## Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie

## Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(01), 2021, 010-016

## PENERAPAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA UNTUK PENINGKATAN KEPUASAN CALON JAMAAH HAJI DAN UMRAH DI PT MABRURO SIDOARJO

## Almun Wakhida Candra,  Renny Oktafia
Fakultas Agama Islam, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Email korenpondensi : sandramaruf012@gmail.com

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  application  of  excellent  service  management  to  increase  the satisfaction  of  prospective  pilgrims  at  PT  Mabruro  Sidoarjo.  The  method  used  in  this  research  is  qualitative method. The data collection techniques used in this research were observation, interview and documentation. The result  of  this  research  is  PT  Mabruro Sidoarjo  gives  satisfaction  to prospective  piligrims  by  providing  excellent service from registration to completion of hajj activities with trust and sincerity.
Keywords : Management, Excellent Service, Satisfacation

## 1. PENDAHULUAN
Indonesia  sebagai  negara  dengan  penduduk muslim  terbanyak  di  dunia,  dalam  setiap  tahunnya mengirim ribuan jamaah haji dan umrah, hal ini sejalan dengan berkembangnya usaha dibidang jasa khususnya dalam  jasa  pemberangkatan  haji  dan  umrah  yang  saat ini perkembangannya dapat dikatakan sangat baik. Hal ini terjadi dikarenakan daftar tunggu calon jamaah haji yang  sudah  sampai  diatas  10  tahun,  hal  ini  juga dipengaruhi  oleh  keadaan  ekonomi  masyarakat Indonesia yang terus meningkat tiap tahunnya.
Pemerintah  juga  telah  mendukung  dengan  adanya peraturan  tentang  penyelenggaraan  Ibadah  haji  dalam Undang-Undang  No.  13  Tahun  2008(Susilawati, Sarbini, dan Setiawan 2016). Dalam peraturan tersebut dijelaskan  bahwa  Kementrian  Agama  akan  menjadi penanggungjawab  sekaligus  pihak  pelaksana  atas penyelenggaraan  kegiatan  Ibadah  haji  yang  akan dibantu  oleh  manajemen  penyelenggara  bimbingan Ibadah  haji  atau  dikenal  dengan  biro  perjalanan  haji dan umrah.
Dalam data Kementrian Agama Republik Indonesia  perihal  jumlah  jamaah  haji  dari  Indonesia yang  diberangkatkan  menuju  tanah  suci  pada  tahun 2018-2019 sudah mencapai 2.486.406 jiwa dari jumlah sebelumnya  2.371.515  jiwa  pada  tahun  2017-2018. Dan  jumlah  jamaah  ini  akan  diperkirakan  akan  terus naik  hingga  mencapai  5,24  juta  jiwa  pada  akhir  tahun 2022.    Kenaikan  jumlah  jamaah  ini  juga  terjadi  di
seluruh  wilayah  di  Indonesia,  dan  di  Provinsi  Jawa Timur  tepat  nya  dikota  Surabaya  pada  tahun  2019 memiliki  jumlah  jamaah  haji  mencapai  2.437  jiwa  dan diperkirakan  akan  naik  pada  tahun  2020  mencapai 2.999 jiwa.
Dari  kenaikan jumlah  jamaah pada setiap  tahunnya membuat  pemerintah  menyadari  bahwa  hal  ini  sejalan dengan  tinggi  nya  indeks  kepuasan  jamaah  haji  dan umrah  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemerintah.  Hal  itulah  yang  mendorong  penyelenggara ibadah  haji  dan  umrah  untuk  terus    memberikan pelayanan yang terbaik dan juga memuaskan . Menurut Undang-Undang  No.  13  Tahun  2008  (Kemenag,  2011) telah  dijelaskan  bahwa  penyelenggara  Ibadah  haji  dan umrah  memiliki  tujuan  dalam  memberikan  pelayanan, pembinaan,  serta  perlindungan  yang  sebaik-baik  nya kepada  calon  jamaah  sampai  terlaksana  nya  Ibadah sesuai ketentuan Agama Islam.  (Supranto 2006)
Dari  banyaknya  jumlah  keberangkatan  jamaah  tiap tahunnya, diiringi dengan semakin banyaknya pertumbuhan  biro  perjalanan  ibadah  haji  dan  umrah yang  ada  di  Indonesia,  Pada  tahun  2019  tercatat sebanyak  980  biro  jasa  haji  dan  umrah  resmi  yang tersebar  diberbagai  daerah  di  Indonesia.Sebagai  salah satu contoh biro perjalanan haji di Jawa Timur tepat nya di  kota  Sidoarjo  yang  telah  memiliki  izin  resmi  dari Kementrian  Agama  RI  yaitu  PT.  Mabruro  Tour  & Travel  yang  menjadi  salah  satu  biro  jasa  yang terpercaya di Jawa Timur (Tjiptono 2014).
Dengan adanya hal tersebut membuat PT. Mabruro Tour  &  Travel  perlu  memperbaiki  kegiatan  dalam pelayanan  secara  terpadu,  untuk  tetap  menjaga  rasa aman  dan  amanah.  Dengan  semakin  banyak  nya pesaing  dalam  jasa  yang  sama  dan  tentu  saja  dengan banyaknya  penawaran-penawaran  yang  menarik  yang ditawarkan.
PT. Mabururo Tour & Travel mampu memberikan layanan  jasa  yang  memiliki  kualitas  yang  baik, pelayanan  yang  memuaskan,  harga  yang  terjangkau serta strategi khusus agar mampu bersaing dengan biro jasa yang lainnya. Pelayanan yang baik serta memiliki loyalitas  yang  tinggi  merupakan  kegiatan  pokok perusahaan untuk tetap mempertahankan citra perusahaan serta meningkatkan jumlah calon jamaah di PT. Mabruro Tour & Travel.
Hal  ini  sesuai  dengan  Undang-Undang  Nomor  13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah haji dan umrah,  lebih  tepatnya  BAB  XII  Pasal  33  mengenai Penyelenggaraan  Ibadah  Haji  Khusus  yang  berbunyi “penyelenggaraan  ibadah  haji  khusus  dilaksanakan untuk jamaah haji yang memerlukan pelayanan khusus dibidang  bimbingan  ibadah,  transportasi,  akomodasi, konsumsi,  dan  pelayanan  kesehatan”  (Julianti  dan Subekti  2018).  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak penyedia  jasa    dapat  dijadikan  rekomendasi  kepada orang  lain  dari  hasil  pelayanannya  sehingga  para jamaah  yang  sudah  mendapatkan  pelayanan  yang diberikan  lembaga  tidak  akan  merasa  ragu  untuk mengajak  orang  lain  untuk  bergabung  pada  biro  jasa haji dan umrah tersebut (Aprilia dan Hadi 2018).
PT.  Mabruro  Tour  &  Travel  terus  berupaya meningkatkan  kepuasan  jamaah  haji  dan  umrah,  Hal ini dijadikan acuan lembaga  atau biro jasa  untuk terus melakukan pembaruan-pembaruan dalam memperbaiki manajemen pelayanan yang tentu saja akan berdampak pada tingkat kepuasan jamaah haji dan umrah. Apabila biro  jasa  tersebut  telah  sukses  dalam  memberikan pelayanan yang terbaiknya dan jamaah haji merasakan kepuasan  atas  pelayanan  tersebut,  tentu  pendapatan perusahaan  seiring  berjalannya  waktu  akan  mencapai target tertinggi nya.

## 2. METODE PENELITIAN

## Jenis  Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah metode  penelitian  kualitatif,  sehingga  peneliti  harus melakukan  penelitian  secara  langsung  di  lapangan (Field  Research) . Metode  Kualitatif  merupakan metode  yang  digunakan  untuk  mendalami  serta memahami  pemahaman  metodologi  yang  bersifat menganalisa  fenomena  keadaan  ekonomi  dan  sosial masyarakat.  Permasalahan  yang  dibahas  bersifat
tentatif  dan  dapat  terus  berkembang  seiring  dengan rentang waktu penelitian (Sugiyono 2016).
Penelitian  ini  membahas  tentang  manajemen pelayanan prima yang digunakan di PT. Mabruro Tour &  Travel.  Peneliti  akan  melakukan  penelitian  secara langsung  di  PT.  Mabruro  Tour  &  Travel  untuk mengetahui  penerapan  manajemen  pelayanan  prima untuk peningkatan kepuasan calon jamaah.

## Lokasi Penelitian
Peneliti  akan  melakukan penelitian  di  PT. Mabruro  Tour  &  Travel  Sidoarjo  untuk  mendapatkan data  tentang  penerapan  manajemen  pelayanan  prima untuk peningkatan kepuasan calon yang berlokasi di :
Kantor Pusat :  Puri  Surya  Jaya  B2/19,  Gedangan  – Sidoarjo
Telephone
: 031-8915569

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  merupakan  cara peneliti  mendapatkan  data.  Dalam  penelitian  ini menggunakan  teknik  pengumpulan  data  dengan  cara observasi, wawancara, dan dokumentasi.
a. Observasi
Peneliti  menggunakan  jenis  observasi  partisipasi pasif  dalam  penelitian  ini,  peneliti  tidak  ikut  serta dalam  aktivitas  orang  yang  diamati,  hanya  sebagai pengamat  dalam  kegiatan  yang  diobservasinya.  Jadi, dalam  penelitian  ini  peneliti  bertindak  sebagai pengamat  atau  observer  karena  dengan  cara  tersebut peneliti  akan  mendapat  data  lebih  lengkap  dan merasakan  sendiri  arti  dari  setiap  kegiatan  (Raharjo 2008).
b. Wawancara
Wawancara adalah Teknik pengumpulan data atau informasi  dengan  cara  mengajukan  pertanyaan  kepada informan  secara  lisan  dan  dijawab  secara  lisan (Bastian,  Winardi,  dan  Fatmawati  2018).  Wawancara ini  dilakukan  hanya  kepada    kepala  cabang,  customer service,  dan  jamaah  di  biro  jasa  haji  mabruro  Sidoarjo (Suharsimi 2006).
c. Dokumentasi
Proses  untuk  memperoleh  keterangan  untuk  tujuan penelitian  yang  berasal  dari  data  yang  berbentuk  arsip (dokumen),  karena  dokumen  merupakan  sumber  data yang  berupa  bahasa  tertulis,  foto  atau  dokumen elektronik (Agusta 2014).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Sejarah  Berdirinya  PT.  Mabruro  Tour  &  Travel Sidoarjo
PT.  Mabruro  merupakan  biro  jasa  haji  dan umrah yang berawal dari sebuah Yayasan penyelenggara bimbingan haji regular yang tergabung dalam  Kelompok  Bimbingan  Ibadah  Haji  (KBIH) pada tahun 1997 . KH. Abdul Wahab dan istri selaku pendiri  Yayasan  memiliki  Tujuan  utama  dari dibentuknya  biro  jasa  Mabruro  yaitu  memberikan pelayanan  yang  terbaik  untuk  jamaah,  dengan mengutamakan  rasa  puas  serta  tanggungjawab  dalam melaksanakan amanah dari jamaah.
Seiring  berjalannya  waktu  Yayasan  Mabruro terus  berkembang  dengan  didukung  banyaknya masyarakat  yang  mempercayakan  perjalanannya  pada Yayasan mabruro, pengelola Yayasan ingin meningkatkan kepercayaan masyarakat serta meresmikan perusahaan sesuai dengan peraturan yang ditetapkan  oleh  pemerintah  dengan  mendaftarkan perusahaan  pada  Kementrian  Agama.  Saat  ini, Yayasan  mabruro  berubah  menjadi  PT  Mabruro Group,  dan  secara  resmi  telah  mendapatkan  ijin  dari pemerintah  sebagai  penyelenggara  haji  plus  dan umrah. Dalam perjalanannya PT. Mabruro mengalami peningkatan serta perkembangan setiap tahunnya, dan seiring berjalannya waktu permintaan dari masyarakat semakin tinggi. PT Mabruro mulai membuka beberapa cabang  untuk  mempermudah  serta  dapat  membantu yang  ingin  melaksanakan  Ibadah  haji  dan  Umrah secara amanah.
Data Organisasi
1. Legalitas : PT. Mabruro Tour & Travel 2. Alamat :  Puri  Surya  Jaya  B2/19 Gedangan-Sidoarjo 3. No. SK : Nomor 270 Tahun 2018 4. Tanggal SK : 02-05-2018
Dengan dikeluarkannya No. SK ini dapat menjadi jaminan  bahwa  PT.  Mabruro  Tour  and  Travel merupakan penyedia jasa resmi yang telah terdaftar
Tabel 1.  Daftar Kantor No. Kantor Alamat 1. Kantor Pusat Puri Surya Jaya B2/19 Gedangan- Sidoarjo 2. Kantor Perwakilan Surabaya Ruko Citi 9 No. 43B Surabaya 3. Kantor Cabang Gresik Ruko Green Garden Regency A-1 No.7- 8,Gresik 4. Kantor Cabang Malang Ruko Malang Trade Center B2/19, Blimbing-Malang 5. Kantor Perwakilan Mojokerto ( 0321- 391022) Mojosari (081703430980) Blitar (081130838377) Malang
(085649917246)
Sukodono
(081217437522)
Ngawi (081359416304)
Sidoarjo Kota (031- 8054000) Ponorogo (0352- 482713) Banjarbaru (0511- 4774577) Samarinda (0541- 7776516)

## Penerapan  manajemen  pelayanan  prima  untuk peningkatan kepuasan calon jamaah
PT.  Mabruro  Tour  and  Travel  sebagai  layanan jasa  mengutamakan  memberikan  pelayanan  yang terbaik  untuk    kepuasan  kepada  calon  jamaah,  dengan terus  berupaya  memenuhi  segala  keinginan  dan kebutuhan  calon  jamaah.  Dilihat  dari  lamanya  jam terbang  perusahaan  ,  tentu  saja  kualitas  dalam pelayanan  adalah  yang  utama  bagi  PT  Mabruro  Tour and Travel, salah satunya adalah  staff dan tenaga kerja yang  ada  di  mabruro  merupakan  tenaga  ahli  yang professional  yang  dipilih  melalui  seleksi  demi memberikan  kepuasan  layanan  pada  calon  jamaah (Barata 2003).
Ada  beberapa  indikator  yang  mendukung proses  manajemen  pelayanan  di  Mabruro  untuk meningkatkan kepuasan pada jamaah, antara lain :

## 1. Sikap dalam pelayanan
PT Mabruro Tour and Travel dalam
memberikan pelayanan pada jamaah dengan mengutamakan  sikap  yang  sesuai  pada Standar Operational  Prosedur (SOP).    Berdasarkan  hasil penelitian  yang  didapatkan  penulis  dari  beberapa responden  menyatakan  bahwasanya,  pelayanan  terkait dengan  sikap  karyawan  sangat  baik  mulai  dari  proses pendaftaran  hingga  selesai  nya  pelaksanaan  Ibadah Haji dan Umrah (Moenir 2010).
Responden  menyatakan  bahwa  sikap  yang diterapkan  pada  karyawan  PT  Mabruro    Tour  and Travel  sangat  sopan  sehingga  membuat  jamaah merasa nyaman.

## 2. Perhatian karyawan
Perhatian  yang  dijanjikan  untuk  diberikan pada  jamaah  dalam  bentuk  melayani  dengan  baik dan tulus serta memberikan sistem pelayanan yang menyenagkan  jamaah  sesuai  dengan  jawaban  dari responden yang menyatakan bahwa perhatian yang diberikan  karyawan  PT  Mabruro  Tour  and  Travel pada  jamaah  sangat  memuaskan  dan  membuat jamaah  merekomendasikan  kepada  calon  jamaah yang  ingin  melakukan  umroh  agar  menggunakan jasa PT Mabruro Tour and Travel (Barata 2003).

## 3. Tindakan karyawan
Karyawan  PT  Mabruro  mengupayakan selalu  tanggap  dalam  Tindakan-tindakan  yang diperlukan  oleh  jamaah.  Tindakan  yang  biasa dilakukan  ketika  jamaah  memerlukan  bantuan ataupun  mengalami  suatu  masalah  dalam  proses menyelesaikan  kelengkapan  administrasi  ataupun masalah  terkait  keperluan  jamaah.  Hal  ini  tentu sangat membantu kesiapan jamaah dalam menyiapkan  segala  kebutuhan  dan  meminimalisir adanya kesalahan.(Jufrizen et al. 2020).

## 4.  Kemampuan  karyawan  dalam  memberikan pelayanan
Tenaga  kerja  yang  profesional  sangat dibutuhkan  dalam  pelaksanaan  pelayanan.  Hal  itu yang  diterapkan  oleh  PT  Mabruro  Tour  and  Travel dengan  merekrut  karyawan  yang  ahli  dalam  bidang pelayanan prima untuk menjaga dan mempertahankan  kualitas  pelayanan  di  PT  Mabruro Tour  and  Travel.  Karena  kualitas  dalam  perusahaan dapat dijadikan tolak ukur keberhasilan perusahanan dalam melayani jamaah (Nasuka 2017).

## 5. Penampilan karyawan
Keselarasan dalam berpakaian sangat mendukung dalam proses pelayanan, karena penampilan yang baik mencerminkan citra perusahaan  yang  baik.  Karyawan  PT  Mabruro  Tour and Travel menggunakan seragam dan Id card dalam kegiatan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  standart berpakaian, baik dikantor maupun di luar kantor.

## 6. Rasa tanggungjawab
Kepercayaan  jamaah  adalah  hal  yang  penting bagi  perusahaan,  sehingga  PT  Mabruro  Tour  and Travel sangat menjunjung tinggi rasa tanggungjawab terhadap  jamaah.  dengan  adanya  bukti  dari  rasa tanggungjawab  membuat  jamaah  merasa  puas  atas pelayanan yang diberikan oleh PT Mabruro Tour and Travel.
Dampak  manajemen  pelayanan  prima  untuk peningkatan kepuasan calon jamaah

## 1. Sikap dalam pelayanan
Sikap  merupakan  hal  yang  penting  dalam sebuah  pelayanan,  sikap  yang  baik  dan  sesuai dengan  standar  maka  akan  berdampak  langsung pada  kepuasan  jamaah.  Hal  ini  dibuktikan  dengan banyaknya calon jamaah yang memilih  PT Mabruro sebagai  penyelenggara  birojasa  ibadah  haji  dan umrah, karena calon jamaah merasa puas atas sikap pelayanan yang  telah diberikan (Sasongko 2019).

## 2. Perhatian Karyawan
Perhatian  yang  diberikan  pada  jamaah  dengan setulus  hati  akan  berdampak  pada  kepuasan  yang dirasakan  oleh  jamaah.  Secara  tidak  langsung jamaah  akan  membantu  merekomendasikan  kepada orang  lain  dalam  memilih  penyedia  jasa  haji  dan umrah.

## 3. Tindakan Karyawan
Tindakan  yang  diberikan  secara  cepat  dan efektif dalam membantu jamaah, dengan memberikan bantuan serta solusi dalam menyelesaikan  permasalahan terkait keberangkatan Ibadah  haji  dan  umrah  cukup  baik,  responden menyatakan puas terhadap Tindakan yang diberikan oleh karyawan.
4.Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
Karyawan  di  PT  mabruro  merupakan  orang yang telah berpengalaman dalam bidang pelayanan. Dengan  kemampuan  yang  dimiliki  akan  sangat bermanfaat  dalam  melayani  jamaah.  Hal  ini  sesuai dengan  yang  dijelaskan  oleh  responden  bahwa kemmapuan  karyawan  dalam  melayani  sangat professional dan jamaah merasa puas atas pelayanan tersebut.

## 5. Penampilan karyawan
Keselarasan  dalam  berpakaian  merupakan  hal yang penting dari penilain jamaah. Karyawan di PT Mabruro menggunakan pakaian seragam yang rapih dan  sopan  serta  Id  card  untuk  membantu  melayani jamaah.  Jamaah  merasa  puas  dan  nyaman  dengan kerapihan  dan  kesopanan  dari  busana  yang digunakan oleh karyawan.

## 6. Rasa Tanggungjawab
Bagi  PT  Mabruro  kepercayaan  dari  jamaah sangat membantu perusahaan untuk terus berkembang.  Kepercayaan  dari  jamaah  sangat dijaga  dengan  baik  dan  penuh  dengan  rasa tanggungjawab  dalam  melayani  jamaah.  Hal  ini tentu  berdampak  pada  rasa  puas  yang  dirasakan oleh jamaah.
Dengan terpenuhinya kepuasan dalam pelayanan  dapat  dinilai  dari  banyak  faktor  yang berhubungan,  di  mana  kualitas  pelayanan  dapat dinilai  dari  persepsi  jamaah  dalam  menikmati barang  dan  jasa  yang  ditawarkan  kepada  jamaah, sehingga  yang  dirasakan  oleh  jamaah  adalah keinginan  yang  selalu  terpenuhi  dan  harapan terhadap performa pelayanan yang ditawarkan oleh pemebri layanan dapat diterima.
PT  Mabruro  berusaha  memberikan  Pelayanan yang  terbaik,  karena  pelayanan  adalah  ujung tombak  keberhasilan  dalam  suatu  perusahaan  atau kegiatan  yang  bersifat  jasa,  Menurut  direktur  PT Mabruro  persaingan  dalam  usaha  tidak  hanya terjadi  pada  segi  mutu  dan  jumlah  namun  juga, dalam  hal  pelayanan  yang  baik.  Adanya  perhatian lebih  dalam  proses  pelayanan  yang  semakin menonjol maka tidak heran jika masalah pelayanan menjadi  hal  yang  membutuhkan  perhatian  besar (Tulodo dan Solichin 2019).
Selain  itu,  Faktor  yang  mempengaruhi pelayanan  prima  adalah  faktor  manusia  sebagai penggerak  proses  pelayanan.  karyawan  di  PT Mabruro  adalah  orang-orang  yang  profesional dalam  melakukan  proses  pelayanan  terhadap pelanggan  dan  dilakukan  secara  cepat  dan  tepat. Tidak  hanya  itu,  karyawan  harus  memiliki kemampuan  dalam  melayani  pelanggan  dengan berkomunikasi  secara  baik,  melakukan  dengan sopan dan santun dan penuh rasa tanggunjawab .
Peralatan pun menjadi hal yang mempengaruhi  proses  pelayanan.  Peralatan  yang digunakan haruslah dapat mengikuti perkembangan jaman  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan agar pemanfaatan peralatan tersebut dapat digunakan  secara  maksimal.  Hal  ini,  yang dilakukan  perusahaan  guna  mendukung  segala kegiatan operasional. Dengan menggunakan teknologi terkini, seperti Instagram,Website,
Facebook sangat membantu dalam proses pelayanan. Dengan menggunakan teknologi terkini perusahaan  dapat  lebih  mudah  menjangkau  pasar dan memperkenalkan produk-produk yang dimiliki secara gratis (Megawati dan Anwar 2019).
Pelayanan prima untuk memberikan kepuasan kepada  calon  jamaah  Menurut  pihak  mabruro
dimulai  dari  calon  jamaah  mendatangi  kantor.  Saat itu,    karyawan  harus  memberikan  pelayanan  secara ramah  dan  interaktif  agar  calon  jamaah  memilih mabruro  sebagai  jasa  yang  dipercaya.  Menurut pihak  mabruro  kesan  pertama  adalah  hal  yang penting  untuk  menarik  perhatian  calon  jamaah, dengan mengedepankan kemampuan, sikap, penampilan,  perhatian,  tindakan,  dan  juga  rasa tanggungjawab  sebagai  acuannya.  Dalam  suatu perusahaan pelayanan prima adalah hal mutlak yang harus dimiliki karena berhubungan langsung dengan kepuasan yang dirasakan oleh jamaah.
Kepuasan yang dirasakan oleh jamaah bagi tim mabruro  sangat  membantu  kinerja  perusahaan, karena  tingkat  kepuasan  pelanggan  berpengaruh pula  dengan  kinerja  pelayanan  yang  diterima, semakin  baik  kinerja  yang  dirasakan,  maka pelayanan yang diberikan tim mabruro sudah sesuai dengan  harapan  jamaah.  Segala  kegiatan  pelayanan yang  ada  di  PT  Mabruro  telah  disusun  dan  diatur secara  efektif  untuk  memberikan  pelayanan  yang prima  bagi  jamaah.  Dengan  dibantu  tenaga professional  tim  mabruro  juga  didukung  dengan fasilitas  kantor  yang  sangat  nyaman,  rapi  dan  juga bersih untuk menyambut calon jamaah.
Para pegawai yang bertugas memberi pelayanan  juga  menggunakan  seragam  rapi  dan sopan serta menggunakan tanda pengenal karyawan. Pemberian pelayanan prima berarti siap mendengarkan  keluhan  serta  membantu  jamaah dengan  tulus  apabila  mengalami  suatu  masalah terkait  keberangkatan  ibadah  dengan  memberikan solusi  yang  terbaik  bagi  jamaah.  Hal  ini  juga  harus diimbangi  dengan  kecepatan  dan  ketepatan  dalam memberikan pelayanan.
Pelayanan  terbaik  yang  diberikan  oleh  pihak penyedia  jasa  merupakan  kunci  dari  suksesnya perusahaan  agar  terus  berkembang.  Hal  itu,  yang mendorong tim mabruro untuk terus memaximalkan pelayanan.  Bukan  hal  yang  mudah  bagi  suatu perusahaan  yang  berdiri  sejak  1997  untuk  tetap mempertahankan  kualitasnya.  PT  mabruro  terus berupaya  mencari  solusi  yang  terbaik  untuk pelayanan  dengan  memberikan  training,  edukasi bagi  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan. Perusahaan  juga  bekerjasama  dengan  hotel-hotel serta  maskapai  penerbangan  yang  terbaik  dengan satu  tujuan  yaitu  tetap  mengutamakan  pelayanan prima  sebagai  cara  untuk  meningkatkan  kepuasan bagi jamaah (Cahyawati 2017).
Hal  ini  dapat  dilihat  dari  banyaknya  jamaah yang  memilih  mabruro  sebagai  biro  jasa  haji  yang dipercaya,  PT  Mabruro  sendiri  merupakan  salah penyedia layanan jasa haji dan umrah yang terbesar di  Jawa  Timur  karena  pada  setiap  tahunnya  PT
Mabruro mampu memberangkatkan ribuan jamaah baik haji mapun umrah.
Menurut  jamaah  yang  pernah  menggunakan jasa  PT  Mabruro,  mereka  selalu  merasa  puas  atas pelayanan  yang  diberikan,  mereka  juga  merasa nyaman  dengan  pelayanan  dan  juga  fasilitas  yang diberikan.  Dari  pengakuan  jamaah,  mereka memilih  mabruro  juga  dikarenakan  pilihan  paket dalam melaksanakan Ibadah beranekaragam.
Dengan  harga  yang  masih  masuk  akal  namun dengan pelayanan serta fasilitas yang baik. Karena PT  Mabruro  memiliki  standart  dalam  hotel  dan pesawat  yang  akan  digunakan  oleh  jamaah  namun dengan  harga  yang  masih  terjangkau  bagi  calon jamaah.
Apabila memiliki kesempatan dan juga rezeki untuk  melaksanakan  Ibadah  haji  ataupun  Umrah, jamaah mengatakatan bahwa tetap ingin menggunakan PT mabruro Tour and travel sebagai penyedia  jasanya.  Karena  jamaah  telah  merasa cocok  dan  puas  dengan  segala  hal,  baik  pelayanan maupun  fasilitas  yang  diberikan.  Saat  ini,  PT Mabruro dan penyedia layanan jasa keberangkatan Ibadah  haji  dan  umrah  lainnya  merasakan  adanya dampak  yang  sangat  besar  dengan  adanya pandemic  covid-19  ini.  Segala  kegiatan  yang biasanya  bisa  dilakukan  secara  normal  kini  harus benar-benar dihentikan.
Tidak  hanya  terhentinya  pelayanan  dan keberangkatan  Ibadah  saja,  namun  calon  jamaah yang setiap harinya datang  untuk  sekedar bertanya terkait  produk  perusahaan  atau  mendaftar  untuk keberangkatan  Ibadah  kini  benar-benar  tidak  ada. Dalam  keadaan  seperti  ini,  Perusahaan  tetap amanah  dan  bertanggungjawab  pada  dana  jamaah yang telah masuk pada perusahaan.
Secara  keseluruhan,  dapat  dikatakan  bahwa Pelayanan  Prima  pada  PT  Mabruro  Tour  and Travel dilihat dari enam indikator yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan,  dan  tanggungjawab  dikategorikan  baik. Berdasarkan  tingkat  pencapaian  tersebut,  dapat disimpulkan  bahwa  PT  Mabruro  Tour  and  Travel mampu  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas kepada jamaah.

## 4. KESIMPULAN
Pelayanan Prima pada PT Mabruro dalam segi kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan,  dan  tanggungjawab  dikategorikan  baik. Berdasarkan  tingkat  pencapaian  tersebut,  dapat disimpulkan bahwa PT Mabruro mampu memberikan  pelayanann  prima    yang  berkualitas kepada jamaah.
PT Mabruro memilki karyawan yang professional  dan  mampu  bekerja  sesuai  dengan harapan jamaah karena memiliki keterampilan dan bertanggungjawab  atas  pekerjaannya  sehingga mereka bekerja secara maksimal. Pelayanan Prima pada PT Mabruro berdampak pada kepuasan yang dirasakan  oleh  jamaah.  Hal  ini  dapat  disimpulkan dari  6  indikator  pendukung  dalam  pelayanan jamaah  bahwa  jamaah  yang  pernah  menggunakan PT  mabruro  merasa  puas  atas  seluruh  pelayanan yang diberikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agusta, Ivanovich. 2014. “Teknik Pengumpulan dan Analisis Data Kualitatif.” Jurnal Studi Komunikasi dan Media .
Aprilia, Andani Putri, dan Musthofa Hadi. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Travel Brow Lumajang.” J A B Jurnal Aplikasi Bisnis . Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar pelayanan prima .
Bastian,  Indra,  Rijath  Djatu  Winardi,  dan  Dewi Fatmawati.  2018. Metoda  Pengumpulan  dan Teknik Analisis Data .
Cahyawati,  Laila  Rizka.  2017.  “IMPLEMENTASI
PELAYANAN PRIMA DI
SEKOLAH MENENGAH  KEJURUAN.” Manajemen  dan Supervisi Pendidikan 2(1):67–74.
Jufrizen, Raihanah Daulay, Maya Sari, dan Muhammad Irfan  Nasution.  2020.  “MODEL  EMPIRIS PENINGKATAN KEPUASAN DAN NIAT BELI KONSUMEN  DALAM  PEMILIHAN  ONLINE SHOP  INSTAGRAM.” Ilmiah Manajemen
10(2):249–65. Julianti, Lis, dan Rika Putri Subekti. 2018. “STANDAR PERLINDUNGAN HUKUM KEGIATAN INVESTASI PADA BISNIS JASA PARIWISATA DI INDONESIA.” Kertha
Wicaksana 12(2):156–66.
Megawati,  Rahayu,  dan  Moch.  Khoirul  Anwar.  2019. “PELUANG  DAN  TANTANGAN  STRATEGI PEMASARAN SYARI’AH BIRO JASA
UMROH  (Studi  Kasus  Di  AET  Travel  PT. Penjuru Wisata Negeri Sidoarjo).” Ekonomi Islam 2(1):58–66.
Moenir, H. A. S. 2010. “Manajemen Pelayanan Umum di  Indonesia.” Manajemen  pelayanan  umum  di Indonesia .
Nasuka,  Moh.  2017.  “PENINGKATAN  LOYALITAS PELANGGAN
MELALUI KEPUASAN
PELANGGAN  DENGAN  LAYANAN  INTI (Suatu  Pendekatan  Konsep  Islamic  Marketing).”
Syari’ah dan Hukum Diktum 15(2):191–205.
Raharjo,  Mudjia.  2008.  “Metode  Pengumpulan  Data Penelitian Kualitatif.” Animal Genetics .
Sasongko,  Kent  Sella.  2019. TANGGUNG  JAWAB
BIRO  TRAVEL  UMROH  ATAS  KEGAGALAN PEMBERANGKATAN JAMA’AH
UMROH
(STUDI  KASUS  ABU  TOURS) .  Yogyakarta:
Universitas Islam Indonesia.
Sugiyono.  2016.  “Memahami  Penelitian  Kualitatif.”
Bandung: Alfabeta .
Suharsimi, Arikunto. 2006. “Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik.” Jakarta: Rineka Cipta . Supranto, Johanes. 2006. Pengukuran Tingkat kepuasan  pelanggan .  3  ed.  jakarta:  PT  Rineka
Cipta.
Susilawati,  Iseu,  Ahmad  Sarbini,  dan  Asep  Iwan
Setiawan.
2016. “Implementasi Fungsi
Manajemen dalam Pelayanan Bimbingan Manasik Haji  di  Kelompok  Bimbingan  Ibadah  Haji.”
Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah . doi: 10.15575/tadbir.v1i2.135.
Tjiptono,  Fandy.  2014. Pemasaran  Jasa  -  Prinsip, Penerapan, dan Penelitiab .
Tulodo,  Bernadeta  Asri  Rejeki,  dan  Achmad  Solichin.
2019.  “ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS
SISTEM, KUALITAS INFORMASI
DAN

## PERCEIVED USEFULNESS
TERHADAP
KEPUASAN  PENGGUNA  APLIKASI  CARE DALAM  UPAYA  PENINGKATAN  KINERJA KARYAWAN  (Studi  Kasus  PT.  Malacca  Trust Wuwungan  Insurance,  Tbk.).” Riset  Manajemen Sains Indonesia 10(1).