## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 49 − 59 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1027 https://djournals.com/arbitrase

## Persepsi Generasi Milenial Terhadap Kualitas Pelayanan Tracking System
pada Jasa Pengiriman JNE
Abdul Hadi 1 , Resista Vikaliana 2,*
1 Fakultas Ilmu Sosial dan Manajemen, Program Studi Manajemen Logistik, Institut Stiami, Jakarta Jl. Pangkalan Asem Raya No. 55, Cempaka Putih, Jakarta Pusat, RT.5/RW.7, Galur, Kec. Johar Baru, Jakarta, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Indonesia
2 Fakultas Teknologi Industri, Program Studi Teknik Logistik, Universitas Pertamina, Jakarta Jl. Teuku Nyak Arief, RT.7/RW.8, Simprug, Kec. Kby. Lama, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Indonesia Email: 1 alhadsy19@gmail.com, 2,* resista.vikaliana@universitaspertamina.ac.id Email Penulis Korespondensi: resista.vikaliana@universitaspertamina.ac.id
Abstrak −Salah satu perusahaan jasa pengiriman barang atau logistik yang memanfaatkannya adalah PT Titipan Kilat Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). Tidak hanya tentang pelayanan, perusahaan logistik juga harus memperhatikan ketepatan waktu pengiriman barang yang dilakukan, waktu pengiriman adalah jangka waktu pelanggan memesan produk hingga dapat tiba ditangan konsumen itu sendiri . Penelitian  bertujuan  untuk  Mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  tracking  system  pada  jasa  pengiriman  JNE  terhadap  kepuasan generasi  milenial  di  Kabupaten  Bekasi  dan  mengetahui  besarnya  pengaruh  kualitas  layanan  pada  jasa  pengiriman  JNE  terhadap kepuasan    generasi  milenial  di  Kabupaten  Bekasi.  Pengambilan  data  dilakuan  dengan  teknik  kuesioner,  observasi  dan  studi keperpustakaan.  Sedangkan,  data  yang  dikumpulkan  dianalisis  dengan  uji  validitas,  uji  reabilitas,  uji  normalitas,  uji  regresi   linear sederhana,  uji koefisien korelasi,  uji koefisien determinasi  dan  uji  hipotesis  T.   Adapun  hasil  dari  penelitian yang  dilakukan yaitu persepsi generasi milenial pada variabel persepsi terhadap layanan tracking system  yang memberikan pengalaman untuk mengetahui posisi barang sudah sangat baik. Terlihat dari nilai yang diperoleh yaitu 4,22 dengan interpretasi sangat baik. Sikap/attitude kurir JNE pada variabel persepsi juga menunjukan nilai yang baik yaitu 4,13 dengan interpretasi yang baik. Kualitas layanan pada JNE ma sih kurang, terlihat dari indikator fasilitas yang disediakan JNE dengan nilai 3,57 walaupun interprestasi baik tapi masih harus ditingkatkan agar lebih baik dari kompetitornya.
Kata Kunci: Kualitas Layanan; Tracking System; JNE; Generasi Milenial
Abstract −One of the freight forwarding or logistics service companies that utilizes it is PT Titipan Kilat Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). Not only about service, logistics companies must also pay attention to the timeliness of delivery of goods that are carried out, delivery time is the period of time the customer orders the product until it arrives in the hands of the consumer himself. The research aims to determine the effect of the quality of the tracking system service on JNE delivery services on the satisfaction of the millennial generation in Bekasi Regency and to study the effect of service quality on JNE delivery services on the satisfaction of the millennial generation in Bekasi Regency. Data collection was carried out using questionnaires, observation and library research. While the data col lected was analyzed by validity test, reliability  test, normality test, simple linear regression test, correlation coefficient test, coefficient of determination test and hypothesis test T. The results of the research conducted were the perception of the millennial generation on the variable perception of the service tracking system that provide experience to know the position of the goods is very good. It can be seen from the value obtained, which is 4.22 with a very good interpretation. The attitude of the JNE courier on the perception variable also shows a good value of 4.13 with a good interpretation. The quality of service at JNE is still lacking, as can be seen from the indicator of the facilities provided by JNE with a value of 3.57, although the interpretation is good, it still needs to be improved so that it is better than its competitors.
Keywords : Service Quality; Tracking System; JNE; Millennial Generation

## 1. PENDAHULUAN
Pada  era  bisnis  saat  ini  yang  sedang  mengalami  persaingan  cukup  ketat,  terutama  dibidang  jasa  pengiriman  barang (Yanottama & Nahry, 2020). Hal ini terjadi karena laju pertumbuhan perekonomian dan perkembangan teknologi yang semakin cepat. Di Indonesia sendiri saat ini sudah ada beberapa jasa pengiriman barang yang bisa dipilih oleh konsumen, seperti  PT  Pos  Indonesia,  JNE,  J&T,  TIKI,  Sicepat,  dan  lainnya,  sehingga  konsumen  mempunyai  pilihan  yang  dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan budget yang ada (Firdhausa et al., 2021; Vikaliana, 2018).
Perkembangan  teknologi  sangat  berpengaruh  dalam  pengembangan  bisnis  online,  dengan  adanya  teknologi memudahkan semua orang untuk mengakses menggunakan HP ataupun laptop untuk berbelanja secara online (Vikaliana, 2021;  Wibowo, 2016). Salah satu  perusahaan jasa pengiriman barang atau logistik yang memanfaatkannya adalah PT Titipan  Kilat  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE).  Tidak  hanya  tentang  pelayanan,  perusahaan  logistik  juga  harus memperhatikan ketepatan waktu pengiriman barang yang dilakukan, waktu pengiriman adalah jangka waktu pelanggan memesan produk hingga dapat tiba di tangan konsumen itu sendiri. Kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan (Priambodo et al., 2022; Vikaliana, 2018).
Terdapat  beberapa cara yang dilakukan JNE untuk mengantisipasi  atau memperkecil persepsi  akan resiko  yang dihadapi, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki JNE dengan menghadirkan layanan sistem tracking (penelusuran/pelacakan) barang secara online yang dapat diakses melalui website resmi JNE (jne.co.id).
Pada tahun 2020 JNE Express berhasil meraih penghargaan Indonesia Milenial’s Top Brand Award 2020. Menurut Strauss  dalam  bukunya  yang  berjudul  Millenials Rising:  The  Next  Great  Generation  (2000),  generasi  milenial  adalah generasi yang lahir dalam rentang waktu awal tahun 1982 hingga tahun 2000. Mereka Disebut generasi milenial karena mereka generasi yang hidup pada pergantian Milenium dan secara bersamaan di era teknologi digital mulai merasuk ke

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 49 − 59 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1027 https://djournals.com/arbitrase
segala sendi kehidupan. Salah satu ciri utama generasi milenial ditandai dengan meningkatnya penggunaan dan keakraban dengan komunikasi, media, dan teknologi digital. Bukti nyata yang dapat diamati adalah hampir seluruh individu dalam generasi  tersebut  memilih menggunakan ponsel  pintar (Ali & Purwandi, 2017; Lidwina, 2021). Dengan menggunakan perangkat tersebut mereka mampu melakukan apapun dari sekedar berkirim pesan singkat, mengakses situs pendidikan, bertransaksi bisnis online hingga memesan jasa transportasi online (Saputra & Murniasih, n.d.).  Berdasarkan Direktur Riset Katadata, Mulya Ari mengatakan konsumen generasi Z dan generasi milenial berkontribusi sebesar 80% dari total transaksi e-commerce pada tahun 2019, meskipun didominasi milenial, konsumen e-commerce juga berasal dari lintas generasi (Tempo.co, 2020).
Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui pengaruh kualitas layanan tracking system pada jasa pengiriman JNE terhadap kepuasan generasi milenial di Kabupaten Bekasi dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan pada jasa pengiriman JNE terhadap kepuasan generasi milenial di Kabupaten Bekasi. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, pada penelitian ini menyadari peran penting perusahaan jasa pengiriman saat ini serta bermunculannya bisnis online yang mengandalkan perusahaan jasa pengiriman dan pentingnya sebuah layanan yang berbasis online untuk mempertahankan pelanggan  dan  menarik  loyalitas  pelanggan.  Dikarenakan  permasalahan  awal  konsumen  kesulitan  untuk  mengetahui posisi barang dan waktu yang terkadang tidak tepat dalam perjanjian pengiriman.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian  kausal.  Metode  penelitian  kuantitatif merupakan salah satu pendekatan penelitian yang spesifikasinya sistematis, terencana dan terstruktur dengan jelas sejak awal  hingga  pembuatan  desain  penelitiannya.  Penelitian  kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode  penelitian  yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu (Creswell, 2014).
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu teknik kuesioner, teknik observasi dan studi kepustakaan.  Teknik  sampling  adalah  suatu  teknik  untuk  menentukan  sampel  yang  akan  dijadikan  sumber  data  yang sebenarnya dengan memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang representatif. Untuk menentukan  sampel  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian,  terdapat  berbagai  teknik  sampling  yang  digunakan  yaitu populasi dan sampel (Nurhasanah & Vikaliana, 2021). Teknik pengambilan sampel yang yang digunakan pada penelitian ini  yaitu  teknik  pengambilan  sampel  dengan  Teknik  Probability  Sampling  adalah  teknik  pengambilan  sampel  yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Santosa, 2018).    Sehingga,  dalam  penelitian  ini  jumlah  sampelnya  adalah  96.    Dalam  melakukan  teknik  observasi,  penulis melakukan pengamatan langsung pada Generasi Milenial di wilayah Cikarang Kabupaten Bekasi.
Sedangkan, data yang telah diambil akan dianalisis menggunakan beberapa jenis pengujian yaitu uji validitas, uji reabilitas, uji normalitas, uji regresi linear sederhana, uji koefisien korelasi, uji koefisien determinasi dan uji hipotesis t. Pengujian tersebut, dibantu dengan software SPSS versi 26 (Vikaliana & Irwansyah, 2019).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil Penelitian

## 3.1.1 Gambaran Umum Responden
Gambaran umum responden memberikan gambaran mengenai karakteristik responden, tempat dilakukannya penelitian, jumlah  keseluruhan  nya  96  responden,  bahwa  96  responden  ini  pernah  menggunakan  jasa  pengiriman  barang  di  JNE dalam melakukan transaksi jual beli online. Penyajian deskripsi responden dalam penelitian ini dapat dilihat berikut ini :
Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 45 46,9% Perempuan 51 53,1%
Tabel  diatas  menunjukan karakteristik responden  berdasarkan jenis kelamin  laki  –  laki  sebanyak 45 responden atau  46,9%  responden  dan  jenis  kelamin  perempuan  sebanyak  51  responden  atau  53,1%.  Jumlah  keseluruhannya sebanyak  96  responden  atau  100%  responden.  Sesuai  dengan  hasil  karakteristik  bahwa  96  responden  ini  pernah menggunakan jasa pengiriman barang JNE.
Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase <20 tahun 7 7,3% 21-30 tahun 88 91,7% 31-40 tahun 1 1%

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 49 − 59 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1027 https://djournals.com/arbitrase
Tabel 2. diatas menunjukan karakteristik responden berdasarkan usia <20 tahun sebanyak 7 responden atau 7,3% responden, usia 21-30 tahun sebanyak 88 responden atau 91,7% responden dan usia 31-40 tahun sebanyak 1 responden atau 1% responden. Jumlah keseluruhannya sebanyak 96 responden atau 100% responden.

## 3.1.2 Deskriptif Variabel X (Persepsi)
Dalam variabel promosi pada kuesioner peneliti terdapat 3 dimensi dengan 7 pernyataan yaitu:

## 3.1.2.1 Pelaku persepsi
Penilaian variabel persepsi dari dimensi pelaku persepsi mendapat nilai responden sebagai berikut :
Tabel 3. Sikap/Attitude Kurir JNE Menunjukan Kinerja yang Baik Bagi Perusahaan
No. Alternatif Jawaban F % X f(x)
M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 397 96 = 4,13
1. Sangat Setuju 27 28,1% 5 135 2. Setuju 60 62,5% 4 240 3. Kurang setuju 6 6,3% 3 18 4. Tidak Setuju 1 1% 2 2 5. Sangat Tidak Setuju 2 2,1% 1 2 Jumlah 96 100% 397
Dari  perhitungan  tabel  diatas  menjelaskan  bahwa  27  responden  atau  28,1%  mengatakan  sangat  setuju,  60 responden  atau  62,5%  mengatakan  setuju,  6  responden  atau  6,1%  mengatakan  kurang  setuju,  1  responden  atau  1% mengatakan tidak setuju, dan 2 responden atau 2,1% responden yang mengatakan sangat tidak setuju terhadap indikator Sikap/attitude  kurir  JNE  menunjukkan  kinerja  yang  baik  bagi  perusahaan. Jadi  pada  skala  interval  ini  telah menentukan  bahwa  hasil  interprestasi  angka  untuk  Sikap/attitude  kurir  JNE  menunjukkan  kinerja  yang  baik  bagi perusahaan yaitu sebesar 4,13 termasuk kedalam skala 3,41 – 4,20 yang berkriteria baik.
Tabel 4. Tracking System pada Pelayanan JNE Memberikan Pengalaman untuk Mengetahui Posisi Barang
No. Alternatif Jawaban F % X f(x)
M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 406 96 = 4,22 1.
Sangat Setuju 35 36,5% 5 175 2. Setuju 53 55,2% 4 212 3. Kurang setuju 5 5,2% 3 15 4. Tidak Setuju 1 1% 2 2 5. Sangat Tidak Setuju 2 2,1% 1 2 Jumlah 96 100% 406
Dari  perhitungan  tabel  diatas  menjelaskan  bahwa  35  responden  atau  36,5%  mengatakan  sangat  setuju,  53 responden  atau  55,2%  mengatakan  setuju,  5  responden  atau  5,2%  mengatakan  kurang  setuju,  1  responden  atau  1% mengatakan tidak setuju, dan 2 responden atau 2,1% responden yang mengatakan sangat tidak setuju terhadap indikator Tracking system pada pelayanan JNE memberikan pengalaman untuk mengetahui posisi barang. Jadi pada skala interval ini telah menentukan bahwa hasil interprestasi angka untuk Tracking system pada pelayanan JNE memberikan pengalaman  untuk  mengetahui  posisi  barang  yaitu  sebesar  4,22  termasuk  kedalam  skala  4,21  –  5,00  yang  berkriteria sangat baik.
Tabel 5. Tracking System pada Layanan JNE Sudah Sesuai Pengharapan dalam Mengetahui Posisi Barang
No. Alternatif Jawaban f % x f(x)
M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 389 96 = 4,05 1.
Sangat Setuju 24 25% 5 120 2. Setuju 57 59,4% 4 228 3. Kurang setuju 12 12,5% 3 36 4. Tidak Setuju 2 2,1% 2 4 5. Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 1 Jumlah 96 100% 389
Dari perhitungan tabel diatas menjelaskan bahwa 24 responden atau 25% mengatakan sangat setuju, 57 responden atau 59,4% mengatakan setuju, 12 responden atau 12,5% mengatakan kurang setuju, 2 responden atau 2,1% mengatakan tidak  setuju,  dan  1  responden  atau  1%  responden  yang  mengatakan  sangat  tidak  setuju  terhadap  indikator Tracking system pada layanan JNE sudah sesuai pengharapan dalam mengetahui posisi barang. Jadi pada skala interval ini telah menentukan bahwa hasil interprestasi angka untuk Tracking system pada layanan JNE sudah sesuai pengharapan dalam mengetahui posisi barang yaitu sebesar 4,05 termasuk kedalam skala 3,41 – 4,20 yang berkriteria baik.

## 3.1.2.2 Penilaian variabel persepsi dari dimensi target persepsi
Nilai responden yaitu sebagai berikut:

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 49 − 59 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1027 https://djournals.com/arbitrase
Tabel 6. Apakah Tracking System JNE Merupakan Hal Baru Bagi Jasa Pengiriman Barang
No. Alternatif Jawaban f % X f(x)
M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 315 96
= 3,28
1. Sangat Setuju 11 11,5% 5 55 2. Setuju 32 33,3% 4 128 3. Kurang setuju 33 34,4% 3 99 4. Tidak Setuju 13 13,5% 2 26 5. Sangat Tidak Setuju 7 7,3% 1 7 JUMLAH 96 100% 315
Dari  perhitungan  tabel  diatas  menjelaskan  bahwa  11  responden  atau  11,5%  mengatakan  sangat  setuju,  32 responden atau 33,3% mengatakan setuju, 33 responden atau 34,4% mengatakan kurang setuju, 13 responden atau 13,5% mengatakan tidak setuju, dan 7 responden atau 7,3% responden yang mengatakan sangat tidak setuju terhadap indikator Apakah Tracking system JNE merupakan hal baru bagi jasa pengiriman barang. Jadi pada skala interval ini telah menentukan  bahwa  hasil  interprestasi  angka  untuk  Apakah  Tracking  system  JNE  merupakan  hal  baru  bagi  jasa pengiriman barang yaitu sebesar 3,28 termasuk kedalam skala 2,61 – 3,40 yang berkriteria cukup baik.
Tabel 7. Apakah Anda Harus Mengetahui Latar Belakang Jasa Pengirim Barang JNE Sebelum Menggunakan Jasanya
No. Alternatif Jawaban f % X f(x)
M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 362 96 = 3,77
1. Sangat Setuju 26 27,1% 5 130 2. Setuju 33 34,4% 4 132 3. Kurang setuju 28 29,1% 3 84 4. Tidak Setuju 7 7,3% 2 14 5. Sangat Tidak Setuju 2 2,1% 1 2 96 100% 362
Dari  perhitungan  tabel  diatas  menjelaskan  bahwa  26  responden  atau  27,1%  mengatakan  sangat  setuju,  33 responden atau 34,4% mengatakan setuju, 28 responden atau 29,1% mengatakan kurang setuju, 7 responden atau 7,3% mengatakan tidak setuju, dan 2 responden atau 2,1% responden yang mengatakan sangat tidak setuju terhadap indikator Apakah anda harus mengetahui latar belakang jasa pengiriman barang JNE sebelum menggunakan jasanya. Jadi pada skala interval ini telah menentukan bahwa hasil interprestasi angka untuk Apakah Tracking system JNE merupakan hal baru bagi jasa pengiriman barang yaitu sebesar 3,77 termasuk kedalam skala 3,41 – 4,20 yang berkriteria baik.
3.1.2.3 Penilaian variabel persepsi dari dimensi situasi mendapat nilai responden sebagai berikut;
Tabel 8. Apakah Jarak Mempengaruhi Biaya Pengiriman No. Alternatif Jawaban f % X f(x)
M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 416 96 = 4,33 1.
Sangat Setuju 48 50% 5 240 2. Setuju 38 39,6% 4 152 3. Kurang setuju 7 7,3% 3 21 4. Tidak Setuju 0 2 0 5. Sangat Tidak Setuju 3 3,1% 1 3 Jumlah 96 100% 416
Dari perhitungan tabel diatas menjelaskan bahwa 48 responden atau 50% mengatakan sangat setuju, 38 responden atau 39,6% mengatakan setuju, 7 responden atau 7,3% mengatakan kurang setuju, 0 responden mengatakan tidak setuju, dan  3  responden  atau  3,1%  responden  yang  mengatakan  sangat  tidak  setuju  terhadap  indikator Apakah  jarak mempengaruhi biaya pengiriman. Jadi pada skala interval ini telah menentukan bahwa hasil interprestasi angka untuk Apakah  jarak  mempengaruhi  biaya  pengiriman yaitu  sebesar  4,33  termasuk  kedalam  skala  4,21  –  5,00  yang berkriteria sangat baik.
Tabel 9. Apakah Fasilitas Keadaan/Tempat Kerja di JNE Sudah Memadai
No. Alternatif Jawaban f % X f(x)
M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 362 96 = 3,77 1.
Sangat Setuju 15 15,6% 5 75 2. Setuju 55 57,3% 4 220 3. Kurang setuju 17 17,7% 3 51 4. Tidak Setuju 7 7,3% 2 14 5. Sangat Tidak Setuju 2 2,1% 1 2 Jumlah 96 100% 362
Dari  perhitungan  tabel  diatas  menjelaskan  bahwa  15  responden  atau  15,6%  mengatakan  sangat  setuju,  55 responden atau 57,3% mengatakan setuju, 17 responden atau 17,7% mengatakan kurang setuju, 7 responden atau 7,3% mengatakan tidak setuju, dan 2 responden atau 2,1% responden yang mengatakan sangat tidak setuju terhadap indikator Apakah fasilitas keadaan/tempat kerja di JNE sudah memadai. Jadi pada skala interval ini telah menentukan bahwa

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 49 − 59 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1027 https://djournals.com/arbitrase
hasil  interprestasi  angka  untuk Apakah  fasilitas keadaan/tempat  kerja  di  JNE  sudah  memadai yaitu  sebesar  3,77 termasuk kedalam skala 3,41 – 4,20 yang berkriteria baik.
Tabel 10. Rekapitulasi Variabel Persepsi No. Pernyataan Nilai Interpretasi 1. Sikap/attitude kurir JNE menunjukan kinerja yang baik bagi perusahaan. 4,13 Baik 2. Tracking system pada pelayanan JNE memberikan pengalaman untuk mengetahui posisi barang 4,22 Sangat baik 3. Tracking system pada layanan JNE sudah sesuai pengharapan dalam mengetahui posisi barang 4,05 Baik 4. Apakah Tracking system JNE merupakan hal baru bagi jasa pengiriman barang 3,28 Cukup baik 5. Apakah anda harus mengetahui latar belakang jasa pengiriman barang JNE sebelum menggunakan jasanya 3,77 Baik 6. Apakah jarak mempengaruhi biaya pengiriman 4,33 Sangat baik 7. Apakah fasilitas keadaan/tempat kerja di JNE sudah memadai 3,77 Baik Jumlah 27,55 Rata-rata 3,93 Baik
Dari tabel diatas perhitungan rekapitulasi memperoleh Interprestasi keseluruhan pernyataan indikator sangat baik , Mempunyai nilai tertinggi yang diperoleh oleh pernyataan Indikator Apakah jarak mempengaruhi biaya pengiriman yang  berjumlah  4,33  dan  nilai  terendah  yang  memperoleh  pernyataan  indikator Apakah  Tracking  system  JNE merupakan hal baru bagi jasa pengiriman barang yang berjumlah 3,28. Jadi pada skala interval ini telah menentukan bahwa  hasil  interprestasi  angka  untuk  variabel  Persepsi  yaitu  sebesar  3,93  termasuk  kedalam  skala  3,41  –  4,20  yang berkriteria baik.
3.1.3 Deskriptif Variabel Y (kualitas Layanan)
Dalam variabel Kualitas Layanan pada kuesioner peneliti terdapat 5 dimensi dengan jumlah 10 pernyataan.

## 3.1.3.1 Bukti langsung
Penilaian variabel kualitas layanan dari dimensi bukti langsung, mendapat nilai responden sebagai berikut.
Tabel 11. Apakah Fasilitas yang Disediakan JNE Lebih Baik Dari Kompetitornya No. Alternatif Jawaban f % X f(x)
M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 343 96 = 3,57 1.
Sangat Setuju 8 8,3% 5 40 2. Setuju 50 52,1% 4 200 3. Kurang setuju 30 31,3% 3 90 4. Tidak Setuju 5 5,2% 2 10 5. Sangat Tidak Setuju 3 3,1% 1 3 Jumlah 96 343
Dari perhitungan tabel diatas menjelaskan bahwa 8 responden atau 8,3% mengatakan sangat setuju, 50 responden atau 52,1% mengatakan setuju, 30 responden atau 31,3% mengatakan kurang setuju, 5 responden atau 5,2% mengatakan tidak  setuju,  dan  3  responden  atau  3,1%  responden  yang  mengatakan  sangat  tidak  setuju  terhadap  indikator Apakah fasilitas yang disediakan JNE lebih baik dari  kompetitornya. Jadi pada skala interval ini telah menentukan bahwa hasil interprestasi angka untuk Apakah fasilitas yang disediakan JNE lebih baik dari kompetitornya yaitu sebesar 3,57 termasuk kedalam skala 3,41 – 4,20 yang berkriteria baik.
Tabel 12. Apakah Kinerja Karyawan Sudah Sesuai Keinginan Pelanggan No. Alternatif Jawaban f % X f(x)
M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 356 96 = 3,70 1.
Sangat Setuju 9 9,4% 5 45 2. Setuju 58 60,4% 4 232 3. Kurang setuju 22 22,9% 3 66 4. Tidak Setuju 6 6,3% 2 12 5. Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 1 Jumlah 96 100% 356
Dari perhitungan tabel diatas menjelaskan bahwa 9 responden atau 9,4% mengatakan sangat setuju, 58 responden atau 60,4% mengatakan setuju, 22 responden atau 22,9% mengatakan kurang setuju, 6 responden atau 6,3% mengatakan tidak setuju, dan 1 responden atau 1% responden yang mengatakan sangat tidak setuju terhadap indicator Apakah kinerja

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 49 − 59 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1027 https://djournals.com/arbitrase
karyawan sudah sesuai keinginan pelangggan. Jadi pada skala interval ini telah menentukan bahwa hasil interprestasi angka  untuk Apakah  kinerja  karyawan  sudah  ses  uai  keinginan pelangggan yaitu  sebesar  3,70 termasuk  kedalam skala 3,41 – 4,20 yang berkriteria baik.
Tabel 13. JNE Merupakan Jasa Pengiriman Barang Terpercaya No. Alternatif Jawaban f % X f(x)
M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 373 96 = 3,88
1. Sangat Setuju 20 20,8% 5 100 2. Setuju 53 55,2% 4 212 3. Kurang setuju 17 17,7% 3 51 4. Tidak Setuju 4 4,2% 2 8 5. Sangat Tidak Setuju 2 2,1% 1 2 Jumlah 96 100% 373
Dari  perhitungan  tabel  diatas  menjelaskan  bahwa  20  responden  atau  20,8%  mengatakan  sangat  setuju,  53 responden atau 55,2% mengatakan setuju, 17 responden atau 17,7% mengatakan kurang setuju, 4 responden atau 4,2% mengatakan tidak setuju, dan 2 responden atau 2,1% responden yang mengatakan sangat tidak setuju terhadap indicator JNE  merupakan  jasa  pengiriman  barang  terpercaya. Jadi  pada  skala  interval  ini  telah  menentukan  bahwa  hasil interprestasi angka untuk JNE merupakan jasa pengiriman barang terpercaya yaitu sebesar 3,88 termasuk kedalam skala 3,41 – 4,20 yang berkriteria baik.
Tabel 14 . Dengan Adanya Layanan Antar Jemput Paket ke Pelanggan JNE Memudahkan Pelanggan Dalam Memilih
Jasa Pengiriman Barang No. Alternatif Jawaban f % X f(x)
M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 398 96 = 4,14
1. Sangat Setuju 30 31,3% 5 150 2. Setuju 54 56,3% 4 216 3. Kurang setuju 10 10,4% 3 30 4. Tidak Setuju 0 0 2 0 5. Sangat Tidak Setuju 2 2,1% 1 2 Jumlah 96 100% 398
Dari  perhitungan  tabel  diatas  menjelaskan  bahwa  30  responden  atau  31,3%  mengatakan  sangat  setuju,  54 responden atau  56,3% mengatakan setuju,  10 responden atau  10,4% mengatakan kurang setuju,  0  responden atau   0% mengatakan tidak setuju, dan 2 responden atau 2,1% responden yang mengatakan sangat tidak setuju terhadap indicator Dengan  adanya  layanan  antar  jemput  paket  ke  pelanggan  JNE  memudahkan  pelanggan  dalam  memilih  jasa pengiriman barang Jadi pada skala interval ini telah menentukan bahwa hasil interprestasi angka untuk Dengan adanya layanan antar jemput paket ke pelanggan JNE memudahkan pelanggan dalam memilih jasa pengiriman barang yaitu sebesar 4,14 termasuk kedalam skala 3,41 – 4,20 yang berkriteria baik.
Tabel 15. Sikap Karyawan JNE yang Menanyakan Mengenai Kepuasan Pelanggan
No. Alternatif Jawaban f % X f(x)
M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 373 96 = 3,88 1.
Sangat Setuju 20 20,8% 5 100 2. Setuju 53 55,2% 4 212 3. Kurang setuju 16 16,7% 3 48 4. Tidak Setuju 6 6,3% 2 12 5. Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 1 Jumlah 96 100% 373
Dari  perhitungan  tabel  diatas  menjelaskan  bahwa  20  responden  atau  20,8%  mengatakan  sangat  setuju,  53 responden atau 55,2% mengatakan setuju, 16 responden atau 16,7% mengatakan kurang setuju, 6 responden atau  6,3% mengatakan tidak setuju, dan 1 responden atau 1% responden yang mengatakan sangat tidak setuju terhadap indikator Sikap karyawan JNE yang menanyakan mengenai kepuasan pelanggan. Jadi pada skala interval ini telah menentukan bahwa hasil interprestasi angka untuk Sikap karyawan JNE yang menanyakan mengenai kepuasan pelanggan yaitu sebesar 3,88 termasuk kedalam skala 3,41 – 4,20 yang berkriteria baik.
Tabel 16. Apakah JNE Menjamin Kualutas Layanannya No. Alternatif Jawaban f % X f(x)
M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 370 96 = 3,85
1. Sangat Setuju 17 17,7% 5 85 2. Setuju 53 55,2% 4 212 3. Kurang setuju 22 22,9% 3 66 4. Tidak Setuju 3 3,1% 2 6 5. Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 1 Jumlah 96 100% 370

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 49 − 59 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1027 https://djournals.com/arbitrase
Dari  perhitungan  tabel  diatas  menjelaskan  bahwa  17  responden  atau  17,7%  mengatakan  sangat  setuju,  53 responden atau 55,2% mengatakan setuju, 22 responden atau 22,9% mengatakan kurang setuju, 3 responden atau  3,1% mengatakan tidak setuju, dan 1 responden atau 1% responden yang mengatakan sangat tidak setuju terhadap indikator Apakah JNE menjamin kualitas layanannya. Jadi pada skala interval ini telah menentukan bahwa hasil interprestasi angka untuk Apakah JNE menjamin kualitas layanannya yaitu sebesar 3,85 termasuk kedalam skala 3,41 – 4,20 yang berkriteria baik.
Tabel 17. Apakah JNE Menjamin Keamanan Barang No. Alternatif Jawaban f % X f(x)
M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 373 96 = 3,88
1. Sangat Setuju 23 24% 5 115 2. Setuju 47 49% 4 188 3. Kurang setuju 19 19,8% 3 57 4. Tidak Setuju 6 6,3% 2 12 5. Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 1 Jumlah 96 100% 373
Dari perhitungan tabel diatas menjelaskan bahwa 23 responden atau 24% mengatakan sangat setuju, 47 responden atau 49% mengatakan setuju, 19 responden atau 19,8% mengatakan kurang setuju, 6 responden atau  6,3% mengatakan tidak setuju, dan 1 responden atau 1% responden yang mengatakan sangat tidak setuju terhadap indikator Apakah JNE menjamin  keamanan  barang. Jadi  pada  skala  interval  ini  telah  menentukan  bahwa  hasil  interprestasi  angka  untuk Apakah  JNE  menjamin  keamanan  barang yaitu  sebesar  3,88  termasuk  kedalam  skala  3,41  –  4,20  yang  berkriteria baik.
Tabel 18. Apakah JNE Menjamin Ketepatan Waktu Pengiriman No. Alternatif Jawaban f % X f(x)
M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 358 96 = 3,72
1. Sangat Setuju 13 13,5% 5 65 2. Setuju 51 53,1% 4 204 3. Kurang setuju 26 27,1% 3 78 4. Tidak Setuju 5 5,2% 2 10 5. Sangat Tidak Setuju 1 1% 1 1 Jumlah 96 100% 358
Dari  perhitungan  tabel  diatas  menjelaskan  bahwa  13  responden  atau  13,5%  mengatakan  sangat  setuju,  51 responden atau 53,1% mengatakan setuju, 26 responden atau 27,1% mengatakan kurang setuju, 5 responden atau  5,2% mengatakan tidak setuju, dan 1 responden atau 1% responden yang mengatakan sangat tidak setuju terhadap indikator Apakah  JNE  menjamin  ketepatan  waktu  pengiriman. Jadi  pada  skala  interval  ini  telah  menentukan  bahwa  hasil interprestasi angka untuk Apakah JNE menjamin ketepatan waktu pengiriman yaitu sebesar 3,72 termasuk kedalam skala 3,41 – 4,20 yang berkriteria baik.
Tabel 19. Pihak Perusahaan JNE Langsung Menanyakan Secara Langsung Mengenai Kepuasan Pelanggan
No. Alternatif Jawaban f % X f(x)
M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 341 96 = 3,55 1.
Sangat Setuju 12 12,5% 5 60 2. Setuju 43 44,8% 4 172 3. Kurang setuju 29 30,2% 3 87 4. Tidak Setuju 10 10,4% 2 20 5. Sangat Tidak Setuju 2 2,1% 1 2 Jumlah 96 100% 341
Dari  perhitungan  tabel  diatas  menjelaskan  bahwa  12  responden  atau  12,5%  mengatakan  sangat  setuju,  43 responden atau 44,8% mengatakan setuju, 29 responden atau 30,2% mengatakan kurang setuju, 10 responden atau 10,4% mengatakan tidak setuju, dan 2 responden atau 2,1% responden yang mengatakan sangat tidak setuju terhadap indikator Pihak  perusahaan  JNE  langsung  menanyakan  secara  langsung  mengenai  kepuasan  pelanggan. Jadi  pada  skala interval  ini  telah  menentukan  bahwa  hasil  interprestasi  angka  untuk Pihak  perusahaan  JNE  langsung  menanyakan secara langsung mengenai kepuasan pelanggan yaitu sebesar 3,55 termasuk kedalam skala 3,41 – 4,20 yang berkriteria baik.
Tabel 20. Kurir JNE Menghubungi Para Pelanggannya Saat Melakukan Pengiriman Barang ke Alamat yang Dituju
No. Alternatif Jawaban f % X f(x) M = ∑𝑓(𝑥) 𝑛 = 401
96 = 4,17 1. Sangat Setuju 41 42,7% 5 205 2. Setuju 39 40,6% 4 156 3. Kurang setuju 10 10,4% 3 30 4. Tidak Setuju 4 4,2% 2 8

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 49 − 59 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1027
https://djournals.com/arbitrase
5. Sangat Tidak Setuju 2 2,1% 1 2 Jumlah 96 100% 401
Dari  perhitungan  tabel  diatas  menjelaskan  bahwa  12  responden  atau  12,5%  mengatakan  sangat  setuju,  43 responden atau 44,8% mengatakan setuju, 29 responden atau 30,2% mengatakan kurang setuju, 10 responden atau  10,4% mengatakan tidak setuju, dan 2 responden atau 2,1% responden yang mengatakan sangat tidak setuju terhadap indikator Kurir JNE menghubungi para pelanggannya saat melakukan pengiriman barang ke alamat yang dituju. Jadi pada skala interval ini telah menentukan bahwa hasil interprestasi angka untuk Kurir JNE menghubungi para pelanggannya saat melakukan pengiriman barang ke alamat yang dituju yaitu sebesar  4,14  termasuk kedalam skala 3,41  –  4,20 yang berkriteria baik.
Tabel 21. Rekapitulasi Variabel Kualitas Layanan No. Pernyataan Nilai Interprestasi 1. Apakah fasilitas yang disediakan oleh JNE lebih baik dari kompetitornya 3,57 Baik 2. Apakah kinerja karyawan sudah sesuai keinginan pelanggan 3,70 Baik 3. JNE merupakan jasa pengiriman barang terpercaya 3,88 Baik 4. Dengan adanya layanan antar jemput paket ke pelanggan JNE memudahkan pelanggan dalam memilih jasa pengiriman barang 4,14 Baik 5. Sikap karyawan JNE yang menanyakan mengenai kepuasan pelanggan 3,88 Baik 6. Apakah JNE menjamin kualitas layanannya 3,85 Baik 7. Apakah JNE menjamin keamanan barang 3,88 Baik 8. Apakah JNE menjamin ketepatan waktu pengiriman 3,72 Baik 9. Pihak perusahaan JNE langsung menanyakan secara langsung mengenai kepuasan pelanggan 3,55 Baik 10. Kurir JNE menghubungi para pelanggannya saat melakukan pengiriman barang ke Alamat yang dituju 4,17 Baik Jumlah 38,34 Rata – rata 3,83 Baik
Dari tabel diatas perhitungan rekapitulasi memperoleh Interprestasi keseluruhan pernyataan indikator sangat baik , Mempunyai nilai tertinggi yang diperoleh oleh pernyataan Indikator Kurir JNE menghubungi para pelanggannya saat melakukan  pengiriman  barang  ke  Alamat  yang  dituju yang  berjumlah  4,17  dan  nilai  terendah  yang  memperoleh pernyataan indikator Apakah fasilitas yang disediakan oleh JNE lebih baik dari kompetitornya yang berjumlah 3,57. Jadi pada skala interval ini telah menentukan bahwa hasil interprestasi angka untuk variabel Kualitas layanan yaitu sebesar 3,83 termasuk kedalam skala 3,41 – 4,20 yang berkriteria baik
3.2 Hipotesis
3.2.1 Uji Normalitas Data
Tabel 22. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 96 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 4,14359613 Most Extreme Differences Absolute ,126 Positive ,065 Negative -,126 Test Statistic ,126 Asymp. Sig. (2-tailed) ,001 c Exact Sig. (2-tailed) ,089 Point Probability ,000 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Berdasarkan uji normalitas K-S/ Kolmogorov-Smirnov diatas, terlihat signifikansi adalah 0,89. Nilai signifikansi masing – masing variabel yang di uji tersebut >0,05, maka dapat  disimpulkan pada normalitas data memiliki data yang sama dengan distribusi normal.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 49 − 59 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1027 https://djournals.com/arbitrase
3.2.2 Uji Korelasi
Tabel 23. Hasil Perhitungan Koefosen Korelasi
Correlations PERSEPSI KUALITAS LAYANAN PERSEPSI Pearson Correlation 1 ,768 ** Sig. (2-tailed) ,000 N 96 96 KUALITAS LAYANAN Pearson Correlation ,768 ** 1 Sig. (2-tailed) ,000 N 96 96
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil perhitungan tabel diatas dapat dikatakan bahwa nilai Koefisien Korelasi (R) adalah 0,756. Nilainya dapat dikatakan  bahwa  pengaruh  variabel  Promosi  terhadap ’’ Keputusan  Pembelian  sebagai  korelasi  sangat  kuat.  Menurut Sarwono (2006), ketentuan koefisien korelasi (r) dapat diketahui melaui interprestasi yaitu :
1. 0 : Tidak ada korelasi antara dua variabel.
2. >0 – 0,25 : Korelasi sangat lemah.
3. >0,25 – 0,5 : Korelasi cukup.
4. >0,5 – 0,75 : Korelasi kuat.
5. >0,75 – 0,99 : Korelasi sangat kuat.
6. 1 : Korelasi sempurna.
3.2.3 Uji Koefisien Determinasi
Tabel 24. Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi
Model Summary
Model  R  R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,768 a ,589 ,585 4,166
a. Predictors: (Constant), X
Koefisien determinasi (R²) menunjukkan nilai R² = 0,589 artinya variabel Persepsi (X) dapat menerangkan atau menjelaskan  Keputusan  Pembelian  (Y)  sebesar  58,9%  sisanya  sebesar  41,1%  (dari  perhitungan  100%  -58,9%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model atau persamaan pada penelitian ini.

## 3.2.4 Uji Regresi Linear Sederhana
Tabel 25. Hasil Uji Regresi Linear Sederhana
Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,421 3,040 1,125 ,263 PERSEPSI 1,268 ,109 ,768 11,617 ,000 a. Dependent Variable: KUALITAS LAYANAN
Dari  hasil  uji  Regresi  Linier  Sederhana  diatas  pada  bagian  kolom  B  mendapatkan  persamaan  regresi  linier berganda.
Y = 3,421 + 1,268X (1)
Keterangan : Y = Keputusan Pembelian X = Promosi
Nilai a = 3,421 yaitu konstanta. Yang memiliki arti apabila variabel persepsi (X) sama dengan satu, maka kualitas layanan  (Y)  sebesar  3,421.  Bahwa  besarnya  koefisien  regresi  Persepsi  (X)  diperoleh  1,265  nilainya  positif.  Hasilnya menunjukkan bahwa persepsi  (X) mempengaruhi kualitas layanan (Y) dan meningkat sebesar  1,265 . Dan sebaliknya, jika persepsi (X) dikurangi, diikuti dengan penurunan kualitas layanan (Y) 1,015.

## 3.2.5 Uji T
Tabel 26. Hasil Uji Hipotesis T Uji Hipotesis t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,421 3,040 1,125 ,263

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 49 − 59 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1027 https://djournals.com/arbitrase
Uji Hipotesis t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta PERSEPSI 1,268 ,109 ,768 11,617 ,000
a. Dependent Variable: KUALITAS LAYANAN
Berdasarkan tabel diatas menunjukann variabel persepsi (x) mempunyai nilai t hitung sebesar 11,617. Nilai t tabel yang merupakan  standar  untuk  mengambil  keputusan  pada  hipotesis  dicari  dengan  menentukan  df.  Nilai  df=n-k,  n  adalah jumlah responden dan k adalah jumlah semua variabel dalam penelitian ini (df=n-k=96-2=94), diperoleh nilai t tabel pada tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,660. Dari penelitian ini memiliki hipotesis yaitu : H 0 = Tidak ada hubungan yang signifikan antara Persepsi dengan Kualitas Layanan. H1= Hubungan yang signifikan antara Persepsi terhadap Kualitas Layanan.
Hasil analisis dapat dikatakan bahwa nilai t hitung > t tabel (11,617>1,660). Artinya H 0 ditolak dan H 1 diterima atau ada hubungan yang signifikan antara Persepsi terhadap ’ Kualitas Layanan.

## 3.3 Pembahasan
Peneliti membuat pembuktian untuk mengetahui besar pengaruh variabel Persepsi terhadap kualitas layanan. Rekapitulasi Persepsi, dari variabel Persepsi mendapatkan hasil rata – rata adalah sebesar 3,93, hal ini dinilai baik, namun sayangnya masih  ada  3  indikator  yang  nilainnya  di  bawah  rata  –  rata.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  persepsi  yang  diterima  dari responden  agar  jasa  pengiriman  barang  lebih  meningkatkan  kualitas  layanannya.  Dikarenakan  masih  ada  beberapa indikator yang berada dibawah rata-rata.  Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu (Rachman & Ariyanti, 2018) tentang positioning marketplace berdasarkan persepsi generasi milenial.  Sedangkan hasil rekapitulasi dari kualitas layanan sebesar 3,83 dengan nilai baik. Tetapi ada 4 indikator yang nilain ya masih di bawah rata-rata. Dari hal tersebut menunjukan bahwa pengaruh persepsi terhadap kualitas layanan cukup berpengaruh karena hanya 7 indikator atau 41% yang berada dibawah nilai rata-rata.
Berdasarkan hasil uji tersebut peneliti mendapat hasil uji hipotesis yang mengatakan nilai koefisien korelasi (R) adalah sebesar 0,768. Bahwa nilai tersebut mengatakan pengaruh variabel persepsi terhadap kualitas layanan pada JNE adalah sangat kuat. Sedangkan koefisien derteminasi (R 2 ) menunjukan nilai R 2 = 0,589 artinya variabel persepsi (X) dapat menerangkan atau menjelaskan kualitas layanan (Y)  sebesar 58,9% dan sisanya sebesar 41,1% (dari perhitungan 100% - 58,9%) dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk dalam model atau persamaan pada penelitian ini.  Hasil penelitian ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  terdahulu  (Adyanto  &  Santosa,  2018;  Kussudyarsana, 2016; Nusarika & Purnami, 2015), yaitu persepsi konsumen berkontribusi terhadap kualitas layanan.
Dalam uji regresi linear sederhana, nilai a = 3,421 yaitu konstanta. Yang memiliki arti apabila variabel persepsi (X) sama dengan nol, maka kualitas layanan (Y) sebesar 3,421. Bahwa besarnya koefisien regresi persepsi (X) diperoleh 1,268  nilainya  positif.  Hasilnya  menunjukan  setiap  kali  persepsi  (X)  meningkat,  maka  akan  diikuti  dengan  kualitas layanan (Y) meningkat  sebesar 1,268.   Sebaliknya jika persepsi  (X) menurun maka diikuti dengan penurunan kualitas layanan.    Sedangkan berdasarkan uji t ditunjukan variabel persepsi (X) mempunyai nilai t hitung adalah sebesar 11,617. Berdasarkan hasil penelitian dapat dikatakan bahwa nilai t hitung > t tabel (11,617>1,660). Hal ini berarti H 0 ditolak dan H 1 diterima, atau  terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan.  Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat bahwa persepsi konsumen meliputi cara konsumen memilih, mengatur, dan menafsirkan informasi yang terkait dengan produk, dan layanan perusahaan (Firdhausa et al., 2021; Parasuraman et al., 1996; Tjiptono, 2001).

## 4 KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan untuk mengetahui persepsi generasi milenial terhadap kualitas layanan tracking system. Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut Persepsi generasi milenial pada variabel persepsi terhadap layanan tracking system  yang memberikan pengalaman untuk mengetahui posisi barang sudah sangat baik. Terlihat dari nilai yang diperoleh yaitu 4,22 dengan interpretasi sangat baik. Sikap/attitude kurir JNE pada variabel persepsi  juga menunjukan nilai  yang baik  yaitu 4,13 dengan interpretasi  yang baik.  Kualitas layanan pada JNE masih kurang,  terlihat  dari  indikator  fasilitas  yang  disediakan  JNE  dengan  nilai  3,57  walaupun  interprestasi  baik  tapi  masih harus ditingkatkan agar lebih baik dari kompetitornya.

## REFERENCES
Adyanto, B. C., & Santosa, S. B. (2018). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE, HARGA DAN KEPERCAYAAN PRODUK  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  (Studi  layanan  E-commerce  Berrybenka.com).  Diponegoro  Journal  of Management, 7(1). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/20893
Ali, H., & Purwandi, L. (2017). Milenial Nusantara: Pahami Karakternya, Rebut Simpatinya.
Creswell, J. W. (2014). Research design : qualitative, quantitative, and mixed methods (4th ed.). Sage Publications, Inc.
Firdhausa,  R.  M.,  Baihaqi,  I.,  & Ardiantono,  S.  (2021).  Evaluasi Kualitas  Pelayanan  Last-Mile  Logistic pada JNE  Express. Jurnal Teknik ITS, 10(1).
Kussudyarsana, K. (2016). Persepsi Konsumen atas Merek Lokal dan Asing Pada Kategori Produk Hedonik dan Utilitarian. Benefit: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(1), 48. https://doi.org/10.23917/benefit.v1i1.2365

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 49 − 59 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1027 https://djournals.com/arbitrase
Lidwina, A. (2021). Gaji Generasi Z dan Milenial Banyak Dibelanjakan di E-Commerce _ Databoks. Katadata.Co.Id. Nurhasanah, S., & Vikaliana, R. (2021). Statistika Sosial (1st ed.). Salemba Empat. Nusarika, L. A. K., & Purnami, N. M. (2015). PENGARUH PERSEPSI HARGA, KEPERCAYAAN, DAN ORIENTASI BELANJA TERHADAP NIAT BELI SECARA ONLINE (STUDI PADA PRODUK FASHION ONLINE DI KOTA DENPASAR). Jurnal Manajemen, 4(8). https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/14260
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.
Priambodo, Y., Vikaliana, R., & Purnaya, I. N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu Jasa Freight Forwarding Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Semoga Sukses Logistik. Jurnal IKRAITH-HUMANIORA Vol, 6(1), 57–66.
Rachman, K. A., & Ariyanti, M. (2018). Analisis Positioning Marketplace Berdasarkan Persepsi Konsumen Generasi Milenial (Studi Pada Tokopedia, Shopee, Olx, Bukalapak) Analyisis Positioning Marketplace Based on Consumer Perception Milenial Generation (Study on Tokopedia, Shopee, Olx, Bukalapak). E-Proceeding of Management, 5(2), 1708–1716.
Santosa, P. I. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif (Pengembangan Hipotesis dan Pengujiannya Menggunakan SmartPLS). Penerbit Andi.
Saputra, D., & Murniasih, C. (n.d.). Faktor-faktor Determinan Pengembangan Bisnis Online Jasa Titip Kosmetika Impor Studi Kasus Mahasiswa Di Indonesia.
Tjiptono, F. (2001). Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen,. BPFE.
Vikaliana, R. et al. (2021). Pendampingan UKM Masa Pandemi “Institut Stiami Berbagi untuk UKM.” Media Sains Indonesia. Vikaliana,  R.  (2018).  Faktor-Faktor  Risiko  Risiko  Dalam  Perusahaan  Jasa  Pengiriman.  Jurnal  Logistik  Indonesia,  1(1),  68–76.
https://doi.org/10.31334/jli.v1i1.128
Vikaliana, R., & Irwansyah, I. (2019). Pengolahan Data dengan SPSS. CV AA Rizky.
https://books.google.co.id/books/about/PENGOLAHAN_DATA_DENGAN_SPSS.html?id=-UziDwAAQBAJ&redir_esc=y Wibowo,  E.  A.  (2016).  Pemanfaatan  Teknologi  E-Commerce  Dalam  Proses  Bisnis.  Equilibiria,  1(1),  95–108. http://journal.unrika.ac.id/index.php/equi/article/view/222
Yanottama, P., & Nahry, N. (2020). UPAYA OPTIMASI LAST MILE DELIVERY : GAP ANTARA KEBUTUHAN OPERATOR PENGIRIMAN BARANG DAN. Prosiding Simposium Forum Studi Transportasi Antar Perguruan Tinggi Ke-23, 23–24.