## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal

## ANALISIS KOMPARATIF KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN JNE EXPRESS DAN J&T EXPRESS DI INDONESIA
Nabila Nugraheni 1 , AMA Suyanto 2
1 Jurusan Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom, Bandung 40257, Jawa Barat nabilanugraheni13@gmail.com
2 Jurusan Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom, Bandung 40257, Jawa Barat amasuyanto@telkomuniversity.ac.id

## ABSTRACT
The  growth  of  delivery  services  sector  in  Indonesia  continues  to  grow  every  year.  JNE Express and J&T Express are two major delivery services companies in Indonesia. To be able to  survive  in  the  intense  competition  of  delivery  service  companies,  companies  need  to implement  the  best  service  quality  to  consumers.  Delivery  services  that  have  good  service quality will certainly be more attract to consumers. This study is a comparative analysis which aims to describe the differences in service quality of JNE Express and J&T Express. The data in this  study  used  primary  data  collected  through  questionnaires  to  400  respondents.  Research instrument  used  is  five  dimensions  of  service  quality  based  on  SERVQUAL  Model  and  used Mann Whitney U-Test for data analysis technique. The results of descriptive analysis shows that service quality of J&T Express gets higher average than JNE Express. Based on the results of Mann  Whitney  U-Test  shows  that  there  are  differences  in  reliability,  responsiveness,  and assurance dimensions. But, there are no difference in tangible and empathy dimensions. It can be concluded that there are differences in the service quality of JNE Express and J&T Express delivery service in Indonesia.
Keywords: Comparative Analysis; Service Quality; SERVQUAL Model; Delivery Services

## ABSTRAK
Pertumbuhan  sektor  jasa  pengiriman  di  Indonesia  mengalami  pertumbuhan  setiap tahunnya.  JNE Express  dan  J&T  Express  merupakan  dua  perusahaan  besar  jasa  pengiriman  di Indonesia. Untuk dapat bertahan ditengah maraknya persaingan, perusahaan perlu menerapkan kualitas  pelayanan  terbaik  bagi  konsumen.  Jasa  pengiriman  yang  memiliki  kualitas  pelayanan yang baik akan memiliki daya tarik lebih terhadap konsumen. Penelitian ini merupakan analisis komparatif yang bertujuan menggambarkan perbedaan kualitas pelayanan jasa pengiriman JNE Express dan J&T Express. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner kepada 400 responden.  Instrumen  penelitian  yang  digunakan  adalah  lima  dimensi  kualitas  pelayanan berdasarkan model SERVQUAL dan menggunakan Mann Whitney U-Test untuk teknis analisis data.  Hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pada  J&T  Express mendapat  nilai  rata-rata  yang  lebih  tinggi  dibandingkan  JNE  Express.  Berdasarkan  uji  Mann Whitney  U-Test,  didapat  bahwa  terdapat  perbedaan  pada  dimensi reliability,  responsiveness , dan assurance . Sedangkan, pada dimensi tangible dan empathy tidak terdapat perbedaan. Dapat

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
disimpulkan  bahwa  secara  keseluruhan  terdapat  perbedaaan  kualitas  pelayanan  pada  jasa pengiriman JNE Express dan J&T Express di Indonesia.
Kata Kunci: Analisis Komparatif; Kualitas Pelayanan; Model SERVQUAL; Jasa Pengiriman

## I. PENDAHULUAN
Di  Indonesia,  sektor  jasa  pengiriman  mengalami  pertumbuhan  setiap  tahunnya. Pertumbuhan ini didorong oleh semakin banyaknya pelaku usaha jasa pengiriman serta meningkatnya  pendapatan  yang  dihasilkan  dari  sektor  tersebut  setiap  tahunnya. Berdasarkan  hasil  data  survei  BPS  (2020)  pada  Produk  Domestik  Bruto  Indonesia Tahun  2016-2019,  didapat  bahwa  terdapat  pertumbuhan  pada  sektor  jasa  penunjang angkutan pos dan kurir setiap tahunnya. Pertumbuhan pada sektor ini pada tahun 2017 tumbuh  sebesar  14,35  persen  dibanding  tahun  2016,  pada  tahun  2018  tumbuh  sebesar 9,61  persen  dibanding  tahun  2017,  dan  pada  tahun  2019  tumbuh  sebesar  16,7  persen dibanding  tahun  2018.  Perkembangan  industri  revolusi  4.0  juga  semakin  berkembang seiring  dengan  perkembangan  teknologi.  Menurut  Faisal  (2018:150)  industri  di  bidang jasa pengiriman, ekspedisi, logistik, kargo, jasa angkutan barang, dan sejenisnya  dapat memberikan kontribusi lebih terhadap pendapatan suatu perusahaan.
Teknologi  terus  berinovasi  dan  bertransformasi  dengan  semakin  canggih  sehingga memberikan kemudahan bagi kehidupan masyarakat (Hendarsyah, 2019). Perkembangan  teknologi  juga  tidak  lepas  dari  dunia  perdagangan,  sehingga  karena inilah  terciptanya e-commerce. Di  Indonesia,  e-commerce  terus  mengalami pertumbuhan  dari  tahun  ke  tahun. Pertumbuhan  pendapatan e-commerce pada  tahun 2018  tumbuh  sebesar  61,7  persen  dibanding  tahun  2017,  pada  tahun  2019  tumbuh sebesar 48,7 persen dibanding tahun 2018  (Statista, 2020).
Menurut  Anandhita  (2013),  pertumbuhan  jasa  pengiriman  berkembang  seiring dengan  bertumbuhnya e-commerce di  Indonesia,  Asosiasi  Perusahaan Jasa  Pengiriman Ekspress,  Pos  dan  Logistik  Indonesia  (Asperindo)  menilai  bahwa  potensi  bisnis  di bidang  pengiriman  jasa  barang  semakin  tumbuh  seiring  dengan  keberadaan  penetrasi internet beserta infrastrukturnya. SCI (2020) mengemukakan bahwa industri pengiriman barang  memiliki  pertumbuhan  positif  setiap  tahun  seiring  dengan  berkembangnya  e- commerce  di  Indonesia  Berdasarkan  data  yang  dihimpun  oleh  Asperindo,  hingga  saat ini  sudah  terdapat  lebih  dari  35.000  gerai  jasa  pengiriman  yang  tersebar  di  seluruh Indonesia.  Tjiptono  (2014)  memaparkan  bahwa  salah  satu  cara  untuk  meningkatkan daya  saing  perusahaan  adalah  dengan  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  sesuai dengan  kebutuhan  konsumen.  Terdapat  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  berdasarkan model SERVQUAL yaitu , berwujud  ( tangible ),  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ) (Kotler & Keller, 2016). Di Indonesia, terdapat dua perusahaan jasa pengiriman terbesar dan terpopuler yaitu JNE  Express  dan  J&T  Express.  PT  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  atau  JNE  merupakan salah satu perusahaan jasa di bidang pendistribusian barang. JNE melayani pengiriman paket  maupun  dokumen  melalui  lebih  dari  7000  titik  layanan  penjemputan  hingga pengantaran di seluruh wilayah Indonesia (JNE, 2020). PT Global Jet Express atau yang dikenal  dengan  J&T  Express  merupakan  perusahaan  di  Indonesia  yang  bergerak  di bidang  jasa  pengiriman.  J&T  Express  menggunakan  sistem  sentralisasi  dalam

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
pendistribusian  dan  penerimaan  paket  yang  berfokus  pada  satu  konter  dalam  satu kecamatan ( Drop Point ). J&T Express telah memiliki 4.000 titik operasi yang tersebar di  seluruh  wilayah  Indonesia  yang  berguna  dalam  membantu  pendistribusian  barang konsumen (J&T, 2020).
Berdasarkan  hasil Google  Trends pada  Trends  (2020),  dibanding  dengan  jasa pengiriman  lainnya  (TIKI,  Sicepat,  dan  Pos  Indonesia),  JNE  dan  J&T  menduduki peringkat  pertama  dan  kedua  sebagai  jasa  pengiriman  yang  paling  banyak  dicari  di Indonesia  dalam  dua  belas  bulan  terakhir.  Hal  ini  mengartikan  bahwa  JNE  dan  J&T merupakan  dua  jasa  layanan  pengiriman  terpopuler  pada  search  engine  Google  di wilayah Indonesia. JNE Express dan J&T Express juga dinobatkan sebagai dua terbaik kategori jasa pengiriman dalam penghargaan “ 1st Millenial's Choice Brand in Logistics & Courier Services Category ” untuk JNE Express dan “ 2nd Millenial's Choice Brand in Logistics & Courier Services Category ” untuk J&T Express (Wartaekonomi, 2020).
Kedua  jasa  pengiriman  ini  memiliki  keunggulan  layanan  masing-masing.  J&T Express  memiliki  keunggulan  pada  pengiriman  paket  yang  lebih  terjadwal  dan  detail yang  fiturnya  dinamakan Real  Time  Tracking  System .  Menurut  J&T  (2020)  sistem  ini merupakan sistem yang dapat mengetahui keberadaan paket serta durasi waktu dari titik ke  titik  berikutnya  dengan  lebih  detail.  Sedangkan,  keunggulan  pada  JNE  yaitu memiliki  berbagai  jenis  layanan  pengiriman  seperti  REG  (Reguler),  OKE  (Ongkos Kirim Ekonomis), YES (Yakin Esok Sampai), dan layanan lainnya.
Baik JNE Express maupun J&T Express sama-sama memiliki keunggulan layanan masing-masing  yang  disesuaikan  dengan  kebutuhan  konsumen  di  Indonesia.  Tjiptono (2014)  mengemukakan  bahwa  salah  satu  cara  untuk  meningkatkan  daya  saing perusahaan  adalah  dengan  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  sesuai  dengan kebutuhan  konsumen.  Disamping  kedua  perusahaan  ini  memiliki  keunggulan  masing- masing, JNE Express dan J&T Express perlu memiliki tingkat kualitas yang bersaing di mata  konsumen  agar  dapat  bertahan  ditengah  maraknya  persaingan  perusahaan  jasa pengiriman barang.  Hal ini guna menjadikan perusahaan jasa pengiriman barang dapat tetap mempertahankan bisnisnya hingga di masa yang akan datang.  Pada penelitian ini akan  melakukan  analisis  perbandingan  kualitas  pelayanan  kedua  perusahaan  tersebut berdasarkan  persepsi  para  konsumen  terkait  kualitas  pelayanan  yang  mereka  dapatkan ketika  menggunakan  layanan  dari  kedua  jasa  pengiriman.  Hasil  dari  perbandingan kualitas  pelayanan  akan  menghasilkan  perbedaan  yang  didasarkan  dari  hasil  persepsi konsumen  terhadap  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  ( tangible,  reliability, responsiveness, assurance, dan empathy ).

## II. KAJIAN TEORITIS

## Perilaku Konsumen
Kotler dan Keller (2016) dalam bukunya mendefinisikan bahwa perilaku konsumen merupakan  studi  tentang  bagaimana  individu,  kelompok,  maupun  organisasi  dalam memilih,  membeli,  menggunakan,  dan  menghentikan  pemakaian  produk  atau  jasa. Schiffman  dan  Wisenblit  (2019)  juga  mengemukakan  bahwa  perilaku  konsumen menjelaskan  bagaimana  seorang  konsumen  memutuskan  penggunaan  uang,  waktu  dan upaya mereka untuk produk atau jasa yang ditawarkan.

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Dalam  pemasaran  jasa tentunya  terdapat bentuk  perilaku  konsumen  terhadap  jasa. Menurut  pendapat  Wilson  et  al.  (2016)  terdapat  enam  tahapan  dalam  pengambilan keputusan konsumen dan evaluasi jasa yaitu Need Recognition (pengenalan kebutuhan konsumen), Information  Search (pencarian  informasi), Evaluation  of  Alternatives (evaluasi sekumpulan alternatif pilihan jasa), Purchase (keputusan pembelian layanan), Consumer Experience (proses penggunaan jasa), dan Post-purchase Evaluation (proses mengevaluasi jasa). Pada tahap Post-purchase Evaluation diukur berdasarkan kepuasan konsumen,  kualitas  pelayanan,  loyalitas,  dan  juga  bisa  dengan  keterikatan  emosional konsumen. Oleh karena itu, berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh Wilson et al. (2016) pada tahap post-purchase evaluation dijadikan sebagai dasar seorang konsumen dalam menilai kualitas pelayanan jasa dari suatu perusahaan.

## Kualitas Pelayanan
Tjiptono  (2014)  mengemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketetapan  penyampaian  untuk mengimbangi  harapan  konsumen.  Sunyoto  dan  Susanti  (2015)  menjelaskan  bahwa keberhasilan  suatu  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada para  konsumennya  dapat  menjadikan  perusahaan  mencapai  pangsa  pasar  yang  tinggi, serta  peningkatan  laba  perusahaan.  Menurut  Adam  (2015),  kualitas  pelayanan merupakan  evaluasi  konsumen  yang  didapatkan  dari  proses  hingga  hasil  penyampaian yang  diberikan  perusahaan  apakah  sudah  sesuai  dengan  harapan  konsumen. Indahingwati  (2019)  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  keunggulan  yang dimiliki oleh suatu layanan yang hanya dapat dinilai oleh pelanggan, jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan maka pelayanan dikatakan baik  atau  positif.  Kualitas  pelayanan  suatu  perusahaan  merupakan  esensi  penting  bagi perusahaan  guna  mempertahankan  diri  dan  menghadapi  pesaingan  bisnis.  Mengutip pendapat Parasuraman et al. (Kotler dan Keller, 2016) memaparkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan model SERVQUAL yaitu:
1. Tangible (Berwujud)
Kemampuan  untuk  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensi  perusahaan  kepada pihak  eksternal  yang  meliputi  sarana  dan  prasarana,  fasilitas  fisik,  perlengkapan, peralatan, pegawai, serta sarana komunikasi.
2. Reliability (Keandalan)
Kemampuan perusahaan memberikan layanan yang dijanjikan dengan secara cepat, akurat dan terpercaya. Pelayanan yang diberi sama kepada semua konsumen tanpa kesalahan dan dengan akurat.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Kemampuan  perusahaan  untuk  membantu  konsumen  dalam  memberi  pelayanan yang responsif dan tepat, serta dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (Jaminan)
Kemampuan  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  aman  dan  rasa  percaya konsumen kepada perusahaan.
5. Empathy (Empati)
Kemampuan perusahaan memberikan perhatian kepada konsumen guna memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Lima  dimensi  kualitas  pelayanan  pada  model SERVQUAL juga  sudah  banyak diterapkan  dalam  penelitian-penelitian  di  berbagai  industri  sektor  jasa  atau  pelayanan seperti yang dilakukan  pada industri kesehatan yang diteliti oleh  Pekkaya et al. (2019) yang mengukur kualitas layanan rumah sakit di Turkey. Pada industri perhotelan diteliti oleh Perdhana & Ahshen (2017) yang melakukan analisis kualitas layanan International Hotel di Libya. Pada industri bank juga dilakukan penelitian terkait yaitu oleh  Salleh et al. (2019) untuk mengevaluasi kualitas layanan bank syariah di Malaysia. Pada industri retail  diteliti  oleh  Haming  et  al  (2019)  yang  mengukur  kualitas  layanan minimarket di Makassar.    Pada  layanan  instansi  pemerintah,  diteliti  oleh  Ocampo  et  al.  (2019)  yang mengevaluasi  kualitas  pelayanan  instansi  ketenagakerjaan  di  Filipina.  Terdapat  juga penelitian yang melakukan perbandingan kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi kualitas  pelayanan  seperti  yang  dilakukan  pada  penelitian  Kwateng  et  al.  (2019)  yang melakukan perbandingan kualitas pelayanan pada sektor rumah sakit swasta dan negeri, pada  penelitian  Resusun  et  al.  (2019)  menggunakan  objek  transportasi online ,  pada penelitian  Ali  (2017)  menggunakan  objek  sektor  telekomunikasi  di  Saudi  Arabia  dan India,  serta  pada  penelitian  Daleen  (2016)  menggunakan  sektor  bank  di  Cairo  dan Jordan.  Selanjutnya,  pada  penelitian  Iqbal  &  Hassan  (2016)  melakukan  perbandingan kualitas pelayanan pada sektor perusahaan jasa kesehatan yaitu rumah sakit di UK dan Pakistan.  Pada  penelitian  tersebut  dihasilkan  bahwa  perbandingan  kualitas  pelayanan pada  dua  perusahaan  menghasilkan  suatu  perbedaan  kualitas  pelayanan  antar  kedua perusahaan.  Dalam  penelitian  tersebut  ditemukan  bahwa  kualitas  pelayanan memberikan  keunggulan  kompetitif  bagi  perusahaan.  Atas  dasar  kualitas  pelayanan, perusahaan  dapat  membuat  perbedaan  dari  organisasi  lain  karena  perusahaan mendapatkan keunggulan kompetitif melalui kualitas pelayanan.

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  tinjauan  teori  dan  masalah  yang  dikemukakan,  maka  hipotesis  yang diajukan berdasarkan penelitian terdahulu adalah sebagai berikut:
H 1 :  Terdapat  perbedaan  persepsi  konsumen  terhadap  dimensi tangible pada  jasa pengiriman JNE Express dan J&T Express di Indonesia.
H 2 :  Terdapat  perbedaan  persepsi  konsumen  terhadap  dimensi reliability pada  jasa pengiriman JNE Express dan J&T Express di Indonesia.
H 3 :  Terdapat  perbedaan  persepsi  konsumen  terhadap  dimensi responsiveness pada jasa pengiriman JNE Express dan J&T Express di Indonesia.
H 4 :  Terdapat  perbedaan  persepsi  konsumen  terhadap  dimensi assurance pada  jasa pengiriman JNE Express dan J&T Express di Indonesia.
H 5 :  Terdapat  perbedaan  persepsi  konsumen  terhadap  dimensi empathy pada  jasa pengiriman JNE Express dan J&T Express di Indonesia.
H 6 :  Terdapat  perbedaan  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  pada  jasa pengiriman JNE Express dan J&T Express di Indonesia.

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal

## III. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif  dengan  tujuan penelitian  komparatif  karena  untuk  melakukan  perbandingan  kualitas  pelayanan  jasa pengiriman  JNE  Express  dan  J&T  Express  di  Indonesia,  serta  menganalisis  hasil perbedaan  kualitas  pelayanan  dari  kedua  jasa  pengiriman.  Penelitian  ini  dilakukan kurang lebih selama empat bulan yaitu mulai dari bulan September 2020 sampai dengan bulan Januari 2021. Instrumen penelitian menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan  pada  model SERVQUAL ( Tangible,  Realiability,  Responsiveness, Assurance, dan Empathy ).  Teknik  sampling  menggunakan nonprobability  sampling dengan  metode  pengambilan  sampel purposive  sampling. Pengambilan  data  primer dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner  sebanyak  30  pertanyaan  yang  disebar  kepada 400  responden  pengguna  jasa  pengiriman  JNE  Express  dan  J&t  Express  di  Indonesia yang disebar melalui Google Form . Skala pengukuran  yang digunakan pada penelitian ini menggunakan skala semantic diferensial dengan sepuluh pilihan jawaban dari skala 1 (satu) dari yang paling negatif sampai dengan skala 10 (sepuluh) yang paling positif.
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  terhadap  30  data  didapat  bahwa  seluruh  instrumen penelitian baik pada JNE Express dan J&T Express dinyatakan valid dan sesuai untuk digunakan  sebagai  alat  ukur  pada  penelitian.  Hasil  uji  reliabilitas  juga  menunjukkan bahwa  seluruh  butir  pertanyaan  pada  kuesioner  dinyatakan  reliabel  karena  nilai Alpha Cronbach lebih  dari  0,07  yaitu  sebesar  0,976  pada  JNE  Express  dan  0,987  pada  J&T Express.  Teknik  analisis  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  terdiri  dari  Analisis Statistik  Deskriptif,  Uji  Normalitas  menggunakan  uji  Kolmogorov-Smirnov,  dan  Uji Hipotesis menggunakan uji Mann Whitney U-Test .

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan data yang digunakan dalam penelitian (Sugiyono, 2019).

## Tabel 1. Rekapitulasi Perbandingan Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Variabel JNE Express J&T Express Persentase  Kategori  Persentase  Kategori Tangible 75,21 % Baik 76,83 % Baik Reliability 74,12 % Baik 79,13 % Baik Responsiveness 73,01 % Baik 75,30 % Baik Assurance 73,40 % Baik 76,23 % Baik Empathy 73,21 % Baik 74,94 % Baik Rata-rata 73,79 % Baik 76,49 % Baik
Berdasarkan  keseluruhan  hasil  analisis  deskriptif  lima  dimensi  variabel  kualitas pelayanan didapat bahwa J&T Express lebih tinggi daripada JNE Express dari dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Dengan didapat nilai

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
rata-rata keseluruhan untuk kualitas pelayanan JNE Express sebesar 73,79% dan untuk J&T Express sebesar 76,49%.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  data  yang  digunakan  dalam penelitian berdistribusi normal atau tidak (Sujarweni, 2015).
Tabel 2. Uji Normalitas
Objek Penelitian N Uji Kolmogorov-Smirnov Test Statistic Asymp. Sig. JNE Express 400 0,116 0,000 J&T Express 400 0,111 0,000
Berdasarkan  hasil  diatas  didapat  bahwa  nilai  Asymp.  Sig  pada  data  kedua  jasa pengiriman sebesar 0,000. Hal ini mengartikan bahwa data pada kedua jasa pengiriman tidak berdistribusi normal (0,000 ≤ 0,05).

## Uji Hipotesis
Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  diatas  didapat  bahwa  data  tidak  berdistribusi normal.  Sugiarto  (2017)  menjelaskan  jika  data  tidak  berdistribusi  normal,  maka  uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji Mann Whitney U-Test seperti pada hasil dibawah ini.
Tabel 3. Hasil Mann Whitney U-Test Lima Dimensi Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Variabel Objek Penelitian Asymp. Sig Hasil Uji Mann Whitney Tangible JNE Express dan J&T Express 0,106 H 1 ditolak,  artinya  tidak  terdapat perbedaan  dimensi tangible pada jasa  pengiriman  JNE  Express  dan J&T Express di Indonesia. Reliability 0,000 H 2 diterima, artinya terdapat perbedaan  dimensi reliability pada jasa  pengiriman  JNE  Express  dan J&T Express di Indonesia. Responsiveness 0,019 H 3 diterima, artinya terdapat perbedaan  dimensi responsiveness pada  jasa  pengiriman  JNE  Express dan J&T Express di Indonesia. Assurance 0,010 H 4 diterima, artinya terdapat perbedaan  dimensi assurance pada jasa  pengiriman  JNE  Express  dan J&T Express di Indonesia.

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Empathy 0,179 H 5 ditolak,  artinya  tidak  terdapat perbedaan  dimensi empathy pada jasa  pengiriman  JNE  Express  dan
J&T Express di Indonesia. Tabel 4 Hasil Mann Whitney U-Test Keseluruhan Variabel Kualitas Pelayanan Variabel Objek Penelitian Asymp. Sig Hasil Uji Mann Whitney Kualitas Pelayanan JNE Express dan J&T Express 0,002 H 6 diterima, artinya terdapat perbedaan  kualitas  pelayanan  pada jasa  pengiriman  JNE  Express  dan J&T Express di Indonesia.

## Analisis Hasil Perbedaaan
1. Analisis Perbedaan Dimensi Tangible
Ditinjau dari hasil Uji Mann Whitney U-Test didapat nilai Asymp Sig. sebesar 0,106 > 0,05 atau tidak terdapat perbedaan dimensi pada kedua jasa pengiriman. Sehingga, dapat  diartikan  bahwa  konsumen  memiliki  persepsi  keberwujudan  ( tangible )  yang sama terhadap jasa pengiriman JNE Express dan J&T Express. Hal ini dikarenakan baik JNE Express dan J&T Express sama-sama memiliki eksistensi perusahaan atau lokasi gerai yang berwujud, serta menggunakan sarana dan prasarana yang lengkap. Hasil pada penelitian ini didukung oleh hasil penelitian sebelumnya  yang dilakukan oleh Resusun et al. (2019).
2. Analisis Perbedaan Dimensi Reliability
Ditinjau dari hasil Uji Mann Whitney U-Test didapat nilai Asymp Sig. sebesar 0,000 ≤  0,05  atau  terdapat  perbedaan  dimensi Reliability pada  kedua  jasa  pengiriman. Sehingga,  dapat  diartikan  bahwa  konsumen  memiliki  penilaian  keandalan ( reliability )  yang  berbeda  terhadap  layanan  kedua  jasa  pengiriman.  Hal  ini dikarenakan  persepsi  konsumen  terhadap  keseluruhan  keandalan  ( reliability )  pada layanan  jasa  pengiriman  J&T  Express  lebih  mendekati  harapan  konsumen dibandingkan dengan jasa pengiriman JNE Express. Konsumen menganggap bahwa J&T  Express  lebih  tepat  waktu  dalam  melakukan  pengiriman  paket  dibandingkan JNE Express. Serta, konsumen juga menilai bahwa paket yang dikirimkan oleh J&T Express  lebih  aman  dibandingkan  dengan  JNE  Express.  Hasil  pada  penelitian  ini didukung  oleh  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Ali  (2017),  serta oleh Iqbal dan Hassan (2016).
3. Analisis Perbedaan Dimensi Responsiveness
Ditinjau dari hasil Uji Mann Whitney U-Test didapat nilai Asymp Sig. sebesar 0,010 ≤  0,019  atau  terdapat  perbedaan  dimensi Responsiveness pada  kedua  jasa pengiriman.  Sehingga,  diartikan  bahwa  konsumen  memiliki  penilaian  daya  tanggap ( responsiveness )  yang  berbeda  terhadap  layanan  kedua  jasa  pengiriman.    Hal  ini dikarenakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan daya tanggap ( responsiveness ) pada  layanan  jasa  pengiriman  J&T  Express  lebih  mendekati  harapan  konsumen dibandingkan dengan jasa pengiriman JNE Express. Konsumen menganggap bahwa

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
J&T  Express  lebih  jelas  dalam  menyampaikan  informasi  terkait  pengiriman  paket dibandingkan JNE Express. Serta, J&T Express dinilai oleh konsumen lebih tanggap dalam menangani keluhan dibandingkan dengan JNE Express. Hasil pada penelitian ini  didukung  oleh  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Kwateng  et  al. (2019), Ali (2017), Iqbal dan Hassan (2016), serta Daleen (2016).
4. Analisis Perbedaan Dimensi Assurance
Ditinjau dari hasil Uji Mann Whitney U-Test didapat nilai Asymp Sig. sebesar 0,010 ≤  0,010  atau  terdapat  perbedaan  dimensi Reliability pada  kedua  jasa  pengiriman. Sehingga  diartikan  bahwa  konsumen  memiliki  penilaian  jaminan/keyakinan ( assurance )  yang  berbeda  terhadap  layanan  kedua  jasa  pengiriman.  Hal  ini dikarenakan  persepsi  konsumen  terhadap  jaminan/keyakinan  ( assurance )  pada layanan  jasa  pengiriman  J&T  Express  lebih  mendekati  harapan  konsumen dibandingkan dengan jasa pengiriman JNE Express. Konsumen menganggap bahwa lebih  percaya  dalam  menggunakan  J&T  Express  dibandingkan  JNE  Express.  Serta, konsumen juga menilai bahwa J&T Express lebih bertanggung jawab atas hilangnya paket  konsumen  dibandingkan  dengan  JNE  Express.  Hasil  pada  penelitian  ini didukung  oleh  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Kwateng  et  al. (2019), Ali (2017), Iqbal dan Hassan (2016), serta Daleen (2016).
5. Analisis Perbedaan Dimensi Empathy
Ditinjau dari hasil Uji Mann Whitney U-Test didapat nilai Asymp Sig. sebesar 0,179 > 0,05 atau tidak terdapat perbedaan dimensi Empathy pada kedua jasa pengiriman. Sehingga,  dapat  diartikan  bahwa  konsumen  memiliki  persepsi  empati  ( empathy ) yang sama terhadap layanan jasa pengiriman JNE Express dan J&T Express. Hal ini baik  pada  JNE  Express  dan  J&T  Express  sama-sama  melakukan  pelayanan  dengan penuh  perhatian  dan  tulus  dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen.  Hasil  pada penelitian  ini  didukung  oleh  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Resusun et al. (2019), Kwateng et al. (2019),  Ali (2017), dan Daleen (2016).
6. Analisis Perbedaan Variabel Kualitas Pelayanan Ditinjau dari hasil Uji Mann Whitney U-Test didapat nilai Asymp Sig. sebesar 0,002 ≤ 0,010. Dari lima dimensi kualitas pelayanan, terdapat tiga dimensi yakni reliability, responsiveness , dan assurance yang menunjukkan perbedaan antara jasa pengiriman JNE  Express  dan  J&T  Express.  Sedangkan  dimensi tangible dan empathy tidak menunjukkan  perbedaan.  Oleh  karena  itu,  secara  keseluruhan  kualitas  pelayanan menunjukkan adanya perbedaaan pada kedua jasa pengiriman JNE Express dan J&T Express  di  Indonesia.  Hasil  pada  penelitian  ini  didukung  oleh  hasil  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kwateng et al. (2019), Ali (2017), Iqbal dan Hassan (2016), serta oleh Daleen (2016).

## V. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  peneliti  memperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan JNE Express menurut responden berada pada kategori baik. Dari lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  diteliti,  dimensi  dengan  skor  paling  tinggi adalah  dimensi tangible .  Sedangkan,  dimensi  dengan  skor  paling  rendah  adalah dimensi responsiveness. Kualitas pelayanan J&T Express menurut responden berada

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
pada  kategori  baik.  Dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan,  dimensi  dengan  skor paling  tinggi  adalah  dimensi reliability .  Sedangkan,  dimensi  dengan  skor  paling rendah adalah dimensi empathy.
2. Hasil  akumulasi  rata-rata  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  pada  JNE  Express mendapat nilai sebesar 73,79% dibanding dengan J&T Express sebesar 76,49%.
3. Berdasarkan hasil uji Mann Whitney U-Test didapat bahwa terdapat perbedaan pada dimensi reliability,  responsiveness ,  dan assurance .  Sedangkan,  pada  dimensi tangible dan empathy tidak terdapat perbedaan. Oleh karena itu, secara keseluruhan menunjukkan  bahwa  terdapat  perbedaaan  kualitas  pelayanan  pada  jasa  pengiriman JNE Express dan J&T Express di Indonesia.
Saran yang diberikan kepada perusahaan J&T Express agar terus mempertahankan keandalan dalam menjaga keamanan paket, daya tanggap dalam penyampaian informasi yang  jelas,  dan  selalu  mempertahankan  kepercayaan  konsumen.  Pada  JNE  Express diharapkan  agar  memperhatikan  keandalan  dalam  ketepatan  waktu  pengiriman,  daya tanggap  dalam  penanganan  keluhan  konsumen,  dan  pertanggungjawaban  bila  terjadi kehilangan  pada  paket  konsumen.  Penelitian  ini  perlu  disempurnakan  karena  dalam pelaksanaannya masih mengalami keterbatasan dalam penelitian yaitu keterbatasan pada objek  penelitian  dan  variabel  penelitian  yang  digunakan.  Sehingga,  diberikan rekomendasi  untuk  penelitian  yang  akan  datang  yaitu  agar  dapat  melakukan  analisis komparatif  kualitas  pelayanan  dengan  menggunakan  objek  yang  berbeda  atau  dengan menambahkan lebih dari dua objek agar penelitian lebih variatif. Serta diharapkan juga penelitian  selanjutnya  dapat  melakukan  analisis  komparatif  yang  meneliti  variabel kualitas pelayanan yang ditambahkan dengan variabel terkait pemasaran lainnya.

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Adam, M. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa . Alfabeta.
Ali,  A. (2017). Service quality and customers’ satisfaction level in telecommunication sector:  A  comparative  study  of  kingdom  of  Saudi  Arabia  &  India. International Journal of Applied Business and Economic Research , 15 (25), 521–527. Anandhita, V. H. (2013). Studi Pemilihan Layanan Jasa Pengiriman oleh Pelaku Bisnis Online Sebagai Sarana Distribusi Produk Menggunakan Strategi Marketing Mix di DKI Jakarta. Jurnal Penelitian Pos Dan Informatika , 3 (1), 1–18. BPS. (2020). PDB Indonesia Triwulanan 2016-2020 .
Daleen,  B.  Al.  (2016).  A  Comparative  Study  on  Service  Quality  Expected  and Perceived  By  the  Customers  of  Cairo  Amman  Bank  and  Bank  of  Jordan. International Journal of Business Management and Economic Research(IJBMER) , 7 (6), 769–777.
Faisal,  F.  (2018).  Aplikasi  Hasil  Pencarian  Dan  Rute  Pengiriman  Barang  Dari  Solusi Masalah  Transportasi  Bikriteria  Dengan  Metode  Logika  Fuzzy. Jurnal  INSTEK (Informatika Sains Dan Teknologi) , 2 (1), 91–100.
Haming,  M.,  Murdifin,  I.,  Zulfikar  Syaiful,  A.,  &  Putra,  A.  H.  P.  K.  (2019).  The application  of  SERVQUAL  distribution  in  measuring  customer  satisfaction  of retails company. Journal of Distribution Science , 17 (2), 25–31.
Hendarsyah,  D.  (2019).  E-Commerce  Di  Era  Industri  4.0  Dan  Society  5.0.

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita , 8 (2), 171–184.
Indahingwati,  A.  (2019). Kepuasan  Konsumen  pada  Kualitas  Layanan  SIM  Keliling . CV. Jakad.
Iqbal,  Q.,  &  Hassan,  S.  H.  (2016).  Service  Quality  about  Health  Sector  of  UK  and Pakistan: A Comparative Study. International Journal of Management, Accounting and Economics , 3 (39), 473–485. J&T. (2020). Company Profile . J&T Express. https://www.jet.co.id/about/company JNE. (2020). Profil Perusahaan . JNE Express.
https://www.jne.co.id/id/perusahaan/profil-perusahaan Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing  Management  15th  Global  Edition . Pearson Education Limited.
Kwateng, K. O., Lumor, R., & Acheampong, F. O. (2019). Service quality in public and private  hospitals:  A  comparative  study  on  patient  satisfaction. International Journal of Healthcare Management , 12 (4), 251–258.
Ocampo,  L.,  Alinsub,  J.,  Casul,  R.  A.,  Enquig,  G.,  Luar,  M.,  Panuncillon,  N.,  Bongo, M., & Ocampo, C. O. (2019). Public service quality evaluation with SERVQUAL and  AHP-TOPSIS:  A  case  of  Philippine  government  agencies. Socio-Economic Planning Sciences , 68 .
Perdhana,  M.  S.,  &  Ahshen,  O.  A.  (2017).  Combining  Servqual  and  Importance- Performance Analysis To Measure Service Quality in a Hotel in Tobruk, Libya: a Suggestion for Practitioners. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , 16 (3), 283–300.
Resusun,  A.  R.,  Tumbel,  A.  L.,  Mandagie,  Y.,  Perbandingan,  A.,  Pelayanan,  K.,  & Kepuasan,  T.  (2019).  Analisis  Perbandingan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Transportasi  Online  Gojek  Dan  Grab  Pada Mahasiswa  Fakultas  Teknik  Mesin  Unsrat. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 7 (4), 6030–6036.
Salleh, M. Z.  M.,  Abdullah,  A., Nawi, N. C., & Muhammad, M.  Z. (2019).  Assessing the  service  quality  and  customer  satisfaction  on  Islamic  banking  by  using SERVQUAL model. Research in World Economy , 10 (2), 79–83. Schiffman,  L.  G.,  &  Wisenblit,  J.  (2019). Consumer  Behavior  12th  Edition .  Pearson Education Global Edition.
SCI.  (2020). Sektor  Logistik  Indonesia  pada  Triwulan  I-2020  Tumbuh  1,27% .  Supply Chain  Indonesia.  https://supplychainindonesia.com/sektor-logistik-indonesia-pada- triwulan-i-2020-tumbuh-127/.
Statista. (2020). E-commerce in Indonesia . Sugiarto, P. D. I. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis . ANDI (Anggota IKAPI). Sugiyono, P. D. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta. Sujarweni. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi . Pustaka Baru Press. Sunyoto,  D.,  &  Susanti,  F.  E.  (2015). Manajemen  Pemasaran  Jasa  -  Merencanakan, Mengelola,  dan  Membidik  Pasar  Jasa .  CAPS  (Center  for  Academic  Publishing Service).
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitian . Andi Offset. Trends,  G.  (2020). JNE,  J&T,  Sicepat,  TIKI,  Pos  Indonesia .  Google  Trends. https://trends.google.com/trends/explore?geo=ID&q=jne,j%26t,tiki,sicepat,pos indonesia

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Wartaekonomi,  R.  (2020). Millenial’s  Top  Brand  Award  2020 .  Warta  Ekonomi. https://www.wartaekonomi.co.id/read290845/inilah-pemenang-indonesia- millenials-top-brand-award-2020
Wilson,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  D.,  D.,  &  Gremler.  (2016). Services marketing: Integrating customer focus across the firm . McGraw-Hill Education.