## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA HIJAB MEDYNA COLLETION SITUS SHOP ONLINE
Nadifatul Lailiyah
Mahasiswa Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Islam Malang Email : nadif4921@gamil.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor- faktor yang mempengaruhi profitabilitas  dengan  Kualitas  konsumen  dan  Kepercayaan  merek  Loyalitas konsumen sebagai variabel Y, Kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Alat  analisis pada penelitjian  ini adalah Analisis Path .  Sampel  dari penelitian  ini adalah  95  jumlah  orang  member  atau  reseler  yang  beli  di  toko  hijab  medyna colletion malang. Metode  pengumpulan  data yang  digunakan  adalah  kuesioner (angket). Analisis  yang digunakan meliputi Uji istrumen, Uji normalitas,  Analisis data,  Uji  hipotesis,  Uji  t  dan  Uji  sobel.  menggunakan  analisis  regresi  linier berganda dengan bantuan software SPSS 17.0 for windows.
95  breseler  atau  member  medyna  colletion  yang  menjadi  populasi penelitian  ini,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kualitas  pelayanan,  Dan kepuasan merek Berpengaruh langsung terhadap Kepuasan konsumen, terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan.  Kualitas  Pelayanan,  Dan  kepercayaan  merek Berpengaruh  langsung  terhadap  Loyalitas  konsumen,  terdapat  pengaruh  positif dan  signifikan. Kepuasan  konsumen  Berpengaruh  langsung  terhadap  Loyalitas konsumen, terdapat pengaruh positif dan signifikan Kepercayaan merek terhadap kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  kepercayaan  merek  maka  kepuasan konsumen  akan  semakin  meningkat  atau  sebaliknya  semakin  tidak  baik kepercayaan Merek maka kepuasan konsumen akan semakin menurun. Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan merek secara tidak langsung Berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen dengan Kepuasan konsumen, Pengaruh positif dan signifikan kualitas  pelayanan  terhadap  Loyalitas  konsumen.  Semakin  baik  kepercayaan merek  maka  Loyalitas  konsumen  akan  semakin  meningkat  atau  sebaliknya semakin tidak baik kepercayaan merek maka Loyalitas konsumen akan semakin menurun.
Kata  kunci: Kualitas  pelayanan,  Kepercayaan  merek,  Loyalitas  konsumen  dan Kepuasan konsumen

## Abstract
This study aims to determine the factors that influence profitability with consumer quality and brand trust Consumer loyalty as Y variable, customer satisfaction as an intervening variable. The analytical tool in this research is Path Analysis. The sample from this study was 95 number of members or resellers who bought at the poor  hijab  medyna  colletion  shop.  The  data  collection  method  used  is  a questionnaire.  The  analysis  used  includes  test  instrument,  normality  test,  data analysis,  hypothesis  test,  t-test  and sobel test  using  multiple  linear  regression analysis with the help of SPSS 17.0 for Windows software.
95 resellers or members of medyna colletion which became the population of this study. The results of the study indicate that service quality, and brand satisfaction directly  influence  consumer  satisfaction,  there  are  positive  and  significant influences.  Service  Quality,  and  also  brand  trust  directly  influences  consumer
loyalty,  this  result  means  that  there  are  positive  and  significant  influences. Consumer satisfaction has a direct effect on consumer loyalty, there is a positive and significant influence on brand confidence in customer satisfaction. The better brand  trust,  customer  satisfaction  will  increase  or  vice  versa,  the  less  trust  the brand will, the more customer satisfaction will decline. Service Quality and brand trust indirectly influence consumer loyalty with consumer satisfaction, positive and significant influence on service quality on consumer loyalty. The better the brand trust, the consumer loyalty will increase or otherwise the worth the brand trust, the consumer loyalty will decrease.
Keywords: Service  quality,  Brand  Trust,  Consumer  Loyalty  and  Consumer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Kemajuan teknologi,  khususnya internet membuat keterbatasan jarak, waktu, dan biaya dapat terasi dengan mudah. Implementasi teknologi dalam hal meningkatkan bisnis, penjualan dan pembelian produk adalah dengan menggunakan electronic commerce (ecommerce), (Spica, 2007 dalam Adi, 2013).
Factor  lain  yang  juga  mempengaruhi  keputusan  pembelian  yaitu kepuasan  konsumen.  Konsumen  yang  merasa  puas  terhadap  lingkungan internet  secara  keseluruhan  akan  cenderung  percaya  terhadap  website yang  menyediakan  pelayanan  perdagangan  eloktronik  ( electronic commerce ).  Pada Secara umum, konsep kemanan mengacu kemampuan dari website perusahaan online untuk melindungin informasi konsumen dan data  transaksi  keuangan  mereka  dicuri  selama  terjadi  hubungan  diantara mereka.  Park  dan  Kim  (2006)  mendefinisikan security atau  keamanan sebagai  kemampuan  online  dalam  hubungan  melakukan  pengeontrolan dan penjagaan keamanan atas transaksi data.
Dalam penelitian ini tentang pengaruh loyalitas konsumen terhadap pembelian secara online pada konsumen di toko hijab mendyna collettion, mengatakan bahwa loyalitas konsumen  lebih tinggi terjadi pada transaksi pembelian  online  dari  melakukan  pembelian melalui  toko  offline.   Apabila tingkat  resiko  yang  tinggi  akan  membuat  konsumen  tidak  nyaman  dalam menggunakan e-commerce. Loyalitas  konsumen  inilah  yang  kemudian mempengaruhi  konsumen  dalam  melakukan  transaksi  pembelian  melalui online shop.
Berdasarkan  indifikasi  permasalahan  di  atas  maka  tujuan  dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1.  Untuk  mengetahui  Kualitas  pelayanan  dan  Kepuasan  merek Berpengaruh  langsung  terhadap  Kepuasan  konsumen  di  toko hijab medyna colletion Malang?
2.  Untuk Mengetahui Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan merek Berpengaruh  langsung  terhadap  Loyalitas  konsumen  di  toko hijab medyna colletion Malang?
3.  Untuk mengetahui Kepuasan konsumen Berpengaruh langsung terhadap  Loyalitas  konsumen  di  toko  hijab  medyna  colletion Malang?
4.  Untuk mengetahui  Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan merek secara  tidak  langsung  Berpengaruh  terhadap  Loyalitas
konsumen  dengan  Kepuasan  konsumen  sebagai  Variabel intervening?

## KAJIAN TEORI Pengertian Kualitas pelayanan
Salah satu factor yang menentukan tingkat kebersilan dan kualitas perusahaan, menurut John Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan.  Keberhasilan  perusahaan dalam  memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut  sangat  ditentukan  oleh  pendekatan  yang  digunakan  (Zeithmal, Valerie  A.,  Mary  jo  Bitner  Dan  Dawayne  D.  Gemler.  20013:151). Konsekuensi  atas  pendekatan  kualitas  suatu  produk  memiliki  esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Menurut  Parasuraman,  Zeithmal,  dan  Berry  (2011:  118),  di simpulakn bahwa dari kelima dimensi tersebut terdapat kepentingan relative berbeda-beda.  Kehandalan  dalam  hal  ini  secara  konsisten  meruapakan dimensi  yang  paling  kritis,  kemudian  pada  tingkat  ke  dua  diduduki  oleh kepastian,  ketiga  oleh  keberwujudan,  dan  dimensi  terakhir  yang  memiliki kadar  kepentingan  paling  rendah,  yaitu  emapti.  Sedangkan  indicator – indicator variable kualitas pelayanan  di ukur dengan menggunakan skala Likert menurut  Maulina  Hardiyanti,  2012  adalah  sebagai  berikut:  (1) kemudahan dalam kepercayaan akses (2) pelayanan yang baik (3) member nformasi  (4)  kemanan  produk  (5)  merespon  keluhan  (6)  produk  bias  di andalkan.

## Kepercayaan Merek
Kepercayaan  adalah  kemauan  seseorang  untuk  bertumpu  pada orang  lain  dimana  kita  memiliki  keyakinan  padanya.  Kepercayaan merupakan  kondisi  mental  yang  didasarkan  oleh  situasi  seseorang  dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang- orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang dipercayai (Moorman, 1993:82) Ketika  seseorang  mengambil  suatu  keputusan,  maka  akan  lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang orang yang lebih dapat dipercayai.  Dan  variable  percayaan  diukur  dengan  menggunakan  skala Likert. Berikut  adalah  indicator-indikator  variable  kepercayaan  menurut Maulina,  2012:  (1)  Kreibilias,  (2)  Keandalan  penjual,  (3)  Kepedulian,  (4) Kompensasi  kerugian,  (5)  Kejujuran  penjualan.  (6)  kejujuran  dalam melayani.

## Loyalitas Pelayanan konsumen
Konsumen  yang  akan  membawa  dampak  baik  bagi  sebuah perusahaan  adalah  konsumen  yang  loyal  terhadap  produk  perusahaan tersebut. Konsumen yang loyal akan membawa sebuah keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Dengan adanya pembelian secara berulang dari konsumen,  maka  keuntungan  yang didapatkan  oleh  perusahaan  tersebut akan  berjalan  seiring  dengan  adanya  pembelian  yang  dilakukan  oleh konsumen.
Menurut  Griffin  dalam  Sangadji  dan  Shopiah  (2013:104), menyatakan bahwa: “ loyalty is defined as non random purchase expressed over  timed  by  some  decision  making  unit”. Berdasarkan  definisi  tersebut dapat dijelaskan  bahwa loyalitas  lebih  mengacu  pada  wujud  perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus- menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih.

## Kepuasan konsumen
Pengertian kepuasan menurut Kotler dan Keller (2009:138) adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap ekspetasi  mereka.    Sedangkan  menurut  Umar  (2008:65)  kepuasan konsumen  adalah  tingkat  perasaan  konsumen  setelah  membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.
Perusahaan dalam  memproduksi  suatu  produk  atau  jasa  berharap bahwa  produk  tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan  konsumen  sekaligus memuaskan  konsumen.Kepuasan  konsumen  merupakan  hal  yang  ingin diperoleh oleh perusahaan di samping memprioritaskan laba sebagai tujuan perusahaan.Apabila  konsumen  merasa  puas  dengan  produk  yang  dibeli dari sebuah perusahaan, maka kemungkinan untuk melakukan pembelian ulang  akan  bertambah  sehingga  perusahaan  akan  mendapatkan keuntungan.
Dan  variable  percayaan  diukur  dengan  menggunakan  skala Likert. Berikut  adalah  indicator-indikator  variable  kepuasan  konsumen    menurut Maulina, 2012: a. Anda puas dengan model. b. Nyaman saat memakai. c. Anda  merasa  puas  dengan  harga.  d.  Membeli  sepatu  berdasarkan pengalaman orang lain. e. Karena sesuai dengan kebutuhan. f. Pelayanan medyna Colletion sesuai dengan yg di harapkan.

## Hubungan Antar Variabel
1.  Hubungan Kualitas pelayanan Dengan Kepuasan konsumen
Kualitas  pelayanan  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam memenuhi  harapan  konsumen  dengan  memberikan  pelayanan kepada  konsumen  pada  saat  berlangsung  dan  sesudah  transaksi berlangsung.  Kepuasan  konsumen  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  hasil produk yang  dipikrkan terhadap kinerja yang diharapkan
2.  Hubungan Keprcayaan merek Dengan Kepuasan konsumen
Menurut Baskara et al., (2014:2) “bahwa factor kepercayaan menjadi  factor  yang  paling  dipertimbangkan  dalam  setiap  jual  beli khususnya pada pembelian produk dan jasa secara online”.
Sedangkan  menurut  Kotler  (2003:61)  bahwa  kepuasan pelanggan  adalah  persepsi  seseorang  atas  kinerja  suatu  produk atau pelayanan yang di rasakan dibandingkan dengan harapan yang dimiliki  oleh  konsumen,  dimana  dengan  adanya  kepuasan pelanggan makan akan menimbulkan kepuasan konsumen.
3.  Hubungan Kualitas pelayanan Dengan Loyalitas konsumen
Kualitas pelayanan merupakan factor utama yang mempengaruhi  loyalitas  konsumen  dikarenakan  konsumen  yang terpuaskan pelaynanannya akan memiliki loyalitas konsumen yang
tinggi terhadap perusahaannya. Dengan konsumen sering kali tidak loyal  disebabkan  oleh  adanya  pelayanan  yang  buruk  atau  kualitas pelayanan yang semakin menurun dari yang diharapkan konsumen. Penelitian  ini  dilakukan  oleh  Hygid  Starini  (2013:34)menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  dan  signifikan terhadap loyalitas konsumen.
4.  Hubungan Kepercayaan merek Dengan Loyalitas konsumen Merek  adalah  berkaitan  dengan  kepercayaan  konsumen terhadap  suatu  merek.dimana  konsumen  akan  melihat  dari  merek yang  ingin  mereka  percaya,  yaitu  reputasi  dari  merek  tersebut apakah baik atau tidak, kemampuan dari merek tersebut memenuhi harapan para konsumennya. Apabila suau merek dapat melakukan hal  tersebut  maka  konsumen  secara  tidak  langsung  akan  menjadi loyal  terhadap  merek  tersebut.  Dengan  merek  yang  telah  sesuai dengan  konsumen  tersebut  maka  selanjudnya  konsumen  akan percaya terhadap merek tersebut yang kemudian tercipta juga sikap loyal merek tersebut (Riana, 2008:192).
5.  Memiliki  konsumen  yang  loyal  adalah  tujuan  akhir  dari  semua perusahaan.  Dan  untuk  membentuk  sebuah  loyalitas,  perusahaan perlu  memperhatikan  kualitas  pelaynanan  yang  dapat  memberikan suatu  dorongan  kepada  knsumen  untuk  menjalin  ikatan  hubungan yang kuat dengan perusahaan. Sedangkan menurut Umar (2008:65) kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  konsumen  setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.

## METODE PENELITIAN
Metode  penentuan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  metode  sampel  jenuh.Metode  sampel  jenuh  adalah  teknik penentuan  sampel  bila  semua  anggota  populasi  digunakan  menjadi sampel.

## Populasi Dan Sampel
Menurut Usman (2006:181) Populasi dalam  setiap penelitian harus di  sebutkan  dalam  secara  tersarat  yaitu  yang  berkenan  dengan  esarnya anggota populasi serta wilayah penelitian yang disebutkan secara tersurat yaitu  yang  berkenan  dengan  besarnya  anggota  populasi  serta  wilayah penelitian yang dicakup.
Adapun jumlah populasi dalam penellitian ini untuk pemblian hijab di medyna colletion shop online  yaitu 95 orang member/reseler yang tetep ke toko Hijab Medyna Colletion Malang.
Sampel  adalah  bagian  dari  populasi  (sebagai  atau  wakil  populasi yang diteliti).Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang di ambil sebagai  sumber  data  dan  dapat  mewakili  seluruh  populasi.Adapun penentuan jumlah sampel yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah  dengan  metode  sensus  berdasarkan  pada  ketentuan  yang dikemukakan  oleh  Sugiyono  (2002:61-63),  yang  mengatakan  bahwa: Sampling  jenuh  adalah  teknik  penentuan  sampel  bila  semua  anggota populasi digunakan sebagai sampel. Istilah lain dari sampel jenuh adalah sensus.

## Definisi Variabel
Kualitas pelayanan (X1)
Menurut  Kotler  (2012),  menyatakan  kunci  utama  mempertahankan pelanggan adalah dalam Pelayanan pembelian hijab . Indikator kepuasan pelanggan dapat dilihat dari :
a. Kemudahan  dalam  pelayanan  akses  b.  Pelayanan  yang  baik  c. memberi  informasi  d.  kemanan  produk  e.  merespon  keluhan  f. Produk biasa di andalkan.
Kepercayaan merek (X2)
Indikator digunakan untuk mengukur kepercayaan merek adalahkemauan  seorang  untuk  bertumpu  punya  keyakinan  dalam  pada membelian hijab, indikator yang disebut oleh Maulina Haryanti (2012) yang terdiri:
a.  Kualitas produk b. Citra penjual online c. Bukti transaksi melalui nomor resi  pe-ngiriman.  d. Terjaminnya  transaksi  e. Kemudahan  transaksi melalui COD f. Ramah dalam tanggapan
Kepuasan konsumen (Z)
Menurut  Kotler  (2012),  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersiapkan produk  terhadap  ekspetasi  mereka.  Indikator  kepuasan  pelanggan  dapat dilihat dari :
a.  Anda puas dengan model.b. Nyaman saat memakai. c. Anda merasa puas  dengan  harga.  d.  Membeli  sepatu  berdasarkan  pengalaman orang lain. f. Karena sesuai dengan kebutuhan.Pelayanan medyna Colletion sesuai dengan yg di harapkan
Loyalitas konsumen(Y)
Indikator  menurut  Suryani  (2008:115),  konsumen  yang  loyal  pada produk perusahaan tersebut. dan indikatornya sebagai sebagai berikut:
a.  Kecurigaan akan penipuan b. kualitas produk c. Kesesuaian harga d. Kepuasan produk e. Perbandingan harga dengan sesuai produk f. Terjamin kualitas produk
Uji Instrumen
Uji  validitas  dapat  dilakukan  dengan  membandingkan nilai  r  hitung dengan r table untuk degree of freedom (df)= n-2, dalam hal ini n adalah jumlah  sample.  Untuk  menguji  apakah  masing-masing  pernyataan  valid atau tidak dapat dilihat dari nilai r hitung, dan r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel, dan nilainya positif maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Jika  nilai  semua  r  hitung  di  atas  r  tabel  maka  dapat  disimpulkan  semua indikator valid.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan  sebagai  alat  pengumpulan  data  karena  instrument  tersebut sudah  baik  (Arikunto,  2010).  Pengukuran  reliabilitas  dalam  penelitian  ini dilakukan  dengan  cara one  shot atau  pengukuran  sekali  saja.  Disini pengukurannya hanya sekali, dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan  fasilitas  untuk  mengukur  reliabilitas  dengan  uji  statistik
Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.70. (Nunallly dalam Ghozali, 2011:48). Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui data yang terus menerus sahihnya itu normal atau tidak, data yang normal selanjutnya bisa di analisis dengan  metode product  moment person,  dan  data  yang  tidak  normal diselanjutnya  di  ukur  melalui  metode  rank  spearman,  kebanyakan  data yang  diteliti  untuk  konsentrasi  manajemen  keuangan  ini  pasti  normal, contoh  kalimat  penyusunan  uji  normalitas.  Agar data-data  yang  diperoleh dalam penelitian ini dapat dipertanggung jawabkan, terlebih dahulu harus diuji  normalitasnya.Hal  ini  penting  untuk  mengetahui  apakah  data  yang diperoleh  dalam  penelitian  tersebut  normal  atau  tidak.  Menurut  Sugiyono (2008;295)
a. H0 diterima dan H1 ditolak jika F  ≤ F table, artinya variabel bebas (x) secara simultan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (y).
b. H0  diterima  dan  H1  ditolak  jika  F    ≥  F  table,  artinya  variabel bebas  (x)  secara  simultan  tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap variabel terikat (y).

## Analisis Data
Metode  analisis  yang  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  dalam penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  jalur  ( path  analysis )  yang terstandarisasi  dan  dihitung  melalui  program  SPSS.  Jadi path  analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen).
Uji Hipotesis 1.  Uji t ( t-test )
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah setiap variable bebas  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variable  terikat  pada tingkat  derajat  keyakinan  tertentu.H 0 diterima,  bila  t-tabel  >  t-hitung, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan dari variable bebas terhadap variable terikat.H 0 diterima, bila t hitung > t-tabel berarti ada pengaruh yang  signifikan  dari  variable  bebas  terhadap  variable  terikat  (Aisyah, 2010).
2.  Uji Sobel
Pengujian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  mediasi yang ditunjukan dengan perkalian koefisien (P Independen xP mediasi). Uji  sobel  dilakukan  dengan  cara  mengujih  kekuatan  pengaruh  tidak langsung  variable  (X)  kepada  variable  (Y)  melalui Intervening  (Z) . pengaruh  tidak  langsung  X  ke  Y  melalui  Z  ke  Y  (b)  atau  ab.    Jadi koefisien ab = (c- c”),  dimana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa mengontrolZ, sedangkan c” adalah koefisien pengaruh X ke Y setelah mengontrol Z.
Standar  eror  koefisien  a  dan  b  ditulis  dengan  Sa  dan  Sb, besarnya standar eror tidak langsung ( Independent effect ) Sab di hitung dengan rumusan berikut ini:
Sab  = √𝑏 2 + 𝑠𝑎 2 + 𝑎 2 𝑏𝑎 2 + 𝑠𝑎 2 𝑆𝑏 2
Untuk  mengujih  signifikasi  pengaruh  tidak  langsung  mka  kita perlu  menghitung  nilai  t  dari  koefisien  ab  dengan  rumusan  sebagai berikut:
𝑡 = ab
Sab
Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel dan jika nilai t hitung lebih besar dari nilai tabel  maka dapat disimpulkan bahwa terjadi pengaruh  mediasi  (Ghozali,  2016).    Terdapat  dua  jenis  pengaruh mediasi  yakni  mediasi  penuh  ( full  mediation) dan  mediasi  sebagian ( partial  mediation ),  dimana Full  mediation ini  menunjukan  bahwa variable oksogen sepenuhnya dimediasi oleh mediator karena tidak ada lagi  pengaruh  langsung  dari  variable  eksogen  terhadap  varibel ondogen.Sementara Partial  mediatior menunjukan  bahwa  di  samping memiliki  pengaruh  tidak  langsung  melalui  mediator.Variable  eksogen juga  mempunyai  mempunyai  pengaruh  langsung  yang  disignifikan pada variable endogen.Semua perhitungan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan Sofrware Program SPSS versi 16 For Windows.

## HASIL ANALISIS DATA
Berdasarkan  tabel  4.2  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  responden yang berusia dari 20 tahun sampai 25 tahun sebanyak  15 senioritas atau 31,58%, usia lebih dari 26 tahun sampai 30 tahun sebanyak 15 senioritas atau  15,78%,  usia  lebih  dari  31  tahun  sampai  35  tahun  sebanyak  40 senioritas atau 42,52% usia lebih dari 36tahun sebanyak 10 senioritas atau 10,52%.
Berdasarkan  tabel  4.3  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  responden yang  SMA/Kejuruhansebanyak  40  tahun  senioritas  atau  42,10%,    yang Diploma sebanyak 22 tahun senioritas atau 23,16, dan yang Sarjana (S 2 ) sebanyak  25  tahun  senioritas  atau  26,32,  dan  yang  Pasca  sarjana sebanyak 8 thn senioritas atau 8,42.

## Uji Normalitas
Variabel Kolmogoro v_Smirnov Z Nilai Sig Keterangan Kualitas pelayanan (X1) 0,527 0,310 Berdistribusi Normal Kepercayaan merek (X2) 0,523 0,560 Berdistribusi Normal Terhadap loyalitas (Y) 0,539 0,2280 Berdistribusi Normal Kepuasan konsumen (Z) 0,513 0,920 Berdistribusi Normal
Berdasarkan hasil pengujian normalitas pada table 4.11 diketahui bahwa nilai signifikansi residual yang terbentuk lebih besar dari taraf 0,05
sehinggan dapat dikataqkan bahwa asumsi normalitas tersebut telah terpenuhi.
Hasil koefisien Jalur  (uji Sobel)
Pengaruh Langsung (Direct Effect)
1)  H 1 =  Pengaruh  langsung  variable  kualitas  pelayanan  terhadap Kepuasan konsumen adalah sebesar -15,7%
2)  H 2 =  Pengaruh langsung variable Kepuasan merek terhadap Kepuasan konsumen adalah sebesar 29%
3)  H 3 =    Pengaruh  langsung  variable  Kepuasan  konsumen  terhadap Loyalitas konsumen sebesar 25%
4)  H 4 =  Pengaruh langsung variable kualitas pelayanan dan kepercayaan merek  terhadap  Loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan  konsumen sebesar 26,6%

## ANALISIS DATA a.  Model 1
Hasil path Analysis Model Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,365 ,422 X1 -,157 ,065 -,438 X2 ,290 ,130 ,400 a.  Dependent Variable: Z (kepuasan konsumen) Z= 3,365+ -0,438X 1 +0,400X 2 Hasil pemasaran regresi: 1.  Nilai  (b o )  Sebesar  3,365  yang  berarti  apabila  variabel  (-)  nilai  variable  kualitas pelayanan, kepercayaan merek maka kepuasan konsumen adalah 3,365
2.  B 1 (nilai  koefisien  regresi  X 1 )  -0,438  mempunyai  arti  bahwa  kepercayaan berpengaruh  neggatif  terhadap  kepuasan  konsumen,  jika  semakain  meningkat maka kepuasan meningkat.
3.  B 2 (nilai  koefisien  regresi  X 2 )  0,400  mempunyai  arti  bahwa  kepercayaan  merek berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Artinya  Jika  semakin meningkat  kepercayaan merek pada perusahaan maka kepuasan meningkat.

## b.  Model 2
Hasil path Analysis Model 2 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1.   (Constant) 2,386 ,108 X1 ,258 ,017 ,670 X2 ,266 ,033 ,343 a. Dependent Variable: Y (Loyalitas konsumen)
Sumber : data sudah di olah, 2019 Persamaan regresi model kedua pada tabel 4.13.adalah sebagai berikut: Y = 2,386+0,670X 1 +0,343X 2 +4,781 1.  Nilai  konstanta  (b o )  sebesar  2,386  yang  berarti  apabila  nilai  variable  kualitas pelayanan, kepercayaan merek dan kepuasan konsumen adalah tetep (konstan), maka perubahan loyalitas konsumen adalah positif.
2.  B 1 (nilai  koefisien  regresi  X 1 )  mempunyai  arti  bahwa  kualitas  berpengruh  positif terhadap  loyalitas  konsumen.  Jika  semakin  besar  kuallitas  pelayanan  untuk konsumen , maka loyalitas kinerja semakin meningkat.
3.  B 2 (nilai  koefisien  regresi  X 2 )  mempunyai  arti  bahwa  kepercayaan  merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Jika semakin baik kepercayaan merek pada perusahaan, maka loyalitas konsumenakan meningkat.
4.  B 3 (nilai  koefisienregresi  Z)  mempunyai  arti  bahwa  kepuasan  konsumen berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  konsumen.  Jika    semakin  kepuasan konsumen  yang  diberikan  kepada  konsumen,  maka  loyalitas  konsumen  akan meningkat.

## c.  Model 3
Hasil path Analysis Model 3 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,781 ,448 10,674 ,000 Z ,039 ,111 ,036 ,348 ,728 a.  Dependent Variable: (Kepuasan konsumen)
Hasil  data path analiyss model 3 yang tampak pada tabel 4.14 diperoleh nilai beta variabel Kepuasan konsumen sebesar0,728 merupakan nilai Z terdapat Y Y=ß 5 Y atau Y=0,728 Keterangan : Y= Kepuasan pelanggan Hasil path analysis di atas memberikan pengertian bahwa β 7 (nilai koefisien beta Z) 0,728 memiliki pengertian bahwa Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, jika Kepuasan konsumen meningkat maka loyalitas konsumen juga akan meningkat.

## PEMBAHASAN a.  Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Pengaruh antar variabel yaitu: Z = -438
Koefisien  jalur  kualitas  pelayanan  terhadap  Kepuasan  konsumen sebesar  -438  artinya  setiap  peningkatan  variabel  kualitas  pelayanan sebesar 1 satuan maka Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar -438  kali.  Kontribusi  variabel  Kualitas  pelayanan  terhadap  Kepuasan
Konsumen  sebesar  0,017  artinya  bahwa  perubahan  sebesar  0,017 pada  Kepuasan  konsumen  disebabkan  oleh  perubahan  Kualitas pelayanan.

## b.  Pengaruh kepercayaan merek terhadap kepuasan konsumen
Pengaruh antar variabel yaitu: Y = 0,400
Koefisien  jalur  Kepercayaan  merek    Kepuasan  konsumen  sebesar 0,400 artinya setiap peningkatan Kepercayaan merek  sebesar 1 satuan maka  Kepuasan  konsumen  akan  meningkat  sebesar  0,400  kali. Kontribusi Kepercayaan merek  terhadap Kepuasan konsumen sebesar 0,029  artinya bahwa perubahan sebesar 0,029 pada Minat Kepuasan konsumen disebabkan oleh perubahan kepercayaan merek.

## c.  Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

## Pengaruh antar variabel yaitu: Z = 0,670
Koefisien  jalur  Kualitas  pelayanan  terhadap  Loyalitas  konsumen sebesar 0,258 artinya setiap peningkatan variabel Kualitas pelayanan sebesar 1 satuan maka Loyalitas Konsumen akan meningkat sebesar 0,670  kali.  Kontribusi  variabel  Loyalitas  Konsumen  terhadap  Kualitas pelayanan  sebesar  0,00%  artinya  bahwa  perubahan  sebesar  0,00% pada  Loyalitas  konsumen  disebabkan  oleh  perubahan  Kualitas konsumen.
d. Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen .
Pengaruh antar variabel yaitu: Y = 0,343
Koefisien  jalur  Kepercayaan  merek    Kepuasan  konsumen  sebesar 0,343 artinya setiap peningkatan Kepercayaan merek  sebesar 1 satuan maka  Kepuasan  konsumen  akan  meningkat  sebesar  0,343  kali. Kontribusi Kepercayaan merek  terhadap Kepuasan konsumen sebesar 0,000 artinya bahwa perubahan sebesar  0,000 pada Minat Kepuasan konsumen disebabkan oleh perubahan kepercayaan merek.

## e.  Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

## Pengaruh antar variabel yaitu: Y = 0,36
Koefisien  jalur  Kualitas  pelayanan    terhadap  Loyalitas  konsumen sebesar 0,258 artinya setiap peningkatan Kualitas konsumen  sebesar 1 satuan maka Loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,036 kali. Kontribusi  kualitas  konsumenterhadap  loyalitas  konsumen  sebesar 0,728  artinya  bahwa  perubahan  sebesar  0,728  pada  loyalitas konsumen  disebabkan oleh perubahan kualitas konsumen. .
f.  Pengaruh  Kualitas  pelayanan  Terhadap  kepuasan  konsumen melalui  loyalitas konsumen.
Pengaruh antar variabel yaitu: Y = 0,438+ 0,036
Koefisien  jalur  kepercayaan  merek      terhadap  Loyalitas  konsumen sebesar 0,438 artinya setiap peningkatan Kepercayaan merek   sebesar 1 satuan maka Loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,438 kali. Kontribusi  Kepercayaan  merek  terhadap  loyalitas  konsumen  sebesar 0,036artinya bahwa perubahan sebesar 0,036pada loyalitas konsumen disebabkan oleh perubahan kualitas konsumen.
g.  Pengaruh  Kepercayaan  merek  Terhadap  kepuasan  konsumen melalui  loyalitas konsumen.
Pengaruh antar variabel yaitu: Y = 0,400+ 0,036
Koefisien  jalur  kepercayaan  merek  terhadap  Minat  Loyalitas konsumen  sebesar  0,400  artinya  setiap  peningkatan  Kepercyaan merek    sebesar  1  satuan  maka  Loyalitas  Konsumen  akan  meningkat sebesar 0,400 kali. Kontribusi Kepercayaan merek  terhadap Loyalitas Konsumen  sebesar  0,036  artinya  bahwa  perubahan  sebesar  0,036 pada  Minat  Loyalitas  Konsumen  disebabkan  oleh  perubahan Kepercayaan merek.

## SIMPULAN DAN SARAN Kualitas pelayanan, Dan kepercayaan merek Berpengaruh langsung terhadap Kepuasan konsumen
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen diperoleh t-hitung (2,436) yang lebih besar dari t-tabel (1,980) atau signifikansi (0,000) lebih kecil dari alpha 5%  (0,050)  maka  disimpulkan  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan  maka  Kepuasan  konsumen  akan  semakin  meningkat  atau sebaliknya  semakin  tidak  baik    kualitas  pelayanan  maka    Kepuasan konsumen akan semakin menurun.

## Kualitas Pelayanan, Dan kepercayaan merek Berpengaruh langsung terhadap Loyalitas konsumen
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen diperoleh t-hitung (15,530) yang lebih besar dari t-tabel (1,980) atau signifikansi (0,000) lebih kecil dari alpha 5% (0,050) maka  disimpulkan  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  kualitas pelayanan terhadap Loyalitas konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan maka  Loyalitas  konsumen  akan  semakin  meningkat  atau  sebaliknya semakin  tidak  baik  kualitas  pelayanan  maka  Loyalitas  konsumen  akan semakin menurun.
Kepuasan konsumen Berpengaruh langsung terhadap Loyalitas konsumen
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  Kepercayaan  merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen diperoleh t-hitung (2,223) yang lebih besar dari t-tabel (1,980) atau signifikansi (0,000) lebih kecil dari alpha 5%  (0,050)  maka  disimpulkan  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan
Kepercayaan  merek  terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin  baik kepercayaan  merek  maka  kepuasan  konsumen  akan  semakin  meningkat atau  sebaliknya  semakin  tidak  baik  kepercayaan  Merek  maka  kepuasan konsumen akan semakin menurun.

## Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan merek secara tidak langsung Berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen dengan Kepuasan konsumen
Hasil  pengujian  pengaruh  tidak  langsung  kualitas  pelayanan terhadap  Lolayalitas  konsumen  melalui  Kepuasan  konsumen  dipeoleh  t- hitung (3,833) yang lebih besar dari t-tabel (1,9852) atau signifikansi (0,000) lebih kecil dari alpha 5% (0,050) maka disimpulkan terdapat pengaruh tidak langsung yang signifikan dengan arah positif antara kepuasan konsumen terhadap  Loyalitas  konsumen  melalui  Kepuasan  konsumen.  Artinya, apabila  kepuasan  konsumen  semakin  baik  diikuti  dengan  Kepuasan konsumen  yang  semakin  tinggi  maka  loyalitas  konsumen  akan  semakin meningkat.  Sebaliknya  apabila  Kepuasan  konsumen    semakin  tidak  baik diikuti dengan Kepuasan Konsumen yang semakin rendah makaLoyalitas konsumen akan semakin menurun.
Hasil  pengujian  pengaruh  tidak  langsung  kepercayaan  merek terhadap  Lolayalitas  konsumen  melalui  Kepuasan  konsumen  dipeoleh  t- hitung (2,006) yang lebih besar dari t-tabel (1,9852) atau signifikansi (0,000) lebih kecil dari alpha 5% (0,050) maka disimpulkan terdapat pengaruh tidak langsung yang signifikan dengan arah positif antara kepuasan konsumen terhadap  Loyalitas  konsumen  melalui  Kepuasan  konsumen.  Artinya, apabila  kepuasan  konsumen  semakin  baik  diikuti  dengan  Kepuasan konsumen  yang  semakin  tinggi  maka  loyalitas  konsumen  akan  semakin meningkat.  Sebaliknya  apabila  Kepuasan  konsumen    semakin  tidak  baik diikuti dengan Kepuasan Konsumen yang semakin rendah makaLoyalitas konsumen akan semakin menurun.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan. 2008. Marketing . Jakarta : PT. Buku Kita.
Achmad  Kuncoro,  Engkos,  Dan  Riduan,  2008  Cara  menggunakan  dan memaknai Analisis Jalur. Bandung: Alfabeta.
Akdon,  Riduwan,  2001,  Rumus  dan  Data  dalam  Aplikasi  Statistika. Bandungg Alfabeta.
Baskara, Isnain Putra dan Guruh Taufan Hariyadi. 2014. Analisis Pengaruh Kepercayaan,  Keamanan,  Kualitas  Pelayanan  dan  Persepsi  akan Resiko  terhadap  Keputusan  Pembelian  melalui  jejaring  social. Universitas Dian uswantoro. Semarang.
Chen,  S.  C.  &  Dhilon,  G.  S.  2003. Interpreting  Dimensions  of  Costumer Trust in e Commerce,    information Technology and Management, 4,203-318.
Featherman, dan pavlou., 2002, Predicting E-Service Adoption: A Perceive Risk  FacetsPerspective, Internasional  jounal  of  Human-Computer Studies, 59 (04), 1034-1046. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Ghozalii,  Imam.  2011,  “Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program SPSS”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan, A. 2008. Marketing. Yogyakarta: Medja Pressindo Hurriyati,  Ratih.  2013. Bauran  Pelayanan  dan  Loyalitas  Konsumen . Bandung : Alfabeta
Istianto,  Jhon  Hendra  &  Tyra  Maria  Josephine.  2011.  Analisis  pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi.
Rangkuti. 2004. Riset Pemasaran, Catakan Kelima, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Hawkins  dan  Looney.  2003.  “ Marketing  Dalam  Pemasaran  Jasa”. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong (2004). Principles of Marketing. 10 th Ed. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller,  2007, Manajemen  Pemasaran, Jakarta, edisi.
Kotler, Philip dan Kevin Lane, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip,  &  Kevin  Lane  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran  Jilid  2. Edisi 13 . Alih Bahasa. Jakarta: Erlangga Kotler dan Keller. 2012, Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Alih Bahasa oleh Bnyamin Molan, Edisi 12. Jakarta: PT Indeks.
Kotler, dan Keller, 2012. Manajemen Pemasaran 12. Jakarta: Erlangga. Lovelock, C., et al., .2010. Pemasaran Jasa . Jakarta: Erlangga. McKninght,  D.  Harrison,  et,  al  2002.  Developing  and  Validating  Trust Measure  for  E-Commerce:  An  Integrative  Typology. Informastion System Research. Vol. 13,334-359.
Mayer, R.C., et al.al 2007. “ An Integratif Model of organizational trust: Past, Present,  and  future, “ Academy  of  Manajement  review,  32  (2),344- 354.
Nutbisi,  Nelson  O.  2007. Relationship  Marketing  and  Customer  Loyalty. Marketing Intelligence and Planning. Vo; 25. No.1. pg 96-106
Park, Chung-Hoon.m et. al 2006 the Effect of Information satisfaction anda Relational  benefit  on  Commitmennts, Journal  of  Electronic Commerce in Organizations, 4 (1),70-90.
Pavlou,  P.A.,  et.  al.  2002.  Building  Effective  Online  Marktplaces  with institution-based  Trust, Proceedings  of  Twenty-third  International Conference on Information Systems, 667-675.
Rambat, Lumpiyadi dan Hamdani, A., 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:PT. Salemba Emapat.
Ruparelia, N., White, L., and Hughes, Kate. 2010. Drivers Of Brand Trust In Internet  Retailing.  Journal  Of  Product  &  Brand  Management, 19(4):250-260
Sukma Adi. A. 2012. Analisis factor-faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian  Melalui  Sosial    Networking  Websites .  JUrnal  Ekonomi Unirvitas Gunadarma. Vol. 1, hal 1-11
Sutopo  Dn  Suryanto,  Andi.  2003.  Pelayanan  Prima. Jakarta:  Lembaga Administrasi Negara rebublik Indonesia.
Sutopo,  2006. Pinsip  prinsip  Pemasaran, edisikedua,  Yogyakarta:  UST Press.
Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen – Pendekatan
Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI. S, Arikunto,. 2013. Produser  Peneltian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka  CiptaBand,  William  A,  1991. Crafeting  Value  for  Custumer, Jhon Willey and Sons Ins, New York.
Sugiyono 2006, Metode Penelitian Administrasi, Penerbit Alfabeta Bandung Sugiyono. 2000, Statistika untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono  2013.  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeda.
Sugiyono.  2010.  Metode  Penelitian  Pendidikan  PendekatanKuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Suryani,  Tatik.  2008.  Perilaku  Konsumen;  Implikasi  pada  Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI.
. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI. Tjiptono, Fandy, 2011, PemasaranJas, Bayumedia, Malang. Umar, Husein. 2008. Metode Riset Bisnis . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Zeithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner & Dawayne D. Gemler. 2013. Service Marketing  Integrating  Customer  Focus  Across  the  Firm.  4thed.  Mc. New York : Graw Hill.
Zeithaml. VA. Bitner MJ. 1996. Delivering and Performing Service. Part Five Across The Firm. 3 rd Edition. Boston: McGraw HII/Irwin.
Zeithaml,  Valarie  A.  Mry  Jo  Bitner.  (2000). Service  Marketing : Integrating Customer  Focus  Across  The  Firm,  Second  Edition  Hill. New  York: McGra.
WIKIPEDIA. 2014. Internet. Diunduh dari http://id.wikipedia.org/wiki/internet pada tanggal 22 November 2018.
http://www.andriewongso.com/artikel/aw_artikel/1443/Nilai_Sebuah_Keper cayaan/s