## PENGARUH PROMOSI, KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN DISTRIBUSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA APLIKASI FOOD DELIVERY DENGAN MENGGUNAKAN

## VARIABEL MEDIASI KEPUASAN KONSUMEN
1 Sandra Anindita Harris*, 2 Iman Murtono Soenhadji
1,2 Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma, Jl. Margonda Raya No. 100, Depok 16424, Jawa Barat
1 sandraanindita.sa@gmail.com, 2 imanms@staff.gunadarma.ac.id *Corresponding author: sandraanindita.sa@gmail.com

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh promosi, kualitas layanan, harga dan distribusi  terhadap  loyalitas  konsumen  pengguna  aplikasi  food  delivery  baik  secara langsung  maupun  melalui  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  mediasi  serta  untuk mengetahui  variabel  mana  yang  paling  dominan  terhadap  kepuasan  konsumen  dan loyalitas konsumen pengguna aplikasi food delivery. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan  data  primer  kuantitatif,  tahap  uji  yang  dilakukan  adalah  uji  validitas, reliabilitas,  kelayakan  faktor,  normalitas,  multikolinearitas,  heteroskedastisitas,  regresi linear berganda, uji t, uji F, koefisien determinasi dan analisis jalur. Data yang digunakan dalam  penelitian  ini  menggunakan  instrumen  kuesioner  dan  data  valid  yang  berhasil dikumpulkan  sebanyak  200  responden.  Metode  pengambilan  sampel  pada  penelitian ini adalah  non  probability  sampling  dengan  teknik  purposive  sampling.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa variabel promosi, kualitas layanan, harga dan distribusi berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen maupun melalui variabel mediasi kepuasan konsumen  pengguna  aplikasi  food  delivery.  Variabel  yang  paling  dominan  terhadap kepuasan  konsumen  yaitu  variabel  distribusi  dan  terhadap  loyalitas  konsumen  yaitu variabel promosi.
Kata Kunci : distribusi, harga, kepuasan konsumen, kualitas layanan, loyalitas konsumen, promosi

## Abstract
The purpose of this study is to analyze the effect of promotion, service quality, price and distribution  on  consumer  loyalty  of  food  delivery  application  users  either  directly  or through consumer satisfaction as a mediating variable and to find out which variables are the  most  dominant  on  consumer  satisfaction  and  consumer  loyalty  of  food  delivery application users. The analysis method in this study uses quantitative primary data, the test stages carried out are validity, reliability, factor feasibility, normality, multicollinearity, heteroscedasticity, multiple linear regression, t test, F test, coefficient of determination and path analysis. The data used in this study using a questionnaire instrument and valid data collected as many as 200 respondents. The sampling method in this study is non-probability sampling  with  purposive  sampling  technique.  The  results  show  that  the  variables  of promotion, service quality, price and distribution have a direct effect on consumer loyalty and through mediating variables of consumer satisfaction using food delivery applications. The most dominant variable on consumer satisfaction is the distribution variable and on consumer loyalty is the promotion variable.
Keywords : consumer loyalty, consumer satisfaction, distribution, price, promotion, service quality

## PENDAHULUAN
Food  delivery merupakan  jasa  pesan-antar  makanan  yang  biasanya  disediakan oleh rumah makan. Banyak gerai makanan fast food serta restoran regular memiliki jasa food  delivery sendiri.  Dengan  semakin  berkembangnya  teknologi,  muncul  perusahaan yang kini berfokus sebagai penyedia jasa layanan food delivery melalui aplikasi digital diantaranya Go  Food oleh PT Gojek  Indonesia  pada tahun 2015 dan Grab Food tahun 2016 dari perusahaan Grab. Kedua jasa berbasis teknologi digital tersebut kini semakin menunjukkan  eksistensinya  karena  sambutan  yang  positif  baik  oleh  konsumen penggunanya, pengusaha di bidang kuliner serta masyarakat yang menjadi mitra driver . Banyak  dari  usaha  kuliner  itu  selanjutnya  menjadi  mitra  ( merchant )  dari  perusahaan aplikasi food delivery tersebut untuk memasarkan dan mempromosikan produknya secara lebih  luas  melalui  aplikasi  ini.  Terkait  hal  tersebut  pada  tahun  2020  setidaknya  sudah terdapat 750.000 merchant yang bergabung ke Go Food dari berbagai kota di Indonesia hingga saat ini, sementara itu Grab Food memiliki 200.000 merchant di beberapa kota di Indonesia untuk (Lesmana, 2021).
Jika dilihat dari sisi konsumen selaku pengguna, dengan tersedianya aplikasi food delivery mendapat tanggapan yang baik, karena aplikasi ini dianggap sangat membantu mempermudah konsumen memperoleh jasa layanan pesan-antar makanan. Hal ini dapat terlihat  dari  hasil  penelitian  oleh  Lembaga  Riset  Global  Uxalliance  bahwa  Go  Food dengan  skor  97%  dalam  kategori  keramahan  pengguna,  skor  84%  dalam  pengalaman pelanggan  yang  menyenangkan  dan  skor  sempurna  100%  untuk  peringkat  kegunaan ( usefulness rank ). Pengalaman yang menyenangkan bagi pengguna dituangkan mulai dari pengguna  dengan  didasari  oleh  inovasi  teknologi  dapat  menjelajahi  kuliner  dalam aplikasi,  memesan,  hingga  saat  menerima  makanan  dari  mitra driver (GoFood,  2021). Dan  pada  saat  sekarang  ini  generasi milenial Indonesia  semakin  tergantung  dengan layanan pesan antar makanan. Hasil riset Nielson pada tahun 2019 menyebutkan, generasi milenial rata-rata menggunakan aplikasi layanan pesan antar makanan sebanyak 2,6 kali per minggu. Berdasarkan hasil riset terhadap 1000 responden di 7 kota besar di Indonesia, 95%  masyarakat  Indonesia  menyukai  makanan  siap  santap  (Rachmawati,  2021). Kemudian,  potensial  pasar  di  Asia  Tenggara,  dapat  dilihat  pada  diagram  Nilai  Gross Merchandise Value (GMV) di bawah ini.
Gambar 1. Nilai GMV Layanan Pesan Antar Makanan di Asia Tenggara
Sumber: katadata.co.id (2021)
Berdasarkan  Gambar  1,  layanan  pesan-antar  makanan  menunjukkan  bahwa Indonesia menduduki posisi tertinggi dari sisi nilai penjualannya yaitu sebesar 3,7 miliar jika dibandingkan dengan negara lainnya yang berarti bahwa peluang pasar dari bisnis ini
khususnya di Indonesia sangat potensial dan menjanjikan. Dinyatakan pula bahwa bisnis food  delivery ini  akan  terus  bertumbuh  ke  depan  karena  masyarakat  telah    terbiasa memesan  makanan  secara online selain  karena  kemudahan  yang  diperoleh  dengan penggunaan  aplikasi  melalui gadget  secara masif untuk  memenuhi  segala keperluan di era digital ini dan didorong pula dengan adanya pandemi COVID-19 yang mengharuskan orang melakukan aktivitas dari rumah.  Berdasarkan penelitian selama pandemi tersebut telah menyebabkan terjadinya peningkatan penggunaan aplikasi digital oleh masyarakat diantaranya media sosial, video streaming , pesan singkat, e-commerce dan termasuk di dalamnya aplikasi layanan pesan-antar makanan (Setyowati, 2021).
Selain  itu  berdasarkan  riset  dari  Mc  Kinsey  pada  tahun  2020,  penggunaan  jasa pesan-antar makanan meningkat 34% selama masa pandemi virus COVID-19 dan banyak konsumen  di  Indonesia  memprioritaskan  kebersihan  kemasan  saat  membeli  produk (Setyowati, 2021). Untuk itu perusahaan food delivery segera beradaptasi dengan situasi ini  dengan  mengembangkan  berbagai  inovasi  layanan  seperti  pengiriman  tanpa  kontak ( contactless  delivery )  dan  penambahan  kategori  produk  siap  masak  ( ready  to  cook ). Melakukan  pembinaan  teknis  dari  perusahaan  kepada  mitra driver seperti  disinfeksi kendaraan, pemeriksaan suhu tubuh, distribusi produk sanitasi dan disinfeksi (masker dan hand sanitizer ) dan kepada mitra usaha terkait protokol kesehatan di tempat produksi dan berdagang (GoFood, 2021).
Terkait persaingan bisnis food  delivery yang sekarang ini semakin ketat, Gojek meskipun  masih  unggul  di  Indonesia  namun  Momentum  Works  selaku  perusahaan Venture Builder Singapura melihat terdapatnya penurunan pangsa pasar di negara asalnya Indonesia  yang  menempatkannya  pada  posisi  defensif  dan  sedang  menjajaki kemungkinan untuk berkolaborasi dengan Tokopedia. Padahal Gojek sebagai decacorn tanah air menyebut bahwa Go Food tumbuh 20 kali lipat dalam empat tahun terakhir dan mencatatkan  kontribusi  margin  positif  pada  tahun  2020.  Go  Food  mungkin  akan mengembangkan  layanannya  selain  pada  produk  makanan  adalah  kepada groceries (kebutuhan pokok) lainnya (Setyowati, 2021).
Grab yang sementara ini unggul di Asia Tenggara terus berusaha merebut pangsa di  Indonesia dengan mengurangi  biaya untuk  menggaet  lebih  banyak pengguna, selain meningkatkan  infrastruktur  inti  atas  layanan  pengiriman  hingga  kemitraan  serta manajemen end  to  end dimana  mengoptimalkan  seluruh  kinerja  dan  langkah-langkah yang  efisien  di  setiap  proses  sehingga  mampu  menghilangkan  hambatan  prosedural secara komprehensif sehingga jumlah pemborosan dapat dihilangkan (Redaksi, 2018).
Dalam  rangka  menghadapi  persaingan  yang  ketat  tersebut,  sebagai  perusahaan yang  bergerak  dalam  industri food  delivery seharusnya  perlu  mengantisipasi  untuk mempertahankan eksistensi perusahaannya. Tidak hanya dengan memperhatikan faktor- faktor  eksternal  perusahaan  seperti  trend  (kecenderungan)  pasar  yang  selalu  dinamis, pesaing,  regulasi  dan  trading  regional  maupun  internasional.  Namun  faktor  internal perusahaan  juga  harus  menjadi  perhatian  yang  utama  dalam  mengevaluasi  kinerja perusahaan,  yakni  membangun  strategi  peningkatan  pelayanan  kepada  konsumen. Banyak  variabel-variabel  pemasaran  yang  harus  menjadi  acuan  dalam  rangka mengevaluasi kinerja perusahaan agar tetap bertahan dan mampu menghadapi persaingan di dunia usaha tersebut. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Nielsen, hal-hal yang menjadi  alasan  masyarakat  sebagai  sasaran  pengguna  aplikasi food  delivery ini  untuk membeli  makanan  secara online adalah  karena  dapat  menghemat  waktu/tenaga  untuk antri,  menghemat  waktu  beli  makanan,  terdapatnya  promosi/tawaran  menarik, pembayaran yang praktis, potongan tunai yang menarik, banyak pilihan jenis produk yang
ditawarkan, praktis untuk pemesanan kapanpun, terdapat daftar favorit/ best seller , lokasi outlet makanan jauh dan menghemat ongkos (Setyowati, 2021). Kemudian, terkait atribut aplikasi  penyedia  layanan  pesan-antar  makanan  yang  dinilai  pengguna  adalah  mudah digunakan, banyak pilihan menu, metode pembayaran dalam aplikasi dan personalisasi preferensi makanan (GoFood, 2021).
Dapat  diambil kesimpulan tentang  apa  yang harus diutamakan oleh perusahaan yakni  memberikan  penguatan  layanan  terkait  preferensi  dan  kebutuhan  konsumen tersebut terhadap layanan food delivery diantaranya menyangkut variabel-variabel yang dapat  memuaskan  konsumen  seperti  promosi,  kualitas  layanan,  harga,  dan  distribusi, karena hal-hal tersebutlah yang utama diperhatikan oleh konsumen. Hal ini didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sudari, Tarofder, Khatibi dan Tham (2019) yang  menyatakan  bahwa  variabel  promosi  dan  harga  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen.  Penelitian  yang dilakukan oleh Dewi (2016) menyatakan bahwa  variabel  kualitas layanan berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen. Penelitian  lainnya  yang  dilakukan  oleh  Susnita  (2020)  menyatakan  bahwa  variabel distribusi  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Perusahaan  haruslah  unggul  setidaknya  dalam  beberapa  indikator  tersebut  untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Jika perusahaan ingin tetap eksis maka mengutamakan kepuasan konsumen pengguna aplikasi yang pada akhirnya akan dapat mencapai loyalitas konsumen  haruslah  menjadi goal (tujuan)  utama  dari  bisnis  ini  sebagai  tolok  ukur keberhasilan perusahaan.
Tujuan  penelitian  ini  yaitu  menganalisis  pengaruh  promosi,  kualitas  layanan, harga dan distribusi  terhadap loyalitas konsumen pengguna  aplikasi food  delivery baik secara  langsung  maupun  melalui  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  mediasi  serta untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pengguna aplikasi food delivery . Manfaat penelitian bagi pengguna aplikasi food delivery yaitu pengguna akan memperoleh pelayanan yang lebih baik sesuai dengan  harapan  dengan  perusahaan  mengetahui  permasalahan  dari  penelitian  ini  dan memecahkan  permasalahan  yang  ada  di  bidang  pelayanan  kepada  pengguna  aplikasi sebagai  solusinya.  Manfaat  penelitian  bagi  perusahaan  yaitu  perusahaan  memperoleh masukan  ( feedback )  berupa  informasi  mengenai  kendala-kendala  dalam  pelayanan aplikasi food  delivery ini  baik  dari  penelitian  maupun  masukan  dari  konsumen  selaku responden  dan  hendaknya  perusahaan  menindaklanjuti  permasalahan  ini  untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan konsumen sehingga dapat meningkatkan kinerja maupun  keuntungan  perusahaan  itu  sendiri.  Kontribusi  penelitian  ini  yaitu  untuk memperkaya  model  penelitian  yang  menganalisis  loyalitas  konsumen  melalui  variabel promosi, kualitas layanan, harga, distribusi serta kepuasan konsumen.

## KERANGKA TEORI
Menurut  Heryanto  (2015),  salah  satu  kegiatan  pemasaran  yang  sangat  penting bagi suatu perusahaan untuk mempertahankan kontinuitasnya dan meningkatkan kualitas penjualan adalah promosi. Terdapat beberapa dimensi yang membentuk promosi menurut Abdurrahman  (2015)  yaitu  periklanan  ( advertising ),  penjualan  personal  ( personal selling ),  promosi  penjualan  ( sales  promotion ),  publisitas  ( publicity ),  hubungan masyarakat  ( public  relation ),  dan  pemasaran  langsung  ( direct  selling ).  Penelitian  yang dilakukan oleh Fauzi, Sarlo, Kenny, Hutagaol dan Samvara (2019) serta penelitian dari
Martoyo dan Mahardika (2020) menyatakan bahwa variabel promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen serta penelitian yang dilakukan oleh Sudari et.al. (2019) menyatakan bahwa variabel promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Menurut  Lupiyoadi  (2016),  kualitas  layanan  merupakan  hasil  dari  kegiatan distribusi  serta  logistik  yang  mana  untuk  mencapai  sebuah  kepuasan  maka  diberikan pelayanan  kepada  konsumen.  Zeithaml,  Parasuraman,  dan  Berry  (2009)  menyatakan bahwa  terdapat  lima  dimensi  kualitas  layanan,  diantaranya  bukti  langsung  ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ).  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rizan  dan  Arrasyid  (2017),  Rasyid  (2017) serta Fauzi et al (2019) menyatakan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen serta penelitian yang dilakukan oleh Bulan (2016) dan Dewi (2020) menyatakan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dan penelitian yang dilakukan oleh Dewi (2016) menyatakan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Harga  adalah  salah  satu  faktor  penting  dalam  mengambil  keputusan  pembelian suatu  produk  atau  jasa.  Alma  (2007)  mendefinisikan  harga  sebagai  nilai  suatu  produk yang dinyatakan dengan uang. Terdapat beberapa indikator yang dapat membentuk harga menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2008)  yaitu  keterjangkauan  harga,  kesesuaian  harga dengan  kualitas  produk,  daya  saing  harga,  kesesuaian  harga  dengan  manfaat  produksi, harga  mempengaruhi  daya  beli  konsumen  dan  harga  dapat  mempengaruhi  konsumen dalam  mengambil  keputusan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sudari  et  al  (2019) menyatakan  bahwa  variabel  harga  berpengaruh  secara  positif  terhadap  kepuasan konsumen  dan  loyalitas  konsumen  sedangkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Bilgies (2016)  menunjukkan  bahwa  harga  tidak  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  serta penelitian  yang  dilakukan  oleh  Istiharini  (2006)  dan  Bulan  (2016)  menyatakan  bahwa variabel harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), distribusi merupakan kegiatan perusahaan yang membuat produk atau jasa tersedia bagi pelanggan yang disasar. Terdapat beberapa dimensi yang membentuk distribusi menurut Tjiptono, Chandra, dan Adriana (2012) yaitu bentuk, tempat, waktu, dan kepemilikan. Penelitian yang dilakukan oleh Susnita (2020), serta Martoyo dan Mahardika (2020) menyatakan bahwa variabel distribusi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan penelitian yang dilakukan oleh Asy’ari (2018) menunjukkan bahwa variabel distribusi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009),  kepuasan  konsumen  merupakan  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan  yang diinginkan.  Terdapat  beberapa  indikator  yang  dapat  membangun  kepuasan  konsumen menurut Samuel dan Foedjiawati (2005) yaitu kepuasan pada kualitas produk, kepuasan pada  harga  produk  dan  kepuasan  pada  pelayanan  yang  diberikan  karyawan.  Penelitian yang  dilakukan  oleh  Rasyid  (2017)  dan  Asy’ari  (2018)  menunjukkan  bahwa  variabel kepuasan  konsumen  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen.
Menurut Tjiptono (2007), sebuah komitmen yang tercipta atas suatu merek produk atau jasa yang tercermin dari sikap positif serta melakukan pembelian ulang merupakan pengertian dari loyalitas konsumen. Terdapat beberapa indikator yang dapat membangun
loyalitas konsumen menurut Angin (2009) yaitu niat untuk menggunakan jasa kembali, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain dan komitmen terhadap perusahaan.
Model  penelitian  yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  berdasarkan uraian  yang  telah  dikemukakan  sebelumnya  maka  variabel-variabel  terkait  dapat dirumuskan pada Gambar 2.
Gambar 2. Model Penelitian
Hipotesis  penelitian  dapat  diuraikan  sebagai  beberapa  jawaban  sementara  yang perlu  dibuktikan  kebenarannya  yang  merupakan  pengertian  dari  hipotesis  penelitian. Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini yaitu sebagai berikut.
H 1 : Promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H 2 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H 3 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H 4 : Distribusi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H 5 : Promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. H 6 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
H 7 : Harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. H 8 : Distribusi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. H 9 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. H 10 :  Promosi,  kualitas  layanan,  harga,  dan  distribusi  berpengaruh  secara  langsung terhadap loyalitas konsumen.
H 11 : Promosi, kualitas layanan, harga, dan distribusi berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu explanatory research . Variabel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  variabel  promosi  (X1),  variabel kualitas  layanan  (X2),  variabel  harga  (X3),  variabel  distribusi  (X4),  variabel  kepuasan konsumen (Z), dan variabel loyalitas konsumen (Y). Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kuantitatif.
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel No Variabel Dimensi/Indikator Elemen Kompetensi Skala 1 Promosi Iklan Fitur praktis dan menarik Ordinal Promosi Penjualan Menyediakan berbagai varian produk Ordinal Penjualan Personal Informasi mudah dipahami Ordinal 2 Kualitas Layanan Daya tanggap ( responsiveness ) Layanan cepat tanggap Ordinal Jaminan ( assurance ) Menjamin keamanan saat bertransaksi Ordinal Empati ( empathy ) Memberikan pelayanan yang baik Ordinal 3 Harga Keterjangkauan harga Harga cukup terjangkau Ordinal Kesesuaian harga dengan kualitas produk Harga sesuai dengan kualitas layanan Ordinal Daya saing harga Harga layak atau pantas Ordinal 4 Distribusi Tempat Jangkauan area luas Ordinal Waktu Keterlambatan pengiriman Ordinal Kepemilikan Armada sarana distribusi memadai Ordinal 5 Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan keseluruhan Taraf sesuai jarak tempuh Ordinal Penilaian pelanggan Pelayanan praktis, waktu fleksibel Ordinal Konfirmasi harapan Layanan sesuai dengan yang ditawarkan Ordinal 6 Loyalitas Konsumen Niat untuk menggunakan jasa kembali Mempergunakan di kemudian hari Ordinal Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain Rekomendasi kepada pihak lain Ordinal Komitmen terhadap perusahaan Memberikan masukan pada perusahaan, menguji jika terdapat penawaran terbaru Ordinal
Subjek atau populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi food delivery yang berdomisili di  Jabodetabek, merupakan  responden  yang mempergunakan aplikasi food  delivery ini  sebagai  sarana  untuk  melakukan  pembelian  produk  makanan  atau minuman  dengan  jasa  antar.  Metode  pengambilan  sampel  yang  dilakukan  dalam penelitian  ini  yaitu  metode non  probability  sampling .  Untuk  penentuan  pengambilan sampel  dilakukan  dengan  teknik purposive  sampling .  Adapun  pertimbangannya  yaitu berdomisili  di  Jabodetabek  dan  pengguna  dari  aplikasi  Go  Food  dan  Grab  Food. Berdasarkan rumus Purba (1996) jumlah minimal sampel yang diambil dari populasi yaitu sebanyak 96,04 atau dibulatkan menjadi 96 responden. Namun pada penelitian ini, sampel dilengkapi  menjadi  200  responden  agar  dapat  menggambarkan  proporsi  populasi  yang lebih besar. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer. Dalam penelitian ini, data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur yang diisi melalui media google form yang  disebar  melalui  media  sosial  kepada  responden  pengguna  aplikasi food  delivery yang berdomisili di  wilayah Jabodetabek. Pada kuesioner tersebut  terdapat  5 tingkatan skor  untuk  mengukur  tanggapan  yang  didapat,  sehingga  responden  dapat  memilih jawaban sesuai dengan keadaan. Tingkatan skor yang digunakan yaitu dengan skala likert. Penelitian  ini  memakai  enam  variabel,  dimana  terdapat  empat  variabel  bebas,  satu variabel terikat dan satu variabel intervening. Keenam variabel tersebut akan dijabarkan pada Tabel 1.
Pengujian  dalam  penelitian  ini  mempergunakan  analisis  statistik  deskriptif,  uji validitas  dan  reliabilitas,  analisis  faktor,  uji  normalitas,  uji  multikolinearitas,  uji heteroskedastisitas, analisis regresi linear berganda, koefisien determinasi, uji F, uji t dan analisis jalur.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk mengetahui valid tidaknya suatu kuesioner digunakan uji validitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan variabel yang diteliti memiliki r hitung > r tabel,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  dinyatakan  valid.  Kemudian, untuk mengetahui apakah alat ukut yang digunakan dapat diandalkan dan konsisten jika melakukan  pengukuran  ulang  maka  digunakan  uji  reliabilitas.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  koefisiensi  reliabilitas  (Cronbach’s  Alpha)  pada  semua  variabel bernilai  >  0,60  dapat  dikatakan  reliabel  dimana  instrumen  pada  penelitian  ini  dapat dipercaya serta baik untuk alat pengumpulan data.
Untuk  mengetahui  hubungan  sebab  akibat  antar  variabel  penyebab  terhadap variabel  akibatnya  digunakan  analisis  regresi  linear  berganda  dengan  hasil  yang dijabarkan pada Tabel 2.
Berdasarkan Tabel 2 maka dapat diperoleh persamaan regresi yaitu seperti pada Persaman 1 berikut.
𝐾𝑘  =  3,483  +  0,183𝑃𝑟𝑠  +  0,190𝐾𝑙  +  0,110𝐻𝑟𝑔  +  0,273𝐷𝑡𝑏
Berdasarkan Tabel 3 maka dapat diperoleh persamaan regresi yaitu seperti pada Persaman 2 berikut.
𝐿𝑘  =   −0,211  +  0,355𝑃𝑟𝑠  +  0,168𝐾𝑙  +  0,221𝐻𝑟𝑔  +  0,248𝐷𝑡𝑏  +  0,346𝐾𝑘
Untuk  mengukur  seberapa  jauh  variabel  bebas  dalam  menerangkan  variabel terikat maka dilakukan uji koefisien determinasi.  Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai  koefisien  determinasi  sebesar  0,394  atau  39,4%  yang  berarti  variabel  bebas  yaitu
(1)
(2)
promosi, kualitas layanan, harga dan distribusi dapat menerangkan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen sebesar 39,4%. Lalu, sisanya sebesar 60,6% menerangkan variabel bebas lain yang tidak diteliti pada penelitian ini seperti kualitas produk, citra merek, dan lain sebagainya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi sebesar 0,520  atau  52,0%  yang  berarti  variabel  bebas  yaitu  promosi,  kualitas  layanan,  harga, distribusi  dan  kepuasan  konsumen  dapat  menerangkan  variabel  terikat  yaitu  loyalitas konsumen sebesar 52,0%. Lalu, sisanya sebesar 48,0% menerangkan variabel bebas lain yang  tidak  diteliti  pada  penelitian  ini  seperti  asosiasi  merek,  nilai  produk,  dan  lain sebagainya.
Tabel 2. Analisis Regresi Linear Berganda Persamaan I
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficien ts t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,483 ,929 3,748 ,000 Promosi ,183 ,051 ,216 3,563 ,000 Kualitas Layanan ,190 ,059 ,204 3,232 ,001 Harga ,110 ,053 ,141 2,081 ,039 Distribusi ,273 ,055 ,316 4,961 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Tabel 3. Analisis Regresi Linear Berganda Persamaan II
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficie nts t Sig.
B
Std. Error Beta 1 (Constant) -,211 1,297 -,163 ,871 Promosi ,355 ,071 ,278 4,973 ,000 Kualitas Layanan ,168 ,082 ,119 2,060 ,041 Harga ,221 ,072 ,187 3,065 ,002 Distribusi ,248 ,079 ,190 3,149 ,002 Kepuasan Konsumen ,346 ,097 ,229 3,581 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Pengujian hipotesis terdiri dari dua. Pertama, untuk mengetahui pengaruh variabel bebas  terhadap  variabel  terikat  secara  parsial  maka  dilakukan  uji  t.  Pengujian  ini dilakukan  dengan  melihat  taraf  signifikansi,  jika  taraf  signifikansi  yang  dihasilkan
dibawah 0,05 maka Ho ditolak dan H 1 diterima dan sebaliknya. Berdasarkan hasil yang ditunjukkan pada Tabel 2 dan Tabel 3 menyatakan bahwa seluruh variabel bebas memiliki pengaruh secara parsial baik terhadap kepuasan konsumen maupun loyalitas konsumen. Kedua, untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh bersama-sama antara semua variabel bebas  terhadap  variabel  terikat  maka  dilakukan  uji  F.  Pengujian  ini  dilakukan  dengan melihat taraf signifikansi, jika taraf signifikansi yang dihasilkan dibawah 0,05 maka Ho ditolak dan H 1 diterima begitu dengan sebaliknya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai signifikansi  yang diperoleh  yaitu sebesar 0,000 < 0,05 dimana Ho ditolak dan H 1 diterima.  Maka  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  promosi,  kualitas  layanan,  harga  dan distribusi  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  secara  simultan.  Hasil  pengujian menunjukkan bahwa nilai signifikansi yang diperoleh yaitu sebesar 0,000 < 0,05 dimana Ho  ditolak  dan  H 1 diterima.  Maka  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  promosi,  kualitas layanan,  harga,  distribusi  dan  kepuasan  konsumen  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen secara simultan.
Analisis  jalur  adalah  pengembangan  dari  analisis  regresi  linear  berganda  serta merupakan regresi  yang digunakan untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel. Hasil perhitungan analisis jalur didapat dari nilai beta standardized coefficients masing- masing  variabel  baik  terhadap  kepuasan  konsumen  maupun  loyalitas  konsumen  dan dijabarkan pada Tabel 4.
Tabel 4. Analisis Jalur Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total Keteranga n Promosi 0,278 0,229 x 0,216 = 0,049 0,327 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Layanan 0,119 0,229 x 0,204 = 0,046 0,168 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga 0,187 0,229 x 0,141 = 0,032 0,219 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Distribusi 0,190 0,229 x 0,316 = 0,072 0,262 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan Konsume n 0,229 0,229 Pengaruh Langsung
Berdasarkan  Tabel  4.  maka  dapat  dijabarkan  bahwa  promosi  berpengaruh langsung  terhadap  loyalitas  konsumen  sebesar  0,278  dan  berpengaruh  tidak  langsung sebesar 0,049 dengan pengaruh total sebesar 0,327. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pengaruh  langsung  lebih  besar  dari  pengaruh  tidak  langsungnya.  Kualitas  layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,119 dan berpengaruh tidak langsung  sebesar  0,046  dengan  pengaruh  total  sebesar  0,168.  Harga  berpengaruh langsung  terhadap  loyalitas  konsumen  sebesar  0,187  dan  berpengaruh  tidak  langsung
sebesar 0,032 dengan pengaruh total sebesar 0,219. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pengaruh langsung dari harga kepada loyalitas konsumen lebih besar dari pengaruh tidak langsungnya.  Distribusi  berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  konsumen  sebesar 0,190 dan berpengaruh tidak langsung sebesar 0,072 dengan pengaruh total sebesar 0,262. Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa  pengaruh  langsung  dari  distribusi  kepada  loyalitas konsumen lebih besar dari pengaruh tidak langsungnya. Kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,229 serta memiliki pengaruh total yang terbesar dibandingkan dengan variabel lainnya terhadap loyalitas konsumen.

## Pembahasan

## Pengaruh  Promosi,  Kualitas  Layanan, Harga  dan  Distribusi  Terhadap  Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  dan  uji  t  terhadap  data  yang  diperoleh  dalam penelitian ini didapatkan hasil dari variabel-variabel sebagai berikut.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel promosi berpengaruh positif secara langsung dan parsial terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil tersebut diketahui bahwa promosi merupakan salah satu faktor yang menyebabkan konsumen  mempergunakan  aplikasi  ini.  Hal  ini  juga  terlihat  dari  banyaknya  pilihan pernyataan  yang  disetujui  oleh  responden  yang  menyatakan  bahwa  “Aplikasi food delivery memiliki fitur yang praktis dan cukup menarik” yakni sebesar 58%.  Untuk itu agar konsumen mau menggunakan aplikasi food delivery ini kembali maka promosi yang lebih menarik dan berkelanjutan perlu terus dilakukan oleh perusahaan melalui berbagai media promosi terkait informasi layanan food delivery baik berupa pengembangan fitur aplikasi, informasi jasa dan produk terbaru, informasi promo harga layanan dan produk, maupun  informasi  cakupan  dan  teknis  distribusi  karena  hal  ini  akan  menyebabkan pengguna  terus  mengingat  aplikasi  ini  dan  akan  menggunakannya  jika  suatu  saat memerlukannya lagi dengan harapan dapat meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas yang  saat  ini  masih  relatif  kecil.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Sudari et. al. (2019), Fauzi et.al. (2019) serta penelitian dari Martoyo dan Mahardika (2020) dimana hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel promosi berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  serta  sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sudari et. al. (2019) dimana hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  berpengaruh secara langsung dan parsial terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Hal ini  dapat  berarti  bahwa  kualitas  layanan  cukup  menentukan  terciptanya  loyalitas pelanggan dimana konsumen mau menggunakan aplikasi ini dikarenakan kualitas layanan yang dinilai cukup baik. Perihal tersebut juga dapat terlihat dari dominasi pernyataan yang disetujui oleh responden terkait variabel kualitas layanan yang terbanyak adalah bahwa “Pelayanan aplikasi food delivery cepat tanggap jika anda mengakses dan membutuhkan pelayanannya” yakni sebesar 63,5% yang merupakan salah satu dari dimensi ketanggapan ( responsiveness )  dalam  variabel  kualitas  layanan  yang  disetujui  paling  banyak  oleh responden.  Untuk  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  yang  sekarang  ini belum optimal diharapkan perusahaan juga mampu menerjemahkan dan  melaksanakan dimensi kualitas lainnya dengan maksimal seperti berwujud ( tangible ) yaitu kemampuan perusahaan  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal,  keandalan  ( reliability )
yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara  akurat  dan  terpercaya;  jaminan  dan  kepastian  ( assurance )  yaitu  pengetahuan, kesopansatunan dan kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggannya; serta empati ( empathy ) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  pelanggan  dengan  berupaya  memahami keinginan konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Rizan dan Arrasyid (2008), Dewi (2016), Rasyid (2017) serta Fauzi et.al. (2019) dimana hasil penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen serta sesuai dengan penelitian yang dilakukan Dewi (2016), Bulan (2016) dan Dewi (2020) dimana hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel  kualitas layanan berpengaruh secara positif  dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh secara langsung dan parsial terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Harga merupakan salah satu alasan konsumen mempergunakan aplikasi ini, ditunjukkan juga dengan banyaknya pernyataan  yang  disetujui  responden  dalam  penelitian  ini  terkait  harga  bahwa  “Harga yang diberikan oleh aplikasi food delivery sesuai dengan kualitas layanan” yakni sebesar 58%.  Untuk  meningkatkan  kepuasan  dan  mempertahankan  loyalitas  konsumen  masih diperlukan  upaya  yang  harus  dipenuhi  oleh  perusahaan  terkait  strategi  harga  ini, diantaranya  daya  saing  harga  melalui  penawaran  harga  layanan  yang  lebih  bersaing dibandingkan dengan harga layanan lainnya yang sejenis serta kesesuaian harga dengan manfaat yang diterima oleh konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sudari et.al. (2019) dimana hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel  harga  berpengaruh  secara  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Namun, penelitian ini tidak sesuai dengan hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Bilgies (2016) yang  menunjukkan  bahwa  harga  tidak  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Istiharini (2006), Bulan (2016)  serta  Sudari  et.al.  (2019)  dimana  hasil  penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa variabel harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  distribusi  berpengaruh  secara langsung  dan  parsial  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen.  Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang layanan food delivery , distribusi merupakan hal yang memegang  peranan  sangat  penting  untuk  dapat  mempengaruhi  loyalitas  konsumen pengguna  aplikasi  ini.  Hal  tersebut  dikarenakan  konsumen  menggunakan  aplikasi  ini karena memang membutuhkan layanan pesan antar tersebut sehingga mau menggunakannya secara berulang. Perihal yang dinilai responden sebagai pernyataan yang paling disetujui dalam  penelitian  ini  terkait  variabel  distribusi  adalah  bahwa  “Jangkauan  area  layanan aplikasi food  delivery cukup  luas”  yakni  sebesar  60%  yang  berarti  bahwa  menghemat waktu belanja pada jarak tempuh yang cukup jauh dapat menjadi alasan bagi responden untuk menggunakan aplikasi ini. Hal-hal lain yang perlu dibangun dari variabel distribusi ini  untuk  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  adalah  ketepatan  waktu pengiriman,  keamanan  barang  pesanan,  jumlah  dan  jenis  armada  pengiriman  dan profesionalitas  operator  pengiriman.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Susnita  (2020),  serta  Martoyo  dan  Mahardika  (2020)  dimana  hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel distribusi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun, hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Asy’ari (2018) dimana menyatakan bahwa variabel distribusi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara  langsung  dan  parsial  terhadap  loyalitas  konsumen.  Pernyataan  yang  paling disetujui  oleh  responden  dalam  penelitian  ini  terkait  kepuasan  konsumen  yaitu  bahwa “Pelayanan  aplikasi food  delivery praktis  untuk  pemesanan  dengan  waktu  yang  lebih fleksibel  ketika  dibutuhkan”  yakni  sebesar  70%  dimana  hal  tersebut  merupakan keunggulan  dari  aplikasi food  delivery yang  dinilai  paling  menarik  oleh  konsumen sehingga mau menggunakan aplikasi ini. Hal tersebut yang harus terus dipertahankan dan ditingkatkan oleh perusahaan untuk mempertahankan loyalitas konsumennya bersamaan dengan  faktor  lainnya  seperti  menjaga  kepuasan  pelanggan  keseluruhan  yang diaplikasikan  melalui  tarif  yang  ditawarkan  oleh  aplikasi food  delivery sesuai  dengan jarak  tempuh  pengiriman  serta  memberikan  konfirmasi  harapan  dimana  layanan  yang diterima oleh pengguna sesuai dengan yang ditawarkan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rasyid (2017) dan Asy’ari (2018) dimana hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil pengujian, analisis serta pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa  promosi,  kualitas  layanan,  harga  dan  distribusi  berpengaruh  baik  terhadap kepuasan  maupun  loyalitas  konsumen  serta  promosi,  kualitas  layanan,  harga  dan distribusi berpengaruh baik secara langsung terhadap loyalitas konsumen maupun secara tidak  langsung  melalui  kepuasan  konsumen.  Variabel  dominan  atau  yang  memiliki kontribusi paling besar dalam menjelaskan kepuasan konsumen pengguna aplikasi food delivery adalah  variabel  distribusi  sedangkan  variabel  dominan  atau  yang  memiliki kontribusi paling besar dalam menjelaskan loyalitas konsumen pengguna  aplikasi food delivery adalah variabel promosi.
Berdasarkan penelitian ini, adapun saran yang dapat dijadikan pertimbangan baik bagi  perusahaan  maupun  penelitian  selanjutnya  yaitu:  (1)  Bagi  perusahaan,  hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel bebas (promosi, kualitas layanan, harga dan distribusi) berpengaruh secara bersama-sama (simultan) kepada kepuasan konsumen dan  loyalitas  konsumen.  Namun  demikian  nilai  pengaruh  langsungnya  dari  variabel bebasnya kepada variabel terikatnya (loyalitas konsumen) lebih besar dari pengaruh tak langsungnya dapat mengartikan dua hal. Pertama, bahwa konsumen cukup loyal kepada perusahaan penyedia jasa food delivery ini mungkin dikarenakan kebutuhan yang sangat besar terhadap layanan food delivery pada masa sekarang ini terutama pada masa pandemi serta belum adanya perusahaan pesaing sejenis  yang lebih menjanjikan sehingga tanpa terpenuhi  kepuasan  konsumen  yang  cukup,  konsumen  tetap  menggunakan  aplikasi  ini. Kedua,  potensial  pasar  yang  cukup  besar  tampaknya  belum  digarap  sepenuhnya  oleh perusahaan dengan belum  terpenuhinya kepuasan konsumen secara optimal dan belum menghasilkan nilai loyalitas konsumen yang tinggi dilihat dari nilai konstanta loyalitas konsumennya masih negatif dan memerlukan dorongan yang cukup besar secara simultan dari  seluruh  variabel  yang  mempengaruhinya  untuk  menghasilkan  nilai  loyalitas konsumen  yang  tinggi.  Oleh  karena  itu  perusahaan  harus  mengevaluasi  kembali kinerjanya  atas  segala  aspek  yang  mempengaruhinya,  memperbaiki  segala kekurangannya berdasarkan masukan dari konsumen dan senantiasa memperhatikan serta bersikap  adaptif  dan  fleksibel  terhadap  trend  pasar  eksternalnya  yang  dinamis  untuk mempertahankan perusahaannya dan meraih loyalitas konsumennya sebagai tolok ukur
keberhasilan  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa food  delivery .  (2)  Bagi  peneliti selanjutnya,  perlu  dilakukan  penelitian  lanjutan  terhadap  variabel-variabel  yang  sama dalam  penelitian  ini  atau  variabel  lainnya  seperti  citra  merek,  kualitas  produk,  dan sebagainya dalam rangka evaluasi kinerja perusahaan secara berkala serta untuk melihat pencapaian target perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman, N. H. (2015). Manajemen strategi pemasaran . Bandung: Pustaka Setia. Alma, B. (2007). Manajemen pemasaran dan pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta.
Angin,  J.P.  (2009). Studi  peningkatan  loyalitas  pelanggan  ritel  (Studi  kasus  Toko Amelina) (Master’s  thesis).  Program  Studi  Magister  Manajemen,  Program  Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro, Semarang.
Asy’ari, A.H. (2018). Pengaruh distribusi, layanan purna jual, citra merek dan fanatisme merek  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel intervening  pada  konsumen  mobil  merek  Toyota  di  Banjarmasin. JIEB:  Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis , 4 (3), 377-390.
Bilgies, A.F. (2016). Peran kualitas produk, harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan  Billagio  Skincare  Clinic  Sidoarjo. Jurnal  Ekonika:  Jurnal  Ekonomi Universitas Kadiri , 1 (1), 78-90.
Bulan,  T.P.L.  (2016).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  loyalitas konsumen  pada  PT.  TIKI  jalur  nugraha  Ekakurir  agen  Kota  Langsa. Jurnal Manajemen dan Keuangan , 5 (2), 592-602.
Dewi,  K.A.N.  (2016).  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  (Studi  pada  pelanggan  Dunkin’ Donuts di Surabaya dan Sidoarjo). BISMA (Bisnis dan Manajemen), 9 (1), 43-55. Dewi,  M.P.  (2020).  Pengaruh  persepsi  harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan  dimediasi  kepuasan  konsumen  pada  RM.  Wongsolo  Malang. IQTISHODUNA (Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam) , 16 (2), 167-190.
Fauzi, A., Sarlo, K., Kenny, Hutagaol, J., & Samvara, M.A. (2019). Pengaruh  promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada pembelian tiket pesawat Garuda pada PT. Hamsa Tour and Travel (Studi kasus pada pembelian Tiket Medan- Jakarta). JESYA , 2 (2), 378-391.
GoFood.  (2020). Ungguli  46  aplikasi  dunia,  layanan  GoFood  di  Gojek  raih  peringkat nomor  satu  sebagai  aplikasi  paling  ramah  pengguna  dan  bermanfaat  semasa pandemi .  Retrieved  from  https://www.gojek.com/blog/gofood/gofood-aplikasi- bermanfaat-semasa-pandemi/.
Heryanto,  I. (2015). Analisis  pengaruh produk, harga, distribusi, dan promosi terhadap keputusan pembelian serta implikasinya pada kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Enterpreneurship , 9 (2), 80-101.
Istiharini. (2006). Pengaruh atribut produk, bauran promosi dan harga Indomie dan Mie Sedaap terhadap loyalitas konsumen Indomie. BINA EKONOMI , 10 (2), 98-128. Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, L. K. (2009). Manajemen pemasaran . Jakarta: Erlangga. Lesmana, F. (2021). Memahami model bisnis online food pada masa pandemi COVID- 19. Retrieved  from  https://kumparan.com/fanji-lesmana/memahami-model-bisnis- online-food-pada-masa-pandemi-covid-19-1vmpgzCn4nz.
Lupiyoadi,  R.  (2016). Manajemen  pemasaran  jasa:  Berbasis  kompetensi .  Jakarta: Salemba Empat.
Martoyo, A., & Mahardika, F. (2020). Pengaruh promosi dan distribusi terhadap kepuasan pelanggan  pada  PT  Tiga  Serangkai  Internasional  Cabang  Bandung. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 3 (2), 1-11. Rachmawati, A.R. (2020). 58 Persen kaum milenial beli makanan menggunakan aplikasi pesan-antar, GrabFood luncurkan empat fitur baru. Retrieved from https://www.pikiran-rakyat.com/ekonomi/pr-01349757/58-persen-kaum-milenial- beli-makanan-menggunakan-aplikasi-pesan-antar-grabfood-luncurkan-empat-fitur- baru.
Rasyid,  H.  A.  (2017).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  pemanfaatan  teknologi  terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica , 1 (2), 210-223. Purba,  R.  (1996).  Measuring  consumer  perception  through  factor  analysis.  The  Asian Manager (February – March), 28-32.
Rizan,  M.,  &  Arrasyid,  H.  (2008).  Analisis  asosiasi  merek,  nilai  Produk,  dan  kualitas pelayanan,  serta  pengaruhnya  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  sepeda motor di Bekasi. Jurnal Siasat Bisnis , 12 (2), 129-147.
Redaksi. (2018). Mengenal lebih dekat “End To End Process Thinking” . Retrieved from http://shiftindonesia.com/mengenal-lebih-dekat-end-to-end-process-thinking/
Samuel,  H.  &  Foedjiawati.  (2005).  Pengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap  kesetiaan merek (Studi kasus restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 7 (1), 74-82.
Setyowati,  D.  (2021). Peta  persaingan  GrabFood  dan  GoFood  di  tengah  kehadiran ShopeeFood.
Retrieved from https://katadata.co.id/desysetyowati/digital/601279c09f33d/peta-persaingan- grabfood-dan-gofood-di-tengah-kehadiran-shopeefood.
Sudari, S., Tarofder, A., Khatibi, A & Tham, J. (2019). Measuring The Critical Effect of Marketing  Mix  on  Customer  Loyalty  Through  Customer  Satisfaction  in  Food  and Beverage Products. Management Science Letters , 9(9), 1385-1396.
Susnita, T.A. (2020). Pengaruh  distribusi  terhadap  kepuasan  konsumen  pada CV Maja Mejangan  Kabupaten  Majalengka. Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia , 5 (4), 200-206.
Tjiptono, F. (2007). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F., Chandra, G., & Adriana, D. (2012). Pemasaran strategik . Yogyakarta: Andi. Zeithaml,  V.  A.,  Pasuraman,  A.,  &  Berry,  L.  L.  (2009). Deliverying  quality  service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.