## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK, PEMAHAMAN PERATURAN PERPAJAKAN SERTA SANKSI PERPAJAKAN TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK
(Pada Kantor Pajak KPP Pratama Kota Banda Aceh)
Saiful Bahri 1 , Yossi Diantimala 2 , M. Shabri Abd. Majid 3
1 Magister Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh dan Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Lhokseumawe
2,3 Magister Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh Korespondensi Penulis : s4iful85@gmail.com

## Abstract
This study aims to empirically explore the effect of the quality of tax services, the understanding of taxation  regulations,  and  tax  sanctions  on  the  taxpayer  compliance  in  the  area  of  Tax  Service Office  of  Pratama  in  the  city  of  Banda  Aceh.  The  data  of  the  study  were  gathered  from  100 taxpayers who were selected using the purposive sampling technique and then analyzed using the multiple linear regression technique. The study found that the quality of tax service, understanding taxation  regulations  and  tax  sanctions  simultaneously  affected  significantly  the  taxpayer compliance. Viewed partially, the quality of tax service and tax sanction have no effect on taxpayer compliance,  while  the  understanding  of  tax  regulation  has  a  significant  effect  on  taxpayer compliance in in the area of Tax Service Office of Pratama in the city of Banda Aceh.
Keywords: Tax, Service Quality, Regulatory Understanding, Sanctions, Compliance

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  pajak,  pemahaman peraturan perpajakan serta sanksi perpajakan baik secara simultan maupun secara parsial terhadap kepatuhan  wajib  pajak  di  area  KPP  Pratama  Kota  Banda  Aceh.  Metode  analisis  data  yang digunakan adalah regresi linear berganda. Analisis data diawali dengan dilakukannya uji validitas data,  uji  reliabilitas  data,  uji  multikolinearitas,  uji  heterokedastisitas  uji  normalitas  dan  uji hipotesis.  Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas  pelayanan  pajak,  pemahaman  peraturan perpajakan  serta  sanksi  perpajakan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak. Dilihat secara parsial, kualitas pelayanan pajak dan sanksi perpajakan tidak berpengaruh terhadap kepatuhan  wajib  pajak  akan  tetapi  pemahaman  peraturan  perpajakan  berpengaruh  signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak di area KPP pratama Kota Banda Aceh.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pemahaman Peraturan, Sanksi dan Kepatuhan

## PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  negara  berkembang  yang  mempunyai  berbagai  kekayaan sumber  daya  yang  berlimpah  dan  memiliki  potensi  yang  baik  untuk  menjadikannya sebagai  Negara  maju.  Tetapi  saat  ini  Indonesia  belum  mampu  memaksimalkan  sumber daya dan potensi yang ada untuk kemakmuran penduduk di negerinya. Banyak aspek yang membuat  Indonesia  semakin  terpuruk  jika  dibandingkan  dengan  negara  lainnya.  Aspek
yang  paling  utama  membuat  perekonomian  kita  terpuruk  adalah  pendapatan  dari  sektor perpajakan.
Pajak  menjadi  sumber  penerimaan  terbesar  di  Indonesia  dan  menjadi  andalan penerimaan  negara  sampai  saat  ini.  Kontribusi  pajak  terhadap  pendapatan  negara  tiap tahun  terus  meningkat.  Pada  tahun  2016  peran  penerimaan  pajak  ini  adalah  sebesar 73,45% dari total APBN tahun 2016 sebesar 2095,7 triliun.  Pajak menjadi sumber utama dalam  menghasilkan  pendapatan  negara  terhadap  seluruh  pembiayaan  dan  aktivitas pemerintah.  Oleh  karena  itu,  Direktorat  Jenderal  Pajak  terus  berupaya  meningkatkan penerimaan pajak (Siti dan Zulaikha, 2013).
Salah  satu  upaya  peningkatan  penerimaan  pajak  adalah  merubah  sistem official assesment menjadi self  assesment .  Saat  ini  sistem  pemungutan  pajak  yang  berlaku  di Indonesia  adalah self  assesment (Resmi,  2009:11).  Sistem self  assesment adalah  sistem dimana  Wajib  Pajak  diberikan  kepercayaan  untuk  menghitung  dan  melaporkan  sendiri pajak  yang  terutang,  sedangkan  petugas  pajak  hanya  bersifat  mengawasi  saja.  Hal  itu berarti  berhasil  atau  tidaknya  sistem  ini  sangat  dipengaruhi  oleh  kepatuhan  yang  bersifat sukarela  oleh  Wajib  Pajak  dalam  memenuhi  kewajiban  perpajakannya  untuk  melaporkan dan membayar pajak.
Pada  kenyataannya,  kepatuhan  bukan  merupakan  tindakan  yang  mudah  untuk direalisasikan oleh setiap Wajib Pajak. berdasarkan Tabel 1, tingkat kepatuhan yang terjadi di  Kota  Banda  Aceh,  hingga  tahun  2015  terdapat  sebanyak  176.651  Wajib  Pajak  Orang Pribadi (WPOP) yang terdaftar dan sebanyak 63.543 WPOP yang aktif untuk melaporkan pajaknya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwasannya  tingkat  kepatuhan  WPOP  di  Kota  Banda Aceh  hanya    sebesar  35,97%.  KPP  Pratama  Kota  Banda  Aceh  adalah  salah  satu  unit instansi  vertikal  di  Indonesia  yang  berada  di  bawah  tanggung  jawab  Direktorat  Jenderal Pajak  pada  Kementerian  Keuangan  Republik  Indonesia.  Kantor  ini  hadir  sebagai  unit pelayanan  publik  dalam  bidang  koordinasi,  bimbingan  teknis,  pengendalian,  analisis  dan evaluasi kebijakan dibidang perpajakan berdasarkan peundang-undangan yang berlaku.
Menurut Peraturan Menteri Keuangan Nomor 62/PMK.01/2009 tentang organisasi dan  tata  kerja  instansi  vertikal  Direktorat  Jenderal  Pajak,  dengan  wilayah  administrasi pemerintahan  KPP  Pratama  Kota  Banda  Aceh  terdiri  dari  Kota  Banda  Aceh,  Kabupaten Aceh  Besar,  Kabupaten  Pidie  dan  Kota  Sabang.  Apabila  dilihat  dari  data  yang  ada, ternyata tingkat kepatuhan WPOP Kota Banda Aceh makin menurun dari tahun ke tahun.
Tabel 1.1 Wajib Pajak yang terdaftar dan melaporkan SPT di KPP Banda Aceh
Tahun Jumlah WP Terdaftar Perkembangan (%) Jumlah WP Yang Melapor Perkembangan (%) 2011 129.379 62.516 2012 140.215 7,7 37.050 -68,73 2013 150.981 7,1 51.987 28,73 2014 162.375 7,0 75.045 30,73 2015 176.651 8,1 63.543 -18,1
Sumber: KPP Pratama Banda Aceh (2016)
Penyebab  tingkat  kepatuhan  yang  rendah  tidak  selalu  sama  setiap  daerah,  maka perlu  dilakukan  pengujian  untuk  menganalisis  faktor  yang  berpengaruh  terhadap kepatuhan  wajib  pajak  orang  pribadi  di  KPP  Pratama  Kota  Banda  Aceh.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan  pajak,  pemahaman  peraturan perpajakan  serta  sanksi  perpajakan  baik  secara  simultan  maupun  parsial  terhadap kepatuhan wajib pajak pada KPP Pratama Kota Banda Aceh.
Objek penelitian yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah WP orang pribadi yang melakukan tansaksi pembayaran pajak di KPP Pratama Kota Banda Aceh. Di dalam pelaksanaan  sistem self  assetment ,  WPOP  diberikan  wewenag  untuk  melaksanakan, menghitung,  membayar  dan  melaporkan  sendiri  nilai  pajaknya.  Untuk  menunjang keberhasilan sistem self assetment ini, hal yang paling utama adalah kepatuhan wajib pajak itu sendiri.
Terdapat  persamaan  dan  perbedaan  antara  penelitian  ini  dengan  penelitian terdahulu.  Persamaannya  terletak  pada  metode  yang  digunakan,  yaitu  menggunakan analisis  linear  berganda  menggunakan  alat  bantu  SPSS  ( Statistical  Package  for  Social Science ) dan persamaan pada salah satu variabel independen pada penelitian sebelumnya. Perbedaan  yang  terlihat  nyata  dari  penelitian  sebelumnya  yaitu  pada  tempat  penelitian, beberapa  faktor  yang  mempengaruhinya  dan  indikator  yang  digunakan  dalam  menilai faktor yang mempengaruhinya.
Pada penelitian Jatmiko (2006) indikator kepatuhan berdasarkan Novak (1989) dan kualitas  pelayanan  perpajakan  berdasarkan  Suyatmin  (2004).  Pada  penelitian  ini menggunakan indikator kepatuhan pajak menurut Devano dan Rahayu (2006) dan dimensi kualitas  pelayanan  pajak  menurut  Parasuraman  et  al.  (1988)  yang  membahas  kualitas pelayanan  lebih  terperinci.  Pada  penelitian  Arum  dan  Zulaikha  (2012),  Siti  dan  Zulaikha
(2013),  Kamil  (2015)  serta  Ningsih  dan  Sri  Rahayu  (2015)  penentuan  sampel menggunakan simple  random  sampling sedangkan  pada  penelitian  ini  menggunakan purposive  sampling yang  lebih  baik  dalam  penentuan  sampel  penelitian.  Pada  penelitian Maulida  (2016)  terdapat  perbedaan  dalam  menetapkan  variabel  independen  yang dilakukan  pengujian.  Pada  penelitian  ini  melakukan  pengujian  terhadap  variabel independen  kualitas  pelayanan,  pemahaman  peraturan  perpajakan  dan  Sanksi  perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi di KPP Pratama Kota Banda Aceh.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan  pajak, pemahaman peraturan perpajakan serta saknsi perpajakan secara simultan maupun parsial terhadap  kepatuhan  pembayaran  wajib  pajak  orang  pribadi  di  KPP  Pratama  Kota  Banda Aceh.  Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi  salah  satu  referensi  untuk pengembangan  keilmuan  dan  penetapan  strategi  dalam  meningkatkan  kapatuhan  wajib pajak untuk membayar pajak.

## TINJAUAN TEORETIS

## Kepatuhan Wajib Pajak
Kepatuhan  wajib  pajak  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu  keadaan  dimana  wajib pajak  memenuhi  semua  kewajiban  perpajakan  dan  melaksanakan  hak  perpajakannya (Rahman,  2010).  Menurut  Devano  dan  Rahayu  (2006)  kepatuhan  Wajib  Pajak  Orang Pribadi adalah keadaan dimana wajib pajak, baik yang bekerja sebagai karyawan maupun yang  melakukan  kegiatan  atau  pekerjaan  bebas  memenuhi  semua  kewajiban  dan  hak perpajakannya  sesuai  dengan  peraturan  perundang-  undangan  perpajakan  yang  berlaku. Kepatuhan  dalam  perpajakan  bersifat  formal,  yaitu  kepatuhan  mengenai  hak  dan kewajiban  wajib  pajak,  prosedur  serta  sanksi  dalam  perpajakan.  Kepatuhan  pajak didefinisikan  juga  sebagai  suatu  keadaan  di  mana  wajib  pajak  dalam  memenuhi  semua kewajiban dan melaksanakan hak perpajakannya (Nurmantu, 2010).
Adapun  indikator-indikator  Kepatuhan  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  dalam self assessment system menurut Devano dan Rahayu (2006: 111), yaitu: (i) Mendaftarkan diri ke Kantor Pelayanan Pajak; (ii) Menghitung pajak oleh wajib pajak; (iii) Membayar pajak dilakukan sendiri oleh Wajib Pajak; dan (iii) Pelaporan dilakukan Wajib Pajak

## Kualitas Pelayanan Pajak
Kualitas  pelayanan  pajak  adalah  pelayanan  yang  dapat  memberikan  kepuasan  kepada wajib  pajak  dan  tetap  dalam  batas  memenuhi  standar  pelayanan  yang  dapat dipertanggungjawabkan  serta  dilakukan  dengan  motivasi  tinggi  secara  berkelanjutan (Boediono,  2003).  Secara  sederhana  kualitas  pelayanan  pajak  adalah  suatu  kondisi  yang berhubungan  dengan  produk  dan  jasa  perpajakan  yang  memenuhi  harapan  dari  wajib pajak.  Berdasarkan  Surat  Edaran  Direktur  Jenderal  Pajak  Nomor:  SE-55/PJ/2008 mengharuskan peningkatan kualitas pelayanan pada kantor pajak yang menuntut kepuasan wajib  pajak  dalam  hal  persyaratan,  prosedur  layanan  dan  standar  waktu  layanan  dan pencantuman  bebas  biaya  layanan  pada  setiap  bagian  di  kantor  pajak.  Surat  edaran  ini diperkuat  dengan  Surat  Edaran  Direktur  Jenderal  Pajak  Nomor:  SE-84/PJ/2011  tentang maksud pelayanan prima pada kantor pajak yang menjelaskan bahwa pelayanan yang baik adalah  sentra  dan  indikator  utama  dalam  membangun  citra  Direktorat  Jenderal  Pajak, sehingga kualitas pelayanan harus terus menerus ditingkatkan dalam rangka mewujudkan harapan  dan  membangun  kepercayaan  stakeholder  perpajakan.  Karanta  et  al.  (2000) menekankan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah beserta aparat perpajakan merupakan hal yang sangat penting dalam optimalisasi penerimaan pajak.
Parasuraman  et  al.  (1988)  menyatakan  lima  dimensi  penilaian  kualitas  pelayanan, yaitu :
1. Keandalan ( Reability )
Keandalan  merupakan  kemampuan  aparat  pajak  memberikan  pelayanan  yang akurat  sesuai  dengan  yang diharapkan wajib pajak  yang tercermin dari pemberian layanan yang sama untuk semua orang dan tanpa kesalahan.
2. Ketanggapan ( Responsiveness )
Daya  tanggap  berkenaan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan  aparat  pajak  untuk membatu wajib pajak dalam memberikan respon terhadap permintaan mereka, serta menginformasikan  kapan  pelayanan  diberikan  dan  memberikan  pelayanan  secara tepat.  Dimensi  ini  menekankan  pada  kecepatan, complain terhadap masalah  dari pengguna layanan. Daya tanggap dikomunikasikan pada konsumen melalui waktu tunggu  untuk  dilayani,  jawaban  dari  pertanyaan  yang  diajukan  atau  perhatian mereka  terhadap  masalah  yang  ada,  juga  meliputi  fleksibilitas  dan  kemampuan untuk melayani kebutuhan pelanggan.

## 3. Jaminan ( Assurance )
Jaminan merujuk  terhadap perilaku aparat  pajak  yang mampu menumbuhkan rasa kepercayaan  dan  aman  bagi  wajib  pajak.  Jaminan  juga  berarti  aparat  pajak  akan bersikap sopan dengan penguasaan pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk  menangani  setiap  pertanyaan  atau  permasalahan  yang  dihadapi  oleh  wajib pajak  serta  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staf  perpajakan,  bebas  dari  resiko dan keragu-raguan.
4. Empati ( Emphaty )
Empati  berarti  aparat  pajak  bertindak  mengutamakan  demi  kepentingan  wajib pajak, serta memberikan perhatian secara personal kepada wajib pajak.
5. Bukti Langsung ( Tangible )
Bukti  langsung  merupakan  bukti  fisik  yang  berkenaan  dengan  daya  tarik  fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan oleh aparat pajak.

## Pemahaman Peraturan Perpajakan
Menurut  Resmi  (2009:  18)  pemahaman  akan  peraturan  perpajakan  adalah  proses dimana wajib pajak mengetahui tentang perpajakan dan mengaplikasikan pengetahuan itu untuk membayar pajak. Menurut Rahayu (2010) pemahaman peraturan perpajakan adalah wajib  pajak  mengerti  dan  paham  tentang  ketentuan  umum  dan  tata  cara  perpajakan  yang meliputi tentang bagaimana cara menyampaikan Surat Pemberitahuan (SPT), pembayaran, dan  pelaporan  SPT,  mengetahui  mengenai  sistem  perpajakan  serta  mengetahui  mengenai fungsi perpajakan di Indonesia.
Veronica  (2009)  mendefinisikan  pemahaman  pajak  adalah  informasi  pajak  yang dapat  digunakan  wajib  pajak  sebagai  dasar  untuk  bertindak,  mengambil  keputusan,  dan arah  menentukan  strategi  tertentu  sehubungan  dengan  pelaksanaan  hak  dan  kewajiban perpajakan.  Rahayu  (2010)  menyatakan  bahwa  tingkat  pengetahuan  masyarakat  yang memadai, akan mudah bagi wajib pajak untuk patuh terhadap segala peraturan perpajakan yang  telah  ditetapkan.  Jika  sesorang  telah  memahami  dan  mengerti  tentang  perpajakan, maka akan terjadi peningkatan pada kepatuhan wajib pajak (Ardiasa, 2013).
Berdasarkan  konsep  pengetahuan  dan  pemahaman  pajak  menurut  Rahayu (2010:141) terdapat beberapa indikator Wajib Pajak mengetahui dan memahami peraturan perpajakan, yaitu:
1. Pengetahuan mengenai ketentuan umum dan tata cara perpajakan.
2. Pengetahuan mengenai sistem perpajakan di Indonesia.
3. Pengetahuan mengenai fungsi perpajakan.

## Sanksi Perpajakan
Menurut Purwono (2010: 68) sanksi perpajakan adalah pagar pembatas yang nyata bagi  pelaksanaan  suatu  peraturan  perpajakan  yang  bermaterikan  hak  dan  kewajiban. Berdasarkan  Zain  (2003)  sanksi  pajak  adalah  jaminan  bahwa  ketentuan  peraturan perundang-undangan akan ditaati. Sanksi perpajakan merupakan alat pencegah ( preventif ) agar wajib pajak tidak melanggar norma perpajakan (Mardiasmo, 2013).
Sanksi  perpajakan  terjadi  karena  adanya  pelanggaran  yang  dilakukan  oleh  wajib pajak  terhadap  peraturan  dan  norma  perpajakan  (Resmi,  2009).  Apabila  telah  terjadi pelanggaran,  maka  wajib  pajak  akan  dihukum  berdasarkan  indikasi  kebijakan  perpajakan dan  Undang-Undang.  Di  dalam  suatu  kebijakan,  pengenaan  sanksi  dapat  dipergunakan untuk  dua  tujuan,  yang  pertama  adalah  untuk  mendidik  dan  yang  kedua  adalah  untuk menghukum.  Mendidik  dimaksudkan  agar  mereka  yang  dikenakan  sanksi  akan  menjadi lebih baik dan mengetahui hak serta kewajibannya sehingga tidak akan melakukan kembali kesalahan yang sama. Tujuan yang kedua adalah untuk menghukum sehingga pihak yang terhukum akan menjadi jera dan tidak melakukan kesalahan yang sama.
Peraturan  merupakan  rambu-rambu  bagi  seseorang  untuk  melakukan  sesuatu terhadap apa yang seharusnya dilakukan dan tidak boleh dilakukan. Sanksi diperlukan agar peraturan perpajakan tidak dilanggar. Jatmiko (2006) mengatakan bahwa wajib pajak akan patuh  membayar  pajak  bila  memandang  sanksi  perpajakan  akan  lebih  banyak merugikannya.
Menurut  Zain  (2003)  persepsi  wajib  pajak  atas  sanksi  perpajakan  dapat  diukur dengan:
1. Sanksi perpajakan yang dikenakan bagi pelanggar aturan pajak cukup berat. Sanksi ini  ditetapkan  agar  terciptanya  kepatuhan  wajib  pajak  dalam  melaksanakan kewajiban perpajakannya.
2. Pengenaan  sanksi  pajak  yang  cukup  berat  merupakan  salah  satu  sarana  untuk mendidik  wajib  pajak.  Sanksi  ini  diterapkan  agar  wajib  pajak  menjadi  lebih  baik dan  lebih  mengetahui  hak  serta  kewajibannya  sebagai  wajib  pajak  sehingga  tidak melakukan kesalahan yang sama.
3. Sanksi  pajak  harus  dikenakan  kepada  pelanggarnya  tanpa  toleransi.  Sanksi  ini dimaksudkan  agar  wajib  pajak  menjadi  jera  dan  tidak  akan  lagi  melakukan kesalahan atau pelanggaran yang sama.

## METODE PENELITIAN

## Variabel Penelitian
Penelitian  ini  terdiri  dari  empat  variabel,  yaitu  tiga  variabel  independen  dan  satu variabel dependen. Variabel independen dalam kualitas pelayanan pajak (X 1 ), pemahaman peraturan  perpajakan  (X 2 )  serta  sanksi  perpajakan  (X 3 ),  variabel  dependen  yakni kepatuhanwajib pajak (Y).

## Penentuan Sampel
Adapun penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan  persentase  kelonggaran  ketelitian  karena  kesalahan  pengambilan  sampel  sebesar 10%.  Hal  ini  dikarenakan  jumlah  sampel  yang  sangat  banyak  dan  tidak  memungkinkan untuk  semuanya dijadikan sampel penelitian  dengan mempertimbangkan jumlahnya  yang sangat besar dan guna efisien waktu dan biaya. Berdasarkan rumus slovin berikut:
Sesuai  dengan  kriteria  penetuan  jumlah  sampel  minimal  tersebut,  maka  jumlah sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  100  orang  dan  sampel  yang  diteliti merupakan wajib pajak orang pribadi yang beraktivitas dan tercatat di KPP Pratama Kota Banda Aceh.
Teknik  penentuan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode purposive sampling yaitu pengambilan sampel penelitian yang terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat  memberikan  informasi  yang  diinginkan,  dengan  alasan  karena  mereka  adalah  satu- satunya  yang  memiliki  atau  memenuhi  beberapa  kriteria  yang  ditentukan  oleh  peneliti (Sekaran,  2006).  Teknik  penentuan  sampel  ini  dipilih  untuk  mendapatkan  sampel  yang
akurat  dan  sesuai  dengan  penelitian  terhadap  wajib  pajak  yang  telah  melakukan pembayaran  perpajakannya,  juga  beraktivitas  di  kantor  pajak  sehingga  dapat  langsung merasakan  dan  menilai  kualitas  pelayanan  pajak,  memahami  peraturan  perpajakan  serta sanksi perpajakan. Kriteria yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah berikut ini:
1. Wajib pajak orang pribadi yang telah memiliki Nomor Pokok Wajib pajak (NPWP) sebagai identitas diri.
2. Wajib pajak orang pribadi yang tecatat dan beraktivitas di kantor KPP Pratama Kota Banda Aceh, dan telah melakukan aktivitas pembayaran pajak lebih dari dua kali.
Pengujian  hipotesis  menggunakan  regresi  linear  berganda  dengan  bantuan  SPSS  20. Langkah pengujian uji validitas, uji realibilitas, uji multikolinieritas, uji heterokedastisitas, uji normalitas dan uji hipotesis.
KWP = a + b 1 KPP + b 2 PPP + b 3 SP + ε
Dimana  KWP  adalah  Kepatuhan  Wajib  Pajak; a adalah  Konstanta;  b 1, b 1, dan b 1 adalah Koefisien estimasi regresi; KPP adalah Kualitas Pelayanan Pajak; PPP adalah  Pemahaman Peraturan Perpajakan; SP adalah Sanksi Perpajakan, dan ε adalah error term.

## HASIL DAN PEMABAHASAN
Kusioner yang disebarkan kepada responden sebanyak 100 kusioner dengan tingkat pengembalian  sebanyak  100  kuisioner.  Dengan  demikian  nilai  tingkat  pengembalian kuisioner ( respon rate ) mencapai 100%
.

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  valid  tidaknya  suatu  kuisioner.  Suatu  kuisioner dikatakan valid apabila pertanyaan kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuisioner tersebut (Ghozali, 2011). Pengujian validitas ini menggunakan pendekatan Pearson  Correlation.  Pengujian  validitas  dengan  korelasi  adalah  membandingkan  antara nilai  r  hitung  dengan  r  tabel.  Jika  r  hitung  >  r  tabel,  maka  item-item  pernyataan  yang terdapat  pada  instrumen  berkorelasi  signifikan  terhadap  skor  total  item  pernyataan,  maka instrumen atau item-item pernyataan dinyatakan valid. Hasil pengujian menunjukkan nilai r  hitung  lebih  besar  dari  r  tabel  (0,165)  untuk  pernyataan  maka  dapat  dikatakan keseluruhannya valid.
Uji  reliabilitas  untuk  variabel  dependen  dan  variabel  independen  menunjukkan hasil yang reliabel. Nilai cronbach alpha yang dihasilkan > 0,50, sehingga seluruh variabel yang  digunakan  dinyatakan  reliabel.  Konstruct  dinyatakan  reliabel  atau  dapat  diandalkan jika nilai koefisien cronbach alpha lebih besar dari 0,50 (Hartono, 2008). Hasil pengolahan data  memperlihatkan  nilai    cronbach  alpha  masing-masing  variabel  yakni  sebesar  0,596 untuk variabel kepatuhan wajib pajak (Y), sebesar 0,580 untuk variabel kualitas pelayanan pajak  (X1),  sebesar  0,521  untuk  variabel  pemahaman  peraturan  perpajakan  (X2),  dan sebesar 0,527 untuk variabel sanksi perpajakan (X3).
Uji Asumsi Klasik untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model  regresi,  yakni  dengan  melihat  dari  nilai tolerance ,  dan  lawannya  yaitu Variance Inflation  Factor (VIF).  Nilai cut  off yang  umum  dipakai  untuk  menunjukkan  adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance ≤ 0,10, atau sama dengan nilai VIF ≥ 10.
Berdasarkan  hasil  pengujian  multikolinearitas  diperoleh  nilai  tolerance  semua variabel  independen  (kualitas  pelayanan  pajak,  pemahaman  peraturan  perpajakan  dan sanksi  perpajakan)  lebih  besar  dari  0,10  yang  berarti  tidak  ada  korelasi  antar  variabel independen. Nilai VIF semua variabel lebih kecil (kurang) dari 10,00. Berdasarkan nilai di atas, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel.
Uji  heterokedastisitas  digunakan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya penyimpangan  asumsi  klasik  heterokedastisitas  yaitu  adanya  ketidaksamaan  varian  dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Heterokedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya  mempunya  pola  yang  teratur  baik  menyempit,  melebar  mapun bergelombang-gelombang  (Sunyoto,  2010).  Model  regresi  yang  baik  adalah  tidak terjadinya  heterokedastisitas.  Pada  pengujian  heterokedastisitas  tidak  terdapat  pola  yang teratur,  baik  itu  menyempit  maupun  melebar  sehingga  disimpulkan  tidak  terjadinya heterokedastisitas.
Uji normalitas dilakukan untuk menyakinkan bahwa sampel yang diuji terdistribusi normal. Di dalam penelitian ini, teknik uji normalitas yang digunakan adalah one sample kolmogorov smirnov test , yaitu pengujian dua sisi yang dilakukan dengan membandingkan signifikansi hasil uji dengan taraf signifikan 10%. Apabila angka signifikansi > 10%, maka data  dikatakan  normal.  Sebaliknya,  bila  angka  signifikansi  <  10%,  maka  data  dikatakan tidak normal.
Dari  hasil  pengujian,  diperoleh kolmogorov  smirnov  Z sebesar  0,938  dengan  nilai signifikansi  ( Asymp.  Sig.  2-tailed )  0,342.  Berdasarkan  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari 10%  maka  nilai  residual  tersebut  adalah  normal.  Sebelum  dilakukan  penarikan kesimpulan,  maka  pada  hipotesis  penelitian  perlu  terlebih  dahulu  dilakukan  pengujian. Oleh  karena  hasil  regresi  atau  koefisien  korelasi  tersebut  diperlukan  untuk  selanjutnya dilakukan uji signifikansi sebelum dapat diinterpretasikan
Tabel 1. Hasil Uji Regresi
Nama Variabel B Standar Error t Sig. Konstanta 1,639 0,521 3,146 0,002 Kualitas Pelayanan Pajak 0,153 0,112 1,362 0,176 Pemahaman Peraturan Perpajakan 0,365 0,085 4,266 0,000 Sanksi Perpajakan 0,054 0,076 0,707 0,481 (R)    = 0,486 ;   F   = 9,871 ;  Sig.  = 0,000 ; R 2 = 0,236 ; adj. R 2 = 0,212
Sumber: Data Primer diolah; (2017)

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak, Pemahaman Peraturan Perpajakan dan Sanksi Perpajakan secara simultan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
Bedasarkan  hasil  pengolahan  data  dapat  diketahui  keeratan  hubungan  antara variabel  independen  (kualitas  pelayanan  pajak,  pemahaman  peraturan  perpajakan  dan sanksi perpajakan) dengan variabel dependen kepatuhan wajib pajak. Berdasarkan Tabel 4, hubungan  antara  kualitas  pelayanan  pajak,  pemahaman  peraturan  perpajakan  dan  sanksi perpajakan  dengan  kepatuhan  relatif  sedang.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  nilai  koefisien korelasi  (R)  sebesar  0,486  (lebih  kecil  dari  0,50).  Selanjutnya  nilai  koefisien  determinasi (R 2 )  sebesar  0,236.  Angka  ini  menunjukkan  bahwa,  sebanyak  23,6%  variasi  variabel kepatuhan  wajib  pajak  dapat  dijelaskan  oleh  kualitas  pelayanan  pajak,  pemahaman peraturan perpajakan dan sanksi perpajakan, sedangkan sisanya sebesar 76,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. Beberapa variabel yang tidak digunakan  dalam  penelitian  ini  antara  lain  variabel  kesadaran  wajib  pajak,  variabel  nilai kemanfaatan NPWP dan variabel sosialisasi perpajakan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pajak tidak berpengaruh  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak.  Dengan  kata  lain,  semakin  baik  pelayanan
pajak  yang  diberikan  kepada  wajib  pajak  tidak  mempengaruhi  tingkat  kepatuhan  wajib pajak orang pribadi yang berada di lingkup KPP Pratama Kota Banda Aceh.
Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Siti dan Zulaikha (2013), Andreasa  dan  Erni  Savitri  (2015)  dan  Ningsih  dan  Sri  Rahayu  (2015).  Hasil  penelitian memperlihatkan  tidak  adanya  pengaruh  signifikan  kualitas  pelayanan  pajak  terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi.
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparatur  pajak  tidak  mempengaruhi terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  memperlihatkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pajak  tidak menjadi  dasar  ataupun  tolak  ukur  untuk  membuat  wajib  pajak  yang  tidak  patuh  menjadi patuh  pada  kewajiban  perpajakannya.  Hal  ini  disebabkan  karena  pajak  merupakan  suatu kewajiban yang dapat dipaksakan menurut undang-undang dan dianggap utang bila wajib pajak tidak melaksanakan kewajibannya serta kualitas pelayanan pajak ini hanya dirasakan oleh  wajib  pajak  yang  telah  patuh  sehingga  wajib  pajak  yang  tidak  patuh  tidak  dapat merasakan  kualitas  pelayanan  perpajakan  dan  tidak  dapat  berdampak  pengaruh  terhadap kepatuhan wajib pajak.

## Pengaruh Pemahaman Peraturan Perpajakan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
Hasil  pengujian  secara  parsial  memperlihatkan  bahwa  pemahaman  peraturan perpajakan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak dengan nilai koefisien regresi  sebesar  0,365.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  perubahan  variabel  pemahaman peraturan perpajakan diikuti oleh variabel kepatuhan wajib pajak secara searah atau positif. Jika  pemahaman  peraturan  perpajakan  meningkat  sebesar  satu  satuan  secara  relatif  akan menaikkan  0,365  satuan  kepatuhan  wajib  pajak  dengan  asumsi  variabel  independen lainnya  dianggap  tetap  atau  konstan.  Hasil  ini  juga  bisa  diartikan  semakin  bagus pemahaman  peraturan  perpajakan  wajib  pajak  akan  meningkatkan  pula  kepatuhan  wajib pajak tersebut pada area KPP Pratama Kota Banda Aceh.
Pemahaman  peraturan  perpajakan  menjadi  tolak  ukur  bagi  wajib  pajak  dalam melaksanakan  kewajiban  perpajakannya.  Peraturan  perpajakan  yang  terus  mengalami perubahan sehingga diperlukan upaya memperbaharui selalu aturan tersebut sehingga tidak terjadi  kekeliruan  terhadap  pemahaman  peraturan  perpajakan.  Jika  seseorang  telah memahami  dan  mengerti  tentang  perpajakan,  maka  akan  terjadi  peningkatan  pada kepatuhan wajib pajak (Ardiasa, 2013).
Penelitian  ini  sejalan  dengan  Siti  dan  Zulaikha  (2013),  Andreasa  dan  Savitri (2015),  Kamil  (2015),  Ningsih  dan  Sri  Rahayu  (2015)  serta  Maulida  (2016)  yang menunjukkan  bahwa  pemahaman  peraturan  perpajakan  bepengaruh  secara  signifikan terhadap  kepatuhan  wajib  pajak.  Apabila  seorang  wajib  pajak  memahami  Ketentuan Umum  Perpajakan  dan  Tata  Cara  Perpajakan  maka  dapat  pula  memahami  peraturan perpajakan.  Pemahaman  mengenai  perpajakan  antara  lain  wajib  pajak  mengetahui ketentuan  terkait  kewajiban  perpajakan  yang  berlaku,  mengetahui  peraturan  mengenai batas  waktu  pelaporan  Surat  Pemberitahuan  (SPT),  mengetahui  fungsi  Nomor  Pokok Wajib  Pajak  (NPWP)  sebagai  identitas  dan  harus  memilikinya  setiap  wajib  pajak, memahami  sistem  perpajakan  yang  digunakan  serta  mengetahui  fungsi  pajak  sebagai sumber  penerimaan  Negara  yang  digunakan  untuk  pembiayaan  oleh  pemerintah.  Hal tersebut  dapat  meningkatkan  pemahaman  dan  wawasan  terhadap  peraturan  perpajakan. Semakin tinggi pemahaman peraturan perpajakan seseorang terhadap peraturan perpajakan akan semakin meningkatkan kepatuhan wajib pajak.

## Pengaruh Sanksi Perpajakan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
Hasil  hipotesis  keempat  pada  pengujian  parsial  menunjukkan  bahwa  sanksi perpajakan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  dengan  nilai  koefisien regresi  sebesar  0,054.  Hal  ini  bermakna,  jika  sanksi  perpajakan  meningkat  sebesar  satu satuan  secara  relatif  hanya  akan  menaikkan  sebesar  0,054  satuan  kepatuhan  wajib  pajak dengan asumsi  variabel  independen lainnya dianggap tetap atau konstan.  Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa sanksi perpajakan masih belum dapat membuat wajib pajak di area KPP Pratama Kota Banda Aceh untuk patuh melaksanakan kewajiban perpajakannya.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Siti  dan  Zulaikha (2013)  serta  Ningsih  dan  Sri  Rahayu  (2015)  yang  menunjukkan  sanksi  perpajakan  tidak bepengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak.  Pemberian  sanksi  yang memberatkan wajib pajak bertujuan memberikan efek jera sehingga terciptanya kepatuhan wajib  pajak.  Namun  pada  area  KPP  Pratama  Kota  Banda  Aceh  justru  saat  adanya pemberian sanksi tidak berpengaruh terhadap peningkatan kepatuhan wajib pajak.
Sanksi  perpajakan  merupakan  hal  yang  penting  dalam  pelaksanaan self  assetment system agar  pelaksanaan  pemungutan  pajak  dapat  dilakukan  dengan  tertib.  Sanksi perpajakan  dibuat  untuk  mencegah  terjadinya  pelanggaran  norma  perpajakan.  Namun, pelanggaran  norma  perpajakan  akan  terus  terjadi  apabila  sanksi  perpajakan  ditetapkan
ataupun  dibuat  tanpa  adanya  sosialisasi  yang  baik  dan  tidak  adanya  tindakan  yang  nyata atas  penerapan  sanksi  akan  membuat  wajib  pajak  menganggap  remeh  atas  sanksi perpajakan yang ada, sehingga hal ini akan mengakibatkan terjadinya penolakan terhadap pemenuhan kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Kota Banda Aceh untuk melaksanakan kewajiban perpajakannya.

## IMPLIKASI PENELITIAN
Penelitian ini berimplikasi kepada petugas aparatur pajak agar dapat dilakukannya sosialisasi  sikap  sadar  dan  paham  terhadap  peraturan  perpajakan  secara  intensif  agar masyarakat  mau  untuk  melaksanakan  kewajiban  perpajakannya.  Sosialisasi  ini  dapat melalui media periklanan di televisi, radio maupun surat kabar serta media lainnya. Perlu diadakannya  acara  secara  berkala  oleh  Direktorat  Jenderal  Pajak  mengenai  pentingnya pemahaman  peraturan  perpajakan  agar  dapat  mendorong  tingkat  kepatuhan  wajib  pajak secara optimal.
Selain itu, sanksi perpajakan juga sangat  penting bagi  wajib pajak, karena dengan adanya sanksi akan memberikan efek jera terhadap pelanggar norma perpajakan sehingga berdampak  positif  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak.  Sanksi    perpajakan  di  KPP  Pratama Kota  Banda  Aceh  tidak  berpengaruh  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  lebih  dikarenakan kurangnya sosialisasi terhadap sanksi tersebut serta tidak adanya penegakan dan tindakan nyata dari pelanggar sanksi tersebut. Hal ini haruslah menjadi perhatian bagi pihak terkait agar  dapat  menerapkan  sanksi  diikuti  dengan  sosialisasi  yang  baik  dan  tindakan  nyata terhadap pelanggar dan wajib pajak yang tidak patuh pada kewajiban perpajakannya.
Hal  lainnya  yang  tidak  kalah  penting  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  adalah pelayanan  yang  berkualitas.  Pelayanan  yang  berkualitas  harus  dapat  memberikan kelancaran, keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  harus  dapat  memberikan  jaminan keamanan data wajib pajak. Pemenuhan standar kualitas pelayanan yang baik harus dapat dipertahankan  oleh  pihak-pihak  terkait  agar  masyarakat  tidak  merasa  dirugikan  terhadap pemaksaan pemenuhan kewajiban perpajakannya oleh negara.

## KESIMPULAN
Kualitas pelayanan pajak, pemahaman peraturan perpajakan dan sanksi perpajakan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada
KPP  Pratama  Kota  Banda  Aceh.  Apabila  dilihat  secara  parsial  Kualitas  pelayanan  pajak dan  sanksi  perpajakan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  orang  pribadi pada  KPP  Pratama  Kota  Banda  Aceh.  Pemahaman  peraturan  perpajakan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  orang  pribadi  pada  KPP  Pratama  Kota  Banda Aceh.

## SARAN

## Saran Operasional
1. Instansi  pajak  sebagai  instansi  pemungut  pajak  harus  terus  menerus  melatih  staf dan  karyawannya  agar  dapat  memahami  peraturan  pajak  yang  berlaku  saat  ini sehingga  dapat  menerapkan  dan  memberitahukan  informasi  terkini  kepada  wajib pajak.
2. Pemahaman peraturan perpajakan  yang baik  oleh staf harus dapat  disosialisasikan secara  intensif  kepada  wajib  pajak  sehingga  memiliki  peningkatan  pada pemahaman peraturan perpajakan yang berlaku saat ini.

## Saran Akademis
1. Bagi  peneliti  selanjutnya  yang  tertarik  untuk  melakukan  kajian  di  bidang  yang sama  dapat  menambahkan  variabel  independen  maupun  dependen  yang  memiliki kemungkinan  pengaruh  terhadap  hubungan  kualitas  pelayanan  pajak,  pemahaman peraturan  perpajakan,  sanksi  perpajakan  dan  kepatuhan  wajib  pajak  atau  dapat menggunakan variabel-variabel yang tidak digunakan dalam penelitian ini.
2. Peneliti selanjutnya disarankan untuk menambah cakupan area penelitian sehingga penelitian dapat digeneralisasi dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Adiasa,  N.  (2013).  Pengaruh  Pemahaman  Peraturan  Pajak  Terhadap  Kepatuhan  Wajib Pajak dengan Moderating Preferensi Risiko. Accounting Analysis Journal , 2 (3), 1- 9.
Boediono. (2003). Pelayanan Prima Perpajakan . Jakarta: PT. Rinneka Cipta.
Devano,  S.  dan  Rahayu.  (2006). Perpajakan  Konsep,  Teori  dan  Isu .  Jakarta:  Prenada Media.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19 . Edisi VI. Semarang: Universitas Diponegoro.
Jatmiko,  A.  N.  (2006).  Pengaruh  Sikap  Wajib  Pajak  Pada  Pelaksanaan  Sanksi  Denda, Pelayanan  Fiskus  Dan  Kesadaran  Perpajakan  Terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak (Studi Empiris Terhadap Wajib Pajak Orang Pribadi Di Kota Semarang). Disertasi . Semarang: Universitas Diponegoro.
Kamil,  N.  I.  (2015).  The  Effect  of  Taxpayer  Awareness,  Knowledge,  Tax  Penalties  and Tax  Authorities  Services  on  the  Tax  Complience:  (Survey  on  the  Individual Taxpayer  at  Jabodetabek  &  Bandung). Research  Journal  of  Finance  and Accounting, 6(2), 104-11.
Karanta,  M.,  Malmer,  H.,  Munck,  I.,  &  Olsson,  G.  (2000).  A  Citizen’s  Perspective  on Public  Sector  Performance  and  Service  Delivery. Progress  in  Measurement  and Modelling of Data from Swedish Taxpayers Survey , 3(5), 1-19.
Mardiasmo. (2013). Perpajakan . Yogyakarta: Andi.
Maulida.  (2016).  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepatuhan  Individu  Dalam Membayar  Pajak  Pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Kota  Banda  Aceh. Tesis . Banda Aceh: Universitas Syiah Kuala.
Ningsih,  H.  dan  Sri  Rahayu.  (2015).  Pengaruh  Kemanfaatan  Npwp,  Pemahaman  Wajib Pajak,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Sanksi  Perpajakan  Terhadap  Kepatuhan  Wajib Pajak Di KPP Pratama Medan Kota. Disertasi . Sumatera Utara: Universitas Islam Sumatera Utara.
Nurmantu, S. (2010). Pengantar Perpajakan . Jakarta: Kelompok Yayasan Obor.
Novak,  N.  D.  (1989). Tax  Administration:  Theory  and  Practice .  Wahigton:  Prager Publisher Inc.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing , 64 (1) 1-12.
Purwono. 2010. Dasar-Dasar Perpajakan dan Akuntansi Pajak . Jakarta: Erlangga.Rahman,  A.  (2010). Panduan  Pelaksanaan  Administrasi  Pajak:  Untuk Karyawan, Pelaku Bisnis Dan Perusahaan . Bandung: Nuansa.
Rahayu, S. (2010). Perpajakan Indonesia: Konsep dan Aspek Formal . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Resmi, Siti. (2009). Perpajakan: Teori dan Kasus . Jakarta: Salemba Empat.
Savitri, E. (2015). The Effect of Tax Socialization, Tax Knowledge, Expediency of Tax ID Number and Service Quality on Taxpayers Compliance with Taxpayers Awareness as Mediating Variables. Procedia-Social and Behavioral Sciences , 211, 163-169. Sekaran,  Uma.  (2006). Research  Method  for  Business:  Metodologi  Penelitian  Untuk Bisnis . Jakarta: Salemba Empat.
Siti,  M.  Dan  Zulaikha  (2013).  Pengaruh  Kemanfaatan  Npwp,  Pemahaman  Wajib  Pajak, Kualitas  Pelayanan,  Dan  Sanksi  Perpajakan  Terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak (Studi  Empiris  Pada  WP  OP  Di  Kabupaten  Tegal). Disertasi .  Semarang: Universitas Diponegoro.
Suyatmin,  S.  (2004).  Pengaruh  Sikap  Wajib  Pajak  Terhadap  Kepatuhan  Wahb  Pajak Dalam  Pembayaran  Pajak  Bumi  Dan  Bangunan  Studi  Empiris  Di  Wilayah  KPP Jakarta. Disertasi . Semarang: Universitas Diponegoro.
Veronica. C. (2009). Pengetahuan Pajak . Jakarta: Salemba Empat. Zain, M. (2003). Manajemen Perpajakan . Jakarta: Salemba Empat.