## INNOVATIVE: Volume 1 Nomor 1 Tahun 2021 Research & Learning in Primary Education
Hubungan Antara Perilaku Caring Petugas Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Kebidanan RSUD H. Hanafie Muara Bungo
Lilis Kholisah Akademi Kebidanan Amanah Muara Bungo Email : liliskholisah9@gmail.com

## Abstrak
Berdasarkan  hasil  survei  kepuasan  pasien  yang  dilakukan  oleh  Depkes  RI  pada beberapa  Rumah  Sakit  di  Jakarta  menunjukkan  bahwa  14%  pasien  tidak  puas terhadap pelayanan yang diberikan pada umumnya sudah baik.Surveidilakukan di lima kota besar di Indonesia dan ditemukan 9 poin permasalahan, salah satunya adalah sebanyak  65,4  pasien mengeluh  terhadap  sikap petugas  kesehatan  yang kurang  ramah,  kurang  simpatik  dan  jarang  tersenyum.Penelitian  ini  merupakan survei analitik, dengan desain Cross Sectional.Lokasi penelitian di RSUD H. Hanafie ,  waktu penelitian  ini dilaksanakan pada bulan  7  Maret sampai  dengan  03  April 2021  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  58  orang.Mayoritas  35  (60,4%)  pasien menyatakan  petugas  kesehatan  caring  terhadap  pasien,  mayoritas  33  (56,9%) pasien merasa kurang puas. Terdapat hubungan yang bermakna antara perilaku caring  petugas  kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di  ruang  kebidanan RSUD H. Hanafie Muara Bungo Kata Kunci: Perilaku Carring, Kepuasan

## Abstrak
Based on the results of a patient satisfaction survey conducted by the Indonesian Ministry of Health at several hospitals in Jakarta, it shows that 14% of patients are dissatisfied  with  the  service  provided,  which  is  generally  good.  The  survey  was conducted in five big cities in Indonesia and found 9 problem points, one of which was that 65.4 patients complained about the attitude of health workers who were less  friendly,  less  sympathetic  and  rarely  smiled.  This  research  is  an  analytical survey,  with  a  cross  sectional  design.  The  research  location  was  at  H.  Hanafie Regional Hospital, when this research was carried out from March 7 to April 3 2017 with a sample size of 58 people. The majority of 35 (60.4%) patients stated that health workers cared about patients, the majority of 33 (56.9%) patients felt less satisfied. There is a significant relationship between the caring behavior of health workers and the level of patient satisfaction in the obstetrics room at H. Hanafie Muara Bungo Hospital.
Keywords: Caring Behavior, Satistaction

## PENDAHULUAN
Era globalisasi  yang  sedang   dan  akan  kita  hadapi  dibidang  kesehatan menimbulkan  secercah  harapan  akan  peluang  meningkatnya  pelayanan kesehatan.  Terbukanya pasar bebas memberikan pengaruh yang penting dalam meningkatkan  kompetisi  disektor  kesehatan.  Persaingan  antar  rumah  sakit memberikan  pengaruh  dalam  manajemen  rumah  sakit  baik  milik  pemerintah, swasta  dan  asing  dengan  tujuan  akhir  adalah  untuk  meningkatkan  pelayanan kesehatan (Morison, 2009).
Tuntutan  masyarakat  akan  pelayanan  kesehatan  yang  memadai  semakin meningkat  turut  memberikan  warna  diera  globalisasi  dan  memacu  rumah  sakit untuk memberikan pelayanan terbaik. Adanya pergeseran demografi, pergeseran sosial  ekonomi,  serta  meningkat  dan  bertambah  rumitnya  masalah  kesehatan akan  berdampak  pada  tuntutan  dan  kebutuhan  masyarakat  akan  pelayanan kesehatan, layanan kesehatan akan terus menerus mengalami perubahan bukan saja dalam hal teknologi dan prosedur layanan kesehatan yang digunakan tetapi dalam  organisasi  yang  begitu  rumit,  perubahan  itu  harus  dilakukan  secara berkesinambungan serta menyeluruh, layanan kesehatan menjadi suatu sasaran yang selalu bergerak dan tidak pernah berhenti menghadapi globalisasi ini tiada upaya lain yang terus dilakukan kecuali mengadakan penyesuaian dan perbaikan terhadap mutu layanan kesehatan (Pohan, 2007).
Persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan perlu diperhatikan oleh pemberi  pelayanan  kesehatan  karena  masyarakat  yang  menilai  baik  buruknya pelayanan di Rumah Sakit, oleh sebab itu petugas pelayanan kesehatan dituntut untuk  memperhatikan  kebutuhan-kebutuhan  klien/masyarakat  yang  seutuhnya dan  memperhatikan  dampak  pelayan  terhadap  sasaran.  Umpan  balik  atau informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan  yang  efektif,  termasuk  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas pelayanan (Kotler, 2005).
Pelayanan  kesehatan   sangat  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  petugas kesehatan (Bidan dan Perawat), bahkan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi  pelayanan  kesehatan  (Rumah Sakit)  di  mata masyarakat.  Hal  ini  terjadi karena  petugas  kesehatan    merupakan  kelompok  profesi  dengan  jumlah terbanyak,  paling  depan  dan  terdekat  dengan  penderitaan,  kesakitan, kesengsaraan yang dialami oleh pasien (Purnomo, 2004).
Pelayanan yang berkualitas juga didasari oleh prilaku caring petugas kesehatan, sebab  prilaku caring yang  ditampilkan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pasien (Direktorat  Bina  Pelayanan  Depkes  RI,  2008).Tingginya  tingkat  kepuasan  pasien terhadap pelayanan tercapai apabila kebutuhan pasien terhadap pelayanan yang diberikan  petugas  kesehatan  dapat  terpenuhi.Hasil  penelitian  Wiliam  (1997) menemukan adanya hubungan yang signifikan antara persepsi pasien mengenai prilaku caring .  Penelitian  Wolf,  Colahan  dan  Costello  (1998)  juga  menemukan adanya hubungan yang signifikan antara prilaku caring petugas kesehatan dengan
kepuasan pasien. Penelitian tersebut juga didukung oleh hasil penelitian Agustin (2002)  bahwa caring cenderung  akan  meningkatkan  kepuasan  pasien  sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan
Kepuasan  pasien  merupakan  suatu  situasi  dimana  pasien  dan  keluarga mengganggap  bahwa  biaya  yang  dikeluarkan  sesuai  dengan  kualitas  pelayanan yang  diterima  dan  tingkat  kemajuan  kondisi  kesehatan  yang  dialaminya.Pasien merasa  pelayanan  yang  diberikan  merupakan  penghargaan  terhadap  diri  dan kehormatan  yang  dimilikinya.  Selain  itu  pasien  akan  merasakan  manfaat  lain setelah dirawat yaitu pengetahuan tentang penyakit yang dideritanya (Sabarguna, 2004).
RSUD  H.  Hanafie  Muara  Bungo  melayani  penduduk  Kabupaten Bungo dan merupakan rujukan bagi Rumah Sakit dari dalam dan luar daerah, Bidan Praktik Swasta (BPS)  atau klinik-klinik swasta serta 18 Puskesmas yang ada di Kabupaten Bungo.
Dari data yang diperoleh terlihat bahwa terjadi penurunan pasien kebidanan setiap  tahunnya  dimana  jumlah  pasien  yang  dirawat  di  ruang  kebidanan  pada tahun 2013 sebanyak 1866 orang, tahun 2018 sebanyak 1732 orang, tahun 2019 sebanyak  1617  orang,  sedangkan  tahun  2020  dari  bulan  Januari  sampai  bulan September  sebanyak  1312  orang  (Register  Kebidanan  RSUD  H.  Hanafie  Muara Bungo, tahun 2020).
Berdasarkan  survei  pendahuluan  yang    peneliti  lakukan  pada  bulan September 2020 di ruang Kebidanan RSUD H. Hanafie Muara Bungo melalui hasil wawancara terhadap 10 orang pasien, dimana masih ada pasien yang menyatakan kurang  puas  dengan  sikap  dan  perhatian  petugas  kesehatan,  karena  petugas kesehatan kurang respon terhadap kebutuhan pasien serta jarang   menjelaskan tentang masalah kesehatan yang dialami oleh pasien.
Dari uraian diatas menarik untuk dicermati tentang perilaku caring petugas kesehatan khususnya di Ruang Kebidanan RSUD H. Hanafie Muara Bungo, supaya klien  dapat  menilai  sikap  petugas  kesehatan  dan  bagaimana  tingkat  kepuasan yang ditunjukkan oleh klien di ruangan tersebut.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  hubungan  antara  perilaku caring petugas  kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di  ruang  kebidanan RSUD H. Hanafie Muara Bungo.

## METODE PENELITIAN
Jenispenelitian  yang digunakan adalah survey analitik, dengan menggunakan pendekatan cross sectional . Lokasi penelitian dilakukan Di Ruang Kebidanan RSUD H.  Hanafie  Muara  Bungo . Sampel  penelitian  ini  yaitu  58  orang  dengan menggunakan Accidental Sampling.
Pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  data  primer.  Proses  pengolahan data dilakukan dengan cara editing (pemeriksaan data), coding (kode) ,data entry , cleaning (Notoatmodjo,  2010).  Analisa  data  yanga  digunakan  adalah  analisa univariate dan bivariate .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Hasil Analisis Univariate
Table 1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Perilaku Caring Petugas Kesehatan di Ruang Kebidanan RSUD H. Hanafie Muara Bungo Perilaku Petugas Kesehatan F % Caring 23 39,6 Kurang caring 35 60,4 Jumlah 58 100
Berdasarkan tabel menujukkan  bahwa dari 58 pasien terdapat 35 (60,4%) pasien  menyatakan  petugas  kesehatan  kurang caring terhadap  pasien.Artinya lebih  dari  separuh  petugas  kesehatan  belum  memberikan  atau  menyediakan bantuan, perhatian, kepedulian ketika memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien.
Dari hasil kuesioner perilaku caring petugas kesehatan diperoleh informasi bahwa pada indikator menanamkan keyakinan dan harapan ( faith-hope ), terdapat 34  (58,6%)  pasien  menyatakan  bahwa  petugas  kesehatan  tidak  pernah memberitahu  pasien  bahwa  ada  yang  mengatur  kehidupan  manusia  termasuk kesembuhan  pasien,  artinya  petugas  kesehatan  kurang  mengembangkan hubungan efektif dan memfasilitasi perasaan optimis, harapan serta rasa percaya pasien    untuk  sembuh  selain  menekankan  pentingnya  obat-obatan  untuk penyembuhan,  petugas  kesehatan  juga  perlu  memberi  keyakinan  individu alternatif  pengobatan  lain  misalnya  meditasi,  relaksasi  atau  kekuatan penyembuhan oleh diri sendiri atau secara spritual.
Hasilpenelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ismar tahun 2002 tentang Hubungan Pelaksanaan karatif Caring Pada Perawat dengan Kepuasan  Pasien  di  Rumah  Sakit  Muhammad  Hoesin  Palembang  menunjukkan berdasarkan hasil penilaian  responden  pelaksanaan  karatif caring dikategorikan baik sebanyak 48,3% dan responden yang mengatakan kurang baik 79,2%. pasien menyatakan petugas kesehatan kurang caring terhadap pasien hal ini mungkin  disebabkan  karena  beberapa  faktor  salah  satunya  adalah  faktor kelelahan  petugas  dalam  melayani  pasien  yang  banyak  dan  ditambah  dengan kesibukan sehari dalam melaksanakan pekerjaan rutin sehari-hari.
Table 2
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Kebidanan RSUD H. Hanafie Muara Bungo Tingkat Kepuasan F % Puas 25 48,3 Tidak Puas 33 56,9 Jumlah 58 100
Berdasarkan  tabel  menunjukkan  bahwa  dari  58  pasien  terdapat  33  (56,9%) pasien  merasa kurang puas terhadap prilaku caring petugas kesehatan.
Kepuasan  pasien  merupakan  persepsi  yang  terbentuk  dari  hasil perbandingan  penampilan  yang  dirasakan  dengan  harapan  pasien.  Penampilan yang  dimaksud  adalah  keinginan,  kebutuhan,  yang  diharapkan  pasien  dapat dipenuhi  oleh  petugas  kesehatan.  Apabila  pelayanan  yang  diberikan  melebihi harapan maka pasien akan sangat puas, pelayanan yang sesuai maka pasien akan puas  dan  apabila  pelayanan  tidak  sesuai  dengan  harapan  dan  keinginan  pasien akan tidak puas dan kecewa (Azwar, 2010).
Sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Andriani  2008  tentang hubungan antara caring perawat dengan kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Tugurejo Semarang hasil penelitian mayoritas pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat sebanyak 149 orang (65,4%), pasien yang puas sebanyak 44 orang (19,3%) dan pasien yang sangat puas hanya 1 orang (0,4%) hal ini terjadi karena sebagian petugas kesehatan belum terlalu tanggap terhadap kebutuhan  pasien  dan  petugas  kesehatan  belum  memahami  tentang  perilaku caring terhadap pasien.
Mayoritas  responden  menyatakan  kurang  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan  oleh  petugas  kesehatan  hal  ini  dikarenakan  faktor  pribadi  seseorang dalam  menerima  pelayanan  dan  menanggapi  pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas  kesehatan,  yaitu  dilihat  dari  pendidikan  pasien  mayoritas  pasien berpendidikan  Perguruan  Tinggi  23  (39,7%)  jadi  mereka  sudah  dapat  menuntut pelayanan kesehatan yang lebih baik dari harapan mereka, faktor yang kedua yaitu usia  pasien  mayoritas  pasien  berusia  26-34  tahun  25  (43,1%)  pada  usia  ini merupakan usia dewasa yang telah banyak mendapat pengalaman medis sehingga dapat membedakan pelayanan yang belum maksimal.

## 2. Hasil Analisis Bivarite
Table 2
Hubungan Antara Perilaku Caring Petugas Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Di Ruang Kebidanan RSUD H. Hanafie Muara Bungo Perilaku Petugas Kesehatan Tingkat Kepuasan Pasien Total P Puas Tidak Puas F % F % F % Caring 17 32 6 18,3 23 39,6 0,000 Tidak Caring 8 68 27 81,9 35 60,4 Total 25 100 33 100 58 100
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  proporsi  pasien  yang menyatakan  perilaku  petugas  kesehatan  kurang caring terhadap  pasien  lebih banyak  yang  kurang  puas  81,9%  dibandingkan  dengan  yang  puas  hanya  32%. Terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  perilaku caring petugas  kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien dengan Ρ value = 0.000. dan nilai OR (Odds Ratio) 9,563.
Pelayanan yang berkualitas didasari oleh perilaku caring petugas kesehatan, sebab  perilaku caring yang  ditampilkan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pasien (Direktorat Bina Pelayanan Depkes RI, 2008).
Hasil penelitian Wiliam (1997) menemukan adanya hubungan yang signifikan antara  persepsi  pasien  mengenai  prilaku caring .  Penelitian  Wolf,  Colahan  dan Costello (1998) juga menemukan adanya hubungan yang signifikan antara prilaku caring petugas  kesehatan  dengan  kepuasan  pasien.  Penelitian  tersebut  juga didukung  oleh  hasil  penelitian  Agustin  (2002)  bahwa caring cenderung  akan meningkatkan kepuasan pasien sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan. Semakin caring perilaku  petugas  kesehatan  terhadap  pasien  maka  pasien akan  semakin  puas  begitu  juga  sebaliknya  apabila  petugas    kesehatan  kurang caring maka  pasien  akan    merasa  kurang  puas.  Maka  mutu  pelayan  yang  baik dalam hal ini adalah pelayanan petugas kesehatan yang memenuhi unsur-unsur perilaku caring sudah  pasti  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien    petugas kesehatan  yang  kurang caring akan  mengakibatkan  ketidakpuasan  pasien  9,563 kali lipat kurang puas terhadap prilaku caring petugas kesehatan di Ruang RSUD H. Hanafie Muara Bungo

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka kesimpulan dari hasil penelitian adalah sebagai berikut :
1. Mayoritas  pasien  menyatakan  petugas  kesehatan  kurang caring terhadap pasien terutama dalam hal menanamkan keyakinan dan harapan ( faith-hope ).
2. Mayoritas  pasien  merasa  kurang  puas  terutama  dalam  hal  empati  atau kepedulian ( emphaty ).
3. Terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  perilaku caring petugas kesehatan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di  ruang  kebidanan  RSUD  H. Hanafie Muara Bungo.

## DAFTAR PUSTAKA
Ardiana,  2018,  Hubungan  Kecerdasan  Emosional  Dengan  Perilaku  Caring Pelaksana Menurut Persepsi Pasien Di Ruang Rawat Inap RSU Dr. H.Koesnadi Bondowoso, Tesis, Depok.
Azwar, Azrul, 2007. Pengantar Administrasi Kesehatan, Binarupa Aksara : Jakarta Cluff, 20016 . Caring Science As Sacred Science 1 st Edition Philadelphia : F.A Davis Company
Dwidiyanti, M, 2017. Caring : Kunci Sukses Mengamalkan Ilmu, Semarang : Hasani Kotler, P. & Keller, K.L. 2019.Manajemen pemasaran. Erlangga: Jakarta
Morrison  &  Burnard,  2019.Caring  &  Communicating  hubungan  interpersonal dalam keperawatan, Edisi Dua. EGC: Jakarta
Maslina,  2017 . Gambaran  Prilaku  Caring  Petugas  Kesehatan  Dalam  Pemberian Asuhan  Di  Instalasi  Rawat  Inap  RS.    Dr.  M  Djamil  Padang,  Skripsi  PSIK  FK UNAND
Notoatdmodjo,  Soekidjo,  2018.  Ilmu  Kesehatan  Masyarakat  dan  Prinsip-prinsip dasar, Rineka Cipta:  Jakarta
Pohan, Imbalo S, 2017 . Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar pengertian dan penerapan, EGC: Jakarta
RSUD H. Hanafie, 2016. Data Rekam Medis Kebidanan Tahun 2015-2016. Watson,  J.,  1998.  Assesing  &  Measuring Caring  In  Nursing And  Health Sciences. Canada : Siger Publishing Company
Wiliam,  A.,1997.  Hubungan  Karakteristik  Pekerjaan  Dengan  Pelaksanaan  Prilaku Caring  Oleh  Perawat  Pelaksana  Di  Ruang  Rawat  Inap  RS  Islam Samarindahttp://id.wikipedia.org/wiki/ManajemenRS