## PEMULIHAN LAYANAN MELALUI CUSTOMER AFFECTION PADA KEPUASAN PENANGANAN KELUHAN MITRA PENGEMUDI ONLINE
Isti Riana Dewi 1) , Ni Wayan Fitriana Ayu Lestari 2) , Dewi Anggun Puspitarini 3)
1,2,3 ) Universitas Catur Insan Cendekia Cirebon 1,2,3) isti.riana@cic.ac.id, , niwayan.fitriana@cic.ac.id , dewi.puspita@cic.ac.id

## ABSTRACT
Complaints  from  online  driver-partners  against  online  transportation  companies  tend  to  occur frequently  about  the  services  provided.  Online  transportation  companies  are  required  to  reduce service  failures  that  occur.  The  complaints  from  the  driver-partners  themselves  are  seen  to  have fluctuated.  However,  the  complaints  that  occur  do  not  prevent  new  enthusiasts  from  joining  as partners.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  service  recovery  on  complaint handling  satisfaction  and  customer  affection  as  a  mediator.The  unit  of  analysis  is  Grab  driver  who visited the Banyumas service office during the past year . The number of respondents in this research is 204,  the  questionnaire  as  an  instrument,  and  the  analysis  technique  uses  Structural  Equation Modeling.  The  results  found  that  there  is  a  positive  effect  of  distributive  justice,  procedural  justice, and  interactional  justice  on  the  satisfaction  of  online  driver-partners.  Then,  distributive  justice, procedural justice, and interactional justice have a positive effect on online driver-partner satisfaction mediated by customer affection.

## ABSTRAK
Keluhan  mitra  pengemudi  online  terhadap  perusahaan  transportasi  online  cenderung  sering  terjadi terhadap pelayanan yang diberikan. Perusahaan transportasi online dituntut mengurangi service failure yang terjadi. Komplain mitra pengemudi sendiri dilihat mengalami naik turun. Namun, keluhan yang terjadi  tidak  menghambat  peminat  baru  untuk  bergabung  menjadi  mitra.  Tujuan  peneltian  ini  untuk mengetahui pengaruh pemulihan layanan pada kepuasan penanganan komplain dan customer affection sebagai mediator. Unit analisisnya adalah mitra Grab yang berkunjung di kantor pelayanan Banyumas selama  satu  tahun  terakhir.  Responden  dalam  penelitiam  ini  berjumlah  204,  kuisioner  sebagai instrumen serta teknik analisisnya menggunakan Structural Equation Modelling . Hasil penelitian yang ditemukan  yaitu  adanya  pengaruh  positif  keadilan  distributif,  keadilan  prosedural,  dan  keadilan interaksional  pada  kepuasan  mitra  pengemudi  online.  Kemudian ,  customer  affection memediasi hubungan pemulihan layanan terhadap kepuasan penanganan komplain mitra pengemudi online.
Kata kunci: pemulihan layanan; customer affection; penanganan keluhan; kepuasan mitra .

## 1. PENDAHULUAN
Digitalisasi  yang  terjadi  di  lingkungan ekonomi  berdampak  pada  aktivitas  konsumen yang  semakin  canggih,  murah,  dan  efisien. Menurut Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia,  pada  tahun  2025  yang  akan  datang digitalisasi ekonomi berkontribusi pada Pendapatan  Domestik  Bruto  sebesar  Rp730 triliun. Indonesia memiliki potensi pertumbuhan  yang  cepat  dalam  digitalisasi ekonomi  di  Asia  Tenggara.  Apalagi  setelah mengalami  guncangan  perekonomian  akibat pandemi  Covid-19  tahun  2020,  dituntut  untuk melewati  tantangan  itu.  Kegiatan  rutinitas dalam digitalisasi ekonomi yang sering digunakan adalah  penggunaan jasa transportasi online yang berupa aplikasi.
Survei  Yayasan  Lembaga  Konsumen Indonesia  pada  2016,  ditemukan  45  persen konsumen kecewa terhadap pelayanan transportasi  online.  Kekecewaan  tersebut  juga berasal  dari  mitra  pengemudinya  yang  merasa banyak kendala saat mengoperasionalkan aplikasi. Kendala yang terjadi terkait perubahan insentif  secara  sepihak,  aplikasi error ,  dan penipuan  orderan  dari  penumpang.  Maka penting  bagi  perusahaan  lebih  memperhatikan pelanggan dan mitranya. Umumnya, kekecewaan  yang  terjadi  perusahaan  menuntut untuk  bergegas  dalam  pemulihan  hubungan terhadap pelanggan dengan perbaikan pelayanan.  Jika  demikian  maka  kepuasan pelanggan mampu terpenuhi.
Perusahaan  yang  mampu  mengatasi berbagai  komplain  dengan  benar,  pelanggan
akan  senang.  Senang  yang  dapat  diartikan kepuasan  pelanggan  maka  dampaknya  positif yaitu  akan  memiliki  kecenderungan  membeli kembali  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan. (Kumar  &  Reinartz,  2018).  Penanganan keluhan  ada  yang  berupa  penanganan  terhadap terjadinya kegagalan layanan. Kegagalan layanan  sering  disebut service  failure . Service failure semacam  gangguan  yang  terjadi  dalam pendistribusian  jasa,  atau  keterlambatan  dalam prosesnya  (Douglas  &  Bateson,  2011).  Maka perlu  pemulihan  layanan  yaitu  suatu  tindakan yang  dilakukan  perusahaan  ketika  ditemukan service  failure (Prasongsukarn  &  Patterson, 2012).  Pemulihan  layanan  terdiri  dari  tiga aspek.  Pertama,  keadilan  distributif,  keadilan prosedural  serta  keadilan  interaksional  (Dos Santos  &  Basso,  2012).  Penerapan  tiga  aspek itu  diharapkan  dapat  mengkompensasikan service failure mitra.
Berdasar  pada  penelitian  terdahulu  yang sudah  dilakukan,  keadilan  distributif,  keadilan prosedural, dan keadilan interaksional berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan  (Prasongsukarn  &  Patterson,  2012) (Albari,  2013).  Hal  itu  selaras  dengan  hasil penelitian  ahli  yang  lain  yang  berisi  bahwa keadilan  interaksional,  keadilan  distributif berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan  (J  Petzer,  2017).  Akan  tetapi,  hasil yang  ditemuka  tersebut  berbeda  dengan penelitian  lain  yang  berisi  keadilan  prosedural tidak ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Fatricia & Priadi, 2018).
Perbaikan service faiure terdapat hubungan  yang  lemah  secara  langsung  pada kepuasan.  Hal  itu  sebab  kepuasan  dalam perbaikan  cenderung  ada  komponen  kognitif seperti  harapan,  diskonfirmasi,  dan  persepsi keadilan  (Douglas  &  Bateson,  2011). Service failure lebih  banyak  meningkatkan  respon terhadap  emosional seseorang  yang  cukup  kuat contohnya  seperti  perasaan  amarah  atau perasaan  stress.  Maka  kaitanya  dengan  ikatan emosial  terhadap  suatu  perusahaan  tersebut dikatakan sebagai customer affection .
Munculnya  rasa customer  affection tentu diperkuat  oleh  adanya  reaksi  emosional pelanggan  yang  merupakan  bentuk  respon terhadap pemulihan atas kegagalan yang terjadi (Choi  &  Choi,  2014).  Fungsinya  menjadi pondasi  hubungan  "ikatan  kasih  sayang"  atau saling  memiliki  antara  pelanggan  dengan perusahaan.  Hal  itu  dibangun  dengan  berbagai pengalaman dan interaksi yang saling menguntungkan  satu  sama  lain.  Uraian  tadi
sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  oleh  ahli berisi  tentang  pemulihan  layanan . Keadilan distributif,  keadilan  prosedural  dan  keadilan interaksional  memiliki  pengaruh  yang  positif pada  rasa customer  affection .  (La  &  Choi, 2012)  (Choi  &  Choi,  2014)  (Daskin  &  Kasim, 2016).
Dampaknya customer  affection adalah munculnya  kepuasan  pelanggan.  Dampaknya sudah  diteliti  oleh  penelitian  terdahulu  pula tentang  tentang customer  affection yang memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap kepuasan pelanggan (Wijaithammarit & Taechamaneestit,  2012)  (Shirian  et  al.,  2014). Maka dari itu,  adanya dugaan menurut penulis bahwa  pemulihan  layanan  memiliki  pengaruh tidak  langsung  pada  kepuasan  seseorang. Sehingga penulis menentukan customer affection untuk  dijadikan  mediasi  dalam penyelesaian masalah yang terjadi di perusahaan.  Untuk  itu,  rangkaianya  bahwa keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional mengakibatkan terjadinya kepuasan pelanggan yang disebabkan oleh  hadirnya  rasa customer  affection sebelum itu.
Adapun  jasa  transpostasi online yang ditemukan  cenderung  terjadi  banyak  kendala sehingga  rentan  terhadap  keluhan  atas  layanan. Ada  beberapa  perusahaan  jasa  transportasi online  di  Indonesia.  Tulisan  ini  menyoroti  jasa layanan  Grab.  Keluhan-keluhan  cenderung dialami  oleh  mitra  pengemudi  online-nya beragam,  contohnya  seperti  sistem  aplikasi error ,  sulitnya  menghubungi customer  service pusat  apabila  ada  masalah  aplikasi,  lamanya waktu  penanganan  keluhan,  antrian  panjang, penipuan order dan masih banyak lagi.

## Sumber : Kantor Grab Cabang Purwokerto,2020

## Gambar 1. Komplain dan Registrasi Mitra
Komplain  mitra  pengemudi  Grab  yang didapatkan  dari  jumlah  kunjungan  yang  terjadi di  kantor  Grab  Banyumas  dirangkum  pada
0 200 400 600 800 Ju n i 18' Ju li 18'
A gu st u s…
Se p te mb … Okto b er … N o vemb … De se mb … Janu ari 19'
Fe b u ari …
Mar e t 19' A p ri l 19' Me i 19' Komplain Registrasi
gambar  1  mengalami  naik  turun  setiap bulannya.  Namun,  tingginya  komplain  tindak menghambat  peminat  baru  untuk  mendaftar menjadi  mitra  pengemudi online .  Karena menjadi  mitra  dianggap  menjadi  potensi memiliki pendapatan yang cukup. Maka dari itu pihak perusahaan penting meningkatkan kualitas  pelayanan  (Liu  &  Lee,  2016).  Agar mengurangi ketidakpuasan para mitra pengemudi  salah  satunya  dengan  pemulihan layanan. Adapun tujuan diadakan penelitian ini untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  keadilan distributif,  keadilan  prosedural,  serta  keadilan interaksional  terhadap  kepuasan  penanganan masalah  pengemudi  online.  Lalu,  mengetahui mediasi  dari customer  affection terhadap pengaruh  ketiga  variabel  pemulihan  layanan terhadap kepuasan penanganan masalah pengemudi online .

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.   Kepuasan Mitra Kepuasan  pelanggan  yang  diartikan sebagai tingkat
perasaan setelah membandingkan  hasil  yang  yang  diperoleh dengan  harapan  yang  diperoleh  (Kotler,  2016). Kepuasan pelangan juga merupakan suatu sikap yang  ditentukan  berdasarkan experience yang didapat  (Kumar  &  Reinartz,  2018).  Kepuasan pelanggan  yang  merupakan  respon  baik  dari pelanggan karena merasa kebutuhannya terpenuhi  (Purbandari  et  al.,  2018).  Kepuasan pelanggan  juga  termasuk penilaian dari seseorang pada produk atau layanan apakah hal itu  sudah  sesuai  dengan  kebutuhan  dan harapannya  (Douglas  &  Bateson,  2011). Keistimewaan  yang  diberikan  produk  atau  jasa dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  akan  memberikan  kenyamanan  bagi pelanggan  apalagi  jika  lebih  dari  harapan mereka.
Ditemukan beberapa perbedaan pengertian pada kepuasan pelanggan. Kepuasan dari  Kotler  merupakan  tingkatan  perasaan pelanggan  dari  yang  level  bawah  sampai  atas yang semakin puas (Kotler, 2016). Jika menurut ahli  lain  berargumen  kepuasan  pelanggan berarti sedang di evaluasi (Douglas & Bateson, 2011).  Kemudian,  yang  lain  lagi  menyatakan kepuasan  pelanggan  adalah  sikap  pengambilan keputusan oleh pelanggan (Shirian et al., 2014). Maka  peneliti  merangkum  kepuasan  pelanggan mitra  pengemudi  adalah  serangkaian  tingkat perasaan,  penilaian,  pengambilan  keputusan terhadap  produk/jasa  yang  mana  sudah  cukup memenuhi  kebutuhan  dan  ekspektasi  dari
pelanggan  yang  di  maksudkan  yaitu  mitra pengemudi online di  perusahaan  Grab.  Dalam hal  ini  adalah  terhadap  sikap  penyelesaian masalah  yang  terjadi  saat  menggunakan  jasa layanan Grab mitra.
2.2. Customer Affection
Definisi  dari Customer  affection adalah sikap  internal  seseorang  yang  melibatkan perasaan  perasaan  tertentu  seperti  emosi  atau bahagia,  suasana  hati,  dan  penilaian  terhadap sesuatu  yang  dialaminya  (La  &  Choi,  2012). Selain  itu,  ada  definisi  lain customer  affection juga  dianggap  perasaan  mendalam  terhadap produk  dengan brand tertentu  yang  mana seorang  individu  akan  menangkap  langsung atau menilai secara keseluruhan yang menemukan  nilai  positif  atau  negatif  atau bahkan campuran berdasar pada yang dirasakannya  (Schiffman  &  Wisenblit,  2015). Karakteristik  dari customer  affection yaitu gairah  yang  terkait  dengan    sesuatu  mendalam yang  melibatkan  perasaan  dalam  psikologi sosial  dimana  perusahaan  berhubungan  erat dengan konsumen.
Ada  pula  yang  mengatakan customer affection sebagai  kondisi  pemikiran  tertentu yang  berkaitan  dengan  rasa  cinta  pada  sesuatu atau  merasa  memiliki.  Perbedaanya  dengan respon  emosional  pelanggan  yaitu  rasa  cinta pelanggan  ditimbulkan  dan  semakin  diperkuat atau dilemahkan oleh reaksi emosional pelanggan dalam menanggapi upaya pemulihan service  failure (Daskin  &  Kasim,  2016). Fungsinya  dalam  ini  sebagai  ikatan  yang diperoleh  atau  dibentuk  akibat  terjadinya serangkaian  pengalaman  dan  interaksi  yang saling menguntungkan satu sama lain.
Terdapat beberapa perbedaan dari definisi  yang  telah  diuraikan.  Ada  yang melibatkan  perasaan  seperti  amarah,  perasaan tertentu  seperti  senang,  suasana  hati,  dan penilaian. Lalu, ada yang melibatkan rasa cinta dan  rasa  intim.  Sehingga  peneliti  merangkum customer  affection sebagai  kondisi  pikiran tertentu  yang  berpatokan  dengan  tanggapan internal  yang  melibatkan  perasaan  amarah  atau senang, perasaan tertentu, suasana hati, penilaian,  rasa  cinta  dan  intim  dengan  mitra pengemudi online di perusahaan  Grab terhadap layanan  penaangan  masalah  yang  terjadi  pada aplikasi driver .

## 2.3.  Service Recovery
Perusahaan  yang  memiliki  komitmen adalah  perusahaan  yang  mendengarkan  dan merespon konsumen. Pemulihan   layanan   atau service recovery memiliki peran dalam
menciptakan    kepuasan    dan  kepercayaan pengunjung   terhadap   layanan   yang   mereka berikan  (Putri  et  al.,  2019).  Jika  pelanggan memiliki  kepercayaan  terhadap  pemulihan pelayanan  yang  didapatkan  perusahaan  maka akan  timbul  kepuasan.  Terdapat  tiga  bentuk pemulihan  layanan  yaitu  keadilan  distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksional . 2.3.1. Keadilan Distributif
Keadilan  distributif  adalah feedback perusahaan bentuknya hasil dari proses penanganan komplain. Ada keterlibatan perasaan dalam feedback ini setelah bertemunya pelayanan negatif (Voorhees dan Brady, 2005). Tang dan Baldwin (1996) berpendapat keadilan distibutif  memiliki  kaitan  dengan  hasil  atau pengambilan keputusan. Lind dan Tyler (1998) menunjukan  penerapan norma-norma  yang  adil akan  sesuai  dengan  hasil  yang  diterima. Keadilan  ini  akan  dikatakan  layak  jika penangananya sesuai dengan kebutuhan seseorang  yang  dianggap  adil  (Pajak  et al.,1998).  Fokusnya  pada  kompensasi  atas kerugian  yang  telah  dialami  pelanggan  seperti kerugian  finansial  dan  meminta  maaf.  Minta maaf  merupakan  hal  yang  penting  karena menunjukan bahwa kompensasi yang diberikan bentuknya  tidak  semata-mata  biaya  ekonomi akan  tetapi  biaya  emosional  juga  (Mattila  dan Cranage, 2005) (Tax et al.,1998).
Ada  beberapa  kesamaan  dari  definisi keadilan  ini  menurut  para  ahli  yang  sudah  di paparkan.  Ada  yang  menemukan  keadilan distributif sebagai hasil yang didapatkan dengan melibatkan  perasaan  dari  proses  komplain ( Voorhees  dan  Brady,  2005).  Kemudian, keadilan ini dihubungkan pada pencapaian hasil (Tang  dan  Baldwin,  1996).  Selanjutnya, keadilan  ini  jika  norma  yang  diterapkan  baik maka hasil penanganan komplain menyesuaikan (Lind  dan Tyler,  1998).  Lalu,  keadilan  ini juga dikatakan  layak  jika  dinilai  adil  (Pajak  et al.,1998). Sehingga peneliti merangkum keadilan distributif diartikan sebagai hasil  yang diperoleh  dari  proses  penanganan  komplain yang diberikan perusahaan Grab yang merupakan bentuk kompensasi terhadap kekecewaan  yang  dialami  mitra  pengemudi online .  Kategori  kompensasi  yang  dikatakan adil  atau  tidak,  tergantung  pada  pengalaman yang  dialami  mitra,  pengetahuan  terkait perlakuan  pada  mitra  lain  apakah  sama  atau tidak.  Serta  anggapan  besar  kecilnya  kerugian yang dialami.

## 2.3.2.Keadilan Prosedural
Keadilan  prosedural  fokus  pada  aturan dan prosedur ketika merespon keluhan konsumen atas kendala yang terjadi (Zhang dan Yau,  2013). Keadilan  dianggap  oleh  pelanggan proses  dalam  menangani  komplain,  proses pengendalian serta waktu dalam menyelesaikan permasalahan  yang  ada  (Tax  et  al.,  1998). Keadilan  ini  cenderung  pada  prosedur  yang digunakan  untuk  menentukan  pengambilan keputusan atau untuk mencapai tujuan (Greenberg,1990).  Keadilan  ini  kaitannya dengan proses kontrol yang ada. Lalu, keadilan ini  penting  dalam  proses service  recovery . Karena  seseorang  akan  puas  dengan  strategi recovery yang  ditawarkan  dan  akan  merasa tidak  senang  jika  proses  yang  diperoleh  tidak memuaskannya (Kelley et al.,1993).
Ada  beberapa  perbedaan  dari  pengertian keadilan  prosedural.  Keadilan  ini  diartikan sebagai  aturan  dan  prosedur  (Zhang  dan  Yau, 2013).  Lalu,  keadilan  ini  termasuk  proses, pengendalian, dan waktu yang harus diselesaikan  (Tax  et  al.,1998).  Kemudian, keadilan  termasuk  prosedur  dan  pengambilan keputusan (Greenberg, 1990). Maka yang dapat peneliti  rangkum  yaitu  keadilan  prosedural merupakan serangkaian aturan, prosedur penanganan,  kontrol  dan  waktu  perusahaan dalam  merespon  keluhan  mitra  pada  kendala jasa.  Penting  hal  itu  dilakukan  untuk  menjaga proses  penanganan  supaya  lebih  efektif  serta dapat fokus pada permasalahan yang terjadi.

## 2.3.3.Keadilan Interaksional
Keadilan  Interaksional  adalah  keadilan yang dinilai seseorang terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan saat menangani komplain (Tax  et  al.,  1998).  Keadilan  Interaksional dikatakan adil apabila terjadi komunikasi antara penyedia  pelayanan  terhadap  pelanggan  pasca- pengaduan  setelah  menemukan  kendala  (Bies dan Moag, 1986). Sedangkan menurut yang lain keadilan  interaksional  memfokuskan  pada respon yang diberikan perusahaan saat penanganan keluhan dengan pelanggan (Barnes, 2003).
Para  ahli  lain  berpendapat  definisi keadilan interaksional sama. Keadilan interaksional  berhubungan  dengan  perilaku penyedia  layanan  (Tax  et  al,  1998).  Keadilan interaksional berkaitan dengan interaksi penyedia  layanan  (Bies  dan  Moag,  1986). Keadilan  interaksional  merupakan  respon penyedia layanan (Barnes, 2003 : 43). Sehingga keadilan interaksional adalah perilaku, interaksi dan  respon  dari  penyedia  layanan  terhadap
keluhan  jasa  mitra  Grab.  Maka  pelanggan diharapkan  tidak  pindah  ke  produk  atau  jasa lain karena merasa dihargai. Adapun pengukuran  indikator  dapat  dilihat  tabel dibawah ini. Serta pengembangan model ada di gambar 2.
Tabel 1. Pengukuran Indikator
Variabel Indikator Pengukuran Keadilan Distributif
Mendapat pelayanan yang adil Mendapat pelayanan yang benar/tepat Diperlakukan dengan baik
Perusahaan berupaya memberikan hasil yang positif Keadilan Prosedural Mendapat pelayanan dengan cepat
Mendapat  pelayanan  sesuai  dengan  waktu  kerja yang ditentukan
Mendapat pelayanan
yang sesuai dengan peraturan/prosedur
Mendapat pelayanan yang sesuai dengan urutannya
Mendapat pelayanan dengan nyaman
Mendapat  informasi  peraturan/prosedur  pelayanan dengan baik
Mendapat pelayanan yang layak Keadilan Interaksional Pegawai menjawab pertanyaan dengan lengkap
Pegawai  membuat pengurusan kepentingan  menjadi
mudah Pegawai melayani dengan jujur Pegawai melayani dengan sopan Pegawai melayani dengan penuh kesungguhan Pegawai benar-benar peduli tentang masalah mitra Pegawai melayani dengan suasana yang akrab Customer Affection Rasa bersahabat dengan pelayanan perusahaan Rasa suka dengan pelayanan perusahaan Rasa cinta dengan perusahaan Kepuasan Mitra Puas  dengan  cara  perusahaan  menangani  keluhan. Puas  dengan  sikap  perusahaan  dalam  penanganan keluhan Secara  keseluruhan,  puas  dengan  cara  penanganan keluhan perusahaan

## Sumber : Penulis,2020
Pengembangan model penelitian dapat digambarkan sebagai berikut.

## Sumber : Penulis,2020
Gambar 2. Pengembangan Model Penelitian
3. METODOLOGI
Metodologi penelitian ini adalah penelitian  kuantitatif.  Metode  pengumpulan datanya  dengan survey .  Dalam  penelitian  ini mengkaji  realita  yang  sudah  terjadi  dialami subyek  penelitian  dan  tidak  memperlakukan sama. Populasi  penelitian  ini  yaitu  mitra  Grab yang  berkunjung  di  kantor  Banyumas  selama satu tahun terakhir. Jika dirata-rata perbulannya sebanyak  416  orang.  Respondennya  diperoleh 204  orang  dengan  teknik purposive  sampling yang  diwawancara  dengan  instrumen  berupa kuesioner  (Dewi,  2020).  Ukuran  sampel didapatkan dengan rumus Slovin yaitu
𝑁 /1+( = 416/1+416( .
Adapun  syarat  dari  pengambilan  sampel yaitu  mitra  yang  pernah  mengalami  kendala aplikasi, mitra yang sudah bergabung minimal 3 bulan,  mitra  yang  sudah  datang  ke  kantor minimal  2  kali  dan  mitra  yang  masih  aktif bergabung  di  Grab.  Kemudian,  teknik  analisis data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu model persamaan struktural ( Structural
Equation  Modelling )  dibantu  dengan  alat AMOS.
Teknik SEM ( Structural Equation Modelling )  ada beberapa tahap yang dilakukan yaitu  asumsi  dalam  SEM  ( Structural  Equation Modelling )  seperti  normalitas,  tidak  terdapat data  ekstrem  dan  mengandung  outlier.  Sampel yang  diperoleh  cukup  untuk  memperkirakan sample  yang  error,  serta  bersifat linear.  Kedua, tahap  permodelan  SEM  ( Structural  Equation Modelling )  dengan  pengembangan model berbasis  teori,  menyusun  diagram  jalur, persamaan structural , identifikasi model, goodness of fit dan interpretasi model.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Adapun hasil pengolahan analisis
Structural  Equation  Modelling (SEM)  dalam penelitian ini tergambarkan pada Gambar 3.
Sumber: data primer terolah, 2020 Gambar 3. Output Structural Equation Modelling
Alat  bantu  analisisnya  menggunakan software AMOS.  Ada  tujuh  tahap  di  teknik SEM yaitu pengembangan model berbasis teori, menyusun  diagram  jalur,  menyusun  persamaan structural,  menentukan  input  matriks  dan estimasi  model  yang  diusulkan,  menilai identifikasi  model structural ,  menilai  kriteria goodness  of  fit ,  dan  interpretasi  dan  modifikasi model.
4.1. Structural Equation Modelling
Pengujian dengan telaah kriteria goodness  of  fit .  Rangkaiannya  berupa  Chi- square,  probabilitas,  RMSEA,  GFI,  AGFI, CMIN/DF,  TLI,  dan  CFI.  Hasilnya  dirangkum dan dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Indeks Pengujian Kelayakan Model
Structural Equation Goodness of fit index Cut of value Hasil analisis Evaluasi Model Chi- square 171.95 388.5 Marginal Significancy probability 0.05 0.000 Marginal RMSEA 0.08 0.055 Baik GFI 0.90 0.862 Marginal AGFI 0.90 0.828 Marginal CMIN/DF 2.00 1.606 Baik TLI 0.95 0.951 Baik CFI 0.95 0.957 Baik Sumber: data primer terolah, 2020

## 4.2.   Hasil Uji Hipotesis
Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis
Sumber: data primer terolah, 2020
Jika  memperhatikan  Tabel  3,  tabel tersebut menunjukan keadilan ditrisbutif, keadilan  prosedural,  dan  keadilan  interaksional terhadap customer affection dan kepuasan mitra memiliki nilai p<0,05 dan nilai estimasi positif. Dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh antara  keadilan  ditrisbutif,  keadilan  prosedural, dan  keadilan  interaksional  terhadap customer affection dan kepuasan mitra.
4.3.  Hubungan
Keadilan
Distributif
terhadap Customer Affection
Jika  keadilan  yang  diterapkan  semakin baik  oleh  perusahaan  transportasi online di perushaan  Grab  berdampak  meningkatnya  pula rasa  memiliki  dari  mitranya  ke  perusahaan. Hasil  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini selaras  dengan  hipotesis  penelitian  terdahulu yang  menunjukan  keadilan  distributif  memiliki pengaruh  positif  pada customer  affection . Sampel  responden  yang  menjawaban  sangat setuju pada pertanyaan-pertanyaan dalam keadilan  distributif.  Sangat  setuju  yang  paling banyak  pada  indikator  “memperlakukan  mitra dengan  baik”.  Gambaran  perilaku  ini  terbukti secara visibility yang  terlihat  di  kantor pelayanan    Grab  yang  berada  di  Banyumas berupaya  mencari  solusi  paling  baik  dalam penyelesaian  kendala  mitra.  Adapun  seperti pemberian  kompensasi  berupa refund atas kerugian  yang  dialami, souvenir  gift untuk mempererat ikatan mitra terhadap perusahaan.
Kausalitas Antar Variabel Esti- mate S.E. C.R . P Customer Affection <- Keadilan Distributif 0,391 0,13 3 2.93 6 0,00 3 Customer Affection <- Keadilan Prosedural 0,309 0,11 6 2,66 2 0,00 8 Customer Affection <- Keadilan Interaksion al 0,224 0,11 3 1,97 3 0,04 8 Kepuasan Mitra <- Customer Affection 0,434 0,15 6 2,78 2 0,00
5 Kepuasan Mitra <- Keadilan Distributif - 0,045 0,15 8 - 0,28 6 0,77 5 Kepuasan Mitra <- Keadilan Interaksion al - 0,279 0,13 6 - 2,05 6 0,04 0 Kepuasan Mitra <- Keadilan Prosedural 0,125 0,13 5 0,91 9 0,35
8
Penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yang menyatakan keadilan distributif  berpengaruh  positif  pada customer affection serta berefek langsung pada penanganan  keluhan  (Dewi,  2020)  (Choi  & Choi,  2014).  Penelitian  lain  juga    mendukung hasil  ini  yaitu  menyatakan  bahwa  keadilan distributif  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer  affection (Daskin  &  Kasim, 2016)(Wianto, 2017). Maka hasil ini menunjukkan  hasil  yang  sejalan  dan  dapat diterima.
4.4.  Hubungan Keadilan Prosedural terhadap Customer Affection
Jika keadilan prosedural yang diterapkan semakin  baik  oleh  pelayanan  perusahaan transportasi online ,  akan  meningkatkan  pula hubungan yang erat mitranya terhadap perusahaan.  Pada  penelitian  ini  selaras  dengan hasil  penelitin  teradahulu  yang  menemukan keadilan  distributif  memiliki  pengaruh  positif pada customer  affection .  Responden  paling banyak  memberikan  respon  sangat  setuju  pada pertanyaan-pertanyaan keadilan prosedural. Paling  banyak  sangat  setuju  terdapat  di  dalam indikator “pelayanan sesuai dengan waktu kerja yang  ditentukan”.  Hal  itu  terlihat  secara langsung  bahwa  kantor  pelayanan  menentukan jam  buka  tutup  yang  konsisten  pukul  8  pagi hingga pukul 5 sore. Konsistensi itu mempermudah  waktu  datang  ke  kantor.  Di  sisi lain,  mempermudah  pelayanan  mitra  luar  kota. Wilayah  yang  masih  dalam  satu  area  yaitu Purbalingga, Cilacap dan Banjarnegara.
Penemuan  ini  didukung  oleh  penliti sebelumnya  yang  menyatakan  betul  bahwa keadilan  prosedural  memiliki  pengaruh  positif pada customer  affection dan  terdapat  pengaruh langsung  pada  penanganan  keluhan    mitra (Choi & Choi, 2014). Sedangkan penelitian lain dilakukan  oleh  ahli  juga  menggambarkan keadilan  prosedural  yang  ada  pengaruh  positif yang  signifikan  pada customer  affection (Daskin  &  Kasim,  2016)(Wianto,  2017).  Maka berarti hasilnya selaras dalam penelitian ini. 4.5. Hubungan Keadilan Interaksional
terhadap Customer Affection Jika keadilan interaksional yang diterapkan semakin baik meningkatkan customer affection dari mitra. Ditemukan dalam penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian terdahulu.  Kebanyakan  responden  menjawab sangat  setuju  pada  pertanyaan  kuisioner  pada keadilan interaksional. Sangat setuju merupakan  yang  terbanyak  dalam  indikator “melayani mitra dengan sopan”. Berarti, dengan
kondisi  kantor  pelayanan  Grab  di  Banyumas cenderung  responnya  baik.  Seperti  perilaku ramah, bahasa yang sopan dan halus.
Penelitian  sebelumnya  mendukung  hal ini  yang  menerangkan  keadilan  interaksional yang  punya  pengaruh  positif  pada customer affection dan  punya  efek  langsung  pada penanganan keluhan pada mitra (Choi & Choi, 2014).  Sama  dengan  penelitian  lain  juga  yaitu keadilan interaksional  ada pengaruh positif dan signifikan  pada customer  affection (Daskin  & Kasim, 2016)(Wianto, 2017).
4.6.    Hubungan  Keadilan  Prosedural,  dan
Keadilan Interaksional terhadap terhadap Kepuasan Mitra dan Customer Affection sebagai Mediasi
Semakin baik keadilan distributif, keadilan  prosedural,  dan  keadilan  interaksional penerapannya  di  kantor  pelayanan  perusahaan Grab  dapat  membantu  pningkatan customer affection yang  bisa  berdampak  pada  tingkat kepuasan  dalam  penanganan  keluhan  mitra. Customer  affection dari  mitra  seperti  ikatan untuk tidak berpaling ke perusahaan jasa online lain  yang  serupa  atau  pesaing.  Hasil  penelitian ini  sesuai  dengan  hipotesis  yang  dibuat. Didalam  pertanyaan  kuisioner  jawaban  yang paling  banyak  sangat  setuju  ada  di  indikator “mitra  suka  dengan  pelayanan  perusahaan”. Program  pendukung  yang  diberikan  Grab  bisa jadi  menjadi  alasan  dari  jawaban  kuisioner  ini seperti program kopdar dan event lain.
Kejadian  tersebut  didukung  dengan penelitian  terdahulu  yang  serupa  dilakukan menyatakan bahwa keadilan distributif berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  (J Petzer,  2017)  (Prasongsukarn  &  Patterson, 2012)  (Dewi,  2020).  Serta  penelitian  lain  yang sejalan  dengan  ini  yang  telah  dilakukan  bahwa customer affection berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Wijaithammarit & Taechamaneestit, 2012).

## 5. PENUTUP

## 5.1.    Kesimpulan
Dalam  penelitian  ini  ditermukan  adanya pengaruh  positif  keadilan  distributif,  keadilan prosedural,dan  keadilan  interaksional  terhadap Customer  Affection .  Serta Customer  Affection memediasi hubungan antara ketiga variabel tadi terhadap  kepuasan  penanganan  komplain  dari mitra  pengemudi  online.  Implikasinya  yaitu dalam  meningkatkan  kepuasan  mitra  pihak perusahaan  sebaiknya  senantiasa  untuk  selalu meningkatkan feedback perhatian pihak perusahaan  transportasi  online  Grab  terhadap
permasalahan  mitra driver yang  dialami. Feedback perusahaan ketika menjawab pertanyaan  mitra  cukup  informatif,  serta feedback yang  diberikan  transparan,  kecepatan pelayanan, kesesuaian prosedur, dan kesesuaian antrian serta meningkatkan rasa memiliki mitra terhadap perusahaan tersebut.
5.2.   Saran
Dalam  penelitian  selanjutnya  mengenai variabel service  recovery dapat  tertuju  pada seluruh  pihak  yang    berkunjung  di  kantor pelayanan  Grab  di  beberapa  wilayah  cabang  di Jawa  Tengah.    Mitra  Grab  Food  juga  dapat menjadi  sasaran  lebih  lanjut,  penumpang  dan pihak  eksternal  lain.  Hal  itu  dapat  dijadikan evaluasi  respon  pelayanan  dalam  penanganan keluhan yang  diterapkan.  Selain  itu,  variabel lain  juga  bisa  di  tambahkan  yang  berpengaruh terhadap service recovery seperti empowerment , attribution atau  yang  lainnya  sebagai  variabel independen.

## DAFTAR PUSTAKA
Albari.,  2013, Pengaruh  Dimensi  Keadilan Pelayanan  Terhadap  Minat  Berperilaku Ulang , 17(2), 117–130.
Choi,  B.,  &  Choi,  B.  J.,  2014, The  Effects  of Perceived  Service  Recovery  Justice  on Customer  Affection,  Loyalty,  and  Word- of-Mouth , European Journal of Marketing, 48(1), 108–131. https://doi.org/10.1108/EJM-06-2011- 0299 Daskin, M., & Kasim, A., 2016, Exploring The Impact of Service Recovery on Customer Affection, Perceived Value, and
Sabotaging  Behaviour:  Does  Gender Make  a    Difference?, International Journal  of  Services  and  Operations Management, 23(4), 467–485. https://doi.org/10.1504/IJSOM.2016.075 246
Dewi,  I.  R.,  2020, Pengelolaan  Keadilan Distributif  Terhadap  Customer  Affection Mitra  Grab  Karesidenan  Banyumas ,
Jurnal  Ekonomi  Bisnis  Dan  Industri, 02(01), 13–20.
Dos  Santos,  C.  P.,  &  Basso,  K.,  2012, Do Ongoing Relationships Buffer The Effects of Service Recovery on Customers’ Trust and  Loyalty?, International  Journal  of Bank Marketing, 30(3), 168–192. https://doi.org/10.1108/02652321211222 540 Douglas,  H.,  &  Bateson,  J.,  2011, Service
Marketing.  in  Acta  Theologica (4th  ed. ),
Colorado State University:Cengage
Learning. https://doi.org/10.4314/actat.v27i2.52312 Fatricia,  S.,  &  Priadi,  D.  E.,  2018, Pengaruh Service  Recover  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Speedy  (the  Effect  of  Service Recovery on Speedy’S Customer
Satisfaction) ,  Jurnal  Digest  Marketing, 3(1), 37–44.
J  Petzer,  D.,  2017, Perceived  Justice,  Service Satisfaction  And  Behavior  Intentions Following  Service  Recovery  Efforts  In  a South  African  Retail  Banking  Context , International Journal of Bank Marketing, 35(2).
Kotler,  P.,  2016, Marketing  Management (3rd ed.), Perason Education Limited.
Kumar,  V.,  &  Reinartz,  W.,  2018, Customer Relationship  Management (3rd  ed.), Springer.  https://doi.org/10.1007/978-3-
662-55381-7_16 La, S., & Choi, B., 2012, The Role Of Customer Affection And Trust In Loyalty Rebuilding  After  Service  Failure  And Recovery ,  Service  Industries  Journal, 32(1), 105–125. https://doi.org/10.1080/02642069.2011.5 29438
Liu, C. H. S., & Lee, T., 2016, Service Quality And  Price  Perception  of  Service: Influence on Word-Of-Mouth And Revisit
Intention ,  Journal  of  Air  Transport Management, 52, 42–54. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2015. 12.007 Prasongsukarn, K., & Patterson, P. G., 2012, An
Extended  Service  Recovery  Model:  The Moderating Impact Of Temporal Sequence  of  Events ,  Journal  of  Services Marketing, 26(7), 510–520. https://doi.org/10.1108/08876041211266 477 Purbandari, E., Sugandini, D., & Sutiono, H. T., 2018, Word of Mouth Sebagai Konsekuensi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 11(1), 111. https://doi.org/10.25105/jmpj.v11i1.2355
Putri,  L.  A.  R.,  Irawan,  B.,  &  Utami,  E.  S.,
2019, Pengaruh Service Recovery terhadap  Customer  Satisfaction  Pada Hotel  Royal  Jember ,  JEAM:  Jurnal
Ekonomi  Akuntansi  Dan  Manajemen,
18(2), 75–84. https://jurnal.unej.ac.id/index.php/JEAM/
article/view/13999 Schiffman,  L.  G.,  &  Wisenblit,  J.  L.,  2015,
Consumer Behavior. In Consumer
Behavior (11th  ed.,  Issue  6),  Pearson Education, Inc. Shirian, A., SadeghVaziri, F., Rahbar Kelishmi, E.,  &  Esmaeili,  S.,  2014, Assessing  the Role  of  Brand  Personality  on  Trust, Affection, Loyalty and Customer Satisfaction in Governmental Organization:  (Case  of  Study:  Maskan Bank) ,  Research  Journal  of  Recent Sciences  Res.J.Recent  Sci,  3(7),  130– 138. http://www.isca.in/rjrs/archive/v3/i7/20.I SCA-RJRS-2013-735.pdf Wianto, D., 2017, Pengaruh Service Recovery Justice  Terhadap  Customer  Affection, Loyalty, dan Word-Of-Mouth Bagi
Pelanggan Lion Air Surabaya , 6(1), 866–
885.
Wijaithammarit,  S.,  &  Taechamaneestit,  T.,
2012, The Impact of Customer Experience  Management  onCustomer Loyalty  of  Supercenter’s  Shopper  in Thailand.  International  Journal  of  E-
Education ,  e-Business,  e-Management and e-Learning, 2(6), 2–6.
https://doi.org/10.7763/ijeeee.2012.v2.16 6