Volume 11, No. 3, Desember 2019, pp.259-267 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v11i3.3629

## ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK (Studi Kasus BPJS Kesehatan di Kawasan Industri Cikarang)

## Hanifah Azwar
Universitas Indraprasta PGRI Email : hanifahazwar78@yahoo.com
Diterima: 10 Oktober; Direvisi: 21 Desember 2019; dipublikasikan: 28 Desember 2019

## ABSTRACT
This study aims to analyze public satisfaction with public services (BPJS Health case studies in the Cikarang Industrial Area)  in term of internal and external aspects  so BPJS Health Care's performance  and  service  can  be  seen  to  provide  the  satisfaction  for  customers.  The  external aspects  analysis  including  the  dimensions  of  rate  new  customer  acquisition,  customer acquisition,  responding  customer  complaint,  customer  satisfaction  and  customer  benefit.  The analysis  of  the  internal  aspects  including  the  dimensions  of  innovation,  operation  and  after sales service. The Methode of this research is mixed method. Data collection techniques used in this  research is  quantitative  and  qualitative type  with  the descriptive design.  The  result  of  the study  is,  still  there  are  the  indicators  of  satisfaction  which  still  delivery  below  expectations, indicated  by  the  gap  between  customer  expectations  with  services  perceived.  There  are  still  a shortcomings  perceived,  espesially  in  the  service  delivery  in  the  process  of  services performance of National Social and Healthcare Security (BPJS) that has been run. The advice is  the  improvement  of  the  service  performance  attributes  that  are  still  perceived  below expectations,  as  well  as  the  increased  service  performance  in  providing  inpatient,  medical personnel and human resources.
Keywords : Community Satisfaction, Public Service, BPJS Health Care.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik (studi  kasus  BPJS  Kesehatan  di  Kawasan  Industri  Cikarang)  dilihat  dari aspek  internal dan aspek eksternal sehingga dapat diketahui sejauh mana pelayanan publik terkait BPJS Kesehatan dapat  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan.  Analisis  Aspek  eksternal  meliputi  dimensi tingkat  perolehan  pelanggan  baru,  akuisisi  pelanggan,  merespon  keluhan  pelanggan,  kepuasan pelanggan  dan  manfaat  pelanggan.  Adapun  analisis  aspek  internal  meliputi  dimensi inovasi,operasi  dan  layanan  purna  jual.  Metode  penelitian  ini  adalah mixed  method .  Teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  yaitu  kuantitatif  dan  kualitatif  dengan desain deskriptif. Hasil penelitian adalah bahwa masih ada indikator kepuasan pelanggan yang masih  dibawah  harapan,  dilihat  dari  kesenjangan  antara  harapan  pelanggan  dengan  kenyatan yang  dirasakan.  Dalam  kinerja  pelayanan  BPJS  Kesehatan,  masih  ada  kekurangan  yang dirasakan  pelanggan  terutama  dalam  pemberian  pelayanan.  Saran  yang  diberikan  adalah perbaikan  atribut  kinerja  pelayanan  yang  masih  dipersepsikan  dibawah  harapan,  serta peningkatan  kinerja  pelayanan  dalam  penyediaan  ruang  rawat  inap,  tenaga  medis  dan  SDM yang menangani pasien.
Kata kunci :  Kepuasan Masayarakat, Pelayanan Publik, BPJS Kesehatan.
Volume 11, No. 3, Desember 2019, pp.259-267 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v11i3.3629

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  pada  dasarnya  menyangkut  aspek  kehidupan  yang  sangat  luas.  Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang  diperlukan  oleh  masyarakat,  mulai  dari  pelayanan  dalam  bentuk  pengaturan  atau  pun pelayanan-pelayanan  lain  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dalam  bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya.
Masyarakat  memegang  peranan  yang  signifikan  dalam  pembangunan  bangsa.  Menurut badan statistik (BPS) jumlah tenaga kerja di Indonesia pada februari 2013 mencapai 121,2 juta orang hal ini menandakan adanya peningkatan jumlah tenaga kerja dibandingkan pada periode sebelumnya, yaitu 120,41 juta. Terdapat beberapa sektor persebaran tenaga kerja di Indonesia, antara lain pertanian, perdagangan, jasa kemasyarakatan, dan industri.
Hasil  survei  tahun  2013  oleh  Kementerian  Perindustrian  menunjukkan  bahwa,  Provinsi Jawa  Barat  memiliki  jumlah  industri  terbanyak  dan  terbesar  di  Indonesia.  Dari  74  kawasan industri  yang  tersebar  di  Indonesia,  sebanyak  23  diantaranya  terdapat  di  Provinsi  Jawa  Barat. Karenanya,  Jawa  Barat  menjadi  penyumbang  produk  domestik  bruto  (PDB)  ketiga  terbesar mencapai  14,07  persen  setelah  Jakarta  sebesar  16,40  persen  dan  Jawa  Timur  sebesar  14,88 persen.
Gambar 1 . Diagram Persebaran Kawasan Industri Nasional
Sumber: Kementrian Perindustrian
Bekasi adalah wilayah industri terbesar yang memiliki beberapa kawasan industri raksasa. Menurut  Data  Dinas  Perindustrian  Kabupaten  Bekasi  (2013),  kawasan  industri  terbesar  di kabupaten bekasi yaitu kawasan Industri Cikarang, dimana terdapat kawasan industri bernama PT. Jababeka Tbk yang berdiri sejak tahun 1989. Berkaitan dengan hal tersebut, terdapat banyak masyarakat  produktif  di  kawasan  ini,  oleh  karenanya  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian di Kawasan industri cikarang.
Salah  satu  bentuk  pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  oleh  pemerintah  adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan  pelayanan  kesehatan  dan  menjadikannya  lebih  efisien,  efektif  serta  dapat dijangkau  oleh  seluruh  lapisan  masyarakat.  Seperti  yang  tertuang  dalam  Keputusan  Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa “tujuan pembangunan kesehatan  adalah  untuk  meningkatkan  kesadaran,  kemauan  dan  kemampuan  hidup  sehat  bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal”.
Dengan  meningkatnya  tingkat  pendidikan  dan  keadaan  sosial  dalam  masyarakat  maka, meningkat  pula  kesadaran  akan  arti  hidup  sehat  dan  keadaaan  tersebut  menyebabkan  tuntutan masyarakat  akan  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu,  nyaman  dan  berorientasi  pada  kepuasan konsumen  semakin  mendesak  dimana  diperlukan  kinerja  pelayanan  yang  tinggi.  Program
3 16 23 6 7 11 3 1 1 1 1 1 DKI Jakarta Banten Jawa Barat Jawa Tengah Jawa Timur Riau dan Kepulauan Sumatera Utara
Volume 11, No. 3, Desember 2019, pp.259-267 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v11i3.3629
pemerintah  Indonesia  dalam  menunjang  kesehatan  masyarakatnya  yaitu  dengan  mendirikan Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan.  Undang-Undang  Nomor  40  Tahun 2004  tentang  Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional  (UU  SJSN)  dan  Undang-Undang  Nomor  24 Tahun  2011  tentang  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (UU  BPJS),  merupakan  usaha pemerintah  dalam  memberikan  suatu  bentuk  jaminan  sosial  sebagai  tanda  besarnya  perhatian pemerintah di bidang ketenagakerjaan.
Berdasarkan data yang diperoleh dari kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan  kabupaten  Bekasi,  pada  tahun  2016  terdapat  666 perusahaan  di  kawasan  industri Cikarang. Hingga saat ini, baru 200 (30%) perusahaan yang terdaftar menjadi pengguna BPJS Kesehatan,sedangkan  466  (70%)  perusahaan  lainnya  belum  terdaftar  menjadi pengguna BPJS Kesehatan.  Hal ini menandakan  masih kurangnya  kepatuhan pemilik usaha terhadap undang- undang  yang  mewajibkan  semua  pemilik  usaha  mendaftarkan  pekerjanya  sebagai pengguna BPJS Kesehatan.
Pasal  6  ayat  (3)  Perpres  Nomor  111  Tahun  2013  tentang  Perubahan  atas  peraturan presiden Nomor 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan Kesehatan, menegaskan bahwa pemberi kerja pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN), usaha besar, usaha menengah, dan usaha kecil wajib melakukan pendaftaran keanggotaan jaminan kesehatan kepada pekerjanya dan membayar iuran sesuai ketentuan yang berlaku pada perpres. Jika tidak mengikutsertakan karyawannya menjadi pengguna BPJS kesehatan, maka pihak perusahaan akan mendapat sanksi administrasi.
Kepuasan masyarakat sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator yang dapat menilai mutu pelayanan publik terkait Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Kepuasan  yang  tinggi  akan  menunjukkan  keberhasilan  pelayanan  publik  dalam  memberikan pelayanan  kesehatan  yang  bermutu.  Berdasarkan  hal  tersebut  diatas,  penulis  tertarik  untuk meneliti  tentang  “Analisis kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  (studi  kasus  BPJS kesehatan di kawasan industri cikarang)”

## Konsep Pelayanan Publik
Konsep  pelayanan  atau service telah  didefinisikan  oleh  banyak  pakar.  Davidow  dalam Eko  Prasojo  (2006:17)  berpendapat  mengenai  pelayanan,  “ service  is  those  thing  which  when added to a product, increase its utility or value to the customer” . Pendapat ini mengemukakan pelayanan  adalah  berbagai  kegiatan  yang  jika  diterapkan  terhadap  suatu  produk  akan meningkatkan  daya  atau  nilai  terhadap  pelanggan.  A.S.  Moenir  (2002:26-27)  memaparkan bahwa pelayanan merupakan “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna”.
Dari  beberapa  pendapat  tersebut,  dapat  dipahami  bahwa  pelayanan  merupakan serangkaian  kegiatan  yang  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  membantu  mengurus  atau menyiapkan apa yang diperlukan oleh orang lain. Widodo (2001:14) mengemukakan beberapa kriteria  pelayanan  publik  yang  baik  adalah  sebagai  berikut:  (1)  Efektif;  (2)  Sederhana;  (3) Kejelasan  dan  kepastian  (transparan);  (4)  Keterbukaan;  (5)Efisiensi;  (6)  Ketepatan  waktu;  (7) Responsif; (8) Adaptif.

## Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  (2002)  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja pelayanan.  Jika  berada  di  bawah  harapan,  pelanggan  tidak  puas,  tetapi  jika  kinerja  melebihi harapan  pelanggan  amat  puas  dan  senang.  Menurut  Bitner  dan  Zeithaml  (2003)  kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan dari produk atau layanan dalam hal apakah produk itu atau layanan itu telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
Volume 11, No. 3, Desember 2019, pp.259-267 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v11i3.3629
Amstrong  (1994:46)  menyatakan  bahwa  kinerja  pelayanan  menyangkut  penyelesaian pekerjaan dan mendapatkan hasil yang sebaik-baiknya dengan mengerahkan segala kemampuan yaitu keterampilan, ilmu pengetahuan dan keahlian. Menurut Kaplan R.S. dan Norton DP (1996: 68), dimensi kinerja pelayanan dalam aspek internal, meliputi ; (1) Tingkat Perolehan Pengguna baru/  Anggota  BPJS  Kesehatan;  (2)  Akuisisi  Pengguna  (Kemampuan  Mempertahankan Pengguna  Lama);  (3)  Merespon  Keluhan  Pengguna;  (4)Kepuasan  Pengguna;  dan  (5)  Manfaat Pengguna.  Adapun  dimensi  aspek  eksternal  meliputi  ;  (1)  Inovasi  :  Kemampuan  menganalisa dan memenuhi kebutuhan Pengguna; (2) Operasi: Proses, prosedur, dan biaya BPJS kesehatan; (3)  Layanan  Purna Jual:Kesanggupan  untuk  membantu  dan  menyediakan  pelayanan  kesehatan secara cepat dan tepat serta tanggap.

## METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah mixed  methode .  Dengan teknik pengumpulan data secara kuantitatif dan kualitatif.  Pendekatan kuantitatif dipakai untuk menganalisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik  terkait BPJS Kesehatan, dengan memberikan  kuisioner  terhadap  masyarakat  yang  menjadi  peserta  BPJS  kesehatan.  Dalam menentukan populasi, menggunakan teknik sampling. Sementara untuk menggambarkan aspek internal  BPJS  Kesehatan  di  kawasan  industri  Cikarang  digunakan  pendekatan  kualitatif. Penelitian  ini  berfokus  pada  aspek  internal  dan  aspek  eksternal  kinerja  pelayanan  BPJS kesehatan  di  kawasan  industri  Cikarang.    Lokasi  penelitian  adalah  di  wilayah  propinsi  Jawa Barat, yaitu di kawasan industri Cikarang, Kabupaten Bekasi.
Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling . Karena jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini  jumlahnya  cukup  besar  dan  heterogen,  maka  penarikan sampel selanjutnya yaitu menggunakan teknik accidental sampling . Penarikan sampel dilakukan secara kebetulan dari 666 perusahaan di kawasan industri Cikarang dilakukan random menjadi 100  perusahaan.  Dari  setiap  perusahaan  ditarik  1  responden  secara accidental  sampling sehingga terkumpul menjadi 100 responden.
Untuk  teknik  perolehan  data  kualitatif,  peneliti  menggunakan  sumber  data  berupa informan yang sengaja dipilih. Dalam penelitian ini informan yang dipilih sebagai sumber data adalah:  (1)  Kepala  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  kesehatan  bagi  tenaga  kerja kabupaten  bekasi;  (2)  Kepala  Dinas  Perindustrian,  Perdagangan,  Koperasi  &  Usaha  Mikro, Kecil  dan  Menengah  Kabupaten  bekasi;  (3)  Kepala  Dinas  Kesehatan  kabupaten  bekasi; (4)Kepala  Dinas  Tenaga  Kerja  kabupaten  bekasi;  (5)  Bidang  personalia  perusahaan  kawasan industri  Cikarang;  (6)  instasi-instansi  yang  bekerjasama  dengan  BPJS  kesehatan  bagi  tenaga kerja  di  kawasan  industri  Cikarang  (rumah  sakit  dan  puskesmas);  (7)  Pekerja  di  kawasan industri Cikarang sebagai anggota BPJS kesehatan (pengguna BPJS).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Kinerja Pelayanan BPJS Kesehatan
Kepuasan  pengguna  BPJS  Kesehatan  merupakan  persepsi  pengguna  bahwa  harapannya telah  terpenuhi  atau  terlampaui.  Kepuasan  pengguna  BPJS  terletak  pada  ekspektasi  pengguna terhadap suatu layanan. Jika kinerja pelayanan BPJS Kesehatan yang dirasakan oleh pengguna BPJS  sesuai  dengan  harapan,  maka  akan  tercapainya  kepuasan  pengguna  terhadap  BPJS Kesehatan. Sedangkan apabila kinerja pelayanan BPJS Kesehatan tidak sesuai dengan harapan, maka pengguna BPJS akan merasa tidak puas dan kecewa dengan pelayanan yang diberikan.
Volume 11, No. 3, Desember 2019, pp.259-267 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v11i3.3629
Tingkat  kesesuaian  masing-masing  atribut  diperoleh  dari  perbandingan  antara  rata-rata kenyataan  dan  rata-rata  harapan  pengguna  terhadap  kinerja  pelayanan  BPJS  Kesehatan  di kawasan  industri  Cikarang.  Peringkat  tingkat  kesesuaian  dapat  digunakan  instansi  untuk mengetahui  kepuasan  pengguna  dalam  upaya  untuk  mempertahankan  kinerja  pelayanan  yang sudah baik dan meningkatkan kinerja pelayanan BPJS Kesehatan di kawasan industri Cikarang sehingga  harapan  pengguna  dapat  terpenuhi.  Tabel  1.1  menunjukan  penilaian  kepuasan pengguna dilihat dari gap rata-rata kenyataan dan rata-rata harapan terhadap 25 atribut kinerja pelayanan BPJS Kesehatan.
Tabel 1 . Tingkat Kesesuaian Atribut Kinerja Pelayanan BPJS Kesehatan
No Pernyataan Rata-rata Gap Kenyataan Harapan 1 Tempat  pendaftaran  BPJS  Kesehatan  dalam keadaan bersih, teratur dan nyaman 3,51 3,98 -0,47 2 Sosialisasi  BPJS  Kesehatan  di  kawasan industri Cikarang 3,50 4,19 -0,69 3 Kesigapan pegawai dalam memberikan informasi  yang  jelas  dan  mudah  dimengerti terkait BPJS Kesehatan 3,03 4,09 -1,06 4 Kebersihan,  keteraturan  dan  kenyamanan ruang tunggu BPJS Kesehatan 3,35 4,17 -0,82 5 Ketersedian pelayanan khusus BPJS Kesehatan di Rumah sakit dan puskesmas 4,15 4,11 0,04 6 Pegawai,  dokter  dan  perawat  bersikap  ramah dan sopan kepada pasien BPJS Kesehatan 3,31 4,19 -0,88 7 Petugas  melayani  keluhan  pasien  terkait pembayaran premi BPJS Kesehatan 3,41 4,01 -0,6 8 Petugas  merespon  keluhan  pasien  BPJS Kesehatan dengan cepat 3,61 4,19 -0,58 9 Komunikasi  yang  terjalin  antar  pasien  BPJS Kesehatan dengan perawat dan dokter 3,87 3,93 -0,06 10 Ketersediaan obat yang efektif dan mencukupi bagi pasien BPJS Kesehatan 3,52 4,25 -0,73 11 Ketersediaan  jumlah  tenaga  medis  dan pegawai  untuk  menangani  pasien  BPJS Kesehatan 3,22 4,19 -0,97 12 Kelengkapan  fasilitas  bagi  pasien  BPJS Kesehatan 3,51 4,22 -0,71 13 Peserta BPJS kesehatan mendapatkan pelayanan  kesehatan  di  RS  dan  Puskesmas  yg bekerjasama dgn BPJS Kesehatan 3,65 4,20 -0,55 14 Peserta BPJS mendapatkan pelayanan kesehatan yang komprehensif dengan biaya yg ringan karena menggunakan sistem asuransi 3,89 3,99 -0,1 15 Rumah  sakit  dan  puskesmas  yang  melayani peserta  BPJS  Kesehatan  tertata  rapi  dan nyaman 4,13 4,29 -0,16 16 Dokter  dan  perawat  memberikan  pelayanan yang baik kepada pasien BPJS Kesehatan 3,41 4,29 -0,88
Volume 11, No. 3, Desember 2019, pp.259-267 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v11i3.3629
17 Kemampuan dokter dalam melakukan tindakan kepada pasien BPJS Kesehatan 3,51 4,21 -0,7 18 Rumah Sakit memiliki jumlah rawat inap yang mencukupi untuk pasien BPJS Kesehatan 3,1 4,34 -1,24 19 Peserta  BPJS  kesehatan  memahami  dan menyanggupi pembayaran premi setiap bulan 3,86 4,18 -0,32 20 Rumah  sakit  dan  puskesmas  memiliki  papan petunjuk tentang prosedur pelayanan BPJS 4,41 4,31 0,1 21 Peserta BPJS memahami prosedur berobat dan rawat inap menggunakan BPJS Kesehatan 3,70 4,22 -0,52 22 Pelayanan berobat menggunakan BPJS kesehatan 3,50 4,25 -0,75 23 Efisiensi waktu pelayanan 3,67 4,18 -0,51 24 Rasa aman yang diberikan dokter 4,03 4,02 0,01 25 Petugas pelayanan terampilan dalam memberikan pelayanan 3,54 4,36 -0,82 Rata-rata 3,79 4,17 -0,38
Sumber data : hasil kuesioner
Pada table 4.35 terlihat bahwa terdapat 22 atribut kinerja pelayanan BPJS Kesehatan yang memiliki  nilai  gap  negatif.  Dan  terdapat  3  atribut  yang  memiliki  nilai  positif.  Tingkat kesenjangan  yang  positif  memperlihatkan  bahwa  Kinerja  pelayanan  BPJS  kesehatan  sudah berhasil  dilaksanakan  dengan  baik  di  kawasan  industri  Cikarang,  sehingga  harus  terus dipertahankan  dan  ditingkatkan.  Adapun  kesenjangan  negatif  memperlihatkan  bahwa  kinerja pelayanan BPJS kesehatan belum berjalan dengan baik, sehingga harus terus ditingkatkan agar dapat memberikan kepuasan kepada pengguna.

## Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan BPJS Kesehatan
Kepuasan pelanggan BPJS Kesehatan bagi tenaga kerja, dapat dilihat  pada tabel berikut, yaitu dengan  melihat gap antara harapan dan kenyataan dengan nilai rata-rata kesenjangan per dimensi sebagai berikut :
Tabel 2. Rata-rata Kesenjangan Per Dimensi
Dimensi Atribut Nilai Rata-rata Kesenjangan /Gap Kenyataan Harapan ASPEK EKSTERNAL Tingkat Perolehan Pengguna baru 1-3 3,34 4,08 -0,74 Akuisisi Pengguna 4-6 3,60 4,15 -0,55 Merespon Keluhan Pengguna 7-9 3,63 4,04 -0,41 Kepuasan Pengguna 10-12 3,41 4,22 -0,81 Manfaat Pengguna 13-15 3,89 4,16 -0,27 ASPEK INTERNAL Inovasi 16-18 3,34 4,28 -0,94 Operasi 19-22 3,86 4,24 -0,38 Layanan Purna Jual 23-25 3,74 4,18 -0,44
Sumber data: Hasil Pengumpulan data di lapangan
Volume 11, No. 3, Desember 2019, pp.259-267 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v11i3.3629
Tabel  2  diatas  menggambarkan  hasil  penelitian  nilai  rata-rata  kesenjangan  per  dimensi. Dimensi  dengan  nilai  rata-rata  kesenjangan  terendah  dalam  aspek  eksternal  yaitu  dimensi kepuasan  pengguna dengan  skor  -0,81.Sedangkan  nilai  tertinggi  diperoleh  dimensi manfaat pengguna dengan  skor  -0,27.    Atribut  dari  dimensi  tingkat  kepuasan  pengguna  yang  memiliki nilai  rata-rata  kesenjangan  terendah  adalah ketersediaan  jumlah  tenaga  medis  dan  pegawai untuk menangani pasien BPJS Kesehatan dengan skor -0.97.
Adapun dalam aspek  internal, dimensi dengan nilai rata-rata kesenjangan terendah yaitu dimensi Inovasi dengan skor -0,94. Sedangkan nilai rata-rata tertinggi diperoleh dimensi operasi dengan  skor  -0,38.  Atribut  dari  dimensi  inovasi  yang  memiliki  kesenjangan  terendah  yaitu rumah Sakit memiliki jumlah rawat inap yang mencukupi untuk pasien BPJS Kesehatan dengan skor -1,24.

## Analisis Kepuasan Masayarakat terhadap Pelayanan Publik (BPJS Kesehatan)
Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar pengguna merasa belum puas dengan kinerja pelayanan  BPJS  Kesehatan  bagi  tenaga  kerja  di  kawasan  industri  Cikarang  sehingga  perlu adanya  peningkatan  kinerja  pelayanan.  Adapun  kinerja  pelayanan  BPJS  Kesehatan  yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan yaitu keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan, rumah sakit belum memiliki jumlah rawat inap yang mencukupi untuk pasien BPJS Kesehatan, pelayanan  dokter  dan  perawat  yang  baik  terhadap  pasien  BPJS  Kesehatan,  pelayanan  berobat menggunakan BPJS kesehatan, ketersediaan obat yang efektif dan mencukupi bagi pasien BPJS Kesehatan,  pengguna  BPJS  belum  memahami  dengan  baik  terkait  prosedur  berobat  dan  rawat inap  menggunakan  BPJS  Kesehatan,  kelengkapan  fasilitas  bagi  pasien  BPJS  Kesehatan, pengguna  BPJS  kesehatan  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  di  RS  dan  Puskesmas  yg bekerjasama  dgn  BPJS  Kesehatan,  ketersediaan  jumlah  tenaga  medis  dan  pegawai  untuk menangani  pasien  BPJS  Kesehatan,  pegawai,  dokter  dan  perawat  bersikap  ramah  dan  sopan kepada  pasien  BPJS  Kesehatan,  kebersihan,  keteraturan  dan  kenyamanan  ruang  tunggu  BPJS Kesehatan,  kemampuan  dokter  dalam  melakukan  tindakan  kepada  pasien  BPJS  Kesehatan, sosialisasi  BPJS  Kesehatan  di  kawasan  industri  Cikarang,  petugas  merespon  keluhan  pasien BPJS Kesehatan dengan cepat dan efisiensi waktu pelayanan.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
a. Aspek  Eksternal  :  pelanggan  belum  puas  dengan  pelayanan  yang  berkaitan  dengan pemberian  pelayanan  kesehatan.  Tetapi  sebagian  besar  pasien  BPJS  Kesehatan  sudah ditangani dengan baik.
b. Aspek proses internal ( Process Internal Perspective ): Masih ada kekurangan dalam proses internal  BPJS  Kesehatan,  yaitu  kurangnya  jumlah  ruang  rawat  inap  di  Rumah  sakit  yang bekerjasama  dengan  BPJS,  kurangnya  jumlah  dokter  dan  SDM  yang  menangani  pasien BPJS,  kurangnya  keterampilan  petugas  BPJS  dalam  memberikan  pelayanan,  kurangnya ketersediaan kantor BPJS kesehatan yang mencukupi kuota pelanggan di kawasan industri mengakibatkan  kurangnya  efisiensi  waktu  pelayanan.  Selain  itu,  kurangnya  Sosialisasi BPJS  Kesehatan  di  kawasan  industri  Cikarang,  hal  ini  terlihat  dari  kurangnya  sosialisasi BPJS  Kesehatan  di  perusahaan  sehingga  berdampak  pada  kurangnya  pemahaman  tenaga kerja tentang prosedur penggunaan BPJS Kesehatan di RS dan puskesmas serta pelayanan kesehatan yang didapat.
Volume 11, No. 3, Desember 2019, pp.259-267 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v11i3.3629

## Saran
Adapun  saran  yang  diberikan  penulis  untuk  meningkatkan  kinerja  pelayanan  Badan Penyelenggara Jaminan (BPJS) Kesehatan di kawasan industri Cikarang, yaitu:
1. Disarankan  BPJS  Kesehatan  melakukan  pengawasan  terhadap  instansi  yang  bekerjasama dengan  BPJS  Kesehatan  dalam  pemberian  fasilitas  kesehatan  di  rumah  sakit,  klinik  dan puskesmas.
2. Disarankan kepada BPJS Kesehatan agar memiliki data ruang rawat inap dari masing-masing fasilitas  kesehatan  tingkat  2  yang  bersifat online .  Hal  ini  dapat  memudahkan  tenaga  kerja yang menjadi peserta BPJS Kesehatan yang membutuhkan ruang rawat inap.
3. Disarankan BPJS Kesehatan membuka kantor BPJS Kesehatan di Cikarang.
4. Disarankan  kepada front  line BPJS Kesehatan  dapat memberikan  sosialisasi  yang  baik  dan jelas kepada peserta BPJS Kesehatan.

## DAFTAR RUJUKAN
Adi,  Isbandi  Rukminto.  (2001). Pemberdayaan,  Pengembangan  masyarakat  dan  Intervensi Komunitas  (Pengantar  pada  Pemikiran  dan  Pendekatan  Praktis) .  Jakarta:  Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
__________.  (2002). Pemikir-Pemikir  dalam  Pembangunan  Kesejahteraan  Sosial .  Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
__________. (2005). Ilmu Kesejahteraan Sosial dan Pekerjaan Sosial . Depok : FISIP UI Press __________. (1994). Psikologi, pekerja sosial dan Ilmu pekerja sosial . Jakarta: Rajawali Press. Alwasilah, A.C. (2002). Pokok Kualitatif : Dasar-dasar Merancang dan Melakukan Penelitian Kualitatif . Jakarta : PT.Dunia Pustaka Jaya Armstrong,  Michael.  (1994). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia:  A  Handbook  Of  Human Resource Managemen t. Jakarta: PT.Elex Mediakomputindo Asyhadie,  Zaeni.  (2007). Aspek-Aspek  Hukum  Jamian  Sosial  Tenaga  Kerja  di  Indonesia. Mataram :  Rajawali Pers __________. (2008). Hukum Kerja; Hukum Ketenagakerjaan Bidang Hubungan Kerja . Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada Azrul, Anwar. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan . Jakarta :Pustaka Sinar Harapan Azwar, Azrul. (1994). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan . Ikatan Dokter Indonesia (IDI) Jakarta
__________.(1996). Pengantar  Administrasi  Kesehatan :  Edisi  Ketiga.  Jakarta  :Binarupa Aksara
Bessis, Joel.(2002). Risk Management in Banking 2 nd edition. England : John Wiley & Sons Ltd Bungin,  Burhan.  (2003). Analisis  Data  Penelitian  Kualitatif,  Pemahaman  Filosofis  dan Metodologis ke Arah Penguasaan Model Aplikasi . Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada Chriswardhani.  (2015). Evaluasi  Implementasi  Pelayanan  Jaminan  Kesehatan  Nasional  pada Balai  Kesehatan  Paru  Masyarakat  (BKPM)  Wilayah  Semarang  terikat  Kerjasama dengan  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan.  Tesis  Universitas Diponegoro
Creswell, John W. (2009 ). Research Design Qualitative, Quantitative, and Mixed Method. Third Edition , Sage publlication Djumialdji  dan  Wiwoho  Soejono.  (1985). Perjanjian  Perburuhan  dan  Hubungan  Perburuhan Pancasila . Jakarta: PT.Bina Aksara Dwiyanto,  Agus.  (2011). Mengembalikan  Kepercayaan  Publik  Melalui  Reformasi  Birokrasi . Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama
Volume 11, No. 3, Desember 2019, pp.259-267 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 DOI : 10.30998/sosioekons.v11i3.3629
Fajrin, Febri. (2013). Implementasi Kebijakan Pelayanan Jaminan Kesehatan Kota (Jamsesko), Studi  Kasus  di  Kecamatan  Pontianak  Selatan,  Kota  Pontianak  Propinsi  Kalimantan . Tesis Universitas Gajah Mada (UGM) Friedlander, Walter A. (1980). A Concepts and Methods of Social Work. New Jersey : Prentice- Hall , Inc., Englewood Cliffs
Freddy,  Rangkuti.  (2003). Measuring  Customer  Satisfaction,  cetakan  kedua .  Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama
H. Situmorang, Chazali. (2013). Reformasi Jaminan Sosial Di Indonesia Transformasi BPJS : Indahnya Harapan Pahitnya Kegagalan. Depok :Cinta Indonesia Irawan, Prasetya. (2000). Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: STIA-LAN Press Ilyas, Yaslis. (2003). Mengenal Asuransi Kesehatan : Review Utilitas, Manajemen Klaim,, dan Fraud  (Kecurangan  Asuransi  kesehatan).  Depok :  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat Universitas Indonesia
Iskandar.  (2006). Menuju  kebijakan  yang  mampu  merevitalisasi  standart  pelayanan  yang berkualitas  dalam  bekerja  demi  rakyat,  meningkatkan  kompetensi  aparatur  pemerintah daerah dalam kebijakan dan pelayanan publik , cet 1 jakarta komunal
J. Supranto. (2001). Statistik Teori dan Aplikasi, cetakan Kedua . Jakarta: Erlangga Kaplan,  Robert  S,  Norton,  David  P.(1996). The  Balanced  Scorecard,  Translating  Strategy  into Action . Boston:Harvard Business Press Kartono, Kartini. (2011). Patologi Sosial . Jakarta : Rajawali Pers. Kristiadi,  J.  (1998). Otonomi  Daerah  di  Indonesia  dalam  Perspektif  Globalisasi,  Makalah Seminar Otonomi Daerah Menyongsong Hari Otonomi Daerah , Jakarta, 16 April Keller,  Kevin  Lane.  (2006). Marketing  Management,  Manajemen  Pemasaran,  Penerjemah Benyamin Molan,2007 , Jilid I, Edisi Kedua Belas. Jakarta: Indeks Kurniawan, Agung. (2005). Transformasi pelayanan publik , Yogyakarta : MLA Citation Latar,  Rahmadaniaty.  (2014). Kesiapan  Stakeholder  dalam  Pelaksanaan  Program  Jaminan Kesehatan  Nasional  di  Kota  Tual  (Readiness  Stakeholders  In    The  Implementation  Of The JKN Program In The City  Of  Tual) . Jurnal Kebijakan Kesehatan FKM Universitas Hasanuddin
Levey,  Samuel.N.  Paul  Loomba.  (1973). Health  Care  Administration:A  Managerial Perspective” .  dalam:Azwar,  Azrul.  (1996).  Pengantar  Ilmu  Kesehatan  Masyarakat. Jakarta: FKUI
M.  Zuhad.  (2014). Implementasi  Kebijakan  Jaminan    Kesehatan  Masyarakat  (Jamkesmas), Studi Kasus di Puskesmas Kerongkong Kecamatan Suralaga Kabupaten Lombok Timur . Tesis Universitas Islam Negeri (UIN) Bandung