## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DIKLAT KETERAMPILAN PELAUT DI PIP SEMARANG

## Prapti Utami
PIP Semarang
The  findings  on  empirical  phenomena  are  related  to  the  fluctuation  of  the Sailors  Skill  Training  participants  and  are  still  below  the  target  of  the  assigned participants.  Searches  of  previous  studies  found  that  testing  on  the  effect  of service quality on customer loyalty still showed inconclusive results. Based on the empirical  and  theoretical  phenomena  that  have  been  mapped,  this  research  is intended to examine about customer loyalty.
The  research  model  involves  variable  quality  of  service,  customer satisfaction  and  loyalty.  The  data  were  obtained  through  interview  with questionnaires  to  participants  of  Sailor  skill  training  at  Polytechnic  Science  of Semarang  Sailing  which  amounted  to  95  people.  The  data  obtained  are  then analyzed by Double Regression Test.
The result of multiple regression test showed that service quality proved to have  a  positive  significant  effect  on  satisfaction,  satisfaction  proved  to  have  a significant positive effect on customer loyalty and service quality proved to have a significant positive effect on customer loyalty.
Keywords: service quality, satisfaction, customer loyalty

## PENDAHULUAN
PIP Semarang dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  kepuasan  konsumennya  meningkat.  Pihak PIP  Semarang  perlu  secara  cermat  menentukan  kebutuhan  konsumen  sebagai upaya  untuk  memenuhi  keinginan  dan  meningkatkan  kepuasan  atas  pelayanan yang  diberikan.  Menjalin  hubungan  dan  melakukan  penelitian  terhadap  mereka perlu  dilakukan  agar  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  yang  diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen. PIP Semarang merupakan salah satu  dari  beberapa  Badan  Diklat  di  Kota  Semarang.  Berikut  adalah  data  Badan Diklat Pelayaran di Kota Semarang Tahun 2016.
Data peserta diklat tahun 2016 menunjukkan bahwa jumlah setiap bulannya mengalami perubahan. Kadang-kadang naik atau sebaliknya. Dalam penelitian ini, peniliti  fokus  pada  pelayanan  diklat  Ketrampilan  Pelaut.  Peserta  Diklat Ketrampilan  Pelaut  terjadi  fluktuasi  dan  masih  berada  di  bawah  target  peserta yang telah ditetapkan. Realitas jumlah peserta yang fluktuatif dan di bawah target tersebut  perlu  dikaji  dengan  menganalisis  faktor-faktor  yang  dapat  menjelaskan fenomena tersebut.
Kualitas  pelayanan  penyelenggaraan  diklat  menjadi  faktor  yang  sangat penting karena kualitas  pelayanan  yang diberikan akan menentukan sejauh mana para  peserta  diklat  dapat  mengikuti  semua  rangkaian  kegiatan  dalam  diklat. Pelayanan  penyelengara  diklat  ini  juga  nantinya  akan  menentukan  berhasil  atau tidaknya  diklat  tersebut.  Hal  ini  dapat  dimaklumi  karena  pada  dasarnya  diklat serta  pelayanan  yang  diberikan  merupakan  satu  kesatuan  dari  proses  yang  akan menghasilkan  suatu  perubahan  perilaku  sasaran  diklat.  Secara  konkrit  perubahan perilaku  itu  berbentuk  peningkatan  kemampuan  dari  sasaran  diklat.  Kemampuan ini mencakup kognitif, efektif maupun psikimotor. Apabila dilihat dari pendekatan sistem, maka proses pendidikan dan pelatihan itu sendiri terdiri dari input (sasaran diklat)  dan  output  (perubahan  perilaku)  dan  faktor  yang  mempengaruhi  proses tersebut.
Oleh  karena  itu,  pihak  PIP  Semarang  perlu  mengevaluasi  faktor-faktor pelayanan  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen  agar  dapat memperbaiki tingkat pelayanan dan memberikan tingkat kepuasan tersendiri pada konsumennya  yaitu  peserta  diklat.  Dengan  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan  maka  akan  timbul  Loyalitas  seorang  konsumen  bagi  perusahaan  atau organisasi, maka sudah seharusnya konsumen/masyarakat diposisikan pada posisi yang  utama  untuk  dipuaskan  dalam  setiap  perencanaan  dan  aktivitasnya  yang dilakukan.  Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  diajukan  sebuah  penelitian  dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Diklat Keterampilan Pelaut di PIP Semarang”

## TINJAUAN PUSTAKA
Loyalitas Pelanggan
Menurut  Kotler  menyebutkan  bahwa  customer  loyalty  adalah  suatu pembelian  ulang  yang  dilakukan  oleh  seorang  pelanggan  karena  komitmen  pada suatu  merek  atau  perusahaan  (2005  :  18).  Sebenarnya  ada  banyak  faktor  yang mempengaruhi  suatu  konsumen  untuk  loyal,  antara  lain  faktor  harga/  tarif. Seseorang  tentu  akan  memilih  perusahaan  atau  merek  yang  menurutnya menyediakan alternatif harga/tarif paling murah diantara pilihan–pilihan yang ada. Selain itu juga faktor kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek  atau  perusahaan  tertentu  maka  kemungkinan  untuk  berpindah  ke  pilihan yang lain akan semakin kecil.
Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Ricky W Griffin adalah  loyalty  is  defired  non  random  purchase  expressed  over  time  by  some decision summary unit (2004 : 4). Yang artinya loyalitas lebih ditunjukkan kepada suatu perilaku dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit.
Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler,  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikikan terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang  diharapkan  (Kotler  dkk,  2007:  177). Sedangkan  Tse  dan  Wilton  (1988)  dalam  Lupiyoado  (2006)  kepuasan  atau ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi ketidaksesuaian  (disconfirmation)  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.Kepuasan pelanggan  terhadap  suatu  produk  ataupun  jasa,  sebenarnya  sesuatu  yang  sulit untuk  didapat  jika  perusahaan  jasa  atau  industri  tersebut  tidak  benar-benar mengerti  apa  yang  diharapkan  oleh  konsumen.  Untuk  produk  atau  layanan dengan  kualitas  yang  sama,  dapat  memberikan  tingkat  kepuasan  yang  berbeda- beda  bagi  konsumen  yang  berbeda.  Oleh  karena  itu,  suatu  perusahaan  harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.  Kepuasan  Pelanggan  merupakan  respon  pelanggan  terhadap ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan  sebenarnya  dan  kinerja  aktual  yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2001:30). Kepuasan terhadap pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  menjadi  suatu  keharusan  yang  harus  dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola  konsumsi  dan  gaya  hidup  pelanggan  menuntut  perusahaan  mampu memberikan  pelayanan  yang  berkualitas.  Keberhasilan  perusahaan  dalam memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dapat  ditentukan  dengan  pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam  Lupiyoadi,  2006:  181).  Service  Quality  adalah  seberapa  jauh  perbedaan
antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan  yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas  layanan  yang  benar-benar  mereka  terima  dengan  layanan  sesungguhnya yang mereka harapkan.
Pengembangan Hipotesis
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil temuan dari studi empiris mendukung pandangan bahwa kualitas
pelayanan merupakan determinan utama dari kepuasan pelanggan (Anderson and
Sullivan, 1993;  Anderson, Fornell and  Lehmann, 1994;  Athanasssopoulus, 2000; Cronin,  Brady  and  Hult,  2000;  Fornell  et  al,  1996;  Parasuraman,  Zeithaml  and Berry, 1994). Melalui penelitian dengan menggunakan path analysis Bitner (1995) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan bahwa dalam perjalannya kepuasan pelanggan merupakan kumpulan persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan.  Dan  dalam  model  yang  diajukan, hubungan  antara  kepuasan  dan  kualitas  pelayanan  yang  diterima  adalah  sangat dekat.  Penelitian  Cronin  and  Taylor  (1992)  pada  lima  perusahaan  jasa menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  yang diterima merupakan anteseden dari kepuasan pelanggan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Risambessy  (2007)  terhadap  nasabah  Bank BRI  Cabang  Ambon  menunjukkan  bahwa  kualitas  jasa  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  bank.  Likumahua  (2010)  dalam penelitiannya  tentang  faktor  kualitas  layanan  perbankan  di  Ambon  juga menunjukkan  hasil  yang  tidak  berbeda  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Risambessy  (2007)  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Pengujian  pada  variabel  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan  juga  telah  diteliti  oleh  beberapa  peneliti,  seperti  Fikri  dan Suwandaru  (2016),  Puspitasari  (2015),  Sawitri  dan  Jawas  (2013),  dan  Hidayat (2009).  Pada  penelitian  tersebut,  kualitas  pelayanan  terbukti  berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat ditarik sebuah hipotesis penelitian yaitu : H1:  Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Perjumpaan jasa merupakan  interaksi  antara  pelanggan  dengan  perusahaan  yang  menyediakan produk  atau  jasa.  Tingkat  keterlibatan  pelanggan  dan  jenis  perusahaan  dalam menerima  jasa  berpengaruh  terhadap  kualitas  jasa  yang  diberikan  sehingga strategi  pemasaran  berbeda  untuk  tingkatan  kontak  yang  berbeda.  Kebutuhan pelanggan akan sangat menentukan kualitas yang akan diberikan oleh perusahaan sehingga kualitas yang tinggi bukan berdasar pada persepsi perusahaan melainkan berdasar  pada  persepsi  pelanggan.  Seperti  yang  dikemukakan  oleh  Zeithaml  dan Bitner  (2003)  bahwa  perusahaan  harus  menetapkan  customer  defined  standards yang merupakan pelaksanaan standar layanan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan beberapa definisi tentang kualitas dan jasa tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan atas produk atau jasa  yang  diharapkan  dapat  memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Dengan  demikian kualitas jasa memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Penelitian Sureshchandar  et  al  (2002)  menemukan  bahwa  ada  hubungan  yang  signifikan antara  kualitas  jasa  dengan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Sawitri  dan  Jawas  (2013)  pada  variabel  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas pelanggan juga menemukan keterpengaruhan yang signifikan pada kedua variabel tersebut. Namun, tidak demikian dengan studi yang telah dilakukan oleh Hidayat (2009), Haq (2017), serta Zakiy dan Azzahroh (2017). Pada penelitian-penelitian Hidayat  (2009),  Haq  (2017),  serta  Zakiy  dan  Azzahroh  (2017)  tersebut  kualitas pelayanan terbukti berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  hipotesis  yang  dikembangkan  adalah  sebagai berikut:
H2:  Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
3. Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan  loyalitas  pelanggan,  sehingga  apabila  organisasi  atau  perusahaan  dapat memperhatikan  segala  hal  yang  dapat  membentuk  kepuasan  pelanggan,  maka kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  secara  keseluruhan  akan  terbentuk.  Di mana  kepuasan  keseluruhan  didefinisikan  sebagai  pernyataan  afektif  tentang reaksi  emosional  terhadap  pengalaman  atas  produk  atau  jasa,  yang  dipengaruhi oleh  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  tersebut  dan  dengan  informasi  yang digunakan  untuk  memilih  produk.  Kepuasan  konsumen  atau  pelanggan merupakan  suatu  darah  kehidupan  setiap  perusahaan,  sehingga  kepuasan pelanggan  merupakan  salah  satu  elemen  penting  dalam  peningkatan  kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi.
Beberapa  peneliti  telah  melakukan  berbagai  penelitian  mengenai  kepuasan pelanggan. Hubungan kepuasan dengan loyalitas tidak bersifat linier, seperti yang dibayangkan oleh pemasar. Seperti yang dinyatakan oleh Rowley & Dawes (1999) bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak jelas, buktinya penelitian yang  dilakukan  oleh  Strauss  &  Neuhaus  (1997)  menemukan  bahwa  sejumlah pelanggan  yang  mengeskpresikan  kepuasan,  masih  juga  berpindah  merk. Sejumlah pelanggan yang tidak puas, justru tidak berpindah merek. Pendapat yang sama  dikemukakan  oleh  Ruyten  &  Bloemer  (1999);  Sonderlund  (1998)  bahwa kepuasan  mempunyai  asosiasi  positif  dengan  loyalitas,  tetapi  dengan  catatan peningkatan  kepuasan  tidak  selalu  menghasilkan  peningkatan  loyalitas  dalam derajat yang sama (Sonderlund, 1998). Oleh karena itu, hubungan antara kepuasan dengan  loyalitas  tidak  bersifat  linier,  sehingga  pelanggan  yang  puas  pun  masih dapat  berpindah  merek  (Jones  &  Sassen,  1995).  Oliva  et  al  (1992)  menyatakan bahwa  hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  adalah  non linier. Anderson dan Mital (2000) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan customer retention asimetric dan non linier.
Keterpengaruhan pada variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan telah  diuji  secara  empiris  oleh  beberapa  peneliti.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Fikri dan Suwandaru (2016), Sawitri dan Jawas (2013), dan Hidayat (2009) telah dikaji  hasilnya pada studi  ini. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan  secara  statistik  terbukti  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat ditarik sebuah hipotesis penelitian yaitu :
H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Pemediasi
Menurut  Reynolds  and  Beatty  (2000),  pada  umumnya  tujuan  akhir  dari sebuah  kepuasan  pelanggan  adalah  kesetiaan  pelang-gan  (loyalitas  pelanggan). Pelanggan  yang  merasa  puas  akan  memiliki  niat  untuk  mereko-mendasikan kepada-pihak lain atau melakukan pembelian ulang.
Hallowell  (2002),  “Bahwa  kepuasaan  pelanggaan  memilik  potensi  untuk membangun loyalitas. Pelanggan yang loyal memiliki kecenderungan lebih rendah untuk  berpindah produk  atau jasa, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering  atau  lebih  banyak,  menjadi  strong  word  of  mouth  dan  menciptakan business referrals.
Telah  banyak  organisasi  yang  berfokus  pada  kepuasan  tinggi  karena  jika para  pelanggan  yang  hanya  merasa  puas,  maka  mereka  mudah  untuk  berubah pikiran  bila  mendapat  tawaran  yang  lebih  baik.  Mereka  yang  amat  puas  lebih
sukar  untuk  mengubah  pili-hannya.  Kepuasan  tinggi  menciptakan  kelekatan terhadap  perusahaan  yang  nantinya  akan  menciptakan  rasa  loyal  kepada perusahaan (Fikri, Wiyani dan Suwandaru, 2016).
Semuel  dan  Wijaya  (2009)  dalam  studinya  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  juga  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara  langsung  dan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara  tidak  langsung  melalui  kepuasan. Demikian  pula  pada  studi  yang  dilakukan  oleh  Fikri,  Wiryani  dan  Suwandaru (2016)  pada  variabel  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa pelanggan yang puas dapat memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat ditarik sebuah hipotesis penelitian yaitu :
H4:  Kepuasan  pelanggan  memediasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan

## METODE PENELITIAN
Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  Peserta  Diklat  Ketrampilan  Pelaut  di Politeknik  Ilmu  Pelayaran  Semarang.  Jumlah  populasi  pada  penelitian  ini adalah semua  peserta  diklat  ketrampilan  Pelaut  di  Politeknik  Ilmu  Pelayaran  Semarang pada bulan Desember 2017 yang berjumlah 1918.
Sampel
Sampel  adalah  sebagian  dari  populasi  yang  memiliki  karakteristik  yang relatif  sama  dan  dianggap  bisa  mewakili  populasi  (Singarimbun,  1991).  Untuk menentukan jumlah sampel yang akan digunakan sebagai sumber informasi dalam penelitian  ini  digunakan  rumus  Slovin  (Supramono,  2004)  pada  moe  (Margin  of Error) sebesar 10% sehingga diperoleh sampel sejumlah 95 orang.
Metode Pengumpulan Data
Untuk  mengumpulkan  data  penelitian,  kuesioner  dipilih  sebagai  metode pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini.  Tipe  pertanyaan  dalam  kuesioner  adalah pertanyaan  tertutup  dimana  responden  diminta  untuk  membuat  pilihan  diantara serangkaian  alternatif  yang  diberikan  oleh  peneliti  (Sekaran,  2006).  Pengukuran skala Likert diukur dengan urutan skala terdiri dari:
Skala Pengukuran Persepsi Responden (Skala Likert 1 s.d 7) 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Tidak Cukup Ragu-Ragu Cukup Setuju Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Setuju Setuju Definisi  Operasional  dan  Pengembangan  Indikator  Variabel  Penelitian  Variabel variabel  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  merupakan  variabel  laten (unobserved)  sehingga  memerlukan  indikator  sebagai  alat  ukurnya.  Berikut ini pengembangan indikator-indikator pada masing-masing variabel eksogen yang disajikan dalam tabel 1 berikut ini:
Tabel 1 Definisi Operasional, dan Indikator Variabel Penelitian Variabel Definisi Indikator Skala Operasional Kualitas Suatu      tingkat   X1_1 Lokasi Likert 1-7 Pelayanan (X1) keunggulan yang   X1_2 Kenyamanan ruangan diharapkan dan   X1_3 Kebersihan pengendalian atas   X1_4 Kelengkapan Peralatan tingkat  keunggulan X1_5 Fasilitas Parkir tersebut untuk X1_6 Kemampuan  karyawan  dalam memenuhi keinginan menginformasikan mengenai pelanggan. fasilitas dengan jelas X1_7 Kerapihan penampilan karyawan X1_8 Keramahan  karyawan  dalam memberikan pelayanan X1_9 Kecepatan  mengatasi  masalah yang dikeluhkan konsumen X1_10  Pemberian informasi  jika  ada pelayanan baru X1_11  Pelayanan yang ramah dan selalu tanggap terhadap pelanggan X1_12  Pengenalan nama kepada pelanggan X1_13  Kemudahan  dalam  menerima aduan yang dikeluhkan pelanggan X1_14  Pelayanan yang cepat dan akurat X1_15  Kemudahan dalam pemesanan reservasi X1_16  Pesanan   sesuai  dengan  yang diberikan X1_17  Pengatahuan karyawan X1_18  Kemampuan  karyawan  dalam memberikan pelayanan X1_19  Keamanan fasilitas pelayanan Kepuasan Perasaan    senang   Y1_1 Puas dengan pelayanan diklat Likert 1-7 Konsumen atau kecewa   Y1_2 Kualitas jasa yang lebih baik dari (Y1) seseorang yang yang diharapkan muncul     setelah   Y1_3 Pilihan meningkatkan kompetensi membandingkan dengan mengikuti diklat kinerja     (hasil)   Y1_4 Mencapai tujuan yang diinginkan produk yang dengan mengikuti diklat di PIP dipikirka n terhadap Y1_5 Puas  dengan   kegiatan   belar- kinerja (atau  hasil) mengajar dikelas yang diharapkan. Loyalitas Suatu sikap positif   Y2_1 Setia kepada produk  perusahaan   Likert 1-7
Konsumen terhadap produk atau PIP (Y2) atau produsen    Y2_2 Tida k terpengaruh  dari produk (penyedia jasa) dan Badan diklat lain disertai pola   Y2_3 Melakukan pembelian ulang secara pembelian   ulang continue yang konsisten Y2_4 Adanya word of  mouth kepada pihak lain Teknik Analisis
Metode regresi yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari Uji Regresi Berganda.  Uji  Regresi  berganda  ini  dikembangkan  untuk  mengestimasi  nilai variabel  dependen  (Y)  dengan  menggunakan  lebih  dari  satu  variabel  independen (X). Adapun persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Y1 =  1X1 + e1
Y2 =  2X1 +  3Y1 + e2 Keterangan: Y2 = Loyalitas pelanggan Y1 = Kepuasan pelanggan X1 = Kualitas pelayanan 1 = Konstanta 1,  2,  3 = Koefisien Regresi e = Error HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Tahap  pertama  pengujian  persamaan  penelitian  dilakukan  untuk  menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Pengujian persamaan pertama  di  atas  dilakukan  dengan  menggunakan  Uji  Regresi  Sederhana.  Berikut ini uraian hasil pengujian terhadap model pertama.
1. Uji Signifikansi Parsial (Uji t) Persamaan Pertama Pengujian terhadap kedua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan Uji t dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika nilai  t hitung > t  tabel  pada df ( n-1 = 94 dan α = 5%) = 1,985 atau nilai  signifikansi  <  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel independen  terbukti  secara  statistik  berpengaruh  terhadap  variabel dependen
b. Jika nilai t hitung < t tabel pada df ( n-1 = 94 dan α = 5%) = 1,985 atau nilai signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen tidak terbukti secara statistik berpengaruh terhadap variabel dependen Adapun hasil pengujiannya disajikan dalam Tabel 2 berikut ini.
Tabel 2 Hasil Uji Hipotesis Persamaan Pertama Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig. Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,462 2,040 ,717 ,475 ,235 ,025 ,692 9,241 ,000
Kualitas Pelayanan Mengacu  pada  output  SPSS  di  atas  maka  dapat  dilakukan  pengujian  atas hipotesis  penelitian  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen.  Pengujian  ada  tidaknya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen  yang  menghasilkan  t  hitung  sebesar  9,241,  dan  nilai signifikansi sebesar 0,000. Oleh karena nilai t hitung (9,241) > nilai t tabel (1,985) dan  nilai  signifikansi  (0,000)  <  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  dilakukan  terhadap  variabel  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  maka  dapat  dirumuskan  persamaan  regresi bergandanya sebagai berikut :
Y1 = 0,692X1 Dimana : Y1
= Kepuasan konsumen
X1 = Kualitas pelayanan
2. Uji Kelayakan Model Persamaan Pertama Uji  kelayakan  model  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  variabel-variabel yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  memiliki  tingkat  kelayakan  yang  tinggi  untuk dapat  menjelaskan  fenomena  yang  dianalisis.  Pengujian  kelayakan  model dilakukan  dengan  menggunakan  Uji  F,  dimana  hasilnya  disajikan  dalam  Tabel  3 berikut ini.
Tabel 3
Hasil Pengujian Kelayakan Model Persamaan Pertama ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 2206,034 1 2206,034  85,395 ,000 b 1 Residual 2402,492 93 25,833 Total 4608,526 94 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Sumber : Data primer yang diolah, 2018 Pengujian kelayakan model dilakukan dengan menganalisis nilai signifikansi dari  Uji  F  yaitu  sebesar  0,000  yang  kurang  dari  α  (0,05).  Hal  ini  menunjukkan bahwa variabel independen  yang digunakan,  yaitu kualitas pelayanan merupakan variabel  yang  tepat/layak  untuk  menjelaskan  terjadinya  variasi  dalam  variabel kepuasan konsumen.
3. Koefisien Determinasi Persamaan Pertama
Analisis  terhadap  nilai  koefisien  determinasi  dilakukan  untuk  mengetahui seberapa besar kemampuan variabel  independen  dalam menjelaskan variasi  yang terjadi dalam variabel dependen.
Tabel 4 Hasil Analisis Koefisien Determinasi Persamaan Pertama Model Summary Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate 1 ,692 a ,479 ,473 5,083 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Koefisien determinasi  yang digunakan dalam penelitian ini adalah nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,473 atau sebesar 47,3%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen  (kualitas  pelayanan)  mampu  menjelaskan  variasi  yang  terjadi  pada kepuasan konsumen sebesar 47,3%.
Pengujian Persamaan Kedua
Tahap  kedua  pengujian  model  penelitian  dilakukan  untuk  menguji  pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
1. Uji Signifikansi Parsial (Uji t) Persamaan Pertama Pengujian terhadap kedua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Uji t dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika nilai t hitung > t tabel pada df ( n-1 = 94 dan α = 5%) = 1,985 atau nilai signifikansi  <  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  independen terbukti secara statistik berpengaruh terhadap variabel dependen
b. Jika  nilai  t  hitung  <  t  tabel  pada  df  (  n-1  =  139  dan  α  =  5%)  =  1,985  atau nilai signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen tidak terbukti secara statistik berpengaruh terhadap variabel dependen Adapun hasil pengujiannya disajikan dalam Tabel 5 berikut ini.
Tabel 5 Hasil Uji Hipotesis Persamaan Kedua Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig. Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 1,351 1,348 1,002 ,319 1 Kualitas Pelayanan ,140 ,023 ,551 6,008 ,000 Kepuasan Pelanggan ,210 ,068 ,281 3,068 ,003
Mengacu pada output SPSS di atas maka dapat dilakukan pengujian atas hipotesis penelitian sebagai berikut:
a.  Pengujian Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Pengujian  ada  tidaknya  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas konsumen  yang  menghasilkan  nilai  t  hitung  sebesar  6,008  dan  nilai  signifikansi sebesar  0,000.  Oleh  karena  nilai  t  hitung  (6,008)  >  nilai  t  tabel  (1,985)  dan  nilai signifikansi  (0,000)  <  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen.
b.  Pengujian Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Pengujian  ada  tidaknya  pengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas konsumen  yang  menghasilkan  nilai  t  hitung  sebesar  3,068  dan  nilai  signifikansi sebesar  0,003.  Oleh  karena  nilai  t  hitung  (3,068)  >  nilai  t  tabel  (1,985)  dan  nilai signifikansi  (0,003)  <  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  konsumen terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  dilakukan  terhadap  variabel  kualitas pelayanan,  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen  maka  dapat  dirumuskan persamaan regresi bergandanya sebagai berikut :
Y2 = 0,551X1 + 0,281Y1 Dimana : Y2 = Loyalitas konsumen Y1 = Kepuasan konsumen X1 = Kualitas pelayanan
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  dilakukan  pada  variabel  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen  dapat diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  dengan  koefisien  regresi  sebesar  0,551 merupakan  variabel  yang  memiliki  pengaruh  dominan  atau  paling  besar terhadap loyalitas konsumen.
2.  Uji Kelayakan Model Persamaan Kedua Uji  kelayakan  model  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  variabel- variabel  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  memiliki  tingkat  kelayakan  yang tinggi  untuk  dapat  menjelaskan  fenomena  yang  dianalisis.  Pengujian kelayakan  model  dilakukan  dengan  menggunakan  Uji  F,  dimana  hasilnya disajikan dalam Tabel 6 berikut ini.
Tabel 6 Hasil Pengujian Kelayakan Model Persamaan Kedua
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 1529,088 2 764,544 68,114 ,000 b 1 Residual 1032,659 92 11,225 Total 2561,747 94
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Pengujian  kelayakan  model  dilakukan  dengan  menganalisis  nilai signifikansi dari Uji F yaitu sebesar 0,000 yang kurang dari α (0,05). Hal ini menunjukkan  bahwa  variabel  independen  yang  digunakan,  yaitu  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  merupakan  variabel  yang  tepat/layak untuk menjelaskan terjadinya variasi dalam variabel loyalitas konsumen.
3.  Koefisien Determinasi Persamaan Kedua
Analisis  terhadap  nilai  koefisien  determinasi  dilakukan  untuk mengetahui  seberapa  besar  kemampuan  variabel  independen  dalam menjelaskan variasi yang terjadi dalam variabel dependen.
Tabel 7 Hasil Analisis Koefisien Determinasi Persamaan Kedua Model Summary Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate 1 ,773 a ,597 ,588 3,350
Koefisien  determinasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah nilai  Adjusted  R  Square  yaitu  sebesar  0,588  atau  sebesar  58,8%.  Hal  ini menunjukkan bahwa variabel independen (kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen)  mampu  menjelaskan  variasi  yang  terjadi  pada  loyalitas konsumen sebesar 58,8%.

## Pengujian Pengaruh Intervening
Analisis  pengaruh  variabel  intervening  dilakukan  untuk  menguji signifikansi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  konsumen  yang dimediasi  oleh  kepuasan  konsumen.  Pengujian  pengaruh  variabel  intervening
dilakukan  dengan  menggunakan  Sobel  Test.  Sobel  test  akan  digunakan  untuk menguji  signifikansi  koefisien  regresi  pengaruh  variabel  kepuasan  konsuem dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
Tabel 8
Perhitungan Uji Intervening Pertama dengan Sobel Test Pengaruh antar Variabel Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen t
t tabel Sa Sb Sab (α = Loyalitas Kepuasan Konsumen hitung Konsumen 5%) (a) (b) 0,692 0,281 0,025 0,068 0,052  3,739 1,96
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2018
Dari  hasil  pengujian  pertama,  diperoleh  t  hitung  sebesar  3,739.  Oleh karena t hitung = 3,739 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu  sebesar  1,96,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  koefisien  mediasi  0,194 terbukti  signifikan  dan  berarti  secara  statistik  kepuasan  konsumen  signifikan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN
Kesimpulan Hipotesis
1.  Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Pengujian  hipotesis  pertama  pada  variabel  kualitas  pelayanan  dan kepuasan nasabah menunjukkan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan “Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  kepuasan konsumen” dapat dibuktikan secara statistik.
2.  Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Pengujian  hipotesis  kedua  pada  variabel  kualitas  pelayanan  dan loyalitas  nasabah  menunjukkan  bahwa  hipotesis  kedua  yang  menyatakan “Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  loyalitas konsumen” dapat dibuktikan secara statistik.
3.  Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Pengujian  hipotesis  ketiga  pada  variabel  kepuasan  konsumen  dan loyalitas  konsumen  menunjukkan  bahwa  hipotesis  ketiga  yang  menyatakan “Kepuasan  konsumen  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  loyalitas konsumen” dapat dibuktikan secara statistik.
Implikasi Manajerial
Berdasarkan  hasil  penelitian  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan merupakan  variabel  yang  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dan loyalitas  konsumen  maka  dapat  dihasilkan  beberapa  implikasi  penelitian  yang berkaitan dengan upaya untuk meningkatkan loyalitas konsumen, yaitu:
1. Merancang jenis-jenis jasa pelatihan dan keterampilan yang lengkap, yang dibutuhkan oleh permintaan pasar tenaga kerja.
2. Pendaftaran peserta diharapkan dapat dilakukan secara online.
3. Seluruh  jajaran  pemberi  pelayanan  diklat  keterampilan  sigap  dan tanggap  terhadap  kedatangan  peserta  pelatihan  dan  langsung mengarahkan prosedur pelatihan dan keterampilan.
4. Fasilitas fisik diperbaiki dan di maintenance kondisinya
Keterbatasan Penelitian
1. Hasil Adjustedd R Square pada persamaan kedua sebesar 58,8%
2. Sampel yang digunakan hanya 95 orang dan tidak dibedakan berdasarkan jenis pelatihan keterampilannya (dasar atau lanjutan) Agenda Penelitian Mendatang
Untuk  meningkatkan  nilai  Adjustedd  R  Square  maka  dapat  memasukkan variabel  bebas  lainnya  yang  diduga  dapat  menjelaskan  loyalitas  konsumen  serta sampel  penelitian  dibedakan  berdasarkan  level  atau  tingkat  pelatihan keterampilannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson,  Eugene  W  dan  Mary  Sullivan  (1993),  The  Antecedents  and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, Marketing Science, Vol. 12, p. 125-143.
Anderson,  Eugene  W  dan  Vikas  Mtital  (2000),  Strengthening  the  Satisfaction Profit Chain, Journal of Service Research.
Anderson, Forell dan Lehman (1994), Customer Satisfaction”, Market Share and Profitability  Finding  from  Sweedan,  New  York,  Journal  of  Marketing, Vol.58, p.53-66.
Assael, H (1995), Consumer Behaviour and Marketing Action, Cincinnati, OH: South-Western College Publishing
Athanssopoulos,  A.  D  (2000),  Customer  Satisfaction  Cues  to  Support  Market Segmentation  and  Explain  Switching  Behavior,  Journal  of  Business Research, 47 (3), 191-207.
Bejou,  David  and  Christine  T  Palmer  (1998),  Trust,  Ethic  and  Relationship Satisfaction, International Journal of Bank Marketing, 16 (4), 170-175.
Bitner,  Mary  Jo  (1995),  Building  Service  Relationship  :  It’s  About  Promises, Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 23, p. 246-251.
Cronin,  J  Joseph  and  Steven  A  Taylor  (1992),  Measuring  Service  Quality:  A
Reexamination and Extension, Journal Marketing, 56, 55-68.
Cronin, J Joseph., Michael K Brady, dan G Thomas M Hult (2000), Assessing the Effects  of  Quality,  Value  and  Customer  Satisfaction  on  Consumer Behavioral  Intentions  in  Service  Environments,  Journal  of  Retailing,  Vol. 76 No. 2, p. 193-218.
Ferdinand, A (2006), Metode Penelitian Manajemen :  Pedoman Penelitian untuk Penulisan  Skripsi,  Tesis  dan  Disertasi  Ilmu  Manajemen,  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Fikri,  Wiyani  &  Suwandaru  (2016),  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa, Jurnal Bisnis dan Manajemen, 3 (1).
Fornel,  1992,  A  National  Customer  Satisfaction  Barometer,”The  Swedish Experience, Journal Marketing
Fornell et al (1996), The American Customer Satisfaction Index, Nature Purpose and Finding, Journal of Marketing, Vol 60,p 7-18
Ghozali, Imam (2009), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BP Undip, Semarang.
Gotlieb,  Jerry  B,  Dhruv  Grewal,  dan  Stephen  W  Brown  (1994),  Consumer Satisfaction  and  Perceived  Quality  :  Complementary  or  Divergent Constructs ?, Journal of Applied Psychology, Vol. 79 No. 6, p. 875-885.
Griffin,  Jill  (2005),  Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.
Griffin, Ricky W (2004), Manajemen, Erlangga, Jakarta. Hadi, Sutrisno (2002), Metodologi Riset, Andi Offset, Yogyakarta.
Hasan,  Iqbal  (2002),  Pokok-Pokok  Materi  Metodologi  Penelitian  dan Aplikasinya, Ghalia, Indonesia.
Hidayat (2009), Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri,  Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 11 (1)
Jamal, Ahmad and Kamal Naser (2003), Customer Satisfaction and Retail Banking An Assessment of Some of Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No.4, pp.146-160 Jones,  Thomas  O dan W Earl Sasser Jr (1995),  Why Satisfied Customer Defect, Harvard Business Review, Vol.73 No.6, pp. 88-100.
Koskela,  Heikki  (2002),  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  in  After  Sales Service:  Modes  of  Care  in  Telecommunications  Systems  Delivery,  HUT Industrial  Management  and  Work  and  Organizational  Psychology,  Report No 21
Kotler, Philip (2005), Manajemen Pemasaran, Jakarta: Salemba Empat. Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller  (2007),  Manajemen  Pemasaran,  Indeks, Jakarta.
Likumahua, Debby (2010), Faktor Kualitas  Layanan serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Ambon, Volume IV No. 2.
Lupiyoadi, Rambat (2006), Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Mcllroy, A dan S Barnett (2000), Building Customer Relationships: Do Discount Cards Work ?, Managing Service Quality, Vol 10, No 6, pp. 347-355
Nanang  Tasunar  (2006),  Kualitas  Pelayanan  sebagai  Strategi  Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 5 (1), 41-62.
Notoatmodjo, Soekitjo (2003), Pendidikan dan Perilaku Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta.
O’Malley,  L  (1999),  Can  Loyalty  Schemes  Really  Build  Loyalty?,  Marketing Inteligence & Planning, January, pp.47-55
Panjaitan  &  Yuliati  (2016),  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung, DeReMa Jurnal Manajemen, 11 (2)
Parasuraman.  A.,  Zeithaml,  V.A.  and  Berry,  L.L  (1994),  Reassessment  of Expectations  as  a  Comparison  Standar  in  Measuring  Service  Quality: Implication for Further Research, Journal of Marketing, January (58): 111- 124.
Patterson  and  Spreng  (1997),  Modeling  the  Determinants  of  Customer Satisfaction  for  Business-to-Business  Professional  Services,  Journal  of Academy of Marketing Science, Vol.25, No.1, hal.4-17.
Puspitasari  (2015),  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah (Studi pada Bank Riau Kepri Cabang Pasir Pengaraian), JOM Fisip, 2 (2)
Risambessy  (2007),  Pengaruh  Kualitas  Jasa  terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank (Studi  pada  Bank  Rakyat  Indonesia  Cabang  Ambon),  Manajemen, Akuntansi dan Bisnis, 5 (3)
Roest,  Henk  dan  Rik  Pieters  (1997),  The  Nomological  Net  of  Perceived  Service Quality, The International Journal of Service Industry Management, Vol. 8 No.4, p. 336-351.
Rowley,  J  &  J  Dawes  (1999),  Customer  Loyalty  ---  a  Relevant  Concept  for Libraries?, Library Management, Vol.20, No 6, pp.345-351
Ruyten, K and J Bloemer (1999), Customer Loyalty in Extended Service Settings, International  Journal  of  Services  Industries  Management,  Vol.0,  No  3, pp.320-336
Sawitri,  Yasa  &  Jawas  (2013),  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan dan  Loyalitas  Pelanggan  Tegal  Sari  Accommodation  di  Ubud,  Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, 7 (1)
Sekaran, Uma (2006), Research Methods for Business, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Selnes,  Fred  (1993),  An  Examination  of  the  Effect  of  Product  Performance  on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing, Vol.27, No 9, pp.19-35
Sonderlund, M (1998), Customer Satisfaction and its Consequences on Customer behaviour  revisited,  International  Journal  of  Services  Industries Management, Vol.9, No 2, pp.169-188
Strauss,  B  and  Neuhaus  P  (1997),  The  Qualitative  Satisfaction  Model, International  Journal  of  Services  Industries  Management,  Vol.8,  No  3, pp.236-249
Suhartanto,  Dwi  dan  Jay  Kandampully  (2000),  Customer  Loyalty  in  The  Hotel Industry:  The  Role  of  Customer  Satisfaction  and  Image,  International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12 (6), 346-351.
Suratno,  Sri  FG  dan  Nursya’  Bani  Purnama  (2004),  Analisis  Tingkat  Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua, Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, 7 (1), 69-87.
Sureshchandar,  G.S,  Rajendran,  C.  Anantharaman  R.N  (2002),  The  Relationship Between  Service  Quality  And  Customer  Satisfaction  –  A  Factor  Specific Approach, Journal of Service Marketing, Vol. 16 no. 4, p. 353-379.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra  (2005),  Service  Quality  Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy (2005), Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta. Varki and Colgate (2001), The Role of Price Perception In An Integrated Model of Behavior Intention, Journal of Service Research, 3 (3).
Wisnalmawati  (2005),  Pengaruh  Persepsi  Dimensi  Kualitas  Layanan  terhadap Niat Pembelian Ulang, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 3 (10), 153-165.
Zeithaml dan Bitner (2003), Service Marketing Customer Focus Across The Firm,
McGraw Hill, Boston.