## TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN WHAT’S UP CAFE MANADO
Virjinia Tulungen Theodora Maulina Katiandagho Agnes Estephina Loho Naskah diterima melalui Website Jurnal Ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id : Rabu, 9 Oktober 2019
Disetujui diterbitkan : Kamis, 24 Oktober  2019

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the level of consumer satisfaction What's Up Cafe Manado regarding products, prices, places, and services. This research was conducted for 2 months from  February  to  March  2019.  Determination  of  the  sample  using  accidental  sampling  technique. Data collected in this study are primary data and secondary data. Primary data were collected from direct  interviews  with  30  respondents  (consumers)  using  a  questionnaire  with  a  Likert  scale. Secondary  data  were  obtained  from  local  bookstores  and  the  internet.  From  the  internet  using Google Scholar to get books, scientific journal articles and theses from other universities related to research topics on the level of consumer satisfaction. The results showed that the level of consumer satisfaction of What’s Up Cafe Manado overall was classified as very satisfied by 82.04%. In detail, the level of customer satisfaction for What's Up Cafe for the very satisfied category was 84.45% for product variables, 83.99% for prices, and 80.33% for places. For the satisfied category, the service variable is 79.99%. *eprm*
Keywords: Satisfaction, consumers, What's Up Cafe, Likert scale

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  What's  Up Cafe  Manado  menyangkut  produk,  harga,  tempat,  dan  layanan.  Penelitian  ini  dilakukan  selama  2 bulan  mulai  bulan  Februari  sampai  bulan  Maret  2019.  Penentuan  sampel  menggunakan  teknik pemilihan sampel secara kebetulan ( accidental sampling ). Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan dari wawancara langsung dengan 30  responden  (konsumen)  dengan  menggunakan  kuesioner  yang  menggunakan  skala  likert.  Data sekunder  diperoleh  dari  toko  buku  lokal  dan  internet,  dari  internet  menggunakan  google  cendekian untuk mendapatkan buku,  artikel jurnal ilmiah dan skripsi dari perguruan tinggi lain yang berkaitan dengan  topik  penelitian  tentang  tingkat  kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa tingkat  kepuasan  konsumen What’s Up Cafe Manado  secara  keseluruhan  tergolong  kategori  sangat puas  sebesar  82,04%.  Secara  terinci,  tingkat  kepuasan  pelanggan What's  Up  Cafe untuk  kategori sangat puas adalah 84,45% untuk  variabel produk,  83,99% untuk  harga, dan 80,33% untuk tempat. Untuk kategori puas, variabel layanan adalah 79,99%. *eprm*
Kata kunci: Kepuasan, konsumen, What's Up Cafe , skala Likert
Tingkat Kepuasan Konsumen What’s Up Cafe Manad……….….(Virjinia Tulungen , Theodora Katiandagho, Agnes Loho)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Keberhasilan  perusahaan  dalam  mencapai kinerja yang  optimal  ditentukan  oleh seberapa besar perusahaan  mampu  untuk  berubah,  dan  terus bertahan serta berkompetisi dalam persaingan bisnis. Dalam persaingan yang berkelanjutan ini, perusahaan memiliki keunggulan dengan menghasilkan  produk  dan  jasa  yang  benar-benar memenuhi  harapan  dan  memuaskan  konsumen. Semakin  banyak  perusahaan  bersaing  dalam  suatu usaha  atau  bisnis  akan  mempertinggi  persaingan yang  terjadi  Supranto  (2006).  Meningkatnya  bisnis makanan  dan  minumam,  menyebabkan  terjadinya persaingan bertambah ketat. Dalam kondisi persaingan  yang  semakin  ketat  setiap  perusahaan harus  mampu  bertahan  hidup,  bahkan  harus  dapat berkembang.  Oleh  sebab  itu  setiap  perusahaan dituntut  untuk  memiliki  kepekaan  terhadap  setiap perubahan  yang  terjadi  sehingga  dapat  mengikuti selera  konsumen  sebagai  tujuan  utama  dari perusahaan. Persaingan  yang semakin ketat, dimana semakin  banyak  produsen  yang  terlibat  dalam pemenuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan  utama (Tjiptono dalam Sari, 2012).
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  yang penting  bagi  setiap  perusahaan  jasa/barang  pada perusahaan,  kepuasan  dapat  diartikan    sebagai perasaan  puas,  rasa  senang  dan  kelegaan  seseorang dikarenakan mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa  untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa (Aaker, 2013).
Ditinjau  dari  kehidupan  masyarakat  Kota Manado  yang  kebiasaannya  makan-makan,  maka Kota  Manado  berpotensi  mengembangkan  bisnis cafe.  Memberikan  peluang  yang  harus  ditangkap oleh  perusahaan-perusahaan  bisnis  makanan  siap saji.  Dimanado  khususnya  kawasan  megamas terdapat cafe siap saji diantaranya cafe Basombar, Rumah  Kopi  Bily,  Uncle  Sams’s,  dan  masih banyak lagi. Cafe-cafe ini merupakan usaha dalam bisnis  kuliner  yang  bertujuan  meningkatkan penjualan  lewat  makanan  dan  minuman.  Bisnis cafe  saat  ini  terrmasuk  salah  satu  bisnis  yang paling  digemari.  Cafe  merupakan  salah  satu bagian  yang  bergerak  dalam  bisnis  kuliner  yang sudah dikenal masyarakat diantaranya What’s Up Cafe.
What’s  Up  Cafe  merupakan  usaha  dalam bisnis  kuliner  yang  bertujuan  meningkatkan penjualan  lewat  makanan  dan  minuman  yang  ada
dalam perusahaan yang ditawarkan untuk memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan  konsumen. Setiap  cafe  berusaha  menonjolkan  keunikan mereka  masing-masing,  baik  dalam  penyajian maupun dalam menu yang disediakan. Masyarakat  Manado  yang  dikenal  sebagai masyarakat yang hobi makan menyebabkan bisnis cafe bertumbuh pesat. Cafe What’s Up salah satu cafe yang menyajikan makanan seperti mie instan, roti  bakar,  dessert,  dan  What’s  Up  Drink.  Meski menu  utama  di  cafe  ini  adalah  indomie, dimodifikasi dengan versi  yang lebih sehat, yakni tanpa  menggunakan  bumbu  instan  yang  terdapat didalam  kemasan  mie  tersebut.  Masakannya memakai  racikan  bumbu  tersendiri  membuat makanan  yang  disajikan  lebih  otentik  sehingga memiliki  rasa  yang  berkualitas  dan  berciri  khas What’s  Up  cafe.  Harga  yang  diberikan  oleh What’s Up cafe relatif murah, karena disesuaikan dengan kantong pelajar, mahasiswa, dan karyawan. What’s Up Cafe mulai beroprasi pukul 07.00  pagi  hingga  23.00  malam,  berlokasi  di kawasan Megamas Blok 3C, Jalan Sam Ratulangi, Manado, Sulawesi Utara.
Keunikan  dari  What’s  Up  cafe  interiornya mengikuti tren yang  menarik perhatian konsumen sehingga  datang  ke  What’s  Up  cafe.  Mulai  dari desain  dinding  What’s  Up  cafe  yang  menarik. What’s  Up  cafe  mengusung  dekorasi  terbuka tanpa adanya  pembatas  ruangan  satu  ke  ruangan lainnya  dan  memiliki  2  lantai.  What’s  Up  cafe memberikan fasilitas-fasilitas yang dapat menunjang kenyamanan  dan  kepuasan  konsumen.  Seperti  wifi gratis dan menyediakan live music yang memanjakan  konsumen  sehingga  konsumen  dapat menikmati  musik  yang  dimainkan  dan  tentunya membuat  konsumen  merasa  santai  disaat  sedang menikmati  makanan  dan  minuman  diiringi  oleh musik.
Beberapa  macam  cafe  yang  ada,  tidak semuanya  bisa  langsung  memuaskan  konsumen, maka  produk  yang  dipasarkan  harus  diimbangi dengan  manajemen  hubungan  pelanggan  dan penetapan  harga jual  produk. Menurut  Tjiptono dan Chandra  (2011),  ada  beberapa  faktor  utama kepuasan konsumen diantaranya produk dan kualitas pelayanan..  Melihat  fenomena  yang  terjadi  ingin diketahui  kualitas  What’s  Up  cafe.  Oleh  karena  itu peneliti  tertarik  untuk  meneliti  tingkat  kepuasan konsumen di What’s Up cafe Manado.
Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X, Terakreditasi Jurnal Nasional Sinta 5, Volume 15 Nomor 3 , September 2019 : 433  -  442

## Konsep Kepuasan Konsumen
Kepuasan  adalah  tanggapan  pelanggan atas  terpenuhnya  kebutuhan.  Kepuasan  dapat diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau membuat  sesuatu  memadai  Rahayu  (2005). Sedangkan Band dalam Nasution (2005) mengatakan  bahwa  kepuasan  tercapai  ketika kualitas  pelayanan  yang  diberikan  melebihi harapan,  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen. Sebaliknya,  bila  kualitas  tidak  memenuhi  dan melebihi  harapan,  keinginan  dan  kebutuhan komsumen  maka  kepuasan  tidak  tercapai.    Lebih jauh  lagi  dikatakan  bahwa  kepuasan  merupakan fungsi  dari  persepsi  atau  esan  atas  kinerja  dan harapan. Kinerja dibawah harapan maka konsumen  tidak  puas  sebaliknya  jika  kinerja memenuhi  harapan  konsumen  puas,  dan  jika kinerja melebihi harapan konsumen merasa sangat puas atau senang. Banyaknya perusahaan memfokuskan  pada  kepuasan  tinggi,  karena  para konsumen  yang  kepuasannya  hanya  biasa-biasa saja mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran lebih baik.

## Komponen Kepuasan Konsumen
Menurut    Giese  dan  Cote  (2000)  sekalipun banyak  definisi  kepuasan  konsumen,  namun secara  umum  tetap  mengarah  kepada  tiga komponen utama, yaitu :
1. Respon : Tipe dan identitas
Kepuasan  konsumen  merupakan  respon emosional  dan  juga kognitif. Intensitas responnya mulai  dari  sangat  puas  dan  menyukai  produk sampai  sikap  yang apatis (acuh/tidak  perduli) terhadap produk tertentu.
2. Fokus
Fokus  pada  tampilan  objek  disesuaikan pada  beberapa  standar.  Nilai  standar  ini  secara langsung  berhubungan  dengan  produk,  konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko. 3. Waktu Respon
Respon  terjadi  pada  waktu  tertentu,  antara lain  setelah  konsumsi,  setelah  pemilihan  produk atau  jasa  berdasarkan  pengalaman  akumulatif. Durasi  kepuasan  mengarah  kepada  berapa  lama respon kepuasan itu berakhir.

## Konsep Memuaskan Konsumen
Strategi  kepuasan  pelanggan,  diharapkan  dapat meningkatkan  pangsa  pasar,  penjualan  dan  jumlah pelanggannya.  Berikut  strategi  kepuasan  pelanggan yang dapat diterapkan pada perusahaan jasa menurut Tjiptono (2005) :
1. Strategi Manajemen Ekspektasi Pelanggan Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor, seperti pengalaman  berbelanja  dimasa  lalu,  opini  teman dan  kerabat,  serta  informasi  dan  janji  -  janji perusahaan dan para pesaingnya.
2. Relasi Pemasaran dan Manajemen Relasi pemasaran dan manajemen merupakan  cara  berpikir  mengenai  pelanggan, pemasaran,  dan  penciptaan  nilai,  bukan  sekedar serangkaian  alat,  teknik  dan  taktik.  Dengan  kata lain, relasi pemasaran dan manajemen merupakan ancangan integratif atau holistik yang memperkokoh kompetensi pemasaran perusahaan.
3. After Marketing
Tahap  ini  menekankan  pentingnya aktivitas  pemasaran  dan  komunikasi  setelah transaksi  pembelian.  Khususnya  dalam  rangka memberikan keyakinan setelah tahap pembelian  (agar  konsumen  yakin  bahwa keputusan pembelian yang dilakukannya benar –  benar  bijaksana)  dan  membangun  loyalitas merek.
4. Strategi Retensi Pelanggan Strategi  retensi  pelanggan  difokuskan pada  teknik  –  teknik  yang  digunakan  untuk mempertahankan  pelanggan  agar  pelanggan tidak beralih pada pemasok atau perusahan jasa yang lain.
5 . Superior Customer service
Pelayanan pelanggan superior diwujudkan  dengan  cara  menawarkan  layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing.
6. Strategi Pemasukan atau Infusi Teknologi Teknologi  bisa  dimanfaatkan  secara efektif  untuk  meningkatkan  dan  memuaskan pengalaman layanan kepuasan pelanggan.
7. Strategi Penanganan Komplain Secara Efektif Di  dalam  industri  yang  sama  -  sama bergerak dibidang jasa, wajib untuk menanggapi  komplain  dari para pelanggannya, agar  dapat  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan.  Pada  hakikatnya  ada  dua  tujuan utama  pelanggan  menyampaikan  komplain. Pertama,  untuk  menutupi  kerugian  ekonomis, dan kedua adalah untuk memperbaiki citra diri ( self-image ).
Tingkat Kepuasan Konsumen What’s Up Cafe Manad……….….(Virjinia Tulungen , Theodora Katiandagho, Agnes Loho)
8. Strategi Pemulihan Layanan Dalam perusahaan jasa, seberapa kerasnya  usaha  penyedia  jasa,  tetap  saja kekecewaan  atau  tidak  kepuasan  pelanggan tidak  terhindarkan.  Maka  dari  itu,  taktik  - taktik  pemulihan  layanan  sangat  dibutuhkan guna  memberikan  dampak  yang  positif terhadap  nilai  kepuasan  pelanggan,  minat pembelian  ulang,  loyalitas  dan  komitmen pelanggan,  juga  persepsi  pelanggan  terhadap keadilan pelayanan jasa. Kedelapan strategi ini sangat  berhubungan  erat,  bahkan  kadang  kala ada elemen-elemen yang overlapping.

## Konsep Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  (2000),  ada  empat  yang digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan  memberikan  kesempatan  yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampikan  saran  dan  keluhan.  Informasi- informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang
bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah- masalahnyang timbul.
2. Pelanggan Bayangan ( Ghost Shopping )
Salah  satu  cara  untuk  memperoleh gambaran  mengenai kepuasan  pelanggan adalah  dengan  memperkerjakan  beberapa orang  untuk  berperan  atau  bersikap  sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan  dan  pesaung.  Kemudian  mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan  dan  kelemahanproduk  perusahaan dan  pesaing  berdasarkan  pengalaman  mereka dalam membeli produk-produk tersebut.
3. Analisis pelanggan yang hilang ( Lost Customer
Analysis ) Metode ini perusahaan harus menghubungi  para  pelanggan  yang  telah berhenti membeli produk karena telah berpindah  pada  perusahaan  pesaing.  Selain  itu perusahaan  dapat  menanyakan  sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan lain.
4. Survei Kepuasan Pelanggan Sesekali  perusahaan  perlu  melakukan survei  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas
jasa  atau  produk  perusahaan  tersebut.  Servei ini  dapat  dilakukan  dengan  penyeberan kuisioner  oleh  karyawan  perusahaan  kepada para  pelanggan.  Melalui  servei  tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.

## Strategi Pemasaran
Menjalankan sebuah bisnis, strategi pemasaran  merupakan  poin  yang  terpenting.  Bisa dikatakan  strategi  pemasaran  yang  baik  merupakan kunci  keberhasilan  penjualan  produk.  Strategi pemasaran  adalah  pola  pikir  pemasaran  yang  akan digunakan  untuk  mencapai  tujuan  pemasarannya. Strategi  pemasaran  berisi  strategi  spesifik  untuk pasar  sasaran,  penetapan  posisi,  bauran  pemasaran dan besarnya pengeluaran pemasaran Kotler (2004). Dalam  strategi  pemasaran  terdapat  dasar  tindakan yang mengarah pada kegiatan pemasaran perusahaan tersebut. Kondisi pesaing dan lingkungan yang biasa selalu berubah-ubah dengan harapan dapat tercapainya suatu tujuan yang diinginkan.
Strategi  dipakai  perusahaan,  dengan  membuat kondisi  pasar  dan  menilai  posisi  dipasar  tersebut. Tujuannya  agar  kegiatan  pemasaran  apa  yang  pas dapat  ditetapkan  dipasar.  Dengan  kata  lain  strategi pemasaran  merupakan  alat  fundamental  yang direncanakan  untuk  mencapai  perusahaan  dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pasar yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.

## Perumusan Masalah
Permasalahan  dalam  penelitian  ini  yaitu bagaimana  tingkat  kepuasan  konsumen  yang diberikan oleh What’s Up Cafe.

## Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  What’s Up Cafe Manado.

## Manfaat Penelitian
Manfaat adalah :
1.  Sebagai  masukan  dan  pertimbangan  bagi  What’s Up Cafe Manado dalam mengembangkan strategi menghadapi persaingan, sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengembangan dimasa yang akan datang.
2. Sebagai  bahan  masukan  dan  referensi  bagi pihak-pihak  yang  berkepentingan  terhadap masalah kepuasan konsumen.
Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X, Terakreditasi Jurnal Nasional Sinta 5, Volume 15 Nomor 3 , September 2019 : 433  -  442

## METODE PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  What’s Up Cafe Manado. Jangka waktu penelitian yaitu selama  1  (satu)  bulan,  yakni  sejak  bulan Februari sampai dengan Maret 2019.

## Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan memberikan pertanyaan langsung kepada konsumen, dengan menggunakan  kuisioner  sebagai  pengumpulan data. Sedangkan data sekunder diperoleh dari cafe tersebut  yang  terkait  dalam  penelitian  ini,  seperti sejarah cafe. Metode pengumpulan data dilakukan dengan  metode wawancara.

## Metode Pengambilan Data
Pengambilan sampel menggunakan metode  Accidental  sampling  yaitu  penentuan sampel  secara  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  di What’s Up Cafe Manado dapat digunakan sebagai sampel.  Peneliti  akan  memilih  siapa  saja  yang ditemui  dilokasi  penelitian  dan  bersedia  untuk dijadikan  sebagai  responden.  Responden  ini adalah konsumen yang bersedia untuk diwawancarai  dengan  kuisioner.  Pengambilan sampel difokuskan pada konsumen yang membeli produk  What’s  Up.  Pengambilan  sampel dilakukan  pada  hari  biasa  dan  hari  libur.  Jumlah sampel sebanyak 30 responden.

## Konsep Pengukuran Variabel
Variabel-variabel  yang  akan  diukur  dalam penelitian ini adalah :
1. Karakteristik Responden, mencakup:
1) Jenis Kelamin (laki-laki/perempuan).
2)  Umur  :  Usia  responden  sejak  responden dilahirkan.
3)Pendidikan  terakhir  :  Lamanya  responden duduk dibangku sekolah
(SLTP/SMU/Diploma/Sarjana).
4)  Pekerjaan  :  Profesi  responden  pada  saat wawancara dilaksanakan.
2.  Tingkat  kepuasan  konsumen  What’s  Up  cafe, pengukuran  tingkat  kepuasan  dilihat  dari  empat aspek sebagai berikut :
1)  Produk,  berkaitan  dengan  kualitas  dan kuantitas  produk  yang  ditawarkan  produsen. Indikator-indikatornya sebagai berikut :
a) Kerapian dalam penyajian
b) Tampilan fisik produk
c) Cita rasa produk d) Keragaman produk
2)  Harga,  berkaitan  dengan  jumlah  uang  yang dikeluarkan  konsumen  dalam  memperoleh produk. Indikator-indikatornya adalah :
a) Keterjangkauan harga
b) Kesesuaian harga dengan isi
c) Kesesuaian harga dengan cita rasa
3)  Tempat,  berkaitan  dengan  vasilitas  yang disediakan  produsen.  Indikator-indikatornya sebagai berikut :
a) Kebersihan ruangan b) Kenyamanan ruangan c) Tampilan fisik ruangan d) Kelengkapan sarana dan fasilitas yang dimiliki 4)  Pelayanan,  berkaitan  dengan  pelayanan  yang memuaskan konsumen. Indikator- indikatornya sebagai berikut : a)  Keandalan  ( Reliability ),  yaitu  kecepatan dalam menyediakan produk.
b)  Daya  tanggap  ( Responsiveness ),  yaitu kesiapan  karyawan  dalam  memberikan pelayanan dan menangani keluhan para konsumen.
c)  Keyakinan  ( Assurance ),  pengetahuan karyawan pada produk yang dijual.
d)  Penampilan  fisik  ( Tangible ),  yaitu penampilan fisik dari karyawan.
e)    Empati  ( Emphaty ),  yaitu  keramahan karyawan dalam melayani konsumen.

## Metode Analisis Data
Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis deskriptif  dengan  menggunakan  skala  pengukuran sikap yaitu skala likert.

## Skala Likert
Skala  likert  (likert  scale)  adalah  teknik pengukuran  yang  paling  luas  digunakan  dalam  riset pemasaran.  Uji  skala  likert  memungkinkan  responden menjawab  dalam  berbagai  tingkatan  setiap  butir  yang menguraikan jasa atau produk yaitu dengan memberikan sebagai berikut :
Skor 1 = Sangat Tidak Puas Skor 2 = Tidak Puas Skor 3 = Netral Skor 4 = Puas Skor 5 = Sangat Puas
Tingkat Kepuasan Konsumen What’s Up Cafe Manad……….….(Virjinia Tulungen , Theodora Katiandagho, Agnes Loho)
Dengan  cara  perhitungan  skor  masing- masing pertanyaan: jumlah skor tiap kriterium x jumlah responden.Jadi: S1 = 1x30  = 30 S2 = 2x30  = 60 S3 = 3x30  = 90 S4 = 4x 30 = 120 S5 = 5x 30 = 150 Jumlah skor ideal untuk setiap pertanyaan  (skor  tertinggi)=  150,  jumlah  skor terendah= 30. Dengan interpretasi nilai:
Cara  perhitungan  skor  keseluruhan  untuk mengetahui  kepuasan  konsumen  :  Jumlah  Skor keseluruhan  kriterium  =  capaian  jumlah  skor  X jumlah responden X jumlah instrument pertanyaan. S5=5 x 30 x 15 = 2.250
S4=4 x 30 x 15 = 1.800 S3=3 x 30 x 15 = 1.350 S2=2 x 30 x 15 = 900 S1=1 x 30 x 15 = 450
Jumlah  skor  ideal  untuk  keseluruhan pertanyaan = 2.250(sangat puas), jumlah skor terendah = 450 (sangat tidak puas).

## Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Indeks  kepuasan  konsumen  adalah  data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang  diperoleh  dari  hasil  pengukuran  kualitatif dan  kuantitatif  atas  pendapat  pelanggan  dalam memperoleh pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan.
Menurut Supranto (2006) Indeks Kepuasan Konsumen Menggunakan rumus :
Dengan indeks kepuasan konsumen yaitu:
Keterangan : kriteria interpretasi skor Angka 0% - 20%  = Sangat Tidak Puas Angka 20% - 40% = Tidak Puas Angka 40% - 60% = Netral Angka 60% - 80% = Puas Angka 80% - 100% = Sangat Puas

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Umum Tempat Penelitian Sejarah Berdirinya What’s Up Cafe Manado
What’s  Up  Cafe  merupakan  salah  satu  bisnis yang bergerak dibidang kuliner pertama kali dibuka di Kawasan  Komplek  Mega  Mas  Blok  3C,  Manado. What’s  Up  Cafe    berdiri  pada  tanggal  17  Desember 2017.  Cafe  What’s  Up  yang  dikelola  oleh  Direktur Marketing  Ayu  Zulia  Safirah  dan  Novy  Salitara sebagai Manager Whats Up Cafe Manado dan cafe ini merupakan bisnis keluarga.
What’s  Up  Cafe  menawarkan  beberapa menu yaitu  indomie  dengan  berbagai  varian  rasa  seperti ( special  What’s  Up,  oseng  mercon,  milky  curry, tomyum  seafood,  chicken  rica-rica,  carbonara, martabak  indomie,  chicken  balado,  chicken  teriyaki, indomie  bolognese,  goring  mercon,  beef  bulgogi, burger  steak,  black  pepper  beef,  chicken  mushroom ), What’s Up rice dengan varian rasa ( nasi  goreng  anak kost,  nasi  goring  gentong,  special  fried,  chicken  rica- rica,chicken teriyaki, oseng mercon, black pepper beef, chicken  mush  room,  beef  bulgogi ),  What’s  Up  snack dengan  varian  rasa  seperti  ( banana  nugget,  French fries,  tasty  fried  enoki,uwel-uwel ),  What’s  Up  toast dengan  varian  rasa  ( chocolate,  cheese,  chocolate cheese,  greentea,  ovomaltine,milo,  egg  corned  beef, cheese corned beef, special salty ), What’s Up pancake dengan varian rasa ( original, vanilla, chocolate,greentea  purple,  nutella ),  What’s  Up  frape and  tea  dengan  varian  rasa  ( strawberry,  blueberry, choco beng, red velvet,dark cocoa, avocado, greentea, taro  frappe,  ice  lychee,  the  tarik,  lemon  tea, greensand ),  dan  What’s  Up  drink  dengan  varian  rasa ( original  coffe,  ice  mocca,  milky,  ice  milo,  hot  milo, pepsi,  fanta,  sprite,cola ).  What’s  Up  Cafe  mengambil tema “The Real Hangout Place” untuk menjadi tempat nongkrong  yang  menyediakan  menu  makanan  dan minuman  dengan  harga  yang  sesuai  dengan  kantong mahasiswa dengan pangsa pasar khusus anak muda.
Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X, Terakreditasi Jurnal Nasional Sinta 5, Volume 15 Nomor 3 , September 2019 : 433  -  442

## Karakteristik Responden
Jumlah  responden  dalam  penelitian  ini berjumlah  30  responden  yang  menjadi  konsumen What’s  Up  Cafe  Manado.  Selanjutnya  akan dijelaskan sebagai berikut:

## Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden dalam penelitian ini berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Responden Persentase (%) 1 Laki-laki 10 33,0 2 Perempuan 20 67,0 Total 30 100
Sumber : Diolah dari data primer, 2019
Tabel  1  menunjukkan    bahwa  sebagian  besar responden  perempuan  sebanyak  20  responden  dengan persentase  67,0%  sedangkan  responden  laki-laki sebanyak  10  responden  dengan  jumlah  persentase 33,0%.

## Berdasarkan Umur
Tabel  2  menunjukkan    bahwa  jumlah responden terbanyak pada umur antara 20-25 Tahun yaitu  18  orang  dengan  persentase sebesar  60,0% sedangkan  jumlah  responden  terendah  ada  pada  umur antara 15-19 tahun dengan responden 40,0%.
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No Usia Responden Persentase (%) 1 15-19 Tahun 12 40,0 2 20-25 Tahun 18 60,0 Total 30 100
Sumber : Diolah dari data primer, 2019
Hal  ini  disebabkan  karena,  What’s  Up  Cafe berfokus  pada    kaum  milenial.  Hasil  deskripsi  ini menunjukkan    bahwa    sebagian  besar  konsumen What’s Up cafe Manado adalah anak muda.

## Pendidikan Responden
Berdasarkan pendidikan terakhir ini berguna untuk  pendukung  analisis  di  mana  konsumen terbanyak  yang  mempercayakan  What’s  Up  Cafe Manado berdasarkan usia adalah anak muda. Berikut ini  adalah  deskripsi  responden  dalam  penelitian  ini berdasarkan tingkat pendidikan terakhir :
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Pendidikan Responden Persentase (%) 1 SLTP 6 20,0 2 SMU 24 80,0 Total 30 100
Sumber : Diolah dari data primer, 2019
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  banyaknya responden  berdasarkan  tingkat  pendidikan  terakhir terbanyak  adalah  tingkat  pendidikan  terakhir  SMU (sudah lulus dan sementara duduk dibangku perkuliahan) sebesar 80,0 %. Konsumen yang memiliki tingkat  pendidikan  terakhir  SLTP  (sudah  lulus  dan sementara  duduk  dibangku  SMU)  sebanyak  20,0  %. Berdasarkan dari hasil ini maka dapat diketahui bahwa konsumen  terbanyak  di  What’s  Up  Cafe  Manado adalah  lulusan  SMU  atau  bisa  dikatakakan  kalangan mahasiswa.  Hal  ini  disebabkan  karena,  gaya  hidup mahasiswa yang gemar berkumpul dan makan.

## Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik  responden  selanjutnya  adalah berdasarkan  pekerjaan.  Data  ini  diperlukan  untuk mengetahui  berasal  dari  kalangan  pekerjaan  apa  saja konsumen  yang  datang  di  What’s  Up  Cafe  Manado. Berikut ini adalah deskripsi responden dalam penelitian ini berdasarkan pekerjaan.
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Responden Persentase (%) 1 Pelajar 6 20,0 2 3 Mahasiswa Wiraswasta 19 5 63,0 17,0 Total 30 100 Sumber : Diolah dari data primer, 2019 Tabel 4 menunjukkan bahwa jumlah responden  terbanyak  bagi  yang  belum  bekerja merupakan  mahasiswa,  yaitu  19  orang  atau  63,0%  , diikuti oleh pelajar 6 orang atau 20,0%, sedangkan bagi konsumen  yang  sudah  bekerja  merupakan  wiraswasta sebanyak  5  orang  atau  17,0  %.  Hal  ini  disebabkan karena What’s Up Cafe fokus kepada anak muda.

## Kepuasan Konsumen Terhadap Variabel Produk
Produk  mempengaruhi  kepuasan  konsumen karena  merupakan  sesuatu  yang  ditawarkan  ke  pasar untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen. Pembeli  akan  membeli  produk  kalau  merasa  cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun  kebutuhan  pembeli  agar  pemasaran  produk berhasil.  Produk  yang  berkualitas  dapat  memuaskan konsumen.  Konsumen  akan  merasa  puas  bila  hasil evaluasi  menunjukkan  bahwa  produk  yang  digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap pernyataan/pertanyaan  yang  menyebutkan  variasi produk, dapat dilihat dari Tabel 5.
Tingkat Kepuasan Konsumen What’s Up Cafe Manad……….….(Virjinia Tulungen , Theodora Katiandagho, Agnes Loho)
Tabel  5  menunjukkan    bahwa  rata-rata tanggapan  konsumen    pada  variabel  produk adalah  84,55%  dengan  kriteria  sangat  puas.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  konsumen  mendapatkan kepuasan  dari  produk  tersebut.  Indikator  yang mendapatkan  kepuasan  konsumen  lebih  tinggi adalah  tampilan  fisik  produk  sebesar  86,66% dengan  kriteria  sangat  puas.  Hal  ini  disebabkan karena  tampilan  fisik  produk  yang  menarik  dan enak untuk dilihat. Oleh sebab itu What’s Up Cafe Manado  harus  tetap  mempertahankan  tampilan fisik  produk  yang  ditawarkan  pada  konsumen. Indikator  cita  rasa  produk  sebersar  84,00% dengan  kriteria  sangat  puas  hal  ini  menunjukkan bahwa  konsumen  merasa  sangat  puas.  Indikator Keragaman  produk  sebesar  83,83%  dengan kriteria sangat puas menunjukkan bahwa memenuhi kepuasan konsumen. Indikator kebersihan  dalam  penyajian  sebesar  83,33% dengan kriteria sangat puas menunjukkan kosumen sangat puas dengan hal penyajiannya.

## Kepuasan Konsumen Terhadap Variabel Harga
Persepsi konsumen mengenai pernyataan/pertanyaan  yang  menyebutkan  variasi harga.  Harga  merupakan  komponen  penting  atas suatu  produk  karena  akan  berpengaruh  terhadap keuntungan produsen. Harga produk yang ditawarkan  perusahaan  kepada  konsumen  sangat mempengaruhi keputusan pembelian. Karena konsumen  akan  membandingkan  harga  yang ditawarkan  dari  satu  produk  dengan  produk  yang lainnya. Dapat dilihat dari Tabel 6 berikut.
Tabel  6  menunjukkan  bahwa  rata-rata  tanggapan responden  terhadap    harga  jual  produk  sebanyak 83,99%  dengan  kriteria  puas  artinya  harga    yang ditetapkan  sangat  terjangkau  dikantong  masyarakat khususnya  mahasiswa  karena  mayoritas  konsumen What’s  Up  cafe  adalah  mahasiswa.  Skor  yang  paling tinggi ada pada indikator keterjangkauan harga sebesar 88.00%  dengan  kriteria  sangat  puas.  Hal  ini menunjukkan    bahwa  harga  yang  terjangkau  sangat memuaskan  konsumen.  Indikator  kesesuaian  harga dengan cita rasa sebesar 82,66% dengan kriteria sangat puas  menunjukkan    bahwa  konsumen  merasa  sangat puas.  Indikator  kesesuaian  harga  dengan  isi  sebesar 81,33% hal ini menunjukkan  bahwa konsumen merasa
sangat  puas.  Dalam  menawarkan  produk  makanan haruslah disertai dengan harga jual yang sesuai dengan target  konsumen  dan  kesesuaian  harga  adalah merupakan  salah  satu  faktor  yang  menarik  perhatian konsumen  What’s  Up  Cafe  dalam  mengkonsumsi produk yang ditawarkan.

## Kepuasan Konsumen Terhadap Variabel Tempat
Persepsi konsumen mengenai pernyataan/pertanyaan  yang  menyebutkan  variabel  tempat. Lokasi  sangat  berpengaruh  terhadap  keinginan  konsumen untuk  berkunjung  dan  berbelanja,  sehingga  seorang pengusaha akan selalu berusaha mencari lokasi strategis yang mudah  dilihat  dan  dijangkau  oleh  konsumen.  Lokasi  yang strategis  dapat  menguntungkan produsen.  Dapat  dilihat  pada Tabel 7 berikut .
Tabel  7  menunjukkan    bahwa  kepuasan konsumen  tertinggi  variabel  tempat  dengan indikator tampilan fisik ruangan sebanyak 84,00% dengan  kriteria  sangat  puas.  Hal  ini  disebabkan karena  desain  interior  dalam  ruangan  What’s  Up Cafe sangat menarik perhatian konsumen, suasana ruangan  juga sangat  mendukung untuk  konsumen tetap  nyaman  berada  dalam  ruangan  dan  indah untuk  dilihat.  Indikator  kenyamanan  ruangan sebesar  82,66%  dengan  kriteria  sangat  puas menunjukkan    bahwa  konsumen  sangat  puas. Indikator  kelengkapan  fasilitas  sebesar  81,33% dengan  kriteria  sangat  puas.  Sedangkan  indikator terendah  kebersihan  ruangan  sebanyak  73,33% dengan  kriteria  puas.  Hal  ini  disebabkan  karena karyawan  tidak  langsung  membersihkan  dan merapikan meja yang sudah konsumen tinggalkan sehingga  terkesan  kotor  karena  tidak  langsung dibersihkan. Kemudian kebersihan dalam ruangan merupakan  salah  satu  hal  yang  paling  diinginkan oleh  setiap  konsumen  pada  saat  mengunjungi sebuah usaha atau restoran. Jadi kebersihan dalam ruangan  harus  diperhatikan  What’s  Up  Cafe  agar tetap  bersih  karena  mempengaruhi  konsumen yang akan berkunjung kembali.

## Kepuasan Konsumen Terhadap Variabel Pelayanan
Pelayanan  yang  baik  akan  memberikan dorongan  kepada  konsumen  untuk  melakukan pembelian ulang diperusahaan tersebut. Pelaya nan  merupaka n  suatu  tindaka n  yang
Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X, Terakreditasi Jurnal Nasional Sinta 5, Volume 15 Nomor 3 , September 2019 : 433  -  442
dilakukan  untuk  memenuhi  kebutuhan  orang  lain yang  tingkat  kepuasannya  hanya  dapat  dirasakan oleh  orang  lain  yang  melayani  maupun  yang dilayani.  Dengan  kata  lain  pelayanan sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen. Jadi selain produk  yang  baik  harus  diimbangi  dengan pelayanan  yang  baik  kepada  konsumen.  Persepsi konsumen  mengenai  pernyataan/pertanyaan  yang menyebutkan  variabel  pelayanan  dapat  dilihat pada Tabel 8 .
Tabel  8  menunjukkan    bahwa  rata-rata kepuasan  konsumen  pada  variabel  pelayanan adalah  sebanyak  79,99%  dengan  kriteria  lebih puas.  Indikator  pelayanan  yang  memiliki  tingkat kepuasan  tertinggi  keramahan  karyawan  dalam menangani  konsumen  adalah  sebanyak  87,33% dengan  kriteria  sangat  puas.  Hal  ini  disebabkan karena  sikap  karyawan  yang  ramah  dalam melayani  konsumen  membuat  konsumen  senang dan  merasa  sangat  puas.  Indikator  pengetahuan karyawan  pada  produk  yang  dijual  sebesar 82,00%  dengan  kriteria  sangat  puas.  Indikator kesiapan  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan dan  menangani  keluhan  para  konsumen  sebesar 77,33% dengan kriteria puas menunjukkan  bahwa konsumen  puas.  Sedangkan  indikator  kecepatan dalam  menyediakan  produk  yang  memperoleh tingkat  kepuasan  konsumen  terendah  adalah sebanyak  73,33%  dengan  kriteria  puas  dengan alasan  lamanya  karyawan  dalam  menyediakan produk.  Jadi  konsumen  menyatakan  sangat  puas pada  keramahan  dan  kesopanan  karyawan  dalam menjelaskan produk.
Rekapitulasi  Kepuasan  Konsumen  What’s  Up Cafe  Dari  Variabel  Produk,  Harga,  Tempat  dan Pelayanan
Penelitian  ini    mengukur  tingkat  kepuasan konsumen  What’s  Up  Café  Manado  dengan  15 indikator pertanyaan terhadap 30 responden. Berikut Tabel  rekapitulasi  kepuasan  konsumen  What’s  Up Cafe  Manado  dari  variabel  produk,  harga,  tempat, dan pelayanan.
Tabel 9.  Rekapitulasi  Total  Skor  Kepuasan Konsumen dan interpretasi
No Variabel Total Skor Indeks Kepuasan (%) Interpretasi 1 Produk 506 84,45% Sangat Puas 2 Harga 378 83,99% Sangat Puas 3 Tempat 482 80,33% Sangat Puas 4 Pelayanan 480 79,99% Puas Sumber : Diolah dari data primer, 2019
Tabel 9 menunjukkan bahwa total skor variabel produk sebesar 506 dengan indeks kepuasan konsumen 84,45% dengan interpretasi sangat puas. Skor variabel harga  378  dengan  indeks  kepuasan  konsumen  83,99% dengan  interpretasi  sangat  puas.  Skor  variabel  tempat sebesar  482  dengan  indeks  kepuasann  konsumen 80,33%  dengan  interpretasi  sangat  puas.  Selanjutnya skor  variabel  pelayanan  sebesar  480  dengan  indeks kepuasan konsumen 79,99% dengan interpretasi puas.
Jumlah  skor  ideal  untuk  semua  pertanyaan adalah  2.250  (sangat  puas),  jumlah  skor  terendah adalah 450 (sangat tidak puas). Berdasarkan data yang diperoleh dari 15 pertanyaan yang diberikan kepada 30 responden,  maka  diperoleh  total  skor  1.846  ,  dengan indeks  kepuasan  konsumen  pengunjung  sebagai berikut.
Secara  persentase,  kepuasan  konsumen  What’s Up Cafe adalah sebagai berikut:
= 82.04 % Dengan interpretasi nilai :

## Gambar 5. Kepuasan Konsumen What’s Up Cafe Berdasarkan Persentase
Berdasarkan  Hasil  analisis  menggunakan  Skala Likert,  maka  dapat  diketahui    bahwa  angka  indeks kepuasan  konsumen  What’s  Up  Cafe  dari  variabel produk,  harga,  tempat  dan  pelayanan  sebesar  82.04% artinya secara umum konsumen tergolong sangat puas. Hal  ini  menunjukkan  secara  keseluruhan  What’s  Up Cafe  telah  memberikan  kepuasan  yang  tinggi  kepada konsumen walaupun ada beberapa indikator yang harus diperhatikan dan ditingkatkan lagi.
Pengambilan  data  keseluruhan  terdapat  4 variabel  yang  dinilai  oleh  konsumen  What’s  Up  Cafe yaitu  dari  variabel  produk,  harga,  tempat,  dan pelayanan.  Dari  4  variabel  tersebut  yang  memiliki tingkat  kepuasan  konsumen  yang  paling  tinggi  yaitu variabel produk sebesar 84,45.
Tingkat Kepuasan Konsumen What’s Up Cafe Manad……….….(Virjinia Tulungen , Theodora Katiandagho, Agnes Loho)

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Tingkat kepuasan konsumen What’s Up Cafe  Manado  berdasarkan  variabel  produk, harga, dan tempat memberikan tingkat kepuasan yang sangat tinggi. Namun demikian What’s Up Cafe  harus  meningkatkan  pelayanan  terhadap konsumen.

## Saran
Perlu  ditingkatkan  pelayanan.  Kecepatan menyediakan  produk  dan  kesiapan  karyawan dalam pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Giese, J. L., and J. A. Cote. 2000. Defining Consumer Satisfaction, Academy of Marketing Science Review, no. 1, pp. 1-24 . PT. Gramedia, Jakarta.
Kotler, 2004. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid I, PT Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid I dan II). PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Nasution,  M.  N.  2005.  Reformasi  Birokrasi  : Peningkatan Mutu Pelayanan Publik . Universitas Diponegoro, Semarang.
Rahayu,  2005.  “Analisis  Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi  Tingkat  Kepuasan PT  Lion  Air”  (Tesis).  Surakarta: Program  Pascasarjana  Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Tjiptono, F dan Chandra, G. 2005. Pemasaran Strategik; Ed. II . C. V. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta. ANDI.