Vol. 4, No. 2, September 2023 e-ISSN 2723-0120 p-ISSN 2828-3511

## MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN YANG DIPENGARUHI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO DONAT MADU PELAKU UMKM DI BANDUNG
Heri Erlangga 1* , Farid Riadi 2 , Dini Riani 3 , Tita Setiawati 4 , Ida Hindarsah 5
Universitas Pasundan, Bandung, Jawa Barat, Indonesia Email: heri.erlangga@unpas.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Donat Madu Pelaku UMKM di Bandung. Metode  yang  digunakan  adalah explanatory  research dengan  teknik  analisis  menggunakan analisis  statistik  dengan  pengujian  regresi,  korelasi,  determinasi  dan  uji  hipotesis.  Hasil penelitian  ini  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  sebesar 45,4%,  uji  hipotesis  diperoleh  t  hitung  >  t  tabel  atau  (8,848  >  1,986).  Kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 40,7%, uji  hipotesis diperoleh t hitung > t tabel atau (8,040 > 1,986). Kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan persamaan regresi Y = 6,722 + 0,450X1 + 0,385X2. Kontribusi pengaruh sebesar 58,8%, uji hipotesis diperoleh F hitung > F tabel atau (66,334 > 2,700).
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen.

## ABSTRACT
This research aims to determine the effect of product quality and service quality on consumer satisfaction  at  the  MSME  Pelaku  Madu  Donut  Shop  in  Bandung.  The  method  used  is explanatory  research  with  analytical  techniques  using  statistical  analysis  with  regression, correlation,  determination  and  hypothesis  testing.  The  results  of  this  research  are  that product quality has a significant effect on consumer satisfaction of 45.4%. Hypothesis testing shows  that  t  count  >  t  table  or  (8.848  >  1.986).  Service  quality  has  a  significant  effect  on consumer  satisfaction  of  40.7%,  hypothesis  testing  obtained  t  count  >  t  table  or  (8.040  > 1.986).  Product  quality  and  service  quality  simultaneously  have  a  significant  effect  on consumer  satisfaction  with  the  regression  equation  Y  =  6.722  +  0.450X1  +  0.385X2.  The influence  contribution  is  58.8%,  the  hypothesis  test  obtained  calculated  F  >  F  table  or (66.334 > 2.700).
Keywords: Product Quality, Service Quality, Consumer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Fokus  utama  pemasaran  suatu  produk,  khususnya  produk  dengan  kualitas  tinggi  dan merek yang dapat dikenali, adalah pada kepuasan pelanggan. Setelah meninjau suatu produk, pelanggan  dapat  mengandalkan  ide  sentral  untuk  memberikan  kemudahan  dalam  pemasaran dan kepercayaan dalam hal manfaat dan kualitas. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang puas dengan suatu merek tidak akan segera meninggalkannya. Pelanggan yang loyal terhadap merek menunjukkan hal ini dengan tetap bertahan pada satu produk dan tidak mudah tertarik pada produk lain, meskipun produk tersebut lebih baik dan lebih terjangkau. Oleh karena itu, dapat  dikatakan  bahwa  harga  suatu  barang  dan  kualitasnya  sama-sama  mempengaruhi kebahagiaan pelanggan.
Untuk  meningkatkan  kinerja  toko  donat  harus  menunjukkan  tingkat  pelayanan  yang paling penting bagi kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Upaya yang  dilakukan  dalam  peningkatan  kualitas  pelayanan  melalui  penggunaan  karyawan  yang
memiliki dedikasi dan kompetensi yang tinggi dengan kualifikasi khusus dibidangnya. Karena SDM adalah faktor utama dalam menunjang bisnisnya.
Donat Madu Di Bandung merupakan produk makanan jenis donat pada umumnya Donat Madu Di Bandung memberikan rasa manis yang berbeda karena menggunakan madu sebagai bahan  dasar.  Karena  ingin  membuat  suatu  inovasi  baru  dalam  sebuah  komposisi  adonan makanan,  sehingga  bisa  menciptakan  rasa  dan  aroma  yang  khas  pada  donat  madu  tersebut. Setiap  produk  pasti  mempunyai  beberapa  varian  dan  rasa  yang  berbeda,  sehingga konsumenpun tidak akan merasa bosan dengan produk yang itu-itu saja.
Konsumen merupakan bagian penting dari suatu bisnis. Berjalannya bisnis tidak terlepas dari  peran  konsumen  yang  memberikan  keuntungan,  rasa  hormat,  dan  reputasi.  Oleh  sebab itu,  perusahaan  hendaklah  mempertahankan  konsumennya  dengan  menerapkan  berbagai strategi  yang  dapat  konsumen  tetap  mau  kembali  untuk  mendapatkan  produk  maupun pelayanan  pada  sebuah  perusahaan.  Strategi  dalam  mempertahankan  konsumen  dapat dilakukan  dengan  berbagai  cara,  misalnya  perusahaan  dapat  mempelajari  karakteristik konsumen,  mempelajari  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen,  dan  pelayanan  terhadap konsumen.  Strategi-strategi  tersebut  dapat  diterapkan  dalam  suatu  perusahaan  agar  dapat menarik minat konsumen untuk membeli produk
Strategi  merupakan  suatu  cara  yang  digunakan  oleh  sesorang  untuk  mencapai  tujuan. Strategi  adalah  sasaran  dan  tujuan  jangka  panjang  sebuah  perusahaan,  dan  arah  tindakan Sehubungan  dengan  strategi  serta  alokasi  sumber  daya  yang  diperlukan  untuk  mencapai sasaran dan tujuan itu mempertahankan konsumen,
Pebisnis  yang  jujur  dalam  memasarkan  produknya  kepada  konsumen  dengan menawarkan kelebihan dan kelemahan yang ada pada produk yang dijualnya agar konsumen merasa  puas  dan  percaya  kepada  perusahaan  sehingga  konsumen  akan  kembali  membeli produk  diperusahaan  tersebut.  Sebaliknya,  pebisnis  yang  kurang  jujur  akan  menawarkan segala  kelebihan  produk  bahkan  menipu konsumen  dengan  produk  yang  kurang  berkualitas. Hal  ini  menyebabkan  kekecewaan  konsumen  sehingga  konsumen  tidak  akan  membeli produknya kembali.
Kualitas  produk  penting  karena  mempengaruhi  keberhasilan  perusahaan  dan  membantu membangun  reputasinya  di  pasar  pelanggan.  Ketika  perusahaan  dapat  menciptakan  produk berkualitas  tinggi  yang  terus  memenuhi  permintaan  pelanggan,  hal  itu  dapat  menyebabkan lebih  sedikit  biaya  produksi,  pengembalian  investasi  yang  lebih  tinggi,  dan  peningkatan pendapatan.Kualitas  produk  juga  penting  bagi  pelanggan  yang  bergantung  pada  perhatian perusahaan terhadap detail dan permintaan konsumen. Perusahaan menciptakan produk untuk memenuhi  kebutuhan  di  pasar,  dan  konsumen  mengharapkan  produk  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan  konsumen  dengan  Produk  yang    berkualitas  dapat  memberi  kepuasan  bagi konsumen itu sendiri.
Menjaga kualitas produk tentunya harus selalu dilakukan, karena kualitas menjadi sebuah elemen yang utama bagi pebisnis yang memang menginginkan agar bisnisnya dapat bertahan di  antara  sengitnya  persaingan  dan  perkembangan  zaman.  Meskipun  demikian,  tak  dapat dipungkiri  bahwa  menjaga  kualitas  produk  bukan  perkara  yang  mudah.  Perusahaan  perlu memperhatikan  indikator  kualitas  produk  Hal  ini  dilakukan  supaya  perusahaan  dapat menghasilkan produk yang senantiasa memuaskan keinginan konsumen.
Terdapat permasalahan mengapa kualitas produk yang ditawarkan belum maksimal yaitu proses  pengerjaan  nya  yang  terkadang  tidak  sempurna  dalam  menghitung  bahan  baku  serta tidak  membandingkan  antara  bahan  dasar  satu  dengan  yang  lain  untuk  mendapatkan  yang terbaik.  Selain  itu  kualitas  produk  memiliki  hasil  yang  kurang  baik  dikarenakan  alat  atau mesin yang digunakan untuk menggoreng dan alat planetary mixer yang sudah lama, sehingga kinerja dari mesin tersebut lama-lama berkurang dan mempengaruhi hasil pada kualitas donat madu  yang  di  produksi.  Pada  dasarnya,  kualitas  produk  menjadi  faktor  yang  sangat  penting
bagi  aktivitas  Donat  Madu  di  Bandung. Maka  dari  itu,  perusahaan  harus  bisa meningkatkan kualitas produk untuk menjadi lebih baik agar penjualannya dapat berjalan lebih maksimal Untuk  mencapai  sebuah  strategi  yang  telah  ditetapkan  oleh  perusahaan  dalam  rangka mempunyai  keunggulan  kometitif,  maka  para  pemimpin  perusahaan  harus  bekerja  dalam sebuah  system  yang  ada  pada  proses  perencanaan  strategi.  Kemampuan  dan  keunggulan perusahaan harus di pergunakan secara tepat, sehingga dapat menjadikan sebuah keunggulan dalam memajukan bisnis perusahaan.
Selain  kualitas  prodak,  penurunan  penjualan  pada  fenomena  yang  dijelaskan  di  atas penulis  juga  menduga  adanya  sebagai  akibat  dari  pelayanan  yang  diberikan  masi  belum optimal.
Pelayanan  adalah  suatu  tindakan  atau  serangkaian  tindakan  yang  melibatkan komunikasi tatap muka antara dua orang atau mesin fisik dan menghasilkan kesenangan klien. Kualitas  pelayanan  yang  baik  menjadi  sebuah  prioritas  bagi  setiap  perusahaan.  Mereka berkompetisi  untuk  menyajikan  sebuah  pelayanan  yang  lebih  baik,  lebih  ramah  dan  lebih mendekatkan antara perusahaan dengan konsumennya.
Adanya kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa merupakan salah  satu  alasan  pengusaha  mendirikan  perusahaan.  Tidak  sedikit  perusahaan  yang  mulai menitikberatkan  pelayanan  terhadap  pelanggannya  dengan  harapan  para  pelanggan  akan merasa  puas  dan  loyal  terhadap  produk  atau  jasa  perusahaan  karna  pelanggan  merupakan salah satu aset yang paling berharga bagi sebuah perusaan, semakin banyak pelanggan maka akan  semakin  bertambah  keuntungan  perusahaan  tersebut.  Kualitas  pelayanan  ini  sangat penting  artinya  bagi  kehidupan  suatu  perusahaan,  karena  tanpa  pelanggan,  maka  tidak  akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya
Berdasarkan  paparan  fenomena  masalah  yang  diatas  maka  penulis  tertarik  untuk melakukan  penelitian  lebih  lanjut  dengan  judul  “Membangun  Kepuasan  Konsumen  Yang Dipengaruhi Kualitas produk Dan Kualitas Pelayanan Pada Toko Donat Madu Pelaku UMKM di Bandung“
1. Rumusan Masalah
a. Adakah pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Toko Donat Madu Pelaku UMKM di Bandung ?
b. Adakah  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Toko  Donat Madu Pelaku UMKM di Bandung ?
c. Adakah  pengaruh  secara  simultan  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen pada Toko Donat Madu Pelaku UMKM di Bandung ?

## 2. Tujuan Penelitian
a. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Toko Donat Madu Pelaku UMKM di Bandung.
b. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Toko Donat Madu Pelaku UMKM di Bandung.
c. Untuk  mengetahui  pengaruh  secara  simultan  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Donat Madu Pelaku UMKM di Bandung.

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Kualitas Produk
Menurut  Kotler  &  Amstrong  (2017:55)  berpendapat  “kualitas  produk  merupakan sesuatu  yang  bisa  ditawarkan  kepasar  untuk  diperhatikan,  dimiliki,  digunakan,  atau dikonsumsi  yang  bias  memuaskan  keinginan  dan  kebutuhan”.    Adapun  indikator  yang
H1 H2 H3
digunakan meliputi: 1) Kinerja (Performance),  2) Daya Tahan (Durability), 3) Kesesuaian (Conformance), 4) Fitur (Features), 5) Estetika (Aesthetic).

## 2. Kualitas Pelayanan
Menurut  Kotler  &  Amstrong  (2017:86)  berpendapat  “kualitas  pelayanan  adalah tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan”.  Adapun  indikator  yang  digunakan  meliputi:  1) Berwujud  (Tangible),  2)  Empati  (Empathy),  3)  Cepat  Tanggap  (Responsiveness),  4) kehandalan (Reliability), 5) Kepastian (Assurance).

## 3. Kepuasan Konsumen
Menurut  Fandy  Tjiptono  (2019:612)  berpendapat  “kepuasan  konsumen  merupakan perasaan  seseorang  akan  kesenangan  atau  kekecewaan  setelah  membandingkan  kinerja suatu produk yang dirasakan dengan harapan mereka. Jika kinerja tidak memenuhi harapan maka konsumen tidak puas dan jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen puas”. Adapun indikator yang digunakan meliputi: 1) Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan layanan), 2) Selalu ingin membeli produk, 3) Akan merekomendasikan  kepada orang lain,  4)  Terpenuhinya  harapan  konsumen  setelah  membeli  produk  5)  Kurang memperhatikan produk pesaing

## 4. Model Penelitian
Menurut  pendapat  Sugiyono  (2018)  “Model  penelitian  merupakan  sintesa  yang mencerminkan  keterkaitan  antara  variabel  yang  diteliti  dan  merupakan  tuntunan  untuk memecahkan  masalah  penelitian  serta  merumuskan  hipotesis  yang  berbentuk  bagan  alur yang dilengkapi penjelasan kualitatif”. Dalam penelitian ini model penelitian yang dibuat sebagai berikut:

## Gambar 1. Paradigma Model Penelitian

## 5. Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono (2018:63) berpendapat “hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah dinyatakan dalam kalimat pernyataan”. Dengan demikian, hipotesis yang peneliti ajukan adalah sebagai berikut:
H1 : Diduga  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan konsumen pada Toko Donat Madu Pelaku UMKM di Bandung.
H2 : Diduga  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen pada Toko Donat Madu Pelaku UMKM di Bandung.
H3 : Diduga  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan secara  simultan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Toko  Donat  Madu  Pelaku UMKM di Bandung.

## METODE PENELITIAN

## 1. Jenis Penelitian
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Pelayanan (X2)
Kepuasan Konsumen (Y)
Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif,  menurut  Sugiyono  (2018:8)  penelitian kuantitatif  adalah:  "Metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivisme, digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu,  pengumpulan  data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantutatif atau statistik, dengan tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan”.  Adapun  pendekatan  dalam penelitian ini digunakan deskriptif dan verivikatif.
2. Populasi
Populasi merupakan sekumpulan objek yang ditentukan melalui suatu kriteria tertentu yang  akan  dikategorikan  ke  dalam  objek  yang  akan  diteliti.  Menurut  Sugiyono  (2018) mendefinisikan “populasi adalah jumlah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  dan kemudian  ditarik  kesimpulannya”.  Dalam  penelitian  populasinya  adalah  konsumen  Toko Donat Madu Pelaku UMKM di Bandung yang jumlah konsumennya tidak diketahui secara pasti.
3. Sampel
Menurut Sugiyono (2018) yaitu “Sampel adalah jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sedangkan Suharsini Arikunto (2010) berpendapat bahwa “Sampel adalah  sebagian  atau  wakil  populasi  yang  diteliti”.  Teknik  pengambilan  sampling  dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus rao purba dan diperoleh sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 responden.
4. Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  dipakai  adalah  kuantitatif,  dimana  tujuannya  adalah  untuk mengetahui  mencari  keterhubungan  antara  variabel  independen  terhadap  variabel dependen.
5. Teknik Analisis Data
Dalam  menganalisis  data  digunakan  uji  instrumen,  uji  asumsi  klasik,  regresi, koefisien korelasi, koefisien determinasi dan uji hipotesis.
a. Uji Instrumen
Pada pengujian ini digunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
1) Uji Validitas.
Uji  validitas  dimaksudkan  untuk  mengetahui  ketepatan  data  tentang kesesuaian  antara  yang  mau  diukur  dengan  hasil  pengukurannya.  Menurut Sugiyono  (2018)  “Valid  berarti  terdapat  kesamaan  antara  data  yang  terkumpul dengan  data  yang  sesungguhnya”.  Untuk  melakukan  uji  validitas  dilihat  nilai signifikansi 2 tailed dibandingkan dengan 0,05 dengan dengan ketentuan:
(a) Jika nilai signifikansi 2 talied < 0,05, maka instrumen valid,
(b) Jika nilai signifikansi 2 talied > 0,05, maka instrumen tidak valid,
2) Uji Reliabilitas.
Uji reliabilitas merupakan serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur yang  memiliki  konsistensi  bila  pengukuran  yang  dilakukan  dengan  alat  ukur  itu dilakukan  secara  berulang.  Instrumen  yang  baik  tidak  akan  bersifat  tendensius mengarahkan  responden  untuk  memilih  jawaban  tertentu.  Menurut  Sugiyono (2018:168)  berpendapat  ”instrumen  yang  reliabel  jika  digunakan  beberapa  kali untuk  mengukur  obyek  yang  sama,  akan  menghasilkan  data  yang  sama.  Adapun kriteria yang digunakan sebagai berikut:
(a) Jika Cronbach's Alpha > 0,600, maka instrumen reliabel.
(b) Jika Cronbach's Alpha < 0,600, maka instrumen tidak reliabel.
b. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dimaksudkan  untuk mengetahui ketepatan sebuah data. Menurut Singgih  Santoso  (2015)  “Sebuah  model  regresi  akan  digunakan  untuk  melakukan peramalan,  sebuah  model  yang  baik  adalah  model  dengan  kesalahan  peramalan  yang seminimal  mungkin”.  Karena  itu,  sebuah  model  sebelum  digunakan  seharusnya memenuhi beberapa asumsi, yang biasa disebut asumsi klasik. Dalam penelitian ini uji asumsi  klasik  yang  digunakan  adalah  meliputi:  Uji  Normalitas,  Uji  Multikolinearitas, Uji Autokorelasi, dan Uji Heterokedastisitas. Adapun hasilnya sebagai berikut:
1) Uji Normalitas
Uji  normalitas  digunakan  untuk menguji apakah  dalam  sebuah  model  regresi, variabel  dependen,  variabel  independen,  atau  keduanya  mempunyai  distribusi normal  atau  tidak.  Menurut  Ghozali  (2017:160)  berpendapat  ”model  regresi  yang baik  adalah  berdistribusi  normal  atau  mendekati  normal”.  Uji  normilitas menggunakan Kolmogorov-Smirnov test, dengan ketentuan:
(a) Jika nilai signifikansi < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal.
(b) Jika nilai signifikansi > 0,05, maka data berdistribusi normal.
2) Uji Multikolinieritas
Uji  Multikolinieritas  ini  bertujuan  menguji  apakah  pada  model  regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Menurut Ghozali (2017:105), “uji multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen)”. Dalam penelitian ini digunakan batas tolerance dan lawannya, variance inflation factor (VIF) dengan ketentuan:
(a) Jika nilai nilai tolerance lebih < 1 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) < dari 1, maka tidak terjadi multikolinieritas.
(b) Jika nilai nilai tolerance lebih > 1 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) > dari 1, maka terjadi multikolinieritas.
3) Uji Autokorelasi
Uji  autokorelasi  digunakan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya penyimpangan  asumsi  klasik  autokorelasi,  yaitu  adanya  korelasi  antar  anggota sampel.  Menurut  Ghozali  (2017)  berpendapat  bahwa  “uji  autokorelasi  bertujuan menguji apakah dalam model regresi liner ada korelasi antar kesalahan pengganggu pada  periode  t  dengan  kesalahan  pengganggu  pada  periode  t-1”.  Dalam  penelitian ini digunakan Durbin Watson Test .
4) Uji Heterskedastisitas
Menurut Ghozali (2017) berpendapat “uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui  apakah  dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan  varian  dari  suatu residual  pengamatan  ke  pengamatan  lain”.  Cara  menprediksi  ada  atau  tidaknya heteroskedastisitas digunakan Glejser Test .
c. Uji Statistik
1) Regresi Linier
Analisis regresi liner merupakan suatu teknik statistika yang digunakan untuk mencari persamaan regresi yang bermanfaat untuk meramal nilai variabel dependen berdasarkan  nilai-nilai  variabel  independen.  Menurut  Sugiyono  (2018)  “analisis regresi  digunakan  untuk  melakukan  prediksi  bagaimana  perubahan  nilai  variabel dependen bila nilai variabel independen dinaikan/diturunkan”. Dalam penelitian ini digunakan regresi linier berganda.
2) Koefisien Korelasi
Menurut  Sugiyono  (2018)  berpendapat  “analisis  koefisien  korelasi dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat  kekuatan  hubungan  antara  variabel independen dengan variabel dependen baik secara parsial maupun simultan”.
3) Koefisien Determinasi
Analisis  koefisien  determinasi  dimaksudkan  untuk  mengetahui  besarnya pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen baik secara parsial maupun  simultan.  Menurut  Andi  Supangat  (2015:350)  berpendapat  “koefisien determinasi  merupakan  besaran  untuk  menunjukkan  tingkat  kekuatan  hubungan antara dua variabel atau lebih dalam bentuk persen”
4) Uji Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dimaksudkan  untuk  menentukan  apakah  suatu  hipotesis sebaiknya  diterima  atau  ditolak.  Menurut  Sugiyono  (2018)  berpendapat  “hipotesis merupakan  jawaban  sementara  terhadap  rumusan  masalah  penelitian,  oleh  karena itu  rumusan  masalah  penelitian  biasanya  disusun  dalam  bentuk  kalimat pertanyaan.” Dalam penelitian ini digunakan uji t (Parsial) dan uji F (Simultan).

## HASIL PENELITIAN
1. Uji Intrumen
(a) Dari  hasil  pengujian  diperoleh  seluruh  item  kuesioner  variabel  kualitas  produk diperoleh  nilai  signifikansi  2  tailed  sebesar  0,000  <  0,05,  dengan  demikian instrumen valid.
(b) Dari  hasil  pengujian  diperoleh  seluruh  item  kuesioner  variabel  kualitas  pelayanan diperoleh  nilai  signifikansi  2  tailed  sebesar  0,000  <  0,05,  dengan  demikian instrumen valid.
(c) Dari  hasil  pengujian  diperoleh  seluruh  item  kuesioner  variabel  kepuasan  konsumen diperoleh  nilai  signifikansi  2  tailed  sebesar  0,000  <  0,05,  dengan  demikian instrumen valid.
(d) Dari hasil pengujian reliabilitas, diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Standar Kritis Alpha Keterangan Kualitas Produk (X1) 0,760 0,600 Reliabel Kualitas Pelayanan (X2) 0,767 0,600 Reliabel Kepuasan Konsumen (Y) 0,717 0,600 Reliabel
Berdasarkan  hasil  pengujuan  di  atas,  keseluruhan  variabel  kualitas  produk  (X1), kualitas pelayanan (X2) diperoleh nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,600. Dengan demikian dinyatakan reliabel.
2. Uji Asumsi Klasik
a.  Uji Normalitas
Hasil uji normalitas dengan alat uji Kolmogorov-Smirnov Test , sebagai berikut: Tabel 2. Hasil Normalitas Kolmogorov-Smirnov Test Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Kepuasan Konsumen (Y) .078 96 .179 .985 96 .347
a. Lilliefors Significance Correction
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  diatas  diperoleh  nilai  signifikansi  0,179 dimana  nilai  tersebut  lebih  besar  dari  nilai  α  =  0,050  atau  (0,179  >  0,050).  Dengan demikian maka asumsi distribusi persamaan pada uji ini adalah normal.

## b.  Uji Multikonilieritas
Uji  multikolinearitas  dilakukan  dengan melihat  nilai Tolerance  Value dan Variance Inflation Factor (VIF). Adapun hasil pengujiannya sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Multikolinieritas dengan Collinierity Statistic . Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 6.722 2.734 Kualitas Produk (X1) .450 .071 .481 .781 1.280 Kualitas Pelayanan (X2) .385 .070 .413 .781 1.280 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel diatas nilai tolerance masing-masing variabel bebas  yaitu  0,781  <  1,0  dan  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF)  sebesar  1,280  <  10, dengan demikian model regresi ini tidak terjadi multikolinearitas.
c. Uji Autokorelasi
Pengujian  dilakukan  dengan  alat  uji Darbin-Watson  (DW  test). Adapun  hasil pengujiannya sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Uji Autokorelasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .767 a .588 .579 2.636 1.945
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Kualitas Produk (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Hasil pengujian pada tabel  diatas diperoleh nilai Durbin-Watson sebesar  1.945 nilai tersebut berada diantara interval 1.550 – 2.460. Dengan demikian model regresi dinyatakan tidak ada gangguan autokorelasi.

## d.  Uji Heteroskesdastisitas
Pengujian  dilakukan  dengan  alat  uji Glejser  Test  Model. Adapun  hasil  pengujiannya sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Uji Heteroskesdastisitas dengan Glejser Test Model Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .161 1.794 .090 .929 Kualitas Produk (X1) .012 .046 .030 .260 .795 Kualitas Pelayanan (X2) .036 .046 .091 .778 .439 a. Dependent Variable: RES2
Hasil pengujian dengan menggunakan uji glejser diperoleh  nilai Sig. > 0,05. Dengan demikian regression model tidak ada gangguan heteroskesdastisitas.
3. Analisis Deskriptif
Pada  pengujian  ini  digunakan  untuk  mengetahui  skor  minimum  dan  maksimum, mean  score dan  standar  deviasi  dari  masing-masing  variabel.  Adapun  hasilnya  sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil Analisis Descriptive Statistics Descriptive Statistics N Minimum  Maximum Mean Std. Deviation Kualitas Produk (X1) 96 29 48 37.72 4.340 Kualitas Pelayanan (X2) 96 27 46 37.29 4.365 Kepuasan Konsumen (Y) 96 29 48 38.05 4.064 Valid N (listwise) 96 Kualitas  produk  diperoleh varians minimum  sebesar  29  dan varians  maximum 48 dengan mean score sebesar 3,77 dengan standar deviasi 4,340. Kualitas  pelayanan  diperoleh varians minimum  sebesar  27  dan varians  maximum 46 dengan mean score sebesar 3,72 dengan standar deviasi 4,365.
Kepuasan  konsumen  diperoleh varians minimum  sebesar  29  dan varians  maximum 46 dengan mean score sebesar 3,80 dengan standar deviasi 4,064.

## 4. Analisis Kuantitatif.
Pada  analisis  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  independen terhadap variabel dependen. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
a. Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil Pengujian regresi linier berganda sebagai berikut:
Tabel 7. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.722 2.734 2.458 .016 Kualitas Produk (X1) .450 .071 .481 6.382 .000 Kualitas Pelayanan (X2) .385 .070 .413 5.490 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh persamaan regresi  Y = 6,722 + 0,450X1 + 0,385X2. Dari persamaan tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1) Konstanta sebesar 6,722 diartikan jika kualitas produk dan kualitas pelayanan tidak ada, maka telah terdapat nilai kepuasan konsumen sebesar 6,722 point.
2) Koefisien regresi kualitas produk sebesar 0,450, angka ini positif artinya setiap ada peningkatan  kualitas  produk  sebesar  0,450  maka  kepuasan  konsumen  juga  akan mengalami peningkatan sebesar 0,450 point.
3) Koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  sebesar  0,385,  angka  ini  positif  artinya  setiap ada  peningkatan  kualitas  pelayanan  sebesar  0,385  maka  kepuasan  konsumen  juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,385 point.
b. Analisis Koefisien Korelasi Hasil pengujian koefisien korelasi sebagai berikut:
Tabel 8. Hasil Pengujian Koefisien Korelasi Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen.
Correlations b Kualitas Produk (X1) Kepuasan Konsumen (Y) Kualitas Produk (X1) Pearson Correlation 1 .674 ** Sig. (2-tailed) .000
Kepuasan Konsumen (Y)  Pearson Correlation .674 ** 1 Sig. (2-tailed) .000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). b. Listwise N=96
Berdasarkan hasil pengujian diperoleh nilai korelasi sebesar  0,674 artinya kualitas produk memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 9. Hasil Pengujian Koefisien Korelasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.
Correlations b Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Konsumen (Y) Kualitas Pelayanan (X2)  Pearson Correlation 1 .638 ** Sig. (2-tailed) .000 Kepuasan Konsumen (Y)  Pearson Correlation .638 ** 1 Sig. (2-tailed) .000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). b. Listwise N=96
Berdasarkan hasil pengujian diperoleh nilai korelasi sebesar  0,638 artinya  kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 10. Hasil Pengujian Koefisien Korelasi Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
secara simultan Terhadap Kepuasan Konsumen. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .767 a .588 .579 2.636
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Kualitas Produk (X1) Berdasarkan hasil pengujian diperoleh nilai korelasi sebesar  0,767 artinya  kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan  memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen.
c. Analisis Koefisien Determinasi Hasil pengujian koefisien determinasi sebagai berikut:
Tabel 11. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .674 a .454 .449 3.018 a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk (X1)
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  determinasi sebesar  0,454  artinya kualitas  produk  memiliki  kontribusi  pengaruh  sebesar  45,4%  terhadap  kepuasan konsumen.
Tabel 12. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .638 a .407 .401 3.145
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2)
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  determinasi  sebesar  0,407  artinya kualitas  pelayanan  memiliki  kontribusi  pengaruh  sebesar  40,7%  terhadap  kepuasan konsumen.
Tabel 13. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .767 a .588 .579 2.636 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Kualitas Produk (X1)
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  determinasi  sebesar  0,588  artinya kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan  memiliki  kontribusi  pengaruh sebesar  58,8%  terhadap  kepuasan  konsumen,  sedangkan  sisanya  sebesar  41,2% dipengaruhi faktor lain.
d. Uji Hipotesis

## Uji hipotesis Parsial (Uji t)
Pengujian  hipotesis  dengan  uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  hipotesis  parsial mana yang diterima.
Hipotesis  pertama:  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  kualitas  produk  terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis  kedua:  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 14. Hasil Uji Hipotesis Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 14.245 2.708 5.260 .000 Kualitas Produk (X1) .631 .071 .674 8.848 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  di  atas,  diperoleh  nilai  t  hitung  >  t  tabel atau (8,848 > 1,986), dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan atara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen diterima.
Tabel 15. Hasil Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 15.891 2.775 5.726 .000 Kualitas Pelayanan (X2) .594 .074 .638 8.040 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  di  atas,  diperoleh  nilai  t  hitung  >  t  tabel atau  (8,040  >  1,986),  dengan  demikian  hipotesis  kedua  yang  diajukan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  signifikan  atara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen diterima.

## Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis dengan uji F digunakan untuk mengetahui hipotesis simultan yang mana yang diterima.
Hipotesis ketiga Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 16. Hasil Uji Hipotesis Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen. ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 922.306 2 461.153 66.344 .000 b Residual 646.434 93 6.951 Total 1568.740 95
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh nilai F hitung > F tabel atau (66,334 > 2,700), dengan demikian hipotesis ketiga yang diajukan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan  atara  kualitas  produk  dan    kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen diterima.

## PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

## 1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Dari hasil analisis diperoleh variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  konsumen  dengan  nilai  korelasi  sebesar  0,674  artinya  kedua  variabel  memiliki hubungan  yang  kuat  dengan  kontribusi  pengaruh  sebesar  45,4%.  Pengujian  hipotesis diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (8,848 > 1,986). Dengan demikian hipotesis pertama yang  diajukan  bahwa  terdapat  berpengaruh  signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap kepuasan konsumen diterima.

## 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Dari  hasil  analisis  diperoleh  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  nilai  korelasi  sebesar  0,638  artinya  kedua  variabel memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan  kontribusi  pengaruh  sebesar  40,7%.  Pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (8,040 > 1,986). Dengan demikian hipotesis kedua  yang  diajukan  bahwa  terdapat  berpengaruh  signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen diterima.
3. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dari  hasil  analisis  diperoleh  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan konsumen dengan diperoleh persamaan regresi Y  =  6,722  +  0,450X1  +  0,385X2,  nilai  korelasi  sebesar  0,767  artinya  kedua  variabel memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan  kontribusi  pengaruh  sebesar  58,8%  sedangkan sisanya sebesar 41,2% dipengaruhi faktor lain. Pengujian hipotesis diperoleh nilai F hitung >  F  tabel  atau  (66,334  >  2,700).  Dengan  demikian  hipotesis  ketiga  yang  diajukan  bahwa terdapat  berpengaruh  signifikan  antara  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen diterima.

## KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  nilai  korelasi sebesar  0,674  atau  kuat  dengan  kontribusi  pengaruh  sebesar  45,4%.  Uji  hipotesis diperoleh  nilai  t  hitung  >  t  tabel  atau  (8,848  >  1,986).  Dengan  demikian  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Toko Donat Madu Pelaku UMKM di Bandung.
b. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  nilai
korelasi  sebesar  0,638  atau  kuat  dengan  kontribusi  pengaruh  sebesar  40,7%.  Uji hipotesis  diperoleh  nilai  t  hitung  >  t  tabel  atau  (8,040  >  1,986).  Dengan  demikian terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen pada Toko Donat Madu Pelaku UMKM di Bandung.
c. Kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  dengan  nilai  korelasi  sebesar  0,767    atau  kuat  dengan  kontribusi  pengaruh sebesar  58,8%  sedangkan  sisanya  sebesar  41,2%  dipengaruhi  faktor  lain.  Uji  hipotesis diperoleh  nilai  F  hitung  >  F  tabel  atau  (66,334  >  2,700).  Dengan  demikian  terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Donat Madu Pelaku UMKM di Bandung.
2. Saran
a. Terkait  kualitas  produk,  hendaknya  Perusahaan  harus  meningkatkan  mutu  produk serta  memerhatikan  bahan  yang  di  pakai sehingga  pelanggan  bisa  lebih  puas  dengan kualitas produk dari Toko Donat Madu Di Bandung Digunung Sindur
b. Yerkait  kualitas  pelayanan,  perusahaan  harus  memberikan  informasi  terkait  produk yang yang sudah ada dalam etalase jika ada produk dengan varian baru maka memberi tahu pada pelanggan
c. Terkait  kepuasan  konsumen,  lebih  memperhatikan  kualiatas  pelayanan  berupa ketanggapan  dan  ketepatan  informasi  yang  diberikan  serta  mampu  menanggapi keluhan pelanggan dengan ramah dan sigap

## DAFTAR PUSTAKA
Algifari. (2015). “ Analisis Regresi untuk Bisnis dan Ekonomi” . Yogyakarta: BPFE. Arikunto,  Suharsimi  (2014).  “ Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek” .  Jakarta: Rineka Cipta.
Fandy Tjiptono (2017), Serivce Quality and Satisfiation . Jakarta: Edisi tiga. Andi. Freddy  Rangkuti  (2016) Strategi  Promosi  Yang  Kreatif ,  Edisi  Pertama,  Cetakan    Pertama Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Freed Luthans (2016) Organizational Behavior, McGraw-Hill, New York.
Gerry  Dessler  (2016) Human  Resources  Management ,  Prenticehall,  London:  International Inc.
Griffin  R.W., & Ronald,  J.E.  (2003). Dasar-Dasar  Pemasaran .  Jakarta: Raja Handoko (2016) Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia . Yogyakarta: BPFE. Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta, Bandung. Imam  Ghozali  (2017).  “ Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS”. Edisi Kelima. Semarang: Badan Penerbit Undip.
Keller  dan  Amstrong  (2017) “Prinsip-prinsip  Pemasaran”. Edisi  Kedua  Belas”.  Jilid  Satu. Jakarta: Erlangga.
Kevin Keller dan Amstrong (2017) Prinsip-prinsip Pemasaran , Edisi Kedua Belas, Jilid Satu, Jakarta: Erlangga.
Kharis,  Ismu  Fadli  (2011).  “ Studi  Mengenai  Impulse  Buying  dalam  Penjualan  Online” . Semarang : Skripsi Universitas Diponegoro
Kotler & Keller (2016) “Manajemen Pemasaran” . PT. Macaman Jaya Cemerlang. Jakarta. Kotler (2016) “Manajemen Pemasaran” . Edisi Keempat belas, Jakarta: PT. Indeks. Lupiyadi, Rambat (2016) Manajemen Pemasaran Jasa edisi 2, Jakarta: Salemba Empat. Philip Kotler (2017) Manajemen Pemasaran, Edisi Keempat Belas, Jakarta: PT. Indeks. Sudjana (2014) “ Metode Statistika” , Bandung: Tarsido.
Sugiyono (2017), “ Metode  Penelitian  Administrasi  :  dilengkapi  dengan Metode   R & D”. Bandung: Alfabeta. Suhartanto (2014). “ Metode Riset Pemasaran” . Bandung: Alfabeta