## Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Dan Minat Kembali Di
Klinik Pratama Promedika
Anisa Putri
Universitas Teknologi Digital, Kampus 1, Jl. Cibogo No.Indah 3, Mekarjaya, Kota Bandung, Indonesia admin@digitechuniversity.ac.id 1 anisa10120851@digitechuniversity.ac.id Fransiska Agustina Universitas Teknologi Digital, Kampus 1, Jl. Cibogo No.Indah 3, Mekarjaya, Kota Bandung, Indonesia admin@digitechuniversity.ac.id 2 fransiskaagustina@digitechuniversity.ac.id

## Article’s History :
Received 4 Februari 2024; Received in revised form 17 Februari  2024; Accepted 1 Maret 2024; Published 1 Juni 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Putri,  A.,  &  Agustina,  F.  (2024).  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Minat  Kembali  Di  Klinik Pratama  Promedika.  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  dan  Akuntansi).  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  Dan Akuntansi), 10 (3). 1985-1990. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i3.2497

## Abstrak:
Klinik merupakan fasilitas Kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan medis, berupa medis dan atau medis spesilaistik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis mutu pelayanan Kesehatan terhadap kepuasan dan minat Kembali di Klinik Pratama Promedika.Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah jumlah rata-rata pasien tahun 2023 yaitu sebanyak 1.909 pasien. Pengambilan sampel menggunakna Teknik purposive sampling.Hasil penelitian diketahui pasien merasa puas sebanyak 61% dan minat Kembali pasien mencapai 91,8%. Hasil uji statistic menggunakan R square diperoleh nilai 0,388 dan 0,605 yang artinya pengaruh mutu pelayanan (X) terhadap kepuasan (Y) dan minat Kembali (Y2) adalah sebesar 38,8% dan 60,5% sesangkan 0,7% mutu pelayanan Kesehatan dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diteliti.Diharapkan  petugas  Kesehatan  Klinik  Pratama  Promedika  dapat  meningkatkan  pelayanan  Kesehatan  dengan meningkatkan  emphaty.  Serta  agar  petugas  dan  karyawan  Klinik  Pratama  Promedika  bisa  meningkatkan  system  kinerja pelayanan sehingga dapat membuat pasien merasa puas dengan pelayanan yang didapatkan.
Keywords : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien, Minat Kembali

## Pendahuluan
Rahmawati Nur’aeni (2020) mengemukakan bahwa kepuasan akan terjadi apabila harapan dari pelanggan dapat terpenuhi  oleh  pelayanan  yang    diberikan    rumah    sakit    untuk    dapat    memanfaatkan    kembali    layanan kesehatan.  Kepuasan    pasien  adalah  aspek    kunci    perawatan    kesehatan,    dan    telah    ditunjukkan  bahwa terdapat korelasiyang  kuat  antara  perlakuan  petugas  kesehatan  dengan kepuasan pasien(Nur’aeni et al., 2020). Keberadaan    pelayanan    kesehatan    sangat    penting    dalam    mewujudkan masyarakat  yang sehat,    berbagai    pelayanan   kesehatan   milik   pemerintah    maupun  swasta   didirikan   pada    setiap    daerah untuk  memudahkan  masyarakat  mengakses pelayanan kesehatan(Anggraini et al., 2021). Tingkat kepuasan pasien sangat dipengaruhi oleh mutu pelayanan Kesehatan yang diberikan. Klinik Pratama Promedika adalah salah  satu  Lembaga  Kesehatan  yang  membutuhkan  penelitian  untuk  mengukur  seberapa  tingkat  kepuasan pasien  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Sehingga  penulis  meneliti  tentang  “  Pengaruh  Mutu  Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan dan Minat Kembali di Klinik Pratama Promedika”.

## Tinjauan Pustaka / Keadaan Seni / Latar Belakang

## Pelayanan
Menurut  Kotler  (Laksana,  2018:18),  pelayanan  adalah  setiap  Tindakan  atau  kegiatan  yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
a.  Mutu pelayanan
Mutu  pelayanan  adalah  yang  menunjukkan  pada  tingkat  kesempurnaan  pelayanan Kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat  kepuasan  penduduk,  serta  pihak  lain,  tata  penyelenggaraannya  sesuai  dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang ditetapkan. (Depkes RI (1998).
b.  Factor yang mempengaruhi pelayanan Kesehatan
Menurut  Alimul  Dalam  Immelia  (2019)  factor  yang  memepngaruhi  pelayanan Kesehatan adalah :
1.  Ilmu pengetahuan dan teknologi baru Dalam  perkembangan  teknologi  tentunya  semua  aspek  akan  diikuti  oleh perkmebangan pelayanan Kesehatan untuk mengatasi masalaah Kesehatan atau penyakit  yang  sulit  dapat  menggunakan  alat  canggih  seperti  laser,  terapi, penggunaan gen dan plain-lain.
2.  Nilai masyarakat Masyarakat  sangat  beragam,  sehinggga  dapat  menimbulkan  pemanfaatan  jasa kelayanan  Kesehatan  yang  berbeda  pula.  Masyarakat  yang  sudah  maju  dengan pengetahuan  yang  tinggi,  maka  akan  memiliki  kesadaran  yang  lebih  dalam penggunaan  dan  pemanfaatan  jasa  pelayanan  Kesehatan,  demikian  juga sebaliknya.
3.  Aspek legal dan etik Dengan  tingginya  kesadaran  masyarakat  terhdapat  penggunaan  pelayanan Kesehatan, maka semakin tinggi pula tuntutan  hukum dan  etik  dalam pelayanan Kesehatan, sehingga  pelaku  pemberi  pelayanan  Kesehatan  harus  dituntut  untuk memberkan  layanan  Kesehatan  secara  profesionall  dengan  memperhatikan  nilai hukum dan etik.
4.  Ekonomi Semakin  tinggi  ekonomi  seseorang  maka  pelayanan  Kesehatan  akan  mudah dijangkau dan lebih di perhatikan, begitupun sebaliknya.
5.  Politik Kebijakan pemerintah melalui system politik yang ada akan semakin berpengaruh terhadap  system  pemberian  pelayanan  keseahatan.  Kebijakan  yang  ada  dapat meberika pola dalam masyarakat.
c.  Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Ada  lima  dimensi  yang  menggambarkan  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan, antara lain :
1.  Reliability  (  kenadalan  )  yaitu  analisis  kemampuan  puskesmas  dalam  melayani masyarakat sesuai dengan yang di janjikan.
2.  Tangible  (  bukti  fisik  )  adalah  penilaian  fasilitas  fisik  yang  dimiliki.  Misalnya,  melihat bukti fisik yang dapat di konfirmasi keberadaannya, seperti kantor, fasilitas teknis,dan penampilan karyawan.
3.  Responsiveness  (  daya  tanggap  )  yaitu  evaluasi  tehadap  daya  tanggap  (kecepatan dan ketepatan ) pelayanan yang dimiliki oleh pegawai dan pimpinan puskesmas.
4.  Emphaty  (  perhatian  )  adalah  puskesmas  member=ikan  perhatian  secara  tulus kepada msyarakat.
5.  Assurance  (penjaminan  )  aspek  ini  berkaitan  dengan  pengetahuan  dan  kemampuan puskesmas untuk menumbuhkan rasa kepercayaan masyarakat dengan puskesmas. Hal  ini  mencakup  unsur  etika  karyawan,  kepercayaan  karyawan,  dan  rasa  aman untuk masyarakat.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasaan  pelanggan  menurut  Kotler.  (dalam  Risaldy,2018)  adalah  tingkat  perasaan seseorang setelah  membandingkan kinerja atau hasil yang ia  persepsikan  dibandingkan dengan harapannya.
Factor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan. ( tjiptono, 2011)
1.  Kinerja ( performance ) Wujud  dari  kinerja  ini  termasuk  pada  kecepatan,  kemudahan  dan  kenyamanan. Dimana  bentuk  realiasinya  yaitu  bagaimana  perawat  Ketika  mengobati  dengan tingkat penyembuhan yang cepat, kemudian memenuhi kebutuhan pasien dalam hal  kenyamanan  misalnya  yaitu  dengan  memperhatikan  kebersihan,  keramahan dan kelengkapan peralatan di Klinik.
2.  Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) Ini  merupakan  karakteristik  sekunder  atau  pelengkap  yang  dimiliki  oleh  jasa pelayananan,  misalnya  kelengkapan  interior  dan  eksterior,  semacam  televisi,  air conditioner (AC), sound system dan sebagainya.
3.  Keandalan (reliability) Hal  ini  dipengaruhi  oleh  bagaimana  perawat  memiliki  kemampuan  dan pengalaman yang baik dalam memberikan pelayanan keperawatan di Klinik.
4.  Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specification) Kesesuaian dengan spesifikasi ini memuat standar-standar yang telah di tetapkan sebelumnya, misalnya standar keamanan yang terpenuhi seperti peralatan untuk pengobatan.
5.  Daya tahan (durability)
Daya tahan ini berkaitan dengan seberapa peralatan medis di gunakan. Dimensi ini  mencakup  umur  teknis  maupun  ekonomis  dalama  penggunaan  peralatan puskesmas, misalnya alat transportasi, peralatan oksigen dan lain sebagainya.
6.  Service ability Service  ability  ini  mencakup  kecepatan,  dimana  kompetensi  serta  penanganan keluhan yang memuaskan.
7.  Estetika Estetika  merupakan  daya  Tarik  puskesmas  yang  dapat  ditangkap  oleh  panca indera  misalnya,  keramahan  perawat,peralatan  puskesmas  yang  lengkap  dan modern,  desain  puskesmas,  dekorasi  kamar,  kenyamanan  ruang  tunggu,  taman yang indah,tempat bermain anak dan lain sebagainya
8.  Kualitas yang di persepsikan ( perceived quality). Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap Klinik tersebut terhadap prestasi dan  keunggulan  Klinik  daripada  Klinik  lainnya  dan  tanggung  jawab  rumah  sakit selama  proses  penyembuhan  baik  dari  pasien  masuk  sampai  pasien  keluar dalam keadaan sehat.

## Kunjungan Ulang
Loyalitas  merupakan  suatu  komitmen  pelanggan  bertahan  secara  mendalam  untuk melakukan hubungan positif yang berkelanjutan antara pelanggan dengan pembisnis. Pelanggan  yang  loyal  adalah  pelanggan  yang  akan  membeli  kembali  jasa  yang mereka  rasakan.  Pelanggan  yang  loyal  adalah  pelanggan  yang  mendapatkan kepuasan  tinggi  sehingga  sangat  elastis  terhadap  perubahan  harga,  serta  percaya pada reputasi penjual.

## Metodelogi
Penelitian ini menggunakan metode penelitian Kuantitatif menurut Sugiyono (2019) penelitian kuantitatif adalah penelitian  sederhana  karena  sudah  sejak  lama  digunakan.  Creswell  dalam  (Kusumastuti  dkk.2020)  penelitian kuantitatif merupakan metode untuk menguji teori-teori tertentu dengan cara meneliti hubungan antar variable. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah rata rata pasien di Klinik Pratama Promedika dalam 1 tahun terakhir yakni tahun 2023 sebanyak 22.915 pasien. Sedangkan jumlah populasi untuk menentukan sampel adalah rata- rata jumlah kunjungan pasien perbulan di Klinik Pratama Promedika pada tahun 2023 sebanyak 1.909 pasien. jumlah sampel pada penilitian ini adalah sebanyak 95 responden dihitung dengan rumus slovin.

## Studi kasus / eksperimen / demonstrasi / fungsionalitas aplikasi
Uji t
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9,312 1,538 6,055 ,000 mutu pelayanan (X1) ,262 ,034 ,623 7,685 ,000 a. Dependent Variable: kepuasaan pasien (Y1) Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 4,448 1,027 4,333 ,000 mutu pelayanan (X1) ,271 ,023 ,778 11,943 ,000
a. Dependent Variable:  minat kembali (Y2)

## Sumber : Olahan data
• Variabel mutu pelayanan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 (<0,05) maka berkesimpulan bahwa variabel mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel minat kembali pasien. (H1 Diterima)
• Variabel  pengaruh  kepuasaan  memiliki  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  (<0,05)  maka  berkesimpulan bahwa  variabel  mutu  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  minat  kembali  pasien.  (H2 Diterima)
• Variabel  pengaruh  mutu  pelayanan  memiliki  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  (<0,05)  maka berkesimpulan  bahwa  variabel  mutu  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan pasien. (H3 Diterima)
Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 638,181 1 638,181 59,052 .000 b Residual 1005,054 93 10,807 Total 1643,236 94 a. Dependent Variable: kepuasaan pasien (Y1) a. Predictors: (Constant), mutu pelayanan (X1)

## ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 687,025 1 687,025 142,645 .000 b Residual 447,917 93 4,816 Total 1134,941 94
a. Dependent Variable:  minat kembali (Y2)
b. Predictors: (Constant), mutu pelayanan (X1)
Sumber : Olahan data
Nilai signifikansi yang didapat sebesar 0,000 (<0,05) maka berkesimpulan variabel mutu pelayanan berpengaruh signifikan secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel kepuasaan pembelian dan minat kembali.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9,31 2 1,538 6,055 ,000 mutu pelayanan (X1) ,262 ,034 ,623 7,685 ,000
a. Dependent Variable: kepuasaan pasien (Y1)
Sumber : Olah data
Rumus regresi linear yang didapat dari uji regresi yakni :
Y 1 = 9,312 + 0,262X
• Konstanta  sebesar  9,312  mengandung  arti  bahwa  nilai  konstantas  variabel  mutu  pelayanan  terhadap variabel kepuasan pasien adalah sebesar 9,312.
• Koefisien regresi X sebesar 0,262 menyatakan bahwa setiap penambahan 1% nilai mutu pelayanan, maka nilai kepuasan pasien bertambah sebesar 0,262. Koefisien regresi tersebut bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa arah pengaruh variabel X terhadap Y 1 adalah Positif.
• Dari tabel koefisien diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 (<0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel mutu pelayanan (X) berpengaruh terhadap variabel kepuasaan pasien (Y 1 )
Dengan demikian, hasil penelitian ini menyoroti pentingnya mutu pelayanan dalam memengaruhi kepuasan  pasien  dan  minat  kembali  mereka,  namun  juga  menunjukkan  bahwa  terdapat  faktor- faktor  lain  yang  perlu  dipertimbangkan  dalam  upaya  meningkatkan  pengalaman  pasien  di  klinik tersebut

## Kesimpulan )
Kepuasaan dan minat Kembali pasien sangat dipengaruhi oleh mutu pelayanan Kesehatan. Mutu pelayanan Kesehatan memiliki beberapa indicator diantaranya adalah : realibility (keandalan), Tengible (bukti fisik), responsiveness (daya tanggap), emphaty(perhatian) dan assurance(penjaminan). Dari kelima idnikator tersebut semuanya berperan penting untuk memenuhi kepuasan pasien. Dalam hal ini, Klinik Pratama Promedika terus meningkatkan mutu pelayanan yang ada sesuai dengan standar yang ada.

## Referensi
AL  RAJAB,  Muhammad;  ANDILAH,  Sultan.  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien Rawat Jalan. Medika Respati: Jurnal Ilmiah Kesehatan, 2023, 18.1: 73-86.
Aprina Hetikus Taekab, Chriswardani Suryawati, & Wulan Kusumastuti. (2019). ANALISIS PERSEPSI PASIEN
TERHADAP MUTU PELAYANAN PUSKESMAS DAN HUBUNGANNYA DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT  JALAN  DI  PUSKESMAS  LEYANGAN  KABUPATEN  SEMARANG  TAHUN  2018.  Jurnal Kesehatan Masyarakat, 7(1), 31 – 40.
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm/article/view/22843/20889
DEWI,  Sri;  NADAPDAP,  Thomson  P.;  JANUARIANA,  Neni  Ekowati.  Pengaruh  mutu  pelayanan  kesehatan terhadap  kepuasan  pasien  peserta  JKN/KIS  di  Puskesmas  Gunung  Tua  Kecamatan  Padang  Bolak. Jurnal Kesmas Prima Indonesia, 2022, 6.2: 1-9.
Haeruddin  Haeruddin,  Muhammad  Khidri  Alwi,  &  Umriani  Syamsuddin.  (2022).  Pengaruh  Mutu  Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan dan Minat Kembali di RSUD Haji Makassar. Window of Health : Jurnal Kesehatan, 282 – 288. https://doi.org/10.33096/woh.v4i03.241
Handayani,  S.  (2016).  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  Puskesmas  Baturetno. Profesi (Profesional Islam): Media Publikasi Penelitian, 14(1), 42-48.
LAYLI, Rayhan. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit:
Literature Review. Jurnal Pendidikan Tambusai, 2022, 6.2: 12746-12752.
MUKHARRIM,  Muh  Said;  RAHMATILLA,  Rahmatilla;  ABIDIN,  Urwatil  Wusqa.  Pengaruh  mutu  pelayanan kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  masa  pandemi  covid-19  di  rsud  polewali.  Journal Peqguruang, 2022, 4.1: 37-43.
NUR’AENI, Rahmawati, et al. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit Izza Karawang. Journal of Healthcare Technology and Medicine, 2020, 6.2: 1097-1111.
Perceka,  A.  L.  (2020).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Keperawatan  dengan  Kepuasan  Pasien  di  Ruangan  IGD RSUD  Dr.  Slamet  Garut.  Jurnal  Ilmiah  Administrasi  Publik,  006(02),  270 – 277. https://doi.org/10.21776/ub.jiap.2020.006.02.14
Pundenswari,  P.  (2017).  Analisa  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Publik  bidang  Kesehatan  terhadap  Kepuasan Masyarakat. Jurnal Publik: Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Administrasi Negara, 11(1), 13-21.
RAHAYU,  A.  (2021).  PENGARUH  MUTU  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  PASIEN  BPJS  DI PUSKESMAS PELAIHARI TAHUN 2021 - Repository UNISKA. Uniska-Bjm.ac.id. https://doi.org/http://eprints.uniska-bjm.ac.id/8011/1/ARTIKEL.pdf
Rismayanti Rismayanti, Gunawan Bata Ilyas, & Kadir, I. (2018). PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI UPTD KESEHATAN PUSKESMAS BOJO BARU KABUPATEN BARRU. YUME :Journal of Management, 1(3). https://doi.org/10.2568/yum.v1i3.342