Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pasien dengan Pelayanan Sebagai Variabel Intervening Pada RS Bina Kasih Pekanbaru

## Christ Windreis
Komputerisasi Akuntansi, STMIK Dharmapala Riau, Pekanbaru, Indonesia Email : Christ.Windreis@lecturer.stmikdharmapalariau.ac.id
Abstrak- Rumah  sakit  merupakan  salah  satu  tempat  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pasien  dalam  menyelesaikan permasalahan  kesehatannya,  untuk  mewujudkan  hal  tersebut  salah  satunya  dapat  dipenuhi  dengan  cara  memberikan  kepuasan kepada  pasien.Pasien  dapat  merasakan  kepuasan  dapat  ditentukan  oleh  kenyataan  apakah  pelayanan  yang  diberikan  bisa memenuhi kebutuhan dan harapan pasien, dengan menggunakan pandangan pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan, kebutuhan pasien dan  kurang  berkualitas  akan  membentuk  suatu  ketidakpuasan  pada  pasien.  Ada  beberapa  faktor  yang  dapat  terjadi  dalam  hal kepuasan  sebuah  rumah  sakit  salah  satunya  biaya  atau  harga  dari  biaya  yang  dikeluarkan.  Hasil  penelitian  harga  berpengaruh terhadap  kepuasan  pada  RS.  Bina  Kasih  Pekanbaru. Promosi berpengaruh  terhadap  kepuasan  pada  RS.  Bina  Kasih  Pekanbaru. Pelayanan memoderasi pengaruh harga terhadap kepuasan pada RS. Bina Kasih Pekanbaru.dan pelayanan memoderasi pengaruh promosi terhadap kepuasan pada RS. Bina Kasih Pekanbaru.
Kata Kunci: Harga; Promosi; Pelayanan; Kepuasan
Abstract −The hospital is one of the places to meet the needs and expectations of patients in solving their health problems, one of which can be fulfilled by providing satisfaction to patients. Patients can feel satisfaction can be determined by the fact that the services  provided  can  meet  the  needs  and  expectations  of  patients.  ,  by  using  the  patient's  view  of  the  service  received (satisfactory or disappointing, also including the length of service time). Services that are not in accordance with expectations, patient needs and lack of quality will form a dissatisfaction with the patient. There are several factors that can occur in terms of satisfaction of a hospital, one of which is the cost or the price of the costs incurred. The results of the research on the price effect on satisfaction at the hospital. RS. Bina Kasih Pekanbaru. Promotion has an effect on satisfaction at the hospital. RS. Bina Kasih Pekanbaru. Service moderates the effect of price on satisfaction at the hospital. RS. Bina Kasih Pekanbaru.and service moderated the effect of promotion on satisfaction at the hospital. RS. Bina Kasih Pekanbaru.
Keywords: Price; Promotion; Service; Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu  tempat  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pasien  dalam  menyelesaikan permasalahan kesehatannya, untuk mewujudkan hal tersebut salah satunya dapat dipenuhi dengan cara memberikan kepuasan kepada pasien.
Pasien  dapat  merasakan  kepuasan  dapat  ditentukan  oleh  kenyataan  apakah  pelayanan  yang  diberikan  bisa memenuhi kebutuhan dan harapan pasien, dengan menggunakan pandangan pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan  atau  mengecewakan,  juga  termasuk  lamanya  waktu  pelayanan).  Pelayanan  yang  tidak  sesuai  dengan harapan, kebutuhan pasien dan kurang berkualitas akan membentuk suatu ketidakpuasan pada pasien. Ada beberapa faktor  yang  dapat  terjadi  dalam  hal  kepuasan  sebuah  rumah  sakit  salah  satunya  biaya  atau  harga  dari  biaya  yang dikeluarkan.
Harga  adalah  aspek  yang  terpenting,  walaupun  yang  terpenting  adalah  kualitas  pelayanan  guna  mencapai kepuasan. Elemen ini dapat mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Harga  yang  ditetapkan  haruslah  tepat  atau  sesuai  dengan  pendapatan  pasien.  Karena  apabila  harga  tidak sesuai atau lebih mahal justru akan membuat pasien akan berpindah ke jasa kesehatan lain. Rumah sakit merupakan penyedia layanan kesehatan yang menjadi pilihan masyarakat. Oleh sebab itu, harga yang ditetapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat setempat. Apabila harga yang ditetapkan terlalu mahal, maka pasien akan banyak mengeluh.  Hal  itu  akan  membuat  pasien  meningkatkan  harapan  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh rumah sakit. Apabila harapan itu tidak terpenuhi, maka pasien akan kecewa sehingga menimbulkan keluhan.
Promosi  merupakan  penyampaian  informasi  dari  penjual  kepada  pembeli  untuk  mempengaruhi  sikap  dan tingkah  laku  dalam  rangka  menciptakan  pertukaran,  sehingga  tujuan  untuk  meningkatkan  kuantitas  penjualan diharapkan  dapat  terealisasi.Promosi  dapat  dikatakan  kegiatan  komunikasi  dimana  seluruh  keperluan  untuk menggerakkan satu produk, pesan atau ide mengenai distribusi (Shofiana dan Endang Sutrisna,2019).
Promosi  memiliki  peranan  penting  untuk  mengkomunikasikan  keberadaan  dan  nilai  produk  kepada  calon pelanggan.Dalam  merancang  strategi  pemasaran,  perusahaan/pasar  swalayan  harus  selalu  berorientasi  kepada pelanggan  mulai  dari  menemukan  produk  yang  diinginkan  oleh  pelanggan,  motif  dan  kebiasaan  membeli  serta menentukan  harga  sesuai  dengan  daya  beli  pelanggan,  menentukan  saluran  distribusi  dan  akhirnya  menentukan program promosi dalam usaha kemampuan perusahaan (Shofiana dan Endang Sutrisna,2019).
Penelitian yang terkait dengan harga dan promosi terhadap kepuasan telah dilakukan oleh beberapa penelitian antara lain adalah Riswardani (2013) dengan hasil penelitian yaitu promosi berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap, Setyo (2017) harga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks Pelayanan  memiliki  beberapa  keuntungan  salah  satunya  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  pengguna maupun konsumen akan tetapi apabila pelayanan yang diberikan tidak maksimal maka tidak memberikan kepuasan maksimal juga dan begitu juga sebaliknya.
Rumusan masalah yang didapatkan dari penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh harga terhadap pelayanan RS.  Bina  Kasih  Pekanbaru  ?,  sejauhmana  pengaruh  promosi  terhadap  pelayanan  RS.  Bina  Kasih  Pekanbaru  ?, sejauhmana  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  RS.  Bina  Kasih  Pekanbaru  melalui  pendapatan  ?,  sejauhmana pengaruh promosi terhadap kepuasan RS. Bina Kasih Pekanbaru melalui pelayanan ?.
Tujuan  penelitian  ini  antara  lain  adalah  untuk  mengetahui  sejauhmana  pengaruh  harga  terhadap  pelayanan RS.  Bina  Kasih  Pekanbar,  untuk  mengetahui  sejauhmana  pengaruh  promosi  terhadap  pelayanan  RS.  Bina  Kasih Pekanbaru,  untuk  mengetahui  sejauhmana  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  RS.  Bina  Kasih  Pekanbaru  melalui pendapatan, untuk mengetahui sejauhmana pengaruh promosi terhadap kepuasan RS. Bina Kasih Pekanbaru melalui pelayanan.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi  penelitian  ini  terdiri  dari  populasi,  sampel  penelitian,  teknik  pengumpulan  data  sampai  dengan  teknik analisis  data  penelitian.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  menggunakan  jasa  RS.  Bina  Kasih Pekanbaru, menurut pendapat dari Sugiyono (2010), populasi merupakan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari  obyek  dan  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karekteristik  tertentu  yang  diterapkan  oleh  peneliti  untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Maka sampel penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa RS. Bina Kasih Pekanbaru, Menurut Sugiyono (2010), Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada  populasi,  misalnya  karena  keterrbatasan  dana  tenagan  dan  waktu,  maka  peneliti  dapat  menggunakan  sampel yang  diambil  dari  populasi  itu.  Kesimpulanya  akan  dapat  diberlakukan  untuk  populasi.  Untuk  itu  sampel  yang diambil  dari  populasi  harus  betul-betul  representatif  (mewakili).  Dalam  mengetahui  sampel  penelitian,  peneliti mempergunakan teknik sampel yang disebut dengan rumus Issac, berikut ini penentuan sampel pada penelitian ini :
N = 𝑍2 α/2 4𝑒𝑎 (1) Keterangan :
N = Jumlah sampel α = tingkat kepercayaan dugaan (α = 5%) e = Kesalahan dugaan (e=10%) Z = Nilai normal Maka dapat di rumuskan sampel pada penelitian ini adalah :
N = 1,96 2 4(0,1) 2 = 3,8416 4(0,01) = 3,8416 0,04 = 96,04
Maka  bersdasarkan  sampel  tersebut,  jumlah  sampel  didapatkan  sebesar  96  orang  sampel  yang  menjadi sampel  pada  penelitian.  Teknik  pengumpulan  data  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  teknik  pengumpulan  data yang  bersifat  kuesioner  penelitian,  menurut  Sugiyono  (2010),  teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner adalah Quesioner (angket) merupakan tehnik pengumpulan data yang  dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  kepada  para  responden  untuk  dijawab.  Kuesioner  merupakan  tehnik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan dan tahu apa yang bisa diharapkan dari para responden.
Analisis  data  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  analisis  jalur  menurut  Sugiyono  (2012:297) menyatakan bahwa “analisis jalur (path analysis) digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel  yang  berbentuk  sebab  akibat  (bukan  berbentuk  hubungan  interaktif/ reciprocal ).  Model  analisis  jalur penelitian adalah sebagai berikut :

## 2.1 Teori Harga
Harga menurut Assauri (2012)  adalah “strategi pemasaran satu-satunya yang terkait langsung dalam menghasilkan pendapatan

## 2.2 Teori Promosi
Menurut  Ernawaty  dan  Supriyanto  (2010)  promosi  adalah upaya  mengkomunikasikan  pesan  tentang  pengetahuan, keyakinan  dan  ingatan  akan  produk/jasa  kepada  pembeli  potensial  dengan  tujuan  mendapat  tanggapan  serta menimbulkan pengaruh sehingga membutuhkan dan memanfaatkan jasa pelayanan

## 2.3 Teori Pelayanan
Menurut  Budi  (2013),  kualitas  layanan  jasa  berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

## 2.4 Teori Kepuasan
Menurut  Ernawaty  dan  Supriyanto  (2010)  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  keadaan  ketika  kebutuhan,  keinginan dan harapan dapat dipenuhi melalui produk/jasa yang dikonsumsi

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil
Sebelum dilaksanakannya penyebaran kuesioner penelitian, maka terlebih dahulu penelitian melakukan uji validitas dan reliabilitas, berikut ini hasil uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini adalah :
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Harga
Tabel 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Harga
Corrected Item-Total Correlation  Cronbach's Alpha if Item Deleted
X1.1 .346 .914 X1.2 .554 .904 X1.3 .586 .903 X1.4 .630 .901
Pada  Tabel  1  dapat  diketahui  dari  4  pernyataan  pada  harga  dapat  diketahui  nilai  dari corrected  item  total correlation diatas 0,3 dan nilai  dari cronbach alpha pada setiap item pernyataan diatas 0,6 maka dapat dinyatakan bahwa setiap item pernyataan pada harga dapat dinyatakan valid dan reliabel.
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Promosi
Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Promosi
Corrected Item-Total Correlation  Cronbach's Alpha if Item Deleted
X2.1 .614 .753 X2.2 .341 .815 X2.3 .620 .755 X2.4 .567 .762 X2.5 .530 .771 X2.6 .644 .746
Pada  Tabel  2  dapat  diketahui  dari  6  pernyataan  promosi  dapat  diketahui  nilai  dari corrected  item  total correlation diatas 0,3 dan nilai  dari cronbach alpha pada setiap item pernyataan diatas 0,6 maka dapat dinyatakan bahwa setiap item pernyataan pada promosi dapat dinyatakan valid dan reliabel.
3. Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Pelayanan
Tabel 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Pelayanan
Corrected Item-Total Correlation  Cronbach's Alpha if Item Deleted
Z.1.1 .633 .863 Z1.2 .659 .871 Z1.3 .758 .864 Z1.4 .633 .873 Z1.5 .737 .856 Z1.6 .555 .870
Pada Tabel 3 dapat diketahui dari 6 pernyataan pada word of muouth dapat diketahui nilai dari corrected item total  correlation diatas  0,3  dan  nilai    dari cronbach  alpha pada  setiap  item  pernyataan  diatas  0,6  maka  dapat dinyatakan bahwa setiap item pernyataan pada pelayanan dapat dinyatakan valid dan reliabel.

## 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Kepuasan
Tabel 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Keputusan Pembelian
Corrected Item-Total Correlation  Cronbach's Alpha if Item Deleted
Y1.1 .653 .903 Y1.2 .765 .892 Y1.3 .820 .889 Y1.4 .730 .896 Y1.5 .762 .894 Y1.6 .760 .894
Pada Tabel 4 dapat diketahui dari 6 pernyataan pada kepuasan dapat diketahui nilai dari corrected item total correlation diatas 0,3 dan nilai  dari cronbach alpha pada setiap item pernyataan diatas 0,6 maka dapat dinyatakan bahwa setiap item pernyataan pada kepuasan dapat dinyatakan valid dan reliabel. Berikut ini hasil dari pembuktian atau jawaban dari rumusan masalah penelitian ini adalah :
Tabel 5. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Variabel  Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta Harga .875 .156 .658  5.617  .000
Tabel 5, pengaruh harga terhadap kepuasan pada RS.  Bina Kasih Pekanbaru, bahwa menunjukkan besarnya pengaruh  tersebut  sebesar  0.658  dengan  signifikansi  dibawah  0,05  maka  keputusan  yang  didapatkan  bahwa  harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pada RS. Bina Kasih Pekanbaru.
Tabel 6. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Variabel  Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta Promosi .324 .117 .325  2.777  .007
Tabel  6,  pengaruh  promosi  terhadap  kepuasan  pada  RS.  Bina  Kasih  Pekanbaru,  bahwa  menunjukkan besarnya pengaruh tersebut sebesar 0.325 dengan signifikansi dibawah 0,05 maka keputusan yang didapatkan bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pada RS. Bina Kasih Pekanbaru.
Tabel 7. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Melalui Pelayanan
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 34.044 .107 317.250 .000 Zscore:  Harga 3.158 .319 .946 9.901 .000 Zscore:  Pelayanan .082 .316 .025 3.260 .026 ModerasiX1 .868 .470 .041 2.846 .048
Berdasarkan  pada  hasil  pemoderasi  didapatkan  bahwa  pelayanan  didapatkan  nilai  koefisien  sebesar  2.846 dengan nilai signifikansi sebesar 0.048 < 0.05 maka dapat dinyatakan bahwa pelayanan memoderasi pengaruh harga terhadap kepuasan pada RS. Bina Kasih Pekanbaru.
Tabel 8. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Melalui Pelayanan
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 34.237 .090 382.217 .000 Zscore:  Promosi 2.696 .238 .807  11.347 .000 Zscore:  Pelayanan .578 .238 .173 2.432 .017 ModerasiX2 1.796 .314 .116 5.716 .000
Berdasarkan  pada  hasil  pemoderasi  didapatkan  bahwa  pelayanan  didapatkan  nilai  koefisien  sebesar  5.716 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0.000  <  0.05  maka  dapat  dinyatakan  bahwa  pelayanan  memoderasi  pengaruh promosi terhadap kepuasan pada RS. Bina Kasih Pekanbaru.

## 3.2 Pembahasan
Beberapa pembahasan yang dapat dirumuskan antara lain:
a. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pada RS. Bina Kasih Pekanbaru.
Berdasarkan  dari  hasil  pengujian  hipotesis    didapatkan  bahwa  harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pada  RS. Bina Kasih Pekanbaru, sedangkan dari hasil korelasi pengaruh didapatkan sebesar 0.65 atau 65 % yang memiliki arti  bahwa  kepuasan  mampu  dijelaskan  oleh  harga  sebesar  65%.,  hal  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang telah dilakukan oleh Rufiansyah dkk (2020) dengan hasil penelitian bahwa harga memiliki pengaruh yang cukup terhadap kepuasan konsumen.
b. Promosi Harga Terhadap Kepuasan Pada RS. Bina Kasih Pekanbaru.
Berdasarkan dari hasil pengujian hipotesis  didapatkan bahwa promosi berpengaruh terhadap kepuasan pada RS. Bina Kasih Pekanbaru, sedangkan dari hasil korelasi pengaruh didapatkan sebesar 0.32 atau 32 % yang memiliki arti bahwa kepuasan mampu dijelaskan oleh promosi sebesar 32%., hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang telah  dilakukan  oleh  Sengkey  dan  Willem  JF  Tumbuan  (2014),  dengan  hasil  penelitian  bahwa  promosi berpengaruh terhadap kepuasan.
c. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pada RS. Bina Kasih Pekanbaru Melalui Pelayanan. Hasil pemoderasi didapatkan bahwa pelayanan didapatkan nilai koefisien sebesar 2.846 dengan nilai signifikansi sebesar  0.048  < 0.05  maka  dapat  dinyatakan bahwa  pelayanan  memoderasi  pengaruh harga  terhadap kepuasan pada  RS.  Bina  Kasih  Pekanbaru.  Menunjukkan  juga  pelayanan  merupakan  variabel  pemoderasi  antara  harga dengan kepuasan.
d. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pada RS. Bina Kasih Pekanbaru Melalui Pelayanan. Hasil pemoderasi didapatkan bahwa pelayanan didapatkan nilai koefisien sebesar 2.846 dengan nilai signifikansi sebesar  0.048  < 0.05  maka  dapat  dinyatakan bahwa  pelayanan  memoderasi  pengaruh harga  terhadap kepuasan pada RS. Bina Kasih Pekanbaru.

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan  pada  penelitian  ini  adalah  Harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pada  RS.  Bina  Kasih  Pekanbaru. Promosi  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pada  RS.  Bina  Kasih  Pekanbaru.  Pelayanan memoderasi  pengaruh  harga terhadap  kepuasan  pada  RS.  Bina  Kasih  Pekanbaru.  Pelayanan  memoderasi  pengaruh  promosi  terhadap  kepuasan pada RS. Bina Kasih Pekanbaru.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Ucapan  terima  kasih  dan  penghargaan  diberikan  kepada  Ketua  STMIK  Dharmapala  Riau,  Ketua  LPPM  STMIK Dhrmapala Riau, dan Pimpinan RS. Bina Kasih Pekanbaru.

## REFERENCES
Assauri, S., 2012. Manajemen Pemasaran . PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Budi Agung Permana, 2013. Manajemen Marketing Perhotelan . Penerbit CV. Andi Yogyakarta. Ernawati dan S. Supriyanto dan, 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan . Penerbit CV Andi Offset : Yogyakarta. Riswardani  Yeni  Tri  Sari,  2013.  Pengaruh  Fasilitas,  Biaya  dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap. Daya  Saing Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya , Volume 14, Nomor 2.
Rufiansyah Fahmi Firdaus dan Agus Hermani Daryanto Seno, 2020. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Rainbpw Creative Semarang). Jurnal Admnisitrasi Bisnis , Volume IX, Nomor IV. Sengkey Lanny dan Willem J.F Tumbuan,2014. Strategi Relationship Marketing Dan Promosi Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Ibu Dan Anak “Kasih Ibu” Manado. Jurnal EMBA , Volume 2, Nomor 1. Setyo  Purnomo  Edwin.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  “Best Autoworks”. Performa:Jurnal Manajemen dan Start Up Bisnis , Volume 1, Nomor 6.
Shofiana  Annisa  dan  Endang  Sutrisna,  2019.  Pengaruh  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepercayaan  Pasien  Pada Rumah Sakit Annisa Medika 2 Pekanbaru. JOM FISIP , Volume 6, Edisi 2.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta