DOI: https://doi.org/10.53754/iscs.v1i1.541

## STUDI KASUS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN Dr CHICKEN CIMAHPAR
A Case Study of Customer Satisfaction Levels at Dr Chicken Cimahpar Aqila Asysyakur, Muh. Daffa Akbar Putra Palsan, Nisrina Mutriara Anandha, Diana Yati, Sophia Solihati Devi, Khoirul Aziz Husyairi, Tina Nur Ainun Supervisor Jaminan Mutu Pangan, Sekolah Vokasi IPB Email; asysyakuraqila@apps.ipb.ac.id
Abstract: This study aims to evaluate the level of customer satisfaction at Dr. Chicken Cimahpar, a crispy or fresh food restaurant in Indonesia. The problem  at  hand  is  how  to  determine  the  level  of  customer  satisfaction based on the attributes of the product or service they receive. The method used is the Customer Satisfaction Index (CSI), which determines the level of  user  satisfaction  based  on  the  level  of  performance  and  the  level  of importance of the measured product or service features. The sample of this research  is  consumers  who  visit  and  purchase  products  in  the  second observation  stage  and  are  willing  to  be  respondents  for  research.  The results showed that Dr. Chicken Cimahpar has a customer satisfaction level of  78.59%,  which  is  within  the  "satisfied"  criteria.  The  most  important factors  for  consumer  satisfaction  are  food  served  crispy  or  fresh  and accuracy of order presentation. This research provides valuable insight into the level of consumer satisfaction and can be used by Dr. Chicken Cimahpar to improve its products and services.
Keywords: Customer  Satisfaction  Index,  Consumer  Satisfaction  Level, Crispy or Fresh Food, Dr. Chicken Cimahpar, Order Presentation Accuracy.

## PENDAHULUAN
Industri makanan cepat saji pertama kali memasuki Indonesia pada tahun 1970-an, diawali oleh merek Amerika seperti KFC dan Burger King. Pada tahun 1997, penguatan perkembangan  industri  ini  semakin  ditopang  oleh  penerbitan  PP  RI  Nomor  16  tentang waralaba.  Faktor  tersebut  berkolaborasi  dengan  penerimaan  masyarakat  Indonesia terhadap  makanan  cepat  saji,  yang  ditunjukkan  dengan  tersebarnya  berbagai  outlet seperti KFC, McDonald’s, CFC, Wendy’s, Burger King, dan lain -lain di berbagai kota (Putra, 2017).
Berkaitan dengan era globalisasi dan kemajuan teknologi, pola hidup masyarakat, khususnya  di  area  perkotaan,  menjadi  semakin  cepat.  Kebutuhan  akan  produk  yang praktis  dan  bermanfaat  pun  meningkat.  Dalam  hal  ini,  industri  makanan  cepat  saji menjadi salah satu penyedia utama. Sebuah survei yang dilakukan terhadap penduduk Ibu Kota  menunjukkan  bahwa  53%  dari  mereka  membeli  makanan  cepat  saji  dalam  enam bulan terakhir, dan 46% dalam sebulan terakhir (Purnadi, 2009,Yesenia dan Siregar, 2014).
Seiring perkembangan zaman, makanan cepat saji menjadi semakin diminati oleh masyarakat. Minat ini turut berperan dalam pertumbuhan industri makanan cepat saji. Sebagai  contoh,  produk  olahan  ayam  seperti  fried  chicken  sangat  populer  dan  mudah ditemukan.  Ayam  goreng  siap  saji  ini  adalah  potongan  ayam  yang  dilapisi  tepung  dan bumbu sebelum dimasak atau telah dimarinasi. Kepraktisan, kemudahan, dan kecepatan dalam mengonsumsinya menjadikan fried chicken salah satu produk makanan cepat saji yang sangat diminati.
Received: 2023-06-02  Revised: 2021-06-17
Approved: 2021-07-02
Salah  satu  restoran  cepat  saji  yang  menyajikan  fried  chicken  sebagai  makanan utama  adalah  D’Real  Chicken.  D’Real  Chicken  atau  yang  biasa  disingkat  Dr  Chicken merupakan restoran cepat saji yang khusus menyajikan fried chicken berkualitas dengan kelezatan yang crispy, halal, aman, dan harga yang terjangkau. Dr Chicken memfokuskan pada  kualitas  produk,  layanan,  dan  varian  ayam  yang  banyak  serta  mutu  terbaik  dari rumah  pemotongan  ayam  berstandar  SNI,  bumbu  berbahan  dasar  rempah-rempah, penerapan teknologi modern, proses produksi,  dan penyajian yang terstandar sehingga menghasilkan  produk  dengan  cita  rasa  terbaik.  Tantangan  atau  masalah  spesifik  yang dimiliki pada Dr Chicken Cimahpar dalam hal kepuasan pelanggan berada pada keinginan, harapan  dan  kriteria  terhadap  produk.  Beberapa  aspek  tersebut  menjadi  sebuah tantangan dalam memenuhi keinginan konsumen, agar konsumen merasa puas terhadap produk yang didapatkan.
Sehubungan  dengan  kepuasan  pelanggan  terhadap  makanan  cepat  saji  telah banyak riset yang mengemukakan hal ini, tingkat kepuasan konsumen telah dianalisis di berbagai  restoran  dengan  metode  CSI .  Di  C’Best  Taman  Griya,  tingkat  kepuasan konsumen  ditemukan  sebesar  74.63%,  yang  menempatkannya  dalam  kategori  puas (Simanjuntak et al., 2019), Sementara itu, KFC Makassar Town Square mencatat tingkat kepuasan 61.4%, berada dalam kategori cukup puas (Ramadhani, 2017). Lebih jauh lagi, KFC Tangerang Selatan mendapatkan skor yang lebih tinggi, dengan 81.29%, masuk dalam kategori  sangat  puas    (Yesenia  dan  Siregar,  2014). Di  O’Chicken,  tingkat  kepuasan konsumen tercatat sebesar 65.8%, termasuk dalam kategori cukup puas. Terakhir, KFC Plaza Andalas meraih nilai kepuasan sebesar 75.4%, masuk dalam kategori puas (Putri, 2022).  Berdasarkan  analisis  ini,  terdapat  komparasi  sebesar  19.89%  dalam  tingkat kepuasan konsumen antara restoran-restoran tersebut.
Meskipun berbagai penelitian telah dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen di berbagai restoran cepat saji, masih ada kekurangan dalam penelitian yang membandingkantingkat  kepuasan  antara  berbagai  restoran  cepat  saji  dalam  konteks yang  sama.  Selain  itu,  penelitian  yang  lebih  mendalam  mengenai  faktor-faktor  yang mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen  juga  masih  perlu  dilakukan.  Penelitian sebelumnya lebih banyak berfokus pada pengukuran tingkat kepuasan konsumen, namun sedikit  yang  membahas  strategi  yang  dapat  digunakan  oleh  restoran  cepat  saji  untuk meningkatkan  tingkat  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu,  penelitian  lebih  lanjut diperlukan untuk mengisi celah ini.
Kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  produk  dapat  diinterpretasikan  sebagai respon  kebahagiaan  atau  kesenangan  konsumen  setelah  perbandingan  antara  persepsi atau  kesannya  terhadap  suatu  kinerja  atau  hasil  dari  suatu  produk  (Ambarini  et  al., 2014).  Menciptakan  pelanggan  yang  loyal  yaitu  dengan  cara  kepuasan  pelanggan dianggap  penting,  karena  pelanggan  yang  puas  akan  menjadi  pelanggan  yang  loyal. Kepuasan  pelanggan  merupakan  tanggapan  konsumen  terhadap  kinerja  suatu  produk atau  jasa  yang  diharapkan.  Jika  produk  atau  jasa  tidak  sesuai  yang  diharapkan  maka
Received: 2023-06-02  Revised: 2021-06-17
Approved: 2021-07-02
tingkat  kepuasan  akan  menurun,  dan  sebaliknya  jika  produk  atau  jasa  sesuai  yang diharapkan  maka  tingkat  kepuasan  akan  meningkat  (Kotler  dan  Amstrong,  2008, Wicaksana, 2020).
Respon konsumen terhadap suatu produk atau jasa adalah hasil dari perbandingan antara persepsi dan ekspektasi yang diterimanya (Yola dan Budianto, 2016). Untuk dapat memenuhi  kepuasan  konsumen  dan  meningkatkan  penjualan,  sebuah  usaha  perlu mengetahui strategi yang baik dan sesuai dengan kondisi usaha dan target pasar agar tepat  sasaran.  Terdapat  beberapa  metode  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur atribut-atribut dari sebuah perusahaan berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan, contohnya yaitu metode Customer Satisfaction Index (CSI). Customer Satisfaction Index dapat  didefinisikan  sebagai  indeks  yang  mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen  secara keseluruhan dengan pertimbangan berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan dari suatu fitur produk atau jasa (Syukri, 2014).
Berdasarkan uraian di atas, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui nilai  kriteria  kisaran  tingkat  kepuasan  konsumen  berdasarkan  tingkat  kepentingan atribut-atribut  produk  atau  jasa  di  Dr  Chicken  Cimahpar,  yang  mengacu  pada  tabel penilaian CSI.

## METODE
Dalam penelitian ini, digunakan indeks kepuasan pelanggan (CSI). CSI menentukan tingkat kepuasan pengguna berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan fitur produk atau jasa yang diukur (Amri et al. , 2020). Selain itu, CSI juga berguna untuk memberikan hasil data yang jelas tentang tingkat kepuasan pengguna dan memiliki nilai lebih. Metode ini memiliki  beberapa  keunggulan,  termasuk  mengumpulkan  data  yang  perlu  diperbaiki dengan cepat, mudah digunakan, sederhana, serta menggunakan skala yang sensitif atau akurat. Rumus slovin digunakan dalam menentukan jumlah sampel yang dilakukan dengan cara perhitungan statistik. Rumus slovin digunakan untuk menentukan ukuran sampel dari populasi yang jumlahnya telah diketahui (Pakendek dan Rantetampang, 2018).
Sampel  baik  atau representative mempertimbangkan  proporsi  karakter  pada populasi dan karakteristik sampel yang sama dengan karakteristik populasi. Sampel yang dinyatakan  tidak  baik  atau unrepresentative  sample dinyatakan  apabila  karakteristik sampel  tidak  sama.  Dengan  menggunakan  pendekatan  yang  cermat  saat  merencanakan proses  sampling,  penentuan  sampel,  evaluasi  sampel,  dan  analisis  data,  penulis meningkatkan  kemungkinan  sampel  dianggap  representatif.  Representatif  sampel diandalkan melalui respon atau tanggapan yang diberikan oleh konsumen karena dianggap mewakili  karakteristik  populasi  yang  digunakan.  Karakteristik  konsumen  yang  dimiliki yaitu relevan dan selaras.
Populasi  pada  penelitian  ini  yaitu  seluruh  konsumen  yang  pernah  mengonsumsi produk  Dr  Chicken  Cimahpar.  Adapun  sampel  yang  digunakan  adalah  konsumen  yang sedang  mengunjungi  dan berbelanja produk pada tahap  observasi kedua serta  bersedia menjadi responden untuk penelitian. Jumlah sampel yang dipilih sebanyak 88 responden
Received: 2023-06-02  Revised: 2021-06-17
Approved: 2021-07-02
dari 700 populasi (jumlah populasi ditentukan dari perkiraan jumlah konsumen dalam satu minggu)  yang  ditentukan  menggunakan  Metode  Slovin  dengan  tingkat  kesalahan  10%, dengan rumus:

## n = 𝑵 𝟏+𝑵𝒆²
Di mana 'n' merupakan ukuran sampel, 'e' adalah nilai kritis ketidaktelitian sebab pengambilan sampel populasi, dan 'N' adalah ukuran populasi
Tahap  penelitian  dimulai  dengan  observasi  secara  langsung  ke  lokasi  penelitian untuk  mengetahui  keadaan  sekitar  lokasi  serta  perilaku  konsumen  yang  datang  dan membeli  produk  Dr  Chicken.  Tahap  selanjutnya  menggunakan  metode nonprobability sampling yang  digunakan  yaitu accidental  sampling yakni  mengumpulkan  data  dari populasi menggunakan teknik pengambilan sampel berdasarkan pada ketidaksengajaan. Metode  ini  merupakan  metode  pengambilan  sampel  secara  acak  pada  responden  yang dijumpai saat dilaksanakannya penelitian di Dr Chicken. Kelebihan dari metode ini karena jumlah populasi tidak diketahui secara pasti dan lebih mudah apabila dibandingkan dengan metode  lain.  Secara  kebetulan  metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dapat berpotensi memperkenalkan bias karena jumlah populasi yang digunakan tidak diketahui secara pasti sehingga tingkat akurasi yang didapatkan rendah.
Suatu data yang digunakan pada penelitian ini merupakan sekumpulan data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebar luaskan. Kuesioner yang telah diisi kemudian diuji  tingkat  validitas  dan  reliabilitasnya.  Jika  data  yang  didapatkan  sudah  valid  dan reliabel, maka selanjutnya dilakukan analisis data. Tahap analisis data dilakukan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) menggunakan bantuan aplikasi microsoft excel .
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Dr  Chicken  Cimahpar  yang  beralamat  di  Jl.
Tumenggung Wiradireja No. 81, RT 02/RW 05, Tanah Baru, Kec. Bogor Utara, Kota Bogor, Jawa Barat. Dalam penelitian ini, terdapat beberapa aspek pengamatan seperti elemen yang  dianggap  penting  serta  menyangkut  tingkat  kepuasan  konsumen  di  Dr  Chicken Cimahpar.
Tabel 1. Atribut Penelitian No Atribut Variabel 1 Harga Harga menu yang ditawarkan terjangkau di semua kalangan Harga menu yang ditawarkan memiliki kesesuaian dengan kualitas produk yang disajikan Harga menu yang ditawarkan sesuai dengan hasil yang diinginkan Harga menu yang ditawarkan lebih ekonomis dibandingkan dengan produk yang sejenis 2 Kualitas produk Makanan yang disajikan sangat menarik Makanan yang disajikan bersih Makanan yang disajikan crispy atau fresh Makanan disajikan dalam keadaan hangat
Received: 2023-06-02  Revised: 2021-06-17
Approved: 2021-07-02
No Atribut Variabel 3 Kualitas Pelayanan Ketepatan penyajian pesanan Pelayanan Dr Chicken cepat dan responsif
Karyawan  Dr  Chicken  ramah  dan  tanggap  dalam  melayani pesanan
Karyawan Dr Chicken selalu menanggapi keluhan pembeli
Karyawan Dr Chicken memberikan perhatian penuh dan melayani dengan sopan 4 Variasi  makanan  dan minuman Variasi makanan dan minuman cukup beragam Penyajian plating makanan dan minuman menarik 5 Keputusan Pembelian Makanan yang ditawarkan oleh Dr Chicken sesuai dengan selera Dr Chicken sesuai dengan kemampuan finansial dan makanan yang disajikan cepat saji
Dr  Chicken  memenuhi  yang  diharapkan  dibandingkan  produk sejenis
(Simanjuntak et al., 2019)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  penelitian  ini,  Dr  Chicken  Cimahpar  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya  dengan menggunakan  metode  alpha  Cronbach  dan  product  moment.  Nilai  alpha  untuk  analisis reliabilitas adalah 0,6, dan koefisien alpha (α) diperoleh adalah 0.789 dan 0.960 dengan tabel  r  (α=0.01)  adalah  0,2732.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap  atribut  tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan kuesioner valid dan dapat diandalkan.
Atribut  dapat  diartikan  sebagai  bagian  data  yang  menunjukkan  karakteristik penilaian konsumen terhadap barang atau jasa tertentu. Dalam kuesioner yang dianggap penting  oleh  konsumen,  jumlah  skor  untuk  setiap  atribut  dihitung  yang menginterpretasikan  tingkat  kepentingannya.  Nilai  skor  yang  lebih  tinggi  untuk  setiap atribut  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepentingan  dan  kepuasan  atribut  semakin  tinggi pula.
Faktor tingkat kepentingan terbesar di Dr Chicken Cimahpar adalah makanan yang disajikan crispy atau fresh, dengan skor rata-rata (4.15), makanan yang disajikan cukup menarik  (4.14),  harga  menu  yang  ditawarkan  terjangkau  untuk  semua  orang  (4.07), makanan yang disajikan bersih (4.03), makanan yang disajikan hangat (4.03), dan harga menu  yang  ditawarkan  lebih  ekonomis  dibandingkan  dengan  produk  sejenis  (4.00). Penyajian  plating  makanan  dan  minuman  menarik  menerima  skor  rata-rata  terkecil dengan  skor  3,72.  Faktor  yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan  adalah  makanan  yang disajikan crispy atau fresh . Konsumen akan puas dengan barang yang dibeli jika barang tersebut berkualitas baik. Konsumen juga menginginkan harga menu yang terjangkau serta sesuai dengan kualitas barang yang dibeli. Pelayanan kepada pelanggan merupakan tingkat kepentingan lain, yang mana pelayanan harus sepenuhnya diberikan dan setiap pelanggan memiliki hak dan kewajiban yang sama. Tabel 2 menunjukkan hasil perhitungan penilaian atribut oleh konsumen pada tingkat kepentingan.
Received: 2023-06-02  Revised: 2021-06-17
Approved: 2021-07-02
Tabel 2. Penilaian atribut pada tingkat kepentingan
No Atribut Rata-Rata Tingkat Kepentingan No Atribut Rata-Rata Tingkat Kepentingan 1  Makanan yang disajikan crispy atau fresh 4.15 10  Harga menu yang ditawarkan sesuai dengan hasil yang diinginkan 3.93 2  Makanan yang disajikan cukup menarik 4.14 11  Pelayanan Dr Chicken cepat dan responsif 3.90 3  Harga menu yang ditawarkan terjangkau di semua kalangan 4.07 12  Dr Chicken memenuhi yang diharapkan dibandingkan produk sejenis 3.89 4  Makanan yang disajikan bersih 4.03 13  Harga menu yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk yang disajikan 3.86 5  Makanan yang disajikan dengan keadaan hangat 4.03 14  Dr Chicken sesuai dengan kemampuan finansial dan makanan yang disajikan cepat saji 3.84 6  Harga menu yang ditawarkan ekonomis dibandingkan dengan produk yang sejenis 4.00 15  Ketepatan penyajian pesanan 3.80 7  Karyawan Dr Chicken ramah dan tanggap melayani pesanan 3.94 16  Makanan yang ditawarkan Dr Chicken sesuai dengan selera 3.78 8  Karyawan Dr Chicken memberikan perhatian penuh dan melayani dengan sopan 3.94 17  Variasi makanan dan minuman cukup beragam 3.77
Received: 2023-06-02  Revised: 2021-06-17
Approved: 2021-07-02

## ASCARYA Vol. 3 No. 1 (2023): Islamic Science, Culture, and Social Studies
9  Karyawan Dr Chicken selalu menanggapi keluhan pembeli 3.94 18  Penyajian plating makanan dan minuman 3.72
Selanjutnya, analisis atribut tingkat kepuasan pelanggan Dr Chicken Cimahpar yang dianggap  penting  adalah  ketepatan  penyajian  pesanan  dengan  skor  rata-rata  (3,95), karyawan yang ramah dan tanggap saat melayani pesanan (3.94), harga menu yang sesuai dengan hasil yang diinginkan (3.93), variasi makanan dan minuman yang cukup beragam (3.91), makanan yang disajikan bersih (3.90) dan makanan crispy atau fresh dibandingkan dengan  produk  sejenisnya  (3.90).  Harga  menu  yang  ditawarkan  ekonomis  dibandingkan dengan produk sejenis mendapatkan nilai skor rata-rata terkecil 3.65. Konsumen merasa puas dengan berbagai faktor, termasuk karyawan Dr Chicken yang ramah dan responsif terhadap pesanan yang diinginkan. Dalam suatu penelitian dikatakan terdapat lima atribut restoran  yang  dianggap  penting  diantaranya  kebersihan,  rasa,  kesopanan,  ketepatan penyajian,  dan  keramahan  (Andreani,  2010,  Novrianto,  2016).  Penelitian  lainnya  juga berpendapat bahwa pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan diantaranya cepat, tepat, rapi,  dan  sopan  (Subroto,  2003,  Miranda  et  al.,    2023).  Cepat  dapat  diartikan  bahwa konsumen  tidak  menunggu  terlalu  lama  untuk  pelayanan  yang  diberikan.  Tepat  berarti produk  yang  dihidangkan  sesuai  dengan  yang  dipesan  dan  tepat  waktu.  Konsumen  Dr Chicken merasa puas dengan produk yang disajikan sesuai dengan pesanan dan keinginan. Jika konsumen puas dengan produk Dr Chicken, maka tidak menutup kemungkinan bahwa pelanggan akan kembali membeli produk dan menyarankannya kepada orang lain. Hasil perhitungan penilaian atribut oleh konsumen pada tingkat  kepuasan dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Penilaian atribut pada tingkat kepuasan No Atribut Rata-Rata Tingkat Kepentingan No Atribut Rata-Rata Tingkat Kepentingan 1  Ketepatan penyajian pesanan 3.95 10  Karyawan Dr Chicken memberikan perhatian penuh dan melayani dengan sopan 3.85 2  Karyawan Dr Chicken ramah dan tanggap melayani pesanan 3.94 11  Makanan yang ditawarkan Dr Chicken sesuai dengan selera 3.84 3  Harga menu yang ditawarkan sesuai 3.93 12  Harga menu yang ditawarkan 3.83
Received: 2023-06-02  Revised: 2021-06-17
Approved: 2021-07-02
No Atribut Rata-Rata Tingkat Kepentingan No Atribut Rata-Rata Tingkat Kepentingan dengan hasil yang diinginkan terjangkau di semua kalangan 4  Variasi makanan dan minuman cukup beragam 3.91 13  Harga menu yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk yang disajikan 3.83 5  Makanan yang disajikan bersih 3.90 14  Penyajian plating makanan dan minuman menarik 3.74 6  Makanan yang disajikan crispy atau fresh dibandingkan dengan produk yang sejenis 3.90 15  Dr Chicken memenuhi yang diharapkan dibandingkan produk sejenis 3.74 7  Pelayanan Dr Chicken cepat dan responsif 3.88 16  Karyawan Dr Chicken selalu menanggapi keluhan pembeli 3.69 8  Dr Chicken sesuai dengan kemampuan financial dan makanan yang disajikan cepat saji 3.86 17  Makanan yang disajikan cukup menarik 3.69 9  Makanan yang disajikan dalam keadaan hangat 3.85 18  Harga menu yang ditawarkan ekonomis dibandingkan dengan produk yang sejenis 3.65
Setelah  penelitian  dan  perhitungan  dilakukan  dengan  metode  CSI,  Dr  Chicken Cimahpar memperoleh skor tingkat kepuasan konsumen sebesar 78.59%. Hasil perhitungan tersebut  diperoleh  dengan  membagi  nilai  total  Weight  Score  (3.93)  dengan  nilai  skala likert  tertinggi  (5)  dan  dikali  dengan  100%.  Diperolehlah  Nilai  CSI  sebesar  78.59%  yang berada  pada  kriteria  puas.  Skor  dapat  dikatakan  puas  apabila  masuk  ke  dalam  kriteria dengan  kisaran  nilai  sebesar  66%  -  88%  (Widodo  dan  Sutopo,  2018).  Pada  tabel  4 dilampirkan hasil perhitungan Nilai CSI.
Received: 2023-06-02  Revised: 2021-06-17
Approved: 2021-07-02
Tabel 4. Analisis CSI di Dr Chicken Cimahpar
No Atribut Rata-rata Tingkat Kepentingan (Y) Rata-rata Tingkat Kepuasan (X) Weight Factor (%) Weight Score 1 Ketepatan penyajian pesanan 3.95 3.80 5.73 0.22 2  Pelayanan Dr Chicken cepat dan responsif 3.88 3.90 5.62 0.22 3  Karyawan Dr Chicken ramah dan tanggap melayani pesanan 3.94 3.94 5.72 0.23 4  Karyawan Dr Chicken selalu menanggapi keluhan pembeli 3.69 3.93 5.35 0.21 5  karyawan Dr Chicken memberikan perhatian penuh dan melayani dengan sopan 3.85 3.94 5.58 0.22 6  Harga menu yang ditawarkan terjangkau di semua kalangan 3.83 4.07 5.55 0.23 7  Harga menu yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk yang disajikan 3.83 3.86 5.55 0.21 8  Harga menu yang ditawarkan sesuai dengan hasil yang diinginkan 3.93 3.94 5.70 0.22 9  Harga menu yang ditawarkan lebih ekonomis dibandingkan dengan produk yang sejenis 3.65 4.00 5.29 0.21 10  Makanan yang disajikan cukup menarik 3.69 4.14 5.35 0.22 11  Makanan yang disajikan bersih 3.90 4.03 5.65 0.23 12  Makanan yang disajikan crispy atau fresh 3.90 4.15 5.65 0.23 13  Makanan yang disajikan dengan keadaan hangat 3.85 4.03 5.58 0.23
Received: 2023-06-02  Revised: 2021-06-17
Approved: 2021-07-02
No Atribut Rata-rata Tingkat Kepentingan (Y) Rata-rata Tingkat Kepuasan (X) Weight Factor (%) Weight Score 14  Variasi makanan dan minuman cukup beragam 3.91 3.77 5.67 0.21 15  Penyajian plating makanan dan minuman menarik 3.74 3.72 5.42 0.20 16  Makanan yang ditawarkan Dr Chicken sesuai dengan selera 3.84 3.78 5.67 0.21 17  Dr Chicken sesuai dengan kemampuan financial dan makanan yang disajikan cepat saji 3,86 3,84 5.60 0.22 18  Dr Chicken memenuhi yang diharapkan dibandingkan produk sejenis 3,74 3,89 5.42 0.21
Total 100.00 3.93
Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan Dr Chicken dengan nilai hasil analisis tingkat kepuasan riset tertinggi yang telah ada didapat komparasi sebesar 2.7% yaitu KFC Tangerang Selatan dengan kategori sangat puas (Yesenia dan Siregar, 2014). Dari temuan yang diperoleh berbeda dengan penelitian yang sudah ada sebab pada penelitian (Yesenia dan  Siregar,  2014)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara  positif akibat  kualitas  produk  sedangkan  Dr  Chicken  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan ditentukan  oleh  ketepatan  penyajian  pesanan.  Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan dalam upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen adalah ketepatan penyajian pesanan (Tjiptono, 2007, Putro et al., 2014). Hal yang sangat krusial  bagi  pebisnis  dan  konsumen  yaitu  konsekuensi  pelanggan.  Tingkat  kepuasan pelanggan  dalam  ketepatan  penyajian  pesanan  memiliki  potensi  pada  pertumbuhan penjualan jangka panjang dan pendek serta hasil pembelian ulang sebagai pangsa pasar (Novrianto, 2016). Kepuasan pelanggan pada umumnya memiliki dua manfaat utama bagi perusahaan,  yaitu  loyalitas  dan  efek  positive  word  of  mouth  (Tjiptono  et  al.,  2008, Novrianto, 2016).
Manfaat spesifik yang akan dimiliki perusahaan terkait kepuasan pelanggan sangat beragam. Salah satunya adalah peningkatan loyalitas konsumen. Alshurideh et al. (2023) menemukan  bahwa  strategi  operasional  yang  efisien  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan  dan  kepuasan,  yang  pada  gilirannya  dapat  mendorong  bisnis  menuju  kinerja
Received: 2023-06-02  Revised: 2021-06-17
Approved: 2021-07-02
yang  lebih  tinggi.  Selain  itu,  kepuasan  pelanggan  juga  berpotensi  menghasilkan pendapatan dari pembelian ulang di masa depan.
Kepuasan pelanggan juga dapat mengurangi biaya transaksi pelanggan, terutama untuk komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan yang efisien. Dengan meningkatkan ketahanan konsumen terhadap keinginan merek lain, perusahaan dapat membuka peluang untuk  menawarkan  harga  pelanggan  yang  lebih  tinggi.  Menurut  Higgins  et  al.  (2023), penggunaan  teknologi  digital  dan  alat  pemrosesan  data  dapat  membantu  perusahaan mengoptimalkan proses mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Akhirnya, pelanggan yang puas akan lebih terbuka terhadap produk dan merek yang ditawarkan oleh perusahaan. Singh dan Siddiqui (2023) menunjukkan bahwa crowdsourcing online  dapat  digunakan  sebagai  alat  untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan  dan membangun merek.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengevaluasi  tingkat  kepuasan  konsumen  di  Dr  Chicken Cimahpar. Dengan menggunakan metode indeks kepuasan pelanggan (CSI), penelitian ini menunjukkan  bahwa  Dr  Chicken  Cimahpar  memiliki  tingkat  kepuasan  konsumen  yang berada dalam kriteria "puas". Faktor yang paling penting bagi kepuasan konsumen adalah makanan yang disajikan crispy atau fresh, dan ketepatan penyajian pesanan.
Namun,  penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan.  Pertama,  penelitian  ini hanya  mencakup  konsumen  yang  mengunjungi  dan  berbelanja  produk  pada  tahap observasi  kedua  dan  bersedia  menjadi  responden  untuk  penelitian.  Oleh  karena  itu, hasilnya mungkin tidak mencerminkan pandangan semua konsumen Dr Chicken Cimahpar. Kedua,  penelitian  ini  menggunakan  metode  accidental  sampling,  yang  berpotensi memperkenalkan bias karena jumlah populasi yang digunakan tidak diketahui secara pasti sehingga tingkat akurasi yang didapatkan rendah.
Untuk  penelitian  selanjutnya,  disarankan  untuk  menggunakan  metode  sampling yang  lebih  sistematis  dan  mencakup  populasi  yang  lebih  luas  untuk  mendapatkan gambaran  yang lebih akurat tentang tingkat  kepuasan konsumen. Selain itu, penelitian selanjutnya  juga  dapat  mempertimbangkan  faktor-faktor  lain  yang  mungkin mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti faktor demografis atau perilaku konsumen.
Secara  keseluruhan,  penelitian  ini  memberikan  wawasan  yang  berharga  tentang tingkat  kepuasan  konsumen  di  Dr  Chicken  Cimahpar  dan  menunjukkan  pentingnya makanan  yang  disajikan  crispy  atau  fresh,  dan  ketepatan  penyajian  pesanan  dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil ini dapat digunakan oleh Dr Chicken Cimahpar untuk meningkatkan produk dan layanannya, dan oleh peneliti lain sebagai dasar untuk penelitian lebih lanjut tentang kepuasan konsumen.
Received: 2023-06-02  Revised: 2021-06-17
Approved: 2021-07-02

## DAFTAR PUSTAKA
Alshurideh, Muhammad Turki, Ahmed Al-Hadrami, Enass Khalil Alquqa, Haitham M. Alzoubi,
Samer Hamadneh, and Barween Al Kurdi. 2023. ‘The Effect of Lean and Agile Operations Strategy on Improving Order-Winners: Empirical Evidence from the UAE Food Service In dustry’. Uncertain Supply Chain Management 11(1):87 – 94.
Ambarini,  Anjani,  Dwi  Novirani,  and  Abu  Bakar.  2014.  ‘Upaya  Peningkatan  Kepuasan
Pelanggan  Indosat  Berdasarkan  Telecommunication  Service  Quality  Dengan Menggunakan  Structural  Equation  Modelling  (SEM)’ . Jurnal  Online  Institut  Teknologi Nasional 2(1):204 – 16.
Amri,  H.  R.,  R.  T.  Subagio,  and  Kusnadi.  2020.  ‘Penerapan  Metode  CSI  Untuk  Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen’. Jurnal Sistem Cerdas 3(3):241 – 52.
Higgins, Lisa, Anthony Marshall, Kirsten C rysel, and Jacob Dencik. 2023. ‘From Efficiencies to
Transformation – Tapping the Full Potential of Process Mining’. Strategy and Leadership 51(2):31 – 36.
Miranda, Vudia, Sedana I. W. .. Yoga, and Bambang A. Harsojuwono. 2023. ‘Analysis of Customer Satisfaction Level on Quality Products and Service at Cafe Gumi Cookies Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Dan Layanan Pada Cafe Gumi Cookies’.
Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Agroindustri 11(1):35 – 46.

## Novrianto, Juang. 2016. ‘ANALISIS KEPUA SAN PELANGGAN PADA RESTORAN SOP TUNJANG
PERTAMA ( M1 ) Sumber : Restoran Sop Tunjang Pertama’. Jurnal Valuta 2(2):171 – 89.
Pakendek,  Gustiani  Rantetampang,  A.  ..  2018.  ‘Study  Persepsi  Pasien  Kualitas  Penyediaan Makanan Terhadap Citra Rumah Sakit Umum Jayapu ra’. Jurnal Nasional Ilmu Kesehatan (Jnik) 1(1):1 – 11.
Putra, Khrisna Maulana. 2017. ‘Tren Fast Food Sebagai Inspirasi Dalam Karya Seni Gambar’.

## Universitas Negeri Semarang.
Putri,  Fany  Fabiola.  2022.  ‘ANALISIS  KEPUASAN  KONSUMEN  FRIED  CHICKEN  DI  KOTA
PADANG (  O  ’  CHICKEN  S  .  PARMAN  DAN  KFC  PLAZA  ANDALAS  )  SKRIPSI  DI  KOTA PADANG ( O ’ CHICKEN S . PARMAN DAN KFC PLAZA ANDALAS ) ABSTRAK’. Universitas Andalas Padang.
Putro,  Shandy  Widjoyo,  Hatane  Samuel,  Ritzky  Karina,  and  Brahmana.  2014.  ‘Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya’. Jurnal Manajemen Pemasaran 2(1):1 – 9.
Ramadhani, Irma. 2017. ‘Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di F+KFC Makassar Town Square’. Universitas Hassanudin Makassar.
Simanjuntak,  P.,  I.  K.  Satriawan,  and  Sri  Mulyani.  2019.  ‘ANALISIS  KEPUASAN  KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX ( Studi Kasus : C ’ Bezt Taman Griya )’. Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Agroindustri 7(2):181 – 89.
Singh,  Parul  and  Areej  Aftab  Siddiqui.  2023.  ‘Importance  of  Motivators  for  Crowds  to Participate in an Online Crowdsourcing Activity’. Pp. 231– 51 in Handbook of Research on the Interplay Between Service Quality and Customer Delight .
Received: 2023-06-02  Revised: 2021-06-17
Approved: 2021-07-02
Syukri, Si ti Husna Ainu. 2014. ‘Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Analisa GAP Pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja’. Jurnal Ilmiah Teknik Industri 13(2):103 – 11.
Wicaksana, Wafi. 2020. ‘Pentingnya Kepuasan Pelanggan Pada Suatu Bisnis’. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan IImu Sosial 1(1):317 – 23.
Yesenia  and  Edward  Halomoan  Siregar.  2014.  ‘Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Produk Terhadap  Kepuasan  Serta  Loyalitas  Pelanggan  KFC  Di  Tangerang  Selatan’. Jurnal Manajemen Dan Organisasi 5(3):183.
Yola,  Melfa  and  Duwi  Bu dianto.  2016.  ‘Analisis  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Dan  Harga  Produk  Pada  Supermarket  Dengan  Menggunakan  Metode Importance Performance Analysis (IPA)’. Jurnal Optimasi Sistem Industri 12(1):301 – 9.

## Copyright (c) 2021 Aqila Asysyakur et.al
This  work  is  licensed  under  a Creative  Commons  Attribution- NonCommercial 4.0 International License .