## ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA STIE MANDALA JEMBER
Achmad Fawaid 1 , Al Vidatuz Zuhria 2 , Elis Amalia 3
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Jember
1 achmadfawaid43@gmail.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  factors  on  customer  satisfaction  at STIE  Mandala  Jember.  The  sampling  technique  used  purposive  sampling  technique  which resulted in  a sample of 40 students.  Techniques to  obtain data using a questionnaire technique. The  research  method  with  data  analysis  techniques  uses  validity,  reliability,  multiple  linear regression,  hypothesis  testing  and  multiple  determination  coefficient  analysis.  The  results showed  that  simultaneously  the  variables  of  physical  evidence,  reliability,  data  responsiveness, assurance and empathy had a significant effect on consumer satisfaction, while partially physical evidence,  reliability  and  assurance  had  no  effect  on  employee  performance,  on  the  contrary responsiveness and empathy had an effect on student satisfaction.
Keywords: Service quality, satisfaction, tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  faktor-faktor  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  pada  STIE  Mandala  Jember.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan  teknik  purposive  sampling  yang  menghasilkan  sampel  sebanyak  40  mahasiswa. Teknik untuk memperoleh data menggunakan teknik kuisioner. Metode penelitian dengan teknik analisis  data  menggunakan  uji  validitas,  reliabilitas,  regresi  linier  berganda,  uji  hipotesis  serta analisis  koefisien  determinasi  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  secara  simultan variabel  bukti  fisik,  kehandalan, data tanggap, keterjaminan dan empati  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan secara parsial bukti fisik, kehandalan dan keterjaminan tidak berpengaruh terhadap kinerja karyawan, sebaliknya daya tanggap dan empati berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, keterjaminan dan empati.

## A. PENDAHULUAN
Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan (dirasakan) terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005, hal.70). Kepuasan mahasiswa/konsumen ditentukan oleh kualitas jasa yang  dikehendaki  sehingga  jaminan  kualitas  menjadi  prioritas  utama  dan  dijadikan  tolok  ukur keunggulan daya saing perguruan tinggi.
Bila  STIE  Mandala  Jember  mampu  menciptakan  kepuasan  mahasiswa,  maka  kepuasan mahasiswa dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara STIE Mandala Jember dan
e.ISSN: 2721-0677
mahasiswanya  menjadi  harmonis,  sehingga    memberikan  dasar  yang  baik  bagi  terciptanya loyalitas  mahasiswa,  serta  membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of  muth ) yang menguntungkan bagi STIE Mandala Jember.
Sebaliknya,  perusahaan  yang  gagal  dalam  memuaskan  pelanggannya,  maka  akan menghadapi  masalah  yang  lebih  pelik  lagi,  dikarenakan  dampak negative  word  of  mouth . Menurut  penelitian  Le  Boeuf  pada  tahun  1987,  pelanggan  yang  tidak  puas  rata-rata  akan membicarakan masalahnya kepada 8 hingga 10 orang lain. Sementara itu, menurut Zemke tahun 1999,  pelanggan  yang  kecewa  akan  menyampaikan  pengalaman  buruknya  dengan  perusahaan jasa tertentu kepada 10 sampai 20 orang lain. Sedangkan menurut Kotler tahun 2000, umumnya pelanggan  yang  tidak  puas  menyampaikan  pengalaman  buruknya  kepada  11  orang  lain.  Bila setiap  11  orang  ini  terus  menyebarkan  informasi  tersebut  kepada  orang  lain  lagi,  maka  berita buruk itu bisa berkembang secara eksponensial. Bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan harapan pelanggan. (Tjiptono,2011, hal. 427)
Demikian  pentingnya  kualitas  pelayanan  bagi  setiap  penyedia  jasa  khususnya    STIE Mandala  Jember  yang  bergerak  dibidang  jasa  pendidikan  yang  mana  selalu  mengikuti perkembangan,  hal  tersebut  dilakukan  dalam  upaya  memberikan  kepuasan  pada  mahasiswa sebagai pengguna jasa.
Bertitik tolak dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh STIE Mandala Jember, sehingga perlu dilakukan analisa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa. Dengan demikian perguruan tinggi ini nantinya bisa lebih meningkatkan kualitas pelayanan guna kepuasan yang optimal bagi para mahasiswa.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  peneliti  mengambil  judul  :  “Analisis  Pengaruh  Faktor- Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada STIE Mandala Jember”.

## B. METODE PENELITIAN.
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan pendekatan kuantitatif karena didasarkan pada data yang dihitung untuk menghasilkan penafsiran yang kokoh (Husain Umar, 2005, Hal.95). Populasi dalam penelitian ini adalah  582 mahasiswa STIE  Mandala  Jember.  Teknik  sampling  ( sampling  technique )  dalam  penelitian  ini menggunakan  purposive  sampling  yaitu  pengambilan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu
(Sugiono,  2012:62).  Jumlah  sampel  yang  diambil  adalah  40  responden  dari  mahasiswa  aktif STIE  Mandala  Jember  dari  berbagai  program  studi  yang  diambil  secara  proporsional.  Data diperoleh dari kuisioner dengan skala likert, teknik analisis data memakai uji instument, regresi linier berganda, uji hipotesis serta analisis koefisien determinasi berganda.
Tabel 1: Perhitungan jumlah responden pada mahasiswa aktif reguler pagi STIE Mandala Jember tahun 2013
Angkatan Program Studi Mgt. Sampel Ak. Sampel EP. Sampel D3 Sampel 2000 - - - - 1 - - - 2006 1 0 1 0 - - - - 2007 2 0 1 0 - - - - 2008 5 1 - - - - - - 2009 29 3 20 2 - - - - 2010 40 5 21 3 5 1 3 0 2011 50 6 29 3 3 0 3 0 2012 72 8 57 7 7 1 - - Jumlah 199 23 129 15 16 2 6 0
Sumber : Data Akademik Diolah.

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Hasil Uji Instrumen
1.1. Uji Validitas
Tabel 2. Uji Validitas Variabel Nilai Sig. Keterangan Variabel Bukti Fisik (X1) Indikator 1 0,746 0,000 Valid Indikator 2 0,814 0,000 Valid Indikator 3 0,752 0,000 Valid Indikator 4 0,762 0,000 Valid Indikator 5 0,732 0,000 Valid Indikator 6 0,672 0,000 Valid Variabel Kehandalan (X2) Indikator 1 0,638 0,000 Valid Indikator 2 0,747 0,000 Valid Indikator 3 0,794 0,000 Valid Indikator 4 0,749 0,000 Valid Indikator 5 0,754 0,000 Valid Indikator 6 0,827 0,000 Valid
Indikator 7 0,797 0,000 Valid Indikator 8 0,577 0,000 Valid Variabel Daya Tanggap (X3) Indikator 1 0,814 0,000 Valid Indikator 2 0,850 0,000 Valid Indikator 3 0,849 0,000 Valid Indikator 4 0,847 0,000 Valid Indikator 5 0,796 0,000 Valid Variabel Keterjaminan (X4) Indikator 1 0,825 0,000 Valid Indikator 2 0,899 0,000 Valid Indikator 3 0,867 0,000 Valid Indikator 4 0,928 0,000 Valid Indikator 5 0,800 0,000 Valid Indikator 6 0,877 0,000 Valid Variabel Empati (X5) Indikator 1 0,800 0,000 Valid Indikator 2 0,814 0,000 Valid Indikator 3 0,919 0,000 Valid Indikator 4 0,919 0,000 Valid Indikator 5 0,839 0,000 Valid Indikator 6 0,870 0,000 Valid Indikator 7 0,863 0,000 Valid Indikator 8 0,842 0,000 Valid Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Indikator 1 0,825 0,000 Valid Indikator 2 0,885 0,000 Valid Indikator 3 0,905 0,000 Valid Indikator 4 0,889 0,000 Valid Indikator 5 0,867 0,000 Valid Indikator 6 0,867 0,000 Valid
Sumber: Data primer diolah 2013
Berdasarkan  hasil  uji  tersebut  menunjukkan  bahwa  pertanyaan  mengenai  variabel  bukti fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  keterjaminan,  empati  dan  kepuasan  yang  diajukan  kepada responden  dinyatakan  valid  karena  hasil  korelasi  yang  cukup  signifikan  antara  hasil  jawaban responden pada tiap indikator dengan skor total, yaitu nilai sig.< 0,05.
1.2 Uji Reliabilitas.
Tabel 3. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Bukti fisik 0,788 > 0,60 Reliabel Kehandalan 0,779 > 0,60 Reliabel Daya Tanggap 0,812 > 0,60 Reliabel Keterjaminan 0,810 > 0,60 Reliabel Empati 0,796 > 0,60 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,809 > 0,60 Reliabel
Sumber: Data primer diolah 2013
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  di  atas  memperlihatkan  nilai cronbach’s  Alpha semua variabel di atas 0,60 sehingga indikator dalam variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Keterjaminan,  Empati  dan  Kepuasan  Konsumen  dapat  dipercaya  atauhandal  untuk  digunakan sebagai alat ukur variabel.
2. Hasil Analisis Data

## 2.1. Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 4. Analisi Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,569 2,058 ,276 ,784 X1 -,229 ,213 -,171 -1,076 ,289 X2 ,116 ,129 ,119 ,903 ,373 X3 ,791 ,227 ,591 3,480 ,001 X4 -,323 ,184 -,290 -1,758 ,088 X5 ,535 ,126 ,661 4,238 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen (Y) Sumber: Data primer diolah 2013 Dari tabel diatas, maka persamaan regresinya adalah:
Y=0,569 - 0,229X1 + 0,116X2 + 0,791X3 - 0,323X4 + 0,535X5 + e
Analisis dari hasil persamaan diatas adalah sebagai berikut:
1. Nilai konstanta = 0,569. Hal ini berarti bahwa,  jika semua variabel bebas memiliki nilai nol (0) maka nilai variabel terikat (Kepuasan) sebesar 0,569.
2. Bukti Fisik (X 1 ) terhadap Kepuasan (Y)
e.ISSN: 2721-0677
Nilai koefisien regresi untuk Bukti fisik (X1) sebesar -0,229. Hal ini mengandung arti bahwa Bukti  Fisik  mempunyai  hubungan  yang  berlawanan  arah  dengan  Kepuasan  sehingga  setiap kenaikan Bukti fisik satu satuan maka kepuasan (Y) akan turun sebesar 0,229 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
3. Kehandalan (X 2 ) terhadap Kepuasan (Y)
Nilai koefisien Kehandalan untuk variabel X 2 sebesar 0,116 ini menunjukkan bahwa. Hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan Kehandalan satu satuan maka variabel Kepuasan (Y) akan  naik  sebesar  0,116  dengan  asumsi  bahwa  variabel  bebas  yang  lain  dari  model  regresi adalah tetap. 4. Daya Tanggap (X 3 ) terhadap Kepuasan (Y)
Nilai  koefisien  Daya  Tanggap  X 3 sebesar  0,791.  Hal  ini  mengandung  arti  bahwa  setiap kenaikan  Daya  Tanggap  satu  satuan  maka  variabel  Kepuasan  (Y)  akan  naik  sebesar  0,791 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
5. Keterjaminan (X 4 ) terhadap Kepuasan (Y)
Nilai  koefisien  Keterjaminan   X 4 sebesar  -0,323,  bertanda  negatif,  ini  menunjukkan  bahwa Keterjaminan  mempunyai  hubungan  yang  berlawanan  arah  dengan  Kepuasan  Konsumen. Temuan ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan Keterjaminan satu satuan maka variabel Kepuasan  Konsumen  (Y)  akan  turun  sebesar  0,323  dengan  asumsi  bahwa  variabel  bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
6. Empati (X 4 ) terhadap Kepuasan (Y)
Nilai  koefisien  Empati  X 4 sebesar  0,535,  hal  ini  mengandung  arti  bahwa  setiap  kenaikan Empati  satu  satuan  maka  variabel  Kepuasan  (Y)  akan  turun  sebesar  0,535  dengan  asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.

## 2.2. Hasil Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Berdasarkan hasil pengolahan dengan program SPSS, dapt dilihat pada tabel berikut:

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate 1  ,902 a ,814 ,786 2,45337
a. Predictors: (Constant), VAR00005, VAR00001,
VAR00002, VAR00004, VAR00003 Sumber: Output SPSS
Berdasarkan tabel tersebut diperoleh nilai R adalah sebesar 0,814 atau 81,4%. Hal ini berarti bahwa  terdapat  pengaruh  yang  nyata  (sebesar  81,4%)  antara  kualitas  pelayanan  yang  terdiri dari  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  keterjaminan,  empati  atau  perhatian  dengan persepsi  konsumen  pada  STIE  Mandala  Jember.  Sedangkan  sisanya  sebesar  19,6% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.

## 2.3. Hasil Uji F
Ketentuan diterima atau ditolaknya hipotesis yaitu:
Ha ditolak bila sig. > 0,05 atau F hitung < F tabel
Ha diterima bila sig.≤ 0,05 atau F hitung > F tabel
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 892,953 5 178,591 29,671 ,000 a Residual 204,647 34 6,019 Total 1097,600 39
a. Predictors: (Constant), VAR00005, VAR00001, VAR00002, VAR00004, VAR00003
b. Dependent Variable: VAR00006

## Sumber Data: Output SPSS
Dari  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  Uji  F  hitung  sebesar  29,671  dengan  nilai  Sig.  0,000.
Dan  F  tabel  pada  tabel  F  Distribusi  (5%)  untuk  df  1  =  5,  df  2  =  34  yaitu  sebesar  2,494 menunjukkan  bahwa  F  hitung  lebih  besar  dari  F  tabel  atau  29,671  >  2,494  dan  Nilai  sig. ≤ 0,05 atau 0,000 ≤ 0,05, Maka ini membuktikan bahwa Ha diterima dengan kata lain bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Keterjaminan dan Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen secara simultan atau bersama- sama adalah diterima.

## 2.4. Hasil Uji t
Ketentuan diterima atau ditolaknya hipotesis yaitu:
Ho diterima dan Ha ditolak bila sig. > 0,05 atau t hitung < t tabel
Ho diolak dan Ha diterima bila sig.≤ 0,05 atau t hitung > t tabel
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,569 2,058 ,276 ,784 VAR00001 -,229 ,213 -,171 -1,076 ,289 VAR00002 ,116 ,129 ,119 ,903 ,373 VAR00003 ,791 ,227 ,591 3,480 ,001 VAR00004 -,323 ,184 -,290 -1,758 ,088 VAR00005 ,535 ,126 ,661 4,238 ,000
a. Dependent Variable: VAR00006
Sumber Data : Output SPSS
a.  Variabel Bukti fisik
Dari  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  t  hitung  sebesar  -1,076  dengan  nilai  Signifikansi sebesar 0,289. Dan t tabel pada tingkat 5% untuk Df = n-k-1 atau 40-5-1 = 34 yaitu sebesar 1,691  menunjukkan  bahwa  t  hitung  lebih  kecil  dari  t  tabel  atau  -1,076  <  1,691  dan  Nilai signifikansi lebih besar sama dengan 0,05 atau 0,286 ≥ 0,05. Maka ini membuktikan bahwa Ho  diterima  dan  Ha  ditolak,  artinya  tidak  adanya  hubungan  linier  antara  variabel  bebas dengan  variabel  terikat.  Sehingga  kualitas  pelayanan  khususnya  bukti  fisik  (X1)  tidak berpengaruh secara parsial terhadap persepsi konsumen (Y).
b.  Variabel Kehandalan
Dari  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  t  hitung  sebesar  0,903  dengan  nilai  Signifikansi sebesar 0,373. Dan t tabel pada tingkat 5% untuk Df = n-k-1 atau 40-5-1 = 34 yaitu sebesar 1,691  menunjukkan  bahwa  t  hitung  lebih  kecil  dari  t  tabel  atau  0,903  <  1,691  dan  Nilai signifikansi lebih besar sama dengan 0,05 atau 0,373 ≥ 0,05. Maka ini membuktikan bahwa Ho  diterima  dan  Ha  ditolak,  artinya  tidak  adanya  hubungan  linier  antara  variabel  bebas dengan  variabel  terikat.  Sehingga  kualitas  pelayanan  khususnya  Kehandalan  (X2)  tidak berpengaruh secara parsial terhadap persepsi konsumen (Y).
c.  Variabel Daya Tanggap
Dari  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  t  hitung  sebesar  3,480  dengan  nilai  Signifikansi sebesar 0,001. Dan t tabel pada tingkat 5% untuk Df = n-k-1 atau 40-5-1 = 34 yaitu sebesar 3,480  menunjukkan  bahwa  t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel  atau  3,480  >  1,691  dan  Nilai signifikansi lebih kecil sama dengan 0,05 atau 0,001 ≤ 0,05. Maka ini membuktikan bahwa
Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  ada  hubungan  linier  antara  variabel  bebas  dengan variabel  terikat.  Sehingga  kualitas  pelayanan  khususnya  daya  tanggap  (X3)  berpengaruh secara parsial terhadap persepsi konsumen (Y).
d.  Variabel Keterjaminan
Dari  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  t  hitung  sebesar  -1,758  dengan  nilai  Signifikansi sebesar 0,088. Dan t tabel pada tingkat 5% untuk Df = n-k-1 atau 40-5-1 = 34 yaitu sebesar 1,691  menunjukkan  bahwa  t  hitung  lebih  kecil  dari  t  tabel  atau  -1,758  <  1,691  dan  Nilai signifikansi lebih besar sama dengan 0,05 atau 0,088 ≥ 0,05. Maka ini membuktikan bahwa Ho  diterima  dan  Ha  ditolak,  artinya  tidak  adanya  hubungan  linier  antara  variabel  bebas dengan  variabel  terikat.  Sehingga  kualitas  pelayanan  khususnya  bukti  fisik  (X4)  tidak berpengaruh secara parsial terhadap persepsi konsumen (Y).
e.  Variabel Empati atau Perhatian
Dari  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  t  hitung  sebesar  4,238  dengan  nilai  Signifikansi sebesar 0,000. Dan t tabel pada tingkat 5% untuk Df = n-k-1 atau 40-5-1 = 34 yaitu sebesar 1,691  menunjukkan  bahwa  t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel  atau  4,238  >  1,691  dan  Nilai signifikansi lebih kecil sama dengan 0,05 atau 0,000 ≤ 0,05. Maka ini membuktikan bahwa Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  ada  hubungan  linier  antara  variabel  bebas  dengan variabel  terikat.  Sehingga  kualitas  pelayanan  khususnya  empati  (X5)  berpengaruh  secara parsial terhadap persepsi konsumen (Y).

## D. PEMBAHASAN
Hasil Pengujian dengan regresi linier berganda menunjukkan bahwa F hitung lebih besar dari  F  tabel.  Maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  sehingga  kualitas  pelayanan  yang direpresentasikan  dengan  lima  dimensi  yaitu  bukti  fisik  (X1),  kehandalan  (X2),  daya  tanggap (X3),  keterjaminan  (X4)  dan  empati  (X5)  berpengaruh  secara  simultan  atau  serentak  terhadap persepsi konsumen (Y) pada STIE Mandala Jember, sehingga hipotesis diterima. Hal ini sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Eswka  Nilasari  dan  Istiatin  bahwa  terdapat  pengaruh simultan  antara  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  wujud  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, keterjaminan  dan  empati  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Dealer  PT.  Ramayanan  Motor Sukoharjo.  Hasil  ini  juga  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Kotler  dan Keller,2009:139.  bahwa  puas  atau  tidaknya  konsumen  dapat  diketahui  setelah  melakukan pembelian, tergandung pada tawaran dalam pemenuhan harapan konsumen. Jika kinerja berada
di bawah harapan, maka konsumen tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan puas. Jika kinerja melampaui harapan, maka konsumen amat puas atau senang.
Hasil  regresi  liner  berganda  menunjukkan  bahwa  variabel  bukti  fisik  bernilai  negarif yaitu  -0,229.  Artinya  apabila  bukti  fisik  ini  dinaikkan  makan  justru  akan  menurunkan  tingkat kepuasan  dengan  asumsi  variabel  lain  adalah  tetap.  Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian  Eswika Nilasari  dan  Istiatin  bahwa  terdapat  pengaruh  negatif  antara  variabel  bukti  fisik  terhadap kepuasan konsumen pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo.
Analisis  regresi  linier  berganda  menunjukkan  variabel  kehandalan  bernilai  positif  yaitu 0,116.  Artinya  setiap  peningkatan  kualitas  pelayanan  khususnya  kehandalan,  maka  akan menyebabkan  peningkatan  kepuasan  konsumen  pada  STIE  Mandala  Jember.  Hasil  ini  sesuai dengan  penelitian  Riyadi  Agung  Harmawan  dan  Ida  Farida  bahwa  keandalan  secara  parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  Konsumen  pada  Sentran  Swalayan  di Kabupaten Kendal.
Variabel daya tanggap bernilai positif yaitu 0,791 di hasil analisis regresi linier berganda tersebut.  Artinya  setiap  peningkatan  kualitas  pelayanan  STIE  Mandala  Jember  khususnya dimensi Daya Tanggap, maka akan menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen/mahasiswa.
Analisis  regresi  linier  berganda  juga  menunjukkan  bahwa  variabel  kehandalan  bernilai negatif  yaitu  -0,323.  Artinya  setiap  peningkatan  kualitas  pelayanan  khususnya  keterjaminan, maka  akan  menyebabkan  penurunan  kepuasan  konsumen  pada  STIE  Mandala  Jember,  dengan asumsi variabel bebas yang lain adalah tetap.
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  menunjukkan  bahwa  variabel  kehandalan  bernilai positif yaitu 0,535. Artinya setiap peningkatan kualitas pelayanan khususnya Empati, maka akan menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen pada STIE Mandala Jember.
Dari  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  variabel  empati  atau  perhatian  dengan  t  hitung sebesar  4,238  yang  merupakan  angka  terbesar  dibanding  t  hitung  variabel  bebas  lainnya  yaitu variabel  Bukti  fisik  sebesar  -1,076,  variabel  Kehandalan  sebesar  0,903,  variabel  Daya  tanggap sebesar 3,480 dan variabel Keterjaminan sebesar -1,758 Sehingga kualitas pelayanan khususnya empati  secara  parsial  mempunyai  pengaruh  paling  dominan  terhadap  persepsi  konsumen  pada STIE Mandala Jember.

## E. KESIMPULAN
1.  Kualitas  pelayanan  yang  meliputi  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  keterjaminan  dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhdap kepuasan konsumen pada STIE Mandala Jember.  Maka  hendanya  STIE  Mandala  Jember  terus  mengembangkan  kualtias  pelayanan melalui  pengembangan  kinerja,  fasilitas,  kemampuan  dosen  dan  karyawan  agar  mahasiswa merasa  senang  terhadap  jasa  yang  diberikan.  Pimpinan  juga  perlu  meningkatkan  kemampuan dalam  memahami  harapan  mahasiswa  agar  tidak  terjadi  kesenjangan  persepsi  antara  pimpinan dengan pelaksana yang berhadapan langsung dengan mahasiswa.
2. Kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan dan keterjaminan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan daya tanggap dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada STIE Mandala Jember. 3. Variabel empati merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen pada STIE Mandala Jember

## F. SARAN

## 1.Bagi pihak STIE Mandala Jember
Hasil  penelitian  membuktikan  variabel  empati  atau empathy mempunyai  pengaruh  yang paling  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  oleh  karena  itu  hendaknya  STIE  Mandala Jember  selalu  memperhatikan  kebijakannya  khususnya  yang  berkaitan  dengan  empati,  maka perlu kiranya untuk ditingkatkan agar konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain itu juga, walaupun empati merupakan variabel yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan  konsumen  pada  STIE  Mandala  Jember,  tetapi  pihak  manajemen  juga  harus  tetap memperhatikan  variabel-variabel  lainnya  yaitu  variabel  bukti  fisik  atau tangible ,  variabel kehandalan atau reliability , variabel daya tanggap atau responsiveness , dan variabel keterjaminan atau assurance dalam pengembangan di masa yang akan datang, karena ke lima variabel tersebut secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen atau mahasiswa pada STIE Mandala Jember.

## 2. Bagi peneliti berikutnya
Bagi  peneliti  selanjutnya  khususnya  yang  menggunakan  variabel  dependen  (terikat)  yang sama  dengan  peneliti  saat  ini  yaitu  kepuasan  konsumen,  diharap  untuk  menambahkan  bauran pemasaran  sebagai  variabel  independennya  (bebas)  guna  kesempurnaan  skripsi  selanjutnya.
Karena terbukti bahwa ada faktor berpengaruh diluar dimensi kualitas pelayanan pada penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Anam, K., & Sholikhah, V. (2021). The Influence Of Prices On Purchase Interest In Purchase In Basmallah  Store  Sumberjambe  District  Jember  Regency. LAN  TABUR:  Jurnal  Ekonomi Syariah , 3 (1), 1-12
El Rahman, A. I. (2021). Etos Kerja Sebagai Landasan Karyawan Dalam Bekerja (Studi Kasus di Toko  Trio  Balung  Jember  Tahun  2020). LAN  TABUR:  Jurnal  Ekonomi  Syariah, 2(2), 101-112..
Harmawan,  Riyadi  Agung  dan  Ida  Farida,  2014.  “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  Sentral  Swalayan  di  Kabupaten  Kendal”, Jurnal  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro. Semarang.
Kotler,  Philip,  2005. Manajemen  Pemasaran. Edisi  Kesebelas,  Jakarta:  PT.  Indeks  Kelompok Gramedia.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller,  2009.  Alih  Bahasa:  Benyamin  Molan. Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 1. Cetakan Keempat. Jakarta: PT. Indeks.
Nilasari,  Eswika  &  Istiatin,  2015.  “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  pada  Dealer  PT.  Ramayana  Motor  Sukoharjo”, Jurnal  Fakultas  Ekonomi, Universitas Islam Batik Surakarta. Surakarta.
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia Publising.
Umar, Husain. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis . Jakarta: PT Raja Gafindo Persada.
Villa, V. (2022). Perencanaan Strategis Pengembangan Usaha Ekonomi Mikro Islam di Koperasi Pesantren Al-Qodiri Jember. Jurnal At-Tamwil: Kajian Ekonomi Syariah, 4(1), 67-83.