Volume 26 No 2, Juli 2024
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas

## Keputusan Pembelian Smartphone Berdasarkan Customer Relationsip
Management dan Marketing Mix Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas Padang
Nofri Yendra 1 , Yenni Del Rosa 2 , Ardi Abdillah Rahman 3 dan Rachyta Rismanda 4
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas 1,2,3,4 email : nofriyendra84@gmail.com 1
yennidelrosa01@gmail.com 2 ardiabdillah94@gmail.com 3
rachytarismanda268@gmail.com 4

## Abstract
The purpose of the study was to determine the effect of customer relationship management and marketing  mix on smartphone purchasing  decisions  of  students  of  the  Faculty  of  Economics, Dharma Andalas University Padang. The research sample of 281 people was determined using the  Slovin  formula  with proportional  sampling technique . The  data  collection  method  uses  a questionnaire  with  the  dependent  variable  of  purchasing  decisions  (Y),  and  the  independent variable customer  relationship management  consists  of  customer  orientation  variables  ( X1 ), knowledge  management  ( X2 ),  organization  ( X3 ),  technology  ( X4 )  and marketing mix consists  of product variables ( X5 ), price ( X6 ), place ( X7 ), promotion ( X8 ), people ( X9 ), physical evidence ( X10 ) and  process  ( X11 ).  Partial  hypothesis  testing  shows  that  all customer  relationship  management variables  have  a  significant  positive  effect  on  smartphone  purchasing  decisions  except  the variables of organization, people, physical evidence and process have a negative effect. then all marketing  mix variables  have  a  significant positive  effect  on  smartphone  purchasing  decisions except the variables of place, people and process have a significant negative effect. Simultaneous hypothesis testing shows that all customer relationship management and marketing mix variables have a significant positive effect on smartphone purchasing decisions of students of the Faculty of Economics, Dharma Andalas University Padang.
Keywords: customer relationship management, marketing mix, purchasing decisions

## Abstrak
Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh customer relationship management dan marketing mix terhadap  keputusan  pembelian smartphone mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas Dharma  Andalas  Padang.    Sampel  penelitian  sebanyak  281  orang  ditentukan  memakai  rumus Slovin  dengan  teknik  sampling alokasi proportional  sampling. Metode  pengumpulan  data menggunakan    angket.  Variabel  terikat  keputusan  pembelian  (Y),  variabel  bebas customer relationship management terdiri dari variabel orientasi pelanggan (X 1 ), manajemen pengetahuan (X 2 ), organisasi (X 3 ), teknologi (X 4 )  dan marketing mix terdiri dari  variabel produk (X 5 ), harga (X 6 ), tempat (X 7 ), promosi (X 8 ), orang (X 9 ), bukti fisik (X 10 ) dan proses (X 11 ). Uji hipotesis parsial menunjukkan  bahwa  semua  variabel customer  relationship  management berpengaruh  positif signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  smartphone  kecuali  variabel  organisasi,  orang,  bukti fisik  dan  proses  berpengaruh  negatif.  Juga  semua  variabel marketing  mix berpengaruh positif
signifikan terhadap keputusan pembelian smartphone kecuali variabel tempat, orang dan proses berpengaruh  negatif  signifikan.  Uji  hipotesis  secara  simultan  pada  tingkat  signifikansi  5% menunjukkan semua variabel customer relationship management dan marketing mix berpengaruh positif  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian smartphone mahasiswa  Fakultas  Ekonomi Universitas Dharma Andalas Padang.
Kata kunci : manajemen hubungan  pelanggan, bauran pemasaran dan keputusan pembelian

## PENDAHULUAN
Smartphone saat  ini  bukan  lagi dianggap  sebagai  barang  mewah  karena sudah hampir semua orang memilikinya. Permintaan masyarakat akan smartphone terus meningkat, berpeluang bagi produsen untuk menciptakan inovasi baru smartphone. Tahun  2018  sekitar  56.2% populasi  Indonesia  telah  menggunakan smartphone , tahun 2021 sekitar 76%  dan tahun  2025  sekitar  89.2%.  Produsen Apple iphone sebagai  merek  ponsel bergengsi  berhasil  mendominasi  pangsa pasar smartphone dengan  kecanggihan produknya, pengirimannya  215 juta unit, keuntungan  48.351  juta  dolar  dan penjualan    229.234  juta  dolar.  Tahun 2020  dan  2021  kuartal  1 smartphone iphone menduduki posisi ke 2, penjualan 35 juta unit tahun 2020  dan 52 juta unit tahun 2021. Target pasar iphone dari sisi value berasal  dari  kalangan    usia produktif yang mampu membeli,  gengsi dan dari sisi utility berasal  dari berbagai kalangan usia karena kebutuhan
operasional digitalnya besar.
Banyak  jenis smartphone yang ditawarkan  di  pasar    seperti  samsung, oppo,  vivo,  xiaomi,  asus,  apple  dan lainnya  dengan  berbagai  kelebihan  dan kekurangan.  Pengiriman  s martphone ke Indonesia    7.9  juta  unit    kuartal  1  tahun 2023 turun 11.9% dibandingkan kuartal 1 tahun  2022.  Total  s martphone tau  2023 kuartal 1 yang dikirim  76% diantaranya smartphone  entry  level seharga  Rp  2.9 juta  (International  Data  Corporation, 2023).    Pasar smartphone menunjukkan perform jauh  lebih  rendah  dari  tahun 2022  dibandingkan  kuartal 1 tahun 2022 persentasenya turun 8%. Jumlah pengiriman smartphone entry level turun
tahun  2023  kuartal  1    karena    daya  beli masyarakat  lesu.  Segmen entry  level smartphone  mid  range harganya  US$ 200-US$  600  turun  35%.  Pengiriman smartphone menengah atas  dijual di atas harga  US$  600  tumbuh  71%  yoy dipimpin  oleh  samsung  dan apple.
Smartphone 5G  tumbuh  5%  yoy mencapai 18% dari total pasar smartphone Indonesia,  naik  tahun  2023
karena pengiriman smartphone 4G tahun 2022 hanya 11%. Vendor smartphone jenis
samsung    tahun  2022  kuartal  1 pengirimannya  2.1  juta  unit,  posisi  ke  2 oppo  1.8  juta  unit,  posisi  ke  3  vivo  1.5 juta unit, posisi ke 4 xiaomi 1.3 juta unit, posisi  ke  5  realme  1.1  juta  unit,  merek lainnya  1.1  juta  unit    total  8.9  juta  unit. Pengiriman   tahun 2023 kuartal 1  jenis samsung  1.9  juta  unit  pertumbuhan  -9% yoy,  posisi  ke  2  oppo  1.8  juta  unit pertumbuhan 1.6% yoy, posisi ke 3 vivo 1.3 juta unit pertumbuhan 14.6% yoy  dan posisi  ke  4  xiaomi  1.1  juta  unit pertumbuhan -17.2% yoy, merek lain 900 ribu  unit  pertumbuhan  -18.2%  yoy. Produk  baru smartphone 5G  kisaran harganya US$ 400 (Rp 6 juta) naik 11% yoy  di  Q 2 .  Merek  HP  terlaris  Q 2 tahun 2023 di Indonesia pengiriman jenis oppo -2% market  share 21%,  samsung  -11% market  share 19%,  vivo  -23% market share 17%,    xiaomi  -12% market  share 15%, realmi -22% market share 11% dan infinix 17% market share 10% (databook,
2023). Pasar smartphone Indonesia turun tahun 2023 selama 8 kuartal  karena telah mencapai  titik  terendah, demand dan suply konsumen  di  berbagai  rentang harga  stabil  dan  para  vendor  siap meningkatkan penjualan.
Diprediksi permintaan pasar smartphone Indonesia akan tetap
berfluktuasi    pertumbuhan  pengiriman dan market share masing-masing produk jika  tidak  dilakukan    penguatan  sistem Customer Relationship Management
(CRM) dan marketing mix. Sistem CRM akan mendukung perusahaan menyediakan pelayanan kepada pelanggan  secara real  time dengan menjalin  hubungan  ke  setiap  pelanggan melalui  pengunaan  teknologi  informasi tentang  pelanggan  untuk  meningkatkan omset.    Hubungan  dengan  pelanggan melalui  pendekatan  CRM  dilakukan melalui proses teknologi (Wahdian & Sri D,  2020)  dan  orientasi  pelanggan    tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja perusahaan (Racela, 2014). Tanpa sistem CRM perusahaan akan sulit berkembang menciptakan  berbagai  tantangan  dan kendala bisnis ( Yuniar & Inge H, 2020).
Penggunaan CRM membantu
perusahaan mulai dari manajemen database pelanggan, melacak dan mengotomisasi  proses  bisnis  serta sales monitoring (Yulianti et al., 2015). Setiap perusahaan memiliki
kebutuhan mengelola  hubungan  dengan  pelanggan dan  sistem  CRM  harus  disesuaikan dengan kebutuhan tersebut,  namun  tidak semua  sistem  CRM    mudah  untuk dikustomisasi  (Buttle  F,  2014).  Tidak adanya  strategi  yang  jelas  menyebabkan kegagalan penerapan sistem CRM (Oesman, 2010). Sistem CRM membantu bisnis  mengelola  hubungan  dengan pelanggan  sesuai  konsep marketing  mix untuk  mencapai  tujuan    perusahaan (Susanti, S.S & Dwi K, 2022).
Para  vendor  smartphone  harus mampu berinovasi, bersaing dan promosi agresif  menerapkan  sistem  CRM    dan marketing mix sesama kompetitor dengan berbagai keunggulan dan keunikan  yang berkontribusi terhadap keputusan pembelian.  Dinamika  persaingan  bisnis yang  ketat  menuntut  produsen  harus
memiliki keunggulan CRM dan marketing mix sesuai konsep competitive advantage. Produsen smartphone harus menciptakan  keunikan desain  produk  berdasarkan  kebutuhan pelanggan  (Kotler  &  Amstrong,  2010)  ; kualitas  produk  yang  baik    akan mempengaruhi keputusan pembelian (Tjiptono,  2020).  Keputusan  pembelian akan  selalu  mempertimbangkan  produk, harga  dan  tempat  sesuai  kebutuhan, manfaat  atau  gaya  hidup  (Munandar, 2001)  ;  gaya  hidup  diekspresikan  dalam sebuah  aktivitas,  minat  dan  opini (Harnoto T & Yunita B.R.S, 2021).
Fluktuasi market share
smartphone  Indonesia  juga  dipengaruhi oleh faktor umur ekonomis produk hanya 3-4  tahun.  Hal  ini  sesuai  dengan  faktor ekonomi  orang  tua  mahasiswa  FEB Universitas  Dharma  Andalas    umumnya menengah ke bawah.  Jumlah mahasiswa pengguna smartphone seperti tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Mahasiwa Aktif FEB Universitas Dharma Andalas Semester
Ganjil Tahun Akademik 2023/2024 Program Studi Jumlah (Orang) S 1
Manajemen S 1
Akuntansi D 3 Manajemen D 3 Akuntansi 497 271 87 88 943 Sumber : BAAK Universitas Dharma Andalas, 2023
Rumusan     masalah    penelitian bagaimanakah        pengaruh customer relationship  management dan marketing mix terhadap  keputusan  pembelian smartphone di  FEB  Universitas  Dharma Andalas  secara  parsial  dan  simultan? Tujuan penelitian   mengetahui pengaruh customer  relationship  management dan m arketing mix terhadap keputusan pembelian smartphone di FEB Universitas  Dharma  Andalas  secara parsial dan simultan. Customer Relationship Management (CRM) salah satu
pendekatan     bisnis      berbasis      relasi
pelanggan yang mempengaruhi
keputusan  pembelian  konsumen  melalui penerapan  CRM  (Syofyan  A,  2011), tujuannya    meningkatkan  pelayanan  ke pelanggan  dan  mendorong  pertumbuhan penjualan (Smith & Zook, 2011).  CRM akan menaikkan profit perusahaan melalui  jumlah  pelanggan  (Kotler  dan Keller,  2016).  Awalnya  CRM  fokus kepada produk yang dimiliki perusahaan tapi sekarang fokus kepada kepuasan dan loyalitas  pelanggan  (Panjaitan,  2019). Manfaat Customer Relationship Management (Buttle,    2014)  biaya pemasaran  dapat  ditekan  dan  c ustomer tenure meningkat.  Beberapa  tipe  CRM yakni  CRM  strategis,  CRM  operasional dan  otomatisasi  analitis,    (Syofyan  A, 2011).  Rantai  nilai  CRM  sbb  :  analisis porto folio pelanggan, keakraban pelanggan,    pengembangan  jaringan, pengembangan proposisi nilai dan mengelola siklus hidup pelanggan (Kotler
& Keler, 2016).
Orientasi pelanggan adalah seperangkat  kegiatan  organisasi,  sikap dan  perilaku  yang    diprioritaskan  dalam memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan untuk  memberikan nilai  lebih besar (Munandar, 2011) ;
memprioritaskan  kepentingan  pelanggan fokus pada  strategi bisnis (Kotler, et al., 2019). Orientasi pelanggan kunci kinerja pemasaran (Rachmat, 2018).
Perusahaan  dapat  menghasilkan nilai  pelanggan  menghadapi  tantangan dengan  menampilkan  budaya  orientasi pelanggan    dalam  organisasi  dan melayani  pelanggan  melalui  sistem terpadu  (Kotler,  et  al.,  2019)..  Indikator orientasi  pelanggan    yakni  komitmen kepuasan pelanggan, informasi kebutuhan  pelanggan,  teknik  kepuasan pelanggan,  keluhan pelanggan  dan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan (Munandar, 2011).
Manajemen  pengetahuan  yaitu proses mengidentifikasi, mengatur,
memelihara, menyebarluaskan pengalaman  dan  pengetahuan  karyawan di  perusahaan    untuk  meningkatkan efisiensi pengetahuan (Munandar, 2011).
Manajemen  pengetahuan  yaitu  proses menyebarluaskan, menangkap dan memanfaatkan pengetahuan untuk mempertahankan  keunggulan  kompetitif organisasi  (Abdurrohim  et  al,    2022).
Keunggulan  kompetitif    perusahan dibangun    saat  melakukan  eksplorasi pengetahuan  tentang  pelanggan  melalui pemanfaatan teknologi dan disebarluaskan  kepada  karyawan  yang bersangkutan. Manajemen  pengetahuan  untuk keberlanjutan promosi bertujuan membangun dan menggunakan pengetahuan  aset  secara  berkelanjutan dengan  pertimbangan  aspek  sosial, ekonomi dan lingkungan  (Kotler, et al., 2019). Indikator manajemen pengetahuan sbb  :  penggunaan  pengetahuan,  berbagi pengetahuan,  refleksi  pengetahuan  dan idenfikasi  (Abdurrohim  et  al.,  2022). Organisasi  yaitu  struktur  hubungan  atas dasar wewenang dan bersifat tetap dalam sistem  administrasi  (Abdurrohim  et  al., 2022). Strategi organisasi CRM diarahkan untuk mengumpulkan, mencari,  menyimpan  data  konsumen dalam  sistem data  base perusahaan  dan membaginya  ke  seluruh  departemen untuk penggunaan akhir (Kotler & Keler, 2016).  Indikator  organisasi  yakni  :  misi, konsistensi,  adaptabilitas  dan  pelibatan (Abdurrohim et al., 2022).
Teknologi    yaitu  sarana  dan prasarana,  sistem  dan  metode  untuk memperoleh, mengirim, mengolah,
menafsir,
menyimpan, mengorganisasikan  dan  menggunakan data  secara  bermakna  (Warsita,  2018). Kemampuan teknologi dengan
memanfaatkan  infrastruktur  teknologi informasi  efektif  untuk  mendukung hubungan pelanggan melalui pengelolaan dan  otomatisasi    operasi  bisnis  internal
dalam pemasaran, penjualan dan layanan
(Kotler, et al., 2019). Tujuan sistem CRM
fokus pada pemanfaatan teknologi informasi  dalam  proses  bisnis  sehingga perusahaan  mudah  menarik  pelanggan baru,  mempertahankan  yang  sudah  ada dan meningkatkan loyalitas untuk menjaga  kesuksesan  bisnis    jangka panjang  (Kotler  &  Amstrong,  2010).
Penggunaan teknologi
pemasaran produk, layanan perusahaan dan interaksi dengan pelanggan penting untuk memperoleh  data  yang  dibutuhkan tentang  persepsi  merek  dan  membuat keputusan yang tepat (Kotler et al., 2019). Teknologi yang mendukung CRM perusahaan  seperti telephone,  faxmile
dialog  inter  aktif, chatroom,  newsgroup,
e-mail,
e-conference,
video telecoference, voice messaging dan video messaging (Budiono 2010).
Teknologi  CRM  adalah software
yang efektif membantu mengelola database pelangan  tentang  informasi pelanggan dan prospeknya dengan 3 tipe teknologi    sbb  :  o perational, analytical dan  c ollaborative. Selain  itu    terdapat  3 jenis  teknologi  CRM  yang  digunakan berdasarkan sistem operasi, fungsi bisnis dan  kebutuhan  khusus  industri  yakni teknologi berbasis cloud, on-premise dan open  source. Indikator  teknologi  yakni hardware,  sotware, data,  presedur  dan manusia (Warsita, 2018).
Marketing  mix yaitu  perangkat pemasaran  meliputi  produk,  harga, promosi dan distribusi untuk
menghasilkan  respon  yang  diinginkan pasar sasaran (Kotler & Amstrong, 2012). Pengetahuan marketing  mix penting dalam perencanaan bisnis untuk mencocokkan permintaan dan penawaran di  pasar (Kotler et al.,  2019). Marketing mix kombinasi beberapa aspek pemasaran yang dapat dikendalikan untuk mempengaruhi  reaksi  konsumen  terdiri dari product,  price,  place,  promotion,
people, physical  evidence dan process (Syofyan A, 2011).
Produk yaitu sesuatu yang ditawarkan  ke  pasar  agar  menarik perhatian, dimiliki, dikonsumsi sehingga memuaskan keinginan (Kotler & Amstrong,  2010)  .  Pembeli  baru    akan membeli  produk  jika  merasa  tepat membeli produk bersangkutan
(Benyamin 2019).Tahapan  menciptakan produk  sbb  :  ide  penyaringan  ide, pengembangan  strategi  pasar,  analisis bisnis, pengembangan produk, riset pasar dan  komersialisasi  (Kotler  et  al.,  2019). Karakteristik  produk  adalah  pola  yang akan  menentukan  produk  layak/tidak dikonsumsi  (Kotler  et  al.,  2019). Indikator produk sbb : bentuk, mutu, daya tahan,  keandalan,  mudah  diperbaiki, gaya, variasi, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemasan, ukuran, layanan, garansi dan retur (Kotler & Amstrong, 2010).
Harga  merupakan  sejumlah  uang yang  dibayarkan    konsumen    untuk memperoleh  produk/jasa    atas  nilai produk guna memperoleh manfaat penggunaan produk (Kotler et al., 2019). Dalam menetapkan harga butuh perhitungan  dan  pertimbangan  agar perusahaaan tidak rugi. Metode
penetapan  harga  yang  sering  digunakan dalam bisnis  seperti value based pricing,
competitor  based  procing dan cost  plus pricing. Indikator penetapan  harga sbb : keterjangkauan  harga,  kesesuaian  harga, daya  saing  harga  dan  kesesuaian  harga dengan  manfaat,    (Kotler  &  Amstrong, 2018).
Tempat yaitu letak aktivitas usaha dilakukan  (Basu  S,  2002).  Tempat melibatkan  salura  distribusi    yang ditawarkan ke pelanggan. Saluran distribusi yaitu rangkaian perantara yang dikelola pemasar dan independent menyampaikan  barang  dari  produsen  ke konsumen  dengan  3    saluran  distribusi sbb : zero level channel, one    level
channel dan two level channel (Kotler & Amstrong,  2010).  Pemilihan  tempat sangat penting dalam industri   (Levy & Weitz,  2007)  karena    :  tempat  sebagai faktor  utama  pertimbangan  konsumen dalam pemilihan untuk penyedia produk/jasa  yang  diinginkan,  faktor untuk menciptakan
keunggulan kompetitif.  Indikator  pemilihan  tempat (Kotler et al., 2019 sbb : akses, visibilitas, t raffic, tempat  parkir  luas  dan  aman, ekspansi,  lingkungan,  persaingan  dan peraturan pemerintah,
Promosi yaitu
kegiatan komunikasi  dan  membujuk  pasar  terkait produk/jasa baru melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan dan publikasi (Kotler et al., 2019).
Bauran promosi yaitu campuran periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat,  penjualan personal dan  alat pemasaran  langsung  yang  digunakan perusahan  untuk  mengkomunikasikan nilai  pelanggan  secara  persuasif  (Kotler et al., 2019). Model komunikasi pemasaran    dalam  bauran  promosi sebagai indikator promosi sbb : advertising , sales  promotion , event  and experience,  pulic  relation  and  publicity dan online  and  social  media  marketing (Kotler & Amstrong, 2010).
Orang yaitu proses seleksi, pelatihan dan pemberian motivasi kepada karyawan sebagai pembeda yang mempengaruhi  persepsi  pembeli  untuk memenuhi kepuasan pelanggan (Kotler et al.,  2019).  Orang  yaitu  semua  manusia yang  berperan  dalam  pelayanan  yang mempengaruhi  persepsi  pembeli  yakni personal perusahaan,  pelanggan  dan pelanggan  lain  (Zeithaml  et  al.,  2003). Kemampuan  karyawan  sebagai personal perusahaan  sebagai service  people dan customer (Zeithaml  et  al.,  2003).  Peran orang  dalam  mempengaruhi  pelanggan sebagai contractors, moderator, influencers dan isolated, (Zeithaml,  et al.,  2003).  Orang  sebagai  aset  utama
dalam industri barang/jasa bila mempunyai performance tinggi sehingga konsumen puas dan loyal. Indikator orang ada  6  (Zeithaml  et  al.,  2003)  sbb  :
employes, recruiting, training, motivation, reward, team work, customer dan communication,
Bukti  fisik  yaitu  bukti  fisik  yang dimiliki  penyedia  jasa  sebagai  nilai tambah yang ditujukan ke
pelanggan/calon pelanggan (Kotler et al. 2019).  Bentuk  bukti  fisik  seperti lingkungan warna, tata letak dan fasilitas tambahan  berkaitan  dengan  tampilan produk/jasa yang ditawarkan. Terdapat 2 tipe  bukti  fisik  (Lupiyoadi,  2008)  sbb  : essential evidence dan peripheral evidence. Pengelolaan  bukti  fisik  secara strategis ada 3 (Lovelock, 2010) sbb : an attention creating medium, a s a message creating  medium dan  a n  effect  creating medium, Indikator  bukti  fisik  (Kotler  & Amstrong,  2010)  sbb  : facility  design , equipment dan signage .
Proses  yaitu  semua  prosedur aktual,  mekanisme  dan  aliran  aktivitas sistem  penyajian  jasa  ke  konsumen berhubungan  dengan  kegiatan  yang menggerakkan aktivitas perusahaan dalam  memenuhi  kebutuhan  pelanggan (Kotler  et  al,  2019).    Dalam marketing mix sistem  dan  proses  berperan    untuk membangun  layanan  terbaik  kepada konsumen.  Proses  mencakup  semua prosedur pelayanan, transaksi
perusahaan dengan pelangan dan kebijakan  yang  diterapkan  perusahaan dalam menjalankan bisnisnya (Lovelock, 2010).  Proses  bisnis  yaitu  sekumpulan tugas  terkait  pengembangan  operasi  dan sistem  dalam  bisnis  terhadap  sejumlah strategi  untuk  memajukan  bisnis  guna mencapai tujuan,
berkontribusi menambah  nilai  dan  meningkatkan kualitas  layanan/produk  (Syofyan  A, 2011).
Fungsi  proses  bisnis  membantu organisasi mencapai tujuan spesifik yang
telah  ditentukan  dan  memetakan  setiap tugas dan aktivitas agar efektif.
Tantangan mengoptimalkan proses bisnis seperti kompleksitas, perubahan
lingkungan  bisnis  dan  keterbatasan sumber  daya  (Basu  S,  2002).  Indikator proses    (Kotler &Amstrong, 2010) sbb : alur aktivitas, jadwal tugas dan rutinitas.
Keputusan pembelian adalah aktivitas  yang  timbul  karena    stimulus dan respon  akibat proses mental  diamati langsung/tidak  lansung    (Setiadi,  2010). Membeli merupakan kegiatan pertukaran penjual  dengan  pembeli    dan  membayar dengan  harga  yang  telah  disepakati (Adnan, 2014). Perilaku pembeli merupakan  kegiatan  individu  yang terlibat langsung dengan proses mendapatkan dan
menggunakan barang/jasa  serta  proses  pengambilan keputusan  pada  proses  persiapan  dan penentuan kegiatan  (Kotler & Amstrong, 2008). Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku konsumen  (Kotler & Keller, 2007)  sbb  :  budaya,  sub  budaya,    sosial dan pribadi. Keputusan pembelian adalah proses  pengintegrasian  kombinasi  sikap
pengetahuan untuk mengevaluasi dua/lebih perilaku alternatif dan memilih salah  satu  diantaranya  (Nugroho,  2010). Keputusan pembelian akan memunculkan dua/lebih alternatif pilihan (Nugroho,  2010  &  Ristiayanti,  2005). Keputusan pembelian
konsumen dipengaruhi oleh kondisi sosial ekonomi, politik, teknologi, budaya, produk, harga,
lokasi,  promosi, physical  evidence, people dan process sehingga membentuk sikap  konsumen    mengolah  semua informasi  dalam  mengambil  kesimpulan berupa  respon  yang  muncul  terhadap jenis  produk  yang  akan  dibeli  sesuai keinginan  berbeda  dari  pembeli  (Alma, 2011).
Faktor  pendorong    pengambilan keputusan  pembelian  dipengaruhi  oleh inditator , influencer , decider ,  b uyer dan user (Hasan,  2008).  Indikator  keputusan pembelian  (Tjiptono, 2012) sbb  : pilihan produk,  pilihan  merek,  pilihan  penyalur, waktu pembelian dan jumlah pembelian.
Kerangka  konseptual  penelitian berdasarkan  tinjauan  pustaka  seperti gambar 1 berikut :
Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian Hipotesis merupakan dugaan sementara  terhadap  variabel  penelitian yang  akan  diuji  (Sugiyono,  2018). Berdasarkan  gambar  1  di  atas  hipotesis penelitian sebagai berikut :
H 1 :  Diduga orientasi pelanggan
berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian smartphone.
H 2 :  Diduga  manajemen  pengetahuan berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian smartphone.
H 3 : Diduga     organisasi       berpengaruh
Orientasi Pelanggan (X1) Manajemen Pengetahuan (X2) Organisasi (X3 Teknologi (X4) Keputusan pembelian (Y) Produk (X5) H 1 H 2 H 3 H 4 H 5 Harga (X6) Tempat (X7) Promosi (X8) Orang (X9)) Bukti Fisik (X10)
H 7 H 6 H 8 H 9 H 10 Proses (X11) H 11 H 12
positif signifikan terhadap keputusan pembelian smartphone. H 4 :  Diduga  teknologi    berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian smartphone.
H 5 :  Diduga  produk  berpengaruh  positif signifikan terhadap keputusan pembelian.
H 6 :  Diduga  harga  berpengaruh  positif signifikan terhadap keputusan pembelian smartphone.
H 7 :  Diduga  tempat  berpengaruh  positif signifikan terhadap keputusan pembelian smartphone.
H 8 : Diduga  promosi  berpengaruh  positif signifikan terhadap keputusan pembelian smartphone.
H 9 :Diduga  orang  berpengaruh  positif signifikan terhadap keputusan pembelian smartphone.
H 10 :Diduga  bukti  fisik  berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian smartphone. H 11 :  Diduga  proses  berpengaruh  positif signifikan terhadap keputusan pembelian smartphone. H 12 :Diduga orientasi pelanggan, manajemen pengetahuan, organisasi, teknologi, produk, harga,  tempat,  promosi,  orang, bukti fisik dan proses  berpengaruh positif signifikan terhadap keputuan pembelian smartphone.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian bersifat
kuantitatif      menggunakan  survei  dan informasi variabel  dikumpulkan dengan angket  untuk  memperoleh  fakta    gejala serta  keterangan  faktual  yang  ada (Sugiyono,  2018).  Populasi  merupakan wilayah generalisasi terdiri atas objek/subjek    mempunyai  kuantitas  dan karakteristik  tertentu    ditetapkan    untuk dipelajari    dan  ditarik  kesimpulan (Sugiyono,  2019).  Populasi  penelitian semua  mahasiswa  FEB  Unidha    aktif semester ganjil tahun akademik
2023/2024  sebanyak  943  orang.  Sampel adalah sebagian dari populasi yang akan diteliti menggunakan rumus Slovin n = N / 1 + Ne 2 error margin 5 % sebanyak 281 orang  dengan  asumsi  semua  populasi homogen  (Sugiyono,  2018).  Jumlah sampel ditentukan secara alokasi proportional  sampling seperti  tabel  2
berikut.
Tabel 2. Populasi dan Sampel Penelitian Program Studi Jumlah (Orang) S 1 Manajemen S 1 Akuntansi D 3 Manajemen D 3 Akuntansi Populasi 497 271 87 88 943 Sampel 148 81 26 26 281 Sumber : Data Diolah, 2024 Metode pengumpulan data
menggunakan    angket  (Sugiyono,  2018) bersumber  dari field  research , library research dan sumber lain  terkait variabel penelitian.    Angket    dilengkapi  dengan skala  Likert  skor  1-5  dengan  alternatif jawaban (SS = Sangat Setuju,  S = Setuju, KS = Kurang Setuju, TS = Tidak Setuju dan STS = Sangat Tidak Setuju).
Analisis    data    statistik  dekriptif bertujuan  memberikan  informasi  dan menyajikan  data  berupa  tabel  distribusi frekuensi
relatif tapi tidak menghubungkan, membandingkan     satu variabel dengan variabel lainnya berguna menggambarkan  karakteristik  responden (Sugiyono, 2018). Analisis data mengunakan  persaman  regresi  linier berganda Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + b 6 X 6 + b 7 X 7 + b 8 X 8 + b 9 X 9 +  b 10 X 10 +  b 11 X 11 + e  dimana  Y  = keputusan  pembelian , X 1 =  orientasi pelanggan,
X 2 =
manajemen pengetahuan,  X 3 =organisasi,  X 4 = teknologi, X 5 =  produk, X 6 = harga, X 7 = tempat, X 8 = promosi, X 9 = orang, X 10 = bukti  fisik  dan  X 11 =  proses,  a  = konstanta, b 1 , b 2 , b 3, b 4 ,  b 5 , b 6 , b 7, b 8 , b 9 , b 10 , b 11, = koefisien regresi variabel bebas dan e = error term .
Sebelum     data    diolah    telebih
dahulu lakukan uji instrumen  seperti uji validitas  dan  uji  reliabeitas.  Kemudian dilanjutkan  dengan  uji  asumsi  klasik seperti uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas (Imam Ghozali, 2016). Kriteria  uji validitas   jika korelasi
≥  0.3  maka  valid  dan  sebaliknya.    Uji reliabelitas untuk
mengetahui reliabel/tidak  angket  penelitian.  Kriteria uji reliabelitas  jika r alpha positif dan r ≥ 0.6 maka reliabel,  jika r alpha negatif dan sebaliknya.  Kriteria  uji  normalitas  jika nilai Asymp.Sig (2- tailed) ≥  0.05  maka data berdistribusi normal dan sebaliknya. Kriteria uji multikolinearitas jika Variance Inflation Factor (VIF)  ≥ 10 dan sebaliknya. Kriterianya uji heteroskedastisitas. jika signifikan < 0.05 terjadi heteroskedastisitas
dan sebaliknya.  Setelah  didapat  persamaan regresi linier erganda dilakukan uji t dan uji F pada α = 0.05. Kemudian dilihat R 2 dan Adjusted R 2 .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik sampel dalam keputusan pembelian
smartphone
ternyata semua mahasiswa sudah memilikinya.  Hal  ini  terjadi    karena  di zaman  sekarang smartphone sudah kebutuhan  primer  karena  masyarakat sangat butuh informasi untuk
berkomunikasi  dengan  orang  lain  da aktifitas browsing internet.  Berdasarkan usia  sampel  dominan  usia  21  -  23  tahun sebanyak    168  orang  (59.79%)  hal  ini kemungkinan  terjadi  mahasiswa  sebagai generasi  milenial  menunjukkan  bahwa kepemilikan smartphone merupakan gaya hidup zaman sekarang. Gaya hidup muncul dari dampak penggunaan smartphone sbb  : ketergantungan dengan smartphone, mahasiswa suka gonta ganti smartphone
sesuai
perkembangan teknologi, memunculkan perilaku individualistik  dan  perilaku  konsumtif. Usia  sampel    ≥  24  tahun      42  orang
(14.94%)  hal  ini  terjadi  karena  faktor ekonomi  orang  tua  dan  jumlah  anggota keluarga sehingga agak terlambat memiliki smartphone. Sebagian sampel sudah  bekerja  dengan  usaha  sambilan bekerja paruh waktu akan turut mempengaruhi    mengambil  keputusan pembelian smartphone .  Karakteristik sampel  berdasarkan  pekerjaan  dimana sampel dominan belum bekerja 255 orang (90.75%)  berarti    dalam  menentukan keputusan  pembelian smartphone masih meminta  uangdari  orang  tua.  Sampel yang  sudah  bekerja    26  orang  (9.25%) jenis  pekerjaan gojek  online,  gocar online,  laundry, bengkel  bekerjanya paruh waktu, pegawai swasta, honorer di instansi pemerintah dan lain-lain.
Korelasi masing-masing indikator terhadap  total  skor  konstruk  variabel  Y, X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 , X 6 , X 7 , X 8 , X 9 , X 10 dan X 11 hasilnya  valid  karena  semua  nilai  r hitung  ≥  0,30  sehingga  semua  indikator angket yang dipakai pada masing-masing variabel  penelitian  valid    digunakan sebagai  alat  ukur  variabel  terikat  dan variabel bebas. Semua variabel penelitian nilai  Cronbach  alpha    ≥  0,60  sehingga semua  indikator  variabel  penelitian reliabel dan layak digunakan sebagai alat ukur uji instrumen penelitian dan semua item  angket  dapat  dilakukan  untuk pengujian selanjutnya. Nilai Sig.  0.053 ≥ 0.05 sehingga disimpulkan memenuhi  uji normalitas.  Semua  variabel  penelitian nilai Tolerance mendekati 1  dan menunjukkan tidak terjadi
multikolonieritas  pada  variabel  bebas penelitian.  Nilai      DW  =  2.4605    dl  = 1.3221   du = 1.5660   (4-dl) = 2.6788 dan (4-du) = 2.423   nilai DW terletak antara du  dan  (4-du)    berarti  nilai  DW  2.4605 terletak antara nilai du dan (4-du) 1.5660 dan 2.423 (du < DW < 4-du) berarti tidak terjadi  autokorelasi  dalam  model  regresi yang digunakan dalam model penelitian. Semua variabel bebas penelitian Sig. (2- tailed)  <  0.05    disimpulkan  bahwa  pada
variabel bebas tidak terjadi heteroskedastisitas.
Hasil  olahan  didapat  persamaan regresi  linier  berganda  Y  =  11.963  + 0.361 X 1 + 0.427X 2 - 0.731X 3 + 0.574X 4 +  0.935X 5 +  0.978X 6 -  0.543X 7 + 0.647X 8 – 0.626X 9 - 0.883X 10 -0.570X 11 +  e    dengan  interpretasinya  sebagai berikut :
• a  =  11.963  artinya  jika  variabel orientasi pelanggan, manajemen
pengetahuan,  organisasi,  teknologi, produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti  fisik  dan  proses  sebesar  nol persen maka variabel keputusan pembelian smartphone sebesar 11.963 persen.
• b 1 =  0.361  artinya  jika  variabel orientasi  pelanggan  naik  satu  persen maka  variabel  keputusan  pembelian smartphone naik  sebesar 0.361 persen dengan  asumsi  variabel  manajemen pengetahuan,  organisasi,  teknologi, produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses ceteris paribus. • b 2 =  0.427  artinya  jika  variabel manajemen  pengetahuan  naik  satu persen maka variabel keputusan pembelian smartphone naik  sebesar 0.427  persen  dengan  asumsi  variabel orientasi pelanggan, organisasi, teknologi,  produk,  harga,  tempat, promosi,  orang, bukti fisik  dan proses ceteris paribus.
• b 3 =  -0.735  artinya  jika  variabel organisasi  naik  satu  persen  maka variabel keputusan pembelian smartphone turun  sebesar  -0.735
persen dengan asumsi variabel
orientasi pelanggan, manajemen pengetahuan,  organisasi,  teknologi, produk,  harga,  tempat,  promosi,  bukti fisik dan  proses ceteris paribus.
• b 4 =  0.574  artinya  jika  variabel teknologi  naik  satu  persen  maka variabel keputusan pembelian smartphone naik  sebesar 0.574 persen dengan  asumsi  variabel  orientasi
pelanggan,    manajemen  pengetahuan, organisasi,  produk,  harga,  tempat, promosi,  orang, bukti fisik  dan proses ceteris paribus.
• b 5 = 0.935 artinya jika variabel produk naik  satu  persen  maka  variabel keputusan pembelian smartphone naik sebesar  0.935  persen  dengan  asumsi variabel orientasi pelanggan, manajemen  pengetahuan,  organisasi, teknologi,    harga,  tempat,  promosi, orang,  bukti  fisik  dan  proses ceteris paribus.
• b 6 =  0.979  artinya  jika  variabel  harga naik  satu  persen  maka  variabel keputusan pembelian smartphone naik sebesar  0.979  persen  dengan  asumsi variabel orientasi pelanggan, manajemen  pengetahuan,  organisasi, teknologi,  produk,    tempat,  promosi, orang,  bukti  fisik  dan  proses ceteris paribus.
• b 7 = 0.543 artinya jika variabel tempat naik  satu  persen  maka  variabel keputusan pembelian smartphone naik sebesar  0.543  persen  dengan  asumsi variabel orientasi pelanggan, manajemen  pengetahuan,  organisasi, teknologi,  produk,  harga,  promosi, orang,  bukti  fisik  dan  proses ceteris paribus.
• b 8 = 0.647 artinya jika variabel promosi naik  satu  persen  maka  variabel keputusan pembelian smartphone naik sebesar  0.647  persen  dengan  asumsi variabel orientasi pelanggan, manajemen  pengetahuan,  organisasi, teknologi,  produk,  harga,  tempat, orang,  bukti  fisik  dan  proses ceteris paribus.
• b 9 = -0.626 artinya jika variabel orang naik  satu  persen  maka  variabel keputusan pembelian smartphone turun  sebesar  0.626  persen  dengan asumsi  variabel  orientasi  pelanggan, manajemen  pengetahuan,  organisasi, teknologi,  produk,  harga,  tempat, promosi, bukti fisik dan proses ceteris
paribus.
• b 10 = -0.883 artinya jika variabel bukti fisik  naik  satu  persen  maka  variabel keputusan pembelian smartphone turun  sebesar  0.883  persen  dengan asumsi  variabel    orientasi  pelanggan, manajemen  pengetahuan,  organisasi, teknologi,  produk,  harga,  tempat, promosi,  orang  dan  proses ceteris paribus.
• b 11 = -0.570 artinya jika variabel proses naik  satu  persen  maka  variabel keputusan pembelian smartphone turun  sebesar  0.570  persen  dengan asumsi  variabel  orientasi  pelanggan, manajemen  pengetahuan,  organisasi, teknologi,  produk,  harga,  tempat, promosi,  orang  dan  bukti  fisik ceteris paribus.
Uji t menunjukkan bahwa variabel bebas berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian smartphone kecuali  variabel  organisasi, orang, bukti fisik dan proses berpengaruh negatif  signifikan    terhadap    keputusan pembelian smartphone . Uji F menunjukkan  bahwa  semua  variabel bebas  berpengaruh  positif    signifikan terhadap keputusan
pembelian smartphone .  R 2 sebesar  77.2%  (kuat) sisanya 22.8 % dipengaruhi oleh  dengan variabel lain yang tidak masuk ke dalam model  penelitian.  Adjusted  R 2 sebesar 74.2%  artinya      keputusan  pembelian smartphone mampu menjelaskan variabel orientasi pelangan,
manajemen pengetahuan, organisasi, teknologi, produk,  harga,  tempat,  promosi,  orang, bukti  fisik  dan  proses      74.2%    sisanya 25.8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk ke dalam model penelitian.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil pembahasan penelitian di atas dapat diambil kesimpulan sbb : 1. Didapat  persamaan  regresi  linier berganda    Y  =  11.963  +  0.361  X 1 + 0.427X 2 -  0.731X 3 +  0.574X 4 +
0.935X 5 +  0.978X 6 -  0.543X 7 + 0.647X 8 –  0.626X 9 -  0.883X 10 - 0.570X 11 +  e    menunjukkan  bahwa variabel  bebas  orientasi  pelangan, manajemen  pengetahuan,  organisasi, teknologi,  produk,  harga,  tempat, promosi,  orang, bukti fisik  dan proses berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian smartphone mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis  Universitas  Dharma  Andalas Padang  secara  parsial  dan  simultan pada tingkat signifikansi 5%.
2. Nilai  koefisien  korelasi  r  =  0.879 artinya  hubungan    variabel  orientasi pelangan,  manajemen  pengetahuan, organisasi,  teknologi,  produk,  harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan pross  tergolong kuat dengan keputusan pembelian smartphone mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas Padang.
3. Nilai Adjusted  R  Square =  0.742 artinya  variabel  keputusan  pembelian smartphone mahasiswa Fakultas
Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Dharma  Andalas  Padang  mampu dijelaskan  oleh  variabel    orientasi pelangan,  manajemen  pengetahuan, organisasi,  teknologi,  produk,  harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan pross    sebesar  74.2%  sedangkan sisanya  25.8  %  dijelaskan  oleh variabel  lain  yang  tidak  termasuk dalam model penelitian.

## Saran
Beberapa  saran  yang    dapat diberikan  sesuai  kesimpulan  di  atas sebagai berikut :
1. Disarankan kepada peneliti berikutnya dalam  pengolahan  data  sebaiknya menggunakan Structural Quation
Modeling  (SEM)    PLS  (Partial  Least Square).
2. Disarankan kepada peneliti berikutnya agar  subjek  penelitian  juga  dilakukan dilakukan di beberapa kampus Perguruan  Tinggi  Swasta  (PTS)  di
provinsi Sumatera Barat dan Perguruan Tinggi Negeri (PTN) kota Padang atau provinsi Sumatera Barat.

## DAFTAR PUSTAKA
Adnan, Hooria. 2014. An Analysis of the Factors  Affecting        Purchasing Behavior    of  Pakistan  Consumers. International Journal of Marketing
Studies. 6(5) : 133 – 148.
Agustin,  K  &  Eka,  K.  2020.  Analisis Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pada UMKM  Di  Rattan  Handmade Pekanbaru. Jurnal  Valuta. 6(2)  : 97-106.
Alma, Bukhari. 2011. Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa. Bandung : Alfabeta.
Assauri,  Syofyan.  2011. Manajemen Pemasaran  Dasar  Konsep  dan Strategi. Jakarta :
PT Raja Grafindo Persada. Benyamin.  A.P.  2019.  Strategi  Bauran
Pemasaran  (Marketing  Mix)  D
Pasar  Kita  Pamulang. Jurnal
Pemasaran Kompetitif. 2(3) : 1-11.
Buttle,  F.  2004. Customer  Relationship Management  Concept  and  Tools . Malang : Media Publishing.
Chalmeta,R.  2008. Metodology  for Customer  Relationship. Amerika  : Edy, I.C & Shandi M. 201. Peranan Karakteristik  Teknologi  Informasi Dalam Perilaku Konsumen Online.
Jurnal Research Fair Unisri. 3(1) :
112-123. Fathonah,  S,  Tulus  H  &  Nevia  Nur  I.S. 2021.  Peran  Orientasi  Pelanggan Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran UMKM Rumah Makan Di  Kabupaten  Sragen. Jurnal
Ekuitas. 5(1)  : 78-97. Ghozali,  Imam.  2016. Aplikasi  Analisis Multivariate. Semarang  :  BPFE Undip.
Ghufron,  M  &  Lukia  Z.  2022.  Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Keberagaman  Produk,  Harga  dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Alfamidi TriTngal  Yogyakara. Jurnal  Riset Akuntansi  dan  Bisnis  Indonesia.
2(3) : 109-119.
Harnoto,  T.  &  Yunita,  B.R.S.  2017. Keputusan  Pembelian  Smartphone Oleh Mahasiswa:
Kelompok Acuan atau Gaya Hidup?
Jurnal Modus. 30(2) : 181-197.
Hasan, Ali. 2008. Marketing . Yogyakarta
: Media Utama.
Harjasiswi,  Dara  P  &  Ai  Lili,  P.  2014. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian  Smartphone  Samsung Berbasis  Android    (Studi  Kasus Mahasiswa Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom). Jurnal  Studi Manajemen dan Bisnis. 1(2) : 86-103. Kosasih, F.R & Lydia G. 2019.  Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan  Pembelian  Smartphone Samsung  Star  Cell  Banjarmasin.
Jurnal  Manajemen  dan  Akuntansi. 20(1) : 1-11.
Kotler,  P.T  &  Gary  Amstrong.  2010.
Principles  of  Marketing  Edisi  13. New  YerseyPearson  Education, IncKotler, P.T & Kevi Lane Keller. 2016. Marketing Management  15 th Edition. NewYersey :  Pearson Hal Inc. Kotler,  Philip.,  Keller,  P.T.,  Brady,  M., Goodman,  M  &  Hansen,  T.  2019.
Marketing Management. Singapore
: Pearson Education.
Lengkawati,  A.S  &  Taris,  Q.S.  20021. Pengaruh  Influencer  Marketing Terhadap  Keputusan  Pembelian (Studi  Pada  Elzatta  Hijab  Garut).
Jurnal Prismakom . 18(1) : 33-38 Lupiyoadi,  R.  Manajemen  Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Mawahib, M.J. 2015. Pengaruh Bauran
Pemasaran  Terhadap  Keputusan Pembelian                Smartphone Samsung (Studi Kasus Pada Mahasiswa Administrasi BisnisUniversitas Mulawarman). e–Jurnal Administrasi Bisnis. 3(4) : 858-872. Munandar,  A.  2001.  Psikologi  Industri dan Organisasi. Jakarta : Universitas Indonsia.
Munandar,  Dadang.  2011.  Relationship Marketing  Strategi  Menciptakan Keunggulan   Bersaing. Bandung :
Ekuilibra.
Nugroho,  J.  Setiadi.  2010.  Perilaku Konsumen. Jakarta : Kencana.
Nuryanti, S., Fadli, D & Farid, M. 2021. Pengaruh Promosi, Kualitas Produk dan SDM Terhadap Volume Penjualan Somel Al Mubarak Kota Tidore Kepulauan. Jurnal Akrab Juara. 6(5) : 124-135. Oesman,  Y.M.  2010.  Sukses  Mengelola Marketing Mix, Customer Relationship Management, Customer  Value  dan  Customer Dependency. Bandung : Alfabeta.
Pasaribu, Ruth F.A., Rio, I.S, Herni, S.S &  Wirta,  L.G.  2019.  Pengaruh Lingkungan  Toko  dan  Promosi Terhadap  Keputusan  Pembelian Pada  PT  Matahari  Putra  Prima TbkHypermart  Sun  Plaza  Medan. Jurnal Ilmiah Socio Secretum. 9(1)
: 106-117. Pertiwi,  Suci.  2020.  Pengaruh  Bauran Pemasaran dan Gaya Hidup Konsumen TerhadapKeputusan Pembelian  Smartphone    Samsung. Jurnal  Wira  Ekonomi  Mikroskil. 10(1) : 45-55.
Poter,  J.  Paul  &  Jerry  C.  Olson.  2014.
Perilaku  Konsumen  dan  Strategi Pemasaran. Jakarta Salemba Empat. Racela, O.C. 2014. Customer Orientation, Innovation Competencies and Firm
Performance : A Proposed Conceptual Model. Procedia Social and Behavioral Sciences. 158 : 16- 23. Rachmat,  B.  2018.  Orientasi  Pelanggan, Orientasi  Pasar  dan  Inovasi  Serta PengaruhnyaTerhadap Kinerja Bisnis Hotel Hotel Bintang Tiga Di Indonesia. Jurnal Ekuitas. 11(3) : 367-390.
Ristiayanti,  Prasetyo.  2005.  Perilaku
Konsumen.  Yogyakarta  :  Andi Offset.
Rusdiana,  S  &  Iis  A.N.  2020.  Pengaruh Bukti  Fisik  Terhadap  Keputusan Pembelian  (Studi  Pada  Ramen Ranjang  69).  Jurnal  Prismakom. 17(1) : 55-61.
Saota,  S.,  Progresif,  B  &  Samanoi.H.F. 2021.  Pengaruh  Lokasi  Terhadap Keputusan  Pembelian    Konsumen Di  U.D.  Trial  Vela  Kecamatan Fanayama Kabupaten Nias Selatan. Jurnal  llimah  Mahasiswa  Nias
Selatan. 4(2) : 135-142.
Saputra,  D  &  Jhanghiz  S.  2018.  Faktor-
Faktor yang Mempengaruhi Keputusan  Pembelian  Baut  dalam B2B  (Studi  Kasus  PT  Komoda Indonesia). Jurnal Presiden Indonesia. 1-21. Sara,  F.M,  Caria  N  &  Rini  A.  2017. Pengaruh Physical Evidence Terhadap  Keputusan  Pembelian Konsumen Di Cafe Infinito Culinery  Bandung.  The  Journal Gastronomy  Tourism.  4)1)  :  367- 377.
Setiadi,    Nugroho.    2010.      Perilaku Konsumen  dan  Implikasi  Dalam Strategi    Pemasaran.  Jakarta  :  PT Prenada Media.
Smith,  P  &  Ze  Zook.  2011.  Marketing Communication : Integrating Offline  and  Online  with  Social Media.  Great  Britai  :  Ashford Colour Press.
Supriatna, Agus.,   Nuraidah &    Tri G.A
2022. Pengaruh Content Marketing Terhadap  Keputusan  Pembelian Penggunaan ShopeePay Pada Masyarakat  Kabupaten  Karawang. Jurnal  Ilmiah  Wahana  Pendidikan.
8(24) : 78-85.
Sugiyono.  2018.  Metode  Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R.D.
Bandung : Alfabeta. Susanti,  S.S  &  Dwi,  K.  2020.  Fashion from  House  Sebagai  Customer RelationshipManagement Toko Marks & Spencer Mall Casablanca.
Jurnal Sosial dan Humaniora. 7(1) : 1-9. Suwarman  U.,  Aldi  N  &  Kirbrandoko.
2023.  Analisis  Proses  Keputusan Pembelian,  Persepsi  dan  Sikap Konsumen Terhadap Beras Organik  Di  Jabodetabek.  Jurnal Pangan. 1(1) : 19-35. Swasta, Basu. 2002. Azas-Azas Marketing. Yogyakarta : Liberty. Tjiptono. 2012. Strategi Bisnis Pemasaran.  Yogyakarta  :  Andi Offset.
Tola, M.T., Frendy, A.O.P & Anke, Y.P ,
2021. Pengaruh Promosi  Terhadap Keputusan
Pembelian  Di  Online  Shop  Mita  Di
Kecamatan Wanea Kelurahan
Korombasan Selatan Kota Menado. Jurnal Produktivity. 2(5) : 360-364. Wahdian  &  Sri,  D.S.  2020.  Customer Relationship  Management    PT Samsung  Electronik  Indonesia. Jurnal Ilmu Komunikasi.   3(2) : 55-
66.
Warsita,  Bambang.  2018.  Teknologi
Pembelajaran: Landasan dan
Aplikasi. Jakarta : Rineka Cipta.
Yulianti, L., Herman, S & Bungatang, T.
2015. Implementasi Customer RelationshipManagement Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan  Smartphone  Android Merek Samsung. Jurnal Organisasi dan Manajemen.  3(1) : 1-13. Yuniar,  N.F  &  Inge,  H.  2020.  Sistem Customer Relationship Management Pada PerusahaanPenjualan Alat Komputer  Menggunakan  Analisis Fishbone.  Jurnal  Teknika.  9(2)  : 129-137. Zeithml, Valarie. 2003. Service Marketing.  Perpustakaan Nasional RI   :  The McGaw Hill  Companies
Inc.