## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TENTANG PEMBERIAN BANTUAN KEPADA MASAYRAKAT DI BAGIAN ADMINISTRASI KESEJAHTERAAN RAKYAT SEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN KAMPAR
Oleh: Muhammad Syarief
Mahasiswa Pascasarjana, Program Studi Magister Ilmu Pemerintahan Universitas Islam Riau-Indonesia

## Sri Wahyuni
Dosen Program Pascasarjana, Program Studi Magister Ilmu Hukum Universitas Islam Riau-Indonesia Correspondence Author: sriwahyuni@law.uir.ac.id

## Abstrak
Di  lingkungan  Pemerintah  Daerah  Kabupaten  Kampar  berbagai  jenis  pelayanan  publik terus dilakukan khususnya dalam bidang pelayanan pemberian bantuan kepada masyarakat. Namun secara umum masih diliputi oleh berbagai permasalahan dan fenemoena-fenomena yang terdapat di  dalam  organisasi  birokrasi  pelaksanan  yaitu  Bagian  Administrasi  Kesejateraan  Rakyat Sekretariat  Daerah  Kabupaten  Kampar.  Adapun  tujuan  dilakukannya  penelitian  ini  adalah mengetahui  dan  menganalisis  pelaksanaan  pelayanan  publik  pemberian  bantuan  pada  Bagian Administrasi  Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten  Kampar, dan untuk mengetahui hambatan  yang  dihadapi  dalam  pelaksanaan  pelaksanaan  pelayanan  publik  pemberian  bantuan pada Bagian Administrasi  Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten  Kampar. Metode penelitian dilihat dari jenisnya merupakan penelitian  kualitatif dengan cara survey dimana data yang diperoleh dilakukan identifikasi atas dimensi-dimensi yang cukup berpengaruh, kemudian fakta-fakta  tersebut  diberikan  penafsiran  yang  meliputi  analisa  serta  interprestasi  data.  Hasil penelitian  ini  menjunjukkan  bahwa  pelaksanaan  pelayanan  publik  tentang  pemberian  bantuan kepada masyarakat di Bagian Administrasi  Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten Kampar kurang terlaksana dengan baik. Berdasarkan tanggapan responden terhadap keseluruhan indikator yang diteliti dalam penelitian ini yang memberikan tanggapan baik hanya sebesar 27,3%, kemudian responden yang memberikan tanggapan cukup baik sebesar 33,1% dan selanjutnya yang paling banyak adalah responden yang memberikan tanggapan kurang baik yaitu sebesar 39,4%. Faktor-faktor  penghambat  pelaksanaan  pelayanan  publik  tentang  pemberian  bantuan  kepada masyarakat di Bagian Administrasi  Kesejahteraan Rakyat  Sekretariat Daerah Kabupaten  Kampar ada 4 faktor antara lain: a) Aspek manajerial; b) Aspek sumber daya manusia; c) Aspek budaya birokrasi; dan d) Aspek politik lokal

## Kata Kunci: Pelayanan Publik, Pemberian Bantuan Kepada Masyarakat

## PENDAHULUAN
Sesuai dengan tujuan negara sebagaimana diamanatkan Undang- Undang Dasar 1945 untuk menjaga sistem ketertiban masyarakat dan terpeliharanya keamanan dan ketertiban di tenga-tengah kehidupan kenegaraan maka dibentuklah sebuah sistem pemerintahan. Pemerintah mempunyai hak untuk mengatur dan mengurus urusan pemerintahan guna mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat  melalui  peningkatan  pelayanan,  pemberdayaan  dan  peran  serta  masyarakat  dengan
mempertimbangkan prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan, keistimewaan dan kekhususan suatu daerah dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Pemerintahan di Indonesia terdiri dari 2 (dua), yaitu pemerintahan pusat dan pemerintahan daerah.    Pemerintahan  yang  melibatkan  keterlibatan  berbagai  pihak  dalam  suatu  daerah berdasarkan  aspirasi  masyarakat  daerah,  maka  urusan  pemerintahan  yang  menjadi  wewenang pemerintahan pusat diserahkan sebagian kepada pemerintahan daerah untuk diurus sebagai urusan rumah  tangga  sendiri.  Penyerahan  urusan  pemerintahan  kepada  daerah  untuk  mengatur  dan mengurus rumah tangganya disebut dengan desentralisasi. 1
Titik  berat  dari  pemerintahan  daerah  yang  baik  adalah  pada  upaya  peningkatan  kualitas pelayanan publik secara terarah, sistematis, dan terpadu. Ada beberapa hal yang harus dijalankan yaitu dengan meningkatkan budaya kerja dan meningkatkan pengetahuan dan pemahaman para penyelenggara  negara  terhadap  prinsip-prinsip good  governance . Good  governance sering diartikan sebagai pemerintahan yang baik dengan menekankan pada cara pemerintah mengelola sumber daya sosial dan ekonomi untuk pembangunan masyarakat. Perubahan signifikan elemen- elemen  birokrasi,  antara  lain  kelembagaan,  sumber  daya  manusia  pegawai,  ketatalaksanaan, akuntabilitas pegawai, pengawasan, dan pelayanan publik. 2
Salah  satu  kebijakan  yang  dibuat  oleh  Pemerintah  Daerah  Kabupaten  Kampar  adalah pelayanan pemberian bantuan masjid dan musholla di Kabupaten Kampar yang diatur berdasarkan Peraturan  Bupati  Kampar  Nomor  6  Tahun  2011  dan  pemberian  bantuan  pendidikan  bagi mahasiswa Diplima 3 (III), Strata Satu (S1), Strata Dua (S2), dan Strata Tiga (S3), dan bantuan penulisan  skripsi  serta  bantuan  pendidikan  bagi  mahasiswa  Strata  Satu  (S1)  berprestasi  asal Kabupaten Kampar yang diatur berdasarkan Peraturan Bupati Nomor 8 Tahun 2011. Kedua jenis pelayanan  bantuan  ini  dilaksanakan  oleh  adalah  Bagian  Administrasi  Kesejahateraan  Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten Kampar.
Adapun  jumlah  anggaran  biaya  yang  tersedia  melalui  APBD  Kabupaten  Kampar  untuk mendukung kebijakan pemberian kedua jenis bantuan ini pada tahun 2010 dan 2011 sama besarnya yaitu, untuk bantuan masjid dan musholla sebesar 3 Milyar Rupiah, dan untuk bantuan pendidikan sebesar 5 Milyar Rupiah, namun berdasarkan hasil verifikasi prosedur dan persyaratan pengajuan masyarakat bantuan masjid/ musholla hanya terealisasi lebih kurang Rp1.552.000.000 pada tahun 2010,  dan  pada  tahun  2011  mengalami  penurunan  yaitu  hanya  sebesar  Rp1.34.000.000,  dan bantuan pendidikan hanya terealisasi sebesar 3 Milyar Rupiah.
Untuk  melaksanakan  tugas-tugas  di  atas,  maka  personel  yang  ditempatkan  pada  Bagian Administrasi Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten Kampar terdiri dari 35 orang terdiri dari 17 laki-laki dan 18 orang perempuan dengan berbagai latar belakang tingkat pendidikan, pangkat/ golongan dan masa kerja. Dari sejumlah tugas-tugas Bagian Administrasi Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten Kampar seperti disebutkan di atas, telah ditetapkan sejumlah pelayanan bantuan pada masyarakat.
Berdasarkan  riset  yang  penulis  lakukan,  permasalahan  yang  ada  dalam  pelaksanaan pelayanan  publik  pemberian  bantuan  di  Bagian  Administrasi  Kesejahteraan  Rakyat  Sekretariat Daerah Kabupaten Kampar ditemukannya beberapa fenomena/ gejala-gejala antara lain:
1 Ali Mufiz, Pengantar Ilmu Administrasi Negara , (Jakarta: Universitas Terbuka, 2004), hlm. 16.
2 Mardiasmo, Otonomi dan Manajemen Keuangan Daerah , (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2002),hlm. 23.
1. Untuk pelayanan bantuan masjid dan musholla dengan rincian 685 buah masjid langgar dan 1.279  mushalla  yang  ada  di  Kabupaten  Kampar  hanya  140  masjid  yang  mendapatkan bantuan  dari  Bagian  Administrasi  Kesejahteraan  Rakyat  Sekretariat  Daerah  Kabupaten Kampar.  Jumlah bantuan yang diberikan seragam (disamakan) untuk seluruh masjid dan musholla  yang  ada,  dalam  artian  untuk  bantuan  masijd  sebanyak  Rp  7.000.000,  dan musollah  Rp  3.000.000.-  tanpa  memperhatikan  kebutuhan  riil  besaran  bantuan  yang diperlukan oleh masjid dan musholla yang ada. Bahkan dari 2 tahun terakhir (2010-2011) jumlah masjid dan musholla yang diberikan bantuan mengalami penurunan.
2. Pelayanan pemberian bantuan pendidikan bagi mahasiswa Diploma 3 (III), Strata Satu (S1), Strata  Dua  (S2),  dan  Strata  Tiga  (S3),  dan  bantuan  penulisan  skripsi  serta  bantuan pendidikan bagi mahasiswa Strata Satu (S1) berprestasi asal Kabupaten Kampar dari tahun 2010  dan  2011  juga  mengalami  penurunan  jumlah  penerima.  Pemberian  bantuan pendidikan bagi mahasiswa Diploma 3 (III), Strata Satu (S1), Strata Dua (S2), dan Strata Tiga (S3), dan bantuan penulisan skripsi serta bantuan pendidikan bagi mahasiswa Strata Satu (S1) berprestasi dari tahun 2010 dan 2011 mengalami penurunan dimana pada tahun 2010  jumlah  penerima  berjumlah  1.672  orang,  sedangkan  pada  tahun  2011  jumlah penerima hanya berjumlah 1.632 orang mahasiswa. Sementara itu jumlah besaran bantuan yang  diberikan  kepada  masing-masing  kategori  dan  tingkat  pendidikan  tetap  dari  tahun 2010 ke tahun 2011 dalam artian tidak mengalami peningkatan besaran jumlah.

## KERANGKA TEORI

## Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun  jasa  publik  yang  pada  prinsipnya  menjadi  tanggung  jawab  dan  dilaksanakan  oleh pemerintah baik di pusat maupun di daerah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3
Oleh  sebab  itu  pelayanan  Publik  dapat  diartikan  sebagai  pemberian  layanan  (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah  ditetapkan.  Tetapi  untuk  melayani  masyarakat  serta menciptakan  kondisi  yang  memungkinkan  setiap  anggota  masyarakat  mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama. Pelayanan publik ( public services ) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi Negara yang dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara).
Dengan demikian, masalah-masalah publik adalah masalah-masalah yang mempunyai yang luas dan mencakup konsekuensi-konsekuensi bagi orang-orang yang tidak secara langsung terlibat (Winarno, 2002: 50).    Sebaliknya, masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah  mempunyai  hak  untuk  memperoleh  pelayanan.  Oleh  karena  itu,  tuntutan  terhadap pelayanan  umum  melahirkan  suatu  studi,  yaitu  servis  bagaimana  cara  memberikan  pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum. Aparat sebagai pelayan hendaknya
3 Ratminto, dan Winarsih, Atik Septi, Manajemen Pelayanan , (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009), hlm. 5
memahami  variabel-variabel  pelayanan  seperti  yang  terdapat  dalam  agenda  perilaku  pelayanan prima sektor publik.
Berdasarkan pandangan tersebut di atas, dapatlah disimpulkan bahwa pelayanan publik itu sesungguhnya  tidak  hanya  menyangkut  perilaku  badan-badan  administratif  yang bertanggungjawab untuk melaksanakan program dan menimbulkan ketaatan pada diri kelompok sasaran ( target group ), melainkan pula menyangkut jaringan kekuatan-kekuatan politik, ekonomi dan sosial yang langsung atau tidak langsung dapat mempengaruhi perilaku dari semua pihak yang terlibat, dan pada akhirnya berpengaruh terhadap dampak baik yang diharapkan ( intended ) maupun yang  tidak  diharapkan  ( unintended/negative  effects ).  Dengan  demikian  implementasi  kebijakan dimaksudkan untuk memahami apa yang terjadi setelah suatu program dirumuskan, serta apa yang timbul  dari  program  kebijakan  itu.  Di  samping  itu  implementasi  kebijakan  tidak  hanya  terkait dengan  persoalan  administratif,  melainkan  juga  mengkaji  faktor-faktor  lingkungan  yang berpengaruh terhadap proses implementasi kebijakan.

## Konsep Implementasi Kebijakan
Van Meter dan Van Horn seperti dikutip oleh Budi Winarno, merumuskan implementasi kebijakan pelayanan publik sebagai: “Those actions by public or private individuals (or groups) that are directed at the achievement of objectives set forth in prior policy decisions” (tindakan- tindakan  yang  dilakukan  baik  oleh  individu-individu/pejabat-pejabat  atau  kelompok-kelompok pemerintah atau swasta yang diarahkan pada tercapainya tujuan-tujuan yang telah digariskan dalam keputusan kebijaksanaan). 4
Daniel A. Mazmanian dan Paul A. Sabatier menjelaskan makna pelayanan publik dengan mengatakan bahwa:  “Memahami apa yang senyatanya terjadi sesudah suatu program dinyatakan berlaku  atau  dirumuskan  merupakan  fokus  perhatian  implementasi  kebijakan,  yakni  kejadian- kejadian  dan  kegiatan  kegiatan  yang  timbul  sesudah  disahkannya  pedoman-pedoman  kebijakan negara,  yang  mencakup  baik  usaha-usaha  untuk  mengadministrasikannya  maupun  untuk menimbulkan akibat-akibat/dampak nyata pada masyarakat atau kejadian kejadian”. 5
Dengan memperhatikan beberapa pengertian pelayanan publik yang telah dijelaskan di atas, maka  kajian  implementasi  merupakan  suatu  proses  mengubah  gagasan  atau  program  menjadi tindakan, dan bagaimana kemungkinan cara menjalankan perubahan tersebut. Untuk menganalisis bagaimana proses implementasi kebijakan itu berlangsung maka dapat dilihat dari berbagai model implementasi kebijakan. Pandangan mengenai model (teori) implementasi kebijakan banyak kita temukan  dalam  berbagai  literatur,  membagi  garis  besar  model  implementasi  kebijakan  menjadi empat yaitu: 1) The Analysis of failure (model analisis kegagalan), 2) Model Rasional (top down ) untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  mana  yang  membuat  implementasi  sukses,  3)  Model pendekatan Bottom-up kritikan  terhadap  model  pendekatan top-down dalam  kaitannya  dengan pentingnya faktor-faktor lain dan interaksi organisasi, 4) Teori-teori hasil sintesis ( hybrid theories ).
Untuk keperluan penelitian ini, akan diambil beberapa pandangan mengenai implementasi yang cocok dengan tema penelitian model tersebut diantaranya yaitu: 1). Model Pendekatan Top- Down. Van Meter dan Van Horn memandang implementasi kebijakan pelayanan publik sebagai “ those  actions  by  public  or  provide  individual-individual  (or  group)  that  are  directed  at  the achievement of objectives set forth in prior policy decision” (tindakan-tindakan yang dilakukan
4 Budi Winarno , Teori dan Proses Kebijakan Publik , (Media Pressindo, Jakarta, 2002), hlm. 27.
5 Ibid , hlm. 31.
oleh  individu/pejabat-pejabat  atau  kelompok-kelompok  pemerintah  atau  swasta  yang  diarahkan pada pencapaian tujuan-tujuan yang telah digariskan dalam keputusan kebijakan). 6
Dalam  teorinya,  Van  Meter  dan  Van  Horn  ini  beranjak  dari  suatu  argumen  bahwa perbedaan-perbedaan dalam proses implementasi akan dipengaruhi oleh sifat kebijakan yang akan dilaksanakan.  Selanjutnya  keduanya  menawarkan  suatu  pendekatan  yang  mencoba  untuk menghubungkan  antara  isu  kebijakan  dengan  implementasi  dan  suatu  model  konseptual  yang mempertalikan kebijakan dengan prestasi kerja ( performance ). Mereka menegaskan pendiriannya bahwa  perubahan,  kontrol,  dan  kepatuhan  bertindak  merupakan  konsep-konsep  penting  dalam prosedur-prosedur implementasi.
Atas dasar pandangan tersebut di atas, Van Meter dan Van Horn kemudian berusaha untuk membuat tipologi kebijakan pelayanan publik menurut: (a) jumlah masing-masing perubahan yang akan dihasilkan dan, (b) jangkauan atau lingkup kesepakatan terhadap tujuan di antara pihak-pihak yang  terlibat  dalam  proses  implementasi.  Alasan  dikemukakannya  hal  ini  ialah  bahwa  proses implementasi  itu  akan  dipengaruhi  oleh  dimensi-dimensi  kebijakan  semacam  itu,  dalam  artian bahwa implementasi kebanyakan akan berhasil apabila perubahan yang dikehendaki relatif sedikit, sementara  kesepakatan  terhadap  tujuan  terutama  dari  mereka  yang  mengoperasikan  program  di lapangan relatif tinggi.
Smith sebagaimana dikutip M. Irfan Islamy memandang implementasi pelayanan publik sebagai: “Proses atau alur, melihat proses kebijakan pelayanan publik dari perspektif perubahan sosial  dan  politik,  dimana  kebijakan  yang  dibuat  pemerintah  bertujuan  untuk  mengadakan perbaikan atau perubahan. Smith mengatakan bahwa ada empat variabel yang perlu diperhatikan dalam proses implementasi kebijakan yaitu: (a) idealized policy adalah suatu pola interaksi yang diidealisasikan  perumus  kebijakan  dengan  tujuan  untuk  mendorong,  mempengaruhi,  dan merangsang  target  group  untuk  melaksanakannya;  (b) target  group ,  yaitu  bagian  dari  policy stakeholders yang diharapkan dapat mengadopsi pola-pola interaksi sebagaimana yang diharapkan oleh perumus kebijakan. Karena target group ini banyak mendapat pengaruh dari kebijakan, maka diharapkan  dapat  menyesuaikan  pola-pola  prilakunya  dengan  kebijakan  yang  dirumuskan; (c) implementing organization , yaitu badan-badan pelaksana atau unit-unit birokrasi pemerintah yang bertanggungjawab dalam implementasi kebijakan; (d) environmental factors , yaitu unsur-unsur di dalam  lingkungan  yang  mempengaruhi  implementasi  kebijakan  (seperti  aspek  budaya,  sosial, ekonomi, dan politik).” 7

## METODE PENELITIAN
Bahan/ objek penelitian ini adalah pelaksanan pelayanan publik tentang pemberian bantuan kepada masyarakat di Bagian Administrasi Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten Kampar.  Penelitian  ini  mengarah  kepada  penelitian  kuantitatif  observasi  yaitu  penelitian  secara survey,  dengan  mengambil  sampel  dari  satu  populasi  penggunaan  kuisioner  sebagai  alat pengumpulan data yang pokok, yang bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang pelaksanaan pelayanan  publik  di  Bagian  Administrasi  Kesejahteraan  Rakyat  Sekretariat  Daerah  Kabupaten Kampar. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Penelitian survey yang diperoleh dilakukan identifikasi atas dimensi-dimensi yang cukup berpengaruh, yang kemudian fakta-fakta
6 Solichin Abdul Wahab, Op. Cit , hlm. 45.
7 M. Irfan Islamy, Prinsif-prinsif Prumusan Kebijakan Negara , (Jakarta; PT. Bumi Aksara, 2000), hlm. 73.
tersebut diberikan penafsiran yang meliputi analisa serta interprestasi data. Selanjutnya disesuaikan dengan perkembangan di lapangan.
Untuk pengambilan populasi dan sampel dalam penelitian ini, penulis melibatkan seluruh pegawai yang ada pada Bagian Kesejateraan Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten Kampar yang terdiri dari Kepala Bagian Kesra, Kepala Sub Bagian Pendidikan, Kesehatan dan Agama, Kepala Sub  Bagian  Sosial,  Tenaga  Kerja  dan  Transmigrasi,  dan  Kepala  Sub  Bagian  Pemberdayaan Perempuan  dan  Keluarga  Berencana,  seluruh  pegawai  yang  bertugas  di  Bagian  Kesra  dengan penentuan sampel ditetapkan dengan menggunakan metode sensus yaitu seluruh populasi dijadikan responden dengan alasan jumlah populasi relatif kecil. Selain itu sampel masyarakat ditetapkan dengan metode purpossive sampling .

## PEMBAHASAN
Kualitas  Pelayanan  Publik  Tentang  Pemberian  Bantuan  Kepada    Masyarakat  di  Bagian Administrasi Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten  Kampar
Pelaksanaan pelayanan publik tentang pemberian bantuan kepada  masyarakat di Bagian Administrasi  Kesejahteraan  Rakyat  Sekretariat  Daerah  Kabupaten    Kampar  pada  uraian  hasil penelitian  dan  pembahasan  ini  akan  dijelaskan  setiap  indikator  pelayanan  yang  diberikan  oleh Bagian Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten Kampar sebagai berikut:

## Tangible
Tangible merupakan fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi yang dimiliki oleh organisasi dalam rangka pemberian pelayanan publik yang dilakukan oleh Bagian Kesejahteraan Rakyat  Sekretariat  Daerah  Kabupaten  Kampar. Tangible dapat  dilihat  dari  4  kriteria  yaitu  1) fasilitas fisik; 2) peralatan; 3) personil dan 4) komunikasi.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  tanggapan  responden  penelitian  di  atas,  maka  dapat disimpulkan bahwa indikator tangible yang dilihat dari kriteria fasilitas fisik, peralatan, personil dan  komunikasi  yang  dimiliki  oleh  organisasi  Bagian  Kesejahteraan  Rakyat  Sekretariat  Daerah Kabupaten Kampar masih kurang baik, hal ini dapat dilihat dari fasilitas yang belum memadai, peralatan yang kurang lengkap, personil yang cukup banyak tapi kurang efektif dan komunikasi yang  diberikan  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  publik  pemberian  bantuan  kurang terlaksanan dengan baik.

## Realiable
Realiable merupakan  kemampuan  unit  pelayanan  dalam  menciptakan  pelayanan  publik yang  dijanjikan  dengan  tepat.  Indikator Realiable terdiri  dari  tiga  kriteria  antara  lain:  1) Kemampuan unit; 2)   Menciptakan pelayanan; dan 3) Ketepatan.
Hasil akumulasi tanggapan responden terhadap indikator Realiable yang dilihat dari tiga hal antara lain kemampuan unit, menciptakan pelayanan, dan  ketepatan menunjukkan rata-rata tanggapan responden yang paling banyak adalah Kurang Baik. Dengan demikian dikethaui bahwa secara  institusional  Bagian  Administrasi  Kesejahtaraan  Rakyat  Sekretariat  Daerah  Kabupaten Kampar  tidak  didukung  oleh  sumber  daya  manusia  yang  memiliki  kualifikasi  teknis,  ilmu  dan wawasan  yang  cukup  dibidang  pelayanan  publik,  sehingga  optimalisasi  pelayanan  pemberian bantuan kepada masyarakat  tidak dapat tercapai sesuai sasaran yang diharapkan.

## Responsiveness
Responsiveness merupakan  kemauan  untuk  membantu  konsumen  bertanggung  jawab terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Indikator Responsiveness terdiri  dari  tiga  kriteria antara lain: 1) Kemauan untuk membantu masyarakat; 2) Sikap tanggung jawab; dan 3) Kualitas pelayanan.
Data responsiveness yang  dimiliki  oleh  Bagian  Kesra  Sekretariat  Daerah  Kabupaten Kampar terhadap pelayanan bantuan yang diberikan terlebih dahulu penulis sajikan tentang sikap responsif  organisasi  yang  cukup  lambat  dan  kurang  mampu  mengakomodir  permohonan masyarakat yang masuk.
Berdasarkan data lapangan dapat dilihat bahwa Bagian Kesra Sekretariat Daerah Kabupaten Kampar  kurang  responsif  menanggapi  peningkatan  jumlah  proposal  yang  diajukan  oleh masyarakat untuk mendapatkan pelayanan bantuan, dimana pada tahun 2010 jumlah proposal yang masuk  dari  jenis  bantuan  masjid  dan  musholla  sebanyak  387,  dan  yang  mendapatkan  realisasi pelayanan  banyuan  hanya  sebayka  152  atau  berkisar  sebanyak  39,27%.  Dari  jenis  bantuan pendidikan proposal yang masuk sebanyak 2.754 yang direalisasikan sebanyak 1.672 atau berkisar 60,71%.  Ironisnya  pada  tahun  2011  terjadi  peningkatan  proposal  yang  masuk  dari  kedua  jenis bantuan,  namun  malah  terjadi  penurunan  realisasi  pelayanan  bantuan  yang  diberikan  kepada masyakat, dimana untuk pelayanan bantuan masjid dan musholla hanya terealisasi sebesar 35,17% dan bantuan pendidikan hanya terealisasi sebesar 54,71%.

## Competence
Competence merupakan  tuntutan  yang  dimiliki  oleh  masing-masing  personil  pegawai, pengetahuan  dan  keterampilan  dalam  melakukan  pelayanan.  Dengan  demikian  indikator Competence terdiri  dari  tiga  kriteria  antara  lain:  1)  Tuntutan  publik;  2)  Pengetahuan;  dan  3) Keterampilan dalam pelayanan.
Berdasarkan  tanggapan  indikator Competence yang  dilihat  dari  terdiri  dari  tiga  kriteria antara  lain:  tuntutan  publik,  pengetahuan,  dan  keterampilan  dalam  pelayanan  pada  Bagian Administrasi  Kesejahteraan  Rakyat  Sekretariat  Daerah  Kabupaten  Kampar  kurang  terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat bahwafungsi pelayanan selama ini belum mendapat perhatian dari  para  aparat  birokrasi  sebab  fungsi  mengaturnya  lebih  dominan  dibandingkan  porsi pelayanannya.  Birokrasi  pemerintah  menempati  posisi  yang  penting  dalam  pelaksanaan pembangunan  karena  merupakan  salah  satu  instrumen  penting  yang  akan  menopang  dan memperlancar usaha-usaha pembangunan.
Untuk melihat secara lebih jelas tentang kompetensi pegawai yang bertugas pada Bagian Administrasi  Kesejahteraan  Rakyat  Sekretariat  Daerah  Kabupaten  Kampar  seperti  dapat  dilihat pada tabel IV.2 di atas bahwa para pegawai kurang kompeten dalam melakukan pelayanan publik, sebagaimana  dilihat  dari  pengalaman  kerja  dan  pangkat  pangkat/  gologan  pegawai  meskipun pangkat dan golongan didominasi oleh III, namun pegawai yang kompetensinya golongan II cukup banyak.  Sebagaimana  dapat  dirincikan  yang  golongan  sebanyak  13  orang  atau  37,14%  dengan pangkat/ golongan II, 19 orang atau 54,28% dengan pangkat golongan III, dan hanya 1 orang atau 2,85%  dengan  pangkat  IV.  Dengan  demikian  jumlah  pegawai    berdasarkan  pangkat/  golongan terbanyak adalah golongan III yaitu dengan persentase sebesar 54,28%.
Selanjutnya,  dilihat  dari  masa  kerja  pegawai  Bagian  Administrasi  Kesejahteraan  Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten Kampar sebanyak 21 orang atau 60% dengan masa kerja 0-5 tahun,
2 orang atau 5,7% dengan masa kerja selama 6-10 tahun,  Tidak seorangpun dengan masa kerja 11-15 tahun, dan 12 orang atau 34,28% merupakan  pegawai yang memiliki masa kerja 16 tahun ke atas. Dengan demikian jumlah pegawai  berdasarkan masa kerja terbanyak adalah 0-5 tahun yaitu dengan persentase sebesar 60%.

## Courtesy
Courtesy merupakan  sikap  atau  perilaku  ramah,  bersahabat,  tanggap  terhadap  keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi. Indikator Courtesy terdiri dari tiga kriteria antara lain: 1) Sikap ramah dan bersahabat; dan 2)  Kontak atau hubungan pribadi.
Berdasarkan tanggapan responden mengenai  sikap atau perilaku ramah, bersahabat, dan tanggap terhadap keinginan masyarakat, serta keinginan melakukan  kontak pribadi maka indikator courtesy terdiri  dari  tiga  kriteria  antara  lain  sikap  ramah  dan  bersahabat,  tanggap  terhadap keinginan masyarakat, dan  kontak atau hubungan pribadi masih kurang terlaksana dengan baik.

## Credibility
Credibility merupakan  sikap  jujur  dalam  setiap  upaya  untuk  menarik  kepercayaan masyarakat. Indikator Credibility terdiri dari tiga kriteria antara lain: 1) Sikap jujur; 2) Dedikasi; dan 3) Upaya menarik kepercayaan. Berdasarkan hasil wawancara dan tanggapan responden di atas, maka dapat disimpulkan bahwa indikator credibility yang dilihat dari tiga kriteria antara lain sikap  jujur,  dedikasi,  dan  upaya  menarik  kepercayaan  dalam  melakukan  pelayanan  publik pemberian bantuan pada Bagian Administrasi Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten Kampar kurang berjalan dengan baik.

## Security
Security merupakan jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko. Indikator Security terdiri dari tiga kriteria antara lain: 1) Jasa pelayanan yang diberikan; 2) Tingkat  kenyamanan;  dan  3)  Bebas  dari  berbagai  bahaya  dan  resiko.  Berdasarkan  tanggapan responden mengenai upaya dalam menghindari bahaya dan resiko untuk memberikan pelayanan yang  memiliki  tingkat  kenyamanan  bagi  masyarakat  maka  dapat  diketahui  bahwa  indikator Security terdiri dari tiga kriteria antara lain jasa pelayanan yang diberikan, tingkat kenyamanan, dan bebas dari berbagai bahaya dan resiko kurang terlaksana dengan baik.

## Access
Access merupakan kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan Indikator Access terdiri dari tiga kriteria antara lain: 1) Kemudahan akses; 2) Kemudahan kontak; dan 3) Metode pendekatan. Berdasarkan pengamatan penulis di lapangan bahwa selama ini dalam pelaksanaan pelayanan  publik  pemberian  bantuan  kepada  masyarakat  di  Bagian  Administrasi  Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten Kampar masyarakat kurang mendapatkan akeses yang baik serta keumudahan melakukan kontak dengan para pegawai. Hal yang demikian membuat metode pendekatan  yang  digunakan  organisasi  menjadi  kurang  tepat  sehingga  masyarakat  merasa pelayanan yang diberikan kurang menyentuh.
Berdasarkan hasil pengamatan dan tanggapan responden di atas, maka dapat disimpulkan bahwa  indikator Access yang  terdiri  dari  tiga  kriteria  antara  lain  kemudahan  akses,  kemudahan kontak dan  metode pendekatan dalam melakukan pelayanan publik pemberian bantuan di Bagian Administrasi  Kesejahteraan  Rakyat  Sekretariat  Daerah  Kabupaten  Kampar  kurang  terlaksanan dengan baik.

## Communication
Communication merupakan  mendengarkan  kemauan  suara,  pemberi  atau  pelayanan aspirasi  untuk  yang  baik  oleh  aparatur  dalam  memberikan  keinginan  pelanggan,  sekaligus kesediaan  untuk  selalu  menyampaikan  informasi  baru  kepada  masyarakat.  Indikator Communication terdiri dari tiga kriteria antara lain: 1) Medengarkan kemauan/ aspirasi publik; 2) Memberikan keinginan publik; dan  3) Menyampaikan informasi baru kepada publik. Berdasarkan hasil  wawancara  dan  tanggapan  responden  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Indikator Communication yang dilihat dari tiga kriteria antara lain mendengarkan kemauan/ aspirasi publik, memberikan keinginan publik, dan  menyampaikan informasi baru kepada publik cukup terlaksana dengan baik.

## Understanding the customer
Understanding the customer merupakan mau melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Indikator Understanding the customer terdiri dari tiga kriteria antara lain: 1) Memahami kebutuhan publik; 2) Menginventarisir asprisai yang masuk dengan skala prioritas; dan 3)  Merealisaikan  kebutuhan  publik.  Berdasarkan  hasil  pengamatan  penulis  di  lapangan menunjukkan bahwa pelayanan publik pemberian bantuan di Bagian Administrasi Kesejahteraan Rakyat  Sekretariat  Daerah  Kabupaten  Kampar  dilihat  dari  kebutuhan  masyarakat  yang  masuk kurang  dapat  diinventarisir  dengan  baik,  sehingga  realisasi  bantuan  yang  diberikan  kurang menyentuh  sasaran  kebijakan  pemberian  bantuan  yang  diberikan.  Banyaknya  proposal  bantuan yang  masuk,  membuat  organisasi  kesulitan  membuat  skala  prioritas  sehingga  kebutuhan  yang mendesak banyak yang terabaikan.
Berdasarkan hasil pengamatan dan tanggapan responden di atas maka dapat disimpulkan bahwa Indikator Understanding the customer yang terdiri dari tiga kriteria antara lain memahami kebutuhan publik, menginventarisir asprisai yang masuk dengan skala prioritas, dan merealisaikan kebutuhan  publik  kurang  terlaksana  dengan  baik.    Indikator Understanding  the  customer yaitu sikap mau melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan masyarakat ini berdasarkan data tentang sosialisasi yang dilakukan oleh Bagian Kesra Sekratriat Daerah Kabupaten Kampar untuk memahami kebutuhan publik dengan melakukan sosialisasi, menginventarisir aspirasi yang masuk.
Berdasarkan  data  di  atas  maka  dapat  dilihat  bahwa  Bagian  Kesra  Sekretariat  Daerah Kabupaten  Kampar  untuk  memahami  kebutuhan  publik,  menginventarisir  aspirasi  yang  masuk dengan  melakukan  sosialisasi  dan  realisasinya  dari  tahun  2010  hingga  tahun  2011  tidak  ada peningkatan jumlah intensitas sosialisasi dan realisasi yaitu untuk sosialisasi bantuan masjid dan musholla  dilakukan  4  kali  sosialisasi  dan  realisasi  bantuan  dilakukan  2  kali,  sedangkan  untuk sosialisasi bantuan pendidikan dilakukan sebanyak 4 kali dan realisasinya hanya 1 kali.

## KESIMPULAN
1. Pelaksanaan  pelayanan  publik  tentang  pemberian  bantuan  kepada  masyarakat  di  Bagian Administrasi  Kesejahteraan  Rakyat  Sekretariat  Daerah  Kabupaten  Kampar  kurang terlaksana dengan baik. Berdasarkan tanggapan responden terhadap keseluruhan indikator yang diteliti dalam penelitian ini yang memberikan tanggapan baik hanya sebesar 27,3%, kemudian  responden  yang  memberikan  tanggapan  Cukup  Baik  sebesar  33,1%  dan selanjutnya  yang  paling  banyak  adalah  responden  yang  memberikan  tanggapan  Kurang Baik yaitu sebesar 39,4%.
2. Faktor-faktor  penghambat  pelaksanaan  pelayanan  publik  tentang  pemberian  bantuan kepada  masyarakat  di  Bagian  Administrasi    Kesejahteraan  Rakyat    Sekretariat  Daerah Kabupaten  Kampar ada 4 faktor antara lain: a) Aspek manajerial; b) Aspek sumber daya manusia; c) Aspek budaya birokrasi; dan d) Aspek politik lokal.

## DAFTAR PUSTAKA
Achmad Nurmandi, 2010. Manajemen Pelayanan Publik , Sinergi Visitama, Yogyakarta.
Ali Mufiz, 2004. Pengantar Ilmu Administrasi Negara , Universitas Terbuka, Jakarta.
Budi Winarno, 2002 . Teori dan Proses Kebijakan Publik, Media Pressindo, Yogyakarta.
Dewanta,  Setya,  Awan,  dkk,  2000, Asas-Asas  Pemerintahan  yang  Baik:  Antara  Konsepsi  dan Aktualisasi , Aditya Media, Yogyakarta.
Doni, D., Yogia, M. A., Zainal, Z., Riauan, M. A., Purwati, A. A., & Wedayanti, M. D. (2021). Management  of  Market  Pelita  Retribution  In  Bangko  District  In  Increasing  Original Revenue of Rokan Hilir Regency.
Doni,  D.,  Yogia,  M.  A.,  Zainal,  M.  D.  W.,  Ayu,  A.,  &  Purwati,  M.  L.  H.  (2021).  Effect  of Management of Market Levies Management on Trader Satisfaction.
Edi Suharto, 2005, Analisis Kebijakan Publik , Alfabeta, Bandung.
Fandy Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa , Andi, Yogyakarta.
Ginting, A. H., & Zainal, Z. (2020). Strategi Pemerintah Dalam Pengembangan Objek Wisata Alam Teluk Jering Kabupaten Kampar. Jurnal Ilmiah Wahana Bhakti Praja , 10 (1), 211-219.
Hidayah, S. M., & Riauan, M. A. I. (2021). Analisis Framing Kebijakan Pemerintah tetang Rencana Pembelajaran  Tatap  Muka  di  Media  Online  CNN  Indonesia.  Medium:  Jurnal  Ilmiah Fakultas Ilmu Komunikasi, 9(2), 167-184.
Hessel Nogi, S. 2000. Analisis Pelayanan publik Publik Kontemporer . Lukman Offset.Yogyakarta. Inu Kencana Syafi’i, 2005, Pengantar Ilmu  Pemerintahan , Cet. III, Refika Aditama, Bandung. M. Irfan Islamy, 2000, Prinsif-prinsif Prumusan Kebijakan Negara , PT. Bumi Aksara, Jakarta.
Mahfud, MD. 2000. Demokrasi dan Konstitusi di Indonesia: Studi Tentang Interaksi Politik dan Kehidupan Ketatanegaraan . Rineka Cipta. Jakarta.
Mardiasmo, 2002, Otonomi dan Manajemen Keuangan Daerah , Penerbit Andi, Yogyakarta.
Noorsyamsa. 2003 , Menuju Format Baru Pelayanan Umum , LAN, Bandung.
Philipus M. Hadjon , 2002, Pengantar Hukum Administrasi Negara , Media Pressindo, Jakarta.
Philipus  M.,  Hadjon,  2005, Pengantar  Hukum  Adminsitrasi  Indonesia  (Introduction  to  the Indonesian Adminstrative Law) , Gajah Mada University Press, Yogyakarta.
Qurniawati, E. F., & Riauan, M. A. I. (2015). Analisis Framing Pencitraan Pariwisata Indonesia pada  Majalah  Penerbangan  Linker.  Editor,  12,  219.Rasyid,  Ryaas,  et  al.  2007. Otonomi Daerah dalam Negara Kesatuan. Jakarta: Pustaka Pelajar.
Ratminto, dan Winarsih, Atik Septi, 2009, Manajemen Pelayanan , Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Riant Nugroho, 2008, Public Policy , Elex Media Komputindo, Jakarta.
Rauf,  R.,  Zainal,  Z.,  &  Maulidiah,  S.  (2020).  The  Community  Participation  Dalam  Menjaga Kawasan Hutan Di Provinsi Riau. Kemudi: Jurnal Ilmu Pemerintahan , 5 (01), 60-76.
Rauf, R., Zainal, Z., Prayuda, R., Rahman, K., & Yuza, A. F. (2020). Civil Society’s Participatory Models: a Policy of Preventing Land and Forest Fire in Indonesia. International Journal of Innovation, Creativity and Change , 14 (3), 1030-1046.
Riauan, M. A. I., Aziz, A., & Nurman, N. (2020). Analisis Framing" Aksi Bela Islam" sebagai Dakwah  Islam  di  Riau  Pos  (A  Framing  Analysis  of"  Islam  Defense  Action"  as  Islamic Dakwah on Riau Pos Newspaper). Jurnal Dakwah Risalah, 31(1), 35-47.
Riauan, M. A. I., Qurniawati, E. F., Aslinda, C., & Aziz, A. (2020). Konstruksi Realitas Pada Pesan Politik Calon Walikota Pekanbaru di Riau Pos. ETTISAL: Journal of Communication, 5(1).
Riauan,  M.  A.  I.,  Aziz,  A.,  Fitri,  A.,  Mulyani,  O.,  &  Zainal,  Z.  (2020).  Stereotip  Budaya  Pada Himpunan Mahasiswa Daerah di Pekanbaru. Inter Komunika: Jurnal Komunikasi , 5 (1), 43- 56.
Satria, A., Yogia, M. A., & Wedayanti, M. D. (2021, January). Strategy of Tourism and Culture Office  in  Development  of  Cultural  Heritage  at  Kuantan  Singingi  Regency.  In INCEESS 2020:  Proceedings  of  the  1st  International  Conference  on  Economics  Engineering  and Social Science, InCEESS 2020, 17-18 July, Bekasi, Indonesia (p. 282). European Alliance for Innovation.
Soehino,  2006, Hukum  Tata  Negara  Perkembangan  Pengaturan  Mengenai  Pelaksanaan Desentralisasi dan Otonomi Daerah, BPEE, Yogyakarta.
Solichin  Abdul  Wahab  2004, Analisis  Kebijakan Dari  Formulasi  ke  Impelementasi  Kebijakan Negara, (Ed. II Cet. IV), Bumi Aksara, Jakarta.
Syaukani, Affan Gaffar, Ryass Rasyid. 2002. Otonomi Daerah dalam Negara Kesatuan . Pustaka Pelajar.Yogyakarta.
Sukendro, G. G., Pandrianto, N., Oktavianti, R., & Sari, W. P. (Eds.). (2022). Komunikasi Anak
Muda untuk Perubahan Sosial. Gramedia Pustaka Utama. https://books.google.co.id/books?id=EZZaEAAAQBAJ(Halim et al., n.d.)
Trijupitasari,  R.,  &  Riauan,  M.  A.  I.  (2017).  Pola  Komunikasi  Komisi  Penanggulangan  AIDS (KPA) Kota Pekanbaru Dalam Mensosialisasikan Bahaya HIV dan AIDS Kepada Penjaja Sex dan Gay. MEDIUM, 6(1), 78-86.
Taliziduhu Ndraha 2008, Keybernology : Kepamongprajaan , Sirao Credentia Center, Jakarta.
Vincent  Gasvers,.  2001. Manajemen  Kualitas  :  Penerapan  Konsep-Konsep  Kualitas  Dalam Manajemen Bisnis Total . Yayasan Indonesia Emas Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
William  N.  Dunn,  2000, Pengantar  Analisis  Kebijakan  Publik ,  Edisi  II,  Cet  III,  Gadjah  Mada University Press, Yogyakarta.
Yogia, T. S. M. A., Wedayanti, A. A. P. M. D., & Zainal, R. P. (2021). Ecological Citizenship Camat and Village Head in Maintaining Peace and Order at Pangkalan Kerinci Sub District Pelalawan Regency.
Zainal, Z. (2016). Dinamika Kebijakan Pemerintahan Desa Di Indonesia Dari Masa Ke Masa (Studi Tahun 1979-2015). Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam , 12 (1), 19-36.
Zainal, M., Suwaro, U., Mariana, D., & Redjo, S. I. (2017, November). Governance of Forest and Peatland  Fire  Prevention  in  Riau  Province.  In International  Conference  on  Democracy, Accountability and Governance (ICODAG 2017) (pp. 122-125). Atlantis Press.
Zainal, Z., Rambey, R. R., & Rahman, K. (2021). Governance of Household Waste Management in Pekanbaru City. MIMBAR: Jurnal Sosial dan Pembangunan, 37(2).