History: Received  : 02 Mei 2021 Revised : 03 Mei 2021
Accepted  : 22 Juni 2021 Published  : 25 Juli 2021 Publisher: Undiksha Pres s Licensed: This work is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 License
Tersedia secara online https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JPPSH ISSN: 1979-7095

## Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan DANA pada masa Physical Distancing
Muhammad Rinov Cuhanazriansyah 1 , Muhammad Giatman 2 , Ernawati 3 1,2,3 Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia

## ABSTRACT
Keywords: Quality; Satisfaction; Customer Loyalty
Abstract :  The  government  imposes  social  restrictions  or  conditions  for  maintaining  distance  to prevent the transmission of the corona virus 19. The purpose of this study was to analyze service quality and customer satisfaction on DANA customer loyalty during the physical distancing period. This  research  uses  quantitative  research  methods.  The  data  used  in  this  study  is  primary  data. Data  collection  techniques  by  distributing  questionnaires  and  asking  respondents  to  fill  out  the questionnaire. Each variable in the questionnaire was measured using a Likert scale from a scale of 1 to 5. The non-probability sampling method was used in selecting a sample consisting of 120 respondents using DANA. The data analysis technique used multiple linear regression quantitative analysis. The result of the research is the regression coefficient value of 0.470, which means that every  increase  in  service  quality  has  an  effect  on  increasing  Customer  Loyalty  by  0.470.  In addition,  the  significance  value  of  the  Service  Quality  variable  of  =  0.000  <0.05  indicates  that service  quality  has  a  positive  effect  on  customer  loyalty.  Customer  Satisfaction  has  a  positive effect  on  Customer  Loyalty.  This  is  indicated  by  the  regression  coefficient  value  of  Customer Satisfaction  of  0.513  and  the  significance  value  of  the  Customer  Satisfaction  variable  of  0.000 which is smaller than the acceptable significant value of 0.05 (α = 0.000 <0 .05) so that customer satisfaction  has  a  positive  effect  on  customer  loyalty.  So  the  quality  of  service  and  service satisfaction have a positive influence on loyalty.
Abstrak :  Pemerintah  memberlakukan  adanya  pembatasan  social  atau  kondisi  menjaga  jarak untuk  mencegah  penularan  virus  corona  19.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  menganalisis  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  DANA  pada  masa physical distancing. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner dan  meminta  responden  untuk  mengisi  kuesioner  tersebut.  Setiap  variabel  dalam  kuesioner diukur  dengan  menggunakan  skala  likert  dari  skala  1  sampai  dengan  skala  5.  Metode non- probability  sampling digunakan  dalam  melakukan  pemilihan  sampel  yang  terdiri  dari  120 responden  pengguna  DANA.  Teknik  analisis  data  menggunakan  analisis  kuantitatif  regresi  linier ganda.  Hail  penelitian  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,470  yang  berarti  bahwa  setiap  kenaikan kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  meningkatnya  Loyalitas  Pelanggan  sebesar  0,470. Selain  itu  nilai  signfikansi  variabel  Kualitas  Pelayanan  sebesar  α=0,000<0,05  mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan Pelanggan berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  nilai  koefisien regresi  Kepuasan  Pelanggan  sebesar  0,513  dan  nilai  signifikanasi  variabel  Kepuasan  Pelanggan sebesar  0,000  lebih  kecil  dibandingkan  dengan  nilai  signifikan  yang  dapat  diterima  yaitu  0,05 (α=0,000<0,05)  sehingga  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan. Maka  kualitas  pelayanan  dan  kepuasaan  pelayanan  memberikan  pengaruh  positif  terhdap loyalitas.
Kata kunci: Kualitas; Kepuasan; Loyalitas Pelanggan
Alamat Korespondensi: E-mail: Cuhanazriansyah232@gmail.com (Cuhanazriansyah)

## Pendahuluan
Perkembangan  uang  elektronik  di  Indonesia  semakin  pesat  seiring  dengan  perkembangan teknologi  internet  dan  kemudahan  penggunaan  media  telepon  ( smart  ponsel ).  Perkembangan teknologi  menumbuhkan  transformasi  alat  pembayaran  untuk  memudahkan  transaksi  agar  dapat dilakukan secara efektif dan efisien (Pebriana, 2017; Yulianty & Mauludy, 2019). Banyak perusahaan yang  bergerak  dibidang  informasi  teknologi  dan  jasa  keuangan  menawarkan  berbagai  kemudahan bertransaksi secara non tunai/ elektronik (Ishak, 2017). Bentuk dari alat pembayaran tersebut dapat berupa chip atau server, contoh dari bentuk uang elektronik antara lain : e – money, e-wallet dll (F. K. Dewi  &  Ariyanti,  2020;  Sisca  Aulia,  2020). Uang  elektronik  yang  berdasarkan  aplikasi  ponsel/ handphone contohnya ada Gopay kepunyaan gojek, T-Cash kepunyaan telkomsel, DANA kepunyaan Lippo  Grup  dll.  Salah  satu  bentuk  uang  elektronik  yang  berbasis  server  adalah  DANA.  DANA merupakan  aplikasi    dari  uang  elektronik  yang  memberi  kesempatan  dan  kemudahan  dalam melakukan transaksi dan menawarkan juga berbagai point dan diskon (F. K. Dewi & Ariyanti, 2020; Ishak,  2017;  Suwandi  et  al.,  2019). Sampai  tahun  2018  diperkirakan  pengguna  DANA  di  Indonesia mencapai 9,5 juta pengguna. Rata – rata pengguna uang elektronik berupa DANA adalah anak muda jaman  now/  kekinian  dan  memiliki  gaya  hidup  yang  modern  dan  konsumtif (F.  K.  Dewi  &  Ariyanti, 2020). DANA adalah aplikasi smart yang memberikan kemudahan pembayaran dalam transaksi yang dilakukan  secara  online.  Kemudahan  yang  didapat  dari  penggunaan  DANA  ini  adalah  selain memudahkan  dalam  melakukan  transaksi  pembayaran  secara  elektronik  juga  sebagai  sarana mendapatkan kemudahan dalam pembayaran.
Pandemi  COVID-19  ini  menyebabkan  di  Indonesia  menerapkan  adanya  kondisi physical distancing . Pemerintah memberlakukan adanya pembatasan social atau kondisi menjaga jarak untuk mencegah  penularan  virus  corona  19 (Hendriyati  &  Santoso,  2021;  Pakpahan,  2020;  Putri,  2020). Masyarakat  dihimbau  untuk  menghindari  adanya  kerumunan,  keluar  rumah  maupun  beraktivitas yang  melibatkan  banyak  pihak/orang.  Semua  aktivitas  dan  kegiatan  disarankan  dilakukan  melalui rumah saja sehinggan muncullah istilah WFH ( Work From Home ) (Chang et al., 2020; Darmalaksana et  al.,  2020;  Nurkholis,  2020). Penerapan  kondisi physical  distancing mengakibatkan  penggunaan internet semakin pesat untuk aktivitas pekerjaan, belajar atau kegiatan lainnya. Dengan melakukan aktivitas dirumah diharapkan dapat memutuskan penyebaran COVID-19, oleh karena itu masyarakat dihimbau untuk dirumah saja (Nalini, 2021; Pakpahan, 2020). Guna memenuhi kebutuhan hidupnya masyarakat  menggunakan  internet.  Salah  satunya  adalah  dengan  memilih  berbelanja  online  baik untuk memenuhi kebutuhan makanan, perlengkapan rumah maupun kebutuhan lainnya. Dalam segi pembayarannya  pun  tidak  perlu  harus  memberikan  uang  tunai,  tidak  harus  bertemu,  tidak  harus datang. Perkembangan teknologi menumbuhkan transformasi alat pembayaran untuk memudahkan transaksi  agar  dapat  dilakukan  secara  efektif  dan  efisien.  Banyaknya  perusahaan  yang  bergerak dibidang  informasi  teknologi  dan  jasa  keuangan  menawarkan  berbagai  kemudahan  bertransaksi secara non tunai/ elektronik. Salah satu bentuk uang elektronik yang berbasis server adalah DANA.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  bagi  perusahan  di  era  kompetisi bisnis yang semakin ketat seperti saat ini (Annas et al., 2019; Situmorang, 2017). Pentingnya loyalitas pelanggan  bagi  perusahaan  sudah  tidak  diragukan  lagi,  banyak  perusahaan  sangat  berharap  dapat mempertahankan  pelanggannya  dalam  jangka  panjang,  bahkan  jika  mungkin  untuk  selamanya (Annas  et  al.,  2019;  Jalil  et  al.,  2017). Perusahaan  yang  mampu  mengembangkan  dan mempertahankan  loyalitas  konsumen  akan  memperoleh  kesuksesan  jangka  panjang.  Loyalitas pelanggan  akan  terbentuk  saat  konsumen  sudah  mendapatkan  kepuasan  terhadap  produk  yang dihasilkan  oleh  sebuah  usaha/industry (Jalil  et  al.,  2017;  Nuraeni  et  al.,  2020). Kualitas  pelayanan akan  menjadi  indicator  dalam  meningkatkan  kepuasan  seorang  pelanggan.  Jika  kualitas  yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan setia atau loyal terhadap produk yang  dihasilkan (Bulan,  2016;  Saripudin  et  al.,  2021). Sebuah  usaha  akan  tetap  eksis  dan  sukses dengan  para  pesaing  jika  dapat  menciptakan  sebuah  produk  yang  baik,  berkualitas  dan  terjangkau oleh  masyarakat.  Untuk  memenuhi  kondisi  tersebut  maka  perusahaan  harus  memahami  perilaku konsumen,  apa  yang  di  inginkan  konsumen  dan  yang  dapat  memberikan  kepuasan  terhadap
konsumen  yang  bersangkutan (Jalil  et  al.,  2017;  Mulyati  Akib,  Ika  Maya  Sari,  2017). Kenyamanan, kualitas dan terpenuhinya keinginan dan harapan pelanggan menjadi tujuan utama dari para pelaku usaha  industry.  Untuk  menciptakan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dibutuhkan  strategi  pemasaran yang baik juga. Jenis usaha harus dapat menawarkan pelayanan yang dapat diterima dan dirasakan oleh  pelanggan  sesuai  atau  bahkan  dapat  melebihi  apa  yang  diharapkan  atau  ekspektasi  dari  para pelanggan.  Semakin  tinggi  tingkat  kualitas  produk  yang  ditawarkan  dan  dapat  dirasakan  lebih  dari harapan nya maka pelanggan akan merasa puas.
Salah  satu  factor  yang  menjadikan  masyarakat  mempercayakan  pemenuhan  kebutuhan hidupnya  secara  online  karena  adanya  kualitas  pelayanan  yang  ditawarkan,  dan  kepuasan  yang didapatkan.  Jika  kedua  hal  tersebut  terpenuhi  maka  dengan  sendirinya  loyalitas  dari  masyarakat  / konsumen  akan  terbentuk  dengan  sendirinya.  Terkait  dengan  kondisi physical  distancing inilah masyarakat  akhirnya  memilih  menggunakan  media  online  untuk  memenuhi  kebutuhan  hidupnya. Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian terkait  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Kualitas  pelayanan,  fasilitas  dan  persepsi  harga  secara  simultan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen (Haryoko  et  al.,  2020;  Setiawati  et  al.,  2019). Temuan lain juga menyatakan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Anggia et al., 2015;  Bulan,  2016). Perbedaan  penelitian  ini  dengan  sebelumnya  terkait  dengan  variable  yang digunakan, selain itu penelitian ini dilakukan pada masa pandemic covid-19 pada salah satu aplikasi DANA.  Adanya  penelitian  ini  diharapkan  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dalam menggunakan  aplikasi  data  dimasa  pandemic  Covid-19.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas  pelanggan dana pada masa physical distancing .

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif.  Data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  primer.  Teknik  pengumpulan  data  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner dan meminta  responden untuk mengisi kuesioner tersebut. Setiap variabel dalam kuesioner diukur dengan  menggunakan  skala  likert  dari  skala  1  sampai  dengan  skala  5.  Metode non-probability sampling digunakan dalam melakukan pemilihan sampel yang terdiri dari 120 responden pengguna DANA.  Terdapat  dua  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini,  yaitu  variabel  Y  dan  variabel X. Variabel Y merupakan variabel dependen atau variabel terikat. Pada penelitian ini variabel loyalitas pelanggan  merupakan  variabel  Y.  Variabel  X  merupakan  variabel  independen  atau  variabel  bebas. Pada penelitian ini variabel kualitas pelayanan sebagai variable X1 dan kepuasan pelanggan sebagai variabel X2. Penelitian ini menggunakan analisis faktor dari program SPSS 24 untuk menguji validitas. Pengujian  reliabilitas  menggunakan  program  SPSS  24  untuk  menghitung cronbach’s  alpha .  Setelah melakukan  pengujian  validitas  dan  reliabilitas,  peneliti  menguji  hipotesis  dengan  menggunakan program  SPSS  24.  Setelah  melakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas,  peneliti  melakukan  pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda pada program SPSS 24.

## Hasil dan Pembahasan

## Hasil Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  terhadap  100  responden  dengan  tingkat  respons  100%.  Tabel  di bawah  ini  menggambarkan  responden  berdasarkan  jenis  kelamin.  Tabel  tersebut  menunjukkan terdapat  63%  responden  wanita  dan  37%  responden  pria.  Responden  perempuan  lebih  tertarik menggunakan DANA sebagai alat  pembayaran pada masa physical distancing dibandingkan dengan laki-laki. Analisis selanjutnya menjelaskan deskripsi responden berdasarkan usia, yang terlihat pada tabel  2.  Usia  responden  yang  paling  jelas  adalah  berkisar  antara  20  hingga  25  tahun  yaitu  dalam persentase  45%  dan  periode  25  hingga  30  tahun  pada  tingkat  55%.  Usia  tersebut  termasuk  dalam kategori mahasiswa dan pekerja.
Tabel 1. Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin.
Frequenc y Percent age Valid Percen tage Cumulative Percentage Valid Male Female Total 37 37,0 37,0 37,0 63 63,0 63,0 63,0 100 100,0 100,0 Tabel 2. Deskripsi Responden berdasarkan Usia.
Frequen cy Percenta ge Valid Percen tage Cumulative Percentage Valid 20-25 years old 45 45,0 45,0 45,0 25-30 years old 55 55,0 55,0 55,0 Total 100 100.0 100.0 100 Tabel 3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan.
Freque ncy Percent age Valid Percent age  Cumulative Percentage Valid student 15 15,0 15,0 15,0 employee 32 32,0 32,0 47,0 entrepreneur 31 31,0 31,0 78,0 others 22 22,0 22,0 100,0 Total 100 100.0 100.0
Hasil  Uji  Validitas  menggunakan  SPSS,  pengujian  validitas  ini  bertujuan  untuk  mengetahui kelayakan  poin-poin  pertanyaan,  pernyataan,  dan  indikator  dalam  menggambarkan  variabel tertentu. Hasil perhitungan r dibandingkan dengan r tabel, di mana df = n-2 dengan signifikansi 5%. Jika r tabel <r perhitungan, ini menunjukkan bahwa indikator tersebut valid.
Tabel 4. Hasil Uji Validitas.
No. Constructs Factor Loading Status 1. Kualitas Pelayanan - KP1
- KP2
- KP3 -
KP4 - KP5 0,75 0,83 0,79 0,80 0,82 Valid Valid Valid Valid Valid Valid 2. Kepuasan Pelanggan - KPE1
- KPE2
- KPE3 - KPE4 0,76 0,75 0,82 0,73 Valid Valid Valid Valid
No. Constructs Factor Loading Status 3. Loyalitas Pelanggan - LP1 0,72 Valid - LP2 - LP3 - LP4 - LP5
0,74 0,70 0,72 0,80 Valid Valid Valid Valid
Berdasarkan  tabel  4  diatas  menunjukkan  seluruh  pernyataan  valid,  karena  r  tabel  <r perhitungan.  Selanjutnya  dilakukan  uji  reliabilitas.  Reliabilitas  adalah  ketergantungan  yang memanifestasikan stabilitas dan konsistensi responden dalam menjawab poin-poin pertanyaan atau indikator.  Untuk  selanjutnya,  dapat  menjelaskan  konstruk  penelitian,  Alpha>  0,60  dianggap  dapat diandalkan.

## Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach alpha Category Kualitas Pelayanan 0,815 Reliable Kepuasan Pelanggan 0,673 Reliable Loyalitas Pelanggan 0,815 Reliable
Berdasarkan  hasil  analisis  nilai  yang  diperoleh  variable  kualitas  pelayanan  0,815,  kepuasan 0,673, dan loyalitas pelanggan 0,815. Nilai tersebut menunjukankan nilai alpha > 0,60 pada seluruh variable  menunjukan  reliabilitas  tinggi.  Selanjutnya  dilakukan  uji  regresi,  regresi  memiliki  tujuan untuk menguji dampak dari satu variabel ke variabel lain. Penelitian ini menggunakan uji regresi linier berganda  karena  untuk mengetahui  pengaruh  dari  lebih  dari  satu  variabel  independen  (variabel  X) terhadap satu variabel dependen (variabel Y).

## Tabel 6. Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,553 0,305 0,294 3,164 Tabel 7. Uji ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square  F Sig. 1 Regression 532,513 2 266,256 26,604 ,000 b Residual 1210,971 121 10,008 Total 1743,484 123 Tabel 8. Hasil Uji Regresi menggunakan SPSS Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -0,818 2,458 -0,333 0,740 Kualitas Pelayanan 0,470 0,123 0,328 3,810 0,000 Kepuasan Pelanggan 0,513 0,141 0,315 3,650 0,000
Berdasarkan  tabel  diatas  maka  dapat  digunakan  rumus  persamaan  regresi  linear  berganda pada penelitian ini, yaitu: Y = -0,818 + 0,470 X1 + 0,513 X2. tabel ANOVA di atas, dapat terlihat nilai F hitung sebesar 26,604 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai signfikansi  lebih  kecil  dibandingkan  dengan  standar  nilai  signifikansi  0,000<0,005,  sehingga  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  secara  simultan  atau  bersama-sama  memiliki  pengaruh  positif
terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berikutnya  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan dapat melihat nilai koefisien determinasi pada kolom R square. Pada kolom R square, terlihat nilai koefisien determinasi sebesar 0,305, hal tersebut berarti 30,5% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, sedangkan 69,5% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.
Berdasarkan  hasil  analisis  pengujian  hipotesis  diatas,  maka  dapat  terlihat  bahwa  hipotesis pertama  diterima  yaitu  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Hal tersebut  ditunjukkan  oleh  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,470  yang  berarti  bahwa  setiap  kenaikan Kualitas Pelayanan sebesar 1 akan berpengaruh terhadap meningkatnya Loyalitas Pelanggan sebesar 0,470.  Selain  itu  didukung  juga  dengan  nilai  signfikansi  variabel  Kualitas  Pelayanan  sebesar  0,000 lebih  kecil  dibandingkan  nilai  signfikan  yang  dapat  diterima  0,05  (α =0,000<0,05)  mengindikasikan bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Pada  pengujian hipotesis,  hipotesis  kedua  juga  diterima  yaitu  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap Loyalitas  Pelanggan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  nilai koefisien  regresi Kepuasan  Pelanggan  sebesar 0,513 yang berarti bahwa setiap kenaikan Kepuasan Pelanggan sebesar 1 akan berpengaruh terhadap meningkatnya  Loyalitas  Pelanggan  sebesar  0,513.  Nilai  signifikanasi  variabel  Kepuasan  Pelanggan sebesar  0,000  lebih  kecil  dibandingkan  dengan  nilai  signifikan  yang  dapat  diterima  yaitu  0,05 (α=0,000<0,05)  sehingga  hasil  ini  mendukung  hipotesis  kedua  bahwa  Kepuasan  Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan  hasil  analisis  data  terkait  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Temuan  pertama,  diketahui  bahwa  terdapat  hubungan  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  penggunaan  DANA.  Hubungan  tersebut  mempengaruhi peningkatan  loyalitas  pelanggan  dalam  menggunakan  DANA.  Artinya,  terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Jadi,  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  semakin  tinggi loyalitas  pelanggan.  Ukuran  kualitas  pelayanan  tidak  hanya  ditentukan  oleh  pihak  yang  melayani, tetapi  lebih  banyak  ditentukan  oleh  pihak  yang  dilayani.  Pelangganlah  yang  menikmati  layanan sehingga  dapat  mengukur  kualitas  pelayanan  berdasarkan  harapan-harapan  pelanggan  dalam mengukur kualitas pelayanan dalam memenuhi kepuasannya. Temuan penelitian di atas bersesuaian dengan teori bahwa kualitas pelayanan menjadi ukuran harapan pelanggan sehingga mereka dapat terpenuhi  kepuasannya (Pramana  &  Sukresna,  2016;  Situmorang,  2017). Ketika  pelanggan  percaya bahwa  merek  lebih  dari  sekadar  sebuah  nama,  ketika  merek  menjadi  resume  yang  mencerminkan prestasi, penampilan, dan keunggulan, maka orang akan mengejarnya (Sintya et al., 2018; Yolanda & Yuniati,  2016). Ada  beberapa  faktor  yang  bisa  memuaskan  pelanggan,  di  antaranya  adalah  melalui peningkatan kualitas barang, potongan harga, peningkatan pelayanan, menyentuh unsur emosional (brand), dan kemudahan akses mendapat produk (Sapitri et al., 2020). Temuan ini diperkuat dengan temuan  penelitian  sebelumnya yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan memberikan  pengaruh terhadao loyalitas pelanggan (Kadir et al., 2018; Situmorang, 2017).
Temuan  kedua,  menunjukkan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan.  Pada dasarnya tujuan dari suatu usaha adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa  puas.  Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya hubungan  antara  perusahaan  dengan  pelanggan  menjadi  harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas  pelanggan,  serta  secara  sadar  maupun  tidak  sadar memicu pelanggan untuk ikut mempromosikan ecommerce yang menjadi andalannya dari mulut ke mulut  yang  menguntungkan  perusahaan (Annas  et  al.,  2019;  P.  S.  A.  Dewi  &  Suprapti,  2018). Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Rafiah, 2019). Hal ini  juga  didukung  oleh  temuan  penelitian  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan (Sari  &  Jatra,  2019). Dalam  penelitian  ini kepuasan pelanggan memiliki peran yang penting dalam memediasi kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman kepuasan yang dirasakan pelanggan saat  menggunakan  DANA  akan  membuat  pelanggan  kembali  menggunakan  aplikasi  tersebut  dilain waktu dan dapat menjadi pelanggan yang loyal .

## Simpulan
Kualitas  pelayanan  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara  positif  yang  berarti semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  maka  semakin  tinggi  juga  loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa ditengah masa physical distancing akibat pandemi COVID- 19,  layanan  DANA  dapat  memberikan  pelayanan  yang  optimal  sehingga  pelanggan  tetap  setia menggunakan  jasa  pembayaran  digital  yang  diselenggarakan  oleh  DANA.  Secara  parsial,  kepuasan pelanggan  menjadi  variabel  yang  memiliki  pengaruh  dominan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini berarti  ditengah  masa physical  distancing kepuasan  pelanggan  menjadi  hal  yang  utama  perlu diperhatikan  oleh  perusahaan.  Implikasi  penelitian  ini  diharapkan  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelayanan.

## Daftar Pustaka
Anggia,  T.  R.,  Kawet,  L.,  &  Ogi,  I.  (2015).  Analisis  Pengaruh  Strategi  Promosi,  Harga,  dan  Kepuasan terhadap  Loyalitas  Konsumen  Surat  Kabar  Manado  Post. Jurnal  EMBA , 3 (2),  1041 – 1050. https://doi.org/https://doi.org/10.35794/emba.v3i2.9283.
Annas,  A.  N.,  Arifin,  R.,  &  Hufron,  M.  (2019).  Pengaruh  Fasilitas  dan  Lokasi  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Konsumen Awi Futsal Laok Jang-jang, Sumenep. Jurnal Riset Manajemen , 08 (05), 43 – 61. http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/4008/3490.
Bulan, T. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Tiki Jalur  Nugraha  Ekakurir  Agen  Kota  Langsa. Jurnal  Manajemen  Dan  Keuangan  Unsam , 5 (2),
592 – 602. http://jurnal.unsam.ac.id/index.php/jmk/article/view/73.
Chang, T. Y., Hong, G., Paganelli, C., Phantumvanit, P., Chang, W. J., Shieh, Y. S., & Hsu, M. L. (2020). Innovation of dental education during COVID-19 pandemic. Journal of Dental Sciences , 155. https://doi.org/10.1016/j.jds.2020.07.011.
Darmalaksana,  W.,  Hambali,  R.  Y.  A.,  Masrur,  A.,  &  Muhlas.  (2020).  Analisis  Pembelajaran  Online Masa  WFH  Pandemic  Covid-19  sebagai  Tantangan  Pemimpin  Digital  Abad  21. Karya  Tulis Ilmiah (KTI) Masa Work From Home (WFH) Covid-19 UIN Sunan Gunung Djati Bandung Tahun 2020 , 1 (1), 1 – 12. http://digilib.uinsgd.ac.id/id/eprint/30434.
Dewi,  F.  K.,  &  Ariyanti, M.  (2020). Perbandingan  User  Experience  Aplikasi  Digital  Wallet  (Pengguna Go-Pay,  OVO, DANA,  dan LinkAja) Pada  Mahasiswa Bandung. Jurnal  Manajemen  Teknologi , 19 (2), 111 – 129. https://doi.org/10.12695/jmt.2020.19.2.1.
Dewi, P. S. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan yang Dipengaruhi  oleh  Kualitas  Produk,  Persepsi  Harga  dan  Citra  Merek  (Studi  pada  Produk Smartphone  Merek  Oppo). Matrik :  Jurnal Manajemen,  Strategi  Bisnis Dan  Kewirausahaan ,
12 (Agustus),
87 – 98. https://doi.org/https://doi.org/10.24843/MATRIK:JMBK.2018.v12.i02.p01.
Haryoko,  U.  B.,  Delimah  Pasaribu,  V.  L.,  &  Ardiyansyah,  A.  (2020).  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Firman Dekorasi (Wedding Organizer). Point , 2 (1). https://doi.org/10.46918/point.v2i1.566.
Hendriyati, L., &  Santoso, I. B. (2021). Strategi Pemasaran Food and Beverage untuk Meningkatkan Penjualan pada Masa Pandemi Covid-19 di Cavinton Hotel Yogyakarta Indonesia. Journal of Tourism and Economic , 4 (1), 60 – 72. https://doi.org/https://doi.org/10.36594/jtec.v4i1.111. Ishak. (2017). Analisis Penggunaan Aplikasi Pelaporan Dana. ELKHA : Jurnal Teknik Elektro Untan , 9 (2), 36 – 44. https://doi.org/10.26418/elkha.v9i2.25117.
Jalil, I., Yunus, M., & Chan, S. . . (2017). Pengaruh Promotion Mix Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Customers Trust Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekombis , 4 (2), 118 – 127. https://doi.org/10.35308/ekombis.v3i1.411.
Kadir,  A.,  Basri,  M.,  &  Rodi,  R.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan,  Nilai, Kepercayaan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Rumah  Tangga  Pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum
Kota Kendari. Journal Publicuho , 1 (1), 28. https://doi.org/10.35817/jpu.v1i1.7297. Mulyati  Akib,  Ika  Maya  Sari,  A.  (2017).  Pengaruh  tanggung  jawab  moral  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepatuhan  pelaporan  wajib  pajak  badan  (studi  pada  kantor  pelayanan  pajak pratama kendari).
Jurnal Akuntansi Dan Keuangan , 2 (2), 73 – 85.
https://doi.org/10.33772/jak-uho.v2i2.2981.
Nalini,  S.  N.  L.  (2021). Dampak  Covid-19  terhadap Usaha  MIkro,  Kecil  dan Menengah. Jesya  (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah) , 4 (1), 662 – 669. https://doi.org/10.36778/jesya.v4i1.278 Nuraeni, R., Eldine, A., & Muniroh, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Manager :  Jurnal  Ilmu  Manajemen , 2 (4),  487. https://doi.org/10.32832/manager.v2i4.3795.
Nurkholis.  (2020).  Dampak  Pandemi  Novel-Corona  Virus  Disiase  (Covid-19)  Terhadap  Psikologi  Dan Pendidikan  Serta  Kebijakan  Pemerintah. Jurnal  PGSD , 6 (1),  39 – 49. https://e- journal.umc.ac.id/index.php/JPS.
Pakpahan, A. K. (2020). COVID-19 dan Implikasi Bagi Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah. Jurnal Ilmiah Hubungan Internasional , 20 (April), 59 – 64. https://doi.org/10.26593/jihi.v0i0.3870.59-64.
Pebriana, P. H. (2017). Analisis Penggunaan Gadget Terhadap Kemampuan Interaksi Sosial Anak Usia Dini.
Jurnal Obsesi : Journal of Early Childhood
Education , 1 (1). https://doi.org/https://doi.org/10.31004/obsesi.v1i1.26.
Pramana, R. I., & Sukresna, I. M. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi atas Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Bus Pariwisata  PO  Jaya  Indah  Semarang). Diponegoro  Journal  of  Management , 5 (2),  1 – 15. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/13960.
Putri,  R.  N.  (2020).  Indonesia  dalam  Menghadapi  Pandemi  Covid-19. Jurnal  Ilmiah  Universitas Batanghari Jambi , 20 (2), 705. https://doi.org/10.33087/jiubj.v20i2.1010.
Rafiah,  K.  K.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  dan  Kepercayaan  Pelanggan  terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah , 5 (1), 46 – 56. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621.
Sapitri,  E.,  Sampurno,  S.,  &  Hayani,  I.  (2020).  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal M andiri : Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi , 4 (2), 231 – 240. https://doi.org/10.33753/mandiri.v4i2.150.
Sari,  N.  M.  D.  S.,  &  Jatra,  I.  M.  (2019).  Peran  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Memediasi  Pengaruh Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Kfc  Di  Kota  Denpasar. E-Jurnal  Manajemen Universitas Udayana , 8 (12), 7349 – 7369. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i12.p22.
Saripudin,  A.,  Oktriawan,  W.,  &  Kurniasih,  N.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Restoran  Saung  Manglid. Muttaqien;  Indonesian  Journal  of Multidiciplinary Islamic Studies , 2 (01), 48 – 57. https://doi.org/10.52593/mtq.02.1.03. Setiawati,  R.,  Utami,  S.,  &  Rochani,  S.  (2019).  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Alfamart Jl. Jaksa Agung Suprapto No.11 Mojoroto-Kediri. JIMEK : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi , 1 (2), 285. https://doi.org/10.30737/jimek.v1i2.316. Sintya,  L.  I.,  Karuntu,  M.  M.,  Sam,  U.,  &  Manado,  R.  (2018).  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Go-Jek Online Pada Mahasiswa Feb Unsrat Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 6 (3), 1778 – 1787. https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20462.
Sisca  Aulia.  (2020).  Pola  Perilaku  Konsumen  Digital  Dalam  Memanfaatkan  Aplikasi  Dompet  Digital. Jurnal Komunikasi , 12 (2), 311 – 324. https://doi.org/10.24912/jk.v12i2.9829.
Situmorang,  R.  R.  (2017).  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan (Studi pada Hotel Dyan Graha Pekanbaru). Jom Fisip , 4 (2), 1 – 12.
Suwandi, S., Hatta, M., & Elvantonius, E. (2019). Implementasi Metode Imprest Fund Dalam Aplikasi Sistem  Akuntansi  Dana  Kas  Kecil  Berbasis  Web. Jurnal  Soshum  Insentif , 2 (2),  253 – 264. https://doi.org/10.36787/jsi.v2i2.162.
Yolanda, A. L., & Yuniati, T. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Word Of Mouth Dan Kepuasan Layanan
Terhadap  Pembelian  Mobil. Jurnal  Ilmu  Dan  Riset  Manajemen  (JIRM) , 5 (12),  1 – 18. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/download/1419/1435.
Yulianty, P. D., & Mauludy, A. (2019). Pengaruh Electronic Word Of Mouth Dan Brand Trust Terhadap Keputusan  Pembelian  Produk  Wardah  Varian  Bedak  (  Studi  Penelitian  Pelanggan  Wardah Beauty Konter Majalengka). Jurnal Manajemen Dan Akuntansi , XIV (2), 252 – 261.