## ISSN 2716-4128 (Media Online)

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Service Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer Yamaha Tugu Mas Bima

## Abdul Latif, Intisari Haryanti
Prodi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bima, Nusa Tenggara Barat, Indonesia Email: 1 abdullatif.stiebima16@gmail.com, 2 intisariharyanti@gmail.com Email Penulis Korespondensi: nurmalatipahhasibuan@gmail.com
Submitted: 19/05/2020 ; Accepted: 23/05/2020 ; Published: 05/06/2020
Abstrak −Produk utama perusahaan adalah sepeda motor, tetapi mereka juga menawarkan layanan gratis, untuk menarik minat beli. ini tentunya menarik minat konsumen untuk membeli, karena konsumen mendapat sepeda motor plus mendapat layanan gratis. tentu saja  ini  tidak  hanya  berlaku  untuk  kota besar,  tetapi  juga  berlaku  untuk kota  kecil  kita,  kota  tepi laut  kita,  Kota  Bima.  Tingginya harapan  dan  tingkat standar kepuasan  masyarakat di  sini,  memaksa perusahaan  sepeda  motor juga perlu  memiliki  tenaga  ahli  atau mekanik  yang  dapat  diandalkan  khususnya  dalam  grafik  layanan  layanan.  itulah  yang  dihadapi  Dealer  Tugu  Mas  Bima.  Dalam kondisi  ini,  salah  satu  cara  untuk  mempertahankan  persaingan  adalah  dengan  meningkatkan  teknik  sebaik  mungkin,  dan  juga membuat  kinerja  semaksimal  mungkin  sehingga  pelanggan  merasa  cukup  bahagia  dan  perusahaan  akan  bertahan.  Tujuan  dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat layanan layanan Kepuasan Konsumen di dealer Yamaha Tugu Mas Bima. Penelitian primer  adalah  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  teknik  analisis  Probabili ty Sampling.  Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  simple  random  sampling  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  96 responden.  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  bahwa  Kualitas  Layanan  (X)  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan
Abstract −The company's main product is the motorcycle, but they also offer free service, to attract buying interest. this certainly attracts consumers to buy, because consumers get a motorcycle plus get free service. of course this does not only apply to bi g cities, but  also  applies  to  our small  cities,  our  waterfront  cities,  Kota  Bima.  The  high  expectations  and the  standard  level  of  community satisfaction here, forcing motorcycle companies also need to have experts or mechanics that are reliable specifically in the  service service  chart.  that's  what  faced  Tugu  mas  Bima  Dealer.  In  these  conditions,  one  way  to  maintain  competition  is  to  improve techniques  as  well  as  possible,  and  also  make  the  maximum  possible  performance  so  that  customers  feel  happy  enough  and  the company will survive.The purpose of this study is to find out the level of service service on Consumer Satisfaction at Yamaha Tu gu Mas Bima dealers. Primary research is research used in this study. The analysis technique used is the Probability Sampling analysis technique. The sampling method used was simple random sampling with a total sample of 96 respondents. Based on the results of this study that Service Quality (X) has a significant effect on Consumer Satisfaction.
Keywords : Quality of Service, Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Di  jaman  modern  sekarang ini  perusahaan  dituntut  agar  perusahaan  memperbaiki teknik  dengan mempekerjakan  para professional  dengan  tupoksi  yang  sesuai  dengan  kemampuan  efektifnya.Perusahaan  harus  mampu  menghasilkan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen karena seiring dengan teknologi dan arus informasi yang semakin maju, semakin banyak perusahaan yang berkembang maka dapat  tejadinya persaingan antar perusahaan tidak  dapat  dielakkan.  Persaingan  perusahaan  pada  saat  sekarang  tidak  lagi  berpatokanpada  cara  meningkatkanhasil penjualan  tetapi  lebih  kepada  bagaimanamemenuhiharapankonsumen.Pada  kondisi  seperti  ini,  salah  satu caramempertahankan persaingan dan memenuhi harapan konsumen  yaitu dengan meningkatkan teknik dengan sebaik- baiknya, dan juga menghasilkan kinerja semaksimal mungkin sehingga pelanggan merasa senang dan puas. Oleh karena itu, perusahaan wajibmempunyai  daya tarik  dalam memenuhi  harapankonsumen, jikakonsumen tidak puas padateknik yang  di  pakai,  maka  secaraotomatis  layanan  yang  diberikan  tersebut  dapat  dinyatakan  kurang  sesuai,  sehingga  akan berpengaruh pada hilangnyakosumen setia kita.
Kualitas  pelayananmerupakan dasar darievaluasi kognitif jangka panjang pelanggan daripemberian  jasa untuk mendapatkan kepuasan konsumen. banyak perusahaan yang  menjual produk tetapi malah menawarkan jasa diawal agar menarik  minat  beli  konsumen  dan  produknya  seperti  halnya  perusahaan  yang  menjual  sepeda  motor.  perusahaan  ini produk utamanya adalah sepeda motornya, tetapi mereka juga  menawarkan jasa servis gratis, untuk menarik minat beli. hal  ini  tentu menarik  minat  beli konsumen,karena konsumen mendapatkan motor plus mendapatkan servis gratisnya. tentu saja hal ini tidak hanya berlaku untuk kota besar, tetapi berlaku juga unntuk kota kecil kami, kota tepian air kami, Kota  Bima.  Tingginya  harapan  dan  standard  tingkat  kepuasan  masyarakat  disini,  memaksa  perusahaan  sepeda  motor juga perlu  memiliki tenaga ahli atau mekanik  yang handal  khusus di   bagan layanan servisnya. salah satu  perusahaan yang  sepeda motor yang melakukannya adalah pada Dealer sepeda motor Yamaha Tugu Mas.
Dealer  Yamaha  Tugu  Mas  Bima  berada  di  Jl.  Soekarno  hatta  (depan  SDN  11  Kota  Bima)  merupakan  satu perusahaan  yang  ada  di  kota  bima  yang  tidak  hanya  melakukan    penjualan  sepeda  motor  tetapi  juga  melayani  jasa service motor. Padatnya kegiatan berkendara dan tingginya angka pengguna  motor Yamaha khususnya yang menuntut

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
kenyamaan.dalam  berkendara,  maka  dari  itumotor  yangdipakaiwajib  tetapharuskondisi  baik.  Supayamotorharus  sehat maka  perlu  dilakukanperbaikan  dan  service  yang  rutin.keberadaan  jasa  service  motor  ini  ,  tentu  saja  bukanlah satusatunya di Bima, ada beberapa dealer lain juga yang menyediakan layanan service  motor yang sama di  Bima. tentu saja  ini  berdampak    buru  bagi  Dealer  Yamaha,  khususnya  utuk  layanan  jasa  servicenya.  adanya  pesaing  membuat mereka harus memberikan layanan yang seharusnya lebih unggul dari layanan yang diberikan pesaingnya.
Hasil observasi peneliti pada layanan jasa service Dealer  Tugu  Mas, untuk mekaniknya mereka memiliki enam orang pegawai  khusus di  bagaian jasa servicenya. dua orang bagian kasir an administrasi, dan 4 orang sisanya adalah khusus  yang  menangani  perbaikan  dan  service.  sementara  untuk  layanan  lainnya,  seperti  ruang  tunggu,  tersedia  kursi duduk dengan ukuran ruangan 4 kali 3 meter. kondisi ruangan ada 1 kipas angin, dan lahan parkir ukuran 2 kali 3 meter, mampu  menampung  motor  maksimal10  unit  yang  parkir.  sedangkan  untuk  keperluan  service,  konsumen  haarus menunggu  minimal  30  menit,  untuk  layanan  yang  mudah  seperti  gant  oli    dan  pembersihan  simple.  Hal  ini menimbulkan  ketidakpuasan  para  konsumen  akan  kinerja  dari  pegawai  Delaer  Yamaha  Tugu  Mas  Bima.  Pelanggan akan  bisa  terpenuhijikakemauan  mereka  bisa  terpenuhi  sesuai  keinginan  yang  telah  diharapkan.beberapa  indikator kepuasan pelanggan di antaranya merekomdasikan kepada orang lain,akan memakai kembali jasa tersebut dan kepuasan jasa  secara  menyeluruh.    Diketahui  bahwa jumlah  pelanggan  Dealer  Yamaha  Tugu  Mas  Bima  yang  terlihatturunpada beberapa tahun belakangan,karena adanya komplain dari konsumen.

## 2. KERANGKA TEORI

## 2.1. Kualitas Pelayanan
Pengendalian atas tingkat  keunggulan  yang diharapkan tersebut  dalam memenuhi  kemauankonsumen”  adalah  kualitas pelayanan. Indikator kualitas pelayanan menurut Tjiptono dalam Felita (2006):
1. Suatu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai,dan material yang dipasang ialah Bukti Fisik (Tangibles)
2. Keandalan (Reliability) adalah keterampilan dalam membuat jasa yang dijanjikan dengan tepat dan baik
3. Kemampuan  menerima  (Responsiveness)  adalahmengerti  atas  kemauan  dalam  menolong  konsumen  dan memberikan jasa dengan cepat
4. Jaminan  (Assurance)  adalah  pengetahuan,  tata  krama,  dan  keterampilan  pegawai  dalammemahami  sikap  atau kepercayaan.
5. Empati (Empathy) adalah  siakapperhatian secara individu yang diberikan pada pelanggan
Rasa  senang  dan  kecewa  seseorang  yang  timbul  akibat  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  atau  jasa  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan,  Menurut  Kotler  (2007:177)  dalam  buku  Sholikin  (2017).  Menurut Yuliarmi Dan Riyasa (2007) Keterangan dalam pengukuran kepuasan konsumen, Adalah:
1. Keseimbangan tekniklayanan dengan suatu tingkat harapan.
2. Proses kepuasan jika dibandingkan dengan yang sama
3. Tidak pernah ada pengaduan dan keluhan yang berikan.
2.1.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

## a. Kepuasan Pelanggan
Kualitas  memperoleh  agar  dukungan  dalam  konsumen    agar    menjalin  suatu  ikatan  yang  kuat  dengan perusahaan.dengan    rentetan  waktu  yanglama,  hubungan  semacam  inimemberikan  kesempatan  perusahaan  agar mengerti  dengan  seksama  harapan  pelanggan  serta  kebutuhan  mereka  sehingga  perusahaan  akan  dapat  meningkatkan kepuasan  pelangan  dengan  cara  memaksimalkan  suatu  yang  pernah  di  alamipelanggan  yang  menghibur    dan meminimalisiratau  meniadakan  pengalaman  konsumen  yang  kurang  mengenakan.Simultan  seluruh  dimensi  pada kualitas pelayanan atau secara bersaam,yaitu faktor ketanggapn, keyakinan, keandalan empati, dan faktir berwujud.

## b. Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan konsumen
Dari  hasilpenelitian  Yuliarmi  dan  Riyasa(2007),berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Dealer  Yamaha  Tugu  Mas  Bima  di  Kota  Bima  Sedangkan  secara  parsial,  faktor  keandalan  tidak  mempengaruh  dan positif pada kepuasan konsumen Dealer Yamaha Tugu Mas Bima di Kota Bima

## 2.2 Kerangka Pikir
Dari  teori  teoriyang  sudah  di  uraikan  di  atas  dan  beberapa  hasilnya,  bahwa  kualitaslayanan  merupakan  dasar  yang mempengaruhi kepuasan konsumen, sehngga dapat peneliti tuangkan kedalam kerangka pikir berikut ini.

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
H0: Diduga kualitas pelayanan Tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada dealer yamaha tugu mas bima
Ha  :Diduga  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  dealer  yamaha  tugu  mas bima

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1 Jenis Penelitian
Jenis  penelitan  ini  merupakan  penelitian  asosiatif  yaitu  mencari  hubungan  atau  ikatan  dengan  dua  variable  atau  bisa lebih.

## 3.2 Populasi, Sampel Penelitian, Dan Sampling Penelitian
Yang  dimaksud  populasi  oleh  peneliti  adalah    seluruh  konsumen  layanan  jasa  service  pada  Dealer  YAMAHA  Tugu Mas,  yang  tidak  diketahui  jumlahnya.  Guna  mengefektifkan  waktu  dan  tenaga,  maka  Sampel  yang  digunakan  untuk menyelesaikan  penelitian  ini  sebanyak  96  orang  respoden,mengacu  pada  Riduwan  (2009).  sementaratehnik  pemilihan responden  dengan  tehnik  purposive  sampling.  Sampel  di  ambil  dari  konsumen  yang  pernah  berkunjung  langsung  dan pernah menggunakan layanan jasa service pada Dealer Yamaha Tugu  Mas Bima

## 3.3 Instrumen Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data
Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan jumlah pernyataan sebanyak 21, untuk variabel kualiatas layanan sebanyak  15  pernyataan  sedangkan  untuk  variable  kepuasan  sebanyak  6  pernyataan.Cara  mengumpulkan  data  yang dipakaiada  3, pertama  Observasi, kedua Wawancara dan ketiga  Angket  /  Kuesioner.dari  ke tiga cara tersebut, peneliti lebih  menitikberatkan  pada  angket,  karena  berkaitan  dengan  hasil,  harus  langsung  berhubungan  dengan konsumennya,Teknik  Analisa  Data  yang  dipakaiadalah  Uji  Validitas,  Uji  Reliabilitas,  Regresi  Linear  Sederhana,  Uji Koefisien Determinasi, Koefisien Korelasi Sederhana,  Uji Parsial (uji t).

## 3.4 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Dealer Yamaha Tugu Mas Bima, Jl. Soekarno hatta (depan SDN 11 Kota Bima).

## 4. HASIL

## 4.1 Uji Validitas
Tabel 1. Uji validitas variabel kualitas pelayanan (x) dan kepuasan konsumen (y) Variabel Penelitian Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan Kualitas Pelayanan (X) X.1 0,563 X.2 0,562 X.3 0,636 X.4 0,577 X.5 0,502 X.6 0,444 X.7 0,454 0,3 Valid X.8 0,510 X.9 0,562 X10 0,504 X.11 0,587 X.12 0,493 X.13 0,503 X.14 0,424 X.15 0,509 Kepuasan Konsumen (Y) Y.1 0,657 Y.2 0,714 Y.3 0,617 Y.4 0,585 Y.5 0,632 0,3 Valid Y.6 0,641 Y.7 0,601 Y.8 0,443

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
Y.9 0,588
Sumber data : output spss versi 20  diolah 2020
Pada  pengujian  uji  validitas  di  atas  yang  dipakai  menggunakan  Program  SPSS  versi  20.0  maka  dapat  simpulkan variabel  Kualitas  Pelayanan  Jasa  dan  Kepuasan  pelangan  pada  seluruh  instrument  yang  dipakai  dinyatakan  Valid. Karena nilai rtabelnya >0.30.

## 4.2 Uji Reliabilitas
Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Chronbach's Alpha Batas Normal Keterangan Kualitas Pelayanan 0,65 0,60 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,785 0,60 Reliabel
pada  tabel  diatas Chronbach's  Alpha (  )dari  kualitas  pelayanan yaitu  0,65  dan  kepuasan  pelanggan  yaitu  0,785,  maka kedua variabel ini akan dinyatakan reliable karena Chronbach's Alpha (  ) lebih besar dari 0,60.

## 4.3 Analisis Regresi Linear Sederhana
Tabel 3. Hasil Uji Regresi Sederhana Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 16.82 2.358 7.132 0 kualitas pelayanan 0.304 0.04 0.617 7.606 0 a. Dependent Variable: kepuasan konsumen
Sumber data : output spss versi 20  diolah 2020
a. Nilai konstanta bernilai positif sebesar 16,820 hal ini menunjukkan  apabila variabel Kualitas Pelayanan  bernilai nol, maka Kepuasan Konsumen sebesar  16,820.
b. Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan bernilai positif sebesar 0,304,ini menunjukkan bahwa jika Kualitas Pelayanan  semakin  baik  dengan  asumsi  variabel  lain  konstan,  maka  hal  tersebut  dapat  meningkatkan  Kepuasan Konsumen sebesar 0,304

## 4.4 Analisis Koefesien Korelasi
Tabel 4. Koefesien Korelasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .617 a 0.381 0.374 3.007 a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan
Berdasarkan  nilai  korelasi  sebesar  0,617  keadaan  menunjukan  ikatan  antara  variable Kualitas  Pelayanan dengan variabel Kepuasan Konsumen dengan tingkat korelasi yang kuat sesuai dalam tabel pedoman interval koefisien korelasi (Sugiyono, 2008).
Tabel 5. Koefisien Korelasi pada tingkat Hubungan X dan Y Interval koefisien Tingkat hubungan 0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat kuat Sumber: Sugiyono, 2008 4.5 Analisis Koefesien Determinasi
Dari  hasil  tabel  4  tab  model  summmary,  dinyatakan  bahwa  koefisien  determinasi  (R  Square)    dihasilkan    sebesar    0,381.

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
Keadaan seperti ini  menerangkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan hanya mempengaruhi sebesar 38,1% terhadap Kepuasan Konsumen . padahal sisanya 61,9% dipengaruhi pada variabel lain yang tidak diteliti dalam  penelitian  ini.

## 4.6 Uji Parsial (Ujit )
Tabel 6. Uji Parsial Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 16.82 2.358 7.132 0 kualitas pelayanan 0.304 0.04 0.617 7.606 0 a. Dependent Variable: kepuasan konsumen
Daridatadiatas  di  peroleh  t hitung untuk  variabel kualitas  pelayanan sebesar  7,606.  Untuk  menentukan  t tabel dapat  dilihat dalam lampiran  statistika t tabel , dengan menggunakan α = 5% :  2 = 2,5% (uji  2 sisi) dengan (df) n-k atau 96-2 = 94. Maka diperoleh t tabel sebesar  1,985. dengan lebih jelasnya dapat dilihat dalam uraian dibawah ini : Variabel Kualitas pelayanan memiliki nilaithitung 7,606>1,985, yang artinya bahwa Jadi H 0 ditolak dan H a diterima, dimana hipotesis H a yang menyatakan variabel “ variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen pada Dealer Yamaha Tugu Mas Bima” dapat di terima.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  pada  hasil  pengujian  mulai  dari  Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  menyatakan  valid  dan  reliable,  Regresi Linier Sederhana, uji koefisien determinasi, uji koefisien korelasi sederhana, dan pada pengujian uji Signifikan  (Uji t ) menyatakan  bahwa  terdapat  Pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  pada  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Service  terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer Yamaha Tugu Mas Bima.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan Kevin L Keller. 2007. Manajemen Pemasaran . Edisi keduabelas.Jilid 1.PT. Macanan Jaya Cemerlang. Lovelock, Christoper H dan Lauren K. Waright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa .Jakarta : PT Indeks. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ketiga. Jakarta: Salemba Empat. Panjaitan  ,  J  Efendi.  2016. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Jne  Cabang  Bandung .  Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom .Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016.
Setiwan, Deni dan Roni I Setiawan. 2018. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Servis (Studi Kasus AHASS Kenari Motor) . Program Studi Manajemen, STIE Kesuma Negara. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan Vol. 3 No. 1 (2018) HAL 93-107
Sholikin, Muhamat. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Service Motor Terhadap Kepuasan Konsumen pada Dealer Putra Utama Motor Sukoharjo. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Yesenia dan Edward H Siregar. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk Terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan KFC di Tangerang Selatan, Jurnal Manajemen Dan Organisasi.Vol.5, No.  3. HAL 184-199.
Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar , 12(1), 9-28.
Zeithmal,  A.  Z.,  Leonard,  L.  B.,  dan  Parasuraman,  A.  (2006,  April). The  Behavioral  Consequences  of  Service  Quality, Journal  of Marketing.