## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI  RUMAH SAKIT “X”

## EFFECT OF QUALITY SERVICE TO SATISFACTION OF PATIENTS
IN “X” HOSPITAL
Devita Sari STIKES Widyagama Husada Email:devita.sariok@gmail.com

## ABSTRACT
The aims of research is to determine the effect of service quality on patient satisfaction at “X” Hospital. The experiment was conducted using a survey design with a sample of 100 patients.  The  sampling  technique  using  proportional  random  sampling  technique.    Multiple linear regression  used to test the Hypothesis.
The  result  found  that  the  overall  dimensions  of  service,  the  fit  between  the  services provided by the “ X” hospital in the hopes of patients there is a gap / satisfaction level is in average categorized in groups, although not yet fully meet the expectations of the patient, but services given good enough.
Based on the results of the regression analysis can be concluded that all the variables of service quality dimensions (reliability, responsiveness, assurance, and empathy, tangible) together have a positive and significant impact on patient satisfaction in “X” Hospital. Key Words : quality of service and patients satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  “X”.  Penelitian  dilaksanakan  dengan menggunakan desain survey dengan sampel sebanyak 100 pasien. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik proportional random sampling. Untuk uji hipotesis menggunakan regresi linier berganda .
Hasilnya  didapat  bahwa  dimensi  pelayanan  secara  keseluruhan,  kesesuaian  antara pelayanan yang diberikan oleh RS “X” dengan harapan pasien terdapat gap/ tingkat kepuasan dikategorikan  dalam  kelompok  sedang,  meskipun  belum  sepenuhnya  memenuhi  harapan pasien tetapi pelayanan yang diberikan sudah cukup baik.
Berdasarkan hasil analisis regresi diatas dapat disimpulkan bahwa semua variabel dari dimensi kualitas   pelayanan   (keandalan,   ketanggapan,   keyakinan,   keberwujudan   dan empati)  secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien rawat inap RS “X”.
Kata Kunci: kualitas pelayanan dan kepuasan pasien

## PENDAHULUAN
Rumah Sakit merupakan salah satu lembaga yang  bergerak  dibidang  pelayanan  jasa kesehatan dengan tanggung jawab memberikan pengobatan, perawatan, mengusahakan  kesembuhan  dan  kesehatan pasien,serta  mengupayakan  pendidikan hidup  sehat  bagi  masyarakat.  Penilaian konsumen  pada  kualitas  pelayanan  Rumah Sakit  merupakan  hal  yang  penting  sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga terciptanya suatu kepuasan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Candra,2005:192).  Kemampuan    rumah sakit  dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Pada  umumnya  pasien  yang  merasa  tidak puas  akan  mengajukan  komplain  pada pihak  rumah  sakit.  Komplain  yang  tidak segera  ditangani  akan  mengakibatkan menurunnya  kepuasan  pasien  terhadap kapabilitas  pelayanan  kesehatan  di  rumah sakit tersebut. Konsumen umumnya mengharapkan    produk    berupa    barang atau  jasa  yang  dikonsumsi  dapat diterima dan  dinikmatinya  dengan  pelayanan  yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28). Kepuasan  konsumen  dapat  membentuk persepsi dan selanjutnya dapat
memposisikan produk perusahaan di mata konsumennya.
Dalam
hubungannya dengan  kepuasan  konsumen/pasien  dan kualitas  pelayanan  Rumah  Sakit  “X”,
masyarakat  Kota  Surabaya  beberapa  kali menyampaikan    keluhan    terhadap pelayanan    Rumah    Sakit    melalui  media masa  lokal,  khususnya  terhadap  kualitas pelayanan  rawat  inap.  Keluhan  atas pelayanan  rumah  sakit  juga  disampaikan melalui  kotak  saran  yang  ada  di  Rumah Sakit.  Hal  demikian  memberikan  indikasi bahwa  Rumah  Sakit  “X”  yang  dibangun dengan  sarana  dan  prasarana  cukup memadai  belum  mampu  memberikan pelayanan  yang sesuai  harapan, keinginan dan  tuntutan  dari  masyarakat  sebagai konsumen.
Kualitas  pelayanan  dapat  dilihat  dari  beberapa aspek  diantaranya  kemampuan  mewujudkan janji
( Reliability ), ketanggapan ( Responsiveness ),kemampuan memberi
jaminan layanan ( Assurance ),Kemampuan memahami  keinginan  pelanggan  ( Emphaty ), tampilan fisik layanan/keberwujudan ( Tangibles ).  Kelima  dimensi  ini  disebut SERVQUAL  (Service  Quality) yang  merupakan suatu alat untuk mengukur kualitas layanan. Pasien  akan  merasa  puas  apabila  ada persamaan  antara  harapan  dan kenyataan pelayanan  kesehatan  yang  diperoleh. Kepuasaan pengguna pelayanan kesehatan mempunyai  kaitan  yang  erat  dengan  hasil pelayanan  kesehatan,  baik  secara  medis maupun  non  medis  seperti  kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan perawatan (Kotler, 1997: 82).

## METODE PENELITIAN
Penelitian dilaksanakan
dengan menggunakan  desain  survey  dengan sampel  sebanyak  100  pasien.  Teknik pengambilan  sampel  menggunakan  teknik proportionate stratified random sampling. Analisis  kuantitatif  dalam  penelitian  ini akan  digunakan  uji  validitas  dan  uji reliabilitas  dengan Cronbach’s  Alpha .  Uji asumsi klasik meliputi uji
heteroskedastisitas  dan  uji  normalitas. Untuk  uji  hipotesis  menggunakan  regresi linier berganda .
Variabel Penelitian 1.  Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen  setelah  membandingkan  antara persepsi  kinerja  (atau  hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
2.  Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang  diberikan  oleh  tenaga  medis, paramedis,    dan    penunjang    medis. Kualitas   pelayanan   diukurdengan   lima indikator pelayanan
(keandalan,
ketanggapan,    keyakinan,  empati,  dan berwujud). a.   Keandalan Keandalan ( reliability ) merupakan kemampuan rumah sakit untuk
menghasilkan  produk  pelayanan  sesuai dengan  apa  yang  dijanjikan.  Diantaranya adalah  janji  ditepati  sesuai  jadwal  dan diagnosisnya terbukti akurat. b.   Ketanggapan Ketanggapan (responsiveness) merupakan sikap    tim    medis    maupun  non  medis dalam  menanggapi  keluhan  serta  masalah yang  dihadapi oleh   pasien.   Diantaranya adalah       mudah   diakses,   tidak   lama menunggu, dan bersedia mendengar keluh kesah pasien.
c.  Keyakinan
Keyakinan ( assurance ) adalah
pengetahuan  yang  luas,  keramahan,  dan kesopanan  karyawan  yang  harus  dimiliki oleh para tim medis dan non medis dalam memberikan  rasa  percaya  serta  keyakinan kepada para pasien.
d.   Empati Empati  ( emphaty )  adalah  kemampuan pihak  rumah  sakit  untuk  memberikan perhatian  secara  individu  kepada  para pasien.  Diantaranya  mengenal  pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan) sebelumnya, dan sabar. e.   Berwujud Berwujud   ( tangible )   adalah   keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan, sarana komunikasi dan alat-alat pendukung  yang  berujud  dari  rumah  sakit dalam memberikan pelayanan kepada para pasien.  Diantaranya  ruang  tunggu,  ruang operasi, dan peralatan.
HASIL

## PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan dengan responden 100 orang yang dirawat inap minimal tiga hari  di  RS  “X”.  Setelah  Kuesioner dilakukan  uji  Validitas  dan  Reliabilitas, hasilnya menunjukan valid dan
reliabel,kuesioner disebarkan ke responden.  Kemudian  dari  pengolahan data diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 1. Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah (orang) Laki-Laki 40 Perempuan 60 Jumlah 100 Tabel 2. Pendidikan Responden Pendidikan Jumlah (orang) SD 6 SMP 7 SMA 8 DIPLOMA 46 SARJANA 5 LAINNYA 26 Tabel 3. Umur Responden Kelompok Umur Jumlah (orang) < 20 12 20 – 29 34 30 – 39 24 40 – 49 18 >50 12 Jumlah 100
Tabel 4. Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah (orang) PNS 8 TNI/POLRI 1 Wiraswasta 36 Buruh 4 Pelajar 13 Lainnya 18 Jumlah 100 Tabel. 5 Hasil Analisis Penilaian Variabel Variable Mean Kinerja Mean Harapan Gap Kriteria Reliability 4.32 3.96 0.36 Sedang Responsiveness 4.33 4.06 0.27 Sedang Assurance 4.39 4.05 0.35 Sedang Emphaty 4.48 3.81 0.68 Sedang Tangible 4.33 3.96 0.38 Sedang
Tabel 6. Hasil Analisis Koefisien Determinasi Model Summary  b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .888a .789 .777 1.24527
a.  Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4
b.  Dependent Variable: Y
Nilai  secara  umum  (R)  sebesar  0,245, sedangkan  nilai R  square yang  telah disesuaikan (adjusted  R  square) sebesar 0,789.  Ini  artinya  bahwa  78,9  %  variabel dependen (kepuasan pasien) dapat
dijelaskan  oleh  variabel  independennya (dimensi keandalan, ketanggapan, keyakinan,  keberwujudan  dan  empati) . Sisanya  sebesar  21,1  %  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  diikutsertakan dalam model penelitian ini.
Tabel 7. Hasil Analisis Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df
Mean Square F Sig. 1                  Regression Residual Total 543.945 145.765 689.710 5 94 99
108.789
1.551
70.155
.000 a
a.  Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4
b.  Dependent Variable: Y
Berdasarkan  tabel  diketahui  bahwa  nilai  F hitung sebesar 70.155 dengan nilai p value sebesar 0.000. Pada tingkat signifikansi 5% menunjukan bahwa hasil tersebut signifikan
p  value  (0.000)<  0.05.  Ini  menunjukan bahwa kelima variabel tersebut berpengaruh secara  simultan  dan  signifikan  terhadap kepuasan pasien.

## Tabel 8. Hasil Analisis Uji t
Coefficients   a
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std.  Error
Beta 1                     (Constant)
X1
X2 X3 X4 X5 2.046 .364 .387
.571 .754 .161 1.070 .090 .090 .136 .145 .081 .298 .344 -.490 .658
.134 1.912
4.059 4.280 -4.205 5.191 1.989 .059 .000 .000 .000 .000 .050
a.   Dependent  Variable:  Y
Dari tabel menunjukan jika hasil uji t pada seluruh  variable  memiliki  p  value  <  0.05 yang  artinya  Ho  ditolak,berarti  terdapat pengaruh  yang  signifikan  kelima  variabel yaitu variabel reliabilty,responsiveness,assurance,tangib le, dan emphaty.
Persamaan  Model  regresi  dan hasil  regresi  linier  berganda  antara kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pasien sebagai berikut : Y  =  2,046  +  0,364  X 1 +  0,387  X 2 + 0,571 X 3 + 0,754 X 4 + 0,161 X 5
Hasil  pengujian  ini  menunjukkan  bahwa jalur  yang  dianalisis  memiliki  pengaruh yang  signifikan,  terlihat  dari  besarnya tingkat  signifikansi  yang  lebih  kecil  dari 0,05.
1. Konstanta 2,046, yang berarti konstanta bernilai  positif      menunjukan  bahwa apabila  tidak  ada  faktor  keandalan  (X1), ketanggapan (X2), keyakinan (X3), keberwujudan  (X4),  empati  (X5).  Maka masih ada kepuasan pasien rawat inap (Y). dengan  demikian  dapat  diketahui  bahwa kepuasan  pasien  rawat  inap  tidak  hanya dipengaruhi oleh faktor Keandalan, ketanggapan,  keyakinan,  keberwujudan dan empati.
2.  Koefisien  keandalan/ reliability (X1), responsiveness  (X2),  assurance  (X3), tangible (X4), dan emphaty (X5) menunjukan  nilai  positif    menunjukan bahwa  adanya  hubungan  searah  yang signifikan  antara  kelima  variabel  tersebut terhadap kepuasan pasien  rawat  inap  (Y). artiya  apabila  kelima variabel  pelayanan semakin  baik  kepuasan  pasien  juga  akan semakin baik

## PEMBAHASAN
Pengaruh Reliability terhadap kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil uji t disimpulkan bahwa reliability berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pasien,  artinya  semakin  tinggi reliability akan  semakin  tinggi  pula kepuasan  pasien.  Reliability  merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang  dijanjikan  dengan  tepat  dan  akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien yang  berarti  ketepatan  waktu,pelayanan yang  sama  untuk  semua  pasien  tanpa kesalahan,sikap  yang  simpatik,  dengan akurasi yang tinggi. Pelayanan merupakan salah  satu  faktor  untuk  meningkatkan kepuasan  konsumen,serta  mencerminkan kredibilitas Rumah Sakit.
Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  yazid (2005:102) yaitu keandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan  konsisten  dalam  mengerjakan  jasa sesuai yang diinginkan konsumen. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Any Urwatul Wusko  (2014)  yang  menunjukan  hasil bahwa reliability berpengaruh  positif terhadap kepuasan pasien.
Pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis uji t disimpulkan bahwa responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, artinya semakin tinggi responsiveness akan semakin tinggi pula kepuasan pasien. Kualitas  pelayanan berupa  daya    tanggap    yang  terdiri  dari pegawai tanggap dan tulus dalam mendengarkan keluhan,menjelasan prosedur  rumah  sakit,  cepat  dalam membantu  mengatasi  masalah  dalam
pelayanan  pada  RS  “X”  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna jasa (pasien). Dari hasil diatas menunjukan bahwa  pegawai  rumah  sakit  memegang peranan  yang  sangat  penting  dalam memberikan  kualitas  pelayanan  yang mampu memberikan kepuasan pada pengguna  jasa  (pasien),  karena  setiap pengguna jasa (pasien) mempunyai perilaku dan kebiasaan yang berbeda-beda, pengetahuan dan pengalaman yang berbeda-beda, dan kesulitan yang dihadapi juga  berbeda-beda.  Hal  tersebut  sangat penting  untuk  diperhatikan  dan  terus dipertahankan  oleh  pihak  Rumah  Sakit agar  pengguna  jasa  (pasien)  merasa  puas dengan pelayanan yang ada.
Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Any Urwatul Wusko (2014) dan Utama (2005) yang menunjukan hasil bahwa
responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Pengaruh Assurance terhadap kepuasan Pasien Hasil  uji  t  menunjukan  bahwa assurance berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pasien,  artinya  semakin  tinggi assurance akan semakin tinggi pula kepuasan pasien.
Keyakinan ( assurance ) adalah
pengetahuan  yang  luas,  keramahan,  dan kesopanan  pegawai  yang  harus  dimiliki oleh para tim medis dan non medis dalam memberikan  rasa  percaya  serta  keyakinan kepada  para  pasien.  Adanya  jaminan keamanan dari rumah sakit akan membuat pasien merasa aman dan tanpa ragu untuk berobat,  selain  itu  jaminan  pengetahuan dan  ketrampilan  perawat  dan  dokter  juga berpengaruh pada kepuasan pasien. Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian  Any Urwatul  Wusko  (2014),  Utama  (2005) yang  menunjukan  hasil  bahwa assurance berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pasien.
Pengaruh Tangible terhadap  kepuasan Pasien Hasil  uji  t  menunjukan  bahwa  t angible berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pasien,  artinya  semakin  tinggi tangible akan semakin tinggi pula kepuasan pasien. Tangible merupakan tampilan fisik fasilitas
yang  dapat  dilihat  dan  dirasakan  secara langsung oleh pasien. Bukti fisik yang baik akan  mempengaruhi  persepsi  pasien  dan harapan  pasien.  Rumah  sakit  harus  bisa seberapa  jauh  aspek  wujud  fisik  yang paling  tepat,  yang  bisa  memberikan penilaian  atau  kesan  positif  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan  tetapi tidak  menyebabkan  harapan  pasien  yang terlalu  tinggi  sehingga  dapat  memenuhi kebutuhan pasien dan memberikan kepuasan pasien.
Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian  Any Urwatul Wusko (2014) dan Utama (2005) yang  menunjukan  hasil  bahwa tangible berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pasien.
Pengaruh Emphaty terhadap  kepuasan Pasien Hasil  uji  t  menunjukan  bahwa emphaty berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pasien,  artinya  semakin  tinggi emphaty akan semakin tinggi pula kepuasan pasien. Emphaty adalah kemampuan pihak rumah sakit  mendengarkan  dan  memperhatikan keluhan dan harapan pasien. Emphaty akan membantu  dalam  mempererat  hubungan antara petugas dan pasien,sehingga menjadikan  pasien  merasa  diperhatikan yang  pada  akhirnya  akan  meningkatkan kepuasan  pasien.  Faktor  penting  untuk terjalinnya emphaty terhadap pasien adalah ketrampilan  pegawai  rumah  sakit  dalam berkomunikasi mengelola hubungan dengan pasien.
Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian  Any Urwatul Wusko (2014) dan Utama (2005) yang  menunjukan  hasil  bahwa emphaty berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pasien.

## SIMPULAN DAN SARAN
1. Berdasarkan  hasil  analisis  gap  antara kinerja dengan harapan pasien diperoleh bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  biasa saja atau sedang.
2. Variable    reliability,  responsiveness, assurance, tangible, dan emphaty berpengaruh  secara  signifikan  dan simultan terhadap kepuasan pasien.
3. Berdasarkan  hasil  analisis  koefisien determinasi  diperoleh  bahwa  78,9  %
variabel  dependen  (kepuasan  pasien) dapat dijelaskan oleh variabel
independennya (dimensi reliability, responsiveness, assurance, tangible, dan emphaty).  Sisanya  sebesar  21,1  % dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang tidak  diikutsertakan  dalam  model penelitian ini.
Rumah  Sakit  “X”  perlu  memperhatikan setiap analisis gap maupun hasil analisis uji guna meningkatkan kualitas layanan untuk kepuasan  konsumen,dan  mempertahankan layanan  yang  sudah  memuaskan.  Rumah Sakit secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan  yang  ada  dan  selalu meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada variabel-variabel  yang  masih  kurang penilaiannya atau menurut penilaian pasien belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan  terhadap  kebutuhan  dan keinginan  pasien,  peningkatan  fasilitas sarana      dan      prasarana,      jaminan      rasa aman,      nyaman,      dan  kepercayaan  serta pelayanan  yang  dijanjikan  secara  cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson, R. Joanna K, dkk. 2009. Equity
in Health Service, Emperical Analysis  in  Social  Policy .  Mass Ballinger Publishing Campany.
Cambrige.
Assauri,  S.  2003. Customer  Service  yang Baik Landasan  Pencapaian  Customer Satisfaction dalam Usahawan , No. 01, Tahun  XXXII,  Januari,  hal.25-30: Jakarta.
Donabedian,  A.  2000. Exprolation  in Quality  Assesment  and  Monitoring . Arbor Michigan: Health Administration Press. Dwiyanto,  A.  2002. Reformasi  Birokrasi Publik  di  Indonesia .  Yogyakarta:
Pusat
Studi Kependudukan UGM.
Gibson,  JL.  et.al.  2007. Organisasi  dan Manajemen
Perilaku , Struktur, Proses. Jakarta: Erlangga Gonzales,  2007. Cultur,  Diseas  and Healing Studies in Medical
Anthropology .  New  York:  Millan Publishing, Co. INC. Ghozali, I. 2005. Metode Penelitian Bisnis ,
Bagian Penerbitan FE-UNDIP,
Semarang.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan  Pengendalian ,  diindonesiakan oleh  Ancella  Aniwati  Hermawan, Salemba Empat : Prentice Hall Edisi Indonesia.
Supranto,  J.  2006. Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menangkap Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta. Snook,  JR.  D.  2001. Hospital  What  They are  and  How  They  Work. Maryland London: An Aspen Publication Rock Ville,
Tjiptono,  F.  2000. Strategi  Pemasaran , Andi Offset, Yogyakarta
Utama,  S.  2005.  ”Memahami  Fenomena Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit”. Jurnal
Manajemen Kesehatan . 09 (1), 1-7.
Zeithaml  V.A.,  A.  Parasuraman,  and  L.L. Berry  (1990)  “ Delivery  Quality Service
Balancing  Costumer  Perseptions  and Expectation ”.  New  York:  The  Free Press P. 46.
Wusko,  A.U.  2014  “ Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pengguna Jasa Pada  Rumah Sakit Umum  Daerah  Bangil  Kabupaten Pasuruan”Jurnal  Ketsa  Bisnis. Jurnal Yudharta