Vol. 1., N0.2., Desember 2020

## Implementasi Kebijakan Layanan Pengaduan Masyarakat Secara Online di Dinas Komunikasi dan Informatika kota Pontianak

## Abstract
The   department   of   communication   and   information   technology   have   facilitated   the problems of public services complaints.   The department provides an online complaint application called LAPOR! (People's Online Aspiration and Complaints Service). It can access   electronic   devices   such   as   computers   or   laptops,   smart   phone,   and   the   like. However,   there   are   still   other   Organizations   that   provide   public   complaint   service applications online and managed independently. It shows that the Public's complaint services are not centralized. This research uses a qualitative approach with a qualitative descriptive method. The results of the study show that It can be applied effectively if the communication   aspect   can  synchronize   well.   It   will   be   integrated  and  centralized  in answering the community's complaints. The disposition aspect in the implementation of online public complaint services can be said to have been right on target. Employee recruitment has been arranged and determined according to their abilities and education.
Key words : The Policy Implementation, Public Complaint Service.

## 1. PENDAHULUAN
Setiap orang pastinya memiliki keluhan/permasalahan,   yang   masing- masing   puya   cara   untuk   mengatasi keluhannya. Namun tidak semua orang mampu   mengatasinya   sendiri,   maka dibuatlah   media/sarana   untuk menyampaikan
pengaduan permasalahan tersebut. Dan pengaduan bisa   juga   diartikan   sebagai   laporan yang   mengandung   informasi   atau indikasi   terjadinya   penyalahgunaan wewenang,   penyimpangan   atau pelanggaran   perilaku   yang   dilakukan oleh   seseorang.   Adapun   beberapa
permasalahan   yang   terjadi   di masyarakat   adalah   salah   satunya masalah   pada   ruas-ruas   jalan   yang beberapa lokasi masih terdapat lubang dan   bergelombang,   yang   bisa memberikan   dampak   buruk   bagi pengguna jalan sehingga menyebabkan kurang lancarnya arus lalu lintas, dan juga   merupakan   salah   satu   faktor penghambat dalam pembangunan kota, juga dapat mengakibatkan kecelakaan. Dan   lambatnya   untuk   diadakan perbaikan-perbaikan   pada   jalan tersebut.   Selain   dari   masalah infrastruktur   pembangunan   jalan,   ada
Vol. 1., N0.2., Desember 2020 juga permasalahan seperti pelanggaran-pelanggaran   yang   kerap dilakukan   oleh   sebagian   masyarakat seperti permainan layang-layang yang bukan   pada   tempatnya,   dan   segala aktifitas-aktifas   masyarakat   yang lainnya yang tidak diperbolehkan oleh pemerintah.
Dari   permasalahan-permasalah tersebut di atas, maka perlu disediakan oleh pemerintah pusat maupun daerah untuk   dapat   memberikan   layanan kepada   masyarakat,   agar   masyarakat dapat menyampaikan atau melaporkan adanya   suatu   permasalahan   yang sedang terjadi.
Untuk   memfasilitasi   kondisi tersebut, Pemerintah Pusat membentuk aplikasi   pengaduan   secara   online dengan   nama   LAPOR!   (Layanan Aspirasi   dan   Pengaduan   Online Rakyat), yang dapat di akses melalui perangkat elektronik seperti komputer/ laptop, smartphone dan lainnya dengan alamat   situs https://www.lapor.go.id/ , sedangkan   untuk   aplikasi   versi smartphone   dapat   diunduh   pada Google   Play   untuk   perangkat ANDROID   dan   App   Store   untuk perangkat IOS.
Mekanisme dari aplikasi LAPOR! Tersebut   ialah   dengan   5   proses tahapan yaitu :
1. Tulis   Laporan,   melaporkan keluhan   atau   aspirasi   secara lengkap
2. Proses Verifikasi, proses ii selama 3   hari,   yang   diteruskan   kepada instansi yang berwenang.
3. Proses   Tindak   Lanjut,   dalam waktu   5   hari   instansi   akan menindaklanjuti   dan   membalas laporan.
4. Beri   Tanggapan,   Masyarakat dapat   memberikan   tanggapan yang   diberikan   oleh   instansi dalam waktu 10 hari
5. Selesai,   laporan   akan   terus ditindaklanjuti hingga terselesaikan. Aplikasi   LAPOR!   Terhubung   ke seluruh   Instansi   se-Indonesia,   maka untuk   mempermudah   dan   sekaligus mengenalkan   aplikasi   yang   sedang dikembangkan   oleh   Pemerintah Daerah   khususnya   Pemerintah   Kota Pontianak   melalui   Dinas   Komunikasi dan   Informaitka   Kota   Pontianak membentuk   aplikasi   JEPIN   (Jendela Pontianak   Integrasi),   yang   dilakukan sinkronisasi   terhadap   layanan pengaduan   LAPOR!,   sehingga   dapat menyatukan   setiap   bentuk   layanan secara   online   selain   layanan pengaduan.
JPASDEV Journal of Public Administration and Sociology of Development
Vol. 1., N0.2., Desember 2020
Dengan   adanya   Surat   Edaran
Walikota   Pontianak   nomor   97
/DKI/2018   tentang   Koordinasi, Integrasi   dan   Pengaturan   Website, Aplikasi   Online,   Sistem   Infromasi serta   Layanan   Online   Lainnya   dan Keputusan Kepala  Dinas Komunikasi dan   Informatika   Kota   Pontianak Nomor   49   /   DKI   /   Tahun   2017 Tentang Pembentukan Tim Monitoring dan   Evaluasi   Laporan   Pengaduan Pontive   Center   pada   Dinas Komunikasi   dan   Informatika   Kota Pontianak,   maka   sebagai   leading sektor   yang   ditunjuk   sebagai penanganan   layanan   pengaduan masyarakat   secara   online,   Dinas Komunikasi   dan   Informatika   Kota Pontianak,   maka   Pemerintah   Kota Pontianak   menetapkan   penggunaan aplikasi mengenai layanan pengaduan masyarakat   secara   online   tersebut dilakukan   oleh   Dinas   Komunikasi Informatika   Kota   Pontianak, sedangkan   untuk   Perangkat   Daerah lainnya yang berada di wilayah  Kota Pontianak   akan   mengikuti   instruksi dari   Dinas   Komunikasi   dan Informatika   Kota   Pontianak   terkait aplikasi layanan pengaduan
masyarakat secara online.
Namun masih terdapat OPD yang membangun   aplikasi   layanan pengaduan   masyarakat   secara   online dan dikelola  oleh secara mandiri, hal ini   menunjukkan   bahwa   layanan pengaduan   masyarakat   tidaklah terpusat.
Dengan   meningkatnya   jumlah pengaduan   yang   belum   diproses tampak memberikan kesan
penanganan   yang   masih   lama   dan belum   terselesaikan   hingga   sampai pada   tahun   berikutnya,   maka   hal   ini menjadikan   layanan   pengaduan masyarakat secara online tidak benar- benar   memberikan   pelayanan   yang smart,   cepat,   mudah,   murah   dan akurat.
Vol. 1., N0.2., Desember 2020

## Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian   ini   merupakan   sebuah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, Williams (dalam Meleong.   2007)   mengatakan   bahwa penelitian kualitatif adalah pengumpulan   data   pada   suatu   latar
alamiah, dengan menggunakan metode alamiah, dan dilakukan oleh orang atau peneliti   yang   tertarik   secara   alamiah. Lebih   lanjut   Denzin   dan   Lincoln (dalam   Moleong,   2007)   menyatakan bahwa   penelitian   kualitatif   adalah peneliti   yang   menggunakan   latar alamiah,  dengan maksud menafsirkan fenomena   yang  terjadi   dan  dilakukan dengan   jalan   melibatkan   berbagai
metode   yang   ada.   Dalam   penelitian kualitatif,   metode   yang   biasanya dimanfaatkan   adalah   wawancara, pengamatan,   dan   pemanfaatan dokumen.
Lokasi   yang   diambil   dalam penelitian ii ditentukan dengan sengaja (purposive),  yang dilakukan  di  Dinas Komunikasi   dan   Informatika   Kota Pontianak.
Pelaksanaan   penelitian   tentang implementasi   layanana   pengaduan masyarakat   secara   online   di   Dinas Komunikasi   dan   Informatika   Kota Pontianak ini direncanakan pada bulan januari 2019 sampai dengan Juli 2020.
Obyek   dari   penelitian   tentang implementasi   layanana   pengaduan masyarakat   secara   online   di   Dinas Komunikasi   dan   Informatika   Kota Pontianak   yang   dilaksanakan   oleh implementor   dalam   hal   ini   Dinas Komunikasi   dan   Informatika   Kota Pontianak   dan   instansi   yang   terkait dalam memberikan layanan pengaduan masyarakat   secara   online   di   kota pontianak.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk   melihat   keberhasilan implementasi   kebijakan   publik   tidak hanya   dengan   melihat   keberhasilan
JPASDEV Journal of Public Administration and Sociology of Development
Vol. 1., N0.2., Desember 2020
dari   kebijakan   itu   saja,   namun   juga melihat   pada   proses   pelaksanaan kebijakan tersebut. Kemampuan suatu kebijakan ditentukan oleh implementabilitas   kebijakan   itu
sendiri. Secara garis besar Edward III yang   dikutip   dalam   buku   Subarsono, Implementasi   kebijakan   dipengaruhi oleh   empat   variabel,   yaitu Komunikasi,  Sumber Daya, Disposisi dan Struktur Birokrasi.  Dari keempat variabel   tersebut   merupakan   suatu tolak ukur atau cara yang mana dapat mengetahui   implementasi   pada   suatu kebijakan/keputusan itu apakah sudah berjalan   dengan   efektif.   Keempat Variabel tersebut terdiri dari :

## Komunikasi
Komunikasi   merupakan   elemen yang   sangat   penting   dalam implementasi   Layanan   Pengaduan Masyarakat   secara   online   di   Dinas Komunikasi   dan   Informatika   Kota Pontianak   tersebut.   Karena   melalui komunikasi   berbagai   informasi   yang berkaitan   dengan   kebijakan   tersebut dapat diketahui oleh kelompok sasaran kebijakan.   Implementasi   layanan pengaduan masyarakat secara online di Dinas   Komunikasi   dan   Informatika Kota Pontianak tersebut, akan optimal
jika didukung oleh adanya komunikasi yang   terjalin   dengan   baik. Implementasi   kebijakan   layanan tersebut   akan   berjalan   optimal   jika yang melaksanakan kebijakan tersebut memahami tugas dan wewenang serta mengerti informasi tentang Kebijakan layanan tersebut.

## Sumber Daya
Faktor   selanjutnya   yang mempengaruhi   pelaksanaan   layanan pengaduan masyarakat secara online di Dinas   Komunikasi   dan   Informatika Kota  Pontianak  adalah  faktor sumber daya.   Berdasarkan   hasil   wawancara langsung   tersebut   diatas   yang ditunjang   dengan   hasil   observasi langsung yang dilakukan oleh penulis, memperlihatkan   bahwa   betul   selama ini   bahwa   memang   ada   kegiatan monitoring   dan   evaluasi   terhadap pengaduan masyarakat yang dilakukan oleh   Bidang   Informasi   dan Komunikasi Publik Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Pontianak terkait monitoring   dan   evaluasi   terhadap pengaduan yang belum diselesaikan.
Dari   pernyataan   tersebut diatas   dapat   dilihat   bahwa   telah   ada upaya   yang   dilakukan   oleh   pihak Bidang   Informasi   dan   Komunikasi
JPASDEV Journal of Public Administration and Sociology of Development
Vol. 1., N0.2., Desember 2020
Publik   Dinas   Komunikasi   dan Informatika   Kota   Pontianak   selaku pengelola   layanan   pengaduan masyarakat   secara   online   terkait dengan persoalan penggunaan aplikasi layanan pengaduan masyarakat secara online   di   Kota   Pontianak   terkhusus terkait   masalah   monitoring   dan evaluasi   pengaduan   yang   dilakukan oleh kepada operator OPD.
Dari   segi   sarana   dan   prasarana layanan pengaduan masyarakat secara online sudah sangat baik, dilihat dari jumlah perangkat komputer dan server yang   dimiliki   Bidang   Informasi   dan Komunikasi Publik Dinas Komunikasi dan   Infromatika   Kota   Pontianak dengan   jumlah   yang   banyak   serta pengelolaan   pada   ruang   server   yg dikhususkan   untuk   data   center   Kota Pontianak.   Dan   ini   merupakan   salah satu faktor yang mendukung berjalan pelaksanaan   layanan   pengaduan masyarakat   secara   online   di   Dinas Komunikasi   dan   Informatika   Kota Pontianak.

## Disposisi
Dalam   implementasi   layanan pengaduan masyarakat secara online di
Dinas   Komunikasi   dan   Informatika Kota Pontianak, salah satu faktor yang
paling
berpengaruh dalam
pelaksanaanya   yakni   faktor   disposisi/ sikap. Menurut Edward III (1980: 90)
menjelaskan bahwa banyak kebijakan yang jatuh dalam zona ketidakpedulian ( zone   of   indifference )   karena   orang- orang yang seharusnya melaksanakan perintah   memiliki   pandangan perbedaan pandangan/ ketidaksetujuan dengan kebijakan.
Dari   sikap   implementor   yakni Bidang   Informasi   dan   komunikasi Publik   Dinas   Komunikasi   dan Informatika   Kota   Pontianak   dalam memberikan   komitmen   dalam pelaksanaan   layanan   pengaduan masyarakat   secara   online   ini   sudah berjalan maksimal dikarenakan semua pihak yang bertanggung jawab dalam pelaksanaanya cenderung lebih peduli dengan  adanya  aturan   menjadi  faktor pendukung   dalam   pelaksanaan implementasi   layanan   pengaduan masyarakat   secara   online   di   Dinas Komunikasi   dan   Informatika   Kota Pontianak,   meskipun   terdapat   OPD yang   menggunakan   2   (dua)   layanan pengaduan   online   sekaligus.   Berikut ini   merupakan   pernyataan   dari  staf Bidang   Informasi   dan   Komunikasi Publik   Diskominfo   Kota   Pontianak
JPASDEV Journal of Public Administration and Sociology of Development
Vol. 1., N0.2., Desember 2020
selaku pengelolah. penggunaan layanan pengaduan masyarakat secara online di Dinas   Komunikasi   dan   Informatika Kota Pontianak ini sangat bermanfaat dan digunakan dengan baik oleh pihak OPD-OPD   yang   ada   di   Kota Pontianak,   sehingga   menjadi   faktor pendukung   layanan   pengaduan masyarakat secara online tersebut.
Struktur Birokrasi Salah   satu   aspek   dari   struktur birokrasi yang mendukung keberhasilan   implementasi   kebijakan layanan pengaduan masyarakat secara
online   di   Dinas   Komunikasi   dan Informatika   Kota   Pontianak   adalah adanya Standar Operating Prosedures
(SOP)   yang   dijalankan   oleh   Bidang Informasi   dan   Komunikasi   Publik Dinas   Komunikasi   dan   Informatika kota   Pontianak   dalam   menjalankan tugasnya.
Salah satu hal penting yang mana hal   ini   sangat   memegang   peranan penting   dalam   pelaksanaan   layanan pengaduan masyarakat secara online di Dinas   Komunikasi   dan   Informatika Kota Pontianak adalah stakeholder dan masyarakat   pengguna   layanan. Bagaimana dua hal tersebut bisa saling memberikan kontribusi satu sama lain.
Dalam hal pelaksanaan dari pada suatu kebijakan   ada   hal-hal   penting   yang perlu   untuk   diperhatikan,   yang   mana suatu   kebijakan   dapat   dipandang sebagai suatu sistem. Ketika kebijakan dipandang sebagai suatu sistem, maka kebijakan   memiliki   elemen-elemen pembentuknya.

## 4. SIMPULAN DAN REKOMENDASI
Dari hasil penelitian ini ditemukan beberapa   hal   terkait   implementasi layanan pengaduan masyarakat secara online   di   Dinas   Komunikasi   dan Informatika   Kota   Pontianak,   hal-hal tersebut adalah sebagai berikut :
4.1. Simpulan
Berdasarkan   penelitian   yang dilakukan,   ada   beberapa   hal   yang menjadi simpulan yaitu :
a. Komunikasi yang diimplementasikan dalam
kebijakan   tersebut   adalah   dapat berjalan   secara   efektif   untuk tercapai tujuan dalam pengelolaan yang   terpadu   dan   tepat   dalam memberikan   pelayanan   pegaduan masyarakat   secara   online   dan terpusat
b. Sumber   daya   yang   sesuai   dalam Keputusan   Walikota   Pontianak Nomor   732/ORG/TAHUN   2016 tentang Tim   Koordinasi
JPASDEV Journal of Public Administration and Sociology of Development
Vol. 1., N0.2., Desember 2020
Pengelolaan   Pengaduan   dan Petugas   Administrator   pada Satuan Kerja Perangkat Daerah di Lingkungan   Pemerintah   Kota Pontianak   tersebut   adalah   sudah memenuhi   baik   dari   sisi   sumber daya   manusia,   sumberdaya finansial dan sumber daya waktu, dan sudah sesuai yang diharapkan. c. Disposisi yang  diharapkan  dalam implementasi   layanan   pengaduan masyarakat secara online di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Pontianak   dapat   dikatakan   sudah tepat sasaran, perekrutan pegawai sudah diatur dan ditetapkan sesuai dengan   kemampuan   dan pendidikannya.   Serta   pemberian upah   yang   sudah   sesuai   dengan upah minimal regional. d. Struktur Birokrasi pada implementasi   layanan   pengaduan masyarakat secara online di Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Pontianak   sudah   sesuai   pada prosedur   yang   diharapkan,   yaitu tersedianya   SOP   (Standar Operasional Prosedur) yang harus dilaksanakan oleh setiap birokrat/ organisasi, namun perlu dilakukan
peningkatan   dan   penegasan terhadap SOP tersebut.

## 4.2. Rekomendasi.
Berdasarkan   hal   tersebut   di   atas, maka   dapat   direkomendasikan   bahwa keberhasilan   pelaksanaan   layanan pengaduan   masyarakat   secara   online harus   didukung   oleh   kebijakan   yang memiliki   implementabilitas   yang tinggi.   Antara   lembaga   pemerintah yang   satu   dengan   yang   lainnya seharusnya   menetapkan   sikap   yang sama agar dalam pengimplementasian program dapat berjalan dengan baik.

## Referensi
Abdullah,   R.   (2002)., Pelaksanaan Otonomi Luas & Isu Federalisme Sebagai Suatu Alternati. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Dunn,   W.   N.   (2003). Analisis kebijakan   Publik, :   Gajah   Mada University Press, Yogyakarta.
Faisal,   S.   (1999). Format-format Penelitian   Sosial. Raja   Grafindo Persada jakarta.
Miles,   M.   dan   Huberman,   A.   M. (2007). Analisis   Data   Kualitatif: Buku   Sumber   Tentang   Metode- Metode Baru. Jakarta.UI Press.
Moleong,   l.   J.   (2004). Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.
JPASDEV Journal of Public Administration and Sociology of Development
Vol. 1., N0.2., Desember 2020
Nawawi, H. (2001). Metode Peneitian Bidang   Sosial. Gajah   Mada
University Press. Yogyakarta.
Nugroho.   (2011).   Kebijakan   Publik untuk   Negara   berkembang (   Model   –   model   perumusan Implementasi dan Evaluasi ). PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Putra,   F.   (2001). Paradigma   Kritis dalam   Studi   Kebijakan   Publik, :
Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Sugiyono.   (2009).
Memahami
Penelitian   Kualitatif. Alfabeta Yogyakarta.
Sugiyono. (2009). Analisis Kebijakan Publik   Konsep,   Teori   dan Aplikasi. Yogyakarta.   Pustaka Pelajar.
Tilaar, H.A.R and Nugroho, R (2008). Kebijakan pendidikan: Pengantar unutk   memahami   kebijakan pendidikan   dan   kebijakan pendidikan   sebagai   kebijakan publik. Yogyakarta:   Pustaka Pelajar.
Wahab,   S.   A.   (2004). Analisis Kebijakan   Dari   Formulasi   ke Implementasi   kebijakan   Negara. Jakarta. PT. Bumi Aksara.

## Publikasi dan Internet
Rendi Saputra, Gusti Zulkifli Mulki dan Hendri Firdaus. Vol 5, No 2   (2018) . Efektivitas   Sistem Informasi   Government   And
Smart City Landmark (Gencil) . Jurnal Mahasiswa Teknik Sipil Universitas Tanjungpura, Pontianak
Hidana   N.   J..   (2018) pemanfaat
Aplikasi   Gencil   (Government and   Smart   City   Landmark) dalam   Implementasi   Konsep Smart City di Kota Pontianak .
Repository UGM, Yogyakarta Perundang-Undangan Undang-Undang Republik Indonesia   nomor   19   Tahun 2016   Tentang   Perubahan   Atas Undang-Undang   Nomor   11 Tahun 2008 Tentang Informasi dan Transaksi Elektronik. Keputusan   Walikota   Pontianak Nomor   732/ORG/TAHUN 2016   tentang   Tim   Koordinasi Pengelolaan   Pengaduan   dan Petugas   Administrator   pada
Satuan Kerja Perangkat Daerah di   Lingkungan   Pemerintah Kota Pontianak Keputusan   Walikota   Pontianak Nomor   567/DKI/Tahun   2017 tentang   Pembentukan   Tim Pengelola Pontianak Interactive
Center   Dinas   Komunikasi   dan Informatika   Kota   Pontianak Tahun 2017 Keputusan Kepala Dinas Komunikasi   dan   Informatika Kota   Pontianak   Nomor 49/DKI/   Tahun   2017   Tentang Pembentukan   Tim   Monitoring dan   Evaluasi   Laporan
Pengaduan   Pontive   Center Pada   Dinas   Komunikasi   dan Informatika Kota Pontianak.