yang  dikeluarkan  dengan keuntungan yang didapat serta  merupakan hal yang  penting  dalam  upaya  mempengaruhi tingkat  kepuasan  pelanggan  dan  membuat mereka berkeinginan untuk menggunakan jasa kembali  di  masa  mendatang  (Molinari, et  al , 2008).  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009) perceived value adalah selisih antara penilaian pelanggan  secara  prospektif  atas  semua manfaat  dan  biaya  dari  suatu  penawaran. Didalam  bisnis  pemasaran, value merupakan segala  sesuatu  yang  dapat  berhubungan dengan  keuangan  (moneter),  masalah  teknis, jasa dan keuntungan sosial yang diterima oleh konsumen sebagai ganti dari harga yang dibayar
oleh  konsumen  tersebut,  juga,  persepsi pembeli  terhadap value digambarkan    sebuah pertukaran  baik  itu  kualitas  atau  keuntungan lain  yang  mereka  terima  didalam  sebuah produk  yang  setimpal  dengan  harga  yang mereka  bayarkan  (Monroe  dan  Lee, 1999).Mengerti  tentang  posisi value yang dimiliki  oleh  konsumen  merupakan  pekerjaan manajemen  yang  sangat  penting  dalam meningkatkan  penyampaian  jasa  kepada konsumen.  Dan value diartikan  sebagai pertukaran, artinya, apa yang dikorbankan oleh konsumen akan tergantikanberupa produk atau jasa. Pengorbanan dapat berupa pengorbanan moneter  seperti  biaya  langsung,  biaya perolehan,  dan  biaya  operasi,  dan  ada  juga biaya  lain,  non-meneter  seperti  biaya  waktu, niat,  dan  tenaga  (Olaru,  Purchase,  dan Peterson,  2007),  mengingat  konsep  “ value ” sebagai  konstruksi  berbasis  kognitif  berpola “adil”,  pengorbanan  yang  dikeluarkan  sama besar  dengan  sesuatu  yang  didapat  (Cho  dan Rutherford,  2011). Perceived  value terjadi  di berbagai  tahap  proses  pembelian,  termasuk dalam  tahap  pra-pembelian  (Woodruf,  1997), yang  akan  memancing  konsumen  untuk meneruskan  ke  tahap  belanja.  Tetapi  pada faktanya,  konsumen  akan  merasa  bingung untuk menilai apabila konsumen mendapatkan nilai yang berbeda dari suatu produk atau jasa sejenis.  Penelitian  tentang  menilai  sebuah “nilai”  umumnya  selalu  fokus  pada  produk nyata,  mengabaikan  dimensi  lain  yakni customer-perceived  value (Ulaga  dan  Eggert, 2006). Seperti yang ditemukan oleh Edward dan Sahadev  (2011)  dimana perceived  value merupakan  sebuah  hasil  dari  yang  namanya kepuasan  pelanggan  serta  dapat  mengarah
Pengaruh Word Of Mouth Dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention Dilihat Dari Perbedaan Jenis Kelamin Pasien  Pada Rumah Sakit  Pertamina
pada  pengulangan,  dalam  artian  pelanggan akan datang kembali untuk mendapatkan jasa yang pernah mereka gunakan dan mengurangi biaya  perusahaan,  sebab  mempertahankan konsumen lebih murah biayanya dibandingkan dengan  mencari  konsumen  baru  (Cho  dan Rutherford,  2011).  Pelanggan  akan  setia  pada perusahaan apabila mereka menerima sebuah ‘nilai’ lebih besar daripada yang diberikan oleh perusahaan  lain.  Penelitian  juga  melihat betapa  pentingnya  sebuah  kesetiaan  yang diberikan  konsumen  terhadap  sebuah perusahaan  didalam  konsep  teori  marketing maupun  praktisi  (Molinari,  Abratt,  dan  Dion, 2008) dikarenakan fungsi dari perusahaan bisnis adalah  penciptaan  nilai  ( value )  dan kesejahteraan.  Penciptaan value adalah tanggung  jawab  penting  sebuah  perusahaan dalam  memberikan value kepada  karyawan, pelanggan,  bagi  pemegang  saham,  dan  bagi komunitas  tempat  mereka  beroperasi.
Repurchase Intention (RPI) Repurchase intention merupakan suatu perilaku  yang  memiliki  dampak  meningkatkan keuntungan  bagi service  povrider .    Juga merupakan  keinginan  untuk  membeli  suatu layanan jasa lagi dimasa mendatang yang mana perilaku  untuk  melakukan  pengulangan ( repurchasebehavior )  merupakan  hal  yang objektif  dalam  penilaian  suatu  kegiatan pembelian berulang ( repurchase activity )  (Cho dan  Rutherford,  2011).  Menurut  Olaru, Purchase, dan Peterson (2007),keinginan untuk melakukan  pembelian  kembali  tergantung pada  nilai  yang  diberikan  perusahaan  kepada pelanggan  pada  saat  transaksi  sebelum- sebelumnya,  seperti;  kinerja  perusahaan  yang
baik,  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan memiliki  daya  saing  dengan  milik  perusahaan lain,  dan  pertimbangan  biaya. Repurchase intention juga  masih  memiliki  hubungan terhadap  rasa  puas  pelanggan.  Secara keseluruhan,  penilaian  pelanggan  tentang hasrat  membeli  lagi  produk/jasa  tersebut berdasarkan  pada  nilai  yang  didapat  dari pembelian/hubungan yang terjadi sebelumnya,  dengan  keuntungan  sebuah hubungan  yang  baik  antar  perusahaan  – pelanggan  menjadi  harapan  masa  depan perusahaan  yang  lebih  menguntungkan. Chandon,  Morwitz,  dan  Reinartz  (2005) mengatakan  rasa  ingin  seorang  pelanggan merupakan  pengalaman  utama  diantara banyaknya pengalaman interaktif antar service provider – konsumen, dan Repurchse intention dipertimbangkan  sebagai  tolak  ukur  dalam perhitungan  kegiatan  berbelanja.  Jones  dan Sasser (1995)  memberikan informasi  rata-rata 60 sampai 80 persen pelanggan berkata bahwa mereka  akan  membeli  produk  dengan  merek yang sama, dan kenyataannya hanya 35 persen sampai  40  persen  yang  benar-benar  mem- belinya  dalam  tiga  sampai  empat  tahun setelahnya.  Dapat  disimpulkan, repurchase intention dapat  saja  diuji  sewaktu-waktu didalam  layanan  transaksi,  sehingga membuatnya  relatif  mudah  untuk  me- masuki pola  pikir  pelanggan.

## Rerangka Konseptual
Studi  kali  ini  diharapkan  dapat mengembangkan temuan dari studi sebelumnya  dan  dapat  melakukan  observasi lebih  dalam  tentang  jenjang  hidup  responden pada  saat  pengambilan  sampel.  (Cho  dan
Rutherford,  2011)  menambahkan,  untuk memperkaya  hasil  temuan  dapat  juga  dengan mengaplikasikan  model  (Cho  dan  Rutherford, 2011)  pada  beberapa  jenis  jasa.  Ditegaskan, studi  kali  ini  harus  mencoba  me-replikasi temuan  dari  penelitian  sebelumnya  kedalam sebuah service  provider yang  bersifat  ‘ high customer  contact ’,  seperti  konsultan  finasial, pelayanan  kesehatan,  dan  asuransi.
Literatur  sebelumnya  telah  menguji gender sebagai  variabel  moderator  yang mempengaruhi  (1)  hubungan service provider ’sword  of  mouth  communication terhadap repurchase  intention ,  dan  (2) hubungan service  personnel’sword  of  mouth communication terhadap repurchase intention , dan  (3)  hubungan perceived  value terhadap repurchase intention dalam menggunakan salon kecantikan  sebagai  objek  penelitian.  Dengan bermaksud  mengikuti  saran  dari  peneliti sebelumnya  untuk  mengembangkan  sampel pada  responden  yang  dihubungkan  dengan model  ini  serta  memakai  objek  penelitian bidang service yang  bersifat high  customer contact dan  mengubah service  provider -nya, sebagai  contoh medical  care (Cho  dan Rutherford, 2011).
Model  akan  diuji  dengan  mengambil contoh  satu  Rumah  Sakit  Pertamina  serta menambahkan jumlah responden wanita lebih banyak  daripada  pria  (Cho  dan  Rutherford, 2011).  Untuk  lebih  fokus  pada  metode  guna meningkatkan word  of  mouth  communication akan  sangat  efektif  untuk  sebuah service provider yang memiliki pelanggan wanita lebih banyak  daripada  pria  karena  wanita  memiliki keinginan  lebih  untuk  menyebarkan word  of mouth daripada pria (Kempf dan Palan, 2006).

## METODE  PENELITIAN
Penelitian  ini  mengacu  kepada penelitian  yang  dilakukan  oleh  Cho  dan Rutherford  (2011)    dalam  konteks gender sebagai  variabel  moderator  hubungan  antara service provider WOM, service personnel WOM dengan customerrepurchase  intention . Penelitian  ini  akan  memakai  layanan  jasa kesehatan/rumah  sakit  sebagai  objeknya sesuai  dengan  rujukan  penelitian  sebelumnya Cho  dan  Rutherford  (2011).  Sampel  akan dibagikan  kepada  pasien  yang  pernah berkunjung lebih dari satu  kali ke  rumah sakit yang  sama  ( repurchase  intention )  di  daerah Jakarta Selatan. Pasien terbagi dua antara laki- laki  dan  perempuan  dan  pasien  dipilih  untuk menguji  layanan  jasa  kesehatan  (Cho  dan Rutherford,  2011),  karena  pasien  merupakan subjek  utama  dalam  penelitian  ini.  Jakarta, Indonesia  menjadi  lokasi  penelitian  ini berdasarkan teori milik Utama (2003) di mana perceived  value tiap  individu  berbeda-beda pengaruh dari faktor suku bangsa, budaya, dan lain-lain.  Singkatnya,  hasil  terapan  model penelitian Cho dan Rutherford (2011) bisa saja memiliki hasil yang berbeda apabila diterapkan pada  sebuah  organisasi  di  Indonesia.
Gender selalu  menjadi  bagian  luar, dalam  konteks  peneliatian  bidang  pemasaran, gender menjadi  variabel  moderator  (Boles, Madupalli,  Rutherford,  dan  Wood,  2007). Kekuatan hubungan antara variabel independent dan variabel  dependent dapat dipengaruhi  oleh  sebuah  variabel,  yaitu variabel  moderator  (Baron  dan  Kenny,  1986). Iacobucci  dan  Ostrom  (1993)  menemukan bahwa  pria  lebih  memperhatikan  aspek
Pengaruh Word Of Mouth Dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention Dilihat Dari Perbedaan Jenis Kelamin Pasien  Pada Rumah Sakit  Pertamina
menyeluruh,  dalam  kasus  ini  rumah  sakitnya daripada memperhatikan staff ahli rumah sakit secara  interpersonal.  Cho  dan  Rutherford (2011) menemukan pada literatur sebelumnya bahwa  wanita  lebih  sensitif  terhadap hubungan  yang  dijalin  dengan service encounter dalam  konteks  salon  kecantikan. Dalam  dunia  bisnis  online,  terlihat  efektifitas sebuah  atmosfir word  of  mouth dikalangan wanita (Garbarino dan Strahilevitz, 2004).
Skala  ukur  yang  digunakan  untuk pertanyaan dalam kuisioner tersebut adalah 8 skala likert yaitu 1 (tidak akan) – angka 8 (tentu pasti).Model skala diadopsi dari appendix milik Cho dan Rutherford (2011)
Dari 144 kuesioner hanya 119 kuesioner yang dapat dioleh, Kuesioner lainnya tidak diisi dengan lengkap oleh responden antara lain, 5 responden  tidak  mengisi  kuesioner  sama sekali, 5 responden tidak menjawab beberapa pernyataan  dan  11  responden  lainnya  tidak mengisi  usia  mereka.  119  responden  tersebut terdiri dari 33 orang laki-laki atau sebesar 27,7% dari  total  seluruh  responden  dan  86  orang wanita  atau  sebesar  72,3%  dari  total  seluruh responden.
Usia  dari  119  responden  sangat bervariasi  sehingga  peneliti  membagi  usia responden  menjadi  5  kelompok  yaitu, responden  berusia  kurang  atau  sama  dengan 20 tahun sebanyak 15 orang atau sebesar 12,6% dari  total  seluruh  responden,  responden berusian antara 21–35 tahun sebanyak 37 orang atau  sebesar  31,1%  dari  total  seluruh responden,  responden  berusia  antara  36-50 tahun  sebanyak  33  orang  atau  sebesar  27,7% dari  total  seluruh  responden,  responden berusia antara 51-65 tahun sebanyak 23 orang
atau  sebesar  19,3%  dari  total  seluruh responden  dan  responden  yang  berusia  lebih atau sama dengan 66 tahun sebanyak 11 orang atau sebesar 9,2% dari total seluruh responden. Responden  terbanyak  merupakan  responden yang berusia antara 21-35 tahun.
Dari  119  responden  tidak  ada  yang berlatar  belakang  pendidikan  SD  dan  SMP, sebagian  besar  responden  berpendidikan Sarjana sebanyak 64 orang atau sebesar 53,8% dari total seluruh responden, sisanya 48 orang atau  sebesar  40,3%  dari  total  seluruh responden  berpendidikan  SMU  dan  7  orang atau sebesar 5,9% dari total seluruh responden berpendidikan  lainnya.
Dari  total  119  responden,peneliti membagi  pekerjaan  responden  menjadi  5 kelompok,  sebagian  besar  responden  bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 37 orang atau sebesar  31,1%  dari  total  seluruh  responden. Untuk responden yang bekerja sebagai pelajar/ mahasiswa  sebanyak  28  orang  atau  sebesar 23,5%  dari  total  seluruh  responden.  Untuk responden  yang  bekerja  sebagai  pegawai negeri sebanyak 9 orang atau sebesar 7,6% dari total seluruh responden. Untuk responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 28 orang atau  sebesar  23,5%  dari  total  seluruh responden dan  sebanyak 17 orang atau sebesar 14,3%  dari  total  seluruh  responden  bekerja selain  dari  4  kelompok  tersebut.
Pendapatan  atau  uang  saku  per  bulan dari 119 responden dibagi menjadi 5 kelompok yaitu,  responden  yang  pendapatan  atau  uang saku perbulan kurang dari Rp.150.000 sebanyak 3  orang  atau  sebesar  2,5%  dari  total  seluruh responden. Untuk responden yang pendapatan atau  uang  saku  perbulan  antara  Rp.150.000–
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Karakteristik Frekuensi Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 33 27,7 Perempuan 86 72,3 Usia Responden = 20 tahun 15 12,6 21 - 35 tahun 37 31,1 36 - 50 tahun 33 27,7 51 - 65 tahun 23 19,3 = 66 tahun 11 9,2 Pendidikan Terakhir SMU 48 40,3 Sarjana 64 53,8 Lainnya 7 5,9 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 28 23,5 Pegawai Swasta 37 31,1 Pegawai Negri 9 7,6 Wiraswasta 28 23,5 Lainnya 17 14,3 Pendapatan Perbulan < Rp.150.000 3 2,5 Rp.150.000 - Rp.500.000 8 6,7 Rp.500.000 - Rp.1.000.000 11 9,2 Rp.1.000.000 - Rp.2.000.000 15 12,6 > Rp.2.000.000 82 68,9

## Tabel 1
Persentase  karakteristik
Rp.500.000 sebanyak 8 orang atau sebesar 6,7% dari total seluruh responden. Untuk responden yang  penghasilan  atau  uang  saku  perbulan antara  Rp.500.000-Rp.1.000.000  sebanyak  11 orang  atau  sebesar  9,2%  dari  total  seluruh responden.  Untuk responden yang pendapatan
atau uang saku perbulan antara Rp.1.000.000- Rp.2.000.000 sebanyak 15 orang atau sebesar 12,6% dari total seluruh responden dan untuk responden  yang  pendapatan  perbulan  lebih dari  Rp.2.000.000  sebanyak  82  orang  atau sebesar 68,9% dari  total seluruh responden.
Pengaruh Word Of Mouth Dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention Dilihat Dari Perbedaan Jenis Kelamin Pasien  Pada Rumah Sakit  Pertamina
Berdasarkan tabel 1 dan 2 diatas dapat diketahui bahwa masing-masing indikator tiap variabel  dinyatakan  valid  dan  reliable.  Hal  ini dapat dilihat dari nilai indikator masing-masing konstruk  memiliki  nilai loadingfactor >  0,40 (Hair et  al .,  1998),  menunjukkan  semua indikator  dapat  menjelaskan  konstruk  yang ada.  Nilai cronbach’s  alpha untuk  masing- masing  variabel  >  0,60  (Sekaran,  2000), menunjukkan  alat  ukur  yang  digunakan reliabel  atau  dengan  kata  lain  jawaban responden  cenderung  sama  walaupun diberikan  dalam  bentuk  pernyataan  yang berbeda  (konsisten).

## ANALISIS  DAN  PEMBAHASAN
Statistik deskriptif merupakan ringkasan  jawaban  yang  diberikan  responden terhadap  pernyataan-pernyataan  didalam kuesioner  yang  diolah  dan  dirangkum  dengan menggunakan  software  SPSS  version  15.0 untuk  menganalisis  13  item  pernyataan  (Cho dan  Rutherford,  2011).  Jawaban  yang disediakan  dalam  kuesioner  bagi  responden untuk menjawab setiap pernyataan terdiri dari skala 1 sampai dengan 8, yang terkecil adalah 1 yang berarti Tidak Akan sampai dengan8 yang berarti Tentu Pasti (Cho dan Rutherford, 2011). Hasil  statistik  deskriptif  masing-masing variabel  ditampilkan  pada  tabel  dibawah  ini:
Constructs and indicators Standardized factor loadings Cronbach’s alpha Keputusan Service provider 0,955 Reliable SPRO1 0,940 Valid SPRO2 0,884 Valid SPRO3 0,901 Valid SPRO4 0,943 Valid Service Personnel 0,959 Reliable SPER1 0,929 Valid SPER2 0,857 Valid SPER3 0,942 Valid SPER4 0,966 Valid Perceived Value 0,938 Reliable PV1 0,918 Valid PV2 0,967 Valid PV3 0,905 Valid PV4 0,762 Valid

## Tabel 2
Confirmatory factor analysis and reliability the constructs
Untuk  variabel Repurchase  Intention memiliki  nilai  rata–rata  jawaban  responden adalah  5,4034.  Dengan  nilai  tersebut  dapat dipahami  bahwa  untuk  variabel Repurchase Intention sebagian besar responden cenderung Mean Std. Deviation Repurchase Intention 5,4034 1,88356 Apakah saya akan kembali pada rumah sakit ini selanjutnya 5,4034 1,88356
Tabel 3
Repurchase Intention

## Sumber : Hasil pengolahan data SPSS
Mean Std. Deviation Service Provide 5,5 189 1,50217 Saya akan m erekomendasikan rumah sakit ini ke orang lain. 5,5 546 1,56605 Saya akan m embujuk teman dan keluarga untuk m encoba rum ah sakit ini 5,2 689 1,63488 Saya akan berkata hal yang positif mengenai rum ah sak it ini ke orang lain 5,7 563 1,67720 Saya akan m erekomendasikan kenalan saya untuk m encoba rum ah sakit ini 5,4 958 1,53421 akan kembali ke rumah sakit ini untuk berobat.
Dari  hasil  tersebut  dapat  dilihat  bahwa responden  puas  dan  percaya  dengan  rumah sakit  pilihannya.

## Tabel 4 Service Provider

## Sumber : Hasil pengolahan data SPSS
Untuk  variabel Service  Provider memiliki  nilai  rata–rata  jawaban  responden adalah 5,5189. Dengan nilai tertinggi terdapat pada pernyataan “Saya akan berkata hal yang positif mengenai rumah sakit ini ke orang lain” dengan nilai rata-rata sebesar 5,7563 dan nilai terendah terdapat pada pernyataan “Saya akan membujuk  teman  dan  keluarga  untuk
mencoba  rumah  sakit  ini”  dengan  nilai  rata- rata  sebesar  5,2689.  Dengan  nilai  tersebut dapat  dipahami  bahwa  untuk  variabel Service Provider sebagian besar responden cenderung akan  merekomendasikan  rumah  sakit  ini kepada  orang  lain.  Dari  hasil  tersebut  dapat dilihat  bahwa  responden  puas  dengan pelayanan  rumah  sakit  yang  mereka  pilih.
Pengaruh Word Of Mouth Dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention Dilihat Dari Perbedaan Jenis Kelamin Pasien  Pada Rumah Sakit  Pertamina
Untuk  variabel Service  Personnel memiliki  nilai  rata–rata  jawaban  responden adalah 5,7479. Dengan nilai tertinggi terdapat pada pernyataan “Saya akan berkata hal yang positif  mengenai  dokter  ini  ke  orang  lain” dengan nilai rata-rata sebesar 5,9076 dan nilai terendah terdapat pada pernyataan “Saya akan membujuk  teman  dan  keluarga  untuk mencoba berobat dokter ini” dengan nilai rata- rata  sebesar  5,5042.  Dengan  nilai  tersebut dapat  dipahami  bahwa  untuk  variabel Service
Personnel sebagian
besar responden
cenderung  akan  merekomendasikan  dokter yang responden pilih. Dari hasil tersebut dapat dilihat  bahwa  responden  Puas  dengan pelayanan jasa dari dokter yang mereka  pilih.
Untuk  variabel Perceived  Value memiliki  nilai  rata–rata  jawaban  responden adalah 5,4475. Dengan nilai tertinggi terdapat pada  pernyataan  “Saya  merasa  mendapatkan kualitas  jasa  yang  baik  yang  diiringi  dengan harga  yang  pantas”  dengan  nilai  rata-rata sebesar  5,6695  dan  nilai  terendah  terdapat
pada  pernyataan  “Ternyata  biaya  yang  saya keluarkan  lebih  murah  dari  apa  yang  saya bayangkan”  dengan  nilai  rata-rata  sebesar 5,0672. Dengan nilai tersebut dapat dipahami bahwa untuk variabel Perceived Value sebagian besar  responden  cenderung  merasa  bahwa harga  yang  mereka  bayarkan  cukup  sesuai dengan  pelayanan  yang  mereka  dapatkan  di rumah  sakit.  Dari  hasil  tersebut  dapat  dilihat bahwa  responden  merasa  puas  dengan  harga jasa rumah sakit yang mereka pilih.

## Analisis Data
Pengujian  terhadap  6  hipotesis  dalam penelitian ini dilakukan  dengan menggunakan metode multiple  regression  analysis dengan bantuan program SPSS ( statistical program for social science ). Hipotesa ini diuji pada tingkat signifikansi sebesar 0,05 dan tingkat keyakinan 95%.
Hipotesa  pertama  menguji    apakah service provider word of mouth communication mempunyai  pengaruh  positif  terhadap Repurchase  Intention .
Mean Std. Deviation Service Personnel 5,7479 1,37529 Saya akan merekomendasikan dokter ini ke orang lain 5,8235 1,45350 Saya akan membujuk teman dan keluarga untuk mencoba berobat dokter ini 5,5042 1,51755 Saya akan berkata hal yang positif mengenai dokter ini ke orang lain 5,9076 1,49003 Saya akan merekomendasikan kenalan saya untuk mencoba  dokter ini 5,7563 1,38372
Tabel 5 Service Personnel Sumber : Hasil pengolahan data SPSS
Hasil  pengujian  hipotesa  pertama seperti  terlihat  pada  tabel  3  diatas menunjukkan  nilai  p  –  value  lebih  kecil  dari 0,05,  maka  Ho  ditolak,  yang  berarti  terdapat pengaruh  positif Service  provider  word  of mouth  communication terhadap Repurchase Intention sebesar  0,775.  Hal  ini  menunjukkan
bahwa  perusahaan  yang  mendapatkan rekomendasi  dari  konsumennya  yang  baik maka akan meningkatkan repurchase intention . Hipotesa  kedua  menguji    apakah service personnel word of mouth communication mempunyai  pengaruh  positif terhadap Repurchase  Intention .
Mean Std. Deviation Perceived Value 5,4475 1,63090 Dengan harga segini, saya mendapatkan hal yang setimpal 5,5546 1,76452 Saya merasa mendapatkan kualitas jasa yang baik yang diiringi dengan harga yang pantas 5,6695 1,71497 Saya merasa layanan yang diberikan rumah sakit ini setimpal dengan jumlah uang yang saya keluarkan 5,5462 1,77434 Ternyata biaya yang saya keluarkan lebih murah dari apa yang saya bayangkan 5,0672 1,86280 Tabel 6
Perceived  Value
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS
H ip ot esa B eta P –  v alue K epu tu sa n H a 1 S ervi ce  prov ide r w ord of m outh  com m unic atio n b e rp e ng aru h  te rha d ap R e purc hase  Inte ntion 0,775 0.0 00 H o 1 d ito lak Tabel 7
Hasil Pengujian Hipotesa 1
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS
Hipotesa Beta P – value Keputusan Ha 2 service personnel word of mouth communication berpengaruh terhadap repurchase intention 0,583 0.000 Ho 2 ditolak
Tabel 8
Hasil Pengujian Hipotesa 2
Pengaruh Word Of Mouth Dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention Dilihat Dari Perbedaan Jenis Kelamin Pasien  Pada Rumah Sakit  Pertamina
Hasil pengujian hipotesa ketiga seperti terlihat pada tabel 5 diatas menunjukkan nilai p – value lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, yang  berarti  terdapat  pengaruh  positif Perceived Value terhadap Repurchase Intention sebesar  0,346.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa konsumen  yang  mendapatkan  pengalaman pelayanan  yang  baik    akan  meningkatkan repurchase  intention . Hipotesa Beta P – value Keputusan Ha 3 Perceived Value berpengaruh terhadap repurchase intention 0,346 0.000 Ho 3 ditolak
Hasil pengujian hipotesa kedua seperti terlihat pada tabel 4 diatas menunjukkan nilai p – value lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, yang berarti terdapat pengaruh positif service personnel  word  of  mouth  communication terhadap repurchase  intention sebesar  0,583. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dokter  yang direkomendasikan  pelanggan  melalui  berita yang  positif  dan  baik  akan  meningkatkan repurchase  intention .
Tabel 9 Hasil Pengujian Hipotesa 3
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS
Hipotesa
Beta P – value Keputusan Ha 4 service provider word of mouth communication  Repurchase Intention 0,620 0.000 Ho 4 ditolak SPVWOMxGender  Repurchase Intention 0,102 0,226 Ho 4 gagal ditolak
Tabel 10
Hasil Pengujian Hipotesa 4
Hasil  pengujian  hipotesa  keempat seperti  terlihat  pada  tabel  6  diatas menunjukkan  nilai  p  –  value  lebih  kecil  dari 0,05,  maka  Ho  ditolak,  yang  berarti  terdapat pengaruh  posit if service  provider  word  of mouth  communication berpengaruh  terhadap repurchase intention sebesar 0,620. Kemudian
untuk  pengaruh  interaksi  dengan  gender memiliki  nilai  signifikan  sebesar  0,226  >  0.05. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Jenis  kelamin tidak  menjadi  variabel moderating dari pengaruh service  provider  word  of  mouth communication terhadap repurchase intention .
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Hipotesa Beta P – value Keputusan Ha 5 service personnel word of mout h comm unication  Repurchase Intention 0,5 45 0.000 Ho 5 dit olak SPERW OMxGender  Rep urch ase Intention 0,0 53 0,630 Ho 5 gagal ditolak Tabel 11
Hasil Pengujian Hipotesa 5

## Sumber : Hasil pengolahan data SPSS
H ip otesa Beta P  – value Keputu san Ha 6 p erceived value  Repu rchase Inte ntio n 0,243 0.05 0 Ho 6 g agal dito lak P VxGen der  Repurchase Inte ntio n 0,173 0,16 2 Ho 6 g agal dito lak
Tabel 12
Hasil Pengujian Hipotesa 6
Hasil  pengujian  hipotesa  kelima seperti  terlihat  pada  tabel  7  diatas menunjukkan  nilai  p  –  value  lebih  kecil  dari 0,05,  maka  Ho  ditolak,  yang  berarti  terdapat pengaruh  posit if service  personnel  word  of mouth  communication berpengaruh  terhadap repurchase intention sebesar 0,545. Kemudian untuk  pengaruh  interaksi  dengan  gender memiliki  nilai  signifikan  sebesar  0,630  >  0.05. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Jenis  kelamin tidak  menjadi  variabel moderating dari pengaruh service  personnel  word  of  mouth communication terhadap repurchase intention . Hasil  pengujian  hipotesa  keenam seperti  terlihat  pada  tabel  8  diatas menunjukkan nilai p – value  0.05  > dari 0,05, maka  Ho  gagal  ditolak,  yang  berarti  tidak terdapat  pengaruh  positif perceived  value berpengaruh  terhadap repurchase  intention .
Kemudian  untuk  pengaruh  interaksi  dengan gender  memiliki  nilai  signifikan  sebesar  0,162 >  0.05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Jenis kelamin tidak menjadi variabel moderating dari pengaruh perceived value terhadap repurchase intention .

## SIMPULAN
Word  of  mouth merupakan  hal  yang signifikan  bagi  industri  jasa,  terutama perusahaan jasa profesional dan jasa finansial yang  dikarenakan  perusahaan  mereka bergantung  pada  tingginya  reputasi.  Teori  ini mendukung pengujian hipotesa pertama yang menunjukkan  hasil  terdapat  pengaruh  positif Service provider word of mouth communication terhadap Repurchase  Intention .  Hal  ini menunjukkan  bahwa  perusahaan  yang
Pengaruh Word Of Mouth Dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention Dilihat Dari Perbedaan Jenis Kelamin Pasien  Pada Rumah Sakit  Pertamina
mendapatkan rekomendasi  dari konsumennya maka akan meningkatkan repurchase intention . Konsumen  yang  bercerita  merupakan  pihak netral,  terbebas  dari  ikatan  sebuah perusahaan,  cerita  yang  disampaikan  oleh orang atau pihak tersebut tidak lebih dari apa yang ia rasakan atau apa yang telah ia terima dari  sebuah  perusahaan.
Penelitian  telah  mengemukakan bahwa  memang  terdapat  hubungan  yang dimiliki  pelanggan  terhadap service  provider dan service  personnel didalam  sebuah  bidang perusahaan  sebagai  dua  hubungan  yang berbeda,  sebagai  contoh,  pelanggan  akan melihat  dan  menilai  pengalaman  mereka terhadap  sebuah  rumah  sakit  dan  dokternya sebagai dua hubungan yang berbeda. Teori ini di  perkuat  dengan  hasil  pengujian  hipotesa kedua  menunjukkan  hasil  terdapat  pengaruh positif service  personnel  word  of  mouth communication terhadap repurchase intention . Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dokter  yang direkomendasikan  pelanggan  melalui  berita yang  positif  dan  baik  akan  meningkatkan repurchase  intention yang  mana  kualitas  jasa yang  diberikan  rumah  sakit    pada  pasien menjadi  penentu  utama  dalam  hubungan pasien  dengan  rumah  sakit    dan  kualitas  jasa rumah  sakit  yang  diberikan  melalui  dokter akan  berdampak  pada  kesetiaan  konsumen.
Hasil  pengujian  hipotesa  ketiga menunjukkan  hasil  terdapat  pengaruh  positif Perceived  Value terhadap Repurchase Intention .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa konsumen  yang  mendapatkan  pengalaman pelayanan  yang  baik    akan  meningkatkan repurchase  intention nya.Pasien  akan  merasa puas  saat  mereka  merasa  tenang  pada  saat
pemeriksaan  dilakukan  dan  pengobatan  yang tepat yang mereka dapatkan.
Hasil  pengujian  hipotesa  keempat menunjukkan  hasil  terdapat  pengaruh  positif service provider word of mouth communication terhadap repurchase  intention .  Kemudian untuk  pengaruh  interaksi  dengan  gender menunjukkan  bahwa  jenis  kelamin  tidak menjadi  variabel moderating dari  pengaruh service provider word of mouth communication terhadap repurchase  intention .
Hasil  pengujian  hipotesa  kelima menunjukkan  hasil  terdapat  pengaruh  positif service personnel word of mouth communication terhadap repurchase  intentio . Kemudian  untuk  pengaruh  interaksi  dengan gender  menunjukkan  bahwa  Jenis  kelamin tidak  menjadi  variabel moderating dari pengaruh service  personnel  word  of  mouth communication terhadap repurchase intention . Begitu  juga  terhadap  pengujian hipotesa  keenam,  menunjukkan  Ho  gagal ditolak,  yang  berarti  tidak  terdapat  pengaruh positif perceived  value berpengaruh  terhadap repurchase  intention .  Kemudian  untuk pengaruh  interaksi  dengan  gender  memiliki nilai  yang  signifikan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  Jenis  kelamin  tidak  menjadi  variabel moderating dari  pengaruh perceived  value terhadap repurchase  intention .

## IMPLIKASI  MANAJERIAL
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa WOM communication berjalan  sangat  efektif dilingkup  pelayanan  rumah  sakit  untuk membuat  konsumen  menggunakan  kembali jasa dari rumah sakit yang pernah didapatnya.
Word of Mouth merupakan bentuk pertukaran informasi  informal,  dari  satu  orang  ke  orang lain antara komunikator nonkomersial tentang yang  dirasakannya  dengan  seorang  penerima tentang  suatu  merek,  produk,  organisasi  atau jasa yang bersifat positif maupun negatif yang mampu mempengaruhi pengambilan keputusan  pembelian.  Terdapat  hubungan antara  komunikasi word  of  mouth dengan pengalaman  yang  dirasakan  konsumen,  baik yang  positif  maupun  yang  negatif.  Semakin besar orang memiliki pengalaman yang positf, maka  peluang  untuk  menceritakan  kepada orang  lain  semakin  besar,  demikian  pula sebaliknya. Kualitas layanan adalah suatu yang mutlak  agar  sebuah  usaha Word  of  Mouth berjalan  dengan  baik.  Produsen  dapat melakukan  usaha Word  of  Mouth yang  baik dengan  menciptakan  pengalaman  yang  baik bagi  pelanggan  dalam  hal  pelayanan.
Aktivitas Word  of  Mouth akan  terjadi manakala pelanggan dalam hal ini pasien rawat jalan RS Pertamina telah memiliki pengalaman tertentu  khususnya  tentang  pelayanan  yang diberikan oleh RS Pertamina. Pengalaman yang positif  terhadap  terhadap  pelayanan  yang diberikan  akan  memberikan  respon  yang positif  pula,  artinya  jika  pasien  memiliki pengalaman positif terhadap pelayanan rawat jalan  di  RS  Pertamina  maka  pasien  tersebut akan  menceritakan  pengalaman  positif tersebut kepada orang lain. Demikian pula jika pasien  tersebut  memiliki  pengalaman  yang kurang  menyenangkan  berkaitan  dengan pelayanan RS Pertamina maka hal ini juga akan mendorong  pasien  untuk  menyampaikan informasi  negatif  kepada  orang  lain.
Untuk menjaga hal tersebut tetap baik maka  dapat  disarankan  kepada  pihak manajemen  rumah  sakit  untuk  mengatur dengan baik karyawan atau petugas pelayanan yang  berhubungan  atau  kontak  langsung dengan pasien rumah sakit. Petugas pelayanan dalam  hal  ini  petugas  pendaftaran  pasien rawat  jalan  selalu  menginformasikan  kepada pasien  tentang  harga  yang  harus  dibayarkan untuk  pelayanan  medis  tertentu  dan memberitahukan  kepada  pasien  layanan  apa saja  yang  akan  diterima.  Setelah  pasien menyelesaikan  administrasi  pendaftaran, maka  petugas  selalu  memberikan  arahan kepada  pasien  tentang  hal-hal  yang  perlu dilakukan  oleh  pasien,  sebagai  contoh: memberitahukan  kepada  pasien  tentang urutan  antrian  pelayanan, dan instruksi  untuk menunggu  dimana.

## KETERBATASAN  PENELITIAN
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan,  yaitu  :
1. Penelitian  untuk  menguji  pengaruh  antara service provider, service personnel, perceveid value terhadap repurchase intention sebagai hasil  akhirnya  dilakukan  hanya  kepada pasien  dokter  penyakit  dalam  ( Internist ) Rumah  Sakit  Pertamina  sehingga  hasilnya tidak  dapat  digunakan  untuk  men- generalisasikan  pasien  yang  merupakan pasien  rumah  sakit  lain .
2. Penelitian  ini  hanya  meneliti  variabel service provider, service personel, perceveid value terhadap repurchase intention. Masih ada  variabel  lain  yang  tidapat  di
Pengaruh Word Of Mouth Dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention Dilihat Dari Perbedaan Jenis Kelamin Pasien  Pada Rumah Sakit  Pertamina
pertimbangkan  seperti relationship commitment (Berry, 2008)
3. Penelitian  ini  hanya  meneliti  119 responden  yang  merupakan  pasien  tetap Rumah  Sakit  Pertamina  sehingga  dianggap kurang  mewakili  populasi.
4. Penelitian  ini  hanya  dapat  mengumpulkan data  mengenai Word  of  Mouth secara offline .
5. Gender hanya terbagi menjadi dua kategori.

## SARAN  UNTUK  PENELITIAN SELANJUTNYA
Adapun  saran  yang  dapat  diberikan untuk penelitian selanjutnya guna
memperbaiki keterbatasan – keterbasan pada penelitian  ini  adalah  :
1. Penelitian  selanjutnya  diharapkan dapat  menggunakan  pasien  di  Rumah Sakit  lainnya  sebagai  pembanding objek  penelitian  agar  hasil  yang diperoleh dapat diterapkan lebih luas.
2. Penelitian  selanjutnya  diharapkan dapat  mempertimbangkan  variabel lain  yang  juga  berpengaruh  terhadap repurchase  intention seperti  yang dinyatakan  berry  (2008)  seperti relationship  commitment .
3. Penelitian  selanjutnya  diharapkan dapat  dilakukan  dengan  menambah jumlah responden sehingga akan lebih mampu  mewakili  populasi.
4. Fokuskan  pada  kelas  ekonomi responden  agar  hasil  lebih  spesifik dalam  pengolahan  datanya.
5. Kembangkan  kategori gender .
6. Tambahkan  rumah  sakit  bertaraf internasional sebagai objek perbandingan.
7. Diharapkan dapat mengumpulkan data Word  of  Mouth secara online , bandingkan dengan  cara offline .

## DAFTAR  PUSTAKA
Baron, Reuben, M., dan David A. Kenny (1986), “The  Moderator-Mediator  Variable Distinction  in  Social  Psychological Research: Conceptual,  Strategic,  and Statistical  Considerations,” Journal  of Personality and Social Psychology, 51 (Juni), 1173–1182.
Boles,  James,  Ramana  Madupalli,  Brian Rutherford,  dan  John  Andy  Wood (2007), “The Relationship of Facets of Salesperson  Job  Satisfaction  with
Affective Organizational Commitment,” Journal  of  Business and Industrial Marketing, 22 (5), 311–
321.
Boulding,  William,  Ajay  Kalra,  Richard  Staelin, dan  Valarie  A.  Zeithaml  (1993),  “A Dynamic  Process  Model  of  Service Quality:  From  Expectations  to Behavioral  Intentions,” Journal  of Marketing Research , (Februari), 7-27.
Chandon, Pierre, Vicki G. Morwitz, dan Werner
J.  Reinartz  (2005),  “Do  Intentions Really  Predict  Behavior?  Self- Generated  Validity  Effects  in  Survey Research,” Journal  of  Marketing, 69 (April),  1–14.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Cheung,  Mee-Shew,  M.  Meral  Anitsal,  dan Ismet  Anitsal  (2007),  “Revisiting Word-of-Mouth  Communications:  A Cross-National  Exploration,” Journal of Marketing Theory andPractice, 15, 3 (Summer), 235–249.
Chow,  Gregory  C.  (1960),  “Tests  of  Equality Between  Sets  of  Coefficients  in  Two Linear  Regressions,” Econometrika, 28 (Juli), 591–605.
Edward, Manoj dan Sunil Sahadev (2011), “Role of  switching  costs  in  the  service quality,  perceived  value,  customer satisfaction  and  customer  retention linkage,” Asia  Pacific  Journal  of Marketing  and  Logistics ,  Vol.  23  No.
3, 327-345.
Fornell,  Claes,  dan  David  F.  Larcker  (1981), “Evaluating  Structural  Equation
Models  with  Unobservable  Variables and  Measurement  Error,” Journal  of Marketing Research, 18 (Februari),39–50. Garbarino, Ellen, dan Michal Strahilevitz (2004), “Gender Differences in the Perceived Risk of Buying Online and the Effects of Receiving a Site Recommendation,” Journal  of
Business Research, 57 (Juli), 768–775.
Gauri,  Dinesh  K.,  Amit  Bhatnagar,  dan  Raghav Rao (2008), “Role of Word of Mouth in Online Store Loyalty,”
Communicationsof  the  ACM, 51 (Maret), 89–91.
Goldsmith,  Ronald  E.,  dan  Thomas  S.  De  Witt (2003), “The Predictive Validity of an Opinion  Leadership  Scale,” Journal
ofMarketing Theory and Practice, 11, 1 (Winter), 28–35.
Grewal, Dhruv, Kent B. Monroe, dan R. Krishnan (1998),  “The  Effects  of  Price- Comparison  Advertising  on  Buyers’ Perceptions  of  Acquisition  Value, Transaction  Value,  and  Behavioral Intentions,” Journal of Marketing, 62 (April), 46–59.
Harrison-Walker,  L.  Jean  (2001),  “The Measurement  of  Word-of-Mouth
Communication and an Investigation of  Service  Quality  and  Customer Commitment as Potential Antecedents,” Journal  of  Service Research, 4 (Agustus), 60–75.
Hermawan,  Asep  (2003),  “Pedoman  Praktis Metodologi  Penelitian  Bisnis,” Jakarta:  Lembaga  Penerbit  Fakultas Ekonomi,  Universitas  Trisakti.
Hubbard,  Raymond  dan  J.  Scott  Armstrong
(2006),  “Why  We  Don’t  Really  Know What  “Statistical
Significance”  Means:  A  Major  Educational Failure,” Journal  of  Marketing Education , Vol. 28, 2, (Agustus), 114-
120.
Iacobucci,  Dawn  dan  Amy  Ostrom  (1993), “Gender Differences in the Impact of Core  and  Relational  Aspects  of Services on the Evaluation of Service Encounters,” Journal  of  Consumer Psychology, 2 (3), 257–286.
Jasfar,  Farida  (2009),  “Manajemen  Jasa: Pendekatan  Terpadu,”  Bogor:  Ghalia Indonesia.
Pengaruh Word Of Mouth Dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention Dilihat Dari Perbedaan Jenis Kelamin Pasien  Pada Rumah Sakit  Pertamina
Jones, Michael, A., David L. Mothersbaugh, dan
Sharon  E.  Beatty  (2000),  “Switching Barriers and Repurchase Intentions in
Services,” Journal  of  Retailing, 76 (Summer), 259–274.
Jones, Thomas O., dan W. Earl Sasser, Jr. (1995), “Why  Satisfied  Customers  Defect,” Harvard  Business  Review, 73 (November–Desember),  89–99.
Kempf,  DeAnna  S.,  dan  Kay  M.  Palan  (2006), “The Effects of Gender and Argument
Strength  on  the  Processing  of Wordof-Mouth  Communication,” Academy of Marketing StudiesJournal, 10 (Januari), 1–18.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller  (2007),
“Manajemen  Pemasaran,”  Edisi  ke- 12,  Jilid  1,  Edisi  Bahasa  Indonesia, Macanan Jaya Cemerlang, Indonesia.
______ (2007) ), “Manajemen Pemasaran,” Edisi ke-12, Jilid 2, Edisi Bahasa Indonesia, Macanan Jaya Cemerlang, Indonesia.
______ (2009), “Manajemen Pemasaran,” Edisi ke-13, Jilid 1, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta:  Erlangga.
______ (2009), “Manajemen Pemasaran,” Edisi ke-13, Jilid 2, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta:  Erlangga.
Kurnia,  Kafi  (2006),  “Anti  Marketing,”  Jakarta: Gatra Pustaka.
Kusumawati (2008), “ Customer Perceived Value dan  Hubungan  Dengan  Loyalitas Pelanggan,” Jurnal  Bisnis  dan Manajemen , (Maret), Vol. 9 No. 1, 50- 61. Moghadam, Mahmood Nekoei dan
Mohammadreza  Amiresmaili  (2011), “Hospital  services  quality
Assessment: Hospitals of Kerman University of Medical  Sciences,  as  a  tangible example  of  a  developing  Country,” International  Journal  of  Health  Care Quality Assurance , Vol. 24 No. 1, 57- 66.
Molinari, Lori K., Russell Abratt, dan Paul Dion (2008),  “Satisfaction,  Quality  and Value and Effects on Repurchase and Positive  Word-of-Mouth  Behavioral Intentions in a B2B Services  Context,” Journal of Services Marketing, 22 (5), 363–373.
Monroe,  Kent  B  dan  Angela  Y.  Lee  (1999), “Remembering  versus  Knowing: Issues  in  Buyers’  Processing  of  Price Information,” Journal of the Academy of Marketing Science , Vol.  27,  No.  2, (Spring), 207-225.
Muljohardjono, Hanafi (1998), “Aspek Perilaku Pelayanan  Kesehatan  Di  Indonesia,”
Folia  Medica  Indonesiana ,  (Januari- Maret), 40-43.
Murray,  Keith  B.  (1991),  “A  Test  of  Services Marketing  Theory:  Consumer Information  Acquisition  Activities,” Journal ofMarketing, 55 (Januari), 10– 25.
Ika,  Nuruni  (2008),  “Pengaruh  Kepuasan Terhadap  Kesetiaan  dan Business Builders Wiraniaga  Multilevel
Marketing Oriflame Surabaya,” Jurnal Riset  Ekonomi dan Bisnis , Vol. 8,  No.
2, (September), 106-118.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Olaru,  Doina,  Sharon  Purchase,  dan  Nathan Peterson  (2008),  “From  Customer
Value  to  Repurchase  Intentions  and
Recommendations,” Journal  of Business and Industrial Marketing, 23 (8), 554–565.
Oliver,  Richard  L.,  dan  John  E.  Swan  (1989),
“Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in  Transactions:  A  Field  Survey
Approach,” Journal  of  Marketing, 53 (April), 21–35.
Oumlil, A. Ben, dan Orhan Erdem (1997), “Self- Concept by Gender: A Focus on Male– Female  Consumers,” Journal  of MarketingTheory  and  Practice, 5,  1 (Winter), 7–14.
Rauyruen,  Papassapa,  Kenneth  E.  Miller,  dan
Nigel  J  Barrett  (2007),  “Relationship Quality  as  a  Predictor  of  B2B Customer  loyalty,” School  of Marketing,  University  of  Technology, Sydney,  1-15.
Seiders,  Kathleen,  Glenn  B.  Voss,  Dhruv Grewal,  dan  Andrea  L.  Godfrey (2005),  “Do  Satisfied  Customers  Buy More?  Examining  Moderating Influences  in  a  Retailing  Context,” Journal  of  Marketing, 69  (Oktober), 26–43.
Sharma,  Raman,  Meenakshi  Sharma,  dan  R.K. Sharma  (2011),  “The  Patient Satisfaction Study in a Multispecialty Tertiary  Level  Hospital,  PGIMER,
Chandigarh,  India,” Leadership  in Health  Service ,  24,  1,  Vol.  24,  No.  1, 64-73.
Ulaga,  Wolfgang,  dan  Andreas  Eggert  (2006), “ Value-Based  Differentiation  in Business  Relationships:  Gaining  and Sustaining  Key  Supplier  Status,” Journal  of  Marketing, 70  (Januari), 119–136.
Utama, Surya (2003), “ Memahami Fenomena Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit: Referensi Pendukung Untuk Mahasiswa,  Akademik,  Pimpinan,
Organiasi,  dan  Praktisi  Kesehatan,” USU Digital Library , 1-8.
Wang,  Xuehua  (2009),  “The  effect  of inconsistent  word-of-mouth  during the  service  encounter,” Journal  of Services Marketing , 25 (4), 252–259.
Wathne, Kenneth H., Harald Biong, dan Jan B. Heide  (2001),  “Choice  of  Supplier  in Embedded Markets: Relationship and Marketing  Program  Effects,” Journal of Marketing, 65 (April), 54–66.
Wendlandt,  Mark,  dan  Ulf  Schrader  (2007),
“Consumer  Reactance  Against Loyalty  Programs,” Journal  of Consumer Marketing, 24 (5), 293–304. Woodruff, Robert  B. (1997), “Customer Value: The  Next  Source  for  Competitive Advantage,” Journal  of  the  Academy of MarketingScience, 25 (Spring), 139– 153.
Yoo,  Chanjo,  Jonghee  Park,  dan  Deborah  J. MacInnis  (1998),  “Effects  of  Store Characteristics and In-Store Emotional  Experiences  on  Store Attitude,” Journal  of  Business Research, 42 (Juli), 253–263.