## ABSTRACT
The purpose of the present research was to analyze correlation of service image to patients’ loyalty at the diabetes mellitus polyclinic of Dr Soetomo General Hospital Surabaya. Method was interview guided by close ended questionnaire. This present research was an  analytical survey of patients who have received health service in the polyclinic of diabetes mellitus of Dr.Soetomo General Hospital from May to June 2010. Data was presented by the use of tables of frequency distribution, cross-tabulation, and spearman correlation test. Result indicated that all patients have favorable impressions concerning service image of the diabetes mellitus polyclinic and they were highly loyal patients. It followed that management must take image into account and kept maintaining performace and service quality, providing more attention and taking action for patient’s complaints in order to increase rate of visit and generating favorable image in the eye of the public. Result of Spearman correlation test indicated no significant correlation of service image to patiens’ loyalty.
Keywords: Polyclinic Ofdiabetes Mellitus, Services Image, And Patient’s loyalty

## ANALISIS  HUBUNGAN  CITRA  PELAYANAN  TERHADAP LOYALITAS  PASIEN  POLI  DIABETES  MELLITUS RUMAH  SAKIT  UMUM  Dr.  SOETOMO  SURABAYA
ANALYSIS  CORRELATION  OF  SERVICE  TO  IMAGE  THE  PATIENT  LOYALITY AT  THE  DIA- BETES  MELLITUS  POLYCLINIC OF  DR  SOETOMO  GENERAL  HOSPITAL  SURABAYA

## Hafid  Luqman  Hanafi
Program Studi S1 Kesehatan Lingkungan STIKES  Widyagama  Husada
Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis hubungan citra pelayanan terhadap loyalitas pasien poli diabetes mellitus Rumah Sakit Umum Dr.Soetomo Surabaya. Metode dengan cara wawancara dipandu dengan kuesioner pertanyaan tertutup. Penelitian ini adalah penelitian survey yang bersifat analitik dengan sumber informasi pasien yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan poli diabetes mellitus Rumah  Sakit  Umum  Dr.Soetomo  Surabaya  yang  dilakukan  pada  bulan  Mei-Juni  2010.  Penyajian data menggunakan tabel distribusi frekuensi, tabulasi silang(crosstabs), dan korelasi spearman. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa seluruh kesan pasien  terhadap citra pelayanan poli  diabetes mellitus adalah  baik,  dan  loyalitas  pasien  adalah  loyal  dan  sangat  loyal.  Hal  ini  berarti  pihak  manajemen harus  memperhatikan  citra  dan  tetap  menjaga  kinerja  serta  kualitas  pelayanan,  lebih  memberikan perhatian  dan  mengambil  tindakan  terhadap  berbagai  keluhan  pasien  untuk  meningkatkan  jumlah kunjungan dan menimbulkan kesan yang baik di masyarakat. Hasil uji korelasi spearman menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara citra pelayanan terhadap loyalitas pasien.
Kata Kunci : Poli Diabetes Mellitus, Citra Pelayanan, Dan Loyalitas Pasien

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dan  peningkatan  jasa  dari tahun  ke  tahun  semakin  menjadi  perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya bermunculan  perusahaan  di  bidang  jasa  dan ketatnya  persaingan  atas  pelayanan,  harga  dan promosi  diantara  semakin  banyak  perusahaan tersebut.
Di  bidang  perumahsakitan  contohnya, persaingan rumah sakit semakin ketat. Tumbuh- nya rumah sakit swasta beberapa tahun belakangan ini akan memberikan dampak positif bagi penduduk Indonesia  yang  membutuhkan  pelayanan  medis yang berkualitas,  mudah, cepat  dan murah.  Tetapi bagi  pengelola  rumah  sakit  dengan  banyaknya rumah  sakit  baik  milik  Pemerintah  maupun swasta terutama di kota-kota besar, tentu menjadi tantangan  yang  harus  dihadapi  dengan  strategi bisnis  yang  tepat.
Dalam  kondisi  persaingan  yang  ketat  ter- sebut,  hal  utama  yang  perlu  diprioritaskan  oleh perusahaan jasa adalah bagaimana cara mening- katkan citra pelayanan terhadap pelanggan agar dapat  bertahan,  bersaing,  mempertahankan pasar. Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus  mampu  memberikan  kepuasan  kepada pelangganya,  misalnya dengan  harga yang  layak, waktu pencapaian jasa lebih cepat. Untuk itu perlu meningkatkan  kemampuan  kar-yawan  dalam melayani  pelanggan.
Banyak rumah sakit di complain oleh pasien dan  keluarganya  justru  bukan  karena  teknis pelayanan  medisnya.  Tetapi  justru  mulai  dari penampilan  rumah  sakit  yang  kumuh,  kotor, dan tidak terawat. Pelayanan dari tukang parkir, satpam, pelayanan  pendaftaran, baru  kemudian
perawat dan dokternya oleh karena penampilan personal  yang  langsung  berhadapan  dengan pelanggan,  mereka  terkesan  lusuh,  tidak  rapi, tidak  gesit,  tua,  dan  tidak  menarik.
Berdasarkan  fakta  yang  ada  tuntutan mayarakat  yang  demikian  tinggi  ditambah dengan  persaingan  yang  sangat  ketat  memberi- kan  tantangan  tersendiri  untuk  menciptakan jenis  produk  yang  kreatif  dan  inovatif.Diantara sekian banyak rumah sakit yang ada di Surabaya, salah satu contohnya adalah Rumah Sakit Umum Dr.  Soetomo.  Merupakan  Rumah  Sakit  kelas  A, apakah di  Rumah Sakit kelas A  dan merupakan Rumah  Sakit  rujukan  di  wilayah  Indonesia Timur  masih  ada  tren  penurunan  jumlah kunjungan pasien?  Rumah Sakit Umum Dr. Soe- tomo sekarang, merupakan Rumah Sakit terbesar di  Indonesia  berdasarkan  BOR  (bed  occupancy rate)  dibandingkan  dengan  rumah  sakit  yang lain  yang ada  di  Indonesia.
Diantara  sekian  banyak  rumah  sakit  yang ada di Surabaya dan menyediakan jasa pelayanan Poli  Diabetes  Mellitus  adalah  RSU  Dr.  Soetomo Surabaya.  Kegiatanya  meliputi  memberikan pelayanan  medis  dan  perawatan  yang  ber- hubungan  dengan  rehabilitasi  pasien  Diabetes Mellitus.
Dari data sekunder yang dihasilkan dari data rekam medik pusat RSU Dr. Soetomo tahun 2010, kunjungan pasien di poli Diabetes Mellitus tahun 2006-2009    mengalami  tren  penurunan.  Dikata- kan meningkat apabila jumlah kunjungan tahun 2009  lebih  besar  daripada  jumlah  kunjungan tahun 2006, 2007 dan tahun 2008. Dikatakan me- nurun  apabila  jumlah  kunjungan  tahun  2009 lebih  rendah  daripada  tahun  2006,2007  dan tahun  2008.
Rincian  data  kunjungan  pasien  poli  Diabe- tes  Mellitus  RSU  Dr.  Soetomo  Surabaya  dapat dilihat  dalam  tabel  berikut:
Tabel 1 Data  jumlah  kunjungan  Poli  Diabetes  Mellitus Rumah  Sakit  Umum  Dr.Soetomo  Surabaya  Tahun  2006-2009 No Poli Diabetes Mellitus Jumlah Pasien Lama Jumlah Pasien Baru Total Jumlah Pasien %tren 1 Tahun 2006 39493 490 39983 - 2 Tahun 2007 38603 492 39095 -2,23 3 Tahun 2008 32807 350 33157 -15,01 4 Tahun 2009 32481 381 32862 -0,99
Berdasarkan  tabel  1  diatas  menunjukkan menurunnya jumlah kunjungan pasien Poli Dia- betes  Mellitus RSU  Dr.Soetomo, tren  penurunan pada  tahun  2006-2007,  mengalami  penurunan sebesar  2,23%  dari  39983  kunjungan  menjadi 39095  kunjungan,  tahun  2007-2008  juga  meng- alami penurunan sebesar 15,01% dari 39095 kun- jungan  menjadi  33157  kunjungan.,  dan  tahun 2008-2009  mengalami  penurunan  sebesar  0,99% dari 33157 kunjungan menjadi 32862 kunjungan.
Sedangkan  tujuan  penelitian  ini  adalah menganalisis  hubungan  citra  pelayanan  ter- hadap  loyalitas  pasien  poli  diabetes  mellitus Rumah  Sakit  Umum  Dr.  Soetomo  Surabaya. Penelitian  ini  termasuk  penelitian  survey  yang dilakukan  dengan  tujuan  untuk  memperoleh gambaran  tentang  pendapat  umum  terhadap suatu pelayanan kesehatan yang sedang berjalan dan  yang  menyangkut  seluruh  lapisan  masya- rakat.
Sedangkan  berdasarkan  sifatnya  penelitian adalah  penelitian  analitik,  karena  peneliti  ber- maksud menganalisis hubungan citra pelayanan terhadap  loyalitas  pasien  Poli  Diabetes  Mellitus Rumah  Sakit  Umum  Dr.  Soetomo  Surabaya dengan  menggunakan  enam  kriteria  citra.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien yang berobat atau mendapat pelayanan kesehat- an di Poli Diabetes Mellitus Rumah Sakit Umum Dr.  Soetomo  Surabaya,  selama  bulan  Mei-Juni Tahun  2010.
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien Poli Diabetes Mellitus Rumah Sakit Umum Dr.Soetomo Surabaya  yaitu  pasien  yang  telah  mendapatkan pelayanan  kesehatan  di  Poli  Diabetes  Mellitus
Sumber: Laporan tahunan rekam medik RSU Dr.Soetomo Surabaya
Rumah  Sakit  Umum  Dr.Soetomo  Surabaya. Pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  meng- gunakan  probability  sampling.
Berdasarkan  data  yang  telah  dikumpulkan bahwa  jumlah  kunjungan  pasien  poli  diabetes mellitus  Rumah  Sakit  Umum  Dr.Soetomo Surabaya selama tahun terakhir sebelum dilaku- kan  penelitian  di rata-rata  sejumlah  2739  orang. Sehingga besar sampel pada penelitian ini adalah 93 sampel  secara acak sistematis (systematic ran- dom sampling) dari data sekunder yang diperoleh. Sedangkan waktu penelitian dilaksanakan bulan Mei-Juni  2010
Variabel  dalam  penelitian  ini  meliputi karakteristik  pasien,citra  pelayanan  poli  diabe- tes  mellitusdan  loyalitas  pasien  terhadap pelayanan  dokter,  perawat,  prosedur  adminis- trasi,  fasilitas  yang  akan  diuraikan  sebagai  beri- kut:
1. Karakteristik  Pasien
a. Umur
b. Jenis  Kelamin
c. Tingkat  Pendidikan
d. Jenis  Pekerjaan
2. Penilaian pasien terhadap citra pelayanan Poli Diabetes  Mellitus  Rumah  Sakit  Umum  Dr. Soetomo  Surabaya  dilihat  dari  enam  kriteria citra.
a. Kesan  pasien  terhadap  perhatian  Rumah Sakit  pada  lingkungan,  kualitas,  dan tingkat  keamanan.
b. Kesan pasien terhadap proses pelayanan.
c. Kesan pasien  terhadap pembaharuan.
d. Kesan pasien terhadap upaya Rumah Sakit
dalam  memenuhi  keinginan  konsumen.
e. Kesan  pasien  terhadap  kemungkinan berkembang di  masa yang  akan datang.
f. Kesan pasien terhadap kualitas pelayanan
1. Pelayanan  Dokter
2. Pelayanan  Perawat
3. Pelayanan  Petugas Administrasi
4. Fasilitas
3. Loyalitas  pasien
a. Kontinuitas  hubungan
b. Merekomendasikan  Jenis
c. Rasa  bangga

## HASIL  DAN  PEMBAHASAN

## Karakteristik  Pasien
Karakteristik  pasien  dalam  penelitian  ini meliputi  umur,  jenis  kelamin,  pendidikan,  dan pekerjaan.  Sedangkan  kriteria  sumber  informasi yang  akan  dijadikan  penelitian  adalah  pasien yang  telah  mendapatkan  pelayanan  kesehatan dan  berumur  diatas  13  tahun  serta  mampu  ber- komunikasi  dan  bersedia  untuk  berpartisipasi tanpa unsur paksaan dan  dalam keadaan sadar.

## Umur
Karakteristik  pasien  berdasarkan  umur dibagi  menjadi  4  kelompok  yaitu  remaja  (13-17) tahun,  dewasa  (18-40)  tahun,  pertengahan  (41- 60)  tahun  dan  manula  (>60)  tahun.  Terdapat  93 responden,  pasien  dan  yang  terbanyak  adalah pasien  dengan  umur  pertengahan  dan  pasien manula  yaitu  umur  41-60  tahun  sebanyak  53 orang  (57,0%),  kemudian  umur  >60  tahun sebanyak  37  orang  (39,8%),

## Jenis  Kelamin
Karakteristik pasien \ terdiri dari dua kelom- pok  yaitu  laki-laki  dan  perempuan,  rata-rata pasien  yang  berjenis  kelamin  laki-laki  dengan perempuan  hampir  sama,  terdapat  pasien terbanyak dari jenis kelamin perempuan sebanyak 52  orang  (55,9%),  sedangkan  responden  jenis kelamin  laki-laki  sebanyak  41  orang  (44,1%).

## Tingkat  Pendidikan
Karakteristik  tingkat  pendidikan  dalam penelitian dibagi menjadi 6 kelompok yaitu tidak bersekolah,  tamat  SD,  tamat  SMP,  tamat  SMA, tamat Akademi,  tamat  Sarjana  dengan  rata-rata tingkat  pendidikan  pasien  adalah  pendidikan rendah,  jumlah  pasien  terbanyak  pada  pasien dengan  pendidikan  tamat  SMP  sejumlah  22  or- ang  (23,7%),  kemudian  tamat  SMA  21  orang (22,6%),  tamat  SD  ada  19  orang  (20,4%),

## Pekerjaan
Jenis pekerjaan dalam penelitian dibagi men- jadi  6  kelompok  yaitu  tidak  bekerja,  pegawai negeri/pensiunan, ABRI,  pegawai  swasta,  wira- swasta, petani dan pedagang, dengan profesi se- bagian  besar  adalah  pegawai  negeri  dan  pasien yang tidak bekerja, jumlah pegawai negeri / pen- siunan  sebanyak  36  orang  (38,7%),  kemudian yang  tidak  bekerja  sebanyak  31  orang  (33,3%).

## A. Kesan  pasien  terhadap  citra  pelayanan
Gronos  (1990)  dalam  Jasfar  (2005)  men- definisikan  citra  sebagai  representasi  penilaian- penilaian  dari  konsumen,  baik  konsumen  yang potensial  maupun  konsumen  yang  kecewa,  ter- masuk  kelompok-kelompok  lain.  Sedangkan menurut  Bill  Canton  dalam  Soemirat  (2005) mengatakan bahwa citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang  dengan  sengaja  diciptakan  dari  suatu obyek,  orang  atau  organisasi.
Pemasaran yang  baik  hanya  memungkinkan jika  pemilik  produk  mengetahui  dengan  pasti bagaimana  produk  tersebut  diterima  pada  saat tertentu.  Untuk  mengetahui  hal  tersebut  maka diperlukan  suatu  survey  untuk  mengetahui  apa yang  dipikirkan  konsumen  mengenai  produk. Hasilnya  adalah  persepsi  konsumen yang  timbul dari kumpulan perasaan dan emosi yang menyertai produk sehingga sifatnya subyektif. Persepsi inilah yang akan kemudian sering di-sebut sebagai citra.
Pengertian  persepsi  adalah  suatu  proses yang mana seorang memilih, mengorganisir dan mengintepretasikan  suatu  stimulus  (paparan/ rangsangan) menjadi satu gambaran yang berarti dan  konsisten  dengan  apa  yang  telah  menjadi cara  berpikirnya  (Supriyanto,2007).  Selain  itu persepsi juga dapat diartikan proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, meng-organisasi, dan mengintepretasikan  masukan  informasi  guna menciptakan  gambaran  dunia  yang memiliki  arti (Kotler, 2009). Persepsi dapat sangat beragam antara individu  satu  dengan  individu  yang  lain  yang mengalami  realitas yang  sama. Gambaran  tersebut yang  nantinya  mem-buat  seseorang  memberi kesan atau pan-dangan terhadap pelayanan yang diterimanya  selama  perawatan  kesehatan.  Citra atau kesan dari pa-sien dalam penelitian ini dilihat dari beberapa kesan pasien mengenai pelayanan yang  diberikan  Rumah  Sakit  meliputi  lingkung- an, kualitas, tingkat keamanan, kemudian bagai- mana  sudut  pan-dang  pasien,  pembaharuan yang  dilakukan,  perkembangan,  dan  kualitas pelayanan  yang  meliputi  pelayanan  dokter, perawat, petugas administrasi serta fasilitas yang diberikan.
A.1.Kesan  pasien  terhadap  perhatian  Rumah Sakit  pada  lingkungan,  kualitas,  dan tingkat  keamanan
Kesan  pasien  terhadap  perhatian  Rumah Sakit  pada lingkungan, kualitas, dan tingkat ke- amanan adalah bagaimana kesan atau pandangan pasien  terhadap  perhatian  Rumah  Sakit  pada kelayakan keadaan bangunan, layak atau tidaknya alat-alat medis yang digunakan, keamanan selama proses pemeriksaan, dan kerahasiaan pasien selama proses  pemeriksaan. Sebanyak  92 pasien  (98,9%) menyatakan  layak  terhadap alat-alat  medis  yang digunakan, aman dalam proses pemeriksaan, dan rahasia  selama  proses  pemeriksaan.  Untuk keadaan  bangunan  sebanyak  12  pasien  (12,9%) menyatakan kurang layak dan 81 pasien (87,1%) menilai  layak.  Terdapat  1  pasien  (1,1%)  me- nyatakan  sangat  layak  terhadap  alat-alat  medis yang  digunakan  dan  sangat  aman  terhadap proses  pemeriksaan.
Setiap pasien yang datang kepada pelayanan kesehatan  mempunyai  kesan  atau  pandangan tersendiri  mengenai  pelayanan  kesehatan tersebut. Menurut Adisasmito (2009) rumah sakit yang  memiliki  ISO  14001  telah  menunjukkan bahwa  rumah  sakit  tersebut  benar-benar  peduli pada  lingkungan.  Dengan  telah  memenuhi standar  dalam  ISO  14001,  pasien  akan  merasa bahwa  lingkungan  rumah  sakit  tersebut  telah terlindungi. Hal ini sangat berhubungan dengan usaha  rumah  sakit  meningkatkan  hubungan baik  dengan  masyarakat  melalui  kepercayaan pasien. Perlindungan dan keamanan lingkungan akan  didasarkan  pada sertifikat  ISO  14001  yang lebih  mudah  diukur.  Apabila  ada  pernyataan tentang  lingkungan  yang  tidak  didukung  oleh bukti-bukti  yang  cukup  akan  mengakibatkan rendahnya kepercayaan pasien. Dengan sertifikat ISO 14001,  suatu  rumah  sakit  dapat  meyakinkan para pasien  mereka  dan  masyarakat  luas  bahwa rumah  sakit  benar-benar  melakukan  kegiatan perlindungan terhadap lingkungan, kualitas, dan tingkat keamanan. Apa yang ingin diketahui oleh pasien  sebenarnya  adalah  bahwa  rumah  sakit menjamin pelayanan yang  mereka terima.
Dengan  perhatian  rumah  sakit  terhadap lingkungan,  kualitas,  dan  tingkat  kemanan  maka dapat  dipastikan akan  mendapatkan  respon  yang positif  dari masyarakat  dan  dapat  meningkatkan citra yang menjadi nilai tambah bagi rumah sakit.
Sedangkan kesan  pasien  terhadap  perhatian Rumah  Sakit  pada  lingkungan,  kualitas,  dan tingkat  keamanan  rata-rata  mempunyai  kesan perhatian, sebanyak 92 pasien (98,9%) mem-punyai kesan Rumah Sakit perhatian atau cukup perhatian pada lingkungan, kualitas, dan tingkat keamanan.

## A.2.Kesan  pasien  terhadap  proses  pelayanan
Kesan  dari  sudut  pandang  pasien  terhadap proses  pelayanan  adalah  bagaimana  kesan  dari pasien  yang  meliputi  kecepatan  penanganan dokter dalam menangani pasien, bagaimana cara penangananya  atau  cara  merawatnya,  dan kejelasan  prosedur  pelayanan,  baik  dari  pasien umum maupun dari  pasien yang menggunakan jasa  asuransi.
Pengukuran terghadap kecepatan penangan- an  dokter  adalah  cepat  sebanyak  91  pasien (97,8%), cara penanganan baik sebanyak 90 pasien (96,8%),  dan  jelas  terhadap  prosedur  pelayanan sebanyak  84  pasien  (90,3%).  Rata-rata  terendah sebanyak  2  pasien  (2,2%)  menyatakan  kurang cepat.  1  pasien  (1,1%)  meyatakan  kurang  baik, dan  3  pasien  (3,2%)  kurang  jelas  terhadap prosedur  pelayanan.
Rata-rata  kesan  pasien  terhadap  proses pelayanan  adalah  baik,  ada  86  pasien  (92,5%) mempunyai  kesan  yang  baik,  dan  sebanyak  6 pasien  (6,5%)  mempunyai  kesan  yang  sangat baik,terhadap  proses  pelayanan  yang  telah  di- terimanya.
Sudut pandang pasien yang telah mendapat- kan  pelayanan  kesehatan  dapat  bervariasi meskipun  mendapatkan  pelayanan  yang  sama dan jenis yang sama. Dari sebagian besar pasien merasa prosedur pelayanan  tidak  membingung- kan,  karena  sudah  jelas  ada  perbedaan  tempat pelayanan  antara  pasien  umum  dengan  pasien asuransi.  Akan  tetapi  sebagian  besar  pasien mempunyai  keluhan  terhadap  waktu  tunggu oleh karena waktu tunggu pasien dibedakan atas waktu  tunggu  pasien  umum,  jamkesmas,  askes, dll.
Menurut  Kotler  (1996)  dalam  Wasesa  (2005) ada  tiga  proses  seleksi  ketika  seseorang  mem- persepsikan  sesuatu.  Pertama  selective  attention, yaitu  dimana  seseorang  akan  mempersepsi-kan sesuatu berdasarkan perhatiannya, hal ini dapat terjadi  karena  banyaknya  informasi  yang  di- terima saat bersamaan. Kedua selective distortion, yaitu kecenderungan seseorang unutk memilah- milah  informasi  berdasarkan  kepentingan pribadinya  dan  menerjemahkan  informasi  ber- dasarkan pola pikir sebelumnya yang berkait-an dengan  informasi  tersebut.  Ketiga  selective  reten- tion,  yaitu  dimana  seseorang  akan  mudah mengingat  informasi  yag  dilakukan  secara berulang-ulang.  Menurut  Tjiptono  (2008 b )  ke- cepatan  dalam  penangnan  keluhan,  kecepatan merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam penanganan  keluhan. Apabila  keluhan  pelang- gan tidak segera ditanggapi maka rasa tidak puas terhadap  rumah  sakit  akan  menjadi  permanen
dan tidak  dapat diubah lagi.  Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan  pelanggan  tersebut  menjadi  puas atau  memberikan  kesan  yang  baik.
Apabila  pelanggan  puas  dengan  cara  pe- nanganan  keluhanya,  maka  besar  kemungkin- an pasien akan menjadi pelanggan rumah sakit. A.3.Kesan  pasien  terhadap  pembaharuan
Kesan pasien terhadap pembaharuan adalah bagaimana perlakuan terhadap nilai tambah atau pembaharuan  yang  telah  dilakukan,  yang  me- liputi  nilai  tambah  ruangtunggu  baik  dari  segi tata  letak  maupun  tambahan  pelayanan  atau peningkatan  pelayanan  ruang  tunggu  dan ketersediaan alat-alat medis yang mutakhir, yaitu alat-alat  medis  yang  mengikuti  perkembangan zaman.
Sedangkan  kesan  mengenai  pembaharuan poli  sebanyak  93  pasien  (100%)  jumlah  dari  se- luruh total responden menyatakan  up to date ter- hadap ketersediaan alat-alat medis yang mutakhir. Untuk  nilai  tambah  ruang  tunggu  sebanyak  50 pasien  (53,8%)  kurang  bernilai  tambah.
Berdasarkan  tabel  11  rata-rata  kesan  pasien terhadap  pembaharuan  adalah  melakukan pembaharuan, sebanyak 56 pasien (60,2%) mem- punyai  kesan  bahwa  poli  tersebut  melakukan pembaharuan,  dan  lainya  mempunyai  kesan kurang  melakukan  pembaharuan  sebanyak  37 pasien  (39,8%).
Salah satu syarat menjadi rumah sakit yang baik  adalah  selalu  melakukan  inovasi  dan senantiasa  mengembangkan kreativitas.  Samson (1989) dalam Ellitan dan Anatan (2009) menyata- kan  ada  tiga  tipe  inovasi  yaitu  inovasi  produk, inovasi  proses,  dan  inovasi  sistem  manajerial. Salah  satu  alasan  mengapa  inovasi  sangat  di- perlukan adalah cepatnya perubahan lingkungan bisnis yaitu semakin dinamik. Selanjutnya Saleh dan Wang (1993) dalam Ellitan dan Anatan (2009) telah  mengembangkan  satu  dari  model  kom- prehensif yang mengidentifikasi tiga kunci sukses organisasi untuk melakukan inovasi secara efektif yaitu  entrepreuneural  strategis  yaitu  berani mengambil resiko, melakukan pendekatan bisnis yang proaktif, dan komitmen manajemen; struk- tur organisasi yaitu dengan strruktur yang lebih fleksibel,  adanya  disiplin  infungsional,  dan orientasi  pada  tim  kerja  lintas  fungsional;  Iklim organisasi  yaitu  iklim  promotif  dan  terbuka, kekuatan  dan  kekuasaan  dalam  organisasi  di- sebarkan  tidak  terpusat  pada  jenjang  atas,  dan memberikan  sistem  imbalan  yang  efektif. Keberhasilan mengelola inovasi sangat menentu- kan  keberhasilan  organisasi  untuk  menjadi  com- petitive.

## A.4 Kesan pasien terhadap upaya Rumah Sakit dalam  memenuhi  keinginan  kosumen
Kesan  pasien  terhadap  upaya  Rumah  Sakit dalam  memenuhi  keinginan  konsumen  adalah apakah  poli  diabetes  mellitus  selalu  berorientasi kepada  keinginan-keinginan  atau  harapan- harapan  pasien  dalam  palayananya,  yang  me- liputi  pemenuhan  kebutuhan  pasien  dalam pelayanan  misalnya  adanya  fasilitas  penunjang untuk  mempermudah  dalam  pelayanan,  mem- perhatikan  keluhan-keluhan  yang  dirasakan pasien, mempermudah dalam pelayanan,  pasien mendapat perlakuan yang sama, dan mempunyai waktu  tunggu  tidak  melebihi  target  jarak  antar pasien  atau  target  waktu  tunggu  tidak  melebihi target.  Pernah  atau  tidaknya  dilakukan  survey kepuasan  pasien  yaitu  untuk  mengetahui  batas kepuasan  pasien  pasien  atas  pelayanan  yang telah  diterimannya.
Untuk survey kepuasan pasien sebanyak 84 pasien  (90,3%)  tidak  pernah  disurvey.  Untuk pemenuhan kebutuhan pasien dalam pelayanan sebanyak  89  pasien  (95,7%)  mempunyai  kesan sudah  cukup  memenuhi  kebutuhan
Rata-rata kesan pasien  terhadap Rumah Sa- kit  dalam  memenuhi  keinginan  konsumen  se- banyak  80  pasien  (86,0%)  menyatakan  Rumah Sakit  kurang  berorientasi  terhadap  keinginan- keinginan  konsumen.
Dalam  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit sebaiknya  berorientasi  kepada  keinginan konsumen.  Menurut  Tjiptono  (2008 a )  kemudah- an  sangat  penting  bagi  konsumen  untuk  me- nyampaikan  komentar,  kritik,  pertanyaan, maupun  keluhanya  dan  sangat  dibutuhkan metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Sifat pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada konsumen penerima pelayan- an  (customer  services),  hasil  perawatan  pasien sebagai customer rumah sakit ada tiga kemungkin- an  yaitu  sembuh  sempurna,  cacat,  atau  mati. Apapun  kemungkinan  hasilnya,  kualitas pelayanan  harus  diarahkan  untuk  kepuasan pasien  (customer  satisfaction)  dan  keluarganya (Muninjaya,  2004).
A.5.Kesan  pasien  terhadap  kemungkinan berkembang  di  masa  yang  akan  dating Kesan  pasien  terhadap  kemungkinan  ber- kembang di masa yang akan datang adalah ten- tang  perkembangan  poli  dari  sudut  pandang pasien apakah mempunyai harapan berkembang atau  tidak  dan  persaingan  dengan  rumah  sakit lain  yaitu  persaingan  dalam  hal  pelayanan kesehatan  terhadap  rumah  sakit  lain.
Sedangkan  mengenai  perkembangan  RS dimasa  yang  akan  datang  sebanyak  93  pasien (100%) jumlah dari seluruh responden menyata- kan  Rumah  Sakit  bersaing  dengan  rumah  sakit lain.  Sedangkan  untuk  perkembangan  poli  dia- betes  mellitus  menurut  90  pasien  (96,8%) mempunyai  kesan  berkembang  di  masa  yang akan  datang.
Jumlah  total  dari  seluruh  pasien  sebanyak 93 pasien (100%) mempunyai kesan poli diabetes mellitus  berkembang  di  masa  yang  yang  akan datang  yaitu  mempunyai  harapan  untuk  ber- kembang di masa  yang akan datang.
Menurut  Anggoro  (2005),  citra  harapan adalah  suatu  citra  yang  diinginkan  oleh  pihak manajemen. Namun  citra  harapan  tersebut  tidak selalu sama dengan citra sebenarnya, maka perlu kesan atau pandangan pasien mengenai citra yang sebenarnya.
Menurut  Tjiptono  (2008 a )  harapan  pelang- gan  diyakini  mempunyai  peranan  yang  besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Umumnya faktor- faktor  yang  menetukan  harapan  pelanggan meliputi  kebutuhan  pribadi,  pengalaman  masa lampau,  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut,  dan iklan.
Trisnantoro  (2006)  menyatakan  di  Indone- sia saat ini lembaga pemberi pelayanan kesehatan sedang  mencari  bentuk,  apakah  mengarah  ke lembaga  usaha  ataukah  bentuk  lainnya.  Per- saingan  rumah  sakit  negeri  dan  rumah  sakit swasta  menuju  lembaga  yang  didasari  konsep usaha adalah sebuah fenomena global, terhadap persaingan  dunia.

## A.6   Kesan pasien terhadap kualitas pelayanan.
Kesan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan adalah  bagaimana  kesan  sebuah  pelayanan  ke- sehatan  dikatakan  baik  yang  meliputi,  pelayan- an dokter, pelayanan perawat, pelayanan petugas administrasi  dan  fasilitas  yang  diberikan.

## A.6.1  Pelayanan  Dokter
Pelayanan dokter adalah bagaimana kerapian dokter dalam berpakaian, keserasian,dll, kesesuai- an diagnosa yang dirasakan oleh pasien, keahlian dokter dalam menangani pasien, serta kemampu- an  dokter  berbicara  atau  berkomunikasi  yaitu mendengarkan  dengan  baik  keluh-an-keluhan pasien
Kualitas  pelayanan  dokter  rata-rata  yaitu keahlian dokter dalam menangani pasien adalah ahli menurut 92 pasien (98,9%), kesesuaian diag- nosa dokter sebanyak 91 pasien (97,8%) menyata- kan sesuai, kemampuan dokter berbicara atau ber- komunikasi sebanyak 90 pasien (96,8%) menyatakan
mampu,  kerapian  dokter  sebanyak  86  pasien (92,5%)  menyatakan  rapi.  Sedangkan  yang terendah  untuk  kerapian  dokter  adalah  kurang rapi sebanyak  1 pasien  (1,1%).

## A.6.2    Pelayanan  Perawat
Pelayanan perawat adalah kualitas pelayan- an yang diberikan perawat yang meliputi kerapian perawat  dalam  berpakaian  serta  keseragaman, keahlian  perawat  dalam  menangani  pasien,  dan kemampuan  perawat  berbicara  atau  berkomu- nikasi dengan baik terhadap pasien, tidak mudah marah, dan melayani pasien dengan baik.
Untuk  kerapian,  keahlian  dan  kemampuan perawat  berbicara  atau  berkomunikasi  dengan pasien  sebanyak  93  pasien  (100%)  dari  total jumlah pasien mempunyai kesan bahwa perawat rapi,  ahli, dan  mampu.

## A.6.3    Pelayanan  Petugas  Administrasi
Pelayanan  petugas  Administrasi  adalah pelayanan yang diberikan oleh petugas  adminis- trasi  yang  meliputi  kerapian  petugas  dan  ke- mampuan  petugas  administrasi  berbicara  atau berkomunikasi menanggapi pertanyaan-pertanyaan pasien serta perlakuan petugas administrasi terhadap pasien
Untuk  kemampuan  petugas  administrasi berbicara atau berkomunikasi dengan pasien se- banyak  92  pasien  (98,9%)  menyatakan  mampu dan untuk kerapian petugas administrasi adalah rapi sebanyak  91 pasien  (97,8%).

## A.6.4    Fasilitas
Fasilitas  adalah  sarana  dan  prasarana  yang disediakan  oleh  Rumah  Sakit  untuk  menunjang pelayanan  kesehatan  yang  meliputi  kebersihan ruang tunggu pasien, kenyamanan ruang tunggu, serta  pemenuhan syarat  tempat pemeriksaan  dari sudut pandang  pasien.
Rata-rata kesan pasien terhadap kualitas pe- layanan  terbanyak  adalah  pemenuhan  syarat tempat  pemeriksaan  telah  memenuhi  syarat sebanyak  83  pasien  (89,2%).  Untuk  kebersihan ruang tunggu  adalah bersih sebanyak  81 pasien (87,1%),  untuk  kenyamanan  ruang  tunggu sebanyak 73 pasien (78,5%) menyatakan nyaman atau cukup nyaman. Sebanyak 84 pasien (90,3%) mempunyai  kesan  baik  atas  kualitas  pelayanan, dan sebanyak 9 pasien (9,7%) mempunyai kesan sangat  baik  terhadap  kualitas  pelayanan.
Aditama  (2007)  menyatakan  pelayanan pasien yang bermutu hanya dapat diberikan bila ada gabungan dari berbagai disiplin yang bekerja sama dalam satu tim yang kompak. Semua harus menyadari bahwa citra pelayanan yang sebenar- nya adalah yang diberikan oleh pasien yang men- dapatkan  pelayanan  tersebut.  Kesan  kualitas
pelayanan tersebut dalam penelitian ini meliputi pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan petugas administrasi dan fasilitas yang diberikan.
Masalah yang paling menonjol yang ditemu- kan pada subsistem pelayanan kesehatan adalah pelayanan  kesehatan  tersebut  menjadi  terkotak- kotak, sangat tergantung pada berbagai peralatan kedokteran  canggih  serta  cenderung  meng- organisir  pelayanan  kesehatan  yang  me- nyeluruh.  Pasien  akhirnya  bagaikan  berbelanja ke  banyak  toko,  berpindah  dari  satu  tempat  ke tempat lain, tanpa tahu kegunaanya dan manfaat- nya.  Karena  pelayanan  yang  terkotak-kotak  ini, maka  hubungan  dokter  dengan  pasien  menjadi renggang.  Sering  ditemukan  perhatian  dokter hanya  terhadap  keluhan  yang  disampaikan, bukan terhadap diri penderita secara keseluruhan (Azwar,  2010).

## B. Indikator  Loyalitas  Pasien
Indikator  Loyalitas  pasien  adalah  kemauan dan  kesediaan  kembali  pelanggan  untuk  meng- gunakan  suatu  produk  a-tau  jasa  yang  sama secara  kontinu  dalam  waktu  yang  panjangdan secara sukarela serta eksklusif merekomendasikan produk  atau  jasa  rumah  sakit  kepada  teman, relasi,  dan  kelompok  masyarakat  lainya.
Loyalitas  pelanggan  dibagi  menjadi  tiga kategori,  terdiri  dari  pendekatan  perilaku, pendekatan  sikap,  dan  pendekatan  terintegrasi menurut Lupiyoadi (2008). Loyal dapat diartikan dia akan memanfaatkan kembali bila membutuh- kan,  dapat  pula  dia  sebagai  advokator  (orang yang  akan  membela  kita  dan  memasarkan  pro- duk  atau  jasa  kita)  (Supriyanto,  2007).  Hasil pelayanan  rawat  jalan  (performance)  sering  tidak diketahui,  ini  disebabkan  karena  banyak  dari pasien tidak datang lagi ke klinik (Azwar, 2010).

## B.1   Indikator  kontinuitas  hubungan
Indikator  kontinuitas  hubungan  adalah indikator kontinuitas pasien di dalam penyediaan jasa pelayanan kesehatan yang meliputi, keingin- an  untuk  menggunakan  jasa  pelayanan  di  ke- mudian  hari  dan  kesediaan  mematuhi  jadwal kunjungan  yang  disarankan  oleh  dokter.  Ke- sediaan  mematuhi  jadwal  kunjungan  dokter sebanyak  67  pasien  (72,0%)  sangat  bersedia, sebanyak  64 pasien (68,8%) sangat berkeinginan menggunakan jasa pelayanan di kemudian hari. Sebanyak 68 pasien (73,1%) sangat berkeinginan, dan  sebanyak  24  pasien  (25,8%)  berkeinginan menggunakan kembali pelayanan jasa kesehatan.
Supriyanto  (2007)  menyatakan  indikator kontinuitas  hubungan  adalah  salah  satu  indi- kator untuk menentukan loyalitas pasien. Pasien akan  mematuhi  jadwal  kunjungan,  selain  me- matuhi jadwal kunjungan  yang disarankan oleh
dokter  karena  keinginan  pasien  untuk  segera sembuh,  pasien  juga  berkeinginan  selalu  cek kondisi  kesehatanya  serta  pasien  bersedia menggunakan jasa pelayanan kesehatan dengan alasan lebih murah daripada rumah sakit lain dan ada  peningkatan  dalam  pelayanan  kearah  yang lebih baik. Pasien yang datang kembali ke rumah sakit  atau  secara  kontinyu,  akan  menggambar- kan  bahwa  pasien  tersebut  adalah  pasien  yang loyal  terhadap  rumah  sakit.
Menurut Jasfar (2005) membangun hubung- an dengan konsumen tidak dapat hanya dilaku- kan sehari atau dua hari. Hubungan ini tercipta melalui  satu  proses,  melalui  rasa  kepercayaan yang  tinggi,  dimana  setiap  komitmen  yang dibuat dengan konsumen harus dipenuhi, karena komitmen rumah sakit sama dengan utang yang harus  dibayar. Apabila  kepercayaan  ini  sudah tertanam, maka sangat mudah bagi rumah sakit untuk  membina  hubungan  selanjutnya.

## B.2 Indikator  merekomendasikan  jenis
Indikator  merekomendasikan  jenis  adalah indikator  pasien  terhadap  kesediaan  mencerita- kan  kepada  orang  lain  tentang  pelayanan  yang telah diterima dan kesediaan pasien untuk menga- jak  atau  merekomendasikan  kepada  keluarga, saudara, teman,  atau tetangga apabila  ada yang sakit  dan  atau  mempunyai  keluhan  yang  sama untuk segera memeriksakan diri. Untuk kesedia- an  mereko,mendasikan    distribusi  terbanyak pada  nomor  3  yaitu sebanyak  55  pasien  (59,1%) bersedia  menceritakan  kepada    orang  lain, sebanyak  50  pasien  (53,8%)  bersedia  mengajak atau  merekomendasikan  kepada  orang  lain.
Berdasarkan  tabel  23  sebanyak  49  pasien (52,7%)  bersedia  merekomendasikan  pelayanan, sebanyak  44  pasien  (47,3%)  sangat  bersedia merekomendasikan  pelayanan  yang  telah  di- terimanya.
Merekomendasikan  jenis  adalah  suatu bentuk  loyalitas  pasien  sebagai  advokator  (or- ang  yang  akan  membela  kita  dan  memasarkan produk atau jasa kita) (Supriyanto, 2007). Ketika pasien  tidak  membutuhkan  pelayanan  maka pasien  dapat  sebagai  advokator  yaitu  akan memasarkan  produk  atau  jasa  pelayanan  ke- sehatan kepada orang lain, dengan cara ter-sebut dapat diketahui bagaimana loyalitas pasien yang telah  mendapatkan  pelayanan  kesehatan.
Pasien  merasa  penyakitnya  dapat  sembuh dan  ditangani  oleh  dokter-dokter  ahli  sehingga pasien  bersedia  merekomendasikan  pelayanan kesehatan  kepada  orang  lain.  Durianto  (2004) menyatakan  pembeli  yang  setia  adalah  mereka yang mempunyai kebanggaan dalam mengguna- kan suatu merek, merek tersebut bahkan menjadi
sangat  penting  baik  dari  segi  fungsi  maupun sebagai  ekspresi  siapa  sebenarnya  penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tinda- kan  pembeli  untuk  merekomendasikan  merek yang  dia  gunakan  kepada orang  lain.

## B.3 Indikator  rasa  bangga
Indikator rasa bangga  adalah ukuran untuk menilai  loyalitas  pasien  berdasarkan  perasaan pasien setelah mendapatkan pelayanan kesehatan dan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit.
Untuk  indikator  rasa  bangga  distribusi  ter- banyak  pada  nomor  tiga  yaitu  sebanyak  61 pasien (65,6%) merasa bangga setelah mendapat- kan  palayanan,  sebanyak  49  pasien  (52,7%) percaya  terhadap rumah  sakit.
Sebanyak  48  pasien  (51,6%)  menyatakan bangga atas pelayanan yang diberikan, sebanyak 45  pasien  (48,4%)  menyatakan  sangat  bangga terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit.
Pada umunya sebuah rumah sakit me-moni- tor tiga aspek / variable ketika melakukan analisis pesaing,  yaitu  share  of  market  atau  overall  market share  adalah  persentase  cakupan  kunjungan pasien  terhadap  rumah  sakit,  selanjutnya  yang kedua  share  of  mind  adalah  persentase  kastemer yang menyebut rumah sakit sebagai pernyataan “nama  yang  muncul  pertama  kali  dalam  benak kastemer  sederetan  rumah  sakit  disebutkan”, ketiga  share  of  heart  adalah  persentase  kastemer yang  menyatakan  tentang  pilihan,  “menyebut nama Rumah Sakit di mana kastemer lebih suka membeli”  (Supriyanto,  2007).
Suatu  kepercayaan  berkaitan  erat  dengan atau hampir sama dengan istilah citra, citra lebih bersifat  abstraksi  mengenai  suatu  pandangan, persepsi,  opini,  penilaian  secara  umum  yang mengandung pengertian positif (Muslimin, 2005). Kepercayaan tersebut lebih konkret sifatnya, lebih mengarah kepada pendapat atau penilaian positif yang  bersifat  pandangan  pribadi  atau  individu terhadap  suatu  perusahaan  atau  organisasi. Menurut Kotler (2009) kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu.  Jasfar  (2005)  menyatakan  ke-percayaan adalah kunci kesuksesan untuk melanjutkan usaha, terutama dibidang  jasa. Apabila  rumah sakit  tidak mampu membina dan mempertahankan kepercaya- an  konsumen, maka  sangat sulit  bagi rumah  sakit untuk  mengembali-kan  kepercayaan  ini.  Oleh karena  itu  pihak  rumah  sakit  harus  selalu membina  komunikasi  dengan  konsumen  dan selalu  berusaha  untuk  se-lalu  memuaskan pelangganya.

## B.4   Loyalitas  Pasien
Loyalitas  pasien  adalah  kemauan  dan  ke- sediaan  kembali  pelanggan  untuk  mengguna-
kan jenis pelayanan suatu produk atau jasa yang sama secara kontinu dalam waktu yang panjang dan  secara  sukarela  serta  eksklusif  merekomen- dasikan  produk  atau  jasa  rumah  sakit  kepada teman,  relasi,  dan  kelompok  masyarakat  lainya, terbagi dalam empat kategori penilaian sebanyak 73  pasien  (78,5%)  menyatakan  sangat  loyal terhadap pelayanan yang diberikan dan 20 pasien (21,5%) menyatakan loyal atau cukup loyal, tidak ada  pasien  yang  tidak  loyal  maupun  kurang loyal.

## C. Hubungan  Citra  Pelayanan  terhadap Loyalitas  Pasien
Hubungan citra pelayanan terhadap loyalitas adalah  bagaimana  hubungan  antara  citra  pe- layanan  terhadap  loyalitas  pasien  apakah  ada hubungan atau tidak ada hubungan anatara citra pelayanan  dengan  loyalitas  pasien,  meliputi:
C.1 Hubungan kesan pasien terhadap perhatian Rumah  Sakit  pada  lingkungan,  kualitas, dan  tingkat  keamanan  dengan  loyalitas pasien.
Hubungan  kesan  untuk  perhatian  Rumah Sakit terhadap lingkungan, kualitas, dan tingkat keamanan dengan loyalitas pasien adalah analisis hubungan antara kesan untuk perhatian Rumah Sakit terhadap lingkungan, kualitas, dan tingkat keamanan  terhadap  loyalitas  pasien  hampir seluruh  pasien  atau  sebanyak  92  pasien  (98,9%) menyatakan  Rumah  Sakit  perhatian  terhadap lingkungan,  kualitas,  dan  tingkat  keamanan, maka  72  pasien    (77,4%)  sangat  loyal  terhadap Rumah Sakit dan 20 pasien (21,5%) loyal terhadap Rumah  Sakit.  Terdapat  1  pasien  (1,1%)  yang mempunyai kesan Rumah Sakit sangat perhatian terhadap  lingkungan,  kualitas,  serta  tingkat keamanan  dan pasien tersebut sangat loyal. Hasil dari  tabulasi  silang  tidak  menggambarkan perbedaan yang berarti antara kesan untuk per- hatian  Rumah  Sakit  terhadap  lingkungan,  kua- litas,  dan  tingkat  keamanan  terhadap  loyalitas pasien
Berdasarkan hasil perhitungan secara analisa statistik  melalui  uji  korelasi  spearman  diperoleh hasil tingkat signifikansi p : 0,603 maka p >á (á : 0,05) artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara  kesan  pasien  terhadap  perhatian  Rumah Sakit  pada  lingkungan,  kualitas,  dan  tingkat keamanan  terhadap  loyalitas  pasien.
Berdasarkan  penelitian  diatas  tidak  terbukti adanya hubungan kesan pasien terhadap perhati- an  Rumah  Sakit  pada  lingkungan,  kualitas,  dan tingkat  keamanan  dengan  loyalitas  pasien,  oleh karena sebagian besar pasien yang datang dengan keadaan  atau  penyakit  yang  kronis,  sehingga secara  terpaksa  pasien  tersebut  loyal  dan  ada
beberapa  pasien  yang  terpaksa  memanfaatkan jenis  pelayanan  oleh  karena  jaminan  kesehatan yang  diterimanya.
Durianto (2004) menyatakan tingkat loyalitas paling  dasar  adalah  pembeli  yang  berpindah- pindah.  Semakin  sering  pembelian  konsumen berpindah  dari  suatu  merek ke  merek  yang kain mengindikasikan  bahwa  mereka  tidak  loyal, semua  merek  dianggap memadai.  Dalam  hal  ini citra  memegang  peranan  yang  kecil  dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas dalam kate- gori  ini  adalah  mereka  membeli  suatu  merek karena  banyak  konsumen  lain  membeli  karena harganya  murah.
C.2 Hubungan  kesan  pasien  terhadap  proses pelayanan  dengan  loyalitas  pasien.
Hubungan  kesan  pasien  terhadap  proses pelayanan dengan loyalitas pasien adalah analisis hubungan  antara  kesan  dari  sudut  pandang pasien terhadap loyalitas pasien. Dapat disimpul- kan bahwa kesan pasien  terhadap proses pelayanan mempunyai kesan  baik, maka  67  pasien  (72,0%) sangat loyal dan 19 pasien (20,4%) loyal. Pada pasi- en yang mempunyai kesan sangat baik terdapat 6 pasien  (6,5%)  yang  sangat  loyal  dan  tidak  ada pasien yang loyal, terdapat 1 pasien (1,1%) yang mempunyai  kesan  kurang  baik  akan  tetapi pasien  tersebut  loyal.  Hasil  dari  tabulasi  silang tidak  menggambarkan  perbedaan  yang  berarti antara kesan dari sudut pandang pasien terhadap loyalitas  pasien.
Berdasarkan hasil perhitungan secara analisa statistik  melalui  uji  korelasi  spearman  diperoleh hasil tingkat signifikansi p : 0,055 maka p >á  (á  : 0,05) artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara kesan  pasien terhadap proses pelayanan dengan  loyalitas  pasien.
Berdasarkan  penelitian  diatas  tidak  terbukti bahwa  ada  hubungan  antara  kesan  pasien  ter- hadap proses pelayanan dengan loyalitas pasien. Meskipun setiap pasien selalu mempunyai keluh- an  waktu  tunggu  yang  relatif  lama  akan  tetapi setiap  pasien  selalu  membutuhkan  pelayanan kesehatan  karena  dukungan  sumber  daya manusia  dan  sebagai  rumah  sakit  rujukan  di wilayah  Indonesia  Timur.
Menurut  Supriyanto  (2007)  loyalitas  ter- bentuk apabila konsumen  sangat puas terhadap pelayanan rumah sakit dan menurut Peters (1999) dalam  Jasfar  (2005)  loyalitas  pasien  tidak  ber- pengaruh  terhadap  citra.  Faktor  yang  mem- pengaruhi citra dan yang dapat dilihat langsung oleh  konsumen  diantaranya  adalah  kepuasan konsumen, pengelolaan proses, hasil yang dapat dicapai.
Salah satu kesulitan dalam proses pelayanan jasa  adalah  tidak dapat  dibuat  sebelumnya  atau dirancang  sebelumnya  karena  sifatnya  yang tidak dapat disimpan dan keterlibatan konsumen dalam  proses  jasa  secara  langsung,  produk  jasa tidak  bisa  disiapkan  sebelumnya  untuk menyesuaikan  harapan  atau  keinginan  kon- sumen  (Jasfar,  2005).  Harapan  pasien  akan menentukan  loyalitas  pasien  tersebut,  karena pasien merasa keluhan dan atau harapan-harapannya dapat terpenuhi atau tidak.
C.3 Hubungan kesan pasien terhadap pembaharuan  dengan  loyalitas  pasien.
Hubungan  kesan  pasien  terhadap  pem- baharuan dengan loyalitas pasien adalah analisis hubungan kesan selalu melakukan pembaharuan terhadap loyalitas pasien dapat diketahui bahwa kesan  pasien  terhadap  pembaharuan  diikuti dengan  loyalitas  pasien,  sebanyak  43  pasien (46,2%) sangat loyal, sebanyak 13 pasien (14,0%) loyal.  Semakin  melakukan  pembaharuan  maka semakin  tinggi  loyalitas  pasiennya  dan  sebalik- nya  semakin  kurang  melakukan  pem-baharuan atau  tidak  melakukan  pembaharuan  maka  se- makin  rendah  loyalitas  pasien  baik  pasien  yang loyal  maupun  pasien  yang  sangat  loyal.  Hasil dari  tabulasi  silang  menggambarkan  perbedaan yang  berarti  antara  kesan  selalu  melakukan pembaharuan  terhadap  loyalitas  pasien
Berdasarkan hasil perhitungan secara analisa statistik  melalui  uji  korelasi  spearman  diperoleh hasil tingkat signifikansi p : 0,626 maka p >á  (á : 0,05) artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara  kesan  pasien  terhadap  pembaharuan dengan  loyalitas  pasien.
Semakin  melakukan  pembaharuan  maka semakin  tinggi  loyalitas  pasiennya  dan  sebalik- nya  semakin  kurang  melakukan  pembaharuan atau  tidak  melakukan  pembaharuan  maka  se- makin  rendah  loyalitas  pasien  baik  pasien  yang loyal  maupun  pasien  yang  sangat  loyal.
Berdasarkan  penelitian  diatas  tidak  terbukti adanya  hubungan  antara  kesan pasien  terhadap pembaharuan dengan loyalitas pasien, oleh karena setiap  pasien  tidak  terlalu  memperhatikan  nilai tambah, akan tetapi yang diperhatikan adalah tarif pelayanan yang  relatif murah  dan sebagian  besar pasien  adalah  pasien  asuransi  serta  letak  rumah sakit yang strategis sehingga me-mudahkan dalam jangkauan  masyarakat,  maka  loyalitas  tersebut datang dengan sendirinya akibat dari alasan-alasan pasien tersebut.  Meski-pun sebagian  besar  pasien mampunyai  keluhan  terhadap  ruang  tunggu pasien  akan  tetapi  pasien  sangat  membutuhkan pelayanan  kesehatan,  sehingga  loyalitas  timbul oleh  karena  sebab-sebab  tersebut.

## C.4 Hubungan  kesan  pasien  terhadap  upaya
Rumah  Sakit  dalam  memenuhi  keinginan konsumen  dengan  loyalitas  pasien.
Hubungan  kesan  pasien  terhadap  upaya Rumah  Sakit  dalam  memenuhi  keinginan  kon- sumen  dengan  loyalitas  pasien  adalah  analisis hubungan  antara  kesan  pasien  terhadap  upaya Rumah  Sakit  dalam  memenuhi  keinginan  kon- sumen  dengan  loyalitas  pasien  dapat  diketahui bahwa kesan pasien terhadap upaya Rumah Sakit dalam memenuhi keinginan konsumen terbanyak adalah  kurang  berorientasi  terhadap  keinginan- keinginan konsumen, sebanyak 80 pasien (86,0%) terdiri dari 64 pasien (68,8%) sangat loyal dan 16 pasien  (17,2%)  loyal.  Pada  pasien  lainya  yang menilai  tidak  berorientasi  sebanyak  3  pasien (3,2%)  dan  berorientasi  10  pasien  (10,8%).  Hasil dari  tabulasi  silang  tidak  menggambarkan perbedaan  yang  berarti  antara  kesan  pasien terhadap  upaya  Rumah  Sakit  dalam  memenuhi keingian  konsumen  terhadap  loyalitas  pasien.
Berdasarkan hasil perhitungan secara analisa statistik  melalui  uji  korelasi  spearman  diperoleh hasil tingkat signifikansi p : 0,717 maka p >á  (á : 0,05) artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara kesan pasien terhadap upaya Rumah Sakit dalam memenuhi  keinginan konsumen   dengan loyalitas  pasien.
Berdasarkan  penelitian  diatas  tidak  terbukti adanya hubungan antara kesan pasien terhadap Rumah  Sakit  memenuhi  keinginan  konsumen dengan  loyalitas  pasien,  oleh  karena  sebagian besar  pasien  tidak  pernah  disurvey  tentang kepuasan  pasien,  sehingga  sulit  membedakan pasien  yang  loyal  oleh  kerena  puas  dan  pasien yang  loyal  karena  terpaksa  yang  berhubungan dengan  penyakit  yang  dideritanya.  Kepuasan pasien  berhubungan  dengan citra  atau  identitas (Jasfar,  2005).
C.5 Hubungan kesan pasien terhadap kemungkin- an  berkembang  di  masa  yang  akan  datang dengan loyalitas  pasien.
Hubungan kesan pasien terhadap kemungkin- an berkembang di masa yang akan datang dengan loyalitas  pasien  adalah  analisis hubungan  kesan lebih  lanjut  di  masa  yang  akan  datang  dengan loyalitas pasien dapat diketahui bahwa kesan pasien terhadap kemungkinan berkembang di masa yang akan datang seluruh pasien atau sebanyak 93 pasien (100%)  menyatakan  berkembang,  sebagian  besar sebanyak  73  pasien  (78,5%)  sangat  loyal  dan sebanyak  20  pasien  (21,5%)  loyal.  Hasil  dari tabulasi silang tidak menggambarkan perbedaan yang  berarti  antara  kesan  lebih  lanjut  di  masa yang  akan  datang  terhadap  loyalitas  pasien.
Berdasarkan hasil perhitungan secara analisa statistik  melalui  uji  korelasi  spearman  diperoleh hasil  tingkat  signifikansi  p  :  .  maka  p  >á  (á    : 0,05)  artinya  tidak dapat  dianalisis  antara  kesan pasien  terhadap  kemungkinan  berkembang  di masa yang akan datang dengan loyalitas pasien, oleh  karena  data  bersifat  homogen.
Berdasarkan  penelitian  diatas  tidak  dapat dianalisis  hubungan  antara  kesan  pasien  ter- hadap  kemungkinan  berkembang di  masa  yang akan datang dengan loyalitas pasien, oleh karena jawaban responden sifatnya homogen dan secara tidak  langsung  rumah  sakit  sangat  bersaing dengan  rumah  sakit  lain  karena  rumah  sakit milik  pemerintah  dan  merupakan  rumah  sakit rujukan, apabila ada sumbangan peralatan medis yang  modern  dari  pemerintah  tidak  menutup kemungkinan  rumah  sakit  mendapatkan  alat medis tersebut. Bagaimanapun citra rumah sakit tersebut baik atau tidak,  pasien akan tetap loyal terhadap  rumah  sakit.

## C.6 Hubungan  kesan  pasien  terhadap  kualitas pelayanan  dengan  loyalitas  pasien.
Hubungan  kesan  pasien  terhadap  kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien adalah analisis hubungan  kesan  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pasien  dapat  diketahui  bahwa  kesan pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  sebagian besar baik sebanyak 84 pasien (90,3%), terdiri dari 65  pasien  (69,9%)  sangat  loyal  dan  19  pasien (20,4%)  loyal..  Hasil  dari  tabulasi  silang  tidak menggambarkan  perbedaan  yang  berarti  antara kesan  kepada  keinginan-keingian  konsumen terhadap  loyalitas  pasien.
Berdasarkan hasil perhitungan secara analisa statistik  melalui  uji  korelasi  spearman  diperoleh hasil tingkat signifikansi p : 0,430 maka p >á (á : 0,05) artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara kesan pasien terhadap kualitas pelayanan dengan  loyalitas  pasien.
Berdassrkan  penelitian  diatas  tidak  terbukti adanya hubungan antara kesan pasien terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien, oleh karena sebagian besar pasien mempunyai keluhan tentang kenyamanan ruang tunggu pasien, akan tetapi pasien lebih mengutamakan sumber daya manusia  yang  ada.  Sehingga  pasien  akan  tetap loyal meskipun pasien mempunyai keluhan pada ruang  tunggu  atau  fasilitas  yang  lain.  Untuk kemampuan berkomunikasi, meskipun menurut pasien  kurang  puas  atas  jawaban  dari  keluhan- keluhan  yang  dirasakan  pasien,  akan  tetapi tingkat  kesembuhan  dan  kepercayaan  pasien sangat  tinggi,  sehingga  pasien  akan  tetap  loyal.
Ellitan  dan Anatan  (2009)  menyatakan  ke- puasan  pelanggan  sebagai  standar  perbanding- an  dalam  evaluasi  kualitas,  maka  yang  ber- hubungan  dengan  kesan  kualitas  pelayanan adalah kepuasan pasien. Berdasarkan pernyataan tersebut  citra  pelayanan  (kualitas  pelayanan) tidak  berhubungan  dengan  loyalitas  pasien. Dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa tidak ada  indikator  yang  berhubungan  antara  citra pelayanan  (kesan  pasien)  terhadap  loyalitas pasien.  Karena  p  >á  (á  :  0,05)  artinya  tidak  ada hubungan  yang  signifikan  antara  kesan  pasien terhadap  loyalitas  pasien.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahas- an, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Karakteristik  Responden
Pasien  terbanyak  dari  poli  diabetes  mellitus adalah umur 41-60 tahun (pertengahan), jenis kelamin  terbanyak  adalah  perempuan,  ting- kat  pendidikan  terbanyak  adalah  SMP,  dan pekerjaan terbanyak adalah  pegawai negeri.
2. Citra  Pelayanan
Berdasarkan kesan pasien terhadap perhatian Rumah Sakit pada lingkungan, kualitas, dan tingkat  keamanan,  sebagian  besar  pasien mempunyai  kesan  Rumah  Sakit  perhatian. Kesan  pasien  terhadap  proses  pelayanan sebagian besar pasien mempunyai kesan baik. Kesan pasien terhadap pembaharuan sebagi- an besar pasien mempunyai kesan melakukan pembaharuan. Kesan pasien terhadap upaya Rumah  Sakit  dalam  memenuhi  keinginan konsumen sebagian besar pasien menyatakan Rumah  Sakit  kurang  berorientasi,  dari  selu- ruh  pasien    mempunyai  kesan  berkembang terhadap  Rumah  Sakit,  dan  sebagian  besar pasien mempunyai kesan baik ter-hadap kua- litas  pelayanan.
3. Loyalitas  Pasien
Berdasarkan  indikator  kontinuitas  hubung- an sebagian besar pasien berkeinginan meng- gunakan  kembali  pelayanan  kesehatan, sebagian  besar  pasien  bersedia  merekomen- dasikan  pelayanan,  sebagian  besar  pasien merasa  bangga  terhadap  pelayanan  dan kesimpulan loyalitas bahwa 73 pasien (78,5%) sangat  loyal.
4. Hubungan  citra  pelayanan  dengan  loyalitas pasien.
Tidak  ada  hubungan  yang  signifikan  antara kesan pasien terhadap perhatian Rumah Sakit pada  lingkungan,  kualitas,  dan  tingkat  ke- amanan  dengan  loyalitas  pasien.  Tidak  ada
hubungan  yang  signifikan  antara  kesan pasien  terhadap  proses  pelayanan  dengan loyalitas  pasien.  Tidak  ada  hubungan  yang signifikan  antara  kesan  pasien  terhadap pembaharuan dengan loyalitas pasien. Tidak ada  hubungan  yang  signifikan  antara  kesan pasien  terhadap  upaya  Rumah  Sakit  dalam memenuhi  keinginan  konsumen  dengan loyalitas pasien. Tidak dapat dianalisis antara kesan  pasien  terhadap  kemungkinan  ber- kembang di masa yang akan datang dengan loyalitas  pasien,  dan  tidak  ada  hubungan yang signifikan antara kesan pasien terhadap kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas  pasien.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pem- bahasan, maka saran yang dapat diajukan adalah sebagai  berikut:
Pertama  Rumah  Sakit  Umum  Dr.Soetomo Surabaya  hendaknya  melakukan  upaya sosialisasi  tentang  segala  sesuatu  yang  ber- hubungan  dengan  pelayanan  kesehatan kepada  pasien,  misalnya  prosedur  antrian atau prosedur penerimaan pasien. Sosialisasi ini  dapat  menggunakan  poster  dan  papan pengumuman.
Kedua Rumah Sakit Umum Dr.Soetomo Surabaya hendaknya  perlu  memperhatikan  waktu tunggu pasien yang relatif  lama  dengan  cara menambah  sumber  daya  manu-sia  atau dokter  dalam  melayani  pasien,  sehing-ga dapat mempercepat waktu tunggu pasien. Ketiga  Rumah  Sakit  Umum  Dr.Soetomo Surabaya  hendakya  memperhatikan  fasilitas ruang  tunggu  karena  banyak  keluhan  atas ketidak  nyamanan  ruang  tunggu  pasien dengan cara menambah kursi yang menyesuai- kan jumlah pasien rata-rata  setiap harinya dan memperhatikan  letak  ruang  tunggu  yang memenuhi  syarat,  yaitu  ter-dapat  bed  untuk pasien yang tidak  mampu  duduk terlalu  lama atau  tidak mampu  duduk.
Keempat  Rumah Sakit  Dr.Soetomo  Surabaya hendaknya  memperhatikan  batas  waktu pendaftaran  terakhir  atau  jam  tutup  pen- daftaran  pasien,  dengan  cara  disiplin  waktu antara  jam  buka  poli  dan  jam  tutup  poli, sehingga  tidak  ada  penolakan  pasien  oleh karena  alasan  jam  tutup  poli.
Kelima  Rumah  Sakit  Dr.Soetomo  Surabaya hendaknya  melakukan  survey  kepuasan pasien  untuk  mengetahui  batasan  kepuasan pasien  dan  harapan-harapan  pasien, hendaknya  minimal  dilakukan  satahun  dua kali.
Keenam  Rumah  Sakit  Dr.Soetomo  Surabaya hendaknya mempertahankan citra yang telah terbentuk  dan  meningkatkan  citra  kearah sangat baik, dengan cara menangani keluhan- keluhan dan  harapan yang  dirasakan  pasien.

## DAFTAR  PUSTAKA

## Adisasmito,  Wiku.  2009.  Sistem  Manajemen
Lingkungan Rumah Sakit. Jakarta:     Rajawali Press

## Aditama,  Tjandra  Yoga.  2007.  Manajemen
Administrasi  Rumah  Sakit.  Jakarta:  Univer- sitas  Indonesia  Press  (UI-Press) Al-Assaf, A.F.  2009.  Mutu  Pelayanan  Kesehatan :Perspektif  Internasional.  Jakarta:  Penerbit Buku  Kedokteran  EGC Anggoro,  M.Linggar.  2005.  Teori  dan  Profesi Kehumasan.  Jakarta:  PT.  Bumi Aksara

## Azwar,  Azrul.  2010.  Pengantar  Adminitrasi
Kesehatan.  edisi  III  .  Jakarta:  Binarupa Aksara  Publiser
Durianto,  Darmadi,  Sugiarto  dan  Lie  Joko Budiman,  2004.  Bran  Equity  Ten  Strategi Memimpin  Pasar.  Jakarta:  PT.  Gramedia Pustaka  Utama
Ellitan, Lena dan Anatan, Lina. 2009.  Manajemen Inovasi: Transformasi Menuju Organisasi Kelas Dunia.  Bandung: Alfabeta
Fakultas  Kesehatan  Masyarakat  Universitas Airlangga, 2009. Pedoman Penulisan dan Tata

## Cara  Ujian  Skripsi.  Surabaya
Jasfar,  Farida.  2005.  Manajemen  Jasa  :  Pendekatan Terpadu.  Bogor:  Ghalia  Indonesia
Jefkins, Frank. 2004. Public Relation. edisi V. Jakarta:
Erlangga Kotler,  Philip  dan  Keller  Kevin  Lane.  2009 a . Manajemen  Pemasaran.  edisi  XII  jilid  I. Jakarta:PT.  INDEKS
Kotler,  Philip  dan  Keller  Kevin  Lane.  2009 b . Manajemen  Pemasaran.  edisi  XII  jilid  II. Jakarta:  PT.  INDEKS
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani  A.  2008. Manajemen Pemasaran Jasa. edisi  II. Jakarta: Salemba Empat
Muninjaya, A.A.  Gede.  2004.  Manajemen  Kesehat- an.edisi  II. Jakarta:  EGC
Muslimin. 2004. Hubungan Masyarakat dan Konsep Kepribadian. Malang: UMM Press Notoatmodjo,  Soekidjo.  2005 a .  Promosi  Kesehatan Teori dan Aplikasi. Jakarta: Rineka Cipta Notoatmodjo,  Soekidjo.  2005 b .  Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta
Notoatmodjo,  Soekidjo.  2007 a .  Promosi  Kesehatan & Ilmu Perilaku.  Jakarta: Rineka  Cipta
Notoatmodjo,  Soekidjo.  2007 b .  Kesehatan Masyarakat  Ilmu  dan  Seni.  Jakarta:  Rineka Cipta
Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Ed.Rev.  Jakarta: Rineka  Cipta RSU  Dr.Soetomo.  2009.  Laporan  Tahunan  Rumah Sakit  Umum  Dr.Soetomo.  Surabaya RSU Dr.Soetomo. 2010 a . Panduan Informasi Rumah Sakit  Umum  Dr.Soetomo.  Surabaya
RSU Dr.Soetomo. 2010 b . Data Rekam Medik Pasien Poli  Diabetes  Mellitus  Rumah  Sakit  Umum Dr.Soetomo.  Surabaya
Soemirat,  Soleh  dan  Ardianto  Elvinardo.  2005. Dasar-dasar  Public  Relation.  Bandung:  PT. Remaja Rosdakarya
Supriyanto,  S.  2007.  Pemasaran  Jasa  Industri Kesehatan. Surabaya: Departeman Administrasi  Kebijakan  Kesehatan Fakultas  Kesehatan  Masyarakat  Universi- tas  Airlangga
Supriyanto,  S  dan  Dwi  Wulandari,  Ratna.  2007. Manajemen  Mutu.  Surabaya:  Departemen Administrasi  dan  Kebijakan  Kesehatan Fakultas  Kesehatan  Masyarakat  Universi- tas  Airlangga
Tim  Penyusun,  Pusat  Bahasa,  Departeman Pendidikan  Nasional,2008.  Kamus  Bahasa Indonesia. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional
Tjiptono,  Fandy.  2008 a .  Strategi  Pemasaran.  edisi III.  Yogyakarta: Andi Tjiptono,  Fandy.  2008 b .  Service  Management  : Mewujudkan  Layanan  Prima.  Yogyakarta: Andi

## Trisnantoro,  Laksono.  2006.  Memahami
Penggunaan Ilmu Ekonomi dalam Manajemen Rumah  Sakit.  Yogyakarta:  Gadjah  Mada
University  Press
Wasesa, Silih Agung. 2005. Strategi Public Relation.
Jakarta:  Gramedia  Pustaka  Utama Wibowo, Arif,  Soenartalina,  Indawati  Rachmah,
Mahmudah, dan Indriani Diah. 2008. Modul SPSS.  Surabaya:  Departemen  Biostatistika &  Kependudukan  Fakultas  Kesehatan Masyarakat  Universitas Airlangga
Wijono,  Djoko.  2009.  Organisasi  Kesehatan.
Surabaya:  CV.  Duta  Prima Airlangga