## ANALISA KUALITAS PELAYANAN DAN STRATEGI PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QFD DAN SWOT PADA JASA PENGIRIMAN BARANG
Bonaventura Andhika W Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara navendhika@gmail.com
Masuk : 06-12-2020 , revisi : 14-12-2020 , diterima untuk diterbitkan : 15-12-2020
Abstract: Goods delivery services become the most profitable business opportunities. Facing the reality of the number of goods or services with diverse quality and consumer tastes are easy to  change  and  there  are  several  competitors  in  this  field,  resulting  in  a  sharper  level  of competition. With the growing number of freight services competitors, each delivery service provider  such  as  JNE,  TIKI,  and  Pos  Indonesia  need  to  have  a  special  strategy  to  improve customer  satisfaction.  This  study  aims  to  examine  the  service  quality  from  each  delivery service provider to customer satisfaction through IPA and QFD methods and SWOT analysis to  establish  the  company's  strategy  in  maintaining  its  position  in  the  market  is  facing competitors. CSI results obtained for goods delivery services in Jakarta are in the category of quite satisfied but have not reached the maximum satisfaction point. Using the IPA method, researchers found that Pos Indonesia delivery service is one of the delivery services that need to be improved the service quality to be able to survive. Attributes that affect the services and targets that are the priority of Pos Indonesia are based on the QFD method, namely the need for  training  to  employees  to  be  able  to  improve  their  service  quality.  In  addition,  the  right strategic  steps  to  be  taken  by  Pos  Indonesia  are  intensive  strategies  including  market penetration, market development, and service product development to accelerate the company's growth.  This  strategy  is  strongly  related  to  the  proposed  design  of  strength  and  opportunity strategies that have been analyzed through SWOT analysis methods.
Keywords: Service Quality, CSI, IPA, QFD, SWOT
Abstrak: Jasa  pelayanan  pengiriman  barang  menjadi  salah  satu  peluang  bisnis  yang  sangat menguntungkan. Menghadapi kenyataan banyaknya barang atau jasa dengan kualitas beragam dan  selera  konsumen  yang  mudah  berganti  serta  terdapat  beberapa  pesaingdibidang  ini, mengakibatkan  tingkat  persaingan  semakin  tajam.  Semakin  bertambahnya  pesaing-pesaing dari  jasa  pelayanan  pengiriman  barang,  masing-masing  penyedia  jasa  pengiriman  barang seperti  JNE,  TIKI  dan  Pos  Indonesia  perlu  memiliki  strategi  khusus  untuk  meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kualitas pelayanan dari masing- masing penyedia jasa pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggannya melalui pendekatan metode  IPA  dan  QFD  serta  untuk  menetapkan  strategi  perusahaan  dalam  mempertahankan posisinya  dipasar  dalam  menghadapi  pesaing  melalui  analisa  SWOT.  Pada  penelitian  ini, didapatkan  hasil  CSI  untuk  jasa  pengiriman  barang  di  Jakarta  berada  dalam  kategori  cukup puas namun belum mencapai titik kepuasan maksimum. Dalam analisa menggunakan metode IPA,  peneliti  menemukan  bahwa  jasa  pengiriman  Pos  Indonesia,  merupakan  salah  satu  jasa pengiriman yang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya untuk dapat bertahan. Atribut yang mempengaruhi  pelayanan  dan  target  yang  menjadi  prioritas  Pos  Indonesia  didasarkan  pada metode QFD, yaitu perlunya pelatihan kepada karyawan untuk  dapat  meningkatkan kualitas pelayanannya. Selain itu, langkah strategis yang tepat untuk dilakukan oleh Pos Indonesia yaitu strategi  intensif  meliputi  penetrasi  pasar,  pengembangan  pasar  dan  pengembangan  produk layanan  untuk  mempercepat  pertumbuhan  perusahaan.  Strategi  ini  berkaitan  sangat  kuat
dengan rancangan usulan strategi kekuatan dan peluang yang telah dianalisa melalui metode analisa SWOT.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, CSI, IPA, QFD, SWOT

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Jasa  pelayanan  pengiriman  barang  menjadi  salah  satu  peluang  bisnis  yang  sangat menguntungkan. Menghadapi kenyataan banyaknya barang atau jasa dengan kualitas beragam dan  selera  konsumen  yang  mudah  berganti  serta  terdapat  beberapa  pesaing  dibidang  ini, mengakibatkan tingkat persaingan semakin tajam.Tingginya permintaan pengiriman barang di Indonesia, tidak terlepas dari campur tangan beberapa penyedia jasa pengiriman barang yang tumbuh  di  Indonesia.  Masing-masing  penyedia  jasa  pengiriman  barang  mempunyai  strategi khusus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan Penyedia jasa pengiriman barang seperti  TIKI,  JNE,  dan  Pos  Indonesia  terus  bersaing  untuk  mendapatkan  pelanggan  dengan strategi  pemasaran  yang  berbeda-beda.  Semakin  bertambahnya  pesaing-pesaing  dari  jasa pelayanan  pengiriman  barang,  perusahaan  TIKI,  JNE  dan  Pos  Indonesia  harus  mengetahui kelemahan-kelemahan  dan  mengembangkannya  agar  terus  mendapat  kepercayaan  dari konsumen. Analisis mutu pelayanan menggunakan Quality Fuctional Deployment adalah cara yang  tepat  untuk  mengetahui  faktor  penting  yang  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan,  selain  itu  untuk  lebih  memahami  karekteristik  perusahaan  maka  menggunakan SWOT  menjadi  salah  satu  cara  untuk  melengkapi  dasar  strategi  yang  harus  diterapkan  dan dikembangkan,  dengan  mempertimbangkan  faktor  internal  maupun  faktor  eksternal  dari perusahaan jasa pengiriman terutama untuk PT Pos Indonesia.

## Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan:
1. Mengetahui karakteristik responden penggunaan jasa pengiriman barang terhadap jenis jasa  pelayanan  pengiriman  barang  di  Jakarta  dengan  cara  penyebaran  kuesioner penelitian.
2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan pengiriman  barang di Jakarta  berdasarkan  penggunaan  metode Customer  Satisfaction  Index dengan  cara mengelompokan  atribut  ke  dalam  7  dimensi  variabel  dan  mencari  hubungan  antara masing-masing atribut dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan.
3. Mengetahui  atribut yang menjadi  prioritas utama yang harus ditingkatkan berdasarkan penggunaan metode Importance Performance Analysis dengan cara mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas jasa.
4. Mengetahui prioritas usulan untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan penggunaan  metode Quality  Functional  Deployment dan  menghasilkan  matrix  HOQ untuk menunjukkan target prioritas dalam perbaikan kualitas pelayanan perusahaan.
5. Mengetahui  penentuan  perencanaan  strategi  perusahaan  jasa  pengiriman  barang  di Jakarta  berdasarkan  penggunaan  metode  analisa  SWOT.  Analisa  dilakukan  untuk merumuskan strategi perusahaan baik dari sisi internal ataupun eksternal perusahaan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Improvement Performance Analysis (IPA)
Metode Improvement  Performance  Analysis (IPA)  bertujuan  untuk  untuk  mengukur hubungan  antara  persepsi  konsumen  dan  prioritas  peningkatan  kualitas  produk/jasa  yang dikenal  pula  sebagai quadrant  analysis (Brandt,  2000) .  IPA mempunyai  fungsi  utama  untuk menampilkan  informasi  berkaitan  dengan  faktor-faktor  pelayanan  yang  menurut  konsumen sangat  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  mereka,  dan  faktor-faktor  pelayanan  yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA secara konsep  merupakan  suatu  model  multi-atribut.  Tehnik  ini  mengidentifikasi  kekuatan  dan
kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan kepuasan konsumen (Latu & Everett, 2000).

## Quality Function Deployment (QFD)
Qualtity Function Deployment adalah metodologi untuk menterjemahkan keinginan dan kebutuhan konsumen ke dalam suatu rancangan produk yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu (Akao, 1990; Urban & Hauser, 1993). Penggunaan metodologi QFD dalam proses perancangan dan pengembangan produk merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan  barang  atau  jasa.  Sebab  perusahaan  akan  mempunyai  keunggulan  kompetitif dengan  meciptakan  suatu  produk  atau  jasa  yang  mampu  memuaskan  konsumen  (Gaspersz, 2001).  Langkah-langkah  pada  tahap  ini  secara  ringkas  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut:  1) Mengklarifikasi kebutuhan pelanggan; 2) Mengumpulkan data-data kualitatif; 3) Analisa data pelanggan; 4) Kuantifikasi Data.

## House of Quality (HOQ)
Tahap  pertama  QFD  umumnya  dikenal  sebagai house  of  quality (HOQ),  merupakan kepentingan  mendasar  dan  strategis  dalam  sistem  QFD,  pada  fase  ini  kebutuhan  pelanggan akan produk yang telah diidentifikasi dan selanjutnya, memprioritaskan penggabungan untuk produksi perusahaan, diubah menjadi langkah-langkah yang tepat untuk memenuhi kebutuhan. Dengan kata lain HOQ menggabungkan antara “ voice of the customer ” dengan “ voice of the technician ”, dengan ini proses dan rencana produksi dapat dibentuk pada tahap sistem QFD lainnya.

## Analisis Lingkungan Eksternal
Analisis lingkungan eksternal  adalah sesuatu  kekuatan yang berada di  luar perusahaan dimana  perusahaan  tidak  mempunyai  pengaruh  sama  sekali  terhadapnya  ( uncontrolable ) sehingga perubahan-perubahan yang terjadi pada lingkungan ini akan mempengaruhi kinerja semua perusahaan dalam industri tersebut. Menjabarkan kekuatan-kekuatan analisa eksternal utama  dapat  dibagi  menjadi  lima  kategori  luas  (David,  2012):  1)  kekuatan  ekonomi;  2) kekuatan sosial, budaya, demografis, dan lingkungan; 3) kekuatan politik, pemerintahan, dan hukum; 4) kekuatan teknologi; dan 5) kekuatan kompetitif. Untuk menganalisa faktor-faktor lingkungan  luar/eksternal  bisnis  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  analisa PESTEL, dan analisa lingkungan industri ( Five Forces Porter ).

## Analisis Lingkungan Internal
Analisa  internal  menurut  Porter  (1998,  p.  33)  yang  dikenal  dengan  rantai  nilai  yang memposisikan perusahaan pada matriks strategi generik dan menemukan keunggulan bersaing perusahaan  melalui  analisa  kompetensi  inti.  Rantai  nilai  ini  mensyaratkan  bahwa  untuk mencapai  suatu  margin,  perusahaan  harus  didukung  oleh  kegiatan  utama  dan  penunjang. Kegiatan utama merupakan aktivitas utama perusahaan, meliputi fungsi: 1) Logistik Kedalam; 2) Operasi; 3) Logistik Keluar; 4) Pemasaran dan Penjualan; 5) Pelayanan.Fungsi penunjang merupakan  aktivitas  pendukung  perusahaan  yang  meliputi  pengadaan,  pengembangan teknologi, manajemen sumber daya manusia, dan infrastruktir perusahaan. Analisa lingkungan internal  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  berbagai  macam  cara  diantaranya  dengan menggunakan pendekatan berbasis sumber daya ( Resource Based View/ RBV) untuk merespon dan membangun keunggulan bersaing di pasar.

## Matrix SWOT
Analisis SWOT adalah evaluasi terhadap keseluruhan kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman.  Menurut  David  (2009),  matrik  SWOT  adalah  sebuah  alat  untuk  mengidentifikasi kecocokan suatu  kepentingan yang membantu  manajer mengembangkan empat tipe strategi: SO  (kekuatan-peluang),  WO  (kelemahan-peluang),  ST  (kekuatan-ancaman),  dan  WT (kelemahan-ancaman). Mencocokan faktor eksternal dan internal kunci adalah bagian tersulit dalam mengembangkan matrik SWOT. Menurut Jogiyanto (2005), SWOT sangat diperlukan dalam  menilai  kekuatan-kekuatan  maupun  kelemahan-kelemahan  dari  sumber-sumber  daya yang  dimiliki  oleh  perusahaan  serta  menilai  kesempatan-kesempatan  eksternal  maupun
tantangan-tantangan  yang  dihadapi.  Dalam  menentukan  rancangan  bisnis  model,  akan digunakan analisis matriks.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan proses pengumpulan data dengan menggunakan questionnaires yang disebar secara langsung kepada para responden dan pengamatan langsung proses bisnis pada perusahaan di cabang yang akan dilakukan penelitian. Pada penelitian ini, sample yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 150 responden. Hasil kuesioner di uji validitas dan uji reliabilitas untuk menguji apakah data kuesioner dapat diandalkan, konsisten dan dijadikan sebuah  alat  ukur  untuk  memperoleh  informasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini. Pengolahan uji data dilakukan dengan menggunakan SPSS. untuk mengetahui seberapa besar tingkat  kepuasan  konsumen  atas  kualitas  jasa  pelayanan  dilakukan  dengan  menggunakan metode CSI, Nilai rata-rata persepsi dan harapan konsumen yang telah didapatkan berdasarkan hasil perhitungan kuesioner kemudian dipetakan kedalam Importance Performance Matrix dan didapatkan  4  kuadran  yang  mengelompokkan  atribut-atribut  kuesioner  berdasarkan  tingkat kepentingan  dan  kinerja.  Selanjutnya,  penentuan  target/goal  yang  perlu  dilakukan  oleh penyedia jasa pengiriman barang untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan demi mencapai kepuasan  konsumen  ditentukan  berdasarkan  ranking/prioritas  yang  didapat  dari  matriks HOQ.Selain  meningkatkan  dan  mempertahankan  kualitas  pelayanan,  perusahaan  juga diharapkan dapat mempertahankan posisinya dalam pasar.Adanya penilaian SWOT membantu untuk  menetapkan prioritas mana saja yang harus didahulukan oleh perusahaan, mengetahui potensi  pasar, minat dan peluang pasar yang bisa dimanfaatkan. Selain itu, perusahaan akan dapat mengetahui tingginya tingkat persaingan pasar.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas pada data hasil penyebaran kuesioner kepada 150  responden,  menunjukkan  hasil  uji  validitas  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja jasa pelayanan pengiriman barang, untuk setiap kelompok dimensi dinyatakan valid pada masing- masing atributnya dengan hasil R hitung lebih besar dari nilai R tabel pada signifikansi 5%. Dan  untuk  hasil  uji  reliabilitas  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  jasa  pelayanan pengiriman  barang  setiap  kelompok  dimensi  dinyatakan  reliabel  dengan  hasil  R  alpha  lebih besar dari 0,6.
Hasil  pengukuran  CSI  kepuasan  konsumen  atas  kualitas  jasa  pelayanan  pengiriman barang di Jakarta sebesar 61,56% tergolong cukup puas namun belum mencapai titik kepuasan maksimal.  Dalam  hal  ini,  perusahaan  memerlukan  upaya  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen  dan  menjaga  loyalitas  pelanggan  dengan  memperbaiki  factor-faktor  kepuasan pelanggan tersebut. Berdasarkan hasil pengukuran CSI untuk jasa pengiriman barang secara keseluruhan  di  wilayah  Jakarta,  didapatkan  hasil  CSI  untuk  jasa  pengiriman  barang  JNE sebesar, 67,28% tergolong puas, TIKI sebesar 59,63% tergolong cukup puas, dan Pos Indonesia sebesar 36,04% tergolong kurang puas.
Dari hasil analisa IPA dengan pemetaan importance performance matrix , Pos Indonesia memiliki  nilai  kinerja  yang  paling  rendah  dengan  jumlah  atribut  terbanyak  yang  perlu dipertahankan, diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya.
Hasil  diskusi  dengan  pihak  perusahaan,  ada  19  poin technical  responses yang  perlu dilakukan  Pos  Indonesia  beserta  target/ goal untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan konsumen.  Hubungan  antara  atribut  dengan technical  responses tersebut  tertuang  dalam matriks  HOQ  dan  menghasilkan  urutan/ ranking dari  target  yang  menjadi  prioritas  utama perbaikan kualitas pelayanan dari perusahaan. Didapatkan hasil untuk prioritas pertama target yang  perlu  diprioritaskan  oleh  perusahaan  adalah  pelatihan  ketrampilan  dan  kepemimpinan untuk  menciptakan  karyawan  yang  terampil  dan  professional  sehingga  dapat  menjawab kebutuhan konsumen berdasarkan atribut kecepatan pelayanan customer services , kecepatan
menanggapi  penanganan  keluhan,  kesopanan  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan pelanggan, menanggapi keluhan konsumen dengan baik, dan ada layanan customer care yang baik. Dilanjutkan dengan urutan prioritas berikutnya, yaitu perusahaan perlu menyediakan staff khusus  bagian  informasi  keterlambatan,  mendukung  peningkatan  motivasi  dan  kinerja karyawan, memperbaiki system logistik secara terus menerus, mengurangi keluhan pelanggan, menghindari  kehilangan  barang  saat  pengiriman,  pelatihan  program  teknologi  informasi, memastikan informasi perusahaan tersampaikan kepada konsumen, peningkatan kepercayaan pelanggan,  bertanggung  jawab  dengan  memberikan  pengembalian  biaya  kepada  konsumen, melakukan maintenance prasarana cabang setiap 6 bulan sekali, peningkatan kinerja customer service, pembukaan cabang baru, memberikan asuransi untuk setiap barang, mengoptimalkan aktivitas karyawan, mempercepat pengiriman barang, memberikan estimasi waktu pengiriman barang, harga pengiriman yang jelas untuk konsumen, dan melakukan pengarsipan dokumen yang baik.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dan  penentuan  prioritas  target  persusahaan  maka selanjutnya  untuk  dapat  bertahan  dipasar  dan  dapat  terus  bersaing  analisa  SWOT  dapat membantu  perusahaan  mengetahui  aspek-aspek  penting  dari  kekuatan,  kelemahan,  peluang, dan ancaman yang ada didalam perusahaan Pos Indonesia. Analisa faktor internal dan analisa faktor eksternal dilakukan agarmampu mengetahui posisi perusahaan dan perumusan strategi yang  bisa  diterapkan,  berdasarkan  hasil  perhitungan  didapatkan  skor  pada  faktor  internal sebesar  2.85  danpada  faktor  external  sebesar  3.45,  dari  hasil  ini  peneliti  bisa memposisikan matriks  IE  berada  di  posisi  kuadran  II,  dimana  posisi  strategis  PT  Pos  Indonesia  masuk dalamposisi Grow  and  Build yang  dapat  diartikan  bahwa  kondisi  perusahaan  sedang bertumbuh dan berkembang.
Berdasarkan studi strategi yang cocok dan umumnya digunakan, langkah strategis yang dapat  dilakukan  oleh  PT  Pos  Indonesia  yaitu  strategi  intensif  meliputi  penetrasi  pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk.
Hasil  analisa  posisi  kuadran  SWOT,  posisi  perusahaan  PT  Pos  Indonesia  berada  di kuadran 1 yang posisi ini menandakan bahwa PT Pos Indonesia sedang ada dalam posisi yang kuat dan sudah on the track. Yang perlu dilakukan adalah melakukan ekspansi, memperbesar serta mempercepat pertumbuhan perusahaan, sehingga hasil ini berkaitan sangat kuat dengan rancangan usulan strategi kekuatan dan peluang (S-O). Didapatkan hasil untukanalisa SWOT yaitu 3 butir usulan rancangan strategi kekuatan terkait dengan peluang yaitu membuka cabang baru di daerah yang berpotensi positif, memperluas dan menambahjaringan kerjasama dengan mitra  bisnis  seperti  halnya  e-commerce,  membuat  tarif  yang  terjangkau  dengan  tujuan mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis data dan kesimpulan yang telah didapatkan, ditemukan bahwa tingkat kinerja perusahaan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Dalam hal ini peneliti melakukan beberapa metode untuk menganalisa kualitas layanan, dengan memberikan usulan serta prioritas target yang perlu dicapai  oleh perusahaan dan strategi yang diperlukan dalam mempertahankan posisi perusahaan. Berdasarkan hasil ini, maka penulis memberikan beberapa saran kepada perusahaan.
Pertama,  hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  responden  pengguna  jasa  pengiriman barang pada khususnnya PT Pos Indonesia saat ini sangatlah sedikit. Saran peneliti kepada PT Pos Indonesia untuk meningkatkan pengguna jasa pelayanan pengiriman barang dengan cara menjalin  kerjasama  dengan  beberapa e-commerce guna  meningkatkan  pengguna  dan menambahkan brand awareness PT Pos Indonesia itu sendiri.
Kedua, hasil penelitian menunjukan bahwa responden pengguna jasa pengiriman barang pada khususnya PT Pos Indonesia saat  ini mulai pindah menggunakan fasilitas layanan jasa pengiriman  barang  lainnya.  Saran  peneliti  terhadap  hal  terkait  adanya  peningkatan  media
promosi yang harus diperbaiki oleh PT Pos Indonesia dengan memanfaatkan media teknologi dan  cakupan  pengiriman  yang  luas  guna  memberikan  harga  yang  lebih  kompetitif  dengan pesaing atau perusahaan jasa pengiriman barang lainnya.
Terakhir,  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  responden  pengguna  jasa  pengiriman barang  pada  khususnya  PT  Pos  Indonesia  saat  ini  mementingkan  pelayanan  yang  baik  dan pemberian asuransi terhadap barang yang dikirim, saran peneliti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan  PT  Pos  Indonesia  dengan  salah  satunya  melakukan training SDM  baik  secara internal  ataupun  external  untuk  meningkatkan  pelayanan  yang  diberikan  serta  memberikan informasi  terkait  lokasi  barang  ( tracking )  terhadap  barang  yang  sedang  dikirim  dengan memberikan informasi bisa melalui SMS, Email ataupun lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Akao, Y. (1990). Quality function deployment (QFD) – Integrating customers’s requirements into product design (English tr). Productivity Press. Brandt, D. R. (2000). An “Outside-In” approach to determining customer driven priorities for improvement and innovation (Vol. 2-2). White Paper Series.
David, F. R. (2009). Manajemen strategis konsep (Buku 1). Salemba Empat. David, F. R. (2012). Strategic management concepts and cases . Prentice Hall.
Gaspersz, V. (2001). Total Quality Management . PT Gramedia Pustaka Utama. Jogiyanto, H. M. (2005). Analisa dan desain sistem informasi: Pendekatan terstruktur teori dan praktik aplikasi bisnis . Andi. Latu, T. M., & Everett, A. M. (2000). Review of satisfaction research and measurement approaches . Department of Conservation.
http://mama.zozlak.org/ZlozoneModeleSkalowaniaLiiniowego/LatuEverett_2000_Revie w of Satisfaction Research and Measurement Approaches.pdf
Porter, M. E. (1998). Competitive strategy: Techniques for analyzing industries and competitor . The Free Press. Urban, G. L., & Hauser, J. R. (1993). Design and marketing of new products (2nd ed.). Prentice Hall.