Al Tijarah : Vol. 4 No. 2, Desember 2018 (49-66) p-ISSN: 2460-4089 e-ISSN: 2528-2948 Available at: http://ejournal.unida.gontor.ac.id/index.php/altijarah
Pengaruh Citra Perguruan Tinggi dan Kompetensi Dosen terhadap Loyalitas Mahasiswa melalui Kepuasan Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi Swasta (Studi pada IKIP PGRI Bojonegoro)

## Ali Mujahidin
Program Studi Pendidikan Ekonomi IKIP PGRI Bojonegoro ali.mujahidin17@gmail.com

## Fifi Zuhriah
Program Studi Pendidikan Ekonomi IKIP PGRI Bojonegoro fifizuriah@gmail.com

## Ifa Khoirianingrum
Program Studi Pendidikan Ekonomi IKIP PGRI Bojonegoro nifakhoiria@gmail.com

## Abstract
The  research  examines  and  analyzes  the  direct  im pact  university  image  and  lecturer’s competences  on  student’s  satsfaction  and  student’s  loyalty.  The  reseach  als o  examine  and analyze the indirect impact of university image and lecturer’s competenceson student’s loyalty with  student’s  satisfaction  as  medi ation  variable.  The  study  surveyed  a  sample  of  100 respondents  in  IKIP  PGRI  Bojonegoro,  simple  random  sampling  was  a  chosen  as  method  to determine  the  samples.  Method  and  tools  to  test  the  hypothesis  is  Path  Analysis.  The  results showed  that  university  ima ge  has  a  significant  impact  on  student’s  satisfaction,  lecturer’s competence  has  a  significant  on  student’s  sati sfaction,  university  image  has  no  impact  on student’s  loyalty,  lecturer’s  competence  has no impact  on  student’s  loyalty,  student’s satisfaction has a significant on student’s loyalty, and student’s satisfaction mediates the impact univerity image to studen t’s loyalty, and student’s satisfaction mediates the impact of student’s loyalty to the lecturer’s competences.
Keywords : Corporate image, le cturer’s competences, student’s satisfaction, student’sloyalty

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan menguji dan menganalisis pengaruh langsung citra perguruan tinggi dan kompetensi  dosen  terhadap  kepuasan  mahasiswa  dan  loyalitas  mahasiswa.  Penelitian  ini  juga menguji  dan  menganalisis  pengaruh  tidak  langsung  citra  perguruan  tinggi  dan  kompetensi dosen  terhadap  loyalitas  mahasiswa  dengan  kepuasan  mahasiswa  sebagai  variabel  mediasi. Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  IKIP  PGRI  Bojonegoro  metode  pengambilan sampel  simple  random  sampling.  Jumlah  responden  yang  berpartisipasi  dalam  penelitian  ini sebanyak 100 responden. Metode dan alat analisis adalah untuk menguji hipotesis adalah Path Analisis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra perguruan tinggi memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa,  kompetensi  dosen  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  mahasiswa,  citra  perguruan  tinggi  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  mahasiswa, kompetensi  dosen  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  mahasiswa,  kepuasan  mahasiswa berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa,  serta  kepuasan  mahasiswa  memediasi
citra  perguruan  tinggi  terhadap  loyalitas  mahasiswa,  dan  kepuasan  mahasiswa  memediasi pengaruh kompetensi dosen terhadap loyalitas pelanggan.
Kata  Kunci :  Citra  perguruan  tinggi,  kompetensi  dosen,  kepuasan  mahasiswa,  loyalitas mahasiswa

## A. PENDAHULUAN
Perkembangan  industri  jasa  sangat  cepat,  sehingga  menuntu  penyedia  jasa  untuk  selalu berinovasi dan meningkatkan citra perusahaannya agar tetap dan bisa dikenal oleh masyarakat. Sesuai  laporan  analisis  perkembangan  industri  pada  kementrian  perindustrian  RI  Mei  2018 bahwa  pada  triwulan  I  2018  pertumbuhan  sektor  sektor  Jasa  Perusahaan  sebesar  8,04%. Perguruan tinggi sebagai industri jasa dan juga lembaga strategis dalam menghasilkan sumber daya  manusia  yang  kompeten  dan  bermutu,  tentu  tak  luput  dari  persaingan,  hal  ini  terbukti dengan  peningkatan  mahasiswa  baru  setiap  tahun  di  Negara  Indonesia.  Sesuai  dengan  data statistik  pendidikan  tinggi  2017  bahwa  kenaikan  mahasiswa  baru  dari  2016  ke  tahun  2017 sekitar 32,8%.
Menurut  Aryani  dan  Rosita  (2010:1)    dalam  jangka  pendek  untuk  bisa  memenangkan persaingan  maka  perusahaan  perlu  memperbaiki  loyalitas  pelanggan  yang  akan  membawa profit  pada  penjualan.  Profit  merupakan  motif  utama  konsistensi  bisnis,  karena  dengan keuntungan maka roda perputaran bisnis dari variasi produk dan jasa yang ditawarkan maupun perluasan  pasar  yang  dilayani  (Soeling,  2007).  Dalam  jangka  panjang,  memperbaiki  loyalitas umumnya  akan  lebih  profitabel,  yakni  pelanggan  bersedia  membayar  harga  lebih  tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke pelanggan yang baru (“Managing  Customer”,  1995)  kepuasan  pelanggan  merupakan  kunci  dalam  menciptakan loyalitas  pelanggan  Menurut  Irawan  (2007)  kepuasan  adalah  respon  pemenuhan  dari konsumen.  Kepuasan  merupakan  perbandingan  antara  harapan  dengan  kenyataan  yang dinikmati  atau  didapat  oleh  konsumen.  Apabila  harapan  melebihi  dari  kenyataan,  maka pelanggan  tidak  puas,  begitu  juga  sebaliknya,  apabila  harapan  lebih  rendah  dari  kenyataan maka pelanggan akan puas.
Menurut  Tang  dalam  Tjandra  et.al, Corporate  Image (Citra  Perusahaan)  adalah  kesan yang muncul dalam pemikiran seseorang ketika mendengar nama dari sebuah hotel, restoran, atau  intitusi  bisnis  lainnya.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  citra  perusahaan  adalah  hasil  dari sebuah  proses  dimana  pelanggan  telah  membandingkan  berbagai  atribut  yang  dimiliki perusahaan.  Selain  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  citra  perusahaan  juga berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Sesuai  yang  dikatakan  Mardalis  (2005),  dalam membentuk loyalitas pelanggan, perusahaan diharapkan mampu membangun citra yang dikenal baik  agar  konsumen  memilki  pemikiran  yang  positif  dan  tidak  ragu  untuk  kembali  membeli produk atau jasa dari perusahaan. Sedangkan menurut penelitian Ridho (2017) dalam Tangguh et.al (2018)  menyatakan bahwa Citra Merek suatu perusahaan berpengaruh terhadap tingkat Kepuasan  Pelanggan.  Sehingga  untuk  membentuk  loyalitas  mahasiswa,  maka  perlu membangun  kepuasan  mahasiswa.  Dan  untuk  membangun  mahasiswa  diperlukan  citra perguruan  tinggi  serta  memberikan  pelayanan  prima  terhadap  mahasiswa  melalui  kompetensi dosen.
Citra  merupakan  persepsi  yang  bentuk  oleh  konsumen.  Citra  perguruan  tinggi berhubungan  dengan upaya kegiatan lembaga yang bersangkutan.  Ketika mahasiswa merasa tidak  puas  terhadap  layanan  yang  diberikan  perguruan  tinggi,  maka  mahasiswa  memiliki persepsi yang kurang baik terhadap perguruan tinggi tersebut.  Hal ini sesuai dengan penelitian Setiyawan (2016) bahwa citra  perguruan tinggi berhubungan dengan upaya  kegiatan lembaga yang  bersangkutan  terutama  dalam  hal  layanan  seperti  fasilitas,  ketrampilan,  kondisi  fisik. Ketika  konsumen  merasa  tidak  puas  terhadap  layanan  yang  diberikan  lembaga  Perguruan Tinggi,  maka  mereka  memiliki  persepsi  yang  jelek  terhadap  perguruan  tinggi  tersebut, selanjutnya mereka akan mengkomunikasikan dari mulut ke mulut.
Kualitas  jasa  yang  baik  mampu  memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan.  Kualitas perguruan  tinggi  dipandang  baik  jika  kinerja  sumber  daya  manusia  baik,  yaitu  sesuai  yang
diharapkan.  Tenaga  pendidik  pada  perguruan  tinggi  yaitu  dosen  memiliki  kedudukan  yang sangat  penting  dalam  kinerja  perguruan  tinggi  sebagai  penyedia  layanan  pendidikan.  Kinerja perguruan  tinggi  dapat  berjalan  dengan  baik  apabila  dosen  memiliki  kompetensi-kompetensi yang telah ditetapkan dalam UU Nomor 14 Tahun 2005 tentang Guru dan Dosen yang meliputi kompetensi  pedagogik,  kompetensi    sosial,  kompetensi    profesional    dan  kompetensi kepribadian.
Menurut Sanjaya dan Pratiwi (2018) People merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih  lagi people yang  mempunyai  kinerja  yang  kompeten.  Kebutuhan  konsumen  terhadap karyawan  berkinerja  kompeten  akan  menyebabkan  konsumen  puas  dan  loyal.  Begitu  juga perguruan  tinggi  salah  satu  asetnya  adalah  dosen.  Apalagi  dosen  yang  berkompeten,  maka akan  membangun  kepuasan  mahasiswa  dan  loyalitas  mahasiswa.  Begitu  juga  sebaliknya, apabila  terdapat  dosen  yang  belum  memenuhi  kompetensi  dengan  baik  maka  akan menyebabkan mahasiswa merasa tidak puas bahkan dirugikan. Dengan latar belakang tersebut, maka  yang  menjadi  permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah:    (1)  Apakah  Apakah  citra perguruan tinggi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa? (2) Apakah kompetensi dosen mempunyai pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa? (3) Apakah citra perguruan tinggi mempunyai pengaruh terhadap loyalitas mahasiswa? (4) Apakah kompetensi dosen mempunyai pengaruh  terhadap  loyalitas  mahasiswa?  (5)  Apakah  citra  perguruan  tinggi  mempunyai pengaruh terhadap loyalitas mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa? (6) Apakah kompetensi dosen  mempunyai  pengaruh  terhadap  loyalitas  mahasiswa  melalui  kepuasan  mahasiswa?  (7) Apakah kepuasan mahasiswa mempunyai pengaruh terhadap loyalitas mahasiswa?

## B. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Citra Perguruan Tinggi
Citra  bisa  diartikan  sebagai  apa  yang  dipikirkan  konsumen  tentang  suatu  perusahaan.  Citra lembaga adalah keseluruhan pikiran yang dimiliki konsumen tentang lembaga. Menurut Gonroos dalam Jasfar (2005) citra merupakan perwakilan penilaian dari konsumen, baik yang komsumen yang  potensial  maupun  konsumen  yang  kecewa.  Penilaian  konsumen  ini  berbeda-beda,  bisa penilaian  antar  individu  maupun  antar  kelompok.  Sedangkan  menurut  Bill  Canton  dalam S.Soemirat & Adrianto. E (2007) memberikan pengertian citra sebagai apa yang terpikir, hasil dari  perbuatan,  gambaran  diri  publik  terhadap  perusahaan  baik  yang  sengaja  diciptakan  dari suatu obyek, orang atau organisasi.
Berstein (1985) dan Gonross (1990) seperti dikutip Sutisna (2001) citra adalah realitas. Oleh karena itu dalam mengembangkan dan memperbaiki citra harus didasarkan pada realitas. Jika salah (citra tidak sesuai dengan realitas), dan kinerja baik, maka yang demikian itu adalah kesalahan  dalam  memberikan  komunikasi  kepada  pelanggan.  Tetapi  sebaliknya,    apabila  citra itu  benar  dan  kinerja  jelek,  itu  berarti  kesalahan  dalam  mengurus  sebuah  organisasi. Sedangkan Kasali (2003) citra adalah pikiran yang timbul karena pengetahuan dan pemahaman akan suatu hal yang benar-benar nyata. Pengeahuan dan pemahaman ini sendiri muncul karena adanya informasi.
Gonross (1990) dalam Sutisna (2001) mengidentifikasi terdapat empat peran citra dalam suatu organisasi:
1. Citra mencerminkan keinginan, bersama dengan komunikasi pemasaran (promosi), seperti periklanan penjualan pribadi dan word of the mouth (WOM).
2. Citra sebagai penyaring yang memengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan.
3. Citra sebagai fungsi dari pengalaman dan juga harapan pelanggan
4. Citra mempunyai pengaruh penting dalam manajemen.
Menurut Liou & Chuang (2009), dalam Tjandra et.al (2014) terdapat 4 bagian dari citra perusahaan, antara lain :
1. Moralities (Moralitas)
Moralitas  berkaitan  dengan  bagaimana  suatu  perusahaan  memiliki  moral  terhadap lingkungan dan sosialnya. Moralitas meliputi:
a) Charity  Activities (Kegiatan  Sosial),  perusahaan  melakukan  berbagai  kegiatan  sosial bagi masyarakat di sekitarnya.
b) Eco-friendlyActivities (Aktivitas  Ramah  Lingkungan),  perusahaan  mampu  melakukan proses produksi dan menghasilkan produk yang ramah lingkungan.
2. Managements (Manajemen)
Manajemen berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan tersebut dikelola dengan baik. Manajemen meliputi:
a) Employee  Skills (Keahlian  staf),  kemampuan  pekerja  diharapkan  mampu meningkatkan kepuasan konsumen.
b) Teamwork (Kerjasama), kerjasama antara pekerja diperusahaan.
3. Performance (Performa)
Performa berkaitan dengan kinerja perusahaan dalam melakukan kegiatan bisnisnya.
a) Reasonability  of  price (Kesesuaian  harga),  kesesuaian  harga  yang  dibayarkan konsumen dengan kualitas produk
b) Promotional activities (Kegiatan promosi), kegiatan promosi mampu menarik perhatian konsumen.
c) Advertisement (Iklan),  iklan  dapat  menarik  konsumen  sehingga  mendongkrak pendapatan bagi perusahaan.
d) Selling Channel , perusahaan menyediakan kemudahan untuk  melakukan transaksi.
4. Service (Pelayanan) Pelayanan berkaitan dengan bagaimana perusahaan memuaskan konsumen.
a) Speed  of  Service (Kecepatan  Pelayanan),  pelayanan  yang  cepat  yang  diberikan  pada konsumen.
b) Handling  Complaint (Menangani  Komplain),  bagaimana  staf  mengatasi  komplain  dari konsumen.
c) Focussing  on  customer’s  need (Fokus  Terhadap  Kebutuhan  Pelanggan),  perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dengan  adanya  citra  yang  positif  dimata  pelanggan,  maka  bisa  menambah  kepuasan dan  loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan  tersebut.  Menurut  Pasuraman  et.al.,  (1996) kepuasan ada pada diri konsumen, jika produk yang mempunyai citra positif dimata konsumen maka akan mendapatkan loyalitas konsumen. Sedangkan Che at. Al., (2013) mengemukakakn bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan  juga  mempunyai  peran  sebagai  mediasi  secara  tidak  langsung  terhadap loyalitas  pelanggan.  Menurut  Ilhami  (2013)  citra  perusahaan  mempunyai  pengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan.  Faullant  et.  al.,  (2008)  citra  perusahaan semakin baik dan bisa meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yang baik juga .

## 2. Kompetensi Dosen
Menurut Moh. Uzer Usman (2007:4) kompetensi adalah gambaran kemampuan seseorang, baik secara  kualitatif  maupun  kuantitatif.  Kompetensi  juga  termasuk  dasar  seorang  pegawai  untuk melaksanakan  kinerja  secara  superior.  Sedangkan  menurut  Wibowo  kompetensi  merupakan kemampuan seseorang untuk mengerjakan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi dengan keterampilan  maupun  pengetahuan  serta  didukung  dengan  sikap  kerja  yang  dituntut  dalam pekerjaan  tersebut.  Sedangkan  Hubert  K  Rampersad  (2006:188)  mengatakan  bahwa kompetensi  merupakan  kombinasi  dari  keterampilan  ( skill ),  pengetahuan  ( knowledge ),  dan perilaku  ( attitude )  yang  bisa  dilihat  dan  dilaksanan  serta  diterapkan  oleh  karyawan  untuk mencapai  tujuan  organisasi  serta  dapat  untuk  melihat  pretasi  karyawan  terhadap  organisasi. Rampesad  juga  menyatakan,  kompetensi  berorientasi  pekerjaan  adalah  kemampuan  perilaku atau kemampuan keterampilan yang telah diperlihatkan untuk memprediksi kinerja yang unggul dan  baik  dalam  pekerjaan  atau  tugas  tertentu.  Jadi  dari  uraian  tersebut  dapat  dikatakan kompetensi merupakan kemampuan seseorang dalam melaksanakan kinerjanya
Menurut  Undang-Udang  No.  14  Tahun  2005  tentang  Guru  dan  Dosen  bahwa  dosen merupakan  pendidikan  yang  profesional  dengan  tugas  mentraformasikan,  mengembangkan serta menyebarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni melalui pendidikan, penelitian dan
pengabdian kepada masyarakat. Berdasarkan Undang – Undang No. 14 Tahun 2015 kompetensi yang wajib dmiliki oleh seorang guru atau dosen ada empat:
1. Kompetensi  pedagogik  merupakan  kemampuan  guru  atau  dosen  dalam  pengelolaan pembelajaran peserta didik.
2. Kompetensi profesional merupakan kemampuan guru atau dosen dalam menguasai materi pelajaran secara luas dan mendalam.
3. Kompetensi kepribadian merupakan kemampuan pribadi guru atau dosen dalam berakhlak, dan menjadi suri tauladan (role model) peserta didik.
4. Kompetensi  sosial  merupakan  kemampuan  guru  atau  dosen  dalam  berkomunikasi  dan bersosialisasi dengan perserta didik, pendidik, tenaga kependidikan, orangtua atau wali dan masyarakat sekitar secara efektif.
Berdasarkan  pemaparan  tersebut,  kompetensi  dosen  adalah  kemampuan  yang  dimiliki dosen  mencakup  pengetahuan,  keterampilan,  penguasaan,  nilai  dan  sikap  yang  digambarkan dalam  kebiasaan  bertindak  dan  berpikir  dalam  proses  pembelajaran  yang  efektif  dan  efesien agar  dapat  menjadikan  anak  didik  menjadi  orang  yang  cerdas  dan  menjadi  sumberdaya manusia yang potensial.

## 3. Kepuasan Mahasiswa
Kepuasan Mahasiswa Kepuasan pelanggan merupakan konsep penting dalam konsep pemasaran dan  penelitian  pelanggan.  Sudah  menjadi  pendapat  umum  jika  pelanggan  mendapatkan  rasa puas ketika memakai sebuah produk atau jasa, maka pelanggan cenderung akan terus membeli produk  atau  menggunakan  jasa  tersebut  serta  memberitahukan  kepada  orang  lain  akan pengalaman dan kehandalan produk atau jasa tersebut. Begitu juga sebaliknya, jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan akan beralih serta memberikan keluhan kepada produsen, pengecer bahkan akan memberikan cerita hal yang negatif kepada orang lain.
Menurut  Kotler  dan  Susanto  (2000)  kepuasan  didefinisikan  sebagai  tingkat  perasaan seseorang  dalam  memberikan  perbandingan  kinerja  atau  hasil  yang  dia  rasakan  dibandingkan dengan  harapan  yang  dia  inginkan.  Hal  ini  juga  didukung  oleh  Philip  Kotler  (2003)  kerpuasan merupakan  perasaan  seseorang  baik  itu  rasa  sedang  atau  kecewa  yang  muncul  setelah seseorang  tersebut  merasakan  dan  membandingkan  antara  kinerja  produk  yang  didapatkan dengan  kinerja  produk  yang  diharapakan.  Sedangkan  Husein  Umar  (2003)  menyatakan kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  pelanggan  setelah  membandingkan  dengan harapannya.
Sedangkan Leon dan Kanuk (2004) Customer satisfaction is the individual’s perception or service in relation to his or her expectations (Kepuasan pelanggan adalah persepsi seorang terhadap  penampilan  atau  kinerja  suatu  produk  atau  jasa  yang  sesuai  dengan  harapannya). Adapun  menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2001)  kepuasan  pelanggan  adalah  “suatu  tingkata n dimana  perkiraan  kinerja  produk  sesuai  dengan  harapan  pembeli”.  Jika  kinerja  produk  jauh lebih  rendah  dari  harapan  pelanggan,  pembeli  tidak  terpuaskan.  Jika  kinerja  sesuai  dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang.
Sedangkan mowen dan minor (2001) memberikan  definisi bahwa kepuasan  pelanggan merupakan  sikap  yang  diberikan  pelanggan  terhadap  barang  atau  jasa  setelah  pelanggan merasakan atau menggunakan barang atau jasa tersebut.
Dari beberapa uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan persepsi,  kesan,  sikap  serta  perbandingan  seseorang  terhadap  barang  atau  jasa  yang  telah digunakan atau dirasakan dengan harapan yang diinginkan terhadap barang atau jasa tersebut. Perbandingan  ini  untuk  melihat  seberapa  besar  rasa  atau  tidak  puas  yang  dimiliki  pelanggan. Apabila  kinerja  produk  atau  jasa  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  melebihi  atau  sama  dengan harapan  pelanggan,  maka  pelanggan  merasa  puas.  Begitu  juga  sebaliknya,  apabila  kinerja produk atau jasa dibawah harapan pelanggan maka pelanggan merasa tidak puas.

## 4. Loyalitas Mahasiswa
Menurut Diah Damyanti (2006:37-38) Loyalitas merupakan fungsi psikologis dalam pemberian respon perilaku pembelian yang dapat terungkpa secara terus menerus oleh seseorang dengan mengambil perhatian satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek atau produk sejenis. Sedangkan  menurut  Griffin  (2003:5)  mengatakan  bahwa  loyalitas  ditunjukkan  dengan  kondisi dari  waktu  dan  mensyaratkan  tindakan  kurang  dari  dua  kali.  Olson  dalam  Trisno  Mushanto (2004:  128)  loyalitas  pelanggan  merupakan  perilaku  pembelian  secara  berulang-ulang  dan untuk  menciptakan  kesetiaan  pelanggan  terhdap  suatu  barang  atau  jasa  yang  dihasilkan  oleh perusahaan.  Hal  ini  membutuhkan  waktu  yang  lama  karena  harus  melalui  proses  pembelian yang berulang-ulang.
Sedangkan  menurut  Ali  Hasan  (2008:83)  mendefinisikan  loyalitas  pelanggan  sebagai seseorang yang melakukan pembelian secara teratur dan berulang-ulang. Sedangkan pelanggan merupakan orang yang terus menerus serta berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memiliki produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk atau jasa tersebut guna memuaskan keinginannya. Menurut Gremle dan Brown dalam Ali Hasan (2008:83) menyatakan bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan  pelanggan  yang  tidak  hanya  melakukan  pembelian terhadap  barang  atau  jasa  berulang-ulang  saja,  tetapi  pelanggan  yang  berkomitmen  dan mempunyai  sikap  positif  terhadap  produk  atau  jasa  tersebut,  contoh  dengan  memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli.
Sedangkan  Griffin  dalam  Dian  Dharmayanti  (2006:38)  mempunyai  pendapat  bahwa pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang sudah merasakan puas ketika memakai atau menggunakan  barang  dan  jasa  tertentu,  sehingga  mempunyai  antusiasme  untuk memperkenalkan  dan  memberitahu  barang  atau  jasa  tersebut  kepada  orang  lain.  Sedangkan menurut  Engel,  Blackwell,  Miniard  dalam  Ali  Hasan  (2008:84)  berpendapat  bahwa  loyalitas pelanggan  adalah  suatu  kebiasaan  dan  sikap  perilaku  pembelian  yang  berulang-ulang  yang mempunyai  keterkaitan  dan  keterlibatan  yang  tinggi  terhadap  pilihannya,  dan  mempunyai  ciri dengan mencari informasi eksternal dan evaluasi alternatif. Sedangkan Dick dan Basu dalam Ali Hasan  (2008:84)  berpendapat  bahwa  definisi  loyalitas  merupakan  suatu  sikap  yang  lebih bersifat  operasional  dengan  menyebutkan  bahwa  loyalitas  ssebagai  sebuah  konsep  yang memberikan  tekanan  kepada  tuntutan  pembelian,  proposi  pembelian  atau  probabilitas pembelian.
Sementara  menurut  Alida  Palilati  (2004:76)  menyatakan  bahwa  loyalitas  terhadap produk  atau  jasa  (merek)  didefinisikan  sebagai  suatu  sikap  yang  mempunyai  rasa  senang (favorable) terhadap suatu merek, yang dibuktikan dengan pembelian yang konsisten terhadap suatu  merek  tertentu  sepanjang  waktu.  Seorang  pelangan  yang    loyal  mempunyai  prasangka mengenai apa yang dibeli dan dari siapa membelinya dan pembelian ini bukan peristiwa acak. Dari beberapa uraian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan perilaku pembelian pelanggan yang dilakukan secara berulang-ulang terhadap produk atau jasa tertentu serta memberitahu kepada orang lain tentang produk atau jasa tersebut.

## 5. Pengembangan Hipotesis
Tidak ada perusahaan yang menginginkan citranya jelek dimata pelanggan, semua perusahaan pasti menginginkan citra yang baik. Begitu juga perguruan tinggi pasti menginginkan citra yang baik  pula  pada  pandangan  mahasiswa.  Menurut  Bill  Canton  dalam  S.Soemirat  &  Adrianto.  E (2007)  memberikan  pengertian  citra  sebagai  kesan,  perasaan,  gambaran  diri  publik  terhadap perusahaan  kesan  yang  dengan  sengaja  diciptakan  dari  suatu  obyek,  orang  atau  organisasi. Dengan  terbentuknya  citra  yang  baik  dimata  pelanggan,  hal  ini  akan  meningkatkan  kepuasan dan  loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan  tersebut,  begitu  juga  sebaliknya  apabila  dimata pelanggan citra yang jelek, hal ini akan menurunkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap  perusahaan  tersebut.  Refleksi  ini  membawa  peneliti  untuk  merumuskan  hipotesis penelitian yaitu:
H1 : Citra perguruan tinggi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa
Salah  satu  bauran  pemasaran  jasa  adalah people .  Dalam  perguruan  tinggi  yang termasuk  dalam people adalah  dosen  dan  pegawai  lainnya.  Salah  satu  pengukuran  kinerja
dosen  adalah  kompetensi.  Kualitas  perguruan  tinggi  dipandang  baik  jika  kinerja  dosen  dan atmosfer  akademik  serta  sarana  prasarana  juga  baik.  Perguruan  tinggi  dapat  dipandang  baik apabila  dosen  memiliki  kompetensi-kompetensi  yang  telah  ditetapkan  dalam  UU  Nomor  14 Tahun 2005 tentang Guru dan Dosen yang meliputi kompetensi pedagogik, kompetensi sosial, kompetensi  profesional  dan  kompetensi  kepribadian.  Menurut  Isnaini  et.al  kompetensi  yang tinggi akan menghasilkan kinerja yang optimal. Apabila terdapat dosen yang belum memenuhi kompetensi  dengan  baik  maka  akan  menyebabkan  mahasiswa  merasa  tidak  puas  bahkan dirugikan.  Dosen  yang  memiliki  kompetensi  tinggi  akan  menghasilkan  kegiatan  belajar mengajar yang efektif sehingga mahasiswa merasa puas karena mampu memahami apa yang disampaikan oleh dosen. Refleksi ini membawa peneliti untuk merumuskan hipotesis penelitian yaitu:

## H2 : Kompetensi dosen mempunyai pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa
Citra  perguruan  tinggi  merupakan  kesan  dan  perasaan  seseorang  terhadap  perguruan tinggi  tersebut.  Menurut  Sutisna  (2007)  dalam  mengembangkan  dan  memperbaiki  citra  harus didasarkan pada realitas. Jika salah (citra tidak sesuai dengan realitas), dan kinerja baik, maka yang demikian itu adalah  kesalahan dalam memberikan komunikasi kepada pelanggan. Tetapi sebaliknya,    apabila  citra  itu  benar  dan  kinerja  jelek,  itu  berarti  kesalahan  dalam  mengurus sebuah  organisasi.  Menurut  Parasuraman et  al., (1996)  menyatakan  bahwa  adanya  kepuasan pada diri konsumen, maka produk perusahaan dapat memperoleh citra baik dari konsumen dan pada gilirannya  akan  memperoleh  loyalitas  konsumen.  Refleksi  ini  membawa  peneliti  untuk merumuskan hipotesis penelitian yaitu:

## H3 : Pengaruh citra perguruan tinggi terhadap loyalitas mahasiswa
Kompetensi  dosen  adalah  kemampuan  yang  dimiliki  dosen  meliputi  kemampuan pengetahuan, keterampilan, penguasaan, nilai dan sikap yang ditunjukkan dalam bertindak dan berpikir  pada  proses  pembelajaran  yang  efektif  dan  efesien  untuk  menjadikan  anak  didik menjadi  sumberdaya  manusia  yang  potensial.  Menurut  Isnaini  et.al  kompetensi  yang  tinggi akan  menghasilkan  kinerja  yang  optimal.  Apabila  terdapat  dosen  yang  belum  memenuhi kompetensi  dengan  baik  maka  akan  menyebabkan  mahasiswa  merasa  tidak  puas  bahkan dirugikan.  Sedangkan  Inamullah  Khan  (2010)  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan memiliki signifikan pada loyalitas pelanggan, peningkatan kepuasan pelanggan akan membawa pelanggan  yang  lebih  setia  pada  perusahaan.  Refleksi  ini  membawa  peneliti  untuk meerumuskan hipotesis yaitu:
H4 : Pengaruh kompetensi dosen terhadap loyalitas mahasiswa
Citra perusahaan merupakan kesan seseorang terhadap perusahaan tersebut. Menurut Kotler (2010) membangun citra itu penting bagi kelangsungan perusahaan di masa mendatang, sedangkan  Josee  Bloemer et  al .(2010)  yang  mengemukakan  bahwa image mampu mempengaruhi  kepuasan,  begitu  juga  Fujun  Lai et  al. (2011)  menyatakan  citra  memiliki pengaruh  positif  pada  kepuasan  konsumen.  Jadi  citra  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelangga.  Sedangkan  Che et  al. (2013)  menemukan  bahwa  kepuasan  memiliki pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  juga  juga  berperan  sebagai  mediasi hubungan tidak langsung citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Refleksi ini membawa peneliti untuk merumuskan hipotesis yaitu:
H5 : Pengaruh citra perguruan tinggi terhadap loyalitas mahasiswa dengan kepuasan mahasiswa sebagai variabel intervening
Kompetensi dosen merupakan standar kompetensi profesional yang harus dimiliki dosen yaitu pengelolaan pembelajaran dan penguasaan akademik. Keberhasilan dosen seseorang bisa dilihat  jika  memenuhi  seluruh  kompetensi  sesuai  dengan  undang-undang  no  14  tahun  2005. Jika  seluruh  kompetensi  telah  tercapai  berarti  pekerjaan  seseorang  telah  dianggap  memiliki kualitas kerja yang baik. Hasil penelitian ini sesuai dengan pernyataan yang dikemukakan oleh Power  Panjaitan  (2013)  bahwa  apabila  siswa  merasakan  kinerja  guru  sesuai  dengan  harapan
mereka, maka siswa akan merasakan kepuasan dalam kegiatan belajarnya, dan tentu saja hal ini  berpengaruh  pada  prestasi  mereka,  karena  susasana  belajar  menjadi  menyenangkan.. Sedangkan  menurut  Ilhami  (2013)  menyatakan  bahwa  citra  perusahaan  dapat  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  penelitian  tersebut dapat  diketahui  bahwa  kompetensi  dosen  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan mahasiswa,  sedangkan  kepuasan  mahasiswa  bisa  menjadikan  mediasi  untuk  menuju  loyalitas mahasiswa. Refleksi ini membawa peneliti untuk merumuskan hipotesis:

## H6  :  Pengaruh  kompetensi  dosen  terhadap  loyalitas  mahasiswa  dengan  kepuasan mahasiswa sebagai variabel intervening
Banyak  sekali  teori  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan.  loyalitas  pelanggan  merupakan  perilaku  pembelian  pelanggan yang  dilakukan  secara  berulang-ulang  terhadap  produk  atau  jasa  tertentu  serta  memberitahu kepada  orang  lain  tentang  produk  atau  jasa  tersebut.  Menurut  Che et  al. (2013)  menemukan bahwa kepuasan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan juga juga berperan sebagai  mediasi  hubungan  tidak  langsung  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Sedangkan  menurut  Ilhami  (2013)  menyatakan  bahwa  citra  perusahaan  dapat  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan.  Refleksi  ini  membawa  peneliti untuk merumuskan hipotesis:
H7 : Pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitaif  dengan  metode  deskriptif.  Kasiram (2008:149)  menyatakan  penelitian  kuantitatif  adalah  suatu  proses  menemukan  pengetahuan yang  menggunakan  data  berupa  angka  sebagai  alat  menganalisis  keterangan  mengenai  apa yang ingin diketahui.
Penelitian  ini  bertujuan  menguji  hipotesis,  untuk  mengetahui  pengaruh  antar  variabel dengan  mengacu  pada  rumusan  masalah  yang  telah  ditetapkan  serta  tujuanpenelitian  yang diharapkan. Berdasarkan uraian tersebut maka dalam penelitian ini menempatkan citra kampus (X1)  dan  kompetensi  dosen  (X2)  secabagi  variabel    bebas  atau  independen,  serta  kepuasan mahasiswa  sebagai  variabel  intervening  dan  loyalitas  mahasiswa  sebagai  variabel  terikat  atau dependen (Y)
Teknik  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  teknik simple  randomsampling yaitu diambil  secara  acak  dan  memberikan  peluang  yang  sama  atau  merata  pada  setiap  populasi yang  akan  dijadikan  sampel  dan  tidak  memperhatikan  tingkatan  yang  membedakan. Pengambilan  jumlah  sampel  menggunakan  tabel Issac dan Michael dengan  tingkat  kesalahan 10%.  Hasil  dari  pengambilan  sampel  dengan  taraf  kesalahan  10%  sebanyak  99.59677 dibulatkan menjadi 100 dari jumlah populasi 247.
Analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  kuantitatif  yaitu analisis data yang berbentuk  angka. Sedangkan untuk menguji pengaruh variabel intervening, digunakan metode analisis jalur. Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda.  Analisi  jalur  adalah  penggunaan  analisis  regresi  untuk  menaksir  hubungan kausalitas antar variabel (causal) yang telah di tetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Anak panah akan menunjukkan hubungan antar variabel. Persamaan dalam model ini terdiri dari dua tahap, yaitu:
Y1 = b1 X1 + b2 X2+  e1  dan Y2= b1 X1 + b2 X2+ b3 X3 + e 2
Analisis  jalur ( Path analysis ) dalam penelitian  ini adalah kepuasan mahasiswa.  Analisis jalur akan membantu dalam melihat besarnya koefisien secara  langsung  dan  tidak  langsung dari  variabel  terikat  terhadap   variabel bebas,  dengan  memperhatikan  besarnya  koefisien. maka  bisa  di  bandingkan  besarnya  pengaruh  secara  langsung  dan  tidak  langsung. Berdasarkan  nilai  koefisien  tersebut,  akan  di  ketahui  variabel  mana  yang  memberikan pengaruh terbesar   dari  pengaruh   terkecil   terhadap   variabel   terikat.

## D. HASIL DAN DISKUSI

## 1. Hasil
Teknik  analisis  data  dalam  penlitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  regresi  berganda  dua model dan analisis jalur

## a. Analisis regresi model 1
Analisis regresi model 1 (satu)  digunakan  untuk  mengetahui  kekuatan hubungan  dari variabel bebas ( independent )  terhadap  variabel  mediasi ( intervening ).  Pada  analisis  regresi  model  1 (satu)  persamaan  strukturalnya adalah:
Kepuasan = b1 citra perguruan tinggi + b2 kompetensi dosen + e1

## 1. Uji Signifikansi parameter individual (uji t)
Uji  parsial  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  citra peguruan tinggi (X1),  kompetensi dosen (X2)  terhadap  kepuasan mahasiswa (Y1)  secara  parsial.  Uji  parsial  dalam  penelitian   ini dilakukan    untuk  mengetahui  pengaruh  masing-masing    variabel  citra  perguruan  tinggi  dan kompetensi dosen  secara  parsial  terhadap  kepuasan  mahasiswa . Hasil analisis statistik uji t dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 1. Coefficients a Model Unstandardize d Coefficients
Standar dized
Coefficie nts t S i g .
B Std. Error Beta 1 (Constant) 1 . 1
8 4 1.072 1 .
1
0 4
. 2 7 2 Citra Perguruan Tinggi . 2 3 7
.068
.370 3 . 5
0 0 . 0 0 1 Kompetensi Dosen . 0 7 3
.024
.319 3 . 0 1 3 . 0 0 3
a. Dependent Variable: Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan  hasil  uji  SPSS  di  atas,  maka  persamaan  regresi  yang  mencerminkan variabel-variabel  dalam penelitian ini adalah:
Y1 = 1,184 + 0,237 X1 + 0,073 X2 + e1
Berdasarkan  pengujian  SPSS  16  parameter  individual,  diperoleh  hasil  pengujian individual  citra  perguruan  tinggi  menunjukkan  nilai unstandardized  coefficients  beta sebesar 0,237    dan  juga  signifikan  pada0,01  <  0,05,  maka H1  diterima. Dengan  demikian    citra
perguruan tinggi  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.
Hasil pengujian  individual  kompetensi dosen menunjukkan unstandardized coefficients beta sebesar      0,073  dan  juga  signifikan  pada  0,03  >  0,05 maka  H2  diterima .  Dengan demikian  diambil  kesimpulan      bahwa      variabel    kompetensi  dosen  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.

## 2. Koefisien Determinasi  (R2)
Koefisien determinasi (R 2 ) model 1 (satu) ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel citra perguruan tinggi  (X1), kompetensi dosen (X2) dan secara keseluruhan dalam menjelaskan  variabel  kepuasan mahasiswa  (Y1).  Hasil  analisis  koefisien determinasi dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 2. Model Summary
a.Predictors: (Constant), Kompetensi Dosen, Citra Perguruan Tinggi
Hasil  analisis  SPSS  16  model  summary  menunjukan  bahwa  besarnya Adjusted R Square adalah  0,383  atau  38,3%.  Variabel kepuasan mahasiswa  dapat dijelaskan oleh  citra perguruan  tinggi  dan  kompetensi  dosen  sebesar  38,3%  dan  61,7%  sisanya  dijelaskan  oleh variabel lain.

## b. Analisis regresi model II
Analisis  regresi  model  2 (dua)  digunakan  untuk  mengetahui kekuatan  hubungan  dari variabel bebas ( independent )  terhadap variabel terikat   ( dependent ).   Pada   analisis   regresi   model 2   persamaan strukturalnya  adalah:
Loyalitas  mahasiswa  =    b1  citra perguruan tinggi  +  b2  kompetensi  dosen  +b3  kepuasan mahasiswa +e2.

## 1. Uji Signifikansi  paremeter individual (uji t)
Uji  parsial  digunakan    untuk  menguji  pengaruh    citra  perguruan  tinggi  (X1),    kompetensi dosen  (X2) dan  kepuasan mahasiswa (Y1) terhadap  loyalitas mahasiswa  (Y2) secara  parsial. Uji  parsial  dalam  penelitian  ini  dilakukan    untuk  mengetahui    pengaruh    masing-masing variabel    citra  perguruan  tinggi,  kompetensi  dosen,  dan  kepuasan  m a h a s i s w a   secara parsial  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Hasil  analisis  statistik  uji  t  dapat  dilihat  sebagai berikut:
M o d el
R R Squar e Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .629 a .395 .383 1.14864
Tabel 3. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standar dized
Coefficie nts
t S i g .
B Std. Error Beta 1 (Constant)
1.6 93 .698
2 .
4
2 5
. 0 1 7 Citra Perguruan Tinggi - .01 6 .046 -.038 - . 3 5 3
. 7 2 5 Kompeten si Dosen .02 3 .016 .147
1 .
4 0 0
. 1 6 5 Kepuasan Mahasiswa .41 8 .066 .611 6 . 3 6 2
. 0 0 0
a. Dependent Variable: Loyalitas Mahasiswa
Berdasarkan  hasil uji SPSS  di atas, maka persamaan  regresi  yang mencerminkan variabel-variabel  dalam penelitian ini adalah:
Y2 =  1,693 + -0,016 X1 + 0,023 X2 + 0,418 X3+ e2
Berdasarkan  pengujian  SPSS  16  parameter  individual,  diperoleh  hasil  pengujian individual citra perguruan tinggi menunjukkan  nilai unstandardized  coefficients  beta sebesar  - 0,018  dan  menunjukkan  nilai  signifikan  pada0,725  >  0,05,  maka H3  ditolak .  Dengan demikian diambil kesimpulan   bahwa variabel citra perguruan tinggi tidak  berpengaruh  positif secara langsung terhadap loyalitas mahasiswa.
Hasil  pengujian  individual  kompetensi  dosen  menunjukkan  nilai unstandardized coefficients  beta sebesar  0,023  dan  menunjukkan  signifikan  pada  0,165  >  0,05  maka H4 ditolak .    Dengan  demikian    diambil  kesimpulan  bahwa  variabel  kompentensi  dosen  tidak berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap loyalitas mahasiswa
Hasil  pengujian  individual  kepuasan  mahasiswa  menunjukkan  nilai unstandardized coefficients  beta sebesar  0,418  dan  menunjukkan  signifikan  pada  0,00  <  0,05,  maka H7 diterima. Dengan  demikian    diambil  kesimpulan  bahwa  variabel  kepuasan  mahasiswa berpengaruh positif signifikan secara langsung terhadap loyalitas mahasiswa.

## 2. Koefisien Determinasi  (R2)
Koefisien  determinasi  (R 2 )  model  II  (dua)  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar kemampuan  variabel  citra  perguruan  tinggi    (X1),  kompetensi  dosen  (X2)  dan  kepuasan
mahasiswa  (X3)  secara  keseluruhan  dalam menjelaskan   variabel  loyalitas mahasiswa   (Y). Hasil  analisis  koefisien determinasi dapat dilihat sebagai berikut
Hasil  analisis  SPSS  16  model  summary  menunjukan  bahwa  besarnya Adjusted R Square adalah  0,447  atau  47,7%.   Variabel loyalitas  mahasiswa  dapat dijelaskan oleh  citra perguruan  tinggi  ,kompetensi  dosen  d a n   k e p u a s a n   m a h a s i s w a   sebesar  47,7% dan 52,5% sisanya dijelaskan oleh variabel lain.

## c. Analisis Jalur (Path Analysis)
Pengujian      penelitian      ini      menggunakan      analisis      jalur      ( path  analysis) .  Analisis  jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda. Analisis regersi dilakukan  sebanyak dua  kali.  Analisis  regresi  yang  pertama  untuk  mengetahui  kekuatan  hubungan  dari  variabel bebas  ( independent )  terhadap  variabel  mediasi  ( intervening ).  Analisis  regresi  yang  kedua untuk  mengetahui  kekuatan  hubungan  dari  variabel  bebas  ( independent )  terhadap  variabel terikat ( dependent ).

## 1. Intepretasi Analisis Jalur
Berdasarkan  uji  t  yang  tampak  pada  tabel  1 diperoleh  nilai unstandardized   coefficients beta variabel  citra  perguruan  tinggi  sebesar  0,237.  Nilai unstandardized  coefficients  beta sebesar 0,237  merupakan  nilai path atau  jalur  P1.    Nilai unstandardized  coefficients  beta variabel kompetensi  dosen  sebesar  0,073.  Nilai unstandardized      coefficients  beta sebesar  0,073 merupakan nilai path atau jalur P2.
Berdasarkan  uji  t  yang  tampak  pada  tabel  3  diperoleh  nilai unstandardized coefficients  beta pada  variabel citra perguruan tinggi -0,016. Nilai unstandardized  coefficients beta sebesar -0,016 merupakan nilai path atau jalur P3. Nilai unstandardized  coefficients  beta variabel  kompetensi dosen sebesar   0,023.   Nilai unstandardized coefficients   beta sebesar 0,023  merupakan  nilai  path  atau  jalur  P4.  Nilai unstandardized  coefficients  beta  variabel kepuasan  mahasiswa  sebesar  0,418. Nilai unstandardized  coefficients    beta sebesar  0,418 merupakan nilai path atau jalur P5 . Berdasarkan uji R 2 yang tampak pada tabel 2 diperoleh nilai     e1= √ 1 – R 2 =  √ (1 – 0,383)  =  √  (0,617)    =  0,785.  Pengaruh  kausal  empiris  antara  variabel  (X1)  Citra  Perguruan Tinggi  ,  (X2)  Kompetensi  Dosen  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  daapt  digambarkan  melalui persamaan strukturan 1 (satu), yaitu : Kepuasan mahasiswa = b1 Citra Perguruan Tinggi  + b2 Kompetensi  Dosen  +  e1  atau Kepuasan  mahasiswa  =    0,237  Citra  Perguruan  Tinggi  +  0,073 Kompetensi Dosen + 0,785e1
Berdasarkan uji R 2 yang tampak pada Tabel 4 diperoleh nilai  e1= √ 1 – R 2 =  √ (1 – 0,447)  =  √  (0,5 53)    =  0,743.  Pengaruh  kausal  empiris  antara  variabel  (X1)  Citra  Perguruan Tinggi  ,  (X2)  Kompetensi  Dosen  dan  Kepuasan  Mahasiswa  (X3)  terhadap  Loyalitas  Mahasiswa dapat digambarkan melalui persamaan strukturan  2 (dua), yaitu : Loyalitas mahasiswa      = b1  Citra  Perguruan  Tinggi    +  b2  Kompetensi  Dosen  +  b3  Kepuasan  Mahasiswa  +  e2  atau Kepuasan mahasiswa    =   -  0,016  Citra  Perguruan  Tinggi  +  0,023  Kompetensi  Dosen  + 0,418 Kepuasan Mahasiswa + 0,743e2 Intepretasi dari hasil analisis jalur dapat dilihat pada gambar 1 berikut
Tabel 4. Model Summary
Mo del R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .681 a .464 .447 .74296
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Mahasiswa, Kompetensi Dosen, Citra Perguruan Tinggi

## 2. Pengaruh Tidak Langsung
Pada  model  jalur,  penelitian  ini  akan  menjelaskan  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung variabel exogenenous terhadap variabel endogeneous. a. Pengaruh Citra Perguruan Tinggi Terhadap Loyalitas Mahasiswa
Pengaruh  Langsung  (X1Y2)  =  -  0,016,  pengaruh  tidak  langsung  (melalui  Kepuasan)  X1*Y1= (0,237)*(0,418)  =  0,0990.  Apabila  pengaruh  tidak  langsung  lebih  besar  dari  pada  pengaruh langsung  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hubungan  yang  sebenarnya  adalah  tidak  langsung atau  ada  variabel intervening. Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  citra  perguruan tinggi  tidak  berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Hal  ini disebabkan  nilai indirect  effect lebih  besar  dari direct  effect (-0,016  >  0,0990).  Dengan demikian H5 diterima
b. Pengaruh Kompetensi Dosen Terhadap Loyalitas Mahasiswa
Pengaruh Langsung (X1Y2) = 0,023, pengaruh tidak langsung (melalui Kepuasan) X1*Y1= (0,023)*(0,418) = 0,09614. Apabila pengaruh tidak langsung lebih besar dari pada pengaruh langsung maka dapat disimpulkan bahwa hubungan yang sebenarnya adalah tidak langsung atau ada variabel intervening. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kompetensi dosen tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas mahasiswa. Hal ini disebabkan nilai indirect effect lebih besar dari direct effect (0,023 > 0,09614). Dengan demikian H6 diterima
2. Diskusi
a. Pengaruh citra perguruan tinggi terhadap kepuasan mahasiswa
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  citra  perguruan  tinggi    memiliki  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  mahasiswa  pada  IKIP  PGRI  Bojonegoro.  Jadi  citra  perguruan  tinggi merupakan  salah  satu  faktor  yang  bisa  memuaskan  mahasiswa  baik  itu  dari  segi  moralitas, manajemen,  performa  maupun  pelayanan  yang  diberikan  perguruan  tinggi  kepada  mahasiswa maupun  pelanggan  lainnya. Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  Arwanda  et.al (2014)  dalam  penelitian  berjudul “Kepuasan,  Citra  dan  Loyalitas  pada  Lembaga  Pendidikan Ti nggi : Kasus di Akademi XYZ” .Dan Setiyawan (2016) dalam penelitian berjudul “Membangun Citra  Kampus  Melalui  Kepuasan  Mahasiswa  Berdasarkan  Kualitas  Pelayanan” . Keduanya menunjukkan hasil citra perguruan tinggi berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa .
b. Pengaruh kompetensi dosen terhadap kepuasan mahasiswa
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kompetensi dosen tidak    memiliki  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  mahasiswa  pada  IKIP  PGRI  Bojonegoro.  Dengan  demikian  diambil kesimpulan   bahwa   variabel  kompetensi dosen berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  mahasiswa. Jadi dalam penelitian ini kompetensi dosen merupakan salah satu faktor yang  bisa  memuaskan  mahasiswa  baik  itu  dari  indikator  pedagogik,  kepribadian,  sosial  dan
P1 X1 Y1 = 0,237 Citra Perguruan Tinggi
Kompetensi Dosen
Kepuasan Mahasiswa Loyalitas
Mahasiswa e1 = 0,785
e2 = 0,743
P2 X2 Y1 = 0,073
P3 X1 Y2 = -0,016 P4 X2 Y2 = 0,023 P5 X3 Y2 = 0,418 P4 P2 P3 P1 P5
Gambar 1 Diagram Alur citra PT, kompetensi dosen dan kepuasan mahasiswa t erhadap loyalitas mahasiswa
profesional.    Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  Isnaini  et.al  dengan  penelitian “Pengaruh  Kompetensi  Dosen  dan  Fasilitas  Belajar  terhadap  Kepuasan  Mahasis wa  Pendidikan Ekonomi  FKIP  UNS” yang  menunjukkan  bahwa  kompetensi  dosen  dan  fasilitas  belajar mempunyai pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.

## c. Pengaruh citra perguruan tinggi terhadap loyalitas mahasiswa
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  citra  perguruan  tinggi    tidak  memiliki pengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  mahasiswa  pada  IKIP  PGRI  Bojonegoro.  Hal  ini disebabkan  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  taraf  signifikansi  yang  ditentukan. Jadi  citra perguruan  tinggi  bukan  merupakan  salah  satu  faktor  yang  bisa  mempengaruhi  loyalitas mahasiswa  baik  itu  dari  segi  moralitas,  manajemen,  performa  maupun  pelayanan  yang diberikan  perguruan  tinggi  kepada  mahasiswa  maupun  pelanggan  lainnya.  Hasil  penelitian  ini bertolak  belakang  atau  tidak  sesuai  dengan  hasil  penelitian  Arwanda  et.al  (2014)  dalam penelitian berjudul “Kepuasan, Citra dan Loyalitas pada L embaga Pendidikan Tinggi : Kasus di Akademi XYZ” . yang  menunjukkan hasil citra perguruan tinggi mempunyai pengaruh terhadap loyalitas mahasiswa.

## d. Pengaruh kompetensi dosen terhadap loyalitas mahasiswa
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kompetensi  dosen  memiliki  pengaruh langsung  terhadap  loyalitas  mahasiswa  pada  IKIP  PGRI  Bojonegoro.  Hal  ini  disebabkan  nilai signifikansi  lebih  besar  dari  taraf  signifikansi  yang  ditentukan.    Jadi  citra  perguruan  tinggi bukan merupakan salah satu faktor yang bisa mempengaruhi loyalitas mahasiswa baik itu dari segi  moralitas,  manajemen,  performa  maupun  pelayanan  yang  diberikan  perguruan  tinggi kepada mahasiswa maupun pelanggan lainnya. Hasil penelitian ini bertolak belakang atau tidak sesuai dengan hasil penelitian Dyah Irawati (2013) dalam penelitian berjudul “ Pengaruh Kinerja Dosen  dan  Kualitas  Layanan  Administrasi  Akademik  terhadap  Loyalitas  Mahasiswa  pada Politeknik  LP3I  Jakarta  Kampus  Sumber  Arta ” , yang    menunjukkan  hasil  kinerja  dosen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas mahasiswa.

## e. Pengaruh citra perguruan tinggi terhadap loyalitas mahasiswa dengan kepuasan mahasiswa sebagai variabel perantara
Kepuasan  mahasiswa  dalam model  penelitian  ini memediasi hubungan  antara citra perguruan tinggi  terhadap  loyalitas  mahasiswa IKIP PGRI Bojonegoro. Variabel kepuasan mengakibatkan variabel  citra  perguruan  tinggi  mempengaruhi  variabel    loyalitas    mahasiswa    secara    tidak langsung. Hasil penelitian ini tidak didukung oleh dengan hasil Tjandra et.al,  dalam penelitian berjudul “ Analisa  Pengaruh  Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Perantara di Restoran Boncafe Surabaya ” , yang  menunjukkan hasil kepuasan  dianggap  sebagai  mediator  yang  kurang  dalam  memberikan  dari  citra  perusahaan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan.
f. Pengaruh  kompetensi  dosen  terhadap  loyalitas  mahasiswa  dengan  kepuasan mahasiswa sebagai variabel perantara
Kepuasan  Konsumen  dalam  model  penelitian  ini  memediasi  hubungan  antara  kompetensi dosen  terhadap  loyalitas  mahasiswa  IKIP  PGRI  Bojonegoro.  Variabel  kepuasan  mahasiswa mengakibatkan  variabel  kompetensi  dosen  mempengaruhi  variabel    loyalitas    mahasiswa secara  tidak  langsung. Hal ini sesuai dengan penelitian Albert Caruana yang berjudul “Service Loyalty The Effects of  Service Quality and The  Mediating Role of Customer Satisfaction ” , yang menunjukkan  hasil  kualitas  layanan  juga  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara langsung dan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan
g. Pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa
Kepuasan  mahasiswa  dalam  model  penelitian  ini  selain  memediasi  hubungan  antara  citra
perguruan  tinggi  terhadap  loyalitas  mahasiswa  IKIP  PGRI  Bojonegoro,  juga  sebagai  varibel yang  dianalisis  pengaruhnya  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Berdasarkan  hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kepuasan  mahasiswa    memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas mahasiswa  pada  IKIP  PGRI  Bojonegoro,  s ehingga  semakin  puas  mahasiswa  maka  hal  tersebut membentuk  loyalitas  mahasiswa.  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian Tjandra  et.al  (2014), dalam  penelitian  berjudul “ Analisa  Pengaruh  Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Perantara di Restoran Boncafe Surabaya ” . yang menunjukkan hasil kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## E. KESIMPULAN DAN SARAN

## a. Kesimpulan
Dari hasil penelitian ini bahwa citra perguruan tinggi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa dan tidak mempunyai pengaruh secara langsung  kepada loyalitas mahasiswa secara langsung.  Sedangkan  kompetensi  dosen  mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa dan tidak mempunyai pengaruh kepada loyalitas mahasiswa secara langsung. Adapun kepuasan mahasiswa mempunyai pengaruh secara langsung dan signifkan terhadap loyalitas mahasiswa. Berdasarkan hal tersebut, maka bisa diambil kesimpulan bahwa untuk mendapatkan mahasiswa yang  loyal  kepada  perguruan  tinggi  maka  diperlukan  kepuasan  dulu,  dan  salah  satu  faktor mahasiswa  bisa  puas  dengan  adanya  citra  perguruan  tinggi  yang  baik  dan  dosen  yang berkompeten.

## b. Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  kesimpulan  diatas,  maka  saran  peneliti  adalah:  Mahasiswa yang  loyal  bisa  mejadi  promosi  yang  murah  bagi  perguruan  tinggi,  karena  mahasiswa  yang loyal akan memberikan mengatakan hal yang positif tentang perguruan tinggi dan memberikan rekomendasi  untuk  bisa  memakai  jasa  perguruan  tinggi,  sedangkan  untuk  menciptakan mahasiswa  yang  loyal  perlu  menciptakan  kepuasan  kepada  mahasiswa  salah  satu  faktor  yang bisa membuat mahasiswa puas yaitu citra perguruan tinggi dan dosen yang berkompeten, oleh karena  itu  perguruan  tinggi  harus  menciptakan  citra  yang  positif    agar  bisa menambah  kesan yang baik dan menambah kepuasan kepada mahasiswa.

## C. Implikasi, Keterbatasan dan Rekomendasi

## 1. Implikasi Penelitian
a. Citra  perguruan  tinggi  merupakan  sebuah  kesan  yang  berada  dalam  pikiran  mahasiswa tentang  perguruan  tinggi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  citra  perguruan  tinggi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa dan kepuasaan pelanggan merupakan variabel intervening untuk menuju loyalitas mahasiswa. Hal ini mengandung implikasi agar kedepannya pimpinan perguruan tinggi untuk lebih  memperhatikan citra perguruan tinggi untuk membangun kepuasan mahasiswa dan membentuk loyalitas mahasiswa
b. Kompetensi  dosen  merupakan  kemampuan  seorang  dosen  diukur  dengan  kompetensi pedagodik,  kompetensi  kepribadian,  kompetensi  profesional  dan  kompetensi  sosial.    Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kompetensi  dosen  mempunyai  pengaruh  terhadap kepuasan  mahasiswa  dan  kepuasaan  pelanggan  merupakan  variabel  intervening  untuk menuju  loyalitas  mahasiswa.  Hal  ini  mengandung  implikasi  bahwa  pimpinan  perguruan tinggi  untuk  bisa  meningkatkan  kompetensi  dosen  baik  dari  aspek  pengetahuan,  perilaku dan  keterampilan  untuk  bisa  membentuk  kepuasan  mahasiswa  dan  membangun  loyalitas mahasiswa
c. Kepuasan  mahasiswa  merupakan  persepsi,  kesan,  sikap  serta  perbandingan  seseorang terhadap  barang  atau  jasa  yang  telah  digunakan  atau  dirasakan  dengan  harapan  yang diinginkan  terhadap  barang  atau  jasa  tersebut.  Perbandingan  ini  untuk  melihat  seberapa besar  rasa  atau  tidak  puas  yang  dimiliki  pelanggan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Hal  ini mengandung  implikasi  bahwa  pimpinan  perguruan  tinggi  untuk  bisa  meningkatkan
kepuasan  bukan  hanya  mahasiswa  saja  tetapi  seluruh stakeholder perguruan  tinggi sehingga bisa membentuk loyalitas mahasiswa terhadap perguruan tinggi.

## 2. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini telah dilaksanakan sesuai prosedur dan metode penelitian, namun demikian masih banyak memiliki keterbatasan yaitu:
a. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa dalam penelitian ini hanya terdiri dari  dua  variabel  yaitu  citra  perguruan  tinggi  dan  kompetensi  dosen,  sedangkan  masih banyak faktor lain yang bisa mempengaruhi kepuasan mahasiswa
b. Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  mahasiswa  dalam  penelitian  ini  hanya  terdiri dari tiga variabel yaitu citra perguruan tinggi, kompetensi dosen dan kepuasan mahasiswa, sedangkan masih banyak faktor lain yang bisa mempengaruhi kepuasan mahasiswa
c. Penelitian  hanya  dilaksanakan  di  satu  lokasi  yaitu  IKIP  PGRI  Bojonegoro,  sehingga  hasil penelitian tidak bisa menunjukkan seluruh perguruan tinggi swasta.

## 3. Rekomendasi
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan di atas, serta untuk lebih meningkatkan citra positif perguruan tinggi, kompetensi dosen, kepuasan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa maka selanjutnya peneliti menyampaikan rekomendasi sebagai berikut:
a. Kepada  pimpinan  perguruan  tinggi  agar  membentuk  citra  positif    perguruan  tinggi  dan dalam  pandangan  mahasiswa  dan  seluruh  stakeholder,    dan  juga  meningkatkan kompetensi  dosen  sehingga  bisa  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  dan  membentuk loyalitas mahasiswa
b. Kepada  seluruh  dosen  untuk  selalu  meningkatkan  kompetensinya  dari  seluruh  aspek  baik pedagogik, profesional, kepribadian dan sosial sehingga bisa meningkatkan kepuasan dan loyalitas mahasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
Arwanda,  Hartoyo  &  Sri.  (2014).  Kepuasan,  Citra  dan  Loyalitas  pada  Lembaga  Pendidikan Tinggi: kasus di Akademi XYZ
Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  (2010).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi , Vol. 17 No. 2, hlm. 114-126
Bitner, Mary Jo, Zeithaml, Valarie A. (1996). Services Marketing . Edisi1. MCGraw-Hill, Boston
Caruana, A. (2002).  Service Loyalty The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing , Vol 36 No. 7/8
Choi  Sang  Long,  Zaiton  Ibrahim,  Tan  Owee  Kowang.  (2014) . An  analysis  on  the  relationship between  lecturers  competencies  and  students  satisfaction. International  Education Studies
Data  Statistik  Pendidikan  Tinggi  2017  Kementrian  Riset,  Teknologi,  dan  Pendidikan  Tinggi Republik Indonesia, Jakarta 2018
Dharmayanti,  D    (2006).  Analisis  dampak  service  performance  dan  kepuasan  sebagai moderating variable terhadap loyalitas nasabah. Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol. 1 No. 1, p. 37- 38
Griffin,  Jill.  (2005). Customer  Loyalty  :  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kestiaan Pelanggan . Jakarta : Penerbit Erlangga.
Hasan, A. (2008), Marketing. Media Utama, Yogyakarta
Irawan, H. (2007). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . ElexMedia Komputindo, Jakarta
Ilhami,  F    (2013).  Kualitas  Layanan,  Citra  dan  Pengaruhnya  terhadap  Loyalitas  melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya), Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 11 No. 3
Irawati,  D.  (2013)  Pengaruh  Kinerja  Dosen  dan  Kualitas  Layanan  Administrasi  Akademik terhadap Loyalitas Mahasiswa pada Politeknik LP3I Jakarta Kampus Sumber Arta, Jurnal Lentera Bisnis, Vol. 2 No. 1
Jasfar, F. (2005). Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu . Ghalia Indonesia, Bogor
Kasali, R. (2003). Manajemen Public Relations: Konsep dan Aplikasinya di Indonesia . PT. Pusaka Utama Grafiti, Jakarta
Kementrian Perindstrian Republik Indonesia. (2018). Analisis Perkembangan Industri Edisi II Kotler dan Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran Di Indonesia . Salemba Empat, Jakarta Kotler, Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1 . Jakarta: Erlangga Kotler, P. (2003). Marketing Management, 11th Edition . Prentice Hall.Inc, New Jersey
Leon dan Kanuk. (2004). Consumer behavior , Pearson Prentice Hall, New Jersey Mowen dan Minor. (2002). Perilaku Konsumen jilid 2, Edisi 5 . Erlangga, Jakarta
Muhammad  Kasiram.  (2008). Metodologi  Penelitian  Kuantitif-Kualitatif ,  UIN – Malang  Press, Malang
Mulyana,  Deddy.  (2008). Komunikasi  efektif  :  Suatu  pendekatan  lintas  budaya .  PT  Remaja Rosdakarya, Bandung
Palilati,  A.  (2004).  Pengaruh  Tingkat  Kepuasan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Tabungan Perbankan di Wilayah Bugis , Analisis , Vol.1 No.2  hal. 65- 74
Rampersad,  H.  K.  (2005).  Total  Performance  Scorecard.  Cetakan  ke  3.  Victoy  Jaya  Abadi, Jakarta
Setiyawan.  (2016).  Membangun  citra  kampus  melalui  kepuasan  mahasiswa  berdasarkan kualitas layanan. Arthavidya, Vol. 18 No. 2
Sanjaya,  S.,  &  Pratiwi,  N.  (2018).  Pengaruh  People,  Process  dan  Physical  Evidence  terhadap kepuasan  atas  pelayanan  pada  perbankan  syariah  di  kota  padang. Jurnal  lembaga keuangan dan perbankan Al-Masraf , Vol. 3 No.2
Soemirat,  Soleh  &  Ardianto,  Elvinaro  (2007). Dasar-Dasar  Public  Relations .  Rosdakarya, Bandung
Sudjana. 2005. Metode Statistika . Bandung: Tarsito.
Sugiono. (2015). Statistika untuk penelitian . Alfabeta, Bandung
Sutisna.  (2001). Perilaku  Konsumen  dan  Komunikasi  Pemasaran .  PT.  Remaja  Rosdakarya, Bandung.
Tjandra  O,  Eveline  G,  Kaihatu  T  &  Nugroho  A,  (2014).  Analisa  Pengaruh  Citra  Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Perantara di Restoran Boncafe. Surabaya: Jurnal Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra
Mushanto, T. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol.
6, No. 2, hal. 123 – 136
Umar, Husein. (2003). Metode Riset Bisnis . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Usman, M.U. (2007). Menjadi Guru Profesional . Remaja, Bandung
Undang - Undang No. 14 Tahun 2015 tentang Guru dan Dosen
Wibowo. (2004). Akuntansi Untuk Bisnis:Usaha Kecil dan Menengah . PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta