## J-MAS
Jurnal Manajemen dan Sains, 8(1), 2023: 15-20 Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print), DOI 10.33087/jmas.v8i1.879

## Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Keunggulan Bersaing pada Shopeefood di Yogyakarta

## Azel Thariq Esrito*, Zulian Yamit
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Indonesia *Correspondence email: azelthariq@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap keunggulan bersaing pada ShopeeFood di Yogyakarta dan menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap keunggulan bersaing pada ShopeeFood  di  Yogyakarta. Jenis  Penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  menggunakan  jenis penelitian survei. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan ShopeeFood di Yogyakarta. Sedangkan untuk waktu penelitian  pada  bulan  September  2022.  Sampel  pada  penelitian  ini  adalah  97  responden.  Analisis  data menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap Keunggulan Bersaing pada pelanggan Shopeefood di Yogyakarta dan Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap Keunggulan Bersaing pada pelanggan Shopeefood di Yogyakarta.
Kata Kunci : keunggulan bersaing, kualitas pelayanan, citra perusahaan, shopeefood

## ABSTRACT
This study aims to analyze the influence of service quality on competitive advantage at ShopeeFood in Yogyakarta and analyze the effect of corporate image on competitive advantage at ShopeeFood in Yogyakarta. The type of research  used  in  this  study  is  to  use  a  survey  research  type.  This  research  was  conducted  on  ShopeeFood customers  in  Yogyakarta.  As  for  the  time  of  research  in  September  2022.  The  sample  in  this  study  was  97 respondents. Data analysis using multiple linear regression analysis. The results showed that service quality had a partial positive and significant effect on Competitive Advantage for Shopeefood customers in Yogyakarta and Corporate Image had a partial positive and significant effect on Competitive Advantage for Shopeefood customers in Yogyakarta.

## Keywords: competitive advantage, service quality, corporate image, shopeefood

## PENDAHULUAN
Berdasarkan laporan terbaru We Are Social , pada tahun 2020 disebutkan bahwa ada 175.4 juta pengguna  internet  di  Indonesia.  Dibandingkan  tahun  sebelumnya,  ada  kenaikan  17%  atau  25  juta pengguna internet di negeri ini. Berdasarkan total populasi Indonesia yang berjumlah 272.1 juta jiwa, maka itu artinya 64% setengah penduduk RI telah merasakan akses ke dunia maya. Persentase pengguna internet berusia 16 hingga 64 tahun yang memiliki masing- masing jenis perangkat, di antaranya mobile phone (96%), smartphone (94%), non-smartphone mobile phone (21%), laptop atau komputer desktop (66%), tablet (23%), konsol game (16%) hingga virtual reality device (5.1%).
Global WebIndex melakukan survei global untuk mengetahui apa saja yang membuat orang tergerak untuk memesan makanan secara online , dan lima alasan teratas adalah: gratis ongkos kirim sebanyak 51%, pengiriman cepat 48%, penawaran diskon 43%, ketersediaan dan kelengkapan produk 36%, serta kemudahan proses pemesanan 30%. Hal tersebut dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Peluang  ini  dimanfaatkan  oleh  Shopee  melalui  kanal  Shopee  Food  sejak  April  2020  dengan memasarkan  produk  makanan  dan  minuman  yang  tahan  lama  seperti  frozen  food  dan  minuman kemasan. Saat ini Shopee sedang dalam persiapan untuk semakin memperluas pasar mereka, sekaligus menjadi pesaing layanan pesan-antar makanan yang sudah lebih senior yaitu GoFood dan GrabFood. Bedanya ini adalah kali pertama perusahaan e-commerce bermain di lahan yang lebih dulu dikuasai oleh perusahaan ride hailing.
GoFood menguasai 47% senilai sebesar US$ 1.7 juta, sedangkan GrabFood mendekati US$ 2 juta  atau  53%  dari  total  aktivitas  penjualan.  Sementara  Shopee  (ShopeeFood)  belum  memiliki  total

## Azel Thariq Esrito dan Zulian Yamit, Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Keunggulan Bersaing pada Shopeefood di Yogyakarta
aktivitas penjualan dikarenakan shopeefood baru meluncurkan fitur pesan makanan di platfrom pada bulan April 2020. Sebagai tindak lanjutnya, Shopee pun mulai mencari mitra pengemudi untuk Shopee Food  pada  November  2020  dan  Shopee  Food  telah  memiliki  500  lebih  mitra  pedagang.  Selain  itu berdasarkan tabel diatas dapat menunjukkan bahwa aplikasi Shopee menguasai peta kompetisi dalam jasa layanan pesan antar makanan dengan unduhan tertinggi di Indonesia, mengungguli pesaing lainnya seperti Grab (GrabFood), dan Gojek (GoFood).
Di tengah persaingan antara aplikasi online yang semakin ketat banyak uaoya yang dilakukan oleh  perusahaan  adalah  menciptakan  strategi  untuk  memenangkan  persaingan.  Aspek  pelayanan merupakan key  performance indicator  yang  penting  dalam  kegiatan  operasional,  oleh  karena  itu penataan seluruh mata rantai  pelayanan merupakan langkah  strategis dalam mempertegas  komitmen sebuah perusahaan. Salah satu faktor penunjang kesuksesan atau peningkatan suatu perusahaan adalah bagaimana  mereka  menerapkan  kepuasan  konsumen  dengan  cara  meningkatkan  kualitas  pelayanan yang optimal kepada konsumen. Pada sektor e-commerce, pengadopsian kualitas layanan disebut juga e-service quality (kualitas layanan online ).
Service  quality (kualitas  pelayanan)  menurut  Tjiptono  (2019:113)  merupakan  upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan. Dalam peningkatan serta pembaharuan dalam aplikasi ataupun website merupakan fokus  utama  dalam  rangka  melayani  pelanggan.  Platform  Shopee  memutuskan  untuk  mengubah tampilan pada aplikasi mobile dan menambahkan fitur ShopeeFood. Walaupun Shopee telah melakukan peningkatan  serta  pembaharuan  dalam  aplikasi.  Shopee  masih  menghadapi  beberapa  masalah  yang masuk dalam radar pemberitaan terkait keluhan yang dirasakan oleh konsumen dari aplikasi Shopee.
Aspek  lain  yang  dilakukan  oleh  ShopeeFood  adalah  membentuk  citra  positif  terhadap perusahaan. Jelasnya, banyak perusahaan berhasil menciptakan citra yang sangat membantu penjualan produk  mereka.  Menurut  Sutojo  dalam  Gassing  dan  Suryanto  (2016:  159),  salah  satu  manfaat  yang diperoleh dari terbentuknya citra perusahaan yang baik adalah daya saing jangka menengah dan panjang yang  mantap,  dimana  citra  perusahaan  yang  baik  dan  kuat  akan  menjadi  identitas  atau  kepribadian perusahaan  yang  tidak  mudah  ditiru  perusahaan  lain  sekaligus  melindungi  perusahaan  dari  pesaing. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: (1) untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap keunggulan  bersaing  pada  ShopeeFood  di  Yogyakarta;  dan  (2)  untuk  menganalisis  pengaruh  citra perusahaan terhadap keunggulan bersaing pada ShopeeFood di Yogyakarta.

## METODE
Jenis  Penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  menggunakan  jenis  penelitian survei.  Dalam  penelitian  survei,  informasi  yang  dikumpulkan  dari  responden  dengan  menggunakan kuesioner. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan ShopeeFood di Yogyakarta. Sedangkan untuk waktu penelitian  pada  bulan  Agustus  2022.  Sampel  adalah  sebagai  bagian  dari  populasi,  sebagai  contoh (monster) yang  diambil  dengan  menggunakan  cara-cara  tertentu  (Mergono,  2004).  Dengan  meneliti sebagian  populasi,  kita  mengharapkan  dapat  memperoleh  hasil  yang  dapat  menggambarkan  sifat populasi yang bersangkutan. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan ShopeeFood di Yogyakarta. Maka dari itu besar sampel pada penelitian ini adalah 97 responden. Dalam penelitian ini analisis  data  yang  digunakan  yaitu  analisis  kuantitatif,  yakni  merupakan  bentuk  analisis  data  yang berupa  angka-angka  dan  dengan  menggunakan  perhitungan  statistik  untuk  menganalisis  hipotesis. Teknik  analisis  statistik  dalam  penelitian  ini  menggunakan  regresi  linear  berganda.  Analisis  regresi berganda dapat menjelaskan pengaruh antara variabel terikat dengan beberapa variabel bebas.

## HASIL

## Tabel 1 Uji Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.910 1.926 2.030 .045 Kualitas_Layanan .231 .071 .347 3.248 .002 Citra_Perusahaan .429 .107 .428 4.000 .000
Sumber: data olahan
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier  pada  Tabel  1  diperoleh  persamaan  regresi  berganda sebagai berikut: Y= 3,910+0,347X 1 +0,428X 1 +e
1. Konstanta  (a).  Nilai  konstanta  diperoleh  sebesar  3,910  yang  berarti  bahwa  jika  skor  pada  ke Kualitas  Pelayanan dan Citra  Perusahaan sama  dengan  nol  (tidak  ada  perubahan)  maka  nilai Keunggulan Bersaing sebesar 3,910.
2. Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan (b 1 ). Koefisien regresi Kualitas Pelayanan pada persamaan tersebut diperoleh sebesar 0,347 (positif) yang berarti bahwa apabila Kualitas Pelayanan meningkat 1 satuan maka Keunggulan Bersaing akan meningkat sebesar 0,347 dan sebaliknya apabila Kualitas Pelayanan menurun 1 satuan maka Keunggulan Bersaing akan menurun sebesar 0,347.
3. Koefisien  Regresi Citra  Perusahaan (b 2 ).  Koefisien  regresi Citra  Perusahaan pada  persamaan tersebut diperoleh sebesar 0,428 (positif) yang berarti bahwa apabila Citra Perusahaan meningkat 1 satuan maka Keunggulan Bersaing akan meningkat sebesar 0,428 dan sebaliknya apabila Citra Perusahaan menurun 1 satuan maka Keunggulan Bersaing akan menurun sebesar 0,428.
Pengujian  pengaruh  parsial  diperlukan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  antara variabel bebas dan variabel terikat secara individual. Pengujian regresi ini bertujuan untuk mengetahui apakah  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel  masing-masing  independen  dengan menggunakan tingkat keyakinan 5% atau (α) = 0,05. Hasil uji pada Tabel 1 diperoleh nilai signifikansi sebesar 0.002 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh siginifikan secara parsial terhadap Keunggulan Bersaing pada pelanggan Shopeefood di Yogyakarta. Dari analisis regresi pada Tabel 1 ini dapat menjawab hipotesis pertama. Hasil uji pada Tabel 1 diperoleh nilai signifikansi sebesar 0.000 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel Citra Perusahaan berpengaruh siginifikan secara parsial terhadap Keunggulan Bersaing pada pelanggan Shopeefood di Yogyakarta . Dari analisis regresi pada Tabel 1 ini dapat menjawab hipotesis ketiga.
Uji  signifikansi  simultan  menunjukkan  pengujian  pengaruh  variabel  independen  yang dimasukkan  dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama  (simultan)  terhadap  variabel dependen (Ghozali, 2011). Pengujian ini menggunakan uji F yaitu dengan membandingkan F hitung dengan F tabel dengan menggunakan tingkat signifikansi 0,05 (α =5%). Untuk membuktikan kebenaran hipotesis yang diajukan dalam penelitian digunakan uji F, yaitu untuk mengetahui sejauh mana variabel- variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Apabila dari hasil perhitungan F hitung lebih besar dari F tabel maka Ho ditolak, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari model regresi dapat menerangkan variabel terikat secara serentak. Sebaliknya, jika F hitung lebih kecil dari F tabel maka Ho diterima,  dengan  demikian  dapat dikatakan bahwa  variabel  bebas dari model  regresi linier  berganda tidak mampu menjelaskan variabel terikatnya.
Tabel 2 Uji Anova Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 609.486 2 304.743 52.162 .000 b Residual 549.173 94 5.842 Total 1158.660 96 Sumber: data olahan
Berdasarkan hasil uji Anova Tabel 2 diketahui bahwa nilai siginifikansi sebesar 0,000 < 0,005, yang  berarti Kualitas  Pelayanan dan Citra  Perusahaan berpengaruh  secara  simultan  terhadap Keunggulan Bersaing. Berdasarkan hasil output pada Tabel 3 menunjukkan bahwa besarnya R 2 adalah 0,526 atau 52,6%. Namun penggunakan R 2 sering menimbulkan permasalahan untuk menilai baik atau buruknya  suatu  model,  hal  tersebut  disebabkan  oleh  nilainya  yang  terus  naik  seiring  dengan penambahan  variabel  independen  ke  dalam  model.  Jadi,  dalam  penelitian  ini  peneliti  memilih menggunakan  Adjusted  R 2 yang  berfungsi  untuk  mengukur  seberapa  besar  tingkat  keyakinan penambahan variabel independen yang tepat untuk menambah daya prediksi model. Nilai Adjusted R 2 tidak akan pernah melebihi nilai R 2 , bahkan dapat turun jika terjadi penambahan variabel independen yang  tidak  diperlukan.  Nilai  Adjusted  R 2 dalam  penelitian  ini  adalah  0,516.  Hal  ini  berarti  51,6% variabel Keunggulan Bersaing dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan.
Azel Thariq Esrito dan Zulian Yamit, Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Keunggulan Bersaing pada Shopeefood di Yogyakarta
Tabel 3 Hasil Uji Koofisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .725 a .526 .516 2.41708
Sumber: data olahan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keunggulan Bersaing
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keunggulan Bersaing pada pelanggan Shopeefood di Yogyakarta. Hal tersebut didukung oleh hasil  pengisian  kuesioner  oleh  responden  yang  memberi  penilaian  bagus  bahwa  informasi  yang ditampilkan  oleh  Shopeefood  sangat  lengkap  dan  bermanfaat;  Aplikasi  Shopeefood  mudah  diakses; aman ketika melakukan pembelian online di Shopeefood; mudah mencari informasi yang saya butuhkan di  Shopeefood;  tidak  perlu  bertanya  kepada  pelanggan  lain  karena  kemudahan  yang  diberikan Shopeefood;  dapat  berinteraksi  dengan  admin  di  fitur  layanan  yang  disediakan  oleh  Shopeefood; pertanyaan atau keluhan yang diajukan pada Shopeefood direspon dengan sopan; dan Pertanyaan atau keluhan yang diajukan pada Shopeefood direspon dengan cepat.
Menurut  Peter  dan  Oleson  (2000:142)  mendefinisikanpelayanan  adalah  perilaku  penjual kepada pembeli dengan memberikan kepuasan kepada konsumen, agar konsumen merasa dihargai dan mendapatkan barang  ataujasa  sesuai  dengan  keinginannya.  Menurut  Rangkuti (2006:  17), salah  satu cara agar suatu penjualan jasa lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bernilai. Penyampaian layanan yang berkualitas dewasa ini dianggap suatu strategi yang esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan. Penerapan manajemen kualitas dalam  industri  jasa  menjadi  kebutuhan  pokok  apabila  ingin  berkompetisi  di  pasar  domestik  apalagi global. Kinerja layanan bank yang sesuai dengan harapan pelanggan menyebabkan bank tersebut akan memiliki keunggulan bersaing di mata konsumen (Makalew dkk, 2016).
Buzzel  dan  Gale  dalam  Handayani  dkk  (2009:  3),  menyatakan  untuk  jangka  panjang  faktor tunggal  terpenting  yang  mempengaruhi  performa  unitunit  bisnis  adalah  kualitas  dari  produk  atau layanan.  Sebuah  kualitas  akan  meningkatkan  performa  dalam  dua  cara:  (1)  dalam  jangka  pendek, kualitas  yang  superior  akan  meningkatkan  keuntungan  melalui  harga  yang  mahal  (2)  untuk  jangka waktu  yang  lebih  panjang,  superioritas  dan  peningkatan  kualitas  merupakan  cara  yang  lebih  efektif untuk  menumbuhkan  bisnis.  Kualitas  membawa  perusahaan  kepada  ekspansi  pasar  dan  peningkatan pangsa pasar. Pertumbuhan yang dihasilkan menunjukkan bahwa kompetitor dengan kualitas superior akan  memperoleh  keuntungan  atas  lawannya. Tetapi,  meskipun  semua  pernyataan  masuk  dalam kategori bagus dari penilaian responden, tetapi pada setiap variabel terdapat aspek yang memiliki nilai rendah. Pada variabel kualitas layanan, pada pernyataan “Saya dapat berinteraksi dengan admin di fitur layanan  yang  disediakan  oleh  Shopeefood”  memiliki  nilai  rata-rata  paling  rendah.  Oleh  karena  itu, pihak Shopeefood perlu meningkatkan pelayanan dalam berinteraksi dengan konsumen.

## Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Keunggulan Bersaing
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Citra  Perusahaan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Keunggulan Bersaing pada pelanggan Shopeefood di Yogyakarta. Hal tersebut didukung oleh hasil pengisian kuesioner oleh responden yang memberi penilaian bagus bahwa Shopeefood memiliki nama baik yang terus dipertahankan; Shopeefood memiliki reputasi yang baik; Shopeefood memiliki kualitas  yang  baik;  Shopeefood  memiliki  potensi  memuaskan  pelanggan  dengan  baik;  Shopeefood layak  mendapatkan  kepercayaan  dari  saya  sebagai  pelanggan;  dan  Shopeefood  memiliki  idetitas perusahaan yang baik. Menurut Zyman (2000: 88-89), para pemasar yang tidak menciptakan hubungan antara penciptaan citra dan menjual produk seringkali tidak menciptakan pekerjaan yang baik untuk keduanya. Jelasnya, banyak perusahaan berhasil menciptakan citra yang sangat membantu penjualan produk  mereka.  Menurut  Sutojo  dalam  Gassing  dan  Suryanto  (2016:  159),  salah  satu  manfaat  yang diperoleh dari terbentuknya citra perusahaan yang baik adalah daya saing jangka menengah dan panjang yang  mantap,  dimana  citra  perusahaan  yang  baik  dan  kuat  akan  menjadi  identitas  atau  kepribadian perusahaan yang tidak mudah ditiru perusahaan lain sekaligus melindungi perusahaan dari pesaing.
Hasil  penelitian  Kadarningsih  (2013),  menunjukkan  bahwa  citra  perusahaan  berpengaruh terhadap  keunggulan  bersaing.  Hasil  penelitian  Kadarningsih  (2013),  menguatkan  hasil  penelitian Smith  dan  Barclay  (1999)  bahwa  citra  perusahaan  dengan  pesan  yang  efektif  memiliki  keterkaitan
dengan tingkat penjualan. Selanjutnya hasil penelitian Dewi dan Seminari (2017), menunjukkan bahwa diferensiasi citra berpengaruh positif terhadap keunggulan bersaing. Diferensiasi citra merupakan upaya yang  dapat  dilakukan  oleh  perusahaan  agar  produknya  mudah  dikenali  oleh  konsumen. Tetapi, meskipun semua pernyataan masuk dalam kategori bagus dari penilaian responden, pada pernyataan “Shopeefood memiliki kualitas yang baik” memiliki ilai rata-rata paling rendah. Oleh karena itu, pihak Shopeefood  perlu  meningkatkan  kualitasnya  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen, termasuk agar dapat bersaing dengan GrabFood dan Go-Food yang sudah lebih dulu eksis.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan :
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap Keunggulan Bersaing pada pelanggan Shopeefood di Yogyakarta.
2. Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap Keunggulan Bersaing pada pelanggan Shopeefood di Yogyakarta.

## DAFTAR PUSTAKA
Dewi, Ni Putu Diah Erna dan Ni Ketut Seminari. 2017. “Pengaruh Strategi Diferensiasi terhadap Upaya Membangung  Keunggulan  Bersaing  pada  hotel  Alila  Ubud”.  E-jurnal  Manajemen  Ubud. Univesitas Udayana Bali. 6(11).
Droge,  Cornelia  &  Shownee  Vickrey.  1994.  Source  and  Outcomes  of  Competitive  Advantage:  An Explanory Study in The Furniture Industry. Decision Sciences. 669-689 Djarwanto, 2008. Pokok-Pokok Analisis Laporan Keuangan . Edisi Kedua. BPFE. Yogyakarta. Frendy . 2011 , Metode Penelitian Untuk Bisnis, Salemba Empat, Jakarta Gassing , Syarifuddin S. dan Suryanto . 2016 . Public Relations . Yogyakarta: Andi. Offset
Ghozali,  Imam.  2011. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS. Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Grewal, Dhruv and Levy, Michael. 2014. Marketing , Fourth Edition, The McGraw-Hill, New York Handayani dkk, 2009. The Official MIM Academy Coursebook Service Operation . ESENSI. Heizer, Jay & Barry Render. 2011 . Manajemen Operasi . Edisi Sembilan. Buku. Dua. Diterjemahkan oleh Chriswan Sungkono. Jakarta: Salemba Empat
Ho,  C.  I.  &  Lee,  Y.  L.  2017.  The  development  of  an  e-travel  service  quality  scale.  Tourism Management, 28(6), 1434- 1449.
Hermawan , Agus . 2013. Komunikasi Pemasaran . Jakarta: Erlangga Kadarningsih, Ana. 2013. Keunggulan Bersaing: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi dan Dampaknya pada Kinerja Selling, Media Ekonomi & Teknologi Informasi , 21(1). Khairani . 2016. Penelitian Geografi Terapan . Jakarta: Kencana
Kresnamurti, R.P dan Ariani Putri. 2012. Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas konsumen pada produk oli federal di wilayah Jakarta Timur. Econo Sains . 10(1).
Lee & Lin. 2005. Customer Perceptions of e-ervice quality in online shopping. International Journal of Retail and Distribution Management , 161-176
Margono , 2004, Metodologi Penelitian Pendidikan , Jakarta :Rineka Cipta.
Makalew, M.A.J., Nangoy E., dan Wowor, P.M, 2016, Uji Efek Antibakteri Air Perasan Buah Nanas (Ananas comusus (L) merr) terhadap Bakteri Klebsiella pneuminiae, Jurnal e-Biomedik , 4(1). Meyta Pritandhari. 2015. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keunggulan Bersaing pada Nasabah Bank BNI di Jakarrta . jurnal pendidikan ekonomi Nanang  Wahyudin.  2015.  Analisis  Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi  Keunggulan  Bersaing  Untuk Meningkatkan Kinerja PTS pada Sekolah Tinggi dan Akademi di Semarang . Holistic Journal of Management Research , 3(2)
Purnama  dan  Setiawan.  2003.  Analisis  pengaruh  sumber-sumber  keunggulan  bersaing  bidang pemasaran terhadap kinerja perusahaan Manufaktur di Indonesia. Jurnal Bisnis . Parasuraman., 2014., The Behaviorial Consequenses of Service Quality . New Jersey : Prentince Hall. Porter. 2013. Strategi Bersaing, Teknik Menganalisis Industri dan Pesaing. Jakarta: Penerbit Erlangga Reza  dhi  Nugroho.  2017.  Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi  Keunggulan  Bersaing  pada  Maskapai Penerbangan  (Studi  pada  Maskapai  Penerbangan  Lion  Air  di  Kota  Semarang) .  Skripsi Universitas Diponegoro
Rangkuti, Freddy. 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis
Kasus PLN-JP. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
( https://books.google.co.id/books/id=1aQqbP6MNJo
Rani Noviani. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Keunggulan Bersaing dengan  Loyalitas  Nasabah  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  pada  Bank  Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu) . Skripsi UIN Salatiga Richard L Daft. 2012. New Era of Management . Jakarta: Salemba Empat Santos, J. 2003. E-Service quality: A Model of Virtual service quality dimensions. Managing Service Quality , 233-246 Suliyanto . 2006. Metode Riset Bisnis . Yogyakarta: Andi.
Sella Kurnia Sari. 2012. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Minat Konsumen (Evaluasi Penjualan Jasa Kamar Aston Karimun City hotel). Jurnal Pemasaran . Soemirat, S dan Adianto. 2007. Dasar-dasar Public Relation . Jakarta: Remaja Rosdakarya Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Stevenson , W.J., Chuong, S.C. 2011, Manajemen Operasi Perspektif Asia , Edisi 9, Salemba Empat and MC Graw Hill
Surachman, S.A. 2013. Dasar-dasar Manajemen Merek . Edisi Pertama. Penerbit Bayunedia Publishing. Malang.
Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis . Yogyakarta : CV Andi Offset. Tjiptono. F. 2019. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian . Yogyakarta: Andi. Tambunan,  Tulus.  2015. Perekonomian  Indonesia  re  Orde  Lama.  Hingga  Jokowi. Jakarta:  Ghalia Indonesia
Yamit, Zulian. 2004. Kualitas dan Manajemen Operasi . Yogyakarta: Ekonesia.
Zeithaml,  V.A.and  Berry,  L.L.  1998,  Servqual:  a  multiple  item  scale  for  Measuring  consumer perceptions of service quality, Journal of Retaling, 64(1), 12-40. Zyman,  Sergio.  Alih  bahasa  oleh  MS,  Yoseph  Bambang.  2000. Matinya  Pemasaran .  Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka Utama
Zeithaml,  V.A.,  M.J.  Bitner,  D.D.  Gremler.  2013. Services  Marketing:  Integrating  Customer  Focus Across the Firm 6thed. Mc.Graw-Hill. Boston