## KAPABILITAS KERJA PEGAWAI, PROSEDUR KERJA, BUDAYA KERJA DAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

## Junaidi
Program Studi Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau Kampus Bina Widya Jl. H.R. Soebrantas, Km. 12,5 Panam Pekanbaru
Abstract: Employee Capability, Work Procedures, Work Culture and Quality of Public Services. This research study aims to determine and analyze the relationship between the vari- ables of employee capabilities, work procedures, work culture with the quality of public services. Design research using quantitative research methods. The population is customers as much as 6204 and a sample of 100 people were taken by using the formula slovin. Data collection tech- niques using questionnaires and documentation. The analysis showed that the capability of em- ployee, job procedures and work culture has a tendency to relatively weak positive relationship with the variable quality of public services. Thus the hypothesis statement “there is a positive relationship between employee capabilities, work procedures and work culture, quality of public services at the Regional Water Company (PDAM) Indragiri Hulu” either individually or simul- taneously acceptable.
Keywords: the capability of personnel, work procedures, work culture, quality of public services Abstrak: Kapabilitas Pegawai, Prosedur Kerja, Budaya Kerja dan Kualitas Pelayanan Publik. Kajian penelitian ini bertujuan mengetahui dan menganalisis hubungan antara variabel kapabilitas kerja pegawai, prosedur kerja, budaya kerja dengan kualitas pelayanan publik. Desain penelitian menggunakan metode penelitian kuantitatif. Populasi adalah pelanggan sebanyak 6204 dan sampel 100 orang diambil dengan menggunakan rumus slovin. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa kapabilitas kerja pegawai, prosedur kerja dan budaya kerja memiliki kecenderungan hubungan positif yang relatif lemah dengan variabel kualitas pelayanan publik. Dengan demikian pernyataan hipotesis “terdapat hubungan positif antara kapabilitas kerja pegawai, prosedur kerja dan budaya kerja, dengan kualitas pelayanan publik pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten In- dragiri Hulu” baik secara individual maupun secara serentak dapat diterima.
Kata kunci: kapabilitas pegawai, prosedur kerja, budaya kerja, kualitas pelayanan publik
PENDAHULUAN Pelayanan publik yang akhir-akhir ini menjadi issue sentral yang telah me- maksa semua pihak, baik institusi negara maupun masyarakat untuk melakukan reg- ulasi kembali dalam penyelenggaraanya. Meskipun penyediaan pelayanan publik merupakan suatu kewajiban yang harus di- lakukan pemerintah sebagai penyelenggara negara, akan tetapi penyediaan pelayanan tersebut masih belum dapat memberikan kepuasaan bagi masyarakat penggunanya.
Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, ber- prosedur jelas, dilaksanakan dengan segera dan dengan biaya yang pantas, telah terus mengedepan dari waktu ke waktu. Tuntu- tan ini berkembang seiring dengan berkem- bangnya kesadaran bahwa warga negara dalam kehidupan berbangsa dan bernegara yang demokratik memiliki hak untuk di- layani. Adalah kewajiban pejabat-pejabat pemerintahan untuk memberikan pelay- anan perubahan-perubahan yang terjadi
sepanjang era reformasi ini ternyata belum sepenuhnya mengubah tatanan kehidupan masyarakat di bidang pelayanan publik, harapan masih sangat jauh bahwa warga masyarakat bisa memperoleh akses yang lapang kearah pelayanan yang baik dan berkualitas. Perusahaan Daerah  Air  Mi- num  (PDAM) sebagai salah satu lembaga publik dalam pelayanan penyediaan  air ber- sih (minum) dituntut meningkatkan kualitas pelayanannya melalui peningkatan  kinerja operasional para pegawai, karena kinerja pegawai yang tinggi akan mencerminkan kinerja organisasi secara keseluruhan. Se- baliknya rendahnya kinerja  operasional pegawai akan mencerminkan  rendahnya kinerja organisasi. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Indragiri Hulu telah berupaya memberikan pelayanan ter- baiknya untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih di Kabupaten Indragiri Hulu, na- mun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan terhadap pelayanan Perusahaan Daerah Air Mineral (PDAM) Kabupaten Indragiri Hulu baik dari pelanggan maupun calon pelang- gannya yang menyebabkan pelanggan jadi kurang puas. Dalam  pelaksanaan  kegiatan pelayanan  publiknya,  sebagai  gambaran atas operasional pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten In- dragiri Hulu, terindikasi masih rendahnya kualitas pelayanan perusahaan ini, yakni dalam hal kemampuan perusahaan dalam penyaluran air bersih (minum) atas kebutu- han pelanggan (masyarakat) yang semakin meningkat.
Makna kata “kualitas” sendiri dalam istilah pelayanan sangatlah beragam ses- uai dengan perspektif, situasi dan kondisi orang-orang dalam memberikan penilaian. MisaInya bila kualitas ditinjau dari aspek “hasil” maka Tjiptono (2002) menyatakan bahwa : Pemenuhan harapan pelanggan sebagai resipien/ penggunanya (costumer utility). Pengertian tersebut memperlihat- kan bahwa nantinya kualitas dalam istilah pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Penyediaan
dan pemberian pelayanan untuk kepentin- gan seluruh warga masyarakat pada dasanya merupakan tujuan yang umum pada setiap negara. Namun tujuan ini sering terabaikan karena pemerintah sering terbuai dengan usaha-usaha mereka untuk mengejar target- target pertumbuhan ekonomi dan pendapa- tan nasional. Oleh karena penyediaan dan pemberian pelayanan umum merupakan salah satu dari tujuan   nasional   maka   se- dianya   pemerintah   beserta   aparatunya berupaya untuk menjadi pelaksana guna mencapai tujuan nasional tersebut dan hams bertindak sebagai penyelenggara pelayanan umum dalam rangka memenuhi kepentin- gan umum (public interest). Kaufman (dalam Thoha, 1998) yang menyatakan bahwa: tugas pemerintah adalah untuk melayani dan mengatur ma- syarakat, dimana tugas pelayanan lebih menekankan pada upaya mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,  mempersingkat proses pelaksanaan urusan  publik  danmemberikan   kepuasan kepada  publik,  sedangkan  tugas  mengatur lebih   menekankan    pada  kekuasaan    atau power   yang  melekat pada posisi jabatan birokrasi. Banyak faktor-faktor yang mem- pengaruhi kualitas pelayanan publik. Munir (2001) menyatakan bahwa, kapabilitas   ker- ja  pegawai  merupakan   salah  satu  varia- bel  yang mempengaruhi kualitas pelayanan atau  sebagai  salah  satu  variabel   yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (publik) sebagai    pelanggannya. Begitupula Moenir (2001), mengatakan bahwa bahwa: “karena organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung yang berfungsi memperlancar  mekanisme  itu.  Sarana pendukung  itu  ialah sistem, prosedur dan metode”. Selanjutnya kualitas pelayanan publik dipengaruhi pula oleh budaya ker- ja seperti yang   dinyatakan oleh Tjiptono (2002),   bahwa: “Budaya    kualitas meru- pakan   sistem  nilai  yang menghasilkan lingkungan  yang kondusif  bagi pemben- tukan dan perbaikan kualitas secara   terus menerus”. Dalam organisasi pelayanan bu-
Junaidi, Kapabilitas Kerja Pegawai, Prosedur Kerja, Budaya Kerja daya    ini   akan   tercermin    dalam kepedu- lian organisasi dalam menerima dan meng- umpulkan   masukan   dari  pelanggan secara aktif  yang  nantinya  digunakan  untuk  me- ningkatkan   kualitas   secara terus menerus. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kapabilitas kerja pegawai, prose- dur kerja, budaya kerja dengan kualitas pelayanan publik pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Indragiri Hulu.

## METODE
Desain  penelitian  yang  digunakan adalah dengan pendekatan kuantitatif didu- kung penelitian bertipe eksplanatori yang akan digunakan untuk mengetahui dan menjelaskan hubungan/korelasional antara variabel-variabel yang diteliti. Populasi penelitian adalah masyarakat pelanggan se- banyak 6204 orang. Jumlah sampel diambil 100 orang dengan menggunakan rumus sl- ovin. Adapun teknik pengambilan  sampel menggunakan sistem pengambilan sam- pel secara purposive proportional random sampling . Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi, wawan- cara dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan korelasi ranking dan bergan- da kendall.

## HASIL Kualitas Pelayanan Publik
Tabel 1. Kualitas pelayanan publik
No.
Alternatif Jawaban
Frek. % 1 Tidak Baik 1 1 2 Kurang Baik 17 17 3 Cukup Baik 61 61 4 Baik 21 21 Total 100 100 Variabel kualitas pelayanan publik yang telah diberikan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Indragiri Hulu kepada para pelanggannya  seperti yang terlihat pada tabel 1 menunjukkan bahwa kecender-
ungan penilaian responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, sebagian besar 61 persen  menyatakan  bahwa  kualitas  pelay- anan  instansi  ini “cukup baik”.

## Kapabilitas Kerja Pegawai
Tabel 2. Kapabilitas  kerja
No. Alternatif Jawaban Frek. % 1 Tidak Baik 0 0 2 Kurang Baik 6 6 3 Cukup Baik 45 45 4 Baik 49 49 Total 100 100 Kapabilitas kerja pegawai pada Peru- sahaan Daerah Air Minum Kabupaten In- dragiri Hulu seperti yang diperlihatkan pada tabel 2 menunjukkan bahwa para respon- den memberikan tanggapan dengan “baik”, dalam jumlah  yang  relatif  besar (49%). Ha- sil kesimpulan ini juga menerangkan bahwa kapabilitas para pegawai yang menyangkut kemampuan berinteraksi, dan kemampuan berkomunikasi dalam menjalin hubungan kerja dengan para pelanggan serta sikap so- pan mereka, memang telah dirasakan tinggi oleh sebagian besar pelanggan dalam aktivi- tas proses pelayanan.

## Prosedur  Kerja
Tabel 3. Prosedur kerja No. Alternatif Jawaban Frek. % 1 Tidak Baik 1 1 2 Kurang Baik 25 25 3 Cukup Baik 49 49 4 Baik 25 25 Total 100 100 Prosedur kerja pelayanan yang di- jalankan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Indragiri Hulu untuk melayani para   pelanggannya seperti  yang  diper-
lihatkan pada tabel 3 menunjukkan bahwa para responden yang memberikan  tangga- pan penilaian bahwa prosedur  kerja yang dijalankan  “cukup  baik”,  dan sebagian kecil saja  di  antara   mereka   yang  me- nyatakan   prosedur    kerja   yang dijalankan “tidak  baik”. Hasil  ini juga mengindika- sikan     bahwa kriteria-kriteria dukungan prosedur kerja seperti  ketepatan  waktu dalam  pelaksanaan   prosedur  kerja, kelu- wesan/kefleksibelan,  kejelasan  informasi, kesederhanaan dan   keobyektifan    pelaksa- naan    prosedur    kerja memang  telah  dira- sakan   cukup  mendukung   oleh  sebagian besar pelanggan  dalam proses  pelayanan yang dijalankan.

## Budaya Kerja
Tabel 4. Budaya kerja No. Alternatif Jawaban Frek. % 1 Tidak Baik 5 5 2 Kurang Baik 30 30 3 Cukup Baik 41 41 4 Baik 24 24 Total 100 100 Budaya kerja pegawai di Perusahaan Dae- rah Air Minum Kabupaten Indragiri Hulu dalam  melakukan  proses  pelayanan  ke- pada  para pelanggannya seperti yang diper- lihatkan tabel 4 menunjukkan  bahwa  para responden memberikan tanggapan terhadap budaya kerja para pegawai cukup baik. Ha- sil  kesimpulan   analisis  ini juga memberi arti   bahwa   kriteria-kriteria     budaya kerja   pegawai dalam  aktivitas  pelayanan seperti  disiplin  kerja,  tanggungjawab, dan ketepatan   waktu   pelayanan    yang mereka berikan dalam menangani urusan  pelang- gan telah dirasakan  cukup  tinggi. Hubungan  variabel  kapabilitas  kerja pegawai  dengan variabel  kualitaspelayanan publik  menunjukkan kecenderungan hasil korelasil hubungan yang  positif  dan  dalam kategori  hubungan relatif  lemah dengan nilai 0,380 namun  nilai  uji  signifikansi  (Z)
pada  taraf  nyata  5 %,  sebesar 5,428> 1,96 dan nilai approx. sig. (000)<0,05. Hubungan  variabel  prosedur  kerja dengan  variabel  kualitas  pelayanan publik menunjukkan kecenderungan hasil korelasil hubungan yang positif dan kategori hubun- gan relatif lemah dengan nilai 0,348 namun nilai uji signifikansi  (Z)  pada  taraf  nyata  5 %,  sebesar  5,557> 1,96  dan  nilai approx. sig.  (000)<0,05.
Hubungan  variabel  budaya  kerja dengan  variabel  kualitas  pelayanan publik juga  menunjukkan kecenderungan hasil ko- relasil hubungan yang positif dan kategori hubungan relatif lemah dengan nilai 0,409 serta  nilai  uji  signifikansi  (Z)  pada  taraf nyata 5 %,  sebesar 6,365> 1,96 dan nilai approx. sig.  (000)<0,05.
H u b u n g a n variabel kapabilitas kerja pegawai, prosedur kerja danbudaya kerja secara bersama-sama dengan variabel kualitas pelayanan pub- lik menunjukkan  hasil korelasi/ hubungan dalam kategori hubungan relatif lemah den- gan  nilai  0,229  dan  dengan  nilai  koefisien determinasi 5,24 % namun, nilai uji signifi- kansi chi-square pada taraf signifikansi 5 % dan derajat bebas  (df = 3)  sebesar 68,775 yang lebih besar dari nilai  chi  square   tabel (7,815).

## PEMBAHASAN
Aktivitas pelayanan publik yang telah dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Mi- num (PDAM) Kabupaten Indragiri Hulu secara umum dapat dikatakan  sudah  cu- kup  berkualitas  karena  pelayanan  publik instansi  ini dalam  penyediaan  dan  peny- aluran  air minum di  Kabupaten  Indragiri Hulu  telah  memenuhi  beberapa kriteria dalam  pelayanan  publik seperti adanya kesederhanaan, kepastian dan kejelasan, efisiensi, keadilan    yang   merata    serta adanya    ketepatan    waktu    dalam pelay- anan. Namun temuan di lapangan menunjuk- kan adanya salah satu kriteria yakni kriteria ekonomis atas  tarif  yang dikenakan dalam pelayanan khususnya dalam pengenaan tarif penggunaan air minum yang   memperlihat-
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 14, Nomor 2, Januari 2017 : 155-160
kan   adanya   keluhan   sebagian   besar pelanggan, yang termasuk dalam kategori pelanggan  rumah  tangga,  juga   yang  nota bene merupakan pelanggan kategori kelas masyarakat ekonomi menengah ke bawah menyatakan  bahwa  tarif  yang  dikenakan cukup  berat  bahkan menunjukkan  kecen- derungan  dirasa berat.  Oleh  karenanya, pemerintah dalam hal ini Bupati Indragiri Hulu dan jajarannya termasuk PDAM beser- ta DPRD perlu meninjau kembali tarif dasar pengenaan air minum bagi para pelanggan di kabupaten ini agar masyarakatl pelanggan dapat menikmati sarana pelayanan pelayan- an air minum dengan tarifyang  wajar. Hasil penelitian pada variabel kapa- bilitas kerja pegawai sudah dirasakan baik oleh para pelanggan, namun kemampuan para pegawai/ petugas belum dirasakan se- cara merata pada unit-unit pelayanan di kecamatan. Pihak-pihak manajemen pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Indragiri Hulu perlu memper- hatikan pemerataan kemampuan para pega- wail petugas pelayanan dengan memberikan kesempatan kepada mereka untuk mengiku- ti pelatihan-pelatihan khususnya pelatihan teknis guna dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan merata. Demikian juga halnya dengan dukungan prosedur kerja dalam pelayanan, ada beberapa item-item tertentu yang terkait dengan kriteria dalam penilaian prosedur kerja utamanya  ter- kait  dengan keberadaan  informasi untuk menjelaskan  prosedur  kerja dan  dukungan fasilitas  fisiknya.  Selama  ini  informasi  un- tuk  menjelaskan   prosedur pelayanan  yang digunakan  oleh  instansi  ini  menggunakan bagan    alur  (flow    chart)    yang    ditempel pada  papan  pengumuman   dan  lain-lain pengumuman  seperti penggunaan  seleba- ran dalam jumlah  terbatas serta sosialisasi di lingkungan (RT/RW), namun dalam cak- upan wilayah yang terbatas pada wilayah- wilayah yang dekat dengan pusat kantor PDAM seperti  di  wilayah  Kota  Amlapura dan  untuk memperluas jaringan informasi perlu lebih   mengembangkan sosialisai  un- tuk  menjelaskan   prosedur  kerja   ini  dalam
media  yang memiliki cakupan  yang  lebih luas,  setidaknya  sampai  unit-unit pelayan- an di kecamatan dan kalau memungkinkan sampai dan wilayah-wilayah pelosok dima- na terdapat pelanggan yang menggunakan fasilitas layanan  air  minum   agar  para pelanggan  mengetahui mekanisme kerja pelayanan yang dijalankan. Selanjutnya, kalaupun responden menyatakan dukungan fasilitas fisik memadai, keberadaannya  ter- batas  pada  daerah  pusat  pelayanan  (kota) dan  tidak demikian halnya dengan unit-unit pelayanan di kecamatan. Hal ini terjadi kare- na para pelanggan yang bertempat tinggaI di pedesaan sering mengeluh atas kurang nyamannya dan kurang cepatanya petugas dalam  menangani  kesulitan  pelanggan atas  pelayanan  karena alas an  kurangnya fasilitas  peralatan  teknis  khususnya  pada unit-unit pelayanan.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa kapabilitas kerja pega- wai dan prosedur kerja tidak cukup mening- katkan pelayanan yang baik (pelayanan pri- ma) tanpa didukung oleh budaya kerja yang baik, karena budaya kerja tercermin dalam sikap menjadi perilaku, kepercayaan, cita- cita, pendapat dan tindakan yang terwujud sebagai kerja atau bekerja (Triguno, 2000). Perilaku pegawai dalam bekerja baik maka kapabilitas atau kemampuan kerja pegawai akan dikembangkan dengan baik dan semak- simal mungkin. Begitupula dalam memberi- kan pelayanan pada masyarakat (pelanggan) akan melakukan pelayanan sesuai prosedur kerja yang telah ditetapkan. Namun demiki- an kenyataan yang dijumpai, masih ada bu- daya kerja pegawai kekurangseriusan dan kurangnya inisiatif dalam pelayanan. Hal ini mungkin karena mekanisme kerja yang ter- lalu prosedural sehingga para pegawai akan melaksanakan tugas mereka  kalau  sudah ada perintah  atasan, atau mungkin  karena kurang diperhatikannya hal-hal yang me- nyangkut pemotivasian kerja pegawai sep- erti pemberian reward bagi petugas yang telah melakukan inovasi dan terobosan baik menyangkut materi seperti memperhatikan insentif/ tunjangan-tunjangan kesejahteraan para pegawai  ataupun bentuk-bentuk peng-
hargaan lainnya. Hal demikian perlu untuk diperhatikan guna mendukung terciptanya bentuk kualitas pelayanan yang baik dari in- stansi ini. Dengan demikian hal-hal tersebut kiranya dapat menjadi perhatian dan bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang terlibat dalam aktivitas pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Indragiri Hulu seperti pihak manajemen maupun petugas operasionalnya, serta para pengambil kebijakan secara lebih luas yang menyangkut kebijakan-kebijakan yang ter- kait dengan pelayanan air minum, sehingga terciptanya pelayanan publik khususnya pelayanan air minum yang lebih berkuali- tas di Kabupaten Indragiri Hulu pada masa berikutnya.
SIMPULAN Kategori hasil penelitian per varia- bel menunjukkan bahwa: variabel kualitas pelayanan publik  menunjukkan hasil pada kategori”cukup baik” dengan jumlah pe- nilaian sebesar 61 persen. Variabel kapabili- tas kerja pegawai menunjukkan hasil terma- suk pada kategori “baik” dengan jumlah pe- nilaian sebesar 49 persen. Variabel  prosedur kerja  menunjukkan  hasil  termasuk pada kategori “cukup baik” denganjumlah  pe- nilaian sebesar 49 persen. Variabel  budaya kerja juga  menunjukkan hasil yang terma- suk pada kategori “cukup baik” dengan jum- lah penilaian sebesar 41 persen.
Korelasi kapabilitas kerja dengan pelayanan publik adalah 0,380 atau hubun- gan positif dan lemah. Korelasi budaya kerja dengan pelayanan publik adalah 0,409 atau hubungannya positif dan lemah. Hubungan kapabilitas, prosedur kerja dan budaya kerja
dengan pelayanan publik secara bersama- sama adalah 0,229 atau hubungannya positif dan  sangat  lemah  dengan  koefisien  diter- minasi 5,24%. Jadi hubungan kapabilitas pegawai, prosedur kerja dan budaya kerja pegawai sangat lemah dan dengan konstri- busi 5,24%. Walaupun kapabilitas, prose- dur dan kapabilitas pegawai mempunyai peran dalam peningkatan pelayanan pub- lik, namun peranyannya atau konstribus- inya 5,24% dan sisanya 84,76% ditentukan oleh variabel/faktor-faktor lain. Kecilnya peranan kapabilitas, prosedur kerja dan bu- daya kerja pada pelayanan publik disebab- kan adanya kelemahan atau kekurangan dari perilaku pegawai dalam pelaksanaan tugas pelayanan pada masyarakat/pelanggan.

## DAFTAR RUJUKAN
Hutasoit, 2011,Pelayanan Publik, Jakarta Timur: MAGNAScript Publishing. Moenir, H.A.S. 2001. Manajemen  Pelay- anan Umum Di Indonesia, Cetakan Kelima, Jakarta: Bumi Aksara. Thoha, Miftah, 1983, Perilaku Organisasi Konsep  Dasar  dan  Aplikasinya, Ja- karta: CV. Rajawali.
Tjiptono,  Fandy,  2002,  Manajemen   Jasa, Cetakan  Ketiga, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy, 2002, Prinsip-prinsip  Total Quality  Service (I’QS),  Yogyakarta: Penerbit  Andi. Triguno, 2002, Budaya   Kerja    (Falsafah, Tantangan, Lingkungan Yang Kondu- sive, Kualitas dan  Pemecahan    Ma- salah), Cetakan Kelima, Jakarta: PT. Golden Trayon Press.