__________________________________________________________________________________________________
©2022, Hak cipta pada penulis. Diterbitkan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) bekerjasama dengan Divisi Manajemen Mutu Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK) Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat dan Keperawatan Universitas Gadjah Mada.

## Artikel Penelitian

## ANALISIS WAKTU TUNGGU PELAYANAN PASIEN DI PUSAT MATA NASIONAL RUMAH SAKIT MATA CICENDO

## DEWANTI WIDYA ASTARI, TETI SUGIARTI, NENI ROSTIENI
Pusat Mata Nasional Rumah Sakit Mata Cicendo, Bandung, Indonesia
Email korespondensi: dewantiwidya@gmail.com
Dikirimkan 17 April 2022, Diterima 7 Juli 2022

## Abstrak
Latar Belakang : Pusat Mata Nasional (PMN) Rumah Sakit Mata Cicendo menyelenggarakan pelayanan rawat jalan dan eksekutif. Waktu tunggu pelayanan pasien merupakan salah satu indikator kepuasan pasien      dan mutu pelayanan di rumah sakit. Lamanya waktu tunggu pasien  merupakan  salah  satu  hal  penting  dalam  menentukan  kualitas  pelayanan  kesehatan.  Peningkatan  jumlah kunjungan  dapat mengakibatkan penumpukan pasien, dan memperpanjang lamanya waktu tunggu pelayanan.
Tujuan : Mengukur waktu tunggu pelayanan rawat jalan di PMN Rumah Sakit Mata Cicendo.
Metode : Penelitian deskriptif menggunakan time and motion study melalui observasi dan penghitungan waktu tunggu pelayanan pasien di poliklinik eksekusif, external eye disease , katarak bedah refraktif dan glaukoma. Responden instalasi rawat jalan dan instalasi eksekutif berjumlah 393 orang dan 373 orang secara berturutan. Analisis data dilakukan secara deskriptif.
Hasil : Waktu tunggu di Poli Eksekutif, Poli External Eye Disease , Poli Katarak Bedah Refraktif dan Poli Glaucoma sudah sesuai dengan standar pelayanan minimal.
Kesimpulan : Waktu tunggu pelayanan di  Poli Eksekutif, Poli External Eye Disease , Poli Katarak Bedah Refraktif dan Poli Glaucoma perlu dioptimalkan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien dan memenuhi standar pelayanan minimal. Hal ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.
Kata kunci : Rawat Jalan, Time Motion Study , Waktu Tunggu Pelayanan, Rumah Sakit Khusus

## Latar Belakang
Rumah sakit memiliki kewajiban untuk memberikan keamanan pasien serta mengutamakan kepentingan pasien  sesuai  dengan standar pelayanan rumah sakit dengan memberikan pelayanan kesehatan  yang  aman,  bermutu,  anti  diskriminasi,  dan  efektif (Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  nomor  69 tahun  2014).  Pelaksanaan  praktik  pelayanan  kesehatan  di rumah sakit sering mengalami beberapa masalah, salah satunya adalah waktu tunggu pelayanan. Waktu tunggu pelayanan yang lama  menyebabkan  ketidakpuasan  pasien  dan  menentukan kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  suatu  unit pelayanan kesehatan.
Sesuai  regulasi  tentang  klasifikasi  dan  perizinan  rumah  sakit, PMN  Rumah  Sakit  Mata  Cicendo  wajib  memiliki  beberapa pelayanan  seperti  pelayanan  medis,  pelayanan  penunjang medis,  pelayanan  non  medis  dan  pelayanan  keperawatan 1 . Pelayanan medis mata meliputi sembilan unit spesialistik mata. Pelayanan  penunjang  medis  meliputi  pelayanan  anestesi  dan terapi  intensif,  rekam  medik, Central  Sterile  Supply
Department (CSSD),  gizi,  farmasi,  laboratorium  patologik klinik  dan  radiologi.  Pelayanan  non  medis  meliputi laundry , pengolah  makanan,  pemeliharaan  sarana  prasarana  dan  alat kesehatan serta informasi dan komunikasi.
Instalasi  rawat  jalan  dan  instalasi  eksekutif  memiliki  suatu indikator kerja yang harus terukur. Dari sejumlah 12 indikator kinerja,  yang  paling  memengaruhi  kepuasan  pasien  adalah indikator  waktu  tunggu.  Pasien  memiliki  ekspektasi  waktu tunggu pelayanan ketika menerima pelayanan di rumah sakit.
Pusat Mata Nasional (PMN) Rumah Sakit Mata Cicendo secara berkala  mengadakan  penilaian  kepuasan  pasien.  Survei kepuasan  berpedoman  kepada  Pedoman  Umum  Penyusunan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.  14 Tahun 2017. Hasil nilai survei kepuasan masyarakat bulan April-Juni 2021 di instalasi  rawat  jalan dan instalasi  eksekutif  menunjukkan  hasil  baik  (yaitu  84,55  dan 85,11, secara berturutan; nilai baik berada dalam rentang 76,61– 88,30).

## Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Pasien
Terdapat sembilan unsur penilaian dari kepuasan pasien, yaitu U1 persyaratan  pelayanan,  U2 prosedur  pelayanan,  U3  waktu tunggu pelayanan, U4 biaya pelayanan, U5 produk  spesifikasi jenis layanan, U6 kompetensi pelaksana, U7 perilaku pelaksana, U8 penanganan pengaduan dan U9 sarana dan prasarana.     Nilai terendah terdapat pada U3 yaitu waktu pelayanan dengan nilai 2,94 2 .  Waktu  tunggu  pelayanan  kesehatan  ini  menjadi permasalahan  yang  terus-menerus  terjadi  dan  dapat  memicu ketidakpuasan layanan kesehatan.
Sejalan dengan hasil penelitian di Klinik penyakit dalam Rumah Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Dr.  Iskak  Tulungagung menunjukkan bahwa total rerata waktu tunggu pelayanan rawat jalan  penyakit  dalam  adalah  157,13  menit.  Waktu  tunggu terpanjang adalah rerata rentang waktu tunggu pasien yang telah mendapatkan  pelayanan  paramedis  serta  akan  dilayani oleh dokter,  yaitu  120,07  menit.  Terdapat  hubungan  antara kepuasan pasien dengan waktu tunggu dan kecepatan pelayanan yang diterima pasien 3 .
Hasil penelitian di Instalasi rawat jalan RSUD Gunung Jati Kota Cirebon  menunjukkan  rerata  waktu  tunggu  pelayanan  pasien 92,41  menit;  sedangkan  di  RSUD  Kabupaten  Indramayu, reratanya  adalah  70,18  menit  dan  72,06  menit  di  rawat  jalan RSUD Kota Bogor. Di Rumah Sakit Bhayangkara Brimob, rerata waktu tunggu Very Important Person (VIP) adalah 34,94 menit dan  untuk  pasien  biasa  adalah  61,2  menit.  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  empat  rumah  sakit  tersebut  belum memenuhi  standar  pelayanan  minimal  waktu  tunggu pelayanan 4 .
Rumah Sakit Mata Cicendo merupakan sarana pelayanan yang telah  ditetapkan  sebagai  PMN  melalui  Keputusan  Menteri Kesehatan Nomor 059 Tahun 2009 dan mempunyai tanggung jawab untuk meningkatkan derajat kesehatan mata masyarakat Indonesia. Dengan tanggung jawab tersebut, kualitas pelayanan yang diberikan menjadi sangat penting.
Pelayanan  instalasi  rawat  jalan  dan  eksekutif  diharapkan optimal  bersinergi  dengan  fasilitas  penunjang  kesehatan lainnya  dalam  memberikan  pelayanan  secara  efisien.  Oleh karenanya, penting diteliti tentang waktu tunggu pelayanan di PMN Rumah Sakit Mata Cicendo.

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  deskriptif  yang bertujuan untuk menyelidiki keadaan, kondisi atau hal lain yang sudah  disebutkan,  yang  hasilnya  dilaporkan  dalam  bentuk laporan penelitian 5 .
Populasi penelitian adalah 22.096 pasien rawat jalan dan 5.491 pasien  eksekutif  PMN  Rumah  Sakit  Mata  Cicendo  periode September-Oktober  2021.  Subjek  penelitian  berjumlah  393 responden rawat jalan dan 373 responden eksekutif.
Data penelitian menggunakan data primer dari hasil observasi time motion study . Instrumen menggunakan lembar observasi time  motion  study berdasarkan  Teori  Frederick  Winslow Taylor. Pedoman observasi berisi sebuah daftar jenis kegiatan yang  mungkin  timbul  dan  akan  diamati.  Dalam  proses observasi,  observator  (pengamat)  menggunakan  sistem  tanda ( sign system ) 5 dengan memberikan tanda atau tally pada kolom tempat peristiwa muncul. Penelitian telah mendapatkan ethical approval dari komite etik penelitian kesehatan PMN RS Mata Cicendo dengan nomor etik LB.02.01/2.3/040/2021.
Lokasi  penelitian  dilakukan  di  PMN  RS  Mata  Cicendo  pada bulan  September-Oktober 2021. Pengumpulan data penelitian dilakukan  oleh  enumerator  yang  memiliki  pemahaman memadai  tentang  proses  penelitian  dan  instrumen  yang digunakan. Analisis data dilakukan secara deskriptif.

## Hasil

## Hasil Observasi Time and Motion Study di Instalasi Eksekutif
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  waktu  tunggu  rawat  jalan  di instalasi eksekutif bervariasi antara 21 menit 50 detik dan 1 jam 44 menit 30 detik. Waktu rerata pemeriksaan dari pendaftaran sampai kontak pertama dengan dokter adalah 38 menit 54 detik, sedangkan  waktu  rerata  pemeriksaan  sampai  dengan  selesai pemeriksaan diagnostik adalah 1 jam 8 menit 15 detik.

## Tabel 1. Hasil Observasi Waktu Tunggu di Instalasi Eksekutif di Pusat
Mata Nasional Rumah Sakit Cicendo (n=373)
Pelayanan Waktu Terpendek (Minimal) Terpanjang (Maksimal) Mean±SD Median Pendaftaran 02:00 03:15 02:37±00:16 02:36 Menuju Klinik 03:00 04:50 03:55±00:07 03:25 Pemeriksaan Perawat 02:00 04:30 03:15±00:32 02:45 Pemeriksaan Visus (oleh RO) 02:00 03:35 02:47±00:10 02:25 Menunggu Pemeriksaan Dokter 06:20 46:20 26:20±20:04 25:36 Pemeriksaan Dokter 06:30 10:00 08:15±02:01 07:19 Pemeriksaan Diagnostik 10:13 32:00 21:06±10:16 19:36 Total 32:03 01:44:30 01:08:15 Total tanpa Pemeriksaan Diagnostik 21:50 01:12:30 00:47:10

## Hasil Observasi Time and Motion Study di Instalasi Rawat Jalan

## Poli Katarak Bedah Refraktif (KBR)
Tabel 2. Hasil Observasi Waktu Tunggu di Poli Katarak Bedah Refraktif di Pusat Mata Nasional Rumah Sakit Cicendo (n=131)
Pelayanan Waktu Terpendek (Minimal) Terpanjang (Maksimal) Mean±SD Median Pendaftaran 05:15 30:20 17:47±11:28 15:31 Menuju Klinik 01:40 03:40 02:40±00:41 02:12 Pemeriksaan Perawat 03:40 06:17 04:58±01:06 04:20 Pemeriksaan Visus (oleh RO) 05:07 05:08 05:07±00:08 05:01 Menunggu Pemeriksaan Residen 15:14 20:40 17:57±02:32 16:53 Pemeriksaan Residen 05:40 08:02 06:51±00:41 06:42 Menunggu Pemeriksaan Konsulen 30:26 02:00:39 01:15:33±45:01 52:01:21 Pemeriksaan Konsulen 05:00 08:00 06:30±00:37 05:46 Pemeriksaan Diagnostik 17:10 45:00 22:38±02:45 20:32 Total 01:12:02 04:07:46 02:40:01 Total tanpa Pemeriksaan Diagnostik 01:29:12 03:22:46 02:25:59

## Astari DW., dkk.
Waktu tunggu rawat jalan di Poli KBR bervariasi antara 1 jam 12 menit  2  detik  dan  4  jam  7  menit  46  detik.  Waktu  rerata pemeriksaan sampai kontak pertama dengan dokter adalah 48 menit  29  detik,  sedangkan  waktu  rerata  pemeriksaan  sampai dengan selesai pemeriksaan diagnostik adalah 2 jam 40 menit 1 detik (Tabel 2).

## Poli External Eye Disease (EED)
Tabel 3. Hasil Observasi Waktu Tunggu di Poli EED di Pusat Mata Nasional Rumah Sakit Cicendo (n=131) Pelayanan Waktu Terpendek (Minimal) Terpanjang (Maksimal) Mean±SD Median Pendaftaran 08:40 20:17 14:28±05:21 12:51 Menuju Klinik 01:40 02:17 01:58±00:0 8 01:48 Pemeriksaan Perawat 02:50 08:15 05:32±01:5 6 05:22 Pemeriksaan Refraksi 05:12 06:08 05:40±05:3 7 05:47 Menunggu Pemeriksaan Dokter 13:22 17:06±01:34 16:15 Pemeriksaan Dokter 05:08 10:09±04:2 2 10:34 Pemeriksaan Diagnostik 16:00 29:05±12:1 0 25:26 Total 52:52 01:23:58 Total tanpa Pemeriksaan Diagnostik 36:52 54:53
Tabel 3 menunjukkan bahwa waktu tunggu rawat jalan di Poli EED bervariasi dari 36 menit 52 detik hingga 1 jam 55 menit 7 detik.  Waktu  rerata  pemeriksaan  sampai  kontak  pertama dengan  dokter  adalah  44  menit  44  detik,  waktu  rerata pemeriksaan  sampai  dengan  selesai  pemeriksaan  diagnostik adalah 1 jam 23 menit 58 detik.

## Poli Glaucoma
Tabel 4. Hasil Observasi Waktu Tunggu di Poli Glaucoma di Pusat Mata Nasional Rumah Sakit Cicendo (n=131)
Pelayanan Waktu Terpendek (Minimal) Terpanjang (Maksimal) Mean±SD Median Pendaftaran 02:10 10:45 06:27±04:0 3 04:20 Menuju Klinik 01:12 04:53 03:02±00:4 0 02:35 Pemeriksaan Perawat 02:14 05:11 03:42±00:5 6 03:10 Pemeriksaan Visus (oleh RO) 01:50 04:10 03:00±00:5 0 02:15 Menunggu Pemeriksaan Residen 16:28 01:04:53 40:00±20:3 6 45:30 Pemeriksaan Residen 06:08 27:23 16:45±09:3 2 17:22 Menunggu Pemeriksaan Konsulen 12:53 16:28 14:40±05:12 02:35 Pemeriksaan Konsulen 07:40 09:21 08:30±01:1 0 08:22 Pemeriksaan Diagnostik 27:10 40:30 33:50±07:2 1 30:17 Total 01:17:45 03:03:34 02:09:56 Total tanpa Pemeriksaan Diagnostik 50:35 02:25:04 01:36:06
Tabel 4 menunjukkan bahwa waktu tunggu rawat jalan di Poli Glaucoma  bervariasi  dari  50  menit  35  detik  sampai  dengan  3 jam 3 menit 34 detik. Waktu rerata pemeriksaan sampai kontak pertama  dengan  dokter  adalah  56  menit  11  detik,  sedangkan waktu rerata pemeriksaan sampai dengan selesai pemeriksaan diagnostik adalah 2 jam 9 menit 56 detik.

## Pembahasan

## Analisis Waktu Tunggu
Waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan  adalah  waktu  yang diperlukan  mulai  dari  pasien  mendaftar  sampai  dilayani  oleh dokter 2 .  Pada  penelitian  ini  rerata  pemeriksaan  dari pendaftaran sampai kontak pertama dengan dokter di Instalasi Eksekutif adalah 38 menit 54 detik, di KBR 48 menit 29 detik, di  EED  44  menit  44  detik,  dan  di  Poli  Glaucoma  56  menit  11 detik. Waktu tunggu tersebut sudah sesuai berdasarkan Standar Pelayanan  Minimal  (SPM)  RS  Cicendo 6 dan  SPM  Kementrian Kesehatan Republik Indonesia 7 , yaitu <60 menit. Berdasarkan Pedoman  Penilaian  Kinerja  Badan  Layanan  Umum  Bidang Kesehatan 7 , waktu tunggu tersebut memiliki skor 1,5.
Standar Pelayanan Minimal bertujuan sebagai upaya fokus dan peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit menjadi lebih baik dan  semakin  terarah.  SPM  juga  merupakan  tolok  ukur  dalam pencapaian kinerja sehingga menjadi konkrit, karena SPM pada hakikatnya adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar  yang  merupakan  urusan  wajib  daerah  yang  berhak diperoleh  setiap  warga  negara  secara  minimal.  SPM  menjadi acuan  penting  dalam  penyusunan  rencana  baik  yang  bersifat Rencana  Pembangunan  Jangka  Menengah  atau  Renstra maupun  Rencana  Pembangunan  Tahunan/RKA.  Penerapan SPM  menyatakan  jenis  dan  kualitas  pelayanan  yang  akan diberikan,  realisasi  akuntabilitas  Rumah  Sakit  menjadi  makin kuat  dalam  mewujudkan Good  Governance dan Check  and Balances 7 .
Poli Eksekutif merupakan layanan eksekutif rawat jalan dengan jumlah pasien pada tahun 2021 sebanyak 18.504 orang yang di rancang untuk memberikan kenyamanan, dengan suasana baru sehingga  pasien  atau  pengunjung  diharapkan  seperti  tidak  di rumah sakit pada umumnya dan pasien dapat langsung memilih dokter sesuai jadwal dokter yang ada. Poli  eksekutif  di desain dengan semua fasilitas utama maupun penunjang yang berada dalam satu area. Poli External Eye Disease (EED) merupakan layanan yang bergerak dalam bidang infeksi, kesehatan kornea dan  transplantasi  kornea.  Jumlah  pasien  pada  tahun  2021 sebanyak  16.523  orang.  Penatalaksanaan  pada  poli  EED meliputi  penatalaksanaan  operatif,  observasi,  pengobatan medikamentosa  dan  kontrol.  Poli  Katarak  Bedah  Refraktif (KBR) merupakan layanan penanganan terhadap pasien dengan katarak  dan  bedah  refrakti  dengan  jumlah  pasien  pada  tahun 2021  sebanyak  8060  orang.  Katarak  merupakan  suatuu penyakit  dimana  terjadi  kekeruhan  pada  lensa 8 .  Katarak umumnya diderita oleh orang dengan usia lanjut, namun selain itu  bisa  juga  merupakan  kelainan  kongenital  dan  juvenile. Penatalaksanaan  pada  poli  KBR  didominasi  dengan penatalaksanaan  operatif  dan  diikuti  dengan  observasi  yaitu pengobatan medikamentosa dan kontrol.
Sedangkan  Poli  Glaukoma  merupakan  layanan  yang berkonsentrasi  pada  pasien  glaukoma,  penanganan  kelainan saraf penglihatan dengan gangguan lapang pandang yang khas dengan  tekanan  intraokuler  sebagai  faktor  risiko.  Kelainan glaukoma  dapat  mengenai  siapa  saja  dari  mulai  anak-anak hingga dewasa dan lanjut usia. Glaukoma dapat terjadi secara

## Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Pasien
primer atau karena penyebab tertentu misalnya karena riwayat peradangan pada mata, trauma, penggunaan obat tertentu, dll 9 . Jumlah  pasien  glaukoma  pada  tahun  2021  sebanyak  15397 orang. Karakteristik pasien glaucoma adalah pasien yang akan terus menerus kontrol untuk mempertahankan lapang pandang dan  tekanan  bola  matanya. Quality  of  life menjadi  salah  satu acuan  pasien  glaucoma  dalam  menerima  kondisi  penyakitnya dengan tujuan, standar dan harapan hidup yang baik.
Waktu  tunggu  pelayanan  atau  dapat  juga  dikatakan  suatu journey  time merupakan  ukuran  kunci  dari  aksesibilitas layanan  kesehatan,  dan  berdampak  pada  pengalaman perawatan  dan  hasil  kesehatan  pasien 10 .  Persoalan  waktu tunggu yang panjang tidak hanya identik dengan rumah sakit- rumah  sakit  di  negara  berkembang  seperti  Indonesia,  namun juga  menjadi  masalah  yang  tidak  ringan  pula  di  rumah  sakit- rumah  sakit  di  negara  maju  seperti  di  Eropa.  Jumlah  pasien yang  dilayani  dengan  tenaga  medis  yang  tidak  sebanding kadang dapat pula memperparah lama waktu tunggu yang harus dihadapi pasien 11 .
Selaras dengan hasil penelitian dimana waktu terpendek adalah 21 menit, dengan perbandingan waktu tunggu rawat jalan di RS Harapan  Kita  adalah  47  menit,  yang  artinya  masih  sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal (RS Harapan Kita, 2020). Sementara Journey  Time di  Moorfields  Eye  Hospital menunjukkan mayoritas pasien yang datang ke rawat jalan dari waktu  datang  sampai  dipulangkan  dalam  waktu  dua  jam. Puncak pelayanan pada hari Senin dan Jumat, ketika perkiraan pelayanan  bisa  mencapai  empat  jam.  Waktu  perjalanan  atau journey time adalah saat pasien mendaftar hingga saat mereka meninggalkan departemen 10 .
Survey yang dilakukan di department of ophthalmology Royal Berkshire Hospital menemukan bahwa waktu mulai praktik di rumah  sakit  mengalami  keterlambatan.  Lima  dari  15  klinik terlambat  lebih  dari  sepuluh  menit  karena  staf  medis  sedang menyelesaikan  perputaran  shift  atau  menghadiri  pertemuan makan  siang.  Sistem  pemesanan  komputer  diprogram  untuk memesan pasien lama dan baru dengan keterlambatan interval lima  menit.  108  pasien  mengeluhkan  kursi  tidak  nyaman,  112 pasien  tidak  tahu  di  mana  toilet  berada,  dan  50  pasien  tidak tahu di mana mendapatkan minuman atau refreshment 12 .
Sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Frey  (2020), menyatakan  bahwa  sebagian  besar  waktu  kerja  penghuni dihabiskan jauh dari pasien. Dalam praktik rumah sakit, banyak faktor  yang  dapat  memengaruhi  struktur  hari  kerja. Penggunaan metode inovatif bertujuan untuk membandingkan alokasi  waktu  kerja  di  antara  residen  penyakit  dalam menggunakan  pengamatan  gerak  waktu.  Waktu  yang dihabiskan dengan pasien dan waktu yang didedikasikan untuk kegiatan yang berhubungan langsung dengan pasien; deskripsi perbedaan  utama  alokasi  waktu  antara  rumah  sakit.  Hasil secara kumulatif adalah 1051 jam observasi (566 di rumah sakit universitas,  486  di  rumah  sakit  non-universitas)  dan shift 92 hari  (49+43)  dievaluasi.  Waktu  kerja  harian  adalah  11,5 berbanding 11,3 jam. Periode harian rerata 195 menit (IQR 179- 211,  27,09%)  dan  116  menit  (IQR  98-134,  17,20%)  (p<0,001) masing-masing  didedikasikan  untuk  perawatan  pasien langsung.  Kesimpulannya  adalah  dapat  mengidentifikasi perbedaan yang berpotensi terkait dengan setiap struktur dan organisasi rumah sakit. Perbandingan antar rumah sakit dapat membantu  mengatur  intervensi  yang  bertujuan  untuk meningkatkan struktur hari kerja dan pengalaman penghuni 13 .
Beberapa intervensi yang menargetkan alokasi waktu pelayanan dapat diuji dalam praktik rumah sakit. Pertama, pendelegasian tugas administratif dapat memungkinkan residen  untuk  fokus pada kegiatan dan pelatihan medis yang lebih berharga (seperti yang  ditunjukkan  dalam  pengaturan  rawat  jalan).  Kedua, mengoptimalkan dukungan dokumentasi, menggunakan sistem pengenalan,  atau  meningkatkan  ergonomic  yang  dapat mengurangi waktu yang dihabiskan penduduk untuk menulis. Selain  itu,  dengan  adanya  asisten  dokter  atau  residen  dapat meningkatkan efisiensi alur kerja 13 .
Waktu  pemrosesan  dalam  total  waktu  tunggu,  analisis mendalam, mode pelaksanaan proses yang dilakukan oleh para profesional dan pengaruh tata letak untuk meningkatkan aliran atau flow pasien, menjadi beberapa tantangan untuk studi masa depan  untuk  mengkonsolidasikan  budaya lean di  segmen kesehatan.  Simulasi  peristiwa  terpisah  menunjukkan  bahwa dimungkinkan  untuk  menghadiri  lebih  banyak  pasien  dengan struktur  profesional  yang  sama,  jika  keterlambatan  waktu kedatangan  dokter  teratasi.  Terjadi  penurunan  total  waktu tunggu sebesar 37,92%, penurunan lead time menjadi 29,86% dan  identifikasi  langkah  yang  paling  berkontribusi  terhadap peningkatan antrian pasien pada shift kerja 05:30 menit 14 .
Pembentukan sistem berdasarkan simulasi diskrit dengan data dari seluruh sistem unit kesehatan, mempertimbangkan segala sesuatu  mulai  dari  penerimaan  pendaftaran  pasien, pengumpulan  pemeriksaan  laboratorium  dan  citra  hingga bantuan  medis.  Analisis  hasil  mempertimbangkan  skenario yang  menyajikan  efisiensi  maksimum  dari  sumber  daya  yang tersedia,  dengan  menghormati  waktu  perawatan  individual pasien, yang merupakan salah satu keluhan tim terapi terhadap penggunaan standarisasi 14 .
Model six sigma dapat dijadikan suatu pedoman dalam proses pengefektifan  waktu  tunggu.  Penelitian  model six  sigma yang diterapkan menunjukkan bahwa standarisasi proses berkontribusi  paling  besar  terhadap  variasi  kepuasan  pasien COVID-19.  Kepastian  oleh  dokter  merupakan  faktor  penting kedua.  Kualitas  interpersonal  penting,  yang  menunjukkan tingkat  kebutuhan  psikologis  yang  lebih  tinggi  pada  pasien COVID-19. Six Sigma berfokus pada peningkatan variasi proses yang  mendorong  analisis  data  dan  teknik  statistik  pemecahan masalah  serta  mengevaluasi  kemampuan  suatu  proses  untuk bekerja tanpa cacat.
Waktu tunggu adalah faktor penting lain yang mempengaruhi kepuasan  pasien  COVID-19.  Salah  satu  temuan  yang  tidak terduga  adalah  bahwa  biaya  tidak  signifikan  dalam mempengaruhi kepuasan pasien COVID-19. Six Sigma berfokus pada peningkatan variasi proses yang mendorong analisis data dan  teknik  statistik  pemecahan  masalah  serta  mengevaluasi kemampuan suatu proses untuk bekerja tanpa cacat . Six sigma yang  berfokus  pada  kepuasan  pasien  COVID-19  belum dilakukan, yang telah dilakukan makalah ini 15 .
Pemberian  pelayanan  prima  dapat  mempengaruhi  tingkat kepuasan  pasien  dan  tercapainya  loyalitas  pasien.  Pasien cenderung beralih ke dokter lain jika mereka tidak puas dengan layanan yang ditawarkan saat ini. Temuan menunjukkan bahwa kepuasan pasien ditemukan menjadi mediasi hubungan antara reputasi  rumah  sakit  dan  loyalitas  pasien;  kepercayaan  dan loyalitas  pasien;  hubungan  perawatan  pasien  dan  loyalitas pasien;  dan  waktu  tunggu  serta  loyalitas  pasien.  Namun, penelitian  ini  juga  menemukan  bahwa  prosedur  administrasi tidak  mempengaruhi  kepuasan  pasien  secara  signifikan  dapat membantu  manajemen  rumah  sakit  swasta  untuk  memiliki

## Astari DW., dkk.
strategi  yang  lebih  operasional  dan  praktis  yang  akan meningkatkan kualitas layanan mereka untuk perbaikan dalam layanan  mereka  untuk  pasien  mereka  di  industri  yang kompetitif ini 16 .
Permasalahan yang didapatkan dari penelitian ini yaitu masih adanya  poli  atau  unit  yang  belum  sesuai  dengan  standar pelayanan minimal. Kompleksitas dari setiap unit layanan harus dikelola  dengan  baik  karena  mempengaruhi  pelayanan kesehatan  yang  diberikan  rumah  sakit  kepada  masyarakat. Untuk menerapkan inovasi di rumah sakit diperlukan perhatian dan atensi dari seluruh pihak. Beberapa inovasi seperti e-billing , e- resep, e- resume, e- pengaduan  dan  informasi,  anjungan pendaftaran  mandiri, e-medical  record dapat  mempercepat waktu pelayanan, memberikan kepastian pelayanan, komunikasi  informasi  lebih  cepat  tepat  akurat,  serta penghematan  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  dan  biaya operasional.

## Tindak lanjut
Berdasarkan  hasil  penelitian,  diperlukan  suatu  sistem  yang dapat  mengurangi  waktu  tunggu.  Waktu  tunggu  merupakan tolak  ukur  kepuasan  pasien.  Implementasi  penurunan  waktu tunggu  harus  ditunjang  oleh  SDM  yang  kompeten  dan mencukupi  serta  sarana  pendukung  yang  tepat.  Faktor-faktor yang  berperan  diantaranya  adalah  keunikan  dari  tiap  poli, tingkat  keparahan  dan  komplikasi,  serta  intervensi  apa  yang akan  dilakukan.  Pihak  manajerial  dapat  memantau  faktor tersebut  sebagai  deteksi  waktu  permintaan  pasien  untuk layanan  perawatan  rumah  sakit.  Pembuat  kebijakan  dapat mengevaluasi,  merencanakan  dan  menganggarkan  serta bernegoisasi  dalam  proses  penyedia  layanan  kesehatan 17 . Sistem tersebut terdiri dari sistem pola antrian, analisis beban kerja,  model six-sigma ,  sistem  perjanjian,  peletakan  unit diagnostik, dan peta RS.
Pola Antrian: Perlu diterapkan suatu pola atau disiplin antrian, yang  merupakan  suatu  aturan  tentang  pelanggan  mana  yang mendapatkan  pelayanan.  Berdasarkan  Sztrik  (2014),  terdapat empat disiplin antrian, yaitu: 1) First-In First-Out (FIFO) atau First Come First Serve (FCFS), yaitu pelanggan pertama yang berada  dalam  barisan  akan  mendapatkan  pelayanan  lebih dahulu. 2) Last-In-First-Out (LIFO) atau Last Come First Serve (LCFS), yaitu pelanggan atau barang yang terakhir datang, akan mendapatkan  pelayanan  lebih  dahulu.  3) Service  in  random order (SIRO), dimana pelanggan yang mendapatkan pelayanan dipilih  secara  acak.  4)  Prioritas  pasien,  yaitu  pasien  yang memiliki masalah kesehatan kritis akan mendapatkan prioritas pelayanan lebih dahulu. Kenyataan tentang pola disiplin antrian di poli rawat jalan dan poli eksekutif, belum tentu pasien yang pertama  datang  itu  menjadi  pasien  yang  pertama  selesai mendapatkan  pelayanan.  Karena  berbagai  tipe  pelayanan  sub spesialisasi  mata,  karakteristik  pelayanan  yang  berbeda  dari setiap  poli,  dan  pemeriksaan  penunjang  diduga  menjadi penyebab tidak optimalnya pola antrian.
Analisis  Beban  Kerja: Analisis  beban  kerja  terhadap  seluruh sumber  daya  manusia  terkait  dengan  kebutuhan  sarana prasarana.  Berdasarkan  Mardiah  (2013),  kondisi  yang mempengaruhi lamanya waktu tunggu pasien pada RS Umum di  Indonesia  adalah  kedatangan  dokter  secara on  call ,  pasien yang  datang  tanpa  perjanjian  ( go  show  patient ),  perhitungan kapasitas ruangan yang tidak adekuat, jumlah dokter dan dokter sub-spesialis 18 . Menurut Abdullah (2005), faktor yang berperan terhadap  lamanya  waktu  tunggu  pasien  pada  rawat  jalan  di Hospital  Universiti  Kebangsaan  Malaysia  (HUKM)  adalah waktu pendaftaran, kurangnya jumlah staf bagian pendaftaran
dan kurangnya jumlah dokter 19 . Sementara menurut penelitian time  motion  study di  China  bila  dikaitkan  dengan nursing workflow , maka manajer perlu mengatur dinamika shift untuk mengakomodasi tenaga kerja 20 . Diperkuat dengan penelitian di Amerika  Serikat  bahwa  penyediaan  layanan  secara  fiskal, lapangan membutuhkan perkiraan yang akurat dari jumlah dan jenis  staf  yang  dibutuhkan  untuk  memberikan  layanan,  dan dengan  demikian  waktu  yang  dibutuhkan  untuk  melakukan kegiatan  yang  digunakan  untuk  memberikan  layanan  secara optimal 21 .
Model  Six  Sigma: Setiap  subspesialistik  di  PMN  RS  Cicendo mempunyai  karakteristik  pelayanan  tertentu  sehingga diperlukan otonomi dalam regulasi pelayanan. Model Six Sigma yang  ditemukan  oleh  Carl  Frederick  Gauss  dapat  digunakan sebagai pengendalian kualitas ( quality control ) dengan proses Define,  Measure,  Analyze,  Improve dan Control (DMAIC). Dimana nantinya proses pelayanan menggunakan standar yang telah  ditetapkan  sebagai  suatu  usaha  proses  perbaikan  dan peningkatan kualitas 15 .
Optimalisasi  Appointment  System  (Booking):  Appointment system sebagai  aktivitas  menunjuk  atau  menempatkan seseorang atau pasien pada suatu tempat atau posisi di dalam jadwal.  Desain  sistem  perjanjian  yang  baik  berpotensi  untuk meningkatkan  utilitas  tenaga  kerja  dan  alat  kesehatan  yang menggunakan  biaya  tinggi  serta  mampu  menurunkan  waktu tunggu pasien.
Letak  Unit  Diagnostik: Pemeriksaan  penunjang  atau pemeriksaan  diagnostik  adalah  pemeriksaan  yang  dilakukan untuk menentukan diagnosis penyakit pada pasien serta tingkat keparahannya.  PMN  RS  Mata  Cicendo  memiliki  fasilitas penunjang  yang  memadai  dengan  teknologi  terkini  untuk pemeriksaan maupun tindakan mata. Akses unit diagnostik saat ini berada di Gedung D, sementara posisi instalasi rawat jalan berada  di  Gedung  B,  sehingga  diperlukan  waktu  dan  usaha pasien dari unit rawat jalan bila harus dilakukan pemeriksaan penunjang.
Hospital Map: Diperlukan suatu aplikasi yaitu berupa hospital map berbasis Global  Positioning  System (GPS)  untuk memetakan  peta  rumah  sakit,  agar  memudahkan  pasien  dan pengunjung  untuk  menempuh  akses  sarana  dan  prasarana rumah sakit.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan waktu tunggu di poli Eksekutif, Poli External Eye Disease (EED), Poli Katarak Bedah Refraktif  (KBR)  dan  Poli  Glaucoma  sudah  sesuai  dengan standar  pelayanan  minimal.  Waktu  tunggu  ini  harus dipertahankan dan dioptimalkan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit harus menjadi lebih baik dan semakin terarah .
Saran  dari  penelitian  ini  adalah  diperlukan  suatu  sistem  yang dapat meningkatkan serta menjaga tata kelola efektivitas waktu tunggu  sebagai  tolok  ukur  kepuasan  pelanggan  yang  menjadi salah  satu  indikator  mutu  rumah  sakit.  Implementasi penurunan  waktu  tunggu  harus  ditunjang  oleh  SDM  yang kompeten dan mencukupi serta sarana pendukung yang tepat.

## Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Pasien

## Referensi
1. Peraturan  Menteri  Kesehatan  tentang  Klasifikasi  dan  Perizinan Rumah Sakit. 2019.
2. Pusat  Mata  Nasional  Rumah  Sakit  Cicendo .  Standar Pelayanan  Minimal  Pusat  Mata  Nasional  Rumah  Sakit  Mata Cicendo Bandung Tahun 2019. Bandung.2019.
3. Torry  T,  Koeswo  M,  dan Sujianto  S.  Faktor  yang  Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan Kaitannya dengan Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Klinik  Penyakit  Dalam  RSUD  Dr.  Iskak Tulungagung.  Jurnal  Kedokteran  Brawijaya.2016;29(3):252-257. DOI: https://doi.org/10.21776/ub.jkb.2016.029.03.3
4. Ariesty  W.  Analisis  Waktu  Pelayanan  Proses  Dispensing  Resep Obat Jadi di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bhakti Mulia Tahun 2018. Universitas Esa Unggul. 2018.
5. Arikunto. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta. Rineka Cipta. 2013.
6. Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia.  Kamus  Indikator Kinerja Rumah Sakit dan Balai. Jakarta. 2020.
7. Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia.  Pedoman  Penilaian Kinerja  Badan  Layanan  Umum  Bidang  Layanan  Kesehatan. Jakarta. 2020.
8. Shaw ME dan Lee A. Ophthalmic Nursing. New York: CRC Press Taylor & Francis Group. 2017.
9. American  Academy  of  Ophthalmology.  Glaucoma.  Basic  and Clinical Science Course. San Fransisco. 2019.
10. Moorfields Eye Hospital. Waiting Time in Moorfields Eye Hospital 2019. 2019.
11. Dewi  AU,  Astuti  R,  dan  Werdani  KE.  Hubungan  Waktu  Tunggu Pendaftaran  dengan  Kepuasan  Pasien  di  Tempat  Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ). Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2015.
12. Thomas  H,  Downes  S,  dan  Diaper  C.  Waiting  Times  in  An Ophthalmic  Outpatient  Department.  BMJ  (Clinical  research  ed). 1994;309:878-9.
13. Frey  SM, Méan  M, Garnier  A,  dkk.  Inter-hospital  comparison  of working time allocation among internal medicine residents using time-motion observations: an innovative benchmarking tool. BMJ Open. 2020;10(2):e033021.
14. Rocha ÍJA dan Vasconcelos CRd. Lean healthcare implications in an occupational medicine clinic. International Journal of Lean Six Sigma. 2021;12:973-91.
15. Mohamed KBNR, M. Raja P, S. SharmilaParveen, dkk. Six Sigma in  Health-Care  Service:  A  Case  Study  On  COVID-19  Patients’ Satisfaction. International Journal of Lean Six Sigma. 2021;12(4). DOI:10.1108/IJLSS-11-2020-0189
16. Yeo SF, Tan CL, Goh Y-N. Obstetrics Services in Malaysia: Factors Influencing Patient Loyalty. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing. 2021;15(3).
17. Van  Oostveen  CJ,  Gouma  DJ,  Bakker  PJ,  dkk.  Quantifying  The Demand  for  Hospital  Care  Services:  A  Time  and  Motion  Study. BMC Health Serv Res. 2015;15:15.
18. Mardiah FP dan Basri MH. The Analysis of Appointment System to Reduce  Outpatient  Waiting  Time  at  Indonesia’s  Public  Hospital. Human  Resource  Management  Research.  2013;3(1):27-33.  DOI: 10.5923/j.hrmr.20130301.06
19. Abdullah  MH.  Study  on  Outpatients’  Waiting  Time  in  Hospital Universiti Kebangsaan Malaysia (HUKM) Through the Six Sigma Approach  1.  The  Journal  of  the  Department  of  Statistics. 2005;1:39-53.
20. Binru Han, Qiuping Li, Xi Chen, dkk. Workflow for Intensive Care Unit  Nurse:  A  Time  and  Motion  Study.  Sage  Open.  2020;10(3). https://doi.org/10.1177/2158244020947433
21. Cowell AJ, Dowd WN, Landwehr J, dkk. A Time and Motion Study of  Screening,  Brief  Intervention,  and  Referral  to  Treatment Implementation in Health-Care Settings. Society for the Study of Addiction. 2017;112 Suppl 2:65-72. DOI: 10.1111/add.13659