## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya
Pada Loyalitas Konsumen Indomaret Bagus Kuning Plaju
Ilhamsyah 1 , Agus Mulyani 2
1 Manajemen, Fakultas Ekonomi, Univ. PGRI Palembang, ilhamsyah@univpgri-palembang.ac.id 2 Manajemen, Fakultas Ekonomi, Univ. PGRI Palembang, agusmulyani@univpgri-palembang.ac.id

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  untuk  melihat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  jasa  dan  harga  dengan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen sebagai  variabel terikat. Populasi dihitung melalui rata- rata jumlah konsumen setiap bulannya yaitu 824 sedangkan sampel menggunakan Metode Accidental Sample  sebayak  90.  teknik  pengumpulan  data  adalah  kuesioner  dan  wawancara.  Dengan  cara menyebar angket dan bertanya secara secara langsung kepada konsumen. Pengujian Instrumen yaitu uji  validitas  instrumen,  uji  reliabilitas.  Metode  analisis  yaitu  uji  normalitas  data,  uji  model  terdiri  uji heteroskedastisitas.  uji multikolinieritas,  Model Analisis  yaitu  analisis  jalur  yang  dihitung  dengan  dua persamaan  struktural  yaitu  persamaan  regresi  yang menunjukkan  hubungan  yang  dihipotesiskan,  uji koefisien untuk melihat tingkat signifikansi masing-masing koefisien regresi.
Hasil  Penelitian  terdapat  pengaruh  signifikan  kualitas  pelayanan  jasa  terhadap  kepuasan konsumen,  terdapat  pengaruh  signifikan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen,terdapat  pengaruh signifikan  kualitas  pelayanan  jasa  terhadap  loyalitas  konsumen,  tidak  terdapat  pengaruh  signifikan harga  terhadap  loyalitas  konsumen  dan  tidak  terdapat  pengaruh  signifikan  kepuasan  konsumen terhadap loyalitas konsumen di Indomaret Bagus Kuning Plaju.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan  dan Loyalitas Konsumen

## PENDAHULUAN
Dengan  banyaknya  bisnis  ritel yang  muncul  maka  persaingan  dalam bisnis  ritel  semakin  ketat,  untuk  dapat memenangkan  persaingan  agar  tidak ditinggalkan  oleh  konsumen,  maka pelaku  bisnis  harus  mampu  bersaing, salah  satu  hal  yang  dapat  dilakukan adalah dengan mempertahankan pasar mereka melalui program pengembangan  konsumen.  Hal  ini merupakan  salah  satu  strategi  untuk mempertahankan  bisnis  dan  profit perusahaan  (Sudaryono,  2016:153). Imbalan  dari  loyalitas  sendiri  bersifat jangka  panjang  dan  komulatif  jadi semakin lama seorang pelanggan loyal terhadap  suatu  produk  atau  jasa, semakin  besar  laba  yang  diperoleh perusahaan  dari    seorang  calon konsumen  (Griffin,  2015:95).  maka bisnis ritel seharusnya memiliki rancangan  strategi  yang  tepat  dalam mencapai tujuan mempertahankan pelanggan atau konsumen dan
membuat mereka setia. Dengan persaingan yang semakin ketat, dimana  semakin  banyak  produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen, bisnis  ritel  harus  diletakkan  faktor- faktor  yang  dapat  mempengaruhi konsumen untuk dapat berkunjung dan membeli produk retail.
Keberhasilan
Indomaret mencapai  tujuan  dan  sasarannya sangat  di  pengaruhi  oleh  perusahaan memasarkan produknya. Tujuan perusahaan  untuk  dapat  menjamin kelangsungan  hidupnya,  berkembang dan  mampu  bersaing,  hanya  mungkin apabila  perusahaan  dapat  menjual produknya dengan harga yang menguntungkan pada tingkat kuantitas yang diharapkan serta mampu mengatasi tantangan dari para pesaing dalam pemasaran.
Salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas konsumen.
Loyalitas  konsumen  merupakan  hal terpenting
pada pengulangan pembelian pada pembelian pelanggan. (Nanda,  2016:22).  Melalui  kepuasan konsumen  produsen  dapat  mengukur keinginan  dan  kebutuhan  konsumen terhadap  barang  yang  dipasarkan. Persaingan  bisnis  yang  kiat  ketat mendorong  badan  usaha  berlomba- lomba  untuk  memberikan  pelayanan maksimal  agar  pelanggan  merasa puas  memilih  perusahaan  tersebut dalam pemenuhan kebutuhan.
Kompetetifnya  usaha  ditandai  dengan banyaknya perusahaan yang berusaha untuk  merebut market  share dan new market melalui  beragam  cara  dan inovasi yang ditampilkan dalam bentuk produk dan jasa yang mereka hasilkan.  Perusahaan  harus  mampu menentukan  strategi  pemasaran  yang tepat agar dapat bertahan dan mencapai  tujuan  utama  perusahaan. Salah  satu  upaya  untuk  bertahan dalam pasar yaitu dengan memberikan kepuasan  kepada  konsumen  atas produk-produk yang diberikan.
Tjiptono  (2016:96)  faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa  dilihat  dari  kepuasan  pelanggan dan kulitas pelayanan. Loyalitas konsumen  menurut  Kotler  (2013:139) loyalitas  konsumen  adalah  komitmen yang  dipegang  secara  mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi.
Kotler  (2013:53)  terdapat  lima faktor utama yang yang mempengaruhi  yaitu,  kualitas  produk, kualitas  pelayanan,  emosional,  harga dan  biaya  tambahan.  Kotler  (2013:35) kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang berasal  dari  perbandingan  antara kesannya  terhadap  kinerja  (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.
Selain  kepuasan  konsumen  dan kualitas pelayanan, loyalitas konsumen juga  dipengaruhi  oleh  harga.  Harga merupakan  faktor  penentu  dalam mengambil  keputusan  untuk  membeli suatu  produk  barang  dan  jasa.    Alma (2013:169)  harga  merupakan  satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk  barang  dan  jasa  lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan  atau  penggunaan  suatu barang  atau  jasa.  Peranan  harga sangat  penting  untuk  menjaga  dan meningkatkan posisi dalam masyarakat. Tingginya harga biasanya diiringi dengan tingginya kualitas produk.  Pilihan  konsumen  pada  harga tinggi  dengan  harapan  kualitas  produk dan pelayanan yang diperoleh konsumen juga tinggi, sehingga konsumen puas meskipun harus membayar mahal. Berdasarkan observasi sementara terhadap loyalitas
konsumen, sebagian konsumen memilih untuk berkunjung dan berbelanja  pada  Indomaret  Bagus
Kuning Plaju, selain itu konsumen juga telah mencari informasi dari konsumen yang pernah berkunjung. Dari wawancara  singkat  dengan  beberapa konsumen,    kepuasan  konsumen cukup  terpenuhi  dalam  berbelanja  di sana.
Berdasarkan  hasil  wawancara dan  penelitian  sebelumnya  dengan jumlah sampel sebanyak 96 konsumen diperoleh  hasil  koefisen  korelasi  (r) bernilai  0,491  hal  ini  menunjukkan bahwa  hubungan  antara  harga  dan loyalitas  pelanggan  Indomaret  Bagus Kuning  Plaju  cukup  kuat  sebesar 24,11% dan sisanya 75,9%
dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang tidak diteliti pada penelitian sebelumnya.
Berdasarkan  temuan  ini    maka peneliti  ingin  melakukan  penelitian lanjutan    untuk  mengkaji  lebih  lanjut
melalui sebuah penelitian yang berjudul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan dan  Harga  terhadap  Kepuasan  serta Dampaknya  pada  Loyalitas  konsumen Indomaret Bagus Kuning Plaju.

## Rumusan Masalah:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  konsumen  Indomaret Bagus Kuning Plaju?
2. Apakah  terdapat  pengaruh  harga terhadap  kepuasan  konsumen Indomaret Bagus Kuning Plaju?
3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas  konsumen  Indomaret Bagus Kuning Plaju?
4. Apakah  terdapat  pengaruh  harga terhadap loyalitas konsumen Indomaret Bagus Kuning Plaju?
5. Apakah terdapat pengaruh kepuasan  konsumen  terhadap loyalitas  konsumen  Indomaret
Bagus Kuning Plaju?

## Tujuan Penelitian
1. Untuk mengatahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  konsumen  Indomaret Bagus Kuning Plaju
2. Untuk mengetahui pengaruh
harga terhadap kepuasan konsumen Indomaret Bagus
Kuning Plaju
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas  konsumen  Indomaret Bagus Kuning Plaju
4. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen Indomaret Bagus
Kuning Plaju?
5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan  konsumen  terhadap loyalitas  konsumen  Indomaret Bagus Kuning Plaju

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Kualitas Pelayanan
Alma (2013:21), pelayanan adalah  kegiatan-kegiatan  yang  tidak jelas,  namun  menyediakan  kepuasan konsumen  dan  atau  pemakai  industri serta  tidak  terikat  pada  penjualan suatu  produk  atau  pelayanan  lainnya. Nanda  (2016:89)  kualitas  pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan  tentang  mutu  suatu  usaha. Sedangkan Tjiptono (2016:101)
kualitas pelayanan adalah fungsi harapan konsumen pada pra pembelian  pada  proses  penyediaan barang/jasa  dan  kualitas  output  yang diterima konsumen.
Pelayanan  adalah  suatu  urutan kegiatan  yang  terjadi  dalam  interaksi langsung  dengan  orang-orang  atau mesin  secara  fisik  dan  menyediakan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2016:58) pelayanan terbagi dua yaitu:
1) Pelayanan atas produk barang.
2) Pelayanan atas produk jasa.
Menurut  Wolkins,  dkk  dalam Tjiptono (2016:66) enam prinsip pokok dalam kualitas pelayanan meliputi:
1)  Kepemimpinan,  strategi  kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif  dan  komitmen  manajemen puncak.
2)  Pendidikan, semua personil perusahaan dari harus memperoleh  pendidikan  mengenai kualitas. 3)  Perencanaan, proses
perencanaan strategik harus mencakup  pengukuran  dan  tujuan kualitas  yang  dipergunakan  dalam mengarahkan  perusahaan  untuk mencapai visinya.
4)  Review,  proses  review  merupakan satu-satunya  alat  yang  paling efektif  bagi  manajemen  untuk mengubah perilaku organisasional.
5)  Komunikasi,  implementasi  strategi kualitas dalam organisasi
dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. 6)  Penghargaan dan Pengakuan, penghargaan dan pengakuan merupakan  aspek  yang  penting dalam implementasi strategi kualitas. Menurut Kotler (2013:52) menyatakan ukuran pelayanan maksimal  dapat  dilihat  pada  indikator- indikator di bawah ini:
1)  Wujud ( Tangible ), adalah penampilan fasilitas fisik,
peralatan,  personel,  dan  bahan komunikasi.
2)  Empati  ( Emphaty ),  yaitu  yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada  pelanggan  Atau  berarti perhatian  yang  diberikan  pemberi jasa pada kliennya.
3)  Kehandalan ( Reliability ), yaitu kemampuan  melaksanakan  jasa yang  dijanjikan  dengan  andal  dan akurat.  Hal  ini  berarti  jasa  yang dikelola harus dilaksanakan
dengan konsisten dan cermat.
4)  Ketanggapan ( Responsiveness ), adalah kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Hal ini berarti manajemen  harus memberikan tanggapan  dengan  cepat  dan Kreatif atas permintaan dan masalah konsumen.
5)  Jaminan ( Assurance ), adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan.
Menurut  Sudaryono  (2016:152) menyatakan, agar  layanan  dapat memuaskan  orang  atau  sekelompok orang  yang  dilayani,  ada  empat persyaratan pokok yaitu:
1) Tingkah laku yang sopan
2) Cara  menyampaikan  sesuatu yang  berkaitan  dengan  apa yang seharusnya diterima  oleh yang bersangkutan.
3) Waktu penyampaian yang tepat
4) Keramahtamahan

## 2. Harga
Harga  merupakan  faktor  penting dalam  mengambil  keputusan  untuk membeli  suatu  produk  barang  dan jasa. Alma (2013:169)
harga merupakan satuan moneter atau ukuran  lainnya  (termasuk  barang  dan jasa  lainnya)  yang  ditukarkan  agar memperoleh  hak  kepemilikan  atau penggunaan  suatu  barang  atau  jasa. Walton  (2011:17)  harga  dan  kualitas memiliki pengaruh yang tinggi terhadap  kepuasan  pelanggan,  masih ada sedikit bukti empiris mengeksplorasi hubungan ini.
Dalam  usahanya,  perusahaan yang  memasarkan  barang  atau  jasa perlu  penetapan  harga  yang  tepat. Harga  merupakan  salah  satu  unsur pemasaran yang memberikan pemasukan  atau  pendekatan  bagi perusahaan,  harga  juga  merupakan komponen yang berpengaruh langsung  terhadap  laba  perusahaan. Tjiptono  (2016:151)  harga  merupakan satuan  moneter  atau  ukuran  lainnya (termasuk  barang  atau  jasa  lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak atas penggunaan suatu barang.
Menurut  Kotler  (2013:43)  harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan  atas  suatu  produk  atau jasa,  atau  jumlah  nilai  yang  ditukar konsumen untuk manfaat-manfaat yang  diterima  karena  menggunakan produk  atau  jasa  tersebut.  Harga sering  kali  disebut  sebagai  indikator nilai,  jika  harga  tersebut  dihubungkan dengan  manfaat  yang  diterima  atas suatu  barang  atau  jasa.  Pada  tingkat harga  tertentu  bila  manfaat  yang
dirasakan  konsumen  meningkat,  maka nilainya akan meningkat pula. Menurut Kotler (2013:452) bahwa strategi harga dapat berupa hal-hal berikut ini:
1) Penetapan  Harga  Jual,  keputusan penetapan  harga  seperti  halnya keputusan  bauran  pemasaran  yang lainnya,  harus  berorientasi  pada pembeli  yang  efektif,  mencakup memahami  seberapa  besar  nilai yang  ditempatkan  konsumen  atas manfaat  yang  mereka  terima  dari produk  dan  penetapan  harga  yang sesuai dengan nilai pembeli.
2) Elastisitas Harga, responsif permintaan terhadap suatu
perubahan  harga  jika  permintaan hampir  tidak  berubah  karena  sedikit perubahan  harga  maka  permintaan tersebut  tidak  elastis  atau  inelastis. Jika  permintaan  berubah  banyak, maka perubahan tersebut elastis.
3) Perbandingan Harga Pesaing, faktor lain  yang  mempengaruhi  keputusan penetapan harga perusahaan
adalah harga pesaing dan
kemungkinan  reaksi  pesaing  atau tindakan  penetapan  harga  yang dilakukan perusahaan. Seorang konsumen cenderung membeli
suatu  produk  akan  mengevaluasi serta  nilai  dari  produk  pembanding sejenis yang lainnya.
Harga mempunyai peranan penting  secara  makro  dan  secara mikro  (Tjiptono, 2016:182) adalah:
1) Bagi  perekonomian,  harga  produk mempunyai  pengaruh  tingkat  upah, sewa,  bunga  dan  laba.  Harga merupakan  regulator  dasar  dalam sistem perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi. Seperti tenaga  kerja,  tanah,  modal,  waktu dan kewirausahaan.
2) Bagi  konsumen,  dalam  penjualan ritel,  ada  segmen  pembeli  yang sangat  sensistif  terhadap  faktor
harga  (menjadikan  harga  sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak.
3) Bagi  perusahaan,  jika  dibandingkan dengan  bauran  pemasaran  lainnya (produksi,  distribusi,  dan  promosi) yang  membutuhkan  pengeluaran dana  dalam  jumlah  besar,  harga merupakan  satu-satunya  elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Menurut Kottler (2013:345) indikator empiris yang digunakan untuk menjelaskan  variabel  harga  adalah sebagai berikut:
1) Ketergantungan harga
2) Kesesuaian  harga  dengan  kualitas produk
3) Daya saing harga
4) Kesesuaian  harga  dengan  manfaat
produksi 5) Harga  mempengaruhi  daya  beli konsumen
6) Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan. Menurut Rangkuti (2016:159) mengemukakan indikator harga adalah sebagai berikut:
1)  Respon terhadap Penetapan Harga,  dengan  melihat  apakah konsumen  telah  menerima  atau tidak harga yang ditetapkan produsen saat ini.
2)  Kesesuaian Harga dengan Manfaat,  harga  yang  ditetapkan produsen akan dianalisis
konsumen dan disesuaikan dengan  manfaat  yang  diperoleh dari mengunakan produk. 3)  Harga  mampu  bersaing  dengan produk pesaing, dalam
mengkonsumsi  suatu  barang/jasa, konsumen selalu membanding harga  produk  yang  sama  dengan harga di tempat lain.
Menurut  Supranto  (2012:50)  Indikator harga adalah sebagai berikut:
1)  Keterjangkauan harga, adalah harga  sesuangguhnya  dari  suatu produk  yang  tertulis  di  suatu produk,  yang  harus  dibayarkan oleh pelanggan , yang terdiri dari (a)  Harga yang ditawarkan mampu dijangkau secara finansial (b)  Penentuan harga harus sesuai dengan kuantitas produk sehingga pelanggan dapat mempertimbangkan dalam melakukan pembelian.
2)  Potongan  harga  atau  Diskon, adalah  potongan  yang  diberikan penjual  kepada  pembeli  sebagai dasar  penghargaan  atas  aktivitas tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi penjual
macam-macam diskon, yang terdiri dari:
(a)  Diskon kuantitas
(b)  Diskon musiman
(c)  Diskon tunai (d)  Diskon Perdagangan

## 3. Kepuasan Konsumen
Kotler (2013:35), kepuasan konsumen  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  berasal dari  perbandingan  antara  kesannya terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu produk dan harapan-harapannya.
Alma (2013:238), kepuasan konsumen  adalah  tingkat  perasaan konsumen  setelah  membandingkan dengan harapannya. Seorang
pelanggan yang puas adalah pelanggan  yang  merasa  mendapat value  dari  pemasok,  produsen  atau penyedia jasa.
Sunyoto  (2013:37),  menyatakan kepuasan  konsumen  adalah  tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  (kinerja  atau  hasil) yang  dirasakan  dibandingkan  dengan harapannya. Konsumen dapat
mengalami  salah  satu  dari  tiga  tingkat kepuasan  umum  yaitu  kalau  kinerja  di bawah harapan, konsumen akan merasa  kecewa  tetapi  jika  kinerja sesuai dengan
harapan pelangganakan  merasa  puas  dan  apa bila  kinerja  bisa  melebihi  harapan maka  pelanggan  akan  merasakan sangat puas senang atau gembira.
Supriyanto  (2015:18),  kepuasan konsumen  merupakan  label  yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas  suatu  himpunan  aksi  atau tindakan  yang  terlihat,  terkait  dengan produk atau jasa.
Menurut  Kotler  (2013:35)  dalam menentukan
tingkat kepuasan konsumen,  terdapat  lima  faktor  utama yaitu:
1) Kualitas  produk,  konsumen  akan merasa  puas  bila  hasil  evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk  yang  mereka  gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan, terutama untuk  industri  jasa,  konsumen akan  merasa  puas  bila  mereka mendapatkan  pelayanan  yang
baik  atau  yang  sesuai  dengan yang diharapkan.
3) Emosional, konsumen akan merasa bangga dan
mendapatkan  keyakinan  bahwa orang  lain  akan  kagum  terhadap dia  bila  menggunakan  produk dengan  merek  tertentu  yang cenderung  mempunyai  tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4) Harga,  produk  yang  mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan  harga  yang  yang relatif  murah  akan  memberikan nilai  yang  lebih  tinggi  kepada konsumennya.
5) Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan  biaya  tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Tjiptono (2016:77) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, pelanggan umumnya mengacu  pada  berbagai  faktor  atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap  suatu  produk  antara  lain meliputi: 1) Kinerja ( performance )
karakteristik  operasi  pokok  dari produk  inti  ( core  product )  yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen  bahan  bakar,  jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan  dan  kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.
2) Ciri-ciri keistimewaan tambah
( features ) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3) Keandalan ( reliability ) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami  kerusakan  atau  gagal dipakai.
4) Kesesuaian  dengan  spesifikasi ( conformance  to  specifications ) yaitu  sejauhmana  karakteristik desain  dan  operasi  memenuhi standar –  standar  yang  telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya  tahan  ( durability )  berkaitan dengan  berapa  lama  produk tersebut  dapat  terus  digunakan. Dimensi  ini  mencakup  umur teknis  maupun  umur  ekonomis penggunaan.
6) Service
ability , meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah diperbaiki serta  penanganan  keluhan  yang memuaskan.  Pelayanan  yang diberikan  tidak  hanya  sebatas sebelum  penjualan,  tetapi  juga selama  proses  penjualan  hingga purna jual, yang mencakup
pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7) Estetika,  yaitu  daya  tarik  produk terhadap  panca  indera,  misalnya bentuk fisik yang menarik 8) Model/desain, warna, dan sebagainya.
9) Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality ), yaitu citra dan reputasi  produk  serta  tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Menurut Kotler (2013:77) bahwa indikator empiris yang digunakan untuk menjelaskan kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1)  Kepuasan  Keseluruhan  ( Overall Satisfaction ), adalah kepuasan secara keseluhan setelah mengkonsumsi produk yang ditawarkan produsen.
2)  Harapan  setelah  Mengkonsumsi ( Expectation  Satisfaction ),  adalah harapan/keinginan yang diinginkan konsumen  setelah  mengkonsumsi produk.
3)  Kepuasan  Selama  Mengkonsumsi ( Experience  Satisfaction ),  adalah tingkat  kepuasan  yang  dialami konsumen selama konsumen masih menggunakan produk.
Selanjutnya Alma (2013:285) menyatakan terdapat 4 cara mengukur kepuasan  konsumen  yaitu  sebagai berikut:
1)  Sistem keluhan dan saran, perusahaan membuka kotak saran dan  keluhan  konsumen,  informasi ini  memungkinkan  memberi  ide dan  masukan  bagi  perusahaan mengantisipasi dan tanggap
terhadap kritik dan saran tersebut.
2)  Survey Kepuasan Pelanggan, perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar konsumen.
3)  Pembeli  Bayangan,  perusahaan menaruh  orang  tertentu  sebagai
pembeli  pada  perusahaan  lain atau perusahaan sendiri.
4)  Analisa  Pelanggan  yang  Lari, konsumen  yang  hilang  dihubungi dan diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka pindah ke perusahaan lain.
Menurut  Menurut  Alma  (2013:286) banyak  sebab-sebab  munculnya  rasa tidak  puas  terhadap  sesuatu  antara lain:
1)  Tidak  sesuai  harapan  dengan kenyataan 2)  Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan 3)  Perilaku personil kurang memuaskan 4)  Suasana  dan  kondisi  fisik  kurang menunjang
5)  Biaya ( Cost ) terlalu tinggi, karena jarak  terlalu  jauh,  banyak waktu  terbuang  dan  harga tidak sesuai.
6)  Promosi/iklan  terlalu  muluk,  tidak sesuai dengan kenyataan.

## 4. Loyalitas Konsumen
Tujuan  dari  memasarkan  suatu produk oleh semua perusahaan adalah untuk  memiliki  pelanggan  yang  loyal, loyalitas  pelanggan  dapat  dibentuk melalui  beberapa  tahapan,  mulai  dari mencari  calon  pelanggan  potensial sampai  dengan advocate  customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan dan membuat rasa kepuasan dari seorang pelanggan.
Menurut Rangkuti (2013:60),
Loyalitas  konsumen  adalah  kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek  maupun  produk.  Sedangkan Griffin (2015:113) Loyalitas lebih mengacu  pada  wujud  perilaku  dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan  pembelian  secara  terus menerus  terhadap  barang  atau  suatu jasa perusahaan yang dipilih.
Kotler (2013:139), loyalitas konsumen  adalah  komitmen  yang dipegang  secara  mendalam  untuk membeli  atau  mendukung  kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan  meski  pengaruh  situasi  dan usaha pemasaran berpotensi. Selanjutnya Griffin (2015:5) berpendapat bahwa seorang pelanggan  dikatakan  setia  atau  loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara  teratur  atau  terdapat  suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli  paling  sedikit  dua  kali  dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan  untuk  mempengaruhi  sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas  pelanggan  lebih  berkaitan dengan  perilaku  pelanggan  daripada sikap  dari  pelanggan.  Griffin (2015:77) menjelaskan  bahwa  ada  7  tahap dalam loyalitas seperti yang dijelaskan berikut:
1) Suspects , mencakup semua orang yang mungkin akan membeli
jasa/barang  perusahaan.  Disebut sebagai  suspects  karena  yakin bahwa  mereka  akan  membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan jasa/barang yang ditawarkan.
2) Prospects , adalah orang-orang yang  memiliki  kebutuhan  akan produk  atau  jasa  tertentu,  dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.  Para  prospect  ini meskipun mereka
belum
melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan  dan  jasa/barang  yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan brang/jas tersebut padanya.
3) Disqualified Prospects , yaitu prospek yang telah diteliti
mengetahui
keberadaan
jasa/barang  tertentu,  tetapi  tidak
mempunyai kebutuhan akan
barang/jasa  tersebut  atau  tidak mempunyai kemampuan untuk
membeli barang/jasa tersebut.
4) First time customers , yaitu pandangan  ketika  akan  membeli untuk yang pertama kalinya.
Mereka masih dalam tahap sebagai pelanggan yang baru.
5) Repeat Costumer , yaitu pelanggan yang  telah  melakukan  pembelian suatu  produk  sebanyak  dua  kali atau  lebih.  Mereka  adalah  yang melakukan  pembelian  atas  produk yang  sama  sebanyak  dua  kali, atau  membeli  dua  macam  produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula 6) Cilents, yaitu  pelanggan  membeli
semua jasa/barang yang ditawarkan, yang
mereka butuhkan.  Mereka  membeli  secara teratur.  Hubungan  dengan  jenis pelanggan  ini  sudah  kuat  dan berlangsung  lama,  yang  membuat mereka  tidak  terpengaruh  oleh tarikan persaingan jasa lainnya.
7) Advocates ,  Seperti  halnya  clients, advocates  membeli  seluruh  jasa barang  yang  ditawarkan  yang  ia butuhkan, serta melakukan
pembelian  secara  teratur.  Sebagai tambahan, mereka juga mendorong  teman-teman  mereka yang lain agar membeli jasa/barang tersebut
Menurut Tjiptono (2016:96), bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen
terhadap  suatu  produk  dilihat  dari kepuasan konsumen dan kulitas pelayanan:
1) Kepuasan konsumen, merupakan pengukuran antara harapan pelanggan  dengan  kenyataan yang mereka terima atau rasakan.
2) Kualitas konsumen, adalah tingkat keunnggulan yang diharapkan  dan  pengendalian atas  tingkat  keunggulan  tersebut dalam memenuhi keinginan konsumen.
Menurut Griffin (2015:77)
terdapat  empat  jenis  loyalitas  yang muncul  bila  keterikatan  rendah  dan tinggi  diklasifikasi  silang  dengan  pola pembelian  ulang,  yang  rendah  dan tinggi.  Adapun  jenis  -  jenis  loyalitas konsumen yaitu :
1) Tanpa  Loyalitas,  ada  beberapa konsumen yang tidak mengembangkan  loyalitas  atau kesetiaan  kepada  suatu  produk maupun jasa tertentu.
2) Loyalitas  yang  lemah  ( Inertia Loyality ), merupakan sebuah jenis  loyalitas  konsumen  yang dimana  adanya  keterikatan  yang rendah  dengan  pembelian  ulang yang  tinggi.  Konsumen  yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.
3) Loyalitas Tersembunyi ( Laten Loyality ),
jenis loyalitas tersembunyi  merupakan  sebuah kesetiaan  atau  keterikatan  yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat  pembelian  ulang  yang rendah.
4) Loyalitas Premium ( Premium Loyalty ),  merupakan  yang  terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan  tinggi  yang  berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Menurut Zeithalm (2011:14), bahwa  terdapat  empat  faktor  yang mempengaruhi persepsi dan ekpektasi konsumen, yaitu sebagai berikut:
1) Didengar  dari  pelanggan  lain ( Word  of  mouth  communication ),
konsumen  memilih  perusahaan yang diharapkan dapat
memberikan  pelayanan  dengan kualitas tinggi berdasarkan
rekomendasi relasi.
2) Kebutuhan Individu ( Personal
Needs ), ekpektasi pelanggan sangat tergantung drai karakteristik individu/kebutuhan
pribadi.
3) Pengalaman  masa  lalu  ( Post Experience ), menggunakan pengalaman  masa  lalu  sebagai alasan untuk meningkatkan ekspektasi konsumen
4) Komunikasi dengan pihak eksternal ( External communication ), perusahaan memberikan layanan dengan
memberikan  pesan-pesan  secara langsung  maupun  tidak  langsung kepada konsumen. Misalnya memberitahu ketika ada discount.
Menurut Kotler (2013:88) loyalitas konsumen merupakan komitmen seorang  konsumen  terhadap  suatu pasar  berdasarkan  sikap  positif  dan tercermin  dalam  pembelian  ulang secara konsisten.
Indikator dari loyalitas konsumen tersebut adalah:
1) Kepercayaan  ( Trust ),  merupakan tanggapan
kepercayaan
konsumen terhadap pasar.
2) Psikologi  Konsumen  ( Emotion Commitment ), merupakan komitmen  psikologi  konsumen terhadap pasar 3) Perubahan Biaya ( Switching cost ), Merupakan tanggapan konsumen  tentang  beban  yang diterima ketika terjadi perubahan.
4) Dari  Mulut  ke  Mulut  ( Word  of mouth ), merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen terhadap pasar. 5) Bekerjasama ( Cooperation ), merupakan  perilaku  konsumen yang  menunjukan  sikap  yang bekerja sama dengan pasar.
Terdapat empat macam dimensi loyalitas  konsumen  menurut  Griffin (2015:31), yaitu:
1) Melakukan pembelian ulang secara  teratur  ( Makes  regular repeat purchase ), komsumen melakukan pembelian secara
continue pada  suatu  produk tertentu
2) Melakukan  pembelian  lini  produk yang  lainnya  ( Purchases  across product and service lines ), konsumen  tidak  hanya  membeli jasa  dan  produk  utama  tetapi konsumen  juga  membeli  lini produk  dan  jasa  dari  perusahaan yang sama
3) Memberikan referensi pada orang lain  ( Refers  others ),  dimana konsumen melakukan komunikasi dari  mulut  ke  mulut  ( Word  of mouth ) berkenaan dengan produk tersebut 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
( Demonstrates  in  immunity  to  the pull of the competition )

## METODE PENELITIAN
1. Desain Penelitian Metode penelitian dalam
penelitian ini adalah penelitian asosiatif.  (Sugiyono,  2017:6).  Variabel bebas  yaitu  kualitas  pelayanan  jasa dan harga dengan kepuasan konsumen  dan  loyalitas  konsumen sebagai variabel terikat.

## 2. Data
a. Jenis Data Penelitian  ini  menggunakan  data
Cross  Section, data cross  section (Sugiyono, 2017:23).
b. Sumber Data Sumber  data  adalah  semua bahan  dan  materi  yang  dapat  diolah lebih  lanjut  dalam  sebuah  penelitian, yang  terdiri  atas  data  primer  dan  data
sekunder  (Muhamad,  2008:103)  yaitu sebagai berikut:
1) Data Primer Adalah data yang didapat peneliti
dari sumber pertama
baik individu/perorangan  berupa  jawaban responden  dari  pengisian  kuesioner yang disebarkan.
2) Data Sekunder
Adalah sumber data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung dengan melalui media perantara  atau  diperoleh  dan  dicatat oleh orang lain.
Data  primer  dalam  penelitian  ini adalah  data  yang  diperoleh  langsung dengan  menyebar  kuesioner  terkait kualitas  pelayanan  jasa  dan  harga serta kepuasan konsumen. Data sekunder berupa data konsumen yang berkunjung di Indomaret Bagus Kuning Plaju.

## c. Skala Pengukuran
Kategori skala pengukuran dalam penelitian  ini  menggunakan  skala Likert. Pengukuran didasarkan beberapa  karakteristik  yang  dimiliki oleh setiap peristiwa. (Sugiyono, 2017:132).

## 3. Variabel
Untuk menjelaskan indikator- indikator  penelitian dari variabel bebas (independent) terdiri  dari    kualitas pelayanan  jasa  (X 1 )  dan    harga  (X 2 ) dengan  variabel  terikat  kepuasan konsumen (Y) serta loyalitas konsumen (Z).

## 4. Populasi dan Sampel
Populasi  (N)  = 2.472
3 = 824
pelanggan
Sedangkan sampel adalah
sebagian  atau  wakil  populasi  yang diteliti,  untuk  mengambil  sampel  dari
populasi  tersebut,  digunakan  Metode Accidental  Sample  yaitu  sampel  yang diambil  dengan  cara  kebetulan  pada saat  konsumen  sedang  berbelanja atau berkunjung pada Indomaret Bagus Kuning Plaju. Sugiyono (2017:75) adapun rumus yang digunakan dengan pengambilan sampel adalah Rumus Slovin: Sampel  (n)  = 824 1+(824 𝑥 0,1 2 ) =      89,18
≈ 90 pelanggan.
Dengan kreteria anggota sampel adalah konsumen yang pernah berbelanja  di  Indomaret  Bagus  Kuning Plaju  tersebut  lebih  dari  satu  kali kunjungan.

## 5. Teknik Pengumpulan Data
Menurut  Sugiyono  (2017:402) teknik  pengumpulan  data  dilihat  dari segi cara, dilakukan dengan observasi, wawancara, kuesioner, dan
dokumentasi,  dapat  diuraikan  sebagai berikut:
1. Observasi
2. Wawancara.
3. Kuesioner
4. Dokumentasi ( Field note )
6. Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Instrumen,
(Sugiyono,  2017:177).  Semakin tinggi  akurasi  suatu  alat  ukur, maka  alat  ukur  tersebut  semakin mengenai  sasaran,  atau  semakin menunjukkan apa yang seharusnya  diukur.  Uji  validitas dapat dilakukan dengan mengkorelasikan  skor  tiap  butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir, dengan  rumus  Product  Moment
(Riduwan, 2012:109) dengan kaidah sebagai berikut:
a) Jika  r  hitung  >  r  Tabel
product  moment  , data  tersebut valid.
b) Jika  r  hitung  ≤  r  Tabel product  moment, berarti  data tersebut tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Instrumen, (Sugiyono,  2017:183).  Pengujian reliabilitas  instrumen  dianalisis dengan  metode  alpha  cronbach. Apabila Alpha Cronbach > standar  0,70  maka  instrument dinyatakan reliable (Riduwan, 2012, :99).
7. Metode Analisis
a. Uji Normalitas Data, Alqifari (2016:123).  Untuk  mengetahui apakah data-data, variabel independent dan dependent mempunyai distribusi normal atau tidak.  Menurut  Riadi  (2016:168) Data  terdistribusi  normal  dalam model  regresi  dilihat  dengan Komlmogorof  Smirnof  Test  I, dengan α = 0,05 atau 5%.
b. Uji Model
1) Uji Heteroskedastisitas, Alqifari (2016:137),  bertujuan  untuk mengetahui dalam model regresi  terjadi  ketidaksamaan varians dari residual pengamatan  ke  pengamatan yang lain. 2) Uji  Multikolinieritas,  pengujian ini  bertujuan  untuk  menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independent). Menurut Alqifari (2016:142),  dasar  acuannya jika  nilai  tolerance  >  0,10  dan nilai VIF < 10, maka, disimpulkan  bahwa  tidak  ada multikolinearitas  antar  variabel independen dalam model regresi.

## 8.  Model Analisis
Alat teknis analisis statistika yang digunakan  adalah  analisis  jalur  yang dihitung dengan dua persamaan
struktural  yaitu  persamaan  regresi yang  menunjukkan  hubungan  yang dihipotesiskan,  persamaan  tersebut (Supranto 2016: 205) adalah:
Y = ß 1 X 1 + ß 2 X 2 + e 1 Keterangan: Y  = Kepuasan Konsumen ß 1 = Koefisien jalur dari kualitas pelayanan ß 2 = Koefisien jalur dari harga X 1 = Kualitas Pelayanan X 2 = Harga e 2 = Nilai kekeliruan taksiran standar
( standar error )
Z = ß 3 X 1 + ß 4 X 2 + ß 5 Y+ e 2 Keterangan: Z   = Loyalitas Konsumen ß 3 = Koefisien jalur dari kualitas pelayanan ß 4 = Koefisien jalur dari harga ß 5 = Koefisien jalur dari kepuasan konsumen X 1 = Kualitas Pelayanan Jasa X 2 = Harga Y   = Kepuasan Konsumen e 2 = Nilai kekeliruan taksiran standar
( standar error )

## Uji Koefisien Hipotesis 1
H0:    Tidak  terdapat  pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Indomaret  Bagus  Kuning Plaju. Ha: Terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Indomaret  Bagus  Kuning Plaju.

## Hipotesis 2
H0:  Tidak  terdapat  pengaruh signifikan  harga  terhadap kepuasan konsumen
Indomaret  Bagus  Kuning Plaju. Ha: Terdapat pengaruh signifikan  harga  terhadap kepuasan konsumen Indomaret  Bagus  Kuning Plaju. Hipotesis 3 H0:  Tidak  terdapat  pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Indomaret  Bagus  Kuning Plaju. Ha: Terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
konsumen
Indomaret  Bagus  Kuning Plaju. Hipotesis 4 H0:  Tidak  terdapat  pengaruh signifikan  harga  terhadap
loyalitas konsumen
Indomaret  Bagus  Kuning Plaju. Ha: Terdapat pengaruh signifikan harga terhadap loyalitas konsumen Indomaret Bagus
Kuning Plaju.

## Hipotesis 5
H0:  Tidak  terdapat  pengaruh signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Indomaret  Bagus  Kuning Plaju. Ha: Terdapat pengaruh signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Indomaret Bagus Kuning Plaju.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Hasil Pengujian Instrumen a. Hasil Pengujian Validitas
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X 1 ) Item Indikator Corrected Item-Total Correlation r Tabel n = 90 Kesimpulan X1.1 0,488 0,361 Valid X1.2 0,391 0,361 Valid X1.3 0,449 0,361 Valid X1.4 0,403 0,361 Valid X1.5 0,581 0,361 Valid X1.6 0,543 0,361 Valid X1.7 0,475 0,361 Valid X1.8 0,442 0,361 Valid X1.9 0,420 0,361 Valid X1.10 0,462 0,361 Valid
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel Harga (X 2 ) Item Indikator Corrected Item-Total Correlation r Tabel n = 90 Kesimpulan X2.1 0,530 0,361 Valid X2.2 0,408 0,361 Valid X2.3 0,488 0,361 Valid X2.4 0,548 0,361 Valid X2.5 0,477 0,361 Valid X2.6 0,606 0,361 Valid X2.7 0,747 0,361 Valid Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Item Indikator Corrected Item-Total Correlation r Tabel n = 90 Kesimpulan Y.1 0,383 0,361 Valid Y.2 0,442 0,361 Valid Y.3 0,452 0,361 Valid Y.4 0,487 0,361 Valid Y.5 0,462 0,361 Valid Y.6 Y.7 Y.8 0,545 0,414 0,411 0,361 0,361 0,361 Valid Valid Valid Tabel 4 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Z) Item Indikator Corrected Item-Total Correlation r Tabel n = 90 Kesimpulan Z.1 0,536 0,361 Valid Z.2 0,548 0,361 Valid Z.3 0,522 0,361 Valid Z.4 0,504 0,361 Valid Z.5 0,366 0,361 Valid Z.6 0,552 0,361 Valid Z.7 0,385 0,361 Valid Z.8 0,413 0,361 Valid

## b. Hasil Pengujian Reliabilitas
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach’s Alpha Nilai Alpha Hasil Uji Reliabilitas 1 Kualitas Pelayanan Jasa (X 1 ) 0,793 0,70 Reliabel 2 Harga (X 2 ) 0,807 0,70 Reliabel 3 Kepuasan Konsumen (Y) 0,747 0,70 Reliabel 4 Loyalitas Konsumen (Y) 0,775 0,70 Reliabel 2. Deskriptif Statistik Data

## Tabel 6  Hasil Deskriptif Statistik Data
Pelayanan.jasa Harga Kepuasan. Kons Loyalitas.Kons N  Valid 90 90 90 90 Missing 0 0 0 0 Mean 2,84663 2,79573 2,40663 3,01910 Std. Error of Mean 0,055586 0,055150 0,053051 0,052666 Median 2,83000 2,77000 2,38000 2,99000 Mode 2,100 2,950 2,060 a 2,630 a Std. Deviation 0,524393 0,520288 0,500479 0,496848 Variance 0,275 0,271 0,250 0,247 Skewness 0,233 0,150 0,147 0,005 Std. Error of Skewness 0,255 0,255 0,255 0,255 Kurtosis - 0,873 - 0,214 - 0,376 - 0,421 Std. Error of Kurtosis 0,506 0,506 0,506 0,506 Range 2,230 2,400 2,210 2,220 Minimum 1,840 1,660 1,350 1,970 Maximum 4,070 4,060 3,560 4,190 Sum 253,350 248,820 214,190 268,700 Karakteristik Responden Tabel 7 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase(%) 1 Laki-laki 40 44,44 2 Perempuan 50 55,56 Total 96 100
Tabel 8 Distribusi Responden Berdasarkan Umur No Rentang Usia Responden (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 15 – 20 25 26,04 2 21 – 25 30 31,25 3 26 – 30 10 10,42 4 31 – 35 10 12,50 5 36 – 40 6 8,33 6 Lebih dari 40 tahun 9 11,46 Total 90 100 Tabel 9 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Pegawai Negeri 15 15,63 2 Pegawai Swasta 15 15,63 3 Pedagang 15 15,63 4 Buruh 10 16,67 5 Pelajar / Mahasiswa 35 36,44 Total 90 100 3.Deskripsi Jawaban Responden Tabel 10 Distribusi frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X 1 ) No Pernyataan STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Tangible 0 (0%) 3 (3,4%) 21 (23,6%) 47 (52,8%) 18 (20,2%) 1 Indomaret Bagus Kuning Plaju memiliki fasilitas lengkap. 2 Indomaret Bagus Kuning Plaju menunjukkan kebersihan fasilitas fisik . 0 (0%) 5 (5,6%) 22 (24,7%) 46 (51,7%) 16 (18%) 3 Emphaty 0 (0%) 2 (2,2%) 21 (23,6%) 44 (49,4%) 22 (24,7%) Karyawan memperhatikan kebutuhan konsumen dengan sungguh-sungguh. 4 Akses Indomaret Bagus Kuning Plaju mudah dijangkau oleh konsumen. 0 (0%) 3 (3,4%) 17 (19,1%) 47 (52,8%) 22 (24,7%) 5 Reliability 0 (0%) 1 (1,1%) 22 (24,7%) 52 (58,4%) 14 (15,7%) Indomaret Bagus Kuning Plaju menyediakan jasa pelayanan yang baik dari awal pemesanan hingga akhir acara berlangsung. 6 Indomaret Bagus Kuning Plaju memberikan pelayanan maksimal sesuai dengan yang dijanjikan. 0 (0%) 0 (0%) 23 (25,8%) 50 (56,2%) 16 (18%) 7 Responsiveness 0 (0%) 24 (27%) 35 (39,3%) 26 (29,2%) 2 (4,5%) Karyawan bersedia memberikan pelayanan dan membantu kesulitan konsumen dengan cepat.
8 Karyawan bersedia meluangkan waktu khusus untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat. 0 (0%) 21 (23,6% ) 41 (46,1%) 23 (25,8%) 4 (4,5%) 9 Assurance 0 (0%) 13 (14,6% ) 48 (53,9%) 26 (29,2%) 2 (2,2%) Reputasi Indomaret Bagus Kuning Plaju mampu memberikan jaminan pelayanan maksimal.
10 Karyawan  Indomaret Bagus Kuning Plaju memiliki kompetensi dalam pelayanan maksimal. 0 (0%) 11 (12,4% ) 48 (53,9%) 28 (31,5%) 2 (2,2%) Tabel 11 Distribusi frekuensi Variabel Harga (X 2 ) No Pernyataan STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) 1 Keterjangkauan  Harga Harga yang ditawarkan Indomaret Bagus Kuning Plaju terjangkau oleh seluruh kalangan konsumen. 0 (0%) 0 (0%) 21 (23,6%) 36 (40,4%) 32 (36%) 2 Terjangkau secara finansial Konsumen membeli di Indomaret Bagus Kuning Plaju dan mampu membayar harga yang ditetapkan. 0 (0%) 2 (2,2%) 18 (20,2%) 43 (48,3%) 26 (29,2%) 3 Pembelian karena kualitas Harga yang ditawarkan Indomaret Bagus Kuning Plaju sesuai dengan kuantitas produk yang ditawarkan. 0 (0%) 5 (5,6%) 20 (22,5%) 43 (48,3%) 21 (23,6%) 4 Potongan harga Indomaret Bagus Kuning Plaju sering memberikan potongan harga kepada konsumen. 0 (0%) 11 (12,4%) 51 (57,3%) 21 (23,6%) 6 (6,7%) 5 Diskon Kuantitas Pihak Indomaret Bagus Kuning Plaju memberikan potongan harga bagi konsumen yang memiliki kartu member. 0 (0%) 8 (9%) 51 (57,3%) 29 (32,6%) 1 (1,1%) 6 Diskon Musiman Indomaret Bagus Kuning Plaju memberikan potongan harga pada konsumen pada saat bulan suci ramadhan. 0 (0%) 8 (9%) 52 (58,4%) 19 (21,3%) 10 (11,2%) 7 Diskon Tunai Indomaret Bagus Kuning Plaju memberikan diskon dalam bentuk uang tunai ketika konsumen membayar dimuka. 0 (0%) 12 (13,5%) 50 (56,2%) 14 (15,7%) 13 (14,6%)

## Tabel 12 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
No Pernyataan STS TS N S SS (1) (2) (3) (4) (5) 1 Kinerja Konsumen merasa puas atas performance yang ditunjukkan Indomaret Bagus Kuning Plaju dalam memenuhi kebutuhan. 0 (0%) 0 (0%) 25 (28,1%) 57 (64%) 7 (7,9%) 2 Keistimewaan Masing-masing Indomaret Bagus Kuning Plaju memiliki keistimewaan tersendiri yang membedakan dengan yang lain 0 (0%) 0 (0%) 25 (28,1%) 48 (53,9%) 16 (18%) 3 Keandalan Konsumen puas dengan jaminan kecilnya kemungkinan gagalnya acara event  yang diadakan. 0 (0%) 8 (9%) 51 (57,3%) 29 (32,6%) 1 (1,1%) 4 Kesesuaian dengan Spesifikasi Konsumen puas dengan kesesuaian produk yang ditawarkan dengan yang digunakan. 0 (0%) 0 (0%) 21 (23,6%) 55 (61,8%) 13 (14,6%) 5 Daya Tahan Konsumen puas dengan ketahanan  produk yang tersedia. 0 (0%) 10 (11,2%) 55 (61,8%) 21 (32,6%) 3 (3,4%) 6 Servicetability Konsumen puas dengan kecepatan dan kompetensi layanan. 0 (0%) 13 (14,6%) 48 (53,9%) 21 (23,6%) 7 (7,9%) 7 Estetika Desain, warna dan model penataan ruang dan etalase memberikan rasa puas bagi konsumen 0 (0%) 24 (27%) 35 (39,3%) 26 (29,2%) 4 (4,5%) 8 Kualitas yang dipersepsikan Konsumen puas karena dapat berbelanja . 0 (0%) 0 (0%) 23 (25,8%) 50 (56,2%) 16 (18%)

## Tabel 13 Distribusi frekuensi Variabel Loyalitas Konsumen (Z)
No Pernyataan STS TS N S SS (1) (2) (3) (4) (5) Pembelian Ulang 0 (0%) 18 (20,2%) 46 (51,7%) 22 (24,7%) 3 (3,4%) 1 Konsumen kembali menggunakan jasa Indomaret Bagus Kuning Plaju untuk membeli sesuatu.
2 Konsumen menggunakan jasa Indomaret Bagus Kuning Plaju secara teratur. 0 (0%) 15 (16,9%) 47 (52,8%) 21 (23,6%) 6 (6,7%)

## Pembelian antar Produk
3 Konsumen menggunakan jasa Indomaret Bagus Kuning Plaju untuk keperluan lain 0 (0%) 1 (1,1%) 16 (18%) 53 (59,6%) 19 (21,3%) 4 Konsumen tidak hanya menggunakan produk/jasa utama. 0 (0%) 1 (1,1%) 10 (22,5%) 61 (68,5%) 7 (7,9%) Mereferensikan pada orang lain 5 Konsumen merekomendasikan jasa Indomaret Bagus Kuning Plaju pada orang lain. 0 (0%) 1 (1,1%) 19 (21,3%) 54 (60,7%) 15 (16,9%) 6 Konsumen menyampaikan hal-hal positif pada orang lain. 0 (0%) 5 (5,6%) 17 (19,1%) 53 (59,6%) 14 (15,7%) 7 Kekebalan pada produk pesaing 0 (0%) 8 (9%) 52 (58,4%) 19 (21,3%) 10 (11,2%) Konsumen tidak tertarik menggunakan jasa lain selain yang pernah digunakan. 8 Konsumen percaya menggunakan jasa Indomaret Bagus Kuning Plaju  karena harganya lebih murah dari  lain. 0 (0%) 13 (14,6%) 48 (53,9%) 26 (29,2%) 2 (2,2%)

## Tabel 14 Hasil Uji Normalitas DataOne-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Pelayanan (X1) Harga (X2) Kepuasan Konsumen (Y) Loyalitas Konsumen (Z) N 90 90 90 90 Normal Parameters a,b Mean 2.8466 2.7957 2.4066 3.0191 Std. Deviation 0.52439 0.52029 0.50048 0.49685 Most Extreme Differences Absolute 0.106 0.074 0.056 0.052 Positive 0.106 0.074 0.056 0.052 Negative -0.060 -0.061 -0.036 -0.042 Kolmogorov-Smirnov Z 1.001 0.694 0.527 0.494 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.269 0.722 0.944 0.967
Tabel 15 Hasil Analisis Jalur Persamaan Struktural I Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -0,068 0,282 -0,241  0,810 Pelayanan Jasa (X1) 0,527 0,074 0,552  7,081  0,000 Harga (X2) 0,348 0,075 0,362  4,643  0,000
maka estimasi fungsi regresi diperoleh adalah :
Y = ß 1 X 1 + ß 2 X 2 + e 1 Y = 0,552 + 0,362 + e 1

## Tabel 16 Hasil Analisis Jalur Persamaan Struktural II
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.091 .314 3.472  .001 Pelayanan (X1) .425 .104 .449  4.079  .000 Harga (X2) .119 .093 .125  1.278  .205 Kepuasan Konsumen (Z) .159 .120 .161  1.329  .188
maka estimasi fungsi regresi diperoleh adalah Z = ß 3 X 1 + ß 4 X 2 + ß 5 Y + e 2 Z = 0,449 + 0,125 + 0,161  + e 2
Tabel 17 Hasil Uji Multikoliniaritas
Gambar  2 Hasil Uji Heterokedastisitas
Tabel 18 Hasil Uji Analisis Jalur Persamaan Struktural I Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant)
-.068 .282 -.241 .810 Pelayanan Jasa (X1) .527 .074 .552  7.081 .000 Harga (X2) .348 .075 .362  4.643 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)

## Tabel 19 Hasil Uji Analisis Jalur Persamaan Struktural II
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.091 .314 3.472 .001 Pelayanan Jasa (X1) .425 .104 .449  4.079 .000 Harga (X2) .119 .093 .125  1.278 .205 Kepuasan Konsumen (Y) .159 .120 .161  1.329 .188 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen (Z)
Tabel 20 Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung antar variabel Pengaruh Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen Pengaruh Total X 1 ke Y X 1 ke Z Y   ke  Z X 2 ke Y X 2 ke Z 0,552 0,449 0,161 0,362 0,125 - 0,088 - - 0,582 0,552 0,537 0,161 0,362 0,707
Tabel 21 Hasil Uji Model Summary Kualitas pelayanan  dan harga terhadap
Kepuasan Konsumen Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0.696 a 0.484 0.472 0.36355
a.  Predictors: (Constant), Harga (X2), Pelayanan (X1)
Tabel 22 Hasil Uji Determinasi Loyalitas Konsumen Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0.600 a 0.359 0.337 0.40462
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (Y), Harga (X2), Pelayanan (X1)

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Terdapat pengaruh kualitas
pelayanan  jasa  terhadap  kepuasan konsumen  di  Indomaret  Bagus Kuning Plaju.
2. Terdapat  pengaruh  harga  terhadap kepuasan  konsumen  di  Indomaret Bagus Kuning Plaju.
3. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan  jasa  terhadap  loyalitas konsumen  di  Indomaret  Bagus Kuning Plaju.
4. Tidak  terdapat  pengaruh  harga terhadap  loyalitas  konsumen  di Indomaret Bagus Kuning Plaju.
5. Tidak  terdapat  pengaruh  kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen  di  Indomaret  Bagus Kuning Plaju.

## Saran
1. Indomaret Bagus Kuning Plaju perlu berbenah  diri  dalam  peningkatan kualitas pelayanan jasa bagi pelanggan.. Pegawai juga sebaiknya diberikan pendidikan/pelatihan  khusus  agar lebih
profesional memberikan pelayanan terkait dengan jasa layanan.
2. Indomaret  Bagus  Kuning  Plaju hendaknya  memberikan  promosi berupa  diskon  harga  dan  bonus untuk barang yang dijual. Pada saat pengunjung  sepi,  misalnya  awal bulan ramadhan, sebaiknya memberikan potongan harga.
3. Sebaiknya kualitas pelayanan Indomaret  Bagus  Kuning  Plaju ditingkatkan  menjadi  lebih  baik untuk  menciptakan  rasa  puas  dan konsumen  loyal  untuk  berbelanja kembali  di  Indomaret  Bagus  Kuning Plaju
4. Sebaiknya Indomaret Bagus Kuning mempertimbangkan
dalam penetapan  harga,  harga  yang  tinggi jika  diiringi  kualitas  pelayanan  jasa dan produk yang diberikan maksimal dapat membuat konsumen loyal dan membuat konsumen  senang  untuk  datang  di
Indomaret Bagus Kuning Plaju.
5. Kepuasan  konsumen  seharusnya dapat membentuk loyalitas konsumen,  rasa  loyal  konsumen menggunakan  jasa  sebaiknya  pihak Indomaret Bagus Kuning Plaju  lebih gencar  melakukan  promosi  produk- produk  terbaru  yang  ditawarkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Bukhari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Cetakan ke-10. Bandung, Indonesia: Alfabeta
Alqifari. 2016. Statistik Induktif , Jakarta: UPP STIM YKPN
Dian, Utami, Novita. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap  Loyalitas dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pengunjung Rumah  Makan  Soto  Lamongan  “Cak  Har”  Surabaya. Jurnal  Ilmu  &  Riset Manajemen Volume 4 Nomor 5 Mei 2015.
Ghozali,  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan Konsumen    jasa  pengiriman  barang  CV.  Jaya  Samudera  Surabaya. Jurnal  Ilmu dan Riset Manajemen
Volume.3
Nomor.3
Diakses dari:
https://ejournal.stiesia.ac.id/Jirm/article/viewfile/475/452
Griffin, Jill. 2015. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Jakarta. Indonesia: Erlangga.
Kotler,  Philip  Gary  Amstrong,  2013. Dasar-dasar  Pemasaran. Edisi  9  Jilid  1  dan  2. Jakarta. Indonesia: PT.Indeks Kelompok Gramedia
Nanda,  Limakirisna.  2016.  Manajemen  Pemasaran  Teori  &  Aplikasi  dalam  Bisnis Edisi 2, Jakarta: Mita Wacana Mulia
Riduwan.  2012.  Pengantar  Statistik  Pendidikan,  Sosial,  Ekonomi,  Komunikasi  dan Bisnis. (cet.7). Bandung, Indonesia: Alfabeta.
Sudaryono,  2016,  Manajemen  Pemasaran  Teori  Implementasi  &  Implementasi, Yogyakarta: Andi Offset
Sugiyono. (2017). Statistik untuk Penelitian. (cet.20). Bandung, Indonesia: Alfa Beta.
Sunyoto,  2013, Perilaku  Konsumen  Teori  dan  Penerapan  Dalam  Pemasaran, Jakarta: Penerbit PT. Ghalia Indonesia
Supranti, J 2016, Statistik Teori & Aplikasi Edisi 8 Jilid 1&2, Jakarta: Erlangga
Supranto.  M.A.  2012.  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  PelangganUntuk  Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Supriyanto, RW, 2015, Manajemen Pemasaran , Bogor, In Media
Rangkuti,  Freddy.  2016. Riset  Pemasaran .  Jakarta.  Indonesia:  Gramedia  Pustaka Utama
Riadi,  Edi,  2016,  Statistik  Penelitian  Analisis  Manual  Dan  IBM  SPSS,  Yogyakarta:
Andi
Riduwan, 2012, Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru-Karyawan dan Peneli Pemula, Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 2016. Pemasaran Esensi & Aplikasi. Yogyakarta. Indonesia: Andy
Walton. 2011. The Brave New World of Neuromarketing is Here B & I. Australia.
Zeithalm, Valarie A & Bitner, Mary Jo. 2011. Consumer Behavior. Edisi ke-8. Pearson Prentice Hall.