TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT BHINEKA BAKTI HUSADA
Humaira Fadhilah 1* , Nurlita 2 , Ida Listiana 3
1,2 STIKes Kharisma Persada, Jl. Pajajaran No 1, Tangerang Selatan 15417, Indonesia
3 STIKes Widya Dharma Husada Tangerang , Jl. Pajajaran No 1, Tangerang Selatan 15417, Indonesia

## A RTICLE I NFORMATION

## A B S T R A C T
* Corresponding Author Humaira Fadhilah E-mail: humaira@masda.ac.id
Pharmacy  service  in  the  hospital  must  be  prioritised  to patient  safety  which  is  based  on  the  paradigm  of  patient oriented,  where  pharmacist  has  a  role  not  only  focusing  on medicine  but  also  on  patients.  The  good  quality  of  pharmacy service  can  be  seen  from  patients  satisfaction.  The  objective  of this  research  is  to  determine  patient  satisfactions  level  of outpatient  pharmacy  installation  in  Bhineka  Bakti  Husada Hosiptal.  The  research  used  non-experimental  research  design by descriptive. The number of sampel taken in this research was 100  respondent.  The  patients  satisfactions  level  was  calculated by the result of questionnaires which assessed from 5 dimentions. The  satisfactions  level  analysis  was  conducted  through calculation  on  the  average  of  performance  and  expectancy.The research  showed  that  deployment  of  service  given  in  the installation pharmacy outpatient Bhineka Bakti Husada Hospital with level  of conformity satisfaction and expectations > 75% of dimensions  91,6%  reliability,  91,5%  responsiveness,  92,57% assurance, 89,68% emphaty and 90,27% tangible. The results of this  research  show  that  patients  are  satisfied  with  the  service provided in  the installation   pharmacy outpatient Bhineka Bakti Husada Hospital.
Keywords:
 Satisfaction Level
 Installation Pharmacy Outpatient
 Quality of Service
Kata Kunci:
 Tingkat Kepuasan Pasien
 Instalasi Farmasi Rawat Jalan
 Kualitas Pelayanan
Pelayanan kefarmasian di rumah sakit harus memprioritaskan keselamatan pasien yang berdasarkan paradigma baru yaitu patient oriented dimana farmasis berperan tidak  hanya terfokus terhadap obat namun  juga terhadap pasien. Kualitas pelayanan farmasi yang baik salah satunya dapat dilihat dari  kepuasan  pasien.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  instalasi  farmasi rawat  jalan  RS  Bhineka  Bakti  Husada.  Penelitian  ini menggunakan  desain  penelitian  non-eksperimental  secara deskriptif.  Jumlah  responden  yang  diambil  pada  penelitian  ini adalah 100 responden. Tingkat kepuasan pasien dinilai dari hasil penyebaran  kuesioner  yang  dilihat  dari  5  dimensi  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  di Instalasi farmasi rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada dengan tingkat kesesuaian kepuasan dan harapan > 75% di setiap dimensinya  yaitu  kehandalan  91,6%,  daya  tanggap  91,5%, jaminan  92,57%,  empati  89,68%  dan  bukti  langsung  90,27%. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pasien  puas  dengan pelayanan yang diberikan di Instalasi farmasi rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada.
Available online at: http://openjournal.masda.ac.id/index.php/edumasda

## Edu Masda Journal
ISSN (Print)  2597-4572     ISSN (Online)  2715-5269

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kefarmasian  di  rumah sakit  merupakan  bagian  yang  tidak terpisahkan  dari    sistem  pelayanan kesehatan  rumah  sakit  yang  berorientasi kepada  pelayanan  pasien,  penyediaan sediaan  farmasi,  alat  kesehatan  dan  bahan medis  habis  pakai  yang  bermutu  dan terjangkau  bagi  semua  lapisan  masyarakat termasuk pelayanan farmasi klinik.
Berdasarkan
Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 tentang pekerjaan kefarmasian menyebutkan bahwa
pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung  dan  bertanggung  jawab  kepada pasien  yang  berkaitan  dengan  sediaan farmasi  dengan  maksud  mencapai  hasil yang  pasti  untuk  meningkatkan  mutu kehidupan pasien (Depkes RI, 2009).
Kualitas pelayanan kesehatan adalah  pelayanan  kesehatan  yang  dapat menimbulkan  kepuasan  pada  setiap  pasien dimana  tata  cara  penyelenggaraannya sesuai  dengan  standar  dan  kode  etik  yang telah ditetapkan. Kepuasan menjadi bagian penting  dalam  pelayanan  kesehatan  sebab kepuasan  pasien  tidak  dapat  dipisahkan dari  kualitas    pelayanan  kesehatan.  Jika ingin  melakukan  peningkatan  kualitas pelayanan  maka  diperlukan  survei  tingkat kepuasan  pasien.  Ada  lima  dimensi
kualitas  jasa  untuk  melihat  kepuasan pasien yang dikenal dengan nama SERVQUAL  ( Service  Quality ).  Kelima dimensi  tersebut  meliputi,  kehandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ), empati  ( emphaty )  dan  bukti  langsung ( tangible )  (Menurut  Parasuraman  dalam Daulay, 2015).
Rumah  sakit  sebagai  salah  satu institusi pelayanan publik yang dipengaruhi  oleh  perkembangan  ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi,  dan  kehidupan  sosial  ekonomi masyarakat  harus  mampu  meningkatkan pelayanan  yang lebih bermutu. Rendahnya suatu  mutu  pelayanan  rumah  sakit  akan berpengaruh  pada  ketidakpuasan  pasien terhadap mutu pelayanan yang dipengaruhi oleh  kualitas  pelayanan  yang  diberikan rumah  sakit  (Menurut  Pohan  dalam  Putri, 2017).
Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan  yang  diterima  dan  dirasakan) dengan  yang  diharapkan  (Irene,  2009). Riset Monika, dkk, 2015 telah membuktikan  bahwa  terdapat  hubungan antara  pelayanan  kefamasian  dengan kepuasan pasien. Penelitian yang dilakukan  oleh  Putri,  2017  menunjukkan
bahwa  secara  keseluruhan  pasien  merasa puas  dengan  pelayanan  farmasi  Instalasi farmasi  RSUD  Cilacap  dengan  tingkat kesesuaian kinerja dan harapan > 75%.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Tlapana,  2009  bahwa  sarana  prasarana merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Penelitian yang  dilakukan  oleh  Sulistyawati,  dkk 2011,  terdapat  pengaruh  positif  antara pemberian informasi obat terhadap kepuasan  pasien  saat  menebus  obat. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Putu  Eka Arimbawa, 2014 bahwa kecepatan
pelayanan  berhubungan  secara  signifikan terhadap  kepuasan  pasien.  Penelitian  yang dilakukan oleh Manurung, 2010 mengatakan  bahwa  keramahan  petugas memiliki  hubungan  positif  dengan  minat kembali  menebus  resep  obat.  Hal  ini  juga didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan Saragih,  dkk,  2010  yang  menyatakan terdapat pengaruh antara keramahan petugas  terhadap  loyalitas  pasien.  Pasien yang  diperlakukan  kurang  baik  cenderung untuk  mengabaikan  saran  dan  nasehat petugas (Yunevy dan Haksamana, 2013).
Ketidakpuasan  yang  paling  sering disampaikan oleh pasien adalah ketidakpuasan  terhadap  lamanya  proses penebusan  resep  dan  peracikan  obat, keramahan petugas farmasi. Ketidakpuasan
pasien  akan  berdampak  negatif  pada kepuasan pasien dan mengakibatkan minat pasien  untuk  berobat  kembali  di  rumah sakit itu menjadi berkurang, sehingga akan menyebabkan  turunnya  citra  rumah  sakit (Rizal, 2014).
Berdasarkan  data  di  atas,  maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Tingkat Kepuasan Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian Di  Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan  Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2019”.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan adalah    penelitian  non-eksperimental dengan metode deskriptif. Lokasi penelitian  dilakukan  di  Rumah  Sakit Bhineka Bakti Husada selama kurang lebih 2  bulan  yaitu  bulan  April-Mei  2019. Populasi  adalah  semua  pasien  atau pendamping pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti Husada  pada  bulan  April  2019.  Sampel penelitian  adalah  100  responden  yang bersedia  mengisi  kuesioner.  Penelitian  ini menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik accidental sampling .  Teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan  yaitu  dengan  menyebarkan kuesioner  yang  telah  divalidasi  kepada pasien  rawat  jalan  Instalasi  Farmasi
Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2019.  Penyebaran  kuesioner  dilakukan kurang lebih selama 1 minggu pukul 08.00 –  17.00  WIB.  Pengolahan  data  dilakukan dengan  menggunakan  komputer  dengan
tahap  pengecekan  data,  pemberian  kode, data  entry,  pembersihan.  Analisis  data yaitu  karakteristik  responden,  penilaian kuesioner, tingkat kesesuaian.

## HASIL
Tabel 1. Frekuensi Usia No. Usia Frekuensi Persentase 1. Remaja (12-25 tahun) 23 23% 2. Dewasa (26-45 tahun) 41 41% 3. Lansia (46-65 tahun) 36 36% Total 100 100% Sumber : (Data Primer, 2019) Berdasarkan tabel 1, hasil
penelitian menunjukkan bahwa
frekwensi  responden  menurut  usia
paling  banyak  pada  usia  dewasa (26-45  tahun)  dengan  persentase
sebesar 41%.
Tabel 2. Frekuensi Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase 1. Perempuan 73 73% 2. Laki-laki 27 27% Total 100 100%
Sumber : (Data Primer, 2019)
Berdasarkan  tabel  2  dapat  dilihat dari  penyebaran  kuesioner  kepada
100  responden  bahwa  pasien  yang menebus  obat  di  Instalasi  farmasi rawat  jalan  Rumah  Sakit  Bhineka
Bakti Husada sebagian besar
berjenis kelamin perempuan dengan  persentase  sebesar  73% sedangkan  untuk  pasien  laki-laki sebesar 27%. Tabel 3. Frekuensi Pendidikan No. Pendidikan Frekuensi Persentase 1. SD/Sederajat 5 5% 2. SMP/Sederajat 11 11% 3. SMA/Sederajat 53 53%
No. Pendidikan Frekuensi Persentase 4. Akademi/Diploma 12 12% 5. S1 17 17% 6. Lainnya 2 2% Total 100 100% Sumber : (Data Primer, 2019) Pada tabel 3 menunjukkan
karakteristik responden berdasarkan pendidikan  terakhirnya.  Dari  hasil penelitian, pendidikan terakhir
responden  yang  paling  banyak adalah  pendidikan  menengah  ke atas  (SMA/Sederajat)  dengan  nilai persentase sebesar 53%. Tabel 4 Frekuensi Pekerjaan No. Pekerjaan Frekuensi Persentase 1. Pegawai/Karyawan Swasta 22 22% 2. PNS/POLRI/TNI 3 3% 3. Wiraswasta 13 13% 4. Lainnya 62 62% Total 100 100% Sumber : (Data Primer, 2019) Berdasarkan  tabel  4  dapat  dilihat bahwa  responden  pada  penelitian ini  yang  mempunyai  persentase paling  besar  adalah  kelompok
lainnya  dengan  persentase  sebesar 62%,  kelompok    lainnya    ini sebagian  besar  merupakan  pasien pensiunan  serta  ibu  rumah  tangga .
Tabel 5 Kepuasan Tiap Dimensi Dimensi Rata- rata kepuasan Rata- rata harapan Tingkat Kesesuaian Tingkat Kepuasan Kehandalan ( Reliability ) 18,32 20 91,6% Puas Daya Tanggap (Responsivenes ) 24,04 26,26 91,5% Puas Jaminan (Assurance ) 24,33 26,28 92,57% Puas Empati (Emphaty) 17,30 19,29 89,68% Puas Bukti Langsung ( Tangible) 24,23 26,84 90,27% Puas
Sumber : (Data Primer, 2019)
Dari hasil perhitungan tingkat kesesuaian  dapat  dilihat  bahwa  pasien menyatakan  puas  terhadap  pelayanan kefarmasian  di  Instalasi  farmasi  rawat jalan  Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti Husada, dengan nilai tingkat kesesuaian antara  kepuasan  dan  harapan  >75% pada tiap dimensinya.

## PEMBAHASAN
Hasil  dari  penelitian  menunjukkan bahwa  pasien  yang  menjadi  responden penelitian  sebagian  besar  berusia  dewasa yaitu  kisaran  26-  45  tahun  dengan persentase  sebesar  41%.  Bertambahnya usia  seseorang  dapat  berpengaruh  pada kesehatannya,  dimana  terjadi  kemunduran struktur  dan  fungsi  organ,  sehingga masyarakat  yang  berusia  lebih  tua  lebih cenderung banyak memanfaatkan pelayanan  kesehatan  dibandingkan  dengan usia  muda  (Menurut  Gunarsa  dalam Urrahmah, 2018) .
Dari hasil penelitian dengan jumlah responden  sebanyak  100  orang  diperoleh persentase  responden  berjenis  kelamin perempuan  sebesar  73%  dan  responden berjenis  kelamin  laki-laki  sebesar  27% sehingga  dapat  dinyatakan  responden perempuan lebih banyak daripada responden laki-laki. Jenis kelamin merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat
mempengaruhi  individu  dalam  menyikapi suatu produk atau jasa pelayanan (Menurut Kotler  dalam  Urrahmah,  2018).  Tingkat harapan  kepuasan  responden  terbilang tinggi  meskipun  sebagian  besar  berjenis kelamin  perempuan.  Hal  ini  disebabkan karena  lebih  banyak  pasien  perempuan yang  bersedia  menjadi  responden  dalam penelitian ini.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa  pendidikan  terakhir  responden sebagian besar adalah tamat SMA/Sederajat  dengan  persentase  sebesar 53%.  Berdasarkan  dari  hasil  penelitian yang dilakukan, tingkat pendidikan responden terbanyak yaitu tingkat menengah  ke  atas  (SMA/Sederajat),  maka dapat  peneliti  simpulkan  bahwa  tingkat harapan  kepuasan  responden  terbilang tinggi.  Hal  ini  disebabkan  karena  pasien pada  Instalasi  farmasi  rawat  jalan  Rumah Sakit  Bhineka  Bakti  Husada  memiliki tingkat  pendidikan  yang  sedang  sehingga pasien  cenderung  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas farmasi.
Hasil penelitian yang didapat menunjukkan  bahwa  pekerjaan  responden yang  paling  banyak  yaitu  kelompok lainnya  dengan  persentase  sebesar  62%, kelompok  lainnya  ini  sebagian  besar merupakan  pasien  pensiunan  dan  ibu
rumah  tangga. Pekerjaan  mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan  kesehatan  yang  diterimanya karena  orang  yang  bekerja  lebih  tinggi harapannya  dibandingkan  dengan  yang tidak  bekerja.  Pekerjaan  ada  hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berprilaku  dalam  menentukan  pelayanan yang diinginkan. Seseorang yang memiliki pekerjaan  yang  lebih  tinggi  memiliki harapan yang tinggi khususnya pada sarana dan prasarana farmasi (Anggraini, 2014).
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian yang  dilakukan,  dimana  tingkat  pekerjaan responden  terbanyak  yaitu  kelompok lainnya  yang  sebagian  besar  merupakan pasien  pensiunan  dan  ibu  rumah  tangga, dari  hal  tersebut  dapat  peneliti  simpulkan bahwa tingkat harapan kepuasan responden terbilang  tinggi  meskipun  responden  tidak bekerja.  Hal  tersebut  disebabkan  pasien yang tidak bekerja memiliki banyak waktu untuk  melakukan  pengobatan  sehingga pasien  cenderung  mudah  menerima  dan merasa  puas  terhadap  pelayanan  farmasi yang diberikan.
Dimensi  kehandalan  (reliability) rata-rata  kepuasan  yang  diperoleh  lebih rendah  dibandingkan  dengan  rata-rata harapan responden, hal ini disebabkan oleh jumlah  petugas  farmasi  yang  terbatas  dan harus  melayani  banyak  pasien  yang
menebus  obat  di  instalasi  farmasi  rawat jalan  terlalu  banyak  sehingga  petugas farmasi tidak dapat memberikan pelayanan yang  maksimal  kepada  pasien.  Namun secara  keseluruhan  berdasarkan  tingkat kesesuaian  antara  kepuasan  dan  harapan yang diperoleh ≥ 75% yaitu sebesar 91,6% dapat  dinyatakan  responden  puas  dengan pelayanan farmasi pada dimensi kehandalan (reliability). Dimensi
daya tanggap (responsiveness)  menunjukkan  rata-rata kepuasan  yang  lebih  rendah  dibandingkan dengan  rata-rata  harapan.  Hal  ini  terjadi karena terdapat nilai kepuasan yang paling rendah  dari  8  pertanyaan  pada  kuesioner yaitu  2,86  pada  pertanyaan  nomor  1. Pertanyaan tersebut mengenai apakah obat diberikan  tepat  waktu  oleh  petugas farmasi,  berdasarkan  jawaban  kuesioner dapat  dilihat  bahwa  terdapat  banyak responden  yang  menjawab  tidak  setuju bahkan  sangat  tidak  setuju,  hal  ini  karena pasien  harus  menunggu  antrean  yang sangat  lama.  Dimensi  daya  tanggap (responsiveness) secara keseluruhan berdasarkan  tingkat  kesesuaian  antara kepuasan  dan  harapan  yang  diperoleh  ≥ 75% yaitu sebesar 91,5% dapat dinyatakan responden  puas  tetapi  dengan  rata-rata kepuasan  yang  lebih  rendah  dibandingkan dengan  rata-rata  harapan  responden.  Hal
ini  disebabkan  oleh  antrean  pasien  yang ingin  menebus  obat  di  instalasi  farmasi rawat  jalan  terlalu  banyak  sehingga petugas  farmasi  membutuhkan  waktu untuk  menyiapkan  obat  dan  dibutuhkan ketelitian dalam mengerjakannya.
Dimensi jaminan (assurance) menunjukkan  rata-rata  kepuasan  yang lebih rendah dibandingkan dengan rata-rata harapan.  Hal  ini  terjadi  karena  terdapat nilai  kepuasan  yang  paling  rendah  dari  8 pertanyaan pada kuesioner yaitu 2,60 pada pertanyaan  nomor  5.  Pertanyaan  tersebut yaitu apakah layanan  yang diberikan cepat dan  tepat,  sebagian  besar  responden menjawab tidak setuju karena pasien harus menunggu  lama  untuk  mendapatkan  obat. Dimensi  jaminan  (assurance)  rata-rata kepuasan  yang  diperoleh  lebih  rendah dibandingkan  dengan  rata-rata  harapan responden.  Hal  ini  disebabkan  oleh banyaknya  resep  yang  harus  dikerjakan oleh  petugas  farmasi  dan  terbatasnya jumlah  petugas  farmasi  sehingga  pasien membutuhkan  waktu  yang  cukup  lama untuk  mendapatkan  obat.  Namun  secara keseluruhan berdasarkan tingkat kesesuaian  antara  kepuasan  dan  harapan yang  diperoleh  lebih  ≥  75%  yaitu  sebesar 92,57%  dapat  dinyatakan  responden  puas terhadap  pelayanan  farmasi  pada  dimensi jaminan (assurance).
Dimensi empati (emphaty) menunjukkan  rata-rata  kepuasan  yang lebih rendah dibandingkan dengan rata-rata harapan.  Hal  ini  terjadi  karena  terdapat nilai  kepuasan  yang  paling  rendah  dari  6 pertanyaan  yaitu  2,65  pada  pertanyaan nomor  2.  Pertanyaan  tersebut  mengenai apakah petugas farmasi memantau keluhan pasien tentang pengobatan. Dimensi empati  (emphaty)  secara  keseluruhan masuk dalam kategori puas tetapi rata-rata kepuasan  yang  diperoleh  lebih  rendah daripada  rata-rata harapan  responden.  Hal ini  disebabkan  oleh  jumlah  pasien  yang datang  ke  Instalasi  farmasi  rawat  jalan terlalu  banyak  sehingga  petugas  farmasi tidak dapat memantau satu persatu keluhan pasien tentang pengobatan.
Dimensi  bukti  langsung  (tangible) menunjukkan  rata-rata  kepuasan  yang lebih rendah dibandingkan dengan rata-rata harapan.  Hal  ini  terjadi  karena  terdapat nilai  kepuasan  yang  paling  rendah  dari  8 pertanyaan  yaitu  2,41  pada  pertanyaan nomor  8.  Pertanyaan  tersebut  mengenai apakah  obat  yang  terdapat  dalam  resep selalu  tersedia  di  instalasi  farmasi  rumah sakit,  sebagian  besar  responden  tidak setuju  bahkan  sangat  tidak  setuju  dengan pertanyaan tersebut. Dimensi bukti langsung  (tangible)  rata-rata  kepuasan yang  diperoleh  lebih  rendah  dibandingkan
dengan  rata-rata  harapan  responden.  Hal ini  disebabkan  sebagian  besar  responden adalah  pasien  BPJS  sehingga  obat  yang diberikan  oleh  petugas  farmasi  hanya sebagian saja dan ada obat-obat yang tidak ditanggung  oleh  BPJS  sehingga  pasien harus membayar. Namun secara
keseluruhan berdasarkan tingkat kesesuaian  antara  kepuasan  dan  harapan
pasien  yang  diperoleh  lebih  ≥  75%  yaitu sebesar 90,27% dapat dinyatakan responden  puas  dengan  pelayanan  farmasi pada dimensi bukti langsung (tangible).

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai  tingkat  kepuasan  pasien  pada pelayanan kefarmasian di Instalasi farmasi rawat  jalan  Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti Husada  Tahun  2019  dapat  disimpulkan sebagai  berikut  :  usia  responden  adalah usia  dewasa  (26-45  tahun)  41%,  Jenis Kelamin  perempuan  73%  ,  Pendidikan SMA/Sederajat 53%,  Pekerjaan pensiunan dan  ibu  rumah  tangga  62%.  Pasien menyatakan  puas  terhadap  pelayanan kefarmasian  di  Instalasi  farmasi  rawat jalan  Rumah  Sakit  Bhineka  Bakti  Husada, dengan  nilai  tingkat  kesesuaian  antara kepuasan  dan  harapan  >75%  pada  tiap dimensinya.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraini  S.,  Lia  dan  Kirana  Nathalia. 2014.  Desain  Komunikasi  Visual  ; Dasar-Dasar Panduan Untuk Pemula. Bandung: Nuansa Cendekia
Arikunto,  S.  2009.  Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktik. Jakarta:  Rineka Cipta
Bertawati. 2013. Profil pelayanan kefarmasian dan kepuasan konsumen apotik  di  Kecamatan  Adiwerna  Kota Tegal.  Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa Universitas Surabaya.
Daulay,  M.A.  2015.  Tingkat  kepuasan pasien  rawat  jalan  peserta  BPJS kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian  di  dua  puskesmas  di
Kota Medan. Skripsi, Fakultas Farmasi, Universitas Sumatera Utara.
Irene,  D.S,  2009.  Manajemen  Pemasaran Usaha  Kesehatan.  Yogyakarta:  Nuha Medika
Kurniati.  2013.  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  Lontara  Kelas  III  Terhadap Pelayanan  Kesehatan  Di  Rumah
Sakit
Wahidin Sudirohusodo.
Makassar: Universitas Hasanuddin
Manurung,  L.  2010.  Analisis  Hubungan Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat
Jalan  Terhadap  Pelayanan  Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien
Menebus  Kembali  Resep  Obat  di Instalasi Farmasi RSUD. Budhi Asih
2010.  Tesis.  Jakarta:  Universitas
Indonesia
Monika,  K.  2015.  Hubungan  antara  Mutu
Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di Puskesmas Teling Atas Kota Manado.  Jurnal  Ilmiah  Farmasi. UNSRAT. Volume 4 No.4 Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian  Kesehatan.  Jakarta:  Rineka Cipta Notoatmodjo, S. 2012. Metodologi
Penelitian  Kesehatan.  Jakarta:  Rineka
Cipta
Nursalam.,  Efendi,  F.  2011.  Pendidikan dalam  Keperawatan.  Jakarta:  Salemba
Medika Permatasari, Linda. 2016. Analisis Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Farmasi  Rawat  Jalan  Di Rumah Sakit Umum Daerah Singaparna Medika Citrautama Kabupaten Tasikmalaya.  Yogyakarta : Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta
Putri, N. 2017. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien  Terhadap  Pelayanan  Farmasi
Di  Instalasi  Farmasi  Satelit  Rawat Jalan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Cilacap. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Rizal, M. 2014. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah Bantul Periode Juli- September 2013. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Saragih,  L.,  dkk.  2010.  Pengaruh  Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum  Herna  Medan. Tesis.  Medan: Universitas Sumatera Utara Sugiyono. 2012. Metode Penelitian
Administrasi  Cetakan  Ke-20.  Bandung:
Alfabeta
Sulistyawati,  M.,  dkk.  2011.  Hubungan Kualitas  Pelayanan  Farmasi  Pasien Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Dan Keputusan  Membeli  Ulang  Obat  Di IFRS Jala Ammari. Makassar
Tlapana,  T.P.  2009.  Store  Layout  And  Its Impact  On  Consumer  Purchasing Behavior  At  Convenience  In  Kwa
Mashu.  Disertasi,  Durban  University Of Technology
Urrahmah,  Syifa.  2018.  Tingkat  Kepuasan
Pasien Tehadap Pelayanan Komunikasi,  Informasi  dan  Edukasi (KIE)  Obat  oleh  Petugas  Farmasi  di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Umum  Kota  Tangerang.  Tangerang:
STIKes Kharisma Persada
Yunevy, E dan Haksama, S. 2013. Analisis
Kepuasan  Berdasarkan  Persepsi  Dan Harapan Pasien Di Puskesmas
Medokan  Ayu  Surabaya.  Jurnal
Administrasi  Kesehatan  Indonesia.
Surabaya Yuniar,  Yuyun.  2016.  Kepuasan  Pasien Peserta  Program  Jaminan  Kesehatan Nasional Terhadap
Pelayanan
Kefarmasian di Apotek. Jurnal
Kefarmasian Indonesia