Article History: Received: Jan, 28 th 2022;  Accepted: March, 11 th 2022 Rekayasa  ISSN:  2502-5325  has  been  Accredited  by Ristekdikti  (Arjuna)  Decree:  No.  23/E/KPT/2019  August  8th, 2019 effective until 2023
Cite this as: Prabowo,  M.A.,  Faridz,  R.,  &  Burhan.  (2022).  Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan daerah  Air  Minum  (PDAM)  Sumber  Pocong  Kabupaten Bangkalan. Rekayasa 15 (1). 46-52 pp. doi: https://doi.org/10.21107/rekayasa.v15i1.12905
© 2021 Prabowo
Rekayasa , 2022; 15(1): 46-52 ISSN: 0216-9495 (Print) ISSN: 2502-5325 (Online)
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Sumber Pocong Kabupaten Bangkalan
M. Arif Prabowo 1 , Raden Faridz 1 , Burhan 1*
1 Prodi Teknologi Industri Pertanian Fakultas Pertanian Universitas Trunojoyo Madura Jl. Raya Telang No 02 Kamal Bangkalan Madura 69162 Jawa Timur *burhan@trunojoyo.ac.id
DOI: https://doi.org/10.21107/rekayasa.v15i1.13539

## ABSTRACT
Clean water is a vital community need that needs special attention. The government needs to provide it adequately as a form of the mandate of the 1945 Constitution. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), as a representation of the government, becomes an institution that takes on a role in meeting the needs of clean water. The increasing demand for clean water with a  rising  population  needs  to  be  balanced  with  good  service.  This  research  uses  a  case  study  in  PDAM  Sumber  Pocong Bangkalan. PDAM Sumber Pocong serves various community needs, including registration, checking water bills, to payment. The assessment of service quality at PDAM Sumber Pocong is expected to be an input to improve the company's performance in  the  context  of  service.  Customer  satisfaction  is  a  measure  of  service  quality  performance.  This  study  aims  to  measure service  quality  and  customer  satisfaction  of  PDAM  Sumber  Pocong  Bangkalan  clean  water  and  determine  the  effect  of service quality and customer satisfaction. Three indicators of service quality (reliability, assurance, and facilities) and four customer satisfaction indicators (product quality, price or cost, service, and emotion) proved to be appropriate and relevant measures.  Meanwhile,  from  the  path  analysis  test,  the  service  quality  variable  has  a  significant  effect  on  the  customer satisfaction variable.
Key words :  quality, service, satisfaction, customer, structural equation model

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  air  bersih  penduduk  semakin  lama semakin  meningkat  seiring  dengan  pertumbuhan jumlah  penduduk.  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  Sumber  Pocong  sebagai  perusahaan daerah  milik  pemerintah  melayani  kebutuhan  air bersih  untuk  masyarakat  kabupaten  Bangkalan. Pelanggan  PDAM  Sumber  Pocong  mengalami peningkatan  sebesar  29%.  Volume  pemakaian  air juga  mengalami  peningkatan  sebesar  43%  sejak Januari 2012 hingga Desember 2016 (Rofik, 2017). Sementara,  jumlah  pelanggan  PDAM  kabupaten Bangkalan  tahun  2020  mencapai  24  ribu sambungan  (BPS  Kabupaten  Bangkalan,  2021). Peningkatan  jumlah  pelanggan  air  PDAM kabupaten  Bangkalan  ini  harus  juga  diimbangi dengan peningkatan kualitas layanan.
Beberapa  layanan  yang  diberikan  oleh  PDAM Sumber  Pocong  Bangkalan  meliputi  pendaftaran,
cek  tagihan  air,  hingga  pembayaran.  Survai  yang dilakukan  terkait  jenis-jenis  layanan  tersebut menunjukkan  adanya  komplain  dari  sejumlah pelanggan  air  bersih  PDAM  Sumber  Pocong. Penelitian  ini  memecahkan  permasalahan  kualitas layanan  dengan  mendasarkan  pada  complain tersebut.  Structural  Equation  Modelling  (SEM) digunakan  sebagai  piranti  untuk  memecahkan masalah tersebut.
Structural  Equation  Modelling  (SEM)  adalah metodologi  statistik  yang  mengambil  pendekatan konfirmatori  (pengujian  hipotesis)  untuk  analisis teori  struktural  yang  berkaitan  dengan  beberapa fenomena  (Byrne,  2010).  Model  persamaan struktural kuadrat terkecil parsial (PLS-SEM) adalah teknik  analisis  multivariat  moderen  dengan kemampuan
yang ditunjukkan
untuk memperkirakan  secara  teoritis  model  hubungan

## REKAYASA
Journal of Science and Technology https://journal.trunojoyo.ac.id/rekayasa
sebab  akibat  yang  mapan  (Zeng  et  al.,  2021). Beberapa  atribut  dan  indikator  digunakan  untuk membangun  model  SEM  dalam  beberapa  riset tersebut.
Kualitas  Layanan  dapat  diukur  dengan  lima dimensi sesuai dengan urutan derajat kepentingan relatifnya,  yaitu  keandalan,  jaminan,  bukti  Ffsik, empati  dan  daya  tanggap  (Prakoso  &  Nurhadi, 2017).  Selanjutnya  Karnadi  (2008)  menggunakan empat  indikator  penting  dalam  menentukan kepuasan  pelanggan  yaitu  kualitas  produk,  harga dan  biaya,  pelayanan,  serta  emosional.  Sementara Dianto  (2014)  mengukur  kualitas  layanan  dengan menggunakan  indikator  repurchase,  penciptaan word-of-mouth,  penciptaan  citra  merek,  dan penciptaan  keputusan  pembelian.  Mardani  et  al. (2017)  menunjukkan  potensi  penggunaan  model SEM untuk memecahkan masalah yang berhubungan  dengan  keberlanjutan  lingkungan. Shaheen  et  al.  (2017)  mengangkat  model  SEM untuk memecahkan permasalahan di bidang sosial. Khine  (2013)  menggunakan  SEM  untuk  menguji hipotesis  hubungan  antara  motivasi  (MO), hubungan  pendidik  dan  siswa  (TRS),  dan  Potensi Diri  (SE)  dalam  dunia  pendidikan.  Menurut  Fan  et al. (2016), model SEM dapat digunakan di bidang ekologi  yang  membutuhkan  data  besar.  Model SEM  pendekatan  hipotesis  dapat  mengatasi masalah kebutuhan data yang besar tersebut.
Model  LISREL  dapat  digunakan  untuk menganalisis  hubungan  antara  dua  variabel  atau lebih  yang  terdiri  dari  variabel  eksogen  dan endogen.  Model  ini  juga  mampu  memberikan informasi secara simultan  mengenai koefisien dari variabel  eksogen  dan  variabel  endogen  tersebut (Hutabarat,  2008).  Lisrel  adalah  program  SEM unggulan,  dan  mungkin  yang  paling  sering digunakan  dalam  lima  tahun  terakhir  karena kepraktisannya (FORNEL & Bookstein, 1998).
Berdasarkan  pada  literatur-literatur  tersebut, penelitian  ini  akan  membangun  model  struktural dengan  menggunakan  SEM  dan  menganalisis hubungan  antar  variable  (endogen  dan  eksogen) dengan  model  LISREL.  Fornell  &  Bookstein  (2012) menggunakan software LISREL untuk memecahkan masalah  model  SEM  pada  kasus  analisis  pasar tentang  konsentrasi  pasar  dan  ketidakpuasan konsumen  (consumer  exit).  Bacon  (2018) menggunakan  model  LISREL  untuk  memecahkan masalah  kepuasan  pelanggan.  Deng  (2012) menggunakan  model  LISREL  untuk  memecahkan
masalah  pendidikan.  Gaya  atribusi,  factor  sifat kepribadian dan faktor lingkungan mempengaruhi (langsung  dan  tidak  langsung)  pada  keandalan teknik pembelajaran.
Hubungan  antara  pendapatan  dan  konsumsi dalam suatu fungsi juga dipecahkan menggunakan model  LISREL  ini  oleh  (Cziráky,  2002).  Hubungan positif  antara  perilaku  organisasi  perusahaan  X dengan aspek-aspek kesadaran, altruism, nilai-nilai kewarganegaraan,  sportivitas,  dan  kesopanan ditunjukkan  dengan  model  LISREL  (Tentama  & Subardjo,  2018).  Berdasarkan  sejumlah  literatur tersebut,  model  LISREL  memiliki  fleksibilitas  yang tinggi dalam memecahkan permasalahan hubungan  antar  variable.  Penelitian  ini  mencoba memanfaatkan  fleksibilitas  model  tersebut  untuk memecahkan  permasalahan  hubungan  tingkat kepuasan  pelanggan  dengan  layanan  yang diberikan  oleh  PDAM  Sumber  Pocong  Bangkalan Madura.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan studi kasus layanan air bersih PDAM Sumber Pocong Bangkalan. Riset dilakukan  pada  bulan  Oktober  2019  sampai dengan  Maret  2020.  Kerangka  pemikiran pembuatan  model  dapat  dilihat  pada  Gambar  1. Kepuasan  pelanggan  dengan  indikator  kualitas produk (Y1), harga atau biaya (Y2), pelayanan (Y3), dan  emosional  (Y4),  ditentukan  oleh  kualitas layanan  yang  memiliki  indikator  keandalan  (X1), ketanggapan  (X2),  empati  (X3),  jaminan  (X4),  dan fasilitas  (X5).  Keterangan  dari  masing-masing indicator dapat dilihat pada Tabel 1
Gambar 1. Kerangka Berpikir Model Setelah variabel-variabel dan indikator- indikator  ditentukan,  langkah  selanjutnya  adalah membuat  hipotesis.  Penelitian  ini  menggunakan hipotesis:  Ada  pengaruh  Kualitas  Layanan  (X) dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Penggunaan software  LISREL  untuk  memecahkan  masalah  SEM
dilakukan  dengan  mengikuti  langkah-langkah penelitian yang ditunjukkan pada Gambar 2.
Tabel  1.  Indikator  yang  Digunakan  dalam  Studi Kasus
Indikator Kualitas Layanan (X) Indikator Kepuasan Pelanggan (Y) Keandalan (X1) Kualitas Produk (Y1) Ketanggapan (X2) Harga atau biaya (Y2) Empati (X3) Pelayanan (Y3) Jaminan (X4) Emotional (Y4) Fasilitas (X5)

## Gambar 2. Tahapan Analisis Data

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  menggunakan  200  responden yang menjadi pelanggan tetap dari PDAM Sumber Pocong  Bangkalan.  Karakteristik  responden  dilihat berdasarkan demografi yang mencakup usia, jenis kelamin,  status  dan  asal  kecamatan.  Uji Confirmatory  Factor  Analysis  (CFA)  menunjukkan bahwa indikator ketanggapan (X2) dan empati (X3) tidak menjadi parameter penting dalam menentukan  kualitas  layanan.  Dengan  demikian penelitian  ini  hanya  menggunakan  indikator- indikator keandalan (X1), jaminan (X4) dan fasilitas (X5) sebagai parameter pengukur Kualitas Layanan (Gambar 3). Semua indikator kepuasan pelanggan dinyatakan  valid  (standar  >  0,5),  sehingga  dapat digunakan semuanya.
Gambar 3. Hasil uji CFA Standardized Solution setelah modifikasi Pengujian reliabilitas dilakukan dengan
mendasarkan pada Gambar 3. Perhitungan dari uji reliabilitas dengan menggunakan langkah-langkah berikut:
1. Reliabilitas konstruk (construct reliability)
a. Variabel Kualitas Layanan (X) ∑ 𝑆𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔 = 0,66 + 0,66 + 0,90 = 2,22 ∑ 𝑒 = 0,43 + 0,43 + 0,81 = 1,67 𝐶𝑅 = (2,22)2 ((2,22)2+1,67) = 0,75 b. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ∑ 𝑆𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔 = 0,91 + 0,78 + 0,65 + 0,62 = 2,97 ∑ 𝑒 = 0,83 + 0,60 + 0,43 + 0,38 = 2,24 𝐶𝑅 = (2,97)2 ((2,97)2+2,24) = 0,79 2. Variance extrance (VE) a. Variabel Kualitas Layanan (X)
∑ 𝑆𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔 2 = (0,66) 2 + (0,66) 2 + (0,90) 2 = 1,68 ∑ 𝑒 = 0,43 + 0,43 + 0,81 = 1,67
𝑉𝐸 = 1,68
(1,68+1,67) = 0,51 b. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
∑ 𝑆𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔 2
= (0,91) 2 + (0,78) 2 + (0,65) 2 + (0,61) 2 = 2,24 ∑ 𝑒 = 0,83 + 0,60 + 0,43 + 0,38 = 2,21
𝑉𝐸 = 2,24
(2,24+2,21) = 0,53
Selanjutnya  dengan  menggunakan  standar  DE  > 0,50,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kedua variabel  reliabel  untuk  dijadikan  sebagai  variabel pengambilan  keputusan.  Dengan  demikian, indicator-indikator  yang  digunakan  mempunyai konsistensi yang tinggi dalam mengukur variabel.
Langkah  berikutnya  adalah  menghitung  nilai  T berdasarkan  uji  CFA  (Gambar  4).  Gambar  4 menunjukkan indikator variabel X3 memiliki nilai di bawah  standar,  sehingga  perlu  dimodifikasi. Variabel  X2  memiliki  nilai  T  yang  memenuhi standar  meskipun  loading  factor  di  bawah  0,5, tetap  harus  dihilangkan.  Hal  ini  sesuai  dengan
konsep yang diperkenalkan dalam  Wijanto  (2018). Modifikasi  hasil  perlu  dilakukan.    Hasil  modifikasi disajikan  pada  Gambar  5.  Hasil  modifikasi menunjukkan  bahwa  indikator  variabel  X2  dan  X3 tidak  signifikan  terhadap  Kualitas  Layanan  (X). Selanjutnya  uji  CFA  dilakukan  dan  hasilnya disajikan pada Tabel 2.
Gambar 3. Hasil T-values uji CFA sebelum modifikasi
Gambar 4. Hasil T-Values uji CFA setelah modifikasi
Tabel 2. Hasil output T-values uji (CFA) No Variabel Indikator Kode Nilai – t Cut of Value Keterangan 1 Kualitas Layanan Keandalan X1 10,20 1,96 Signifikan Jaminan X4 10,26 1,96 Signifikan Fasilitas X5 15,93 1,96 Signifikan 2 Kepuasan Pelanggan Kualitas Produk Y1 14,95 1,96 Signifikan Harga  atau Biaya Y2 14,53 1,96 Signifikan Pelayanan Y3 10,97 1,96 Signifikan Emotional Y4 9,96 1,96 Signifikan
Kualitas layanan untuk indikator keandalan (X1), jaminan  (X4)  dan  fasilitas  (X5)  menunjukkan kondisi  signifikan.  Keterampilan  petugas  dalam melayani  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap Kualitas Layanan. Hal tersebut dibuktikan dengan  petugas  pemasangan  yang  sudah profesional  sehingga  proses  pemasangan  dapat selasai dalam waktu 1 hari. Indikator jaminan (X4) juga  menunjukkan  hal  yang  sama.  PDAM  Sumber Pocong  menawarkan  layanan  berupa  perbaikan gratis  kepada  pelanggan  baru.  Berkaitan  dengan indikator  Fasilitas  (X5),  PDAM  Sumber  Pocong menyediakan  fasilitas  pendukung  dalam  bentuk toilet, tempat parkir, dan kursi antrian.
Kepuasan  pelanggan  untuk  indikator  Kualitas Produk  (Y1),  Harga  atau  Biaya  (Y2),  Layanan  (Y3), dan  Emotional  (Y4)  menunjukkan  kondisi signifikan.  Kualitas  Produk  (Y1)  merupakan indikator  yang  mempunyai  pengaruh  terhadap Kepuasan  Pelanggan  secara  tidak  langsung (Indirect  effect).  Hal  ini  ditunjukkan  pada  path diagram tidak muncul jalur penghubung antara Y1 dengan Y. Dapat dijelaskan bahwa Kualitas Produk mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan melalui indikator  Harga atau Biaya.  PDAM  Sumber  Pocong  telah  melakukan beberapa  pengujian  terhadap  kualitas  air  yang diproduksi  dapat dilihat pada Tabel  3. Kualitas  air PDAM  Sumber  Pocong  telah  sesuai  untuk keperluan  sehari-hari  seperti  mandi  dan  mencuci berdasarkan  SNI  7812:2013.  Air  yang  berkualitas dan  sesuai  tentu  menjadikan  pelanggan  merasa puas dan sesuai dengan apa yang diharapkan.
Tabel 3. Kualitas air PDAM Sumber Pocong Uji Parameter Satuan Hasil Analisis Standar Mutu Fisik Bau Tidak berbau Tidak berbau Tidak berbau Jumlah  zat padat terlarut (TDS) Mg/l 2,085 1500 Kimia Besi Mg/l 0,97 1 pH 6,5 – 9,0 7,62 Biologi Total coliform Jumlah/100 ml 66,32 ≤ 50
Indikator  harga  dan  biaya  (Y2)  dimaksudkan tentang  keterjangkauan  biaya  berlangganan  air PDAM  Sumber  Pocong.  Harga  air  PDAM  Sumber Pocong untuk golongan rumah tangga pemakaian 0 – 10 m 3 sebesar Rp 2.900 dan 10 – 20 m 3 sebesar Rp 3.800. Harga ini lebih murah jika dibandingkan dengan harga air PDAM kota Surabaya (pemakaian 0 – 10 m 3 seharga Rp 3.100 dan 10 – 20 m 3 sebesar Rp 4.135) berdasarkan data BPS Jawa Timur (2019). Referensi  ini  bersesuaian  dengan  hasil  kuesioner konsumen yang menyatakan puas jika mendapatkan  produk  atau  layanan  dengan  harga murah serta kualitas baik.
Indikator  Layanan  (Y3)  berkenaan  dengan respon  petugas  terhadap  keluhan  pelanggan. Layanan  PDAM  yang  dimaksud  adalah  berupa layanan  call  center  selama  jam  kerja  perusahaan (Senin–Jumat  08.00–16.00  WIB).  Berdasarkan pengamatan  langsung  di  lapang,  petugas  dengan cepat  merespon  ketika  ada  panggilan  dari pelanggan  dan  segera  menindaklanjuti  keluhan
pelanggan  tersebut.  Kecepatan  yang  baik  dalam sebuah  layanan  juga  memberikan  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Keluhan pelanggan  yang  dapat  diatasi  dengan  cepat  akan menambah  penilaian  yang  baik  terhadap  pihak perusahaan.
Indikator  Emotional  (Y4)  berkaitan  dengan tingkat
kepuasan
pelanggan terhadap ketersediaan  pasokan  air  bersih  PDAM  Sumber Pocong.  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan  data jumlah ketersediaan air PDAM tahun 2019 dimana ketersedian air PDAM sebesar 1955814 m 3 , dan air yang terdistribusi atau terjual sebesar 1895002 m 3 . Berdasarkan data tersebut dapat dijelaskan bahwa ketersedian  air  PDAM  lebih  dari  cukup  untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan tidak perlu  lagi  khawatir  jika  kekurangan  pasokan  air. Hal  ini  mendukung  pernyataan  bahwa  pelanggan merasa  puas  berlangganan  air  di  PDAM  Sumber Pocong kabupaten Bangkalan. Sementara hubungan  antara  Kualitas  Layanan  (X)  dengan Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dinyatakan  dalam  uji analisis  jalur  (path  analysis).  Penelitian  ini menggunakan  hipotesis:  ada  pengaruh  Kualitas Layanan (X) dengan Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil pengujian disajikan pada Tabel 4. Tabel 4. Hasil dari Analisis Jalur
Direct Effect Path Coefficient Standard Error T – Values R – Square Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan 0,91 ≥ 0,5 0,34 ≤ 1,00 14,08 ≥ 1,96 0,83  ≤ 1,00
Nilai  T-values  menunjukkan  hasil  yang  sangat meyakinkan yaitu 14.08 jauh di atas 1,97 dari nilai cut  of  value.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa Kualitas  Layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan. Sedangkan untuk interpretasi  R-square  atau  koefisien  determinasi diperoleh  hasil  0,83  ≤  1,00  dimana  Kualitas Layanan  memberikan  pengaruh  yang  sangat  kuat terhadap  kepuasan  pelanggan.  Jadi  kualitas layanan  mampu  menjelaskan  variasi  Kepuasan Pelanggan  sebesar  83%.  Fakta  ini  menunjukkan bahwa  hipotesis  dari  penelitian  ini  diterima.  Ada pengaruh  Kualitas  Layanan  (X)  dengan  Kepuasan Pelanggan  (Y).  Studi  ini  bersesuaian  dengan beberapa penelitian diantaranya:

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengujian  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  model  penelitian  dinyatakan valid,  reliabel,  signifikan  dan  fit.  Hal  tersebut dibuktikan  dengan  hasil  uji  Confirmatory  Factor Analysis (CFA), bahwa variabel Kualitas Layanan (X) dan  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  mempunyai indikator-indikator  pengukur  yang  relevan  dan sesuai.  Uji  hipotesis  sesuai  dengan  perumusan peneliti,  yaitu  ada  pengaruh  signifikan  antara Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Pelanggan. Kualitas  Layanan  PDAM  Sumber  pocong kabupaten  Bangkalan  mempunyai  pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Beberapa  saran  dapat  diberikan  berdasarkan hasil-hasil penelitian ini. Hasil penelitian menunjukan  adanya  pengaruh  signifikan  Kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, dilihat dari indikator  Keandalan  (X1)  serta  indikator  Jaminan (X3) dan Fasilitas (X5). Berdasarkan hasil penelitian, diharapkan perusahaan mampu menjadikan hal ini sebagai acuan serta pedoman  untuk bisa  menjadi lebih  baik.  Hal  ini  mengingat  PDAM  Sumber Pocong  adalah  satu-satunya  yang  ada  di kabupaten Bangkalan.
Pembatasan penggunaan variabel dan indikator memungkinkan  untuk  melakukan  penelitian lanjutan  dengan  menambahkan  variabel  dan indikator  yang  relevan.  Dengan  memperhatikan teori  dan  isu-isu  terbaru  (misalnya  isu sustainabilitas),  penelitian  selanjutnya  diharapkan untuk  memperluas  ruang  lingkup  wilayah penelitian  dan  lokasi  penelitian  sehingga  hasil penelitian dapat diimplimentasikan secara umum.

## DAFTAR PUSTAKA
Aktepe, A., Ersöz, S.,  &  Toklu, B. (2015). Customer Satisfaction  and  Loyalty  Analysis  with Classification
Algorithms and Structural Equation  Modeling.  Computers  and  Industrial Engineering, 86, 95–106. https://doi.org/10.1016/j.cie.2014.09.031
Albattat,  A.  R.,  Nimer  AbuKhalifeh,  A.,  &  Rasmi AlBattat,  A.  (2017).  Using  Structural  Equation Modelling  to  Evaluate  the  Hotel  Restaurants’ Service  Quality  Dimensions,  Satisfaction  and Customer’s  Loyalty  Shopping  Tourism  View project  Disaster  Planning  and  Preparedness View  project  Using  Structural  Equation Modelling  To  Eva.  The  5th  Tourism  and
Hospitality  International  Conference,  October. https://www.researchgate.net/publication/3201 64605
Azizah,  N.,  &  Puspito,  H.  (2021).  Satisfaction  and Loyalty  of  Banking  Customers  in  Indonesia. IPTEK  The  Journal  of  Engineering,  6(3),  63. https://doi.org/10.12962/j23378557.v6i3.a7654
Bacon,  L.  D.  (2018).  Using  LISREL  and  PLS  to Measure  Customer  Satisfaction.  Eighteenth Annual  DFRWS  Conference,  26,  S1–S2. https://doi.org/10.1016/j.diin.2018.06.001
BPS  Jawa  Timur.  (2019).  Statistik  Daerah  Provinsi Jawa Timur 2019.
BPS  Kabupaten  Bangkalan.  (2021).  Kabupaten Madura Dalam Angka 2021.
Byrne,  B.  M.  (2010).  Structural  Equation  Modeling with  AMOS.  In  Structural  Equation  Modeling With  AMOS  (2nd  ed.).  Taylor  &  Francis. https://doi.org/10.4324/9780203805534-23
Cziráky,  D.  (2002).  Estimation  of  A  General Structural Equation Latent Variable Autoregressive  Distributed  Lag  Model  with  An Application  to  UK  Micro-  Consumption Function.  Institute  for  Social  and  Economic Research, September, 1–69.
Deng, Q. (2012). Modeling on Influential Factors of Teaching  Efficacy  by  LISREL  Software. Proceedings - 2012 International Conference on Computer  Distributed  Control  and  Intelligent Environmental  Monitoring,  CDCIEM  2012,  420– 423. https://doi.org/10.1109/CDCIEM.2012.106
Dianto,  A.  R.  (2014).  Analisis  Tingkat  Kepuasan Konsumen Terhadap  Kualitas  Pelayanan di  The Body  Art  Fitness  &  Aerobic  Surabaya.  Jurnal Kesehatan Olahraga, 2(2), 225 – 236.
Fan, Y., Chen, J., Shirkey, G., John, R., Wu, S. R., Park, H., & Shao, C. (2016). Applications of Structural Equation Modeling (SEM) in Ecological Studies: An  Updated  Review.  Ecological  Processes,  5(1). https://doi.org/10.1186/s13717-016-0063-3
FORNEL,  C.,  &  Bookstein,  F.  L.  (1998).  Two Structural  Equation  Models:  LISREL  and  PLS Applied  to  Consumer  Exit-Voice  Theory. Tourism Management, 20, 196–199.
Fornell, C., & Bookstein, F. L. (2012). Two Structural Equation  Models:  LISREL  and  PLS  Applied  to
Consumer  Exit-Voice  Theory.  Journal  of Marketin Research, 19(4), 440–452.
Hutabarat,  I.  M.  (2008).  Pemodelan  Persamaan Struktural  dengan  Analisis  Linear  Structure Relationship (Lisrel). Pythagoras: Jurnal Pendidikan Matematika, 4(2), 50–61. https://doi.org/10.21831/pg.v4i2.561 Irawan,  H.,  &  Hasan,  M.  T.  (2012).  Pemodelan Menggunakan SEM untuk Mengetahui
Kepuasan  dan  Kepercayaan  serta  Loyalitas Pelanggan. Jurnal Teknologi, 13 (4)(1), 154–167.
Karnadi,  H.  (2008).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan PDAM  Tirta  Pakuan  Kota  Bogor  pada Kecamatan Bogor Timur Kota Bogor.
Khine,  M.  S.  (2013).  Structural  Equation  Modeling Approaches  in  Educational  Research  and Practice.  Sense  Publisher,  June,  279–283. https://doi.org/10.1007/978-94-6209-332-4
Mai,  L.  (2006).  A  Structural  Equation  Model  of Customer  Satisfaction  and  Future  Purchase  of Mail-Order  Speciality  Food.  Int.  Journal  of Business Science and Applied Management, 1(1), 1–13.
Mardani,  A.,  Streimikiene,  D.,  Zavadskas,  E.  K., Cavallaro,  F.,  Nilashi,  M.,  Jusoh,  A.,  &  Zare,  H. (2017).  Application  of  Structural  Equation Modeling  (SEM)  to  Solve  Environmental Sustainability  Problems:  A  Comprehensive Review  and  Meta-Analysis.  Sustainability (Switzerland), 9(10). https://doi.org/10.3390/su9101814 Mohajerani,  P.  (2013).  Customer  Satisfaction:  A Structural Equation Modeling Analysis. Australian Journal of Business and Management Research, 03(03), 01–10. https://doi.org/10.52283/nswrca.ajbmr.2013030 3a01
Prakoso,  B.,  &  Nurhadi.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Dalam Memakai  Jasa  Percetakan  Embong  Anyar  Di Gresik. Bisnis Indonesia, 8(1), 20–38.
Rofik,  M.  Z.  (2017).  Peramalan  Pemakaian  Air
Bersih  di  PDAM  Sumber  Pocong  Kabupaten Bangkalan. Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. Shaheen, F., Ahmad, N., Waqas, M., Waheed, A., &
Farooq, O. (2017). Structural Equation Modeling
(SEM) in Social Sciences & Medical Research: A Guide  for  Improved  Analysis.  International Journal  of  Academic  Research  in  Business  and Social Sciences, 7(5). https://doi.org/10.6007/ijarbss/v7-i5/2882 Tentama,  F.,  &  Subardjo,  S.  (2018).  Pengujian
Validitas  dan  Reliabilitas  Konstruk  pada Organizational Citizenship Behavior. Humanitas,
15(1), 62. https://doi.org/10.26555/humanitas.v15i1.5282
Turkyilmaz,  A.,  Tarim,  M.,  Ucar,  B.,  Akkas,  O.,  &
Zaim, S. (2010). Masuring Customer Satisfaction
in  Turk  Telekom  Company  Using  Structural Equation Modeling Technique. Journal of Global
Strategic Management, 1(4), 89–89. https://doi.org/10.20460/jgsm.2010415842
Wijanto, S. H. (2018). Structural Equation Modelling dengan Lisrel 8.8. Graha Ilmu.
Zeng, N., Liu, Y., Gong, P., Hertogh, M., & König, M. (2021).  Do  Right  PLS  and  Do  PLS  Right:  A Critical Review of The Application of PLS-SEM in Construction  Management  Research.  Frontiers of  Engineering  Management,  8(3),  356–369. https://doi.org/10.1007/s42524-021-0153-5