## Analisis Lanjutan Kepuasan Pengguna Transportasi Kurir Berbasis Aplikasi Teknologi Studi Kasus : Kota Bandung Raya
Raisa Fadhila Fakultas Teknik Program Studi Teknik Sipil Universitas Langlangbuana
raisacica.sipilunla@gmail.com
Abstrak - Transportasi pengiriman barang merupakan salah satu pergerakan rantai tranportasi yang sangat vital dalam suatu kegiatan perekonomian, saat ini penggunaan jasa kurir semakin tinggi dikarenakan sudah dilengkapi oleh aplikasi berbasis teknologi atau online . Dari hasil penelitian peneliti terdahulu, telah didapatkan hasil bahwa secara umum masyarakat cenderung memilih jasa kurir pengantar barang yang dilengkapi aplikasi teknologi/ online dibandingkan kurir konvensional, ditambah dengan keadaan yang terjadi saat ini yaitu pandemi Covid -19 yang membatasi masyarakat untuk bertemu secara langsung, hal tersebut membuat tranportasi pengiriman barang, paket maupun dokumen semakin tinggi. Penelitian ini berfokus pada analisa kepuasan pengguna atau kualitas pelayanan kurir online menggunakan skala likert dengan melihat atribut yang paling berpengaruh pada jasa kurir yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan
keamanan) dan Empathy (sikap pelayanan).
Kata kunci – Kurir Online; Kepuasan Pengguna; Skala Likert

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan di era teknologi informasi sangat pesat selain itu pertumbuhan dan kebutuhan masyarakat semakin tinggi hal tersebut menyebabkan masyarakat mencari upaya dan cara untuk mempermudah pergerakan unntuk memenuhi kebutuhannya. Kebutuhan hidup masyarakat dan perkembangan perekonomian salah satu nya adalah transportasi untuk pengiriman barang, paket maupun dokumen menjadi hal yang cenderung utama ditambah dengan keadaan yang terjadi saat ini yaitu pandemi Covid-19 yang membatasi masyarakat untuk bertemu secara langsung, hal tersebut membuat tranportasi pengiriman barang, paket maupun dokumen sangat tinggi . Dari hasil penelitian peneliti terdahulu, secara umum masyarakat cenderung melakukan pengiriman barang masyarakat cenderung memilih jasa kurir pengantar barang yang dilengkapi aplikasi teknologi/ online dibandingkan kurir konvensional, pada hal ini yang menjadi objek penelitian
adalah fitur Go-send dari aplikasi GoJek. Efektifitas waktu dan tenaga membuat para pengguna layanan memilih alternatif lainnya yang dirasa lebih efektif dan efisien memenuhi kebutuhan untuk mengantarkan barang. Transportasi pengiriman barang dengan Go-send diharapkan dapat memberikan fasilitas jasa yang semakin baik dan konsisten untuk menggadapi persaingan dengan capaian untuk memenuhi dan melampaui harapan masyarakat. Hal tersebut merupakan indikator keberhasilan penggunaan aplikasi teknologi untuk tranportasi.

## 2. METODE

## 2.1. Gambaran Umum Jasa Kurir Online
Kemudahan dan efektifitas yang ditawarkan oleh kurir berbasis online adalah kemudahan mengakses moda ini yang dapat diakses melalui internet ini menjadi suatu bahasan untuk dianalisa mengenai seberapa efektifkah kinerja transportasi pengiriman barang berbasis online tersebut terhadap probabilitas pemilihan layanan ini, bila dibandingkan dengan jasa kurir konvensional yang telah ada jauh sebelum jasa kurir online hadir. Fadhila, (2019).
Peraturan Menteri (Permen) Perhubungan No 32 Tahun 2016 tentang : Penyelenggaraan Angkutan Orang dan Barang dengan Kendaraan Bermotor Umum Tidak dalam Trayek. Peraturan pemerintah itu mengatur angkutan tidak dalam trayek, seperti taksi, angkutan sewa, carter, pariwisata, dan lainnya. Hal tersebut dikeluarkan oleh Kementerian Perhubungan (Kemenhub) secara resmi untuk layanan transportasi berbasis aplikasi.
Transportasi kurir pengiriman barang, paket dan dokumen harus memiliki pelayanan dan fasilitas yang sangat baik untuk menciptakan keadaan yang aman dan nyaman bagi pengguna. (Shoalihin, 2019).
Karena itu perlu dilakukan penelitian terkait kepuasan pengguna kurir berbasis online di area Bandung Raya untuk
mengetahui apakah pengguna ini merasa puas terhadap pelayanan dan fasilitas yang tersedia dan perlu diadakan analisis tingkat kepuasan
Tabel 2. 1 Atribut Pelayanan Kurir Online
ATRIBUT PELAYANAN KURIR ONLINE
Aksesibilitas Pemesan jasa kurir tidak perlu berjalan menuju gerai kurir Pemesan memesan melalui aplikasi online kemudian menentukan lokasi penjemputan Kurir mendatangi pemesan dan kemudian langsung mengantarkan paket (satu pemesan satu kurir). Aplikasi Online & GPS Kurir Online dilengkapi apliksi online dan GPS sehingga keberadaannya bisa dilacak Jenis Barang Dokumen dan Paket Barang dengan ketentuan dimensi yang sudah ditetntukan Waktu tempuh Sesuai jarak antar berkisar 5 menit sampai 2 jam Tarif Area pengiriman Bandung Raya kisaran Rp. 10.000 - Rp. 50.000,- Jaminan Keamanan Tidak ada asuransi kerusakan dan kehilangan berikut tanda terima tertulis Area Pengiriman Bandung Raya : Kota Bandung, Kabupaten Bandung (Soreang), Kabupaten Bandung Barat (Ngamprah), Kota Cimahi dan Kabupaten Sumedang
Hari dan Jam Kerja 7 Hari dalam seminggu, 24 jam

## 2.2. Kualitas Pelayanan
Parasuraman, dkk., (1998) dalam studinya megemukakan bahwa ada lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yang dikenal dengan istilah SERVQUAL. Kelima dimensi tersebut antara lain :
1. Tangibles atau bukti fisik
2. Reliability ( kehandalan) 3. Responsiveness atau daya tanggap 4. Assurance atau jaminan
5. Empathy
Sedangkan menurut Tamin (2000), faktor-faktor yang mempengaruhi seseorang untuk memilih suatu moda transportasi salah satunya dari tingkat pelayanan yang ditawarkan oleh masing-masing saran transportasi merupakan faktor yang sangat menentukan bagi seseorang dalam memilih sarana transportasi. Tingkat pelayanan ini dikelompokan dalam dua kategori :
1. Faktor-faktor kuantitatif, seperti :
1. Lama waktu perjalanan yang meliputi waktu didalam kendaraan
2. Waktu menunggu dan waktu berjalan kaki
3. Biaya transportasi (tarif, biaya bahan bakar dan lain- lain)
4. Ketersediaan ruang dan tarif parkir
2. Faktor-faktor kualitatif, seperti :
1. Kenyamanan dan kemudahan
2. Keandalan dan keteraturan
3. Keamanan
Kepuasan pelanggan adalah perasaaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Tetapi jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas dan senang. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa amat puas. Kepuasan ini tentu dapan dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut; Kotler (2002).

## 2.3. Metode Penarikan Sampel
Sampel digunakan untuk memperoleh data yang diharapkan dapat mewakili sifat populasi yang menjadi objek penelitian. Menurut Bradley (1988), jumlah wawancara survei untuk metode stated preference akan mendekati harapan apabila diambil sekitar 75-100 responden.
Sedangkan penentuan jumlah sampel dapat menggunakan rumus S lovin sebagai berikut :
n = d imana : n = ukuran sampel N = ukuran populasi E = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir sampai 5%

## 2.4. Desain Kuesioner Penelitian
Dalam penelitian ini atribut-atribut yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih kurir online berdasarkan kualitas layanan didapakan dari hasil penelitian yang telat dilakukan sebelumnya oleh peneliti dan yang
menghasilkan turunan dari atribut-atribut yang paling berpengaruh pada kurir online yaitu sebagai berikut:
1. Kemudahan pemesanan dan penggunaan Aplikasi Kurir Online Merupakan turunan dari atribut Tangibles atau bukti fisik, yaitu tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Dalam hal ini adalah aplikasi berbasis teknologi yang mudah diakses oleh berbagai kalangan.
2. Tarif yang dibayarkan sesuai dengan jenis barang dan jarak pengiriman Merupakan turunan Reliability (kehandalan) yang diartikan sebagai memberikan jasa secara tepat waktu dan sesuai dalam memberikan tarif yang sesuai dan terjangkau dengan dimensi paket dan jarak pengantaran, dalam hal ini tarif merupakan jumlah uang yang dikerluarkan untuk membayar jasa untuk satu kali pengiriman paket parsel.
3. Kecepatan barang sampai ke tempat tujuan Merupakan turunan Responsiveness atau daya tanggap yang
diartikan kemudahan pemesanan
dengan menggunakan aplikasi teknologi untuk merespon permintaan dari para konsumen membantu dan memberikan jasa yang aksesibilitas nya tinggi dimana pemesan tidak perlu datang ke gerai kurir seperti cara konvensional.
4. Jaminan keamanan barang yang dikirim sampai ke tempat tujuan Merupakan turunan Assurance atau jaminan yang diartikan sebagai jaminan keamanan yang diberikan oleh perusahaan jasa yaitu adanya pengecekan ulang barang, pendataan dan jaminan barang diganti atau dibayar sejumlah uang jika terjadi kerusakan atau kehilangan sesuai dengan ketentuan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa
5. Kehandalan kurir (pengetahuan, kesopanan dan kemampuan membangkitkan kepercayaan) dalam menerima dan menyimpan paket / dokumen yang dikirimkan
Merupakan turunan dari atribut Empathy atau sikap dari kurir untuk memahami kebutuhan maupun keinginan konsumen, komunikasi yang baik, pelayanan yang ramah dan kemudahan dalam melakukan komunikasi.

## 2.5. Metode Pengolahan Data
Dalam penelitian ini, peneliti mengumpulkan data primer dengan memberikan kuesioner untuk memilih tingkat kepuasan yang terdiri dari variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Emphaty dan Assurance dan disebar kepada responden acak dari berbagai usia dan pekerjaan dikhususkan bagi responden yang sering menggunakan jasa kurir online. Pengolahan data kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel untuk pengolahan data
Setelah data hasil kuesioner terkumpul maka data akan di tabulasi dan disusun sesuai dengan metode Rating
Techniques Responden menyatakan tingkat pilihan terbaiknya dengan menggunakan skala. Biasanya dipakai antara 1 sampai 5 dengan disertakan label spesifik sebagai angka kunci, contoh 1 = Sangat Tidak Setuju, 3=Tidak dapat memilih (berimbang), 5 = Sangat Setuju. Pilihan terbaik individu yang didapat kemudian diterjemahkan dalam skala cardinal atau coding.

## 2.5. Metode Analisi Data

## 1). Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaiman adanya (Sugiono:2010).

## 2) Analisis
1. Menganalisis hasil survei mengukur kualitas pelayanan berdasar kuesioner yang merupakan turunan dari atribut SERVQUAL
2. Mengolah data hasil kuesioner dari google form dan tabulasi data menyesuaikan dengan format untuk perhitungan metode skala likert untuk mengetahui nilai signifikan
3. Menganalis nilai kepuasan pengguna layanan.

## 3. HASIL DAN DISKUSI
Survei ini dilakukan terhadap responden acak terpilih, didapatkan responden sebanyak 82 orang yang telah memenuhi jumlah minimal responden sesuai metode yang dijabarkan sebelum nya dengan Pertanyaan dalam kuesioner yang di bagikan merupakan turunan dari atribut yang paling dilihat pengguna dalam preferensi pemilihan kurir online.

## 3.1. Profil Sosial Ekonomi
a. Jenis Kelamin
Survei dilakukan kepada 83 responden, berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden hampir sebanding dengan penyajian karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut :
Tabel 3. 1 Proporsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Proporsi (%) 1 Perempuan 40,2 % 2 Laki – Laki 59,8 % 100% Sumber : Data Primer
b. Rentang Usia
Berdasarkan rentang usia, jumlah responden didominasi rentang usia 20-40 tahun dengan prosentasi 59%. Penyajian dapat di lihat sebagai berikut :

## Tabel 3. 2 Proporsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Proporsi (%) 1 Siswa /Mahasiswa 56,6 % 2 Pekerja 27,7 % 3 Pedagang 2,4 % 4 Lainnya 13,3 %
100%

## Sumber : Data Primer

## c. Pekerjaan
Berdasarkan pekerjaan jumlah responden didominasi oleh pelajar atau mahasiswa sebesar 84%, dari awal penelitian diarahkan untuk mahasiswa tetapi pada pelaksanaannya terdapat beberapa pegawai swata maupun pegawai negeri. Penyajian karakteristik responden sebagai berikut :

## Tabel 3. 3 Proporsi Responden Berdasarkan Usia
No. Rentang Usia Proporsi (%) 1 < 13 tahun 0 % 2 13-17 tahun 1,2 % 3 17-25 tahun 55,4 % 4 25-35 tahun 28,9 % 5 35-50 tahun 7,2 % 6 >50 tahun 6,1 % 100%
Sumber : Data Primer

## 3.2. Hasil Perhitungan dengan Skala Likert
1. Tangibles
yaitu tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta hal lain yang dapat menunjang kemudahan dalam proses jasa. Dalam hal ini adalah aplikasi berbasis teknologi yang mudah diakses oleh berbagai kalangan.

## Gambar 3.1 Grafik Atribut Tangibles

## Tabel 3.4 Skala Likert Atribut Tangibles
Terlihat dalam diagram aspek pengukuran atribut tangibles responden cenderung memilih kriteria Sangat Puas dan Puas atas atribut ini.

## 2. Responsiveness
yaitu daya tanggap yang diartikan pemesanan kurir lebih cepat dengan menggunakan aplikasi teknologi dan memberikan jasa yang aksesibilitas nya tinggi dimana pemesan tidak perlu datang ke gerai kurir seperti cara konvensional. Juga proses pengiriman paket ke tempat tujuan lebih cepat
Gambar 3.2 Grafik Atribut Responsiveness
Tabel 3.5 Skala Likert Atribut Responsiveness
Terlihat dalam diagram aspek pengukuran atribut responsiveness responden memilih kriteria Sangat Puas dan Puas atas atribut ini.

## 3. Empathy
Yaitu sikap dari kurir untuk memahami kebutuhan maupun keinginan konsumen, komunikasi yang baik, pelayanan yang ramah dan kemudahan dalam melakukan komunikasi dalam hal ini termasuk pengetahuan, kesopanan dan kemampuan
membangkitkan kepercayaan dalam menerima dan mengirimkan paket/dokumen
Gambar 3.3 Grafik Atribut Empathy
Tabel 3.6 Skala Likert Atribut Empathy
Terlihat dalam diagram aspek pengukuran atribut responsiveness responden cenderung memilih kriteria Puas atas atribut empathy

## 4. Reliability
Yaitu jasa secara tepat waktu dan sesuai dalam memberikan tarif yang sesuai dan terjangkau dengan dimensi paket dan jarak pengantaran, dalam hal ini tarif merupakan jumlah uang yang dikerluarkan untuk membayar jasa untuk satu kali pengiriman paket parsel.

## Gambar 3.4 Grafik Atribut Reliability
Tabel 3.7 Skala Likert Atribut Rebiality
Terlihat dalam diagram aspek pengukuran atribut reliabily responden cenderung memilih kriteria Sangat puas, Puas dan cukup atas atribut reliability.

## 5. Assurance
Yaitu jaminan yang diartikan sebagai jaminan keamanan yang diberikan oleh perusahaan jasa yaitu adanya pengecekan ulang barang, pendataan dan jaminan barang aman sampai ke tangan penerima
Gambar 3.5 Grafik Atribut Assurance Tabel 3.8 Skala Likert Atribut Assurance
Terlihat dalam diagram aspek pengukuran atribut assurance responden cenderung memilih kriteria Sangat puas dan Puas atas atribut assurance.

## 3.4. Pertanyaan Terbuka
Setelah jawaban dari responden dikelompokan dalam artinya jawaban yang sama dan mendekati dianggap sejenis, maka hasil pertanyaan terbuka yang paling banyak di minta oleh pengguna adalah sebagai berikut :
1. Kurangnya kehandalan kurir dalam menggunakan aplikasi pada saat pengantaran barang yang berakibat pengantaran paket menjadi lebih lama dari perkiraan waktu pengantaran yang diestimasikan oleh aplikasi
2. Kurir kurang memperhatikan cara penyimpanan barang atau paket pada saat di kirimkan yang membuat keadaan paket cenderung ada perubahan atau kerusakan
3. Kurang nya tingkat pelayanan dari segi keramahan dan etika kurir yang membuat pengguna kurang nyaman
4. Akurasi maps pada aplikasi yang terkadang tidak presisi membuat pengantaran terhambat karena posisi nya berubah-rubah
5. Kesulitan klaim kepada pihak penyedia jasa apabila ada kerusakan dan kehilangan barang

## 4. KESIMPULAN
√ Hasil survey yang diperoleh yaitu melalui aspek pengukuran SERVQUAL didapatkan hasil bahwa pengguna kurir online sudah puas dengan pelayanan yang diberikan dimana jasa ini sudah menjadi kebutuhan bagi masyarakat (dalam hal studi kasus ini di Kota Bandung Raya) dan penggunaannya sangat tinggi
√ Hasil analisis dari pertanyaan terbuka didapatkan beberapa hal yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan dalam pelayanan kurir online yaitu :
1. Edukasi untuk para kurir dari segi pelayanan serta etika pada saat pengantaran juga cara untuk membawa paket dengan baik dan benar.
2. Edukasi untuk para kurir khusus nya yang belum terbiasa menggunakan aplikasi teknologi dengan melakukan pelatihan atau workshop yang dilaksanakan oleh oihak penyedia jasa.
3. Akurasi peta dalam aplikasi dalam hal ini berhubungan dengan aplikasi yang disediakan penyedia jasa untuk memperbaiki sistem dalam aplikasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kurir, serta memaksimalkan waktu pengantara (agar kurir tidak berputar-putar mencari lokasi pengantaran)
Dari hasil penelitian diperoleh terlihat dari jumlah prosentase respon responden yang merasa kurang puas dapat dilihat dari hasil pertanyaan terbuka yang menjadi rekomendasi peneliti untuk peningkatan layanan jasa kurir online 1. Perlu adanya screening untuk driver jasa kurir, dari hasil pengamatan masih banyak kurir yang saling meminjam akun, sehingga data di aplikasi dengan kurir yang datang berbeda, sehingga jika ada kehilangan kerusakan dan lain lain tidak bisa di urus dengan baik, selain itu masih banyak kurir yang tidak memiliki Surat Izin Mengemudi dan cenderung ugal-ugalan dijalanan yang meresahkan warga.
2. Berdasarkan hasil pengamatan tinggi nya penggunaan kurir berbasis teknologi mempengaruhi tingkat kemacetan di dalam kota dikarenakan banyak nya masyarakat yang beralih profesi menjadi kurir online sehingga dari pihak penyedia jasa harus memberikan aturan baku atau pembatasan jumlah pendaftar maupun kurir yang telah bekerja.
3. Berdasarkan hasil penelitian perlu adanya kepastian atribut assurance, seperti penelitian yang telah dilakukan peneliti di tahun 2017 kurir online tidak memiliku asuransi dalam pengantaran barang, sekarang sudah ada perubahan barang yang rusak atau dikarenakan driver yang menyalahi aturan dapat di klaim asalkan ada bukti video pada saat penerimaan barang.
4. Melihat dari sisi peraturan pemerintah mengenai kendaraan umum, perlu dikaji Kembali izin dari
keberadaan kurir online , legalitas dan juga SOP khusus bagi kurir berbasis teknologi.
5. Perlu dipertimbangkan penyediaan tempat tunggu, pool atau sejenisnya sehingga kurir memiliki tempat khusus pada saat menunggu pesanan, dan tidak berhenti disembarang tempat yang menyebabkan kemacetan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Fadhila, R. 2017. Analisis Pengaruh Aplikasi Teknologi Terhadap Preferensi Kurir Berbasis
Online Dan Konvensional Di Kota Bandung Raya [2] Morlok, Edward K. 1988. Pengantar Teknik dan Perencanaan Transportasi . Jakarta Pusat: Penerbit Erlangga.
[3] Oktariani, N. P. E. 2014. Analisis Kebutuhan Pengembangan Angkutan Umum Khusus Kariyawan Pasa Pusat Pemerintahan Kota Denpasar Di Lumitang. Denpasar: Program Magister Program Studi Teknik Sipil Universitas Udayana Denpasar.
[4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985) “ A conceptual model of service quality and its implications for future research ”. Journal of Marketing. Vol. 49 No.4. Autumn 1985 : 41 – 50.
[5] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality ”. Journal of Retailing, Vol. 64 No.1. Spring 1988 : 14 – 40.
[6] Shoalihin, Muhamad. 2019. Analisa Tingkat Kepuasan Penumpang Kapal Laut Jurusan Lembar – Surabaya [7] Sugiyono. 2016. Metode Penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D
[8]8 Tamin, O. Z. 2000. Perencanaan dan Pemodelan Transportasi . Bandung: Penerbit ITB.
[9] Lintas dan Angkutan Jalan. Bandung: Penerbit ITB. [10] Warpani, Suwardjoko P. Pengelolaan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan , Institut Teknologi Bandung.
[11] Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. “ Service , Quality & Satisfaction ”. Andi. Yogyakarta.
[12] Tri Muti, Elsa. Kajian Pregerensi Moda Angkutan barangWarpani S.P. 2002. Pengelolaan Lalu Lintas