INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 2019-2031 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Analisis Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya di Hotel Berbintang Labuan Bajo
Marianus Duman 1 ✉ , Gregorius A. Berybe 2 , Yohanes Paulus H. Wadhi 3
Politeknik eLBajo Commodus Email: ardarepok@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini untuk menganalisis Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya di Hotel Berbintang Labuan Bajo. Tindakan ini dilatarbelakangi tingginya tingkat okupansi hotel di Labuan Bajo pasca covid-19. Setiap hotel memiliki strategi jitu dalam membangun komunikasi yang intens dengan pelanggan.  Strategi  komunikasi  dengan  pelanggan  bertujuan  agar  pelanggan  loyal  serta  percaya padanya. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasilnya menunjukkan  bahwa  beberapa  hotel  berbintang  telah  menerapkan  Customer  Relationship Management (CRM) melalui beberapa aplikasi seperti, Website, Instagram, Facebook, Youtube, Tik-tok serta  aplikasi  internal  (privasi).  Melalui  beberapa  aplikasi  ini  beberapa  hotel  berbintang  dapat berkomunikasi  secara  intens  dengan  konsumen.    Alhasil,  konsumen  percaya  dan  melakukan transaksihingga mereka semakin loyal. Peneliti mengharapkan agar hasil penelitian ini menjadi bahan refleksi bagi beberapa hotel berbintang yang kurang aktif menggunakan CRM dengan beberapa aplikasi yang belum produktif.
Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), Aplikasi Customer Relationship Management (CRM), Hotel Berbintang

## Abstract
This study is to analyze Customer Relationship Management (CRM)  and its application in Star Hotel Labuan Bajo. This action is motivated by the high occupancy rate of hotels in Labuan Bajo after covid- 19.  Every  hotel  has  a  surefire  strategy  in  building  intense  communication  with  customers. Communication  strategy with  customers  aims  to  make  customers  loyal  and  trust  him.  The  research method used is descriptive with qualitative approach. Instagram facebookthe results show that some star hotels have implemented Customer Relationship Management (CRM) through several applications such as, Website, Instagram, Facebook, Youtube, Tik-tok and internal applications (privacy). Through some of these applications some star hotels can communicate intensely with consumers. As a result, consumers trust and transact so that they are more  loyal. Researchers expect that the results of this study to be a reflection for some star hotels that are less active in using CRM with some unproductive applications.
Keywords: Customer  Relationship  Management  (CRM),  Customer  Relationship  Management  (CRM) Application, Star Hotels

## PENDAHULUAN
Labuan Bajo adalah salah satu kota wisata baru yang semakin hari semakin dikenal di kancah nasional juga internasional. Tampaknya Labuan Bajo semakin berbenah diri menjadi kota wisata terkenal seperti daerah lainnya terutama Bali. Berdasarkan program pemerintah, Labuan Bajo jadi salah satu dari program 10 (sepuluh) Bali baru. Bahkan, Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat menyatakan bahwa “pemerintah melalui kementerian PUPR” akan jadikan Labuan Bajo sebagai “Bali Kedua”. (Antara News, 13/05/2023).
Pada tahun 2019 ditetapkan sah sebagai kota wisata dan kota destinasi Super Prioritas dengan Kawasan Cagar Biosfer Komodo serta wilayah otorita seluas 400 hektar sebagai suatu kawasan pariwisata terpadu (KPPIP, 10/05/2022). Sejak saat itu seluruh industri yang mendukung kegiatan kepariwisataan langsung dibangun termasuk hotel-hotel.
Tabel 1. Perkembangan Usaha Jasa Akomodasi/Hotel di Kabupaten Manggarai Barat
Tahun 2017 – 2021 Tamu Hotel Kamar  Tempat Tidur Bintang  Non Bintang  Jumlah (1) (2) (3) (4) (5) (6) 2017 7 69 76 1 030 1 697 2018 7 91 98 1 191 2 262 2019 8 93 101 1 462 3 029 2020 10 99 111 1 798 3 939 2021 12 71 83 1 691 3 488

## Sumber: BPS Kab. Manggarai Barat, 2023
Tabel  di atas menunjukkan  betapa cepatnya  pertumbuhan hotel  di daerah  Labuan Bajo. Dari begitu cepat pertumbuhannya, para pemilik industri yang produknya adalah jasa (pelayanan) saling menyusun strategi agar hotelnya maju. Dalam hal ini mereka umumnya menerapkan prinsip bahwa tamu adalah raja. Demi memenuhi semangat itu, hotel berjuang memaksimalkan segala kebutuhan konsumen hingga mereka merasa puas (Sulkanawatul et al., 2017). Dibalik tindakan itu mereka ingin agar pelanggan setia. Dengan demikian maka terjalinlah value chain yang kuat melalui customer relationship (Hardjono,B. & San, 2017).
Dari pertumbuhan hotel yang masif, tumbuh juga persaingan masif. Masing-masing menggunakan cara guna meningkatkan CRM yang baik. Melalui cara ini mereka berusaha memberikan layanan perorangan sehingga memberikan kepuasan maksimal (Kurniawan, et al., n.d.). Agar tujuan itu maksimal, beberapa hotel telah melakukan pemasaran. Pemasaran tidak melulu secara konvensional tetapi lebih banyak menggunakan kekuatan teknologi. Hal ini berdampak pada tingkat okupansi yang terus menigkat.
Gambar 1. Jumlah Tamu yang Menginap pada Hotel Bintang dan Non Bintang di Kabupaten Manggarai Barat Tahun 2017-2021
Sumber: BPS Kab. Manggarai Barat, 2022
Berdasarkan gambar 1, tahun 2021 jumlah tamu yang menginap di hotel non bintang mengalami peningkatan signifikan menjadi 43.667 orang atau naik 103,13% dari tahun 2020. Kondisi  yang  sama  terjadi  di  hotel  berbintang  mengalami  peningkatan  menjadi  95.445 orang  atau  naik  132,84%.  Tahun  2021  pertumbuhan  tamu  122,62%.  Angka  ini mengindikasikan kunjungan tamu dan tingkat okupansi hotel di  Labuan Bajo meningkat 122,62% dari tahun 2020 (BPS Manggarai Barat, 2022, n.d.). Kadis Pariwisata Ekonomi Kreatif dan  Kebudayaan  Manggarai  Barat  mengakui  hal  itu.  Beliau  mengatakan  bahwa  “ jumlah kunjungan  wisman  mancanegara  dari  bulan  1-5  tahun  2023  ke  LB  meningkat  tajam dibandingkan  2022.  Secara  umum  pada  lima  bulan  pertama  2023  sebanyak  59.937
wisatawan.  Dari  sini  dinilai  bahwa  kenaikannya  sekitar  70-80% ” dari  tahun  sebelumnya (Tajuk Flores, 6/6/2023).
Melihat tingginya kunjungan tamu ke Labuan Bajo, hotel-hotel menyusun strategi agar tamu  tertarik  pada  mereka  hingga  tamu  merasa  aman  dan  nyaman.  Satu  strategi  yang dikenal dalam membangun relasi yang kuat dengan tamu atau konsumen adalah Customer Relationship Management (CRM). Dari hasil prariset, kami temukan bahwa beberapa hotel di Labuan Bajo telah menggunakan strategi ini hingga meraih okupansi tinggi. Hal ini sesuai dengan pernyataan Wicaksono bahwa keberhasilan usaha di bidang hotel tergantung pada kemampuan memenuhi kebutuhan tamu (Wicaksono, 2021).
CRM adalah teknik mengidentifikasi   konsumen   terbaik   dalam sebuah bisnis dengan memaksimalkan  seluruh  nilai  yang  ada  dari  konsumen  tersebut  dan  memuaskan  serta memelihara  mereka  (Prasetyo,  2013).  Selanjutnya  CRM  adalah  teknik  terbaik  bagi perusahaan  guna  mengidentifikasi  pelanggan  dengan  tepat,  memperoleh  sebanyak mungkin pelanggan, lalu mempertahankan kesetiaan mereka hingga lama (Oktariana, et al., 2012).  Sedangkan  Leonardo  menyatakan  CRM  merupakan  strategi  perusahaan  guna memanjakan pelanggan  sehingga tidak berpaling pada  pesaing  (Leonardo,  et al., 2018). Selanjutnya  CRM  adalah  proses  membangun,  memelihara  ikatan  batin  pelanggan  guna mendapat keuntungan  (Ulfa Zahro &  Prabawani, 2018). Menurut para ahli di atas untuk merealisasi strategi CRM maka dibutuhkanlah data konsumen melalui teknologi informasi, (Onna, Anatasha C, 2014).
Konsep CRM dibagi dalam tiga level, (1) Startegic Customer Relationship Management yang fokus pada pengembangan budaya bisnis dengan berpusat pada customer-centric. Teknik  ini  berusaha  merebut  dan  mempertahankan  pelanggan  melalui  pelayanan  yang efektif  dan  efisien;  (2) Operational  Customer  Relationship  Management  lebih  pada otomatisasi  proses  bisnis  ketika  melayani  tamu.  Aspek  pendukungnya  adalah  aplikasi perangkat lunak CRM guna mempromosikan bisnis pemasaran seperti segmentasi pasar, manajemen komunikasi pemasaran, dan event-based marketing). (3) Analytical Customer Relationship  Management  berpusat  pada  data  customer  (penjualan,  bill-up,  tanggapan pemasaran, bukti loyalitas dan data layanan) guna mengembangkan customer value dan company value  (Widyastuti, 2016).
Dalam penelitian ini peneliti bertujuan untuk mengkaji beberapa hal penting yaitu:
a. Untuk mengetahui bagaimana beberapa hotel berbintang menerapkan CRM
b. Untuk mengetahui kendala dalam menerapkan CRM dan aplikasinya
c. Untuk mengetahui keunggulan penerapan CRM dan aplikasinya

## METODE PENELITIAN
Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  adalah  wawancara,  observasi, dokumentasi, kepustakaan dan penyebaran kuesioner. Sumber data terdiri atas dua yaitu primer dan sekunder. Data primer melalui wawancara dan observasi secara langsung pada pihak hotel sasaran. Sedangkan sekunder dari referensi seperti dokumen pemerintah, buku dan  jurnal.  Jenis  datanya  adalah  kualitatif  dengan  metode  deksriptif.  Data  diolah berdasarkan hasil perolehan dari lapangan.
Untuk  menguji  keabsahan  data,  peneliti  menggunakan  teknik  triangulasi  dengan langkah  mengecek,  membandingkan,  serta  melakukan  analysis  melalui  sumber  yang berbeda.    Pengecekan  derajat  kepercayaan  atau  validitas  data  dengan  mewawancarai kembali  para General  Manajer  (GM)  hotel  sasaran.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan adalah Systematic Literature Review (SLR). Teknik ini lebih fokus pada tiga inti pokok yaitu identifikasi, interpretasi dan mengkaji penelitian-penelitian terdahulu.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  harus  jelas  dan  ringkas.  Hasilnya  harus  meringkas  temuan  (ilmiah)  daripada memberikan data secara rinci. Harap soroti perbedaan antara hasil atau temuan Anda dan publikasi  sebelumnya  oleh  peneliti  lain.  Diskusi  harus  mengeksplorasi  pentingnya  hasil penelitian, bukan mengulanginya. Bagian Hasil dan Diskusi gabungan sering kali cocok. Hindari kutipan dan diskusi ekstensif tentang literatur yang diterbitkan.

## Sistem Flow Informasi Hotel
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Data Flow Diagram (DFD) dan Work Breakdown Structure  (WBS)  adalah  hal  substansial  sebelum  mengupas  prototype  atau  jenis-jenis aplikasi yang digunakan. Berikut beberapa data substansial yang dimaksud yaitu:
a. Data Flow Diagram (DFD)
Beberapa  hotel  berbintang  yang  diteliti  memiliki  kesamaan Data  flow  diagram. Data  flow  diagram  adalah  suatu  diagaram  yang  menggambarkan  aliran  data  dari sebuah proses atau sistem yang kemudian disebut dengan sistem informasi. Berikut gambar Data flow diagram yang diterapkan di sistem kerja beberapa hotel berbintang yang kami teliti:
Gambar 2. DFD Hotel Konteks Diagram
Sumber: Hasil Analisis Peneliti
Gambar di atas menjelaskan tentang sistem saluran informasi dari pintu masuk awal hingga pintu akhir. Secara terperinci menjelaskan bahwa semuanya berawal dari bagian front office dan berakhir pada bagian itu juga.
b. Work Breakdown Structure (WBS)
Beberapa  hotel  berbintang  menerapakan  sistem Work  Break  down  Structure ( WBK).  WBK  adalah  metode  manajemen  kerja  menjadi  struktur  pelaporan  hirarkis (Dikembangkan Departemen Pertahanan AS pada 1960-an. Berikut gambar WBS pada hotel yang kami teliti:

## Gambar 3. WBS Saluran Informasi
Sumber: Hasil Analisis Peneliti
Aplikasi CRM Hotel Berbintang Labuan Bajo
Beberapa hotel berbintang yang kami teliti umumnya menggunakan prototype atau aplikasi yang hampir sama. Meskipun ada aplikasi internal yang menjadi privasi masing- masing hotel. Secara umum prototype aplikasi pada hotel yang kami teliti adalah Website, Instagram, Facebook, Youtube, Tiktok.
Demi  memperkuat  pemasaran  dan  mempermudah  komunikasi  dengan  konsumen,
beberapa hotel membangun kerja sama atau interface dengan aplikasi umum yang terkait dengan mereka. Aplikasi yang dimaksud seperti Booking.com, Agoda, Traveloka, Tiket.com, Trip.com, TripAdvisor, Pegi-pegi, Expedia hotels&flights, Kayak dan Hostel World.
Selanjutnya penguraian penggunaan aplikasi secara spesifik dari hotel yang kami teliti.
1. Website
Hotel berbintang X1, X2 dan X3 telah menggunakan website sebagai aplikasi untuk menjalin komunikasi langsung dengan calon konsumen. Sebagai perwakilan, berikut hasil wawancara dengan seorang pimpinan hotel yang kami teliti:
“ penggunaan website sangat terbantu dalam berkomunikasi dengan calon tamu selama  ini.,  jaringan  komunikasi  sangat  terbuka  dan  memuaskan  calon  tamu. Selama  dan  sesudah  mereka  menggunakan  jasa  kami,  kami  tetap  kembali melakukan  komunikasi  sehingga  mereka  merasa  diperhatikan.  Untuk  kendala, terkadang  kami  belum  memanage  informasi  dengan  baik.  Hal  ini  karena banyaknya data yang harus ditangani. Sedangkan keunggulan yang kami peroleh adalah,  dimana  komunikasi  dengan  tamu  berjalan  sangat  intens  dan  kontinu. Tamu  kerap  memberikan  tanggapan  atau  komentar  lewat  website  kami.  Jadi sejauh ini itulah yang kami rasakan”.
Berikut contoh komunikasi menggunakan aplikasi website dari salah satu hotel:
2. Instagram
Aplikasi  Instagram  juga  digunakan  semua  hotel  X1,  X2  dan  X3.  Berdasarkan pengakuan  dari  masing-masing  pimpinan,  peran  Instagram  sangat  besar  dalam menjalin komunikasi dengan konsumen. Berikut pengakuan dari satu pimpinan hotel:
” bagi kami, peran Instagram sangat besar. Hal itu terbukti dari tingginya jumlah tamu  yang  memilih  hotel  kami  lewat  aplikasi  ini.  Lewat  aplikasi  ini  mereka mengungkapkan perasaan puas atas pelayanan kami. Untuk kendala, yang kerap terjadi selama ini adalah gangguan jaringan. Hal ini terjadi karena hotel kami baru beroperasi  tahun  ini.  Keunggulan  dari  aplikasi  ini  adalah  cepat  dan  luasnya cakupan komunikasi dengan tamu ”.
Berikut pernyataan dari pimpinan hotel berbintang lainnya:
“ Instagram  sangat  penting  dalam  menjalin  komunikasi  dengan  para  tamu.  Staf kami melakukan komunikasi yang intens dengan tamu dan sejauh ini tamu merasa puas. Untuk kendala ada tapi tidak terlalu besar pengaruhnya terhadap keputusan tamu. Kendala itu seperti lambatnya respon dari pihak kami, demikian juga dari pihak konsumen. Namun hal itu terjadi hanya dalam taraf normal”. Berikut bukti jejak digital dari aplikasi Instagram:
3. Facebook
Aplikasi  facebook  digunakan  semua  hotel  X1,  X2  dan  X3.  Dari  hasil  penelitian ditemukan  pengakuan  bahwa  peran  facebook  cukup  penting  untuk  menjalin komunikasi secara privat dengan tamu. Berikut hasil wawancara dengan satu pimpinan hotel:
“ bagi  kami  facebook  sangat  penting  untuk  melakukan  komunikasi  dengan konsumen baik pra, pada saat maupun pasca penggunaan jasa kami. Konsumen memberikan komentar berupa saran, masukan dan kebanyakan apresiasi”.
Selanjutnya pengakuan dari satu pimpinan hotel menguatkan pernyataan di atas:
“ selama  ini  facebook  sangat  berguna  dalam  menjaring  dan  menemukan konsumen.  Pihak  kami  telah  melakukan  promo  program  atau  yang  berkaitan dengan kami. Selanjutnya konsumen tertarik lalu memutuskan pada jasa kami.”.
Berikut gambar bukti komunikasi antara salah satu hotel berbintang yang kami teliti dengan konsumen melalui aplikasi facebook:
Tentang kendala-keuntungan kedua pimpinan hotel di atas menyatakan hal sama.
“ Kendala  yang  dialami  yakni  terkadang  lambat  merespon,  karena  tingginya okupansi. Sedangkan keunggulannya sangat membantu dalam mendapat tamu
banyak.
4. Youtube
Selanjutnya youtube yang juga digunakan semua hotel berbintang X1, X2 dan X3. Dari  hasil  wawancara  kami  peroleh  pernyataan  berbeda.  Hotel  X3  peran youtube sangat  positif  membangun  komunikasi  dengan  tamu  sehingga  mendapat  banyak tamu. Pimpinan hotel X3 mengatakan:
“ selama  ini  kami  banyak  mendapat  tamu  melalui  aplikasi  youtube.  Komunikasi kami  intens  dengan  mereka  hingga  mereka  memutuskan  memilih  kami.

## Selanjutnya mereka mengunggah video pengalaman khusus mereka di youtube.”.
Sementara  itu,  pengakuan  dari  pimpinan  hotel  X1  dan  X2  berbeda  yang mengatakan:
“ Kami telah membuat chanel youtube, namun hasilnya masih negatif”. Bagi kami peran aplikasi youtube hingga kini kurang berdampak positif dalam mendapatkan tamu.
Pernyataan yang sama dikatakan pimpinan hotel X2, yang mengatakan:
“ selama  ini  kami  telah  membuat  chanelnya  dan  memasarkan  program  hotel. Namun hingga kini respon tamu rendah. Sehingga sampai saat ini kami belum mendapatkan dampak positif dari aplikasi ini. Tentang kendala, menurut hemat saya mungkin konten- konten kami kurang menarik”.
Berikut bukti komunikasi dari satu hotel dengan konsumen:
5. Tiktok
Aplikasi  ini  dimiliki  semua  hotel  yang  kami  teliti.  Dari  ketiga  hotel  memiliki tanggapan berbeda. Hotel X3 dan X1 misalnya, peran aplikasi ini negatif. Sedangkan X2  (positif),  dimana  komunikasi,  informasi  sangat  kuat  dengan  tamu.  Pernyataan pimpinan hotel X2:
“ bagi kami aplikasi tik-tok sangat berperan positif dalam membangun komunikasi dan informasi dengan tamu. Kami mendapat banyak deal melalui aplikasi ini”.
Sementara  itu,  pengakuan  dari  pimpinan  hotel  X1  dan  X3  berbeda  dari  hotel  X2. Rangkuman pengakuan pimpinan hotel X1, X3 mengatakan:
“ sejak berdirinya hotel, kami sudah menggunakan aplikasi ini. Di situ kami tawarkan beberapa program menarik. Namun hingga saat ini dampaknya kurang baik atau negatif. Tentang kendala, berbeda antara ketiganya. Hotel X2 mengatakan:
“ sejauh ini, kendala yang kami hadapi relatif tidak ada. Semuanya berjalan sesuai rencana awal. Bagi kami aplikasi ini cukup unggul dalam menjaring tamu. Relasi kami dengan tamu berjalan sangat baik”.
Sedangkan pihak perwakilan hotel berbintang X1, X3 mengatakan:
” bagi  kami  kendalanya  adalah  kurang  serius  mengelola  aplikasi  ini.  Kami  lebih mengutamakan aplikasi lain yang telah memiliki banyak anggotanya dengan hotel kami. Untuk keunggulannya standar, tidak lebih besar dari aplikasi lain yang sudah membentuk  jaringan antara  kami  dengan  tamu  selama  ini”. Berikut  bukti  yang diperoleh dari hotel X2 saat menggunakan aplikasi tik-tok:
6. Power pro (Property Management System (PMS) dan Poit Of Sale (POS)) Semua hotel berbintang ini melakukan kerjasama atau interface strategy dengan aplikasi  lain  seperti  Booking.com,  Agoda,  Traveloka  dll.  Cara  kerjanya  dilakukan dengan  satu  pintu  namun  penyaluran  informasinya  langsung  terhubung  dengan jaringan CRM hotel. Misalnya konsumen berkomunikasi dengan booking.com, maka informasi itu secara langsung masuk ke jaringan hotel. Berikut simpulan pernyataan dari ketiga hotel, bahwa:
“selama ini penggunaan interface strategy dengan berberapa aplikasi lain, sangat membantu mendapatkan tamu. Proses komunikasi sangat kuat. Dengan demikian dapat memenuhi ekspektasi tamu dengan tepat”. Sedangkan rangkuman tentang keunggulannya,  mengatakan  bahwa:  “ keunggulan  dari  semua  aplikasi  interface ialah cepatnya informasi. Selanjutnya manajemen dapat melakukan interaksi yang intens dengan tamu. Tanggapan yang cepat itu memberikan kepuasan tersendiri bagi mereka”.

## Hotel-hotel Berbintang
Berikut gambaran secara singkat tentang beberapa hotel berbintang yang kami teliti. Peneliti hanya diberi kesempatan menyampaikan informasi umum mengenai hotel sasaran. Hal ini bertujuan untuk menjaga privasi dari masing-masing hotel.
1. Hotel Berbintang X1
Hotel  berbintang  X1  merupakan  hotel  bintang  5  (lima)  yang  telah  berdiri  sejak tahun 2020. Letaknya sangat strategis karena berada di jantung kota Labuan Bajo. Dari hotel ini kita  dapat menikmati hamparan lautan dengan  berbagai  keindahan kapal pinisi  serta  gugusan  pulau  yang  unik  di  sebelah  Baratnya.  Karena  itu  kita  dapat menikmati sunset indah dari hotel ketika sore hari. Hotel ini telah dikenal luas baik nasional maupun internasional.

## 2. Hotel Berbintang X2
Hotel berbintang X2 tidak kalah menarik dari hotel X1. Hotel ini baru diresmikan pada tahun 2023. Posisinya berada 1 mil (1,7 km) dari Pantai Pede, dan 3,2 mil (5,2 Km) dari Gua Batu Cermin. Hotel ini berdiri sedikit lebih jauh dari pinggir pantai, tepatnya dilereng  gugusan  bukit  yang  terkenal  di  Labuan  Bajo.  Jarak  tempuh  antara  hotel dengan pantai hanya 17 menit dengan jalan kaki. Sementara dengan kendaraan hanya 3-5 menit. Dari hotel ini kita dapat menikmati lautan luas dan gugusan pulau pada sisi Barat. Lebih indahnya lagi yaitu spot sunset yang sedikit lebih luas view-nya.

## 3. Hotel Berbintang X3
Hotel X3 adalah hotel  sekaligus resort yang menawarkan  akomodasi bintang 5 (lima) dengan kolam renang, taman, pusat kebugaran dan pemandangan laut sangat luas. Hotel X3 murni milik warga negara Indonesia dan dikelola tenaga lokal. Hotel ini hanya berjarak 4 KM dari pusat kota Labuan Bajo dan merupakan tempat ideal untuk memulai petualangan ke pulau Komodo dan lainnya. Dari hotel ini, kita juga dapat menikmati sunset yang indah. Hotel  ini memiliki 68 suite  dan 16 vila tropis, kolam renang  outdoor,  pusat  kebugaran,  spa,  restoran  hidangan  lokal  dan  internasional, private beach. Selain itu juga menawarkan aktivitas seperti snorkeling, diving, trekking, dan hiking.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengolahan  dan  analisis  data,  ada  beberapa  simpulan  sebagai jawaban atas masalah dalam penelitian ini. Pertama ditemukan bahwa aplikasi Customer Relationship Management (CRM) yang digunakan semua hotel sama yaitu media sosial umum  seperti  Website,  Instagram,  Facebook,  youtube,  Tik-tok,  Power  pro  (PMS-POS) melalui interface.
Dalam  prakteknya  para  hotel  berbintang  menerapkan Customer  Relationship Management (CRM) dengan cara membangun komunitas khusus melalui aplikasi yang telah mereka buat. Selanjutnya melalui aplikasi itu mereka membangun komunikasi intens
guna mempererat hubungan antara hotel dengan calon atau yang sudah menjadi tamu.
Pada sisi lain ditemukan kendala, bahwa: 1. Tidak semua aplikasi yang telah dibangun berdampak positif dalam menjaring tamu. Nyatanya hanya satu atau dua aplikasi saja yang  berdampak  positif  dan  itu  berbeda  di  antara  masing-masing  hotel.  2.  Dalam membangun komunikasi dengan tamu terkadang tidak dapat ter- manage dengan baik karena  adanya  gangguan  jaringan  yang  belum  berfungsi  dengan  optimal.  3. Tenggelamnya komunikasi dari tamu akibat dari beralihnya perhatian staff pada tamu lain saat terjadi high section.
Sementara  untuk  keunggulannya  adalah:  1.  Komunikasi  dengan  tamu  berjalan sangat intens dan kontinu. 2. Para tamu kerap memberikan tanggapan atau komentar lewat aplikasi CRM tentang apa yang mereka rasakan, butuhkan dan harapkan. 3. Kualitas komunikasi atau hubungan dengan tamu menjadi sangat kuat. 4. Keunggulan dari semua aplikasi interface adalah cepatnya informasi ke manajemen hotel.

## DAFTAR PUSTAKA
BPS Manggarai Barat. Statistik Perhotelan Manggarai Barat Tahun 2022.
Hardjono, B., & San, L. P. (2017). Customer Relationship Management Implementation and its Implication to Customer Loyalty in Hospitality Industry Implementasi Manajemen.
Kurniawan, J. A., Tjandra, R., Sc, M., Perhotelan, M., Petra, U. K., & Indonesia, S. (n.d.). Hotel X.
Leonardo, R., Sitepu, M., & Oktalina, G. (2018). Analisis Efektivitas Penerapan Strategi  CRM Terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel Santika B. Belitung.
Norma,  R.  (2016).  Pengaruh Customer  Relationship  Management  (CRM)  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Pelangi Malang. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi-Bisnis,
Oktariana,  Y.,  Fauzi,  A.,  &  Kumadji,  S.  (2012).  Faktor-Faktor Customer  Relationship Management  (Manajemen  Hubungan  Pelanggan)  Dalam  Mewujudkan  Kepuasan Anggota  Dan  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Anggota  (Survey  Pada  Anggota Koperasi Nusantara Cabang Malang di Kantor Pos Besar Malang). Jurnal, 6(2), 149 – 162.
Onna,  Anatasha  C,  F.  (2014).  Penerapan Customer  Relationship  Management  (CRM) Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 15(1),
229 – 235.
Prasetyo, K. W. (2013). Penetapan Kerangka Kerja Social CRM Berdasarkan Karakteristik Media Sosial. SMATIKA Jurnal, 03(01), 37 – 41.
Proyek, D., & Nasional, S. (2022). Labuan Bajo – Destinasi Pariwisata Super Prioritas Yang Merupakan Salah Satu Fokus Dari Program Pengembangan Kawasan.
Sabtu, A. N. (2023). Penerima vaksinasi COVID-19 booster kedua capai 3, 17 juta. 5 – 6.
Soraya, E., & Sazali, H. (2023). Implementasi CRM ( Customer Relationship Management) Di  Perpustakaan  Daerah  Medan. Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Perpustakaan  Dan  Informasi, 11(1), 23.
Sulkanawatul, A., & Wijaya, I. D. (2017). Aplikasi  Customer Relationship Management ( CRM ) Pada Balai Kesehatan Masyarakat (BKM) Muslimat Kepanjen. 3, 56 – 60.
Tjuparmah, Y., & Silvana, H. (2019). Pengaruh customer relationship management ( CRM ) terhadap citra perpustakaan pada UPT Perpustakaan ITB. 4(1), 41 – 59.
Ulfa  Zahro,  N.,  &  Prabawani,  B.  (2018).  Intervening  (Studi  Pada  PT.  MNC  Sky  Vision- Indovision Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, 7(1), 10 – 18.
Wicaksono, D. R. (2021). Implementasi CRM Di Atria Hotel Malang. 2 (1), 19 – 26.
Widyastuti, S. (2016). Membina Keakraban Pelanggan.