## ANALISA PERAN FRONT DESK AGENT DALAM PEMBENTUKAN CITRA POSITIF DI VILA BALI ASRI SEMINYAK- BALI

## Gusti Ayu Agustina Riski
Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia agustina.riski@triatma-mapindo.ac.id

## Abstrak
Sebagai departemen yang operasionalnya di Front Office , Front Desk Agent memiliki peran penting sebagai first and last impression dari sebuah Hotel, sehingga perannya  sangat pentin dalam pembentukan citra  yang  positif  terhadap hotel.  Implementasinya  adalah  dengan  memberikan  pelayanan  tamu  dengan penuh keramah tamahan, koordinasi dengan antar departemen, pelayanan penjualan kamar,  pelayanan keluhan tamu, dan lain sebagainya.  Studi kasus pada penelitian ini adalah mengamati peran Front Desk Agent di Vila Bali Asri dalam pembentukan citra positif terhadap Vila tersebut. Pentingnya peran tersebut ditunjukkan dalam memberikan First and last Impression yang baik dalam memberi layanan yang efektif dan efisien agar tamu merasa nyaman dan puas baik sebelum menginap, selama menginap, sampai tamu meninggalkan hotel. Untuk menunjang Peran Front Desk Agent dalam memberikan pelayanan, Front Desk Agent harus mengacu pada lima dimensi kualitas layanan yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (cepat  tanggap), Assurance (jaminan), empathy (empati), tangible (berwujud).    Metode  penelitian  yang digunakan adalah deskriptif, dengan menganalisa data primer dan sekunder melalui observasi langsung dan wawancara dengan pihak terkait di Vila Bali Asri Seminyak.  Hasil dari penelitian ini adalah Peran Front Desk Agent sangat penting dalam pembentukan citra positif ( Image builder ) di Vila Bali Asri Seminyak Bali, dimana Front Desk Agent berperan dalam memberikan first and last impression yang baik dalam pelayanan tamu.  Keberhasilan  peran Front  Desk  Agent dalam  pembentukan  citra  positif  dapat  diamati  dari  tingkat kepuasan pelanggan melalui guest review baik secara online maupun offline.
Keyword: front Desk Agent, Front Office Departemen, Citra Positif , dimensi kualitas pelayanan

## PENDAHULUAN
Peran  seorang Front  Desk  Agent di sebuah hotel yang utama adalah bagaimana membentuk  pelayanan  yang  efektif  dan efisien agar tamu merasa nyaman dan puas baik sebelum menginap ( pre-arrival ), selama menginap  ( during  the  stay ),  sampai  tamu meninggalkan hotel ( departure ) dengan tidak menyampingkan  peran  lainnya  sebagai bagian  dari  departemen Front  Office agar dapat menciptakan pelayanan yang maksimal dan kesan yang  positif mulai dari tamu datang sampai dengan tamu
meninggalkan hotel ( first and last impression ).  Sanjang  (2016)  berasumsi bahwa Front Office Departemen merupakan salah  satu  departemen  hotel  yang  memiliki peran  yang  sangat  penting,  yang  bisa dikatakan  juga  sebagai  jantung  dari  hotel, karena  menjadi  pusat  informasi  bagi  tamu dan  departemen  lain,  dimana  kualitas layanan  yang  diberikan  akan  berdampak pada  penilaian  tamu.  Selain  itu  juga, pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan Front Office Departemen sangat berpengaruh  karena  akan  meninggalkan kesan  bagi  tamu.  Febryani  dan  Puspasari
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Riski, halaman 36-44) Vol 3, No 1 Edisi Juni 2019
(2017)  berasumsi  bahwa  kinerja  yang  baik dari Departemen Front Office untuk memberikan kemudahan pada tamu mempunyai  peranan  yang  besar  dalam industri jasa seperti hotel. Seorang Resepsionis  harus  memahami  dengan  baik mengenai prosedur check in dan check out guna memperlancar aktivitas tamu agar tidak menunggu lama di lobi hotel saat melakukan check  in dan check  out dan  memberikan kesan  positif  kepada  tamu.  Keberhasilan resepsionis dalam menangani proses check in merupakan  langkah  awal  yang  memiliki arti  penting  dalam  membentuk  citra  tamu terhadap  hotel,  yang  selanjutnya  akan mempengaruhi  kesan  secara  keseluruhan selama tamu menginap di hotel.
Mengingat  keterbatasan Sumber Daya  Manusia  yang  dimiliki  maka  seorang Front  Desk  Agent diharapkan  berperan multifungsi  selain sebagai  resepsionis,  juga sebagai  reservasi, e-commerce,  guest service  agent ,  dan  juga buttler serta diharapkan untuk multitasking dalam memberikan  pelayanan  dari  sebelum  tamu check  in,  kedatangan  tamu,  selama  tamu menginap hingga  tamu check  out .  Disitulah peranan Front  Office sangat  penting  untuk memberikan  pelayanan  yang  baik  dan memuaskan  tamu,  sehingga  membuat  citra yang  baik  bagi  Villa.  Citra  positif  diperoleh dari  berbagai  kesan  tamu  selama  tamu menginap  ( Guest  Review )  baik  melalui online  (tidak  langsung)  maupun  melalui Guest Feedback Card yang selalu dibagikan sehari sebelum tamu check out. Diharapkan dengan  meningkatnya  citra  positif  dari Vilamaka akan bersinergi dengan peningkatan penjualan, serta loyalitas pelanggan.
Vila  Bali  Asri Seminyak  merupakan sebuah  Vila  yang  berada  di  kawasan Seminyak, tepatnya berada di Jl. Sari Dewi no  33  Seminyak,  dan  berada  di  bawah kepemilikan PT. Harmoni Bali. Vila Bali Asri
memiliki  dua  cabang  yaitu  berada  di Seminyak  dan  Batu  Belig.  Vila  Bali  Asri Seminyak beroperasi sejak tahun 2005 dan memiliki  fasilitas  berupa  11  unit  Vila  yang terdiri dari 2 unit Three Bedroom Villa , 4 unit Two Bedroom Villa , dan 4 Unit One Bedroom Villa ), dan dilengkapi fasilitas gym dan spa . Sejak berdirinya di tahun 2005, kebanyakan pengunjung pada Vila Bali Asri ini merupakan tamu repeater , artinya tamu yang sudah  pernah  tinggal  di  Vila  Bali  Asri mendapatkan kepuasan selama tinggal, dan melakukan  kunjungan  kembali  ( re-visit ). Kepuasan tamu merupakan tanggung jawab dari  Vila  Bali  Asri  sebagai  pengelola  ( host ) supaya  dapat  meningkatkan  penjualan kamar  dan  fasilitas  lainnya.  Dalam  hal  ini khususnya  departemen Front  Office yang berperan  dalam  pelayanan  kepada  tamu sebelum  tamu  datang  ( pre-arrival )  hingga keberangkatan ( departured ).
Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah untuk menganalisa peran Front Desk Agent dalam membentuk Citra Positif pada Vila Bali Asri.

## METODE
Metode
Penelitian
Deskriptif
digunakan  penulis  untuk  menjelaskan  dan menggambarkan  peran Front  Desk  Agent dalam pembentukan citra di Vila Bali Asri.

## Sumber Data
Data  yang  digunakan  penelitian  ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer dalam penelitian ini berupa kata- kata, kalimat, atau pemaparan yang diperoleh dari subyek penelitian yaitu Front Desk Agent di Vila  Bali  Asri Seminyak.  Data  primer diperoleh melalui observasi dan wawancara dengan  berbagai  pihak  terkait  di  Vila  Bali Asri,  yaitu General  manager , Front  Office staff, dan beberapa tamu.
Sedangkan Data sekunder dalam penelitian ini  diperoleh  dari  sumber  tidak  langsung, antara lain dokumentasi dan arsip- arsi yang mendukung  hasl  penelitian.  Data  sekunder diperoleh  melalui  studi  literature  dari  buku buku terkait, jurnal, artikel terkait Peran Front Desk Agent dalam pembentukan citra positif di Vila Bali Asri Seminyak.

## Metode dan Teknik Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini  pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode observasi. Metode Observasi adalah pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan cara  mengamati  dan  mencata  secara sistematik gejala- gejala yang diselidiki (Rai, 201:52).  Metode  obsrvai  digunakan  untuk memperoleh  data  mengenai  peranan Front Desk  Agent dalam  operasional Front  Office dan  terutama  terhadap  pembentukan  citra positif di Vila Bali Asri Seminyak- Bali. Teknik Pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  teknik  wawancara  dan dokumentasi.  Pihak-pihak  terkait  yang diwawancarai  adalah  pihak  manajemen  di Vila Bali Asri, Front Desk Agent , serta tamu yang  sudah  menginap  di  Vila  Bali  Asri Seminyak.

## Metode dan Teknik Analisa Data
Teknik analisa yang digunakan untuk menganalisa  data  dalam  penelitian  ini adalah  analisis  deksriptif  kualitatif.  Analisa kualitatif merupakan suatu kegiatan analisis yang  terdiri  atas  beberapa  kegiatan  yaitu komparasi  data,  verifikasi,  dan  penyajian data. Data disajikan dengan pemaparan kata untuk  memberikan  gambaran  yang  jelas tentang obyek yang diteliti dan permasalahan  yang  dibahas.  Kemudian dilakukan  komparasi  data,  penyajian  data, dan  penarikan  simpulan  secara  berurutan sebagai  rangkaian  kegiatan  analisis  yang berlandaskan  pada kajian pustaka,  konsep,
kerangka teori, dan metode analisis kualitatif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Front Office
Menurut  Suarthana  (1986:  27) Front  Office merupakan  bagian  atau  departemen  yang bertanggungjawab  dalam  penjualan  kamar hotel  baik  melalui  pemesanan  ( reservation ) seebelumnya  maupun  tanpa  pemesanan, dilanjutkan dengan pendaftaran ( registration )  dan  penunjukan  kamar  ( room assignment ) bagi tamu. Dimana Front Office adalah salah satu department di hotel secara operasional  berhubungan  langsung  dengan tamu-  tamu  di  hotel.  Peran  Penting Front Office bagi sebuah hotel antara lain sebagai berikut:
1)  Merupakan  pusat  kegiatan  hotel, bagian  ini  merupakan  sebuah  otak atau  pusat  dari  kegiatan  hotel,  dari tempat  inilah  awal  atau  mulai dijalankannya peranan awal hubungan  tamu  dengan  hotel,  dari pada saat permulaan datang kemudian
menginap hingga meninggalkan hotel 2)  Para  tamu  mendapatkan  pelayanan pada  saat  tiba,  berada,  dan  pada waktu akan meninggalkan hotel.
3)  Memegang peranan utama dipandang dari segi pemasukan atau penghasilan hotel. Pendapatan yang diperoleh  dari  penjualan  kamar melebihi  separuh  dari  pendapatan seluruh  hotel,  disamping  presentase keuntungan dari penjualan kamar itu sendiri sangat tinggi.
4)  Pembentuk  citra  hotel  yang  baik, sebagai  kesan  pertama  pada  saat tamu tiba, kesan selam tamu berada di hotel dan kesan terakhir pada saat tamu meninggalkan hotel.
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Riski, halaman 36-44) Vol 3, No 1 Edisi Juni 2019
5)  Pusat  syaraf  ataupun  pusat  nadi ( nerve servis ) dan pusat kegiatan dari suatu  operasional  hotel  serta  yang meliputi kegiatan di meja pendaftaran ( reception counter desk ), pemesanan kamar  ( room  reservation ),  informasi
( information ), telepon dan pelayanan barang ( uniformed service ).
Sejalan  dengan  Suarthana,  Richard Sihite  (2000)  mendefinisikan  tujuan  dari Front Office adalah sebagai berikut :
1.  Meningkatkan tingkat hunian kamar  serta  pendapatan  hotel dari tahun ke tahun 2.  Meningkatkan jumlah tamu langganan 3.  Memenuhi kebutuhan dan kepuasan  tamu  secara  baik, tepat, dan cepat kepada tamu
4.  Membentuk  citra  hotel  yang positif, Front  Office memiliki fungsi  mewujudkan  tujuan  dari hotel
5.  Fungsi  tersebut  dilakukan  oleh petugas Front  Office setiap  hari,
yaitu:
a)  Menjual  kamar,  kegiatan yang  dilakukan antara  lain menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar b)  Memberikan informasi tentang hotel c)  Mengkoordinasikan kepada  bagian  lain  untuk memenuhi keinginan tamu d)  Melaporkan  status  kamar terkini e)  Mencatat, memeriksa pembayaran  tamu  serta menangani rekening tamu
f) Membuat  laporan  yang
dibutuhkan oleh hotel
g)  Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu h)  Memberikan peayanan barang bawaan tamu i) Menerima dan menyelesaikan keluhan tamu.
Hadi (2014) berasumsi bahwa dalam sebuah  hotel, Front  Office merupakan bagian terpenting dalam sebuah operasional  karena  bertindak  sebagai ujung  tanduk  dari  seluruh  bagian  dan kegiatan yang ada di sebuah hotel, mulai dari pemesanan kamar, menjadi operator telephone, menangani tamu yang hendak check  in maupun check  out , sebagai sumber informasi, hingga sebagai  tempat  menerima  permintaan tamu dan menangani keluhan tamu.  Dan semua  dilakukan  berdasarkan  prosedur yang sudah ditetapkan oleh manajemen hotel.
Menurut Wardoyo (1985) Organisasi Front  Office akan  dipengaruhi  oleh kualifikasi besar kecilnya suatu hotel dan beban  kerja  yang  menjadi  tanggung jawab  suatu  departemen,  jumlah  kamar yang  dimiliki,  peralatan  yang  dimiliki, serta jumlah karyawan yang ada di Front Office .  Pengorganisasian Front  Office hotel  bisa  berbeda  antara  satu  hotel dengan  hotel  lainnya  tergantung  pada klasifikasi  dan  kebijakan  manajemen yang diterapkan.
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Riski, halaman 36-44) Vol 3, No 1 Edisi Juni 2019
Bagan 1.

## Struktur Organisasi pada Vila Bali Asri Seminyak

## Sumber : Vila Bali Asri, 2018
Job  Description  di  Vila  Bali  Asri  dapat dideskripsikan pada tabel berikut ini
Tabel 1.

## Peran dan Jobdes di Vila Bali Asri
Jabatan Deskripsi Tugas Cooperate Owner :  merupakan  sekumpulan investor yang menjadi pemilik  dari  unit-unit  di  Vila Bali As Asri General Manager : Puncak pimpinan dari sebuah  struktur  organisasi hotel, dan bertanggung jawab terhadap operasional di Villa. Chief Security : kepala kemanan atau security  yang  bertanggung jawab untuk menjaga keamanan internal dan eksternal Room Division Manager :  Divisi  yang  bertanggung jawab dalam pelayanan kamar, terdiri dari Housekeeping dan Front Office . Accounting :  Divisi  yang  bertanggung jawab dalam pelayanan transaksi dan keuangan Spa & Gym :  divisi  yang  bertanggung jawab  dalam  pelayanan  Spa dan Gym Security :  bertanggung  jawab  dalam menjaga keamanan di internal dan eksternal Villa Housekeeping dan Gardening :  bertanggung  jawab  dalam menjaga  kebersihan  sekitar Villa,  mempersiapkan  kamar, membersihkan  kamar,  serta membersihkan  public  area, serta gym dan spa.
Sumber : Vila Bali Asri, 2018
Hadi  (2014)  menyebutkan  bahwa tugas  utama Front  Desk  Agent adalah melayani segala kebutuhan administrasi dan informasi  tamu  hotel  dari check  in sampai dengan check  out .  Kemudian  dengan meningkatnya  tuntutan  terhadap  kepuasan pelayanan  tamu,  maka Front  Desk  Agent dituntut untuk memiliki performa lebih dalam memberikan  pelayanan.  Untuk  menjadi seorang Front Desk Agent maka seseorang dituntut  untuk  mempunyai  kemampuan dasar  mulai  dari  menangani  penerimaan tamu,  pemesanan  kamar,  menerima  dan membuat  panggilan  telepon,  memeriksa tagihan tamu sampai membuat daily report.

## Guest Activity Cycle
Semua tamu yang datang dan menginap di Vila mempunyai maksud dan tujuan tertentu. Dimana  semua  proses  tersebut  dapat disederhanakan dalam empat dasar kegiatan  yang  merupakan  siklus  dan perputaran kegiatan tamu selama menginap. Siklus dan perputaran Kegiatan Tamu dalam Vila Bali Asri antara lain :
OWNER COOPERAT E GENERAL  MANAGER CHIEF SECURITY ROOM
DIVISION
ACCOUNTING HOUSEKEEPING & GARDENING FRONT DESK AGENT SPA & GYM SECURITY
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Riski, halaman 36-44) Vol 3, No 1 Edisi Juni 2019
Tabel 2
Siklus Aktivitas Tamu dan Peran Front Desk
Agent pada Vila Bali Asri Seminyak No. Nama Kegiatan Jenis Kegiatan 1. Sebelum Kedatangan ( pre- Arrival )
Reservation a) Tamu  menentukan  tipe  kamar yang  akan  dipilih,  dimana  pilihan ini  dipengaruhi  oleh  beberapa  hal apakah  sudah  pernah  tinggal disitu,  mendengar  cerita  tentang Vilatersebut.
b) Petugas  Reservasi  harus  mampu menjawab  secara  cepat  dan akurat akan kebutuhan tamu untuk resercasi  dengan  mengirimkan confirmation reservation letter (surat tanda persetujuan memperoleh  kamar),  jika  tamu sudah  menyatakan confirm untuk memperoleh kamar.
2. Kedatangan Tamu ( Arrival )
Prosedur Check in a) Tamu  datang  dan  menuju  ke reception/registration  desk untuk mendaftarkan diri. b)  Pihak receptionist akan menanyakan kepada tamu tentang reservasi atau belum.
1)  Jika  belum,  maka  akan diberikan Reservation  form ,
dan
2)  jika sudah, maka tamu akan diberikan registration Form c)  Tamu mengisi Registration Form Escort the guest to the room Tamu  memasuki  kamar  dengan  dua cara, yaitu menuju kamar sendiri atau diantar oleh petugas ( bellboy ). Setelah  sampai  di  Vila,  maka  tamu akan dijelaskan  fasilitas yang  ada di
Vila hingga
berbagai
informasi terkait. 3. Saat Tamu Tinggal di Hotel ( During the Stay )

## Service the Guest
Semua  staff  hotel  berupaya  untuk memberikan  pelayanan  tamu  sesuai kebutuhan dan keinginan. Vila senantiasa  berupaya  agar  tamu melaku kan pengeluaran (expenses) di  Vilaselama  tinggal,  diantaranya laundry,  room  service,  dinner,  spa, gym, sewa motor, paket wisata, dan lain lain. Peran Front  Desk  Agent dalam melayani  tamu  diantaranya  adalah dengan  memberikan  informasi  yang dibutuhkan,  berkoordinasi  dengan pihak  terkait  baik  internal  maupun eksternal Vila, mampu merekomendasikan  paket  wisata yang dibutuhkan, dan lain lain. 4. Saat tamu meninggalkan Prosedur Check out 1) Front Desk Agent akan menyediakan Expected
Hotel ( departure ) Departured  List sehari  sebelum tamu check out untuk memastikan  bill  yang  ditagihkan dan mempersiapkan transportasi. 2) Front Desk Agent akan menghubungi bell  boy untuk mengangkut  barang- barang bawaan tamu.
3) Front  Desk  Agent bekerja  sama dengan Accounting dalam menyiapkan guest bill yang perlu ditagihkan  kepada  tamu  dan melakukan proses transaksi pembayaran.
4) Front  Desk  Agent meminta feedback dari tamu terkait tingkat kepuasan  dalam  menginap  di Vila Bali Asri, dan mengucapkan salam perpisahan yang baik.

## Sumber : diolah dari berbagai sumberdata, 2019

## Image Builder
Citra  merupakan  kesan,  perasaan gembira  dari  public  terhadap  perusahaan atau  organisasi,  kesan  yang  sengaja diciptakan  dari  suatu  objek,  orang,  atau organisasi.  Citra  perusahaan  yang  baik merupakan  sebuah  asset  bagi  kebanyakan perusahaan (lembaga), karena citra perusahaan memiliki suatu dampak terhadap  persepsi  pelanggan/  masyarakat dari komunikasi dan operasional perusahaan yang  sangat  memperhatikan  produknya. Sehingga  citra  perusahaan  tidak  bisa direkayasa karena citra positif akan terbentuk dengan sendirinya melalui kualitas dari lembaga atau perusahaan itu sendiri.
Menurut  Bob  Sabran  (2009:607), Citra terdiri dari kepercayaan, ide, dan kesan yang  dipegang  oleh  seseorang  terhadap sebuah  obyek.  Sebagian  besar  sikap  dan tindakan  orang  terhadap  suatu  objek dipengaruhi  oleh  citra  suatu  objek.  Dimana citra  dapat  diukur  (Aaker : 2006,22)  melalui pendapat,  kesan  tanggapan  seseorang dengan  tujuan  untuk  mengetahui  secara pasti  apa  yang  ada  pada  setiap  pikiran individu  mengenai  suatu  objek,  bagaimana mereka  memahami  dan  apa  yang  mereka sukai  dan  tidak  dari  objek  tersebut.  Suatu
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Riski, halaman 36-44) Vol 3, No 1 Edisi Juni 2019
citra terhadap objek bisa berlainan tergantung persepsi perorangan bahkan bisa saja citra satu objek sama bagi semua orang. Tujuan dari citra produk sendiri adalah untuk meningkatkan  penjualan  bagi  perusahaan, salah
satunya
dengan cara mempertahankan  citra  mereka  terhadap para  pelanggan yang  loyal  terhadap perusahaan, kepuasan  pelanggan  terhadap produk perusahaan. Kepuasan tamu selama menginap di Vila Bali Asri dapat diamati dari hasil Guest Review dimana terdapat respon puas  terhadap  Pelayanan  yang  diberikan Front  Desk  Agent .  Namun  pihak  Vila diharapkan dapat tetap memberikan training dan pelatihan pada Front Desk Agent untuk dapat menjaga konsistensi dalam pembentuk  citra  yang  positif  terhadap Vilatersebut.
Wachidyah (2017) menganalisa peranan Front  Office Departemen  sebagai First and Last Impression dalam memberikan layanan  kepada  tamu  yang  mengacu  pada lima dimensi kualitas layanan yaitu
1) Reliability (keandalan),  merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
2) Responsiveness (cepat  tanggap), merupakan  suatu  kebijakan  untuk membantu dan memberikan
pelayanan  yang  cepat  ( responsive ) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
3) Asurance (jaminan), merupakan pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan  untuk  menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
4) empathy (empati), merupakan pemberian  perhatian  yang  tulus  dan bersifat  individual  atau  pribadi  yang diberikan  kepada  para  pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5) tangible (bukti  langsung/berwujud), merupakan kemampuan suatu perusahaan  dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal

## Reliability
Front Desk Agent memiliki proses pelayanan reservasi  kamar  yang  efektif  dan  efisien. Dalam pelayanan reservasinya, Vila Bali Asri mengelola  reservasi  online  baik  melalui website  dan  Travel  Agent  Online  supaya dapat mengakomodasi keinginan calon tamu yang ingin tinggal di Vilai ni. Selain itu Front Desk  Agent juga  memastikan  pelayanan check  in dan check  out dapat  berjalan dengan tepat dan akurat.

## Responsiveness
Sebagai  agen  pelayanan  yang  bekerja  di sektor  hospitality,  maka Front  Desk  Agent diharapkan  memiliki  tingkat  ketanggapan yang  tinggi  terhadap  pelayanan  kebutuhan dan keinginan tamu. Front Desk Agent pada Vila  Bali  Asri  memiliki  sistem  jaminan terhadap  setiap  request  order  order  tamu yang  bernama  “ fifteen  minutes  guarantee service ”,  artinya  adalah  terdapat  jaminan pelayanan  untuk  menyelesaikan  setiap keluhan tamu atau kebutuhan tamu maksimal  berdurasi  waktu  15  menit.  Setiap keluhan dan kebutuhan  tamu  dicatat  dalam Logbook  untuk  kemudian  di- follow-  up oleh beberapa  pihak  terkait. Log  Book tersebut rutin  dimonitoring  dan  dievaluasi  oleh Front Office Supervisor untuk memastikan kecepatan  daya  tanggap Front  Desk  Agent dalam  pelayanan  keluhan  tamu  maupun kebutuhan serta keinginan tamu.

## Assurance
Assurance  merupakan  pengetahuan kesopansantunan,  dan  kemampuan  para pegawai  perusahaan  untuk  menumbukan
Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel Akademi Komunitas Manajemen Perhotelan Indonesia (Riski, halaman 36-44) Vol 3, No 1 Edisi Juni 2019
rasa  percaya  para  pelanggan  kepada perusahaan. Jaminan disini diartikan sebagai  jaminan  service  dari Front  Office yang  diperoleh  dari  pengetahuan  dan kemampuan  karyawan  terhadap  deskripsi tugasnya sebagai Front Desk Agent . Vila Bali Asri  memastikan  bahwa  setiap  Front  Desk Agentnya  memahami  pengetahuan  kerja ( Knowledge  of  Work )  terhadap Standar Operational Proceddure (SOP) dari berbagai proses  di Front  Office Departemen  seperti pelayanan  check  in,  check  out,  handling guest  complain,  handling  guest  luggage supaya  setiap  pelayanan  dapat  berjalan secara efektik, efesien, dan terpadu. Selain itu Front Desk Agent di Vila Bali Asri dituntut untuk memahami product knowledge sehingga dapat memberikan informasi yang benar kepada tamu.

## Empathy
Kepedulian dan perhatian Front Desk Agent di  Vila  Bali  Asri  secara  personal kepada  tamu  terutama  untuk  memenuhi kebutuhan  dari  tamu.  Contohnya  secara personal,  pihak Front  Desk  Agent akan mengkomunikasikan  hari  spesial  tamu seperti  memberikan surprise  Cake pada tamu  yang  sedang  berulang  tahun.  Selain itu,  pihak Front  Desk  Agent secara  aktif selalu  menawarkan  bantuan  transportasi kepada  tamu,  atau  merekomendasikan paket  wisata  atau  tempat  wisata  kepada tamu yang baru pertama kali ke Bali. Empati itu pun pada akhirnya menciptakan hubungan dekat tamu dengan  VilaBali Asri, sehingga  tamu  tersebut  nyaman  dan  betah tinggal  di  Villa,  dan  menjadi repetear  guest (tamu langganan) di Vilatersebut.  Selain itu pula, Front Desk Agent juga berpertan aktif dalam  mengirimkan  birthday  greating  dan special occasion greating melalui email baik tamu  yang  pernah  tinggal  di  Vila  Bali  Asri untuk menjaga hubungan baik dengan tamu.
Tangible
Penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan, karyawan,  dan  material  yang  terdapat  di VilaBali Asri.  Penataan dan kebersihan dari lobi  dan  public  area  merupakan  sebuah keharusan,  karena  merupakan  departemen yang  selalu  dikunjungi  oleh  para  tamu, sehingga  dapat  memberikan  kesan  yang baik  terhadap  citra  Villa.  Sehingga Front Desk  Agent berkoordinasi  dengan  Public Area  untuk  membersihkan  lobi  dan  area sekitarnya  setiap  pagi  dan  sore.  Selain  itu, dalam  operasionalnya  sehari-hari  pihak Front Desk Agent diharapkan dapat menjaga desknya agar rapi dan terorganisir, menghindari  tumpukan  kertas  dan  alat  tulis yang  berserakan,  terkait  pelayanannya dalam  kebutuhan  administrasi.  Penampilan Front  Desk  Agent dituntut  untuk  selalu well grooming menggunakan seragam yang rapi dan  harum,  menggunakan name  tag ,  bagi Front  Desk  Agent wanita  agar  selalu menggunakan harnet untuk menjaga rambutnya,  dan  tidak  terlalu  menggunakan perhiasan yang berlebihan.

## KESIMPULAN
Hasil dan pembahasan menunjukkan bahwa Front  Desk  Agent sangat  berperan pada pembentukan citra positif pada Vila Bali Asri  terutama  Sebagai first  and  last impression  bagi  tamu .  Apabila  kesan  yang ditampilkan  buruk,  maka  bersinergi  dengan citra hotel, begitu juga sebaliknya. Sehingga Front Desk Agent harus memiliki keramahtamahan dan sikap siap membantu dan  sopan.  Selain  itu, Front  Desk  Agent harus  membina  hubungan  baik  antar  dan inter departemen dalam Vila secara internal, dan  secara  eksternal  dengan  membina hubungan  baik  dengan  perusahaan  yang bekerja  sama  dengan  Vila  Bali  Asri diantaranya channel  distribution (saluran distribusi  penjualan)  yaitu  Biro  Perjalalan Wisata  (BPW)  dan Online  Travel  Agent
(OTA), competitor, serta terutama pada loyal customer.

## DAFTAR RUJUKAN
Dewi,  Herlina  Ika  Ratna.  (2011). Peran Public  Relations  dalam  membangun Citra  pada  Hotel  Bintang  Mulia Jember .  Skripsi.  Program  Studi  Ilmu Administrasi  Niaga  Fakultas  Ilmu Sosial  dan  Ilmu  Politik  Universitas Jember.
Hadi,  Wisnu.  (2014) Peranan  Front  Desk Agent dalam membentuk Citra Positif di Dunia Perhotelan . Jurnal Khasanah Ilmu Vol V No.2 September 2014, Yogyakarta. Hartopo, Dian. (2011). Peranan Front Office
Departemen dalam Memberikan Pelayanan  kepada  Pengujung  di Hotel  dan  Pemandian  Kebon  Agung Jember. Laporan  Praktek  Kerja Nyata. Program Diploma DIII Pariwisata Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas  Sosial  dan  Ilmu  Politik Universitas Jember.
Izzah, Lailatul. (2013). Peranan Departemen Front Office sebagai Kesan Pertama Penentu  Citra  bagi  Tamu  di  Hotel Istana  Kabupaten  Jember .  Laporan
Praktek  Kerja  Nyata.  Program  Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Jurusan  Ilmu  Administrasi  Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
Namira,  Diandra  Marsya.  (2010). The important  Roles  and  Activities  of Front  Office  Departement  at  Sahid Jaya  Hotel  Solo .  Skripsi.  Fakultas Sastra  Inggris.  Universitas  Sebelas Maret
Saleh,  Akhmad  Muwafik.  (2010). Public Service  Communication 2010.  UMM Press Malang.
Sihite,  Richard.  (2000).  Tourism  Industry, Surabaya : SIC
Suarthana, I Ketut Putra. (1986). Front Office Hotel (Front Office) . Badung: Manajemen Perhotelan Indonesia. Sulastri,  Nunik.  (2009) .  Mekanisme  Kerja
Reception dalam Meningkatkan
Pelayanan Tamu di The Sunan Hotel Solo (Studi dalam tahun 2005-2008). Laporan  Tugas  Akhir. Fakultas Sastra  dan  Seni  Rupa  Universitas Sebelas Maret Surakarta
Wardoyo, FX. Soejatno. (1985). Front Office Procedures . Surabaya.
Wachidyah,  Wiwin.  (2017). Front  Office Departement dan Peranannya dalam Layanan Tamu Hotel. Jurnal Bisnis & Teknologi  Politeknik  NSC  Surabaya. ISSBN  :  2355-  8865  &  E-  ISSN  : 2356- 2544. Volume 4, Nomor 1, Juli 2017