## ANALISIS  KEPUASAN DAN KEPENTINGAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA PELAYANAN DI PT.GREATWAYS ENGINEERING SERVICE DENGAN METODE SERVQUAL , IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS,DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

## AHMAD HASYMI KURNIAWAN
PT. Great ways Engineering Service Arningmoe08@gmail.com
ABSTRACT
his  studyaims  to  determine  theservice  attributes  that  customers  expect  PT.  GREAT  WAYS  SERVICE ENGINEERING  services  in  order  to  improve  the  previous  system.  The  data  because  there  isa  decreased demand, the company will perform the analysis of the decline indemand, from enterprise data last 3 months there  is  a  complaint  of  services  performed  by  an  employee  or  technician  PT.  GREAT  WAYS  ENGINEERING SERVICE,  among  other  complaints  are,  hours  of  service  are  not  timely,  not  timely  report  delivery,  inspectionis incomplete or unresolved. With respect to these problems, there search performe dusing Service Quality (ServQual), Importance  Performance  Analysis,  Quality  Function  Deployment  which  aims  to  determine  the  attributes  and services of interest to consumer satisfaction.

## Keywords: Service Quality(ServQual), Importance Performance Analysis, Quality FunctionDeployment

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  atribut  pelayanan  yang  diharapkan  konsumen  PT. GREATWAYS  ENGINEERING  SERVICE  guna  untuk  memperbaiki  system  pelayanan  sebelumya.  Dikarenakan terdapat  data  permintaan  yang  menurun,    perusahaan  akan  melakukan  analisa  terjadinya  penurunan  permintaan tersebut,    dari  data  perusahaan  3  bulan  terakhir    terdapat  keluhan  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  karyawan  atau tekhnisi PT. GREAT WAYS ENGINEERING SERVICE, keluhan tersebut diantara lain adalah, jam pelayanan yang tidak  tepat  waktu,  pengiriman report tidak  tepat  waktu,  inspection  tidak    lengkap  atau  tidak  terselesaikan. sehubungan  Dengan  adanya  permasalahan  tersebut,    maka  dilakukan  penelitian  dengan  menggunakan  metode Service Quality (ServQual), Importance Performance Analysis, Quality Function Deployment yang bertujuan untuk mengetahui atribut pelayanan yang menjadi kepentingan dan kepuasan konsumen.
Kata Kunci : Service Quality (ServQual), Importance Performance Analysis, Quality Function Deployment

## PENDAHULUAN
Hubungan  atau  kerjasama  PT.GREAT  WAYS ENGINEERING SERVICE dengan para penerima  jasa  sudah  berjalan  kurang  lebih  1
tahun  dalam  bidang  pelayanan  jasa inspection , dari  data  perusahaan  yang  ada  di  bawah  ini terdapat  penurunan  atau  tidak  konsistensinya permintaan pelayanan inspection dari customers .
Tabel 1 data perusahaan  tentang permintaan pelayanan  per-satu tahun
Bulan Jumlah permintaan pelayanan April 2012 30 kali Mei 2013 30 kali Juni 2012 13 kali July 2012 30 kali Agustus 2012 6 kali September 2012 19 kali Oktober 2012 45 kali T
November 50 kali Desember 2012 28 kali January 2013 15 kali Febuary 2013 10 kali Maret 2013 12 kali
Sumber data: permintaan pelayanan PT.Wilmar per satu tahun
Dengan  adanya  permasalahan  tersebut,  maka dilakukan  penelitian  dengan  menggunakan metode Service  Quality  (ServQual),  Importance Performance Analysis, Quality Function Development .  Pendekatan Servqual digunakan untuk  menentukan  atribut  serta  mengukur kesenjangan  (gap)  antara  harapan  dengan persepsi  konsumen  terhadap  suatu  pelayanan. Out  put  dari Servqual di  integrasikan  terhadap metode Importance Performance Analysis untuk mengidentifikasi  kekuatan  dan  kelemahan  suatu atribut  pelayanan  dengan  menggunakan  dua
kriteria  yaitu  kepentingan  relatif  atribut  dan kepuasan konsumen. Dan out put dari
Importance
Performance
Analysis
di integrasikan  kembali  dalam  metode Quality Function  Development yang  bertujuan  untuk memudahkan dalam perbaikan dan pengembangan  kualitas  pelayanan  serta  dengan jelas dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.    Penelitian  dengan  beberapa  metode ini  diharapkan  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan  perusahaan  seperti  yang  diharapkan oleh para konsumen.

## METODOLOGI
Gambar 1. Flow penelitian
Analisa Kuadran A Pengolahan Data  Importance to customers  Target Value  Improvement Ratio  Sales Point
 Absolute weight & Normalized Absolute weight  Degree of Difficulty  House of quality Analisa dan Interprestasi Kesimpulan dan Saran Pembuatan Kuisioner HOQ  Perhitungan rata-rata kepentingan dan persepsi tiap atribut  Perhitungan rata-rata kepentingan dan persepsi

## A
Uji Kecukupan Cukup ? Uji Validitas & Uji Reliabilitas Valid & Reliable Pengolahan Data Tujuan Study Literatur Study Lapangan Pembuatan dan penyebaran Kuisioner 1. Data Kualitatif, berdasarkan 5 dimensi ServQual. 2. Data Kuantitatif, Penyusunan kuisioner tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan . Perumusan Masalah

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini, pengumpulan data kualitatif  yang  berupa  data-data  yang  termasuk dalam atribut pelayanan yang  dibutuhkan  dalam sistem pelayanan PT. GREATWAYS
ENGENEERING  SERVICEdilakukan  dengan metode Servqual .  Atribut  layanan  tersebut
diturunkan (breakdown) kedalam  lima  dimensi kualitas  pelayanan  Sevice  Quality  yaitu: Tangible, Reliability, responsiveness, dan Emphaty. Dimensi  Kualitas  pelayanan  di PT.GREATWAYS ENGENEERING dapat dilihat pada tabel 3. Keandalan (Reliability) 1. Tekhnisi melakukan inspection sesuai scope pekerjaan dengan benar.
2. Hasil dari inspection lengkap berdasarkan request dari client .
3. Tekhnisi  Mempertahankan  catatan  bebas  kesalahan  dalam  mengevakuasi suatu produk
4. Kemampuan tekhnisi dalam melayanipelanggan.
5. Pengiriman report pekerjaan tepat waktu Tanggapan (Responsive) 6. Selalu memberitahu pelnggan tentang kapan inspection akan dilaksanakan.
7. Pelayanan tepat waktu.
8. Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari pelanggan.
9. Memberikan solusi atas keluhan yang dialami pelanggan
10. Kecepatan tekhnisi dalam merespon permintaan pelanggan Jaminan (Assurance) 11. Keamanan  dalam  melakukan  pekerjaan  bagi  pekerja  lainnya  dengan memberikan sinyal lampu, bariket dan papan radiasi. 12. Bersedia  melakukan inspection ulang  jika  ada  kesalahan  inspection  dari pihak tekhnisi.
13. Attitude tekhnisi yang selalu sopan dan ramah.
Empati (Empaty) 14. Memudahkan  pelayanan  komunikasi  untuk  mendapatkan  jasa  pelayanan dengan Via Telepon dan Internet.
15. Mengutamakan kepentingan terbaik Client
16. Tekhnisi  yang  mempunyai  pengetahuan  untuk  menjawab  pertanyaan pelanggan.
17. Jam pelayanan yang fleksibel Wujud (Tangible) 18. Kamera sentinel anti radiasi.
19. Kualitas film terbaik.
20. Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional.
21. Survey  metter yang selalu ada disetiap inspection, untuk  mengetahui  jarak aman radiasi.
22. Terdapat papan radiasi, tali bariket, sinyal lampu untuk mengetahui adanya inspection.
23. Tekhnisi bersertifikat sesuai scope pekerjaan. Sumber: Lima dimensi kualitas pelayanan SeviceQuality
jadi jumlah data minimum yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebanyak 55
kuisioner, pada penilitian ini jumlah sample yang digunakan adalah sebanyak 77 responden

## Tabel 3 Dimensi pelayanan PT. GREATWAYS ENGINEERING SERVICE
sehingga telah memenuhi syarat kecukupan Bernoulli, untuk lebih jelasnya dapat dilihat
tabel di bawah ini
Pengumpulan data Kuantitatif Setelah atribut-atribut yang berhubungan dengan kualitas pelayanan diketahui  dengan  metode  Servqual,  maka langkah  selanjutnya  adalah  bagaimana  cara mengetahui  tingkat  kepentingan  dan  tingkat kepuasan  pelanggan  pada  pelayanan  yang diberikan oleh
PT.GREATWAYS
ENGGENEERING SERVICE.
Untuk  pengisian  kuisioner  pada  tingkat kepentingan,  responden  diminta  memberikan skala penilaian terhadap
atribut-atribut pelayanan
sesuai dengan
tingkat kepentingannya.  Skala  yang  digunakan  yaitu sebagai berikut:
1. = Sangat tidak penting
2. = Tidak penting
3. = Penting
4. = Sangat penting
Begitu  juga  dengan  pengisian  kuisioner  pada tingkat  kepuasan  (presepsi  dan  harapan), responden diminta memberikan skala nilai
terhadap atribut-atribut pelayanan sesuai  dengan  tingkat  kepuasan.  Skala
yang digunakan yaitu sebagai berikut:
1. = Sangat tidak memuaskan
2. = Tidak memuaskan 3. = Memuaskan 4. = Sangat memuaskan Untuk mengetahui bentuk
kuisioner tingkat kepentingan dan tingkat  kepuasan  dapat  dilihat  pada lampiran.

## Pengolahan Data Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui  seberapa  akurat  atribut  kuisioner yang telah diisi oleh responden dalam melakukan  fungsi  ukurnya,  dilaporan  ini    untuk pengujian  validitas  menggunakan  software EXCEL  dengan    rumus  yang  digunakan  adalah Kolerasi  Person  Moment.  Taraf  signifikan digunakan  sebesar  5%  rumusannya  adalah sebagi berikut(algifari,2000).
Tabel 5 . Uji Validitas
Jumlah kuisioner yang disebarkan Kuisioner tidak kembali Kuisioner sah 80 3 77 ` Atribut r-hitung Presepsi Harapan Kpentingan pelanggan r-Tabel 1 Tekhnisi melakukan inspection sesuai scope pekerjaan dengan benar. 0,270093 0,26203 0,47753 0,227 2 Hasil dari inspection lengkap berdasarkan request dari client . 0,649288 0,41081 0,479051 0,227 3 Tekhnisi Mempertahankan catatan bebas kesalahan dalam mengevakuasi suatu produk 0,500023 0,46295 0,288654 0,227 4 Kemampuan tekhnisi dalam melayani pelanggan 0,301339 0,47149 0,54976 0,227
Tabel 4 jumlah sample yang digunakan dalam penelitian
Volume XIII No.2, Maret 2013, p. 53-72
5 Pengirman report pekerjaan tepat waktu 0,399077 0,55488 0,426025 0,227 6 Selalu memberitahu Client tentang kapan pelayanan akan  dilaksanakan. 0,271693 0,39269 0,29406 0,227 7 Pelayanan tepat waktu. 0,324676 0,32288 0,36787 0,227 8 Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client. 0,310314 0,28339 0,66961 0,227 9 Memberikan solusi atas keluhan yang dialami pelanggan 0,288279 0,47626 0,67283 0,227 10  Kecepatan tekhnisi dalam merespon permintaan pelanggan 0,504831 0,31664 0,32058 0,227 11  Keamanan dalam melakukan pekerjaan bagi pekerja lainnya dengan memberikan sinyal lampu, bariket dan papan radiasi. 0,625871 0,44945 0,56841 0,227 12  Bersedia melakukan inspection ulang jika ada kesalahan inspection dari pihak tekhnisi. 0,476574 0,36736 0,4613 0,227 13  Attitude tekhnisi yang selalu sopan dan ramah. 0,35403 0,44736 0,47157 0,227 14  Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. 0,416621 0,36211 0,34206 0,227 15  Mengutamakan kepentingan terbaik Client 0,289782 0,3331 0,38185 0,227 16  Tekhnisi yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 0,389521 0,4184 0,67283 0,227 17  Jam pelayanan yang fleksibel 0,434257 0,34697 0,62558 0,227 18  Kamera sentinel anti radiasi. 0,285982 0,43448 0,34388 0,227 19  Kualitas film terbaik. 0,233284 0,31042 0,2544 0,227 20  Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. 0,427899 0,2542 0,24406 0,227 21  Survey metter yang selalu ada disetiap inspection, untuk mengetahui jarak aman radiasi. 0,274898  0,39583 0,46883 0,227 22  Terdapat papan radiasi, tali bariket, sinyal lampu untuk mengetahui adanya inspection. 0,335185 0,37867 0,50666 0,227 23  Tekhnisi bersertifikat sesuai scope pekerjaan. 0,357845 0,25715 0,46621 0,227

## Perhitungan tingkat kepentingan
Setelah  dilakukan  pengujian  data,  kemudian  dilakukan  perhitungan  nilai  tingkat  untuk  setiap atribu. Nilai ini didapatkan dengan merata-rata seluruh nilai dari tiap-tiap atribut yang ada dalam tingkat kepentingan.
Tabel 6. Tingkat Kepentingan .No Atribut Kepentingan Pelanggan 1 Tekhnisi melakukan inspection sesuai scope pekerjaan dengan benar. 3,61038
2 hasil dari inspection lengkap berdasarkan request dari client . 3,40259 3 Tekhnisi Mempertahankan catatan bebas kesalahan dalam mengevakuasi suatu produk 3,28571 4 Kemampuan tekhnisi dalam melayani pelanggan. 3,27272 5 Pengirman report pekerjaan tepat waktu. 3,41558 6 Selalu memberitahu Client tentang kapan pelayanan akan dilaksanakan. 3,70129 7 Pelayanan tepat waktu. 3,57142 8 Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client. 3,49350 9 Memberikan solusi atas keluhan yang dialami pelanggan 3,62337 10 Kecepatan tekhnisi dalam merespon permintaan pelanggan / Client . 3,35064 11 Keamanan dalam melakukan pekerjaan bagi pekerja lainnya dengan memberikan sinyal lampu, bariket dan papan radiasi. 3,50649 12 Bersedia melakukan inspection ulang jika ada kesalahan inspection dari pihak tekhnisi. 3.54545 13 Attitude tekhnisi yang selalu sopan dan ramah. 3,27272 14 Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. 3,36363 15 Mengutamakan kepentingan terbaik Client 3,42857 16 Tekhnisi yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 3,62337 17 Jam pelayanan yang fleksibel 3,49350 18 Kamera sentinel anti radiasi. 3,61039 19 Kualitas film terbaik. 3,67532 20 Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. 3,01298 21 Survey metter yang selalu ada disetiap inspection, untuk mengetahui jarak aman radiasi. 3,59740 22 Terdapat papan radiasi, tali bariket, sinyal lampu untuk mengetahui adanya inspection. 3,33766 23 Tekhnisi bersertifikat sesuai scope pekerjaan. 3,54545 Jumlah 79.7402597

## Perhitungan Tingkat kepuasan
Nilai ini didapat dengan merata-rata seluruh nilai dari tiap-tiap atribut yang ada dalam tingkat kepuasan (nilai persepsi dan harapan).
Volume XIII No.2, Maret 2013, p. 53-72
Tabel 7. Tingkat Kepuasan
No Atribut Tingkat Kepuasan Persepsi Harapan 1 Tekhnisi melakukan inspection sesuai scope pekerjaan dengan benar.  3,40259 3,93506 2 Hasil inspection lengkap berdasarkan request dari client 3,46753 3,49351 3 Tekhnisi Mempertahankan catatan bebas kesalahan dalam mengevakuasi suatu produk 3,23376 3,67532 4 Kemampuan tekhnisi dalam melayani pelanggan. 3,09090 3,61039 5 Pengiriman report pekerjaan tepat waktu 3,16883 3,71429 6 Selalu memberitahu Client tentang kapan pelayanan akan dilaksanakan. 3,25974 3,50649 7 Pelayanan tepat waktu. 2,64935 3,83117 8 Adanya tindak lanjut bila ada complain dari pelanggan 2,63636 3,62338 9 Memberikan solusi atas keluhan yang dialami pelanggan 3,19480 3,50649 10 Kecepatan tekhnisi dalam merespon permintaan pelanggan / Client . 3,20779 3,68831 11 Keamanan dalam melakukan pekerjaan bagi pekerja lainnya dengan memberikan sinyal lampu, bariket dan papan radiasi. 3,33766 3,54545 12 Bersedia melakukan inspection ulang jika ada kesalahan inspection dari pihak tekhnisi. 3,14285 3,80519 13 Attitude tekhnisi yang selalu sopan dan ramah. 3,25974 3,53247 14 Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. 2,85714 3,72727 15 Mengutamakan kepentingan terbaik Client 3,20779 3,61039 16 Tekhnisi yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 3,01298 3,50649 17 Jam pelayanan yang fleksibel. 2,48051 3,75325 18 Kamera sentinel anti radiasi. 3,58441 3,53247 19 Kualitas film terbaik. 3,40259 3,64935 20 Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. 2,89610 3,68831 21 Survey metter yang selalu ada disetiap inspection, untuk mengetahui jarak aman radiasi. 3,36363 3,53247 22 Terdapat papan radiasi, tali bariket, sinyal lampu untuk mengetahui adanya inspection. 2,77922 3,49351 23 Tekhnisi bersertifikat sesuai Scope pekerjaan 3,23376 3,85714 Jumlah 71.87013 83.81818

## Tabel 8. Perhitungan Bobot tingkat kepentingan
No Atribut Index Bobot 1 Tekhnisi melakukan inspection sesuai scope pekerjaan dengan benar.  3,61038 0.0452769
2 Hasil inspection lengkap berdasarkan request dari client 3,40259 0.042671 3 Tekhnisi Mempertahankan catatan bebas kesalahan dalam mengevakuasi suatu produk 3,28571 0.0412052 4 Kemampuan tekhnisi dalam melayani pelanggan. 3,27272 0.0410423
5 Pengiriman report pekerjaan tepat waktu 3,41558 0.04283388 6 Selalu memberitahu Client tentang kapan pelayanan akan dilaksanakan. 3,70129 0.046417 7 Pelayanan tepat waktu. 3,57142 0.044788 8 Adanya tindak lanjut bila ada complain dari pelanggan 3,49350 0.04544 9 Memberikan solusi atas keluhan yang dialami pelanggan 3,62337 0.04202 10 Kecepatan tekhnisi dalam merespon permintaan pelanggan / Client . 3,35064 0.043974 11 Keamanan dalam melakukan pekerjaan bagi pekerja lainnya dengan memberikan sinyal lampu, bariket dan papan radiasi. 3,50649 0.044463 12 Bersedia melakukan inspection ulang jika ada kesalahan inspection dari pihak tekhnisi. 3.54545 0.041042 13 Attitude tekhnisi yang selalu sopan dan ramah. 3,27272 0.042182 14 Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. 3,36363 0.043 15 Mengutamakan kepentingan terbaik Client 3,42857 0.043811 16 Tekhnisi yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 3,62337 0.04544 17 Jam pelayanan yang fleksibel. 3,49350 0.043811 18 Kamera sentinel anti radiasi. 3,61039 0.045277 19 Kualitas film terbaik. 3,67532 0.046091 20 Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. 3,01298 0.037785 21 Survey metter yang selalu ada disetiap inspection, untuk mengetahui jarak aman radiasi. 3,59740 0.045114 22 Terdapat papan radiasi, tali bariket, sinyal lampu untuk mengetahui adanya inspection. 3,33766 0.041857 23 Tekhnisi bersertifikat sesuai Scope pekerjaan 3,54545 0.044463 Jumlah 79.7402597 1

## Tabel 9. Perhitungan Servqual (kesenjangan antara persepsi dan Harapan)
No Atribut Tingkat Kepuasan GAP Persepsi Harapan 1  Tekhnisi melakukan Inspection dengan benar. 3,40259 3,93506 -0,532 2  hasil dari inspection lengkap berdasarkan request dari client . 3,46753 3,49351 -0,205 3  Tekhnisi Mempertahankan catatan bebas kesalahan dalam mengevakuasi suatu produk 3,23376 3,67532 -0,441 4  Kemampuan tekhnisi dalam melayani pelanggan. 3,09090 3,61039 -0,519 5  Pengiriman report pekerjaan tepat waktu 3,16883 3,71429 -0,545 6  Selalu memberitahu Client tentang kapan pelayanan akan dilaksanakan. 3,25974 3,50649 -0,246 7  Pelayanan tepat waktu. 2,64935 3,83117 -0,118 8  Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client 2,63636 3,62338 -0,987 9  Memberikan solusi atas keluhan yang dialami pelanggan 3,19480 3,50649 -0,311 10  Kecepatan tekhnisi dalam merespon permintaan pelanggan / Client . 3,20779 3,68831 -0,480 11  Keamanan dalam melakukan pekerjaan bagi pekerja lainnya dengan memberikan sinyal lampu, bariket dan papan radiasi. 3,33766 3,54545 -0,207
12  Bersedia melakukan inspection ulang jika ada kesalahan inspection dari pihak tekhnisi. 3,14285 3,80519 -0,662 13  Attitude tekhnisi yang selalu sopan dan ramah. 3,25974 3,53247 -0,272 14  Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. 2,85714 3,72727 -0,870 15  Mengutamakan kepentingan terbaik Client 3,20779 3,61039 -0,402 16  Tekhnisi yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 3,01298 3,50649 -0,493 17  Jam pelayanan yang fleksibel 2,48051 3,75325 -1,272 18  Kamera sentinel anti radiasi. 3,58441 3,53247 0,051 19  Kualitas film terbaik. 3,40259 3,64935 -0,246 20  Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. 2,89610 3,68831 -0,792 21  Survey metter yang selalu ada disetiap inspection, untuk mengetahui jarak aman radiasi. 3,36363 3,53247 -0,168 22  Terdapat papan radiasi, tali bariket, sinyal lampu untuk mengetahui adanya inspection. 2,77922 3,49351 -0,714 23  Tekhnis bersertifikat sesuai Scope pekerjaan 3,23376 3,85714 -0,623
Tabel 10. Analisa Weighted Average Servqual Score No Atribut Gap Bobot Score 1  Tekhnisi melakukan inspection dengan benar -0,532 0,0452769 -0,0241
2  hasil dari inspection lengkap berdasarkan request dari client . -0,205  0.042671 -0.0087 3  Tekhnisi Mempertahankan catatan bebas kesalahan dalam mengevakuasi suatu produk -0,441  0.0412052 -0.0182 4  Kemampuan tekhnisi dalam melayani pelanggan. -0,519  0.0410423 -0,0213 5  Pengiriman report pekerjaan tepat waktu -0,545  0.0428338 8 -0,0233 6  Selalu memberitahu Client tentang kapan pelayanan akan dilaksanakan. -0,246  0.046417 -0,0114 7  Pelayanan tepat waktu. -0,118  0.044788 -0,0053 8  Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client -0,987  0.04544 -0,4484 9  Memberikan solusi atas keluhan yang dialami pelanggan -0,311  0.04202 -0,0131 10  Kecepatan tekhnisi dalam merespon permintaan pelanggan / Client . -0,480  0.043974 -0,0211 11  Keamanan dalam melakukan pekerjaan bagi pekerja lainnya dengan memberikan sinyal lampu, bariket dan papan radiasi. -0,207  0.044463 -0,0092 12  Bersedia melakukan inspection ulang jika ada kesalahan inspection dari pihak tekhnisi. -0,662  0.041042 -0,0180 13  Attitude tekhnisi yang selalu sopan dan ramah. -0,272  0.042182 -0,0114 14  Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. -0,870  0.043 -0,0374 15  Mengutamakan kepentingan terbaik Client -0,402  0.043811 -0,0176 16  Tekhnisi yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. -0,493  0.04544 -0,0224 17  Jam pelayanan yang fleksibel -1,272  0.043811 -0,0557
18  Kamera sentinel anti radiasi. 0,051  0.045277 0,0023 19  Kualitas film terbaik. -0,246  0.046091 -0,0113 20  Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. -0,792  0.037785 -0,03 21  Survey metter yang selalu ada disetiap inspection, untuk mengetahui jarak aman radiasi. -0,168  0.045114 -0,0075 22  Terdapat papan radiasi, tali bariket, sinyal lampu untuk mengetahui adanya inspection. -0,714  0.041857 -0,03 23  Tekhnis bersertifikat sesuai Scope pekerjaan -0,623  0.044463 -0,0277 Tabel 11. Penentuan Prioritas No Atribut Tingkat Kepuasan Persepsi Harapan Bobot 1  Tekhnisi melakukan inspection dengan benar. 3.40259 3,93506 0,045276 2  hasil dari inspection lengkap berdasarkan request dari client . 3.46753 3.49351 0.042671 3  Tekhnisi Mempertahankan catatan bebas kesalahan dalam mengevakuasi suatu produk 3.23376 3.67532 0.041205 4  Kemampuan tekhnisi dalam melayani pelanggan. 3.09090 3.61039 0.041042 5  Pengiriman report pekerjaan tepat waktu 3.16883 3.71429 0.042833 6  Selalu memberitahu Client tentang kapan pelayanan akan dilaksanakan. 3.25974 3.50649 0.046417 7  Pelayanan tepat waktu. 2.64935 3.83117 0.044788 8  Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client 2.63636 3.62338 0.04544 9  Memberikan solusi atas keluhan yang dialami pelanggan 3.19480 3.50649 0.04202 10  Kecepatan tekhnisi dalam merespon permintaan pelanggan / Client . 3.20779 3.68831 0.043974 11  Keamanan dalam melakukan pekerjaan bagi pekerja lainnya dengan memberikan sinyal lampu, bariket dan papan radiasi. 3.33766 3.54545 0.044463 12  Bersedia melakukan inspection ulang jika ada kesalahan inspection dari pihak tekhnisi. 3.14285 3.80519 0.041042 13  Attitude tekhnisi yang selalu sopan dan ramah. 3.25974 3.53247 0.042182 14  Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. 2.85714 3.72727 0.043 15  Mengutamakan kepentingan terbaik Client 3.20779 3.61039 0.043811 16  Tekhnisi yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 3.01298 3.50649 0.04544 17  Jam pelayanan yang fleksibel 2.48051 3.75325 0.043811 18  Kamera sentinel anti radiasi. 3.58441 3.53247 0.045277 19  Kualitas film terbaik. 3.40259 3.64935 0.046091 20  Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. 2.89610 3.68831 0.037785 21  Survey metter yang selalu ada disetiap inspection, untuk mengetahui jarak aman radiasi. 3.36363 353247 0.045114 22  Terdapat papan radiasi, tali bariket, sinyal lampu untuk mengetahui adanya inspection. 2.77922 3.49351 0.041857 23  Tekhnis bersertifikat sesuai Scope pekerjaan 3.23376 3.85714 0.044463
Volume XIII No.2, Maret 2013, p. 53-72
No Atribut Tingkat Kepuasan Persepsi Bobot Rata-rata 1  Tekhnisi melakukan Inspection dengan benar. 3,40259 0,045279 0,154 2  Hasil dari inspection lengkap berdasarkan request dari client . 3.46753 0.042671 0.148 3  Tekhnisi Mempertahankan catatan bebas kesalahan dalam mengevakuasi suatu produk. 3.23376 0.0412052 0.133 4  Kemampuan tekhnisi dalam melayanipelanggan. 3.09090 0.0410423 0.127 5  Pengiriman report pekerjaan tepat waktu. 3.16883 0.0428338 8 0.136 6  Selalu memberitahu Client tentang kapan pelayanan akan dilaksanakan. 3.25974 0.046417 0.151 7  Pelayanan tepat waktu. 2.64935 0.044788 0.119 8  Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client 2.63636 0.04544 0.120 9  Memberikan solusi atas keluhan yang dialami pelanggan 3.19480 0.04202 0.134 10  Kecepatan tekhnisi dalam merespon permintaan pelanggan / Client . 3.20779 0.043974 0.141 11  Keamanan dalam melakukan pekerjaan bagi pekerja lainnya dengan memberikan sinyal lampu, bariket dan papan radiasi. 3.33766 0.044463 0.148 12  Bersedia melakukan inspection ulang jika ada kesalahan inspection dari pihak tekhnisi. 3.14285 0.041042 0.129 13  Attitude tekhnisi yang selalu sopan dan ramah. 3.25974 0.042182 0.138 14  Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. 2.85714 0.043 0.123 15  Mengutamakan kepentingan terbaik Client 3.20779 0.043811 0.141 16  Tekhnisi yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 3.01298 0.04544 0.137 17  Jam pelayanan yang fleksibel 2.48051 0.043811 0.109 18  Kamera sentinel anti radiasi. 3.58441 0.045277 0.162 19  Kualitas film terbaik. 3.40259 0.046091 0.157 20  Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. 2.89610 0.037785 0.109 21  Survey metter yang selalu ada disetiap inspection, untuk mengetahui jarak aman radiasi. 3.36363 0.045114 0.152 22  Terdapat papan radiasi, tali bariket, sinyal lampu untuk mengetahui adanya inspection. 2.77922 0.041857 0.116 23  Tekhnis bersertifikat sesuai Scope pekerjaan. 3.23376 0.044463 0.144 Jumlah rata – rata 3.127

## Tabel 12. perhitungan gabungan rata – rata persepsi

## Tabel 13. Perhitungan gabungan rata – rata harapan
No Atribut Tingkat Kepuasan Harapan Bobot Rata-rata 1  Tekhnisi melakukan Inspection dengan benar. 3.93506. 0.0452769 0.177 2  Hasil dari inspection lengkap berdasarkan request dari client . 3.49351 0.042671 0.149 3  Tekhnisi Mempertahankan catatan bebas kesalahan dalam mengevakuasi suatu produk. 3.67532 0.0412052 0.151 4  Kemampuan tekhnisi dalam melayanipelanggan. 3.61039 0.0410423 0.148 5  Pengiriman report pekerjaan tepat waktu. 3.71429 0.04283388 0.159 6  Selalu memberitahu Client tentang kapan pelayanan akan dilaksanakan. 3.50649 0.046417 0.163 7  Pelayanan tepat waktu. 3.83117 0.044788 0.172 8  Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client 3.62338 0.04544 0.165 9  Memberikan solusi atas keluhan yang dialami pelanggan 3.50649 0.04202 0.147 10  Kecepatan tekhnisi dalam merespon permintaan pelanggan / Client . 3.68831 0.043974 0.142 11  Keamanan dalam melakukan pekerjaan bagi pekerja lainnya dengan memberikan sinyal lampu, bariket dan papan radiasi. 3.54545 0.044463 0.158 12  Bersedia melakukan inspection ulang jika ada kesalahan inspection dari pihak tekhnisi. 3.80519 0.041042 0.156 13  Attitude tekhnisi yang selalu sopan dan ramah. 3.53247 0.042182 0.149 14  Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. 3.72727 0.043 0.160 15  Mengutamakan kepentingan terbaik Client 3.61039 0.043811 0.158 16  Tekhnisi yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 3.50649 0.04544 0.159 17  Jam pelayanan yang fleksibel 3.75325 0.043811 0.164 18  Kamera sentinel anti radiasi. 3.53247 0.045277 0.160 19  Kualitas film terbaik. 3.64935 0.046091 0.168 20  Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. 3.68831 0.037785 0.139 21  Survey metter yang selalu ada disetiap inspection, untuk mengetahui jarak aman radiasi. 3.53247 0.045114 0.159 22  Terdapat papan radiasi, tali bariket, sinyal lampu untuk mengetahui adanya inspection. 3.49351 0.041857 0.146 23  Tekhnis bersertifikat sesuai Scope pekerjaan. 3.85714 0.044463 0.172 Jumlah 3.643
Dari hasil penjumlahan total perhitungan rata – rata gabungan persepsi dan harapan kita dapatkan nilai titik tengah adalah (3,1 : 3,6) dan koordinat dimensi Servqual.
Gambar 2 matriks persepsi dan harapan servqual
Dari gambar di atas terlihat bahwa : Atribut yang masuk dalam kuadran A:
 Pelayanan tepat waktu  (7)  (2,64 ; 3,83)
 Jam pelayanan yang fleksibel (17) (2,48 ; 3,75)
 Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. (14) (2,85 ; 3,72)
 Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional.(20) (2,89 ; 3,68 )
 Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client . (8) (2,63 ; 3,62)
Atribut yang masuk dalam kuadran B:
 Tekhnisi melakukan inspection dengan benar. (1) (3,40 ; 3,93)
 Tekhnis bersertifikat sesuai Scope pekerjaan. (23) (3,23 ; 3,85)
 Bersedia melakukan inspection ulang jika ada kesalahan inspection   dari pihak tekhnisi. (12) (3,14 ; 3,80)
 Pengiriman report pekerjaan tepat waktu.
(5) (3,16 ; 3,71)
 Kecepatan tekhnisi dalam merespon permintaan pelanggan  (10)
 Tekhnisi Mempertahankan catatan bebas kesalahan dalam mengevakuasi suatu produk. (3) (3,23 ; 3,67)
 Kualitas film terbaik.(19) (3,40 ; 3,64)
 Kemampuan tekhnisi dalam
melayanipelanggan. (4) (3,09 ; 3,61)
 Mengutamakan kepentingan terbaik Client . (15) (3,20 ; 3,61)
Atribut yang masuk dalam kuadran C:
 Tekhnisi yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
(16) (3,01 ; 3,50)
 Terdapat papan radiasi, tali bariket, sinyal lampu untuk mengetahui adanya inspection. (22) (2,77 ; 3,49) Atribut yang masuk dalam kuadran D:
 Keamanan dalam melakukan pekerjaan bagi pekerja lainnya dengan memberikan sinyal lampu, bariket dan papan radiasi (11) (3,33 ; 3,54)
 Survey metter yang selalu ada disetiap inspection, untuk mengetahui jarak aman radiasi. (21) (3,36 ; 3,53)
 Attitude tekhnisi yang selalu sopan dan ramah. (13) (3,25 ; 3,53)
 Kamera sentinel anti radiasi. (18) (3,58 ; 3,53)
 Memberikan solusi atas keluhan yang dialami pelanggan. (9)
 Selalu memberitahu Client tentang kapan pelayanan akan dilaksanakan. (6) (3,25 ;3,50)
 Hasil dari inspection lengkap berdasarkan request dari client . (2)
3,45 3,5 3,55 3,6 3,65 3,7 3,75 3,8 3,85 3,9 3,95 4 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 H A R A P A N PERSEPSI Matrik persepsi dan harapan servqual Y-Values KUADRAN B KUADRAN D

## Pembuatan Rumah Kualitas
C ust om er R equi tm en t (W ha ts) Pelayanan tepat waktu

## Jam pelayanan yang flexibel
Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet.
Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client .
Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional.
Hubungan Antara Matriks Kebutuhan konsumen  (Whats)  dan  Respon  Tekhnis (How).
Matriks  kebutuhan  konsumen adalah  sebuah  harapan  atau  pertanyaan dari konsumen  dan untuk respon teknis adalah jawaban dari pertanyaan matriks kebutuhan  konsumen.  Dengan  skala hubungan sebagai berikut:
kuat = 9 Sedang  = 3 Lemah   = 1 Te chni ca l D esc ri pt or
(H ow s) Menambah alat transportasi
Menambah jumlah alat – alat inspection dan menambah jumlah tekhnisi
Memberikan fasilitas handphone setiap ketua group tekhnisi.
Memberikan garansi re - inspection
Membuat baju kerja yang seragam sesuai bidang pekerjaan dan berstandart

## Tabel 14. Tabel Matriks Kebutuhan Konsumen (Whats)
(Whats)
Tabel 15. Tabel Respon Tekhnis (How)
Volume XIII No.2, Maret 2013, p. 53-72
Gambar correlations antara Whtas dan How dapat dilihat pada tabl dibawah ini:

## Hubungan Antar Matriks How
Hubungan  antar  teknik  atau correlations merupakan  proses  yang berguna untuk mengidentifikasikan persyaratan  teknik,  mana  saja  yang saling berhubungan atau saling bertentangan  satu  sama  lainnya.  Untuk symbol correlations seperti  di  bawah ini, Hubungan antar matriks hows dapat dilihat pada gambar 4.8.2.
= Strong Positive
Correlation
= Positive Correlation = Negative Correlation = Strong Negative
Correlation
Gambar 3 . correlations antara Whtas dan How

## Pengolahan data House of Quality
Tabel 16. Importance to Customers
No. Atribut Layanan Tingkat Kepentingan 1 Pelayanan tepat waktu 3.57142 = 4 2 Jam pelayanan yang flexibel 3,49350 = 3 3 Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. 3,36363 = 3 4 Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client. 3,49350 = 3 5 Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. 3,01298 = 3 No. Atribut Layanan Target Value 1 Pelayanan tepat waktu 3,83117 = 4 2 Jam pelayanan yang flexibel 3,75325 = 4 3 Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. 3,72727 = 4 4 Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client. 3,62338 = 4 5 Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. 3,68831 = 4 Tabel 18.  Improvement Ratio atau Scale-up Factor No. Atribut Layanan Scale up Factor / IR 1 Pelayanan tepat waktu 1.45 2 Jam pelayanan yang flexibel 1.51 3 Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. 1.30 4 Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client. 1.37 5 Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. 1,27 Tabel 19. Sales Point No. Atribut Layanan Sales Point 1 Pelayanan tepat waktu 1.5 2 Jam pelayanan yang flexibel 1.5
Tabel 17. Target Value
3 Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. 1.5 4 Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client. 1.5 5 Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. 1.2 Tabel 20. Absolute weight & Normalized Raw weight No. Atribut Layanan Absolute Weight 1 Pelayanan tepat waktu 7,76 2 Jam pelayanan yang flexibel 7,91 3 Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. 6,55 4 Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client. 7,17 5 Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. 4,59 Total 33,98 No. Atribut Layanan Normalized Raw Weight 1 Pelayanan tepat waktu 0,22 2 Jam pelayanan yang flexibel 0,23 3 Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. 0,19 4 Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client. 0,21 5 Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. 0,14

## Degree of Difficulty
Matriks ini berisi tingkat kesulitan  yang  mungkin  di  alami  oleh pihak  manajemen  dalam  melakukan kebijakan  tertentu  sehubungan  dengan tuntutan konsumen. Semakin besar nilai tingkat  kesulitan  suatu  respon  teknis, semakin sulit kebijakan tersebut diterapkan. Didalam Degree of Difficulty terdapat target  value ,  nilai tersebut sebagai patokan  seberapa besar target  perusahaan  dalam  menyikapi
tingkat  kesulitan  suatu  respon  tekhnis. Skala untuk menentukan tingkat kesulitan dan target value 1 = sangat sulit 2 = cukup sulit 3 = cukup mudah 4 = mudah 5 = sangat mudah

## Tabel 21 Normalized Absolute Weight
Tabel . 23Absolute Weight and percent dan Relative Weight and percent
D egr ee of T ec h n ic al
D if fi cu lt y
T ar ge t V al u e
Te chni ca l D esc ri pt or
(H ow s) Menambah alat transportasi. 4 4 Menambah jumlah alat – alat inspection dan menambah jumlah tekhnisi 4 3 Memberikan fasilitas handphone setiap ketua group tekhnisi 4 4 Memberikan garansi re - inspection 4 5 Membuat baju kerja yang seragam sesuai bidang pekerjaan dan berstandart 5 5

## Absolute Weight and Percent
Pada  tahap  ini  dilakukan  penentuan  prioritas Absolute  Weight  and  Percent  atas  tindakan teknis  yang  dapat  dilakukan  pihak  perushaan yang berdasarkan kepentingan konsumen dengan  memperhatikan  kemampuannya.  Bobot Absolute  dalam  kepentingan  hanya  melibatkan nilai  korelasi  antara  Whats  dan  Hows  terhadap tingkat  kepentingan.Tabel  Absolute  Weight  and Percent dapat dilihat pada tabel 13

## Relative Weight and Percent
Relative  Weight  and  Percent  adalah    Bobot Absolute  kebutuhan  dalam  perhitungan  nilai hubungan  antara  Whats  dan  Hows  dikalikan dengan Bobot Absolute pada kebutuhan konsumen.  Relative  Weight  and  percent    dapat dilihat pada tabel 4.9.7
A b sol u te We igh t an d p er ce n t
R el at ive We igh t a n d p er ce n t Te chni ca l D esc ri pt or (H ow s) Menambah alat transportasi 59.472 126.22 Menambah jumlah alat – alat inspection dan menambah jumlah tekhnisi 86.454 182.86 Memberikan fasilitas handphone setiap ketua group tekhnisi 128.292  269.10 Memberikan garansi re - inspection 44.876 91.34 Membuat baju kerja yang seragam sesuai bidang pekerjaan dan berstandart 41.028 70.70

## Hasil Penilaian Kompetitor Bedasarkan
Respon Tekhnis
Hasil penilaian kompetitor untuk respon tekhnis ini berdasarkan keputusan manajemen
perusahaan, dikarenakan untuk tekhnis pengembangan dari kebutuhan konsumen manajemen  perusahaan  lebih  menguasai  dalam memahami  kebutuhan  konsumen.  Untuk  hasil
Tabel 22 Degree of Difficulty & Taget Value
Volume XIII No.2, Maret 2013, p. 53-72
penilaian dapat dilihat pada tabel 14 No. Atribut Layanan PT. GES PT. NTECH PT. PTS NILAI SASARAN 1 Menambah alat transportasi 4 3 4 4 2 Menambah jumlah alat – alat inspection dan menambah jumlah tekhnisi 3 4 3 3 3 Memberikan fasilitas handphone setiap ketua group tekhnisi 4 4 4 4 4 Memberikan garansi re - inspection 5 4 4 5 5 Membuat baju kerja yang seragam sesuai bidang pekerjaan dan berstandart 5 3 3 5 Hasil Penilaian Kompetitor Berdasarkan konsumen Hasil penilaian kompetitor untuk konsumen ini berdasarkan dari penyebaran kuisioner tuntutan konsumen atau Voice of Customers. No. Atribut Layanan PT. GES PT. NTECH PT. PTS NILAI SASARAN 1 Pelayanan tepat waktu 4 4 4 5 2 Jam pelayanan yang flexibel 3 3 3 5 3 Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. 4 4 3 5 4 Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client. 4 3 3 5 5 Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. 5 4 3 5

## KESIMPULAN

## Atribut Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen.
Dari  23  atribut  pelayanan  perusahaan yang  disusun  menggunakan  metode  servqual, yang  menjadi  harapan  konsumen  terdapat  5 atribut  yang  menjadi  prioritas  kebutuhan pelanggan, atribut tersebut antara lain, pelayanan tepat  waktu,  jam  pelayanan  yang  fleksibel, memudahkan  pelayanan  komunikasi  untuk mendapatkan  jasa  pelayanan  via  telpon  dan internet,  adanya  tindak  lanjut  bila  ada  complain dari  client,  tekhnisi  yang  memiliki  penampilan rapi, berseragam dan professional.
Tingkat  Kepentingan  dan  Tingkat  Kepuasan Konsumen.
Atribut  tingkat  kepentingan  konsumen  yang nilainya tertinggi adalah:
 Selalu  memberi  tahu  client  tentang  kapan pelayanan akan dilaksanakan (3,70129).
 Kualitas film terbaik (3,67532).
 Memberikan  solusi  atas  keluhan  yang dialami pelanggan (3,6233).
 Tekhnisi  yang  mempunyai  pengetahuan untuk  menjawab  pertanyaan  pelanggan (3,6233).
 Kamera sentinel anti radiasi (3,61039).
Atribut  tingkat  kepuasan  konsumen  yang nilainya tertinggi adalah:
 Jam pelayanan yang fleksibel (-1,272)
 Adanya tindak lanjut bila ada complain dari client (-0,987).
 Memudahkan  pelayanan  komunikasi  untuk mendapatkan  jasa pelayanan via telpon  dan internet (-0,870)
 Tekhnisi  yang  memiliki  penampilan  rapi, berseragam dan professional (-0,792).

## Tabel 24. Hasil Penilaian Kompetitor Bedasarkan Respon Tekhnis
Tabel 25.  Hasil Penilaian Kompetitor Bedasarkan tuntutan konsumen
 Bersedia  melakukan  inspection  ulang  jika ada kesalahan  inspection  dai pihak tekhnisi
(-0,662).

## Usulan Perbaikan Pelayanan
Usulan  perbaikan  layanan  dalam  penelitian  ini  berbentuk  usulan  atribut  respon  tekhnis  yang  mengacu pada kebutuhan konsumen atau Voice of Customers, untuk selengkapnya dapat dilihat pada tabel 15
Voice of Customers Respon Tekhnis Pelayanan tepat waktu Menambah alat transportasi Jam pelayanan yang flexibel Menambah jumlah alat – alat inspection dan menambah jumlah tekhnisi Memudahkan pelayanan komunikasi untuk mendapatkan jasa pelayanan dengan Via Telepon dan Internet. Memberikan fasilitas handphone setiap ketua group tekhnisi Adanya tindak lanjut bila ada komplain dari Client. Memberikan garansi re - inspection Tekhnisi yang memiliki penampilan rapi, berseragam dan professional. Membuat baju kerja yang seragam sesuai bidang pekerjaan dan berstandart

## DAFTAR PUSTAKA
Griffin  dan  Houser  (Ulrich  &  Eppinger  1995),
(dalam  penelitian  Picnic  Coolers  Zeithmal dan  Binter  (2003:86-7), Personal  Factors Customers.
Griffin  dan  Houser  (Ulrich  &  Eppinger  1995),
(dalam penelitian Picnic Coolers ).
Hawkins  et,    al  (2004:474), Situational  Factor Customers. Kotler,  Philip.  2000. Marketing  Management (Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan). Jakarta : PT. Indeks. Martilla  dan  James  (1997), Perception  And Priority Custumers. Martinez, (2003), Information Service Factors . Parasuraman, A, Zeithaml, Valeri  A, dan  Berry, Leonard L. 1990, DeleveringQuality
Service  Balancing  Customer  Preception and  Expectation .  New  York  :  The  Free Press. Payne, (2000) Intangibility, Servqual &
Satification.
Tony  Wijaya  (2011),  Manajemen  Kualitas  Jasa; Desain  Servqual  Qfd  ,  IPa  dan  Kano,
Penerbit PT. Indeks JKT.
Wyckof  dalam  Lovelock  Kutipan  Tjiptono, (2005), Preceived Service.Service Delevery.

## Tabel 26. Usulan Perbaikan Pelayanan