Volume 14  No.1 Januari 2022 ISSN : 2085 – 1669 e-ISSN : 2460 – 0288 Website : jurnal.umj.ac.id/index.php/jurtek Email :  jurnalteknologi@umj.ac.id

## U  N  I  V  E  R  S  I  T  A  S   M  U  H  A  M  M  A  D  I  Y  A  H   J  A  K  A  R  T  A

## ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA WHATSAPP SEBAGAI MEDIA KNOWLEDGE SHARING MENGGUNAKAN METODE PIECES
Choriah 1,* , Evy Nurmiati 2
1,2 Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Ciputat, 15412 *E-mail: choiriah.nurqolbi17@mhs.uinjkt.ac.id, evy.nurmiati@uinjkt.ac.id
Diterima: 20 Mei 2021 Direvisi: 28 Juli 2021 Disetujui: 20 Desember 2021

## ABSTRAK
Knowledge sharing memiliki peran penting dalam proses belajar mahasiswa dalam berbagi pengetahuan dengan sesama  teman  maupun  dengan  dosen.  Kini  telah  hadir  fitur/aplikasi  berbasis  pesan  teks/ messenger yang membantu  mahasiswa  dalam  berbagi  pengetahuan  seperti  whatsapp.  Namun  apakah  whatsapp  dapat  berjalan secara  maksimal  dalam  proses knowledge  sharing atau  tidak  kita  belum  mengetahuinya,  untuk  itu  perlu dilakukan analisis terhadap kinerja whatsapp. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna whatsapp sebagai aplikasi untuk knowledge sharing . Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan  pengguna  ini  menggunakan  metode  PIECES.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  whatsapp mendapatkan  nilai  rata-rata  4.25  yang  menunjukan  bahwa  pengguna  sangat  puas  dalam  menggunakan  aplikasi whatsapp sebagai aplikasi knowledge sharing.
Kata kunci: PIECES, analisis kepuasan pengguna, whatsapp, knowledge sharing

## ABSTRACT
Knowledge sharing has an important role in the student learning process in sharing knowledge with peers and lecturers.  Now  there  is  a  text  message/messenger  based  feature  /  application  that  helps  students  share knowledge such as whatsapp. But whether WhatsApp can run optimally in the knowledge sharing process or not, we  don't  know  yet,  for  that  it  is  necessary  to  analyze  whatsapp  performance.  The  purpose  of  this  study  is  to determine the level of user satisfaction with whatsapp as an application for knowledge sharing. The method used to  measure  the  level  of  user  satisfaction  uses  the  PIECES  method.  The  results  of  this  study  indicate  that WhatsApp  gets  an  average  value  of  4.25  which  shows  that  users  are  very  satisfied  in  using  the  WhatsApp application as a knowledge sharing application.
Keywords : PIECES, user satisfaction analysis, whatsapp, knowledge sharing

## PENDAHULUAN
Pada  perguruan  tinggi, knowledge  sharing memiliki  peran  penting  dalam  proses  belajar mahasiswa. Knowledge  sharing merupakan aktivitas  dalam  bertukar  pengetahuan  berupa informasi,  skill,  dan  keahlian  dengan  orang lain,  teman,  anggota  keluarga,  dan  komunitas pada  sebuah  organisasi  (Elizabeth  2015).
Knowledge sendiri  merupakan  suatu informasi
yang  di  pahami  atau  disadari  oleh  seseorang, dimana informasi tersebut berasal dari pengalaman  seseorang,  baik  pengalaman individu  maupun  kelompok  (Hidayat  2017). Proses  belajar  di  perguruan  tinggi  berbeda dengan  proses  belajar  sewaktu  masih  di bangku sekolah. Di perguruan tinggi mahasiswa  dituntut  untuk  bisa  mencari pengetahuan sendiri dari berbagai sumber baik
melalui studi literatur, buku-buku maupun dari orang  lain,  karena  pengetahuan  mereka  tidak cukup apabila mengandalkan pengetahuan dari dosen saja (Raihana and S 2020).
Berkembangnya
teknologi telah mempengaruhi banyak aspek dalam kehidupan manusia.  Tujuannya  untuk  mempermudah setiap  aktvitas  yang  dilakukan  oleh  manusia, seperti  kegiatan  berkomunikasi  dan  bertukar pengetahuan  dengan  manusia  lainnya.  Kini banyak  berbagai  fitur/aplikasi  berbasis  pesan teks/ messenger yang  dikembangkan  atau diciptakan untuk memperoleh sebuah pengetahuan  atau  berbagi  pengetahuan  seperti whatsapp (Ernati 2009).
Aplikasi  whatsapp  merupakan  alat  untuk berkomunikasi  dan juga  dapat  menjadi sebuah alat untuk knowledge sharing sesama pengguna  whatsapp  dengan  cara  mengirimkan pesan  teks/ messenger ,  melakukan  panggilan dan  video  call,  dan  juga  bisa  mengirimkan berbagai macam file seperti dokumen, gambar, suara  dan  video  baik  secara  pribadi  maupun grup  (Ernati  2009).  Pengiriman  pesan  pada whatsapp  menggunakan  internet  yang  jauh lebih  murah  dibanding  menggunakan  layanan pesan  teks  (mis.,  SMS).  Whatsapp  menjadi aplikasi  perpesanan  paling  populer  di  dunia, dengan 1,5 miliar pengguna di 180 negara dan 1  miliar  pengguna  aktif  harian  (Resende  et  al.
2019).
Untuk  mengetahui  apakah  whatsapp  dapat berjalan  secara  maksimal  dalam  proses knowledge  sharing ,  maka  perlu  dilakukan analisis  terhadap  kinerja  whatsapp.  Analisis kinerja  whatsapp  dapat  dilakukan  dengan mengukur tingkat kepuasan pengguna (Stutterheim,  Parillo,  and  Stutterheim  2013). Kepuasan pengguna terhadap sistem informasi merupakan  tolak  ukur  tingkat  keberhasilan dalam  penerapan  atau  penggunaan  sebuah sistem informasi, kepuasan tersebut merupakan penilaian  yang  menyangkut  kinerja  suatu sistem  informasi  apakah  terbilang  baik  atau buruk, dan apakah cocok digunakan atau tidak dengan tujuan penggunanya. Kepuasan pengguna  menggambarkan  keselarasan  antara harapan  seseorang  dan  hasil  yang  diperoleh ketika  orang  tersebut  berpartisipasi  dengan sistem  informasi  yang  digunakan  (Supriyatna 2015).  Pendekatan  yang  digunakan  untuk
mengukur tingkat kepuasan pengguna whatsapp yaitu menggunakan metode PIECES (Asbar and Saptari 2017).
Analisis  PIECES  ( Performance,  Information, Economy,  Control,  Eficiency,  dan  Service ) merupakan  teknik  dalam  mengklasifikasikan suatu masalah atau problem , opportunities , dan directives yang  terdapat  pada  bagian scope definition analisis  dan  perancangan  sistem yang  dapat  menghasilkan  hal  baru  sebagai pertimbangan  untuk  pengembangan  sistem (Ramadhani  2018).  Dalam  metode  PIECES terdapat enam komponen yang dapat digunakan  dalam  evaluasi  kepuasan  pengguna aplikasi whatsapp, yaitu (Supriyatna 2015):
1. Performance .
Kehandalan  terhadap  suatu  sistem bertujuan  untuk  melihat  sejauh  mana  dan seberapa  handal  suatu  sistem  informasi dalam  memproses  atau  mengolah  data untuk  menghasilkan  informasi  dan  tujuan yang diharapkan.
2. Information.
Informasi  dan  data  yang  disajikan ataupun  dibutuhkan  menjadi  salah  satu faktor  penting  untuk  kemajuan  suatu perusahaan.  Informasi  yang  dihasilkan sistem informasi harus memiliki nilai yang berguna  untuk  pengambilan  keputusan oleh manajemen perusahaan.

## 3. Economics.
Economi  menjadi  suatu  parameter pengorbanan
perusahaan untuk mengaplikasikan  sistem  informasi  yang saat ini digunakan apakah sesuai atau tidak dengan hasil yang diperoleh perusahaan

## 4. Control & Security.
Suatu  sistem  perlu  disertai  dengan adanya  pengendalian  dan  pengamanan yang  baik  dan  kuat,  agar  pihak  dari  luar sistem  tidak  mudah  untuk  masuk  dan mengacaukan sistem tersebut.
5. Efficiency.
Sistem  informasi  yang  digunakan harus memiliki nilai keunggulan dibandingkan  dengan  penggunaan  sistem secara manual. Keunggulan tersebut terletak  pada  tingkat  efisien  sistem informasi tersebut saat beroperasi.
Choriah, Evy Nurmiati: Analisis Kepuasan Pengguna Whatsapp Sebagai Media Knowledge Sharing Menggunakan Metode Pieces
Jurnal Teknologi 14 (1) pp 61-68 © 2022
6. Service. Pelayanan terhadap konsumen sangatlah penting untuk kemajuan perusahaan, apakah para pengguna tersebut tertarik dan merasa puas dengan pelayanan yang  dimiliki  dan  diberikan  perusahaan, sehingga  memungkinkan  para  pengguna untuk tidak beralih ke pesaing bisnis yang lain (Supriyatna 2015).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Lokapitasari Belluano  et  al.  2019),  dalam  analisis  tingkat kepuasan pengguna sistem
informasi perpustakaan
menggunakan
PIECES
framework ,  hasil  dari  penelitian  tersebut menunjukan  bahwa  kerangka  kerja  PIECES dapat  digunakan  untuk  menganalisa  tingkat kepuasan pengguna atas sistem informasi yang digunakan.  Pada  penelitian  selanjutnya  (Aji and  Hidayatullah  2019)  yang  menjelaskan mengenai analisis kepuasan pelanggan terhadap  kualitas  layanan  aplikasi  Gojek menggunakan  metode  PIECES Framework . Hasil  dari  penelitian  tersebut  menunjukan bahwa perhitungan dan analisa data menggunakan  metode  PIECES  dinilai  sangat efektif  karena  menganalisa  sistem  pervariabel sehingga sistem dapat dievaluasi lebih dalam.
Pada  penelitian  ini  akan  dilakukan  penelitian menggunakan metode
PIECES
untuk mengetahui tingkat kepusan pengguna whatsapp.  Berdasarkan  permasalahan  yang telah  dipaparkan  sebelumnya,  penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pengguna whatsapp sebagai aplikasi knowledge  sharing .  Hasil  akhir  penelitian  ini berupa  analisa  dan  evaluasi  menggunakan PIECES  terhadap  tingkat  kepuasan  pengguna pada whatsapp.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  ini  menggunkan  metode deskriptif  kuantitatif  yaitu  menggambarkan dan  meringkas  dari  berbagai  situasi  dan kondisi  yang  muncul  dimasyarakat  yang menjadi  objek  penelitian  berdasarkan  persepsi responden yang menggunakan aplikasi whatsapp khususnya di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta  (Stutterheim,  Parillo,  and Stutterheim  2013).  Dalam  penelitian  ini  data yang digunakan adalah data primer, yaitu data yang  didapatkan  langsung  dengan  cara
menyebarkan  kuesioner  yang  akan  diisi  oleh responden  yang  menjadi  objek  penelitian (Saifudin  2018).  Populasi  pada  penelitian  ini yaitu  mahasiswa  UIN  Syarif  Hidayatullah khususnya yang berada sebanyak 44 responden (Fitriansyah  and  Harris  2018).  Berikut  adalah langkah-langkah penelitian yang dilakukan:
Gambar 1. Langkah-langkah Penelitian
Dalam  kuesioner  yang  disebarkan, penelitian  ini  menggunakan  skala  likert  untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna dengan kriteria sebagai berikut :
Tabel 1. Skala tingkat kepuasan Pilihan Jawaban Skor Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Tidak Setuju (TS) 2 Ragu-Ragu (RR) 3 Setuju (S) 4 Sangat Setuju (SS) 5 Untuk  mendapat  rata-rata  tingkat  kepuasan pengguna aplikasi whatsapp
dapat menggunakan rumus sebagai berikut : (1)
Dimana :
RK = Rata-rata kepuasan JSK = Jumlah skor dari kuesioner
JK = Jumlah kuesioner (Aji and Hidayatullah 2019).
Dalam  PIECES  terdapat  6  variabel  analisis yaitu  : Performance,  Information  and  Data, Economics,  Control  and  Security,  Effeciency, dan Service. Berikut adalah table variabel dan tabel  karakteristik  penilaian  dari  metode PIECES :
Tabel 2. Variabel PIECES Variabel Jumlah Pertanyaan Performance 6 Information and Data 7 Economics 2 Control and Security 4 Effeciency 3 Service 3 Tabel 3. Karakteristik penilaian Skala Kategori Penilaian 4.20 – 5 Sangat Puas 3.4 – 4.19 Puas 2.6 – 3.39 Netral 1.8 – 2.59 Tidak Puas 1.00 – 1.79 Sangat Tidak Puas

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  penelitian  ini  kuesioner  ini  di  sebarkan kepada 44 responden yang merupakan mahasiswa  UIN  Syarif  Hidayatullah  Jakarta khususnya  pada  jurusan  Sistem  Informasi. Berikut  gambaran  demografi  dari  responden yaitu  :
Gambar 2. Demografi responden berdasarkan semester Hasil demografi responden berdasarkan semester dari mahasiswa tersebut, menunjukan bahwa  responden  yang  berada  di  semester  7 terdapat  28  mahasiswa  (64%),  semester  5 terdapat  12  mahasiswa  (27%),  semester  3
terdapat  3  mahasiswa  (7%),  dan  semester lainnya  atau  semester  1  terdapat  1  mahasiswa atau setara dengan 2%.
Gambar 3 . Demografi responden berdasarkan jenis kelamin
Hasil  demografi  responden  berdasarkan  jenis kelamin  dari  mahasiswa  tersebut,  menunjukan bahwa  responden  yang  berjenis  perempuan sebanyak  31  mahasiswa  atau  yang  setara dengan  70%,  dan  yang  berjenis  laki-laki sebanyak  13  mahasiswa  atau  setara  dengan 30%.
Gambar 4 . Demografi responden berdasarkan asal mahasiswa
Hasil demografi responden berdasarkan pengakuan  responden  sebagai  mahasiswa  UIN Syarif  Hidayatullah  Jakarta  atau  bukan, menunjukan  bahwa  responden  yang  mengakui bahwa  ia  adalah  seorang  mahasiswa  dari  UIN Syarif  Hidayatullah  Jakarta  sebanyak  44 mahasiswa atau setara dengan 100% dan yang bukan  mahasiswa  dari  universitas  tersebut sebanyak 0 mahasiswa atau 0%.
Kepuasan pengguna terhadap sistem informasi merupakan  tolak  ukur  yang  menjadi  tingkat keberhasilan dalam penerapan atau penggunaan  sebuah  sistem  informasi.  Berikut adalah  hasil  dari  analisis  data  pengukuran kepuasan  pengguna  pada  aplikasi  whatsapp menggunakan metode PIECES yaitu :
1. Performance
Tabel 4. Indikator Performance Pertanyaan Responden
Choriah, Evy Nurmiati: Analisis Kepuasan Pengguna Whatsapp Sebagai Media Knowledge Sharing Menggunakan Metode Pieces
Jurnal Teknologi 14 (1) pp 61-68 © 2022
5 4 3 2 1 P1 34 10 0 0 0 P2 29 13 1 1 0 P3 33 9 2 0 0 P4 19 19 4 2 0 P5 17 21 5 1 0 P6 16 22 5 1 0 Jumlah 148 94 17 5 0
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rata-rata  nilai kepuasan  pelanggan  pada  aplikasi  whatsapp variabel performance didapat  hasil  akhirnya sebesar  4.45,  hal  ini  menunjukan  bahwa  nilai 4.45  ini  termasuk  kedalam  kategori  sangat puas.

## 2. Information and Data
Tabel 5. Indikator Information and Data Pertanyaan Responden 5 4 3 2 1 P1 25 18 1 0 0 P2 17 20 6 1 0 P3 15 22 6 1 0 P4 24 16 4 0 0 P5 20 18 5 1 0 P6 16 17 7 2 2 P7 11 15 7 4 7 Jumlah 128 126 36 9 9
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rata-rata  nilai kepuasan  pelanggan  pada  aplikasi  whatsapp variabel information  and  data didapat  hasil akhirnya  sebesar  4.19,  hal  ini  menunjukan bahwa  nilai  4.19  ini  termasuk  kedalam kategori puas.

## 3. Economics
Tabel 6. Indikator Economics Pertanyaan Responden 5 4 3 2 1 P1 25 16 2 1 0 P2 28 11 4 1 0 Jumlah 53 27 6 2
0
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rata-rata  nilai kepuasan  pelanggan  pada  aplikasi  whatsapp variabel economics didapat  hasil  akhirnya sebesar  4.48,  hal  ini  menunjukan  bahwa  nilai 4.48  ini  termasuk  kedalam  kategori  sangat puas.

## 4. Control and Security
Tabel 7. Indikator Control and Security Pertanyaan Responden 5 4 3 2 1 P1 7 16 17 3 1 P2 6 19 14 3 2 P3 5 19 14 6 0 P4 7 20 11 4 2 Jumlah 25 74 56 16 3
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rata-rata  nilai kepuasan  pelanggan  pada  aplikasi  whatsapp variabel control  and  security didapat  hasil akhirnya  sebesar  3.58,  hal  ini  menunjukan bahwa  nilai  3.58  ini  termasuk  kedalam kategori puas.

## 5. Effeciency
Tabel 8. Indikator Effeciency Pertanyaan Responden 5 4 3 2 1 P1 22 20 3 0 0 P2 24 16 4 0 0 P3 21 19 3 1 0 Jumlah 67 55 10 1 0
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rata-rata  nilai kepuasan  pelanggan  pada  aplikasi  whatsapp variabel effeciency didapat  hasil  akhirnya sebesar  4.41,  hal  ini  menunjukan  bahwa  nilai
4.41  ini  termasuk  kedalam  kategori  sangat puas.
6. Service
Tabel 9. Indikator Service Pertanyaan Responden 5 4 3 2 1 P1 18 20 6 0 0 P2 17 22 5 0 0 P3 29 15 0 0 0 Jumlah 64 57 11 0 0
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rata-rata  nilai kepuasan  pengguna  pada  aplikasi  whatsapp variable service didapat  hasil  akhir  sebesar 4.40,  hal  ini  menunjukan  bahwa  4,40  ini termasuk kedalam kategori sangat puas.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  evaluasi kepuasan  pengguna  whatsapp  sebagai  aplikasi knowledge  sharing  dengan  menggunakan metode PIECES yang digunakan oleh mahasiswa  di  perguruan  tinggi  UIN  Syarif Hidayatullah  Jakarta  di  jurusan  Sistem Informasi,  maka  diperoleh  nilai  rata-rata kepuasan  pengguna  masing-masing  variabel yaitu  pada  variabel  performance  memperoleh nilai  sebesar  4.45,  variabel information  and data memperoleh  nilai  sebesar  4.19,  variabel economics memperoleh  nilai  sebesar  4.48,
variabel control and security memperoleh nilai 3.58,  variabel effeciency memperoleh  nilai
sebesar 4.41, dan variabel service memperoleh nilai  sebesar  4.40.  Maka  perhitungan  nilai tingkat  kepuasan  pengguna  whatsapp  berada pada  nilai  rata-rata  4.25,  hal  ini  menunjukan bahwa  hasil  dari  nilai  kepuasan  pengguna berada di dalam kategori sangat puas terhadap aplikasi  whatsapp  sebagai  aplikasi  dalam membantu  proses  knowledge  sharing.  Adapun saran yang diberikan untuk penelitian selanjutnya  yaitu  dapat  dikembangkan  dan dilakukan kembali pada tingkat pengguna atau
variabel    yang  lebih  luas  dan  juga  dengan penambahan metode selain metode PIECES.

## DAFTAR PUSTAKA
Aji,  Satrio,  and  Alfi  Hidayatullah.  2019. “Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Kualitas  Pelayan  Aplikasi Gojek  Dengan Metode  PIECES  Framework.” Jurnal Sistem  Informasi x:  1–7.  http://ojs.stmik- borneo.ac.id/index.php/J- SIm/article/view/46.
Asbar,  Yuli,  and  Mochammad  Ari  Saptari.
2017. “Analisa Dalam Mengukur Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode
PIECES.” Jurnal  Visioner  &  Strategis 6(2): 39–47.
Elizabeth,  Triana.  2015.  “Analisis  Knowledge Sharing  Pada  Mahasiswa  Program  Studi Teknik  Informatika  STMIK  GI  MDP.”
Creative Information Technology Journal 1(4): 296.
Ernati, Ernati. 2009. “Peningkatan
Kemampuan  Speaking  Melalui  Model „Triple  P.‟” Lingua  Didaktika:  Jurnal Bahasa  dan  Pembelajaran  Bahasa 2(2):
32.
Fitriansyah,  Ahmad,  and  Ibnu  Harris.  2018. “Pengukuran  Kepuasan  Pengguna  Situs
Web Dengan Metode End User Computing Satisfaction (EUCS).” Query: Jurnal  Sistem  Informasi 2(1):  1–8. http://jurnal.uinsu.ac.id/index.php/query/ article/view/1552.
Hidayat, Rachmad. 2017. “Knowledge Conversion  Untuk  Standardisasi  Proses Pengecapan  Pada  Batik  Madura.” Jurnal Teknologi 9(1): 21.
Lokapitasari  Belluano,  Poetri  Lestari  et  al. 2019.  “Analisis  Tingkat  Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Perpustakaan Menggunakan Pieces Framework.”
ILKOM Jurnal Ilmiah 11(2): 118–28.
Raihana,  Rifni,  and  Tamara  Adriani  S.  2020.
Choriah, Evy Nurmiati: Analisis Kepuasan Pengguna Whatsapp Sebagai Media Knowledge Sharing Menggunakan Metode Pieces
Jurnal Teknologi 14 (1) pp 61-68 © 2022
“Knowledge  Sharing  Pada  Mahasiswa Baru : Studi Kasus Pada Mahasiswa Baru Ilmu  Perpustakaan  Program  Sarjana Universitas Indonesia.” 5(2): 285–92.
Ramadhani, Syahri. 2018. “PIECES Framework Untuk Analisa Tingkat Kepuasan  Pengguna  Dan  Kepentingan
Sistem Informasi.” Jurnal  Teknologi  dan Manajemen Informatika 4(2).
Resende,  Gustavo  et  al.  2019.  “Analyzing Textual  (Mis)Information  Shared  in WhatsApp  Groups.” WebSci  2019  - Proceedings of the 11th ACM Conference on Web Science : 225–34.
Saifudin,  Aries.  2018.  “Metode  Data  Mining Untuk Seleksi Calon Mahasiswa.” Jurnal Teknologi 10(1): 25–36.
Stutterheim,  John  K.,  Mark  Parillo,  and  John
K.  Stutterheim.  2013.  “ANALISIS
TINGKAT KEPUASAN DAN TINGKAT KEPENTINGAN PENERAPAN  SISTEM  INFORMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
MALANG.” The  Diary  of  Prisoner
17326 2: 17–21.
Supriyatna, Adi. 2015. “Analisis Dan Evaluasi Kepuasan  Pengguna  Sistem  Informasi
Perpustakaan Dengan Menggunakan
Pieces  Framework.” Pilar  Nusa  Mandiri XI(1): 43–52.