## JAMINAN DAN FASILITAS  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN

## Saparudin
Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Serelo  Lahat saparudinn20@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  jaminan  dan  fasilitas  terhadap kepuasan  pelanggan  baik  secara  parsial  maupun  secara  simultan. Sampel  dalam penelitian  ini  yaitu  sebanyak  53  orang  dengan  metode  pengambilan  sampel  yaitu accidental  sampling .  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  kuantitatif  dengan menggunakan  bantuan  program  SPSS.  Hasil  penelitian  ialah  pengujian  pengaruh variabel    Jaminan  (X1)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  diperoleh  nilai  Sig  0,000  < 0,05.  Pengujian  pengaruh  variabel  Fasilitas  (X2)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  Sig 0,017  <  0,05.  Simpulan  yang  didapat  sebagai  berikut:  a)  variabel  jaminan  (x1) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (y);  b)  variabel    fasilitas  (x2) berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  (y);  c)  variabel  jaminan (x 1 ),  dan    fasilitas  (x 2 )  berpengaruh  signifikan  secara  bersama  -  sama  terhadap  variabel kepuasan  pelanggan   (y).
Kata Kunci :  Fasilitas,  Jaminan,  Kepuasan  Pelanggan

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  guarantees  and  facilities  on  customer satisfaction  either  partially  or  simultaneously.  The  sample  in  this study was 53 people with a sampling method that was accidental sampling. The analytical method used is a quantitative  analysis using the SPSS program. The result of this research is testing the effect of the Assurance variable (X1) on Customer Satisfaction (Y), obtained a Sig value of 0.000 <0.05. They are trying the influence of the Facility variable (X2) on Customer Satisfaction (Y) Sig 0.017 <0.05. The conclusions obtained are as follows: a) Assurance variable  (X1)  has  a  significant  effect  on  Customer  Satisfaction  (Y);  b)  The  Facility Variable  (X2)  has  a  significant  effect  on  the  Customer  Satisfaction  variable  (Y);  c) Assurance  variable  (X1),  and  Facility  (X2)  have  a  significant  effect  together  on  the Customer Satisfaction variable (Y).
Keywords : Facilities,  Guarantee, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Jaminan  adalah  suatu  kemampuan  karyawan  atas  pengetahuan  terhadap  produk secara  tepat,  kualitas  keramah  tamahan,  perhatian  dan  kesopanan  dalam  memberikan pelayanan,  keterampilan  dalam  memberikan  informasi  (Parasuraman,  2015).  Jaminan merupakan  pengetahuan  dan  perilaku  yang  dilakukan  untuk  membangun  kepercayaan dan  keyakinan  pada  diri  konsumen  dalam  menmbeli  dan  memakai  jasa  atau  produk yang  ditawarkan.  Jaminan  ini  sangat  penting  karena  melibatkan  persepsi  konsumen
terhadap  resiko  ketidakpastian  yang  tinggi  terhadap  kemampuan  penyedia  jasa. Jaminan  meliputi  kemampuan  karyawan  atas  pengetahuan  terhadap  produk  secara  tepat, kualitas  keramah  tamahan,  perhatian  dan  kesopanan  dalam  memberikan  pelayanan, ketrampilan  dalam  memberikan  informasi.
Perusahaan  dalam  membangun  kepercayaan  pelanggan  dengan  kesetaiaan pelanggan  terhadap  perusahaan  melalui  karyawan  terlibat  langsung  terhadap  pelanggan, jadi  hal  yang  berhubungan  dengan  jaminan  terdiri  dari  kemampuan  karyawan  yang meliputi  keterampilan  dan  pengetahuan  karyawan  yang  dimiliki  oleh  seseorang karyawan  untuk  melakukan  pelayanan  dan  memberikan  kepercayaan  kepada  perusahaan yang  pada  akhirnya  akan  membuat  pelanggan  memiliki  kepercayaan  kepada  perusahaan seprti  reputasi  perusahaan  dan prestasi  – prestasi  lainnya.
Fasilitas  merupakan  bagian  dari  bukti  fisik  yang  disediahkan  oleh  perusahaan dalam  melayani  pelanggan,  bukti  fisik  ini  mencangkup  seluruh  aspek  fisik  yang  ada didalam  perusahaan.  Tjiptono  (2016)  mengemukakan  bahwa  fasilitas  adalah  desain  dan tata  letak  fasilitas  jasa  sangat  erat  kaitannya  dalam  pembentukan  persepsi  pelanggan, sejumlah  tipe  jasa,  persepsi  yang  terbentuk  dari  interaksi  antara  pelanggan  dengan fasilitas  berpenagruh  terhadap  kualitas  pelayanan  jasa dimata  pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  adalah  sejauh  mana  manfaat  sebuah  produk  yang  diberikan oleh  perusahaan  yang  dirasakan  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  konsumen, kepuasan  pelanggan  ini  berkaitan  dengan  tingkat  perasaan  pelanggan  atau  seseorang setelah  membandingkan  antara  kinerja  produk  yang  diterima  dengan  harapannya (Kotler,  2018).  kepuasan  pelanggan  merupakan  respon  emosional  pelanggan  terhadap pengalaman  yang  berkaitan  dengan  produk  dan jasa yang  telah  dibelinya.
Riset  pendahuluan  yang  dilakukan  penulis  di  Bengkel  Ezha  Motor  Lahat, jaminan  yang  ada  bengkel  belum  membuat  pelanggan  memiliki  rasa  kepuasan  dalam melakukan  pembelian  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan,  salah  satunya  adalah  masih belum  baiknya  kemampuan  karyawan  melakukan  servis  kendaraan  dalam  melayani pelanggan.  Selain  itu,  kesopansantunan  karyawan  dirasa  masih  kurang  dalam menghadapi  pelanggan  yang  melakukan  servis  kendaraan.  Tingkat  kepercayaan  yang diberikan  oleh  karyawan  dalam  melayani  pelanggan  yang  melakukan  servis  kendaraan juga  masih  tergoloong  rendah.
Adanya  beberapa  permasalahan  yang  ada  di  Bengkel  Ezha  Motor  Lahat berkaitan  dengan  jeminan  hal  ini  membuat  kurangnya  rasa  kepuasan  pelanggan,  selain itu  fasilitas  yang  diberikan  masih  kurang  dan  peralatan  yang  disediakan  oleh  bengkel juga  belum  lengkap,  dimana  pelanggan  apabila  kebutuhannya  tidak  terpenuhi  maka akan  mencari  bengkel  lain.  Beberapa  permasalahan  ini  membuat  pelanggan  tidak mendapatkan  kepuasan  dalam  melakukan  pemebelian  terhadap  produk  dan  jasa  yang ditawarkan  oleh  bengkel,  sehingga  pelanggan  tidak  melakukan  pembelian  ulang terhadap  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan,  pelanggan  tidak  merekomendasikan  produk dan  jasa  kepada  teman  dan  keluarga  dan  perusahaan/bengkel  tidak  menjadi pertimbangan  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  ditempat  lain.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas  maka  perlu  dilakukan  kajian  mengenai pengaruh  jaminan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Studi  Kasus  Pada Bengkel  Ezha  Motor Lahat).

## KAJIAN TEORI
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2016) jaminan yaitu pengetahuan, kesopanansantunan  dan  kemampuan    para  karyawan  perusahaan  untuk  menumbuhkan rasa  percaya  para  pelanggan.  Jaminan  meliputi  kemampuan  karyawan  atas  pengetahuan terhadap  produk  secara  tepat,  kualitas  keramah  tamahan,  perhatian  dan  kesopanan dalam  memberikan  pelayanan,  ketrampilan  dalam  memberikan  informasi.  Jaminan merupakan  pengetahuan  dan  perilaku  yang  dilakukan  untuk  membangun  kepercayaan dan  keyakinan  pada  diri  konsumen  dalam  membeli  dan  memakai  jasa  atau  produk  yang ditawarkan.  Jaminan  ini  sangat  penting  karena  melibatkan  persepsi  konsumen  terhadap resiko  ketidakpastian  yang  tinggi  terhadap  kemampuan  penyedia  jasa.
Menurut  Parasuraman    (2015)  ada  beberapa  indikator  jaminan  dalam  manajemen pemasaran  yaitu  sebagai  berikut,  a)  kompetensi;  b)  kesopanan;  c)  kredibilitas.  Yazid (2015)  mengemukakan  pengertian  fasilitas  adalah  bagian  dari  bukti  fisik  yang disediahkan  oleh  perusahaan  dalam  melayani  pelanggan,  bukti  fisik  ini  mencangkup seluruh  aspek  fisik  yang  ada  didalam  perusahaan.  Fasilitas  bergunan  untuk  memuaskan perasaan  pelanggan  berkaitan  dengan  kenyamanan,  keamanan,  kemudahan,  dan kepuasan  dari  para  pelanggan.  Menurut  Moodie  dan  Cootam  (2017)  setidaknya  terdapat enam faktor yaitu, a) perencaan spasial; b) perencanaan ruangan; c)
perlengkapan/perabotan;  d)  tata  cahaya;  e)  warna;  f)  pesan-pesan  yang  disampaikan secara grafis.
Menurut  Kotler  (2018)  kepuasan  pelanggan  adalah  sejauh  mana  manfaat  sebuah produk  yang  diberikan  oleh  perusahaan  yang  dirasakan  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan  oleh  konsumen,  kepuasan  pelanggan  ini  berkaitan  dengan  tingkat  perasaan pelanggan  atau  seseorang  setelah  membandingkan  anatara  kinerja  produk  yang  diterima dengan  harapannya.  Lupiyoadi  (2015)  menyebutkan  lima  faktor  utama  yang  perlu  di perhatikan  dalam  kaitantya  dengan  kepuasan  konsumen  antara  lain,  a)  kualitas  produk; b) kualitas  pelayanan;  c) emosional;  d) harga;  e) biaya.

## METODE PENELITIAN
Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini    adalah  seluruh  pelanggan  bengkel Ezha  Motor  Lahat  pada  bulan  April–Juni  tahun  2020  dengan  jumlah  pelanggan berjumlah  115  orang  pelanggan.  Berdasarkan  perhitungan  Slovin,  didapat  jumlah sampel  yaitu  sebanyak  53  orang  pelanggan  yang  akan  diambil  dengan  metode accidental  sampling .  Pengujian  dilakukan  dengan  menggunakan  bantuan  software SPSS.  Regresi  linear  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  jaminan  dan fasilitas  terhadap  kepuasan  pelanggan  bengkel  Ezha  Motor  Lahat.  Uji  Parsial  digunakan untuk  mengetahui  signifikan  ada  tidaknya  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat  secara  parsial  atau  sendiri-sendiri,  sedangkan  Uji  Simultan  digunakan  untuk mengetahui  signifikan  ada  tidaknya  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat secara bersama-sama.

## HASIL  PENELITIAN

## Analisis Regresi Linier  Berganda
Perhitungan  persamaan  regresi  linier  berganda  dapat  dilihat  pada  tabel  sebagai berikut:
Tabel  1 Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) 10.691 5.830 Jaminan .478 .110 Fasilitas .274 .111

## Uji  Parsial  (Uji  T)
Berdasarkan  Uji  Parsial  (Uji  T) didapatkan  nilai  sebagai  berikut:
Tabel  2

## Uji  Parsial (Uji  T)
Model T Sig. 1 (Constant) 1.834 .073 Jaminan 4.358 .000 Fasilitas 2.459 .017

## Uji  Simultan  (Uji  F)
Berdasarkan  pengujian  pengaruh  variabel  –  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat  dengan  pengujian  secara simultan  didapat  nilai  sebagai  berikut  :
Tabel  3 Uji  Simultan  (Uji  F)
ANOVA b Model F Sig. 1 Regression 15.390 .000 a Residual
Total

## PEMBAHASAN

## Analisis Regresi Linear  Berganda
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan  nilai  persamaan  regresi  Y  =  10,691  + 0,478  X1  +  0,274  X2.  Nilai  constanta  sebesar  10,691berarti  jika  variabel  –  variabel bebas  diabaikan  atau  di  asumsikan  Nol  maka  nilai  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y) sebesar  10,691.    Nilai  variabel  Jaminan  (X 1 )  sebesar  0,478  yang  berarti  jika  variabel Jaminan  (X 1 )  ditingkatkan  sebesar  satu  -  satuan  maka  akan  meningkatkan  variabel Kepuasan  Pelanggan  (Y)  sebesar  0,478  satu  -  satuan.  Nilai  variabel  Fasilitas  (X 2 ) sebesar  0,274  yang  berarti  jika  variabel  Fasilitas  (X 2 )  ditingkatkan  sebesar  satu  -  satuan maka  akan meningkatkan  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y) sebesar 0,274 satu  - satuan.
Uji  Parsial  (Uji  T)
Pengujian  Pengaruh  Jaminan  (X 1 ) terhadap  Kepuasan Pelanggan
Pengujian  pengaruh  variabel    Jaminan  (X 1 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y), diperoleh  nilai  Sig  0,000<  0,05  yang  berarti  variabel  Jaminan  (X 1 )  berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan    (Y),  maka  terbukti  menunjukan  ada  pengaruh yang  signifikan  variabel    Jaminan  (X 1 )  terhadap  variabel  Kepuasan  Pelanggan    (Y). Penelitian  oleh  Akbar et  al. (2016)  menyatakan  bahwa  adanya  jaminan  dari  suatu perusahaan  akan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  dengan hasil  serupa  juga  dijumpai  pada  Atika et  al. (2013)  bahwa  pelanggan  menyatakan bahwa  jaminan  yang  diberikan  membuat  pelanggan  menjadi  puas.  Jaminan  bisa mempengaruhi  kenyamanan  dan  kelancaran  dalam  memberikan  pelayanan  kepada setiap  pelanggan  (Pratiwi  & Sriathi,  2017).
Pengujian  Pengaruh  Variabel  Fasilitas (X 2 ) terhadap  Kepuasan  Pelanggan
Pengujian  pengaruh  Fasilitas  (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  diperoleh nilai  Sig  0,017<  0,05  yang  berarti  Fasilitas  (X 2 )  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Y),  maka  terbukti  menunjukan  ada  pengaruh  yang  signifikan Fasilitas  (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Hasil  yang  sama  juga  dijumpai  pada penelitian  oleh  Relitania  (2017)  dengan  hasil  fasilitas  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.  Fasilitas  merupakan  salah  satu  komponen  penting  bagi perusahaan,  maka  suatu  perusahaan  harus  dapat  mengelola  dengan  baik,  sehingga  dapat berfungsi  dengan  baik,  ekonomis,  efisien  dan  efektif  (Soemitro  &  Suprayitno,  2018). Fasilitas  yang  diberikan  dapat  memberikan  hasil  dan  manfaat  bagi  bisnis  karena kepuasan  pelanggan  telah  terjadi  (Baiti et  al. ,  2018).  Kepuasan  pelanggan  menjadi  kunci utama  langgengnya  suatu  perusahaan,  dan  sudah  menjadi  konsep  sentral  dalam  wacana bisnis  dan manajemen  (Khadijah  & Dianasari,  2018).

## Uji  Simultan  (Uji  F)
Tabel  3.  menunjukan  nilai  Sig  0,000<  0,05  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima,artinya  variabel  Jaminan  (X 1 ),  dan    Fasilitas  (X 2 ),  berpengaruh  signifikan secara  bersama  –  sama  terhadap  Kepuasan  Pelanggan(Y).  Kriteria  penerimaan  dan penolakan  dalam  pengujian  hipotesis  dengan  pengujian  pengaruh  Jaminan  (X 1 )  dan Fasilitas  (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  secara  bersama  –  sama  diperoleh  nilai
F  hitung  sebesar    15,390,  sedangkan  untuk  menentukan  nilai  F  tabel  yaitu  :  Df1  =  k  –  1 =  3  -1  =  2  dan  Df2  =  n  –  k  =  53  –  3  =  50  dengan  melihat  Df1  dan  Df2  diperoleh  nilai 3,18,  jadi  F  hitung,  15,390  >  F  tabel,  3,18,  sedangkan  nilai  signifikan  (Sig)  sebesar 0,000,  maka  Sig,  0,000  <  0,05,  berarti  Jaminan  (X 1 )  dan  Fasilitas  (X 2 )  berpengaruh signifikan  secara  bersama  –  sama  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  maka  penelitian ini  terbukti  menunjukan  ada pengaruh  yang  signifikan.
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja  (hasil)  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya  (Kotler  &  Keller, 2008).  Sedangkan  menurut  Tjiptono  (2006)  kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi purna  beli  dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama  atau  melampaui harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidak  puasan  timbul  apabila  hasil  yang  diperoleh  tidak memenuhi  harapan  pelanggan.  Dengan  jaminan  dan  fasilitas  yang  memadai  mampu meningkatkan  rasa puas  dari  pelanggan,  sehingga  pelanggan  akan kembali  berkunjung.

## SIMPULAN
Variabel  jaminan,  fasilitas,  dan  pengaruh  dari  keduanya  berpengaruh  signifikan terhadap  variabel  Kepuasan  Pelanggan.

## DAFTAR  PUSTAKA
Akbar,  R.  N.,  Arifin,  Z.,  &  Sunarti,  S.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada  Nasabah  Prioritas  PT.  AIA  Financial  cabang Malang,  Jawa  Timur). Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB),  30 (1),  1-8. https://media.neliti.com/media/publications/86601-ID-pengaruh-kualitas- pelayanan-terhadap-kep.pdf
Atika,  P.,  Rahyuda,  R.,  &  Suasana,  S.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap
Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Garuda  Indobesia  di  Denpasar. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, 7 (1), 19-28.
https://ojs.unud.ac.id/index.php/jmbk/article/view/6066
Baiti,  M., Stefanus,  P.  A.,  &  Silva,  Y.  F.  (2018).  Pengaruh  lokasi,  harga  dan  fasilitas hotel terhadap keputusan menginap pelanggan. JIA&P, 1 (2), 47–58. http://repository.matanauniversity.ac.id:8080/xmlui/bitstream/handle/123456789
/194/jia%26p%20v.1%20no.2%2047-58.pdf?sequence=3&isAllowed=y
Khadijah,  S.  A.,  &  Dianasari,  I.  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Persepsi
Konsumen  terhadap  Kepuasan  Konsumen  dalam  Menggunakan  Jasa  di  RSUD Ibnu Sina Kabupaten Gresik. Gema ekonomi, 7 (2), 220–235. http://journal.aakdelimahusadagresik.ac.id/index.php/GemaEkonomi/article/vie
w/766
Kotler,  P. (2018). Manajemen Pemasaran. Jakarta:  PT. Indeks  Kelompok  Gramedia Kotler,  P., & Keller,  K. L. (2008). Manajemen Pemasaran . Jakarta:  Indeks Lupiyoadi,  L. (2015). Manajemen Pemasaran . Jakarta:  PT. Raja  Grafindo  Persada Lupiyoadi,  L.,  &  Hamdani,  A.  (2011). Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta:  Salemba Empat
Moodie,  M., & Cootam,  C. (2017). Strategi Pemasaran. Yogyakarta:  Penerbit  Andi Parasuraman,  P.  (2015). Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa .  Bandung: Alfabeta
Pratiwi,  L.  P.  Y.  A.,  &  Sriathi,  A.  A.  A.  (2017).  Pengaruh  Lingkungan  Kerja  dan Pengembangan  Karir  terhadap  Retensi  Karyawan  pada  Hotel  Santika  Nusa  Dua Bali . E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 6 (3), 1478–1506. https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/artic le/view/28109
Relitania,  S.  (2017).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  tamu hotel  harmoni  Batam. Skripsi . Akademi  Akuntansi  Permata  Harapan.  Batam Soemitro,  A.  R.  A.,  dan  Suprayitno,  H.  (2018).  Pemikiran  Awal  tentang  Konsep  Dasar Manajemen  Aset  Fasilitas. Jurnal  Manejemen  Aset  Infrastruktur  &  Fasilitas,  2 , 1–14. https://doi.org/10.12962/j26151847.v2i0.4225
Tjiptono,  F. (2006). Manajemen Jasa . Yogyakarta:  Andi Tjiptono,  T. (2016). Manajemen Jasa . Yogyakarta:  Andi  Offset Yazid,  Y. (2015). Perilaku Konsumen . Bandung:  PT. Revika  Adiatam