How to cite: Monika Aprilyanti, Pauline H. Pattyranie (2022) Pengaruh Total Quality Management Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Di Klinik X, (7) 09. Doi: 10.36418/syntax-literate.v7i9.14792 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 09, September 2022

## PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY DI KLINIK X
Monika Aprilyanti 1* , Pauline H. Pattyranie 2 1*,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pelita Harapan Jakarta, Indonesia Email: 1* Monikaaprilyanti@gmail.com, 2 Pauline.henriette@uph.edu

## Abstrak
Pelayanan adalah prioritas utama yang harus diwujudkan dalam suatu perusahan. Seiring dengan  perkembangan  dan  pertumbuhan  tersebut,  fasilitas  kesehatan  di  Indonesia mengalami pertumbuhan baik untuk fasilitas pemerintah maupun swasta. Penelitian ini bertujuan  untuk  meneliti  pengaruh  Total  Quality  Management  terhadap  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di Klinik X (KLINIK X). Penelitian adalah kumpulan dari  proses  untuk  mencari  solusi  dalam  menyelesaikan  masalah  setelah  dilakukannya analisis lengkap dan studi yang dilakukan pada situasi tertentu. Berdasarkan hasil analisis IPMA  pada  penelitian,  masih  banyak  ditemukan  indikator  yang  perlu  dilakukan pengembangan, dikarenakan performa yang rendah namun kepentingan tinggi, meliputi: Kecepatan  dan  kemudahan  pendaftaran,  Saya  diinformasikan  kapan  layanan  akan dilakukan  oleh  petugas,  Petugas  tersedia  ketika  dibutuhkan,  Jarak  antara  waktu Pendaftaran dengan layanan pemeriksaan tidak lama, Pelayanan diberikan tepat waktu, Layanan tersedia dalam jam operasional yang cukup, Petugas sopan dan ramah, Petugas menanggapi keluhan dan pengaduan dengan baik, Petugas memahami kebutuhan spesifik Anda  dan  Petugas  memiliki  pengetahuan  luas  saat  menjawab  pertanyaan.  Kesimpulan yang  bisa  diambil  dari  penelitian  ini  adalah  Kualitas  Proses  dan  Kualitas  Lingkungan secara  signifikan  mempunyai  pengaruh  positif  pada  Kepuasan  Pasien  ( Customer Satisfaction ). Selain itu, Kepuasan Pasien secara signifikan mempunyai pengaruh positif pada Loyalitas Pasien ( Customer Loyalty ).
Kata kunci: Total Quality Management; Customer Satisfaction; Customer Loyalty

## Abstract
Service is the top priority that must be realized in any company. With the development and  growth  of  the  healthcare  facilities  in  Indonesia,  both  in  the  public  and  private sectors,  this  research  aims  to  examine  the  impact  of  Total  Quality  Management  on customer  satisfaction  and  customer  loyalty  at  Clinic  X.  Research  is  a  collection  of processes  to  seek  solutions  in  solving  problems  after  conducting  a  comprehensive analysis  and  study  in  a  specific  situation.  Based  on  the  IPMA  analysis  results  in  this research,  several  indicators  requiring  development  were  identified  due  to  their  low
performance but high importance. These include: speed and ease of registration, being informed about  the timing of  services by the staff, availability of staff  when needed, a short  interval  between  registration  and  examination  services,  timely  service  delivery, availability  of  services  during  sufficient  operational  hours,  polite  and  friendly  staff, responsive  handling  of  complaints  and  grievances  by  staff,  understanding  of  specific patient needs, and staff possessing extensive knowledge when answering questions. The conclusion drawn from this research is that Process Quality and Environmental Quality significantly  have  a  positive  influence  on  Patient  Satisfaction.  Additionally,  Patient Satisfaction significantly has a positive impact on Patient Loyalty.
Keywords: Total Quality Management; Customer Satisfaction; Customer Loyalty;

## Pendahuluan
Layanan kesehatan di Indonesia sedang mengalami perkembangan signifikan. Fasilitas kesehatan  di  Indonesia  terus  mengalami  pembaharuan.  Seiring  dengan  perkembangan  dan pertumbuhan  tersebut,  fasilitas  kesehatan  di  Indonesia  mengalami  pertumbuhan  baik  untuk fasilitas pemerintah maupun swasta.
Selama  Pandemi,  fasilitas  kesehatan  terutama  swasta  mengalami  penambahan kompetitor. Per Juli 2021, telah ada 742 laboratorium PCR yang diakui Kementrian Kesehatan untuk melakukan tes COVID-19. Cukup dalam waktu 2 tahun, Bumame Farmasi kini memiliki 41  cabang  dan  telah  melakukan  ekspansi  besar  dalam  segi  lokasi,  jumlah,  dan  layanan. Maraknya dunia layanan kesehatan, menjadi tantangan agar dapat bertahan dalam memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk menjaga loyalitas dari pasien yang sudah ada sebagai pelanggan.
Loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan yang melayani di bidang  jasa.  Dengan  bertambahnya  kompetitor  dan  unit  bisnsis  baru  di  bidang  kesehatan  di Indonesia, penting untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan.  Loyalitas pelanggan menjadi penting untuk dipertahankan sebuah perusahaan karena manfaat jangka panjang dan kumulatifnya.
Beberapa  studi  telah  menunjukan  hubungan  positif  antara  kepuasan  pelanggan  dan manfaat bisnis seperti peningkatan loyalitas pelanggan, pendapatan perusahaan, dan performa bisnis  (Anantharanthan  Parasuraman,  1998).  Akan  tetapi,  hubungan  positif  antara  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan cenderung rendah (Keiningham, Aksoy, Buoye, & Cooil, 2011). Oleh karena itu, penting bagi manajemen sebuah perusahaan untuk juga memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan.
Di  bidang  kesehatan  yang  bergerak  pada  sektor  jasa,  loyalitas  pelanggan  menjadi komponen penting dan memiliki manfaat jangka panjang dan manfaat kompetitif. Oleh karena itu,  menjadi  pilihan  wajib  untuk  setiap provider kesehatan  (Abu-Alhaija,  Hussein,  &  Allan, 2019). Sebagian studi marketing yang telah dilakukan, membuktikan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah linear (Dong, 2011). Pelanggan layanan Kesehatan yang menerima jasa, apabila loyal maka akan memiliki perilaku positif sehingga meningkatkan daya beli (Vilkaite-Vaitone & Skackauskiene, 2020).
Perusahaan dapat memperoleh manfaat dari pelanggan  yang puas menjadi pelanggan yang  loyal  berdasarkan  pengalaman  pembelian  yang  positif  (Dehghan,  2014).  Di  sisi  lain,
pelanggan yang tidak puas dapat memberikan informasi dan mempengaruhi anggota keluarga serta relasi untuk mengganti preferensi pilihan layanan (Amin, 2013; Swimberghe, 2009).
Pelanggan dapat berpindah ke penyedia jasa lain hingga mereka puas terhadap layanan yang diterima. Pelanggan yang tidak puas dapat mengutarakan komplain ke perusahaan atau ke  institusi  lainnya,  seperti  asosiasi  perlindungan  konsumen,  media  sosial,  atau  lembaga pemerintahan. Hal ini membuat kepuasan pelanggan menjadi faktor yang penting untuk diteliti pada  sebuah  perusahaan  dan  dalam  proses  pengembangan  perusahaan  untuk  meningkatkan loyalitas pelanggan.
Di  era  kemajuan  teknologi,  perusahaan  memiliki  tantangan  dalam  menambah  dan mempertahankan pelanggan, seiring dengan meningkatnya kompetisi di pasar. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan menjadi indikator penting sukses nya sebuah bisnis. Khususnya di bidang layanan kesehatan, pelayanan berorientasi pada pelanggan merupakan potensi pengembangan bisnis dan dapat menjadi salah satu sumber pendapatan perusahaan. Sebagian besar manajer paham  akan  pentingnya  loyalitas  pelanggan,  oleh  karena  itu  akan  berupaya  dalam  menjaga loyalitas dari pelanggan yang sudah ada, menambah pelanggan loyal baru, dan mengupayakan strategi dalam manajemen loyalitas pelanggan. Hal ini sangat penting bagi perusahaan  yang sudah berdiri cukup lama dimana ekspansi ke segmen pasar yang baru tidak memungkinkan.
Perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  saat  ini  juga  memiliki  tantangan  dalam mengupayakan kualitas layanan terbaik, meningkatkan servis, mendatangkan keuntungan serta efisiensi  proses  bisnis.  Sistem  manajemen  kualitas  adalah  salah  satu  faktor  utama  yang mempengaruhi  bisnis  di  sektor  Kesehatan,  karena  meningkatkan  efisiensi  proses  binsis  dan meningkatkan loyalitas perusahaan (Zeithaml, 1988).
Peningkatan  kualitas  layanan  merupakan  strategi  penting  bagi  pengembangan perusahaan.  Hal  ini  dikarenakan  terjaminnya  kualitas  layanan  terbaik  sehingga  dapat melakukan ekspansi dan menjadi kompetitif. Sebelum menggunakan model manajemen lebih lanjut, sebuah perusahaan harus melakukan perbaikan terutama pada sistem kualitas. Meskipun terdapat  peningkatan  atensi  terhadap  hubungan  antara Total  Quality  Management (TQM) dengan  kepuasan  pelanggan,  namun  penelitian  pada  industri  kesehatan  masih  terbatas (Agyapong & Kwateng, 2018). Berdasarkan data Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta 2019, terdapat  1.537  klinik  pratama  di  Jakarta.  Hal  ini  menjadi  tantangan  bagi  fasilitas  kesehatan untuk terus menjaga kualitas pelayanan agar dapat bertahan di era yang semakin kompetitif.
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  di  Klinik  X.  Klinik  X  memiliki  layanan  pada Medical  Check  Up ,  Laboratorium,  dan  Tes  COVID-19.  Dengan  peningkatan  jumlah  pasien MCU dari Q1 ke Q2 tahun 2022 sebanyak 31%, namun jumlah pasien pada masing bulan masih belum mengalami stabilitas dengan tren positif setiap bulannya. Pada pertengahan Q1 dan Q2 mengalami penurunan, meskipun secara total terdapat peningkatan antara Q1 dan Q2. Sebagai salah satu klinik  yang berfokus pada Medical Check Up sejak lebih dari 20 tahun, Klinik X menjadi subjek penelitan yang dapat diteliti lebih lanjut sehubungan dengan tantangan ekspansi yang  semakin  kompetitif  di  era  teknologi  saat  ini  terutama  dalam  memperoleh  dan mempertahankan pelanggan.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  serangkaian  proses  untuk  menemukan  solusi  dalam menyelesaikan  masalah  setelah  melakukan  analisis  lengkap  dan  studi  pada  situasi  tertentu. Dilakukan  dengan  pendekatan  saintifik  seperti  empiris,  sistematis,  dan  rasional.  Fokus penelitian  adalah  menguji  pengaruh  positif  Total  Quality  Management  (TQM)  terhadap Customer  Loyalty,  dengan  mediasi  Customer  Satisfaction  di  Klinik  X.  Metode  penelitian deskriptif  digunakan  untuk  memberikan  pemahaman  sistematis  terhadap  kondisi  tertentu. Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  survei  dengan  kuesioner  kepada  pasien  Klinik  X. Populasi  adalah  semua  pasien  yang  menerima  layanan  minimal  dua  kali  pada  tahun  2022, dengan sampel sebanyak 203 orang. Pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling. Data primer diperoleh dari responden melalui kuesioner, sementara data sekunder berasal dari literatur terkait. Analisis data menggunakan pendekatan multivariate, khususnya Partial  Least  Square  -  Structural  Equation  Modelling  (PLS-SEM).  PLS-SEM  dipilih  karena sifat  analisis  eksploratif  dan  konsisten  dengan  tujuan  pengembangan  teori.  Model  internal dievaluasi dengan metode bootstrapping pada aplikasi SmartPLS™ versi 3.3.

## Hasil dan Pembahasan

## A. Variabel Kualitas Proses
Variabel  kualitas  proses  memiliki  lima  indikator  yang  dapat  menggambarkan bagaimana  layanan  kesehatan  diberikan  kepada  pasien.  Kualitas  proses  mengacu  pada kualitas fungsional, dan menyediakan proses kualitas inti yang efektif dan efisien. Variabel ini memiliki lima pertanyaan yang valid dan reliabel dan digunakan dalam kuesioner. Hasil analisis deskriptif terlampir dalam tabel berikut:

## Tabel 1
Deskripsi Variabel Kualitas Proses Indikator Item Kuesioner Mean Min Max SD Kategori KL 1 Kecepatan dan Kemudahan Pendaftaran 4.52 1 5 .700 Sangat setuju/ sangat puas/
sangat sesuai KL 2 Saya diinformasikan kapan layanan akan dilakukan oleh petugas 4.52 2 5 .693 KL 3 Petugas tersedia ketika dibutuhkan 4.55 1 5 .747 KL 4 Jarak antara waktu Pendaftaran dengan layanan pemeriksaan tidak lama 4.35 2 5 .775
KL 5 Pelayanan diberikan tepat waktu 4.45 2 5 .729

## Sumber: Olahan data penelitian (2022)

## B. Variabel Kualitas Interaksi
Variabel  kualitas  interaksi  memiliki  lima  indikator  yang  mengukur  nilai  dimana informasi diberikan kepada pasien secara intensional. Variabel ini memiliki lima pertanyaan yang valid dan reliabel dan digunakan dalam kuesioner. Hasil analisis deskriptif terlampir dalam tabel berikut:

## Tabel 2
Deskripsi Variabel Kualitas Interaksi Indikator  Item Kuesioner Mean Min Max SD Kategori KI 1 Layanan tersedia dalam jam operasional yang cukup 4.54 1 5 .673 Sangat setuju/ sangat puas/
sangat sesuai KI 2 Petugas sopan dan ramah 4.67 2 5 .587 KI 3 Petugas menanggapi keluhan dan pengaduan dengan baik 4.62 3 5 .600 KI 4 Petugas memahami kebutuhan spesifik Anda 4.61 3 5 .616 KI 5 Petugas memiliki pengetahuan luas saat menjawab pertanyaan 4.62 3 5 .629

## Sumber: Olahan data penelitian (2022)

## C. Variabel Kualitas Lingkungan
Variabel  kualitas  lingkungan  atau  dalam  hal  ini  adalah  atmosfir,  mengacu  pada sumber  esensial  yang  mendukung  performa  penyedia  layanan  Kesehatan  dalam memberikan pelayanan. Variabel ini memiliki lima pertanyaan yang valid dan reliabel dan digunakan dalam kuesioner. Hasil analisis deskriptif terlampir dalam tabel berikut:
Tabel 3 Deskripsi Variabel Kualitas Lingkungan Indikator Item Kuesioner Mean Min Max SD Kategori KS 1 Fasilitas/ Lingkungan bersih dan nyaman 4.67 1 5 .619 Sangat setuju/ sangat puas/ sangat sesuai KS 2 Petugas berpakaian rapi 4.68 2 5 .601 KS 3 Alat yang digunakan modern 4.67 3 5 .574 KS 4 Petugas medis terampil dalam melayani 4.68 1 5 .622 KS 5 Tampak fisik ruangan menarik dan terawat 4.67 3 5 .587

## Sumber: Olahan data penelitian (2022)

## D. Variabel Customer Satisfaction
Penilaian kepuasan pelanggan tidak hanya terhadap kualitas  yang diberikan dengan spesifikasi  tertentu  melainkan  juga  ditentukan  oleh  pelanggan  itu  sendiri  baik  penilaian secara  internal  maupun  eksternal.  Variabel  kepuasan  pelanggan  ini  memiliki  lima pertanyaan yang valid dan reliabel dan digunakan dalam kuesioner. Hasil analisis deskriptif terlampir dalam tabel berikut:

## Tabel 4
Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Indikator Item Kuesioner Mean Min Max SD Kategori KP 1 Saya puas dengan layanan kesehatan yang diberikan 4.65 1 5 .651
Sangat setuju/ sangat puas/
sangat sesuai KP 2 Kualitas layanan yang diterima sesuai dengan ekspektasi 4.64 2 5 .618 KP 3 Saya puas dengan Klinik X sebagai pilihan untuk menerima layanan kesehatan 4.61 1 5 .645 KP 4 Saya senang dengan usaha 4.65 3 5 .602
Klinik X dalam
melayani pasien
KP 5 Saya puas dengan hubungan yang saya miliki dengan Klinik X 4.60 1 5 .639

## Sumber: Olahan data penelitian (2022)

## E. Variabel Customer Loyalty
Pelanggan  yang  loyal  dapat  disimpulkan  sebagai  pelanggan  yang  memiliki  tingkat kesetiaan mendalam terhadap suatu jasa atau produk dalam hal ini suatu layanan kesehatan untuk melakukan transaksi ulang secara konsisten dan merekomendasikan layanan yang ada kepada  orang  lain  secara  sukarela.  Variabel  kepuasan  pelanggan  ini  memiliki  lima pertanyaan yang valid dan reliabel dan digunakan dalam kuesioner. Hasil analisis deskriptif terlampir dalam tabel berikut:

## Tabel 5
Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan Indikator Item Kuesioner Mean Min Max SD Kategori LP 1 Saya akan memilih Klinik X dikemudian hari untuk layanan kesehatan yang dibutuhkan 4.44 1 5 .770 Sangat setuju/ sangat puas/
sangat sesuai LP 2 Saya akan merekomendasikan Klinik X ke teman/ keluarga 4.45 2 5 .711 LP 3 Saya bersedia untuk berpergian lebih jauh untuk mengunjungi Klinik X 4.36 1 5 .788 LP 4 Saya mempertimbangkan Klinik X sebagai pilihan utama untuk layanan kesehatan 4.40 3 5 .731
Sumber: Olahan data penelitian (2022)

## F. Measurement Model (Outer Model)
Model pengukuran ( outer model ) menjelaskan hubungan antara variable laten dengan indikatornya. Asesmen model pengukuran ini untuk variable laten reflektif didasarkan pada loading  indikator  ke  variabel  laten  yang  bersesuaian,  asesmen  model  pengukuran  ini bertujuan  untuk  mengukur  validitas  dan  reliabilitas  model,  atau  sejauh  mana  indikator merefleksikan suatu variabel laten.
Pengukuran  antara  variabel  laten  dengan  indikatornya  diukur  dengan Cronbach’s Alpha yang berkisar antara tak hingga negatif dan satu (Setiaman, 2022).

## Tabel 6

## Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha  Internal consistency 0.9 ≤  𝛼 Sempurna/ Excellent 0.8 ≤  𝛼 < 0.9 Baik/ Good 0.7 ≤  𝛼 < 0.8 Diterima/ Acceptabel 0.6 ≤  𝛼 < 0.7 Dipertanyakan/ Questionable 0.5 ≤  𝛼 < 0.6 Jelek/ Poor 𝛼 < 0.5 Tidak diterima/ Unacceptable
Model yang digunakan dalam penelitian ini diberikan pada gambar di bawah ini.
Gambar 1. Model Penelitian Akhir Yang Digunakan Sumber: Olahan data penelitian (2022)

## G. Structural model (Inner model)
Uji  analisis inner  model bertujuan  untuk  menilai  hubungan  antar  variabel  laten (konstruk) dalam suatu model penelitian. Dalam tahapan analisis inner model ini dilakukan uji hipotesis one-tailed sesuai hipotesis yang diajukan (Hair et al. , 2019) Uji hoptesis PLS- SEM  dilakukan  dengan  metode  re-sampling  atau bootstrapping dengan  menggunakan software SmartPLS™ 3.3.
Parameter  kualitas  model  yang  digunakan  dalam inner  model adalah variance Inflation Factor (VIF), R-square, f-square, Q-square, Q-square predict (Hair et al. , 2019). Hal tersebut diperlukan untuk menjelaskan kemampuan explanatory dan prediksi dari model penelitian  yang  diajukan.  Setelahnya  barulah  dilakukan  pengujian  signifikansi  untuk menentukan apakah hipotesis dapat didukung ( supported ) serta melihat analisis jalur atau path melalui hasil uji specific indirect effects .
Gambar 2. Inner Model
Sumber: Olahan data penelitian (2022)
Dari  evaluasi  model structural yang  digunakan  dalam  penelitian  menggunakan prosedur bootstrapping dapat dilihat pada Error! Reference source not found. di bawah ini.
Tabel 7 Penilaian Uji Hipotesis Hipotesi s Path Standardized Coefficient Error T- statistik P-Value  Signifikansi  Keterangan
H4 Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan .766 .034 22.289 .000 Signifikan Hipotesis Diterima H2 Kualitas Interaksi -> Kepuasan Pelanggan .061 .094 .718 .473 Tidak Signifikan Hipotesis Ditolak H1 Kualitas Proses -> Kepuasan Pelanggan .323 .073 4.422 .000 Signifikan Hipotesis Diterima H3 Kualitas Lingkungan -> Kepuasan Pelanggan .606 .088 6.804 .000 Signifikan Hipotesis Diterima Sumber: Olahan data penelitian (2022)

## H. Analisis Importance – Performance (IPMA)
Analisa Importance  Performance  Map  Analysis merupakan  perhitungan  yang digunakan  untuk  mendapatkan  variabel  dan  indikator  yang  dapat  dikuantifikasi  nilai pentingnya dan yang memiliki performa atau kinerja yang juga dikuantifikasi (Hair et al. , 2019).  Karenanya  dapat  ditentukan  secara  bersama  dalam  dua  dimensi  tersebut  yang pengaruhnya terhadap variabel dependent atau yang dipilih sebagai target konstruk dalam suatu  model  penelitian.  Analisa  ini  dalam  SmartPLS  dilakukan  dengan  mempergunakan gabungan analisis deskriptif ( mean ) dengan analisis inferensial ( Total Effect ). Adapun hasil dari  nilai  koefisien Total  Effect dikombinasikan  dengan  nilai  dari  rata-rata  ( mean )  hasil jawaban  responden  pada  variabel  laten  yang  ditampilan  dalam  suatu  peta  atau mapping (Ringle  &  Sarsted,  2016).  Dalam mapping ini,  nilai Importance pada  Axis  X  IPMA berdasarkan nilai Total Effects , sedangkan nilai Performance pada Axis Y berdasarkan nilai mean .
Dalam mapping ini,  nilai Importance pada  Axis  X  IPMA  berdasarkan  nilai Total Effect s,  sedangkan  nilai Performances pada  Axis  Y  berdasarkan  nilai mean .  Dalam pembacaan dapat digunakan nilai 84,5% sebagai cut off kepuasan pelanggan dan 0,3 sebagai cut  off  Total  Effects yang  menjadi  acuan  garis  imajiner  untuk  membagi  kuadran  dalam IPMA.

## Tabel 8
Importance Performance Map Analysis (Construct Variable) Laten Variabel Total Effects  Performances Kualitas Interaksi .068 83.997 Kualitas Proses .325 84.552 Kualitas Lingkungan .598 87.844 Sumber: Olahan data penelitian (2022)
Berdasarkan hasil yang didapat, terlihat variabel laten kualitas interaksi berada pada kuadran  II  yaitu kepentingan tinggi,  performa rendah. Variabel  Kualitas  Lingkungan dan Kualitas  Proses  masuk  ke  dalam  Kuadran  I  yaitu  kepentingan  tinggi,  performa  tinggi. Variabel Kualitas Interaksi masuk ke dalam Kuadran II yaitu kepentingan tinggi, performa rendah . Hal ini termasuk unik dalam penelitian yang dilakukan mengingat kualitas interaksi perlu dilakukan pengembangan dari sisi pelanggan.
Gambar 3. Importance Performance Map Analysis ( Construct Variable )
Pemetaan indikator yang ada ke dalam diagram kartesius mengacu kepada nilai Total Effect s  dan  juga Performances yang  dihasilkan  dalam  Analisa Importance Performance Map Analysis Indicator Variable .  Tabel  9  di  bawah  ini  memperlihatkan  nilai  dari Total Effect s dan juga Performances dari setiap indikator yang ada.

## Tabel 9
Importance Performance Map Analysis (Indicator Variable) Indikator  Item Kuesioner Total Effects Performances KI1 Layanan tersedia dalam jam operasional yang cukup .014 88.546 KI2 Petugas sopan dan ramah .015 89.134 KI3 Petugas menanggapi keluhan dan pengaduan dengan baik .014 81.057 KI4 Petugas memahami kebutuhan spesifik Anda .016 80.617 KI5 Petugas memiliki pengetahuan luas saat menjawab pertanyaan .015 81.057 KL1 Kecepatan dan Kemudahan Pendaftaran .081 87.996 KL2 Saya diinformasikan kapan layanan akan dilakukan oleh petugas .076 83.994 KL3 Petugas tersedia ketika dibutuhkan .078 88.767 KL4 Jarak antara waktu Pendaftaran dengan layanan pemeriksaan tidak lama .064 78.414 KL5 Pelayanan diberikan tepat waktu .072 81.791
KS1 Fasilitas/ Lingkungan bersih dan nyaman .122 91.630 KS2 Petugas berpakaian rapi .129 89.280 KS3 Alat yang digunakan modern .126 83.260 KS4 Petugas medis terampil dalam melayani .129 91.960 KS5 Tampak fisik ruangan menarik dan terawat .128 83.700 Sumber: Olahan data penelitian (2022)
Berdasarkan 9 di atas, dapat digunakan nilai 85% sebagai cut off kepuasan pelanggan dan  0,7  sebagai cut  off  Total  Effects yang  menjadi  acuan  garis  imajiner  untuk  membagi kuadran dalam IPMA. Berikut
Gambar  yang menunjukkan pemetaan indikator ke dalam diagram kartesiusnya.
Gambar 4. Importance Performance Map Analysis ( Indicator Variable )
Sumber: Olahan data penelitian (2022)
Hasil pemetaan yang ada menunjukkan semua kuadran terisi beberapa indikator yang ada, yakni:
1. Kuadran 1 (Kepentingan tinggi, performa tinggi)
a. Fasilitas/ Lingkungan bersih dan nyaman
b. Petugas berpakaian rapi
c. Alat yang digunakan modern
d. Petugas medis terampil dalam melayani
e. Tampak fisik ruangan menarik dan terawat
2. Kuadran 2 (Kepentingan tinggi, performa rendah)
a. Kecepatan dan kemudahan pendaftaran
b. Saya diinformasikan kapan layanan akan dilakukan oleh petugas
c. Petugas tersedia ketika dibutuhkan
d. Jarak antara waktu Pendaftaran dengan layanan pemeriksaan tidak lama
e. Pelayanan diberikan tepat waktu
f. Layanan tersedia dalam jam operasional yang cukup
g. Petugas sopan dan ramah
h. Petugas menanggapi keluhan dan pengaduan dengan baik
i. Petugas memahami kebutuhan spesifik Anda
j. Petugas memiliki pengetahuan luas saat menjawab pertanyaan

## Pembahasan
Tujuan penelitian adalah menguji model penelitian secara empiris pada konteks Total Quality  Management terhadap Customer  Satisfaction (Kepuasan  Pelanggan)  dan Customer Loyalty (Loyalitas  Pelanggan)  di  Klinik  X.  Cepat  berkmebangnya  dunia  layanan  Kesehatan dari  sisi  bentuk  pelayanan,  menjadikan  tantangan  tersendiri  agar  dapat  bertahan  dalam memperoleh dan mempertahankan pelanggan sehingga dilakukannya penelitian ini.
Studi  literatur  yang  ada  dalam  mengamati Customer  Loyalty (Loyalitas  Pelanggan) pada industri Kesehatan menunjukkan Loyalitas Pelanggan terbentuk dan memiliki hubungan positif dari kepuasan pelanggan, pendapatan perusahaan dan performa bisnis (Anantharanthan Parasuraman,  1998),  namun  kecenderungan  hubungan  positif  tersebut  adalah  rendah  antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan (Keiningham, Aksoy, Buoye, & Cooil, 2011). Dalam industri kesehatan yang bergerak pada sektor jasa, loyalitas pelanggan menjadi suatu komponen penting  yang  memiliki manfaat  jangka panjang dan kompetitif, sehingga penting bagi  manajemen  Klinik  X  untuk  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang  ditawarkannya hingga  saat  ini,  serta  hasil  dari  penelitian  ini  dapat  memberikan  kontribusi  pada  ilmu manajemen rumah sakit.
Model  penelitian  diuji  secara  empiris  pada  satu  cabang  Klinik  X  untuk  menjawab pertanyaan-pertanyaan  yang telah disusun dalam bentuk kuesioner, apakah kualitas layanan, kualitas interaksi,  kualitas lingkungan sebagai  variabel Total  Quality Management memiliki dampak pada Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) di Klinik X. Dan apakah Customer Satisfaction (Kepuasan  Pelanggan)  tersebut  memiliki  dampak  pada Customer  Loyalty (Loyalitas  Pelanggan)  di  Klinik  X.  Persepsi  yang  diukur  tersebut  sangat  penting  untuk diketahui karena terkait dengan kualitas layanan, kualitas interaksi, kualitas lingkungan bagi pelanggan yang menggunakan jasa layanan Klinik X untuk ikut dan terlibat dalam continuous improvement pelayanan  Klinik  X.  Hasil  dari  uji empiris  yang  telah  di  analisis  dengan  PLS- SEM, menghasilkan suatu model hasil penelitian seperti di bawah ini.
Gambar 5. Model Hasil
Sumber: Olahan data penelitian (2022)
Model  hasil  ( empirical  model )  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  diketahui  dari  4 hipotesis  yang  ada,  ditemukan  3  hipotesis  yang  terbukti  memiliki  pengaruh  positif  sesuai dengan arah hipotesisnya, sehingga hipotesis tersebut dapat didukung ( supported ), dan terdapat
satu  hipotesis  yang  tidak  memiliki  pengaruh  yakni  kualitas  interaksi  terhadap  kepuasan pelanggan, adapun penjelasan lebih rinci terkait hal tersebut seperti pada sub bab hasil hipotesis di  atas.  Secara  singkat  dapat  dijelaskan  bahwa  kualitas  interaksi  dimana  mengukur  nilai informasi diberikan kepada pasien secara intensional (Sharma, 2017) tidak memiliki pengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  bisa  dikarenakan  tersedianya  interaksi  serupa yang mudah dijumpai di kompetitor lainnya, seperti jam operasional yang cukup, dan petugas yang ramah.
Klinik Kesehatan dengan kualitas proses yang baik dalam memberikan pelayanan bagi para pelanggannya, dalam jangka Panjang akan mempengaruhi citra atau image tersendiri dari Klinik tersebut. Pada akhirnya citra atau image yang positif dapat menarik minat pelanggan baru atua menjaga loyalitas pelanggan yang pernah mempergunakan layanan Klinik tersebut (Ampaw et al., 2020; Pires, 2018; Asnawi et al., 2019).
Dalam pengukuran Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan) diperlukan penilaian dari kacamata  pelanggan  itu  sendiri  (Johnson et  al. ,  2016)  dimana  pelanggan  lebih  melihat bagaimana  pelayanan  tersebut  diberikan  ( service delivery)  dibandingkan  dengan  indikator klinis.  Pelanggan  di  Klinik  sesungguhnya  yang  dapat  menilai  bagaimana  fasilitas,  sistem informasi,  Kerjasama  tim  dan  komunikasi  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepadanya  (Prakash  &  Srivastava,  2019).  Karenanya  dapat  dipertimbangkan  pada penelitian  berikutnya  untuk  pengukuran  langsung  dari Total  Quality  Management (TQM) terhadap Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan).
Berdasarkan  hasil  analisis  IPMA,  masih  banyak  ditemukan  indikator  yang  perlu dilakukan  pengembangan,  dikarenakan  performa  yang  rendah  namun  kepentingan  tinggi, meliputi:  Kecepatan  dan  kemudahan  pendaftaran,  Saya  diinformasikan  kapan  layanan  akan dilakukan  oleh  petugas,  Petugas  tersedia  ketika  dibutuhkan,  Jarak  antara  waktu  Pendaftaran dengan layanan pemeriksaan tidak lama, Pelayanan diberikan tepat waktu, Layanan tersedia dalam jam operasional  yang cukup, Petugas sopan dan ramah, Petugas menanggapi keluhan dan  pengaduan  dengan  baik,  Petugas  memahami  kebutuhan  spesifik  Anda  dan  Petugas memiliki pengetahuan luas saat menjawab pertanyaan. Hal ini menjadi penting untuk perhatian bagi  manajemen  dikarenakan  indikator  tersebut  melalui  penelitian  ini  memiliki  peranan penting dalam pelayanan pasien namun performa yang ditemukan masih rendah. Sedangkan indikator pada kualitas lingkungan ditemukan sudah baik  yaitu memiliki kepentingan tinggi dengan performa tinggi.
Akhirnya,  temuan  penelitian  ini  juga  dapat  memberikan  sejumlah  masukan  bagi manajemen Klinik Klinik X untuk dapat memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan yang mempergunakan layanan yang diberikan. Ada hal-hal yang telah baik dan perlu dipertahankan, namun  ada  pula  hal-hal  yang  harus  ditingkatkan.  Manajemen  dapat  melihat room  for improvement dalam  organisasi  dari  temuan  penelitian  ini  dengan  terus  mengupayakan pendekatan Total  Quality  Management (TQM)  dalam  menyelesaikan  tantangan-tantangan yang perlu dihadapi saat ini dan masa yang akan datang.

## Kesimpulan
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengevaluasi dampak Total Quality Management terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan.  Model  penelitian  ini  diuji  empiris dengan  melibatkan  227  responden,  yang  dipilih  secara  acak  dari  pasien  yang  mengunjungi
Klinik  X  di  Jakarta.  Metode  analisis  data  yang  diterapkan  adalah  PLS-SEM  menggunakan perangkat  lunak  SmartPLS  3.  Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Proses  secara signifikan  mempengaruhi  positif  kepuasan  pasien,  namun  Kualitas  Interaksi  tidak  memiliki dampak  positif  pada  kepuasan  pasien.  Di  sisi  lain,  Kualitas  Lingkungan  secara  signifikan memengaruhi  positif  kepuasan  pasien.  Lebih  lanjut,  Kepuasan  Pelanggan  secara  signifikan berkontribusi positif pada Loyalitas Pelanggan. Temuan ini mendukung penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa peningkatan kualitas pelayanan melalui Total Quality Management berdampak  pada  peningkatan  kepuasan  pasien  (Sharma,  2017).  Selain  itu,  penelitian  ini memberikan kontribusi baru dengan menekankan pentingnya aspek Kualitas Proses, Interaksi, dan Lingkungan dalam manajemen klinik swasta.

## BIBLIOGRAFI
Abu-Alhaija,  Ahmad  Saifalddin,  Hussein,  Hosni  Shareif,  &  Allan,  Almothanna  Jamil  Abu. (2019). Relationship Between Customer Satisfaction And Customer Loyalty : A Review And  Future  Directions  Of  Its  Nature  And  Approaches. Eurasian  Journal  Of  Social Sciences , 7(4), 28–39. EJSS-7.4.3.pdf (eurasianpublications.com)
Agyapong, A., Afi, J. D., & Kwateng, K. O. (2018). Examining the Effect of Perceived Service Quality of  Health  Care  Delivery  in  Ghana  on  Behavioral  Intentions  of  Patients:  The Mediating Role  of Customer  Satisfaction . International  Journal  of  Healthcare Management , 11(4), 276-288.
Al-Ali,  A.  M.  (2014).  Developing  a Total  Quality  Management Frame work  for  Healthcare Organizations.  In  Proceedings  of  the  2014  International  Conference  on  Industrial Engineering and Operations Management. Bali, Indonesia.
Al-Shdaifat, E. A. (2015). Implementation of Total Quality Management in Hospitals. Journal of Taibah University Medical Sciences , 10(4), 461-466.
Anderson, V. Mittal. (2000). Strengthening the Satisfaction-Profit Chain. Journal of Service Research, 3, pp. 107–120.
Anderson, C. Fornell, S. Mazvancheryl. (2004). Customer Satisfaction and Shareholder Value.
Journal of Marketing, 68, pp. 172–185.
Ayman Abu-Rumman, Anas Mhasnah, Tariq Al-Zyout. (2021). Direct and Indirect Effect s of TQM  on  the  Patients’  Satisfaction  and  Loyalty  In  The  Jordanian  Health  Care  Sector.
Management Science Letters . doi: 10.5267/j.msl.2020.9.018
Bergel,  M,  Frank,  P,  Brock,  C.  (2019).  The  Role  of  Customer  Engagement  Facets  on  the Formation of Attitude, Loyalty and Price Perception. J. Serv. Mark , 33, 890–903. The role  of  customer  engagement  facets  on  the  formation  of  attitude,  loyalty  and  price perception | Emerald Insight
Cakici AC, Yilmaz Akgunduz, Oya Yildirim. (2019). The impact of perceived price justice and satisfaction  on  loyalty:  the mediating effect of  revisit  intention. Tourism  Review , https://doi.org/10.1108/TR-02-2018-0025
Cho, W. H., Lee, H., Kim, C., Lee, S., & Choi, K. S. (2004). The Impact of Visit Frequency on the Relationship Between Service Quality and Outpatient Satisfaction: a South Korean Study . Health Services Research , 39(1), 13-34.
Dehghan,  A,  Dugger,  J,  Dobrzykowski,  D,  Balazs,  A.  (2014).  The  Antecedents  of  Student Loyalty in Online Programs. International Journal of Educational Management , 28(1), pp. 15–35. https://doi.org/10.1108/IJEM-01-2013-0007
Donabedian, A. (1988). The quality of care. How can it be assessed? JAMA: The Journal of the American Medical Association, 260(12), 1743–1748.
https://doi.org/10.1001/jama.260.12.1743
Griffin, J. (2007). Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It. 2 nd ed. Kentucky: Mc Graw Hill. https://media.wiley.com/product_data/excerpt/87/07879638/0787963887.pdf
Gustafsson,  A.,  Johnson,  M.  D.,  &  Roos,  I.  (2005).  The Effect s  of Customer  Satisfaction , Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention. Journal of marketing , 69(4), 210-218.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to Use and How to Report the Results of PLS-SEM. European Business Review , 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/ebr-11-2018-0203
Henrique, J.L., de Matos, C.A. (2015). The  Influence of Personal  Values and Demographic Variable s on Customer Loyalty in the Banking Industry. International Journal of Bank Marketing 33(4): 571-587. DOI: https://doi.org/10.1108/IJBM-06-2014-0082 .
Johnson,  D.  M.,  Russell,  R.  S.,  &  White,  S. W.  (2016).  Perceptions  of  care quality and  the effect on patient satisfaction. International Journal of Quality & Reliability Management, 33(8), 1202–1229. https://doi.org/10.1108/ijqrm-08-2015-0121
Keiningham, Timothy L., Aksoy, Lerzan, Buoye, Alexander, Cooil, Bruce. (2011). Customer Loyalty Isn’t Enough. Grow Your Share Of Wallet. Harvard Business Review, 89(10), 29–31. 2011-HBR.pdf (vanderbilt.edu)
Leisen  Pollack,  B.  (2009),  Linking  the  Hierarchical Service Quality Model  to Customer Satisfaction and Loyalty. Journal of Services Marketing , Vol. 23 No. 1, pp. 42-50.
Leninkumar, Vithya. (2017). The Relationship Between Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty . International Journal Of Academic Research in Business and Social  Sciences ,  7(4),  450–465. The-Relationship-between-Customer-Satisfaction-and- Customer-Trust-on-Customer-Loyalty.pdf (researchgate.net)
Lubis  A,  Dalimunthe  R.,  Absah  Y,  Fawzeea  B.  K.  (2020).  The  Influence  of  Customer Relationship  Management  (CRM) Indicator s  on Customer  Loyalty of  Sharia  Based Banking System . GATR  Journal  of  Management  and  Marketing  Review ,  5(1),  84–92. https://doi.org/10.35609/jmmr.2020.5.1(8)
Naes,  T.,  Isaksson,  T.,  Fearn,  T.,  &  Davies,  T.,  (2002), Multivariate  calibration  and classification . West Sussex: NIR Publication.
Nasution, M.N 2005. Manajemen Mutu Terpadu ( Total Quality Management )
Nguyen,  T.  L.  H.,  &  Nagase,  K.  (2019).  The  influence  of Total  Quality  Management on Customer  Satisfaction . International  Journal  of  Healthcare  Management ,  12(4),  277- 285. DOI: 10.1080/20479700.2019.1647378
Parasuraman,  Anantharanthan.  (1998).  Customer Service In  Business‐To‐Business  Markets: An Agenda For Research. Journal Of Business & Industrial Marketing . Customer service in business‐to‐business markets: an agenda for research | Emerald Insight
Ringle,  C.M.  and  Sarstedt,  M.  (2016).  Gain  more  insight  from  your  PLS-SEM  results:  the Importance - Performance map analysis . Industrial Management and Data Systems , Vol. 116 No. 9, pp. 1865-1886.
Sadeh,  E.  (2017).  Interrelationships  Among Quality Enablers, Service Quality ,  Patients’ Satisfaction, and Loyalty in Hospitals. The TQM Journal , 29(1), 101–117.
Santosa, P. I. (2018). Metode penelitian kuantitatif: Pengembangan hipotesis dan pengujiannya menggunakan SmartPLS.
Sekaran, U., Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill Building Approach (7th ed.). Wiley.
Sobur, S. 2022. Analisa Parsial Model Persamaan Struktural Dengan Software SMART-PLS Versi 3 Untuk Tenaga Kesehatan . Sumedang: Yayasan Bakti Mulia.
Sharma,  V.  (2017).  Patient  Satisfaction  and  Brand  Loyalty  in  Health-Care  Organizations  in India. Journal of Asia Business Studies , Vol. 11 Issue: 1, pp.73-87, doi: 10.1108/JABS- 09-2015-0157. 21 scopus emerald Patientsatisfactionandbrandloyalty.pdf
Swimberghe K, Sharma, D, Flurry, L. (2009). An exploratory investigation of the consumer religious  commitment  and  its  influence  on  store  loyalty  and  consumer  complaint intentions. Journal of Consumer Marketing , 26(5), pp. 340–347. https://doi.org/10.1108/07363760910976592
Tabrani,  M.,  Amin,  M.,  &  Nizam,  A.  (2018).  Trust,  commitment,  customer  intimacy  and Customer  Loyalty in  Islamic  banking  relationships.  International  Journal  of  Bank Marketing , 36(5), 823–848. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2017-0054
Vilkaite-Vaitone,  Neringa,  &  Skackauskiene,  Ilona.  (2020). Service Customer  Loyalty :  An Evaluation Based On Loyalty Factors. Sustainability , 12(6), 2260. Sustainability | Free Full-Text  | Service Customer  Loyalty :  An  Evaluation  Based  on  Loyalty  Factors (mdpi.com)
Zaid et al. (2020). The Impact of Total Quality Management and Perceived Service Quality on Patient  Satisfaction  and  Behavior  Intention  in  Palestinian  Healthcare  Organizations. Technology Reports of Kansai University .
Zeithaml  VA,  Bitner  MJ,  Gremler  DD.  (2018). Service s Marketing :  Integrating  Customer Focus Across the Firm. 7 th ed. McGraw Hill, pp 80.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1988), Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality , The Journal of Marketing , pp. 35-48.
Copyright holder:
Monika Aprilyanti, Pauline H. Pattyranie (2022)
First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: