## KINERJA  PELAYANAN  JALUR  PEDESTRIAN  DI  PASAR  ACEH MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SERVICE INDEX (CSI)
Cut Mutiawati * , Fitrika Mita Suryani, M. Isya, Ruhdi Faisal Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh *Corresponding author, e mail address: cutmutiawati@unsyiah.ac.id
A R T I C L E     I N F O A B S T R A C T Article History: The pedestrians’ sidewalk is part of the transportation infrastructure in the  city  that  has  a  role  and  function  in  providing  service  and convenience  to  the  citizen.  One  of  the  cities  that  actively  build pedestrian sidewalks is Banda Aceh. There were some problems in the sidewalk; the up and down sidewalk, slippery surface, high ramp, and many  other  obstacles.  Thus,  this  research  aimed  to  measure  the pedestrians'  satisfaction  in  three  streets  in  Pasar Aceh,  namely  Chik Pante Kulu street,  K.H. Dahlan street, and Diponegoro street, by using the Customer Satisfaction Index (CSI). The analysis result indicated that most pedestrians’ sidewalk facilities need to prioritize their performance improvement. It was concluded from the sidewalk performance in the three  streets  evaluation.  The  dominant  average  value  is  "poor"  and "moderate." Based on the gap value,  The five variables in Tgk. Chik Pante Kulu Street and the three variables in K.H. Dahlan Street were positive. However, it did not describe that the pedestrians’ sidewalk was good because the respondents considered the variable less important. Thus,  the  value  of  importance  in  the  variable  is  lower  than  its performance value. The performance of the pedestrians’ sidewalks in the variable was "poor" and "moderate" (it did not include in the "good" category). The average index value of  Customer Satisfaction was <60% on  the  three  pedestrians’  sidewalks,  indicating  that  Customer Satisfaction was low and improvement was necessary for the future.
Received 15 July 2021 Accepted 20 December 2021
Online 30 December 2021
Keywords: Pedestrians’ sidewalk Performance Importance Customer Service Index Pasar Aceh
© 2021 Magister Teknik Sipil USK. All rights reserved

## 1. PENDAHULUAN
Kawasan Pusat Bisnis (CBD)  adalah salah satu tempat tujuan pergerakan dari masyarakat. Sebagian besar  pergerakan  dalam  kawasan  CBD  dilakukan  dengan  moda  tidak  bermotor  terutama  berjalan  kaki (Vasantha, 2017). Berjalan kaki adalah moda transportasi yang efektif dan efisien untuk perjalanan jarak dekat (Banerjee, 2018). Selain itu moda ini ramah lingkungan. Fasilitas yang diperuntukkan untuk pejalan kaki adalah trotoar atau jalur pedestrian. Pusat kota banyak yang telah menyediakan trotoar dengan fasilitas yang bervariasi.
Banyak  jalur  pedestrian  tidak  digunakan  karena  berbagai  faktor  antara  lain  karena  keamanan  dan kenyamanannya  yang  rendah,  banyaknya  hambatan  pada  jalur  pedestrian  seperti  barang  dagangan  dan kendaraaan parkir yang menghambat pergerakan pedestrian. Selain itu juga disebabkan oleh kondisi jalur pedestrian yang sempit, kontinuitasnya tidak baik, tidak rata dan rusak. Pejalan kaki lebih memilih berjalan pada jalan raya yang diperuntukkan untuk kendaraan bermotor. Hal ini berpotensi menimbulkan bahaya kecelakaan dan mengganggu kelancaran arus lalu lintas.
Banda Aceh adalah ibukota propinsi Aceh yang yang memiliki 2 kawasan pusat bisnis (CBD) yaitu Pasar  Peunayong  dan  Pasar  Aceh.  Kondisi  jalur  pedestrian  pada  kedua  CBD  ini  memiliki kualitas  yang

## Jurnal Arsip Rekayasa Sipil dan Perencanaan (JARSP) Journal of Archive in Civil Engineering and Planning
E-ISSN: 2615-1340; P-ISSN: 2620-7567
Journal homepage: http://www.jurnal.unsyiah.ac.id/JARSP/index
berbeda. Penggunaannya juga masih kurang karena sebagian pejalan kaki berjalan diluar trotoar. Padahal jalur pedestrian ini sangat penting untuk mendukung kegiatan di CBD tersebut. Selain itu kedua CBD ini merupakan  wilayah  terdampak  tsunami  pada  tahun  2004.  Oleh  karena  itu  jalur  pedestrian  penting disediakan selain sebagai jalur berjalan pada saat normal juga sebagai jalur evakuasi dan saat tidak normal seperti gempa dan tsunami. Evaluasi terhadap kepuasan pedestrian terhadap fasilitas trotoar tersebut perlu untuk dikaji.
Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kinerja pelayanan jalur pedestrian pada pusat perbelanjaan Pasar Peunayong Banda Aceh menggunakan metode CSI ( Customer Satisfaction Index ). Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dalam peningkatan jalur pedestrian untuk masa yang akan datang.

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## 2.1 Kualitas  Pelayanan
Pengertian kualitas  pelayanan  yaitu  memberikan  kesempurnaan  pelayanan  yang  dilakukan oleh penyedia      layanan      untuk      memenuhi      kebutuhan      dan      keinginan      pelanggan      serta  ketepatan penyampaiannya  dalam  rangka  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan      menjadi      hal penting   yang   harus   diperhatikan   serta   dimaksimalkan  oleh penyedia layanan agar mampu  bertahan dan  tetap  dijadikan  pilihan  oleh  pelanggan (Sembiring,  2014).

## 2.2 Pengertian kepuasan pelanggan
Zeithaml  (2003)  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  penilaian  bahwa  fitur  produk  atau  layanan  (atau produk  atau  layanan  itu  sendiri)  memberikan  tingkat  pemenuhan  terkait  konsumsi  yang  menyenangkan. Choi  (2001) menganggap  kepuasan  sebagai  evaluasi  oleh  pelanggan bahwa  makanan  atau layanan  yang diterima sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Hansemark (2004) kepuasan adalah keseluruhan sikap pelanggan terhadap penyedia layanan atau reaksi emosional terhadap perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan  dan  apa  yang  diterima  sesuai  dengan  kebutuhan,  tujuan  atau  keinginan.  Evaluasi  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan salah satu strategi untuk mengatasi berbagai permasalahan di  bidang  transportasi.  Untuk  itu, pengembangan  teknik  analisis  kepuasan  pelanggan  sangat  diperlukan. Teknik-teknik ini memungkinkan aspek-aspek penting dari layanan yang disediakan untuk diidentifikasi dan kepuasan pelanggan ditingkatkan (Eboli, 2009; Cuomo, 2000).

## 2.3 Kesenjangan (GAP)
Analisis gap dilakukan dengan menghitung selisih antara nilai rata-rata penilaian kinerja ( 𝑋̅ ) dengan rata-rata nilai indeks harapan/kepentingan ( 𝑌̅ ) masing-masing variabel (Supranto, 2007; Purwo, 2017). Bila nilai gap positif bearti responden menilai pelayanan yang diberikan ideal atau melebihi dari harapan yang diinginkan. Bila nilai gap = 0 maka pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan responden. Sedangkan bila hasilnya negatif maka pelayanan belum sesuai harapan responden.

## 2.4 Metode CSI (Customer Satisfaction Index)
Untuk  mengetahui  kepuasan  pengguna  barang  atau  jasa  dapat  diukur  dengan  beberapa  cara,  salah satunya  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI).  Metode Customer  Satisfaction  Index (CSI)  merupakan  indeks  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh  dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur (Sukri, 2014). Menurut Amri (2020), metode pengukuran CSI meliputi tahapan :
1. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna maupun non  pengguna  secara  menyeluruh  dengan  melihat  tingkat  kepentingan dari  atribut-atribut  jasa  yang digunakan. Besarnya nilai CSI dapat diketahui dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Menentukan Mean  Importance  Score  (MIS) tiap-tiap  atribut,  nilai  ini  berasal  dari  rata-rata kepentingan tiap konsumen dengan rumus:
𝑀𝐼𝑆 = ∑ 𝑌 𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛 (2)
Keterangan: n : Jumlah pengunjung
Yi : Nilai kepentingan atribut Y ke-i
b. Membuat Weight  Factors  (WF) per  atribut . Bobot  ini  merupakan  prosentase  nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut dengan rumus:
𝑊𝐹 = 𝑀𝐼𝑆 𝑖 ∑ 𝑀𝐼𝑆 𝑖 𝑝 𝑖=1 𝑥100%
(3)
Keterangan:
i : Atribut kepentingan ke-i
c. Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS) tiap atribut. Menurut Sugiono dalam Gofur, 2020, interpretasi nilai MSS dapat dilihat pada Tabel 1.
𝑀𝑆𝑆 = ∑ 𝑋 𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛 (4)
Tabel 1. Intpretasi Nilai MSS Angka Indeks (%) Intepretasi Nilai CSI 1,00 – 1,80 Tidak baik 1,80 – 2,60 Kurang baik 2,60 – 3,40 Cukup baik/sedang 3,40 – 4,20 Baik 4,20 – 5,00 Sangat baik Sumber: Sugiono, 2011
d. Membuat Weight Score (WSk) tiap atribut. Bobot ini merupakan perkalian antara WFk dengan MSSk dengan rumus:
𝑊𝑆 𝑖 = 𝑊𝐹 𝑖 𝑥 𝑀𝑆𝑆 (5)
e. Menghitung Customer Satisfaction Index , yaitu Weight Total (WT) dibagi skala maksimum yang digunakan, kemudian dikalikan 100%. Tingkat kepuasan secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan.
𝐶𝑆𝐼 = ∑ 𝑊𝑆 𝑖 𝑝 𝑖=1 𝐻𝑆 𝑥 100% (6)
Keterangan:
CSI : Customer satisfaction Index (%) WSi : Weight Score i : Atribut kepentingan ke-i HS : Skala maksimum yang digunakan
Kriteria Penilaian nilai CSI dapat dilihat pada Tabel 2.
Berdasarkan  rekomendasi  yang  diusulkan  oleh  Dewi  (2015),  maka nilai  indeks kepuasan pengguna jasa seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Rekomendasi Nilai CSI Angka Indeks (%)  Intepretasi Nilai CSI < 60 Bad 60 – 75 Fair 76 – 85 Good 85 – 95 Very Good > 95 Excelent Sumber: Dewi (2015)

## 2.5 Skala Pengukuran
Dalam kuesioner penelitian ini skala yang digunakan adalah skala  likert. Menurut Sugiyono (2013) skala  likert  digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang tentang  fenomena  sosial.  Skala  pengukuran  terdiri  dari  skala  nominal,  skala  ordinal,  skala  interval,  dan skala rasio. Pada skala likert digunakan pembobotan nilai satu sampai lima dimana angka satu berarti nilai pelayanan sangat tidak baik dan nilai kepentingan tidak penting, sampai dengan angka lima yang berarti nilai pelayanan sangat baik dan nilai kepentingan sangat penting.
Tabel 3. Skor Skala Likert Penilaian Tingkat Kepentingan Penilaian Tingkat Kinerja Keterangan Nilai Keterangan Nilai Sangat Tidak Penting 1 Sangat Tidak Baik 1 Tidak Penting 2 Tidak Baik 2 Cukup Penting 3 Cukup Baik 3 Penting 4 Baik 4 Sangat Penting 5 Sangat Baik 5 Sumber : Widodo dan Sutopo (2018)

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1 Variabel Penelitian
Penelitian dilakukan pada jalur pedestrian di tiga jalan di Pasar Aceh yaitu Jalan Tgk. Chik Pante Kulu, Jalan K.H. Dahlan dan Jalan Diponegoro.  Variabel yang digunakan untuk mengevaluasi pelayanan  jalur pedestrian  dikategorikan  kedalam  3  sub  variabel  yaitu  keselamatan  ( safety ),  kesehatan  ( health )  dan lingkungan ( environment ). Rincian variabel yang digunakan adalah sebagai berikut:
A. Safety
1. Lebar jalur pedestrian
2. Keberadaan lampu penerangan di sepanjang jalur pedestrian
3. Keberadaan bollard (tonggak yang menghalangi kendaraan masuk ke area jalur pedestrian)
4. Keberadaan pembatas antara jalan dan jalur pedestrian
5. Ketinggian jalur pedestrian
6. Kondisi rambu-rambu
7. Kondisi Zebra Cross
8. Tersedianya Pelican Cross (tombol dan lampu penyeberangan)
9. Kondisi permukaan jalur pejalan kaki rata (tidak berlubang, rusak, dan sebagainya)
B. Healthy
1. Kondisi jalur khusus untuk disabilitas
2. Kondisi tempat duduk di sepanjang jalur pedestrian
3. Tingkat kebersihan
4. Tersedianya tempat sampah di jalur pedestrian
5. Tidak adanya polusi udara
6. Tidak adanya polusi suara
C. Environment
1. Keberadaan penghalang di jalur pejalan kaki (seperti PKL, parkir, barang/atribut toko, dan lain-lain)
2. Tersedianya Halte atau Shelter
3. Pelindung dari cuaca (pohon, kanopi, dan lain-lain)
4. Keterhubungan antar trotoar

## 3.2 Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan survei ke lapangan yaitu dengan menyebarkan kuisioner kepada pengguna jalur pedestrian di Pasar Aceh. Populasi sebesar 11.784 (N) yang  merupakan volume pedestrian yang diperoleh berdasarkan hasil survei volume pejalan kaki yang dilakukan pada 3 hari dari pukul 07.00 WIB hingga pukul 18.00 WIB. Rincian populasi masing-masing jalur pedestrian yaitu pada K.H. Ahmad Dahlan sebanyak 3.135 pedestrian, Tgk. Chik Pante Kulu 3.494 dan Pangeran Diponegoro 5.155. Jumlah sampel (n) dihitung dengan Persen ketidaktelitian (e) sebesar 10% menggunakan rumus berikut:
n = N 1+Ne 2 = 11.784 1+(11.784 x 0,1 2 ) = 99,16 = 100

## 3.3 Pengolahan Data
Pengolahan  data  untuk  mendapatkan  nilai  CSI  mengikuti  tahapan  yang  sudah  diuraikan  pada  studi literatur dengan menggunakan rumus 2 s/d rumus 6. Sedangkan nilai GAP dihitung menggunakan rumus 1. Kriteria penilaian kinerja pelayanan seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1. Sedangkan kriteria penilaian nilai CSI menggunakan interpretasi pada Tabel 2.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1   Nilai Gap Antara Kinerja dan Harapan
Pada jalur pedestrian di Jalan Tgk. Chik Pante Kulu terdapat lima variabel memiliki nilai gap positif (kinerja lebih besar dari harapan responden). Sedangkan variabel lain bernilai negatif (perlu peningkatan). Kelima variabel tersebut yaitu keberadaan bollard/ tonggak  yang  menghalangi kendaraan  masuk  ke  area jalur pedestrian, keberadaan pembatas antara  jalan dan jalur pedestrian, kondisi zebra cross, tersedianya pelican cross (tombol dan lampu penyeberangan) dan tersedianya halte. Fasilitas bollard tidak tersedia pada jalur  pedestrian  ini,  namun  kendaraan  tidak  dapat  masuk  ke  jalur  pedestrian  karena  antara  jalan  dengan jalur  terdapat  perbedaan  elevasi.  Perbedaan  elevasi  ini  juga  dapat  melindungi  pedestrian  dari  kendaraan pada  jalan.  Selain  itu  responden  menganggap  tidak  perlu  peningkatan  kelima  fasilitas  tersebut  ( bollard , pembatas/pagar  pengaman,  pelican crossing , zebra  cross dan  halte).  Kelima  fasilitas  tersebut  kurang dibutuhkan karena  Jalan Tgk. Chik Pante Kulu adalah jalan searah dengan pedagang kaki lima sebagian berada  di  atas  badan  jalan  sehingga  aksesibilitas  kendaraan  bermotor  kurang  baik.  Hal  ini  berdampak terhadap  jumlah  kendaraan  yang  lewat  rendah.  Jalan  tersebut  juga  tidak  dilewati  oleh  angkutan  umum sehingga  tidak  perlu  halte.  Selain  itu  kondisi  jalur  pedestrian  sendiri  juga  sempit  akibat  banyaknya pedagang yang  meletakkan  barang  dagangannya  pada  jalur  pedestrian  tersebut.  Kondisi  jalur  pedestrian pada Jalan Tgk. Chik Pante Kulu ini kinerjanya kurang baik dengan nilai  rata-rata kinerja  pada masing-
masing variabel dominan ≤ 2,6. Terdapat 12 variabel yang kurang baik dari 19 variabel yang dinilai. Secara keseluruhan jalur pedestrian kurang baik dengan nilai rata-rata kinerja untuk semua variabel sebesar 2,53 (≤ 2,6). Rincian nilai gap dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Nilai G ap Pada Jalur Pedestrian Jalan Tgk. Chik Pante Kulu Kode Variabel Variabel − X − Y Gap Kelompok Varibel Keselamatan V1 Lebar jalur pedestrian 2,37 3,93 -1,57 V2 Keberadaan  lampu  penerangan  di  sepanjang  jalur pedestrian 2,43 4,07 -1,63 V3 Keberadaan bollard (tonggak  yang  menghalangi kendaraan masuk ke area jalur pedestrian) 2,80 2,43 0,37 V4 Keberadaan  pembatas  antara  jalan  dan  jalur pedestrian 3,03 2,93 0,10 V5 Ketinggian jalur pedestrian 3,20 3,40 -0,20 V6 Kondisi rambu-rambu 2,30 3,47 -1,17 V7 Kondisi Zebra Cross 2,77 2,37 0,40 V8 Tersedianya  Pelican Cross (tombol  dan  lampu penyeberangan) 2,53 2,00 0,53 V9 Kondisi  permukaan  jalur  pejalan  kaki  rata  (tidak berlubang, rusak, dan sebagainya) 2,67 3,87 -1,20 Kelompok Varibel Kesehatan V10 Kondisi jalur khusus untuk disabilitas 2,33 3,80 -1,47 V11 Kondisi tempat duduk di sepanjang jalur pedestrian 2,13 4,00 -1,87 V12 Tingkat kebersihan 2,30 4,50 -2,20 V13 Tersedianya tempat sampah di jalur pedestrian 1,83 4,47 -2,63 V14 Tidak adanya polusi udara 2,43 3,87 -1,43 V15 Tidak adanya polusi suara 2,60 3,77 -1,17 Kelompok Varibel Lingkungan V16 Keberadaan penghalang di jalur pejalan kaki (seperti PKL, parkir, barang/atribut toko, dan lain-lain) 2,17 2,57 -0,40 V17 Tersedianya Halte 3,07 1,83 1,23 V18 Pelindung dari cuaca (pohon, kanopi, dll) 2,27 3,80 -1,53 V19 Keterhubungan antar trotoar 2,93 3,03 -0,10
Pada Jalan K.H. Ahmad Dahlan terdapat tiga variabel yang memiliki nilai gap positif. Ketiga variabel tersebut yaitu keberadaan bollard/ tonggak  yang menghalangi  kendaraan  masuk  ke  area  jalur  pedestrian, tersedianya  halte  dan  keterhubungan  jalur  pedestrian.  Sama  seperti  pada  Jalan  Tgk.  Chik  Pante  Kulu, fasilitas bollard belum  ada,  namun  kendaraan  bermotor  tidak  bisa  mengakses  jalur  pedestrian  tersebut karena elevasi jalur pedestrian lebih tinggi. Jalur pedestrian sebagian sudah terhubung antara satu dengan yang  lainnya.  Selain  ketiga  variabel  tersebut,  nilai gap diperoleh  negatif  (perlu  peningkatan).  Jalur pedestrian  terlindung  dari  cuaca  karena  berada  pada  teras  toko,  namun  kondisi  jalur  pedestrian  sempit akibat banyaknya pedagang yang meletakan barang dagangannya pada jalur pedestrian tersebut.  Terdapat 4 variabel yang masih kurang baik dengan nilai rata-rata pada masing-masing variabel ≤ 2,6, satu varibel kinerjanya  baik  yaitu  ketinggian  jalur  pedestrian  dan  variabel  yang  lain  kondisinya  sedang.  Secara keseluruhan jalur pedestrian cukup/sedang dengan nilai rata-rata kinerja untuk semua variabel sebesar 2,83 (2,60  –  3,40).  Perlu  peningkatan  kondisi  jalur  pedestrian  di  Jalan  K.H.  Ahmad  Dahlan  agar  kinerjanya menjadi baik untuk masa yang akan datang. Rincian nilai gap pada Jalan K.H. Ahmad Dahlan dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. G ap Pada Jalur Pedestrian Jalan K.H. Ahmad Dahlan Kode Variabel Variabel − X − Y Gap Kelompok Varibel Keselamatan V1 Lebar jalur pedestrian 3,27 3,85 -0,58 V2 Keberadaan  lampu  penerangan  di  sepanjang  jalur pedestrian 3,04 3,81 -0,77 V3 Keberadaan bollard (tonggak  yang  menghalangi kendaraan masuk ke area jalur pedestrian) 2,92 2,81 0,12 V4 Keberadaan  pembatas  antara  jalan  dan  jalur pedestrian 3,08 3,31 -0,23 V5 Ketinggian jalur pedestrian 3,58 3,62 -0,04 V6 Kondisi rambu-rambu 2,77 3,42 -0,65 V7 Kondisi Zebra Cross 2,62 3,58 -0,96 V8 Tersedianya  Pelican Cross (tombol  dan  lampu penyeberangan) 2,62 2,92 -0,31 V9 Kondisi  permukaan  jalur  pejalan  kaki  rata  (tidak berlubang, rusak, dan sebagainya) 2,85 4,00 -1,15 Kelompok Varibel Kesehatan V10 Kondisi jalur khusus untuk disabilitas 2,35 3,69 -1,35 V11 Kondisi tempat duduk di sepanjang jalur pedestrian 2,50 3,46 -0,96 V12 Tingkat kebersihan 2,88 4,19 -1,31 V13 Tersedianya tempat sampah di jalur pedestrian 2,65 4,23 -1,58 V14 Tidak adanya polusi udara 2,54 3,77 -1,23 V15 Tidak adanya polusi suara 2,50 3,85 -1,35 Kelompok Varibel Lingkungan V16 Keberadaan penghalang di jalur pejalan kaki (seperti PKL, parkir, barang/atribut toko, dan lain-lain) 2,65 3,08 -0,42 V17 Tersedianya Halte 2,85 2,81 0,04 V18 Pelindung dari cuaca (pohon, kanopi, dll) 3,00 3,77 -0,77 V19 Keterhubungan antar trotoar 3,19 3,15 0,04
Pada Jalan Diponegoro, semua variabel memiliki nilai gap negatif (nilai kinerja lebih kecil dari nilai harapan  responden). Artinya  kinerja  jalur  pedestrian  masih  belum  baik.  Dari  19  variabel  yang  dinilai, terdapat  7  variabel  yang  masih  “kurang  baik”  dengan  nilai  ≤  2,6  dan  12  variabel  kondisinya  “sedang”. Secara  keseluruhan  jalur  pedestrian  “cukup/sedang”  dengan  nilai  rata-rata  kinerja  untuk  semua  variabel sebesar 2,76 (2,60 – 3,40). Rincian nilai gap pada Jalan Diponegoro dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. G ap Pada Jalur Pedestrian Jalan Diponegoro Kode Variabel Variabel − X − Y Gap Kelompok Varibel Keselamatan V1 Lebar jalur pedestrian 2,84 3,66 -0,82 V2 Keberadaan  lampu  penerangan  di  sepanjang  jalur pedestrian 2,84 3,57 -0,73 V3 Keberadaan bollard (tonggak  yang  menghalangi kendaraan masuk ke area jalur pedestrian) 2,84 3,18 -0,34 V4 Keberadaan  pembatas  antara  jalan  dan  jalur pedestrian 3,00 3,36 -0,36 V5 Ketinggian jalur pedestrian 3,05 3,73 -0,68 V6 Kondisi rambu-rambu 2,73 3,61 -0,89 V7 Kondisi Zebra Cross 2,52 3,80 -1,27 V8 Tersedianya  Pelican Cross (tombol  dan  lampu penyeberangan) 2,75 2,82 -0,07
Kode Variabel Variabel − X − Y Gap V9 Kondisi  permukaan  jalur  pejalan  kaki  rata  (tidak berlubang, rusak, dan sebagainya) 2,43 3,82 -1,39 Kelompok Varibel Kesehatan V10 Kondisi jalur khusus untuk disabilitas 2,66 3,55 -0,89 V11 Kondisi tempat duduk di sepanjang jalur pedestrian 2,55 3,70 -1,16 V12 Tingkat kebersihan 2,80 4,27 -1,48 V13 Tersedianya tempat sampah di jalur pedestrian 2,57 4,18 -1,61 V14 Tidak adanya polusi udara 2,86 3,48 -0,61 V15 Tidak adanya polusi suara 2,57 3,36 -0,80 Kelompok Varibel Lingkungan V16 Keberadaan penghalang di jalur pejalan kaki (seperti PKL, parkir, barang/atribut toko, dan lain-lain) 2,32 2,98 -0,66 V17 Tersedianya Halte atau Shelter 3,23 3,82 -0,59 V18 Pelindung dari cuaca (pohon, kanopi, dll) 3,05 3,77 -0,73 V19 Keterhubungan antar trotoar 2,91 3,14 -0,23
Tabel 7. Nilai Kinerja, Kepentingan dan CSI
Bila dilihat bedasarkan nilai CSI dari Tabel 7, menunjukkan bahwa pengguna jalur pedestrian pada jalan  Chik  Pante  Kulu  tidak  puas,  baik  secara  keseluruhan  maupun  masing-masing  kelompok  variabel (keselamatan, kesehatan dan lingkungan) dengan nilai CSI 50% (<60%). Nilai variabel terendah terdapat pada  kelompok  variabel  kesehatan  sebesar  45%,  diikuti  oleh  kelompok  variabel  lingkungan  51%  dan kelompok  variabel  keselamatan  sebesar  53%.  Oleh  karena  itu  perlu  peningkatan  fasilitas-fasilitas  yang memiliki kinerja yang belum baik tersebut.
V1 71 2,37 118 3,93 6,14 13,82 0,15 0,33 V2 73 2,43 122 4,07 6,34 14,29 0,15 0,35 V3 84 2,80 73 2,43 3,80 8,55 0,11 0,24 V4 91 3,03 88 2,93 4,58 10,30 0,14 0,31 V5 96 3,20 102 3,40 5,30 11,94 0,17 0,38 V6 69 2,30 104 3,47 5,41 12,18 0,12 0,28 V7 83 2,77 71 2,37 3,69 8,31 0,10 0,23 V8 76 2,53 60 2,00 3,12 7,03 0,08 0,18 V9 80 2,67 116 3,87 6,03 13,58 0,16 0,36 3,16 28,47 1,18 2,66 V10 70 2,33 114 3,80 5,93 15,57 0,14 0,36 V11 64 2,13 120 4,00 6,24 16,39 0,13 0,35 V12 69 2,30 135 4,50 7,02 18,44 0,16 0,42 V13 55 1,83 134 4,47 6,97 18,31 0,13 0,34 V14 73 2,43 116 3,87 6,03 15,85 0,15 0,39 V15 78 2,60 113 3,77 5,88 15,44 0,15 0,40 24,40 0,86 2,26 V16 65 2,17 77 2,57 4,00 22,85 0,09 0,50 V17 92 3,07 55 1,83 2,86 16,32 0,09 0,50 V18 68 2,27 114 3,80 5,93 33,83 0,13 0,77 V19 88 2,93 91 3,03 4,73 27,00 0,14 0,79 11,23 0,45 2,55 64,10 2,49
Nilai CSI Jalur Pedestrian Jalan Tgk. Chik Pante Kulu = 50%

## WS
Kelompok Variabel: Keselamatan ===> CSI = 53%
Kelompok Variabel: Kesehatan ===> CSI = 45% Kelompok Variabel: Lingkungan ===> CSI = 51% Sub Total Sub Total Total ∑ Y Sub Total Kode Variabel Nilai MSS Nilai MIS
WF (%) ∑ X
Tabel 8. Nilai Kinerja, Kepentingan dan CSI
Tabel 9. Nilai Kinerja, Kepentingan dan CSI
∑ Y V1 85 3,27 100 3,85 5,71 12,29 0,19 0,40 V2 79 3,04 99 3,81 5,66 12,16 0,17 0,37 V3 76 2,92 73 2,81 4,17 8,97 0,12 0,26 V4 80 3,08 86 3,31 4,91 10,57 0,15 0,33 V5 93 3,58 94 3,62 5,37 11,55 0,19 0,41 V6 72 2,77 89 3,42 5,09 10,93 0,14 0,30 V7 68 2,62 93 3,58 5,31 11,43 0,14 0,30 V8 68 2,62 76 2,92 4,34 9,34 0,11 0,24 V9 74 2,85 104 4,00 5,94 12,78 0,17 0,36 31,31 1,39 2,98 V10 61 2,35 96 3,69 5,49 15,92 0,13 0,37 V11 65 2,50 90 3,46 5,14 14,93 0,13 0,37 V12 75 2,88 109 4,19 6,23 18,08 0,18 0,52 V13 69 2,65 110 4,23 6,29 18,24 0,17 0,48 V14 66 2,54 98 3,77 5,60 16,25 0,14 0,41 V15 65 2,50 100 3,85 5,71 16,58 0,14 0,41 23,19 0,89 2,58 V16 69 2,65 80 3,08 4,57 24,02 0,12 0,64 V17 74 2,85 73 2,81 4,17 21,92 0,12 0,62 V18 78 3,00 98 3,77 5,60 29,43 0,17 0,88 V19 83 3,19 82 3,15 4,69 24,62 0,15 0,79 12,81 0,56 2,93
67,31
2,83
Nilai CSI Jalur Pedestrian Pada Jalan K.H.A. Dahlan = 57% Sub Total Sub Total Sub Total Kelompok Variabel: Keselamatan ===> CSI = 60% Kelompok Variabel: Kesehatan ===> CSI = 52%
Kelompok Variabel: Lingkungan ===> CSI = 59%
Kode Variabel
Nilai MSS
Nilai MIS WF (%) WS Total ∑ Y V1 125 2,84 161 3,66 5,40 11,60 0,15 0,33 V2 125 2,84 157 3,57 5,26 11,31 0,15 0,32 V3 125 2,84 140 3,18 4,69 10,09 0,13 0,29 V4 132 3,00 148 3,36 4,96 10,66 0,15 0,32 V5 134 3,05 164 3,73 5,50 11,82 0,17 0,36 V6 120 2,73 159 3,61 5,33 11,46 0,15 0,31 V7 111 2,52 167 3,80 5,60 12,03 0,14 0,30 V8 121 2,75 124 2,82 4,16 8,93 0,11 0,25 V9 107 2,43 168 3,82 5,63 12,10 0,14 0,29 31,55 1,29 2,77 V10 117 2,66 156 3,55 5,23 15,73 0,14 0,42 V11 112 2,55 163 3,70 5,46 16,43 0,14 0,42 V12 123 2,80 188 4,27 6,30 18,95 0,18 0,53 V13 113 2,57 184 4,18 6,17 18,55 0,16 0,48 V14 126 2,86 153 3,48 5,13 15,42 0,15 0,44 V15 113 2,57 148 3,36 4,96 14,92 0,13 0,38 22,55 0,89 2,67 V16 102 2,32 131 2,98 4,39 21,72 0,10 0,50 V17 142 3,23 168 3,82 5,63 27,86 0,18 0,90 V18 134 3,05 166 3,77 5,56 27,53 0,17 0,84 V19 128 2,91 138 3,14 4,63 22,89 0,13 0,67 13,70 0,59 2,91
67,80
2,76
Kelompok Variabel: Kesehatan ===> CSI = 53% WS Kode Variabel Nilai MSS Nilai MIS Total Kelompok Variabel: Keselamatan ===> CSI = 55% Sub Total Sub Total Nilai CSI Jalur Pedestrian Pada Jalan Diponegoro = 55% Sub Total WF (%)
Kelompok Variabel: Lingkungan ===> CSI = 58%
Berdasarkan Tabel 8 dapat dilihat bahwa nilai CSI secara keseluruhan sebesar 57%. Pada kelompok variabel keselamatan dan keamanan nilai CSI yang didapat yaitu 60%, kesehatan 52% dan lingkungan 59%. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengguna  jalur  pedestrian  pada  Jalan  K.H.  Ahmad  Dahlan  belum  baik. Fasilitas jalur pedestrian pada jalan ini juga masih perlu peningkatan.
Bedasarkan  Tabel  9  dapat  dilihat  bahwa  tingkat  kepuasan  pengguna  jalur  pedestrian  pada  Jalan Diponegoro  secara  keseluruhan  maupun  masing-masing  kelompok  variabel  juga  masih  rendah  (<60%). Secara keseluruhan nilai CSI sebesar 55%, sedangkan pada kelompok variabel keselamatan sebesar 55%, pada kelompok variabel kesehatan 53% dan lingkungan sebesar 58%.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan terhadap penelitian yang telah dilakukan, maka dapat dikemukakan beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Kinerja jalur pedestrian pada ketiga jalan yang dievaluasi belum baik karena nilai rata-rata dominan dengan kategori kurang baik dan sedang sehingga peningkatan untuk masa yang akan datang.
2. Bila dilihat dari nilai gap diperoleh informasi bahwa terdapat 5 variabel pada jalur pedestrian di Jalan Tgk. Chik Pante Kulu dan 3 variabel  di Jalan K.H. Dahlan  bernilai positif. Namun hal ini tidak menggambarkan bahwa jalur pedestrian tersebut terutama pada variabel tersebut sudah baik. Responden menganggap variabel tersebut “kurang penting” sehingga nilai harapan responden pada variabel  tersebut  lebih  rendah  dari  nilai  kinerjanya.  Variabel  tersebut  memiliki  kriteria  “kurang penting”,” kurang baik” dan “netral”.
3. Tingkat  kepuasan  pengguna  jalur  pedestrian  pada  ketiga  jalur  pedestrian  di  tiga  jalan  yang dievaluasi  masih  rendah  dengan  nilai  indeks  kepuasan  (CSI)<60%.  Bila  dilihat  pada  masing- masing kelompok variabel, tingkat kepuasan pengguna juga rendah kecuali pada kelompok variabel keselamatan di Jalan K.H. Ahmad Dahlan dengan nilai CSI = 60%.

## DAFTAR PUSTAKA
Arunabha, B. Akhilesh, K. M. Gregor L. 2018. A review of pedestrian flow characteristics and level of service over different pedestrian facilities , Collective Dynamics 3, A17, pp.1-52
Choi,  T.  Y.,  Chu,  R.  2001.  Determinants  of  hotel  guests’  satisfaction  and  repeat  patronage  sin  the Hongkong hotel industry. International Journal of Hospitality Management . 3(20), pp.277-297.
Dewi, S. K. 2015. Analisis kepuasan pelanggan dengan pendekatan metode customer satisfaction indicator dan  importance  performance  analysis. Seminar  Teknologi  dan  Rekayasa  (SENTRA) .  Malang: Universitas Muhammadiyah Malang.
Gafur,  M..  2020. Analisis  kepuasan  pelayanan  pada  angkutan umum bus  dunia  mas  jurusan  Mataram- Bima . Skrpsi, Program Studi Rekayasa Sipil Fakultas Teknik Univesitas Muhammadiyah, Mataram Haevah,  R.  A.  Ridho,  T.  S.  Kusnadi.  2020.  Penerapan  metode  csi  untuk  pengukuran  tingkat  kepuasan layanan manajemen. Jurnal Sistem Cerdas. 3(2), pp.241-252.
Hansemark, O. C., Albinson, M. 2004. Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees. Journal of Service Theory and Practice . 14(1), pp. 40-49.
Hasna R. S., Osa O. S. 2020. Penerapan  customer satisfaction index  (CSI) dan importance performance analysis  (IPA)  pada  kualitas  pelayanan  gojek  (Studi:  pelanggan  di  kota  Bandung)). Jurnal  Mitra Manajemen JMM, 4(6), pp.856-870.
Lupiyoadi,  R.  2014. Manajemen  pemasaran  jasa (Edisi 3  ed.) Jakarta:  Salemba Empat.
Purwo, M. Tri, S. Fitri, R.W. 2019. Analisis  kualitas pelayanan bus kota surabaya berdasarkan persepsi pengguna dengan metode importance performance analysis (IPA). Jurnal Proteksi . 1(1). pp. 22-29.
S.  M.  Widodo  dan  J.  Sutopo.  2018.  Metode  customer  satisfaction  index  (CSI)  untuk  mengetahui  pola kepuasan pelanggan pada e-commerce model business to customer. J. Inform. Upgris , 4(1), pp. 38– 45.
Sembiring,  I.  J.,  Suharyono,  Kusumawati,  A.  2014. pengaruh  kualitas  produk  dan kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam  membentuk  loyalitas  pelanggan    (Studi    pada    pelanggan McDonald’s  MT.Haryono  Malang). Jurnal Administrasi  Bisnis  (JAB) , 15(1).
Sugiyono.  2013. Metode  penelitian  pendidikan  pendekatan  kuantitatif,  kualitatif,  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. Limakrisna, Nanden. 2007. Perilaku konsumen dan strategi pemasaran . Mitra Wacana Media, Jakarta.
Syukri,  Siti  H.A.  2014.  Penelitian  customer  satisfaction  index  (CSI)  dan  analisis  GAP  pada  kualitas pelayanan Trans Jogja. Jurnal Ilmiah Teknik Industri , 13(2), pp.103-111.
Vasantha, W. Sunanda, D. 2017. Evaluation of pedestrians’ sidewalk behavior in developing countries. In: World Conference on Transport Research – WCTR . 10-15 Juli, Shanghai.
Zeithaml, V. A. Bitner, M. J. 2003. Services marketing: integrating customer focus across the firm . Third Edition. New York: McGraw-Hill.