Journal for Quality in Women's Health | Vol. 1 No. 2 September 2018 | pp. 28 – 34 p-ISSN: 2615-6660 | e-ISSN: 2615-6644
DOI: 10.30994/jqwh.v1i2.14
Analisis  Perbandingan  Kepuasan  Pasien  terhadap  Pelayanan Kebidanan  pada  Peserta  BPJS  (Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial) dan non BPJS di Ruang Bersalin RSUD Soegiri Lamongan Jawa Timur
Lilik Darwati 1
1 Universitas Islam Lamongan
Corresponding author: lilik darwati (lilik.dw.lamongan@gmail.com)
Received 19 September 2018; Accepted 20 September 2018; Published 24 September 2018

## ABSTRAK
Setiap  pasien  selalu  mengharapkan  pelayanan  yang  berkualitas  sehingga  dapat  tercapai kepuasan. Oleh karenanya setiap unit pelayanan kesehatan harus memberikan  pelayanan yang sama kepada  setiap  pasien  baik  sebagai  pasien  BPJS  maupun  non  BPJS.  Mengetahui  perbedaan  tingkat kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kebidanan  pada  pasien  BPJS  dan  Non  BPJS  di  Ruang  Nifas Kelas  II  RSUD  Soegiri  lamongan.  Desain  penelitian  yang  digunakan  adalah  observasional  analitik yang dilakukan dengan metode cross sectional . Populasi adalah populasi terhingga ( finite population ) yaitu  ukuran  populasi  yang  besarnya  masih  bisa  dihitung  ( cauntable )  dengan  sample  70  responden diambil dengan teknik purposive sampling . Variabel bebas adalah jenis kepesertaan pasien BPJS dan non  BPJS    terikatnya  kepuasan  terhadap  pelayanan  kebidanan.  Data  dikumpulkan  menggunakan kuesioner  dan  dianalisis  dengan  uji Mann  Whitney .  Sebagian  besar  responden  BPJS  puas  terhadap pelayanan  kebidanan  yaitu  sebanyak  24  responden  (77,4%),  hampir  seluruh  responden  Non  BPJS puas terhadap pelayanan kebidanan yaitu sebanyak 37 responden (94,9%) dari total 39 responden dan tidak ada perbedaan tingkat kepuasan antara pasien peserta BPJS dan Non BPJS terhadap pelayanan kebidanan di ruang nifas kelas II RSUD Soegiri lamongan (p = 0,548 > 0,05 maka Ho diterima). Jenis pembiayaan    kesehatan    (BPJS  dan    Non    BPJS)  tidak  menjadi  faktor  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan di Ruang Nifas Kelas II RSUD Soegiri lamongan.
Kata kunci: Pasien BPJS dan non BPJS, tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan
Copyright © 2018 STIKes Surya Mitra Husada
All rights reserved.
This is an open-acces article  distributed under the terms of the  Creative Commons  Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

## PENDAHULUAN
Kepuasan pasien menurut Rahmayanty  2013 adalah evaluasi positif dari dimensi pelayanan yang  beragam.  Pelayanan  yang  dievaluasi  dapat  berupa  sebagian  kecil  dari  pelayanan,  seperti  salah satu jenis  pelayanan  dari  serangkaian  pelayanan  rawat jalan  atau  rawat inap,  semua  jenis  pelayanan
yang  diberikan  untuk  menyembuhkan  seorang  pasien  sampai  dengan  sistem  pelayanan  secara menyeluruh  di  dalam  rumah  sakit.  Kajian  tentang  kepuasan  seorang  pasien  harus  dipahami  sebagai suatu hal yang sangat banyak dimensinya atau variabel pengaruhnya.
Kualitas  pelayanan  kesehatan  dapat  dinilai  dari  beberapa  aspek  yaitu, reliability adalah  penampilan fisik  yang  meyakinkan  dan  dapat  dipercaya,  tanggap  meliputi  ketanggapan,  kemauan,  kesiapan  dan kecepatan petugas dalam pelayanan serta ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kompetensi yaitu  kompetensi  tenaga  kesehatan  yang  dibuktikan  dengan  latar  belakan  pendidikan  baik  formal maupun informal, accessibility yaitu kemudahan pasien dalam memperoleh pelayanan, etika petugas yaitu  komunikasi  yang  baik,  kredibilitas  yaitu  tingkat  kepercayaan,  keamanan  dan  yang  terakhir adalah kelengkapan fasilitas. Jika semua dimensi tercapai dengan baik maka loyalitas pasien sebagai pelanggan akan terbentuk sebagai wujud kepuasannya (Satrianegara, 2014).
Permasalahan  yang  kompleks  dan  terus  ada  dalam  bidang  kesehatan  khususnya  kebidanan adalah  kematian  ibu  dan  bayi.  Menurut  Rachmaningtyas  tahun  2014,  tingginya  angka  kematian  ibu pada  tahun  2013  mencapai  5.019  jiwa  atau  359  per  100.000  kelahiran  hidup.  Angka  tersebut  terus meningkat setiap tahun jika dilihat dari tahun 2012 yaitu 4.985 jiwa dan pada 2011 adalah 5.118 jiwa. Pelayanan  kesehatan  ibu  dan  bayi  baru  lahir  yang  berkualitas  dapat  mencegah  tingginya  angka kematian. Angka kematian bayi baru lahir di Indonesia yang ibunya mendapatkan pelayanan antenatal dan  pertolongan  persalinan  oleh  tenaga  profesional adalah  seperlima  dari  angka  kematian  pada bayi yang  ibunya  tidak  mendapat  pelayanan  (UNICEF,  2012).  Oleh  sebab  itu  pelayanan  kesehatan khususnya  pelayanan  kebidanan  harus  diberikan  secara  seksama  agar  perempuan  dapat  mencapai derajat  kesehatan  yang  baik,  karena  bidan  sebagai  petugas  kesehatan  yang  paling  dekat  dengan perempuan dalam masalah reproduksinya memiliki fungsi independen berupa pemenuhan kebutuhan rasa aman dan nyaman, cinta dan mencintai, harga diri, sampai aktualisasi diri (Mubarak, 2011).
Perwujudan  pemenuhan  derajat  kesehatan  adalah  sebagai  upaya  agar  masyarakat  dapat memperoleh  pelayanan  kesehatan  yang  baik.  Salah  satunya  adalah  adanya  asuransi  kesehatan  yang dimaksudkan  untuk  mencegah  ketidak  terjangkauan  pelayanan  kesehatan  dari  segi  keuangan.  Salah satu asuransi kesehatan yang ada saat ini adalah BPJS. Dalam pelaksanaannya yang tergolong baru, banyak  permasalahan  yang  dialami  pesertanya.  Hal  tersebut  menjadi  salah  satu  penghambat tercapainya pelayanan yang profesional dan berkualitas. BPJS terdiri dari PBJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan dan mulai beroperasi pada 1 Januari 2014 (Kementrian Kesehatan RI, 2013).
Penerapan kebijakan kepesertaan BPJS ini masih banyak masyarakat yang belum memahami mekanisme  pelayanan  dalam  programnya.  Pandangan  pasien  terhadap  BPJS  masih  kurang  baik. Keluhan yang dirasa pasien kaitannya dengan pelayanan administrasi, perawat/bidan, dokter, fasilitas dan  infrastruktur,  obat  dan  administrasi  keuangan.  Kepuasan  pasien  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan  kesehatan dalam  metode  pembiayaan,  yang  dapat  diwakilkan  perbedaannya  antara  pasien pengguna BPJS dan umum (Sreenivas dan Babu, 2012).
Hasil penelitian Primatika Ambar Sari tahun 2015 kepuasan secara umum antara pasien BPJS dan  pasien  umum  didapatkan  rerata  tingkat  kepuasan  pasien  umum  sebesar  106,14  sedangkan  pada pasien BPJS sebesar 66,62. Dapat disimpulkan bahwa rerata skor tingkat kepuasan pasien umum lebih tinggi dibandingkan dengan pasien BPJS. Nilai p (sig) sebesar 0,001 telah memenuhi kriteria normal yaitu p < 0,05, sehingga dalam penelitian ini didapatkan perbedaan yang bermakna.
Hasil  studi  pendahuluan  di  RSUD  soegiri  lamongan  pada  didapatkan  rata-rata  kunjungan  di perbulan  pada  Januari-Juni  2018,  di  ruang  bersalin  dan  nifas  rata-rata  per  bulan  140  pasien  partus dalam  hal  ini  mewakili  pasien  rawat  inap,  serta  didapatkan  data  dari  bulan  Januari-Agustus  2018 proporsi pasien Non BPJS adalah 30,8% dan pasien BPJS 69,2%. Wawancara dengan Kepala  ruang Nifas  bahwa  tidak  ada  perbedaan  pelayanan  kebidanan  terhadap  peserta  BPJS  maupun  Non  BPJS. Hasil wawancara kepada dua ibu post partum yang keduanya berstatus peserta BPJS dan Non BPJS didapatkan bahwa keduanya merasakan mendapatkan pelayan kebidanan yang sama. Oleh karena itu peneliti  ingin  membuktikan  secara  ilmiah  bahwa  tidak  ada  perbedaan  kualitas  pelayanan  terutama pelayanan  kebidanan  yang  berpengaruh  pada  kepuasan  pasien  seperti  pada  penelitian  yang  sudah dilakukan sebelumnya.
RSUD soegiri merupakan rumah sakit pusat rujukan milik pemerintah daerah Kota lamongan sekaligus rumah sakit terbesar di Kota lamongan tentunya menjadi tujuan semua kalangan masyarakat untuk  memperoleh  pelayanan  kesehatan.  Upaya  untuk  menjaga  mutu  sudah  dilakukan,  bagian
pengendali  mutu  adalah  Divisi  Litbang  yang  terdiri  dari  satu  tim  beranggotakan  tiga  orang.  Untuk mengetahui kualitas pelayanan kuesioner dibagikan kepada pasien oleh masing-masing unit pelayanan tiap  6  bulan  sekali.  Hasilnya  akan  disetorkan  ke  Divisi  Litbang  yang  kemudian  akan  di  rekap  dan disampaikan  hasilnya  saat  rapat  struktural  tiap  satu  minggu  sekali.  Pelaporan  kualitas  pelayanan tersebut direkap setiap satu tahun sekali dan diarsipkan.
Beberapa  penjelasan  diatas  untuk  menurunkan  angka  kematian ibu  dan  bayi  penting  adanya untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama pelayanan kebidanan di ruang nifas. Oleh karena itu peneliti  ingin  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap    pelayanan  kebidanan  yang  diterima peserta  BPJS  dan  Non  BPJS  di  RSUDsoegiri  lamongan.  Diharapkan  dengan  penelitian  ini  dapat membantu pula Divisi Litbang untuk melakukan pemantauan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di RSUD soegiri lamongan

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan rancangan observasional analitik yang dilakukan dengan metode cross  sectional .  Lokasi  dalam  penelitian  ini  adalah  di  RSUD  soegiri  lamongan.  Waktu  penelitian dilaksanakan bulan . Januari-Agustus 2018. Analisis statistik dilakukan dengan menggunakan teknik statistik menggunakan uji uji Mann–Whitney .

## HASIL
Hasil  analisis  univariate  didapatkan  hampir  seluruh  responden  dengan  asuransi  Non  BPJS termasuk  puas  terhadap  pelayanan  kebidanan  yaitu  sebanyak  37  responden  (94,9%)  dari  total  39 responden, hampir seluruh responden dengan asuransi Non BPJS termasuk puas terhadap pelayanan kebidanan  yaitu  sebanyak  38  responden  (95%)  dari  total  40  responden.  Dari  kelompok  BPJS didapatkan data terbanyak adalah puas (24 responden) dan Non BPJS paling banyak didapatkan data juga  pada  tingkat  puas  (37  responden).  Guna  membuktikan  perbedaan  ini  signifikan  atau  tidak dilakukan analisis Man-Whitney
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan  tidak  ada  perbedaan  tingkat  kepuasan  antara  pasien peserta  BPJS  dan  Non  BPJS  terhadap  pelayanan  kebidanan  di  ruang  nifas  kelas  II  RSUD  soegiri lamongan (p = 0,548 > 0,05 maka Ho diterima).

## PEMBAHASAN

## Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kebidanan Pasien BPJS
Berdasarkan  tabel  4.7  diketahui  sebagian  besar  responden  dengan  asuransi  BPJS  puas terhadap pelayanan kebidanan yaitu sebanyak 24 responden (77,4%) dari total 31 responden.
Kepuasan  menurut  Oliver  dalam  (Sari,  2008)  merupakan  tingkat  perasaan  seseorang (pelanggan)  setelah  membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  (pelayanan  yang diterima  dan  dirasakan)  dengan  yang  diharapkan.  Selanjutnya  Rahmayanty  (2013)  mendefinisikan kepuasan pasien adalah evaluasi positif dari dimensi pelayanan yang beragam yang diberikan pemberi jasa  pelayanan.  Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  (pelanggan)  setelah  membandingkan antara  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  (pelayanan  yang  diterima  dan  dirasakan)  dengan  yang diharapkannya  (Sari,  2008).  Wijono  dikutip  Nugroho  (2009)  mengungkapkan  kepuasan  pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor antara  lain  pendekatan  dan  perilaku  petugas,  mutu  informasi,  prosedur  perjanjian,  waktu  tunggu, fasilitas  umum  yang  tersedia,  fasilitas  perhotelan  untuk  pasien  seperti  mutu  makanan,  pengaturan kunjungan dan "privasi" outcome terapi dan perawatan yang diterima. Selain itu juga dipengaruhi oleh faktor  jenis  kelamin,  usia  pasien,  pendidikan,  kominiksai  terapeutik,  sikap  dan  pendekatan  stap, kualitas pelayanan (Budiastuti dalam  Liestriana, 2010).
Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar responden dengan asuransi BPJS puas terhadap pelayanan kebidanan. Hal ini dapat disebabkan oleh berbagai faktor. Mengacu kepada teori yang ada kepuasan akan terwujud jika pelanggan  atau pasien mendapatkan pelayanan sesuai atau melebihi dari
keinginan  atau  harapannya.    Umumnya  pasien  datang  mengharapkan  cepat  mendapatkan  pelayanan, petugas konsistensi dalam  memberikan pelayanan, penampilan secara fisik terlihat meyakinkan dan dapat dipercaya, memiliki keahlian dan pengetahuan yang sesuai dengan kebutuhannya, mudah dalam mendapatkan  pelayanan,  secara  etika  petugas  terlihat  sopan,  hormat  kepada  pasien,  terlihat  adanya kesungguhan  dalam    melayani  pasien,  juga  keramahtamahan  dari  setiap  petugas  kesehatan  yang melayaninya.  Kesan  seperti  ini  adalah    hal  pertama  yang  terekam  pasien  untuk  mendapatkan kepuasan.
Terwujudnya  kesan  tersebut  tidak  terlepas  dari  peran  BPJS  selama  ini  sebagai  pihak  ketiga dalam  asuransi  kesehatan.  BPJS  berwenang    memberikan  kontrol  kepada  pihak  PPK  (Pemberi Pelayanan  Kesehatan).  Monitoring  dan  evaluasi  selama  ini  sudah  jalan  disamping  adanya hotline service yang bisa dihubungi klien/pasien peserta BPJS. Adanya keluhan pasien yang sampai kepada pengelola  BPJS  akan  menjadi  bahan  masukan  kepada  pihak  PPK.  Oleh  karenanya  pada  saat  ini banyak  pihak  PPK  (puskesmas,    rumah  sakit,  dokter  keluarga)  sudah  memberikan  pelayanan  yang berkualitas sehingga mendekati harapan pelanggan (pasien).
Disamping  faktor  dari  provider  tersebut,  masalah  keinginan  dan  harapan  pada  dasarnya merupakan  masalah  yang  sifatnnya  subyektif.  Oleh  karenanya  penilaian  mengenai  pemenuhan harapan  juga  sangat  subyektif  dan  sangat  tergantung  dari  penilaian  subyektif  pelanggan/pasien. Subyektifitas itu sendiri sangat dipengaruhi oleh karakteristik masing-masing orang, mulai dari latar belakang  usia,    pendidikan,  pekerjaan,  penghasilan  maupun  faktor  yang  lain.  Berdasarkan  hasil analisis  diketahui  pada  responden  dengan  usia  muda  (<20  tahun)  semuanya  puas  yaitu  1  responden (100%)  dan  pada  responden  paling  tua  (>35 tahun)  hampir  seluruhnya juga  puas  yaitu  sebanyak  16 responden (94,1%). Dapat diinterpretasikan bahwa hampir semua usia merasakan puas. Dalam hal ini dapat diasumsikan bahwa usia tidak berpengaruh secara signifikan namun usia muda lebih cepat puas. Asumsinya mereka belum banyak pengalaman dengan pelayanan dari unit yang lain sehingga belum banyak pembanding sistem pelayanan yang lebih baik dari yang diterima saat ini.
Faktor  lain  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  adalah  latar  belakang  pendidikan. Teori  yang  ada  menjelaskan  bahwa  tingkat  pendidikan  akan  cenderung  mambantu  seseorang  dalam melakukan penilaian terhadap suatu materi atau objek. Lebih lanjut juga dijelaskan berdasarkan hasil penelitian-penelitian  yang  ada  sebelumnya  didapatkan  bahwa  responden  dengan  tingkat  pendidikan lebih  rendah  akan  merasa  lebih  puas.  Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  pada  responden  dengan pendidikan  terendah  (SMP)  semuanya  puas  yaitu  1  responden  (100%)  dan  pada  responden  dengan pendidikan paling tinggi (PT) hampir seluruhnya juga puas yaitu sebanyak 30 responden (85,7%). Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa pelayanan yang diberikan kepada peserta BPJS memang dirasakan dapat memenuhi harapan pelanggan atau bahkan melebihi harapan mereka. Oleh karenanya meskipun dengan perbedaan latar belakang pendidikan yang ada dari terendah sampai tertinggi,  mereka sama- sama  merasakan  telah  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  yang  sudah  sesuai  dengan  harapan  atau kebutuhannya meskipun pada pendidikan terendah (SMP) semuanya sudah puas sementara yang PT tidak  semuanya  puas.  Hal  ini  disebabkan  semakin  tinggi  tingkat  pendidikan  seseorang,  maka  daya untuk mengkritisi segala sesuatu akan semakin meningkat.
Faktor  lain  yang  dapat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  adalah  latar  belakang pekerjaan.  Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  pada  responden  dengan  tidak  bekerja  (ibu  rumah tangga)  didapatkan  hampir  seluruhnya  puas  yaitu  36  responden  (85,7%)  sedangkan  pada  responden dengan pekerjaan PNS didapatkan hanya sebagian besar responden yang merasa puas yaitu sebanyak 6  responden  (75%).  Hal  ini  disebabkan  dengan  pekerjaan  sebagai  ibu  rumah  tangga  dapat diasumsikan  pada  umumnya  memiliki  keterbatasan  penghasilan.  Sebaliknya  bagi  yang  bekerja misalnya  PNS,  mereka  merasa  memiliki  penghasilan  sendiri  dan  memiliki  jabatan    yang  harus dihormati. Pada umumnmya yang kedua ini akan  berimplikasi terhadap besarnya tuntutan pelayanan kesehatan.  Semakin  tinggi  tuntutan  pelayanan  maka  semakin  sulit  untuk  mencapai  titik  kepuasan. Namun demikian ketika pelayanan benar-benar sudah disediakan menurut dimensi kualitas maka akan memenuhi tuntutan semua orang atau semua golongan. Terbukti berdasarkan hasil analisis diketahui pada responden dengan penghasilan terendah (2-2,5 juta) didapatkan hampir seluruhnya merasa puas terhadap  pelayanan  kebidanan  yaitu  sebanyak  39  responden  (88,6%)  demikian  juga  pada  responden dengan  penghasilan  tertinggi  (>2,5  juta)  hampir  seluruhnya  juga  puas  yaitu  sebanyak  22  responden (84,6%). Dapat diinterpretasikan bahwa pelayanan dapat memuaskan semua golongan ekonomi.

## Pasien Non BPJS
Berdasarkan  tabel  4.8  diketahui  hampir  seluruh  responden  dengan  asuransi  Non  BPJS termasuk  puas  terhadap  pelayanan  kebidanan  yaitu  sebanyak  37  responden  (94,9%)  dari  total  39 responden.
Sebagaimana  telah  diuraikan  di  atas  bahwa  pada  prinsipnya  kepuasan  itu  adalah  tingkat perasaan  seseorang  (pelanggan)  setelah  membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan (pelayanan  yang  diterima  dan  dirasakan)  dengan  yang  diharapkan.  Rahmayanty  (2013)  juga mendukung  definisi  kepuasan  pasien  dengan  menyatakan  bahwa  kepuasan  itu  merupakan  evaluasi positif  dari  dimensi  pelayanan  yang  beragam.  dengan  Wijono  yang  dikutip  Nugroho  (2009) menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  di  rumah  sakit  atau  organisasi  pelayanan  kesehatan lainnya dipengaruhi  banyak  faktor  antara  lain  pendekatan  dan  perilaku  petugas,  mutu  informasi,  prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, pengaturan kunjungan dan "privasi" outcome terapi dan perawatan yang diterima. Selain itu juga  dipengaruhi  faktor  jenis  kelamin,  usia  pasien,  pendidikan,  kominiksai  terapeutik,  sikap  dan pendekatan stap, kualitas pelayanan (Budiastuti dalam  Liestriana, 2010).
Jika  hasil  penelitian  menunjukkan  hampir  seluruh  responden  dengan  asuransi  Non  BPJS termasuk  puas  terhadap  pelayanan  kebidanan,  maka  hal  ini  juga  dapat  disebabkan  oleh  berbagai faktor. Pasien non BPJS umumnya mereka mampu membayar sendiri biaya pelayanan kesehatan yang sudah  dilaksanakan.  Mereka  bebas  memilih  kelas  pelayanan  yang  disediakan  sesuai  dengan kemampuannya.  Umumnya  dengan  beban  harus  mengeluarkan    biaya  seperti  ini  maka  mereka menuntut adanya pelayanan yang baik atau yang bermutu. Disisi lain petugas kesehatan juga merasa bahwa  pasien  yang  dilayani  adalah  orang  yang  mampu  yang  dapat  membayar  secara  langsung  atas biaya  pelayanan  kesehatan.  Secara  psikologis  akan    memberikan  dampak  tersendiri  bagi  provider untuk memberikan pelayanan  terbaik bahkan jika mungkin juga berlebih. Tidak heran  jika selama ini ada  asumsi  di  masyarakat  bahwa  pelayanan    bagi  pasien    non    BPJS  akan    lebih  baik  jika dibandingkan  dengan pasien  BPJS.
Mengingat  hal  tersebut  di  atas  maka  dapat  diasumsikan  bahwa  bagi  pasien  non  BPJS  akan cenderung  bisa  mendapatkan  pelayanan  yang  sesuai  atau  bahwa  melebihi  dari  keinginan  atau harapannya.  Umumnya  pasien  non  BPJS  akan  mengharapkan  pelayanan  dengan  cepat,  tepat, konsistensi,  termasuk  fasilitas  atau  sarana  dan  prasarana  atau  penampilan  secara  fisik  terlihat meyakinkan,  petugas  terlihat  ahli  dan  memiliki  pengetahuan  yang  sesuai  harapannyanya,  mudah secara administrasi  untuk  mendapatkan  pelayanan,  petugas  sopan,  ramah,  tamah  dan  hormat  kepada pasien, terlihat kesungguhannya dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
Disamping  faktor  di  atas  terwujudnya  kepuasan  pasien  non  BPJS  juga  terkait  dengan karakteristik  masing-masing  pasien,  mulai  dari  latar  belakang  usia,    pendidikan,  pekerjaan, penghasilan  maupun  faktor  yang  lain.  Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  pada  responden  dengan usia muda (<20 tahun) semuanya puas yaitu 1 responden (100%) dan pada responden paling tua (>35 tahun)  hampir  seluruhnya  juga  puas  yaitu  sebanyak  16  responden  (94,1%).  Dapat  diinterpretasikan bahwa  hampir  semua  usia  merasakan  puas.  Dalam  hal  ini  dapat  diasumsikan  bahwa  usia  tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien, namun terlihat bahwa usia muda lebih cepat puas  dibandingkan  usia  yang  lebih  tua.  Asumsinya  mereka  belum  banyak  pengalaman  dengan pelayanan dari unit yang lain sehingga belum banyak pembanding kualitas pelayanan yang lebih baik dari yang diterima saat ini dan belum tinggi tuntutan akan pelayanan yang bermutu.
Faktor  lain  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  adalah  latar  belakang  pendidikan. Tingkat pendidikan akan cenderung mambantu seseorang dalam melakukan penilaian terhadap suatu materi  atau  objek.  Berdasarkan  hasil  penelitian  sebelumnya  didapatkan  bahwa  responden  dengan tingkat  pendidikan  lebih  rendah  akan  merasa  lebih  puas.  Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  pada responden  dengan  pendidikan  terendah  (SMP)  semuanya  puas  yaitu  1  responden  (100%)  dan  pada responden  dengan  pendidikan  paling  tinggi  (PT)  hampir  seluruhnya  juga  puas  yaitu  sebanyak  30 responden  (85,7%).  Hal  ini  dapat  diinterpretasikan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  kepada  peserta non  BPJS  memang  dirasakan  dapat  memenuhi  harapan  semua  pelanggan  atau  bahkan  melebihi harapan  mereka.  Oleh  karenanya  meskipun  dengan  perbedaan  latar  belakang  pendidikan  yang  ada,
mereka  sama-masa  merasakan  telah  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  yang  sudah  sesuai  dengan harapan atau kebutuhannya.
Faktor  lain  yang  dapat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  adalah  latar  belakang pekerjaan.  Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  pada  responden  dengan  tidak  bekerja  (ibu  rumah tangga)  didapatkan  hampir  seluruhnya  puas  yaitu  36  responden  (85,7%)  sedangkan  pada  responden dengan pekerjaan PNS didapatkan hanya sebagian besar responden yang merasa puas yaitu sebanyak 6  responden  (75%).  Hal  ini  disebabkan  dengan  pekerjaan  sebagai  ibu  rumah  tangga  umumnya memiliki  keterbatasan  penghasilan.  Sebaliknya  bagi  yang  bekerja  misalnya  PNS,  mereka  merasa memiliki  penghasilan  sendiri  dan  memiliki  jabatan  yang  harus  dihormati.  Pada  umummya  akan berimplikasi  terhadap  besarnya  tuntutan  akan    pelayanan  kesehatan  yang  baik.  Semakin  tinggi tuntutan  pelayanan  maka  semakin  sulit  untuk  mencapai  titik  kepuasan.  Namun  demikian  ketika pelayanan  benar-benar  sudah  disediakan  menurut  dimensi  kualitas  maka  akan    memenuhi  tuntutan semua  orang  atau  semua  golongan.  Terbukti  berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  pada  responden dengan  penghasilan  terendah  (2-2,5  juta)  hampir  seluruhnya  merasa  puas  terhadap  pelayanan kebidanan yaitu sebanyak  39 responden (88,6%) demikian juga pada responden dengan penghasilan tertinggi  (>2,5  juta)  hampir  seluruhnya  juga  puas  yaitu  sebanyak  22  responden  (84,6%).  Dapat diinterpretasikan  bahwa  pelayanan  dapat  memuaskan  semua  golongan  ekonomi  dari  pasien  non BPJS.

## Perbedaan Tingkat Kepuasan antara Pasien Peserta BPJS dan Non BPJS terhadap Pelayanan Kebidanan
Berdasarkan  tabel  4.7  diketahui  pada  responden  yang  bersalin  di  RSUD  soegiri  lamongan pada  pasien  BPJS  sebagian  besar  (24  responden/77,4%)  pasien  puas  terhadap  pelayanan  kebidanan dari total 31 responden, sedangkan pada Pasien Non BPJS didapatkan data yang sama yaitu sebagian besar  (37  responden/94,9%)  responden  puas  terhadap  pelayanan  kebidanan  dari  total  39  responden. Berdasarkan  tabel  4.15  diketahui  tidak  ada  perbedaan  tingkat  kepuasan  antara  pasien  peserta  BPJS dan  Non  BPJS  terhadap  pelayanan  kebidanan  di  ruang  nifas  kelas  II  RSUD  soegiri  lamongan  (p  = 0,548 > 0,05 maka Ho diterima).
Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  atau  (BPJS)  merupakan  lembaga  yang  dibentuk  untuk menyelenggarakan  program  jaminan  sosial  di  Indonesia menurut  Undang-undang  Nomor  40  Tahun 2004  dan  Undang-undang  Nomor  24  Tahun  2011.Sesuai  Undang-undang  Nomor  40  Tahun  2004 tentang Sistem  Jaminan Sosial Nasional, BPJS merupakan badan hukum nirlaba. Pasien BPJS berarti pasien  yang  sudah  terdaftar  program  jaminan  sosial  di  Indonesia.  Dalam  kontek  ini  pasien    BPJS berbeda dengan non BPJS dilihat dari aspek pembiayassan  kesehatan.  Dalam  ppasienngan  medis kedua  jenis  pasien  ini  adalah  sama  sehingga  harus  mendapatkan  pelayanan  yang  sama.  Oleh karenanya petugas kesehatan harus tetap bekerja secara profesional. Dalam penelitian Burhan (2014), sebagai panduan dalam menilai profesionalisme, Arnold dan Stern (2006) memberikan definisi bahwa profesionalisme  ditunjukkan  melalui  sebuah  dasar  kompetensi  klinis,  kemampuan  berkomunikasi, pemahaman  etika  dan  hukum  yang  dibangun  oleh  harapan  untuk  melaksanakan  prinsip profesionalisme.
Tidak adanya perbedaan tingkat kepuasan antara pasien peserta BPJS dan Non BPJS terhadap pelayanan  kebidanan  disebabkan  petugas  kesehatan  sudah  tidak  membeda-bedakan  pasien  dalam memberikan  pelayanan.    Apapun  jenis  pasien  (BPJS  ataupun  Non  BPJS)  semua  akan  diperlakukan sama,  dilayani  dengan  sama,  yakni  sama-sama  cepat,  sama-sama  mendapatkan  fasilitas  fisik    atau sarana dan prasarana yang sama baiknya sesuai dengan kelasnya, sama jenis obat yang diberikan uang sesuai stpasienr yang telah ditetapkan BPJS, ruang rawat inap juga sama, keramahan petugas dalam memberikan  pelayanan  juga  sama,  dan  semua  pendukung  yang  lainnya  juga  sama.  Jika  sudah demikian maka pasien merasa sudah mendapatkan pelayanan yang sama baiknya antara peserta BPJS maupun    non  BPJS.    Saat  ini  petugas  kesehatan  juga  tidak  berani  membedakan  kualitas  dalam pelayanan.  Monitoring  dan  evaluasi  pelayanan  sudah  dilaksanakan  secara  periodik  kepada  PPK (pemberi pelayanan kesehatan) atau kepada provider (petugas kesehatan) oleh pihak BPJS. Dalam arti peserta BPJS dijamin kualitas pelayanan yang akan diterima dengan pasien non BPJS.  Petugas BPJS dengan  ketat  memberikan  persyaratan  sarana  dan  prasarana  yang  harus  dipenuhi  PPK  (pemberi
pelayanan kesehatan) bagi papsien BPJS. Adanya persyaratan demikian ini maka pasien akan sama- sama merasa  puas terhadap pelayanan yang diterima.
Selanjutnya  berdasarkan  olah  data  diagram  kartesius  dapat  diketahui  bahwa  nilai  harapan lebih  besar  dari  nilai  kenyataan,  yaitu  Kinerja  Pelayanan  (X)  3,74  dan  Harapan  (Y)  4,82.  Secara umum dapat diinterpretasi bahwa pasien belum puas karena nilai harapan masih lebih besar daripada kinerja pelayanan. Artinya masih berada di Kuadran A : Perioritas Utama yang artinya adalah kinerja suatu  variabel  lebih  rendah  dari  keinginan  konsumen  sehingga  rumah  sakit  harus  meningkatkan kinerjanya agar lebih optimal. Banyak hal yang masih perlu pembenahan diantaranya jika dilihat per item penilaian, rata-rata terendah dari kinerja pelayanan adalah item nomor 17 dengan rata-rata 3,59 (penampilan  bidan  rapi  dan  menyenangkan).  Hal  ini  berarti  bahwa  pasien  masih  kategori  puas  saja terhadap  penampilan  bidan.  Demikian  juga  dengan  item  yang  lain  yang  secara  keseluruhan  hanya sampai  kategori  puas  dan  tidak  ada  yang  sangat  puas,  seperti  item  nomor  20  (petunjukarah  yang jelas)  hanya  3,70    (puas).  Hal  ini  berarti  pasien  sudah  menilai  puas  dengan  petunjuk  arah  yang  ada saat  ini  namum  masih  belum  sangat  puas  yang  berarti  masih  perlu  ditingkatkan  kejelasan  dan kemudahan petunjuk arah yang ada di rumah sakit saat ini.
Hal ini juga terlihat pada item nomor 21 (lokasi ruang nifas mudah dijangkau), rata-rata juga hanya  3,70  (puas).  Hal  ini  berarti  pasien  sebenarnya  masih  memiliki  harapan  yang  lebih  mengenai lokasi  ruang  nifas  karena  belum  bisa  sangat  puas.  Oleh  karenanya  perlu  penataan  yang  lebih  baik mengenai akses menuju ke ruang nifas agar lebih mudah lagi dijangkau pasien. Termasuk pula item nomor  22  (kemudahan  pasien  dan  keluarga  cukup  menghubungi  bidan  jika  memerlukan  suatu tindakan atau informasi tertentu) hanya mendapatkan nilai rata-rata 3,70 (puas). Hal ini berarti pasien memang sudah puas akan tetapi masih perlu ditingkatkan lagi kemudahannya agar pasien sangat puas. .

## KESIMPULAN DAN SARAN
Sebagian  besar  responden  dengan  asuransi  BPJS  puas  terhadap  pelayanan  kebidanan  yaitu sebanyak 24 responden (77,4%) dari total 31 responden.
Hampir  seluruh  responden  dengan  asuransi  Non  BPJS  termasuk  puas  terhadap  pelayanan kebidanan yaitu sebanyak 37 responden (94,9%) dari total 39 responden.
Tidak  ada  perbedaan  tingkat  kepuasan  antara  pasien  peserta  BPJS  dan  Non  BPJS  terhadap pelayanan  kebidanan  di  ruang  nifas  kelas  II  RSUD  Gambiran  Kediri  (p  =  0,548  >  0,05  maka  Ho diterima).

## DAFTAR PUSTAKA
Burhan,  Fatmadina.  (2014). Penilaian  terhadap  Profesionalisme  Dokter  di  Unit  RawatJalan  RSUP Haji Adam Malik Medan . Skripsi untuk Memperoleh Sarjana Kedokteran Universitas Sumatra Utara Medan: Diterbitkan di 123dok.com
Liestriana. (2010). Hubungan Komunikasi Terapeutik dengan Kepuasan Pasien Pasca Operasi Rawat Inap di RSUD Kajen Kabupaten Pekalongan .
Nugroho,  Haryanto  Adi  &  Septyani,  Aryati.  (2009). Hubungan  antara  Komunikasi  Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit lslam Kendal . FIKkUS Jurnal Keperawatan Vol. 2 No. 2 Maret 2009 : 36-41
Rahmayanty,  Nina.  (2013). Manajemen  Pelayanan  Prima  (Mencegah  Pembelotan  dan  Membangun Customer Loyality. Yogyakarta: GrahaIlmu
Sari,  Irine  Diana.  (2008). Manajemen  Pemasaran  Usaha  Kesehatan .  Yokyakarta:  Mitra  Cendikia Press