## Evaluasi Kualitas Website Payment Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Webqual 4.0 (Studi Kasus Di PT.X)

## Dian Permata Sari, Imelda Pangaribuan
Magister Sistem Informasi, Fakultas Pasca Sarjana Universitas Komputer Indonesia
Jalan Dipati Ukur no. 112 - 116, Bandung, Jawa Barat, Indonesia  : Theonepersa@gmail.com
Abstrak – Payment online merupakan sistem ticketing yang melayani jasa penerbangan, travel (bus dan kereta api), pulsa, payment dan lain-lain bagi anggotanya yang terdaftar sebagai agen dan dapat dilakukan pada berapa tempat di indonesia. Penggunaan  website  yang  seiring  waktu  terus  meningkat  sehingga  pentingnya  perhatian  tentang  pengembangan  web seperti  metode evaluasi  untuk  memperoleh informasi yang dipercaya.  Adapun permasalahan yang ada pada  payment online yaitu kebutuhan terhadap kenaikan traffic bagi pengunjung website, perlunya peningkatan kualitas pelayanan dan kinerja system diantaranya; kurang cepat tanggap respone e-mail dan team support terhadap pelanggan, pelayanan top up,  pengisian  deposit  yang  tidak  1x24  jam  dan  upgrade  notification,  serta  harga  yang  masih  dirasa  belum  kompetitif terhadap pesaing sejenisnya. Pada penelitian ini peneliti memanfaatkan 147 data populasi dengan survey online dan 30 data sampel diambil secara acak berdasarkan kebutuhan bisnis terhadap agen, observasi dan wawancara terhadap orang- orang terkait pada payment online. Data yang didapat akan diolah dengan bantuan statistik menggunakan aplikasi SPSS 20  dengan  metode  WebQual  4.0  dan  model  analisis  regresi  berganda  yang  diharapkan  membantu  dalam  tahapan penelitian.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  (1)  Kualitas  website  pada  usability  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan, (2) Kualitas website pada information Quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan  (3)  Kualitas  website  terhadap  interaction  quality  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Artinya jika kualitas website pada payment online meningkat maka kepuasan pelanggan juga meningkat.
Kata Kunci – Kualitas Website, Kepuasan Pelanggan, Regresi Berganda, WebQual

## PENDAHULUAN
Perkembangan  aplikasi web yang  semakin  pesat  sejak munculnya  teknologi internet sangat  membantu  dalam kemudahan  serta  kecepatan  pengiriman,  penyampaian  dan penerimaan informasi. Sedangkan pelanggan sendiri merupakan  mata  rantai  yang  tak  terpisahkan  dari  aktivitas sebuah  perusahaan,  karena  pelanggan  menjadi  pembeli  yang menggunakan produk maupun jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Hidup matinya sebuah perusahaan tergantung dari ada atau tidak adanya pelanggan, dengan kata lain perusahaan tidak akan memperoleh pendapatan ( income ) untuk membiayai aktivitasnya. Jika tidak ada pelanggan yang mau menggunakan produk maupun jasa yang ditawarkan,  maka tanpa pelanggan suatu perusahaan tidak akan dapat hidup.
Kepuasan  pelanggan  dalam  menggunakan  suatu website dipengaruhi  oleh  karakteristik website yang  telah  dibuat. Dalam menggunakan website tentunya pelanggan mengharapkan  memperoleh  tingkat  kenyamanan  yang  tinggi dalam berbelanja yang ditunjukkan dari kemudahan pelanggan untuk  mengakses  dan  melakukan  pemesanan  melalui  media internet. Ketertarikan pelanggan terhadap suatu website juga
dipengaruhi oleh desain situs. Desain situs yang menarik akan meningkatkan  minat  beli  pelanggan  dan  pelanggan  sendiri membutuhkan  informasi  yang  lengkap  serta  detail.  Informasi yang  lengkap  tersebut  akan  memberikan  kontribusi  pada kepuasan dan kepercayaan pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## A. Definisi Website
Website secara umum merupakan suatu halaman web yang saling berhubungan  yang berisikan kumpulan informasi  yang disediakan  baik  perorangan,  kelompok,  atau  organisasi. Kepuasan User merupakan  ukuran  penting  dalam  kualitas website .  Data  kepuasan user diambil  dengan  ukuran  standar penggunaan website sehingga  penilaian  kualitas  diperoleh secara menyeluruh (Bailin & Pullinger, 2010).
Komponen  kualitas website sebagai  media  online  harus dipenuhi untuk kelengkapan sebuah website terdiri dari:
1. Konteks/ User Interface (Context)
2. Konten( Content )
3. Komunitas( Community )
4. Kustomisasi( Customization )
5. Komunikasi( Communication )
6. Koneksi( Connection )
7. Electronic Commerce

## B. Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler (2009:35) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Ketika  pelanggan  merasa  puas  akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas  akan  barang  atau  jasa  yang  mereka  dapatkan,  besar kemungkinan  pelanggan  akan  kembali  lagi  dan  melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan  pada  teman-teman  dan  keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produknya. Adapun indikator yang  digunakan  dalam  menilai  kepuasan  konsumen  adalah (Philip Kotler,2009:36):
a. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.
b. Pelayanan  yang  baik  dan  memberikan  kepuasan  bagi konsumen.
Menurut  Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus  diperhatikan  oleh  perusahaan,  yaitu:  Kualitas  produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.

## C. Hubungan Kualitas Website dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas web akan  sangat  berpengaruh  terhadap  tingkat kepuasan  penggunanya  itu  sendiri.  Semakin  tinggi  kualitas suatu web ,  maka  akan  semakin  banyak  pengguna  yang mengakses web tersebut.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian Tarigan  (2008)  Barnes  dan  Vidgen  (2001)  dengan menggunakan  konsep  metode  pengukuran  suatu website mengunakan  metode webqual dengan  indikator  kualitas informasi web, kualitas desain web serta kualitas penggunaan menghasilkan kualitas informasi web , kualitas desain web serta kualitas  penggunaan mempengaruhi  tingkat  kepuasan pengguna .
D. WebQual 4.0 WebQual  merupakan  salah  satu  metode  atau  teknik pengukuran  kualitas website berdasarkan  persepsi  pengguna terakhir. Metode ini merupakan pengembangan dari ServQual Zeithaml  yang  banyak  digunakan  sebelum  pada  pengukuran kualitas jasa. WebQual sudah dikembangkan sejak tahun 1998 dan  telah  mengalami  beberapa  literasi  dalam  penyusunan dimensi  item  –  item  pertanyaan.  WebQual  sendiri  disusun berdasarkan  3  dimensi  yang  membentuk  kualitas  desain web content Barnes  dan  Vidgen  yaitu: Usability (kualitas pengguna) ,  Information  Quality (kualitas  informasi)  dan Interaction Quality (kualitas desain website ).

## E. Kerangka Pemikiran
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
F. Desain Kuisioner
Pada  penelitian  survei online pelanggan  ini,  penggunaan kuesioner merupakan hal yang pokok untuk pengumpulan data. Format jawaban yang digunakan adalah dengan menggunakan format tipe likert.

## TABEL I SKALA LIKERT

## G. Pengujian Alat Ukur
Untuk  mengetahui  tingkat  keandalan  atau  kepercayaan instrumen  penelitian,  diperlukan  dua  macam  pengujian  yaitu uji validitas dan uji  keandalan (reliabilitas). Analisis  Regresi Linier (Linier  Regresion  Analysis) adalah  teknik  statistika untuk membuat model dan menyelidiki pengaruh anatara satu atau beberapa variabel bebas (Independent Variables) terhadap satu variabel respons (Dependent Variable). Dengan formulasi:

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan peneliti adalah penelitian kuantitatif. dengan menggunakan 147 data populasi dari 1.500 agen payment online yang terdaftar sebagai agen aktif dan tidak aktif  pada  tanggal  24  Maret  2016  dan  30  data  sample  dari kebutuhan bisnis terhadap agen payment online . Dengan kata lain,  terdapat  hubungan  sebab  dan  akibat  yang  akan  diteliti antara variabel kualitas website berdasarkan metode WebQual 4.0  yaitu: Usability (X 1 ), Information  Quality (X 2 ),  dan Interaction Quality (X 3 ) terhadap kepuasan   pelanggan (Y).

## Gambar 2 Model penelitian

## A. Desain Penelitian
Gambar 3 Tahapan penelitian

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Karakteristik Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  agen payment online sebagai  penggunan.  Jumlah  responden  yang  dijadikan sampel dalam penelitian ini sebanyak 147 data populasi agen dari  15.000 agen  yang  terdaftar sebagai agen aktif dan tidak aktif pada tanggal 24 Maret 2016. Berikut hasil responden yang didapat:
a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin didapat 87 orang (59,2%) adalah perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah perempuan.
b. Karakteristik  responden  berdasarkan  usia  63  orang (42,9%)  diantaranya  berusia  antara  31-40  tahun.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  persentase  minat  bisnis  agen berpengaruh  besar  terhadap  rata-rata  sebagian  besar  usia responden pada usia 31-40 tahun.
c. Karakteristik  responden  berdasarkan  lokasi  didapat  56 orang  (38%)  diantaranya  berlokasi  di  Jakarta.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  lokasi  agen  adalah wilyah  Jakarta  dengan  salah  satu  alasan  dekat  dengan kantor pusat prusahaan payment online . d. Karakteristik  responden  berdasarkan  lama  bergabung didapat  57  orang  (38,8%)  diantaranya  sudah  lama bergabung dengan bisnis payment online selama >2 tahun dan  56  orang  (38,1%)  diantaranya  sudah  bergabung selama  <1  tahun.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  sebagian besar responden telah lama bergabung antara  selama >2 tahun dan <1 tahun dalam bisnis payment online .
e. Karakteristik  responden  berdasarkan  media  pengenal didapat  56  orang  (38,1%)  diantaranya  dari  Pameran,  42 orang  (28,6%)  diantaranya  dari  Google.  Hal  ini menunjukkan  pameran  yang  dilakukan  prusahaan (gathering) kepada  beberapa  agen  untuk  memberi motivasi usaha dan beberapa hasil yang ada mengaktifkan kembali agen yang longgar.
f. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan didapat 69 orang  (46,9%)  diantaranya  Pegawai  swasta.  Hal  ini menunjukkan bahwa sebagian besar minat kerja terhadap payment online adalah bagi Pegawai Swasta.
g. Karakteristik  responden  berdasarkan  minat  transaksi didapat  87  orang  (59,2%)  diantaranya  Penerbangan Domestik.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar minat  transaksi  terhadap payment  online adalah  pada transaksi penerbangan domestik.

## B. DFD (Data Flow Diagram)
1) Diagram Kontek Diagram  contexs merupakan  tingkat  tertinggi  dalam diagram aliran data dan hanya memuat satu proses.

## Gambar 4. Diagram Kontek

## 2) DFD Level 1
DFD Level 1 berikut ini menjelaskan tentang proses Log in , Reservasi , Pemesanan dan Pembayaran pada website payment online .

## Gambar 5. DFD Level 1

## 3) DFD Level 2 Proses 1
DFD  Level  2  proses  1  berikut  ini  menjelaskan  tentang proses Log in pada website payment online.

## Gambar 6 DFD Level 2 proses 1

## 4) DFD Level 2 Proses 2
DFD  Level  2  proses  2  berikut  ini  menjelaskan  tentang proses Reservasi pada website payment online .
Gambar 7 DFD Level 2 proses 2

## 5) DFD Level 2 Proses 3
DFD  Level  2  proses  3  berikut  ini  menjelaskan  tentang proses Pemesanan/ Order pada website payment online .

## Gambar 8 DFD Level 2 proses 3

## 6) DFD Level 2 Proses 4
DFD  Level  2  proses  4  berikut  ini  menjelaskan  tentang proses Payment pada website payment online .
Gambar 9 DFD Level 2 proses 4

## C. Pengujian
1) Uji Validitas
Uji validitas instrumen bertujuan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melaksanakan fungsi  ukurannya.  Dari  hasil  perhitungan  statistika  didapat  r hitung ≥ r tabel (uji dua pihak dengan sig. 0,05), maka semua uji validitas di nyatakan layak untuk di gunakan sebagai bahan pertanyaan kuesioner pada website payment online .

## 2) Uji Reabilitas
Uji  reabilitas  adalah  untuk  mengetahui  reliabilitas  data yang  diperoleh,  dilihat  dari  nilai cronbach  Alpha setiap variabel yang dibandingkan dengan nilai koefisien yang telah ditetapkan  yakni  0,50.  Dari  hasil  perhitungan  didapat  pada kolom Squared Multiple Correlation di atas > 0,90 semua dan di  nyatakan  seluruh  item  sempurna  serta  reliabel  dan  seluruh tes  konsisten .
3) Hasil Regresi Linier Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh bentuk persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:

## 4) Uji Normalitas
Uji  Normalitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak.
Gambar 10 Grafik Normal Probability-plot of Regression Standardized Residual
Didapat nilai sig adalah (0.882) > 𝑎 (0,05). Karena nilai sig >  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  data  berdistribusi normal.

## 5) Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk  menguji apakah ada model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen) .

## TABEL II HASIL MULTIKOLINIEARITAS
Maka  dapat  disimpulkan  tidak  terjadi  multikolinieritas antar  variabel  bebas Usability,  Information  Quality dan Interaction  Quality ,  artinya  bahwa  diantara  variabel  bebas Usability, Information Quality dan Interaction Quality tidak terdapat korelasi yang cukup kuat antara sesama variabel bebas dan data layak digunakan untuk analisis regresi berganda.

## 6) Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas  merupakan  indikasi  varian  antar residual  tidak  homogen  yang  mengakibatkan  nilai  taksiran yang diperoleh tidak efisien.

## TABEL III UJI HETEROSKEDASTISITAS SPERMAN’S RHO
Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  masalah heteroskedastisitas.

## 7) Uji Autokorelasi
Uji  Autokorelasi  bertujuan  apakah  dalam  model  regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada pada periode t-1.

## TABEL IV UJI RUN TEST
Hasil  run  test  menunjukkan  nilai  Asymp.Sig.(2-tailed)  > 0,05  yang  berarti  Hipotesis  gagal  ditolak.  Dengan  demikian, data yang digunakan tidak terdapat masalah autokorelasi pada data yang di uji.

## 8) Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan  hasil  output  menggunakan  SPSS  20 for windows dapat diperoleh koefisien determinasi,  yaitu sebesar 0.962 ini berarti bahwa secara simultan Usability , information Quality dan interaction Quality pada kualitas website payment online mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebesar 96%  sedangkan  sisanya  sebesar  4%  dipengaruhi  oleh  faktor- faktor lain yang tidak diteliti.
9) Pengujian Hipotesis Secara Parsial (t)
Hasil  dari  uji  t-statistik  terhadap  model  adalah  sebagai berikut:

## Variabel Usability
Berdasarkan  hasil  perhitungan  nilai  t-statistik  untuk variabel Usability yaitu  sebesar  -0,56.  Nilai  variabel tersebut lebih kecil dari t-tabel pada tingkat signifikansi 95%, sehingga H 0 di tolak. Jadi, secara parsial variabel Usability tidak  berpengaruh  secara  tidak  signifikan
terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  pada  Kualitas website payment online .

## Variabel Information Quality
Berdasarkan  hasil  perhitungan  nilai  t-statistik  untuk variabel Information Quality yaitu sebesar -0,63. Nilai variabel  tersebut  lebih  kecil  dari  t-tabel  pada  tingkat signifikansi  95%,  sehingga  H 0 di  tolak.  Jadi,  secara parsial variabel Information Quality tidak berpengaruh secara  tidak  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan pada Kualitas website payment online .

## Variabel Interaction Quality
Berdasarkan  hasil  perhitungan  nilai  t-statistik  untuk variabel Intraction  Quality yaitu  sebesar  -7,48.  Nilai variabel  tersebut  lebih  kecil  dari  t-tabel  pada  tingkat signifikansi  95%,  sehingga  H 0 di  tolak.  Jadi,  secara parsial  variabel Intraction  Quality tidak  berpengaruh secara  tidak  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan pada Kualitas website payment online .

## 10) Pengujian Hipotesis Secara Simultan (F)

## TABEL V HASIL PENGUJIAN F-STATISTIK
Diperoleh nilai F-statistik sebesar 25,18, maka H 0 di terima. Jadi,  secara  uji  keseluruhan  (global)  variabel Usability, Information  Quality dan Interaction  Quality berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kualitas  pelanggan  pada  kualitas website payment online .

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Bahwa variabel ussabilty menunjukkan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  yang  ditunjukkan  pada  0,336  yang bernilai  positif.  Artinya  jika  kualitas  website payment online pada  variabel Usability meningkat  maka  kepuasan pelanggan juga meningkat.
2. Bahwa information  quality menunjukkan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan pada 0,201 yang bernilai positif. Artinya jika kualitas website payment online pada variabel Information Quality meningkat maka kepuasan pelanggan juga meningkat.
3. Bahwa interaction  quality menunjukkan  tidak signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  ditunjukkan  pada  - 0,157 yang bernilai negatif. Sehingga variabel Interaction Quality perlu adanya peningkatan dari sisi reputasi dengan nilai sangat baik yang dimiliki website , kenyamanan dalam
pelayanan  dan  keyakinan  pelanggan  untuk  menggunakan website .

## B. Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang  didapatkan,  ada  beberapa saran  yang  bisa  penulis  sampaikan  guna  memperbaiki  dalam mengevaluasi  kualitas website payment  online terhadap kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu:
1. Diharapkan  adanya  peningkatan  dari  sisi  reputasi  pada website  payment  online agar  lebih  dikenal  masyarakat yang  berada  di  Indonesia  sehingga  membantu  dalam meningkatkan  daya  pengunjung  pada website dengan memperhatikan  lebih  kepada  tingkat  kenyamanan  dalam pelayanan serta keyakinan pelanggan untuk menggunakan website payment online .
2. Pihak payment  online meninjau  kembali  terhadap  harga yang  diberikan  kepada  agen  dari  kompetitor  sejenis, terlebih  terhadap  kompetitor  yang  memberikan  harga produk langsung kepada konsumen.

## D AFTAR PUSTAKA
[1] Agustin,  Jennifer.  D.Koeshartono.  Pengaruh  Karakteristik Website Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Pada Kepercayaan Konsumen. Universitas AtmaJaya. Yogyakarta.
[2] Alfahoni, Nuzuluddin. 2010. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Speedy  Warnet  Dengan  Metode  Servqual  Di  Daerah  Operasional PT.Telekomunikasi  Indonesia,Tbk.  Plasa  Bandung  VII  Kadatel Bandung. Universitas Komputer Indonesia.
[3] Andani, Teni Tri. 2016. Analisis Kualitas Layanan Internet Banking Pada  Bank  Mandiri  Wilayah  Palembang  Menggunakan  Metode Webqual 4.0. Universitas Bina Darma
[4] Barnes S, Vidgen, R. 2001. Assessing the Quality of Auction Websites . 34th Hawaii International Conference on System Sciences .
[5] Barnes, S. &Vidgen, R., 2000. Web Qual: An exploration of web-site quality .  In: Proceedings  of  the  Eight  European  Conference  on Information System , Vienna.
[6] Barnes,  James  G.  2003. Secrets  Of  Customer  Relationship Management .  Rahasia  Manajemen  Hubungan  Pelanggan.  Edisi terjemah Bahasa Indonesia. Andi. Yogyakarta.
[7] Basuki,  Agus  Tri.  Prawoto,  Nano.  2016.  Analasis  Regresi  Dalam Penelitian  Ekonomi  dan  Bisnis  (dilengkapi  spss  dan  eviews).  Raja Grafindo Persada. Depok.
[8] Boksberger,  Philipp  E.  and  Lisa  Melsen.  2011.  Perceived  Value:  A Critical Examination Of Definitions, Concepts And Measures For The Service Industry. Journal Of Services Marketing, 25(3): 229 240.
[9] Budi, Risyad Fauziansyah. Pengaruh Kualitas Web Terhadap Tingkat Kepuasan  Penggunaan  Google  Schoolar.  Studi  Pada  Mahasiswa Unair Sebagai Penunjang Kegiatan Akademis.
[10] Buttle  F.  2007.  Manajemen  Hubungan  Pelanggan :  Concepts  and Tools . Subiyanto Arif, penerjemah; Wahudi S, Setyorini Y, Basuki I, editor. Malang: Bayumedia-Elsevier Ltd. Terjemahan dari : Customer relationship management: Concept and Tools.
[11] Gunawan,  Indra.  2013.  Implementasi  Kualitas Software Sistem Informasi  Evaluasi  Perkuliahan  (SIMEP)  Pengaruhnya  Terhadap Motivasi Kerja dan Kinerja Mengajar. Dosen Universitas Komputer Indonesia. UNIKOM. Bandung.
[12] Irawan, Candra. 2012. Evaluasi Kualitas Website Pemerintah Daerah Dengan Menggunakan Webqual (Studi Kasus Pada Kabupaten Ogan Ilir).  Jurnal  Sistem  Informasi  Inspektorat  Pemerintah  Kabupaten Ogan Ilir Provinsi Sumatra Selatan.
[13] Kim,Ming. 2014. Evaluasi Kualitas Website Ditinjau Dari Kepuasan User  Dengan  Web  Analitic  (Studi  Kasus  Pada  Website  Majalah Livingetc Indonesia). Universitas Bina Nusantara.
[14] Tarigan,  Josua. User  Satisfaction  Using  Webqual  Instrument:  A Research  On  Stock  Exchange  Of  Thailand (Set).  Petra  Christian University. Surabaya – Indonesia.
[15] Puspitasari, An Nisaa. Kumadji, Srikandi. Sunarti. Pengaruh Kualitas Website Terhadap Nilai yang Dipersepsikan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Online Shop. Universitas Brawijaya Malang.
[16] Rosalin,  Ririn  Ellina.  2014.  Peran  Kualitas Website Internet  Portal Terhadap  Kepuasan  Pengguna  (Studi  Kasus:  PT.  Solmit  Bandung Indonesia) Universitas Komputer Indonesia. Bandung .
[17] Supriatna,  Yudi.  2013.  Evaluasi  Kinerja  Pelayan  Trans  Metro Bandung  Dari  sisi  Pengguna  Dengan  Menggunakan  Analisis  GAP (Studi  Kasus:  Koridor  II  Cicaheum-  Cibereum  PP).  Universitas Komputer Indonesia. Bandung
[18] Syaifullah, Jihad Muhammad. Wardhana, Aditya. Pengaruh Kualitas Layanan  Internet Banking Bank  Mandiri  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Bank Mandiri  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank Mandiri Dengan  Menggunakan  Webqual.  (Studi  Kasus  Mahasiswa  Telkom University). Universitas Telkom.