## CITRA PERUSAHAAN, PENGGUNA DAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PERUSAHAAN PENERBANGAN
Yogi Ashari Juanita Rahmafatyra                             Lut Mafrudoh STMT Trisakti STMT Trisakti STMT Trisakti
yogazh@yahoo.com
stmt@indosat.net.id             luthe.mafrudoh@gmail.com

## ABSTRACT
This  research  is  done  to  find  out  the  direct  and  indirect  influences  of  corporate  image,  user image,  and  aviation  product  image  towards  consumers’  loyalty.    The  samples  used  were gathered  from  100  respondents  coming  from  Facebook  accounts  that  are  linked  to  official aviations  services  accounts.    The  result  shows  that  the  corporate  image,  user  image  and aviation  product  image  influences  towards  consumers’  loyalty  scale  is  61.3%  and  has  a significant effect. The scale is the result of the Trimming mode path analysis by eliminating one exogenous variable which has  no significant  effect; that is  the corporate image. From the two variables  which  have  significant  effect  to  consumers’  loyalty,  the  product’s  image  has  the biggest effect with 39.1% percentage.
Keywords: consumers’ loyalty; corporate image; user image; product image .

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  transportasi  udara menuntut  para  penyedia  jasa  penerbangan untuk  mampu  menciptakan  model  moda transportasi yang dapat mengakomodir kebutuhan  masyarakat  yang  semakin  tinggi mobilitasnya.  Hal  ini  membentuk  kompetisi yang  begitu  ketat  dimana  banyak  maskapai penerbangan  bersaing  untuk  menyediakan pelayanan  terbaik  dan  dapat  diandalkan  demi terbentuknya loyalitas dari pelanggan. Strategi perusahaan  yang  hanya  berbasis  manfaat fungsional kerap tidak efektif atau paling tidak akan  memiliki  keterbatasan.  (Aaker,  1996). Konsumen  kemungkinan  tidak  mempercayai keunggulan  fungsional  sebuah  merek  karena pasar  yang  kompetitif.  Beberapa  menganggap suatu  merek  sebagai  gaya  hidup,  beberapa lainnya  menganggap  suatu  merek  tidak tergantikan. Peranan citra yang baik
menyangkut  reputasi  dan  kredibilitas  merek untuk  pencapaian  eksistensi  tertinggi  suatu merek  yang  ditandai  dengan  adanya  loyalitas dari  konsumen  demi  pengembangan  suatu usaha agar citra tersebut menjadi pedoman dan dasar  bagi  konsumen  untuk  mencoba  atau menggunakan  suatu  produk  barang  atau  jasa sehingga  menimbulkan  pengalaman  tertentu yang  akan  menentukan  apakah  konsumen tersebut  akan  menjadi  loyalis  merek  atau sekadar  oportunis  yang  mudah  berpindah  ke lain  merek. Penelitian  ini  dilakukan  untuk mengetahui seberapa besar pengaruh langsung dan  tidak  langsung  antara  citra  perusahaan, pengguna  dan  produk  jasa  penerbangan terhadap  loyalitas  konsumen  pada  merek  jasa penerbangan.

## KAJIAN PUSTAKA
Konsep    karakteristik  merek  ( brand

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol. 3 No. 3 Mei 2017
personality )  dari  beberapa  kajian  pustaka menggunakan  pendeskripsi  manusia  untuk menggambarkan  merek  (Su  &  Tong,  2015). Oleh  karena  itu,  satu  definisi  merek  yang diterima  banyak  pihak  sangat  tidak  mungkin dapat  dikembangkan  (Davcik  et  al,  2015). Nilai  penyebab  sosial  memiliki  keterkaitan terhadap  nilai  merek  (Lisa  &  Turunen,  2015). Perusahaan yang memiliki merek (brand) yang kuat  dengan  ekuitas  merek  ( brand  equity ) positif  juga  diketahui  memiliki  pasar  produk yang  lebih  baik,  seperti  perluasan  merek  dan flexibilitas  harga  (Su  &  Tong,  2015). Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tamimi  dan Sebastianelli  (2016)  menafsirkan  adanya dimensi  kepercayaan  konsumen  terhadap  e- commerce.  Pendekatan  lima  besar  model kepribadian ( openness to experience, conscientiousness, extraversion, agreeableness, dan neuroticism ) dapat memperkuat  kepercayaan  pelanggan  terhadap online  brand  community (OBC)  tertentu, sehingga  meningkatkan  efektivitas  secara keseluruhan  (Islam  et  al,  2017).  Masyarakat mau  menggunakan  e-commerce  akibat  dari kepercayaan  pelanggan  dan  persepsinya  atas kendali keamanan e-commerce tersebut (Cordero-Gutiérrez  &  Santos-Requejo,  2016). Dampak kepercayaan konsumen pada loyalitas sikap dan niat membeli di B2C e-marketplaces adalah  kepercayaan  perantara  ( intermediary ) versus  kepercayaan  penjual  (Fan  &  Kim, 2013).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  jalur ( path analysis ) model Trimming . Analisis jalur merupakan  metode  untuk  model  sebab  akibat (Wright,  1921  di  dalam  Das  &  Turkoglu, 2009)  sebagai  alat  menentukan  pengaruh faktor  bebas  terhadap  faktor  terikat  (Sahinler &  Gorgulu,  2000  di  dalam  Das  &  Turkoglu, 2009).  Analisis  jalur  adalah  analisis  regresi ganda  hirarkis  digunakan  untuk  tes  korelasi dua  atau  lebih  model  sebab  akibat.  Evaluasi model  jalur  dengan  menggunakan  trimming
adalah  dengan  melihat  koefisien  penentuan sebagai  indikator  persentase  varians  variabel terikat  yang  dijelaskan  oleh  variabel  prediktor (Teas, et al, 1979). Model ini digunakan untuk memperbaiki  model  struktur  analisis  jalur dengan  mengeluarkan  variabel  yang  tidak signifikan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Karakteristik Responden
Karakteristik  usia  responden yang terlibat dalam penelitian ini, hampir setengahnya  berusia  26-40  tahun,  Seseorang yang berada pada tahap  usia ini termasuk ke dalam usia dewasa, aktif, dinamis dan sudah matang dalam melakukan pemilihan pembelian.  Karakteristik  responden  jika dilihat  dari  pekerjaan,  kebanyakan  dari responden  adalah  pegawai  swasta  sebesar 35%  dan  diikuti  oleh  pebisnis  dengan persentase  21%.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  responden  dengan  pekerjaan  tersebut sudah  memiliki  penghasilan  sendiri  atau memiliki sumber dana yang mampu digunakan  dalam  pembelian  atau  melakukan perjalanan.  Karakteristik  responden  lainnya yang  patut  diperhatikan  adalah  karakteristik berdasarkan  tingkat  pendidikan.  Dari  hasil yang  didapat,  lebih  dari  setengah  responden memiliki  pendidikan  terakhir  S1,  hal  ini menunjukan sebanyak 63% presentase pendidikan  terakhir  S1  tersebut,  responden adalah orang-orang beredukasi yang memiliki  pengetahuan  ( knowledge )  yang tinggi  baik  itu  dalam  hal  melakukan  seleksi produk  atau  jasa,  memberikan  penilaian terhadap  suatu  produk  jasa,  memutuskan pembelian  sampai  menjadi  loyal  terhadap suatu  merek  tertentu.  Demikian  hal  nya dengan  total  presentase  yang  mencapai  22% responden adalah orang-orang yang memiliki pendidikan S2 dan S3.
B. Analisis Jalur ( Path Analysis )
Pada penghitungan  awal  diperoleh hasil
Citra Perusahaan, Pengguna Dan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Pada  Perusahaan…
bahwa model penelitian sudah layak digunakan  dalam  memprediksi  variabel terikat  disebabkan  nilai  signifikansi  (0,000) sudah lebih kecil dari 0,05. Selain itu, adanya pengaruh  citra  perusahaan,  pengguna  dan produk  jasa  penerbangan  secara  simultan terhadap  loyalitas  konsumen  juga  sudah terbukti  yang  ditunjukan  dengan  nilai  F hitung  (52,856)  lebih  besar  dari  nilai  F tabel (2,699393)  yang  menyebabkan  H 0 ditolak. Namun  ketika  dilakukan  uji  hipotesis  secara parsial  diketahui  bahwa  ada  variabel  bebas yang  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap variabel terikat yaitu citra perusahaan sehingga menyebabkan H 0 diterima. Kesimpulan tersebut diambil dikarenakan  nilai  t hitung citra  perusahaan (1,589)  lebih  kecil  dari  nilai  t tabel (1,984467) dan  nilai  signifikansi  citra  perusahaan (0,115) lebih besar dari 0,05. Dengan adanya variabel yang tidak signifikan maka diperlukan metode Trimming untuk memperbaiki  model  struktur  analisis  jalur dengan  cara  mengeluarkan  dari  model variabel  eksogen  yang  koefisien  jalurnya tidak signifikan. Setelah dilakukan Trimming diketahui  bahwa  secara  simultan  citra pengguna  dan  produk  jasa  penerbangan memiliki  pengaruh  sebesar  61,3%  terhadap loyalitas  konsumen  tahun  2013.  Melalui pengujian  secara  parsial  setelah  metode Trimming ,  variabel  yang  paling  berpengaruh secara  parsial  adalah  citra  produk  dengan t hitung sebesar  6,504.  Variabel  citra  produk secara individual berkontribusi sebesar 28,1%  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hal  ini menunjukan bahwa produk dari jasa penerbangan  memiliki  citra  yang  baik  dan menjadi pertimbangan utama dalam mempengaruhi  loyalitas  konsumen.  Masih melalui  pengujian  secara  parsial  setelah metode Trimming ,  disamping  variabel  citra produk, variabel citra pengguna dengan t hitung sebesar 4,060 secara individual berkontribusi sebesar  11%  terhadap  loyalitas  konsumen. Hal  ini  menunjukan  bahwa  meskipun  citra
pengguna memiliki kontribusi pengaruh yang lebih kecil jika dibandingkan dengan variabel citra  produk  namun  citra  dari  pengguna  jasa penerbangan  memiliki  citra  yang  baik  dan mempengaruhi  dalam  pembentukan  loyalitas konsumen.

## SIMPULAN
Dari model penelitian, citra pengguna dan produk mampu menjelaskan loyalitas konsumen  dengan  nilai  persentase  61,3%. Terdapat  korelasi  yang  kuat  dan  searah  antara citra  pengguna  dan  produk  pada  loyalitas konsumen,  yang  dapat  dilihat  dari  nilai  R sebesar  0,783.  Variabel-variabel  lain  yang tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini  mampu menjelaskan  loyalitas  konsumen  memiliki persentase  sebesar  38,7%.  Dapat  disimpulkan dari  penelitian  ini  hanya  ada  dua  variabel dalam  model  analisis  jalur  yang  berpengaruh terhadap  loyalitas  konsumen  yakni  citra pengguna  dan  produk.  Dari  kedua  variabel tersebut citra produk memiliki pengaruh paling besar  terhadap  loyalitas  konsumen    dengan t hitung sebesar 6,504. Hal  ini  berarti konsumen menganggap  citra  dari  produk-produk  jasa penerbangan  merupakan  hal  yang  paling melekat  dalam  citra  merek  yang  terbentuk dalam  persepsi  konsumen.  Berdasarkan  hasil analisis  secara  parsial  dapat  disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara  varabel  citra  perusahaan  terhadap loyalitas  konsumen.  Hal  inilah  yang  membuat variabel  citra  perusahaan  dikeluarkan  dari analisis jalur atau dilakukan metode Trimming sehingga  terbentuk  model  analisis  jalur  yang baru  dimana  hanya  terdapat  dua  variabel eksogen  yang  mempengaruhi.  Berdasarkan hasil  analisis  secara  parsial  dapat  disimpulkan bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  antara  variabel  citra  pengguna sebesar  11%  dan  citra  produk  sebesar  28,1% terhadap loyalitas konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. (1996). Building strong brands. New York: The Free Press.
Cordero-Gutiérrez,  R.,  &  Santos-Requejo,  L. (2016).  Intention  to  participate  in  online commercial experiments by social network’s  users:  Differences  in  gender and  age. Management  Research  Review , 39 (4),
378–398. https://doi.org/10.1108/MRR-06-2014- 0128
Das,  R.  &  Turkoglu,  I.  (2009).  Creating meaningful  data  from  web  logs  for improving  the  impressiveness  of  a website  by  using  path  analysis  method. Expert  Systems  with  Applications ,  36. 6635-6644.
Davcik,  N. S., Vinhas  da Silva, R., & Hair, J. F.  (2015).  Towards  a  unified  theory  of brand equity:
conceptualizations, taxonomy and avenues for future research. Journal  of  Product  &  Brand
Management , 24 (1), 3–17. https://doi.org/10.1108/JPBM-06-2014-
0639
Fan,  Q.,  Lee,  J.  Y.,  &  Kim,  J.  I.  (2013).  The impact of web site quality on flow ‐ related online  shopping  behaviors  in  C2C e ‐ marketplaces:  A  cross ‐ national  study.
Managing  Service  Quality , 23 (5),  364– 387. https://doi.org/10.1108/MSQ-11-
2012-0150
Islam,  J.  U.,  Rahman,  Z.,  &  Hollebeek,  L.  D.
(2017).  Personality  factors  as  predictors of  online  consumer  engagement:  an empirical investigation. Marketing Intelligence  &  Planning , 35 (4),  MIP-10-
2016-0193.  https://doi.org/10.1108/MIP-
10-2016-0193
Lisa, L., & Turunen, M. (2015). Journal of Product & Brand Management.
Su, J., & Tong, X. (2015). Brand Management Brand  personality  and  brand  equity: evidence  from  the  sportswear  industry.
Journal of Product & Brand Management 24 (4),
124–133. https://doi.org/10.1108/JPBM-01-2014- 0482 Tamimi,  N.,  &  Sebastianelli,  R.  (2016).  How e-tailing attributes affect perceived quality. The  TQM  Journal , 28 (4),  547– 560. https://doi.org/10.1108/TQM-04- 2015-0048
Teas,  R.K.,  Wacker,  J.G.,  &  Hughes,  R.E. (1979).  A  Path  Analysis  of  Causes  and Consequences of Salespeople's Perceptions  of  Role  Clarity. Journal  of
Marketing Research , 16(3). 355-369.