## JUKMAS
Jurnal Untuk Masyarakat Sehat (JUKMAS) e-ISSN : 2715-7687

## Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan Pasien Medichal Check Up di Klinik Medika Plaza Kecamatan Pasar Minggu Jakarta
Selatan Tahun 2019
Robo Marliana Rahayu , Sri Siswani
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Respati Indonesia Email : marliana_rahayus87@gmail.com

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  merupakan  bentuk  penilaian  konsumen  terhadap  tingkat pelayanan  yang  diterima  ( Perceived  Cervice )  dengan  tingkat  pelayanan  yang  diharapkan ( expected  cervice) .  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  gambaran hubungan kualitas  pelayanan aspek responsiveness terhadap loyalitas pelanggan  MCU di klinik  Medika  Plaza  kecamatan  Pasar  minggu  Jakarta  Selatan  tahun  2019.  Penelitian  ini merupakan  penelitian  survey  analitik  dengan  rancangan  potong  lintang  ( cross  sectional ). Penelitian  dilakukan  di  Klinik  Medika  Plaza  Pasar  Minggu  pada    bulan  juni  –  Juli  2019. Pengambilan  sampel  penelitian  ini  didapatkan  dengan  menggunakan  metode  total sampling  ,  dimana  seluruh  pasien  MCU  menjadi  sampel  penelitian  sebanyak  88  orang responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa antara proporsi jumlah pasien yang loyal dan tidak loyal tidak terlalu besar, dimana pasien yang berpotensi loyal dengan pelayanan MCU di klinik medika plaza sebanyak 48 orang  (54,5%) dan yang tidak loyal sebanyak 40 orang  (45,5%).  Responsiveness  berdasarkan  aspek  waktu  tunggu,  kemudahan  layanan registrasi,  keramahan,  kemudahan  informasi  dan  kenyamanan  diperoleh  p-value  0.001 dimana  p  value  ≤  ɑ  (0,05),  yang  artinya  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  variabel tersebut terhadap loyalitas pasien medical check up.
kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Kepuasan Pasien

## ABSTRACT
Service quality  is a form  of  consumer  assessment  of  the  level  of  service  received (Perceived  Cervice) with  the level of  service  expected  (expected  cervice).  The  purpose  of this  study  is  to  find  out  the  relationship  between  the  quality  of  service  aspects  of responsiveness  to  MCU  customer  loyalty  at  the  Medika  Plaza  clinic  Pasar  Minggu  sub- district  of  South  Jakarta  in  2019.  This  research  is  an  analytic  survey  research  with  cross sectional design. The study was conducted at the Pasar Medika Plaza Pasar Minggu in June - July 2019. Sampling of this study was obtained using a total sampling method, where all MCU  patients  were  sampled  as  many  as  88  respondents.  The  results  showed  that  the proportion  of  the  number  of  loyal  and  non-loyal  patients  was  not  too  large,  where  the patients who were potentially loyal to the MCU service at the Medika Plaza clinic were 48 people  (54.5%)  and  those  who  were  not  loyal  as  many  as  40  people  (45.5%  ). Responsiveness  based  on  aspects  of  waiting  time,  ease  of  registration  services, friendliness, ease of information and convenience obtained p-value 0.001 where p value ≤ ɑ  (0.05), which  means that there is  a  significant  relationship  between  these  variables  on the loyalty of medical check-up patients.
Keywords: Service Quality, Loyalty, Patient Satisfaction
1. PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  (health  care service) merupakan  hak setiap orang yang dijamin dalam Undang Undang Dasar 1945 untuk  melakukan  upaya  peningkatkan derajat  kesehatan  baik  perseorangan, maupun kelompok atau masyarakat secara keseluruhan. Defenisi Pelayanan kesehatan menurut Departemen
Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2009 (Depkes RI) yang tertuang dalam Undang - Undang  Kesehatan  tentang  kesehatan ialah  setiap  upaya  yang  diselenggarakan sendiri  atau  secara  bersama-sama  dalam suatu  organisasi  untuk  memelihara  dan meningkatkan  kesehatan,  mencegah  dan menyembuhkan penyakit
serta memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga,  kelompok  ataupun  masyarakat. Berdasarkan  Pasal  52  ayat  (1)  UU Kesehatan.
Dengan penerapan layanan kesehatan, kepuasan  pasien  menjadi  bagian  yang integral  dan  menyeluruh  dari  kegiatan layana  kesehatan,  artinya  pengukuran tingkat  kepuasan  pasien  menjadi  kegiatan yang  tidak  dapat  dipisahkan  dari  layanan kesehatan  (pohan,2007)  kepuasan  pasien menjadi tempat tersendiri dan merupakan hal yang sangat penting untuk peningkatkan  kualitas  lananan  kesehatan. Kepuasan  kan  terjadi apabila harapan  dari
pasien dapat dipenuhi dari pelayanan yang diberikan  oleh  perusahaan  jasa  layanan kesehatanhingga  perlu  diperhatikan  dan dievaluasi  secara  terus  menerus  kepuasan dan harapan dari pasien (Setiawan,2011).
Indikasi  kualitas  pelayanan  kesehatan dapat  tercermin  dari  persepsi  pasien  atas layanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi  pasien  atau  pelanggan  tentang kualitas  pelayanan  merupakan  penilaian menyeluruh  atas  keunggulan  suatu  jasa atau pelayanan (Tjiptono,2012).
Kualitas  pelayanan  tercermin  dari loyalitas  pasien  untuk  menggunakan  jasa kesehatan  pelaksanaan  medical  check  up secara  berkala  menimal  satu  tahun  sekali. Pada  Medical  check  up  dirumah  sakit/ klinik  menggunakan  pelayanan  untuk pemeriksaan  kesehatan  terdiri  dari  dokter ahli yang juga di dudukung oleh penunjang medis  lainnya.  Setiap  rumah  sakit/  klinik juga  dikhususkan  di  Medicak  Check  up dituntut  untuk  meningkatkan  kinerja pegawai  agar  dapat  lebih  baik.  Selain  itu, kualitas  pelayanan  memudahkan  dalam bertransaksi  dari  kecepatan  respon  dan menangani  keluhan  merupakan  faktor- faktor yang sangat dipertimbangkan pasien dalam  memilih  jasa  untuk  kesehatan pasien.  Apalagi  hal  ini  bersangkitan lansung mengenai kesehatan tubuh pasien tentu  keamanan  dan  kenyamanan  faktor
penting bagi pasien karena banyak saat ini terjadinya  malpraktek  rumah  sakit  yang sangat  mengkwatiran  pasien.  Keamaan dan  kenyamanan  juga  termasuk  hal penting  pada  sebuah  perusahan  jasa layanan kesehatan.
Mengingat peran  MCU sangat penting dan semakin banyanya competitor- competitor  maka  sudah  selayaknya  klinik medika  plaza  memberikan  perhatian terhadap  peningkatan  mutu  pelayanan agar  pasien  tidak  beralih  ke  tempat  lain. Fenomena  ini  sangat  berkaitan  dengan loyalitas    pasien,  karena  pada  dasarnya setiap  individu  sangat  menginginakan pelayanan  yang  dirasa  pas  di  setiap  hati. jika  pasien  senang  dan  puas  pelayanan yang  diberikan,  maka  pasien  pastilah nyaman  dan  akan  percaya  untuk  loyal menginvestasikan  kesehatan  mereka  dan merasa memiliki ikatan  kuat dengan  klinik Medika  Plaza.  Pasien  yang  loyal  alat promosi  yang  efektif.  Dengan  adanya pasien  yang  loyal  akan  sangat  membantu klinik  Medika  Plaza  jika  meraka  loyal, pasien pun tidak lagi mementingkan harga namun  mereka  mungutamakan    apa  yang akan mereka terima dan  apa yang mereka dapatkan seperti sebuah kenyamanan dan kepuasan  mereka, juga mereka yang  royal sangat  membantu  pihak  Klinik  Medika Plaza  promosi  dari  mulut  ke  mulut  di masyarakat  luas,  dimana  masyarakat  lain juga  akan  terpengaruh  untuk  mengujungi
dan mempercayakan  mengenai kesehatan mereka ke klinik Medika Plaza. Upaya dari klinik  Medika  Plaza  adalah  bagaimana membuat  pasien  loyal  atau  setia  dan percaya  kepada  rumah  sakit.  Bagi  klinik Medika  Plaza  yang  terpenting  adalah bagaimana proses dan mekanisme mencapai loyalitas pasien.
Untuk  menciptakan  loyalitas    pasien yang  dibutuhkan  tidak  hanya  value  dan brand  tapi  juga  harus  ada  hubungan  erat dan baik pada setiap pasien. Mempertahankan  pasien  maupun  intansi lainya  dapat  dilakukan  dengan  strategi pemasaran  yakni  memberikan  kepuasan pasien  atau  intansi  laiinya,  sehingga  akan lebih sulit bagi saingan untuk menawarkan jasa  mereka.  Persaingan  dalam  hal  yang positif  akan  membuat  suatu  perusahaan bersaing  yang  sehat.  Untuk  itu  perusahan dapat  menyusun  strategi  pelayanan  yang baik  untuk  kepuasan  pelanggan  maupun pasien.
Menjalin  hubungan  yang  baik  pada
setiap pasien dapat menjamin
kelangsungan  hidup  sebuah  pemberi  jasa layanan,  karena  apabila  pasien  tidak mempercayakan  kesehatan  mereka  pada bagian ini maka tidak akan menjadi pilihan pasien  dan  tidak  akan  berjalan  baik. Mengacu  pada  latar  bekang  diatas  maka penulis  akan  meneliti  klinik  medika  plaza bukan hanya memberikan pelayana medical  check  up    untuk  induvidu    tetapi
untuk karyawan-karyawan intansi maupun perusahan  perusahaan  besar di Indonesia, seperi BP, exxon, petronas, Unilever dll.
Klinik Medical Check Up  Medika Plaza selalu  berusaha  memberikan  pelayanan yang  sesuai  dengan  harapan  bahkan  lebih dari  yang  diharapakan  pasien  dengan fasilitas-fasilitas  dan  penunjang  medis lainnya  yang  mungkin  tidak  dimiliki  oleh Medical check Up  rumah  sakit lainya  yang tak  lain  ingin  mempertahan  kan  dan membuat  kepercayaan  bagi  setiap  intansi pasien  untuk  melakukan  pencheck  up  an kesehatan.  Dalam  menjaga  hubungan  dan kepercayaan    pasien  Medical  Check  Up Klinik  Medika  Plaza  berusaha  agar  tetap memuaskan  dan  menjaga    kepercayaan yang  diberikan  hal  ini  dapat  dilakukan dengan meningkatkan sevise atau pelayanan yang diberikan kepada pasien.
Mutu  pelayanan  menjadi  dorongan bagi  para  pelanggan  untuk  menjali  relasi. Hal tersebut tentunya membutuhkn peran aktif  dari  pegawai  untuk  wajib  memakai baju  seragam  rapi  agar  terlihat  kompak, pegawai juga diwajibkan untuk memberikan  sapaan  dan  senyum  bagi pelanggan    dan  pegawai  siap  untuk melayani  kebutuhan  pelanggan  secara cepat  dan  tepat.  Yang  masih  sering menjadikan  complain    tentang  pelayanan MCU  tahun  2018  adalah  seperti  ketidak jelasan  waktu  tunggu  pemeriksaan,  waktu tunggu  registrasi  dan  kesigapan  petugas
registrasi,  layanan  dokter  spesialis  yang tidak  pasti,  sarana  pendukung  seperti tempat  ganti  baju  yang  kurang  nyaman dan tergabung dengan toilet
Berdasarkan  uraian  tersebut,  peneliti tertarik  untuk  mengadakan  penelitian tentang“  hubungan  kualitas  pelayanan aspek Resonsiveness pada loyalitas pelanggan Medical Chek Up (MCU)  di Kinik Medika Plaza Pasar Minggu Jakarta Selatan Tahun 2019”. Diharapkan dengan mengetahui  hubungan  tersebut  dapat menjadi  masukan  dan  pertimbangan  bagi pihak Medika Plaza untuk mempertahankan serta meningkatkan pelayanan Medical Check Up.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian survey  analitik  dengan  rancangan  potong lintang ( cross sectional ), dengan rancangan ini  informasi  mengenai  lima  dimensi kualitas pelayananan yaitu tangble, reliability,  responsiveness,  assurance  dan empathy  sebagai  variable  independen diperoleh  secara  bersamaan  dengan hubungannya  dengan  kepuasan  pasien Medical Check Up (MCU).
Lokasi  penelitian  ini  adalah  di  Klinik Medika  Plaza  Pasar  Minggu,  Jakarta Selatan.  Waktu  Penelitian  dilakukan  pada bulan juni – Juli 2019
Instrument  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
angket  (kuesioner)  yang  akan  disebarkan kepada  responden.  Untuk  memperoleh
informasi dari reponden, peneliti
menggunakan  lembar  kuesioner  yang disusun  secara  terstruktur  berdasarkan
teori dan berisikan pertanyaan yang harus dijawab oleh responden.
Pengambilan  sampel  penelitian  ini didapatkan  dengan  menggunakan  metode total  sampling,  dimana  seluruh  pasien MCU  menjadi  sampel  penelitian  sebanyak 88 orang responden 3. HASIL PENELITIAN
3.1 Analisis Univariat
Tabel 1 Analisis Univariat No Variabel Jumlah (n) Persentase (%) 1 Loyalitas Pasien Loyal 48 54.5 Tidak Loyal 40 45.5 2 Waktu Tunggu Baik 43 48.9 Tidak Baik 45 51.1 3 Kemudahan Layanan Registrasi Baik 38 43.2 Tidak Baik 50 56.8 4 Keramahan Baik 46 52.3 Tidak Baik 42 47.7 5 Kemudahan Informasi Baik 51 58 Tidak Baik 37 42 6 Kenyamanan Baik 44 50 Tidak Baik 44 50
3.2 Analisis Bivariat Tabel 2 Analisis Bivariat No Variabel Loyalitas Pasien Total P value OR (95%- CI) Loyal Tidak Loyal n % n % n % 1 Waktu Tunggu 0,001 0,195 (0,078- 0,484) Baik 15 34,9 28 65,1 43 100 Tidak Baik 33 73,3 12 26,7 45 100 2 Kemudahan Layanan Registrasi 0,003 4,200 (1,678- 10,511) Baik 28 73,7 10 65,1 38 100 Tidak Baik 20 40,0 30 26,7 50 100 3 Keramahan 0,000 15,200 (5,563- 43,084) Baik 38 82,6 8 17,4 46 100 Tidak Baik 10 23,8 32 76,2 42 100 4 Kemudahan Informasi 0,000 24,111 (7,770 – 74,823) Baik 42 82,4 9 17,6 51 100 Tidak Baik 6 16,2 31 83,8 37 100 5 Kenyamanan 0,000 12,000 (4,356 – 33,061) Baik 36 81,8 8 18,2 44 100 Tidak Baik 12 27,3 32 72,7 44 100 4. PEMBAHASAN
4.1.1. Hubungan  antara  waktu  tunggu dengan loyalitas pasien
Hasil  analisis  hubungan  antara loyalitas  pasien  dengan  pelayanan waktu tunggu diperoleh bahwa  dari 48 reponden  yang  akan  loyal  dengan pelayanan  MCU,    ada  sebanyak  15 responden  (34,9%)  yang  menyatakan waktu  tunggu  layanan  baik  sedangkan yang menyatakan waktu tunggu layanan  tidak  baik    ada  33  responden (73,3%),  artinya  nilai  kualitas  waktu tunggu  tidak  baik  lebih  dari  setengah pasien layanan waktu tunggu tidak baik yang  meliputi    waktu  tunggu  proses registrasi,  kecepat  dan  kecepatan,
waktu  tunggu  dokter  spesialis  dan antrian  unit  layanan  yang  masih  belum efisien  sehingga  beresiko  pasien  tidak loyal  untuk  MCU  kembali  ke  klinik Medika Plaza
Hasil  uji  statistic  hubungan  antara waktu  tunggu  dengan  loyalitas  pasien medical  check  up  diperoleh  p-value 0.001  dimana  p  value  ≤  ɑ  (0,05),  yang artinya  ada  hubungan  yang  signifikan antara  layanan  waktu  tunggu  terhadap loyalitas  pasien  medical  check  up.  Nilai
OR 0,195
artinya responden menyatakan  layanan  waktu  tunggu yang  baik  mempunyai  peluang  1  kali lebih loyal dibandingkan dengan
responden  yang  menyatkan    waktu tunggu tidak baik.
Hasil  penelitian  ini  sesui  menurut Jelvi  Sitayani  (2010)  dimana  hasil  uji statistic diperoleh p value = 0,000 yang artinya  ada  hubungan  signifikan  antara kepuasan  pasien  dengan  loyalitas pasien  rawat  jalan.  Demikian  juga menurut penelitian Dwi Zaniarti dimana hasil  uji  statistic  diperoleh  nilai  p=  0, 000  dimana  nilai  P  ≤  0,01  yang  artinya ada hubungan signifikan antara pelayanan dengan loyalitas pasien.
Menurut  Daryanto  &  Setyobudi 2014 salah satu mutu pelayanan adalah tepat  waktu.  Secara  utuh  dan  prima petugas  pelayanan  dalam  memberikan layanan  perlu  diperhitungkan  durasi dan pelayanan yang cepat dan tepat.
4.1.2. Hubungan  antara  kemudahan layanan  registrasi    dengan  loyalitas pasien
Hasil  analisis  hubungan  antara loyalitas  pasien  dengan  kemudahan layanan  registrasi    yang  baik  diperoleh bahwa    dari  48  reponden  yang  akan loyal  dengan  pelayanan  MCU,    ada sebanyak  28  responden  (73,7%)  yang menyatakan waktu tunggu layanan baik sedangkan  yang  menyatakan  waktu tunggu  layanan  tidak  baik    ada  20 responden  (40,0%),  artinya  system registrasi sudah berjalan baik, meskipun
ada  sebagian  pasien  yang  menyatakan
tidak baik, Petugas resgistrasi memberikan pelayanan yang
memudahkan  pelanggan  melakukan medical  Check  Up  diantaranya  petugas sudah  menerima  surat  jaminan  dari perusahaan,  paket  pemeriksaan  sudah terinput  oleh  tim  admin  marketing  dan pasien  sudah  tercatata  dalam  daftar apoitmen  system  register,  yang  sering di  keluhkan  oleh  pasien  adalah  proses registrasi  tidak  bisa  online,  sehingga pasien  harus  berburu  waktu  untuk mendapatkan  antrian  dengan  nomor urut terkecil
Hasil  uji  statistic  hubungan  antara kemudahan  layanan  registrasi  dengan loyalitas  pasien  medical  check  up diperoleh p-value 0.003 dimana p value ≤  ɑ  (0,05),  yang  artinya  ada  hubungan yang  signifikan  antara  kemudahan layanan  registrasi  terhadap  loyalitas pasien medical check up. Nilai OR 4,200 artinya responden menyatakan kemudahan layanan registrasi yang baik mempunyai  peluang  4  kali  lebih  loyal dibandingkan  dengan  responden  yang menyatkan  waktu  tunggu tidak baik.
Hasil  penelitian  ini  diperkuat  oleh penelitian  Ertika  Sekarningrum  2016 dimana  hasil  uji  statistic  diperoleh  p value  =  0,000  yang  artinya  ada hubungan signifikan antara kemudahan  layanan  dengan  loyalitas
pasien  di  unit  rawat  inap  RSUD  kota kendari. Demikian juga menurut
penelitian  dari  Raden  Chandra  2010
dimana diperoleh p value 0,002 dengan OR  5,4.  Berarti  P  value  <  _  (0,05),  ini bermakna  bahwa  terdapat  hubungan kepuasan secara umum dengan loyalitas  responden. Odd  Ratio 5,4 bermakna  bahwa  responden  yang menyatakan  puas  memiliki  probabilitas 5 kali dinyatakan loyal.
Menurut  Daryanto  &  Setyobudi 2014 salah satu mutu pelayanan adalah kesediaan  melayani.  Secara  utuh  dan prima petugas pelayanan dalam memberikan  kemudahan  pelanggan untuk mendapatkan pelayanan.
4.1.3. Hubungan  antara    keramahan petugas dengan Loyalitas pasien
Hasil  analisis  hubungan  antara loyalitas  pasien  dengan  keramahan petugas  diperoleh  bahwa    dari  48 reponden  yang  akan  loyal  dengan pelayanan  MCU,    ada  sebanyak  38 responden  (82,6%)  yang  menyatakan keramahan  petugas  baik,  sedangkan yang  menyatakan  keramahan  petugas tidak  baik    ada  10  responden  (23,8%). Yang  berarti  bahwa  petugas  sudah memberikan  tingkat  keramahan  yang baik  dimana  rasa  peduli  dan  perhatian yang cukup kepada pasien. Hal ini tidak berdampak  begitu  besar,  dimana  hasil
penelitian responden yang menyatakan baik  lebih  besar  daripada  yang menyatakan tidak baik.
Hasil  uji  statistic  hubungan antara  keramahan  petugas  dengan loyalitas  pasien  medical  check  up diperoleh p-value 0.000 dimana p value ≤  ɑ  (0,05),  yang  artinya  ada  hubungan yang  signifikan  antara  keramahan petugas  terhadap  loyalitas  pasien medical  check  up.  Nilai  OR  15,200 artinya responden menyatakan keramahan  petugas    yang  baik mempunyai  peluang  15  kali  lebih  loyal dibandingkan  dengan  responden  yang menyatkan  waktu  tunggu tidak baik.
Hasil analisa diperkuat oleh penelitian  Raden  Chandra  (2010) dimanana  hasil  uji  statistic  diperoleh  p value  =  0,002  yang  artinya  ada hubungan yang signifikan antara kepuasan secara umum dengan loyalitas responden demikian penelitian menurut  Mohammad  Nurul  Hidayah Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,000 (<0,05)  maka  Ho  ditolak  yang  artinya ada  hubungan  antara  empathy  dengan loyalitas.
Menurut Tjiptono,2012 keramahan  dan  willing  to  help  adalah hal  –  hal  yang  berakaitan  dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera dan memuaskan.

## 4.1.4. Hubungan  antara  kemudahan informasi dengan loyalitas
Hasil  analisis  hubungan  antara loyalitas  pasien  dengan  kemudahan informasi  diperoleh  bahwa    dari  48 reponden  yang  akan  loyal  dengan pelayanan  MCU,  ada  sebanyak  42
responden (82,4 %) menyatakan kemudahan informasi yang baik, diantaranya  adalah  tentang  informasi paket  pemeriksaan  yang  diperoleh  dan jalur  evakuasi  yang    jelas  sedangkan yang menyatakan kemudahan informasi tidak  baik    ada  6  responden  (16,2  %), keluhan  responden  adalah  tentang tidak  adanya  papan  petunjuk  arah ruangan  dan  informasi  alur  MCU  yang belum  jelas.  Kemudahan  informasi dalam  pelayanan  MCU  berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
Hasil  uji  statistic  hubungan antara  kemudahan  informasi  dengan loyalitas  pasien  medical  check  up diperoleh p-value 0.000 dimana p value ≤  ɑ  (0,05),  yang  artinya  ada  hubungan yang  signifikan  antara  kemudahan informasi  terhadap  loyalitas  pasien medical  check  up.  Nilai  OR  24,111 artinya responden menyatakan kemudahan  informasi    yang  baik mempunyai peluang  24 kali  lebih loyal dibandingkan  dengan  responden  yang
menyatkan  kemudahan informasi yang tidak baik.
Hasil  analisa  diperkuat  oleh penelitian  dari    Dwi  Zaniarti  2011, diperoleh  nilai    p  =  0,000.  Maka hipotesis  kerja  yang  diajukan  diterima yaitu  ada  hubungan  yang  sangat significan  antara    pelayanan  kesehatan dengan  kepuasan  pasien  demikian dengan  2010  Jelvi  Sitayani  (2010) dimana  hasil  uji  statistic  diperoleh  p value  =  0,000  yang  artinya  ada hubungan  signifikan  antara  kepuasan pasien  dengan  loyalitas  pasien  rawat jalan.
Menurut  Daryanto  &  Setyobudi 2014 salah satu mutu pelayanan adalah keterbukaan informasi dan memberikan  kemudahan  pelanggan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang maksimal dan
memuaskan.

## 4.1.5. Hubungan  antara  kenyamanan dengan loyalitas
Hasil  analisis  hubungan  antara loyalitas  pasien  dengan  Kenyamanan diperoleh  bahwa    dari  48  reponden yang  akan  loyal  dengan  pelayanan MCU,    ada  sebanyak  36  responden (81,8 %) yang menyatakan kenyamanan ruangan baik sedangkan yang menyatakan kenyamanan ruangan tidak  baik    ada  12  responden  (27,3  %).
Kenyamanan  ruang  MCU  yang  tersedia adalah  ruang  tunggu,  kerapihan  dan kebersihan  yang  terjaga,  penerangan yang cukup, akan tetapi diantara pasien yang  loyal  hal  yang  sangat  di  keluhkan adalah  jumlah  ruang  ganti  yang tergabung dengan toilet sehingga dapat mengurangi  nilai  kenyamanan  yang dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan.
Hasil  uji  statistic  hubungan  antara waktu  tunggu  dengan  loyalitas  pasien medical  check  up  diperoleh  p-value 0.000  dimana  p  value  ≤  ɑ  (0,05),  yang artinya  ada  hubungan  yang  signifikan antara  kenyamanan  ruangan  terhadap loyalitas pasien  medical check up.  Nilai
OR 12,000 artinya responden menyatakan kenyamanan ruangan yang  baik  mempunyai  peluang  12  kali lebih loyal dibandingkan dengan responden yang menyatkan kenyamanan ruangan tidak baik. Hasil analisa diperkuat oleh penelitian  Raden  Chandra  (2010) dimanana  hasil  uji  statistic  diperoleh  p value  =  0,002  yang  artinya  ada hubungan yang signifikan antara kepuasan secara umum dengan loyalitas  responden,  demikian  menurut Ertika  Sekarningrum  2016  dimana  hasil uji  statistic  diperoleh  p  value  =  0,000 yang  artinya  ada  hubungan  signifikan antara  kemudahan  layanan  dengan
loyalitas pasien. Menurut  Parasuraman (Tjiptono,2012) kenyamanan, kelengkapan  fasilitas  berperan  penting dalam menentukan kualitas pelayanan.

## 5. SIMPULAN
a. Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  antara  proporsi  jumlah pasien  yang  loyal  dan  tidak  loyal tidak  terlalu  besar,  dimana pasien  yang  berpotensi  loyal dengan  pelayanan  MCU  di  klinik medika  plaza  sebanyak  48  orang (54,5%)  dan  yang  tidak  loyal sebanyak 40 orang (45,5%).
b. Responsiveness berdasarkan aspek waktu tunggu, kemudahan layanan  registrasi,  keramahan, kemudahan informasi dan kenyamanan  diperoleh  p-value
0.001  dimana  p  value  ≤  ɑ  (0,05), yang  artinya  ada  hubungan  yang signifikan antara variabel tersebut terhadap loyalitas pasien medical check up

## DAFTAR PUSTAKA
1. Jayanti,  N.  D.  (2016).  Kualitas pelayanan  Premium  di  RS  tidar bantul  yogyakarta.  Jurnal  skripsi
FKM.
2. Newsletter.
(2016). www.integra.co.id .  Diambil  kembali dari Medical Check Up:
Https//www.integra.co.id/wp- conten/mcu-perusahaan.
3. Permenkes. (2014). Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia  Nomor  58  Tahun  2014. Tentang Strandar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit. Departemen  Kesehatan  Republik
Indonesia: Jakarta.
4. Pohan.  (2007).  Jaminan  Mutu Pelayanan Kesehatan. Kesaint Blane ,
Bekasi.
5. Sari,  Ratna.  (2010).  Hubungan
Antara  Kualitas  Pelayanan  Medichal Check Up Dengan Tingkat Pemenuhan  Harapan  Pejabat  Bank BI. Jurnal Skripsi FKM. 6. Setiawan  Supriadi.  (2011). Loyalitas Pelanggan  Jasa. Penerbit  IPB  Press:
Bogor. 7. Sugiono. (2016). Metodologi Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan R&D. Bandung: CV Alfabeta.
Ghozali.
8. Thamrin  dan  Tantri,  F.  (2013). Manajemen  Pemasaran. Jakarta:  PT
Raja Grafindo Persada.
9. Tjiptono,  F.  (2012). Manajemen
Jasa. Andi Offset: Yogyakarta.