## Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi Kasus Pada Coffee Shop di Kota Bogor)
The Effect of Product Quality and Service Quality on Costumer Satisfaction (A Case Study of Coffee Shops in Bogor City)
Mush’ab Ihsan Mu’tashim 1 , Alim Setiawan Slamet 1*
1) Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB Kampus Dramaga Bogor 16680

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of product quality and service quality on the customer satisfaction at Ngopi Doeloe, Popolo Coffee, Ranin Coffee House, Starbucks Coffee, The Coffee Bean & Tea Leaf, and JCo Donuts &  Coffee  Bogor.  This  research  conducted  by  distributing  questionnaires  to  366  coffee  shop  visitors.  Data  analysis method used in this research is Structural Equation Model (SEM). Overall, in this reasearch found that product quality and service quality have impact on costumer satisfaction, but for the low income respondent (below Rp 3.000.000,00) the product quality variable have no impact on costumer satisfaction.
Keywords: coffee shop, costumer satisfaction, product quality and service quality.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada pelanggan Ngopi Doeloe, Popolo Coffee, Rumah Kopi Ranin, Starbucks Coffee, The Coffee Bean & Tea  Leaf,  dan  JCo  Donuts  &  Coffee  Bogor.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  penyebaran  kuesioner  kepada  366 pengunjung coffee shop. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM). Secara keseluruhan  ditemukan  bahwa  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen, akan tetapi pada responden dengan pendapatan rendah (dibawah Rp 3.000.000,00), kualitas produk tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci : coffee shop , kualitas produk dan kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
*Corresponding author Alamat e-mail: alimss@apps.ipb.ac.id
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 10 No. 2, Agustus 2019, Hal. 118-132

## PENDAHULUAN
Di  Indonesia  kopi  merupakan  produk  unggulan  di  bidang  perkebunan  selain  karet  dan kelapa sawit. Kopi produksi Indonesia dinyatakan memiliki dayasaing di pasar internasional. Hal tersebut dibuktikan salah satunya oleh penelitian Nalurita et al. (2014) yang menemukan bahwa kopi  Indonesia  memiliki  keunggulan  komparatif  dan  kompetitif,  dengan  dukungan  faktor sumberdaya alam, modal, tenaga kerja, IPTEK, industri terkait dan pendukung, peran pemerintah, dan kesempatan. Menurut artikel yang dikutip dari Validnews.co (2017), ada lima negara besar produsen kopi terbesar di dunia yaitu Brazil, Vietnam, Colombia, Indonesia, dan Ethiopia. Pada artikel  tersebut  juga  menjelaskan  tentang  perbedaan  antara  kopi  yang  di  produksi  Brazil  dan Indonesia.  Brazil  memproduksi  kopi  dengan  jumlah  yang  besar  dan  teknologi  yang  modern, penggunaan  teknologi  tersebut  mendorong  produktifitas  yang  dihasilkan  menjadi  lebih  tinggi. Indonesia juga memiliki speciality coffee antara lain Kopi Gayo, Kopi Mandailing, Kopi Lintong, Kopi  Java,  dan  tentunya  kopi  luwak  yang  sudah  terkenal  hingga  kedunia  Internasional. Perkembangan  tren  meminum  kopi  juga  sangat  di  respon  oleh  masyarakat  Indonesia,  terbukti dengan  semakin  banyaknya coffee  shop atau  warung  kopi  yang  menawarkan  produk  mereka, mulai dari yang bernilai puluhan ribu Rupiah hingga ratusan ribu Rupiah. Gambar 1 menjelaskan bagaimana  Indonesia  merupakan  salah  satu  negara  dengan  penduduk  pengonsumsi  kopi terbanyak nomer lima didunia.

## Gambar 1. Lima negara konsumen kopi terbesar dunia Sumber: Validnews.co 2017
Dari Gambar 1 dapat diketahui jika negara pengonsumsi kopi terbanyak didunia adalah Uni Eropa dengan persentase sebesar 27,4, diikuti dengan Amerika Serikat dengan 16,3 persen, Brazil dengan 13,2 persen, Jepang dengan 5 persen, dan terakhir Indonesia dengan 2,9 persen.  Konsumsi kopi  di  Indonesia  sendiri  selalu  mengalami  kenaikan  dari  tahun  ke  tahun,  menurut  data  yang diambil  dari  www.databooks.kadata.co.id  (2016)  menyebutkan  bahwa  konsumsi  kopi  di Indonesia  dari  tahun  2000  hingga  2016  mengalami  tren  kenaikan.  Tabel  1  menyajikan  data konsumsi kopi di Indonesia dari tahun 2000 hingga 2016.
0 5 10 15 20 25 30 Indonesia Jepang Brazil USA Eropean Union Persen Terhadap Total Konsumsi Dunia
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 10 No. 2, Agustus 2019, Hal. 118-132
Tabel 1. Konsumsi kopi Indonesia tahun 2000 hingga 2016
Tahun Juta bags (60kg) 2000 1,7 2001 2 2002 1,8 2003 1,8 2004 2 2005 2,5 2006 2,8 2007 3,3 2008 3,3 2009 3,3 2010 3,3 2011 3,7 2012 3,9 2013 4,2 2014 4,3 2015 4,5 2016 4,6
Sumber: www.databook.kadata.co.id 2016
Dari  Tabel  1  dapat  diketahui  bahwa  tren  konsumsi  kopi  di  Indonesia  menunjukkan peningkatan, hal itu di buktikan dengan data konsumsi kopi dari tahun 2000 hingga 2016  yang selalu meningkat. Peningkatan terjadi hampir setiap tahun, kecuali pada tahun 2001 dengan 2 juta bags ke tahun 2002 dengan 1,8 juta bags . Peningkatan kembali terjadi dari tahun 2003 hingga 2016. Konsumsi kopi terbanyak ada pada tahun 2016 dengan 4,6 juta bags .
Bogor  merupakan  kota  yang  masyarakatnya  sangat  responsif  terhadap  perubahan  gaya hidup,  tak  terkecuali  budaya  meminum  kopi  masa  kini.  Dengan  memanfaatkan  tren  konsumsi kopi  yang  terus  meningkat  dari  tahun  ke  tahun,  masyarakat  mulai  tertarik  dengan  mendirikan usaha coffee shop di Kota Bogor Coffee shop seperti Ngopi Doloe, Popolo, Rumah Kopi Ranin, Starbucks , J.Co Donuts & Coffee , dan The Coffee Bean & Tea Leaf merupakan contoh contoh kedai  kopi  yang  berdiri  di  Kota  Bogor . Semakin  banyaknya  usaha coffee  shop di  Kota  Bogor membuktikan bahwa para penikmat kopi di Kota Bogor sangatlah besar. Dari mulai kedai kedai kopi besar seperti Starbucks yang menjual suasana premium dalam meminum kopi hingga kedai kopi  yang  menyediakan  dengan  harga  yang  sangat  terjangkau  untuk  dinikmati.  Gambar  2 menunjukan bagaimana pertumbuhan usaha coffee shop di Kota Bogor.
Gambar 2. Pertumbuhan coffee shop di Kota Bogor dari tahun 2013-2015 Sumber: Dinas Pendapatan Daerah Kota Bogor 2015
Gambar  2  menunjukkan  bahwa  pertumbuhan coffee  shop di  Kota  Bogor  mengalami peningkatan dari tahun 2013 hingga tahun 2015. Semakin banyaknya coffee shop di Kota Bogor menjadikan  persaingan  bisnis  di  bidang  pernyedia  minuman  kopi  menjadi  sangat  kompetitif
42 44 46 48 50 52 54 56 58 2013 2014 2015 Ju m lah C o ffee S h o p
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 10 No. 2, Agustus 2019, Hal. 118-132
dimana setiap produsen atau pemasar harus memiliki keunggulan tersendiri di mata konsumen dibandingkan  dengan  para  pesaing  mereka  agar  menciptakan  kepuasan  bagi  para  konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2008), kepuasan konsumen merupakan tujuan dan sarana perusahaan, beberapa  cara  dapat  dilakukan  demi  menjaga  kepuasan  konsumen  salah  satunya  adalah meningkatkan kualitas, baik kualitas produk maupun kualitas pelayanan, semakin tinggi tingkat kualitas semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dihasilkan. Penentu kepuasan setiap individu tentu berbeda beda, salah satu contohnya adalah tingkat pendapatan atau penghasilan seseorang. Yu dan Fang (2009) mengemukakan bahwa tingkat kepuasan manusia dapat dilihat dari tingkat pendapatannya  (mengacu  pada  hierarki  maslow),  seseorang  yang  cenderung  berpendapatan rendah akan memilih kualitas produk sebagai faktor utama penentu kepuasannya, namun sesorang yang  berpendapatan  tinggi  akan  melihat  kualitas  pelayanan  sebagai  faktor  utama  penentu kepuasannya.  Bedasarkan  uraian  diatas  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan ter hadap kepuasan konsumen dan bagaimana pengaruhnya ketika dihadapkan dengan pendapatan atau penghasilan .

## METODE PENELITIAN
Pada penelitian ini peneliti menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dan juga melakukan penelitian tentang seberapa besar pengaruh ketiga  variabel  tersebut  jika  dihadapkan  dengan  pendapatan  atau  penghasilan  seseorang.  Data didapat dengan mengumpulkan responden yang mengisi kuesioner baik secara langsung, maupun dengan online melalui situs Google Form . Responden yang dibutuhkan adalah responden yang berdomisili  di  Kota  Bogor  serta  pernah  berkunjung  ke coffee  shop yang  menjadi  sampel  pada penelitian  ini.  Dalam  menentukan  jumlah  responden,  peneliti  menggunakan  teknik  pemilihan convinience  sampling dan  quota  sampling.  Untuk  mengukur  penelitian,  penulis  menggunakan skala Likert dengan skor 1 sampai 5 yaitu sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Selanjutnya, data yang terkumpul kemudian diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya dengan menggunakan program  IBM  SPSS  ( Statistical  Package  Social  Science )  versi  23.  Untuk  menguji  pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen peneliti menggunakan metode SEM  ( Structural  Equation  Model )  dengan  software  IBM  SPSS  AMOS  versi  20.  Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 3.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 10 No. 2, Agustus 2019, Hal. 118-132

## Gambar 3. Kerangka pemikiran
Gambar 3. Kerangka pemikiran
Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Penelitian  ini  menggunakan  teknik Structural  Equation  Modeling (SEM)  dengan menggunakan software IBM SPSS AMOS versi 20. SEM mempunyai karakteristik yang bersifat sebagai  teknik  analisis  untuk  lebih  menegaskan  ( confirm )  daripada  menerangkan.  Maksudnya, seorang  peneliti  lebih  cenderung  menggunakan  SEM  untuk  menentukan  apakah  suatu  model tertentu  valid  atau  tidak  dari  pada  menggunakannya  untuk  menemukan  suatu  model  tertentu cocok  atau  tidak,  meski  analisis  SEM  sering  pula  mencakup  elemen-elemen  yang  digunakan untuk menerangkan. Untuk mengetahui apakah model yang dibuat didasarkan pada data observasi sesuai dengan model teori atau tidak diperlukan acuan indeks kecocokan model. Berikut ini nilai nilai indeks kecocokan model yang sering digunakan dalam SEM (Sarwono, 2010)

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian ini dilakukan melalui data yang didapat dari 35 responden atau sampel dengan tingkat signifikansi 0,05 maka diperoleh (R) tabel sebesar 0,324. Pengujian ini juga mengukur tingkat reliabilitas dari suatu variabel dengan melihat nilai cronbach’s alpha , tingkat nilai kritis dari  pengujian  ini  berada  pada  nilai  0,6,  yang  artinya  jika  setiap  variabel  yang  diukur menghasilkan angka cronbach’s alpha di atas atau sama dengan 0,6 maka variabel tersebut sudah memenuhi tingkat reliabilitas. Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 2.
Semakin berkembangnya usaha kopi yang tersebar di Kota Bogor
Persaingan Bisnis yang kompetitif menurut perusahaan untuk memiliki keunggulan tersendiri dibandingkan dengan pesaing
Kualitas produk (X 1 ): 1. Aroma, rasa, tampilan 2. Kesesuaian 3. Variasi Kualitas pelayanan (X 2 ): 1. Bukti fisik 2. Keandalan 3. Daya tanggap 4. Jaminan 5. Empati Pendapatan/ penghasilan Analisis SEM dengan software AMOS Kepuasan konsumen (Y):
1. Atribut yang berhubungan dengan produk
2. Atribut yang berhubungan dengan pelayanan
Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Rekomendasi
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 10 No. 2,
Agustus 2019, Hal. 118-132
Tabel 2. Hasil uji validitas dan reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Correction Item-Total Correlation Kualitas pelayanan 0,897 0,506-0,835 Kualitas produk 0,872 0,638-0,792 Kepuasan konsumen 0,910 0,749-0,860
Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa nilai cronbach’s alpha pada variabel kualitas pelayanan mencapai  nilai  0,897,  variabel  kualitas  produk  0,872,  variabel  lokasi  0,894,  variabel  fasilitas 0,837, variabel kepuasan konsumen 0,910, dan variabel nilai konsumen 0,934. Nilai crobach’s alpha dari  seluruh  variabel  sudah  berada  di  atas  nilai  kritis.  Berdasarkan  data  yang  diperoleh didapatkan  hasil  nilai Alpha  Cronbach yang  dihasilkan  di  atas  nilai  kritis  0,6.  Hal  ini menunjukkan bahwa alat pengukur yang digunakan dalam penelitian ini reliabel.  Pada Tabel 2 juga dapat dilihat bahwa nilai correction item-total correlation dari seluruh variabel sudah berada di atas 0,324 yang berarti seluruh pertannyaan yang terdapat disetiap variabel sudah valid atau sesuai.

## Karakteristik Responden
Pada karakteristik usia, jumlah responden dengan umur di bawah 20 tahun berjumlah 10,6 persen,  usia  21  hingga  30  tahun  berjumlah  82,5  persen,  usia  31  hingga  40  tahun  terdapat  3,8 persen,  dan  diikuti  dengan  usia  di  atas  41  tahun  sebanyak  3,2  persen.  Pada  karakteristik  usia didominasi oleh usia antara 21 tahun hingga 30 tahun baik responden berpendapatan kurang dari tiga  juta  rupiah  maupun  lebih.  Pada  karakteristik  kedua  yaitu  jenis  kelamin  terdapat  165 responden  berjenis  kelamin  laki  laki  dan  201  reponden  berjenis  kelamin  perempuan.  Pada pemisahan responden berdasarkan pendapatan baik diatas tiga juta maupun kurang dari tiga juta didominasi  oleh  responden  dengan  jenis  kelamin  perempuan.  Penelitian  Sara et  al. (2013) mengatakan bahwa perbedaan jenis kelamin juga memengaruhi  indikator kepuasan konsumen, pada  penelitian  tersebut  responden  laki  laki  lebih  memilih  kualitas  produk  sebagai  pemuas kebutuhan mereka, dan responden wanita memilih kualitas pelayanan.
Karakteristik  ketiga  yaitu  pendidikan  terakhir,  didominasi  oleh  S1/S2/S3  dengan  46.4 persen. Pada karakteristik ini dapat dilihat bahwa responden berpendapatan kurang dari tiga juta kebanyakan berasal dari kalangan Diploma dan responden dengan pendapatan lebih dari tiga juta berasal dari responden S1/S2/S3. Karakteristik selanjutnya yaitu perekerjaan, terdapat enam jenis pekerjaan  yang  menjadi  pertanyaan  kuisioner  yaitu  pelajar  atau  mahasiswa,  wiraswasta, professional, pegawai pemerintah, ibu rumah tangga, dan lainya. Distribusi responden terbanyak pada  kategori  pekerjaan terdapat pada  pelajar  atau  mahasiswa  sebesar  39,6  persen  dan  tingkat pendapatan  kurang  dari  tiga  juta  juga  didominasi  oleh  pelajar  atau  mahasiswa  sebesar  120 responden. Kategori pekerjaan yang mendominasi dari responden berpenghasilan lebih dari tiga juta adalah profesional sebanyak 76 reponden.
Karateristik berikutnya yaitu pengeluaran rata rata sekali kunjungan ke coffee shop , pada karakteristik ini terdapat empat indikator dengan distribusi responden terbesar pada Rp 50.000,00 hingga  Rp  150.000,00  sebanyak  62,6  persen.  Jika  dihadapkan  dengan  pendapatan,  apakah  itu lebih dari tiga juta ataupun kurang juga didominasi dengan responden yang memilih pengeluaran rata rata sekali berkunjung Rp 50.000,00 hingga Rp 150.000,00 dengan sebaran responden yaitu 80  responden  dengan  pendapatan  kurang  dari  tiga  juta  dan  149  responden  dengan  pendapatan lebih dari tiga juta.
Pada  karakteristik  frekuensi  kedatangan  ke coffee  shop terdapat  empat indikator  dengan distribusi responden terbesar terdapat pada kurang dari dua kali seminggu sebanyak 64,2 persen, juga  pada  karakteristik  ini  kebanyakan  responden,  baik  berpendapatan  kurang  dari  tiga  juta ataupun  lebih,  memilih  kurang  dari  dua  kali  seminggu  sebagai  indikator  pada  karakteristik frekuensi  kedatangan.  Karateristik  selanjutnya  yaitu  alasan  utama  berkunjung  ke coffee  shop dengan enam indikator, dan distribusi paling banyak pada alasan utama berkunjung ke coffee shop ada  pada hang  out atau relax dengan  tingkat  presentase  sebesar  40,2,  karakteristik  ini menempatkan  indikator hang  out atau relax sebagai  alasan  utama  bagi  mereka  yang berpendapatan  lebih  dari  tiga  juta  maupun  kurang  dari  tiga  juta.    Pada  kategori  faktor  utama
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 10 No. 2, Agustus 2019, Hal. 118-132
mengunjungi coffee  shop terdapat  tujuh  indikator  dengan  distribusi  paling  banyak  ada  pada atmosfer café yang nyaman sebanyak 30,9 persen, karakteristik ini juga menempatkan responden berpenghasilan lebih dari tiga juta ataupun kurang dari dari tiga juta pada indikator atmosfer café sebagai indikator utama pada karakteristik alasan utama mengunjungi.
Kategori pilihan jenis coffee shop yang paling disukai terdapat dua pilihan yaitu coffee shop lokal dan internasional, distribusi pada pilihan jenis coffee shop ini cukup merata walaupun coffee shop internasional  lebih  banyak,  dengan  jumlah  responden  sebanyak  212  reponden  dan coffee shop lokal  sebanyak  154  responden.  Pada  karakteristik  ini  terdapat  temuan  yang  unik  bahwa respoden  yang  memiliki  pendapatan  kurang  dari  tiga  juta  kebanyakan  memilih coffee  shop internasional,  mengingat  bahwa  harga  kopi  pada coffee  shop internasional  lebih  mahal  jika dibandingkan dengan coffee shop lokal. Penelitian Remiasa dan Lukman (2008) mengemukakan bahwa  ada  faktor  yang  memengaruhi  penikmat  kopi  lebih  memilih coffee  shop asing  atau Internasional dibandingkan dengan coffee shop lokal yaitu pada kualitas pelayanan, dimana coffee shop internasional  memiliki  kualitas  pelayanan  lebih  bagus  dibandingkan coffee  shop lokal. Namun pada penelitian Bouw dan Knipping (2015) mengemukakan bahwa tidak ada perbedaan antara orang yang berpendapatan rendah, menengah, maupun tinggi dalam pemilihan coffee shop. Pada  karakteristik coffee  shop yang  paling  sering  dikunjungi  terdapat enam  coffee  shop yaitu, Starbucks  Coffee,  The  Coffee  Bean  &  Tea  Leaf,  JCo  Donuts  &  Coffee ,  Popolo  Coffee, Ngopi Doeloe, Rumah Kopi Ranin. Distribusi responden terbanyak pada karateristik coffee shop yang  paling  sering  dikunjungi  yaitu Starbucks  Coffee dengan  presentase  sebesar  40,4  persen, sama seperti karakteristik pemilihan coffee shop, responden dengan pendapatan kurang dari tiga juta  lebih  memilih Starbucks  Coffee sebagai coffee  shop yang  paling  sering  dikunjungi. Karateristik  terakhir  yaitu  berapa  kali  kunjungan  ke coffee  shop yang  dipilih  terdapat  empat indikator dengan distribusi terbesar ada pada indikator lebih dari 10 kali dengan jumlah responden sebanyak 46,2 persen, indikator ini juga didominasi oleh responden dengan pendapatan lebih dari tiga juta maupun kurang dari tiga juta.
Analisis Structural Equation Model (SEM) Pertama Pada penelitian ini menggunakan tiga variabel. Masing masing indikator pada model ini menggunakan indikator awal dari setiap variabel yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen. Pada model ini juga menghilangkan indikator yang memiliki nilai muatan faktor kurang dari 0,6. Model SEM dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.

## Gambar 4. Model penelitian pertama
Pada Gambar 4 dapat dilihat bahwa setiap variabel memiliki nilai muatan faktor yang lebih dari  0,6.  Proses  selanjutnya  juga  dilakukan  uji  kesesuaian  atau goodness  of  fit pada  model  ini untuk dilihat seberapa baguskah model yang dibuat pada penelitian ini.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 10 No. 2, Agustus 2019, Hal. 118-132
Tabel 3. Hasil uji goodness of fit model Kriteria Cut-off value (nilai kritis) Hasil Keterangan Chisquare Diharapkan kecil 293,942 Good fit RMSEA  ( root  mean  square  error  of approximation ) < 0,08 0,067 Good fit GFI ( goodness of fit ) > 0,90 0,912 Good fit CMIN/DF ( the minimum sample Discrepancy function/degree of freedom ) < 5 2,648 Good fit CFI ( comparative fit index ) >0,90 0,951 Good fit Tabel 4. Hasil uji kausalitas model penalitian Endogen Eksogen Estimate C.R. P Keterangan Kepuasan <-- Kualitas produk 0,396 4,517 *** Berpengaruh signifikan Kepuasan <-- Kualitas pelayanan 0,451 4,248 *** Berpengaruh signifikan
Dari  Tabel  3  dapat  dilihat  nilai  dari  masing  masing  kriteria  yang  digunakan  dalam penelitian ini, yaitu Chisquare yang bernilai 293,942, kriteria RMSEA ( Root Mean Square Error of Approximation ) bernilai 0,067, kriteria GFI ( Goodness 0f Fit ) bernilai 0,912, kriteria CMIN/DF ( The  Minimum  Sample  Discrepancy  Function/Degree  of  Freedom )  bernilai  2,648,  dan  kriteria CFI ( Comparative Fit Index ) bernilai 0,951. Semua kriteria bernilai diatas nilai kritis. Dari Tabel 4 dapat diketahui bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan sama sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada responden secara keseluruhan.

## Analisis Structural Equation Model (SEM) Kedua
Kota  Bogor  merupakan  salah  satu  Kota  besar  yang  terletak  di  Provinsi  Jawa  Barat, Indonesia.  Dampak  dari  era  globalisasi  juga  dirasakan  oleh  masyarakat  Kota  Bogor,  hal  ini dikarenakan  jarak  yang  dekat  antara  Kota  Bogor  dan  Ibu  Kota  Indonesia  yaitu  Kota  Jakarta, pendeknya jarak antara kedua kota tersebur membuat setiap budaya budaya modern yang ada di Ibu  Kota  menyebar  luas  hingga  Kota  Bogor,  termasuk  salah  satunya  budaya  meminum  kopi. Banyaknya usaha kedai kopi asing ataupun lokal seperti Starbuck’s dan kedai kedai lokal lain di Ibu  Kota  memberikan  pengaruh  bagi  warga  Kota  Bogor  secara  tidak  langsung.  Dampak  dari persebaran  budaya  yang  cepat  menyebabkan  masayarakat  Kota  Bogor  harus  siap  dalam menghadapi era modern seperti sekarang ini.   Kota Bogor sendiri merupakan Kota dengan Upah Minimum Kabupaten atau Kota (UMK) terbesar nomer lima di Provinsi Jawa Barat. Dasar hukum dari pemberlakuan UMK di Jawa Barat tahun 2018 yakni keptusan Gubernur Jawa Barat Nomor 561/kep.1065-yangbangsos/2017  tentang  UMK  di  Daerah  Provinsi  Jawa  Barat  Tahun  2018 tanggal 21 November tahun 2017. Diketahui bahwa UMK paling besar di Provinsi Jawa Barat terletak di Kabupaten Karawang dengan Rp 3.919.291,00, nomer dua yaitu Kota Bekasi dengan Rp 3.915.354,00, nomer tiga yaitu Kabupaten Bekasi sebesar Rp 3.837.940,00, nomer empat yaitu Kota Depok sebesar Rp 3.584.700, dan yang terakhir yakni Kota Bogor sebesar Rp 3.557.147,00. Tingginya  tingkat  UMK  Kota  Bogor  dipengaruhi  oleh  biaya  hidup  di  Kota  Bogor.  Tingginya UMK  juga  menyebabkan  peningkatan  konsumsi  dari  setiap  masyarakat  atau  individu  di  Kota Bogor. Dari uraian tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut yaitu mengenai  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  jika dihadapkan dengan pendapatan seseorang atau individu masyarakat di Kota Bogor. Penelitian ini menguji  lagi  dan  menganalisis  data  yang  telah  dibagi  berdasarkan  penghasilan  yaitu  antara responden yang berpendapatan di bawah tiga juta dan responden dengan pendapatan di atas tiga juta.  Jumlah  responden  yang  memiliki  pendapatan  di  bawah  tiga  juta  sebesar  42,3  persen  dan yang memiliki pendapatan lebih dari tiga juta sebesar 57,7 persen.

## Responden Dengan Penghasilan Di bawah Tiga Juta
Reponden  dengan  pendapatan  di  bawah  tiga  juta  berjumlah  sebesar  42,3  persen  dari keseluruhan  responden  yang  mengisi  kuisioner.  Permodelan  ini  ditujukan  untuk  mengetahui apakah  meraka  akan  lebih  memilih  produk  sebagai  faktor  utama  atau  pelayanan.  Gambar  5
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO),
Vol. 10 No. 2, Agustus 2019, Hal. 118-132
menunjukkan permodelan SEM jika menggunakan responden dengan pendapatan di bawah tiga juta.
Gambar 5. Model SEM responden berpenghasilan di bawah tiga juta
Selanjutnya dilakukan uji kecocokan model untuk mengevaluasi derajat kesesuaian antara data dengan model. Hasil analisis goodness of fit dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Hasil uji goodness of fit responden penghasilan di bawah tiga juta Kriteria Cut-off value (nilai kritis) Hasil Keterangan Chisquare Diharapkan kecil 177,500 Good fit RMSEA  ( root  mean  square  error  of approximation ) < 0,08 0,060 Good fit GFI ( goodness of fit ) > 0,90 0,885 Fit CMIN/DF ( the minimum sample Discrepancy function/degree of freedom ) < 5 1,557 Good fit CFI ( comparative fit index ) >0,90 0,966 Good fit
Dari  Tabel  5  dapat  dilihat  nilai  dari  masing  masing  kriteria  yang  digunakan  dalam penelitian  ini.  Kriteria  pertama  yaitu  Chisquare  yang  bernilai  177,500,  kriteria  RMSEA  ( Root Mean  Square  Error  of  Approximation )  bernilai  0,060,  kriteria  GFI  ( Goodness  0f  Fit )  bernilai 0,885,  kriteria  CMIN/DF  ( The  Minimum  Sample  Discrepancy  Function/Degree  of  Freedom ) bernilai 1,557, dan kriteria CFI ( Comparative Fit Index ) bernilai 0,966. Hasil dari goodness of fit pada  model  sudah  memenuhi  semua  kriteria  kecuali  GFI  dengan  nilai  kritis  >  0.90  namun menghasilkan nilai sebesar 0,885. Selanjutnya nilai hasil uji kausalitas pengaruh variabel endogen dan eksogen dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Hasil uji kausalitas responden penghasilan di bawah tiga juta
Endogen Eksogen Estimate C.R. P Keterangan Kepuasan --> Kualitas produk 0,191 1,598 110 Tidak  berpengaruh signifikan Kepuasan --> Kualitas pelayanan 0,715 4,580 *** Berpengaruh signifikan
Hasil  analsisis  dari  model  SEM  responden  pendapatan  di  bawah  tiga  juta  pada  Tabel  6 menunjukan ada perbedaan antara pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan. Responden dengan  pendaptan  kurang  dari tiga juta justru  memilih  kualitas  pelayanan  sebagai  faktor  yang dominan untuk memuaskan mereka saat berada di coffee shop .
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 10 No. 2, Agustus 2019, Hal. 118-132

## Responden Dengan Penghasilan Di atas Tiga Juta
Reponden  berpendapatan  lebih  dari  tiga  juta  sebesar  57,7  persen  dari  keseluruhan responden yang mengisi kuisioner. Untuk responden dengan pendapatan di atas tiga juta terdiri dari empat golongan yaitu pendapatan Rp3.000.000,00 – Rp 5.000.000,00, Rp 5.000.000,00 – Rp 7.000.000,00,  Rp  7.000.000,00  –  Rp  10.000.000,00,  dan  >  Rp  10.000.000,00.  Gambar  7 menunjukan  permodelan  SEM  jika  menggukan  reponden  dengan  pendaptan  di  atas  tiga  juta Terdapat  tiga  variabel  yang  diuji  pada  tahap  pengujian  dengan  menggunakan  responden berpendapatan di atas tiga juta, setiap variabel memiliki indikatornya masing masing. Gambar 7 menunjukan  permodelan  penelitian  dengan  meggunakan  responden  berpendapatan  di  atas  tiga juta rupiah. Dapat dilihat pada Gambar 7 indikator dari kualitas pelayanan ada dua indikator yang dihilangkan  dikarenakan  nilai  indikator  tersebut  memiliki  nilai  muatan  faktor  kurang  dari  0,6, Lalu selanjutnya dilakukan uji kecocokan model untuk mengevaluasi derajat kesesuaian antara data dengan model. Hasil uji goodness of fit dari model SEM dengan responden berpendapatan di atas tiga juta dapat dilihat pada Tabel 6.
Gambar 6. Model SEM responden berpenghasilan di atas tiga juta
Tabel 7. Hasil uji goodness of fit responden penghasilan di atas tiga juta Kriteria Cut-off value (nilai kritis) Hasil Keterangan Chisquare Diharapkan kecil 194,238 Good fit RMSEA  ( root  mean  square  error  of approximatio n) < 0,08 0,077 Good fit GFI ( goodness of fit ) > 0,90 0,890 Fit CMIN/DF ( the minimum sample Discrepancy function/degree of freedom ) < 5 2,223 Good fit CFI ( comparative fit index ) >0,90 0,938 Good fit
Dari  Tabel  7  dapat  dilihat  nilai  dari  masing  masing  kriteria  yang  digunakan  dalam penelitian  ini.  Kriteria  pertama  yaitu  Chisquare  yang  bernilai  194,238,  kriteria  RMSEA  ( Root Mean  Square  Error  of  Approximation )  bernilai  0,077,  kriteria  GFI  ( Goodness  0f  Fit )  bernilai 0,890,  kriteria  CMIN/DF  ( The  Minimum  Sample  Discrepancy  Function/Degree  of  Freedom ) bernilai 2,223, dan kriteria CFI ( Comparative Fit Index ) bernilai 0,938. Hasil dari goodness of fit pada model sudah bagus namun belum seluruhnya berada di atas nilai kritis. Terlihat pada GFI hasilnya  tidak  memenuhi  nilai  kritis  yang  diinginkan meskipun  sangat  mendekati.  Selanjutnya dilakukan uji kausalitas, nilai hasil uji kausalitas dapat dilihat pada Tabel 8.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 10 No. 2,
Agustus 2019, Hal. 118-132 Tabel 8. Hasil uji kausalitas responden penghasilan di atas tiga juta Endogen Eksogen Estimate C.R. P Keterangan Kepuasan <--- Kualitas produk ,324 5,381 *** Berpengaruh signifikan Kepuasan <---  Kualitas pelayanan ,513 2,646  ,008 Berpengaruh signifikan
Hasil analsisis dari model SEM dengan menggunakan responden berpendapatan lebih dari tiga  juta  yang  dapat  dilihat  pada  Tabel  8  menunjukkan  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan  sama  sama  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dapat  dikatakan bahwa  semua  hipotesis  awal  penelitian  sesuai  dengan  hasil  penelitian,  kecuali  pada  pengaruh kualitas produk pada responden dengan pendapatan kurang dari tiga juta rupiah. Penelitian ini mengemukakan  hasil  yang  sama  dengan  penelitian  Aryani  dan  Rosinta  (2010)  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, juga pada penelitian Sofyan et al. (2013) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  konsumen.  Mulyono et  al. (2007)  mengemukakan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas produk semakin tinggi pula kepuasan konsumen, begitupun dengan kualitas pelayanan, hasil dari penelitian  tersebut  mengemukakan  hasil  yang  sama  dengan  penelitian  ini.  Basrah  dan  Arifin (2012) juga mengemukakan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pada  penelitian  ini  terdapat  satu  temuan  yang  tidak  biasa  yaitu  konsumen  dengan pendapatan  kurang  dari  tiga  juta  rupiah  memilih  kualitas  pelayanan  sebagai  faktor  dominan pemuas  kebutuhan  mereka  dibandingkan  dengan  kualitas  produk.  Hal  ini  tentu  tidak  sejalan dengan asumsi Maslow’s yang mengacu pada penelitian Yu dan Fang (2009) bahwa seseorang yang memiliki pendapatan yang cenderung rendah akan memilih kualitas produk sebagai pemuas kebutuhannya.  Namun  pada  penelitian  ini  tidak  terbukti  adanya  perbedaan  antara  responden dengan pendapatan rendah  maupun tinggi, individu dengan pendapatan yang tergolong rendah yaitu  di  bawah  tiga  juga  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada penelitian ini. Akan tetapi menunjukkan sebaliknya bahwa  individu  dengan  pendapatan  rendah  lebih  memilih  kualitas  pelayanan  sebagi  indikator yang kuat untuk pemuas kebutuhan mereka. Kasnaeny et al. (2013) juga mengemukakan bahwa tidak selamanya konsumen berkunjung ke coffee shop termotivasi untuk merasakan produk kopi disana, namun ada faktor faktor lain yang memengaruhinya.
Moon  dan  Quelch  (2015)  berpendapat  bahwa  konsumen coffee  shop asing  telah berkembang,  terdapat  beberapa  konsumen  baru  dari  mulai  umur  yang  lebih  muda,  tingkat pendidikan yang rendah, dan memiliki pendapatan yang lebih rendah dibandingkan dengan orang yang berkunjung ke coffee shop , mereka memiliki presepsi yang berbeda beda saat berkunjung ke coffee shop. Dalam penelititan Kasnaeny et al. (2013) yang berjudul Hedonic and Utilitarian Motives of Coffee Shop Customer in Makassar, di Indonesia terdapat berbagai motif seseorang dalam  memilih coffee  shop salah  satunya  adalah  keinginan  untuk  merasakan  perbedaan coffee shop satu  dengan  yang  lainnya.  Dengan  adanya  perbedaan coffee  shop satu  dengan  yang  lain, maka para pengusaha perlu strategi dalam  menjalankan bisnis agar tidak kalah bersaing, salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas. Para pengusaha coffee shop di Kota Bogor perlu meningkatkan atau mempertahankan kualitas demi tercapainya kepuasan konsumen. Jahanshani et al. (2011) berpendapat kualitas produk dan kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan untuk mencapai kepuasan konsumen.
Penelitian  Ko  dan  Chiu (2008)  mengungkapkan  bahwa  tingkat  kenyamanan  yang  tinggi mengurangi  sensitifitas  harga  pelanggan  ( customer  price  sensitivity )  Para  manajer  harus fokus dalam meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan (Alex & Thomas, 2011). Chen dan Hu (2009) berpendapat pentingnya mengidentifikasi atribut kualitas yang paling bernilai di mata pelanggan,  hal  ini  dapat  membantu  perusahaan  dalam  mengembangkan  strategi  bersaing  dan membedakan diri dari pesaing.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 10 No. 2, Agustus 2019, Hal. 118-132

## Implikasi Manajerial
Untuk memenangkan persaingan dalam dunia bisnis coffee shop diperlukan strategi yang jitu,  salah  satunya  adalah  dengan  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Maieiam  (2009) berpendapat  informasi  dan  data  dapat  membantu  untuk  membuat  keputusan  atau  memahami harapan  pelanggan  dan  mencari  tahu  kepuasan  konsumen  bagi  para  pengembang  bisnis coffee shop dan juga memberi pedoman bagi pendatang baru yang ingin membuka bisnis baru sebagai pemilik coffee shop atau kedai kopi.
Hasil  dari  pengujian  dan  permodelan  yang  telah  dilakukan  menunjukan  bagaimana pentingnya  meningkatkan  kualitas  baik  kualitas  produk  sebagai core  product ataupun  kualitas layanan  sebagai  nilai  jual  tambah.  Jika  ingin  tetap  bertahan  pada  industri  penyedia  kopi sehendaknya  para  produsen  dan  pemasar  memperhatikan  apa  yang  menjadi  faktor  penentu kepuasan konsumen. Implikasi manajerial ini menggunakan konsep dasar dari Terry (2003) yaitu Planning, Organizing, Actuating, dan Controlling : 1. Planning
Kegiatan perencaan termasuk salah satu tindakan penting untuk mengatasi masalah yang akan terjadi dimasa yang akan datang. David (2011) berpendapat bahwa teknik perencanaan produk  dan  pelayanan  yang  paling  efektif  adalah  dengan  melakukan  uji  pemasaran  ( test marketing). Bagi  perusahaan  atau  pendatang  baru  bisnis coffee  shop dapat  melakukan  uji pemasaran dahulu sebelum memasarkan produk produk baru, inovasi baru, dan bisnis baru. Dalam  penelitian  Hung  (2012)  mengemukakan  bahwa  perusahaan  perlu  memperkenalkan produk baru satu kali dalam satu periode tertentu, produk baru juga dianggap salah satu faktor kunci dalam manajemen coffee shop. Pada penelitian Jan et al. (2013) mengemukakan bahwa sebagian kelompok konsumen coffee shop tertarik dengan produk kopi dengan elemen baru. Dalam Lampiran 2 juga menunjukan bahwa aroma dan rasa merupakan elemen penting dari suatu  produk  kopi  pada  responden  yang  berpenghasilan  dibawah  tiga  juta,  sehingga  perlu adanya kegiatan merencanakan produk kopi baru yang berfokus pada aroma dan rasa.
2. Organizing
Pelayan biasanya berhubungan langsung dengan konsumen sebagai lini pertama dalam perusahaan. Starbuck’s CEO  dan  Chairman  Howard  Schultz  percaya  bahwa  rahasia  untuk sukses bukan berada di kopinya melainkan pada oranganya (Hung, 2012). Dapat dilihat pada Lampiran  1  bahwa  tingkat  kepuasan  konsumen  juga  dipengaruhi  dengan  tingkat  pelayanan pada coffee shop tersebut, untuk itu pentingnya upaya dalam meningkatkan kinerja karyawan harus  sangat  diperhatikan  oleh  perusahaan,  contohnya  dengan  pelatihan  karyawan  dalam kurun satu periode tertentu. Perusahaan juga dapat memberikan penjelasan yang lebih rinci tentang  job  desk  dari  masing  masing  bagian  dan  siapa  yang  bertanggung  jawab  atas pekerjaanya.
3. Actuating
Keberlangsung  perusahaan  merupakan  tanggung  jawab  setiap  elemen  yang  ada didalamnya, mulai dari karyawan hingga ke direktur. Dalam mencapai kepuasan konsumen semuanya  harus  bekerja  keras  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen  atau  bahkan malampauinya,  untuk  itu  perlu  adanya  komunikasi  yang  baik  secara  vertikal  maupun horizontal.  Pemimpin  yang  baik  adalah  pemimpin  yang  memiliki  hubungan  baik  dengan karyawanya guna  memotivasi mereka tentang visi dan misi perusahaan yang harus dicapai. Perusahaan juga dapat memberi penghargaan bagi karyawannya yang berkerja sangat baik dan memberi hukuman bagi karyawannya yang melanggar
4. Controlling
Pengendalian  atau controlling merupkan  segala  aktivitas  yang  dilakukan  untuk memastikan bahwa operasi aktual sejalan dengan operasi yang direncanakan (David, 2011). Controlling dapat  dilakukan  dengan  mengevaluasi  kinerja  karyawan  maupun  atasan  setiap kurun  waktu  tertentu,  mengadakan  rapat  bersama  secara  rutin,  dan  penilaian  kinerja  setiap karyawan.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 10 No. 2, Agustus 2019, Hal. 118-132

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada coffee shop di Kota Bogor, dan juga mengetahui pengaruh kedua kualitas tersebut jika dihadapkan dengan pendapatan atau penghasilan. Hasil dari penelitian ini mengemukakan bahwa:
1. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada seluruh responden.
2. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  seluruh respoden.
3. Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada responden berpendapatan  di  bawah  tiga  juta.  Berbeda  dengan  variabel  kualitas  pelayanan  yang berpengaruh signifikan
4. Kualitas poroduk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada responden berpendapatan di atas tiga juta.
Kualitas produk dan kualitas pelayanan adalah hal penting yang harus diperhatikan oleh para  pengusaha coffee  shop di  Kota  Bogor.  Dengan  konsumen  yang  puas  dapat  memberikan dampak yang positif bagi perusahaan contohnya, memberikan keuntungan, memperoleh loyalitas pelanggan, media promosi yang efektif, dll. Keterbatasan pada penelitian ini yaitu menggunakan dua  variabel  terikat  dan  satu  variabel  bebas,  pada  penelitian  lanjut  dapat  dilakukan  dengan variabel lain yang berhubungan dengan kepuasan konsumen. Perbandingan hasil pada penelitian ini  dilakukan  dengan  penelitian lain  yang  sejenis,  namun  terdapat  beberapa  perbedaan seperti, berbeda  tempat  penelitian,  metode  penelitian.  Untuk  penelitian  lebih  lanjut  dapat  dilakukan dengan membandingkan hasil dengan penelitian lain yang memiliki kesamaan tempat, metode, dan  objek  penelitian.  Pada  penelitian  selanjutnya  juga  dapat  dilakukan  dengan  menganalisis kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang dihadapkan dengan pendidikan, jenis kelamin, pekerjaan, tempat tinggal, dll.

## DAFTAR PUSTAKA
Alex,  D.,  &  Thomas,  S.  (2011).  Impact  of  Product  Quality,  Service  Quality  and  Contextual Experience on Customer Perceived Value and Future Buying Intentions. European Journal of  Business  and  Management [internet].  [diunduh  2018  Jul  3].  Tersedia  pada :https://dyuthi.cusat.ac.in/xmlui/bitstream/handle/purl/4657/Impact%20of%20Product%2 0Quality%2C%20Service%20Quality%20and%20ContextualExperience%20on%20Custo mer%20Perceived%20Value%20and%20Future%20Buying%20intentions.pdf?sequence= 1.
Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  (2010).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan  Organisasi [Internet].
[diunduh 2018 Mar 5]; 17: 114-126. Diakses pada:
http://www.ijil.ui.ac.id/index.php/jbb/article/download/632/617.
Bouw, E., & Knipping, A. (2015). Coffee Shops and Gentrification A study on Pilsen, Chicago and Parkdale, Toronto . University of Groningen [internet] . [diunduh 2018 Okt 3]. Diakses pada:
https://www.researchgate.net/publication/286342312_Coffee_Shops_and_Gentrification_ -_A_study_on_Pilsen_Chicago_and_Parkdale_Toronto. Chen,  P.  T.,  &  Hu,  H.  H.  (2009).  How  determinant  attributes  of  service  quality  influence customer-perceived  value  an  empirical  investigation  of  the  Australian  coffee  outlet industry. Journal of Management Development [internet]. [diunduh 2018 Jul 3].  Diakses pada: https://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/09596111011042730.
Databooks  Katadata.  (2016).  Beberapa  konsumsi  kopi  di  Indonesia  [Internet].  [diunduh  2018 Maret 18]. Tersedia pada:  https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/07/03/berapa- konsumsi kopi-indonesia.
David, F. R. (2011). Manajemen Strategis. Jakarta: Salemba Empat.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 10 No. 2, Agustus 2019, Hal. 118-132
Dinas Pendapatan Daerah Kota Bogor. (2015). Pertumbuhan Coffee Shop di Kota Bogor tahun 2013-2015. Hung, L. (2012). A Study of Consuming Behaviors of Budget Coffee. Business and Management Research [internet]. [diunduh 2018 Nov 2]. Diakses pada: http://dx.doi.org/10.5430/bmr.v1n1p48.
Infodepok.  (2018).  Daftar  UMK  Jawa  Barat  Tahun  2018  [Intenet].  [diunduh  2018  Jul  14].
Tersedia pada: http://infodepok.net/daftar-umk-jabar-2018-karawang-tertinggi- pangandaran-terendah-depok-keempat-detail-57043.html. Jahanshani et al. (2011). Study The Effect of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science [Internet].
[diunduh 2018 Mar 30]. Diakses pada:
https://www.researchgate.net/profile/Seyed_Mohammad_Sadegh_Khaksar/publication/23 5791092_Study_of_the_effects_of_customer_service_and_product_quality_on_customer_ satisfaction_and_loyalty/links/57a096fb08ae94fico454eb4c9d.pdf.
Jan, C. J, Long, L. T, & Stanley, H. (2013). A study on the lifestyles of coffee consumers in Taiwan [internet]. [diunduh 2018 Nov 2]. Diakses pada: http://design-cu.jp/iasdr2013/papers/1284- 2b.pdf.
Kasnaeny, K., Sudiro, A., Hadiwidjojo, D., & Rohman, F. (2013). Patronage Buying Motives of Coffee shop’s Consumers. Journal of Business and Management [internet]. [diunduh 2018 Nov 14]. Tersedia pada:
http://www.iosrjournals.org/iosr-jbm/papers/Vol8-issue3/D0831922.pdf. Kasnaeny,  K.,  Sudiro,  A.,  Hadiwidjojo,  D.,  &  Rohman,  F.  (2013).  Hedonic  and  Utilitarian Motives of Coffee Shop Customer in Makassar, Indonesia. European Journal of Business and Management [internet]. [diunduh 2018 Nov 14]. Tersedia pada:
https://www.iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/view/8043.
Ko,  W.  H.,  &  Chiu,  P.  C.  (2008).  The  Relationships  Between  Brand  Attitude,  Customers'
Satisfaction and Revisiting Intentions of the University Students-A Case Study of Coffee Chain  Stores  in  Taiwan. Journal  of  Foodservice  Business  Research [internet].  [diunduh 2018 Jul 20]. Diakses pada: https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/15378020801926791. Kotler, P., &  Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga. Maieiam, S. (2009). Evaluating Customer Satisfaction Towards The Coffee Shop Third Place . [internet]. [diunduh 2018 Nov 14]. Tersedia pada: http://dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/519/1/siri_maie.pdf.
Moon, Y., & Quelch, J. (2015). Statbucks : Delivering Customer Service [internet]. [diunduh 2018 Nov 23 ]. Tersedia pada:
http://www.academia.edu/download/44207169/C_Starbucks_Delivering_Cust.pdf.
Mulyono, B. H., Yoestini, Nugraheni, & Kamal, M. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi [internet]. [diunduh 2018 Okt 3]. Tersedia pada: http://eprints.undip.ac.id/18008/.
Nalurita,  S.,  Asmarantaka,  R.  W.,  &  Jahroh,  S.  (2014).  Analisis  Dayasaing  dan  Strategi Pengembangan  Agribisnis  Kopi  Indonesia. Jurnal  Agribisnis  Indonesia ,  2(1),  63-74. Diakses dari https://doi.org/10.29244/jai.2014.2.1.63-74.
Remiasa,  M.,  &  Lukman,  Y.  (2008).  Analisis  Persepsi  Pelanggan  Terhadap  Kualitas  Layanan Coffee  Shop  Asing  dan  Coffee  Shop  Lokal. Jurnal  Manajemen  Perhotelan [internet] . [diunduh 2018 Okt 7]. Diakses pada: http://ced.petra.ac.id/index.php/hot/article/view/16752 Basrah  S.,  &  Arifin,  S.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  dan  Minat  Beli  Pada  ranch  Mart. Jurnal  Riset  Manajemen  Sains Indonesia, 03, 1-22. [diunduh 2018 Mar 5]. Diakses pada:
http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jrmsi/article/view/766.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 10 No. 2, Agustus 2019, Hal. 118-132
Sara,  S.,  Sebayang,  T.,  &  Emalisa.  (2013). Analisis  Kepuasan  Konsumen  Gerai  Kopi  di  Kota Medan  dan  Faktor-Faktor  Yang  Memengaruhinya .  [internet].  [diunduh  2018  Okt  7]. Tersedia pada: https://jurnal.usu.ac.id/ceress/article/view/8063. Sarwono, J. (2010). Pengertian Dasar Structural Equation Modeling (SEM) [Internet] . [diunduh 2018 Mar 4]. Diakses pada: http://ejournal.ukrida.ac.id/ojs/index.php/IMB/article/viewFile/576/563. Sofyan,  I.  L.,  Pradanawati,  A.,  &  Nugraha,  H.  S.  (2013).  Pengaruh  Fasilitas  dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas,  Melalui  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Interving Pada Star Clean Car Wash Semarang. Diponegoro Journal of Social and Politic [Internet]. [diunduh 2018 Mar 3]. Diakses pada:
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/2505 . Terry, & George, R. (2003). Dasar-Dasar Manajemen . Jakarta: Bina Aksara. Validnews.co. (2017). Potensi Kopi Indonesia Dalam Gaya Hidup Masa Kini [Internet]. [diunduh 2018  Maret  10].  Diakses  pada:  http://validnews.co/POTENSI-KOPI-INDONESIA- DALAM-GAYA-HIDUP-MASA-KINI-SZJ.
Yu,  H.,  &  Fang,  W.  (2009) . Relative  Impacts  From  Product  Quality,  Service  Quality,  and Experience Quality on Customer Perceived Value and Intention To Shop For The Coffee Shop  Market .  Journal  Total  Quality  Management  and  Business  Excellence [Intenet]. [diunduh 2018 Mar 28]; 20 : 1273-1285. Diakses pada: https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/14783360802351587.