## JUTEKS - JURNAL TEKNIK SIPIL
Vol. VIII No. II, Halaman: 67- 75 Oktober 2023

## ANALISIS KEPUASAN DAN EKSPEKTASI PENUMPANG ANGKUTAN PENYEBERANGAN DENGAN PENGEMBANGAN METODE SERVQUAL DAN TARIF DI LINTAS BOLOK - HANSISI
Engelberd Leonardo Mailau 1 *, Yenita 2
1 Program Magister Pemasaran Teknologi dan Inovasi, PTDI-STTD Bekasi Jalan R. Setu No. 89, Cibitung 17520, Indonesia
2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Tarumanagara Jakarta Jalan Letjen S. Parman No. 1 Kota Jakbar, DKI Jakarta 114440
* E-mail: engelberd.leonardo@ptdisttd.ac.id

## Abstrak
Salah satu jenis transportasi yang di gunakan oleh masayarakat NTT adalah Angkutan Penyeberangan. Hal ini dapat dilihat pada lintas penyeberangan Bolok (Kupang) – Hansisi (Semau) dengan jarak lintasan 4 mil dan waktu tempuh  pelayaran  30  menit.  Penelitian  ini  menggunakan  aplikasi SmartPLS  3.0 dalam  mengolah  dan menganalisis  data.  Metode  pengambilan  data adalah  purposive  sampling yang  penetapan  sampel  didasarkan pada  kriteria  tertentu.  Hasil  penelitian  memperlihatkan  variabel  Metode SERVQUAL berpengaruh  signifikan langsung terhadap kepuasan penumpang kapal angkutan penyeberangan dengan hubungan antar variabel yang positif.  Variabel  tarif  berpengaruh  signifikan  secara  langsung  meskipun  hubungan  antara  variabel  tarif  dan kepuasan  melalui  Ekspektasi  adalah  negatif,  namun  pengaruh  total  terhadap  kepuasan  penumpang  adalah signifikan  dengan  hubungan  antar  variabel  positif  yang  disebabkan  adanya  kemampuan  membayar  tarif  dan kepuasan masyarakat terhadap pemberlakuan tarif yang belum memenuhi ekspektasi secara umum. Ekspektasi Penumpang  kapal  angkutan  penyeberangan  di  lintas  Bolok – Hansisi berpengaruh signifikan secara langsung terhadap Kepuasan Penumpang dengan hubungan antara variabel yang positif.
. Kata kunci : Metode SERVQUAL , Tarif, Ekspektasi, Kepuasan.

## PENDAHULUAN
Provinsi  Nusa  Tenggara  Timur  adalah salah  satu  provinsi  kepulauan  di  Indonesia yang  dimana  sebagian  besar  kawasannya terdiri dari  pulau – pulau dan dipisahkan oleh lautan.  Salah  satu  jenis  transportasi  yang  di gunakan  oleh  masayarakat  di  NTT  adalah Angkutan Penyeberangan. Hal ini dapat dilihat pada  salah  satu  lintas  penyeberangan  Bolok (Kupang) – Hansisi (Semau). Selain menggunakan perahu untuk menyeberang dari Pulau  Timor  ke  Pulau  Semau  yaitu  dari Pelabuhan  Tenau  ke  dermaga  rakyat Hansisi, mayoritas masayarakat setempat juga menggunakan  kapal  penyeberangan  untuk rountrip dari Pelabuhan Penyeberangan Bolok ke  Pelabuhan  Penyeberangan  Hansisi.  Jarak Lintasan  penyeberangan  Bolok –  Hansisi adalah  4  mil  dengan  waktu  tempuh  pelayaran kurang  lebih  30  menit  dengan  jadwal  operasi kapal  setiap  hari  1  kali  berlayar  dengan keberangkatan dari Pelabuhan Bolok pada jam 08.00  pagi  dan  dari  Pelabuhan  Hansisi  pada jam 08.30 pagi.
Menurut  (Djaelani  &  Darmawan,  2021) Pemeriksaan  tingkat  kepuasan  penumpang ditemukan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan ( servqual )  mempunyai  posisi  secara  parsial maupun  simultan  untuk  membentuk  variabel kepuasan  penumpang  yang  dimana  untuk memberikan  pelayanan  bermutu  tinggi,  maka perusahaan  angkutan  penyeberangan  segera wajib  menguasai  permintaan,  keinginan,  serta harapan dari penumpang.
Berdasarkan  pengamatan  di  Pelabuhan Bolok,  bahwa  mutu  dari  sebuah  pelayanan yang dipersembahkan oleh pihak operator jasa angkutan  penyeberangan  terlihat  dari  dengan cara apa pihak operator tersebut memperlakukan  penumpang  sebagai  calon konsumen  jasa  baik  dari  segi  pelayanan  dan pemberlakuan tarif yang sesuai ketentuan. Hal ini dapat meberikan umpan balik berupa respon penumpang  dalam  hal  ekspektasi  akan kepuasaan akan jasa yang diterima. Dalam hal ini,  penerapan  metode  SERVQUAL  untuk menilai  kualitas  layanan  yang  diberikan sehingga memungkinkan untuk dapat mengidentifikasi  fitur  dan  dimensi  kualitas
layanan yang lemah dan memberikan dasar ke arah kegiatan perbaikan (Luke & Heyns, 2020).
Pendekatan  metode  campuran  yang melibatkan metode SERVQUAL dan pengembangan  kualitatif  dengan  variabel  tarif dan  keselamatan  masih  kurang  dan  perlu menjadi  perhatian  untuk  peningkatkan  akan kontribusi  pada  kepuasan  pelanggan  layanan kapal angkutan penyeberangan (Nadzmi et al., 2021).

## TINJAUAN PUSTAKA
1.  Kapal Angkutan Penyeberangan
Kapal  Angkutan  Penyeberangan  adalah Kapal  Motor  Penyeberangan  (KMP)  yang merupakan  kendaraan  air  yang  digerakkan tenaga  mekanik,  berfungsi  sebagai  jembatan bergerak  untuk  mengangkut  penumpang  dan kendaraan  beserta  muatannya  yang  masuk dan ke luar melalui pintu rampa yang berbeda, memiliki  konstruksi  lambung  dasar  ganda ( double  bottom ) serta  memiliki paling sedikit 2 (dua) mesin induk (Perhubungan, 2021).
2.  Kualitas Layanan Kualitas layanan adalah penilaian konsumen  terkait  kinerja  layanan,  yang mengacu  pada  perbedaan  diantara  harapan dan  persepsi  pelanggan  terhadap  layanan berdasarkan kenyataan yang dialami pelanggan  ketika  mereka  menerima  layanan tersebut (Schiffman & Wisenblit, 2019).
3.  Metode SERVQUAL
Dimensi - dimensi dari kualitas pelayanan  yang  merupakan  bagian  Metode SERVQUAL ,  diadaptasi  dan  dijadikan  dasar penilaian  terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa angkutan penyeberangan. Dimensi yang dimaksud  adalah: Tangibles (wujud  nyata), Reliability (kehandalan), Responsiveness (responsivitas/daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty
(empati) (Parasuraman,  A.  Zeithaml,  Valarie.  Berry, 1988) dan (Zeithaml et al., 1993). Dimensi dari kualitas pelayanan (SERVQUAL) adalah sebagai berikut:
a. Tangible (wujud  nyata/bukti  langsung), yakni menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna;
b. Empaty (empati), yakni melingkupi kemudahan akan melaksanakan hubungan, komunikasi  yang  baik,  dan  perhatian dengan tulus kepada keperluan pelanggan;
c. Responsivenes (daya  tanggap),  adalah kemampuan  dan  kesiapan  karyawan  untuk menolong para
pelanggan serta memberikan pelayanan secara responsif;
d. Reliability (kehandalan), yakni kesanggupan karyawan  dalam  memberikan  pelayanan dengan  segera  dan  memuaskan  serta sebanding dengan yang di janjikan;
e. Assurace (jaminan), adalah perilaku karyawan yang dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan
kepada perusahaan  dan  bisa  pula  membuat  rasa aman kepada para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan konsisten bersikap  sopan  dan  memahami  wawasan dan keahlian yang diperlukan.
Dimensi  SERVQUAL  dipergunakan untuk  mewujudkan  suatu  kuisioner  survei terkait  pelayanan  jasa  suatu  produk,  yang dimana  diadopsi  untuk  menakar  kepuasan penumpang akan variabel kualitas layanan jasa angkutan penyeberangan dan

## 4.  Tarif
Definisi  harga/Tarif menurut  (Kotler  & Armstrong,  2009)  adalah  jumlah  uang  yang dibayarkan atau sejumlah nilai yang konsumen tukarkan,  baik  itu  terhadap  barang  dan  jasa dalam  rangka  memperoleh  keuntungan  dari manfaat  dari  kepemilikan  atau  penggunaan barang dan jasa. .
5.  Ekspektasi Ekspektasi  adalah   kemauan,  asa,  dan keinginan akan suatu hal yang hendak dicapai melalui  perilaku  dan  perbuatan  atau  tindakan nyata.  (Fleming,  M  dan  Levie, 1981).  Menurut (Sutisna,  2001)  dalam  bukunya  perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran, definisi dari  ekspektasi  adalah  sebuah  kepercayaan atau keyakinan individual sebelumnya terhadap hal -hal yang semestinya terjadi di dalam situasi yang spesifik.
6.  Kepuasan Pernyataan  dari  (Bahrudin,  M  &  Zuhro, 2016), bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian  pilihan  yang  dihasilkan  dari keputusan pembelian tertentu dan pengalaman saat memakai atau menggunakan barang atau jasa,  sedangkan  pelanggan  yang  puas berkenaan  untuk  membeli  atau  memakai kembali  suatu  produk  atau  jasa.  Kemudian produk  atau  jasa  tersebut  yang  sudah digunakan,  direkomendasikan  kepada  orang lain.  Pelanggan  yang  puas  juga  akan  tidak menghiraukan para kompetitor dari produk atau jasa layanan yang serupa, dan nantinya datang kembali  membeli  produk  atau  jasa  lain  yang diwujudkan oleh perusahaan (Kotler & Armstrong, 2017).

## Analisis Kepuasan Dan Ekspektasi Penumpang Angkutan Penyeberangan Dengan Pengembangan Metode SERVQUAL Dan Tarif Di Lintas Bolok - Hansisi
Engelberd Leonardo Mailau 1 *, Yenita 2

## METODE PENELITIAN

## 1.  Jenis Penelitian
Pendekatan jenis kuantitatif adalah cara yang dipakai dalam penelitian, sehingga dapat menghasilkan  data  berwujud  kumpulan  angka yaitu melakukan penyelidikan secara sistematis untuk  meneliti  sebuah  fenomena  dengan  cara mengakumulasi data - data yang dapat ditakar dengan menerapkan ilmu statistika, matematika dan komputasi.
2.   Sampel dan Populasi
Metode  pengumpulan  sampel  yang dikerjakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik purposive sampling , penetapan sampel didasarkan pada alasan peneliti untuk mengevaluasi  sampel  mana  yang  dianggap paling  tepat,  bermanfaat,  dan  mewakili  suatu populasi (paling representatif). Perolehan data primer  berasal  dari  pengisian  kuesioner  yang dimana  kriterianya  adalah  responden  yang sudah  menggunakan  atau  merasakan  jasa angkutan  penyeberangan  lintas  Bolok – Hansisi.
Jumlah  sampel  yang  diambil  adalah  90 responden penumpang angkutan penyeberangan  lintas  Bolok –  Hansisi  di Pelabuhan  Bolok  Provinsi  Nusa  Tenggara Timur.
3.  Metode Pengambilan Data
Kuesioner  penumpang  disusun  pada bagian pertama  bedasarkan karakteristik demografi (gender, umur, pendidikan, pekerjaan,  besaran  penghasilan)  dan  perilaku perjalanan penumpang yang meliputi: keperluan perjalanan dan  frekuensi perjalanan selama  satu  bulan.  Sedangkan  bagian  kedua cenderung  kepada  pengumpulan  pendapat penumpang  tentang  pemahaman  kualitas pelayanan,  ekspektasi  atau  harapan  dan kepuasan dari variabel - variabel layanan yang dipilih  dalam Skala-Likert dengan  pilihan jawaban  5  poin  (Sangat  Buruk/Sangat  Tidak Setuju,  Buruk/Tidak  setuju,  Biasa  Saja, Baik/Setuju dan Sangat Baik/Sangat Setuju).
Waktu pelaksanaan penelitian dilakukan dari tanggal 27 Desember 2022 sampai dengan 11 Januari 2023.
4.   Metode Analisis Data
Penelitian ini memakai
aplikasi SmartPLS 3 dalam menganalisia atau melakukan  pengolahan  data.  Uji  Validitas merupakan  uji  yang  mempunyai  fungsi  dapat mengetahui  apakah  suatu  instrumen  tersebut
valid  (sahih)  atau  tidak  valid.  Instrumen  yang dimaksud  di  sini  merupakan  pertanyaan – pertanyaan yang ada dalam kuisioner. Sedangkan  Uji  reliabilitas  dijalankan  untuk mengkonfirmasi  reliabilitas  pertanyaan  antar variabel.
Cakupan  dari  variabel –  variabel  yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah:
a.  Variabel bebas
1)  5  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Model SERVQUAL yang  dimana  terdiri  dari: kehandalan
( reliability ), jaminan ( assurance ), bukti fisik ( tangible ), empati ( empathy ), dan daya tanggap
( responsiveness ). 2)   Tarif
b.  Variabel antara: Ekspektasi/harapan penumpang
c.  Variabel  terikat:  Kepuasan  Penumpang kapal angkutan penyeberangan.
Penjelasan  setiap  variabel  yang  dijadikan bahan  sebagai  kuisioner  untuk  di  jawab  oleh responden bisa disimak pada Tabel 1.
Tabel 1. Item dan Pengukuran Variabel Kode Deskripsi Service Quality (X1) Jaminan A1 Tingkat keamanan di car deck (ruang tempat  kendaraan) dan ruang penumpang,  terasa aman dari gangguan kriminalitas. A2
Tingkat keselamatan yang dirasakan pada waktu naik dan turun dari kapal. A3 Kemudahan  dalam mendapatkan alat atau fasilitas keselamatan di kapal. A4 Jumlah  dan  kondisi fisik alat atau perangkat keselamatan di kapal. A5 Jaminan asuransi yang  diberikan  jika terjadi kecelakaan atau  bencana  yang disebabkan oleh sarana/peralatan atau  kelalaian  awak kapal. Empati E1 Tersedianya  tempat kritik  dan  saran  di terminal  penumpang
Pelabuhan Penyeberangan
E2 Penyampaian petugas terkait informasi penundaan keberangkatan kapal penyeberangan E3 Kemudahan  dalam menghubungi  crew kapal dalam penanganan masalah E4 Sikap  Ketrampilan, keramahan, Kesabara dan kejujuran crew  kapal dalam  memberikan pelayanan. E5 Kualitas layanan informasi dalam bahasa  yang  mudah di mengerti yang
diberikan crew  kapal kepada penumpang.
Kehandalan REL1 Pelayanan  petugas saat  terjadi  antrian pembelian tiket penumpang kapal. REL2 Akurasi keberangkatan kapal dari pelabuhan asal. REL3 Akurasi  kedatangan kapal  di  Pelabuhan tujuan. REL4 Kenyamanan  ruang penumpang, toilet, car deck (ruang tempat  kendaraan) di atas kapal REL5 Kemudahan mengaplikasikan alat keselamatan  di  atas kapal. Daya Tanggap RES1 Penataan  ketertiban penumpang waktu naik dan turun kapal. RES2 Ketersediaan informasi tentang penggunaan alat atau perangkat fasilitas keselamatan di kapal. RES3 Kesiapan dan Penempatan petugas  keamanan di car  deck (ruang tempat kendaraan). RES4 Akses mudah menuju kantin kapal, toilet, tempat sampah  dan  fasilitas lain di atas kapal. RES5 Pelayanan jasa angkutan penyeberangan secara umum terhadap penumpang  di  atas kapal. Bukti Nyata T1 Fasilitas ruang tunggu  di  terminal penumpang pelabuhan penyeberangan T2 Kelayakan kapal untuk berlayar T3 Tingkat  kebersihan seluruh  ruangan  di dalam kapal penyeberangan T4 Penampilan kerapihan crew kapal T5 Kemudahan menemukan  tempat duduk sesuai dengan  tiket  yang dibeli Tarif (X2) P1 Tarif terjangkau P2 Pelayanan yang diterima oleh penumpang sesuai dengan tarif. Harapan (Y) EX1 Secara umum kualitas Pelayanan angkutan penyeberangan sudah sesuai harapan
EX2 Tarif Angkutan
Penyeberangan yang berlaku saat ini sudah sesuai harapan Kepuasan (Z) S1 Kualitas Pelayanan angkutan penyeberangan secara umum sudah memberikan kepuasan kepada penumpang
S2 Tarif /harga tiket Angkutan Penyeberangan terjangkau dan sesuai dengan pelayanan

## 5.  Hipotesa
Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian.
Hipotesa yang diketahui adalah:
1.  H1  =  Pengaruh  Metode SERVQUAL (X1) secara  langsung  terhadap  Kepuasaan penumpang (Z)

## Analisis Kepuasan Dan Ekspektasi Penumpang Angkutan Penyeberangan Dengan Pengembangan Metode SERVQUAL Dan Tarif Di Lintas Bolok - Hansisi
Engelberd Leonardo Mailau 1 *, Yenita 2
2.  H2  =  Pengaruh  Tarif  (X2)  secara  langsung terhadap Kepuasaan penumpang (Z)
3.  H3  =  Pengaruh  Metode SERVQUAL (X1)
secara tidak langsung terhadap Kepuasaan penumpang (Z) melalui Ekspektasi Penumpang (Y)
4.  H4  =  Pengaruh Tarif  (X2)  secara  tidak langsung terhadap Kepuasaan penumpang
(Z) melalui Ekspektasi Penumpang (Y)
5.  H5 = Pengaruh Ekspektasi penumpang (Y) secara langsung terhadap Kepuasan penumpang (Z).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## HASIL

## 1.  Hasil Analisa Demografi
Hasil analisa profil demografi responden sebanyak  90  (sembilan  puluh)  orang  yang menggunakan kapal angkutan penyeberangan pada  lintas  Bolok – Hansisi  bisa ditinjau pada Tabel 2.
Tabel 2. Informasi Demografi (N=90 ) Vriabel Frekuensi % Gender: Laki - laki 64 71,11 Perempuan 26 28,89 Umur <20 20-40 40-60 >60 Pendidikan: Sekolah Dasar SLTP SLTA D III D IV/S1 S 2 Pekerjaan: PNS
Pegawai swasta/BUMN Wiraswasta/Pedagang Pensiun Peljar
Keperluan perjalanan: Perjalanan Dinas Perjalanan Bisnis Keperluan Keluarga Perjalanan Wisata
Lainnya/liburan 22 47 19 2 1 0 39 18 31 1 14 8 26 37 5 19 10 42 9 10 24,44 52,22 21,11 2,22 1,11 0,00 43,33 20,00 34,44 1,11 15,56 8.89 28,89 41,11 5,56 21,11 11,11 46,67 10,00 11,11
Frekuensi perjalanan dalam satu bulan 1 kali 2 kali 3 kali 4 kali >5 kali 44 13 18 8 7 48,89 14,44 20,00 8,89 7,78

## 2.  Hasil Analisa Data
Analisis outer  model dilaksanakan  agar bisa mengkonfirmasi bahwa suatu pengukuran yang  dipakai  adalah  valid  dan  reliabel. Penjelasan  terkait  evaluasi  pengukuran outer model menurut  (Imam  Ghozali,  2014)  bisa ditinjau pada Tabel 3:
Tabel 3. Ringkasan Analisa Outer Model
Validitas dan Reliabilitas Parameter Rule of Thumb Validitas Covergent Loading Factor • >0.70 untuk Confirmatory Research • >0.60 untuk Explanatory Rsearch Average Variance Extracted (AVE) >0.50 untuk Confirmatory Explanatory Rsearch Validitas Discriminant Cross Loading 0.70 untuk setiap peubah Reliabilitas Cronbach Alfa • 0.70 untuk Confirmatory Research
• 0.60 adalah masih bisa diterima untuk Explanatory Rsearch Composite Reliability • 0.70 untuk Confirmatory Research
• 0.60 adalah masih bisa diterima untuk
Explanatory Rsearch
Hasil gambar output outer model dengan olahan  data  menggunakan  aplikasi SmartPLS 3 dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Output Outer Model
3.  Hasil Uji Validitas Dengan menggunakan aplikasi SmartPLS  3 untuk  melakukan  uji  vadilitas terhadap kuisioner yang digunakan, menunjukkan  bahwa  kuisioner  dalam  bentuk variabel  X1,  X2,  Y  dan  Z  adalah  valid dikarenakan  nilai loading  factor 0,70.  Hasil  uji bisa ditinjau pada Tabel 4.
Tabel 4. Uji Validitas Peubah Laten Indikator Nilai Loading Faktor Keterangan X1 A1 0,773 Valid A2 0,772 Valid A3 0,762 Valid A4 0,764 Valid A5 0,793 Valid E1 0,764 Valid E2 0,872 Valid E3 0,825 Valid E4 0,820 Valid E5 0,797 Valid REL1 0,727 Valid REL 2 0,719 Valid REL3 0,705 Valid REL 4 0,742 Valid REL5 0,750 Valid RES 1 0,850 Valid RES 2 0,848 Valid RES 3 0,744 Valid
RES 4 0,825 Valid RES 5 0,805 Valid T1 0,710 Valid T2 0,812 Valid T3 0,848 Valid T4 0,843 Valid T5 0,804 Valid X2 P1 0,799 Valid P2 0,940 Valid Y EX1 0,970 Valid EX2 0,972 Valid Z S1 0,993 Valid S2 0,993 Valid
Nilai  Average  Variance  Extracted  (AVE)  yang bisa dilihat pada Tabel 5, menunjukkan masing – masing angka >0,50. Ini menandakan bahwa variabel penelitian valid
Tabel 5. Peubah Laten AVE Keterangan X 1 0,622 Valid X 2 0,761 Valid Y 0,943 Valid Z 0,986 Valid

## 4.  Hasil Uji Reliabilitas
Uji  Realibitas  dengan  menggunakan aplikasi SmartPLS 3 dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Hasil Nilai Uji Reliabilitas
Peubah Laten Nilai Cronbach Alfa Nilai Composite Reliability Keterangan X 1 0,977 0,976 Reliabel X 2 0,707 0,864 Reliabel Y 0,940 0,971 Reliabel Z 0,986 0,993 Reliabel
Berdasarkan Tabel 6, Nilai Cronbach Alfa dan  Composite  Reliability  masing –  masing variabel  adalah  di  atas  0,70.  Ini  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  yang  diuji  sudah reliabel.
Kesimpulan dari hasil pengujian kuisioner adalah  valid  dan  reliabel,  sehingga  dapat dilanjutkan  untuk  menjawab  hipotesis  dan tujuan penelitian.

## 5.  Analisa Struktural model (Inner Model)
Analisa Struktural Model digunakan untuk memastikan  bahwa  model  struktural  yang dibangun  akurat  (Ghozali,  2014).  Ringkasan Evaluasi  pengukuran  struktural  model  dapat  dilihat pada Tabel 7.

## Analisis Kepuasan Dan Ekspektasi Penumpang Angkutan Penyeberangan Dengan Pengembangan Metode SERVQUAL Dan Tarif Di Lintas Bolok - Hansisi
Engelberd Leonardo Mailau 1 *, Yenita 2
Tabel 7. Ringkasan Analisa Struktural model
Koefisien  jalur  (path  coefficient)  adalah suatu nilai yg bertujuan buat menerangkan arah interaksi dalam variabel, terkait suatu hipotesa yg dimana mempunyai arah positif atau negatif. Koefisien jalur mempunyai angka yang berada di rentang -1 sampai dengan 1. Apabila angka tersebut  berada  dalam  rentang  0  sampai dengan  1  maka  bisa  dikatakan  positif, sedangkan  bila  angka  yang  dimaksud  berada dalam rentang -1 sampai dengan 0 maka bisa dikatakan negatif.
Untuk  penelitian  ini,  tingkat  signifikan yang  digunakan  adalah  sebesar  5%  yaitu  t statistik  harus  >1.96.  Model  yang  dibangun adalah  model  Ekspektasi  penumpang  dan model  kepuasan  penumpang,  yang  dimana pengujiannya  dengan  aplikasi SmartPLS  3 untuk  mengetahui  model  tersebut  kuat  atau moderat.
Ringkasan  hasil  Analisa  berdasarkan hipotesa  terhadap  pengaruh  langsung,  tidak langsung  dan  pengaruh  total  bisa  ditinjau dalam Tabel 8.
Tabel 8. Analisa Pengaruh Antar Variabel
Hipot esa Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Penga ruh Total X 1 -> Y t_statistik 0,658 - 0,658 Koefisien Jalur 0,101 - 0,101 X 1 -> Z t_statistik 2,966 0,669 1,606 Koefisien Jalur 0,198 0,110 0,308 X 2 -> Y t_statistik 4,884 - 4,884 Koefisien Jalur 0,780 - 0,780 X 2 -> Z t_statistik 2,400 3,858 2,531 Koefisien Jalur -0,324 0,855 0,531 Y -> Z t_statistik 12,867 - 12,867 Koefisien Jalur 1,097 - 1, 097
1.  H1  =  Pengaruh  Metode SERVQUAL (X1) secara  langsung  terhadap  Kepuasaan penumpang (Z).
Metode SERVQUAL (X1)  mempunyai  nilai t_statistik  2,966  dan  koefisien  jalur  0,198. Dapat  disimpulkan  berpengaruh  signifikan secara langsung terhadap kepuasan penumpang  (Z)  dan  hubungan  antara variabel  adalah  positif.  Namun  untuk pengaruh  total  tidak  signifikan  karena mempunyai nilai t_statistik 1,606, tetapi nilai koefisien jalur 0,308 yang menggambarkan hubungan antar variabel positif.
2.  H2  =  Pengaruh  Tarif  (X2)  secara  langsung terhadap Kepuasaan penumpang (Z).
Tarif  (X2)  mempunyai  nilai  t_statistik  2,400 dan koefisien jalur -0,324. Dapat disimpulkan  berpengaruh  signifikan  secara langsung  dan  total  terhadap  kepuasan penumpang  (Z).  Hubungan  antara  variabel secara  langsung  adalah  negatif.  Untuk pengaruh total dengan nilai t_statistik 2,531 dan koefisien jalur 0,531 adalah berpengaruh  signifikan  dan  hubungan variabel adalah positif.
3.  H3  =  Pengaruh  Metode SERVQUAL (X1) secara tidak langsung terhadap Kepuasaan penumpang (Z) melalui Ekspektasi Penumpang (Y). Metode SERVQUAL (X1)  mempunyai  nilai t_statistik  0,669  dan  koefisien  jalur  0,110. Dapat disimpulkan tidak berpengaruh signifikan  secara  tidak  langsung  dan pengaruh total terhadap kepuasan penumpang  (Z).  Namun  hubungan  antara variabel adalah positif.
4.  H4  =  Pengaruh Tarif  (X2)  secara  tidak langsung terhadap Kepuasaan penumpang (Z) melalui Ekspektasi Penumpang (Y).
Tarif  (X2)  mempunyai  nilai  t_statistik  3,858 dan koefisien jalur 0,855. Dapat disimpulkan berpengaruh signifikan secara tidak langsung  dan  total  terhadap  kepuasan penumpang  (Z).  Hubungan  antara  variabel adalah positif.
5.  H5 = Pengaruh Ekspektasi Penumpang (Y) secara langsung terhadap Kepuasan Penumpang (Z).
Ekspektasi Penumpang (Y) mempunyai nilai t_statistik  12,867  dan  kofisien  jalur  1,097. Dapat  disimpulkan  berpengaruh  signifikan secara langsung  dan total terhadap
Kepuasan Penumpang (Z) dengan hubungan antara variabel adalah positif.
Nilai R-Square
untuk mengetahui kekuatan  model  pada  Ekspektasi  Penumpang (Y) dan Kepuasaan Penumpang (Z) bisa dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Nilai R-Square Model Nilai R- Square Keterangan Ekspektasi Penumpang (Y) 0,749 Model Mendekati Kuat Kepuasan Penumpang (Z) 0,952 Model Kuat
Berdasarkan  Tabel  9,  model  untuk Kepuasan  Penumpang  (Z)  lebih  baik  dari Ekspektasi Penumpang (Y) karena ada peubah pada  Metode SERVQUAL (X1)  yang  tidak berpengaruh  signifikan  secara  tidak  langsung melalui  Ekspektasi  Penumpang  terhadap Kepuasan  penumpang.  Persamaan  Model untuk variabel Y dan Z adalah:
Ekspektasi Penumpangn(Y): 0,101Metode SERVQUAL + 0,780Tarif Atau Y = 0,101 X1 + 0,780 X2
Kepuasan Penumpang (Z): 1,097Ekspektasi Penumpang + 0,198Metode SERVQUAL + -0,324Tarif Atau Z = 1,097 Y + 0,198 X1 + (-0,324) X2

## PEMBAHASAN
Analisis  data  dengan  menggunakan aplikasi SmartPLS 3 memberikan hasil analisa demografi  dari  sampel  90  orang  yang menggunakan kapal angkutan penyeberangan lintas Bolok – Hansisi adalah laki – laki sebesar 71,11  %  dan  perempuan  sebesar  28,89% dengan di dominasi rentang usia 20 – 40 tahun sebesar  52,22%  yang  melakukan  keperluan perjalanan  dengan  presentase  terbesar  yaitu keperluan keluarga sebesar 46,67%. Sedangkan frekuensi perjalanan dalam 1 bulan dengan  presentase  terbesar  adalah  1  kali  = 44,89%.
Uji  validitas  dan  reliabilitas  terhadap setiap  hasil  olahan  data  jawaban  variabel  dari kuisioner  dinyatakan  valid  dan  reliabel. Jawaban dari setiap pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner menggunakan jawaban dalam skala-Likert 5 poin yaitu (Sangat Buruk/Sangat Tidak  Setuju,  Buruk/Tidak  setuju,  Biasa  Saja, Baik/Setuju dan Sangat Baik/Sangat Setuju).
Metode  SERVQUAL  (X1)  berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan penumpang (Z) dan hubungan antara variabel adalah  positif.  Namun  untuk  pengaruh  total tidak  signifikan,  meskipun  hubungan  antar
variabel positif.
Sedangkan untuk pengaruh tidak langsung  dengan  Ekspektasi  penumpang  (Y) sebagai variabel antara, hasilnya tidak berpengaruh secara signifikan meski hubungan antara variabelnya positif.
Tarif  (X2)  berpengaruh  signifikan  secara langsung  kepuasan  penumpang  (Z)  tetapi hubungan antara variabel adalah negatif. Untuk pengaruh  total  dengan  adalah  berpengaruh signifikan  dengan  hubungan  antar  variabel adalah positif.
Sedangkan  pengaruh  tidak  langsung dengan  Ekspektasi  penumpang  (Y)  sebagai variabel antara dapat disimpulkan berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  penumpang  (Z) dengan  hubungan  antara  variabel  adalah positif.
Ekspektasi  Penumpang  (Y)  berpengaruh signifikan baik pengaruh langsung dan pengaruh total terhadap Kepuasan Penumpang (Z)  dengan  hubungan  antara  variabel  adalah positif.
Secara  umum  dapat  disimpulkan  bahwa pendekatan  variabel  Metode SERVQUAL dan Tarif memberikan pengaruh signifikan terhadap Ekspektasi dan kepuasan penumpang angkutan penyeberangan lintas Bolok – Hansisi di Provinsi Nusa Tenggara Timur.

## PENUTUP
Kesimpulan  pada  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
1.  Variabel  Metode  SERVQUAL  disimpulkan berpengaruh  signifikan  secara  langsung terhadap  kepuasan  penumpang  kapal angkutan  penyeberangan  di  lintas  Bolok – Hansisi  dengan  hubungan  antar  variabel yang positif.
2.  Variabel
tarif kapal
angkutan penyeberangan berpengaruh signifikan secara  langsung  meskipun  hubungan antara  variabel  tarif  dan  kepuasan  melalui Ekspektasi adalah negatif, namun pengaruh total terhadap kepuasan penumpang adalah signifikan  dengan  hubungan  antar  variabel yang  positif  yang  disebabkan  adanya kemampuan  membayar  tarif  dan  kepuasan masyarakat  terhadap  pemberlakuan  tarif yang  belum  memenuhi  ekspektasi  secara umum.
3.  Ekspektasi  Penumpang  kapal  angkutan penyeberangan  di  lintas  Bolok –  Hansisi berpengaruh  signifikan  secara  langsung terhadap  Kepuasan  Penumpang  dengan hubungan antara variabel yang positif.

## Analisis Kepuasan Dan Ekspektasi Penumpang Angkutan Penyeberangan Dengan Pengembangan Metode SERVQUAL Dan Tarif Di Lintas Bolok - Hansisi
Engelberd Leonardo Mailau 1 *, Yenita 2 Saran  -  saran  yang  direkomendasikan berdasarkan hasil pembahasan penelitian ini:
1.  Untuk operator Kapal
Angkutan
Penyeberangan Lintas Bolok – Hansisi agar terus melakukan evaluasi dan inovasi dalam rangka  memberikan  kualitas  pelayanan yang  optimal  kepada  penumpang  terutama terkait dalam peningkatkan kepuasan penumpang.
2.  Bagi pihak regulator agar dapat melakukan pengawasan  Standar  Pelayanan  Minimal secara  rutin  dan  berkala  agar  tercipta kualitas  pelayanan  dasar  yang  prima  dan tarif  yang  sesuai  dengan  Ekspektasi  para pengguna  jasa  yang  bermuara  pada kepuasan pelayanan kapal angkutan penyeberangan yang lebih baik.
3.  Perlu  dilakukan  analisis  variabel  tarif angkutan  penyeberangan  secara  luas  dan mendalam  yang  bisa  berdampak  bagi kepuasan  maupun  loyalitas  konsumen  di waktu yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Bahrudin, M & Zuhro, S. (2016). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam , 4 (1), 36 –52. https://doi.org/10.37012/jtik.v4i1.284 Djaelani, M., & Darmawan, D. (2021). Analisis Persepsi Kualitas Layanan Kapal Feri Penyeberangan Ujung-Kamal. Journal of Trends Economics and Accounting Research , 2 (1), 22 –25. http://download.garuda.kemdikbud.go.id/articl e.php?article=2820933&val=25256&title=Anal isis Persepsi Kualitas Layanan Kapal Feri Penyeberangan Ujung-Kamal Fleming, M dan Levie, W. H. (1981). Instructional Message Desaign Principles From the Behavioral Sciences . Educational Technology Publications, Inc. Englewood Cliffs. Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS). (4th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler, P., & Armstrong, G. (2009). Marketing an Introduction (Ninth Edit). Pearson Education International. Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Principles of Marketing, Seventeenth Edition. In Pearson . Luke, R., & Heyns, G. J. (2020). An analysis of the quality of public transport in Johannesburg, South Africa using an adapted SERVQUAL model. Transportation Research Procedia , 48 (2019), 3562 –3576. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2020.08.095
Nadzmi, M., Idlan, M., & Alam, S. (2021). Developed SERVQUAL  Model  in  Measuring  Customer Satisfaction  for  Ferry  Service  in  Langkawi . 2017 , 2188 –2199.
Parasuraman, A. Zeithaml, Valarie. Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 1 –1. https://doi.org/10.1002/9781118785317.weom 090654 Perhubungan, P. (2021). PERATURAN MENTERI PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR PM 60 TAHUN 2021 Tentang Penyelenggaraan Angkutan Penyeberangan. In Perhubungan (Vol. 26, Issue 2, pp. 1 –12). http://www.ufrgs.br/actavet/31-1/artigo552.pdf Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2019). Consumer Behavior 12th Edition. In Pearson (Vol. 53, Issue 9). Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan
Komunikasi Pemasaran . PT Remaja Rosdakarya.
Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1993).
More on improving service quality measurement. Journal of Retailing , 69 (1), 140 –147.