Volume 5, Nomor 2, Juli - Desember 2023 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI: https://doi.org/10.31539/jomb.v5i2.5971

## CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN E-COMMERCE LAZADA
Yoga Triandi Baso 1 , Hery Pudjoprastyono 2 Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 1,2
yogabaso99@gmail.com 1

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek, kualitas pelayanan, dan kepercayaan  terhadap  keputusan  pembelian  e-commerce  lazada  (pada  masyarakat berdomisili  surabaya).  Metode  penelitian  menggunakan  teknik Convenience  Sampling yaitu kumpulan informasi informasi dari anggota-anggota populasi yang dengan setuju mau  memberikan  informasi  tersebut  langung  maupun  tidak  langsung  yaitu  ada  75 sampel.  Hasil  peneltian  menunjukkan  bahwa  Citra  Merek  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Keputusan Pembelian

## ABSTRACT
This research aims to determine the influence of brand image, service quality, and trust on  Lazada  e-commerce  purchasing  decisions  (in  people  living  in  Surabaya).  The research  method  uses  the  Convenience  Sampling  technique,  namely  collecting information  from  members  of  the  population  who  agree  to  provide  this  information directly  or  indirectly,  namely  there  are  75  samples.  The  research  results  show  that Brand  Image  has  a  positive  and  significant  effect  on  purchasing  decisions.  Service quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  purchasing  decisions.  Trust  has  a positive and significant effect on purchasing decisions.

## Keywords: Brand Image, Service Quality, Trust, Purchasing Decisions

## PENDAHULUAN
Perilaku belanja online kini sudah umum dilakukan di Indonesia. Tidak heran jika di  Indonesia  banyak  bermunculan  situs  penjualan  online  atau e-commerce seperti Bukalapak, Tokopedia, Lazada, dan Shopee. Adanya e-commerce tersebut memudahkan konsumen dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Salah satu situs jual beli online yang sedang populer saat ini adalah Lazada. Lazada diluncurkan pada bulan Maret 2012 dan berkembang pesat  hingga saat  ini. Lazada  Indonesia merupakan salah satu bagian dari jaringan retail online Lazada Group yang beroperasi di enam negara di Asia Tenggara, yang  terdiri  dari  Lazada  Indonesia,  Lazada  Malaysia,  Lazada  Thailand,  Lazada Vietnam,  lazada  Singapore  dan  Lazada  Filipina  dengan  total  pengguna  550  juta pengguna  dari  total  negara  tersebut.  Bagi  Lazada  prioritas  tertinggi  adalah  untuk menciptakan pengalaman belanja online terbaik  dan terpercaya untuk setiap pelanggan di Indonesia.
Tabel 1.

## Top Brand Index Pengguna aplikasi E-commerce di Indonesia
E-Com 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Lazada 19,9% 17,7% 31,8% 31,6% 28,6% 15,6% Shopee 13% 15,6% 14,7% 15,6% 31% 41,8% Tokopedia 12,1% 13,4% 18,5% 13,4% 15,8% 16,7% OLX 27,7% 28,9% 26,4% 27,1% 25,1% 24,6% Sumber : Top Brand Indeks Award
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  E-Commerce  Lazada  pada  tahun  2016  ke  2017 mengalami  penurunan  dari  19,9%  menjadi  17,7%  dan  masih  memimpin  hingga  tahun 2018  ke  2019  dengan  angka  di  atas  30%.  Lazada  mengalami  penurunan  kembali  di tahun 2020 dari 31,6% menjadi 28,6% dan kembali menurun drastis di tahun 2021 dari 28,6% menjadi 15,6%. Olx juga memimpin pada tahun 2016 dan 2017 dengan angka di atas dari 25%, Sedangkan Shopee memimpin pada tahun 2020 dan 2021 dengan angka diatas  30%  di  ikuti  dengan  tokopedia  yang  berada  tepat  di  peringkat  ke  dua  dengan angka  16,7%  di  tahun  2021.  Pada  bulan  juli  tahun  2021  lalu  nama  dari  perusahaan Lazada tercoreng akibat banyak nya keluhan dari pengguna lazada yang melaporkan di akun sosial media nya akibat adanya salah satu toko di dalam di dalam aplikasi lazada yang menyuediakan jasa cetak KTP palsu, dengan data yang di iklan kan secara terbuka seperti  tidak  ada  sensor  pada  NIK  atau  informasi  penting  lain  yang  tertera  di  kartu identitas tersebut. Puncak nya Prof. Dr. Zudan Arif Fakrulloh, SH, MH. yang menjabat sebagai  Direktur  Jenderal  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  ikut  serta  memberi tanggapan buruk pada perusahaan, Sistem  verivikasi  yang tidak bagus di yakini beliau menjadi  sumber  masalah.  Kasus  ini  sekarang  sudah  dalam  penanganan  oleh  pihak Lazada dan dalam pengawasan Kementrian Dalam Negeri Republik Indonesia.

## KAJIAN TEORI Citra Merek
Menurut Tjiptono,  (2015), Citra merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, huruf  huruf  ,  angka-angka,  susunan  warna  ,  atau  kombinasi  dari  unsur-  unsur  tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam  kegiatan perdagangan barang atau jasa.  Citra  merek  mencerminkan  perasaan  yang  dimiliki  konsumen  dan  bisnis  tentang keseluruhan organisasi serta produk atau lini produk individu. Menurut (Kotler & Keller 2016)  Variabel  Citra  merek  memiliki  beberapa  Indikator  penting  yaitu  Kekuatan asosiasi  merek,  Keunggulan  asosiasi  merek,  dan  Keunikan  asosiasi  merek.  Menurut (Tjiptono,  2015)  citra  merek  (brand  image)  merupakan  bentuk  holistik  untuk  semua asosiasi  merek  yang  berkaitan  dengan  keyakinan  konsumen  terhadap  merek  tertentu. Pembentukan  citra  yang  baik  dapat  dijadikan  sebagai  kekuatan  oleh  perusahaan  untuk menarik  konsumen  potensial  dan  mempertahankan  pelanggan  yang  ada.  Persepsi  yang positif  akan  membentuk  brand  image  yang  positif  juga.  Konsumen  cenderung menjadikan  brand  image  sebagai  acuan  sebelum  melakukan  pembelian  suatu produk/jasa.

## Kualitas Pelayanan
Tjiptono, (2015) Kualitas pelayanan  yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Sedangkan  menurut Parasuraman  dalam  (Surbakti,  2022)  menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah
perbandingan  antara  layanan  yang  dirasakan  (persepsi)  pelanggan  dengan  Kualitas pelayanan  yang  diharapkan  pelanggan.  Menurut  (Schiffman  &  Wisenblit,  2015)  Yang artinya  bahwa  lebih  sulit  bagi  konsumen  untuk  mengevaluasi  Kualitas  pelayanan daripada kualitas produk. Ini benar karena karakteristik khusus layanan tertentu: mereka tidak  berwujud,  mereka  berupa  variabel,  mereka  mudah  rusak  karena  harus mempertahankan  reputasi,  dan  mereka  secara  bersamaan  diproduksi  dan  dikonsumsi. menurut Kotler dalam Arni Purwani dan Rahma Wahdiniwaty (2017) Variabel kualitas pelayanan  memiliki  beberapa  indikator  penting  yaitu Reliability,  Responsiveness, Assurances,  Empathy,  dan  Tangible. Menurut  Nasution  (2005:40)  kualitas  layanan merupakan  tolak  ukur  dalam  menentukan  keputusan  pembelian  atau  tidaknya  seorang pengguna  jasa,  karena  melalui  kualitas  layanan  akan  dapat  menilai  kinerja  dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan penyedia jasa.

## Kepercayaan
Kepercayaan  menurut  (Kotler  &  Keller,  2016)  merupakan  kesanggupan  suatu perusahaan untuk bergantung kepada mitra bisnis. Kepercayaan menurut (Kotler, 2000) kepercayaan  dapat  diartikan  sebagai  kesediaan  konsumen  dalam  mempercayai  situs belanja  online  sehingga  terciptanya  transaksi  jual  beli.  Kepercayaan  menurut  (Rifqi Nugroho,  2013)  kepercayaan  dipertimbangkan  sebagai  dorongan  dalam  berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terjadi sesuai yang diinginkan.  Kepercayaan  menurut  Prasaranpanich  dalam  Haji  (2014)  ketika  pelanggan mempercayai sebuah perusahaan, pelanggan akan menyukai pembelian yang sama dan memberikan  informasi  mereka  yang  bersifat  pribadi  kepada  perusahaan  tersebut. Menurut  Wiedenfels  (2009)  Variabel  Kepercayaan  memiliki  beberapa  indikator  yaitu Integrity, Benevolence, Competency, dan Predictability. Kepercayaan menurut (Dewi et al., 2017) kepercayaan dapat diartikan sebagai kesediaan konsumen dalam mempercayai situs  belanja  online  sehingga  terciptanya  transaksi  jual  beli.  Kepercayaan  ialah  sebuah situasi  psikologis  seorang  atau  organisasi  yang  diyakini  bahwa  mitra  transaksi (perusahaan) akan tepat pada janjinya (Turban, 2010:199). Tanpa ada suatu kepercayaan penuh  dari  konsumen,  sangatlah  tidak  mungkin  transaksi  melalui  media  online  akan terjadi.  Dalam  sistem  berbelanja  online,  ketika  seorang  konsumen  ingin  memutuskan untuk  membeli  produk  secara  online  pastilah  terbesit  suatu  keraguan  akan  terjadinya suatu resiko yang diterima oleh konsumen.

## Keputusan Pembelian
Keputusan  Pembelian  menurut  Setiadi,  (2003)  definisi  keputusan  pembelian adalah  proses  pengintegrasian  yang  mengkombinasi  sikap  pengetahuan,  untuk mengetahui  dua  atau  lebih  perilaku  alternative  dan  memilih  salah  satu  diantaranya. Keputusan  Pembelian  menurut  (Siregar,  2015),  keputusan  pembelian  adalah  sebuah pendekatan  penyelesaian  masalah  pada  kegiatan  manusia  untuk  membeli  suatu  barang atau  jasa  dalam  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhannya  yang  terdiri  dari  pengenalan kebutuhan  dan  keinginan,  pencarian  informasi,  evaluasi  terhadap  alternatif  pembelian, keputusan pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian.

## METODE PENELITIAN
Populasi  penelitian  ini  adalah  orang  yang  pernah  melakukan  transaksi  di  E- Commerce  Lazada  di  Kota  Surabaya.  Sampel  penelitian  ini  menggunakan  teknik Convenience  Sampling  yaitu  kumpulan  informasi  informasi  dari  anggota-anggota
populasi yang dengan setuju mau memberikan informasi tersebut langung maupun tidak langsung  yaitu  ada  75  sampel.  Data  yang  diperoleh  langsung  dari  sumber  atau  objek penelitian. Sumber data primer adalah kuisoner tentang pengaruh Citra merek, Kualitas Pelayanan,  dan  Kepercayaan  terhadap  keputusan  pembelian  E-Commerce  Lazada  di Kota Surabaya. Sumber data yang digunakan dalam analisis ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh dari pengisian kuisioner secara online, dan observasi  oleh Sampel yang  sudah  di  tentukan  Pada  penelitian  ini  kuesioner  diberikan  kepada  orang  yang pernah membeli dan menggunakan E-Commerce Lazada di Kota Surabaya. Sedangkan analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS).

## HASIL PENELITIAN
Tabel 2.
Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values) Factor Loading (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) X1.1 <- Citra Merek (X1) 0,910558 0,911187 0,017786 0,017786 51,195030 X1.2 <- Citra Merek (X1) 0,674568 0,665253 0,127006 0,127006 5,311292 X1.3 <- Citra Merek (X1) 0,916170 0,915638 0,023749 0,023749 38,576458 X2.1 <- Kualitas Pelayanan (X2) 0,783304 0,784806 0,041405 0,041405 18,918187 X2.2 <- Kualitas Pelayanan (X2) 0,822041 0,818370 0,038048 0,038048 21,605188 X2.3 <- Kualitas Pelayanan (X2) 0,898139 0,895113 0,025663 0,025663 34,997319 X2.4 <- Kualitas Pelayanan (X2) 0,864895 0,866336 0,018435 0,018435 46,915041 X2.5 <- Kualitas Pelayanan (X2) 0,907899 0,908545 0,016490 0,016490 55,058538 X3.1 <- Kepercayaan (X3) 0,850089 0,852107 0,025179 0,025179 33,762086 X3.2 <- Kepercayaan (X3) 0,878055 0,878573 0,026058 0,026058 33,696736 X3.3 <- Kepercayaan (X3) 0,888244 0,888015 0,027034 0,027034 32,856387 X3.4 <- Kepercayaan (X3) 0,897789 0,899595 0,017671 0,017671 50,805384 Y1 <- Keputusan Pembelian (Y) 0,935706 0,935897 0,011397 0,011397 82,102910 Y2 <- Keputusan Pembelian (Y) 0,911840 0,912014 0,035474 0,035474 25,704806 Y3 <- Keputusan Pembelian (Y) 0,932904 0,934565 0,015783 0,015783 59,109120
Dari tabel  diatas,  validitas  indikator diukur dengan  melihat Nilai Factor  Loading dari variable ke indikatornya, dikatakan validitasnya mencukupi apabilalebih besar dari 0,5  dan  atau  nilai  T-Statistic  lebih  besar  dari  1,96  (nilai  Z  pada  α  =  0,05).  Factor Loading merupakan korelasi antara indikator dengan variabel, jika lebih  besar dari 0,5 dianggap  validitasnya  terpenuhi  begitu  juga  jika  nilai  T-Statistic  lebih  besar  dari  1,96 maka signifikansinya terpenuhi.
Berdasarkan  pada  tabel  outer  loading  di  atas,  seluruh  indikator  reflektif  pada variable  Citra  Merek,  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  dan  Keputusan  Pembelian,
menunjukan  factorvloading  (original  sample)  lebih  besar  dari  0,50  dan  atau  signifikan (Nilai  T-Statistic  lebih  dari  nilai  Z  α  =  0,05  (5%)  =  1,96  ),  dengan  demikian  hasil estimasi  seluruh  indikator  telah  memenuhi  Convergen  vailidity  atau  validitasnya  baik. Pengukuran validitas  indikator juga bisa dilihat dari tabel  Cross Loading,  apabila nilai loading  faktor  setiap  indikator  pada  masing-masing  variabel  lebih  besar  daripada loading  faktor  tiap  indikator  pada  variabel  lainnya,  maka  loading  faktor  tersebut dikatakan valid, namun  jika nilai  loading faktor lebih  kecil dari indikator dari variabel lainnya, maka dikatakan tidak valid.
Tabel 3. Cross Loading Indikator Citra Merek (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Kepercayaan (X3) Keputusan Pembelian (Y) X1.1 0,910558 0,477509 0,578500 0,667064 X1.2 0,674568 0,567401 0,287774 0,323395 X1.3 0,916170 0,462320 0,591107 0,644250 X2.1 0,474134 0,783304 0,741288 0,560102 X2.2 0,454123 0,822041 0,344667 0,413826 X2.3 0,404768 0,898139 0,410560 0,483202 X2.4 0,572182 0,864895 0,542966 0,641288 X2.5 0,482723 0,907899 0,509066 0,576458 X3.1 0,551520 0,505640 0,850089 0,612453 X3.2 0,515956 0,457450 0,878055 0,488739 X3.3 0,517598 0,519164 0,888244 0,535309 X3.4 0,542563 0,651669 0,897789 0,563271 Y1.1 0,631084 0,606113 0,594485 0,935706 Y1.2 0,613419 0,564810 0,533010 0,911840 Y1.3 0,649125 0,602334 0,622799 0,932904
Dari  hasil  olah  data  cross  loading  diperoleh  seluruh  nilai  loading  faktor  pada masing-masing  indikator  baik  pada  variabel  Citra  Merek,  Kualitas  Pelayanan, Kepercayaan,  dan  Keputusan  Pembelian  menunjukan  nilai  loading  faktor  yang  lebih besar  dibandingkan  dengan  loading  faktor  indikator  dari  variabel  lainnya,  sehingga dapat  dikatakan  seluruh  indikator  pada  penelitian  ini  terpenuhi  validitasnya  atau validitasnya baik.
Tabel 4. Average Variance Extracted (AVE) AVE Keputusan Pembelian (Y) 0,707843 Citra Merek (X1) 0,772159 Kualitas Pelayanan (X2) 0,859103 Kepercayaan (X3) 0,733659
Model  Pengukuran  berikutnya  adalah  nilai Avarage  Variance  Extracted  (AVE) , yaitu  nilai  menunjukkan  besarnya  varian  indikator  yang  dikandung  oleh  variabel latennya. Konvergen Nilai AVE lebih besar 0,5 menunjukkan kecukupan validitas yang baik bagi variabel laten. Pada variabel indikator reflektif dapat dilihat dari nilai Avarage
variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk (variabel). Dipersyaratkan model yang baik  apabila  nilai  AVE  masing-masing  konstruk  lebih  besar  dari  0,5.  Hasil  pengujian AVE  untuk  variabel  Citra  Merek  (X1)  sebesar  0,707843,  variabel  Kualitas  Pelayanan (X2)  sebesar  0,733659,  variabel  Kepercayaan  (X3)  sebesar  0,772159,  dan  Keputusan Pembelian  (Y)  sebesar  0,859103,  keempat  variabel  tersebut  menunjukkan  nilai  lebih dari 0,5, jadi secara keseluruhan variabel dalam penelitian ini validitasnya baik.

## Tabel 5.

## Composite Reliability
Composite reliability Keputusan Pembelian (Y) 0,877124 Citra Merek (X1) 0,931274 Kualitas Pelayanan (X2) 0,948159 Kepercayaan (X3) 0,932119
Reliabilitas  konstruk  yang  diukur  dengan  nilai  composite  reliability,  konstruk reliabel  jika  nilai  composite  reliability  di  atas  0,70  maka  indikator  disebut  konsisten dalam mengukur variabel latennya. Hasil pengujian Composite Reliability menunjukkan bahwa  variabel  variabel  Citra  Merek  (X1)  sebesar  0,877124,  variabel  Kualitas Pelayanan  (X2)  sebesar  0,932119,  variabel  Kepercayaan  (X3)  sebesar  0,931274,  dan Keputusan  Pembelian  (Y)  sebesar  0,948159,  keempat  variabel  tersebut  menunjukkan nilai  Composite Reliability  diatas  0,70 sehingga dapat  dikatakan seluruh  variabel  pada penelitian ini reliabel.

## Tabel 6.
Latent Variable Correlation Citra merek (x1) Kepercayaan (x3) Keputusan Pembelian (Y) Kualitas Pelayanan (X2) Citra merek (x1) 1,000000 Kepercayaan (x3) 0,607279 1,000000 Keputusan Pembelian (Y) 0,681325 0,630667 1,000000 Kualitas Pelayanan (X2) 0,564963 0,610180 0,638177 1,000000
Didalam PLS  hubungan variabel  atau konstruk satu  dengan yang lain bisa saling berkorelasi  satu  dengan  yang  lain,  baik  itu  variabel  eksogen  dengan  endogen,  atau variabel eksogen dengan eksogen seperti tampak pada tabel latent variabel correlations diatas.  Hubungan  antar  variabel  satu  dengan  lainnya  memiliki  nilai  korelasi  maksimal sebesar 1, semakin mendekati nilai 1 maka memiliki korelasi semakin baik. Dari tabel latent  variabel  correlations diatas  nilai  korelasi  rata-rata  antar  variabel  satu  dengan lainnya  menunjukan  nilai  korelasi  yang  cukup  tinggi  dan  bervariasi.  Nilai  korelasi tertinggi  terdapat  antara  variabel  Citra  Merek  (X1)  dengan  Keputusan  Pembelian  (Y) sebesar  0,681325,  bisa  dinyatakan  bahwa  diantara  variabel  yang  ada  didalam  model penelitian,  hubungan  antara  variabel  Citra  Merek  (X1)  dengan  Keputusan  Pembelian (Y) menunjukan hubungan yang lebih kuat daripada hubungan antara variabel lainnya,
dalam  model  penelitian  ini  tinggi  rendahnya  Keputusan  Pembelian  lebih  banyak dipengaruhi oleh variabel Citra Merek dibandingkan variabel lainnya.
Gambar 1. Outer Model dengan Factor Loading, Path Coefficient dan R-Square
Dari  gambar  output  PLS  diatas  dapat  dilihat  besarnya  nilai  factor  loading  tiap indikator  yang  terletak  diatas  tanda  panah  diantara  variabel  dan  indikator,  juga  bisa dilihat besarnya koefisien jalur (path coeffieients) yang berada diatas garis panah antara variabel  eksogen  terhadap  variabel  endogen.  Selain  itu  bisa  juga  dilihat  besarnya  R- Square yang berada tepat didalam lingkaran variabel endogen.

## Tabel 7.
R-Square
R-Square
Citra Merek (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Kepercayaan (X3) Keputusan Pembelian (Y) 0,584663
Nilai  R  2  =  0,584663.  Hal  ini  dapat  diinterpretasikan  bahwa  model  mampu menjelaskan  fenomena  Keputusan  Pembelianyang  dipengaruhi  oleh  variabel  bebas antara  lain  Citra  Merek,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan  dengan  varian  sebesar 58,46%.  Sedangkan  sisannya  sebesar  41,54%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  diluar penelitian ini (selain Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan).
Selain diketahui nilai R 2 , Goodness of Fit Model penelitian bisa diketahui dari besarnya  Q  2  atau  Q-Square  predictive  relevance  untuk  model  struktural,  yaitu  untuk mengukur  seberapa  baik  nilai  observasi  yang  dihasilkan  oleh  model  dan  juga  estimasi parameternya.  Nilai  Q-square  >  0  menunjukkan  model  memiliki  predictive  relevance; sebaliknya  jika  nilai  Q-Square  ≤  0  menunjukkan  model  kurang  memiliki  predictive relevance. Perhitungan Q-Square dilakukan dengan rumus: Q2 = 1 – ( 1 – R1 2 ) ( 1 – R2  2  )  ...  (  1-  Rp  2  )  dimana  R1  2  ,  R2  2  ...  Rp  2  adalah  R-square  variabel  endogen dalam  model  persamaan.  Besaran  Q  2  memiliki  nilai  dengan  rentang  0  <  Q  2  <  1, dimana semakin mendekati 1 berarti model semakin baik. Besaran Q 2 ini setara dengan koefisien  determinasi  total  pada  analisis  jalur  (path  analysis).  Pada  penelitian  ini
besarnya  nilai  Q  2  yaitu  sebesar  :  Q  2=  1  –  (1  -  0,584663)  =  0,584663.  Dari  hasil perhitungan Q 2 dengan hasil 0,584663, maka dapat disimpulkan model penelitian dapat dikatakan memenuhi predictive relevance.

## Tabel 8.
Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values) Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STERR|) P Values Citra Merek (X1) -> Keputusan Pembelian (Y) 0,385049 0,390669 0,073902 5,210290 0,000 Kualitas Pelayanan (X2) -> Keputusan Pembelian (Y) 0,284377 0,299355 0,112601 2,525528 0,013 Kepercayaan (X3) - > Keputusan Pembelian (Y) 0,223314 0,210456 0,092610 2,411340 0,018
Dari tabel diatas dapat diperoleh kesimpulan bahwa hipotesis yang menyatakan : Hipotesis  1  :  Citra  Merek  (X1)  diduga  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan pembelian  E-Commerce  Lazada  dapat  diterima,  dengan  path  coefficients  sebesar 0,385049,  dan  nilai  T-statistic  sebesar  5,210290  >  1,96  (nilai  T-tabel  dari  Zα  =  0,05), atau  P-Value  0,000  <  0,05,  dengan  hasil  Signifikan  (positif).  Hipotesis  2  :  Kualitas Pelayanan (X2) diduga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian E-Commerce Lazada dapat  diterima, dengan path  coefficients sebesar 0,284377, dan nilai  T-statistic sebesar  2,525528  >  1,96  (nilai  T-tabel  dari  Zα  =  0,05),  atau  P-Value  0,013  <  0,05, dengan  hasil  Signifikan  (positif).  Hipotesis  3:  Kepercayaan  (X3)  diduga  berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian E-Commerce Lazada dapat diterima, dengan path coefficients  sebesar  0,223314,  dan  nilai  T-statistic  sebesar  2,411340  >  1,96  (nilai  T- tabel  dari  Zα  =  0,05)  atau  P-Value  0,018  <  0,05,  dengan  hasil  Signifikan  (positif). Sebagaimana  signifikansi  hasil  nilai  T-Statistic  dapat  dilihat  dari  output  smartPLS dengan bootstraping pada gambar sebagai berikut :
Gambar 2.  Inner Model dengan nilai signifikansi T-Statistic Bootstraping

## PEMBAHSAN
Pengaruh Citra Merek (X1) Terhadap Keputusan Pembelian (Y)
Bahwa  Citra  Merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Keputusan Pembelian di Lazada dapat diterima dengan memberikan hasil Signifikan (positif) yang
artinya  semakin  baik  Citra  Merek  (X1)  maka  Keputusan  Pembelian  akan  semakin meningkat.  Hasil  olah  data  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian.  yang  dilakukan  oleh Aprilia  darmansyah  dan  Sri  yanthy  Yosepha  (2020)  yang  menyimpulkan  bahwa  Citra Merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Keputusan  Pembelian.  Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Loviana Diah Safitri (2022)  yang  menyatakan  bahwa  Citra  Merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Keputusan  Pembelian.  Dari  analisis  variabel  Citra  Merek  menggunakan software  smartPLS,  beberapa  indikator  Citra  Merek  yaitu  Kekuatan  Asosiasi  Merek, Keunggulan  Asosiasi  Merek,  menunjukkan  hasil  bahwa  Keunikan  Asosiasi  Merek (X1.3) adalah indikator paling berpengaruh dan nilainya paling besar (Factor Loading) terhadap Keputusan Pembelian. yaitu Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang  menjadi  alasan  bagi  pelanggan  untuk  memilih  merek  tertentu.  Dengan memperhatikan  indikator  tersebut  maka  perusahaan  akan  memiliki  citra  merek  yang baik  atas produknya. Jika merek produk perusahaan dapat  diingat  di  benak konsumen, maka itu akan mempermudah perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dan mencapai tujuan  perusahaan.  Semakin  Lazada  melakukan  Campaign  dengan  nama  yang  unik tentang brand nya maka keputusan pembelian dari pengguna juga akan meningkat.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) pada Keputusan Pembelian (Y)
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  diperoleh  hasil  bahwa  Kualitas Pelayanan  (X2)  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Keputusan Pembelian.  Hal  tersebut  menandakan  bahwa  ketika  pelanggan  merasakan  pelayanan baik  yang  diberikan  sebuah  perusahaan,  pelanggan  akan  menyukai  pembelian  yang dilakukan  dan  memutuskan  untuk  menjadi  pelanggan  tetap.  Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan  hasil  penelitian  Sri  Nawangsari  (2017)  Menyimpulkan  bahwa  Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian. Hasil ini juga  sejalan  dengan  hasil  penelitian  dari  Faisol  Arifin,  Siti  Aisyah,  dan  Arina  Fitria Mustapita  (2019)  menyimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Keputusan  Pembelian.  Dari  analisis  variabel  Kualitas  Pelayanan menggunakan  software  smartPLS,  beberapa  indikator  Kualitas  Pelayanan  yaitu Reliability,  Responsiveness,  Asurrances,  Empathy,  dan  Tangibles,  menunjukkan  hasil bahwa  indikator  paling  berpengaruh  dan  nilainya  paling  besar  (Factor  Loading) terhadap  Keputusan  Pembelian  adalah  indikator  Tangibles  (X2.5).  yaitu  penampilan fasilitas  fisik,  peralatan,  sarana  dan  prasarana.  yang  secara  tidak  langsung  menjamin mutu  sehingga  pelanggan  percaya  dan  yakin.  artinya  pengguna  lebih  melihat  jaminan tentang kemana uang mereka di belanjakan dari kualitas sistem aplikasi dan websitenya, jika  lazada  mampu  mempertahankan  dan  meningkatkan  performanya  maka  keputusan pembelian akan meningkat.

## Pengaruh Kepercayaan (X3) pada Keputusan Pembelian (Y)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa Kepercayaan (X3)  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Keputusan  Pembelian.  Hal tersebut  menandakan  bahwa  ketika  pelanggan  mempercayai  sebuah  perusahaan, pelanggan  akan  menyukai  pembelian  yang  sama  dan  memberikan  informasi  mereka yang  bersifat  pribadi  kepada  perusahaan  tersebut.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan hasil penelitian Sri Nawangsari (2017) Menyimpulkan bahwa Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian. Hasil ini juga sejalan dengan hasil penelitian dari Nisfatul Lailiya (2020) menyimpulkan bahwa Kepercayaan berpengaruh
positif  dan  signifikan  terhadap  Keputusan  Pembelian.  Dari  analisis  variabel Kepercayaan  menggunakan  software  smartPLS,  beberapa  indikator  Kepercayaan  yaitu Integrity,  Benevolence,  Competency,  Predictability,  menunjukkan  bahwa  indikator paling  berpengaruh  dan  nilainya  paling  besar  (Factor  Loading)  terhadap  Keputusan Pembelian adalah indikator Predictability (X.3.4). yaitu adalah konsistensi perilaku oleh penjual.  Kemampuan  penjual  untuk  memberikan  kepastian  akan  barang  yang  dijual, sehingga konsumen dapat mengantisipasi dan memprediksi tentang kinerja penjual. Jika lazada dapat meningkatkan performa review. jadi semakin realistis kualitas ulasan yang ada  pada  kolom  ulasan  di  aplikasi  maupun  website  Lazada  maka  semakin  banyak keputusan pembelian tercipta.

## SIMPULAN
Bahwa Citra Merek dapat memberikan kontribusi terhadap Keputusan Pembelian di  Lazada.  Semakin  tinggi  Citra  Merek  yang  diberikan  maka  akan  meningkatkan Keputusan  Pembelian.  Kualitas  Pelayanan  dapat  memberikan  kontribusi  terhadap Keputusan  Pembelian  di  Lazada.  Semakin  tinggi  Kualitas  Pelayanan  yang  diberikan maka  akan  meningkatkan  Keputusan  Pembelian.  Kepercayaan  dapat  memberikan kontribusi terhadap Keputusan Pembelian di Lazada. Semakin tinggi Kepercayaan yang diberikan maka akan meningkatkan Keputusan Pembelian.

## DAFTAR PUSTAKA
Siregar  S.  (2015). Manajemen  Pemasaran  Modern .  PT  Raja  Grafindo  Persada. https://ejurnal.methodist.ac.id/index.php/methonomi/article/view/960
Darmansyah,  A.,  &  Yosepha,  S.  (2020).  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Presespsi  Harga
Terhadap Keputusan Pembelian Online pada Aplikasi Shopee di Wilayah Jakarta Timur. Economic Journal , 1 (1), 20–33. https://jom.universitassuryadarma.ac.id/index.php/jimen/article/view/2 Dewi,  D.,  Hartono,  S.,  &  Istiqomah,  I.  (2017).  Pengaruh  Iklan,  Kualitas  Produk  Dan Citra  Merek  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Minuman  Probiotik  Merek  Yakult (Studi  Kasus  Pada  Konsumen  Yakult  di  Kampung  Botokan  Pajang  Laweyan Surakarta). Ekonomi Dan Bisnis , 1 (1), 11–19.
https://jurnalnasional.ump.ac.id/index.php/JSSH/article/view/1336
Kotler,  P.  (2000). Marketing  Management.  Edisi  Milenium, .  Prentice  Hall  Intl. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/0263237394900213
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  (2016). Marketing  Manajemen (Edisi  15).  Pearson  Education Limited. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299305700101
Lailiya, N. (2020). Pengaruh Brand Ambassador dan Kepercayaan terhadap keputusan pembelian  pada  E-Commerce  Tokopedia. IQTISHADequity , 2 (2),  113–126. https://e-journal.umaha.ac.id/index.php/iqtisad/article/view/764
Nawangsari,  S.,  &  Pramesti,  W.  (2017).  Pengaruh  Kepercayaan,  Kualitas  Pelayanan, dan  Keamanan  Terhadap  Keputusan  pembelian  pada  Tokopedia. Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia , 4 (3), 385–394. https://fmi.or.id/jmbi/index.php/jurnal/article/view/131
Rifqi  Nugroho,  A.  (2013).  Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Keputusan Pembelian  Dengan  Sistem  Pre  Order  Secara  Online  (Studi  Kasus  Pada  Online Shop  Chopper  Jersey). Ekonomi  Dan  Bisnis  Dan  Bisnis , 1 (1),  1–15. http://eprints.undip.ac.id/40079/
Schiffman,  L.,  &  Wisenblit,  J.  (2015). Consumer  Behavior (Edisi  11).  Pearson
Education  Limited.  https://www.thelancet.com/journals/lancet/article/PIIS0140- 6736(07)61416-0/fulltext?_eventId%3Dlogin=&code=lancet-site Setiadi,  N.  (2003). Perilaku  Konsumen :  Konsep  dan  Implikasi  Untuk  Strategi  dan Penelitian Pemasaran . Kencana. https://journal.unhas.ac.id/index.php/fs/article/view/11723
Surbakti,  A.  (2022).  Pengaruh  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Minat
Menjadi  Nasabah  pada  Perusahaan  Asuransi. Skylandsea  Profesional  Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Teknologi , 2 (2), 215–220. https://www.jurnal.yappsu.org/index.php/skylandsea/article/view/114
Tjiptono,  F.  (2015). Strategi  Pemasaran (Edisi  4).  Andi  Offset.  https://repository.um- surabaya.ac.id/5016/3/BAB_II.pdf