Jurnal Keperawatan Volume 12 No 1, Hal 57 - 62, Maret 2020

## TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM MENERIMA PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN
Mulyati 1 , Eri Susanti 1 , Septiyani Aryati 1 , Elly Mardhotillah 1 , Maftukhah 1 , Gati Sulistyowati 1 , Novi Indrayati 2 , Livana PH 2
1 Rumah Sakit Islam Kendal, Jalan A.R. Rahmah No.17 Weleri, Ngasinan II, Kabupaten Kendal, Jawa Tengah, Indonesia 51355
2 Program Studi Ners STIKES Kendal, Jalan Laut No.31 Kendal, Kabupaten Kendal, Jawa Tengah, Indonesia 51311 *m_yati75@yahoo.com

## ABSTRAK
Rumah  sakit  merupakan suatu  jasa  pemberi  layanan  kesehatan  yang  harus  mampu  memberikan kepuasan pada para penggunanya. Rumah Sakit harus memberikan pelayanan yang terbaik, sehingga pengguna    mendapatkan  kepuasan.  Pelayanan  keperawatan  adalah  salah  satu  aspek  yang mempengaruhi  kepuasan  pasien  bagi  pengguna  fasilitas  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit.  Tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  asuhan keperawatan  di  Rumah  sakit  Islam    Kendal. Jenis penelitian  yang  digunakan  adalah deskriptif. Populasi  dan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  yang  dirawat  di  Rumah  Sakit Muhammadiyah  Kendal,  dengan  menggunakan  menggunakan  teknik  pengambilan  sampel  secara accidental  sampling sebanyak  105  responden. Alat  ukur  penelitian  yang  digunakan  untuk  mengukur kepuasan pasien  pada  penelitian ini  adalah  dengan  menggunakan  kuesioner. Analisis  pada penelitian ini  menggunakan  distribusi  frekuensi.  Hasil  analisis  uji  statistik  menunjukkan    bahwa  mayoritas responden  merasa  sangat  puas  terhadap  pelayanan  asuhan  keperawatan  di  RSI  Muhammadiyah Kendal, yaitu sebanyak 76,2% dan  terdapat 23,8% responden yang merasa puas.

## Kata kunci : kepuasan pasien, pelayanan asuhan keperawatan, pasien

## LEVEL OF PATIENT SATISFACTION IN RECEIVING SERVICE NURSING CARE

## ABSTRACT
Hospital is a health service provider that must be able to provide satisfaction to its users. Hospitals must  provide  the  best  service,  so  that  users  get  satisfaction.  Nursing  services  are  one  aspect  that affects patient satisfaction for users of health care facilities in hospitals. The purpose of this study was to  determine  the  level  of  satisfaction  of  respondents  with  nursing  care  services  at  Kendal  Hospital. This type of research used in this research is descriptive. The population and sample in this study were all patients who were treated at the Muhammadiyah Kendal Hospital, using 105 sampling respondents using  accidental  sampling  techniques.  Research  measuring  instrument  used  to  measure  patient satisfaction in this study is to use a questionnaire. Univariate analysis in this study uses the frequency distribution.  The  results  of  the  statistical  test  analysis  showed  that  the  majority  of  respondents  were very  satisfied  with  nursing  care  services  at  Kendal  Muhammadiyah  Hospital, which  was  76.2%  and there were 23.8% of respondents who were satisfied.
Keywords: patient satisfaction, nursing services, patient

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  adalah  suatu  jenis  usaha  yang bergerak  dibidang  jasa  pelayanan  kesehatan, Rumah  sakit  juga  sebuah  organisasi  yang  unik dan kompleks dikarenakan rumah sakit merupakan  suatu  institusi  yang  padat  karya, memiliki  sifat-sifat  dan  ciri-ciri  serta  fungsi- fungsi yang khusus dalam proses menghasilkan jasa  medis  dan  mempunyai  berbagai  macam
kelompok  profesi  dalam  pelayanan (Ikhsan  & Bagus, 2010).
Harapan  pengguna  pelayanan  kesehatan  ini bersifat  dinamis  dari  waktu  kewaktu  seiring dengan  semakin  banyaknya  informasi  yang diterima  dan  diberikan  oleh  penyedia  layanan kesehatan.  Pemberi  layanan  kesehatan  harus memuaskan  penggunanya  atau  mereka  akan
Jurnal Keperawatan Volume 12 No 1, Hal 57 - 62, Maret 2020
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal e-ISSN 2549-8118
meninggalkan  penyedia  layanan  tersebut  dan berpindah  ke  penyedia  layanan  yang  lain. pengguna pelayanan kesehatan memiliki harapan  yang  dinamis  dari  waktu kewaktu seiring  dengan  semakin  banyaknya  informasi yang  diterima  dan  diberikan  oleh  penyedia layanan  kesehatan (Wood,  2009). Upaya pembangunan  dalam  bidang  kesehatan  salah satunya adalah tersedianya pelayanan kesehatan  yang  berkualitas.  Kepuasan  pasien merupakan  salah  satu  indikator  keberhasilan pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Memahami kebutuhan dan keinginan pasien dirumah sakit merupakan hal penting  dan  dapat  mempengaruhi  kepuasan pasien.  Pasien  yang  puas  dapat  menjadi  aset berharga  bagi  Rumah  Sakit  karena  akan  terus memakai  jasa  layanan  kesehatan  Rumah  sakit pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka  akan  memberitahukan  kemasyarakat lain  tentang  pengalaman  buruknya (Umam, Muchlisoh, & Maryati, 2019). Upaya memberikan  kepuasan  kepada  pasien,  Rumah Sakit  harus  menciptakan  dan  mengelola  suatu sistem  untuk  memperoleh  pasien  yang  lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Hasil  penelitian  tentang  efektivitas  sistem informasi pelayanan pada Rumah Sakit bagian instalasi  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Dr.  Haryoto  Kabupaten  Lumajang dapat dikatakan efektif, hal tersebut dikarenakan sistem informasi yang dilaksanakan  oleh  rumah  sakit  mendukung proses  pelayanan  yang  dilakukan  sehingga mendukung  kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditunjukkan  dengan  adanya  peningkatkan jumlah  pasien  yang  menggunakan  fasilitasjasa layanan  yang  diberikan  oleh  Rumah  Sakit (Adam & Astuti, 2018).
Rumah  Sakit  sebagai  jasa  pemberi  layanan kesehatan harus mampu memberikan rasa puas kepada  para  pengguna  layanan,  sehingga pengguna  layanan  mendapatkan    kepuasan. Rumah  sakit  juga  tidak  boleh  membedakan pasien dalam memberikan pelayanan kesehatan dengan  memandang status  pasien  yang menggunakan BPJS atau Non BPJS. Penelitian yang dilakukan oleh Anggoro di RSUD Kraton tentang  perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien tentang  pelayanan  keperawatan  antara  pasien BPJS dan Non BPJS di bangsal kelas III RSUD Kraton    didapatkn  hasil  tidak  ada  perbedaan
yang  signifikan  antara  kepuasan  pasien  BPJS dan  Non  BPJS  dalam  pelayanan  perawatan (Anggoro, 2016).
Perawat  adalah  salah  satu  tenaga  kesehatan yang  memegang  peranan  penting  dalam pelayanan  kesehatan  dirumah  sakit.  Perawat memiliki peran memberikan asuhan keperawatan  yang  berkualitas  karena  perawat berinteraksi  langsung  selama  24  jam  dengan pasien, dan jumlah perawat yang mendominasi sehingga  perawat  harus  mampu  memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu (Nursalam,  2011).  Oleh  karena  itu  pelayanan keperawatan  memiliki  kontribusi  yang  besar dalam  meningkatkan  mutu  pelayanan  rumah sakit.
Pelayanan  yang  berkualitas  atau  memuaskan apabila  pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat oleh karena itu, kualitas pelayanan harus di perhatikan dan selalu  fokus  kepada  kepuasan  pelanggan (Hardiansyah, 2018). Pelayanan yang berkualitas atau memuaskan belum sepenuhnya dapat  di  capai  oleh  semua  rumah  sakit  yang ada  di  indonesia.  Hasil  penelitian  tentang gambaran kepuasan pasien terhadap pelaksanaan  komunikasi  terapeutik  perawat  di instalasirawat inap RSUD labuang, menunjukkan bahwa pada fase orientasi 23,2% responden  puas  dan  76,8%  responden  tidak puas.  Pada  fase kerja,  97,9%  responden  puas dan  2,1%  responden  tidak  puas.  Sedangkan pada fase terminasi, 11,6% responden puas dan 88,4% responden tidak puas (Akbar, 2013).
Hasil  studi  pendahuluan  yang  dilakukan  pada bulan  november  2019  di  RSI  Kendal,  dari  10 pasien  yang  diwawancarai  ada  8  pasien  yang mengatakan  bahwa  pelayanan  keperawatan  di RSI  sudah  baik,  namun  ada  3  pasien  yang masing – masing  mengatakan  bahwa  perawat masih  perlu  sabar  dalam  menghadapi  pasien, perawat  harus  lebih  tanggap  dalam  menangani pasien.  Berdasarkan  teori  dan  fenomena  yang terjadi  di  Rumah  Sakit,  peneliti  bermaksud meneliti  Tingkat  Kepuasan  Pasien  dalam Menerima  Pelayanan  Asuhan  Keperawatan  di Rumah Sakit Islam Kendal.

## METODE
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah Deskriptif. Populasi dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  yang
dirawat  di  Rumah  Sakit  Islam    Kendal. Pengambilan  sampel  menggunakan  teknik accidental  sampling yaitu  cara  memperoleh sampel  berdasarkan  siapa  saja  pasien  yang dirawat  di  RSI  Kendal  dan  telah  di  ijinkan pulang  oleh  dokter  pasien  tersebut  dengan mempertimbangkan  kriteria  inklusi,  yaitu sebanyak 105 responden (Dahlan, 2016).
Peneliti  telah  mendapatkan  surat  keterangan layak  etik    penelitian  dari    Komite  Etik Penelitian  Kesehatan  (KEPK)  RSI  Kendal dengan nomor 2/KEPK/RSI/XII/2019 dan telah disetujui  oleh  direktur  RSI  Kendal  untuk melakukan  penelitian. Alat  ukur  penelitian yang  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan pasien  pada  penelitian  ini  adalah  dengan
menggunakan kuesioner.
Kuesioner menggunakan skala likert dengan 22 pertanyaan  dimana  setiap  pernyataan  memiliki jawaban  sangat setuju, setuju,  tidak  setuju dan sangat  tidak  setuju.  Skor  maksimal  pada kuesioner  tersebut  adalah  88  sedangkan  skor minimalnya  adalah  22.  Nilai  akhir  didapatkan dari total skor di bagi 88 kemudian di kali 100. Kepuasan  responden  dikategorikan  menjadi tidak  puas,  puas  dan  sangat  puas. Analisis univariat  pada  penelitian  ini  menggunakan distribusi frekuensi.

## HASIL
Adapun hasil peneltian sebagai berikut :
Tabel 1. Karakteristik Responden (n=105) Karakteristik f % Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 50 55 47.6 52.4 Tingkat Pendidikan Tidak Sekolah SD SLTP SLTA Perguruan Tinggi 9 22 17 43 14 8.6 21.0 16.2 41.0 13.3 Pekerjaan Tidak Bekerja Tani/Buruh Karyawan Swasta PNS/TNI/POLR 51 22 23 9 48.6 21.0 21.9 8.6
Tabel  1. Menunjukan  hasil  analis  bahwa sebagaian  besar  responden  dalam  penelitian  ini berjenis kelamin  perempuan, berpendidikan
SLTA  dan  sebagian  besar  responden  tidak bekerja. Tabel 2. Usia dan  lama rawar responden (n=150) Variabel Mean Median Mode Min-Max Usia 41.48 39.00 24 16-83 Lama Hari Rawat 2.68 3.00 3 1-8
Tabel 2  menunjukan  bahwa  rata-rata  usia responden 41.48 tahun dan lama rawat 3 hari.
Tabel 3. Tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan asuhan keperawatan (n=150) Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase Tidak Puas 0.00 0.00 Puas 25 23.8 Sangat Puas 80 76.2
Tabel  3  menunjukkan  mayoritas  responden sangat puas terhadap pelayanan asuhan keperawatan yang diberikan.

## PEMBAHASAN
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa sangat puas dengan pelayanan  keperawatan  yang  ada  di  RSI.  Hasil penelitin ini sejalan dengan penelitian Handayani  tentang  tingkat  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  kesehatan  di  puskesmas Baturetno,  Hasil  penelitian  dilakukan  dengan menganalisis perbandingan harapan dan pengalaman  yang  menggambarkan  tingkat kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan dalam  aspek  berwujud  72,76  %,  keandalan 72,09 %, empati 72,89 %, ketanggapan 72,88%, dan jaminan 72,22 %. Tingkat kepuasan secara keseluruhan,  72,58  %  dikategorikan  puas (Handayani, 2016).
Perawat  adalah  salah  satu  tenaga  kesehatan yang  memegang  peranan  penting  dalam pelayanan  kesehatan  dirumah  sakit.  Perawat memiliki peran memberikan asuhan keperawatan  yang  berkualitas  karena  perawat berinteraksi  langsung  selama  24  jam  dengan pasien,  dan  jumlah  perawat  yang  mendominasi sehingga  perawat  harus  mampu  memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu (Nursalam,  2011),  oleh  karena  itu  pelayanan keperawatan  memiliki  kontribusi  yang  besar dalam  meningkatkan  mutu  pelayanan  rumah sakit.
Kepuasan  pasien  dapat  ditingkatkan  dengan berbagai upaya termasuk pengembangan kemampuaan perawat.  Upaya  yang  dapat dilakukan oleh pihak rumah sakit salah satunya adalah  dengan  meningkatkan  kualitas  perawat dengan  memberikan  pelatihan  tentang  caring. Hasil  penelitian  yang  dilakukan  di  ruang  rawat inap  RSUD  DR.  Rasidin  Padang  didapatkan sebagian  besar  39  (46,4%)  perilaku  caring perawat  buruk,  lebih  dari  separuh  50  (59,5%) responden  tidak puas  dengan  perilaku  caring perawat,  terdapat  hubungan  bermakna  antara perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pada pasien (Mailani & Fitri, 2017)
Penelitian  ini  di  dukung  oleh  penelitian  Abdul tahun  2013  tentang hubungan  perilaku  caring perawat  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  rawat inap  di  rumah  sakit,  dimna    hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  signifikan
antara  perilaku  caring  perawat  dengan  tingkat kepuasan  pasien  rawat  inap.  didapatkan  p  = 0,000  dari  Uji  fisher,  sehingga  disimpulkan bahwa  ada  hubungan  yang  signifikan  antara perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap rumah sakit (Abdul, Saleh,  &  Sjattar,  2013).  Pelayanan  yang berkualitas  atau  memuaskan  apabila  pelayanan tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan harapan  masyarakat  oleh  karena  itu,  kualitas pelayanan  harus  di  perhatikan  dan  selalu  fokus kepada  kepuasan  pelanggan (Hardiansyah, 2018).
Perilaku  caring  perawat  sangat  diperlukan dalam  pelayanan  keperawatan  karena  hal  ini dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Penelitian tentang upaya  peningkatan  caring  perawat  terhadap kepuasan pasien diruang rawat inap RS Permata Medika  Semarang,  dari  hasil  analisis  bivariat didapatkan  P value 0.015  yang  menunjukkan bahwa  adanya  hubungan  antara  caring  perawat dengan  kepuasan  pasien.  Perawat  yang  caring mempunyai peluang 4,92 kali untuk memberikan  kepuasan  pasien  dibanding  yang kurang caring. Perilaku caring perawat terhadap pasien  dijadikan  penilaian  kinerja  untuk perawata  untuk  memenuhi  kepuasan  pasien (Sukesi, 2013).
Penelitian  lain  juga  menyatakan  bahwa  ada hubungan  antara  kinerja  perawat  terhadap tingkat  kepuasan  pasien  pengguna  yankestis dalam  pelayanan  keperawatan  di  RSUD  Syech Yusuf  Kab.Gowa (Hafid,  2014).  Kepuasan pasien  merupakan  evaluasi  atau  penilaian pengguna  layanan setelah  memakai  suatu pelayanan,  bahwa  pelayanan  yang  dipilih setidak-tidaknya  memenuhi  atau  melebihi harapan (Mamik,  2010).  Hasil  penelitian diharapkan  dapat  menjadi  dasar  pimpinan Rumah  Sakit  dalam  menyusun  kebijakan  agar kualitas  pelayanan  Rumah  Sakit  semakin  baik sehingga kepuasan pasien dapat tercapai.

## SIMPULAN
Hasil analisis uji statistik menunjukkan  bahwa mayoritas  responden  merasa  sangat  puas terhadap pelayanan asuhan keperawatan di RSI kendal,  yaitu  sebanyak  76,2%  dan    terdapat 23,8% responden yang merasa puas.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdul,  Saleh,  A.,  &  Sjattar,  E.  L.  (2013).
Hubungan  perilaku  caring  perawat dengan  tingkat  kepuasan  pasien  rawat inap di rumah sakit. Akademi
Keperawatan Kabupaten Buton.
Adam,  M.,  &  Astuti,  E.  S.  (2018).  Efektivitas
Sistem Informasi  Pelayanan  Pada
Rumah  Sakit  (Studi  Kasus  Pada Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit
Umum  Daerah  Dr.  Haryoto  Kabupaten
Lumajang). Jurnal  Administrasi  Bisnis
(JAB).
Akbar,  A.  P.  (2013).  Gambaran  Kepuasan Pasien Terhadap Pelaksanaan Komunikasi  Terapeutik  Perawat  Di Instalasi  Rawat  Inap  Rsud  Labuang Baji  Makasar  Tahun  2013. Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelaksanaan  Komunikasi  Terapeutik Perawat  Di  Instalasi  Rawat  Inap  Rsud Labuang Baji Makassar Tahun 2013.
Anggoro,  E.  D.  I.  (2016).  Rsud  Kraton
Kabupaten Program Studi Ners. Perbedaan  Tingkat  Kepuasan  Pasien Tentang Pelayanan Keperawatan Anatara  Pasien  BPJS  Dan  Non  BPJS Kelas III.
Dahlan,  M.  S.  (2016).  Langkah-Langkah Membuat  Proposal  Penelitian  Bidang. Kedokteran  dan  Kesehatan. Jakarta: Sagung Seto.
Hafid, M. A. (2014). Hubungan kinerja perawat terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna  yankestis  dalam  pelayanan keperawatan  di  rsud  syech  yusuf kab.gowa. Jurnal Kesehatan.
Handayani, S. (2016). Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di Puskesmas Baturetno. Profesi (Profesional  Islam) :  Media  Publikasi
Penelitian. https://doi.org/10.26576/profesi.135
Hardiansyah. (2018). Kualitas Pelayanan
Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator, dan  Implementasinya. Gava  Media.
https://doi.org/10.1163/15718085- 12341263
Ikhsan,  & Bagus.  (2010). Akutansi  dan
Manajemen  Keuanga  n  Rumah  Sakit. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Mailani,  F.,  &  Fitri,  N.  (2017). Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Tingkat  Kepuasan  Pasien  Bpjs  Di Ruang  Rawat  Inap RSUD Dr.  Rasidin Padang. Jurnal Endurance. https://doi.org/10.22216/jen.v2i2.1882

## Mamik.  (2010). Organisasi  dan  Manajemen
Pelayanan  Kesehatan  dan  Kebidanan (Prins Medi). Surabaya.

## Nursalam.  (2011). Manajemen  Keperawatan
Aplikasi  dalam  Praktik  Keperawatan Profesional Edisi 3. Salemba Medika.
Sukesi,  N.  (2013). Upaya  Peningkatan  Caring Perawat  Terhadap  Kepuasan  Pasien Diruang  Rawat  Inap  Rs  Permata Medika  Semarang. Jurnal  Manajemen
Keperawatan.
Umam,  C.,  Muchlisoh,  L.,  &  Maryati,  H. (2019).  Analisis  Kepuasan  Pasien Terhadap  Mutu  Pelayanan  Kesehatan
Rawat  Jalan  Dengan  Metode  Ipa (Importance  Perfomance  Analysis)  Di Puskesmas  Bogor  Tengah  Kota  Bogor Tahun 2018. Promotor Jurnal Mahasiswa  Kesehatan  Masyarakat, 2(1), 7 – 19.
Wood.  (2009). Layanan  Pelanggan  Cara Praktis Murah dan Inspiratif Memuaskan Pelanggan Anda. Yogyakarta: Graha Ilmu.