e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed) Vol.8 No.1  (June  2024) JISICOM ( Journal of Information System, Informatics and Computing) Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com

## DEVELOPMENT OF AN INFORMATION SYSTEM FOR MANAGING CUSTOMER COMPLAINT DATA AT PT PLN PERSERO DEPOK CITY
Hurnaningsih 1 , Elly Agustina Julisawati 2 , Sri Mardiyati 3*
Program Studi Teknik Informatika 1 , Program Studi Sistem Informasi 2 , Program Studi Teknik Informatika 3
Universitas Gunadarma, STMIK Jakarta STIK, Universitas Indraprasta PGRI
hurna@staff.gunadarma.ac.id , Julisawati@gmail.com, srimardiyati05@gmail.com
Received: April 30, 2024 . Revised: May 21 , 2024 . Accepted: May 27, 2024.
Issue Period: Vol.8 No.1 (2024), Pp. 92-103
Abstrak: Pengembangan  sistem  informasi  ini  bertujuan  untuk  meningkatkan  efisiensi  dan efektivitas  dalam  penanganan  pengaduan  pelanggan.  Dengan  menggunakan  teknologi informasi,  PT  PLN  Persero  dapat  mengelola  data  pengaduan  pelanggan  secara  lebih terstruktur  dan  cepat.  Sistem  ini  memungkinkan  pelanggan  untuk  mengajukan  pengaduan secara  online,  memudahkan  proses  pelacakan  status  pengaduan,  dan  memungkinkan manajemen  PT  PLN  untuk  melakukan  analisis  data  pengaduan  guna  meningkatkan  kualitas layanan. Dengan adanya sistem informasi ini, diharapkan PT PLN Persero dapat memberikan layanan  yang  lebih  baik  kepada  pelanggan  serta  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  secara keseluruhan.
Kata kunci: Sistem Informasi, Pengelolaan Data, Pengaduan Pelanggan, PT PLN Persero
Abstract: The  development  of  this  information  system  aims  to  increase  efficiency  and effectiveness  in  handling  customer  complaints.  By  using  information  technology,  PT  PLN Persero  can  manage  customer  complaint  data  in  a  more  structured  and  fast  manner.  This system  allows  customers  to  submit  complaints  online,  facilitates  the  process  of  tracking complaint  status,  and  allows  PT  PLN  management  to  analyze  complaint  data  to  improve service  quality.  With  this  information  system,  it  is  hoped  that  PT  PLN  Persero  can  provide better service to customers and increase overall customer satisfaction.
Keywords: Information Systems, Data Management, Customer Complaints, PT PLN Persero

## I. PENDAHULUAN
Pengembangan  sistem  informasi  pengelolaan  data  keluhan  pelanggan  di  PT.  PLN  Persero  Kota  Depok memiliki  tujuan  yang  sangat  penting  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  meningkatkan  kepuasan
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed) Vol.8 No.1  (June  2024) JISICOM ( Journal of Information System, Informatics and Computing) Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
pelanggan. Dalam beberapa tahun terakhir, PT. PLN Persero Kota Depok telah mengalami peningkatan jumlah pelanggan  yang  meningkatkan  kebutuhan  akan  sistem  yang  lebih  efektif  dan  efisien  dalam  mengelola  data keluhan pelanggan. Dengan demikian, perlu dibangun sebuah sistem informasi yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  [1].  Sistem  informasi pengelolaan data keluhan pelanggan yang efektif harus dapat mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data keluhan pelanggan dengan cara yang cepat dan akurat. Selain itu, sistem ini harus dapat memberikan informasi yang  berguna  kepada  staf  PT.  PLN  Persero  Kota  Depok  untuk  mengambil  keputusan  yang  tepat  dalam mengatasi  keluhan  pelanggan.  Dengan  demikian,  pelanggan  akan  merasa  puas  dan  percaya  diri  dengan pelayanan yang diberikan [2].
Dalam pengembangan sistem informasi pengelolaan data keluhan pelanggan, perlu diperhatikan beberapa hal penting seperti keamanan data, kecepatan pengolahan, dan kemudahan penggunaan. Sistem ini harus dapat memastikan keamanan data pelanggan dan menghindari kehilangan atau penggunaan data yang tidak sah. Selain itu,  sistem  ini  harus  dapat  mengolah  data  dengan  cepat  dan  akurat  untuk  memastikan  bahwa  keputusan  yang diambil berdasarkan data yang akurat. Data keluhan pelanggan menjadi sumber informasi yang berharga untuk mengevaluasi  kinerja  perusahaan  dan  meningkatkan  kualitaslayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan.Dalam mengelola  data  keluhan  pelanggan,  PT.PLN  Persero  harus  memperhatikan  beberapa  aspek  penting  seperti kecepat  pandan  respons  terhadap  keluhan,  akurasi  data  yang  tercatat,  dan  keseluruhan  pengalaman  pelanggan. Untuk  membantu  mengelola  data  keluhan  pelanggan  dengan  lebih  efektif  dan  efisien,  PT.PLN  Persero  perlu mengembangkan sistem informasi yang khusus untuk tujuan tersebut.Sistem informasi pengelolaan data keluhan pelanggan  akan  membantu  PT.PLN  Persero  Kota  Depok  dalam  mengumpulkan,  menyimpan,  memonitor,  dan menganalisis data keluhan pelanggan secara terpusat.
Sistem  ini  akan  mempermudah  proses  pengelolaan  data  keluhan  pelanggan,  mempercepat  respon terhadap keluhan, meningkatkan akurasi data, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dalam pengembangan  sistem  informasi  pengelolaan  data  keluhan  pelanggan,  PT.PLN  Persero  harus mempertimbangkan  beberapa  kebutuhan  dan  tuntutan  yang  harus  dipenuhi.Sistem  informasi  yang  dibangun harus dapat dengan mudah mengumpulkan data keluhan pelanggan dari berbagai sumber, baik melalalui email, telepon,  atau  platform  digital  lainnya.  Selain  itu,  sistem  ini  juga  harus  mampu  menyimpan  dan  mengorganisir data  keluhan  pelanggan  dengan  cara  yang  mudah  diakses  oleh  tim  yang  bertanggung  jawab  [3].  Dalam mengembangkan  sistem  informasi  pengelolaan  data  keluhan  pelanggan,  PT.PLN  Persero  perlu  memastikan bahwa  kebutuhan  dan  tuntutan  pelanggan  terpenuhi.  Dalam  hal  ini,  PT.PLN  Persero  harus  melakukan  analisis kebutuhan pelanggan melalui survei atau interaksi langsung dengan para pelanggan untuk memahami ekspektasi dan harapan mereka terhadap layanan yang diberikan.
Dalam penelitian ini, akan membahas tentang pengembangan sistem informasi pengelolaan data keluhan pelanggan  di  PT.  PLN  Persero  Kota  Depok  dengan  menggunakan  metode  pengembangan  sistem  yang  efektif dan  efisien.  Saya  juga  akan  membahas  tentang  perancangan  sistem  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  alat perancangan yang tepat dan dilakukan pengujian sistem melalui metode testing yang sesuai. Dengan demikian, saya berharap dapat membuat sistem informasi yang efektif dan efisien untuk mengelola data keluhan pelanggan di PT. PLN Persero Kota Depok.

## II. METODE
Metode  pengembangan  yang  digunakan  dalam  pengembangan  Sistem  Informasi  Pengelolaan  Data Pengaduan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Kota Depok adalah  menggunakan  metode  waterfall  yang salah satu  metode  pengembangan  sistem  yang  paling  tua  dan  paling  umum  digunakan.  Metode  ini  menggunakan pendekatan berurutan, dimana setiap fase dari proses pengembangan harus diselesaikan sebelum fase berikutnya dimulai.
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed) Vol.8 No.1  (June  2024) JISICOM ( Journal of Information System, Informatics and Computing) Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Gambar 1. Metode Waterfall
1. Analisis Kebutuhan (Requirement Analysis)
Tahap analisis kebutuhan dan pengembangan spesifikasi sistem merupakan langkah awal yang sangat penting  dalam  metode  waterfall.  Dalam  konteks  pengembangan  Sistem  Informasi  Pengelolaan  Data Pengaduan  Pelanggan  pada  PT  PLN  Persero  Kota  Depok,  tahapan  ini  bertujuan  untuk  memahami secara mendalam kebutuhan pelanggan dan mendokumentasikan spesifikasi sistem yang akan dibuat.
2. Design
Setelah kebutuhan pelanggan dianalisis dan spesifikasi sistem ditentukan, langkah berikutnya adalah membuat desain sistem. Desain ini harus dirancang sedemikian rupa sehingga memenuhi kebutuhan pelanggan dan sesuai dengan spesifikasi yang telah dibuat.
3. Implementasi
Mengembangkan  modul-modul  sistem  berdasarkan  desain  yang  telah  dibuat,  menggunakan  bahasa pemrograman dan teknologi yang telah ditentukan.
4. Testing
Setelah  sistem  dibuat,  tahapan  ini  melibatkan  pengujian  sistem  untuk  memastikan  bahwa  sistem tersebut berfungsi dengan baik dan sesuai dengan spesifikasi yang telah dibuat.
5. Maintenance
Tahapan  terakhir  ini  melibatkan  perawatan  dan  pemeliharaan  sistem  yang  telah  dibuat.  Dalam tahapan ini, tim pengembang bekerja untuk memperbaiki sistem yang rusak dan memperbarui sistem untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berubah

## Metode Pengumpulan Data
Dalam konteks pengumpulan data untuk pengembangan Sistem Informasi Pengelolaan Data Pengaduan Pelanggan pada PT PLN Persero Kota Depok adalah:
1. Wawancara
Wawancara  merupakan  metode  pengumpulan  data  yang  melibatkan  interaksi  langsung  antara  peneliti  atau tim  pengembang  dengan  stakeholder  terkait,  seperti  manajer,  staf  layanan  pelanggan,  atau  pengguna  akhir sistem. Tim pengembang dapat melakukan wawancara dengan manajer PLN Depok untuk memahami proses pengelolaan pengaduan pelanggan yang sedang berlangsung, serta kebutuhan dan harapan mereka terhadap sistem baru yang akan dikembangkan.
2. Observasi Lapangan
Observasi  lapangan  melibatkan  pengamatan  langsung  oleh  peneliti  atau  tim  pengembang  terhadap  proses dan  aktivitas  yang  sedang  berlangsung  di  lapangan  atau  dalam  lingkungan  kerja  nyata.  Tim  pengembang dapat  mengamati  langsung  proses  penanganan  pengaduan  pelanggan  yang  dilakukan  oleh  staf  layanan pelanggan PLN Depok di kantor mereka atau di lapangan saat melakukan kunjungan ke lokasi pelanggan.
3. Studi Dokumen
Studi dokumen  melibatkan analisis dokumen-dokumen  terkait  yang  sudah ada, seperti prosedur pengaduan pelanggan, laporan pengaduan sebelumnya, atau kebijakan perusahaan terkait pengelolaan pengaduan. Tim
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed) Vol.8 No.1  (June  2024) JISICOM ( Journal of Information System, Informatics and Computing) Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
pengembang  dapat  menganalisis  dokumen-dokumen  yang  sudah  ada  di  PLN  Depok,  seperti  pedoman penanganan  pengaduan  pelanggan  dan  laporan-laporan  pengaduan  yang  sudah  ada,  untuk  memperoleh pemahaman yang lebih dalam tentang proses yang sudah berjalan dan masalah yang perlu diatasi.

## MATERI

## Manajemen Basis Data (DBMS)
Manajemen  Basis  Data  (DBMS)  adalah  perangkat  lunak  yang  dirancang  untuk  mengatur  dan memproses  data  dalam  komputer.  DBMS  memungkinkan  pengguna  membuat,  memelihara,  mengontrol,  dan mengakses  sumber  data  dengan  cara  praktis  dan  efisien.  Dengan  menggunakan  DBMS,  data  dapat  diakses secara  bersamaan  oleh  beberapa  pengguna,  meminimalisir  konflik  antar  pengguna,  dan  memudahkan  dalam berbagi data [4].

## Sistem Informasi
Sistem  Informasi  (SI)  adalah  suatu  sistem  formal,  sosioteknikal,  dan  organisasional  yang  dirancang untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan mendistribusikan informasi. Dalam konteks bisnis, SI dapat membantu  organisasi  mengoptimalkan  penggunaan  informasi,  meningkatkan  efisiensi,  menghadapi  tantangan teknologi,  dan  mencapai  tujuan  bisnis.  Sistem  Informasi  juga  berbeda  dengan  proses  bisnis,  karena  SI membantu  mengontrol kinerja proses bisnis. Dalam pengembangan SI, analisis sistem adalah langkah pertama yang  dilakukan  untuk  memahami  kebutuhan  organisasi  dan  mendesain  sistem  yang  efektif  dan  efisien  demi mencapai  tujuan  organisasi  [5].  Sistem  Informasi  (SI)  adalah  serangkaian  komponen  yang  terintegrasi  untuk mengumpulkan,  memproses,  dan  menyimpan  data.  Sistem  ini  menghasilkan  berbagai  informasi,  pengetahuan, dan  produk-produk  digital  yang  dapat  ditemui  dalam  kehidupan  sehari-hari.  Sistem  Informasi  digunakan  oleh perusahaan dan organisasi lainnya untuk mengelola operasional mereka, termasuk interaksi dengan pelanggan, pengelolaan persediaan, dan pengambilan keputusan.

## Pengelolaan Pengaduan Pelanggan
Pengelolaan  pengaduan  melibatkan  proses  penanganan,  pengelolaan,  menanggapi,  dan  pelaporan pengaduan  pelanggan.  Proses  ini  memungkinkan  pengelolaan  yang  efektif  dan  efisien,  serta  memastikan kualitas  pelayanan  yang  diberikan    Pengelolaan  Pengaduan  Pelanggan  (PP)  adalah  proses  manajemen  yang dilakukan  untuk  mengelola  dan  menangani  pengaduan  atau  keluhan  yang  diterima  dari  masyarakat  terhadap pelayanan  publik.  Tujuan  dari  pengelolaan  pengaduan  pelanggan  adalah  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan,  memperbaiki  kesalahan,  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Dalam  pengelolaan  pengaduan pelanggan, pihak yang terkait, seperti instansi pemerintahan dan organisasi, harus mengelola pengaduan secara efektif dan efisien, serta memberikan respon yang cepat dan tepat terhadap pengaduan yang diterima.
III. PEMBAHASAN DAN HASIL
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed) Vol.8 No.1  (June  2024) JISICOM ( Journal of Information System, Informatics and Computing) Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Gambar 2. Diagram Konteks
Pada  gambar  2.  Diagram  konteks  adalah  representasi  grafis  yang  menyajikan  interaksi  antara  sistem  yang sedang  dikembangkan  dengan  entitas  eksternal  lainnya.  Diagram  ini  membantu  dalam  memahami  lingkungan sistem  secara  keseluruhan.  Dalam  konteks  pengembangan  sistem  informasi  pengelolaan  data  pengaduan pelanggan  di  PT  PLN  Persero  Kota  Depok,  diagram  konteks  dapat  menampilkan  hubungan  antara  sistem informasi  tersebut  dengan  entitas  eksternal  yang  relevan,  seperti  pelanggan,  departemen  PLN  terkait,  dan mungkin pihak ketiga yang terlibat dalam penanganan pengaduan pelanggan.

## Normalisasi
Normalisasi  adalah  proses  desain  basis  data  yang  bertujuan  untuk  mengurangi  redundansi  data  dan meningkatkan integritas data. Proses ini mengorganisir data dalam tabel-tabel relasional agar memenuhi syarat- syarat  tertentu  yang  disebut  normal  form  (NF).  Normalisasi  memastikan  bahwa  setiap  elemen  data  hanya disimpan di satu tempat dan  mengurangi risiko anomali data seperti penyisipan, pembaruan, dan penghapusan yang tidak konsisten.
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed) Vol.8 No.1  (June  2024) JISICOM ( Journal of Information System, Informatics and Computing) Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Gambar 3. Bentuk UnNormalisasi dan Normalisasi 1NF

## Diagram Entity Relationship (ER)
Diagram Entity Relationship (ER) adalah representasi grafis dari struktur basis data yang menggunakan entitas  (entities)  untuk  merepresentasikan  objek  dalam  dunia  nyata,  relasi  (relationships)  untuk merepresentasikan hubungan antara entitas tersebut, dan atribut (attributes) untuk merepresentasikan informasi tentang entitas tersebut.
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed) Vol.8 No.1  (June  2024) JISICOM ( Journal of Information System, Informatics and Computing) Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Gambar 4. Diagram Entity Relationship (ER)

## Tampilan Layar
Tampilan  Layar  ( User  Interface )  adalah  bagian  dari  sebuah  aplikasi  atau  sistem  yang  berinteraksi langsung  dengan  pengguna.  Ini  termasuk  semua  elemen  yang  pengguna  lihat,  sentuh,  dan  gunakan  untuk berkomunikasi  dengan  aplikasi,  seperti  tombol,  kolom  input,  menu,  dan  tata  letak  halaman.  Untuk  sistem pengelolaan data pengaduan pelanggan pada PT PLN Persero Kota Depok di gambarkan pada gambar dibawah ini:
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed) Vol.8 No.1  (June  2024) JISICOM ( Journal of Information System, Informatics and Computing) Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Gambar 5. Tampilan Layar Menu Login
Tampilan  ini  digunakan  pada  saat  awal  ingin  menggunakan  program  aplikasi  Sistem  Informasi  Data Keluhan  Pelanggan  pada  PT.PLN  PERSERO  KOTA  DEPOK  untuk  melakukan  login  program.  User  mengisi username  dan  password  yang  telah  ditentukan  pada  database,  jika  user  berhasil  login  maka  selanjutnya  akan masuk ke halaman login.
Gambar 6. Tampilan Layar Menu Utama
Pada tampilan Menu Utama ini muncul setalah user melakukan login jika berhasil dan tampilan Menu Utama  ini  sangat  penting  sebagai  pengoperasian  aplikasi  Sistem  Informasi  Data  Keluhan  Pelanggan  Pada PT.PLN PERSERO KOTA DEPOK, pada Menu Utama ini muncul 6 menu, klik masuk untuk masuk pada form yang diinginkan.
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed) Vol.8 No.1  (June  2024) JISICOM ( Journal of Information System, Informatics and Computing) Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Gambar 7. Tampilan Form Data Customer Service
Gambar 8. Tampilan Form Data Pelanggan
Gambar 9. Tampilan Form Data Keluhan Pelanggan
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed) Vol.8 No.1  (June  2024) JISICOM ( Journal of Information System, Informatics and Computing) Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Gambar 10. Tampilan Form Data Teknisi
Gambar 11. Tampilan Form Data Penugasan
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed) Vol.8 No.1  (June  2024) JISICOM ( Journal of Information System, Informatics and Computing) Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Gambar 12. Tampilan Laporan Data Keluhan Pelanggan
. IV. KESIMPULAN
Kesimpulan  dari  pengembangan  sistem  informasi  pengelolaan  data  pengaduan  pelanggan  pada  PT  PLN Persero  Kota  Depok  adalah  meningkatnya  efisiensi  dan  efektivitas  dalam  menangani  pengaduan  pelanggan. Dengan sistem informasi yang baik, PT PLN Persero dapat memproses pengaduan pelanggan dengan lebih cepat dan  akurat,  memungkinkan  mereka  untuk  memberikan  layanan  yang  lebih  baik  kepada  pelanggan  mereka. Selain  itu,  sistem  ini  juga  dapat  membantu  dalam  pemantauan  dan  analisis  tren  pengaduan,  yang  dapat digunakan  untuk  melakukan  perbaikan  yang  diperlukan  dalam  pelayanan  pelanggan  serta  meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed) Vol.8 No.1  (June  2024) JISICOM ( Journal of Information System, Informatics and Computing) Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com

## REFERENASI
[1]  D. I. Putri, J. Shadiq, M. S. Apandi, and M. A. Kuncoro, “Sistem Pengolahan Data Keluhan Pelanggan Berbasis Web Menggunakan Extreme Programming Method,” J. Khatulistiwa Inform. , vol. 10, no. 2, pp. 99–106, 2022.
[2]  A.  Anofrizen,  “Sistem  Informasi  Pengaduan  Masyarakat  Program  Keluarga  Harapan  Kota  Pekanbaru  (Studi Kasus: Dinas Sosial dan Pemakaman Kota Pekanbaru),” J. Ilm. Rekayasa dan Manaj. Sist. Inf. , vol. 3, no. 1, pp. 97–101, 2015.
[3]  Z.  Zulfikri,  “Sistem  Informasi  Pencatatan  Pengaduan  Dan  Keluhan  Di  Unit  Layanan  Pelanggan  PT.  PLN Selatpanjang,” J. Teknol. Dan Sist. Inf. Bisnis , vol. 4, no. 1, pp. 146–151, 2022.
[4]  A. Sabbrina, “Pengenalan Konsep Dasar Dan Penggunaan Database Manajemen Sistem (DBMS),” J. Sains dan Teknol. , vol. 3, no. 3, pp. 271–279, 2023.
[5]  N. Y. Arifin et al. , Analisa Perancangan Sistem Informasi . Cendikia Mulia Mandiri, 2022.