https://jkp.ejournal.unri.ac.id

## KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)

## QUALITY OF CUSTOMER SERVICE AT THE REGIONAL DRINKING WATER COMPANY (PDAM )
Zumrotun Nafi’ah 1* , Tukiman 2
1,2 Program Studi Administrasi Publik, FISIP, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur *Koresponden email: rotunnavyaah22@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Giri Tirta Kabupaten Gresik berdasarkan survei kepuasan masyarakat. Metode yang digunakan adalah analisa data kuantitatif  yang  mengoperasionalkan  satu  variabel  mandiri.  Populasi  dalam  penelitian  ini  merupakan  seluruh pelanggan PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik.  Data-data diperoleh melalui kuesioner, observasi, dan dokumentasi. Sesuai  dengan  Peraturan  Menteri  Pendayagu-naan  Aparatur  Negara  Republik  Indonesia  Nomor  14  Tahun  2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraa Pelayanan Publik terdapat 9 unsur yang digunakan dalam Survei Kepuasan Masyarakat yaitu 1. Persyaratan 2. Sistem mekanisme dan prosedur 3. Waktu penyelesaian  4.  Biaya  5.  Produk  spe-sifikasi  jenis  pelayanan,  6.  Kompetensi  pelaksana  7.  Perilaku  pelaksana  8. Penanganan,  pengaduan,  saran  dan  masukan  9.  Sarana  dan  prasarana.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan bahwasanya nilai SKM yang diperoleh oleh PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik adalah 3,080. Jika di rata-rata berada pada nilai 77,001. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai SKM PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik memiliki mutu pelayanan B yang artinya kinerja pelayanan pada unit tersebut baik. Hal ini menunjukkan bahwa PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik telah mem-berikan kepuasan bagi para pelanggannya.
Kata kunci :Kualitas Pelayanan Publik; Survei Kepuasan Masyarakat; PDAM

## ABSTRACT
This  study  aims  to determine the  quality  of  customer  service  at  the  Giri  Tirta  Regional Drinking  Water  Company (PDAM) Gresik Regency based on community satisfaction survey. The method used is quantitative data analysis which operationalizes one independent variable. The population in this study were all customers of PDAM Giri Tirta, Gresik Regency. The data were obtained through questionnaires, observation, and documentation. In accordance with the Regulation  of  the  Minister  of  State  Apparatus  Empowerment  of  the  Republic  of  Indonesia  Number  14  of  2017 concerning Guidelines for Compiling a Community Satisfaction Survey for Public Service Delivery Units, there are 9 elements used in the Community Satisfaction Survey, namely 1. Requirements 2. System mechanisms and procedures 3.  Time  of  completion  4.  Cost  5  Product  specifications  for  the  type  of  service  6.  Competence  of  implementers  7. Behavior of implementers 8. Handling, complaints, suggestions and input 9. Facilities and infrastructure. The results of this study indicate that the SKM value obtained by PDAM Giri Tirta Gresik Regency is 3,080. If the average is at a value of 77.001. So it can be concluded that the SKM value of PDAM Giri Tirta Gresik Regency has a service quality of B, which means that the service performance of the unit is good. This shows that PDAM Giri Tirta Gresik Regency has given satisfaction to its customers.
Keywords: Public service quality; Customer Satisfaction; PDAM

## PENDAHULUAN
Penyelenggaraan pelayanan publik merupa- kan  upaya  pemerintah  dalam  memenuhi  kebu- tuhan  hidup  masyarakat  akan  hak-hak  dasar  baik dalam  bentuk  jasa,  barang  maupun  administrasi yang  disediakan  oleh  para  penyelenggara  pela- yanan  publik.  Menurut  Ratminto  dan  Atik  Septi Winarsih  yang  dikutip  oleh  (Femita,  2015)  pe- layanan  publik  sendiri  merupakan  segala  bentuk jasa  pelayanan  baik  dalam  bentuk  barang  publik ataupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh pemerintah pusat  maupun  daerah  dan  dilingkungan  BUMN
ataupun  BUMD  sebagai  upaya  pemenuhan  kebu- tuhan  masyarakat  ataupun  pelaksanaan  ketentuan peraturan  perundang-undangan.  Masyarakat  me- nuntut selalu menuntut pelayanan yang berkualitas dari  aparatur  pemerintah  (Suandi,  2019).  Apalagi dengan  diterbitkannya  UU  No  23  Tahun  2014 tentang Pemerintah Daerah, telah membawa dam- pak yang luas bagi penyelenggaraan pemerintahan, perencanaan pembangunan, pengelolaan keuangan dan  sistem  penganggaran  dalam  menunjang  pe- nyelenggaraan pemerintahan di daerah (Pratama et al., 2021). Maka pelayanan publik yang diberikan
diharapkan  dapat  optimal  dan  menjawab  segala tuntutan yang ada pada masyarakat.
Perusahaan  Daerah  Air  Minum  merupakan salah  satu  instansi  penyelenggara  pelayanan  pub- lik  dalam  bidang  pelayanan  air  minum  yang  di- bentuk  oleh  pemerintah  daerah.  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten  Gresik  memberikan  pelayanan  berupa pelayanan  administrasi  dan  teknis  pada  masya- rakat  atau  pelanggan  (Syafirah  &  Nawangsari, 2021).  Pelayanan tersebut digunakan untuk mem- bantu  masyarakat  ketika  mendapatkan  permasala- han  agar  dapat  penanganan  yang  cepat  dan  tepat. Oleh  karena  itu  adanya  pelayanan  dalam  sebuah organisasi  ataupun  instansi  itu  penting  karena digunakan  sebagai  salah  satu  penyelesaian  ma- salah (Syafirah & Nawangsari, 2021). PDAM Giri Tirta  Kabupaten  Gresik  selalu  berusaha  mening- katkan kualitas pelayananya namun segala perma- salahan masih kerap terjadi seperti kebocoran pipa, air  keruh,  mati  air,  hingga  rusaknya  alat  pencatat meter.  Berikut  merupakan  data  pengaduan  pela- nggan  dari  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik pada tahun 2019-2020
Tabel  1. Pengaduan  Pelanggan  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten Gresik Tahun 2019-2020
Bulan Tahun 2019 Tahun 2020 Januari 30 25 Februari 32 31 Maret 28 27 April 24 47 Mei 42 40 Juni 34 39 Juli 25 62 Agustus 24 50 September 10 57 Oktober 26 30 November 29 34 Desember 32 28 Jumlah 336 470
Dari  tabel  tersebut  maka  dapat  diketahui bahwasanya  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik mengalami  kenaikan  jumlah  pengaduan  di  tahun 2020, namun pengaduan tersebut relatif sedikit dari jumlah  pelanggan  yang  ada.  Meskipun  demi-kian PDAM Giri Tirta Gresik masih perlu mem-berikan pelayanan  yang  optimal  pada  masyarakat  agar jumlah pengaduan menurun.
Sehubungan  dengan  penelitian  terdahulu terkait  efektivitas  pelayanan  pengaduan  pada PDAM Giri Tirta dinilai kurang efektif dan kurang maksimal  pada  aspek  waktu.  Sedangkan  pada aspek  biaya,  sosial  budaya  dan  ketelitian  dinilai sudah  cukup  efektif.  Adapula  terkait  pelayanan melalui aplikasi Gita Ceria pada PDAM Giri Tirta yang  bertujuan  untuk  mempermudah  proses  pe-
ngaduan  masyarakat  secara  online  dan  untuk mempermudah  pelayanan  lain  terkait  penyediaan air  minum  di  Kabupaten  Gresik  (Prastika  et  al., 2020)  yang  disimpulkan  bahwasanya  kurangnya sosialiasasi  dan  juga  minimnya  pengetahuan  me- ngenai digital knowledge membuat beberapa prin- sip  dalam  pelayanan  pada  aplikasi  tersebut  tidak terpenuhi.
Dari  penelitian  terdahulu  dapat  diketahui bahwasanya  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik belum memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat. Pelayanan yang prima akan dirasakan oleh masyarakat apabila penyelenggara pelayanan dapat  melayani  secara  profesional  sesuai  dengan standar  kualitas  pelayanan.  Menurut  (Pasolong, 2010) “semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan  yang  diberikan  maka  semakin  tinggi kepercayaan masyarakat (high trust)”. Hal ini me- nunjukkan  bahwa  jika  masyarakat  mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan maka akan  timbul  kepercayaan  dari masyarakat  sebagai pengguna  jasa  tersebut.  Menurut  (Hardiyansyah, 2018)  konsep  dari  kualitas  pelayanan  dapat  di- pahami  melalui  perilaku  dari  konsumen  dalam mencari,  membeli,  menggunakan  dan  mengeva- luasi  suatu  produk  maupun  pelayanan  yang  di- harapkan  dapat  memuaskan  kebutuhan  mereka. Dalam  hal  ini  kualitas  pelayanan  publik  dapat dilihat  dari  perilaku  masyarakat  dalam  meng- gunakan  maupun  menilai  suatu  layanan  yang  di- terima.
Kualitas  pelayanan  publik  merupakan  se- buah  indikator  utama  dalam  penyelenggaraan  pe- merintahan  yang  baik  (Lukito,  2016) . Menurut (Mallihungan  et  al.,  2007)  kualitas  pelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan  pengendalian  dari  kesempurnaan  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan Untuk  menge- tahui  kualitas  dari  sebuah  pelayanan  publik  pe- merintah mengeluarkan Peraturan Menteri Penda- yagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birok- rasi    Nomor  14  tahun  2017  tentang  Pedoman Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat.  Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk    mengetahui  tingkat  kinerja  unit  pelayanan secara  berkala  dan  dapat  juga  dijadikan  sebagai bahan  dalam  menetapkan  suatu  kebijakan  dalam rangka  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik (Irawan,  2017).  Kepuasan  pelayanan  menurut PERMENPAN  RB  Nomor  14  Tahun  2017    yang dikutip  oleh  (Larono,  2020)  merupakan  hasil pendapat  atau  penilaian  dari  masyarakat  terhadap kinerja  pelayanan  yang  akan  diberikan  oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  ter- akhir  kali  melakukan  survei  pada  tahun  2018 terhadap  aspek  4K  (Kualitas,  Kuantitas,  Konti- nuitas, keterjangkauan) sesuai yang termuat dalam Rencana  Pembangunan  Jangka  Menengah  Nasio- nal  (RPJMN)  2015-2019  dengan  hasil  rata-rata diatas  70%  dengan  kategori  cukup  baik.  Ber- dasarkan observasi awal yang telah dilakukan oleh peneliti, bahwasanya PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik  belum  melakukan  Survei  Kepuasan Masyarakat  berdasarkan  PERMENPAN  RB  No- mor  14  Tahun  2017  sehingga  perlu  diadakannya survei  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  pada PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik.

## METODE
Metode  dalam  penelitian  ini  menggunakan analisa  data  kuantitatif  yang  mengoperasionalkan satu  variabel  mandiri  yaitu  kualitas  pelayanan pelanggan  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik berdasarkan  PERMENPAN  RB  Nomor  14  Tahun 2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Ke- puasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.  Metode  survei  menggunkan  skala  likert. Menurut  Djali  yang  dikutip  oleh  (Sinaga  &  Mu- hammad, 2020) skala likert merupakan skala yang dipergunakan  dalam  mengukur  sikap,  pendapat, dan  kesan  seseorang  atau  kumpulan  dari  individu tentang suatu gejala atau fenomena.
Menurut  Corper,  Donald  R;  Schindler,  Pa- mela  S  yang  dikutip  oleh  (Sugiyono,  2019)  po- pulasi  adalah  keseluruhan  dari  elemen  yang  akan dijadikan  wilayah  generalisasi.  Populasi  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh pelanggan PDAM Giri Tirta di Kabupaten Gresik pada  tahun  2020  yang  berjumlah  103.580  pela- nggan.  Peneliti  menetapkan  jumlah  sampel  res- ponden berdasarkan table sampel dari Morgan dan Krejcie, sebagaimana 103.580 masuk dalam kate- gori  1000.000  orang.  Maka  sampel  yang  diguna- kan minimal  berjumlah  384  orang,  sehingga akan diambil  385  orang  sebagai  sampel.  Teknik  sam- pling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah probability  sampling  dengan  jenis  area  sampling (cluster  sampling). Sumber  data  yang  digunakan adalah  sumber  data  primer  dan  sekunder  dengan teknik  yang  digunakan  adalah  kuesioner,  obser- vasi dan dokumentasi.
Analisis  survei  kepuasan  masyarakat  diuji menggunakan  9  unsur  atau  indikator  yang  akan dikaji  berdasarkan  PERMENPAN  RB  No  17  Ta- hun  2017  tentang  Pedoman  Penyususnan  Survei Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pela- yanan  Publik.  Pengolahan  data  masing-masing
metode  survei  kepuasan  masyarakat  dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1) Menggunakan  Skala  Likert  sebagai  pengu- kuran  dari  setiap  unsur  pertanyaan  dalam survei.  Masing-masing  unsur  diberi  nilai persepsi 1 hingga nilai persepsi 4.
Tabel  2. Tabel  Instrumen  Pengukuran  Variabel Kualitas Pelayanan
Indikator Skala Pengukuran Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik Persyaratan Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai Prosedur Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah Waktu penyelesaian Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat Biaya Sangat mahal Cukup mahal Murah Gratis Jenis pelayanan dan produk pelayanan Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai Kompetensi petugas Tidak kompeten Kurang kompeten Kompeten Sangat kompeten Perilaku petugas Tidak sopan & ramah Kurang sopan & ramah Sopan & ramah Sangat sopan & ramah Penanganan pengaduan Buruk Cukup Baik Sangat Baik Sarana dan prasarana Tidak ada Ada tetapi tidak berfungsi Berfungsi kurang maksimal Dikelola dengan baik
Sumber: Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017
2) Membuat  nilai  tertimbang  yang  dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” dari setiap unsur pelayanan yang memiliki  penimbang  yang  sama.  Nilai penimbang  ditetapkan  dengan  rumus  sebagai berikut:
𝐛𝐨𝐛𝐨𝐭 𝐧𝐢𝐥𝐚𝐢 𝐫𝐚𝐭𝐚 − 𝐫𝐚𝐭𝐚 𝐭𝐞𝐫𝐭𝐢𝐦𝐛𝐚𝐧𝐠
= 𝐣𝐮𝐦𝐥𝐚𝐡 𝐛𝐨𝐛𝐨𝐭 𝐣𝐮𝐦𝐥𝐚𝐡 𝐮𝐧𝐬𝐮𝐫 = 𝟏 𝟗 = 𝟎, 𝟏𝟏
3) Menentukan nilai SKM dengan menggunakan pendekatan  dari  nilai  rata-rata  tertimbang, dengan rumus sebagai berikut:
𝐒𝐊𝐌 = 𝐭𝐨𝐭𝐚𝐥 𝐝𝐚𝐫𝐢 𝐧𝐢𝐥𝐚𝐢 𝐩𝐫𝐞𝐬𝐞𝐩𝐬𝐢 𝐩𝐞𝐫 𝐮𝐧𝐬𝐮𝐫 𝐭𝐨𝐭𝐚𝐥 𝐮𝐧𝐬𝐮𝐫 𝐲𝐚𝐧𝐠 𝐭𝐞𝐫𝐢𝐬𝐢
× 𝐧𝐢𝐥𝐚𝐢 𝐩𝐞𝐧𝐢𝐦𝐛𝐚𝐧𝐠
Untuk  memudahkan  interpretasi  terhadap penilaian  survei  kepuasan  masyarakat  yaitu
antara  25-100,  maka  hasil  dari  penilaian tersebut  dikonversikan  dengan  nilai  dasar  25 dengan rumus sebagai berikut:

## SKM Unit Pelayanan x 25
Selanjutnya  dari  hasil  perhitungan  nilai tersebut akan diklasifikasikan sebagai berikut: Tabel 3 Tabel nilai persepsi, nilai interval, nilai konversi, mutu pelyanan dan kinerja unit
pelayanan Nilai perseps i Nilai interva l SKM Nilai Konvers i SKM Mutu Pelayana n Kinerja Unit Pelayana n 1 1,00 - 2,59 25,00 - 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 - 3,06 65,00 - 76,60 C Kurang Baik 3 3,07 - 3,53 76,61 - 88,30 B Baik 4 3,54 - 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

## Sumber: Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tabel 4 Hasil pengolahan IKM dan Nilai SKM PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik
No. Unsur Nilai Mutu Kategori Nilai interval (Rata- rata x Penimba ng) 1 Persyaratan 3,02 C Kurang baik 0,33 2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3,03 C Kurang baik 0,33 3 Kecepatan waktu 2,92 C Kurang baik 0,32 4 Biaya 2,85 C Kurang baik 0,31 5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 2,94 C Kurang baik 0,32 6 Kompetensi pelaksana 3,01 C Kurang baik 0,33 7 Perilaku pelaksana 3,54 A Sangat baik 0,39 8 Penanganan pengaduan 2,96 C Kurang baik 0,33 9 Sarana dan prasarana 3,60 A Sangat baik 0,40 Nilai SKM 3,07

## Sumber : Data yang diolah penulis, 2022
Dari tabel tersebut dapat kita ketahui bahwa terdapat 2 unsur yang mendapat nilai tertinggi dan mendapat  mutu  A  yaitu  unsur  perilaku  pelaksana dengan  Nilai  IKM  3,54  dan  nilai  interval  0,39. Unsur  kedua  yang  mendapat  mutu  A  yaitu  unsur sarana dan prasarana yang mendapat nilai 3,60 dan nilai  interval  0,40.  Kedua  unsur  ini  mendapatkan nilai  dengan  kategori  kinerja sangat  baik . Sedangkan  berdasarkan  table  diatas  tujuh  unsur lainnya mendapat mutu C dengan kategori kinerja kurang  baik dengan  urutan  tertinggi  yaitu  unsur system,  mekanisme  dan  prosedur    dengan  nilai IKM 3,03 dan nilai interval 0,33. Kemudian unsur persyaratan  dengan  nilai  IKM  3,02  dan  nilai interval  0,33.  Selanjutnya yaitu  unsur  kompetensi petugas  dengan  nilai  IKM  3,01  dan  nilai  interval 0,33.  Berikutnya  adalah  unsur  penanganan pengaduan,  saran,  dan  masukan  yang  mendapat nilai IKM 2,96 dan nilai interval 0,33. Selanjutnya unsur  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  dengan nilai IKM 2,94 dan nilai interval 0,32. Disusul oleh unsur  kecepatan  waktu  yang  mendapat  nilai  IKM 2,92 dan nilai interval 0,32. Dan yang terakhir yaitu unsur biaya yang mendapat nilai IKM 2,85 dengan nilai  interval  0,31.  Maka,dapat  kita  ketahui bahwasanya  nilai  IKM  tertinggi  di  PDAM  Giri Tirta  Kabupaten  Gresik  diperoleh  pada  unsur sarana prasaran dan terendah pada unsur biaya.
Hasil  pengolahan  data  diatas  menunjukkan bahwa  nilai  SKM  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten Gresik adalah 3,07. Kemudian untuk memudahkan interpretasi  terhadap  penilaian  survei  kepuasan masyarakat  yaitu  antara  25-100,  maka  hasil  dari penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25  sehingga  akan  diperoleh 3,07 × 25 = 76,75 . Jadi berdasarkan perhitungan diatas dapat disimpulkan  bahwa  nilai  SKM    PDAM  Giri  Tirta Kabupaten Gresikmemiliki mutu pelayanan B yang artinya kinerja pelayanan pada unit tersebut baik . Berdasarkan  PERMENPAN  RB  Nomor  14 Tahun  2017tentangPedoman  Penyusunan  Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraa Pelayanan Publik, terdapat 9 unsur yang digunakan dalam Survei Kepuasan Masyarakat Pada Pelanggan  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik antara lain:
1) Persyaratan
Persyaratan  merupakan  sesuatu  yang  harus dipenuhi  apabila  ingin  mengurus  suatu  jenis pelayanan.  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik selaku  sebagai  penyelenggara  pelayanan  publik dalam  bidang  penyediaan  air  minum  telah menerapkan  hal  tersebut.  Dalam  setiap  pelayanan yang  ada  di  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik
memiliki  persyaraan  yang  berbeda.  Pada  survei kepuasan  masyarakat  unsur  persyaratan  dalam pelayanan  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik sudah sesuai dengan jenis pelayanan yang diterima. Hal ini dibuktikan dengan mayoritas jawaban dari responden yang mengisi kuesioner dengan jumlah 85,71%  mengatakan  sesuai  dan  8,57%  lainnya menjawab sangat sesuai.  Sehingga sebagian besar pelanggan  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik mengatakan bahwasanya unsur persyaratan dalam pelayanan  sudah  sesuai.  Dengan  total  skor  yang diperoleh  adalah  1164.  Maka  jika  di  rata-rata masuk  pada  nilai  3,02  dengan  kategori  Mutu Pelayanan  C  dan  Kinerja  Unit  Pelayanan  Kurang Baik.
2) Sistem, Mekanisme dan  Prosedur Sistem,  Mekanisme  dan  Posedur  berkaitan dengan tata cara dalam proses pelayanan baik bagi penerima  maupun  pemberi  pelayanan.  Hal  ini berkaitan  dengan  Standar  Operasional  Prosedur (SOP) yang harus dijalankan oleh PDAM Giri Tirta Kabupaten  Gresik.  PDAM  Giri  Tirta  Kabu-paten Gresik    sebagai  penyedia  pelayanan  publik  pada masyarakat  telah  memberikan  prosedur  yang mudah.Salah satu prosedur pelayanan yang ada di PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  adalah Prosedur pelayanan pengaduan pelanggan, yaitu :
1. Pelanggan  membuat  pengaduan  ke call center yang  ada  di  pusat  atau  pelanggan dapat  membuat  pengaduan  langsung  ke kantor cabang
2. Call  center menerima  pengaduan  dan melakukan pencatatan
3. Call  center mengklasifikasi  pengaduan  se- suai  subyek  untuk  diteruskan  ke  bagian/ cabang terkait
4. Cabang/bagian  terkait  melakukan  penanga- nan pengaduan dan menginformasikan kem- bali hasil penanganan kepada call center
5. Call center  menerima informasi  hasil  pena- nganan  pengaduan  dan  melakukan  peng- arsipan pengaduan pelanggan
6. Pelanggan  menyampaikan  feedback  apakah pengaduan mereka sudah tertangani dengan baik atau belum, jika belum maka call center akan meneruskan kembali ke bagian/ cabang untuk ditindak lanjuti
7. Jika  pelanggan  menyampaikan  kepuasan, maka  prosedur  pengaduan  pelangganpun selesai.
Dalam  survei  kepuasan  masyarakat  dengan jumlah  responden  385,  85,71%  mengatakan  bah- wa  prosedur  pelayanan  pada  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten  Gresik  mudah  dan  8,83%  menjawab sangat mudah. Sehingga dapat diketahui bahwasa-
nya  sebagian  besar  responden  mengatakan prosedur di PDAM Giri Tirta Gresik Mudah. Total skor  yang  diperoleh  dalam  Survei  Kepuasan Masyarakat  adalah  1165  dengan  nilai  3,03  yang masuk  dalam  kategori  Mutu  Pelayanan  C  dan Kinerja Unit Pelayanan Kurang Baik 3) Waktu penyelesaian
Waktu  penyelesaian  dalam  hal  ini  adalah berkaitan dengan lamanya waktu yang diperlukan untuk  proses  pelayanan.  Jangka  waktu  dalam proses  pelayanan  di  PDAM  sendiri  bervariasi tergantung  tingkat  kesulitan  dalam  pelayanan. Seperti  halnya  pada  pelayanan  sambungan  baru beberapa  dari  responden  mendapatkan  pelayanan dengan  waktu  yang  cepat,  dimana  pemasangan sambungan  dilakukan  dalam  satu  hari  kerja. Namun,  pada  pelayanan  yang  lain  seperti  halnya dalam  gangguan  pelayanan,  proses  yang  diperlu- kan  oleh  pihak  PDAM  dalam  mengatasi  perma- salahan tersebut memerlukan waktu sekitar 1-3 hari setelah  laporan  diterima.  Permasalahan  lain  juga terjadi  ketika  terjadi  gangguan  pelayanan,  namun pelanggan  tidak  segera  melaporkan  pada  PDAM sehingga  menyebabkan  permasalahan  tersebut tidak dapat langsung ditindak lanjuti oleh PDAM.
PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  telah berusaha  untuk  memberikan  pelayanan  dengan cepat  dan  tepat.  Dari  responden  yang  mengisi kuesioner yang merupakan pelanggan PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik terdapat 3,12% menjawab tidak  cepat,  25,97%  pelanggan  menjawab  kurang cepat,  58,18%  menjawab  cepat  dan  12,73% menjawab  sangat  cepat.  Maka,  dapat  dikatakan bahwa  waktu  penyelesaian  pelayanan  di  PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik ini Cepat.  Pada unsur waktu  penyelesaian  diperoleh  total skor  sebanyak 1126 dengan nilai 2,92 yang berada pada kategori Mutu  Pelayanan  C  dan  Kinerja  Unit  Pelayanan Kurang Baik.

## 4) Biaya
Tarif  yang  diberikan  PDAMA  Giri  Tirta Kabupaten  Gresik  kepada  pelanggan  terbagi menjadi  beberapa  kelompok/golongan.  Dimana setiap  kelompok  memiliki  tarif  yang  berbeda tergantung  pada  blok  konsumsi  dan  pemakaian progresif  permeter  kubiknya.  Ada  6  kelompok/ golongan  pelanggan  dalam  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten  Gresik,  antara  lain:  Kelompok  I  yang terdiri  dari  sosial  umum  dan  sosial  khusus, Kelompok II yang terdiri dari Rumah Tangga dan Instansi  Pemerintah,  Kelompok  III  A  yang  terdiri dari Niaga Kecil dan Industri kecil, Kelompok III B yang terdiri dari Niaga besar dan industri besar,
Kelompok  III  C  untuk  pelabuhan  dan  Kelompok khusus untuk kawasan tertentu (khusus).
PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  telah menetapkan jumlah biaya sesuai dengan ketetapan yang  berlaku.  Hal  ini  diperoleh  dari  jawaban responden yang telah mengisi kuesioner pada unsur biaya mengatakan sangat mahal dengan presentase 1,30%,  cukup  mahal  dengan  presentase  28,31%, murah  dengan  presentase  54,29%,  dan  gratis dengan  presentase  16,10%.  Sehingga  di-ketahui sebagian  besar  pelanggan  mengatakan  biaya  di PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik  murah. Pada unsur biaya total skor yang diperoleh adalah 1098 dengan nilai 2,85 yang masuk dalam kategori Mutu Pelayanan  C  dan  Kinerja  Unit  Pelayanan  Kurang Baik.
5) Produk spesifikasi jenis pelayanan Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  ini berkaitan  dengan  standar  pelayanan  yang  diberi- kan.  Kesesuaian  antara  produk  pelayanan  dengan hasil  yang  diterima  memiliki  nilai  tersendiri, sehingga  jika  pelayanan  yang  diberikan  tidak sesuai  maka  akan  menimbulkan  kekecewan (Suherry  et  al.,  2020).  Pada  unsur  standar pelayanan PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik dari 385 pelanggan sebanyak 70,13% menjawab sesuai, 17,92%  menjawab  kurang  sesuai,  11,5  % menjawab  sangat  sesuai  dan  tidak  ada  pelanggan PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  yang  men- jawab tidak sesuai. Sehingga mayoritas responden yang  merupakan  pelanggan  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten  Gresik  mengatakan  bahwa  standar pelayanan  di  PDAM  Giri  Tirta  sesuai.  Total  skor yang diperoleh pada unsur ini adalah 1132 dengan nilai  2,94  yang  masuk  pada  kategori  Mutu Pelayanan  C  dan  Kinerja  Unit  Pelayanan  Kurang Baik 6) Kompetensi pelaksana
Kompetensi  petugas  berkaitan  dengan  ke- mampuan  yang  dimiliki  oleh  pelaksana.  Kemam- puan yang harus dimiliki oleh petugas pelakasana meliputi  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan  dan pengalaman  (Suharto,  2019).  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten  Gresik  telah  memiliki  pegawai  yang berkompeten.  Dibuktikan  dengan  jawaban  res- ponden  yang  mengatakan  kompeten  sebanyak 81,30%, 9,61% mengatakan sangat kompeten dan 9,09%  mengatakan  kurang  kompeten.  Hal  ini menunjukkan  bahwasanya  unsur  kompetensi petugas pada PDAM Giri Tirta Kabupaten Gresik ini kompeten.Pada unsur kompetensi petugas skor yang  diperoleh  adalah  1157  dengan  nilai  3,01 masuk  pada  kategori  Mutu  Pelayanan  C  dan Kinerja Unit Pelayanan Kurang Baik 7) Perilaku pelaksana
Pada unsur perilaku pelaksana ini berkaitan dengan  sikap  yang  dilakukan  petugas  dalam memberikan  sebuah  pelayanan.  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten  Gresik  telah  memberikan  pelayanan yang  ramah.  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik memiliki kinerja unit pelayanan sangat baik dalam unsur  perilaku  pelaksana.  Hal  ini  dibuktikan  de- ngan jawaban responden  yang mengisi  kuesioner. dari  385  pelanggan  sebanyak  56,88%  menjawab sangat sopan dan ramah, 40,52% menjawab sopan dan ramah dan 2,60% menajwab kurang sopan dan ramah.  Sehingga  dapat  diketahui  bahwasanya perilaku  petugas  di  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten Gresik    sangat  sopan  dan  ramah.  Pada  unsur  ini total skor yang diperoleh adalah 1364. Maka jika di rata-rata  masuk  pada  nilai  3,54  dengan  kategori Mutu Pelayanan A.
8) Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan Pada sebuah pelayanan, pengaduan merupa- kan  salah  satu  hal  yang  dibutuhkan  oleh  masya- rakat  apabila  terjadi  suatu  permasalahan  dalam sebuah  pengurusan  atau  untuk  mencari  informasi mengenai  pelayanan  yang  diperlukan.  Pelanggan PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  dapat  me- lakukan  pengaduan secara offline maupun  online. Pengaduan  secara  online  dapat  dilakukan  melalui Website  resmi  PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gre- sik, Sosial media ataupun menghubungi call center PDAM Giri Tirta Gresik.
PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  me- miliki  sarana  pengaduan  yang  dikelola  dengan cukup  baik.  Hal  ini  dapat  diketahui  dari  jawaban responden  73,77%  mengatakan  baik,  13,77% mengatakan cukup baik, 11,43% menjawab sangat baik dan 1,04% menjawab buruk. Sehingga dapat diketahui mayoritas pelanggan yang mengisi kue- sioner mengatakan bahwa Penanganan pengaduan, saran  dan  masukan  pada  PDAM  Giri  Tirta Kabupaten Gresik adalah baik. Pada unsur ini total skor yang diperoleh adalah 1138. Maka jika di rata- rata  masuk  pada  nilai  2,96  dengan  kategori  Mutu Pelayanan  C  dan  Kinerja  Unit  Pelayanan  Kurang Baik
9) Sarana dan prasarana Sarana dan prasarana ini digunakan sebagai fasilitas  yang  mendukung  terlaksananya  kegiatan pelayanan  publik.  Pada  PDAM  Giri  Tirta  Kabu- paten Gresik sarana dan prasarana yang dimiliki ini meliputi:  Gedung  kantor  yang  ada  di  beberapa cabang, instalasi pengolahan air, ruang pelayanan, musholla, tempat parkir, musholla, lobby /ruang tu- nggu, dan perangkat pendukung lainnya. Sehingga kualitas dari sarana prasarana ini menjadi salah satu penilaian yang perlu diperhatikan.
Jawaban  dari  responden  yang  mengisi  kue- sioner  sebanyak  60,52%  menjawab  dikelola dengan  baik,  38,96%  menjawab  berfungsi  kurang maksimal,  0,26%  menjawab  ada  tetapi  tidak berfungsi dan tidak ada. Sehingga dapat diketahui bahwasanya  sarana  dan  prasrana  pda  PDAM  Giri Tirta Kabupaten Gresik dikelola denganbaik. Pada unsur  sarana  dan  prasarana  total  skor  yang  di- peroleh adalah 1385 dengan nilai 3,60 masuk pada kategori  Mutu  Pelayanan  A  dan  Kinerja  Unit Pelayanan Sangat Baik

## KESIMPULAN
Kualitas pelayanan pelanggan berdasarkan Survei Kepuasan Masyarakat menunjukkan bahwa nilai SKM Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Giri Tirta Kabupaten Gresik berada pada nilai 3,07 atau  jika  berdasarkan  konversi  Kinerja  Unit Pelayanan berada pada nilai 76,75 dengan kinerja unit  pelayanan  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM) Giri Tirta Kabupaten Gresik berada pada kategori  Baik.  Hal  ini  menunjukkan  bahwasanya PDAM  Giri  Tirta  Kabupaten  Gresik  pada  tahun 2020  berdasarkan  survei  kepuasan  masyarakat telah  dinilai  dapat  memberikan  pela-yanan  yang masih dalam kategori Baik.
Hasil penilaian SKM dari tiap unsurnya adalah sebagai berikut :
1.  Kualitas  pelayanan  pelanggan pada  unsur  per- syaratan  berada  pada  nilai  3,02  yang  men- unjukkan  mutu  pelayanan  yang  dimiliki  C dengan  kategori  kinerja  pelayanan  kurang baik.
2.  Kualitas  pelayanan  pelanggan  PDAM  Giri Tirta  Kabupaten  Gresik  pada  unsur  sistem, mekanisme  dan  prosedur  berada  pada  nilai 3,03  yang  menunjukkan  mutu  pelayanan  ya- ng  dimiliki  C  dengan  kategori  kinerja  pela- yanan kurang baik
3.  Kualitas  pelayanan  pelanggan  PDAM  Giri Tirta  Kabupaten  Gresik  pada  unsur  waktu penyelesaian  berada  pada  nilai  2,92  yang menunjukkan mutu pelayanan yang dimiliki C dengan  kategori  kinerja  pelayanan  kurang baik
4.  Kualitas  pelayanan  pelanggan  PDAM  Giri Tirta  Kabupaten  Gresik  pada  unsur  biaya berada  pada  nilai  2,85  yang  menunjukkan mutu pelayanan yang dimiliki C dengan kate- gori kinerja pelayanan kurang baik
5.  Kualitas  pelayanan  pelanggan  PDAM  Giri Tirta  Kabupaten  Gresik  pada  unsur  produk spesifikasi  jenis  pelayanan  berada  pada  nilai 2,94 yang menunjukkan mutu pelayanan yang
dimiliki C dengan kategori kinerja pela-yanan kurang baik
6.  Kualitas  pelayanan  pelanggan  PDAM  Giri Tirta  Kabupaten  Gresik  pada  unsur  kompe- tensi  pegawai  berada  pada  nilai  3,01  yang menunjukkan mutu pelayanan yang dimiliki C dengan  kategori  kinerja  pelayanan  kurang baik
7.  Kualitas  pelayanan  pelanggan  PDAM  Giri Tirta  Kabupaten  Gresik  pada  unsur  perilaku petugas  berada  pada  nilai  3,54  yang  menun- jukkan  mutu  pelayanan  yang  dimiliki  A dengan kategori kinerja pelayanan sangat baik 8.  Kualitas  pelayanan  pelanggan  PDAM  Giri
Tirta Kabupaten Gresik pada unsur penanga- nan  pengaduan,  saran  dan  masukan  berada pada  nilai  2,96  yang  menunjukkan  mutu  pe- layanan  yang  dimiliki  C  dengan  kategori kinerja pelayanan kurang baik
9. Kualitas  pelayanan  pelanggan  PDAM  Giri Tirta Kabupaten Gresik pada unsur sarana dan prasarana  berada  pada  nilai  3,60  yang menunjukkan mutu pelayanan yang dimiliki A dengan  kategori  kinerja  pelayanan  sangat baik.

## DAFTAR RUJUKAN
Femita,  T.  (2015).  Kualitas  Pelayanan  Publik PDAM Kota Surakarta. Faculty of Social and Political Sciences , 2 (3), 1–20.
Hardiyansyah. (2018). Pelayanan Publik : (Konsep, Dimensi, Indikator, Dan
Implementasinya) . Gava Media.
Irawan,  B.  (2017).  Analisis  Indeks  Kepuasan Masyarakat  pada  Pelayanan  Kantor  Imigrasi Kelas  I  Samarinda. Jurnal  Administrative Reform , 5 (2), 79–92.
Larono,  S.  R.  (2020).  Analisis  Survei  Kepuasan Masyarakat  Pada  Pelayanan  Perijinan  Di Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Kabupaten Kepulauan Talaud. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial , 1 (1).
Lukito,  I.  (2016).  Implementasi  Kebijakan  Survei
Kepuasan Masyarakat Pada Unit
Penyelenggara  Layanan  Publik  Kementrian Hukum  dan  HAM. Jurnal  Ilmiah  Kebijakan Hukum , 10 (3).
Mallihungan, A., Tjiptono, Fandy, & Gregorius, C.
(2007). Service, Quality, & Statisfaction (2nd ed.). CV Andi Offset.
Pasolong,  H.  (2010). Kepemimpinan  Birokrasi . CV. Alfabeta.
Prastika,  F.  D.  N.,  Yulianti,  T.,  &  Santoso,  T.
(2020).  Analisis  Pelayanan  E-Government Dalam  Aplikasi  Gita  Ceria  Pada  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Giri  Tirta
Kabupaten Gresik. Jurnal Penelitian
Administrasi Publik , 1 (4).
Pratama,  Y.  F.,  Yahya,  A.  F.,  Mulyani,  A.,  Rauf,
Y., Said, R. D., & Suryani, S. (2021). Tingkat Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  di  Sulawesi  Selatan. Jurnal Administrasi Publik , XVII (2).
Sinaga, M. S., & Muhammad, A. S. (2020). Melalui
Survei  Kepuasan  Masyarakat:  Tingkatkan Kualitas  Layanan  Pendidikan. Jurnal  Ilmu Administrasi Publik , 8 (2).
Suandi.  (2019).  Analisis  Kepuasan  Masyarakat Terhadap  Pelayanan  Publik  Berdasarkan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Di  Kantor Kecamatan  Belitang  Kabupaten  Oku  Timur.
Jurnal Ilmu Administrasi Dan Studi
Kebijakan , 1 (2). Sugiyono.  (2019). Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan R&D (M. Dr. Ir. Sutopo. S.Pd
(ed.); kedua ceta). Alfabeta.
Suharto,  S.  (2019). Kajian  Survey  Kepuasan Layanan  Publik  dan  Kebijakan  Pemerintah Daerah  Propinsi  Bengkulu  dalam  Bidang
Kesehatan  2018  (Studi  Kualitas  Layanan pada Rumah Sakit Umum Daerah di Wilayah Bengkulu) (Fungky  (ed.)).  Uwais  Inspirasi
Indonesia.
Suherry,  Jenawi,  B.,  Setyadihardja,  R.,  Karim,  Z. A.,  Setiawan,  F.,  &  Angraini,  R.  (2020).
Survey  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  Pada Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Bintan.
NAHKODA:JURNAL ILMU PEMERINTAHAN , 19 (1), 102–112.
Syafirah,  L.,  &  Nawangsari,  E.  R.  (2021).
Efektivitas Pelayanan Pengaduan Di
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Giri
Tirta  Kabupaten  Gresik. Jurnal  Ilmiah Indonesia , 3 (2), 6.