ISSN: 2527-6387

## Jurnal Pembangunan Nagari
Vol. 8, No. 1, Juni, 2023, Hal. 38-53 DOI: 10.30559/jpn.v%vi%i.347
Copyright © Balitbang Provinsi Sumatera Barat
Balitbang Provinsi Sumatera Barat

## Partisipasi Masyarakat dalam Mewujudkan Pelayanan Publik Berkualitas di Kabupaten Labuhanbatu
Sefri Doni 1 , Rita Purnama Sari 2 , Siti Masliyah Lubis 3
1 Balitbang Kabupaten Labuhanbatu, Rantauprapat, Indonesia. Email: sefridoni@gmail.go.id
2 Balitbang Kabupaten Labuhanbatu, Rantauprapat, Indonesia. Email: ritapurnamasari07@gmail.com
3 Balitbang Kabupaten Labuhanbatu, Rantauprapat, Indonesia. Email: siti.masliyah.lubis@mail.go.id
Artikel Diterima: (24 November 2022)
Artikel Direvisi: (03 April 2023) Artikel Disetujui: (05 Juni 2023)

## ABSTRACT
This  research  is  intended  to  reveal  the  existing  condition  of  public  services  and  the  level  of  community participation in public services in Labuhanbatu Regency with the following objectives: 1) to find out the existing condition of the compliance level of the Local Government of Labuhanbatu Regency to public service standards, 2) to find out the level of community participation in public services in Labuhan Batu District. This research was conducted at 8 locations, namely the Population and Civil Registration Service, Investment Service and One Stop Services,  Social  Service,  Sigambal  Health  Center,  Negeri  Lama  Health  Center,  Education  Office,  Manpower Office  and  Library  and  Archives  Service.  The  method  used  is  qualitative  with  data  collection  techniques  by interviews, observation and document review. The results of the study show that the current condition of public services  in  Labuhanbatu  Regency  still  has  many  shortcomings  when  viewed  from  the  minimum  standards  as mandated by Law Number 20 of 2009 concerning Public Services. Not only that, community participation is also still  very  low  in  planning,  monitoring  and  evaluating  the  implementation  of  public  services  in  Labuhanbatu Regency. Thus the Regional Government of Labuhanbatu Regency needs to improve overall guidance, supervision and evaluation of the implementation of public service delivery in Labuhanbatu Regency.
Keywords: Public Service, Community Participation, Labuhanbatu

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  mengungkap  kondisi  eksisting  pelayanan  publik  dan  tingkat  partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik di Kabupaten Labuhanbatu dengan tujuan sebagai berikut: 1) mengetahui kondisi  eksisting  tingkat  kepatuhan  Pemerintah  Daerah  Kabupaten  Labuhanbatu  terhadap  standar  pelayanan publik,  2)  mengetahui  tingkat  partisipasi  masyarakat  dalam  pelayanan  publik  di  Kabupaten  Labuhanbatu. Penelitian ini dilakukan pada 8 lokasi yaitu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Dinas Penanaman Modal dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu,  Dinas  Sosial,  Puskesmas  Sigambal,  Puskesmas  Negeri  Lama,  Dinas Pendidikan,  Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan.  Metode  yang  digunakan  adalah kualitatif dengan teknik pengumpulan data dengan wawancara, observasi dan kajian dokumen. Hasil penelitian memperlihatkan  bahwa  kondisi  terkini  pelayanan  publik  di  Kabupaten  Labuhanbatu  masih  memiliki  banyak kekurangan jika ditinjau dari standar minimal sebagaimana diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik.  Tidak  hanya  itu  partisipasi  masyarakat  juga  masih  sangat  rendah  dalam perencanaan,  pengawasan  dan  evaluasi  terhadap  pelaksanaan  pelayanan  publik  di  Kabupaten  Labuhanbatu. Dengan  demikian  Pemerintah  Daerah  Kabupaten  Labuhanbatu  perlu  untuk  meningkatkan  pembinaan,
pengawasan, dan evaluasi menyeluruh terhadap pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di Kabupaten Labuhanbatu.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Partisipasi Masyarakat, Labuhanbatu

## Pendahuluan
Pembukaan  Undang-Undang  Dasar  Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1945  (UUD,  1945) mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik Indonesia, diantaranya adalah untuk memajukan  kesejahteraan  umum  dan  mencerdaskan  kehidupan  bangsa.  Amanat  tersebut bermakna negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan  yang  mendukung  terciptanya  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  prima, sebagaimana tercantum dalam penjelasan atas Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan  Publik  (Undang-Undang  Nomor  25,  2009).  Pelayanan  publik  yang  prima  dan memenuhi  harapan  masyarakat  merupakan  muara  dari  Reformasi  Birokrasi,  sebagaimana tertulis  dalam  Peraturan  Presiden  Nomor  81  Tahun  2010  tentang Grand  Design Reformasi Birokrasi 2010-2025 (Peraturan Presiden, 2010, pp. 2010–2025) yang menyatakan bahwa visi Reformasi  Birokrasi  adalah  pemerintahan  berkelas  dunia  yang  ditandai  dengan  pelayanan publik yang berkualitas.
Namun  pada  kenyataannya  pelayanan  publik  di  Indonesia  masih  jauh  dari  harapan masyarakat.  Survei  kepatuhan  terhadap  standar  pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh Ombudsman RI di 39 kementerian/lembaga (K/L), 34 provinsi dan 514 kabupaten/kota pada tahun  2021  memperlihatkan  wajah  buruk  pelayanan  publik,  khususnya  di  level provinsi/kabupaten. Sebanyak 13 provinsi masuk kategori zona hijau, 19 provinsi masuk zona kuning atau berkepatuhan sedang dan dua provinsi masuk zona merah (berkepatuhan rendah). Di level kabupaten/kota, 137 daerah berpredikat baik (hijau), 287 daerah berkepatuhan sedang (zona kuning), dan 90 daerah berkepatuhan buruk (zona merah) (Developer, 2021). Dari 287 Kabupaten/kota yang berpredikat kepatuhan sedang termasuk di dalamnya adalah Kabupaten Labuhanbatu. Kabupaten Labuhanbatu naik dari peringkat kepatuhan buruk pada tahun 2019 dengan nilai 35,39 (Ombudsman, 2019) menjadi tingkat kepatuhan kuning pada tahun 2021 (Ombudsman, 2021) dengan perolehan nilai sebanyak 51,58. Pencapaian tersebut merupakan indikasi yang baik, namun kenaikan angkanya masih belum signifikan. Tentu hal ini tidak bisa dibiarkan, mengingat hal tersebut merupakan bagian dari misi kepala daerah yaitu mewujudkan tata kelola pemerintahan yang merakyat, bersih dan profesional yang perlu ditindaklanjuti oleh penyelengara pelayanan publik.
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  mengikuti  beberapa  asas  yang  tercantum  dalam  UU Pelayanan Publik, seperti kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak  dan  kewajiban,  keprofesionalan,  partisipatif,  persamaan  perlakuan,  keterbukaan, akuntabilitas,  fasilitas  dan  perlakuan  khusus  bagi  kelompok  rentan,  ketepatan  waktu  dan kecepatan,  kemudahan,  dan  keterjangkauan.  Sebagian  besar  asas  ini  telah  diterapkan  oleh organisasi  perangkat  daerah  yang  menyelenggarakan  pelayanan  publik  di  Kabupaten Labuhanbatu  sesuai  UU  Pelayanan  Publik.  Namun,  masih  ada  beberapa  asas  yang  belum diimplementasikan secara optimal. Perbaikan kinerja pelayanan publik menjadi prioritas bagi pemerintah, pengguna layanan, dan pelaku pasar dalam mencapai peningkatan yang lebih baik (Dwiyanto,  2021).  Pemerintah  berkepentingan  dengan  upaya  perbaikan  pelayanan  publik
karena perbaikan pelayanan publik dapat memperbaiki legitimasi pemerintahan. Membaiknya pelayanan publik juga akan memperkecil biaya birokrasi, yang akhirnya dapat memperbaiki kesejahteraan pengguna dan efisiensi mekanisme pasar.
Kualitas  pelayanan  publik  di  Kabupaten  Labuhanbatu  masih  jauh  dari  harapan  karena rendahnya partisipasi masyarakat. Padahal partisipasi masyarakat sangat penting dalam semua tahapan  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Pemerintah  telah  mengeluarkan  pedoman  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  melalui  partisipasi  masyarakat  (Menteri Pendayagunaan Aparatur Nagera dan Reformasi, 2009). Partisipasi masyarakat telah terbukti memberikan  manfaat  dalam  pengambilan  keputusan  yang  lebih  baik  dan  mudah  diterapkan, karena  mencerminkan  kepentingan  masyarakat.  Selain  itu,  partisipasi  masyarakat  juga memungkinkan pengembangan kapasitas jangka panjang untuk mengatasi masalah sosial yang kompleks dan meredakan perbedaan dan kesalahpahaman yang sudah ada dalam masyarakat.

## Gambar 1. Analisis Bibliometrik terhadap Penelitian Pelayanan Publik
Penelitian tentang pelayanan publik sebenarnya sudah banyak dilakukan.  Berdasarkan analisis bibliometrik yang dilakukan terhadap 200 artikel tentang pelayanan publik ditemukan bahwa penelitian  yang  sudah  ada  lebih  didominasi  pada  pelayanan  publik  dan  masih  sedikit  yang melibatkan  partisipasi  masayarakat.  Tidak  hanya  itu  penelitian  pelayanan  publik  yang melibatkan masyarakat khususnya di Kabupaten Labuhanbatu belum pernah dilakukan.

## Metodologi
Penelitian  ini  dilakukan  di  8  OPD  di  Kabupaten  Labuhanbatu.  OPD  Tersebut  adalah  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil,  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu Pintu, Dinas Sosial, Puskesmas Sigambal, Puskesmas Negeri Lama, Dinas Pendidikan, Dinas Tenaga Kerja dan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan. Pemilihan lokus tersebut menggunakan teknik Purposive  Sampling dengan  kriteria  memiliki  produk  pelayanan  yang  langsung bersentuhan  dengan  masyarakat.  Dalam  penelitian  ini  pendekatan  yang  digunakan  adalah pendekatan  kualitatif.  Proses  pengumpulan  data  dilakukan  melalui  kegiatan  wawancara, pengamatan, Focus Group Discussion (FGD) serta studi dokumen. Observasi dan wawancara dilakukan langsung di lokus penelitian di 8 OPD. Wawancara dilakukan dengan informan kunci
yaitu kepala dinas OPD terkait atau yang mewakili. FGD dilakukan sebanyak satu kali dengan melibatkan semua informan dari 8 OPD.
Pengumpulan  data  dilakukan  secara  gabungan  dengan  analisis  data  induktif  untuk mendapatkan hasil penelitian yang lebih fokus pada makna daripada generalisasi. Data diolah secara kualitatif dengan pendekatan deskriptif melalui langkah-langkah berikut: 1) membaca dan menguraikan makna setiap pernyataan yang signifikan dari hasil observasi, wawancara, FGD,  dan  dokumen;  2)  mereduksi  data  yang  tidak  relevan;  3)  mengorganisir  makna  yang terumuskan ke dalam kelompok tema; dan 4) menyusun deskripsi lengkap tentang penanganan sampah  berbasis  pemberdayaan  masyarakat.  Untuk  memastikan  keabsahan  data,  peneliti melakukan triangulasi dengan langkah: 1) membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara; 2) membandingkan pernyataan informan di depan umum dengan pernyataan pribadi;  3)  membandingkan  pernyataan  informan  tentang  situasi  penelitian  dengan pernyataannya sepanjang waktu; dan 4) membandingkan hasil wawancara dengan isi dokumen terkait.

## Hasil dan Pembahasan
Penjelasan  terhadap  hasil  penelitian  dibagi  menjadi  dua  bagian  yaitu  yang  pertama  terkait kondisi eksisting tingkat kepatuhan Kabupaten Labuhanbatu terhadap standar pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang No.25 Tahun 2009. Kedua, terkait tingkat partisipasi masyarakat dalam  pelayanan  publik  di  Kabupaten  Labuhanbatu  yang  dibagi  dalam  tiga  bagian  yaitu  1) partisipasi masyarakat dalam penyusunan standar pelayanan publik, 2) partisipasi masyarakat dalam menyampaikan laporan atau pengaduan serta keterlibatan kelompok masyarakat untuk mengawasi  pelayanan  publik,  3)  partisipasi  masyarakat  dalam  pengukuran  indeks  kepuasan masyarakat.

## 1. Kondisi Eksisting Tingkat Kepatuhan Pemerintah Daerah Kabupaten Labuhanbatu Terhadap Standar Pelayanan Publik
1.1. Standar Pelayanan Publik
Standar  pelayanan  adalah  tolak  ukur  yang  digunakan  sebagai  pedoman  penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan. Mengacu kepada UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ada 14 indikator standar pelayanan namun, untuk lebih memudahkan pengumpulan data maka disederhanakan menjadi 5 indikator yang mengacu kepada instrumen yang  digunakan  oleh  Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan  Provinsi  Sumatera  Utara pada penilaian kepatuhan tahun 2019 dan 2021 yang terdiri dari persyaratan, sistem mekanisme dan prosedur, daftar produk pelayanan, jangka waktu penyelesaian dan biaya/tarif.
Tabel 1. Rekapitulasi Standar Pelayanan Publik Pada OPD Kabupaten Labuhanbatu
No Lokus Persyaratan Mekanisme dan Prosedur Daftar Produk Layanan Jangka Waktu Penyelesaian Tarif ada tidak ada tidak ada tidak ada tidak ada tidak 1. Disdukcapil 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 2. DPMPTSP 1 0 1 0 1 0 1 0 1 1 3. Dinsos 1 0 0 1 1 0 1 0 0 1 4. Puskesmas Sigambal 1 0 1 0 1 0 1 0 0 1

## Sumber: Data Penelitian, 2022
Hasil pengamatan di lapangan menunjukkan bahwa seluruh OPD yang menjadi fokus penelitian telah memiliki standar pelayanan publik. Namun, beberapa lokus masih kurang lengkap dalam hal  kelengkapannya.  Ketidaklengkapannya  bertentangan  dengan  amanat  Undang-Undang pelayanan  publik  yang  berlaku  sejak  18  Juli  2009.  Pelanggaran  terhadap  undang-undang tersebut  dapat  dikenai  sanksi  administratif  berupa  teguran  tertulis  sebagai  bentuk  hukuman disiplin  ringan.  Salah  satu  pelanggarannya  adalah  ketidakpartisipasian  dan  ketidakpatuhan Penyelenggara Pelayanan Publik terhadap peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan Pelayanan Publik (Abdullah, 2021).
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil serta Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu telah menyajikan standar pelayanan lengkap untuk semua jenis pelayanan yang  dapat  dilihat  oleh  pengguna  layanan.  Standar  pelayanan  ini  dikembangkan  melalui partisipasi  dalam  penilaian  dari  lembaga  vertikal  dan  kementerian.  Dinas  Pendidikan  juga memiliki standar pelayanan di area utama, namun terbatas pada layanan pembinaan ketenagaan.
Walaupun sebagian besar lokus penelitian telah menyajikan standar pelayanan publik akan tetapi  ditinjau  prinsip  komunikasi  visual  media-media  yang  digunakan  belum  memenuhi indikator perancangan seperti kesatuan ( unity ), keseimbangan ( balance ), proporsi ( proportion ), irama ( rhythm ), dan dominasi ( domination ) (Yulius, 2016). Masih terdapatnya kekurangan atas standar  pelayanan  publik  pada  lokus  penelitian  disebabkan  oleh  pemahaman  penyelenggara akan  pelayanan  publik  yang  masih  rendah.  Kualitas  pelayanan  publik  telah  terbukti mempengaruhi kepuasan masyarakat. Masyarakat merasa puas karena pemberian layanan oleh petugas  yang  terdiri  dari  lima  dimensi  tersebut  melebihi  ekspektasi  yang  diharapkan (Novitasari, Utomo, & Murwani, 2020).
Hasil  observasi  lapangan  dan  wawancara  dengan  pihak  berwenang  di  setiap  lokus menunjukkan  bahwa  hanya  30%  ASN  yang  bertugas  di  lokus  penelitian  yang  memahami undang-undang  pelayanan  publik  dan  kewajiban  penyelenggara  dalam  menyelenggarakan pelayanan  sesuai  dengan  regulasi  yang  berlaku.  Pemahaman  yang  baik  terhadap  regulasi tersebut memiliki dampak positif terhadap pencapaian hasil dalam penyelenggaraan pelayanan (Fajri & Julita, 2021).

## 1.2 Maklumat Layanan
Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji  yang  terdapat  dalam  standar  pelayanan.  Sebagai  wujud  komitmen  penyelenggaran pelayanan  maka  maklumat  pelayanan  harus  dipahami  oleh  ASN  pada  OPD  penyelenggara pelayanan  dan  ditampilkan  secara  jelas  dan  bisa  dibaca  oleh  masyarakat  sebagai  pengguna layanan.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan pada lokus terlihat bahwa 6 lokus sudah memiliki maklumat pelayanan sedangkan 2 lainnya belum sebagaimana terlihat pada Tabel 2.
5. Puskesmas Negeri Lama 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 6. Dinas Pendidikan 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 7. Disnaker 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 8. DispusArsip 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 Total 7 1 7 1 6 2 7 1 4 4 Persentase 87,5 12,5 87,5 12,5 75 25 87,5 12,5 50 50
Tabel 2. Rekapitulasi Ketersediaan Maklumat Pelayanan Pada Lokus Penelitian
No Lokus Maklumat Pelayanan Ada Tidak 1. Disdukcapil 1 0 2. DPMPTSP 1 0 3. Dinsos 1 0 4. Puskesmas Sigambal 1 0 5. Puskesmas Negeri Lama 1 0 6. Dinas Pendidikan 1 0 7. Disnaker 0 1 8. DispusArsip 0 1 Total 6 2 Persentase 87,5 12,5 Sumber: Hasil Penelitian, 2022
Meskipun  6  lokus  telah  memiliki  maklumat  pelayanan  namun  maklumat  tersebut  tidak disajikan  dalam  ukuran  yang  proporsional.  Dari  6  lokus  baru  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil yang menyajikan maklumat pelayanan dengan ukuran yang bisa dilihat dari jarak beberapa meter, sedangkan lokus lainnya menyajikan maklumat pelayanan dalam ukuran yang  relatif  kecil  dan  dominan  dalam  ukuran  kertas  HVS.  Hal  ini  disebabkan  kurangnya pemahaman  penyelenggara  layanan  atas  hal  tersebut.  Padahal  proses  pelayanan  umum cenderung  ditentukan  oleh  pemahaman  ASN  tersebut  terhadap  regulasi  yang  ada  agar terciptanya  kualitas  pelayanan  publik  yang  baik  dengan  rasa  tanggung  jawab  dengan memberikan kemudahan dan kesederhanaan dalam melayani (Simamora, 2020).
Selain itu, juga ditemukan 2 lokus yang belum memiliki maklumat pelayanan sama sekali. Dua lokus tersebut adalah Dinas Tenaga Kerja dan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan. Belum terdapatnya  maklumat  pelayanan  pada  Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Dinas  Perpustakaan  dan Kearsipan disebabkan ketidaktahuan penyelenggara layanan akan pentingnya hal tersebut.

## 1.3 Sarana Prasarana Fasilitas
Sarana dan prasarana, serta fasilitas pelayanan publik minimal terdiri atas ketersediaan ruang tunggu, toilet bagi pengguna layanan dan ketersediaan loket/meja pelayanan.
Tabel 1. Rekapitulasi Ketersediaan Sarana dan Prasarana Pelayanan Publik di OPD No Lokus Ruang Tunggu Toilet Pengguna Layanan Loket/meja pelayanan Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak 1. Disdukcapil 1 0 1 0 1 0 2. DPMPTSP 1 0 1 0 1 0 3. Dinsos 1 0 0 1 1 0 4. Puskesmas Sigambal 1 0 1 0 1 0 5. Puskesmas Negeri Lama 1 0 1 0 1 0 6. Dinas Pendidikan 1 0 1 0 1 0 7. Disnaker 1 0 0 1 0 1 8. DispusArsip 1 0 1 0 1 0 Total 8 0 6 2 7 1 Persentase 100 0 75 25 87,5 12,5
Sumber: Hasil Penelitian, 2022
Dari hasil pengamatan ditemukan bahwa seluruh lokus penelitian telah memiliki ruang tunggu. Ruang  tunggu  diyakini  mempengaruhi  pengguna,  dan  dapat  mengurangi  efek  baik  maupun buruk  dari  menunggu  (Juliá  Nehme,  Torres  Irribarra,  Cumsille,  &  Yoon,  2021).  Meskipun seluruh  lokus  telah  memiliki  ruang  tunggu  namun  beberapa  masih  belum  memadai.    Dinas sosial dan Dinas Pendidikan menjadikan lobby depan dan lorong sebagai ruang tunggu bagi pengguna  layanan.  Upaya  untuk  menyediakan  ruang  tunggu  ideal  bagi  pengguna  layanan sebenarnya terus di upayakan oleh lokus terkait namun hal tersebut terkendala oleh keterbatasan lahan dan anggaran.
Ketersediaan  meja  layanan  juga  masih  ada  yang  belum  sesuai  dengan  seharusnya khususnya pada Dinas Sosial. Meja layanan yang digunakan pada Dinas Sosial bukanlah meja pelayanan  bagi  masyarakat,  melainkan  meja  kerja  yang  tidak  memenuhi  kebutuhan  layanan publik.  Meja  pelayanan  merupakan  elemen  penting  dalam  kegiatan  pelayanan  publik  dan merupakan bagian dari fasilitas publik (Pramono & Febriyantoko, 2021). Dinas Sosial telah berusaha untuk menggunakan meja pelayanan, tetapi kekurangan anggaran menjadi penyebab utama  ketidakmungkinan  tersebut.  Sementara  itu,  Dinas  Tenaga  Kerja  sama  sekali  tidak memiliki  meja  pelayanan  karena  layanan  langsung  dilakukan  oleh  bidang  terkait.  Hal  ini menunjukkan  adanya  hambatan  dalam  reformasi  birokrasi,  di  mana  pelayanan  di  ruangan tertutup  dapat  menciptakan  kesan  berbelit-belit,  lamban,  serta  mendorong  praktek  kolusi, korupsi, nepotisme, dan lain sebagainya (Yusriadi & Misnawati, 2017).
Selain ruang tunggu, beberapa loket atau meja pelayanan juga belum dilengkapi dengan toilet  untuk  pengguna  layanan.  Padahal,  terdapat  hubungan  positif  dan  signifikan  antara ketersediaan sarana dan prasarana dengan kepuasan pengguna layanan (Ulandari & Yudawati, 2019).  Meskipun  toilet  telah  tersedia  di  penyelenggara  pelayanan  yang  diteliti,  sayangnya toilet-toilet  tersebut  masih  belum  memenuhi  standar  kesehatan  dan  ideal.  Keberadaan  toilet yang layak sangat penting tidak hanya untuk pelayanan publik, tapi juga untuk menciptakan kota  yang  berkelanjutan  dan  inklusif.  Namun,  desain  toilet  yang  kurang  baik,  kurangnya pemeliharaan  dan  pengelolaan  yang  memadai,  serta  keadaan  yang  tidak  higienis  dapat menyebabkan  penyebaran  MRSA  dan  penyakit  yang  resisten  terhadap  obat  lainnya  (Greed, 2006).

## 1.4 Pelayanan Khusus
Pelayanan  khusus  bagi  kelompok  rentan  telah  dijamin  pada  UU  tentang  Pelayanan  Publik. Dinyatakan dalam UU tersebut bahwa terdapat satu kelompok yang dapat difasilitasi dengan perlakuan  khusus,  yaitu  kelompok  rentan.  Kelompok  rentan  adalah  Lansia,  Wanita  Hamil, Anak-anak, Korban Bencana Alam dan Korban Bencana Sosial. Berdasarkan penjelasan Pasal 5 ayat (3) UU 39/1999 tentang Hak Asasi Manusia salah satu kelompok rentan lainnya adalah penyandang disabilitas.
Berdasarkan  hasil  pengamatan  yang  telah  dilakukan  ditemukan  bahwa  7  lokus  telah memiliki sarana khusus bagi pengguna baik itu ram/rambatan/kursi roda/jalur pemandu/toilet khusus/ ruang menyusui dan untuk pelayanan khusus bagi pengguna berkebutuhan khusus baru satu  OPD  yang  memiliki  layanan  tersebut  yaitu  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil sebagaimana terlihat pada Tabel 4.
Tabel 2. Rekapitulasi Sarana dan Prasarana
No Lokus Ram/rambatan/kursi roda/ jalur pemandu/toilet khusus/ruang menyusui Pelayanan khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus Ada Tidak Ada Tidak 1. Disdukcapil 1 0 1 0 2. DPMPTSP 1 0 0 1 3. Dinsos 1 0 0 1 4. Puskesmas Sigambal 1 0 0 1 5. Puskesmas Negeri Lama 1 0 0 1 6. Dinas Pendidikan 1 0 0 1 7. Disnaker 1 0 0 1 8. DispusArsip 0 1 0 1 Total 7 1 1 7 Persentase 87,5 12,5 12,5 87,5
Sumber: Hasil Penelitian, 2022
Sedangkan  satu  lokus  yaitu  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  sama  sekali  belum  memiliki sarana bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus, dikarenakan desain gedungnya yang tidak memungkinkan untuk mengakomodasi hal tersebut. Pembangunan gedung Perpustakaan dan Kearsipan  dulunya  tidak  menerapkan  pendekatan Universal  Design pada  konsep perancangannya (Haikal, 2020).
Selanjutnya  untuk  ketersediaan  pelayanan  khusus  yang  memberikan  prioritas  bagi pengguna  layanan  baru  satu  lokus  yang  menyediakannya  yaitu  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil, yaitu dengan menyediakan loket yang secara terpisah dari loket layanan pada umumnya.  Untuk  tujuh  lokus  lainnya  belum  menyediakan  sama  sekali  layanan  khusus  bagi kelompok rentan.

## 1.5 Pengelolaan Pengaduan
Pengelolaan  pengaduan  merupakan  kewajiban  yang  harus  dilakukan  oleh  Penyelenggara pelayanan  publik  sebagaimana  diatur  dalam  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia  Nomor  62  Tahun  2018.  Dengan melibatkan  masyarakat  maka  Gap  elitis  birokrat  akan  hilang  dan  akan  lebih  egaliter  karena proses politik kebijakan yang nyata ( Peran Warga Negara Dalam Partisipasi Politik Di Era Digital Melalui SP4N-LAPOR! | JESS , n.d.). Tidak hanya itu laporan merupakan bentuk dari partisipasi masyarakat dalam proses peningkatan kualitas pelayanan publik.
Tabel 3. Rekapitulasi Ketersediaan Sarana Pengaduan, Informasi Prosedur Penyampaian dan Pejabat/Petugas
Pengelola Pengaduan No Lokus Ketersediaan sarana pengaduan Ketersediaan informasi prosedur penyampaian pengaduan Ketersediaan pejabat/petugas pengelola pengaduan Ada Tidak Ada Tidak Ada Tidak 1. Disdukcapil 1 0 0 1 1 0 2. DPMPTSP 1 0 0 1 1 0 3. Dinsos 1 0 0 1 0 1 4. Puskesmas Sigambal 1 0 0 1 1 0 5. Puskesmas Negeri Lama 1 0 0 1 1 0 6. Dinas Pendidikan 1 0 0 1 1 0 7. Disnaker 1 0 0 1 0 1 8. DispusArsip 0 1 0 1 0 1 Total 7 1 0 8 5 3
Persentase 90 10 0 100 62,5 37,5

## Sumber: Hasil Penelitian, 2022
Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan terhadap lokus penelitian ditemukan bahwa 7 lokus penelitian telah menyediakan sarana pengaduan sebagaimana terlihat pada tabel 4.5 dan 1 lokus belum memilikinya yaitu Dinas Perpustakaan dan Kearsipan. Sedangkan dari 6 lokus yang  telah  menyediakan  sarana  pengaduan  baru  dua  lokus  yang  telah  memanfaatkan  SP4N Lapor!  Dampak  dari  belum  digunakannya  SP4N  Lapor!  sebagai  bagian  dari  pengelolaan pengaduan  pelayanan  publik  di  lokus  penelitian  mengakibatkan  penyelenggara  mengelola pengaduan secara parsial dan tidak terkoordinir dengan baik.
Sebagian besar lokus memiliki sarana pengaduan terhadap pelayanan, tetapi belum semua lokus memiliki prosedur penyampaian pengaduan. Ini bisa mengakibatkan pemborosan sumber daya. Tanpa prosedur yang jelas, organisasi kehilangan acuan dalam menjalankan tugasnya, mengakibatkan  kinerja  yang  tidak  efektif.  Karyawan  juga  bingung  tentang  tugas  mereka, sedangkan manajemen kesulitan menganalisis dan mengambil keputusan saat terjadi kesalahan atau kekeliruan karena tidak ada pedoman yang jelas (Irawan, 2017).
Selanjutnya,  sudah  terdapat  5  lokus  yang  telah  menunjuk  pejabat  pengelola  pengaduan  dan masih  ada  2  lokus  yang  belum  memiliki  pejabat  pengelola  pengaduan.  Penunjukan  pejabat pengelola  pengaduan  menjadi  sangat  penting  mengingat  penyelesaian  pengaduan  yang  baik perlu didukung juga dengan Admin atau PIC (Person In Charge) yang berkompeten dan jeli (Satria & Priyadi, 2020).

## 1.6 Penilaian Kinerja
Setiap  lembaga  penyelenggara  pelayanan  publik  sebaiknya  melakukan  pengukuran  kinerja berdasarkan  perspektif  pengguna  layanan.  Pengukuran  ini  dapat  dilakukan  melalui  sarana pengukuran  kepuasan  pelanggan  pada  setiap  periode  layanan  atau  melalui  survei  kepuasan pelanggan  secara  berkala.  Sistem  rating  umumnya  digunakan  oleh  banyak  organisasi  untuk mendapatkan  umpan  balik  dari  pengguna  layanan.  Rating  yang  diberikan  oleh  pelanggan menjadi  penting  dalam  menilai  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  (Arief,  A  Sundara,  & Saputra, 2021).
Tabel 4. Rekapitulasi Penilaian Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik
No Lokus Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan Laporan indeks kepuasan pelanggan Ada Tidak Ada Tidak 1. Disdukcapil 0 1 1 0 2. DPMPTSP 0 1 1 0 3. Dinsos 1 0 0 1 4. Puskesmas Sigambal 0 1 0 1 5. Puskesmas Negeri Lama 1 0 0 1 6. Dinas Pendidikan 0 1 0 1 7. Disnaker 0 1 0 1 8. Dispus Arsip 1 0 0 1 Total 3 5 2 6 Persentase 37,5 62,5 25 75
Dari  8  lokus  penelitian,  hanya  3  yang  sudah  menyediakan  sarana  pengukuran  kepuasan pelanggan, yaitu Dinas Sosial, Dinas Perpustakaan dan Arsip, serta Puskesmas Negeri Lama. Di  Dinas  Sosial,  pengukuran  kepuasan  pelanggan  baru-baru  ini  diperkenalkan  sebagai persyaratan  penilaian  kepatuhan  penyelenggaraan  publik  oleh  Ombudsman  Perwakilan Provinsi Sumatera Utara pada tahun 2022. Di Dinas Perpustakaan dan Arsip, sarana pengukuran kepuasan pelanggan dibuat sebagai bagian dari tugas aktualisasi CPNS Pustakawan pada OPD tersebut. Pada Puskesmas Negeri Lama, sarana pengukuran kepuasan pelanggan telah tersedia sejak tahun 2019 sebagai bagian dari kelengkapan akreditasi, tetapi belum dikelola dengan baik sehingga tidak ada data kepuasan pelanggan yang bisa diperoleh. Sarana pengukuran kepuasan pelanggan ini memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap disiplin kerja penyelenggara pelayanan (Voviyanita, 2020).
Survei  kepuasan  masyarakat  baru  dilakukan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil serta Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu pada periode tertentu. Namun, lokus OPD lainnya belum melaksanakan survei tersebut karena kurang pemahaman mengenai pelayanan publik yang baik dan benar. Padahal, kepuasan masyarakat merupakan target dari penyelenggara pelayanan. Selain itu, hasil survei juga dapat digunakan sebagai alat evaluasi kinerja pelayanan (Lukito, 2017).

## 1.7 Visi. Misi dan Moto Pelayanan
Visi, misi dan moto pelayanan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari penyelengaraan pelayanan  publik.  Keberadaan  visi  dan  misi  pelayanan  dapat  memudahkan  penyelengaran pelayanan untuk memahami dengan jelas apa yang menjadi tujuan dari pekerjaannya. Selain itu visi dan misi merupakan tujuan akhir yang menjadi pedoman bagi penyelenggara pelayanan dan  dapat  difungsikan  sebagai  dasar  kekuatan  layanan  bermutu  ke  pengguna  layanan (Sukaningtyas, 2017). Oleh karena itu, visi dan misi dari sebuah penyelenggaraan pelayanan sangat berpengaruh untuk meningkatkan motivasi dan semangat pegawai dalam bekerja dan mewujudkan tujuan atau visi tersebut. Tidak hanya itu visi dan misi juga perlu didukung dengan adanya moto pelayanan yang merupakan afirmasi yang membuat pencapaian tujuan menjadi lebih mungkin untuk dilakukan. Dengan tambahan motto pelayanan maka akan mempengaruhi budaya organisasi ke arah yang di inginkan (Dharmanu, 2017).
Tabel 5. Ketersediaan Visi, Misi dan Motto layanan pada OPD
No Lokus Visi dan Misi Pelayanan Motto layanan Ada Tidak Ada Tidak 1. Disdukcapil 1 0 0 1 2. DPMPTSP 1 0 1 0 3. Dinsos 1 0 1 0 4. Puskesmas Sigambal 1 0 1 0 5. Puskesmas Negeri Lama 1 0 1 0 6. Dinas Pendidikan 1 0 1 0 7. Disnaker 0 1 0 1 8. DispusArsip 0 1 0 1 Total 6 2 5 3 Persentase 75 25 62,5 37,5
Sumber: Hasil Penelitian, 2022
Hasil observasi yang telah dilakukan pada lokus penelitian menemukan bahwa 6 dari 8 lokus telah  memiliki  visi  dan  misi  layanan.  Sedangkan  untuk  Motto  layanan  lima  lokus  telah memilikinya dan tiga lainnya belum.

## 1.8 Atribut
Salah  satu  upaya  yang  bisa  dilakukan  untuk  meningkatkan  tanggung  jawab  pelaksana pelayanan adalah dengan mengenakan atribut baik itu kartu identitas maupun seragam sehingga pelaksana tidak bisa bersikap di luar kode etik pelayanan dikarenakan mereka akan menjadi sorotan dan obyek pelaporan masyarakat yang mengetahui nama dan jabatan pelaksana. Tidak hanya  itu  adanya  kartu  identitas  maupun  seragam  akan  membedakan  penyelenggara  dan pengguna layanan secara kasat mata sehingga memperkecil adanya percaloan dan memberikan rasa aman bagi pengguna layanan.
Tabel 6. Rekapitulasi Penggunaan Penanda Identitas ataupun Seragam dalam Pelayanan Publik
No Lokus ID/Seragam Ada Tidak 1. Disdukcapil 1 0 2. DPMPTSP 1 0 3. Dinsos 1 0 4. Puskesmas Sigambal 1 0 5. Puskesmas Negeri Lama 1 0 6. Dinas Pendidikan 1 0 7. Disnaker 1 0 8. DispusArsip 1 0 Total 8 0 Persentase 100 0
Sumber: Hasil Penelitian, 2022
Hasil pengamatan yang dilakukan pada lokus penelitian ditemukan bahwa seluruh lokus telah menggunakan identitas baik itu berupa kartu identitas maupun baju seragam dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat. Hal tersebut bisa terlihat pada Tabel 8.
Meskipun demikian, sebagian OPD lokus masih menggunakan atribut standar. Penggunaan atribut  standar  ASN  seperti  pin  korpi  dan  bed  nama  masih  menyulitkan  masyarakat  dalam mengenali petugas bagian pelayanan. Adapun lokus yang menggunakan atribut standar tersebut adalah Dinas Tenaga Kerja dan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan.

## 1.9 Pelayanan Terpadu
Efektivitas pelayanan adalah ukuran berhasil tidaknya pencapaian tujuan organisasi tersebut dalam  memberikan  pelayanan  pelayanan  publik,  sedangkan  efesiensi  pelayanan  adalah perbandingan  terbaik  antara input (misalnya  biaya  dan  waktu  pelayanan  yang  meringankan pengguna layanan) dan output (misalnya produk layanan yang berkualitas) (Monoarfa, 2012). Hemat waktu dan tepat guna dalam pelayanan publik bisa diwujudkan lewat sistem pelayanan terpadu satu pintu. Melalui integrasi pelayanan akan memudahkan pengguna mengakses aneka layanan yang ada dengan dukungan satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan.
Tabel 7. Rekapitulasi Pelayanan Terpadu No Lokus Pelayanan Terpadu Pelayanan Pada Dinas Ada Tidak Ada Tidak 1. Disdukcapil 0 1 1 0 2. DPMPTSP 1 0 1 0 3. Dinsos 0 1 1 0 4. Puskesmas Sigambal 0 1 1 0 5. Puskesmas Negeri Lama 0 1 1 0 6. Dinas Pendidikan 1 1 1 0 7. Disnaker 1 1 1 0 8. DispusArsip 0 1 1 0 Total 3 7 8 0 Persentase 37,5 62,5 100 0
Sumber: Hasil Penelitian, 2022
Pengamatan yang telah dilakukan pada lokus penelitian menemukan bahwa hanya tiga lokus telah melaksanakan pelayanan terpadu yaitu Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu  Pintu,  Dinas  Pendidikan  dan  Dinas  Ketenagakerjaan,  sedangkan  lima  lokus  lainnya melakukan pelayanan pada dinas.

## 1.10 Rekognisi
Rekognisi atau pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas pelayanan.  Pengakuan  dapat  meningkatkan  motivasi,  moral  kerja,  rasa  bangga  dan  rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani. Hasil pengamatan terhadap pengakuan dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  lokus  penelitian  memperlihatkan bahwa 5 dari 8 lokus pernah mendapatkan pengakuan dari Lembaga lain terkait dengan kinerja pelayanan publik yang mereka lakukan sebagaimana terlihat pada Tabel 10.
Tabel 8. Rekognisi
No Lokus Rekognisi Ada Tidak 1. Disdukcapil 0 1 2. DPMPTSP 0 1 3. Dinsos 1 0 4. Puskesmas Sigambal 1 0 5. Puskesmas Negeri Lama 1 0 6. Dinas Pendidikan 1 0 7. Disnaker 0 1 8. DispusArsip 1 0 Total 5 3 Persentase 62,5 37,5

## Sumber: Hasil Penelitian, 2022
Adapun 5 lokus tersebut adalah Dinas Sosial yang memperoleh pengakuan dari Kementerian Sosial Republik Indonesia sebagai Kabupaten Paling Aktif Melakukan Verifikasi dan Validasi Data  pada  tahun  2019.  Selanjutnya  Dinas  Pendidikan  yang  memperoleh  penghargaan  dari Kepala  Pusat  Layanan  Pembiayaan  Pendidikan  atas  pengelolaan  PIP  terbaik  2  Provinsi Sumatera  Utara  tahun  2022.  Puskesmas  Sigambal  yang  memperoleh  akreditasi  madya  dan
Puskesmas  Negeri  lama  memperoleh  akreditasi  pertama  dari  Kementerian  Kesehatan  pada tahun 2019.
Untuk  3  lokus  yang  belum  memperoleh  rekognisi/pengakuan  dari  Lembaga  lain  adalah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Dinas Tenaga Kerja.

## 2. Tingkat Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik di Kabupaten Labuhanbatu 2.1 Partisipasi masyarakat dalam penyusunan standar pelayanan publik
Berdasarkan  pengamatan,  dokumen,  dan  wawancara  dengan  pihak  berwenang  pada  OPD Pelayanan  Publik,  ditemukan  bahwa  belum  ada  pelibatan  masyarakat  dalam  penyusunan standar pelayanan publik. Standar pelayanan publik di setiap lokus disusun oleh bidang yang menangani layanan, tanpa melibatkan masyarakat secara langsung. Hal ini dapat menyebabkan masalah dalam penerapan standar pelayanan, terutama yang berhubungan dengan masyarakat (Khozin, 2010). Tidak hanya itu, standar pelayanan yang sudah tersedia rata-rata sudah berusia lebih dari dua tahun meskipun ada juga OPD yang baru membuat standar pelayanan.
Merujuk kepada tangga partisipasi masyarakat yang ditemukan oleh Sherry Arnstein dan melihat data lapangan yang ditemukan dapat dikategorikan bahwa belum ada partisipasi sama sekali masyarakat dalam penyusunan standar pelayanan publik di Kabupaten Labuhanbatu.

## 2.2  Partisipasi  Masyarakat  dalam  penyampaikan  laporan  atau  pengaduan  serta keterlibatan kelompok masyarakat untuk mengawasi pelayanan publik
Wawancara  dengan  pihak  berwenang  pada  OPD  Pelayanan  Publik  menunjukkan  rendahnya partisipasi  masyarakat  dalam  menyampaikan  laporan  atau  pengaduan,  serta  keterlibatan kelompok  masyarakat  dalam  mengawasi  pelayanan  publik.  Misalnya,  Dinas  Sosial menggunakan  saluran  SP4N  LAPOR!  tetapi  hanya  menerima  4  pengaduan  dalam  1  tahun terakhir. Dinas Pendidikan, yang juga menggunakan saluran yang sama dengan Dinas Sosial, belum menerima laporan atau pengaduan dari masyarakat. Sedangkan Dinas Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  telah  menerima  beberapa  laporan  pengaduan  melalui  loket  pengaduan, namun  laporan  tersebut  tidak  terkait  langsung  dengan  pelayanan,  melainkan  lebih  kepada permasalahan teknis seperti selisih data kependudukan.
Lokus  penelitian  lain  seperti  Puskesmas  Negeri  Lama,  Puskesmas  Sigambal  dan  Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu bisa dikatakan belum pernah menerima laporan ataupun pengaduan mengingat tidak tersedianya dokumen yang bisa dijadikan bukti. Rendahnya  partisipasi  masyarakat  dalam  menyampaikan  laporan  atau  pengaduan  dapat disebabkan  berbagai  hal,  salah  satunya  adalah  rendahnya  kesadaran  masyarakat  untuk  ikut berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan. Salah satu prasyarat munculnya keterlibatan masyarakat adalah kesadaran masyarakat dalam berpartisipasi. Sulit mewujudkan pemerintahan akuntabel jika masyarakatnya tidak memiliki kesadaran kritis akan hak-haknya sendiri (Maani, 2012).
Optimalisasi  kualitas  pelayanan  publik  melalui  penyampaian  aspirasi  terus  gencar dilakukan  oleh  pemerintah.  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  (PANRB)  mendorong  lebih  banyak  lagi  kawula  muda  untuk  peningkatan  kualitas pelayanan  publik  melalui  SP4N-LAPOR!  Hal  tersebut  dilakukan  mengingat  pengguna LAPOR! terbanyak adalah masyarakat dengan rentang usia 20-34 tahun atau sebesar 42 persen.
Sementara, terbanyak kedua ialah masyarakat yang berusia dibawah 20 tahun atau sebesar 25 persen.

## 2.3 Partisipasi Masyarakat dalam pengukuran indeks kepuasan masyarakat
Hasil  pengumpulan  data  pada  OPD  lokus  dinemukan  telah  terlihat  adanya  partisipasi masyarakat  dalam  pengukuran  indeks  kepuasan  namun  hal  tersebut  terbatas  pada  OPD tertentu. Dari  delapan  lokus  penelitian, masyarakat  baru  berpartisipasi  pada  dua  lokus  yaitu Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  dan  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Pengukuran kepuasaan masyarakat terhadap layanan publik menjadi salah satu sarana untuk melibatkan langsung masyarakat dalam evaluasi terhadap pelayanan publik (Wahyudianto, 2015).

## Kesimpulan dan Rekomendasi
Tingkat  partisipasi  masyarakat  dalam  pelayanan  publik  di  Kabupaten  Labuhanbatu  masih sangat  rendah  yang  terlihat  dari  belum  terlibatnya  masyarakat  dalam  penyusunan  standar pelayanan publik dan sedikitnya angka aduan serta sedikitnya masyarakat yang terlibat dalam survei  indeks  kepuasan  masyarakat. Hal  tersebut  disebabkan  rendahnya  pemahaman  SDM terhadap  regulasi  yang  ada  serta  terbatasnya  anggaran  yang  tersedia. Pada  seluruh  lokus penelitian sudah terdapat Standar Pelayanan Publik, Maklumat Layanan, Sarana dan prasarana fasilitas, Pelayanan  khusus, Pengelolaan  pengaduan, Penilaian  kinerja, Visi, Misi  dan  Moto Pelayanan, Atribut, Pelayanan terpadu dan Rekognisi
Rekomendasi  hasil  penelitian  ini  diantaranya,  dilakukan  penelitian  yang  serupa  pada sampel berbeda dan melakukan penelitian lanjutan untuk menggali lebih dalam penyebab dari masih rendahnya kualitas pelayanan publik di organisasi pemeritahan khususnya di Kabupaten Labuhanbatu.

## Ucapan Terima Kasih
Penulis  menyampaikan  ucapan  terima  kasih  kepada  semua  pihak  yang  telah  berkontribusi dalam penelitian ini.

## Konflik Kepentingan
Penulis menyatakan tidak ada konflik kepentingan dalam pelaksanaan penelitian dan penulisan artikel ini.

## Referensi
Abdullah,  L.  (2021).  Sengketa  Perdata  dan  Penerapan  Sanksi  Administrasi  dalam  Bidang
Pelayanan Publik. Simbur Cahaya , 28 (1), 112–130.
https://doi.org/10.28946/sc.v28i2.1201
Arief, L., A Sundara, T., & Saputra, H. (2021). Studi Perbandingan Jaringan Blockchain sebagai Platform  Sistem  Rating  |  Jurnal  RESTI  (Rekayasa  Sistem  dan  Teknologi  Informasi). Jurnal  RESTI  (Rekayasa  Sistem  Dan  Teknologi  Informasi) .  Retrieved  from http://jurnal.iaii.or.id/index.php/RESTI/article/view/2588
developer,  mediaindonesia com. (2021, September 26). Survei: Kepercayaan Publik Terhadap
Demokrasi Terus Menurun. Retrieved April 12, 2022, from
https://mediaindonesia.com/politik-dan-hukum/435535/survei-kepercayaan-publik- terhadap-demokrasi-terus-menurun
Dharmanu,  I.  P.  (2017).  Modernisasi  dan  Inovasi  dalam  Pelayanan  Publik  Melalui  E- Government  di  Kota  Denpasar. Adhum :  Jurnal  Penelitian  Dan  Pengembangan  Ilmu Administrasi Dan Humaniora , 7 (2), 93–108.
Dwiyanto,  A.  (2021). Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik .  UGM PRESS.
Fajri,  R.,  &  Julita,  J.  (2021).  Pengaruh  Transparansi,  Partisipasi  Masyarakat,  Kompetensi Aparatur  Desa,  dan  Pemahaman  Regulasi  Terhadap  Akuntabilitas  Pengelolaan  Dana Desa. Jurnal Al-Iqtishad , 17 (2), 209–227. https://doi.org/10.24014/jiq.v17i2.14463 Greed,  C.  (2006).  The  role  of  the  public  toilet:  Pathogen  transmitter  or  health  facilitator?
Building  Services  Engineering  Research  and  Technology , 27 (2),  127–139. https://doi.org/10.1191/0143624406bt151oa
Indonesia, I. Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 . , (1945). Indonesia, I. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik . , Pub. L. No. 25 (2009).
Indonesia,  P. Peraturan  Presiden  Nomor  81  Tahun  2010  tentang  Grand  Design  Reformasi Birokrasi 2010-2025 . , 81 § (2010). Indonesia, R. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2009 . , Pub. L. No. 12 (2009).
Irawan,  B.  (2017).  Analisis  Pelaksanaan  Pengaduan  Masyarakat  di  Kantor  Samsat  Kota
Samarinda. Jurnal Administrative Reform , 5 (1), 1–14.
https://doi.org/10.52239/jar.v5i1.611
Juliá  Nehme,  B.,  Torres  Irribarra,  D.,  Cumsille,  P.,  &  Yoon,  S.-Y.  (2021).  Waiting  Room Physical Environment and Outpatient Experience: The Spatial User Experience Model as
Analytical Tool. Journal of Interior Design , 46 (4), 27–48.
https://doi.org/10.1111/joid.12205
Khozin,  M.  (2010).  Evaluasi  Implementasi  Kebijakan  Standar  Pelayanan  Minimal  Bidang Kesehatan  di  Kabupaten  Gunungkidul. Jurnal  Studi  Pemerintahan , 1 (1). https://doi.org/10.18196/jgp.2010.0003
Labuhanbatu,  K. Peraturan  Daerah  Kabupaten  Labuhanbatu  Nomo  4  Tahun  2015  Tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Daerah Kabupaten Labuhanbatu tahun 2005- 2025 . , Pub. L. No. 4 (2015).
Lukito,  I.  (2017).  Implementasi  Kebijakan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  pada  Unit Penyelenggara  Layanan  Publik  Kementerian  Hukum  Dan  Ham  ((Implementation  of Society Satisfaction Survey Policy At Public Service Units of The Ministry of Law And Human Rights). Jurnal Ilmiah Kebijakan Hukum , 10 (3), 243–256. https://doi.org/10.30641/kebijakan.2016.V10.243-256
Maani,  K.  D.  (2012).  Partisipasi  Masyarakat  dalam  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik.
TINGKAP , 8 (1), 17–30.
Monoarfa,  H.  (2012).  Efektivitas  dan  Efisiensi  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik:  Suatu Tinjauan  Kinerja  Lembaga  Pemerintahan. Jurnal  Pelangi  Ilmu , 5 (01).  Retrieved  from https://ejurnal.ung.ac.id/index.php/JPI/article/view/891
Novitasari,  F.,  Utomo,  S.  W.,  &  Murwani,  J.  (2020).  Apakah  Kualitas  Pelayanan  Publik Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat? FIPA : Forum Ilmiah Pendidikan Akuntansi , 8 (1). Retrieved from http://prosiding.unipma.ac.id/index.php/FIPA/article/view/999 Ombudsman,  O.  (2019). Survei  Kepatuhan  Terhadap  Standar  Pelayanan  Publik .  Sumatera Utara: Ombudsman Republik Indonesia.
Ombudsman,  O.  (2021). Survei  Kepatuhan  Terhadap  Standar  Pelayanan  Publik .  Sumatera Utara: Ombudsman Republik Indonesia.
P,  H.  W.  B.  (2015).  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelaksanaan Kebijakan  Pelayanan  Pemerintah. Jurnal  Bina  Praja:  Journal  of  Home  Affairs Governance , 7 (4), 331–346. https://doi.org/10.21787/jbp.07.2015.331-345
Peran Warga Negara dalam Partisipasi Politik di Era Digital melalui SP4N-LAPOR! | JESS:
JURNAL EDUCATION SOCIAL SCIENCE . (n.d.). Retrieved from http://ejournal.iain- tulungagung.ac.id/index.php/epi/article/view/5358
Pramono, B., & Febriyantoko, D. (2021, May 3). Desain Furniture Sektor Pelayanan Publik pada Masa Pandemi Covid-19 . Presented at the Seminar Nasional Desain Sosial 2021 bertema Adaptabilitas Desain Sosial – Strategi dan Inovasi di masa Pandemi, Universitas Pelita Harapan. Universitas Pelita Harapan. Retrieved from http://digilib.isi.ac.id/11544/ Satria, J. V., & Priyadi, B. P. (2020). Sistem Manajemen Pengaduan Masyarakat Melalui Lapor! Kemendagri. Journal  of  Public  Policy  and  Management  Review , 9 (2),  285–299. https://doi.org/10.14710/jppmr.v9i2.27360
Simamora,  A.  (2020). Analisis  Tingkat  Pemahaman  ASN  Terhadap  UU  No  25  Tahun  2009 Tentang  Pelayananan  Publik  Dalam  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Di  Dinas Kependudukan Kabupaten Humbang Hasundutan . Retrieved from http://repository.uhn.ac.id/handle/123456789/5158
Sukaningtyas, D. (2017). Pengembangan Kapasitas Manajemen Sekolah dalam Membangun Pemahaman  Visi  dan  Misi. Jurnal  Cakrawala  Pendidikan , 36 (2),  257–266. https://doi.org/10.21831/cp.v36i2.11844
Ulandari,  S.,  &  Yudawati,  S.  (2019).  Analisis  Kualitas  Pelayanan,  Sarana  Prasarana  dan Lingkungan Terhadap Kepuasan Pasien. Care : Jurnal Ilmiah Ilmu Kesehatan , 7 (2), 39– 53. https://doi.org/10.33366/jc.v7i2.1087
Voviyanita, T. K. (2020). Pengaruh rating bintang terhadap kepuasan kerja dan disiplin kerja driver Grab di UINSA (Undergraduate, UIN Sunan Ampel Surabaya). UIN Sunan Ampel Surabaya. Retrieved from http://digilib.uinsby.ac.id/42189/
Wildan  Muhammad  Haikal,  15512207.  (2020). Perancangan  Gedung  Olahraga  Ramah Difabel  di  Gentan,  Sleman  dengan  Pendekatan  Universal  Design .  Retrieved  from https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/24459
Yulius,  Y.  (2016).  Peranan  Desain  Komunikasi  Visual  sebagai  Pendukung  Media  Promosi
Kesehatan. Besaung : Jurnal Seni Desain Dan Budaya , 1 (3). https://doi.org/10.36982/jsdb.v1i2.132
Yusriadi, Y., & Misnawati, M. (2017). Reformasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Terpadu Satu Pintu). Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik , 7 (2), 99–108. https://doi.org/10.26858/jiap.v7i2.4954