## Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Model Kano
Dimensi SERVQUAL dan CSI Terhadap Layanan Sertifikat Tanah Di BPN (Badan Pertanahan Nasional)
Juwita Artanti Kusumaningtyas 1 , Eko Sediyono 2
1,2 Universitas Kristen Satya Wacana Jln. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia
1 mee.juwita@gmail.com, 2 ekosed1@yahoo.com
Abstract — BPN (National Land Agency) Salatiga is a government institution that serves in  the  land  sector  of  national,  regional,  and  sectoral  according  to  the  legislation.  The purpose  of  this  study  is  to  measure  the  quality  of  service  BPN  to  determine  customer satisfaction  by  using  the  Kano  model  of  SERVQUAL  dimensions  and  CSI.  The  data collection  is  done  with  the  distribution  of  questionnaires  to  the  public  and  conduct interviews of the BPN. The results showed BPN customer satisfaction is the percentage of  78%.  The  results  showed  Borderline  or  on  the  boundary  quite  satisfied  and  need  to maximize customer service BPN Salatiga.
Keywords — Model Kano, SERVQUAL, CSI, Kepuasan Pelanggan.

## I. P ENDAHULUAN
BPN  (Badan  Pertanahan  Nasional)  merupakan  Lembaga  Pemerintah  Non Kementrian  yang  berada  dibawah  dan  bertanggung  jawab  kepada  Presiden  dan dipimpin  oleh  Kepala  (Sesuai  dengan  Perpres  No.  63  Tahun  2013).  Tugas  dari Badan Pertanahan Nasional yaitu melaksanakan tugas di bidang pertanahan secara nasional,  regional  dan  sektoral  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan.  Lembaga  yang  mempunyai  tujuan  mampu  mewujudkan  tanah  dan pertanahan  untuk  sebesar-besar  kemakmuran  rakyat,  serta  keadilan  dan keberlanjutan  sistem  kemasyarakatan,  kebangsaan  dan  kenegaraan  Republik Indonesia  ini  mempunyai  4  prinsip  pengelolaan,  yaitu  pengelolaan  pertanahan harus mampu berkontribusi pada kesejahteraan  masyarakat,  keadilan penguasaan dan  pemilikan  tanah,  keberlanjutan  sistem  kemasyarakatan  dan  kebangsaan Indonesia, dan berkontribusi pada harmoni sosial.
Berdasarkan  Agenda  Kebijakan  dari  BPN,  pelayanan  BPN  khususnya  di Salatiga diharapkan mampu memenuhi keinginan pelanggan dengan membangun kepercayaan  masyarakat  atau  pelanggan.  Selain  itu  diharapkan  juga  dapat meningkatkan  pelayanan  dan  pelaksanaan  pendaftaran,  sertifikasi  tanah  secara menyeluruh,  penguatan  hak-hak  rakyat  atas  tanah,  serta  menangani  dan menyelesaikan persoalan pertanahan.
Salah satu Agenda Kebijakan BPN yang sering diminta oleh masyarakat, yaitu dengan  pelayanan  pembuatan  sertifikat  tanah.  Pelayanan  pembuatan  sertifikat tanah  bisa  dilakukan  dengan  mengunjungi  loket  yang  ada  pada  kantor  BPN sebagai  pemohon.  Pembuatan  sertifikat  tanah  juga  sudah  melalui  perkembangan dengan  adanya  layanan  inovatif  yang  bernama  Sentuh.  Pelayanan  ini  bersifat
Artikel ini telah dipresentasikan dalam Innovative and Creative Information Technology Conference (ICITech) dengan tema “ E-Transaction and Power Play” yang diselenggarakan oleh Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana – Salatiga, pada 24 November 2016.
online dengan memanfaatkan smartphone untuk mengetahui sudah sampai dimana proses pembuatan sertifikat tanah.
Perkembangan  pelayanan  yang  baik  dibutuhkan  analisa  untuk  mengetahui kepuasan  pelanggan  berdasarkan  respon  pelanggan  terhadap  pelayanan  BPN. Selain itu melakukan analisa pelayanan BPN kususnya pembuatan sertifikat tanah diperlukan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan yang membuat adanya kesenjangan antara harapan pelanggan dan kerja nyata BPN serta  tingkat prioritas  kepentingan  pelayanan  pelanggan.    Oleh  sebab  itu  penelitian  ini menggunakan  metode  Servqual  untuk  melakukan  analisa  mengukur  kualitas pelayanan  BPN.  Servqual  (Service  Quality)  merupakan  metode  yang  dibangun atas adanya perbandingan persepsi pelanggan atas layanan nyata  yang pelanggan terima  dan  layanan  yang  sesungguhnya  diharapkan.  Servqual  terdiri  dari  5 dimensi yang dapat diukur menggunakan metode Kano. Metode Kano merupakan cara  yang  dapat  digunakan  untuk  mengidentifikasi  kepuasan  konsumen  dengan tujuan  mengkategorikan  atribut  produk  dan  jasa  untuk  memuaskan  pelanggan. Kemudian  didukung  dengan  pengukuran  menggunakan  Customer  Satisfaction Index  (CSI)  untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan  dari  tingkat  kepentingan  dan tingkat kepuasan kinerja.
Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  pandangan  kepada  BPN  untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  diterima  oleh  pelanggan,  mengetahui pelayanan yang masih perlu ada perbaikan, serta mengurangi tingkat keluhan dari pelanggan.  Sehingga  dapat  mengetahui  pelayanan  yang  perlu  dipertahankan  dan dikembangkan  dan  pelayanan  yang  masih  perlu  diperbaiki  karena  masih  kurang memuaskan pelanggan.

## II. K AJIAN P USTAKA
Penelitian tentang kulaitas layanan sudah banyak dilakukan, diantaranya adalah penelitian  tentang  kualitas  layanan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Topik  analisis  kepuasan  pelanggan  menggunakan  metode  Servqual  dan  model Kano  secara  kuantitatif  untuk  standart  pelayanan  di  hotel.  Hasil  penelitiannya mengintegrasikan  model  Kano  dan  Servqual  yaitu  untuk  mengembangkan metodologi  analisis  dalam  mengambil  keputusan.  Penelitian  ini  menemukan  10 kualitas pelayanan untuk menaikkan kepuasan pelanggan. [1] Keterkaitan dengan penelitian  ini  yaitu  penggunaan  model  Kano  dan  Servqual  untuk  mengukur kualitas  pelayanan.  Perbedaannya,  penelitian  ini  menambahkan  pengukuran menggunakan  CSI,  sehingga  lebih  mengetahui  kepuasan  pelanggan  dengan perpektif  ukuran  metode  lain.  Selain  itu,  penelitian  lain  mengenai  analisis kepuasan pelanggan juga menggunakan metode Servqual dan model Kano. Hasil penelitiannya  menunjukkan  keterbatasan  dalam  penggunaan  model  Kano  yang memerlukan  pengembangan  dalam  perilaku  pelanggan  lainnya  dalam  respon strategis  manajemen  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  [2].  Keterkaitan dengan  penelitian  ini  yaitu  mengintegrasikan  Model  Kano  dan  Servqual  dalam pengukuran  kepuasan  layanan.  Perbedaannya,  penelitian  ini  tidak  hanya  terbatas model  Kano  dan  Servqual  saja,  namun  diberi  tambahan  melihat  dari  tingkat kepentingan dan kepuasan kinerja dengan menggunakan CSI.
Penelitian  analisis  kepuasan  pelanggan  tidak  hanya  menggabungkan  metode Servqual dan model Kano saja. Penelitian ketiga dengan tujuan mengetahui citra atau harapan konsumen akan produk alas kaki melalui pendekatan emosional dan psikologis  sehingga  dapat  dilakukan  perancangan  dan  perkembangan  produk sesuai  harapan  pelanggan.  Metode  yang  digunakan  yaitu  metode  Kansei Engineering  dan  model  Kano.  Kesimpulan  penelitian  dengan  mengintegrasikan kedua  metode  tersebut  dapat  mengetahui  desain  yang  sesuai  dengan  citra  dan perasaan  psikologis  konsumen.  [3]  Keterkaitan  dengan  penelitian  ini  yaitu penggunaan  model  Kano  untuk  mengetahui  pemetaan  dari  tanggapan  pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan  dari  perusahaan.  Perbedaannya,  penelitian  ini menggabungkan  dengan  Kansei  Engineering  untuk  penentuan  atribut  layanan yang akan diukur.
Selain  metode  Servqual,  model  Kano,  dan  Kansei  Engineering,  kepuasan pelanggan  dapat  diukur  menggunakan  CSI  (Customer  Satisfaction  Index). Penelitian  dengan  tujuan  untuk  mengidentifikasi  dan  menetapkan  prioritas  yang efektif dalam kepuasan pelanggan perbankan ini melakukan tinjauan literature dan wawancara  dengan  para  petinggi  dalam  perbankan  sehingga  menghasilkan  40 faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Dengan  mrenggunakan  teknik analisis  faktor,  faktor  yang  digunakan  yaitu  faktor  komprtitif,  faktor  manusia, faktor  lingkungan,  dan  faktor  professional.  Kesimpulan  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  faktor  kompetitif  dan  faktor  manusia  lebih  unggul dibandingkan  dengan  faktor  lainnya,  seperti  faktor  professional  dan  faktor lingkungan  yang  kurang  maksimal.  [4]  Keterkaitan  dengan  penelitian  ini  yaitu menganalisa  kepuasan  pelanggan  dengan  menambahkan  pengukuran  CSI (Customer  Satisfaction  Index).  Perbedaannya,  penelitian  ini  tidak  menggunakan menggunakan metode Kano dan menambahkan Servqual.
Kajian  pustaka  pada  penelitian  ini  tidak  hanya  melihat  dari  peneletian  yang sudah dilakukan sebelumnya, namun juga melihat dasar teori  yang terkait. Dasar teori dikutip dari para pakar yang terdapat pada jurnal penelitian. Teori-teori yang terkait  dengan  penelitian  ini  yaitu  mengenai  kepuasan  pelanggan,  metode Servqual, model Kano, dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Kepuasan  pelanggan  menurut  Hall  &  Swanberg,  merupakan  teknologi informasi  yang  dapat  menjadi  pendorong  penting  keberhasilan  teknologi informasi  melalui  penggunaan  teknologi  informasi  [5].  Kepuasan  pelanggan menurut  Juran,  Kelsey&Bond,  didefinisikan  sebagai  hasil  dan  layanan  yang ditawarkan  untuk  merespon  kebutuhan  pelanggan  dan  kepuasan  atau meningkatkan harapan pelanggan selama menggunakan barang atau jasa [6]. Servqual (Service Quality) dimulai dengan asumsi bahwa pelayanan ditentukan dari perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang  disampaikan.  [7]  Servqual  adalah  skala  multi-item  dikembangkan  untuk menilai kualitas pelayanan persepsi pelanggan terhadap kerja nyata pelayanan dan bisnis  perusahaan.  [8]  Metode  Servqual  memiliki  5  dimensi,  yaitu:  1)  Tangible mengacu  pada  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  personil  dan  materi komunikasi.  2)  Reliability  mengacu  pada  kemampuan  untuk  melakukan  layanan yang  dijanjikan  aman  dan  akurat.  3)  Responsiveness  mengacu  pada  kesediaan untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  layanan  yang  cepat.  4)  Assurance
mengacu  pada  pengetahuan,  kesopanan  karyawan  dan  kemampuan  untuk menyampaikan  kepercayaan  dan  keyakinan  di  pelanggan  terhadap  penyedia layanan. 5) Empathy mengacu pada penyediaan, kepedulian, perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan. [9]
Model  Kano merupakan suatu  model  yang bertujuan mengkategorikan atribut- atribut  dari  produk  atau  jasa  berdasarkan  seberapa  baik  produk/jasa  tersebut mampu  memuaskan  kebutuhan  pelanggan.  [10]  Atribut-atribut  layanan  dalam model Kano dapat  dibedakan menjadi  beberapa  kategori  yaitu :  1) Must  be (M), pelanggan  tidak  puas  apabila  kinerja  atribut  tersebut  rendah.  Tetapi  kepuasan pelanggan  tidak  akan  meningkat  jauh  diatas  netral  meskipun  kinerja  dari  atribut tersebut tinggi. 2) One-dimensional (O), tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear  dengan  kinerja  atribut,  sehingga  kinerja  atribut  yang  tinggi  akan mengakibatkan  tingginya  kepuasan  pelanggan  pula.  3)  Attractive  (A),  tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan  meningkatnya kinerja atribut.  Akan  tetapi  penurunan  kinerja  atribut  tidak  akan  menurunkan  tingkat kepuasan.  4)  Indifferent  (I),  ada  atau  tidaknya  atribut  tertentu  sama  sekali  tidak akan  berpengaruh  pada  kepuasan  pelanggan.  Atribut-atribut  yang  dimaksud biasanya merupakan atribut pelengkap yang tidak diperhatikan oleh pelanggan. 5) Reverse  (R),  pelanggan  akan  menjadi  puas  jika  atribut  yang  dimaksud  tidak  ada dan  akan  menjadi  tidak  puas  jika  atribut  tersebut  ada.  Atribut-atribut  yang dimaksud  merupakan  atribut  yang  tidak  diinginkan  oleh  pelanggan.  6) Questionable  result  (Q),  adanya  kesalahpahaman  pelanggan  atau  kesalahan interpretasi  dalam  mengikuti  survey  menyebabkan  kesalahan  dalam  survey tersebut,  respon  yang  diberikan  pelanggan  akan  atribut  tertentu  dapat menimbulkan kontradiksi yang masih bisa dipertanyakan. [11]
Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut  produk/jasa.  CSI  merupakan  indeks  untuk  menentukan  tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan  tingkat  kepentingan  dari  atribut-atribut  yang  diukur.  CSI sangat berguna untuk tujuan internal perusahaan. [12]

## III. M ETODOLOGI P ENELITIAN
A. Tahapan Penelitian
Tahapan penelitian yang dilakukan dalam menganalisa jurnal ini yaitu :
Gambar 1. Tahapan Penelitian
Keterangan tahapan penelitian:
1.  Latar  Belakang  dan  Permasalahan,  berisi  alasan  penelitian  ini  memilih pengukuran kepuasan pelanggan untuk dianalisa di BPN.
2.    Studi  Literatur,  berisi  penelitian  terdahulu  yang  terkait  dengan  topik pembahasan  pada  penelitian  ini  dan  dasar  teori  mengenai  metode  yang digunakan dalam penelitian ini (Servqual, model Kano, dan CSI).
3.  Data, berisi data-data yang mendukung penelitian diambil melalui observasi di BPN, dan penyebaran kuesioner.
4.  Pengumpulan  dan  Pengolahan  data,  berisi  kumpulan  data-data  yang disatukan  dan  siap  untuk  diolah  menggunakan  metode  Servqual,  model Kano, dan CSI.
5.  Analisa  dengan  Servqual,  model  Kano,  CSI,  berisi  pembuatan  indikator pelayanan menurut dimensi Servqual (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,  Empathy).  Penggunaan  tabel  analisis  Kano  digunakan  untuk
mengkategorikan  layanan.  Pengukuran  tingkat  kepentingan  dan  kepuasan dari masing-masing atribut menggunakan skala Likert 1-5.
6.  Hasil  analisa  kepuasan  pelanggan,  berisi  pembahasan  mengenai  hasil pengukuran Servqual, model Kano, dan CSI.
7.  Rekomendasi,  bersisi  saran  yang  diberikan  kepada  BPN  terkait  pembuatan sertifikat  tanah  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  berdasarkan  hasil dari perspektif pelanggan.
8.  Kesimpulan dan Saran, berisi rangkuman secara singkat dari hasil yang telah didapatkan dalam penilitian ini dan saran untuk penelitian selanjutnya.
B. Pemilihan Sample
Research  sampling  atau  study  sampling  berguna  untuk  mencari  dan meneliti  sebagaian  kecil  dari  obyek,  situasi  atau  peristiwa.  Sebagian  invidy yang  diselidiki  dalam  penelitian  tersebut  disebut  sampel  atau  contoh, sedangkan  semua  individu  yang  diperoleh  dari  sampling  tersebut  disebut dengan  populasi  [13].  Teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini menggunakan  Teknik  Non  Random  Sampling  (non  probability  sampling). Teknik  Non  Random  Sampling  (non  probability  sampling)  adalah  cara pengambilan  sampel  dimana  tidak  semua  anggota  populasi  memiliki kesempatan  yang  sama  untuk  dipilih  menjadi  sampel  penelitin  dengan convience  sampling  (pemilihan  unit  analisa  sesuai  dengan  penelitian), proposive  sampling  (berdasarkan  pertimbangan  dalam  pengambilan  sampel), dan quota sampling [13]. Alasan teknik sampel non-probabilitas dipilih karena responden  yang  mengisi  kuesioner  adalah  pemohon  yang  mendatangi  BPN, Notaris,  dan  pengguna  jasa  BPN  dalam  pembuatan  sertifikat  tanah  dengan kuota 60 responden.
C. Teknik dan Langkah-langkah Analisis
Teknik  analisis  yang  digunakan  dalam  jurnal  ini  adalah  menggunakan  teknik kuantitatif.  Teknik  kuantitatif  pada  dasarnya  merupakan  suatu  pengamatan  yang melibatkan  suatu  ciri  tertentu,  berupa  perhitungan,  angka  atau  kuantitas. Penelitian  kuantitatif  ini  didasarkan  pada  perhitungan  persentase,  rata-rata,  chi kuadrat, dan juga perhitungan statik lainnya [13].
Metode  Servqual  yang  digunakan  untuk  menentukan  atribut  layanan  sesuai dengan  5  dimensi.  Pengukurannya  disesuaikan  dengan  pemetaan  yang  ada  pada model  Kano.  Adapun  indikator  yang  digunakan  dalam  lima  dimensi  tersebut terdapat pada lembar lampiran Tabel Indikator 5 dimensi Servqual.
Model Kano, dilakukan setelah data kuesioner terkumpul untuk mengkategorikan atribut setiap layanan. Jika ( one dimensional + attractive + must be ) > ( indifferent + reverse + questionable ) maka grade yang diperoleh dari nilai yang  paling  tinggi.  Jika jumlah  nilai  ( one  dimensional + attractive + must  be )  = jumlah  nilai  ( indifferent + reverse + questionable )  maka grade diperoleh  yang paling  maksimum  diantara  semua  kategori  Kano  yaitu  ( one  dimensional, attractive, must be dan indifferent, reverse, questionable ).
Gambar 2. Pemetaan Kategori Kano
T ABEL I

## E VALUASI K ANO
Pengukuran  yang  berisi  atribut  layanan  menurut  ke-5  dimensi  Servqual  di bagikan  kepada  pelanggan.  Sehingga  dapat  melihat  perspektif  dari  pelanggan terkait  dengan  atribut  pelayanan  BPN.  Masing-masing  atribut  pelayanan dibagikan dengan kalimat functional (positif) dan kalimat disfunctional (negatif), kemudian  dilihat  pengukurannya  berdasarkan  pemetaan  model  Kano  yang terdapat  pada  Tabel  Evaluasi  Kano  untuk  mengetahui  kesimpulan  Customer Requirement.
Pemeteaan  Kano  diperlukan  untuk  perhitungan  rata-rata Satisfaction dan Dissatisfaction dari  setiap  atribut  layanan  dalam  kuesioner.  Aturan  dalam mengevaluasinya adalah:
M > O > A > I
Cara menghitung rata-rata setiap atributnya adalah: Extent of Satisfaction
Extent of Dissatisfaction
Hasil  rata-rata  Satisfaction  dan  Dissatisfaction  dapat  mengetahui  atribut  yang menjadi  kepuasan  pelanggan  dan  ketidakpuasan  pelanggan.  Nilai  atribut  layanan dengan hasil positif dipertahankan dan untuk atribut layanan yang bernilai negatif diperlukan tindakan perbaikan.
Kepuasan  pelanggan  didukung  dengan  pengukuran  Customer  Statisfaction Index  (CSI).  CSI  merupakan  pengukuran  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan konsumen terhadap pelayanan atau produk dari suatu perusahaan.
Gambar 3. Indeks Kepuasan Pengguna
Tahapan-tahapan dalam mengukur CSI dengan menghitung rata-rata kepentingan pelangaan dan rata-rata kepuasan pelanggan dengan membagikan kuesioner yang terdiri dari atribut-atribut dengan skala likert 1-5. Setelah itu menghitung skor dengan cara mengkalikan nilai rata-rata kepentingan dan nilai rata-rata kepuasan dari setiap atribut layanan. Total dari skor tersebut dengan total dari rata-rata kepentingan yang akan menghasilkan nilai CSI dengan cara :
Menghitung nilai CSI melibatkan total skor (T) yang dibagikan dengan total rata-rata kepentingan pelanggan (Y) yang dikalikan 5. Nilai 5 disini menunjukkan besar skala likert yang digunakan. Kemudian dikalikan dengan 100%, sehingga menghasilkan nilai CSI.

## T ABEL II P RESENTASE T INGKAT K EPUASAN P ELANGGAN
Hasil dari CSI tersebut dicocokkan dengan tabel Presentase Tingkat Kepuasan Pelanggan. Hasil CSI yang berupa Presentase, dicocokkan dengan Angka Indeks untuk mengetahui tingkat Interpretasi. Berdasarkan hasil tingkat Interpretasi dapat disimpulkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan BPN.

## IV. H ASIL DAN P EMBAHASAN

## A. Karakteristik Responden
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menyebar  kuesioner  ke  60  responden  kepada masyarakat  yang  menggunakan  pelayanan  BPN  khususnya  Salatiga.  Responden- responden  tersebut  dikelompokkan  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia  responden, dan jenis pekerjaan.
T ABEL III

## J ENIS K ELAMIN R ESPONDEN
Tabel  Jenis  Kelamin  Responden  berisi  presentase  responden  yang dikelompokkan  berdasarkan  jenis  kelamin  pria  dan  wanita.    Presentase  terbesar dari  responden  adalah  pria  dengan  presentase  55%  untuk  jumlah  responden sebanyak 33 pria, sedangkan wanita 45% dengan jumlah responden 27 wanita.
T ABEL III

## J ENIS K ELAMIN R ESP
Tabel  Tingkat  Usia  Responden  berisi  presentase  responden  yang dikelompokkan  berdasarkan  kelompok  usia  dengan  range  5  tahun.  Presentase terbesar  berada  pada  kelompok  usia  31-35  tahun  dengan  46.67%  dengan  jumlah 28 responden.

## T ABEL II J ENIS P EKERJAAN R ESPONDEN
Tabel  Jenis  Pekerjaan  Responden  berisi  presentase  responden  yang dikelompokkan berdasarkan jenis pekerjaan. Presentase terbesar berada pada jenis pekerjaan Pegawai Negeri dengan 36.67% dengan jumlah 22 responden.
B. Hasil Analisa Data
1. Tabulasi Survey
Tabulasi  Survey  merupakan  hasil  dari  analisa  data  kuesioner  kepada pelanggan  BPN  khususnya  di  Salatiga  dengan  melihat  Tabel  Evaluasi  Kano untuk menentukan Grade. Pengolahan data dilakukan menggunakan Ms. Excel. Hasil  Tabulasi  Survey  diketahui  tingkat  kepuasan  dari  setiap  atribut  sebagai berikut :
Tangible,  1)  Pemanfaatan  teknologi  sudah  digunakan  untuk  pembuatan sertifikat  (Indifferent),  2)  Layanan  inovatif  ‘Sentuh’  untuk  sertifikat  online diimplementasikan  sesuai  perencanaan  (Must  be),  3)  Fasilitas  (tempat mengantri, toilet, tempat pelayanan) bersih (Indifferent), 4) Kemudahan untuk memperoleh  informasi  tentang  pelayanan  sertifikat  tanah  (Must  be),  5)  Surat ukur tanah diterima pelanggan setelah pengukuran tanah (Attractive).
Reliability,  6)  Pengetahuan  serta  kemampuan  karyawan  yang  dapat diandalkan  untuk  menangani  permasalahan  pelanggan  (Must  be),  7)  Proses janji pengukuran tanah dapat dilaksanakan sesuai agenda (One dimensional), 8) Keakuratan  data  pengukuran  tanah  milik  pelanggan  (One  dimensional),  9) Proses pembayaran pelanggan cepat dan mudah sesuai anggaran (Must be). Responsiveness,  10)  Kecermatan  dan  ketelitian  pelayanan  (One dimensional),  11)  Kesanggupan  dalam  membantu  pelanggan  (One dimensional), 12) Kesiapan merespon bila terjadi kesalahan pengukuran tanah (One dimensional).
Assurance,  13)  Pelayanan  sopan  dan  ramah  (Attractive),  14)  Pengetahuan dan  keterampilan  karyawan  dalam  melayani  (Attractive),  15)  Proses pembayaran  sudah  berjalan  dengan  baik  dan  sangat  membantu  proses pembayaran pelanggan (One dimensional), 16) Kejelasan informasi mengenai kapan sertifikat tanah selesai diproses (Attractive).
Empathy,  17)  Adanya  pelayanan  informasi  dan  gangguan  dali  pelanggan (Must  be),  18)  Kecepatan  dalam  menyelesaikan  permasalahan  pelanggan (Attractive),  19)  Waktu  beroperasi  dalam  melayani  (jam  pelayanan)  sesuai jadwal  (One  dimensional),  20)  Kopensasi  terhadap  pelanggan  atas  kesalahan yang dilakukan petugas dalam pengukuran tanah maupun pembuatan sertifikat tanah (Attractive).
2. Nilai Extent of Satisfaction/Dissatisfaction
Nilai Extent of Satisfaction/Dissatisfaction diperoleh dengan memanfaatkan hasil  Tabulasi  Survey.  Perkalian  100%  dilakukan  untuk  setiap  atribut  pada Tabulasi Survey. Sedangkan untuk mengetahui nilai Extent of Satisfaction/Dissatisfaction  menggunakan  rumus rata-rata  Extent  of Satisfaction/Dissatisfaction.
Berdasarkan nilai dari Extent of Satisfaction dan Extent of Dissatisfaction, maka  diperoleh  titik-titik  posisi  setiap  atribut  pada  kategori  Kano.  Hal  ini dapat digambarkan pada diagram model Kano sebagai berikut :
Gambar 4. Diagram Atribut Model Kano

## 3. Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI  ini  didapatkan  melalui  perhitungan  tingkat  kepentingan  dan  tingkat kepuasan  yang  dilakukan  melalui  kuesioner  kepada  responden.  Kuesioner responden  tersebut  dilakukan  perhitungan  CSI  untuk  menghasilkan  data kepentingan, kepuasan, dan skor CSI sebagai berikut :

## T ABEL III
C USTOMER S ATISFACTION I NDEX (CSI)
Hasil perhitungan nilai CSI menunjukkan tingkat kepuasan berada pada 78%. Jika  dilihat  dalam  Tabel  Presentase  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  yang menunjukkan  <  80%  atau  berada  pada  Borderline.  Hal  ini  menunjukkan respon masyarakat terhadap kinerja layanan BPN Salatiga dalam posisi cukup puas,  karena  dirasa  belum  maksimal  secara  keseluruhan  terhadap  pelayanan yang diberikan dilihat dari penilaian kepentingan menurut pelanggan dan juga tingkat  kepuasan,  seperti  pemanfaatan  teknologi,  sosialisasi  mengenai
informasi  mengenai  sertifikat  tanah  kepada  masyarakat,  respon  jika  terjadi permasalahan,  biaya  dan  pembayaran  pembuatan  sertifikat  tanah,  dan  syarat dan proses pembuatan sertifikat tanah yang dirasa masih sulit dan lama.

## 4. Rekomendasi
Rekomendasi  yang  diberikan  untuk  BPN  khususnya  BPN  Salatiga  dalam penelitian  ini  diharapkan  dapat  membuat  pelayanan  BPN  Salatiga  lebih maksimal.  Rekomendasi  berdasarkan  hasil  analisa  kuesioner  kepada pelanggan  yaitu  :  1)  Pemanfaatan  teknologi  lebih  dimaksimalkan,  karena teknologi  sendiri  diharapkan  dapat  membantu  kinerja  pegawai  BPN  Salatiga untuk  pembuatan  sertifikat  tanah.  Sehingga  permasalahan  proses  pembuatan sertifikat  tanah  yang  masih  dikeluhkan  lama,  dan  respon  dalam  menangani permasalahan  pembuatan  sertifikat  tanah  terutama  masalah  data,  lebih  bisa teratasi  dengan  kecanggihan  teknologi.  Fasilitas  Sentuh  sebagai  pembuatan sertifikat  online  bisa  lebih  digunakan  secara  maksimal.  2)  Sosialisasi,  karena diharapkan  dengan  adanya  sosialisasi  yang  lebih  merata  kepada  pelanggan, dapat mengurangi keluhan terhadap rumitnya syarat kebutuhan sertifikat tanah yang  belum  semua  memahami.  Selain  itu  dengan  adanya  sosialisasi  juga membuat  masyarakat  mengerti  rincian  perhitungan  biaya  yang  akan dikeluarkan.  Sehingga  meminimalkan  tingkat  keluhan  mahalnya  biaya  yang diperlukan.

## V. K ESIMPULAN
Kesimpulan  dari  penelitian  ini  yaitu  :  1)  Hasil  dari  penentuan  Grade  dari kuesioner  pelanggan  dengan  Grade  Indifferent  ada  pada  atribut  1  dan  3,  Grade Attractive  ada  pada  atribut  5,  13,  14,  16,  18,  dan  20,  Grade  Must  be  ada  pada atribut 2, 4, 6, 9, dan 17, sedangkan Grade One dimensional ada pada atribut 7, 8, 10, 11, 12, 15, dan 19. 2) Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan tingkat kepuasan berada pada Presentase 78%, yang menunjukkan Borderline atau dibatas  cukup  puas  dan  perlu  lebih  memaksimalkan  pelayanan  pelanggan  BPN Salatiga.
Saran  untuk  penelitian  selanjutnya  diharapkan  tidak  hanya  menganalisa kepuasan  pelanggan  terhadap  pembuatan  sertifikat  tanah,  tapi  bisa  lebih  ke pelayanan  BPN  lainnya.  Metode  penelitian  juga  bisa  lebih  dikembangkan,  tidak hanya  menggunakan  model  Kano,  Servqual,  dan  CSI  saja.  Namun  bisa menggunakan metode lain untuk  mengukur nilai kepuasan pelanggan. Selain itu, topik pembahasan tidak hanya mengarah kepada kepuasan pelanggan, namun bisa dikembangkan kearah loyalitas pelanggan.

## R EFERENSI
[1] Li-Hsing  Ho,et.al,  2013,  Integration  of  Kano’s  model  and  Servqual  for enhancing standard hotel customer satisfaction. African Journal of Business Management, Vol.7(23), pp 2257-2265.
[2] Sulisworo.  D,  dan  Maniquiz.  N,  2012,  Integrating  Kano’s  Model  and Servqual to Improve Healthcare Service Quality, Ahmad Dahlan University, pp. 130-144.
[3] Haryono. M, dan Bariyah. C, 2014, Perancangan Konsep Produk Alas Kaki Dengan  Menggunakan  Integrasi  Metode  Kansei  Engineering  Dan  Model Kano, pp. 71-82.
[4] Amin.  F,  et.al,  2014,  Study  and  Ranking  Effective  Cosumers  Satisfaction Indexes  (CSI)  as  a  Pre-requisite  of  Consumers  Relationship  Management (CRM)  in  Banking  System  via  AHP  Technique,  International  Journal  of Economy, Management and Social Sciences, pp.16-23.
[5] Losby. J, and Wetmore. A, 2012, Using Scale in  Evaluation Survey Work. The International Journal of an Emerging Transdiscipline, CDC 2012.
[6] Vazifehdust.  H,  and  Farokhian.  S,  2013,  Factors  Influencing  Customer Satisfaction With The Success Factors Identified In The Insurance Industry, African Journal of Business Management, Vol. 7, pp 2026-2032.
[7] Hirmukhe.  J,  2012,  Measuring  Internal  Customers  Perception  on  Service Quality  Using  SERVQUAL  in  Administrative  Services,  International Journal of Scientific and Research Publications, Vol 2, Issue 3.
[8] Gibson.  C, 2009, Using  SERVQUAL to  Assess  the Customer Satisfication Level of the Oregen HIDTA ISC Analytival Unit, pp. 8.
[9] Yousapronpaiboon.  K,  2014,  SERVQUAL:  Measuring  Education  Service Quality  in  Thailand,  Procedia-Social  and  Behavioral  Sciences,  pp  1088- 1095.
[10] Amran.  T.G,  and  Ekadeputra.  P,  2010,  Pengukuran  Kepuasan  Pelanggan Menggunakan  Metode  Kano  Dan  Root  Cause  Analysis  (Studi  Kasus  PLN Tangerang), Jurnal Teknik Industri, pp 160-172.
[11] Ramadhani.  Y,  dan  Suciandani.  P,  2011,  Analisis  Kepuasan  Pengunjung Wisata  Dengan  Model  Kano  Berdasarkan  Dimensi  Servqual,  Jurnal Teknologi Technoscientia, Vol.4, No.1.
[12] Syukri.  S.H.A,  2014,  Penerapan  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  dan Analisis Gap Pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja, JITI, pp. 103-111.
[13] Hasibuan.  Z.A,  2007,  Metodologi  Penelitian  Pada  Bidang  Ilmu  Komputer dan Teknologi Informasi, Depok : Universitas Indonesia.