## PENGARUH WAKTU TUNGGU DAN WAKTU SENTUH PASIEN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN POLI UMUM DI PUSKESMAS SUKORAME KOTA KEDIRI
Adhesia Esti P; Yenny Puspitasari; Aprin Rusmawati STIKes Surya Mitra Husada

## ABSTRACT
Background : The waiting time is the time used to start the list up to the counter medication.  While  the  touch  time  is  the  time  spent  by  paramedics  both  doctors, midwives, nurses to check on patients. From here can be seen the number of visits patients  who came for treatment  a lot or a little. Based  on early studies found a slight  problem  lingering  dissatisfaction  of  patients  on  long  waiting  times  and  a touch by paramedics in treating patients.
Objective : The purpose of this study was to  determine the effect  of  waiting  time and  time  in  the  patient  touch  the  general  level  of  patient  satisfaction  in  health centers poly Sukorame Kediri.
Method : This study uses Corelation. The sample in  this study  was poly general health center patients Sukorame Kediri, sampling technique used is to use random sampling,  the  number  of  respondents  were  355  people,  collecting  data  using questionnaires  that  were  tested  using  the  test  statistic  analysis  Ordinal Regression.
Result : Based on the results obtained for the wait time 189 respondents (53.2%) and a touch as much as 195 respondents (54.9%) stated the waiting time and the time  a  patient  receives  touch  very  quickly.  And  patient  satisfaction  with  the outcome as many as 179 people (50.4%) were very satisfied. From the results that have been obtained on the results obtained p-value =  = 0.005 p-value  0.000 and then    <0.005,  which  means  no  waiting  time  and  time  influence  the  level  of satisfaction in touch common poly clinic Sukorame Kediri.
Conclusion : The accuracy of the waiting time and the time the touch is a critical factor  in  providing  services  and  contributing  factors  of  patient  satisfaction. And patient  satisfaction  will  also  increase  the  number  of  patient    visits  and  the confidence to go to the community health center will increase.
Keywords: waiting time, touch, patient satisfaction

## PENGANTAR
ISO  merupakan  ( Internasional Standardization  Organization )  atau suatu  standar  internasional  untuk sistem  manajemen  kualitas  yang bertujuan  untuk  menjamin  bahwa organisasi  akan  menjadi  produk (barang  atau  jasa)  yang  memenuhi persyaratan  yang  telah  ditetapkan.
Sedangkan  pengertian  berikutnya
ISO adalah sistem manajemen kualitas  atau  sekumpulan  prosedur yang  terdokumentasi  yang  bertujuan menjamin  kesesuaian  dari  suatu proses  dan  produk  (barang  dan  jasa) terhadap  kebutuhan  atau  persyaratan tertentu.  (Gaspersz,  2003  ;  Kamus Besar  Bahasa  Indonesia  :  1999).
Sertifikasi  ISO  yang  telah  ada  di Puskesmas merupakan suatu sertifikat  resmi  dari  badan  dunia (WQA atau world quality assurance ) Sertifikasi ISO penting bagi puskesmas atau  instansi untuk acuan di bidang manajemen, sertifikasi ISO mampu membuat sistem kerja menjadi terdokumentasi, meningkatkan semangat kerja karyawan, termonitor mutu pelayanan  secara  menyeluruh  dan bisa meningkatkan prestasi. (Gaspersz, Vincent, 2003).Puskesmas yang telah bersertifikasi  ISO  se  Jawa  Timur lebih  dari  37  %.  Ini  menunjukan bahwa mutu pelayanan di puskesmas sudah cukup baik dan perlu
ditingkatkan  lagi  menjadi  semakin lebih baik. Data awal yang diperoleh peneliti  di  puskesmas  Sukorame selama  4  bulan  terakhir  dari  bulan Januari  sampai  dengan  April  tahun 2012  didapatkan  data  sebesar  50  % kunjungan pasien puskesmas Sukorame  terbesar  berada    di  poli umum,  yang  mana  sebanyak  80  % dari pengunjung poli umum menyatakan puas dan sebanyak 20 % menyatakan  kurang  puas  terhadap pelayanan yang diberikan di puskesmas.  (Puskesmas  Sukorame, 2012). Berdasarkan  data  yang  diperoleh puskesmas Sukorame mulai memiliki sertifikat ISO dari badan dunia mulai tahun 2009. Pada 2 tahun sebelumnya  bisa  dilihat  dari  jumlah kunjungan  poli  umum  yang  relatif lebih  kecil  dibandingkan  dengan jumlah  kunjungan  pasien  di  poli umum setelah bersertifikat ISO. Pada pertengahan  tahun  2009  jumlah kunjungan  di  poli  umum  meningkat antara  50  –  60  %  untuk  tiap bulannya.  Berdasarkan  data  diatas mutu pelayanan di puskesmas
Sukorame yang cukup baik mempengaruhi  peningkatan  jumlah kunjungan  di  poli  umum  yang menyatakan  cukup  puas  dengan pelayanan  yang  telah  diberikan. (Puskesmas Sukorame, 2012). Semakin ketatnya persaingan serta  pelanggan  atau  pasien  yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan  Puskesmas  Sukorame Kota  Kediri  selaku  penyedia  jasa pelayanan  kesehatan  untuk  selalu meningkatkan  mutu  pelayanannya yang berujung pada dampak terhadap kepuasan  pasien  di  poli  umum. Kepuasan  pelanggan  atau  pasien sangat  mempengaruhi  antara  satu dengan  yang  lainnya,  apabila  mutu pelayanan yang diberikan memuaskan maka kepuasan pelanggan  juga  bisa  memuaskan.
(Robbin, 2003).
Sebelum  melakukan  penelitian lebih  lanjut  peneliti  melakukan  studi pendahuluan dengan cara mengambil secara acak 20 responden di Puskesmas Sukorame, dan didapatkan hasil perbandingan
sebanyak  11  pengunjung  (55  %) yang berada di Puskesmas Sukorame menyatakan  puas  akan  pelayanan yang  diberikan  yang  mana  jarak antara  waktu  tunggu  dan  waktu sentuh  tidak  begitu  lama  serta sisanya  menyatakan  kurang  begitu puas dengan pelayanan yang diberikan  yang  disebabkan  adanya beberapa  alasan  yang  berbeda-beda. Dari  studi  pendahuluan  tersebut  di atas  masih  terdapat  permasalahan bahwa  ada  beberapa  pasien  masih mengeluh kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh petugas puskesmas khususnya dalam hal  waktu  tunggu  sampai  dengan pemeriksaan  oleh  petugas  (waktu sentuh).  Mayoritas  permasalahan pasien berobat ke beberapa
puskesmas disebabkan lamanya waktu  tunggu  yang  begitu  lama sehingga  pasien  merasa  jengkel  dan bosan  lama  menunggu.  (Puskesmas
Sukorame, 2012) Permasalahan  yang  ingin  digali lebih  lanjut  oleh  peneliti  adalah tentang  waktu  tunggu  dan  waktu sentuh pasien yang ada di puskesmas selama  menjalani  proses  berobat  di puskesmas.  Dari  studi  pendahuluan yang  dilakukan  pada  pasien  yang berkunjung  di  puskesmas  Sukorame secara  acak  sebanyak  20  responden didapatkan hasil sebanyak 11
responden  (55  %)  menyatakan  puas akan  pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas  puskesmas  Sukorame  yang mana  waktu  tunggu  setelah  daftar  di loket  dengan  jarak  pemanggilan masuk  ke  ruangan  dokter  atau  yang disebut  waktu  sentuh  tidak  begitu lama, sedangkan sebanyak 9 responden  (45  %)  menyatakan  tidak puas dengan pelayanan yang diberikan  dikarenakan  pasien  yang datang berobat sangat banyak sehingga  membutuhkan  antrian  yang agak  lama  ketimbang  biasanya.
Dalam  satu  hari  ada  sekitar  125 pasien  sampai  dengan  175  pasien yang  berkunjung  ke  puskesmas Sukorame, jadi sudah tentu membutuhkan  antrian  yang  agak lama karena pasien  yang  berkunjung juga sangat banyak. Berdasarkan hasil penelitian
sebagian  besar  didapatkan  sebanyak 189  responden  (53,2%)  menyatakan waktu  tunggu  cepat  dan  hanya  12 responden  (3,4%)  yang  menyatakan lama  atas  waktu  tunggu  yang digunakan  untuk  menungu  di  ruang antrian. Dan dari hasil tabulasi silang antara waktu tunggu dengan karakteristik  responden  didapatkan waktu  tunggu  dengan  umur,  tingkat pendidikan  dan  mata  pencaharian
terdapat  hubungan  antara  keduanya. Tetapi  untuk  waktu  tunggu  dengan jenis  kelamin  tidak  ada  hubungan setelah  di  silangkan.Waktu  tunggu dengan  umur  terdapat  hubungan dikarenakan  semakin  tua  seseorang maka  akan  merasa  tidak  sabar  untuk menunggu  yang  terlalu  lama  karena fisiknya yang mudah capek, sedangkan  waktu  tunggu  dengan pendidikan ada hubungan dikarenakan semakin tinggi pendidikan  seseorang  maka  mereka meminta  dilayani  secepat  mungkin dan  hasil  yang  paling  akurat, sedangkan  waktu  tunggu  dengan mata  pencaharian  ada  hubungan dikarenakan semakin bagus
pekerjaan  seseorang  maka  mereka meminta  dilayani  secepat  mungkin menggingat  kesibukan  pekerjaanya yang  tidak  bisa  menunggu  terlalu lama.  Untuk  jenis  kelamin  tidak  ada hubungan  dengan  waktu  tunggu dikarenakan  semua  orang  baik  laki- laki  dan  perempuan  menginginkan dilayani  secara  cepat,  akurat  dan ramah.
Menurut  Marno  (2002)  waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan  oleh  pasien  untuk mendapatkan  pelayanan  rawat  jalan dari  tempat  pendaftaran  atau  loket sampai  masuk ke ruang pemeriksaan dokter.  Kategori  jarak  antara  waktu tunggu  dan  waktu  sentuh  yang diperkirakan  bisa  memuaskan  atau kurang  memuaskan  pasien  antara lain  :  (Marno,  2012)  :  Saat  pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri  dan  menunggu  panggilan  ke poli umum untuk dianamnesa (diperiksa) oleh dokter, perawat  atau bidan sekitar  lebih dari 90  menit,  ini termasuk  kategori  lama.  Saat  pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri  dan  menunggu  panggilan  ke poli umum untuk dianamnesa
(diperiksa) oleh dokter, perawat  atau bidan  sekitar  <  ½    jam  atau  30  -  60 menit,  ini  termasuk  kategori  sedang.
Saat  pasien  datang  mulai  dari mendaftar  ke  loket,  antri  dan menunggu  panggilan  ke  poli  umum untuk  dianamnesa  (diperiksa)  oleh dokter, perawat atau bidan sekitar 30 menit,  ini  termasuk  kategori  cepat.  . Azrul Anwar (2003) juga menyatakan  bahwa  waktu  tunggu pada  saat  antri  (lama  atau  cepatnya dalam pelayanan) merupakan penentu  tingkat  kepuasan  castomer atau pasien. Sebagian  responden  ini  yang mengatakan  lama  dalam  waktu tunggu dikarenakan petugas kesulitan  dalam  mencari  les  atau kartu  periksa  yang  berupa  kertas tentang riwayat sakitnya yang terdahulu  hilang  terselip  karena sudah lama tidak berkunjung berobat ke  puskesmas.  Serta  didapat  adanya pengaruh antara karakteristik responden  dengan  tingkat  kepuasan pasien,  yaitu  umur,  pendidikan  serta mata  pencaharian  ada  pengaruhnya dengan  tingkat  kepuasan  pasien  hal ini disebabkan karena semakin banyak  umurnya,  semakin  tinggi ilmunya  atau  pendidikannya  dan semakin  bagus  pekerjaannya  atau mata  pencaharianya  maka  seseorang akan  semakin  pandai  menilai  atau merasakan dan lebih selektif terhadap  pelayanan  yang  diberikan demi mendapatkan kepuasan pelayanan  di  puskesmas.  Sedangkan jenis  kelamin  tidak  berpengaruh terhadap tingkat kepuasan dikarenakan  jenis  kelamin  laki-laki dan  perempuan  sama  saja  yaitu sama-sama mencari puskesmas sebagai  tempat  berobat  yang  bisa memberikan pelayanan dengan
sangat  memuaskan,  pelayanannya cepat  dan  dilayani  dengan  petugas yang ramah.
Mayoritas  pasien  akan  merasa  puas apabila  pelayanan  yang  diberikan  di puskesmas benar-benar baik terutama pada saat menunggu antrian sampai  masuk  ke  ruang  periksa dokter. Peristiwa menunggu merupakan hal yang sangat menjemukan    bagi  sebagian  besar orang oleh  sebab  itu  apabila  petugas loket  di  tempat  pendaftaran  pasien dengan  cekatan  bisa  mengambilkan les atau lembaran periksa bagi pasien yang  datang  berobat  ke  puskesmas dengan  cepat  maka  antrian  lama dan panjang  akan  bisa  teratasi  apalagi apabila sudah terprogram atau tertata dengan  baik  maka  akan  dengan mudah dalam pencarian kartu berobat (les berobat). Hendaknya  petugas  loket  dengan sigap  bisa  segera  mencarikan  kartu les bagi pasien yang datang mendaftar untuk berobat di puskesmas seperti untuk hari di awal minggu biasanya pasien yang berobat  sangat  banyak  sebaiknya tenaga  atau  karyawan  di  loket ditambah agar pasien tidak menunggu  terlalu  lama  di  tempat antrian  pendaftaran.  Tugas  dibagi sesuai  dengan  bagiannya  sendiri- sendiri sehingga pasien bisa terlayani dengan  cepat  dalam  menunggu antrian  karena  waktu  tunggu  yang lama  ini  juga  merupakan  faktor utama pendukung ketidakpuasan pasien.  Apabila  waktu  tunggu  yang ada  di  loket  bisa  cepat  maka  pasien akan bisa segera mendapatkan pelayanan  di  ruangan  dokter  atau pasien segera dianamnesa oleh petugas  paramedis  sehingga  bisa membawa resep obatnya. BAHAN DAN CARA PENELITIAN Desain  penelitian  adalah  suatu jenis  atau  motode  penelitian  yang
digunakan  untuk  menganalisa  hasil penelitian. Penelitian ini menggunakan penelitian observasional pendekatan epidemiologis yaitu dengan menggunakan metode penelitian Cross  Sectional . Cross  Sectional adalah  rancangan  penelitian  dengan menggunakan pengukuran atau pengamatan  pada  saat  bersamaan (sekali  waktu)  antara  resiko  atau paparan.    (Nursalam,  2003).  Alat yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah kuesioner yang mana responden tinggal mengisinya dengan  jawaban  yang  sesuai  dengan apa yang dirasakan oleh responden. Dalam penelitian ini teknik sampling  yang  digunakan  adalah random  sampling artinya  teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Cara pengambilan sampling dengan
menggunakan  angka  atau  nomor responden  yang  ganjil  misal  dari nomor  1,  2,  3,  4,  5,  6,  7,  8,  9,  10 hanya diambil nomor, 1, 3, 5, 7, dan nomor  9  ini  dimaksudkan  untuk mempermudah dalam pemberian kuesioner  tiap  harinya,  dalam  satu hari  peneliti  memberikan  kuesioner kepada  responden  sekitar  ±  14 sampai  15  responden  dengan  hari efektif  24  hari.  Proses  pengumpulan data  dimulai  pada  saat  penelitian direncanakan  bulan  Juli  akhir  di Puskesmas  Sukorame  Kota  Kediri dengan cara peneliti  mendatangi  dan memberi  nomor  antrian  kepada responden  yang datang  berobat  yang sedang  menunggu  panggilan  masuk ke ruang pemeriksaan dokter, ditengah-tengah  antrian  menunggu peneliti memberikan kuesioner kepada  responden  untuk  diisi  sesuai jawaban responden. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
KARAKTERISTIK SUBJEK Karakteristik subjek dalam penelitian ini meliputi : waktu sentuh dan  waktu  tunggu.  Bisa  dilihat  pada tabel berikut : Tabel 1 Distribusi  frekuensi  waktu  tunggu  pasien  terhadap  tingkat kepuasan di Puskesmas Sukorame tanggal 1 Oktober s/d 31 Oktober Tahun 2012 No. Kriteria Frekuensi Prosentase (%) 1. Cepat 189 53,2 2. Sedang 154 43,4 3. Lama 12 3,4 Jumlah 355 100 Berdasarkan  tabel  1  dapat  dilihat bahwa terdapat 189 responden (53,2%)  dengan  kategori  kepuasan menyatakan  waktu  tunggunya  cepat dan tidak hanya 12 responden (3,4%) yang  menyatakan  lama  atas  waktu tunggu yang digunakan untuk menungu di ruang antrian. Tabel 2 Distribusi  frekuensi  waktu  sentuh  pasien  terhadap  tingkat kepuasan di Puskesmas Sukorame tanggal 1 Oktober s/d 31 Oktober Tahun 2012 No. Kriteria Frekuensi Prosentase (%)
1. Cepat 189 53,2 2. Sedang 154 43,4 3. Lama 12 3,4 Jumlah 355 100 Berdasarkan  tabel  2  dapat  dilihat bahwa terdapat 189 responden (53,2%) menyatakan pelayanan yang diberikan sangat cepat, dan sebanyak 12  responden  (3,4%)  mengatakan pelayanan para petugas medis lama. Tabel 3 Distribusi  frekuensi  tingkat  kepuasan  di  Puskesmas Sukorame tanggal 1 Oktober s/d 31 Oktober Tahun 2012 No. Kriteria Frekuensi Prosentase (%) 1. Sangat memuaskan 179 50,4 2. Cukup memuaskan 163 40,9 3. Kurang memuaskan 13 3,7 4. Tidak memuaskan 0 0 Jumlah 355 100 Berdasarkan  tabel  3  dapat  dilihat bahwa  terdapat  179  responden  (50,4 %)  menyatakan  sangat  puas  atas pelayanan  waktu  tunggu  dan  waktu sentuh  yang  diberikan  oleh  petugas
puskesmas,  sedangkan  tak  satupun (0%)  yang  menyatakan  tidak  puas atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh puskesmas.

## Hasil Uji Statistik

## Tabel 4 Hasil Out Put Regresi Ordinal
Regresi Ordinal Model -2 Log Likelihood Chi-Square df Sig. Intercept Only 433.073 Final 12.735 420.337 2 .000 Link function: Logit.
Dari  hasil  uji  statistik regresi ordinal diperoleh  bahwa  sig = 0,000 pada  tingkat  kepercayaan  95  %. Dengan  demikian  didapatkan  hasil nilai p-value <  yakni 0,000 < 0,05, maka  Ho  ditolak.  Hal  ini  berarti menunjukan  bahwa  ada  pengaruh antara  waktu  tunggu  dan  waktu sentuh  terhadap  tingkat  kepuasan pasien  poli  umum  di  Puskesmas Sukorame Kota Kediri.
Pendapat  ini  sesuai dengan pendapat Arikunto (2003) apabila p-value <  maka  Ho  ditolak  yang  berarti  ada hubungan  atau  pengaruh  antara kedua variabel yang diteliti.

## PEMBAHASAN
Hasil  uji  statistik regresi  ordinal diperoleh  nilai  p-value  =  0,000  < 0,05 hasil menunjukkan ada pengaruh  antara  waktu  tunggu  dan waktu sentuh di poli umum puskesmas Sukorame.
Tingkat  kepuasan  responden  di dapatkan  179  responden  (50,4%)  ini menyatakan  sangat  memuaskan,  dan didapatkan  sebanyak  13  responden (3,7%)  menyatakan  pelayanan  yang diberikan  kurang  memuaskan,  dan diantara keduanya mempunyai hubungan yang erat. Pendapat ini sesuai dengan pendapat Arikunto (2003) apabila sig
<  maka  Ho  ditolak  yang  berarti ada  hubungan  atau  pengaruh  antara kedua variabel yang diteliti. Menurut Pohan (2007), aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain : kesembuhan, ketersediaan  obat,  privasi  selama menjalani  pengobatan  atau  rawat inap, kebersihan ruangan atau lingkungan sekitar, mendapat informasi  yang  jelas  dari  petugas kesehatan,  mendapat  jawaban  yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien, memberikan kesempatan
bertanya,  waktu  tunggu,  waktu sentuh  petugas  paramedis  kepada pasien,  tersedianya  toilet,  dan  biaya pelayanan. Menurut Barry dan Parasuraman (2003) menyatakan bahwa perusahaan atau instansi harus bisa  mengukur  besarnya  harapan yang  muncul  atas  pelayanan  yang diberikan kepada
pelanggan.
Misalnya  :  seberapa  besar  tingkat kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan, kapan  pelayanan  dinyatakan  tidak baik, baik dan sangat baik. Perusahaan  atau  instansi  dituntut untuk  dapat  mendengarkan  dan memahami saran pelanggan mengenai jasa yang diberikan seperti misalnya kelebihan dan kekurangannya. Bagi semua petugas atau
karyawan  yang  bertugas  seharusnya melayani  pasien  dengan  keramahan, cekatan  dan  tanggap  dengan  segala sesuatu  yang  diinginkan  pasien.
Apabila petugas memberikan
pelayanan  dengan  sebaik-baiknya
maka  mutu  pelayanan  bisa  tercapai dengan  baik  sehingga  pasien  juga akan  merasa  puas  dan  akhirnya menambah  jumlah  kunjungan  bagi orang  lain  atau  pasien  lain  untuk datang  berobat.  Akhirnya  reputasi sebuah  instansi  akan  meningkat menjadi lebih baik di mata masyarakat dan masyarakatpun menjadi lebih mempercayainya.Waktu  tunggu  dan waktu sentuh merupakan satu
kesatuan  yang  saling  berkaitan  pada saat  pasien  datang  berobat  ke puskesmas, kedua hal tersebut merupakan faktor utama yang mempengaruhi tingkat kepuasan para pasien juga selain penunjang lainnya seperti ketersediaan obat.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Menurut  hasil  penelitian  yang telah  dilakukan  ada  sebanyak  189 responden (53,2%) menyatakan waktu  tunggu  yang  diberikan  sudah cepat.  Serta  ada  sebanyak  195 responden (54,9%) menyatakan waktu  sentuh  yang  diberikan  sudah cepat dan petugas memeriksa dengan seksama.  Tingkat  Kepuasan  Pasien didapatkan  sebanyak  179  responden (50,4%)  dengan  kategori  kepuasan pasien  yang  menyatakan  sangat puas.Ada  pengaruh  waktu  tunggu dan  waktu  sentuh  terhadap  tingkat kepuasan  pasien  poli  umum  di puskesmas  Sukorame  Kota  Kediri tahun 2012.

## KEPUSTAKAAN
1.Arikunto,  S.  (2003). Prosedur Penelitian  Pendekatan  Praktek . Yogyakarta : Rineka Cipta. 2.Anderson  (www.google). Mutu Pelayanan Kesehatan . Diakses tanggal 21 Agustus 2011.
3.Alimul,  Alim.  (2003). Metodelogi Penelitian . Jakarta : Gramedia.
4.Azrul,  Azwar  (2003). Pengantar Administrasi Kesehatan . Bina Rupa Aksara Jakarta. 5.Departemen  Kesehatan  RI.  (1998). Standart  Asuhan  Keperawatan . Departemen  RSU  dan  Pendidikan Direktur Jenderal Pelayanan Medik Dep Kes RI Jakarta. 6.Djoko Wiyono. (2000). Managemen Pelayanan Kesehatan . Teori Strategis dan Aplikasi Volume  I,  Airlangga  Universitas
Press Surabaya.
7.Gasperrsz,  Vincent.  (2003).  ISO
9001 : 2000 And Continual Quality Improvement.  Jakarta.  Gramedia Pustaka Utama.
8.Marrno,  (www.google). Kategori
Waktu Tunggu Pelayanan , Marno :
2012  (diakses  tanggal  12  Mei
2012)
9.Kreoger (www.google). Mutu Pelayanan Kesehatan. (diakses tanggal 21 Agustus 2011.
10.Murti, Try. (2008). Analisis Mutu Pelayanan  dengan  Pemanfaatan Ulang  Rawat  Jalan. Semarang. Universitas Pandanaran.
11.Marno,  (2002). Konsep  Dasar Waktu  Tunggu  Pasien  Rawat Jalan . Universitas Pandanaran.
12.Maslow,  Abraham. Manajemen Pelayanan  Kesehatan .  Jakarta  : Rineka Cipta.
13.Notoadmodjo,  Soekidjo.  (2005).
Metodologi
Penelitian
Kesehatan . Jakarta. Rineka Cipta. 14.Nursalam dan Pariani, Siti.
(2001). Pendekatan Praktek Metodologi Research Keperawatan .  Jakarta  :  Sagung Sentosa. 15.Parasuraman,  A.,  Zeithalm,  VA., Berry, L.L. (2003) SERVQUAL : A Multiple-item Sale for Measuring Customer Perceptions of  Service  Quality,  Journal  of Retailing, 64 (1) : 12-41. 16.Ruki,  (2001). Kepuasan  terhadap Pelayanan  Pelanggan .  Salemba
Medika. Jakarta. 17.Robbins. (2011). Mutu Pelayanan terhadap Pelanggan . (http//google.com.diakses tanggal 18 Agustus 2011.
18.Supranto.  (2006). Pengukuran Tingkat  Kepuasan  Pelayanan untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar .
Jakarta. Rineka Cipta. 19.Sarwono.  (2003). Jaminan  Mutu Pelayanan bagi Pelanggan .
Jakarta. Rineka Cipta.
20.S., Pohan, Imbalo. (2007). Manajemen Kepuasan Pelanggan .  Jakarta  :  Salemba Medika.
21.Supriyanto.  (2003). Manajemen Kepuasan . Bandung : 22.Wijono.  (2000). Teori  Kepuasan Pasien . Jakarta. Salemba Medika.