https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
Sketsa Bisnis Volume (08) No (02) (2021) pp (123-134)

## JURNAL SKETSA BISNIS
Naskah Diterima : 30 Februari 2021 Diterima Publikasi : 28 Juni 2021
Journal Homepage https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS
Pengaruh Service Quality, E-Trust Terhadap E-Satisfaction Dan E-Loyalty Konsumen
(Studi pada Konsumen Marketplace Shopee di Kalimantan Timur)
Rufina Pramuditha 1 *, Syarifah Hudayah , Herning Indriastuti
*1,2,3 Universitas Mulawarman, Indonesia

## Abstract
The aim of this paper is to find out the effect of service quality on e-trust, service quality on e-loyalty, e-trust on e-satisfaction, and e-trust on e-loyalty. This research is an explanatory  research.  The  sample  includes  100  Consuments  of  Shopee  Marketplace  in East  Kalimanta.  The  sample  is  gathered  by  using  purposive  sampling  technique.  This study  was  a  quantitative  approach  and  data  were  analyzed  using  PLS  (Partial  Least Square). The unit of level analysis is consument of Shopee in 10 regional or city in East Kalimantan.  The  results  showed  a  significant  effect  of  service  quality  on  e-satisfaction, service  quality  significantly  affects  on  e-loyalty,  e-trust  has  significant  effect  on  e- satisfaction e-trust significantly affects on e-loyalty.
Keywords: Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction, E-Loyalty, Shopee

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh service  quality terhadap e- trust ,  pengaruh service  quality terhadap e-loyalty, pengaruh e-trust terhadap e- satisfaction ,  pengaruh e-trust terhadap e-loyalty .  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian explanatory. Sampel penelitian adalah 100 Konsumen marketplace Shopee di Kalimantan Timur. Sampel yang dikumpulkan menggunakan teknik purposive sampling. Penelitian ini bersifat kuantitatif  dan menggunakan  alat  analisis  PLS (Partial  Least  Square) .  Level  unit
*) Penulis Korespondensi: rufina.praditha@gmail.com
analisis penelitian ini adalah konsumen Shopee di 10 Kabupaten atau Kota di Kalimantan Timur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh secara signifikan terhadap e-trust , service quality berpengaruh secara signifikan terhadap e-loyalty, e-trust berpengaruh  secara  signifikan terhadap e-satisfaction , e-trust berpengaruh  secara signifikan terhadap e-loyalty.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, E-Kepercayaan, E-Kepuasan, E-Kepercayaan, Shopee

## 1.  Pendahuluan
Kemajuan teknologi  memengaruhi pola berbelanja yang awalnya masih dengan cara tradisional  saat  ini  sudah  beralih  menggunakan  cara  yang  lebih  modern.  Tersedianya aplikasi e-commerce untuk  berbelanja,  maka  memudahkan  semua  orang  untuk berbelanja  dimanapun  dan  kapanpun.  Di  Indonesia  sendiri  ada  banyak  perusahaan e- commmerce, salah  satunya  adalah  Shoppe,  dimana  merupakan  platform  perdagangan elektronik yang berkantor pusat di  Singapura pada tahun 2015, dan merupakan platform perdagangan  elektronik  yang  berkantor  pusat  di  Singapura  di  bawah  SEA  Group  yang didirikan  pada  tahun  2009.  Shopee  pertama  kali  diluncurkan  di  Singapura  pada  tahun 2015  dan  semenjak  itu  Shopee  memperluas  jangkauangannya  ke  Indonesia,  Malaysia, Thailand, Taiwan, Vietnam , dan Filipina.
Shopee menawarkan berbagai macam pilihan kategori produk, mulai dari elektronik, perlengkapan  rumah, kesehatan, kecantikan,  ibu  dan  bayi,  fashion  hingga  perlengkapan olahraga. Walaupun kemunculannya di dunia e-commerce masih tergolong baru , Shopee terus  berkembang  dan  melakukan  promosi  dengan  gencar  sehingga  mereknya  sudah banyak  dikenal  oleh  masyarakat.  Pada  tahun  2020,  Shopee  menempati  posisi  pertama pada survei Indonesian iprice insights dengan pengunjung Web Bulanan terbanyak yaitu 96.532.300 Orang (https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/).
Hal  ini  menunjukkan  bahwa e-commerce  Shopee sangat  banya  digunakan  oleh masyarakat  Indonesia.  Faktor  kepuasan  merupakan  salah  satu  indikator  dalam meningkatkan loyalitas konsumen terhadap suatu perusahaan. Kepuasan memiliki peran penting  dalam  membentuk  loyalitas,  terutama  loyalitas  yang  berada  pada  tahap  afektif. Bagi  bisnis  online,  komponen e-service  quality adalah  hal  yang  harus  diciptakan  untuk membentuk  kepuasan  pelanggan online  (e-satisfaction). Kualitas  layanan  dalam  model bisnis e-commerce bisa dikatakan sebagai kualitas layanan elektronik ( e-service quality ). Kualitas  layanan  elektronik  merupakan  salah  satu  komponen  yang  paling  penting  dan kompleks dari strategi bisnis. Hal tersebut menjadi pusat elemen dalam strategi bisnis dan penelitian akademis.
Begitu pula dengan shopee, hal utama yang dipertimbangkan seorang pembeli ketika melakukan  kegiatan  belanja  di  shopee  adalah  apakah  mereka  percaya  terhadap  situs web tersebut dan percaya pada penjual online yang ada di dalam situs web tersebut. E- trust menjadi  tolak  ukur  yang  menentukan  berhasilnya  suatu  usaha, e-trust konsumen terhadap online  shoping terletak  pada  banyaknya  popularitas  komentar  konsumen  pada media  yang  menawarkan  jasa  jual  beli online ,  semakin  populernya  suatu website  online shop , akan semakin banyak juga konsumen yang melakukan proses pembelian pada jasa online  shop tersebut  (Ardiansyah  &  Nurdin,  2020).  Untuk  meningkatkan  kepercayaan pelanggan,  maka  penjual online harus  memberikan  informasi  yang  jelas,  lengkap  dan akurat  sehingga  pelanggan  merasa  bahwa  toko  online  mengedepankan  layanan online yang  berkualitas,  sehingga e-trust pelanggan  terhadap  situs  tersebut  meningkat (Pradnyaswari & Aksari, 2020).
Selain  kepercayaan  dan  kualitas  pelayanan,  konsumen  juga  mempertimbangkan harga pada toko online, dimana persepsi harga seseorang akan mempengaruhi kepuasan konsumen.  Topik  ini  dipilih  karena  penelitian  yang  meneliti  tentang e-commerce sudah banyak  namun  hanya  berfokus  pada marketplace yang  sudah  eksis  dan  hanya  berputar pada  pasar  area  local  saja,  berbeda  dengan  Shopee  yang  menyediaakan  barang  atau produk yang dijual dari atau ke luar negeri dengan system  yang transparan dan mampu memberikan rasa aman bagi konsumen.

## 2.  Kerangka Teori

## 2.1 Perilaku Konsumen
Perilaku  konsumen  adalah  suatu  tindakan  untuk  memperoleh  produk  atau  jasa mulai dari tindakan sebelum dan sesudah memeroleh produk tersebut (Engel et al ,1995). Solomon  (1996)  berpendapat  bahwa  kegiatan  yang  terlibat  dalam  perilaku  konsumen melibatkan pembuatan keputusan berdasarkan pengalaman dan keinginan konsumen.
Fishbein dan Ajzen menggunakan Theory of Reason Action untuk memperhitungkan  suatu  pembentukan keputusan  individu,  teori  ini melibatkan sikap  dan keyakinan  perilaku  normative  serta  subyektif  sebagai  anseden  yang  berfokus  pada  niat perilaku  pembuat keputusan. Theory  of  Reason Action yang  dikemukakan  oleh  Fishbein dan  Ajzen  (1975)  adalah  salah  satu  teori  perilaku  konsumen  yang  digunakan  sebagai dasar  teori  penelitian  mengenai  behavior  intention  yang  mengarah  pada  perilaku konsumen di masa depan.
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index

## 2.2 Service Quality
E-service  quality didefinisikan  sebagai  perluasan  dari  kemampuan  suatu situs  untuk memfasilitasi  kegiatan  belanja,  pembelian  dan  distribusi  secara  efektif  dan  efisien. Berdasarkan  pendapat  ahli  tersebut,  dapat  di  simpulkan  bahwa ecommerce adalah pemanfaatan  pengunaan  jaringan  komputer  untuk  melakukan  proses  transaksi  dan kegiatan  bisnis,  baik  dalam  bentuk  penjualan  pembayaran,  produksi,  promosi,  maupun pelayanan  dalam  bentuk  digital.  Sedangkan e-service  quality adalah  kualitas  atau kemampuan perusahaan untuk memenuhi dan menfasilitasi pelayanan kepada konsumen secara  virtual,  sehingga  dapat  memenuhi  dan  mencukupi  kebutuhan  pelayanan  yang diinginkan oleh konsumen.
Pelayanan dari sebuah website merupakan bentuk nyata dari teknologi informasi. Menurut Hendra et al. (2018) faktor penentu kualitas layanan elektronik adalah efisiensi, pemenuhan,  ketersediaan  sistem,  dan  privasi.  Sedangkan  menurut  Tharanikaran, Sritharan,  and  Thusyanthy  (2017), e-service  quality itu  sejauh  mana  situs  web memfasilitasi efisien dan efektif belanja, pembelian, dan pengiriman produk dan jasa.
Menurut  Pudjarti, Nurchayati,  and Dwi Putranti (2019) indikator service quality dapat diukur dengan menggunakan empat indikator sebagai berikut :
a. Website  design ,  yaitu  persepsi  pelanggan  terhadap  tingkat  desain  situs  web  secara visual menarik dan dirancang dengan baik.
b. Service  reliability ,  yaitu  persepsi  pelanggan  terhadap keandalan  situs (misalnya  email konfirmasi,  fungsi  pelacakan  pesanan)  dan  ketepatan  janji  layanan  (misalnya, menyampaikan apa yang dipesan).
c. Privacy  or  security ,  yaitu  sejauh  mana  situs  web  memiliki  fitur  keamanan  yang memadai  untuk  melindungi  informasi  pelanggan  dan  memfasilitasi  transaksi  yang aman.
d. Customer  service ,  yaitu  perusahaan  bersedia  dan  siap  merespon  kebutuhan pelanggan.

## 2.3 E-Trust
Wang and Emurian 2003 menyatakan bahwa membangun kepercayaan konsumen di dunia internet menghadirkan tantangan bagi pedagang online, dan sebaiknya fitur desain antarmuka  dapat  diterapkan  ke  situs  web e-commerce untuk  mendorong  kepercayaan online. Pembangunan  kepercayaan  dan  komitmen  merupakan  hal  yang  vital  dalam  jual- beli, dan hal ini bergantung pada komunikasi yang efektif dan nilai-nilai tertentu yang kita alokasikan pada para pelanggan.
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
Para  pelaku usaha e-commerce harus memberikan  pelayanan  dan  kualitas,  agar dapat    menciptakan    kepercayaan    pada    setiap    konsumen.  Pentingnya  kepercayaan konsumen  dalam  kegiatan  berbelanja  online  sangat  penting  sehingga  tak  jarang  hal  ini menjadi  salah  satu    indikator    utama    akan    kepuasaan    dan    niat    konsumen    untuk membeli  produk  ditempat  tertentu (Setyoparwati, 2019).
Dari  definisi  diatas,  dapat  disimpulkan e-trust merupakan  perasaan  yakin  dan percaya yang timbul dari konsumen dalam melakukan transaksi online bahwa perusahaan akan  memenuhi  janji  sesuai  dengan  harapan  dari  informasi  yang  diberikan  melalui website perusahaan tersebut.
Adapun  menurut  Japarianto  and  Agatha  2020  indikator e-trust dapat  diukur  dengan menggunakan empat indikator sebagai berikut:
a. Security
Ketika konsumen mendapatkan rasa aman kepada suatu brand saat berbelanja, maka hal ini dapat membuat konsumen bisa mempercayai brand tersebut.
b. Privacy
Mengacu pada persepsi risiko paparan informasi pribadi konsumen terhadap paparan informasi konsumen sendiri.
c. Experience
Kepercayaan  yang  telah  dimiliki  konsumen  juga  dipengaruhi  oleh  pengalaman dirasakan. Ketika mereka telah mempercayai suatu brand namun yang mereka dapatkan ternyata  tidak  sesuai  harapannya  maka  hal  ini  juga  dapat  mempengaruhi  rasa  percaya konsumen terhadap brand tersebut.

## d. Information
Dalam  memberikan  informasi  suatu  brand  juga  harus  memberikan  informasi  yang tepat dan akurat.

## 2.4 E-Satisfaction
Kepuasan konsumen  adalah  penilaian konsumen  akan  terpenuhinya kebutuhan  dan harapan  yang  dirasakan  pada  suatu  produk  atau  jasa.  Dalam  penelitian  ini,  kepuasan dalam  konteks e-commerce yang  sering  disebut  sebagai e-satisfaction didefinisikan sebagai  akumulasi  dari  kepuasan  yang  konsumen  dapatkan  pada  setiap  pembelian  dan pengalaman  mengonsumsi  barang  atau  jasa  dari  waktu  ke  waktu  pada  sebuah  situs online. Apabila  kinerja  produk  dan  jasa jauh  dari  ekspektasi  pelanggan maka pelanggan  akan  merasakan  ketidakpuasan.  Sebaliknya,  disaat  kinerja  produk  dan  jasa sesuai atau bahwa melewati ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas.
Menurut  Tjiptono  (2014:101)  mengungkapkan  bahwa  indikator  pembentuk  kepuasan konsumen, yaitu terdiri dari :
1.  Kesesuaian harapan ( confirmation of expectation )
2.  Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait.
3.  Kesediaan merekomendasikan ( willingness to recommend )
Merupakan  kesediaan  konsumen  unrtuk  merekomendasikan  produk  yang  telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.

## 2.5 E-Loyalty
Secara  harfiah  loyal  berarti  setia,  atau  loyalitas  dapat  diartikan  sebagai  suatu kesetiaan.  Kesetiaan  ini  timbul  tanpa  adanya  paksaan,  tetapi  timbul  dari  kesadaran sendiri. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi  sikap  konsumen.  Sedangkan  konsep  loyalitas  konsumen  lebih menekankan  kepada  perilaku  pembeliannya.  loyalitas  merek  mencemirkan  komitmen psikologis  terhadap  merek  tertentu,  perilaku  pembelian  ulang  menyangkut  pembelian merek yang sama secara berulang kali.
Adapun  didalam  Ariesty  (2017)  dikutipkan  bahwa  indikator  e-loyalty  dapat  diukur dengan menggunakan tiga indikator sebagai berikut (Kotler & Keller 2006;57) : a. Repeat Purchase
Kesetiaan terhadap pembelian produk.
b. Retention
Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan.
c. Referrals
Mereferensikan secara total esistensi perusahaan

## 3.  Metode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  explanatory.  Penelitian  ini  dilakukan  pada pengguna  aplikasi marketplace shopee  di  Kalimantan  Timur  dengan  metode  survey, terhadap 100 Responden yang tersebar di 10 kabupaten dan kota di Kalimantan Timur.
Table 1. Kisi-Kisi Instrumen No Variabel Indikator Sumber 1 Service Quality  Website Design
 Service Reliability
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
 Privacy or Security  Customer Service Pudjarti et al, 2019 2 E-Trust
 Security  Privacy  Experiece  Information Japarianto and Agatha,2020 3 E-Satisfaction  Conformity of Expectations
 Interest to revisit  Willingness to recommend Amelia,2016 4 E-Loyalty  Repurchase  Retention  Referrals Tjiptono (2014)
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yang  berhubungan  dengan  pernyataan responden dan item-item pertanyaan dalam kuesioner berdasarkan kisi-kisi indikator tiap variabel pada Tabel 1.
Alat analisis yang digunakan yakni PLS ( Partial Least Square) . PLS mempunyai dua spesifikasi model, yaitu outer model yang dikenal sebagai model pengukuran merupakan model  yang  menggambarkan  hubungan  antara  indikator  dengan  variabel  laten. sedangkan Inner  model merupakan  model  yang  menggambarkan  hubungan  antara sesama  variabel  laten  yang  akan  dievaluasi,  Metode  PLS  dalam  penelitian  ini menggunakan software SmartPLS.

## 4.  Hasil Penelitian Dan Pembahasan
Penelitian  ini  mengkaji  pengaruh service  quality dan e-trust terhadap e-satisfaction dan e-loyalty. Dalam  karakteristik  responden,  yang  menjadi  sampel  penelitian  adalah konsumen  Shopee  di  Kalimantan  Timur  sebanyak  100    responden.  Hasil  analisis karakteristik  responden  bahwa  mayoritas  konsumen  memiliki  usia  antara  20 –  29  tahun yaitu sebesar 43% dan jenis kelamin wanita 78% dengan tingkat pendidikan terakhir yaitu SMA 35% , serta memiliki jenis pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa sebesar 41% dan sebesar 67% berpenghasilan < 2.000.0000.
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
Pengujian  dalam  PLS  pada  setiap  hubungan  dilakukan  dengan  metode resampling bootstrap .  Pengujian  dilakukan  dengan t-test ,  bilamana  diperoleh p-value ≤  0,05  (alpha 5%),  maka  disimpulkan  signifikan  dan  sebaliknya.  Bilamana  hasil  pengujian  hipotesis pada outer  model signifikan,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  indikator  dipandang  dapat digunakan  sebagai  instrumen  pengukur  variabel  laten.  Sedangkan  bilamana  hasil pengujian  pada inner  model adalah  signifikan,  maka  dapat  diartikan  bahwa  terdapat pengaruh yang bermakna variabel laten terhadap variabel laten lainnya .

## Tabel 2. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian

## Path Coefficients
Hipotesis Variabel Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values H1 Service  Quality  - > E- Satisfaction 0.529 0.532 0.070 7.604 0.000 H2 Service  Quality  - >    E-Loyalty 0.690 0.695 0.048 14.524 0.000 H3 E-Trust  ->        E- Satisfaction 0.293 0.292 0.089 3.298 0.001 H4 E-Trust  ->        E- Loyalty 0.330 0.325 0.064 5.167 0.000
Sumber : Data yang telah diolah, 2021
4.1. Pengaruh service quality terhadap e-satisfaction
Dari  tabel  2  dapat  dilihat  nilai original  sample  estimate variabel service  quality terhadap e-satisfaction adalah  sebesar  0.529  dan  nilai  t-statistik  7.604  lebih  besar  dari nilai  t-tabel  sebesar  1.960.  nilai original  sample  estimate positif  mengindikasikan  bahwa service  quality berpengaruh  positif  terhadap  variabel e-satisfaction .  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  1  diterima.  Berdasarkan  dari  4  indikator  yakni, website design,  service  reliability,  privacy  or  security,  customer  service maka  konsumen  Shopee merasakan  dorongan  positif  terhadap  variabel service  quality .  Pengaruh  tersebut dikarenakan  konsumen  Shopee  di  Kalimantan  Timur  merasakan  pemanfaatan penggunaan e-commerce memberikan informasi produk pada pelanggan lebih cepat dan relevan  dari  segi  waktu  ( up  to  date) sehingga  Shopee  menjadi  pilihan  bagi  konsumen yang  saat  ini  lebih  banyak  menghabiskan  waktu  dirumah,dan  memiliki  cukup  banyak waktu  untuk  melihat-lihat  produk  di  Shopee  dan  ketersediaan  produk  Shopee  yang
mampu  menjangkau  konsumen  dalam  kalangan  manapun.  Untuk  pengguna  online merasakan manfaat yang mengacu pada seberapa mudah konsumen dalam mengakses informasi  terkait  layanan,  termasuk  biaya  yang  dirasakan  termasuk  usaha,  udang  dan waktu  yang  dikeluarkan.  Sehingga  persepsi  konsumen  untuk  memperoleh  lebih  banyak manfaat daripada biaya yang akan menghasilkan kepuasan lebih.

## 4.2 Pengaruh service quality terhadap e-loyalty
Nilai original  sample  estimate variabel service  quality terhadap e-loyalty adalah sebesar 0.690 dengan signifikansi dibawah 5% dan nilai t-statistik 14.524 lebih besar dari nilai  t-tabel  sebesar  1.960.  nilai original  sample  estimate positif  mengindikasikan  bahwa service  quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap  variabel e-loyalty .  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  2  diterima.  Berdasarkan  dari  4  indikator  yakni, website design,  service  reliability,  privacy  or  security,  customer  service maka  konsumen  Shopee memberikan  respon  terhadap  variabel service  quality .  Pengaruh  positif  tersebut dikarenakan  konsumen  Shopee  di  Kalimantan  Timur  merasa  pelayanan  secara  virtual yang  diberikan  Shopee  dapat  memenuhi  dan  mencukupi  kebutuhan  yang  diinginkan, kemudian  ketika  melakukan  transaksi online ,  Shopee  mampu  memenuhi  proses  secara transparan sesuai dengan informasi yang diberikan melalui aplikasi.
4.3 Pengaruh e-trust terhadap e-satisfaction
Variabel e-trust terhadap e-satisfaction memiliki  nilai original  sample  estimate sebesar 0.293 dengan signifikansi dibawah 5% dan t-statistik 3.298 lebih besar dari nilai t- tabel sebesar 1.960. nilai original sample estimate positif mengindikasikan bahwa e-trust berpengaruh  positif  terhadap  variabel e-satisfaction sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis 3 diterima. Berdasarkan dari 4 indikator yakni, security, privacy, experience dan information maka  konsumen  Shopee  akan  memberikan  respon  untuk  merasakan dorongan  terhadap  variabel e-trust .  Pengaruh  positif  tersebut  dikarenakan  konsumen Shopee  di  Kalimantan  Timur  walaupun  memiliki  tingkat  persepsi  risiko  yang  lebih  tinggi tehadap transaksi non online dalam hal pengiriman, pembayaran dan informasi personal. Dalam  aplikasi  Shopee  memberikan  informasi  produk  sekaligus  sistem  keamanan  yang kredibilitasnya  teruji  serta  dapat  diandalkan.  Kepercayaan  konsumen marketplace di Kalimantan  Timur  terhadap  Shopee  meningkat  dikarenakan  adanya  sistem  pembayaran rekening bersama (rekber) dan dapat melihat kredibilitas dan reputasi seller yang memiliki track  record yang  bagus  sehingga  konsumen  merasa  aman  dan  nyaman  berbelanja  di Shopee
4.4 Pengaruh e-trust terhadap e-loyalty
Variabel e-trust terhadap e-loyalty adalah  memiliki  nilai original  sample  estimate sebesar  0.330  dengan  signifikansi  dibawah  5%  yang  ditunjukkan  dengan  nilai  t-statistik 5.167  lebih  besar  dari  nilai  t-tabel  sebesar  1.960.  Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  4  diterima.  Berdasarkan  dari  4  indikator  yakni, security,  privacy,  experience dan information maka  konsumen  Shopee  merasakan dorongan  terhadap  variabel e-trust .  Pengaruh  positif  tersebut  dikarenakan  konsumen Shopee  di  Kalimantan  Timur  merasa  Shopee  mampu  menjaga  hubungan  bisnis  antara konsumen, e-commerce, dan  penjual  dimana  pada  model  bisnis  Shopee  menuntut konsumen  untuk  membayar  terlebih  dahulu  sebelum  memesan  produk,  kepercayaan tersebut  timbul  walaupun  konsumen  belum  melihat  atau  menyentuh  produk  yang ditawarkan kecuali lewat visualisasi gambar.

## 5.  Kesimpulan Dan Saran
Hasil penelitian menemukan bahwa (1) service quality berpengaruh secara signifikan terhadap e-trust , (2) service quality berpengaruh secara signifikan terhadap e-loyalty, (3) e-trust berpengaruh  secara  signifikan terhadap e-satisfaction ,    (4) e-trust berpengaruh secara signifikan terhadap e-loyalty konsumen Shopee di Kalimantan Timur.
Berdasarkan kesimpulan dari hasil penelitia, terdapat  beberapa saran yang diajukan untuk  penelitian  yang  akan  datang  serta  saran  untuk  pihak  manajemen  Shopee. Penelitian ini memiliki keterbatasan dimana penelitian ini hanya berfokus pada konsumen Shopee  di  Kalimantan  Timur  sehingga  cakupan  wilayah  tidak  dapat  mewakili  konsumen Shopee  secara  menyeluruh.  Penelitian  selanjutnya  dapat  mengembangkan  model penelitian yang sudah ada dengan menambahkan variabel lain untuk memperluas kajian asil  penelitian  yang  sudah  ada  dan  mengubah  indicator  pengukuran  variabel  untuk memperluas kajian hasil penelitian yang sudah ada sesuai dengan tema objek penelitian.
Saran  untuk  pihak manajemen  Shopee  bahwa  dapat  memanfaatkan  e-trust  sebagai salah  satu  strategi  unggulan  untuk  bersaing  dengan  platform  ecommerce  lain,  dimana konsumen melakukan kegiatan belanja di Shopee karena mereka percaya pada situs web ini  dan  percaya  penjual online yang  ada  di  Shopee.  E-trust  menjadi  barometer  yang menentukan  berhasilnya  suatu    usaha,  dimana  kepercayaan  konsumen  terhadap  gaya hidup yang mengandalkan online shooping terletak pada banyaknya popularitas komentar konsumen pada media yang menawarkan jasa jual beli online.
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index

## 6.  Daftar Pustaka
Ardiansyah,  &  Nurdin,  H.  (2020).  Pengaruh  Diskon  Dan  Kepercayaan  Konsumen
Terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Pada  Online  Shop  Shopee  (  Study  Kasus Pada  Mahasiswa  STIE  Bima  )  The  Effect  Of  Discount  And  Consumer  Trust  On Purchase  Decision  Of  Shopee  Online  Produk  (  Case  Study  Of  STIE  Bima. Jurnal Penelitian Ekonomi Dan Akuntansi (JPENSI) , 5 (2), 136 –146.
Ariesty,  W.  (2017).  Faktor  Yang  Mempengaruhi  Customer  Loyalty  Di  Carrefour. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis , 1 (1), 52. https://doi.org/10.24912/jmieb.v1i1.406
Hendra,  Rini,  E.  S.,  Ginting,  P.,  &  Sembiring,  B.  K.  F.  (2018).  Impact  of  eCommerce service quality, recovery service quality, and satisfaction in Indonesia. Proceedings -
2017  International  Conference  on  Sustainable  Information  Engineering  and
Technology, SIET 2017 , 2018 - Janua , 35 –40.
https://doi.org/10.1109/SIET.2017.8304105
Japarianto,  E.,  &  Agatha,  F.  (2020). Pengaruh  Brand  Trust  Terhadap  Customer  Loyalty
Dimediasi Oleh Customer Satisfaction Pada Pengguna Shopee di Surabaya . 1 –10.
Pradnyaswari,  N.  P.  I.,  &  Aksari,  N.  M.  A.  (2020).  E-Satisfaction  Dan  E-Trust  Berperan
Dalam  Memediasi  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E-Loyalty  Pada  Situs  E- Commerce  Blibli.Com. E-Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana , 9 (7),  2683.
https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i07.p11
Pudjarti,  S.,  Nurchayati,  N.,  &  Dwi  Putranti,  H.  R.  (2019).  Penguatan  Kepuasan  Model
Hubungan  E-Service  Quality  Dan  E-Loyalty  Pada  Konsumen  Go-Jek  Dan  Grab.
Sosiohumaniora ,
21 (3), 237 –246.
https://doi.org/10.24198/sosiohumaniora.v21i3.21491
Setyoparwati,  I. C. (2019). Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Konsumen Terhadap
Kepuasan  Pelanggan  Pada  E-Commerce  di  Indonesia. Ilmiah  MEA  (Manajemen,
Ekonomi, & Akuntansi) , 3 (3), 111 –119. https://doi.org/10.31955/mea.vol4.iss1.pp111-
Tharanikaran,  V.,  Sritharan,  S.,  &  Thusyanthy,  V.  (2017).  Service  Quality  and  Customer
Satisfaction  in  the  Electronic  Banking. International  Journal  of  Business  and
Management , 12 (4), 67. https://doi.org/10.5539/ijbm.v12n4p67
Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa  (Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian) .  CV.  Andi
Offset.
Wang, Y. D., & Emurian, H. H. (2003). In search of an optimal E-commerce interface that induces  online  trust. Proceedings  of  the  ASIST  Annual  Meeting , 40 ,  545.
https://doi.org/10.1002/meet.14504001116