## FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA
ISSN Online: 2685-984X

## PENGARUH CITRA MERK, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

## Masitha Kurnia Sari Siregar
Fakultas Ekonomi, STIE Akuntansi dan Bisnis Internasional siregar.sitha@yahoo.com

## Abstract
This study will examine the presence or absence of the Effect of Brand Image, Price and Service Quality  on  Customer  Satisfaction.  The  first  test  is  to  test  the  validity  and  reliability  so  that  the questionnaire  to  be  distributed  to  respondents  is  valid  and  reliable.  After  that,  an  assessment  of  the magnitude  of  influence  will  be  carried  out  using  the  correlation,  regression,  t-test  and  f-test  methods assisted by  the  SPSS  version  18.00  application.  Thus the  magnitude  of  the  influence  of  each  variable  is identified (Brand Image, Price and Service Quality) on Customer Satisfaction. The calculation results of the SPSS version 18.00 application indicate that each variable has an influence on Customer Satisfaction with the Price level being strong, Brand Image strong and Service Quality weak.

## Kata Kunci : Citra Merek, Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## 1. PENDAHULUAN
Citra merek (Brand Image) memegang peranan penting dalam pengembangan sebuah perusahaan karena  citra  merek  menyangkut  nama  baik  dari  produk  atau  jasa  suatu  perusaaan  tersebut.  Citra  merek dapat  sebagai  “pedoman”  bagi  konsumen  untuk  mencoba  atau  menggunakan  suatu  produk    atau  jasa sehingga  menimbulkan  pengalaman  tertentu  (brand  experience).  Selain  itu  citra  merek  dapat mencerminkan  pencitraan  suatu  perusahaan.  Citra  merek  yang  baik  akan  berdampak  positif  bagi perusahaan  karena  mampu  memberikan  kepuasan  kepada  konsumennya,  sehingga  dapat  meningkatkan daya  tarik  konsumen  untuk  menggunakan  produk  atau  jasa  perusahaan  tersebut.  Konsumen  yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek akan lebih memungkinkan untuk  melakukan pembelian ulang  (Setiadi,  2003:  180).  Harga  adalah  satu-satunya  unsur  yang  akan  mendatangkan  laba  bagi perusahaan.  Dalam  pengertian  strategi  harga,  harga  merupakan  salah  satu  unsur  yang  mempengaruhi kegiatan-kegiatan dalam perusahaan yang berfungsi menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Namun,  hal  itu  seringkali  terbentur  pada  kebijakan  penetapan  harga.Penetapan  harga  oleh  perusahaan harus  disesuaikan  dengan  situasi  lingkungan  dan  perubahan  yang  terjadi  terutama  pada  saat  persaingan yang  semakin  ketat  dan  perkembangan  permintaan  yang  terbatas.  Dalam  iklim  persaingan  yang  ketat seperti  sekarang  ini,  perusahaan  harus  memperhatikan  faktor  harga,  karena  besar  kecilnya  harga  yang ditetapkan  akan  sangat  mempengaruhi  kemampuan  perusahaan  dalam  bersaing  dan  juga  mampu
mempengaruhi konsumen untuk mengunakan jasa perusahaan. Agar lebih kompetitif di pasar, perusahaan dapat mempertimbangkan harga pesaing sebagai pedoman dalam menentukan harga jual jasanya.
Kualitas  pelayanan  menjadi  kunci  dalam  upaya  organisasi  untuk  mencapai  kepuasan  dan  hubungan jangka  panjang  dengan  pelanggan  dan  juga  menarik  pelanggan  baru.  Untuk  mencapai  tujuan  tersebut perusahaan  seharusnya  memperhatikan  tindakan  pekerja  dan  membekali  pekerjaannya  dengan pengetahuan yang cukup tentang strategi pelayanan yang baik, apabila hal ini diabaikan maka pelanggan akan  mengalami  kekecewaan  karena  komunikasi  yang  buruk.  Kesuksesan  suatu  perusahaan  sangatlah ditentukan  oleh  pelanggan  (Jugdip&Lele,  2000).  Oleh  karena  itu,  setiap  perusahaan  berusaha  untuk memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  berusaha  untuk  menyesuaikan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan.  Kepuasan  para  pelanggan  merupakan  salah  satu  faktor  yang  menentukan  daya  saing  untuk memenangkan  persaingan.  Sebab  apabila  pelanggan  tidak  puas  mereka  akan  menyikapi  dengan meninggalkan  perusahaan  dan  beralih  menjadi  pelanggan  pihak  pesaing,  hal  ini  akan  menyebabkan penurunan laba dan pada akhirnya akan menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Hal ini didukung dengan tingkat kecepatan dari fasilitas yang diberikan menjadi tujuan utama, sehingga pengiriman menjadi lebih cepat  dan  terjamin.  Dalam  hal  pengiriman  paket  dituntut  untuk  selalu  meningkatkan  kualitas  layanan melalui  perluasan  jangkauan,  peningkatan  kecepatan  waktu  tempuh  yang  cepat  dan  terjamin  serta ketanggapan  dalam  pelayanan  akan  mempengaruhi  konsumen  memutuskan  jasa  pengiriman  paket  yang akan  dipilihnya  berdasarkan  pengalaman  konsumen  sehingga  mengambil  sikap  menentukan  keputusan pemilihan.
PT. Pos  Indonesia  (Persero)  merupakan  perusahaan  negara  yang  memberikan  pelayanan,  namun dalam  kenyataan  yang  terjadi  pada  pelayanan  PT  Pos  Indonesia  (Persero)  inilah  yang  tetap  dikeluhkan masyarakat pengguna jasa. Hal ini terjadi karena banyak industri jasa pengiriman yang menawarkan nilai- nilai  yang  lebih  seperti  kecepatan,  ketepatan  sampai  di  tujuan,  jangkauan  yang  lebih  luas,  jaminan  saat pengiriman  paket,  harga  yang  diberikan  dan  lain  sebagainya.  Jika  hal  ini  dibiarkan,  PT.  Pos  Indonesia (Persero) dalam jangka panjang dapat kehilangan pelanggannya.

## 2. KAJIAN TEOROTIS
Citra  merek  meliputi  pengetahuan  dan  kepercayaan  akan  atribut  merek,  konsekuensi  dari penggunaan  merek  tersebut,  dan  situasi  penggunaan  yang  sesuai,  begitu  juga  dengan  evaluasi,  perasaan dan  emosi  yang  diasosiasikan  dengan  merek  tersebut.  Citra  merek  didefinisikan  sebagai  persepsi konsumen dan preferensi terhadap merek, sebagaimana yang direfleksikan oleh berbagai macam asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen. Menurut Aaker dalam Rangkuti (2008:43) “menyatakan bahwa asosiasi merek adalah segala hal berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek”. Asosiasi tidak hanya eksis namun juga memiliki suatu tingkatan kekuatan keterkaitan pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi  pada  banyak  pengalaman  atau  penampakan  untuk  mengomunikasikannya,  ditambah  lagi  jika kaitan tersebut didorong oleh suatu jaringan dari kaitan-kaitan lain.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) yang diterjemahkan oleh Sabran, harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009)  menyatakan  bahwa  harga  adalah  elemen  dalam  bauran  pemasaran  yang  tidak  saja  menentukan profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan proporsi nilai suatu produk. Pemasaran
produk  perlu  memahami  aspek  psikologis  dari  informasi  harga  yang  meliputi  harga  referensi  (reference price), inferensi kualitas berdasarkan harga (prce-quality inferences) dan petunjuk harga (price clues).
Pengertian  kualitas  pelayanan  menurut  J.Supranto  (2006:226)  adalah  sebuah  kata  yang  bagi penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang  harus  dikerjakan  dengan  baik.  Sedangkan  definisi  pelayanan menurut  Gronroos  adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  yang terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen  dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  yang  dimaksud  untuk  memecahkan  permasalahan konsumen / pelanggan (Ratminto, 2005:2).
Menurut  Kotler  yang  dikutip  kembali  oleh  Fandy  Tjiptono  (2012:312)  kepuasan  konsumen adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  persepsikan dibandingkan  dengan  harapannya.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:138)  kepuasan  (satisfaction)  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  telah dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka.  Jika  kinerja  gagal  memenuhi  ekspektasi  , pelanggan  akan  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  ekspektasi,  pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Dalam  mencapai  tujuan  yang  di  harapkan,  maka  suatu  insitusi  harus  dapat  meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Begitu  pula  instansi  pemerintah  harus  mempunyai  kemampuan  dalam  melayani masyarakat dalam  hal  jasa pengiriman. Dimana pada masa sekarang jasa pengiriman sangat di harapkan oleh masyarakat luas, jadi dalam penelitian ini dapat di kemukakan kerangka berpikir terhadap :

## a.  Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Citra  Merek  akan  berhasil  dan  berjalan  dengan  lancar  dan  berkualitas  apabila  setiap  pihak  yang berkepentingan  akan  memberikan  informasi  kepada  setiap  pelanggan  yang  akan  datang  untuk mendapatkan  semua  jasa  pengiriman.  Dimana  semakin  banyaknya  jasa  pengiriman  yang  di  indonesia sehingga  semakin  banyak  daya  saing  jasa  pengiriman.    Wicaksono  (2007)  mengemukakan  pentingnya pengembangan  citra  merek  dalam  keputusan  penggunaan  jasa.  Brand  image  yang  dikelola  dengan  baik akan menghasilkan konsekuensi yang positif, meliputi:
1)  Meningkatkan  pemahaman  terhadap  aspek-aspek  perilaku  konsumen  dalam  mengambil  keputusan pembelian.
2)  Memperkaya  orientasi  konsumsi  tehadap  hal-hal  yang  bersifat  simbolis  lebih  dari  fungsi-fungsi produk.
3) Meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk.
4)  Meningkatkan  keunggulan  bersaing  berkelanjutan,  mengingat  inovasi  teknologi  sangat  mudah  untuk ditiru oleh pesaing.
Penciptaaan  kesan  kepada  pelanggan  menjadi  salah  satu  karateristik  dasar  dalam  orientasi pemasaran  modern  yaitu  lewat  pemberian  perhatian  lebih  serta  penciptaan  merek  yang  baik  dan  kuat. Implikasi  dari  hal  tersebut  menjadikan  merek  suatu  produk  menciptakan  citra  dari  produk  itu  sendiri  di benak pikiran konsumen dan menjadikan motivasi dasar bagi konsumen dalam memilih suatu produk.

## b. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut  dihubungkan  dengan  manfaat  yang  dirasakan  atas  suatu  barang  atau  jasa.  Pada  tingkat  harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan  pelanggan  semakin  tinggi,  maka  akan  menciptakan  kepuasan  pelanggan  yang  maksimal (Tjiptono, 2008; 152). Kertajaya (2006) indikator dari harga dapat dinyatakan dalam penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan financial yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas  produk.  Selain  itu  penilaian  harga  dapat  dilihat  dari  kesesuaian  antara  suatu  pengorbanan  dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah konsumen akan mempersepsikan dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang postif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu  pembelian  yang  dilakukannya,  sedangkan  persepsi  yang  negatif  merupakan  suatu  bentuk  dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya.

## c. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Sebagaimana  telah  diuraikan  di  muka  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  sangat  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Keberhasilan  perusahaan  dalam  memberikana  pelayanan  yang  berkualitas  dapat ditentukan dengan pendekatan service quality , menurut Parasuraman et al (dalam Lupiyoadi, 2006:181). Dalam  usaha  melayani  kebutuhan  konsumen  di  bidang  jasa,  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  pihak penjual  memainkan  peranan  penting  dalam  memberi  nilai  tambah  terhadap  pengalaman  service  secara keseluruhan. Sama seperti halnya kualitas produk, seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan  persepsi  mereka.  Menurut  Brady  dan  Cronin  (dalam  Remiasa  dan  Lukman,  2007)  persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  ini  terdiri  dari  tiga  kualitas  yaitu  kualitas  interaksi,  kualitas lingkungan  fisik  dan  kualitas  hasil.  Ketiga  kualitas  ini  membentuk  pada  keseluruhan  persepsi  pelanggan terhadap kualitas layanan.
d. Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Citra merek  merupakan logo perusahaan jasa pengiriman yang akan dijual kepada pelanggan, sedangkan harga  merupakan  panduan  untuk  para  konsumen  untuk  menjadi  pelanggan  yang  baik  dalam  jasa pengiriman  sedangkan  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  dapat  mendatang  pelanggan  yang  lain  untuk jasa  pengiriman.  Guna  merebut  dan  mempertahankan  pelanggan  diperlukan  strategi  yang  membutuhkan komitmen,  baik  dana  maupun  sumber  daya  manusia  yang  tujuannya  agar  jasa  pengiriman  yang ditawarkan  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan  sehingga  dapat  memberikan  kepuasan  pelanggan.  Bagi perusahaan agar dapat meningkatkan dan  mempertahankan pelanggan salah satunya dengan  memberikan nilai  dan  kepuasan  pelanggan  serta  menjadi  ciri  pembeda  jasa  pengiriman  dengan  jasa  pengiriman pesaing.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  mengembangkan  strategi  diferensiasi  produk  agar  dapat memberikan  nilai  jasa  yang  berbeda  dengan  pesaing,  keadaan  tersebut  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Dalam  menciptakan  kepuasan  pelanggan,  perusahaan  harus  dapat  meningkatkan  citra  merek dan  kualitas  pelayanan.  Kepuasan  pelanggan  dapat  diciptakan  melalui  citra  merek  dan  harga  dari  para pelanggannya.  Semakin  baik  penilaian  dan  citra  pelanggan,  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan pelanggan.  Tingginya  kepuasan  pelanggan  juga  tidak  lepas  dari  dukungan  internal  perusahaan,  terutama dukungan  dari  sumber  daya  manusianya.  Sehingga  dapat  diduga  terdapat  pengaruh    citra  merek,  harga dan kualitas pelayanan secara bersama terhadap kepuasan pelanggan.

## 3. METODE PENELITIAN
Variabel dependen adalah variable yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah  mudah  terlihat  dnegan  mengenali  berbagai  variabel  dependen  yang  digunakan  dalam  sebuah model.  Variabilitas  dari  atau  atas  faktor  inilah  yang  berusaha  untuk  dijelaskan  oleh  seorang  peneliti (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : kepuasan Pelanggan ( Y ). Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang  mempengaruhi variabel dependen,  baik  yang  pengaruhnya  positif  maupun  yang  pengaruhnya  negatif  (Ferdinand,  2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah Citra Merek (X1), Harga ( X2) dan Kualitas Pelayanan ( X3).

## C. Populasi Dan Sampel Yang Digunakan
Menurut  Sugiyono  (2007:72),  “Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek  atau subjek yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Menurut Sugiyono (2007:73), “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut ’’. Sampel  merupakan bagian kecil dari populasi yang menjadi  objek  penelitian.  Di  dalam  penelitian  ini  yang  akan  dijadikan  sampel  sebagai  responden  adalah pelanggan  PT.  Pos  Indonesia  (persero)  Medan,  peneliti  menggunakan  penentuan  ukuran  sampel  dengan menggunakan  Rumus  Slovin.  Untuk  menetapkan  sampel  dari  suatu  populasi  dapat  ditentukan  dengan menggunakan  rumus  Slovin.  Maka  dapat  diperoleh  jumlah  sampel  penelitian  sebanyak  100  orang responden

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Regresi Berganda
Adalah  regresi  dimana  variabel  terikatnya  (Y)  dihubungkan      atau    dijelaskan    lebih    dari    1 variabel  mungkin  2,3,  dan  seterusnya,  variabel  bebas (X1,X2,X3…Xn) namun  masih menunjukkan diagram  hubungan  yang  linear.  Penambahan  variabel  bebas  ini  diharapkan  dapat  lebih  menjelaskan karakteristik  hubungan  yang  ada  walaupun  masih  saja  ada  variabel  yang  terabaikan.  Menurut  sugiyono (2007,  p:210-211)  analisis  regresi  berganda  digunakan  untuk  meramalkan  bagaimana  keadaan  (naik turunya)  variabel  dependen  (kriterium),  bila  dua atau  lebih  variabel  independen  sebagai  faktor  prediktor dimanupulasi  (dinaik  turunkan  nilainya).  jadi  analisis  regresi  ganda  akan  dilakukan  bila  jumlah  variabel independenya minimal dua. Analisis regresi berganda digunakan untuk  meramalkan bagaimana fluktuasi variabel  dependen  melalui    dua    atau  lebih  variabel  independen.    Dalam  penelitian  ini  ada  tiga  varabel independen yang akan digunakan yaitu  citra merek, harga dan kualitas pelayanan. Sedangkan yang akan menjadi variabel dependennya adalah kepuasan pelanggan. Dari hasil perhitungan di atas dapat diperoleh rumusan  persamaan  regresi  linier  berganda  untuk  variabel  independen  (citra  merek,  harga  dan  kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan) sebagai berikut:
Ŷ = 2.948 + 1.115X1 + 0.855X2 + 0.437X3
Hasil  perhitungan  analisis  mengidentikasikan  bahwa  nilai  a  (konstanta)  sebesar  2.948    berarti jika tidak ada perubahan variabel independen (citra merek, harga dan kualitas pelayanan), maka kepuasan pelanggan  2.948.  Nilai  b1  (koefisien  untuk  citra  merek)  sebesar  1.115    menunjukkan  adanya    pengaruh positif citra merek terhadap kepuasan pelanggan, berarti bahwa tiap kenaikan sebesar 1 satuan pada  citra
merek  akan  meningkatkan    kepuasan  pelanggan    sebesar  1.115  dengan  asumsi  harga  dan  kualitas pelayanan dianggap tetap. Nilai b2 (koefisien untuk harga) sebesar 0.855  menunjukkan adanya  pengaruh positif    harga  terhadap  kepuasan  pelanggan,  berarti  bahwa  tiap  kenaikan  sebesar  1  satuan  pada    harga akan  meningkatkan    kepuasan  pelanggan    sebesar  0.855  dengan  asumsi  kualitas  pelayanan  dan  citra merek dianggap tetap. Nilai b3 (koefisien untuk kualitas pelayanan) sebesar 0.437  menunjukkan adanya pengaruh positif  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, berarti bahwa tiap kenaikan sebesar 1 satuan  pada    kualitas  pelayanan  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan    sebesar  0.437  dengan  asumsi citra  merek  dan  mutu  produk  dianggap  tetap.  Berdasarkan  persamaan  regresi  di  atas  dapat  ditarik kesimpulan bahwa variabel yang paling dominan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan adalah citra merek karena  menunjukkan  nilai  pengaruhnya  sebesar  1.115  dan  diikuiti  oleh  variabel  harga  dan  kualitas pelayanan dengan besar pengaruhnya masing-masing sebesar 0.855 dan 0.437.

## 5. KESIMPULAN
1. Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, dengan besaran koefisien regresi (b1) = 1.419 dan t hitung = 26.220 > t table 1.986.
2.  Harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.  Pos  Indonesia (Persero) Medan, dengan besaran koefisien regresi (b2) = 1.194 dan t hitung = 19.819 > t table = 1.986 .
3.  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.Pos Indonesia (Persero) Medan, dengan besaran koefisien regresi (b3) = 0.923 dan tingkat signifikan t hitung 17.162 > t table 1.986.
4.  Citra  Merek,  Harga  dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dengan  besaran  koefisien  antara  masing-masing  yaitu  :  b1  =  1.115,  b2  = 0,855  dan  b3  =  0.437,  dan  tingkat  signifikan  t  hitung  287,915  >  F  tabel  2,708.  Hal  ini  menunjukkan semua variabel  independent terbukti berpengaruh positif  dan signifikan terhadap variabel  dependent  dan variabel  citra  merek  yang  lebih  dominan  mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.Pos  Indonesia (Persero) Medan.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Abdul  Ghanir,  2012,  Pengaruh  Kualitas  pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Rumah  Sakit
Umum Daerah Kota BauBau
Arifianto,  E.  2005.  Persepsi  Tentang  Kriminalitas  dan  Kecemasan  Pada  Perempuan.  Skripsi  (tidak
Diterbitkan). Yogyakarta: Fakultas Psikologi Universitas Wangsa Manggala
Bahar, Taslim, Kusbiantoro, Tamim dan Frazilla. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan  Umum Informal. Simposium XII FSTPT, Universitas Kristen Petra Surabaya, 14 November 2009. http://repository.petra.ac.id/14461/1/115.pdf
Buchari Alma, (2006). Pemasaran dan Pemasaran Jasa , Alfabeta, Bandung
Dharmesta & Irawan. (2005). Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua. Yogyakarta: Liberty.
Dharmmesta,  Basu  Swastha.,  Handoko,  T.  Hani.  2012.  Manajemen  Pemasaran  Analisis  Perilaku
Konsumen. Edisi Pertama. BPFE, Yogyakarta.
Effendi  M.  Guntur,  2009.  Transformasi  Manajemen  Pemasaran  +  Membangun  Citra  Negara.  Jakarta:
Sagung Seto
Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta
Fandy Tjiptono, 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: ANDI Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2012). Pemasaran Strategik. Edisi Kedua. Andi, Yogyakarta.
Ghozali,  Imam,  2007,  Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan  Program  SPSS.  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro, Semarang.
Gujarati, Damodar. 2006. Dasar-Dasar Ekonometrika.Jakarta: Erlangga.
Handi Irawan. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo
Handri  Agus  Sukendro  (2012).  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Jama’ah pada Kelompok Bimbingan Haji (KBIH) Indosat Medan
Hermawan Kartajaya. 2006. Hermawan Kartajaya on  Segmentation Seri 9 Elemen Marketing. Bandung: PT. Mizan Pustaka
Hermann  et  al.  2007.  “The  Influence  of  Price  Fairness  on  Customer  Satisfaction:  An  Empirical  Test  in The  Context  of  Automobile  Purchases”.  Journal  of  Product  &  Brand  Management.  Vol.16,  No.1, pp 49-58.
Jacub, DR Rudy dan Fajar Laksono. 2012. Pengaruh Pelayanan dan Harga  parepart Terhadap Kepuasan Pelanggan  Studi  Kausal  Bengkel  Cahaya  Motor  Yamaha-Jakarta.  Jurnal  Ilmiah  Penelitian Manajemen Vol. 10 No.1. Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas Jayabaya.
Jugdip  &  Lele,  (2000).  Model  kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Moderating  Variabel  Guna  Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan, Jurnal Mikro Ekonomi dan Manajemen Bisnis
Kahle,  L.  R.  &  Kim,  CH.  (eds).  (2006).  Creating  Images  and  the  Psychology  of  Marketing Communication. New Jersey: LEA
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000.Manajemen Pemasaran di Indonesia, Salemba Empat, Jakarta
Kotler,  Philip.  (2005  ).  Manajemen  Pemasaran,  alih  bahasa,  Benyamin  Molan  ;penyunting  Bambang Sarwiji. Jilid satu Edisi Sebelas, Penerbit PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks
Kotler,  Philip  and  Gary  Amstrong,  2007.  Dasar-Dasar  Pemasaran  Edisi  Kesembilan  Jilid  I,  PT  Indeks,

## Jakarta
Kotler, Philip dan Kevin lane Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid-2, PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary, 2008, Prinsip  – Prinsip Pemasaran. (Alih bahasa Bob Sabran). Jilid
1. Edisi keduabelas. Erlangga, Jakarta. (Buku asli edisi 12).
Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Laksana, Fajar.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Ed. 2. Jakarta : Salemba Empat.
Philip Kotler and Kevin Lane Keller, Alih Bahasa Benyamin Molan ,2007, Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid 1, PT. Indeks.
Purba,  Amir,  Dewi  Kurniawati,  Fatmawaty  Lubis,  Dayana,  dan  Haris  Wijaya.  (2006).“Pengantar  Ilmu Komunikasi”. Pustaka Bangsa Press, Medan
Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid 2. Jakarta.
Rangkuti,  F.  2008.  Analisa  SWOT  Teknik  Membedah  Kasus  Bisnis.  Jakarta  :  PT.Gramedia  Pustaka
Utama
Ratminto & Atik Septi W, 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Remiasa  dan  Lukman.  2007.  “Analisis  Persepsi  Pelanggan  Terhadap  Kualitas  Layanan  Coffee  Shop
Asing  dan  Coffee  Shop  Lokal”.  Jurnal  Manajemen  Perhotelan.  Vol.3  No.2.  Universitas  Petra,
Surabaya
Saladin, Djaslim, 2006, Manajemen Pemasaran, Edisi Keempat, Bandung : Linda Karya.
Setiadi, Nugroho J. 2003, Perilaku Konsumen. Kencana. Jakarta
Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.
Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta
Sumarwan, Ujang. Perilaku Konsumen. 2004, Bogor, Ghalia Indonesia
Supranto,  J.,  2006, Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  :  Untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar, Jakarta,
Rineka Cipta
Supranto,  J  dan  Limakrisna.  2007.  Perilaku  Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran  Untuk  Memenangkan Persaingan Bisnis. Mitra Wacana Media, Jakarta.
Suwandi    (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan  Dan
Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres Di Kantor Pos Bondowoso Dan Situbondo
Umar, Husein,  2010, Metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis, penerbit jakarta rajawali
Wicaksono, Ananto Sarono, 2007. Analisis Pengaruh Rasio Keuangan Terhadap harga Saham. Skripsi S1 Zinkhan, Price, Arnould. 2005. Consumers, second Edition. Mcgraw-Hill/Irwin.