## TULIP: Tulisan Ilmiah Pariwisata
E-ISSN: 2720-9873 Available Online at https://journal.umgo.ac.id/index.php/Tulip/index Vol. 6, No. 2 Desember 2023 DOI: http://dx.doi.org/10.31314/tulip.6.2.102-107.2023
Analisis  Kepuasan  Pengunjung  Taman  Margasatwa  dan  Budaya  Kinantan (TMSBK) Kota Bukittinggi, Sumatera Barat
Nur Amaliya Waldy 1 , Irene Hanna H. Sihombing 2 , Ida Ayu Putri Widawati 3
1. Magister Terapan Pariwisata, Politeknik Pariwisata Bali, Indonesia
2. Pengelolaan Perhotelan, Politeknik Pariwisata Bali, Indonesia
3. Manajemen Akuntansi Hospitality, Politeknik Pariwisata Bali, Indonesia
Email; amaliyawaldy1@gmail.com irenesihombing@ppb.ac.id putri7widawati@gmail.com
Info Artikel Abstract:
This background of this research was motivated by visitor dissatisfaction when visiting the Kinantan Wildlife and Cultural Park (TMSBK) in Bukittinggi City. The Kinantan Wildlife and Cultural Park is a zoo located in the City of Bukittinggi, West Sumatra. This study aims to analyze visitor satisfaction TMSBK. The type of research used in this study is qualitative. The data collected is primary data. The population of this study was respondents who had visited TMSBK. The research sample totaled of 100 visitors. Data collection techniques were carried out using a  questionnaire  with  a  Likert  scale  that  had  been  tested  for  validity  and reliability. The data from this study were processed using descriptive analysis techniques.  The  results  of  this  study  indicate  that  visitor  satisfaction  at  the Kinantan Wildlife and Cultural Park Bukittinggi City, indicates that in general it has not met visitor expectations. Visitor satisfaction at the Kinantan Wildlife and Cultural Park Bukittinggi City, is not achieved in terms of factors and indicators of  visitor  satisfaction,  namely  animals  and  animal  enclosures  in  Poorly maintained  TMSBK,  unsatisfactory  responsiveness  of  officers  to  visitors, unavailability of public transportation, unavailability of special parking lots for visitors and unavailability of food court facilities where locl business actors sell goods in the TMSBK area. It can be described that visitor satisfaction based on TMSBK respondents’ assessment has not provided satisfaction to visitors.
Keywords: visitor satisfaction; facility; service quality
Submitted:
2023-08-22
Accepted: 2023-12-30
Published: 2023-12-30
Abstrak:
Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  ketidakpuasan  pengunjung  saat berkunjung  ke  Taman  Margasatwa  dan  Budaya  Kinantan  (TMSBK)  Kota Bukittinggi.  Taman  Margasatwa  dan  Budaya  Kinantan  merupakan  kebun binatang  yang  terletak  di  Kota  Bukittinggi,  Sumatera  Barat.  Penelitian  ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengunjung TMSBK. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah kualitatif. Data yang dikumpulkan adalah  data  primer.  Populasi  penelitian  ini  adalah  responden  yang  pernah berkunjung  ke TMSBK. Sampel  penelitian  berjumlah  100  orang  pengunjung dengan teknik pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner (angket) dengan  skala  likert  yang  telah  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya.  Data  dari penelitian ini diolah menggunakan teknik analisis deskriptif. Hasil penelitian ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pengunjung  Taman  Margasatwa  dan Budaya Kinantan Kota Bukittinggi menunjukkan bahwa secara umum belum sesuai dengan harapan pengunjung. Tidak tercapainya kepuasan pengunjung
Taman  Margasatwa  dan  Budaya  Kinantan  Kota  Bukittinggi  dilihat  dari  segi faktor dan indikator kepuasan pengunjung adalah satwa dan kandang satwa di TMSBK yang kurang terawat, daya tanggap petugas terhadap pengunjung yang belum memuaskan, tidak tersedianya transportasi umum, tidak tersedianya lahan  parkir  khusus  bagi  pengunjung  serta  tidak  tersedianya  fasilitas  kios tempat  para  pelaku  usaha  berjualan  didalam  kawasan  TMSBK.  Dapat dideskripsikan  bahwa  kepuasan  pengunjung  berdasarkan  penilaian responden TMSBK belum memberikan kepuasan kepada pengunjung.
Kata Kunci: Kepuasan pengunjung; fasilitas; kualitas layanan PENDAHULUAN Pembangunan
sektor pariwisata merupakan  bagian  integral  dari  sektor pembangunan  nasional  yang  pelaksanaanya melibatkan beberapa pihak yakni pemerintah, swasta  dan  masyarakat.  Pariwisata  juga menjadi  industri  yang  berkembang  dengan sangat cepat saat ini didunia terkhususnya di Indonesia  dibuktikan  dengan  banyaknya tujuan  wisata  yang  tersebar  di  berbagai daerah Indonesia tiap tahunnya Poerwanto & Shambodo,  (2020).  Indonesia  merupakan salah  satu  negara  yang  memiliki  potensi berupa  keanekaragaman  hayati  yang  sangat tinggi  berupa  sumber  daya  alam  yang berlimpah, baik di daratan, udara maupun di perairan, keunikan/ keaslian budaya tradisional,  keindahan  bentang  alam,  gejala alam,  dan  peninggalan  sejarah/  budaya Hashrawi, (2015). Salah satunya adalah Kota Bukittinggi  dengan  peninggalan  sejarah  dan budaya  serta  adat  istiadatnya  yang  masih bertahan hingga saat ini. Taman Margasatwa dan Budaya Kinantan (TMSBK) adalah wisata unggulan  yang  dimiliki  Kota  Bukittinggi. TMSBK ini dibangun oleh pemerintah Hindia Belanda  pada  tahun  1900-an  dengan  nama Stormpark (Kebun Bunga) dengan luas sekitar 3  hektar.  Pada  awal  perkembangannya TMSBK  hanyalah  sebuah  taman  yang  tidak memiliki  koleksi  satwa,  kemudian  mulai memasukkan beberapa koleksi satwa. TMSBK dikelola  oleh  Dinas  Pariwisata  Kota Bukittinggi.
Saat  ini  pemerintah  telah  meresmikan pengoperasian  Zona  Aviary  (Kinantan  Bird Park),  Zona  Reptil  dan  Kandang  Harimau. Selain  menampilkan  koleksi  satwa,  sebagai kota wisata Bukittinggi menitik beratkan pada peninggalan  sejarah  dan  adat  istiadat  yang masih  bertahan  hingga  saat  ini,  untuk  itu didirikan  museum  Museum  Adat  Baanjuang.
TMSBK  menjadi  salah  satu  wisata  yang direkomendasikan. Hal ini terlihat dari jumlah kunjungan  wisatawan  dan  peningkatan penjualan  tiket  TMSBK  dibandingkan  objek wisata lainnya. Oleh karena itu, TMSBK harus mampu bertahan dengan segala keunikannya agar mampu bersaing dengan wisata lainnya. Berikut  data  jumlah  kunjungan  wisatawan TMSBK sebagai berikut:
Tabel 1. Data Pengunjung TMSBK Kota Bukittinggi
No Tahun Pengunjung 1 2017 777.376 2 2018 819.429 3 2019 729.705 4 2020 363.775 5 2021 618.018 Sumber: Dinas Pariwisata Pemuda dan Olahraga

## Bukittinggi, 2022
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  selama lima  tahun  terakhir  dari  tahun  2017  sampai dengan tahun 2021 mengalami kenaikan dan penurunan  (fluktuatif)  jumlah  pengunjung objek  wisata  TMSBK.  Terlihat  pada  tahun 2017-2018  jumlah  pengunjung  mengalami peningkatan 2,57%. Namun pada tahun 2019 jumlah  kunjungan  mengalami  penurunan sebesar 5,73% dibandingkan tahun sebelumnya,  hal  ini  disebabkan  adanya adaptasi  penggunaan  e-money  untuk  masuk ke  objek  wisata.  Pada  tahun  2020  jumlah pengunjung  kembali  mengalami  penurunan sebesar 33%, hal ini dapat terjadi dikarenakan pemberlakuan PSBB yang dimulai sejak April 2020  hingga  Juni  2020,  dan  pada  tanggal  26 Maret  2020  terdeteksi  kasus  pertama  Covid- 19  di  Sumatera  Barat  yang  mengharuskan penutupan objek wisata yang ada. Pada tahun 2021 terjadi peningkatan jumlah pengunjung sebesar  25%  yang  menjadikan  peningkatan ini  paling  signifikan  dalam  kurun  waktu  5 tahun  terakhir  dengan  jumlah  618.018
pengunjung.  (Sumber:  Disparpora  Kota Bukittinggi,  2022).  Kepuasan  pengunjung merupakan  elemen  penting  dalam  mencapai tujuan  akhir  yaitu  memberikan  pelayanan yang  lebih  baik,  efektif  berbasis  dari kebutuhan masyarakat/pengunjung.
Gambar 1. Ulasan Pengunjung di Google Review

## Sumber: Review Google (2022).
Melalui  ulasan  gambar  tersebut  dari pengunjung  TMSBK  terlihat  bahwa  masih ditemukan beberapa pegunjung yang memberikan  ulasan  kurang  memuaskan.  Hal ini  dapat  disebabkan  oleh  beberapa permasalahan  seperti  pengunjung  yang merasa  belum  mendapatkan  pelayanan  yang memuaskan  karena  petugas  yang  tidak profesional serta harga tiket yang ditawarkan TMSBK cukup mahal bagi pengunjung. Selain itu kondisi toilet yang kurang terawat, satwa yang  tidak  terawat,  bau  kotoran  satwa  serta adanya  pungutan  liar  yang  dilakukan  oleh tukang parkir. Rendahnya ulasan pengunjung tersebut  mengindikasikan  bahwa  secara umum  pengunjung  belum  mendapatkan kepuasan  seperti  yang  mereka  harapkan ketika mengunjungi TMSBK.
Pada  dasarnya  kualitas  pelayanan terbentuk  dari  adanya  perbandingan  antara ideal  dan  persepsi  dari  kinerja  dimensi kualitas.  Industri  pariwisata  menciptakan kepuasan wisatawan melalui pelayanan yang paripurna  oleh  para  petugas  pelayanan pariwisata  kepada  penerima  pelayanan Agung,  (2016).  Berdasarkan  ulasan  yang ditunjukkan  oleh  pengunjung  TMSBK, mengindikasikan  bahwa  kualitas  pelayanan yang  diberikan  pihak  pengelola  objek  wisata masih  tergolong  rendah,  seperti  kurangnya keramahan      dan      profesionalitas      yang ditunjukkan  oleh  petugas  pelayanan  TMSBK dalam melayani pengunjung objek wisata.
Gap  dalam  penelitian  ini  dilatar belakangi oleh beberapa penelitian terdahulu. Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Supraptini & Supriyadi, (2020) diperoleh hasil
bahwa  dari  uji  t  atas  variabel  fasilitas, transportasi dan akomodasi diperoleh bahwa variabel fasilitas, transportasi dan akomodasi berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  wisatawan.  Selanjutnya  penelitian yang  dilakukan  oleh  Acmad  Gani,  (2020) menyatakan  bahwa  kepuasan  wisatawan dipengaruhi oleh daya tarik dari objek wisata itu  sendiri.  Pada  penelitian  yang  dilakukan oleh  Meidarlis  Yefri  et  al.,  (2021)  diperoleh hasil bahwa kepuasan pengunjung dipengaruhi oleh  pengalaman  relasional  dari pengunjung  tersebut.  Selain  itu  pada penelitian Jamaluddin et al., (2023) diperoleh hasil bahwa kepuasan pengunjung dipengaruhi oleh promosi, aksebilitas transportasi,  dan  infrastruktur.  Berdasarkan beberapa  penelitian  tersebut  terdapat perbedaan  penelitian  dengan  yang  akan dilakukan  pada  fokus  penelitian  dengan permasalahan yang berbeda.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  kualitatif.  Data  yang dikumpulkan  adalah  data  primer.  Populasi penelitian ini adalah responden yang pernah berkunjung  ke  TMSBK.  Sampel  penelitian berjumlah  100  orang  pengunjung  dengan teknik pengumpulan data dilakukan menggunakan  kuesioner  (angket)  dengan skala  likert  yang  telah  diuji  validitas  dan reliabilitasnya. Data dari penelitian ini diolah menggunakan teknik analisis deskriptif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Kepuasan  Pengunjung  Taman  Marga Satwa Budaya Kinantan Kota Bukittinggi. Hasil  penelitian  terhadap  responden pengunjung  di  TMSBK  mengenai  kepuasan pengunjung,  yang  pengunjung  terima  belum sesuai dengan harapan pengunjung berdasarkan  hasil  penyebaran  kuesioner terhadap  pengunjung  TMSBK.  Dimensi kepuasan pengunjung berdasarkan tanggapan responden dilihat dari rata-rata paling rendah adalah dimensi transportation. Hal itu dilihat bahwa  jalan  menuju  ke  TMSBK  lancar terhindar  dari  macet  belum  sangat  baik dengan hasil rata- rata 65,2 terlebih bila waktu libur anak sekolah dan hari sabtu dan minggu. Sektor  transportasi  merupakan  salah  satu faktor  penentu  keberhasilan  perkembangan
dan pertumbuhan usaha pariwisata . Transportasi  akan  memberikan  kemudahan bagi  wisatawan  yang  berkunjung  ke  TMSBK. Semakin  baik  kondisi  transportasi  menuju TMSBK  maka  akan  semakin  memberikan kepuasan kepada pengunjung. Penelitian yang dilakukan  Universitas  D  Tantular  (2009) mengemukakan bahwa  transportasi merupakan  syarat  penting  bagi  pariwisata, karena karakteristik kunci wisatawan adalah mobilitas.  Ketika  mobilitas  tinggi  maka transportasi  dengan  sendirinya  merupakan pelopor  utama  bagi  landasan  pariwisata. Transportation  memperoleh  nilai  terendah disebabkan oleh tidak tersedianya transportasi umum menuju TMSBK serta letak TMSBK  sendiri  berdekatan  langsung  dengan pasar  Kota  Bukittinggi  yang  menyebabkan kemacetan oleh kendaraan pribadi pengunjung  yang  tidak  teratur.  Faktor  jarak dan  waktu  sangat  mempengaruhi  keinginan orang untuk melakukan perjalanan wisata.
Secara  umum  memberikan  gambaran bahwa  berdasarkan  persepsi  pengunjung TMSBK, aspek hospitality di TMSBK tergolong sangat baik dengan tingkat capaian responden sebesar  81,2%  berdasarkan  evaluasi  pada lima  dimensi  kepuasan  pengunjung  TMSBK. Hal ini mengindikasikan penilaian yang sangat baik  dari  hospitality  wisata  secara  umum sebagai  sumber  kepuasan  pengunjung TMSBK.  Artinya,  pengunjung  menganggap objek  wisata  TMSBK  sudah  memberikan keramahtamahan kepada pengunjung, namun secara  keseluruhan  pengunjung  belum sepenuhnya  merasakan  kepuasan  saat berkunjung ke TMSBK.
2. Apa  yang  menentukan  kepuasan pengunjung  Taman  Margasatwa  dan Budaya Kinantan Kota Bukittinggi.
Berdasarkan tujuan penelitian ini yaitu untuk  menganalisis  kepuasan  pengunjung Taman  Margasatwa  dan  Budaya  Kinantan Kota Bukittinggi. Rendahnya tingkat kepuasan konsumen  dalam  mengkonsumsi  suatu produk  tertentu  akan  sangat  merugikan produsen  produk  tersebut,  karena  dengan rendahnya  tingkat  kepuasan  konsumen terhadap suatu produk yang dikonsumsi maka konsumen akan segera beralih mengkonsumsi produk lain yang sejenis.
a. Product  Quality  (Kualitas  Produk), merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi  keputusan  pembelian,
ketika penjual produk harus menghasilkan  produk  yang  berkualitas baik  hal  ini  dengan  sendirinya  akan meningkatkan  reputasi  penjual  produk tersebut.
b. Price (Harga), Pengelola TMSBK hendaknya memperhatikan faktor harga,  besar  kecilnya  harga  yang ditetapkan akan sangat mempengaruhi kemampuan bersaing objek wisata. Hal ini  dapat  mempengaruhi  keputusan pengunjung untuk membeli tiket wisata TMSBK. Harga yang ditawarkan TMSBK sangat  terjangkau  dan  lebih  murah, serta harga yang sesuai dengan kualitas produk  yang  dijual  dibandingkan dengan  kebun  binatang  lain  di Indonesia. Berdasarkan hasil penelitian yang  telah  dilakukan  pada  100 responden, dapat dilihat dari harga tiket masuk cukup terjangkau sesuai dengan standar  harga  pada  umumnya  pada kategori baik. Namun, hasil wawancara dengan  beberapa  pengunjung  terdapat pengunjung  yang  mengeluhkan  harga yang  ditetapkan  TMSBK  masih  relatif mahal  dengan  tarif  domestik  dewasa Rp.  25.000,  domestik  anak-anak  Rp. 20.000  dan  mancanegara  Rp.  40.000.
Kebanyakan konsumen akan
memutuskan  untuk  membeli  sebuah produk,  yang  memiliki  kualitas  bagus yang mampu memenuhi keinginaan dan kebutuhan konsumen itu sendiri. Maka dari  itu  untuk  menghindari  keluhan pengunjung pengelola dapat memberikan  kualitas produk yang baik agar  pengunjung  puas  dengan  uang yang  mereka  keluarkan.  Dengan demikian  maka  dapat  dikatakan  harga yang  ditetapkan  TMSBK  berada  pada kategori belum sangat baik.
c. Service  Quality  (Kualitas  Pelayanan), tergolong  dalam  posisi  sangat  baik jumlahnya  ada  2  item,  sementara  22 item lainnya berada dalam kondisi baik. Hal ini berarti lebih dari setengah item berada  dalam  kondisi  baik  sehingga kedepan tetap mempertahankan kualitas  layanan  upaya  peningkatan kepuasan pengunjung.
d. Easiness  (Kemudahan),  Kemudahan menjadi  salah  satu  yang  menjadi pertimbangan calon pengunjung
TMSBK  Ketika  memutuskan  akan berkunjung. Mereka beranggapan berbagai  kemudahan  yang  ditawarkan sangat membantu mereka.
Pada  dasarnya  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  kepuasan  pengunjung Taman  Margasatwa  dan  Budaya  Kinantan Kota  Bukittinggi menunjukkan  bahwa secara umum  belum  sesuai  dengan  harapan pengunjung.  Tidak  tercapainya  kepuasan pengunjung  Taman  Margasatwa  dan  Budaya Kinantan  Kota  Bukittinggi  dilihat  dari  segi faktor  dan  indikator  kepuasan  pengunjung adalah  satwa  dan  kandang  satwa  di  TMSBK yang  kurang  terawat,  daya  tanggap  petugas terhadap pengunjung yang belum memuaskan,  tidak  tersedianya  transportasi umum, tidak tersedianya lahan parkir khusus bagi  pengunjung  serta  tidak  tersedianya fasilitas  kios  tempat  para  pelaku  usaha berjualan  didalam  kawasan  TMSBK.  Dapat dideskripsikan  bahwa  kepuasan  pengunjung berdasarkan  penilaian  responden  TMSBK belum memberikan kepuasan kepada pengunjung.

## KESIMPULAN
Kepuasan pengunjung Taman Margasatwa  dan  Budaya  Kinantan  Kota
Bukittinggi  dilihat  dari  faktor  pendorong kepuasan  pengunjung  yaitu  Product  Quality (Kualitas  Produk),  Price  (Harga),  Service
Quality (Kualitas Pelayanan), Easiness  (Kemudahan)  menunjukkan bahwa  secara  umum  telah  belum  sesuai dengan harapan pengunjung TMSBK. Berdasarkan  indikator  Attractions,  Facility, Infrastructure  Attractions,  Transportation, Hospitality hasil penelitian kepuasan pengunjung menunjukan dalam kategori baik. Maka dapat dideskripsikan bahwa pengunjung  yang  berkunjung  ke  TMSBK belum  sepenuhnya  mendapatkan  kepuasan yang baik oleh responden. Kemudian
dalam menentukan kepuasan pengunjung Taman Margasatwa dan Budaya Kinantan Kota Bukittinggi dilihat dari segi faktor pendorong dan indikatornya yaitu kuaitas produk dengan kendang satwa kurang terawat dan kualitas layanan belum merespon permintaan  pengunjung  dengan  memuaskan serta tidak tersedianya kemudahan mendapatkan angkutan umum menuju lokasi.

## REFERENSI
Arif,  A.  M.  (2023).  Pengelolaan  Objek  Wisata Pada  Taman  Marga  Satwa  Dan  Budaya Kinantan  Kota  Bukittinggi.  6(1),  245 – 256.Bardid,  Farid,  Floris  Huyben,  et  al. 2016.  “Assessing  Fundamental  Motor Skills  in  Belgian  Children  Aged  3 – 8 Years  Highlights  Differences  to  US Reference Sample.”: 281– 90.
Bahari,  A.  F.,  Basalamah,  J.,  Murfat,  M.  Z., Hasan,  A.,  &  Basalamah,  A.  (2020). Customer  Value,  Brand  Image  and Promotion;  Analysis  Of  Purchasing Decisions  (Case  Of  Silk  Fabrication). 9(03),  6382 – 6386.Barela,  José  Angelo. 2013.  “Fundamental  Motor  Skill Proficiency  Is  Necessary  for  Children’s Motor  Activity  Inclusion.”  Mo triz. Revista de Educacao Fisica 19(3): 548 – 51.
Cobit, F., Bbws, D. I., Viii, S., Etriana, Y., & Ulfa,
M.  (n.d.).  Evaluasi  Sistem  E-  Monitoring
Menggunakan. 302 – 306.
Darmayanti,  P.  W.,  &  Oka,  I.  M.  D.  (2020). Implikasi  Pengembangan  Pariwisata Berbasis  Masyarakat  Bagi  Masyarakat Di Desa  Bongan. Jurnal  Ilmiah HospitalityManagement,10(2),142 – 150.
Fauziah,  H.  (2021).  Strategi  Pengembangan Wisata  Religi  Di  Kabupaten  Gresik: (Study  Kasus  Pada  Makam  Maulana Malik Ibrahim dan Makam Sunan Giri). PRAJA  Observer: Jurnal Penelitian  Administrasi  Publik  (e-
ISSN: 2797- 0469),1(1),13 – 24.
Handayani, S., Wahyudin, N., & Khairiyansyah, K.  (2019).  Fasilitas,  Aksesibilitas  Dan  Daya
Tarik  Wisata  Terhadap  Kepuasan Wisatawan. Jurnal  Ilmiah ManajemenDanBisnis,20(2),123 – 133. Mantolas, C. (2019). Pengaruh Keramahtamahan  Terhadap  Motivasi Kunjungan Wisatawan Ke Desa
Tesbatan 1, Kabupaten Kupang. Tourism - Jurnal Pariwisata, 2(2), 107.
Octhaviani, S., & Sibarani, H. J. (2021). Analisis Pengaruh Citra Merek Produk, Kualitas Produk,  Dan  Harga  Diskon  Terhadap
Keputusan Pembelian Produk Minuman Kopi Pada Pengguna Aplikasi Grab Food Di  Kota  Medan.  Scientific  Journal  Of Reflection: Economic, Accounting, Management  and  Business,  4(3),  521 – 528. Ryanda, R., & Wulansari, N. (2021). Pengaruh Sarana dan Prasarana Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan di Pulau Pasumpahan  Padang.  Jurnal  Kajian PariwisataDanBisnisPerhotelan,2(1),1 –
6.