## PENINGKATAN DESAIN LAYANAN DAN CUSTOMER EXPERIENCE
SOSIAL MEDIA KOMUNITAS PERAJIN TENUN TRADISIONAL (STUDI KASUS: GEDOG LOWO)
Fajar Ciptandi 1* , Rahman Abdul Razak 2 , Dewi Shintya Pratiwi 3 , Galih Mandala Putra 4 , Sri Maharani Budi Haswati 5 , Mochammad Sigit Ramadhan 6 1,2,3,4 Program Studi Magister Desain, Fakultas Industri Kreatif, Universitas Telkom
5 Program Studi Desain Komunikasi Visual, Fakultas Industri Kreatif, Universitas Telkom
6 Program Studi Kriya, Fakultas Industri Kreatif, Universitas Telkom * corresponding author email : fajarciptandi@telkomuniversity.ac.id 1

## Abstrak
Perkembangan teknologi internet di abad 21 terjadi dengan sangat pesat dan berdampak pada percepatan  perputaran  informasi  produk  atau  jasa  dan  pengambilan  keputusan  bisnis  yang cukup masif antara pelaku bisnis dan konsumen. Media sosial, adalah salah satu perkembangan tersebut,  dimana  pelaku  bisnis  diharapkan  mampu  memaksimalkan  fitur  yang  terdapat  di dalamnya  untuk  digunakan  dalam  pelayanan  dengan  pengalaman  yang  positif  kepada pelanggan.  Penelitian  untuk  desain  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  melalui  metode validasi  triangulasi  sumber  data  di  dalam framework design  thinking ,  yang  meliputi  tahap empathize , define , ideate , prototyping ,  dan testing, dengan  studi  kasus  Gedog  Lowo  sebagai objek  penelitian.  Penelitian  ini  bertujuan  pada  terciptanya  alternatif  desain  layanan  ( service design )  pada  media  sosial  Instagram  dan  Whats  App  Gedog  Lowo.  Penelitian  menghasilkan pengembangan  bisnis value sesuai  dengan  yang  ditentukan  oleh  Gedog  Lowo  untuk meningkatkan reputasi perusahaan.
Kata Kunci: customer experience , Gedog Lowo, media sosial, service design

## Abstract
The development of internet technology in the 21st century is occurring very rapidly and has an impact on the acceleration of the barely massive circulation of product or service information and business decision-making between business people and consumers. Social media is one of these developments, where business people are expected to be able to maximize the features contained in it to be used in services with a positive experience for customers. Research for this design uses a qualitative approach through the triangulation validation method of data sources within the design thinking framework, which includes the empathize, define, ideate, prototyping, and testing stages, with the Gedog Lowo case study as the research object. This research aims to create alternative service designs on the social media Instagram and Whats App Gedog Lowo. The research resulted in the development of business value as determined by Gedog Lowo to improve the company's reputation.
Keywords: customer experience, gedog lowo, service design, social media
http://publikasi.dinus.ac.id/index.php/andharupa/index
__________________ Received: 16 February 2022 _________________________ Available online at: bit.do/andharupa
25 September 2023
_________________________

## 1. PENDAHULUAN
Perubahan  teknologi  komunikasi  pada  dua  dekade  terakhir  ini  didukung  oleh perkembangan  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi  (TIK)  yang  secara  siginifikan  jauh lebih  cangggih  dibandingkan  dengan  beberapa  dekade  sebelumnya  dimana memungkinkan  manusia  untuk  melakukan  berbagai  kegiatannya  dengan  lebih  cepat, mudah,  praktis,  dan  nyaman  (Foerster-Metz  et  al.,  2018).  Perubahan  tersebut berdampak kepada proses digitalisasi di hampir semua aspek kehidupan manusia dan merubah  hampir  sebagian  besar  proses  dari  semula  dalam  bentuk  fisik  dan  analog berubah  menjadi  bentuk  virtual  dan  digital  (Bican  &  Brem,  2020;  Siregar,  2019). Hadirnya digitalisasi maka informasi yang dibutuhkan dapat diakses dengan lebih mudah dan  cepat;  kemudahan  dalam  proses  penyelesaian  pekerjaan  individu  maupun  tim; munculnya  media  massa  berbasis  digital  sebagai  sumber  pengetahuan  dan  informasi masyarakat  (Ahman  et  al.,  2019),  serta  munculnya  e-bisnis  seperti  toko online yang menyediakan  berbagai  macam  barang  kebutuhan  manusia  dan  kemudahan  dalam mendapatkannya (Knell, 2021).
Dari  beberapa  manfaat digitasisasi  tersebut, para  pelaku  bisnis diberikan  keuntungan dalam  berbagai  hal  terkait  dengan  kegiatan  bisnisnya,  misalnya:  dapat  dibuat  toko online ( online  store ),  dapat  dilakukan  proses  pemasaran  secara  digital  ( e-marketing ), dapat dibuat katalog produk/jasa secara online ( e-catalog ), dan lain-lain dimana semua hal ini dapat dilakukan dengan bantuan media sosial.
Media sosial didefinisikan sebagai sekelompok media berbasis internet yang dibangun di  atas  teknologi  Web  2.0  dan  memungkinkan  terjadinya  pembuatan  dan  pertukaran konten yang dilakukan oleh penggunanya ( user ) sehingga dapat terjadi interaksi dengan audiens  secara  aktif  (Dolan  et  al.,  2019;  Irani  et  al.,  2017).  Definisi  ini  mencakup platform ,  seperti:  Facebook,  Twitter,  Instagram,  Youtube,  dan  Whats  App  yang dikembangkan dengan fungsi melakukan interaksi antarpengguna dalam bentuk forum dan  ruang  obrolan  untuk  menyebarluaskan  ( broadcast )  secara  satu  arah  atau komunikatif (dua arah) baik sinkronus atau asinkronus (Pekkala & van Zoonen, 2022). Sejalan  dengan  hal  ini  media  sosial  juga  dimaknai  sebagai  media  di  internet  yang memungkinkan  pengguna  merepresentasikan  dirinya  dan  berinteraksi,  bekerja  sama, berbagi,  bekomunikasi  dengan  pengguna  lain  untuk  membentuk  ikatan  sosial  secara virtual (Nasrullah, 2017).
Pada  intinya  dengan  media  sosial  dapat  dilakukan  berbagai  aktivitas  dua  arah  dalam berbagai  bentuk  pertukaran,  kolaborasi,  dan  saling  berkenalan  dalam  bentuk  tulisan, visual  maupun  audio  visual.  Media  sosial  diawali  dari  tiga  hal,  yaitu: sharing, collaborating dan connecting (Pekkala & van Zoonen, 2022). Media sosial menjadi cara baru masyarakat dalam berkomunikasi yang berdampak pada berbagai sisi kehidupan. Menurut  lembaga We  Are  Social mempublikasikan  hasil  risetnya  bahwa  pengguna internet  dan  media  sosial  di  Indonesia  cukup  tinggi.  Ada  sekitar  15  persen  penetrasi internet  atau  38  juta  lebih  pengguna  internet.  Dari  riset  tersebut  juga  menunjukkan bahwa  rata-rata  pengguna  internet  di  Indoensia  menghabiskan  waktu  hampir  3  jam untuk terkoneksi dan berselancar di media sosial melalui perangkat telepon genggam.
Banyaknya jumlah pengguna media sosial di Indonesia memunculkan kesempatan untuk mengoptimalisasikan  kegunaan  media  sosial  sebagai  alat  berkomunikasi  perusahaan dalam bidang pemasaran dan proses bisnis lainnya untuk mendukung tercapainya visi sebuah  perusahaan.  Optimalisasi  ini  dapat  dilakukan  melalui  perancangan  sebuah layanan ( service design ) media sosial yang digunakan perusahaan yang berfungsi sebagai ujung tombak perusahaan dalam melakukan penetrasi produk/jasa yang ditawarkan dan berbagai aktivitas turunannya.
Gedog  Lowo  merupakan  sebuah  komunitas  dan  laboratorium  riset  yang  terdiri  dari sekelompok perajin batik dan tenun gedog tradisional di Kecamatan Kerek, Kabupaten Tuban.  Komunitas  ini  berusaha  untuk  mempertahankan  keterampilan  menenun  dan membatik dengan cara selalu meningkatkan level keterampilan melalui inovasi. Gedog Lowo  telah  membuka  kesempatan  dengan  berbagai  pihak,  meliputi:  desainer, brand , peneliti, dan industri, untuk melakukan eksperimen bersama dalam menciptakan dan mengembangkan produk-produknya secara custom sesuai yang diharapkan.
Dalam proses kegiatan komunitas tersebut, terdapat aktivitas yang melibatkan media sosial yang digunakan yaitu Instagram dan Whats App dengan fungsi sebagai toko online . Dalam  pemanfaatan  media  sosial tersebut  Gedog  Lowo  menemukan  masalah  berupa rendahnya tingkat kepuasan pelanggan atas layanan yang terdapat pada media sosial. Hal  tersebut  terjadi  karena  Gedog  Lowo  memerlukan  waktu  yang  cukup  lama  dalam memenuhi  permintaan  pelanggan.  Dampak  yang  timbul  dari  permasalahan  tersebut diantaranya: lost sales, lost customers , hingga penurunan reputasi Gedog Lowo dalam jangka  panjang.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  membuat  alternatif  usulan  desain layanan ( service design ) pada media sosial Gedog Lowo, yaitu: Instagram (IG) dan Whats App (WA).

## 2. METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan pada penelitian ini dilakukan dengan pendekatan framework design  thinking yang  merupakan  sebuah  pencarian  solusi  permaslahaan  sosial  yang melibatkan  proses  kolaboratif  dengan  berbagai stakeholders dengan  cara  berpikir divergen  dan  konvergen  serta  bersifat  fleksibel  untuk  meredefinisi  suatu  kondisi berdasarkan  penggalian  maslaah  secara  mendalam  dan  komperhensif  (Pande  & Bharathi,  2020;  Razzouk  &  Shute,  2012).  Pada  metode  pengumpulan  data  dilakukan dengan mekanisme kolaborasi untuk mengetahui sudut pandang yang lebih luas melalui studi  literatur,  wawancara,  observasi  lapangan,  dan  eksplorasi.  Data  yang  terkumpul menjadi acuan di dalam lima tahapan design thinking, diantaranya: empathize, define, ideate, prototype , dan testing yang pada seluruh tahapan tersebut dilakukan proses riset untuk mencapai tujuan yang diharapkan, sebagai berikut:

## a. Tahap Empathize
Tahap ini dapat disebut sebagai tahap identifikasi masalah yang dilakukan dalam bentuk penggalian  informasi  terhadap  klien,  yaitu  Gedog  Lowo  dengan  membangun  empati. Tahap ini dilakukan melalui observasi online pada media sosial Instagram Gedog Lowo dan juga wawancara terbuka secara online dengan owner Gedog Lowo, yaitu Nanang
Qosim.  Kegiatan  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  cara  berpikir  divergen  dimana semua  anggota  tim  mencari  kesempatan  dan  ketimpangan  (masalah)  yang  terdapat pada  objek  penelitian.  Hal  ini  dilakukan  dengan  tujuan  agar  desainer  memperoleh insight secara  komprehensif  mengenai  permasalahan  baik  secara  umum  maupun spesifik  dan  untuk  memahami  kebutuhan  atas  urgensi  solusi  desain  yang  diperlukan oleh klien.
b. Tahap Define
Setelah  diperoleh  pemahaman  holistik  terkait  berbagai  permasalahan  pada  tahap empathize, tahap berikutnya adalah menyimpulkan urgensi masalah yang merupakan prioritas bagi klien saat ini dengan menggunakan metode logika konvergen. Tahap ini dilakukan  dengan  mengelompokkan  data  masalah  yang  ditemukan,  kemudian disimpulkan  berdasarkan  poin-poin  penting  yang  menjadi  indikator  permasalahan prioritas  yang  ada  di  Gedog  Lowo.  Hal  ini  dilakukan  untuk  menghasilkan  pemetaan masalah  untuk  dijadikan  acuan  dalam  menentukan  prioritas  kebutuhan  yang  dapat menjadi peluang inovasi dalam mengoptimalisasi sistem layanan Gedog Lowo.

## c. Tahap Ideate
Pada tahap ini metode brainstorming dilakukan antara desainer dan owner Gedog Lowo dengan cara berpikir divergen untuk memperoleh ide-ide solusi desain layanan dengan merujuk  kepada  batasan  masalah  dan  tujuan  penelitian,  serta  menentukan  informasi mengenai product knowledge dan layanan pemesanan untuk transaksi bisnis dan juga value proposition dari aktivitas, sistem, dan apa yang ditawarkan oleh Gedog Lowo.

## d. Tahap Prototype
Merupakan  tahapan  pengaplikasian  ide-ide  melalui  konsep  desain  melalui  metode perancangan  sketsa  produk. Service  Prototyping yang  dirancang  merupakan  sebuah model layanan yang biasa digunakan untuk keperluan testing /uji coba sebelum berlanjut ke  fase  implementasi  layanan  sesungguhnya.  Biasanya service  prorotyping digunakan untuk  memahami  dan  melihat  bagaimana  suatu  layanan  atau  sistem  bekerja,  apa fungsinya dan bagaimana cara interaksinya.
e. Tahap Testing
Tahap  ini  dilakukan  menggunganan  metode  pengujian  terhadap service  prototyping yang telah dibuat dengan cara melakukan presentasi online dan simulasi kepada pihak klien yaitu Owner Gedog Lowo untuk menilai tingkat kesesuaian dan kemungkinan untuk dilakukan tahap implementasi ke dalam proses sesungguhnya dengan mempertimbangkan aspek sumber daya dan budaya yang ada di Gedog Lowo tersebut.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Empathize: Why - Need Map Berdasarkan  hasil  dari tahap empathize diketahui  bahwa  Instagram  sebagai  "etalase" atau  " showcase "  utama  Gedog  Lowo  saat  ini  memiliki  fungsi  yang  sangat  vital,  yaitu merupakan titik  temu  berupa proses  interaksi  antara  konsumen dengan  pihak  Gedog Lowo melalui konten postingannya. Dengan segala keistimewaan dan keunikan konten
Instagram  Gedog  Lowo  selama  ini,  ternyata  Instagram  tersebut  masih  memiliki kekurangan dalam segi layanan untuk mencapai tujuan agar konsumen yang memiliki keinginan untuk melakukan pembelian produk dan memperoleh kepuasan, kenyamanan dan kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai produk-produk Gedog Lowo beserta informasi turunannya.
Untuk melengkapi tahap ini dilakukan identifikasi masalah dengan beberapa instrumen dasar service design , diantaranya yaitu: customer journey dan service blueprint seperti yang tampak pada gambar 1 di bawah ini:
Gambar 1. Existing Customer Journey Gedog Lowo
[Sumber: Dokumentasi Penulis]

## b. Define: What – Found Urgency
Poin-poin penting yang menjadi indikator permasalahan yang ada di Gedog Lowo yang telah dipetakan dan dianalisis berdasarkan proses sebelumnya untuk dapat dijadikan acuan  dalam  menentukan  prioritas  kebutuhan  yang  dapat  menjadi  peluang  inovasi dalam mengoptimalisasi sistem layanan Gedog Lowo, diantaranya:
1.  Hanya instagram touchpoint untuk melihat hasil produk Gedog Lowo
2.  Tidak  terlalu  banyak  postingan  Instagram  terkait  edukasi  dan  katalog  dari  produk Gedog Lowo
3.  Tidak ada informasi harga dan ketersediaan stok dari produk Gedog Lowo
4.  Tidak  ada  mekanisme  pelayanan  untuk  mempermudah customer melakukan pemesanan produk Gedog Lowo
5.  Proses  restok  produk  Gedog  Lowo  yang  lama,  mengakibatkan  kekecewaan  pada potential customer .
c. Ideate: Idea & Solution
Hasil  proses brainstorming diperoleh  ide-ide  solusi  desain  layanan  dengan  tujuan memberikan  informasi  mengenai product  knowledge dan  layanan  pemesanan  untuk transaksi bisnis, dan dilakukan dengan cara, antara lain:
1. Memaksimalkan layanan pada media sosial Instagram Gedog Lowo yaitu, berupa:
a) Bio yaitu fitur ini berfungsi untuk memberikan gambaran umum mengenai lingkup kegiatan termasuk visi misi dari Gedog Lowo.
b) Connected Link (Berfungsi sebagai link yang menghubungkan konsumen dengan platform  atau  media lain yang  digunakan  oleh  Gedog  Lowo,  seperti  misalnya: dengan  meng-klik link tersebut,  maka  konsumen  akan  terhubung  langsung dengan website Gedog Lowo dan/atau Whats App-nya.
c) Feed berisi  tentang  konten  yang  berhubungan dengan  kegiatan  yang  dilakukan oleh Gedog Lowo maupun tentang produk yang dihasilkan yang berfungsi sebagai etalase atau showcase yang dibuat secara menarik sehingga brand identity Gedog Lowo dapat meningkat di benak target audience.
d) Story berupa sharing video atau foto mengenai progres pada proses pembuatan produk  yang  hanya  terlihat  selama  24  jam,  sehingga  konsumen  mendapat informasi mengenai perkiraan waktu kapan produk selesai diproses.
e) Highlight dari file story yang telah dibuat, jika ingin disimpan untuk jangka panjang maka  digunakan  fitur highlight ini.  Hal  ini  berguna  untuk  konsumen  yang tertinggal atau tidak melihat story instagram Gedog Lowo sebelumnya.
f) Reels yaitu  fitur  video  pada  Instagram  yang  memungkinkan  pengguna  untuk membuat snap multi klip 15 detik dimana dapat ditambahkan berbagai efek, dan mengatur batas waktu untuk klip. Gedog Lowo dapat menggunakan fitur ini untuk lebih  menarik  perhatian  konsumennya  sehingga  akan  terbangun engagement yang kuat antara Gedog Lowo dengan konsumen potensial.
g) Live yang mampu meningkatkan brand awareness Gedog Lowo karena konsumen potensial yang memiliki interest yang tinggi terhadap akan terlihat dalam fitur ini, sehingga  hal  ini  dapat  menjadi  indikator  untuk  mengukur  seberapa  baik brand awareness Gedog Lowo di market.
h) Notification yaitu  fitur  ini  menjadi  pengingat  konsumen  potensial  untuk  selalu mengikuti segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh Gedog Lowo pada platform Instagram.
2.  Memaksimalkan layanan pada platform Whats App Gedog Lowo yaitu, berupa:
a) Whats  App  Business yaitu  layanan  ini  akan  membuat  interaksi  Gedog  Lowo dengan  pelanggan  menjadi  lebih  mudah  dengan  menyediakan  fitur-fitur  untuk mengautomasi, menyortir, dan membalas pesan dengan cepat. Aplikasi ini juga didesain seperti dan berfungsi sama dengan Whats App Messenger.
b) Catalog yang  berguna  untuk  menawarkan  atau  memasarkan  barang  dagangan atau produk yang dimiliki oleh Gedog Lowo. Dengan menunjukkan berbagai jenis produk yang disajikan, kegunaan atau fungsi dari produk tersebut, dan apa saja kategori  dari  produk  tersebut  akan  memberikan  kemudahan  bagi  konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.
c) Format  Order (WA  bot  Indonesia  yang  adalah  program  kecerdasan  buatan  (AI) yang  bekerja  secara  otomatis  merespon  setiap  pesan  WA  yang  diterima. Teknologi AI ini memungkinkan komunikasi dua arah pada WA, sehingga setiap pesan yang masuk akan direspon dengan bahasa natural layaknya manusia. Bot WA  dapat  digunakan  Gedog  Lowo  untuk  menangai  pertanyaan  umum, menanggapi keluhan, pertanyaan pelanggan, dan menjelajahi katalog produk).
d) Whats App Status yang berguna untuk memberikan informasi kepada pelanggan tentang berbagai kegiatan Gedog Lowo dalam bentuk foto, video, teks.
Berikut adalah resume dari usulan alternatif solusi desain layanan ( service design ) yang disajikan pada tabel 1 dan 2 di bawah ini:
Tabel 1. Optimalisasi Informasi Produk

## [Sumber: Dokumentasi Penulis]
No Informasi produk Post Type 1  Produk terpajang pada setiap feed Instagram dengan baik Feed IG, reel, video 2  Penyediaan link e-catalog Bio IG 3  Informasi Stock Product Feed & Story IG 4  Memberi informasi jenis motif dan cerita mengenai Gedog Lowo Feed & Caption IG 5  Memanfaatkan fitur tanya jawab Story IG 6  Informasi bagi konsumen untuk menyalakan notifikasi Story IG Catatan: Setiap postingan story disimpan pada menu highlight agar tidak hilang
Tabel 2. Optimalisasi Layanan Pemesanan [Sumber: Dokumentasi Penulis] No Layanan Pemesanan Post Type 1  Memberi informasi pre-order dan alur pemesanannya Feed & Story IG 2  Memberikan info tata cara pembayarannya Story IG 3  Penyediaan link yang terkoneksi dengan E-Catalog dan
Whats App Business pada bio Instgram. Bio IG 4  Penyediaan format pemesanan melalui WA (BOT/Manual) WA 5  Admin memberi informasi pesanan produk ready stock/preorder
a) Pesanan ready stock (informasi invoice )
b) Pesanan pre-order (dibuat tiap batch dan informasi estimasi waktu dan produk selesai) WA 6  Konfirmasi pesanan konsumen yang sudah tersedia WA 7  Informasi timeline pemesanan Story IG 8  Bekerja sama dengan kurir sebagai jasa pengiriman WA
Kemudian berdasarkan rencana optimalisasi desain layanan pada platform Instagram dan juga Whats app, dilakukan pembuatan system map yang dapat membantu untuk
mendefinisikan siapa saja yang terlibat dalam kegiatan, siapa yang dibutuhkan, siapa yang  harus  menyediakan  sesuatu, dan  siapa  yang  harus  berkolaborasi  seperti  terlihat pada gambar 2.
Gambar 2. Sistem Map pada Desain Layanan Gedog Lowo
[Sumber: Dokumentasi Penulis]
Dalam  memetakan  sebuah  sistem  dalam  suatu  layanan  yang  kohesif,  setiap  aktor, layanan, dan aktivitas layanan yang ditawarkan dibagi menjadi dua, yaitu: 1) Eksternal, dimana potential  customer melihat  media  sosial  instagram  Gedog  Lowo  sebagai touchpoint pertama, untuk kemudian melakukan pemesanan melalui nomer whats app. 2) Internal, pesan otomatis dari potential customer diproses otomatis oleh Whats App bisnis,  diproses  lebih  lanjut  oleh  admin,  diteruskan  ke  bagian  produksi  dalam  hal  ini perajin Gedog Lowo.
Berikutnya  Interaksi  layanan  dari  internal  dan  eksternal  Gedog  lowo  perlu  dipetakan berdasarkan prioritas kebutuhan dengan mempertimbangkan kemampuan para aktor internal dalam menjalankan konsep layanan yang berkelanjutan. Pembagian prioritisasi berfokus  pada  bagaimana  mengoptimalisasi  media  sosial  instagram  dan  pelayanan pemesanan via Whats App yang memberikan dampak manfaat sebesar-besarnya dan usaha  sekecil-kecilnya.  Sehingga  harapannya  dapat  memperbarui customer  journey yang lebih efektif. Interaksi layanan terlihat pada gambar 3.
Gambar 3. Interaction Map pada Desain Layanan Gedog Lowo [Sumber: Dokumentasi Penulis]
Berdasarkan pembagian prioritisasi pada gambar 3 diharapkannya dapat memperbarui customer journey yang lebih efektif dan efisien seperti terlihat pada gambar 4 berikut:
Gambar 4. New Customer Journey Gedog Lowo [Sumber: Dokumentasi Penulis]
d. Prototyping: Service Prototyping
Model layanan yang digunakan untuk keperluan testing/uji coba sebelum berlanjut ke fase  implementasi  layanan  sesungguhnya  dengan  memperhatikan  bagaimana  suatu layanan atau sistem bekerja, apa fungsinya dan bagaimana harus berinteraksi dengan penggunanya dijalankan dengan perancangan SOP sebagai berikut:

## 1) Optimalisasi Instagram sebagai Touchpoint Pertama
Gambar 5. Desain Touchpoint Pertama pada Sosial Media Gedog Lowo
[Sumber: Dokumentasi Penulis]

## 2) SOP Pelayanan Pemesanan Produk Gedog Lowo di Instagram
Gambar 6. Desain SOP Pelayanan Pemesanan Produk Gedog Lowo via Instagram [Sumber: Dokumentasi Penulis]

## 3) SOP Pelayanan Pemesanan Produk Gedog Lowo via Whats App
Gambar 7. Desain Pelayanan Pemesanan Produk Gedog Lowo via Whats App [Sumber: Dokumentasi Penulis]

## 4) SOP Pelayanan Pembaharuan Informasi Pemesanan
Gambar 8. Desain Pelayanan Pembaharuan Informasi Pemesanan [Sumber: Dokumentasi Penulis]
e. Testing
Tahap  ini  dilakukan  pengujian  terhadap service  prototyping dengan  cara  melakukan presentasi online kepada  pihak  klien.  Dari  hasil  presentasi,  pihak  klien  memberikan respon  positif  terhadap  semua  usulan  desain  layanan  yang  diajukan.  Tahap  ini merupakan tahap terakhir dari seluruh rangkaian proses design thinking pada kegiatan perancangan  sebuah  layanan,  namun  dengan  tidak  menutup  kemungkinan  untuk dilakukan perbaikan kembali pada bentuk layanan yang digunakan Gedog Lowo untuk kemudian kembali ke tahap pertama dalam proses design thinking (iterasi).
Perbandingan desain layanan ( service design ) pada media sosial Instagram dan Whats App  Gedog  Lowo  pada  kondisi  sebelum  dan  sesudah  secara  umum  berada  pada terjadinya peningkatan dari sisi bisnis value Gedog lowo, dari yang pada kondisi awal belum  terbentuk  sebuah  value  organisasi  yang  terintegrasi  pada  setiap  tahapan- tahapan di dalam desain layanan, sehingga menunjukkan lemahnya sisi profesionalisme pelayanan yang menyebabkan tidak terjalinnya hubungan positif antara Gedog Lowo dengan  pembeli,  hingga  berdampak  terhadap  factor  penjualan;  kini  menjadi  telah memiliki  value  organisasi  yang  terstruktur  dan  terorganisir  lebih  baik  namun  tetap mempertimbangkan aspek kesiapan SDM yang ada di Gedog Lowo yang masih minim. Hal  ini  memberikan  dampak  signifikansi  pada  desain  pelayanan  dengan  membuka intenitas  hubungan  ( engagement )  antara  Gedog  Lowo  dan  pembeli  secara  lebih optimal.

## 4. KESIMPULAN
Dalam  konteks  produk  yang  terdiri  dari  barang  dan  jasa,  maka Service  Design (Perancangan Jasa) terkait erat dengan Goods Design (Perancangan Barang). Walaupun ranah Service Design hanya terbatas pada perancangan jasa, Service Design dan Goods Design saling  mempengaruhi  satu  dengan  yang  lain  dalam  sebuah Product  Design . Dalam  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  pertama,  pemetaan  perjalanan pelanggan ( Customer Journey Map ) dapat memudahkan pemangku bisnis untuk melihat dengan  jelas  setiap  tahapan  dalam  bisnis  proses  yang  ada  pada  Gedog  Lowo,  dapat
menganalisis kemungkinan masalah yang dihadapi pelanggan dan peluang yang dapat dilakukan untuk mengatasi permasalahan tersebut.
Kedua,  pemetaan  layanan  dengan Service  Blueprint ,  dapat  memudahkan  pemangku bisnis  untuk  mendetailkan  setiap  aksi  yang  dilakukan  pelanggan  saat  berinteraksi dengan layanan yang ditawarkan Gedog Lowo. Memposisikan siapa yang harus ada di Fronstage dan Backstage serta Support dalam  setiap  layanan.  Ketiga,  dengan menyelaraskan front  stage (Instagram,  Whats  App)  dan backstage (memberikan pelayanan yang baik pada potential customer ) dapat menciptakan nilai bagi customer dan stakeholder melalui  pengalaman  yang  lebih  baik  dan  kohesif.  Terlebih,  dapat memberikan manfaat kepada dua pihak yaitu 1) Internal: Kemudahan dalam menangani permintaan  dalam  kondisi  ketersedian  stok, open  pre-order ,  dan  saat  sedang  tidak menerima  pemesanan;  2)  Eksternal:  Memberikan  kesan  dan  pengalaman order yang baik sehingga citra merek Gedog Lowo tetap dikenal baik di mata customer .

## DAFTAR PUSTAKA
Ahman,  Mujiyanto,  J.,  Bharati,  Dwi  Anggani  Linggarnggeraini,  Y.,  &  Faridi,  A.  (2019).
Literasi  digital:  Dampak dan  tantangan dalam  pembelajaran  bahasa. Seminar Nasional Pascasarjana UNNES.
Bican, P. M., & Brem, A. (2020). Digital Business Model, Digital Transformation, Digital Entrepreneurship: Is there a sustainable “digital”? Sustainability (Switzerland), 12(13), 5239.
Dolan, R., Conduit, J., Frethey-Bentham, C., Fahy, J., & Goodman, S. (2019). Social media engagement behavior:  A  framework  for  engaging  customers  through  social media content. European Journal of Marketing, 53(10).
Foerster-Metz, U. S., Marquardt, K., Golowko, N., Kompalla, A., & Hell, C. (2018). Digital Tranformation  and  Its  Implication  on  Organization  Behavior. Journal  of  EU Research in Business, 2018.
Irani, Z., Sharif, A. M., Papadopoulos, T., & Love, P. E. D. (2017). Social media and Web 2.0 for knowledge sharing in product design. Production Planning and Control, 28(13).
Knell,  M.  (2021).  The  digital  revolution  and  digitalized  network  society. Review  of Evolutionary Political Economy, 2(1), 9 – 25.
Nasrullah, R. (2017). Media Sosial; Perspektif Komunikasi, Budaya dan Sosioteknologi . Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2016.
Pande,  M.,  &  Bharathi,  S.  V.  (2020).  Theoretical  foundations  of  design  thinking – A constructivism  learning  approach  to  design  thinking. Thinking  Skills  and Creativity, 36.
Pekkala, K., & van Zoonen, W. (2022). Work-related social media use: The mediating role of social media communication self-efficacy . European Management Journal, 40(1).
Razzouk, R., & Shute, V. (2012). What Is Design Thinking and Why Is It Important? Review of Educational Research, 82(3).
Siregar,  Y.  B.  (2019).  Digitalisasi  Arsip  Untuk  Efisinesi  Penyimpanan  dan  Aksesibilitas.
Jurnal Administrasi Dan Kesekretarisan, 4(1).