## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 1, Agustus 2022, Hal 198 − 202 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i1.2086

## Kepuasan Pelanggan sebagai Faktor Kualitas Pelayanan PT. Mada Graha Nagata dengan Multi Attribute Attitude Model
Rudy Sondang Sinaga 1 , Kalvin Sinaga 2* , Ahmad Prayudi 3 , Henny Pratiwi 4 , Fahmi Sulaiman 5
1 Program Studi Manajemen Pajak, Universitas Kristen Indonesia Jl. Mayjen Sutoyo No.2, Cawang, Kec. Kramat jati, Kota Jakarta Timur, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Indonesia
2* Program Studi Keuangan dan Perbankan, Politeknik Bisnis Indonesia Jl. Sriwijaya, Melayu, Kec. Siantar Utara, Kota Pematang Siantar, Sumatera Utara, Indonesia
3 Program Studi Manajemen, Universitas Medan Area Jl. Setia Budi No.79 B, Tj. Rejo, Kec. Medan Sunggal, Kota Medan, Sumatera Utara, Indonesia
4 Program Studi Admibsitrasi Bisnis, Politeknik LP3I Medan Jl. Sei Serayu No.48 D, Babura Sunggal, Kec. Medan Sunggal Medan Sumatera Utara, Indonesia
5 Program Studi Manajemen Perusahaan, Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma Jl. Sakti Lubis, Siti Rejo I, Kec. Medan Kota, Kota Medan, Sumatera Utara, Indonesia Email: 1 rudy7naga@gmail.com, 2* kal.sinaga@gmail.com, 3 ahmadprayudi@staff.uma.ac.id, 4 hennypratiwi78@gmail.com,
5 fahmisulaiman1990@gmail.com Email Penulis Korespondensi: kal.sinaga@gmail.com Submitted: 11/08/2022 ; Accepted: 28/08/2022 ; Published: 29/08/2022
Abstrak −Masih  adanya  pelanggan  yang  merasa  tidak  puas  terhadap  kinerja  Izone  yang  dibuktikan  dengan  adanya  beberapa keluhan pelanggan terhadap Izone, diantaranya (a) Jauh nya jarak fasilitas umum seperti Toilet (b) Beberapa konsumen komplain dengan AC karoke yang panas (c) Harga paket perdana power card yang tinggi (di karenakan tidak ada masa berlaku) (d) Lebih banyak dan beragam barang hadiah untuk promo (e) Banyak nya mesin yang digesek tidak bisa main (karena konsumen salah gesek) (f) Izone hanya berada di gedung Irian Supermarket Dept. Store. Jika hal ini tidak segera ditangani dengan cepat dan serius maka akan menimbulkan kerugian besar bagi iZone. Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas  pelayanan  pada  PT.  Mada  Graha  NagataPenelitian  ini  dilaksanakan  pada  Juli  2019  sampai  dengan  September  2019. Dilaksanakan di kantor PT. Mada Graha Nagata Cabang Tembung Deli Serdang. Metode penelitian pemasaran kuantitatif dapat didefenisikan  sebagai  riset  pemasaran  yang  menyampaikan  tujuan  riset  melalui  penilaian  empiris  yang  melibatkan  berbagai pengukuran numerik dan berbagai pendekatan analisis. Jenis penelitian ini menggunakan desain deskriptif.kesimpulan yang dapat ditarik  pada  peneltian  ini  adalah  dari  Nilai  masing-masing Atribut,  Multiatribute  Attitude  Model  (MAM) diperoleh  nilai  sikap keseluruhan adalah sebagai berikut: (-28) + (-14,3) + (26,8) + (30,2) + (68) = 82,7. Nilai 82,7 termasuk pada rentang Netral, maka dapat disimpulkan bahwa pengunjung menilai Netral terhadap kualitas pelayanan PT. Mada Graha Nagata (Izone2000).
Kata Kunci: Bukti Fisik; Keandalan; Tanggung Jawab; Jaminan; Kepuasan; Pelanggan
Abstract −There are still customers who are dissatisfied with Izone's performance as evidenced by several customer complaints against Izone, including (a) The distance to public facilities such as toilets (b) Some consumers complain about hot karaoke  air conditioners (c) The price of the starter power card package (because there is no expiration date) (d) More and varied gift items for the promo (e) The number of machines that are swiped can't play (because consumers swipe wrong) (f) Izone is only in the Irian Supermarket Dept. Store. If this is not handled quickly and seriously, it will cause big losses for iZone. The purpose of this study was to determine customer satisfaction with service quality at PT. Mada Graha Nagata This research was carried out from July 2019 to September 2019 It was carried out at the PT. Mada Graha Nagata Tembung Deli Serdang Branch. Quantitative marketing research methods can be defined as marketing research that conveys research objectives through empirical assessment involving various  numerical  measurements  and  various  analytical  approaches.  This  type  of  research  uses  a  descriptive  design.  The conclusions that can be drawn in this research are from the value of each attribute, the Multi-attribute Attitude Model (MAM) obtained the overall attitude value is as follows: (-28) + (-14.3) + (26 ,8) + (30.2) + (68) = 82.7. The value of 82.7 is included in the Neutral range, it can be concluded that visitors rate Neutral on the service quality of PT. Mada Graha Nagata (Izone2000).
Keyword: Tangibles; Reliability; Responsiveness; Assurance; Satisfaction; Customers

## 1. PENDAHULUAN
Dewasa  ini,  persaingan  bisnis  sangat  tajam,  baik  di  pasar  domestik  maupun  internasional.  Salah  satu  tantangan terbesar dalam bisnis pada era sekarang ini adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal (Ahmaddien, 2016). Tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya pelanggan yang puas. Maka dari itu perusahaan harus bekerja keras untuk dapat memuaskan pelanggan sehingga dapat menenangkan persaingan yang ada serta membawa dampak yang positif terhadap kemajuan perusahaan (Sholeha et al., 2018). Salah satu  hal  terpenting  dalam  bidang  jasa  yang  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan  agar  dapat  menarik  dan mempertahankan pelanggan adalah pelayanan.
Menurut (Tjiptjono, 2016) pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan sebagainya) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani (Karla & Ekonomi, 2015). Pelayanan yang diberikan dapat menimbulkan sikap positif maupun negatif pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang  dihasilkan. Maka dari itu,  pelayanan  harus  dilakukan  dengan  sebaik-baiknya  agar  pelanggan  merasa  puas  dan  loyal  kepada  perusahaan sehingga perusahaan dapat bertahan dan terus menjalankan usahanya dengan lancar.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 1, Agustus 2022, Hal 198 − 202 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i1.2086
Pelayanan tidak dapat terlepas dari pelanggan. Menurut (Herlambang et al., 2014) dalam hal ini, yang dimaksud dengan pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses menghasilkan produk atau jasa.Pelanggan harus dipuaskan. Jika mereka tidak puas maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing, penjualan perusahaan akan menurun yang akhirnya membuat laba perusahaan juga akan menurun. Maka dari itu, pelayanan yang baik harus selalu berorientasi kepada kebutuhan  pelanggan  sehingga  tercipta  kepuasan  pelanggan.  (Noor,  2020)  Kepuasan  maupun  ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat internasional, nasional, regional perusahaan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaaan yang pada saat ini khususnya menjadi tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan (Sudaryono, 2016). Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi  atau  kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil  dari  suatu  produk  dan harapan-harapannya. Jika pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan atau hasil yang dirasakan oleh  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  merasa  puas  (Mahanani,  2010).  Dengan  demikian  ada  pelanggan  akan menyatakan hal yang baik tentang produk dan pelayanan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain sehingga akan memberikan keuntungan kepada perusahaan itu sendiri karena mendapatkan pelanggan baru dengan mudah.
Namun pada kenyataannya, saat ini masih banyak ditemui perusahaaan yang hanya mencari keuntungan saja. Perusahaan  berlomba-lomba  menjadi  terdepan  dan  memperoleh  pelanggan  sebanyak-banyaknya  dengan  berbagai macam cara agar dapat menunjang kelancaran kegiatan perusahaan. Banyak perusahaan yang kurang memperhatikan dan  cenderung  mengabaikan  sesuatu  yang  terpenting  yaitu  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  para pelanggannya  (Hadi,  2021).  Selain  itu,  perusahaan  juga  kurang  memperhatikan  kebutuhan  pelanggannya.  Masih terdapat pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen yang akan membuat pelayanan menjadi buruk di mata para pelanggan dan merugikan perusahaan itu sendiri (Atmoko, 2018).
PT. Mada Graha Nagataadalah perusahaan dengan merek dagang iZone. iZone adalah merek Arena Bermain Keluarga yang berdiri sejak tahun 2011, Outlet Pertama iZone berada di Irian Supemarket Bahagia, Jl. H.M. Joni – Medan (Sumatera Utara), dibuka pada tanggal 11 Agustus 2011, menyusul kemudian iZone Marelan 30 Juni 2012, iZone Tebing Tinggi 5 Mei 2013, iZone Tembung 7 Juli 2013 dan iZone Kisaran 30 April 2016. Mulai 1 April 2017 iZone melakukan re-branding dengan Logo dan Maskot baru serta pembukaan iZone Marelan yang baru pada tanggal 20 Juni 2017 dengan konsep dan dekorasi Tematik.Sampai saat ini iZone telah memiliki 5 Outlet dengan total luas lebih dari 4000 meter persegi dan total mesin mencapai 500 buah dengan total SDM sebanyak 80 orang.iZone akan melakukan  pengembangan  dan  ekspansi  secara  berkesinambungan.  Berdasarkan  observasi  awal  ditemukan  bahwa masih  adanya  pelanggan  yang  merasa  tidak  puas terhadap  kinerja Izone  yang  dibuktikan  dengan  adanya  beberapa keluhan  pelanggan  terhadap  Izone,  diantaranya  (a)  Jauh  nya  jarak  fasilitas  umum  seperti  Toilet  (b)  Beberapa konsumen komplain dengan AC karaoke yang panas (c) Harga paket perdana power card yang tinggi (di karenakan tidak ada masa berlaku) (d) Lebih banyak dan beragam barang hadiah untuk promo (e) Banyak nya mesin yang digesek tidak bisa main (karena konsumen salah gesek) (f) Izone hanya berada di gedung Irian Supermarket Dept. Store. Ada beberapa identifikasi masalah penelitian ini yaitu (a) Banyak  muncul  pesaing  perusahaan baru yang  menawarkan jasa hiburan dengan segmen pasar yang sama  (b)  Terdapat   beberapa  hal   yang  dapat   mempengaruhi    kepuasan konsumen diantaranya  terlihat  dari  bukti  fisik  lokasi,  keandalan  dalam  pelayanan, daya  tanggap  pelayan  terhadap konsumen,  jaminan  terhadap  transaksi dan keamanan konsumen, serta empati terhadap kondisi konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menganalisis dan menguji keouasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada PT. Mada Graha Nagata.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1. Kerangka Dasar Penelitian
Penelitian ini menggunakan grand theory dari (Priansa, 2017) tentang Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
a) Kualitas Pelayanan
Menurut  (Daryanto.,  2014)  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  gambaran  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan pelayanan  dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima. Ada beberapa indikator kualitas pelayanan:
1) Tangible (Bukti  Langsung)  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensi  kepada  pihak eksternal.
2) Reliability yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayananan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat dan terpercaya
3) Responsiveness yaitu  suatu  kemampuan  untuk  membantu  dan  memberikan  peayananan  yang  cepat  dan  tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 1, Agustus 2022, Hal 198 − 202 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i1.2086
5) Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan karyawan.
b) Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  (Hartadi  &  Husda,  2020)  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  yang  merupakan  hasil  evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dimensi kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas  produk  yaitu  keampuan  suatu  produk  untuk  melaksanakan  fungsi  meliputi,  keandalan,  daya  tahan keandalan.  Untuk  meningkatkan  kualitas  produk  perusahaan  dapat  menerapkan  program  “ Total  Quality Management”.
2) Kualitas pelayanan yaitu membuat pelanggan merasa puas karena mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang mereka harapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali memesan Grab Bike.
3) Emosional yaitu pelanggan akan merasa bangga dengan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila mendapatkan kualitas layanan yang baik sehingga cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4) Harga yaitu menetapkan harga yang relatif murah sesuai dengan jarak tempuh tanpa menambah biaya yang tidak sesuai karena dapat mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan.
5) Kemudahan yaitu pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

## Gambar 1. Kerangka Berfikir

## 2.2. Substansi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Mada Graha Nagara Cabang Tembung Deli Serdang Sumatera Utara selama 3 Bulan mulai Februari hingga Mei 2022. Populasi penelitian ini sebanyak 145 orang sebagai responden atau pelanggan izone 2000. Dari populasi di atas, ada sebanyak 88 orang yang menjadi sampel penelitian.
𝑁 = 𝑁 1+𝑁𝑒 2 (1)
𝑁 = 700
1 + 700(0,1) 2 = 87,5 𝑂𝑟𝑎𝑛𝑔 = 88 𝑂𝑟𝑎𝑛𝑔
Teknik  pengambilan  data  lebih  dominan  data  primer  dengan  metode  kuesioner,  observasi  dan  studi dokumentasi (Sugiyono, 2019). Jenis data penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Kuesioner yang disusun menggunakan skala likert yang akan dikuantitatifkan pada pengujian yang dilakukan. Analisis deskriptif adalah suatu teknik yang dilakukan untuk menganalisis data dengan mendekstripsikan atau menggambarkan data-data yang sudah dikumpulkan  melalui  kuesioner.  Dari  hasil  analisis  ini  akan  diperoleh  gambaran  kondisi  objek  penelitian  seperti kondisi  pengunjung  berdasarkan  jenis  kelamin  dan  usia.  Jawaban  atas  kuesioner  kemudian  dilakukan  pengukuran terhadap beberapa pertanyaan dengan menggunakan skala likert.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Uji Kualitas Data
Ketentuan  apakah  suatu  butir  pertanyaan  pada  kuesioner  valid  atau  tidak  valid  adalah  dengan  melihat  probabilitas koefisien korelasinya. (Siregar, 2014) Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel . Jika r hitung lebih  besar  daripada  r tabel dan  bernilai  positif,  maka  butir  pertanyaan  tersebut  dinyatakan  valid,  sehingga pertanyaan tersebut dapat dijadikan dasar untuk melanjutkan pengujian berikutnya. Sebaliknya, jika r hitung lebih kecil daripada  r tabel dan  bernilai  positif  atau  negatif,  maka  butir  pertanyaan  tersebut  dinyatakan  tidak  valid  dan  butir pertanyaan  tersebut  harus  diganti  dengan  buitr  pertanayaan  lainnya.  Ada  beberapa  tahapan  dalam  melakukan pengujian validitas, yakni:
a) Penentuan Nilai n (Jumlah Responden)
Pada penelitian ini, nilai n (Jumlah Responden) adalah 55 Orang
b) Penentuan Nilai Degree Of Freedom (Df)
Untuk mengetahui nilai Degree Of Freedom (Df) dengan menggunakan rumus Df = n  – 2. Pada penelitian ini, nilai Df  = 55 – 2 = 53

## PERSEPSI
Tangible
Responsiveness Reliability Assurace Emphaty
HARAPAN
Tangible Responsiveness Reliability
Assurace Emphaty

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 1, Agustus 2022, Hal 198 − 202 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i1.2086
c) Penentuan Nilai α
Penelitian ini menggunakan nilai α = 5%
d) Penentuan nilai r tabel melalui tabel r product moment
Melalui tabel r product moment , nilai  r tabel pada penelitian ini adalah 0,271 Pada pengujian validitas ini, kedua variabel dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas digunakan untuk menentukan apakah kuesioner tetap konsisten digunakan lebih dari satu kali terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama. Nilai reliabilitas ditentukan oleh nilai α. Apabila nilai α > 0,6, maka kuesioner tersebut dinilai reliabel. Pada pengujian reliabilitas ini, kedua variabel dinyatakan reliabel.

## 3.2. Multi Attribute Attitude Model (MAM)
Analisis  Mukti  Attribute  Model  (MAM)  adalah  analisis  yang  digunakan  untuk  mengukur  tanggapan  konsumen terhadap atribut-atribit yang ditawarkan perusahaan kepada pengunjung. Metode ini digunakan untuk menganalisis sikap konsumen terhadap atribut-atribut terpenuhi menurut pengujung dalam menilai perusahaan. Adapun langkah- langkah yang harus dilakukan dalam menggnakan motode ini sebagai berikut:
a) Menggunakan serangkaian atribut yang diperhitungkan oleh pengunjung dalam proses evaluasi
b) Menghitung Nilai Bobot Kepentingan
c) Mencari Nilai Ideal dan Belief
d) Menggunakan Analisis Multiatribute Attitude Model
Tabel 1. Jumlah Keseleruhan Selisih Nilai Ideal-Belief Rata-Rata dan Bobotnya
No Atribut Selisih Urutan Bobot W Nilai Tangibles 1 Kebersihan ruang kantor dan kenyamanan 0,15 5 30 4,5 -28 2 Perlengkapan sarana dan ruang pelayanan 0,40 1 70 28 3 Kelengkapan Permainan 0,18 4 40 7,2 4 Penampilan karyawan yang rapi dan bersih 0,24 3 50 12 5 Tata letak kantor 0,35 2 60 21 6 Tempat parkir yang luas dan aman -8,15 7 10 -81,5 7 Kondisi fisik ruang pelanggan -0,96 6 20 -19,2 Reliability 1 Kemampuan Teknisi -0,64 4 10 -6,4 -14,3 2 Proses Perbaikan Mesin Permainan -0,09 2 30 -2,7 3 Pengetahuan Karyawan Terhadap Mesin Permainan -0,18 3 20 -3,6 4 Kecepatan dalam Menyelesaikan Permasalahan Pelanggan -0,04 1 40 -1,6 1 Kemampuan mengakomodir kebutuhan pelanggan -0,15 5 10 -1,5 26,8 2 Kemampuan karyawan menghadapi suatu masalah 0,15 2 40 6 3 Respon karyawan asuransi terhadap keberatan pelanggan 0,31 1 50 15,5 4 Fleksibilitas waktu layanan/jam kerja 0,07 4 20 1,4 5 Kecepatan Pembelian Card dan Top Up 0,18 3 30 5,4 Assurance 1 Rasa aman dalam bermain 0,44 1 40 17,6 30,2 2 Citra pelanggan terhadap perusahaan -0,04 4 10 -0,4 3 Ketelitian karyawan saat melayani pelanggan 0,29 3 20 5,8 4 Harga yang bersaing 0,24 2 30 7,2 Emphaty 1 Sikap dan perilaku karyawan terhadap pelanggan 0,15 5 30 4,5 68 2 Tegur sapa dan tutur kata 0,22 3 50 11 3 Kesopanan karyawan 0,38 1 70 26,6 4 Etika berkomunikasi melalui telepon 0,09 6 20 1,8

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 1, Agustus 2022, Hal 198 − 202 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i1.2086
No Atribut Selisih Urutan Bobot W Nilai 5 Kemauan karyawan mendengarkan keluhan 0,18 4 40 7,2 6 Pelanggan 0,29 2 60 17,4 7 Keramahan dalam melayani pelanggan -0,05 7 10 -0,5
Hasil dari perhitungan di atas kemudian di interpretasikan dengan skala likert, rumus:
(Skala Tertinggi – 1) x 50  = X (2)
(5 – 1) x 50 = 200
Dari  Nilai  masing-masing  Atribut, Multiatribute  Attitude  Model  (MAM) diperoleh  nilai  sikap  keseluruhan adalah sebagai berikut:
(-28) + (-14,3) + (26,8) + (30,2) + (68) = 82,7.
Nilai Kepuasan Pengunjung dapat dilihat dalam skala sikap sebagai berikut:
Sangat Puas  Puas    Netral  Tidak Puas  Sangat Tidak Puas 0                      40                  80 82,7            120                 160                  200 Nilai 82,7 termasuk pada rentang Netral, maka dapat disimpulkan bahwa pengunjung menilai Netral terhadap kualitas pelayanan PT. Mada Graha Nagata (Izone2000).

## 4. KESIMPULAN
Ada beberapa kesimpulan yang dapat ditarik pada peneltian ini adalah dari Nilai masing-masing Atribut, Multiatribute Attitude Model (MAM) diperoleh nilai sikap keseluruhan adalah sebagai berikut (-28) + (-14,3) + (26,8) + (30,2) + (68) = 82,7.   Nilai 82,7 termasuk pada rentang Netral, maka dapat disimpulkan bahwa pengunjung menilai Netral terhadap kualitas pelayanan PT. Mada Graha Nagata.

## REFERENCES
Ahmaddien, R. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Tugas Akhir Program Magister . http://repository.ut.ac.id/6857/1/42556.pdf
Atmoko, T. P. H. (2018). Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan Volume Penjualan Di Cavinton Hotel Yogyakarta. Journal of Indonesian Tourism, Hospitality and Recreation , 1 (2), 83–96. https://doi.org/10.17509/jithor.v1i2.13769
Daryanto., I. S. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima .
Hadi, R. K. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Unit Usaha Retail Kobantitar Mart. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 4 (3), 317–328. Hartadi, N., & Husda, N. E. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt Tanjung Uncang Di Kota Batam. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 8 (3), 34–43. https://doi.org/10.35794/emba.v8i3.29412
Herlambang, A., Wisnu, Utomo, H. S., & Indarwanta, D. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan Kesesuaian Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Produk Smartphone Android Merek Samsung. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 2 , 1– 14.
Karla, E., & Ekonomi, F. (2015). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada matahari department store kramat jati . 9 (09), 2–4. Mahanani, S. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik ( Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat ) . 128. Noor, F. V. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt Herba Penawar Alwahida Indonesia (Studi Pada Alfatih Business Center Ii Hpai Kota Bengkulu) . Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (Iain) Bengkulu.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer .
Sholeha, L., Djaja, S., & Widodo, J. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ahass Sumber Jaya Maha  Sakti  Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi. JURNAL  PENDIDIKAN  EKONOMI:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial , 12 (1), 15. https://doi.org/10.19184/jpe.v12i1.6465 Siregar, S. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi dengan Perbandingan Perhitungan Manual dan SPP Versi 17. Jakarta: Kencana Persada Media Group .
Sudaryono. (2016). Manajamen Pemasaran . Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D (C. Alfabeta (ed.)). Tjiptjono, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian.