Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 6, No. 2, September 2020, 99 – 110 DOI: 10.9744/jmhot.6.2.99–110
ISSN 0216-6283 print / ISSN 2685-9408 online

## JMP 
PENGARUH PEMULIHAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN ATAS MEREK HOTEL: STUDI PADA HOTEL BERBINTANG SATU SAMPAI TIGA DI INDONESIA
Michelia Tansi 1 , Ika Agustin 2 , Serli Wijaya 3* 1,2,3 Fakultas Bisnis dan Ekonomi, Universitas Kristen Petra Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya 60236 Email: 1 michelia.tansi@gmail.com; 2 ika_agustin18@yahoo.co.id; 3* serliw@petra.ac.id *Penulis korespondensi

## Abstrak
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa penerapan pemulihan jasa di hotel berbintang satu sampai tiga di Indonesia atas kegagalan jasa yang terjadi dan pengaruhnya terhadap kepercayaan pelanggan atas merek hotel.  Survei  dilakukan  kepada  286  responden  yang  menginap  di  hotel  dan  melakukan  keluhan  akibat kegagalan jasa yang dialami selama menginap. Data primer diolah dengan teknik statistik SEM-PLS. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  pemulihan  jasa  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  atas pemulihan jasa. Sementara itu, kepuasan atas pemulihan jasa terbukti memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dalam mengembalikan kepercayaan responden atas merek hotel serta menjadi variabel mediasi yang signifikan bagi hubungan antara kepuasan atas pemulihan jasa dan kepercayaan merek.
. Kata kunci: Kegagalan jasa, pemulihan jasa, kepercayaan merek, kepuasan, hotel.

## Abstract
This study was conducted to determine the impact of service recovery (perceived justice) at one to three star-rated  hotels  in  Indonesia  towards  brand  trust  and  satisfaction  of  service  recovery.  Survey  to  286 respondents was completed to those who have stayed at hotels and complained about the service failure they experienced  during  their  stay.  SEM-PLS  was  utilised  to  analyse  the  relationships  among  the  examined variables. The results shows that service recovery has a positive and significant effect on service recovery’s satisfaction. Further, service recovery’s satisfaction also poses a positive and significant influence on brand trust and play a significant mediating variable for the association between service recovery and brand trust.
Keywords: Service failure, service recovery, brand trust, satisfaction, perceived justice, hotel .

## PENDAHULUAN
Industri  perhotelan  menjadi  salah  satu  industri yang berkembang amat cepat di Indonesia khususnya di  kota-kota  besar.  Data  dari  Biro  Pusat  Statistik Indonesia  menunjukkan  bahwa  jumlah  hotel  berbin- tang pada tahun 2016 bertambah sebanyak 190 usaha atau  meningkat  sekitar  8,65  persen  dibandingkan dengan  tahun  2015.  Pada  tahun  2016  jumlah  hotel berbintang yang terbanyak  adalah hotel  bintang tiga, yaitu 839 usaha (35,15 persen) dengan 72.951 kamar (31,31 persen) diikuti hotel bintang dua sebanyak 528 usaha (22,12 persen) dengan jumlah kamar sebanyak 34.596 (14,85 persen). Di urutan ke tiga hotel bintang empat  sebanyak  453  hotel  (18,98  persen)  dengan jumlah  kamar  68.425  buah  (29,37  persen)  (Badan Pusat Statistik, 2016).
Perkembangan bisnis hotel yang demikian pesat di Indonesia membuat persaingan tidak bisa dihindari.
Oleh  karena  itu,  hotel-hotel  harus  dapat  memper- tahankan kualitas dan meminimalisir kesalahan  pada jasa.  Meskipun  perusahaan  yang  sudah  memiliki sistem terbaik masih tidak dapat luput dari kesalahan (Kim,  Yoo  dan  Lee,  2011).  Namun,  sebaik-baiknya kualitas  jasa  yang  diberikan,  kesalahan  dapat  terjadi dalam  proses  penyampaian  jasa  tersebut  dimana menurut Babakus, Emin, Yavas, Karatepee dan Avici (2003)  disebut  sebagai  kegagalan  jasa  atau service failure .  Lovelock  dan  Wright  (2005)  mendefinisikan kegagalan jasa merupakan persepsi konsumen bahwa satu  aspek tertentu  atau lebih dalam penyerahan jasa tidak  memenuhi  harapan  konsumen.  Karena  jasa bersifat intangible ,  kegagalan  jasa  tidak  dapat  di- perbaiki dengan cepat, kualitas jasa sendiri berubah– ubah berdasarkan manusia yang memberikan layanan tidak  seperti  barang  yang tangible yang  sudah memiliki  ketetapan  standar  (de  Ruyter  and  Wetzels, 2000).
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 6, No. 2, September 2020: 99 – 110

## 100
Untuk mengatasi kegagalan jasa ( service failure) yang  telah  terjadi,  perusahaan  biasanya  melakukan pemulihan jasa ( service recovery) kepada konsumen. Lewis  dan  Sotiris  (2001)  mendefinisikan  pemulihan jasa ( service recovery) sebagai sebuah hasil pemikiran, rencana,  dan  proses  untuk  menebus  kekecewaan konsumen  menjadi  lebih  puas  terhadap  organisasi setelah  jasa  yang  diberikan  mengalami  masalah (kegagalan).  Melalui  sistem  pemulihan  jasa  inilah hotel berharap dapat menebus kekecewaan konsumen yang  dikarenakan gagalnya jasa  atau gagalnya pene- patan  janji  yang  diberikan  perusahaan.  Menurut Barnes  (2003),  secara  umum service  recovery dapat diwujudkan  dengan  tiga  cara  utama  yaitu  dengan distributive  justice,  procedural  justice  dan  interac- tional justice.
Dari  penelitian  sebelumnya  oleh  Kau  dan  Loh (2006), pemulihan jasa yang dilakukan oleh perusaha- an terbukti berpengaruh secara  signifikan  dan positif terhadap  kepuasan  konsumen.  Kepuasan  adalah tanggapan  yang  berpusat  pada  pelayanan  yang  baik, dievaluasi pada saat atau setelah melakukan konsumsi, baik  konsumsi  sekarang  atau  sebelumnya  dengan respon yang baik. (Oliver, 1999). Kepuasan yang ada pada  konsumen  memiliki  keterkaitan  yang  kuat terhadap  kepercayaan  konsumen  pada  perusahaan (Belaid dan Behi, 2011). Kepercayaan merek ( brand trust) adalah keinginan untuk bergantung pada sebuah merek,  berdasarkan  kepercayaan,  meskipun  terdapat ketidakpastian  atau  resiko  yang  ada  pada  merek tersebut  (Becerra  dan  Badrinarayanan,  2013).  Del- gado, Munuera dan Yague (2003) memaparkan bahwa kepercayaan  merek  memiliki  dua  komponen  yaitu brand  reliability yang  artinya  nilai  merek  yang  di- janjikan perusahaan pada konsumen dapat dilaksana- kan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  konsumen, sehingga  konsumen  puas  karena  merek  tersebut memenuhi  janjinya  kepada  konsumen.  Komponen kedua  adalah brand  intention yang  merupakan  ke- percayaan  konsumen  terhadap  merek  bahwa  sebuah merek mampu menjaga kepercayaan konsumen mes- kipun suatu saat merek tersebut menghadapi masalah yang  tidak  terduga  (contohnya:  ketika  McDonald’s menghadapi masalah penyakit sapi gila di Eropa tahun 2001).
Dalam  studi  ini,  peneliti  ingin  mengkaji  lebih dalam  mengenai  bagaimana  pemulihan  jasa  dapat mempengaruhi  kepercayaan  tamu  atas  merek  hotel dimana tamu menginap. Selain itu, peneliti juga ingin mengetahui seberapa baik standar pemulihan jasa yang sudah diimplementasikan hotel berbintang satu sampai tiga di Indonesia. Apabila dibandingkan dengan hotel berbintang empat dan lima, maka standard operating
procedures yang dimiliki hotel berbintang satu sampai tiga  dapat  dikatakan  masih  kurang  terstandarisasi. Dengan  demikian,  informasi  dari  penelitian  ini  di- harapkan  dapat  memberikan  masukan  bagi  pihak manajemen  hotel  untuk  menambah  daya  saing  hotel berbintang satu-tiga di Indonesia.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kegagalan Jasa dan Pemulihan Jasa
Menurut Lovelock dan Wright (2005) kegagalan jasa  adalah  persepsi  konsumen  bahwa  satu  aspek tertentu  atau  lebih  dalam  penyerahan  jasa  tidak memenuhi  harapan  konsumen.  Kim,  Yoo,  dan  Lee (2011)  menyatakan  kegagalan  jasa  adalah  suatu kecelakaan  atau  masalah  yang  terjadi  pada  saat  pe- nyampaian jasa kepada konsumen di suatu perusaha- an. Konsep pemulihan jasa ( service recovery ) merujuk pada  tindakan  yang  diambil  oleh  perusahaan  ketika mengalami  kegagalan  jasa  (Baghetstan  et  al.,  2012). Sementara itu, Lewis dan Spyrakopulos (2001) men- definisikan  pemulihan  jasa  sebagai  tindakan  spesifik yang dilakukan  untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan  tingkat  pelayanan  yang  pantas  setelah terjadi  masalah-masalah  dalam  pelayanan  secara normal. Adapun bentuk-bentuk pemulihan jasa secara umum menurut Kau dan Loh (2006) dapat dikelom- pokkan ke dalam tiga bentuk keadilan yang dipersepsi- kan konsumen ( perceived justice ), yakni:
1) Distributive  Justice,  yaitu bentuk  pemulihan  jasa yang  berfokus  pada  hasil  dari  penyelesaian  pe- mulihan jasa, misalnya usaha apa yang dilakukan perusahaan  untuk  menangani  keluhan  konsumen ketika perusahaan melakukan kesalahan, meskipun perusahaan harus mengeluarkan biaya yang besar sebagai pengganti kerugian.
2) Procedural justice, adalah bentuk pemulihan jasa yang  berfokus  pada  keadilan  yang  seharusnya diterima oleh konsumen ketika mengajukan keluh- an sesuai dengan aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan atau dibuat oleh perusahaan.
3) Interactional  Justice,  adalah bentuk  pemulihan jasa yang berfokus pada prilaku atau respon yang ditujukan oleh pihak perusahaan ketika berhadapan dengan konsumen yang mengajukan komplain.

## Kepuasan
Kepuasan adalah tanggapan yang berpusat pada pelayanan yang baik, dievaluasi pada saat atau setelah melakukan  konsumsi,  baik  konsumsi  sekarang  mau- pun  sebelumnnya  dengan  respon  yang  baik  (Oliver
1999).  Menurut  Komunda  dan  Osarenkhoe  (2012) kepuasan  adalah  hasil  evaluasi  dari  produk  dan  jasa yang  diterima  oleh  konsumen.  Kepuasan  konsumen bergantung  pada  perasaan  dan  perilaku  konsumen setelah  mengalami  proses  konsumsi  jasa  atau  pe- mulihan jasa (Boshoff, 2005; Jamal and Naser, 2002).

## Kepercayaan Merek
Menurut  Delgado  et  al.,  (2003),  kepercayaan merek ( brand trust ) adalah kemampuan merek untuk dapat dipercaya ( brand reliability ). Reliabilitas merek bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan brand intention yang didasarkan pada keyakinan kon- sumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen.

## Hubungan  Antara  Konsep  dan  Perumusan Hipotesis
Dalam pemulihan jasa digunakan teori keadilan untuk  memprediksi  puas  atau  tidaknya  seorang konsumen setelah mengalami kegagalan jasa (Kim et al.,  2011).  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh Cheung  dan  To  (2016),  ditemukan  bahwa  kebijakan perusahaan  dalam  melakukan  pemulihan  jasa  me- nentukan  kepuasan  konsumennya.  Kepuasan  konsu- men  juga  dapat  diperoleh  ketika  konsumen  tersebut menerima  pemulihan  jasa  lebih  dari  ekspektasinya. Cheung et al., (2016), menyatakan bahwa efektivitas dalam  pemulihan  jasa  untuk  memecahkan  masalah kegagalan jasa tergantung pada perceived justice yang terdiri dari distributive justice, procedural justice, dan interactional justice. Distributive justice berfokus pada pengalokasian  biaya  dan  manfaat  untuk  mencapai kesetaraan ekspektasi konsumen terhadap perusahaan (Kim  et  al.,  2011),  pengalokasian  biaya  tersebut diwujudkan  dalam  bentuk  barang  (Cheung  at  al., 2016). Procedural  justice adalah  keadilan  dalam pemulihan  jasa  yang  diwujudkan  dalam  kebijakan, prosedur,  dan  sebagai  alat  untuk  bernegosiasi. Interactional  justice adalah  pemulihan  jasa  yang diterima  konsumen  melalui  komunikasi  dan  empati secara  personal.  Meskipun  tiga  dimensi  di  atas merupakan komponen yang individu, tetapi ketiga hal tersebut  saling  berkaitan  satu  sama  lain  dalam menentukan perilaku konsumen terhadap persepsinya dalam  pemulihan  jasa.  Dari  penelitian  sebelumnya menyatakan  bahwa  tiga  komponen  diatas  memiliki dampak yang positif dalam kepuasaan pemulihan jasa (Kim et al., 2011). Dari kajian literatur di atas, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 1 :  Pemulihan jasa mempengaruhi kepuasan atas pe- mulihan jasa secara signifikan
H 1a : Distributive  justice mempengaruhi  kepuasan konsumen secara signifikan H 1b : Procedural  justice mempengaruhi  kepuasan konsumen secara signifikan H 1c : Interactional  justice mempengaruhi  kepuasan konsumen secara signifikan
Kepuasan  konsumen  menjadi  prioritas  bagi keberlanjutan bisnis (Veloutsou, 2015). Ketika pemu- lihan jasa yang diberikan melebihi ekspektasi konsu- men  akibat  kegagalan  jasa  yang  dialami,  maka konsumen  akan  merasa  puas  dengan  tindakan  pe- mulihan layanan yang ada. Contohnya apabila konsu- men  menerima  diskon  atau refund (Cheung  et  al., 2016).  Kepuasan  adalah  pemenuhan  ekspektasi  dari jasa  pada  saat  mengkonsumsi  jasa  maupun  setelah mengkonsumsi  jasa  (Veloutsou,  2015).  Untuk  detail penelitian  yang  dilakukan  oleh  Veloutsou  (2015) tingkat kepuasan dari pengalaman konsumen terhadap perusahaan  akan  mempengaruhi  perkembangan  hu- bungan  antara  konsumen  dengan  perusahaan. Hubungan  konsumen  dengan  perusahaan  yang  baik akan terjadi jika konsumen puas. Kepercayaan dapat membangun komitmen terutama membangun hubungan  dengan  merek  perusahaan.  Kepercayaan merek  oleh  konsumen  dapat  diukur  dengan  dua indikator yakni: brand reliability dan brand intention (Delgado et al., 2003). Dalam penelitian Delgado et al., (2003) brand  reliability dimaknai  sebagai  sebuah merek  yang  dapat  diandalkan  dan  dipercaya  oleh konsumen. Sedangkan, brand intention adalah kondisi ketika  konsumen  percaya,  konsumen  memiliki  niat untuk  kembali  pada  merek  tersebut.  Dari  kajian literatur di atas, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 2 :   Kepuasan atas pemulihan jasa memiliki penga- ruh yang signifikan terhadap kepercayaan merek.
H 2a :   Kepuasan atas pemulihan jasa memiliki penga- ruh yang signifikan terhadap brand reliability .
H 2b :   Kepuasan atas pemulihan jasa memiliki penga- ruh yang signifikan terhadap brand intention.
H 3 :  Kepuasan atas pemulihan jasa sebagai variabel mediasi memperkuat hubungan antara pemulih- an jasa terhadap kepercayaan merek.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuan- titatif kausal. Dalam penelitian ini peneliti mengukur hubungan  sebab  akibat  antara  variabel  independen yaitu  pemulihan  jasa: distributive  justice,  procedural justice dan interactional  justice yang  mempengaruhi variabel  dependen  yaitu brand  reliability dan brand intention dengan kepuasan atas pemulihan jasa sebagai variabel mediatingning .  Pengambilan  sampel  dilaku- kan  secara purposive  sampling dengan  tiga  kriteria sebagai berikut: 1) responden merupakan tamu hotel yang  pernah  menginap  di  salah  satu  dari  hotel berbintang satu, dua, atau tiga di Indonesia; 2) selama kurun  waktu  menginap,  responden  mengalami  ke- gagalan  jasa  dari  pihak  hotel;  dan  3)  responden melaporkan kegagalan jasa yang dialami kepada pihak hotel  dan  mendapatkan  pemulihan  jasa.  Data  primer dalam  penelitian  ini  diolah  dengan  teknik  statistik SEM-PLS. Seluruh variabel dan indikator pengukuran variabel telah memenuhi uji validitas dan reliabilitas.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Profil Demografis
Total responden yang berpartisipasi dalam survei sebanyak  286  orang.  Dari  jumlah  ini,  total  kuisioner yang siap diolah sebesar 198 sehingga response rate sebesar  69.23%.  Responden  didominasi  oleh  pria dengan  rentang  usia  25  -  34  tahun.  Sebagian  besar responden  bekerja  sebagai  pegawai  swasta  dengan rata-rata pendapatan per-bulan antara Rp. 3.000.000,0 – Rp. 4.999.999,-
Tabel 1. Profil Demografis
Atribut Demografis n % Jenis Kelamin 1. Pria 106 53.53% 2. Wanita 92 46.47% Usia 1. 18 - 24 tahun 99 50.00% 2. 25 - 34 tahun 79 39.90% 3. Lebih dari 35 tahun 20 10.10% Pekerjaan 1. Swasta 68 34.35% 2. Wiraswasta 42 21.21% 3. Pelajar / Mahasiswa 64 32.32% 4. Lainnya 24 12.12% Pendapatan rata - rata per bulan 1. Dibawah Rp, 2.999.999,- 42 21.21% 2. Rp, 3.000.000,- - Rp, 4.999.999,- 61 30.81%
3. Rp, 5.000.000,- - Rp, 6.999.000,- 57 28.79% 4. Lebih dari Rp, 7.000.000,- 38 19.19%
Tabel 2. Penilaian Responden dengan Tingkat Kesetujuan atas Pemulihan Jasa terhadap Kegagalan Jasa
No Peryataan Rata - Rata Standar Deviasi Kete- rangan Distributive Justice 1 Pihak hotel memberikan ganti rugi berupa sejumlah uang atas kerugian yang dialami. 5.11 1.63 Setuju 2 Pihak hotel memberikan potongan harga/diskon atas kegagalan jasa sebagai bentuk kompensasi terhadap kerugian yang dialami. 5.26 1.49 Setuju 3 Pihak hotel memberikan voucher sebagai kompensasi atas kegagalan jasa yang dialami. 5.22 1.48 Setuju 4 Pihak hotel memberikan produk secara cuma-cuma sebagai bentuk ganti rugi. 5.28 1.52 Setuju 5 Pihak hotel memindahkan ke kamar yang sesuai standar bahkan yang lebih baik (upgrade) ketika kamar yang ditempati semula tidak sesuai dengan standar. 5.75 1.24 Sangat Setuju Rata-Rata Perceived Distributive Justice 5.32 1.47 Sangat Setuju Procedural Justice 1  Pihak hotel tidak berbelit-belit dalam menangani masalah. 5.52 1.24 Sangat Setuju 2 Pihak hotel melakukan pengambilan keputusan yang tepat dalam menangani keluhan yang disampaikan. 5.60 1.13 Sangat Setuju 3 Pihak hotel memberikan akses yang mudah untuk menyampaikan keluhan. 5.66 1.09 Sangat Setuju 4  Pihak hotel menyelesaikan masalah dengan cepat. 5.64 1.10 Sangat Setuju 5  Pihak hotel menyelesaikan masalah dengan tepat. 5.67 1.10 Sangat Setuju 6 Pihak hotel menangani keluhan dengan fleksibel dan tidak terpaku pada sistem perusahaan. 5.57 1.18 Sangat Setuju 7  Pihak hotel mau mempertimbangakan saran yang diberikan. 5.57 1.24 Sangat Setuju Rata-Rata Perceived Procedural Justice 5.61 1.16 Sangat Setuju Interactional Justice 1 Pihak hotel memberikan penjelasan yang baik dan logis terhadap keluhan yang disampaikan. 5.67 1.04 Sangat Setuju 2 Pihak hotel mau dengan jujur mengakui kesalahan dan meminta maaf. 5.66 1.15 Sangat Setuju 3 Pihak hotel bersikap sopan saat menangani keluhan. 5.77 1.02 Sangat Setuju 4 Pihak hotel berusaha sebaik mungkin (optimal) dalam menangani keluhan yang disampaikan. 5.78 1.05 Sangat Setuju
No Peryataan Rata - Rata Standar Deviasi Kete- rangan 5 Pihak hotel mendengarkan dengan baik keluhan yang disampaikan. 5.80 1.09 Sangat Setuju 6 Pihak hotel mencoba untuk memahami masalah yang sedang dialami. 5.72 1.00 Sangat Setuju Rata-Rata Perceived Interactional Justice 5.72 1.06 Sangat Setuju
Tabel 3. Penilaian Responden terhadap Tingkat Kesetujuan Kepuasan  atas  Pemulihan  Jasa  yang  Mengembalikan Kepercayaan Merek
No Peryataan Rata rata Standar Deviasi Keterang- an Kepuasan atas Pemulihan Jasa 1  Puas dengan tanggapan yang hotel berikan atas masalah. 5.58 1.09 Sangat Setuju 2  Puas dengan cara hotel memecahkan masalah. 5.67 1.08 Sangat Setuju 3 Puas dengan perlakuan karyawan yang terlibat dalam memecahkan masalah yang dialami. 5.56 1.11 Sangat Setuju 4  Puas dengan prosedur yang diterapkan hotel untuk menyelesaikan masalah. 5.52 1.10 Sangat Setuju 5  Puas dengan solusi yang diberikan atas masalah yang dialami. 5.57 1.05 Sangat Setuju 6  Saya puas dengan kompensasi yang saya terima. 5.59 1.12 Sangat Setuju Total Rata-Rata 5.58 1.00 Sangat Setuju Brand Reliability 1  Pihak hotel memenuhi ekspektasi pemulihan jasa yang diharapkan. 5.63 1.00 Sangat Setuju 2  Merasa percaya diri ketika menginap di hotel. 5.61 1.14 Sangat Setuju 3  Merasa tidak dikecewakan atas pemulihan jasa yang diberikan oleh pihak hotel. 5.59 1.14 Sangat Setuju 4  Pihak hotel menjamin dapat menyelesaikan masalah yang dialami. 5.60 1.03 Sangat Setuju Total Rata-Rata 5.61 1.08 Sangat Setuju Brand Intention 1  Ada kejujuran dan ketulusan hotel dalam melakukan pemulihan jasa. 5.68 1.05 Sangat Setuju 2  Rasa percaya terhadap penyelesaian masalah yang diberikan oleh pihak hotel. 5.65 1.02 Sangat Setuju 3  Pihak hotel mengusahakan kepuasan terhadap pemulihan jasa yang diterima. 5.73 1.04 Sangat Setuju 4  Pihak hotel mengganti kerugian saya sesuai dengan yang diharapkan. 5.56 1.11 Sangat Setuju Total Rata-Rata 5.66 1.06 Sangat Setuju

## Tahap 1: Pengujian Outer Model
Gambar 2 . Hasil Uji Validitas Konvergen
Tabel  4  memuat  hasil  uji  validitas  konvergen dimana dapat dilihat bahwa seluruh indikator memiliki nilai loading lebih besar dari 0.5 yang berati memenuhi syarat  validitas  konvergen.  Oleh  karena  itu,  dapat dikatakan  keseluruhan  indikator  dapat  digunakan dalam penghitungan untuk penelitian ini.
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Konvergen
Variabel Indikator Skor Loading Kete- rangan Distributive Justice Refund 0.598 Valid Diskon 0.865 Valid Voucher 0.856 Valid Free Gift 0.830 Valid Replacement 0.688 Valid Procedural Justice Kontrol pada proses 0.796 Valid Kontrol atas keputusan 0.818 Valid Kemudahan akses 0.823 Valid Kecepatan 0.842 Valid Ketepatan 0.843 Valid Sistem perusahaan fleksibel 0.750 Valid Mempertimbangkan saran 0.765 Valid Interactional Justice Memberikan Penjelasan 0.747 Valid Jujur 0.794 Valid Sopan 0.830 Valid Usaha dengan optimal 0.781 Valid Mendengarkan dengan baik  0.842 Valid Memahami masalah 0.831 Valid Kepuasan atas  Puas dengan Cara menanggapi 0.818 Valid Pemulihan Jasa  Puas dengan Cara memecahkan masalah 0.868 Valid Puas dengan Perlakuan karyawan 0.851 Valid Puas dengan kompensasi 0.841 Valid Puas dengan solusi 0.835 Valid Puas dengan prosedur 0.766 Valid Brand Reliability Memenuhi ekspektasi 0.889 Valid Percaya diri terhadap brand 0.859 Valid Tidak dikecewakan 0.880 Valid Kepuasan terjamin 0.846 Valid Brand Intention Jujur dan tulus 0.822 Valid Percaya terhadap brand 0.876 Valid Mengusahakan kepuasan 0.867 Valid Mengganti kerugian 0.825 Valid
Selanjutnya,  hasil  uji  validitas  diskriminan  di- tunjukkan pada Tabel 5 dimana terlihat bahwa semua indikator yang ada telah memenuhi syarat discriminant validity karena  memiliki  nilai cross  loading terbesar untuk  variabel  yang  dibentuknya  dan  tidak  pada variabel lain.
Tabel 5. Hasil Uji Nilai Cross-Loading untuk Uji Validitas Diskriminan
DJ PJ IJ KPJ BR BI
DJ Refund 0.598 0.347 0.25  0.268  0.295 0.248 Diskon 0.865 0.487  0.401  0.445  0.428 0.330 Voucher 0.856 0.391  0.407  0.528  0.510 0.394 Free Gift 0.830 0.291  0.298  0.422  0.425 0.320 Replacement 0.688 0.440  0.498  0.361  0.339 0.297 PJ Kontrol pada Proses 0.430 0.796 0.517  0.471  0.481 0.389 Kontrol atas Keputusan 0.414 0.818 0.594  0.458  0.455 0.417 Kemudahan Akses 0.370 0.823 0.671  0.496  0.450 0.375 Kecepatan 0.365 0.842 0.642  0.511  0.472 0.368 Ketepatan 0.409 0.843 0.656  0.561  0.500 0.450 Sistem Perusahaan Fleksibel 0.369 0.750 0.553  0.496  0.435 0.313 Mempertimbang kan Saran 0.460 0.765 0.611  0.524  0.465 0.371 IJ Memberikan Penejelasan 0.383  0.577 0.747 0.515  0.436 0.411 Jujur 0.409  0.614 0.794 0.468  0.407 0.403 Sopan 0.424  0.624 0.830 0.569  0.520 0.477 Usaha dengan Optimal 0.330  0.535 0.781 0.461  0.436 0.429 Mendengarkan dengan Baik 0.408  0.658 0.842 0.559  0.552 0.472 Memahami Masalah 0.361  0.629 0.831 0.579  0.550 0.454 KPJ  Puas dengan Tanggapan 0.420  0.508  0.541 0.818 0.688 0.550 Puas dengan Cara Memecahkan Masalah 0.420  0.534  0.564 0.868 0.706 0.595 Puas dengan Perlakuan Karyawan 0.442  0.577  0.607 0.851 0.670 0.595 Puas dengan Kompensasi 0.460  0.576  0.581 0.841 0.691 0.597 Puas dengan Solusi 0.405  0.505  0.523 0.835 0.703 0.624 Puas dengan Prosedur 0.528  0.415  0.453 0.766 0.696 0.631 BR Memenuhi Ekspektasi 0.414  0.407  0.488  0.731 0.839 0.672 Percaya Diri terhadap Brand 0.495  0.498  0.507  0.690 0.859 0.643 Tidak Dikecewakan 0.476  0.521  0.514  0.707 0.880 0.666 Kepuasan Terjamin 0.422  0.555  0.564  0.724 0.846 0.743 BI Jujur dan Tulus 0.332  0.313  0.429  0.522  0.613 0.822 Percaya terhadap Brand 0.365  0.432  0.507  0.628  0.668 0.876 Mengusahakan Kepuasan 0.392  0.431  0.475  0.617  0.700 0.867 Mengganti Kerugian 0.321  0.424  0.448  0.663  0.709 0.825

## Tahap 2: Pengujian Inner Model
Nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  menunjukkan kemampuan  variabel  laten  independen  dalam menjelasan  perubahan  variabel  laten  dependen (Abdillah  &  Djogiyanto,  2015).  Berikut  ini  adalah hasil perhitungan R 2 :
Tabel 6. Hasil R-square (R 2 ) Variabel Nilai R-square (R 2 ) Kepuasan atas Pemulihan Jasa 0.515 Brand Reliability 0.695 Brand Intention 0.520
Tabel 6 menunjukkan bahwa nilai R 2 kepuasan atas  pemulihan  jasa  sebesar  0.515,  yang  berarti variabel mediasi (kepuasan atas pemulihan jasa) dapat dijelaskan oleh ketiga variabel dependen ( distributive justice,  procedural  justice dan interactional  justice ) sebesar  51.5%,  sedangkan  48.5%  lainnya  dijelaskan oleh  variabel  lainnya  diluar  yang  dijelaskan  oleh peneliti.  Sementara  itu  nilai  R 2 untuk  variabel brand reliability adalah  sebesar  0.695  yang  berarti  variabel brand  reliability dapat  dijelaskan  oleh  variabel  ke- puasan atas pemulihan jasa sebesar 69.5%, sedangkan 30.5% lainnya dijelaskan oleh variabel lainnya diluar yang  dijelaskan oleh peneliti. Sementara itu,  nilai R 2 untuk  variabel brand  intention adalah  sebesar  0.520 yang berarti variabel brand intention dapat dijelaskan oleh  variabel  kepuasan  atas  pemulihan  jasa  sebesar 52%, sedangkan 48% lainnya dijelaskan oleh variabel lainnya diluar yang dijelaskan oleh peneliti.
Selanjutnya, nilai Q 2 menunjukkan seberapa baik nilai  observasi  yang  dihasilkan  oleh  model  dan  juga estimasi parameternya (Ghozali, 2014). Nilai Q 2 lebih besar  dari  nol  menunjukkan  bahwa  model  secara keseluruhan memiliki predictive relevance . Berdasar- kan  nilai  perhitungan  R 2 pada  tabel  4.8,  didapatkan hasil Q 2 sebesar 0,929 melalui perhitungan berikut: Q 2 = 1 – (1 – R 2 1 ) (1 – R 2 2 ) ... (1 – R 2 x) Q 2 = 1 – (1 – 0.515) (1 – 0.695) (1 – 0.520)
Q 2 = 0.929
Dari  perhitungan  di  atas  didapat  nilai  Q 2 yaitu 0.929  (nilai  yang  lebih  besar  dari  0),  sehingga  me- nunjukkan bahwa model penelitian layak digunakan.
Tabel  7  menunjukkan  bahwa  variabel  yang paling  mempengaruhi  kepuasan  atas  pemulihan  jasa adalah interactional  justice karena  variabel  ini  me- miliki  hubungan  langsung  terkuat  dengan  nilai f 2 0.369.  Sedangkan,  hubungan  langsung  terhadap  ke- puasan  atas  pemulihan  jasa  terlemah  dimiliki  oleh variabel procedural  justice dengan  nilai f 2 0.224. Kemudian,  hubungan  langsung  antara  variabel  ke- puasan atas pemulihan jasa terhadap brand reliability
dan brand  intention keduanya  juga  kuat.  Jika  dilihat dari  nilai  hubungan  tidak  langsung  semua  variabel independen diperkuat pengaruhnya terhadap variabel dependen dengan varibael mediasi . Jadi, dapat dilihat bahwa variabel kepuasan atas pemulihan jasa merupa- kan variabel mediasi yang baik bagi hubungan antara ketiga  variabel  independen  ( distributive  justice,  pro- cedural  justice,  interactional  justice) terhadap  kedua variabel dependen ( brand reliability dan brand inten- tion ).
Tabel 7. Total Effect Variabel-Variabel Independen terhadap Variabel Mediasi &  Variabel Mediasi terhadap  Variabel Dependen
Varia- bel Dirrect Effect Indirrect Effect Kesim- pulan KPJ BR BI BR BI
DJ 0.248 (S) 0.207 (S) 0.179 (S)  Memper- kuat PJ 0.224 (S) 0.186 (S) 0.161 (S)  Memper- kuat IJ 0.369 (K) 0.308 (S) 0.266 (S)  Memper- kuat KPJ 0.834 (K)  0.721 (K) Memper- kuat

## Tahap 3: Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  melihat hasil  uji-t melalui proses bootstrapping sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Ouput Model Hasil Analisis Bootstraping

## Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pemulihan jasa ( distributive justice, procedural justice dan interactional justice) sebagai variabel independen berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keper- cayaan merek (brand reliability dan brand intention) dan kepuasan tamu hotel atas pemulihan jasa sebagai variabel mediasi pada hotel berbintang satu sampai tiga di  Indonesia.  Data  dari  198  responden  diolah  untuk
menganalisa  hubungan  antar  konsep  yang  diukur. Tabel  9  memperlihatkan  kesimpulan  hasil  pengujian hipotesis.
1. Pengaruh  antara  pemulihan  jasa  (distributive justice,  procedural  justice  dan  interactional justice) terhadap kepuasan atas pemulihan jasa Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dari  ketiga bentuk pemulihan jasa yang diberikan oleh pihak hotel,  hanya distributive  justice dan interactional justice yang  terbukti  secara  signifikan  mempe- ngaruhi kepuasan atas pemulihan jasa dengan arah hubungan yang  positif. Hasil ini mengkonfirmasi penelitian  sebelumnya  dari  Kau  dan  Loh  (2006) yang  juga  menemukan  bahwa  hanya distributive justice dan interactional  justice yang  memiliki hubungan  yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil perhitungan f 2 di Tabel  8  terlihat  bahwa distributive  justice dan interactional  justice memiliki  pengaruh  langsung ( direct effect) terkuat dengan nilai 0,248 dan 0,369. Distributive  justice yang  berpengaruh  positif  dan signifikan  mengandung  makna  bahwa  penerapan pemulihan jasa yang dilakukan hotel dengan cara memberikan kompensasi fisikal. Pemberian diskon ketika terjadi kegagalan jasa merupakan indikator yang  paling  merefleksikan  penerapan distributive justice .  Bentuk  penerapan  pemulihan  jasa distri- butive  justice merupakan  bentuk  paling  nyata (fisik)  yang dapat  dirasakan  atau  dinikmati  lang- sung oleh responden ketika menerima pemulihan jasa.  Sehingga,  hipotesis  pertama  poin  a  yakni distributive  justice berpengaruh  positif  dan  signi- fikan terhadap kepuasan atas pemulihan jasa dapat diterima.
Selanjutnya,  variabel procedural  justice tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  tamu hotel atas pemulihan jasa yang disampaikan pihak hotel,  sehingga  hipotesis  terkait  hal  ini  tidak terbukti. Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian sebelumnya  oleh  Kau  dan  Loh  (2006)  dimana procedural  justice berpengaruh  signifikan.  Ke- tidaksesuaian  hasil  hipotesis  variabel procedural justice pada  penelitian  ini  dengan  penelitian  se- belumnya  kemungkinan  disebabkan  oleh  adanya perbedaan  karakteristik  geografis  dan  lingkup responden (objek yang diteliti). Penelitian Kau dan Loh  (2006)  ditujukan  kepada  masyarakat  Singa- pura  dimana  partisipan  merupakan  responden mobile service provider . Dengan perbedaan objek penelitian antara mobile service provider dan hotel maka besar kemungkinan prosedur pemulihan jasa yang  diterapkan  oleh  kedua  bisnis  jasa  juga berbeda.  Dalam  penelitian  Kau  dan  Loh  (2006),
sistem  dan  prosedur  penanganan  (kecepatan, ketepakan dan aksesibilitas) serta manajemen dari objek mobile  service  provider yang  diteliti  bagi responden memiliki peran sangat penting, karena dalam  menangani  kegagalan  jasa  pada mobile service provider, interaksi antar karyawan dengan konsumennya  jarang  terjadi  oleh  karena  itu  di- butuhkan  prosedur  yang  baik  sehingga  masalah dapat  ditangani  dengan  cepat  dan  tepat.  Berbeda halnya dalam penelitian ini dimana dilakukan pada layanan  hotel  dimana  interaksi  antara  staf  hotel sebagai penyedia jasa dengan tamu cukup intensif. Berpijak  pada  natur  industri  hotel  inilah  maka kemungkinan interaksi personal ketika pemulihan jasa  diberikan  dinilai  lebih  penting  daripada prosedur  yang  diterapkan  pihak  hotel.  Ketepatan dalam mengatasi kegagalan jasa merupakan indi- kator  yang  paling  mampu  merefleksikan proce- dural justice . Dengan demikian, hipotesis pertama poin b yakni procedural justice berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  atas  pemulihan jasa tidak dapat diterima.
Interactional justice merupakan variabel dari per- ceived  justice yang  signifikan  mempengaruhi  ke- puasan  responden  dengan  kontribusi  yang  paling dominan.  Indikator  yang  paling  merefleksikan interactional  justice ialah  staf  hotel  yang  men- dengarkan keluhan tamu dengan baik. Hal ini dapat diartikan  bahwa  responden  pada  penelitian  ini menilai bahwa komunikasi dan empati oleh pihak hotel  dalam  proses  pemulihan  jasa  jauh  lebih penting  daripada  kompensasi  fisikal  ( distributive justice ).  Menurut  Singh  dan  Crisafulli  (2015), komunikasi  yang  berempati  dengan  melakukan follow-up yang baik ketika melakukan pemulihan jasa  ini  dapat  mengakibatkan emotionally  con- nected antara karyawan dengan konsumen, sehing- ga  konsumen  merasa  dipahami  perasaannya
dimana  hal  ini  mengakibatkan  kepuasan  konsu- men.  Dengan  demikian  hipotesis  pertama  poin  c yakni interactional justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan atas pemulihan jasa dapat diterima.
2. Pengaruh antara kepuasan atas pemulihan jasa sebagai variabel mediasi terhadap kepercayaan merek (brand reliability dan brand intention) Hipotesis  peneliti  mengenai  pengaruh  kepuasan atas  pemulihan  jasa  terhadap  kepercayaan  merek ( brand  reliability dan brand  intention )  dapat diterima. Kepuasan  atas pemulihan jasa memiliki pengaruh  yang  signifikan  dan  searah  (positif) terhadap kedua variabel kepercayaan merek ( brand reliability dan brand intention ). Apabila dilihat dari nilai  skor- loading pada  Tabel  4  maka  indikator yang paling merefleksikan brand reliability adalah ketika  tamu  hotela  tidak  dikecewakan  dalam pemulihan  jasa. Brand  reliability adalah  keter- andalan sebuah merek hotel kepada konsumennya (Delgado  et  al.,  2003).  Pada  penelitian  ini  hasil penghitungan  nilai  cukup  tinggi,  yakni  nilai f 2
( direct  effect )  kepuasan  atas  pemulihan  jasa terhadap brand  reliability adalah  sebesar  0.834. Hal  ini  berarti  responden  yang  puas  dengan pemulihan  jasa  akan  memiliki  penilaian  bahwa merek hotel tersebut dapat diandalkan. Temuan ini mengkonfirmasi Veloutsou (2015) yang menyata- kan  bahwa  kepuasan  mendorong  timbulnya kepercayaan terhadap merek yang konsumen beri- kan. Artinya, ketika responden puas dan mendapat- kan  apa  yang  diharapkan  dari  pihak  hotel  dalam menangani  kegagalan  jasa,  disitulah  kredibilitas dan komitmen dari suatu perusahaan dapat diper- tanggung jawabkan kepada konsumen (Komunda dan  Osarenkhoe,  2012).  Dengan  demikian,  hipo- tesis kedua poin a yakni kepuasan atas pemulihan jasa berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap brand reliability dapat diterima.
Tabel 8. Hasil Uji-t ( Path Coefficients )
No Variabel Variabel ke- Original Sample  Standar Deviasi T-table T-Hitung Kesimpulan 1 DJ KPJ 0.248 0.09 1.96 2.67 (+) Signifikan 2 PJ KPJ 0.224 0.15 1.96 1.57 (+) Tidak Signifikan 3 IJ KPJ 0.369 0.13 1.96 2.94 (+) Signifikan 4 KPJ BR 0.834 0.03 1.96 25.53 (+) Signifikan 5 KPJ BI 0.721 0.06 1.96 13.14 (+) Signifikan Tabel 9. Kesimpulan Hipotesis
Hipotesis ke- Variabel Ke-Variabel Hipotesis Peneliti Hasil Uji-t Kesimpulan 1 DJ KPJ (+) Signifikan (+) Signifikan Terbukti 2 PJ KPJ (+) Signifikan (+) Tidak Signifikan Tidak Terbukti 3 IJ KPJ (+) Signifikan (+) Signifikan Terbukti 4 KPJ BR (+) Signifikan (+) Signifikan Terbukti 5 KPJ BI (+) Signifikan (+) Signifikan Terbukti
Kepuasan atas pemulihan jasa memiliki pengaruh yang  signifikan dan  searah  terhadap brand inten- tion. Sebagaimana dinyatakan oleh Delgado et al. (2003)  b rand  intention ini  merupakan  variabel untuk  mengukur  kepercayaan  merek  konsumen. Dari hasil kesimpulan pada Tabel 7 dapat diindi- kasikan bahwa responden yang puas akan melaku- kan re-purchase atau  mau  kembali  lagi  ke  hotel yang sudah melakukan pemulihan jasa yang sesuai dengan harapan konsumen. Indikator yang paling mampu  merefleksikan brand  intention adalah ketika tamu bisa kembali percaya terhadap brand. Hal  ini  dapat  dibuktikan  dari  hasil  penghitungan nilai f 2 ( direct effect ) pada Tabel 8 yang mengukur pengaruh  antara  kepuasan  atas  pemulihan  jasa terhadap brand intention yakni sebesar 0.721. Nilai R -square sebesar  0.520  pada brand  intention memiliki  arti  bahwa brand  intention muncul  se- bagai akibat dari variabel kepuasan atas pemulihan jasa  sebesar  52%.  Hal  ini  berarti  kepuasan responden  atas  pemulihan  jasa  berperan  penting untuk menentukan brand intention reponden. Hal ini mengkonfirmasi pula studi yang dilakukan oleh Kim et al. (2012) bahwa ketika pihak penyedia jasa mau  berusaha  mengorbankan  serta  berkomitmen dalam melakukan pemulihan jasa untuk memenuhi apa yang dibutuhkan konsumen setelah mengalami kegagalan  jasa,  maka  konsumen  akan  puas. Dengan  demikian,  hipotesis  kedua  poin  b  yakni kepuasan atas pemulihan jasa berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap brand  intention dapat diterima.  Variabel brand  reliability dan brand intention mendukung hipotesis peneliti dimana saat tamu hotel merasa puas atas pemulihan jasa, maka tamu  dapat  memiliki  kepercayaan  merek  hotel kembali.  Sedangkan  untuk  indikator  yang  paling menjelaskan variabel kepuasan atas pemulihan jasa ialah  ketika  tamu  puas  dengan  cara  pihak  hotel memecahkan masalah.
3. Kepuasan atas pemulihan jasa sebagai variabel mediasi  yang  signifikan  bagi  pemulihan  jasa (distributive  justice,  procedural  justice  dan  inte- ractional justice) terhadap kepercayaan merek.
Berdasarkan data pada Tabel 8 dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan kepuasan atas pemulih- an  jasa  sebagai  variabel mediasi memperkuat hubungan  antara ketiga variabel independen ( dis- tributive  justice,  procedural  justice dan interac- tional justice) terhadap kepercayaan merek ( brand reliability dan brand intention ). Nilai f 2 ( indirect effect )  dari  pemulihan  jasa  ( distributive  justice, procedural  justice dan interactional  justice )  me- miliki  pengaruh  dalam  kategori  “sedang”  (yang
berarti  cukup  kuat  dengan  nilai f 2 diatas  0.150) terhadap kepercayaan merek ( brand reliability dan brand  intention )  jika  melalui  variabel mediasi kepuasan  atas pemulihan jasa. Sehingga, variabel mediasi (kepuasan atas  pemulihan jasa) memiliki pengaruh yang signifikan (mampu memediasikan dengan  baik)  untuk  menghubungkan  variabel independen  dengan  variabel  dependen  dalam penelitian ini.
Oleh  karena  itu,  kepuasan  atas  pemulihan  jasa terbukti merupakan variabel mediasi yang baik dan signifikan  bagi  pemulihan  jasa  terhadap  keper- cayaan  merek  pada  penelitian  ini.  Hal  ini  berarti bahwa tanpa adanya rasa puas dari responden atas pemulihan  jasa  yang  diterima,  maka  responden tidak  mungkin  memiliki  kepercayaan  merek kembali  terhadap  pihak  hotel.  Dengan  demikian, hipotesis  ketiga  yakni  kepuasan  atas  pemulihan jasa merupakan variabel mediasi yang positif dan signifikan  bagi  hubungan  anatara  pemulihan  jasa dengan kepercayaan merek dapat diterima.
Secara keseluruhan, dari hasil pembahasan di atas bahwa penerapan pemulihan jasa yakni distributive justice, procedural justice dan interactional justice berpegaruh secara positif terhadap kepuasan tamu atas pemulihan jasa. Hal ini berarti jika pihak hotel menerapkan pemulihan dengan ketiga pendekatan tersebut  dengan  baik,  maka  tamu  hotel  yang mengalami kegagalan jasa akan merasa puas. Dari ketiga  pendekatan  pemulihan  jasa, procedural justice tidak  berpengaruh  secara  signifikan  ter- hadap  kepuasan  tamu  atas  pemulihan  jasa  yang dilakukan.  Kepuasan  atas  pemulihan  jasa  yang diberikan oleh pihak hotel terbukti memiliki penga- ruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  keper- cyaan merek. Hal ini berarti bahwa tamu yang puas terhadap  pemulihan  jasa  yang  diberikan  ketika terjadi  kegagalan  jasa  masih  tetap  mau  untuk percaya  dengan  merek  hotel  serta  mau  kembali menginap di hotel tersebut.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan temuan penelitian dan analisis yang telah dilakukan maka dapat ditarik empat kesimpulan sebagai  berikut.  Pertama,  hasil  penelitian  menunjuk- kan  bahwa  penerapan  pemulihan  jasa  melalui distri- butive  justice,  procedural  justice dan interactional justice terbukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan atas pemulihan jasa. Dari ketiganya, distributive justice dan interactional justice signifikan sedangkan proce- dural  justice tidak  signifikan  berpengaruh  terhadap kepuasan  atas  pemulihan  jasa.  Meskipun  demikian
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 6, No. 2, September 2020: 99 – 110 108
penerapan procedural justice tetap memiliki pengaruh yang  positif.  Sehingga,  dapat  disimpulkan  semakin baik  penerapan  ketiga  variabel  independen  di  hotel bintang 1-3 maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan atas  pemulihan  jasa  yang  dirasakan  tamu.  Kedua, kepuasan atas pemulihan jasa dihipotesiskan memiliki hubungan  yang  positif  dan  signifikan  dengan  keper- cayaan merek ( brand reliability dan brand intention ). Didapati  bahwa  setiap  variabel  dependen  ( brand reliability dan brand  intention )  secara  signifikan dipengaruhi  oleh  variabel  kepuasan  atas  pemulihan jasa. Artinya, semakin puas tamu terhadap pemulihan jasa  yang  diterima  maka,  semakin  tinggi  tingkat jumlah  tamu  yang  mau  kembali  memberikan  keper- cayaan mereknya kepada pihak hotel. Ketiga, kepuas- an  atas  pemulihan  jasa  terbukti  berperan  sebagai variabel mediasi yang  signifikan  bagi  variabel  inde- penden terhadap variabel dependen. Variabel mediasi dalam  penelitian  ini  sangat  diperlukan  karena  ketiga variabel  independen  tidak  dapat  memberikan  penga- ruh secara langsung terhadap variabel dependen. Yang berarti  dengan  keberadaan  variabel mediasi dapat diindikasikan memperkuat pengaruh variabel indepen- den terhadap variabel dependen.
Hasil penelitia ini memberikan implikasi mana- jerial bagi manajemen hotel secara khusus antara lain, pertama,  pihak  hotel  terutama  hotel  berbintang  satu sampai tiga selaku sebaiknya mengutamakan perilaku yang memberikan empati ( interactional justice ) dalam proses pemulihan jasa. Saran ini diberikan berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa responden memberikan  tingkat  kesetujuan  paling  tinggi  pada keseluruhan  indikator  yang  ada  pada  variabel inter- actional  justice .  Salah  satu  indikator  yang  paling dipentingkan oleh responden yakni “pihak hotel mau mendengarkan  tamu  dengan  baik”.  Oleh  karena  itu peneliti  menganjurkan  ketika  pihak  hotel  melakukan proses  pemulihan  jasa  terhadap  tamu,  pihak  hotel diharapkan  mau  mendengarkan  dan  memberikan perhatian  lebih  (empati)  untuk  kenyamanan  tamu. Sementara  itu  penerapan distributive  justice tidak kalah penting yakni dengan memberikan kompensasi. Rata-rata  tingkat  kesetujuan  dari  indikator  “ replace- ment” yang berarti tamu ingin mendapatkan ganti rugi yang nilainya dianggap sama oleh tamu atas kegagalan jasa yang dialami. Disamping itu meskipun hasil pada procedural  justice kurang  signifikan  dalam  mempe- ngaruhi  kepuasan  tamu  dalam  penerapan  pemulihan jasa,  pihak  hotel  disini  tetap  diharapkan  untuk  tetap melakukan  proses  prosedur  yang  baik  serta  mening- katkannya  dalam  menangani  kegagalan  jasa,  karena hasil nilai rata-rata tingkat kesetujuan responden masih menganggapnya  penting  dan  masih  berpengaruh
positif  jika  dilihat  dari  nilai  pengaruh  langsung  ter- hadap kepuasan atas pemulihan jasa.
Bagi penelitian selanjutnya, peneliti memberikan tiga  saran  sebagai  berikut.  Pertama,  ruang  lingkup penelitian  bisa  diperluas  sehingga  target  responden lebih akurat dan tidak berfokus disuatu kalangan ter- tentu (swastawan dan pelajar/mahasiswa) yang tentu- nya  berdampak  pada  kurangnya  penelitian  dalam mempresentasikan  kondisi  seluruhnya  yaitu scope Indonesia.  Kedua,  diharapkan  model  penelitian  bisa juga  diterapkan  pada  objek  yang  lain  misalnya  hotel bintang  4  dan  hotel  bintang  5  untuk  dapat  mem- bandingkan  hasil  dari  masing-masing  objek  secara akurat. Ketiga, penyebaran kuisioner offline agar lebih diperbanyak  penyebarannya  dibanding  kuisioner online ,  dikarenakan  peneliti  tentu  akan  lebih  akurat dalam memilih responden yang sesuai dengan batasan penelitiannya  sehingga sampling-error yang  terjadi juga  lebih  rendah.  Selain  itu,  akan  ada  interaksi langsung  antara  peneliti dengan  responden sehingga, responden  akan  lebih  mudah  untuk  mengkonfir- masikan  dengan  peneliti  jika  ada  pernyataan  dalam kuisioner  yang  tidak  dipahami.  Dalam  penelitian  ini secara  keseluruhan  variabel  yang  digunakan  sudah valid  dan  reliabel,  namun  demikian  pengaruh pro- cedural justice terhadap kepuasan atas pemulihan jasa tidak  sebesar  sub-variabel  pemulihan  jasa  lainnya. Penelitian  selanjutnya  dapat  menggali  variabel  lain yang tidak diukur dalam penelitian ini, misalnya faktor budaya,  yang  mugkin  dapat  menjelaskan  kepuasan konsumen atas pemulihan jasa dengan

## DAFTAR REFERENSI
Abdillah, W. & Jogiyanto, H.M. (2015). Partial least square  (PLS)  –  Alternative  structural  equation modelling  (SEM) dalam penelitian bisnis. Yog- yakarta: Andi.
Babakus,  E.,  Yavas,  U.,  Karatepe,  O.M.  &  Avci,  T. (2003). The effect of management commitment to  service  quality  on  employees’  effective  and performance outcomes. Journal of the Academy of Marketing Science , 31 (3), 272-286.
Badan Pusat Statistik (2016). Statistik hotel dan ako- modasi  lainnya  di  Indonesia. Jakarta:  PT  Citra Mawana Patamaro.
Baghestan, A.G., Hamed. E., Omid, M., and Sasan, T. (2012). The impact of service  recovery  on  cus- tomer  satisfaction:  Case  of  Iran. Archives  Des Scienses, 65 (11), 506-514.
Ballester, E.D. & Munuera, A.J.L. (2005). Does brand trust matter to brand equity? Journal of Product and Brand Management , 14 (3), 187-196.
Barnes, A. (2003). How to maintain the trust: A study in banking customer . London: The Expert Press.
Becerra, E.P. & Badrinarayanan, V. (2013). The influ- ence  of  brand  trust  and  brand  identification  on brand evangelism. Journal of Product & Brand Management , 22 (5/6), 371-383.
Becker,  C.  (2000).  Service  recovery  strategies:  The impact of cultural differences. Journal of Hospi- tality and Tourism Research, 24 (4), 356-378 Belaid, S., & Behi, A.T. (2011). The role of attachment in  building  consumer-brand  relationships:  An empirical investigation in the utilitarian consump- tion context. Journal of Product & Brand Mana- gement, 20 (1), 37-47.
Boshoff,  C.  (2005).  Managing  service  quality:  An international  journal. Journal  of  Service  Theory and Practice, 15 (5), 410-425.
Cheung,  F.Y.M.  &  To,  W.M.  (2016).  A  customer- dominant logic on service recovery and customer satisfaction. Management  Decision,  54 ,  2524- 2543.
De  Ruyter,  K.,  and  Wezels,  M.  (2000).  Customer equity considerations in service recovery: A cross industry  perspective. International  Journal  of Service Industry Management , 11 , 91-108. Delgado, E.B., Munuera, J.A. & Yague, J.G. (2003). Development  and  validation  of  a  brand  trust scale. International Journal of Market Research,
45 (1), 35-53.
Duta, K., Venkatesh, U. & Parsa, H.G. (2007). Service failure  and  recovery  strategies  in  the  restaurant sector. International  Journal  of  Contemporary Hopitality Management, 19 (05), 351-363. Ghozali,  I.  (2014). Structural  equation  modelling metode  alternative  dengan  partial  least  square (PLS) edisi 4. Semarang: Undip.
Kau, A.K. & Loh, E.W.Y. (2006). The effect of service recovery on consumer satisfaction: A Compari- son between complainants and non-complainant. Journal of Service Marketing , 20 (2), 101-111.
Kim, T.T., Yoo, J.J. & Lee G. (2011).  Post-recovery customer relationships and customer partnerships in  a  restaurant  setting. International  Journal  of Contemporary  Hospitality  Management,  24 ,
381-401.
Komunda, M. & OsarenKhoe, A. (2012). Remedy or cure for service failure? Effects of service reco- very on customer satisfaction and loyalty. Busi- ness  Process  Management  Journal,  18 (1),  82- 103.
Lewis, B.R. & Sotiris, S. (2001). Service failure and recovery in retail banking: The customer’s per- spective. International Journal of Bank Market- ing, 19 , 34-47.
Lewis,  B.  R.,  &  Spyrakopoulos,  S.  (2001).  Service failures  and  recovery  in  retail  banking:  The consumers perspective. International Journal of Banking Marketing , 19, 37-47. Lovelock, C.H. & Wright, L.K., (2005). Manajemen pemasaran jasa (1 st ed) . Jakarta: Indeks.
Oliver, R.L. (1999). Whence consumer loyalty? Jour- nal of Marketing, 63 (5), 33-44. Singh,  J.  &  Crisafulli,  B.  (2016).  Managing  online service  recovery:  procedures,  justice  and  custo- mer satisfaction. Journal of Service Theory and Practice, 26 (6), 764-787.
Veloutsou,  C.  (2015.  Brand  evaluation,  satisfaction and  trust  as  predictors  of  brand  loyalty:  The mediator-moderator effect of brand relationships. Journal of Consumer Marketing, 32 (6), 405-421.