Volume 1, Nomor 2, Desember 2019 p-ISSN : 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI : https://doi.org/10.31539/jomb.v1i2.635

## ANALISIS STORE IMAGE DAN SERVICE QUALITY
DALAM MENINGKATKAN  KEPUASAN KONSUMEN
Wulan Puspitasari 1 , Erry Sunarya 2 , Asep M. Ramdan 3
Universitas Muhammadiyah Sukabumi 1,2,3 wulanpuspitasari97@gmail.com 1

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh store  image dan service quality dalam  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  deskriptif  dan  asosiatif,  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Teknik sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik probability  sampling menggunakan  pendekatan simple  random  sampling. Jumlah  sampel  yang  digunakan adalah  sebanyak  186  responden.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  yaitu  teknik analisis  regresi  linier  berganda  dengan  menggunakan  bantuan  aplikasi  SPSS  24.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  diperoleh  pengaruh store  image yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  dengan  nilai  sebesar  0,743,  dan  pengaruh service  quality yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  konsumen sebesar  0,787.  Serta  kemampuan  untuk  menjelaskan store  image dan service  quality terhadap kepuasan konsumen sebesar 65,6 % dan epsilon atau sisa pengaruh independen lainnya  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  namun  tidak  diteliti  adalah sebesar  34,4%.  Simpulan,  adanya  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara store image dan service quality terhadap kepuasan konsumen
Kata Kunci : Store Image, Service Quality, Kepuasan Konsumen.

## ABSTRACT
The research was aimed at determining the influence of store image and service quality in increasing customer satisfaction. The research methods applied were descriptive and associative with quantitative approach. The sampling technique applied was probability sampling  by  means  of  simple  random  sampling  approach.  The  amount  of  samples deployed were amount to 186 respondents. The technique of analyzing data applied was multiple linear regression analysis technique with the help of SPSS 24 application.The results  of  the  research  show  that  the  influence  of  store  image  was  positive  and significant  towards  customer  satisfaction  which  is  amounted  to  0.743;  thus,  the influence  of  service  quality  is  also  positive  and  significant  towards  customer satisfaction  which  is  amounted  to  0.787.  Subsequently,  the  result  conveys  that  the influence of store image and service quality is aggregated to 65.6% and the epsilon or namely the remaining independent influence caused by other variables not explained in the  research  is  aggregated  to  34.4%.  Conclusion,  there  is  a  positive  and  significant effect between store image and service quality on consumer satisfaction
Keywords : Store Image, Service Quality, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Perkembangan usaha bisnis di jaman yang serba modern ini semakin pesat, hal tersebut  ditandai  dengan  bermunculan  serta  berkembangnya  berbagai  bidang  usaha  di Indonesia. Melalui sektor Ekonomi kreatif, masyarakat dapat mengetahui peluang serta potensi  bisnis  di  Indonesia.  Ekonomi  Kreatif  telah  memberikan  kontribusi  yang  besar serta  mengalami  kenaikan  setiap  tahunnya  terhadap  Produk  Domestik  Bruto  (PDB) Indonesia.  Pada  tahun  2016,  ekonomi  kreatif  menyumbang  Rp  922,59  triliun  untuk PDB. subsektor fotografi memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap PDB yakni sebanyak 0,46 % yang apabila dikonversikan ke  dalam jumlah uang sebesar Rp. 42,43 Miliar.  Hal  tersebut  mengindikasikan  bahwa  subsektor  dalam  bidang  fotografi mempunyai peluang serta potensi yang baik untuk dikembangkan di Indonesia.
Jenis  usaha  fotografi  berbasis  perusahaan  yang  telah  mempunyai  studio  foto cukup  menarik  perhatian  masyarakat.  Hal  tersebut  tentunya  menjadi  sebuah  tantangan untuk  perusahaan,  karena  memicu  daya  saing  yang  semakin  ketat  antara  perusahaan yang satu dengan yang lain. Perusahaan harus siap berkompetisi dengan perusahaan lain yang  sejenis,  salah  satunya  yaitu  dengan  menciptakan  citra  yang  baik  terhadap konsumen,  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  serta  meningkatkan  inovasi  dan kreatifitas  guna  menciptakan  konsep  foto  yang  berbeda  yang  dapat  menarik  perhatian konsumen agar terciptanya kepuasan.
Studio  foto  Tustel  110  merupakan  studio  foto  yang  ada  di  Sukabumi  sebagai lokasi penelitian dengan nomor Studio foto Tustel 110 merupakan studio foto yang ada di  Sukabumi  sebagai  lokasi  penelitian  dengan  nomor  Surat  Izin  Usaha  Perdagangan (SIUP)  510  /  065  PK  /  II  /  KOPERINDAG.  Studio  Foto  Tustel  110  mulai  beroperasi pada  bulan  Mei  2011.  Namun  seiring  berjalannya  waktu  banyak  pihak  yang  mulai tergiur untuk mendirikan usaha fotografi dengan konsep yang sama, ini mengakibatkan store  image dari  studio  foto  Tustle  110  menurun,  karena  bermunculannya  studio  foto baru yang menawarkan konsep yang lebih menarik serta modern.
Setiap  perusahaan  tentunya  harus  dapat  menciptakan sore  image yang  baik terhadap konsumen agar konsumen dapat memberikan penilaian serta kesan yang positif terhadap  jasa  studio  foto  yang  telah  digunakan,  namun  faktanya  masih  banyak konsumen  yang  memberikan  penilaian  kurang  baik  terhadap  studio  foto  Tustel  110. Beberapa  konsumen  menilai  bahwa  konsep  dari  studio  foto  Tustel  110  belum  modern
dan  masih  dinilai  kuno,  sehingga  menyebabkan  ketidak  puasan  konsumen.  Selain mempertahankan store  image yang  baik    serta  perusahaan  harus  dapat  memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui pengadaan service quality yang baik, agar dapat  memberikan  kepuasan  terhadap  konsumen.  Namun  faktanya  banyak  konsumen yang  menilai service  quality yang  diberikan  oleh  studio  foto  Tustle  110  belum memenuhi  harapan  konsumen.  Hal  tersebut  berdampak  terhadap  kurangnya  tingkat kepuasan  pada  konsumen  yang  telah  menggunakan  jasa  studio  foto  Tustel  110 Sukabumi.

## KAJIAN TEORI

## Manajemen Pemasaran Jasa
Definisi  manajemen  pemasaran  jasa  tentunya  akan  berbeda  dengan  definisi manajemen  pemasaran  produk,  karena  pemasaran  jasa  yang  ditawarkan  oleh  suatu perusahaan  hanya  dapat  memberikan  manfaat  dan  tidak  mengahasilkan  suatu kepemilikan apapun. Menurut Lupiyoadi (2013) Pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan salah satu pihak kepada pihak lain  yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji.  Janji-janji  yang  dibuat  kepada  pelanggan  dan  harus  dijaga.  Kerangka  kerja strategik  diketahui  sebagai service  triangle yang  memperkuat  pentingnya  orang  dalam perusahaan  dalam  membuat  janji  mereka  dan  sukses  dalam  membangun customer relationship . (Daryanto, 2014)

## Store Image
Store  image atau  citra  toko  memiliki  pengertian  pandangan  atau  persepsi masyarakat terhadap nama atau produk toko secara efektif baik dari segi nilai, kualitas dan  harga.  Penciptaan  citra  toko  sangat  penting  karena  berpengaruh  terhadap  perilaku konsumen.  Jadi  citra  toko  ( store  image )  dari  suatu  tempat  berbelanja  menjadi  penting bagi  konsumen,  karena  konsumen  umumnya  lebih  memilih  pusat  perbelanjaan  yang memberikan  citra  yang  baik  pada  mereka  (Sopiah  dan  Sangadji,  2013).  Dimensi store image yang  digunakan  adalah  menurut  Hendri  Ma’ruf  (2005)  yaitu  (1) Service atau pelayanan  (2) Atmosphere atau  suasana  (3) Merchandise atau  produk  (4) Promotion atau promosi

## Service Quality
Service  quality atau  kualitas  pelayanan  dapat  di  definisikan  sebagai  ukuran seberapa  baik  suatu  layanan  menemui  kecocokan  dengan  harapan  pelanggan. Penyelenggaraan  kualitas  layanan  berarti  melakukan  kompromi  dengan  harapan pelanggan dengan tata cara  yang konsisten (Tjiptono, 2014). Kotler, dan Keller (2016) mendefinisikan  dimensi service  quality atau  kualitas  pelayanan  menjadi  lima  dimensi, yaitu  (1) Reliability, kemampuan  untuk  melakukan  layanan  yang  dijanjikan  dapat diandalkan  dan  akurat.  (2) Responsiveness ,  kesediaan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan layanan yang cepat. (3) Assurance ,  pengetahuan dan kesopanan karyawan dan  kemampuan  mereka  untuk  menyampaikan  kepercayaan  dan  kepercayaan  diri.  (4) Empathy ,  penyediaan  perhatian,  perhatian  khusus  kepada  pelanggan.  (5) Tangibles , munculnya fasilitas fisik, peralatan, staf, dan bahan komunikasi

## Kepuasan
Kepuasan  konsumen dapat  diartikan  sebagai  persepsi  atau  respon  konsumen terhadap  kesesuaian  antara  harapan  dan  kenyataan  yang  dirasakan  langsung  oleh konsumen, apabila harapan tidak sesuai dengan kenyataan maka tidak akan terciptanya kepuasan  konsumen,  begitu  pula  sebaliknya.  Dimensi  yang  digunakan  adalah  menurut Fandy  Tjiptono,  (2014)  yaitu  :  (1) Expectation atau  harapan,  (2) Revisited atau berkunjung kembali, (3) Recommendation atau rekomendasi.

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  studio  foto  Tustel  110 Sukabumi.  Teknik  sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah probability sampling menggunakan  pendekatan simple  random  sampling Adapun  jumlah  sampel dalam  penelitian  ini  ditentukan    berdasarkan  perhitungan  dari  rumus  Slovin  dalam (Sugiyono, 2017) berjumlah 186 responden. Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode asosiatif. Teknik analisis data yang digunakan yaitu  teknik  analisis  regresi  linier  berganda  dengan  menggunakan  bantuan  aplikasi SPSS  24.  Adapun  uji  statistik  yang  digunakan  yaitu  dengan  uji  F  atau  pengujian hipotesis  secara  bersama-sama  atau  simultan  untuk  menguji  signifikansi  pengaruh
variabel  X  terhadap  variabel  Y.  Dilanjutkan  dengan  uji  T  untuk  melakukan  pengujian secara individu atau parsial.

## HASIL PENELITIAN
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )

## Tabel 1
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .810 a 0,656 0,653 1,12601
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan  perhitungan  koefisien  determinasi  tersebut  maka  diketahui  nilai koefisien determinasi adalah sebesar 65,6%. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 0,344 atau 34,4%  dipengaruhi  oleh  variabel  diluar  penelitian  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian ini.

## Regresi Linier Berganda
Tabel 2
Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 0,555 0,527 1,054 0,293 X1 (Store Image) 0,125 0,028 0,318 4,449 0,000 X2 (Service Quality) 0,303 0,041 0,534 7,468 0,000 a. Dependent Variable: Y (Kepuasan Konsumen)
Berdasarkan tabel tersebut dirumuskan sesuai dengan model persamaan regesi linier berganda  dengan rumus  sebagai  berikut:
.  Berdasarkan
persamaan tersebut dapat diketahui bahwa konstanta (λ) memiliki nilai sebesar 0,555 ini menunjukan jika store image (X 1 ), dan service quality (X 2 ) bernilai nol maka kepuasan konsumen  (Y)  bernilai  sebesar  0,555. ” memiliki  nilai  koefisien  regresi  positif sebesar  0,318  dapat  diartikan  jika  variabel independent lain  nilainya  tetap  atau  tidak berubah, maka setiap kenaikan 1 poin atau 1% variabel store image akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,318. memiliki nilai koefisien regresi positif sebesar 0,534  dapat  diartikan  jika  variabel independent lain  nilainya  tetap  atau  tidak  berubah, maka  setiap  kenaikan  1  poin  atau  1%  variabel service  quality akan  meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,534.
Uji Simultan (Uji F)
Tabel 3
Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 443,438 2 221,719 174,872 .000 b Residual 232,025 183 1,268 Total 675,462 185 a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
Berdasarkan perhitungan diatas maka pada penelitian ini didapatkan nilai F hitung sebesar  174,872  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  F hitung lebih  besar  dari  pada  F tabel yakni  174,872  >  3,89.  Selain  F hitung dari  tabel  4.27  juga  dapat  dilihat  nilai  regresi memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,000, nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 atau nilai sig  <  α.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  penelitian  yang  menyatakan  bahwa “Terdapat pengaruh  yang positif dan signifikan  antara store  image dan service  quality terhadap kepuasan konsumen pada Studio Foto Tustel 110 Sukabumi” diterima, artinya menunjukan serta mempelihatkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara store image dan service quality terhadap kepuasan konsumen secara simultan atau bersama- sama.

## Uji Parsial (Uji T)
Tabel 4
Hasil Uji T
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 0,555 0,527 1,054 0,293 X1 (Store Image) 0,125 0,028 0,318 4,449 0,000 X2 (Service Quality) 0,303 0,041 0,534 7,468 0,000
a. Dependent Variable: Y (Kepuasan Konsumen)
Berdasarkan  data  pada  tabel  diatas  variabel store  image (X 1 )  memiliki  T hitung sebesar  4,449  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  maka  hipotesis  “Terdapat  pengaruh yang positif dan signifikan antara store image terhadap kepuasan konsumen pada Studio Foto  Tustel  110  Sukabumi”  diterima.  Dikarenakan  T hitung >T tabel yakni  4,449  >  1,65 dengan nilai signifikansi sebesar 0,05 yakni 0,000 < 0,05.

## PEMBAHASAN
Pengaruh Store Image Terhadap Kepuasan Konsumen
Diketahui  bahwa  variabel store  image berpengaruh  secara  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen studio foto Tustel 110 Sukabumi. Penelitian ini sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Sylvia  Maria  (2003) menghasilkan  kesimpulan  yaitu  secara  umum store  image atau  citra  toko  memiliki hubungan  yang  sangat  meyakinkan  dengan  kepuasan  konsumen.  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Kusdayanti  (2016)  mengenai  pengaruh  citra  koperasi  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  anggota  koperasi  pegawai.  Hasil  penelitian  ini menunjukan  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  citra  koperasi  terhadap  kepuasan anggota.

## Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen
Diketahui  bahwa  variabel service  quality berpengaruh  secara  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen studio foto Tustel 110 Sukabumi. Penelitian ini sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Daniaty  (2017),  melakukan penelitian  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan  terhadap kepuasan  nasabah  serta  dampaknya  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank  Bjbs  Kcp Ciputat.  Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Sedangkan  penelitian  yang  dilakukan  Safitri Erwina  (2016)  dapat  diketahui  bahwa  hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa service quality atau  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Pengaruh Store Image dan Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen
Diketahui  bahwa  variabel store  image dan service  quality berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen studio foto Tustel 110. Penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kusdayanti (2016) menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan store image atau citra toko dan service quality atau  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan.  Serta penelitian  yang  dilakukan  Safitri, et  al melakukan  penelitian  pada  tahun  (2016)  Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan, dan citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  maka  dapat  ditarik kesimpulan  yakni  (1)  Hasil  perhitungan  mengenai  pengaruh  secara  individu  (parsial) menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara store  image terhadap kepuasan konsumen. (2) Hasil Perhitungan pengaruh secara individu (parsial) menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara service quality terhadap  kepuasan  konsumen  studio  foto  Tustel  110  Sukabumi.  (3)  Hasil  perhitungan store  image dan service  quality terhadap  kepuasan  konsumen  secara  bersama-sama (simultan) menunjukan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara store image dan service  quality terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  tersebut  merupakan  hasil  dari
hipotesis  yang  dilakukan  oleh  peneliti  pada  konsumen  yang  telah  menggunakan  jasa studio foto Tustel 110 Sukabumi.

## DAFTAR PUSTAKA
Badan Ekonomi Kreatif Indonesia. (2016). Infografis Ringkasan Data Statistik Ekonomi Kreatif Indonesia . Jakarta: Badan Pusat Statistik Daniaty,  M.  (2017). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Bjbs Kcp Ciputat . Daryanto, Ismanto Setyobudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Malang: Gaya Media . Fandy Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian) . Yogyakarta.
Andi. Hendri, Ma’ruf. (2005). Pemasaran Ritel . Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller,  (2016). Marketing  Managemen ,  15th  Edition, Pearson Education,Inc.
Kusdayanti,  N.  (2016). Pengaruh  Citra  Koperasi  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Anggota  Koperasi  Pegawai  Republik  Indonesia  Setia  Kecamatan Mojotengah Kabupaten Wonosobo .
Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat Safitri, E., Rahayu, M.,  &  Indrawati, N. K. (2016). Pengaruh Kualitas  Pelayanan dan Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan Service  Center  (Studi  Pada  Pelanggan  Samsung  Service  Center  di  Kota Malang) . Jurnal Ekonomi Bisnis, 21(1), 90–104. Sangadji,  E.M  dan  Sopiah.  (2013). Perilaku  Konsumen  (Pendekatan  Praktis). Yogyakarta: Andi.
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Bandung:

## ALFABETA
Sylvia Maria . (2003) Hubungan Citra Toko Dengan Kepuasan Konsumen Pada Pasar Swalayan Bp Surabaya, Unitas, 11(1)