## Volume 7 Issue 3 (2024) Pages 167 - 179 YUME : Journal of Management
ISSN : 2614-851X (Online)
Analisa Customer Delight Umkm Di Indonesia Dalam Penggunaan Aplikasi E-Commerce B2b
Antonius Felix 1  , Glisina Dwinoor Rembulan 2 , Devi Yurisca 3 , Agung Stefanus Kembau 4 , Julius Sutrisno 5 , Sophia Reni Susilo 6 Universitas Bunda Mulia (Bisnis Digital 1,3,4,5 , Manajemen 2,6 )

## Abstrak
Penelitian ini mengeksplorasi bagaimana transisi dari metode transaksi tradisional ke sistem B2B e-commerce mempengaruhi pengalaman pelanggan di Indonesia. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif eksplanatori dan teknik Critical Incident Technique (CIT), penelitian ini mengidentifikasi tantangan dan hambatan yang dihadapi pelanggan selama adaptasi terhadap teknologi baru. Temuan menunjukkan bahwa meskipun pelanggan awalnya merasa skeptis dan menghadapi kesulitan teknis, dukungan berupa pelatihan dan edukasi dari perusahaan berperan krusial dalam mengurangi ketidaknyamanan dan meningkatkan penerimaan. Manfaat signifikan dari sistem B2B e-commerce, seperti efisiensi waktu, kemudahan akses informasi, dan pengelolaan inventaris yang lebih baik, akhirnya dirasakan oleh sebagian besar responden. Penelitian ini menekankan pentingnya dukungan teknis yang berkelanjutan dan interaksi manusia dalam memastikan keberhasilan adopsi teknologi baru dan mengoptimalkan manfaat bagi pelanggan.
Kata Kunci: Customer Delight, B2B E-commerce, Adaptasi Teknologi, Critical Incident Technique, Pengalaman Pelanggan .

## Abstract
This study explores how the transition from traditional transaction methods to B2B e- commerce systems affects customer experience in Indonesia. Initial findings reveal that while customers were initially skeptical and uncomfortable with the new system, their perceptions became more positive over time due to improved efficiency, ease of stock monitoring, and technical support from the company. The ability of customers to adapt to new technology is crucial in this transition, with many facing technical challenges at the beginning. However, adequate training and technical assistance from the company facilitated this adaptation. Furthermore, significant benefits such as increased time efficiency, real-time information access, and better inventory management were observed, highlighting the value of B2B e-commerce in enhancing business productivity and operational efficiency. The study underscores the importance of ongoing technical support, education, and human interaction in optimizing customer experience and technological adoption.
Keywords: Customer Delight, B2B E-commerce, Technology Adaptation, Critical Incident Technique, Customer Experience.
Copyright (c) 2024 Antonius Felix
 Corresponding author : Antonius Felix Email Address : antoniusfelix90@gmail.com

## PENDAHULUAN
Customer delight merupakan faktor krusial dalam mempertahankan pelanggan dan menghasilkan testimoni positif dalam bisnis e-commerce B2B. Customer delight adalah proses melampaui ekspektasi pelanggan untuk membangun pengalaman positif jangka panjang seputar produk atau layanan perusahaan. Pelanggan yang puas dapat memiliki dampak sangat positif pada bisnis e-commerce untuk menghasilkan omzet dan keuntungan yang lebih besar. Perusahaan-perusahaan elektronik dan teknologi telah berhasil menghadirkan efisiensi baru melalui penerapan sistem B2B e- commerce (Sahu & Singh, 2023) Namun, di balik manfaat efisiensi ini, terkadang terdapat konsekuensi yang tidak diinginkan yang melibatkan pengalaman pelanggan .  Pengalaman pelanggan, keterlibatan, dan kesetiaan telah menjadi faktor-faktor penentu utama kesuksesan dan keberlanjutan bisnis, di mana perusahaan e-commerce berusaha menyajikan pengalaman pembelian yang menarik, efisien, dan memuaskan (Felix & Rembulan, 2023a) .
Dalam konteks ini, permasalahan utama yang perlu dipecahkan adalah bagaimana perusahaan e-commerce dapat mengelola perubahan ini dengan lebih baik agar pelanggan tidak hanya menerima, tetapi juga merasa nyaman dan puas dalam mengadopsi sistem baru yang diperkenalkan. Dalam era perubahan bisnis yang berfokus pada efisiensi, terjadi transisi yang tidak selalu mulus bagi pelanggan yang telah lama mengandalkan metode transaksi tradisional ketika perusahaan e-commerce memperkenalkan sistem baru. Meskipun tujuan dari perubahan ini adalah untuk meningkatkan efisiensi operasional, pelanggan mungkin merasa terpaksa untuk mengadopsi sistem baru yang tidak selaras dengan preferensi atau kebiasaan mereka karena resistensi konsumen adalah salah satu penyebab utama kegagalan inovasi apa pun (Hong, 2020).

## Gambar 1 Halaman Home Aplikasi B2B Ecommerce
Meskipun perusahaan ini sudah pada sebelum mengadopsi pengaplikasian ecommerce pun memiliki citra merek yang baik, fitur produk baik dan desain antarmuka yang user friendly yang dimana sangat penting bagi para pengguna aplikasi (Putra & Ginting, 2022). Namun, tantangan ini tidak hanya berkaitan dengan
pengenalan konsep baru kepada pelanggan. Kadang-kadang, implementasi sistem baru di perusahaan dapat mengalami kendala yang menyebabkan terjadinya bottleneck. Dalam beberapa kasus, meskipun sistem e-commerce mungkin dirancang dengan baik, keterbatasan dalam implementasi bisa menghambat kelancaran proses bisnis dan mengganggu pengalaman pelanggan.
Pelanggan yang telah lama terbiasa dengan cara-cara tradisional dalam melakukan transaksi bisnis seringkali menghadapi tantangan saat harus beradaptasi dengan sistem baru yang dihadirkan oleh perusahaan e-commerce (Talwar et al., 2020).  Meskipun perusahaan mungkin memiliki niat baik untuk meningkatkan efisiensi dan memberikan layanan yang lebih baik, kenyataannya adalah bahwa implementasi sistem baru tersebut tidak selalu berjalan mulus (Seth et al., 2020).
Maraknya perusahaan e-commerce dengan penawaran efisiensi yang menggiurkan mungkin berhasil menarik perhatian bisnis dan investor, namun seringkali kesenangan dan kepuasan pelanggan terabaikan dalam proses ini. Para pelanggan yang sudah terbiasa dengan cara kerja lama bisa merasa terpaksa untuk beralih ke sistem baru, seperti order melalui aplikasi, yang mungkin memerlukan pembelajaran dan penyesuaian yang tidak diinginkan (Eriksson et al., 2021).

## Gambar 2. Halaman Penerimaan Pesanan
Meskipun ada banyak penelitian tentang customer delight, belum ada penelitian yang secara khusus mengeksplorasi konsep ini dalam konteks B2B e-commerce. Hal ini menciptakan celah pengetahuan yang perlu diisi untuk memahami bagaimana customer delight beroperasi dalam lingkungan bisnis B2B yang unik. Dengan tren meningkatnya penggunaan B2B e-commerce di berbagai sektor industri, perlu adanya penelitian yang lebih mendalam untuk memahami bagaimana customer delight dapat diterapkan dan memberikan nilai tambah dalam lingkungan bisnis yang berubah ini. Karena dengan ketiadaan customer delight akan cenderung mengurangi tingkat loyalitas dari pelanggan.
Penelitian tentang pengalaman pelanggan dalam aplikasi B2B e-commerce menjadi semakin penting. Fokus pada aspek ini akan memungkinkan identifikasi tantangan yang dihadapi oleh pelanggan dalam mengadopsi sistem baru, serta evaluasi implementasi yang dilakukan oleh perusahaan untuk memastikan bahwa tujuan efisiensi tidak mengalahkan kebahagiaan pelanggan.
Inovasi dalam penelitian ini terletak pada pendekatan yang sangat spesifik terhadap fenomena customer delight, yang diterapkan secara khusus dalam konteks penerapan aplikasi e-commerce B2B. Hasil studi literatur yang penulis lakukan di berbagai sumber seperti database Scopus, Web of Science (WoS), dan Google Scholar menunjukkan bahwa belum ada penelitian yang secara eksplisit membahas konsep customer delight dengan fokus pada pengaplikasian dalam lingkungan B2B e- commerce. Kami memandang bahwa ini adalah celah pengetahuan yang signifikan yang perlu diisi, terutama mengingat pertumbuhan pesat e-commerce B2B dalam berbagai sektor industri. Dengan memusatkan penelitian pada area ini, kami berharap dapat memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang bagaimana customer delight dalam pengaplikasian ecommerce b2b pada suatu perusahaan.
Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menginvestigasi bagaimana pengalaman pelanggan yang telah lama mengandalkan metode transaksi tradisional berubah ketika mereka dihadapkan pada pengenalan sistem B2B e-commerce oleh perusahaan e-commerce di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi secara mendalam hambatan dan tantangan yang dihadapi oleh pelanggan selama proses pengenalan sistem baru ini, termasuk ketidaknyamanan yang mungkin muncul akibat perubahan tersebut.
Gambar 3. Contoh Pesanan Masuk Dari Customer
Selain itu, tujuan penelitian adalah untuk menganalisis bagaimana perusahaan dapat memfasilitasi perubahan ini dengan lebih baik untuk menciptakan lingkungan
di mana pelanggan merasa nyaman dan puas dengan mengadopsi sistem baru. Penelitian ini akan mencari pemahaman yang lebih mendalam tentang strategi dan taktik yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk meminimalkan dampak negatif pada pengalaman pelanggan dan meningkatkan penerimaan mereka terhadap sistem B2B e-commerce yang baru diperkenalkan.
Penelitian ini mengeksplorasi konsep Customer Delight dalam lingkungan B2B e-commerce yang belum banyak diteliti secara khusus. Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat, pemahaman mendalam tentang faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, strategi untuk menciptakan Customer Delight, dan dampaknya terhadap retensi pelanggan menjadi sangat penting (Arnold et al., 2005). Kajian literatur berikut menguraikan berbagai aspek penting yang berkaitan dengan Customer Delight dalam konteks ini.
Customer Delight adalah elemen kunci dalam menjaga pelanggan dan menciptakan hubungan jangka panjang yang kuat. Beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa Customer Delight memiliki dampak positif pada niat pelanggan untuk kembali (Shoukat & Ramkissoon, 2022). Ketika pelanggan merasa bahagia dengan pengalaman mereka, mereka lebih cenderung untuk kembali dan terus bertransaksi dengan perusahaan. Ali et al. (2018) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan dan Customer Delight adalah faktor penting dalam memprediksi loyalitas pelanggan. Dalam lingkungan bisnis yang semakin ketat di B2B e-commerce, menjaga pelanggan setia menjadi sangat penting. Sebagai respons terhadap persaingan yang semakin meningkat, inovasi juga menjadi kunci, sebagaimana yang ditekankan oleh Tai et al. (2021) Dengan terus menciptakan pengalaman yang memuaskan dan bahagia bagi pelanggan, perusahaan dapat mempertahankan keunggulan kompetitifnya. Tentunya  kualitas produk, program loyalitas, penawaran eksklusif, dukungan pelanggan yang responsif, serta insentif dan hadiah spesial, memainkan peran kunci dalam menciptakan pengalaman yang positif, meningkatkan keterlibatan pelanggan, dan memperkuat kesetiaan mereka (Felix & Rembulan, 2023b)
Menciptakan Customer Delight memerlukan strategi yang cermat. Parasuraman et al. (2021) mendorong pendekatan kreatif dalam menciptakan Customer Delight. Mereka menyarankan bahwa fokus tidak boleh hanya pada kepuasan atau strategi kejutan semata. Torrres et al. (2020) mengidentifikasi lima konstruk kunci yang memengaruhi Customer Delight dalam konteks theme park experiential consumption, memberikan wawasan tentang berbagai elemen yang dapat digunakan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Barnes et al. (2021) menyoroti pentingnya pemberian hadiah pasca layanan sebagai salah satu strategi yang efektif dalam menciptakan Customer Delight. Mereka menemukan bahwa memberikan hadiah atau insentif kepada pelanggan setelah transaksi dapat meningkatkan tingkat kebahagiaan pelanggan.
Jiang (2020) mengemukakan bahwa Customer Delight memiliki dampak yang signifikan terhadap Word-of-Mouth Positif (PWOM) dan bahwa identitas tempat mempengaruhi hubungan ini. Dalam konteks B2B e-commerce, menciptakan identitas yang kuat dan positif dapat membantu dalam menyebarkan pengaruh Customer Delight ke pelanggan lainnya.
Torrres et al (2020) menyoroti pentingnya elemen kejutan dalam menciptakan Customer Delight. Mereka menemukan bahwa beberapa faktor seperti keramahan karyawan, upaya pemulihan layanan, profesionalisme, fleksibilitas, dan ikatan emosional antara penyedia layanan dan pelanggan juga berkontribusi dalam menciptakan pengalaman yang memuaskan.
Selain itu, penelitian Dubey et al. (2020) menunjukkan perbedaan signifikan dalam faktor-faktor kualitas yang memengaruhi kepuasan pelanggan pria dan wanita. Hasil ini mengindikasikan bahwa pemahaman yang mendalam tentang preferensi gender dalam menciptakan Customer Delight dapat menjadi strategi yang efektif.

## METODOLOGI
Pendekatan yang digunaakan adalah dengan pendekatan qualitative eksplanatori (Parasuraman et al., 2021) (Arnold et al., 2005) (Torres et al., 2021). Pendekatan kualitatif eksplanatori dalam penelitian pemasaran sangat penting karena memungkinkan pemahaman mendalam tentang perilaku pelanggan dan faktor-faktor yang memengaruhi customer delight. Dengan mengatasi kerumitan konteks dan mengeksplorasi aspek-aspek yang tidak terduga, pendekatan ini dapat menghasilkan temuan yang relevan dan berarti untuk praktisi, membantu mereka mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif. Selain itu, kemampuan untuk memberikan penjelasan dan konteks yang lebih baik, serta fleksibilitas dalam pengumpulan data, menjadikan penelitian kualitatif eksplanatori sebagai alat yang berharga untuk memperkaya pemahaman teori pemasaran.
Metode penelitian yang digunakan dalam studi ini adalah Critical Incident Technique (CIT) yang bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mendasari pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan mengerikan (Arnold et al., 2005). CIT merupakan pendekatan penelitian yang fokus pada pengumpulan data mengenai peristiwa-peristiwa khusus yang dianggap penting oleh responden, terutama insiden- insiden yang berkaitan dengan pengalaman berbelanja yang sangat baik atau sangat buruk. Penggunaan metode CIT dalam konteks penelitian pemasaran telah berlangsung selama tiga dekade terakhir, dengan pendekatan ini memungkinkan peneliti untuk menggali lebih dalam "cerita-cerita" yang diceritakan oleh individu, dan kemudian mengajukan pertanyaan untuk mengklasifikasikan dan menggolongkan setiap cerita dalam skema tertentu (Bitner, 1990). Pendekatan ini membantu dalam pemahaman yang lebih mendalam tentang faktor-faktor yang memengaruhi pengalaman berbelanja pelanggan, dengan fokus pada narasi dan cerita yang diungkapkan oleh para responden.

## Teknik pengumpulan data dan analisis data
Pengumpulan data menggunakan metode Critical Incident Technique (CIT) melibatkan beberapa langkah yang terstruktur untuk mengidentifikasi dan mendokumentasikan insiden-insiden yang dianggap penting oleh responden. Berikut adalah langkah-langkah umum dalam pengumpulan data CIT (Ingaldi & Brožová, 2020) (Sá et al., 2022) (Arnold et al., 2005):
1. Identifikasi Responden: Pilih responden yang memiliki pengalaman berbelanja relevan.
2. Wawancara Terstruktur: Lakukan wawancara dengan pertanyaan terbuka.
3. Pendokumentasian Insiden: Dokumentasikan insiden-insiden secara rinci.
4. Analisis dan Klasifikasi Insiden: Kelompokkan insiden-insiden ke dalam kategori relevan. 5. Validasi dengan Responden: Pastikan keakuratan deskripsi insiden dengan responden.
6. Analisis Data: Identifikasi pola-pola umum dalam insiden-insiden.
7. Penyusunan Temuan: Gunakan temuan untuk merumuskan kesimpulan penelitian.

## Responden
Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan aktif dari berbagai wilayah di Indonesia yang dipilih berdasarkan kriteria omzet tertinggi dan distribusi yang merata dari barat hingga timur Indonesia. Total responden yang terlibat dalam penelitian ini sebanyak 10 orang, yang tersebar dari wilayah barat Sumatera hingga wilayah timur Papua.
Pemilihan responden dilakukan secara cermat untuk memastikan representasi yang baik dari berbagai wilayah geografis di Indonesia serta memperoleh wawasan yang luas tentang pengalaman berbelanja dari pelanggan dengan omzet tinggi. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan pemahaman yang komprehensif tentang faktor-faktor yang memengaruhi pengalaman berbelanja yang menyenangkan atau mengerikan dari perspektif pelanggan yang beragam.
Dengan memfokuskan pada pelanggan dengan omzet tertinggi, penelitian ini menempatkan perhatian khusus pada pengalaman pelanggan yang memiliki kontribusi signifikan terhadap pendapatan perusahaan. Pelanggan dengan omzet tinggi dianggap sebagai aset berharga  yang perlu dijaga dengan baik, sehingga pemahaman mendalam tentang faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan kegembiraan mereka dalam berbelanja menjadi sangat penting bagi pengembangan strategi pemasaran yang efektif dan berkelanjutan.
Pertanyaan penelitian ini berfokus pada bagaimana pengalaman pelanggan yang telah lama menggunakan metode transaksi tradisional berubah ketika mereka harus beralih ke sistem B2B e-commerce yang diperkenalkan oleh suatu perusahaan di Indonesia. Transisi ini merupakan fenomena yang kompleks, mengingat pelanggan telah terbiasa dengan cara transaksi konvensional yang mungkin lebih manual dan langsung. Perubahan ini dapat mempengaruhi berbagai aspek pengalaman pelanggan, termasuk persepsi mereka terhadap efisiensi operasional, kemudahan akses informasi, dan pengelolaan inventaris. Selain itu, adaptasi terhadap teknologi baru memerlukan waktu dan dukungan yang memadai dari perusahaan untuk memastikan bahwa pelanggan dapat mengatasi hambatan teknis dan merasa nyaman dengan sistem baru. Melalui penelitian ini, diharapkan dapat diidentifikasi perubahan persepsi dan pengalaman pelanggan dalam menghadapi transisi ini, serta faktor- faktor yang mendukung atau menghambat adopsi sistem B2B e-commerce di berbagai wilayah di Indonesia. Penelitian ini juga bertujuan untuk memberikan wawasan
tentang bagaimana perusahaan dapat memfasilitasi perubahan ini dengan lebih baik agar pelanggan dapat menerima dan memanfaatkan teknologi baru secara optimal.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengalaman Pelanggan dalam Beralih dari Transaksi Tradisional ke Sistem B2B E- commerce

## Perubahan Persepsi Terhadap Sistem Transaksi
Perubahan persepsi terhadap sistem transaksi menjadi salah satu indikator penting dalam memahami pengalaman pelanggan. Pada awalnya, mayoritas responden menunjukkan sikap skeptis dan ketidaknyamanan terhadap penggunaan sistem B2B e-commerce yang baru diperkenalkan. Sikap ini dapat dikaitkan dengan keterbiasaan mereka terhadap metode transaksi tradisional yang sudah mereka gunakan dalam jangka waktu yang lama.
Responden 1 dari Sumatera mengungkapkan pengalaman pribadinya, “Awalnya saya merasa ragu karena sudah terbiasa dengan cara konvensional. Namun, setelah beberapa bulan, saya melihat manfaatnya seperti efisiensi waktu dan kemudahan dalam memonitor stok barang.” Pengakuan ini menunjukkan bahwa waktu dan pengalaman langsung dengan sistem baru berkontribusi signifikan dalam merubah persepsi negatif menjadi lebih positif. Efisiensi waktu yang dirasakan serta kemudahan dalam monitoring stok barang merupakan faktor-faktor yang membantu mereduksi skeptisisme awal. Hal ini selaras dengan Penelitian Alzoubi et al. (2020) bahwa persepsi nilai layanan, kualitas layanan, harga yang adil, dan pemulihan layanan memainkan peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan dan Customer Delight. Perusahaan perlu memastikan bahwa mereka memberikan nilai yang baik, kualitas layanan yang tinggi, harga yang wajar, dan kemampuan untuk memulihkan masalah dengan cepat dan efisien.
Responden 5 dari Kalimantan memberikan perspektif lain terkait kekhawatiran awal yang dirasakannya, “Saya khawatir tentang keamanan data dan transaksi, tetapi setelah melalui beberapa pelatihan dan mendapatkan informasi lebih banyak, saya mulai merasa lebih percaya diri menggunakan sistem ini.” Kekhawatiran tentang keamanan data merupakan isu umum yang sering muncul dalam adopsi teknologi baru. Melalui pelatihan yang diberikan oleh perusahaan serta peningkatan informasi yang diterima, rasa percaya diri responden terhadap sistem baru meningkat. Hal ini menandakan pentingnya edukasi dan dukungan teknis dalam proses transisi. Sesuai dengan penelitian sebelumnya dimana interaksi manusia juga memegang peran penting dalam menciptakan Customer Delight. Menurut Tai et al. (2021), teknologi memiliki keterbatasan dalam mengkomunikasikan rasa hormat dan empati kepada pelanggan. Oleh karena itu, strategi harus mempertimbangkan pentingnya interaksi manusia dalam mencapai Customer Delight. Memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan mendapatkan perhatian yang diperlukan adalah langkah penting dalam menciptakan Customer Delight yang berkelanjutan.
Iklim layanan dan pengaruh antarpersonal memiliki dampak positif pada Customer Delight, dan persepsi karyawan terhadap Customer Delight berdampak positif pada harmonious passion dan dedikasi kerja (Guidice et al., 2020). Penelitian ini juga mencatat bahwa akuntabilitas untuk memuaskan pelanggan dapat memoderasi hubungan antara persepsi karyawan terhadap Customer Delight dan harmonious passion. Hal ini menunjukkan bahwa memahami faktor-faktor seperti akuntabilitas dapat menjadi bagian dari strategi untuk menciptakan Customer Delight. Proses adopsi inovasi terdiri dari beberapa tahap yaitu pengetahuan, persuasi, keputusan, implementasi, dan konfirmasi. Pada tahap awal, pelanggan berada pada tahap pengetahuan dan persuasi, di mana mereka masih mengumpulkan informasi dan mempertimbangkan manfaat serta risiko dari sistem baru. Seiring waktu dan dengan bantuan informasi serta pelatihan yang memadai, pelanggan mulai bergerak ke tahap keputusan dan implementasi, di mana mereka mulai menggunakan sistem baru dan merasakan manfaatnya secara langsung.
Proses perubahan persepsi ini tidak hanya terjadi dalam waktu singkat tetapi melalui interaksi berkelanjutan dengan teknologi baru. Pengalaman yang diungkapkan oleh responden menunjukkan bahwa intervensi perusahaan dalam bentuk pelatihan dan edukasi memainkan peran krusial dalam mempercepat adopsi dan mengurangi resistensi terhadap perubahan. Dengan demikian, perusahaan perlu terus mendukung pelanggannya melalui berbagai program edukatif dan teknis untuk memastikan keberhasilan transisi ke sistem B2B e-commerce.

## Adaptasi Terhadap Teknologi Baru
Kemampuan untuk beradaptasi dengan teknologi baru merupakan faktor kunci dalam keberhasilan transisi dari sistem transaksi tradisional ke sistem B2B e- commerce. Adaptasi teknologi melibatkan proses belajar dan menyesuaikan diri dengan fitur-fitur dan mekanisme baru yang mungkin belum familiar bagi pengguna. Banyak responden dalam penelitian ini mengakui bahwa mereka menghadapi tantangan teknis pada tahap awal penggunaan sistem baru, dan perlu waktu serta upaya untuk beradaptasi.
Responden 3 dari Jawa mengungkapkan, “Saya tidak terbiasa dengan teknologi, jadi awalnya saya sering mengalami kesulitan. Tetapi dengan bantuan teknis dari perusahaan, saya mulai terbiasa dan sekarang merasa lebih nyaman.” Pernyataan ini mencerminkan kesulitan awal yang dihadapi oleh banyak pengguna dalam memahami dan menggunakan teknologi baru. Faktor-faktor seperti ketidakbiasaan dengan antarmuka pengguna, kompleksitas sistem, dan keterbatasan dalam kemampuan teknis individu menjadi hambatan awal yang signifikan. Namun, dengan dukungan teknis yang diberikan oleh perusahaan, pengguna dapat mengatasi hambatan ini dan mulai merasa lebih nyaman dalam menggunakan sistem baru.
Responden 7 dari Sulawesi menambahkan, “Meskipun sulit di awal, saya merasa bahwa teknologi ini sangat membantu dalam mempercepat proses bisnis dan meningkatkan efisiensi.” Pernyataan ini menunjukkan bahwa meskipun proses adaptasi awal penuh dengan tantangan, manfaat jangka panjang yang dirasakan dari penggunaan teknologi baru sangat signifikan. Teknologi B2B e-commerce
memungkinkan otomatisasi proses bisnis, akses real-time terhadap data, dan pengelolaan yang lebih efisien, yang pada gilirannya dapat meningkatkan produktivitas dan efisiensi operasional.
Responden 7 dari Sulawesi mencerminkan sikap optimis terhadap teknologi baru dengan mengakui bahwa teknologi ini membantu mempercepat proses bisnis dan meningkatkan efisiensi. Sikap optimis ini meningkatkan kesiapan individu untuk mengadopsi teknologi baru, namun kesulitan awal yang dihadapi oleh Responden 3 dari Jawa mencerminkan ketidaknyamanan dalam penggunaan teknologi baru. Dengan bantuan teknis dari perusahaan, ketidaknyamanan dan ketidakamanan yang dirasakan berkurang, memudahkan proses adaptasi. Pentingnya kualitas produk dan layanan dalam menciptakan pengalaman yang baik bagi pelanggan menunjukkan prestasi perusahaan dalam membangun Customer Experience yang memuaskan, yang memberikan kontribusi pada kepuasan pelanggan (Felix et al., 2024).
Proses adaptasi ini juga dapat dianalisis melalui model transteoretis perubahan, di mana responden yang awalnya berada pada tahap pra-kontemplasi dan kontemplasi, beralih ke tahap persiapan dan tindakan setelah menerima dukungan dan pelatihan yang memadai.  Dukungan teknis dan manfaat yang dirasakan dari teknologi baru membantu pengguna untuk bergerak melalui tahap-tahap perubahan, mengatasi hambatan awal, dan akhirnya mengadopsi sistem baru secara efektif. Hasil ini pun selaras dengan penelitian dampak tehnostress pada Customer Delight dan kepuasan pelanggan dalam lingkungan kerja berbasis teknologi (Christ-Brendemühl & Schaarschmidt, 2020). Mereka menekankan pentingnya manajemen teknologi yang efektif dalam menciptakan lingkungan yang memungkinkan Customer Delight.
Manfaat yang Dirasakan Sebagian besar responden melaporkan bahwa mereka merasakan manfaat signifikan setelah beralih ke sistem B2B e-commerce. Manfaat ini meliputi peningkatan efisiensi waktu, kemudahan akses informasi, dan pengelolaan inventaris yang lebih baik. Temuan ini menunjukkan bahwa adopsi teknologi baru dapat memberikan nilai tambah yang signifikan bagi bisnis, terutama dalam hal operasional dan manajemen.
Responden 2 dari Bali menyatakan, “Dengan sistem baru ini, saya bisa memantau stok barang dan melakukan pemesanan kapan saja, tanpa harus menunggu jam kerja tertentu.” Pernyataan ini mencerminkan kemudahan akses informasi yang menjadi salah satu manfaat utama dari sistem B2B e-commerce. Dalam sistem tradisional, monitoring stok dan pemesanan barang sering kali dibatasi oleh jam operasional tertentu, yang dapat memperlambat respon terhadap kebutuhan pasar dan memperpanjang waktu tunggu. Dengan sistem B2B e-commerce, pengguna dapat mengakses informasi stok secara real-time dan melakukan pemesanan kapan saja, yang meningkatkan fleksibilitas dan responsivitas bisnis.
Responden 9 dari Papua menambahkan, “Sistem ini sangat membantu dalam mempercepat proses transaksi dan memudahkan pengelolaan inventaris, sehingga saya bisa fokus pada aspek lain dari bisnis.” Pernyataan ini menyoroti dua manfaat utama: percepatan proses transaksi dan kemudahan pengelolaan inventaris.
Percepatan proses transaksi memungkinkan bisnis untuk mengurangi waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan setiap transaksi, yang dapat meningkatkan produktivitas dan efisiensi operasional. Selain itu, kemudahan dalam pengelolaan inventaris memungkinkan bisnis untuk lebih efektif dalam mengelola stok barang, mengurangi risiko kehabisan stok atau kelebihan stok, dan meningkatkan perputaran barang.
Efisiensi Waktu: Peningkatan efisiensi waktu yang dirasakan oleh responden 2 dan 9 menunjukkan bahwa sistem B2B e-commerce mampu mengoptimalkan proses bisnis dengan mengurangi waktu yang diperlukan untuk melakukan pemesanan dan monitoring stok. Efisiensi waktu ini tidak hanya meningkatkan produktivitas tetapi juga memungkinkan bisnis untuk merespons permintaan pasar dengan lebih cepat, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan daya saing bisnis.
Kemudahan Akses Informasi: Akses informasi secara real-time yang disediakan oleh sistem B2B e-commerce memungkinkan bisnis untuk membuat keputusan yang lebih tepat dan cepat. Informasi yang akurat dan up-to-date tentang stok barang, status pemesanan, dan kondisi pasar dapat membantu bisnis dalam merencanakan dan mengelola operasi mereka dengan lebih efektif. Hal ini juga dapat mengurangi ketidakpastian dan risiko yang terkait dengan pengelolaan inventaris.
Pengelolaan Inventaris yang Lebih Baik: Kemampuan untuk mengelola inventaris dengan lebih efisien merupakan salah satu keuntungan utama dari sistem B2B e-commerce. Sistem ini memungkinkan bisnis untuk memantau dan mengelola stok barang secara lebih efektif, mengurangi biaya penyimpanan, dan menghindari kehabisan stok atau kelebihan stok. Dengan pengelolaan inventaris yang lebih baik, bisnis dapat meningkatkan perputaran barang, mengurangi biaya operasional, dan meningkatkan profitabilitas.
SIMPULAN Temuan  menunjukkan bahwa awalnya mayoritas pelanggan merasakan skeptisisme dan ketidaknyamanan terhadap sistem baru. Namun, seiring dengan berjalannya waktu dan peningkatan pemahaman, persepsi mereka terhadap sistem B2B e-commerce menjadi lebih positif. Efisiensi waktu, kemudahan dalam memonitor stok barang, serta dukungan teknis dari perusahaan merupakan faktor-faktor kunci yang membantu mereduksi resistensi awal dan mendorong penerimaan teknologi baru.
Kemampuan pelanggan untuk beradaptasi dengan teknologi baru juga menjadi elemen penting dalam proses transisi ini. Pada tahap awal, banyak responden menghadapi tantangan teknis dan memerlukan waktu untuk menyesuaikan diri. Namun, dengan adanya pelatihan dan bantuan teknis yang memadai dari perusahaan, pelanggan dapat mengatasi hambatan ini dan merasa lebih nyaman menggunakan sistem B2B e-commerce. Hal ini menegaskan pentingnya dukungan berkelanjutan dari perusahaan dalam bentuk edukasi dan bantuan teknis untuk mempercepat adaptasi teknologi dan mengurangi ketidaknyamanan pelanggan.
Selain itu, manfaat signifikan dari penggunaan sistem B2B e-commerce, seperti peningkatan efisiensi waktu, kemudahan akses informasi, dan pengelolaan inventaris yang lebih baik, dirasakan oleh sebagian besar responden. Sistem ini memungkinkan
pengguna untuk memantau stok barang dan melakukan pemesanan secara real-time, yang meningkatkan fleksibilitas dan responsivitas bisnis. Dengan demikian, adopsi sistem B2B e-commerce tidak hanya meningkatkan produktivitas dan efisiensi operasional tetapi juga memberikan nilai tambah yang berkelanjutan bagi pelanggan. Penelitian ini menekankan pentingnya dukungan teknis, edukasi, dan interaksi manusia dalam memastikan keberhasilan adopsi teknologi baru dan mengoptimalkan manfaat yang dirasakan pelanggan.

## Referensi :
Ali, F., Kim, W. G., Li, J., & Jeon, H. M. (2018). Make it delightful: Customers’ experience, satisfaction and loyalty in Malaysian theme parks. Journal of Destination Marketing and Management , 7 , 1–11. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2016.05.003 Alzoubi, H., Alshurideh, M., Kurdi, B. Al, & Inairat, M. (2020). Do perceived service value, quality, price fairness and service recovery shape customer satisfaction and delight? A practical study in the service telecommunication context. Uncertain Supply Chain Management , 8 (3), 579–588. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2020.2.005
Arnold, M. J., Reynolds, K. E., Ponder, N., & Lueg, J. E. (2005). Customer delight in a retail context: Investigating delightful and terrible shopping experiences. Journal of Business Research , 58 (8), 1132–1145. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.01.006
Barnes, D. C., Kraemer, T., Gouthier, M. H. J., Ludwig, N., & Giese, A. (2021). After-service gifts: evaluating how presence, context and value impact customer satisfaction and customer delight. Journal of Marketing Theory and Practice , 29 (3), 343–357. https://doi.org/10.1080/10696679.2020.1842769
Bitner, M. J. (1990). Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. In Source: Journal of Marketing (Vol. 54, Issue 2). http://www.jstor.orgURL:http://www.jstor.org/stable/1251871http://www.jstor.org /stable/1251871?seq=1&cid=pdf-reference#references_tab_contents Christ-Brendemühl, S., & Schaarschmidt, M. (2020). The impact of service employees’ technostress on customer satisfaction and delight: A dyadic analysis. Journal of Business Research , 117 , 378–388. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.06.021 Dubey, P., Bajpai, N., Guha, S., & Kulshreshtha, K. (2020). Entrepreneurial marketing: an analytical viewpoint on perceived quality and customer delight. Journal of Research in Marketing and Entrepreneurship , 22 (1), 1–19. https://doi.org/10.1108/JRME-09-2016-0033 Eriksson, N., Gökhan, A., & Stenius, M. (2021). A qualitative study of consumer resistance to mobile payments for in-store purchases. Procedia Computer Science , 181 , 634–641. https://doi.org/10.1016/j.procs.2021.01.212
Felix, A., Jonathan Salim, S., Matthew Karsten, J., Handoko, Anlovsky, & Daniel. (2024). Pemanfaatan Teknologi Layanan Fine Dining untuk Meningkatkan Customer Experience dan Influence Satisfaction. Technomedia Journal (TMJ), 8(3), 2528–6544. https://doi.org/10.33050/tmj.v8i3.2170
Felix, A., & Rembulan, G. D. (2023a). Analysis of Key Factors for Improved Customer Experience, Engagement, and Loyalty in the E-Commerce Industry in Indonesia. Aptisi Transactions on Technopreneurship (ATT), 5(2sp), 196–208. https://doi.org/10.34306/att.v5i2sp.350 Felix, A., & Rembulan, G. D. (2023b). DIGITAL TRANSFORMATION AND THE CUSTOMER EXPERIENCE: ENHANCING ENGAGEMENT AND LOYALTY. ENTREPRENEUR Jurnal Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan, 4(3). http://ejournal.unma.ac.id/index.php/entrepreneurGuidice, R. M., Barnes, D. C., & Kinard, B. R. (2020). Delight spirals: the cause and consequence of employee perceived
customer delight. Journal of Service Theory and Practice , 30 (2), 149–170. https://doi.org/10.1108/JSTP-05-2019-0126
Hong, S. C. (2020). Digital Bible and Innovation Resistance. Journal of Media and Religion , 19 (1), 24–34. https://doi.org/10.1080/15348423.2020.1728187 Ingaldi, M., & Brožová, S. (2020). Critical Incident Technique as an Instrument for Assessing the Service Quality in a Chosen E-Shop. Multidisciplinary Aspects of Production Engineering , 3 (1), 374–383. https://doi.org/10.2478/mape-2020-0032 Jiang, Y. (2020). A Cognitive Appraisal Process of Customer Delight: The Moderating Effect of Place Identity. Journal of Travel Research , 59 (6), 1029–1043. https://doi.org/10.1177/0047287519872827 Parasuraman, A., Ball, J., Aksoy, L., Keiningham, T. L., & Zaki, M. (2021). More than a feeling? Toward a theory of customer delight. Journal of Service Management , 32 (1), 1–26. https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2019-0094 Putra, I. G. W. C., & Ginting, J. A. (2022). Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Generasi Z dalam Menggunakan Aplikasi Bank Digital di Indonesia. Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi , 10 (2), 306–318. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/EKU Sá,  E.,  Farhangmehr,  M.,  Pinho,  J.  C.,  &  Dibb,  S.  (2022).  Marketing  decisions  and implementation process for entrepreneurial and managerial practices: a critical incident technique approach. Journal of Research in Marketing and Entrepreneurship , 24 (2), 221–241. https://doi.org/10.1108/JRME-04-2021-0052 Sahu, G., & Singh, S. (2023). eCommerce: An Emerging Platform to Boost Global Economy . www.ijfmr.com Seth, H., Talwar, S., Bhatia, A., Saxena, A., & Dhir, A. (2020). Consumer resistance and inertia of retail investors: Development of the resistance adoption inertia continuance (RAIC) framework. Journal of Retailing and Consumer Services , 55 . https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102071 Shoukat, M. H., & Ramkissoon, H. (2022). Customer delight, engagement, experience, value co-creation, place identity, and revisit intention: a new conceptual framework. In Journal of Hospitality Marketing and Management (Vol. 31, Issue 6, pp. 757–775). Routledge. https://doi.org/10.1080/19368623.2022.2062692
Tai, Y. F., Wang, Y. C., & Luo, C. C. (2021). Technology- or human-related service innovation? Enhancing customer satisfaction, delight, and loyalty in the hospitality industry. Service Business , 15 (4), 667–694. https://doi.org/10.1007/s11628-021-00461-w Talwar, S., Talwar, M., Kaur, P., & Dhir, A. (2020). Consumers’ resistance to digital innovations: A systematic review and framework development. Australasian Marketing Journal , 28 (4), 286–299. https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2020.06.014 Torres, E. N., Milman, A., & Park, S. (2021). Customer delight and outrage in theme parks: A roller coaster of emotions. International Journal of Hospitality and Tourism Administration , 22 (3), 338–360. https://doi.org/10.1080/15256480.2019.1641455 Torrres, E. N., Zhang, T., & Ronzoni, G. (2020). Measuring delightful customer experiences: The validation and testing of a customer delight scale along with its antecedents and effects. International Journal of Hospitality Management ,
87 . https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102380