## Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Ibu Hamil dalam Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas Kuta Baro Aceh Besar
Factors Associated with Satisfaction of Pregnant Women in Maternal and Child Health Services at Health Center Kuta Baro Aceh Besar
Raudhatun Nuzul ZA *1 , Rahmayani 2
1 Program Studi D-IV Bidan Pendidik, Universitas Ubudiyah Indonesia, Banda Aceh, Indonesia
2 Universitas Serambi Mekah, Banda Aceh, Indonesia
* Korespondensi Penulis : raudhatun@uui.ac.id

## Abstrak
Berdasarkan  hasil  survei  yang  peneliti  lakukan  pada  bulan  Januari  2015  terlihat  bahwa kunjungan ke unit pelayanan KIA dari bulan januari s/d maret  sebanyak 275 orang.  Dari 10 responden  yang  diwawancarai  6  orang  mengatakan  puas  dan  diberikan  pelayanan  sesuai dengan harapan dan 4 mengatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, waktu tunggu yang cukup lama dikarenakan harus mengantri. Survei analitik  dengan  rancangan  penelitan  cross  sectional,  tehnik  pengambilan  sampel  dalam penelitian  ini  yaitu  menggunakan tehnik  non  random  sampling dengan  teknik  pemilihan purposif  acidental sampling. Hasil  penelitiam  Tingkat  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Kuta Baro  Aceh  Besar  Tahun  2015  mayoritas  pada  kategori  puas  yaitu  sebanyak  24  responden (80,0%). Sarana Prasarana di Puskesmas Kuta Baro Aceh Besar Tahun 2015 mayoritas pada kategori lengkap yaitu sebanyak 28 responden (933%). Sikap bidan di Puskesmas Kuta Baro Aceh  Besar  Tahun  2015  mayoritas  pada  kategori  Positif  yaitu  sebanyak  20  responden (66,7%). Kualitas pelayanan di Puskesmas Kuta Baro Aceh Besar tahun 2015 mayoritas pada kategori sesuai standar sebanyak 26 responden (86,7%)
Kata kunci: kepuasan ibu hamil , pelayanan kesehatan ibu dan anak

## Abstract
Based on the survey results conducted by researchers in January 2015, it was seen that visits to the MCH service units were from January to March with 275 people. Of the 10 respondents interviewed  6  people  said  they  were  satisfied  and  given  service  in  accordance  with expectations  and  4  said  their  dissatisfaction  with  the  services  provided  was  not  in  line  with expectations, the waiting time was quite long because they had to wait in line. Methods: an analytic survey with cross-sectional research design, sampling techniques in this study were using non-random sampling techniques with a purposive  sampling technique. Results of the study: The majority of patient satisfaction at the 2015 Kuta Baro Health Center in Aceh Besar was in the satisfied category as much as 24 respondents (80.0%). Infrastructure in the 2015 Kuta  Baro  Aceh  Besar  Public  Health  Center  was  in  the  full  category  with  28  respondents
(933%). The attitude of midwives in the 2015 Kuta Baro Aceh Besar Health Center was in a Positive category as many as 20 respondents (66.7%). The quality of service in the Kuta Baro Health  Center  in  Aceh  Besar  in  2015,  the  majority  in  the  standardized  category  were  26 respondents (86.7%)

## Keywords: satisfaction of pregnant women, maternal and child health services

## PENDAHULUAN
Pada saat ini Angka Kematian Ibu (AKI) masih merupakan masalah besar di hadapi di berbagai  Negara  terutama  Negara  yang  sedang  berkembang,  Angka  Kematian  ibu  diseluruh dunia diperkirakan 400/100.000 kelahiran hidup, di asia 330/100.000 kelahiran hidup, dan di Asia Tenggata 210.000 kelahiran hidup, di Afrika 830/100.000 kelahiran hidup (WHO, 2014) Berdasarkan  hasil  SDKI  pada tahun 2012, angka kematian ibu meroket dari 228 pada tahun 2007  menjadi  359  per  100.000  kelahiran  hidup  pada  tahun  2014.  Angka  ini  masih  cukup tinggi apalagi dibandingkan dengan negara tetangga (Kemenkes RI, 2014).
Kematian  Ibu  (AKI)  sebesar  102  per  100.000  kelahiran  hidup  (KH)  dan  Angka Kematian  Bayi  (AKB)  menjadi  23  per  1.000  KH  pada  tahun  2015,  perlu  upaya  percepatan yang lebih besar dan kerja keras karena kondisi saat ini, AKI 307 per 100.000 KH dan AKB 34 per 1.000 KH. Menurut Menkes, Kementerian Kesehatan telah melakukan berbagai upaya percepatan  penurunan  AKI  dan  AKB  antara  lain  mulai  tahun  2010  meluncurkan  Bantuan Operasional  Kesehatan  (BOK)  ke  Puskesmas  di  Kabupaten/  Kota  yang  difokuskan  pada kegiatan preventif dan promotif dalam program Kesehatan Ibu dan Anak (Depkes RI, 2013).
Kepuasan  pasien  sering  dipandang  sebagai  suatu  komponen  yang  penting  dalam pelayanan kesehatan.Keramahan dan kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak  berhubungan  langsung  dengan  klinis  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pasien  dan ketersediaannya  untuk  kembali  ke  fasilitas  kesehatan  untuk  mendapatkan  pelayanan berikutnya. (Djoko W,2003).
Salah satu aspek yang paling penting dalam pelayanan ANC adalah dengan membina hubungan  saling  percaya  dengan  ibu  dan  keluarganya  jika  seorang  ibu  mempercayai  bidan, maka kemungkinan besar ia akan kembali ke bidan yang sama untuk persalinan dan kelahiran bayinya. (Pusdiknakes,2003), Dalam memahami kebutuhan dan keinginan pasien merupakan hal  penting  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Pasien  yang  puas  merupakan  aset  yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa  pilihannya,  tetapi  jika  pasien  merasa  tidak  puas  mereka  akan  memberitahukan  dua  kali
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 2 No. 1 April 2016 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
lebih  hebat  kepada  orang  lain  tentang  pengalaman  buruknya.  Untuk  menciptakan  kepuasan pasien,  suatu  perusahaan  atau  rumah  sakit  harus  menciptakan  dan  mengelola  suatu  sistem untuk  memperoleh  pasien  yang  lebih  banyak  dan  kemampuan  untuk  mempertahankan pasiennya (Junaidi, 2006).
Kepuasan  konsumen  merupakan  perbandingan  antara  harapan  yang  dimiliki  oleh konsumen dengan kenyataan  yang diterima oleh konsumen pada saat  mengkonsumsi produk atau  jasa.Konsumen  yang  mengalami  kepuasan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  dapat dikategorikan  ke  dalam  konsumen  masyarakat,  konsumen  instansi  dan  konsumen individu.Dalam  penelitian  ini  peneliti  menitikberatkan  pada  kepuasan  pasien.Pasien  adalah orang  yang  karena  kelemahan  fisik  atau  mentalnya  menyerahkan  pengawasan  dan perawatannya,  menerima  dan  mengikuti  pengobatan  yang  ditetapkan  oleh  tenaga  kesehatan. Pasien  baru  akan  merasa  puas  apabila  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperoleh-nya  sama atau  melebihi  harapan  dan  sebaliknya,  ketidakpuasan  atau  perasaan  kecewa  pasien  akan muncul  apabila  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  itu  tidak  sesuai  dengan harapannya (Pohan, 2006).
Bagi bidan, hal ini berarti asuhan yang efektif harus berfokus pada konteks yang lebih luas  pada  setiap  kehamilan  wanita  jika  kita  ingin  mempertahankan  dan  meningkatkan  hasil akhir  untuk  ibu  dan  bayi.  Terlebih  lagi,  perspektif  kesehatan  masyarakat  dalam  kebidanan merupakan  pandangan  yang  secara  eksplisit  mengakui  dampak  kesehatan  sosial,  ekonomi, dan  psikologis  wanita,  juga  prilaku  pribadinya,  pada  kesehatan  meraka.  WHO  beragumen bahwa  perbaikan  asuhan  maternal  dan  asuhan  pascapartum  memilki  dampak  positif  pada pengurangan kemiskinan, status wanita yang lebih rendah  dan status kesehatan mereka yang buruk  terlihat  sebagai  salah  satu  hambatan  utama  dalam  pengurangan  kemiskinan.  Oleh karena  itu,  masalah  kesehatan  yang  terjadi  selama  kehamilan,  melahirkan  dan  pascapartum dapat memiliki konsekwensi sosial-ekonomi yang signifikan bagi wanita (Luanaigh, 2008).
Berdasarkan  hasil  survei  yang  peneliti  lakukan  pada  bulan  Januari  2015  terlihat  bahwa kunjungan ke unit pelayanan KIA dari bulan januari s/d maret  sebanyak 275 orang.  Dari 10 responden  yang  diwawancarai  6  orang  mengatakan  puas  dan  diberikan  pelayanan  sesuai dengan harapan dan 4 mengatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diberikan tidak sesuai  dengan  harapan,  waktu  tunggu  yang  cukup  lama  dikarenakan  harus  mengantri. Berdasarkan  latar  belakang,  maka  peneliti  tertarik  meneliti  tentang  “Faktor-Faktor  yang
Berhubungan  dengan  Kepuasan  Ibu  Hamil  dalam  Pelayanan  KIA  di  Puskesmas  Kuta  Baro Aceh Besar”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini bersifat survei analitik dengan rancangan penelitan cross sectional. Tehnik pengambilan  sampel  menggunakan non  random  sampling dengan  teknik  pemilihan  sampel purposif accidental sampling . Sampel sebanyak 30 responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Hubungan Sarana dan Prasarana dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Kuta Baro
Aceh Besar Tahun 2013 No. Sarana dan Kepuasan pasien Total Uji statistik Prasarana Puas      Tidak puas ∝ pvalue 1. Lengkap 23 (82,1%)     5 (17,9%)         28 (100%)     0,05 0,336 2.    Tidak lengkap 1 (50%)       1 (50%) 2 (100%) Total 24 (80,0%)    6 (20,0%) 30 (100%)
S umber : data diolah tahun 2013
Menunjukkan  dari  28  ibu  hamil  mengatakan  sarana  prasarana  lengkap  dengan  tingkat kepuasan  pasien  yang  puas  23  responden  (82,1%)  sedangkan  yang  mengatakan  sarana prasarana tidak lengkap dengan tingkat kepuasan pasien yang puas 1 responden (50%) dari 2 responden. Setelah dilakukan uji statistik dengan Chi Square test diperoleh nilai  p = 0.366 (p >  0.05),  dengan  demikian  hipotesa  yang  menyatakan  ada  hubungan  sarana  dan  prasarana dengan tingkat kepuasan pasien tidak terbukti (ditolak).
Tabel 2. Hubungan Sikap Bidan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Kuta Baro Aceh
Besar Tahun 2013 Kepuasan pasien Total Uji statistik No. Sikap bidan       Puas          Tidak puas α P-value 1. Positif 19 (95,0%) 1 (5,0)             20 (100%)        0,05      0,009 2. Negatif 5   (50,0%)      5 (50,0%) 10 (100%)
Total             24  (80,0%)      6 (20,0%)        30 (100%)
Sumber : data diolah tahun 2013
Menunjukkan  bahwa  20  responden  yang  mengatakan  sikap  bidan  positif  dengan kepuasan  pasien  puas  ada  19  responden  (95,0%)  sedangkan  dari  10  responden  yang mengatakan  sikapbidan  negatif  yang  kepuasan  pasien  puas  ada  5  responden  (50,0%)Setelah dilakukan  uji  statistik  dengan  Chi  Square  test  diperoleh  nilai    p=  0.009  (p  <  0.05),  dengan
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 2 No. 1 April 2016 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
demikian hipotesa yang menyatakan ada hubunganantara sikap bidan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kuta Baro Tahun 2013 terbukti (diterima).

## Tabel  3. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Kuta Baro Aceh Besar Tahun 2013
Kepuasan pasien           Total       Uji statistik
No .       Kualitas pelayanan Puas          Tidak puas                   α P-value 1. Sesuai standar               23 (88,5%)   3 (11,5%)   26 (100%)    0,05    0,018 2. Tidak Sesuai Standar     1 (25,0%)     3 (75,0%)   4 (100%)
Total                      24 (80,0%)    6 (20,0%)  30 (100%) S umber : data diolah tahun 2013
Menunjukkan bahwa 26 responden yang mengatakan kualitas pelayanan sesuai standar dengan  kepuasan  pasien  puas  ada  23  responden  (88,5%)  dan  dari  4  responden  yang mengatakan  kualitas  pelayanan  tidak  sesuai  standar  yang  kepuasan  pasien  puas  1  responden (25,0%) Setelah dilakukan uji statistik dengan Chi Square Test diperoleh nilai P = 0,018 (p < 0.05),  dengan  demikian  hipotesa  yang  menyatakan  ada  hubungan  antara  kualitas  pelayanan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kuta baro tahun 2013terbukti  (diterima).

## Pembahasan
1. Hubungan Sarana dan Prasarana dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan  Tabel  1  menunjukkan  dari  28  ibu  hamil  mengatakan  sarana  prasarana lengkap dengan tingkat kepuasan pasien yang puas 23 responden (82,1%) sedangkan yang mengatakan  sarana  prasarana  tidak  lengkap  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  yang  puas  1 responden (50%) dari 2 responden.  Setelah dilakukan uji statistik dengan Chi Square test diperoleh  nilai    p  =  0.366  (p  >  0.05),  dengan  demikian  hipotesa  yang  menyatakan  ada hubungan sarana dan prasarana dengan tingkat kepuasan pasien tidak terbukti (ditolak).
Penelitian  ini  tidak  sesuai  dengan  teori  Viasavena  (2012),  Fasilitas,  kelengkapan fasilitas  puskesmas  turut  menentukan  penilaian  kepuasan  pasien,  misalnya  fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang pemeriksaan.  Walaupun  hal  ini  tidak  vital  menentukan  penilaian  kepuasan  klien,  namun puskesmas  perlu  memberikan  perhatian  pada  fasilitas  puskesmas  dalam  penyusunan strategi untuk menarik konsumen.Jika sebuah instansi  memiliki sarana dan prasarana yang memadai kemungkinan untuk tingkat kepuasan akan tinggi, karena dengan memiliki sarana yang  memadai.  Peneliti  berasumsi  bahwa  kepuasan  pasien  tidak  hanya  ditentukan  dari
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 2 No. 1 April 2016 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
lengkap atau tidaknya sarana dan prasarana tetapi lebih pada sikap yang diterima oleh ibu hamil tersebut.

## 2. Hubungan Sikap Bidan Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan  Tabel  2  menunjukkan  bahwa  20  responden  yang  mengatakan  sikap bidan  positif  dengan  kepuasan  pasien  puas  ada  19  responden  (95,0%)  sedangkan  dari  10 responden  yang  mengatakan  sikap  bidan  negatif  yang  kepuasan  pasien  puas  ada  5 responden (50,0%). Setelah dilakukan uji statistik dengan Chi Square test diperoleh nilai  p = 0.009 (p < 0.05), dengan demikian hipotesa yang menyatakan ada hubungan antara sikap bidan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kuta Baro Tahun 2013 terbukti (diterima).
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  teori  Djoko  Wijono  (2003),  Dalam  memberikan pelayanan  yang  bermutu  tinggi  dan  memuaskan  pasien,  faktor  sikap  sangat  menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa yang diberikan. Sikap dan perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan.
Peneliti berasumsi bahwa sikap bidan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien karena  bagi  pasien  pelayanan  yang  baik  ditentukan  dari  pelayanan  yang  didapatkan  dari petugas  kesehatan,  semakin  baik/positif  sikap  bidan maka  semakin  baik  tingkat  kepuasan pasien tersebut.

## 3. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan  Tabel  3  menunjukkan  bahwa  26  responden  yang  mengatakan  kualitas pelayanan sesuai standar dengan kepuasan pasien puas ada 23 responden (88,5%) dan dari 4  responden  yang  mengatakan  kualitas  pelayanan  tidak  sesuai  standar  yang  kepuasan pasien  puas  1  responden  (25,0%).  Setelah  dilakukan  uji  statistik  dengan Chi  Square  Test diperoleh  nilai  P  =  0,018  (p  <  0.05),  dengan  demikian  hipotesa  yang  menyatakan  ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kuta baro tahun 2013terbukti  (diterima).
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori Siregar (2006), Kualitas pelayanan terhadap kepuasan merupakan suatu proses yang komplit, sehingga pada akhirnya akan menyangkut menejemen  puskesmas  secara  keseluruhan.  Maka  konsep  puskesmas  perlu  untuk  selalu diperbaharui  dan  disempurnakan,  sehingga  dapat  terwujudnya  pelayanan  kesehatan bermutu,  terjangkau,  sefektif,  dan  efisien.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  pada  era
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 2 No. 1 April 2016 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
globalisasi  ini,  pemikiran  ilmuan  dan  praktisi  tertuju  pada  bagaimana  memberikan pelayanan  berkualitas.Kualitas  pelayanan  dapat  dicapai  dengan  menetapkan  dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan.Karakteristik  mutu  pelayanan  adalah  ciri  pelayanan  yang  dapat  diidentifikasi, yang  diperlukan  untuk  mencapai  kepuasan  konsumen.Ciri  tersebut  dapat  berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori  Robert dan Prevest dalam Lupiyoadi (2006), kualitas pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan  (health  consumer)  maka  pengertian  kualitas  pelayanan  lebih  terkait  pada ketanggapan  petugas  memenuhi  kebutuhan  pasien,  kelancaran  komunikasi  antara  petugas dengan  pasien,  keprihatinan  serta  keramahtamahan  petugas  dalam  melayani  pasien, kerendahan  hati  dan  kesungguhan.  Ditinjau  dari  penyelenggara  pelayanan  kesehatan (health  provider)  maka  kualitas  pelayanan  lebih  terkait  pada  kesesuaian  pelayanan  yang diselenggarakan  dengan  perkembangan  ilmu  dan  teknologi  kedokteran  mutakhir.Hal  ini terkait  pula  dengan  otonomi  yang  dimiliki  oleh  masing-masing.  Profesi  dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
Peneliti berasumsi kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan pasien karena kualitas/  pelayanan  yang  sesuai  standar  dapat  membuat  seorang  pasien  puas  karena  bagi pasien  pemeriksaan  yang  menyeluruh  membuat  seorang  pasien  merasa  dipedulikan sehingga membuat seorang pasien puas dengan kualitas yang diberikan.

## KESIMPULAN
Tidak ada hubungan sarana dan prasarana dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kuta Baro  Aceh  Besar  dengan  nilai  p  =  0.366  (p  >  0.05). Ada  hubungan  sikap  bidan  dengan kepuasan pasien di puskesmas Kuta Baro Aceh Besar dengan nilai p = 0.009 (p < 0.05). Ada hubungan  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  di  puskesmas  Kuta  Baro  Aceh  Besar dengan nilai p = 0.009 (p < 0.05).

## SARAN
Diharapkan  tenaga  kesehatan  dapat  meningkatkan  sikap,  kualitas  pelayanan  dan memperbaiki sarana pra sarana sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien dan tambahan
bagi  pembaca,  dan  instansi  sebaiknya  dapat  menyediakan  buku  bacaan  yang  berhubungan dengan kepuasaan pasien yang lebih komplit lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A. (2003). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Azwar, A. (2006). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Budiarto,  E.  (2002).  Biostatistika  untuk  Kedokteran  dan  Kesehatan  Masyarakat.  Jakarta:
EGC.
Cut,  I.  (2012).  Kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  KIA  oleh  bidan  Di  Puskesmas Baituirrahman  Banda  Aceh.  Karya  Tulis  Ilmiah.    Dinas  Kesehatan.  2011.  Profil Kesehatan Provinsi Aceh.
Depkes, RI . (2009). Rancangan Pembangunan Kesehatan. Jakarta : Depkes RI.
G.  (2004).  Survey  Kepuasan  Pengguna  Jasa  Pelayanan  Kesehatan    Perjan  Rumah  Sakit Sanglah Denpasar ,Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Fakultas Kedokteran UGM. Vol.07/No.03/Juni/2013 p: 115-123.
Lita,  P.Pr.  (2004).  Pengaruh  Sistem  Penyampaian  Jasa  terhadap  citra  Rumah  Sakit  dan dampaknya  terhadap  Kepercayaan  Pelanggan  pada  Rumah  Sakit  Umum  Sumatera Barat,Bandung: Ilmu Ekonomi Program Pasca Sarjana Universitas Padjadjaran.
Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
_____________. (2003). Pendidikan dan Perilaku Kesehatan.Jakarta :Rineka Cipta
Pohan,  Imbalo.  (2007).  Jaminan  Mutu  Layanan  Kesehatan  :Dasar-Dasar  Pengertian  Dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Siregar, Ch. J. P, dan Amelia, L. (2004). Farmasi Rumah Sakit, Teori Dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Soepardian,S .(2007). Konsep kebidanan. Jakarta: Perpustakaan Nasional.
Sulastomo. (2007). Menajemen Kesehatan,Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Wijono.D.  (2001).  Manajemen  Mutu  Pelayanan  Kesehatan,  Vol.  1.  Airlangga  University Press, Surabaya.