## PENGARUH KUALITAS KINERJA TERHADAP KEPUASAN PESERTA PADA KEGIATAN PERJALANAN INSENTIF BANK PERMATA KE EROPA

## Fetty Nurmala Rossi
AKPAR Jakarta International Hotel Email: fettymice@gmail.com

## Abstract
This  article  explore  the  relationship  between  quality  of  performance  towards  satisfaction  in Incentive  Travel  context.  The  research  concluded  that  incentive  travel  in  Europe  has  overall satisfaction  to  attendees.  Respondents  were  attendees  who  get  reward  from  their  company (Permata  Bank).  This  study  was  also  conducted  to  measure  whether  quality  performance  sub variable also affects satisfaction. The aim is to see how much attendees get the satisfaction from each sub variable. This study used quantitive descriptive method of multiple regression analysis to identify the effects of quality of performance variables towards participant satisfaction. From the research findings it was revealed that of the four sub variables of performance quality, generic features and comfort amenities had the most influence on determining satisfaction.
Keywords: Incentive Travel, Quality of Performance , Satisfaction

## Abstrak
Artikel ini membahas tentang hubungan antara kualitas kinerja terhadap kepuasan dalam konteks Perjalanan  Insentif  Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  perjalanan  Insentif  di  Eropa  memiliki kepuasan terhadap keseluruhan untuk peserta. Responden dalam penelitian ini adalah peserta yang mendapat hadiah dari perusahaan mereka yaitu Bank Permata. Penelitian ini juga dilakukan untuk mengukur apakah kinerja sub variabel berpengaruh terhadap kepuasan. Tujuannya adalah melihat seberapa banyak peserta mendapatkan kepuasan dari masing-masing sub variabel. Metode pada penelitian ini menggunakan metode deskriptif serta dukungan data kuantitatif melalui Skala Likert. Adapun  analisis  data  yang  digunakan  yaitu  analisis  regresi  berganda  yang  tujuannya  melihat pengaruh  antara  variabel  kualitas  kinerja  terhadap  kepuasan  peserta.  Dari  hasil  penelitian terungkap bahwa dari empat sub variabel kualitas kinerja, fitur generik dan fasilitas kenyamanan memiliki pengaruh paling besar dalam menentukan kepuasan.
Kata Kunci : Incentive Travel, Quality of Performance , Satisfaction

## PENDAHULUAN
Saat  ini  MICE  menjadi  salah  satu  sektor pariwisata  yang  mendongkrak  perkembangan pariwisata  di  Indonesia.  Terutama  dari perusahaan  atau  korporasi  yang  memiliki rangkaian  kegiatan  event  setiap  tahunnya. Rangkaian  kegiatan  yang  sering  dilaksanakan adalah Incentive yang  diperuntukkan  bagi tenaga kerja/ SDM di suatu Perusahaan.
Dalam  hal  ini,  perusahaan  membuat kegiatan Incentive untuk memotivasi karyawan karena  sudah  bekerja  keras  dan  mencapai target.
Tentunya  peran Destination  Management Company  (DMC) sangat  penting  sekali  dalam membuat  progam  agar  menarik.  Program insentif harus memiliki keunikan karena peserta adalah spesial di mata perusahaan sehingga peserta dapat  merasakan WOW  Effect dan  memiliki kesan pada setiap program yang dijalankan.
Saat  perjalanan  insentif,  yang  diharapkan oleh perusahaan adalah kepuasan tentunya, kepuasan tersebut dapat dicapai apabila keseluruhan program perjalanan insentif sukses. Dalam menentukan kepuasan,  diperlukan  kualitas  dari  keseluruhan kegiatan  yang  dinilai  oleh  peserta (winners). Sehingga,  ketika  seseorang  sudah  mengetahui
kualitas dari perjalanan tersebut, maka dapat ditentukan apakah peserta tersebut puas atau tidak puas.
Apabila  peserta  puas  dan  perusahaan diperlakukan istimewa, maka perusahaan akan kembali  lagi  memberikan  bisnis  yang  sama dengan kelompok peserta (winners) yang berbeda. Penelitian ini merupakan observasi terhadap  kegiatan Incentive di suatu perusahaan yang  menyelenggarakan  perjalanan  Insentif  di Eropa. Oleh karenanya judul pada penelitian ini adalah Pengaruh  Kualitas  Kinerja  terhadap Kepuasan Peserta pada Kegiatan Perjalanan Insentif ke Eropa oleh PACTO DMC.

## Tujuan
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk menguji  kualitas  kinerja  dan  mengetahui kepuasan  individu  dalam  mengikuti  kegiatan Perjalanan Insentif (Incentive Travel).
Penyelidikan  kualitas  kinerja  dan  kepuasan tersebut  berpotensi  dapat  membantu  untuk mengembangkan  isi  program  perjalanan.  Oleh karena  itu,  penelitian  ini  akan  memberikan pemahaman  yang  berharga  tentang  kepuasan wisatawan di Perjalanan Insentif ( Incentive Travel ) Pada  umumnya,  perusahaan  memberikan penghargaan  tidak  hanya  perjalanan  insentif (Incentive  Travel). Ada  beberapa  jenis penghargaan  yang  diberikan,  yaitu Merchandise, Discount, dan Cash Awards. Akan tetapi, banyak perusahaan  lebih  memilih  Perjalanan  Insentif (Incentive Travel) sebagai penghargaan yang paling sukses  untuk  meningkatkan  kinerja  karyawan. Fischer  (2005:138)  memberikan  penjalasan Perjalanan Insentif (Incentive Travel) bahwa: ”Incentive travel is that discipline of sales and  marketing  and  management  which uses  promise,  fulfillment  and  memory  of an  exceptional  travel  related  experience to  motivate  participating  individuals  to attain  exceptional  levels  of  achievement in their place of work or education”
Ada  beberapa  indikator  penting  ketika merencanakan  dan  mengatur  sebagian  besar Perjalanan  Insentif,  menurut  Davidson  dan Cope (2003) dalam Gilsdof (2009:9):
1. Experiencing Something Unique
2. Fullfilling one fantasies
3. Being  pampered  and  being  treated  as Exclusive
4. Having fun doing pleasurable activities
Perjalanan  Insentif (Incentive  Travel) dibantu  oleh  agen  dalam  mengatur  program perjalanan  yang  disebut  dengan Destination Management  Company  (DMC). Tugas  DMC yaitu  mengatur  segala  sesuatunya  dari  mulai transfer,  akomodasi  hotel  serta  makan  malam yang  memiliki  tema  unik  dan  bahkan menampilkan selebriti  terkenal.  Intinya  adalah mengurus semua pengaturan perjalanan karena sangat penting untuk keberhasilan.
Dalam  hal  ini,  agar  Perjalanan  Insentif dapat berhasil, maka perjalanan tersebut dapat diukur  berdasarkan  kualitas  kinerja  terhadap kepuasan pada peserta (winners) .
Berdasarkan  analisis  ilmiah,  menurut Baker  dan  Crompton  (2000:793)  bahwa  dalam mengukur  kualitas  suatu  Perjalanan  Insentif (Incentive  Travel) dapat  menggunakan  sub variabel  kualitas  kinerja  meliputi generic features,  specific  entertainment  features, information source, dan comfort amenities.
Sehingga,  dalam  hal  ini  peneliti  akan mengkaitkan  kualitas  kinerja (quality  of Performance) terhadap  Perjalanan  Insentif (Incentive Travel). Begitu halnya juga terhadap kepuasan.  Kepuasan  secara  umum  dapat didefinisikan  sebagai  perasaan  senang  atau kecewa seseorang dengan menilai dan membandingkan  hasil  berdasarkan  harapan yang dirasakan dari produk/ jasa. Menurut Oliver (1997:13) mengemukakan kepuasan sebagai:
“Satisfaction  is  the  consumer’s  fulfillment response. It is a judgment that a product or  service  feature,  or  the  product  of service itself, provided (or is providing) a pleasurable level of consumption-related fulfillment,  including  levels  of  under-  or over-fulfillment”.
Kepuasan  dijadikan  sebagai  respon  dari konsumen dimana wisatawan menilai jasa yang disediakan  terpenuhi  sesuai  dengan  harapan yang diinginkan.
Banyak  alasan  yang menyebabkan wisatawan puas  dengan  perjalanannya,  termasuk  dengan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  seperti infrastruktur,  keamanan,  kebersihan,  suasana alam, dan perlindungan konsumen.
Wisatawan dapat memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda untuk mengunjungi tujuan tertentu. Dalam  penelitian ini kepuasan diukur dengan menggunakan Overall Satisfaction

## METODE
Untuk  menjawab  pertanyaan  penelitian pada tujuan penelitian maka peneliti menggunakan paradigma deskriptif. yang merupakan pencarian fakta  dengan  interpretasi  yang  tepat  (Whitney, 1960). Metode ini bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu.
Selain  itu,  juga  menggunakan  dukungan data  kualitatif  dan  kuantitatif  karena  untuk menentukan  kualitas  kinerja  dan  kepuasan. Pengukuran  yang  dilakukan  melalui  Skala Likert yaitu dalam angka 1-5 yang merupakan alat  untuk  mengukur  sikap  dari  keadaan  yang sangat positif, untuk. menunjukkan tingkat penilaian terhadap pertanyaan yang diajukan (Djaali, 2008)
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan  analisis  regresi  berganda  untuk melihat pengaruh antara variabel bebas (Independent) terhadap  variabel  terikat (Dependent) Berikut tabel  operasionalisasi  pada  variabel  bebas (Independent) dan variabel terikat (Dependent)

## Tabel 1. Operasionalisasi Variabel

## INDEPENDENT VARIABLE
Quality of Performance Generic Feature Kebersihan kegiatan perjalanan insentif Merasa aman di setiap kegiatan Keramah tamahan masyarakat sekitar Visual Appearance dalam kegiatan perjalanan (Suasana yang ditampilkan di Eropa)
Penyambutan saat kedatangan di Bandara Food & Beverage
Live Entertainment

## INDEPENDENT VARIABLE
Specific Entertainment Feature Program Perjalanan Menikmati kota Venice Spesial Lunch Program Spesial Gala Dinner Program Performance Information Source
Printed Program
Informasi map (pemberi petunjuk) Signage Comfort Amenities Kebersihan dan Kenyamanan pada Transportation Kebersihan dan Kenyamanan pada Hotel Pengaturan tempat duduk Aksesibilitas lokasi

## DEPENDENT VARIABLE
Satisfaction Overall Satisfaction Kepuasan peserta perjalanan insentif ke Eropa

## Teknik Pengambilan Data
Dalam penelitian ini, instrument yang akan digunakan  untuk  mengumpulkan  data  adalah Penyebaran Kuesioner dan Studi Dokumentasi. Menurut Sekaran (2003:223) Kuesioner merupakan teknik  pengumpulan  data  dengan  mengajukan pertanyaan kepada responden guna memberikan kuesioner  kepada  responden  secara  langsung atau  melalui  email.  Serta  studi  dokumentasi yaitu  menelusuri  dokumen-dokumen  terkait seperti  buku  destinasi,  informasi  itinerary perjalanan insentif, media cetak dan lainnya.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan  dari  hasil  uji  validitas  yang sudah dilakukan memiliki factor loading lebih besar  dari  0.  3.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa masing-masing  butir  pernyataan  tersebut adalah  valid.  Dengan  kata  lain  butir–butir pernyataan  tersebut  dapat  mewakili  atau membentuk  konstruk  dari  variabel Perceived Quality Performance .
Selain itu, Hasil dari Uji Reliabilitas bahwa nilai  dari Cronbach`s  Alpha semua  variable lebih besar dari 0. 60. Dengan demikian maka jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan yang  digunakan  untuk  mengukur  masing- masing konstruk tersebut adalah konsisten dan konstruk dapat dipercaya (reliable).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  Negara  Eropa saat  Perjalanan  Insentif  yang  diselenggarakan pada  tanggal  28  Maret  –  5  April  2014.  Data penelitian ini dikumpulkan dengan menyebarkan 90 kuesioner kepada seluruh Peserta Perjalanan Insentif. Penyebaran dilakukan dengan dibantu oleh  tourleader  masing-masing  disetiap  bus yaitu  satu  hari  sebelum  kepulangan  peserta. Dari 90 kuesioner yang disampaikan ke seluruh peserta, kuesioner  yang  kembali  berjumlah 88 dari  total  jumlah  peserta.  Semua  peserta mengisi data dengan lengkap.
Data  menunjukkan  bahwa  responden pengunjung wanita sebanyak 56 responden atau 63.  6%,  dan  responden  pengunjung  pria sebanyak 32 responden atau 36. 4%. Sebagian besar dari responden berusia antara 41-50 tahun sebanyak 46 peserta.

## Statistik Deskriptif
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa jawaban  responden  bervariasi  karena  nilai standar deviasi menjauh dari nol yaitu 0. 2-0. 4.

## Uji Asumsi Klasik
Untuk mengetahui kualitas kinerja terhadap kepuasan  peserta  pada  kegiatan  Perjalanan Insentif (Incentive Travel) maka dilakukan Uji Asumsi Klasik sebagai syarat untuk memenuhi pengujian regresi berganda. Uji Asumsi Klasik ada tiga yaitu 1. Uji  Multikolinearitas.  Uji  Multikolinearitas pada penelitian ini dilakukan untuk menunjukkan bahwa antara variabel tidak terjadi hubungan yang sangat kuat atau tidak terjadi hubungan linier  yang  sempurna.  Cara  pengujiannya adalah  membandingkan  Tolerance  yang didapat  dari  perhitungan  regresi  berganda. Apabila nilai tolerance <0. 1 maka H 0 ditolak
terjadi  multikolinearitas.  Hasil  pengujian yang  dilakukan  masing-masing  variabel independen, nilai tolerance untuk mengetahui kualitas  kinerja  terhadap  kepuasan  peserta adalah Generic  Feature =  0.  852, Specific Entertainment Feature = 0. 854, Information Source = 0. 901, dan Comfort Amenities = 0. 827.  Pada  hasil  pengujian  didapat  bahwa keseluruhan  nilai  tolerance  >0.  1  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi multikolinearitas atau variabel independent. 2. Uji  Heterokedastisitas.  Pada  uji  ini, diketahui bahwa seluruh variabel independen  memiliki  niai  sig  >0.  05. Generic  Feature =  0.  100, Specific Entertainment Feature = 0. 978, Information Source = 0. 854, dan Comfort Amenities = 0. 297  Maka  H 0 gagal  ditolak  artinya  varians error  dinyatakan  homogeny.  Sehingga disimpulkan  tidak  terdapat  permasalahan heteroskedastisitas. Dengan demikian asumsi  atas  heteroskedastisitas  pada  model persamaan regresi telah terpenuhi
3. Uji Normalitas. Pada uji ini bertujuan untuk menguji  apakah  model  regresi,  variabel terikat  dan  variabel  bebas  keduanya mempunyai  distribusi  normal  atau  tidak. Model  regresi  yang  baik  adalah  memiliki distribusi  data  normal  atau  mendekati normal  (Ghozali,  2007).  Berdasarkan  hasil pengujian  normalitas  residual,  diketahui bahwa  residual  model  persamaan  regresi memiliki nilai asymp. sig. 0. 211 > alpha 0. 05.  Maka  H 0 gagal  ditolak,  artinya  sebaran nilai residual pada model persamaan regresi dinyatakan berdistribusi normal.

## Uji Regresi Berganda
Menurut  Ghozali  (2005)  uji  koefisien determinasi  adalah  sebuah  pengujian  yang dilakukan untuk mengetahui kemampuan variabel indepen dengan menjelaskan variasi kontribusi variabel dependen yang diukur dengan persentase. Pengujian  koefisien  determinasi  digunakan  untuk menjelaskan  seberapa  besar  variasi  variabel dependen  dapat  dijelaskan  oleh  variasi  dari seluruh  variable  independen.  Uji  koefisien determinasi diamati melalui nilai adjusted R 2 .
Dari  hasil  pengujian  diketahui  koefisien determinasi  yang  dilihat  dari  nilai  Adj.  R 2 adalah  0.  227  Artinya  22.  7%  variasi  dari variabel  dependen  satisfaction  dapat  diprediksi dari  kombinasi  seluruh  variabel  independen comfort  amenities,  spesific  entertainment feature,  generic  feature  dan  information source .  Sedangkan  sisa  nya  sebesar  77.  3% merupakan  faktor  –  faktor  lain  yang  tidak diikutsertakan dalam model penelitian.

## Uji F (Uji Serentak)
Uji  serentak  atau  uji  simultan  dilakukan untuk menggambarkan seberapa jauh pengaruh variabel  independen  secara  bersama-sama dalam menerangkan variable dependen.
Berdasarkan  data  yang  terjadi,  Pengujian secara  serentak  menghasilkan  nilai  F  statistic sebesar  6,095  dengan  nilai  sig.  0,000  <  alpha 0,05. Maka Ho ditolak, artinya secara serentak seluruh  variabel  independen  yaitu comfort amenities,  spesific  entertainment  feature, generic  feature  dan  information  source. berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta insentif.

## Hasil Pengujian Hipotesis dan Pembahasan
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan menggunakan analisis regresi berganda. Tujuan dari  metode  ini  adalah  untuk  memprediksi perubahan–perubahan  dalam  variabel  terikat (dependent variable ) dikaitkan dengan perubahan-perubahan  yang  terjadi  dalam sejumlah variabel bebas (Independent variable). Adapun  batas  toleransi  kesalahan  (α)  yang digunakan  adalah  5%  (0.  05).  Hasil  pengujian hipotesis dengan membandingkan antara nilai t dengan nilai estimasi koefisien beta (β)
Pada  hipotesa  pertama  yaitu  menguji  Sub variabel generic  features secara  langsung memberikan  pengaruh  positif  dan  significant terhadap  Kepuasan  Peserta  Insentif  sebesar  0. 009<0. 05 yang dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh generic  features terhadap  kepuasan peserta insetif. Sementara nilai Beta adalah 0,522 menunjukan  bahwa  besar  dan  arah  dari pengaruh dari variabel generic features terhadap Kepuasan Peserta Insetif adalah positif atau searah
Tabel 2. Hasil Pengujian Hipotesis 1
Hipotesis β p- value Keputusan H1 Dimensi generic features secara langsung memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Peserta Insentif 0,522  0,009 H1 Didukung
Peserta  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan melalui variabel generic feature yaitu dari segi faktor kebersihan, keamanan, keramah tamahan  guide  tourleader  penduduk  setempat, pertunjukkan secara langsung live entertainment ), tampilan  secara  umum  keseluruhan  incentive (Visual  Appearance  Incentive  Travel). Kegiatan tersebut  dikombinasikan  dengan  atraksi  dimana peserta  juga  harus  ikut  bergabung  dalam pertunjukkan tersebut
Pada  hipotesa  kedua  yaitu  menguji  Sub variabel specific entertainment feature secara langsung memberikan pengaruh negatif terhadap kepuasan Peserta  Insentif  sebesar  0.  901>0.  05.  Hal  ini terjadi dikarenakan perbedaan karakteristik peserta.

## Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis 2
Hipotesis
β p- value Keputusan H2 Dimensi specific entertainment fetaure secara langsung memberikan pengaruh yang positif dan signifikan Kepuasan Peserta Insentif 0,018  0,901 H2 Tidak Didukung
Pada  Hipotesa  ketiga  yaitu  menguji  Sub variabel information  source secara  langsung memberikan pengaruh negatif terhadap Kepuasan Peserta Insentif sebesar 0. 289>0. 05.

## Tabel 4. Hasil Pengujian Hipotesis 3
Hipotesis β p- value Keputusan H3 Dimensi information sourcen secara langsung memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Peserta Insetif 0,196  0,289 H3 Tidak Didukung
Dalam  hal  ini,  peserta  khususnya  orang Indonesia, Jika dilihat pada karakteristik bahwa orang  Indonesia  tidak  terlalu  memperhatikan informasi  seperti  sejarah  suatu  daerah,  arahan petunjuk,  program  yang  intinya  berkaitan dengan  sebuah  informasi  dan  perjalanan  ini juga dibantu oleh tourleader serta guide dalam memberikan informasi.
Pada Hipotesa keempat yaitu menguji Sub variabel comfort  amenities terhadap  kepuasan peserta  insentif  bahwa  nilai  signifikan  untuk hubungann  antara  variabel comfort  amenities terhadap Kepuasan  Peserta  Insetif adalah  sebesar 0,027 < 0,05 yang dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh comfort  amenities terhadap Kepuasan Peserta Insetif . Sementara nilai Beta adalah 0,327 menunjukan bahwa besar dan arah dari pengaruh dari variabel comfort amenities terhadap Kepuasan Peserta Insetif adalah positif.

## Tabel 5. Hasil Pengujian Hipotesis 4
Hipotesis
β p- value Keputusan H4 Dimensi comfort amenities secara individu dan langsung memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Peserta Insetif 0,327  0,027 H4 Didukung Dalam konteks perjalanan insentif ( Incentive Travel ) kenyamanan merupakan hal yang penting untuk menikmati sebuah perjalanan.  Kenyamanan  fasiltas  hotel  yang
diberikan  adalah  hotel  standar  bintang  lima, kemudian  transportasi  yang  diberikan  juga sesuai standar pariwisata, akses dari satu tempat ke  tempat  yang  saling  berdekatan  misalnya lokasi  restaurant  dengan  tempat  wisata,  serta pengaturan  tempat  duduk  saat  gala  dinner membuat peserta nyaman. Sehingga diperjalanan insentif inilah, peserta merasakan kenyamanannya.
Kemudian  pada  hipotesa  kelima,  yaitu melihat  keseluruhan  kualitas  kinerja  terhadap kepuasan peserta menunjukkan nilai signifikan untuk hubungan antara Quality of Performance secara bersama-sama terhadap Kepuasan Peserta Insetif adalah sebesar 0. 000 < 0. 05 sedangkan Beta  adalah  0.  190  yang  menunjukan  bahwa besar dan arah dari pengaruh dari variabel Quality of Performance secara bersama-sama terhadap kepuasan Peserta Insentif adalah positif.
Tabel 6. Hasil Pengujian Hipotesis 5 Hipotesis Adjue- ted R2 p- value Keputusan H5 Quality of Performance secara bersama-sama memiliki hubungan yang significant terhadap kepuasan peserta insentif 0,190  0,000 H5 Didukung
Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  seluruh peserta  secara  keseluruhan  puas  dengan pelayanan  kualitas  yang  diberikan,  meskipun dari hasil data dimensi information source dan specific  entertainment  features memberikan pengaruh negatif. Kepuasan peserta dilihat dari kualitas pelayanan seperti akomodasi, transportasi yang ditempati selama perjalanan, keramahtamahan guide,  penduduk  lokal,  serta  program  yang dijalankan  sehingga  membuat  peserta  merasa nyaman dan terlayani dengan baik.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menunjukkan  hasil  bahwa sub variabel kualitas kinerja ada yang memiliki pengaruh  dan  tidak  berpengaruh. Generic feature dan comfort amenities menunjukkan terdapat pengaruh terhadap kepuasan peserta pada kegiatan
insentif.  Hal  ini  terjadi  karena  kenyamanan yang diiginkan peserta terpenuihi dari segi fasilitas kenyamanan  hotel,  transportasi,  restoran.  serta aksesibilitas  yang  berdekatan.  Tidak  hanya  itu, g eneric feature dan comfort amenities menunjukkan bahwa  kedua  sub  variabel  tersebut  merupakan faktor terbesar untuk memperkuat kepuasan peserta Kedua sub variabel inilah yang membangkitkan perasaan  senang  dan  meningkatkan  kepuasan dalam  perjalanan  insentif (Incentive  Travel) dan menurunkan tingkat keluhan.
Sedangkan Specific Entertainment Feature dan Information  Source tidak  memilki pengaruh terhadap kepuasan peserta.
Bila  dilihat  dari  hasil  penelitian,  secara keseluruhan  kualitas  kinerja (Quaility  of Performance) memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan peserta  pada  kegiatan  perjalanan  insentif.  Sehingga, persepsi peserta dalam hal ini merasa terpuaskan akan  keseluruhan  program  perjalanan  yang dilakukan dari awal sampai akhir.
Untuk menciptakan kualitas insentif wisata yang  baik,  peran  DMC  dapat  memberikan pelayanan yang unggul dalam differensiasi dan inovasi  produk.  Sebab,  dengan  memberikan pelayanan  yang excellent dibarengi  dengan differensiasi  dan  inovasi  produk  wisatawan tidak akan pernah bosan untuk datang kembali.
Untuk  penelitian  selanjutnya,  ada  baiknya dapat  menambah  lokus  penelitian  destinasi yang berbeda dan berlokasi di Indonesia seperti Lombok  atau  Solo  serta  dapat  menambah variabel lain terhadap tourist loyalty.

## DAFTAR PUSTAKA
Baker, D. A. & Crompton, J. L. 2000. Quality, satisfaction,  and  behavioral  intentions. Annuals of Tourism Research. 27, 785-804.
Chen,  W.  C,  Lee,C.  F,  Lin,  L.  Z.  2012. Investigating factor affecting festival quality: A Case study of Neimen Song Jhen Battle  Array  Taiwan.  Journal  of  Marketing Management. 36(2), 43-54.
Fisher,  John  G.  2005.  How  to  run  successful incentive  schemes,  third  edition,  Kogan Page Limited. London.
Gilsdorf,.  J.  2009  A  Potential  Destination  for Incentive Travelers. Islandia Sigillum University.
Morrisson,  Allaistar  M.  2010.  Hospitality  and Travel  Marketing:  The  Distribution  of  Mix and Travel Made-Incentive Planner
Prayag,  Girish.  2009.  Tourist  evaluations  of destination of destination image, satisfaction, and future behavioral intentions-the case of mauritus.  Journal  of  Travel  and  Tourism Marketing. 26,836-853
Sanchez  Rebul,  M-V,  Rudchenko,  Martin. 2018. The Antecedents and Consequences of Customer  Satisfaction  in  Tourism;  A Systematic Literarture Review.
Salleh, M. Omar K & Yaakop A. 2013. Tourist Satisfaction in Malaysia.  International Journal of Business and Social Science Vol 4 No 5 Severt  K.  2013.  Channel  Incentive  Travel Programs:  Stakeholders  Perceptios  and Indicators  of  satisfaction  and  loyalty  based on  the  Incentive  Travel  Experience.  J Tourism Res Hospitality. 2:3, 1-12 Skogland,  L.  &  Siguaw,  J.  A.  2004.  Are  your satisfied customer loyal? Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 45,221-234
Yuan, J. & Jang, S. 2008. The effects of quality and satisfaction on awareness and behavioral intentions:  Exploring  the  role  of  a  wine festival.  Journal  of  Travel  and  Research. 46(3), 279-28