## WORD OF MOUTH DAN HARGA DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA GRAB CAR DI GARUT
Budiman 1*) , Mochamad Fikri 1) , Hedi Cupiadi 1)
Universitas Garut 1)
Email: budiman@uniga.ac.id 1*)

## Abstract
The development of online transportation cannot be separated from word of mouth and price  which  are  the  basis  for  consumers  to  use  online  transportation  services,  which  have recently  begun  to  increasingly  compete  with  similar  companies,  including  transportation service companies that still operate conventionally. This research aims to find out the influence of word of mouth and price on decisions to use Grabcar services in Garut. The method used is a quantitative method with a descriptive and associative approach. The research sample was 96  respondents  who  owned  and  had  used  the  Grabcar  application.  The  sampling  technique uses NonProbability Sampling. Data collection was carried out using a questionnaire with a Likert scale which had been tested for validity and reliability. The analytical method used in this  research  is  the  multiple  linear  regression  analysis  method  with  SPSS  29.  The  research results show that there is a significant and positive influence of word of mouth and price on the decision to use Grabcar services in Garut. In conclusion, if the message through word of mouth is better and the prices are more competitive, it will increase consumer decisions to use Grabcar services.
Keywords: Grabcar, price, usage decisions, word of mouth

## Abstrak
Perkembangan  transportasi online tidak  terlepas  dari word  of  mouth dan  harga  yang menjadi landasan konsumen untuk menggunakan jasa transportasi online yang akhir-akhir ini mulai  semakin  ketat  bersaing  dengan  perusahaan  sejenis,  termasuk  dengan  perusahaan  jasa transportasi  yang  masih  beroperasi  secara  konvensional.  Penelitian . ini . bertujuan . untuk mengetahui . pengaruh word . of . mouth dan harga terhadap keputusan penggunaan jasa . Grabcar di . Garut. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan asosiatif. Sampel penelitian sebanyak 96 responden yang memiliki dan pernah menggunakan aplikasi Grabcar .  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan NonProbability  Sampling. Pengambilan data dilakukan menggunakan kuesioner dengan skala likert yang sudah dilakukan uji  validitas  dan  reabilitasnya.  Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode analisis regresi linear berganda dengan SPSS 29. Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh signifikan dan positif word of mouth dan harga terhadap keputusan penggunaan jasa Grabcar di  Garut.  Kesimpulannya  apabila  pesan  melalui word  of  mouth semakin  baik  dan harga semakin kompetitif maka akan meningkatkan keputusan konsumen menggunakan jasa Grabcar .
Kata Kunci : Grabcar , harga, keputusan penggunaan, word of mouth

## A. PENDAHULUAN
Di  abad  ini  teknologi  informasi  berkembang  dengan  sangat  amat  pesat.  Salah  satu teknologi informasi yang membuat kemajuan besar dan memiliki pengaruh besar terhadap pola kehidupan  dan  berkomunikasi  adalah  internet.  Konsumen  dewasa  ini  mengharapkan  segala sesuatu  terjadi  secara  instan  dan  cepat  akibat  pengaruh  globalisasi  dan  kemajuan  teknologi yang semakin canggih, dan akibat dari perubahan gaya hidup tersebut, mereka memiliki gaya hidup  konsumtif.  Meningkatnya  kompleksitas  dan  perkembangan  teknologi  dalam  berbagai aspek kehidupan berdampak pada seberapa cepat dan nyaman harapan konsumen untuk dapat mendapatkan  jasa  transportasi.  Banyak  masyarakat  memandang  penggunaan  transportasi umum sebagai solusi yang praktis dan tanpa repot karena mengurangi biaya bahan bakar dan biaya lainnya.
Namun,  seiring  dengan  pengaruh  globalisasi  dan  kemajuan  teknologi,  kebutuhan masyarakat  untuk  menggunakan  layanan  transportasi  semakin  meningkat,  sehingga  muncul transportasi umum berbasis online yang memenuhi kebutuhan transportasi masyarakat dengan mudah,  murah,  aman  dan  nyaman.  Hal  ini  menjadi  perbincangan  hangat  karena  banyak masyarakat termasuk Garut yang memanfaatkan layanan transportasi online sebagai dampak dari kemajuan teknologi informasi di bidang transportasi saat ini. Aplikasi yang menggunakan jasa transportasi  online cukup populer di  Indonesia yang dimaksud  adalah Grab. Keputusan penggunaan menurut Kotler dan Armstrong (2016) merupakan komponen perilaku konsumen yang berhubungan dengan bagaimana orang memilih,  memperoleh, dan menggunakan barang dan jasa. Perilaku konsumen adalah pemeriksaan tentang bagaimana konsep dan pengalaman memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan.  Secara  teoritis,  keputusan  konsumen  terhadap  produk atau jasa dapat dipengaruhi oleh beberapa hal. Ketersediaan informasi positif yang diberikan oleh  pengguna  jasa  tersebut  merupakan  salah  satu  variabel  yang  mempengaruhi  keputusan pelanggan  selama  menggunakan  jasa  transportasi  online.  Dalam  bidang  pemasaran,  sering disebut sebagai word of mouth.
Wom adalah  metode  komunikasi  di  mana  individu  atau  kelompok  menyarankan  barang atau jasa atau membocorkan informasi secara personal (Kotler & Keller, 2012). Dalam kasus layanan transportasi online , pemasaran dari mulut ke mulut memiliki dampak yang lebih besar terhadap  pertumbuhan  pasar  jasa  dari  pada  produk.  Hal  ini  dikarenakan Word  of  mouth merupakan  pujian,  rekomendasi  serta  komentar  dari  pelanggan  terkait  dengan  pengalaman mereka  atas  jasa  layanan  dan  produk  yang  dapat  mempengaruhi  keputusan  pelanggan  atau perilaku pembelian (Hasan, 2013). Selanjutnya Faktor pilihan konsumen untuk menggunakan transportasi online juga dipengaruhi oleh harga. Dalam jasa transportasi online , penetapan tarif atau harga seringkali berdampak besar. harga sebagai nilai yang ditukarkan pelanggan untuk keuntungan yang terkait dengan memiliki atau menggunakan barang atau jasa tersebut (Kotler &  Armstrong,  2013).  Selain  itu  harga  menjadi  faktor  utama  dalam  pemilihan  transportasi tersebut. Harga tidak dapat di pandang remeh karena persaingan harga akan menjadi salah satu faktor  yang  mempengaruhi  pilihan  untuk  menggunakan  transportasi online ,  terutama transportasi online di Indonesia khususnya di Garut, beberapa konsumen akan selektif memilih dengan harga yang paling murah.
Ada  beberapa  penelitian  tentang  dampak word  of  mouth dan  harga  terhadap  keputusan penggunaan.  Salah  satunya  adalah  penelitian  yang  dilakukan  Dodi  (2022).  Penelitian  ini mengkaji  dan  membahas  bagaimana wom ,  harga,  dan  kualitas  layanan  mempengaruhi keputusan penggunaan. Keputusan penggunaan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh word of mouth, harga dan kualitas layanan. Dalam penelitian terpisah, Saragih (2018) menguji pengaruh harga, brand image dan word of mouth terhadap keputusan penggunaan menemukan bahwa ketiga faktor tersebut mempunyai pengaruh positif dan signifikan. Dalam penelitian ini
Publisher: Perkumpulan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia P-ISSN: 1412 – 9736 E-ISSN: 2828-545X
merumuskan apakah word of mouth dan harga berpengaruh terhadap keputusan penggunaan jasa Grabcar di Garut.

## B. KAJIAN PUSTAKA
Word Of Mouth
“ Word of Mouth ” didefinisikan oleh Kotler & Keller (2012) sebagai “komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antara orang-orang yang berkaitan dengan keunggulan dan pengalaman penawaran atau penggunaan suatu produk atau layanan.” Terdapat indikator word  of  mouth yaitu: Volume dan Dispersion (Godes & Mayzlin, 2004)

## Harga
Harga menurut Kotler dan Armstrong (2015) adalah pertukaran antara penjual dan pembeli yang  memungkinkan  pembeli  untuk  memiliki  dan  memanfaatkan  barang  atau  jasa  yang diperoleh.  Terdapat  indikator  harga . yaitu:  keterjangkauan  harga,  kesesuaian  harga  dengan kualitas  produk/jasa,  kesesuaian  harga . dengan . manfaat,  daya  saing . harga  (Kotler  & Armstrong . 2012).

## Keputusan Penggunaan
Kotler (2016) mendefinisikan keputusan penggunaan sebagai pilihan konsumen mengenai bagaimana orang dan kelompok memilih, membayar, dan memanfaatkan produk, layanan, ide, dan pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Merupakan tahapan dalam proses  pengambilan  keputusan  pembelian.  Terdapat  indikator  keputusan  penggunaan  yaitu: Need . recognition , Information  search , Evaluation . Of alternatives , Purchase . decision , Post . purchase behavior (Kotler & Keller, 2016)

## C. METODOLOGI PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif  menggunakan pendekatan deskriptif dan asosiatif. Pendekatan deskriptif digunakan untuk menggambarkan atau menginformasikan data yang telah diperoleh, sedangkan asosiatif digunakan untuk menilai dampak word of mouth dan harga terhadap keputusan penggunaan.
Variabel dan Operasional Variabel Penelitian
1) Variabel Bebas ( independent variable )
Variabel bebas (X) yang digunakan pada penelitian ini yaitu word of mouth dan harga. 2) Variabel Terikat ( Dependent Variable )
Variabel terikat (Y) yang digunakan pada penelitian ini yaitu keputusan penggunaan.

## Sumber Data
Adapun jenis data yang digunakan sebagai berikut:
1) Data Primer
Data  primer  disini  berupa  kuesioner  yang  dibagikan  kepada  konsumen  pengguna Grabcar menjadi sampel.
2) Data Sekunder
Untuk data sekunder dalam penelitian ini adalah berupa buku-buku, jurnal-jurnal dan literatur  lainnya  yang  berkaitan  dengan  variabel-variabel  yang  akan  diteliti  dalam penelitian ini.

## Teknik Pengumpulan Data Serta Instrumen Penelitian
Teknik pengumpulan data mengacu pada penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan yang diperlukan. Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis yaitu:
1) Interview (Wawancara),
Mengumpulkan data dengan cara langsung ke orang yang diperlukan guna memperoleh data yang dibutuhkan.

## 2) Survei
Mengumpulkan data langsung mendatangi lokasi penelitian untuk melihat, menulis atau mendata kegiatan terutama pada objek penelitian.
3) Kuesioner (Angket)
Mengumpulkan  data  lalu  menyebar  pertanyaan  untuk  memperoleh  hasil  yang  dapat digunakan  dalam  keputusan  dalam  penulisan.  Peneliti  akan  menyebarkan  kuesioner kepada masyarakat garut pengguna aplikasi Grabcar dan akan memberikan pertanyaan yang berhubungan . dengan . objek . penelitian.

## D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Kriteria Responden
Responden  yaitu  pengguna Grabcar yang  berada  di  Garut  yang  telah  melakukan penggunaan Transportasi online  Grabcar minimal  dua  kali  dengan  jumlah  responden  96 pengguna.  Karakteristik  yang  akan  menjadi  sampel  penelitian  ini  dapat  dibagi  ke  dalam beberapa aspek meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan dan frekuensi penggunaan Grabcar .
Tabel 1 . Word Of Mouth No. Dimensi Skor Ket 1. Volume 334 Baik 2. Dispersion 314 Cukup Baik Rata-rata 324 Cukup Baik Sumber: Diolah peneliti, (2023)
Skor rata-rata keseluruhan untuk variabel word of mouth adalah 324, yang berarti cukup baik. Hal ini mempermudah konsumen untuk mengungkapkan dari mana mereka mengetahui tentang Grabcar dari teman, keluarga, rekan kerja, dan kerabat dekat lainnya. Skor tertinggi sebesar 334 dengan kriteria baik dimana skor tersebut diperoleh dari dimensi Volume . Adapun skor terendah sebesar 314 yang diperoleh dari dimensi Dispersion.
Tabel 2. Harga No Dimensi Skor Ket 1.  Keterjangkauan . harga 343 Baik 2.  Kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa 341 Baik 3.  Kesesuaian harga . dengan manfaat 368 Baik 4.  Daya saing . harga 340 Baik Rata-rata 348 Baik Sumber: Diolah peneliti, (2023)
Skor rata-rata keseluruhan untuk variabel harga adalah 348 skor dengan kriteria baik. Hal ini  Secara  umum  harga  yang  ditetapkan Grabcar dirasa  wajar  bagi  pengguna.  Tingkat kewajaran  ini  dapat  dirasakan  apabila  pengguna  merasa  harga  yang  disediakan  itu  sesuai dengan harapan dan sebanding dengan manfaat yang dirasakan. Variabel Harga memiliki skor tertinggi  sebesar  368  dengan  kriteria  baik  dimana  skor  tersebut  diperoleh  dari  dimensi kesesuaian  harga  dengan  manfaat.  Adapun  skor  terendah  sebesar  340  yang  diperoleh  dari dimensi daya saing harga .
Publisher: Perkumpulan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia P-ISSN: 1412 – 9736 E-ISSN: 2828-545X

## Tabel 3. Keputusan Penggunaan
Diolah peneliti, (2023)
Skor rata-rata keseluruhan untuk variabel keputusan penggunaan adalah 366 skor dengan kriteria  baik.  Variabel  Keputusan memiliki  skor  tertinggi  sebesar  372  dengan  kriteria  baik dimana skor tersebut diperoleh dari dimensi Purchase Decision . Adapun skor terendah sebesar 356 yang diperoleh dari dimensi Information Research.
Tabel 4. Analisis Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficient s t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8,910  1,622 5,492  ,235 Word Of Mouth ,074 ,218 ,029 ,339 ,000 Harga 1,184  ,135 ,742 8,737  ,000 Diolah peneliti, (2023)
Berdasarkan hasil perhitungan model regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 𝑌 1 =  8,910  +  0,74 𝑋 1 +  1,184 𝑋 2 +  e artinya  variabel word . of  mouth dan  harga  mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa Grabcar di Garut.
Tabel 5. Uji Koefisien Korelasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,760 a ,578 ,569 3,559 Diolah peneliti, (2023)
Sebagaimana hasil pengolahan data dapat diketahui nilai koefisien korelasi pada kolom R sebesar 0.760. Hasil tersebut menunjukan hubungan yang kuat antara Word Of Mouth , Harga dengan Keputusan Penggunaan Jasa Grabcar Garut. Karena nilai  0.760 berada pada tingkat hubungan yang kuat pada interval 0.60 – 0.799 Uji Koefisien Determinasi Kd = 0,578 x 100% = 57,8%
CHal  ini dapat  ditafsirkan bahwa besarnya kontribusi pengaruh variabel word of  mouth dan harga adalah sebesar 57,8% dan sisanya sebesar 42,2% dipengaruhi oleh faktor lain. Seperti kualitas pelayanan , brand awareness, brand image dan lain-lain yang tidak diteliti.
No Dimensi Skor Ket 1. Need Recognition 365 Baik 2. Information Research 356 Baik 3. Evaluation Of Alternatives 367 Baik 4. Purchase Decision 372 Baik 5. Post Purchase Behavior 370 Baik Rata-rata 366 Baik
Publisher: Perkumpulan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia P-ISSN: 1412 – 9736 E-ISSN: 2828-545X

## Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji T)
Tabel 6. Hasil Uji t Parsial
Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficient s t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8,910  1,622 5,492  ,235 Word Of Mouth ,074 ,218 ,029 ,339 ,000 Harga 1,184  ,135 ,742 8,737  ,000 Diolah peneliti, (2023)
Secara parsial variabel word of mouth dan harga berpengaruh signifikan menyajikan hasil perhitungan  nilai  signifikan  0,000  <  0,05,  berdasarkan  hasil  tersebut  maka  diperoleh  hasil pengujian  hipotesis  bahwa word  of  mouth dan  harga  memberikan  pengaruh  secara  parsial terhadap keputusan penggunaan.

## E. SIMPULAN
Secara  umum  gambaran word  of  mouth termasuk  kedalam  kategori  cukup  baik.  secara umum  gambaran  harga  dan  keputusan  penggunaan  termasuk  kedalam  kategori  baik.Secara parsial word  of  mouth berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  penggunaan  jasa grabcar di Garut.  Artinya  hal  tersebut  sesuai  dengan  pengalamanan  dan  penilaian  dari  konsumen  yang pernah  menggunakan  jasa Grabcar .Secara  parsial  harga  berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap  keputusan  penggunaan  jasa grabcar di  Garut.  Artinya,  harga  yang  diberlakukan kepada konsumen Grabcar akan membuat kenyamanan dan akan mendorong konsumen untuk memilih Grabcar sebagai moda transportasinya.
Berdasarkan  simpulan  tersebut  maka  penulis  mencoba  memberikan  beberapa  saran sebagai,  penilaian  terendah word  of  mouth pada  dimensi dispersion berkaitan  dengan informasi,  dalam  hal  ini  diharapkan  melalui  manajemen  pemasarannya,  perusahaan mengorganisir  respon  konsumen,  dapat  kita  berikan  dengan  menyediakan  alat  terprogram untuk terbentuknya word of Mouth di kalangan pelanggan, seperti diskusi grup chat di aplikasi Grab .  Berdasarkan  hasil  tanggapan  pada  variabel  harga  terendah  pada  dimensi  daya  saing harga,  sehingga  ada  baiknya  pihak Grabcar menghitung  ulang  mengenai  tarif  yang  akan diterapkan  pada  pengguna  jasa  atau  mengadakan  potongan  harga  atau  vocer  supaya  lebih bersaing dengan pesaing lainnya. Sehingga dapat meningkatkan jumlah pengguna baru. Berdasarkan  hasil  tanggapan  pada  variabel  keputusan  penggunaan  penilaian  terendah  pada dimensi information  research ,  oleh  karena  itu  perusahaan  diharapkan  melakukan direct langsung kepada pengguna lewat notifikasi informasi yang akan disampaikan.
Publisher: Perkumpulan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia P-ISSN: 1412 – 9736 E-ISSN: 2828-545X

## REFERENSI
Armstrong,  G.  &  Kotler,  P.  2016.  Dasar-Dasar . Pemasaran.  Jilid  I,  Alih . Bahasa . Alexander Sindoro dan Benyamin Molan.
Jakarta: Penerbit
Prenhallindo.
Buchari Alma. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Alfabeta.
Djaslim Saladin. 2013, Manajemen Pemasaran, Bandung, Penerbit CV. Linda Karya
Fauzi. R. A 2018. Pengaruh . Harga dan . Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan
Jasa Transportasi Gojek Online di Kabupaten Garut.
Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25.9. Semarang:

## Undip
Hasan, A. 2013. Marketing, Cetakan Pertama, Media Pressindo Yogyakarta
Kotler, P, and Armstrong, G. 2012. Prinsip - Prinsip Pemasaran Edisi 12. Penerbit Erlangga
Kotler, P, and Keller, K.L., 2012, Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas, Jilid 1. Jakarta:
Erlangga.
Sarinah, M. 2017. Pengantar Manajemen.Yogyakarta: CV Budi Utama.
Sernovitz, A. 2012. Word of  Mouth  Marketing:  How Smart Companies  get  People Talking,
New York : Penerbit: Kaplan Inc .
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta
Suyuthi, N. F., & Lie, D. 2020. Dasar-Dasar Manajemen. Yayasan Kita Menulis.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: ANDI
Usman,  Husaini.  2016. Manajemen:  Teori,  Praktik  dan  Riset  Pendidikan .  Jakarta:  Bumi
Aksara.