## ANALISIS PENGARUH PRICE PROMOTION, CONSUMER
EVALUATION, SATISFACTION TERHADAP REPEAT-PURCHASE INTENTION
(STUDI KONSUMEN STARBUCKS DI WILAYAH JAKARTA DAN TANGERANG)
Angelina Theodora R. P. 1
Universitas Multimedia Nusantara angelina.theodora@lecturer.umn.ac.id
Lyvia 2
Universitas Multimedia Nusantara lyvia@student.umn.ac.id

## Diterima 10 Desember 2020 Disetujui 20 Desember 2020
Abstract  -  Coffee  is  an  important  aspect  of  the  modern  lifestyle.  Not  only  products  but  also services for most city goers, especially in the Jakarta and Tangerang areas. This research is motivated  by  the  growing  trend  of  coffee  shops  with  the  emergence  of  many  local  brands, even  though  there  is  a  very  strong  brand  that  has  entered  this  business  for  a  long  time, namely  Starbucks.  One  of  the  strategies  carried  out  by  Starbucks  is  through  the  price promotion.  This  strategy  increases  consumer  desire  to  buy  and  also  influences  consumer evaluation  of  product  quality  through  food  quality  and  service  quality.  The  results  of  this study indicate a relationship between price promotion with food quality and service quality. In  terms  of  satisfaction,  service  quality  variables  affect  customer  satisfaction.  Meanwhile, food quality and price promotion have no effect on satisfaction. Repeat purchase intention is influenced by customer satisfaction and price promotion. This study uses Structural Equation Modeling (SEM).
.
Key  Words:  Price  Promotion;  Service  Quality,  Food  Quality;Repeat-Purchase  Intention, Satisfaction;  Coffee Business

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang Penelitian
Pertumbuhan  urbanisasi  dan  meningkatnya  kebutuhan  akan  gaya  hidup  kaum  urban menjadi  salah  satu  fenomena  menarik  dari  masyarakat  sekarang.  Terdapat  3  paradoks  gaya hidup  urban  yang  dikemukan  oleh  MarkPlus  Insight.  Pertama,  hedonis  lalu  kedua, individualis  namun  komunalis  bagi  kelompoknya  sendiri  dan  ketiga,  rasionalis  akan  tetapi impulsif. Generasi ini tidak mudah percaya akan tetapi sangat reaktif dan larut dalam sebuah tren  (Marketeers, 2011)  Salah satu ciri kaum urban, yaitu memiliki kegemaran “nongkrong” di tempat kekinian seperti pusat-pusat perbelanjaan, restoran, café, dan tempat-tempat lainnya (Ryan, 2016). Hasil dari studi sederhana akan gaya hidup ini menunjukan bahwa secara rata- rata  dana  yang  dihabiskan  oleh  sebagian  besar  anak  muda  kelas  menengah  Jakarta  untuk kebutuhan gaya hidupnya per bulan Rp. 3 juta, setara dengan  80% penghasilan. Bergerak dari fenomena  ini,  tentunya  perilaku  konsumen  yang  mengedepankan  gaya  hidup  ketimbang
kebutuhan  pokok  menjadi  titik  kunci  dari  penelitian  ini.  Ironisnya  komponen  yang  paling besar  dalam  pengeluaran  generasi  saat  ini  adalah  untuk  gaya  hidup.  Terdapat  23.3% pengeluaran di wilayah Jakarta adalah untuk hanya sekedar minum kopi di café atau hangout bersama teman (Hidayah, Ayyi, 2018). Tren dan kebiasaan minum kopi pun menjadi pemicu dengan  semakin  banyaknya  jumlah coffee  shop di  kota-kota  besar  seperti  Jakarta. Diperkirakan  pertumbuhan  munculnya  coffee  shop  di  kota-kota  besar  sebanyak  10%  per tahun dan pada tahun 2018 telah diperkirakan ada 1.500 coffee shop yang ada di Jakarta dan sekitarnya  (Lilis  Setyaningsih,  2018). Coffee  shop yang  sedang  marak  pun  terkenal  dengan tidak  hanya  menawarkan  kopi  yang  nikmat  namun  juga  menyediakan  tempat  yang  kekinian sejalan  dengan  tren  gaya  hidup  “ngopi  cantik”  yang  sedang  marak  di  kaum  millennial (Ringkang Gumiwang, 2018). Tren ini diciptakan bukan hanya dengan pengusaha kopi lokal namun juga dengan perusahaan besar seperti salah satu brand kopi global yang telah masuk ke Indonesia  sejak  tahun  2002  yaitu  Starbucks.  Starbucks  juga  menyebut  kedai-kedai  mereka dengan sebutan “the third place” atau tempat ketiga setelah rumah atau tempat kerja sehingga menjadi  bagian  dari  gaya  hidup  banyak  orang  (Wisnubrata,  2017).  Dalam  20  tahun  terakhir Starbucks menjadi ikon yang populer bagi para pecinta kopi dan ekspansinya ke luar Amerika Serikat begitu lancar sejak pertengahan tahun 1990an (okezone.com, 2018). Pasar dunia pun menyambut antusias dengan adanya coffee shop modern ini dan pada tahun 2018 tercatat ada sekitar 28.218 coffee shop Starbucks yang ada di seluruh dunia dan akan ada 400 coffee shop baru pada 2019 (Koran Sindo, 2018).
Dengan  kehadiran  Starbucks  di  kota-kota  besar  Indonesia  membuat  semakin  banyak kedai  kopi  baru  yang  muncul  mulai  dari  kedai  kopi  franchise  dari  luar  negeri  hingga  kedai kopi  lokal.  Salah  satu  contohnya  adalah  hasil  dari  diversifikasi  Lippo  Group  yaitu  Maxx Coffee.  Terlihat  bahwa  brand  identity  Maxx  Coffee  serupa  dengan  Starbucks,  namun  Maxx Coffee  mengedepankan  biji  kopi  asal  Indonesia  dan  harganya  15%  -  20%  lebih  murah dibandingkan  Starbucks  (marketeers.com,  2016)  Selain  itu  juga  ada  McDonald’s  yang  sejak Desember  2016  telah  membuka  gerai  McCafe  yang  terpisah  dari  restorannya  dengan  lokasi yang berdampingan dengan restoran McDonald’s TB Simatupang , McCafe juga menyajikan makanan  dan  minuman  dengan  harga  yang  affordable  (tribunnews.com,  2017).  Hasil wawancara CNBC Indonesia  dengan Yuti Resani, Manager Marketing Communications and CSR Starbucks Indonesia,  mengatakan bahwa persaingan yang semakin ketat dalam industri coffee  shop terutama  dengan  hadirnya  banyak  brand  kopi  individual,  milik  pengusaha  kopi individual, membuat Starbucks Indonesia menerapkan berbagai macam strategi seperti diskon dan penawaran hadiah, menambah varian baru maupun meningkatkan rasa, dan memberikan pelanggan  setia  dengan  banyak  keuntungan  seperti free  up  size. Starbucks  sendiri  melihat maraknya  kedai  kopi  individual  disatu  sisi  sebagai  hal  baik  karena  menunjukkan  semakin tingginya minat masyarakat untuk ‘ngopi’. Hadirnya kopi lokal membuat konsumen memiliki pilihan untuk mencoba berbagai brand kop. Dan hal ini berpengaruh terhadap repeat puchase intention konsumen  Starbucks.  Kondisi  ini  membuat  Starbucks  harus  semakin  kreatif  dalam strategi  pemasarannya.  Untuk  menggaet  konsumen  baru  dan  membuat  konsumen  mau melakukan  pembelian  ulang,  salah  satu  strategi  yang  dilakukan  adalah  dengan  price promotion berupa berbagai bentuk diskon. Strategi ini juga digunakan untuk menghilangkan citra Starbucks sebagai ‘kopi mahal’ (Lynda Hasibuan, 2018)
Strategi  Starbucks  Indonesia  dengan  memberikan  diskon  menarik  untuk  diteliti. Starbucks  memiliki  beragam  promosi  seperti Buy  One  Get  One/Pay  One  for  Two (beli  satu minuman gratis  satu  minuman) , Secret  Recipe ( minuman limited dengan harga spesial) , Buy Two  Get  Three (beli  2  minuman  gratis  1  minuman)  dan  lain-lain.    Memberikan price promotion merupakan salah satu strategi umum untuk menarik konsumen dan meningkatkan
penjualan  dalam  industri  jasa  (Huang  et  al.,  2014). Price  promotion sendiri  dapat  diartikan dengan mengurangi harga untuk kuantitas tertentu atau meningkatkan kuantitas dengan harga yang sama sehingga meningkatkan nilai  dan meningkatkan insentif ekonomi untuk  membeli (Raghubir  &  Corfman,  1999).  Tujuan  utama price  promotion adalah  menarik  pelanggan sekaligus  untuk  meningkatkan  value  perusahaan  itu  sendiri.  Ada  beberapa  alasan  ketika perusahaan  ingin  menggunakan  promosi  seperti  untuk  evaluasi,  menarik  konsumen  untuk beralih brand ,  memotivasi  pembeli  yang  sensitif  terhadap  harga,  mendorong repeat  usage , atau  dapat  memberikan value tambahan  bagi  konsumen  (Huff  &  Alden,  2008). Price promotion dalam  jangka  pendek  dapat  menciptakan  penjualan  dalam  jumlah  yang  besar karena  diduga  disebabkan  oleh  adanya  peningkatan  jumlah  pembeli  dan  perusahaan  juga berharap price promotion mampu menciptakan repeat buyers (Ehrenberg, 1994). Selain  berdampak  pada  penjualan, price  promotion diduga  memiliki  efek  terhadap cara  konsumen  melakukan  evaluasi  produk  dan repeat-purchase  behavior .  Penelitian terdahulu  melihat  bahwa  evaluasi  terhadap  brand  yang  melakukan  promosi  harga  memiliki pengaruh terhadap keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Dimana penilaian positif  akan  makin  meningkatkan  keinginan  pembelian  ulang  terhadap  produk  (Huang, Chang, Yeh, & Liao, 2014). Maka dari itu penting untuk memahami efek jangka panjang dari price  promotion suatu  perusahaan  dengan  salah  satu  caranya  yaitu  evaluasi  konsumen terhadap  produk  dan repeat-purchase  behavior .  Strategi price  promotion harus  diperhatikan secara  cermat  bukan  karena  efek  positif  nya  saja  tetapi  efek  negatif  yang  mungkin  dihadapi oleh produk (Campo & Yague, 2008). Ketika pemasar menggunakan pemotongan harga yang terlalu  sering,  berjangka  panjang,  dan  potongan  harga  yang  terlalu  besar  memungkinkan adanya penurunan brand equity perusahaan itu (Huang, Chang, Yeh, & Liao, 2014).
Tiap  industri  memiliki  kekhasan  dalam  hal  proses  bisnis  dan  hasil  yang  ditawarkan bagi  konsumen.  Ada  industri  yang  menghasilkan  produk  saja  dan  ada  yang  menghasilkan produk  dan    layanan  sebelum  dan  selama  konsumen  berinteraksi  dengan  produk.  Sehingga cara konsumen melakukan evaluasi produk berbeda untuk  industri.  Contohnya pada industri Food  &  beverages  (F&B)  restaurant  dan  kafe,  dimana  yang  ditawarkan  pada  konsumen adalah  produk  sekaligus  layanan.  Pada  industri  Food  &  Beverages  (F&B)  seperti  kafe,  cara konsumen  melakukan  evaluasi  produk  melibatkan  unsur  makanan/minuman  (biasanya tangible,  dapat  dilihat  dan  dinikmati  secara  langsung)  dan  pelayanan  (biasanya  intangible, melibatkan perasaan).
Evaluasi  produk  menurut  (Gronroos,  1984)  dilakukan  menggunakan  variabel perceived  service  quality terhadap  kualitas  teknik  ( technical  quality )  dan  kualitas  fungsi ( functional  quality ). Technical  quality mengacu  pada  aspek ‘what’ yaitu  apa  yang  diterima konsumen  sebagai  hasil  interaksi  dengan  Perusahaan/Brand.  Sedangkan functional  quality berhubungan  dengan ‘how’ yaitu  proses  evaluasi  konsumen  terhadap  proses  layanan  yang disampaikan  oleh  Perusahaan.  Dalam  penelitian  ini,  dimana  objek  penelitian  adalah  industri F&B, technical quality mengacu pada hasil yang diterima oleh konsumen berupa food quality . Sedangkan functional  quality mengacu  pada  kualitas  layanan  yang  diterima  oleh  konsumen ( service quality ).
Berkaitan erat dengan perceived service quality adalah customer satisfaction . Dimana consumer  satisfaction dianggap  dapat  memprediksi  perilaku  lebih  lanjut  seperti  melakukan pembelian  ulang,  word-of-mouth,  dan  loyalitas.  Penelitian  yang  dilakukan    untuk  industri restaurant,  mengidentifikasi  bahwa  variabel satisfaction menghubungkan perceived  service quality dengan behavioral intention (Tam, 2000).
Ketatnya  persaingan  dalam  bisnis coffee  shop menjadikan price  promotion menjadi cara  untuk  menarik  pelanggan  sehingga  penting  untuk  menentukan  sejauh  mana price
promotion berpengaruh  terhadap  cara  konsumen  melakukan  evaluasi  terhadap  aspek  teknis ( food  quality ) maupun aspek fungsional  ( service quality ) yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  brand  (s atisfaction )  dan  pada  akhirnya  menghasilkan repeat purchase intention .

## 1.2 Rumusan Masalah
Secara umum penelitian ini mengkaji pengalaman konsumen dalam menikmati produk dan  jasa  yang  ditawarkan  oleh  Starbucks  Indonesia  menggunakan  model  penelitian  dari (Huang,  Chang,  Yeh,  &  Liao,  2014).  Berdasarkan  model  penelitian  tersebut  maka  dapat disusun rumusan masalah sebagai berikut:
1.  Apakah price promotion memiliki pengaruh terhadap evaluasi konsumen terkait food quality pada brand Starbucks?
2.  Apakah price  promotion memiliki  pengaruh  terhadap  evaluasi  konsumen  terkait service quality pada brand Starbucks?
3.  Apakah food quality memiliki pengaruh terhadap satisfaction pada brand Starbucks? 4.  Apakah service  quality memiliki  pengaruh  terhadap satisfaction pada brand Starbucks?
5.  Apakah price  promotion memiliki  pengaruh  terhadap satisfaction pada brand Starbucks?
6.  Apakah satisfaction memiliki  pengaruh  terhadap repeat-  purchase  intention pada brand Starbucks?
7.  Apakah price  promotion memiliki  pengaruh  terhadap repeat-  purchase  intention pada brand Starbucks?

## 2. KAJIAN LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Price Promotion
Price merupakan  alat  promosi  penjualan  yang  penting  dan  sering  digunakan  dalam industri jasa (Huang, Chang, Yeh, & Liao, 2014). Pengertian price sendiri merupakan jumlah uang  yang  harus  dibayar  pelanggan  untuk  mendapatkan  produk  atau  jasa,  sedangkan promotion merupakan  kegiatan  yang  mengomunikasikan  keunggulan  produk  atau  jasa  dan mendorong  target  pelanggan  untuk  membelinya  (Kotler  &  Armstrong,  2018).  Jika digabungkan, Price  promotion dapat  diartikan  dengan  mengurangi  harga  untuk  kuantitas tertentu  atau  meningkatkan  kuantitas  dengan  harga  yang  sama  sehingga  meningkatkan  nilai dan meningkatkan insentif ekonomi untuk membeli (Raghubir & Corfman, 1999). Perusahaan jasa sering menggunakan promosi terkait harga seperti diskon, kupon, paket bonus, cashback atau  potongan  harga  dengan  tujuan  untuk  menarik  konsumen  (Huang,  Chang,  Yeh,  &  Liao, 2014).  Terdapat  dua  kelompok  besar  dalam price  promotion yaitu price-oriented  promotion dan non- price promotion . Price-oriented promotion mencakup diskon, kupon, dan potongan harga  sedangkan non-price  promotion mencakup  sampel,  undian,  kontes,  dan  program membership .  Beberapa  alasan  juga  ditemukan  bahwa  perusahaan  yang  ingin  menggunakan promosi  antara  lain  untuk  melakukan  evaluasi,  menarik  konsumen  untuk brand  switching, memotivasi  pembeli  yang  sensitif  terhadap  harga,  mendorong repeat  usage, atau  dapat memberikan value tambahan  bagi  konsumen  (Huff  &  Alden,  2008).  Biasanya  perusahaan akan  menyesuaikan  harga  dasar  mereka  untuk  memperhitungkan  berbagai customer dan situasi yang berbeda sehingga terdapat 7 price adjustment strategies dalam pricing strategies yaitu discount and allowance pricing, segmented pricing, psychological pricing, promotional pricing,  geographical  pricing,  dynamic  pricing,  and  international  pricing.  Promotional pricing dapat dijelaskan ketika perusahaan sementara akan memberi harga produk mereka di
bawah  daftar  harga  dan  kadang-kadang  bahkan  di  bawah cost untuk  menciptakan kegembiraan  dan  urgensi  pembelian. Promotional  pricing terdapat  dalam  berbagai  bentuk seperti  diskon,  harga  spesial  dengan event , limited-time  offers seperti flash  sale, potongan harga,  pembiayaan  berbunga  rendah,  garansi  lebih  lama,  gratis maintenance, atau  kupon. Strategi  ini  dapat  membangun  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  lebih  dari  sekadar mengembangkan produk, menetapkan harga yang menarik, dan menjadikannya tersedia bagi target  pelanggan.  Perusahaan  juga  harus  mengkomunikasikannya  dengan  rencana  yang  baik dan  dicampur  ke  dalam  program  yang  terintegrasi  dengan  hati-hati  (Kotler  &  Armstrong, 2018).  Dalam  penelitian  ini  menggunakan  teori price  promotion yang  dijelaskan  oleh (Raghubir  &  Corfman,  1999)  yaitu  mengurangi  harga  untuk  kuantitas  tertentu  atau meningkatkan  kuantitas  dengan  harga  yang  sama  sehingga  meningkatkan  nilai  dan meningkatkan insentif ekonomi untuk membeli. Terdapat 6 bentuk price promotion Starbucks yang digunakan dalam penelitian ini berupa buy one get one, secret recipe, buy two get two, bring your own tumbler, Starbucks’s card reward, dan potongan harga dengan menggunakan tumbler Starbucks di setiap harinya. Keenam bentuk promosi ini dipilih dengan pertimbangan mewakili  bentuk discount-framing yang  berbeda-beda  untuk  mempengaruhi  pertimbangan konsumen melakukan pembelian. Price promotion berpengaruh terhadap  persepsi  konsumen dan  keinginan  beli. Price  promotion dalam  bentuk  pengurangan  harga  dapat  ‘dibingkai’ dengan  cara  pengurangan  harga  dalam  bentuk  persentase,  pemberian  kupon  maupun  cara promosi  lainnya,  dimana framing ini  berpengaruh  pada  keinginan  beli  konsumen  (Chen, Monroe, & Lou, 1998)
Dalam  perilaku  konsumen,dinyatakan  bahwa  penting  bagi  brand  untuk  tetap  membuat konsumen  belajar  akan  produk  Perusahaan.  Pembelajaran  konsumen  dilakukan  dnegan  tetap mengenal  produk  baik  melalui  iklan  maupun  berhubungan  langsung  dengan  produk  dengan cara  memakai  atau  mengkonsumsi  produk.  Jika  pembelajaran  konsumen  terhadap  produk terputus,  maka  sangat  besar  kemungkinan  konsumen  akan  melupakan  produk  dan  tidak  lagi menggunakan produk (Kanuk & Josep, 2015), melihat proses pembelajaran konsumen dapat dilakukan  melalui  berbagai  cara.  Salah  satunya  menggunakan  konsep  instrumental conditioning. Instrumental  conditioning adalah  proses  pembelajaran  dimana  pembelajaran konsumen  dihasilkan  melalui  proses trial  and  error ,  sehingga  membentuk  kebiasaan  dan berdasarkan  kebiasaan  tersebut,  konsumen  akan  memperoleh reward atas  proses  kebiasaan yang  dilakukan.  Contohnya,  konsumen  yang  menyukai  kopi  dan  mencoba  untuk  mencari kedai  kopi  yang  sesuai  dengan  selera  dan  kebutuhannya.  Konsumen  akan  mencari  dan mencoba  sampai  mendapat  kedai  kopi  kopi  yang  sesuai  dan  sebagai  rewardnya  adalah  saat konsumen mendapat kesesuain antara kebutuhan dan realitas yang didapatkan. Jadi konsumen dikatakan  ‘belajar’  saat  perilakunya ‘rewarded’ karena  dianggap  sesuai. Reward dalam konteks perilaku konsumen sering disebut dengan reinforcement . Dimana reinforcement dapat bersifat positive reinforcement maupun negative reinforcement . Positive reinforcement adalah memberikan  reward  atas  perilaku  tertentu,  misalnya  memberikan  diskon  untuk  pembelian tertentu  yang  dilakukan  konsumen  sehingga  meningkatkan  kemungkinan  konsumen  untuk berperilaku yang sama dikemudian hari dengan membeli produk kembali. Sementara negative reinforcement adalah  memindahkan  stimulus  atau  kondisi  yang  tidak  menyenangkan  buat konsumen  sehingga  konsumen  mau  berperilaku  dikemudian  hari.  Misalnya,  konsumen  yang melihat  kandungan  kafein  dalam  kopi  membuat  konsumen  merasa  mengganggu kesehatannya,  untuk  mengatasi  hal  tersebut  kedai  kopi  dapat  menyediakan  kopi  dengan tingkat kafein yang rendah. Tindakan kedai kopi ini menyingkirkan unpleasent stimulus dan membuat konsumen mendapatkan reward saat mencoba produk dengan tingkat kafein rendah.

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Dalam  kasus  ini  dapat  dikatakan  bahwa  proses  pembelajaran  yang  dilakukan  konsumen muncul  karena  adanya positive  reinforcement yaitu  pemberian price  promotion berupa diskon.  Diskon  yang  diberikan  meningkatkan  keinginan  konsumen  untuk  mencoba  produk, sehingga konsumen bisa melakukan evaluasi terhadap produk dan memperoleh reinforcement dari hasil evaluasi tersebut.

## 2.2 Perceived Quality Evaluation (Food Quality and Service Quality)
Konsep dan mengukur kualitas layanan  adalah hal  yang kompleks  dan menimbulkan perdebatan dengan terbagi menjadi dua aliran pemikiran yaitu North American (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) dan Nordic Europian (Lehtinen & Lehtinen, 2006) yang dijelaskan dalam  penelitian  oleh  (Ekinci,  2002)  yang  membahas  tentang  perbedaan  dari  dua  konsep service quality oleh dua pemikiran tersebut. North American School didominasi dengan model kualitas yang diciptakan oleh Parasuraman et al  (1985) dikenal dengan model SERVQUAL. Model  SERVQUAL  memandang  kualitas  layanan  sebagai  kesenjangan  yang  terjadi  antara harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan (Ekinci, 2002). Rumus yang digunakan dalam mengukur  kualitas  layanan  adalah  dengan  persepsi  dikurangi  ekspektasi  dan  hasilnya  jika semakin  tinggi  nilainya  maka  semakin  baik  kualitas  layanan,  sebaliknya  jika  semakin rendahnya nilai  maka semakin  buruk kualitas layanannya  (Parasuraman,  Zeithaml, &  Berry, 1985).  Dengan gap yang  digunakan  ini  kemudian  mengembangkan  model  dan  skala multidimensi  yang  disebut  SERVQUAL  dengan  5  dimensi  akhir  yaitu  ta ngibles,  reliability, responsiveness, assurance, dan empath y.
Meskipun SERVQUAL adalah pendekatan populer untuk menilai kualitas layanan di berbagai  industri  termasuk  yang  melibatkan  layanan  makanan,  model  dengan  5  dimensi  ini belum  secara  konsisten  didefinisikan  dalam  penelitian  empiris  yang  dilakukan  dalam pengaturan  layanan  makanan  (Huang,  Chang,  Yeh,  &  Liao,  2014).  Berbeda  dengan  model SERVQUAL, kualitas layanan menurut Grӧnroos (1984) didasarkan pada pertanyaan " what " dan  " how ".  Evaluasi  produk  dilakukan  menggunakan  variabel perceived  service  quality terhadap kualitas teknik ( technical quality ) dan kualitas fungsi ( functional quality ). Technical quality mengacu pada aspek ‘what’ yaitu apa yang diterima konsumen sebagai hasil interaksi dengan  Perusahaan/Brand..  Sedangkan functional  quality berhubungan  dengan ‘how’ yaitu proses evaluasi konsumen terhadap proses layanan yang disampaikan oleh Perusahaan. Dalam penelitian ini, dimana objek penelitian adalah industri F&B, technical quality mengacu pada hasil  yang  diterima  oleh  konsumen  berupa food  quality ,  misalnya  tamu coffee  shop akan menilai  rasa  kopi  yang  disajikan.    Sedangkan functional  quality mengacu  pada  kualitas layanan  yang  diterima  oleh  konsumen  ( service  quality ),  misalnya  konsumen  melihat penampilan  dan  perilaku  staff.  Dengan technical  quality dan functional  quality diharapkan dapat membentuk brand image perusahaan yang baik sehingga pengalaman yang didapatkan konsumen  dari  segi  pelayanan  dan  kualitas  makanan/minuman  sesuai  dengan  pengalaman yang diharapkan oleh konsumen (Gronroos, 1984).
Dalam penelitian (Lehtinen & Lehtinen, 2006) menjelaskan bahwa untuk mempelajari kualitas  sebuah  perusahaan  berdasarkan  perspektif  konsumen  menggunakan  dua  dimensi service quality yang memiliki relasi dengan penelitian (Gronroos, 1984) yaitu process quality dan output  quality . Process  quality merupakan  evaluasi  kualitatif  pelanggan  atas partisipasinya dalam proses produksi pelayanan. Process quality adalah penilaian pribadi dan subjektif  oleh  pelanggan  berdasarkan  bagaimana  pelanggan  melihat  proses  produksi  dan seberapa  baiknya  pelanggan  merasa  dirinya  cocok  dengan  proses  yang  diberikan  oleh perusahaan tersebut. Dalam kasus/objek restoran, process quality ini dapat dilihat dari sebagai mana staff memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan selama proses pembelian dan
pelayanan  yang  diberikan  di  dalam  restoran  tersebut.  Sedangkan, output  quality merupakan evaluasi  konsumen  mengenai  hasil  dari  proses  produksi  jasa. Output  quality terkadang  juga dievaluasi  oleh  orang  lain  di  sekitar  perusahaan  tersebut  dan  tidak  hanya  dievaluasi  oleh pelanggan saja. Hasil dari evaluasi output quality terbagi menjadi dua kategori fisik dan non- fisik. Contohnya, output quality dalam industri pariwisata hasilnya seringkali non-fisik seperti perasaan  atau  pengalaman  yang  dirasakan  dan  dengan  demikian  hanya  dapat  dinilai  oleh pengguna,  namun  dalam  kasus  penelitian  yang  dilakukan  dalam  industri  restoran  hasil fisiknya  adalah  makanan  atau  minuman  yang  diterima  oleh  konsumen.  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Grӧnroos  (1984)  dan  (Lehtinen  &  Lehtinen,  2006)  berbeda  dengan  model SERVQUAL  yang  hanya  mencakup  persepsi  pelanggan  tentang  pemberian  layanan,  namun dua model ini lebih mencakup proses dan hasil yang cocok dengan industri makanan (Huang, Chang,  Yeh,  &  Liao,  2014) . Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Almanza,  Jaffe,  &  Lin, 1994) juga menyatakan bahwa salah satu atribut yang penting dalam industri makanan adalah quality of food.
Dalam  penelitian  ini,  untuk  menilai  variabel perceived  quality menggunakan  dua variabel yaitu food quality dan service quality yang diadaptasi dari penelitian yang dilakukan oleh  (Gronroos,  1984)  yaitu food  quality merupakan  barang/jasa  yang  diterima  konsumen sebagai  hasil  interaksi  konsumen  dengan  perusahaan  dan service  quality yang  merupakan evaluasi konsumen terhadap proses saat perusahaan memberikan pelayanan. Jika pada bagian price promotion memasukan indicator pertanyaan maka untuk setiap variable juga dimasukan dengan menyertakan sumber teori dari indicator tersebut

## 2.3 Satisfaction
Dalam kasus  restoran, jika perusahan ingin mendapatkan customer satisfaction dapat dilihat dari evaluasi yang diberikan oleh konsumen terhadap kualitas makanan/minuman dan pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Hasil  evaluasi  tersebut  dilihat  dengan  seberapa sesuainya  ekspektasi  konsumen  terhadap  apa  yang  didapatkan  dari  perusahaan.  (Kotler  & Armstrong,  2018)  lebih  lanjut  menjelaskan customer  satisfaction terjadi  tergantung  pada persepsi  kinerja  produk  relatif  terhadap  harapan  pembeli.  Jika  kinerja  produk  jauh  dari harapan,  pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  harapan,  pelanggan  puas.  Jika kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan  sangat  puas  atau  senang. Customer  satisfaction adalah konsep penting dalam literatur pemasaran. Customer satisfaction membuat perusahaan dapat mengukur  kemampuannya  dalam  memprediksi  perilaku  setelah  pembelian  dan  sebagai penentu yang signifikan dari repeat sales , word of mouth dan customer loyalty (Tam, 2000).
Consumer  satisfaction merupakan  respon  emosional  dari  proses  evaluasi  seorang konsumen  terhadap  produk/jasa  perusahaan  (Giese  &  Cote,  2002). Consumer  satisfaction memiliki  hubungan  dengan  ekspektasi  konsumen,  sehingga  hal  ini  pun  menyangkut  pada satisfaction itu  sendiri.  Dalam  penelitian  (Gronroos,  1984)  yang  membicarakan  secara keseluruhan service  quality mengatakan  bahwa satisfaction dan perceived  service  quality pada  dasarnya  adalah  fungsi  dari  layanan  yang  diharapkan  dan  kinerja  yang  dirasakan  oleh konsumen.  Oliver  (1980)  dalam  penelitian  (Huang,  Chang,  Yeh,  &  Liao,  2014) mendefinisikan satisfaction secara  lebih  dalam  sebagai  reaksi  secara  keseluruhan  terhadap kesesuaian  pengalaman  nyata  dengan  ekspektasi  yang  diharapkan.  (Chen  C.-F.  ,  2008) menyebutkan  bahwa satisfaction sebagai  penilaian  evaluasi  pasca  konsumsi  yang  secara subjektif dari pelanggan berdasarkan semua pengalaman serta keterlibatan dengan perusahaan tertentu.
Berdasarkan  uraian  diatas,  definisi satisfaction dalam  penelitian  ini  merujuk  kepada evaluasi pasca konsumsi secara subjektif dari pelanggan berdasarkan semua pengalaman serta keterlibatan dengan perusahaan tertentu (Chen C.-F. , 2008).
Jika  pada  bagian  price  promotion  memasukan  indikator  pertanyaan  maka  untuk  setiap variable juga dimasukan dengan menyertakan sumber teori dari indicator tersebut

## 2.4 Repeat-Purchase Intention
Persepsi  konsumen  terkait  kualitas  layanan  bersifat  subjektif  terkait  dengan personal judgement sehingga  persepsi  kualitas  layanan  berbeda  antarkonsumen.  Pengalaman  individu sangat berpengaruh terhadap persepsi yang terbentuk. Memahami keinginan pembelian ulang konsumen  terutama  dalam  sektor  jasa  seperti  restaurant,  harus  diawali  dengan  memahami persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk.  Bagi  konsumen,  kedua dimensi  ini  akan  dinilai dengan  membandingkan  persepsi  dan  dan  ekspektasi.  Perbandingan antara  persepsi  dan  ekspektasi  konsumen  inilah  yang  membentuk customer  satisfaction. Oliver  (1980)  dalam  (Weiss,  Feistein,  &  Dalbor,  2004)  menggunakan expectancy disconfirmation  model yang  menghubungkan  antara disconfirmation , customer  satisfaction dan behavioral intention . Dalam teori ini disconfirmation didefinisikan sebagai keadaan yang sebenarnya  terjadi  dengan  probabilitas  yang  diantisipasi.  Artinya  seorang  konsumen  secara mental dianggap sudah memiliki gambaran terhadap situasi pembelian yang akan terjadi dan pada  saat  melakukan  pembelian,  konsumen  akan  berhadapan  dengan  keadaan  yang sebenarnya.
Berdasarkan  discofirmation  tersebut,  terdapat  tiga  situasi  pembelian  yang  dihadapi konsumen  yaitu  saat  pengalaman  pembelian  melebihi  ekspektasi  konsumen  maka  situasi pembelian yang muncul disebut sebagai positive disconfirmation . Saat situasi pembelian lebih rendah  dari  ekspektasi  konsumen  maka  situasi  pembelian  yang  muncul  disebut  sebagai negative  disconfirmation .  Dan  saat  situasi  pembelian  sesuai  dengan  ekspektasi  konsumen maka  situasi  pembelian  yang  muncul  disebut  sebagai zero  disconfirmation atau disconfirmation. Ekspektasi  konsumen  terhadap  situasi  pembelian  yang  menghasilkan positive  disconfirmation , negative  disconfirmation dan disconfirmation inilah  yang berhubungan  dengan customer  satisfaction ataupun customer  dissatisfaction .  Akhirnya, satisfaction  inilah  yang  mengarahkan  konsumen  pada behavioral  intention yang  bersifat positif  berupa repeat  purchase  intention maupun  loyalitas  maupun  yang  bersifat  negatif berupa complaint . (Oh, 1999) dalam penelitiannya melihat bahwa customer satisfaction dalam konteks hospitality  industry seperti  hotel,  berdampak  pada  keinginan  konsumen  untuk menyebarkan positive word of mouth . Dalam konteks penelitian ini, repeat purchase intention merupakan bentuk behavioral inetntion yang  berhubungan  dengan customer  satisfaction pengunjung  Starbucks  setelah melalui  situasi  pembelian  dengan  melihat  kesesuaian  faktor food  quality dan service  quality dengan ekspektasi yang dibangun oleh konsumen.

## 2.5 Pengembangan Hipothesis Penelitian
Penelitian  dari  (Huang,  Chang,  Yeh,  &  Liao,  2014)  merupakan  jurnal  utama  yang menjadi  tolak ukur dalam  mengembangkan penelitian itu. Selain itu dalam mengembangkan hipothesis  penelitian,  berbagai  teori  dikumpulkan  terkait price  promotion,  food  quality, service  quality, dan repeat-  purchase  intention sehingga  diperoleh  hipothesis  dan  model penelitian .

## 2.5.1 Hipothesis terkait Price Promotion dan Perceived Quality Evaluation (Food Quality dan Service Quality)
Konsumen  menggunakan  harga  sebagai  indikator  kualitas  produk.  (Kanuk  &  Josep, 2015)  menyatakan  berdasarkan  hubungan  antara  harga  dengan  kualitas,  dimana  konsumen yang  mempercayai  harga  sebagai  indikator  kualitas  memercayai  bahwa  produk  yang  bagus adalah  produk  yang  berharga  mahal.  Sebaliknya  produk  dengan  harga  rendah,  dianggap memiliki kualitas yang rendah pula.  Ini  menunjukkan bahwa nilai  produk diukur dari trade- off antara perceived benefit atau kualitas produk dengan perceived sacrifice baik yang bersifat keuangan  maupun  non  keuangan  (waktu,  risiko).  Hal  ini  senada  dengan  penelitian  yang dilakukan  (Campo  &  Yague,  2008)  yang  melihat  peran  harga  di  sektor  pariwisata.  Dimana harga yang tinggi dipersepsikan oleh konsumen sejalan dengan kualitas layanan yang tinggi. Dari sudut pandang konsumen, sebagian besar konsumen melihat harga yang rendah sebagai daya tarik untuk membeli karena dianggap mengirit pengeluaran. Sedangkan dari sisi brand, price  promotion  seperti  memberikan  harga  yang  lebih  rendah  (diskon),  dapat  meningkatkan traffic  dan  penjualan.  Walaupun  ternyata  saat  produk  dijual  dengan  harga  lebih  rendah (diskon), perceived product quality tetap menjadi ukuran kepuasan konsumen (Garvin, 1984). Dalam  penelitian  ini,  untuk  menilai  variabel perceived  quality  evaluation menggunakan  dua  variabel  yaitu food  quality dan service  quality yang  diadaptasi  dari penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Gronroos,  1984)  yaitu food  quality merupakan  barang/jasa yang  diterima  konsumen  sebagai  hasil  interaksi  konsumen  dengan  perusahaan  dan service quality yang  merupakan  evaluasi  konsumen  terhadap  proses  saat  perusahaan  memberikan pelayanan.
Mengingat  hubungan price  promotion dengan perceived  quality ditunjukkan  melalui harga,  maka  dari  itu,  ketika  ingin  menggunakan price  promotion ,  perusahaan  harus memperhatikan  sejauh  mana price  promotion yang  dilakukan  memiliki  berdampak  pada evaluasi konsumen dalam hal food quality dan service quality.
Penelitian terdahulu  terkait pengaruh price promotion terhadap perceived quality dan repeat purchase  behavior memberikan  gambaran  yang  berbeda-beda.  Hasil  penelitian  (Campo  & Yague, 2008)  di  industri tour  and travel , menunjukkan bahwa price promotion berpengaruh negatif  terhadap perceived  quality,  satisfaction dan customer  loyalty. Penelitian  menyatakan bahwa price  promotion memiliki  pengaruh  positif  terhadap perceived  quality .  Peneliti  lain menyatakan  bahwa  tidak  ada  hubungan  yang  signifikan  antara price  promotion dan repeat purchase behavior (Ehrenberg, 1994).
Perceived  quality digunakan  oleh    (Villarejo-Ramos  &  Sanchez-Franco,  2005) melakukan  penelitian  terkait  pngaruh price  deals (termasuk  diskon)  terhadap brand  equity , dimana  salah  satu  variabel  yang  mentukan brand  equity adalah  perceived  quality.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa price  deals (termasuk  diskon)  memiliki  pengaruh  negatif terhadap perceived  quality .  Perbedaan  hasil  penelitian  ini  kemungkinan  besar  terjadi  karena perbedaan produk kategori, jenis promosi dan karakteristik konsumen (Huang, Chang, Yeh, & Liao, 2014) dalam penelitiannya menemukan bahwa price promotion memiliki pengaruh positif pada perceived quality evaluation dalam kasus coffee chain store , namun  pemasar  harus  berhati-hati  dalam  menggunakan  kegiatan  yang  berhubungan  dengan harga. Ketika pemasar meggunakan pemotongan harga yang terlalu sering, berjangka panjang, dan  potongan  harga  yang  terlalu  besar  memungkinkan  adanya  penurunan brand  equity perusahaan itu.

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
H1:  Price  promotion  memiliki  pengaruh  terhadap  evaluasi  konsumen  terkait  food quality
H2: Price promotion  memiliki pengaruh terhadap evaluasi konsumen terkait service quality

## 2.5.2 Hipothesis terkait Food & Service Quality dan Satisfaction
Kepuasan  konsumen  dapat  terjadi  bila  konsumen  memberikan  reaksi  secara keseluruhan  terhadap  kesesuaian  pengalaman  nyata  dengan  ekspektasi  yang  diharapkan. Semakin sesuainya kualitas yang diberikan oleh perusahaan maka akan semakin mengarah ke kepuasan  konsumen.  (Martinez  &  Guillen,  2007)  menyatakan  hubungan  positif  yang  sangat sering  terjadi  antara perceived  quality dan satisfaction ada  di  dalam  kasus tour  agency. Namun  dalam  industri  ini  dapat  ditegaskan  bahwa  untuk  memperoleh  peringkat  perusahaan yang  tinggi,  baik  dalam  kepuasan  dengan  perjalanan  dan  dalam  kesetiaan  wisatawan, diharuskan  untuk  memberikan  tingkat  kualitas  yang  sebaik-baiknya  dalam  pelayanan dikarenakan  tingkat  kualitas  merupakan  hal  yang  penting  dalam  mencapai  kepuasan pelanggan  agar  kembali  menggunakan  jasa  perjalanan  dikemudian  hari.  Dalam  penelitian (Tam,  2000)  menyatakan  dalam  industri  makanan  khususnya restaurant , perceived  value memiliki hubungan yang kuat terhadap satisfaction. Hasil dari penelitian ini juga menyatakan bahwa perceived  value atau  kualitas  yang  dilihat  dan  dirasakan  oleh  konsumen  merupakan faktor yang penting dalam evaluasi konsumen terhadap kepuasan dan post-purchase behavior. Dalam industri fast-food atau makanan cepat saji, terbukti bahwa kualitas layanan dan kepuasan  pelanggan  telah  dianggap  sangat  penting  untuk  meningkatkan  kinerja  keseluruhan bisnis.  Penelitian  ini  juga  membuktikan  bahwa  adanya  pengaruh  positif  bagi  pelanggan  jika karyawan  layanannya  baik.  Namun,  untuk product  quality menghasilkan  hubungan  yang lemah terhadap kepuasan pelanggan  (Dastane & Fazlin, 2017)
H3: Food quality memiliki pengaruh terhadap satisfaction
H4: Service quality memiliki pengaruh terhadap satisfaction

## 2.5.3 Hipothesis terkait Price Promotion dan Satisfaction
Price promotion yang baik akan menghasilkan evaluasi konsumen yang baik terhadap merek  ketika  membandingkan  ekspektasi  konsumen  dengan  pengalaman  yang  didapatkan konsumen selama promosi  terjadi. Maka dari itu penting bagi  perusahaan untuk  mengetahui apakah  evaluasi  konsumen  berhasil  dengan  adanya  promosi  harga  yang  telah  dilakukan sehingga  dapat  berlanjut  ke  tahap  pembelian  ulang.  Terdapat  berbagai  macam  faktor  yang memberikan  dampak  yang  berbeda  ketika  perusahaan  melakukan  promosi  harga  terhadap produk  atau  jasanya.  .  Raghubir  dan  Corfman  (1995)  berpendapat  bahwa  pengaruh price promotion pada evaluasi merek tergantung pada frekuensi promosi harga tersebut. Penelitian ini membuktikan bahwa brand yang lebih sering menggunakan promosi dibandingkan dengan brand lain  di  industri  yang  sama  dianggap  memiliki  kualitas  yang  buruk  sehingga  untuk mencapai  kepuasan  yang  terjadi  pada  pelanggan  memiliki  faktor  utama  yaitu  frekuensi promosi harga yang ditawarkan.
H5: Price promotion memiliki pengaruh terhadap satisfaction

## 2.5.4 Hipothesis terkait Satisfaction dan Repeat-Purchase Intention
Pelanggan  yang  mengalami  pengalaman  yang  baik  dari  perusahaan  pada  tahap selanjutnya bisa jadi memutuskan untuk melakukan pembelian ulang karena puas. Keputusan konsumen  ini  sangat  tergantung  pada  kepuasan  atau  ketidakpuasan  mereka  atau  disebut dengan post-purchase  behavior (Kotler  &  Armstrong,  2018).  Dalam  penelitian fine  dining
restaurant yang  dilakukan  oleh  (Oh,  1999)  menyatakan  bahwa customer  satisfaction merupakan  sebuah  penentu  yang  signifikan  terhadap post-purchase  behavior. Jika  mencapai kepuasan yang diharapkan pelanggan maka pelanggan akan kembali, namun sebaliknya, jika tidak mencapai kepuasan pelanggan maka pelanggan tidak akan kembali ke restoran tersebut. Penelitian    (Weiss,  Feistein,  &  Dalbor,  2004)  terhadap  restaurant  menghasilkan  kesimpulan consumer  satisfaction  memiliki  pengaruh  terhadap  keinginan  konsumen  untuk  melakukan pembelian kembali di restaurant tersebut.
H6 : Satisfaction memiliki pengaruh terhadap repeat purchase intention.

## 2.5.5 Hipothesis terkait Price Promotion dan Repeat-Purchase Intention
Price  promotion merupakan  salah  satu  cara  yang  digunakan  oleh  perusahaan khususnya yang bergerak dibidang jasa. Cara seperti diskon, pemberian kupon dan poin yang dapat  ditukarkan dengan potongan harga dan berbagai  cara lain terkait potongan harga yang dilakukan  untuk  menarik  konsumen.  (Sharp  &  Sharp,  1997)  menjelaskan  bahwa price promotion dengan  cara  pemberian  diskon,  penukaran  poin  untuk  mendapat  potongan  harga, dan  cara  yang  digunakan  dengan  memperhatikan  faktor  harga,  merupakan  bentuk  program loyalitas. Dimana strategi price promotion jika dilakukan secara terstruktur akan membangun loyalitas  konsumen.  Bentuk  loyalitas  konsumen  melalui repeat  purchase  intention terhadap brand .
Penelitian  yang  dilakukan  (Eileen  &  Jennifer,  2011)  menyimpulkan  bahwa  harga  memiliki pengaruh terhadap repeat purchase intention. Harga didefiniskan sebagai sejumlah nilai yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan benefit dari barang atau jasa. Marketer perlu untuk melihat sejauh mana konsumen bersedia membayarkan sejumlah harga ( sacrifice) untuk  mendapatkan benefit .  Dalam  hal  ini  harga  rendah  yang  didapatkan  konsumen  karena adanya price promotion dianggap meningkatkan keinganan pembelian ulang dari konsumen . H7: Price promotion memiliki pengaruh terhadap repeat purchase intention.
Terdapat  tujuh  (7)  hypothesis  yang  akan  diuji  dalam  penelitian  ini  berdasarkan  kajian literature  tersebut.  Ketujuh  hypothesis  ini  akan  lebih  dijelas  dijabarkan  dalam  model penelitian berikut ini:
Gambar 1. Model Penelitian Price Promotion Food Quality Service Quality Satisfaction Repeat Purchase Int H1 H2 H5 H3 H4 H7 H6

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Objek  penelitian  ini  adalah  konsumen  Starbucks  Indonesia  di  wilayah  Jakarta  dan Tangerang.  Hal  yang  diobservasi  adalah  berbagai  strategi promotion yang  digunakan  untuk membangun loyalitas konsumen. Program seperti seperti Buy One Get One/Pay One for Two (beli  satu  minuman  gratis  satu  minuman) ,  Secret  Recipe  ( minuman limited dengan  harga spesial) , Buy Two Get  Three (beli 2 minuman gratis 1 minuman) , Bring Your Own Tumbler (potongan  50%  dengan  menggunakan  tumbler  Starbucks) , untuk  pengguna  Starbucks Card mendapatkan  1 Star atau  poin  setiap  kelipatan  Rp.  5.000  serta  mendapatkan reward ketika mencapai 100 Star, dan potongan Rp. 5.000 setiap membeli minuman menggunakan tumbler Starbucks  di  setiap  harinya  yang  diperkuat  dengan  menyalurkan  informasi  promosinya melalui media sosial  yang salah satunya  Instagram  dan Line  merupakan  salah satu  indicator dari variabel penelitian ini yakni price promotion .
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  metode Conclusive  Research  Design dikarenakan tujuan  penelitian  ini  ingin  mengetahui  suatu  fenomena  pemasaran  yaitu  menganalisa  faktor- faktor  pembelian  ulang  dalam  kasus  Starbucks  Coffee.  Dalam  penelitian  ini  setiap  sampel diambil  hanya  dalam  satu  kali  pengambilan  informasi  sehingga  menggunakan single  cross- sectional  design .  Data  penelitian  ini  adalah primary  data untuk  menguji  variabel  penelitian tersebut. Data  primer  dikumpulkan  dengan  menggunakan  metode  survei  yang  dilakukan dengan  membagikan  kuesioner  berisi  sejumlah  pertanyaan  kepada  responden  yang  sesuai dengan  target  penelitian  dan  dinilai  melalui  skala  angka  1  sampai  7  ( likert  scale ).  Teknik sampling  yang  digunakan  adalah non-probability  sampling, dikarenakan  responden  yang melewati  tahap screening yang dapat menjadi  responden dalam  penelitian tanpa mengetahui data  responden  atau  daftar  responden  terlebih  dahulu.  Sedangkan  teknik  dalam non- probability yang  digunakan merupakan judgemental sampling dikarenakan peneliti membuat kriteria yang ditentukan untuk menjadi responden dalam penelitian. Kriteria responden untuk penelitian ini adalah pria dan wanita berusia 17-37 tahun yang pernah menggunakan promosi harga Starbucks dalam 1 bulan terakhir. Program price promotion yang dilakukan Starbucks pada periode Mei 2019.
Berdasarkan  jumlah  pertanyaan  pada  kuisioner  yang  ditanyakan  maka  jumlah responden  yang  akan  digunakan  pada  penelitian  ini  minimal  sebanyak  26  x  5  yaitu  130 responden. Pengumpulan data dimulai pada tanggal 8 – 28 Mei 2019 secara offline pada store Starbucks  Daan  Mogot  dan  Citra  Garden.  Selain  itu  dilakukan  juga survey  online dilakukan dengan  menyebarkan link kuesioner  secara online menggunakan  kuesioner  yang  dibuat  di Google  Form.  Link  tersebut  disebar  melalui personal  chat,  group  chat,  story, dan direct message (Line,  Whatsapp,  dan  Instagram).  Dalam  pengolahan  SEM  penelitian  ini  dibantu LISREL  8.8  dengan  pengukuran measurement  model dan structural  model untuk  membuat kesimpulan  hubungan  antar  variabel.  Data  diolah  dengan  melalui  berbagai  tahapan  dimulai dari  pengujian  validitas  dan  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik  sehingga  pada  akhirnya  pada  uji goodness  of  fit pada structural  model yang  akan  diuji.  Keseluruhan  model  structural  yang diuji dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut ini.

## Gambar 2 Model Struktural Uji SEM

## 4. HASIL & ANALISIS
Penelitian  ini  utamanya  meneliti  kinerja  penggunaan  ERP  oleh  perusahaan  yang dipengaruhi  oleh  pemangku  kepentingan  yang  ada.  Pemangku  kepentingan  terhadap  dengan kinerja  penggunaan  ERP  terwakili  dalam  dukungan  dan  peran  organisasi  dalam  POS,  peran individu  dengan  pengaruh  OCB  dan  peran  rekanan  sebagai  partner  dalam  memberikan dukungan pelayanan pasca implementasi.
Penelitian  ini  mendapatkan  tiga  hasil  statistic  deskriptif  berdasarkan  jenis  kelamin, usia dan pekerjaan dari sampel penelitian. Menurut kelompok jenis kelamin maka persentase jumlah responden berjenis  kelamin  pria sebanyak 49.63% dan yang berjenis  kelamin  wanita sebanyak  50.37%.  Jika  dikelompokan  berdasarkan  usia.  Diketahui  bahwa  jumlah  responden yang  berusia  kurang  dari  17  tahun  sebanyak  0%,  17  –  21  tahun  sebanyak  17.78%,  22  –  26 tahun sebanyak 72.59%, 27 – 31 tahun sebanyak 5.93%, 32  – 37 tahun sebanyak 3.7%, dan yang  berusia  lebih  dari  37  tahun  sebanyak  0%.  Untuk  lebih  jelasnya  maka  informasi demografis ini dipaparkan dalam tabulasi berikut ini:
Tabel 1. Hasil Demografis Responden
Pria n Wanita n 17 tahun - 21 tahun 9 17 tahun - 21 tahun 15 22 tahun - 26 tahun 49 22 tahun - 26 tahun 49 27 tahun - 31 tahun 4 27 tahun - 31 tahun 4 32 tahun - 37 tahun 5 32 tahun - 37 tahun 0 Total 67 68
Untuk  variabel  P  ( Price  Promotion )  terdapat  6  indicator  yang  dicerminkan  dari  P1 hingga P6. Semua indicator tersebut  memiliki nilai  rata-rata terendah 4.88  untuk  P4  ( tumblr promotion )  dan  tertinggi  5.326  untuk  P1  ( buy  one  get  one ).  Keenam  indicator  tersebut mencerminkan 6 macam kategori price promotion yang digunakan Starbucks Indonesia. Nilai tersebut  sangat  tinggi  dan dari hasil deskriptif ini penilaian  responden positif untuk variabel ini. Untuk variable FQ ( Food Quality ) terdapat 6 indikator juga yang mencerminkan kualitas makanan. Nilai dari keenam indicator ini juga berada pada rentang nilai rata-rata 4.274 (FQ3- Variasi  minuman)  hingga  4.681  (FQ5-Rasa  Makanan  &  Minuman). Indikator  ini  sedikit
dibawah price promotion akan tetapi masih dapat dikatakan baik sebab nilainya masih di atas 4. Untuk variabel SQ ( service quality ) terdapat 5 indikator yang diukur dalam penelitian ini. Hasil  rata-rata  dari  survey  menunjukan  nilai  terendah  pada  4.067  (SQ5-Pelayanan  yang menyenangkan)  dan  tertinggi  adalah  4.289  (SQ2-Rekomendasi  Pelayan  pada  Konsumen). Selanjutnya variabel S ( Satisfaction ) memiliki 5 indikator dengan nilai rata-rata terendah pada 4.289  (S3-Kepuasan  atas  Pelayanan)  dan  tertinggi  pada  4.625  (S4-Kepuasan  atas  Promosi). Variabel  terakhir  adalah  R  ( Repeat  Purchase  Intention )  memiliki 4  indikator  dengan  nilai rata-rata  terendah  pada  4.807  (R3-Niat  untuk  Kembali)  dan  tertinggi  4.948  (R1-Kesediaan Rekomendasi).  Semua  variabel  penelitian  dan  indikatornya  memiliki  nilai  di  atas  4  yang merupakan  nilai  tengah  dari  skala likert yang  diteliti.  Hasil  ini  menunjukan  tingginya penilaian  atas  setiap  variabel  penelitian  yang  diteliti  dan  merupakan  sinyal  positif  atas promotion, food & service quality, satisfaction dan repeat purchase intention . Tabel dibawah ini merangkum hasil deskriptif tersebut.
Tabel 2. Hasil Rata-Rata Indikator dari Masing-Masing Variabel Penelitian
Indicator No P FQ SQ S R 1 5.326 4.452 4.267 4.533 4.948 2 5.081 4.519 4.289 4.615 4.896 3 5.230 4.274 4.141 4.289 4.807 4 4.889 4.415 4.215 4.625 4.896 5 5.111 4.681 4.067 4.622 - 6 5.104 4.593 - - -

## 4.2 Pengujian Hipothesis

## 4.2.1 Pre-test & Persiapan Pengolahan Data
Pertama-tama  dilakukan  pre-test  terhadap  30  hasil  survey  pertama  yang  diuji  KMO dan factor  loading .  Hasil  dari  uji pre - test penelitian  ini  dinyatakan  valid  karena  telah memenuhi  syarat  dengan  nilai  KMO  ≥  0.50  (p-value)  ≤  0.05,  MSA  ≥  0.50,  dan Factor Loadings ≥  0.50.  Selain  itu  nilai  uji  reliabilitas  dengan Cronbach’s  Alpha (α)  ≥  0.7  juga mengkonfirmasi kehandalan ( reliable ) dari instrumen penelitian ini.

## 4.2.2 Hasil Analisa Model Pengukuran (Measurement Model)
Setelah melakukan uji pre-test, data yang dianalisa lebih lanjut menggunakan metode structural  equation  modelling (SEM).  Menurut  (Hair,  William,  Babin,  &  Anderson,  2010) SEM  adalah  pemodalan  struktural  yang  menghubungkan  variabel-variabel    dependen  yang dilakukan    menggunakan  serangkaian  analisis  regresi  berganda  yang  dilakukan  secara simultan.  Terdapat  dua  komponen  SEM  yaitu  model  struktural  dan  model  pengukuran. Pengolahan analisa data  SEM dilakukan dengan  menggunakan software LISREL 8.80. Pada tahapan  pertama  dilakukan  analisis goodness-of-fit  measurement  model. Hasil  dari  analisis kecocokan  keseluruh  model  berdasarkan  perhitungan  analisa  SEM  dapat  dilihat  pada  table berikut ini.
Tabel 3. Hasil Pengujian Goodness of Fit Measurement Model
Ukuran GOF Target Tingkat Kecocokan Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan X2 Value 503.53 Df 289 Absolute Fit Measure
Normed Chi- Square P ≥ 0,05 (X2/Df) < 3 = Very Good 2 ≤ (X2/Df) ≤ 5 = acceptable 503.53(df = 289) P =0.0000 (X2/Df) = 1.742 Very Good Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) RMSEA < 0.08 0.074 Acceptable Fit Incremental Fit Measure Comparative Fit Index (CFI) CFI < 0.92 0.97 Acceptable Fit Parsimony Fit Index Parsimony Normed Fit Index 0 ≤ NFI ≤ 1 0.83 Good Fit
Empat  ukuran goodness - of - fit yaitu Normed  Chi-Square,  Root  Mean  Square  Error  of Approximation (RMSEA),  CFI,  dan  PNFI  yang  telah  memenuhi  dalam  kriteria  uji  masing- masing sehingga menghasilkan kecocokan yang bisa diterima ( Acceptable Fit ). Hasil dari uji goodness-of-fit menunjukkan bahwa penelitian ini secara keseluruhan baik dan penelitian ini juga  layak  untuk  dilanjutkan.  Pada  tahap  selanjutnya  dilakukan  pengukuran  validitas  dari measurement model. Measurement model merupakan model SEM yang memfokuskan kepada masing-masing  indikator  untuk  setiap  variabel,  dan  memungkinkan  penilaian  terhadap validitas dari variabel.
Tabel 4 Hasil Pengujian Validitas berdasarkan Loading Factors
Variabel Laten Kode Measurement Standardized Loading Factors (SLF) ≥ 0.5 t-value ≥ 1.96 Kesimpulan Validitas Price Promotion P1 0.95 14.76 Valid P2 0.90 13.39 Valid P3 0.95 14.92 Valid P4 0.89 13.31 Valid P5 0.89 13.25 Valid P6 0.95 14.76 Valid Food Quality FQ1 0.95 14.72 Valid FQ2 0.92 13.95 Valid FQ3 0.97 15.40 Valid FQ4 0.96 15.20 Valid FQ5 0.94 14.59 Valid FQ6 0.92 14.03 Valid Service Quality SQ1 0.88 13.00 Valid SQ2 0.97 15.25 Valid SQ3 0.96 15.09 Valid
SQ4 0.92 14.19 Valid SQ5 0.95 14.77 Valid Satisfaction S1 0.97 15.37 Valid S2 0.95 14.80 Valid S3 0.92 13.91 Valid S4 0.92 14.36 Valid S5 0.87 12.67 Valid Repeat- Purchase Intention R1 0.92 13.76 Valid R2 0.94 14.43 Valid R3 0.89 13.14 Valid R4 0.89 13.03 Valid
Berdasarkan  hasil  pengukuran  validitas  dari Standardized  Loading  Factor (SLF)  ≥ 0.50  dan  nilai t-value yang  ≥  1.96  dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  indikator  dari  variabel yang telah diukur dalam penelitian ini dinyatakan valid
Tabel 5 Hasil Pengujian Reliabilitas Model Pengukuran
Variabel CR ≥ 0.7 VE ≥ 0.5 Kesimpulan Reliabilitas Price Promotion 0.973 0.853 Reliabel Food Quality 0.98 0.892 Reliabel Service Quality 0.973 0.878 Reliabel
Selain  itu  nilai construct  reliability (CR)  dari  masing-  masing  variabel  yang  telah memenuhi syarat yaitu CR ≥ 0.7 dan nilai variance extracted (VE) yang juga telah memenuhi syarat yaitu VE ≥ 0.5. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa construct atau variabel pada penelitian ini dinyatakan reliabel.

## 4.2.2 Hasil Analisa Model Struktural (Structural Model)
Berdasarkan hasil di atas maka dalam tahapan selanjutnya dilakukan pengujian pada structural  model. Pengujian  pertama  adalah  uji goodness-of-fit dan  hasil  dapat  dilihat  pada table di bawah ini.

## Tabel 6 Hasil Pengujian Goodness of Fit Structural Model
Ukuran GOF Target Tingkat Kecocokan Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan X2 Value 527.67 Df 292 Absolute Fit Measure Normed Chi- Square P ≥ 0,05 (X2/Df) < 3 = Very Good 2 ≤ (X2/Df) ≤ 5 = acceptable 527.67(df = 292) P = 0.0000 (X2/Df) = 1.306 Very Good
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) RMSEA < 0.08 0.078 Acceptable Fit Incremental Fit Measure Comparative Fit Index (CFI) CFI < 0.92 0.97 Acceptable Fit Parsimony Fit Index Parsimony Normed Fit Index 0 ≤ NFI ≤ 1 0.84 Good Fit
Terlihat  bahwa  empat  ukuran  dalam goodness - of - fit yaitu Normed  Chi-Square,  Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA), CFI, dan NFI telah memenuhi syarat dalam kriteria uji masing-masing sehingga menghasilkan kecocokan yang bisa diterima ( Acceptable Fit ).  Tentunya  hasil  ini  memberikan  indikasi  bahwa  model  penelitian  layak  untuk  dianalisa pada tahap selanjutnya.
Structural model yang telah diuji  kelayakannya lewat  uji goodness  of  fit memiliki kegunaan untuk  merepresentasikan  hubungan  sebab  akibat  variabel  antara  variabel.  Berikut  ini  adalah persamaan dari model structural yang berhasil diperoleh dengan bantuan LISREL.
Hubungan antara Food Quality dengan Price Promotion FQ = 0.22*P, Errorvar. = 0.95, R² = 0.049
Hubungan antara Service Quality dengan Price Promotion SQ = 0.21*P, Errorvar = 0.95, R² = 0.046
Hubungan antara Satisfaction dengan Food Quality, Service Quality dan Price Promotion S = 0.10*FQ + 0.32*SQ + 0.13*P, Errorvar = 0.84, R² = 0.16
Hubungan antara Repeat-Purchase Intention dengan Satisfaction dan Price Promotion R = 0.21*S + 0.30*P, Errorvar = 0.83, R² = 0.17
Nilai  dari  model  structural  ini  cukup  menarik,  variabilitas  variabel  endogen  yang dijelaskan  oleh  variabel  eksogen  dijelaskan  pada  rentang  4.6%  hingga  17%  paling  tinggi. Nilai goodness  of  fit ini  membuktikan  bahwa, Repeat-Purchase  Intention dipengaruhi  oleh factor satisfaction dan price  promotion paling  tinggi  dibandingkan  dengan  hubungan  antar variabel yang lain. Akan tetapi untuk mendapatkan gambaran lebih detail, maka analisis uji t diperlukan untuk mencari interaksi secara parsial dari masing-masing variabel.
Gambar 3. Model Struktural – Path Diagram Uji t
Gambar 4. Model Struktural – Path Diagram Estimate Value Tabel 7. Hasil Uji t pada Structural Model
Hipotesis Path Estimasi t-values t-table Kesimpulan H1 Price Promotion -> Food Quality 0.64 2.54 1.96 Data Mendukung H1 H2 Price Promotion -> Service Quality 0.52 2.43 1.96 Data Mendukung H2
H3 Food Quality -> Satisfaction 0.50 1.24 1.96 Data Tidak Mendukung H3 H4 Service Quality - > Satisfaction 0.45 3.73 1.96 Data Mendukung H4 H5 Price Promotion -> Satisfaction 0.14 1.56* 1.96 Data Tidak Mendukung H5 H6 Satisfaction - > Repeat- Purchase Intention 0.49 2.49 1.96 Data Mendukung H6 H7 Price Promotion -> Repeat- Purchase Intention 0.34 3.50 1.96 Data Mendukung H7
Berdasarkan hasil uji t, maka dapat disimpulkan data yang berhasil dikumpulkan menunjukan hanya  beberapa  hubungan  antara  variable  yang  tidak  terbukti  secara  statistic.  Temuannya adalah baik food quality dan price promotion tidak berpengaruh terhadap satisfaction . Selain kedua  hubungan  (FQ->S  dan  P->S)  tersebut,  hubungan  yang  lain  terbukti  dengan  uji  t memiliki  pengaruh  positif.  Hasil  uji  hipothesis  ini  akan  dibahas  lebih  lanjut  pada  sub  bab selanjutnya.

## 4.3 Analisis Hasil & Diskusi
Hasil  uji structural  model menunjukkan  bahwa  variabel price  promotion memiliki pengaruh  terhadap  evaluasi  konsumen  pada food  quality. Artinya  strategi price  promotion yang  diberikan  Starbucks  memiliki  pengaruh  terhadap  evaluasi  konsumen  terkait  kualitas produk  Starbucks . Strategi  price  promotion  yang  dilakukan  Starbucks  seperti Buy  One  Get One/Pay  One  for  Two,  Secret  Recipe,  Buy  Two  Get  Three,  Bring  Your  Own  Tumbler, Starbucks Card  Reward, dan  potongan  Rp.  5.000  setiap  membeli  minuman  menggunakan tumbler  Starbucks  memiliki  pengaruh  terhadap  evaluasi  konsumen  terhadap  kualitas minuman  Starbucks.  Strategi price  promotion meningkatkan  keinginan  konsumen  untuk membeli  produk  Starbucks  dan  pada  mencoba  produk  Starbucks  dan  melakukan  penilaian terhadap  kualitas  produk  Starbucks. Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Huang, Chang, Yeh, & Liao, 2014) dimana price promotion memiliki pengaruh positif pada perceived quality evaluation dalam kasus coffee chain store.
Untuk  pengujian  pengaruh price  promotion terhadap  evaluasi  konsumen  terhadap service  quality terbukti  memiliki  hubungan  positif. Pembuktian  penelitian  ini  masih  sejalan dengan penelitian oleh (Huang, Chang, Yeh, & Liao, 2014). Price promotion yang dilakukan Starbucks  mampu  membuat  konsumen  mencoba  produk  Starbucks  dan  melakukan  proses evaluasi  terhadap  pelayanan  yang  dirasa  profesional,  sopan  dan  menyenangkan.  Konsumen juga  merasa  karyawan  Starbucks  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  memberikan rekomendasi sesuai kebutuhan.
Dalam  penelitian  ini,  hipotesis food  quality berpengaruh  terhadap satisfaction hasilnya  tidak  mendukung.  Sehingga food  quality Starbucks    tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan  pada  Starbucks.    Hasil  ini  sedikit  berbeda  dengan  penelitian  terkait food  quality pada  industri  F&B,  dimana  penelitian  (Dastane  &  Fazlin,  2017);  (Jooyeon  &  Jang,  2010) yang menyatakan bahwa food quality berpengaruh terhadap satisfaction. Dalam pembahasan
mengenai  sikap  konsumen  terhadap  brand  global,  (Schiffman  &  Joe,  2019)  menjelaskan konsumen  mengasosiasikan  global  brand  sebagai  simbol  kualitas  dimana  konsumen menyakini  membeli  brand  global,  seperti  Starbucks,  dianggap  membeli  brand  berkualitas tinggi, biasanya konsumen membayar dengan harga yang premium. Konsumen yakin bahwa brand global memiliki kemampuan untuk  mengembangkan produk dengan teknologi  terbaru sehingga menjaga kualitas produknya tetap premium dan dibuat dengan standarisasi kualitas. Selain  itu  konsumen  memiliki  mitos  terkait  brand  global,  dimana  memilih  brand  global dianggap  sebagai  ‘ cultural  ideal’ menjadikan  konsumen  yang  mengkonsumsi  brand  global memiliki  identitas  sebagai  warga  dunia.  Kedua  faktor  ini  yang  patut  diduga  menyebabkan konsumen lebih menilai Starbucks sebagai sebuah brand global lengkap dengan asosiasi yang dimiliki konsumen terhadap produknya, yang dianggap pasti berkualitas.
Akan tetapi untuk variabel service quality ternyata berpengaruh terhadap satisfaction. Hal  ini  didukung  oleh  (Martinez  &  Guillen,  2007)  yang  menyatakan  hubungan  positif  yang sangat  sering  terjadi  antara perceived  quality dan satisfaction. Secara  kontras  ternyata konsumen  lebih  peduli (sensitive) terhadap  pelayanan  yang  bersifat intangible ketimbang kualitas  produk  yang tangible yang  menunjukan  bahwa  bisnis  kafe  ternyata  sekarang  telah bergeser  ke  arah  pemberian  jasa  ketimbangan  hanya  fokus  pada  kualitas  produk  kopinya. Konsumen  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  professional,  cepat,  menyenangkan,  sopan, dan memberikan rekomendasi bagi kebutuhan konsumen yang telah diberikan oleh karyawan Starbucks.
Pada  hubungan  variabel price  promotion dengan satisfaction penelitian  ini membuktikan tidak terdapat pengaruh . Dukungan hasil ini juga ditemukan pada (Raghubir & Corfman,  1999)  yang  mengatakan  bahwa  promosi  yang  dilakukan  dengan  frekuensi  yang lebih  banyak  dianggap  menawarkan  kualitas  yang  lebih  buruk  sehingga  untuk  mencapai kepuasan  yang  terjadi  pada  pelanggan  memiliki  faktor  utama  yaitu  frekuensi  promosi  harga yang  ditawarkan.  Harga  tidak  selalu  menjadi  faktor  pengukur  kepuasan  dalam  kasus Starbucks Indonesia.
Hubungan  variabel satisfaction dengan repeat-purchase  intention ditemukan hubungan  positif . (Oh,  1999)  juga  mengkonfirmasi  temuan  ini  dan  menyatakan  bahwa customer  satisfaction merupakan  sebuah  penentu  yang  signifikan  terhadap post-  purchase behavior atau  dalam  penelitian  ini  merupakan repeat-purchase  intention. Ketika  konsumen puas,  maka  konsumen  tersebut  akan  datang  kembali  dan  melakukan  transaksi  kembali terhadap  perusahaan.  Konsumen  bahkan  bersedia  untuk  kembali  dan  bersedia  juga  untuk merekomendasikan  Starbucks  pada  orang  disekitarnya  dengan  pelayanan  dan  produk  yang diberikan oleh Starbucks.
Pada  hubungan price  promotion dengan repeat-purchase  intention ditemukan hubungan positif. (Huang, Chang, Yeh, & Liao, 2014) juga telah membuktikan hal yang sama dan  menyatakan  adanya  hubungan  positif  antara price  promotion dan repeat-purchase intention. Promosi  harga  yang  dilakukan  oleh  Starbucks  membuktikan  bahwa  konsumen memiliki niat untuk kembali  ke Starbucks dan konsumen juga memiliki  kemungkinan untuk membeli kembali produk yang disediakan oleh Starbucks.

## 4.4 Analisis Implikasi Manajerial
Berdasarkan  temuan  di  atas  maka  berikut  ini  adalah  berbagai  implikasi  manajerial yang mungkin untuk dibahas. Pertama price promotion memiliki pengaruh terhadap evaluasi konsumen  pada food  quality  dan  service  quality. Peneliti  menyarankan  Starbucks  untuk menjadikan price promotion sebagai ‘pintu masuk’ untuk meningkatkan keinginan konsumen datang  dan  membeli  produk  Starbucks  yang  pada  akhirnya  akan  meningkatkan  evaluasi
konsumen  terhadap  kualitas  produk.  Intinya  saat  konsumen  mau  mencoba  produk  menjadi awal  consumer  experience  terjadi.  Tindakan  konsumen  mencoba  dan  mengevaluasi  kualitas produk  Starbucks  merupakan  peluang  untuk  meningkatkan  kualitas  produk  atas  dasar  hasil evaluasi konsumen. Menjadikan price promotion sebagai strategi untuk
Penelitian  yang  dilakukan  (Villarejo-Ramos  &  Sanchez-Franco,  2005)  menyatakan bahwa price promotion harus dilakukan dengan  cermat  supaya brand equity Starbucks  tetap terjaga. Jangan sampai price promotion yang dilakukan Starbucks justru membuat konsumen menilai  produk  Starbucks  sebagai  ‘produk  pasaran’  sehingga  proses  evaluasi  konsumen terhadap food quality dan service quality menjadi tidak efektif. Teknik discount-framing bisa terus  dilakukan. Discount-framing adalah  teknik  ‘membingkai’  harga  promosi  sedemikian rupa  sehingga  menarik  konsumen  untuk  bereaksi  dalam  bentuk  pembelian.  Selama  ini Starbucks memiliki beragam teknik discount-framing dengan cara memotong langsung harga (Buy  One  Get  One  Free) maupun  dengan  teknik  framing  dengan  memberikan  incentives seperti Bring  Your  Own  Tumbler,  Get  50%  Discount .  Service  quality  berpengaruh  pada satisfaction . Hal  ini menarik karena kepuasan konsumen terbentuk  atas dasar faktor layanan bukan  makanan  atau  minuman.  Penting  bagi  Starbucks  menjaga  kualitas  layanan  diatas harapan  konsumen.  Sejalan  dengan  hasil  penelitian  (Qin  &  Prybutok,  2009)  bahwa  service quality menjadi penentu bagi kepuasan konsumen di industri restaurant khususnya dalam hal responsiveness .
Sementara  itu, satisfaction mempengaruhi repeat  purchase  intention .  Saat  konsumen merasa  puas,  keinginan  untuk  menyukai  produk  dan  melanjutkan  ke  proses  pembelian maupun  pembelian  ulang  secara  umum  akan  meningkat.  Sebaliknya  jika  konsumen  merasa tidak  puas,  sikap  positif  dan  keinginan  konsumen  akan  turun  (Ryu  &  Han,  2009). Repeat purchase intention ditentukan tidak hanya oleh faktor satisfaction , tetapi dari price promotion sendiri. Artinya konsumen tidak perlu melalui proses cognitive mempertimbangkan keinginan untuk  melakukan  pembelian  ulang. Price  promotion yang  diberikan  oleh  Starbucks  dapat secara langsung mengarahkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

## 5. KESIMPULAN

## 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa price  promotion yang  dilakukan  Starbucks  memiliki  pengaruh  terhadap  evaluasi  konsumen  terkait  kualitas dalam  hal food  quality dan service  quality .  Dimana  dengan  adanya price  promotion , konsumen  mencoba  produk  dan  dapat  memberikan  evaluasi  kualitas  terkait food  quality maupun service  quality yang  diberikan  Starbucks.  Evaluasi  konsumen  terhadap  kualitas dalam hal food quality tidak berpengaruh terhadap satisfaction . Satisfaction dipengaruhi  oleh  evaluasi  konsumen  terhadap service  quality. Sehingga dalam  kasus  Starbucks,  konsumen  melihat  kualitas  layanan  yang  diberikan  seperti  sikap profesional,  sopan  dan  menyenangkan  dari  karyawan  dalam  hal  ini  barista,  mampu membangun satisfaction pada  Starbucks.  Temuan  ini  mengindikasikan  bahwa satisfaction konsumen pada Starbucks dibangun atas evaluasi terhadap service quality , dibandingkan food quality .
Sedangkan Price  Promotion tidak  berpengaruh  pada satisfaction. Hal  ini mengindikasikan price  promotion yang  dilakukan  tidaklah  mengubah  kepuasan  konsumen Starbucks. Memang hal ini cukup efektif mengundang konsumen akan tetapi tidak mengubah persepsi  mereka  akan  kepuasan.  Terkait repeat  purchase  intention ,  hasilnya  menunjukkan bahwa satisfaction berpengaruh  terhadap repeat  purchase  intention .  Dalam  penelitian  ini satisfaction terkait  evaluasi  terhadap service  quality .  Sedangkan price  promotion secara
langsung  memiliki  pengaruh  terhadap repeat  purchase  intention .  Artinya, price  promotion yang  dilakukan  Starbucks  dapat  membangun  keinginan  konsumen  melakukan  pembelian ulang, tanpa perlu melakukan proses  evaluasi baik terhadap food  quality dan service quality dan juga tingkat satisfaction yang dirasakan konsumen Starbucks.

## 5.2 Saran
Bagi  Starbucks  Indonesia,  kegiatan price  promotion terbukti  cukup  efektif menghadirkan konsumen sehingga membuat opening yang bagi baik calon konsumen maupun pelanggan  Starbuck  Indonesia.  Standar  service  yang  telah  dimiliki  Starbucks  dapat  terus dipertahankan  dan  dijaga  sehingga  konsumen  merasakan  layanan  yang  konsisten  untuk menjaga  satisfaction  dan  pada  akhirnya  menciptakan  keinginan  untuk  melakukan  pembelian ulang.  Walaupun  dalam  penelitian  ini food  quality tidak  menjadi  penentu  kepuasan konsumen, untuk penelitian selanjutnya dapat ditambahkan uji dengan menggunakan variabel brand image sebagai variabel moderasi untuk terhadap satisfaction.

## 6. REFERENSI
Almanza,  B.,  Jaffe,  W.,  &  Lin,  L.  (1994). Use  of  the  Service  Attribute  Matrix  to  Measure Consumer  Satisfaction. The  Council  on  Hotel,  Restaurant  and  Institutional  Education. Retrieved
from http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.853.248&rep=rep1&type=pd f
Campo,  S.,  &  Yague,  M.  J.  (2008).  Tourist  Loyalty  to  Tour  Operator:  Effects  of  Price Promotions  and  Tourist  Effort. Journal  of  Travel  Research ,  318-326.  doi:DOI: 10.1177/0047287507303975
Chen,  C.-F.  (2008).  Investigating  structural  relationship  between  service  quality,  perceived value, satisfaction and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan. Science Direct . doi:https://doi.org/10.1016/j.tra.2008.01.007
Chen, S.-F. S., Monroe, K. B., & Lou, Y.-C. (1998). The effects of framing price promotion messages on consumers' perceptions and purchase intentions. Journal of Retailing , 353- 372. doi:https://doi.org/10.1016/S0022-4359(99)80100-6
Dastane, O., & Fazlin, I. (2017). Reinventing Key Factors of Customer Satisfaction Affecting Customer  Retention  for  Fast  Food  Industry. International  Journal  og  Management,
Accounting and Economics , 379-400. Retrieved from https://www.researchgate.net/profile/Omkar_Dastane/publication/317179711_
Ehrenberg,  A.  S.  (1994).  The  after-effects  of  price-related  consumer  promotions. Journal  of Advertising Research, , 34.
Eileen, Y., & Jennifer, K. L. (2011). Malaysian Low Cost Airlines: Key Influencing Factors of Consumer Repeat Purchase Intention. World Applied Sciences Journal , 35-43. Ekinci, Y. (2002). A Review of Theoritical Debates on The Measurement of Service Quality: Implications  for  Hospitality  Research. Journal  of  Hospitality  and  Tourism  Research , 199-216.
Giese,  J.  L.,  &  Cote,  J.  A.  (2002).  Defining  Customer  Satisfaction. Academy  of  Marketing Science Review . Retrieved from https://www.researchgate.net/profile/Joan_Giese/publication/235357014_Defining_Con sumer_Satisfaction/links/5419a5790cf203f155ae0afb/Defining-Consumer-
Satisfaction.pdf

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Gronroos,  C.  (1984).  A  Service  Quality  Model  and  Its  Marketing  Implication. European Journal of Marketing . doi:DOI: 10.1108/EUM0000000004784
Hair,  F.  J.,  William,  C.  B.,  Babin,  B.,  &  Anderson,  R.  (2010). Multivariate  Data  Analysis. Pearson.
Hidayah, Ayyi. (2018). Buat Ngopi Habiskan Sejuta Ini Potret Gaya Hidup Millenial Jakarta. smartmoney.id.
Huang, H.-C., Chang, Y.-T., Yeh, C.-Y., & Liao, C.-W. (2014). Promote the price promotion: The  effects  of  price  promotions  on  customer  evaluations  in  coffee  chain  stores. International  Journal  of  Contemporary  Hospitality  Management ,  1065-1082. doi:https://doi.org/10.1108/IJCHM-05-2013-0204
Huff,  C.  L.,  &  Alden,  D.  L.  (2008).  A  Model  of  Managerial  Response. Journal  of  Global Marketing , 7-8. doi:https://doi.org/10.1300/J042v13n03_02
Jooyeon, H., & Jang, S. C. (2010). Effects of service quality and food quality: The moderating role  of  atmospherics  in  an  ethnic  restaurant  segment. International  Journal  of Hospitality Management , 520-529. doi:https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.12.005
Kanuk, S., & Josep, W. (2015). Consumer Behavior. Pearson. Koran  Sindo.  (2018,  Juni  28). okezone.com .  Diambil  kembali  dari  okezone.com: https://economy.okezone.com/read/2018/06/24/320/1913301/belajar-dari-starbucks- bisnis-kedai-kopi-di-ri-harus-berbenah
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing. Pearson.
Lehtinen, U., & Lehtinen, J. M. (2006). Two Approaches of Service Quality Dimensions. The Service Industries Journal , 287-303. doi:https://doi.org/10.1080/02642069100000047 Lilis Setyaningsih. (2018, Juli 6). wartakota.tribunnews.com . Retrieved from wartakota.tribunnews.com: https://wartakota.tribunnews.com/2018/07/06/kedai-kopi- terus-tumbuh-di-jakarta-dan-sekitarnya-diperkirakan-ada-1500-kedai-kopi
Lynda Hasibuan. (2018, Mei 15). cnbcindonesia.com . Diambil kembali dari cnbcindonesia.com: https://www.cnbcindonesia.com/entrepreneur/20180515113828-25- 14966/ketika-starbucks-tersaingi-kedai-kopi-lokal
Marini,  E.  (2016). Analisis  Fenomena  Hari  Raya  Idul  Fitri  Terhadap  Return  Saham  dan Trading  Volume  Activity. Universitas  Sebelas  Maret,  Fakultas  Ekonomi  &  Bisnis. Surakarta: Repository Universitas Sebelas Maret.
Marketeers. (2011). Tiga Paradoks Gaya Hidup Urban. Jakarta: Marketeers. marketeers.com . (2016, Februari 3). Diambil kembali dari marketeers.com: https://marketeers.com/kedai-kopi-bejibun-anda-pilih-mana/
Markowitz, H. (1952). Portfolio Selection. Journal of Finance, 7 (1), 77-91.
Martinez,  C.,  &  Guillen,  Y.  M.  (2007).  Effect  on  Price  Promotion  on  Tourist  Satisfaction: Examination  of  the  relationship  between  proce  and  satisfaction.  139-148.  Retrieved from https://www.cabdirect.org/cabdirect/abstract/20083086326
Oh,  H.  (1999).  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Customer  Value:  A  Holistic Perspective. International Journal of Hospitality Management , 67-82. doi:https://doi.org/10.1016/S0278-4319(98)00047-4 okezone.com . (2018, Juni 24). Retrieved from okezone.com:
https://economy.okezone.com/read/2018/06/24/320/1913301/belajar-dari-starbucks- bisnis-kedai-kopi-di-ri-harus-berbenah
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1985).  A  Conceptual  Model  of  Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing , 41-50.

## ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Qin,  H.,  &  Prybutok,  V.  R.  (2009).  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Behavioral Intention  in  Fast-Food  Restaurants. International  Journal  of  Quality  and  Services Science , 78-95. doi:https://doi.org/10.1108/17566690910945886
Raghubir,  P.,  &  Corfman,  K.  (1999).  When  Do  Price  Promotions  Affect  Pretrial  Brand
Evaluations? Journal of Marketing Research , 211.
doi:https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224379903600206
Ringkang  Gumiwang.  (2018,  April  16). tirto.id .  Diambil  kembali  dari  tirto.id: https://tirto.id/ramai-ramai-merambah-bisnis-kedai-kopi-cHPS Ryan, F. (2016). Gaya Hidup Kaum Urban. gayahidupmu.com. Ryu,  K.,  &  Han,  H.  (2009).  Influence  of  the  Food,  Service  and  Physical  Environment  on Customer  Satisfaction  and  Behavioral  Intention  in  Quick  Casual  Restaurants: Moderating  Role  of  Perceived  Price. Journal  of  Hospitality  and  Tourism  Research . doi:https://doi.org/10.1177%2F1096348009350624
Schiffman,  L.,  &  Joe,  W.  (2019).  Cross  Cultural  Consumer  Behavior:  An  International Perspective. In Consumer Behavior (p. 320). Pearson.
Sharp, B., & Sharp, A. (1997). Loyalty program and their impact on repeat purchase loyalty pattern. International Journal of Research in Marketing , 473-486. Tam, J. L. (2000). The Effects of Service Quality,Perceived Value and Customer Satisfaction on Behavioral Intentions. Journal of Hospitality and Leisure Marketing , 31-43. The  Effects  of  Framing  Price  Promotion  Messages  on  Consumer's  Perception  and  Purchase Intentions.  (1998). Journal  of  Retailing ,  353-372.  doi:https://doi.org/10.1016/S0022- 4359(99)80100-6
tribunnews.com . (2017,
Januari 25). Retrieved from tribunnews.com:
https://www.tribunnews.com/bisnis/2017/01/25/konsep-baru-mccafe-hadir-dengan- gerai-terpisah-dari-mcdonalds
Villarejo-Ramos,  A.  F.,  &  Sanchez-Franco,  M.  J.  (2005).  The  Impact  of  Marketing Communication and Price Promotion on Brand Equity. Journal of Brand Management , 431-444. doi:https://doi.org/10.1057/palgrave.bm.2540238
Weiss, R., Feistein, A. H., & Dalbor, M. (2004). Customer Satisfaction of Theme Restaurant Attributes  and  Their  Influences  on  Return  Intent. Journal  of  Foodservice  Business Research , 23-41. Retrieved from https://doi.org/10.1177%2F1096348007299924 Wisnubrata.  (2017,  September  22). kompas.com .  Diambil  kembali  dari  kompas.com: https://lifestyle.kompas.com/read/2017/09/22/224738320/starbucks-dan-cerita-mereka- yang-berkunjung-ke-indonesia?page=all