## ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT ATAS PELAYANAN PEGAWAI KANTOR LURAH TANAH MAS KECAMATAN TALANG KELAPA BANYUASIN

## Ermini *)

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilakukan  kepada  masyarakat  yang  ingin  mendapatkan  pelayanan  dari  Instansi Kantor  Lurah  Tanah  Mas  sebanyak  3000  orang,  sedangkan  sampel  yang  akan  diambil  sebanyak  100 orang.  Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  tingkat  kepuasan  masyarakat  atas pelayanan pegawai Kantor Lurah Tanah Mas Kecamatan Talang Kelapa Banyuasin. Tujuan penelitian ini untuk  mengetahui  tingkat  kesesuaian  antara  harapan  masyarakat  dengan  pelayanan  pegawai  Kantor Lurah  Tanah  Mas  Kecamatan  Talang  Kelapa  Banyuasin.  Definisi  operasional  variabel  :  Analisis  tingkat kepuasan  pelayanan  yang  diberikan  Instansi  Kantor  Lurah  Tanah  Mas  Kecamatan  Talang  Kelapa Banyuasin terhadap masyarakat dengan teknik observasi, wawancara, dan penyebaran kuisioner.
Kesimpulan  dari  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  Instansi Kantor  Lurah  Tanah  Mas  Kecamatan  Talang  Kelapa  Banyuasin  kepada  masyarakat  sudah  baik,  namun masih  ada  faktor  -  faktor  yang  perlu  diperbaiki  dan  ditingkatkan  lagi  agar  pelayanan  yang  diberikan kepada masyarakat dapat lebih baik dimasa yang akan datang.
Kata Kunci : Tingkat Kepuasan Masyarakat dan Pelayanan

## A.   Latar Belakang
Dalam  rangka  mencapai  tujuan pembangunan
nasional, yaitu sebagaimana tercantum dalam pembukaan Undang-Undang Dasar
1945  adalah  untuk  melindungi  segenap bangsa  Indonesia  dan  tumpah  darah Indonesia, dan untuk memajukan kesejahteraan  umum,  mencerdaskan kehidupan bangsa, serta ikut melaksanakan  ketertiban  dunia  yang berdasarkan  kemerdekaan,  perdamaian abadi dan keadilan sosial maka dibutuhkan  Aparatur Sipil Negara  (ASN) atau  Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS)  yang dituntut memberikan perlindungan, mewujudkan  kemerdekaan  dengan  ikut menjaga  kedamaian  dunia.  Adapun sosok ASN/PNS yang diharapkan dalam upaya  perjuangan  mencapai  tujuan nasional adalah ASN/PNS yang memiliki kompetensi, penuh kesetiaan dan ketaatan  kepada  Pancasila  Undang-
Undang Dasar 1945, profesional, berbudi  pekerti  luhur,  berdayaguna, berhasil  guna,  sadar  akan  tanggung
jawabnya sebagai unsur aparatur Negara,  abdi  masyarakat  dan  abdi Negara  di  dalam  Negara  hukum  yang demokratis .
Berdasarkan  peraturan  Pemerintah Republik  Indonesia  Nomor  101  Tahun 2000  tentang  kinerja  ASN/PNS  agar mempunyai  produktivitas  yang  prima, maka perlu adanya peningkatan kualitas sumber  daya  manusia  yang  mengarah pada :
a.  Peningkatan  sikap  dan  semangat pengabdian  yang  berorientasi  pada kepentingan  masyarakat,  bangsa, Negara, dan tanah air.
b.  Peningkatan kompetensi teknis, manajerial dan / kepemimpinannya.
c.  Peningkatan  produktivitas  kerja  dan kualitas  pelaksanaan  tugas  yang dilakukan  dengan  semangat  kerja sama  dan  tanggung  jawab  sesuai dengan lingkungan kerja dan organisasinya.
Mengingat  pentingnya  pelayanan Kantor  Lurah  Tanah  Mas  Kecamatan Talang Kelapa Banyuasin, maka penulis
merasa perlu mengetahui tentang sikap, perilaku, selera serta penilaian masyarakat atas kualitas pelayanan jasa pada  kantor  tersebut  melalui  penelitian dengan  judul  : “Analisis  Kepuasan Masyarakat  Atas  Pelayanan  Pegawai Kantor  Lurah  Tanah  Mas  Kecamatan Talang Kelapa Banyuasin ”.

## B.   Perumusan Masalah
Masalah yang diajukan dalam penelitian  ini  adalah  analisis  tingkat kepuasan  masyarakat  atas  pelayanan pada Kantor Lurah
Tanah Mas Kecamatan Talang Kelapa Banyuasin.

## C.   Tujuan Penelitian
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  tingkat  kesesuaian  antara harapan  masyarakat  dengan  pelayanan pada Kantor Lurah
Tanah Mas Kecamatan Talang Kelapa Banyuasin.

## D.   Manfaat Penelitian
1.  Penelitian ini berguna untuk menerapkan  dan  mengaplikasikan berbagai teori-teori manajemen serta  menambah  wawasan  penulis dalam  mengembangkan  kreatifitas dan  pengetahuan  yang  mungkin tidak didapat di bangku kuliah.
2.  Dari  hasil  penelitian  ini  diharapkan dapat  memberikan  masukan  ( input )
yang  berguna  bagi  Kantor  Lurah Tanah  Mas  Kecamatan  Talang Kelapa Banyuasin dan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan  dalam  merencanakan kebijaksanaan  pelayanan  di  masa yang akan datang.
3.  Hasil  penelitian  ini  dapat  dipakai sebagai bahan bacaan ilmiah diperpustakaan  dan  juga  dapat dipakai  sebagai  bahan  referensi bagi yang meneliti masalah sejenis .

## E.   Metode Penelitian
Dalam menganalisis data penelitian, penulis menggunakan metode kuantitatif dan  metode  deskriptif  kualitatif  untuk menjawab  masalah  mengenai  sejauh mana  tingkat  pelayanan  pada  Kantor Lurah  Tanah  Mas  Kecamatan  Talang Kelapa
Banyuasin, di dalam menganalisis  data  terdapat  indikator- indikator  penentu  untuk  mengevaluasi pelayanan  jasa  maka  digunakan  faktor penentu kualitas jasa yaitu :
1.  Keandalan (reliability) Keandalan ialah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat dan memuaskan.
2.  Daya tanggap (responssives) Daya  tanggap  yaitu  keinginan  para staf  dan  karyawan  kantor  tersebut untuk  membantu  masyarakat  yang berkepentingan serta dapat memberikan pelayanan yang tanggap. 3.  Jaminan (assurance) Jaminan ialah mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya  yang  dimiliki  oleh  staf, bebas  dari  bahaya,  resiko  atau keraguan.
4.  Empati (empaty)
Empati  meliputi  kemudahan  dalam melakukan  hubungan  komunikasi yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan memahami kebutuhan masyarakat.
5.  Berwujud (Tangible)
Berwujud ialah meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,  pegawai  dan  sarana komunikasi.
Penilaian kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan menggunakan skala  Likert  di  mana  skala  Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat  dan  persepsi  seseorang  atau sekelompok  orang  tentang  fenomena
sosial (Sugiyono  2010  :  86), yang dimana  penetapan  standar  penilaian berdasarkan interval nilai tersebut, yang akan  diberikan  berdasarkan  potensi yang  dimiliki.  Dalam  hal  ini  tentang tanggapan  responden  atas  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor Lurah  Tanah  Mas  Kecamatan  Talang Kelapa Banyuasin yang terdiri beberapa tingkat atau bobot, yaitu :
1. Sangat baik(SB)  total nilai  =  5 2. Baik (B)  total nilai  =  4 3. Cukup baik(CB)  total nilai  =  3 4. Tidak baik   (TB)  total nilai  =  2 5. Sangat tidak baik(STB) total nilai = 1
6. Ditingkatkan (DT) total nilai  =  2
7.  Dipertahankan (DP) total nilai =  1
Kemudian  dengan  data  angket dianalisis  berdasarkan  skor  pada  setiap jawaban responden yaitu :
Jumlah responden menjawab SB x 5 Jumlah responden menjawab B x 4 Jumlah responden menjawab CB x 3 Jumlah responden menjawab TB x 2 Jumlah responden menjawabSTB x 1 Jumlah responden menjawab DT x 2 Jumlah responden menjawab DP x 1
Menurut Nurgiantoro (2009:63) adapun cara untuk menghasilkan dan menentukan  skor  dari  masing-masing komponen indikator pada kelima variabel  dapat  menggunakan  rumus sbb:
N x x x X 3 2 1   
Keterangan :
X : Rata-rata hitung yang dicari x 1 + x 2 + x 3 : Skor individual indikator
N : Jumlah kelompok subjek
Dari  nilai  rata –  rata  yang  didapat
dari perhitungan dan pengolaan jawaban  koisioner  dari  masing-masing variabel akan ditarik kesimpulan, adapun  menurut  (Sugiyono  2010  :  86),
untuk  menentukan  tingkat  penilaian masyarakat  terhadap  suatu  kinerja  dan harapan,    terdapat  kategori –  kategori penentu sebagai berikut :
SB   = Sangat Baik 4,15 – 4,46
B = Baik 3,83 – 4,14 CB   = Cukup Baik 3,51 – 3,82
TB   = Tidak Baik 3,19 – 3,50 STB  = Sangat Tidak Baik <3,18

## F.   Operasional Variabel
Dalam penelitian ini, sebagai variabel adalah :
1.  Kepuasan  konsumen  ialah  hasil kinerja  jasa  yang  diberikan  aparatur kantor lurah tersebut kepada masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan yang baik. 2.  Pelayanan  ialah  kepedulian  kepada konsumen dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasikan kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkannya  agar  mereka  selalu loyalitas  kepada  organisasi  atau perusahaan.
3.  Harapan adalah keinginan hati yang timbul  dari  dalam  diri  seseorang dengan  harapan  keinginan  tersebut dapat terealisasi.
4.  Kinerja  adalah  penilaian  terhadap kemampuan pekerjaan yang dilakukan  oleh  seseorang  atau instansi  tertentu  dalam  periode tertentu. G.   Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik dalam pengumpulan data ini adalah : 1.    Observasi, yaitu dengan cara melakukan  pengamatan  di  lokasi yang  menjadi  objek  penelitian  dan pencatatan secara sistematis terhadap kegiatan di instansi  Kantor Lurah Tanah Mas Kecamatan
Talang Kelapa Banyuasin.
2.  Wawancara, yaitu dengan mengadakan  tanya  jawab  kepada masyarakat  dan  responden  dengan menggunakan pedoman wawancara. 3.   Penyebaran kuisioner, yaitu kuisioner disebarkan kepada masyarakat  yang  ada  dilingkunggan
Kelurahan  Tanah  Mas  Kecamatan Talang  Kelapa  Banyuasin,  yang diambil  sebagai  sampel  di  dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai objek untuk pengolahan data penelitian.
H.   Populasi dan Sampel Objek penelitian ini adalah masyarakat  yang  ada  dilingkungan Kelurahan Tanah Mas Kecamatan Talang Kelapa Banyuasin yang berjumlah 3000 jiwa kepala keluarga.
1.  Populasi Adapun  populasi  menurut  Husein
Umar  (2005  :  107)  adalah    wilayah generealisasi yang terdiri
atas objek/subjek yang mempunyai
karakteristik  tertentu  dan  mempunyai kesempatan  yang  sama  untuk  dipilih menjadi anggota sampel, adapun populasi  dalam  penelitian  ini  ialah masyarakat  yang  diambil  dari  44  RT yang ada dilingkungan Kelurahan Tanah Mas Kecamatan Talang Kelapa Banyuasin,  maka  penulis  menentukan populasi sebanyak 3000 orang.
2.  Sampel
Sampel menurut Husein Umar (2005 :  107)  ialah  bagian  kecil  dari  populasi yang  dimana  setiap  orang  memiliki kesempatan  yang  sama  untuk  dijadikan anggota  sampel.  Adapun  sampel  di dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang  diambil  2-3  orang  dari  setiap masing –  masing  RT  yang  ada dilingkungan  Kelurahan  Tanah  Mas Kecamatan Talang Kelapa Banyuasin.

## I.   Pembahasan
1.  Analisis
Dari  hasil  penleitian  yang  dilakukan pada 100 orang responden, maka dalam bagian  ini  dijelaskan  mengenai  tingkat kepentingan  konsumen  dalam  hal  ini masyarakat  yang  ada  pada  wilayah Kelurahan Tanah Mas Kecamatan Talang Kelapa Banyuasin yang ditunjukkan pada Tabel  1 Sampai Tabel 20.
Tabel 1 Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi % 1. Laki-laki 65 65 % 2. Perempuan 35 35 % Jumlah 100 100 % Sumber komposis. Responden berdasarkan Umur
Dari  tabel  pengujian  data  berdasarkan jenis  kelamin  di  atas  dapat  dilihat  65  % responden laki-laki dan 35 % perempuan.
Tabel 2 Jumlah Responden Berdasarkan Umur No Umur Frekuensi % 1. < 25 Tahun 50 50 % 2. 25 – 35 Tahun 35 35 % 3. 35 – 45 Tahun 15 15 % 4. > 45 Tahun 0 0 Jumlah 100 100 % Sumber : hasil penelitian tahun 2016 Berdasarkan kelompok umur
responden  pada  tabel  2  menunjukkan bahwa  umur  responden  yang  kurang dari  25  tahun  sebanyak  50  orang responden (50%),
25-35 tahun
sebanyak  35  responden  (35%),  35-45 tahun  sebanyak  15  responden  (15%) sedangkan  >  45  tahun  sebanyak  0 responden (0%).
2.  Kualitas Pelayanan
Dari pernyataan responden mengenai  kualitas  pelayanan  pegawai Kantor  Lurah  Tanah  Mas  Kecamatan
Talang  Kelapa  Banyuasin.  Kualitas pelayanan  diukur  dengan  5  indikator (berwujud, keandalan, tanggapan, jaminan dan empati).
a.  Variabel Keandalan
Tabel 3 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelayanan Yang Tepat Waktu No Tanggapan Responden Skor  Responden  Total % 1 Sangat baik 5 30 150 30 2 Baik 4 49 196 49 3 Cukup 3 17 51 17 4 Tidak baik 2 4 8 4 5 Sangat tidak baik 1 0 0 0 TOTAL 100 405  100 Sumber  : hasil penelitian tahun 2016
* Ketepatan jadwal pelayanan 05 , 4 100 ) 0 1 ( ) 4 2 ( ) 17 3 ( ) 49 4 ( ) 30 5 (      x x x x x Tabel 4
Harapan Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Yang Tepat Waktu No Tanggapan Responden Skor   Responden   Total % 1. Ditingkatkan 2 25 50 25 2. Dipertahankan 1 75 75 75 Jumlah 100 125 100 Sumber : hasil penelitian tahun 2016 * Ketepatan jadwal pelayanan 25 , 1
100 ) 75 1 ( ) 25 2 (   x x
Tabel 5

## Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Yang Ramah dan Sopan
No Tanggapan Responden Skor  Responden Total % 1 Sangat baik 5 43 215 43 2 Baik 4 30 120 30 3 Cukup 3 25 75 25 4 Tidak baik 2 2 4 2 5 Sangat tidak baik 1 0 0 0 TOTAL 100 414 100 Sumber  : hasil penelitian tahun 2016 * Ketepatan jadwal pelayanan 14 , 4 100 ) 0 1 ( ) 2 2 ( ) 25 3 ( ) 30 4 ( ) 43 5 (      x x x x x
Tabel 6 Harapan Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Yang Ramah dan Sopan No Tanggapan Responden Skor   Responden   Total % 1.  Ditingkatkan 2 10 20 10 2.  Dipertahankan 1 90 90 90 Jumlah 110 100 Sumber : hasil penelitian tahun 2016
10 , 1 100 ) 90 1 ( ) 10 2 (   x x
Jadi nilai rata-rata skor variabel keandalan ( reliability ) yaitu :
* Kinerja 09 , 4 2 14 , 4 05 , 4   * Harapan 17 , 1 2 10 , 1 25 . 1  
b.  Variabel daya tanggap
( Resvonsivenes )
Pada  variabel  ini  para  staf  pegawai kantor  lurah  harus  membantu  para konsumen  dalam  hal  ini  masyarakat yang datang dan
memberikan
pelayanan  yang  cepat.  Variabel  ini diukur  dari  hasil  penilaian  responden terhadap  daya  tanggap  atas  pelayanan yang  diberikan  oleh  pihak  Kantor  Lurah Tanah  Mas  Kecamatan  Talang  Kelapa Banyuasin.

## Tabel 7
Penilaian Masyarakat Terhadap Kemampuan Pihak Instansi Kantor Lurah Tanah Mas
Kecamatan Talang Kelapa Banyuasin Dalam Menghadapi Keluhan Cepat Tanggap
Terhadap Masalah Yang Timbul No Tanggapan Responden Skor  Responden  Total % 1 Sangat baik 5 50 250 50 2 Baik 4 29 116 29 3 Cukup 3 20 60 0 4 Tidak baik 2 - - - 5 Sangat tidak baik 1 1 1 1 TOTAL 100 427  100 Sumber : hasil penelitian tahun 2016 27 , 4 100 ) 1 1 ( ) 0 2 ( ) 20 3 ( ) 29 4 ( ) 0 5 (      x x x x x

## Tabel 8
Tingkat Penilaian Harapan Masyarakat Terhadap Kemampuan Pihak Instansi Kantor Lurah Tanah Mas Kecamatan Talang Kelapa Banyuasin Dalam Menghadapi Keluhan
Cepat Tanggap Terhadap Masalah Yang Timbul No Tanggapan Responden Skor   Responden   Total   % 1.  Ditingkatkan 2 45 90 45 2.  Dipertahankan 1 55 55 55 Jumlah 145  100 Sumber : hasil penelitian tahun 2016 45 , 1 100 ) 55 1 ( ) 45 2 (   x x *  Kinerja 27 , 4 1 27 , 4  *   Harapan 45 , 1 1 45 . 1 
c.  Variabel Jaminan ( Assurance )
Pada  variabel  ini  para  pegawai dituntut  mempunyai  pengetahuan  yang bak tentang
bidang tugasnya,mempunyai  kesopanan,  dapat dipercaya masyarakat, dan dapat berkomunikasi dengan baik kepada para konsumen,  dalam  hal  ini  masyarakat. Apabila  masyarakat  menanyakan  suatu masalah  atau  menyampaikan  keluhan,
maka sebaiknya pegawai dapat menjelaskan  dengan  baik  apa  yang ditanyakan oleh masyarakat.
Untuk  menjawab  pertanyaan  dan keluhan masyarakat, maka para pegawai  harus  memiliki  pengetahuan yang baik tentang masalah yang menyangkut instansi Kantor Lurah
Tanah  Mas  Kecamatan  Talang  Kelapa Banyuasin. Tabel 9 Tingkat Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pengetahuan dan Kecakapan Pegawai No Tanggapan Responden Skor Responden Total % 1 Sangat baik 5 60 300 60 2 Baik 4 33 132 33 3 Cukup 3 6 18 6 4 Tidak baik 2 1 2 1 5 Sangat tidak baik 1 - 0 TOTAL 100 452 100 Sumber  : hasil penelitian tahun 2016
52 , 4
100 ) 0 1 ( ) 1 2 ( ) 6 3 ( ) 3 4 ( ) 0 6 5 (      x x x x x
Tabel 10 Tingkat penilaian harapan Masyarakat terhadap kinerja pengetahuan dan kecakapan pegawai No Tanggapan Responden Skor  Responden  Total % 1.  Ditingkatkan 2 40 80 40% 2.  Dipertahankan 1 60 60 60% Jumlah 100 140 100 Sumber : hasil penelitian tahun 2016
40 , 1 100 ) 60 1 ( ) 40 2 (   x x
Tabel 11 Tingkat Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Komunikasi Yang Efektif Terhadap Masyarakat No Tanggapan Responden Skor  Responden Total % 1 Sangat baik 5 55 275 55 2 Baik 4 36 144 36 3 Cukup 3 7 21 7 4 Tidak baik 2 2 4 2 5 Sangat tidak baik 1 - - - TOTAL 100 444 100 Sumber  : hasil penelitian tahun 2016 44 , 4
100 ) 0 1 ( ) 2 2 ( ) 7 3 ( ) 36 4 ( ) 55 5 (      x x x x x
Tabel 12 Tingkat Penilaian Harapan Masyarakat Terhadap Kinerja Komunikasi Yang Efektif Dengan Para Konsumen (masyarakat) No Tanggapan Responden Skor   Responden Total % 1. Ditingkatkan 2 25 50 25% 2. Dipertahankan 1 75 75 75% Jumlah 100 125 100 Sumber : hasil penelitian tahun 2016 25 , 1 100 ) 75 1 ( ) 25 2 (   x x *  Kinerja 48 , 4 2 44 , 4 52 , 4
  * Harapan 32 , 1 2 25 , 1 40 , 1  
d.  Variabel Empati ( Empathy )
Pihak  Kantor  Lurah  Tanah  Mas Kecamatan  Talang  Kelapa  Banyuasin harus  mampu  melakukan  hubungan
yang baik, memberikan perhatian secara individu kepada masyarakat yang berkepentingan. Para  pegawai  Kantor  Lurah  Tanah Mas Kecamatan Talang Kelapa
Banyuasin  harus  dapat  memberikan perhatian yang baik kepada masyarakat yang dating dalam menyampaikan konsumen (masyarakat) bisa
memperoleh  penjelasan  yang  terperinci dan sebaiknya diberikan perhatian secara  pribadi  maksudnya  adalah  :
konsumen  (masyarakat)  yang  ingin menyampaikan keluhannya bisa menghadap  satu  orang  yang  telah ditunjuk  dan  diterima  tanpa  bersamaan dengan yang lain yang ingin menyampaikan keluhannya juga. Tabel 13 Tingkat Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Memberikan Perhatian Dalam Melayani Masyarakat No Tanggapan Responden Skor  Responden  Total % 1 Sangat baik 5 53 265 53 2 Baik 4 30 120 30 3 Cukup 3 15 45 15 4 Tidak baik 2 1 2 1 5 Sangat tidak baik 1 1 1 1 TOTAL 100 433 100 Sumber  : hasil penelitian tahun 2016 33 , 4 100 ) 1 1 ( ) 1 2 ( ) 15 3 ( ) 30 4 ( ) 53 5 (      x x x x x
Tabel 14 Tingkat Penilaian Harapan Masyarakat Terhadap Kinerja Memberikan Perhatian Dalam Melayani Masyarakat No Tanggapan Responden Skor  Responden Total % 1. Ditingkatkan 2 20 40 20% 2. Dipertahankan 1 80 80 80% Jumlah 100 120 100 Sumber : hasil penelitian tahun 2016 20 , 1 100 ) 80 1 ( ) 20 2 (   x x *  Kinerja 33 , 4 1 33 , 4  *
Harapan 20 , 1 1 20 , 1 
e.  Variabel berwujud ( Tangibles ) Variable ini merupakan fasilitas fisik,
ruang  pelayanan  yang  memadai,
serta kerapian dan penataan interior yang baik.

## Tabel 15

## Tingkat Penilaian Terhadap Kinerja Keamanan dan Kenyamanan
No Tanggapan Responden Skor  Responden Total % 1 Sangat baik 5 53 265 53 2 Baik 4 31 124 31 3 Cukup 3 15 45 15 4 Tidak baik 2 1 2 1 5 Sangat tidak baik 1 - 0 0 TOTAL 100 436 100 Sumber  : hasil penelitian tahun 2016 36 , 4
100 ) 0 1 ( ) 1 2 ( ) 15 3 ( ) 31 4 ( ) 53 5 (      x x x x x Tabel 16

## Tingkat Penilaian Harapan Masyarakat Terhadap Kinerja Keamanan dan Kenyamanan
No Tanggapan Responden Skor Responden Total % 1.  Ditingkatkan 2 70 140 70% 2.  Dipertahankan 1 30 30 30% Jumlah 100 170 100 Sumber : hasil penelitian tahun 2016 70 , 1 100 ) 30 1 ( ) 70 2 (   x x
Tabel 17
Tingkat Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Kebersihan dan Kerapian Ruang
Pegawai No Tanggapan Responden  Skor  Responden Total % 1 Sangat baik 5 52 260 52 2 Baik 4 37 148 37 3 Cukup 3 11 33 11 4 Tidak baik 2 - 0 0 5 Sangat tidak baik 1 - 0 0 TOTAL 100 441 100 Sumber  : hasil penelitian tahun 2016
41 , 4 100 ) 0 1 ( ) 0 2 ( ) 11 3 ( ) 37 4 ( ) 52 5 (      x x x x x

## Tabel 18
Tingkat Penilaian Harapan Masyarakat Terhadap Kinerja
Kebersihan dan Kerapian Ruang Para Pegawai No Tanggapan Responden Sko r Respon den Total % 1. Ditingkatkan 2 15 30 15% 2. Dipertahankan 1 85 85 85% Jumlah 100 115 100 Sumber : hasil penelitian tahun 2016
15 , 1 100 ) 85 1 ( ) 15 2 (   x x
Tabel 19

## Tingkat Penilaian Terhadap Kinerja Exterior dan Interior
No Tanggapan Responden Skor  Responden  Total % 1 Sangat baik 5 38 190 38 2 Baik 4 51 204 51 3 Cukup 3 11 33 11 4 Tidak baik 2 - 0 0 5 Sangat tidak baik 1 - 0 0 TOTAL 100 427  100 Sumber  : hasil penelitian tahun 2016 27 , 4
100 ) 0 1 ( ) 0 2 ( ) 11 3 ( ) 51 4 ( ) 38 5 (      x x x x x Tabel 20

## Tingkat Penilaian Harapan Masyarakat Terhadap Kinerja Exterior dan Interior
No Tanggapan Responden Sko r Respon den Tota l % 1. Ditingkatkan 2 80 160 80 2. Dipertahankan 1 20 20 20 Jumlah 100 180 100 Sumber : hasil penelitian tahun 2008
80 , 1 100 ) 20 1 ( ) 80 2 (   x x *Kinerja 34 , 4 3 27 , 4 41 , 4 36 , 4    *Harapan 55 , 1 3 80 , 1 15 , 1 70 , 1   

## Tabel 21

## Rekapitulasi Nilai Skor Kinerja dan Harapan
No Atribut Skor 1 2 3
4 5
Variabel Keandalan Kinerja Harapan Variabel Daya Tanggap Kinerja Harapan Variabel Jaminan Kinerja Harapan Variabel Empati Kinerja Harapan Variabel Berwujud Kinerja Harapan 4,09 1,17 4,27 1,45 4,48 1,32 4,33 1,20 4,34 1,55

## Sumber : Hasil penelitian tahun 2016
Dari  hasil  rekapitulasi  nilai  skor  kinerja dan  harapan  yang  ditunjukkan  pada tabel  21  penulis  akan  membuat  suatu bahasan sebagai berikut :

## 1.  Variabel Keandalan
a.  Kinerja  dengan  nilai  4,09  yang dimana  nilai  tersebut  di  dapat  dari penjumlahan  nilai  dari  masing- masing  item  pertanyaan  yang  ada pada variabel keandalan antara lain: 1. Penilaian  masyarakat  terhadap kinerja  yang  tepat  waktu  dengan skor 4,05.
2. Penilaian terhadap pelayanan
yang  ramah  dan  sopan  dengan skor 4,14.
Kinerja 2 4,14 4,05  =  4,09
b.  Harapan  dengan  nilai  1,17  yang dimana  nilai  tersebut  di  dapat  dari penjumlahan  nilai  dari  masing-
masing  item  pertanyaan  yang  ada pada variabel keandalan antara lain:
1. Harapan  masyarakat  terhadap kinerja yang tepat waktu dengasn skor  1, 25.
2. Harapan terhadap pelayanan yang  ramah  dan  sopan  dengan skor 1,10
Harapan
2 1,10 1,25  =  1,17

## 2.  Variabel Daya Tanggap
a.  Kinerja  dengan  nilai  4,27  yang dimana  nilai  tersebut  di  dapat  dari penjumlahan  nilai  dari masing- masing  item  pertanyaan  yang  ada pada  variabel  daya  tanggap  antara lain : 1. Penilaian masyarakat atas
pelayanan  yang  cepat  tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul dengan skor 4, 27.
Kinerja 4,27      =  4,27 1
b.  Harapan  dengan  nilai  1,45  yang dimana  nilai  tersebut  di  dapat  dari penjumlahan  nilai  masing-masing item  pertanyaan  yang  ada  pada pariabel   daya tanggap antara lain: 1. Tingkat penilaian harapan masyarakat terhadap instansi kantor tersebut di dalam menghadapi keluhan cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul dengan skor 1,45
Harapan  1,45      =  1,45 1

## 3.  Variabel Jaminan
a.  Kinerja  dengan  nilai  4,48  yang dimana  nilai  tersebut  di  dapat  dari penjumlahan  nilai  dari  masing – masing  item  pertanyaan  yang  ada pada pariabel  jaminan  antara
lain:
1. Penilaian  masyarakat  terhadap kinerja pengetahuan dan kecakapan pegawai kantor tersebut  di  dalam  membantu masyarakat dengasn skor 4,52
2. Penilaian  masyarakat  terhadap kinerja  komunikasi  yang  efektip dengan  masyarakat  dengan  skor 4,44 Kinerja 2 4,44 4,52  =  4,48
b.  Harapan  dengan  nilai  1,40  yang dimana  nilai  tersebut  di  dapat  dari penjumlahan  nilai  dari  masing- masing  item  pertanyaan  yang  ada pada pariabel jaminan antara lain:
1.  Harapan  masyarakat  terhadap kinerja pengetahuan dan
kecakapan  pegawai  denga  skor
1, 40.
2. Harapan  masyarakat  terhadap kinerja  komunikasi  yang  efektif
dengan  masyarakat dengan skor 1,25 Harapan 2 1,25 1,40  =  1,32
4.   Variabel Empati a.  Kinerja  dengan  nilai  4,33  yang dimana  nilai  tersebut  di  dapat  dari penjumlahan  nilai  dari  masing – masing  item  pertanyaan  yang  ada pada variabel empati antara lain:
1. Penilaian  masyarakat  terhadap
kinerja memberikan perhatian dalam melayani masyarakat dengan skor 4, 33
Kinerja     4,33      =  4,33 1 b.  Harapan  dengan  nilai  1,20  yang dimana  nilai  tersebut  di  dapat  dari penjumlahan  nilai  masing-masing item  pertanyaan  yang  ada  pada pariabel   empati antara lain:
1. Tingkat penilaian harapan masyarakat terhadap kinerja memberikan perhatian dalam melayani masyarakat dengan skor 1,20.
Harapan 1 1,20 =  1,20

## 5.  Variabel Berwujud
a.  Kinerja  dengan  nilai  4,34  yang dimana  nilai  tersebut  di  dapat  dari penjumlahan nilai dari masing- masing  item  pertanyaan  yang  ada pada pariabel berwujud antara lain:
1.  Penilaian  masyarakat  terhadap kinerja keamanan dan kenyamanan kantor tersebut
dengan skor  4,36.
2.  Penilaian  masyarakat  terhadap kinerja  kebersihan  dan  kerapian ruang  para  pegawai  dengan  skor 4,14
3. Penilaian  masyarakat  terhadap kinerja exterior dan interior kantor tersebut dengan skor 4,27
Kinerja 3 4,27 4,41 4,36   =  4,34
b.  Harapan  dengan  nilai  1,55  yang dimana  nilai  tersebut  di  dapat  dari penjumlahan  nilai  dari  masing-
masing  item  pertanyaan  yang  ada pada pariabel  berwujud  antara lain : 1. Harapan  masyarakat  terhadap kinerja keamanan dan kenyamanan  kantor tersebut dengan skor 1, 70.
2. Harapan  masyarakat  terhadap kinerja  kebersihan  dan  kerapian ruang  para  pegawai  tersebut dengan skor 1,15
3. Harapan  masyarakat  terhadap kinerja exterior dan interior kantor tersebut  dengan skor 1,80.
Harapan 1,70 + 1,15 + 1,80 = 1,55 3
Dari  hasil  penjelasan  rekapitulasi nilai  skor  kinerja  dan  harapan  diatas maka variabel yang memiliki skor paling tertinggi  dan  terendah  terjadi  pada variabel :
a.   Kinerja Terjadi  pada  variabel  jaminan  yang dimana semua itu terjadi dikarnakan masyarakat  cukup  percaya  atas kinerja pengetahuan dan kecakapan pegawai  kantor  tersebut  didalam melayani  masyarakat  dengan  skor
4,52 serta penilaian kinerja komonukasi  yang  efektif  dengan skor  4,44  sehinga  pada  variabel jaminan  didapat  tingkat  pinilaian masyara  paling  tinggi  atas  kinerja yang  diberikan  kepada  masyarakat dengan skor akhir 4,48
b.   Harapan Terjadi pada variabel berwujud yang dimana semua itu terjadi dikarnakan masyarakat  cukup  percaya  atas harapan  kinerja  keamanan  dan kenyamanan kantor tersebut dengan skor  1,70  dan  kebersihan,  kerapian
ruang  pegawai  dengan  skor  1,15 serta  penilaian  harapan  masyarakat terhadap  exterior  dan  interior  kantor tersebut  dengan skor 1,80 sehingga pada  variabel  berwujud  didapat tingkat  penilaian  masyarakat  paling tinggi atas kinerja dan harapan yang diberikan oleh kantor tersebut dengan skor akhir 1,55
c.   Kinerja Terjadi  pada  variabel  keandalan yang  dimana  semua  itu  terjadi dikarnakan jawaban responden dalam  hal  ini  masyarakat  yang  ada di lingkungan Kelurahan Tanah Mas Kecamatan Talang Kelapa Banyuasin,  cendrung  menyatakan kurangnya  pelayanan  yang  tepat waktu  dengan  skor  4,05  serta pelayanan yang ramah dan sopan di dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat yang
berkepentingan  dengan  skor  4,14 sehingga  pada  variabel  keandalan didapat  penilaian  terendah  atas kinerja yang diberikan Kantor tersebut didalam
melayani masyarakat dengan skor akhir 4,09.
d.   Harapan
Terjadi  pada  variabel  keandalan yang  dimana  semua  itu  terjadi dikarnakan jawaban responden dalam  hal  ini  masyarakat  yang  ada di lingkungan Kelurahan Tanah Mas Kecamatan Talang Kelapa Banyuasin,  cendrung  menyatakan perlu ditingkatkannya
kinerja instansi  kantor  tersebut  di  dalam memberikan  pelayanan  yang  tepat waktu  dengan  skor  1,25  serta pelayanan  yang  ramah  dan  sopan dengan  skor  1,10  sehingga  pada variabel keandalan didapat penilaian terendah  atas  harapan  kinerja  yang diberikan  kantor  tersebut  didalam
melayani  masyarakat  dengan  skor akhir 1,17
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap variabel yang ada maka tingkat penilaian  masyarakat  terhadap  kinerja dan harapan masyarakat sebagai berikut : 1.  Berdasarkan variabel yang
pernyataannya  adalah  keandalan ( reliability )  dengan  nilai  rata-rata
4,09  ini  menunjukkan  masyarakat cukup  percaya  atas  kemampuan aparatur  kantor  tersebut  didalam memberikan pelayanan dengan kecepatan  dan  ketepatan  waktu, juga  memberikan  pelayanan  yang ramah  dan  sopan  serta  penilaian masyarakat agar terus ditingkatkan.
2.  Berdasarkan variabel
yang pernyataannya adalah daya tanggap ( responsivenes )  dengan  nilai  rata- rata 4,27  berarti masyarakat  menilai kinerja Pegawai Kantor Lurah Tanah Mas  Kecamatan  Talang  Kelapa Banyuasin  cepat  tanggap  dalam menghadapi  masalah  yang  timbul dinilai sangat baik, maka masyarakat percaya atas kemampuan kinerja  pegawai dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi  dan  harapan  masyarakat menilai agar terus ditingkatkan. 3.  Berdasarkan variabel yang pernyataannya  jaminan  ( assurance) mendapatkan  nilai  rata-rata  4,48 yang  dinilai  masyarakat,  bahwa kinerja pegawai Kantor Lurah Tanah Mas  Kecamatan  Talang  Kelapa
Banyuasin sudah memiliki pengetahuan  dan  kemampuan  yang cukup    serta  memiliki  komunikasi yang sangat baik di dalam memberikan  pelayanan  terhadap masyarakat yang melakukan
pelayanan, adapun harapan masyarakat agar terus ditingkatkan. 4.  Berdasarkan variabel yang pernyataannya adalah empati
( emphaty) dengan  nilai  rata-rata 4,33  ini  berarti  masyarakat  menilai kinerja  para  pegawai  Kantor  Lurah Tanah  Mas  Kecamatan  Talang Kelapa
Banyuasin di dalam memberikan perhatian dalam melayani  masyarakat  sudah  sangat baik  dan  harapan  masyarakat  agar terus dipertahankan. 5.  Berdasarkan variabel yang pernyataannya adalah berwujud
(tangibles) dengan  nilai  rata-rata 4,34  ini  berarti  masyarakat  menilai Kantor Lurah Tanah Mas Kecamatan Talang Kelapa
Banyuasin  memiliki  tampilan  fisik yang  sangat  baik,  aman,  nyaman, bersih,  rapi  dan  penataan exterior dan interior yang  baik  serta  lokasi yang strategis dan harapan masyarakat agar dipertahankan.

## J.   Kesimpulan dan Saran
1.  Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah dilakukan dapat disimpulkan tingkat  penilaian  kinerja  dan  harapan pada Kantor Lurah Tanah Mas Kecamatan  Talang  Kelapa  Banyuasin sudah  baik,  dimana  tingkat  kinerja instansi  Kantor  Lurah  Tanah  Mas  lebih tinggi  dari  harapan  masyarakat.  Namun masih  ada  faktor-faktor  yang  perlu ditingkatkan  agar  pelayanan  yang  akan diberikan  lebih  baik  di  masa  akan datang.  Adapun  faktor-faktor  yang  akan ditingkatkan antara lain :
a.  Kurangnya  tepat  waktu  pegawai
Kantor Lurah Tanah Mas Kecamatan Talang Kelapa Banyuasin  di  dalam  membantu masyarakat yang berkepentingan.
b.  Kurangnya  pelayanan  yang  ramah dan  sopan  pegawai  Kantor  Lurah Tanah  Mas  Kecamatan  Talang
Kelapa Banyuasin di dalam membantu masyarakat yang berkepentingan. 2.  Saran a.  Pegawai  instansi  Kantor  Lurah
Tanah  Mas  Kecamatan  Talang Kelapa Banyuasin terus meningkatkan kualitas kinerja. b.  Fasilitas
pendukung kegiatan administrasi  kantor  tersebut,  seperti komputer, mesin tik perlu disediakan dan  ditambah,  supaya  pelayanan yang diberikan terhadap masyarakat lebih baik seperti yang diinginkan.
c.  Pegawai  Kantor  Lurah  Tanah  Mas
Kecamatan Talang Kelapa Banyuasin hendaknya lebih memperhatikan,  dan  meningkatkan pelayanan  yang  tepat  waktu  serta pelayanan yang ramah dan sopan di dalam membantu masyarakat. d.  Usaha  lain  yang  perlu  ditingkatkan,
perlunya menjalin komunikasi yanglebih  efektif  antara  masyarakat dengan  pihak  Kantor  Lurah  Tanah
Mas  Kecamatan  Talang  Kelapa Banyuasin  misalnya  tersediannya kotak-kotak saran dan kritik.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2014, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan  ke-9,  Bandung Alfabeta. Kotler, Philip, 2008. Manajemen
Pelayanan , Jakarta: Indeks.
________,  Philip,  2009 Manajemen
Pemasaran,  Jilid  2. Penerbit Prehellindo. Jakarta. Kuswadi. 2005. Cara Mengukur Kepuasan  Karyawan. Jakarta:
PT Alex Media Komputindo.
Moeheriono.  2009. Pengukuran  Kinerja Berbasis  Kompetensi. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nurgiantoro,  2009, Statistik  Terapan,
Edisi  keempat,  Yogyakarta  : Gajah Mada University Press. Notoatmodjo, Soekidjo 2009. Pengembangan  Sumber  Daya Manusia , Jakarta : Rineka Cipta Sugiyono, 2007, Statistik Untuk Penelitian. Cetakan kedua belas, Bandung : Alfabeta
________,  2010, Metode  Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D, Jakarta: Alfabeta
. Umar  Husein  2005, Metode  Penelitian dalam Pemasaran Jasa, Cetakan ketiga, Gramedia
Pustaka utama Jakarta.