## Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis
ht t p: / / www.i nf eb .or g 2024 Vol. 6 N o .   3 Hal: 510-521 e-ISSN: 2714-8491
Mengungkap Kehadiran Media Sosial Instagram dan Kualitas Pelayanan: Bagaimana Inovasi Memperkaya Kepuasan Pelanggan?
Siwi Putri Andini 1  , Yandri Ardolof BL Toar 2 , Prasetyo Hartanto 3 , Ramitha Janira Cindi 4
1,2,3,4 Universitas Jakarta Internasional
siwi.andini@uniji.ac.id

## Abstract
The purpose of this study was to analyze the influence of Instagram social media, service quality on customer satisfaction and find out whether innovation moderates the positive influence of Instagram social media and service quality with the object of being  a  service  business  at  Milda  Makeup.  In  this  study  using  quantitative  methods.  The  population  in  this  study  were  all consumers  who  had  used  make-up  services  from  Milda  Makeup.  The  number  of  samples  taken  was  100  people,  with  the determination  of  sampling  using  non-probability  sampling.  The  data  used  in  this  study  were  primary  data,  namely  by distributing questionnaires. The measurement scale used is the Likert scale. The data analysis technique used in this study is a quantitative data analysis technique using statistical methods. The statistical method used is Partial Least Square (PLS). The results of the study show that Instagram social media has a positive and significant effect on Customer Satisfaction, Service Quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction, Innovation positively moderates the effect of Instagram social  media  on  Customer  Satisfaction  and  Innovation  positively  moderates  the  effect  of  Service  Quality  on  Customer Satisfaction.
Keywords: Instagram, Service Quality, Customer Satisfaction, Innovation, Partial Least Square.

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dari media sosial Instagram, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta mengetahui apakah inovasi memoderasi positif pengaruh media sosial Instagram dan kualitas pelayanan dengan objek yakni usaha jasa pada Milda Makeup. Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini semua konsumen yang pernah menggunakan layanan mekap dari Milda Makeup. Untuk jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 orang, dengan penentuan pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling . Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu dengan cara penyebaran kuesioner. Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala  Likert.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  analisis  data  kuantitatif  dengan menggunakan  metode  statistik.  Metode  statistik  yang  digunakan  adalah Partial  Least  Square (PLS).  Hasil  dari  penelitian menunjukkan  bahwa  Media  Sosial  Instagram  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  Kualitas Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  Inovasi  memoderasi  positif  pengaruh  Media Sosial  Instagram  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Inovasi  memoderasi  positif  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kata kunci: Media Sosial Instagram, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Inovasi, Partial Least Square .
INFEB is licensed under a Creative Commons 4.0 International License.

## 1. Pendahuluan
Mekap  adalah  seni  mempercantik  wajah  dengan mengubah  dan  menyamarkan  kekurangan  untuk meningkatkan  penampilan  dan  rasa  percaya  diri  [ 1 ]. Istilah mekap biasanya mengacu pada wajah, meskipun bisa  diterapkan  pada  seluruh  tubuh.  MUA  ( Makeup Artist )  adalah  sebutan untuk profesional  di bidang  ini. Dengan kebutuhan dan peluang bisnis yang tinggi, baik pria maupun wanita dapat menekuni jasa ini [ 2 ]. Usaha jasa  mekap  kini  memenuhi  berbagai  kebutuhan masyarakat,  tidak  hanya  untuk  pernikahan  tetapi  juga berbagai  acara  lainnya  [ 3 ].  Dengan  berkembangnya globalisasi,  pelaku  usaha  MUA  harus  menawarkan berbagai  model  mekap  dan  strategi  pemasaran  yang menarik [ 4 ].
Setiap  perusahaan,  termasuk  di  bidang  jasa  makeup, bertujuan  untuk  memuaskan  pelanggan  melalui  hasil dan  layanan  yang  dirasakan  [ 5 ].  Kepuasan  pelanggan penting untuk menunjukkan nilai lebih perusahaan [ 6 ]. Faktor-faktor  yang  menciptakan  kepuasan  pelanggan meliputi  promosi  dan  kualitas  layanan  [ 7 ].  Pelanggan akan memilih produk atau jasa dengan kualitas unggul yang  memberikan  kepuasan  maksimal  [ 8 ].  Dengan pelanggan  yang  semakin  selektif,  pelaku  usaha  harus meningkatkan  dan  mempertahankan  mutu  produk, memenuhi  kebutuhan  pelanggan,  serta  menerapkan strategi  pemasaran  yang  efektif  [ 9 ].  Penilaian  dari pelanggan  mencerminkan  harapan  yang  ada  dalam pikiran mereka [ 10 ].
Untuk  menjangkau  calon  pelanggan  yang  lebih  luas, pelaku  usaha  memanfaatkan  internet  dan  media  sosial untuk  aktivitas  pemasaran  [ 11 ].  Strategi  promosi
melalui  media  sosial  efektif  dan  tidak  membutuhkan banyak  biaya,  serta  mampu  menjangkau  konsumen secara  luas  [ 12 ].  Media  sosial  memungkinkan  pelaku usaha untuk melakukan pemasaran dan memungkinkan pelanggan  berbagi  pengalaman  mereka  secara online dengan cepat. Informasi di media sosial menyebar lebih cepat  dibandingkan  media  seperti  televisi,  iklan,  dan radio  [ 13 ].  Promosi  di  media  sosial  menciptakan hubungan  aktif  antara  pelanggan  dan  pemilik  merek, memberikan  kepuasan  pada  pelanggan  terhadap layanan  [ 14 ]. Social  media  marketing dapat dilakukan oleh siapa saja, termasuk pebisnis pemula, perusahaan besar, pekerja lepas, dan mahasiswa/pelajar [ 15 ].
Selain  pemasaran  melalui  media  sosial,  kualitas pelayanan  adalah  faktor  penting  untuk  meningkatkan kepuasan  pelanggan  [ 7 ].  Kepuasan  pelanggan  dan kualitas  pelayanan  sangat  erat  kaitannya  dalam  usaha jasa [ 6 ]. Jika pelayanan memenuhi harapan, pelanggan akan  merasa  puas  [ 12 ].  Kualitas  pelayanan  membantu menjalin  hubungan  baik  antara  pelanggan  dan perusahaan  [ 16 ].  Kualitas  pelayanan  diukur  dengan membandingkan  harapan  pelanggan  dengan  layanan yang diterima [ 17 ].
Dengan  pemasaran  melalui  media  sosial  dan  kualitas pelayanan,  pelaku  usaha  juga  perlu  berinovasi  pada produk jasa [ 18 ]. Inovasi meningkatkan kualitas produk yang  ditawarkan  [ 19 ].  Kemajuan  teknologi  dan persaingan  ketat  mendorong  perusahaan  untuk  terus berinovasi,  meningkatkan  keunggulan  bersaing  [ 20 ]. Inovasi  produk  menyediakan  alternatif  pilihan, menambah  manfaat,  dan  nilai  bagi  pelanggan  [ 21 ]. Inovasi produk juga menjadi identitas perusahaan yang sulit  ditiru  pesaing  [ 22 ].  Berdasarkan  fenomena kepuasan  pelanggan,  terdapat  keluhan  terkait  kualitas pelayanan, seperti respons yang lambat terhadap calon pelanggan,  promosi  yang  tidak  konsisten  dan  kurang menarik, serta informasi yang kurang memadai.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif dengan desain penelitian kausal. Pendekatan kuantitatif adalah  penelitian  yang  mengikuti  langkah-langkah filsafat  positif  untuk  meneliti  objek  pada  sampel tertentu,  melibatkan  analisis  data  kuantitatif  atau statistik,  pengumpulan  data  berbasis  instrumen,  serta pengujian  hipotesis  [ 23 ].  Penelitian  kausal  bertujuan mengkaji  keterkaitan  sebab-akibat  antar  variabel sehingga  peneliti  dapat  mengklasifikasikan  variabel. Dalam  jenis  penelitian  ini,  keterkaitan  sebab-akibat biasanya dapat diprediksi oleh peneliti, memungkinkan klasifikasi variabel independen dan dependen.
Penelitian  kausal  ini  bertujuan  untuk  menganalisis pengaruh  variabel  independen,  yaitu  media  sosial Instagram  dan  kualitas  pelayanan,  terhadap  variabel dependen,  yaitu  kepuasan  pelanggan,  dengan  variabel moderasi  inovasi  pada  usaha  jasa  Milda  Makeup. Desain penelitian ini menggunakan pengukuran survei dan  pengumpulan  data  melalui  kuesioner  yang
disebarkan  secara online menggunakan  Google  Form. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari skor jawaban para responden.
2.1 Populasi
Populasi  merupakan  jumlah  dari  semua  objek  atau satuan  individu  yang  diamati  dalam  suatu  penelitian [ 24 ].  Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  pelanggan  yang  sudah  pernah  menggunakan layanan Milda Makeup, serta jumlah populasi tersebut tidak diketahui secara pasti.
Sebagian dari populasi yang digunakan sebagai sumber data  adalah  sampel  penelitian,  sehingga  sampel  yang dipilih  harus  mewakili  populasi  secara  akurat  [ 25 ]. Penelitian  ini  menggunakan  metode non-probability sampling dengan  teknik purposive  sampling ,  yaitu pemilihan  sampel  berdasarkan  karakteristik  spesifik dari  individu  yang  dapat  memberikan  informasi  yang dibutuhkan  [ 26 ].  Adapun  kriteria  sampel  yang digunakan adalah:
a) Pengguna Instagram dan berusia diatas 17 tahun.
b) Pengguna  yang  pernah  menggunakan  layanan Milda Makeup.
2.2 Teknik Pengumpulan Data
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif dengan  kuesioner  sebagai  media  pengumpulan  data. Kuesioner  disebarkan  secara  online  menggunakan Google  Form.  Skala  yang  paling  mudah  digunakan adalah  skala  Likert,  yang  mengukur  perilaku  individu melalui  beberapa  butir  pertanyaan  dengan  5  pilihan respons  pada  setiap  butir  [ 27 ].  Tanggapan  responden diestimasi menggunakan skala Likert, yang menentukan tingkat  persetujuan  dan  kepercayaan  responden terhadap pertanyaan yang diajukan.
2.3 Teknik Analisis Data
2.3.1 Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif  digunakan  untuk  memberikan informasi  mengenai  karakteristik  variabel  penelitian utama  dan  demografi  responden.  Statistik  deskriptif memberikan  gambaran  atau  deskripsi  data  melalui perhitungan  seperti  rata-rata  ( mean ),  standar  deviasi, varian,  maksimum,  minimum,  jumlah  (sum),  rentang ( range ), kurtosis, dan skewness (kemencengan distribusi) [ 28 ].
2.3.2 Analisis Structural Equation Modeling (SEM)
Data diolah menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM),  yang  memungkinkan  pemeriksaan hubungan antara konstruk laten dan indikatornya. SEM memfasilitasi  analisis  langsung  berbagai  faktor  bebas dan terikat [ 29 ]. Metode ini memungkinkan identifikasi hubungan  kausal  langsung  dan  tidak  langsung  antara variabel  yang  diamati  serta  komponen-komponen konstruk. Dalam SEM, terdapat dua pendekatan utama, yaitu  SEM  Berbasis  Kovarians  (CBSEM)  dan  SEM
Berbasis  Varians  (VB-SEM),  dengan  teknik Partial Least Squares (PLS-SEM) digunakan dalam VB-SEM [ 30 ].  Dengan  demikian,  hubungan  kausalitas  antar variabel  atau  konstruk  dapat  dianalisis  secara  lebih komprehensif, tepat, dan instruktif [ 31 ].
2.3.3 Partial Least Squere (PLS)
Dalam  penelitian  ini, Partial  Least  Squares (PLS) digunakan  sebagai  metode  analisis  kuantitatif.  PLS adalah salah satu teknik Structural Equation Modeling (SEM) yang cocok untuk memahami data dinamis dan skala data yang bervariasi (nominal, interval, dan rasio). PLS-SEM  dapat  digunakan  pada  semua  skala  data, membutuhkan  sampel  yang  lebih  sedikit,  dan  tidak memerlukan  banyak  asumsi  [ 32 ].  SEM  berbasis kovarians  merupakan  alternatif  dari  metode  berbasis varians.  PLS  lebih  bersifat  prediktif,  sedangkan  SEM berbasis  kovarians  biasanya  digunakan  untuk  menguji model kausalitas atau teori [ 33 ].
Pengujian  PLS  terdiri  dari  dua  submodel,  yaitu  model pengukuran ( measurement model ) dan model struktural ( structural  model )  atau  sering  disebut inner  model . Indikator  variabel  laten  yang  diukur  ditunjukkan  pada outer  model ,  sedangkan  kekuatan  estimasi  antar konstruk ditunjukkan pada inner model [ 34 ]. Terdapat tiga tahap dalam pembuatan estimasi saat menggunakan PLS,  yaitu  estimasi  bobot  ( weight  estimate ),  estimasi untuk Inner  Model dan Outer  Model ,  serta  estimasi sarana dan lokasi [ 35 ], [ 36 ].
2.3.4 Model Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  dan  fenomena  dalam penelitian  ini,  maka  model  penelitiannya  dapat digambarkan seperti pada Gambar 1.

## Gambar 1. Model Penelitian
2.3.5 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  model  penelitian  pada  Gambar  1,  maka dapat  dirumuskan  hipotesis  dalam  penelitian  ini meliputi:
H1:  Media  sosial  Instagram  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan.
H2:  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan.
H3: Inovasi memoderasi positif pengaruh media sosial terhadap kepuasan pelanggan.
H4:  Inovasi  memoderasi  positif  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

## 3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Deskripsi Identitas Responden
Pada bagian ini akan dijelaskan karakteristik responden berdasarkan  data  deskriptif  yang  telah  diperoleh. Deskripsi responden dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin,  usia,  pekerjaan,  tempat  tinggal,  dan  status sebagai  pelanggan  yang  pernah  menggunakan  jasa layanan  Milda  Makeup.  Hasil  perhitungan  persentase identitas responden dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Data Identitas Responden Identitas Sub Identitas Frekuensi Persentase Jenis kelamin Laki-laki 4 4% Perempuan 96 96% Total 100 100% Usia 17 – 20 tahun 10 10% 21 – 30 tahun 87 87% 31 – 40 tahun 2 2% >40 tahun 1 1% Total 100 100% Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 34 34% PNS/Guru/Dosen 2 2% Karyawan Swasta 29 29% Ibu Rumah Tangga 14 14% Lainnya 21 21% Total 100 100% Tempat Tinggal Kota Sukabumi 39 39% Kab. Sukabumi 47 47% Luar Kota dan Kab 14 14% Total 100 100 Pengalaman Menggunakan Hilda Makeup Pernah 100 100% Tidak pernah 0 0 Total 100 100%
Berdasarkan jenis kelamin, mayoritas responden adalah perempuan (96%), sedangkan laki-laki (4%). Dari segi usia,  responden  terbanyak  berusia  21-30  tahun  (87%), dan  yang  terkecil  berusia  di  atas  40  tahun  (1%). Berdasarkan  pekerjaan,  sebagian  besar  responden adalah  pelajar/mahasiswa  (34%),  dan  yang  terkecil adalah  PNS/Guru/Dosen  (2%).  Untuk  tempat  tinggal, mayoritas  responden  tinggal  di  Kabupaten  Sukabumi (47%), dengan sisanya berasal dari kota dan luar kota. Semua  responden  (100%)  pernah  menggunakan  jasa mekap dari Milda Makeup.
3.2 Analisis Variabel Penelitian
Analisis  variabel  penelitian  merupakan  bagian  dari analisis statistika deskriptif yang bertujuan mengetahui distribusi  frekuensi  jawaban  responden  terhadap kuesioner  serta  menggambarkan  variabel  dalam penelitian  secara  mendalam.  Analisis  ini  menjelaskan subjek  yang  dibahas  tanpa  menggunakan  perhitungan angka  secara  rinci.  Tujuannya  adalah  mengubah  data mentah menjadi informasi yang mudah dipahami dalam bentuk  yang  lebih  ringkas,  seperti  angka  persentase. Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan dengan menggunakan pengukuran skala Likert 1 sampai 5 dengan jumlah responden sebanyak 100 orang.
3.2.1. Variabel Media Sosial Instagram
Media  Sosial  Instagram  (X1)  dalam  penelitian  ini diukur  melalui  6  indikator.  Pengukuran  dilakukan secara  kuantitatif  dengan  memberikan  skor  terhadap
persepsi  responden  mengenai  berbagai  aspek  dari masing-masing indikator. Secara keseluruhan, persepsi responden  terhadap  variabel  media  sosial  Instagram disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Variabel Media Sosial Instagram Alternatif Jawaban Mean Kode SS S N TS STS Jumlah F % F % F % F % F % F % X1.1 20 20 58 58 22 22 0 0 0 0 100 100 3,98 X1.2 29 29 56 56 15 15 0 0 0 0 100 100 4,14 X1.3 53 53 33 33 14 14 0 0 0 0 100 100 4,39 X1.4 36 36 52 52 10 10 2 2 0 0 100 100 4,22 X1.5 46 46 41 41 13 13 0 0 0 0 100 100 4,33 X1.6 43 43 42 42 13 13 2 2 0 0 100 100 4,26
Berdasarkan  Tabel  2,  hasil  distribusi  frekuensi  pada variabel media sosial Instagram dapat diuraikan sebagai berikut:
a) Pada  pernyataan  item  X1.1,  iklan  pada  akun Instagram  Milda  Makeup , mayoritas  responden menjawab  setuju  sebanyak  58  orang  dengan persentase 58%.
b) Pernyataan  item  X1.2,  konten  Instagram  pada Milda  Makeup ini  memenuhi  harapan  pelanggan, mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 56 orang dengan persentase 56%.
c) Pernyataan  item  X1.3,  konten  yang  ditampilkan pada  Instagram  Milda  Makeup sangat  menarik, mayoritas  responden  menjawab  sangat  setuju sebanyak 53 orang dengan persentase 53%.
d) Pernyataan  item  X1.4,  pemasaran  melalui  konten Instagram  Milda  Makeup berjalan  dengan  baik,
mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 52 orang dengan persentase 52%.
e) Pernyataan item X1.5, Milda Makeup menawarkan pemasaran yang luas di media sosial terutama pada platform Instagram, mayoritas responden menjawab sangat setuju sebanyak 46 orang dengan persentase 46%.
f) Pernyataan  item  X1.6,  saya  merasa  konten Instagram Milda Makeup mudah untuk dicari dan diingat,  mayoritas  responden  menjawab  sangat setuju sebanyak 43 orang dengan persentase 43%.
3.2.2. Variabel Kualitas Pelayanan
Penelitian  ini  mengukur  kualitas  pelayanan  dengan  5 indikator. Persepsi responden terhadap setiap indikator dinilai secara kuantitatif melalui pemberian skor. Hasil persepsi  responden  tentang  kualitas  pelayanan  secara keseluruhan disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Variabel Kualitas Pelayanan
Alternatif Jawaban Mean Kode SS S N TS
STS
Jumlah F % F % F % F % F % F % X2.1 52 52 39 39 8 8 1 1 0 0 100 100 4,42 X2.2 49 49 42 42 9 9 0 0 0 0 100 100 4,4 X2.3 45 45 41 41 14 14 0 0 0 0 100 100 4,31 X2.4 41 41 50 50 9 9 2 2 0 0 100 100 4,32 X2.5 38 38 51 51 11 11 0 0 0 0 100 100 4,27 X2.6 49 49 43 43 8 8 2 2 0 0 100 100 4,41 X2.7 50 50 39 39 8 8 3 3 0 0 100 100 4,36
Berdasarkan pada Tabel 3, dapat dilihat hasil distribusi frekuensi  pada  variabel  kualitas  pelayanan  dapat diuraikan sebagai berikut:
a) Pada  pernyataan  item,  X2.1  Milda  Makeup memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  sesuai dengan  harapan,  keinginan  dan  kebutuhan, mayoritas  responden  menjawab  sangat  setuju sebanyak 52 orang dengan persentase 52%.
b) Pada  pernyataan  item,  X2.2  Milda  Makeup memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan perjanjian  yang  telah  ditentukan,  mayoritas responden  menjawab  sangat  setuju  sebanyak  49 orang dengan persentase 49%.
c) Pada  pernyataan  item  X2.3,  Milda  Makeup selalu memberikan  pelayanan  yang  tepat  dan  cepat, mayoritas  responden  menjawab  sangat  setuju sebanyak 45 orang dengan persentase 45%.
d) Pada  pernyataan  item  X2.4,  Milda  Makeup menanggapi  dan  mengatasi  keluhan  dengan  baik, mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 50 orang dengan persentase 50%.
e) Pada  pernyataan  item  X2.5,  jika  ada  kesalahan dalam pelayanan baik sebelum ataupun ketika acara berlangsung, Milda Makeup memberikan tanggung jawab dan jaminan, mayoritas responden
menjawab  setuju  sebanyak  51  orang  dengan persentase 51%.
f) Pada pernyataan item X2.6, Milda Makeup mampu memenuhi  permintaan  konsumen  Milda  Makeup mampu memenuhi permintaan konsumen, mayoritas  responden  menjawab  sangat  setuju sebanyak 49 orang dengan persentase 49%.
g) Pada  pernyataan  item  X2.7,  Milda  Makeup menggunakan produk dan peralatan yang
berkualitas, mayoritas responden menjawab sangat setuju sebanyak 50 orang dengan persentase 50%.
3.2.3. Variabel Kepuasan Pelanggan
Penelitian ini mengukur kepuasan pelanggan dengan 5 indikator. Persepsi responden terhadap setiap indikator dinilai secara kuantitatif melalui pemberian skor. Hasil persepsi responden tentang kepuasan pelanggan secara keseluruhan disajikan pada Tabel 4.

## Tabel 4. Variabel Kepuasan Pelanggan
Alternatif Jawaban Mean Kode SS S N TS STS Jumlah F % F % F % F % F % F % Y1.1 50 50 43 43 6 6 1 1 0 0 100 100 4,4 Y1.2 46 46 46 46 8 8 0 0 0 0 100 100 4,4 Y1.3 45 45 45 45 10 10 0 0 0 0 100 100 4,4 Y1.4 41 41 49 49 10 10 0 0 0 0 100 100 4,4 Y1.5 49 49 45 45 6 6 0 0 0 0 100 100 4,4
Berdasarkan  Tabel  4,  hasil  distribusi  frekuensi  pada variabel  kepuasan  pelanggan  dapat  diuraikan  sebagai berikut:
a) Pada pernyataan item Y1.1, pelanggan senang atas jasa  yang  ditawarkan  oleh  Milda  Makeup , mayoritas  responden  menjawab  sangat  setuju sebanyak 50 orang dengan persentase 50%.
b) Pada pernyataan item Y1.2, pelanggan merasa puas karena harapan saya terpenuhi setelah menggunakan  jasa  Milda  Makeup , mayoritas responden  menjawab  sangat  setuju  dan  setuju sebanyak 46 orang dengan persentase 46%.
c) Pada  pernyataan  Y1.3,  pelanggan  merasa  senang atas keputusan memilih Milda  Makeup , mayoritas responden  menjawab  sangat  setuju  dan  setuju sebanyak 45 orang dengan persentase 45%.
d) Pada  pernyataan  item  Y1.4,  pelanggan  merasa Milda  Makeup  memiliki  kinerja  pelayanan  yang baik,  mayoritas  responden  menjawab  setuju sebanyak 49 orang dengan persentase 49%.
e) Pada  pernyataan  item  Y1.5,  pelayanan  yang diberikan oleh Milda Makeup sesuai dengan biaya yang dikeluarkan, mayoritas responden menjawab sangat setuju sebanyak 49 orang dengan persentase 49%.
3.2.4 Variabel Inovasi
Penelitian  ini  mengukur  inovasi  dengan  6  indikator. Persepsi  responden  terhadap  setiap  indikator  dinilai secara  kuantitatif  melalui  pemberian  skor.  Hasil persepsi responden tentang inovasi secara  keseluruhan disajikan pada Tabel 5.
Tabel 5. Variabel Inovasi Alternatif Jawaban Mean Kode SS S N TS
STS
Jumlah F % F % F % F % F % F % Z1.1 32 32 54 54 13 13 1 1 0 0 100 100 4,2 Z1.2 34 34 53 53 12 12 1 1 0 0 100 100 4,2 Z1.3 34 34 53 53 13 13 0 0 0 0 100 100 4,2 Z1.4 37 37 50 50 13 13 0 0 0 0 100 100 4,2 Z1.5 42 42 47 47 11 11 0 0 0 0 100 100 4,3 Z1.6 51 51 36 36 12 12 1 1 0 0 100 100 4,4
Berdasarkan Tabel 5, hasil distribusi frekuensi variabel inovasi dapat diuraikan sebagai berikut:
a) Pada  pernyataan  item  Z1.1  pelanggan  merasa inovasi Milda Make-up yang dilakukan sudah baik, mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 54 persen dengan persentase 54%
b) Pada pernyataan item Z1.2 pelanggan merasa jenis layanan  Milda Make-up sudah  banyak  memiliki keunggulan, mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 53 orang dengan persentase 53%
c) Pada  pernyataan  item  Z1.3  pelanggan  merasa inovasi  produk  yang  dilakukan  sudah  sesuai harapan,  mayoritas  responden  menjawab  setuju sebanyak 53 orang dengan persentase 53%
d) Pada  pernyataan  item  Z1.4  pelanggan  merasa inovasi  produk  yang  dilakukan  memperhatikan kritik  dari  konsumen,  mayoritas  responden menjawab  setuju  sebanyak  50  orang  dengan persentase 50%
e) Pada  pernyataan  item  Z1.5  pelanggan  merasa inovasi  pada  Milda Make-up memiliki  ciri tersendiri,  mayoritas  responden  menjawab  setuju sebnyak 47 orang dengan persentase 47%
f) Pada  pernyataan  item  Z1.6  pelanggan  merasa Milda Make-up selalu  berusaha  mengembangkan kualitas  produk  yang  mengikuti  tren  saat  ini, mayoritas  responden  menjawab  sangat  setuju sebanyak 51 orang dengan persentase 51%
3.3 Evaluasi Model Pengukuran ( Outer Model )
Pengujian model pengukuran ( outer model ) menentukan  hubungan  antara  variabel  laten  dan
variabel  manifes.  Pengujian  ini  mencakup  validitas konvergen, validitas diskriminan, dan reliabilitas.

## a) Convergent Validity
Validitas  konvergen  mengukur  sejauh  mana  konstruk dan variabel laten berkorelasi. Uji validitas konvergen indikator reflektif dengan Smart PLS terlihat dari nilai loading  factor tiap  indikator  konstruk.  Nilai loading factor harus  lebih  dari  0,70  agar  valid  dan  diterima. Namun,  pada  riset  tahap  pengembangan  skala,  nilai loading 0,50 hingga 0,60 masih dapat diterima. Model struktural  dalam  penelitian  ini  ditampilkan  pada Gambar 2.
Gambar 2. Outer Model
Berdasarkan hasil outer loading pada Gambar 1, semua indikator memiliki loading di atas 0,60 dan signifikan. Nilai outer loading factor selengkapnya disajikan pada Tabel 6.
Tabel 6. Outer Loading X1 X2 Y Z X1.1 0,622 X1.2 0,803 X1.3 0,786 X1.4 0,694 X1.5 0,770 X1.6 0,819 X2.1 0,828 X2.2 0,904 X2.3 0,885 X2.4 0,808 X2.5 0,793 X2.6 0,876 X2.7 0,816 Y1.1 0,895 Y1.2 0,871 Y1.3 0,912 Y1.4 0,879 Y1.5 0,827 Z1.1 0,838 Z1.2 0,866 Z1.3 0,826 Z1.4 0,786 Z1.5 0,812 Z1.6 0,772
Dimana  X1  adalah  media  sosial,  X2  adalah  kualitas pelayanan, Y adalah kepuasan pelanggan dan Z adalah inovasi.  Pada  Tabel  6,  semua  item  atau  indikator memiliki nilai outer loading > 0,60, meskipun masih < 0,70,  terutama  pada  variabel  media  sosial  Instagram dengan  indikator  X1.1  dan  X1.4  yang  memiliki  nilai outer loading < 0,70. Nilai outer loading > 0,50 – 0,60 masih  dapat  diterima  selama  validitas  dan  reliabilitas konstruk  memenuhi  syarat,  serta  model  masih  dalam tahap  pengembangan.  Berdasarkan  validitas outer loading ,  semua  item  atau  indikator  telah  dinyatakan valid secara validitas konvergen.
b) Discriminant Validity
Bagian  ini  menjelaskan  hasil  uji  validitas  diskriminan menggunakan nilai cross loading . Validitas diskriminan memastikan  bahwa  setiap  konsep  dari  variabel  laten berbeda  dengan  variabel  laten  lainnya.  Indikator memiliki  validitas  diskriminan  yang  baik  jika  nilai loading setiap indikator terhadap variabel latennya lebih besar dibandingkan nilai loading terhadap variabel laten lainnya.  Berikut  adalah  nilai cross  loading masing- masing indikator pada Tabel 7.
Tabel 7. Nilai Cross Loading X1 X2 Y Z X1.1 0,622 0,436 0,475 0,509 X1.2 0,803 0,554 0,628 0,553 X1.3 0,786 0,656 0,654 0,613 X1.4 0,694 0,522 0,473 X1.5 0,770 0,511 0,535 0,442 X1.6 0,819 0,678 0,643 0,647 X2.1 0,644 0,828 0,719 0,711 X2.2 0,670 0,904 0,832 0,684 X2.3 0,658 0,885 0,721 0,677 X2.4 0,627 0,808 0,697 0,632 X2.5 0,553 0,793 0,661 0,711 X2.6 0,684 0,876 0,760 0,733 X2.7 0,603 0,816 0,734 0,760 Y.1 0,698 0,787 0,895 0,716 Y.2 0,650 0,740 0,871 0,712 Y.3 0,669 0,757 0,912 0,705 Y.4 0,705 0,808 0,879 0,742 Y.5 0,624 0,714 0,827 0,665 Z.1 0,656 0,749 0,680 0,838 Z.2 0,651 0,720 0,678 0,866 Z.3 0,562 0,710 0,672 0,826 Z.4 0,500 0,558 0,558 0,786 Z.5 0,590 0,685 0,699 0,812 Z.6 0,595 0,615 0,658 0,772
Dimana  X1  adalah  media  sosial,  X2  adalah  kualitas pelayanan, Y adalah kepuasan pelanggan dan Z adalah inovasi.  Berdasarkan  Tabel  7,  semua  nilai  korelasi antara  indikator  dan  variabel  latennya  lebih  tinggi dibandingkan  dengan  variabel  lain.  Artinya,  variabel laten  mampu  memprediksi  indikatornya  lebih  baik dibandingkan variabel laten lainnya. Dengan demikian, semua indikator memenuhi uji validitas diskriminan.
c) Composite Realibility
Pengujian  berikutnya  adalah composite  reliability dari blok  indikator  yang  mengukur  konstruk.  Kriteria validitas  dan  reliabilitas  dapat  dilihat  dari  nilai reliabilitas konstruk dan AVE masing-masing konstruk. Konstruk dianggap baik jika memiliki nilai reliabilitas di atas 0,70 dan AVE di atas 0,50. Reliabilitas konstruk juga  dapat dilihat  melalui  nilai Cronbach's  Alpha dari blok  indikator  yang  mengukur  konstruk,  di  mana konstruk  dinyatakan  reliabel  jika  nilai Cronbach's Alpha di  atas  0,70.  Berikut  adalah  hasil  pengujian composite  reliability dan  AVE  untuk  semua  variabel yang dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Nilai composite reliability dan AVE
Variabel AVE Composite Reliability Cronbach’s Alpha X1 0,566 0,886 0,845 X2 0,715 0,946 0,933 Y 0,770 0,944 0,925 Z 0,668 0,923 0,900
Dimana  X1  adalah  media  sosial,  X2  adalah  kualitas pelayanan, Y adalah kepuasan pelanggan dan Z adalah inovasi.  Berdasarkan  Tabel  8,  nilai Cronbach's  Alpha untuk  setiap  variabel  menunjukkan  nilai  >  0,70.  Ini berarti  setiap  variabel  telah  memenuhi  persyaratan Cronbach's Alpha , sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi. Nilai composite  reliability setiap  variabel  juga menunjukkan nilai > 0,70, menunjukkan bahwa semua
variabel  telah  memenuhi  persyaratan composite reliability dan memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi.
Selanjutnya,  nilai Average  Variance  Extracted (AVE) untuk  variabel  media  sosial  Instagram,  kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan inovasi semuanya menunjukkan  nilai  >  0,50.  Ini  berarti  semua  konstruk reliabel.  Dengan  demikian,  setiap  variabel  memiliki validitas  diskriminan  yang  tinggi.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  indikator  yang  digunakan  dalam penelitian ini telah memiliki validitas diskriminan yang tinggi dalam menyusun variabelnya masing-masing.
3.4 Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Pengujian inner model atau model struktural dilakukan untuk  melihat  hubungan  antara  konstruk,  nilai signifikansi dan R-square dari model penelitian.
3.4.1. Koefisien Determinasi (R-square)
Evaluasi model struktural PLS dimulai dengan melihat R-square setiap  variabel  laten  dependen. R-square mengukur proporsi variasi nilai variabel endogen yang dapat dijelaskan oleh variabel eksogen yang mempengaruhinya.  Ini  berguna  untuk  menilai  apakah model  tersebut  baik  atau  buruk  [ 37 ].  Hasil R-square dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Hasil R-square R-square Adjusted R-square Kepuasan Pelanggan 0.820 0.811
Berdasarkan  Tabel  9,  nilai R-square untuk  kepuasan pelanggan  adalah  0,820.  Ini  menunjukkan  kategori sangat  kuat.  Nilai  ini  berarti  82%  variasi  kepuasan pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel  media  sosial, kualitas  pelayanan,  dan  inovasi  sebagai  variabel moderasi,  sedangkan  18%  sisanya  dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak diteliti.
3.4.2. F-square
F-square digunakan untuk menilai dampak relatif dari suatu  variabel  eksogen  terhadap  variabel  endogen. Perubahan  nilai  R²  saat  variabel  eksogen  dihilangkan dari  model  menunjukkan  apakah  variabel  tersebut memiliki  dampak  signifikan  pada  konstruk  endogen [ 37 ]. Kriteria F-square adalah sebagai berikut:
a) Jika  nilai  F2  =  0.02  maka  efek  yang  kecil  dari variabel eksogen terhadap variabel endogen.
b) Jika  nilai  F2  =  0.15 maka  efek  yang  sedang/berat dari variabel eksogen terhadap variabel endogen.
c) Jika  nilai  F2  =  0.35  maka  efek  yang  besar  dari variabel eksogen terhadap variabel endogen.
Sedangkan  hasil  penghitungan F-square dapat  dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Hasil F-square X1.1 X1.2 Y Z Z*X1.1 Z*X1.2 X1.1 0,132 X1.2 0,413 Y Z*X1.1 0,117 Z*X1.2 0,121
Dimana  X1  adalah  media  sosial  Instagram,  X2  adalah kualitas pelayanan, Y adalah kepuasan pelanggan dan Z adalah  inovasi.  Berdasarkan  Tabel  10,  hasil  pengujian F-square adalah sebagai berikut:
a) Variabel kepuasan pelanggan terhadap media sosial Instagram memiliki nilai F2 = 0.132. Maka terdapat efek  yang  kecil  dari  variabel  eksogen  terhadap endogen.
b) Variabel  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas pelayanan memiliki nilai F2 = 0.413. Maka terdapat efek  yang  kuat  dari  variabel  eksogen  terhadap endogen.
c) Variabel kepuasan pelanggan terhadap inovasi yang memoderasi  media  sosial  Instagram  memiliki  nilai F2  =  0.117.  Maka  terdapat  efek  yang  kecil  dari variabel eksogen terhadap endogen.
d) Variabel kepuasan pelanggan terhadap inovasi yang memoderasi kualitas pelayanan memiliki nilai F2 = 0.121.  Maka  terdapat  efek  yang  kecil  dari  variabel eksogen terhadap endogen.
3.5 Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan melihat path coefficients yang  menunjukkan  koefisien  parameter  dan  nilai signifikansi  t-statistik.  Signifikansi  parameter  yang diestimasi  memberikan  informasi  tentang  hubungan antar variabel penelitian. Hipotesis diterima jika nilai T- Statistics > 1,96 dan P-Values < 0,05. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Hasil Pengujian Hipotesis
Dimana  jika  nilai P-Values <  0.05,  maka  signifikan. Sedangkan  jika  nilai P-Values >  0.05,  maka  tidak signifikan.
3.6 Pengujian Langsung ( Direct Effect )
Dasar yang digunakan dalam pengujian hipotesis secara langsung  adalah output gambaran  maupun  nilai  yang terdapat  pada direct  effect .  Hasil  pengujian  hipotesis yang dilakukan  dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Path Coefficients No Path Coefficient Sample Asli Rata-Rata Sample Standar Deviasi T Statistics P Values
1 Media Sosial Instagram → Kepuasan Pelanggan 0,248 0,237 0,092 2,701 0,007 2 Kualitas Pelayanan 0,531 0,535 0,116 4,587 0,000
Berdasarkan nilai inner weight yang terdiri dari media sosial  Instagram  (X1)  dan  kualitas  pelayanan  (X2), dapat  diketahui  secara  parsial  pengaruhnya  terhadap kepuasan pelanggan (Y).
a) Hipotesis  pertama  menyatakan  ada  pengaruh positif dan signifikan antara media sosial Instagram terhadap kepuasan pelanggan. Tabel 11 menunjukkan  nilai P-Values sebesar  0,007,  lebih
kecil dari 0,05, dan nilai T-Statistik sebesar 2,701, lebih besar dari T-tabel 1,96. Oleh karena itu, H1 diterima,  menunjukkan  bahwa  media  sosial Instagram  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
b) Hipotesis  kedua  menyatakan  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Tabel 11 menunjukkan  nilai P-Values sebesar  0,000,  lebih kecil dari 0,05, dan nilai T-Statistik sebesar 4,587, lebih besar dari T-tabel 1,96. Oleh karena itu, H2 diterima,  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
c) Hipotesis  ketiga  menyatakan  terdapat  pengaruh positif dan signifikan antara media sosial Instagram terhadap kepuasan pelanggan yang dimoderasi oleh variabel  inovasi.  Tabel  11  menunjukkan  nilai P- Values sebesar 0,026, lebih kecil dari 0,05, dan nilai T-Statistik  sebesar  2,434,  lebih  besar  dari  T-tabel 1,96.  Oleh  karena  itu,  H3  diterima,  menunjukkan bahwa inovasi memoderasi pengaruh media sosial Instagram terhadap kepuasan pelanggan. Ini berarti inovasi memperkuat hubungan antara media sosial Instagram dan kepuasan pelanggan.
d) Hipotesis  keempat  menyatakan  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang dimoderasi oleh variabel inovasi. Tabel 4.12 menunjukkan nilai P- Values sebesar 0,018, lebih kecil dari 0,05, dan nilai
T-Statistik  sebesar  2,317,  lebih  besar  dari  T-tabel 1,96.  Oleh  karena  itu,  H4  diterima,  menunjukkan bahwa  inovasi  memoderasi  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan demikian,  inovasi  memperkuat  hubungan  antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Secara  keseluruhan,  setelah  dilakukan  pengujian hipotesis  untuk  mengetahui  pengaruh  media  sosial Instagram  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  dengan  inovasi  sebagai  variabel  moderasi, maka dapat ditarik pembahasan sebagai berikut:
a) Pengaruh  media  sosial  Instagram  terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan  hasil  pengujian  statistik,  media  sosial Instagram (X1) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  (Y)  dengan  koefisien  jalur  0,248 dan P-Values 0,007. Nilai T-statistik (2,701) lebih besar dari  T-tabel  (1,96),  sehingga  H1  diterima.  Ini menunjukkan  bahwa  Instagram  berdampak positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Milda Makeup.
Uji F-square menunjukkan bahwa Instagram mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  sebesar  13,2%, sementara  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain. Pengaruh  ini  tergolong  rendah.  Hasil  uji  ini menunjukkan  bahwa Social  Media  Marketing Milda
Makeup  hanya  sedikit  meningkatkan  kepuasan pelanggan.
Penelitian  ini  menjelaskan  bahwa  konten  menarik  di Instagram  Milda  Makeup  membuat  pelanggan  tertarik menggunakan jasa mekup. Iklan yang luas dan konten yang  mudah  dicari  juga  berkontribusi. Social  media marketing menarik  konsumen  dengan  konten  menarik dan strategi mempertahankan konsumen perlu memperhatikan  promosi  [ 38 ],  [ 39 ].  Diskon  dan  acara khusus  dapat  meningkatkan  promosi  [ 7 ].  Media  sosial memudahkan  konsumen  mendapatkan  informasi  cepat [ 39 ]. Aktivitas media sosial yang tinggi meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan [ 38 ].
Social  media  marketing Milda Make-up dinilai  baik, menunjukkan  konsumen  puas  dengan  konten  yang ditampilkan.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian beberapa peneliti yang menyatakan bahwa media sosial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan [ 14 ], [ 30 ], [ 39 ], [ 40 ].
b) Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian statistik, kualitas pelayanan (X2) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  (Y)  dengan  koefisien  jalur  0,531 dan P-Values 0,000. Nilai T-statistik (4,587) lebih besar dari  T-tabel  (1,96),  sehingga  H2  diterima.  Ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan pada Milda Makeup.
Uji  F- square menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  sebesar  41,3%, sementara  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain.  Ini menunjukkan  pengaruh  yang  kuat  dari  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kualitas pelayanan  Milda  Makeup  sesuai  dengan  harapan, keinginan, dan kebutuhan konsumen, yang meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Artinya, pelanggan  merasa  puas  dengan  pelayanan  Milda Makeup  yang  sesuai  harapan,  menggunakan  produk berkualitas,  dan  tepat  waktu.  Hal  ini  mempengaruhi persepsi  pelanggan  tentang  kualitas  pelayanan  dan kepuasan mereka.
Kualitas  pelayanan  mencerminkan  kinerja  pelayanan yang  diukur  dari  keandalan  dan sales  counter . Pelayanan yang sesuai harapan pelanggan membangun kepuasan,  sedangkan  pelayanan  yang  mengecewakan menurunkan  kepuasan.  Milda  Makeup  memberikan pelayanan sesuai perjanjian, tepat waktu, menggunakan produk  berkualitas,  dan  menangani  keluhan  dengan baik. Semakin baik kualitas pelayanan, semakin tinggi kepuasan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  Milda  Makeup dinilai  sangat baik. Hal  ini  menunjukkan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini
sejalan  dengan  penelitian  beberapa  peneliti  yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan,  kepastian,  kenyataan,  empati,  dan  daya tanggap  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan [ 30 ], [ 39 ], [ 40 ], [ 41 ].
c) Inovasi  memoderasi  pengaruh  media  sosial Instagram terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian statistik, inovasi memoderasi  positif  pengaruh  Media  Sosial  Instagram terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien jalur sebesar - 0,201 dan P-values 0,015 (lebih kecil dari 0,05) dengan nilai  t-statistik  2,434  (lebih  besar  dari  t-tabel  1,96) menunjukkan  bahwa  H3  diterima.  Ini  berarti  inovasi memoderasi pengaruh Media Sosial Instagram terhadap kepuasan pelanggan pada Milda Makeup. Uji F-square menunjukkan  bahwa  inovasi  mempengaruhi  kepuasan pelanggan sebesar 11,7%, sementara sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.
Temuan  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  inovasi melalui media sosial Instagram meningkatkan pemasaran  dan  kepuasan  pelanggan.  Milda  Makeup menggunakan  Instagram  untuk  membuat  konten menarik dan memanfaatkan fitur seperti video, stories , polling , DM dan kolaborasi dengan influencer . Inovasi ini  memperkuat  hubungan  antara  media  sosial Instagram dan kepuasan pelanggan.
Semakin  baik  kegiatan  pemasaran  di  Instagram  yang diperkuat dengan inovasi, semakin meningkat kepuasan pelanggan.  Inovasi  dalam  pemasaran  mencakup menerbitkan iklan menarik dan konten edukatif, seperti tips makeup atau solusi untuk masalah umum. Inovasi meningkatkan nilai tambah produk, menciptakan solusi baru, dan meningkatkan kemampuan perusahaan untuk menghasilkan produk berkualitas [ 42 ].
d) Inovasi  Memoderasi  Positif  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian statistik, inovasi memoderasi  positif  pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Koefisien  jalur  sebesar 0,232 dengan P-value 0,021 (lebih kecil dari 0,05) dan nilai  t-statistik  2,317  (lebih  besar  dari  t-tabel  1,96) menunjukkan  bahwa  H4  diterima.  Ini  berarti  inovasi memoderasi  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan pada Milda Make up . Uji F square menunjukkan  bahwa  inovasi  mempengaruhi  kepuasan pelanggan sebesar 11,1%, sementara sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.
Temuan  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  inovasi melalui kualitas pelayanan memberikan kepuasan yang lebih  baik  kepada  pelanggan.  Milda Make  up meningkatkan  hasil makeup dengan  membandingkan produk high-end dan produk lokal,  serta  menyediakan informasi yang jelas dan mudah diakses tentang biaya, layanan, dan kebijakan, yang membangun kepercayaan pelanggan.  Selain  itu,  Milda Make  up meningkatkan pelatihan dan pengembangan karyawan untuk
memastikan  pelayanan  berkualitas  tinggi.  Inovasi melibatkan  kreativitas  dalam  mengembangkan  ide-ide baru  atau  memperbarui  proses  lama  [ 20 ].  Dengan demikian,  inovasi  yang  diterapkan  Milda  Makeup dalam  kualitas  pelayanannya  memperkuat  hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  data  yang  telah  dikumpulkan  dan pengujian lebih lanjut dengan total responden sebanyak 100  pelanggan  yang  pernah  menggunakan  jasa  Milda Makeup,  peneliti  dapat  menarik  kesimpulan  bahwa media  sosial  Instagram  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Milda Makeup. Ini dibuktikan dengan tingkat signifikasi pada variabel media  sosial  Instagram  sebesar  0,009  (lebih  kecil  dari 0,05) dengan nilai T-statistik 2,625 (lebih besar dari T- tabel  yaitu  1,96)  dan  koefisien  regresi  sebesar  0,233. Kualitas  pelayanan  juga  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikasi 0,000 (lebih kecil dari 0,05) dengan nilai T- statistik 4,590 (lebih besar dari T-tabel yaitu 1,96) dan koefisien  regresi  sebesar  0,529,  menunjukkan  bahwa peningkatan kualitas pelayanan meningkatkan kepuasan pelanggan. Inovasi memoderasi positif pengaruh media sosial  Instagram  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan tingkat signifikasi 0,026 (lebih kecil dari 0,05) dengan nilai  T-statistik  2,239  (lebih  besar  dari  T-tabel  yaitu 1,96)  dan  koefisien  regresi  negatif  sebesar  -0,190. Inovasi  juga  memoderasi  positif  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikasi 0,018 (lebih kecil dari 0,05) dengan nilai T- statistik 2,377 (lebih besar dari T-tabel yaitu 1,96) dan koefisien regresi sebesar 0,218.

## Daftar Rujukan
[1] Martha. (2021). Kecantikan Tradisional Indonesia. 30, 1–41.
[2] Safira, A. N., Dwiyanti, S., Megasari, D. S., & Puspitorini, A. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi kesuksesan makeup artist (mua) hits di indonesia dalam menjalankan usaha di bidang jasa makeup. Jurnal Tata Rias , 10 (2), 165-176.
[3] Hartanto,  P., & Laij,  F.  (2024). Model E-WoM dan  Perceived Value  Dalam  Meningkatkan  E-Repurchase  Intention  Dengan Mediasi E-Trust. Jurnal Manajerial , 11 (02), 334-355. http://dx.doi.org/10.30587/jurnalmanajerial.v11i02.7549
[4] Kurniawati,  D.  (2019).  Jaringan  Sosial  Dalam  Menjalankan Aktivitas  Make  Up  Artist  (Mua)  Pada  Mahasiswa  Di  Kota Pekanbaru. JOM FISIP , 6 .
[5] Syah, A. (2021). Manajemen Pemasaran Kepuasan Pelanggan . Penerbit Widina.
[6] Fahtira, V. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  PT Herba  Penawar  Alwahida  Indonesia (Studi  Pada  Alfatih  Business  Center  II  HPAI  Kota Bengkulu) (Doctoral dissertation, IAIN BENGKULU).
[7] Kumara,  D.,  Putranto,  A.  T.,  &  Syahria,  S.  (2021).  Pengaruh Promosi  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Restoran  Masakan  Jepang  En  Dining. Jurnal
Bisnis Dan Kajian Strategi
Manajemen , 5 (1). https://doi.org/10.35308/jbkan.v5i1.3410
[8] Madjowa,  I.  S.,  Levyda,  L.,  &  Abdullah,  S.  (2023).  Tingkat Loyalitas  Pelanggan  Ditinjau  dari  Kualitas  Pelayanan  Melalui
Variabel  Moderating  Kepuasan  Konsumen. Jesya  (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah) , 6 (1), 184-193.
https://doi.org/10.36778/jesya.v6i1.909
[9] Suparyanto,  R.,  &  Rosad,  S.  E.  M.  M.  (2015).  Manajemen pemasaran. Bogor: In Media .
[10] Ibrahim,  T.,  &  Rusdiana,  A.  (2021).  Manajemen  Mutu Terpadu. Bandung: Penerbit Yrama Widya .
[11] Sari,  C.  D.  M.,  &  Setiyana,  R.  (2020).  Sosialisasi  digital marketing  pada  usaha  mikro  kecil  menengah  (umkm). Jurnal Pengabdian  Masyarakat:  Darma  Bakti  Teuku  Umar , 2 (1),  63- 73. https://doi.org/10.35308/baktiku.v2i1.2050
[12] Audria,  N.,  Muplihah,  P.,  &  Siregar,  S.  (2020).  Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada  Studio  Photo  Oculus. Cam  Journal:  Change  Agent  for
Management journal , 4 (1), 55-70.
https://doi.org/10.35915/cj.v4i1.451
[13] Partini,  S.  T.  (2022).  Pengaruh  Social  Media  Marketing  dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Cititrans Bandung. Bulletin of Management and Business, 3 (1), 294–304
[14] Wibowo,  D.  U.,  Yulianto,  E.,  &  Sunarti,  S.  (2022).  Pengaruh social media marketing terhadap kesadaran merek, citra merek dan kepuasan konsumen. Profit: Jurnal Adminsitrasi
Bisnis , 16 (1),
130-137.
https://doi.org/10.21776/ub.profit.2022.-16.01.14
[15] Jaya, C. L., Yuliana, Y., & Arwin, A. (2022). Pengaruh Sosial Media  Marketing  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  The Wrappers, Medan. Escaf , 1-7.
[16] Saputri, R. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Shopee  Indonesia  (Studi  Kasus  Pada Mahasiswa  Universitas  Islam  Riau  yang  Pernah  Melakukan Pembelian  Online  Melalui  E-Commerce  Shopee) (Doctoral dissertation, Universitas Islam Riau).
[17] Untari,  D.,  &  Fajariana,  D.  E.  (2018).  Strategi  pemasaran melalui  media  sosial  instagram  (studi  deskriptif  pada  akun@ subur_batik). Widya Cipta: Jurnal Sekretari Dan Manajemen , 2 (2), 271-278.
https://doi.org/10.31294/widyacipta.v2i2.4387
[18] Ferdian,  I.,  &  Ali,  D.  S.  F.  (2021).  Pengaruh  Promosi  Melalui Media  Sosial  Instagram  Soka  Indonesia  Terhadap  Keputusan Pembelian  Pada  Produk  Kaos  Kaki  Halal. eProceedings  of Management , 8 (5).
[19] Fillayata, V. E., & Mukaram, M. (2020, September). Pengaruh Inovasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Road Café Steak & Pasta Bandung). In Prosiding Industrial Research Workshop and National Seminar (Vol. 11, No. 1, pp. 969-976). https://doi.org/10.35313/irwns.v11i1.2150
[20] Frestywi,  H.  M.  (2022). Peran  Inovasi  Produk  Dalam Meningkatkan  Volume  Penjualan  Ditinjau  Dari  Manajemen Syariah (Studi Kasus Home Industri Pia Latief Kediri) (Doctoral dissertation, IAIN Kediri).
[21] Hanaysha, J. R. (2017). Impact of social media marketing, price promotion,  and  corporate  social  responsibility  on  customer satisfaction. Jindal  Journal  of  Business  Research , 6 (2),  132- 145. https://doi.org/10.1177/2278682117715359
[22] Hasnatika, I. F., & Nurnida, I. (2018). Analisis Pengaruh Inovasi
Produk  Terhadap  Keunggulan  Bersaing  Pada  UKM  “Duren Kamu Pasti Kembali” di Kota Serang. Jurnal Riset Bisnis Dan Investasi , 4 (3), 1-9. https://doi.org/10.35697/jrbi.v4i3.1252
[23] Ismunandar,  I.  (2021).  Pengaruh  Inovasi  Produk  terhadap Kepuasan Konsumen Pada Illo Cake Pattiserie & Bistro di Kota Bima. Jurnal  Valuasi:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Manajemen  dan Kewirausahaan , 1 (1),
92-98.
https://doi.org/10.46306/vls.v1i1.7
[24] Istanto,  Y.,  Rahatmawati,  I.,  Sugandini,  D.,  Arundati,  R.,  & Adisti, T. (2020). Pemasaran Melaui Media Sosial pada Usaha Kecil.
[25] Kotler, P., & Keller, K. (2009). Alih Bahasa: Benyamin Molan: Manajemen  Pemasaran  (Edisi  Ketigabelas,  Jilid  1,  Cetakan Keempat Ed. Jakarta: PT. Indeks .
[26] Wisnuadi,  K.  (2022).  Top  5  Sosial  Media  Yang  Digemari  Di Indonesia. Blog  Dipstrategy Digital Agency Jakarta – Indonesia .  Retrieved  from https://dipstrategy.co.id/blog/data- statistik-top-5-sosial-media-yang- digemari-di-indonesia/
[27] Setyawati Jamalong, S. A., Yulianti, Y., & Dahlia, M. (2022). PENGARUH MEDIA PROMOSI INSTAGRAM TERHADAP
KEPUASAN  KONSUMEN  PADA  TOKO  DESSERT  BOX VANILA SWEET. Syntax Idea , (9).
https://doi.org/10.36418/syntax-idea.v4i9.1953
[28] Manurung,  H.  P.,  &  Suriono,  H.  (2020,  October).  Pengaruh Kualitas Pelayanan, Inovasi Dan Cita Rasa Makanan Terhadap Kepuasan  Pengunjung  Wisata  Danau  Buatan  Kelapa  Gading Kisaran.  In Seminar  Nasional  Multi  Disiplin  Ilmu  Universitas Asahan .
[29] Putlely, Z., Lesnussa, Y. A., Wattimena, A. Z., & Matdoan, M. Y.  (2021).  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  untuk mengukur  pengaruh  pelayanan,  harga,  dan  keselamatan terhadap  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  angkutan  umum selama pandemi Covid-19 di Kota Ambon. Indonesian Journal of Applied Statistics , 4 (1), 1-13.
https://doi.org/10.13057/ijas.v4i1.45784
[30] Maulana,  A.  E.,  Lewangka,  O.,  &  Mappatompo,  A.  (2023). Pengaruh Promosi Media Sosial, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Dan  Loyalitas  Konsumen  Pada  Umkm Ayam  Kampung  Prozen  Food  Dapoer  Umma  Di  Kota Makassar. Jurnal Mirai Management , 8 (1), 298-310.
[31] Minkiewicz, J., Evans, J., Bridson, K., & Mavondo, F. (2011). Corporate  image  in  the  leisure  services  sector. Journal  of Services
Marketing , 25 (3), 190-201.
https://doi.org/10.1108/08876041111129173
[32] Muhammad,  S.  (2021).  Pengaruh  Sosial  Media  Marketing Instagram  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen  Pada Toko Batik Al-Fath Kota Jambi. Repository UIN Sultan Jambi .
[33] Awaludin,  M.,  Mantik,  H.,  &  Fadillah,  F.  (2023).  Penerapan metode  servqual pada  skala  likert untuk  mendapatkan  kualitas pelayanan  kepuasan  pelanggan. JSI  (Jurnal  sistem  Informasi)
Universitas Suryadarma , 10 (1), 89-106.
https://doi.org/10.35968/jsi.v10i1.990
[34] Muzaki, M. F., Mulyani, I. D., & Khojin, N. (2022). Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  Promosi  Melalui  Media  Sosial Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Luang Waktu Coffee). AURELIA:  Jurnal  Penelitian  dan  Pengabdian Masyarakat
Indonesia , 1 (1), 44-57.
https://doi.org/10.57235/aurelia.v1i1.24
[35] Mirella,  N.  N.  R.,  Nurlela,  R.,  Erviana,  H.,  &  Farrel,  M.  H. (2022). Faktor Yang Mempengaruhi: Kepuasan Pelanggan Dan Minat  Pembelian:  Kualitas  Produk,  Dan  Persepsi  Harga (Literatur  Review  Manajemen  Pemasaran). Jurnal  Manajemen
Pendidikan Dan Ilmu Sosial , 3 (1), 350-363. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1.880
[36] Nurhasan, S., & Hendaryan, D. (2021). The Influence of Service Quality  and  Social  Media  on  Consumer  Satisfaction. Almana:
Jurnal Manajemen
dan Bisnis , 5 (3), 460-473. https://doi.org/10.36555/almana.v5i3.1721.
[37] Juliandi,  A.  (2018).  Structural  Equation  Model  Partial  Least Square (Sem-Pls) Dengan SmartPLS. Modul Pelatihan , 1 (4), 1-
6.
[38] Wahyudi,  H.  D.,  &  Parahiyanti,  C.  R.  (2021).  The  effect  of social media marketing to satisfaction and consumer response:
examining  the  roles  of  perceived  value  and  brand  equity  as mediation. International Journal of Multicultural and Multireligious Understanding , 8 (12), 285-294.
https://doi.org/10.18415/ijmmu.v8i12.3210
[39] Lokananta,  S.  R.,  &  Aquinia,  A.  (2023).  Pengaruh  Kualitas Layanan,  Kualitas  Produk  dan  Social  Media  Marketing Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  Konsumen PT.  Nasmoco  Kaligawe  Kota  Semarang). YUME:  Journal  of Management , 6 (2), 83-93.
[40] Azzahra,  A.,  &  Nainggolan,  B.  M.  (2022).  Pengaruh  media sosial,  e-wom,  citra  merek,  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  di  R  Hotel  Rancamaya. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi , 1 (3), 481-496.
https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.288
[41] Fadhli, K., Komari, M., Rahmatika, A. N. M., & Ismail, A. N. (2021).  Pengaruh  pelayanan  dan  inovasi  produk  terhadap kepuasan pelanggan CV. AFCO group jombang. Jurnal Inovasi Penelitian , 2 (3), 855-864.
[42] Pratama,  Y.,  Heryanto,  I.,  Dwiyanisa,  A.,  &  Megawati,  I. (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kualitas  Produk Terhadap  Kepuasan  Konsumen. Majalah  Bisnis  &  IPTEK,
14 (2), 56–68. https://doi.org/10.55208/bistek.v14i2.231