Ganaya : Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora
Terakreditasi

## Analisis Persepsi Masyarakat Terhadap Aplikasi JAKI (Jakarta Kini) di Provinsi DKI Jakarta
I Putu Sawitra Danda Prasetia 1* , Komang Adi Sastra Wijaya 1 ,
I Putu Dharmanu Yudartha 1 , Renny Savitri 2
1 Universitas Udayana, Bali, Indonesia
2 Pusat Riset Kebijakan Publik, BRIN, Indonesia
* dandaprasetia003@student.unud.ac.id

## Abstract
This research aims to analyze and obtain an overview of public perceptions of the JAKI  application  as  an  innovative  public  service  platform  in  DKI  Jakarta  which  is implemented  by  BLUD  Jakarta  Smart  City.  This  type  of  research  is  descriptive qualitative.  Research  data  is  secondary  data  obtained  through  data  collection  in  the comment column in the Google Play Store rating and review feature. The data analysis used in this research is of Nvivo 14 software. The research results showed three things, namely the first related to history, a brief overview, and the features available in the JAKI application. Second, regarding data on the number of downloaders and active users of the JAKI application. And the third is related to the public's perception of active users of the JAKI application. It was found that the public's perception of the JAKI application as a comprehensive, innovative service platform tends to be negative. This is shown by three of the four e-service quality indicators receiving negative perceptions. Only one indicator received a positive perception. Apart from that, the findings also show that the sentiment raised is dominated by negative sentiment regarding the JAKI application.
Keywords: Public Perception; JAKI Application; Service Quality

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendapatkan gambaran persepsi masyarakat terhadap aplikasi JAKI sebagai platform pelayanan publik yang inovatif di DKI  Jakarta  yang  dilaksanakan  oleh  BLUD  Jakarta  Smart  City.  Metode  penelitian  ini merupakan  deskriptif  kualitatif.  Data  penelitian  merupakan  data  sekunder  yang didapatkan  melalui  pengumpulan  data  melalui  kolom  komentar  pada  fitur rating  and review google  play  store.  Analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  Adalah Qualitative Data Analytics (QDA). Analisis data yang didapatkan diolah dengan bantuan software Nvivo 14. Hasil penelitian menunjukan tiga hal, yakni pertama terkait historis, gambaran singkat, dan fitur – fitur yang tersedia dalam aplikasi JAKI. Kedua mengenai data – data jumlah pengunduh dan pengguna aktif aplikasi JAKI. Dan ketiga berkaitan dengan  persepsi  masyarakat  pengguna  aktif  aplikasi  JAKI.  Dimana  ditemukan  jika persepsi  masyarakat  terhadap  aplikasi  JAKI  sebagai  platform  pelayanan  yang  inovatif secara komprehensif cenderung negatif. Hal tersebut diperlihatkan dengan tiga dari empat indikator  kualitas e-service memperoleh  persepsi  negatif.  Hanya  satu  indikator  yang mendapatkan  persepsi  positif.  Selain  itu,  hasil  temuan  juga  memperlihatkan  sentimen yang dimunculkan didominasi sentimen negatif mengenai aplikasi JAKI.
Kata Kunci: Persepsi Masyarakat; Aplikasi JAKI; Kualitas Layanan

## Pendahuluan
Pelayanan  publik  menjadi  salah  satu  tugas  pokok  pemerintah  yang  termasuk bagian integral dalam penyelenggaran negara. Pemerintah sebagai pelaksana pelayanan publik  berkewajiban  menciptakan  relasi  yang  mendekatkan  negara  dengan masyarakatnya. Terdapat berbagai definisi pelayanan publik yang diungkapkan para ahli. Supriatna  mendefinisikan  pelayanan  publik  sebagai  setiap  aktivitas  yang  dilaksanakan oleh pihak lain (organisasi yang berkewajiban) demi menepati keinginan khalayak umum (Dharmanu,  2017).  Sementara  itu,  Dwiyanto  mendefinisikan  pelayanan  publik  sebagai semua aktivitas aparatur pemerintahan atau birokrasi publik dalam memenuhi kebutuhan masyarakat  penerima  layanan  (Dwiyanto,  2006).  Mengacu  pada  dua  definisi  tersebut, dapat dipahami pelayanan publik berkaitan dengan segala barang, jasa, maupun produk administratif yang diperlukan masyarakat. Sehingga proses dan hasil pelayanan publik haruslah berkualitas. Realita yang terjadi saat ini justru menunjukan kondisi pelayanan publik  masih  belum  memenuhi  apa  yang  diinginkan  masyarakat.  Hal  tersebut diindikasikan  pada  data  laporan  masyarakat  tentang  masalah  pelayanan  publik  yang dihimpun  Ombudsman  Republik  Indonesia  pada  tahun  2022  yang  mencapai  8.292. Jumlah  tersebut  meningkat  1.871  laporan  (22,56%)  dibandingkan  tahun  2021  yang berjumlah 6.421 laporan.
Provinsi  DKI  Jakarta  menduduki  peringkat  6  sebagai  provinsi  dengan  populasi penduduk  terbanyak  secara  nasional.  Predikat  tersebut  tidak  terlepas  dari  faktor  status DKI  Jakarta  sebagai  ibukota  negara  yang  menjadi  episentrum  segala  aktivitas perekonomian  sehingga  memungkinkan  terjadinya  laju  urbanisasi  yang  tinggi  tiap tahunnya.  Berdasarkan  data  proyeksi  BPS,  diperkiraan  jumlah  penduduk  DKI  Jakarta pada  tahun  2022  mencapai  10,679,951  jiwa.  Populasi  penduduk  yang  besar  tersebut menjadi tantangan bagi  pemerintah provinsi DKI Jakarta khususnya dalam penyediaan pelayanan publik, mengingat setiap masyarakat memiliki kebutuhan berbeda – beda dan tidak  dapat  terlayani  sepenuhnya.  Besarnya  jumlah  penduduk  DKI  Jakarta  juga  dapat menimbulkan  berbagai  persoalan  sosial  kota  beberapa  diantaranya  termasuk  kualitas pelayanan publik yang menurun (Insani, 2017). Hal tersebut perlu diatasi pemerintah dan wajib  ditanggulangi  dengan  tepat,  salah  satu  tata  cara  yang  dapat  ditempuh  adalah menerapkan inovasi pelayanan publik berbasis teknologi.
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melalui Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Jakarta Smart City menerapkan sebuah layanan inovatif berbasis aplikasi super (super- app) yang bernama JAKI (Jakarta Kini). Aplikasi JAKI merupakan sentral resmi layanan dan  informasi  pemerintahan  provinsi  DKI  Jakarta  yang  diciptakan  untuk  memenuhi kebutuhan sehari – hari masyarakat (Sofiana, 2023). Layaknya aplikasi bisnis start – up, aplikasi JAKI mengintegrasikan beberapa layanan OPD dan BUMD dalam bentuk fitur– fitur sehingga memungkinkan masyarakat cukup mengunduh satu aplikasi saja (Ernawati &  Dwiarto,  2023).  Hadirnya  JAKI  bukan  sekedar  platform  untuk  memudahkan masyarakat dalam mengakses layanan publik publik, melainkan sebuah ekosistem digital yang mengedepankan layanan kolaboratif untuk meningkatkan kualitas layanan publik. Hal  tersebut  berkaitan  dengan  esensi  inovasi  sektor  publik  yaitu  bukan  sekedar pemanfaatan  teknologi,  tetapi  suatu  ide  yang  mengutamakan  gagasan  baru  yang menghasilkan transformasi yang berarti dan berdampak positif (Adyawarman, 2021).
Aplikasi  JAKI  sebagai  inovasi  pelayanan  publik  perkotaan  berbasis  teknologi merupakan contoh implementasi konsep e-government yakni sebuah teknologi informasi yang dimanfaatkan oleh instansi pemerintah guna mentransformasikan pola relasi antara pemerintah  dengan  masyarakat  (Suherman,  2020).  Keberadaan  aplikasi  JAKI  sudah sesuai dengan amanat pelayanan publik yang tertuang dalam regulasi pusat yaitu Undang –  Undang  Nomor  25  Tahun  2009.  Aplikasi  JAKI  juga  diperkuat  dengan  13  regulasi
daerah  yang  ditetapkan  Pemerintah  Provinsi  DKI  Jakarta  yang  berbentuk  peraturan daerah,  peraturan  gubernur,  instruksi,  dan  keputusan.  Keberlangsungan  aplikasi  JAKI didukung  dengan  keuangan  yang  bersumber  dari  APBD.  Anggaran  yang  dialokasikan pada tahun 2022 untuk mendukung aplikasi JAKI sebesar 2,3 Miliar rupiah dari total 193 miliar anggaran yang didapatkan oleh BLUD Jakarta Smart City (Ramadhania, Muradi, &  Sutisna,  2023).  Anggaran  tersebut  digunakan  untuk  menutupi  pengeluaran  biaya pengembangan aplikasi, biaya sosialisasi aplikasi, dan biaya operasional aplikasi.
Kendati demikian, penerapan JAKI (Jakarta Kini) oleh BLUD Jakarta Smart City tidak selalu terlaksana sesuai dengan apa yang diharapkan. Kenyataan yang ditemukan, masih mengalami berbagai permasalahan. Mengacu pada data rating dan review Google Play Store, aplikasi  JAKI hanya memperoleh skor 3,7 dari skala 1 sampai 5. Terdapat 11.327 pengguna yang sudah memberi komentar dari jumlah pengunduh aplikasi  yang mencapai satu juta lebih. Sebagian pengguna memberikan komentar yang positif karena merasa sudah puas terhadap layanan yang diberikan. Namun tidak sedikit juga pengguna yang memberikan komentar negatif karena mengeluhkan layanan yang diberikan belum mampu  memenuhi  apa  yang  diinginkan.  Adapun  keluhan  tersebut  terkait  dengan keamanan  data  dan  privasi,  adannya  error  dan  bug  sistem  aplikasi,  serta  kurangnya tanggung  jawab  pelayanan,  Komentar  –  komentar  tersebut  merupakan  persepsi  yang muncul dari pengalaman pribadi pengguna ketika mengakses layanan dan informasi pada aplikasi JAKI. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis lebih lanjut mengenai persepsi tersebut untuk mengetahui sejauh mana kualitas dan dampak layanan aplikasi JAKI.
Robbins  (2003)  menyatakan  persepsi  sebagai  kesan  yang  didapatkan  oleh  satu individu melalui panca indera yang kemudian diselidiki, dipahami, dan dipertimbangkan sehingga  individu  tersebut  dapat  mengungkap  suatu  makna.  Hal  tersebut  juga  senada dengan hasil penelitian terbaru yang diungkapkan oleh (Herlina, 2019) yang mengartikan persepsi  sebagai  pengalaman  mengenai  suatu  objek,  kejadian,  hingga  relasi  yang diperoleh  dengan  menyimpulkan  informasi  serta  menanggapi  pesan.  Persepsi  individu memiliki  pendekatan  yang  berbeda  dalam  menafsirkan  sesuatu.  Ada  individu  yang memiliki  persepsi  yang  positif  maupun  persepsi  negatif  yang  akan  berdampak  pada tindakan individu yang terlihat atau nyata (Rahma, 2018). Perbedaan persepsi individu dalam  memandang  suatu  fenomena  dapat  berpengaruh  aksi  yang  akan  diambil  oleh individu  tersebut,  apakah  positif  atau  negatif  dalam  merespon  sesuatu  produk  atau inovasi. Dalam hal ini penilaian muncul sebagai pengalaman pribadi pengguna terhadap aplikasi JAKI sebagai platform pelayanan publik yang inovatif di provinsi DKI Jakarta.
Penelitian  mengenai  persepsi  masyarakat  telah  banyak  dilaksanakan,  beberapa diantaranya oleh oleh  Irawan, Putri, Zulkifli, dan  Akbar (2023). Tujuan penelitiannya yaitu  untuk  memperoleh  gambaran  dan  menganalisis  persepsi  masyarakat  dalam penerapan  inovasi  layanan  asuransi  kesehatan  berbasis  teknologi  pada  aplikasi  JKN Mobile  yang  dilakukan  oleh  BPJS  RI.  Penelitian  selanjutnya  oleh  Karniawati,  Darma, Mahyuni,  dan  Sanica  (2021).  Tujuan  penelitiannya  yaitu  untuk  menggali  persepsi masyarakat  dan  faktor  –  faktor  yang  mempengaruhi  penggunaan  QRIS  dalam bertransaksi di era New Normal. Adapun penelitian mengenai persepsi masyarakat yang berfokus  aplikasi  JAKI  namun  memiliki  ruang  lingkup  yang  lebih  sempit  yaitu  fokus penelitian pada masyarakat pengguna aplikasi JAKI di Kelurahan Tomang, Jakarta Barat yang  dilakukan  oleh  Giriwana  dan  Krisna  (2022).  Ketiga  penelitian  yang  dijabarkan diatas,  pastinya  terdapat  persamaan  maupun  perbedaan  dengan  penelitian  yang dilaksanakan peneliti baik mengacu pada lokus, fokus, teori, maupun metode penelitian.
Sepanjang  hasil  tinjauan  terhadap  penelitian  terdahulu  yang  sudah  dilakukan, belum  ditemukan  penelitian  yang  berfokus  pada  pengukuran  persepsi  masyarakat terhadap  aplikasi  JAKI  (Jakarta  Kini)  secara  komprehensif.  Sehingga  menjadi  penting
untuk melaksanakan penelitian ini lebih lanjut agar dapat memahami persepsi masyarakat pengguna  dalam  menanggapi  aplikasi  JAKI  sebagai  platform  pelayanan  publik  yang inovatif di tengah kondisi jumlah penduduk DKI Jakarta yang besar dengan kebutuhan yang  heterogen.  Dengan  dilaksanakannya  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan sumbangan  wawasan  yang  baik  agar  dikemudian  hari  penerapan  aplikasi  JAKI  dapat lebih  dioptimalkan  lagi dengan  memperbaiki  kekurangan  dan  kendala  yang  ditemukan dalam  penelitian  ini  sehingga  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  aplikasi  JAKI  dapat dilakukan dengan baik.

## Metode
Metode  penelitian  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif dengan  pendekatan  kualitatif.  Beberapa  prosedur  dalam  penelitian  ini  meliputi pengumpulan  data,  mengimpor  data,  pengkodean,  pengklasifikasian  data,  dan  terakhir penyajian  data.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merupakan  data  berjenis sekunder  berupa  persepsi  masyarakat  yang  timbul  karena  pengalaman  menggunakan aplikasi  JAKI  (Jakarta  Kini).  Data  tersebut  didapatkan  dengan  teknik  pengumpulan crawling yaitu dengan mengunduh informasi digital yang bersumber dari kolom komentar pada fitur Rating and Review Google Play Store sepanjang bulan September 2022 hingga September 2023. Alasan peneliti menggunakan data tersebut dikarenakan mayoritas atau sebagian  besar  pengguna  aplikasi  JAKI  memakai  smartphone  dengan  sistem  operasi bertipe  android.  Selain  itu  peneliti  juga  berkeyakinan  bahwa  komentar  yang  diberikan pengguna merupakan penilaian jujur dan sesuai dengan realita yang dialami oleh pengguna aplikasi JAKI.  Untuk analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yakni analisis data QDA ( Qualitative Data Analytics ). Analisis terhadap data persepsi yang telah didapatkan dari  kolom  komentar  Google  Play  Store  selanjutnya  diolah  dengan  bantuan  alat Qualitative  Data  Software  Analysis (QDSA)  Nvivo  14  yang  secara  spesifik  dapat membantu  peneliti  kualitatif  untuk  menggolongkan  informasi  yang  termuat  dalam dokumen dan untuk menerangkan relasi antar informasi.

## Hasil dan Pembahasan
Bagian selanjutnya akan menerangkan hasil temuan penelitian dan pembahasannya yang  dibagi  menjadi  tiga  sub  bagian.  Sub  bagian  pertama  menguraikan  tentang  historis dan deskripsi singkat aplikasi JAKI. Sub bagian kedua akan menyajikan data – data terkait jumlah pengunduh dan pengguna aktif  aplikasi  JAKI. Dan sub bagian selanjutnya akan menganalisis persepsi yang timbul selama masyarakat mengguna aplikasi JAKI.

## 1. Mengenal Aplikasi JAKI (Jakarta Kini)
Aplikasi  JAKI  merupakan  salah  satu  produk  layanan  BLUD  Jakarta  Smart  City yakni sebuah lembaga pemerintahan dibawah naungan Dinas Kominfotik yang bertugas untuk  melaksanakan  pengembangan  ekosistem  digital  guna  mewujudkan  daerah pemerintahan  DKI  Jakarta  sebagai  provinsi  dan  kota  cerdas.  JAKI  merupakan  produk smart  governance  guna  mendukung  Jakarta  sebagai  kota  pintar  yang  mengarah  pada tatanan baru pada manajemen kota yang berlandaskan pelayanan tanpa batasan waktu dan lokasi (Ramadhani & Handoyo, 2022).  Aplikasi JAKI secara resmi dirilis pada tanggal 27 September 2019 sebagai  hasil penyempurnaan  aplikasi  sebelumnya yang bernama Qlue pada masa jabatan gubernur Anies Baswedan. Lahirnya aplikasi JAKI terinspirasi dari visi dan misi pemerintah provinsi DKI Jakarta yang menginginkan Jakarta sebagai kota baru dan modern yang memiliki pemerintahan berorientasi pada pelayanan berbasis masyarakat dengan pemanfaatan teknologi (Abrizal, & Sudarsono, 2021 ) .
Gambar 1. Tampilan Menu pada Aplikasi JAKI (Sumber: Aplikasi JAKI, 2023)
Aplikasi JAKI yang mengintegrasikan lebih dari 60 layanan publik instansi OPD, BUMD,  dan  Swasta  dalam  satu  aplikasi  yang  dikategorikan  menjadi  13  layanan,  yaitu terdiri dari atas layanan kesehatan, layanan transportasi, layanan Kependudukan, layanan pendidikan,  layanan  laporan,  layanan  karier  dan  usaha,  layanan  Sosial  dan  Ekonomi, layanan lingkungan, layanan olahraga, layanan rekreasi, layanan informasi publik, layanan manajemen pemerintah, dan layanan kemitraan. Adapun 12 fitur unggulan aplikasi JAKI yaitu fitur laporan warga, kontak darurat, ambulans, antrean faskes, pajak, harga pangan, transportasi publik, berita, wifi gratis, pantau banjir, dan kualitas udara. Terdapat dua fitur layanan aplikasi JAKI yang paling diakses yaitu layanan laporan dan layanan kesehatan. Layanan laporan merupakan fitur yang melayani aduan dan keluhan masyarakat mengenai kondisi perkotaan di DKI Jakarta. Layanan laporan dapat menyelesaikan 120 ribu aduan masyarakat  dengan  persentase  mencapai  90%  lebih.  Sedangkan  layanan  kesehatan merupakan layanan yang menyediakan berbagai layanan kesehatan masyarakat. Layanan kesehatan  paling  banyak  berkontribusi  saat  pandemi  covid-19,  khususnya  mengenai layanan  vaksinasi.  Hal  itu  sesuai  dengan  visi  penciptaan  aplikasi  JAKI  juga  bertujuan untuk meningkatkan rasa kepercayaan masyarakat  (Barunea et al.,  2023).
Badan  Layanan  Umum  Daerah  (BLUD)  Jakarta  Smart  City  mengoptimalkan aplikasi JAKI sebagai platform layanan publik berdasarkan regulasi keputusan gubernur nomor 1251 tahun 2021 tentang tim percepatan pelaksanaan transformasi digital. Regulasi tersebut  diterbitkan  dengan  menimbang  tujuan  mewujudkan  pelayanan  publik  yang berkualitas  dan  terpercaya.  Terdapat  10  rencana  aksi  dalam  regulasi  tersebut  yang berkaitan dengan pengoptimalan layanan publik melalui platform aplikasi JAKI. Aplikasi JAKI  juga  dikembangkan  dengan  mengacu  pada  RPJMD  tahun  2023  –  2026  yang mengutamakan  kegiatan  pelayanan.  Proses  pengembangan  tersebut  mengintegrasikan berbagai fitur layanan dengan situasi sistem eksisting sehingga tidak terdapat hambatan teknis yang berarti. Saat ini aplikasi JAKI sudah hadir dalam versi 3.0 dengan melakukan beberapa  pembaharuan  yaitu  penambahan  dwibahasa  menjadi  bahasa  Indonesia  dan bahasa  Inggris  dan  personalisasi  tampilan  fitur  berdasarkan  ketertarikan.  Berbagai informasi publik yang disajikan melalui aplikasi JAKI merupakan wujud penyelenggaran pemerintahaan yang terbuka atau open government (Sofiana, 2023).

## 2. Jumlah Pengunduh dan Jumlah Pengguna Aktif Aplikasi JAKI
Mengacu  pada  data  observasi  penelitian  yang  berhasil  dihimpun,  tampak  jika jumlah masyarakat baik yang berasal dari DKI Jakarta maupun di luar DKI Jakarta yang mengunduh  aplikasi  JAKI  telah  mencapai  angka  4.067.851  orang  dengan  jumlah pengguna  aktif  sebesar  1.368.731  orang.  Data  tersebut  mengindikasikan  bahwa  terjadi ketimpangan  antara  jumlah  pengunduh  dengan  jumlah  pengguna  aktif  aplikasi  JAKI. Secara persentase tingkat pengguna aktifnya hanya sebesar 33,64% dari tingkat aktivitas unduhannya. Hal tersebut dapat dilihat dari gambar 2. Di sisi lain, minat pengguna aktif juga semakin berkurang untuk menggunakan aplikasi JAKI dalam kehidupan sehari – hari. Berdasarkan data yang diperoleh dari BLUD Jakarta Smart City, dalam tiga tahun terakhir jumlah  masyarakat  yang  menggunakan  aplikasi  JAKI  secara  aktif  terus  mengalami penurunan (lihat gambar 3).
Gambar 2 . Jumlah Pengunduh dan Pengguna Aktif JAKI (Sumber: Data Internal BLUD Jakarta Smart City, 2023 (data diolah))
Gambar 3. Penurunan Jumlah Pengguna Aktif  JAKI per Oktober 2021 – Oktober 2023. (Sumber: Data Internal BLUD Jakarta Smart City, 2023 (data diolah)) Dalam  menerapkan  suatu  inovasi  pelayanan  publik  berbasis  teknologi,  lembaga atau  fasilitator  terkait  harus  mencermati  kualitas  pelayanan  yang  disediakan  untuk masyarakat pengguna agar dapat merasakan pengalaman ( user experience ) yang baik dan selalu dapat diperbaharui di masa depan sebagai fitur – fitur wajib yang dapat digunakan
4067851 1368731 Pengunduh Pengguna Aktif 2,669,970 2,217,889 1,368,731 TAHUN 2021 TAHUN 2022 TAHUN 2023
oleh  masyarakat  yang  ingin  mengakses  pelayanan  publik  (Irawan  et  al.,  2023).  Dalam kasus  ini,  BLUD  Jakarta  Smart  City  sudah  mempraktekan  dan  menciptakan  platform pelayanan  publik  yang  inovatif  melalui  aplikasi  JAKI,  meskipun  realita  yang  terjadi pelaksanaannya  belum  begitu  maksimal.  Hal  itu  ditandai  dengan  adanya  ketimpangan antara jumlah pengunduh aplikasi  JAKI  yang mencapai  4.067.851 orang  dibandingkan jumlah pengguna aktif yang sebesar 1.368.731 orang.  Kondisi tersebut juga diperparah dengan  semakin  menurunnya  minat  pengguna  aktif  dalam  menggunakan  aplikasi  JAKI selama tiga tahun terakhir ini. Beberapa fakta tersebut, dapat dipahami bahwa ada hal yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pengguna sehingga menjadi alasan untuk tidak aktif lagi menggunakan aplikasi JAKI.

## 3. Persepsi Masyarakat terhadap Aplikasi JAKI
Persepsi  merupakan  tindakan  merancang,  mengidentifikasi,  dan  mengartikan informasi  sensorik  demi  membagikan  deskripsi  dan  pengertian  mengenai  lingkungan (Pandipa, 2019). Dalam arti lain, persepsi  merupakan proses psikologis individu dan hasil penginderaan  terhadap  objek  –  objek  tertentu,  baik  objek  fisik  maupun  objek  sosial (Lahada, 2017). Sehingga tanggapan - tanggapan terpadu dalam diri individu sebagai hasil persepsi  dapat  berwujud  berbagai  bentuk  (Walgito,  2004).  Masing  –  masing  individu memiliki  persepsi  yang  berbeda  yang  tercipta  dari  pengalaman  yang  didapatkannya. termasuk masyarakat yang sudah menggunakan dan mengakses pelayanan publik melalui platform inovatif aplikasi JAKI.
Hasil  pengolahan  data  dengan  bantuan software Nvivo  14  mengenai  persepsi masyarakat terhadap platform pelayanan publik yang inovatif pada aplikasi JAKI, maka dapat divisualisasikan melalui analisis word frequency yang dapat dilihat pada gambar 4 dibawah  ini.  Gambar  4  memperlihatkan  bahwa  setiap  komentar  menimbulkan  berbagai pandangan  masyarakat  terhadap  pengalaman  mereka  saat  menggunakan  aplikasi  JAKI. Frekuensi kata yang dominan muncul dari fitur r ating and review google play store adalah kata “aplikasi”, “daftar”, “vaksin”, “sangat”, “Jakarta”, dan “laporan”. Kata – kata tersebut adalah kata kunci yang merepresentasikan kalimat yang ditulis oleh pengguna mengenai pengalamannya  saat  menggunakan  aplikasi  JAKI.  Kata  kunci  tersebut  dapat  menjadi sumber informasi yang berkaitan dengan bagaimana pandangan dan penilaian masyarakat terhadap penerapan dan pengalaman menggunakan aplikasi JAKI.
Gambar 4. Frekuensi Kata Kolom Komentar Google Play store. (Sumber: Diolah Peneliti dengan Nvivo 14)
Pelayanan  publik  yang  berkualitas  artinya  pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi kepuasan semua pihak baik masyarakat maupun penyelenggara pelayanan (Rahmadana et al., 2020). Tentunya untuk menilai kualitas layanan konvensional tidak dapat disamakan dengan  kualitas  layanan  berbasis  teknologi  ( e-service  quality ).  Untuk  menelaah  lebih terhadap  data  yang  sudah  didapatkan,  penelitian  ini  menggunakan  pemikiran Papadomichelaki  dan  Mentzas  (2012)  tentang  kualitas e  –  service ( electronic  service ). Model tersebut termasuk salah satu standar untuk menilai kualitas pelayanan pemerintah yang terkonsentrasi pada layanan situs atau elektronik (Nurjanah & Mahendra, 2022).
Kualitas e  –  service menurut  pemikiran  Papadomichelaki  dan  Mentzas  (2012) meliputi  empat  indikator  yaitu,  efisiensi  ( efficiency )  berkaitan  dengan  kemudahan  dan kejelasan  ketika  pengguna  untuk  menggunakan  aplikasi,  kepercayaan  ( trust )  berkaitan dengan  keamanan  dan  privasi  pengguna  aplikasi,  keandalan  ( reliability )  berkaitan kepantasan dan kelajuan ketika mengakses, menggunakan, dan menerima layanan aplikasi, dan dukungan kepada masyarakat ( citizen support ) berkaitan dengan kemampuan dalam memperoleh  pertolongan  ketika  diperlukan  saat  mengakses  aplikasi.  Keempat  indikator kualitas e  –  service selanjutnya  digunakan  sebagai  standar  untuk  melihat  sejauh  mana persepsi  masyarakat  yang bertumbuh dan tercipta selama penerapan aplikasi  JAKI oleh BLUD Jakarta Smart City. Kualitas e – service berdasarkan pemikiran Papadomichelaki dan Mentzas (2012) dirasa memiliki relevansi untuk digunakan dalam mengklasifikasikan kualitas  aplikasi  JAKI  berdasarkan  persepsi  masyarakat  yang  dihasilkan  pada  kolom komentar google play store. Beberapa contoh kalimat yang dilontarkan oleh masyarakat mengenai pengalamannya dengan aplikasi JAKI dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini:
Tabel 1. Contoh Kalimat Komentar Masyarakat Mengenai Aplikasi JAKI di Google Play Store
No. Indikator Kualitas E -
Service Contoh Kalimat 1. Efisiensi ( Efficiency) • Mau ngurus dokumen susahnya minta ampun. Malah diperintahkan download aplikasi ini-itu dulu. Giliran udah  di  download  ujung2nya  gak  bisa  juga.  Terus gunanya  buat  apa  aplikasi  ini?  Mempermudah  juga enggak, yg ada makin susah. • Ribettt  tiap  mau  masuk  mesti  masuk  email  trs,  pdhl udh cukup sekli aja, buat ngsh survai kelurahan ribett bngt.
2. Kepercayaan ( Trust) • Katanya  aplikasi  yg  bersifat  rahasia,  tetapi  knp  msh dibocorkan identitas pelapor nya... • Aplikasi  yg  nyusahin,  Mau  verifikasi  NIK  aja susahnya  bukan  maen.  Beda  kek  aplikasi  swasta  yg tanpa  foto  KTP  &  Foto  sambil  megang  KTP.  Ini sebenarnya  aplikasi  ini  fungsinya  apa?  Aplikasi  kok mirip kek pinjol pake Foto megang KTP.
3. Keandalan ( Reliability ) • Aplikasi  yang  sangat  membantu  bagi  kami  sebagai warga Jakarta. Tak perlu repot-repot lapor ke kantor, cukup  dari  aplikasi  laporan  diterima  dan  dieksekusi dengan baik. Tks Pemprov DKI dan JAKI.
• Aplikasi  bagus,  dan  sangat  membantu  utk  update tentang Jakarta, bisa cek info layanan dan pelaporan permasalahan. Respon penanganan cukup cepat walau bervariasi tergantung tingkat permasalahannya.
4. Dukungan kepada masyarakat ( Citizen Support ) • Sy beri 4 bintang biar makin semangat IT JAKI. Lha mau  gunakan  JAKI  daftar  vaksinasi  booster  ke-2 muncul  jawaban  "Maaf,  saat  ini  fitur  tidak  bisa digunakan". Terus bgm cara sy daftar vaksinasi? gak ada opsi daftar ‘on the spot’ di lokasi vaksinasi. • Aplikasi nya bagus, tp penindakan atas laporan jelek banget. berkali2 lapor parkir liar d bahu jalan, follow up  nya  cm  poto  d  sisi  jalanan  yg  g  ada  parkir  (biar terlihat udah bersih, sedangkan disisi lain masi ada yg parkir liar. Upload foto diganti dengan video, biar lbh real hasil follow up nya.
(Sumber: Data Diolah oleh Peneliti, 2023)
Hasil klasifikasi kualitas e - service pada tabel diatas menunjukan bahwa sebagian besar  masyarakat  pengguna  memberikan  komentar  berdasarkan  pengalamannya  dalam menggunakan aplikasi JAKI dengan persepsi yang cenderung negatif. Hal ini terlihat dari keseluruhan  4  indikator  yang  dipakai,  3  diantaranya  didominasi  oleh  kalimat  respons masyarakat  yang  memperlihatkan  kesan  kekesalan  atau  bertolak  belakang  antara keinginan  dengan  realitas  yang  diterima  selama  penggunaan  aplikasi  JAKI  untuk mengakses layanan yang diberikan. Semestinya tujuan dari hadirnya aplikasi JAKI adalah untuk  memberikan  kemudahan  dan  pelayanan  yang  lebih  baik  dari  cara  terdahulu, sehingga  diharapkan  masyarakat  dapat  mengandalkan  aplikasi  JAKI  sebagai  platform pelayanan publik yang inovatif.
Pada  langkah  berikutnya,  penelitian  ini  juga  melaksanakan  pemrosesan  data dengan analisis lebih dalam dengan menggunakan software Nvivo 14  untuk memahami sentimen yang dihasilkan dari komentar  – komentar yang ditulis pada fitur google play store  secara  komprehensif  (Priyatni  et  al,  2020).  Mengacu  pada  hasil  pemrosesan  data melalui fitur Sentiment Auto Coding Nvivo 14, ditemukan dua klasifikasi jenis sentimen yakni  sentimen  positif  dan  sentimen  negatif.  Kedua  sentimen  tersebut  mempunyai persentase yang berbeda – beda. Sentimen yang mendapatkan persentase tertinggi adalah sentimen negatif. Hal ini memperlihatkan dan menunjukan bahwa masyarakat pengguna masih memiliki sentimen yang kurang baik terhadap penggunaan aplikasi JAKI sebagai platform pelayanan publik di DKI Jakarta.
Gambar 5. Hasil Analisis Sentimen Komentar di Google Play Store.
(Sumber: Diolah Peneliti dengan Nvivo 14) 62.89% 24.14% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% Sentimen Negatif Sentimen Positif Cakupan persentase Sentimen Negatif
Sentimen Positif
Gambaran  secara  total  dari  hasil  data  yang  disajikan  memperlihatkan  bahwa terdapat kendala yang dominan yang dialami atau didapatkan oleh masyarakat pengguna aplikasi  JAKI.  Kesulitan  dan  kendala  yang  dirasakan  masyarakat  dalam  menggunakan aplikasi  JAKI didominasi  oleh persoalan yang tervisualikan pada kata  – kata mayoritas yang  muncul  pada word  cloud seperti  aplikasi  sulit  dibuka  saat  akan  digunakan,  sulit mendaftarkan  akun  pada  aplikasi,  kesusahaan  saat  registrasi  dan  mengakses  layanan vaksinasi,  lamanya  proses  tindak  lanjut  laporan  masyarakat.  Hal  tersebut  juga  semakin diperparah dengan adanya kendala – kendala lainnya seperti aplikasi error saat digunakan, koneksi  jaringan  internet  lambat,  dan  kondisi  server  tidak  stabil.  Kendala  tersebut selanjutnya menjadi faktor penghambat masyarakat untuk menggunakan dan mengakses pelayanan publik yang dibutuhkan melalui aplikasi JAKI.
Meskipun  demikian,  komentar  positif  atau  persepsi  baik  masyarakat  terhadap aplikasi  JAKI  juga  ditemukan  walaupun  dengan  persentase  yang  lebih  rendah  daripada persepsi negatif. Persepsi positif ini tampak dari satu indikator penilaian yakni keandalan atau reliabity yang mengartikan aplikasi JAKI memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pengguna. Namun tidak semua layanan atau fitur yang disediakan dalam aplikasi sesuai kebutuhan.  Temuan  ini  juga  dapat  memberikan  informasi  tentang  alasan  mengapa  ada ketimpangan  antara  jumlah  pengguna  aktif  dibandingkan  dengan  jumlah  pengunduh aplikasi  dan  minat  masyarakat  pengguna  yang  aktif  mengalami  penurunan  selama  tiga tahun terakhir ini. Disamping itu, temuan ini juga dapat menjadi parameter evaluasi bagi pengembang aplikasi JAKI agar dapat melakukan pembenahan sehingga pelayanan yang diberikan dapat maksimal dengan memperhatikan temuan dari keempat indikator kualitas e-service yang sudah dipaparkan sebelumnya.

## Kesimpulan
Penelitian ini menyimpulkan bahwa persepsi masyarakat terhadap aplikasi JAKI cenderung  negatif.  Hal  ini  mengacu  pada  kualitas e  –  service pada  indikator  efisiensi, kepercayaan, dan dukungan masyarakat yang didominasi oleh tanggapan masyarakat yang memperlihatkan  pesan  kekesalan  atau  bertolak  belakang  dengan  apa  yang  diinginkan. Selain itu, sentimen yang dihasilkan melalui pemrosesan data yang sama juga menemukan bahwa  sentimen  negatif  merupakan  persentase  tertinggi.  Dengan  arti  lain,  penerapan aplikasi  JAKI  sebagai  platform  pelayanan  publik  yang  inovatif  masih  belum  berjalan dengan baik dan masih terdapat beberapa hal yang perlu diperbaiki oleh BLUD Jakarta Smart  City.  Perbaikan  –  perbaikan  yang  akan  dilaksanakan  tentunya  diharapkan  dapat meningkatkan  persepsi  positif  masyarakat  sehingga  selanjutnya  minat  masyarakat  juga meningkat dan manfaat positif dapat dirasakan dengan lebih optimal.

## Daftar Pustaka
Abrizal, A. M. R., & Sudarsono, A. B. (2021). Komunikasi Humas Pemprov DKI Jakarta dalam  Menangani  Pengelolaan  Aduan  Masyarakat  pada  Aplikasi  JAKI. JIKOM Usn. , 2 , 1-13.
Adyawarman.  (2021).  The  Challenges  of  Public  Innovation:  Insights  From  Risk Governance in Batang Regency. Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik, 25 (1), 1-24.
Barunea, P. P., Anastasya, M. P., Dalwiyanis R, N., & Wahyuni, O. S. (2023). Evaluasi Jakarta Kini (Jaki) Dalam Mewujudkan Jakarta Smart City (Kajian Pemanfaatan Layanan JakWifi ). Journal of Social Contemplativa , 1 (1), 31–44.
Dharmanu,  I.  P.  (2017).  Modernisasi  dan  Inovasi  dalam  Pelayanan  Publik  MelaluiE- Government  di  Kota  Denpasar. Adhum  :  Jurnal    dan  Pengembangan  Ilmu Administrasi dan Humaniora, 7 (2), 93-108.
Dwiyanto,  A.  (2006). Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik. Yogyakarta: UGM Press.
Ernawati, D., & Dwiarto, R. (2023). Responsive public complaint service innovation: The
JAKI Application case in DKI Provincial Government. Publisia, 8 (1), 1-13.
Giriwana, A., & Krisna, D. Y. (2023). Analisis Persepsi Pengguna Penduduk Kelurahan Tomang  Dalam  Penggunaan  Aplikasi  Jakarta  Kini  (Jaki)  Dengan  Metode Technology  Acceptance  Model  (Tam)  (Studi  Pada  Kelurahan  Tomang  Jakarta Barat). Jurnal  Informatika  Dan  Komputasi:  Media  Bahasan,  Analisa  Dan Aplikasi , 16 (02), Hal 102–113
Herlina,  V.  (2019).  Persepsi  Masyarakat  Terhadap  Kinerja  Pemerintah  Desa  Dalam Menyelenggarakan Pemerintahan Desa. Journal Development , 7 (1), 49-59.
Insani, P. A. (2017). Mewujudkan Kota Responsif Melalui Smart City. Publisia: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 2 (1), 25-31.
Irawan,  B.,  Putri,  T.  K.,  Zulkifli,  Z.,  &  Akbar,  P.  (2023).  Public  Perception  Of  Health Insurance Technology-Based Innovation In Indonesia. Jurnal Administrasi Publik (Public Administration Journal), 13 (1), 31-40.
Karniawati,  N.  P.,  Darma,  G.  S.,  Mahyuni,  L.  P.,  &  Sanica,  I.  G.  (2021).  Community Perception Of Using Qr Code Payment In Era New Normal. Palarch’s Journal Of Archaeology Of Egypt / Egyptology, 18 (1), 3986-3999.
Lahada,  G.  (2017).  Persepsi  masyarakat  terhadap  pelayanan  administrasi  pada  kantor Lurah  Uemalingku  Kecamatan  Ampana  Kota. Jurnal  Ilmiah  Administratie , 8 (1), 11-23.
Nurjanah, S., & Mahendra, W. (2022). E-Service Quality pada Pelayanan Kependudukan Elektronik  Alpukat  Betawi  Pemerintah  Provinsi  DKI  Jakarta. Publisia:  Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 7 (2), 174 - 187.
Pandipa, A. K. H. (2019). Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Terpadu (PATEN)  pada  Kantor  Kecamatan  Una  Una  Kabupaten  Poso. Jurnal  Ilmiah Administratie , 13 (1), 12-20.
Papadomichelaki,  X.,  &  Mentzas,  G.  (2012).  e-GovQual:  A  multiple-item  scale  for assessing e-government service quality. Government Information Quarterly, 29 (1), 98-109.
Priyatni,  E.  T.,  Suryani,  A.  W.,  Fachrunnisa,  R.,  Supriyanto,  A.,  &  Zakaria,  I.  (2020). Pemanfaatan  Nvivo  Dalam  Penelitian  Kualitatif  Nvivo  Untuk  Kajian  Pustaka, Analisis  Data,  Dan  Triangulasi. Malang:  Pusat  Pendidikan  Lp2m  Universitas Negeri Malang
Rahma, T. I. F. (2018). Persepsi Masyarakat Kota Medan Terhadap Penggunaan Financial Technology. At-Tawassuth: Jurnal Ekonomi Islam , 3 (1), 184-203.
Rahmadana, M. F., Mawati, A. T., Siagian, N., Perangin-angin, M. A., Refelino, J., Tojiri, M. Y. (2020). Pelayanan Publik. Medan: Yayasan Kita Menulis. Ramadhani,  M.  A., &  Handoyo, E. (2022). Implementasi  Kebijakan Jakarta Smart City dalam Mewujudkan Smart Governance pada Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta. Unnes Political Science Journal, 6 (2), 42-47.
Ramadhania,  A.,  Muradi,  &  Sutisna,  J.  (2023).  Penerapan  E-Government  Pemerintah Provinsi  DKI Jakarta Melalui  Aplikasi Jakarta  Kini (Jaki) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Tahun 2022. Neorespublica: Jurnal Ilmu Pemerintahan , 5 (1), 29-48.
Robbins, S. P. (2003) Perilaku Organisasi . 10th Edn. Jakarta: Salemba Empat.
Sofiana,  A.  (2023).  Analisis  Implementasi  Open  Government  Melalui  Aplikasi  Jakarta Kini  (Jaki)  Pada  Fitur  Jak-Respon  Dalam  Penyebarluasan  Informasi  Publik. Journal of Social Contemplativa. Journal of Social Contemplativa, 1 (1), 43-54.
Suherman,  D.  (2020).  Penyelenggaraan  E-government  di  Kabupaten  Bandung  Sebagai Upaya  Meningkatkan. Publica:  Jurnal  Pemikiran  Administrasi  Negara,  12 (2), 101-111.
Walgito, B. (2004). Pengantar Psikologi Umum. Jakarta: Penerbit Andi