Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 1, Maret 2023, 9 – 16
DOI: https://doi.org/10.9744/jmp. 9.1.9-16 ISSN 0216-6283 print / ISSN 2685-9408 online

## JMP 

## PENGARUH INTERNET OF THINGS DAN EXPERIENCE TERHADAP REVISIT
INTENTION TAMU HOTEL ASTON INN JEMURSARI SURABAYA
Eugene Katama Angkasa 1 , Adrie Oktavio 2* , Devi Rahnjen Wijayadne 3
1,2 School of Tourism, Universitas Ciputra Surabaya, Indonesia
3 School of Business Management, Universitas Ciputra Surabaya, Indonesia *Penulis korespondensi; Email: adrie.oktavio@ciputra.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh internet of things terhadap revisit intention tamu Hotel Aston Inn Jemursari Surabaya dengan experience sebagai variabel mediasi. Hasil analisis PLS-SEM dengan  menggunakan  data  150  orang  tamu  hotel  menemukan  bahwa internet  of  things mempengaruhi experience , internet of things mempengaruhi revisit intention , experience mempengaruhi revisit intention , dan experience terbukti mampu menjadi mediator dari hubungan antara internet of things dan revisit intention .
Kata kunci: Internet of Things , experience , revisit intention

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  the  internet  of  things  on  revisit  intention  of  Aston  Inn Jemursari Hotel guests, with experience as a mediating variable. The results of the PLS-SEM analysis using data from 150 hotel guests found that the internet of things affects experience, the internet of things affects revisit  intention,  experience  influences  revisit  intention,  and  experience  is  proven  to  be  a  mediator  of  the relationship between the internet of things and revisit intention.
Keywords: Internet of Things, experience, revisit intention.

## PENDAHULUAN
Kota  Surabaya  merupakan  pintu  gerbang Provinsi Jawa Timur yang menjadi kota metropolitan terbesar  di  Indonesia  setelah  Jakarta.  Kota  ini  setiap harinya  dikunjungi  setidaknya  sekitar  20  juta wisatawan asing dan lokal setiap tahunnya. Hal inilah yang  membuat  bisnis  perhotelan  di  kota  ini  terus berkembang dengan pesat. Hingga akhir tahun 2021, Kota Surabaya memiliki 60 hotel berbintang dan 126 hotel  non  bintang.  Jumlahnya  mengalami  pening- katan  sebesar  7%  dibandingkan  tahun  sebelumnya. Tingkat  penghunian  kamar  (TPK)  rata-rata  sebesar 55,52%  untuk  hotel  berbintang  44,48%  untuk  hotel non bintang (BPS Jatim, 2020). Tingginya persaingan di industri perhotelan ini tentu saja membuat banyak manajemen hotel untuk berpikir keras bagaimana cara menarik  hati  para  tamu  untuk  kembali  menginap  di hotel  mereka.  Mengingat  penggunaan  strategi  harga yang murah saja tidaklah cukup untuk mengatasi per- saingan, karena strategi tersebut juga telah digunakan oleh banyak manajemen hotel (Yulianti et al. , 2019). Selama kunjungannya ke hotel, tamu cenderung ingin  mendapatkan  pengalaman  yang  unik  dan  ber- kesan. Hal tersebut terjadi karena adanya pergeseran paradigma  terkait  minat  tamu  untuk  kembali  meng-
inap, antara pandangan tradisional dimana minat ter- jadi  secara  rasional,  dan  pandangan  yang  lebih  ter- integrasi dimana minat tamu untuk kembali menginap terbentuk  karena  tamu  memiliki  pengalaman  positif pada  kunjungan  sebelumnya  (Gallarza  et  al,  2017). Oleh  karena  itu,  menciptakan  pengalaman  yang  tak terlupakan bagi para tamu dianggap menjadi hal yang sangat penting untuk mendorong minat tamu kembali menginap.  Mengingat  layanan  hotel  pada  dasarnya memiliki  sifat  yang  eksperiensial,  sehingga  banyak manajemen  hotel  terus  berlomba-loba  memberikan pengalaman  yang  lebih  unik  dan  personal  yang  me- lampaui harapan para tamu (Ugwuanyi et al. , 2021). Sebagaimana  Rosid et  al. ,  (2020)  juga  menekankan pentingnya  faktor  pengalaman  dalam  mendorong minat tamu untuk kembali menginap di berbagai hotel yang ada di Jawa Timur.
Pesatnya perkembangan smart technology sejak memasuki  era  revolusi  4.0  juga  mendorong  banyak manajemen  hotel  untuk  menciptakan  pengalaman positif  bagi  para  tamu  melalui  penggunaan  berbagai peralatan  teknologi  informasi  dan  komunikasi. Teknologi tersebut dikenal dengan sebutan internet of things (IoT),  yaitu  suatu  perangkat  yang  dilengkapi dengan  sensor,  dapat  berkomunikasi  dan  bertukar data,  antara  perangkat  yang  satu  dengan  perangkat
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 1, Maret 2023: 9–16 10
lainnya (Marek & Woznizcka, 2017) yang memung- kinkan manajemen hotel untuk mengidentifikasi, dan memahami  perilaku  tamu  yang  menginap  (Infante- Moro et al ., 2021). Sekitar 6.381 juta unit internet of things telah  digunakan  pada  tahun  2016  untuk  ber- bagai kebutuhan konsumen maupun bisnis, kemudian meningkat menjadi 20.415 juta unit pada tahun 2020, dimana  12%  penggunaannya  diterapkan  dalam industri  perhotelan  (Car et  al. ,  2019).  Pengalaman tamu berhadapan dengan berbagai teknologi automasi akan  menjadi  stimulus  penting  yang  mempengaruhi perasaan dan pertimbangan tamu, yang pada akhirnya akan mendorong minat tamu untuk kembali meginap di hotel tersebut (Ugwuanyi et al., 2021).
Hotel Aston Inn Jemursari tercatat sebagai “ The First Smart Hotel ” di Kota Surabaya. Model internet of things yang digunakan di hotel ini adalah Google Nest,  yaitu sistem touchless untuk berbagai aktivitas tamu selama di dalam hotel. Penggunaan teknologi ini memungkinkan  para  tamu  untuk  memiliki  ke- nyamanan  ekstra, serta  mengurangi  kontak langsung pada  berbagai  perabotan  di  hotel  yang  berpotensi menyebarkan virus Covid-19 (Ramzi, 2021). Google Nest  menggunakan  layar  pintar  yang  diprogram sebagai  asisten  digital.  Melalui  teknologi  ini,  tamu cukup mengucapkan: “OK Google” untuk menyetel alarm,  berbicara  dengan  resepsionis,  meminta rekomendasi restoran, atau meminta bantal tambahan, termasuk  kontrol  pada  berbagai  perangkat  di  dalam ruangan  hotel,  seperti  televisi,  lampu  dan  tirai otomatis  (Huang et  al., 2021).  Hal  inilah  yang membuat IoT menjadi faktor penting bagi manajemen perhotelan  untuk  meningkatkan  kepuasan  tamu selama  menginap,  yang  juga  terbukti  mampu  men- dorong minat tamu untuk kembali menginap (Infante- Moro et al. , 2021).
Selanjutnya,  penelitian  ini  dilakukan  untuk mengetahui  pengaruh internet  of  things terhadap re- visit  intention tamu  Hotel  Aston  Inn  Jemursari Surabaya dengan experience sebagai variabel mediasi.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Internet of Things
Internet  of  things dapat  didefinisikan  sebagai suatu perangkat yang dilengkapi dengan sensor, dapat berkomunikasi  dan  bertukar  data,  antara  perangkat yang  satu  dengan  perangkat  lainnya.  Dengan  kata lain, internet  of  things adalah  seperangkat  alat  yang mampu  melakukan  komunikasi  jaringan  dan  mem- proses  data  yang  ditransmisikan  dan  diidentifikasi oleh jaringan itu sendiri (Marek & Woznizcka, 2017).
Internet  of  things merupakan  peralatan  yang  dapat mengumpulkan  informasi  sendiri  menggunakan teknologi  sensor,  yang  memunkinkan  peralatan  ter- sebut  untuk  mengamati,  mengidentifikasi,  dan  me- mahami  dunia  tanpa  batasan,  karena  memiliki  input data  dari  perilaku  manusia  (Infante-Moro et  al ., 2021). Keunggulan lainnya dari penggunanan internet of  things adalah  untuk  memberi  pengalaman  baru bagi  para  tamu  hotel.  Pengalaman  merupakan tanggapan  dari  persepsi  dan  emosional  tamu  hotel, yang  dimilikinya  setelah  tamu  melewati  proses interaksi dengan produk atau layanan hotel (Pinocet et al ., 2018).
Menurut Chang et al ., (2019), internet of things dapat diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut. 1. Connectivity , yang menunjukkan kemampuan teknologi  wireless  untuk  menghubungkan  ber- bagai fasilitas di dalam hotel.
2. Interactivity ,  yang  menunjukkan  kemampuan teknologi  untuk  memberi  berbagai  informasinya yang dibutuhkan tamu.
3. Telepresence ,  yang  menunjukkan  kemampuan teknologi  untuk  memberi  kesan  positif  kepada penggunanya.
4. Intelligence , yang menunjukkan kemampuan tek- nologi untuk meningkatkan efisiensi layanan hotel dengan bantuan peralatan artificial intelligence.
5. Convenience ,  yang  menunjukkan  kemampuan peralatan  teknologi  untuk  memberi  kenyamanan bagi penggunanya.
6. Security ,  yang  menunjukkan  kemampuan  ber- bagai  peralatan  teknologi  untuk  menjamin  ke- amanan data penggunanya.

## Internet of Things
Experience berasal  dari  serangkaian  interaksi antara tamu dengan produk, layanan, perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang mendorong suatu reaksi. Experience menunjukkan  keterlibatan  tamu  dalam konteks hospitality  industry ,  secara  personal  pada berbagai tingkatan rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual yang dirasakan (Guan et al. , 2021). Hal inilah  yang  membuat  konsep experience melibatkan respon kognitif, afektif, emosional, baik secara sosial maupun  fisik. Experience tidak  hanya  dapat  di- ciptakan  oleh  elemen-elemen  yang  dapat  dikendali- kan, seperti produk/layanan, interface layanan, harga promosi,  saluran  komunikasi  dan  distribusi,  atau hubungan  merek),  tetapi  juga  dipengaruhi  elemen- elemen lainnya yang berada di luar kendali manajemen hotel, seperti sikap dan lingkungan sosial tamu hotel (Luturlean  &  Anggadwita,  2015). Experience meru-
Angkasa : Pengaruh Internet of Things dan Experience terhadap Revisit Intention Tamu Hotel 11
pakan  respon internal  dan subjektif  dari tamu  secara langsung atau tidak langsung terhadap hotel. Kontak langsung  umumnya  terjadi  selama  proses service delivery yang  didapatkan  tamu  hotel,  sementara kontak tidak langsung dapat terjadi setelah tamu me- ngalami  pertemuan  yang  tidak  direncanakan  dengan perwakilan  produk,  layanan,  atau  brand  hotel,  dari WoM,  iklan,  berita,  dan  sebagainya  (Kim  &  Kim, 2022). Experience yang dialami tamu dengan layanan hotel  tertentu  akan  menghasilkan  respons  emosional langsung,  yang  selanjutnya  dapat  menjelaskan experience tamu  baik  respon  positif  ataupun  negatif (Sharma & Rather, 2015).
Menurut Kim  & Kim,  2022,  variabel customer experience dalam  konteks hospitality  industry dapat diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut.
1.  Pengalaman  kognitif,  dimana  tamu  menemukan berbagai  hal  menarik  dalam  kunjungannya  ke hotel.
2.  Pengalaman  emosional,  dimana  tamu  men- dapatkan perasaaan bahagia dalam kunjungannya ke hotel.
3.  Pengalaman  fisik,  dimana  lingkungan  fisik  yang dimiliki  hotel  membentuk  pengalaman  yang  me- ngesankan bagi tamu selama menginap.
4.  Pengalaman  sensorik,  dimana  berbagai  makanan dan  minuman  yang  disediakan  hotel  membentuk pengalaman yang mengesankan bagi tamu selama menginap.
5.  Pengalaman sosial, dimana kemampuan SDM hotel untuk  melayani  tamu  membentuk  pengalaman yang mengesankan bagi tamu selama menginap.

## Revisit Intention
Intention merupakan  pemikiran  yang  mem- pengaruhi  sikap  individu  untuk  melakukan  suatu perilaku. Intention menjadi  target  utama  dari  setiap bisnis  penginapan,  karena  tujuannya  untuk  me- nunjukkan kemampuan tamu untuk membeli kembali layanan  atau  barang  dan  merekomendasikan  hotel kepada  orang  lain  (Nimri et  al. ,  2019). Intention merupakan  “sesuatu  yang  timbul  setelah  seseorang menerima  rangsangan  dari  produk  yang  dilihatnya, sehingga muncul ketertarikan untuk mencoba produk tersebut sampai pada akhirnya timbul keinginan untuk membeli  dan  mengkonsumsi  produk  atau  layanan yang  ditawarkan  perusahaan”  (Kotler  &  Keller, 2016). Adapun yang dimaksud dengan revisit adalah suatu  proses  psikologis  yang  mendorong  seseorang untuk  mempertimbangkan  dan  mengevaluasi  ke- mampuan hotel dalam memenuhi preferensinya untuk kembali  menginap  di  hotel  tersebut  (Navarro  &
Aranda, 2020). Terkait dengan penggunaan teknologi modern, internet  of  things menjadi  peralatan  yang banyak  digunakan  untuk  meningkatkan  pengalaman tamu  selama  menginap  di  hotel.  Pada  praktiknya, berbagai peralatan berbasis internet of things banyak digunakan  oleh  manajemen  hotel  sebagai  untuk membentuk stimulus dalam menciptankan hubungan jangka  panjang,  sehingga internet  of  things juga menjadi  upaya  manajemen  untuk  menciptakan  ke- unggulan  kompetitif  (Kim et  al .,  2021).  Saat  meng- gunakan internet  of  things ,  tamu  melakukan  kontak langsung  dengan smart  object yang  sifatnya  digital. Hal tersebut akan memberi peluang bagi perusahaan untuk  mendapatkan  berbagai  informasi  baru  tentang perilaku  konsumen,  karena  digitalisasi internet  of things juga  memfasilitasi  pengumpulan  data  dan analisis  informasi  tentang  kebiasaan  dan  preferensi tamu,  sehingga  memungkinkan  manajemen  hotel untuk  dapat  melakukan  pemetaan  hubungan  antara konsumen  dan  produk  atau  layanan  hotel,  sehingga dapat  menjadi  data  terbaik  untuk  mengetahui  gam- baran besar dari proses terbentuknya revisit intention (Amer & Alqhtani, 2019).
Menurut  Mercan et  al .  (2020)  variabel revisit intention dapat diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut.
1.  Hasrat,  dimana  berbagai  informasi  yang  dimiliki tamu tentang hotel, mendorong hasrat tamu untuk menginap di hotel.
2.  Keinginan,  dimana  tamu  memiliki  keinginan untuk menginap di hotel.
3.  Rekomendasi,  dimana  tamu  memiliki  keinginan untuk merekomendasikan hotel kepada orang lain.
4.  Kembali,  dimana  tamu  memiliki  rencana  untuk kembali menginap di hotel.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian kuantitatif eksplanatif digunakan pada penelitian ini dengan tujuan untuk menjelaskan hasil  pengujian  hipotesis  yang  diajukan  (Riduwan, 2018).  Jika  dilihat  dari  sifatnya,  penelitian  ini  me- rupakan adaptasi dari model penelitian yang diajukan oleh  Chang  et  al.,  (2019)  dan  Pinocet et  al .  (2018) yang menguji peran dimensi internet of things , yaitu: connectivity,  interactivity,  telepresence,  intelligence, convenience, dan security , serta pengaruhnya terhadap experience dan repurchase  intention produk/layanan berbasis teknologi. Namun demikian, berbeda dengan kedua penelitian tersebut (Chang et al., 2019; Pinocet et al ., 2018), penelitian saat ini dilakukan dalam konteks hospitality  industry ,  dimana  variabel  dependen  yang digunakan pada penelitian ini adalah revisit intention .
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 1, Maret 2023: 9–16 12
Penelitian  ini  dilakukan  di  Hotel  Aston  Inn Jemursari  Surabaya.  Penelitian  ini  dilakukan  selama periode  bulan  Juni  hingga  Desember  2022.  Analisis data  dilakukan  menggunakan Structural  Equation Modeling  (SEM) dengan  pendekatan Partial  Least Square (PLS) .

## HASIL PENELITIAN
Perbedaan yang besar dalam jumlah pengunjung yang  dikategorikan  dari  jenis  kelamin  tamu  hotel, dimana  mayoritas  tamu  Hotel  Aston  Inn  Jemursari Surabaya  berjenis  kelamin  laki-laki  yaitu  sebanyak 103 orang (68,7%), sementara tamu Hotel Aston Inn Jemursari Surabaya yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 47 orang (31,3%).
Empat  kategori  usia  tamu  yang  mengunjungi Hotel Aston Inn Jemursari Surabaya, yaitu usia 35-40 tahun sebanyak 48 orang (32%) sebagai pengunjung terbanyak. Selanjutnya diikuti oleh tamu yang berusia 29-34 tahun sebanyak 44 orang (29,3%), berusia 23- 37 tahun sebanyak 37 orang (27,7%), sementara tamu Hotel  Aston  Inn  Jemursari  Surabaya  yang  berusia >40 tahun sebanyak 21 orang (32%).
Tiga  kategori  profesi  tamu  yang  mengunjungi Hotel Aston Inn Jemursari Surabaya, yaitu karyawan karyawan  sebanyak  64  orang  (42,7%)  sebagai pengunjung terbanyak. Selanjutnya diikuti oleh tamu yang  berprofesi  sebagai  wiraswasta  sebanyak  47 orang  (31,3%),  sementara  tamu  Hotel  Aston  Inn Jemursari Surabaya yang berprofesi sebagai Aparatur Sipil Negara (ASN) sebanyak 39 orang (26%).
Empat kategori income tamu yang mengunjungi Hotel Aston Inn Jemursari Surabaya, yaitu antara Rp 10.000.000  –  Rp  14.999.999  sebanyak  57  orang (38%)  sebagai  pengunjung  terbanyak.  Selanjutnya diikuti oleh tamu dengan income antara Rp 5.000.000 –  Rp  9.999.999  sebanyak  49  orang  (32,7%),  tamu dengan income lebih dari Rp 15.000.000 sebanyak 32 orang  (21,3%),  sementara  tamu  Hotel  Aston  Inn Jemursari Surabaya yang memiliki income antara Rp 2.000.000 – Rp 4.999.999 sebanyak 12 orang (26%).
Selanjutnya, mayoritas tamu stay di Hotel Aston Inn  Jemursari  Surabaya  selama  2  malam  yaitu  se- banyak 78 orang (52%). Selanjutnya diikuti oleh tamu yang stay selama 3 malam sebanyak 54 orang (36%), sementara tamu Hotel Aston Inn Jemursari Surabaya yang stay selama 1 malam sebanyak 18 orang (12%). Tabel  1  menunjukkan  nilai loading  factor dari masing-masing indikator Internet of Things (X) antara 0,844–0,890, nilai loading factor dari masing-masing indikator Experience (Z) antara 0,842–0,910, dan nilai loading  factor dari  masing-masing  indikator Revisit
Intention (Y)  antara  0,839–0,893,  menunjukkan bahwa  ketiga  variabel  laten  telah  memenuhi  per- syaratan  validitas  konvergen,  sehingga  memiliki  ke- layakan yang baik dalam pengujian model PLS yang diajukan. Selanjutnya, nilai cross-loading dari ketiga variabel  memiliki  nilai  konstruk  yang  lebih  tinggi dibandingkan nilai konstruk dari kedua variabel lain- nya.  Sebagai  contoh,  konstruk connectivity dengan indikator pegaturan berbagai peralatan teknologi yang dapat  dilakukan  melalui  HP  (IOT1)  memiliki  nilai sebesar 0,844, dimana nilai tersebut lebih tinggi dari konstruk  IOT1  dalam experience (EXP1)  maupun revisit intention (REV1). Hal ini menunjukkan bahwa ketiga  variabel  laten  telah  memenuhi  persyaratan validitas  diskriminan,  sehingga  memiliki  kelayakan yang baik dalam pengujian model PLS yang diajukan.

## Tabel 1. Validity Test
Variabel IOT EXP REV IOT1 0.844 0.740 0.760 IOT2 0.845 0.743 0.764 IOT3 0.890 0.766 0.808 IOT4 0.856 0.782 0.791 IOT5 0.861 0.665 0.756 IOT6 0.881 0.811 0.816 EXP1 0.786 0.910 0.843 EXP2 0.814 0.882 0.822 EXP3 0.729 0.859 0.771 EXP4 0.726 0.842 0.746 EXP5 0.782 0.909 0.860 REV1 0.844 0.808 0.893 REV2 0.786 0.817 0.875 REV3 0.773 0.787 0.839 REV4 0.727 0.762 0.846
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  nilai composite reliability sebesar  0,946  dari  variabel Internet  of Things (X),  0,945  dari  variabel Experience (Z),  dan 0,921  dari  variabel Revisit  Intention (Z),  menun- jukkan  bahwa  ketiga  variabel  memiliki  konstruk dengan  nilai  reliabilitas  yang  tinggi  (>0,7).  Nilai average variance extracted (AVE) sebesar 0,745 dari variabel Internet  of  Things (X),  0,776  dari  variabel Experience (Z),  dan  0,745  dari  variabel Revisit Intention (Z),  juga  menunjukkan  bahwa  ketiga variabel  memiliki  nilai  rata-rata  varian  yang  tinggi (>0,5).  Oleh  karena  itu,  model  telah  memiliki  nilai yang memenuhi syarat secara statistik.

## Tabel 2. Reliability Test
Variabel Composite Reliability AVE IOT 0.946 0.745 EXP 0.945 0.776 REV 0.921 0.745
Angkasa : Pengaruh Internet of Things dan Experience terhadap Revisit Intention Tamu Hotel 13
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien determinasi  pada  konstruk  endogen  EXP  dan  REV. Hal  tersebut  mengindikasikan  bahwa  peralatan internet of things (IOT) yang dimiliki Hotel Aston Inn Jemursari Surabaya memiliki kemampuan yang lebih tinggi  (89,2%)  dalam  mendorong  minat  tamu  untuk kembali menginap ( revisit intention ), jika dibanding- kan kemampuan IOT dalam membentuk pengalaman tamu  menginap  di  Hotel  Aston  Inn  Jemursari Surabaya (76,1%).
Tabel 3. Nilai R Square R Square EXP 0.761 REV 0.892

## Pengujian Hipotesis
Tabel 4. Hasil Pengujian Hipotesis
T Statistic P Value Hipotesis IOT →  EXP 41.060 0.000 Diterima IOT → REV 7.937 0.000 Diterima EXP → REV 10.106 0.000 Diterima IOT → EXP → REV 10.186 0.000 Diterima
Berdasarkan  Tabel  4,  diketahui  bahwa internet of  things (IOT)  ditemukan  berpengaruh  terhadap experience (EXP). Oleh karena itu, hipotesis pertama diterima.  Selanjutnya internet  of  things (IOT)  juga berpengaruh terhadap revisit intention (REV). Oleh karena  itu,  hipotesis  kedua  dapat  diterima.  Hipotesis ketiga  yaitu  pengaruh experience (EXP)  terhadap revisit  intention (REV)  juga  diterima  yang  artinya experience (EXP)  berpengaruh secara signifikan ter- hadap revisit intention (REV).
Hasil  pengujian  mediasi  menunjukkan  bahwa experience (EXP) terbukti menjadi mediator dari
hubungan  antara  IOT  dan revisit  intention (REV). Oleh karena itu, hipotesis keempat diterima.

## PEMBAHASAN
Pengaruh  Internet  of  things  terhadap  Experience Tamu  Selama  Menginap  di  Hotel  Aston  Inn Jemursari Surabaya
Kemampuan internet  of  things untuk  meng- integrasikan  beberapa  teknologi  seperti  internet, nirkabel,  zigbee,  Bluetooth,  inframerah,  GRPS,  3G dan  4G,  telah  terbukti  menunjukkan  efisiensi  dalam meningkatkan kenyamanan bagi penggunanya untuk melakukan  berbagai  aktivitas  di  dalam  atau  di  luar ruangan  hotel  (Nandkarni et  al. ,  2019),  yang  pada akhirnya  membentuk  pengalaman  positif  bagi  tamu selama  menginap.  Sebagaimana  hasil  penelitian  ini juga  menunjukkan  bahwa internet  of  things (IOT) ditemukan  berpengaruh  terhadap experience (EXP). Oleh karena itu, hipotesis pertama yang menyebutkan bahwa  “ Internet  of  things berpengaruh  terhadap experience tamu selama menginap di Hotel Aston Inn Jemursari Surabaya,” diterima.
Temuan penelitian ini tentunya juga mendukung hasil penelitian Chang et al. (2019) yang menemukan adanya  pengaruh  sigunifikan  dari internet  of  things terhadap experience yang  dirasakan  tamu  selama menginap.  Sebagaimana  dijelaskan  oleh  Kim et  al. (2021) bahwa experience tamu tercipta dari nilai-nilai pengalaman tamu terkait kualitas produk atau layanan yang  ditawarkan  manajemen  hotel.  Dalam  hal  ini, semakin  tinggi  kemampuan  IOT  untuk  memberi kemudahan,  manfaat  yang  dirasakan,  kebahagian yang  dirasakan,  maka  akan  semakin  semakin  me- ningkat  pula pengalaman  yang  dirasakan tamu hotel secara keseluruhan.
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 1, Maret 2023: 9–16 14

## Pengaruh  Internet  of  things  terhadap  Revisit
Intention Tamu Selama Menginap di Hotel Aston

## Inn Jemursari Surabaya
Analisis  terhadap  terbentuknya revisit  intention tamu  ditemukan  menjadi  masalah  umum  yang  di- hadapi manajemen dalam hospitality industry , karena masalah  ini  sangat  berkaitan  karakteristik  tamu sebagai individu, hubungan dan respon tamu dengan berbagai stimulus baik di luar maupun di dalam hotel. Stimulus  yang  dimaksud  diantara  dapat  berbentuk teknologi (Faller & Aguirre, 2021), sehingga internet of  things dapat  menciptakan  keunggulan  kompetitif bagi  manajemen  hotel  (Kim et  al .,  2021).  Sebagai- mana  hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa internet  of  things (IOT)  ditemukan  berpengaruh terhadap revisit  intention (REV).  Oleh  karena  itu, hipotesis  kedua  yang  menyebutkan  bahwa  “ Internet of things berpengaruh terhadap revisit intention tamu selama  menginap  di  Hotel  Aston  Inn  Jemursari Surabaya,” diterima.
Temuan  penelitian  ini  tentunya  juga  men- dukung  hasil  penelitian  Chang et  al. ,  (2019)  yang menemukan  bahwa  dimensi internet  of  things yang diwakili oleh connectivity, interactivity, telepresence, intelligence,  convenience, dan security menjadi  pen- dorong  yang  kuat  dalam  mendorong  minat  tamu untuk kembali menginap di hotel tersebut. Dalam hal ini, ketika tamu hotel menggunakan internet of things , tamu akan melakukan kontak langsung dengan smart object sehingga  memberikan  berbagi  jenis  layanan baru  yang  belum  pernah  dirasakan  sebelumnya  di hotel-hotel  non-teknologi.  Hal  tersebut  kemudian akan  menjadi  pertimbangan  yang  kuat  bagi  tamu untuk  kembali  mengunjungi  hotel  di  lain  waktu (Amer & Alqhtani, 2019).
Pengaruh  Experience  terhadap  Revisit  Intention Tamu  Selama  Menginap  di  Hotel  Aston  Inn Jemursari Surabaya
Experience berasal  dari  serangkaian  interaksi antara tamu dengan produk, layanan, perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang mendorong suatu reaksi. Experience menunjukkan  keterlibatan  tamu  dalam konteks hospitality  industry ,  secara  personal  pada berbagai tingkatan rasional, emosional, sensorik, fisik, dan  spiritual  yang  dirasakan  (Guan et  al. ,  2021). Experience merupakan  respon  internal  dan  subjektif dari  tamu  secara  langsung  atau  tidak  langsung terhadap  hotel.  Kontak  langsung  umumnya  terjadi selama proses service delivery yang didapatkan tamu hotel,  sementara  kontak  tidak  langsung  dapat  terjadi
setelah  tamu  mengalami  pertemuan  yang  tidak direncanakan  dengan  perwakilan  produk,  layanan, atau  brand  hotel,  dari  WoM,  iklan,  berita,  dan  se- bagainya (Kim & Kim, 2022).
Pengujian  hipotesis  penelitian  ini  menunjukkan bahwa experience (EXP)  ditemukan  berpengaruh terhadap revisit  intention (REV).  Oleh  karena  itu, hipotesis ketiga yang menyebutkan bahwa “ Experience berpengaruh  terhadap revisit  intention tamu  Hotel Aston  Inn  Jemursari  Surabaya,”  diterima.  Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Pinochet et al. , (2018)  yang  menemukan  bahwa internet  of  things berpengaruh  signifikan  terhadap experience .  Se- bagaimana  dijelaskan  oleh  Ali et  al. (2015)  bahwa pengalaman  tamu  menginap  dapat  ditunjukkan melalui  gambaran  emosi  yang  berbeda,  seperti  ke- gembiraan, kemarahan, kesedihan, rasa bersalah, ke- takutan, kesenangan, atau kegembiraan. Oleh karena itu,  perasaan  emosional  dari  pengalaman  yang  di- rasakan  selama service  delivery ,  akan  menentukan reaksi  tamu  seperti  minat  untuk  menginap  di  hotel tersebut, yang pada gilirannya mempengaruhi tingkat okupansi hotel.

## Pengaruh  Internet  of  things  terhadap  Revisit Intention Tamu Selama Menginap di Hotel Aston
Inn  Jemursari  Surabaya  dengan  Experience sebagai Variabel Mediasi
Internet  of  things memiliki  peran  besar  dalam memberi  pengalaman  baru  bagi  para  tamu  hotel. Pengalaman  tamu  berhadapan  dengan  berbagai teknologi  automasi  akan  menjadi  stimulus  yang mempengaruhi  perasaan  dan  pemahaman  tamu (Pinocet et al ., 2018). Dalam hal ini, experience yang dirasakan  tamu  tidak  hanya  dapat  diciptakan  oleh elemen-elemen  yang  dapat  dikendalikan,  seperti penggunaan  teknologi  untuk  meningkatkan  kualitas produk  dan  layanan  manajemen  hotel  (Luturlean  & Anggadwita,  2015).  Kemampuan internet  of  things untuk  menghubungkan  berbagai  aktivitas  tamu  di dalam hotel melalui smart object akan meningkatkan pengalaman  tamu  yang  pada  akhirnya  mendorong revisit intention tamu (Manches et al. , 2015).
Hasil  pengujian  hipotesis  pengaruh  tidak langsung penelitian ini menunjukkan bahwa experience (EXP)  terbukti  mampu  menjadi  mediator  dari hubungan  antara  IOT  dan revisit  intention (REV). Oleh karena itu, hipotesis keempat yang menyebutkan bahwa  “ Internet  of  things berpengaruh  terhadap revisit  intention  tamu Hotel  Aston  Inn  Jemursari Surabaya dengan experience sebagai variabel mediasi,” diterima.  Hasil  penelitian  ini juga  sesuai  dengan
Angkasa : Pengaruh Internet of Things dan Experience terhadap Revisit Intention Tamu Hotel 15
temuan Kim et al. ,  (2021)  yang  menemukan  bahwa internet  of  things mempengaruhi  pengalaman  yang dirasakan  tamu  hotel  selama  menggunakan smart device dapat  mendorong  minat  tamu  untuk  kembali menginap. Sebagaimana Pinochet et al. , (2018) juga menjelaskan bahwa internet of things memiliki peran yang  sangat  besar  dalam  meningkatkan experience konsumen,  yang  selanjutnya  menjadi  motivator  bagi konsumen untuk menggunakan smart device berbasis internet of things .
Sebagaimana  hasil  analisis  model penelitian  ini mengindikasikan  bahwa  peralatan internet  of  things (IOT)  yang  dimiliki  Hotel  Aston  Inn  Jemursari Surabaya  memiliki  kemampuan  yang  lebih  tinggi dalam  mendorong  minat  tamu  untuk  kembali menginap  ( revisit  intention ),  jika  dibandingkan  ke- mampuan IOT dalam membentuk pengalaman tamu menginap  di  Hotel  Aston  Inn  Jemursari  Surabaya. Meskipun  demikian,  hubungan  antara internet  of things (IOT) terhadap experience dan revisit intention masih  menunjukkan  hubungan  yang  besar  secara struktural.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  rumusan  masalah  dan  hipotesis yang telah dijelaskan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa  seluruh  hipotesis  yagn  dikembangkan  dalam penelitian ini dapat diterima. Internet of things (IOT) ditemukan  berpengaruh  terhadap experience (EXP), internet of things (IOT) juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap revisit intention (REV). Selanjutnya Experience (EXP)  ditemukan  berpengaruh  terhadap revisit  intention (REV).  Yang  terakhir, experience (EXP)  terbukti  mampu  menjadi  mediator  dari hubungan antara IOT dan revisit intention (REV).
Saran  yang  dapat  diberikan  kepada  pihak manajemen  Hotel  Aston  Inn  Jemursari  Surabaya adalah memberi arahan atau bimbingan kepada setiap tamu  yang  telah  melakukan check  in mengenai penggunaan serta fungsi dari berbagai peralatan IOT yang  dimiliki  Hotel  Aston  Inn  Jemursari  Surabaya. Adanya  peningkatan  pemahaman  dari  penggunaan berbagai peralatan IOT yang dimiliki Hotel Aston Inn Jemursari  Surabaya  diharapkan  dapat  lebih  me- ningkatkan persepsi tamu terhadap efisiensi peralatan teknologi  yang  dimiliki  Hotel  Aston  Inn  Jemursari Surabaya dalam membantu berbagai aktivitas tamu di dalam  hotel.  Hal  tersebut  tentunya  juga  akan berdampak  langsung  pada  peningkatan  nilai  positif yang  dipersepsikan  tamu  terkait  pengalamannya menginap  di  Hotel  Aston  Inn  Jemursari  Surabaya.. Selain itu, pihak manajemen juga dapat meningkatkan
kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan para tamu hotel,  khususnya ketika  para tamu  berada di  luar  kamar.  Terjalinnya  hubungan  baik  diantara karyawan  kepada  tamu  hotel  secara  personal,  di- harapkan dapat meningkatkan pengalaman tamu selama menginap di Hotel Aston Inn Jemursari Surabaya.
Penelitian  ini  tentunya  juga  memiliki  keter- batasan  sehingga  saran  untuk  penelitian  selanjutnya dapat  menggunakan  variabel  lainnya  dengan  meng- ikutsertakan  variabel internet  of  things dalam  model penelitian  yang  akan  digunakan  dalam  menjelaskan revisit  intention .  Misalnya  penelitian  yang  berfokus pada  dukungan  manajemen  dalam  penggunaan  IOT dan  kesiapan  manajemen  untuk  menyiapkan  aspek pendukung  layanan  ( tangible )  yang  mendorong revisit intention dalam konteks penggunaan peralatan artificial  intelligence .  Penggunaan  teknologi  seperti ini  juga  sejalan  dengan  semakin  berkembangnya industri  4.0  yang  berbasis  teknologi,  khussnya  di bidang perhotelan.

## DAFTAR REFERENSI
Ali,  F.,  Amin,  M.,  &  Cobanoglu,  C.  (2015).  An integrated model of service experience, emotions, satisfaction  and  price  acceptance:  an  empirical analysis  in  the  Chinese  hospitality  industry. Journal of Hospitality Marketing  & Manage- ment, 25 (4), 1-8.
Amer, M., & Alqhtani, A. (2019). IoT applications in Smart  Hotels .  International  Journal  of  Internet of Things and Web Services, 4 , 8-13. BPS Jatim. (2020). Tingkat Penghunian Kamar Hotel Berbintang  Jawa  Timur  Bulan  Januari  2020 mencapai  48,69  Persen .  Retrieved  from https://jatim.bps.go.id/pressrelease/2020/03/02/1 134/tingkat-penghunian-kamar-hotel- berbintang-jawa-timur-bulan-januari-2020- mencapai-48-69-persen.html.
Car, T., Stifanich, L. P., & Simunic, M. (2019). Internet of  Things  (IoT)  in  Tourism  and  Hospitality: Opportunities  and  Challenges. Tourism  in Southern and Eastern Europe, 5 , 163-175. Chang, J. R., Chen, M.Y., Chen, L-S., & Tseng, S.C. (2019). Why Customers Don’t Revisit in Tourism and  Hospitality  Industry?. IEEE  Access,  7 , 146588-146606.
Faller,  S.  D.,  &  Aguirre,  E.  (2021).  Problems  in satisfying  hotel  guests,  decision  making  or language  gaps?. Journal  of  Tourism  &  Sports Management, 4 (2), 393-406.
Guan, J., Wang, W., Guo, Z., Chan, J. H., & Qi, X. (2021). Customer experience and brand loyalty in
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 1, Maret 2023: 9–16 16
the  full-service  hotel  sector:  The  role  of  brand affect. International  Journal  of  Contemporary Hospitality Management, 2 , 1-12.
Huang,  J.  T.,  Chang,  L.  Y.,  &  Lin,  H.  C.  (2021).
Implementation of iot, wearable devices, google assistant  and  google  cloud  platform  for  elderly home  care  system. Proceedings  of  the  7th International  Conference  on  Information  and Communication  Technologies  for  Ageing  Well and e-Health , 203-212.
Infante-Moro, J. C., Infante, A., & Perez. (2021). Key factors  in  the  implementation  of  the  internet  of things in the hotel sector. Applied Science, 11 , 1- 14.
Kim, Y. J., & Kim, H. S. (2022). The impact of hotel customer  experience  on  customer  satisfaction through  online reviews. Sustainability, 14 (848), 1-13.
Kim, J. J., Motes, A. A., & Han, H. (2021). The role of  expected  benefits  towards  smart  hotels  in shaping customer behavior: Comparison by age and gender. Sustainability, 13 (1698), 1-14. Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing Management . New Jersey: Prentice-Hall. Gallarza, M., Saura, I. G., & Arteaga, F. (2017). The quality-value-satisfaction-loyalty chain: Relationships and impacts. Tourism Review, 68 (1), 3-20.
Luturlean, B. S., & Anggadwita, G. (2015). Customer experience  management  in  the  hotel  industry: Principles,  theory  and  practice. Advances  in Economics, Business and Management Research, 15 , 460-463.
Manches, A., Duncan, P., Plowman, L., & Sabeti, S. (2015).  Three  questions  about  the  internet  of things and children. TechTrends, 59 (1), 76-83. Marek,  L.,  &  Woznizcka,  J.  (2017).  The  internet  of things as a customer experience tool. Jagiellonian Journal of Management, 3(3), 163-176.
Mercan,  S.,  Cain,  L.,  Alonso,  M.,  &  Cobanoglu, C.(2020).  Improving  the  service  industry  with hyper-connectivity:  IoT  in  hospitality. Inter- national  Journal  of  Contemporary  Hospitality Management, 12 , 1-20.
Nandkarni,  S.,  Kriechbaumer,  F.,  Rothenberger,  M., &  Christodoulidou,  N.  (2019).  The  path  to  the
hotel of things: Internet of Things and big data converging in hospitality. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 3, 1-15.
Navarro, M. B., & Aranda, J. A. P. (2020). Analyzing willingness to pay more to stay in a sustainable hotel. Sustainability, 12 (9), 1-17.
Nimri, R., Patiar, A., Kensbock, S., & Jin, X. (2019).
Consumers’ intention to stay in Green Hotels in Australia: Theorization and implications. Journal of Hospitality & Tourism Research , 1-20.
Pinochet, L. H. C., Lopes, E. L., Srulzon, C. H. F., & Onusic,  L.  M.  (2018).  The  influence  of  the attributes  of  “Internet  of  Things”  products  on functional  and  emotional  experiences  of purchase  intention. Innovation  &  Management Review, 15 (3), 303-320. Ramzi,  A.  (2021). Fasilitas  Canggih  Aston  Inn Jemursari, Tamu Ditemani Robot Pelayan dari Google. Retrieved from
https://www.timesindonesia.co.id/read/news/378 923/fasilitas-canggih-aston-inn-jemursari-tamu- ditemani-robot-pelayan-dari-google,  tanggal  20 April 2021.
Riduwan.  (2018). Dasar-dasar  Statistika .  Bandung: Alfabeta.
Rosid, M. M, Pratikto, H. H., & Syihabudhin. (2020). Word of Mouth (WOM), visitor experience, and destination attributes on revisit intention through perceived  value:  A  Case  of  Penanggungan Mountain,  East  Java,  Indonesia. International Journal of Business, Economics and Law, 5 (21), 90-101.
Sharma,  J.,  &  Rather,  R.  A.  (2015).  Understanding the Customer Experience: An exploratory study of “A” category hotels. International Journal on Customer Relations, 3 (2), 21-31.
Ugwuanyi, C. C., Ehimen, S., & Uduji, J. I. (2021). Hotel guests’ experience, satisfaction and revisit intentions:  An  emerging  market  perspective. African  Journal  of  Hospitality,  Tourism  and Leisure, 10 (2), 406-424.
Yulianti, Y. D., Nurchayo, R., & Dachyar, M. (2019). Strategi  penentuan  harga  dan  penjualan  hotel pada  Online  Travel  Agency  (OTA). Seminar dan  Konferensi  Nasional ,  Surakarta,  2-3  Mei, E09.1-11.