## Analisis Hubungan Kausalitas Kualitas Layanan dengan Orientasi Konsumen
(Studi Kasus Hotel Luminor Jember)
Eka Olivia Dewi 1 , Sri Wulandari 2* 1,2 Universitas PGRI Argopuro Jember, Indonesia *email: sriwulan11khansa@gmail.com
Abstract: Analyze the factors that shape the quality of performance of the service in which the quality of service performance, analyze the influence of the quality of service performance to customer satisfaction where the higher quality of service performance, the higher degree of customer satisfaction. third to analyze the influence of the quality of service performance of the  reputation  which  the  higher  the  quality,  the  higher  the  performance  of  the  service's reputation. Fourth to analyze the effect of customer satisfaction on customer loyalty where the higher degree of customer satisfaction the higher the level of consumer loyalty. Fifth to analyze the influence of customer satisfaction with a reputation where the higher degree of customer satisfaction,  the  higher  reputasi.Keenam  to  analyze  the  influence  of  reputation  on  customer loyalty  where  the  higher  the  reputation,  the  higher  levels  of  customer  loyalty.  The  research was  conducted  at  Hotel  Luminor  Jember.  This  research  method  to  determine  how  the relationship  with  the  service  quality  performance  of  consumer  orientation.  Basically  the purpose of the study was done in order to be used in this research is the use of SEM AMOS statistical  software  package.  In  this  study  concluded  the  performance  quality  of  service  to significantly  affect  customer  satisfaction  and  quality  of  service  performance  is  also significantly affect the reputation, but it can be concluded that the influence of the quality of service performance to customer satisfaction was higher when compared to the magnitude of the  effect  on  the  reputation  of  the  quality  of  service  performance.  Consumer  satisfaction significantly  affect  customer  loyalty  and  customer  satisfaction  also  significantly  affect  the reputation. The magnitude of the effect of customer satisfaction on loyalty and the reputation of  the  hotel  is  not  the  same.  Influence  customer  satisfaction  with  greater  fidelity  than  the influence of customer satisfaction reputation.
Keywords: quality of service, consumer orientation, luminor hotel
Abstrak: Menganalisis  faktor-faktor  yang  membentuk  kualitas  kinerja  pelayanan  dimana kualitas  kinerja  pelayanan,  menganalisis  pengaruh  kualitas  kinerja  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan dimana  semakin tinggi  kualitas kinerja pelayanan maka  semakin tinggi derajat kepuasan pelanggan. ketiga untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa terhadap kinerja reputasi dimana semakin tinggi kualitas maka semakin tinggi kinerja reputasi jasa. Keempat untuk  menganalisis  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dimana semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  loyalitas konsumen. Kelima untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan dengan reputasi dimana semakin  tinggi  derajat  kepuasan  pelanggan  maka  semakin  tinggi  reputasi.Keenam  untuk menganalisis pengaruh reputasi terhadap loyalitas pelanggan dimana semakin tinggi reputasi maka  semakin  tinggi  tingkat  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  dilakukan  di  Hotel  Luminor Jember.  Metode  penelitian  ini  untuk  mengetahui  bagaimana  hubungan  kualitas  pelayanan dengan kinerja orientasi konsumen. Pada dasarnya tujuan penelitian yang dilakukan agar dapat digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penggunaan  paket  software  statistik  SEM  AMOS.

## Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan
p-ISSN: 2302-0008 e-ISSN: 2623-1964 DOI: https://doi.org/10.47668/pkwu.v10i3.383 Volume 10 Issue 1 2023 Pages 197-212 website: https://journalstkippgrisitubondo.ac.id/index.php/PKWU/index
Dalam penelitian ini disimpulkan kinerja kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  kinerja  pelayanan  juga  berpengaruh  signifikan  terhadap reputasi,  namun  dapat  disimpulkan  bahwa  pengaruh  kualitas  kinerja  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  lebih  tinggi  jika  dibandingkan  dengan  besarnya  pengaruhnya  terhadap reputasi  kualitas  kinerja  pelayanan.  Kepuasan  konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan  juga  berpengaruh  signifikan  terhadap  reputasi. Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas dan reputasi hotel tidaklah  sama. Pengaruh  kepuasan  pelanggan  dengan  kesetiaan  lebih  besar  daripada  pengaruh  reputasi kepuasan pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, orientasi konsumen, hotel luminor
Copyright (c) 2023 The Authors. This is an open access article under the CC BY-SA 4.0 license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )

## PENDAHULUAN
Bisnis  perhotelan  merupakan  bisnis  dibidang  jasa.  Banyak  sekali  perhotelan berdiri khususnya di kota Jember. Baik perhotelan milik swasta maupun milik pemerintah daerah.  Pertumbuhan  jumlah  hotel  dikota  Jember  sangat meningkat  bersamaan  dengan adanya  tempat  penginapan  homestay  sekaligus  kota  Jember  merupakan  tempat  ajang pariwisata dan juga kota bisnis. Dari sekian banyak hotel berbagai macam fasilitas yang ditawarkan oleh pihak hotel dalam rangka untuk memberi kepuasan pada konsumen dan reputasi  yang  baik.  Menurut  Kotler  (2010:177)  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  yang  dialami  konsumen  setelah  merasakan  produk  dan  jasa  yang diberikan. Dalam bisnis jasa kepuasan merupakan salah satu indikator keberhasilan dalam kinerjanya  sehingga  dapat  menjamin  terjadinya  loyalitas  pelanggan  dan  memunculkan sebuah reputasi.
Salah  satu  hotel  swasta  yang  tidak  asing  lagi  adalah  hotel  Luminor  jember.
Dengan  meningkatnya  perekonomian  jember  sebagai  kota  pariwisata  dan  kota  bisnis sehingga  memunculkan  persaingan  terhadap  hotel  berbintang  tiga  yang  menawarkan fasilitas  yang  memanjakan  bagi  para  pengunjungnya.  Dengan  banyaknya  berdiri perhotelan,  setiap  masing  –  masing  hotel  harus  mampu  meningkatkan  kualitas layanannya demi kelansungan hidup dan perkembangan hotel dimasa yang akan datang ( Basu Swastha, PH. Dan T. Hani Handoko, 1997 : 15).
Salah  satu  yang  harus  mendapat  perhatian  khusus  bagi  perusahaan  perhotelan adalah  kualitas  pelayanan  hotel  yang  diberikan  pihak  konsumen.  Karena  kualitas pelayanan  sangat  menentukan  sukses  tidaknya  perusahaan  hotel  dalam  menarik konsumen  maupun  mempertahankan  konsumen  untuk  tetap  berlangganan  pada  hotel
tersebut serta memberikan kesan yang baik terhadap konsumen hotel guna untuk menarik konsumen yang lain. Salah satu sarana untuk meningkatkan kualitas layanan yang baik adalah  orientasi  konsumen.  Yang  menjadi  perhatian  khusus  hotel  adalah  konsumen, karena konsumen merupakan nilai ukur dari kualitas layanan yang diberikan pihak hotel. Apabila kualitas layanan hotel tersebut sangat baik maka konsumen akan puas karena ada kepuasan dalam pelayanan, maka konsumen tersebut akan setia terhadap hotel tersebut sehingga memberikan reputasi yang baik terhadap konsumen.
Orientasi konsumen adalah suatu usaha untuk mengetahui kebutuhan konsumen dan  apa  yang  diingkan  konsumen.  Sehingga  dengan  adanya  orientasi  konsumen  ini perusahaan  dapat  memberikan  kualiatas  yang  diharapkan  konsumen  sehingga  akan mewujudkan kepuasan dan memberikan reputasi yang bagus untuk perusahaan hotel.

## METODE PENELITIAN
Untuk  mendapatkan  data  yang  dimana  peneliti  melakukan  pengumpulan  data yang  disebut  metode  survey  (Sugiyono,  2012).  Peneliti  di  dalam  penelitiannya menjelaskan hubungan kausal antara variabel – variabel dalam pengujian hipotesa yang disebut  explanatory  research  ((Singarimbun  dan  Sofian  Effendi,  2009).  Penelitian  ini menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Penelitian  kuantitaf  adalah  penelitian menggunakan angka – angka.
Data dikumpulkan menggunakan metode angket yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada konsumen yang menginap di Hotel Luminor. Metode angket dalam bentuknya mendasarkan diri pada pada laporan tentang diri sendiri ( self - reports )  atau  setidaknya  pada  pengetahuan  atau  keyakinan  pribadi.  Sutrisno (1993)menganggap yang dipegang dalam menggunakan metode ini adalah bahwa subyek penelitian merupakan orang yang paling tahu tentang dirinya dan pernyataan subyek yang diberikan  adalah  benar  dan  dapat  dipercaya.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan menggunakan dua macam angket yaitu :
1. Angket terbuka terdiri atas beberapa pertanyaan dan digunakan untuk memilih tamu yang memenuhi kriteria sebagai responden.
2. Angket  tertutup  digunakan  untuk  mendapatka  data  tentang  dimensi  –  dimensi  hotel yang dianggap penting olah konsumen atau tamu hotel.
Instrumen  utama  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuisioner  yang ditujukan  kepada  100  orang  kosumen  pengunjung  Hotel  Luminor,  kuisioner  tersebut diuji  terlebih  dahulu  validitas  dan  reliabilitasnya  karena  kuisioner  dikembangkan  dari konsep teoritis variabel (Ghozali, 2001: 52)
Suatu  penelitian  membutuhkan  analisa  data  dan  interpelasi,  yang  bertujuan menjawab pertanyaan – pertanyaan penelitian dalam rangka mengungkapkan fenomena sosial tertentu. Analisis data adalah proses penyederhaan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpelasikan. Metode yang dipilih untuk menganalisis data harus sesuai  dengan  pola  penelitian  dan  variabel  yang  akan  diteliti. The  Structural  Equation Modeling  (SEM) dari  paket  sofware  statistik  AMOS  digunakan  dalam  model  dan pengujian hipotesis.
Sebagai sebuah model persamaan struktural, AMOS telah sering digunakan dalam pemasaran  dan  penelitian  manajemen  strategik.  Model  kausal  AMOS  menunjukkan pengukuran dan masalah yang struktural dan digunakan untuk menganalisa dan menguji model  hipotesis.  AMOS  sangat  tepat  untuk  analisis  seperti  ini,  karena  kemampuannya untuk  :  (1)  memperkirakan  koefisiensi  yang  tidak  diketahui  dari  persamaan  linier struktural. (2) mengakomodasi model yang meliputi latent variabel. (3) mengakomodasi kesalahan  pengukuran  pada  variabel  dependen  dan  independen,  (4)  mengakomodasi peringatan yang timbal balik, simultan, dan saling ketergantungan. Hal seperti ini yang diterangkan oleh Arbuckle (1997) dan Bacon (1997) dalam penelitian Ferdinand (1999). Penelitian ini menggunakan dua macam teknik analisis yaitu:

## Analisis faktor konfirmatori ( confirmatory factor analysis)
Analisis  faktor  konfirmatori (  confirmatory  factor  analysis) pada  SEM  yang digunakan  untuk  mengkorfirmasikan  faktor  –  faktor  yang  paling  dominan  dalam  satu kelompok variabel.

## Regression weight pada SEM
Regression  weight pada  SEM  yang  digunakan  untuk  meneliti  seberapa  besar variabel – variabel performance quality, satisfaction, loyalty, reputation, reception, food
& beverage dan housekeeping saling mempengaruhi.
Dalam penelitian  ini  teknik  analisis  data  yang  digunakanan  adalah  metode
Structural Equation Modeling (SEM) yang terdiri dari enam tahap.
1. Pengembangan model yang berdasarkan teori
Model teoritis dalam penelitian ini telah digambarkan pada gambar 2.6 di bab II.  Model  penelitian  ini  terdiri  dari  20  indikator  untuk  menguji  adanya  hubungan kausalitas antara kualitas kinerja jasa hatel dengan orientasi konsumen hotel.

## 2. Pengembangan diagram alur  (path diagram)
Diagram alur untuk pengujian model penelitian telah digambarkan pada 3.2 di bab IIIyang di buat berdasarkan kerangka pemikiran teoritis pada gambar 2.6 di bab II.
3. Konversi diagram alur kedalam persamaanPersamaan untuk model penelitian telah di buat seperti yang di jelaskan pada tabel 3.5 di bab III.
4. Memilih matriks input dan estimasi model
Input  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  matriks  varians/ kovarians  atau  matriks  korelasi  untuk  keseluruhan  estimasi.  Ukuran  sampel  yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden darikonsumen Hotel Rembangan Jember.  Program  komputer  yang  digunakan  adalah  AMOS  4.0  dengan maximum likelihood estimation.

## 5. Menganalisis apakah model dapat diidentifikasi
Problem identifikasi model pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidak mampuan model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Gejala- gejala problem identifikasi antara lain:
- Standart error pada satu atau beberapa koefisien sangat besar
- Muncul angka-angka yang aneh seperti varians error yang negatif
- Muncul korelasi yang sangat tinggi antara koefisien estimasi (>0,9)

## 6. Evaluasi kriteria goodness of fit
Pengujian  kesesuaian  model  dilakukan  melalui  telaah  terhadap  kriteria goodnes of fit . Secara singkat kriteria indeks pengujian kelayakan model ( goodnes of fit) adalahh seperti tabel 1 berikut:
Tabel 1 Indeks Pengujian Kelayakan Model
goodnes of fit index Cut – off Value X 2 Chi-square Diharapkan kecil Signifiicaned Probability ≥ 0.05 RMSEA ≤ 0.08
GFI ≥ 0.90 AGFI ≥ 0.90 CMIN/DF ≤ 2.00 TLI ≥ 0.95 CFI ≥ 0.95

## Evaluasi Normalitas Data
Evaluasi  normalitas  dilakukan  dengan  menggunakan  kriteria  critical  ratio skewnes  value  sebesar  2.58  pada  tingkat  signifikasi  0.01.  Dalam  analisis  ini menggunakan Normalitas univariate dan multivariate data.

## Evaluasi Outliers
Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda dengan data lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk variabel tunggal maupun kombinasi (Hair, et al. 1995).
Univariate Outliers dapat diuji dengan menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outliers dengan cara mengkonversi nilai data penelitian kedalam standart score atau z-score yang memiliki nilai rata-rata nol dan standart deviasi sebesar 1,00 (Hair, et al. 1995) pengujian univariate outliers data dilakukan dengan menggunakan program SPSS 10.00 pada menu descriptives statistic summarise.

## Evaluasi Nilai Residu

## Uji Reliability
Pada  dasarnya  uji  reliabilitas (reliability) menunjukkan  sejauh  mana  suatu  alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama. Uji reliabilitas dalam EM diperoleh melalui rumus Hair et al. (1995).
(∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔) 2 𝐶𝑜𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡 𝑅𝑒𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 = (∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔) 2 + ∑ 𝜀𝑗
- Keterangan :
- Standard  Loading  diperoleh  dari  standardized  loading  untuk  tiap-tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.
- ∑ 𝜀𝑗 adalah measurement error dari tiap indikator. Measurement error di dapat dari 1-reliabilitas dari indikator. Tingkat reliabilitas yang dapat diterima
adalah ≥ 0,7.

## Variance Extract
Pada prinsipnya pengukuran. variance extract menunjukkan jumlah varians dari indikator  yang  diekstraksi  oleh  konstruk  laten  yang  dikembangkan.  Nilai  variance extracted yang dapat diterima adalah ≥ 0,50. Rumus yang digunakan adalah (Ferdinand, AT., 2000) :
𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡  = (∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔) 2 (∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔) 2 + ∑ 𝜀𝑗
Keterangan :
- Std. Loadmg diperoleh langsung dari standardized loading tiap indikator, ynng diambil dari perhitungan komputer.
- adalah measurement error dari tiap indikator.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil penelitian dilihat berdasarkan Standardized Regression Weight SEM
Tabel 2 Standardized Regression Weight Structural Equation Modeling Hubungan Kausalitas Layanan dengan Orientasi Konsumen
Estimate S.E C.R Kepuasan Kualitas layanan 0.874 0.078  10.502 Reputasi Kualitas layanan 0.691 0.117 5.935 Reputasi Kepuasan 0.264 0.120 2.354 Kesetiaan Reputasi 0.566 0.147 3.784 Kesetiaan Kepuasan 0.302 0.160 1.987 X13 Kepuasan 0.929 X14 Kepuasan 0.925 0.090  11.527 X15 Kepuasan 0.965 0.092  10.218 X17 Kesetiaan 0.915 X18 Kesetiaan 0.930 0.059  16.154 X19 Kesetiaan 0.928 0.078  13.019 X16 Kepuasan 0.938 0.086  11.017 X21 Kesetiaan 0.945 0.066  15.171 X22 Kesetiaan 0.925 0.074  10.274 X23 Reputasi 0.927 X24 Reputasi 0.937 0.065  15.439 X25 Reputasi 0.940 0.061  16.233 X26 Reputasi 0.956 0.066  15.361 X1 Reputasi 0.481 0.062  16.327
Sumber : dikembangkan untuk tesis ini
Uji terhadap hipotesis model menunjukkan model ini sesuai dengan data atau fit terhadap data yang digunakan dalam penelitian seperti terlihat dari tingkat signifikansi
terhadap  chi-square  model  sebesar  0.19  indexks  GFI,  AGFI,  TLI,  CMIN/DF,  dan RMSEA  berada  dalam  rentang  nilai  yang  diharapkan  meskipun  untuk  GFI  dan  AGFI diterima secara margin seperti dalam tabel

## IndeksPengujian Kelayakan
Hasil uji kelayakan suatu model berdasarkan tabel 3 sebagai berikut:
T abel 3 Indeks Pengujian Kelayakan Strutural Equation Modeling Hubungan Kausalitas
Kualitas  Layanan Dengan Orientasi Konsumen Goodness of fit index Cut-off value Hasil Analisa Evaluasi Model X 2 Chi- Square Kecil 612,038 Significaned Probability ≥ o.05 0,190 Baik RMSEA ≤ 0.80 0,022 Baik GFI ≥ 0.90 0,896 Marginal AGFI ≥ 0.90 0,841 Marginal CMIN/DF ≤ 2.00 1,072 Baik TLI ≥ 0.95 0,994 Baik CFI ≥ 0.95 0,995 Baik
Sumber: dikembangkan untuk tesis ini

## Evaluasi Normalitas Data
Normalitas  univariate  dan  multivariate  data  yang  digunakan  dalam  analisis  ini dapat diuji normalitasnya, seperti yang disajikan dalam tabel 6
Dengan  menggunakan  kriteria  critical  ratio  sebesar  ±  2,58  pada  tingkat signifikansi 0,01 (1%), dapat dilihat bahwa tidak ada data yang menyimpang. Jadi data yang digunakan memiliki sebaran yang normal.
Tabel  4 Normalitas Data Min Max Skew X10 3.000 10.000 0.033 -0.166 0.660 0.649 X11 2.000 10.000 0.116 -0.582 0.889 2.221 X12 3.000 10.000 -0.303 -1.517 0.801 -2.003 X9 3.000 10.000 -0.090 -0.451 0.574 -1.436 X8 2.000 10.000 0.090 0.479 0.766 1.914 X7 3.000 10.000 0.075 0.375 0.866 -2.165 X6 2.000 10.000 -0.078 -0.392 0.725 -1.814 X5 2.000 10.000 -0.290 -1.449 0.719 -1.798 X4 2.000 10.000 -0.344 -1.670 0.808 -2.021 X3 2.000 10.000 -0.391 -1.966 -0.726 -1.815 X2 2.000 10.000 0.207 -1.237 -0.904 -2.261 X1 2.000 10.000 0.291 -1.455 -0.744 -1.861 X22 3.000 10.000 -0.137 -0.686 -1.129 2.823 X21 2.000 10.000 0.115 0.574 -0.571 1.428 X20 2.000 10.000 -0.252 -1.258 -0.444 1.111
X16 3.000 10.000 -0.102 -0.511 -0.982 0.454 X19 2.000 10.000 0.156 0.781 -0.398 -0.345 X18 2.000 10.000 0.058 0.289 -0.622 1.554 X17 2.000 10.000 -0.251 -1.254 -0.713 X15 3.000 10.000 -0.179 -0.893 -1.134 X14 3.000 10.000 0.056 0.278 -1.137 X13 3.000 10.000 0.039 0.194 -1.177 Multivariate 52.858

## Evaluasi Outliers
Hasil pengujian univariate outliers  pada tabel 5 berikut ini menunjukkan tidak adanya univariate outliers.
Tabel 5 Descriptive Statistics N Minimu m Maximum Mean Std.Deviatio n Zscore (X1) 150 -2.70376 1.38253 -3.1E-16 1.0000000 Zscore (X2) 150 -2.50895 1.37067 -6.4E-16 1.0000000 Zscore (X3) 150 -2.70428 1.36231 -1.8E-15 1.0000000 Zscore (X4) 150 -2.49881 1.41577 -7.4E-17 1.0000000 Zscore (X5) 150 -2.78780 1.62561 -1.8E-15 1.0000000 Zscore (X6) 150 -2.82769 1.55633 -5.9E-16 1.0000000 Zscore (X7) 150 -2.23023 1.71210 1.54E-16 1.0000000 Zscore (X8) 150 -2.35571 1.73525 -1.7E-15 1.0000000 Zscore (X9) 150 -2.53192 1.68795 4.52E-16 1.0000000 Zscore (X10) 150 -2.29790 1.71673 -1.1E-15 1.0000000 Zscore (X11) 150 -2.75865 1.54613 -2.0E-15 1.0000000 Zscore (X12) 150 -2.21775 1.40377 6.89E-16 1.0000000 Zscore (X13) 150 -2.08239 1.51977 1.29E-15 1.0000000 Zscore (X14) 150 -1.99617 1.58059 -3.1E-16 1.0000000 Zscore (X15) 150 -2.11775 1.49205 8.76E-17 1.0000000 Zscore (X16) 150 -2.12920 1.67294 1.02E-15 1.0000000 Zscore (X17) 150 -2.70905 1.54600 7.48E-16 1.0000000 Zscore (X18) 150 -2.69146 1.87034 6.90E-17 1.0000000 Zscore (X19) 150 -1.99524 1.91700 -4.5E-16 1.0000000 Zscore (X20) 150 -2.59072 1.68557 9.43E-16 1.0000000 Zscore (X21) 150 -2.49201 1.97797 -2.1E-17 1.0000000 Zscore (X22) 150 -2.16450 1.51305 -9.8E-17 1.0000000 Valid N (listwise) 150
Sumber : Dikembangkan untuk tesis ini

## Multivariate Outliers
Meskipun  data  yang  dianalisis  tidak  menunjukkan  adanya  outliers  pada  tingkat univariate,  tetapi  data-data  itu  dapat  menjadi  outliers  bila  sudah  dikombinasikan.  Uji Mahalanobis distance tiap data dapat dihitung dan menunjukkann jarak data dari rata-rata semua variabel dalam ruang multidimensional (Hair, et al. 1995, Tabachnick dan Fadell,
1996 pada Ferdinand, A.T, 2000). Untuk menghitung mahalanobis distance berdasarkan nilai  chi-square  pada  derajat  bebas  sebesar  3  (jumlah  variabel  bebas)  pada  tingkat  p  < 0,001  adalah  λ 2 (3;  0,001)  =  16,266  (berdasarkan  tabel  distribusi  λ 2 ).  Jadi,  data  yang memiliki jarak mahalanobis lebih besar dari 16,266 adalah multivariate outliers. Namun dalam  analisis  ini  outliers  yang  ditemukan  tidak  akan  dihilangkan  dari  analisis  karena data menggambarkan keadaan yang sesungguhnya dan tidak ada alasan khusus dari profil responden  yang  menyebabkan  harus  dikeluarkan  dari  analisis  (Ferdinand,  A.T,  2000). Data Mahalanobis distance dapat dilihat pada lampiran output.

## Evaluasi Multicollireanity dan Singularity
Untuk  mengethui  multikolinearitas  ( multicollinearity) dan  singularitas ( singularity) pada  kombinasi  variabel,  maka  yang  perlu  diamati  adalah  determinan matriks  kovarians  sampelnya.  Determinan  yang  kecil  atau  mendekati  nol mengindikasikan  adanya  multikolinearitas  atau  singularitas  sehingga  data  tidak  dapat digunakan (Tabachnick dan Fidell, 1998 pada Ferdinand, A.T.,2000). Determinan matrik kovarians sampel dalam penelitian ini adalah 3,8317e+001 dan angka tersebut jauh dari nol.  Oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  ada  multikolinearitas  atau singualaritas sehingga data ini layak digunakan.
Evaluasi Nilai Residu

## Uji Reliability
𝐶𝑜𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡 𝑅𝑒𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 = (∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔) 2 (∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔) 2 + ∑ 𝜀𝑗
Keterangan :
- Standard  Loading  diperoleh  dari  standardized  loading  untuk  tiap-tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.
- ∑  𝜀 𝑗 adalah  measurement  error  dari  tiap  indikator.  Measurement  error  di dapat dari 1-reliabilitas dari indikator. Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah ≥ 0,7.
Hasil standar loading data :
Kepuasan = 0,809 + 0,830 + 0,761+0,805 = 3,205 Kesetiaan =0,881+0,901+0,818+0,881+0,705  =4,186 Reputasi =0,885+0,872+0,895+0,872+0,894  =4,418
Hasil measurement error data :
Kepuasan =0,35+0,31+0,42+0,35 =1,43 Kesetiaan =0,22+0,19+0,33+0,22+0,50 =1,46 Reputasi =0,22+0,24+0,20+0,24+0,20 =1,10
Perhitungan reliabilitas data :
(3,025) 2 𝑘𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 = (3,025) 2 + 1,43 = 0,88
(4,186) 2 𝑘𝑒𝑠𝑒𝑡𝑖𝑎𝑎𝑛 = (4,186) 2 + 1,46 = 0,92
(4,418) 2
𝑅𝑒𝑝𝑢𝑡𝑎𝑠𝑖 = (4,418) 2 + 1,10 = 0,95
Berdasarkan  hasil  pengukuran  reliabilitas  data  diperoleh  nilai  reliabilitas  data dalam penelitian ini memiliki nilai ≥ 0,7. Jadi penelitian ini dapat diterima.

## Variance Extract
𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡  = (∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔) 2 (∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔) 2 + ∑ 𝜀𝑗
Keterangan :
- Std. Loadmg diperoleh langsung dari standardized loading tiap indikator, ynng diambil dari perhitungan komputer.
- adalah measurement error dari tiap indikator.

## Hasil square standardized loading data :
Kepuasan =0.809 2 +0.830 2 +0.761 2 +0.805 2 =2,57 Kesetiaan =0.881 2 +0.901 2 +0.818 2 +0.881 2 +0.705 2 =3,54 Reputasi =0.885 2 +0,872 2 +0.895 2 +0.872 2 +0.894 2 =3,90
Perhitungan variance extract data :
𝑘𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 = 2.57 2.57 + 1,43 3.54 = 0,64 𝑘𝑒𝑠𝑒𝑡𝑖𝑎𝑎𝑛 = 3.54 + 1,46 = 0,70
3,90
𝑅𝑒𝑝𝑢𝑡𝑎𝑠𝑖 = 3,90 + 1,10 = 0,78
Hasil pengukuran variance extract dapat diterima karena memenuhi persyaratan yaitu ≥ 0,50. Sehingga konstruk-konstruk dalam penelitian ini dapat diterima.
Secara  keseluruhan  hasil  perhitungan  uji  relatisitas  dan  Variance  extract  data penelitian dapat dilihat pada tabel 6
Tabel 6 Hasil Perhitungan Reliability dan Variance Extract Variabel Reability Variance Kepuasan Kesetiaan Reputasi 0,88 0,92 0,95 0,64 0,70 0,78

## Sumber: dikembangkah untuk tesis ini

## Pengujian Hipotesis
Dari  hasil  perhitungan  melalui  analisis  faktor  konfirmatory  dan  structural equation model maka model dalam penelitian ini dapat diterima, seperti dalam gambar 4.4.  Hasil  pengukuran  telah  memenuhi  kriteria goodness  of  fit :  chi  square  =  312,038; probabilitas = 0,190; CMIN/DF = 1,072; AGFI = 0,841; GFI = 0,869; TLI = 0,994; CFI = 0,995 dan RMSEA = 0,022, seperti dalam tabel 4.9. Selanjutnya, berdasarkan model fit ini  akan  dilakukan  pengujian  kepada  6  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini, seperti pada tabel 4.1.

## Pengujian Hipotesis 1
1.  H1:  Semakin  tinggi  tingkat  kualitas  layanan  maka  semakin  tinggi  derajat  kepuasan konsumen
Kualitas  layanan  dibentuk  oleh  dimensi-dimensi  penerimaan  tamu,  makanan  & minuman  dan  rumah  tangga.  Sedangkan  kepuasan  konsumen  dibentuk  oleh  indikator- indikator  kepuasan  keseluruhan,  kepuasan  dikaitkan  dengan  bisnis  hotel  secara  umum, perbandingan harapan dengan kenyataan dan penyampaian layanan yang optimum.
Parameter  estimasi  antara  kualitas  layanan  dengan  kepuasan  memperoleh  hasil yang  signifikan  dengan  nilai  C.R  =  10,504  atau.R  ≥  ±  2,00  dengan  taraf  signifikansi sebesar 0,01 (1%). Dengan demikian hipotesis 2 dapat dibuktikan.
Pengujian Hipotesis 2
H2 : Semakin tinggi tingkat kualitas  layanan maka semakin tinggi reputasi.
Reputasi  dientuk  oleh  indikator-indikator  reputasi.  hotel  menurut  teman  dan keluarga,  reputasi  hotel  dibanding  dengan  pesaing,  penawaran  layanan  yang  baik, penyesuaian  dengan  kebutuhan  dari  beragam  konsumen  dan  kemampuan  daya cipta/kreasi.
Parameter  estimasi  yang  diperoleh  .antara  kualitas  layanan  dengan  reputasi menghasilkan nilai yang signifikan dengan C.R = 5,945 atau C.R ≥ ± 2,00 dengan taraf signifikansi sebesar 0,01 (1%), sehingga hipotesis 3 dapat dibuktikan.

## Pengujian Hipotesis 3
H3:  Semakin  tinggi  derajat  kepuasan  konsumen  maka  semakin  tinggi  tingkat kesetiaan.konsumen.
Kepuasan  konsumen  dibentuk,  oleh  indikator-indikator  kepuasan  keseluruhan, kepuasan  dikaitkan  dengan  bisnis  hotel  secara  umum,dengan  taraf  signifikansi  sebesar 0,01 (1%). Dengan demikian hipotesis 5 dapat dibuktikan.

## Pengujian Hipotesis 4
H4 : Semakin tinggi derajat kepuasan konsumen maka semakin tinggi reputasi.
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh reputasi konsumen, apabila konsumen puas terhadap pelayanan hotel maka reputasi hotel akan semakin baik.

## Pengujian Hipotesis 5
H5 : Semakin tinggi reputasi maka semakin tinggi tingkat kesetiaan konsumen.
Reputasi  dibentuk  oleh  indicator-indikator  reputasi  hotel  menurut  teman  dan keluarga,  reputasi  hotel  dibanding  dengan  pesaing,  penawaran  layanan  yang  baik, penyesuaian  dengan  kebutuhan  dari  beragam  konsumen  dan  kemampuan  daya cipta/kreasi.  Sedangkan  kesetiaan  dibentuk  oleh  indikator-indikator  opini  tentang kemampuan  berkompetisi  dengar  saing,  penggunaan  jasa  hotel  yang  berkelanjutan meskipun diijinkan untuk memiilih hotel lain, sikap untuk tetap memilih hotel meskipun tarif  dinaikkan,  rekomendasi  pada  orang  lain  agar  memilih  hotel  yang  sama  dan  sikap untuk tetap men hotel meskipun ada rekan penting yang berpindah hotel.
Parameter  estimasi  antara  reputasi  dan  kesetiaan  konsumen  menghasilkan  nilai yang signifikan dengan C.R = 4,124 atau C.R ≥ ± 2,00 dengan taraf signifikansi sebesar 0,01 (1%). Dengan demikian hipotesis 6 dapat dibuktikan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hipotesis-hipotesis  yang  telah  dikembangkan  dalam  penelitian  ini maka masalah penelitian yang diajukan dapat dijustifikasi melalui pengujian Structural Equation  Modeling  (SEM),  telah  dikonsepkan  melalui  penelitian  ini  bahwa  hubungan antara kualitas kinerja layanan hotel dengan orientasi konsumen hotel terdiri dari lima (5) konstruk yang diajukan dan didukung secara empiris:
1. Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan.
2. Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kesetiaan.
3. Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap reputasi.
4. Reputasi mempunyai pengaruh positif terhadap kesetiaan.
5. Kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap reputasi.
Penemuan dari penelitian ini mengidentifikasi bahwa kualitas layanan memberi pengaruh terbesar pada kepuasan konsumen. Sementara itu reputasi sebagai pengendali (driver) yang paling mempengaruhi kesetiaan konsumen memperoleh pengaruh terbesar dari kualitas layanan itu sendiri. Implikasi dari hasil temuan ini menganjurkan manajer untuk memberikan perhatian dan perbaikan pada dua variabel penting : Kualitas kinerja layanan dan reputasi.

## DAFTAR RUJUKAN
Aaker, D (1991), Brand Equity, The Free Press, New York, NY.
(1991), Managing Brand Equity : Capitalising on the Value of Brand Name, The
Free Press, New York, NY.
Andreasen, T.W. (1994), “Satisfaction, Loyalty and Reputation as Indicator of
Customer  Orientation in the Public Sector ”. International Journal of Public Sector
Dsyon,  Paul,  Andy  Parr,  Nigel  S  Hollis  (1997)  What  Does  Marketing  Team  Need,
Desription or Presciption? Journal of Advertising Research. January/ February. Ehrenberg, Andrew (1997). In Search of Holy Grails. Two Comments, Journal of
Advertising Research, January/ ferbuary.
Gould, Graham (1995). Why it is Customer Loyalty that Counts (and How to Meassure It) Managing Service Quality, Volume 5 Number 1.
Kassarijan, Harold, H; Thomas S Robertson (1991). Perspectives in Consumer Behavior Press, Yogyakarta.
Keller, Kevin Lane, Susa E Heckler & Michael J Houston (1998). The Effects of Brand Nama  Sugestiveness  on  Advertising  Recall,  Jurnal  of  Advertising  Research,
January.
Kohli, A and Jaworski, (1990), Market Orientation : The Construct, Research Propotions and managerial Implications. Journal of Marketing, Vol. 54, 9 1-18.
Mowen,  E  (1991)  Consumer  Behavior,  (Founth  dd),  Prentice  Hall,  Inc,  New  Jersey.
Niraj  Dawar,  Paul  F  Anderson  (1994)  The  Effect  of  Order and  Dirention  on  Multiple
Brand Extensions, Journal Business Research.
Oliver, Richard W (1999) The Red Queen Rules. Journal of Business Strategy, May-June. Oakenfull,  Gillian,  Betsy  Gelb  (1996).  Research  Based  Advertising  to  Preseve  Brand Equity but Avoid Genericide, Journal of Advertising Research, September- Oktober.
Pitta, Dennis A, Lea Prevel Katsanis (1995) Understanding Brand Equity for Successful Brand Extension, Journal of Consumer Marketing, Vol 12 No.4.
Pecheux, Claude, Christian Derbaix (1999). Children and Attitude toward the Brand : A New Measurement Scale, Journal of Advertising Research, July-August.
Purushottam papatla, Lakshman Krishnamurthi (1996). Measuring the Dynamic Effects of Promotions on Brand Choice, Jurnal Marketing Research, February.
Ryan, Michael J, Robert Rayner, Andy Morrison (1999). Diagnosing Customer Loyalty
Drivers, Marketing Research, Summer.
Schneider,  M.M.  (1983),  What  Makes  a  Hotel  Great?”,  Hotels  and  Restaurants International, October, pp. 70-75
Sekaran,  Uma  (1992),  Research  Methods  for  Business  :  A  Skill  Building  Approach,
(second eds), John Willey and sons Inc, Singapore
Selnes,  Fred  (1993)  “An  eximination  of  the  Effect  of  Produst  Performance  on  Brand
Reputation, satisfaction and Loyalty,” European Journal of Marketing, Vol 27 No.
9. p 19-35.
Semon, T.T. (2000), “Costumer Loyalty can be Nonrational, Hard to Predict”,Marketing
News,February
Shapiro, C. (1983), Premiums for  High  Quality  Products as Returns to  Attitude”, The
Quartely Journal of Economics, Vol.98 No.4, November, pp.659-79
Sharon,  E.  Betty,  Lynn  R.  Kahle  and  Pamela  Homer  (1998),  “The  Involvement Commitment Model : Theory and Implications”, Journal of Business Research,
Vol.16, No.2, March,pp. 149-167
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi (1991), Metode Penelitian Survai, Edisi Revisi,
Jakarta, penerbit LP3ES
Smith,  D.C.  and  Whan  Park,  C.  (1992),  “The  Effects  of  Brand  Extensions  on  Market Share and Advertising Efficiency”, Journal of Marketing Research, Vol.29 No.3, August,pp.296-313
Slater. Stanley F and Narver, John C (1994), “Market Orientation, Customer Value and
Superior Performance”, Business Horizons, pp.22-28
Straube, Peter (1997), “Why Customer Satisfaction May not Mean  Loyalty”, Nation’s
Restaurant News, Vol.31, July, pp.32-36.
Zikmund,  W.G.  (1994),  Business  Research  Method,  (Fourth  ed.)  :  The  Dryden  Press,
Harcourt College. Publisher.
Zeithaml, V. (1988), “Consumer Perception of Price, Quality, and Value : A Means-End
Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol.52, July, pp.2-22.
Yi, Y. (1989), “A Critical Review of Customer Satisfaction”, in Zeithaml, V.A. (Eds.), Review of Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL, pp.68-123.
Yesawich, Peter (1997), “The Myth of the Loyal Guest”, Lodging Hospitality, November. Westbrook, R. A and Reilly, M. D. (1983), “Value Percept Disparity ; An Alternative to the  disconfirmation  of  Expectation  Theory  on  Customer   Satisfaction”,   in Bagozzie, R. P and Tybout, A.M. (Eds), Advances in Consumer Research, Vol.10,
Association for Consumer Research, Ann Arbor, MI, pp.256-61.
Westbrook, R. A and Oliver, R.L. (1991), “The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns  and  Consumer  Satisfaction”,  Journal  of  Consumer  Research,  Vol.  18,
June, pp.84-91.
(1981),  “Developing  Better  Measures  of  Consumer  Satisfaction  :  Some Preliminary Results”, Advances in Consumer Research, Vol.8 Monroe, K (Eds.), pp.94-99.Valerie  Folkes  (1984),  “Consumer  Reactions  to  Product  Failure  :  An Attributional Approach”, Journal of Consumer Research, Vol.10, pp.398-409.