## PENGARUH KEPUASAN KERJA, PELATIHAN, DAN PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT TERHADAP SERVICE ORIENTED-ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR
Habibullah Al Amnur, Syahrizal, Okki Trinanda Universitas Negeri Padang, Padang Indonesia, habib896@gmail.com, syahrizal@fe.unp.ac.id,okkitrinanda@fe.unp.ac.id
Abstract:  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  job  satisfaction,  training  and  Perceived Organizational Support on Service-Oriented Organizational Citizenship Behavior in Hotel Employees in the City of  Padang.  This  type  of  research  is  descriptive  causative.  This  research  was  conducted in  the  city  of  Padang. While  the  time  of  the  study  was  conducted  in  2018.  The  population  in  this  study  were  4-star  hotel  contract employees in the city of Padang with a sample of 106 people taken by cluster random sampling. Data is processed using  multiple  linear  regression.  The  results  showed  that  job  satisfaction  has  a  significant  positive  effect  on service-oriented organizational citizenship behavior, training has a significant positive effect on service-oriented organizational citizenship behavior, perceived organizational support has a significant positive effect on service- oriented organizational citizenship behavior.
Keywords : Service-Oriented  Organizational  Citizenship  Behavior , Job  Satisfaction,  Training , Perceived Organizational Support

## PENDAHULUAN
Industri  pariwisata  saat  ini  menjadi  sorotan  di  berbagai  daerah  maupun  di  berbagai  dunia.  Hal  ini disebabkan karena pariwisata telah menjadi salah satu industri yang mampu memberikan pemasukan nasional yang cukup besar terhadap negara termasuk Indonesia. Kota Padang merupakan ibukota provinsi Sumatera Barat. Kota Padang sebagai  gerbang utama ke daerah Sumatera Barat dan seiring ditengah gencarnya promosi  wisata  halal membuka peluang bagi pelaku bisnis di bidang perhotelan tertarik untuk berinvestasi di kota Padang.  Akomodasi perhotelan  dengan  pelayanan  berkualitas  tentu  dibutuhkan  turis  lokal  maupun  mancanegara  yang  memiliki berbagai  macam  potensi  dan  keanekaragaman  daya  tarik  wisata.  Hal  inilah  yang  dapat  memberikan  daya  tarik tersendiri  terhadap  wisatawan  asing  maupun  lokal  untuk  berkunjung  ke  Kota  Padang  untuk  melihat  destinasi wisata  yang ada di Kota Padang. Berbagai cara pun dilakukan,  mulai dari promo potongan harga,  memberikan hiburan, melakukan iklan secara masif, hingga pelayanan yang berkualitas tinggi.oleh karena itu maka terjadilah persaingan hotel di kota Padang,salah satunya hotel bintang 4. Akan tetapi menurut ulasan pelanggan dari tahun 2016  hingga  2017  di tripadvisor.com banyak  sekali  yang  memberikan  ulasan  bahwa  pelayanan  di  hotel  kota padang masih belum optimal.
Tabel 1. Skor Nilai Pelayanan Staf
No Nama Hotel Skor Nilai Pelayanan Staf Jumlah
Ulasan Sangat Buruk Buruk Rata- rata Sangat Baik Luar Biasa 1 Pangeran Beach Hotel 1 3 10 11 1 26 4 Rocky Plaza Hotel 1 1 5 2 3 12 5 Premier Basko Hotel 5 2 12 0 2 21 9 Imelda Hotel 0 0 0 1 3 4 Total 7 6 27 14 9 63 Persentase 11.11%  9.52%  42.85% 22.22% 14.28% 100%
Pada  Tabel  1  diatas  menunjukkan  bahwa  pelayanan  pada  hotel  masih  belum  optimal  dan  perlu ditingkatkan lagi. Masih banyaknya skor nilai pelayanan staf pada sangat buruk, buruk dan rata-rata dengan total 63,48%. Bettencourt dan Brown (1997) menyatakan bahwa service-oriented organizational citizenship behaviors merupakan perilaku positif karyawan yang melebihi kerja formal atau deskripsi pekerjaan yang telah ditetapkan. service-oriented organizational citizenship behaviors diperlukan organisasi jasa untuk menciptakan citra positif perusahaan  terhadap stakeholder .  Tingkat service-oriented  organizational  citizenship  behaviors yang  rendah menyebabkan  kerja  sama  antar  karyawan  buruk,  jarang  berpikir  kreatif  dalam  menyelesaikan  permasalahan pelanggan dan kurang ramah terhadap pelanggan.
Menurut Bettencourt, Gwinner dan Mauter (2001) service-oriented organizational citizenship behaviors memiliki tiga dimensi yaitu loyalitas, pemberian layanan, dan partisipasi. Loyalitas, karyawan bertindak sebagai perwakilan perusahaan dan dapat meningkatkan atau mengurangi citra organisasi. Pemberian layanan, karyawan memberikan hubungan strategis antara lingkungan eksternal dan operasi internal organisasi dengan memberikan informasi  tentang  kebutuhan  klien  dan  perbaikan  pemberian  layanan.  Partisipasi,  karyawan  inisiatif  terutama dalam komunikasi, untuk memperbaiki pemberian layanan organisasi, rekan kerja, dan individu  bagi kemampuan perusahaan  untuk  memenuhi  perubahan  kebutuhan  klien.  Jadi,  untuk  keberlangsungan  hidup  perusahaan diperlukan penerapan dari tiga dimensi ini pada setiap karyawan.
Kepuasan  kerja  memberikan  pengaruh  kepada  kinerja  karyawan  yang  lebih  baik,  tumbuhnya  perilaku positif  karyawan,  karyawan  lebih  ramah,  karyawan  selalu  hadir  kerja  dan  tidak  adanya  perilaku  menyimpang (Robin dan Judge, 2008). Beberapa penelitian sebelumnya membuktikan kepuasan kerja memiliki pengaruh positif terhadap service-oriented organizational  citizenship behavior. Bettencourt,  Gwinner  dan  Meuter  (2001), menyatakan  bahwa  kepuasan  kerja berpengaruh  positif  signifikan terhadap service-oriented organizational citizenship behavior . Tsai dan Su (2011), menyatakan adanya hubungan yang positif antara antara kepuasan kera dan service-oriented organizational citizenship behavior .
Selain  itu,  salah  satu  faktor  dari  dalam  yang  berpengaruh  terhadap service-oriented organizational citizenship behavior antara  lain  pelatihan (Nasurdin,  Ahmad  dan  Tan,  2012,  2014,  Nasurdin  dan  Suan,  2014). Pelatihan mengarah kepada upaya terencana oleh perusahaan untuk memfasilitasi pembelajaran karyawan tentang kompetensi  terkait  pekerjaan  yang  mencakup  pengetahuan,  keterampilan,  atau  perilaku  agar  tujuan  organisasi tercapai Nasurdin dan Suan (2014). Nasurdin dan Suan (2012), telah melakukan penelitian terkait dengan variabel pelatihan  dan service-oriented organizational  citizenshp  behavior , hasilnya  menyatakan  bahwa  pelatihan berpengaruh  positif  terhadap service-oriented organizational  citizenship behavior .  Nasurdin,  Ahmad  dan  Tan (2014),  dalam  penelitiannya  juga  menyatakan  bahwa  pelatihan berpengaruh  positif terhadap service-oriented organizational citizenship behavior .
Faktor  lain  yang  mempengaruhi Service-Oriented Organizational  Citizenship  Behavior (SO-OCB) adalah Perceived organizational support (Bettencourt, Gwinner dan Meuter 2001, Wu dan Liu, 2014). Perceived Organizational Support (POS) didefinisikan sebagai keyakinan global yang dibentuk oleh tiap individu mengenai penilaian mereka terhadap sejauh mana organisasi menghargai kontribusi mereka dan peduli tentang kesejahteraan mereka (Rhoades & Eisenberger, 2002).
Pada  penelitian  ini  menjelaskan  tentang Service-Oriented Organizational  Citizenship  Behavior pada karyawan hotel di kota Padang. Pada penelitian ini menjelaskan hipotesis penelitian sebagai berikut: H1: Pengaruh kepuasan kerja terhadap service-oriented organizational citizenship behavior H2: Pengaruh pelatihan terhadap service-oriented organizational citizenship behavior H3 : Pengaruh perceived organizational support terhadap service-oriented organizational citizenship behavior

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini menggunakan deskriptif kausatif dengan metode penelitian regresi linear berganda. Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  323  karyawan  kontrak  hotel  di  kota  Padang.  Dengan  menggunakan  rumus Slovin, tingkat margin error pada penelitian ini sebesar 8% dengan sampel sebesar 106 orang. Variabel independen pada  penelitian  ini  adalah  kepuasan  kerja,  pelatihan  dan perceived  organizational  support. Dengan  8  item pertanyaan  pada  kepuasan  kerja  yang  dikembangkan  dari  5  indikator,  19  item  pertanyaan  pada  pelatihan  yang
dikembangkan  dari  3  indikator  dan perceived  organizational  support sebanyak  17  item  pertanyaan  yang dikembangkan dari 3 indikator. Untuk penilaian, bobot penilaian skala likert dengan skala 1-5. Tujuan penelitian ini  untuk  menjelaskan  pengaruh  dari  kepuasan  kerja,  pelatihan  dan perceived  organizational  support terhadap service-oriented organizational citizenship behaviors .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  memberikan  kuisioner  ke  semua  objek  penelitian,  kuisioner  yang  dibagikan  sebanyak  106 kuisioner dapat dikembalikan 106 kuisioner dengan lengkap.terdapat tiga hipotesis pada penelitian ini. Hipotesis 1  terkait  pengaruh  kepuasan  kerja  terhadap service  oriented  organizational  citizenship  behaviors. Hipotesis  2 terkait  pengaruh  pelatihan  terhadap service  oriented  organizational  citizenship  behaviors. Dan perceived organizational support terhadap service oriented organizational citizenship behaviors.
Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Berganda
Variabel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 17.33 7.055 2.46  .016 Kepuasan Kerja .470 .186 .229  2.53  .013 Pelatihan .263 .064 .374  4.12 0.0 POS .180 .081 .184  2.23  .028
Berdasarkan tabel 1 diatas, nilai koefisien kepuasan kerja 0,470  koefisien regresi positif sebesar 0,470 dengan nilai signifikan 0,013 < 0,05, ini menunjukan setiap peningkatan kepuasan kerja sebesar satu satuan maka akan meningkatkan service oriented organizational citizenship behaviors sebesar 0,470. Nilai koefisien b 2 dari Pelatihan memiliki koefisien regresi positif sebesar 0,263 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05, ini menunjukan setiap peningkatan pelatihan sebesar satu satuan maka akan meningkatkan service oriented organizational citizenship behaviors sebesar 0,263 Nilai koefisien b 3 dari perceived organizational support memiliki koefisien regresi positif sebesar 0,180 dengan nilai signifikan 0,028 < 0,05, ini menunjukan setiap peningkatan perceived organizational support sebesar satu satuan maka akan meningkatkan SO-OCB sebesar 0,180 .
Tabel 3. Hasil Uji F Statistik
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 974.814 3 324.94  15.3  .000 a Residual 2160.7  102 21.183 Total 3135.51  105
Dari hasil tabel 3 diatas dapat diperoleh F hitung 15.339  dengan nilai sig. 0,000<0,05, sehingga dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  kerja,  pelatihan,  dan perceived  organizational  support secara  bersama-sama berpengaruh terhadap service-oriented organizational citizenship behaviour pada karyawan hotel di kota Padang. Hipotesis  1  tentang  pengaruh  kepuasan  kerja  terhadap service-oriented  organizational  citizenship behavior berpengaruh positif, hal ini sejalan dengan penelitian dari Bettencourt, Gwinner dan Meuter (2001), dan Tsai dan Su (2011), menyatakan adanya hubungan yang positif antara antara kepuasan kera dan service-oriented organizational  citizenship behavior .  Hipotesis  2  tentang  pengaruh  pelatihan  terhadap service-oriented organizational citizenship behavior berpengaruh positif, hal ini sejalan dengan penelitian dari Nasurdin, Ahmad dan Tan, 2012, 2014, Nasurdin dan Suan, 2014.
Hipotesis  3  tentang  pengaruh perceived  organizational  support terhadap service-oriented  organizational citizenship behavior berpengaruh positif, hal ini sejalan dengan penelitian dari Bettencourt, Gwinner dan Meuter 2001, Wu dan Liu, 2014.

## SIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan secara empiris bahwa kepuasan kerja, pelatihan, dan perceived organizational support terhadap service oriented - organizational citizenship behavior berpengaruh positif. Semua variabel independen berpengaruh positif walaupun tidak terlalu signifikan. Hotel di kota Padang sangat perlu untuk meningkatkan  kepuasan  kerja,  pelatihan  dan perceived  organizational  support agar  pelayanan  staf  terhadap pelanggan semakin baik. Keterbatasan dari penelitian ini adalah hanya melakukan penelitian di  empat hotel.

## DAFTAR PUSTAKA
Bettencourt dan Brown. 1997. “Contact employees: Relationships among workplace fairness, job satisfaction and prosocial service behaviors”. Journal of Retailing , Vol 73, 39-61.
Bettencourt Gwinner dan Meuter. 2001. “A Comparison of Attitude, Personality, and Knowledge Predictors of Service Oriented Organizational Citizenship Behaviors”. Journal of Applied Psychology , Vol 86, No 1, pp 29-41
Bushra, Usman dan Naveed. 2011. “Effect of Transformational Leadership on Employees’ Job Satisfaction and Organizational Commitment in Banking Sector of Lahore” . International Journal of Business and Social Science , pp 261-267.
Dekker dan Barling, J. 1995. Workforce size and work-related role stress. Work and Stress , Vol 9, pp 45–54 Eisenberger,  Fasolo  dan  La-Mastro.  1990.  Perceived  Organizational  Support  and  Employee  Diligence,
Commitment and Innovation. Journal of Apllied Psychology , Vol 75, No 1, pp 51-59 Greenberg dan Baron. 2008. Behavior in Organizations . Upper Saddle River: Pearson Edition Inc Harel dan Tzafrir. 1999. “The effect of human resource management practices on the perceptions of organizational and market performance of the firm”. Human Resource Development , Vol 38, No 3, pp 185–200.
Hartline  dan Jones.  1996.  “Employee  performance  cues  in  a  hotel  service  environment  Influence  on  perceived service quality, value and word of mouth intentions”. Journal of Business Research , Vol 35, pp 207-215 Hogan, Hogan dan Busch. 1984. “How to Measure Service Orientation”. Journal of Applied Psychology , Vol 69, No 1, pp 167-173 Hoppock dan Spiegler. 1935. Job Satisfaction . New York: John Wiley&Brother
Horgan dan Mühlau. 2006. “Human resource systems and employee performance in Ireland and the Netherlands: a test of the complementarity hypothesis”. International Journal of Human Resource Management , Vol 17, No 3, pp 414-439(26)
Husein, Umar. 2008. Metode Penelitian Bisnis Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Kedua .  Jakarta : Rajagrafindo Persada.
Johar Arifin. 2017 . SPSS24 Untuk Penelitian dan Skripsi . Jakarta: Kompas Gramedia Karatepe,  Yavas  dan  Babakus.  2007.  “The  effects  of  customer  orientation  and  job  resources  on  frontline employees' job outcomes”. Service Marketing Quarterly , Vol 29, No 1, pp 61-79.
Khrisnan,  Liew  dan  Koon.  2017.  “The  Effect  of  Human  Resource  Management  (HRM)  Practices  in  Service- Oriented Organizational Citizenship Behaviour (OCB): Case of Telecommunications and Internet Service Providers in Malaysia”. Asian Social Science ; Vol 13, No 1
Koesmono. 2005. “Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Motivasi Dan Kepuasan Kerja Serta Kinerja Karyawan Pada  Sub  Sektor  Industri  Pengolahan  Kayu  Skala  Menengah  Di  Jawa  Timur”. Jurnal  Manajemen Kewirausahaan , Vol 7, No 3, pp 171-188
Mathis dan Jackson. 2011. Human Resource Management (edisi. 10) . Jakarta : Salemba Empat Mondy, Wayne. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: Penerbit. Erlangga
Nasurdin,  Ahmad  dan  Tan.  2012.  “Human  Resources  Management  Practices,  Service  Climate,  and  Service- Oriented Organizational Citizenship Behavior: A Review and Proposed Model”. International Business Management, Vol 6, No 4, pp 541-55
Nasurdin, Ahmad dan Tan. 2014. “Training: Can It Be a Tool to Boost Service-Oriented Citizenship Behaviors?”. Asian Social Science ; Vol 10, No 11 Noe, Hollenbeck, Gerhart dan Wright. 2014. Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: Salemba Empat Organ DW.1988. A Restatement of the Satisfaction-Performance Hypothesis. Journal of Management, Vol 14, No 4, pp 547-557
Prasetya  dan  Mulia.  2007.  “Analisis    Pengaruh    Faktor-Faktor  Pelatihan  Terhadap  Prestasi  Kerja  Karyawan
Departemen  Kasir  PT  Giant  Hypermarket  Maspion  (Tbk)  Surabaya ”.  Jurnal  Ekonomi-Manajemen- Akuntansi , Vol 5, No 2 Riduwan. 2010. Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian . Bandung: Alfabeta. Riduwan. 2012. Dasar-dasar Statiska Bandung. Bandung: Alfabeta. Rivai. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan Dari Teori ke Praktik. Jakarta. Murai Kencana Robin dan Judge. 2009. Perilaku Organisasi . Jakarta. Salemba Empat Rhoades  dan  Eisenberger.  2002.  Perceived  Organizational  Support:  A  Review  Literature. Journal  of  Applied Psychology Vol 87, No 4, pp 98-714 Sekaran. 2014. Research Methods for Business. Chicester: Wiley&Sons Ltd Suan  dan  Nasurdin.  2014.  “Do  Human  Resource  Management  Practices  Affect  Employees’  Service-Oriented Organizational  Citizenship  Behavior?  Evidence  from  the  Malaysian  Hotel  Industry”. World  Applied Sciences Journal Vol 31, No 2, pp 253-266 Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Sujan, Sujan dan Bettman. 1988. “Knowledge Structure Differences between More Effective and Less Effective Salespeople”. Journal of Marketing Research , Vol. 25, No 1, pp 81-86 Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan. Yogyakarta: Andi. Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan, Teori & Aplikasi Dengan SPSS . Yogyakarta: Andi Supranto, J. 2001. Statistik : Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga.
Tang dan Tang. 2012. “Promoting service-oriented organizational citizenship behaviors in hotels: The role of high- performance  human  resource  practices  and  organizational  social  climates ” . International  Journal  of Hospitality Management , Vol 31, No 3, pp 885-895.
Tsai dan Su. 2011. “Leadership, job satisfaction and service-oriented organizational citizenship behaviors in flight attendant”. African Journal of Business Management Vol 5, No 5, pp 1915-1926
Wu  dan  Liu.  2014.  Perceived  Organizational  Support,  Organizational  Commitment  and  Service-Oriented Citizenship Behaviors. International Journal of Business and Information Vol 9, No 1