## ANALISIS LOGISTIC SERVICE QUALITY UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN JASA PENGIRIMAN JNE EXPRESS
Zainal Fanani R *) , Nia Budi Puspitasari, Aries Susanty, Anggita Realiza Andini, Rani Rumita
Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro, Jl. Prof. Soedarto, SH, Kampus Undip Tembalang, Semarang, Indonesia 50275
(Received: May 6, 2020/ Accepted: June 5, 2020)

## Abstrak
Jasa  kurir  merupakan  salah  satu  sektor  yang  tumbuh  pesat  saat  ini  di  Indonesia  seiring  dengan pertumbuhan e-commerce. Pada UU No. 38 Tahun 2009 dijelaskan bahwa setiap penyedia jasa kurir diwajibkan  memiliki  standar  pelayanan  sebagai  pedoman  penyelenggaraan  dan  acuan  penilaian kualitas  pelayanan.  JNE  Express  merupakan  salah  satu  layanan  jasa  kurir  yang  paling  luas jangkauannya  di  Indonesia  dengan  layanan  YES (Yakin  Esok  Sampai)  sebagai  produk  unggulannya yang  menjanjikan  barang  kiriman  sampai  di  alamat  tujuan  pada  keesokan  hari.  YLKI  menyebutkan bahwa  JNE  merupakan  layanan  kurir  yang  paling  banyak  diadukan  oleh  pelanggannya  karena keterlambatan  pengiriman terutama pada produk layanan YES. Melalui survei  kepuasan pelanggan, penelitian ini menganalisis atribut kualitas  Logistic  Service  Quality (LSQ) yang dinilai belum dapat memberi kepuasan pelanggannya. Hasilnya menjadi masukan bagi perusahaan dalam memprioritaskan alternatif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di masa mendatang. Secara keseluruhan, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk layanan YES dengan asal kiriman dari Jakarta dalam  penelitian  ini  sebesar  62,29%,  yang  artinya  layanan  tersebut  dinilai  cukup  memuaskan pelanggannya.  Penelitian  ini  memfokuskan  3  atribut  LSQ  yang  dinilai  belum  dapat  memuaskan pelanggannya  yaitu  dalam    pemenuhan  klaim,  respon  pengaduan  pelanggan,  dan  ketepatan  waktu pengiriman. Dengan metode Aanalytical Hierarchy Process (AHP), setiap atribut akan menjadi dasar bagi perusahaan dalam memprioritaskan masing-masing 3 alternatif.
Kata Kunci: LSQ; kepuasan pelanggan; CSI; AHP

## Abstract
[The Priority of Improving Quality of Shipping Service Based on Logistic Service Quality (Case Study of YES JNE Express Service)]  Nowadays, courier service is one of  the rapidly grow industries and continues to expand along with the growth of e-commerce in Indonesia. Indonesian Law No. 38 of 2009 explains  that  every  courier  service  provider  must  have  service  standards  as  a  guideline  for implementation and reference in evaluating service quality. JNE Express is one of the largest courier services in Indonesia  with YES (Yakin Esok Sampai) service as its premium product that promises to arrive at the destination address on the next day.YLKI stated that JNE is the most complained courier service  by  its  customers  due  to  late  delivery,  especially  on  YES  service  products.  Through  customer satisfaction surveys, this study tries to analyze Logistic Service Quality (LSQ) quality attributes that are considered not able to meet customer satisfaction. The results will be input for companies to prioritize alternatives that can be done to increase customer satisfaction in the future. Overall, Customer Service Index  (CSI)  for  YES  services  with  origin  shipments  from  Jakarta  in  this  study  has  score  of  62.29%, which means that this service is considered to  satisfy its customers. This research focuses  on 3 LSQ attributes  that  are  considered  not  to  satisfy  their  customers,  such  as  in  claim  fulfillment,  customer complaint  response,  and  on-time  delivery.  Using  the  Analytical  Hierarchy  Process ( AHP)  method, alternative priorities of the 3 attributes can be identified based on the consideration of experts.
Keywords: LSQ; customer satisfaction; CSI; AHP

## 1. Pendahuluan
Industri  jasa  pengiriman  barang  saat  ini merupakan  salah  satu  industri  yang  mengalami
*Penulis Korespondensi.
E-mail: rosyada@lecturer.undip.ac.id
pertumbuhan  pesat  di  Indonesia.  Perkembangan tersebut didorong oleh kemajuan teknologi komunikasi dan informasi . Berkembangnya pasar jasa pengiriman (kurir)  di  Indonesia  dinyatakan  oleh  Feriadi,  Ketua Umum  DPP  Asosisasi  Perusahaan  Jasa  Pengiriman Ekspres Pos dan Logistik Indonesia (Asperindo), salah satunya  disebabkan  oleh  pasar e-commerce yang berkembang pesat. Terlebih pangsa pasar e-commerce Indonesia  merupakan  salah  satu  yang  paling  besar  di Asia.  Bisnis  kurir  akan  terus  berkembang  seiring dengan  pertumbuhan e-commerce yang  naik  rata-rata 30%  per  tahunnya  dan  salah  satunya  didukung  oleh kebiasaan  masyarakat  yang  beralih  untuk  berbelanja secara online (Asperindo,  2017).  Munculnya  banyak pelaku  jasa  kurir  di  Indonesia  salah  satunya dilatarbelakangi oleh berlakunya Undang-Undang No. 38 Tahun 2009, dimana perusahaan yang dapat masuk ke  dalam  bisnis  jasa  kurir  tidak  hanya  terbatas  pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN), melainkan Badan Usaha  Milik  Daerah  (BUMD)  ataupun  koperasi  dan swasta dapat masuk ke dalamnya.
Salah  satu  perusahaan  penyedia  jasa  kurir ekspres  dan  logistik  adalah  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha Ekakurir  atau  yang  biasa  disebut  dengan  JNE  yang berpusat di Jakarta. Pada awal berdirinya  tahun 1990, perusahaan  ini  dirintis  sebagai  sebuah  divisi  dari  PT Citra  van  Titipan  Kilat  (TIKI)  untuk  mengurusi jaringan kurir internasional. Seiring dengan perkembangan yang terjadi dan didasari oleh berbagai pertimbangan,  JNE  memisahkan  diri  dari  perusahaan induk,  untuk  selanjutnya  berdiri  sendiri  dan  memulai usaha mandirinya di pasar domestik. Salah satu produk yang  menjadi  unggulan  JNE  adalah  layanan  YES (Yakin Esok Sampai) yang mengedepankan kecepatan dan  ketepatan.  Kiriman  YES  melayani  pengantaran untuk  hari  Minggu  dan  hari  libur  nasional  dengan tujuan  kota-kota  yang  telah  ditentukan.  Layanan  ini bersifat  peka  waktu  dengan  garansi  uang  kembali ( money back guarantee ) apabila  barang kiriman tidak sampai  di  tangan  penerima  pada  keesokan  harinya paling  lambat  23.59  waktu  setempat.  Klaim  dapat diajukan pelanggan apabila kiriman tidak sampai pada waktu tersebut dan kesalahan terdapat pada pihak JNE.
Menurut  data  yang  diterima  Yayasan  Layanan Konsumen Indonesia (YLKI) pada tahun 2018 hingga Maret  2019  terdapat  10  pengaduan  valid  yang ditujukan kepada penyedia jasa kurir dan logistik dan 5 di  antaranya  ditujukan  untuk  layanan  JNE  Express khususnya  layanan  YES.  Dari  kelima  pengaduan tersebut  3  di  antaranya  mengeluhkan  keterlambatan pengiriman  yang  tidak  sesuai  dengan  yang  dijanjikan pada layanan YES. Menurut salah satu staff pengaduan YLKI, Rio Priambodo, pelayanan yang diberikan JNE sudah  cukup  memuaskan.  Namun  dengan  adanya persaingan  pangsa  pasar  logistik  dan  kurir,  dari  sisi ketanggapan  atas  keluhan  yang  dirasakan  oleh konsumennya, tampaknya JNE masih kurang responsif. Hal  ini dibuktikan dengan sulitnya  mengajukan klaim dan  adanya  kompensasi  yang  belum  diterima  oleh
konsumen  atas  pengaduan  atau  ketidakpuasan  yang dirasakannya dari pihak JNE.
World  Trade  Organization (WTO)  dalam Central  Product  Classification (CPC)  menyatakan bahwa  bisnis  pos  dan  bisnis  kurir  termasuk  dalam klasifikasi bisnis logistik. Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Anna Otsetova (2016) dibuktikan  bahwa  penyedia  layanan  kurir  dapat menggunakan  skala  LSQ (Logistic  Service  Quality) untuk  memahami  lebih  baik  harapan  dan  persepsi pelanggan dalam meningkatkan kualitas layanan. Studi tersebut  menemukan  bahwa  LSQ  harus  dikonsep sebagai  proses.  Ketika  dilihat  sebagai  suatu  proses, perusahaan  kurir  dapat  mengidentifikasi driver dari berbagai  persepsi  LSQ.  Komponen  dalam  LSQ merupakan  konsep  kompleks  yang  menuntut  banyak perhatian  dari  penyedia  layanan  kurir.  Mentzer  dkk. dalam Thai (2013) berpendapat bahwa ada dua elemen dalam  pengiriman  layanan  yaitu  pemasaran  layanan pelanggan dan physical distribution service (PDS) yang terdiri dari ketersediaan, ketepatan waktu, dan kualitas. Mereka  melihat  PDS  sebagai  komponen  LSQ.  Pada penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Awasthi dkk.  (2018)  metode  SERVQUAL  dan  QFD-AHP diintegrasikan  untuk  mengidentifikasi  kesenjangan kualitas  layanan  berdasarkan  harapan  dan  persepsi pelanggan.  Sedangkan  QFD-AHP  digunakan  untuk memodelkan  persyaratan  teknis  untuk  memenuhi kesenjangan kualitas layanan dan mengevaluasi insiatif peningkatan kualitas layanan serta merekomendasikan perbaikan strategi yang  tepat.
Untuk mengetahui prioritas layanan mana yang perlu  ditingkatkan  oleh  JNE  Express  pada  penelitian ini, diperlukan analisis kepuasan pelanggan berdasarkan  harapan  dan  persepsi  pelanggan.  Dengan menggunakan  model  LSQ,  dapat  diketahui  seberapa besar  celah  (gap)  yang  ada  di  antara  persepsi  dan ekspektasi  pelanggan  sebagai  hasil  kinerja  pelayanan suatu  perusahaan  jasa.  SERVQUAL  yang  menjadi dasar  LSQ  dianggap  sebagai  salah  satu  model pengukuran  yang  paling  efektif  untuk  memeriksa  dan menilai kualitas layanan logistik (Mentzer dkk., 2001). Metode  AHP  digunakan  untuk  memberikan  prioritas perbaikan  kualitas  layanan  yang  dapat  ditingkatkan oleh  pihak  penyedia  jasa  menurut expert yang  dilihat dari  berbagai  kriteria  dalam  kerangka Balanced Scorecard (BSC)  seperti  perspektif  finansial,  proses bisnis  internal,  pembelajaran  dan  pertumbuhan,  serta pemangku  kepentingan.  Seperti  penelitian  yang dilakukan oleh Bentes dkk. (2012) yang mengintegrasikan  BSC-AHP,  dimana  BSC  berperan sebagai  kerangka  kerja  multi  perspektif  sedangkan AHP  sebagai  alat  pengambilan  keputusan  untuk memprioritaskan  beberapa  perspektif  dan  indikator kinerja dan untuk menghasilkan  metrik terpadu untuk peringkat  alternatif.  Penelitian  ini  menggunakan integrasi  antara  model  LSQ  dan  AHP,  sehingga perusahaan dapat memprioritaskan strategi yang dapat dilakukan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan sesuai dengan kondisi dan kemampuan perusahaan.

## Kurir/Ekspres
Courier  as  an  organization  that  provides  a special delivery parcels, documents etc (Somasundaram  dkk.,  2013).  Dapat  dijelaskan  bahwa bisnis kurir merupakan bisnis pengantaran barang atau dokumen  yang  dilakukan  oleh  perorangan  atau perseroan.  Hal  yang  ditekankan  pada  jenis  layanan yang  diberikan  pada  bisnis  kurir  adalah  layanan pengiriman dari satu tempat (pengirim) ke tempat yang lain (penerima).

## Pengukuran Kualitas Jasa
Mengukur  kualitas  jasa  berarti  mengevaluasi atau  membandingkan  kinerja  suatu  jasa  dengan seperangkat  standar  yang  telah  ditetapkan  terlebih dahulu  (Tjiptono  &  Chandra,  2011).    Model  kualitas layanan  yang  paling  populer  dan  hingga  kini  banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (singkatan dari Service Quality )  yang  dikembangkan  telah  oleh  Parasuraman, dkk  (1985)  dalam  serangkaian  penelitian  mereka terhadap  berbagai  sektor  jasa.  Dalam  model  ini  juga dikenal  dengan gap  analysis  model. Model  ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi  yang  dikembangkan  oleh  Oliver  dalam Tjiptono  &  Chandra  (2011).  Gap  yang  sering  diukur untuk mengetahui kepuasan konsumen yaitu gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan atau sikap konsumen  sebagai  hasil  dari  perbandingan  antara layanan yang diprediksi dengan yang dirasakan setelah digunakan  (Parasuraman  dalam  Ho  dkk.,  2012). Konsumen  yang  puas  akan  mengulangi  pembelian produk dan menyampaikan pesan positif tentang hal itu kepada  orang  lain.  Kepuasan  pelanggan  yang  tinggi harus  menunjukkan  peningkatan  kesetiaan  untuk pelanggan saat ini, mengurangi isolasi elastisitas harga pelanggan saat ini dari upaya kompetitif, menurunkan biaya  transaksi  di  masa  depan,  mengurangi  biaya kegagalan, menurunkan biaya menarik pelanggan baru, dan meningkatkan reputasi perusahaan (Anderson dkk. dalam  Somasundaram,  2013).  Pada  penelitian  yang dilakukan  oleh  Ho  dkk.  (2012)  mengamati  bahwa variabel  yang  paling  signifikan  dalam  mencapai kepuasan  di  antara  pelanggan  di  industri  jasa  kurir adalah ketepatan kondisi pesanan.
Customer Satisfaction Index (CSI) adalah suatu ukuran untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara  menyeluruh  terhadap  hasil  kinerja  pelayanan dengan  pertimbangan  tingkat  kepentingan  dari  atribut produk atau jasa yang diukur (Widi P dkk., 2013). CSI memberikan  ukuran  yang  jelas  mengenai  tingkat kepuasan  pelanggan  sehingga  pada  waktu  tertentu penyedia  layanan  dapat  melakukan  evaluasi  secara berkala untuk memperbaiki kinerja yang dinilai kurang dan  meningkatkan  pelayanan  yang  dianggap  penting menurut customer.
Tabel 1. Kriteria Kepuasan Pelanggan (Irawan, 2004 dalam Kurniawati, 2014) No Nilai CSI (%) Keterangan (CSI) 1 81 - 100 Sangat Puas 2 66 - 80.99 Puas 3 51 - 65.99 Cukup Puas 4 35 - 50.99 Kurang Puas 5 0 - 34.99 Tidak Puas

## Model Logistic Service Quality (LSQ)
Sebuah  layanan  juga  diaplikasikan  pada  jasa kurir  (pengiriman  logistik)  dengan  konsep logistics service  quality .  Menurut  Thai  (2014),  “ Customers’ perception of logistics service quality is derived from a series of interactions in the interface process with the logistics service provider ”. Pendapat ini mengungkapkan  bahwa  persepsi  pelanggan  terhadap LSQ didasarkan pada hasil evaluasi secara berkelanjutan ( series ) atas interaksi proses logistik dari penyaji  jasa  kurir.  Pendapat  ini  bisa  diartikan  bahwa LSQ  didasarkan  pada  hasil  evaluasi  antar  waktu  atau antar  transaksi,  jika  dari  keseluruhan  rentang  waktu transaksi  pelanggan  dan  jasa  kurir  tersebut  layanan yang  diberikan  kurir  memenuhi  harapan  pelanggan maka LSQ dari  jasa kurir adalah tinggi. Mentzer dkk. (2001) menguji LSQ  sebagai orde kedua  membangun dengan  sembilan  dimensi:  kualitas  informasi  (IQ), pemesanan prosedur (OP), jumlah rilis pesanan (ORQ), kualitas pesanan (OQ), ketepatan waktu (TM), akurasi urutan  (OA),  pesanan  kondisi  (OC),  penanganan ketidaksesuaian  order  (OD),  dan  kualitas  kontak personil (PQ).

## Konsep Balanced Scorecard
Konsep  BSC  pertama  kali  dikembangkan  oleh Kaplan  dan  Norton  (2000)  dalam  bukunya.  BSC merupakan  salah  satu  metode  pengukuran  dan management  performance untuk  faktor  internal  dan eksternal  dari  suatu  perusahaan.  Metode  BSC melengkapi  manajemen  dengan  kerangka  yang mentranslasikan  visi  dan  strategi  ke  dalam  sistem pengukuran  yang  terintegrasi,  yaitu:  perspektif finansial,  perspektif  internal  proses  bisnis,  perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan,  dan  perspektif pemangku  kepentingan.  BSC  memungkinkan  para eksekutif  untuk  merepresentasikan  visi,  tujuan,  dan strategi  suatu  perusahaan  atau  organisasi  ke  dalam seperangkat  kerangka  kerja  yang  komprehensif (Kaplan & Norton dalam Perez dkk., 2017).
Dalam  menghadapi  persaingan  industri  yang semakin  kompetitif,  perusahaan  dituntut  untuk  terus menyediakan layanan yang dapat memuaskan pelanggan  bahkan  membuat  pelanggan  tetap  memilih layanannya.  Pengetahuan  mengenai  kondisi  yang terjadi  sekarang  adalah  dasar  perusahaan  untuk melakukan  perbaikan  dan  memilih  strategi  yang  akan diambil pada tahap berikutnya. Dalam memilih sasaran strategik, perusahaan harus mempertimbangkan sasaran  yang  diperkirakan  memerlukan  langkah- langkah besar dalam beberapa waktu mendatang untuk
mewujudkannya. Balanced Scorecard
(BSC) berkembang sebagai sarana untuk menerjemahkan dan alat  yang  membantu  merumuskan  strategi  yang berkelanjutan (Bentes dkk., 2012). Sejak saat itu, BSC berkembang  dari  sistem  pengukuran  kinerja  menjadi sistem manajemen  strategik.  BSC melengkapi seperangkat ukuran finansial kinerja masa lalu dengan ukuran pendorong ( drivers ) kinerja masa depan.

## Metode Analytical Hierarchy Process (AHP)
AHP  adalah  teknik  pengambilan  keputusan multikriteria  yang  dikembangkan  oleh  Saaty  (1988) untuk  mengevaluasi  dan  memilih  alternatif  terhadap sekumpulan kriteria yang telah ditentukan. Kekuatan AHP  adalah  bahwa  ia  mengatur  faktor-faktor multiatribut secara sistematis, dan memberikan solusi yang  terstruktur  namun  relatif  sederhana  untuk masalah pengambilan keputusan (Saaty, 1988).
Terdapat empat prinsip pokok dalam memecahkan persoalan menggunakan metode AHP, di antaranya adalah sebagai berikut (Saaty, 1988).
1) Penyusunan Hierarki ( Decomposition ) 2) Penilaian Perbandingan Berpasangan ( Comparative Judgement )
3) Penentuan Prioritas (Synthesis of Priority)

## 2.   Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  metode Gap  Analysis  Service  Quality dan Analytical  Hierarchy  Process (AHP).  Variabel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  variabel  yang berasal  dari Logistic  Service  Quality (LSQ)  dan pendekatan model Balance Scorecard (BSC). Langkah awal  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  sesuai  pada Gambar 1  yaitu dengan melakukan  identifikasi atribut pelayanan  menggunakan  dimensi Logistic  Service Quality yang diadopsi untuk jenis layanan kurir. Pada penelitian  ini  dimensi  yang  digunakan  yaitu  berasal dari  Mentzer  dkk.  (1999)  yang  mengkonsep  dan menguji  LSQ  sebagai  konstruk  order  kedua  dengan delapan  dimensi: information  quality  (IQ),  ordering procedures  (OP),  order  release  quantities  (OQ), timeliness (TM), order accuracy (OA), order condition (OC),  order  discrepancy  handling  (OD),  personnel contact  quality  (PQ) .  Selain  8  dimensi  tersebut, terdapat  penambahan  2  dimensi  lain  yang  dinilai
relevan untuk dibahas dalam konteks penelitian tentang jasa  pengiriman  (kurir)  yaitu  dimensi physical distribution dari  penelitian  Thai  (2013) dan cost dari penelitian  Kahnali  &  Esmaeili  (2015) . Atribut pelayanan ini telah divalidasi oleh divisi Jasa Logistik & Jasa Pengiriman YLKI dengan melihat kondisi jasa pengiriman  khususnya  di  Indonesia.  Kemudian dilakukan penyebaran kuisioner kepada pengguna jasa layanan  YES  JNE  Express.  Dari  hasil  penyebaran kuisioner  berbasis  LSQ  tersebut  kemudian  dilakukan penghitungan  gap  antara expected dengan perceived service  quality untuk  mengetahui  atribut  mana  yang belum menunjukkan ketidakpuasan pengguna.
Langkah berikutnya adalah menelusuri penyebab  masalah  atribut  layanan  tersebut  belum memenuhi  kepuasan  pelanggan  dan  menentukan alternatif  yang  dapat  dilakukan  perusahaan  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggannya  di  masa mendatang. Selanjutnya dilakukan identifikasi kriteria dan  subkriteria  dalam  mengevaluasi  layanan  kurir menurut logistic  information  system .  Lalu  dilakukan pembobotan  pada  masing-masing  alternatif  dengan pertimbangan dari segi masing-masing subkriteria yang telah  ditetapkan.  Pembobotan  ini  dilakukan  dengan menggunakan metode MCDM ( Multi Criteria Decision Making )  yaitu  AHP,  dimana input dari  AHP  adalah perbandingan masing-masing alternatif yang merupakan  atribut output dari  LSQ  yang  dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Alternatif tersebut berada dalam satu tingkat dengan menggunakan pairwise  comparisons (perbandingan berpasangan)  oleh  pihak  yang  dianggap  ahli  dan mengetahui permasalahan proses penyampaian layanan YES  JNE  Express.  Proses  pemberian  bobot  ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner perbandingan berpasangan dan wawancara kepada pihak expert JNE Express. Setelah kuesioner diisi oleh pihak expert JNE Express, perhitungan bobot dilakukan dengan bantuan software Expert Choice V11. Secara keseluruhan, alur penelitian ini dapat digambarkan pada Gambar 1.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Pengumpulan data diawali dengan menyebarkan  kuesioner  SERVQUAL  berupa  daftar- daftar pertanyaan terkait dengan harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan jasa kurir JNE Express
Identifikasi atribut kualitas layanan jasa kurir berbasis
Logistic Service Quality Penyebaran kuisioner kepada pengguna layanan YES JNE Express asal kiriman dari Jakarta Pengujian dan penghitungan gap service quality berdasar hasil respon LSQ
Identifikasi tiga atribut yang memiliki gap paling negatif Validasi kriteria dan subkriteria AHP Pembobotan alternatif peningkatan kualitas atribut layanan dengan AHP Pertimbangan prioritas alternatif yang terpilih dari pihak penyedia layanan
JNE Express
Identifikasi masing- masing 3 alternatif untuk 3 atribut yang memiliki gap terendah
Validasi atribut kualitas layanan jasa kurir berbasis
Logistic Service Quality oleh YLKI
khususnya  layanan  YES.  Penyebaran  kuesioner dilakukan dengan penyebaran kuesioner secara online. Jumlah  responden  yang  didapatkan  adalah  190 responden yang diambil secara online . Kriteria tersebut di antaranya:
 Pelanggan yang pernah menggunakan layanan JNE Express khususnya jenis layanan YES (Yakin Esok Sampai) dengan asal kiriman dari kota Jakarta.
 Pelanggan pernah merasakan adanya ketidaksesuaian  layanan  JNE  YES  dengan  yang dijanjikan  oleh  pihak  JNE  Express  (pernah menghubungi customer service) maksimal 1 tahun belakangan  ini.  Karakterisik  umum  responden dapat dilihat pada Tabel 2.
Dari  hasil  pengujian  validitas  dan  reliabilitas kuesioner  LSQ  menunjukkan  bahwa  seluruh  item pertanyaan  valid  dan  reliabel.  Tabel  3  menunjukkan selisih  antara  persepsi  dan  ekspektasi  pelanggan terhadap  jasa  kurir  JNE  Express  khususnya  layanan YES. Tranformasi data penilaian (kuesioner) yaitu data ordinal menjadi data interval dilakukan dengan metode MSI  ( Method  of  Successive  Interval )    komponen STAT97.
Selanjutnya,  dilakukan  pembobotan  kriteria utama yang menggunakan 4 perpektif BSC (Balanced Scorecard) dan  21  subkriteria  beserta  alternatif- alternatifnya yang telah divalidasi oleh Head of Quality Assurance Division perusahaan . Pembobotan ini dibagi menjadi  beberapa  tahapan,  di  antaranya  penentuan
bobot  prioritas  untuk  kriteria,  antarsubkriteria  dalam masing-masing  kriteria,  dan  antar  alternatif  dalam masing-masing subkriteria. Perbandingan berpasangan antara  subkriteria  dilakukan  hanya  dalam  lingkup masing-masing  kriteria  utama  (perspektif)  dan  tidak dilakukan  antar  subkriteria  yang  berbeda  perspektif. Kuesioner  perbandingan  berpasangan  diisi  oleh  para ahli  terkait  dengan  penentuan  strategi  di  masa mendatang  berdasar  evaluasi  kepuasan  pelanggan dengan  metode  SERVQUAL.  Pada  penelitian  ini terdapat  tiga  orang expert yang  mmberikan  penilaian perbandingan  berpasangan,  yaitu Human  Capital Specialist, Quality Management System Manager, dan Corporate  Communication  Specialist. Subkriteria utama  dapat  dilihat  pada  Tabel  4. Matriks  hasil perbandingan berpasangan berdasarkan tiga responden dan  hasil  pembobotan  setelah  diolah  dengan software Expert Choice V11 dapat dilihat pada Gambar 2. Kode OD1 mewakili tujuan dalam meningkatkan pemenuhan klaim/  kompensasi  terhadap  adanya  ketidaksesuaian pelayanan.  Kode  OD2  mewakili  tingkat  kecepatan respon  dan  penyelesaian  pengaduan  pelanggan. Sedangkan  kode  TM1  mewakili  tingkat  kesesuaian waktu pengiriman dengan yang dijanjikan perusahaan. Masing-masing  perspektif  (kriteria  utama)  memilki bobot  tersendiri  sesuai  dengan  pertimbangan  para expert. Semua  rasio  konsistensi  pada  hasil  kombinasi perbandingan berpasangan dari tiga expert mempunyai nilai di bawah batas toleransi 0,1. Hal ini berarti semua perbandingan  berpasangan  dikatakan  konsisten  dan tidak perlu dilakukan penilaian ulang.
Tabel 2. Karakteristik Umum Responden Karakteristik Responden Frekuensi Orang Presentase (%) Jenis Kelamin (1) Pria 76 40,0 (2) Wanita 114 60,0 Usia (1) < 17 tahun 3 1,6 (2) 17-25 tahun 117 61,6 (3) 26-35 tahun 49 25,8 (4) 36-45 tahun 8 4,2 (5) 46-55 tahun 13 6,8 Tingkat Pendidikan (1) SMU / SLTA 79 41,6 (2) Diploma 15 7,9 (3) S1 87 45,8 (4) S2 9 4,7 Pekerjaan (1) Pelajar/Mahasiswa 74 38,9 (2) PNS 9 4,7 (3) Pegawai Swasta 52 27,4 (4) Pegawai BUMN 5 2,6 (5) Wiraswasta 23 12,1 (6) Freelancer 15 7,9 (8) Ibu Rumah Tangga 6 3,2 (9) Lain-lain 6 3,2 Pendapatan (1) < Rp 1.500.000 54 28,4 (2) Rp 1.500.000 - Rp 2.500.000 26 13,7 (3) Rp 2.500.000 - Rp 3.500.000 22 11,6 (4) > Rp 3.500.000 88 46,3 Penggunaan Layanan (1) < 3 kali 15 7,9 (2) 3 - 6 kali 62 32,6 (3) > 6 kali 113 59,5
Tabel 3. Rekapitulasi Rata-Rata Nilai Harapan dan Kenyataan Pelayanan Hasil MSI- Software Atribut Pertanyaan Keterangan Rata-Rata Nilai Harapan Rata-Rata Nilai Kenyataan Nilai Gap Prioritas IQ1 kemudahan akses informasi layanan 2,923 3,500 0,577 IQ2 keakuratan informasi 3,881 3,077 -0,805 IQ3 kejelasan informasi 3,885 3,316 -0,569 IQ4 kejelasan ketentuan 3,651 3,185 -0,466 IQ5 penelusuran paket 3,654 3,133 -0,521 IQ6 penggunaan teknologi informasi 3,880 3,396 -0,483 OP1 prosedur yang jelas 3,884 3,396 -0,489 OP2 proses yang ringkas 3,880 3,041 -0,840 OP3 penyediaan alternatif penerima 3,654 2,833 -0,820 OP4 penyediaan alternatif pengirim 3,249 2,894 -0,355 OD1 kompensasi yang layak 3,880 2,542 -1,338 1 OD2 penyelesaian pengaduan 3,658 2,446 -1,212 2 OD3 kesigapan memproses komplain 3,882 2,837 -1,045 PQ1 sikap  customer service 3,882 3,247 -0,635 PQ2 skill  customer service 3,880 2,832 -1,048 4 PQ3 kesigapan customer service 3,881 2,999 -0,882 PQ4 pengetahuan customer service 3,880 3,132 -0,749 PQ5 pelayanan customer service 3,880 2,862 -1,018 5 PQ6 totalitas customer service 3,884 3,083 -0,801 OQ1 batas ukuran paket 3,648 3,039 -0,609 OQ2 alternatif layanan volume 2,930 3,246 0,316 TM1 ketepatan waktu kirim 3,873 2,686 -1,187 3 TM2 kecepatan penyiapan packing 3,643 2,836 -0,808 TM3 kecepatan waktu kirim 3,644 2,755 -0,888 TM4 kecepatan layanan agen 3,871 3,082 -0,789 OA1 ketepatan alamat kirim 3,644 3,192 -0,453 OA2 ketepatan syarat dan ketentuan 3,080 3,652 0,572 OA3 ketepatan resi 3,644 3,653 0,009 OA4 ketepatan pelacakan 3,873 3,318 -0,554 OC1 kesesuaian layanan 3,872 3,133 -0,739 OC2 penjaminan rahasia dan informasi 3,873 3,402 -0,471 OC3 pendekatan individu 3,502 2,579 -0,923 C1 persepsi harga 3,871 3,317 -0,553 C2 ketepatan harga 3,502 3,253 -0,249 PD1 ketersediaan fasilitas agen 3,643 3,401 -0,242 PD2 ketersediaan agen di wilayah 3,872 3,876 0,004 PD3 paket tanpa kehilangan 3,874 3,127 -0,747 PD4 paket tanpa kerusakan 3,873 3,186 -0,687
Gambar 2. Grafik Prioritas Perspektif (Kriteria Utama) Masing-Masing Alternatif
Kekuatan Finansial Pembelajaran & Pertumbuhan Proses Internal Pemangku Kepentingan (Stakeholder) 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 0.600 0.700 OD1 OD2 TM1
Tabel 4. Subkriteria Valid Hasil Wawancara Kriteria Utama Kode Subkriteria Kode Kekuatan Finansial A Pertumbuhan Penjualan Layanan A1 Optimasi Biaya A2 Tingkat Pengembalian Investasi A3 Pembelajaran dan Pertumbuhan B Keterampilan Manajerial B1 Manajemen Risiko B2 Value Co-creation B3 Keberlanjutan Sumber Daya B4 Proses Internal C Kemampuan Operasional C1 Aktivitas Bernilai Tambah C2 Fleksibilitas terhadap Perubahan C3 Responsivitas terhadap Perubahan C4 Infrastruktur Teknologi Informasi C5 Inovasi dan Pengembangan Bisnis C6 Kualitas Perbaikan C7 Pemangku Kepentingan ( Stakeholder ) D Loyalitas Pelanggan D1 Kepuasan Pelanggan D2 Kepuasan  Mitra  Bisnis  dan  Perantara  Platform E- commerce D3 Kemampuan Transportasi Perantara D4 Kepuasan Pemerintah D5 Kepuasan Investor D6 Kepuasan Karyawan D7
Langkah  terakhir  dalam  pengolahan  data dengan metode AHP adalah penentuan bobot prioritas masing-masing  alternatif  (sintesis  bobot  alternatif). Penentuan  dilakukan  berdasarkan distributive  mode (bobot  global)  pada software  Expert  Choice  V11. Hal ini dikarenakan tujuan penelitian ini dalam menggunakan  teknik  pengambilan  keputusan  AHP adalah  untuk  memprioritaskan  alternatif  berdasarkan urutan  dari  alternatif  yang  memiliki  bobot  tertinggi hingga terendah.
Dari  hasil  pembobotan  menggunakan software Expert Choice V11 diperoleh urutan prioritas alternatif yang  dapat  dilakukan  perusahaan  dilihat  dari  sudut pandang  beberapa  kriteria  dan  subkriteria.  Dalam melakukan peningkatan kualitas atribut OD1 (pemenuhan  klaim/  kompensasi  yang  layak  apabila
terjadi  ketidaksesuaian  pelayanan),  alternatif  ke-1 menempati urutan pertama disusul dengan alternatif ke- 3 dan ke- 2. Sedangkan, dalam melakukan peningkatan kualitas  khususnya  pada  atribut  OD2  (kecepatan menanggapi dan menyelesaikan pengaduan pelanggan),  alternatif ke-2  menempati urutan pertama disusul  dengan  alternatif  ke-3  dan  ke-1.  Dari  hasil pembobotan  dengan software  Expert  Choice V11 diperoleh  urutan  prioritas  alternatif  yang  dapat dilakukan  perusahaan  dilihat  dari  sudut  pandang beberapa kriteria dan subkriteria. Gambar 3 menunjukkan  bahwa  dalam  melakukan  peningkatan kualitas khususnya pada atribut TM1 (ketepatan waktu pengiriman),  alternatif ke-3 menempati urutan pertama disusul dengan alternatif ke-2 dan ke-1.
Gambar 3. Prioritas Alternatif Masing-Masing Atribut
0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 Pemenuhan
Klaim (OD1)
Pengaduan
Pelanggan (OD2) Waktu Pengiriman (TM1) Alternatif 1 Alternatif 2 Alternatif 3
4. Kesimpulan
Berdasarkan  penyebaran  kuesioner Logistic Service Quality dan pengolahan gap antara persepsi dan ekspektasi  pelanggan  terhadap  layanan  YES  JNE Express,  didapatkan  5  atribut  bernilai  positif  (telah memberikan  kepuasan  kepada  pelanggannya).  Atribut tersebut di antaranya atribut IQ1 (akses mudah dalam mendapatkan  informasi  mengenai  jasa  layanan), OQ2 (keakuratan  informasi  layanan  yang  diberikan,  OA2 (kesesuaian layanan yang diberikan terhadap syarat dan ketentuan  umum  layanan  serta  biaya  kirim  yang terdapat  pada counter atau website ), OA3 (kesesuaian informasi pada dokumen resi), dan PD2 (ketersediaan jangkauan pelayanan). Dari 33 atribut bernilai negatif, dipilih 3 atribut yang memiliki nilai paling negatif dan relevan  untuk  diteliti.  Ketiga  atribut  tersebut  di antaranya  OD1  (atribut  permasalahan  klaim),  OD2 (atribut penyelesaian pengaduan pelanggan), dan TM1 (atribut  waktu  pengiriman).  Ketiga  atribut  tersebut kemudian  akan  menjadi  fokus  dalam  penelitian  ini. Namun, secara keseluruhan, perusahaan memiliki nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dalam    artinya kinerja pelayanan JNE Express khususnya pada produk layanan  YES  dianggap  cukup  memberikan  kepuasan bagi pelanggannya.
Dari  hasil  pengolahan  data  menggunakan metode  AHP  didapatkan  prioritas  alternatif  dengan tujuan  meningkatkan  kualitas  tiga  atribut  yang memiliki nilai gap paling negatif. Dalam meningkatkan pemenuhan  kompensasi/klaim  (OD1),  alternatif  yang paling diprioritaskan yaitu dengan lebih meningkatkan kepatuhan  terhadap  aturan  yang  tertera  dalam  SLA ( Service Level Agreement ) untuk produk layanan YES, disusul oleh alternatif melakukan analisis dan verifikasi ulang  terhadap  status  barang  kiriman  kepada  pihak pengirim  dan  penerima , dan  yang  terakhir  adalah dengan  mensosialisasikan  aturan  yang  tertera  dalam aturan  klaim  sesuai  SLA Product .  Sedangkan  dalam meningkatkan kecepatan menanggapi dan menyelesaikan  pengaduan  pelanggan,  alternatif  yang paling  diprioritaskan  yaitu  memperbaiki  kemampuan operasional  dengan  pengembangan  teknologi,  disusul oleh  alternatif  memperluas  wewenang  kepada  mitra, dan  yang  terakhir  adalah  mengembangkan  menu tracking  system dan direct  complaint. Sedangkan dalam  meningkatkan  ketepatan  waktu  pengiriman, alternatif  yang  diprioritaskan  pihak  perusahaan  yaitu pengembangan mega  hub, kemudian  disusul  dengan alternatif  untuk  sosialisasi  kode  pos  untuk  seluruh wilayah di Indonesia, dan yang terakhir adalah dengan mengutamakan direct transport selama akses memungkinkan.
Dengan  mengetahui  pertimbangan  tingkat kepentingan  kriteria  dan  subkriteria  serta  alternatif, maka  dapat  diusulkan  rekomendasi  peningkatan kualitas dari hasil wawancara dan studi literatur. Dalam meningkatkan pemenuhan kompensasi/klaim, perusahaan  dapat  melakukan  survei  kebutuhan pelanggan  sehingga  dapat  memberikan  layanan  yang dapat  memudahkan  pelanggan  untuk  mengajukan
klaim  seperti  adanya  menu  khusus  yang  menjelaskan tentang langkah-langkah pengajuan klaim atau dengan membangun  menu  pengajuan  secara online. Dalam meningkatkan kecepatan menanggapi dan menyelesaikan  pengaduan  pelanggan,  perusahaan dapat membangun kembali sistem customer care pada halaman website berbasis live  chatting yang  saat  ini banyak digunakan dalam platform online dan pesaing- pesaingnya.  Dalam  meningkatkan  ketepatan  waktu pengiriman,  perusahaan  dapat  belajar  dari  para pesaingnya dalam menciptakan alur pengiriman barang yang cepat dan efisien, seperti adanya sistem drop point pada pesaingnya di samping mengusahakan pengembangan mega hub . Selain itu, Perusahaan dapat mencantumkan  nomor  telepon  aktif  kurir  yang bersangkutan  sebagai  bentuk  sistem  pelacakan  dan menghindari adanya pengiriman ulang.

## 5. Daftar Pustaka
Asperindo.  (2017,  Juni  2). E-Commerce  Melesat,
Pertumbuhan Bisnis Kurir Kian  Pesat . Dipetik Oktober 15, 2018, dari Elogistik:
http://elogistik.id
Awasthi, A., Sayyadi, R., & Khabbazian, A. (2018). A Combined Approach Integrating Gap Analysis, QFD, and AHP for Improving Logistics Service Quality. International  Journal  of  Logistics System and Management, 29 (2), 190-214. Bentes, A. V., Carneiro, J., Silva, J. F., & Kimura, H. (2012). Multidimensional Assessment of
Organizational Performance. Journal of Business Research , 1790 - 1799.
Ho, J. S., Teik, D. O., Tiffany, F., Kok, L. F., & Teh, T. Y. (2012). The Moderating Effect of Local VS. Foreign  Courier  Service  Providers  on  Logistic Service Quality (LSQ). International Journal of Trade,  Economics  and  Finance. 38 ,  pp.  257  - 261. Malaysia: ResearchGate.
Kahnali, R. A., & Esmaeili, A. (2015). An integration of  SERVQUAL  dimensions  and  logistics service quality indicators (A case study). Int. J. Services  and  Operations  Management,  21(3), 289-309.
Kaplan  R.S.  &  Norton  D.P.  (1996).  Balanced Scorecard:  Translating  Strategy  Into  Action, Harvard Business Review.
Kurniawati,  D.  A.,  &  Ikasari,  D.  M.  (2014).  Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman  Sari  Alangalang  Merk  “Pesona”
Dengan  Metode  Importance  Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Repository UB .
Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Kent. (1999). Developing a  Logistic  Service  Quality  Scale. Journal  of Business Logistic, 20 (1).
Mentzer,  J.,  Flint,  D.,  &  Hult,  G.  (2001).  Logistics Service  Quality  as  A  Segment  Customized Process. Journal of Marketing, 65 (4), 82-104. Otsetova,  A.  (2016).  Validation  of  The  Logistics Service Quality Scale in Bulgarian Courier
Sector. Management  and  Education  Journal, XII (2), 46-52.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual  Model  of  Service  Quality  and  Its Implications  for  Future  Research. Journal  of Marketing, 49 (4), 41-50. Pérez, C. Á., Montequín, V. R., Fernández, F. O., & Balsera, J. V. (2017). Integrating Analytic Hierarchy Process (AHP) and Balanced Scorecard (BSC) Framework for Sustainable Business in a Software Factory in the Financial Sector. MDPI Journal .
Saaty,  T.,  &  Kearns,  K.  (1985). Analytical  Planning; The Organization of Systems. Oxfors: Pergamon Press.
Somasundaram, R., Balasubramani, R., & Krishnamoorthy, V. (2013). Customer
Behaviour  Courier  Service  in  Erode  District.
Indian Journal of Research, 2 (1), 108-110. Thai, V. (2013). Logistics Service Quality: Conceptual Model  and  Empirical  Evidence.  International Journal of Logistics: Research and Applications, 16(2), 114-131.
Thai, V. (2014). Logistics Service Quality : Conceptual Model  and  Empirical  Evidence  . International Journal of Logistics , 1-34.
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2011). Service,  Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Journal of Computer  Applications ,  17  -21.  Evidence  . International Journal of Logistics , 1-34.