## INDONESIAN TOURISM MAJOR STUDENT INTERNSHIP SATISFACTION: THE ROLE OF INTERNSHIP SERVICE QUALITY
Herry Windawaty 1) , Antonius Adi 2) , Douwes Lasmana 3) , Jennifer 4) 1-4 Faculty of Tourismpreneur, Hotel Business Programme, Podomoro University email: Herry.windawaty@podomorouniversity.ac.id, Antonius.adi@podomorouniversity.ac.id, douwes.lasmana@podomorouniversity.ac.id, 31200131@podomorouniversity.ac.id

## Abstract
Internships is one of the most crucial stage in a tourism student phase of learning as It provides the necessity hands on experience so that the students are better equipped before actually works in the industry therefore the industry has to be able to provide a high quality interns experience as it would affect the satisfaction of interns.  This  study  aims  to  analyze  the  relationship  between  the  internship  quality  and  internship satisfaction.  The  sample  used  in  this  research  are  226  respondents  and  were  analyzed  by  Partial  Least Squares  -  Structural  Equation  Modeling(PLS-SEM)  through  SMARTPLS4  software.  The  results  showed that there is a positive relationship between Internship Quality and Interns Satisfaction. This study provide insight for manager especially in Human Resource Management of Tourism industry that it is important to maintain the quality and design a high quality internship programme so that the interns are satisfied.
Keywords : Internship, Quality, Satisfaction, Tourism, Students

## 1. PENDAHULUAN
Pandemi  COVID-19  telah  menghantam industri  pariwisata  dan  ekonomi  kreatif  di Indonesia.  Enam  sub-sektor  industri  pariwisata yang  sangat  terdampak  dengan  adanya  pandemi COVID-19, yaitu: akomodasi-hotel, travel agent, MICE,  restoran,  transportasi  wisata,  dan  atraksi wisata  Jumlah  wisatawan  mancanegara  yang masuk ke  Indonesia mengalami penurunan yang sangat  drastis  dan  puncaknya  terjadi  pada  April 2020 dengan jumlah wisatawan hanya  sebanyak 158 ribu. Berdasarkan data Buku Tren Pariwisata 2021, Jika ditotal, sepanjang tahun 2020 jumlah wisatawan mancanegara yang masuk ke Indonesia  hanya  sekitar  4,052  juta  orang.  Bisa dibilang, angka tersebut sangat memprihatinkan, karena dari total tersebut hanya sekitar 25% dari jumlah wisatawan yang masuk ke Indonesia pada 2019 [1].
Kementerian  Pariwisata  dan  Ekonomi Kreatif  mencatat  bahwa  pendapatan  devisa  dari sektor  pariwisata  Indonesia  mencapai  US$4,26 miliar  pada  tahun  2022.  Hal  ini  menunjukkan peningkatan  sebesar  769,39%  dibandingkan tahun sebelumnya yang hanya mencapai US$0,49 miliar. Jumlah tersebut juga melebihi target yang ditetapkan tahun ini sebanyak tiga kali lipat. Pada
tahun 2022, Kemenparekraf menargetkan pendapatan  devisa  sektor  pariwisata  sebesar US$1,7 miliar. Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif mengungkapkan bahwa lonjakan pendapatan devisa pariwisata tersebut disebabkan oleh  peningkatan  jumlah  kunjungan  wisatawan mancanegara  seiring  dengan  kondisi  pandemi Covid-19  yang  semakin  terkendali.  Hingga Oktober  2022,  tercatat  sebanyak  3,92  juta wisatawan mancanegara mengunjungi  Indonesia [2].
Grafik 1.1

## Pendapatan Devisa dari Sektor Pariwisata (2013-
2023)
Pandemi  Covid-19  telah  menyebabkan krisis  sosial-politik  dan  resesi  ekonomi  global yang  tidak  pernah  terjadi  sebelumnya.  Dampak
Jurnal EK&BI, Volume 6, Nomor 1 Juni 202 3                                                                                                                  ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v6i1.872
pandemi  COVID-19  sangat  signifikan  terhadap sektor perhotelan, restoran, dan sektor pariwisata terkait di Indonesia. Jika dikalkulasikan dari hasil penelitian,  sektor  ini  mengalami  kerugian  total sebesar Rp 85,7 triliun [3]. Menurut Ketua Badan Pimpinan  Perhimpunan  Hotel  dan  Restoran Indonesia (PHRI) DKI Jakarta, Sutrisno Iwantono  (2021),  berdasarkan  data  yang  diolah oleh  PHRI  pusat  pada  September  2020  melalui survei  terhadap  lebih  dari  9.000  restoran  di seluruh  Indonesia  dengan  4.469  responden, ditemukan  bahwa  sepanjang  tahun  2020  sekitar 1.033  restoran  tutup  secara  permanen  akibat kebijakan  pembatasan  kegiatan  masyarakat  [4]. Hal  ini  menyebabkan  sepinya  pengunjung  di restoran  dan  berdampak  pada  pemutusan hubungan  kerja  terhadap  para  pegawai.  Badan Pusat  Statistik  (BPS)  mencatat  dalam  laporan Statistik  Hotel  dan  Akomodasi  lainnya  tahun 2022,  selama  pandemi  berlangsung  ada  3.216 usaha  akomodasi  (perhotelan)  yang  tutup  akibat pembatasan  pergerakan  masyarakat.  "Beberapa hotel  atau  akomodasi  lainnya  menjadi  tidak beroperasi  atau  tutup  sehingga  mengalami pengurangan  jumlah  yang  cukup  besar  [5]. Pandemi  covid  19  menyebabkan  usaha  sektor perhotelan  ini  turun  10,43  persen  atau  3.216 usaha dengan 158.581 kamar. Sehingga menyisakan 27.607 usaha dengan 718.898 kamar.

## Grafik 1.2
Banyaknya  Usaha  pada  Usaha  Akomodasi  di Indonesia Tahun 2018-2022
Untuk  mengoptimalkan  perkembangan positif  sektor  pariwisata,  sinergi  antara  kelima pemangku  kepentingan  utama  pariwisata,  yang dikenal  sebagai  pentahelix,  yaitu  akademisi, pelaku bisnis, pemerintah, komunitas, dan media,
sangatlah  penting.  Selain  itu,  peran  akademisi juga memiliki signifikansi yang tak kalah penting dalam  mengembangkan  sumber  daya  manusia (SDM)  di  sektor  pariwisata.  Saat  ini,  peran pendidikan  pariwisata  menjadi  mitra  bagi pemerintah  dalam  menjalankan  ASEAN  Mutual Recognition Agreement (MRA), yang merupakan  kesepakatan  bersama  mengenai pengakuan  standar  kualifikasi  untuk  tenaga profesional pariwisata di negara-negara ASEAN [6] Deputi Bidang Pengembangan Kelembagaan Kepariwisataan Kementerian Pariwisata menyatakan bahwa satu bentuk komitmen tindak lanjut  yang  dilakukan  antara  lain  Kementrian Pariwisata memfasilitasi pembentukan Lembaga Sertifikasi  Profesi  (LSP)  di  seluruh  Perguruan Tinggi Pariwisata untuk pencapaian target tenaga kerja  pariwisata  yang  tersertifikasi  di  Indonesia [6].
Menteri  Pendidikan  dan  Kebudayaan Indonesia menyatakan bahwa kolaborasi menjadi kunci utama dalam transformasi sistem pendidikan  Indonesia  agar  mampu  melahirkan talenta-talenta  kelas  dunia  [7]  .  Tujuan  dari program  kolaborasi  ini  akan  memudahkan lulusan  terserap  di  dunia  kerja.  Adapun  upaya yang  dilakukan  oleh  kampus  yang  bergerak dibidang  pariwisata  dan  perhotelan  untuk mengakomodasi  tuntutan  bursa  tenaga  kerja  di industri  yaitu  dengan  mensinergikan  kurikulum yang  ada  di  industri  dengan  pendidikan  yang dinamakan  link  and  match.  Direktur  Jenderal Pendidikan  Vokasi,  Lima  syarat  minimal  agar link  and  match  antara  pendidikan  vokasi  dan dunia  industri  dapat  terjadi.  Pertama  adalah pembuatan  kurikulum  bersama.  Di  mana kurikulum  tersebut  harus  disinkronisasi  setiap tahun  dengan  industri  serta  harus  disetujui. Kedua,  pihak  industri  wajib  memberikan  guru atau dosen tamu. Minimal pengajaran dari dosen dan guru tamu ini dilakukan minimal 50 jam per semester.  Syarat  ketiga,  pemberian  magang kepada  siswa  SMK  dan  mahasiswa  vokasi  dari industri  yang  dirancang  bersama.  Keempat adalah  sertifikasi  kompetensi.  Kelima  adalah komitmen menyerap lulusan sekolah vokasi oleh industri [8].
Program  magang/internship  dianggap penting sebagai pengalaman belajar, bukan hanya bagi mahasiswa, tetapi juga bagi organisasi yang
Jurnal EK&BI, Volume 6, Nomor 1 Juni 202 3                                                                                                                  ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v6i1.872
menjadi  tuan  rumah.  Pengalaman  praktis  yang diperoleh selama magang membantu mengurangi kesenjangan  antara  persiapan  akademis  dan penerapan  pengetahuan  teoritis.  Ini  memberikan kesempatan bagi mahasiswa untuk mendapatkan pengalaman  dunia  kerja  dan  menerapkan pengetahuan teoritis yang dipelajari di perguruan tinggi ke dalam konteks industri nyata [9]. Selain itu,  pengalaman  bekerja  di  berbagai  departemen operasional  hotel  sangat  penting  bagi  magang karena  memberikan  pemahaman,  pengetahuan, dan keterampilan sebelum memasuki lingkungan kerja  perhotelan  setelah  lulus  [10].  Magang mahasiswa  memiliki  peran  penting  dalam menciptakan  lulusan  yang  terlatih  dengan  baik untuk  pekerjaan  di  masa  depan  di  industri perhotelan.  Selain  itu,  program  magang  juga digunakan oleh pengusaha untuk merekrut calon kandidat yang akan bekerja di organisasi mereka. [11]
Kualitas  layanan  secara  keseluruhan adalah  pandangan  yang  dimiliki  oleh  pelanggan yang  digunakan  untuk  mengevaluasi  kinerja layanan yang diberikan dan dibandingkan dengan harapannya.  Kualitas  layanan  adalah  hasil  dari penilaian  pelanggan  yang  terkumpul  tentang layanan tersebut. [12].
Agar  dapat  memberikan  layanan  yang berkualitas, perusahaan perlu mampu memberikan layanan yang tidak hanya memenuhi tetapi juga melebihi harapan pelanggan. [13].
Kata  "satisfaction"  berasal  dari  bahasa Latin  yang  terdiri  dari  kata  "satis"  yang  berarti cukup  baik  atau  memadai,  dan  "factio"  yang berarti melakukan atau menciptakan. Satisfaction merujuk pada perasaan senang atau kecewa yang dirasakan  oleh  pelanggan  berdasarkan  harapan mereka dan dibandingkan dengan kinerja layanan yang  mereka  alami.  Jika  harapan  pelanggan melebihi  kinerja  layanan,  mereka  akan  merasa kecewa,  namun  sebaliknya,  jika  kinerja  layanan melebihi harapan mereka, pelanggan akan merasa puas.  [14].  Oleh  karena  kepuasan  merupakan hasil  dari  persepsi  terhadap  pelayanan  yang diterima  ternyata  mampu  melebihi  ekspektasi maka  kepuasan  mahasiswa  ketika  melakukan magang dapat disimpulkan berasal dari pelayanan  hotel  terhadap  proses  magang  dari mahasiswa tersebut sehingga dapat dihipotesiskan:
H1: Internship Service
Quality berpengaruh positif terhadap Interns Satisfaction.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kausal (Sebab akibat) dan menganalisis  hubungan  antar  variabel.  Unit analisis  yang  digunakan  adalah  individu  dengan dimensi  waktu  secara cross-sectional yang artinya data dikumpulkan dalam satu waktu.Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah Hotel  Internship  Service  Quality ,  dan Hotel Interns Satisfaction .

## Definisi operasional Variabel
1. Internship Service Quality Internship service quality mengacu pada Kualitas pelayanan yang disajikan oleh tempat mahasiswa magang dalam memfasilitasi proses magang dari siswa yang sedang melakukan magang di tempat siswa tersebut melakukan praktik magang.
2. Internship Satisfaction
Kepuasan  Internship  adalah  tingkat  kepuasan yang  dimiliki  oleh  siswa  yang  telah  menjalani magang dengan membandingkan antara ekspektasi  dan  persepsi  dari  siswa  terhadap kualitas  proses  magang  yang  dijalani  oleh mahasiswa tersebut.
Teknik  analisis  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan Structural  Equation  Modeling yang  diolah dengan  menggunakan  software  SMARTPLS  4. Kriteria  penentuan  sampel  adalah  responden merupakan  mahasiswa  atau  lulusan  dari  jurusan perhotelan  yang  sudah  pernah  melakukan magang. Jumlah sampel minimal yang digunakan dalam  penelitian  dengan  metode  analisis Structural  Equation  Modeling adalah  sebesar 100-200 sampel [15].  Teknik pengumpulan data adalah  dengan  penyebaran  kuesioner  secara online  melalui google  form .  Adapun  Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan  metode purposive  sampling dimana  kriteria  responden  adalah  mahasiswa jurusan  perhotelan  yang  pernah  menjalani magang.

## DOI 10.37600/ekbi.v6i1.872

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Jumlah  sampel  yang  terkumpul  adalah sebanyak  226  responden  yang  sudah  pernah melakukan  magang  selama  kuliah.  Adapun berikut  adalah  hasil  uji  instrumen  yang digunakan:

## Tabel 3.1 Tabel Hasil Uji Instrumen (Validitas dan Reliabilitas)
Sebuah  instrument  dapat  dinilai  valid  Apabila nilai  AVE  melebihi  0,5  dan  nilai  cronbach’s alpha  serta  composite  reliability  lebih  dari  0,7 [16].  Setelah  dilakukan  pengolahan  data  ulang, dari  hasil  Uji  Instrumen  Validitas  dapat  dilihat bahwa  nilai  AVE  lebih  dari  0,5.  Dari  hasil  uji Reliabilitas  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa instrument  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini reliabel.

## Hasil Uji Hipotesis
Kriteria pengujian one-tailed test adalah nilai T- Statistics harus melebihi 1.645 [17] untuk sebuah hipotesis dapat diterima. Hasil uji dari hipotesisi pada  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  table  3.2 berikut:
Pembahasan Hasil Uji Hipotesis

## Tabel 3.2 Tabel Hasil Uji Hipotesis

## Hipotesis didukung:
Hipotesis  1: Internship  Service  Quality berpengaruh  positif  terhadap  Internship Satisfaction
Berdasarkan  tabel  3.2  yaitu  tabel  hasil  uji hipotesis,  dapat  disimpulkan  bahwa Internship Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Internship Satisfaction . Hasil T  Statistics menunjukkan  bahwa  nilainya melebihi 1.645. Hasil ini sejalan dengan banyak penelitian sebelumnya [18]–[21]. Diduga bahwa hal ini disebabkan karena ekspektasi dari seorang mahasiswa  ketika  akan  melakukan  magang  dan persepsi  nyata  terkait  pengalaman  yang  dimiliki mahasiswa  tersebut  ketika  melakukan  magang akan  menentukan  kepuasan  mahasiswa  tersebut. Persepsi mahasiswa tersebut terbentuk berdasarkan  apa  yang  dialami  dan  pelayanan yang  dialami  oleh  mahasiswa  tersebut  selama magang.  Pelayanan  yang  baik  oleh  tempat mahasiswa magang dalam memfasilitasi mahasiswa magang sangat menentukan apakah ia mengalami  kepuasan  magang  atau  tidak  karena kualitas  dari  pelayanan  magang  dari  tempat mahasiswa  tersebut  magang  sangat  menentukan persepsi  mahasiswa  yang  kemudian  akan dibandingkan  dengan  ekspektasinya.  Apabila persepsi  mahasiswa  terkait  kualitas  magang adalah tinggi yaitu melewati ekspektasinya maka mahasiswa  akan  puas  dengan  magang  yang mahasiswa tersebut jalani.

## 4. KESIMPULAN
Simpulan  dari  penelitian  ini  adalah: Terdapat  hubungan  positif  antara Internship Service Quality dan internship satisfaction yang artinya  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  dari Program magang maka akan semakin tinggi juga kepuasan  mahasiswa  terkait  program  magang. Implikasi  teoritis  dari  penelitian  ini  adalah berkontribusi secara teoritis pada literatur terkait magang  dan  kualitas  pelayanan  magang  serta kepuasan mahasiswa magang. Implikasi praktis dari  penelitian  ini  adalah  bagi  manajer  SDM, penelitian  ini  dapat  menjadi  referensi  acuan dalam  meningkatkan  kualitas  magang  dan  juga lebih  memperhatikan  kepuasan  magang  dari mahasiswa  yang  melakukan  praktek  kerja magang  di  tempat  manajer  tersebut  mengelola usahanya.  Limitasi  dari  penelitian  ini  adalah:
Original sample (O) T statistics (|O/STDEV|) P values SQHI -> SAT 0.798 26.918 0.000 Cronbach's alpha Composite reliability (rho_a) Composite reliability (rho_c) Average variance extracted (AVE) SAT 0.868 0.893 0.92 0.793 SQHI 0.948 0.949 0.954 0.635
Jurnal EK&BI, Volume 6, Nomor 1 Juni 202 3                                                                                                                  ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v6i1.872
Penelitian  ini  terbatas  hanya  dilakukan  di Indonesia saja dan belum dibandingkan pengujian  baru  dilakukan  dalam  menguji hubungan  antar  dua  variabel  sehingga  saran untuk  penelitian  selanjutnya  dapat  memasukkan variabel lain seperti Behavioural Intention (Zhao et  al., 2022)  dan  dilakukan  perbandingan pengalaman mahasiswa yang magang.

## 5. REFERENSI
[1]  Kemenparekraf,  “Tren  Pariwisata  Indonesia di  Tengah  Pandemi,”  2021,  [Online].
Available: https://kemenparekraf.go.id/ragam- pariwisata/Tren-Pariwisata-Indonesia-di-
Tengah-Pandemi
[2]  Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara  dan  Reformasi  Birokrasi,  “Hingga
Oktober 2022, Jumlah Wisman ke Indonesia Capai  3,92  Juta  Orang,”  Dec.  27,  2022. [Online]. Available: https://www.menpan.go.id/site/berita- terkini/berita-daerah/hingga-oktober-2022- jumlah-wisman-ke-indonesia-capai-3-92- juta-orang
[3]  K. Setiawan, “PHRI: Sektor Pariwisata Rugi Rp  85,7  Triliun  Akibat  Pandemi,”  Jul.  14,
2020. [Online]. Available: https://bisnis.tempo.co/read/1365055/phri- sektor-pariwisata-rugi-rp-857-triliun-akibat- pandemi
[4]  A.  Fadli,  “Akibat  Pandemi,  PHRI  Sebut 1.033 Restoran di Indonesia Tutup Permanen.,”  Feb.  05,  2021.  [Online]. Available: https://properti.kompas.com/read/2021/02/0 5/183000621/akibat-pandemi-phri-sebut- 1.033-restoran-di-indonesia-tutup-permanen
[5]  Badan  Pusat  Statistik,  “Statistik  Hotel  dan Akomodasi  Lainnya  di  Indonesia  2022.” Dec. 27, 2022. [Online]. Available:
https://www.bps.go.id/publication/2022/12/ 27/efc507a7343d35f9e0174421/statistik- hotel-dan-akomodasi-lainnya-di-indonesia- 2022.html
[6]  Venue,  “Peran  Perguruan  Tinggi  dalam Mendukung  Pengembangan  Pariwisata,”
Mar. 14, 2017. [Online]. Available: https://venuemagz.com/event/peran- perguruan-tinggi-dalam-mendukung- pengembangan-pariwisata/
[7]  Pengelola  Web  KemDikBud,  “Kolaborasi
Merdeka  Belajar  Kampus  Merdeka  dengan Industri  dan  Perguruan  Tinggi  di  Inggris,”
May 11, 2023. https://www.kemdikbud.go.id/main/blog/20 23/05/kolaborasi-merdeka-belajar-kampus- merdeka-dengan-industri-dan-perguruan- tinggi-di-inggris [8]  Pengelola  Web  KemDikBud,  “Lima  Syarat ‘Link  and  Match’  Pendidikan  Vokasi  dan Dunia Industri,” Sep. 18, 2020. https://www.kemdikbud.go.id/main/blog/20 20/09/lima-syarat-link-and-match- pendidikan-vokasi-dan-dunia-industri
[9]  A.  Farmaki,  “Tourism  and  hospitality internships: A prologue to career intentions?,” J.  Hosp.  Leis.  Sport  Tour. Educ. ,  vol.  23,  pp.  50–58,  Nov.  2018,  doi: 10.1016/j.jhlste.2018.06.002.
[10] A.  B.  Collins,  “Gateway  to  the  real  world, industrial training: dilemmas and problems,” Tour. Manag. , vol. 23, no. 1, pp. 93–96, Feb. 2002, doi: 10.1016/S0261-5177(01)00058-9.
[11] A. K. Pusiran, Y. Janin, S. Ismail, and L. J. Dalinting,  “Hospitality  internship  program insights,” Worldw. Hosp. Tour. Themes , vol. 12,  no.  2,  pp.  155–164,  Mar.  2020,  doi: 10.1108/WHATT-12-2019-0079.
[12] N.  Engizek  and  B.  Yasin,  “How  CSR  and overall  service  quality  lead  to  affective commitment:  mediating  role  of  company reputation,” Soc.  Responsib.  J. ,  vol.  13,  no.
1, pp. 111–125, Mar. 2017, doi:
10.1108/SRJ-09-2015-0135.
[13] H. Zaim, N. Bayyurt, and S. Zaim, “Service Quality  And  Determinants  Of  Customer Satisfaction In Hospitals: Turkish Experience,” Int.  Bus.  Econ.  Res.  J.  IBER ,
vol. 9, no. 5, Oct. 2013, doi: 10.19030/iber.v9i5.8145.
[14] K.  Kotler, Marketing  Management,  14th, Person Education . Pearson Education, 2012.
[15] A. Hermawan, Penelitian Bisnis pendekatan kuantitatif,  kualitatif,  dan  metode  campur . Penerbit Universitas Trisakti, 2013.
Jurnal EK&BI, Volume 6, Nomor 1 Juni 202 3                                                                                                                  ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v6i1.872
[16] I.  Ghozali  and  H.  Latan, Konsep,  Teknik,
Aplikasi Menggunakan Smart PLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang, 2015.
[17] O.  C.  Ibe, Fundamentals  of  Applied Probability and Random Processes . 2014.
[18] P.  Ghosh  and  D.  Jhamb,  “How  is  the influence of hotel internship service quality a measurable  factor  in  student  interns’ behavioral  intentions?  Mediating  Role  of
Interns’  Satisfaction,” J.  Teach.  Travel Tour. , vol. 21, no. 3, pp. 290–311, Jul. 2021, doi: 10.1080/15313220.2021.1912688.
[19] R. Hussain, A. Al Nasser, and Y. K. Hussain,
“Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation,” J.  Air  Transp.  Manag. ,  vol.
42, pp. 167–175, Jan. 2015, doi:
10.1016/j.jairtraman.2014.10.001.
[20] D.  K.  M.,  N.  S.  Govindarajo,  and  M.  H.  S. Khen,  “Effect  of  service  quality  on  visitor satisfaction, destination image and destination  loyalty  –  practical,  theoretical and policy implications to avitourism,” Int. J. Cult. Tour. Hosp. Res. , vol. 14, no. 1, pp. 83– 101,  Dec.  2019,  doi:  10.1108/IJCTHR-04- 2019-0066.
[21] Y.  Keshavarz  and  D.  Jamshidi,  “Service quality evaluation and the mediating role of perceived value and customer satisfaction in customer loyalty,” Int. J. Tour. Cities , vol. 4, no.  2,  pp.  220–244,  May  2018,  doi: 10.1108/IJTC-09-2017-0044.