## TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN OBAT DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT SILOAM MANADO
Elmi Nurmata Sari 1) , Gayatri Citraningtyas 1) , Imam Jayanto 1)
1) Program Studi Farmasi FMIPA UNSRAT Manado, 95115

## ABSTRACT
The quality of health services is a service that can lead to satisfaction in each patient where the procedure is carried  out  in  accordance  with  the  standards  and  code  of  ethics  that  have  been  set.  This  study  aims  to determine the level of satisfaction of JKN participants in outpatient care on the quality of drug service in the Pharmacy  Installation  of  Siloam  Hospital,  Manado  based  on  five  dimensions  of  service  quality  namely tangibles,  empathy,  reliability,  responsiveness,  and  assurance.  This  research  is  a  descriptive  study  with prospective  data  collection.  The  number  of samples is  100  people.  Primary  data  collection  was conducted using  questionnaires  to  test  the  validity  and  reliability  of  the  questionnaire  using  the  SPSS  program.  The results  obtained  by  the  overall  satisfaction  index  value  of    -0,010.  Satisfaction  index  in  each  dimension respectively, among others: tangible-0,14; empathy -0,013; reliability -0,16; responsiveness 0,17; dan0,045 assurance.  The conclusion shows that the satisfaction index is negative, which means that outpatient JKN patients  are  not  satisfied  with  the  services  provided  at  the  Pharmacy  Installation  of  Siloam  Hospital Manado.
Keywords : Patient Satisfaction, Quality of Service, Outpatient Care, Siloam Hospital, Manado.

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  kesehatan  adalah  pelayanan  yang  dapat  menimbulkan  kepuasan  pada  setiap  pasien dimana tata cara penyelenggarannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan. Penelitian ini bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  peserta  JKN  rawat  jalan  terhadap  kualitas  pelayanan obat  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Siloam  Manado  berdasarkan  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yakni tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance . Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pengambilan data secara prospektif. Jumlah sampel sebanyak 100 orang.  Pengumpulan data primer dilakukan menggunakan kuisioner uji validitas dan reliabilitas kuisioner menggunakan program SPSS. Hasil penelitian  diperoleh  nilai  indeks  kepuasan  secara  keseluruhan  sebesar  -0,010.  Indeks  kepuasan  pada  setiap dimensi berturut-turut antara lain: tangible -0,14; emphaty -0,013; reliability -0,16; responsiveness 0,17; dan assurance 0,045.  Kesimpulannya menunjukkan indeks kepuasan bernilai negatif yang berarti pasien peserta JKN  rawat  jalan  belum  merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Siloam  Manado.
Kata Kunci : Kepuasan  Pasien, kualitas Pelayanan, Rawat Jalan, Rumah Sakit Siloam Manado.

## PENDAHULUAN
Kualitas  pelayanan  kesehatan  adalah pelayanan
kesehatan yang dapat menimbulkan  kepuasan  pada  setiap  pasien dimana  tata  cara  penyelenggaraannya  sesuai dengan  standar  dan  kode  etik  yang  telah ditetapkan. Kepuasan menjadi bagian penting dalam  pelayanan  kesehatan  sebab  kepuasan pasien  tidak  dapat  dipisahkan  dari  kualitas pelayanan  kesehatan.  Pasien  merasa  puas apabila  kinerja  layanan  kesehatan  yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan  sebaliknya,  ketidakpuasan  atau  perasaan kecewa  pasien  akan  muncul  apabila  kinerja layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  itu tidak  sesuai  dengan  harapannya  (Daulay, 2015).
Suatu pelayanan dikatakan berkualitas  oleh  pasien  ditentukan  oleh kenyataan  apakah  jasa  yang  diberikan memenuhi  kebutuhan  pasien  dan  pelayanan yang  diterima  oleh  pasien  memuaskan  atau mengecewakan.  Kepuasan  dinilai  pertama kali  dari  pasien  masuk  rumah  sakit  sampai pasien  keluar  dari  rumah  sakit.  Kenyataan menunjukkan  bahwa  pasien  yang  tidak  puas akan memberikan rekomendasi kepada pasien  lainnya,  sehingga  mempengaruhi sikap  dan  keyakinan  orang  lain  untuk  tidak berkunjung ke sarana tersebut (Tjiptono dkk, 2001).
Penelitian  sebelumnya  oleh  Aryani (2015)  dengan  judul  “Analisa  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah  Sakit Islam  Ibnu  Sina  Pekanbaru”  bahwa pelayanan di Instalasi Farmasi yang dirasakan  pasien  rawat  jalan  belum  merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas  Instalasi  Farmasi  dari  penelitian terdapat  waktu  tunggu pasien  yang  terlalu lama,  proses  antrian  yang  tidak  jelas  dan
pasien  merasa  seharusnya  dilayani  terlebih dahulu  tetapi  tidak  dilayani  terlebih  dahulu pada  waktu  jam-jam  ramai  di  instalasi farmasi  dikarenakan  tidak  tersediannya  obat yang diminta sehingga mengakibatkan kekecewaan bagi pasien.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang dilakukan  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Siloam  Manado,  belum  pernah  dilakukan penelitian  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien terhadap  kualitas  pelayanan  obat  di  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  Siloam  Manado.  Hal ini peneliti tertarik melakukan penelitian ini.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini merupakan jenis penelitian  deskriptif  dengan  pengambilan sampel  secara  prospektif.  Penelitian  ini dilaksanakan  di  Rumah  Sakit  Siloam Manado.  Pengambilan  data  dilakukan  pada bulan  April  –  Mei  2019.  Populasi  pada penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  peserta JKN  rawat  jalan  maupun  pengantarnya  yang mengambil  obat  di  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit  Siloam  Manado.  Sedangkan  untuk sampel  dalam  penelitian  ini  ditetapkan dengan menggunakan metode nonprobability sampling tipe anccidental  sampling ,  yaitu teknik  pengambilan  sampel  secara  bebas, dimana peneliti dapat mengambil orang yang ditemui  sebagai  sampel  penelitian,  dengan catatan  orang  tersebut  memenuhi  criteria sampel penelitian.
Besarnya  sampel  berdasarkan  rumus Slovin (Sani, 2016).
Keterangan:
n : Besar sampel N: Populasi yang diketahui e : Nilai standar eror 10% = (0,1). diketahui bahwa besar populasi penelitian  adalah  6500  orang,  maka  jumlah
minimal sampel penelitian adalah 100 orang. Jenis data yang digunakan adalah data primer yakni  wawancara  dan  kuisioner.  Metode yang  digunakan  adalah  uji  validitas  untuk menunjukkan  sejauh  mana  ketepatan  dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi  pengukurannya  dan  uji  reliabilitas suatu  alat  ukur  dapat  dipercaya,  dalam menganalisis  data  menggunakan  rumus sebagai berikut:
∑ ∑
Keterangan:
= Skor rata-rata kenyataan/kinerja = Skor rata-rata harapan = Jumlah responden ∑ =Jumlah  skor  item  pernyataan kenyataan
∑ =Jumlah  skor  item  pernyataan harapan.
Analisis yang digunakan untuk menghitung  total  kualitas  pelayanan  di Instalasi Farmasi pada penelitian ini menggunakan  model Weighted  Servqual sebagai berikut (Priyatno, 2010):

## ∑
Keterangan: =  Indeks total kualitas pelayanan
= Performance I pada objek J
= Expectance (harapan  atribut  pada objek j)
= Jumlah pernyataan.
Berdasarkan  hasil  indeks  total  kualitas pelayanan dapat diartikan bahwa : 1 .indeks nol Kondisi yang menyatakan harapan pelanggan  tepat  sama  dengan  kinerja  yang dihasilkan oleh perusahaan.
2. Indeks negatif
Kondisi yang menyatakan harapan pelanggan  lebih  besar  dari  kinerja  aktual yang  dihasilkan  perusahaan,  keadaan  ini
menyebabkan  kualitas  pelayanan  menjadi tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Indeks positif
Kondisi yang menyatakan harapan pelanggan  mengenai  pelayanan  lebih  kecil dari kinerja yang diberikan dan dampaknya adalah  kualitas  pelayanan  yang  ideal menurut pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik  Pasien  JKN  Rawat  Jalan Di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Siloam Manado.
Tabel  1.  Karakteristik  Pasien  JKN  Rawat
Jalan  Di  Instalasi  Farmasi Rumah Sakit Siloam Manado. Karateristik Total N (%) Jenis Kelamin Laki-laki 52 52% Perempuan 48 48% Usia(Depkes, 2009) (17 - 24 tahun) 13 13% (25 - 44 tahun) 68 68% (45 - 54 tahun) 14 14% (55 – 64 tahun) 5 5% (>65 tahun) 0 0% Pendidikan Terakhir Tidak Sekolah 0 0% SD/Sederajat 0 0% SMP/Sederajat 6 6% SMA/Sederajat 32 32% Perguruan Tinggi 62 62% Jenis Pekerjaan Pegawai  Negeri Sipil 30 30% TNI 1 1% POLRI 4 4% Swasta 18 18% Petani 2 2% Nelayan 0 0% Wirausaha 4 4% Dan Lain-lain 41 41%
Hasil penelitian menunjukkan responden terbanyak  (52%) berjenis  kelamin laki-laki  yakni  52  pasien.  Berdasarkan penelitian yang dilakukan di instalasi farmasi rumah  sakit  siloam  manado,  responden  yang memberikan masukan dalam mengisi kuesioner  bukan  hanya  pasien  JKN  yang sedang  melakukan  pengobatan  rawat  jalan tetapi  juga  keluarga/kerabat  yang  mengantar pasien  sehingga  pengaruh  untuk  jenis kelamin  pada  dasarnya  tidak  berpengaruh terhadap  perbedaan  untuk  menilai  kepuasan pasien.
Karakteristik usia pasien pada penelitian ini menunjukkan pasien JKN rawat jalan  yang  menerima  pelayanan  obat  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Siloam Manado  pada  kelompok  usia  25-44  tahun sebanyak 68 pasien (68%) (Tabel 1 ).
Hasil  Penelitian  menunjukan  banyak ditemukan  pekerjaan  diluar  dari  pilihan seperti  ibu  rumah  tangga,  honorer,  supir,
mahasiswa,  dan  lain-lain  41  pasien  (41%). Demikian  pula  dengan  penelitian  yang dilakukan Laeliyah (2015), dari 92 responden sebanyak  35  pasien  (38,0%)  dengan  jenis pekerjaan  di  luar  dari  pilihan  seperti  ibu rumah  tangga,  supir,  petani,  dan  lain-lain. Penelitian ini menunjukkan bahwa pekerjaan mempengaruhi  komunitas  dimana  mereka bergaul  sehingga  mereka  yang  tidak  bekerja atau  memiliki  pendidikan  rendah  dan    lebih mempertahankan nilai-nilai tradisional.
Karakteristik pasien berdasarkan pendidikan terakhir menunjukan bahwa yang paling  banyak  ditemukan  pasien  pada  status pendidikan terakhir perguruan tinggi sebanyak  62  pasien  (62%)  pasien  dengan status  pendidikan  perguruan  tinggi  lebih membandingkan  pengobatan  pada  setiap instalasi farmasi.
Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pada  Pasien  JKN  Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Siloam Secara Keseluruhan.
Tabel 2. Perhitungan Dan Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien JKN Rawat Jalan Pada Setiap Item.
Dimensi
Item Harapan Kenyataan Rerata Harapan Rerata Kenyataan Ikj Rerata Per dimensi Pering -kat Tangibles 1 368 369 3,68 3,69 0,01 -0,14 3 2 359 389 3,59 3,89 0,3 3 364 389 3,64 3,89 0,25 4 364 380 3,64 3,80 0,16 5 348 341 3,48 3,41 -0,07 6 355 359 3,55 3,59 0,04 7 361 174 3,61 1,74 -1,87 8 351 359 3,51 3,59 0,08 Emphaty 9 349 357 3,49 3,57 0,08 -0,013 5 10 359 349 3,59 3,49 -0,1 11 361 365 3,61 3,65 0,04 12 358 351 3,58 3,51 -0,07 13 353 373 3,53 3,73 0,2 0,16 2
Reliability 14 357 369 3,57 3,69 0,12 15 360 374 3,60 3,74 0,14 Respon- siveness 16 355 374 3,55 3,74 0,19 0,17 1 17 359 374 3,59 3,74 0,15 Assurance 18 363 379 3,63 3,79 0,16 0,045 4 19 349 324 3,49 3,24 -0,25 20 368 386 3,68 3,86 0,18 21 363 372 3,63 3,72 0,09 Nilai Kepuasan Secara Keseluruhan -0,010
Gambaran  Kepuasan  Pasien  JKN  Rawat Jalan  Terhadap  Pelayanan  Obat  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Siloam Manado.

## a. Gambaran  Kepuasan  Pasien  JKN Rawat  Jalan  Berdasarkan  Dimensi

## Tangibles
Kuesioner  pada  dimensi tangibles diwakili  oleh  delapan  butir  pernyataan diantaranya  lokasi  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit  Siloam  Manado  mudah  dijangkau, Instalasi Farmasi sudah tersedia obat yang lengkap sesuai resep, memiliki toilet/WC  yang  bersih,  memiliki  ruang tunggu  yang  nyaman,  dilengkapi  dengan nomor  antrian  instalasi  terlihat  bersih  dan rapi,  memiliki  tempat  parkir  yang  aman  dan luas, petugas instalasi berpakaian yang bersih dan rapi.
Kepuasan pasien JKN rawat jalan dari dimensi tangibles terhadap kualitas pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Siloam  Manado  dari  nilai  indeks  total kualitas  pelayanan  pada  Tabel  2,  secara keseluruhan  kurang  memuaskan  pasien,  hal ini menandakan belum terpenuhinya harapan konsumen  terhadap  fasilitas  yang  ada  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Siloam Manado  terlihat  pada  Tabel  2,  nilai  Ikj terendah  (-1,87)  ketersediaan  tempat  parkir yang  aman  dan  luas,  nilai  Ikj  tertinggi terdapat  2  item  dengan  nilai  (0,3  dan  0,25)
Instalasi  Farmasi  tersedia  obat  yang  lengkap sesuai  resep  dan  memiliki  toilet/WC  yang bersih.  Secara  keseluruhan  pasien  merasa belum  puas  dengan  dimensi  berwujud ( tangibles )  yang  diberikan  rumah  sakit  ini terlihat  dengan  nilai  Ikj  yang  menunjukkan nilai negatif dengan nilai rerata dimensi yaitu -0,14.
b. Gambaran  Kepuasan  Pasien  JKN Rawat  Jalan  Berdasarkan  Dimensi

## Emphaty
Kuesioner  pada  dimensi emphaty diwakili  oleh  empat  pernyataan  diantaranya tentang  ramah  dan  sopan  santun,  memiliki sikap  peduli  saat  memberikan  pelayanan obat, mudah diajak berkomunikasi, perhatian tanpa memandang pasien dengan status sosial di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Siloam Manado  pada  saat  memberikan  pelayanan obat kepada pasien.
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  diketahui nilai  Ikj  terendah  pada  dimensi  ini  terdapat pada  pernyataan  (-0,1)  petugas  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  Siloam  Manado memiliki sikap peduli pada saat memberikan pelayanan  obat  dan  nilai  Ikj  tertinggi  (0,04) dengan  pernyataan  petugas  di  Instalasi Farmasi Rumah Sakit Siloam Manado mudah diajak  berkomunikasi  dalam  hal  penjelasan terkait  obat  ke  pasien.  Secara  keseluruhan pasien  merasa  belum  puas  dengan  dimensi empati  yang  diberikan  rumah  sakit,  ini terlihat  dengan  nilai  Ikj  yang  menunjukkan nilai  negatif  dengan  nilai  rerata  per  dimensi
yaitu  -0,013  meskipun  begitu  nilai  Ikj dimensi  ini  merupakan  nilai  tertinggi dibandingkan  dngan  nilai  Ikj  dimensi lainnya.  Namun  berdasarkan  harapan  yang diinginkan  pasien,  nilai  tersebut  masih menunjukkan ketidakpuasan pasien.
Sebagaimana dengan penelitian Isnandar,  dkk  (2013),  yang  mendapatkan nilai  indeks  total  kepuasan  pasien  pada dimensi  ini  berada  pada  nilai  negatif, menyatakan  perlunya  pelatihan  dalam  hal keterampilan antar pribadi/petugas khususnya  menyangkut  interaksi  dengan pasien dan mengembangkan metode rekrutmen  dan  referensi  inovatif  untuk menarik karyawan terbaik, maka secara tidak langsung  pasien  akan  menjadi  antusias  dan patuh dalam menjalankan terapi pasien dalam meminum obat.
c. Gambaran  Kepuasan  Pasien  JKN
Rawat  Jalan  Berdasarkan  Dimensi Reliability
Dimensi reliability (keandalan)
berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan  kualitas  pelayanan  kepada pasien  secara  akurat  dan  memuaskan. Kuesioner  pada  dimensi reliability diwakili oleh  tiga  butir  pernyataan  diantaranya tentang prosedur pelayanan Instalasi Farmasi Rumah  Sakit  Siloam  Manado  yang  tidak berbelit-belit, keperluan pasien yang ditangani  dengan  cepat  dan  tepat,  dan petugas  yang  selalu  siap  menangani  setiap keluhan dari pasien terhadap pelayanan obat.
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  diketahui nilai  Ikj  terendah  berada  pada  pernyataan (0,12)  pasien  masih  merasa  belum  puas terhadap  kecepatan  dan  ketepatan  pelayanan obat yang diberikan petugas Instalasi Farmasi kepada  pasien  disebabkan  banyaknya  pasien sehingga  petugas  instalasi  kurang  tepat terhadap    pelayanan  obat  pada  pasien  dan nilai  Ikj  tertinggi  (0,14)  petugas  di  Instalasi
Farmasi selalu siap menangani setiap keluhan dari pasien terhadap pelayanan obat. Berdasarkan  Tabel  2,  nilai  Ikj  secara keseluruhan  pada  dimensi  ini  menunjukkan angka  positif  yaitu  0,16  artinya  kenyataan yang diterima pasien sudah memuaskan/ideal seperti  yang  diharapkan  oleh  pasien  dan pasien tidak merasa prosedur dalam pelayanan di Instalasi Farmasi berbelit-belit.

## d. Gambaran  Kepuasan  Pasien  JKN
Rawat  Jalan  Berdasarkan  Dimensi

## Responsiveness
Dimensi responsiveness berkaitan dengan  kemampuan  dari  petugas  dalam  hal merespon permintaan pasien terhadap keluhan  maupun  memberikan  informasi mengenai pelayanan yang diberikan. Kuesioner  pada  dimensi responsiveness ini diwakili oleh dua butir pernyataan diantaranya  tentang  memberikan  informasi obat  secara  jelas  dan  mudah  dimengerti kepada  pasien  tentang  obat/resep  yang ditebus dan kesiapan petugas dalam menangani setiap keluhan pasien.
Berdasarkan  Tabel  2,  dapat  diketahui nilai Ikj dari 2 item tersebut mempunyai nilai yang  sama  yaitu  (0,19  dan  0,15)  dengan pernyataan  pasien  mendapatkan  informasi yang  jelas  dan  mudah  dimengerti  tentang resep/obat yang ditebus dan petugas Instalasi Farmasi  selalu  siap  dalam  menangani  setiap keluhan  dari  pasien.  Secara  keseluruhan pasien  sudah  merasa  puas  dengan  dimensi ketanggapan  yang  diberikan  rumah  sakit,  ini terlihat  dengan  nilai  Ikj  yang  menunjukkan nilai positif dengan nilai rerata dimensi yaitu 0,17.  Dari  nilai  indeks  total  kualitas pelayanan (Ikj) item pada variable ketanggapan  masing-masing  mendapatkan nilai  positif,  artinya  secara  keseluruhan pasien  sudah  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan petugas pada dimensi ini.
e. Gambaran  Kepuasan  Pasien  JKN
Rawat  Jalan  Berdasarkan  Dimensi

## Assurance
Dimensi Assurance
(jaminan) merupakan  tolak  ukur  kemampuan  serta pengetahuan  petugas  agar  sepenuhnya  dapat dipercaya tanpa ragu sebagai profesionalisme yang  handal.  Selisih  antara  kenyataan  dan harapan item pada dimensi jaminan, nilai Ikj terendah  (-0,25)  petugas  Instalasi  Farmasi memberikan  konseling  kepada  pasien  dan nilai  Ikj  tertinggi  (0,18)  obat  yang  dibeli terjamin kualitasnya.
Pasien  belum  merasa  puas  pada dimensi  ini  karena  sebagian  besar  pasien merasa  belum  pernah  menerima  pelayanan informasi  obat  mengenai  efek  samping  obat atau  konseling  dari  petugas  di  Instalasi Farmasi, ini terlihat pada nilai signifikan dari pernyataan  tentang  informasi  efek  samping obat  dan  pemberian  konseling  oleh  petugas di Instalasi Farmasi. Sejalan dengan penelitian  Isnindar.,  dkk  (2013),  yang dilakukan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Dr. Soedarso  Pontianak  tentang  kepuasan  pasien didapatkan  bahwa  pada  dimensi  jaminan pasien  merasa  tidak  pernah  melakukan konseling  di  Instalasi  Farmasi  ataupun menerima pelayanan informasi  obat,  padahal ruang konsultasi sudah tersedia pada instalasi tersebut.

## KESIMPULAN
Pasien peserta JKN rawat jalan belum merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit Siloam  Manado.  Hal  ini  di  lihat  dari  nilai kepuasan  Ikj  pasien  sebesar  -0,010,  dimana nilai  yang  diperoleh  dari  rerata  nilai  indeks total  kualitas  pelayanan  (Ikj)  antara  harapan dan  kenyataan  setiap  item  pernyataan  dari dimensi tangibles , dimensi emphaty , dimensi
reliability ,  dimensi responsiveness ,  dan dimensi assurance .

## SARAN
Bagi  pihak  Rumah  Sakit  Siloam Manado perlu meningkatkan dan memperbaiki  kinerja  pelayanan  kesehatan terutama  pada dimensi emphaty dengan item petugas  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Siloam  Manado  memiliki  sikap  peduli  pada saat  memberikan  pelayanan  obat  dan tangibles pada item tempat parkir yang aman dan luas.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani,  F.  2015.Analisa  Kepuasan  Pasien Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Di  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  Islam  Ibnu  Sina Pekanbaru . Sekolah  Tinggi  Farmasi Riau. Jurnal  Pharmacy ,  12: (1) ;109- 110
Arikunto, S. 2006 . Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktik .Jakarta, PT Rineka Cipta.
Daulay,  M.A.  2015.  Tingkat  Kepuasan
Pasien  Rawat  Jalan  Peserta  BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian  Di  Dua  Puskesmas  Di Kota Medan,[ Skripsi ], Fakultas Farmasi, Universitas Sumatera Utara, Medan. Herjunianto,H.,  Dian,Y.,  Umar,E.  2014. Faktor Yang Mempengaruhi Cakupan  Layanan    Farmasi  Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit. Jurnal  Kedokteran  Brawijaya.
28: (1) ;8-13.
Isnindar,M.,  Wahyono,  A.,  Budi,  S.  2013.
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat  Inap Di Ruangan Penyakit Dalam
Terhadap  Pelayanan  Di  Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Periode Desember 2011-Februari 2012.Program Studi Farmasi. Universitas Tanjungpura Pontianak. Jurnal  Manajemen  dan
Pelayanan  Farmasi. Vol  3  No  4.231- 248.
Laeliyah,  N.  2015.  Waktu  tunggu  pelayanan rawat  jalan  dengan  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  di  Rawat  Jalan RSUD Kabupaten Indramayu. Program  Diploma  III  Rekam  Medis Fakultas Sekolah Vokalis Universitas  Gadjah  Mada.  Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah Mada. Jurnal Kesehatan Vokasional. 1(2): 102-112.
Priyatno,  D.  2010. Paham  Analisa  Statistik
Data  Dengan  SPSS .  Yogyakarta:
Madiakom. Hal: 90, 97-98.
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen . Jakarta, Rinekacipta. Sani,  F.  2016. Metodologi  Penelitian Farmasi Komunitas dan Eksperimental  Edisi  1  Cetak  1.
Yogyakarta: Deepublish.