## Ekonomis: Journal of Economics and Business
Vol 8, No 1 (2024): Maret, 73-81
Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Webite: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI: 10.33087/ekonomis.v8i1.1213

## Pengaruh Kinerja Tenaga Kependidikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa melalui Mediasi Kualitas Pelayanan

## I Wayan Sucipta Wibawa*, Made Pradnyan Permana Usadi, I Putu Wahyu Dwinata JS
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mahasaraswati *Correspondence: suciptawibawa@unmas.ac.id

## ABSTRAK
Perguruan tinggi  merupakan sebuah institusi yang beroperasi di bidang pendidikan, harus  bisa melayani secara maksimal  supaya  dapat  memaksimalkan  kepuasan  mahasiswa  dalam  melaksanakan  perkuliahan  sebagaimana mestinya.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  Pengaruh  Kinerja  Tenaga  Kependidikan  terhadap Kepuasan Mahasiswa melalui mediasi Kualitas Pelayanan (Studi pada Mahasiswa di Universitas Mahasaraswati Denpasar). Metode  penghimpunan  data  memakai  angket  yang dibagikan untuk 100 mahasiswa sebagai sampel dengan teknik purposive sampling . Teknik pengumpulannya menerapkan dokumentasi, angket, serta interview. Teknik  pemilihan  data  memakai  Non-Probability  Sampling  dengan  pendekatan Accidental  Sampling . Pengumpulan data dengan kuesioner yang menggunakan skala Likert. Jenis penelitian ini  mengunakan metode penelitian  kuantitatif.  Teknik  analisis  data  meneraokan SEM  (Structural  Equation  Modelling) dengan pendekatan PLS  (Partial  Least  Square) ,  serta  dalam  melakukan  uji  mediasi  memakai  uji  VAF.    Hasilnya membuktikan  bahwa  kinerja  tenaga  kependidikan  memberi  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  mahasiswa, secara positif kinerja tenaga kependidikan mempengaruhi kualitas pelayanan, terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa,  serta  kualitas  pelayanan  mampu  memediasi  pengaruh  kinerja  tenaga kependidikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Temuan  pada  penelitian  ini  memberi  implikasi  bahwa  dalam memaksimalkan  kepuasan  mahasiswanya,  tenaga  kependidikan  pada  institusi  diharapkan  mampu  berkinerja sesuai  standar  yang  diberikan  institusi,  dimana  hal  tersebut  akan  mampu  meningkatkan  kualitas  pelayanannya sehingga menyebakan tingginya tingkat kepuasan dari mahasiswa ketika membutuhkan informasi yang berkaitan dengan proses perkuliahan.
Kata kunci : kepuasan mahasiswa, kinerja tenaga kependidikan, kualitas pelayanan.

## ABSTRACT
Higher education as one of the institutions engaged in education, must be able to provide maximum service in order to be able to increase student satisfaction in carrying out lectures properly. This research was conducted to  determine  the  effect  of  academic  division  performance  on  student  satisfaction  through  the  mediation  of service quality at Mahasaraswati University Denpasar. The data collection method used a questionnaire given to  100 student with purposive sampling  technique. Data collection techniques using  interviews, questionnaires and documentation. The data collection technique with Non-Probability Sampling uses the Accidental Sampling approach. Collecting data with a questionnaire that uses a Likert scale. This type of research uses quantitative research  methods.  Data  analysis  techniques  used  SEM  (Structural  Equation  Modeling)  with  the  PLS  (Partial Least  Square)  approach,  and  the  VAF  test  to  test  mediation.  The  results  showed  that  academic  division performance had a positive effect  on student satisfaction, academic division  performance had a positive effect on service quality, service quality had a positive effect on student satisfaction, and service quality was able to mediate  the  effect  of  academic  division  performance  on  student  satisfaction.  The  findings  in  this  study  have implications that in  order to  increase student satisfaction, academic division  at  institutions are expected to  be able to perform according to the standards set by the institution, where this will be able to improve the quality of service  so  that  it  causes  a  high  level  of  satisfaction  from  students  when  they  need  information  related  to  the lecture process.

## Keywords: academic division performance, service quality, student satisfaction

## PENDAHULUAN
Sumber daya manusia yang berkualitas dewasa ini sangat diperlukan untuk dapat ditempatkan di  berbagai  sektor  yang  mampu  memutar  sebuah  perekonomian  di  suatu  negara,  dimana  saat  ini perusahaan-perusahaan besar maupun start up tidak hanya menganggap tenaga kerjanya  sebagai alat
untuk menghasilkan keuntungan namun juga sebagai salah satu aset yang nantinya diharapkan mampu berperan  aktif  untuk  memajukan  perusahaan  tempatnya  bekerja.  Hal  tersebut  sejalan  dengan meningkatnya  minat  masyarakat  dalam  menempuh  pendidikan  hingga  jenjang  yang  lebih  tinggi, dimana  pendidikan  sebagai  sebuah  sarana  yang  mampu  memaksimalkan  dan  mengembangkan  mutu SDM. Negara  yang mempunyai daya saing tinggi dapat dilihat dari kualitas pendidikan sumber daya manusianya,  dimana  dengan  tingginya  tingkat  pendidikan  di  sebuah  negara  mampu  menjadikan negara  tersebut  lebih  mandiri  tanpa  bergantung  pada  negara  lainnya  sebab  sudah  bisa  mengelola sumber daya alamnya dengan bantuan SDM yang bermutu yang dimiliki.
Perguruan tinggi merupakan institusi atau lembaga yang beroperasi di bidang pendidikan yang wajib  mencukupi  keperluan  pelanggan  ataupun  konsumennya,  yang  mana  dalam  hal  ini  adalah mahasiswa yang menempuh pendidikan. Ketika institusi mampu memenuhi kebutuhan mahasiswanya, maka dapat meningkatkan kepercayaannya untuk tetap menempuh pendidikan dan kecil kemungkinan mahasiswa tersebut untuk pindah ke perguruan tinggi yang lain. Dimana perguruan tinggi di Bali salah satunya  ialah  Universitas  Mahasaraswati  Denpasar  yang  ikut  bersaing  dengan  perguruan  tinggi lainnya  dalam  memenuhi  kebutuhan  mahasiswanya.  Dalam  meningkatkan  kepuasan  mahasiswanya, Universitas  Mahasaraswati  Denpasar  berupaya  dalam  memberi  layanan  yang  terbaik  kepada  setiap mahasiswanya. Tenaga kependidikan sebagai salah satu pihak yang mempunyai peran dalam melayani keperluan  mahasiswa  dalam  melaksanakan  pendidikan  di  institusi.  Tenaga  kependidikan  di Universitas  Mahasaraswati  Denpasar  merupakan  sejumlah  pihak  yang  perannya  penting  atas ketentuan serta kelancaran administrasi mahasiswa selama menjalani perkuliahan.
Permasalahan  yang  berkaitan  dengan  kepuasan  mahasiswa  sering  terjadi  di  institusi  seperti terjadinya error pada  sistem  portal  akademik  yang  merupakan  sistem  informasi  tunggal  yang digunakan mahasiswa untuk mengakses berbagai kegiatan yang berkaitan dengan perkuliahan seperti menginput  KRS,  mengakses  nilai,  dan  berbagai  kegiatan  lainnya.  Institusi  diharapkan  mampu memberikan  dukungan  sarana  dan  prasarana  khususnya  pada  bidang  teknologi  kepada  tenaga kependidikannya sehingga tenaga kependidikannya mampu meningkatkan kinerjanya di institusi yang nantinya  akan  berdampak  pada  peningkatan  kualitas  pelayanan  bagi  mahasiswa  menjadi  maksimal, maka  kepuasan  mahasiswa  bisa  ditingkatkan  yang  menempuh  pendidikan  di  institusi.  Institusi  pun diharuskan  bisa  membentuk  kondisi  di  tempat  kerja  tenaga  kependidikannya  menjadi  kondusif  dan nyaman.  Hal  demikian  harapannya  dapat  membuat  tenaga  kependidikan  bisa  bekerja  secara  optimal, maka  bisa  mencapai  tujuan  dari  institusi  yaitu  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  kepada konsumennya yaitu mahasiswa dan menyebabkan mereka lebih puas di institusi.
Kinerja ialah sebuah prestasi ataupun kemampuan kerja yang diraih seseorang ketika mampu menjalankan  tugas-tugas  sesuai  dengan  deskripsi  pekerjaannya.  Dimana  hal  tersebut  akan  sejalan dengan kemampuan penyelesaian masalah-masalah yang ada ketika seseorang mengerjakan sesuatu di instansti tempatnya bekerja. Penelitian  Suryani et  al., (2023), Mardah (2021), Cahyani & Trihantoyo (2020),  Husen  &  Nursia  (2018),  Kurnaeli  &  Sari  (2018)  yang  meneliti  terkait  bagaimana  pengaruh kinerja  karyawan  terhadap  kepuasan  pelanggan  memperoleh  hasil  bahwa  secara  positif  bermakna kinerja pegawai memberi pengaruh pada kepuasan konsumen, dimana hal  tersebut artinya bertambah baiknya  kinerja  pegawai  yang  di  penelitian  ini  adalah  tenaga  kependidikan  maka  semakin  puas konsumen  yaitu  mahasiswa  yang  menempuh  pendidikan  di  institusi.  Tenaga  kependidikan  dikatakan mampu melaksanakan tugasnya dengan baik yang berdampak pada kepuasan mahasiswa.
Selain  kinerja  pegawai,  upaya  institusi  dalam  meningkatkan  kepuasan  konsumennya  yakni dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan untuk konsumennya. Dimana pelayanan yaitu kegiatan membantuk  dalam  hal  menyiapkan  semua  hal  yang  dibutuhkan  oleh  orang  lain  dimana  dalam penelitian  ini  adalah  mahasiswa  yang  berstatus  sebagai  konsumen.  Pelayanan  bisa  ditujukan  untuk orang  lain  sebagai  pertolongan  yang  diperlukan  orang  tersebut,  maka  melalui  pertolongan  ini  bisa memudahkan  orang  lain  dalam  menagani  permasalahannya.  Penelitian  Nguyen  et  al.  (2020),  Sari  & Istiyanto  (2022),  Adawiyah  et  al.  (2022),  Subandi  &  Tarigan  (2022),  Prentice  et  al.  (2020)  yang meneliti  terkait pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen mendapatkan  hasil bahwa kepuasan  konsumen  dipengaruhi  kualitas  pelayanan  secara  positif  dan  signifikan,  hal  tersebut menandakan  kian  berkualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  yang  di  penelitian  ini  adalah tenaga  kependidikan,  maka  kepuasan  yang  diperoleh  pelanggan  bertambah  tinggi  yaitu  mahasiswa yang menempuh pendidikan di institusi.
Sejumlah  kajian  empiris  yang  memperkuat  penelitian  ini  diantaranya  penelitian  Mulasari  & Suratman  (2021),  Potolau  (2020),  Iskandar  &  Suharmiyati  (2020)  yang  melakukan  penelitian mengenai  pengaruh  kinerja  pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  mendapatkan  hasil  kinerja karyawan  berpengaruh  positif  terhadap  mutu  layanan  yang  di  berikan.  Artinya  semakin  baik  kinerja dari  seorang  pegawai  atau  karyawan  maka  kualitas  pelayanannya  juga  akan  semakin  baik  kepada konsumennya. Kemudian penelitian Handayani & Suryani (2019) mengenai pengaruh kinerja pegawai terhadap kepuasan konsumen yang dimediasi oleh kualitas pelayanan mendapatkan hasil bahwa secara individual  kualitas  pelayanan  bisa  memediasi  antara  pengaruh  kinerja  karyawan  terhadap  kepuasan konsumen.  Artinya  kinerja  pegawai  mampu  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  secara  langsung maupun melalui mediasi dari kualitas pelayanan.
Penelitian  Kasinem  (2020)  yang  meneliti  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen  yang  mendapatkan  hasil  bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  kualitas pelayanan  secara  negatif.  Penelitian  Putra  &  Yuniati  (2021)  dan  Mardah  (2021)  pada  penelitiannya memperoleh  hasil  bahwa  secara  positif  tidak  signifikan  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan konsumen.  Perbedaan  hasil  penelitian  yang  sebelumnya  usdah  diadakan  oleh  sejumlah  peneliti tersebut menjadi alasan diambilnya pengaruh variabel sebagai topik utama pembahasan penelitian ini agar  menarik  diadakannya  penelitian  kembali.  Penelitian  ini  diadakan  untuk  menjawab  rumusan permasalahan  penelitian  yakni  untuk  menguji  serta  mendapat  bukti  empiris  dari  pengaruh  kinerja tenaga  kependidikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  yang  dimediasi  oleh  kualitas  pelayanan  di Universitas  Mahasaraswati  Denpasar.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh kinerja tenaga kependidikan terhadap kepuasan mahasiswa yang dimediasi oleh kualitas pelayanan  di universitas mahasaraswati denpasar.

## Tinjauan Pustaka Kinerja
Kinerja  ialah  prestasi  kerja  dari  individu  berupa  kuantitas  maupun  kualitas  di  sebiah perusahaan  ketika  berhasil  menjalankan  segala  tugas-tugasnya.  Kinerja  juga  bisa  diketahui  dari sejumlah dimensi yang tidak sama, dimensi pertama yaitu kinerja sebagai output ataupun hasil yakni mengevaluasi  kinerja  melihat  apa  yang  sudah  diraih  oleh  individu  (Mangkunegara,  2007).  Dimensi kedua  yaitu  kinerja  ditinjau  dari  aspek  prosesnya,  bagaimana  tahapan  yang  sudah  ditempuh  juga dilalui  individu  untuk  mengerjakan  tugasnya.  Sedangkan  dimensi  lainnya  dapat  diketahui  dari  aspek kontekstualnya  yakni personal ability (kemampuan sendiri)  yang  seseorang miliki (Al-kharabsheh et al .  2023).  Manajemen  kinerja  adalah  sebuah  seni  dalam  mengatur,  memastikan  komunikasi  yang efektif,  dan  menciptakan  hubungan,  dimana  manajemen  kinerja  berfokus  pada  apa  yang  dibutuhkan oleh agen, organisasi, serta pegawai untuk berhasil dalam menjalankan tugasnya sehingga berdampak pada keberhasilan tujuan organisasi (Ullah et al., 2022).
Berdasarkan  Undang-Undang  SISDIKNAS  (Sistem  Pendidikan  Nasional)  Nomor  20  Tahun 2003,  tenaga  kependidikan  bertugas  menjalankan  pengelolaan,  administrasi,  pengawasan,  pelayanan, dan  pengembangan  teknis  dalam  mendukung  kegiatan  pendidikan  pada  satuan  pendidikan,  dimana dalam hal ini pelayanan teknis tersebut ialah pelayanan untuk mahasiswa menurut kekuasaan institusi. Mengenai  ini,  pelayanan  oleh  institusi  adalah  pelayanan  kepada  mahasiswa  yang  menempuh pendidikan  di  Universitas  Mahasaraswati  Denpasar.  Keahlian  dan  kecakapan  sangat  mempengaruhi kinerja  tenaga  kependidikan  dalam  pelayanan  kepada  mahasiswa,  khusunya  terkait  kecakapan  kerja yang ia miliki selama mereka berposisi di pelayanan. Hal ini tidak terlepas dari kinerja yang terdapat di lingkungan sekitar. Pada hakikatnya kinerja yaitu cerminan terkait tingkatan, pencapaian penerapan sebuah kebijaksanaan ataupun aktivitas maupun program dalam mencapai misi, tujuan, sasaran, serta visi organisasi (Junaida, 2018).
Kinerja  dalam  penelitian  ini  mengadopsi  instrumen  dari  Mitchell  (1978)  untuk  mengukur variabel, dimana Mitchell (1978) membagi lima dimensi yang dapat menciptakan karyawan berkinerja secara  maksimal  terdiri  dari:  (1) quality  of  work (kualitas  pelayanan)  yakni  mutu  pekerjaan  yang diciptakan  bisa  memberi  kepuasan  untuk  pemakainya  ataukah  tidak,  maka  hal  tersebut  menjadi standar kerja. (2) communication (komunikasi) ialah keahlian karyawan dalam melakukan komunikasi secara baik dengan pelanggan.  (3) promptness (kecepatan) yakni  kecepatan bekerja yang  dinilai dari tingkat waktu, maka karyawan diharuskan untuk cepat dalam bekerja cepat untuk meraih peningkatan ataupun kepuasan kerja. (4) capability (kemampuan) ialah keterampilan bereja yang sebaik mungkin.
I  Wayan  Sucipta  Wibawa  et  al.,  Pengaruh  Kinerja  Tenaga  Kependidikan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa melalui Mediasi Kualitas Pelayanan
(5) initiative (inisiatif)  yakni  semua  karyawan  bisa  memecahkan  permasalahan  tugasnya  sendiri supaya tidak terdapat kesalahan dalam pekerjaan.

## Kualitas Pelayanan
Zeithaml  et  al.  (2009)  mendefinisikan  kepuasan  yakni:  tanggapan  ataupun  respon  pelanggan tentang  pemenuhan  keperluan.  Kepuasan  sebagai  evaluasi  terkait  keistimewaan  maupun  ciri  layanan dan barang tersebut, yang memberikan tingkat kesenangan pelanggan mengenai pemenuhan keperluan konsumsi  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  ialah  kombinasi  antara  ciri  dan  sifat  dalam  menetapkan seberapa  jauh  keluaran    yang  bisa  mencapai  sebuah  kriteria  harapan  masyarakat,  maka  masyarakat bisa  menentukan  ataupun  membandingkan  seberapa  jauh  karateristik  dan  sikap  dalam  memenuhi keperluannya.  Kualitas  pelayanan  sebagai  jenis  pengukuran  dalam  pemenuhan  keinginan  konsumen, yang  mana  kualitas  pelayanan  pun  bisa  dilihat  dari  jenis  para  konsumen  bila  jasa  yang  ditawarkan memberi  kepuasan  pada  konsumen  maka  jasa  yang  diberikan  tersebut  dapat  dikatakan  bermutu (Tjiptono,  2017).  Kotler  (2003)  mengklasifikasikan  pelayanan  ataupun  bisa  disebut  sebagai service menjadi  dua  yakni:  (1) high  contact  service ,  ialah  klasifikasi  dari  suatu  layanan  yang  mana  adanya kontak  yang  di  antara  penyedia  jasa  dan  pelanggan  yang  begitu  tinggi,  dimana  pelanggan  selalu ikutserta  pada  proses  dari  pelayanan  jasa  tersebut.  (2) low  contact  service ,  yakni  suatu  klasifikasi pelayanan  jasa  yang  mana  rendahnya  kontak  antara  pemberi  jasa  dan  pelanggan. physical  contact antara pelanggan dan pemberi layanan hanyalah terjadi di front desk yang mana hal demikian sebagai klasifikasi low contact service .
Kualitas  pelayanan  dalam  penelitian  ini  mengambil  instrumen  dari  Zeithaml  et  al.  (2009) untuk  menilai  variabel,  yang  mana  Zeithaml  et  al.  (2009)    membagi  lima  dimensi  yang  dapat menciptakan  kualitas  pelayanan  yang  maksimal  meliputi:  (1) responsiveness (ketanggapan),  yakni menunjukkan keinginan untuk membantu pelanggan dalam memberi sebuah jasa yang tepat dan cepat. (2) reliability (keandalan),  ialah  kesanggupan  dalam  menepati  janji  untuk  melayani  secara  akurat kepada para pelanggan. (3) empati (empathy) , yaitu perhatian dan kepedulian seseorang oleh pegawai kepada  para  konsumennya.  (4)  jaminan (assurance) ,  yaitu  pengetahuan  dan  kemampuan  pegawai untuk meyakinkan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf. (5) bukti fisik (tangibles) , yaitu wujud fisik berupa peralatan, fasilitas, bahan komunikasi, dan personel yang mampu mendukung pemberian pelayanan kepada konsumen.

## Kepuasan
Kepuasan  yaitu  tanggapan  maupun  respon  pelanggan  terkait  pemenuhan  keperluan,  artinya kepuasan  sebagai  evaluasi  tentang  keunggulan  ataupun  ciri  dari  layanan  dan  barang  tersebut  yang memberi tingkat kesenangan yang pelanggan rasakan terkait dengan pemenuhan keperluan pelanggan (Zeithaml  et  al.,  2009).  Tran  &  Nguyen  (2022)  mendefinisikan  bahwa  ketidakpuasan  atau  kepuasan ialah  melakukan  perbandingan  hasil  layanan  yang  diterima  dengan  harapan  yang  selaras  dengan  apa yang diharapkan pelanggan, dengan demikian pelanggan merasa sengan terhadap jasa yang diberikan tersebut  atau  sebaliknya  merasakan  perasaan  kecewa  setelah  menggunakan  jasa  tersebut,  sehingga konsumen  dapat  mengevaluasi  suatu  jasa  dan  barang  dengan  penilaian  bahwa  apa  yang  ia  terima berdasarkan apa yang diperlukan serta sesuai dengan harapannya.
Mahasiswa  sebagai  konsumen  pertama  dari  perguruan  tinggi,  sehingga  layanan  pendidikan tinggi tentunya harus mengutamakan mahasiswa, mengingat bahwa pelayanan pendidikan sebagai hak mahasiswa yang harus terpenuhi dari perguruan tinggi yang menjadi pemberi layanan (Syakur, 2018). Erat  kaitannya  kepuasan  mahasiswa  dengan  keselarasan  antara  realita  dengan  harapan  dari  mutu pelayanan  pendidikan  yang  diberikan  oleh  Universitas  Mahasaraswati  Denpasar  yang  memberi perlakuan  pada  mahasiswa  sebagai  konsumen  dengan  menilai  ketimpangan  antara  kenyataan  dengan harapan  yang  mahasiswa  rasakan  atas  mutu  pelayanan  pendidikan,  sehingga  tepatnya  penyiapan rencana  strategis  dalam  memaksimalkan  mutunya  sangat  diperlukan  agar  melihat  sejumlah  kualitas pelayanan pendidikan mana saja yang perlu dipertahankan, diperbaiki, ataupun dikurangi. Hal tersebut bertujian  agar  mutu  pelayanan  semakin  meningkat  sehingga  menyebabkan  mahasiswa  lebih  puas ketika menempuh pendidikan di institusi.
Kepuasan pada penelitian ini mengangkat instrumen dari Zeithaml et al. (2009) guna menilai variabel,  yang  mana  Zeithaml  et  al.  (2009)  membagi  tiga  dimensi  yang  bisa  menilai  kepuasan  dari konsumen  yakni:  (1) Satisfaction  as  Fullfillment ,  yaitu  rasa  senang  terhadap  sebuah  keperluan  yang
sudah  sesuai  dengan  kenyataan  ataupun  sudah  terpenuhi,  kepuasan  pun  bisa  dikaitkan  dengan  jenis lain  dari  perasaan,  sesuai  dengan  konteks  tertentu.  (2) Satisfaction  as  Pleasure ,  ialah  perasaan pelanggan yang merasa senang maupun berkaitan dengan kebahagiaan yang ia terima. (3) Satisfaction as  Ambivalence ,  yakni  pelanggan  yang  mempunyai  pengalaman  unik  yang  manasaat  terdapat campuran pengalaman negatif dan positif yang berkaitan dengan layanan ataupun barang.

## METODE
Penelitian  ini  menerapkan  desain  maupun  rancangan  penelitian Causal  Explanatory agar melihat  korelasi kausal antara  sejumlah  variabel melalui uji  hipotesis. Objeknya  yaitu kinerja tenaga kependidikan,  kualitas  pelayanan,  dan  kepuasan  mahasiswa.  Ruang  lingkup  penelitian  yaitu  di Universitas Mahasaraswati Denpasar yang berlokasi di Jalan Kamboja No. 11A Denpasar. Jenis data yang di gunakan pada penelitian ini yaitu: (1) Data Kuantitatif, yakni mahasiswa yang masih aktif di lingkungan  Universitas  Mahasaraswati  Denpasar  dan  hasil  berbentuk  nilai  dari  jawaban  angket  dari daftar pertanyaan pada angket. (2) Data Kualitatif, yaitu tanggapan para mahasiswa pada Universitas Mahasaraswati  Denpasar  yang  menjawab  dalam  kuisioner  yang  telah  disebarkan.  Penelitian  ini memakai  sumber  data  berupa:  (1)  Sumber  Primer,  didapat  peneliti  tidak  melalui  perantara  yakni langsung  dari  lokasi  penelitian  baik  dengan  mengisi  angket  serta  hasil  riset  awal  melalui  interview yang terkait dengan  kepuasan mahasiswa. (2) Sumber  Sekunder, yakni yang didapat dari perusahaan menurut  sejumlah  dokumen  yang  telah  tersedia  serta  deskripsi  umum  institusi  dan  jumlah  tenaga kependidikan di Universitas Mahasaraswati Denpasar.
Sampel termasuk ciri dan jumlah yang dipunyai populasi populasi (Sugiyono, 2015). Apabila populasi  besar,  tidak  mungkin  peneliti  bisa  memahami  keseluruhan  populasi  tersebut  sebab  waktu, tenaga,  serta  dana  yang  terbatas,  maka  peneliti  bisa  memakai  sampel  yang  dipilih  dari  populasi tersebut.  Ghozali & Latan (2015) menerangkan bahwa jumlah sampel yang digunakan untuk analisis PLS-SEM  adalah  antara  30  –  100.  Sementara  itu  Hair  et  al.  (2011)  merekomendasikan  bila  jumlah variabel  laten  ≤  5  dengan  jumlah  indikator  >  3  maka  jumlah  sampel  yang  dibutuhkan  100  –  150. Penelitian ini menerapkan 3 variabel laten yang mempunyai indikator tiap variabel > 3, maka sampel yang dipergunakan pada  penelitian  ini sejumlah 100 responden. Teknik pemilihan data dengan Non- Probability  Sampling  memakai  pendekatan  Accidental  Sampling  yakni  memilih  responden  secara acak sebagai sampel secara tidak sengaja, ialah siapapun yang tidak secara sengaja berjumpa dengan peneliti bisa dijadikan sampel jika orang tersebut sesuai sebagai sumber data.

## Instrumen Penelitian
Teknik pengumpulan data yang dipergunakan ialah: (1) Wawancara yang di lakukan sebelum riset untuk memperkuat isu kepuasan mahasiswa di lingkungan Universitas Mahasaraswati Denpasar. (2)  penelitian  ini  memakai  alat  ukur  berupa  kuesioner  ataupun  angket  yang  dibuat  memakai  skala likert dengan  sejumlah opsi yakni:  Setuju (S), Cukup Setuju  (CS),  Sangat  Setuju (SS),  Sangat Tidak Setuju (STS), dan Tidak Setuju (TS). Juliandi (2018) menerangkan bahwa analisis statistik inferensial ialah  metode  dalam  menganalisa  serta  membuat  kesimpulan,  yang  mana  pada  penelitian  ini menerapkan dua pendekatan yakni: (1) Pendekatan component based atau variance-based dengan PLS ( Partial Least Square ). (2) Uji mediasi memakai pendekatan VAF ( Variance Accounted For ).

## HASIL
Tabel 1 Nilai Outer Loadings Item Outer Loading Keterangan X1.1 0.819  Valid X1.2 0.784  Valid X1.3 0.764  Valid X1.4 0.805  Valid X1.5 0.748  Valid M1.1 0.871  Valid M1.2 0.883  Valid M1.3 0.831  Valid M1.4 0.839  Valid
I  Wayan  Sucipta  Wibawa  et  al.,  Pengaruh  Kinerja  Tenaga  Kependidikan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa melalui Mediasi Kualitas Pelayanan
M1.5 0.813  Valid Y1.1 0.843  Valid Y1.2 0.864  Valid Y1.3 0.769  Valid
Sumber: data olahan
Variabel kinerja tenaga kependidikan diukur menggunakan lima dimensi yaitu: (X1.1) quality of  work (Kualitas  pelayanan),  (X1.2) communication (Komunikasi),  (X1.3) promptness (Kecepatan), (X1.4) capability (Kemampuan), dan (X1.5) Inisiatif ( initiative ).  Semua  hasilnya dianggap baik oleh responden, dilandaskan pada penilaian rerata  pada variabel kinerja tenaga kependidikan. Pengukuran variabel  kualitas  pelayanan  bisa  menggunakan  lima  dimensi  yakni:  (M1.1) reliability (Keandalan), (M1.2) responsiveness ( Ketanggapan),  (M1.3) assurance (Jaminan ) ,  (M1.4 empathy )  (Empati ) , (M1.5) tangibles (Bukti fisik ) . Variabel kepuasan mahasiswa dapat diukur menggunakan tiga dimensi yaitu: (Y1.1) Kepuasan ketika kebutuhannya terpenuhi ( Satisfaction as Fulfillment ), (Y1.2) Kepuasan ketika  pelayanan  yang  diberikan  menyenangkan  ( Satisfaction  as  Pleasure) ,  (Y1.3)  Kepuasan  positif dan  negatif  yang  diterima  ( Satisfaction  as  Ambivalence ).  Berdasarakan  Tabel  1  bisa  terlihat  bahwa setiap nilai outer loading nilainya melebihi 0,70. Hal tersebut  kesimpulannya bahwa  variabel kinerja tenaga  kependidikan,  kualitas  pelayanan,  serta  kepuasan  mahasiswa  memiliki convergent  validity yang baik.
Tabel 2

## Nilai Composite Reliability
Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability Keterangan Kinerja Tenaga Kependidikan 0.844 0.889  Reliabel Kualitas Pelayanan 0.912 0.927  Reliabel Kepuasan Mahasiswa 0.766 0.866  Reliabel
Sumber: data olahan
Tabel  2  setiap  variabel  mempunyai  nilai composite  reliability di  atas  0,70.  Sehingga,  model dari  ketiga  variabel  yaitu  kinerja  tenaga  kependidikan,  kualitas  pelayanan,  dan  kepuasan  mahasiswa sudah  mempunyai  reliabilitas  yang  baik  ataupun  sudah  sesuai  dengan composite  reliability . Sedangkan Tabel 3 model pengaruh kinerja tenaga kependidikan terhadap kualitas pelayanan memberi angka R-Square senilai 0.358 yang bisa ditunjukkan bahwa variabel kinerja tenaga kependidikan bisa menerangkan  variabel  konstruk  kualitas  pelayanan  senilai  35,8%  sementara  faktor  lainnya  dalam kinerja  tenaga  kependidikan  yang  tidak  dibahas  bisa  menerangkan  kualitas  pelayanan  yaitu  sebesar 64,2%.  Pada  tabel  3  juga  menunjukkan  model  pengaruh  kinerja  tenaga  kependidikan  terhadap kepuasan  mahasiswa  memberi  pengaruh R-square senilai  0.892  yang  bisa  diinterpretasikan  bahwa variabel  konstruk  kepuasan  mahasiswa  bisa  diterangkan  oleh  variabel  kinerja  tenaga  kependidikan yaitu  sebesar 89,2% sementara faktor lainnya dalam  kinerja  tenaga  kependidikan yang tidak dibahas bisa menerangkan kepuasan mahasiswa yaitu sebesar 10,8%.

## Tabel 3
Nilai R-Square Variabel Nilai R-Square Kualitas Pelayanan 0.358 Kepuasan Mahasiswa 0.892 Sumber: data olahan Tabel 4 Nilai T-Statistic Variabel T-Statistic Keterangan Kinerja Tenaga Kependidikan -> Kualitas Pelayanan 5.088  ≥ 1,96 (Signifikan) Kinerja Tenaga Kependidikan -> Kepuasan Mahasiswa 7.572  ≥ 1,96 (Signifikan) Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Mahasiswa 4.120  ≥ 1,96 (Signifikan)
Sumber: data olahan
I  Wayan  Sucipta  Wibawa  et  al.,  Pengaruh  Kinerja  Tenaga  Kependidikan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa melalui Mediasi Kualitas Pelayanan
Tabel 4 besarnya nilai t-statistic pengaruh antar variabel keseluruhan sudah melebihi 1,96. Hal demikian menandakan secara signifikan variabel kinerja tenaga kependidikan mempengaruhi kualitas pelayanan,  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa,  dan  kinerja  tenaga  kependidikan terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Sedangkan  Tabel  5  besarnya  nilai path  coefficients menunjukkan bahwa kinerja tenaga kependidikan mempengaruhi kepuasan mahasiswa  senilai 0,941. Hasil tersebut memperkuat  hipotesis  pertama  yakni  kinerja  tenaga  kependidikan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan mahasiswa. Besarnya nilai path coefficients membuktikan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan  mahasiswa  senilai  0,320.  Hasil  tersebut  memperkuat  hipotesis  kedua  yakni  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Besarnya  nilai path  coefficients memperlihatkan  bahwa  kinerja  tenaga  kependidikan  memberi  pengaruh  pada  kualitas  pelayanan senilai  0,880.  Hasil  tersebut  memperkuat  hipotesis  ketiga  yakni  kinerja  tenaga  kependidikan berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan.
Tabel 5

## Nilai Path Coefficients
Variabel Kualitas Pelayanan Kepuasan Mahasiswa Kinerja Tenaga Kependidikan 0.880 0.941 Kualitas Pelayanan 0.320 Sumber: data olahan Tabel 6 Nilai Variance Accounted For (VAF) Hubungan Antar Variabel Koefisien Kinerja Tenaga Kependidikan -> Kualitas Pelayanan (β1) 0.880 Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Mahasiswa (β2) 0.320 Kinerja Tenaga Kependidikan -> Kepuasan Mahasiswa (β3) 0.941 Pengaruh Tidak Langsung β1 x β2 = 0.880 x 0.320 0.282 Pengaruh Total β3 + Pengaruh Tidak Langsung = 0.941 + 0.282 1.223 VAF β3 : Pengaruh Total = 0.941 : 1.223 0.769

## Sumber: data olahan
Hasil  uji  mediasi  dengan  metode VAF pada  Tabel  6  diambil  kesimpulan  bahwa  sebagai mediasi, kualitas pelayanan bernilai 0.769 ataupun senilai 76,9%. Hasil tersebut membuktikan bahwa secara  persial  variabel  kualitas  pelayanan  memberi  pengaruh  pemediasi  ( partial  mediation )  terhadap kinerja  tenaga  kependidikan  dan  kepuasan  mahasiswa.  Hasil  ini  pun  memperkuat  hipotesis  keempat yaitu  kualitas  pelayanan  bisa  memediasi  pengaruh  kinerja  tenaga  kependidikan  terhadap  kepuasan mahasiswa.
Hipotesis  pertama  (H 1 )  menyatakan  bahwa  kinerja  tenaga  kependidikan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Hal  ini  berarti  semakin  baik  kinerja  pegawai  dalam memenuhi kebutuhan mahasiswa maka bertambah puas pula mahasiswa saat berada di institusi. Hasil ini  selaras  dengan  hasil  penelitian  Suryani  et  al.,  (2023),  Mardah  (2021),  Cahyani  &  Trihantoyo (2020),  Husen  &  Nursia  (2018),  Kurnaeli  &  Sari  (2018).  Hipotesis  kedua  (H 2 )  menyebutkan  bahwa kinerja  tenaga  kependidikan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan.  Hal tersebut  berarti  semakin  baik  kinerja  tenaga  kependidikan  di  institusi  akan  berbanding  lurus  dengan kualitas pelayanan yang  disediakan juga menjadi maksimal. Hasil  ini sejalan dengan  hasil penelitian Mulasari  &  Suratman  (2021),  Potolau  (2020),  Iskandar  &  Suharmiyati  (2020).  Hipotesis  ketiga  (H 3 ) berbunyi bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal  tersebut  berarti  bertambah  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka  tingkat  kepuasan  dari mahasiswa  semakin  tinggi.  Hasil  ini  selaras  dengan  hasil  penelitian  Nguyen  et  al.  (2020),  Sari  & Istiyanto (2022), Adawiyah et al. (2022), Subandi & Tarigan (2022), Prentice et al. (2020). Hipotesis keempat  (H 4 )  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  mampu  secara  parsial  memediasi  pengaruh kinerja tenaga kependidikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal  demikian  artinya bertambah baiknya kinerja yang dimiliki tenaga kependidikan maka semakin baik pemberian kualitas pelayanan, dimana hal tersebut bisa memaksimalkan kepuasan mahasiswa ketika memerlukan bantuan atau layanan yang menyebabkan  mahasiswa  tetap  bertahan  di  institusi.  Hasil  ini  selaras  dengan  hasil  penelitian Handayani & Suryani (2019).

## SIMPULAN
Kinerja  tenaga  kependidikan  secara  positif  dan  signifikan  memberi  pengaruh  terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Mahasaraswati Denpasar yang artinya peningkatan kinerja tenaga kependidikan sejalan dengan peningkatan kepuasan mahasiswa di institusi, begitu juga sebaliknya jika kinerja tenaga kependidikan rendah maka kepuasan mahasiswa di institusi juga rendah. Kinerja tenaga kependidikan  memberi  pengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kualitas  pelayanan  di  Universitas Mahasaraswati  Denpasar  yang  artinya  semakin  baik  kinerja  tenaga  kependidikan  maka  akan  sejalan dengan  peningkatan  kualitas  pelayanan  di  institusi,  begitu  juga  sebaliknya  apabila  kinerja  tenaga kependidikan  buruk  maka  kualitas  pelayanannya  juga  rendah.  Kualitas  pelayanan  secara  positif signifikan  mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa  di  Universitas  Mahasaraswati  Denpasar  yang  artinya kualitas  pelayanan  yang  baik  sejalan  dengan  meningkatnya  kepuasan  mahasiswa  yang  menempuh pendidikan di institusi, ataupun jika kualitas pelayanan rendah maka kepuasan mahasiswa di institusi juga rendah. Kualitas pelayanan secara mandiri bisa memediasi pengaruh kinerja tenaga kependidikan terhadap  kepuasan  mahasiswa  di  Universitas  Mahasaraswati  Denpasar  yang  artinya  semakin  baik kinerja tenaga kependidikan maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga mampu meningkatkan kepuasan mahasiswa di institusi.

## DAFTAR PUSTAKA
Adawiyah,  R.,  Basrindu,  G.,  &  Priono,  S.  2022.  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Tenaga Kependidikan  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Fakultas  Ushuluddin  dan  Humaniora  UIN Antasari  Banjarmasin. Administraus  -  Jurnal  Ilmu  Administrasi  Dan  Manajemen , 6 (2),  131– 151.
Cahyani,  G.  H.  N.,  &  Trihantoyo,  S.  2020.  Pengaruh  Kinerja  Dosen  dan  Layanan  Administrasi Akademik  Tenaga  Kependidikan  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  di  Jurusan  Manajemen Pendidikan  Fakultas  Ilmu  Pendidikan  Universitas  Negeri  Surabaya. Jurnal  Inspirasi Manajemen Pendidikan , 8 (2), 50–60.
Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  2015. Partial  Least  Squares  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi  Mengunakan Program SmartPLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris, Edisi 2. Universitas Diponegoro. Hair,  J.  F.,  Ringle,  C.  M.,  &  Sarstedt,  M.  2011.  PLS-SEM:  Indeed  a  silver  bullet. Journal  of Marketing Theory and Practice , 19 (2), 139–152.
Handayani,  L.,  &  Suryani,  N.  2019.  Pengaruh  Kinerja  Pegawai,  Komunikasi  Interpersonal  dan Lingkungan  Kerja  Fisik  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Melalui  Kualitas  Pelayanan. Economic Education Analysis Journal , 8 (2), 743–757.
Husen, Z., & Nursia. 2018. Pengaruh Kinerja Pegawai dan Fasilitas Perpustakaan terhadap Kepuasan Mahasiswa di Perpustakaan Universitas Khairun Ternate. Jurnal Manajemen Sinergi , 5 (2), 1– 14.
Iskandar, Y., & Suharmiyati, M. 2020. Pengaruh Kinerja Aparatur Desa Terhadap Kualitas Pelayanan Kepada Masyarakat di Desa Rantau Mapesai Kecamatan Rengat. J-MAS: Jurnal Manajemen Dan Sains , 5 (1), 101–105.
Juliandi.  2018. Structural  Equation  Model  Partial  Least  Square  (SEM-PLS):  Menggunakan SmartPLS . Universitas Batam.
Junaida,  E.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Tenaga  Kependidikan  (Tendik)  terhadap  Kepuasan Mahasiswa  Fakultas Ekonomi Universitas Samudra. Jurnal Manajemen dan Keuangan , 7 (1), 61–72.
Kasinem. 2020. Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika , 17 (4), 329–339. Kotler, P. 2003. Marketing Management , Edisi 11. Prentice Hall.
Kurnaeli,  K.,  &  Sari,  I.  T.  P.  2018.  Analisis  Kinerja  Tenaga  Kependidikan  Akademik  Terhadap Kepuasan  Mahasiswa  (Studi  Kasus  Perguruan  Tinggi  Di  Kabupaten  Garut). Jurnal  Wacana Ekonomi , 17 (3), 178–188.
Mangkunegara, A. A. A. P. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia . Rosda Karya.
Mardah, S. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Mahasiswa pada Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari Banjarmasin (Studi Kasus pada  Kegiatan  Penerimaan  Mahasiswa  Baru). Jurnal  Komunikasi  Bisnis  dan  Manajemen , 8 (2), 78–90.
I  Wayan  Sucipta  Wibawa  et  al.,  Pengaruh  Kinerja  Tenaga  Kependidikan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa melalui Mediasi Kualitas Pelayanan
Mitchell, T. R. 1978. People in Organization; Under Standing Their Behaviors . McGraw Hill Inc. Mulasari,  H.,  &  Suratman,  B.  2021.  Pengaruh  Motivasi  dan  Kinerja  Pegawai  terhadap  Kualitas Pelayanan  Publik  di  Kantor  Kecamatan  Buduran  Kabupaten  Sidoarjo. Jurnal  Pendidikan Administrasi Perkantoran (JPAP) , 9 (1), 198–210.
Nguyen,  D.  T.,  Pham,  V.  T.,  Tran,  D.  M.,  &  Pham,  D.  B.  T.  2020.  Impact  of  Service  Quality, Customer  Satisfaction and Switching Costs on Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business , 7 (8), 395–405.
Potolau, M. J. N. 2020. Pengaruh Etika Birokrasi dan Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Kantor Camat di Kota Bitung. PUBLIKAUMA: Jurnal Ilmu Administrasi Publik UMA , 8 (1), 1–10.
Prentice,  C.,  Lopes,  S.  D.,  &  Wang,  X.  2020.  The  Impact  of  Artificial  Intelligence  and  Employee Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  and  Loyalty. Journal  of  Hospitality  Marketing  & Management , 9 (7), 1–18.
Putra,  A.  Y.,  &  Yuniati,  T.  2021. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  dan  Tanggung  Jawab terhadap  Kepuasan  Masyarakat  dalam  bidang  Perasuransian  PT.  Jasa  Raharja  Perwakilan Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 10 (10), 1–16.
Sari,  D.  S.  P.  I.,  &  Istiyanto,  B.  2022.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa Sekolah Bisnis di Surakarta. Journal Transformation of Mandalika , 3 (4), 21.
Subandi,  S.,  &  Tarigan,  N.  L.  L.  2022.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  yang dimediasi  Kepuasan  Mahasiswa. Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis  Aktual  STIE  IEU  Yogyakarta , 19 (1), 40–53.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Bisnis . Alfabeta.
Suryani,  R.,  Wijayanto,  G.,  Zulkarnain,  &  Alwie,  A.  F.  2023.  The  Effect  of  Service  Quality  and Employee  Performance  On  Customer  Satisfaction. Devotion  -  Journal  of  Research  and Community Service , 4 (1), 119–126. Tjiptono, F. 2017. Strategi Pemasaran , Edisi 4. Penerbit Andi.
Tran,  Q.  H.,  &  Nguyen,  T.  M.  2022.  Determinants  in  Student  Satisfaction  with  Online  Learning:  A Survey  Study  of  Second-Year  Students  at  Private  Universities  in  HCMC. International Journal of TESOL & Education , 2 (1), 63–80.
Ullah, M., Alam, W., Khan, Y., Joseph, V., Farooq, S. U., & Noreen, S. 2022. Role of Leadership in Enhancing  Employees  Performance:  A  Case  of  Board  of  Intermediate  and  Secondary Education,  Peshawar. Journal  of  Contemporary  Issues  in  Business  and  Government , 28 (1), 183–192.
Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  &  Gremler,  D.  D.  2009. Services  Marketing  Integrating  Customer Focus Across the Firm , Edisi 5. McGraw Hill Inc.