## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. CAHAYA BONANZA ABADI LAMONGAN
Mohamad Rizal Nur Irawan Universitas Islam Lamongan Email : rizalirawan@unisla.ac.id / rijalunisla@gmail.com

## ABSTRAK
Kepuasan   pelanggan   akan   terbentuk   jika   dapat   memenuhi   harapan-harapan   dasar pelanggan. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, diantaranya kualitas pelayanan dan harga. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan dan harga) secara parsial, simultan dan dominan terhadap kepuasan pelanggan. Metode analisis data yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas, asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji korelasi berganda, koefisien determinasi, uji F, uji t. Hasil regresi linier berganda diperoleh persamaan, (Y = 2,936 + 0,098 X1 + 0,246 X2). Hasil uji t diperoleh t hitung variabel kualitas pelayanan 5,434 harga 3,704 lebih besar dari   t   tabel   1,660   antara   variabel   bebas   secara   parsial   mempunyai   pengaruh   yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil yang diperoleh dari uji F yaitu : F hitung (75,966) >  F tabel (3,09) artinya bahwa variabel secara simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari perhitungan regresi dan nilai t hitung dapat ditarik bahwa yang  paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah harga. Dari   hasil   analisis   disimpulan   bahwa   variabel   bebas   (kualitas   pelayanan   dan   harga) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Cv. Cahaya Bonanza Abadi Lamongan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
Customer satisfaction will be formed if it can meet the customer's basic expectations. Many factors influence customer satisfaction, including service quality and price. The problem   that   the   answer   to   this   research   is   looking   for   is   the   effect   of   partial, simultaneous   and   dominant   independent   variables   (service   quality   and   price)   on customer   satisfaction.   Data   analysis   methods   used   are   validity   test,   reliability   test, classic assumption, multiple regression analysis, multiple correlation test, coefficient of determination,   F   test,   t   test.   The   results   of   multiple   linear   regression   obtained   an equation, (Y = 2.936 + 0.098 X1 + 0.246 X2). The t-test results obtained by t count variable service quality 5.434 price 3.704 greater than t table 1.660 between independent variables   partially   has   a   significant   influence   on   customer   satisfaction.   The   results obtained from the F test are: F count (75,966)> F table (3,09) means that variables simultaneously have a significant effect on customer satisfaction. From the regression calculation and t count value can be drawn that the most dominant influence on customer satisfaction is price. From the results of the analysis concluded that the independent variable (service quality and price) has a significant influence on customer satisfaction Cv. Cahaya Bonanza Abadi Lamongan.
Keywords : service quality, price and customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Dewasa   ini   persaingan   dunia bisnis   semakin   ketat   dengan   adanya kemajuan   teknologi   dan   informasi
sehingga   konsumen   mempunyai informasi   yang   lengkap   mengenai alternatif pilihan produk yang tersedia di pasar.   Para   produsen   atau   penjual
Pengaruh Kualitas ................. (Rizal) hal. 33 - 43                                                                           33
berusaha   memenuhi   kebutuhan   dan keinginan   serta   memberikan   kepuasan secara   maksimal   kepada   konsumen. Oleh sebab itu konsumen merupakan hal yang   utama   harus   diperhatikan disamping produk yang disajikan.
Kualitas   merupakan   kondisi dinamis   yang   berhubungan   dengan produk,   jasa,   manusia,   proses   dan lingkungan   yang   memenuhi   atau melebihi   harapan   (Tjiptono,   2012:51). Kualitas   pelayanan   yang   dirasakan sangat   penting   bagi   keberhasilan organisasi   karena   hubungan   langsung dengan   kepuasan   pelanggan   dan   niat perilaku.   Organisasi   ini   menyediakan layanan   yang   unggul   juga   mengalami tingkat   tinggi   kepuasan   pelanggan   dan kata mulut menguntungkan. Perusahaan harus   menerapkan   orientasi   pada kepuasan   pelanggan   sebagai   tujuan utama.   Hal   ini   tercermin   dari   semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan   komitmennya   terhadap kepuasan   pelanggan   dan   pernyataan misinya   dan   iklannya.   Kunci   utama perusahaan   untuk   memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan   kepada   pelanggan   melalui penyampaian   produk   dan   jasa   yang berkualitas dengan harga yang bersaing.
Kepuasan   atau   ketidakpuasan pelanggan   adalah   respon   pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya  dan kinerja aktual   produk.   Kepuasan   pelanggan didefinisikan   sebagai   perasaan   senang atau   kecewa   seseorang   yang   muncul setelah   membandingkan   presepsi terhadap   kinerja   (hasil)   suatu   produk dengan harapan-  harapannya  (Tjiptono, 2012:146).   Apabila   sebuah   perusahaan memberikan   produk   atau   jasa   yang berkualitas   baik,   maka   diharapkan mampu   memenuhi   harapan   pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang   maksimal   serta   menciptakan kepuasan   bagi   pelanggan   di   banding kompetitor-kompetitor yang ada.
Salah   satu   bisnis   usaha   yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah bisnis Dealer Bonanza Motor. Persaingan   tersebut   ditandai   dengan
berdirinya  CV. Cahaya  Bonanza Abadi yang   didirikan   untuk   memenuhi kebutuhan   konsumen.   Pelayanan   dan harga   yang   ditawarkan   pun   berbeda- beda,   dengan   begitu   akan   menjadi   ciri dan   keunggulan   tersendiri   bagi   setiap bisnis   Dealer   Motor.   Hal   tersebut menurut   pihak   pemilik   atau   pengelola CV.   Cahaya   Bonanza   Abadi   untuk menciptakan   strategi   agar   mampu bersaing   dan   unggul   dibidang kompetitor   lainnya.   Demikian   juga halnya   pada   CV.   Cahaya   Bonanza Abadi, dimana sebagai salah satu bisnis Dealer   Motor   yang   ada   di   jalan   Jaksa Agung Suprapto No. 57 Lamongan ini, juga   memiliki   strategi   dan   keunggulan yang   berbeda   dibanding   pesaing   yang ada.
Dengan   semakin   meningkatnya pesaing   yang   ada,   perusahaan   harus mengetahui   faktor-faktor   yang mempengaruhi kepuasan pelanggan agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang   diharapkan   dapat   meningkatkan kepuasan   pelanggan   serta   melakukan transaksi di CV. Cahaya Bonanza Abadi di   Lamongan.   Adapun   data   penjualan selama tiga tahun terakhir di bisnis CV. Cahaya   Bonanza   Abadi   dapat   dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel   1.  Data   Statistik   Penjualan   CV. Cahaya Bonanza Abadi 2015- 2017
Tahun Penjualan Per (Unit) 2015 9542 2016 9785 2017 9714
Sumber  :   Data   CV.   Cahaya   Bonanza Abadi, 2018
Berdasarkan   tabel   diatas   dapat   dilihat jumlah  pelanggan  yang   datang ke  CV. Cahaya   Bonanza   Abadi   Lamongan mengalami   kenaikan   dari   tahun   2015- 2016   dan   mengalami   penurunan   pada tahun 2017. Hal ini juga berarti bahwa ada penurunan pembeli di CV. Cahaya Bonanza Abadi Lamongan, dapat dilihat pada   tahun   2015   sejumlah   9542
pembeli,   tahun   2016   sejumlah   9785 pembeli dan pada tahun 2017 sejumlah 9714 pembeli.
Dalam penjualan ini ada segmen pelanggan   yang   sangat   sengsitif terhadap faktor harga, menjadikan harga sebagai   satu-satunya   pertimbangan pembelian.   Harga   merupakan   aspek yang   tampak   jelas   ( visible )   bagi   para konsumen.   Bagi   para   konsumen   yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian   barang   kerapkali   harga menjadi   satu-satunya   faktor   yang   bisa mereka   pahami   dan   tidak   jarang   pula harga   dijadikan   semacam   idikator kualitas.
Kepuasan   pelanggan   menjadi salah   satu   faktor   penting   dalam menjalankan   suatu   usaha   bisnis. Pemenuhan   kepuasan   pelanggan menjadi   hal   yang   penting   karena kepuasan   pelanggan   ini   merupakan strategi   bisnis   jangka   panjang   serta mendorong   agar   perusahaan   semakin memenuhi apa yang menjadi kebutuhan para pelanggan setianya  itu, maka  dari itu   perusahaan   harus   menemukan   cara untuk   mengatasi   masalah   tersebut sehingga   pelanggan   menjadi   puas. Pelanggan   yang   puas   akan   melakukan pembelian   ulang   bahkan   berdampak positif pada kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan   kepada   orang   lain, sehingga   keuntungan   perusahaan menjadi bertambah.
Berdasarkan dari latar belakang tersebut,   maka   dalam   penelitian   ini penulis   mengambil   judul   “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV. Cahaya Bonanza Abadi Lamongan”

## TINJAUAN PUSTAKA
Manajemen Pemasaran Menurut   Tjiptono   (2011:2) manajemen   pemasaran   merupakan sistem   total   aktivitas   bisnis   yang dirancang   untuk   merencanakan, menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan   keinginan   pasar   sasaran dalam   rangka   mencapai   tujuan organisasional.
Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut   kotler   parasuraman dalam Lupiyoadi (2013:216) mengatakan   bahwa   kualitas   pelayanan yaitu   seberapa   jauh   perbedaan   antara kenyataan   dan   harapan   pelanggan   atas pelayanan yang mereka terima.
Faktor   Utama   Dalam     Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut   Lupiyoadi   dan Hamdani   (2008:75)   terdapat   4   peranan atau   pengaruh   dari   aspek   konsumen yang   akan   mempengaruhi   konsumen lain, yaitu:
1. Contractors
2. Modifer
3. Influencer
4. Isolated
Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut   Kotler   (2012:284) menyebutkan   lima   dimensi   kualitas pelayanan   jasa   yang   harus   dipenuhi yaitu:   “tangibles,   empathy,   reliability, responsiveness, assurance”.
1. Tangibles (bukti fisik)
2. Emphaty (empati)
3. Reliability (kehandalan)
4. Resposiveness (cepat tanggap)
5. Assurance (jaminan)
Harga Pengertian Harga Menurut   Kotler   dan   Leller (2011:67)   dialih   bahasakan   oleh   Bob Sabran harga adalah salah satu elemen bauran   pemasaran   yang   menghasilkan pendapatan,   elemen   lain   menghasilkan biaya.   Harga   merupakan   elemen termudah   dalam   program   pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan   bahkan   komunikasi   membutuhkan banyak waktu.
Tujuan Penetapan Harga Menurut   Tjiptono   (2011:152) pada   dasarnya   ada   beraneka   ragam tujuan   penetapan   harga.   Berikut   ini adalah beberapa diantaranya:
1. Berorientasi Pada Laba
Pengaruh Kualitas ................. (Rizal) hal. 33 - 43                                                                           35
2. Berorientasi Pada Volume
3. Berorientasi Pada Citra
4. Stabilisasi Harga 5. Tujuan-Tujuan Lainnya
Faktor-   Faktor   Yang   Mempengaruhi Penetapan Harga
Menurut Sunyoto, (2013:6) ada dua   faktor   yang   mempengaruhi penetapan harga, yaitu:
1. Memperkirakan   perkiraan   produk
( estimate for the product )
2. Reaksi pesaing
Ada   tiga   macam   sumber   pesaing, yaitu:
a. Produk yang serupa.
b. Produk pengganti.
c. Produk yang tidak serupa.
Strategi Penetapan Harga Kotler dan Amstrong (2014:90) terdapat tiga strategi penetapan harga yaitu:
1. Strategi   penetapan   harga   produk baru
2. Strategi   penetapan   harga   bauran pokok
3. Strategi penyesuaian harga
Unsur Harga Menurut  kotler   dan  armstrong (2012:52) didalam unsur harga terdapat beberapa   unsur   kegiatan   utama   harga yang meliputi tingkatan harga, potongan harga, dan periode pembayaran. Berikut ini   terdapat   2 (dua)   unsur   harga,  yaitu tingkatan harga dan potongan harga.
Indikator Harga Menurut   kotler   dan   Armstrong terjemahan   sabran   (2012:52),   didalam variabel   harga   ada   beberapa   unsur kegiatan   utama   harga   yang   meliputi daftar   harga,   diskon,   potongan   harga, dan   periode   pembayaran.   Menurut Kotler   dan   Armstrong   terjemahan Sabran (2012:278), ada empat indikator yang harga yaitu :
a. Keterjangkauan harga b. Kesesuaian   harga   dengan   kualitas produk c. Daya saing harga d. Kesesuaian harga dengan manfaat
Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Tjiptono   (2012:146)   kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan   presepsi   terhadap kinerja   (hasil)   suatu   produk   dengan harapan- harapannya.
Faktor   Yang   Mempengaruhi   Kepuasan Pelanggan Menurut Herlambang (2014:79), sebenarnya   pelanggan   tidak   membeli produk   atau   jasa,   melainkan   membeli manfaat,   sehingga   bila   pelanggan   puas dengan   manfaat   yang   mereka   terima akan   memberikan   dampak   yang   baik bagi perusahaan.  Beberapa faktor yang mempengaruhi   kepuasan   pelanggan berkaitan   dengan   pelayanan   pada pelanggan (herlambang, 2014:79) antara lain:
a. Sikap.
b. Etika dan etiket.
c. Komunikasi.
d. Penampilan diri.
Metode   Pengukuran   Kepuasan Pelanggan
Menurut   Tjiptono   (2011:34) ditengah   beragamnya   cara   mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling   tidak   dalam   enam   konsep   inti mengenai objek penggukuran yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
2. Pembeli bayangan ( ghost shopping )
3. Analisis   pelanggan   beralih   ( lost customer analysis ) 4. Survei kepuasan pelanggan
Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut   Tjiptono   dalam Primadiawan (2018:31) atribut indikator kepuasan terdiri dari:
1. Kesesuaian harapan
2. Minat berkunjung kembali
3. Kesediaan merekomendasikan
Hubungan   Antara   Kualitas   Pelayanan, Harga Dengan Kepuasan Pelanggan
Dari   definisi   diatas   dapat diketahui   bahwa   kualitas   pelayanan, harga,   dengan   kepuasan   pelanggan mempunyai hubungan sangat erat yaitu:
1. Hubungan   antara   kualitas pelayanan   dengan   kepuasan pelanggan
Pelayanan   yang   diberikan   oleh perusahaan   dapat   mempengaruhi kepuasan   pelanggan.   Pelanggan menggunakan,   merasakan,   dan menilai   kualitas   pelayanan   yang diberikan sehingga dapat mengevaluasi   apakah   produk tersebut telah memenuhi kebutuhannya,  sehingga   pelanggan dapat merasa puas. 2. Hubungan   antara   harga   dan kepuasan pelanggan Harga   merupakan   variabel   yang penting   dalam   mengambil keputusan.   Menurut   kartajaya bahwa   indikator   penilaian   harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu   pengorbanan   dari   konsumen terhadap   niali   yang   diteriamanya serta   melakukan   pembelian,   dan dari   situlah   konsumen   akan mempersiapkan   dari   produk   atau jasa   tersebut.   Pembelian   yang dilakukan sedangkan presepsi yang negatif   merupakan   suatu   bentuk dari ketidak puasaan konsumen atas produka   atau   jasa   yang   dibelinya. Jadi   jika   harga   yang   ditetapkan tersebut   tinggi   dari   nilai   yang diperoleh   akan   menurunkan kepuasan pelanggan dan sebaliknya jika   harga   yang   diterapkan   sesuai dengan   manfaat   maka   akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan   mulai bulan   November   2018   sampai   Maret 2019. Penelitian ini berlangsung selama 4 bulan, dengan topik pengaruh kualitas pelayanan   dan   harga   terhadapat kepuasan   pelanggan   pada   CV.   Cahaya Bonanza   Abadi   Lamongan.  Dengan menggunakan  data   kuesioner   dengan 100 responden.
Penelitian   ini   merupakan penelitian   kualitatif.  Metode   kuantitatif adalah   metode   penelitian   yang berlandaskan pada filsafah positivesme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan   instrument   penelitian, analisis   data   bersifat   kuantitatif   atau statistik,   dengan   tujuan   untuk   menguji hipotesis   yang   telah   di   tetapkan (Sugiyono, 2015:13).
Sumber   data   yang   digunakan dalam penelitian ini adalah data  primer dan data sekunder. Data primer Menurut Sugiyono (2015:308) data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data   kepada   pengumpul   data. Pengumpulan   data   primer   dalam penelitian   ini   adalah   melalui   data kuesioner   yang   secara   langsung   diisi oleh   responden   yaitu   pelanggan   CV. Cahaya  Bonanza Abadi.  Data sekunder menurut   Sugiyono   (2015:309)   data sekunder   adalah   sumber   yang   tidak langsung   memberikan   data   kepada pengumpul   data,   data   ini   biasanya diperoleh dari orang lain atau dokumen- dokumen.   Data   sekunder   dalam penelitian   ini   adalah   sejarah   singkat perusahaan,   visi   dan   misi   perusahaan, stuktur organisasi, dan data pembelian.
Teknik pengumpulan data  yang digunakan   dalam   penelitian   ini   adalah menurut   Sugiyono   (2012:309)   teknik pengumpulan   data   dapat   dilakukan dengan   observasi   (pengamatan), interview   (wawancara),   kuisioner (angket).
Teknik   pengukuran   yang digunakan   dalam   penelitian   ini   adalah skala   likert.   Skala   likert   menurut Sugiyono   (2015:134)   yaitu   skala   yang digunakan   untuk   mengukur   sikap, pendapat,   dan   presepsi   seseorang   atau sekelompok   orang   tentang   fenomena sosial.  Menurut  Sugiyono   (2015:60). Variabel   yang   digunakan   dalam penelitian   dapat   diklasifikasikan menjadi   variabel   independen   (bebas) dan   variabel   dependen   (terikat)   yaitu variabel   yang   dijelaskan   dan dipengaruhi   oleh   variabel   dependen.
Pengaruh Kualitas ................. (Rizal) hal. 33 - 43                                                                           37
Dalam   penelitian   ini   variabel   yang digunakan terdiri dari:
1. Variabel bebas/ Variable independen
(X)
Sugiyono   (2015:61)   adalah   sering juga   disebut   dengan   variabel stimulus dan prediktor,   antecedent. Variabel   bebas   adalah   merupakan variabel   yang   mempengaruhi   atau yang  menjadi  sebab perubahan atau timbulnya   variabel   dependen (terikat).
2. Variabel   terikat/ Variable   dependen (Y) Variabel   dependen   sering   disebut sebagai   output,   kriteria,   konsekuen. Dalam   bahasa   indonesia   sering disebut   variabel   terikat.   Menurut Sugiyono   (2015:61),   Variabel Dependen merupakan   variabel   yang dipengaruhi   atau   yang   menjadi akibat,karena adanya variabel bebas.
Dalam   penelitian   ini   metode   analisis data dilakukan meliputi :
Validitas Validitas   adalah   suatu   ukuran yang   menunjukan   tingkat-tingkat kevalidan   atau   keaslihan   suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid   apabila   mampu   mengukur   apa yang   diinginkan.   Sebuah   istrumen dikatakan   valid   apabila   dapat mengunakan   data   dari   variabel   yang diteliti   secara   tepat.   Tinggi   rendahnya validitas   intrumen   menunjukan   sejauh mana   data   yang   terkumpul   tidak menyimpang   dari   gambaran   tentang validitas yang dimaksud.
Cara pengujian validitas dengan menghitung kolerasi antara skor masing- masing pertanyaan dan skor total dengan menggunakan   rumus   korelasi   product moment   seperti   yang   dinyatakan   oleh Ridwan dan sunarto (2010:80), sebagai berikut :
=
Dimana: : Korelasi Produk Moment n   : Jumlah Responden atau Sampel
X    : Jumlah jawaban Variabel X Y    : Jumlah jawaban Variabel Y
Catatan:
a. -1 ≤ ≤ + 1
b.
> 0 : terdapat hubungan linier positif   antara   X   dan   Y,   maka indikator tersebut valid
c. < 0 : terdapat hubungan unsur negatif   antara   X   dan   Y,   maka indikator tersebut tidak valid.
d. = 0 : tidak ada kolerasi antara X dan Y
Reliabilitas Reliabilitas   berkenan   dengan dengan derajad konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Suatu data dinyatakan reliabel   apabila   dua   atau  lebih  peneliti dalam   obyek   yang   sama   menghasilkan data   yang   sama,   atau   peneliti   sama dalam waktu berbeda menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data yang sama   apabila   dipecah   menjadi   dua menunjukkan   data   yang   tidak   berbeda (Sugiyono, 2011:268).
Uji   reabilitas   dalam   penelitian ini   dilakukan   dengan   menggunakan rumus  koefisien  Alfa  Crombach  dalam Sugiono (2007:365):
= {1   }
Dimana: R i = Reliabilitas intrumen k = Banyaknya pertanyaan = Jumlah varians item
= Varian total
Uji reliabilitas ini dihitung dengan cara mengkorelasikan   skor   item   yang   lain kemudian hasilnya dibandingkan dengan nilai   kritis   pada   nilai   signifikan (a=0,05). Jika koefisien lebih besar dari nilai   kritis   maka   alat   ukur   tersebut dikatakan reliabel.
Uji Asumsi Klasik Menurut   Imam   Ghozali (2012:160) uji asumsi klasik merupakan cara   untuk   mengetahui   apakah   model regresi   yang   diperoleh   dapat menghasilkan estimator linier yang baik.
Jika   telah   memenuhi   asumsi   klasik,
berarti   model  regresi  ideal   (tidak  bias) (best   linier   unbias   estimator/BLUE). Dalam   penelitian   ini   uji   asumsi   klasik yang digunakan adalah:
a. Uji Normalitas b. Uji Multikolinearitas c. Uji Autokorelasi d. Uji Heteroskedasitas Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut  sugiyono   (2015:277) analisis   regresi   linier   berganda digunakan   oleh   peneliti,   bila   peneliti bermaksud   meramalkan   bagaimana keadaan   (naik   turunnya)   variabel dependen   (kriterium),   sebagai   faktor prediktor   dimanipulasi   (dinaikturunkan nilainya).
Jadi   analisis   regresi   linier berganda   akan   dilakukan   bila   jumlah variabel   independennya   minimal   2 (dua),   maka   digunakan   rumus   sebagai berikut : Y = a + + +e
Dimana : N = banyaknya tahun = Kualitas pelayanan
= Harga
Y = Kepuasan pelanggan a = nilai konstan
= Nilai arah regresi
e = tingkat kesalahan (error)
Kolerasi Berganda Analisis   kolerasi   berganda digunakan   untuk   mengetahui   besarnya atau kekuatan hubungan antara seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara   bersamaan.   Menurut   Sugiyono (2015:256)   koefisien   kolerasi   tersebut dirumuskan sebagai berikut:
Ry =
Keterangan :
Ry = Korelasi  ganda antara variabel dan
������ 1 = Korelasi   terhadap y

## ������
2 = Korelasi   terhadap y
���� 1 �� 2 = Korelasi   terhadap
Koefisien Determinasi Karena   untuk   menghitung koefisien   determinasi   diperlukan   nilai kuadrat selisih nilai Y riil dengan nilai Y prediksi dan nilai kuadrat. Selisih nilai Y riil dengan nilai Y rata-rata (suliyanto, 2011:59).  Rumus   untuk   menghitung besarnya   koefisien   determinasi   adalah sebagai berikut :
= 1- Keterangan :
= Koefisien determinasi
=   Kuadrat   selisih   nilai   Y   riil dengan nilai Y prediksi
=   Kuadrat   selisih   nilai   Y   riil dengan niali Y rata-rata
Uji Hipotesis a. Uji Parsial (Uji t) Uji   t   menurut   Purbayu   (2010:48) digunakan   untuk   mengetahui signifikan   dari   pengaruh   variabel indepenen terhadap   variabel dependen secara   individual   dan menganggap dependen yang   lain konstan.
b. Uji Simultan (Uji F) Uji   F   menurut   Purbayu   (2010:76) digunakan   untuk   mengetahui pengaruh   bersama-sama   variabel bebas   ( independen )   terhadap variabel terikat ( dependen ).
Interpretasi Hasil Penelitian Uji Validitas Dari   hasil   uji   validitas menunjukkan   bahwa  semua   pertanyaan yang   dipergunakan  mengukur  variabel- variabel dalam penelitian ini mempunyai koefisien   kolerasi   lebih   besar   dari   r tabel (0,1966).   Variabel   Kualitas   Pelayanan
Pengaruh Kualitas ................. (Rizal) hal. 33 - 43                                                                           39
(X 1 ),variabel   Harga   (X 2 ) , variabel Kepuasan   Pelanggan   (Y)   lebih   besar dari rtabel (0,1966) yang artinya bahwa semua pertanyaan sebagai pengukur dari masing-masing tersebut adalah valid.
Uji Reliabilitas Dari   pengujian   reabilitas didapatkan   hasil   koefisien alpha pada semua   variabel   bebas   Kepuasan Pelanggan 0,779, variabel Harga 0,797, dan variabel terikat Kepuasan Pelanggan 0,773 lebih besar dari standar reliabilitas 0,60 dengan tingkat signifikan a = 5% sehingga   dapat   disimpulkan   bahwa variabel   bebas   dan   variabel   terikat adalah reliabel.
Asumsi Klasik Uji Normalitas
Berdasarkan   grafik   normalitas data Plot   Of   Regresion   Standardizet
Residual dapat   dijelaskan   bahwa Normal Porbability Plot memiliki titik- titik   (data)   menyebar   sekitar   garis diagonal   dan   mengikuti   arah   garis diagonal, maka  dapat disimpulkan data terdistribusi   normal   dan   model   regresi telah memenuhi asumsi normalitas.
Uji multikolinearitas Berdasarkan   tabel   5.12, menunjukkan   nilai tolerance unuk variabel   Kualitas   Pelayanan   sebesar 0,476 dengan VIF sebesar 2,099. Nilai tolerance untuk variabel Harga sebesar
0,476 dengan VIF sebesar 2,099. Nilai variabel   menunjukkan   bahwa   masing- masing   variabel   mempunyai tolerance
>0,1   dan   VIF   <   10,   dengan   demikian dapat   disimpulkan   bahwa   masing- masing   variabel   terbebas   dari   gejala multikolinearitas.
Uji Autokolerasi Berdasarkan uji Durbin Watson Cochrane   Orcutt yang   telah   dilakukan didapat nilai uji Durbin Watson sebesar 2,016.   Nilai Durbin   Watson (dW) sebesar 2,016 lebih besar dari batas atas yaitu dU yakni 1,715 dan kurang dari (4- dU) 4-1,715 = 2,285. Maka sebagaimana dasar pengambilan keputusan dalam uji
Durbin   Watson di   atas,   dapat disimpulkan   bahwa   tidak   terdapat masalah   atau   gejala   autokorelasi. Dengan ini maka analisis regresi linear berganda   untuk  uji   hipotesis  penelitian di atas dapat dilakukan atau dilanjutkan.
Uji Heteroskedastisitas Berdasarkkan   tabel   5.14, menunjukkan   nilai   signifikasi   untuk variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) sebesar 0,561    dan  variabel   Harga   (X 2 )   0,805. Karena nilai kedua variabel independen (X) lebih besar dari nilai 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah atau gejala heteroskedastisitas. Artinya   model   regresi   yang   dipakai peneliti ini layak untuk dilakukan.
Regresi Berganda Dari   uji   regresi   berganda, didapatkan   suatu   persamaan   regresi. Berdasarkan   pada   tabel   5.15   Maka didapatkan   persamaan   regresi   linier berganda sebagai berikut : Y = 2,936 + 0,098 X 1 + 0,246 X 2 Persamaan   diatas   dapat   dijelaskan sebagai berikut:
a. Konstanta sebesar 2,936 menunjukkan besarnya  Kepuasan Pelanggan   pada   saat   Kualitas
Pelayanan   dan   Harga   sama dengan nol.
b. b 1 =   0,098   artinya apabila   variabel   Kualitas Pelayanan sama dengan nol, maka meningkatnya   variabel   Harga akan   meningkatkan   Kepuasan Pelanggan sebesar 9,8%.
c. b 2 =   0,246   artinya,   apabila Harga   sama   dengan   nol,   maka meningkatnya   variabel   Kualitas pelayanan   akan   meningkatkan Kepuasan   Pelanggan   sebesar 24,6%.
Kolerasi Berganda Dari   uji   kolerasi   berganda   (r) dapat   ditarik   kesimpulan   bahwa   antara variabel Kepuasan Pelanggan dan Harga secara   bersama-sama   dengan   hasil Kepuasan   pelanggan   mempunyai
hubungan   yang   positif   dan   kuat   yaitu 7,81%.   Analisis   kolerasi   berganda berfungsi   untuk   mencari   besarnya hubungan   dan   kontribusi   dua   variabel bebas   atau   lebih   secara   simultan   atau bersama-sama dengan variabel terikat.
Koefisien Determinasi Dari   uji   koefisien   determinasi (R2)   didapatkan   kesimpulan   bahwa pengaruh   variabel   Kualitas   Pelayanan dan   Harga   terhadap  variabel   Kepuasan Pelanggan   memberikan   kontribusi sebesar   61%   sedangkankan   sisanya 39% dijelaskan oleh variabel bebas lain yang   diterangkan   oleh   variabel   lain selain   variabel   independen   X 1 dan   X 2 (kualitas   produk,   promosi,   loyalitas pelanggan, lokasi dan jenis layanan).
Uji t
Dari   hasil   uji   t   diperoleh   t hitung Kualitas   Pelayanan   5,434   sendangkan Harga sebesar 3,704 mempunyai t hitung > t tabel (1,660)   maka   variabel   Kualitas pelayanan   dan   Harga   mempunyai pengaruh   yang   signifikan   terhadap Kepuasan   pelanggan.   Nilai   t   hitung digunakan   untuk   menguji   pengaruh secara   parsial   terhadap   variabel tergantungnya.
Uji F
Dari   uji   F   diperoleh   F hitung sebesar  75,966  sedangkan  F tabel sebesar 3,090, maka H 1 diterima artinya bahwa variabel bebas yang terdiri dari Kualitas Pelayanan   (X 1 )   dan   Harga   (X 2 ) mempunyai   pengaruh   yang   silmutan terhadap   Kepuasan  Pelanggan   (Y).   Uji F hitung digunakan untuk menguji pengaruh secara silmultan variabel bebas terhadap variabel tergantungnya.
Pembahasan Hipotesis 1. Berdarkan hasil analisis data   dari   uji   parsial   dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan   dan   Harga   pada   CV. Cahaya Bonanza   Abadi Lamongan   mempunyai   pengaruh yang   signifikan   terhadap Kepuasan   Pelanggan,   yang
dibuktikan   dari   hasil   uji   t. Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) secara   parsial   mempunyai pengaruh   signifikan   terhadap Kepuasan   Pelanggan   (Y),   t hitung untuk variabel Kualitas Pelayanan lebih besar dari t tabel yaitu sebesar 5,434 > 1,660 < a yaitu 0,000 < 0,05. Karena t hitung lebih besar dari t tabel dan   probabilitasnya   lebih kecil  dari  5%,  maka  Ho  ditolak, berarti   variabel   Kualitas Pelayanan   (X 1 )   secara   parsial mempunyai   pengaruh   signifikan terhadap   Kepuasan   Pelanggan (Y).   Variabel   Harga   (X 2 )   secara parsial   mempunyai   pengaruh signifikan   terhadap   Kepuasan Pelanggan   (Y).   Thitung   untuk variabel   Harga   lebih   besar   dari ttabel yaitu sebesar 3,704 > 1,660 dan probabilitas < a yaitu 0,000 < 0,05. Karena t hitung lebih besar dari t tabel dan   probabilitasnya   lebih kecil   dari   5%,   maka   H 0 ditolak, berarti variabel Harga (X 2 ) secara parsial   mempunyai   pengaruh signifikan   terhadap   Kepuasan
Pelanggan (Y). 2. Berdasarkan hasil analisis   data   uji   silmutan   dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan   dan   Harga   pada   CV.
Cahaya Bonanza   Abadi Lamongan   mempunyai   pengaruh signifikan   terhadap   Kepuasan Pelanggan,   yang   dibuktikan   dari hasil   uji   F.   Variabel   Kualitas Pelayanan   dan   Harga   secara simultan   memiliki   pengaruh signifikan   terhadap   Kepuasan Pelanggan,   nilai   signifikan   F sebesar   0,000   <   0,05   (5%)   dan F hitung lebih   besar   dari   F tabel yaitu sebesar   75,966   >   3,090.   Karena F hitung 75,966   >   F tabel 3,090   maka H 0 ditolak   dan   H 1 diterima sehingga   variabel   Kualitas Pelayanan   dan   Harga   bersama- sama   memiliki   pengaruh signifikan   terhadap   Kepuasan Pelanggan.
Pengaruh Kualitas ................. (Rizal) hal. 33 - 43                                                                           41
3. Diantra variabel Kualitas   Pelayanan   dan   Harga yang lebih dominan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan   dalam   penelitian   ini dapat   dilihat   pada   persamaan regresi   linier   berganda   sebagai berikut : Y = 2,936 + 0,098 X 1 + 0,246 X 2 Persamaan   diatas   dapat   dilihat bahwa keseluruhan variabel bebas mempunyai  nilai  yang  signifikan dengan   arah   positif.   Dimana variabel   harga   mepunyai   nilai yang   paling  tinggi  sebesar  0,246 dibanding   dengan   kualitas pelayanan   yang   sebesar   0.098 dengan   demikian   dapat   ditarik kesimpulan bahwa variabel paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan   dalam   penelitian   ini adalah variabel Harga.

## KESIMPULAN
Berdasarkan uraian-uraian yang telah   diungkapkan   pada   pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sabagai berikut : 1. Variabel Kualitas Pelayanan   dan   Harga   secara parsial   berpengaruh   terhadap Kepuasan   Pelanggan   pada   CV. Cahaya Bonanza   Abadi Lamongan.   Dengan   hasil penelitian   yang   didukung   dari hasil penelitian M Irawan Abadi, (2016)   yang   menyatakan   bahwa Kualitas   Pelayanan   dan   Harga berpengaruh   secara   parsial terhadap   Kepuasan   Pelanggan. Namun   menolak   pada   hasil penelitian   dari   jurnal   Katon Wahyu Bhagaskoro, (2017)  yang menyatakan bahwa hanya variabel Kualitas   Pelayanan   yang berpengaruh   secara   parsial terhadap   Kepuasan   Pelanggan. penelitian   Ignatius   Angga Prasetya   Primadiawan,   (2018) yang menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan   dan   Harga   secara
parsial   berpengaruh   terhadap Kepuasan Pelanggan. 2. Variabel Kualitas Pelayanan   dan   Harga   secara simultan   berpengaruh   terhadap Kepuasan   Pelanggan   pada   CV.
Cahaya Bonaza Abadi Lamongan. Hasil   penelitian   didukung   dari hasil penelitian M Irawan Abadi, (2016)   yang   menyatakan   bahwa Kualitas   Pelayanan   dan   Harga berpengaruh   secara   simultan terhadap   Kepuasan   Pelanggan. Hasil   penelitian   ini   juga   di dukung   dari   jurnal   penelitian Katon Wahyu Bhagaskoro, (2017) yang menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan   dan   Harga   secara simultan   berpengaruh   terhadap Loyalitas   Pelanggan.   Hasil penelitian   didukung   juga   dari jurnal   penelitian   Ignatius   Angga Prasetya   Primadiawan,   (2018) yang   menyatakan  bahwa  Kualtas Pelayanan   dan   Harga   secara simultan   berpengaruh   terhadap Kepuasan Pelanggan. 3. Diantara variabel Kualitas   Pelayanan   dan   Harga yang lebih dominan mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan   dalam   penelitian   ini adalah   variabel   Harga.   Hasil penelitian  ini   menolak   dari   hasil penelitian   dari   Ririn   Maryati, (2015)   yang   menyatakan   bahwa Kualitas   Pelayanan   merupakan variabel   yang   paling   dominan terhadap   Kepuasan   Konsumen. Namun   Hasil   penelitian   dari   M Irawan   Abadi,   (2016)   yang menyatakan   bahwa   variabel Harga   memiliki   pengaruh   paling dominan   terhadap   Kepuasan Pelanggan.

## SARAN
Sebagai akhir dari penelitian ini penulis   dapat   menyampaikan   saran dengan   harapan   dapat   memberikan mafaat :
Bagi Perusahaan CV. Cahaya  Bonanza Abadi a. Diharapkan   perusahan CV.   Cahaya   Bonanza   Abadi dapat   meningkatkan   Kualitas
Pelayanan   sesuai   dengan kebutuhan   pelanggan,   sehingga diharapkan   lebih   meningkatkan mutu   pelayanan   dealer khususnya bagi calon pelanggan dan   pelanggan   dalam   hal penjelasan   produk/jasa   yang ditawarkan, sehingga berlangganan   di   CV.   Cahaya Bonanza Abadi. b. Sealain Kualitas Pelayanan diharapkan perusahan CV.   Cahaya   Bonanza   Abadi hendaknya memperhatikan harga   yang   ditawarkan   atas barang   yang   dijualnya,   harga yang ditawarkan bila mengalami perubahan hendaknya diberitahukan   agar   pelanggan tidak   kecewa   atas   perubahan harga   barang   yang   ditawarkan. Perubahan ini juga harus diiringi dengan   kualitas   barang   yang ditawarkan harus sesuai dengan keinginan pelanggan.
Bagi Universitas Diharapkan   dapat   membantu proses pembelajaran dan pengaplikasian ilmu   pengetahuan   khususnya   terhadap ilmu   manajemen   pemasaran.   Hal   ini diperlukan agar kita dapat mengerti dan mampu   mengaplikasikannya   dalam kehidupan sehari-hari.
Bagi Peneliti Diharapkan peneliti untuk dapat mengetahui   penerapan   teori   yang diperoleh dibangku kuliah dengan realita yang   terjadi   dilapangan   dengan mempelajari, mencari, menganalisis dan memecahkan   masalah   pada   konsep maupun teori dalam penelitian ini dapat diaplikasikan   dengan   baik   sehingga bermanfaat untuk kedepannya.
Bagi Peneliti Selanjutnya
Dalam   penelitian   ini   variabel yang digunakan adalah variabel Kualitas Pelayanan   Dan   Harga   terhadap Kepuasan   Pelanggan   dengan   koefisien determinasi   sebesar   61,0%,   oleh   sebab itu   maka   peneliti   selanjutnya   dapat menganti   variabel-variabel   lain   yang akan   diteliti   seperti   kualitas   produk, promosi, loyalitas pelanggan, lokasi dan jenis   layanan.   Sehingga   diperoleh informasi secara lengkap terkait dengan faktor-faktor   yang   mempengaruhi Kepuasan   Pelanggan   CV.   Cahaya Bonanza Abadi Lamongan.

## DAFTAR PUSTAKA
Buku Ghozali,  Imam. 2012. Aplikasi analisis multivariate   dengan   program IBM   SPSS   20 .   Penerbit
Universitas Diponegoro. Semarang Herlambang,   Susatyo.   2014. Basic Marketing (Dasar-dasar
Marketing)   Cara   Mudah Memahami   Ilmu   Pemasaran . Gosyeng Publishing : Yogyakarta. Kotler,  Philip   dan  Kevin   Lane   Keller. 2011. Manajemen   Pemasaran . Edisi   keempat   belas.   Jakarta: indeks.
Kotler,  Philip   and  Gary  Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip pemasaran . Edisi   13.   Jilid   1.  Erlangga  : Jakarta. Lupiyoadi,   Rambat.   2013.   Manajemen Pemasaran   Jasa.   Edisi   Ketiga. Salemba Empat: Jakarta. Purbayu,   Budi   Santoso.   2010. Analisis Statistic   dengan   Microsoft   Excel dan SPSS. Yogyakarta. Rambat  Lupiyoadi   dan   a.   Hamdani. 2008. Manajemen Kualitas Jasa .
Salemba Empat : Jakarta. Sugiyono.   2011.
Statistik   untuk Penelitian , Bandung: Alfabeta.
. 2015. Metode Penelitian
Pendidikan
(Pendekatan
Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Penerbit CV. Alfabeta: Bandung. Suliyanto.   2011.   Ekonometrika terapan :teori dan aplikasi dengan spss. Edisi 1. Andi : Yogyakarta. Pengaruh Kualitas ................. (Rizal) hal. 33 - 43                                                                           43
Sunyoto,   Danang.   2013. Dasar-Dasar Manajemen   Pemasaran .   CAPS  :
Yogyakarta. Tjiptono, Fandy.   2011. Strategi
Pemasaran .   Edisi   3.  Andi  :
Yogyakarta. . 2012. Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima . CV Andi Offset : Yogyakarta.
Skripsi, Tesis dan Disertasi Primadiawan, Ignatius  Angga  Prasetya. 2018. Pengaruh   Kualitas
Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepusan Pelanggan Bus PO Eka (Study   Kasus   Pada   Pelanggan Bus   PO   Eka   Di   Yogyakarta). Universitas Sanata   Dharma
Yogyakarta.