PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 6, Nomor 3, Agustus 2021

## PENGARUH PERSEPSI HARGA, AFTERSALES , DAN KUALITAS

## LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PPELANGGAN PADA UD. ENAM SEMBILAN

## Jeremmy Thomas
jthomas@student.ciputra.ac.id
Abstract: This  study  aims  to  examine  the  effect  of  price  perception,  aftersales,  and  service  quality  on  customer satisfaction  in  forming  customer  loyalty  at  UD.  Enam  Sembilan.  The  variables  used  are  price  perception  as  the independent variable (X1), after sales as the independent variable (X2), and service quality as the dependent variable (X3), customer loyalty as the dependent variable (Y), and customer satisfaction as the mediator variable (M). This study uses quantitative research methods and uses Partial Least Square (PLS) Structural Equation Modelling (SEM) as the data processing media. Sampling in this study was carried out with a saturated sample method and a Likert scale as a questionnaire instrument. The questionnaire was distributed online using Google form as the media. The population of this study were the customers of UD. Enam Sembilan who have made purchases more than twice. The sample of this study was 80 people. The results of this study indicate that price perception has a significant and positive effect on customer satisfaction with a significance value of 2.379, aftersales has no significant effect on customer  satisfaction  with  a  value  of  1.417,  service  quality  has  a  significant  and  positive  effect  on  customer satisfaction with a significance value of 3.165, and customer satisfaction has a significant and positive effect on customer loyalty with a significance value of 5,967
Keywords: price perception, aftersales, service quality, customer satisfaction, customer loyalty
Abstract: Penelitian  ini  bertujuan  menguji  pengaruh  persepsi  harga, aftersales,dan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  konsumen  dalam  membentuk  loyalitas  pelanggan  pada  UD.  Enam  Sembilan. Variabel  yang  digunakan adalah persepsi harga sebagai variabel independen (X1), aftersales sebagai variabel independen (X2), dan kualitas layanan  sebagai  variabel  independen  (X3),  loyalitas  pelanggan sebagai  variabel  dependen  (Y),  serta  kepuasan konsumen sebagai  variabel  mediator  (M).  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  dan menggunakan  Partial  Least  Square  (PLS) Structural  Equation  Modelling (SEM)  sebagai  media  pengolahan  data . Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan metode sampel jenuh dan Skala Likert sebaagi instrumen kuesioner.  Kuesioner  disebarkan  secara online menggunakan  media Googleform. Populasi  penelitian  ini  adalah pelanggan  UD.  Enam  Sembilan  yang  telah  melalukan  pembelian  lebih  dari  dua  kali.  Sampel  dari  penelitian  ini sebanyak 80 orang. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  nilai  signifikasi  2,379, aftersales berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  dengan  nilai  1,417,  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan konsumen  dengan  nilai  signifikasi  3,165,  dan  kepuasan  konsumen  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikasi 5,967.
Kata kunci: persepsi harga, aftersales, kualitas layanan, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan

## PENDAHULUAN
Perdagangan  merupakan  sebuah  proses  atau  kegiatan  tukar  menukar  barang  atau  jasa  dari sebuah wilayah ke wilayah lainnya dikarenakan adanya perbedaan kebutuhan, permintaan, dan sumber daya  (Utoyo  2009;  dalam  Perdana  2018).  Dalam  Badan  Standardisasi  Nasional,  perdagangan merupakan  suatu  kegiatan  penggerak  utama  dalam  pembangunan  perekonomian  nasional.  Menurut Kemenperin, Industri merupakan sektor yang memiliki pengaruh dan dampak paling besar terhadap pertumbuhan perekonomian Indonesia. Hal ini dapat dilihat dari Produk Domestik Bruto sektor industri mencapai Rp. 2.947,3 triliun pada tahun 2018 atau dengan kata lain sebesar Rp. 14.837 terhadap PDB nasional berdasarkan data kontribusi sektoral terhadap PDB tahun 2018. P ada triwulan II tahun 2019
sektor  industri  juga  masih  memberikan  kontribusi  paling  besar  terhadap  struktur  Produk  Domestik Bruto (PDB) nasional sebesar 19,52% ( y-on-y ) sehingga pertumbuhan ekonomi berada di angka 5,05%. Diantara semua industri tersebut, salah satunya adalah industri plastik.
Industri plastik merupakan industri dengan sektor yang mendapatkan prioritas pengembangan karena memiliki potensi yang besar dan kinerja yang cukup baik berdasarkan RIPIN tahun 2015-2035 oleh Kementrian Perindustrian Indonesia karena industri plastik masih memiliki tingkat konsumsi yang masih tinggi. Pada tahun 2018 industri plastik mengalami pertumbuhan sebesar 6,92% dan memiliki kontribusi terhadap PDB industri pengolahan non migas sebesar 3,54% dan masih terus meningkat dalam lima tahun terakhir. Produk plastik banyak digunakan dalam kebutuhan sehari-hari baik dari rumah  tangga  maupun  industri  dikarenakan  memiliki  beberapa  keunggulan  seperti  bentuk  yang fleksibel, tidak mudah pecah, ringan, harga yang relatif murah (Santhi, 2016). Sehingga dapat dikatakan jika  industri  plastik  sendiri  memiliki  peluang  yang  masih  potensial  dalam  perkembangannya  baik dalam industri itu sendiri maupun sektor perdagangannya.
UD. Enam Sembilan merupakan salah satu usaha dagang yang bergerak di bidang industri plastik, khususnya plastik pecah belah. UD. Enam Sembilan memiliki fokus bisnis B2B ( Business to Business ) dengan menjual barang-barang plastik kepada pelanggan selaku pelaku bisnis untuk dijual kembali.  Tentu  dalam  hal  ini,  dibutuhkan  pelanggan  yang  setia  agar  bisnis  berjalan  maupun  untuk menghadapi persaingan. Loyalitas pelanggan sendiri menjadi faktor utama yang sangatlah penting bagi keberlangsungan dalam bisnis B2B, karena ketika tingkat loyalitas pelanggan tinggi atau dengan kata lain  pelanggan  melakukan  pembelian  ulang  secara  terus-menerus  dan  konsisten,  maka  tentu keberlangsungan bisnis akan semakin baik. Berbeda dengan bisnis B2C ( Business to Consumer ) yang menjual produknya langsung kepada pemakai.
Pelanggan  yang  setia  adalah  pelanggan  yang  puas  dengan  kualitas  maupun  layanan  yang diberikan.  Kepuasan  sendiri  merupakan  tingkat  perasaan  yang  dimiliki  dan  timbul  oleh  seseorang ketika membandingkan kinerja terhadap harapannya (Tjiptono 2006; dalam Asy’ari 2018). Maka dari itu  sangat  penting  bagi  suatu  bisnis  dalam  memberikan  kinerja  dan  pelayanan  yang  baik  sehingga pelanggan  merasa  puas  dan  mau  melakukan  pembelian  ulang,  bahkan  merekomendasikan  bisnis tersebut kepada pihak lain. Menurut Kotler (2004) dalam Asy’ari (2018) bahwa kepuasan pelanggan memiliki dampak yang sangat bagus dan penting dalam memberikan keuntungan suatu perusahaan. Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, penting bagi sebuah bisnis untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen agar terbentuklah loyalitas pelanggan, diantaranya yaitu persepsi harga, aftersale s, dan kualitas layanan.
Berdasarkan latar belakang dan fenomena di atas, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk  mengevaluasi  UD.  Enam  Sembilan  dilihat  dari  sudut  pandang  kepuasan  konsumen  dalam membentu loyalitas pelanggan. Harapan dari penelitian ini adalah terbentuknya hasil penelitian yang dapat dijadikan evaluasi, masukan kepada pemilik bisnis, dan wawasan agar lebih mengerti lagi dalam meningkatkan perkembangan bisnis, serta menciptakan keputusan bisnis yang tepat Berikut hasil pra- survey singkat kepada 30 responden pelanggan yang pernah melakukan pembelanjaan di UD. Enam Sembilan lebih dari dua kali.

## KAJIAN PUSTAKA
Loyalitas merupakan suatu situasi dan kondisi dimana konsumen memiliki penilaian dan pandangan yang  baik  akan  suatu  produk  atau  perusahaan.  Tidak  berhenti  sampai  disana,  hal  ini  disertai  dengan  pola pembelian ulang yang konsisten (Tjipjono 2000; dalam Yulianti 2018). Menurut Engel (2012) dalam Surwasito dan Aliya (2020) loyalitas juga dapat diartikan sebagai komitmen untuk melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk di masa mendatang meskipun ada beberapa upaya-upaya pemasaran dan faktor situasional yang juga  dapat  membuat  perilaku  berpindah  merek.  Loyalitas  sendiri  merupakan  suatu  hal  penting  dalam meningkatkan  penjualan.  Menurut  Tjipjono  (2000);  dalam  Yulianti  (2018),  ada  beberapa  indikator  dalam
loyalitas  pelanggan  yaitu  melakukan  pembelian  ulang  yang  konsisten,  memberikan  rekomendasi  produk perusahaan kepada pihak atau orang lain, dan konsumen tidak akan beralih ke produk kompetitor.
Kepuasan konsumen akan terbentuk apabila konsumen merasa puas akan apa yang didapatkan tersebut dapat  memenuhi  ekspetasinya,  bahkan  lebih.  Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2016),  kepuasan  konsumen merupakan suatu tingkat akan pencapaian dimana konsumen akan menerima suatu produk tersebut dikarenakan sesuai dan sama dengan ekspetasi konsumen itu sendiri. Kepuasan pelanggan memiliki dampak yang sangat bagus dan penting dalam memberikan keuntungan suatu perusahaan, seperti membeli lebih banyak dan setia lebih  lama,  mengumpulkan  pujian  terhadap  perusahaan  maupun  produk  kepada  orang  lain,  ketersediaan membeli produk maupun produk yang disempurnakan oleh perusahaan, tidak sensitif terhadap harga dan kurang memperhatikan pemasaran pesaing, serta memberikan gagasan baru terhadap perusahaan (Kotler, 2004; dalam Asy’ari, 2018). Menurut Rondonuwu (2013) dan Komalig (2013) dalam Setyo (2017), ada beberapa indikator kepuasan  konsumen  yaitu  tepenuhinya  harapan  konsumen,  keingan  untuk  menggunakan  produk,  dan memberikan rekomendasi kepada pihak lain.
Persepsi harga salah satu faktor penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan karena harga sendiri digunakan sebagai nilai terhadap kualitas produk oleh pelanggan. Menurut Nurhayati (2017) menyatakan bahwa harga menjadi sebuah pertimbangan konsumen dalam melakukan pemilihan produk. Konsumen akan sangat sensitif  terkait  harga,  hal  ini  dikarenakan  konsumen  akan  membandingkan  harga  dengan  apa  yang didapatkannya (Daryanto 2013; dalam Wijaya 2017). Ketika sesuai denga napa yang didapatkan, maka tentu konsumen tersebut merasa puas. Menurut Rondonuwu (2013) dalam Setyo (2017), menyatakan bahwa terdapat beberapa indikator terkait harga, yaitu harga yang ditetapkan, keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas,  daya  saing  harga,  dan  potongan  harga.  Aftersales  merupakan  suatu  layanan  yang  diberikan  oleh produsen kepada konsumen sesaat setelah konsumen melakukan transaksi pembelian produk. After sales service sebuah  faktor  penting  bagi  perusahaan  dalam  membangun  kepuasan  konsumennya.  Tunjungsari  dan  Iriani (2015) bahwa after sales service atau layanan purna jual memiliki beberapa unsur dan indikator, yaitu: kualitas layanan pengiriman, penggantian barang rusak, dan pelayanan keluhan konsumen.
Selanjutnya  faktor  yang  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  kualitas  layanan. Pelayanan  merupakan  suatu  kegiatan  yang  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  tidak menimbulkan atau berakibat pada adanya kepemilikan terhadap sesuatu (Kotler 2003; dalam Wijaya 2017). Suatu bisnis harus memberikan layanan terbaik kepada konsumen, karena dengan hal ini konsumen akan merasa diperhatikan  sehingga  timbul  perasaan  puas  ketika  melakukan  transaksi.  Menurut  Surwasito  (2020)  bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kata yang harus dikerjakan dengan baik bagi penyedia jasa. Pelayanan tentu merupakan unsur penting karena merupakan suatu tindakan yang dapat menciptakan manfaat sehingga memberikan  nilai  tersendiri  bagi  konsumen  dengan  wujudkan  perubahan  yang  diinginkan  oleh  konsumen terhadap suatu perusahaan. Menurut Tjiptono (2001) dalam Windarti dan Ibrahim (2017) ada 5 dimensi yang dapat  dipakai  dalam  mengukur  dan  menentukan  kualitas  pelayanan: tangibles (bukti  fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan e mphaty ( kepedulian).

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan  suatu  metode  penelitian  yang  dilakukan  dengan  cara  memperoleh  data  berupa  angka  dan  yang dilakukan dengan jumlah responden yang lebih banyak. Menurut Sugiyono (2017) bahwa penelitian kuantitaf adalah metode penelitian yang juga dapat diartikan sebagai "metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, dan digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu untuk menggambarkan dan menguji hipotesis yang sudah dibuat”. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode kuesioner atau angket. Metode ini berisi dengan pertanyaan yang akan dijawab langsung oleh responden (Sugiyono, 2016). Dalam penelitian  ini,  jenis  data  yang  digunakan  yaitu  data  primer.  Menurut  Umar  (2000)  menyatakan  bahwa  data primer adalah jenis data yang dapat didapat langsung dari sumber, baik individu atau perseorangan. Penelitian ini  menggunakan  Skala Likert sebagai  pengukuran.  Skala Likert merupakan  skala  yang  digunakan  untuk
mengukur sikap, pendapat, persepsi baik seseorang maupun kelompok mengenai peristiwa atau fenomena sosial (Bahrun et al., 2018). Skala Likert yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan skala 1-5.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang didalamnya terdiri dari obyek atau subyek yang memiliki karakteristik dan kualitas tertentu yang diterapkan oleh peneliti dengan tujuan untuk dipelajari dan kemudian menarik kesimpulan yang ada (Sugiyono, 2017). Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang melakukan transaksi jual beli di toko plastik UD. Enam Sembilan lebih dari dua kali pada periode Januari 2020 – Oktober 2020  dan  berdasarkan  database  pelanggan  UD.Enam  Sembilan,  maka  populasi  penelitian  ini  berjumlah  80 orang. Menurut Sugiyono (2017), sampel merupakan suatu hal atau bagian dari karakteristik dan jumlah dari populasi tersebut. Pada penelitian ini, sampel yang digunakan berjumlah 80 orang dimana seluruh populasi pada penelitian ini dijadikan sebagai sampel dengan menggunakan metode sampel jenuh. Menurut Sugiyono (2001) dalam Wirnantika et al. , (2017) bahwa sampling jenuh merupakan suatu metode yang menggunakan seluruh populasi pada penelitian sebagai sampel. Berikut kriteria sampel dari penelitian ini:
1. Melakukan pembelian ulang atau lebih dari dua kali di toko plastik UD. Enam Sembilan
2. Memiliki rentang usia rata-rata 18 sampai 60 tahun sesuai dengan target market UD. Enam Sembilan

## Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) dengan Partial Least Square (PLS). Penelitian dengan metode ini bertujuan untuk menganalisis data yang didapat melalui survei. Metode Structural  Equation  Model (SEM)  mendukung  penelitian  dalam  melakukan  analisis  jalur  ( Path  Analityc ) variable  laten  yang  tidak  dapat  diukur  secara  langsung,  tetapi  melalui  indikator-indikatornya  ( Manifest variables ).

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Responden pada penelitian ini dibagi menjadi tiga karakteristik yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, dan jumlah melakukan pembelanjaan. Berikut rangkuman tabel karakteristik responden:
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Data diolah menggunakan PLS (2020)
Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  sebanyak  62,2%  responden  laki-laki  dan  37,8% perempuan.
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

## Sumber: Data diolah menggunakan PLS (2020)
Dari tabel di atas, diketahui sebesar 13,3% responden berusia antara 18-30 tahun dengan jumlah 12 orang,
Jenis kelamin  Jumlah Persentase Laki-laki 56 62,2% Perempuan 34 37,8% Usia Jumlah Persentase 18-30 12 13,3% 31-40 33 36,7% 41-50 32 35,6% 51-60 13 14,4%
36,7% responden berusia antara 31-40 tahun dengan jumlah 33 orang, 35,6% responden berusia antara 41-50 tahun dengan jumlah 32 orang, dan 14,4% responden berusia antara 51-60 tahun dengan jumlah 13orang.

## Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Melakukan Pembelanjaan

## Sumber: Data diolah menggunakan PLS (2020)
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  diketahui  ada  sebanyak  31orang  (34,4%)  responden  yang  melakukan pembelanjaan sebanyak 2-5 kali, 25 orang (27,8%) responden yang melakukan pembelanjaan sebanyak 5-10 kali, dan ada 34 orang (37,8%) responden yang melakukan pembelanjaan lebih dari 10 kali.

## Uji Realibilitas dan AVE
Uji reabilitas ini menggunakan nilai yang terdapat pada composite reliability hasil dari perhitungan PLS.

## Tabel 4. Uji Reabilitas dan AVE

## Sumber: Data diolah menggunakan PLS (2020)
Tabel di atas merupaka tabel rangkuman nilai realibility hasil perhitungan PLS. Uji reliabilitas ini sendiri disarankan dengan nilai di atas 0,70 dan dapat dilihat bahwa hasil pada data memiliki nilai di atas 0,7 yang menunjukan bahwa faktor-faktor pada penelitian ini reliable Uji validitas Average Variance Extracted (AVE) dan cross loading merupakan tahap pada second order confirmatory factor analysis setelah dilakukannya uji loading factor . Uji AVE ini memiliki nilai yang disarankan yaitu sebesar 0,50 dan dapat dilihat pada tabel di atas bahwa nilai AVE masing- masing variabel memiliki nilai di atas 0,5 yang berarti memenuhi syarat dari nilai yang disarankan untuk cross loading.

## Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi (R 2 ) digunakan untuk menjelaskan dan mengukur tingkat besar nilainya dari indikator  yang  membentuk  faktor.  Besar  nilai  dari  indikator  yang  membentuk  faktor  dikatakan  lemah  jika berada di angka 0,79, cukup atau sedang di angka 0,33, dan baik ketika di angka 0,67.

## Tabel 5. Koefisien Determinasi
Sumber: Data diolah menggunakan PLS (2020)
Berdasarkan hasil olahan data pada tabel di atas dapat dilihat bahwa variabel dalam penelitian ini cukup mempengaruhi.
Jumlah Melakukan Pembelanjaan Jumlah  Persentase 2-5 kali 31 34,4% 5-10 kali 25 27,8% >10 kali 34 37,8% Variabel Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Persepsi Harga (X1) 0,745 0,595 Aftersales (X2) 1,000 1,000 Kualitas Layanan (X3) 0,752 0,636 Kepuasan Konsumen (M)  0,752 0,604 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,801 0,668 Variabel R-Square Kepuasan Konsumen 0,234 Loyalitas Pelanggan 0,270

## Uji T
Ghozali (2015) mengatakan bahwa uji t berfungsi untuk menguji signifikasi variabel independen dan konstanta  yang  ada  dalam  persamaan  tersebut  secara  individu  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  apakah berpengaruh terhadap variabel dependen.
Tabel 6. T-Statistik

## Sumber: Data diolah menggunakan PLS (2020)
Dapat  dilihat  berdasarkan  tabel  di  atas,  menunjukan  bahwa  nilai  T-statistik  pada  semua  indikator memiliki  nilai  yang  berada  di  atas  1,96  kecuali  aftersales  (X2)  Hal  ini  menunjukan  bahwa  Uji  T-Statistik variabel aftersales (X2) terhadap kepuasan konsumen (M) ditolak, sedangkan sisanya diterima.

## Uji Koefisien Jalur
Uji koefisien jalur dilakukan karena dapat menunjukan kekuatan dan arah variabel X terhadap Y. Pada uji ini, jalur akan semakin kuat apabila memiliki nilai mendekati 1 dan sebaliknya. Jika nilai mendekati 0 berarti jalur semakin lemah.
Tabel 7. Path Coeficient
Sumber: Data diolah menggunakan PLS (2020)
Berdasarkan tabel di atas, maka menunjukan beberapa hasil yaitu:
1. Persepsi Harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai koefisien jalur 0,252.
2. Aftersales berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai koefisien jalur 0,156.
3. Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai koefisien jalur 0,294.
4. Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai koefisien jalur 0,528.

## Uji Efek Intervening
Uji efek intervening dapat dilakukan dengan melakukan pengujian pada efek utama (Abdillah dan Jogiyanto, 2015).  Uji  efek  intervening  ini  sendiri  memiliki  nilai  yang  disarankan  pada  T-Statistic  dari  vairabel  M  (kepuasan konsumen) ke variabel Y (loyalitas pelanggan) sebesar lebih dari 1,65 serta T-Statistik total effect antara variabel X (persepsi harga, aftersales, dan kualitas layanan) dan variabel M (kepuasan konsumen). Pada tabel 4.8 menunjukan bahwa hasil T menunjukan bahwa variabel M (kepuasan konsumen) ke variabel Y (loyalitas pelanggan) memiliki nilai di atas 1,65 yaitu sebesar 5,967 yang berarti dapat dikatakan bahwa variabel M (kepuasan konsumen) memediasi.
Hubungan antar variabel T-Statistik Keterangan Persepsi Harga (X1) à Kepuasan Konsumen (M) 2,379 Signifikan Aftersales (X2) à Kepuasan Konsumen (M) 1,417 Tidak signifikan Kualitas Layanan (X3) à Kepuasan Konsumen (M) 3,165 Signifikan Kepuasan Konsumen (M) à Loyalitas Pelanggan (Y) 5,967 Signifikan Aftersales (X2) Persepsi Harga (X1) Kepuasan Konsumen (M) Kualitas Layanan (X3) Loyalitas Pelanggan (Y) Aftersales (X2) 0,156 Persepsi Harga (X1) 0,252 Kepuasan Konsumen (M) 0,528 Kualitas Layanan (X3) 0,294 Loyalitas Pelanggan (Y)

## Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil pada penelitian ini menunjukan bahwa persepsi harga berpengaruh secara signfikan terhadap kepuasan konsumen dan memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat karena hubungan variabel persespsi harga terhadap kepuasan konsumen memiliki hasil uji T-Statistik dengan nilai 2,379 dan nilai jalur koefisien sebesar 0,252. Persepsi Harga sendiri merupakan kecenderungan dari konsumen untuk menggunakan harga sebagai pemberian penilaian terhadap kualitas produk (Fatmawati dan Soliha, 2017). Berdsarkan hal ini berarti semakin baik tingkat persepsi harga bagi konsumen, maka semakin baik dan tercapai.
Hal ini juga berdasarkan pada wawancara yang dilakukan saat survei. Pelanggan UD. Enam Sembilan merasa bahwa  UD.  Enam  Sembilan  memang  terkenal  dengan  harga  yang  murah  dan  memakai  harga  pas  yang  tidak  bisa ditawar. Hal ini tentu tidak lepas dari beberapa hal yang dilakukan oleh UD. Enam Sembilan seperti penetapan harga murah dibanding kompetitor sehingga terjangkau dan potongan pada situasi tertentu seperti saat pelanggan melakukan pembelanjaan banyak atau juga bisa saat sudah kesekian kalinya berbelanja. Sehingga hal ini tentu membuat suatu keunggulan bagi UD. Enam Sembilan dalam hal persepsi harga dimata konsumen.

## Pengaruh Aftersales terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil pada penelitian ini menunjukan bahwa aftersales tidak signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat karena hubungan variabel aftersales terhadap kepuasan konsumen memiliki hasil uji T-Statistik dengan nilai 1,417 (di bawah 1,96) dan nilai jalur koefisien sebesar 0,156. Memang aftersales merupakan salah satu faktor  untuk  melakukan  pembelanjaan  di  UD.  Enam  Sembilan,  akan  tetapi  bagi  mereka  itu  bukanlah  suatu  bentuk kepuasan yang harus dirasakan. Hal ini dikarenakan juga aftersales yang diberikan UD. Enam Sembilan berupa layanan pengiriman  sendiri  jarang  dilakukan.  Dikarenakan  juga  jarang  ada  pelanggan  yang  meminta  dikirimkan  secara langsung. Kebanyakan melalui ekspedisi. Sedangkan untuk penggantian barang rusak pun jarang ada konsumen yang melakukannya secara sering, sehingga kepuasan tidak begitu dapat dirasa. Menurut Kotler dan Keller (2008) dalam Asy’ari  (2018)  bahwa after  sales  service merupakan  sebuah  faktor  penting  bagi  perusahaan  dalam  membangun kepuasan
konsumennya.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil pada penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signfikan terhadap kepuasan konsumen dan memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat karena hubungan variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen memiliki hasil uji T-Statistik dengan nilai 3,165 dan nilai jalur koefisien sebesar 0,294. Menurut Surwasito (2020), Pelayanan tentu merupakan unsur penting karena merupakan suatu tindakan  yang  dapat  menciptakan  manfaat  sehingga  memberikan  nilai  tersendiri  bagi  konsumen  dengan  wujudkan perubahan yang diinginkan oleh konsumen terhadap suatu perusahaan. Dalam bisnisnya, UD. Enam Sembilan sendiri selalu memberikan layanan yang baik terhadap konsumen baik selalu tersedia dengan nyata, tanggap, dan aktif. Hal ini membuat banyak dari pelanggan yang merasa puas dan kebutuhannya terpenuhi saat melakukan pembelanjaan di UD. Enam Sembilan dan mengatakan bahwa layanan yang diberikan merupakan salah satu juga alasan untuk melakukan pembelanjaan secara terus-menerus. Berdasarkan hasil ini berarti semakin tinggi dan baik kualitas layanan yang diberikan, maka juga semakin tercapai dan tinggi juga kepuasan konsumen.

## Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  pada  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh  secara  signfikan terhadap loyalitas pelanggan dan memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat karena hubungan variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan memiliki hasil uji T-Statistik dengan nilai 5,967 dan nilai jalur koefisien sebesar 0,528. Melalui hasil penelitian ini juga diketahui bahwa terdapat  mediasi  antara  persepsi  harga,  aftersales,  dan  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  yaitu kepuasan  pelanggan.  Perusahaan  sendiri  tentu  melakukan  semua  hal  guna  meningkatkan  dan  membuat pelanggan merasa puas saat melakukan transaksi dengan perusahaan. Dengan demikian, kepuasan konsumen juga akan tercapai sehingga timbul loyalitas dari pelanggan untuk terus melakukan pembelian di UD. Enam Sembilan dengan puas.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  dari  penelitian  yang  telah  dilakukan,  dapat  menunjukan  bahwa persepsi harga, aftersales, dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. konsumen.  Persepsi  harga  dan  kualitas  layanan  sendiri  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan  konsumen  dan  kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  yang  juga  signifikan  dan  positif  terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan aftersales memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen, namun tidak signfikan.

## Saran dan Keterbatasan
Melalui hasil penelitian yang didapat yaitu persepsi harga, after sales, dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan membentuk kepuasan konsumen adalah tetap menjaga secara konsisten mempertahankan  faktor-faktor  yang  mendukung  terbentuknya  kepuasan  konsumen  tersebut  baik  dari  segi persepsi harga maupun kualitas pelayanan. Karena dengan terjaganya persepsi harga dan kualitas layanan yang diberikan akan membuat kepuasan konsumen tercapai. Dengan tercapainya kepuasan konsumen semakin baik, hal ini tentu dapat membentuk loyalitas pelanggan yang semakin baik juga, terlebih lagi terkait focus penelitian ini  sendiri  yaitu  mengenai  bisnis  B2B  ( business  to  business )  yang  tentunya  sangat  membutuhkan  loyalitas pelanggan itu sendiri agar bisnis terus berjalan dan bahkan berkembang lebih baik lagi.
Penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan.  Penelitian  ini  menggunakan  toko  plastik  UD.  Enam Sembilan sebagai fokus penelitian yang merupakan suatu perusahaan yang bergerak secara B2B (b usiness to business ) yang memerlukan loyalitas pelanggan sebagai penggerak bisnisnya dengan memiliki pelanggan yang berasal dari berbagai daerah yang luas, sehingga penelitian dengan variabel yang sama mungkin akan berbeda jika diaplikasikan ke bisnis-bisnis lain yang lebih kecil atau bahkan yang tidak memiliki fokus di B2B ( business to business ) dengan memerlukan loyalitas pelanggan sebagai faktor penggerak penting bagi bisnisnya. Hal ini disebabkan karena ditemukan beberapa variabel lain yang juga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yang membentuk loyalitas pelanggan selain yang digunakan dalam penelitian. Pada penelitian ini juga populasi yang digunakan mayoritas responden yang kurang mengerti dalam cara pengisian kuesioner secara online sehingga harus dibantu oleh peneliti satu per satu secara langsung dalam pengisiannya.

## REFERENSI
Asy’ari, A. H. (2018). Pengaruh Distribusi, Layanan Purna Jual, Citra Merek Dan Fanatisme Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Konsumen Mobil Merek Toyota Di Banjarmasin. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis , 4 (3), 377–390. https://doi.org/10.35972/jieb.v4i3.241
Charles,  M.,  &  Lovemore,  C.  (2017).  Mediators  of  the  relationship  between  service  quality  and  customer loyalty: Evidence from the banking sector in Zimbabwe. International Journal of Bank Marketing , 35 (3),
540–556. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2016-0164 DGD. Dharma Santhi. (2016). Plastik Sebagai Kemasan Makanan Dan Minuman . April , 11.
Hadi,  R.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Mahasiswa  Universitas  Islam  Indonesia: Analisis Peran Mediasi Kepuasan Mahasiswa . 1–20.
Juniantara, I. M. A., & Sukawati, T. G. R. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 7 (11), 5955. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i11.p06
Nurhayati,  S.  (2017).  Pengaruh  citra  merek,  harga  dan  promosi  terhadap  keputusan  pembelian  handphone samsung di yogyakarta. JBMA – Vol. IV, No. 2, September 2017 ISSN : 2252-5483 , IV (2), 60–69. Perdana, C. E. D., & others. (2018). ANALISIS PROSEDUR PENGAWASAN PEREDARAN BARANG DAN JASA DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN DIY .
Setyo, P. E. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks.”
PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis , 1 , 755–764.
Suwarsito,  S.,  &  Aliya,  S.  (2020).  Kualitas  Layanan  Dan  Kepuasan  Serta  Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen , 3 (1), 27–35. https://doi.org/10.33557/jibm.v3i1.826 Tunjungsari, R. H., & Iriani, S. S. (2016). Pengaruh Brand Extension, Kualitas Produk, Dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Asus Smartphone. Jurnal Riset Ekonomi Dan Manajemen , 15 (2), 212. https://doi.org/10.17970/jrem.15.150202.id
Wijaya, C. V. (2017). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy. Agora , 5 (1), 1–8.
Wijaya, Y. (2019). Pengaruh After Sales Service Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Sebagai  Variabel  Intervening  Di  Pt  Damai  Sejahtera  Abadi(Ufo  Elektronika)  Surabaya. Agora , 7 (1),
287092.
Wirnantika, I., Pratama, B. A., & Hanief, Y. N. (2017). Survey Tingkat Kebugaran Jasmani Siswa Kelas IV SDN Puhrubuh I dan MI Mambaul Hikam di Kabupaten Kediri Tahun Ajaran 2016/2017. Sportif , 3 (2),
240. https://doi.org/10.29407/js_unpgri.v3i2.11898
Yulianti, A. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan After Sales Service Terhadap Kepuasaan dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen PT. Frismed Hoslab Indonesia. Jurnal Ekobis Dewantara , 1 (7), 1–8.
Zakaria, D. G. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Ilmu Dan Riset Manajemen, ISSN: 2461-0593 , 6 (4), 1–18