## Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi
Lembaga Penellitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Vol 24, No 1 (2024): Februari, 50-54 DOI: 10.33087/jiubj.v24i1.3928

## Pengaruh Audit Komunikasi Media Sosial Instagram @Kemenkominfo terhadap Kepuasan Pengguna

## Charisma Dina Wulandari, Drina Intyaswati
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Program Studi Ilmu Komunikasi Jalan RS. Fatmawati Raya, Pd. Labu, Kec. Cilandak, Kota Depok, Jawa Barat 12450 Correspondence: 2210422002@mahasiswa.upnvj.ac.id, drina.Instyaswati@upnvj.ac.id
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  komunikasi  di  media  sosial  instagram @kemenkominfo  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna.  Penelitian  ini  menggunakan  sampel  sejumlah  50 pengguna  instagram  @kemenkominfo  yang  berkomunikasi  baik  melalui  DM  instagram  atau  kolom  komentar. Indikator  yang  digunakan  pada  variabel  komunikasi  yaitu  pemahaman,  kesenangan,  pengaruh  pada  sikap, hubungan  yang  semakin  baik  dan  tindakan.  Indikator  variabel  kepuasan  pengguna  yaitu  kesesuaian  harapan, minat berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasi. Dengan metode kuantitatif skala likert dan dianalisis menggunakan Smart PLS 3.0. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa komunikasi berpengaruh positif terhadap kepuasan  pengguna  instagram  @kemenkominfo  sebesar  69,5%  kepuasan  pengguna  dipengaruhi  oleh  variabel komunikasi, sedangkan 30,5% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.
Kata kunci : audit komunikasi, instagram, kemenkominfo, kepuasan pengguna
Abstract.  This  research  aims  to  find  out  whether  communication  on  the  social  media  Instagram @kemenkominfo  has  an  effect  on  user  satisfaction.  This  research  used  a  sample  of  50  @kemenkominfo Instagram users who communicated either via Instagram DM or the comments column. The indicators used in the communication  variable are understanding, enjoyment, influence on attitudes, improved relationships and action.  Indicators  of  user  satisfaction  variables  are  conformity  to  expectations,  interest  in  revisiting  and willingness  to  recommend.  Using  a  Likert  scale  quantitative  method  and  analyzed  using  Smart  PLS  3.0.  The results  of  this  research  state  that  communication  has  a  positive  effect  on  user  satisfaction  on  Instagram @kemenkominfo, amounting to 69.5% of user satisfaction being influenced by communication variables, while the remaining 30.5% is influenced by other variables.
Keywords: communication audit, Instagram, Ministry of Communication and Information, user satisfaction

## PENDAHULUAN
Media sosial terutama instagram dijadikan  masyarakat  terutama  Indonesia  untuk berbagi kisah, pencapaian bahkan menyampaikan  keluh  kesah.  Semua  lembaga pemerintah hampir semuanya sudah memanfaatkan  instagram  dengan  sangat  baik mulai  dari  mengedukasi  masyarakat  hingga sarana  komunikasi.  Berdasarkan  data  yang dilansir  dari  data  Indonesia.id  dikutip  data  pada Napoleon  Cat,  per  Februari  2023  Indonesia menjadi  negara  terbanyak  ke-4  pengguna instagram yaitu berjumlah 106,72 juta pengguna Instagram (Rizzati, 2023)
Sumber: data olahan

## Gambar 1 Pengguna Instagram di Indonesia
Penelitian Girinda dkk  (2022) mengenai Kemenkominfo  dan  kebocoran  data  menjadi dasar  mengapa  penelitian  ini  dilakukan  dengan tujuan apakah kepuasan pengguna atau masyarakat kepada Kemenkominfo masih tinggi dengan  upaya  perbaikan  krisis  kepercayaan seperti  yeng  ada  pada  laman  instagram @kemenkominfo  dengan  memposting  berbagai edukasi untuk pengguna serta berbagai hal  yang
Charisma  Dina  Wulandari  dan  Drina  Intyaswati,  Pengaruh  Audit  Komunikasi  Media  Sosial  Instagram @Kemenkominfo terhadap Kepuasan Pengguna
terjalin  dalam  lingkup  komunikasi  contohnya melalui  komentar  instagram  @kemenkominfo atau dm instagram yang mendapat respon sesuai ekspetasi  pengguna.  Agar  dapat  mengetahui seberapa  efektif  komunikasi  antara  pengguna dalam  media  sosial  instagram  @kemenkominfo maka dilakukan audit komunikasi.
Audit  komunikasi  adalah  tolak  ukur apakah  komunikasi  tersebut  berjalan  dengan baik  yang  bertujuan  mendapatkan  hasil  agar kedepannya  dapat  lebih  baik  juga  dapat dijadikan  penentuan  kebijakan  yang  baru  serta menganalisis masalah dalam komunikasi eksternal dan  Internal.  Audit  komunikasi  adalah capaian  analisis  komunikasi  dengan  cara memaksimalkan  konsultan  eksternal  maupun internal  dalam  upaya  tujuan  organisasi  (Thadi, 2020).  Menurut  Pandiangan  dan  Sella  (2020) bahwa audit komunikasi bertujuan merencanakan  intervensi  keseluruhan  serta strategi  yang  perlu  dikembangkan  dalam seperangkat  teknik  analisis  ilmiah.  Indikator yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah yaitu  pemahaman,  kesenangan,  pengaruh  pada sikap,  hubungan  yang  baik  dan  tindakan (Nuraeni, 2022) . Menurut Ratih (2020) kepuasan pengguna  adalah  kesesuaian  harapan  pengguna atas  apa  yang  diterima  dan  diharapkan  berkutat pada  keseuaian  ekspetasi.  Indikator  yang digunakan  dalam  kepuasan  pengguna  dalam penelitian  ini  adalah  kesesuaian  harapan,  minat berkunjung kembali, dan kesediaan merekomendasikan (Indrasari, 2019)

## METODE
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pengguna  instagram  @kemenkominfo. Sampel  penelitian  ini  yaitu  pengguna  instagram @kemenkominfo  yang  pernah  berkomunikasi melalui  DM  Instagram  atau  kolom  komentar akun @kemenkominfo. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan bantuan  software  SmartPLS  3.0.  Analisis menggunakan SmartPLS bertujuan menganalisis ada  atau  tidak  hubungan  antar  variabel  laten. Variabel  laten  adalah  variabel  yang  tidak  bisa diprediksi secara langsung (Eddja, 2021).

## HASIL
Uji  outer  model  yaitu  uji  validitas konvergen  diselesaikan  melalui  analisis  nilai loading factor setiap indikator terhadap konstruknya dengan batas minimal sebesar 0,70. Gambar  1,  terdapat  nilai  sampel  asli  <  0,70, tetapi  telah  >  0,50  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  pengukuran  telah  memenuhi  kriteria validitas  konvergen  Chin  (Trenggonowati  & Kulsum, 2018). Suatu indikator dinyatakan valid sebagai  alat  ukur  yang  tepat  apabila  nilai outer loading > 0,70. Diperkuat pada Tabel 1 terdapat nilai  sampel  asli  <  0,70,  tetapi  telah  >  0,50 sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  pengukuran telah  memenuhi  kriteria  validitas  konvergen Chin (Trenggonowati dan Kulsum, 2018).
Sumber: data olahan
Gambar 1 Hasil Pengujian PLS

## Tabel 1
Outer Loading antara Indikator dengan Variabel Sampel Asli (O) Rata-rata Sampel (M) Standar Deviasi (STDEV) T Statistik (IO/STDEV) P Values X1 <- X_Komunikasi 0,523 0,489 0,154 3,406 0,001 X2 <- X_Komunikasi 0,748 0,753 0,070 10,628 0,000 X3 <- X_Komunikasi 0,705 0,681 0,136 5,199 0,000 X4 <- X_Komunikasi 0,700 0,696 0,094 7,474 0,000 X5 <- X_Komunikasi 0,736 0,734 0,101 7,312 0,000
Y1 <- Y_Kepuasan Pengguna 0,865 0,868 0,050 17,185 0,000 Y2 <- Y_Kepuasan Pengguna 0,868 0,869 0,038 22,908 0,000 Y3 <- Y_Kepuasan Pengguna 0,688 0,658 0,162 4,237 0,000 Sumber: data olahan
Validitas konvergen juga dinilai melalui nilai Average  Variance  Extracted (AVE)  setiap konstruk  dengan  batas  minimal  sebesar  0,50. Tabel  2,  terdapat  nilai  AVE  mendekati  0,50 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  pengukuran telah memenuhi kriteria validitas konvergen dan dinyatakan  ideal.  Uji  validitas  kedua  dilakukan melalui  uji  validitas  diskriminan.  Validitas diskriminan  terpenuhi  apabila  koefisien  akar
kuadrat AVE atau Fornell Larcker idealnya lebih besar dari koefisien korelasi antar variabel laten. Validitas  diskriminan  dinyatakan  baik  apabila memiliki  nilai  koefisien  >  0,70.  Berdasarkan Tabel  3  diketahui  bahwa  seluruh  nilai  Fornell Larcker  >  0,70  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa validitas diskriminan dinyatakan terpenuhi.
Tabel 2 Nilai Average Variance Extracted (AVE) Rata-Rata Varians Diekstrak (AVE) X_Komunikasi 0,473 Y_Kepuasan Pengguna 0,659 Sumber: data olahan Tabel 3 Validitas Diskriminan X_Komunikasi Y_Kepuasan Pelanggan X_Komunikasi 0,687 Y_Kepuasan Pengguna 0,834 0,812 Sumber: data olahan
Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila  batas  nilai Construct  Reliability  and Validity:  Cronbach’s  Alpha dan Composite Reliability >  0,70.  Uji  reliabilitas  dilakukan untuk mengukur konsistensi jawaban responden. Tabel  4  menunjukkan Construct  Reliability  and
Validity : Cronbach’s  Alpha dan Composite Reliability memiliki  seuluruh  nilai  koefisien  di atas 0,70, sehingga jawaban responden dinyatakan  konsisten  dan  kuesioner  penelitian dinyatakan telah reliabel.

## Tabel 4
Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha Reliabilitas Komposit X_Komunikasi 0,723 0,815 Y_Kepuasan Pengguna 0,735 0,851 Sumber: data olahan Tabel 5 Uji Ketepatan Model R 2 Q² SRMR NFI Y_Kepuasan Pengguna 0,695 0,409 0,131 0,604
Sumber: data olahan
R  Square,  uji  ketepatan  model  atau  fit model  dilakukan  melalui  beberapa  pengujian. Pengujian  yang  pertama  adalah  R-square,  di mana  nilai sebesar 0,750 dapat diketahui bahwa model  kuat,  nilai  0,500  diketahui  model  cukup moderat,  dan  apabila  nilai  0,250  model  lemah.
Tabel  5  dapat  diketahui  nilai  R2  sebesar  0,695, maka dapat dikatakan bahwa model cukup kuat. Dapat  diketahui  pula  sebesar  69,5%  kepuasan pengguna dipengaruhi oleh variabel komunikasi, sedangkan  30,5%  sisanya  dipengaruhi  oleh variabel  lain.  Q  Square,  dilakukannya  uji
prediction  relevance (Q²)  atau  Stone-Geisser's guna  melakukan  validasi  kemampuan  prediksi model.  Tabel  5  menunjukkan  nilai  Q²  >  0; sehingga  kemampuan  prediksi  model  variabel independen X telah sesuai dan dapat memprediksi  variabel  dependen  Y.  Fit  Model, hasil Standardized  Root  Mean  Square (SRMR) menunjukkan  nilai  0,131  yang  mana  >  0,100, sehingga dikatakan bahwa model yang diaplikasikan  hampir  didapatkan  kecocokan antara korelasinya.  Selanjutnya  nilai Normal  Fit
Indeks  (NFI)  menunjukkan  nilai  0,604  atau hampir  mendekati  1,  sehingga  model  yang digunakan  telah  baik  dan  sesuai.  Uji  hipotesis dilakukan  melalui  uji  signifikansi  pengaruh langsung  yang  bertujuan  guna  pengujian pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen. Pengujian hipotesis dilakukan melalui tiga  pengujian,  di  antaranya  seperti  uji  t  (t- statistic), p-value, dan path coefficients (koefisien jalur).

## Tabel 6. Uji Hipotesis
Koefisien Jalur Rata-Rata Sample (M) Standar Deviasi (STDEV) T Statistik (IO/STDEV) P Values X_Komunikasi -> Y_Kepuasan Pengguna 0,834 0,845 0,039 21,613  0,000
Sumber: data olahan
Uji  t,  Pengaruh  signifikan  yang  dimiliki suatu  variabel  didapatkan  ketika  nilai  t-statistic >  nilai  t-tabel  (critical  value)  pada  α  =  0,05. Dapat  diketahui  bahwa  t-tabel  secara  umum sebesar  1,96.  Dari  Tabel  6,  dapat  dilihat  bahwa nilai  t-statistic  seluruh  hipotesis  lebih  dari  1,96, artinya  didapatkan  pengaruh  yang  signifikan secara  langsung  antara  variabel  independen  X terhadap variabel dependen Y.P-values, Pengujian p-values dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien p-values dengan t-tabel  (α  =  0,05),  di  mana  alpha  adalah  tingkat kesalahan  maksimum  yang  diperbolehkan  pada suatu penelitian. Nilai p-values seluruh hipotesis kurang  dari  (<)  0,05,  artinya  didapatkan pengaruh yang signifikan secara langsung antara variabel  independen  X  terhadap  variabel dependen  Y.Sampel  original  dilakukan  untuk pengujian hipotesis. Pada hasil output didapatkan nilai koefisien jalur hipotesis X -> Y sebesar  0,834.  Dapat  dilihat  bahwa  hipotesis memiliki  nilai  sampel  original  yang  positif, sehingga  variabel  independen  X  berpengaruh positif  secara  langsung  terhadap  variabel dependenY. Hasil analisis penelitian menunjukkan  bahwa  komunikasi  memiliki pengaruh  secara  langsung  yang  signifikan  dan positif  terhadap  kepuasan  pengguna.  Penelitian ini  sejalan  dengan  Handayani  (2021)  yang menyatakan  adanya  hubungan  positif  dan signifikan  secara  langsung  antara  komunikasi dan  kepuasan  pengguna,  dapat  diartikan  bahwa komunikasi  yang  baik  dapat  meningkatkan kepuasan pengguna.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  menemukan  bahwa audit  Komunikasi  yang  terjalin  dalam  akun instagram  @kemenkominfo  berjalan  dengan baik  dan  sesuai  ekspetasi  pengguna  atau masyarakat.  Semua  pesan  yang  disampaikan baik  keluhan  maupun  informasi  bisa  dicerna dengan  mudah  oleh  pengguna.  Hasil  analisis komunikasi berpengaruh positif terhadap kepuasan  pengguna.  Artinya  komukasi  akan berjalan positif jika memperhatikan pemahaman, kesenangan,  pengaruh  pada  sikap,  hubungan yang  semakin  baik  dan  tindakan.  Jika  kepuasan pengguna  tercapai  maka  aspek  kepuasan pengguna  yaitu  kesesuaian  harapan,  minat berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasi  akan  mudah  diberikan  oleh pengguna itu kepada akun Instagram @kemenkominfo sehingga perbaikan kepuasaan Pengguna  kemenkominfo  yang  dahulu  turun akibat  kebocoran  data  maka  semakin  lama semakin  meningkat  dengan  komunikasi  yang terjalin baik dan efisien.

## DAFTAR PUSTAKA
Eddja,  C.  2021.  Pengaruh  Kualitas  Layanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Keputusan  Pembelian  Pengguna  Netflix Di  Indonesia.  Institut  Bisnis  Dan Informatika Kwik Kian Gie. Jakarta
Girinda  Wardani,  V.,  Pudjo  Santosa,  H.,  & Setyabudi,  D.  2022.  Pengaruh  Terpaan Berita  Kebocoran  Data  Penduduk  dan Terpaan  Negative  E-Word  of  Mouth  di
Media Sosial Terhadap Tingkat Kepercayaan Masyarakat Pada Pemerintah  Pusat  dalam  Menangani Kasus Kebocoran Data. Interaksi Online, 11 (1), 326-336 Handayani,M.,  Elisa,  P.  2021.  Pengaruh
Komunikasi  Interpersonal  Dan  Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan  Mahasiswa. Jurnal  Dinamika Ilmu Komunikasi , 1(1) Indrasari,  Meithiana.  2019. Pemasaran  dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya : Unitomo Press Nuraeni. 2022. Pengaruh Motivasi Dan Komunikasi  Terhadap  Kinerja  Pegawai Pada  Kantor  Wilayah  Kementerian
Agama  Provinsi  Sulawesi  Selatan . Skripsi, Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas  Muhammadiyah  Makassar Makassar . Pandiangan,  A.,  Sella,  I.S.  2020.  Audit Komunikasi  Instagram  @Jokowi  yang Dikelola  oleh  Tim  Komunikasi  Digital
Presiden  Communication Audit  of Instagram  @Jokowi  Managed  By  The President’s Digital Communication Team . Jurnal  Komunikasi  dan  Media , 1(1). Ratih.  2020.  Kepuasan  Konsumen:  Pengertian,
Teori,  Faktor  dan  Indikator.  Diakses pada 27 Mei 2023 Melalui Https://Tambahpinter.Com/Kepuasan- Konsumen-Revisi/
Rizzati,  M.A.  2023.  Pengguna  Instagram  Di  Ri Capai  106,72  Juta  Hingga  Februari 2023 . Data Indonesia.Id. Diakses 28 Mei 2023 Thadi,  R.  2020.  Audit  Komunikasi  Organisasi Layanan  Akademik  di  Iain  Bengkulu .
Jurnal  Penelitian  Komunikasi ,  23(1), 89–100. Trenggonowati  &  Kulsum.  2020,  Pengaruh
Komunikasi  dan  Kualitas  Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Banjarmasin  Plaza  Smart  City  Akhmad Khairani  Universitas  Islam  Kalimantan (Uniska)