AGRIDEVINA Berkala Ilmiah Agribisnis Juli 2024, Vol 13 (1): 58 - 64
DOI: https://dx.doi.org/xxxx/xxx

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Coffee Shop Nagata Kopitiam
The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at Nagata Kopitiam Coffee Shop
Reza Nabilly Boesroh, Sri Tjondro Winarno * , Dita Atasa
Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Jl. Rungkut Madya No.1, Gn. Anyar, Kec. Gn. Anyar, Kota SBY, Jawa Timur 60294
*email korespondensi: sritjondro_w@upnjatim.ac.id Info Artikel Abstract Diajukan: 16 Mei 2024 Diterima: 1 Juni 2024 Diterbitkan:17 Juli 2024 This  research  was  aimed  to  determine  the  effect  of  service  quality  on consumer satisfaction. This research was conducted at the Nagata Kopitiam coffee shop in 2024. This research was based on the dimensions of service quality,  namely:  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and empathy towards Customer satisfaction. Respondents in this study were 50 respondents  with  the  criteria  of  being  over  16  years  old  and  having purchased the product at least twice. This research uses the SEM method with the Warp Pls 8.0 analysis tool. The results of this research indicate that service quality has a positive effect on consumer satisfaction.

## Keyword:
Attributes; Consumer Satisfaction; Quality of Service

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilaksanakan di coffee shop Nagata  Kopitiam  pada  tahun  2024.  Penelitian  ini  berdasarkan  dimensi kualitas pe-layanan, yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness  (daya  tanggap),  assurance    (jaminan)    dan    empathy (empati)  terhadap  kepuasan  pelanggan Responden dalam penelitian ini terdapat  50  responden  dengan  kriteria  diatas  16  tahun  dan  pernah membeli produk minimal 2 kali. Penelitian ini menggunakan metode SEM dengan alat analisis Warp Pls 8.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

## Kata Kunci:
Kepuasan Konsumen; Kualitas Pelayanan

## PENDAHULUAN
Belakangan ini coffee shop bukan lagi hal yang terdengar asing di telinga masyarakat. Saat ini  di  setiap  sudut  kota  diwarnai  dengan  berbagai  macam  gerai  coffee  shop,  berjejer-jejer, berdampingan dan jarang sepi oleh pengunjung. Melihat fenomena coffee shop yang semakin menjamur tentu menimbulkan adanya persaingan diantara pelaku bisnis coffee shop tersebut. Adanya  tuntutan  persaingan  inilah  yang  mendorong  para  pelaku  bisnis  untuk  memikirkan bagaimana bisnis coffee shop yang mereka miliki dapat bersaing di pasaran. Hal tersebut tentu membutuhkan informasi yang tidak sembarangan, para pelaku bisnis membutuhkan informasi dari  berbagai  aspek  kebutuhan  dalam  bisnis  coffee  shop-nya.  Adanya  kebutuhan  informasi yang sangat kompleks itulah yang akhirnya mendorong para pelaku bisnis coffee shop untuk melakukan  proses  penemuan  informasi  tentang  coffee  shop  tersebut.  Dari  pemaparan
AGRIDEVINA Berkala Ilmiah Agribisnis Juli 2024, Vol 13 (1): 58 - 64
DOI: https://dx.doi.org/xxxx/xxx
sebelumnya, dapat dilihat bahwa bukan saja hanya para profesional seperti      dosen, peneliti, pengacara dan profesional lainnya yang membutuhkan informasi melainkan para pelaku bisnis juga  memiliki  kebutuhan  informasi  yang  digunakan  untuk  memenuhi  tugas  dalam menjalankan perannya sebagai pelaku bisnis coffee shop.
Maraknya bisnis kedai kopi atau yang lebih dikenal coffee shop menyebabkan persaingan menjadi  semakin  ketat.  Setiap  coffee  shop  berusaha  menyediakan  fasilitas  yang  lebih  baik seperti  tempat  yang  nyaman,  suasana  cozy,  fasilitas  lengkap  seperti  lounge,  bar,  AC,  Wi-Fi, bahkan  cafe  dengan  desain  interior  unik  dan  kombinasi  fungsi  yang  sebelumnya  tidak terkaitkan, misalnya perpustakaan atau ruang baca (Kementrian Perindustrian, 2017).
Di era gempuran banyaknya kedai kopi ataupun coffee shop berbagai macam nama coffee shop pun muncul diantaranya Nagata kopitiam, Janji jiwa, Lain hati, Kopi kenangan, dan lain- lain.  Pada  penelitian  ini  memfokuskan  pada  coffee  shop  bernama  Nagata  Kopitiam  dan kopitiam  itu  sendiri  adalah  sebuah  warung  kopi  yang  dijalankan  oleh  orang  Tionghoa berdasarkan kebudayaan minum teh orang Tiongkok daerah selatan. Kebiasaan tersebut terus berkembang  sehingga  menghasilkan  dua  jenis  kopitiam,  yaitu  tradisional  dan  modern. Kopitiam tradisional dikelola turun menurun oleh orang Tionghoa, sedangkan kopitiam yang lebih modern dapat dikelola oleh siapa saja dengan sistem waralaba.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di Nagata Kopitiam yang beralamat di jalan Baruk Utara IX No. D 127, Surabaya. Berada di dekat Starbuck Merr dan Superindo Merr. Nagata Kopitiam ini hadir sebagai  salah  satu  kuliner  baru  yang  mengusung  ala  Cina-Melayu.  Pengambilan  lokasi penelitian  ditentukan  karena  dekat  dengan  UPN  Veteran  Jawa  timur,  dan  sedikitnya  coffee shop yang bermerk Kopitiam.
Sampel responden dalam penelitian ini diambil sebanyak 50 orang. Pengambilan sampel ini  didasarkan  pada  pendapat  Ghozali  (2008)  adapun  aturan  yang  ada  di  dalam  SEM-PLS adalah apabila menggunakan alat analisis WarpPLS, jumlah sampel minimal berkisar antara 30 sampai dengan 100 kasus. Sementara, menurut Kock (2018) jumlah minimal responden untuk  dapat  dianalisis  dengan  Warp  Pls  adalah  sebesar  50  responden.  Kriteria  responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang berusia 16 tahun dan minimal pembelian produk 2 kali.
Metode pengumpulan data penelitian ini yaitu : wawancara, observasi, studi literature, dan  kuisioner.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode analisis  deskriptif  dan  metode  SEM  (Structural  Equation  Modeling)  berbasis  komponen dengan menggunakan PLS (Partial Least Square) sebagai alat analisis. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal yang menjadi dasar skala Likert (Likert scale). Skala ini  digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi  individu  tentang  fenomena sosial. Dengan skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan mejadi indikator variabel. Kemudian  indikator  tersebut  dijadikan  sebagai  titik  tolak  untuk  menyusun  item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.
Dalam penelitian ini kuisioner berisi pertanyaan yang berkaitan dengan variabel-variabel kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen.  Pengukuran  variabel  didalam  kuisioner menggunakan skala likert dengan metode skoring sebagai berikut:
AGRIDEVINA Berkala Ilmiah Agribisnis Juli 2024, Vol 13 (1): 58 - 64
DOI: https://dx.doi.org/xxxx/xxx
Tabel 1. Model Skala Likert Bobot Pengukuran   Persepsi atau Pendapat 1 Sangat Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Cukup Setuju 4 Setuju 5 Sangat Setuju
Sumber: Sugiyono (2017)

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Evaluasi Model Pengukuran
Evaluasi outer model dapat digunakan untuk melihat bagaimana indikator menunjukkan variabel  laten  untuk  dapat  diukur,  dalam  evaluasi  ini  terdapat  3 jenis  tes  yaitu  convergent validity, discriminant validity, dan composite reliability.

## Gambar 1. Kontruksi Diagram Jalur

## Validitas Konvergen
Tabel 2. Nilai Cross Landing Indikator X Y p-value X1.1A (0.786) <0.001 X1.1B (0.802) <0.001 X1.1C (0.727) <0.001 X1.1D (0.759) <0.001 X1.1E (0.841) <0.001 X1.2A (0.785) <0.001 X1.2B (0.802) <0.001 X1.2C (0.883) <0.001 X1.3A (0.801) <0.001
AGRIDEVINA Berkala Ilmiah Agribisnis Juli 2024, Vol 13 (1): 58 - 64
DOI: https://dx.doi.org/xxxx/xxx
Indikator X Y p-value X1.3B (0.871) <0.001 X1.4A (0.841) <0.001 X1.4B (0.811) <0.001 X1.5 (0.770) <0.001 Y1.1 (0.941)  <0.001 Y1.2 (0.907)  <0.001 Y1.3A (0.930)  <0.001 Y1.3B (0.945)  <0.001 Y1.3C (0.857)  <0.001 Y1.4 (0.889)  <0.001 X1.1A (0.786) <0.001 X1.1B (0.802) <0.001
Sumber: Data Primer (diolah), 2024
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui bahwa nilai loading factor yang dapat menunjukkan hubungan  antara  indikator  terhadap  variabel  latennya.  Nilai  loading  factor  pada  indikator setidaknya harus memiliki nilai lebih dari 0,7 untuk dapat merefleksikan atau mencerminkan dengan  baik  variabel  latennya.  Semakin  besar  nilai  loading  factor  yang  dihasilkan menunjukkan  semakin  besar  kontribusi  suatu  indikator  dalam  merefleksikan  variabel latennya.  Berdasarkan  hasil  olah  tabel  data  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  validitas konvergen  dari  hubungan  indikator  ke  variabel  laten  sudah  berkolerasi  positif  sebagai indikator yang mengukur konstruk.

## Validitas Diskriminan
Tabel 3. Hasil pengujian Validitas Diskriminan Nilai Kuadrat AVE Variabel X Y X (0.807) 0.636 Y 0.636 (0.912)
Sumber: Data Primer (diolah), 2024
Berdasarkan pada Tabel 3 nilai akar kuadrat AVE ditunjukkan pada kolom diagonal yang diberi tanda kurung dan dicetak tebal nilainya lebih besar dibandingkan dengan korelasi antar konstruk  laten  pada  kolom  yang  sama.  Pada  konstruk  laten  kualitas  pelayanan  (X)  telah terpenuhi  yakni  dengan  nilai  akarkuadrat  AVE  sebesar  0,807  yang  merupakan  lebih  besar dibandingkan 0,636. Pada konstruk kepuasan konsumen (Y) telah terpenuhi yakni dengan nilai akar kuadrat AVE sebesar 0,912 yang merupakan lebih besar nilainya dibandingkan dengan 0,636.

## Uji Composite Reliability
Tabel 4. Uji Composite Reliability Variabel AVE Composite Reliability Cronbach Alpha's Kualitas Pelayanan (X) 0,651 0,960 0,955 Kepuasan Konsumen (Y) 0,832 0,967 0,959
Sumber: Data Primer (diolah), 2024
Hasil  perhitungan  composite  realibility  dan  cronbach  alpha  pada  Tabel  4  di  atas menunjukkan bahwa nilai AVE masing-masing konstruk variabel kualitas pelayanan (X), dan kepuasan konsumen (Y) berada di atas 0,5. Oleh karena itu tidak ada permasalahan validitas
AGRIDEVINA Berkala Ilmiah Agribisnis Juli 2024, Vol 13 (1): 58 - 64
DOI: https://dx.doi.org/xxxx/xxx
konvergen  pada  model  yang  diuji  sehingga  konstruk  dalam  model  penelitian  ini  dapat dikatakan memiliki validitas diskriminan yang baik.
Sedangkan hasil dari composite realibility untuk variabel konstruk kualitas pelayanan (X) menunjukkan  nilai  sebesar  0.960,  untuk  variabel  konstuk  kepuasan  konsumen  (Y)  sebesar 0.967,  nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa  nilai  composite  realibility  dari  masing-masing konstruk berada diatas nilai 0,70. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki realibilitas yang baik sehingga sesuai dengan batas nilai minimum yang ditetapkan.
Tabel 5. Goodness of Fit Model Fit and Quality Indices Kriteria Hasil Average Path Coefficient (APC) P < 0,05 0.707, P<0.001 Average R-Squared (ARS) P < 0,05 0.501, P<0.001 Average adjusted R-squared (AARS) P < 0,05 0.492, P<0.001 Average full collinearity VIF (AFVIF) Diterima apabila ≤ 5, Ideal ≤ 3.3 1.679 Tenenhaus GoF (GoF) Diterima jika ≥ 0.7, ideal = 1 0.609 Sympson's paradox ratio (SPR) Diterima jika ≥ 0.7, ideal = 1 1.000 R-squared contribution ratio (RSCR) Diterima jika ≥ 0.9, ideal = 1 1.000 Statistical suppression ratio (SSR) Diterima jika ≥ 0.7 1.000 Nonlinear bivariate causality direction ratio (NLBCDR) Diterima jika ≥ 0.7 1.000
Sumber: Data Primer (diolah), 2024
Hasil evaluasi model struktural Tabel 10 menunjukkan bahwa semua kriteria goodness of fit  telah  memenuhi  kriteria  rule  of  thumb,  oleh  karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  hasil evaluasi  menunjukkan  model  penelitian  secara  keseluruhan  mempunyai  fit  yang  baik  dan dianggap layak. Hasil nilai p-value untuk Average Path Coefficient (APC), Average R-squared (ARS) dan Average Adjusted R-square (AARS) <0,05 dengan nilai APC nya sebesar 0.707, nilai ARS sebesar 0.501, nilai AARS nya sebesar 0.492, sedangkan nilai Average Full Colliniearity VIF (AFVIF) sebesar 1.679, hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat masalah multikolinieritas antar indikator dan variabel eksogen.

## R-square
Semakin  besar  nilai  dari  R-Square  dapat  menunjukkan  bahwa  prediktor  model  akan semakin baik dalam menjelaskan variance. Ketentuan nilai dari Rsquare yaitu apabila nilai R- square diatas 0.75 keatas dikategorikan substansial, 0.50 – 0.75 artinya sedang, dan 0.25 – 0.50 artinya lemah (Listiono, 2015). Berikut diagram hasil uji WarpPLS :
AGRIDEVINA Berkala Ilmiah Agribisnis Juli 2024, Vol 13 (1): 58 - 64
ISSN xxxx-xxxx | e-ISSN xxx-xxxx AGRIDEVINA, Bulan Tahun, Vol (No):xxx-xxx DOI: https://dx.doi.org/xxxx/xxx
Gambar 2. Hasil Output Model WarpPLS 8.0 Sumber: Data Primer (diolah), 2024
Pada  Gambar  4.2  diatas,  jalur  Kualitas  Pelayanan  (X)  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan  konsumen  (Y)  sebesar  0,71  dan  signifikansi  p-value  sebesar  <0,01.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  konstruk  kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh  positif  dan  signfikan terhadap  kepuasan  konsumen  (Y).  Sedangkan  dari  output  model  yang  dihasilkan  dari pengolahan  data  menggunakan  software  WarpPLS  8.0  menunjukkan  bahwa  hasil  dari  R- squared (R2) sebesar 0,50.

## Hipotesis
Tabel 6. Hipotesis Hipotesis Korelasi Jalur Koefisien Jalur p- value Hasil H1 Kualitas Pelayanan            Kepuasan Konsumen 0,71 <0,01 Ha diterima
Sumber: Data Primer (diolah), 2024

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  Tabel  6  Uji  hipotesis  di  atas  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  nilai  p-value  0,05  dari  variabel  kualitas pelayanan (β=0,71, p<0,01) .
Tabel 7. Goodness of Fit Indikator Kode Path Coefficient p-value Keterangan Bukti Fisik ( Tangiable ) X1.1A 0.786 <0.001 VALID X1.1B 0.802 <0.001 VALID X1.1C 0.727 <0.001 VALID X1.1D 0.759 <0.001 VALID X1.1E 0.841 <0.001 VALID Kehandalan ( Reliability ) X1.2A 0.758 <0.001 VALID X1.2B 0.802 <0.001 VALID X1.2C 0.883 <0.001 VALID Ketanggapan ( Responsiveness ) X1.3A 0.801 <0.001 VALID X1.3B 0.871 <0.001 VALID Jaminan ( Assurance ) X1.4A 0.841 <0.001 VALID X1.4B 0.811 <0.001 VALID Empati X1.5 0.770 <0.001 VALID
Sumber: Data Primer (diolah), 2024
Hasil olah data pada Tabel 7 menunjukkan seluruh indikator digital marketing memiliki nilai p-value lebih rendah dari nilai significant alpha 5% atau 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh indikator dari kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Nagata Kopitiam. Berdasarkan Tabel 4.12 nilai path coefficient terbesar yaitu terdapat di
AGRIDEVINA Berkala Ilmiah Agribisnis Juli 2024, Vol 13 (1): 58 - 64
DOI: https://dx.doi.org/xxxx/xxx
indicator  ketanggapan  (X1.3B),  dimana  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang responsive sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen mendapatkan nilai sebesar 0.871, dan juga kehandalan (X1.2C) dengan nilai 0.883, dimana ketepatan dan pelayanan cepat sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen.

## KESIMPULAN
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Nagata Kopitiam sangat menjunjung tinggi tingkat pelayanan yang cepat dan tanggap, para konsumen sangat senang dengan kualitas pelayanan yang ada di Nagata Kopitiam.

## DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, I. (2008). Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program Amos 16.0. Semarang : Badan Penerbit UNDIP.
Kementrian Perindustrian. 2017. Peluang Usaha IKM Kopi.
Kock, N. (2018). Minimum sample size estimation in PLS‐SEM: The inverse square root and gamma‐exponential methods. Information Systems Journal, 28(1), 227– 261 Listiono.  (2015).  Pengaruh  Store  Atmosphere  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dengan Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  Di  Libreria  Eatery  Surabaya.  Jurnal Strategi Pemasaran.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung : PT Alfabeta.