## MASIH AMPUHKAH EXPERIENTIAL MARKETING
MENINGKATKAN CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER

## LOYALTY PADA USAHA RUMAH SAKIT?
Suci Meilia Setyarini 1 , Ekawati 2 , Hadiah Fitriyah 3
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Email: suci.m.setyarini@gmail.com
ekafahrul45@gmail.com ; hadiah@umsida.ac.id Receiv ed : Feb 26 th 2022 Revis ed :  Mar 5 th 2022 Accept ed : Mar 28 th 2022

## ABSTRAK
Bisnis  kesehatan menjadi  primadona  pada  masa   pandemic  seperti   ini,  oleh  karena   itu pihak   manajemen   harus   dapat   menangkap   peluang   dan   menghadapi   tantangan   untuk memberikan   pelayanan   yang   terbaik   kepada   pelanggan.   Pengalaman   baik   selama pelayanan yang akan membekas di ingatan pelanggan dan akan disebarluaskan sehinga menjadi   informasi   yang   menjual   sejalan   dengan   teori experiential   marketing .   Metode pemasaran jenis ini dirasakan sesuai untuk bisnis kesehatan yang menawarkan jasa yang bersifat intangible karena   pelanggan   akhirnya   dapat   merasakan   pengalaman mengkonsumsi   jasa   melalui   lima   pendekatan (sense,   feel,   think,   act,   relate) secara langsung.   Penelitian   kali  ini  dianalisa   memakai Systematic   Literature   Review (SLR) dengan metode meta-sintesis melalui pendekatan meta-agregasi pada rentang waktu 2018 – 2021.
Dari hasil penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa experiential marketing dengan lima variable yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate masing-masing mempunyai pengaruh  positif   dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction dan  dapat   memberikan pengaruh positif terhadap customer loyalty. Tetapi experiential marketing tidak secara langsung dan tidak signifikan dalam mempengaruhi customer loyalty . Ada beberapa hal pada   variable experiential   marketing yang   tetap   harus   ditingkatkan   dan   kondisi   ini berbeda   pada   masing-masing   rumah   sakit.   Untuk   variable relate adalah  dimensi   pada experiential marketing yang paling dominan dalam membangun customer satisfaction dan berpengaruh terhadap customer loyalty .
Keywords: Experiential   Marketing, Rumah   Sakit, Customer   Satisfaction , Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Di   tengah   masa   pandemic   para pelaku   bisnis   akan   dihadapkan   dengan kondisi yang tidak menentu. Persaingan bisnis akan semakin ketat dan menuntut pelaku bisnis agar mampu memberikan pemikiran   yang   inovatif   untuk   dapat memberikan value (nilai)   lebih   kepada pelanggan.   Salah   satu   bisnis   yang terdampak   di   masa   pandemic   adalah rumah sakit, dimana rumah sakit adalah suatu   organisasi   bisnis   yang menawarkan jasa kepada pasien sebagai
pelanggan.   Rumah   sakit   selain memberikan   pelayanan   dalam   bentuk pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis dan diagnosis lain yang dibutuhkan juga menyediakan   konsultasi   kepada   pasien. Rumah   sakit   merupakan   suatu   bentuk bisnis jasa sehingga pelayanan adalah hal utama   yang   akan   didapat   dan   dirasakan oleh   pelanggannya.   Para   pengelola   atau pemilik   rumah   sakit   yakin   bahwa pelayanan   adalah   faktor   yang   sangat berpengaruh   dalam   kepuasan   pelanggan. Oleh karena itu banyak rumah sakit yang berusaha keras dalam perbaikan fasilitas fisik   maupun   non   fisik   untuk
Masih Ampuhkah Experiential Marketing Meningkatkan… (Setyarini, Ekawati, Fitriyah, 447-453)
meningkatkannya.
Pasien   memutuskan   datang   ke suatu rumah sakit selain untuk berobat, mereka   juga   ingin   mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan. Kebutuhan   dan   respon   pasien   sebagai konsumen   jasa   rumah   sakit   pasti   akan berbeda-beda.   Persepsi   tiap   konsumen akan   berbeda   dan   menimbulkan pengalaman   positif   ataupun   negatif. Mengacu   pada   pendapat   Lewis   & Chamber bahwa   hasil   keseluruhan   dari lingkungan,   barang   dan   layanan   yang dibeli   oleh   konsumen   akan menimbulkan   pengalaman   konsumsi (consumption   experience). Pengalaman ini adalah hal yang tidak kasat mata atau tidak   berwujud (intangible) yang merupakan sifat alami dari bentuk jasa.
Pengalaman  merupakan   hal   yang langsung   dirasakan   dan   akan   diingat oleh pelanggan, menciptakan pengalaman yang tak terlupakan sangat penting  bagi   penyedia   jasa.   Efek   yang didapat   apabila   penyedia   jasa   mampu memberikan   pengalaman   yang   baik adalah   datangnya   konsumen   baru   dan tetap   bisa   mempertahankan   konsumen yang   telah   ada.   Efek   dari   didapatnya pengalaman ini bisa sebagai tools untuk menilai   kondisi   pelayanan   baik   secara fisik   maupun   operasional   dan   dapat digunakan   untuk   meningkatkan value (nilai) pelayanan. Pemasaran berdasarkan   pengalaman (experiential marketing) ini   menitikberatkan   tidak hanya   pada   produk  atau  layanan  tetapi juga pada sebuah sensasi yang dirasakan saat   mengkonsumsi   jasa   yang disediakan.   Bila   dibandingkan   dengan system   tradisional,   maka Experiential marketing ini   mengambil   fokus   pada konsumen   yang   merasakan   susunan proses   dari   awal   proses   penyajian sampai   layanan   pasa   pembelian (Schmitt, 1999).

## TINJAUAN TEORI

## A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah satu konsep dalam strategi   bisnis   yang   mempunyai   tujuan pada   kepuasan   yang   berkesinambungan untuk   seluruh   pihak   baik   konsumen,
pegawai dan investor, Ali Hasan (2008)
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2006), pemasaran merupakan suatu sistem sosial   dan   administrative   untuk   membuat orang   dan   masyarakat   mendapatkan   apa yang   diperlukan   dan   di   harapkan   melalui pembuatan   dan   jual   beli   produk  dan  nilai dengan orang lain.

## Pemasaran Jasa
Pemasaran   jasa   diartikan   sebagai semua kegiatan yang diberikan oleh satu kelompok   yang   pada   dasarnya   tidak berwujud   dan   tidak   menjadikan   hak memiliki atas apapun.  (Lupiyoadi,2006).
Dalam   pemasaran   jasa   yang   sering digunakan adalah bauran pemasaran atau marketing   mix   yang   terdiri   dari   4P, diantaranya  produk  mencakup 4P,  yaitu: Product, Price, Place, Promotion . Selain 4P   dalam   pemasaran   jasa   ada   3   aspek tambahan   yaitu, People,   Process,   dan Customer Service . Lupiyoadi (2006),  menyatakan ada 7 elemen   marketing   mix   yaitu: Product yaitu  jenis  jasa  yang   akan   diberikan kepada   pelanggan, Price yaitu  cara penentuan    harga, Place yaitu  teknik penyampaian yang diterapkan seperti apa, Promotion yaitu   cara   pengembangannya bagaimana, People yaitu   spesifikasi sumber   daya   manusia   yang   terlibat, Process yaitu   bagaimana   metode pemberian   jasa, Customer   Service yaitu bagiamana   pelayanan   yang   diberikan kepada pelanggan.
Strategi   pemasaran   jasa   yang   bisa dilakukan adalah :
1. Branding yaitu   memberikan   nama kepada produk supaya berbeda dengan perusahaan lain
2. Differentiation, yaitu membuat sesuatu yang   berbeda   dengan   yang   lain sehingga   menimbulkan   efek   positif dimata pelanggan
3. Positioning, yaitu   tindakan   yang dilakukan   untuk   memposisikan   suatu produk atau jasa berada dalam pikiran pelanggan sehingga pelanggan mudah mengingat merk jasa yang diberikan
4. Marketing mix, yaitu unsur yang utama dalam   melakukan   program   promosi perusahaan

## B. Experiential Marketing
Experiential   Marketing merupakan kejadian   yang   dialami   oleh   seseorang karena adanya rangsangan tertentu yang diberikan   oleh   penjual   pada   waktu sebelum dan sesudah transaksi jual beli barang atau jasa. (Shmitt,1999) Menurut   Schmitt   (1999,   p.63) experiential   marketing dapat   dinilai dengan :
1. Sense / Sensory Experience
Sense   Experience diartikan   sebagai tindakan   yang   dilakukan   untuk membuat   pelanggan   mengalami kejadian yang dirasakan melalui pancai indra (penglihatan, suara, rasa, bau dan sentuhan).     Dimana   bertujuan   untuk membedakan produk atau jasa di pasar sehingga   menimbulkan   rasa   ingin membeli pada konsumen.
2. Feel / Affective Experience Feel   Experience yaitu   teknik   yang dilakukan   untuk   memberikan   akibat dari   sebuah   label   kepada   pelanggan melalui   promosi   online,   paket   produk dan   isinya,   serta   nama   dari   produk. Dimana   mempunyai   tujuan   untuk menciptakan   rangsangan   secara emosional sehingga dapat berpengaruh terhadap   pikiran   dan   persaan pelanggan.
3. Think   /   Creative   Cognitive Experience
Think bertujuan   untuk   memotivasi pelanggan supaya tertarik dan berpikir inovatif   sehingga   diharapkan   dapat memberikan   evaluasi   kembali mengenai   produk   atau   jasa   yang diberikan oleh perusahaan Think   Experience lebih  berfokus   pada masa   depan,   terfokus,   nilai   dan pertunbuhan,     dan   dapat   ditunjukkan melalui   inspirasi,   teknologi   tinggi  dan kejuta-kejutan.
Prinsip   yang   terkandung   dalam think experience :
a. Surprise, yaitu upaya yang dilakukan untuk membuat pelanggan mendapatkan pelayanan yang lebih dari yang   diharapkan   dan   menimbulkan kepuasan.   b. Intrigu, yaitu   pandangan pelnggan   terhadap   sesuatu   yang menarik   yang   pernah   dialamai   oleh
pelanggan sebelumnya. c. Rovovacation ,   membuat   suatu kejadian   yang   menggemberikan   atau yang tidak menyenangkan
4. Act   /   Physical   Experience   dan   Entitle Lifestyle
Adalah   metode   penjualan   dengan memberikan pengalaman dengan kontak langsung secara fisik, tingkah laku, dan gaya   hidup,   serta   pengalaman   yang terjadi   karena   berhubungan   dengan individu lain.

## 5.Relate / Social Identity Experience
Secara   keseluruhan   relate   experience mempelihatkan   interaksi   dengan kelompok   atau   budaya   lain     yang bertujuan   untuk   mempertemukan pelnggan tersebut dengan kebiasaan atau lingkungan   sosial   yang   digambarkan oleh nama suatu produk.
C. Systematic review Tujuan   dari Systematic   review atau dikenal   dengan   istilah integrative literature adalah menanggapi pertanyaan secara   khusus,   relevan   dan   terpusat. Systematic   review juga   untuk mengumpulkan   hasil   penelitian, merendahkan tingkat bias dari tinjauan, dan   menggabungkan   hasil   penelitian (Torgerson, 2003).
Tahapan dari systematic Review yaitu : 1. Merumuskan tujuan dari Mendefinisikan tujuan dari tinjauan  dan menentukan   model   dari   kejadian   yang akan memenuhi tujuan dari tinjauan. 2. Pencarian Literatur. Menentukan   strategi   pencarian literature, apakah penelitian yang sudah dipublikasikani   ataukah   termasuk laporan   penelitian   yang   tidak dipublikasikan.   Menentukan   batasan tahun terbit dan juga. pemakaian bahasa (English dan non English), serta  jenis . Bentuk literatur juga ditetapkan apakah hanya dari jurnal saja ataukah atau dari sumber   lain   seperti   opini   atau   tulisan ilmiah.   Pencarian   literature   juga ditentukan,   apakah   secara   manual, elektronik, database, atau website. 3. Penilaian study.
Kriteria inklusi dan jenis methodology ditentukan kuantitatif atau kualitatif. 4.  Mengkombinasikan hasil. Setelah melakukan review, hasil harus diklasifikasikan   agar   menghasilkan makna.
5. Menetapkan hasil Mendiskusikan hasil dari pengelompokan   yang   telah   dilakukan untuk merumsukan hasil dari tinjauan.
Bentuk dari Systematic Review :
a. Rapid Evidence Assesment Review (REA) Adalah   suatu   teknik   penelusuran dan   penilaian   literature   secara cepat   tetapi   proses   dan   ruang lingkup   dari   tinjauan   tersebut masih sangat terbatas.
b.User Involvement
Adalah   teknik   penelusuran   dan penilaian  literatur yang digunakan sebagai   syarat   dalam   studi   pada saat pertama melakukan riset
c. Mixed methods Yaitu   teknik   penelusuran   dengan menggunakan   standart   yang dipakai   pada   penelitian   dengan metode   kuantitatif   maupun kualitatif.   Keuntungan
mixed
methods
akan   meningkatkan keutuhan   dari   hasil,   tapi kekurangannya     adalah   pada   saat ada satu bagian  yang belum masuk dalam standart review.

## D. Kepuasan Pelanggan
Sesuai   dengan  teori   yang   dikemukakn Kotler   &   Arstrong,   kepuasan   adalah hasil   penilaian   antara   keinginan   dan prestasi   produk   yang   di   tunjukkan melalui  respon bahagia dan kecewa. Kepuasan   pelanggan   mempunyai manfaat: 1. Biaya produsen rendah
2. Mempertahankan   dan   memberikan kepuasan   pada   pelanggan membutuhkan   biaya   yang   lebih murah
3. Penilaian   dari   hubungan   yang
berkelanjutan 4. Pengaruh besar info dari mulut ke mulut pelanggan yang puas 5. Pelanggan tidak
mempertimbangkan   harga   dari produk dan jarang menawar harga
6. Kepuasan   pelanggan   sebagai   kunci sukses suatu bisnis perusahaan

## E. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa berlandaskan   perbuatan     yang   baik   dan terlihat   dalam   pembelian   kembali   suatu produk   atau   jasa.   (Tjiptono   (2014). Loyalitas   pelanggan   juga   dapat   diartikan sebagai kesetiaan pelanggan kepada suatu produk   atau   jasa   sehingga   mereka   tidak akan tergerak untuk membeli produk atau jasa   yang   ditawarkan   oleh   pihak   lain. Pelanggan   yang   loyal   akan   memberikan rekomendasi   kepada   keluarga   atau   orang lain untuk memakai produk atau jasa yang kita tawarkan. Sehingga akan memebrikan dampak   yang   positif   bagi   perusahaan karena biaya pemasaran berkurang.

## KERANGKA KONSEPTUAL
Gambar1. Diagram PRISMA: Tahapan systematic review
Experiental   marketing
adalah program   yang   dipakai   untuk menciptakan   pengalaman   yang mengagumkan (memorable experience) untuk   pelanggan,   dengan   membuat konsumen merasakan  kenyamanan, dan menciptakan   emosi   konsumen   sesuai keinginan   penjual.   Pemasaran   berbasis pengalaman   bisa   menumbuhkan   selera pelanggan   terhadap   suatu   produk   atau jasa   yang   pada   akhirnya   mereka   bisa membedakan  produk   atau  jasa   tersebut dengan   yang   lain..   Pemasar   dapat menggunakan   kepuasan   konsumen untuk mempertahankan konsumen lama untuk   mengurangi   biaya   pemasaran untuk memperoleh konsumen baru. Pada saat   kepuasan   pelanggan   tercapai, mereka akan loyal terhadap produk atau jasa kita,  dan pada akhirnya secara tidak langsung mereka menjadi marketing kita dan   mengajak   orang   lain   untuk menikmati   produk   kita   dan   akan membeli   ulang     produk   atau   jasa   dari produsen   yang   sama (repurchase intention).

## METODE PENELITIAN
Pada   penelitian   kali   ini,   topik   yang diambil adalah experiential marketing pada usaha rumah sakit. Diambil beberapa jurnal dan hasil penelitian melalui Google scholar dan   website   Sinta   dengan   rentang   waktu 2018-2021.   Penelitian   ini   akan   mengkaji pengaruh experiential   marketing ( (sense, feel,   think,   act,   relate) terhadap   kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Metode systematic   review digunakan   untuk mengidentifikasi,   mengevaluasi   dan mengintepretasi   hasil-hasil   penelitian dengan   topik   yang   sama   (Kitchenham, 2004).   Pendekatan   pada   penelitian   ini menggunakan meta-sintesis sehingga didapatkan   rangkuman   deskriptif   kualitatif dari hasil penelitian terdahulu. Berdasarkan Francis & Baldesari (2006), langkah-langkah yang diambil pada metode meta-sintesis ini dimulai dengan menyusun pertanyaan,   mencari   literatur,   melakukan seleksi dan analisis artikel kemudian diakhiri dengan   menyusun   laporan   akhir   dan   tetap memperhatikan kualitas. Dengan melakukan
semua   step   secara   sistematis   maka   akan dihasilkan   output   yang   baik   dan   lebih komprehensif. Karena penelitian ini bertujuan untuk   menjawab   pertanyaan,   berdasarkan Lewin   (2008)   maka   pendekatan   yang dilakukan   adalah   meta-agregasi (meta- aggregation) . Dengan pendekatan ini, peneliti akan melakukan rangkuman terhadap semua hasil   penelitian   yang   terkait   untuk   dapat menjawab   pertanyaan   penelitian.   Topik penelitian   saat   ini   yaitu experiential marketing yang   akan   dielaborasi   pada beberapa variabelnya untuk dicari hubungan dengan   kepuasan   pelanggan   dan   loyalitas pelanggan untuk usaha rumah sakit. Dengan melakukan   perangkuman   hasil-hasil penelitian maka akan didapatkan kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Seperti dijelaskan pada metode penelitian di atas maka metode meta-agregasi dimulai dengan   memformulasikan   pertanyaan penelitian.   Problem   yang   diambil   oleh peneliti   adalah experiential   marketing yang coba diaplikasikan oleh beberapa rumah sakit di  Indonesia. Experiential  marketing adalah metode pemasaran yang langsung dirasakan oleh pelanggan, dalam hal ini adalah pasien. Hubungan   secara   langsung   ini   akan berpengaruh   kepada customer   satisfaction dan customer   loyalty .   Tetapi   dengan masuknya   kita   di   era   digitalisasi   maka peneliti   akan   mencoba   untuk   mensintesis apakah metode pemasaran seperti ini masih dapat   diterapkan   oleh   usaha   rumah   sakit. Jadi,   diambil   pertanyaan   penelitian   “Masih Ampuhkan Experiential   Marketing Meningkatkan Customer   Satisfaction dan Customer   Loyalty pada   Usaha   Rumah Sakit?”.
Langkah   kedua   adalah   dilakukan pencarian   literature   untuk   dilakukan systematic review . Literature dicari di Google Scholar   dan   website   Sinta   dengan   tema pemasaran   dan   sub   tema Experiential Marketing . Rentang waktu yang dicari adalah 2018   sampai   2021.   Metode   skrining   dan seleksi ini akan membutuhkan banyak waktu dan   ketelitian   agar   didapatkan   artikel   yang sesuai.
Semua   jurnal   dan   hasil   penelitian   akan dilakukan   komparasi   sehingga   didapatkan
satu   benang   merah   yang   dapat   digunakan dalam menarik kesimpulan.
Nama RS Customer satisfaction Customer loyalty RS Umum Surya Husada   Musa Dua, Bali YA RS   Universitas Muhammadiyah Malang YA RS   Bhakti   Wira Tamtama,
Semarang
YA YA RS Pondok Indah, Jakarta YA YA RS   Islam   Univ Islam Malang YA YA RS Bangli Medika Cati, Bali YA
Gambar 2. Hasil Perbandingan tiap rumah sakit

## KESIMPULAN
Tujuan   penelitian   adalah   untuk membuktikan   bahwa   penerapan experiential   marketing masih   dapat meningkatkan   kepuasan   pelanggan   dan loyalitas   pelanggan   pada   usaha   rumah sakit.   Masing-masing   variable   pada experiential marketing ( sense, feel, think, act dan relate) saling berhubungan satu sama   lain   dan   mempunyai   dampak positif   dan   signifikan   pada customer satisfaction. Sedangkan experiential marketing tidak   signifikan   dan   tidak secara   langsung   berpengaruh   pada loyalitas pelanggan , walaupun customer satisfaction dapat   berpengaruh   baik untuk loyalitas pelanggan .
Adapun hasil dari penelitian ini dapat dinyatakan   bahwa   lima   variable   dari experiential   marketing   akan   berbeda- beda   tergantung   keadaan   rumah   sakit. Dan   variable   yang   sangat   berpengaruh terhadap customer   satisfaction dan customer   loyalty adalah   variable relate (berhubungan).   Oleh   karena   itu disarankan agar rumah sakit-rumah sakit yang   telah   dan/   atau   akan   menerapkan experiential   marketing agar   dapat membangun relate (berhubungan)   yang baik   terhadap   pelanggan   sehingga pelanggan   merasa   puas   dan   setia   pada rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
Ariska,   N.K.S   dan   Handayani,   M.M. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien   Rawat   Inap   Rumah   Sakit Bangli Medika Canti Ditinjau dari Kualitas   Pelayanan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium   (MBE)   Vol   5   No   1. https://doi.org/10.47329/jurnal_mb
e.v5i1.322
Ali,   H.   (2008).   Marketing.   Yogyakarta: Media Utama
Apriliani,   A.,   Budhiluhoer,   M., Jamaludin,   A.   dan   Prihandani,   K.
(2020). Systematic   Literature
Review   Kepuasan   Pelanggan terhadap Jasa Transportasi Online.
SYSTEMATICS, Vol. 2, No. 1, April 2020, pp 12-20
Andreani,   F.   (2009). Experiential Marketing   (Sebuah   Pendekatan
Pemasaran). Institute   of   Research and   Community   Outreach   -   Petra Christian University . http://jurnalpemasaran.petra.ac.id/i ndex.php/mar/article/view/17009
Davies,   T.H.,   &   Crombie,   K.   (2009). What   is   a   systematic   review. Hayward: Hayward Group Ltd.
Didin   fatihudin   &   Anang   Firmansyah (2009).   Pemasaran  jasa   (strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan)
Francis C. & Baldesari (2006). Systematic Reviews of Qualitative Literature. Oxford: UK Cochrane Centre
Kotler,   P.,   Armstrong,   G.,   &   Tait,   M.
(2010).   Principles   Of   Marketing. South Africa: Global and Souther.
Kotler,   Philip   dan   Keller   K.   L.   (2009). Manajemen   Pemasaran.   Edisi Tiga Belas. Jilid Pertama. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lukmansyah,   M.   S.,   (2019).  Pengaruh Penerapan   Experiential   Marketing Terhadap Customer Loyalty (Studi Pada   Konsumen   Rumah   Sakit
Pondok   Indah   Kelas   VIP   di Jakarta). Jurnal Ilmiah Mahasiswa   FEB   Universitas Brawijaya Vol 8, No 1. Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen   Pemasaran   Jasa. Salemba Empat. Jakarta Nurjaya   dan   Waskita,   N.   I.   D.   (2021). Menciptakan Pengalaman Konsumen   Dengan   Experiential Marketing. Agroscience   Vol.   11
No.   1,   Juni   2021  ISSN   Cetak: 1979-4681 e-ISSN: 2579-7891.
Reeves,  T.  C.,  &  Brackett,  F.
(1998). User characteristics check- list . Available
Riskiyah., Hariyanti, T dan Juhariah, S. (2018).  Is Experiential Marketing Important   for   the   Hospital?. The 2nd   International   Conference   on Hospital Administration, KnE Life Sciences,   pages   274–285. DOI
10.18502/kls.v4i9.3578
Rahmah, S.N, Hariyanti, T, Al Rasyid, H dan   Damayanti,   Y.   (2021). Pengaruh   Experiental   Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien. Jurnal   Ilmiah   Media Husada.   10(1),   halaman   65-73. https://doi.org/10.33475/jikmh.v7i 2.21
Schmitt,   Bernd.   (2015).   Experiential Marketing. A   New   Framework for Design and Communication ,
19-26.
Setyawati, T dan Darma, G. S. (2018). Efektifkah Experiential Marketing di Sebuah Rumah Sakit  ?. Jurnal
Manajemen   dan   Bisnis   ISSN   : 1829-8486 (print) Volume 15, No.
1, 160-175, Januari   2018. https://doi.org/10.38043/jmb.v15i 1.369
Surya, H. D., (2019). Analisis Pengaruh Experiential   Marketing Terhadap Loyalitas   Konsumen   Di   Rumah Sakit   Bhakti   Wira   Tamtama
Semarang   Dengan   Kepuasan Konsumen   Sebagai   Variabel Intervening. Universitas Diponegoro Siswanto.   2010.  Systematic   Review Sebagai   Metode   Penelitian   Untuk
Mensintesis   Hasil-Hasil   Penelitian (Sebuah   Pengantar). Google
Scholar, Buletin  Penelitian  Sistem Kesehatan Vol 13, No 4 Okt (2010), ISSN   1410-2935,   e-ISSN   2354- 8783
Tjiptono, F. (2004). Manajemen Strategik. Yogyakarta: ANDI.
Zainal, C. A. (2012). Pengaruh Word Of Mouth   Dan   Perceived   Value Terhadap   Repurchase   Intention Dilihat   Dari   Perbedaan   Jenis Kelamin Pasien Pada Rumah Sakit Pertamina . Jurnal Manajemen dan Pemasaran   Jasa   Volume   5   dan   6 Tahun 2012 – 2013