Jurnal Alwatzikhoebillah : Kajian Islam, Pendidikan, Ekonomi, Humaniora Vol. 9 No. 2 Juli 2023, hal. 341-350
p-ISSN: 2442-384X e-ISSN: 2548-7396

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Indomaret Cabang Raya Lettu Suyitno Bojonegoro
Reza Anggapratama 1 , Dwi Irnawati 2 ,
1 Universitas Bojonegoro, e-mail: reza@unigoro.ac.id
2 Universitas Bojonegoro, e-mail: irna@unigoro.ac.id
Histori Naskah ABSTRACT
Diserahkan:
24-03-2023 Direvisi: 12-05-2023 Diterima: 24-05-2023 Indomaret  Raya  branch  Lettu  Suyitno  Bojonegoro  is  part  of  the  fast-growing  retail business. Jalan Raya Lettu Suyitno in Bojonegoro Regency, East Java Province, is where the business is located. This study aimed to determine the attributes that significantly influence  customer  satisfaction  and  the  level  of  service  quality  provided  by  the Indomaret Raya Lettu Suyitno Bojonegoro branch on customer satisfaction. Businesses today are facing increasingly intense competition to increase customer loyalty. This type of  research  is  known  as  correlational  research  because  it  aims  to  find  or  assess relationships between variables. Because each respondent's response to this research is calculated using a Likert scale useful for data analysis, a scoring method is needed. A quantitative  research  method was  used  for  this  research.  The  t-test  returns  a positive result of 0.000. The hypothesis that the service quality of Indomaret Raya branch Lettu Suyitno Bojonegoro is related to customer satisfaction can be accepted. The link between administrative  quality  and  consumer  loyalty  is  essential  at  53.80%,  with  different elements influencing the remaining 46.2%. At the Indomaret Raya branch, Lettu Suyitno Bojonegoro, the influence of research variables on customer satisfaction is 73.30%, and the coefficient of determination (R2) is R = 0.733. The Adjusted R Square value of 0.538 shows  that  service  at  the  Indomaret  Raya  branch  of  Lettu  Suyitno  Bojonegoro significantly  and  partially  positively  affects  customer  satisfaction.  It  shows  a  very convenient relationship between factors. External factors influence the rest.
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction; Factor Service; Indomaret

## ABSTRAK
Indomaret cabang Raya Lettu Suyitno Bojonegoro yaitu bagian jenis usaha retail yang bertumbuh  pesat.  Jalan  Raya  Lettu  Suyitno  di  Kabupaten  Bojonegoro,  Provinsi  Jawa Timur, merupakan tempat usaha tersebut berada. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui  atribut  yang  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  serta tingkat  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  Indomaret  Raya  cabang  Lettu  Suyitno Bojonegoro  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Bisnis  saat  ini  menghadapi  peningkatan persaingan  yang  ketat  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Jenis  penelitian  ini dikenal dengan penelitian korelasional karena bertujuan untuk menemukan atau menilai hubungan  antarvariabel.  Karena  setiap  tanggapan  responden  untuk  penelitian  ini dihitung  melalui  menggunakan  skala  Likert  yang  berguna  bagi  analisis  data,  maka diperlukan metode skoring. Metode penelitian kuantitatif digunakan untuk penelitian ini. Uji t mengembalikan hasil positif 0,000. Hipotesis bahwa kualitas pelayanan Indomaret cabang raya Lettu Suyitno Bojonegoro berhubungan dengan kepuasan pelanggan dapat diterima. Keterkaitan antara kualitas administrasi dan loyalitas konsumen sangat penting sebesar 53,80%, dengan elemen yang berbeda mempengaruhi sisanya sebesar 46,2%. Di Indomaret cabang raya Lettu Suyitno Bojonegoro pengaruh variabel penelitian dengan kepuasan pelanggan senilai 73,30%, serta koefisien determinasi (R 2 ) sebesar R = 0,733. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,538 memperlihatkan bahwa pelayanan di Indomaret cabang raya Lettu Suyitno Bojonegoro berpengaruh signifikan serta positif secara parsial terhadap  kepuasan  pelanggan.  Ini  menunjukkan  hubungan  yang  kuat  antarfaktor.
Selebihnya, dipengaruhi oleh faktor luar. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; Indomaret Corresponding Author
: Reza  Anggapratama,  Jl.  Lettu  Suyitno  No.2,  Glendeng,  Kalirejo,  Kec.  Bojonegoro,
Kabupaten Bojonegoro, Jawa Timur 62119, e-mail: reza@unigoro.ac.id
Kajian Islam, Pendidikan, Ekonomi, Humaniora DOI: 10.37567/alwatzikhoebillah.v9i2.1811

## PENDAHULUAN
Globalisasi ekonomi telah memberikan dampak nasional dan internasional yang begitu signifikan (Anggapratama & Irnawati, 2023). Semuanya berubah akibat globalisasi ekonomi, termasuk pemasaran saat ini (Handika & Darma,  2018). Pemasaran sangat bergantung pada kepuasan  pelanggan.  Jika  tidak,  ketidakpuasan  pelanggan  dengan  pemberian  layanan  dapat mengakibatkan  kebangkrutan  perusahaan.  Pelanggan  harus  dijaga  dengan  memberikan pelayanan  sebaik  mungkin.  Ada  minat  yang  tumbuh  dalam  kepuasan  atau  ketidakpuasan pelanggan  di  pasar  saat  ini.  Meningkatnya  jumlah  bisnis  terkadang  menyiratkan  apa  yang terjadi antar bisnis semakin sulit (Anggapratama dan Irnawati, 2022).
Layanan  sangat  penting  bagi  kehidupan  manusia  dan  komunitas  secara  keseluruhan. Pada  umumnya  layanan  masih  dirasakan  belum  optimal  misalnya  lambat,  mahal,  dan membosankan sehingga masyarakat selalu menuntut layanan yang berkualitas tinggi. Kualitas layanan mengarah kepada urutan keunggulan layanan untuk mencukupi keperluan konsumen (Pratama  &  Sulisworo,  2018).  Kualitas  layanan  yang  baik  adalah  salah  satu  strategi  yang digunakan oleh pelaku bisnis untuk bersaing dengan sukses (Hotimah & Simatupang, 2019).
Pada  umumnya,  kualitas  layanan  adalah  cara  di  mana  perusahaan  berupaya  untuk memenuhi  kebutuhan  klien  dengan  baik.  Karena  kedua  relevansi  tersebut  mengungkapkan kepuasan  pelanggan,  maka  bisa  dijelaskan  bahwa  mengetahui  kualitas  pelayanan  adalah mengetahui kepuasan pelanggan. Standar kualitas layanan yang harus dipenuhi oleh individu, kelompok,  atau  lembaga  dalam  hal  kemampuan  manusia,  metode  pekerjaan,  cara,  hasil pekerjaan, atau hasil buatan atau layanan. Menurut Naibaho (2013), kualitas adalah pemenuhan pemangku  kepentingan  internal  dan  eksternal  dalam  hal  memuaskan  kebutuhan  masyarakat dan pelanggan secara maksimal.
Persaingan  semakin  sulit,  terutama  dalam  bisnis  ritel  di  mana  banyak  pembuat dikaitkan dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pembeli. Para pelaku usaha di bidang ritel harus mampu menyusun strategi yang tepat dan jitu supaya bisa berkompetisi di lapangan yang bertambah kompetitif ini seiring dengan semakin banyaknya bisnis ritel yang berkembang (Iswanto, 2022). Semua pelaku usaha di bidang ritel menganggap loyalitas konsumen tujuan utama mereka dan memberi klien dipandang sebagai kunci fundamental demi memenangkan kompetisi.  Menawarkan  barang  dan  jasa  melalui  harga  kompetitif  menciptakan  nilai  serta kepuasan pelanggan (Lukman, 2005).
Kotler (2007), menjelaskan kepuasan pelanggan sebagai perasaan bahagia atau sedih seseorang sesudah membandingkan kemampuan suatu produk dengan kemampuan atau buatan yang diinginkan bagi pelanggan yang telah membeli atau menggunakan suatu produk dari suatu perusahaan.  Memuaskan  pelanggan  adalah  istilah  yang  luas.  Tiptono  (2008),  menegaskan bahwa ketika hasil jauh dari harapan, pelanggan menjadi tidak puas. Ketika pengganti  yang ditentukan setidaknya mengisi atau melebihi cita-cita pelanggan, kepuasan pelanggan diukur. Kepuasan pelanggan dipengaruhi sama lima aspek kualitas pelayanan menurut Anindito dan Idris  (2019),  yaitu  kesopanan  staf,  jaminan  produk,  ketergantungan  penjual,  pilihan  produk yang ditawarkan lebih luas, dan label harga.
Kepuasan pelanggan dengan administrasi adalah perhitungan penting yang mendorong kerangka pengiriman bantuan yang menangani masalah klien. Guna mengasihkan pelayanan yang lebih bagus, efektif, dan efisien, pengukuran kepuasan pelanggan ialah komponen yang sangat  penting.  Kepuasan  pelanggan  mungkin  ialah  faktor  utama  yang  dipromosikan,  jika pelanggan tidak terpenuhi, bisnis akan gagal (Artha dan Seminari, 2019). Jika pelanggan tidak senang dengan bantuan yang diberikan, bantuan tersebut pasti tidak efektif dan meyakinkan. Ketika  kinerja  mengisi  atau  melebihi  cita-cita,  kepuasan  pelanggan  merupakan  bentuk
Kajian Islam, Pendidikan, Ekonomi, Humaniora DOI: 10.37567/alwatzikhoebillah.v9i2.1811
pertimbangan  sifat  produk  dan  layanan  yang  digunakan  untuk  memenuhi  kebutuhan (Sambodo, 2021).
Kepuasan pelanggan ialah jenjang pandangan pelanggan ketika mereka menandingkan kemampuan  yang  dipandang  dengan  harapan.  Secara  umum,  harapan  pelanggan  adalah praduga  atau  keyakinan  tentang  hasil  pembelian  produk.  Lima  kali  lebih  mahal  daripada mempertahankan pelanggan saat ini adalah mendapatkan pelanggan baru, tetapi kepuasannya sepadan  melalui  investasinya.  Menurut  Kotler  (2000),  daya  tanggap,  ketergantungan, keamanan, empati, dan lima faktor spesifik dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja aktual.
Permasalahan  yang  semakin  kompleks  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  mereka terima, pelanggan Indomaret cabang raya Lettu Suyitno Bojonegoro merasa tidak puas dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  Indomaret.  Masalah  tersebut  antara  lain  perilaku karyawan yang tidak ramah, pelayanan kasir yang tidak efisien, dan kurangnya keahlian dalam membantu pelanggan dalam menemukan barang atau jasa yang dibutuhkan. Penelitian tentang beberapa faktor mempengaruhi kepuasan pelanggan diperlukan guna mengatasi ketidakpuasan pelanggan, khususnya yang berkaitan melalui kualitas pelayanan Indomaret. Dengan demikian itu, penelitian ini yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Indomaret Cabang Raya Lettu Suyitno Bojonegoro”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  disebut  sebagai  penelitian  korelasional.  Untuk  penelitian  ini pengumpulan  sampel  memakai  Non-Probability  Sampling  mellaui  metode  Purposive Sampling,  dimana  tidak  semua  orang  dalam  populasi  mempunyai  peluang  yang  sama  guna dijadikan  sampel.  Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner.  Kuesioner  survei  berbasis  web memungkinkan  surveyor  untuk  mengumpulkan  data  tanpa  harus  khawatir  tentang  kendala ruang atau waktu. Kuesioner survei online dapat diisi kapan saja dan dari lokasi mana saja oleh responden  (Atmaja  &  Wijaya,  2019).  Karena  skala  pengukuran  yang  dipakai  pada  masing- masing respon responden ialah skala Likert, maka penelitian ini memakai metode skoring guna analisis  data.  Perasaan  setiap  orang  atau  golongan  tentang  suatu  peristiwa  dihitung  dengan menggunakan skala Likert (Pranatawijaya et al., 2019).
Teknik  analisis  data  didasarkan  pada  teknik  statistik  yang  telah  ditetapkan,  dan penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Uji validitas, uji reliabilitas, dan regresi linier berganda  merupakan  metode  statistik  yang  dapat  digunakan.  Penelitian  ini  menggunakan analisis  tentang  bagaimana  tanggapan  terhadap  kuesioner  responden  diinterpretasikan.  Alat berbasis SPSS 21 untuk analisis data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel validitas dan reliabilitas diuji. Hasil menunjukkan bahwa tiap-tiap mempunyai nilai  yang besar dari nilai r tabel.  Item instrumen yang diuji korelasi dianggap valid apabila signifikannya lebih besar atau sama 0,005 (Juliandi, 2013).
Untuk  variabel  bukti  fisik  (X1),  hasil  uji  validitas  terlihat  adanya  empat  pertanyaan dimana  masing-masing  mempunyai  nilai  lebih  menonjol  daripada  nilai  r  tabel.  Pertanyaan pertama memiliki nilai r-hitung tertinggi yaitu 0,791 lebih dari nilai r-tabel 0,195 menunjukkan bahwa hasil pengujian dianggap valid.
Untuk  variabel  keandalan  (X2),  pertanyaan  ketiga  memiliki  nilai  r  hitung  tertinggi, dengan adanya Indomaret cabang raya Lettu Suyitno Bojonegoro yang memberikan pelayanan langsung memiliki nilai r perhitungan senilai 0,834 lebih tinggi dari nilai 0,195 pada r tabel.
Hal ini menunjukkan bahwa hasil pengujian valid. Hasil uji reliabilitas menunjukkan r hitung 0,767  lebih  dari  nilai  r  tabel  sebesar  0,60.  Konsekuensinya,  dimensi  penelitian  ini  untuk mengukur variabel reliabilitas dianggap reliabel. Sugiyono (2014), menegaskan bahwa subjek yang dihitung dan pemakai instrumen mempengaruhi validitas serta reliabilitas.
Hasil  rekapitulasi  uji  validitas  untuk  variabel  empati  (X3)  diketahui  bahwa  masing- masing  dari  empat  pertanyaan  mempunyai  nilai  lebih  dari  r  tabel.  Didapatkan  r  hitung  dari pertanyaan pertama ialah 0,768, lebih tinggi dari r tabel 0,195. Akibatnya, hasil validitas bisa disimpulkan.
Sebagaimana  dapat  dijelaskan,  rekapitulasi  uji  validitas  untuk  variabel  daya  tanggap (X4) memuat  empat  pertanyaan dengan lebih  dari  r tabel  masing-masing. Pertanyaan kedua yang menanyakan apakah karyawan Indomaret cabang Raya Lettu Suyitno Bojonegoro selalu bersedia  membantu  anda  mempunyai  r  hitung  tertinggi  yaitu  lebih  dari  nilai  r  tabel  0,195, validitas dapat ditentukan.
Untuk  variabel  jaminan  (X5),  terdapat  empat  pertanyaan  dalam  rekapitulasi  uji validitas, dan tiap-tiap nilai lebih besar dari nilai r tabel yang dapat dilihat dari hasil. Pertanyaan pertama dengan r hitung sebesar 0,759 lebih tinggi dari nilai r tabel 0,195 Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa hasil tes tersebut valid.
Uji validitas variabel kepuasan pelanggan mencakup empat pertanyaan yang tiap-tiap dimana  nilai  lebih  dari  nilai  r  tabel  untuk  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Hasil  pengujian  dapat disimpulkan valid karena soal kedua memiliki nilai r hitungnya 0,869 lebih tinggi nilai r tabel 0,195.
Reliabilitas mendapat skor Cronbach alpha 0,767, keandalan mendapat skor Cronbach alpha  0,711,  jaminan  mendapatkan  skor  Cronbach  alpha  0,702,  empati  mendapatkan  skor Cronbach alpha 0,706, dan bukti fisik mendapatkan skor Cronbach alpha 0,730, sesuai dengan hasil uji reliabilitas. Karena Cronbach alpha lebih dari 0,6, temuan ini memperlihatkan nilai faktor  pengujian  dapat  dipercaya.  Baik  variabel  independen,  kualitas  pelayanan,  maupun variabel dependen, kepuasan pelanggan, menghasilkan hasil tetap ketika penghitungan diulang pada subjek serupa.

## B. Analisis Interpretasi Jawaban Kuesioner Responden
Analisis interpretasi  jawaban survei  responden digunakan dalam penelitian ini. Nilai rata-rata  diantara  dua  variabel  tersebut  digunakan.  Dalam  analisis  ini  guna  menentukan bagaimana  jenjang  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  Indomaret cabang raya Lettu Suyitno Bojonegoro.
Tabel 1. Interprestasi Jawaban Kuisioner Responden Variabel Bukti Fisik
Kriteria                 Jumlah Variabel Pernyataan Kondisi Gedung bersih Peralatan modern Bukti Fisik Ruang tunggu yang nyaman

## Area parkir luas
Sumber: Data Primer Pelanggan Indomaret cabang raya Lettu Suyitno Bojonegoro yang diolah 2023
SS  S  KS  TS S STS  Pelanggan
46   41  13  0 0 100 39   49  11  1 0 100 46   42  12  0 0 100 30    49  20  1 0 100
Kajian Islam, Pendidikan, Ekonomi, Humaniora DOI: 10.37567/alwatzikhoebillah.v9i2.1811
Pada  pernyataan  pertama,  46  responden  pelanggan  sangat  setuju,  41  menanggapi setuju, 13 menanggapi kurang setuju, 0 menanggapi tidak setuju, 0 menanggapi sangat tidak setuju pada variabel bukti fisik (X1). Pada pernyataan kedua, 39 menanggapi sangat setuju, 49 menanggapi setuju, 11 menanggapi kurang setuju, 1 menanggapi tidak setuju, 0 menanggapi sangat  tidak  setuju.  Untuk  pernyataan  yang  ketiga,  46  menanggapi  sangat  setuju,  42 menanggapi  setuju,  12  menanggapi  tidak  setuju,  0  menanggapi  tidak  setuju,  0  menanggapi sangat tidak setuju. Menanggapi pernyataan keempat, 30 pelanggan menanggapi sangat tidak setuju, 49 pelanggan menanggapi setuju, 20 pelanggan menanggapi tidak setuju, 1 pelanggan menanggapi tidak setuju, dan 0 pelanggan menanggapi sangat tidak setuju.
Tabel 2. Interprestasi Jawaban Kuisioner Responden Variabel Keandalan
Kriteria                 Jumlah Variabel Pernyataan Pelayanan sesuai yang dijanjikan Kemampuan karyawan dalam memecahkan masalah pelanggan Keandalan Melayani pelanggan dengan cepat dan teliti Pelayanan karyawan yang andal Pelayanan yang baik terhadap pelanggan
Sumber: Data Primer Pelanggan Indomaret cabang raya Lettu Suyitno Bojonegoro yang diolah 2023
Variabel  keandalan  (X2),  38  pelanggan  menanggapi  sangat  setuju,  49  menanggapi setuju, 12 menanggapi kurang setuju, 1 menanggapi tidak setuju, 0 menanggapi sangat tidak setuju. Pada pernyataan kedua, 35 pelanggan menanggapi sangat setuju, 52 menanggapi setuju, 12 menanggapi kurang setuju, 1 menanggapi tidak setuju, 0 menanggapi sangat tidak setuju. Pernyataan  yang  ketiga  terdapat  31  setuju,  48  menanggapi  sangat  setuju,  19  menanggapi kurang setuju, 2 menanggapi tidak setuju, 0 menanggapi sangat tidak setuju. Pernyataan yang keempat dengan 28 menanggapi sangat setuju, 59 menanggapi setuju, 12 menanggapi kurang setuju, 1 menanggapi sangat tidak setuju, 0 menanggapi sangat tidak setuju. Ada 24 pelanggan menjawab sangat setuju, 53 setuju, 22 kurang setuju, 1 menanggapi tidak setuju, 0 menanggapi sangat tidak setuju pada pernyataan kelima.
Tabel 3. Interprestasi Jawaban Kuisioner Responden Variabel Empati
Kriteria                 Jumlah Variabel Pernyataan
Karyawan dalam mendengarkan komplain pelanggan dengan sungguh-sungguh
Karyawan meminta maaf atas setiap komplain yang diajukan pelanggan Empati
SS  S  KS  TS S STS  Pelanggan 38    49  12  1 0 100 35   52  12  1 0 100 31   48  19  2 0 100 28    59  12  1 0 100 24    53  22  1 0 100

## SS  S  KS  TS
S STS  Pelanggan 47    40  13  0 0 100 39   51  10  0 0 100 48   42  10  0 0 100
Kajian Islam, Pendidikan, Ekonomi, Humaniora DOI: 10.37567/alwatzikhoebillah.v9i2.1811
Pelanggan mudah dalam berkomunikasi dengan karyawan

## Karyawan memiliki kesabaran pada pelanggan
Sumber: Data Primer Pelanggan Indomaret cabang raya Lettu Suyitno Bojonegoro yang diolah 2023
Pada variabel empati (X3) dari pernyataan, 47 pelanggan menanggapi sangat setuju, 40 menanggapi setuju, 13 menanggapi kurang setuju, 0 menanggapi tidak setuju, 0 menanggapi sangat  tidak setuju. Ada 39 pelanggan sangat  setuju, 51 menanggapi  setuju,  10 menanggapi kurang  setuju,  0  menanggapi  sangat  tidak  setuju  dengan  pernyataan  yang  kedua.  Untuk pernyataan ketiga, 48 menanggapi sangat setuju, 42 menanggapi setuju, 10 menanggapi kurang setuju, 0 menanggapi tidak setuju, 0 menanggapi sangat tidak setuju. Ada 32 pelanggan menanggapi sangat setuju, 49 menanggapi menjawab setuju, 17 menanggapi kurang setuju, 2 menanggapi tidak setuju, 0 menanggapi sangat tidak setuju dalam pernyataan keempat.
Tabel 4. Interprestasi Jawaban Kuisioner Responden Variabel Daya Tanggap
Kriteria                 Jumlah Variabel Pernyataan Karyawan selalu siap dalam melayani pelanggan
Karyawan dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan Daya
Tanggap        Karyawan memberikan perhatian kepada setiap pelanggan
Karyawan selalu bersedia membantu pelanggan
Sumber: Data Primer Pelanggan Indomaret cabang raya Lettu Suyitno Bojonegoro yang diolah 2023
Pelanggan menanggapi sangat setuju 48, 40 menanggapi setuju, 12 menanggapi kurang setuju, 0 menanggapi tidak setuju, 0 menanggapi sangat tidak setuju dalam pernyataan pertama mengenai  variabel  daya  tanggap  (X4).  Ada  40  pelanggan  menanggapi  sangat  setuju,  51 pelanggan  menanggapi  setuju,  9  pelanggan  menanggapi  kurang  setuju,  0  pelanggan menanggapi  sangat  tidak  setuju  pada  pernyataan  kedua.  Untuk  pernyataan  yang  ketiga,  48 menanggapi sangat setuju, 42 menanggapi setuju, 10 menanggapi kurang setuju, 0 pelanggan tidak setuju, 0 menanggapi sangat tidak setuju. Ada 34 pelanggan menanggapi sangat setuju, 50 menanggapi setuju, 14 menanggapi kurang setuju, 2 menanggapi tidak setuju, 0 menanggapi sangat tidak setuju dalam pernyataan keempat.
32    49  17  2 0 100
SS  S  KS  TS S STS  Pelanggan 48   40  12  0 0 100 40   51  9 0 0 100 48   42  10  0 0 100 34    50  14  2 0 100
Kajian Islam, Pendidikan, Ekonomi, Humaniora DOI: 10.37567/alwatzikhoebillah.v9i2.1811

## Tabel 5. Interprestasi Jawaban Kuisioner Responden Variabel Jaminan
Kriteria                 Jumlah
Variabel Pernyataan Karyawan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan
Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan Jaminan Karyawan memberikan jaminan keamanan terhadap pelayanan
Karyawan memiliki pengetahuan yang luas tentang produk Indomaret
Sumber: Data Primer Pelanggan Indomaret cabang raya Lettu Suyitno Bojonegoro yang diolah 2023
Pada pernyataan pertama, 47 pelanggan menanggapi sangat setuju, 41 menananggapi setuju, 12 menanggapi kurang setuju, 0 menanggapi tidak setuju, 0 menanggapi sangat tidak setuju  untuk  variabel  jaminan  (X5).  Ada  41  pelanggan  menanggapi  sangat  setuju,  49 menanggapi setuju, 10 menanggapi kurang setuju, 0 menanggapi tidak setuju, 0 menanggapi sangat  tidak  setuju  dalam  pernyataan  yang  kedua.  Ada  49  menanggapi  sangat  setuju,  42 menanggapi  setuju,  9  menanggapi  kurang  setuju,  0  menanggapi  tidak  setuju,  0  menanggapi sangat tidak setuju dalam pernyataan yang ketiga. Dengan pernyataan keempat, 0 pelanggan menanggapi sangat tidak setuju, 2 tidak setuju, 13 menanggapi kurang setuju, 50 menanggapi setuju, 35 menanggapi sangat setuju.
Tabel 6. Interprestasi Jawaban Kuisioner Responden Variabel Kepuasan Pelanggan
Kriteria                 Jumlah Variabel Pernyataan Pelanggan merasa puas terhadap fasilitas
Pelanggan merasa puas karena karyawan ramah Kepuasan Pelanggan    Pelanggan merasa puas karena karyawan tanggap dalam menangani komplain
Pelanggan merasa puas karena karyawan memberikan informasi yang jelas
Sumber: Data Primer Pelanggan Indomaret cabang raya Lettu Suyitno Bojonegoro yang diolah 2023
Pada pernyataan pertama mengenai  variabel  Kepuasan Pelanggan (Y), 25 pelanggan menanggapi sangat setuju, 56 menanggapi setuju, 19 menanggapi kurang setuju, 0 menanggapi tidak setuju, 0 menanggapi sangat tidak setuju. Ada 33 pelanggan menanggapi sangat setuju, 41 menanggapi setuju, 24 menanggapi kurang setuju, 2 menanggapi tidak setuju, 0 menanggapi
SS  S  KS  TS
S STS  Pelanggan
47   41  12  0 0 100 41   49  10  0 0 100 49   42  9 0 0 100 35    50  13  2 0 100

## SS  S  KS  TS
S STS  Pelanggan 25   56  19   0 0 100 33   41  24  2 0 100 38   49  8 5 0 100 43    49  7 1 0 100
Kajian Islam, Pendidikan, Ekonomi, Humaniora DOI: 10.37567/alwatzikhoebillah.v9i2.1811
sangat  tidak  setuju  pada  pernyataan  kedua.  Pada  pernyataan  ketiga,  38  menanggapi  sangat setuju,  49  menanggapi  setuju,  8  menanggapi  kurang  setuju,  5  menanggapi  tidak  setuju,  0 menanggapi sangat tidak setuju. Terdapat 43 menanggapi sangat setuju, 49 menanggapi setuju, 7  menanggapi  kurang  setuju,  1  menanggapi  tidak  setuju,  0  menanggapi  sangat  tidak  setuju dalam pernyataan keempat.

## C. Uji Regresi Linier Berganda
Pada  penelitian  ini,  uji  autokorelasi  dengan  nilai  Durbin-Watson  sebesar  1,965. Diketahui  (k  =  5)  dengan  memeriksa  nilai  yield  Durbin-Watson  SPSS/DW  yang  ditentukan oleh tabel DW dengan tingkat kesalahan 5% (a = 0,05). dL = 1,5710 dan dU = 1,7804 (n = 100) DW yang dihitung menunjukkan bahwa nilai DW 1,965 lebih dari nilai dU tabel 1,7804, menunjukkan  bahwa  tidak  ada  autokorelasi  di  wilayah  tersebut.  Akibatnya,  dimungkinkan untuk menarik kesimpulan bahwa tidak ada autokorelasi dalam regresi linier berganda.
Variabel  bukti  fisik  (X1),  hasil  uji  heteroskedastisitas  Glejser  mempunyai  nilai signifikansi  sebesar  0,220.  Hasil  uji  t  memperlihatkan  memiliki  nilai  signifikansi  sebesar 0,210. Variabel bukti fisik memiliki signifikansi yang lebih dari 0,05 sebagai hasil dari temuan tersebut. Oleh karena itu, tidak ada tanda-tanda heteroskedastisitas.
Variabel  keandalan  (X2),  hasil  uji  heteroskedastisitas  Glejser  mempunyai  nilai signifikansi sebesar 0,448. Hasil uji t memperlihatkan nilai signifikansi sebesar 0,000. Variabel keandalan memiliki signifikansi yang lebih dari 0,05 sebagai hasil dari temuan tersebut. Oleh karena itu, tidak ada tanda-tanda heteroskedastisitas.
Variabel empati (X3), hasil uji heteroskedastisitas Glejser mempunyai nilai signifikansi sebesar 0,407. Hasil uji t memperlihatkan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,407. Variabel empati  memiliki  signifikansi  yang  lebih  dari  0,05  sebagai  hasil  dari  temuan  tersebut.  Oleh karena itu, tidak ada tanda-tanda heteroskedastisitas.
Variabel  daya  tanggap  (X4),  hasil  uji  heteroskedastisitas  Glejser  mempunyai  nilai signifikansi  sebesar  0,903.  Hasil  uji  t  memperlihatkan  memiliki  nilai  signifikansi  sebesar 0,363.  Variabel  daya  tanggap  memiliki  signifikansi  yang  lebih  dari  0,05  sebagai  hasil  dari temuan tersebut. Oleh karena itu, tidak ada tanda-tanda heteroskedastisitas.
Variabel  jaminan  (X5),  hasil  uji  heteroskedastisitas  Glejser  mempunyai  nilai signifikansi  sebesar  0,605.  Hasil  uji  t  memperlihatkan  memiliki  nilai  signifikansi  sebesar 0,481. Variabel jaminan memiliki signifikansi yang lebih dari 0,05 sebagai hasil dari temuan tersebut. Oleh karena itu, tidak ada tanda-tanda heteroskedastisitas.
Berdasarkan  hasil  uji  t,  hanya  variabel  keandalan  yang  berdampak  pada  kepuasan pelanggan. Variabel keandalan dimana signifikansinya kurang 0,05. Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh variabel lain dimana signifikansinya lebih 0,05.
Uji f memperlihatkan tingkat signifikansi 0,000. Uji f memiliki signifikansi kurang dari 0,05. Akibatnya, kedua faktor tersebut berdampak pada kepuasan pelanggan. Selain itu, uji f dapat dipakai.
Nilai R Square yang diperoleh dari pengujian koefisien determinasi ialah 0,538. Hal ini memperlihatkan  dimana  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan ialah 53,80 persen, sementara  pengaruh sisanya dari variabel  lain  tidak diperhitungkan oleh regresi  linier  ini.  Sedangkan  diperoleh  hubungan  yang  positif  diantara  kedua  variabel  itu, sebesar 73,30%.
Uji  regresi  linear  berganda  yang  mempunyai  nilai  konsisten  (α)  yaitu  2,051, nilai  koefisien (𝛽) adalah 0,381, nilai  koefisien (c) adalah 0,571, nilai  koefisien (d) adalah  - 0,670, nilai koefisien (e) adalah 0,907 dan nilai koefisien (f) adalah -0,460. Nilai-nilai ini dapat dilihat. sehingga menjadi ketika dimasukkan ke dalam persamaan regresi sederhana:
Kajian Islam, Pendidikan, Ekonomi, Humaniora DOI: 10.37567/alwatzikhoebillah.v9i2.1811
𝑌 =  𝛼 +  𝛽1. 𝑋 1 +  𝛽2. 𝑋 2 +   𝛽3. 𝑋 3 + 𝛽4. 𝑋 4 + 𝛽5. 𝑋 5 + 𝑒 i 𝑌 =  2,051 + 0.381 . 𝑋 1 + 0.571. 𝑋 2 + (−0.670). 𝑋 3 + (0,907). 𝑋 4 + (−0,460). 𝑋 5 + 𝑒𝑖

## PENUTUP
Kesimpulan penelitian dan analisis ini, antara lain sebagai berikut:
1. Beberapa yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan ditawarkan dari Indomaret  cabang  raya  Lettu  Suyitno  Bojonegoro  mendapatkan  koefisien  regresi  positif dan signifikan menurut parsial dari analisis regresi linier berganda. Nilai koefisien regresi sederhana, yaitu sama dengan 𝑌 =  2,051 + 0.381 . 𝑋 1 + 0.571. 𝑋 2 + (−0.670). 𝑋 3 + (0,907). 𝑋 4 + (−0,460). 𝑋 5 + 𝑒𝑖 . Variabel  Y merupakan  variabel  dependen berupa loyalitas konsumen dan variabel  X merupakan  variabel  otonom  yaitu  kualitas  administrasi.  Tingkat  kedekatan  hubungan mereka yang mencapai 73,30% juga terungkap dari uji ini.
2. Indomaret  cabang  raya  Lettu  Suyitno  Bojonegoro,  yang  terpenting  dari  kelima  variabel tersebut  adalah  keandalan  yang  memiliki  tingkat  kepentingan  yang  tinggi  namun  tetap berdampak rendah terhadap kepuasan pelanggan menurut praktik pelanggan.
3. Korelasi  antara  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  Indomaret  cabang  raya  Lettu Suyitno Bojonegoro dengan nilai R sebesar 0,733 atau 73,30%.
Sesuai akhir ulasan, saran yang dapat diberikan kepada pihak Indomaret cabang raya Lettu Suyitno Bojonegoro adalah sebagai berikut:
1. Untuk  menambahkan  omzet  pendapatan  Indomaret  serta  jumlah  pelanggan  membeli kebutuhan pokoknya, disarankan pihak Indomaret cabang raya Lettu Suyitno Bojonegoro mencermati beberapa faktor yang bisa membagikan kepuasan pelanggan.
2. Untuk  memberikan  Indomaret  cabang  raya  Lettu  Suyitno  nilai  yang  unggul,  kami merekomendasikan agar karyawan memberikan perhatian individu kepada pelanggan.
3. Pada  bagian  Kasir  menyediakan  kotak  saran  dimana  pelanggan  dapat  menyampaikan pendapat  dan  keluhannya  terhadap  layanan  Indomaret  cabang  raya  Lettu  Suyitno Bojonegoro.
Kajian Islam, Pendidikan, Ekonomi, Humaniora DOI: 10.37567/alwatzikhoebillah.v9i2.1811

## DAFTAR PUSTAKA
Anggapratama,  R.,  &  Irnawati,  D.  (2023).  Dampak  Penggunaan  Kredit  Perbankan  dan Pertumbuhan Industri Manufaktur terhadap Pertumbuhan Ekonomi Indonesia. 05(03), 9691–9701.
Anindito, R. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Pada Konsumen Indomaret Di Semarang). Diponegoro Journal of Management, 9(1), 1–12. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/djom
Asta,  I.  N.,  &  Jaya,  G.  (2019).  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  E-Jurnal Anajemen, 8(1), 7458–7485.
Atmaja, K. J., & Wahyu Wijaya, I. N. S. (2019). Pengembangan Sistem Evaluasi Kinerja Dosen (E-Kuesioner) Stmik Stikom Indonesia. JST (Jurnal Sains Dan Teknologi), 8(1), 55– 64. https://doi.org/10.23887/jst-undiksha.v8i1.17290
Iswanto, D. (2022). Strategi Bersaing Retail Indomaret Di Era Pasar Digital. JISIP (Jurnal Ilmu Sosial Dan Pendidikan), 6(2), 9720–9729. https://doi.org/10.58258/jisip.v6i2.3439 Juliandi, Azuar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu- Ilmu Bisnis Kotler Philip, 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control.
Prentice Hall Int, Inc., Millenium Edition, Englewood Cliffs, New Jersey Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks, Jakarta Lukman,  Dendawijaya,  2005.  Manajemen  Perbankan,  Edisi  Kedua,  Cetakan  Kedua,  Ghalia
Indonesia, Bogor Jakarta
Naibaho, H., Kerja, J. P., & Karyawan, K. (2013). Analisa dampak pelatihan terhadap kinerja karyawan sebuah studi literatur. 10(1), 73–85.
Nasution,  A.  (2021).  Strategi  Pemasaran  Bisnis  Kuliner  Menggunakan  Influencer  Melalui Media Sosial Instagram. Jurnal Bisnis Corporate, 6(1), 11–18. https://doi.org/10.46576/jbc.v6i1.1484
Pranatawijaya, V. H., Widiatry, W., Priskila, R., & Putra, P. B. A. A. (2019). Penerapan Skala Likert dan Skala Dikotomi Pada Kuesioner Online. Jurnal Sains Dan Informatika, 5(2), 128–137. https://doi.org/10.34128/jsi.v5i2.185
Pratama, R. A., & Sulisworo, D. (2018). THE INTERNATIONAL JOURNAL OF BUSINESS & MANAGEMENT. 6(4)
Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature  Review  Manajemen  Pemasaran).  Jurnal  Ilmu  Manajemen  Terapan,  3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Simatupang, L. N., & Hotimah, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Suasana Toko, Dan Lokasi  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Di  Indomaret  Jalan  Sultan  Iskandar  Muda Kebayoran Lama. Jurnal Manajemen, 4(1), 28–38.
https://doi.org/10.54964/manajemen.v4i1.131
Studi, P., Ritel, M., Bojonegoro, U., Studi, P., Ritel, M., & Bojonegoro, U. (2022). DAMPAK HARGA  DAN  TEMPAT  TERHADAP  PILIHAN  PELANGGAN  DALAM BERBELANJA DI KDS DEPARTMENT STORE & SUPERMARKET BOJONEGORO Reza Anggapratama Dwi Irnawati Abstrak. 15(2), 138–142. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&B Bandung: Alfabeta Yusup, Febrianawati. (2018). Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif.
Jurnal  Tarbiyah:  Jurnal  Ilmiah  Kependidikan,  7(1),  17–23.  http://jurnal.uin- antasari.ac.id/index.php/jtjik/article/view/2100/1544