JURNAL EKONOMI DAN BISNIS                                                                VOLUME 22, NO. 1, Feb  2020 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003

## PENGARUH E-SERQUAL TERHADAP COMMITMENT DAN SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING “KASUS PENGGUNA E-BANKING DI KOTA PADANG ”
Wirda Yaniariza 1 , Syafrizal 2
1,2 Fakultas Ekonomi, Universitas  Andalas , Padang,  Indonesia
Abstract : In this digital edge, Indonesian Financial Service Authority (OJK) has encouraged bank industry to develop internet banking services. This service has changed the way customer interact with the bank from face to face interaction to online interaction. The development of this internet banking services have triggered marketing  researcher  to  investigate  how  this  service  can  influence  customer  satisfaction  and  commitment. This  study  aims  to  examine  the  effect  of  internet  banking  service  quality  on  customer  satisfaction  and  com- mitment. A questionnaire survey has conducted to 130 bank customer’s in Padang. Research instruments of this study have been adapted from many previous studies. Structural Equation Model analysis technique has been  used  to  analyze  the  data  of  this  research.  The  result  of  this  study  found  that  the  dimension  of  internet banking service quality such as easy to use, website design, privacy, responsiveness, efficiency and reliability have significant effect on customer satisfaction. Furthermore, it was found that customer satisfaction has sig- nificant effect on customer commitment.
Keywords : Commitment, Stisfaction, E-Banking

## PENDAHULUAN
Perkembangan  zaman  dari  waktu  ke  waktu hingga memasuki era globalisasi menuntut sega- la  informasi  bisa  di  akses secara  mudah,  praktis dan cepat. Perkembangan teknologi begitu cepat dengan  adanya  akses  internet,  keberadaan  inter- net  dapat  memudahkan  seseorang  mencari  dan mengakses informasi dengan mudah. Dari tahun ke  tahun jumlah  pemakai  internet  terus  mening- kat.  Pada  tahun  2016  pengguna  internet  132,7 juta  pengguna  pada  tahun  2017  pengguna  inter- net  di  Indonesia  143,26  juta  dari  total  populasi penduduk Indonesia 262 juta orang.
Melihat perkembangan teknologi dan pening- katan pengguna internet di Indonesia terus men- galami kenaikan dari tahun ke tahun, ini menjadi salah  satu  alasan  perbankan  di  Indonesia menggunakan  layanan  internet  banking.  Hal  ini sejalan dengan peraturan OJK mengatur mengenai  layanan  keuangan  tanpa  kantor  dalam rangka  keuangan  inklusif.  Peranan  industri  per- bankan  sangat  penting  dalam  menunjang kegiatan  dan  pertumbuhan  perekonomian  di  In- donesia.  Dalam  perkembangan  terkini,  per- bankan  dituntut  untuk  meningkatkan  dan  mem- perluas  akses  layanan  keuangannya,  agar  dapat memberikan  manfaat  lebih  kepada  segenap lapisan masyarakat Indonesia. Keuangan inklusif diwujudkan dengan memanfaatkan sarana teknologi  informasi  seperti  internet  banking. Dengan  adanya  aturan  dari  OJK  dan  perkem-
bangan  teknologi  dapat  mengubah  layanan  dari yang semula interaksi secara pribauntuk mendapatkan  layanan  sekarang  layanan  bisa dilakukan  dengan  transaksi  online.  Berikut dibawah ini kita bisa melihat grafik pemanfaatan teknologi  informasi  khususnya  pemanfaatan internet di bidang ekonomi.
Dengan  adanya  pemanfaatan  teknologi  inter- net  banking  konsumen  lebih  terdidik  dan  lebih berpengetahuan.  Mereka  mempunyai  sarana  un- tuk  memverifikasi  klaim  perusahaan  dan  men- cari  alternatif  yang  lebih  unggul  dalam  proses transaksi.  Penerapan  teknologi  internet  banking yang  semakin  berkembang  dimanfaatkan  untuk menjawab kebutuhan nasabah yang menginginkan  layanan  cepat,  aman,  nyaman, murah,  dan  tersedia  selama  24  jam.  Internet banking memberikan kemudahan akses darimana saja dan kapan saja baik melalui HP, Komputer, Laptop atau Notebook dan sebagainya.
Penilaian  konsumen  atas  kepuasan  sebuah produk  tergantung  pada  banyak  faktor,  terutama adalah kualitas layanan yang diberikan oleh per- bankan  dan  harapan  yang  dimiliki  oleh  nasabah dengan sebuah bank. Nasabah sering membentuk persepsi  yang  lebih  menyenangkan  tentang  se- buah  produk  dengan  kinerja  yang  sudah  mereka anggap  sesuai  dengan  harapan.  Terakhir  perus- ahaan  harus  beroperasi  pada  filosofi  bahwa  pe- rusahaan berusaha menghantarkan tingkat kepuasan  pelanggan  yang  lebih  tinggi  sekaligus
JURNAL EKONOMI DAN BISNIS                                                                VOLUME 22, NO. 1, Feb  2020 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
menghantarkan  tingkat  kepuasan  yang  bisa diterima  dan  dijadikan  sebuah  komitmen  oleh nasabah  untuk  tetap  menggunakan  layanan  in- ternet banking dan tidak mudah untuk beralih ke bank lain. Dengan kemunculan teknologi digital seperti internet,  konsumen  yang  semakin  pandai dewasa ini mengharapkan perbanakan melakukan  lebih  banyak  hal  daripada  sekedar berhubungan  dengan  mereka,  lebih  dari  sekedar memuaskan  mereka,  dan  bahkan  lebih  dari sekedar  menyenangkan  mereka,  sampai  pada akhirnya mereka akan memiliki komitmen untuk menggunakan  jasa  layanan  yang  diberikan  dan tidak mudah untuk berpindah ke bank lain.
Dari  uraian  di  atas,  bisa  di  dalilkan  bahwa meningkatnya  pengguna  internet  dari  tahun  ke tahun  juga  dirasakan  oleh  perbankan  dengan meningkatnya pengguna internet banking. Inten- et banking memudahkan nasabah dalam melakukan  transaksi  baik  pembayaran,  transfer dan  cek  saldo.  Peningkatan  pengguna  internet banking  menginginkan  kualitas  layanan  yang bermutu  untuk  menyikapi  dan  bertahan  dalam lingkungan  persaingan  dunia  perbankan  (Wang, 2003).  Mewujudkan  pelayanan  yang  bermutu bank dituntuk mampu memahami dimensi kuali- tas  layanan  yang  diterapkan.    Dapat  dipertim- bangkan  bahwa  kebutuhan  kualitas  layanan  el- ektronik  yang  diberikan  kepada  nasabah  mem- berikan  pengaruh  terhadap  kepuasan  dan  komit- men.
Sesuai dengan latar belakang masalah dan fe- nomena  penelitian,  maka  peneliti  tertarik  untuk melakukan  penelitian  yang  membahas  sejumlah variable  yang  berhubungan  dengan  kualitas layanan,  kualitas  layanan  internet  banking  pada penelitian  ini  mengacu  pada  sejauh  mana  web- site  bank  memfasilitasi  kegiatan  transaksi  per- bankan  secara  efektif  dan  efisien.  Selanjutnya kepuasan  nasabah  dapat  diukur  dari  kualitas layanan  yang  diberikan  oleh  perbankan,  dari kepuasan dapat diukur komitmen nasabah untuk tetap  menggunakan  internet  banking  bank  terse- but dan terus mengunjungi situs web bank untuk melakukan  transaksi,  baik  itu  transfer,  pem- bayaran  maupun  cek  saldo.  Secara  umum penelitian  bersifat  empiris,  penelitian  ini  diukur dengan mengadaptasi instrument penelitian yang telah  dikembangkan  oleh  parasuraman  et  al., (2005)  dan  mengadaptasi  instrument  penelitian TAM  (Technology  Acceptance  Model)  yang terdiri dari enam dimensi yaitu: Reliability, Effi- ciency,  Responsiveness,  privacy,  website  design dan  ease  of  use.  Dalam  penelitian  ini  peneliti
mencoba  untuk  menjadikan  dimensi  E-SerQual sebagai  variable  yang  berpengaruh  terhadap komitmen  dan  kepuasan  sebagai  intervening. Secara  umum  penelitian  empiris  ini  berjudul: Pengaruh  E-SerQual  terhadap  Commitment  dan Satisfaction sebagai Variabel Intervening “Kasus Pengguna E-Banking Di Kota Padang”.

## KERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS E-Serqual
Service quality (kualitas layanan) adalah uku- ran  seberapa  baik  suatu  layanan  menemui  keco- cokan  dengan  harapan  pelanggan.  Penyeleng- garaan  kualitas  layanan  berarti  melakukan  kom- promi  dengan  harapan  pelanggan  dengan  tata cara yang konsisten (Parasuraman, 2005). Kuali- tas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau  jasa  yang  bergantung  pada  kemampuannya untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan atau  tersirat.  Kualitas  e-banking  merupakan  ba- gian  dari  teori  kualitas  digital.  Kualitas  jasa online sebagai perluasan dimana situs web mem- fasilitasi  belanja,  pembelian,  dan  pengiriman yang  efisien  dan  efektif  (Zeithaml  et  al,  2000). Beberapa  peneneliti  lainnya  (Wolfinbarger  dan Gilly, 2003) mengembangkan skala kualitas jasa online  tereduksi  dengan  empat  dimensi  kunci (keandalan/pemenuhan,  rancangan  situs  web, keamanan/privasi, dan layanan pelanggan. Mereka  menemukan  bahwa  kerangka  yang  pal- ing  dasar  dari  pengalaman  online  yang  meya- kinkan  adalah  keandalan  dan  fungsionalitas  un- tuk  memberikan  penghematan  waktu,  kemu- dahan  transaksi,  seleksi  yang  baik,  informasi mendalam,  dan  tingkat  personalisasi  yang  tepat (Kotler, 2009).  Baykal (2016) mengatakan bah- wa  kualitas  layanan  elektronik  semakin  diakui merupakan  sebagai  penentu  utama  yang  sukses bagi  perdaganan  elektronik.  Empat  dimensi kualitas layanan yang bisa diukur yaitu: website design,  customer  service,    assurance  dan  order management (Cristobal, 2007).

## Satisfaction
Kepuasan  memiliki  efek  secara  tidak  lang- sung  kepada  pelanggan  pasca  pembelian. Menurut  Fornell  et  al.,  (1996)  kepuasan  kumu- latif adalah besarnya antesedeb loyalitas yang di wakili oleh niat untuk mengulang pembelian dan toleransi  terhadap  kenaikan  harga.  Mengenai kekecewaan  pelanggan,  Wolfinbarger  dan  Gilly (2003)  ada  empat  faktor  yaitu  desain  website, kehandalan, keamanan/kerahasiaan dan dukungan  pelanggan.  Pengalaman  berbelanja
JURNAL EKONOMI DAN BISNIS                                                                VOLUME 22, NO. 1, Feb  2020 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
secara  online  bisa  terprediksi  kuatnya  penilaian terhadap  kualitas  pelayanan  konsumen  dan kepuasan  dengan  menggunakan  website.  Szy- manski  dan  Hise  (2000)  mengatakan  bahwa menilai  e-satisfaction  dapat  dirasakan  dari  ken- yamanan  desain  website  dan  keamanan  dari transaksi keuangan.
Hasil  dari  riset  mereka  juga  menunjukkan persepsi  yang  positif  terhadap  desain  website dan  keamanan  dari  transaksi  keuangan  merupa- kan  faktor  penting  mengukur  e-satisfaction. Mereka  mengukur  kepuasan  secara  keseluruhan yang berkaitan dengan perdagangan online. Uku- ran  yang  digunakan  dalam  mengukur  kepuasan antara  lain:  Kepuasan/ketidakpuasan  konsumen (Oliver,  1980,  Zeithaml  et  al.,  1996)  dan  se- nang/tidak  senang  dengan  pembelian  online (Spreng et al., 1996).
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  kepuasan mencerminkan  penilaian  seseorang  tentang kinerja  produk  anggapannya/hasil  dalam  kai- tannya  dengan  ekspektasi  kinerja  produk  terse- but tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan terse- but  tidak  puas  kecewa.  Jika  kinerja  produk sesuai  dengan  ekspektasi,  pelanggan  tersebut puas.  Jika  produk  melebihi  ekspektasi,  pelang- gan  tersebut  senang.  Kotler  dan  Keller  (2010) mengatakan  kepuasan  adalah  kesesuaian  yang dirasakan  oleh  nasabah  ketika  membandingkan antara  tingkat  kepentingan  dengan  kinerja  yang dirasakan.  Kepuasan  maksimum  akan  terjadi ketika  kinerja  yang  dirasakan  pada  saat menggunakan  jasa  atau  produk  lebih  tinggi  dari yang  diharapkan.  Kepuasan  maksimum  yang dirasakan  secara  berulang-ulang  akan  memben- tuk munculnya komitmen untuk terus menggunakan sebuah produk dalam jangka wak- tu  tertentu.  Kosistensi  kepuasan  yang  dirasakan oleh  nasabah  menjadi  alasan  mereka  untuk  ber- tahan  menggunakan  merek  produk  atau  jasa yang  sama.  Dan  harapan  konsumen  terbentuk dari  berbagai  informasi  seperti  word  of  mouth (WOM), iklan dan berita di media cetak ataupun media elektronik.
Kotler  dan  Keller  (2014)  mengatakan  bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  mem- bandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka.  Jika kinerja  gagal  memenuhi  ekspektasi  pelanggan akan  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  ek-
spektasi  pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja melebihi ekspektasi pelanggan akan sangat puas dan senang.
Menurut  gustafsson (2013)  kepuasan  pelang- gan  melibatkan  harapan  pelanggan  dari  persepsi mengenai jasa yang diterima dan hasil dari eval- uasi  hasil  pengalaman  konsumsi  dan  transaksi dengan barang dan jasa dalam kerangka waktu. Paul  et  al.,  (2016)  mengatakan  bahwa  kepuasan pelanggan adalah sebagai suatu tanggapan  emo- sional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman  kon- sumsi  suatu  produk  atau  jasa.  Sedangkan menurut  Molina  et  al.,  (2012)  kepuasan  pelang- gan merupakan evaluasi purna beli dimana alter- natif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui  harapan  pelanggan  sedangkan  ketid- akpuasan  timbul  apabila  hasil  (outcome)  tidak memenuhi harapan.

## Commitment
Boulaire  dan  Mathieu (2000)  mendefinisikan komitmen  terhadap  situs  adalah  bagian  dari psikologis  seseorang  dimana  mereka  memper- tahankan  situs,  bagaimana  karakterisasi  hub- ungannya  dengan  situs,  bagaimana  dengan  im- plikasi  terhadap  pemeliharaan  yang  sesuai  atau tidak dengan para pengakses situs.
Komitmen  sering  dilihat  sebagai  niat  untuk mengunjungi  kembali  situs  website,  niat  untuk membeli  dari  website  dan  niat  untuk  merek- omendasikan situs website (Park dan Kim, 2003 dan Chiou, 2004).  Di dalam penelitian hasil dari keseluruhan penilaian terhadap kepuasan pelanggan  merupakan  sebuah  komitmen  ter- hadap  website.  Ini  di  definisikan  sebagai  “niat untuk  mempertahankan  hubungan  yang  bernilai dengan situs web” (Park dan Kim, 2003).

## Kerangka Berpikir
Gambar 1 Model Kerangka Berfikir
Satis- fac- tion
Com-
mit- ment Easy of use Web design Privacy Efficiency Responsiveness Reliability
JURNAL EKONOMI DAN BISNIS                                                                VOLUME 22, NO. 1, Feb  2020 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003

## Hipotesis Penelitian
H1:  Realibility  memiliki  pengaruh  positif  ter- hadap kepuasan nasabah H2:  efficiency  memiliki  pengaruh  positif  ter- hadap kepuasan nasabah H3:  Responsiveness  berpengaruh  positif  ter- hadap kepuasan nasabah H4: Privacy memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah H5:  Website  design  berpengaruh  positif  ter- hadap kepuasan nasabah H6:  Ease  to  use  memiliki  pengaruh  positif  ter- hadap kepuasan nasabah
H  7:  Kepuasan  memiliki  pengaruh  positif  ter- hadap komitmen.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian explanatory  yaitu  penelitian  yang  digunakan untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  pengaruh suatu  variabel  dalam  suatu  situasi  tertentu (Sekaran, 2009). Jenis investigasi yang digunakan  adalah  kausal  dimana  peneliti  ingin mengetahui  bahwa  variabel  independent  (bebas) berpengaruh  terhadap  variabel  dependent  (teri- kat).
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuanti- tatif.  Metode  kuantitatif  yaitu  penelitian  yang sifatnya  dapat    dihitung    jumlahnya    dengan menggunakan  metode  statistik (Sekaran, 2009). Dalam    pengumpulan  data  dilakukan  dengan melakukan  penyebaran  kuesioner.  Penelitian  ini menggunakan time horizon cross-sectional. yaitu sebuah  penelitian  yang  dilakukan  dengan  data yang hanya sekali dikumpulkan (Sekaran, 2009). Pengumpulan  data dilakukan pada tahun 2018. Unit analisis dalam penelitian ini adalah individ- ual.  Karena  peneliti  ingin  mengetahui  pengaruh E-Serqual  terhadap  Commitment  dan  Satisfac- tion sebagai Intervening dalam dunia E-Banking. Maka,  kuesioner  dibagikan  kepada pengguna  E- Banking yang ada di Kota Padang.

## Populasi
Sekaran (2006) populasi mengacu pada kese- luruhan kelompok orang, kejadian atau hal minat yang  ingin  peneliti  investigasi.  Dapat  disimpul- kan bahwa populasi merupakan wilayah general- isasi  atau  kesatuan  atribut  yang  saling  bekerja sama  untuk  mencapai  satu  tujuan  tertentu.  Da- lam  penelitian  ini  populasi  adalah  pengguna  in- ternet banking di wilayah Kota Padang.

## Sampel
Sekaran  (2006)  sampel  adalah  bagian  dari populasi.  Sampel  terdiri  dari  atas  sejumlah  ang- gota  yang  dipilih  dari  populasi  dan  mampu menarik  kesimpulan  yang  dapat  di  generalisasi- kan  terhadap  populasi  penelitian.  Pemilihan sampel  dalam  penelitian  menggunakan  teknik SEM-PLS  yaitu  5  kali  jumlah  item  kuesioner (Hair  et  al.,  2010).  Jumlah  item  pertanyaan  da- lam  pertanyaan  dalam  penelitian  sebanyak  26 item, sehingga 26 x 5 = 130. Jadi ukuran sampel dalam  penelitian ini adalah  130  responden  yaitu nasabah bank.
Tipe  pengambilan  sampel  dalam  penelitian ini  berupa  probability  sampling  dengan  teknik simple  random  sampling.    Menurut  sekaran (2006) simple random sampling adalah pengam- bilan  sampel  yang  dimana  setiap  elemen  pupu- lasi  memiliki  peluang  yang  diketahui  dan  sama untuk terpilih sebagai subjek. Dalam hal ini yaitu pengguna internet banking di kota Padang

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN DATA
Uji validitas
Tabel 1 AVE (Average Variance Extracted) Variabel AVE Reliability 0,670639 Efficiency 0,808699 Responsiveness 0,55984 Privacy 0,668276 Website design 0,592867 Ease to Use 0,619999 Kepuasan 0,704775 Komitmen 0,725892
Sumber: Pengolahan Data dengan SmartPLS, 2018
Pada  penelitian  ini,  nilai  AVE  variabel  yang diteliti tidak ada yang kurang dari 0,5 Nilai AVE menunjukkan  semua  variabel  sudah  memenuhi rule  of  thumb yang  disyaratkan  (AVE  >  0,50). Jika  mengacu  pada rule  of  thumb nilai outer loading yang  disyaratkan  sebesar  0,50  maka nilai outer  loading juga  menunjukkan  semua indikator  sudah  valid  karena  mempunyai  nilai outer loading >0, 50.
JURNAL EKONOMI DAN BISNIS                                                                VOLUME 22, NO. 1, Feb  2020 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003

## Uji Reliabilitas
Tabel 2 Uji Reliabilitas Variabel Composite Realibility Reliability 0,695197 Efficiency 0,640915 Responsiveness  0,641058 Privacy 0,857386 Website design 0,812804 Ease to Use 0,829895 Kepuasan 0,877394 Komitmen 0,888145
Sumber: Pengolahan Data dengan SmartPLS, 2018
Tabel 2 di atas memperlihatkan nilai compo- site  reliability  dari  setiap  variabel  yang  diukur mempunyai nilai lebih besar dari 0,60, sehingga indikator  yang  digunakan  dalam  variabel penelitian tersebut dikatakan reliabel.

## Uji Hipotesis
Tabel 2
Uji Reliabilitas
Origin al
Sampl
e (O)
Sampl e
Mean (M) Stand ard Deviat ion (STDE V) Stand ard Error (STER R) T Statist ics (O/ST ERR) Reliability -> Kepuasan 0,149
092
0,136
907
0,103
034
0,103 034 2,447 013 Efficienc y -> Kepuasa n 0,104
477
0,101
474
0,088
674
0,088 674 2,178 219 Responsi veness  - > 0,237 911 0,269 711 0,090 258 0,090 258 1,996
359
Kepuasa n
Privacy -> Kepuasa n 0,164 22 0,159 515 0,095 372 0,095
372 2,721 889 Website design  - > Kepuasa n 0,143 416 0,159 053 0,107 493 0,107 493 2,334 194 Ease  to Use  -> Kepuasa n 0,407 272 0,415 255 0,123 421 0,123 421 3,299 872 Kepuasa n -> Komitme n 0,696 486 0,696 957 0,049
637
0,049 637 14,03 158 Sumber: Pengolahan Data dengan SmartPLS, 2018 1. Tabel menperlihatkan Pengaruh antar variabel Reliability berpengaruh positif (0,149092)  dan  signifikan  pada  @=0.05 karena  nilai  statistik  (2,447013)  >  (1.96) terhadap    Kepuasan  Maka  H1  Diterima karena berpengaruh positif
2. Tabel menperlihatkan Pengaruh antar variabel Efficiency berpengaruh positif (0,104477)  dan  signifikan  pada  @=0.05 karena  nilai  statistik  (2,178219)  >  (1.96) terhadap    Kepuasan  Maka  H2  Diterima karena berpengaruh positif
3. Tabel menperlihatkan Pengaruh antar variabel Responsiveness berpengaruh  positif (0,237911)  dan  signifikan  pada  @=0.05 karena  nilai  statistik  (1,996359)  >  (1.96) terhadap    Kepuasan  Maka  H3  Diterima karena berpengaruh positif
JURNAL EKONOMI DAN BISNIS                                                                VOLUME 22, NO. 1, Feb  2020 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
4. Tabel menperlihatkan Pengaruh antar variabel Privacy berpengaruh positif
(0,16422) dan signifikan pada @=0.05 karena nilai  statistik  (2,721889)  >  (1.96)    terhadap Kepuasan Maka H4 Diterima karena berpengaruh positif
5. Tabel menperlihatkan Pengaruh antar variabel Website  design berpengaruh  positif (0,143416)  dan  signifikan  pada  @=0.05 karena  nilai  statistik  (2,334194)  >  (1.96) terhadap    Kepuasan  Maka  H5  Diterima karena berpengaruh positif
6. Tabel menperlihatkan Pengaruh antar variabe l Ease to Use berpengaruh  positif  (0,407272) dan  signifikan  pada  @=0.05  karena  nilai statistik  (2,334194)  >  (1.96)    terhadap Kepuasan Maka H6 Diterima karena berpengaruh positif
7. Tabel menperlihatkan Pengaruh antar variabel Kepuasan berpengaruh positif (0,696486)  dan  signifikan  pada  @=0.05 karena  nilai  statistik  (14,03158)  >  (1.96) terhadap    Komitmen  Maka  H7  Diterima karena berpengaruh positif

## KESIMPULAN
1. Realibility memiliki peran penting dalam meningkakan  preferensi  konsumen  terhadap Kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
Realibility dapat mempengaruhi Kepuasan nasabah dalam penggunaan  E-Banking  di  Kota  Padang  artinya semakin  bagus  Realibility  yang  dirasakan  oleh konsumen,  maka  semakin  meningkat  pula Kepuasan nasabah dalam  Penggunaan E-Banking di Kota Padang
2. Efficiency memiliki peran penting dalam
meningkakan  preferensi  konsumen  terhadap
Kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Efficiency dapat mempengaruhi Kepuasan nasabah dalam penggunaan  E-Banking  di  Kota  Padang  artinya semakin  bagus  Efficiency  yang  dirasakan  oleh konsumen,  maka  semakin  meningkat  pula Kepuasan nasabah dalam  penggunaan E-Banking di Kota Padang
3. Responsiveness  memiliki  peran  penting  dalam meningkakan  preferensi  konsumen  terhadap Kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Responsiveness dapat mempengaruhi Kepuasan nasabah dalam penggunaan  E-Banking  di  Kota  Padang.  Artinya semakin  bagus  Responsiveness  yang  dirasakan oleh  konsumen,  maka  semakin  meningkat  pula Kepuasan nasabah dalam  penggunaan E-Banking di Kota Padang
4. Privacy memiliki peran penting dalam meningkakan  preferensi  konsumen  terhadap Kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Privacy dapat mempengaruhi Kepuasan nasabah  dalam  penggunaan E-Banking di  Kota  Padang.  Artinya  semakin  bagus  Privacy yang  dirasakan  oleh  konsumen,  maka  semakin meningkat pula Kepuasan nasabah dalam penggunaan E-Banking di Kota Padang
5. Website  Design  memiliki  peran  penting  dalam meningkakan  preferensi  konsumen  terhadap Kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  Website  design  dapat mempengaruhi Kepuasan nasabah dalam penggunaan  E-Banking  di  Kota  Padang.  Artinya semakin  bagus  Website  design  yang  dirasakan oleh  konsumen,  maka  semakin  meningkat  pula Kepuasan  nasabah  dalam  penggunaan  E-Banking di Kota Padang
6. Ease  to  Use  memiliki  peran  penting  dalam meningkakan  preferensi  konsumen  terhadap Kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Ease to Use dapat mempengaruhi Kepuasan nasabah dalam penggunaan  E-Banking  di  Kota  Padang  artinya semakin  bagus  Ease  to  Use  yang  dirasakan  oleh konsumen,  maka  semakin  meningkat  pula Kepuasan  Nasabah  Dalam    Penggunaan  E- Banking di Kota Padang
7. Kepuasan memiliki peran penting dalam meningkakan  preferensi  konsumen  terhadap Komitmen nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa Kepuasan dapat mempengaruhi Komitmen nasabah dalam penggunaan  E-Banking  di  Kota  Padang  artinya semakin  bagus  Kepuasan  yang  dirasakan  oleh konsumen,  maka  semakin  meningkat  pula Komitmen  Nasabah  Dalam    Penggunaan  E- Banking Di Kota Padang

## IMPLIKASI
Berdasarkan  analisis  dari  semua  variabel menunjukkan  bahwa  pihak  manajemen  harus lebih  memperhatikan  dan  memperbaiki  organ- isasi  yaitu  dengan  meningkatkan  upah/gaji  dan insentif sesuai dengan biaya hidup karyawan dan skala  upah  atau  gaji  yang  umum  berlaku  agar dapat  menarik  dan  mempertahankan  serta meningkatkan  motivasi  karyawan  dan  perlu meningkatkan  nilai  insentif  kepada  para  karya- wannya yang dapat berupa tunjangan untuk anak dan  istri  bagi  yang  sudah  berkeluarga  dan  juga tunjangan transportasi sehingga dapat menambah nilai  kompensasi  yang  diterima  karyawan  dan akan membuat mereka bersemangat untuk beker- ja lebih baik agar terus berprestasi dan mencapai kinerja yang lebih baik.
JURNAL EKONOMI DAN BISNIS                                                                VOLUME 22, NO. 1, Feb  2020 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003

## KETERBATASAN PENELITIAN
Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan  dari  be- berapa  aspek,  seperti  aspek  kajian  penelitian (teori, variabel, model penelitian), maupun aspek metodologi  (pemilihan  sampel,  metode  analisis, dan  lain-lain).  Penelitian  ini  berfokus  pada pengaruh  e-serqual  terhadap  e-satisfaction  dan commitment “kasus pengguna e-banking di kota padang”. Disamping itu, masih terdapat berbagai faktor lainnya dalam kaitannya dengan kepuasan dan  komitmen  dalam  penggunaan  e-banking yang menarik untuk diuji pada penelitian.
Kemudian  dari  aspek  metodologi,  penelitian ini  berfokus  pada  kajian  terhadap  pengguna  e- banking  di  kota  padang  untuk  pengujian  sampel dalam konteks yang lebih luas disarankan dalam penelitian  berikutnya,  seperti  dalam  konteks beberapa provinsi maupun kajian lebih luas sep- erti  kajian  dalam  konteks  indonesia.  Keterbata- san  lain  adalah  penelitian  ini  menggunakan teknik  probability  sampling  dalam  pengambilan sampel dengan jumlah 130 responden penelitian. Teknik-teknik  lain  sangat  disarankan,  terutama sehingga  menghasilkan  kesimpulan  yang  dapat digeneralisasi  secara  utuh.  Kajian  yang  lebih luas  dari  jumlah  sampel  sangat  disarankan,  se- hingga  dapat  dikaji  dalam  konteks  cakupan penelitian yang lebih luas.

## SARAN
a. Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan  yaitu hanya  fokus  pada  Pengaruh  E-SerQual terhadap  E-Satisfaction  dan  Commitment “Kasus pengguna E-Banking di Kota Padang, untuk  itu  diharapkan  penelitian  selanjutnya bisa dikembangkan dan menambahkan variabel lain yang juga ikut mempengaruhi E- Satisfaction  dan  Commitment  Pengguna  E- Banking di Kota Padang.
b. Rekomendasi  yang  dapat  diberikan  bagi penelitian  selanjutnya  adalah  melakukan penelitian  dengan  objek  bank  lain  atau  bank tertentu agar dapat dibandingkan dengan hasil penelitian ini.
c. Penelitian selanjutnya dapat memperluas area penelitian  tidak  hanya  masyarakat  sekitar Padang  saja  yang  di  jadikan  responden  dan memperbanyak  jumlah  responden,  sehingga hasil  penelitian  dapat  digunakan  pada  Bank yang ada di luar Padang.

## DAFTAR PUSTAKA
APJII.  (2017). Peneterasi  &  Perilaku  Pengguna Internet  Indonesia. 2017.  Jakarta,  Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. Bansal,  H.  S.,  McDougall,  G.,  Dikolli,  S.  S.  & Sedatole, K. L. 2004. “Relating  ESatisfaction to    Behavioral    Outcomes:    An  Empirical Study,”. Journal  of  Services  Marketing vol.18, 4.
Barnes,  James  G.  2003. Secrets  of  Customer Relationship Management (Terjemahan
Andreas  Winardi).  Yogyakarta:  Penerbit Andi.
Chiou,    J.    S.  2004.    “ The    Antecedent    of Consumers‟    Loyalty    toward    Internet Service    Providers,”    Information    & Management (2004), vol. 41, pp. 685-695. Dzurotun  et  al.,  2013. “Analisis  faktor-faktor yang  mempengaruhi  nasabah  menggunakan layanan  internet  bank  mandiri ”.  Jurnal manajemen. Vol.13. no.1.
Fadhli  M,  &  Fachrudidin  R.  2016. ”  Pengaruh
Persepsi Nasabah Atas Risiko, Kepercayaan,Manfaat, Dan Kemudahan
Penggunaan  Terhadap  Penggunaan  Internet Banking  (Studi  Empiris  pada  Nasabah  Bank Umum di Kota Banda Aceh)” . Jurnal Ilmiah Mahasiswa  Ekonomi  Akuntansi  (Jimeka). Vol. 1, 264-276.
Gustafsson, A., Johnson, M D., & Roos, I. 2013. “The  Effects  of  Customer  Satisfaction, Relationship  Commitment  Dimensions,  and Trigers  on  Customer  Retention”.  Journal  of Marketing, Vo 69 No 4, pp 210-218.
Hamadi, C. 2011. The Moderating Role of Need for  Personal  Iteraction  in  the  Relationship between E-Quality, E-Satisfaction and Commitment  “Case  of  Moroccan  E-Bsnking User”. IBIMA Business Review . Vol. 2011.
Kim,  J.-H.,  dan  Kim,  C.  2010. E-service  quality erceptions:    a    cross-cultural  comparison    of American    and    Korean  consumers .    Journal of    Research    in  Interactive  Marketing. 4(3).257-275.
Kim, J., Jin, B., & Swinney, J. L. 2009. The role ofetail  quality,  e-satisfaction  and  e-trust  in online loyalty development process .  Journal of  Retailing  and  Consumer  Services,  16(4), 239-247.
JURNAL EKONOMI DAN BISNIS                                                                VOLUME 22, NO. 1, Feb  2020 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran.  Edisi  13.  Penerbit Erlangga
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller.  2010. Marketing 14 th . Prabelindo, Jakarta Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller.  2014. Manajemen  Pemasaran.  Edisi  14.  Penerbit PT Indeks
Molina,  A.,  Martin-Consuegra,  D.,  &  Esteban, A.  2012.  “Relational  benefits  and  customer satisfaction  in  retail  banking”.  International Journal  of  Bank Marketing,  Vol  25  No 4.  pp 253-271 Muflihhadi  &  Rubiyanti.  2016 .  “Pengaruh usefulness,  perceived  ease  of  use,  dan  trust terhadap  kepuasan  konsumen  (studi  gojek bandung)” . Jurnal e-proceeding of management . Vo. 3 (hal 202).
Parasuraman,  A.  et  al.  2005. “A  Multiple-Item Scale  for  Assessing  Electronic  Service Quality” . Journal of Service Research, Vol. 7, pp. 213–233.
Park, C. H. & Kim, Y. G. 2003. “Identifying Key Factors    Affecting  Consumer    Purchase Behavior  in  an  Online  Shopping  Context,” . International
Journal of Retail & Distribution Managemet vol. 31, 1, pp. 16-29. Paul,  J.,  Mittal,  A.,  &  Srivastav,  G.  2016. “International  Journal  of  Bank  Marketing Impact  of  service  quality  on  customer satisfaction  in  private  and  public  sector banks”.  International  Journal  of  Bank Marketing
International International
Journal  of  Bank  Marketing  Iss  International Journal of Bank Marketing, Vol 34 NO. 4, pp 606-622 Poon, W. C. 2008. Users Adoption of E-banking Services: The Malaysian Perspective. Journal of  Business  and  Industrial  Marketing,  23(1), 59-69. Sahadev,  Sunil  &  Keyoor  Purani.  2008. “Modelling  the  Consequences  of  E-Service Quality” .
Marketing Intelligent &
Planning,Vol. 26, pp. 605–620.
Setyowati & Respati. 2017 . “Persepsi kemudahan  penggunaan,  persepsi  manfaat, computer  self  efficacy,  dan  kepuasan pengguna sistem informasi akuntansi” . Jurnal Akuntasi. Vol. 13. Srinivasan, S. S., Anderson, R. & Ponnavolu, K.
2002. “Customer    Loyalty    in    ECommerce: an    Exploration    of    Its  Antecedents  and Consequences,” .    Journal  of  Retailing,  78, pp.41-50.
Szymanski,  D.  M.  &  Hise,  R.  T.  2000.
“ESatisfaction:  An    Initial    Examination,” . Journal of Retailing, 76 (3), 309.
Teofilus  &  Riana  Trisya.  2016. “Pengaruh
Dimensi Kualitas Layanan Elektronik
Terhadap  Nilai  Jasa  Yang  Diterima  Dan Kepuasan  Konsumen” .  Jurnal  Entrepeneur Dan Entrepreneurship. Vol. 5. No.1. Trisya  Riana  &  Teofilus.  2016. ”Pengaruh dimensi  kualitas  layanan  elektronik  thd  nilai jasa  yg  diterima  dan  kepuasan  konsumen” . Jurnal  Entrepreneur  dan  Entrepreneurship Vol 5.
Wang,  M.  2003. „Assessment  of  E-Service Quality  via  E-Satisfaction  in  E-Commerce Globalisation,‟. The  Electronic  Journal  of
Information Systems in Developing
Countries,11,10, p.1-4.
Yunianti  W.  2016.  “Pengaruh  kualitas  layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah bank  di  Surabaya ” .  Thesis  Program  Pasca Sajrana.  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi Surabaya.
Wolfinbarger, M. & Gilly, M. C. 2003. “ETailq: Dimensionalizing,  Measuring  and Predicting Etail    Quality,”. Journal    of  Retailing,  79, 183-198.
Yusnaini.  2010. ”Penagruh  kualitas  pelayanan internet  banking  terhadap  kepuasan  dan loyalitas konsumen pada bank swasta” . jurnal dinamika  akuntansi.  Vol.  2,  No.  1,  2085- 4277.
Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.  &  Malhotra, A.  2000. „E-service    Quality:  Definition, Dimensions    and    Conceptual  Model,‟ . Working paper,  Marketing  Science Institute, Cambridge, MA.