## ANALISIS IMPLEMENTASI KEBIJAKAN STANDAR PELAYANAN MININAL UNTUK PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PUBLIK DI DAERAH

## Zulkarnain Umar
Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Islam Makassar Makassar, Indonesia Email: zul.nain83@yahoo.com

## Abstract
This  study  raises  the  implementation  of  the  policy  of  autonomous  regional  government towards  the  minimum  service  standard  (SPM),  because  in  carrying  out  the  system  of regional autonomy is the authority of the autonomous region, except for government affairs arranged  with  the  law  this  is  determined  by  government  affairs.  In  carrying  out governmental affairs under the authority of the regions, regional governments shall exercise the  broadest  autonomy  to  regulate  and  manage  their  own  governmental  affairs  based  on autonomy in accordance with the contents of Article 10 paragraph (3) of Law no. 32/2004, governmental  affairs  that  do  not  become  matters  of  regional  government  are:  (1)  foreign policy, (2) defense, (3) security, (4) yustisi, (5) monetary and fiscal national, and (6) religion. This means that other areas beyond the above six areas become regional government affairs in the context of the implementation of broad and real autonomy. In order to realize the broad regional  autonomy  and  real  regional  government  that  is  responsive,  capable  and  has performance to the minimum service standard system in the service to the public.
Keywords: policy implementation, public policy, minimum service standard

## Abstrak
Kajian ini mengangkat tentang implementasi kebijakan Pemerintah daerah otonomi terhadap standar pelayanan minimal (SPM), karena dalam menyelenggarakan system otonomi daerah adalah merupakan  kewenangannya terhadap daerah otonomi, kecuali  urusan pemerintahan yang  di  atur  dengan  Undang-Undang  hal  ini  ditentukan  oleh  urusan  pemerintah.  Dalam menyelenggarakan u   rusan pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah, pemerintahan daerah menjalankan otonomi seluas-luasnya untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan  berdasarkan  otonomi  sesuai  isi  pasal  10  ayat  (3)  UU  No.  32/2004,  urusan pemerintahan  yang  tidak  menjadi  urusan  pemerintahan  daerah  adalah  :  (1)  politik  luar negeri,  (2)  pertahanan,  (3)  keamanan,  (4)  yustisi,(5)  moneter  dan  fiskal  nasional,  dan  (6) agama. Ini berarti bidang-bidang lain diluar 6 bidang diatas menjadi urusan pemerintahan daerah dalam rangka pelaksanaan otonomi luas dan nyata. Dalam rangka untuk merealisasi otonomi  daerah  yang  luas  dan  nyata  pemerintahan  daerah  yang  tanggap,  mampu  dan mempunyai  kinerja  terhadap  system  standar  pelayanan  minimal  dalam  pelayanan  kepada publik.
Kata kunci : implementasi kebijakan, kebijakan publik, standar pelayanan minimal

## Pendahuluan
Sebagaimana  telah  kita  ketahui  bersama,  bahwa  pada  hakekatnya  dalam penyelenggaraan  pemerintahan  negara,  penyelenggaraan  kebijakan  desentralisasi dan  Otonomi  daerah  yang  diatur  dalam  UU  No.  32  tahun  2004,  bermuara  pada pengakuan  adanya/pembentukan  Daerah  Otonom  dan  sekaligus  pengakuan  / penyerahan  wewenang,  hak,  kewajiban  untuk  mengelola  urusan  pemerintahan  di bidang tertentu oleh/dari Pemerintah kepada Daerah. Pada dasarnya urusan yang dikelola  daerah  adalah  pararel  dengan  urusan  yang  ditangani  pemerintah,  diluar urusan bidang-bidang dan segmen urusan pemerintahan yang dikecualikan, disini tersirat dalam konsep otonomi luas.  Dalam hal  itu otonomi luas bermakna bahwa daerah diberi keleluasaan untuk menentukan baik jenis-jenis yang akan diurusi dan diprioritaskan, juga urusan yang belum dapat dilayani untuk kemudian diserahkan kembali  ke  pemerintah  pusat.  Urusan  pemerintahan  yang  menjadi  wewenang daerah  tergantung  dari  kebutuhan,  kondisi,  dan  potensi  yang  senyatanya  ada  di daerah,  dan  disinilah  tersirat  dalam  konsep  otonomi  nyata,  sehingga  dengan demikian  isi  otonomi  daerah  dari  daerah  yang  satu  dengan  daerah  yang  lain berbeda  satu  sama  lain.  Satu  hal  yang  paling  esensial  dalam  isi  UU  No.  32  tahun 2004  tentang  Pemerintahan  Daerah  ialah  pembagian  urusan  pemerintahan  antara pemerintah  (presiden)  dan  pemerintahan  daerah.  Terhadap  Penyelanggaraan desentralisasi  mensyaratkan  pembagian  urusan  pemerintahan  antara  Pemerintah dengan daerah otonom. Pembagian urusan pemerintahan tersebut didasarkan pada pemikiran bahwa selalu terdapat berbagai urusan pemerintahan yang sepenuhnya/ tetap menjadi kewenangan Pemerintah. Urusan pemerintahan tersebut menyangkut terjaminnya  kelangsungan  hidup  bangsa  dan  negara  secara  keseluruhan.  Hal  ini menyangkut  pemerintah  daerah  dan  DPRD.  Adapun  arti  otonomi  yang bertanggungjawab  adalah  otonomi  yang  dalam  penyelenggaraannya  harus  benar- benar  sejalan  dengan  tujuan  dan  maksud  pemberian  otonomi.  Pembagian  urusan pemerintahan antara Pemerintah dan Pemerintahan Daerah memasuki horison baru dalam  tata  pemerintahan  daerah  di  Indonesia.  Hal  itu  menyangkut  kewenangan Pemerintahdan  Pemerintahan  Daerah  yang  sepintas  lalu  lebih  luas  dibanding dengan kewenangan Pemerintah (Pusat).
Artikel  ini  bertujuan  untuk  menjawab  pertanyaan  riset  “bagaimana  implementasi kebijakan standar pelayanan minimal untuk peningkatan kualitas pelayanan publik di daerah?”

## Kajian Literatur
Implementasi Kebijakan Setelah  suatu  kebijakan  negara  memperoleh  legitimasi,  agar  diperoleh intended impact, kiranya  perlu  diimplementasikan.  Van  Meter  dan  Van  Horn  (1978), merumuskan mengenai proses implementasi sebagai “ those actions by public or private individuals (or groups) that  are directed at the achievement of objectives set forth in prior policy decisions”. Makna perumusan di atas ialah bahwa implementasi mengandung pengertian  tindakan  yang  dilakukan  individu  atau  pejabat  maupun  swasta  yang mengarah pada tujuan yang ditetapkan. Tindakan-tindakan tersebut adalah berupa upaya-upaya  untuk  mengadministrasikan  dan  menimbulkan  dampak  nyata  pada
masyarakat.fokus  perhatian  implementasi  kebijakan  adalah  memahami  apa  yang senyatanya  terjadi  sesudah  suatu  program,  dinyatakan  berlaku.  Dalam  studi kebijakan publik, dikatakan bahwa implementasi bukanlah sekedar bersangkut paut dengan mekanisme penjabaran keputusan politik ke dalam prosedur-prosedur rutin melalui  saluran-saluran  birokrasi,  melainkan  lebih  dari  itu  implementasi menyangkut  masalah  konflik,  keputusan  dan  siapa  yang  memperoleh  apa  dari suatu  kebijakan.  Oleh  karena  itu  tidaklah  terlalu  salah  jika  dikatakan  bahwa implementasi kebijakan merupakan aspek yang sangat penting dalam keseluruhan proses  kebijakan.  Pengertian  yang  sangat  sederhana  tentang  implementasi  adalah sebagaimanadiungkapkan oleh Jones (1980), dimana implementasi diartikan sebagai “getting  a  job  done” dan “doing  a” .Tetapi  di  balik  kesederhanaan  rumusan yangdemikian  berarti  bahwa  implementasi  kebijakan  merupakan  suatu  proses kebijakan yang dapat dilakukan dengan mudah.Teori tentangimplementasi sebagai proses  pembelajaran  adalah  penjelasan  yang  optimistik  atas  hipotesis  yang menyatakan bahwa implementasi adalah proses evolusi.Model proses implementasi ini dipandang sebagai bagian dari versi pendekatan “ top-down-naïve implementation, perfect  administration,  a  hierarchical    model ”,  kondisi-kondisi  bagi  keberhasilan implementasi  dan  dipandang  sebagai  sesuatu  yang sub-optimal atas  model-model tersebut  di  atas  karena  asumsinya  mengenai  proses  implementasi  yang  searah; Implementasi  as  structure. Hjern  dan  Porter  (1981)  yang  memandang  struktur implementasi  sebagai  unit  analisis  administratif  yang  strukturnya  terdiri  dari anggota-anggota organisasi dengan pandangan atas program yang didasarkan pada kepentingan  utama  mereka.  Struktur  implementasi  mencakup  seperangkat  aktor yang  hanya  terpaut  dengan  satu  struktur  implementasi.  Pendekatan  struktur implementasi beranjak dari penekanan atas apa yang tersangkut paut dengan proses implementasi,  bukan  seperti  perspektif  pendekatan top-down yang  menyangkut kompleksitas  organisasi,  partisipan  yang  diseleksi  sendiri,  keragaman  motif  dan tujuan  serta  penyesuaian  dengan  kondisi  lokal  dimana  implementasi  itu  berjalan. Hjern dan Porter (1981) mengemukakan bahwa struktur implementasidikonseptualisasikan  sebagai  unit  yang  tujuan  tindakannya  secara khusus  diarahkan  untuk  mengimplementasikan  suatu  program; Implementation  as outcome.
Fudge  dan  Barrett  (1979)  yang  menyatakan  bahwa  teori  tentang  proses implementasi beranja dari sebagian konsep implementasi yang menyatakan bahwa implementasi  bukanlah  “ putting  policy  into  effect ”  yang  menekankan  pada pengabaian atas interaksi antara perumus dan pelaksana kebijakan.
Konsep  tentang  proses  implementasi  merupakan  unit  analisis  yang  terpisah. Perspektif  implementasi  adalah  ilmu  dan  pengetahuan  praktis  dibidang administratif  yang  dimiliki  oleh  perumus  dan  pelaksana  kebijakan  yang memungkinkan  mereka  mengembangkan  pendekatan  terhadap  implemetnasi kebijakan.  Perspektif  implementasi  ini  biasanya  dimiliki  oleh  para  praktisi  bukan oleh sembarang aktor yang berpartisipasi dalam proses implementasi.
Beberapa studi implementasi menunjukkan bahwa aktor-aktor dapat melaksanakan kebijakan dengan keyakinan bahwa tindakan mereka adalah  sesuai dengan tujuan
pengimplementasian  walaupun  terkadang  mereka  keliru  atau  melakukan kesalahan. Untuk menyatakan bahwa perspektif implementasi berhasil, diperlukan perspektif  implementasi  yang  berbeda,  dan  itu  adalah  teoritisi; Implementation  as backward  mapping. Tetapi  bila  dikaji  lebih  dalam,  sebagai  konsekuensi  negara kesatuan,  meskipun  secara  deklatoris  hanya  mengurus  urusan  seperti  tersebut diatas,  bukan  berarti  Pemerintah  melepaskan  atau  mendelegasikan  sepenuhnya urusan lainnya kepada pemerintahan daerah. Pemerintah (Pusat) masih memegang kendali kewenangan tersebut, khususnya di bidang pengawasan dan pengendalian serta pendanaan.
Seperti  isi  rumusan  pasal  10  ayat  (5)  UU  No.  32  tahun  2004  bahwa  dalam  urusan pemerintahan  yang  menjadi  kewenangan  pemerintah  di  luar  urusan  sebagaimana dirumuskan pada ayat (3), pemerintah dapat :1). menyelenggarakan sendiri sebagan urusan  pemerintahan;  2).  Melimpahkan  sebagian  urusan  pemerintahan  kepada Gubernur  selaku  wakil  pemerintah;  atau  3).  menugaskan  sebagian  urusan  kepada pemerintah  daerah  dan/atau  pemerintahan  desa  berdasarkan  azas  tugas pembantuan.  Sama  seperti  semangat  UU  22/1999,  juga  UU  No.32/2004,  titik beratnya  otonomi  berada  pada  kabupaten  dan  kota.  Daerah  kabupaten  dan  kota adalah menerima kewenangan terbesar, sedangkan provinsi menerima kewenangan yang lebih bersifat koordinatif, pengawasan dan pembinaan.
Satuhal  yang  baru  dalam  penyelenggaraan  urusan  pemerintahan  dibagi berdasarkan  kriteria:  1).  Eksternalitas,  adalah  dampak  yang  timbul  sebagai  akibat dari  penyelenggaraan  suatu  urusan  pemerintahan.  Penyelenggaraan  urusan pemerintahan  berdasarkan  kriteria  eksternalitas  ditentukan  berdasarkan  luas, besaran, dan jangkauan dampak yang timbul akibat penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan.  Berdasarkan  kriteria  eksternalitas  maka  semakin  langsung  dampak penyelenggaraan  suatu  urusan  pemerintahan  kepada  masyarakat,  maka  urusan tersebut  paling  tepat  untuk  diselenggarakan  oleh  pemerintah  daerah kabupaten/kota.
2). Akuntabilitas, adalah pertanggungjawaban terhadap pemerintah, pemerintahan daerah provinsi, dan pemerintahan daerah kabupaten/kota dalam penyelenggaraan urusan  pemerintahan  tertentu  kepada  masyarakat.  Penyelenggaraan  urusan pemerintahan berdasarkan kriteria akuntabilitas ditentukan berdasarkan kedekatan suatu  tingkatan  pemerintahan dengan  luas,  besaran,  dan  jangkauan  dampak  yang ditimbulkan oleh penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan.
Berdasarkan  kriteria  akuntabillitas  maka  semakin  dekat  pemberi  layanan  dan penggunanya,  dan  semakin  banyak  jumlah  pengguna  layanan  maka  layanan tersebut  lebih  tepat  diselenggarakan  oleh  pemerintahan  daerah  kabupaten/kota. Efisiensi,  adalah  tingkat  daya  guna  tertinggi  yang  dapat  diperoleh  dari penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan.
Penyelenggaraan  urusan  pemerintahanberdasarkan  kriteria  efisiensi  ditentukan berdasarkan  perbandingan  tingkat  daya  guna  yang  paling  tinggi  yang  dapat diperoleh  dari  penyelenggaraan  suatu  urusan  pemerintahan.  Berdasarkan  kriteria
efisiensi  maka  penyelenggaraan  urusan  lebih  tepat  pada  tingkat  pemerintahan dimana  terdapat  perbandingan  terbaik  antara  cost  penyelenggaraan  urusan dibandingkan dengan manfaat yang diperoleh dengan penyelenggaraan urusan.
Penggunaan  kriteria  eksternalitas,  akuntabilitas,  dan  efisiensi  dalam  pembagian urusan  pemerintahan  antar  tingkat  pemerintahan  dilaksanakan  secara  kumulatif sebagai  satu  kesatuan.  Adapun  urusan  pemerintahan  yang  menjadi  kewenangan pemerintah  daerah,  yang  diselenggarakan  berdasarkan  kriteria  diatas,  terdiri  atas urusan  wajib  dan  urusan  pilihan.  Urusan  pemerintahan  yang  diserahkan  kepada daerah disertai dengan sumber pendanaan, pengalihan.  sarana dan prasarana, serta kepegawaian sesuai dengan urusan yang didesentralisasikan.
Dalam  hubungan  dengan  penyelenggaraan  pelayanan  kepada  masyarakat  oleh pemerintahan  provinsi  dan  pemerintahan  daerah  kabupaten/Kota  maka pelaksanaan  urusan  wajib  dan  pilihan  tersebut  menjadi  acuan  dan  tolok  ukur keberhasilannya. Penyelenggaraan urusan wajib merupakan penyediaan pelayanan dasar  kepada  masyarakat  sesuai  dengan  Standar  Pelayanan  Minimal  sebagai  alat ukur  yang  ditetapkan  pemerintah.  Birokrasi  di  era  otonomi  daerah  ini  tidak  bisa tidak  harus  mempunyai  tolok  ukur  yang  digunakan  untuk  menilai  kinerja pelaksanaan pelayanan publik.
Secara  internasional  tolak  ukur  tersebut  biasa  disebut Minimum  Service  Standard . Drucker  (2004)  berpandangan  bahwa  tidak  ada  di  dunia  yang  disebut  negara tertinggal,  yang  ada  adalah under  managed  country ,  karena  ketertinggalan  negara- negara terbelakang terutama disebabkan oleh ketertinggalan dalam manajemennya.
Salah  satu  kelemahan  dalam  manajemen  ini  adalah  karena  tidak  mampunya birokrasi  memberikan  pelayanan,  karena  (1)  manajemennya  tidak  memiliki wawasan dan bakat bisnis,(2) mereka membutuhkan orang-orang baru, (3) sasaran dan  hasilnya  tidak  terukur  dan  tidak  nyata.  Sedemikian  pentingnya  pemberian pelayanan ini, sehingga Pemerintah melalui PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan  dan  Penerapan  Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM)  telah  menetapkan aturan  keharusan  diterapkannya  urusan  wajib  daerah,  terutama  yang  berkaitan dengan pelayanan dasar baik kepada Provinsi maupun kepada Kabupaten/Kota.

## Konsep dan Kebijakan Standar Pelayanan Minimal
Dalam  rangka  desentralisasi,  Pemerintah  Pusat  telah  menyerahkan  urusan pemerintahan  tertentu  kepada  Pemerintah  Daerah  sehingga  kewajiban  untuk menyediakan  pelayanan  tersebut  beralih  ke  daerah.  Namun  dengan  prinsip otonomi  daerah  dalam  negara  kesatuan,  otonomi  dalam  pelaksanaan  urusan tersebut  tentulah  dibatasi  oleh  keberadaan  negara  sebagai  insitusi  tertinggi  yang terbentuk dari konsensus masyarakat dalam teritori tertentu, dengan konstitusi dan pengaturan  tertentu  yang  disusun  dan  disepakati  bersama  untuk  mengatur kehidupan bersama. Pemerintah Pusat mempunyai kewenangan melakukan kontrol atas  pelaksanaan  urusan  tersebut.  Sehingga  Negara  menetapkan  regulasi  tertentu
untuk tujuan tersebut adalah hal yang umum. Hal ini karena pada dasarnya Negara, secara  moral  maupun  legal  mempunyai  kewajiban  kewajiban  untuk  menjamin warganya,  di  setiap  wilayah  bagian  negara,  mendapat  pelayanan  dengan  kualitas dan standar tertentu melalui berbagai regulasi.
Jaminan untuk mendapat pelayanan dengan kualitas dan standard tertentu tersebut salah  satunya  dapat  dicapai  dengan  menerapkan  Standar  Pelayanan  Minimal. Secara logis,standar pelayanan minimal dapat diterapkan untuk mencapai berbagai tujuan.  Pertama,  untuk  dapat  memberikan  definisi  yang  jelan  tentang  pelayanan yang  dimaksud.  Kedua,  memberikan  informasi  untuk  melakukan  perencanaan dalam  memberikan  pelayanan  bagi  masyarakat  di  tingkat  lokal.  Di  samping  itu informasi tersebut juga dapat menjadi patok banding ( benchmar k)dalam melakukan monitoring  dan  evaluasi  kinerja  pelayanan  publik.  Selanjutnya,  dengan  adanya standar  ini  juga  memungkinkan  Pemerintah  Pusat  untuk  memberikan  penekanan pada  pelayananyang  menjadi  prioritas  nasional.  Terakhir,  standar  yang  ada  dapat menjadi  elemen  yang  diperlukan  untuk  memperkirakan  kebutuhan  pembiayaan untuk menyediakan pelayanan.
Disamping  adanya  manfaat  dengan  ditetapkannya  standar  dalam  pelayanan, penerapan  standar  juga  memiliki  keterbatasan,  antara  lain:  konsistensi  dan terbatasnya  variasi  dalam  pelayanan  kadang-kadang  mengorbankan  kebutuhan spesifik  pengguna  jasa,  standar  disusun  tidak  didasarkan  oleh  keadaan  yang sesungguhnya,  atau  disusun  dengan  interpertasi  yang  salah  terhadap  kondisi daerah dapat juga merugikan pengguna jasa, diterapkannya standar kadang-kadang mengabaikan  kompleksitas  pelayanan  maupun  variabilitas  yang  dimiliki  oleh pengguna  jasa,  penilaian  yang  tidak  adil  terhadap  mutu  pelayanan  dapat  terjadi akibat menggunakan standar yang tidak tepat, demikian juga dapat terjadi ketidak- cocokan  standar  yang  dikeluarkan  oleh  berbagai  lembaga.(1)  Pelayanan  yang berbasis  SPM  tersebut  kemudian  diakomodasikan  dalam  Renstra  daerah  dan dilaksanakan  setiap  tahunnya  melalui  APBD.Pelaksanaan  SPM  tersebut  kemudian dievaluasi untuk melihat sejauhmana pelaksanaannya dan masalah apa yang terjadi dalam implementasi untuk dijadikan feedback bagi penyempurnaannya.
Dalam  system  penyelenggaraannya,  SPM  dibuat  berdasarkan  sejumlah  peraturan perundang-undangan,  yakni:  a).  UU  Nomor  32  Tahun  2004  tentang  Pemerintahan Daerah;  b).  UU  Nomor  33  Tahun  2004  tentang  Perimbangan  Keuangan  antara Pemerintah  Pusat  dan  Pemerintahan  Daerah;c).  PP  Nomor  25Tahun  2000  tentang Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan Provinsi Sebagai Daerah Otonom; d). PP Nomor 104 Tahun 2000 tentang Dana Perimbangan; e). PP Nomor 108 Tahun 2000 tentang Tatacara Pertanggung jawaban Keuangan Daerah; f). PP Nomor  20 Tahun 2001  mengenai  Pembinaan  dan  Pengawasan  atas  Penyelenggaraan  Pemerintahan Daerah;  g).  PP  Nomor  56  Tahun  2001  mengenai  Pelaporan  Penyelenggaraan Pemerintahan  Daerah;  dan  h).  PP  Nomor  65  Tahun  2005  mengenai  Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. (LAN : 2008, 23-24) Sesuai dengan  Pasal  5  ayat  (1)  PP  Nomor  65  Tahun  2005,  bahwa  penyusunan  SPM  oleh
masing-masing  Menteri/Pimpinan  LPND  dilakukan  melalui  konsultasi  yang dikoordinasi oleh Menteri Dalam Negeri.
Konsultasi tersebut dilakukan dengan tim konsultasi yang terdiri dari unsur-unsur Departemen  Dalam  Negeri,  Kementrian  Negara  Perencanaan  Pembangunan Nasional/Kepala Bappenas,Departemen Keuangan, Kementrian Negara Pemberdayaan  Aparatur  Negara,  dengan  melibatkan  Menteri/Pimpinan  LPND terkait, yang dibentuk dengan Kepmendagri. Hasil  konsultasi tersebut dikeluarkan oleh  masing-masing  Departemen  /  LPND  sebagai  Peraturan  Menteri  yang bersangkutan.  Sebelum  PP  Nomor  65  Tahun  2005  tersebut  dikeluarkan,  untuk mengatasi  kelangkaan  peraturan  perundangan  mengenai  SPM  sedangkanSPM harus sudah dilaksanakan, maka dikeluarkan Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor  100  Tahun  2002  tentang  Pelaksanaan  Kewenangan  Wajib  dan  Standar Pelayanan Minimal. Berbagai Persoalan Dalam Implementasi SPM Penyelenggaraan SPM  ditengarai  tidak  dapat  segera  berjalan  efektif,  hal  ini  ditandai  dengan kurangnya  dana  dalam  APBN/D  yang  digunakan  untuk  memberikan  pelayanan publik,  karena  sebagian  besar  anggaran  daerah  habis  untuk  membiayai  aparatur. Padahal  SPM  harus  diterapkan  secara  tepat  karena  berdampak  terhadap penyelenggaraan  pemerintahan  di  daerah  baik  dari  segi  organisasi,  personel, perencanaan,  pembiayaan  dan  pertanggungjawaban  maupun  terhadap  dukungan pemerintah yang mungkin diperlukan.
Permasalahan lain yang cukup mendesak untuk diatasi adalah : (1) sering terdapat kerancuan  antara  standar  teknis  suatu  pelayanan  dan  SPM.  Ada  kecenderungan departemen  teknis  menerapkan  standar  teknis  yang  tinggi  sehingga  daerah  tidak mampu melaksanakan dan menjadi alasan untuk menarik suatu urusan ke pusat; (2) sampai  sekarang  belum  terdapat  kata  sepakat  antara  pemerintah  dengan pemerintahan  provinsi  maupun  kabupaten/kota  dalam  membagi  suatu  urusan  ke dalam tingkatan-tingkatan pemerintahan yang ada. Kecenderungannya adalah tarik menarik urusan terutama yang berkaitan dengan urusan yang menghasilkan uang; (3)  kewenangan  atau  urusan  pemerintahan  sering  belum  berkorelasi  dengan pelayanan.  Kewenangan  lebih  untuk  mencari  kekuasaan  yang  berkaitan  dengan uang atau penerimaan.

## Hasil Dan Pembahasan
Berdasarkan  SE  Mendagri  (2002)  tersebut,  beberapa  departemen  telah mengeluarkan  Pedoman  SPM.  Pedoman  tersebut  digunakan  untuk  menjabarkan SPM  ke  dalam  aturan  yang  lebih  spesifik,  seperti  penjabaran  definisi  operasional, cara perhitungan pencapaian kinerja, rumus indikator, sumber data, target, maupun langkah-langkah kegiatan yang harus dilakukan.
Hingga saat ini terdapat kementerian  terkait yang telah mengeluarkan  acuan SPM untuk  diterapkan  ke  seluruh  daerah  di  Indonesia:  1).Bidang  Perumahan  Rakyat berdasarkan  Peraturan  Menteri  Perumahan  Rakyat  Nomor  22  Tahun  2008  tentang SPM  Bidang  Perumahan  Rakyat  Daerah  Provinsi  dan  daerah  Kabupaten/Kota;  2).
Bidang  pemerintahan  dalam  negeri  berdasarkan  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri Nomor  62  Tahun  2008  tentang  SPM  Bidang  Pemerintahan  Dalam  Negeri  di Kabupaten/Kota; 3) Bidang sosial berdasarkan Peraturan Menteri Sosial Nomor 129 Tahun  2008  tentang  SPM  Bidang  Sosial  Daerah  Provinsi  dan  Daerah Kabupaten/Kota;  4).  Bidang  Kesehatan  berdasarkan  Peraturan  Menteri  Kesehatan Nomor  741Tahun  2008  tentang  SPM  Bidang  Kesehatan  di  Kabupaten  /  Kota;  5). Bidang  perempuan  dan  anak  berdasarkan  Peraturan  Menteri  Pemberdayaan Perempuan Nomor 1 Tahun 2009 tentang SPM Terpadu Bagi Saksi dan/atau Korban Tindak Pidana Perdagangan Orang dan Penghapusan Ekploitasi Seksual pada Anak dan Remaja di Kabupaten/Kota, dan Peraturan Menteri Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Layanan Terpadu Bagi Perempuan dan Anak Korban Kekerasan; 6). Bidang LH  berdasarkan  Peraturan  Menteri  Lingkungan  Hidup  Nomor  19  Tahun  2010 tentang SPM Lingkungan Hidup Daerah Provinsi dan Daerah Kabupaten/Kota; 7). Bidang  KB  berdasarkan  Peraturan  Kepala  BKKBN  Nomor  55/HK-  010/85  Tahun 2010  tentang  SPM  Bidang  Keluarga  Perencana  dan  Keluarga  Sejahtera  di Kabupaten/Kota; 8). Bidang pendidikan berdasarkan Peraturan Menteri Pendidikan Nasional  Nomor  15  Tahun  2010  tentang  SPM  Pendidikan  Dasar  di  Kabupaten  / Kota;  9).  Bidang  Nakertrans  berdasarkan  Peraturan  Menteri  Tenaga  Kerja  dan Transmigrasi  Nomor  Per  15/MEN/X/2010  tentang  SPM  Bidang  Ketenagakerjaan; 10).  Bidang  PU  dan  Tata  Ruang  berdasarkan  Peraturan  Menteri  Pekerjaan  Umum Nomor  14l  PRT  /  M12010  tentang  SPM  Bidang  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan Ruang;  11).  Bidang  Ketahanan  Pangan  berdasarkan  Peraturan  Menteri  Pertanian Nomor  65/Permentan/OT.  140/12/2010  tentang  SPM  Bidang  Ketahanan  Pangan Provinsi dan Kabupaten/Kota; l2). Bidang Kesenian berdasarkan Peraturan Menteri Kebudayaan  dan  Pariwisata  Nomor  PM.  106/HK.  501/MKP/2010  tentang  SPM BidangKesenian;  13).  Bidang  Komunikasi  dan  Informasi  berdasarkan  Peraturan Menteri  Komunikasi  dan  lnformatika  Nomor  22  Tahun  2010  tentang  SPM  Bidang Kominfo di Kabupaten/Kota (Surat Edaran Mendagri Nomor 100/676/SJ tertanggal 7  Maret  2011).  14).  Peraturan  Menteri  Perhubungan  Nomor  :  PM.81  Tahun  2011 tentang  Standar  Pelayanan  Minimal  Bidang  Perhubungan  Daerah  Provinsi  dan Daerah  Kabupaten  /  Kota;  15).  Peraturan  Kepala  Badan  Koordinasi  Penanaman Modal  Nomor  14  Tahun  2011  tentang  Standar  Pelayanan  Minimal  Bidang Penanaman Modal Provinsi dan Kabupaten/Kota;
Berkenaan dengan penyelenggaraan SPM tersebut di atas dan sebagai turunan dari PP  Nomor  65  Tahun  2005,  maka  diterbitkan  Permendagri  Nomor  6  Tahun  2007 tentang  Petunjuk  Teknis  Penyusunan  dan  Penetapan  Standar  Pelayanan  Minimal, dimana ruang lingkup dari Permendagri tersebut meliputi: a) Jenis pelayanan dasar yang  berpedoman  pada  SPM,  b)  Indikator  SPM,  c)  nilai  SPM,  d)  Batas  waktu pencapaian SPM, dan e) Pengorganisasian penyelenggaraan SPM.
Adapun  penjabaran  untuk  masing-masing  ruang  lingkup  tersebut  adalah  sebagai berikut: (1). Penentuan jenis pelayanan dasar yang berpedoman pada SPM mengacu pada kriteria: a). merupakan bagian dari pelaksanaan urusan wajib; b). merupakan pelayanan  yang  sangat  mendasar  yang  berhak  diperoleh  setiap  warga  secara
minimalsehingga  dijamin  ketersediaannya  oleh  konstitusi,  rencana  jangka  panjang nasional,  dan  konvensi  internasional  yang  sudah  diratifikasi,  tanpa  memandang latar belakang pendapatan, sosial, ekonomi, dan politik warga; c). didukung dengan data  dan  informasi  terbaru  yang  lengkap  secara  nasional  serta  latar  belakang pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan dalam penyelenggaraan pelayanan dasar  sebagaimana  dimaksud  pada  huruf  b,  dengan  berbagai  implikasinya, termasuk implikasi kelembagaan dan pembiayaannya; dan d). terutama yang tidak menghasilkan keuntungan materi;
(2).  Penentuan  indikator  standar  pelayanan  minimal  menggambarkan  hal-hal sebagai berikut: a). tingkat atau besaran sumberdaya yang digunakan, seperti sarana dan  prasarana,  dana,  dan  personil;  b).  tahapan  yang  digunakan,  termasuk  dalam upaya  pengukurannya,  seperti  program  atau  kegiatan  yang  dilakukan,  mencakup waktu,  lokasi,  pembiayaan,  penerapan,  pengelolaan  dan  keluaran,  hasil  dan dampak; c). wujud pencapaian kinerja, meliputi pelayanan yang diberikan, persepsi, dan  perubahan  perilaku  masyarakat;  d).  tingkat  kemanfaatan  yang  dirasakan sebagai  nilai  tambah,  termasuk  kualitas  hidup,  kepuasan  konsumen  atau masyarakat,  dunia  usaha,  pemerintah  dan  pemerintahan  daerah;  dan  e). keterkaitannya  dengan  keberadaan  sistem  informasi,  pelaporan  dan  evaluasi penyelenggaraan  pemerintahan  daerah  yang  menjamin  pencapaian  SPM  dapat dipantau dan dievaluasi oleh pemerintah secara berkelanjutan.
3).  Penentuan  Nilai  SPM:  a).  kualitas  berdasarkan  standar  teknis  dari  jenis pelayanan dasar yang berpedoman pada SPM dengan mempertimbangkan standar pelayanan  tertinggi  yang  telah  dicapai  dalam  bidang  pelayanan  dasar  yang bersangkutan  di  daerah  dan  pengalaman  empiris  tentang  cara  penyediaan pelayanan dasar yang bersangkutan yang telah terbukti dapat menghasilkan mutu pelayanan  yang  hendak  dicapai,  serta  keterkaitannya  dengan  SPM  dalam  suatu bidang pelayanan yang sama dan dengan SPM dalam bidang pelayanan yang lain; b).  cakupan  jenis  pelayanan  dasar  yang  berpedoman  pada  SPM  secara  nasional dengan  mempertimbangkan  kemampuan  keuangan  nasional  dan  daerah  serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah dalam bidang pelayanan dasar yang bersangkutan, variasi kondisi daerah, termasuk kondisi geografisnya.
(4). Batas waktu pencapaian SPM: Batas waktu pencapaian SPM merupakan kurun waktu  yang  ditentukan  untuk  mencapai  SPM  secara  nasional.  Dalam  menentukan batas waktu pencapaian SPM harus mempertimbangkan : a). status jenis pelayanan dasar  yang  bersangkutan  pada  saat  ditetapkan;  b).  sasaran  dan  tingkat  pelayanan dasar  yang  hendak  dicapai;  c).  variasi  faktor  komunikasi,  demografi  dan  geografi daerah;  dan  d).  kemampuan,  potensi,  serta  prioritas  nasional  dan  daerah.  (5). Pengorganisasian  penyelenggaraan  SPM  mencakup:  tatacara  penyusunan  dan penetapan SPM serta pembinaan danpengawasan penerapannya.
Pembagian Kewenangan Pemerintah Provinsi Dan Pemerintah Kabupaten / Kota.
Sebagai standar pelayanan minimal,  pelayanan publik yang wajib disediakan oleh pemerintah  (daerah)  kepada  masyarakat,  maka  SPM  harus  dapat  menjamin pelayanan  minimal  yang  berhak  diperoleh  masyarakat  Indonesia  dari  pemerintah daerah.  Dengan  kata  lain,  SPM  merupakan  tolok  ukur  untuk  mengukur  kinerja penyelenggaraan  urusan  wajib  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  dasar  kepada masyarakat.  Melalui  SPM,  akan  terjamin  kualitas  minimal  dari  suatu  pelayanan publik yang dapat dinikmati oleh masyarakat.
Dengan  demikian,  akan  terjadi  pemerataan  pelayanan  publik  dan  terhindar  dari kesenjangan  pelayanan  antar  daerah.  Dalam  pasal  11  (1)  UU  No.  32  tahun  2004, disebutkan  bahwa  penyelenggaraan  urusan  pemerintahan  dibagi  berdasarkan kriteria  eksternalitas,  akuntabilitas,  dan  efisien  dengan  memperhatikan  keserasian hubungan  antar  susunan  pemerintahan.  Urusan  pemerintahan  yang  menjadi kewenangan  pemerintahan  daerah,  yang  diselenggarakan  berdasarkan  kriteria sebagaimana dimaksud tersebut, terdiri atas urusan wajib dan urusan pilihan.
Urusan wajib yang menjadi kewenangan pemerintahan daerah provinsi merupakan urusan  dalam  skala  provinsi  yang  meliputi  :  a).  perencanaan  dan  pengendalian pembangunan;  b).  perencanaan,  pemanfaatan,  dan  pengawasan  tata  ruang;  c). penyelenggaraan  ketertiban  umum  dan  ketentraman  masyarakat;  d).  penyediaan sarana dan prasarana umum; e). penanganan bidang kesehatan; f). penyelenggaraan pendidikan  dan  alokasi  sumber  daya  manusia  potensial;  g).  penanggulangan masalah  sosial  lintas  kabupaten/kota;  h).  pelayanan  bidang  ketenagakerjaan;  i). fasilitasi  pengembangan  koperasi,  usaha  kecil  dan  menengah;  j).  pengendalian lingkungan hidup;  k). pelayanan pertanahan termasuk lintas kabupaten / kota; l). pelayanan  kependudukan  dan  catatan  sipil;  m.  pelayanan  administrasi  umum pemerintahan;  n).  pelayanan  administrasi  penanaman  modal;  o).  penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya yang belum dapat dilaksanakan oleh kabupaten/kota; p). urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-undangan.
Sedangkan  urusan  pemerintahan  provinsi  yang  bersifat  pilihan  meliputi  urusan pemerintahan  yang  secara  nyata  ada  dan  berpotensi  untuk  dapat  meningkatkan kesejahteraan  masyarakat  sesuai  dengan  kondisi,  kekhasan  dan  potensi  unggulan daerah yang bersangkutan. Urusan wajib yang menjadi kewenangan pemerintahan daerah  untuk  kabupaten/kota  merupakan  urusan  yang  berskala  kabupaten/kota meliputi:1)  perencanaan  dan  pengendalian  pembangunan;  2)  perencanaan, pemanfaatan,  dan  pengawasan  tata  ruang;  3)  penyelenggaraan  ketertiban  umum dan  ketentraman  masyarakat;  4).  penyediaan  sarana  dan  prasarana  umum;5). penanganan bidang kesehatan; 6.) penyelenggaraan pendidikan; 7). penanggulangan masalah sosial; 8). pelayanan bidang ketenagakerjaan; 9). fasilitasi pengembangan  koperasi,usaha  kecil  dan  menengah;10).pengendalian  lingkungan hidup;  11).  pelayanan  pertanahan;  12).pelayanan  kependudukan  dan  catatan  sipil; m.  pelayanan  administrasi  umum  pemerintahan;13).  pelayanan  administrasi penanaman modal; 14). penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya;15).urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-undangan.
Selanjutnya  urusan  pemerintahan  kabupaten/kota  yang  bersifat  pilihan  meliputi urusan  pemerintahan  yang  secara  nyata  ada  dan  berpotensi  untuk  meningkatkan kesejahteraan  masyarakat  sesuai  dengan  kondisi,  kekhasan  dan  potensi  unggulan daerah yang bersangkutan.  Hal  ini dapat membantu dalam penyusunan anggaran belanja daerah, menilai kinerja penganggaran daerah, serta membantu menyediakan informasi  keuangan  yang  dibutuhkan  oleh  Menteri  Keuangan  secara  lebih  baik, utamanya untuk memperbaiki formula untuk yang diperlukan untuk menentukan Dana  Alokasi  Umum  (DAU).  Meskipun  demikian,  terdapat  pula  resiko  bahwa penggunaan standard pelayanan minimum tersebut dapat mendorong permintaan akan  DAU  yang  tinggi.  Oleh  karena  itu  disain  SPM  perlu  mempertimbangkan kemampuan  daerah.  Standar  pelayanan  minimum  nasional  untuk  mencapai pelayanan  tertentu  berfokus  pada  hasil  yang  memungkinkan  untuk  dicapai ( achievable outcomes ).

## Proses Dan Mekanisme Penyusunan Standar Pelayanan Minimal SPM
Penyusunan  SPM  dilaksanakan  oleh  Menteri/Pimpinan  LPND  untuk  selanjutnya diterapkan oleh pemerintahan provinsi dan pemerintahan Kabupaten / Kota dalam rangka  penyelenggaraan  urusan  wajib  Pemerintahan  daerah  Provinsi  dan Pemerintahan  Daerah  Kabupaten/Kota  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  dasar sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan.
Dalam penyusunan SPM ditetapkan jenis pelayanan dasar, indikator SPM dan batas waktu pencapaian SPM. Penyusunan SPM sesuai dengan PP 65 tahun 2005 pasal 7 harus mempertimbangkan hal-hal sbb : 1). keberadaan sistem informasi, pelaporan dan  evaluasi  penyelenggaraan  pemerintahan  daerah  yang  menjamin  pencapaian SPM  dapat  dipantau  dan  dievaluasi  oleh  pemerintah  secara  berkelanjutan;  2). standar pelayanan tertinggi yang telah dicapai dalam bidang yang bersangkutan di daerah; 3). keterkaitan antar SPM dalam suatu bidang dan antara SPM dalam suatu bidang dengan SPM dalam bidang lainnya; 4) kemampuan keuangan nasional dan daerah  serta  kemampuan  kelembagaan,  dan  personil  daerah  dalam  bidang  yang bersangkutan;  dan  5).  pengalaman  empiris  tentang  cara  penyediaan  pelayanan dasar tertentu yang telah terbukti dapat menghasilkan mutu pelayanan yang ingin dicapai. 6) SPM yang telah ditetapkan pemerintah tersebut menjadi salah satu acuan bagi  pemerintahan  daerah  untuk  menyusun  perencanaan  dan  penganggaran penyelenggaraan pemerintahan daerah. 7)
Untuk  mendukung  hal  itu,  pemerintahan  daerah  menyusun  rencana  pencapaian SPM  yang  memuat  target  tahunan  pencapaian  SPM  dengan  mengacu  pada  batas waktu pencapaian SPM sesuai dengan Peraturan Menteri. Rencana pencapaian SPM tersebut  dituangkan  dalam  Rencana  Pembangunan  Jangka  Menengah  Daerah (RPJMD)  dan  Rencana  Strategi  Satuan  Kerja  Perangkat  Daerah  (Renstra  SKPD). Sedangkan  target  tahun  pencapaian  SPM  dituangkan  ke  dalam  Rencana  Kerja Pemerintah  Daerah  (RKPD),  Rencana  Kerja  Satuan  Kerja  Perangkat  Daerah  (Renja SKPD),  Kebijakan  Umum  Anggaran,  Rencana  Kerja  dan  Anggaran  Satuan  Kerja Perangkat  Daerah  (RKA-SKPD)  sesuai  klasifikasi  belanja  daerah  dengan mempertimbangkankemampuan keuangan daerah.
Penyusunan rencana pencapaian SPM dan anggaran kegiatan yang terkait dengan pencapaian  SPM  dilakukan  berdasarkan  analisis  kemampuan  dan  potensi  daerah dengan mengacu pada pedoman yang ditetapkan Menteri Dalam Negeri. Rencana pencapaian  target  tahunan  SPM  ini  harus  transparan  dan  diinformasikan  kepada masyarakat. Mungkin saja dalam rangka pelaksanaan urusan pemerintahan tersebut dapat  mengakibatkan  dampak  lintas  daerah,  untuk  itu  dalam  rangka  efisiensi, daerah  wajib  mengelola  pelayanan  publik  secara  bersama  dengan  daerah sekitarnya,  dan  tentunya  rencana  pencapaian  SPM  perlu  disepakati  bersama  dan dijadikan sebagai dasar dlam merencanakan dan menganggarkankontribusi masing- masing daerah.
Selain  itu  dimungkinkan  pula  dalam  upaya  pencapaian  SPM  dilakukan  secara bekerjasama dengan pihak swasta. Dalam penyelenggaraan SPM ini dilakukan pula fungsi pembinaan dan monitoring/evaluasi oleh pemerintah pusat. Monitoring dan evaluasi  atas  penerapan  SPM  dilakukan  dalam  rangka  menjamin  akses  dan  mutu pelayanan dasar kepada masyarakat.
Sedangkan  pembinaan  dilakukan  dalam  bentuk  fasilitasi,  pemberian  orientasi umum, petunjuk teknis, bimbingan teknis, diklat atau bantuan teknis lainnya yang mencakup  :1).  perhitungan  sumber  daya  dan  dana  yang  dibutuhkan  untuk mencapai  SPM,  termasuk  kesenjangan  pembiayaannya;  2).  penyusunan  rencana pencapaian  SPM  dan  penetapan  target  tahunan  pencapaian  SPM;  3).  penilaian prestasi kerja pencapaian SPM; 4). pelaporan prestasi kerja pencapaian SPM.

## Kesimpulan
Pada dasarnya pusat pelayanan yang paling dekat dengan masyarakat adalah Pemerintah  Kabupaten  /Kota.  Oleh  karena  itu,  kebanyakan  SPM  basis penerapannya adalah di kabupaten / kota. Pemerintah melalui departemen sektoral bertugas  membuat  SPM  untuk  masing-masing  pelayanan  yang  menjadi  bidang tugasnya. Depdiknas membuat SPM untuk bidang pendidikan. Pemerintah provinsi berdasarkan  SPM  dari  pusat  dalam  kapasitasnya  sebagai  wakil  pusat  di  daerah memfasilitasi  kabupaten  dan  kota  yang  ada  dalam  wilayah  kerjanya  untuk mencapai SPM tersebut;
Argumennya  adalah  bahwa  setiap  daerah  mempunyai  kemampuan  yang berbeda satu dengan lainnya tergantung pada kondisi sosial, ekonomi, budaya dan kondisi  geografis  daerah  yang  bersangkutan  sehingga  kegiatan  fasilitas  dan pemberdayaan  sangat  penting  agar  daerah  tersebut  mampu  menyediakan pelayanan publik sesuai dengan SPM.
Dalam  melaksanakan  SPM,  pemerintah  provinsi  dengan  pemerintah kabupaten  /  kota  dalam  wilayahnya  bekerjasama  menyusun  strategi  untuk mencapai  SPM  tersebut  dengan  mempertimbangkan  kondisi  obyektif  yang  ada  di setiap  daerah  yang  bersangkutan  Pemerintah  kabupaten  /kota  melalui  perda masing-  masing  menentukan  pelaksanaan  pelayanan  berdasarkan  SPM  sesuai
strategi  yang  telah  disepakati  dengan  pemerintah  provinsi.  SPM  yang diimplementasikan  di  kabupaten/kota  menjadi  dasar  bagi  pengawasan  yang dilakukan oleh unit-unit pengawas.

## Daftar Pustaka
Drucker, P (2004) Franklin G. Moore (1965) Manufacturing Management, Bombay. D.B. Taraporevala & Co., Private Ltd., 5th ed.p. 17-34.
Koontz, H. and O‘Donnell, C. (1976) Managemen a Systems and Contigency Analysis of Managerial Fuctions, Tokyo, Mc Graw-Hill Kogakusha, Ltd. 6 th ed, p 443-446 Hill,  Lary  B,  (1992) The  State of Public Bureaucracy ,  ME  Sharpe,  Inc,    Armon,  New York
Hughes,  Owen  E.,  (1994) Public Management and Administration, St.  Martin‘s  Press, London
Hogwood, B.W, and Lewis A. Gunn,  (1986) Policy Analysis for the  Real World , Basil Black Well Oxford
Jones, C. O, (1991) Pengantar Kebijakan Publik, Jakarta Rajawali Press Jones, J. P. (1955) Organization for Public Relations ‖ , dalam buku Edward L. Bernays, (ed), The Engineering of Consent, 1955,
Van  Meter,  Donal  S  and  Carl  E.  Van  Horn,  (1975)  The  Policy  Implementation Process: A Conceptual Framework in Administration and Society. Vol 6 N0. 4 PP 445-485
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  38  Tahun  2007  tentang Pembagian  Urusan  antara  Pemerintah,  Pemerintah  Daerah  Provinsi  dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standard Pelayanan Minimal
Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  6  Tahun  2007  tentang  Petunjuk  Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal
Lembaga Administrasi Negara, 2003, Standard Pelayanan, Pusat Kajian Manajemen Pelayanan, Jakarta.