JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 7, ISSUE 1, 2024

## Perancangan Standard Operating Procedure (SOP) Make Up Room di Hotel Poliwangi Jinggo Banyuwangi
Yoga Irawan 1 , Firda Rachma Amalia 2 , Eka Afrida Ermawati 3
1 Politeknik Negeri Banyuwangi, Banyuwangi, Indonesia

## A B S T R A K
Penelitian ini dilakukan karena ditemukannya fakta bahwa proses make up room di  Hotel  Poliwangi  Jinggo  tidak  efisien  dan  berjalan  tanpa  prosedur, menyebabkan  kualitas  pelayanan  yang  kurang  maksimal.  Sehingga  dilakukan penelitian untuk dapat menghasilkan dokumen SOP make up room tertulis yang terstruktur  dan  terdokumentasi  yang  dapat  digunakan  sebagai  pedoman  oleh staff  room  attendant di  Hotel  Poliwangi  Jinggo  dalam  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  harapan  tamu.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah menggunakan pendekatan kualitatif, penyusunan dokumen SOP make up room dilakukan  menggunakan  metode  analisis  kesenjangan  (GAP).  Harapan  dari penelitian  ini  yaitu  berupa  SOP make  up  room secara  tertulis  yang  sudah terverivikasi  dan  tervalidasi  serta  dapat  digunakan  oleh Housekeeping Department Hotel Poliwangi Jinggo dalam proses make up room .

## ABSTRACT
This research was carried out because it was discovered that the make up room process at the Poliwangi Jinggo Hotel was inefficient and ran without procedures, causing the quality of service to be less than optimal. So research was carried out to produce a structured and documented written room make-up SOP document which can be used as a guideline by room officer staff at the Poliwangi Jinggo Hotel in providing services in accordance with guest expectations. The research method used  is  a  qualitative  approach, analysis  of  the  preparation  of space  SOP  documents  is carried out  using the  deviation method (GAP). The hope of this research is that it will take the form of a written SOP for room make-up which has been verified and validated and can be used by the Housekeeping Department of the Poliwangi Jinggo Hotel in the room make- up process.
Keywords: Procedure (SOP), Make Up Room, Gap Analysis, Hotel Poliwangi Jinggo

## Pendahuluan
Sektor pariwisata  merupakan salah  satu  aspek yang dapat dimanfaatkan untuk  mengembangkan potensi-potensi yang dimiliki oleh setiap daerah. Ketika hal ini dilakukan, maka tidak hanya memberikan manfaat berupa menjaga eksistensi suatu kekhasan daerah, melainkan juga dapat mengembangkannya ke sektor ekonomi. Sebagaimana dikemukakan oleh (Pitana, 2009) bahwa potensi daerah harus dimanfaatkan secara optimal melalui penyelanggaraan kepariwisataan yang dapat meningkatkan pendapatan nasional, bahkan  dapat  memberikan  kontribusi  yang  cukup  besar  bagi  perekonomian.  Hal  tersebut  dibuktikan dengan  meningkatnya  perekonomian  salah  satu  kabupaten  di  Indonesia  dari  pengelolaan  potensi  di daerahnya yaitu Kabupaten Banyuwangi.
Kabupaten Banyuwangi merupakan salah satu kabupaten yang ada di Indonesia yang terdampak pesatnya  pertumbuhan  ekonomi  yang  disebabkan  oleh  industi  pariwisata.  Industri  pariwisata  di Banyuwangi beberapa tahun belakangan ini banyak dikunjungi oleh wisatawan lokal maupun wisatawan mancanegara, tak hanya keindahan alam dan budayanya hal ini juga diikuti dengan pertumbuhan industri penunjang pariwisata di bidang lainnya khususnya di bidang akomodasi yang ada di Banyuwangi. Berikut ini adalah data statistik tamu domestik dan mancanegara yang menginap di hotel bintang Banyuwangi.
1 Corresponding author.
E-mail : yogairawan2101@gmail.com , firdaamalia11@poliwangi.ac.id

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 27 March 2024 Received in revised from 5 April 2024 Accepted 8 April 2024
Available online 30 April 2024 Kata Kunci: Standard Operating Procedure (SOP) , Make Up Room, Analisis Kesenjangan, Hotel Poliwangi Jinggo
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
Gambar 1.1 Data Statistik Tamu Domestik dan Mancanegara yang Menginap di Hotel  Bintang Banyuwangi (sumber: BPS Banyuwangi, 2022)
Berdasarkan data dari (BPS Banyuwangi, 2022) jumlah tamu domestik pada hotel bintang setelah pandemi terus mengalami peningkatan. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa jumlah tamu yang  menginap  di  hotel  bintang  Banyuwangi  mengalami  kenaikan  yang  signifikan  sehingga  dapat diasumsikan  wisatawan  yang  setiap  tahun  semakin  meningkat  secara  tidak  langsung  akan  menambah geliat  kehidupan  pariwisata  dan  juga  bertambahnya  usaha  industri  pariwisata  seperti  hotel,  biro perjalanan wisata, restoran maupun cafe. Dengan itu semakin banyaknya wisatawan yang berkunjung ke suatu obyek wisata atau semakin berkembangnya suatu daerah karena pariwisatanya maka salah satu yang dibutuhkan adalah jasa penginapan atau hotel. Jasa penginapan atau hotel menjadi peran penting karena menjadi kebutuhan tempat untuk beristirahat, menginap, meeting maupun merencanakan kegiatan lain sambil berwisata (Syarifta, 2021)
Majunya  kepariwisataan  suatu  daerah  dapat  ditentukan  dengan  keadaan  perhotelannya  yang dijadikan tempat penginapan bagi para wisatawan yang datang. Selain itu, industri perhotelan juga dapat berperan  dalam  memajukan  perekonomian  daerah  dalam  mengurangi  jumlah  pengangguran  karena industri  perhotelan  membutuhkan  banyak  tenaga  kerja.  Hotel  Poliwangi  Jinggo  merupakan  hotel  yang dimiliki sebuah kampus di Kabupaten Banyuwangi tepatnya yaitu Kampus Politeknik Negeri Banyuwangi yang dikelola oleh Program Studi Diploma IV Manajemen Bisnis Pariwisata. Hotel  tersebut berdiri sejak tahun  2013  dengan  nama  Poliwangi  Jinggo  yang  dirancang  dengan  konsep  elegan,  nyaman,  aman  dan terjangkau. Hotel Poliwangi Jinggo memiliki beberapa fasilitas yang berfungsi untuk penyediaan layanan kamar, makanan dan minuman, serta venue untuk kepentingan meeting . Untuk  efisiensi  serta  kemudahan  dalam  melayani  serta  mewujudkan  kenyamanan  bagi  para wisatawan yang ada di hotel, maka hotel menerapkan klasifikasi yang terpisah dengan tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Klasifikasi ini yang lebih sering disebut departemen-departemen dalam hotel. Setiap  hotel  memiliki  bagian-bagian  tersendiri  yang  menyediakan  pelayanan  salah  satunya  yaitu Housekeeping Department . Housekeeping departement adalah  suatu  bagian dari hotel yang  bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, kelengkapan, dan keamanan baik di dalam kamar maupun semua area hotel, dengan mutu pelayanan yang baik terhadap tamu yang menginap di hotel (Putri & Wicaksono, 2015).
Housekeeping Department sebagai salah satu departemen di Hotel Poliwangi Jinggo yang berperan penting dalam memberikan pelayan kepada para tamu. Departemen ini berfungsi memberikan kelancaran persiapan  dan  pemeliharaan  kebersihan  kamar  karena  pendapatan  hotel  paling  besar  berasal  dari penyewaan  kamar.  Hotel  Poliwangi  Jinggo  memiliki  3 section dalam Housekeeping  Department ,  yang pertama Public Area yang bertugas menangani seluruh kebersihan area hotel, yang kedua yaitu Laundry Section bertugas  menangani  cucian  berbagai  dasar  kain-kain  di  kamar  hotel,  yang  ketiga Room  Section merupakan  seksi  bagian  kamar  hotel  yang  memiliki  tugas  dalam  kebersihan  kamar  atau  yang  disebut dengan Room Attendant . Room Attendant bertanggung jawab dalam kebersihan kamar dan memperhatikan kerapihan dan kelengkapan kamar sebelum digunakan oleh tamu hotel. Dalam pembersihan kamar hotel tindakan ini disebut make up room , saat make up room seorang Room Attendant harus melakukan pekerjaan tersebut sesuai SOP ( Standard Operating Procedure ) yang ada untuk membantu mempermudah pekerjaan saat melakukan make up room. Standard Operating Procedure memiliki peran penting pada saat melakukan sebuah pekerjaan. SOP merupakan suatu perangkat lunak pengatur yang mengatur tahapan suatu proses kerja atau prosedur kerja tertentu  (Budiharjo,  2014).  Namun,  pada  survei  awal  yang  dilakukan  peneliti  pada  tanggal  16  Oktober 2023  dengan  mewawancarai  saudara  Steven  sebagai Manager  Room  Division Hotel  Poliwangi  Jinggo menyatakan bahwa Room Attendant belum memiliki SOP yang bisa digunakan pada saat make up room
209.725 257.816
318.590
5.163 1.284 10.869 0 100.000 200.000 300.000 400.000 2020 2021 2022 Domestik
Mancanegara
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
sehingga Room  Attendant bekerja  hanya  berdasarkan  pengetahuan  mereka  masing-masing  yang menyebabkan adanya perbedaan dalam proses pelaksanaannya. Selain itu, dalam pelaksanaan penyediaan kamar, room attendant juga akan kesulitan untuk memberikan layanan yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan  tamu  jika  di  Hotel  Poliwangi  Jinggo  belum  memiliki  acuan  berupa  SOP make  up  room yang disesuaikan dengan dimensi kualitas pelayanan untuk menyediakan pelayanan yang maksimal.
Salah  satu  hal  penting  bagi  tamu  menginap  yaitu  bentuk  pelayanan  yang  diberikan  pihak  hotel kepada tamu. Tamu akan merasa nyaman dan senang jika selama menginap mendapatkan pelayanan yang berkualitas meliputi bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk dapat menampilkan yang terbaik, kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan,  pelayanan  yang tanggap atau responsif dan diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dipahami, jaminan dan kepastian  yang  diperoleh  dari  sikap  dan  sopan  santun  karyawan,  komunikasi  dan  pengetahuan  yang dimiliki, serta adanya perhatian yang tulus dan bersifat pribadi. Oleh karena itu, dalam proses penyediaan kamar atau make up room dari pihak manajemen Hotel Poliwangi Jinggo juga memerlukan adanya Standard Operating  Procedure (SOP)  yang  berlaku  yang  disesuaikan  dengan  harapan  tamu  saat  menginap  untuk menciptakan layanan berkualitas.
Gambar 1.2 Grafik Penjualan Kamar Hotel Poliwangi Jinggo Tahun 2023
Gambar 1.2 merupakan data kunjungan tamu yang menginap di Hotel Poliwangi Jinggo di tahun 2023 pada 6 bulan terakhir. Data tersebut yang menjadikan dasar atau acuan untuk seharusnya Hotel Poliwangi Jinggo memiliki SOP mengenai pelayanan penyediaan kamar khususnya SOP make up room sesuai dengan kualitas pelayanan yang menjadikan cerminan dari kenyamanan tamu saat menginap. Karena  dengan  seiring  berjalannya  waktu  Hotel  Poliwangi  Jinggo  terus  melakukan  pengembangan pada fasilitas yang tersedia. Namun, jika Hotel Poliwangi Jinggo masih belum juga memiliki SOP make up  room sebagai  acuan  kerja,  maka  hal  inilah  yang  jika  dibiarkan  terjadi  akan  berdampak  serius terhadap  kualitas  pelayanan  dan  mengakibatkan  menurunnya  citra  suatu  hotel.  Pelayanan  terbaik merupakan  tujuan  utama  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  tamu.  Atas  dasar  p ermasalahan  di atas,  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul  “Perancangan Standard  Operating Procedure (SOP) Make Up Room di Hotel Poliwangi Jinggo Banyuwangi”.

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  deskriptif  kualitatif  yaitu  dengan  mendeskripsikan fenomena,  upaya  mencari  solusi  yang  tepat,  menganalisis  data-data  yang  diperoleh  selama  penelitian untuk merumuskan sebuah Standard Operating Procedure (SOP) Make Up Room di Hotel Poliwangi Jinggo Banyuwangi. Dalam  penelitian  ini  teknik  pengumpulan  data  menggunakan  wawancara  semiterstruktur yaitu wawancara yang sudah dalam kategori in-depth interview, penentuan narasumber pada penelitian ini adalah dengan teknik purposive sampling dengan ketentuan mereka yang mengetahui lebih banyak tentang kondisi  kekinian serta permasalahan pelayanan di hotel Poliwangi  Jinggo yang dapat dijadikan sebagai tolak ukur dalam pembuatan SOP make up room di hotel Poliwangi Jinggo. Terdapat 5 narasumber pada penelitian ini  diantaranya yaitu administration & finance manager,  manager room  division, 2 staff room attendant dan staf ahli.
Instrumen penelitian  yang  digunakan diantaranya  angket, check list , pedoman  wawancara, dan pedoman  pengamatan.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  kesenjangan  (gap).  Pada
0 50 100 Agust-23 Sep-23 Okt-23 23-Nov Des -23 24-Jan 24-Feb 24-Mar Penjualan Kamar Hotel Poliwangi Jinggo Tahun 2023/2024
Jumlah Kamar Terjual
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
tahapan  analisis  gap  terdapat  beberapa  tahapan  dalam  menganalisis  data  berdasarkan  analisis  gap (Susanti, 2017) sebagai berikut :
1. Current  state ,  yakni  mendefinisikan  mengenai  proses  atau  aktivitas  yang  saat  ini  dijalankan (kondisi kekinian atau eksisting) pada perusahaan terkait, sehingga menggambarkan mengenai status terkini dari aktivitas yang dilakukan.
2. Expectation ,  yakni  mendefinisikan  tujuan  yang  diinginkan  oleh  perusahaan  terhadap proses/aktivitas yang dilakukan saat ini (kondisi eksisting) di masa yang akan datang.
3. GAP, yakni mendefinisikan mengenai adanya kesenjangan yang terjadi antara kondisi eksisting atau kekinian dibandingkan dengan kondisi yang diharapkan di masa yang akan datang.
4. Problem , yakni mendefinisikan mengenai permasalahan yang terjadi akibat adanya kesenjangan antara kondisi eksisting dengan kondisi yang dinginkan.
5. Recommendation ( solution ),  yakni  mendefinisikan  mengenai  kemungkinan  solusi  yang  dapat diterapkan  untuk  mengurangi  atau  menghilangkan  adanya  kesenjangan  yang  terjadi  antara kondisi  eksisting  dengan  kondisi  yang  diharapkan.  Selanjutnya  gambaran  visualisasi  mengenai proses analisis kesenjangan ditunjukkan pada gambar berikut :
Gambar 2. Alur Proses Analisis Kesenjangan (GAP), (Susanti, 2017)

## Hasil dan Pembahasan
Hotel  Poliwangi  Jinggo  merupakan  hotel  yang  berada  kompleks  Politeknik  Negeri  Banyuwangi tepatnya  di  Jalan  Raya  Jember  KM  13,  Kawang,  Labanasem,  Kecamatan  Kabat,  Kabupaten  Banyuwangi, Jawa Timur. Hotel Poliwangi Jinggo digagas pertama kali sejak peresmian Program Studi D-IV Manajemen Bisnis  Pariwisata  pada  tahun  2013,  yang  diresmikan  oleh  Dr.  Ir.  Patdono  Suwignjo,  M.Eng.  Sc.,  selaku Direktur  Jendral  Kelembagaan  Riset,  Teknologi,  dan  Pendidikan  Tinggi  pada  18  Februari  2017.  Hotel Poliwangi  Jinggo  ini  memiliki  desain  eksterior  khas  rumah  adat  Banyuwangi  yang  menawarkan pemandangan persawahan dan juga jajaran pegunungan Ijen yang merupakan ikon daya tarik wisata di Banyuwangi.  Hotel  Poliwangi  Jinggo  memiliki  fasilitas  dan  kelengkapan  layaknya  standar  hotel  pada umumnya. Mulai dari tersedianya kamar dengan perbedaan tipe yaitu Standart hingga VIP, venue untuk meeting , restoran , kitchen dan lobby lounge and bar.
Gambar 3.1 Hotel Poliwangi Jinggo Tampak Depan (Sumber: Dokumen Peneliti, 2024)
Analisis dan Pembahasan Berikut hasil analisis data berdasarkan analisis gap (Susanti, 2017) sebagai berikut : 1. Kondisi Eksisting (Saat Ini) Prosedur Pelayanan Make Up Room Hotel Poliwangi Jinggo
Current State Expectation
Gap Problem Recommendation / Solution
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
Kondisi eksisting memaparkan terkait kondisi terkini prosedur penyediaan kamar yang digunakan oleh  staf room  attendant di  Hotel  Poliwangi  Jinggo.  Kondisi  eksisting  diketahui  dengan  melakukan observasi  dan  wawancara  kepada  narasumber internal yakni, administration  &  finance  manager ,  room division manager dan 2 room attedant . Dapat dilakukan pemetaan kondisi eksisting berdasarkan dimensi kualitas  pelayanan  yang  dijadikan  sebagai  standar  acuan,  berikut  merupakan  perbandingan  yang dilakukan antara kondisi eksisting berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang dilakukan antara kondisi eksisting dengan aktivitas menurut standar acuan yang ditunjukkkan pada tabel dibawah ini.
Tabel 3.1 Kondisi Eksisting Prosedur Make Up Room Terhadap Standar Acuan
Prosedur Make Up Room Dimensi Kualitas Pelayanan Indikator Keterangan Tangible (Bukti Langsung) 1. Gedung dan fasilitas pendukung 2. Peralatan 3. Penampilan room attendant Tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang  memadai  seperti  kamar yang nyaman, Lobby Lounge and Bar , Gandrung Resto, meeting room, tempat fitness dan gym, lahan parkir yang cukup luas, musholla dan masih  banyak  lagi,  akan  tetapi  terdapat  beberapa  peralatan penunjang make up room yang kurang contohnya linen yang belum memenuhi standar dan peralatan pembersihan yang masih terbatas. Room attendant sudah memiliki standar grooming yang sesuai yaitu menggunakan  kaos  polo  tetapi  untuk  warna  kaos  tersebut  masih belum  memiliki  warna  yang  seragam.  Penyeragaman  warna  kaos bagi room  attendant tersebut  perlu  dilakukan  agar  terlihat profesionalitas  dalam  bekerja  serta  untuk  memudahkan  tamu menentukan dengan pasti room attendant yang sedang bertugas.
Reliability (Kehandalan) 1. Kemampuan room attendant 2. Kecepatan room attendant 3. Ketepatan dalam memberikan pelayanan Dari segi  kemampuan room  attendant sudah  cukup  handal  karena room attendant sudah memiliki basic skill yang di dapat ketika di di sekolah  perhotelan  atau  dari  pengalaman  ketika casuel di  sebuah hotel.  Kecepatan  dalam  proses make  up  room kurang  maksimal karena  tidak  adanya Standart  operating  procedure sebagai  acuan pasti. Responsivness (Ketanggapan) 1. Kesediaan room attendant dalam memberikan bantuan kepada tamu 2. Karyawan yang tanggap Kepekaan  serta  ketanggapan  terhadapat  tamu  cukup  baik,  karena apabila  terdapat  komplin  dari  tamu room  attendant langsung bertindak sesuai komplin yang telah diterima. Assurance (Jaminan) 1. Pengetahuan room attendant 2. Perilaku sopan room attendant Room  attendant cukup  menguasai product  knowledge yang  ada  di Hotel  Poliwangi  Jinggo.  Hal  tersebut  didapat  saat  briving  sebelum make up room dilakukan, product knowledge tersebut di dapat dari manager  room  division dan manager  houskeeping.  Room  attendant juga memiliki attitude yang baik saat memberikan pelayanan kepada tamu,  sebagai  contoh room  attendant melakukan greeting ketika bertemu dengan tamu. Hal tersebut menjadikan tamu merasa puas saat menggunakan jasa Hotel Poliwangi Jinggo. Emphaty (Empati) 1. Kepedulian room attendant 2. room attendant penuh perhatian Sebagai Upaya untuk membangun komunikasi dan hubungan yang baik  degan  tamu  maka room  attendant melakukan greeting dan menawarkan  bantuan  kepada  tamu.  Adanya  komunikasi  dan hubungan  baik  antara room  attendant dengan  tamu  hal  ini berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Sumber: Data Diolah, Peneliti 2024

## 2. Kondisi Harapan Prosedur Make Up Room di Hotel Poliwangi Jinggo
Harapan mendatang terkait prosedur make up room di Hotel Poliwangi Jinggo yang disampaikan oleh narasumber antara lain sebagai berikut:
1. Memiliki standar prosedur make up room yang sesuai untuk mengetahui tugas make up room yang lebih  jelas  mulai  dari  awal  pembersihan  sampek  akhir  pembersihan,  dengan  harapan  dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih maksimal.
2. Room attendant mampu menerapkan grooming , greeting dengan baik dan mampu memberikan pelayanan yang sesuai dan memiliki pengetahuan baik product knowledge Perusahaan maupun pengetahuan umum lainya.
3. Semua sumber daya manusia yang ada di housekeeping memiliki satu pandangan persepsi terkait tahapan prosedur pelayanan pada kegiatan make up room serta dapat diterapkan sehari-hari.
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 7, ISSUE 1, 2024

## 3. Analisis Kesenjangan
Analisis kesenjangan merupakan analisis yang dilakukan dengan membandingkan antara kondisi eksisting terkait aktivitas dalam suatu organisasi atau Perusahaan dengan kondisi yang ideal. Kondisi yang ideal yang dimaksud ialah kondisi ideal berdasarkan standar acuan yaitu dimensi kualitas pelayanan yang mana memiliki 5 (lima) dimensi seperti bukti langsung ( tangible ), kehandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( emphaty )  terkait  aktivitas  tersebut  dalam  suatu organisasi  atau  Perusahaan.  Berikut  merupakan  pemetaan  terkait  kondisi  eksisting  dan  kondisi  ideal prosedur make up room di hotel Poliwangi Jinggo pada Tabel 3.2 sebagai berikut.
Tabel 3.2 Analisis Kesenjangan Prosedur Make Up Room di Hotel Poliwangi Jinggo Prosedur Make Up Room di Hotel Poliwang Jinggo Kondisi eksisting Kondisi ideal Melakukan preparation sebelum  melakukan make  up  room . Yaitu  menyiapkan linen serta  peralatan  dan  perlengkapan yang diperlukan untuk make up room .
Tahap preparation diperlukan  untuk  memastikan  penampilan staf room  attendant sudah  rapi  untuk  memenuhi  standar grooming dalam dimensi kualitas pelayanan (bukti langsung) Kesenjangan : Kurang  sesuai,  Staf room  attendant belum  menyamakan  warna  standar grooming saat  melakukan  kegiatan make  up  room . Terdapat beberapa peralatan penunjang make up room yang terbatas. Ketika akan memasuki kamar staf room attendant mengetuk pintu  sebanyak  3  kali  sembari  menunggu  apakah  tamu tersebut berada di dalam kamar atau tidak Mengetuk  pintu  sambil  mengucapkan  identitas  sebagai  upaya greeting serta memastikan keberadaan tamu (dimensi jaminan)
Kesenjangan : Sudah sesuai dengan kondisi ideal menurut standar (staf room attendant mengetuk pintu dan menyebutkan identitas) Proses make  up  room dilakukan  secara  acak  dan  tidak konsisten karena tidak adanya standart operational prosedur make up room sehingga menjadikan kurang efisien
Efisiensi  dan  konsisten  dalam  proses make  up  room di perlakukan untuk memastikan kamar tersedia dengan tepat dan cepat (dimensi jaminan dan dimensi kehandalan)
Kesenjangan : Kurang sesuai staf room attendant belum melakukan make up room secara konsisten hal ini menjadikan kurang efisien Sumber: Data Diolah, Peneliti 2024

## 4. Identifikasi Perubahan
Perubahan  akan  terjadi  saat  sebuah  organisasi  memiliki  pandangan  dalam  upaya  memberikan pelayanan  yang  prima  dengan  berpindah  dari  kondisi  eksisting  menuju  pada  kondisi  yang  ideal.  Hal tersebut  akan  diketahui  dengan  prosedur  pelayanan  yang  akan  berpindah  menjadi  proses  yang terstandarisasi  sesuai  standar  acuan  yakni  berdasarkan  dimensi  kualitas  pelayanan.  Dengan  prosedur pelayanan  yang  terstandarisasi,  diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan  yang  optimal  kepada  tamu. Perubahan  dapat  diidentifikasi  dengan  membandingkan  kondisi  eksisting  dengan  kondisi  ideal berdasarkan setiap dimensi yang terdapat standar acuan, sehingga dapat diidentifikasi perubahan yang terjadi.

## 5. Identifikasi Dampak
Dampak  adalah  suatu  hal  yang  muncul  akibat  adanya  perubahan  yang  dilakukan  oleh  suatu organisasi atau Perusahaan. Begitupun dengan kondisi eksisting terkait prosedur make up room di hotel Poliwangi Jinggo yang mana dilakukan perubahan menjadi aktivitas pada kondisi ideal menurut standar acuan, maka akan menimbulkan suatu dampak yang terjadi. Berikut merupakan daftar dampak yang dapat diidentifikasi dari perubahan yang dilakukan terkait prosedur make up room di Hotel Poliwangi Jinggo yang ditunjukkan.

## Tabel 3.3
Identifikasi Dampak dari Perubahan Prosedur Make Up Room di Hotel Poliwangi Jinggo
Prosedur Make Up Room Di Hotel Poliwangi Jinggo Proses Kesenjangan Perubahan Dampak Melakukan preparation Staf room attendant belum menyamakan warna
standar grooming saat melakukan  kegiatan make up room . terdapat beberapa peralatan penunjang make  up  room yang terbatas. Adanya  penambahan  aktivitas  yang dilakukan  berupa  standar grooming preparation dengan  ketentuan  bahwa  staf room attendant harus terlihat rapi, harum dengan  mengenakan  baju  warna  yang seragam.  Mempersiapkan guest amenities dan guest suplies . Mempersiapkan Chemical . Mempersiapkan linen Melakukan persiapan  peralatan make  up  room yang
Staf room  attendant terlihat lebih  rapi  dan  profesional sebagai salah satu unsur bukti langsung ( tangible )
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
ingin  di  pakai.  Melakukan  pengisian identitas di room attendant control sheet Etika Sebelum Make up room Sudah sesuai dengan kondisi  ideal  menurut standar (staf room attendant mengetuk  pintu dan menyebutkan identitas) Penambahan  aktivitas  di  saat  sebelum mengetuk pintu dan memasuki kamar yaitu mengecek kamar tersebut berstatus apa di room  attendant  control  sheet ,  hal  ini bertujuan  untuk  mengetahui  kamar tersebut  berstatus  apa  masih  ada  tamu menginap atau sudah cek out . Tamu mengetahui siapa yang sedang  menunggu  di  luar kamar  dan  mendapatkan jaminan  privasi.  Mengetahui kamar tersebut berstatus apa masih  ada  tamu  menginap atau sudah cek out . Proses make  up room Staf room attendant belum melakukan make  up  room secara  konsisten  hal  ini menjadikan kurang efisien Diperlakukan  adanya  ketentuan  urutan proses make  up  room untuk  konsistensi hasil kinerja dan efisiensi.
1. Room attendant mengisi room attedant control sheet
2. Mengambil  dan  membawa trashbag kantong sampah ke dalam kamar 3. Membuka tirai jendela 4. Memastikan  kelengkapan  yang  ada  di dalam  kamar  dan  mengecek  fasilitas elektronik  sambil  merapikan  tata letaknya  searah  jarum  jam  untuk memastikan  tidak  ada  yang  terlewat (termasuk mengecek dan menyamakan pengaturan suhu conditioning ). 5. Striping sampah  didalam  kamar  tidur dan Kamar mandi serta mengeluarkan peralatan  makan  milik  restoran apabila ada. 6. Melakukan striping linen  kotor  di dalam kamar tidur dan kamar mandi 7. Membawa glassware dan room service
amenities kotor  lainnya  ke wastafel untuk dicuci dan dibersihkan 8. Memastikan perlengkapan dan peralatan  apa  saja  yang  perlu dilengkapi  serta  dibawa  masuk  ke dalam  kamar  untuk  melakukan make
up  room ,  kemudian  membawa  keluar kantong sampah dan linen kotor.
9. Membawa  masuk linen dan  peralatan yang dibutuhkan untuk proses make up room 10. Memasang linen (sheet,  blanket,  dan pillow case).
11. Melakukan dusting seluruh area kamar
tidur.
12. Melakukan re-stocking guest amenities dan guest suplies
13. Mencuci glassware dan room  service amenities kotor  lainnya  kemudian meletakannya kembali di meja seperti semula.
14. Mulai  membersihkan  area  kamar mandi dimulai dari bagian paling atas atau  paling  tinggi  hingga  ke  bagian paling  bawah  ( shower ,  dinding  area shower , kaca wastafel , wastafel , dinding area wastafel, closet ).
15. Melengkapi amenities kamar mandi.
16. Mengeringkan  lantai  kamar  mandi sambil  memastikan  semuanya  sudah lengkap. 17. Menyapu  ( sweeping )  lantai  kamar tidur  secara  menyeluruh  mulai  dari balcony hingga pintu masuk. 18. Mengepel (moping) seluruh  area kamar tidur mulai dari bagian terjauh dari pintu menuju pintu.
Proses make  up  room jadi lebih  terarah  dan  efisien sehingga  waktu  pengerjaan kamar jadi lebih singkat.
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
19. Pastikan seluruh bagian telah dibersihkan  dan  lengkap  sambil menyemprotkan pengharum ruangan. 20. Tutup pintu kamar
21. Bersihkan area teras kamar tidur.
22. Melengkapi Melengkapi room attedant control sheet 23. Room  attendant melaporkan  ke supervisor kamar  yang  sudah  di make up room
24. Supervisor melakukan  pengecekan kamar dan mengisi supervisor check list
25. Room  attendant membersihkan  dan menyimpan trolly dan perlengkapan
26. Room  attendant menyerahkan room attedant control sheett ke supervisor Sumber: Data Diolah, Peneliti 2024

## 6. Penyusunan
Standard Operating Procedure (SOP)
Berdasarkan Solusi dari beberapa perubahan yang terjadi memberikan beberapa usulan dalam pembuatan SOP ( Standard Operating Procedure ), Adapun pedoman langkah memenuhi beberapa dimensi kualitas pelayanan yakni tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiviness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) yang disesuaikan dengan model make up room yang ada di Hotel Poliwangi Jinggo. Pembuatan SOP ini menggunakan 3 format yakni :
1. Tahapan Sederhana ( Simple Steps ).
2. Tahapan Berurutan ( Hierarchical Steps ).
3. Diagram Alir ( Flowchart ).
Penggunaan  tiga  format  ini  tentunya  akan  memudahkan room  attendant Ketika  membaca  SOP sebagai pedoman kerja, karena tujuan SOP yaitu dapat dipahami oleh pembaca sehingga dapat memahami ketika membaca tidak lebih dari satu kali. Pada tahapan sederhana yakni terdapat Prosedur make up room , lalu pada format berurutan mencantumkan prosedur make up room yang secara rinci detail pada setiap langkah  prosedur,  sedangkan  pada  format flowchart melibatkan  beberapa  simbol  umum  untuk menggambarkan proses yang merupakan pengembangan dari simbol dasar flowchart .
7. Hasil Pengujian Standard Operating Procedure (SOP) Pengujian  SOP  ( Standard  Operating  Procedure )  dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  SOP  yang telah  dibuat  dapat  diterapkan.  Dalam  penelitian  ini,  pengujian  SOP  ( Standard  Operating  Procedure ) menggunakan metode verifikasi dan validasi.
a. Hasil Verifikasi
Tahap verifikasi dilakukan bertujuan untuk memastikan bahwa SOP yang telah disusun telah sesuai dengan kebutuhan Perusahaan yang dilakukan dengan memberikan form verivikasi untuk  melakukan  pengecekan  terkait  dokumen  SOP  yang  telah  dibuat.  Tahap  verifikasi  juga dilakukan penilaian kelayakan SOP yang memfokuskan pada 3 hal penting yakni format, bahasa, dan isi, dimana point isi terdapat variabel yang di sesuaikan dengan prinsip-prinsip penyusunan SOP  menurut  peraturan  pemerintah  (Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomer 35 tahun 2012) dan yang sesuai dengan kondisi Perusahaan. Tahap  verifikasi  dilakukan  dengan  menyerahkan  form  verifikasi  kepada  staf  ahli  dengan  hasil tidak dilakukan perubahan atau revisi dokumen SOP.  Berikut hasil verivikasi dokumen SOP make up room :
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
Gambar 3.2 Form Hasil Verifikasi Dokumen SOP Make Up Room Hotel Poliwangi Jinggo oleh Staf Ahli (Sumber: Peneliti, 2024)
b. Hasil Validasi Tahapan validasi dokumen SOP make up room dilakukan dengan tujuan untuk mngetahui apakah SOP yang dihasilkan dapat digunakan sebagai prosedur make up room di Hotel Poliwangi Jinggo. Dengan adanya proses validasi dokumen SOP make up room, dapat diketahui kekurangan dan feedback dari pelaksana SOP terkait SOP yang telah dihasilkan. Dalam tahapan proses validasi dokumen  SOP,  penulis  menggunakan  metode  simulasi  dengan  keikutsertaan  pelaksanaan  SOP dalam  hal  ini  staf room  attendant sebagai  pelaksana.  Kegiatan  semulasi  dilakukan  menyerupai dengan  kegiatan make  up  room sesungguhnya.  Dimana  untuk  metode  simulasi  dimulai  dengan penjelasan skenario awal oleh peneliti dengan menjelaskan tahapan SOP make up room dan staf room attendant memahami tahapan yang dijelaskan.
Berdasarkan  hasil  validasi  SOP  yang  telah  dilaksanakan,  tidak  dilakukan  perbaikan maupun perubahan isi maupun format dokumen SOP make up room yang telah dihasilkan, dengan kata lain SOP make up room yang dihasilkan dalam penelitian ini layak dijadikan sebagai panduan oleh staf room attendant di Hotel Poliwangi Jinggo dalam melakukan make up room yang sesuai dengan  harapan.  Pihak  manajemen  dapat  menggunakan  SOP make  up  room ini  sebagai  bahan evaluasi  staf room  attendant apabila  terjadi  hambatan  dalam  menciptakan  palayanan  prima  di hotel Poliwangi Jinggo.

## Simpulan dan Saran
Berdasarkan rumusan masalah yang diidentifikasi sebelumnya serta hasil penelitian yang telah dilakukan  dapat  disimpulkan  berdasarkan  analisis  kesenjangan  yang  telah  dilakukan,  yaitu  sebagaian besar  hasil  yang  diperoleh  untuk  setiap  proses make  up  room yang  dilakukan room  attendant di  Hotel Poliwangi Jinggo tidak dilakukan secara konsisten sebagaimana idealnya make up room dan belum adanya penyamaan warna standard grooming sehingga sulit menciptakan kualitas pelayanan untuk menciptakan pelayanan yang prima di Hotel Poliwangi Jinggo. Pada proses penyusunan SOP make up room dirancang menggunakan acuan pada 5 dimensi kualitas pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan Perusahaan pada proses penelitian dengan menghasilkan 3 format diantaranya tahapan sederhana, format berurutan dan format flowchart . Tahap verifikasi dilakukan dengan menyerahkan form verifikasi kepada staf ahli. Sedangkan  proses  validasi  dilakukan  penulis  menggunakan  metode  simulasi  dengan  keikutsertaan pelaksanaan  SOP  dalam  hal  ini  staf room  attendant sebagai  pelaksana.  Pada  tahap  validasi  ini  tidak dilakukan perbaikan maupun perubahan isi maupun format dokumen SOP make up room yang menjadikan
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
bahwa SOP make up room yang telah peneliti usulkan layak untuk diimplementasikan di Hotel Poliwangi Jinggo.
Dalam  penulisan  ini  peneliti  menyadari  adanya  kekurangan,  sehingga  peneliti  berharap  untuk peneliti  berikutnya  dapat  melakukan  penelitian  dengan  analisis  kesenjangan  yang  dilakukan  secara kuantitatif sehingga dapat mengetahui kesenjangan antara realisasi dengan target perusahaan secara jelas dalam  visualisasi  angka.  Berdasarkan  hasil  validasi  SOP  yang  peneliti  usulkan  layak  untuk diimplementasikan,  peneliti  berharap  untuk  pihak  Hotel  Poliwangi  Jinggo  sebelum  dokumen  SOP diterapkan  dan  diimplementasikan,  sebaiknya  dilakukan  pelatihan  dan  sosialisasi  kepada  pihak-pihak terkait  yang  terlibat  dalam  pelaksanaan  dokumen  SOP.  Apabila  dokumen  SOP make  up  room pada penelitian ini diimplementasikan, sebaiknya dilakukan evaluasi secara berkala dan dilakukan perbaikan di masa mendatang guna menyesuaikan dengan perubahan dan perkembangan perusahaan.

## Daftar Rujukan
Arianto,  N.  2018.  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pengunjung  dalam menggunakan  jasa  Hotel  Rizen  Kedaton  Bogor. Jurnal  Pemasaran  Kompetitif .  1(2):  123-134. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v1i2.856
Budihardjo, M. 2014. Panduan praktis menyusun SOP . Raih Asa Sukses. BPS Banyuwangi, 2022. Data tamu domestik dan mancanegara yang menginap di hotel Banyuwangi Tahun 2022. Badan Pusat Statistik Banyuwangi.
Mandey, A., Towoliu, R. D., & Andih, D. C.  2016. Analisis penerapan standar operasional prosedur room section  pada  hotel  berbintang. Jurnal  Hospitality  dan  Pariwisata. 3(1):  01-113. https://jurnal.polimdo.ac.id/index.php/pariwisata/article/view/104
[Permen  PANRB]  Peraturan  menteri  pendayagunaan  aparatur  negara  dan  reformasi  birokrasi.  2012. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 35 Tahun 2012 tentang pedoaman penyusunan standar operasional prosedur administrasi pemerintahan.
Pitana, I. G. dan Diarta, I. K. S. 2009. P engantar ilmu pariwisata . Andi Offset.
Putri, E. D. H. dan Wicaksono, F. 2015. Peranan housekeeping dalam meningkatkan kenyamanan tamu di the Sahid Rich Yogyakarta. Khasanah Ilmu . 6(2): 46-55. https://doi.org/10.31294/khi.v6i2.488 Purnamasari. 2015. Panduan menyusun SOP ( Standard Operating Procedure ). Kobis (Komunitas Bisnis). Sari, W. Della. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan room attendant terhadap kepuasan tamu Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta. Jurnal Ilmiah dan Poli Bisnis. 11 (1), 1 – 12. https://doi.org/10.30630/jipb.11.1.207 Susanti,  S.  D.  (2017).  Pembuatan standard  operating  procedure (sop) service  desk berbasis  itil  v3  2011 degan menggunakan analisis kesenjangan. [tugas akhir]. Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Syarifta, I. 2021. Pengaruh fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan tamu di  The 1O1 Hotel Malang OJ [tugas akhir]. Politeknik Negeri Banyuwangi.
Widiastini, N. M. A., & Andiani, N. D. 2017. Pengembangan prosedur operasional standar (pos) room pada mata  kuliah  tata  graha,  program  studi  perhotelan  DIII  Ganesha,  di  Universitas  Pendidikan.  1 – 12. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JMPP/article/view/22081/13689