## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 6 Nomor 1, Juli-Desember 2022 e-ISSN : 2597-5234

## THE ROLE OF SERVICE QUALITY AND RELATIONSHIP MARKETING ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS INTERVENING VARIABLES
PERAN SERVICE QUALITY DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Afdhilah Rahmah Rini 1 , Irmayanti Hasan 2
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang 1,2 18540189@student.uin-malang.ac.id 1 , irma@pbs.uin-malang.ac.id 2

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the role of service quality and relationship marketing on customer loyalty and customer satisfaction as an intervening variable at BMT  Mandirir  Sejahtera,  Kranji  Paciran  Lamongan  Branch.  With  a  quantitative approach. Testing this hypothesis uses the Smart PLS test tool. The data in this study by distributing  questionnaires  to  customers  of  BMT  Mandiri  Sejahtera  Kranji  Paciran Lamongan  Branch.  The  results  showed  that  there  was  an  influence  between  service quality  on  customer  satisfaction,  relationship  marketing  had  an  effect  on  customer satisfaction,  service  quality  had  an  effect  on  customer  loyalty,  relationship  marketing had an effect on customer loyalty, customer satisfaction had an influence on customer loyalty,  service  quality  had  an  influence  on  customer  loyalty  mediated  by  customer satisfaction,  relationship  marketing  has  an  influence  on  customer  loyalty  which  is mediated by customer satisfaction at BMT Mandiri Sejahtera Kranji Paciran Lamongan Branch.
Keywords  : Service  Quality,  Relationship  Marketing,  Customer  Loyalty,  Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  peran  service  quality  dan  relationship marketing  terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  kepuasan  nasabah  sebagai  variabel intervening  pada  BMT  Mandirir  Sejahtera  Cabang  Kranji  paciran  Lamongan.  Dengan pendekatan kuantitatif. Pengujian pada hipotesis ini menggunakan alat uji Smart PLS. Adapun data dalam penelitian ini dengan cara melakukan penyebaran kuesioner kepada nasabah  BMT  Mandiri  Sejahtera  Cabang  Kranji  Paciran  Lamongan.    Hasil  penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh antara service quality terhadap kepuasan nasabah, relationship  marketing  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah,  service  quality berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah,  relationship  marketing  berpengaruh  terhadap loyalitas  nasabah,  kepuasan  nasabah  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah, service  quality  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  yang  dimediasi  oleh kepuasan nasabah, relationship marketing memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah BMT Mandiri Sejahtera Cabang Kranji Paciran Lamongan.
Kata  Kunci  : Service  Quality,  Relationship  Marketing,  Loyalitas  Nasabah,  Kepuasan Nasabah

## PENDAHULUAN
Lembaga keuangan syariah mengalami  kemajuan  yang  kian  pesat dari tahun ke tahun.  Hal ini diperjelas dengan kemunculan lembaga keuangan yang  semakin  banyak  bermunculan  di sekitar  kita.  Persaingan  perbankan menurut perusahaan diharuskan mampu  bersikap  serta  bertindak  cepat juga tepat dalam menghadapi lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan dipenuhi dengan berbagai ketidakpastian.  Banyaknya  pesaing mengakibatkan  perusahaan  menjadi kesulitan dalam mempertahankan nasabah  agar  mereka  selalu  dibekali dengan  loyalitas  tinggi.  Banyaknya pesaing  yang  menyediakan  layanan yang baik serta memberikan pelayanan yang  baik  dan  memberikan  perhatian lebih kepada nasabah adalah salah satu penyebababnya.
Industry perbankan harus berusaha  untuk  tetap  menciptakan kepuasan  nasabah  (Sumarni.,  2014) menjelaskan  bahwa  kepuasan  nasabah ialah perasaan senang maupun kecewa yang  dirasakan  oleh  seorang  individu yang  bersumber  dari  perbandingan antara  kesan  atas  hasil  maupun harapan.  Oleh  karena  itu  kepuasan nasabah nantinya dapat mempertahankan  loyalitas  nasabah. Sebab  perusahaan  yang  bergerak  di sektor  jasa  yang  tidak  akan  mampu dalam  bertahan  dalam  jangka  panjang tanpa  peran  loyalitas  dari  nasabahnya. (Markenis, 2009).
Fenomena  yang  terjadi  pada lembaga  keuangan  khususnya  BMT Mandiri  Sejahtera  Cabang  Kranji Paciran  Lamongan  yang  menjadi lembaga  keuangan  dengan  kemajuan yang  cepat  di  Lamongan  yang  sudah terdapat  kantor  cabang  di  seluruh pelosok desa yang berada di Lamongan, Uzlifatul Jannah marketing dari BMT Mandiri Sejahtera
mengatakan  pada  saat  ini  nasabah sudah  lebih  cerdas  dalam  memilih lembaga  mana  yang  memiliki value yang  bisa  dirasakan  olehnya,  memberi kenyamanan dan selalu memberi solusi atas  masalah  yang  terjadi  serta memberikan  pelayanan  semaksimal mungkin. Selain itu, jumlah bank yang banyak  menawarkan  berbagai  produk dan  layanan  jasa  yang  maksimal membuat  nasabah  semakin  banyak untuk  memperoleh  alternatif  sehingga menghasilkan sejumlah dukungan dana bagi  pihak  pengembangan  usaha. Mantauv  (2015).  Berpendapat  bahwa memahami  pentingnya  menciptakan kepuasan  kepada  nasabah  sebagai  hal signifikan  untuk  saat  ini.  Kepuasan nasabah memberikan sejumlah sumbangsih  kepada  setiap  aspek krusial seperti halnya loyalitas nasabah. Melihat  fenomena  seperti  itu tentunya  BMT  mandiri  sejahtera cabang  kranji  Paciran  lamongan menjadikan service  quality sebagai faktor  yang  dapat  diimplementasikan dengan  baik  yang  akan  berpengaruh terhadap keberhasilan sebuah Lembaga perbankan (Tjiptono, 2011) menjelaskan  bahwa service  quality ialah  tingkat  keunggulan  yang  mampu dijadikan  sebagai  bentuk  pengendalian atas keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi  setiap  keinginan  nasabah. Oleh  karena  itu service  quality dapat menciptakan  kepuasan  yang  nantinya dapat meningktakan loyalitas nasabah. Adapun penelitian oleh (Basalamah,  2018)  mendapatkan  hasil jika service  quality memberikan pengaruh  yang  positif  juga  signifikan pada  loyalitas  nasabahnya.  Berbeda dengan penelitian Octavia (2019) yang menjelaskan  bahwa  hasil  dari service quality tidak  memberikan  pengaruh terhadap loyalitas nasabahnya. Dengan
perbedaan  tersebut  maka  diketahui adanya research gap .
Selain  itu  faktor  yang  dapat meningkatkan loyalitas nasabah adalah relationship  marketing atau  dengan menjalin hubungan berkelanjutan antara lembaga perbankan dan nasabah/anggota, Chan (2003) relationship  marketing merupakan upaya  yang  dijalankan  oleh  pihak perusahaan  untuk  menjalin  hubungan jangka  panjang,  yang  mana  dari hubungan  tersebut  nantinya  akan menghasilkan  keuntungan  bagi  kedua belah  pihak.  manfaat  dari  menerapkan jenis  strategi  ini  ialah  untuk  tetap mempertahankan pelanggan, mencegah kehilangan pelanggan (customer churn), lebih  memahami  target  pasar dikarenakan  adanya  hubungan  yang baik  dengan  nasabah  dan  cenderung lebih  paham  apa  keinginan  nasabah, mendapatkan feedback yang  mana  hal tersebut  sangat  penting  sekali  untuk kemajuan perusahaan.
Adapun  penelitian  (Apriliani  et al., 2014) memberikan hasil bahwa ada pengaruh secara positif serta signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  berbeda penelitian oleh (Sari, 2017), yang mana diketahui  bahwa  hasil  relationship marketing  tidak  memberikan  pengaruh kepada  loyalitas  para  nasabah.  Dari kedua penelitian tersebut maka diketahui terdapat research gap.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menerapkan jenis pendekatan  kuantitatif  secara  asosiatif. Penelitian  ini  dilakukan  di  BMT Mandiri  Sejahtera  Cabang  Kranji Paciran  Lamongan.  Populasi  pada penelitian  ini  adalah  nasabah  BMT Mandiri  Sejahtera  Cabang  Kranji
Lamongan 2.207 orang, dengan sampel
96  sampel.  Teknik  pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Data yang digunakan adalah
data  primer  dan  sekunder  melalui observasi,  penyebaran  kuesioner  dan dokumentasi,  serta  teknik  analisis menggunakan SmartPLS versi 3.3.3

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  yang  telah dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 96 nasabah kemudian  dibedah  oleh SmartPLS versi  3.3.3,  adapun  hasil  uji  hipotesis meliputi  Pengujian  Model  Pengukuran ( Outer  Model )  dan  analisis  model structural ( Inner Model). Adapun outer model  bertujuan untuk  mengevaluasi  variabel  konstruk yang sedang diteliti. Validitas konstruk meliputi  konsistensi  internal,  validitas konvergen  dan  validitas  diskriminasi (Hair, 2014):
Tabel 1. Uji Konsistensi Internal
Cronbach’s alpha rho_ A   Composite reliability AVE SQ 0.846 0.864 0.879 0.632 RM 0.793 0.801 0.854 0.696 LN 0.728 0.711 0.735 0.615 KN 0.799 0.706 0.785 0.648 Sumber: Diolah Peneliti, 2022 Merujuk pada tabel 1 menjelaskan bahwa composite reability pada variabel relationship  marketing , service  quality, kepuasan serta loyalitas nasabah dengan nilai  >  0,6  sehingga  semua  variabel layak untuk diuji.
Tabel 2. Uji Validitas Konvergen Variab el Item Pertanyaan Loading Factor Ket keseluruhan SQ X1. 1 0. 743 Valid X1. 2 0. 761 Valid X1. 3 0. 759 Valid X1. 4 0. 755 Valid X1. 5 0. 794 Valid X1. 6 0. 78 1 Valid X1. 7 0. 756 Valid X1. 8 0. 733 Valid X1. 9 0. 753 Valid X1. 10 0. 701 Valid RM X2. 1 0. 704 Valid X2. 2 0. 784 Valid X2. 3 0. 728 Valid X2. 4 0. 842 Valid X2. 5 0. 784 Valid X2. 6 0. 757 Valid LN Y. 1 0. 782 Valid Y. 2 0. 750 Valid Y. 3 0. 755 Valid Y. 4 0. 764 Valid KN Z. 1 0. 717 Valid Z. 2 0. 742 Valid
Z. 3 0. 788 Valid Z. 4 0. 796 Valid Z. 5 0. 773 Valid Z. 6 0. 705 Valid Z. 7 0. 764 Valid Sumber: Diolah Peneliti, 2022 Merujuk  pada  tabel  2  dapat diperjelas  bahwa  nilai loading  factor , masing-masing  pernyataan  bernilai  >0. 60 sehingga disebut valid.
Tabel 3. Uji Validitas Diskriminasi X1 X2 Y Z X1 0.658 X2 0.413 0.704 Y 0.554 0311 0.644 Z 0.306 0.434 0.492 0.590 Sumber: Diolah Peneliti, 2022 Merujuk  pada  tabel  3  dapat diperjelas  bahwa  besar  nilai  HTMT  < 0,90.  Nilai  korelasi  tertinggi  ada  pada variabel relationship marketing yaitu 0. 704 sehingga indikator dapat dinyatakan valid. Adapun analisis structural ( Inner model)  meliputi  uji  multikolinearitas, Signifikansi  Koefesien  Jalur  Model Struktural dan Uji Koefisien Determinasi (R 2 ). Tabel 4. Uji Multikolinearitas SQ RM LN KN SQ 1.653 1.206 RM 1.289 1.206 LN KN 1.689 Sumber: Diolah Peneliti, 2022
Pada  tabel  4  diatas  menunjukan bahwa  hasil  uji  VIF  korelasi  service quality terhadap loyalitas nasabah yaitu 653  <5.00,  korelasi  service  quality terhadap kepuasan nasabah yaitu 1. 206 <5.00,  korelasi  relationship  marketing terhadap  loyalitas  nasabah  yaitu  1.  289 <  5.00,  korelasi  relationship  marketing terhadap  kepuasan  nasabah  adalah 1.206 < 5.00, korelasi kepuasan nasabah terhadap  loyalitas  nasabah  yaitu  1.  689 <5.00 sehingga tidak terjadi kolinearitas. Tabel 5. Pengujian Pengaruh
Langsung
(O) (M) (STDV) ((|O/ST DEV|) P value X1>Y 0. 393 0. 421 0. 137 2. 860 0. 004 X1>Z 0. 514 0. 525 0. 117 4. 388 0.000 X2>Y 0. 047 0. 045 0. 128 2. 368 0. 007 X2>Z 0. 222 0. 242 0. 134 2. 653 0. 010 Z>Y 0. 233 0. 221 0. 146 3. 595 0. 001 Sumber : Diolah Peneliti, 2022 Merujuk  pada  tabel  diatas memperoleh  hasil  variabel  XI  terhadap variabel  Y  menghasilkan  nilai  sebesar 2.860 (positif), nilai yang dimiliki yaitu P-Value sebesar 0. 004 < 0.05, sehingga dinyatakan  bahwa  pengaruh  antara    XI terhadap  Y  yaitu  signifikan.  X1 terhadap  Z  dengan  nilai  4,388  (positif) P.  value  yaitu  0,000  <  0,05,  sehingga pengaruh  X1  terhadap  Z  yaitu signifikan.  X2  terhadap  Y  dengan  nilai yaitu  2.368  (positif),  P.  value  yaitu  0. 007  <0.05,  maka  terdapat  pengaruh antara  X2  dengan  variabel  Y  yaitu signifikan.  X2  terhadap  Z  dengan  nilai yaitu    2.  653  (positif),  nilai  P.  value yaitu  0.010  <0.05,  sehingga  pengaruh antara X2 terhadap Z yaitu signifikan, Z terhadap  Y  dengan  nilai  yaitu  3.  595 (positif),  P.  value  yaitu  0.001  <  0,05, terdapat  pengaruh  Z  terhadap  Y  yaitu signifikan.
Tabel 6. Pengujian Pengaruh Tidak Langsung (O) (M) (STDEV) (|O/ST DEV|) P Values X1>Z> Y 0. 120 0. 114 0. 080 2.493 0. 014 X2>Z> Y 0. 052 0. 056 0. 053 2.968 0. 033
Sumber: Diolah Peneliti, 2022 Merujuk  pada  tabel  diatas, diperoleh  hasil  bahwa  efek  mediasi antara service quality terhadap loyalitas nasabah  yang  telah  dimediasi  oleh kepuasan  nasabah,  hal  tersebut  dapat diperjelas  dari  variabel  X1  terhadap  Y yang  telah  dimediasi  oleh  Z  dengan nilai P. value yaitu 0. 014 < 0,05. Maka dapat diperjelas bahwa adanya pengaruh signifikan.  Sementara  itu,  relationship marketing  terhadap  loyalitas  nasabah yang  dimediasi  oleh  variabel  Y. diperoleh efek mediasi, hal demikian ini diperjelas  dari  X2  terhadap  Y  yang
dimediasi  oleh  Z  dengan  nilai  P.value yaitu 0.033 < 0,05, oleh karena itu dapat diperjelas bahwa adanya pengaruh yang bernilai signifikan.
Tabel 7. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) R Square Y 0. 347 Z 0. 408 Sumber: Diolah Peneliti, 2022 Merujuk  pada  tabel  diatas,
diketahui  bahwa  hasil  dari  pengaruh dari service quality dengan relationship marketing terhadap  loyalitas  nasabah dengan nilai 0. 347, hal ini menunjukan bahwa model PLS yang baik. selanjutnya  bahwa  pengaruh service quality dengan relationship  marketing terhadap loyalitas pelanggan yang telah dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan dengan  nilai  sebesar  0.408  hal  ini menunjukan model PLS yang baik.
Q-Square
=1 –[(1− R 2 1) ×(1− R 2 2) ] =1 –[(1- 0,347) ×(1-0. 408) ] =1 – (0. 653 ×0, 592) =1- 0. 3865 = 0.6135 Adapun  hasil  perhitungan  yakni 61.  35%.  Hal  demikian  ini  mampu mengindikasikan
bahwasannya keragaman  data  yang  dapat  dijelaskan oleh  model  tersebut  yaitu  61.  35  % sementara  sisa  lainnya  dijelaskan  oleh variabel  lainnya  yang  tidak  terkandung di dalam model ini.
Pengaruh service  quality terhadap kepuasan Nasabah
Berdasarkan  analisis  data  yang dilakukan  dapat  menunjukan  bahwa variabel  variabel sevice  quality
memberikan pengaruh terhadap variabel  kepuasan  nasabah.  dengan nilai p-values sebesar  0.000  <  0,05, yang mana hal ini menyatakan bahwa service  quality memberikan  pengaruh secara  positif  serta  signifikan  kepada kepuasan nasabah
tepatnya  di  BMT  Mandiri Sejahtera Kranji Paciran, Lamongan. Service quality merupakan cara perusahaan  untuk  selalu  memberikan kepuasan  pada  nasabah,  kualitas pelayanan  dapat  dijadikan  bahan evaluasi  untuk  menilai  kepuasan  dairi nasabah.  dkarenakan  kepuasan  akan muncul  setelah  ada  pelayanan.  Hal demikian  ini  selaras  dengan  penelitian yang  diselesaikan  oleh  Saputro et  al ., (2020),  ia  menjelaskan  bahwa  adanya pengaruh  dari service  quality terhadap kepuasa  pelanggan  secara  positif  dan signifikan.
Pengaruh relationship marketing
terhadap kepuasan Nasabah Berdasarkan  analisis  data  yang dilakukan  dapat  menunjukan  bahwa relationship  marketing berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini diperjelas  dari  nilai p-values 0.010  < 0,05,  yang  mana  terdapat  pengaruh positif serta signifikan dari relationship marketing terhadap kepuasan nasabah. BMT  Mandiri  Sejahtera  dalam proses  pemeuhan  kebutuhan  pelanggan dinyatakan  mampu  dalam  menciptakan kepuasan  nasabah  dan  tentunya  sudah memenuhi  kualitas  yang  terbaik  untuk kepuasan  nasabah  dikarenakan  puncak dari  kepuasan  nasabah  akan  terasa  jika strategi relationship  marketing sudah dijalankan sehingga informasi dan saran mudah diterima. (Yasa, 2021) menjelaskan bahwasannya relationship  marketing memuat pengaruh positif juga signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh service  quality terhadap loyalitas Nasabah Pada pengujian pengaruh langsung  ditarik  kesimpulan  variabel service  quality terhadap  loyalitas nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai p-values yaitu  0.004  <  0,05  yang
menjelaskan  bahwa  terdapat  pengaruh positif  serta  signifikan  pada  service quality  terhadap  loyalitas  nasabah.
Service  quality sangat  berperan  penting sekali  terhadap  peningkatan  loyalitas nasabah. Semakin baik kualitas layanan yang  diberikan,  maka  hal  tersebut  akan meningkatkan  loyalitas  nasabahnya.
Dilihat  dari  hasil  olahan  data  ditarik kesimpulan  bahwa  loyalitas  nasabah BMT Mandiri Sejahtera yang dipengaruhi  oleh service  quality yang dinilai  mempunyai  nilai  tambah  oleh nasabah.  (Mantauv,  2015)  meneliti terkait service quality terhadap loyalitas nasabah  dengan  hasil  yang  diperoleh yaitu  terdapat  pengaruh  positif  juga signifikan pada service quality terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh Relationship  Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam pengujian pengaruh langsung  yang  diperoleh  hasil  bahwa terdapat  pengaruh  pada relationship marketing dengan  loyalitas  nasabah.
diperoleh  hasil p-values 0.007  <  0,05
bahwa terdapat pengaruh pada relationship marketing dengan loyalitas nasabah. strategi  ini  dijadikan  sebagai upaya penting bagi perbankan dikarenakan  terdapat  dua  kelebihan diantaranya  adalah  dekat  dengan nasabah sehingga nasabah mudah dalam memberi masukan mengenai perusahaan  dan  perbankan  dapat memahami  apa  yang  paling  dibutuhkan saat  ini  dimana  tentunya  hal  tersebut dalam membentuk ikatan yang nantinya akan  membentuk  loyalitas  nasabah terhadap perusahaan. Hal ini di dukung oleh  oleh  (Chakiso,  2015)  dijelaskan bahwasannya  relationship  marketing mempunyai  pengaruh  positif  juga signifikan terhadap loyaitas nasabah.
Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Hasil  olah  data  uji  pengaruh langsung yang dapat diperjelas bahwasannya kepuasan nasabah memberikan pengaruh terhadap loyalitas.  Hal  ini  dapat  diperjelas  dari nilai p-values yaitu  0.001  <  0,05  yang diketahui bahwa terdapat pengaruh yang bersifat  positif  serta  signifikan  dalam variabel  kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas  nasabah.  Proses  terbentuknya loyalitas  nasabah  muncul  dikarenakan terjadi  kepuasan  nasabah.  Hal  tersebut juga  didukung  oleh  penelitian  yang diselesaikan  oleh  Rahayu et  al .,  (2020) kepuasan  nasabah  dinyatakan  mampu dalam menciptakan loyalitas nasabah.
Pengaruh service  quality terhadap loyalitas nasabah yang telah dimediasi oleh kepuasan nasabah Hasil penelitian  menunjukkan bahwa hubungan mediasi dalam variabel  kepuasan  nasabah  antara service quality dengan loyalitas nasabah.  terdapat  adanya  efek  mediasi. Hal  ini  dibuktikan  dari  XI  terhadap Variabel  Y  yang  dimediasi  oleh  Z dengan  nilai  P-Values  yaitu  0.014  < 0,05,  maka  dapat  diperjelas  bahwa terdapat pengaruh signifikan.
BMT  Mandiri  Sejahtera  tetap menghasilkan service  quality dengan sangat  maksimal  namun  BMT  Mandiri Sejahtera  tidak  hanya  menjalankan kegiatan service  quality namun  juga terus  berbenah  agar  mendapatkan kepuasan  dari  nasabah  yang  akan menghadirkan  rasa  loyal  di  dalam  diri nasabahnya.  Penelitian  ini  diselesaikan oleh (Mantauv, 2015) yang menjelaskan bahwasannya kualitas layanan memberikan pengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah yang bertindak sebagai variabel intervening.
Pengaruh relationship marketing terhadap  loyalitas  pelanggan  yang telah dimediasi oleh kepuasan pelanggan penelitian  menunjukkan  bahwa hubungan secara tidak langsung (mediasi) kepuasan nasabah relationship marketing terhadap loyalitas  nasabah.  terdapat  adanya  efek mediasi.  hal  ini  dibuktikan  dari  X2 terhadap  Variabel  Y  yang  dimediasi oleh  Z  dengan  P-Values  yaitu  0,033  < 0,05. relationship marketing merupakan strategi  yang  bagus  sekali  apalagi dilakukan  oleh  lembaga  keuangan seperti  halnya  BMT  Mandiri  Sejahtera. Dikarenakan  hal  demikian  ini  dapat menjadikan  nasabah  yang  tampak  loyal kepada pihak perusahaan, informasi dan kemauan  nasabah  dapat  di  tampung langsung  oleh  lembaga  keuangan  jika nasabah  merassa  puas  tentunya  hal tersebut  akan  meciptakan  loalitas nasabah.
Hal tersebut juga didukung oleh penelitian  lainnya  yang  diselesaikan oleh, (Yasa,  2021),  diketahui  bahwa relationship marketing mempunyai pengaruh positif juga signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  Kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  juga signfiikan  terhadap  tingkat  loyalitas pelanggan.

## PENUTUP Kesimpulan
1. Service  quality berpengaruh  kepada kepuasan  nasabah  BMT  Mandiri Sejahtera Kranji Paciran Lamongan
2. Relationship  marketing berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  BMT Mandiri  Sejahtera  Kranji  Paciran Lamongan
3. Service  quality berpengaruh  kepada loyalitas  nasabah  BMT  Mandiri Sejahtera Kranji Paciran Lamongan
4. Relationship  marketing berpengaruh kepada  loyalitas  para  nasabah  BMT
Mandiri  Sejahtera  Kranji  Paciran Lamongan 5. Kepuasan nasabah berpengaruh kepada  loyalitas  nasabah  BMT Mandiri  Sejahtera  Kranji  Paciran Lamongan 6. S ervice  quality berpengaruh  kepada loyalitas  nasabah  yang  telah  di mediasi oleh kepuasan nasabah BMT Mandiri  Sejahtera  Kranji  Paciran Lamongan.
7. relationship  marketing berpengaruh kepada loyalitas nasabah yang telah dimediasi  oleh  kepuasan  nasabah BMT  Mandiri  Sejahtera  Kranji Paciran Lamongan.
Saran Penelitian  ini  dapat  dijadikan bahan evaluasi untuk selalu memperbaiki service  quality dan berusaha  untuk  memenuhi  kebutuhan nasabah  yang  mana  hal  tersebut  dapat membentuk  kepuasan  nasabah  yang akan  meningkatan  loyalitas  nasabah supaya target dapat tercapai.
Peningkatan relationship  marketing harus tetap menjadi titik strategi utama, kritik  dan  saran  dari  nasabah  selalu  di depankan
untuk pemenuhan
kebutuhan nasabah. DAFTAR PUSTAKA Agnard., & Yasa, N. N. K. (2021). The Influence of Relationship Marketing  on  Customer  Loyalty: Customer  Satisfaction  as  a
Mediation  Variable. International Research Journal of Management, IT & Social Sciences , 8 (6) : 648– 660. Apriliani, F., Kumadji, S., & Kusmawati,  A.  (2014).  Pengaruh Relatioship  Marketing  Terhadap
Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah (Studi  pada  Nasabah  Bank Syariah  Mandiri  KC  Bandar Jaya). Jurnal  Administrasi  Bisnis
S1  Universitas  Brawijaya , 17 (1),
85042. Basalamah, M. R. (2018). The Effect of Service Quality And Relationship Marketing  Towards  Customer Loyalty  for  Sharia  Banking (Sharia Banking Study in Makassar Indonesia). International Review of Management and Marketing , 8 (1), 107–114. Chakiso,  C.  B.  (2015).  The  Effect  of Relationship Marketing on Customers’  Loyalty  (Evidence from  Zemen  Bank). EMAJ: Emerging  Markets  Journal , 5 (2), 58–70. doi: 10.5195/emaj.2015.84 Chan, S. (n.d.). Relationship Marketing :  Inovasi  Pemasaran yang membuat Pelanggan Bertekuk  Lutut.  In  2003.  Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Fandy Tjiptono. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. yogyakarta : Andi. GalihSaputro,  F.,  DwiSasono,  A., Suyono,  J.,  Elisabeth,  D.  R.,  &
Bonn,  A.  T.  Bin.  (2020). The Effect  Of  Customer  Relationship Marketing  And  Service  Quality On  Customer  Retention  With Customer  Satisfaction  As  A Mediating Variable In Forwading Companies  In  Surabaya . 03 (04), 10. Hair,  J.,  Hult,  G.,  Ringel,  C.,  & Sartsedt, M. (2014). A Primier On Partial  Least  Squares  Structural Equation  Modeling  (PLS-SEM) .
America : Sage Publication Inc.
Mantauv,  C.  S.  (2015).  2  =  55.6).
Pengaruh Service Quality Terhadap  Loyalitas  Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai  Variabel  Intervening , 3 ,
8.
Markenis, T. (2009). Customer Satisfaction and Beyond. yogyakarta : Markenis. R.  Octavia.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Manajemen Pemasaran , 13 (1) : 35–39.
Rahayu, Y. S., Setiawan, M., Irawanto, D.  W.,  &  Rahayu,  M.  (2020).
Muslim customer perceived value on  customer  satisfaction  and loyalty: Religiosity as a moderation. Management  Science
Letters , 10 (5)  :  1011–1016.  doi: 10.5267/j.msl.2019.11.009 Sari,  Y.  K.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing  dan  Corporate  Social Resposibility  terhadap  Loyalitas dan  Kepuasan  Nasabah  Bank  . Bisnis  &  Manajemen  Pemasaran ,
17 (2), 1–14.
Sumarni.,  H.  A.  &  ahmad.  (2014).
Analisis  Kepuasan  Mahasiswa Terhadap  Kualitas  Pelayanan Tenaga  Administratif  di  Fakultas Farmasi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta. Pharmaçiana , 4 , 1.