Metode  penelitian  yang nantinya digunakan adalah    metode    survey    yaitu    penelitian    ini mengambil    sampel    dari  populasi    dengan menggunakan  kuesioner  dan  wawancara  se-bagai alat   pengumpulan   data   utamanya,  sedang-kan cakupan  waktu  (time  horizon)  bersifat  cross  sectional yang mencerminkan gambaran dari suatu keadaan pada suatu saat tertentu pada.

## DAFTAR PUSTAKA
Amihud Hari, 1996, Quality Function Deployment : Training Material for QFD Awareness Course, QFD Awareness Course
Djoko  Wiyono,  1999,  Manajemen  Mutu  Pelayanan Kesehatan  (Teori,  Strategi,  dan  Aplikasi), Penerbit  Airlangga  University  Press,
Surabaya
Glenn Mazur, 1996,  Voice of Customer Analysis: A Modern System of Front-End QFD Tools, AQC
publishing
Hamid Patilima, 2005, Metode Penelitian Kualitatif,
Penerbit Alfa Beta, Bandung
Husein Umar, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen
Jasa, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.
Jack A. Meyer et al, 2004, Hospital Quality, Ingredi- ents For Success-Overview and Lesson Learned,
The commonwealth fund Publications
Jan Jantzen, 1998, Tutorial On Fuzzy Logic, Techni- cal University of Denmark, Dept. Of Automa- tion, Tech. Report No. 98-E868
Jennifer Tapke et al, House of Quality : Steps in Un- derstanding the House of Quality
(Amihud  Hari,  1996)
(Takeuchi  and  Quelch,  1983).  Lebih  jauh,  ciri- ciri khusus dari layanan rumah sakit yang tidak terpisahkan  tersebut  nampaknya  bisa  memper- sulit  bagi  customer  untuk  mengidentifikasi  ke- butuhan  dan  menentukan  prioritas  harapan mereka  terhadap  layanan  rumah  sakit.  Hal  ini berdampak  bagi  manajemen  berupa  sulitnya memasukkan  harapan  customer  kedalam  paket layanan rumah sakit. Keadaan ini bisa mem-per- buruk upaya meningkatkan kualitas jasa rumah sakit.  Oleh  karena  itu,  penerapan  QFD  dalam industri  jasa  pelayanan  kesehatan  sangat-lah kompleks.  apalagi  jika  QFD  diterapkan  pada rumah sakit  pendidikan atau  tipe A  misalnya.
Pada  prinsipnya,  penerapan  QFD  pada industri jasa  pelayanan kesehatan  adalah untuk memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan, baik  dalam  pelayanannya  maupun  penampilan kinerjanya.  QFD  bisa  digunakan  sebagai  sarana untuk  mendapatkan  informasi  tentangapa  yang sebenarnya  dicari  pasien  ketika  mereka  mem- butuhkan layanan rumah sakit. QFD tidak didesain untuk  menggantikan  alat  manajemen  atau metode  kualitas  yang  biasanya  dipakai  oleh rumah  sakit,  melainkan  bekerja  bersama  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.
Rumah  Kualitas  (House  of  Quality)

## SINOPSIS  PENELITIAN  LANJUTAN
Fokus  dari  penelitian  lanjutan  dalah  untuk mempelajari konsep QFD dan implemen-tasinya dalam industri jasa rumah sakit. Pada penelitian ini juga didemonstrasikan penerapan QFD dalam perbaikan mutu pelayanan rawat jalan di rumah sakit  untuk  membuktikan  bahwa  QFD  merupa- kan  salah  satu  tool  yang  paling  baik  untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan terhadap  pelayanan  rawat  jalan  RS.
Penelitian  tersebut  nantinya  juga  akan  di- lakukan  untuk  memperoleh    1)  gambaran  atri- but-atribut yang dianggap penting oleh pelangg- an terhadap pelayanan RS, khususnya pelayanan rawat jalan, 2) untuk mengetahui performance dari masing-masing  atribut  dan  3)  tingkat  kepuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  rumah  sakit.
Jenis  penelitiannya  adalah  deskriptif  serta eksploratif  karena  penelitian  tersebut  bertujuan untuk  mendapatkan  gambaran  dan  informasi mengenai atribut-atribut apa saja yang dianggap penting  oleh  pelanggan,  bagaimana  performance dari masing-masing atribut serta tingkat kepuas- an  pelanggan  terhadap  pelayanan  rumah  sakit.
masing fase memiliki matriks yang terdiri dari kolom vertikal (yang disebut dengan “WHAT”) serta baris horizontal  (yang disebut dengan “HOW”).  Kolom WHAT  berisi persyaratan-persyaratan  pelanggan (customer  requirements)  sedangkan  “HOW”  berisi tentang  cara-cara  untuk memenuhi  persyaratan- persyaratan pe-langgan tersebut. Pada masingmasing  tahap, elemen “HOW” akan menjadi elemen “WHAT” pada fase berikutnya.
Tahapan  proses  QFD  adalah  sebagai  berikut:
Tahap 1 (WHAT) : Mendeteksi, mengumpulkan,  mengklasifi-kasikan  dan menganalisa  kebutuhan-kebutuhan  dari pelanggan (voice of the customers) menjadi sejumlah persyaratan-persyaratan  pelanggan. Alat  bantu dalam tahap ini antara lain adalah exploratory fac- tor  analysis  untuk  menganalisa  atribut-atribut yang  telah  terkumpul, Affinity  Diagram,  Ana- lytic  Hierarchy Process,  ataupun  menggunakan pendekatan  insiden  kritis.
Tahap  2  (Customers  Importance  Rating)  : Menetap-kan  tingkat  kepentingan  relatif  dari masing-masing  kebutuhan  pelanggan.
Tahap  3  (Competitive  Assessment)  :  Mem- bandingkan  fitur  atau  layanan  sejenis  yang  di- miliki  oleh  pesaing  dengan  tujuan  merencana- kan  pada  posisi  bersaing  dimana  perusahaan menetapkan fitur atau layanan tersebut terhadap fitur atau layanan serupa  yang dimiliki pesaing (benchmarking).
Tahap 4 (HOW) : Terletak di plafon dari house of quality, memuat karakteristik-karakteristik dari produk.
Tahap  5  (relationship  matrix)  :  Terletak  di bagian tengah dari  house of quality. Pada  bagian
Tahap  9  (target  values)  :  Pada  tahap  ini dirancang  tujuan  dari  masing-masing  karak- teristik  produk  dalam  memenuhi  kebutuhan pelanggan, kinerja persaingan serta trade-off dari masing-masing  karakteristik.

## Penerapan  QFD  pada  Industri  Jasa  Pelayanan Kesehatan  /  rumah  sakit
Dalam  industri  manufaktur,  QFD  memang telah  banyak  diterapkan  namun  pada  industri jasa seperti pelayanan kesehatan, penerapan QFD masih  terbilang  sedikit.  Hal  ini  tidak  lepas  dari kompleksitas dari proses karena subyek dari QFD bukan merupakan produk yang tangible. Terlebih lagi,  seperti  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya mengenai tiga ciri khusus industri jasa pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit yang meliputi 1)  bahan  baku  dalam  industri  jasa  pelayanan kesehatan adalah manusia, 2) adanya variasi jenis pelanggan  yang  terlibat,  dan  3)  proporsi  tenaga professional kesehatan yang lebih besar daripada tenaga  biasa, hal  ini mengakibatkan  munculnya variasi dalam opini  maupun preferensi.
Adanya  ciri-ciri  khusus  tersebut  seringkali menyebabkan  kualitas  dari  suatu  pelayanan rumah sakit tidak mudah dijelaskan dengan tepat
merupakan  tempat  interrelasi  antara  kebutuhan pelanggan  dengan  karakteristik  teknis.
Tahap  6  (importance  of  characteristics)    dan Tahap  7  (competitive  assessment)  :  Kepentingan relatif  dari  fitur-fitur  rekayasa  (karakteristik produk) dan penentuan kinerja dari pesaing pada variabel  yang  sama.
Tahap 8 (trade-off) : Atap dari house of quality ini  menyediakan  korelasi  (trade-off)  diantara karakteristik-karakteristik  produk.
Gambar  4 Empat fase pada QFD (Cohen, 1995)
Dari  penjelasan  diatas,  maka  metode  QFD merupakan metode yang sesuai untuk digunakan dalam mendesain suatu produk barang/jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelang- gan, kunci bagi tercapainya kepuasan pelanggan.

## Quality  Function  Deployment Sejarah  QFD
Quality Function Deployment (QFD) diperkenal- kan pertama kali oleh Shigeru Mizuno dan Yogi Akao  dari  The  Tokyo  Institute  of  Technology pada tahun 1960-an.  Teknik QFD digunakan per- tama  kali  pada Mitsubishi  Heavy  Industries  Ltd di Kobe  Shipyard Jepang  pada tahun  1972.   Ke-
mudian  pada  awal  tahun  1980-an  konsep  QFD diterapkan  di Amerika  Serikat  oleh  Ford  Motor Co.,  dan  Xerox.  Sejak  saat  itu  QFD  banyak  di- gunakan  oleh  perusahaan-perusahaan  besar seperti Procter&Gambler, General Motors, Hew- let  Packard,  Digital  Equipment  Co.,  dan AT&T untuk memperbaiki komunikasi, pengembangan produk,  proses,  dan  system  pengukuran.

## Terminologi  dan  Definisi
Kata Quality Function Deployment berasal dari bahasa  Jepang  (Kanji)  dengan  karakter  huruf Chi-na yang  berjumlah enam  karakter,  yaitu  Hin Shitsu (quality), Ki Nou (function), Ten Kai (deploy- ment).
Secara keseluruhan, enam  karakter tersebut mempunyai  arti  “Bagaimana  kita  memahami  kua- litas  yang  diharapkan  pelanggan  serta  mewujud- kannya  melalui  cara  yang  dinamis”  (Cohen,  1995; Tottie  and  Lager,  1995;  Martins  and Aspinwall, 2001;  Chow-Chua  and  Komaran,  2002).
QFD juga dikenal dengan sebutan “Customer- driven engineering” atau “Matrix product planning”.
diperlu-kan  dan  memenuhi  kesesuaian maksimum pada setiap pengembangan produk.

## Manfaat  QFD
Dari beberapa literatur yang telah dipelajari sebelumnya, berhasil dihimpun beberapa manfaat metode QFD,  antara lain  :
- Mampu memahami lebih mendalam berbagai keinginan  /  kebutuhan  pelanggan.
- Mampu mengurangi waktu untuk memasar- kan  produk  barang/jasa  sekitar  30%-50%.
- Mampu memahami prioritas yang ditetapkan oleh  pelanggan.
- Meningkatkan  komunikasi  antar  depar- temen.
- Dapat segera menemukan permasalahan pada awal proses desain.
- Meningkatkan  pangsa  pasar

## QFD  dan  Rumah  Kualitas  (House  of  Quality)
Ada  empat  fase  dalam  QFD  yang  bisa  ter- penuhi  melalui  sejumlah  seri  matriks.  Masing-
Gambar   3.
Terjemahan  dari  enam  karakter  huruf  China
(Cohen,  1995;  Tottie  and  Lager,1995;  Garside  and Appleton,  1996;  Martins  and Aspinwall, 2001;  Chow-Chua  and  Komaran,2002)
Konsep ini secara umum berdasarkan pada suatu urutan  operasi  yang  menterjemahkan  suara pelanggan ke dalam jasa atau produk akhir. (Smith and Angeli, 1995).
Mazur  (1995)  mendefinisikan  QFD  sebagai suatu  system  dan  prosedur  untuk  membantu  pe- rencanaan  dan  pengembangan  pelayanan  serta memastikannya  sesuai  atau  melebihi  harapan pelanggan.
Menurut  Akao  (1990),  Konsep  QFD  di- kembangkan  untuk  menjamin  bahwa  produk yang  memasuki  tahap  produksi  benar-benar akan  dapat  memuaskan  kebutuhan  konsumen dengan  jalan  membentuk  tingkat  kualitas  yang

## b. Zero Defects Methods
Terbentuk setelah perang dunia kedua. Me- tode ini menekankan kepada penelusuran / deteksi terhadap cacat yang timbul selama proses produk- si dan mencegah timbulnya cacat/defek. Tindakan korektif diarahkan pada penyebab kecacatan/defek serta pada pencegahan kejadiannya.

## c. Modern Quality Methods
Muncul  dan  berkembang  semenjak  era  70- an. Metode ini lebih menekankan kepada “nilai” dari pelanggan. Nilai pelanggan ini bisa mening- kat selain akibat kinerja yang lebih baik juga oleh karena  life  cycle  cost  yang  lebih  rendah.  Nilai produk  sebagian besar  ditentukan selama  tahap desain.(Amihud  Hari,  1996)
Gambar  2.
Perkembangan  Metode-metode  kualitas
Tabel  2
Perbandingan  Diantara  Metode-metode  Kualitas
- Kurva  No.1  menunjukan  ekspektasi  dasar  / standar dari pelanggan. Tidak adanya atribut yang memenuhi kebutuhan ini, menyebabkan penurunan  non  linier  yang  tajam  terhadap tingkat  kepuasan  yang  dialami  oleh  pelang- gan.
- Kurva  No.2  menunjukan  kebutuhan  rasi- onal,  kenaikan  pemenuhan  kebutuhan  jenis ini memberikan dampak  kenaikan kepuasan secara linier. Umumnya kebutuhan yang dapat dikatakan  pelanggan  jatuh  kedalam  kategori ini.
- Kurva  No.3  menunjukan  kebutuhan delighter/exciting, pelanggan sendiri tidak dapat menyadari  adanya  kebutuhan  ini.  Contoh- nya  adalah  produk-produk  inovatif  yang memiliki  atribut  baru  yang  unik  sehingga dapat memberikan kepuasan yang lebih dari yang diharapkan, dengan usaha/biaya sedikit dapat  memberikan  penghasilan/keuntungan yang  besar.  Atribut  baru  tersebut  bila  tidak diperbaharui  lama-lama  menjadi  usang sehingga kemudian menjadi  basic needs.

## Kepuasan  Pelanggan  (Customer  Satisfaction)
Pelanggan  akan  memperoleh  pengalaman mengenai kinerja suatu produk / jasa setelah meng- konsumsi suatu produk / memperoleh jasa, hal ini akan menimbulkan perasaan puas atau tidak puas. Lele and Sheth (1991) memiliki pendapat mengenai kepuasan pelanggan sebagai  berikut :  “Customer- Satisfaction is key to long term profitability and keeping the customer happy iseverybody’s business”. (Kepuasan
pelanggan  adalah  kunci  menuju  keuntungan jangka  panjang  dan  memberikan  kesenangan kepada  pelanggan  merupakan  tugas  tiap  orang). Sedangkan  Parasuraman,  Zeithmal  and  Berry (1985) mendefinisikannya : “Customer satifaction is customer  perception  of  a  singleservice  experience” (Kepuasan pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap satu jenis pelayanan yang dialaminya )
Kinerja  dari  produk  /  jasa  yang  dirasakan secara  subyektif  sangat  tergantung  kepada penilaian  subyektif  dari  masing-masing  pelang- gan.  Dalam  kenyataannya,mutu  dari  suatu produk/jasa  dilihat  dari  sudut  pandang  pelang- gan berbeda dengan mutu obyektif dari produk/ jasa  tersebut.  Hal  ini  disebabkan  mutu  yang dirasakan pelanggan dan  persepsi yang dimiliki didasarkan pada persyaratan individual masing- masing  pelanggan.

## Metode-metode  Kualitas Perkembangan  Metode  Kualitas
Menurut  perkembangannya,  metode-metode kualitas terbagi kedalam tiga generasi,antara lain :

## a. Traditional Quality Methods
Metode  tradisional ini  diciptakan dan  dipakai semenjak perang dunia kedua. Metode ini menekankan kepada  pengurangan  cacat  (defects)  dari  suatu produk  yang  hendak  dikonsumsi  oleh  pelang- gan.  Metode  tradisional  ini  didasarkan  pada pemeriksaan  untuk  memastikan  bahwa  persen- tase  kecacatan  atau  defek  masih  dalam  batas toleransi  pelanggan.

## 1. Kebutuhan  pelanggan  (customer  needs)
Kebutuhan  pelanggan  merupakan  suatu uraian deskripsi (dari perkataan pelanggan) ten- tang  manfaat  yang  harus  dipenuhi  oleh  suatu produk atau jasa (John Hauser,1993). Dari proses interaksi  dengan  pelanggan,  bisa  diidentifikasi beberapa jenis kebutuhan pelanggan, antara lain kebutuhan  dasar  (basic  needs),  kebutuhan  arti- kulasi (articulated needs) yakni  apa yang  diutara- kan  pelanggan  terhadap  kemampuan  yang (semestinya)  dipunyai  suatu  produk  atau  jasa dalam  memenuhi  keinginannya,  serta  exciting needs, yakni kebutuhan yang bilamana ter-lampaui dalam pemenuhannya, akan membuat pelanggan menjadi  sangat  terpuaskan  /  menyenangkan.

## 2. Struktur  hirarki  (Hierarchical  structure)
Kita  tidak  bisa  seluruhnya  memenuhi  100- 200  keinginan  pelanggan.  Untuk  itu  diperlukan penyederhanaan dengan menyusunnya kedalam hirarki  kebutuhan  :  Kebutuhan  primer  (primary needs)  atau  disebut  juga  dengan  strategic  needs, merupakan 2 sampai 10 kebutuhan utama  yang dipakai  sebagai  dasar  membuat  keputusan strategis  bagi  organisasi.
Masing-masing  kebutuhan  primer  dirinci kedalam  3  –  10  kebutuhan  sekunder  (secondary needs) atau disebut juga dengan tactical needs. Ke- butuhan  sekunder  bersifat  lebih  spesifik  yang harus  dipenuhi  bila  ingin  memuaskan  pelangg- an. Kebutuhan tersier (tertiary needs) dikenal juga sebagai  operational  needs  menyediakan  detil-detil terperinci  yang  digunakan  dalam  merancang karakteristik-karakteristik  produk  atau  jasa untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.

## 3. Prioritas  (priorities)
Beberapa  kebutuhan  pelanggan  memiliki prioritas  yang  lebih  tinggi  bagi  pelanggan dibandingkan  kebutuhan  lainnya.  Organisasi menggunakan  prioritas  ini  dalam  merancang keputusan seimbang dengan biaya yang diperlu- kan  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.

## 4. Segmentasi  (segmentation)
Tidak semua pelanggan memiliki kebutuhan atau  keinginan  yang  sama.  Bila  terdapat  variasi
kebutuhan  pelanggan  yang  signifikan  dalam hirarki atau prioritas, maka penting untuk mem- buat daftar voice of the customer pada setiap segmen. Segmentasi  dilakukan  dengan  jalan  mengiden- tifikasi  sekumpulan  prioritas.

## Identifikasi  Kebutuhan  Pelanggan
Seseorang  biasanya  menguraikan  suatu produk  berupa  barang  atau  jasa  dengan  meng- gunakan  pernyataan  beberapa  dimensi  atau karakteristiknya.  Sebagai  contoh  setelah  me- nerima  suatu  jasa,  kita  mungkin  menguraikan pemberi jasa seperti melayani dengan cepat, berada ditempat kerja sewaktu dibutuhkan, perilakunya dalam melayani menyenangkan. Uraian tersebut mewakili tiga  aspek  yang  berbeda  tentang  jasa,  yaitu  1) ketanggapan (responsiveness), 2) keberadaan (avail- ability),  serta  3)  profesionalisme  (professionalism). Ini  semua  merupakan  himpunan  bagian  (sub- set)  dari  semua  kemungkinan  dimensi  untuk mana  jasa  bisa  diuraikan.
Kita bisa mengartikan kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang  atau  jasa  yang  mewakili  dimensi  yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pen- dapat  mereka  mengenai  jenis  barang  atau  jasa. Oleh  kebanyakan  pakar,  istilah  kebutuhan pelanggan  (customer  requirement)  adalah  sama dengan  istilah  dimensi  mutu.  (J.Supranto,2006)
Ada  dua  metode  yang  dirancang  untuk mengidentifikasi dimensi mutu yang penting dari barang  atau  jasa.  Metode  pertama  adalah  pen- dekatan pengembangan dimensi mutu. Pendekat- an  ini  menghendaki  pemberi  jasa  (provider) membentuk dimensi mutu dari barang atau jasa. Metode  yang  kedua  adalah  pendekatan  insiden kritis (critical incident approach) (Flagan, 1954) dan melibatkan  pelanggan  dalam  menentukan dimensi  mutu.

## Jenis-jenis  kebutuhan
Untuk meciptakan kepuasan kepada pelang- gan,  kita  harus  memahami  harapan  dan  ke- butuhan pelanggan sehingga menghasilkan rasa puas  bagi  mereka.  Menurut  Kano,  ada  tiga  ma- cam kebutuhan pelanggan yang perlu diketahui ,  yaitu  :
&  Davis  (1994)  yang  mendefinisikan  kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,  jasa,  sumber  daya  manusia,  proses  dan lingkungan  yang memenuhi  atau melebihi  harapan”. Dengan  demikian,  aspek  penilaian  terhadap kualitas  sebuah  jasa, misalnya  rumah  sakit,  bisa mencakup  berbagai  faktor  yang  saling  terkait, diantaranya  lokasi,  biaya,  status  akreditasi, jumlah dan kualifikasi staf, reputasi rumah sakit, desain ruangan, variasi menu yang disajikan, jam pelayanan,  sikap  staf,  perhatian  personal terhadap  kebutuhan  pasien,  ketersediaan  dan aksesibilitas terhadap pelayanan kegawatdarurat- an, rawat jalan dan lain-lain. Individu yang ber- beda akan memberikan bobot kepentingan yang berbeda  pada  masing-masing  faktor.

## Manfaat  Kualitas

## a. Memenangkan  persaingan.
Peningkatan  intensitas  kompetisi  menuntut setiap  organisasi  untuk  selalu  memperhatikan dinamika  kebutuhan,  keinginan  dan  preferensi pelanggan serta berusaha memenuhinya dengan cara-cara yang lebih efektif dan efisien dibanding- kan  para  pesaingnya.Dengan  demikian,  hanya perusahaan  yang  benar-benar  berkualitas  yang dapat  memenangkan  persaingan.

## b.  Mendapatkan  loyalitas  pelanggan
Kualitas  berkaitan  dengan  kepuasan  pe- langgan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin relasi saling menguntungkan  dalam  jangka  panjang  dengan perusahaan.  Ikatan  emosional  semacam  ini  me- mungkinkan  perusahaan  untuk  memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.

## c.Meningkatkan pangsa pasar dan  profitabilitas
Perusahaan  dapat  meningkatkan  pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang ber- sifat customer-driven. Hal ini akan memberikan ke- unggulan harga dan customer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan pengor- banan yang terjadi apabila pelanggan mengguna- kan  suatu  barang  atau  jasa  guna  memenuhi kebutuhan  tertentu  (Bounds  et  al.,  1994).

## d. Kualitas dapat  mengurangi biaya.
Crosby  (1979)  menyatakan  bahwa  “Quality is  free”.  Biaya  untuk  mewujudkan  produk  ber- kualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan apabila perusahaan gagal memenuhi standar  kualitas.

## Dimensi  Kualitas  Jasa
Sejumlah pakar dan peneliti telah melakukan riset  khusus  untuk  merumuskan  dimensi kualitas  jasa.  Untuk  dimensi  kualitas  jasa  pe- layanan  kesehatan,  Jun  et.  al.  berhasil  meng- identifikasi  adanya  11  dimensi  dari  kualitas  pe- layanan  kesehatan.  Delapan  dimensi  diantara- nya  merupakan  model  dimensi  kualitas  dari Parasuraman, yakni tangibles (physical environment, cleanliness), reliability, responsiveness, competence, cour- tesy,  communication,  access  serta  understanding  the customer,  sedangkan  dua  dimensi  tambahan menurut  Bowersadalah  caring(personal,  human involvement) dan patient outcomes (relief from pain, saving of life, or anger/disappointment with life after medical intervention). Dimensi lainnya menurut Jun et. al. adalah collaboration, yakni konsep kerjasama kelompok  serta  sinergi  diantara  berbagai  pihak (tim pelayanan, dokter, pasien, anggota keluarga, anggota  masyarakat,  asuransi  dan  lain-lain) dalam menyediakan pelayanan kesehatan.

## Voice of the Customer
Selama  berinteraksi  dengan  pelanggan, adalah  penting  untuk  mengetahui  kebutuhan pelanggan  yang  paling  mendasar.  Yang  sering, pelanggan  akan  mencoba  untuk  menyatakan kebutuhan mereka dalam kaitan dengan BAGAI- MANA  kebutuhan  dapat  dicukupi  dan  bukan dalam  kaitan  dengan  KEBUTUHAN APA  yang harus  dipenuhi.  Untuk  itu,  kita  harus  bisa  me- mahami  dengan  baik  akar  kebutuhan  dari pelanggan,  dengan  cara  menguraikan  kebutuh- an  umum  pelanggan  kedalam  kebutuhan  yang lebih spesifik.
Tidak  semua  kebutuhan  pelanggan  adalah penting.  Kita  bisa  menggunakan  rangking  dan perbandingan  untuk  membuat  prioritas  ke- butuhan  pelanggan.  Pada  dasarnya,  tujuannya adalah  untuk  mengetahui  dampak  kebutuhan yang terpuaskan  terhadap keputusan untuk mem- beli  produk/jasa yang  ditawarkan.
Inti dari konsep suara pelanggan (Voice of the Customer) adalah memuaskan pelanggan. Dengan menyentuh  kebutuhan  dasar  pelanggan,  kita dapat mencegah komplain dari pelanggan sekali- gus membentuk kepercayaan pelanggan. Seluruh elemen  organisasi  (baik  kontak  langsung  mau- pun tidak dengan pelanggan) harus bekerjasama untuk  menyediakan  pelayanan  yang  mampu menyenangkan  dan  memuaskan  pelanggan.
Ada empat aspek berkaitan dengan suara pe- langgan (voice of the customer), yakni 1) kebutuhan pelanggan,  2)  hirarki,  3)  prioritas,  serta  4) segmentasi.
untungkan  kedua  belah  pihak  (pasien  dan rumah sakit). Peluang untuk mendapatkan profi- tabilitas  masih  terbuka  lebar,  hal  ini  ditunjang dari  pertumbuhan  jumlah  penduduk  +1,67% (1997)  dan  proporsi  GDP  untuk  belanja  sektor kesehatan  sebesar  1,8%  (Dono  Widiatmoko  dan Ascobat Gani, 1999) serta tingkat pendapatan per kapita  Indonesia  saat  ini,  yang  diperkirakan sekitar US$ 4.000, dihitung berdasarkan Purchas- ing  Power  Parity  (PPP)  –  nilai  dolar  tahun 2001(Kadin,  2007).
Nampaknya  perlu  dilakukan  penelitian lanjutan utamanya difokuskan terhadap pelayan- an  poliklinik rawat  jalan di  rumah sakit  dengan latar  belakang  bahwa  unit  pelayanan  poliklinik rawat  jalan  ini  merupakan  “wajah”  yang  sesu- ngguhnya  atau  mewakili  keseluruhan  performa dari  pelayanan  kesehatan  di  suatu  rumah  sakit. Disisi  lain,  pelayanan  poliklinik  rawat  jalan memberikan  konstribusi  yang  cukup  besar terhadap  pendapatan  rumah  sakit.
Banyaknya  kunjungan  di  poliklinik  setiap harinya,  memberikan  gambaran  tinggi  rendah- nya  tingkat  pemanfaatan  poliklinik  di  rumah sakit.  Perkembangan  rata-rata  kunjungan poliklinik  rumah  sakit  pada  RSU  menurut pemiliknya,  dari  tahun  ke  tahun  sejak  tahun 1998, dapat dilihat pada tabel 1.3 berikut ini :
jasa  agar  memenuhi  harapan  pelanggan.    Oleh Foster  ,  persyaratan  pelanggan  tersebut  di- terjemahkan dalam model the house of quality agar menjadi  desain  yang  fungsional.  Metode  QFD dapat  menghemat  33%  biaya  dan  50%  waktu, serta  merupakan  proses  pengembangan  desain mutu  yang  berkesinambungan  dan  koheren.
Penelitian  lanjutan  nantinya  akan  meng- identifikasi  kebutuhan  dan  keinginan  dari  cus- tomer terhadap pelayanan poliklinik Rumah Sakit agar  dapat  dikembangkan  suatu  layanan  poli- klinik yang sesuai dengan harapan dan keingin- an pasien dengan menggunakan Quality Function Deployment. Metode QFD dipilih karena berawal dari suara pelanggan dan seluruh aspek pengem- bangan desain mutu mendasarkan pada kebutuh- an  pelanggan.
Tujuan  dari  penelitian  lanjutan  yang  akan dicapai  nantinya  dapat  dirumuskan  sebagai berikut:
1. Untuk  mengetahui  kebutuhan  yang  sesung- guhnya  dari  customer  terhadap  pelayanan unit  rawat  jalan  RS.
2. Mengetahui persyaratan teknis yang penting bagi  instalasi  rawat  jalan  agar  mampu  me- menuhi  keinginan  dan  kebutuhan  konsu- mennya.

## Tabel 1
Rata-Rata Kunjungan Poliklinik/Hari Pada RSU Depkes & Pemda Diperinci Menurut Kelas Tahun 1998 – 2004
Dari  seluruh  uraian  diatas,  untuk  me- ningkatkan nilai kompetitif layanan rumah sakit, terutama  layanan  poliklinik  rawat  jalan  maka suatu  rumah  sakit  perlu  mengembangkan  pe- layanan  bermutu  yang  mampu  memenuhi  atau bahkan  melampaui  harapan  pelanggan.  Ada sebuah  metode  yang  dapat  dipakai  untuk  me- ngembangkan  mutu  pelayanan  berorientasi pelanggan, yakni QFD. Quality Function Deploy- ment (QFD) adalah suatu prosedur untuk meng- identifikasi,  mengkomunikasikan,  dan  mem- prioritaskan  persyaratan  pelanggan,  sehingga organisasi  dapat  mengoptimalkan  produk  atau

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Kualitas  jasa Definisi  dan  Perspektif  kualitas
Sebenarnya  tidaklah  mudah  untuk  men- definisikan  kualitas  secara  akurat.  Berdasarkan perpektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang  secara  lebih  komprehensif  atau holistik,  dimana  bukan  hanya  aspek  hasil  saja yang  ditekankan,  melainkan  juga  meliputi  pro- ses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Per- spektif  ini  dirumuskan  secara  rinci  oleh  Goetch

## PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domes- tik (nasional) maupun di pasar internasional atau glo- bal. Untuk  memenangkan persaingan,  perusahaan harus mampu memberikan  kepuasan kepada  para pelanggannya,  misalnya  dengan  memberikan produk  yang  lebih  bermutu,  lebih  murah,  dan pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya. Suatu  produk  dikatakan  bermutu  apabila  dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya. Oleh karena itu,  pengetahuan  tentang  keinginan  pelanggan (customer requirements) sangatlah penting.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci suk- ses memenangkan persaingan. Hal ini tentu saja tidak mudah bagi pengelola rumah sakit, mengingat pelayanan yang diberikan juga menyangkut hidup para  pasien /  pelanggannya. Kepuasan  pelanggan tidak  hanya  ditentukan oleh  tindakan medis,  ada banyak dimensi  mutu  lain  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti: layanan administra- tif, keramahan dan ketanggapan para staf medis dan non medis, kemudahan, kecepatan & ketepat- an waktu layanan, dan lain sebagainya. Banyak- nya  dimensi  mutu  rumah  sakit  yang  perlu diperhatikan  sehingga  penanganannya  harus dilakukan dengan serius, cermat dan tepat. Mutu pelayanan  kesehatan  seperti  di  rumah  sakit, merupakan  suatu  fenomena  yang  unik,  sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang  yang  terlibat  dalam  pelayanan kesehatan.  Menurut  Azwar  (1996),  untuk mengatasi  perbedaan  diatas  seyogyanya  yang dipakai  sebagai  pedoman  adalah  hakikat  dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu
memenuhi  kebutuhan  dan  tuntutan  para pemakai  jasa  pelayanan  kesehatan.  Jadi,  mutu pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuh- an dan tuntutan setiap pasien. Dengan demikian, yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehat- an  adalah  yang  menunjukkan  pada  tingkat kesempurnaan  pelayanan  kesehatan  dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa  determinan  utama  kepuasan  pasien  ter- hadap pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan pasien, berupa pelayanan kesehatan  yang  dinilai  bermutu.  Harus  disadari bahwa  tujuan  utama  kegiatan  di  rumah  sakit adalah  melayani  pasien  dan  juga  keluarganya, dalam berbagai bentuk pelayanan. Davidson dan Ress-Mogg  dalam  bukunya  The  Great  Reckoning (1993)  menyatakan    bahwa  masyarakat  luas  di Amerika Serikat beranggapan bahwa mendapat- kan  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  adalah merupakan “hak” mereka. Buku terkenal lainnya, yakni  “Megatrend  2001”  oleh  John  Naisbitt  dan Patricia  Aburdene  (1990)  juga  menyatakan bahwa  semboyan  “pelanggan  adalah  raja”  kini sudah  tiba  saatnya.  Kini  adalah  saatnya  mem- perhatikan pelanggan, semua institusi, termasuk rumah sakit, harus berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
Dengan  berorientasi  pada  customer  dan kualitas  sebagai  dasar  kegiatan  dan  landasan untuk bersaing,  rumah sakit akan  mampu men- dapatkan  profitabilitas  jangka  panjang  yang  di- peroleh dari kepuasan pasien. Hal ini disebabkan karena dengan tingkat kepuasan tertentu, pasien akan  bersedia  menjalin  ikatan  jangka  panjang dengan  pihak  rumah  sakit  yang  saling  meng-

## ABSTRAK
Quality Function Deployment (QFD) didefinisikan sebagai suatu metode yang mendukung desain terstruktur dari produk atau jasa. Metode ini didasarkan pada kebutuhan pelanggan dan  melibatkan  semua  pihak  terkait  dalam  sebuah  organisasi  yang  mengembangkan  dan memproduksi produk/jasa melalui kerja sama tim. Ini adalah metode untuk pemetaan dan memprioritaskan kebutuhan pelanggan ke dalam fitur fungsional dan modul teknis untuk mengoptimalkan  kinerja  pasar.  Meskipun  kualitas  pelayanan  dapat  ditingkatkan  secara dramatis  melalui  QFD,  kita  harus  berhati-hati  jika  melaksanakan  pendekatan  penilaian secara  tradisional  karena  seringkali  memiliki  kelemahan  besar.  Sebuah  kesimpulan  yang salah  dapat  dengan  mudah  terjadi  jika  mengabaikan  sifat  alamiah  yang  bersifat  “fuzzy” dari korelasi linguistik anggota evaluasi diabaikan. Untuk mengatasi masalah ini, penilaian fuzzy untuk istilah linguistik diusulkan dalam tulisan ini. Penelitian ini mengintegrasikan logika fuzzy ke Rumah Kualitas untuk menyusun suatu kerangka kerja yang memprioritaskan kebutuhan pelanggan untuk secara mudah, objektif, dan ilmiah
Kata  Kunci:    Quality  Function  Deployment,  House  Of  Quality,  Fuzzy  Logic, Customer Requirements,  Service Features

## ABSTRACT
Quality  Function Deployment  (QFD)  is  defined as  a  method that  supports  the  structured design  of products or services. The method is based on the customer needs and involves all the relevant parties within  an  organization  that  develops  and  produces  a  product  through  teamwork.  It  is  a  method  for mapping and prioritizing customer requirements into functional features and technical modules to opti- mize market performance.  Although the quality of a service can be dramatically improved through a QFD exercise, the traditional crisp scoring approach has a major drawback.  A wrong conclusion can be easily produced since the fuzzy nature of linguistic correlation terms from evaluation members is ignored. To overcome this problem, fuzzy scoring for linguistic terms is proposed in this paper. This study inte- grates fuzzy logic into House Of Quality to establish a framework for prioritizing customer requirements to simply, objectively, and scientifically analyze service features.
Keywords: quality function deployment, house of quality, fuzzy logic, customer requirements, service features

## TINJAUAN PUSTAKA PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOY- MENT (QFD) UNTUK MENGEMBANGKAN KUALITAS PELAYANAN BERORIENTASI PELANGGAN DI RUMAH SAKIT

## Rudy Joegijantoro
Program Studi Kesehatan Lingkungan STIKES Widyagama Husada