## MEWUJUDKAN PELAYANAN YANG MEMUASKAN PADA PELANGGAN

## Anung Pramudyo

## Akademi Manajemen Administrasi YPK

## Abstrak
Memberikan  pelayanan  yang  membuat  pelanggan  puas  harus  dilakukan  oleh  setiap perusahaan  yang  ingin  memenangkan  persaingan  dan  mempertahankan  kelangsungan  hidupnya. Hal  ini  dikarenakan  pelayanan  yang  memuaskan  pada  akhirnya  akan  dapat  menciptakan pelanggan  yang  loyal  pada  produk  atau  perusahaan.  Perusahaan  dapat  memberikan  pelayanan yang memuaskan apabila dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.  Disamping dapat mewujudkan kepuasan pelanggan, perusahaan dituntut untuk dapat mempertahankannya. Untuk itu perusahaan  harus  mengidentifikasi  siapa  pelanggannya,  memahami  tingkat  harapan  pelanggan atas kualitas, memahami  strategi kualitas layanan pelanggan, serta  memahami  siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Salah satu trategi yang dapat dipergunakan untuk mewujudkan loyalitas pelanggan pada produk  atau  perusahaan  adalah  strategi  customer  bonding.  Strategi  ini  berusaha  untuk mempertahankan  hubungan  yang  sudah  ada  antara  pemasar  dengan  konsumen,  sehingga memampukan  perusahaan  menghadapi  pesaing  lainnya.  Strategi  ini  merupakan  proses  dimana pemasar  berusaha  untuk  membangun  dan  mempertahankan  kepercayaan  pelanggannya,  sehingga kedua belah pihak saling percaya. Dengan demikian akan tercita konsumen yang memiliki loyalitas tertinggi  sebagai  commited  buyer.  Orang  yang  puas,  suka,  dan  bangga  pada  sebuah  merek, otomatis menjadi pemasar untuk merek tersebut.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## Pendahuluan
Globalisasi  telah  membuat  batas-batas  antara  negara  menjadi  semakin  kabur,  sehingga membuat  persaingan  bisnis  baik  dipasar  domestik  maupun  internasional  semakin  tajam.  Setiap perusahaan harus berusaha untuk dapat memberikan kepuasan pada pelanggan apabila mereka ingin memenangkan  persaingan  dan  mempertahankan  kelangsungan  hidupnya.  Menurut  Umar  (2000:4) dalam  bisnis  sekarang  ini  para  pengusaha  harus  dapat  melayani  pelanggan  dengan  cara  yang menguntungkan  untuk  kelangsungan  hidup  perusahaan  dalam  jangka  panjang,  selain  harus  selalu mengetahui kesempatan-kesempatan baru untuk memuaskan keinginan pembeli.
Pentingnya  kepuasan  pelanggan  ini  juga  terdapat  pada  strategi  manajemen  Jepang  yaitu KAIZEN.  Menurut strategi KAIZEN, manajemen harus berusaha untuk memuaskan pelanggan dan memenuhi  kebutuhan  pelanggan  bila  ingin  tetap  hidup  dan  memperoleh  laba.  KAIZEN  adalah strategi  yang  didorong  oleh  pelanggan  demi  penyempurnaan.  Dalam  KAIZEN  dianggap  bahwa semua kegiatan dimasa yang akan datang, akan lebih memuaskan pelanggan (Imai, 1996:xix).
Menurut  Kotler  (2000)  dalam  Simamora  (2001:154)  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) suatu produk yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya akan produk tersebut.  Tjiptono (2004) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat  diantaranya  (1)  hubungan  antara  perusahaan  dan pelanggan  menjadi  harmonis,  (2)  memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan terciptanya  loyalitas  pelanggan,  serta  terbentuknya  rekomendasi  dari  mulut  kemulut  ( word-of- mounth ) yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.

## Level Harapan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan
Dalam  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  bagi  pelanggan,  maka  perlu  diketahui adanya  level  harapan  pelanggan  mengenai  kualitas  pelayanan.  Ada  tiga  level  harapan  pelanggan mengenai kualitas pelayanan (Tjiptono, 2004:129) yaitu :
1. Level Pertama
Harapan  pelanggan  yang  paling  sederhana  dan  berbentuk  asumsi, must  have ,  atau take  it  for granted, misalnya  “saya  berharap  perusahaan  penerbangan  menerbangkan  saya  sampai  tujuan dengan selamat.”
2. Level Kedua
Harapan yang lebih tinggi dari level pertama, dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan  dan  /  atau  spesifikasi.  Contohnya  :”saya  berharap  dilayani  dengan  ramah  oleh pegawai perusahaan penerbangan.”

## 3. Level Ketiga
Harapan  yang  lebih  tinggi  lagi  jika  dibandingkan  dengan  level  pertama  dan  level  kedua  dan menuntut suatu kesenangan ( delightfulness ) atau  jasa  yang  begitu  bagusnya  sehingga  membuat saya  tertarik.  Misalnya  :  “perusahaan  penerbangan  itu  memberi  semua  penumpang  makanan yang  sama  dengan  yang  khusus  diberikan  kepada  penumpang  kelas  satu  oleh  perusahaan penerbangan lainnya.”

## Asas-Asas Kepuasan Pelanggan
Perusahaan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan perlu mengetahui asas-asas kepuasan pelanggan. Menurut Johns (2003:50), ada empat asas kepuasan pelanggan yaitu :
1. Variabel yang berhubungan dengan produk atau jasa itu sendiri
Desain  produk  begitu  penting  untuk  mempertahankan  eksistensi  suatu  produk  serta meningkatkan dan mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan.
2. Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi
Ada tiga faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada bidang ini, yaitu :
a. “Pesan-pesan”  yang  membantu  membentuk  persepsi  pelanggan  mengenai  produk  atau  jasa yang akan mendatangkan keuntungan bagi mereka.
b. “Sikap”  setiap  orang  pada  front  line  yaitu  penerima  tamu,  penerima  telepon,  pegawai bengkel,  pegawai  bank  dan  sebagainya  yang  mencakup  unsur-unsur  seperti  kesopanan  dan rasa senang membantu, tingkat pengetahuan teknis, dan pendekatan mereka.
c. “Perantara”  yang  ditugasi  untuk  bertindak  atas  nama  organisasi  harus  bekerja  dengan  baik agar tidak merusak reputasi organisasi yang merek wakili.
3. Variabel yang berhubungan dengan pasca penjualan
Ada dua aspek pasca penjualan yang signifikan bagi organisasi yaitu :
a. “Jasa  Pendukung”  mencakup  kegiatan-kegiatan  pasca  penjualan  tradisional  seperti  garansi, suku cadang dan perbaikan, dan pelatihan bagi pengguna.
b. “Umpan Balik dan Ganti Rugi” yaitu cara organisasi menangani keluhan dan tingkat prioritas yang ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan-kegiatan semacam itu.
4. Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi
Budaya perusahaan harus dibangun dalam rangka memaksimalkan kepuasan pelanggan. Hal ini butuh dukungan dari semua bagian perusahaan terutama keterlibatan para pimpinan. Diperlukan konsistensi  dalam  penerapan  kebijakan  customer  care  dan  keberadaan  sistem reward untuk menghargai customer service .

## Kunci Dalam Memberikan Pelayanan Yang Memuaskan Pada Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2004:128)  pada  prinsipnya  ada  tiga  kunci  memberikan  layanan pelanggan yang unggul yaitu :
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
2. Pengembangan  database  yang  lebih  akurat  daripada  pesaing  (mencakup  data  kebutuhan  dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan)
3. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset  pasar dalam suatu kerangka strategik.
Kreatifitas juga sangat diperlukan didalam  memberikan layanan yang memuaskan kepada pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  tercapai  bila  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan  pelanggan terpenuhi. Adanya kreatifitas memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah- masalah yang sedang maupun akan dihadapi dalam praktek bisnis sehari-hari, sehingga diharapkan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan tersebut. (Tjiptono, 2004:129)
Masih  menurut  Tjiptono  (2004:129),  untuk  mewujudkan  dan  mempertahankan  kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal yaitu :

## 1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya.
2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas.
3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan.
4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam pelayanan  pada  pelanggan.  Toyota  adalah  contoh  perusahaan  yang  biasanya  mengembangkan produk berdasarkan riset dan masukan langsung dari pelanggan. Perbaikan rancangan dan rancang bangun  biasanya  mereka  lakukan  untuk  memperbaiki  model-model  mobil  produksi  mereka  yang terkenal  seperti  Corolla  dan  Camry,  sehingga  bisa  memenuhi  berbagai  kebutuhan  serta  citarasa yang terus berubah. Toyota jarang sekali  melempar  produk yang tidak diinginkan oleh konsumen. Toyota  adalah  tipe  perusahaan  yang  mendengarkan  apa  yang  diinginkan  oleh  pasar  (pelanggan). Mereka  percaya  bahwa  membuat  produk  baru  tanpa  masukan  dari  pelanggan  adalah  resep kegagalan perusahaan. (Magee, 2008:108).
Tomoni  Imai,  karyawan  yang  sudah  bekerja  lebih  dari  25  tahu  di  Toyota  menyatakan bahwa  Toyota  sangat  berfokus  pada  pelanggan  dan  pelanggan  selalu  berubah.  Pelanggan  adalah target  yang  terus  bergerak,  pelanggan  selalu  ingin  lebih.  Pergi  dan  melihat  apa  yang  pelanggan inginkan memberi Toyota kemampuan memenuhi  lebih dari apa yang dibutuhkan serta diinginkan pelanggan, tetapi pelanggan selalu ingin mendapat lebih dari mobil mereka. Menjadikan perjuangan memuaskan  pelanggan  adalah  misi  yang  tidak  pernah  selesai.  Oleh  karena  itu  maka  perlu  untuk selalu mendengar dan menanggapi pelanggan. (Magee, 2008:116).

## Strategi Dalam Memberikan Pelayanan Yang Berkualitas
Strategi kualitas layanan harus mencakup empat hal berikut (Tjiptono, 2004:132) :

## 1. Atribut Layanan Pelanggan
Penyampaian  layanan    harus  tepat  waktu,  akurat,  dengan  perhatian  dan  keramahan.  Atribut- atribut  layanan  pelanggan  ini  dapat  disingkat  dengan  COMFORT  yaitu Caring (Kepedulian), Observant (Suka Memperhatikan), Mindful (Hati-Hati atau Cermat), Friendly (Ramah), Obliging (Bersedia Membantu), Responsible (Bertanggungjawab), dan Tactful (Bijaksana).
2. Pendekatan Untuk Penyempurnaan Kualitas Layanan
Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Hal  ini  disebabkan  faktor biaya, waktu  menerapkan program, dan pengaruh  layanan pelanggan yang merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum.
3. Sistem Umpan Balik Untuk Kualitas Layanan Pelanggan
Umpan balik dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Untuk itu perusahaan perlu  mengembangan  sistem  yang  responsif  terhadap,  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan pelanggan. Informasi umpan balik sebaiknya difokuskan pada hal-hal berikut ini :
a. Memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan, dan para pesaing.
b. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.
c. Mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar.
d. Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang sebelum pesaing lain melakukannya.
e. Mengembangkan  sarana  komunikasi  internal  agar  setiap  orang  tahu  apa  yang  mereka lakukan.
f. Menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.
4. Impelementasi
Merupakan strategi yang paling penting. Pada strategi ini manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan level layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi. Manajemen juga  harus  menentukan  rencana  implementasi  yang  mencakup  jadwal  waktu,  tugas-tugas,  dan siklus pelaporan.

## Tipe-Tipe Pelanggan Menurut Tangga Loyalitas
Pelayanan yang memuaskan pada akhirnya diharapkan dapat menciptakan pelanggan yang loyal pada produk atau perusahaan.  Adapun tipe-tipe pelanggan menurut loyalitasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1.  Tipe-tipe pelanggan menurut tangga loyalitas
No. Tipe Pelanggan Definisi
1 Prospek ( Prospect )
Orang-orang  yang  mengenal  bisnis  (barang  atau  jasa)  suatu perusahaan, tetapi  belum pernah  masuk tokonya, serta belum pernah membeli barang / jasa perusahaan tersebut.
2 Pembelanja
( Shopper )
Prospek  yang  telah  yakin  untuk  mengunjungi  toko  tersebut,  paling tidak  satu  kali,  akan  tetapi  pembelanja  masih  belum  membuat keputusan  membeli  dan  perusahaan  hanya  memiliki  sedikit kesempatan untuk mempengaruhi mereka.
3 Pelanggan ( Customer )
Orang yang membeli barang atau jasa perusahaan.
4 Klien ( Client )
Orang yang secara rutin membeli barang atau jasa perusahaan.
Pelanggan  yang  sedemikian  puasnya  dengan  barang  atau  jasa
( Advocates ) perusahaan, sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa memuaskannya barang atau jasa perusahaan tersebut.
Sumber : Tjiptono (2004:128)
Perusahaan  harus  berusaha  dengan  keras  agar  dapat  memiliki  tingkat  loyalitas  pelanggan sampai tingkatan yang tertinggi yaitu penganjur ( advocates ).

## Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada  beberapa  cara  yang  dapat  dilakukan  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  yaitu (Johns, 2003: 102) :

## 1. Survey layanan pelanggan
Tujuan  survey  harus  dirumuskan  sebelum  program  dimulai,  demikian  juga  dengan anggaran  dan  jadwal  waktunya.  Pemimpin  dan  anggota  tim  survei  hendaknya  dipilih  dengan sangat hati-hati, yang merupakan orang-orang yang mempunyai kemampuan dan keahlian dalam melaksanakan  suatu  survei.  Sebelum  survei  dimulai,  informasi  yang  relevan  mengenai  data pelanggan dan kepausan pelanggan perlu ditinjau kembali. Beberapa pertanyaan dapat diajukan diantaranya adalah :
a. Apa yang kita ketahui mengenai para pelanggan yang ada ?
b. Apa yang kita ketahui mengenai harapan mereka ?
c. Seberapa baik kita memenuhi harapan tersebut ?
d. Apa yang akan terjadi dimasa yang akan datang dengan permintaan pelanggan ?
e. Bagaimana kita membandingkan dengan para pesaing kita ?
f. Bagaimana kemungkinan pasar berubah dalam tiga tahun yang akan datang ?
Kemudian  harus  dipilih  kelompok  pelanggan  yang  akan  diteliti,  apakah  akan  mencakup semuanya atau memilih sampel secara acak atau terstruktur.
Ada beberapa pedoman untuk membuat angket untuk survei kepuasan pelanggan yaitu :
a. Pernyataan pembuka yang singkat hendaknya membuat tujuan survei menjadi jelas.
b. Hendaknya ada suatu pernyataan mengenai keuntungan potensial bagi pelanggan.
c. Angket hendaknya mudah dilengkapi sehingga harus singkat dan sederhana.
d. Apabila memungkinkan sediakan dalam angket tersebut pilihan jawaban dengan kotak yang diberi tanda √,  meskipun untuk sebagian pertanyaan  harus uga disediakan pilihan  lain-lain, karena kalau tidak kita akan kehilangan beberapa pendapat yang penting.
e. Hindari adanya banyak ruang kosong sehingga formulir survei tidak tampak menakutkan.
f. Permudahlah cara pengembaliannya.
g. Buatlah  angket  menurut  ukuran  tertentu  dengan  memberi  nama  orang  yang menyelenggarakan survei dan kepada siapa formulir tersebut hendaknya dikembalikan.
h. Ucapan terimakasih perlu disampaikan kepada responden atas partisipasi mereka.
i. Pertanyaan  hendaknya  diurutkan  secara  logis,  dikelompokkan  dengan  pokok  masalah  dan hal-hal umum yang disajikan sebelum hal-hal khusus.
j. Jangan menuliskan pertanyaan-pertanyaan yang sulit  dan sensitif di awal lembar survei.
k. Informasi  rinci  mengenai  pelanggan  secara  personal  lebih  baik  diletakkan  di  bagian  akhir, jika ditaruh didepan pelanggan mungkin berpikir bahwa anda lebih tertarik untuk mengetahui dia daripada apa yang dia pikirkan mengenai anda.
l. Pertanyaan  dengan  menggunakan  skala  (misalnya  1  –  5  untuk  sangat  buruk  –  sangat  baik dalam  memberi  pelayanan)  memungkinkan  untuk  digunakan  dalam  melakukan perbandingan.
m. Survei yang baik tidak hanya menanyakan mengenai unsur produk/jasa, tetapi juga mencari hal-hal lain untuk membangun pentingnya masing-masing unsur tersebut bagi pelanggan.
2. Survei telepon
Cara  ini  bisa  lebih  murah  dibandingkan  dengan  wawancara  langsung.  Tetapi  terkadang ditemui  kendala  berupa  para  pelanggan  yang  didekati  dengan  ditelepon  kadang  enggan meluangkan waktu atau tidak mau memberi informasi.

## 3. Wawancara langsung
Keuntungan  dengan  cara  ini  adalah  kecepatan  dalam  mendapatkan  jawaban,  tetapi kelemahannya adalah dalam hal biaya yang tinggi dan waktu yang lebih banyak.
4. Mystery shopping (menyaru berbelanja)
Biasanya  digunakan  pada  sektor  eceran,  tetapi  juga  sukses  diterapkan  pada  sektor  seperti catering,  layanan  keuangan,  dan  industri  otomotif.  Metode  ini  dapat  menimbulkan  kesulitan berhubungan  dengan  permusuhan  dari  para  karyawan  organisasi.  Orang  yang  berpura-pura berbelanja  dipandang  sebagai  pengintai,  mata-mata,  atau  detektif  yang  lebih  tertarik  untuk mengetahui orang berbuat salah daripada mengetahui mereka melakukannya dengan benar.
5. Rencana usulan
Alat  ini  sangat  sesuai  apabila  diterapkan  di  dalam  oraganisasi,  asalkan  dikelola  dengan  tepat, untuk mempromosikan peningkatan pelayanan bagi pelanggan internal.
6. “Kelompok keanggotaan” pelanggan
Kelompok  pelanggan  diciptakan  untuk  alasan  perlindungan  diri  yang  muncul  dari  kebutuhan yang  dirasakan  untuk  mendapatkan  kekuatan  negosiasi  atas  pemasok  produk  atau  jasa.  Ketika
pelanggan  menjadi  anggota  maka  kesetiaan  mereka  kepada  organisasi  menjadi  meningkat  dan mereka berfungsi sebagai penyedia banyak feedback, gagasan baru, dan tempat ujian.

## 7. Fasilitas telepon bebas pulsa
Merupakan alat paling populer untuk mendapatkan feedback dari para pelanggan.

## 8. Video point
Sistem  ini  hanya  masuk  akal  untuk  pelanggan  yang  memiliki  waktu  luang.  Teknik  ini  selalu harus dilengkapi dengan pendekatan pengumpulan informasi yang lebih analitis.

## 9. Focus group
Feedback pertama  dari  pelanggan  dapat  diperoleh  melalui  cara  ini.  Topik-topik  yang  dapat dibahas  misalnya  keguanaan  produk  dan  jasa  organisasi,  penggunaan  produk  dan  jasa  pesaing, perasaan  suka  dan  tidak  suka  yang  dialami  pelanggan,  bidang-bidang  untuk  peningkatan,  dan gagasan untuk produk dan jasa baru.

## 10. Survei pihak ketiga
Biasanya  beberapa organisasi dalam  industri  yang sama  memesan  lembaga survei  independen yang  akan  melakukan  survei  kepuasan  pelanggan  dan  kemudian  membagikan  hasilnya, sehingga  memungkinkan  untuk  dilakukan  perbandingan  langsung  atas  jasa  yang  harus diberikan.
11. Pembalikan peran
Manajemen  senior  seringkali  jauh  dari  para  pelanggan,  dan  ini  dapat  bermanfaat  bagi  para anggotanya  untuk  mendapatkan  pengalaman  pertama  dengan  melakukan  tindakan  sementara sebagai personal  front  line  customer  service .  Cara  ini  mendatangkan  keuntungan  yang  utama yaitu  (a)  membantu  menghindari  prosedur  dan  kebijakan  yang  sebenarnya  mempersulit  staf untuk  memberikan  pelayanan  yang  baik,  (b)  keterlibatan  yang  jelas  membantu  memperkuat komitmen  manajemen  kepada  staf,  dan  (c)  menghindari  kemunafikan  para  manajer  yang berbicara  secara  tidak  henti  mengenai  kualitas  jasa,  tetapi  tidak  mengarahkannya  dengan memberi contoh.
Strategi Customer Bonding Untuk Mempertahankan Pelanggan
Richard Cross dan Janet Smith dalam Simamora (2001:125) memperkenalkan suatu sistem yang  dikenal  dengan coustomer  bonding untuk  mengikat  pelanggan  kepada  suatu  perusahaan. Sistem  ini  berusaha  untuk  mempertahankan  hubungan  yang  sudah  ada  antara  pemasar  dengan konsumen, sehingga memampukan perusahaan menghadapi pesaing lainnya. Sistem ini merupakan proses  dimana  pemasar  berusaha  untuk  membangun  dan  mempertahankan  kepercayaan
pelanggannya, sehingga kedua belah pihak saling percaya. Pada dasarnya proses customer bonding adalah :
1. Sebuah strategi yang berpusat pada kesetiaan pelanggan.
2. Penampilan jujur perusahaan kepada konsumen yang disampaikan melalui media tertentu.
3. Pengalaman konsumen memakai produk atau jasa yang memenuhi atau melebihi harapan. Proses customer bonding terdiri dari lima tahap yaitu (Simamora, 2001:127) :

## 1. Awareness Bonding
Merupakan  tahap  awal  dan  paling  dasar  dari  customer  bonding.  Pada  tahap  ini  perusahaan berusaha  mendapat  bagian  dalam  ingatan/benak  konsumen.  Ukurannya  adalah share  of  mind . Maunya produk itu tidak hanya sekedar diingat, tetapi memiliki persepsi yang baik dalam benak konsumen.  Biasanya awareness  bonding dilakukan  melalui  iklan  di  mass  media,  promosi penjualan,  hubungan  masyarakat  ( public  relation )  ataupun  mensponsori  ( sponsorship )  acara- acara tertentu.

## 2. Identity Bonding
Identity  bonding terbentuk  melalui  penghargaan  konsumen  terhadap  tindakan-tindakan  positif perusahaan.  Konsumen  membentuk  keterikatan  emosional  melalui  nilai-nilai  perusahaan  yang mereka saksikan. Pada tahap ini konsumen mulai suka terhadap produk atau perusahaan. Tentu saja pemasar harus memastikan terlebih dahulu bahwa pengalaman konsumen atas produk baik. Kalau  tidak  tindakan  baik  apapun  yang  dilakukan  perusahaan  terhadap  masyarakat  akan dipandang  sebelah  mata  oleh  konsumen.  Wujudnya  misalnya  melalui green  marketing (pemasaran  hijau)  yaitu  pemasaran  yang  tidak  hanya  semata  mencari  keuntungan  tetapi  juga memperhatikan  kelestarian  lingkungan  hidup  dan  alam  sekitarnya.  Perusahaan  juga  dapat menciptakan nilai dengan melakukan aksi sosial sebagai wujud kepedulian terhadap masyarakat. Kegiatan-kegiatan tersebut dapat meningkatkan hubungan dan kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan.

## 3. Relationship Bonding
Tingkat relationship bonding mulai membentuk ikatan dan dialog antara pemasar dan konsumen. Hal  ini  bertujuan untuk  membangun pertukaran manfaat antara kedua belah pihak. Keberadaan data  base  pelanggan  merupakan  syarat  mutlak  dalam  relationship  bonding.  Pada  tingkat  ini dibutuhkan  interaksi  lebih  besar  dengan  konsumen.  Sistem  informasi  pemasaran  juga  sangat dibutuhkan pada tingkat ini.

## 4. Community Bonding
Tingkat  pengikatan  ini  dilaksanakan  dengan  dua  syarat  yaitu  a)  loyalitas  pelanggan  terhadap merek,  produk,  atau  perusahaan  tinggi,  dan  b)  para  pelanggan  saling  berbagi  minat  dan
pengalaman  tentang  produk.  Pada  tingkat  ini  interaksi  tidak  lagi  terbatas  pada  perusahaan  dan pelanggan,  tetapi  juga  antara  pelanggan  dan  pelanggan.  Tujuan  dari Community  Bonding ini adalah  mengikat  pelanggan  kedalam  sebuah  komunitas.  Pembentukan  komunitas  ini  dapat dilakukan  melalui  a)  pembentukan  klub  pemakai  atau  pelanggan,  b)  menyediakan  fasilitas komunikasi,  c)  pengadaan  demo,  kunjungan,  seminar,  dan  d)  mengaitkan  merek  dengan  even- even tertentu.

## 5. Advocacy Bonding
Ini  merupakan  tingkat  tertinggi  dari  proses  pengikatan  konsumen.  Pada  tahap  ini  perusahaan tidak  lagi terlibat secara  langsung. Yang  bekerja  adalah kosumen atas kemauan sendiri sebagai pemasar  ( marketer )  bagi  perusahaan  (sering  disebut  dengan  istilah buyer  get  buyer atau  dalam periklanan disebut dengan worth of mouth advertising ). Menurut Aaker (1995) dalam Simamora (2001:132),  ini  hanya  bisa  terjadi  pada  konsumen  yang  memiliki  loyalitas  tertinggi  sebagai commited  buyer .  Orang  yang  puas,  suka,  dan  bangga  pada  sebuah  merek,  otomatis  menjadi pemasar  untuk  merek  tersebut.  Sebagai  balasannya,  perusahaan  perlu  berkomitmen  untuk menjamin  kepuasan  dan  penghargaan  terhadap  pelanggan.  Walaupun  tidak  terlibat,  untuk mendukung advocacy  bonding ini  perusahaan  dapat  :  a)  memberikan  kesempatan  kepada  para pelanggan  untuk  mengetahui  dan  mengenal  produk-produk  baru  yang  akan  atau  telah diluncurkan, b) mendorong konsumen sebagai penganjur merk, namun jangan sampai membuat mereka  tersinggung,  dan  c)  menunjukkan  komitmen,  perhatian,  dan  penghargaan  secara sungguh-sungguh pada konsumen.

## Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Ada ungkapan “Pelanggan adalah Raja”. Hal ini tidaklah berlebihan jika mengingat bahwa hidup  mati  suatu  perusahaan  memang  tergantung  pada  para  pelanggan  mereka.  Untuk  dapat mewujudkan kepuasan pelanggan ini maka diperlukan strategi yang membutuhkan komitmen, baik dari segi dana maupun sumberdaya manusianya.
Menurut  Tjiptono  (2004:134)  ada  beberapa  strategi  yang  dapat  dipadukan  untuk  meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu :
1. Strategi Relationship  Marketing ,  yaitu  strategi  dimana  transaksi  pertukaran  antara  pembeli  dan penjual  berkelanjutan  tidak  berakhir  setelah  penjualan  selesai.Dengan  kata  lain  dijalin  suatu kemitraan  dengan  pelanggan  secara  terus  menerus  yang  pada  akhirnya  akan  menimbulkan kesetiaan pelanggan, sehingga terjadi bisnis ulangan ( repeat business ).
2. Strategi Superior  Customer  Service ,  yaitu  menawarkan  pelayanan  yang  lebih  baik  daripada pesaing.  Hal  ini  membutuhkan  dana  yang  besar,  kemampuan  sumber  daya  manusia,  dan  usaha
yang  gigih  agar  tercipta  suatu  pelayanan  yang  superior.  Pelayanan  yang  superior  dapat mendatangkan  keuntungan  yang  berupa  pertumbuhan  yang  cepat  dan  besarnya  laba  yang diperoleh.
3. Strategi Unconditional  Service  Guarantees atau Extraordinary  Guarantees ,  yaitu  strategi  yang berintikan pada komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya.
4. Strategi  penanganan  keluhan  yang  efisien,  yang  akan  memberikan  pelauang  untuk  mengubah seorang  pelanggan  yang  tidak  puas  menjadi  pelanggan  yang  puas  (atau  bahkan  menjadi pelanggan abadi). Ada empat aspek penangan keluhan  yang penting,  yaitu :  a) empati terhadap pelanggan yang marah, b) kecepatan dalam penangan keluhan, c) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan, dan d) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi peusahaan.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan  pengukuran  kepuasan  pelanggan  secara  berkesinambunngan,  memberikan  pendidikan  dan pelatihan komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada manajemen dan karyawan, dan memberikan empowerment yang  lebih  besar  kepada  para  karyawan  dalam  melaksanakan tugasnya.
6. Menerapkan Quality Function Development (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai  tanggapan  terhadap  kebutuhan  pelanggan.  QFD  berusaha  menerjemahkan  apa  yang dibutuhkan  pelanggan  menjadi  apa  yang  dihasilkan  oleh  perusahaan.  Hal  ini  dilaksanakan dengan  melibatkan  pelanggan  dalam  proses  pengembangan  produk  sedini  mungkin.  Dengan demikian  QFD  memungkinkan  suatu  perusahaan  untuk  memprioritaskan  kebutuhan  pelanggan, menemukan  tanggapan  inovatif  terhadap  kebutuhan  tersebut,  dan  memperbaiki  proses  hingga tercapai efektivitas maksimum.

## Penutup
Setiap  perusahaan  yang  ingin  memenangkan  persaingan  dan  mempertahankan kelangsungan  hidupnya  harus  berusaha  untuk  dapat  memberikan  kepuasan  pada  pelanggan. Terciptanya  kepuasan  pada  pelanggan  ini  sangat  tergantung  dari  kemampuan  perusahaan memberikan  layanan  yang  baik.  Kualitas  pelayanan  dan kepuasan pelanggan  memiliki keterkaitan yang sangat erat. Kualitas pelayanan yang baik, yang dirasakan pelanggan, akan menjadi dorongan bagi pelanggan untuk menjalin ikatan yang lebih kuat dengan perusahaan. Dengan ikatan yang baik,
dalam  jangka  panjang  memungkinkan  organisasi  untuk  memahami  dengan  seksama  harapan  dan kebutuhan  pelanggan  serta  memenuhi  kebutuhan  mereka.  Kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang  sempurna dan memuaskan.
________________________________________________________________________________

## DAFTAR PUSTAKA
Imai,  Masaaki  (1996), KAIZEN  :  Kunci  Sukses  Jepang  Dalam  Persaingan, Cetakan  Keempat, Jakarta : PT Pustaka Binaman Pressindo.
Johns,  Ted  (2003), Perfect  Customer  Care  (Pelayanan  Pelanggan  Yang  Sempurna), Cetakan Pertama, Jakarta : Kunci Ilmu.
Kotler, Philip (2000), “Marketing Management”, Milenium Editions, Prentice Hall Inc.
Magee, David (2008), How Toyota Became #1 : Menguak Rahasia Kesuksesan Perusahaan Mobil Terbesar Dunia , Jakarta  : PT Gramedia Pustaka Utama.
Simamora, Bilson (2001), ReMarketing for Business Recovery (Sebuah Pendekatan Riset) , Cetakan Pertama, Jakarta  : PT Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, Fandi (2004), Prinsip-Prinsip Total Quality Service , Yogyakarta : Andi.
Umar, Husein (2000), Business In Introduction , Jakarta  : PT Gramedia Pustaka Utama.