Syntax Idea : p–ISSN: 2684-6853  e-ISSN : 2684-883X Vol. 1, No. 6 Oktober 2019
PENGARUH KUALITAS

## PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN  PADA  BENGKEL  AHASS  GUMILANG  MOTOR  RAJAGALUH KABUPATEN MAJALENGKA

## Sudibyo Budi Utomo dan Iwan Riswanto
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) STMY Majalengka Email: sudibyobo27@gmail.com

## Abstrak
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu organisasi atau perusahaan secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaing  dengan  competitor  perusahaan.  Peningkatan  kinerja  pada  atribut  yang tepat  akan  membawa  dampak  positif  pada  perusahaan,  yaitu  meningkatnya kepuasan  pelanggan  karena  harapan  mereka  terhadap  kualitas  pelayanan  dapat terpenuhi  oleh  perusahaan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  kepuasan konsumen  dengan  mengintegrasi  metode  Servqual  dan  model  diagram  kartesius, penelitian  ini  dilakukan  di  Bengkel  AHASS  Gumilang  Motor  Rajagaluh.  Data penelitian  diperoleh  dengan  menyebarkan  koesioner  yang  meliputi  pertanyaan- pertanyaan  yang  mewakili  5  dimensi  kualitas  pelayanan    kepada  konsumen Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh dengan mengambil 100 orang sample. Secara  umum  kualitas  pelayanan  di  Bengkel  AHASS  Gumilang  Motor  Rajagaluh masih  belum sepenuhnya memenuhi  harapan konsumen, karena nilai  kesenjangan setiap  dimensi  semuanya  masih  bernilai  negative  (-).  Letak  kesenjangan  terbesar terdapat pada dimensi Assurance (-0,705) dan letak kesenjangan terkecil terdapat pada  dimensi  Emphaty  (-0,095),  sehingga  prioritas  perbaikan  yang  harus dilakukan  terdapat  pada  dimensi  Assurance.  Faktor  utama  yang  diprioritaskan untuk  segera  dilakukan  perbaikan  dalam  pelaksanaan  pelayanannya  adalah jaminan keamanan atas motor pelanggan dan jaminan kerusakan motor pelanggan yang  diakibatkan  oleh  karyawan,  serta  kemampuan  memberikan  pelayanan terhadap  konsumen  oleh  karyawan  bengkel,    ketiga  faktor  ini  masuk  dalam kuadran A pada diagram kartesius.
Kata Kunci: kualitas, peayanan, pelanggan

## Pendahuluan
Berbagai macam perusahaan dewasa ini tumbuh sangat pesat di berbagai daerah di  Indonesia,  termasuk  perusahaan-perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa,  ini merupakan  dampak  dari  dimulainya  perdagangan  bebas  di  wilayah  Asia  tenggara  dan sekitarnya,  di  suatu  sisi  perdagangan  bebas  ini  berdampak  positiv  bagi  para  pelaku usaha di  Indonesia  yaitu bisa memacu para pelaku usaha untuk  lebih mengembangkan usahanya  agar  tidak  kalah  dengan  para  pengusaha  yang  datang  dari  luar  Indonesia,
namun  di  sisi  lain  perdagangan  bebas  ini  bisa  berdampak  negative  bagi  para  pelaku usaha  di  Indonesia  karena  dikhawatirkan  para  pelaku  usaha  di  Indonesia  bisa  kalah bersaing  dengan  para  pengusaha  dari  luar  Indonesia.  Fenomena  ini  menimbulkan persaingan antar perusahaan baik dalam dan luar negeri untuk menjadi yang terbaik dan meraih  konsumen  sebanyak-banyaknya.  Berbagai  macam  cara  dilakukan  oleh  setiap perusahaan untuk meraih konsumen sebanyak-banyaknya, salah satu cara untuk meraih konsumen  adalah  dengan  memperbaiki  kualitas  pelayanan,  terutama  untuk  perusahaan yang bergerak dibidang jasa, kualitas pelayanan sangat mutlak diperhatikan demi masa depan perusahaan.
Tiap  konsumen  mempunyai  tingkat  kepuasan  yang  berbeda,  tingkat  kepuasan yang  berbeda  ini  merupakan  indikator  yang  baik  untuk  mengukur  tingkat  kualitas produk  atau  pelayanan  yang  mereka  terima.  Konsumen  menghendaki  pelayanan  yang diterima cepat dan baik, selain itu konsumen juga sangat menginginkan pelayanan yang bermutu.  Tingkat  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  harapan (expectations) konsumen.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  adalah  dimana  saat  perusahaan  mampu memberikan  pelayanan  yang  sangat  memuaskan  agar  terpenuhinya  permintaan  dan harapan  konsumen.  Konsumen  atau  pelanggan  akan  merasa  puas  apabila  mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan, kapan mereka menginginkannya, dimana dan mengapa mereka menginginkannya.
(Supranto, 2006) Mengungkapkan : “Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk  atau  kinerja  merupakan  bagian  utama  trategi  perusahaaan  dalam rangka  meraih  keunggulan  yang  berkesinambungan,  baik  sebagai  pemimpin pasar ataupun sebagai stratedi untuk terus tumbuh.”
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 2008) menyatakan, Kualitas pelayanan dapat didefinisikan  sebagai  tingkat  ketidaksesuaian  antara  harapan/keinginan  konsumen dengan persepsi mereka.
Menurut Day dalam (Tjiptono & Chandra, 2005) menyatakan bahwa: ”Kepuasan atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi ketidaksesuaian/disconfirmasi  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  (atau  norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.”
Sebenarnya  pencapaian  kepuasan  dapat  merupakan  proses  yang  sederhana, maupun  kompleks  dan  rumit.  Engel  Dalam  (Tjiptono  &  Chandra,  2005)
mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  memberikan  hasil (out  come) sama  atau melampaui harapan pelanggan.
Tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang dirasakan  dengan  harapan,  apabila  kinerja  dibawah  harapan  maka  pelanggan  akan kecewa dan sebaliknya bila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan puas, kepuasan adalah tujuan dari pelayanan, dan mutlak harus bisa dipenuhi untuk menjamin kualitas suatu layanan.
Kualitas  pelayanan  juga  termasuk  salah  satu  faktor  penting  dalam  dunia  usaha, hal ini dikarenakkan kualitas pelayanan sangat menentukan dalam memperoleh loyalitas pelanggan.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  maka  pelanggan  yang  loyal  akan  semakin banyak,  sebaliknya  kualitas  pelayanan  yang  buruk  menyebabkan  pelanggan  pergi (Yusuf, 2016).

## Metode Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif analisis.
Menurut  (Narbuko,  n.d.).  Penelitian  deskriptif  analisis  yaitu  penelitian  yang  berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan data, jadi ia juga menyajikan  data,  menganalisis  dan  menginterpretasi.  Metode  analisis  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode Servqual dan model diagram kartesius.

## Hasil dan Pembahasan

## A. Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Konsumen  Bengkel  AHASS  Gumilang  Motor

## Rajagaluh
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum  mengetahui  kualitas  pelayanan  terhadap  konsumen  Bengkel AHASS  Gumilang  Motor,  maka  terlebih  dahulu  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas  terhadap  instrument  penelitian,  yang  dalam  penelitian  ini  adalah tabulasi hasil jawaban responden atas pertanyaan kuesioner tentang persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh (dapat dilihat pada lampiran).
Untuk  pengujian  validitas  instrumen  penelitian,  penulis  menggunakan program  SPSS  16.  Hal  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pernyataan-pernyataan mana yang valid dan mana yang tidak valid, mana yang reliabel dan mana yang tidak reliabel.

## 2. Persepsi  Konsumen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  di  Bengkel  AHASS

## Gumilang Motor Rajagaluh
Persepsi  merupakan  penilaian  konsumen  terhadap  pelayanan  yang diberikan  oleh  Bengkel  AHASS  Gumilang  Motor  Rajagaluh  kepada konsumennya, dengan menggunakan teknik pengumpulan data berupa kuesioner yang  disebarkan  kepada  100  konsumen  Bengkel  AHAS  Gumilang  Motor Rajagaluh didapat data sebagai berikut :

## Tabel 1
Persepsi Responden tentang Kondisi Peralatan Service
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Berdasarkan  tabel  1  ternyata  penilaian  responden  tentang  peralatan service di  Bengkel  AHASS Gumilang Motor Rajagaluh  sebagian besar menilai sangat baik. terlihat dari persentase jumlah yang memberi penilaian sangat baik sebanyak 69% dan yang memberi penilaian baik 26%, yang menilai cukup baik sebanyak 5% sedangkan tidak ada responden yang menilai kurang baik dan tidak baik.
Tabel 2 Persepsi Responden tentang Kondisi Fisik Fasilitas Layanan Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 5 4 3 2 1 69 26 5 - - 345 104 15 - - 69% 26% 5% - - Jumlah 100 464 100% Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 5 4 3 2 1 56 40 4 - - 280 160 12 - - 56% 40% 4% - - Jumlah 100 452 100%
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Untuk  kondisi  fisik  faslitias  layanan  berdsarkan  tabel  2  responden  yang memberikan penilaian sangat  baik  sebanyak 56% responden,  yang memberikan penialaian baik  40% responden dan  yang menilai  kondisi  fisik fasilitas layanan cukup baik sebanyak 4% responden, untuk penilaian kurang baik dan tidak baik tidak  ada  responden  yang  memeilih.  Ini  berarti  untuk  kondisi  fisik  fasilitas layanan di Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh sudah termasuk sangat baik.

## Tabel 3

## Persepsi Responden tentang Kemampuan Memberikan Pelayanan
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Berdasrkan  tabel  3  ada  56  %  responden  yang  memberikan  penilaian sangat  baik  terhadap  kemampuan  bengkel  memberikan  pelayanan  terhadap konsumen,  ini  menunjukan  kemampuan  bengkel  untuk  memberikan  pelayanan kepada  konsumen  sudah  bisa  dikatakan  baik  dan  40%  responden  menilai  baik dan  hanya  4%  responden  saja  yang  menilai  kurang  baik,  sedangkan  yang memberi penilaian cukup baik dan tidak baik tidak ada sama sekali.

## Tabel 4
Persepsi Responden tentang Prosedur dan Durasi Melayani Klaim Konsumen
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Dari tabel 4 tentang prosedur dan durasi melayani klaim responden yang menilai  sangat  baik  sebanyak  58%  responden,  baik  sebanyak  40%  responden
Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 5 4 3 2 1 56 40 - 4 - 280 160 - 8 - 56% 40% - 4% - Jumlah 100 448 100% Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 5 4 3 2 1 58 40 2 - - 290 160 6 - - 58% 40% 2% - - Jumlah 100 456 100%
dan  cukup  baik  sebanyak  2%  responden,  kemudian  tidak  ada  responden  yang memberi penlaian kurang baik dan tidak baik
Tabel 5
Persepsi Responden tentang Keinginan Karyawan untuk Membantu Pelanggan
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Dari  tabel  5  terlihat  jelas  bahwa  penilaian  responden  tentang  keinginan karyawan  untuk  membantu  pelanggan  sudah  bisa  dibilang  baik  karena  jumlah responden  yang  menilai  sangat  baik  cukup  banyak  yaitu  sebanyak  70% responden  dan  26%  menilai  baik,  kemudian  4%  menilai  cukup  baik,  kemudian tidak ada responden yang menilai tidak baik dan kurang baik.

## Tabel 6
Persepsi Responden tentang Tindakan yang Cepat dan Tanggap saat Pelanggan Membutuhkan Pertolongan
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Pada tebel 6 responden yang memberikan penilaian sangat baik sebanyak 56%, baik 40% dan cukup baik 4%, untuk kurang baik dan tidak baik tidak ada yang  memeilih,  dengan  demikian  mengindikasikan  bahwa  para  karyawan bengkel  dalam  hal  bertidak  cepat  dan  tanggap  saat  pelanggan  membutuhkan pertolongan suadah bisa dikatakan baik.
Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 5 4 3 2 1 70 26 4 - - 350 104 12 - - 70% 26% 4% - - Jumlah 100 466 100% Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 5 4 3 2 1 56 40 4 - - 280 160 12 - - 56% 40% 4% - - Jumlah 100 452 100%

## Tabel 7 Persepsi Responden tentang Jaminan Keamanan atas Motor Pelanggan
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Untuk  tanggapan  responden  tentang  jaminan  keamanan  atas  motor pelanggan Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh 31% responden menilai sangat baik, 61% responden menilai baik dan 4% responden menilai cukup baik 4%  kurang  baik,  kemudian  tidak  ada  responden  yang  menilai  kurang  baik  dan tidak baik. jadi dalam hal ini penilaian konsumen terhadap bengkel sudah baik.
Tabel 8

## Persepsi Responden tentang Jaminan Kerusakan Motor Pelanggan yang
Diakibatkan Oleh Karyawan
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Dari  100  responden  ada  48%  responden  yang  menilai  sanagat  baik, 39%responden  menilai  baik  dan  13%  responden  memberikan  penilaian  cukup baik  terhadap  jaminan  kerusakan  motor  pelanggan  yang  diakibatkan  oleh karyawan  Bengkel  AHASS  Gumilang  Motor  Rajagaluh,  untuk  responden  yang memberikan  penilaian  kurang  baik  dan  tidak  baik,  tidak  ada  yang  memberikan penilaian, sehingga dalam hal ini bengkel sudah bisa dikatakan baik.
Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 5 4 3 2 1 31 61 4 4 - 155 244 12 8 - 31% 61% 4% 4% - Jumlah 100 414 100% Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 5 4 3 2 1 48 39 13 - - 240 156 39 - - 48% 39% 13% - - Jumlah 100 435 100%
Tabel 9 Persepsi Responden tentang Perhatian yang Sungguh-sungguh Terhadap Pelanggan Tanpa Memandang Status Sosial
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Pada  tabel  9  responden  yang  menilai  perhatian  bengkel  yang  sungguh- sungguh  terhadap  pelanggan  tanpa  memendang  status  sosial  sangat  baik  sebesar 60%, yang menilai baik 32% dan cukup baik 8%, kemudian tidak ada responden yang  menilai  kurang  baik  dan  tidak  baik,  ini  menunjukan  dalam  hal  ini  bengkel sudah bisa dikatakan baik.

## Tabel 10

## Persepsi Responden tentang Pemberian Informasi Oleh Petugas Jelas dan Mudah
Dimengerti
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Berdasarkan  tabel  10  responden  yang  menjawab  sangat  baik  mencapai 60%, yang menjawab baik mencapai 35% dan sisanya 3% menjawab cukup baik, untuk  responden  yang  menjawab  kurang  baik  dan  tidak  baik  tidak  ada  sama sekali.  Tingginya  persentase  jawaban  sangat  baik  dan  baik  mengindikasikan bahwa  dalam  hal  pemberian  informasi  kepada  konsumen,  Bengkel  AHASS Gumilang Motor sudah bisa dikatakan baik dan jelas shingga dpat dimengerti oleh konsumen.
Berdasarkan  hasil  kuesioner  mengenai  persepsi  konsumen  terhadap Bengkel  AHASS  Gumilang  motor  Rajagaluh,  dibawah  ini  disajikan  hasil
Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 5 4 3 2 1 60 32 8 - - 300 128 24 - - 60% 32% 8% - - Jumlah 100 452 100% Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik 5 4 3 2 1 62 35 3 - - 310 140 9 - - 62% 35% 3% - - Jumlah 100 459 100%
rekapitulasi  jawaban  responden  terhadap  pernyataan  yang  menjelasakan  tentang kualitas pelayanan, yaitu seperti tabel berikut ini :
Tabel 11 Rekapitulasi Jumlah Skor Jawaban Responden Mengenai Persepsi Konsumen No Pertanyaan Total Skor 1 Kondisi peralatan service 464 2 Kondisi  fisik  fasilitas  layanan(bangunan,  ruang  tunggu, tempat duduk, meja, dll) 452 3 Kemampuan memberikan pelayanan 448 4 Prosedur dan durasi dalam menlayani klaim 456 5 Keinginan karyawan untuk membantu pelanggan 466 6 Tindakan  yang  cepat  dan  tanggap  saat  pelanggan membutuhkan pertolongan 452 7 Jaminan keamanan atas motor pelanggan 414 8 Jaminan kerusakan motor pelanggan yang diakibatkan oleh karyawan 435 9 Perhatian yang sungguh-sungguh terhadap pelanggan tanpa memandang statsus social 452 10 Pemberian  informasi  oleh  petugas  jelas  dan  mudah dimengerti 459

## 3. Harapan  Konsumen  Mengenai  Kepuasan  Konsumen  di  Bengkel      AHASS Gumilang Motor Rajagaluh.
Untuk bisa memenuhi kepuasan konsumen bengkel harus bisa memenuhi apa  yang  diharapkan  oleh  para  konsumen,  menurut  hsil  kuesioner  diketahui harapan konsumen Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh adalah sebagai berikut
Tabel 12

## Harapan Responden tentang sensitivitas terhadap kualitas jasa
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Berdasarkan  tabel  12    ternyata  harapan  responden  mengenai  peralatan service  di  Bengkel  AHASS  Gumilang  Motor  Rajagaluh  sangat  penting  terlihat dari  persentase  jumlah  yang  menjawab  sangat  penting  sebesar  93%  dan  yang
Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 5 4 3 2 1 93 7 - - - 465 28 - - - 93% 7% - - - Jumlah 100 493 100%
menjawab  penting  ebesar  7%,  dan  tidak  ada  responden  yang  menjawab  cukup penting, kurang penting dan tidak penting.
Tabel 13

## Harapan Responden tentang faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelayanan
konsumen
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Responden  sangat  mengharapkan  kondisi  fisik  fasilitas  layanan  di Bengkel  AHASS  Gumilang  Motor  Rajagaluh  agar  kondisinya  selalu  dalam keadaan  baik,  terlihat  dari  hasil  jawaban  responden  pada  tabel  13  yang menjawab  sangat  penting  sebanyak  97%  responden  dan  sianya  menjawab penting  sebanyak  3%,  dan  tidak  ada  responden  yang  menjawab  cukup  penting, tidak penting dan kurang penting.

## Tabel 14
Harapan Responden tentang menentukan harapan meliputi kebutuhan fisik
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Pada  bagian  ini  untuk  responden  yang  menjawab  sangat  penting jumlahnya sebanyak 90% reponden dan yang menjawab penting 10% responden, untuk  responden  yang  memberikan  jawaban  cukup  penting,  tidak  penting  dan kurang  penting  tidak  ada  sama  sekali.  Ini  mengindikasaikan  bahwa  konsumen sangat  mengharapkan  bengkel  mampu  memberikan  pelayanan  yang  baik terhadap konsumen.
Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 5 4 3 2 1 97 3 - - - 485 12 - - - 97% 3% - - - Jumlah 100 497 100% Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 5 4 3 2 1 90 10 - - - 450 40 - - - 90% 10% - - - Jumlah 100 490 100%

## Tabel 15
Harapan Responden tentang menentukan harapan meliputi kebutuhan sosial
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Responden  menilai  mengenai  prosedur  dan  durasi  melayani  klaim konsumen  di  Bengkel  AHASS  Gumilang  Rajagaluh  sangat  penting  untuk diperhatikan  pihak  bengkel,  terlihat  dari  jumlah  yang  memilih  sangat  penting sebanyak  91%  orang  dan  9%  orang  menjawab  penting,  dan  untuk  jawaban cukup penting, kurang penting dan tidak penting, tidak ada yang memilih.

## Tabel 16
Harapan responden tentang menentukan harapan meliputi kebutuhan psikologis
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Dari tabel 16 responden yang menjawab sangat penting jumlahnya 95% responden dan yang menjawab penting jumlahnya 5% responden, untuk jawaban cukup penting, kurang penting dan tidak penting tidak ada yang memilih, hal ini menunjukan  bahwa  dalam  hal  keinginan  karyawan  untuk  membantu  pelanggan sangat diharapkan konsumen.
Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 5 4 3 2 1 91 9 - - - 455 36 - - - 91% 9% - - - Jumlah 100 491 100% Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 5 4 3 2 1 95 5 - - - 475 20 - - - 95% 5% - - - Jumlah 100 495 100%
Tabel 17
Harapan Responden tentang kebutuhan yang dirasakan konsumen mendasar bagi kesejahteraannya
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Tindakan  yang  cepat  dan  tanggap  dari  pihak  bengkel  saat  pelanggan membutuhkan  pertolongan  sangat  diharapkan  oleh  pelanggan,  ini  terlihat  dari persentase  yang  menjawab  sangat  penting  sebesar  90%  dan  10%  menjawab penting,  kemudian  tidak  ada  responden  yang  menjawab  cukup  penting,  kurang penting dan tidak penting.

## Tabel 18
Harapan Responden tentang perhatian terhadap konsumen pada saat darurat
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Reponden  yang  menjawab  sangat  penting  pada  pertanyaan  harapan tentang jaminan keamanan atas motor pelanggan jumlahnya sebanyak 94%, 4 % responden  menjawab  penting  dan  2%  responden  menjawab  cukup  penting sedangkan  tidak  ada  responden  yang  menjawab  kurang  penting  dan  tidak penting,  dengan  begitu  para  konsumen  sangat  mengharapkan  mendapatkan jaminan keamanan atas motor pelanggan pada saat di service atau diperbaiki di bengkel oleh pihak bengkel.
Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 5 4 3 2 1 90 10 - - - 450 40 - - - 90% 10% - - - Jumlah 100 490 100% Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 5 4 3 2 1 94 4 2 - - 470 16 6 - -
94% 6% - - - Jumlah 100 492 100%
Tabel 19 Harapan Responden tentang pelayanan menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya jasa
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Konsumen  sangat  mengharapkan  sekali  mendapat  jaminan  jika  ada kerusakan terhadap motor meraka  yang diakibatkan oleh karyawan bengkel, ini terlihat  dari  jumlah  konsumen  yang  memilih  jawaban  sangat  penting  hampir mendekati  100%  yaitu  sebesar  98%  dan  2%  memilih  penting  dan  untuk  cukup penting, kurang penting dan tidak penting tidak ada yang memilih.

## Tabel 20
Harapan Responden tentang factor individual yang bersifat sementara yang meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap kualitas
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Pada  pertanyaan  ini  yang  menjawab  sangat  penting  sebanyak  80% responden,  ini  merupakan  jumlah  jawaban  sangat  penting  terkecil  pada pertanyaan-pertanyaan  tentang  harapan  konsumen  dan  untuk  jawaban  yang lainnya  yaitu  5%  responden  menjawab  penting,  10%  responden  menjawab cukup penting dan 5% responden menjawab kurang penting, kemudian tidak ada yang  menjawab  tidak  penting.  Dalam  hal  perhatian  yang  sungguh-sungguh terhadap  pelanggan  oleh  bengkel  dengan  tidak  memeandang  status  social  juga sangat diharapkan konsumen.
Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 5 4 3 2 1 98 2 - - - 490 8 - - - 98% 2% - - - Jumlah 100 498 100% Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 5 4 3 2 1 80 5 10 5 - 400 20 30 10 -
80%
5% 10% 5% - Jumlah 100 460 100
Tabel 21
Harapan Responden persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam kualitas pelayanan jasa
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Dari tabel 21 tentang harapan konsumen mengenai pemberian  informasi oleh  petugas  yang  jelas  dan  mudah  dimengetr  kepada  konsumeni,  ada  83% responden  yang  memilih  jawaban  sangat  penting,  6%  responden  menjawab penting,  9%  responden  memilih  cukup  penting  dan  2%  responden  memilih jawaban kurang penting seerta tidak ada responden yang memilih tidak penting, ini  menunjukan  konsumen  sangat  mengharapkan  mendapatkan  informasi  yang jelas dan mudah dimengerti dari pihak bengkel.
Dibawah  ini  disajikan  hasil  rekapitulasi  jawaban  responden  terhadap pernyataan  yang  menjelasakan  tentang  Harapan  Konsumen  terhadap  pelayanan di Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh.
Tabel 22 Rekapitulasi  Jumlah Skor Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen No Pertanyaan Total Skor 1 Sensitivitas terhadap pelayanan kualitas jasa 493 2 Faktor  yang  bersifat  stabil    dan  mendorong pelayanan konsumen 497 3 Menentukan  harapan  meliputi  Kebutuhan fisik 490 4 Mnentukan  harapan  meliputi  kebutuhan sosial 491 5 Menentukan  harapan  meliputi  kebutuhan psikologis 495 6 Kebutuhan  yang  dirasakan    konsumen mendasar bagi kesejahteraannya 490 7 Perhatian  terhadap  konsumen  pada  saat darurat 492 8 Pelayanan menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya jasa 498 Skala Pengukuran Nilai Frekuensi  Nilai Total  Persentase(%) Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting 5 4 3 2 1 83 6 9 2 - 415 24 27 4 - 83% 6% 9% 2% - Jumlah 100 470 100%
9 Faktor  individual  yang  bersifat  sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap kualitas 460 10 Persepsi  pelanggan  tentang  tingkat  atau derajat keterlibatannya dalam kualitas pelayanan  jasa 470

## B. Aspek  Yang  Harus  Diperhatikan  dan  Diperbaiki  Oleh  Bengkel  AHASS
Gumilang  Motor  Rajagaluh  Untuk  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan Konsumen
1. Gap yang Terjadi Antara Persepsi dan Harapan Konsumen Bengkel

## AHASS Gumilang Motor Rajagaluh Tentang Kualitas Pelayanan
Gap yang  dimaksud  disini  adalah  kesenjangan  yang  terjadi  antara persepsi  dan  harapan  konsumen  mengenai  kualitas  pelayanan  yang  diberikan Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh kepada konsumennya.
Untuk mengetahui gap diawali dengan menghitungan rata-rata persepsi dan  harapan  tiap-tiap  dimensi service  quality. Kemudian  jika  rata-rata  setiap dimensi sudah diketahui, dilanjutkan dengan mencari kesenjangan ( Gap ) yang terjadi antara persepsi dan harapan, dengan rumus:
G = P –E dimana : G = Kesenjangan (Gap) E = Expectation (harapan)
P = Perception (persepsi)
a. Dimensi Tangibles dan Enduring Service Intensifiers
Tabel 23 Skor Dimensi Tangibles dan Enduring Service Intensifiers No Indikator Persepsi Indikator Harapan Skor Persepsi Skor Harapan 1 Kondisi peralatan service Sensitivitas  terhadap pelayanan kualitas jasa 464 493 2 Kondisi fisik fasilitas layanan Faktor  yang  bersifat stabil dan mendorong pelayanan konsumen 452 497 Jumlah 916 990 Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner
Rata-rata Persepsi  = 100 916 = 9,16 Rata-rata Harapan  = 100 990 = 9,9
100 merupakan jumlah responden
Rata-rata Persepsi Dimensi Tangibles = 2 16 , 9 = 4,58
Rata-rata Harapan Dimensi Tangibles = 2 9 , 9 = 4,95 2 merupakan jumlah indikator dimensi Tangibles
b. Dimensi Reliability dan Personal Need
Tabel 24 Skor Dimensi Reliability dan Personal Need No Indikator Persepsi Indikator Harapan Skor Persepsi Skor Harapan 1 Kemampuan memberikan pelayanan Menentukan  harapan meliputi  Kebutuhan fisik 448 490 2 Prosedur dan durasi dalam menlayani klaim Mnentukan  harapan meliputi  kebutuhan sosial 456 491 Jumlah 904 981 Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner Rata-rata Persepsi  = 100 904 = 9,04
Rata-rata Harapan  = 100 981 = 9,81
100 merupakan jumlah responden
Rata-rata Persepsi Dimensi Reliability = 2 04 , 9 = 4,52
Rata-rata Harapan Dimensi Reliability = 2 81 , 9 = 4,905
2 merupakan jumlah indikator dimensi Reliability
c. Dimensi Resvonsiveness dan Personal Need
Tabel 25 Skor Dimensi Responsiveness dan Personal Need No Indikator Persepsi Indikator Harapan Skor Persepsi Skor Harapan 1 Keinginan karyawan untuk membantu pelanggan Menentukan  harapan meliputi kebutuhan psikologis 466 495 2 Tindakan yang cepat dan tanggap saat pelanggan membutuhkan pertolongan Kebutuhan yang dirasakan    konsumen mendasar bagi kesejahteraannya 452 490 Jumlah 918 985 Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner Rata-rata Persepsi  = 100 918 = 9,18
Rata-rata Harapan  = 100 985 = 9,85

## 100 merupakan jumlah responden
Rata-rata Persepsi Dimensi Resvonsiveness = 2 18 , 9 = 4,59
Rata-rata Harapan Dimensi Resvonsiveness = 2 85 , 9 = 4,925
2 merupakan jumlah indikator dimensi Resvonsiveness
d. Dimensi Assurance dan Transintory Serrvice intensifiers
Tabel 26 Skor Dimensi Assurance dan Transintory Serrvice intensifiers No Indikator Persepsi Indikator Harapan Skor Persepsi Skor Harapan 1 Jaminan  keamanan atas motor pelanggan Perhatian terhadap konsumen  pada  saat darurat 414 492 2 Jaminan  kerusakan motor pelanggan yang diakibatkan oleh karyawan Pelayanan menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya jasa 435 498 Jumlah 849 990 Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner Rata-rata Persepsi  = 100 849 = 8,49
Rata-rata Harapan  = 100 990 = 9,9
100 merupakan jumlah responden
Rata-rata Persepsi Dimensi Assurance = 2 49 , 8 = 4,245
Rata-rata Harapan Dimensi Assurance s = 2 9 , 9 = 4,95
2 merupakan jumlah indikator dimensi Assurance
e. Dimensi Emphaty dan Preceived Service Alternative
Tabel 27 Skor Dimensi Emphaty dan Preceived Service Alternative No Indikator Persepsi Indikator Harapan Skor Persepsi Skor Harapan 1 Perhatian yang sungguh-sungguh terhadap pelanggan tanpa memandang statsus social Persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam  kualitas  pelayanan jasa 452 460 2 Pemberian informasi oleh petugas jelas dan mudah dimengerti Faktor  individual  yang bersifat sementara (jangka  pendek)  yang meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap kualitas 459 470 Jumlah 911 930 Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner Rata-rata Persepsi  = 100 911 = 9,11
Rata-rata Harapan  = 100 930 = 9,3 100 merupakan jumlah responden
Rata-rata Persepsi Dimensi Emphaty = 2 11 , 9 = 4,555
Rata-rata Harapan Dimensi Emphaty = 2 3 , 9 = 4,65
2 merupakan jumlah indikator dimensi Emphaty
Dari uraian mengenai rata-rata tiap dimensi diatas, telah diketahui rata – rata setiap dimensi, agar lebih jelas disajikan kembali dalam tabel Gap dibawah ini:
Tabel 28 Gap Yang Terjadi Antara Persepsi dan Harapan Setiap Kualitas Pelayanan Dimensi Persepsi Dimensi Harapan Rata – rata Persepsi (P) Rata – rata Harapan (H) Gap = P - H Tangibles Enduring Service Intensifiers 4,58 4,95 -0,37 Reliability Personal Need 4,52 4,905 -0,385 Responsivenes Personal Need 4,59 4,925 -0,335 Assurance Transintory Service Intensifiers 4,245 4,95 -0,705 Emphaty Preceived Service Alternative 4,555 4,65 -0,095

## Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner
Dari  tabel  30  dapat  diketahui gap terbesar  terjadi  pada  dimensi Assurance (-0,705)  dan gap terkecil  terjadi  pada  dimensi Emphaty (-0,095).
Nilai gap seluruh  dimensi  Servqual  diatas  semuanya  bernilai  negatif,  ini menunjukan  konsumen  pada  umumnya  belum  merasa  sangat  puas  atas pelayanan yang diberikan oleh Bengkle AHASS Gumilang Motor Rajagaluh.
Dimensi Assurance merupakan  dimensi  yang  diprioritas  untuk  segera dilakukan  perbaikan  oleh  pihak  bengkel,  dimensi  ini  sangat  diharapkan  oleh konsumen  dan  di  anggap  sangat  penting,  namun  pelaksanaanya  oleh  bengkel masih  belum  memenuhi  harapan  konsumen  dan  jika  dibandingkan  dengan dimensi yang lain, dimensi ini paling jauh dari hari harapan konsumen.
Dimensi Emphaty memiliki nilai gap terkecil ini menunjukan dimensi ini sudah  cukup  memenuhi  harapan  konsumen  namun  masih  belum  sepenuhnya memenuhi  apa  yang  diharapkan  konsumen,  dimensi  ini  minimal  harus dipertahnkan  pelaksanaannya  tetapi  lebih  baik  lagi  jika  pelaksanaannya  lebih ditingkatkan demi lebih memenuhi harapan konsumen.

## 2. Integrasi Model Servqual dengan Diagram Kartesius
Setelah gap diketahui  dilanjutkan dengan mengintegrasi  model servqual dengan  diagram  kertesius  untuk  mengetahui  aspek  atau  faktor  mana  yang menjadi  prioritas  perbaikan,  yang  harus  dipertahnkan  dan  yang  dinilai berlebihan dalam pelaksanaan pelayanannnya.
Langkah pertama menghitung rata-rata  dari rata-rata persepsi ( X ) atau merupakan  rata-rata  persepsi  dari  seluruh  dimensi  dan  dihitung  juga  rata-rata dari  rata-rata  harapan  ( Y )  atau  rata-rata  harapan  dari  seluruh  dimensi  untuk mengetahui garis tengah atau pembagi pada garis persepsi (X) dan garis pembagi pada garis harapan (Y) dalam diagram kartesius.
( X )  dan  ( Y )  dapat  diketahui  dengan  menjumlahkan  rata-  rata  setiap dimensi kemudian jumlahnya dibagi banyaknya dimensi :
X = 5 555 , 4 247 , 4 59 , 4 52 , 4 58 , 4     =  4,498 Y = 5
65 , 4 95 , 4 925 , 4 905 , 4 95 , 4     =  4,876
Jika  nilai  ( X )  dan  ( Y )  telah  diketahui  kemudian  dilanjutkan  membuat diagram  kartesius  untuk  mengetahui  faktor  (indikator)  mana  yang  menjadi prioritas  perbaikan,  yang  harus  dipertahankan  pelaksanaannya  dan  faktor (indikator) mana yg pelaksnaannya terlalu berlebihan. Nilai untuk titik-titik pada diagram  kartesius  diisi  dari  rata-rata  setiap  indikator-indikator  ( X dan Y ) Servqual  hasail  dari  kuesioner,  untuk  lebih  jelas  mengetahui  nilai  setiap  titik yang  akan  dimasukan  pada  diagram  kartesius  dapat  dilihat  pada  tabel  dibawah ini :
Tabel 29 Rata-rata Dari Setiap Indikator Variabel No. Indikator Variabel X (Kualitas Pelayanan) Indikator Variabel Y (Kepuasan Konsumen) Penilaian Kualitas Pelayanan Penilaian Kepuasan Konsumen X Y 1. Kondisi  peralatan service Sensitiv terhadap kualitas jasa 464 493 4,64 4,93 2. Kondisi fisik fasilitas layanan(bangunan, ruang tunggu, tempat duduk, meja, dll) Faktor  yang  bersifat stabil dan mendorong pelayanan konsumen 452 497 4,52 4,97 3. Kemampuan memberikan pelayanan Menentukan  harapan meliputi  kebutuhan fisik 448 490 4,48 4,9 4. Prosedur dan  Mnentukan  harapan 456 491 4,56 4,91
durasi dalam menlayani klaim meliputi  kebutuhan sosial 5. Keinginan karyawan untuk membantu pelanggan Menentukan  harapan meliputi  kebutuhan psikologis 466 495 4,66 4,95 6. Tindakan yang cepat  dan  tanggap saat pelanggan membutuhkan pertolongan Kebutuhan yang dirasakan  konsumen mendasar bagi kesejahteraannya 452 490 4,52 4,9 7. Jaminan keamanan atas motor pelanggan Perhatian terhadap konsumen  pada  saat darurat 414 492 4,14 4,92 8. Jaminan kerusakan  motor pelanggan yang diakibatkan oleh karyawan Pelayanan menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya jasa 435 498 4,35 4,98 9. Perhatian yang sungguh-sungguh terhadap pelanggan tanpa memandang statsus social Faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas konsumen  terhadap kualitas 452 460 4,52 4,6 10. Pemberian informasi oleh petugas  jelas  dan mudah dimengerti Persepsi pelanggan tentang  tingkat  atau derajat keterlibatannya dalam kualitas pelayanan  jasa 459 470 4,59 4,7 Rata –Rata ( X dan Y ) 4,498 4,876
( X ) dan ( Y ) nilai rata – rata setiap indikator dari 100 orang responden
Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner
Nilai ( X ) dan ( Y ) di masukan ke dalam diagram kartesius dan pembatas antar kuardan pada garis persepsi dan harapan didapat dari nilai ( X ) dan ( Y ).

## 3. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis  regresi  linier  sederhana  digunakan  untuk  menganalisa pengaruh beberapa variabel bebas atau independen terhadap satu variabel tidak
bebas  atau  dependen  variabel  secara  bersama  sama.  Dalam  hal  ini  analisa regresi  linier  sederhana  dilakukan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  Kepuasan Konsumen (X)  terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Adapun proses perhitungan analisa  regresi  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  software  SPSS  16  for Windows, dan koefisien regresi yang dihasilkan adalah sebagai berikut :
Tabel 30 Koefisien Regresi Coefficient Model Unstand ardized Coeffici ents Standar dized Coeffic ients t Sig.
Correlat ion B
Std.
Error
Beta Zero order Partial Part 1 Constant Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan Konsumen (Y) 3. 658 .173 1.504 .042 .450 2.432 4.149 .017 .000 .652 .395 .315
a.Dependent Variabel : Kepuasan Konsumen ( Y)
Berdasarkan    tabel  koefisien  regresi  di  atas,  persamaan  regresi  yang dihasilkan  dalam  penelitian  tentang  pengaruh  Kualitas  Pelayanan    terhadap Kepuasan Konsumen   adalah sebagai berikut :
Y = 3,658 + 0,173X
Dari persamaan linear sederhana di atas, dapat dilihat besarnya konstanta adalah 3, 658, hal ini berarti harga matematis perubahan Kepuasan Konsumen ( Y ) pada saat semua variabel bebasnya nol adalah sebesar 3, 658.
Tanda koefisien regresi variabel bebas menunjukkan arah hubungan dari variabel  yang  bersangkutan  dengan  variabel  terikat.    Koefisien  resesi  untuk variabel  bebas  X  (  Kualitas  Pelayanan  )  bernilai  positif,  menunjukkan  adanya hubungan  yang searah antara Kualitas Pelayanan dengan  Kepuasan Konsumen. Koefisien  regresi  variabel  beban  kerja  sebesar  0,  173  mengandung  arti  untuk setiap penambahan Kualitas Pelayanan sebesar satu   satuan akan menyebabkan bertambahnya Kepuasan Konsumen sebesar 0,173.

## 4. Uji Hipotesis
Untuk  mengetahui  pengaruh  variable  bebas/independen  (Kualitas Pelayanan)  terhadap    variabel  terikat/dependen  (Kepuasan  Konsumen)  pada Bengkel  AHASS  Motor  Gumilang  Rajagaluh  Kabupaten    Majalengka,  maka dilakukan penghitungan sebagai berikut :
a. Kualitas Pelayanan
X =
x 100%
= x 100%
= 89,9 x 100%
= 90%
Jadi  Kualitas  pelayanan    pada  Bengkel  AHASS  Gumilang  Motor Rajagaluh Majalengka sudah mencapai  yaitu 90% dari yang diharapkan.
b. Kepuasan Konsumen
Y = x 100%
= x 100%
= 97,52 x 100%
= 98%
Jadi  tingkat  kepuasan konsumen  pada  Bengkel  AHASS Gumilang Motor  Rajagaluh  Majalengka  sudah  mencapai  paling  rendah  yaitu  98% dari yang diharapkan.
Dengan  demikian    maka  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  positif terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel  AHASS Gumilang Motor Rajagaluh Majalengka .

## Kesimpulan
Bardasarkan  hasil  analisis  yang  telah  dikemukakan  pada  bab-bab  sebelumnya,  maka hasil penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan  pada Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh Majalengka sudah mencapai  yaitu 90% dari yang diharapkan.
2. Tingkat  kepuasan  konsumen    pada  Bengkel  AHASS  Gumilang  Motor  Rajagaluh Majalengka sudah mencapai paling rendah yaitu 98% dari yang diharapkan.
3. Dengan  demikian    maka  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  positif  terhadap kepuasan  konsumen  pada  Bengkel  AHASS  Gumilang  Motor  Rajagaluh Majalengka.
4. Secara  umum  kualitas  pelayanan  di  Bengkel  AHASS  Gumilang  Motor  Rajagaluh belum  secara  maksimal  memenuhi  semua  apa  yang  diharapkan  konsumen,  ini terlihat  dari  nilai  kesenjangan  atau gap setiap  dimensi  Servqual  semuanya  masih bernilai negative (-).
5. Dimensi  yang  utama  dan  menjadi  prioritas  untuk  segera  dilakukan  perbaikan kulaitas  pelayanannya  adalah  dimensi Assurance atau  jaminan  dan  kepastian dengan nilai gap terbesar  yaitu (-0,705), dimensi ini dianggap sangat penting oleh konsumen  namun  pelaksanaannya  oleh  bengkel  masih  belum  memenuhi  harapan konsumen. Sedangkan dimensi  yang memiliki gap terkecil  yaitu dimensi Emphaty yaitu  (-0,095)  dimensi  ini  dalam  pelaksanannya  harus  dipertahankan,  tetapi  tetap harus diperbaiki juga atau lebih ditingkatkan kualitas pelayanannya karena nilai gap nya masih negative (-).
6. Faktor-faktor  utama  yang  menjadi  prioritas  dan  harus  segera  dilakukan  perbaikan pelaksanaan pelayanannya adalah :
1. Jaminan keamanan atas motor pelanggan.
2. Jaminan kerusakan motor pelanggan yang diakibatkan oleh karyawan
3. Kemampuan memberikan pelayanan.
Faktor-faktor  diatas  termasuk  kedalam  kuadran  A  dalam  diagram  kartesius  yang merupakan kuadran prioritas perbaikan pelayanan terhadap konsumen.
7. Faktor-faktor yang harus dipertahankan pelaksanaannya karena dinilai sudah cukup bisa memenuhi apa yang diharapkan konsumen adalah :
1. Kondisi peralatan service.
2. Kondisi fisik fasilitas layanan.
3. Prosedur dan durasi melayani klaim.
4. Keinginan karyawan untuk membantu pelanggan.
5. Tindakan yang cepat dan tanggap saat pelanggan membutuhkan pertolongan.
Faktor-faktor  diatas  termasuk  kedalam  kuadran  B  dalam  diagram  kartesius,  yang merupakan kuadran yang harus dipertahankan pelaksanaan pelayanannya.
8. Faktor  yang dianggap berlebihan karena dinilai tidak begitu penting dibandingkan dengan  faktor  yang  lainnya  oleh  konsumen,  namun  pelaksanaannya  oleh  Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh dilakukan dengan sangat baik adalah faktor :
1. Perhatian  yang  sungguh-sungguh  terhadap  pelanggan  tanpa  memandang status sosial.
2. Pemberian informasi oleh petugas jelas dan mudah dimengerti.
Faktor-faktor  diatas  termasuk  kedalam  kuadran  D  dalam  diagram  kartesius, kuardan  ini  adalah  kuadran  yang  yang  dinilai  pelaksanaan  pelayanannya berlebihan oleh konsumen.

## BIBLIOGRAFI
Narbuko, Cholid. (n.d.). Drs dan Achmadi, Abu. H. Drs, 2005. Metodologi Penelitian .
Parasuraman,  Ananthanarayanan,  Zeithaml,  Valarie  A.,  &  Berry,  Leonard  L.  (1988).
Servqual:  A  multiple-item  scale  for  measuring  consumer  perc. Journal  of Retailing , 64 (1), 12.
Supranto,  Johannes.  (2006). Pengukuran tingkat  kepuasan pelanggan untuk  menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta .
Tjiptono,  Fandy,  &  Chandra,  Gregorius.  (2005).  Service,  quality  &  satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset .
Yusuf,  Muhammad.  (2016).  Pengaruh  Label  Halal  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Minat Beli Konsumen Di Alfamart. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia , 1 (3), 30–38.