DOI: https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1 Received: 21 December 2021, Revised: 20 Januari 2022, Publish: 22 Februari 2022

## DETERMINASI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN)
Icha Marcella 1 , Putri  Amalia Haris 2 , Putri  Zahra Fawzia 3 ,  Ricardo  Rafael  Laurencius Gultom 4
1) Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, email: icha.marcella19@mhs.ubharajaya.ac.id
2) Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, email: putri.amalia.haris19@mhs.ubharajaya.ac.id
3) Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, email: putri.zahra.fawzia19@mhs.ubharajaya.ac.id
4) Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, email: ricardo.rafael.laurencius.gultom19@mhs.ubharajaya.ac.id
Corresponding Author: Icha Marcella 1
Abstrak: Perkembangan  dunia  perbankan  di  Indonesia  sangat  pesat  dan  modern,  baik  segi ragam  produk  perbankan  serta  kualitas  dan  teknologi  yang  dimiliki.  Persaingan  yang kompetitif  memacu  perusahaan  dalam  mengembangkan  inovasi  baru  sesuai  perkembangan masa  dengan  tujuan  menarik  minat  konsumen  menggunakan  setiap  produknya  dan menjadikannya pelanggan tetap.  Artikel  ini mereview faktor  yang mempengaruhi  Kepuasan dan  Loyalitas  Pelanggan  yaitu:  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan.  Suatu  studi  literature Manajemen Pemasaran. Metode penulisan artikel ilmiah ini adalah dengan metode kualitatif dan  studi  literature  atau  library  research.  Tujuan  penulisan  artikel  literature  review manajemen  pemasaran  ini  adalah  untuk  mengembangkan  hipotesis  yang  dapat  digunakan untuk  riset  selanjutnya.  Hasil  artikel  literature  review  ini  adalah  1)  Kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  2)  Kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  3)  Kulitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  4)  Kepercayaan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  5)  Kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  perbankan  di  Indonesia  sangat  pesat  dan  modern,  baik  segi ragam  produk  perbankan  serta  kualitas  dan  teknologi  yang  dimiliki.  Perbankan  semakin mendorong  kemajuan  ekonomi  dan  bisnis  negara,  baik  negara  maju  maupun  negara berkembang.  Persaingan  yang  kompetitif  memacu  perusahaan  dalam  mengembangkan inovasi  baru  sesuai  perkembangan  masa  dengan  tujuan  menarik  minat  konsumen menggunakan  setiap  produknya  dan  menjadikannya  pelanggan  tetap.  Situasi  demikian,  juga
dialami  oleh  lembaga  keuangan,  khususnya  yang  dibahas  pada  artikel  ini  adalah  perbankan konvensional yaitu Bank BCA.
Konsep  kualitas  pelayanan  telah  menjadi  faktor  yang  penting  terhadap  keberhasilan organisasi,  baik  organisasi  komersial  maupun  non  profit.  Karena  jika  seseorang  merasa bahwa  kualitas  pelayanan  yang  dirasakannya  baik  dan  memenuhi  harapan,  maka  seseorang puas,  menumbuhkan  kepercayaan  dan  memiliki  komitmen  untuk  menjadi  pelanggan. pelanggan  yang  merasa  puas,  memiliki  kepercayaaan  dan  komitmen  terhadap  suatu  barang atau  jasa,  maka  mudah  untuk  membentuk  niatnya  dalam  melakukan  pembelian  ulang.  Dan kecenderungan akan membuat pelanggan barang maupun jasa, semakin loyal terhadap barang atau  jasa  tersebut.  Pada  akhirnya  akan  tercipta  hubungan  jangka  panjang  antara  pelanggan dengan  produsen  yang  disertai  kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan.  Konsekuensi  dari keterkaitan ini maka kedua belah pihak menjaga komitmen terhadap hubungan tersebut.
Kepercayaan  pelanggan  menjadi  sebuah  hal  yang  sangat  penting  dalam  bidang perdagangan.  Hal  tersebut  tergantung  pada  tingkat  pemenuhan  kebutuhan  atau  layanan manfaat  yang  diterima,  serta  tingkat  kesesuaian  harapan  dan  hasil  aktual.  Jika  pelanggan mengharapkan suatu pelayanan pada tingkat tertentu, dan dirasakan pelayanan yang diterima lebih  tinggi  dari  yang  diharapkan  dan  tetap  menggunakan  pelayanan  tersebut,  maka pelanggan sudah percaya. Sehingga memudahkan untuk menarik masyarakat lainnya menjadi calon pelanggan.
Demikian  pula  jika  pelanggan  mengharapkan  suatu  tingkat  tertentu,  dan  merasa bahwa yang diterimanya benar-benar sesuai yang diharapkan, maka pelanggan tersebut telah puas. Sebaliknya, apabila kualitas pelayanan dirasakan lebih rendah, maka pelanggan belum puas.
Keberhasilan  suatu  perusahaan  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  dalam membangun  loyalitas  dengan  pelanggan.  Loyalitas  tersebut  adalah  salah  satu  tujuan  yang harus  berhasil  dicapai  oleh  perusahaan  untuk  melindungi  pelanggan  mereka  dari  gangguan pesaing serupa. (Putri & Utomo, 2017).
Pelanggan  loyal  adalah  pelanggan  yang  senang  dan  puas  dengan  kualitas  pelayanan yang diterimanya dan bersemangat untuk memperkenalkannya kepada semua orang. Strategi yang  berlaku  sekarang  merupakan  suatu  usaha  perusahaan  dalam  melakukan  persaingan dengan  menggunakan  kesempatan  atau  peluang  pasar  melalui  usaha  membangun  dan meningkatkan kinerja layanan yang diberikan kepada pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  menjadi  point  utama  dalam  melaksanakan  bisnis  perbankan. Usaha  serta  keputusan  yang  baik  dilakukan  untuk  mendapatkan  kepuasan  pelanggan  yang akan  menciptakan  loyalitas  pelanggan  pada  perbankan  yang  bersangkutan.  Pelanggan  yang puas  akan  dengan  mudah  mengajak  seseorang  supaya  memakai  pelayanan  perbankan  yang sama dengannya. Keadaan ini memberikan keuntungan secara tidak langsung, dimana pihak perbankan telah merekrut calon nasabah melalui pelanggan loyalnya.
Sebaliknya  keputusan  pembelian  yang  dibuat  dengan  baik  dapat  memiliki  efek  yang sangat positif pada kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan ini merupakan aspek utama mengenai keberhasilan kegiatan pemasaran. Jika kepuasan pelanggan tercapai, hal ini akan berdampak positif bagi perusahaan di sektor perbankan.
Dari  uraian  diatas,  artikel  ini  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan kepercayaan  (X 2 )  terhadap  kepuasan  (Y 1 )  dan  loyalitas  pelanggan  (Y 2 )  pada  nasabah  Bank BCA.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  maka  rumusan  masalah  dalam  artikel  literatur  ini yaitu:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
4. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
5. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
Tujuan  penulisan  artikel  literature  review  manajemen  pemasaran  ini  adalah  untuk mengembangkan hipotesis yang dapat digunakan untuk riset selanjutnya.

## KAJIAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Dalam  proses  memberikan  manfaat  yang  terbaik  kepada  pelanggan,  perlu meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  memberikan  value  secara  konsisten.  Elemen pemasaran  ini  menjadi  perhatian  sebagai  kekuatan  dari  seluruh  organisasi.  Ini  merupakan sikap  supaya  bisnis  terus  berkembang,  menjadi  poin  utama  dalam  menghadapi  persaingan. Ditengah  keterikatan,  perbaikan  pelayanan  relatif  lebih  mudah  dibanding  lainnya  terutama untuk menciptakan nilai  positif  pelanggan bahwa penawaran lebih besar  dibanding pesaing. Kualitas pelayanan adalah cara perusahaan bekerja untuk melakukan perbaikan mutu secara berkala terhadap kegiatan pelayanan dan kualitas produk. (Wibisono & , 2016).
Tingkat kualitas pelayanan  dapat  diukur melalui  perspektif perbandingan  pelanggan. Maka untuk membuat strategi pelayanan, harus mengarah pada keperluan pelanggan dengan memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Menurut  Welta  dalam  (DIANA,  2019) Kualitas pelayanan sendiri terbagi menjadi:
a. Kualitas layanan internal
Berkaitan  dengan  hubungan  karyawan  dalam  perusahaan  dengan  fasilitas  yang  tersedia. Faktor  yang  berkaitan  dengan  kualitas  layanan  internal  antara  lain:  a)  Pola  manajemen perusahaan,  b)  Penyediaan  fasilitas,  c)  Pola  intensif,  d)  Pengembangan  sumber  daya manusia, e) Iklim kerja dan hubungan kerja yang baik.
b. Kualitas Layanan Eksternal
Kualitas layanan kepada konsumen eksternal dipengaruhi beberapa faktor antara lain: 1) Memiliki kaitan dengan jasa. b) Memiliki kaitan dengan penyediaan barang.
Menurut  Tjiptono  dalam  (Panjaitan,  Januar  Efendi,  2019)  terdapat  lima  dimensi kualitas pelayanan antara lain:
a. Bukti Fisik ( Tangible )
Bentuk  kompetensi  dan  fasilitas  yang  dimiliki  perusahaan  adalah  fakta  dari  pelayanan meliputi perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan ( Reliability )
Kehandalan  merupakan  kompetensi  perusahaan  dalam  memberikan  jasa  sesuai  dengan aturan  secara  tepat.  Pentingnya  aspek  ini  adalah  kepuasan  pelanggan  berkurang  jika pelayanan  yang  diberikan  tidak  memenuhi  apa  yang  dijanjikan  atau  di  harapkan pelanggan.
c. Ketanggapan ( Responsiveness )
Ketanggapan  merupakan  kemampuan  yang  dimiliki  perusahaan  yang  dilaksanakan langsung  dari  pegawai  dalam  memberikan  layanan  secara  cepat  dan  tepat.  Ketanggapan memfokuskan  kemampuan  dan  kecepatan  pegawai  yang  terlibat  dalam  menanggapi pertanyaan, permintaan dan keluhan dari pelanggan.

## d. Jaminan ( Assurance )
Jaminan  ( Assurance )  merupakan  kemampuan  pegawai  untuk  membangun kepercayaan  pelanggan  dalam  merasakan  penggunaan  jasa  yang  diberikan. Kemampuan  perusahaan  dalam  membangun  loyalitas  pelanggan  dan  kepercayaan melalui pegawai yang terlibat secara langsung dalam menangani pelanggan.
e. Empati ( Empathy )
Empati  ( Empathy )  merupakan  kemampuan  yang  dimiliki  perusahaan  dan direliasasikan  pegawai  dalam  memberikan  perhatian  atau  rasa  nyaman  kepada pelanggan secara personal, dan juga termasuk kebutuhan pelanggan.
Variabel kualitas pelayanan banyak diteliti oleh para peniliti sebelumnya, diantaranya adalah: (Agussalim, M., 2017), (Ali, 2017), (Caesaro, 2020), (Erinawati, Fajrini, n.d.), (Fitra, Syam  Ma’arip  Aiddul,  Eny  Kustiyah,  2021),  (Agussalim,  M.,  2017),  (Limakrisna  &  Ali, 2016), (Yunita & Ali, 2017), (Ali & Mappesona, 2016).

## Kepercayaan
Kepercayaan  adalah  keyakinan  seorang  pelanggan  bahwa  individu  lain  jujur,  bahwa mereka  yang  percaya  akan  melengkapi  kebutuhannya  untuk  bertransaksi  dalam  memenuhi harapannya.  (Nurrahmanto)  dalam  (Khotimah  &  Febriansyah,  2018).  Variabel  ini  memiliki pengaruh  yang  kuat  pada  kefektifan  dan  kefisienan  hubungan  masyarakat.  Kepercayaan didasarkan  pada  wawasan  dan  opini.  Kepercayaan  merupakan  tingkat  kejelasan  pelanggan ketika  opininya  duperjelas  dengan  mengingat  yang  berulang-ulang  dari  perilaku  pasar  dan teman-temannya.  Kepercayaan  dapat  mendorong  pelanggan  untuk  membeli  atau  memakai produk  tanpa  keraguan.  Menurut  Kotler  dalam  (Wicaksono,  2015),  dimensi  kepercayaan terdiri dari:
a. Transparan adalah informasi yang benar dan sesuai, jujur.
b. Kualitas  produk  atau  pelayanan  adalah  pelayanan  serta  produk  yang  baik  untuk memenuhi kebutuhan.
c. Insentif adalah insentif diselaraskan supaya karyawan percaya diri mereka sendiri.
d. Desain  kerja  sama  adalah  pelanggan  membantu  merancang  sebuhah  produk  secara individu ataupun melalui komunitas.
e. Perbadingan produk adalah membandingkan produk pesaing secara transparan.
f. Rantai pasokan adalah kolaborator bersatu untuk menciptakan kepercayaan.
g. Advokasi adalah semua fungsi kerja untuk menciptakan kepercayaan.
Menurut Pappers dan Ronggers dalam (Indonesia et al., 2011) elemen - elemen yang berpengaruh mengenai kepercayaan, antara lain :
a. Nilai merupakan hal utama untuk membangun kepercayaan. Pihak-pihak dalam hubungan yang  memiliki  perilaku,  target  dan  prosedur  yang  sejalan  akan  berorientasi  dalam kemampuan mengembangkan sebuah kepercayaan.
b. Ketergantungan  mengimplikasikan  kerentanan.  Untuk  mengurangi  resiko  orang  yang berbeda pendapat akan membangun hubungan dengan pihak yang mudah dipercaya.
c. Komunikasi  yang  terbuka  dan  konsisten.  Komunikasi  menciptakan  kepercayaan  sudah semestinya dilakukan secara konsisten dan berkualitas.
Menurut  Fandy  Tyiptono  dalam  (DIANA,  2019)  indikator  kepercayaan  pelanggan antara lain:
a. Brand Reliability , meliputi jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan, kepercayaan pada produk atau pelayanan dan jaminan kepuasan.
b. Brand  intention ,  kejujuran  dalam  menyelesaikan  permasalahan,  pelanggan  yang memercayakan produk yang digunakan, dan jaminan yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Flafian dan Giunaliu dalam (DIANA, 2019) kepercayaan terbentuk dari tiga hal yaitu:
a. Kejujuran ( Honesty )
Kejujuran  adalah  percaya  ada  perkataan  orang  lain,  percaya  bahwa  akan  menetapi janjinya dan bersikap tulus (tidak berbohong) kepada kita.
b. Kebijakan ( Benevolence )
Kebijakan  adalah  tindakan  yang  berfokus  pada  kebutuhan  orang  banyak  dari  pada kepentingan pribadi.
c. Kompetensi ( Compentence )
Kompetensi  adalah  persepsi  atas  pengetahuan,  kemampuan  dalam  menyelesaikan masalah, dan kemampuan untuk kebutuhan serta kepentingan pihak lain.
Variabel kepercayaan sudah banyak diteliti oleh para peneliti sebelumnya diantaranya adalah: (Bahrudin, Muhammad, 2016), (Gultom, Dedek Kurniawan, Muhammad Arif, 2020), (Hidayat, Deddy Rakhmad, 2016), (Sukmawati, Ida, 2015), (Darwin, 2014), (Al Fian, Junai, 2016), (Indarsin & Ali, 2017)., (Toto Handiman & Ali, 2019), (Ali, Mukhtar, et al., 2016).

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam  (Nurfadila  et  al.,  2015)  kepuasan  pelanggan  lebih menunjukkan ekspresi dari individu dalam melakukan perbandingan barang dan jasa dari apa yang  mereka  percaya  dengan  yang  mereka  harapan.  Kepuasan  pelanggan  sebagai  modal utama  bagi  retensi  dan  loyalitas  pelanggan.  Sebagian  pelanggan  mereflesikan  kepuasannya pada  harga,  sedangkan  kebanyakan  pelanggan  merefleksikan  kepuasannya  pada  keputusan pembelian atas produk yang mereka butuhkan atau inginkan.
Kepuasan  pelanggan  adalah  aspek  keberhasilan  suatu  bisnis  perusahaan,  mengukur bagaimana  tanggapan  pelanggan  terhadap  perkembangan  bisnis  perusahaan.  Menurut Tjiptono  dalam  (DIANA,  2019)  secara  konseptual,  kepuasan  pelanggan  dapat  digambarkan sebagai sebagai berikut:
Gambar 1. Konseptual kepuasan pelanggan Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk bagi Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Interaksi  pada  pasar,  diawali  pada  saat  seorang  pelanggan  memiliki  kebutuhan  dan keinginan  terhadap  barang  atau  pun  jasa.  Kebutuhan  yang  diperlukan  pelanggan  membuat perusahaan  menyediakan  barang  dan  jasa  yang  dibutuhkan  oleh  pelanggan.  Tujuan  dari perusahaan  adalah  menyediakan  kebutuhan  para  pelanggan  untuk  menciptakan  kepuasan melalui  nilai  lebih  yang  dihasilkan  dari  produk  itu  sendiri.  Nilai  produk  terpenuhi  melalui penggunaan produk, hal ini menjadi hal utama untuk perusahaan memenuhi kebutuhan serta harapan para pelanggan sehingga tercapai kepuasan pelanggan melalui hasil dari suatu barang atau pelayanan yang ditawarkan.
Menurut Irawan dalam (DIANA, 2019) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan,  terdapat  lima  aspek  yang  menjadi  fokus  utama  perusahaan,  yaitu  :  a)  Kualitas produk, b) Kualitas pelayanan, c) Emosional d) Harga e) Biaya.
Menurut  Tjiptono  dalam  (GUNAWAN,  2018)  kepuasan  pelanggan  telah  berubah menjadi  kewajiban  untuk  setiap  organisasi  bisnis,  peneliti  pemasaran,  eksekutif  bisnis, bahkan politisi. Kualitas jasa yang baik dan konsisten dapat terciptanya kepuasan konsumen dan memberikan berbagai manfaat seperti:
a. Berdampak baik mengenai kesetiaan pelanggan.
b. Sebagai sarana penghasilan.
c. Menekankan pada anggaran bisnis.
d. Menekankan integritas dan ancaman mengenai rencana keuangan.
e. Meningkatkan toleransi harga.
f. Rekomendasi gethok tular positif.
g. Pelanggan  lebih  tanggap  terhadap  ekstensi  lini  prdoduk,  ekstensi  merek,  dan  pelayanan tambahan baru.
h. Meningkatkan daya tawar relatif.
Variabel  kepuasan  pelanggan  sudah  banyak  diteliti  oleh  para  peneliti  sebelumnya diantaranya  adalah:  (Limakrisna,  Nandan,  2016),  (Setyadi,  Antonius,  Hapzi  Ali,  2017), (Aryani, Dwi, 2011), (Indrasari, 2019), (Gofur, 2019), (Agussalim, M., 2017), (Limakrisna & Ali, 2016), (Ali, Limakrisna, et al., 2016).

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Khakim  dalam  (Alfin  &  Nurdin,  2017)  Loyalitas  adalah  ukuran  pada pembelian  yang  dilakukan  pelanggan  pada  hasil  yang  dilakukan  oleh  perusahaan.  Dan mereka  berhasil  membuktikan  kualitas  memiliki  keterkaitan  dengan  rasa  puas  dan  rasa percaya yang memiliki kaitan baik mengenai kesetiaan pelanggan.
Menurut  Griffin  dalam  (Nurisa  Afani,  2021)  dampak  positif  mempunyai  pelanggan setia  terhadap  terhadap  barang  dan  jasa  antara  lain  :  a)  Mengurangi  biaya  pemasaran,  b) Mengurangi  biaya  transaksi,  c)  Mengurangi  biaya  turn  office  konsumen.    Menurut  Griffin dalam  (Dwi  Wahyuni,  2017)  Loyalitas  pelanggan  sering  dihubungkan  dengan  perilaku ( behavior ) daripada dengan sikap. Jika individu adalah pelanggan yang loyal, pelanggan akan membuktikan  kegiatan  transaksi  sebagai  kegiatan  tidak  acak  yang  tunjukkan  dari  waktu  ke waktu oleh beberapa jenis pengambilan keputusan. Dua kondisi utama yang berkaitan dengan loyalitas, antara lain:
a. Retensi pelanggan, menjelaskan jangka ikatan yang tercipta bersama pelanggan. Tingkat retensi  pelanggan  merupakan  tingkat  ukur  pelanggan  yang  memenuhi  banyaknya pembelian ulang selama masa tertentu.
b. Total  pangsa  pelanggan,  menjelaskan  perusahaan  membuktikan  tingkat  ukur  dari anggaran pelanggan yang dikeluarkan perusahaan.
Menurut  Tjiptono  dalam  (Dwi  Wahyuni,  2017)  mengemukakan  indikator  dalam menaksir  loyalitas  konsumen  yaitu:  a)  Pembelian  ulang,  b)  Kebiasaan  menggunakan  merk tersebut,  c)  Selalu  menyukai  merk  tersebut,  d)  Tidak  berpaling  pada  merk  lain.  e)  Yakin bahwa merk tesebut yang terbaik, f) Merekomendasikan merk kepada kerabatnya.
Variabel  loyalitas  pelanggan  sudah  banyak  diteliti  oleh  para  peneliti  sebelumnya diantaranya  adalah:  (Ali,  Hapzi,  2017),  (Bahrudin,  Muhammad,  2016),  (Laurent,  2016), (Sasongko,  2021),  (Djojo,  Adji,  2012),  (Djojo  &  Ali,  2012),  (Binsar  et  al.,  2018),  (Setyadi, 2017).

## Penelitian Terdahulu
Tabel 1. Penelitian Terdahulu No Author, Tahun Hasil Riset Terdahulu Persamaan  dengan artikel ini Perbedaan  dengan  artikel ini 1. (Rusmita  et al., 2019) Kualitas  Pelayanan  dan Harga berpengaruh positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Harga  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. 2. (Agussalim, M., 2017) Kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  citra merek dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk berpengaruh  terhadap  citra merek. 3. (Saidani et al., 2019) 1.Kualitas web  site dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 2.Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap pembelian minat ulang. Kepercayaan berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. 1.Kualitas web site berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap pembelian minat ulang. 4. (Qomariah, Nurul, 2019) Brand image , kepercayaan  dan  nilai pelanggan berpengaruh positif  secara  simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Brand  image dan  nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 5. (Nalendra, 2018) Harga, kualitas pelayanan  dan  kepuasan pelanggan berpengaruh positif  terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan. Harga  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan. 6. (Putra,  Made Caesar  Surya Dwi, 2017) Harga,  citra  merek  dan kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelanggan berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan. Harga  dan  citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 7. (Adinugroho, 2015) Kepercayaan  pelanggan, komitmen pelangan berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan. Komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 8. (Ramadhan, 2020) 1.Citra merek berpengaruh positif terhadap kepercayaan, Kepercayaan berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan. 1.Citra  merek  berpengaruh terhadap kepercayaan, loyalitas pelanggan dan
loyalitas dan komitmen. 2. Kepercayaan dan komitmen berpengaruh positif  terhadap  loyalitas pelanggan. komitmen. 2.  Komitmen  berpengaruh terhadap loyalitas 9. (Briliana, 2013) Kepuasan, Komitmen, manfaat sosial dan special treatment benefits berpengaruh positif  terhadap  loyalitas pelanggan. Kepuasan berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan. Komitmen,  manfaat  sosial, dan special treatment benefits berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 10. (Agustina, Vina, 2012) Kualitas pelayanan, kepuasan  pelanggan  dan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan. Nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## Sumber: Google Scholar

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan studi kajian pustaka ( library research )  yang  bertujuan  untuk  mendapatkan  deskripsi  mengenai  faktor-faktor  yang mempengaruhi  hasil  variabel  yang  diteliti.  Langkah  yang  dilakukan  adalah  pengumpulan informasi  dari  berbagai  literatur  artikel  jurnal  online  sebagai  sumber  utama.  Semua  artikel ilmiah di citasi dari Mendeley dan Google Scholar.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kepuasan akan membentuk minat membeli atau menggunakan kembali suatu barang maupun pelayanan dari  perusahaan  yang  bersangkutan.  Menurut  Kotler  &  Keller  dalam  (DIANA,  2019) Semakin baik pelayanan yang ditawarkan perusahaan dan tingkat kepuasan yang tinggi akan membentuk  loyalitas  pelanggan.  Agar  dapat  bersaing,  dan  berkembang,  perusahaan  diminta agar  mampu  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  sesuai  dengan  kebutuhan  dan pemenuhan harapan pelanggan. Produk dan pelayanan yang tidak memberikan kepuasan pada pelanggan  dapat  mudah  ditinggalkan  dan  pelanggan  beralih  ke  produk  perusahaan  lain.  Hal yang dapat mengantisipasi dengan cara mengutamakan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, hal ini diperkuat oleh  beberapa  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya  oleh  (Baby  Silvia  Putri, 2017), (Anjayati, 2021), (Ilhamalimy & Mahaputra, 2021), (Sasongko, 2021), (Dewi, 2016).

## Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan
Faktor kepercayaan, dimana kepercayaan menjadi aspek utama perusahaan, terutama pada perusahaan jasa, karena perubahan yang terjadi tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya  tanpa  ada  kepercayaan.  Menurut  (Setiawan,  Heri,  Maria  Magdalena  Minarsih, 2016) kepercayaan yang timbul dari kepuasan dapat berdampak positif bagi perusahaan untuk terus  menumbuhkan  persepsi  pelanggan  yang  baik.    Nilai  bagi  pelanggan  dapat  dilihat sebagai  cerminan kualitas  dan manfaat  kebutuhan  yang diberikan kepada  pelanggan dengan tujuan pemenuhan harapan dalam sebuah produk atau pelayanan.
Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah,  hal  ini  diperkuat  oleh beberapa  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya  oleh  (Mahendra  &  Indriyani, 2018), (Wulandari & Suwitho, 2017), (Saidani et al., 2019), (Soegoto, 2013).

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut  tjiptono  dalam  (Gofur,  2019)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan ukuran mutu yang diberikan serta pengendalian ukuran mutu tersebut untuk terus meningkatkan  kualitas  proses,  produk  dan  pelayanan  perusahaan,  sehingga  dapat menciptakan  dan  menjaga  loyalitas  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  sangat  berperan  dalam waktu lama untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan hasil pertimbangan  antara  harapan  atas  pelayanan  yang  diterima  oleh  pelanggan  dengan  persepsi pelanggan  pada  saat  jasa  tersebut  digunakan.  Kualitas  pelayanan  menjadi  penting  agar perusahaan dapat bertahan dan memenangkan loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini diperkuat oleh  beberapa  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya  oleh  (Alvianna,  2021), (Welta, 2018), (Laela & Sadiq, 2019), (Henriawan, 2019).

## Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Apabila  kepercayaan  terhadap  suatu  bank  meningkat  maka  loyalitas  pada  bank tersebut  meningkat  pula.  Menurut  Morgan  &  Hunt  dalam  (Darwin,  2014)  bahwa  tingginya kepercayaan  akan  dapat  berpengaruh  terhadap  menurunnya  kemungkinan  untuk  melakukan perpindahan  terhadap  penyedia  jasa  lain.  Sehingga  tingkat  kepercayaan  sangat  berpengaruh terhadap  tingkat  kemungkinan  pelanggan  untuk  beralih  kepada  penyedia  jasa  lainnya.  Rasa percaya merupakan harapan mengenai pengambilan risiko dalam suatu hubungan sosial yang didasarkan  pada  orang  lain  berperilaku  contohnya  rasa  keinginan  dan  selalu  berperilaku mendukung.  Menciptakan  kepercayaan  berarti  menjaga  hubungan  baik  yang  telah  dibangun dengan pelanggan. Dalam membangun kepercayaan tidak dapat dilakukan dalam waktu yang singkat.  Untuk  membangun  kepercayaan  perusahaan  perlu  mengambil  resiko  untuk  terbuka dengan  pelanggan  sehingga  loyalitas  pelanggan  dapat  tercapai  dengan  baik.  Kepercayaan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  hal  ini  diperkuat  oleh  beberapa  hasil penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya  oleh  (Fahmi  et  al.,  2018),  (Harumi,  2016), (Cassandra, 2014), (Supertini et al., 2020), (Setiawan, 2016), (Januar, 2016).

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  kondisi  pemenuhan  kepentingan  dan  keperluan pelanggan.  Jika  pelayanan  dapat  memenuhi  kebutuhan  pelanggan,  maka  pelayanan  dapat memuaskan  pelanggan.  Mengukur  kepuasan  pelanggan  merupakan  persyaratan  terpenting untuk  pelayanan  yang  lebih  efisien  dan  lebih  efektif.  Jika  kepuasan  kurang  dirasakan  oleh pelanggan terhadap suatu pelayanan  yang diberikan, maka pelayanan tersebut  kurang dalam bentuk  keefektifan  dan  keefisienan.  Dengan  adanya  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan, dapat  menciptakan  keputusan  pembelian.  Sesuai  dengan  teori  Kotler  dalam  (Laely,  2016) yaitu  kepuasan  maupun  ketidakpuasan  pelanggan  akan  mempengaruhi  perilaku  pelanggan. Kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  hal  ini  diperkuat  oleh beberapa  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya  oleh  (Briliana,  2013), (Manajemen et al., 2014), (Husodho, 2015), (Suparmi & Handhoko, 2018).

## Conseptual Framework
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, kajian teori, penelitian terdahulu dan
hubungan antar variabel maka kerangka penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2. Conseptual Framework
Berdasarkan pada kajian teori dan review hasil dari artikel yang relevan serta gambar dari  conseptual  framework,  maka:  Kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  Kepercayaan  (X 2 ) berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah (Y 1 ) dan Loyalitas pelanggan (Y 2 ).
Selain terdapat banyak variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas  pelanggan,  selain  variabel  yang  diteliti  oleh  penliti  dalam  artikel  ini,  diantaranya adalah:
a. Harga  (X 3 ):  (Caesaro,  2020),  (Gofur,  2019),  (Hidayat,  Deddy  Rakhmad,  2016), (GUNAWAN,  2018),  (Nalendra,  2018),    (Putra,  Made  Caesar  Surya  Dwi,  2017), (Rusmita et al., 2019), (Anggita & Ali, 2017), (Novansa & Ali, 2017).
b. Citra  Merek  (X 4 ):  (Agussalim,  M.,  2017),  (Januar,  2016),  (Nurfadila  et  al.,  2015), (Ramadhan, 2020),  (Laela & Sadiq, 2019), (Qomariah, Nurul, 2019), (Ali, Limakrisna, et al., 2016), (Ali & Mappesona, 2016).
c. Komitmen  (X 5 ):  (Adinugroho,  2015),  (Briliana,  2013),  (Cassandra,  2014),  (Suparmi  & Handhoko, 2018).
d. Promosi  (X 6 ):  (Erinawati,  Fajrini,  n.d.),  (Ali  et  al.,  2018),  (Prihartono  &  Ali,  2020), (Richardo et al., 2020).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  rumusan  artikel  dan  pembahasan  maka  dapat  dirumuskan  hipotesis  untuk  riset selanjutnya:
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
2. Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
3. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
4. Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
5. Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

## Saran
Dalam  kesimpulan  yang  telah  dipaparkan  pada  artikel  ini  maka  saran  dari  peneliti adalah  bahwa  ada  banyak  faktor  lain  yang  mempengaruhi  kepuasan  selain  dari  kualitas pelayanan,  kepercayaan,  dan  loyalitas  pelanggan  pada  setiap  organisasi  atau  perusahaan. Oleh  karena  itu,  diperlukannya  kajian  lebih  lanjut  untuk  menemukan  faktor  lain  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  selain  variabel  yang  diteliti  pada  artikel  ini.  Faktor  lain
Kualitas Pelayanan (X1) Kepercayaan (X2) Kepuasan Nasabah (Y1) Loyalitas Pelanggan
(Y2)
tersebut seperti harga, citra merek, komitmen dan promosi.

## DAFTAR RUJUKAN
Adinugroho,  F.  M.  (2015). Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan,  Komitmen  Pelanggan  dan Komunikasi word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan Minimarket. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta: Yogyakarta . Agussalim,  M.,    and  H.  A.  (2017). Model  Kepuasan  Pelanggan:  Analisis  Kualitas  Produk Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Citra  Merek  Pada  Giant  Citra  Raya  Jakarta.  Jurnal Manajemen, 21(3), 317-335.
Agustina,  Vina,    and  Y.  Y.  (2012). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus  (Studi  Pada  Wilayah  Semarang  Town  Office)  (Doctoral  dissertation,  Fakultas Ekonomika dan Bisnis) . Al Fian, Junai,  and T. Y. (2016). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas  pelanggan  Auto 2000 Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 5(6).
Alfin,  M.  R.,  &  Nurdin,  S.  (2017).  Pengaruh  Store  Atmosphere  Pada  Kepuasan  Pelangan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan. Ecodemica , 1 (2), 252–261. Ali,  Hapzi,    and  N.  E.  (2017). Pengaruh  Pemanfaatan  E-pos  dan  Kualitas  Layanan  Jasa Pengiriman  terhadap  Tingkat  Loyalitas  Para  Pelanggan  Pos  Indonesia  Kota  Batam (suatu  Survei  pada  Kecamatan  Batam  Kota).  Jurnal  Ilmiah  Universitas  Batanghari Jambi, 12(3), 23-27 . Ali,  H.  (2017). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kerelasian  Nasabah  terhadap  Citra  PT. Bank Negara Indonesia Kota Jambi. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 9(2), 13-19.
Ali,  H.,  Limakrisna,  N.,  &  Jamaluddin,  S.  (2016).  Model  of  customer  satisfaction:  The empirical  study  at  Bri  in  Jambi. International  Journal  of  Applied  Business  and Economic Research .
Ali, H., & Mappesona, H. (2016). Build brand image: Analysis Service Quality and Product Quality (case study at Giant Citra Raya). International Journal of Economic Research . Ali,  H.,  Mukhtar,  &  Sofwan.  (2016).  Work  ethos  and  effectiveness  of  management transformative leadership boarding school in the Jambi Province. International Journal of Applied Business and Economic Research .
Ali, H., Narulita, E., & Nurmahdi, A. (2018). The Influence of Service Quality, Brand Image and Promotion on Purchase Decision at MCU Eka Hospital. Saudi Journal of Business and Management Studies . https://doi.org/10.21276/sjbms.2018.3.1.12
Alvianna,  S.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Harga  Layanan  dan  Kepuasan  terhadap  Kesetiaan Usia  Millenial  Berkunjung  ke  Tempat  Wisata. Media  Wisata , 18 (1),  69–80. https://doi.org/10.36276/mws.v18i1.78
Anggita, R., & Ali, H. (2017). The Influence of Product Quality, Service Quality and Price to Purchase Decision of SGM Bunda Milk. Scholars Bulletin . https://doi.org/10.21276/sb Anjayati, S. (2021). Review Artikel: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di  Puskesmas  Menggunakan  Metode  Servqual. Nursing  Care  and  Health  Technology Journal (NCHAT) . http://ojs.nchat.id/index.php/nchat/article/view/7 Aryani,  Dwi,    and  F.  R.  (2011). Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan dalam  membentuk  loyalitas  pelanggan.  BISNIS  &  BIROKRASI:  Jurnal  Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2) .
Baby Silvia Putri, L. K. (2017). Kepuasan Pengguna Perspektif Dokter Rumah Sakit. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis , 2 (1), 1–12. http://jrmb.ejournal-
feuniat.net/index.php/JRMB/article/view/24/20 Bahrudin,  Muhammad,    and  S.  Z.  (2016). Pengaruh  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3(1), 1-17 . Binsar,  J.,  Pangaribuan,  M.,  &  Ali,  H.  (2018).  Influence  Service  Quality,  Customer Relationship and Customer Satisfaction to Customer Loyalty: Case Study in  Individual Customer  PT.  Prudential  in  2016. Saudi  Journal  of  Business  and  Management  Studies (SJBMS . https://doi.org/10.21276/sjbms.2018.3.4.7
Briliana, V. (2013). Pengaruh Kepuasan , Komitmen , Manfaat Sosial Dan Special Treatment Benefits. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi , 15 (1), 57–64.
Caesaro,  V.  B.  (2020). Pengaruh  kualitas  produk,  harga,  dan  kualitas  pelayanan  terhadap keputusan  pembelian  smartphone  Samsung  di  Jabodetabek  (Doctoral  dissertation, Universitas Pelita Harapan) .
Cassandra,  M.  C.  (2014).  Pengaruh  Kepercayaan,  Komitmen,  Komunikasi  Dan  Penanganan Konflik  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Bank  Bca  Di  Surabaya. Jurnal  Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya , 3 (1), 1–11.
Darwin, S. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening pada asuransi jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1-12 . Dewi, K. A. N. (2016). Kiki Amelia Nurmala Dewi  - Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas ... Bisma , 9 (1).
DIANA,  L.  E.  (2019). PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  KEPERCAYAAN TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  DI  BANK  BRIS  KCP  MAGELANG  DENGAN KEPUASAN  NASABAH  SEBAGAI  VARIABEL  INTERVENING  (Doctoral  dissertation, IAIN SALATIGA) .
Djojo,  Adji,    and  H.  A.  (2012). Information  technology  service  performance  and  client’s relationship  to  increase  banking  image  and  its  influence  on  deposits  customer  banks loyalty (A survey of Banking in Jambi). Archives Des Sciences, 65(8) . Djojo,  A.,  &  Ali,  H.  (2012).  Information  technology  service  performance  and  client’s relationship  to  increase  banking  image  and  its  influence  on  deposits  customer  banks loyalty (A survey of Banking in Jambi). In Archives Des Sciences .
Dwi  Wahyuni,  C.  R.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  Dan  Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis , 12 (1), 69–82. https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84 Erinawati,  Fajrini,    and  A.  S.  (n.d.).  Pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga,  promosi  terhadap keputusan. Valuasi: Jurnal  Ilmiah Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 1(1), 130-146. 2021 .
Fahmi,  Prayogi,  &  Jufrizen.  (2018).  Peran  Kepercayaan  Pelanggan  Dalam  Memediasi Pengaruh  Kualitas  Website  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Online  Shop. Lembaga Penelitian Dan Penulisan Ilmiah , 2 , 121–130. https://doi.org/10.5281/zenodo.1477534 Fitra,  Syam  Ma’arip  Aiddul,  Eny  Kustiyah,    and  R.  D.  (2021). INOVASI,  KUALITAS PELAYANAN DRIVER DAN E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPUTUSAN
PENGGUNAAN GO-JEK DI SURAKARTA. JURNAL ILMIAH EDUNOMIKA, 4(02) . Gofur,  A.  (2019). Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37-44 . Gultom,  Dedek  Kurniawan,  Muhammad  Arif,    and  M.  F.  (2020). Determinasi  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepercayaan.  Maneggio:  Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180 . GUNAWAN,  A.  (2018). PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  HARGA TRASPORTASI ONLINE GRAB TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MAHASISWA

## MANAJEMEN UNISMUH MAKASSAR .
Harumi,    sasha  dwi.  (2016).  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Analitika , 8 (2), 115–128.
Henriawan,  D.  (2019).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  Toko  Cabang  Mufin  Wilayah  Bandung  Timur). Copetition , VI (2), 71–62.
Hidayat,  Deddy  Rakhmad,    and  M.  R.  F.  (2016). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan:(Studi  Pada  Pelanggan  Telkom  Speedy  Di  Palangka  Raya).  JWM  (Jurnal Wawasan Manajemen), 2(3), 237-250 .
Husodho, W. R. (2015). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Obyek  Wisata  Dumilah  Water  Park  Madiun. EQUILIBRIUM :  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi Dan Pembelajarannya , 3 (2). https://doi.org/10.25273/equilibrium.v3i2.667
Ilhamalimy, R. R., & Mahaputra, M. R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Dan  Kepuasan  Pelanggan  (Literature  Review Manajemen Pemasaran) . 1 (1), 85–97.
Indarsin,  T.,  &  Ali,  H.  (2017).  Attitude  toward  Using  m-Commerce:  The  Analysis  of Perceived Usefulness Perceived Ease of Use, and Perceived Trust: Case Study in Ikens Wholesale  Trade,  Jakarta  –  Indonesia. Saudi  Journal  of  Business  and  Management Studies . https://doi.org/10.21276/sjbms.2017.2.11.7
Indonesia, U., Jannah, S. N. U. R., Teknik, F., & Arsitektur, P. S. (2011). Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana . 102 , 1–146. Indrasari,  M.  (2019). PEMASARAN  DAN  KEPUASAN  PELANGGAN:  pemasaran  dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press .
Januar,  A.  F.  (2016).  Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Kepercayaan  Merek  Terhadap  Loyalitas Konsumen  (Studi  Kasus  Pada  Koran  Harian  Pt.  Riau  Pos  Intermedia  Pekanbaru). Jom Fisip , 3 (2), 1–11.
Khotimah,  K.,  &  Febriansyah,  F.  (2018).  Pengaruh  kemudahan  penggunaan,  kepercayaan konsumen  dan  kreativitas  iklan  terhadap  minat  beli  konsumen  online-shop. Jurnal Manajemen
Strategi Dan Aplikasi Bisnis , 1 (1), 19–26. https://doi.org/10.36407/jmsab.v1i1.16
Laela,  S.,  &  Sadiq,  H.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Brand  Image  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Bank  Negara  Indonesia. Jurnal  Manajemen  Kewirausahaan , 16 (1), 21. https://doi.org/10.33370/jmk.v16i1.304
Laely,  N.  (2016). Analisis  pengaruh  kepercayaan  dan  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan dimediasi kepuasan pada pt. telkomsel di kota kediri. jmm17, 3(02) . Laurent, F. (2016). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Go-jek melalui kepuasan pelanggan. Agora, 4(2), 95-100 . Limakrisna, Nandan,  and H. A. "Model of customer satisfaction. (2016). Model of customer satisfaction: Empirical study at fast food restaurants in bandung. International Journal of Business and Commerce, 5(6), 132-146 .
Limakrisna, N., & Ali, H. (2016). Model of Customer Satisfaction: Empirical Study At Fast Food Restaurants in Bandung. International Journal of Business and Commerce . Mahendra,  K.  P.,  &  Indriyani,  R.  (2018).  Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Cv Mitra Perkasa Utomo. Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 7 (2016), 2. publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/download/7800/7033%0A Manajemen, J. S., Cost, S., Kusmayadi, T., Hidayat, S., & Mediasi, S. V. (2014). DENGAN SWITCHING  COST  SEBAGAI  VARIABEL  MEDIASI  (  Studi  Pada  PT  Aplikanusa Lintasarta West Java Area ) Tatang Kusmayadi Slamet Hidayat . 1 , 23–45.
Nalendra,  A.  R.  A.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Harga  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus  Pelanggan  Im3  Madiun).  JITK  (Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer), 3(2), 281-288 .
Novansa, H.,  & Ali,  H.  (2017). Purchase Decision Model: Analysis of  Brand  Image,  Brand Awareness and Price (Case Study SMECO Indonesia SME products). Saudi Journal of Humanities and Social Sciences . https://doi.org/10.21276/sjhss Nurfadila,  N.,  Sutomo,  M.,  &  Asriadi,  A.  (2015).  Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Kepercayaan Merek  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Merek Sepeda  Motor  Merek  Honda. Jurnal  Ilmu  Manajemen  Universitas  Tadulako  (JIMUT) , 1 (3), 319–332. https://doi.org/10.22487/jimut.v1i3.33 Nurisa  Afani,  E.  P.  (2021). PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  NILAI  YANG DIRASAKAN  PELANGGAN,  KUALITAS  PRODUK,  DAN  KEPUASAN  PELANGGAN TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  (Studi  pada  Kafe  Malabar,  Jakarta  Timur) (Doctoral dissertation, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta) . Panjaitan,  Januar  Efendi,    and  A.  L.  Y.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265-289 .
Prihartono,  &  Ali,  H.  (2020).  The  promises  ethics  and  marketing  concept  strategy  as  a competitive advantage on private higher  education (A survey on perception  of product attributes and promotion mix in Indonesia). Talent Development and Excellence . Putra,  Made  Caesar  Surya  Dwi,    and  N.  W.  E.  (2017). Pengaruh  Inovasi  Produk,  Harga, Citra  Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Sepeda  Motor Vespa (Doctoral dissertation, Udayana University) .
Putri,  Y.  L.,  &  Utomo,  H.  (2017).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP LOYALITAS  PELANGGAN  DENGAN  KEPUASAN  SEBAGAI  VARIABEL INTERVENING  (Studi  Persepsi  Pada  Pelanggan  Dian  Comp  Ambarawa). Among Makarti , 10 (1), 70–90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147 Qomariah,  Nurul,    and  Y.  G.  W.  (2019). Pengaruh  Brand  Image,  Kepercayaan,  Dan  Nilai Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Herbalife.  Jurnal  Manajemen  dan  Bisnis Indonesia, 5(2), 300-312 . Ramadhan, M. A. F. (2020). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan, dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Transportasi Online GOJEK di Kota Malang. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU), 4(2), 153-169 .
Richardo,  Hussin,  M.,  Bin  Norman,  M.  H.,  &  Ali,  H.  (2020).  A  student  loyalty  model: Promotion, products, and registration decision analysis-Case study of griya english fun learning  at  the  tutoring  institute  in  wonosobo  central  Java. International  Journal  of Innovation, Creativity and Change .
Rusmita, F. N., Sulton, M., & Arifien, M. S. (2019). Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. JNE Cabang Lamongan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 4 (1), 37–44.
Saidani,  B.,  Lusiana,  L.  M.,  &  Aditya,  S.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Website  dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasaan  Pelanggan  dalam  Membentuk  Minat  Pembelian Ulang  pada  Pelanggan  Shopee. Jurnal  Riset  Manajemen  Sains  Indonesia , 10 (2),  425– 444.
Sasongko,  S.  R.  (2021). FAKTOR-FAKTOR  KEPUASAN  PELANGGAN  DAN  LOYALITAS PELANGGAN  (LITERATURE  REVIEW  MANAJEMEN  PEMASARAN).  Jurnal  Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104-114 .
Setiawan,  Heri,  Maria  Magdalena  Minarsih,    and  A.  F.  (2016). Pengaruh  kualitas  produk,
kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dengan  kepuasan  sebagai  variabel  intervening  (Studi  kasus  pada  nasabah  Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan). Journal Of Management, 2(2) . Setiawan, V. R. (2016). Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Luscious Dengan Kepercayaan Konsumen  Sebagai  Variabel  Mediasi. Jurnal  Manajemen  Dan  Start-Up  Bisnis , 1 (2), 136–143.
Setyadi, Antonius, Hapzi Ali,  and T. S. I. (2017). Building Brand Image: Analysis of Service Quality and Customer Satisfaction. Saudi Journal of Business and Management Studies, 2(8), 770-777 .
Setyadi, D. A. (2017). Build Customer Loyalty with CRM and Brand Image (Case Study on Giant  Citra  Raya). IOSR  Journal  of  Business  and  Management , 19 (01),  35–42. https://doi.org/10.9790/487x-1901043542
Soegoto,  A.  (2013).  Persepsi  Nilai  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Dampaknya Terhadap  Loyalitas  Konsumen. Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan Akuntansi , 1 (3), 1271–1283. https://doi.org/10.35794/emba.v1i3.2548 Sukmawati,  Ida,    and  J.  D.  M.  (2015). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dimediasi  Kepuasan Pelanggan  Dan  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT  Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(3) . Suparmi,  &  Handhoko,  K.  (2018).  Pengaruh  Kepuasan,  Kepercayaan  dan  Komitmen Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT.  Yodya  Karya  (Persero)  Cabang  Utama Semarang. Jurnal Ilmiah UNTAG Semarang , 7 (1), 102–112. http://jurnal.untagsmg.ac.id/index.php/sa/article/view/703/6
Supertini,  N.  P.  S.,  Telagawati,  N.  L.  W.  S.,  &  Yulianthini,  N.  N.  (2020).  Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 2 (1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Toto  Handiman,  U.,  &  Ali,  H.  (2019).  The  Influence  of  Brand  Knowledge  and  Brand Relationship  On  Purchase  Decision  Through  Brand  Attachment.  In International Journal of Business Marketing and Management (IJBMM) .
Welta, F. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada  Baitul  Maal  Wat  Tamwil  (Bmt)  Surya  Barokah. I-ECONOMICS:  A  Research Journal on Islamic Economics , 3 (2), 129. https://doi.org/10.19109/ieconomics.v3i2.1456
Wibisono,  A.,  &  ,  S.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan. PERFORMANCE  “  Jurnal  Bisnis  &  Akuntansi,” 6 (2), 32. https://doi.org/10.24929/feb.v6i2.268
Wicaksono,  Y.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening. Skripsi, Universitas Diponegoro Semarang , i–58.
Wulandari,  S.,  &  Suwitho.  (2017).  Pengaruh  kepercayaan  dan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  konsumen  asuransi  jiwa. Jurnal  Ilmu  &  Riset  Manajemen , 6 (9),  1–18. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/1117
Yunita,  D.,  &  Ali,  H.  (2017).  Model  of  Purchasing  Decision  (  Renting  )  of  Generator  Set : Analysis  of  Product  Quality  ,  Price  an  Service  at  PT  .  Hartekprima  Listrindo. Economics, Business and Management . https://doi.org/10.21276/sjebm.2017.4.11.12