Journal of Telenursing (JOTING) Volume 4, Nomor 1, Juni 2022 e-ISSN: 2684-8988 p-ISSN: 2684-8996 DOI   : https://doi.org/10.31539/joting.v4i1.3349

## PELAYANAN PRIMA KEPERAWATAN DI PELAYANAN PRIMER: PERSPEKTIF PERAWAT DAN PASIEN
Deby Zulkarnain Rahadian Syah 1 , Junaiti Sahar 2 , Krisna Yetti 3
Universitas Indonesia 1,2,3 deby.ayani14@gmail.com 1

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  persepsi  pelayanan  prima  di  Puskesmas Pandak  II  Bantul  Yogyakarta.  Metode  yang  digunakan  adalah  penelitian  kualitatif dengan  melakukan  wawancara  mendalam  kepada  penyedia  dan  pengguna  layanan keperawatan di Puskesmas. Keabsahan data dilakukan dengan metode triangulasi. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  tema-tema  yang  diperoleh  yaitu:  1)  memberikan  rasa senang;  2)  ramah  dan  penuh  perhatian;  3)  memuaskan  sesuai  harapan;  4)  pelayanan promotif,  preventif,  kuratif,  dan  rehabilitatif;  5)  sarana  edukasi  keperawatan;  6) keterbatasan komunikasi dua arah; 7) gaya kepemimpinan dan manajemen individu; 8) professional;  9)  keberhasilan  program  pemerintah;  10)  regulasi  penerapan  asuhan keperawatan  di  pelayanan  primer;  11)  manajemen  SDM;  12)  manajemen  waktu;  13) keramahan,  perhatian,  kecepatan,  ketelitian.  Simpulan,  terdapat  13  tema  yang dipersepsikan partisipan terkait pelayanan prima pada pelayanan primer.
Kata Kunci:  Pasien,  Pelayanan  Kesehatan  Primer,  Pelayanan  Prima,  Perawat, Puskesmas

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  perception  of  excellent  service  at  Pandak  II  Public Health  Center  Bantul  Yogyakarta.  The  method  used  is  qualitative  research  by conducting  in-depth  interviews  with  providers  and  users  of  nursing  services  at  the Puskesmas.  The  validity  of  the  data  is  done  by  the  triangulation  method.  The  results showed  that  the  themes  obtained  were:  1)  giving  a  sense  of  pleasure;  2)  friendly  and attentive; 3) satisfying as expected; 4) promotive, preventive, curative and rehabilitative services;  5)  nursing  education  facilities;  6)  limitations  of  two-way  communication;  7) individual leadership and management style; 8) professional; 9) success of government programs;  10)  regulation  of  the  application  of  nursing  care  in  primary  care;  11)  HR management; 12) time management; 13) friendliness, attention, speed, thoroughness. In conclusion, there are 13 themes perceived by participants related to excellent service in primary care.
Keywords:  Patient,  Primary  Health  Service,  Excellent  Service,  Nurse,  Public  Health Center

## PENDAHULUAN
Pelayanan  keperawatan  pasca  disahkannya  Undang-Undang  Keperawatan diharapkan  memberikan  perlindungan  yang  lebih  baik  kepada  perawat.  Sistem keperawatan  dapat  ditingkatkan  untuk  kesejahteraan  perawat.  Profesi  perawat  bisa diakui profesi lain dan masyarakat (Syah & Iskandar, 2018). Hal ini tentu tidak mudah dengan  ketentuan  enam  sasaran  keselamatan  pasien.  Perawat  harus  meningkatkan kualitas  kinerjanya  terbukti  dengan  hasil  penelitian  bahwa  sikap  keselamatan  pasien mempengaruhi sasaran keselamatan pasien (Galleryzki et al., 2021).
Profesi  perawat  sesuai  ketentuan  Undang-Undang  Keperawatan  nomor  38  tahun 2014  dalam  penyelenggaraan  asuhan  keperawatan  pada  fasilitas  pelayanan  kesehatan adalah melaksanakan upaya promotif, preventif,  kuratif, dan rehabilitatif. Kesemuanya bertujuan  untuk  meningkatkan  pemerataan  derajat  kesehatan  masyarakat  Indonesia. Kesehatan  menurut  Undang-Undang  nomor  36  tentang  Tenaga  Kesehatan  disebutkan sebagai  hak  asasi  manusia  yang  harus  diwujudkan  dalam  bentuk  pemberian  berbagai pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat. Jumlah  tenaga  kesehatan  di  Indonesia  tahun 2020 mencapai 1 juta dengan jumlah terbanyak sebesar 40% adalah profesi perawat atau kurang lebih 400 ribu jiwa.
Data tahun 2021 jumlah penduduk Indonesia yang tercatat di Direktorat  Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil mencapai 270 juta jiwa. Artinya setiap satu perawat memiliki  tanggung  jawab  mengelola  warga  masyarakat  sebanyak  670  jiwa,  jika program  satu  perawat  satu  desa  yang  masih  diramu  oleh  para  pengambil  kebijakan, sesuai  harapan  dapat  direalisasikan.  Perawat  tersebut  tentunya  masih  terbagi  ke  dalam jenis  pelayanan  yang  diberikan  yaitu  rumah  sakit  dan  Puskesmas,  ataupun Primary Health Care (PHC). Jumlah Puskesmas di Indonesia tahun 2020 mencapai 10 ribu yang terbagi  dalam  dua  kategori  yaitu  6  ribu  non  rawat  inap,  dan  4  ribu  rawat  inap. Sedangkan jumlah perawat yang bekerja di Puskesmas seluruh Indonesia mencapai 132 ribu  orang.  Jumlah  dan  jenis  tenaga  kesehatan  di  Puskesmas  dihitung  berdasarkan analisis beban kerja dengan mempertimbangkan jumlah pelayanan yang diselenggarakan, jumlah penduduk dan persebarannya, karakteristik wilayah kerja, luas wilayah  kerja,  ketersediaan  fasilitas  pelayanan  kesehatan  tingkat  pertama  lainnya  di wilayah  kerja  tersebut,  dan  pembagian  waktu  kerja.  Jumlah  perawat  pada  pelayanan primer  non  rawat  inap  mendominasi  dari  aspek  kuantitas  (Kementerian  Kesehatan  RI, 2021).  Hasil  penelitian  White  (2019)  dengan  responden  perawat  teregistrasi menunjukkan bahwa 30% perawat mengalami tingkat kelelahan yang tinggi, 31% tidak puas  dengan  pekerjaan  mereka  dan  72%  kehilangan  satu  atau  lebih  tugas  perawatan karena kurangnya waktu dan sumber daya.
Upaya  promotif  dan  preventif  yang  tidak  didukung  dengan  program  yang  jelas untuk  tenaga  kesehatan,  maka  akan  menyebabkan  pengeluaran  anggaran  yang  besar hanya  untuk  upaya  kuratif.  Masyarakat  sendiri  akan  terpola  untuk  enggan  melakukan pemeriksaan kesehatan sebelum kondisinya benar-benar sakit. Padahal paradigma sehat mengandung  arti  seseorang  yang  sehat  diupayakan  tetap  sehat  dan  meningkat kesehatannya,  dan  bagaimana  orang  tersebut  dapat  mencegah  terhadap  suatu  ancaman penyakit, tentu salah satunya adalah kesadaran terhadap kesehatan. Pelayanan kesehatan di  fasilitas  umum pelayanan kesehatan primer dipersepsikan pelayanan  yang diberikan berupa  obat-obatan  dan  tes  tanpa  biaya.  Namun,  hal  ini  sering  dikaitkan  dengan  lama waktu tunggu, sebaliknya, fasilitas pelayanan kesehatan swasta dianggap terlalu mahal biayanya  oleh  pengguna  walaupun  waktu  tunggunya  lebih  singkat.  Pusat  pelayanan primer  memberikan  jaminan  kesehatan  bagi  yang  memiliki  asuransi  kesehatan  tanpa
dipungut biaya pengobatan (Ameh et al., 2021). Hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan tergolong kategori baik di beberapa Puskesmas, diantaranya seperti yang dilakukan oleh (Librianty, 2018; Paulu et al., 2018). Rata-rata pasien  puas  terhadap  pelayanan  Puskesmas  dan  ada  hubungan  yang  signifikan  antara pelayanan dan kepuasan pasien (Purwanti et al., 2017).
Fungsi  manajemen  keperawatan  yang  meliputi Planning (perencanaan), Organizing (pengorganisasian), Staffing (ketenagaan), Actuating (Pengarahan)  dan Controlling (Pengendalian) sangat dibutuhkan. Seorang kepala ruangan dikatakan telah menjalankan fungsi perencanaan dengan baik apabila ruang rawat telah memiliki hirarki perencanaan  mulai  dari  visi  sampai  turun  ke  peraturan  ruangan.  Kepala  ruangan  yang telah  menjalankan  fungsi  pergorganisasian  dengan  baik  dapat  dilihat  dari  adanya struktur  organisasi  yang  jelas,  ada  pengorganisasian  staf  dalam  bentuk  uraian  tugas yang  jelas  dan  jelasnya  sistem  komunikasi  dan  koordinasi  antara  staf  di  dalam  ruang rawat.  Ketenagaan  dicontohkan  oleh  seorang  kepala  ruangan  yang  memastikan  bahwa asuhan  keperawatan  diberikan  oleh  perawat  yang  kompeten  di  bidangnya.  Adapun pengarahan  adalah  proses  penentuan  uraian  tugas  masing-masing  staf,  wewenang  dan batasan  dalam  menjalankan  tugasnya.  Selain  itu,  pengendalian  dalam  proses  yang berkesinambungan  harus  tetap  diperhatikan  guna  meningkatkan  mutu  pelayanan keperawatan (Jakri & Timun, 2019).
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengkaji  tentang  persepsi  pelayanan  prima  di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta. Studi sebelumnya banyak membahas tentang pelayanan  prima,  namun  pada  penelitian  ini  peneliti  fokus  pada  penerapan  pelayanan prima  dengan  perspektif  perawat  dan  pasien  guna  mengidentifikasi  kesesuaian pelayanan  dengan  harapan  pasien  untuk  mewujudkan  pelayanan  prima  kepada masyarakat.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  termasuk  studi  kualitatif  dengan  melakukan  wawancara mendalam  kepada  penyedia  dan  pengguna  layanan  keperawatan  di  Puskesmas  terkait asuhan  keperawatan  yang  diberikan  perawat.  Pelayanan  prima  seperti  apa  yang memungkinkan  sesuai  dengan  harapan  pasien.  Menggali  informasi  layanan  yang  perlu ditingkatkan  yang  menunjang  permintaan  layanan  dari  masyarakat.  Data  informasi dirumuskan  untuk  dibuat  suatu  model  layanan  prima  asuhan  keperawatan  yang menggabungkan  permintaan  layanan  dari  masyarakat  dan  ketersediaan  pelayanan  dari perawat.  Selanjutnya  dari  tema  tersebut  akan  diketahui  pelayanan  prima  yang  sudah dilakukan dan yang menjadi harapan klien.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  perawat  Puskesmas  Pandak  II  Bantul  dan klien  yang  menerima  pelayanan  di  Puskesmas  Pandak  II  Bantul.  Subjek  dipilih menggunakan  teknik convenience sampling .  Kriteria  inklusi  bagi  perawat  adalah minimal  lama  kerja  10  tahun,  memberikan  pelayanan  secara  langsung  kepada  pasien. Kriteria inklusi klien yaitu sudah menggunakan jasa pelayanan keperawatan Puskesmas Pandak  II  minimal  5  tahun.  Akan  dipilih  dua  orang  perawat  dan  dua  orang  pasien sehingga jumlah partisipan empat orang.
Penelitian dilakukan di Puskesmas Pandak 2 Bantul. Waktu penelitian bulan Mei 2021 dan tempat pengambilan data disepakati berikut waktu dan lokasinya; partisipan 1 bertempat  di  rumah  partisipan  1  pukul  09.00-09.30,  partisipan  2  bertempat  di  rumah partisipan  1  pukul  10.00-10.30,  partisipan  3  bertempat  di  Aula  Puskesmas  Pandak  2
pukul  12.00-13.00,  partisipan  3  bertempat  di  Aula  Puskesmas  Pandak  2  pukul  13.30- 14.30.
Pengambilan data kepada partisipan dengan metode wawancara diwajibkan tidak melanggar  hak-hak  dari  partisipan.  Peneliti  telah  mengajukan  surat  bebas  pelanggaran etik  kepada  Komisi  Etik  Penelitian  Universitas  Jenderal  Achmad  Yani  Yogyakarta dengan  nomor  Skep/062/KEPK/V/2021.  Peneliti  telah  memberikan  penjelasan  terlebih dahulu kepada partisipan terkait maksud dan tujuan penelitian sebelum mengambil data wawancara.  Peneliti  tidak  memaksakan  kehendak  kepada  partisipan  untuk  menjadi subjek penelitian. Partisipan menyatakan setuju sehingga diminta untuk menandatangani informed consent . Peneliti tetap menjaga rahasia/privasi dari partisipan kepada  pihak  manapun.  Peneliti  tidak  mengalami  kendala  saat  wawancara  sehingga tidak  ada  proses  menghentikan  wawancara  karena  partisipan  merasa  terintimidasi, terhasut,  maupun  terbawa  perasaan  sehingga  muncul  kemarahan,  kesedihan  yang berlebihan.
Peneliti  menuangkan  rekaman  ke  dalam  transkrip  verbatim  dan  membaca  secara perlahan.  Selanjutnya  peneliti  membuat  database  untuk  dibuat  koding.  Peneliti mengambil data teks yang sudah ditranskripsi dengan membuat makna dari coding yang dibuat.  Koding  dibuat  dengan  memberikan  warna  yang  sama  pada  setiap  isi  transkrip. Kemudian  diambil  kode-kode  warna  yang  sesuai  untuk  dibuat  bukti  pendukung kategori.  Selanjutnya  peneliti  mengidentifikasi  dari  kategori  yang  ditemukan  untuk dibuat  sub  tema  dan  ditentukan  tema-tema.  Setelah  didapatkan  tema-tema  dilanjutkan mencari literatur untuk melakukan pembahasan.
Peneliti  melakukan  keabsahan  data  dengan  metode  triangulasi.  Triangulasi  yang pertama  dari  kacamata  peneliti,  dilakukan  dengan  mengacu  pada  penyusunan  bukti- bukti  dari  berbagai  sumber  untuk  membangun  tema-tema  yang  sudah  didapatkan. Peneliti selanjutnya mencari bukti-bukti jika ada suatu informasi yang menyimpang dari partisipan  kepada  sumber  lain  atau  disebut disconfirming  evidence .  Kemudian  dari kacamata  partisipan  dengan  cara  mengembalikan  hasil  tema-tema  yang  sudah didapatkan kepada partisipan. Peneliti memastikan apakah tema-tema atau cerita-cerita yang  disampaikan  sudah  sesuai  dengan  representasinya.  Kemudian  dari  kacamata pembaca  jika  dimungkinkan  akan  dilakukan review dari  pihak  luar  untuk  membantu memberikan masukan dari hasil penelitian. Selain itu bagi pembaca dapat dikumpulkan laporan  kualitatif  dan  mencermati  hasil  penelitian  atau  bisa  disebut peer  debriefing . Pengujian tersebut dilakukan oleh seseorang yang sudah terbiasa dengan penelitian atau fenomena sentral yang sedang dieksplorasi, namun dalam riset ini keabsahan dilakukan dengan mengklarifikasi dari hasil transkrip kepada partisipan.

## HASIL PENELITIAN
Partisipan yang dilibatkan dalam penelitian ini berjumlah empat orang. Dua orang dari penyedia layanan keperawatan dan dua orang dari pengguna layanan keperawatan. Semua partisipan berjenis kelamin perempuan. Hasil wawancara didapatkan tema-tama sebagai berikut:

## Persepsi Perawat dan Klien terhadap Pelayanan Prima di Pelayanan Primer Tema 1: Memberikan Rasa Senang
Pelayanan  prima  dipersepsikan  perawat  maupun  klien  dalam  pelayanan  primer yaitu dapat membuat senang klien. Hal ini sesuai dengan pernyataan partisipan:
“Dia merasa mengatakan kalau dalam bahasa Jawanya itu „remen sanget kulo teng mriki‟/suka sekali saya di sini” (P3)
“Pakai senyum sapa, umpamane kulo ten puskesmas, ada apa mb, kenapa, gitu mesti ditanya gitu kalau di di tempat nunggu itu lho” (P1) “…..  ngomong  nya  ga  bentak,….. kalau  ketemu  pasti  senyum.  Kalau  ada perawat lewat yg kenal mb sakit apa? Pasti negur.” (P2)
Tema 2: Ramah dan Penuh Perhatian :
Pelayanan  prima  dipersepsikan  perawat  maupun  klien  dalam  pelayanan  primer yaitu dengan penuh perhatian. Hal ini sesuai dengan pernyataan partisipan:
“Seneng kan ada perhatian gitu lho, anu sama pasien ada perhatian dadine yo  seneng….  Sisi  pelayanan  terus  ramah-ramah,  …. memang  ya pelayanannya ramah ramah.” (P1) “Ramah kita ke depan poli umum, di dalam perawat juga ramah.” (P2)

## Tema 3: Memuaskan Sesuai Harapan
Pelayanan  prima  dipersepsikan  perawat  maupun  klien  dalam  pelayanan  primer yaitu dapat memuaskan. Hal ini sesuai dengan pernyataan partisipan:
“Ee pasien itu bisa tertangani dengan puas, bisa sembuh, pokoknya sesuai dengan keperawatan kita harus bisa melayani dengan baik. Puas itu kalau saya lihat dengan saya sendiri dia itu pulang dengan senang hati” (P3) “kita  melayani  seperti  excellent  service.  Mereka  merasa  senang  dengan pelayanan.  Diberikan  pelayanan  sesuai  dengan  harapan  dari  pasien  itu.”
(P4)

## Persepsi Perawat Terkait Kaidah Pelayanan Prima
Tema 4: Pelayanan Promotif, Preventif, Kuratif, dan Rehabilitatif
Pelayanan  prima  sesuai  kaidah  dipersepsikan  perawat  dalam  pelayanan  primer yaitu  promotif,  preventif,  kuratif,  dan  rehabilitatif.  Hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan partisipan:
“Memberikan  pelayanan  di  Puskesmas  Pandak  2  Bantul  baik  secara promotif,  preventif  maupun  rehabilitative.  Promosi  kita  mempromosikan, kita  kerjasama  dengan  kan  di  Puskesmas  itu  sudah  ada  promkes  nah  kita bareng-bareng  penyuluhan.  Kemudian  preventif  misalnya  kita  pemberian termasuk  imunisasi.  Kuratif  itu  banyak  di  ruang  tindakan  baik  itu perawatan  luka,  hecting,  pengambilan  jahitan,  debridement  pada  luka…. rehabilitative  itu  misalnya  pasien  yang  habis  dari  rumah  sakit  perlu penanganan tindak lanjut.” (P4)

## Persepsi Perawat Terkait Kendala dalam Memberikan Pelayanan Prima Tema 5: Sarana Edukasi Keperawatan
Keterbatasan  sarana  dalam  memberikan  edukasi  bagi  perawat  menjadi  kendala. Hal ini sesuai yang dengan yang disampaikan partisipan:
“Ruangan saya kira itu misale ada edukasi dengan dokter edukasi, kita juga edukasi.  Wong  kadang  saya  edukasi  yo  mungkin  karena  suara  saya  agak lantang ya banter to.” (P3)

## Tema 6: Keterbatasan Komunikasi Dua Arah
Komunikasi  antara  perawat  dengan  perawat,  perawat  dengan  klien,  perawat dengan  tenaga  kesehatan  diketahui  menjadi  kendala.  Hal  ini  sesuai  yang  disampaikan partisipan:
“Tapi  kadang  kami  juga  satu  profesi  nggak  enak  juga  menegur,  mungkin sama yang junior-junior itu berani tapi sama sing rodo podho umure nggak enak.” (P3)
“Lha kenapa puskesmas rawat jalan ada puskesmas ha karena masyarakat sepuh,  taunya  puskesmas  induk  itu  ya  puskesmas  Salam,  Puskesmas Delagancatur.” (P4)

## Persepsi Perawat Tentang Dukungan dalam Memberikan Pelayanan Prima
Tema 7: Gaya Kepemimpinan dan Manajemen Individu
Perawat  membutuhkan  dukungan  dari  atasan  dalam  setiap  melaksanakan  asuhan keperawatan. Hal ini sesuai yang disampaikan partisipan:
“Dukungan  itu  sebenernya  pengen  ada  dari  pimpinan  dari  temen  juga, istilahnya  pimpinan  mensuport  lah,  memberikan  aplous  misalnya  anu  lah. Itu dukungan. Nah itu jadi perlu itu yang rodho dhuwur itu perlu mengerti sama  kita.  Kalau  kita  juga  berperan  penting  dalam  penyembuhan  pasien gitu lho dalam pelayanan prima yang kita lakukan itu kadang mereka tidak tahu menahu” (P3)

## Tema: 8 Professional
Perawat membutuhkan pedoman yang terukur agar dapat memperlihatkan kinerja yang profesional. Hal sesuai dengan yang diuraikan partisipan:
“cuma itu aja  sebenernya nyambut gawe ikhlas,  pasien seneng dah cukup puas  itu. Kalau  saya  seperti  itu  perlu  ada  pelatihan  tersendiri  untuk paramedic  dalam  rangka  memberikan  asuhan  keperawatan  yang  terbaik yang  terkini.  la  itu  cuma  yang  ramah-ramah  dan  sebagainya,  kita  tidak membentak pasien seperti itu.” (P3)

## Tema 9: Keberhasilan Program Pemerintah
Program  pemerintah  dapat  diimplementasikan  oleh  perawat  dengan  baik.  Hal  ini sesuai yang diuraikan partisipan:
“Masyarakat  sadar  akan  kesehatannya  karena  selama  ini  program pemerintah  yang  paling  ditonjolkan  saya  kira  adalah  program  Indonesia sehat  dengan  pendekatan  keluarga,  nggih  pendekatan  keluarga  jadi puskesmas  itu  jadi  banyak  di  komunitas  tadi  dengan  hasil  pemeriksaan PTM semakin tinggi.” (P3)

## Tema 10: Regulasi Penerapan Asuhan Keperawatan di Pelayanan Primer
Konsistensi penggunaan metode asuhan keperawatan di pelayanan primer menjadi hal utama. Hal ini sesuai yang disampaikan partisipan:
“Itu  kami  aplikasikan  dan  temen-temen  kami  yang  di  puskesmas  ini  juga mereka  senang,  kadang  melihat  catatan  saya  askep  yang  saat  ini  dengan yang  3S  itu  seperti  apa.  Nggih  karena  yang  3  itu  lebih  mudah  dari  saya, kalau yang 2 itu memang lebih senior dari saya. Tapi yang banyak belajar kan  yang  muda  ini.  karena  yang  muda  ini  suatu  saat  mereka  pingin mengmbangkan ilmunya.” (P4)

## Persepsi Klien terhadap Pelayanan Prima yang Diberikan Tema 11: Manajemen SDM
Pelayanan  prima  yang  diberikan  mencakup  meningkatkan  pelayanan  dengan ikhlas, empati dan profesional. Hal ini sesuai yang disampaikan partisipan:
“Ternyata pelayanan di sini bagus kan nanti akhirnya akan meningkatkan eee  pelayanan  di  sini  juga.  Sebisa  mungkin  pasien  itu  bener-bener  puas dengan apa yang kita lakukan. penampilan  kita meyakinkan kemudian kita bekerja dengan ikhlas gitu.” (P3)

## Tema: 12 Manajemen Waktu
Edukasi  sesuai  standar  asuhan  keperawatan  membutuhkan  manajemen  waktu yang baik. Hal ini sejalan dengan yang disampaikan partisipan:
“Kalau saya edukasi seperti itu terus nanti pasien control ketemu saya buk ternyata betul. kalau pasien banyak ya kita juga terbentur dengan waktu.”
(P3)

## Persepsi Klien tentang Harapan dalam Menerima Pelayanan Prima Tema 13: Keramahan, Perhatian, Kecepatan dan Ketelitian
Keramahan,  perhatian,  kecepatan  dan  ketelitian  menjadi  harapan  bagi  penerima pelayanan prima sesuai dengan yang disampaikan partisipan:
“Pelayanan  lebih  bagus,  lebih  memperhatikan  pasien,  pokoknya pelayananya  yang  antrinya  banyak  tidak  lama  menunggu.  Lebih  cepat, kalau menunggu bertele tele jadi pusing, lebih cepat lebih baik, yo memang kalau kesehatan harus teliti, tapi kalau nunggu lama yo rodo piye. (P1) “Harapannya ya semoga pelayanannya semakin ramah, dari segi semuanya untuk semua dari dokter, perawat dan pegawai lain, lebih bagus.” (P2)

## PEMBAHASAN
Persepsi  perawat  dan  klien  pada  penelitian  ini  terkait  pelayanan  prima  di pelayanan  primer  yaitu  memberikan  rasa  senang,  memberikan  keramahan,  perhatian, dan memuaskan sesuai harapan. Pelayanan prima dapat diartikan excellent service yang secara  harfiah  yaitu  pelayanan  sangat  baik  dan  atau  pelayanan  terbaik.  Disebut  sangat baik  atau  yang  terbaik  karena  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  berlaku  di instansinya (Cintyawati et al., 2017). Pelayanan prima dipersepsikan sebagai pelayanan
yang  menyenangkan,  dengan  salam,  sapa,  tidak  membentak,  selalu  senyum.  Perawat yang sempurna adalah yang penyayang, simpatik, ramah, pendengar, sabar, pengertian, dan perhatian. Seorang perawat  yang sempurna responsif terhadap pasien dan bersikap baik  dan  sabar  dengan  mereka,  dengan  tetap  memberikan  pelayanan  sesuai  keahlian (Valiee  et  al.,  2020).  Perawat  harus  menginformasikan  pasien  tentang  setiap  aplikasi dan  prosedur  dan  memberikan  penjelasan  yang  diperlukan  tentang  penyakit,  diagnosis dan  pengobatan  untuk  memastikan  kepuasan  pasien  dan  penyediaan  asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi (Karaca & Durna, 2019).
Kaidah  pelayanan  prima  menurut  perawat  dan  klien  pada  penelitian  ini  adalah pelayanan  primer  dipersepsikan  dapat  memberikan  pelayanan  dalam  bentuk  promosi kesehatan, pencegahan suatu penyakit, mengobati penyakit, dan tindak lanjut pemulihan pasca  sakit.  Pelayanan  prima  pada  promosi  kesehatan  perawat  memberikan  edukasi kepada  klien  tentang  pengetahuan,  penyebab,  gejala,  komplikasi,  perawatan  dan pengobatan.  Kontribusi  perawat  Puskesmas  sangat  dibutuhkan  dalam  memberikan edukasi  kepada  pasien  (Anggraeni  et  al.,  2020).  Saat  ini  promosi  kesehatan  di  rumah sakit  sudah  menjadi  kewajiban  yang  sangat  penting  pada  era  jaminan  kesehatan nasional. Hal tersebut diupayakan untuk melindungi dan meningkatkan status kesehatan masyarakat. Pemerintah dalam hal ini sudah memberikan acuan bagi rumah sakit dalam mengimplementasikan  promosi  kesehatan  melalui  Permenkes  No.  44  Tahun  2018 tentang promosi Kesehatan rumah sakit (PKRS) (Febrian et al., 2020). Sejak tahun 2017 BPJS  Kesehatan  mendukung  Gerakan  Masyarakat  Hidup  Sehat  yang  berfokus  pada upaya promotif dan preventif terutama  para  peserta  jaminan  kesehatan  nasional. Implementasi  JKN-KIS  dengan  prinsip manage  care diberlakukan  untuk  empat  pilar promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Optimalisasi upaya promotif dan preventif merupakan  kendali  mutu  dan  kendali  biaya  untuk  menjaga  kualitas  pelayanan kesehatan.  salah  satu  program  Kerjasama  dengan  fasilitas  Kesehatan  tingkat  pertama adalah program pengelolaan penyakit kronis (Prolanis) (BPJS Kesehatan, 2017).
Bentuk  suatu  upaya  pencegahan  penyakit  dapat  dilakukan  penyuluhan. Penyuluhan dilakukan secara kolaborasi oleh perawat, dokter, dokter gigi, ahli farmasi, ahli  fisioterapi,  dan  ahli  gizi.  Peran  Puskesmas  selain  edukator,  dan  konselor,  adalah kolaborator seperti penyuluhan, perawatan luka, dan melakukan rujukan (Sujana et al., 2019).  Kolaborasi  interprofesional  merupakan  strategi  untuk  mencapai  kualitas  hasil yang diinginkan secara efektif dan efisien dalam pelayanan kesehatan.  Kolaborasi antar profesi  merupakan  usaha  yang  baik  karena  menghasilkan  luaran  yang  lebih  baik  bagi pasien  dalam  upaya  penyembuhan  dan  memperbaiki  kualitas  hidup  (Bakhtiar  et  al., 2020).
Kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan prima dipersepsikan dalam bentuk  sarana  prasarana  edukasi  yang  kurang  memadai  dan  keterbatasan  komunikasi dua  arah.  Komunikasi  efektif  antar  tenaga  kesehatan  pada  penanganan  pasien  sangat berperan  penting  sebab  dapat  mengurangi  hambatan  seperti  ego  profesi,  kesenjangan keterampilan, atau pengetahuan dari anggota tim (Bakhtiar et al., 2020). Perawat masih terbatasi  dengan  adanya  perawat  senior  dan  junior.  Begitu  juga  ketersediaan  ruangan tersendiri  untuk  edukasi  keperawatan  belum  tersedia.  Peran  puskesmas  harus  dapat menunjuk  perawat  yang  ditugaskan  untuk  menjadi  konselor  (Jasmani  &  Rihiantoro, 2016). Namun demikian, diperlukan suatu pengendalian faktor yang dapat menghambat edukasi  yang  dilakukan educator seperti  jumlah educator yang  kurang  atau  tidak sebanding  dengan  jumlah  pasien  yang  ditangani.  Selain  itu  beban  kerja  perawat  yang tinggi juga mempengaruhi pemberian pelayanan promosi kesehatan.
Persepsi  perawat dalam  memberikan pelayanan  prima dibutuhkan dukungan dari pimpinan  seperti  gaya  kepemimpinan  dan  manajemen  diri.  Komitmen  dari  pimpinan atau manajer pusat pelayanan juga mempengaruhi karena kurangnya dukungan fasilitas edukasi,  termasuk  belum  diikutsertakan  dalam  pelatihan  yang  bersertifikat  untuk menjadi educator (Anggraeni et al., 2020). Selain itu, upaya untuk memotivasi perawat dari  pimpinan  juga  dipengaruhi  oleh  profesionalisme  kerja  dan  standar  operasional prosedur.  Perawat  tidak  hanya  bekerja  secara  ikhlas,  namun  harus  penuh  dengan tanggung  jawab.  Pelayanan  prima  yang  baik  merupakan  implementasi  yang  dilakukan untuk  mendukung  program  pemerintah.  Standar  pelayanan  di  Puskesmas  diatur  dalam standar  pelayanan  minimal  (SPM)  dan  hasil  penelitian  ini  menegaskan  bahwa diperlukan  pedoman  yang  terukur  agar  kinerja  sesuai  SPM.  Minimal  yang  dimaksud pada  konsep  SPM  ini  mengarah  kepada  batas  minimal  tingkat  cakupan  dan  kualitas pelayanan  dasar  yang  harus  mampu  dicapai  oleh  setiap  daerah  pada  batas  waktu  yang ditentukan agar dapat diperoleh setiap warga negara secara minimal (Rawung, 2017).
Persepsi  klien  terhadap  pelayanan  prima  yaitu  manajemen  SDM  seperti  empati harus  lebih  ditingkatkan  lagi,  sehingga  berdampak  pada  kepuasan  klien.  Selain  itu manajemen  waktu  dibutuhkan  dalam  setiap  implementasi  asuhan  keperawatan. Ketersediaan  waktu  pelayanan  merupakan  bagian  dari  manajemen  keperawatan.  Hasil evaluasi  SPM  kesehatan  di  Indonesia  menunjukkan  bahwa  waktu  petugas  untuk melakukan kegiatan SPM berkisar 44% pada Dinkes Kab/Kota, 52% di Puskesmas dan jejaringnya  serta  46%  di  klinik  swasta.  Sisa  waktunya  digunakan  oleh  petugas  untuk melakukan  kegiatan  non-SPM.  Waktu  yang  hanya  setengahnya  ini  harus  dibagi  lagi menjadi ke dalam pelayanan dasar (Teplitskaya et al., 2021).
Peran  SDM  Kesehatan  dalam  menghadapi  Masyarakat  Ekonomi  Asean  (MEA) diantaranya  yaitu  mengadvokasi  pemerintah  bahwa  program  Indonesia  sehat  sejalan dengan cita-cita MEA untuk menekankan upaya promosi hidup sehat. SDM Kesehatan berperan dalam mengurus dan mengupayakan promotif-preventif kesehatan masyarakat. Termasuk  yang  menjadi  poin  kerjasama  bidang  kesehatan  Asean  adalah  akses pelayanan  kesehatan  dan  promosi  perilaku  sehat  serta  peningkatan  kemampuan pengendalian penyakit  menular. Pelayanan prima  yang paling dominan  mempengaruhi kepuasan konsumen disebutkan adalah aspek kemampuan (Pramesti, 2020). Peran SDM juga mendorong pergeseran anggaran dari upaya kuratif-rehabilitatif ke arah promotif- preventif .
SDM  kesehatan  juga  melakukan  pengumpulan  data  kesehatan  yang  kedepannya akan  dirancang  pengembangan website atau social  media sebagai  wadah  untuk penguatan  promosi  kesehatan  (Putri,  2017).  Hasil  penelitian  di  Puskesmas  Guntur  1 menunjukkan  adanya  ketidaksiapan  SDM  seperti  banyaknya  petugas  yang  merangkap jabatan,  sehingga  menghambat  kegiatan,  berdampak  pada  frekuensi  kunjungan  rumah berkurang  serta  kerjasama  lintas  sektor  juga  masih  sangat  kurang.  Oleh  karena  itu, diperlukan adanya perencanaan SDM dan peningkatan kemampuan SDM di Puskesmas (Zudi et al., 2021).
Persepsi  klien  tentang  pelayanan  prima  yang  diberikan  yaitu  keramahan, perhatian,  kecepatan,  dan  ketelitian.  Termasuk  klien  diberikan  pelayanan  yang  baik antrian tidak terlalu lama. Hasil penelitian Farida & Hardianawati (2019) menunjukkan ada  pengaruh  dari  pelayanan  prima  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  hubungan positif yang kuat. Perawat dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dalam  memfasilitasi  penyelenggaraan  pelayanan  keperawatan  masyarakat.  Hal  ini
menjadikan  pertimbangan  penting  bagi  semua  pemimpin  dan  manajer  perawat  untuk memahami implikasi bagi perawat di seluruh sistem kesehatan.
Sistem  dan  proses  komunikasi  di  seluruh  bidang  kesehatan  sangat  penting  bagi Puskesmas.  Hal  ini  didasari  oleh  banyaknya  jumlah  individu  penyedia  layanan kesehatan  yang terlibat dalam pemberian perawatan (Halcomb et al., 2020).  Pelayanan keperawatan  yang sudah diakui oleh masyarakat luas karena dilaksanakan dengan baik dan  memuaskan  akan  menjadikan  perawat  bisa  lebih  dihargai,  baik  secara  moril  dan materiil. Selain itu, jaminan kesehatan nasional saat ini harus bisa melayani masyarakat dengan  pelayanan  prima  yang  diusulkan  sebagai  pelayanan  yang  dijamin pembiayaannya  oleh  pemerintah.  Jaminan  tersebut  dapat  diwujudkan  melalui  upaya promotif  preventif  yang  mudah  dan  murah  untuk  bisa  diimplementasikan  ke masyarakat.

## SIMPULAN
Tema  yang dipersepsikan partisipan terkait pelayanan  prima di pelayanan primer berjumlah  13  tema,  diantaranya  yaitu  memberikan  rasa  senang,  ramah  dan  penuh perhatian,  memuaskan  sesuai  harapan,  pelayanan  promotif,  preventif,  kuratif,  dan rehabilitatif,  sarana  edukasi  keperawatan,  keterbatasan  komunikasi  dua  arah,  gaya kepemimpinan dan manajemen individu, profesional, keberhasilan program pemerintah, regulasi  penerapan  asuhan  keperawatan  di  pelayanan  primer,  manajemen  SDM, manajemen waktu, dan keramahan, perhatian, kecepatan dan ketelitian.

## SARAN
Perlu dikaji lebih lanjut bagi peneliti selanjutnya bahwa latar belakang akreditasi dari  Puskesmas  bisa  menentukan  pelayanan  prima.  Puskesmas  dengan  akreditasi tertinggi mungkin pelayanan prima sudah dievaluasi dan ditingkatkan sehingga perawat dapat mengimplementasikan kepada klien.

## DAFTAR PUSTAKA
Ameh, S., Akeem, B. O., Ochimana, C., Oluwasanu, A. O., Mohamed, S. F., Okello, S., Muhihi, A., & Danaei, G. (2021). A Qualitative Inquiry of Access to and Quality of  Primary  Healthcare  in  Seven  Communities  in  East  and  West  Africa (Sevencewa): Perspectives of Stakeholders, Healthcare Providers and Users. BMC Family Practice , 22 (1), 1–12. https://doi.org/10.1186/s12875-021-01394-z
Anggraeni,  N.  C.,  Widayati,  N.,  &  Sutawardana,  J.  H.  (2020).  Peran  Perawat  sebagai Edukator  terhadap  Persepsi  Sakit  pada  Pasien  Diabetes  Mellitus  Tipe  2  di Kabupaten  Jember. Jurnal  Pendidikan  Keperawatan  Indonesia , 6 (1),  66–76. https://doi.org/10.17509/jpki.v6i1.24364
Bakhtiar,  R.,  Duma,  K.,  &  Aminudin,  A.  (2020).  Implementation  of  Interprofessional
Collaboration  in  Type  2  Diabetes  Mellitus  Care  in  Health  Service  Facilities. Husada Mahakam : Jurnal Kesehatan , 10 (2), 41–53. http://dx.doi.org/10.35963/hmjk.v10i2.241 BPJS  Kesehatan.  (2017). BPJS  Kesehatan  Dukung  Gerakan  Masyarakat  Sehat (Germas) Melalui Kegiatan Promotiv Preventif. https://bpjs-
kesehatan.go.id/bpjs/index.php/post/read/2017/476/BPJS-Kesehatan-Dukung- Gerakan-Masyarakat-Sehat-Germas-Melalui-Kegiatan-Promotiv-Preventif Cintyawati,  B.,  Indartuti,  E.,  &  Wibowo,  J.  H.  (2017).  Pelaksanaan  Pelayanan  Prima dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Masyarakat  (Studi  kasus  Pelayanan  Pengurusan
Kartu  Keluarga  di  Kecamatan  Menganti,  Gresik). JPAP:  Jurnal  Penelitian Administrasi Publik , 3 (2), 799–822. http://jurnal.untag- sby.ac.id/index.php/jpap/article/view/1262 Farida, A., &  Hardianawati, H. (2019). Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Pahlawan Revolusi Baru. Administrasi Bisnis , 3 (2), 11–20. https://www.journal.ibmasmi.ac.id/index.php/JAB/article/view/336/241
Febrian,  M.  R.,  Permatasari,  P.,  Nurrizka,  R.  H.,  &  Hardy,  F.  R.  (2020).  Analisis Implementasi  Penyelenggaraan  Promosi  Kesehatan  Rumah  Sakit  di  Era  Jaminan Kesehatan  Nasional. Jurnal  Ilmiah  Kesehatan  Masyarakat , 12 (1),  20–26. https://doi.org/10.52022/jikm.v12i1.49
Galleryzki,  A.  R.,  Hariyati,  R.  T.  S.,  Afriani,  T.,  &  Rahman,  L.  O.  (2021).  Hubungan Sikap  Keselamatan  dengan  Implementasi  Sasaran  Keselamatan  Pasien  oleh Perawat  di  Rumah  Sakit. Jurnal  Kepemimpinan  Dan  Manajemen  Keperawatan , 4 (1), 11–22. https://doi.org/10.32584/JKMK.V4I1.855
Halcomb, E., McInnes, S., Williams, A., Ashley, C., James, S., Fernandez, R., Stephen, C.,  &  Calma,  K.  (2020).  The  Experiences  of  Primary  Healthcare  Nurses  during the  COVID-19  Pandemic  in  Australia. Journal  of  Nursing  Scholarship , 52 (5), 553–563. https://doi.org/10.1111/JNU.12589
Jakri, Y., & Timun, H. (2019). Hubungan Fungsi Manajemen Kepala Ruangan dengan Kinerja Perawat dalam Melaksanakan Asuhan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Puskesmas  Waelengga  Kabupaten  Manggarai  Timur  Tahun  2019. Jurnal Wawasan Kesehatan , 4 (2), 56–66. https://stikessantupaulus.e-
journal.id/JWK/article/download/69/49
Jasmani,  J.,  &  Rihiantoro,  T.  (2016).  Edukasi  dan  Kadar  Glukosa  Darah  pada  Pasien Diabetes. Jurnal Ilmiah Keperawatan Sai Betik , 12 (1), 140–148. http://dx.doi.org/10.26630/jkep.v12i1.371
Karaca, A., & Durna, Z. (2019). Patient Satisfaction with the Quality of Nursing Care. Nursing Open , 6 (2), 535–545. https://doi.org/10.1002/nop2.237 Kementerian  Kesehatan  RI.  (2021). Profil  Kesehatan  Indonesia  Tahun  2020 . https://www.kemkes.go.id/downloads/resources/download/pusdatin/profil- kesehatan-indonesia/Profil-Kesehatan-Indonesia-Tahun-2020.pdf
Librianty,  N.  (2018).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Keperawatan  dengan  Tingkat
Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di  Puskesmas  Sungai  Sirih  Kab.  Kuansing  Tahun 2017. Jurnal Doppler , 2 (1), 23-31. https://journal.universitaspahlawan.ac.id/index.php/doppler/article/view/159 Paulu,  P.  P.,  Tucunan,  A.  A.  T.,  &  Kandou,  G.  D.  (2018).  Kepuasan  Pasien  terhadap Pelayanan Dokter dan Perawat di Puskesmas Tanawangko Kecamatan Tombariri Kabupaten Minahasa. KESMAS , 7 (4).
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/kesmas/article/view/23117
Pramesti,  A.  E.  E.  (2020).  Analisis  Pengaruh  Pelayanan  Prima  (Service  Excellent) terhadap Kepuasan Konsumen pada Hamba Elektronika Lamongan. JEKMA , 1 (1), 1-5. https://jurnalekonomi.unisla.ac.id/index.php/JEKMA/article/view/388
Purwanti, S., Prastiwi, S., & Rosdiana, Y. (2017). Hubungan Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Wisata Dau Malang. Nursing News : Jurnal Ilmiah Keperawatan , 2 (2), 688-699. https://doi.org/10.33366/NN.V2I2.514 Putri,  A.  (2017).  Kesiapan  Sumber  Daya  Manusia  Kesehatan  dalam  Menghadapi Masyarakat  Ekonomi  Asean  (MEA). Jurnal  Medicoeticolegal  dan  Manajemen
Rumah Sakit , 6 (1), 55–60. https://doi.org/10.18196/jmmr.6127 Rawung,  D.  J.  (2017).  Implementasi  Kebijakan  Standar  Pelayanan  Minimal  Bidang Kesehatan  di  Kota  Palu  (Studi  Pusat  Kesehatan  Masyarakat). Katalogis , 5 (12),
138-144. http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/Katalogis/article/view/9797
Syah,  D.  Z.  R.,  &  Iskandar,  R.  (2018).  Nurse’s  Expectations  after  the  Enactment  of
Nursing  Law  No.  38  of  2014  Concerning  Independent  Nursing  Practices  in Yogyakarta  Special  Region  Province. International  Journal  of  Indonesian National Nurses Association (IJINNA) , 1 (1), 45–54.
https://doi.org/10.32944/ijinna.v1i1.18
Sujana, T., Retno Triandhini, R. L. N. K., & Sanggaria, O. A. (2019). Peran Puskesmas dalam Identifikasi Dini Penyakit Diabetes Melitus pada Lansia. Jurnal Ilmu Ilmu
Keperawatan , 19 (1), 111-123. http://dx.doi.org/10.36465/jkbth.v19i1.456 Teplitskaya,  L.,  Sucahya,  D.,  Marbun,  M.,  Rakhmadi,  &  Leosari,  Y.  (2021).
Pembiayaan  Pelaksanaan  Standar  Pelayanan  Minimal  Bidang  Kesehatan  di Indonesia . http://www.healthpolicyplus.com/ns/pubs/18487-
18886_SPMcostingreportIND.pdf
Valiee,  S.,  Nemati,  S.  M.,  &  Valian,  D.  (2020).  Exploration  of  Service  Recipients’ Image  of  a  Perfect  Nurse:  A  Qualitative  Descriptive  Study. Applied  Nursing Research , 54, 1-7. https://doi.org/10.1016/j.apnr.2020.151272
White, E. M., Aiken, L. H., & McHugh, M. D. (2019). Registered Nurse Burnout, Job Dissatisfaction,  and  Missed  Care  in  Nursing  Homes. Journal  of  the  American Geriatrics Society , 1-7. https://doi.org/10.1111/jgs.16051
Zudi,  M.,  Suryoputro,  A.,  &  Arso,  S.  P.  (2021).  Analisis  Implementasi  Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Puskesmas Guntur I Kabupaten Demak. JKM  (Jurnal  Kesehatan  Masyarakat)  Cendekia  Utama , 8 (2),  165–179. https://doi.org/10.31596/JKM.V8I2.681