## MANAJEMEN MUTU LAYANAN AKADEMIK BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI (TIK)
Oleh:

## Imam Makruf
Universitas Pendidikan Indonesia (email: Imam.makruf@gmail.com )

## ABSTRAK:
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menemukan  model  manajemen  kualitas  layanan  akademik  berbasis  TIK  yang  dapat diimplementasikan  di  Perguruan  Tinggi  Agama  Islam  Negeri  dengan  studi  kasus  di  IAIN  Surakarta  dan  STAIN Salatiga. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, dengan studi kasus di IAIN Surakarta dan STAIN Salatiga.  Subyek  penelitian  adalah  pembuat  kebijakan,  perencana,  penyelenggara,  pelaksana,  dan  pengendali  kualitas layanan  akademik.  Informan  penelitian  adalah  dosen,  staf  akademik,  dan  siswa.  Pengumpulan  data  menggunakan observasi,  wawancara,  dan  analisis  dokumen.  Model  interaktif  digunakan  untuk  analisis  data  yang  dimulai  dengan pengumpulan  data,  reduksi  data,  display  data,  dan  melakukan  kesimpulan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa penerapan manajemen mutu layanan akademik berbasis ICT tidak efektif karena dokumen kebijakan dan instrumentasi pengendalian  mutu  untuk  mengoptimalkan  proses  layanan  tidak  lengkap,  koordinasi  antara  banyak  lembaga  layanan akademik  berbasis  TIK  tidak  intensif;  database  SIAKAD  dan  PDPT  telah  terintegrasi  dengan  jelas,  lembaga pengendalian  mutu  tidak  sempurna  secara  khusus  dalam  aspek  struktur  kelembagaan,  sumber  daya  manusia,  dan instrumentasi  berkualitas;  dan  ada  komitmen  kecil  dari  semua  pemilik  steak  untuk  menerapkan  budaya  berkualitas dalam pekerjaan mereka.
Kata Kunci: Information, Communication and Technology, Manajemen Mutu, Layanan Akademik,

## ABSTRACT:
This  research  was  focused  to  find  the  model  of  academik  services  quality  management  based  on  ICT  that  can  be implemented in College of Islamic Religion of State by case study in IAIN Surakarta and STAIN Salatiga. This research uses descriptive qualitative approach, by case study in IAIN Surakarta and STAIN Salatiga. The research subjects are policy  makers,  planners,  organizers,  implementators,  and  academic  services  quality  controllers.  The  research informances are lecturers, academic staff, and students. To invent and collect the data uses observation, interview, and document  analysis.  The  interactive  model  used  to  data  analysis  that  start  with  data  collection,  data  reduction,  data display,  and  conduct  the  conclusion.The  result  of  this  research  show  that  the  implementation  of  academic  services quality  management  based  on  ICT  are  uneffective  because  of,  the  policy  documents  and  instrumentation  of  quality controll  to  optimize  the  services  process  are  not  complet,  the  coordination  between  many  institutions  of  academic services based on ICT was not intensive, the database of SIAKAD and PDPT has integrated clearly,the quality controll institution  is  not  perfect  the  specially  in  institutional  structure  aspect,  human  resourch,  and  quality  instrumentation; and there is litle commitment of all steakholders to apply quality culture in their works .
Keyword: Academic Service, Information, Communication and Technology, Quality Management.

## PENDAHULUAN
Mutu sebuah perguruan tinggi tidak dapat lepas dari mutu layanan akademiknya. Pemanfatan  TIK  pada  Perguruan  Tinggi  telah memberikan  kesempatan  dan  potensi  untuk melakukan  restrukturisasi  sistem  pembelajaran yang  tidak  hanya  terbatasi  oleh  ruang  kelas persegi  empat.  Untuk  menggabungkan  antara teknologi  dengan  pendidikan,  pertama  kali  kita harus melakukan pengembangan paradigma berfikir kita bahwa teknologi dapat dikembangkan dalam  pendidikan  dan  menyatu  dengan  sistem pendidikan (Chen, et.al., 2006). Hal tersebut akan membawa peningkatan perubahan sistem pendidikan,  dan  penggunaan  teknologi  dalam pendidikan  tersebut  sering  dipahami  dengan
penerapan  perubahan  baru  dalam  pendidikan menggunakan e-learning  (electronic  learning) . Istilah lain yang berdekatan dan kadang dianggap sama,  adalah distance  learning (pembelajaran jarak jauh).
Beberapa  penelitian  tentang  pemanfaatan TIK  dalam  peningkatan  mutu  layanan  akademik menunjukkan  bahwa  (a)  Persepsi  mahasiswa tentang  kualitas  layanan  akademik  berkorelasi dengan persepsi mereka tentang kualitas pembelajaran.  (b)  Pembelajaran  yang  dirasakan para  mahasiswa,  secara  konstruk  merupakan bagian  dari  kualitas  layanan  dan  dapat  juga keduanya  saling  tumpang  tindih.  (c)  Berbeda dengan konstruk pembelajaran, beberapa konstruk
kualitas  layanan  dideskripsikan  sebagai human relationships yang juga konstruk kualitas pembelajaran.      (Greiner  &  Westbrook,  2002; Malik, et  al.,  2011).  Penelitian  lain  menunjukkan
bahwa  dengan  pemanfaatan  ICT  telah  mampu meningkatkan motivasi belajar para peserta didik. ( Taiwan School Cyberfair 2008: 52).

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini didesain dengan pendekatan penelitian deskriptif kualitatif dengan model studi kasus.  Penelitian  ini  dilaksanakan  di  IAIN Surakarta  dan  STAIN  Salatiga.  Subjek  dari penelitian  ini  adalah  pimpinan  Perguruan  Tinggi, penanggungjawab akademik, pelaksana akademik, penanggungjawab  TIK,  Lembaga  Penjaminan Mutu, dan pelaksana layanan akademik, sedangkan  informannya  adalah  para  pengguna
layanan  akademik  yaitu  dosen,  staff,  dan mahasiswa.  Data  dikumpulkan  dengan  observasi, wawancara, dan studi dokumen. Dalam penelitian ini,  untuk  melakukan  validasi  data  digunakan teknik  validitas  internal  atau  kredibilitas  data menggunakan  teknik  triangulasi,  kecukupan referensial,  ketekunan  pengamatan,  dan  analisis kasus  negatif.  Setelah  data  terkumpul  kemudian dianalisis dengan interaktif model.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Kebijakan Manajemen Mutu Layanan
Akademik Berbasis TIK
Terkait  dengan  kebijakan,  setidaknya ada  3  (tiga)  hal  yang  perlu  dikaji  dalam pembahasan  ini,  yaitu  proses  perumusan kebijakan,  dokumen  kebijakan,  dan  program implementasi kebijakan.
a. Proses  Perumusan  Kebijakan  Manajemen Mutu Layanan Akademik
Proses  perumusan  kebijakan  terkait erat  dengan  proses  pengambilan  keputusan. Proses  pengambilan  keputusan  merupakan aktivitas fundamental dalam organisasi. Terdapat empat metode pengambilan keputusan,  yaitu  kewenangan  tanpa  diskusi ( authority  rule  without  discussion ),  pendapat ahli  ( expert  opinion ),  kewenangan  setelah diskusi  ( authority  rule  after  discussion ),  dan kesepakatan ( consensus ).
Dalam kaitannya dengan penelitian ini, proses  pengambilan  kebijakan  yang  dilakukan oleh  Rektor  IAIN  Surakarta  maupun  Ketua STAIN Salatiga menggunakan metode authority rule after discussion atau kewenangan  setelah  diskusi.  Proses  ini dilakukan  dengan  cara  membawa  kebijakan yang  akan  dirumuskan  ke  forum  senat  institut untuk  mendapatkan  persetujuan  dan  ke  forum workshop untuk merumuskan dokumen kebijakannya.  Memang  rumusan  awal  dari kebijakan  ini  muncul  dari  visi-misi  institusi yang  diterjemahkan  oleh  pejabat  saat  itu. Namun demikian untuk melandingkan kebijakan  yang  akan  dikuatkan  dengan keputusan Rektor maupun Ketua,
membutuhkan  masukan  dan  legalitas  dari forum  senat.  Di  sinilah  terjadi  pembahasan atau diskusi secara intens.
Hal  yang  menjadi  kekuatan  terhadap adanya kebijakan pengembangan sistem layanan  akademik  berbasis  TIK  di  IAIN Surakarta  adalah  dikeluarkannya  Peraturan Rektor IAIN Surakarta. Hal ini menjadi sangat urgen  karena  dengan  terbitnya  peraturan tersebut,  menuntut  adalah  langkah-langkah atau program-program yang jelas dan sistematis  agar  implementasinya  dapat  lebih terjamin.  Misalnya,  dengan  adanya  peraturan Rektor  tersebut  kemudian  ditindaklanjuti dengan adanya program pengembangan infrastruktur  seperti  pembangunan  gedung laboratorium  terpadu,  pengembangan  data center,  pengembangan  jaringan  hotspot  area, pengembangan
program
SIAKAD, peningkatan kompetensi SDM, dan sebagainya. b. Dokumen Kebijakan Manajemen Mutu Layanan Akademik Kebijakan pengembangan sistem
layanan akademik di IAIN Surakarta sebenarnya sudah ada sejak tahun 2005, tetapi dokumen  dan  konsideran  kebijakan  baru  ada pada  tahun  2012  tepatnya  setelah  STAIN Surakarta beralih status menjadi IAIN Surakarta. Bahkan untuk mendapatkan dokumen kebijakan tersebut masih cukup sulit karena belum terdokumentasi dan terkodifikasi dalam satu dokumen. Setidaknya ada 7 (tujuh) jenis  dokumen  kebijakan  manajemen  mutu yang ditemukan, yaitu:
1) Peraturan  Rektor  IAIN  Surakarta  Nomor  315 Tahun  2013  tentang  Sistem  Penyelenggaraan Pendidikan  Institut  Agama  Islam  Negeri Surakarta.
2) Peraturan  Rektor  IAIN  Surakarta  Nomor  113 Tahun  2014  tentang  Standar  Kompetensi
Lulusan
3) Rencana Strategis IAIN Surakarta tahun 2011- 2015
4) Kebijakan mutu IAIN Surakarta.
5) Pedoman  Prosedur  Perkuliahan  tertanggal  28 Januari  2014  dengan  Kode  Dokumen:  PP- AKD-01
6) Pedoman  prosedur  pengisian  KRS  dengan kode PP-AKD-02 tertanggal 28 Januari 2014.
7) Buku-buku  pedoman  terkait  penyelenggaraan akademik.
Temuan tersebut jika dikaitkan dengan apa  yang  disampaikan  (Salis,  2008)  tentang manajemen  mutu,  maka  dokumen  manajemen mutu  belum  sepenuhnya  lengkap,  karena dalam  pedoman  prosedur  yang  dibuat  baru terkait  denga  perkuliahan  dan  pengisian  KRS, sementara  untuk  lainnya  belum  ada.  Hal  yang serupa  juga  terjadi  di  STAIN  Salatiga, meskipun dari segi instrumen mutu sudah lebih lengkap.  Hal  ini  tidak  terlepas  dari  beberapa sebab:
1) LPM  IAIN  Surakarta  dalam  perjalanannya mengalami  berberapa  kali  perubahan  secara kelembagaan,  mulai  dari  UPMA  menjadi PPMA,  dan  terakhir  menjadi  LPM.  Hal  ini juga  dibarengi  dengan  perubahan  SDM  yang terlibat. Akibatnya lembaga tidak cepat mapan.
2) Saat  ini  LPM  IAIN  Surakarta  masih  dalam tahap  penguatan  kelembagaan,  bahkan  pada awal  tahun  2014  ini  baru  penyiapan  berbagai dokumen  terkait  dengan  penjaminan  mutu, maka  sudah  sewajarnya  jika  dokumen  belum lengkap.
Dengan  temuan-temuan  tersebut  dapat dikatakan  bahwa  budaya  dokumentasi  masih perlu  ditingkatkan.  Hal  yang  serupa  juga terjadi di STAIN Salatiga. Dokumen-dokumen kebijakan  terkait  dengan  implementasi  sistem layanan  akademik  belum  terdokumentasi dalam satu kesatuan, meskipun untuk dokumen penjaminan mutu sudah lebih lengkap.
c. Program yang mendukung implementasi kebijakan
Untuk  mengimplementasikan  sebuah kebijakan  harus  didukung  dengan  program- program  yang  tepat.  Untuk  pengembangan manajemen  mutu  layanan  akademik  berbasis TIK,  maka  program-program  yang  sudah diimplementasikan adalah; pengembangan kelembagaan, pengembangan infrastruktur atau sarana prasarana, dan pengembangan SDM.
1) Pengembangan Kelembagaan
Pengembangan kelembagaan yang terjadi di IAIN Surakarta antara lain adalah; (a)
Perubahan dari STAIN menjadi IAIN Surakarta, (b) Perubahan PPMA menjadi LPM, dan (c) Perubahan dari UPT Komputer menjadi PTIPD,  sedangkan  perubahan  kelembagaan yang  terjadi  di  STAIN  Salatiga  hanya  satu, yaitu; perubahan dari UPT Komputern menjadi UTIPD.
2) Pengembangan Infrastruktur TIK Ada  beberapa  jenis  sarana  prasarana yang  sudah  dapat  dikatakan  ideal,  yaitu; gedung  laboratorium,  perpustakaan,  kantor, data  center,  sistem  aplikasi  SIAKAD  yang digunakan  dengan  fitur-fiturnya,  dan  jaringan wifi  yang  sudah  mampu  menjangkau  semua area  di  kampus.  Namun  demikian  hal  tersebut sebenarnya  juga  masih  dapat  dikembangkan lebih maksimal. Misalnya dari aspek pemanfaatannya,  SIAKAD  yang  sudah  ada masih  dapat  ditambah  fitur-fitur  lain  yang mendukung  layanan  akademik  seperti  e- learning, e-library, dan sms akademik. Sebenarnya semua jenis layanan tersebut telah disiapkan dalam sistem, tetapi belum semuanya  dapat  dioptimalkan  penggunannya. Khusus  untuk  sms  akademik,  di  IAIN Surakarta masih belum diterapkan.
Untuk  jaringan  wifi  di  lingkungan kampus, sebenarnya secara umum sudah cukup baik  dan  ditempatkan  di  tempat-tempat  yang strategis  sehingga  dapat  menjangkau  semua area  kampus.  Jaringan  yang  digunakan  juga telah menggunakan kabel serat optic, sehingga memungkinkan  untuk  proses  akses  yang  lebih cepat  dan  sinyal  yang  lebih  kuat.  Namun demikian  masih  ada  tempat-tempat  tertentu yang sebenarnya pokok tetapi belum mendapatkan  porsi  jaringan  yang  baik.  Untuk sarana  prasarana  lain  yang  masih  kurang adalah  ketersediaan  anjungan  internet  untuk layanan  akademik  bagi  mahasiswa.  Misalnya di  IAIN  Surakarta  hanya  ada  anjungan sebanyak  enam  buah,  sementara  jumlah mahasiswa  sekitar  6.000  mahasiswa.  Dengan demikan  rasionya  masih  1:1000.  Apalagi anjungan-anjungan tersebut belum ditempatkan pada masing-masing fakultas, dan baru  disiapkan  di  gedung  rektorat,  gedung laboratorium terpadu, perpustakaan, dan pascasarjana.  Maka  akan  sangat  ideal  jika setidaknya pada masing-masing fakultas disiapkan  anjungan  tersebut,  meskipun  para mahasiswa  saat  ini  sudah  banyak  yang memiliki laptop sendiri.
3) Kompetensi SDM
IAIN  Surakarta  dan  STAIN  Salatiga sama-sama  cukup  besar  perhatiannya  terhadap kompetensi  SDM  baik  dari  unsur  tenaga pendidik maupun tenaga kependidikan.
Apalagi  IAIN  Surakarta  pada  dua  tahun terakhir  ini  (2013-2014)  tengah  gencar- gencarnya  untuk  mengembangkan  desain pengembangan lembaga menuju UIN Berkelas Dunia  (internasional).  Salah  satunya  adalah penyelenggaraan  “Workshop  Internasional Pengembangan Perguruan Tinggi Islam menuju  Kelas  Dunia”  yang  dilaksanakan tanggal 10 Juni 2013.
Banyak  bukti  yang  menunjukkan kepedulian  lembaga  terhadap  upaya  untuk meningkatkan kualitas SDM. Misalnya pelatihan-pelatihan  diberikan  kepada  para tenaga kependidikan dalam pemanfaatan teknologi  informasi  secara  umum  maupun untuk mengaplikasikan program-program khusus,  seperti  pelatihan  atau  workshop Education  Management  Information  System (EMIS) yang sudah diadakan sejak institut. Di samping  itu  juga  workshop  dan  pelatihan- pelatihan  teknis  terkait  dengan  penggunakan SIAKAD  untuk  sistem  layanan  akademik, penggunaan SIMKEU untuk sistem administrasi  keuangan,  SIMPEG  untuk  sistem administrasi kepegawaian, PDPT untuk pengelolaan database lembaga pendidikan, dan sebagainya.
Dari berbagai program yang dilaksanakan  di  IAIN  Surakarta  maupun  di STAIN  Salatiga,  serta  melihat  kualifikasi pendidikan  tenaga  akademik  yang  dimiliki, dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  tenaga akademik  yang  dimiliki  cukup  kompeten  dan mampu  mengikuti  tuntutan  kinerja  yang dikembangkan. Indikator lain yang menunjukkan kompetensi staf akademik adalah,  bahwa  mereka  mampu  mengerjakan tugas-tugas  terkait  layanan  akademik  tepat waktu, seperti dalam hal melakukan pencetakan KHS, transkrip akademik, pencetakan  presensi  perkuliahan,  monitoring pelaksanaan kegiatan akademik, dan lain-lain.
Di tingkatan dosen, pada saat ini dapat dikatakan bahwa penguasaan teknologi khususnya terkait dengan pelaksanaan layanan akademik  berbasis  TIK  dapat  dikelompokkan menjadi dua kategori:
a) Dilihat dari kemampuan dosen di bidang TIK
Dilihat  dari  kemampuan  dosen  di  bidang  TIK dapat dikatakan masih belum merata.
Perbedaan  kemampuan  ini  ada  korelasinya dengan usia dosen. Misalnya dalam menginput
presensi mahasiswa, menginput nilai mahasiswa,  melakukan  ACC  KRS,  dan mengupload bahan ajar ke dalam SIAKAD.
b) Dilihat  dari  kesadarannya  untuk  melakukan tugas layanan akademik
Dalam  implementasi  SIAKAD  ternyata  tidak semuanya dapat berjalan secara maksimal. Hal ini  tidak  mesti  disebabkan  karena  adanya kemampuan  di  bidang  TIK  yang  belum  baik, tetapi juga dapat disebabkan karena kepedulian dan  kesadaran  dosen  yang  belum  merata.  Di IAIN  Surakarta,  hal ini  cukup  dapat  dirasakan oleh  bagian  akademik  fakultas.  Misalnya masih  ada  dosen  yang  menganggap  bahwa tugas  input  nilai  adalah  tugas  staff  akademik, sehingga  meskipun  dosen  sebenarnya  mampu melakukannya, tetap menyerahkan tugas tersebut kepada staff akademik.
c) Dilihat dari kecukupan dosen untuk memberikan layanan akademik Menurut peraturan yang berlaku, bahwa rasion ideal  dosen  dan  mahasiswa  untuk  rumpun bidang  ilmu  sosial  adalah  1:30,  tetapi  pada tahun  2014,  rasio  dosen  tetap  dan  mahasiswa di  IAIN  Surakarta  sekitar  1:50,  sedangkan  di STAIN  Salatiga  sekitar  1:37.  Hal  ini menunjukkan bahwa jumlah dosen tetap sangat kurang,  terutama  juga  distribusi  dosen  yang tidak  mempertimbangkan  rasio  di  masing- masing jurusan dan fakultas.
Untuk  memberikan  solusi  terhadap berbagai  kendala  kompetensi  SDM  tersebut, telah  dilakukan  berbagai  upaya.  Di  antaranya adalah  memberikan  pelatihan  penggunaan SIAKAD  untuk  para  dosen,  memberikan penegasan  terkait  dengan  tugas  pokok  dan fungsi  dosen  terkait  administrasi  akademik yang tidak boleh diwakilkan kepada orang lain melalui  rapat  evaluasi  pembelajaran  di  akhir semester  ataupun  menggunakan  surat  edaran yang  ditandatangani  dekan.  Untuk  kekurangan dosen,  dibutuhkan  kebijakan  khusus  tentang pengangkatan  dosen  tidak  tetap  dengan pedoman prosedurnya.
Dari  hasil  temuan  tersebut,  jika merujuk kembali pada hasil penelitian Mercedes  Marzo-Navarro,  dkk  (2005:  35), bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh kompetensi  SDM,  maka  dimungkinkan  bahwa pelanggan  dari  PTAIN  yang  menerapkan layanan akademik berbasis TIK ini akan belum mampu tercapai secara optimal.
2. Perencanaan Mutu Layanan Akademik
Berbasis TIK
Terkait  dengan  pengembangan  desain sistem  informasi,  di  IAIN  Surakarta  telah
dibuat blue  print atau masterplan yang menggambarkan grand  design dari  sistem teknologi  informasi  di  IAIN  Surakarta  secara keseluruhan. Blue  print ini  telah  dibuat  untuk masa  lima  tahunan.  Yang  pertama  dibuat adalah  pada  tahun  2005-2010,  kemudian dilakukan  penyempurnaan  dengan blue  print untuk  tahun  2011-2015.  Dari  dokumen masterplan tersebut  nampak  dengan  jelas  arah perencanaan  pengembangan  sistem  informasi dan teknologi yang akan diwujudkan. Inti dari grand  design tersebut  adalah  diarahkan  pada upaya  untuk  mewujudkan  digitalisasi  semua aspek  layanan  akademik  dan  non  akademik. Kampus  IAIN  Surakarta  akan  dibawa  ke  arah kampus  yang  modern  berkelas  internasional. Hal ini sesuai dengan slogan yang dikembangkan  oleh  Rektor  IAIN  Surakarta pada periode 2011-2014 yang ingin mengembangkan  IAIN  Surakarta  sebagai kampus  yang  berorientasi  pada modernity, civility, dan religiousity .  TIK  dalam  hal  ini merupakan  ujung  tombak  yang  dikembangkan untuk mewujudkan kampus modern.
3. Pengorganisasian  Mutu  Layanan  Akademik Berbasis TIK
Secara  kelembagaan,  mutu  layanan akademik  di  IAIN  Surakarta  ditangani  oleh Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data (PTIPD)  yang  langsung  bertanggungjawab kepada Rektor melalui Wakil Rektor I. PTIPD ini  secara  struktural  masuk  dalam  organisasi dan  tata  kerja  (ortaker)  dan  Statuta  IAIN Surakarta.  Sebelumnya  lembaga  ini  bernama UPT  Komputer.  Hal  ini  sama  dengan  yang terjadi  di  STAIN  Salatiga,  dimana  lembaga yang menangani sistem informasi dan teknologi  adalah  Unit  Teknologi  Informsi  dan Pangkalan  Data  (UTIPD)  yang  dulunya bernama  UPT  Komputer.  Perubahan  nama  ini tidak  lepas  dari  adanya  kebijakan  dari Direktorat Diktis Kemenag RI.
Dalam  pelaksanaan  tugasnya,  PTIPD atau  UTIPD  tidak  bekerja  sendirian,  tetapi melibatkan  para  staff  akademik  yang  bertugas sebagai operator SIAKAD atau operator sistem informasi lainnya. Para staff akademik tersebut ada  di  tingkat  institut  maupun  fakultas  dan pascasarjana.  Pola  hubungan  antara  PTIPD dengan  bagian  akademik  di  institut  maupun fakultas  adalah  pola  koordinatif,  bukan  jalur instruktif.  Hal  ini  berbeda  dengan  pola hubungan  antara  penanggungjawab  akademik di tingkat institut yaitu Wakil Rektor I beserta Kepala  Biro  dan  Kabag  Akademik  dengan pelaksana  akademik  di  tingkat  fakultas  yaitu
Wakil  Dekan  I,  Kabag  TU,  dan  Kasubag Akademik yang memiliki jalur instruksi.
4. Efektifitas  Implementasi  Layanan  Akademik
Berbasis TIK
Pelaksanaan layanan akademik berbasis  TIK  secara  garis  besar  dapat dikelompokkan  menjadi  dua,  yaitu  layanan kepada  mahasiswa  dan  layanan  kepada  dosen. Kedua kelompok tersebut sama-sama mendapatkan  layanan  akademik  yang  berupa layanan administrasi akademik dan pendukung akademik/perkuliahan.  Sistem  layanan  yang digunakan untuk administrasi akademik adalah menggunakan  sistem  informasi  administrasi akademik  (SIAKAD)  dan  layanan  pendukung akademik dengan layanan digital library.
a. Layanan untuk mahasiswa
Layanan akademik kepada mahasiswa dilakukan  semenjak  mahasiswa  mendaftar untuk  masuk  di  kampus  sampai  mereka  lulus, yaitu sejak proses penerimaan mahasiswa baru yang dilakukan secara online, kemudian proses registrasi online, pengambilan mata kuliah dan pengisian KRS, pencetakan KHS dan transkrip akademik, serta proses ujian-ujian.
Dalam  proses layanan ini, ada  yang  dilakukan langsung oleh mahasiswa, yaitu;
- Registrasi.
- Pengisian dan pencetakan KRS.
- Membuka  dan  mendownload  SAP  atau  bahan ajar.
- Melihat nilai dari mata kuliah atau praktikum. Layanan  akademik  untuk  mahasiswa  yang  dalam praktiknya dilakukan oleh dosen antara lain:
- Mengecek  jadwal  perkuliahan  dan  jadwal ujian.
- Melakukan  Acc  pada  KRS  dan  KPRS  secara online di SIAKAD.
- Upload SAP atau bahan ajar ke SIAKAD.
- Menginput  daftar  hadir  mahasiswa  dan mengisi jurnal perkuliahan.
- Menginput  nilai  ke  dalam  form  nilai  di SIAKAD.
Layanan  akademik  untuk  mahasiswa  yang  dalam praktiknya  dilakukan  oleh  staff  akademik antara lain:
- Menyusun,  mencetak,  dan  mendistribusikan jadwal perkuliahan.
- Mencetak daftar hadir mahasiswa beserta form jurnal perkuliahan.
- Menyiapkan dan mencetak Kartu Ujian.
- Menyiapkan dan mencetak KHS dan Transkrip Akademik.
- Mengupload  berbagai  pengumuman  akademik di SIAKAD.
- Memberikan  layanan  pembuatan  User  Id  dan Password.
b. Layanan untuk  dosen Bentuk-bentuk  layanan  akademik  dengan SIAKAD  yang  harus  dilakukan  sendiri  oleh dosen adalah:
- Mengecek jadwal perkuliahan dan jadwal.
- Upload SAP atau bahan ajar ke SIAKAD.
- Mencetak  daftar  hadir  mahasiswa  dan  jurnal perkuliahan  pada  akhir  semester  untuk kebutuhan bukti fisik LBKD dan SKP.
- Memanfaatkan  SIAKAD  untuk  menginput nilai selama proses pembelajaran dan diupload tepat waktu serta mencetaknya untuk kebutuhan laporan BKD dan SKP.
- Mengecek  progres  dari  semua  mahasiswa bimbingannya (perwaliannya).
Sedangkan  bentuk-bentuk  layanan  akademik untuk  dosen  yang  dilakukan  oleh  staff akademik antara lain:
- Menyusun jadwal perkuliahan di awal semester.
- Menyiapkan  dan  mencetak  daftar  hadir mahasiswa  beserta  form  jurnal  perkuliahan untuk setiap mata kuliah dan program studi.
- Menyiapkan  dan  mencetak  daftar  hadir  dosen mengajar.
- Menyiapkan dan mencetak KHS dan Transkrip Akademik dan diserahkan ke dosen PA sebagai arsip.
- Mengupload  berbagai  pengumuman  akademik di SIAKAD.
- Memberikan layanan untuk mendapatkan User Id dan Password.
Pelaksanaan  layanan  akademik  berbasis TIK  juga  diberikan  dalam  bentuk  layanan digital library yang terintegrasi dengan layanan perpustakaan  secara  menyeluruh.  Layanan  yang dapat  dilakukan  dari  mana  saja,  adalah  terkait dengan  akses  digital  library  yang  diakses  melalui garden  library .  Sedangkan  yang  hanya  dapat diakses melalui anjungan yang ada di perpustakaan adalah terkait dengan akses database dan  katalog  khusus  yang  hanya  disiapkan  dengan sistem  akses  menggunakan Lokal  Area  Network (LAN).
Secara organisatoris, tanggungjawab pelaksanaan sistem layanan akademik tersebut ada di tangan para pejabat di tingkat jurusan, fakultas dan  institut  yang  terkait  langsung  dengan  bidang akademik. Dalam hal ini, jika di IAIN terdiri atas Wakil Rektor I, Wakil Dekan I, Kabag Akademik dan  Kasubag  Akademik  di  tingkat  Institut,  serta Kabag  TU  dan  Kasubag  Akademik  di  tingkat
fakultas.  Sedangkan  untuk  di  STAIN,  terdiri  atas Wakil  Ketua  I,  Kabag  TU,  beserta  Kasubag Akademik.
Temuan  ini  ternyata  masih  menyisakan potensi besar yang belum tergarap dari pemanfaatan  TIK  dalam  layanan  akademik,  yaitu untuk pengembangan layanan pembelajaran berbasis  TIK.  Hasil  penelitian  Hasbullah  dan Maman  Sumantri  (2009)  menyatakan  bahwa semua  faktor  dalam  terkait  pembelajaran  akan mempengaruhi  keberhasilan  pengembanan e- learning .  Artinya,  sistem  harus  disiapkan  secara baik,  SDM  harus  dilatih  agar  benar-benar berkompeten,  dan  layanan  harus  diberikan  secara maksimal  dengan  berorientasi  pada  kepuasan pelanggan.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  proses  implementasi  layanan  akademik berbasis TIK ini masih belum efektif.
5. Mekanisme Pengendalian Mutu
Layanan Akademik Berbasis TIK
Sistem  monitoring  dan  evaluasi  mutu layanan  akademik  secara  kelembagaan  menjadi satu  kesatuan  proses  dari  penyelenggaraan pendidikan di perguruan tinggi. Di kedua lembaga PTAIN  tersebut  secara  kelembagaan  telah ditetapkan  adanya  LPM  untuk  IAIN  dan  UPMA untuk STAIN. Untuk LPM IAIN Surakarta dalam menjalankan  tugasnya  dibantu  oleh  dua  kepala pusat,  yaitu  Pusat  Pengembangan  Standar  Mutu, Pusat  Audit  dan  Pengendalian  Mutu.  Khusus proses  monitoring  dan  evaluasi  dilakukan  oleh Pusat  Audit  dan  Pengendalian  Mutu.  Sedangkan di  STAIN  Salatiga,  pelaksana  tugas  adalah langsung  kepala  UPMA  dibantu  oleh  seorang Sekretaris.  Dalam  melaksanakan  tugas-tugasnya melibatkan  beberapa  unsur  mulai  dari  tingkat rektorat  sampai  dengan  fakultas  tetapi  tetap  di bawah kendali LPM.
Temuan  di  lapangan  sebenarnya  proses pengendalian  mutu  ini  sudah  terpola  dengan mekanisme  yang  baik.  Permasalahannya  adalah, proses pengendalian mutu tersebut masih terganjal oleh beberapa  hal:
a. Secara  kelembagaan  LPM  masih  belum sepenuhnya mapan.
b. Secara  dokumen,  berbagai  instrumen  yang digunakan untuk melakukan assessment belum tersedia secara lengkap.
c. Mekanisme  pengendalian  yang  terintegrasi dalam  sistem  belum  dapat  dijalankan  secara optimal.
d. Budaya  mutu  belum  menjadi  orientasi  kinerja para  dosen  dan  staff  secara  menyeluruh, sehingga masih harus ditngkatkan.
Ruang  lingkup  dan  proses  monitoring  dan  evaluasi  ini  dapat  digambarkan  dalam  bagan  berikut  ini
:
Dari  gambar  tersebut  dapat  dijelaskan bahwa monitoring dan evaluasi yang dilakukan  meliputi  input,  proses,  dan  output dari layanan akademik dengan SIAKAD yang melibatkan  dosen,  staff,  dan  mahasiswa sebagai pengguna dan pengambil manfaat dari SIAKAD  tersebut,  serta  sarana  prasarana yang  menunjang  implementasi  SIAKAD. Semua  aspek  tersebut  dimonitoring  dan dievaluasi dengan standar mutu yang ditetapkan oleh LPM atau UPMA.
Input  yang  dimaksud  meliputi  input sumber  daya  manusia  ( brainware ),  sarana prasarana  ( hardware ),  dan  program  TIK ( software ).  SDM  dalam  hal  ini  dapat  berasal dari  unsur  pimpinan,  dosen,  staff,  maupun mahasiswa yang akan menggunakan SIAKAD.  Sarana  prasarana  yang  dimonitor dan  dievaluasi  meliputi  bangunan,  perangkat TIK  beserta  jaringan wifi ,  anjungan  internet, dan  berbagai  perangkat  lain  yang  terkait. Sedangkan software yang  dimaksud  meliputi semua website , SIAKAD, dan digital library . Pelaksanaan  monitoring  dan  evaluasi ini  secara  garis  besar  dilakukan  dalam  dua bentuk. Pertama monitoring terhadap pelaksanaan layanan akademik secara menyeluruh  yang  dilakukan  oleh  pihak-pihak terkait seperti oleh pejabat dan penanggungjawab  akademik,  dosen,  dan  staff akademik. Kedua monitoring terhadap penggunaan SIAKAD dengan cara melakukan monitoring  terhadap  pemanfaatan  fitur-fitur
yang  ada  dalam  SIAKAD  sesuai  dengan kalender  akademik.  Dalam  proses  ke  dua  ini monitoring
melibatkan team penanggungjawab  TIK  beserta  operator  baik yang ada di tingkat institut maupun di tingkat fakultas. Dengan demikian data-data diperoleh  dari  para  operator  yang  kemudian dioleh oleh LPM atau UPMA.
Sebagaimana  tugas  pokok  dan  fungsi dari  LPM  atau  UPMA,  semua  hasil  dari monitoring dan evaluasi terhadap implementasi sistem layanan akademik tersebut  kemudian  dilaporkan  kepada  pejabat yang  berwenang,  seperti  Wakil  Rektor  I  dan para dekan untuk ditindak lanjuti. Mekanisme tersebut  dalam  praktiknya  belum  seluruhkan berjalan  secara  maksimal.  Hal  ini  setidaknya ditemukan  di  IAIN  Surakarta  bahwa  proses monitoring dan evaluasi terhadap penggunaan SIAKAD  yang sudah dilakukan masih belum menjadi  satu  kesatuan.  PTIPD  sebagai penanggungjawab implementasi TIK termasuk  di  dalamnya  SIAKAD  melakukan evaluasi  sendiri  yang  kemudian  dilaporkan kepada Rektor melalui Wakil Rektor I Bidang Akademik. Di lingkungan fakultas, monitoring dilakukan oleh dekan  yang dalam hal  ini  dilaksanakan  oleh  Wakil  Dekan  I bidang  Akademik  dengan  melibatkan  Kabag TU,  Kasubag  Akademik,  dan  para  operator SIAKAD  di  fakultas.  Hasilnya  langsung ditindak lanjuti oleh masing-masing fakultas.
Dengan  melihat  pada  realisasi  proses monitoring dan evaluasi yang sudah dilakukan  tersebut  maka  dapat  dikatakan bahwa  fungsi  monitoring  dan  evaluasi  yang sudah  terlaksana  belum  terintegrasi  dan terkoordinasi  langsung  dari  LPM,  tetapi masih  dilakukan  secara  parsial  di  setiap leading sector. Faktor yang turut mempengaruhi hal tersebut adalah dikarenakan  keberadaan  LPM  di  IAIN Surakarta  yang  masih  relatif  baru  dan  masih dalam masa penguatan kelembagaan termasuk berbagai  instrumen  yang  dibutuhkan  dalam proses  penjaminan  mutu  yang  masih  belum lengkap.  Di  samping  itu  juga  fungsi  audit internal  yang  memang  belum  berjalan  secara efektif.
Meskipun  demikian,  jika  merujuk kembali  pada  pendapat  dari  Westerheijden  et al. (2007: 156) bahwa ” quality assurance as a policy  domain ”  dan  pendapat  David  Lim (2001)  yang  menyatakan  bahwa  penjaminan mutu  terkait  dengan  semua  kebijakan  dan proses  yang  diarahkan  untuk  menjamin pemeliharaan  dan  peningkatan  mutu  institusi, maka masih banyak yang perlu dilakukan dan ditingkatkan.  Penjaminan  mtu  tersebut  harus meliputi  proses  pengambilan  kebijakan, proses penyusunan perencanaan, proses pengorganisasian,  dan  proses  pelaksanaan atau  implementasi  sistem  layanan  akademik berbasis TIK. Proses ini juga harus dilakukan secara  terus  menerus  dengan  target  agar terjadi peningkatan mutu secara berkelanjutan

## SIMPULAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan  paparan  hasil  penelitian  yang telah  dibahas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa, kurang  efektifenya  manajemen  mutu  layanan akademik berbasis TIK di PTAIN dapat dilihat dari aspek-aspek berikut:
1. Kebijakan  yang  dirumuskan  PTAIN  terkait dengan implementasi manajemen mutu layanan akademik berbasis TIK telah dirumuskan secara baik  dan  sesuai  kebutuhan stakeholder ,  juga telah  diwujudkan  dengan  berbagai  program yang  strategis. Meskipun  demikian  secara  teori belum memenuhi tahapan perumusan kebijakan yang  baik.  Di  samping  itu,  dokumentasi kebijakan,  sosialisasi  kebijakan,  dan  komitmen untuk  mengimplementasikan  kebijakan  masih perlu dilakukan peningkatan.
2. Proses  perencanaan  manajemen  mutu  layanan akademik  berbasis  TIK  pada  dasarnya  sudah cukup baik dan komprehensif dengan melibatkan  unsur  terkait  secara  proporsional kemudian didokumentasi secara baik.
3. Proses pengorganisasian mutu layanan akademik  berbasis  TIK  masih  cenderung bersifat  kelembagaan  formal  reaktif,  tetapi kurang  progresif,  sehingga  pengorganisasian belum mampu mempercepat proses implementasi layanan dan pembentukan budaya mutu.
4. Proses  implementasi  mutu  layanan  akademik berbasis  TIK  sudah  melibatkan  unsur-unsur
yang  terkait,  namun  demikian  database  belum benar-benar  valid  dan  terintegrasi  antara SIAKAD  dengan  PDPT,  serta  masih  kurang kuat  dalam  penciptaan  budaya  mutu  yang disebabkan  kurangnya  komitmen  dari  semua steakholder . Di samping itu masih banyak fitur- fitur  dari  program  SIAKAD  yang  belum difungsikan,  bahkan  masih  ada  yang  hiden disebabkan karena belum jelasnya pola pemanfaatan dari fitur tersebut.
5. Proses  pengendalian  mutu  layanan  akademik berbasis  TIK  belum  berjalan  secara  optimal terutama  dalam  mewujudkan  SPMI  dengan melakukan  audit  internal,  sementara  SPME juga  baru  dalam  bentuk  akreditasi  yang dilakukan  BAN  PT.  Salah  satu  penyebabnya karena  LPM  masih  dalam  taraf  penbelum mapan, perlu penguatan kelembagaan, penyempurnaan dokumen  mutu, dan penguatan SDM  terutama  tim  audit  internal.  Proses penjaminan  mutu  juga  belum  dilakukan  secara menyeluruh  mulai  dari  pengambilan  kebijakan, perencanaan, pengorganisasian, sampai pelakanaannya.  Untuk  itu  upaya  penguatan LPM menjadi prioritas agar mampu melakukan pengendalian  mutu  secara  optimal  ditandai dengan  naiknya  peringkat  akreditasi  program studi dan akreditasi institusi.

## DAFTAR PUSTAKA
Aihasy,  S.  (2006). Kebijakan  Publik  (Public Policy),  Menggapai  Masyarakat  Madani. Jogjakarta: Mida Pustaka.
Alavi,  M.  dan  Gallupe,  R.B.  (2003).Using Information  Technology  in  Learning  Case Studies  in  Business  and  Management
Education Programs , Academy of Management  Learning  and  Education Journal. 2 (2), hlm.139-153.
Ali,  A.  S.  (2011).Quality  Services  for  Academic Staff  in  the  Universities, International Journal  of  Business  and  Management Tomorrow. 1 (3),December|2011 ISSN
2249-9962.
Alma,  B.  dan  Hurriyati,  R.(2008). Manajemen Corporate  &  Strategi  Pemasaran  Jasa Pendidikan:  Fokus  Pada  Mutu  dan Pelayanan Prima. Bandung: Alfabeta Chatterjeea,  A.  et.al.,(2009).  Assessing  students’ rating in higher education: A SERVQUAL. Total  Quality  Management. Vol. 20 (10).Hlm. 1095–1109. Danim,  S.  (2007) .  Visi  Baru  Manajemen  Sekolah . Jakarta: Bumi Aksara. Darmadi,  H.  (2007). Dasar  Konsep  Pendidikan Moral . Bandung: Alfabeta.
Darmawan,  D.  dan  Fauzi,  K.  N.  (2013). Sistem Informasi  Manajemen. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Dikti (2014). Ranking Web of University. [Online].
Tersedia
di:
http://www.webometrics.info/en/Asia/Indo nesia. Diakses  7 Maret 2014.
Diktis  (2014). 6  PTAIN  Masuk  100  Besar Rangking Webometrics. [Online]. Tersedia di:  http://diktis.kemenag.go.id/index.php?.
Diakses 7 Maret 2014.
Duderstadt,  J.J.  (2000). A  University  for  The  21st Century. United  Stade  of  America:  The University of Michigan Press. Dunn,  W.N.  (2003). Public  Policy  Analysis;  An Introduction. New  Jersey:  Prentice-Hall Inc. Dye,  T.  R.  (2005). Understanding  Public  Policy . New Jersey: Pearson Prentice Hall. Ghafur,  A.  H.  S.  (2008). Manajemen  Penjaminan Mutu  Perguruan  Tinggi  di  Indonesia: Suatu  Analisis  Kebijakan. Jakarta:  PT.
Bumi Aksara.
Greiner, K dan Westbrook, T. S. (2002).Academic
Service Quality and Instructional Quality. Journal of the First-Year
Experience  and  Students  in  Transition. 14 (2).hlm 7 – 30.
Hasbullah dan Sumantri, M. (2009).Pengembangan Model  Pembelajaran  E-Learning  Untuk
Meningkatkan  Kualitas  Proses  dan  Hasil Belajar  Mahasiswa  pada  Mata  Kuliah Energi dan Konversi. Jurnal Penelitian., 10 (2).Oktober 2009.
Hedwig,  R.&  Polla,  G.  (2006). Model  Sistem Penjaminan Mutu & Proses Penerapannya di  Perguruan  Tinggi. Yogyakarta:  Graha Ilmu Indrayani, E. (2011).Pengelolaan Sistem Informasi Akademik  Perguruan  Tinggi  Berbasis Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi (TIK). Jurnal  Penelitian  Pendidikan .  12
(1). April 2011.
Ismaun  (2007). Filsafat  Administrasi  Pendidikan . Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia Khan,  M.,  et  al.  (2002).  Teaching  Quality  in
Higher  Education:  What  do  we  need  to improve?. Interdiciplinary  Journal  af Research of Business [Online], Tersedia di: http://www.jstor.org/(05/09/2011). 1 (6). Konting,  M.  et  al.  (2009).  Quality  Assurance  in Higher Education Institution: Exist Survey among University Putra Malaysia Graduating Student. International Educational  Studies  Journal [online], Tersedia di: http://www.cosenet.org/journal/htm/.
Diakses 05 September 2011. Vol.2. Kotler,  P.  (2008). Marketing  Management. New Jersey: Prentice Hall Inc.
Liao,  J.,  Welsch,  H.  and  Stoica,  M.  (2003).
Organizational  absorptive  capacity  and responsiveness:  an  empirical  investigation of growth-oriented SMEs.Journal of Entrepreneurship Theory & Practice . Vol. 28.hlm. 63-85.
Lim,  D.  (2001). Quality  Assurance  in  Higher Education . Sydney: Ashgate.
Lovelock,  C.  &  Wright.  L.(2002). Principle  of Service  Marketing  and  Management. New Jersey: Prentice Hall Inc.
Malik,  Ehsan,  M.  dkk,  (200X). The  Impact  of Service Quality on Students’Satisfaction in Higher  Education  Institutes  of  Punjab , Journal  of  Management  Research. 2  (2).
Hlm. E10.
Mangnale dan Potluri (2011). Quality Management in Indian Higher Education .  Asian Journal of Business Management [Online]. Tersedia di: http://www.jstor.org/. Diakses 05
September 2011.6 halaman.
Marshal, C.dan Rossman, G. B. (1995). Designing Qualitative  Research .  California:  Sage Publication,.Inc.
Marzo-Navarro,  M.  dkk,  (2005).  Measuring customer satisfaction in summer
courses. Jurnal Quality Assurance in
Education . 13 (1).hlm. 53-65. McMillan, J.H.,
& Schumacher,
S. (2001). Research in Education, A Conceptual Introduction. New York: Longman.
Moleong,  L.  J.  (2007). Metodologi  Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosydakarya.
Muhadjir,  N.  (2000). Metodologi  Penelitian Kualitatif .  Edisi  IV.  Yogyakarta:  Rake Sarasin· Mustakim, (2008). Peningkatan Mutu Pembelajaran di Sekolah. [Online]. Tersedia di: http://makalahkumakalahmu.wordpress.co m/2008/09/15/ Diakses 16Juni 2009. Nasution  (2004). Manajemen  Mutu  Terpadu . Bogor: Ghalia Indonesia. O’Neil,  HF.  dan  Peres,  RS.  (2003). Technology Aplication in Education: A Learning View.
London:  Lawrence  Eribaum  Associate,
Publisher.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.
(1990).A  conceptual  model  of  service quality  and  its  implications  for  future research. Journal of Marketin. Vol 49. hlm. 41-50. Pearson,  W.  (2008). Public  Policy:  Pengantar Teori dan Analisis Kebijakan . (Penerjeman:  Tri  Wibowo  Budi  Santosa).
Jakarta: Kencana Prenada Group.
Pemerintah  RI.  (1999).  Peraturan  Pemerintah Nomor 60 Tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi. Jakarta: Sekretariat Negara RI. Pemerintah RI. (2003), Undang-Undang Nomor 20 tahun  2003  TentangSistem  Pendidikan Nasional , Jakarta:  Kloang  klede  Putra Timur.
Pemerintah  RI.  (2005). Peraturan  Pemerintah Nomor  19  Tahun  2005  tentang  Standar Nasional  Pendidikan .  Jakarta:  Sekretariat Negara RI. Pemerintah RI. (2012). Undang-Undang Nomor 12 Tahun  2012  tentang  Pendidikan  Tinggi .
Jakarta:  Kementerian  Sekretariat  Negara RI.
Pemerintah  RI.  (2013a).  Peraturan  Pemerintah
Nomor  32  Tahun  2013  tentang  Perubahan atas  Standar  Nasional  Pendidikan. Jakarta: Sekretariat Negara RI. Pemerintah  RI.  (2013b). Undang-Undang  Nomor 20 Tahun 2013 tentang Sistem Pendidikan
Nasional . Jakarta: Kementerian Sekretariat
Negara RI.
Pemerintah  RI.  (2014).  Peraturan  Pemerintah
Nomor 4 Tahun 2014 tentang
Penyelenggaraan  Pendidikan  Tinggi  dan Pengelolaan  Perguruan  Tinggi.  Jakarta: Sekretariat Negara RI. Preedy, M. et al. (2004). Educational Management: Strategy,  Quality  and  Resources. New York: Open University Press. Qomar,  M.  (2007). Manajemen  Pendidikan  Islam:
Strategi Baru Pengelolaan Lembaga Pendidikan Islam. Jakarta: Penerbit Erlangga
Rochaety,  E.  dkk.  (2005). Sistem  Informamsi
Manajemen  Pendidikan .  Jakarta:  Bumi Aksara Ruben,  B.  D.  (2004). Pursuing  Excellence  in Higher  Education .  San  Fransisco:  Jossey- Bass. Sagala,  S.  (2006). Administrasi  Pendidikan Kontemporer . Bandung: Alfabeta. Sallis,  E.  (2006). Total  Quality  Management  In Education (alih  Bahasa  Ahmad  Ali Riyadi). Jogjakarta: IRCiSoD Satori,  D.  dan  Komariah,  A.  (2007). Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia.
Sukmadinata,  N.  S.  (2008). Metode  Penelitian Pendidikan. Cetakan  keempat,  Bandung: Remaja Rosdakarya.
Sumayang,  L.  (2003). Manajemen  produksi  dan Operasi . Jakarta: Salemba Empat Schwarz, S. dan Westerheijden, D. F. (Eds) (2005).
Accreditation  and  Evaluation  in  The European  Higher  Education  Area .  New York: Kluwer Academic Publishers.
Tang, S. F. (2012). Academic quality characteristics and satisfaction: an empirical  survey  among  the  students  of two Malaysian Private Universities. Academic Research International Journal .2 (1).
Taylor, W.A. and Hill, F.M. (1992). Implementing TQM  in  higher  education, International Journal  of  Educational  Management. 5 (5). hlm. 4-9.
Thakkar, J., dkk. (2006). Total quality management  (TQM)  in  self-financed technical  Institutions;  A  quality  function deployment (QFD) and force field analysis approach. Quality  Assurance  in  Education Journal . 14 (1).hlm. 54-74. Tilaar, H.A.R. dan Nugroho, R. (2008). Kebijakan Pendidikan;  Pengantar  untuk  Memahami Kebijakan  Pendidikan  dan  Kebijakan
Pendidikan  sebagai  Kebijakan  Publik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Uno, H. B., dan Lamatenggo, N. (2010). Teknologi Komunikasi  dan  Informasi  Pembelajaran. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Voss,  R.,  et.al.  (2007).  Service  Quality  in  Higher Education: The Role of Student Expectations ,Journal of Business Research. 60. hlm. 949–959.
Wahab,  A.  A.  dan  Kusumastuty,  D.  (2009).
Penjaminan Mutu, (Hand Out Perkuliahan) . Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia. Westerheijden,  D.  F.  et  al.  (2007). Quality Assurance in Higher Education .
Dordrecht: Springer.
Williams,  P.  (1993).  Total  quality  management: some  thoughts, Higher  Education. 25
(3).hlm. 373-5.
Winch,  C.  dan  Gingell,  J.  (2008). Philosopy  of Education . New York: Routledge.
Witcher,  B.J.  (1990).  “Total  marketing:  total quality  and  the  marketing  concept”. The Quarterly Review of Marketing . Winter. Yilmaz , H.,  et.al.  (2010).Students'  perceptions  of academic  and  institutional  service  quality at  the  Faculty  of  Agriculture:  The  case  of
Suleyman Demirel University, Turkey. African Journal of Business
Management. 4(6), hlm.1107-1115.
Yildiz, S.M., dan Kara, A., (2009). The PESPERF scale  An instrument for  measuring  service quality in the School of Physical Education and  Sports  Sciences  (PESS). Quality Assurance  in  Education. Vol.  17  (4), hlm.393-415.
Young, S. S.-C., and Ku, H-H. (2008). "A study of uses  of  ICT  in  primary  education  through four  winning  school  cases  in  the  Taiwan Schools Cyberfair.(Information Communication Technology)(Report). Educational Technology and  Society
Journal .11 (3), hlm.52-67. Zamroni,  (2007). Meningkatkan  Mutu  Sekolah . Jakarta: PSAP Muhamadiyah.
Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,  &  Berry,  L.  L.
(1990). Delivering Quality
Service:
balancing customer perceptions and expectations .New York: Free Press.